Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

25 мая 2021 г.

Как подготовить клиентские звонки и управлять ими (8 мин. На чтение) | автор: Кенни Сото

Эта статья была , первоначально опубликована на LinkedIn Pulse 9 мая 2017 года.

Проведя несколько месяцев, работая в SCORE NYC и ThomasNet RPM, я пришел к выводу, что Intro to «Телефонные звонки клиентов » должны быть по крайней мере факультативным курсом во всех учебных программах колледжа по медиа / маркетингу. Я говорю это только потому, что нельзя упускать из виду важность звонков от клиентов, а нынешние студенты-маркетологи не подготовлены должным образом к работе с клиентами после окончания учебы.

Я признаю, что есть много аспектов работы, в которые нам просто нужно погрузиться, но мы упускаем много ценной информации. Единственный другой способ получить знания, ориентированные на клиента, — это желанные стажировки (и не все студенты колледжей могут позволить себе стажировки, особенно те, которые нужны только для получения кредитов в колледже). Главное, чего нам не хватает, — это способности учитывать, как все, что мы делаем, должно реконструировать проблемы наших клиентов, и как звонки клиентов играют в этом важную роль.

Частое и открытое общение с вашими клиентами — залог успеха в бизнесе. При работе в агентстве важно отметить, что успех вашей учетной записи зависит от того, как вы структурируете общение и насколько гибко вы поддерживаете диалог между всеми вовлеченными сторонами. Обзвон клиентов, в частности, второй лучший способ получить больше информации и согласовать с тем, чего хочет достичь ваш клиент на протяжении ваших отношений (ничто никогда не заменит личные встречи).

Цели звонков клиентов включают в себя (но не ограничиваются):

• Следить за выполнением договорных целей
• Получение возможности влиять на стратегию вашего клиента с течением времени
• Обеспечение ответственности обеих команд за результаты
• Обеспечение гибкости, когда Пришло время изменить ваши стратегии.

Поскольку агентская модель — Business-to-Business, рост вашей команды основан на , устойчивом двигателе роста . По словам Эрика Рейсса, автора книги «Экономичный стартап: как современные предприниматели используют непрерывные инновации для создания радикально успешного бизнеса», «… предприятия полагаются на высокий уровень удержания клиентов.Они ожидают, что как только вы начнете пользоваться их [службой], вы продолжите это делать (стр. 324, iBooks) ».

Ваша цель — удержать клиента. Уровень удержания клиентов вашей команды во многом определяется эффективностью обращений клиентов. Если вы хотите сохранить своих клиентов, вы должны убедиться, что ваше общение с ними будет приятным и продуктивным для всех участников.

Понимание своего клиента — ключ к успешному обращению с клиентами.Во время первого разговора вы получите множество ответов на интересующие вас вопросы. Однако отсутствие определенного списка вопросов может иметь катастрофические последствия. Вам следует заранее собрать конкретные вопросы, которые у вас есть, используя документы предложения и договор в качестве основы. Если вы получаете учетную запись от другого члена команды, вы хотите прочитать как можно больше отчетов и протоколов встреч (всегда также используйте прошлые стратегические документы).

Вот список вопросов, которые вы должны задать своему клиенту до или во время первого звонка:

1. Каков годовой объем продаж их компании? Доход?
2. Какой процент продаж их компании приходится на каждую вертикаль / целевую отрасль?
3. Каков их маркетинговый бюджет?
4. Каковы их маркетинговые цели и какую часть маркетингового бюджета ваша команда выделяет на каждую из них?
5. На что они сейчас тратят маркетинговое время и бюджет?
6. Кто больше всего вовлечен в маркетинг вашей компании?

Еще одна важная часть успешных обращений клиентов — это всегда наличие установленной повестки дня, в которой вы просматриваете результаты и другие события, связанные с вашей учетной записью, по мере их появления. Вы не хотите, чтобы ваша повестка дня была слишком жесткой, но важно убедиться, что вы разослали ее как минимум за два дня до звонка клиента. У клиентов есть свои собственные темы для обсуждения, которые они хотят обсудить, поэтому очень важно выделить время, чтобы добавить пункты в вашу повестку дня. Даже если им нечего добавить, дать им возможность сделать это — это просто отличное обслуживание клиентов.

Без расписания ваши разговоры с клиентом могут привести к потере времени, когда вы упустите важные обновления стратегии.Чтобы избежать этого, убедитесь, что у вас есть набор обычных / шаблонных повесток дня , где вы хотя бы всегда охватываете следующее:

1. Что было сделано?
2. Чем занимается каждая команда?
3. Что мешает?

Этого должно быть достаточно, чтобы убедиться, что дела идут хорошо. Вы можете посмотреть отличное видео, в котором подробно рассматривается этот формат повестки дня (это также отличный блог, на который можно подписаться, если вам интересно узнать о SEO и PPC).

Связано: Две основные составляющие успешной встречи

При ответе на звонок клиента лучше всего получить все вопросы, которые были одобрены или рассмотрены в письменной форме. Попросите клиента ответить на электронное письмо, которое вы отправили с этими элементами, подтвердив, что они прочитали и подтвердили правильность этих элементов. Кроме того, вы можете использовать еще одну тактику: все действия должны быть включены в это электронное письмо, чтобы обе стороны знали, что должно произойти до следующего звонка, и могли привлечь друг друга к ответственности.

Основная причина, по которой вы хотите следить за электронным письмом, — это ясность ума. Часто сохраняется больше информации, если они записывают ее несколько раз, поэтому, имея это в виду, добавление как ваших элементов действий в последующее электронное письмо, так и вашей системы управления задачами может вам помочь.

Более того, если вы чувствуете, что это не обязательно что-то полезное для вас, помните, что это также полезно для клиента. Это позволяет им иметь архив, к которому они могут обратиться, если у них нет доступа к вашей системе управления задачами. Никогда не помешает иметь несколько точек для ссылки на старый материал и планирование.

Одна тактика, которую я редко использую, — это запросить 10-минутный льготный период перед звонком, если он запланирован на утро. Причина в том, что жизнь случается.Мы не знаем, когда мешает трафик или что-то происходит дома, из-за чего мы опаздываем на работу на 5 минут. Не следует часто использовать настройку на ожидание вашего клиента, что вы можете опоздать на встречу, но это может помочь вам, если вы в затруднительном положении. Ваши клиенты тоже люди, и большинство из них будут понимать.

Если задачи продолжают откладываться, возможно, вы захотите убедиться, что понимаете, как проблемы передаются вышестоящим членам вашей команды. Вы хотите сделать все возможное, чтобы взять на себя ответственность и помочь своему клиенту выполнить обещанные задачи, но, если он слишком долго выполняет то, что от него требуется, не бойтесь рассказать об этом старшему сотруднику и попросить о помощи.

Наконец, вы хотите сосредоточиться на построении связи и отношений с вашим клиентом. Как упоминалось ранее, структура агентства основана на стабильном росте! Ожидайте, что будете работать со своим клиентом долгие годы, если вы оба останетесь успешными, и постарайтесь узнать о них больше за пределами деловых отношений. Если вашему клиенту достаточно комфортно с вами, в течение первых 5 минут каждого звонка спрашивайте его об их семье, увлечениях и других интересах вне работы. Если вы строите отношения, основанные на большой работе и сочувствии, когда приходит время продлевать контракт с другим, ваши шансы, безусловно, возрастают.

Рекомендуемая литература:

1. Прежде чем уволить этого клиента, возможно, вам стоит это прочитать — Гэри Вайнерчук
2. 7 ключевых областей, которые следует затронуть на стартовом совещании с новым клиентом — Hubspot

—

Подпишитесь на мою информационную рассылку, чтобы получить больше статей, подобных этой: eepurl. com/by4v59

5 способов произвести полное впечатление на ваших клиентов по телефону

Вы убедили своего потенциального клиента услышать ваше предложение или узнать больше о ваших продуктах по телефону.Но как теперь произвести впечатление на своих клиентов по телефону? Есть несколько верных способов произвести первое впечатление по телефону, как описано ниже:

Улыбка

Так же, как гости видят вашу улыбку, звонящие слышат ее по телефону. Благодаря улыбке ваш тон звучит дружелюбно и полезно, а в качестве дополнительного преимущества — это отличный помощник для вашего настроения!

Специальное предложение: Получите все необходимое для быстрой поддержки клиентов — всего за 25 долларов в месяц

Будьте быстры

После четырех или пяти звонков абоненты склонны думать, что никого нет — или, что еще хуже, что вы слишком заняты, чтобы им помочь.Если вы полностью пропустите их звонок, они могут просто позвонить одному из ваших конкурентов вместо того, чтобы оставить голосовое сообщение. Даже штатные администраторы иногда пропускают звонки, поэтому, если вы хотите, чтобы на каждый звонок отвечали в режиме реального времени, вы можете рассмотреть возможность использования услуги виртуального администратора. Виртуальные регистраторы весело и оперативно ответят на ваши звонки, а ваши потенциальные клиенты будут чувствовать заботу каждый раз, когда они звонят.

Устанавливайте разумные ожидания (и превосходите их)

Если вашему регистратору или службе виртуального регистратора необходимо принять сообщения за вас, не стесняйтесь сообщить им, в какое время звонящие могут ожидать ответного звонка.Клиент с простой проблемой может быстро разочароваться, когда его заставят ждать у телефона, не зная, вернетесь ли вы к нему сегодня, на этой неделе или когда-либо. Избегайте этой неуверенности, держите своего виртуального администратора в курсе, чтобы он или она могли возлагать большие надежды на звонящих: «Дэн, наш техник службы поддержки, будет рад помочь вам. Он на встрече до 3:00, но потом перезванивает. Могу я получить сообщение?»

По теме: Почему искусство звонков не умерло (особенно для стартапа)

Создавайте значимые связи

Один из лучших способов выделить свой бизнес — это наладить личные отношения с клиентами.Другие могут создавать аналогичные продукты и услуги, но они не могут имитировать ваше обслуживание клиентов. Даже если это просто сказано мимоходом, всегда подтверждайте, что звонящие делятся личной информацией.

Например, если ваш собеседник говорит: «Было здорово поговорить с вами! На следующей неделе меня не будет в офисе в отпуске, но я хотел бы прикоснуться к базе через неделю », — не соглашайтесь только на то, чтобы следить; спросите их, куда они собираются в отпуск. Они, вероятно, в восторге от этого, и вы можете разделить их энтузиазм!

Подпишитесь: получайте информационный бюллетень StartupNation!

Решить проблемы

При разговоре с клиентами по телефону не говорите «нет».«Всегда ищите способ решения проблемы. Даже если ваши продукты или услуги не предлагают то, что они ищут, или вы не можете ответить на конкретный вопрос, узнайте, чего они в конечном итоге пытаются достичь. Посмотрите, могут ли продукты или услуги вашего стартапа помочь. Даже если ваша компания не в состоянии помочь вызывающему абоненту с его конкретной проблемой, вы можете дать совет, направить его партнеру или указать надежного поставщика, которого вы использовали в прошлом.Помощь им в решении их проблем, даже если это не принесет вам дополнительных доходов, — отличный способ наладить отношения с потенциальными будущими клиентами.

Независимо от того, отвечаете ли вы на звонки самостоятельно, получаете ли вы поддержку на месте или пользуетесь услугами действующего виртуального регистратора, эти пять шагов произведут на ваших клиентов впечатление профессиональным уровнем поддержки клиентов вашего стартапа.

7 шагов, чтобы превратить звонки от продаж в новых клиентов

«Если бы я мог просто встретиться с моими целевыми потенциальными клиентами, я уверен, что смогу закрыть пять (или шесть или восемь) из каждых десяти.”

Кто из вас думает то же самое? Вы знаете, что, оказавшись перед потенциальным клиентом, вы можете его удивить. Каждый раз, когда в фирму приходит лид, и вы идете на встречу по продажам, это просто данк. Сделано в тени. Банка кукурузы. Вы знаете, что получите концерт.

Предположим, вы назначили встречу с человеком, который, по вашему мнению, будет хорошей перспективой. Это , а не от реферала — они вас не знают и не слышали заранее. Таким образом, доверие не передается, как при обращении к вам.Это также , а не от клиента, который вас искал, поэтому в этом нет особой необходимости. Вы нацелены на них и попросили их о встрече.

Вы устраиваете встречу и едете к потенциальному клиенту так же уверенно, как никогда, только для того, чтобы сесть за стол напротив покупателя со скрещенными руками и спросить: «Кто вы снова и что вы пытаетесь мне продать?» Вы уходите с чувством замирания; вы зря потратили время.

Холодная встреча не должна так заканчиваться. Вы можете добиться больших успехов в совещаниях по установке холодных вызовов, если выполните следующие действия:

1. Тщательная цель:

   Прежде чем вы кого-нибудь спросите или попробуете назначить встречу, определитесь, с кем вы хотите поговорить.Какие названия? Какие отрасли? Какое влияние на покупку? Какая география? Какие компании? Какой бюджет? В отличие от случая, когда вы получаете входящее лидерство, и вы не можете обязательно контролировать что-либо из этого, когда вы протягиваете руку, у вас есть сила и ответственность, чтобы нацеливаться как можно точнее. Если человек, сидящий напротив вас, имеет правильный профиль, у вас есть шанс. Если это не тот профиль, все навыки на вашей стороне не принесут нового клиента.

2. Изучите своего потенциального клиента:

   Немного знаний — это хорошо.Большой объем знаний — это мощно. Чтобы дать себе наилучшие шансы на успешную встречу, узнайте как можно больше о потенциальном клиенте: его отрасль, его компания, его потребности, его цель. Все хотят знать, что вы нашли время, чтобы узнать, что происходит в их мире.

   Веб-сайты и другие исследовательские механизмы упрощают поиск потенциальных клиентов. Нет оправдания тому, чтобы не знать людей, сидящих по другую сторону стола.

3. Измените свои ожидания:

   Слишком часто продавцы идут на холодные встречи, ожидая конечного — немедленной продажи.Если они не получат прибыль от первой встречи, они сочтут все это пустой тратой времени и усилий. В результате они не планируют добиться успеха в долгосрочной перспективе… и поэтому терпят поражение.

   Знайте, что прежде чем вы ступите на порог, ваша цель — начать процесс построения доверия и уверенности. Если вы сделаете это хорошо, в конечном итоге потенциальный клиент будет чувствовать себя комфортно, выбрав вас своим доверенным советником. Если это произойдет на первой встрече… отлично, но более вероятно, что результатом первой встречи будет первоначальное соединение и запланированный следующий разговор.

4. Укажите свою ценность:

   Какую ценность вы можете предложить потенциальному клиенту — не только после того, как вы начнете с ним работать, — но прямо на встрече ? Предложите ценность в процессе продаж, чтобы показать ему, каково будет вести с вами бизнес. Можете ли вы по-новому взглянуть на проблемы отрасли? Можете ли вы сделать быструю оценку снимка? Можете ли вы обсудить, что делают другие в этой области, чтобы справиться с его проблемами?

   По сути, вы хотите иметь возможность ответить на вопрос (прежде чем вы покинете из своего офиса и явитесь к потенциальному клиенту): «Почему встреча со мной будет стоящей?»

5. Установите раппорт

   и Необходимый набор:

   Поскольку вы отраслевой эксперт — любознательный и проницательный, — вы задаете ряд вопросов и раскрываете ряд потребностей, которые вы можете решить.Это здорово, но если вы каким-то образом не связываетесь с покупателем, скорее всего, он будет искать поставщика, с которым им будет «комфортнее».

   С другой стороны, давайте предположим, что вы настолько тесно связаны с потенциальным клиентом, что в конце встречи она говорит: «Такое ощущение, что мы были разделены при рождении!» Но вы не устанавливаете никаких потребностей. Теперь у вас есть новый друг, но нет шансов на нового клиента. На холодном совещании отличный результат — это установить как связь, которую вы можете развивать с течением времени, так и набор потребностей, которые вы можете — в подходящей ситуации — вовлечь потенциального клиента в решение.

6. Установить очистить следующие шаги:

   Итак, у вас было 30 или 45 минут, или даже больше, с потенциальным клиентом. Что произойдет дальше? Это может быть предложение, но чаще всего оно преждевременно. Другой вариант — электронное письмо со сводкой, подтверждающее потенциальному клиенту, что вы понимаете как ключевые проблемы, с которыми он сталкивается. Другой вариант — отправить «письмо для обсуждения», которое может включать:

   • Ваше понимание их ситуации

   • Ваше понимание их потребностей

   • Ваша оценка того, как вы можете помочь

   • Ваши предложения по началу работы

   Что бы вы ни делали, четко сформулируйте, что вы считаете полезным следующим шагом.Затем получите согласие потенциального клиента, что это хороший следующий шаг, установите время, когда будет происходить следующий шаг, и выполните все, что вы могли пообещать клиенту.

7. Последующая деятельность:

   Поскольку продажа сложных решений может оказаться долгим процессом, воспринимайте первую встречу как первую встречу. Предполагая, что потенциальный клиент — хорошая конечная цель для вас, спланируйте, как вы будете оставаться в центре внимания после встречи. Отправьте дискуссионное письмо. Отправляйте статьи об их ситуации, новости, прямую почтовую рассылку и т. Д.Все это способствует созданию постоянного положительного впечатления о вас и вашей компании. Нередко первая продажа происходит через 12 месяцев после вашего первого знакомства (хотя, если вы будете в курсе, вы можете ускорить это).

В конце концов, холодные встречи на самом деле именно такие, как предполагает их название: холодные. В отличие от реферала или потенциального клиента, которые могут прийти готовыми к покупке, проактивная информационная встреча обычно начинается с нуля. Вы обязаны разогреть его с помощью правильного определения целей, планирования и управления процессами.

Это не обязательно звучит как самое приятное предложение, но серое облако холодных встреч действительно усыпано золотом, если вы можете превратить эти встречи сначала в отношения, а в конечном итоге в клиентов. Почему? Вы можете влиять, но не можете по-настоящему контролировать, сколько рефералов вы получите. Однако большинство продавцов могут назначить столько встреч со своей целевой базой, сколько уместится в их расписании. Научитесь превращать холодную встречу в нового клиента, и вскоре вы разовьете в себе прикосновение Мидаса, превращающееся в холодное золото.

Когда клиент звонит, вы готовы?

Легче закрыть сделку, когда потенциальный клиент ищет ВАС, а не когда вы к нему обращаетесь. Одна из причин этого заключается в том, что когда к вам обращается потенциальный клиент, деловые отношения начинаются на более равноправной основе.

Сравните ситуацию, когда потенциальный клиент приближается к вам, со встроенным сопротивлением и / или скептицизмом, с которыми вы сталкиваетесь, когда первый контакт осуществляется посредством холодного звонка или нежелательной рассылки.Когда люди чувствуют, что они открыли вас, вы не сталкиваетесь с сопротивлением, которое может возникнуть, когда вы к ним приближаетесь.

Защита отключена, покупатель чувствует, что общение лучше контролируется. Вместо того, чтобы ВЫ говорите: «Вот как я думаю, что могу вам помочь», а затем вынуждены доказывать свое утверждение множеством убедительных и убедительных доказательств, потенциальный клиент говорит: «Я думаю, что ВЫ — тот человек, который может мне помочь. Расскажите мне, как это работает ». Они гораздо более мотивированы выслушивать ваши ответы! Поэтому обычно в этих статьях я делюсь идеями о том, что вы можете сделать, чтобы телефон зазвонил, но как только они позвонят вам, как вы справитесь со всем этим Первый важный телефонный звонок может иметь решающее значение между тем, чтобы найти клиента или потерять его навсегда.

Когда человек обращается к вам за услугами, вы готовы до того, как зазвонит телефон? Они пригодятся! Первое, что вы должны спросить себя: по какой причине вам звонят? Чем вы можете помочь? Кроме того, что не менее важно … Можете ли вы их намотать?
Я обнаружил, что первый телефонный разговор сыграл решающую роль в общем процессе продаж. При правильном обращении потенциальный клиент был предварительно продан еще до нашей первой встречи, переход от первоначального запроса к подписанному соглашению был гладким, а в некоторых случаях телефонный разговор проходил настолько хорошо, что звонивший принял решение о покупке без нашей встречи. .

Итак, первый телефонный разговор — решающий момент в общем процессе продаж, и, к сожалению, многие возможности теряются навсегда из-за неправильного обращения с этим критическим этапом. Не ваша работа «конвертировать» каждого звонящего. Цель этого первого телефонного разговора — узнать больше друг о друге и, при необходимости, перейти к следующему шагу. Но это не означает, что каждый телефонный разговор приведет или должен привести к продаже. По множеству причин вы не можете подходить друг другу.Я был свидетелем того, как многие продавцы оказывали на себя — и на своих потенциальных клиентов — ненужное давление, потому что они «выполняли заказ» до того, как было установлено, является ли это подходящим следующим шагом. Измените цель звонка на «давайте узнаем больше о том, подходим ли мы друг другу» вместо «должны получить продажу любой ценой».

Вы будете более расслабленными, и когда потенциальный клиент не почувствует давления, он с большей вероятностью снизит свою защиту и скажет вам, чего он действительно хочет и в чем нуждается.Результат? Когда это уместно, продажи будут идти естественным путем, без необходимости подталкивать вас. И, если сейчас переходить к следующему этапу неуместно, значит, вы оставили дверь открытой для будущего бизнеса и / или рекомендаций. Верно то, что говорят о первых впечатлениях. Поскольку они позвонили ВАМ, они уже кое-что знают о вас и о том, что вы предлагаете. Тот факт, что потенциальный клиент потрудился взять трубку, чтобы позвонить вам и узнать больше, является серьезным признаком того, что он заинтересован в покупке.Обратной стороной является то, что они могут звонить не только вам.

Итак, что вам нужно сделать в этом телефонном разговоре, чтобы помочь легко перейти к следующему шагу? Секрет в том, чтобы понять, чего действительно хочет звонящий, и затем дать им это. Но вы не сможете этого сделать, если сначала не заставите их открыться и сказать вам, чего они на самом деле хотят. Самое важное, что нужно сделать в первые несколько секунд, — это установить взаимопонимание с спрашивающим….

, а затем… Получите разрешение задавать вопросы.

Когда вы укрепляете доверие и задаете правильные вопросы, ваши потенциальные клиенты предоставят вам всю информацию, необходимую для решения их проблем, дадут им то, что они действительно хотят, и в конечном итоге выиграют их бизнес. В то же время некоторые абоненты могут неохотно открываться по телефону и обсуждать свои реальные потребности. Если звонящие не хотят предоставлять вам информацию, это либо потому, что они вам не доверяют, либо потому, что вы задаете неправильные вопросы. . Вы можете заслужить их доверие, продемонстрировав своим отношением и поведением, что ваша главная цель — помочь им принять осознанное решение.Вы не можете это подделать. Клиенты умны и могут почувствовать, кто искренне заинтересован и пытается помочь, а кто сразу после быстрой продажи.

Знайте, кто ваш клиент! Спросите о потребностях потенциальных клиентов и о том, каких результатов они надеются достичь. Неважно, продаете ли вы коучинг, финансовые услуги или обучение, есть ключевые вопросы, которые вы можете сформулировать, чтобы узнать, чего они хотят достичь и чего хотят. чего следует избегать и как они планируют использовать продукт или услугу, которые вы можете предоставить.

Можете ли вы наладить отношения со своим клиентом? У меня есть пища для размышлений об одном из различных способов справиться с этой ситуацией, поскольку я уверен, что она возникнет в будущем. Первая мысль — «услышать» и «понять», что говорит покупатель. Никто не хочет слышать, что ВЫ говорите, пока они не узнают, что вам не все равно. Во-вторых, каковы их потребности? Задавайте вопросы, ведущие к обсуждению их ситуации прямо сейчас и того, что заставило их позвонить?

Слушайте вдвое больше времени, чем говорите. Наиболее успешные продавцы проводят 70% своего времени, задавая вопросы и выслушивая ответы, и только 30% времени говорят о решении, которое они могут предложить. Стремитесь к такому же соотношению в разговорах с потенциальными клиентами. Это означает подготовку списков вопросов для использования во время звонков.

Тем не менее, это не испанская инквизиция! Если звонящий чувствует, что вы бездумно работаете над списком вопросов, не обращая на них полного внимания, или что вопросы предназначены для вас, а не для них, вы потеряете взаимопонимание и доверие.Парадокс заключается в том, что, когда вы откладываете в сторону свои собственные потребности и полностью сосредотачиваетесь на том, чего действительно хочет клиент — даже рискуя, что вы не сможете его предоставить, — вы создаете атмосферу доверия, которая в конечном итоге может привести к увеличению продаж. чем если бы вы во время разговора были сосредоточены на собственных целях. Что дальше? В зависимости от того, что вы продаете, следующим шагом может быть заказ сеанса лечения, пробный сеанс, организация личной встречи, отправка информации или даже получение заказа на месте.

Как продавец, вы обязаны прояснить, что делать дальше, но привлеките потенциального покупателя к определению того, что его устраивает.

Как разговаривать с клиентами по телефону

Есть телефонная фобия? Получите это руководство для интроверта о том, как разговаривать с клиентами, НЕ тратя кучу времени на телефонные разговоры.(Да, это возможно!)

Телефонная фобия: это реальность

Сердце бешено колотится, когда звонит телефон? Вы откладываете перезвон до тех пор, пока не пройдет досадное количество времени?

Если вы сказали «да», то вы не одиноки. Psychology Today считает, что телефонная фобия является выражением социальной тревожности, а эксперты в области психического здоровья рекомендуют «разоблачение и практику» в качестве первых шагов к преодолению страха перед телефоном. Но возможности для воздействия и практики ограничены, и телефонные звонки становятся менее распространенными, чем электронные письма, текстовые сообщения и прямые переписки в социальных сетях.

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

Может ли фотограф-телефонистка вести успешный бизнес?

Хорошая новость заключается в том, что вам не нужно быть фанатиком телефонных разговоров, чтобы построить процветающий фотографический бизнес. Есть несколько простых способов обойти вашу телефонную фобию — и даже преодолеть ее. Мы покажем вам, как разумные альтернативы и простые телефонные сценарии приводят к увеличению продаж и укреплению отношений.

«Во время разговора по телефону используйте ручку и бумагу, чтобы записать важные вещи — имена, детали, время, даты и т. Д. Запоминание имен людей особенно понравится вашему клиенту». — Фотография Гретхен Уиллис

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

Телефонные звонки = Лучшее бронирование

Калифорнийские фотографы Компания Youngrens вырастила несколько успешных фотографических брендов за счет привлечения заинтересованных клиентов по телефону.

«Когда вы разговариваете по телефону, ваши шансы на успешное бронирование зашкаливают!» говорит Эрин Янгрен. «Это невероятно! Я интроверт, который действительно ненавидит телефон, но, поскольку он был ТАК эффективен для нашего бизнеса, я понял, как справиться с этим страхом. Сегодня мы делаем почти все запросы и бронирования по телефону ».

>>> СЛУШАЙТЕ подкаст прямо сейчас! <<<

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фотографии: Маккензи Бильяцци

«[Я узнал], что мой уровень бронирования был более 80%, когда я позвонил кому-то по телефону, [но только] 20% по электронной почте!» — Майк Глатцер

Как разговаривать с клиентами: сценарии и подсказки

Прежде чем погрузиться в глубокие воды познания и практики, подготовьте себя с помощью серии сценариев для телефона и подсказок для разговора.Вы можете репетировать эти фрагменты диалога, когда находитесь в одиночестве, а затем ссылаться на них, когда действительно разговариваете с клиентом.

«Если вам задают вопрос, на который у вас нет ответа, никогда не бойтесь сказать:« Позвольте мне подумать об этом и вернуться к вам »или« Могу ли я подумать об этом и отправить информацию по электронной почте. через некоторое время? »- Elyse Rowland Photography

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

# 1: Создайте свои сценарии вопросов и ответов

Начните с перечисления наиболее частых вопросов клиентов.Предлагаем начать здесь:

«Клиенты начали говорить, что наняли нас, потому что я на самом деле хорошо отвечал на их вопросы и звучал так, как будто я знал, что делаю! Спасибо, скрипты! » — Эрин Янгрен, Youngrens

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

СКРИПТ: Мои коллекции начинаются с $ ______ для [описать содержимое пакета.] Большинство моих клиентов предпочитают бронировать мою коллекцию [название пакета], которая включает [описать содержимое пакета] за $ ______. Прямо сейчас я предлагаю новому клиенту специальную скидку __% на все бронирования [сезон / месяц / тип], так что я хотел бы услышать, что вы ищете!

Когда вы узнаете свои цифры, создайте структуру ценообразования, которая позволит вам предлагать скидки в любое время. Скидки никогда не должны приводить к потере денег, но это означает, что вы взимаете достаточно денег, чтобы предлагать специальные предложения.

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

СКРИПТ: Отлично! Давай найдем в наших календарях удобное для тебя время, а потом я пришлю тебе контракт на рассмотрение и подписание. Вам также будет предложено внести предварительный платеж в размере [долларовая сумма или процент], который обеспечивает безопасность вашего сеанса связи со мной и применяется к вашему окончательному балансу.

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фотография: McKenzie Bigliazzi

СЦЕНАРИЙ: После того, как мы завершим ваше бронирование, я отправлю вам приветственный пакет, который будет включать мое руководство по ношению одежды, мои лучшие советы по сеансу и описание вашего конкретного пакета.После сеанса я поделюсь кратким обзором нескольких моих любимых изображений в течение 48 часов, а затем все ваши фотографии будут готовы к просмотру в течение двух недель. Вы будете видеть свои фотографии в Интернете через личную персонализированную галерею, где вы сможете отмечать свои избранные, заказывать распечатки и альбомы, а также делиться фотографиями с друзьями и семьей.

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

Настройка сценариев вызовов

Приведенные выше простые сценарии отвечают на некоторые из наиболее распространенных вопросов и ответов, которые вам нужно подготовить.Но вы должны настроить все свое общение с клиентами с помощью ваших уникальных предложений продуктов и услуг, а также здоровой индивидуальности бренда!

«Я стараюсь больше слушать, чем говорить — чтобы участвовать в их истории, а не рассказывать им свою». — Фотография Гретхен Уиллис

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фотографии: Лоретта Льюис

Как разговаривать с клиентами, страдающими телефонной фобией

Не только фотографы сталкиваются с телефонной фобией! Клиенты тоже могут не любить разговаривать по телефону! Вот как установить здоровые отношения с клиентом , не требуя телефонного звонка .

# 1: Лицом к лицу

По возможности, личное общение должно быть вашим средством. Личное общение позволяет вам и вашим клиентам видеть выражения лиц и язык тела друг друга, что помогает сохранять ясность при обсуждении таких деталей, как цены и комплектация.

Личная беседа не обязательно должна означать настоящую беседу в сидячем положении. Видеозвонки тоже в счет! Facetime, Skype, Zoom и GoToMeeting — отличные решения для создания атмосферы личного общения.

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фотография: McKenzie Bigliazzi

«Я [предлагаю] видео консультации, и у меня 98% [бронирование] пар, которые это делают!» — Коррина жесткая фотография

# 2: перейти к отправке текстовых сообщений

Если потенциальный клиент просто отказывается от телефонного звонка, отправка текстовых сообщений может быть лучшим вариантом. Однако, когда разговор переходит в сторону бронирования, спросите, можете ли вы запланировать 10-минутный видеочат для знакомства.По иронии судьбы, большинство клиентов, которые избегают телефонных звонков , готовы разговаривать через видео!

«Не поддавайтесь давлению, чтобы забронировать [потенциального клиента] на месте. Дело в том, чтобы назначить удобное время, чтобы поговорить или встретиться позже. Это следующий шаг, и единственное, о чем вам следует беспокоиться «. — Эрин Янгрен, Youngrens

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

# 3: Нет электронной почты!

Электронная почта может быть невероятно безличной.Но с правильной пунктуацией и продуманной структурой предложения вы можете передать загрузок информации по электронной почте — и даже обеспечить бронирование. Электронная почта отлично подходит для хранения важных деталей в письменном виде и позволяет легко делиться ссылками на все, от досок Pinterest до контрактов.

Однако не забудьте хотя бы попросить о телефонном или видеочате. Если ваш клиент думает, что вы не хотите разговаривать по телефону, маловероятно, что он будет настаивать на этом, и в результате вы можете потерять бронирование.

«Клиент говорит« нет », это не означает, что со мной или моим бизнесом что-то не так. Просто я сейчас не лучше всего подхожу для этого клиента ». — Майк Глатцер

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

Как разговаривать с клиентами: поделитесь своими советами!

Если вы не уверены, следуйте примеру клиента. Если кто-то напишет вам письмо, напишите ему ответное письмо. Если они позвонят, перезвоните им.А если вам нужно переместить сообщение Instagram из Instagram в реальный мир, четко сообщите собеседнику, какими должны быть следующие шаги, если он хочет продолжить разговор.

Доброта и ясность — всегда правильный шаг!

Вы преодолели фобию телефона?

Вы хорошо общаетесь с клиентами, которые боятся телефона?

Напишите свои подсказки в комментариях ниже!

Вам тоже может понравиться…

5 замечательных советов для звонков отличных клиентов

Работаете ли вы в розничной торговле, сфере услуг, В2В или В2С, отличный звонок может привести к сделке или сорвать сделку, он может создать или разрушить отношения, а также может укрепить или сломать защитника вашего бренда. Вы можете спросить себя: почему агентство входящего маркетинга пишет сообщение о продажах? В конце концов, наша работа — привлекать потенциальных клиентов, а не звонить вашим клиентам.Хотя это абсолютно верно — если вы не добьетесь успеха, мы не добьемся успеха. Итак, что делает звонок отличным?

Во-первых, позвольте мне представить небольшую предысторию. Сегодня я — кроткий специалист по стратегии цифрового маркетинга здесь, в Vital. Но до этого я почти 12 лет проработал в Fidelity Investments аналитиком по национальным операциям в их колл-центре. В мои обязанности входило одновременное наблюдение за шестью центрами обработки вызовов и несколькими тысячами телефонных представителей. Каждый день мне приходилось слушать записанные звонки, прослушивать звонки в реальном времени и даже подключаться к телефонным представителям, чтобы послушать, что они говорят.Я хочу сказать, что я знаю, как эффективно обращаться в службу поддержки клиентов. Итак, что делает звонок отличным?

ВЕЛИКОЛЕПНЫЙ на самом деле является аббревиатурой, означающей приветствовать, исследовать, обучать, соглашаться и благодарить.

Приветствовать

Приветствие — это важная возможность для вас установить взаимопонимание с клиентом и точно понять, для чего он звонит. Иногда имеет смысл начать с ледокола — даже старого резервного «Как погода?» приемлемо в этом сценарии; но если у вас есть дополнительная информация о клиенте, не стесняйтесь использовать ее в разговоре.Я бы порекомендовал сценарий всем, кто отвечает на телефонные звонки на рабочем месте.

Пример: «Доброе утро, вы связались с Келси из Vital Design. С кем я имею удовольствие разговаривать сегодня? »

Или: «Вы связались с Крисом в Vital, с кем я говорю?»

Здесь есть несколько важных компонентов, которые нельзя не заметить. Во-первых, определение того, кто вы есть; «Вы достигли Келси». Затем название компании; «Жизненно важно.» Часть эффективного приветствия — это идентификация.Следующая часть звонка выглядит примерно так:

Абонент: «Это Дуг из компании X».

Келси: «Привет, Дуг, а как дела у X сегодня?»

Абонент: «Вообще-то поэтому я звоню. Наш сайт так или иначе… »

На этом этапе либо вызов будет идти точно в соответствии с вашим сценарием, либо вызывающий может попытаться перейти к проблеме. Хорошо. В этом случае Дуг начал объяснять свою проблему.

Келси: «Спасибо за эту информацию, Дуг.Позвольте мне связаться с вашим консультантом, который поможет вам разобраться в этом. Могу я приостановить вас на мгновение, пока я их перезвоню? »

Абонент: «Нет проблем, спасибо».

Келси: «Привет, Дуг, я поставила на кон Макс. Я проинформировал его об этом, и он собирается помочь вам отсюда.

Этот сценарий приветствия определенно смоделирован после того, как администратор отвечает на звонок и переводит его к специалисту, но мы собираемся проследить за звонком Максу и посмотреть, как он применяет ВЕЛИКОЛЕПНУЮ модель звонка, чтобы помочь Дугу с его проблемой.

Макс: «Привет, Дуг, это Макс. Я стратег по вашей учетной записи и понимаю, что у вас проблемы с X. Верно?

Дуг: Да, верно. Похоже, у нас проблема с… »

Макс: «Хорошо, я определенно тот, кто может тебе в этом помочь».

В этот момент Дуг знает, что разговаривает с кем-то, кто может продать ему, решить его проблему, предоставить ему дополнительную информацию и т. Д. Дело в том, что ваш клиент (или потенциальный клиент) не чувствует себя потерянным, получает информацию они нуждаются и чувствуют, что в работе есть какое-то решение.Мы собираемся приостановить наш притворный звонок, пока я объясню этап исследования.

Исследования

На этапе исследования вы устанавливаете, в чем заключается вопрос клиента, и убеждаетесь, что вы оба работаете над достижением одной и той же цели. Расскажите покупателю о том, что вы делаете, чтобы изучить его или ее ситуацию.

Например, если клиент спрашивает: «Почему мы не создали эту конкретную страницу в этом месяце?» И вы могли бы сказать что-то вроде: «Итак, вы спрашиваете, потому что мы установили в календаре, что мы будем создавать эту страницу в этом месяце, почему она не была завершена в те сроки, которые вы ожидали, это то, что Правильно?»

Как только вы установили, что вы оба работаете над одной и той же целью, клиент, который мог бы расстроиться, теперь чувствует, что вы находитесь в одной команде.На этом этапе вам нужно действительно исследовать, почему все, что случилось, произошло. Это помогает сказать что-то вроде: «Я открываю календарь и ваш счет FreshBooks, чтобы увидеть, над чем работали в этом месяце, и выяснить, почему этого не было сделано». Хорошо, давайте вернемся к нашему гипотетическому призыву.

Макс: «Итак, судя по тому, что вы мне только что сказали, вы ищете страницу X и не видите страницу X на своем веб-сайте. Я сейчас открываю ваш сайт, чтобы увидеть, что вы видите.Ах да, я это вижу ».

Дуг: «Итак, что можно сделать? Как много времени это займет? Вы собираетесь взимать с меня плату за это? »

Макс: «Дуг, я собираюсь разобраться в этом подробнее. Было бы хорошо, если бы я ненадолго задержал вас? Это не займет больше двух минут «.

Дуг: «Нет проблем, спасибо».

В этот момент Макс немного занялся разговором. Похоже, что-то выглядит или работает не так, как того хотел заказчик, поэтому Макс должен принять решение о том, что он будет делать дальше.Он сказал клиенту, что ему нужно время, чтобы рассмотреть проблему и принять решение, и отложил его. Люди не возражают, если они чувствуют, что вы заняты поиском решения, особенно если вы устанавливаете ожидание продолжительности, как это сделал Макс. После небольшого исследования Макс переходит к фазе обучения.

Обучайте

Образовательная часть — это когда вы даете ответы или, по крайней мере, полезную информацию клиенту. «Хорошо, похоже, что мы потратили дополнительные часы на то-то и то-то, и нам пришлось перенести эту страницу на следующий месяц.Похоже, что в данном случае ваши ожидания не оправдались из-за других проектов, которые мы делали для вас ».

Дело в том, что у вас есть возможность рассказать покупателю о том, что было сделано, и ответить на его вопрос на основе вашего исследования. Это ваша возможность убедиться, что они твердо понимают всю доступную вам соответствующую информацию по их проблеме. На этом этапе вы действительно не можете дать слишком много информации. Давайте вернемся к звонку Макса и Дуга, чтобы узнать, что Макс решил сделать.

Макс: «Привет, Дуг, спасибо, что подержал. Посмотрев на это, я понял, что мне нужен разработчик, который рассмотрит это и даст мне лучшее представление о том, на что мы смотрим. Я определенно понимаю, о чем вы говорите, но я не хочу давать оценку без разработчика ».

В этот момент Макс рассказывает, как есть. Это технический вопрос, который потребует ответа от разработчика. Это быстрое решение или это крупный проект? Это выходит за рамки технических знаний Макса, и это нормально.Это быстро приводит нас к согласованной части разговора.

Согласен

Часть согласования — это то, где вы придумываете решение, которое работает для обеих сторон. Если это простой вопрос или просьба, то можно легко сказать: «Я свяжусь с вами в течение 24 часов и сообщу оценку» или «Мне нужно будет связаться с вами с разработчиком».

Дело в том, что вы оба должны согласовать следующий шаг или шаги. Итак, как только вы объяснили звонящему, как вы планируете действовать, вы должны убедиться, что он согласен с тем, что это логичный и удовлетворительный следующий шаг.

Здесь очень хорошо работает повтор. «Итак, мы собираемся связаться со специалистом. Я собираюсь выяснить то-то и то-то, и я свяжусь с вами в течение X времени «. На данный момент Макс находится на финишной прямой, и ему просто нужно подвести итоги.

Макс: «Когда вы позвонили сегодня, у вас была проблема с X. Я свяжусь с разработчиком и свяжусь с вами в течение 24 часов по электронной почте, чтобы мы могли вести бумажный след. Эта проблема. Имеет ли это смысл?»

Макс должен убедиться, что звонок дал положительный результат, поэтому он спрашивает, согласен ли Дуг с тем, что он сказал.Если он этого не сделает, Дуг вмешается. Если нет, то вперед.

Дуг: «Да, это все имеет смысл».

Части исследования, обучения и согласования могут быть повторены для каждого вопроса или набора вопросов, которые вы получите по любому конкретному звонку.

Спасибо,

Поблагодарить звонящего за его бизнес, терпение или понимание необходимо для того, чтобы клиент почувствовал, что его ценят и ценят. Вы всегда должны благодарить клиента за потраченное время и за любую помощь, которую он вам оказал в решении конкретной проблемы.

Макс: «Спасибо за терпение, Дуг, я очень ценю твой бизнес. Хорошего дня.»

Выполнение этих простых шагов сделает ваши звонки более гладкими, что позволит вам более эффективно контролировать поток звонков, работая с клиентом, чтобы вежливо, профессионально решить и в конечном итоге решить его проблему.

Итак, что мы делаем в Vital, когда не пишем полезные сообщения в блоге о передовых методах работы цифровых агентств? Спасибо за вопрос. Вы найдете ответы на странице Что мы делаем, страница .Между тем, спасибо за ваше время! Было здорово поделиться с вами этой информацией.

Опытный SEO-разработчик и веб-разработчик, работающий на всех основных платформах и системах управления контентом, Дэйв объединяет свои знания веб-разработки с сильным пониманием входящих ссылок, SEO и анализа. До того, как присоединиться к команде Vital, Дэвид был специалистом по поисковой оптимизации и веб-разработчиком в ведущей SEO-фирме и руководил собственной компанией, занимающейся веб-дизайном и поисковой оптимизацией.Он изучал веб-дизайн и интерактивные медиа в Художественном институте Питтсбурга. Просмотреть полную биографию

Разогрейте свои холодные звонки: 7 советов по холодным звонкам для связи с вашими клиентами

Мой менеджер, Блейк Харбер, недавно написал статью о заблуждении, согласно которому многие торговые организации теперь считают, что холодные звонки мертвы. В своей статье он говорит о том, что холодные звонки по-прежнему являются важным и эффективным способом привлечения новых клиентов. У холодных звонков плохая репутация, но если вы знаете, что делаете, это не должно быть так болезненно.Ниже приведены семь советов по холодным звонкам, которые сделают ваш холодный звонок более приятным. Попробуйте их в следующий раз, когда будете звонить на исходящую связь, и посмотрите, насколько улучшатся ваши холодные звонки.

1. Не уходи в холод

Нет ничего хуже, чем поговорить по телефону, когда у тебя нет материала для разговора. Как и на любой другой общественной встрече, вам следует стремиться узнать о человеке, с которым вы собираетесь разговаривать. Поищите их в LinkedIn, Twitter или других социальных сетях.Поверьте, они не подумают, что вы знаете некоторые из их увлечений — это страшно — в конце концов, они разместили их в Интернете! Проявите неподдельный интерес к тому, что они любят, и начните строить значимые отношения.

2. Практика, практика, практика

Практика ведет к совершенству. Вы не можете ожидать, что попадете на звонок, никогда не попрактиковавшись и не справившись с этим. Воспользуйтесь любой доступной возможностью, чтобы поиграть с коллегами, друзьями и семьей. Попросите честных отзывов от тех, кому вы доверяете. Запишите себя и посмотрите, где вы можете улучшить.Чем больше вы практикуетесь, тем легче будет, когда это будет по-настоящему.

3. Будьте готовы делать заметки

Откройте блокнот, Google Doc или CRM для заметок и будьте готовы делать заметки. Будьте готовы и не пытайтесь найти где-нибудь что-нибудь написать. Помните, вы строите отношения с этим человеком и хотите запомнить, что он сказал.

4. Слушайте

Как мудро заметил Томас Эдисон: «У нас только два уха и один рот, поэтому мы можем слушать вдвое больше, чем говорить.«Звонок — это не шанс для вас перечислить все удивительные особенности вашего продукта и не шанс продвинуть вашу повестку дня. Вы звоните, потому что хотите помочь своему клиенту. Для этого вам необходимо понять их потребности, и единственный способ добиться этого понимания — это выслушать. Задайте один вопрос и позвольте другому человеку обработать и ответить полностью. Если нужно, нажмите кнопку отключения звука, чтобы не разговаривать. Вы будете удивлены тем, сколько человек может рассказать, когда вы больше сосредоточитесь на том, что он говорит, чем на том, что вы скажете дальше.

5. Интересуйтесь

Мы все можем отличить, когда кто-то действительно заинтересован в нас, по сравнению с тем, когда кто-то только хочет получить что-то для себя из разговора. Проявляйте неподдельный интерес к тому, что говорит другой человек. Задавайте содержательные уточняющие вопросы, выходящие за рамки проверки квалификации. Будьте искренними, общаясь с людьми, и они начнут видеть в вас партнера, а не корыстного аутсайдера.

6. Верьте в свой продукт

Если вы не верите в то, что представляете потенциальному покупателю, скорее всего, он тоже не поверит в это.Найдите время, чтобы понять продукт, который вы продаете, и полюбить его. Если у вас есть страсть и энтузиазм к своему продукту, он вообще не будет похож на продажи. Вместо этого вы предоставите кому-то продукт лучше, чем он есть в настоящее время, и поможете удовлетворить его потребности. Ценность создается, когда вы понимаете и верите в свой продукт и можете разумно передать эту ценность кому-то еще.