Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Телефонные разговоры — как общаться с клиентами – РемОнлайн

Чтобы потенциальный клиент обратился к услугам вашей компании после переговоров по телефону, сотрудники сервисного центра должны грамотно вести телефонные беседы.
Следует улыбаться при разговоре с клиентом не только во время его личного визита, но и во время телефонной беседы. Улыбка придает голосу особое звучание, и клиент безошибочно определяет по телефону, рады его слышать или нет. Приятные интонации, вежливость, внимание — все это помогает улучшить качество телефонного общения.

При работе с клиентами по телефону необходимо соблюдать определенные принципы — уверенность, внимание и контроль. Уверенность означает не только точные ответы на вопросы клиента. Даже если нет готового ответа, клиенту следует уверенно объяснить, что как только будет готов ответ на его запрос, ему сразу же перезвонят.

Уверенность при беседе с клиентом будет восприниматься им как способность решить его проблемы. Чувствуя исходящую от собеседника уверенность, клиент полагается на него в разрешении сложившейся ситуации.

Поэтому в ходе телефонной беседы необходимо проявлять особое внимание не только к словам, но и к интонации клиента.

Сотрудникам, общающимся с клиентами по телефону, необходимо постоянно контролировать себя. Говорить следует бодрым и хорошо поставленным голосом, стараясь передать по телефону положительный образ. Ответы на вопросы о товарах и услугах,, специальных акциях и предложениях должны быть емкими, точными и образными. Идеальная подача информации по телефону не оставляет у клиента сомнений и неясностей; ему уже не нужно задавать уточняющие вопросы, переспрашивать.

Недопустимы агрессивные интонации, которые отталкивают клиента от сотрудничества. Утвердительными фразами можно донести ту же информацию, что и агрессивными, но у клиента не возникнет чувство обиды. Все утвердительные заявления строятся на местоимении «я», в то время как агрессивные — на местоимении «вы». Для большей убедительности следует использовать максимально вежливые обороты, поскольку при разговоре по телефону голос теряет до 30% своей энергии.

Если клиент желает получить по телефону самую общую информацию о предприятии и оказываемых услугах, необходимо предоставить ему как можно более полные и исчерпывающие сведения. Клиента информируют о номенклатуре предоставляемых услуг, их качестве, ценах, специальных предложениях и акциях и т. п. Обязательно указывается диапазон цен на конкретные виды услуг. Таким образом клиент получает возможность ориентироваться в выборе различных вариантов обслуживания.

Очень часто по телефону клиенты выражают свое недовольство качеством обслуживания или полученной услуги. При этом они легко высказывают то, что не решились бы сказать в личной беседе. Во время беседы с недовольными или разгневанными клиентами полезно придерживаться некоторых правил:

• не следует идти на поводу у клиента, поддаваться его эмоциям и тем более разделять их;
• необходимо внимательно выслушать все сказанное клиентом, даже если с этим трудно согласиться;
• следует признать право клиента на эмоции, выразить ему сочувствие, повторить вслух суть жалобы. Претензия, произнесенная нейтральным тоном, может заставить клиента взглянуть на ситуацию с иной точки зрения и нейтрализовать его негативные эмоции;
• необходимо точно выяснить, что нужно клиенту и что он желает получить, какие действия он ожидает от персонала предприятия. Не следует предлагать клиенту свои решения; часто потребитель готов довольствоваться гораздо меньшей долей того, что ему может предложить в качестве компенсации сервисное предприятие;
• клиенту необходимо предложить несколько путей разрешения его проблемы и направлять разговор в русло положительного решения вопроса;
• следует обязательно поблагодарить клиента за звонок, за то, что он обратил внимание на возникшую проблему;
• после состоявшегося телефонного разговора клиент должен быть уверен, что его ситуация будет разрешена, а предоставленная им информация не останется без внимания персонала и руководства организации. Чтобы сэкономить время на телефонных переговорах, целесообразно заранее составить примерный перечень закрытых вопросов для клиента, с помощью которых можно грамотно предложить требуемый набор услуг.

В большинстве случаев первый контакт с будущим клиентом происходит именно по телефону. Уже в первые 10 секунд телефонного разговора у будущего клиента формируется впечатление о компании, зависящее от того, насколько собеседник любезен, дружелюбен, компетентен. Все это определяет имидж и репутацию сервисного предприятия.

Чтобы обеспечить постоянный, приток новых потребителей, увеличить число продаж, предприятие должно предлагать клиентам услуги высокого качества. Такое качество подразумевает сочетание знаний услуг и сервиса, выраженное в денежных единицах. То, как преподносится продукт, повышает его стоимость в глазах потребителя, в то время как слова и действия персонала демонстрируют уровень и качество обслуживания.

Потенциальные клиенты получают информацию о предприятии, как правило, из двух источников — это рекомендации знакомых и друзей; реклама и рекламные отзывы. Потребитель вновь воспользуется услугами предприятия, если будет удовлетворен их качеством, расскажет об этом своим знакомым, и они тоже станут клиентами предприятия. Поэтому, обслуживая одного клиента, персонал предприятия должен видеть в нем не только своего преданного потребителя, но и тех потенциальных клиентов, которых он может привести за собой.

Профессионалы всегда:

• работают над тем, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом, вместо того чтобы склонить его к разовой покупке. Создание устойчивой клиентуры — ключ к будущим успехам предприятия;
• основывают свою деятельность на реальных потребностях клиента, а не на собственном видении потребительских нужд, поэтому никогда не будут назойливо предлагать купить свой продукт;
• называют клиенту реальную стоимость продукта, а не завораживают его баснословными скидками и специальными предложениями.

Надеемся эта информация была полезной для вас! Поэтому, чтобы не пропустить важные новости и быть в курсе всех последних обновлений в Академии РемОнлайн подписывайтесь на наш Telegram-канал.

Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus. comments powered by

Работа с возражениями по телефону: методика и готовые скрипты

 

Из этого материала вы узнаете:

Когда вас с клиентом разделяет расстояние, то общение проходит иначе, чем «с глазу на глаз». Если происходит непосредственное общение с человеком, то намного легче его заинтересовать и склонить к сотрудничеству. Человек, который может согласиться на предложение, сделанное лично, с легкостью откажет «телефонному» собеседнику. Поэтому работа с возражениями по телефону имеет свою специфику.

Услышав от клиента слово «нет», профессионал никогда не повесит трубку, напротив, для него это сигнал, что пора работать с возражениями, что теперь результат взаимодействия зависит только от него. Мы расскажем о приемах, помогающих преодолеть возражения, о наиболее распространенных ошибках, чтобы ваше общение с клиентом стало максимально эффективным.

Кто должен уметь работать с возражениями по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями в продажах по телефону – это профессиональный навык определенных специалистов:

• менеджеров по продажам:
• операторов call-центров;
• коммивояжеров.

Работая на себя, необходимо уметь справляться с возражениями, в противном случае вы просто не сможете реализовывать продукт вашего производства и здесь уже совершенно не важно, что именно вы предлагаете: овощи, выращенные на своем участке земли, одежду, пошитую под заказ или что-то другое. В общем, ваша задача – продать, а продажа всегда связана с торгом и преодолением сомнений покупателя.

Рядовому сотруднику компании тоже время от времени приходится иметь дело с сомнением коллег или руководителей, которые отвергают его идеи или препятствуют реализации проекта. Ему тоже придется отрабатывать возражения.

В общем, любые контакты с людьми сопряжены с умением вести переговоры, аргументируя свою позицию – это не что иное, как работа с возражениями.

В любом телефонном разговоре есть инициатор общения (позвонивший) и ответчик (кому позвонили). Позвонивший всегда что-то сообщает или чем-то интересуется. Если инициатор является источником информации, то ответчик задает уточняющие вопросы. Если же инициатора что-то интересует, то он спрашивает, а главная информация поступает от человека, которому позвонили.

[expert]

Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону:

• Диалог абонента телефонного оператора и сотрудника call-центра. Абонент, позвонивший в call-центр с целью получения информации об услугах фирмы, инициирует разговор, задавая сотруднику определенные вопросы, а ответчик сообщает интересующие его данные.
• Диалог коммивояжера, предлагающего бытовую технику (инициатор) и представителя целевой аудитории (ответчик). Представитель фирмы, с целью совершения продаж, звонит потенциальному покупателю и предоставляет ему необходимую информацию.

Как в первом, так и во втором случаях от клиентов будут поступать возражения, с которыми должны уметь работать представители сервисных служб. Если специалисты не будут обладать необходимыми навыками и не смогут аргументированно парировать возражения, то не стоит рассчитывать на эффективность их работы и высокий уровень продаж.

[art-slider ids=»7020, 4976, 4589″ ttl=»Читайте другие статьи по теме работа с возражениями»]

Можно ли избежать возражений по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями по телефону заключается в правильном выявлении потребностей представителя целевой аудитории и грамотной презентации. Если все пройдет достаточно профессионально, то у клиента останется только один вопрос: «Как оплатить?». Правда ли это?

Специалисты, составляющие и тестирующие скрипты продаж, убеждены: даже при супер-грамотном подходе и идеально проведенном диалоге придется столкнуться с сомнениями клиентов.

Немного позже мы познакомим вас с правилами построения беседы, но сначала надо разобраться с причинами возникновения сомнений и, соответственно, возражений.

Это необходимо, чтобы вы смогли взглянуть на ситуацию немного иначе. Итак, почему у клиента возникают сомнения?

• он не согласен с вашими доводами;
• его не устраивают предлагаемые условия;
• ему не подходит цена;
• у него нет потребности;
• у него нет настроения;
• он хочет самоутвердиться;
• он желает сбить цену;
• он не хочет раскрывать все «козыри».

Это далеко не полный перечень наиболее популярных причин возражений. Если посмотреть на них внимательно, то можно увидеть, что некоторых из них вполне можно избежать, а некоторых – нет.

Например, правильная аргументация, новые условия, обоснование или снижение цены, формирование потребности – это то, что поможет ликвидировать ряд возражений.

Однако со следующими четырьмя причинами вы справиться не в силах. Согласитесь, если у человека нет настроения, то вы можете организовать целую развлекательную программу, но вряд ли это изменит ситуацию.

Аналогичная картина и в том случае, если клиент хочет самоутвердиться или целенаправленно сбивает цену.

Кроме этого, ответчик может создавать иллюзию сомнений, надеясь на то, что ему предложат более выгодные условия.

Обратите внимание: вы должны понимать, что в B2B и B2C продажах предусмотрены разные скрипты работы с возражениями по телефону. В данном случае речь идет не о структуре диалога, а о его содержании.

Скрипты для работы с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону начинается с высказывания клиента, которого вы просто не имеете права перебивать. Обязательно дайте ему договорить! Кроме этого, никогда не пытайтесь изменить его точку зрения, ведь любая позиция основывается на определенных убеждениях и знаниях, поэтому она заслуживает того, чтобы с ней считались. Работая с клиентом по телефону необходимо помнить, что ваш разговор может прекратиться в любой момент, поэтому клиент не должен чувствовать давления с вашей стороны. Более того, у возможного покупателя должна появиться уверенность, что для вас важны его мнение и позиция.

Начиная холодный звонок, вам предстоит определить: что клиент использует для отказа – настоящую причину или отговорку? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете правильно развить диалог.

Как правило, при холодном звонке вам придется столкнуться с отказом клиента.

Теперь самое время обратиться к данным аналитики и систематизации, которые называют 4 типа отказа:

• Мы в этом не нуждаемся, так как у нас уже все есть.
• Нам это не интересно.
• Нам некогда этим заниматься.
• Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.

Формулировка отказа может быть разной, но суть будет соответствовать одной из этих причин. Забегая вперед, хочется отметить, что вы звоните не для того, чтобы заключить сделку. Ваша главная цель – назначить встречу! Естественно, не стоит исключать вариантов, когда работа ведется только в телефонном режиме. Существует мнение, что с помощью телефонного разговора можно достигать двух целей: сбывать товар, в котором изначально нуждается клиент, и назначить время встречи. Это мнение вполне оправдано.

Мы в этом не нуждаемся, так как у нас уже все есть.

Довольно часто вам придется слышать или такой ответ, или, что у компании есть поставщик, вполне удовлетворяющий её потребности. Возможно, будет несколько иная интерпретация отказа, суть которой будет в том, что у вас идеальное положение вещей. В этом случае к любым попыткам изменений будет предвзятое отношение: вы покушаетесь на идеал! Что делать в этом случае?

Предлагаем скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— Благодарю, но мы уже работаем с поставщиком, который нас вполне устраивает.

— (Обращение по имени). Я вас пониманию. Однако наша цель не в том, чтобы занять место Вашего поставщика. Мы предлагаем альтернативный вариант, воспользовавшись которым вы перестанете зависеть от единственного партнера, у вас появится возможность выбирать более выгодные предложения, которые, кстати, мы готовы сделать (называете несколько вариантов). Предлагаю Вам назначить время встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением. Когда и где Вам будет удобно?

Нам это не интересно.

Вы не должны переживать из-за того, что при холодном звонке первой реакцией клиента будет отказ от ваших услуг. Это естественно, Причем, желание отделаться от вас и поскорее завершить разговор будет прослеживаться в ходе всего разговора. Помните: то, чего вы не сможете добиться в результате звонка, вы сможете сделать, встретившись с клиентом лично.

Скрипт работы с возражениями по телефону:

— Нам это не интересно.

— (Обращение по имени), мне понятна ваша реакция. Обратите внимание, что я пока не сделал никакого предложения. Что же Вам не интересно? Моя цель – рассказать Вам о…(называете товар или услугу), которая поможет Вам сэкономить в (…). Предлагаю Вам выбрать время для личной встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением, чтобы Вы могли оценить его. Когда и где Вам будет удобно?

Нам некогда этим заниматься.

Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— (Обращение по имени), как я Вас понимаю! Согласен, нет ничего дороже времени. Но скажите, если я предложу Вам то, что поможет сэкономить на (…). Я не хочу отвлекать Вас от дел, поэтому предлагаю Вам самому назначить дату нашей встречи. Когда и где Вам будет удобно?

Когда вы говорите клиенту, что он может сам выбрать время или день встречи, у него создается иллюзия контроля над ситуацией. Кроме этого, обратите внимание на предложение сокращения расходов. Оно обязательно должно быть включено в скрипт, потому что это самая эффективная формулировка, применяемая при продажах.

Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.

Нередко данный ответ считают положительным, подтверждающим заинтересованность клиента. Но на практике дело обстоит иначе: материалы, отправленные по электронной почте или с курьером, никогда не просматриваются. Поэтому скрипт холодного звонка необходимо построить так, чтобы убедить клиента в значимости материала и личной встречи.

Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— Перешлите нам свое коммерческое предложение, и мы рассмотрим его.

— Договорились, (Обращение по имени). Вы предпочитаете курьерскую доставку или e-mail? Хочу обратить Ваше внимание на то, что подобрать наиболее выгодные предложения и предложить оптимальные условия сотрудничества я смогу только при встрече. Скажите, когда вы планируете просмотреть материалы, чтобы я мог внести в свой график нашу встречу с презентацией.

Нельзя упускать из виду следующий нюанс: окончательное решение принимает лицо, занимающее руководящую должность. Поэтому только с ним целесообразно говорить о сотрудничестве. Естественно, что вряд ли вам сразу удастся связаться с тем, кто вам нужен, вам придется иметь дело с секретарем, заместителем (или несколькими). Но вы должны пробиться, потому что для совершения сделки необходимо говорить с тем, кто уполномочен принимать такие решения.

12 примеров работы с различными возражениями по телефону

Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону при прямых продажах.

1. Возражение «да, но…»

Клиент: «У вас слишком высокие цены».

Менеджер по продажам: «Да, но мы предлагаем только высококачественный товар».

К.: «Я слышал, что некоторые клиенты не довольны сотрудничеством с вами».

М.: «Да, но клиентов, которые остались довольны, у нас намного больше».

К.: «Вы слишком долго доставляете заказ».

М.: «Да, но мы предлагаем очень широкий выбор товаров, который всегда есть в наличии».

К.: «Сейчас мы ограничены в средствах».

М.: «Да, но мы предоставляем рассрочку платежа».

К.: «Другие компании предлагают аналогичный товар по более низкой цене».

М.: «Да, но я предлагаю сравнить…».

2. Возражение «именно поэтому…»

Клиент: «Мне надо подумать».

Менеджер по продажам: «Именно поэтому нам необходимо встретиться, чтобы я мог вам показать товар, тогда у вас появится тема для размышления».

К.: «Нас вполне устраивает работа нашего постоянного поставщика».

М.: «Именно поэтому я предлагаю Вам долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество, чтобы наши компании были связаны прочными деловыми отношениями».

К.: «Я не хочу вносить предоплату».

М.: «Именно поэтому мы предоставляем возможность деления суммы заказа на несколько платежей».

К.: «У вас слишком дорого».

М.: «Именно поэтому я предлагаю оформить пробный заказ. Вы убедитесь, что качество нашей продукции вполне соответствует её стоимости».

3. Работа с возражениями по телефону при помощи вопросов.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Скажите, что заставило Вас сделать такие выводы? С чем Вы сравниваете?».

К.: «У нас нет средств на данную покупку».

М.: «Вы можете заложить в бюджет будущего квартала расходы на приобретение нашего товара?»

К.: «В других компаниях такой же товар стоит дешевле».

М.: «Скажите, почему вы пришли к выводу, что наши товары идентичны?»

К.: «У нас уже есть поставщик, работа которого нас вполне устраивает».

М.: «Скажите, неужели ваши взаимоотношения с поставщиком могут пострадать из-за того, что вы просмотрите наше коммерческое предложение?»

В данном примере работа с возражениями по телефону строится по принципу наводящих вопросов, но можно использовать вопросы посложнее, которые заставят потенциального клиента задуматься.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Если бы у нас действительно было очень дорого, то у нас бы не было такого количества постоянных клиентов. Более того, некоторые компании пользуются нашими услугами уже не первый год. Как вы думаете, почему мы вызываем у них доверие?»

В первом примере фраза состоит из 2-х частей: утверждения и вопроса. Во втором – вопрос содержит скрытое утверждение, которое заставляет человека задуматься.

4. Сопоставление

Обычно этот прием используется при работе с возражениями по телефону «дорого».

Клиент: «Ваш товар дорого стоит».

Менеджер по продажам: «Я предлагаю провести сопоставление».

Сопоставьте условия, предлагаемые вашей компанией и конкурирующими фирмами, по следующим параметрам:

• Какие условия оплаты? Предусмотрена ли возможность отложенного платежа?
• Удовлетворяет ли качество продукции? Возникали ли когда-нибудь претензии? Как осуществляется возврат бракованного товара?
• Всегда ли товар есть в наличии? Где расположен склад готовой продукции? Каковы сроки осуществления доставки?
• Какие гарантии предоставляет компания? Проводится ли обслуживание клиента после продажи?
• Как давно компания представляет данный сегмент рынка? Способна ли она предоставить полный спектр услуг?

Данная методика допускает добавление других пунктов. Чаще всего клиенты думают, что поставщики предлагают идентичные товары, а вы, в отличие от них, устанавливаете на них более высокую цену. Использование метода сравнения в работе с возражениями по телефону при холодных звонках дает возможность убедить собеседника в уникальности вашего товара и в выгоде предлагаемых условий.

5. Превращение возражения в утверждение

В начало предложения включите вопросительные слова, например: «Я правильно понял, что…» или «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что…». Продолжением фразы будет необходимое утверждение.

Клиент: «У вас слишком высокая цена на этот товар».

Менеджер по продажам: «Я правильно понял, что если вы будете уверены в высоком качестве нашего товара, то согласитесь делать закупки в нашей компании?».

К.: «У вас сказано, что с тем товаром, который нам необходим, вы работаете только под заказ».

М.: «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что если у нас на складе всегда будет необходимый объем товара, то вы согласитесь делать закупки в нашей компании?»

К.: «Наш бюджет не рассчитан на такое приобретение».

М.: «Я правильно понял, что если мы пересмотрим условия и предложим вам более выгодный вариант, то следующую закупку вы сделаете у нас?».

Обратите внимание: один ответ на вопрос не сможет переубедить клиента. Каждый новый шаг повышает лояльность потенциального покупателя, приближая вас к цели

6. Экономия за счет объема

Такая работа с возражениями по телефону действенна, если вам предстоит убедить, что покупка дорогой продукции обойдется дешевле, чем приобретение дешевого аналога. Однажды известная компания-производитель бытовой химии показала на практике, что выгоднее купить маленькую упаковку дорогого геля для посуды, чем литровую бутылку дешевого средства. Всю выгоду предложения можно понять только в том случае, если увидеть это на конкретном примере.

Для мытья 900 тарелок понадобится 1 упаковка дорогого геля или 3 таких же упаковки дешевого средства. Другими словами, практическим путем было доказано, что с помощью одной упаковки дорого моющего средства можно вымыть в 3 раза больше посуды, чем дешевым. Конечно, стоимость дешевого средства в 3 раза ниже, а упаковка вдвое больше, но дорогим гелем можно вымыть втрое больше грязных тарелок.

Если говорить о моющих средствах, то здесь достаточно просто разделить объем на число единиц грязной посуды. По такому же принципу можно построить работу с возражениями, если речь идет о розничной торговле одеждой или средств бытовой химии. Но как быть, если использование вашей продукции не предполагает такого деления? Допустим, вам предстоит работа с возражениями по телефону в банковской отрасли или в сфере недвижимости, где просто нереально найти параметры, по которым можно провести сравнение с аналогами конкурирующих компаний. Тогда вам подойдет следующий метод.

7. Более весомый аргумент

Для ответа на возражение клиента используйте более сильное утверждение.

К.: «У вас дорого».

М.: «Если бы наш товар был неоправданно дорогим, то у компании не было бы такого количества постоянных клиентов, сотрудничество с которыми длится не первый год».

8. Пример из практики

Чтобы усилить значимость аргументов, сошлитесь на имеющийся положительный опыт клиента.

К.: «Мы довольны работой нашего поставщика».

М.: «Не сомневаюсь, что в то время, когда вы делали выбор, контрагент предлагал наиболее выгодные условия. Может быть, если вы ознакомитесь с нашим коммерческим предложением, то оно покажется вам более интересным».

Однако, если работа с возражениями по телефону будет построена на основе примера негативного общения с поставщиком, то клиент быстрее подастся на ваши убеждения.

К.: «Мы приобретаем более дешевый товар».

М.: «Хорошо, а вам никогда не приходилось убеждаться в народной мудрости, что «скупой платит дважды»? Был ли в вашей практике печальный опыт, когда из-за некачественного товара вам приходилось делать повторную закупку, приобретая более дорогую продукцию? Вам не жалко «выброшенных на ветер» денег?».

Возможно, собеседник будет вас убеждать, что такого случая никогда не было. Скорее всего, это не правда, поэтому не ждите ответа и сами подведите итог:

«Поэтому предлагаю совместно решить: стоит ли опять приобретать дешевый товар?»

9. Мысли о будущем

С помощью этого способа можно настроить потенциального клиента на диалог. Если собеседник еще не готов к оформлению заказа, то спросите у него: «Какие характеристики товара стали бы определяющими, если бы он планировал покупку?»

Человек, расположенный к диалогу, поделится своими мыслями. Если этого не происходит, то вместе поразмышляйте о будущем: «Вероятно, для достижения цели вам не хватает именно этой вещи».

Если оппонент начнет говорить о перспективе, вы сможете выявить его потребности, зная которые вы подберете необходимые аргументы и заключите сделку.

10. Соответствие требованиям

Убедите собеседника в необходимости соответствовать определенным стандартам: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша…»

К.: «Мы уже работаем с хорошим поставщиком».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, не может ограничиться работой с одним поставщиком, как правило, фирмы такого уровня сотрудничают с несколькими контрагентами».

К.: «Наш поставщик выставляет более низкие цены».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, может себе позволить покупку более качественного товара».

11. Завышенный уровень

Довольно часто в сфере продаж или предоставления услуг работа с возражениями по телефону основывается на такой уловке. Чтобы усилить убедительность аргументов, менеджеры рассказывают о сотрудничестве с крупными компаниями. Нередко им приходится слышать возражение: «Это же очень большая сетевая компания, а мы не обладаем такими возможностями, потому что являемся всего лишь сравнительно небольшим магазином». Поэтому лучше приводить в пример истории или сложные случаи из опыта работы с небольшими фирмами.

К.: «Ваш склад находится за пределами города».

М.: «Мы осуществляем доставку даже в соседние области».

К.: «Наша деятельность достаточно специфична».

М.: «Это точно, но мы уже довольно долго успешно сотрудничаем со многими представителями вашей сферы, Более того, на сегодняшний день только мы можем предоставить им всю необходимую продукцию».

Приводите в пример компании, представляющие довольно сложные отрасли (авиастроение, нефтепереработка и т.п.)

12. «Что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Использование этого метода при работе с возражениями по телефону спасет менеджера по продажам.

К.: «У вас слишком дорого».

М.: «Что могло бы вас убедить в необходимости нашей продукции, несмотря на то, что она немного дороже?».

К.: «Мы не располагаем такими средствами».

М.: «Что могло бы вас убедить при появлении средств заключить с нами договор на поставку?».

Если собеседник приводит одно и то же возражение, и вы уже не знаете, как преодолеть этот барьер, то задайте ему прямой вопрос: «Что могло бы вас убедить, несмотря на это?» Ответ оппонента позволит выявить истинную причину отказа, именно с ней вам и надо разобраться.

Основные ошибки при работе с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону – это неотъемлемая составляющая процесса продаж. Чтобы достичь конечной цели, которая заключается в закрытии сделки, такая работа проводится постоянно. Однако многие (чаще, неопытные) продавцы крайне негативно воспринимают возражения и мгновенно теряют контроль над ситуацией.

1. Предположение: «Всё пропало!»

Если нам приходится столкнуться с возражением, исходящим от лица, способного повлиять на результат, то первое, что приходит на ум: «Всё пропало!»

Точнее, это наше самолюбие говорит о том, что, кто-то мне возражает, потому что не заинтересован в моем товаре.

Вы не правы. Взгляните на ситуацию глазами клиента. Вспомните свой первый визит к риелтору. Ваша будущая квартира сразу была такой, какой вы её видели в своем воображении? Вероятно, вам не понравился цвет обоев в кухне или размеры зала?

Что бы это ни было, вы высказали риелтору ваши сомнения. Не правда ли? Однако это были всего лишь сомнения, потому что общая картина вас все-таки удовлетворила и заинтересовала. После некоторых размышлений ваши опасения вообще куда-то пропали.

Аналогичная ситуация и в продажах: возражения клиента – это небольшая преграда на пути к успеху. Её необходимо преодолеть, чтобы появилась возможность сделать следующий шаг. В этом нет ничего страшного!

2. Чувство обиды

Естественно, если кто-то сомневается в качестве или привлекательности вашего товара, то может появиться чувство, надеюсь, легкой обиды. Что дает им право сомневаться в результатах наших исследований? В качестве нашей продукции?

Обида – это естественная реакция человека при столкновении с сопротивлением, которая, кстати, не всегда оправдана. Вы не должны поддаваться эмоциям. Прежде, чем ответить, сделайте шаг и глубокий вдох.

Занимая оборонительную позицию, вы призываете к этому и своего клиента. Когда вы поймете, что работа с возражениями по телефону зашла в тупик, вы уже не сможете из него выйти, так как вы оба потеряете гибкость. Дав волю своим эмоциям, вы будете не просто топтаться на месте, а отдаляться от конечной цели – совершения сделки. Не поддавайтесь соблазну встать на защиту своей позиции – продолжайте спрашивать.

Станьте для клиента советчиком, который хочет понять его позицию и пытается разъяснить ситуацию. Будьте инициатором диалога, нацеленного на решение общей проблемы. Не забывайте: продажи – это просто бизнес и ничего личного.

3. Оперативное реагирование

Если группе опытных специалистов по продажам задают вопрос: «Что вы делаете с возражениями?» Они практически всегда отвечают: «Преодолеваем!»

В некоторых сферах, например, в call-центрах и автосалонах, возражения воспринимаются как сигнал, на который необходимо оперативно отреагировать.

Но на эту ситуацию можно посмотреть несколько иначе. Не спешите: изучите возражение, поймите его суть, а потом уже реагируйте. Кстати, использование «плавающего сценария» — очень хороший способ, чтобы выяснить у клиента, соответствует ли товар потребностям клиента.

Обычно, если на первых этапах работа с возражениями по телефону продвигается медленно, то на завершающих все проходит достаточно быстро.

4. Предположение, что вы уже сделали ЭТО

Случается, что покупатель высказал возражение, а вы уверены, что уже проработали его, и теперь никому не понятно, как все обстоит на самом деле. Думая, что «дело сделано», вы спрашиваете клиента: «Значит, проблема решена? Все правильно?»

Конечно, клиент ответит согласием, чтобы сгладить неудобную ситуацию. Вы выдохните и сделаете следующий шаг, но только для того, чтобы вернуться к этому же возражению спустя несколько недель как раз тогда, когда вы будете уверены, что сделка «у вас в кармане».

Правило продаж гласит: «Никогда ничего не предполагайте! Всегда надо проверять». Примерно так же строится и работа с возражениями по телефону: когда вы решили, что выбрали сценарий, способный продвинуть клиента к совершению сделки, непременно попросите четко и недвусмысленно подтвердить результат.

5. Отсутствие продвижения

Когда вы разобрались с возражением, проверьте: действительно ли вы двигаетесь дальше. Бессмысленно тратить время и постоянно возвращаться к одному и тому же возражению. Получив от покупателя подтверждение, что в случае преодоления возражения определенным способом он согласен двигаться дальше, значит, сделайте это и продолжайте продвижение.

Работа с вопросами клиентов: правила и примеры

 

Из этого материала вы узнаете:

• Как побудить клиента задавать вопросы

• Общие правила работы с вопросами клиентов

• Какие типы вопросов задают клиенты интернет-магазинов

• Как создать FAQ

• Какие виджеты помогут в работе с вопросами клиентов

• Как работать с вопросами клиентов по телефону

• Как нельзя работать с вопросами клиентов

Нет ни одного бизнеса, где не возникает недопонимания на различных этапах, поэтому работа с вопросами клиентов ведется непрерывно. При этом они могут поступать в любой форме: устной при прямом общении, по телефону или почте. И на каждый нужно ответить.

Желательно сделать так, чтобы клиент мог как можно быстрее получить отклики на самые частые темы. В этом может помочь FAQ. Но в любом случае нужно помнить, что даже на самые несуразные вопросы нужно дать обстоятельный и вежливый ответ. Как это сделать – расскажем в нашей статье.

Как побудить клиента задавать вопросы

Переговоры с клиентом – важный этап «воронки продаж», от результативности которого зависит осуществление сделки. Совсем неважно, как и где вы договариваетесь с потенциальным покупателем – по телефону или в переписке, лично или дистанционно. Нужно быть готовым к вопросам собеседника, предварительно побудив его задать их.

Бывает и такое, что клиент звонит вам самостоятельно для того, чтобы узнать больше информации об интересующем его товаре.

Вы отлично отвечаете на все его вопросы, доказывая свой профессионализм.

Оживленный разговор, который длится чуть меньше четверти часа, интересен и вам, и покупателю. Кажется, что сделка вот-вот состоится, но вместо этого собеседник благодарит вас и прощается.

Положив трубку, вы начинаете понимать, что за потраченное время вам не удалось выяснить о покупателе ровным счетом ничего.

Такая ситуация встречается и при личном посещении покупателем магазина.

Например, заинтересовавшись определенным товаром, клиент подходит к консультанту и получает необходимую информацию. Узнав все, что нужно, он продолжает разглядывать ассортимент магазина.

Такие переговоры не идут на пользу менеджеру. Продавать подобным образом разрешается только начинающим сотрудникам, для того чтобы научиться правильно говорить.

[expert]

Опытный продажник должен уделять особое внимание работе с вопросами клиентов.

Во внимание стоит взять одно важное правило, говорящее о том, что руководит ситуацией тот, кто задает вопросы. Задача сотрудника магазина – сформировать правильные вопросы, помогающие клиенту раскрыться.

Мы рекомендуем прислушиваться к технике, описанной ниже. Она поможет организовать приятное и продуктивное общение с клиентом.

Техника велит быть инициативным. После того как ответите на вопрос потенциального покупателя, задайте свой.

Диалог, подразумевающий одностороннее уточнение информации со стороны клиента, не является прибыльным. Успех возможен только в случае, если вы будете внимательно его слушать.

Аналогичная ситуация складывается и в технике переговоров.

Необходимо выявить потребность покупателя. Справиться с этой задачей помогут правильно заданные вопросы. Не переживайте, что вы помешаете клиенту уточнить интересующую его информацию. Он обязательно вернется к своей проблеме после ответа на ваши вопросы.

Будьте инициативны!

Самое время разобраться в том, какие вопросы являются правильными. Здесь все просто. Они должны быть открытыми, то есть ответы на них не должны быть односложными: «да» и «нет». Но они должны позволить клиенту разговориться.

Как распознать открытые вопросы? Чаще всего они начинаются со слов «кто», «почему», «как», «для чего» и др.

К открытым вопросам можно отнести следующие:

• Как вы узнали о нашем магазине?
• Что из нашего ассортимента вы уже использовали ранее?
• Почему именно этот бренд заинтересовал вас?

Помните, что в любом диалоге с потенциальным покупателем вам необходимо перехватывать инициативу. Для того чтобы делать это правильно, необходимо иметь представление о существующих типах вопросов.

Не перебивайте собеседника, слушайте его и говорите сами. Это поможет вам узнать наверняка, что ему необходимо.

Эти приемы являются составной частью активного слушания.

Его эффективность неоспорима, ведь чувствуя заинтересованность, собеседнику захочется чем-то поделиться, а значит, он может дать вам множество полезной информации.

Менеджеру отдела продаж не стоит бояться того, что при дополнительных вопросах увеличится длительность переговоров. Результатом этого станет качественная коммуникация с покупателем, а продажи выйдут на новый уровень.

Не забудьте уточнить у клиента его контактные данные. Так вы сможете отсеять конкурирующие организации, связавшиеся с вами под видом покупателя для того, чтобы уточнить выгодную им информацию.

Заинтересованный клиент не станет возражать и оставит вам свои координаты, чтобы вы могли с ним связаться дополнительно.

Имейте в виду, что лица, основная цель которых состоит в выяснении цены на ваш товар, не оставят вам правдивых контактных данных.

Общие правила работы с вопросами клиентов

• Отвечайте оперативно.

  Не заставляйте клиента долго ждать. Максимальное время ответа не должно превышать пару часов. Если вы понимаете, что на это понадобится больше времени, дайте покупателю знать, что письмо прочитано и принято в работу. Дополнительно сообщите примерное время вашего отклика. Сообщение может выглядеть так: «Информацию получили, спасибо! В первой половине завтрашнего дня направлю Вам ответ».

• Помните: что понятно вам, может быть неясно клиенту.

  Будьте терпеливы во время работы с вопросами клиентов. Представьте, что ваш собеседник – ребенок, и то, что для вас кажется простым и очевидным, для него – что-то запутанное. Не пользуйтесь сложными терминами, объясняйте покупателю каждый момент подробно.

• Общайтесь по-дружески.

  Клиент – это ваш друг, и общаться с ним нужно подобающим образом. Избегайте длинных и сложных предложений, профильных и непонятных терминов. В противном случае добиться успеха будет очень непросто. Но не переусердствуйте. Относитесь к собеседнику уважительно, а в уместных случаях разбавляйте разговор юмором.

• Отвечайте на все вопросы.

  Письмо от клиента может быть сумбурным и содержать несколько вопросов. Ваша задача – внимательно с ним ознакомиться, обозначить все интересующие его темы и по порядку их осветить. Главное – ничего не упустите.

• Используйте маркированные списки в переписке с клиентом.

  Чтобы ваше письмо легко воспринималось покупателем и выглядело читабельным, необходимо использовать маркеры или нумерацию. С их помощью обозначьте заданные вопросы. В этом случае велика вероятность того, что собеседник ничего не пропустит.

• Подробно указывайте, что включает в себя услуга.

  Выполняя расчет, обязательно укажите, что входит в стоимость. Даже если это кажется очевидным для вас. К примеру, окончательная цена за производство рекламного ролика включает в себя написание сценария, озвучку и аккомпанирование.

• Поддерживайте связь с клиентом постоянно.

  Это очень важное правило, которое необходимо соблюдать всегда, даже если перед вами стоит долгосрочная задача, не требующая вмешательства партнера. Идеальным вариантом является согласование с ним промежуточных результатов. Если специфика работы не позволяет высылать предварительные данные, просто время от времени напоминайте клиенту о сотрудничестве подобным образом: «Напоминаем Вам, что в настоящее время наша компания активно работает над графической составляющей вашего рекламного ролика. Конечный результат будет отправлен Вам N числа». Интервал времени в этом случае не должен превышать нескольких дней.

• Отчитывайтесь о выполненной работе.

  При написании письма клиенту не только прикладывайте результат своей работы, но и сообщите, что задача выполнена.

• Не будьте слишком эмоциональны.

  Это правило особенно касается ситуаций, в которых клиент ведет себя агрессивно и неадекватно. Не поддавайтесь эмоциям. Будьте терпеливы и сдержанны. Обязательно разберитесь в причинах такого поведения партнера.

• Дайте понять клиенту, что он может обратиться к вам в любое время.

  24 часа в сутки, 7 дней в неделю – вот ваш рабочий график. Подстраивайтесь под покупателя, а не наоборот.

• Не посвящайте клиента в рабочие аспекты вашей компании.

  Потребителю совершенно необязательно знать, что ответственный сотрудник заболел, а заменить его некому. Делайте все возможное, чтобы поставленные задачи выполнялись точно в срок и партнеру не приходилось ждать. Конечно, случается всякое, и в случае форс-мажора можно приоткрыть занавесу внутренней «кухни» организации. Однако делать это нужно осторожно, опираясь на собственный опыт и взаимоотношения с клиентом.

Какие типы вопросов задают клиенты интернет-магазинов

Все вопросы, поступающие от потенциальных покупателей, можно разделить на три типа:

1. Клиент определился с товаром, ему нужно только уточнить нюансы.
2. У покупателя есть определенная потребность, но он пока не знает, какой товар сможет ее удовлетворить. Ему легче определиться с выбором, получая ответы на интересующие вопросы.
3. Доставка и гарантийное обслуживание.

Если клиент определился.

В данном случае покупатель наверняка знает, какой товар ему нужен. При этом он четко определился со всеми его характеристиками, включая модель и цвет. И даже несмотря на полноценную информацию с сайта магазина, ему все равно необходимо получить консультацию менеджера по четко сформулированным вопросам. Таких потребителей могут волновать следующие аспекты:

1. Актуальность цены. Этот момент интересует большинство. Чтобы избежать множества подобных вопросов, добавьте эту информацию к описанию товаров на официальном веб-ресурсе магазина.
2. Наличие. А вы сталкивались с ситуацией, когда понравившийся товар закончился на складе, а ждать новый необходимо в течение нескольких дней? Скорее всего, да, ведь такая ситуация встречается довольно часто. Избежать уточняющих вопросов по наличию возможно. Для этого разместите на сайте информацию об остатках по каждой позиции.
3. Характеристики. К этому пункту относится все что угодно, начиная от цвета и габаритов и заканчивая мощностью. Параметры товара зависят от его специфики и предназначения. Кто-то предпочитает аксессуары белого цвета, а другим по душе черный. В строительной сфере покупатели зачастую просят произвести расчет общего необходимого количества ламинатного покрытия и обоев.
4. Альтернативные варианты с аналогичными функциями. Если понравившийся товар покупателю не по карману, он может обратиться в магазин с просьбой подобрать ему подобный, но чуть дешевле. Также это касается и функциональности. Например, клиент может попросить посоветовать похожий на выбранный смартфон, но с функцией Touch ID.
5. Изделия, сопутствующие выбранному товару. Например, покупатель определился с моделью телефона, но вот при выборе защитного стекла и чехла ему понадобилась помощь.

Если клиент не определился.

У такого покупателя потребность уже сформировалась, но как ее удовлетворить, он не знает. Поэтому его вопросы отличаются неоднозначностью. В данном случае задача менеджера магазина заключается не только в информировании, но и в оказании помощи в принятии решения. Клиент, который еще не определился, может задавать следующие вопросы:

1. 1. «Что вы посоветуете подарить …?», а дальше он указывает того, кому необходимо выбрать подарок. Нужно быть готовым к любому лицу, например, он может выбирать презент теще или боссу. Как же быть дальше? Попросите покупателя немного рассказать о виновнике торжества. Возможно, он даст вам короткое описание, например: «Он проводит свободное время за компьютерными играми». А дальше все зависит от вашей опытности и смекалки. Предложите клиенту несколько идей для подарка.

1. «А что из этого лучше …?» с перечислением рассматриваемых вариантов. Например, покупатель может сомневаться между индукционной плитой и электрической. Задача сотрудника магазина – задать правильные вопросы для того, чтобы принять верное решение.
2. Непредсказуемые вопросы из разряда риторических. Например: «А эти джинсы меня не полнят?» или «У вас такой же смартфон? Нормально работает?». В данном случае менеджеру необходимо побывать в роли психолога и поддержать покупателя в его выборе.

Если клиента волнуют условия доставки и гарантии.

Здесь может быть огромное количество вопросов на указанные темы. Чаще всего ответы на них уже размещены на сайте, но покупателям этого недостаточно. Реальное общение наиболее востребовано:

1. Процесс совершения покупки. Некоторые клиенты не понимают, как купить товар на сайте магазина. Они обращаются за подробной инструкцией к менеджеру. Другим же просто лень разбираться в навигации веб-ресурса.
2. Возможности платежной системы. Покупатели уточняют варианты наличной и безналичной оплаты. Кроме этого, их интересуют различные скидки, рассрочки и прочие бонусные программы.
3. Процесс возврата товара. Предусмотрительные клиенты обязательно интересуются данным вопросом. И, несмотря на наличие информации на официальном сайте магазина, они отдают предпочтение живому общению с менеджером. «А если мы потеряем чек?», «Сможем ли мы вернуть товар без упаковки?», – эти и подобные им вопросы покупатель может задать.
4. Условия доставки. Этот пункт не остается без внимания ни одним клиентом. Тем более если интернет-магазин предлагает несколько альтернативных вариантов. Покупателю необходимо помочь с принятием решения.
5. Гарантии. Потенциальные покупатели с недоверием относятся к торговым предприятиям, работающим по предоплатной системе взаиморасчетов. Уверенность в добросовестности продавца для них превыше всего. В доказательство вы можете предоставить отзывы реальных людей о вашей продукции и фотографии с ней.

На самом деле огромное количество времени менеджеры по работе с вопросами клиентов тратят на однотипные запросы. Этого можно избежать путем создания шаблонных ответов.

Как создать FAQ

• Разместите FAQ в заметной области сайта.

  Очень важное требование к расположению часто задаваемых вопросов – легкость их нахождения. Клиент, у которого уже есть проблема, не желает тратить свое время на поиск данного раздела. Запрятав FAQ в закрома веб-ресурса, вы вызовите у него агрессию и снизите лояльность.

• Продумайте структуру.

  Чтобы информация была читабельной и понятной, разбейте ее на разделы. Составьте список часто задаваемых вопросов заблаговременно, не дожидаясь их потока от потенциальных покупателей. Помогут вам в этом сайты партнеров, конкурентов, а также отзывы клиентов.

• Оптимизируйте FAQ под различные устройства и платформы.

  Удобство клиента – превыше всего, а значит, ваша задача состоит в том, чтобы раздел с часто задаваемыми вопросами был удобен на любых устройствах, платформах и в различных форматах.

• Поработайте над легкостью восприятия FAQ.

  Здесь речь идет о типографических параметрах, среди которых шрифт и размер текста, а также его контрастность на фоне веб-страницы. Информация в разделе должна легко восприниматься. Не переусердствуйте, отдайте предпочтение максимально естественному оформлению. В случае необходимости написания длинного материала по проблеме сделайте его читабельным.

• Не забудьте про поисковую строку.

  Представляете ли вы главную страницу Yandex без строки поиска? Конечно же, нет. Так и для официального веб-ресурса вашего магазина этот параметр играет важную роль. Сделайте поисковую строку заметной.

• Используйте гиперссылки и прочие сквозные ссылки.

  Сделайте процесс поиска клиентом ответа на свой вопрос максимально удобным и быстрым. Используйте технологии перелинковки, соединяя различные материалы и разделы гиперссылками.

• Используйте выпадающие списки.

  Ответы на часто задаваемые вопросы должны быть максимально короткими. Выпадающие списки здесь очень кстати, ведь с их помощью можно сэкономить место в разделе сайта и дать ответы на большее количество вопросов.

• Подумайте об актуальности раздела с видеоинструкциями.

  Это решение подойдет не всем торговым организациям, но для тех предприятий, чьи продукты и услуги имеют высокий порог входа для использования, оно будет незаменимо. Информация на видео усваивается значительно лучше, чем в текстовом представлении. Поэтому ваши партнеры оценят его по достоинству, а это положительным образом повлияет на их лояльность.

• Обновляйте FAQ на постоянной основе.

  Актуальность – еще одно важное требование к заполнению раздела с часто задаваемыми вопросами. Продумывайте темы заранее и освещайте их как можно раньше. Особенно это касается магазинов, предлагающих услуги или товары, которые быстро развиваются и совершенствуются, а также находятся на стадиях модернизации.

• Оставьте возможность для клиента обратиться к вам напрямую.

  Актуальный и максимально полный FAQ – это, конечно же, отличный инструмент. Но его недостаточно. Позвольте вашим покупателям при необходимости получить обратную связь от вас с помощью специальной формы или по указанным контактным данным. Обратите внимание на современные решения, среди которых онлайн-консультация сотрудника магазина. Избегайте их навязчивости, используя чаты в свернутой форме и с таймером.

Какие виджеты помогут в работе с вопросами клиентов

Сервисы обратного звонка.

Данный виджет работает следующим образом:

• Для начала необходимо установить специальный код на веб-ресурс магазина. С этим без проблем справятся программисты, компании, предлагающие услуги по настройке сервиса «Обратный звонок», а также люди без опыта. Даже в последнем случае получится управиться за несколько минут, следуя видеоинструкциям на просторах Интернета.
• После установки кода клиент при посещении веб-страницы магазина сможет увидеть всплывающее окно, где есть возможность оставить свои персональные данные.
• Получив необходимую информацию, система в автоматическом режиме совершает звонок менеджеру магазина и посетителю сайта. После того как ответит первый, она начинает дозваниваться до второго, соединяя собеседников друг с другом. Весь процесс занимает чуть меньше 18 секунд.
• Параллельно администратор веб-ресурса получает подробную информацию о посетителе сайта, включая его геоданные, UTM-метки и записанный разговор с менеджером.

Мы рады предложить вам многофункциональный сервис «Обратный звонок», оснащенный дополнительными услугами:

• Функция «Удиви клиента». Информация о потенциальных потребителях, которые ранее воспользовались формой обратного звонка и сейчас вновь зашли на сайт вашего магазина, оперативно отправляется администратору веб-ресурса. Она включает в себя персональные данные посетителя и запись прошлого телефонного разговора. Таким образом, вы сможете удивить клиента, позвонив ему в самый подходящий момент, а сделка в этом случае с высокой вероятностью будет успешной.
• Возможность привязки ко всем формам сайта. Услуга поможет вам оперативно обрабатывать все входящие заявки, что увеличивает шансы на достижение договоренности с потенциальными покупателями.
• Вероятность интеграции с мессенджером Telegram. Получайте заявки, содержащие всю информацию о клиенте, в любое время в Telegram. Это позволит вам всегда быть в курсе ситуации.
• Онлайн-чат.

Виджет онлайн-чата устроен следующим образом:

• Установите специальный код на сайте магазина. Помочь вам в этом смогут наши сотрудники или программист на вашей стороне. Даже человек без опыта управится за несколько минут, следуя видеоинструкциям на просторах Сети.
• После установки кода клиент при посещении веб-страницы магазина сможет увидеть всплывающее окно, где он сможет начать общение в онлайн-чате.
• Сотрудники получают вопросы и отвечают на них в личном кабинете или мобильном приложении сервиса.
• Оперативная обратная связь побуждает клиента к покупке, а вы получаете материальную выгоду.

Как работать с вопросами клиентов по телефону

Продажи вашего бизнеса стоят на месте? Не знаете, как их увеличить? Работайте со своими людьми, учите их качественным продажам, и результат не заставит себя долго ждать. Особое внимание стоит уделить телефонным переговорам. Существует несколько правил, которые сделают текущий этап «воронки продаж» эффективным:

• Сотрудник, ответивший на звонок клиента, становится главным звеном ваших партнерских отношений. Теперь его основная цель – помочь собеседнику в решении проблемы, и для этого необходимо приложить все усилия. Менеджер не должен перекладывать ответственность на других специалистов компании, ссылаться на их некомпетентность и занятость. Он должен вести себя сдержанно и терпеливо всегда, вне зависимости от того, в каком настроении находится потребитель на другом конце провода. А иначе все затраты компании на маркетинг и рекламу окажутся напрасными.
• Менеджер по работе с вопросами клиентов обязан быть компетентным в своей профессиональной области. В противном случае он должен точно знать, кто из других сотрудников сможет решить возникшую проблему и перенаправить звонок на него.
• Бизнес-этикет – важная составляющая телефонных переговоров. Менеджер должен ответить на звонок не позднее третьего гудка. Начав разговор, необходимо поприветствовать собеседника, сообщить ему свое имя, должность и название организации. Будьте дружелюбны и открыты. Офис-менеджеру дополнительно следует уточнить имя клиента, расспросить его о возникшей проблеме и предложить свою помощь.
• Во время телефонных переговоров важно не только слушать, но и слышать клиента. Менеджер должен понять его вопрос или проблему, ведь только в этом случае ему удастся помочь. Если что-то осталось неясным, лучше уточнить. Несмотря на настроение собеседника, сотрудник торговой организации всегда должен быть тактичным и вежливым, его тон – спокойным, а речь – понятной и доступной. От сложных терминов, непонятных клиенту, лучше отказаться.

• На данном этапе продаж преимуществом является использование различных техник и приемов. Задача менеджера – дать понять клиенту, что его услышали и ему обязательно помогут. Это очень важно, ведь собеседник не видит вас и вашу реакцию. Ему сложно довериться. Периодически повторяйте основные ключевые моменты вопроса покупателя. Нужно обязательно сказать ему о том, что вся полученная информация зафиксирована и принята в работу.
• Следите за речью менеджеров по работе с клиентами. Основные требования к ней – четкость и ясность, без лишней воды, которая может утомить собеседника. Обратите внимание на интонацию.
• Во время телефонных переговоров сотруднику магазина необходимо держать под контролем эмоциональную атмосферу. Если клиент начинает выходить из себя, важно не допустить конфликта. Нужно приложить все усилия, чтобы его успокоить и немедленно приступить к решению проблемы. Разговор в целом должен быть содержательным и продуктивным. Его оптимальная схема выглядит следующим образом: знакомство – выявление потребности собеседника и целей звонка – решение вопроса – дружелюбное завершение общения.
• Клиент – самая большая ценность компании, и он должен об этом знать. Важно быть сдержанным и вежливым, не перебивать и слушать собеседника до конца. Позвольте ему закончить мысль и только после этого переходите к другой теме.

• Время – деньги не только для вашей организации, но и для клиентов. Важно помнить об этом и не заставлять партнеров ждать. В противном случае не удастся избежать их негативной реакции. Старайтесь максимально оперативно решать все возникающие вопросы. А если собеседнику все-таки пришлось подождать, обязательно поблагодарите его.
• Помните, что каждый звонок раздается в вашей организации благодаря слаженной работе всех подразделений.

Пожалуй, основными этапами телефонного разговора являются его начало и окончание. Ведь именно они откладываются в памяти у клиента. Особое внимание следует уделить завершению общения, в процессе которого обсуждаются достигнутые договоренности. Не забудьте подвести итоги и поблагодарить собеседника за обращение.

Как нельзя работать с вопросами клиентов

Для того чтобы понять, как не нужно общаться с клиентом, разберем самые актуальные проблемы, которые могут возникнуть:

Ситуация, в которой не получится решить вопрос клиента оперативно.

«Разрешите, я с этим разберусь сам».

Фраза не внушает доверия покупателю. Ему может показаться, что так вы хотите быстрее закончить разговор.

«Позвольте мне более подробно разобраться с данной проблемой. Для этого мне понадобится время. Я свяжусь с вами сегодня в X часов».

Отличное решение проблемы, которую не удается решить здесь и сейчас. Строгие временные рамки успокаивают клиента. Но самое важное – не нарушить свое обещание.

Ситуация, в которой есть только один выход – отказать собеседнику.

«К сожалению, нет».

Звучит сухо и безразлично, а формальный тон еще больше снизит лояльность покупателя.

«Мне очень жаль, но запрашиваемые вами услуги мы не оказываем. Я готов предложить вам альтернативные варианты с аналогичными характеристиками».

Отличная фраза, которая не только убеждает клиента в том, что вы цените партнерские отношения между вами, но и позволяет продать другую услугу.

Ситуация, в которой вы не можете помочь клиенту.

«Я ничем не могу помочь вам».

После этой фразы все ваши прежние заслуги перед партнером сводятся к нулю. В его глазах вы становитесь некомпетентным.

«Я прекрасно понимаю, почему вы так расстроены. Подскажите, пожалуйста, может, я могу чем-то помочь?».

Фраза помогает клиенту определиться со своей потребностью. При этом он сможет четко понять, как вы ему поможете. Не переживайте, если его просьба не в вашей компетенции. У вас всегда есть возможность попросить немного времени на раздумья и обратиться за консультацией к сотрудникам смежных отделов. Если потребность клиента не может быть удовлетворена вовсе, предложите ему аналогичные возможные варианты.

Ситуация, в которой вам необходимо поправить клиента.

«Разрешите я вас исправлю».

Помните, что критику не любит никто, а данная фраза звучит именно так.

«Прошу прощения, это моя ошибка, ведь мне следовало рассказать вам об этом более детально».

Сообщите клиенту, что вы не правы и помогите исправить возникшую проблему.

Ситуация, в которой собеседник неправильно истолковал ваши слова.

«Мне кажется, что вы неправильно поняли мои слова».

Неподходящая фраза, которая только усугубит конфликт. Услышав ее, клиент почувствует себя виноватым.

«Позвольте мне уточнить/Мне кажется, что я неверно интерпретировал ваш запрос. Разрешите мне уточнить некоторую информацию».

Даже если клиент не понимает, как вам кажется, простых и очевидных вещей, эта фраза не позволит ему чувствовать себя виноватым. Ваша задача – донести до собеседника верную информацию, и совсем неважно, сколько на это уйдет времени.

Ситуация, в которой вам нужно принести извинения клиенту по причине ошибки.

«Извините, извините…».

Не используйте слова прощения слишком часто. Лучше займитесь решением проблемы.

«Я приношу вам извинения за произошедшую ситуацию. Не беспокойтесь, я незамедлительно приступаю к ее исправлению».

Фраза, позволяющая вам не только правильно извиниться перед клиентом, но и успокоить его, дав понять, что решение проблемы находится под вашим контролем.

Ситуация, в которой вам необходимо ответить по второй линии.

««Повисите», пожалуйста, у меня параллельный звонок на другой линии».

Эту фразу категорически запрещено употреблять. Она отворачивает от вас клиента, ведь ему кажется, что его проблема безразлична для вас.

«Если вы не возражаете, побудьте, пожалуйста, на линии, пока я займусь решением вашего вопроса».

Если собеседник согласился на это, не переживайте о том, что ему придется долго ждать.

Ситуация, в которой партнер сообщил некорректные данные.

«В нашей компании нет такой информации».

Этой фразой вы усугубите проблему и разозлите клиента.

«Подскажите, пожалуйста, может быть, ранее вы указывали другие данные? Сейчас я еще раз поищу ваш аккаунт, может в это время я смогу чем-то помочь вам?».

Скорее всего, после этой фразы проблема будет устранена. Покупатель будет доволен тем, что вы ему помогли.

Ситуация, в которой вопрос клиента находится не в вашей компетенции.

«Я не компетентен в данном вопросе».

Не используйте эту фразу, ведь у клиента нет четкого понимания, к кому и по каким вопросам обращаться.

«Прошу прощения, я ничем не смогу помочь, но мои коллеги из технического отдела с радостью ответят на ваши вопросы. Вы не возражаете, если я переадресую ваш звонок им?».

При работе с вопросами клиентов не бойтесь уточнять и изменять их. Ведь только в этом случае вы сможете дать максимально полный и верный ответ, позволяющий сделать диалог продуктивным.

полезные фразы + 10 советов ‹ Инглекс

Деловой разговор по телефону на английском языке — одна из самых сложных задач, которую приходится выполнять сотрудникам международных компаний. Дело не только в языковом барьере, но и в страхе не понять собеседника. В статье расскажем, какие фразы можно использовать в диалоге по телефону на английском языке в разных случаях, и дадим общие советы о том, как общаться по телефону с носителями языка.

Фразы для ведения разговора по телефону

В статье вы найдете тематические подборки фраз, которые выручат вас во время разговора с иностранцем по телефону. Вы узнаете, как правильно поприветствовать собеседника, попросить соединить вас с необходимым сотрудником, оставить сообщение на автоответчике и даже вежливо перебить человека.

Приветствие

Театр начинается с вешалки, а телефонный разговор на английском языке — с приветствия. По правилам этикета вам нужно представиться и сообщить собеседнику, кто его беспокоит. При этом желательно назвать не только свое полное имя, но и организацию, которую вы представляете.

Фраза	Перевод
Good morning!	Доброе утро!
Good afternoon!	Добрый день!
Good evening!	Добрый вечер!
This is Ostap Bender calling.	Это Остап Бендер беспокоит.
It’s Ostap Bender here.	Это Остап Бендер.
It’s Ostap Bender from “Horns and hoofs” here.	Это Остап Бендер из «Рога и копыта».
This is Ostap Bender from “Horns and hoofs”.	Это Остап Бендер из «Рога и копыта».
Is it convenient for you to talk at the moment?	Вам сейчас удобно говорить?
Can I call you back?	Я могу вам перезвонить?
I’ll call back later.	Я перезвоню попозже.
Could you tell me when the best time to call is?	Скажите, пожалуйста, когда лучше перезвонить вам?

Может случиться и так, что вы наберете неверный номер. В таком случае можно воспользоваться следующими фразами:

Фраза	Перевод
Is that 777-5555?	Это номер 777-5555?
I must have got the wrong number.	Я, должно быть, набрал неправильный номер.
I’m sorry, I must have dialed the wrong number.	Извините, я, должно быть, набрал неправильный номер.
Sorry to have troubled you.	Извините, что пришлось побеспокоить вас.

А теперь представим противоположную ситуацию — вам позвонили и представились. Ответить собеседнику вам помогут фразы из таблицы.

Фраза	Перевод
“Horns and hoofs”. How can I help you?	«Рога и копыта». Чем я могу вам помочь?
Thank you for calling “Horns and hoofs”. Ostap Bender speaking. How can I help you?	Спасибо за звонок в «Рога и копыта». Остап Бендер у телефона. Чем я могу вам помочь?
“Horns and hoofs”, Ostap Bender speaking. How may I be of help?	«Рога и копыта», Остап Бендер у телефона. Чем я могу вам помочь?
“Horns and hoofs”, Ostap Bender speaking. Is there anything I can do for you?	«Рога и копыта», Остап Бендер у телефона. Я могу вам чем-то помочь?
Could you call again a bit later, please?	Вы не могли бы перезвонить немного позже?
Try calling again later.	Попробуйте перезвонить попозже.
I’m afraid that’s my other line.	К сожалению, мне звонят по другой линии.
Could you please hold for a minute? I have another call.	Не могли бы вы подождать минутку? У меня еще один звонок.

Человек ошибся номером? Сообщите ему об этом при помощи одной из следующих фраз:

Фраза	Перевод
What number are you calling?	По какому номеру вы звоните?
What number did you dial?	Какой номер вы набрали?
I’m sorry, but we don’t have Mr Koreiko here.	К сожалению, мистер Корейко не работает у нас.
Sorry, you must have the wrong number.	Извините, должно быть, вы ошиблись номером.
Sorry, you’ve got the wrong number.	Извините, вы ошиблись номером.
You must have misdialed.	Вы, должно быть, набрали неправильный номер.

Если звонок вам неприятен, например, когда человек навязчиво предлагает ненужные товары или услуги, воспользуйтесь одной из вежливых фраз:

Фраза	Перевод
I’m sorry, I’m not interested.	К сожалению, я не заинтересован.
Sorry, I’m busy at the moment.	Извините, я сейчас занят.
We have no interest in your services.	Нас не интересуют ваши услуги.
Please, accept that I do not want any more telephone calls.	Пожалуйста, учтите, что я не хочу, чтобы вы звонили мне.

Как уточнить информацию о звонящем

Представим, что вам позвонили, но не представились. В таком случае вам стоит уточнить, кто звонит и с какой целью, используя следующие фразы:

Фраза	Перевод
Who is calling, please?	Пожалуйста, представьтесь.
Could I ask who’s calling?	Могу я узнать, кто звонит?
May I ask who’s calling?	Могу я спросить, кто звонит?
Сan I take your name, please?	Могу я узнать ваше имя, пожалуйста?
Where are you calling from?	Откуда вы звоните?
Could you tell me what it’s about?	Не могли бы вы сообщить мне цель звонка?
Who are you calling?	Кому вы звоните?
Who do you want to speak to?	С кем бы вы хотели поговорить?
The name of the person you are calling, please?	Назовите, пожалуйста, имя человека, которому вы звоните.
What company are you calling from?	Из какой компании вы звоните?

Как попросить соединить вас с нужным человеком

Вы звоните в фирму, но попадаете к секретарю или на общий телефон большого отдела. В таком случае вам нужно попросить сотрудника позвать к телефону нужного вам человека:

Фраза	Перевод
Can I speak to Mr Koreiko?	Могу я поговорить с мистером Корейко?
Can I get Mr Koreiko, please?	Могу я поговорить с мистером Корейко, пожалуйста?
May I speak with Mr Koreiko, please?	Могу я поговорить с мистером Корейко, пожалуйста?
Could I speak to Mr Koreiko, please?	Могу ли я поговорить с мистером Корейко, пожалуйста?
I’d like to speak to Mr Koreiko, please.	Я бы хотел поговорить с мистером Корейко, пожалуйста.
Is Mr Koreiko there, please?	Скажите, пожалуйста, мистер Корейко на месте?
Could you put me through to Mr Koreiko, please?	Не могли бы вы соединить меня с мистером Корейко, пожалуйста?
Could I have extension number 635?	Не могли бы вы соединить меня с номером 635?

Если звонят в вашу организацию и просят соединить с другим сотрудником, используйте такие фразы:

Фраза	Перевод
I’ll put him on.	Я соединю вас с ним.
I’ll put you through.	Я соединю вас.
Hold the line, please.	Пожалуйста, оставайтесь на линии.
One moment please.	Одну минуту, пожалуйста.
Please hold and I’ll put you through to his office.	Пожалуйста, подождите, и я соединю вас с его отделом.
One moment, please. I’ll see if Mr Koreiko is available.	Одну минуту, пожалуйста. Я проверю, может ли мистер Корейко подойти к телефону.
Do you know what extension he’s on?	Вы знаете, какой у него добавочный номер?

Что делать, если связь плохая

Помехи на линии — главная фобия иностранца, которому нужно вести диалог по телефону на английском языке. Следующие фразы помогут вам объяснить ситуацию.

Фраза	Перевод
Can you hear me?	Вы слышите меня?
I can’t hear you.	Я не слышу вас.
It’s a bad line.	Связь плохая.
This line is so poor.	Связь очень плохая.
Could you please speak up a little?	Вы не могли бы говорить немного громче, пожалуйста?
Could you please speak a little slower? My English isn’t very strong.	Вы не могли бы говорить немного медленнее, пожалуйста. Я не очень хорошо владею английским.
Could you speak a bit louder, please?	Не могли бы вы говорить немного громче, пожалуйста?
Sorry, I didn’t quite understand that.	Извините, я не совсем понял, что вы мне сказали.
Sorry, I did not catch you.	Извините, я не понял вас.
Could you please repeat that?	Не могли бы вы повторить?
I’m sorry, I didn’t get that. Could you say it again, please?	Извините, я не понял, что вы сказали. Не могли бы вы повторить, пожалуйста?
Could you repeat your last phrase, please?	Не могли бы вы повторить последнюю фразу, пожалуйста?
I’m sorry, I don’t understand. Could you repeat that, please?	Извините, не могу понять. Не могли бы вы повторить еще раз, пожалуйста?
Could you repeat, please, what you said?	Не могли бы вы повторить, что сказали?
Did you say Saturday 9 a.m.?	Вы сказали, суббота 9 утра?
You said his name was Ostap, right?	Вы сказали, его имя Остап, верно?
Would you mind spelling that for me?	Пожалуйста, произнесите по буквам.
How do you spell that?	Произнесите по буквам.
Could you please call me back? I think we have a bad connection.	Не могли бы вы перезвонить мне? Мне кажется, у нас проблемы со связью.
Let me read this back to you.	Позвольте, я прочитаю то, что записал с ваших слов.
Let me repeat that just to make sure.	Позвольте, я повторю, чтобы удостовериться, что все правильно понял.

Как назначить встречу

Если вы звоните человеку, чтобы назначить с ним встречу, используйте шаблоны фраз, представленные ниже.

Фраза	Перевод
I’d like to arrange an appointment.	Я бы хотел договориться о встрече.
When is it convenient for you?	Когда вам удобно?
Would next Friday be okay?	В следующую пятницу вам удобно?
I could make it after five.	Я смогу встретиться с вами после пяти часов.
I wonder if you would mind if I visited your office next week?	Я хотел бы узнать, не будете ли вы возражать, если я посещу ваш офис на следующей неделе?
Shall we say 5 p.m. next Friday, in “Horns and hoofs’s” office?	Значит, в 17 в пятницу в офисе «Рога и копыта»?

Как вежливо перебить человека

При телефонном разговоре с зарубежным партнером или клиентом лучше не перебивать собеседника, но бывают случаи, когда это сделать необходимо. Быть вежливым вам помогут следующие фразы:

Фраза	Перевод
Wait a minute! What about…	Подождите минутку! А что насчет…
Would you mind if I just say something here?	Вы не будете против, если я сейчас кое-что скажу?
I’m sorry for interruption, but…	Извините, что я вас перебиваю, но…
May I add something here, please?	Могу я кое-что добавить, пожалуйста?

А еще больше подобных фраз вы найдете в статье «Как мастерски прервать собеседника? Dealing with interruptions».

Как попросить сообщить о звонке

Вы позвонили своим зарубежным партнерам, но нужного вам человека нет на месте? Попросите сообщить ему о вашем звонке и не забудьте оставить свои контактные данные.

Фраза	Перевод
Could you please tell him Ostap Bender from “Horns and hoofs” called?	Не могли бы вы, пожалуйста, передать ему, что звонил Остап Бендер из «Рога и копыта»?
Could you ask him to call Ostap Bender from “Horns and hoofs”?	Не могли бы вы передать ему, чтобы он позвонил Остапу Бендеру из «Рога и копыта»?
Tell him I will call tomorrow, please.	Передайте ему, пожалуйста, что я позвоню завтра.
Please, tell him Ostap Bender phoned and I’ll call again 5.30 p.m.	Пожалуйста, передайте ему, что звонил Остап Бендер. Я перезвоню в 17:30.
Do you have a pen handy? I don’t think he has my number.	У вас есть ручка под рукой? Я не думаю, что у него есть мой номер.
Thanks! My number is 777-5555, extension 13.	Спасибо! Мой номер 777-5555, добавочный 13.
Could you ask him to call me back?	Не могли бы вы попросить его перезвонить мне?
He can reach me at 777-5555.	Он может связаться со мной по номеру 777-5555.
When will he be in?	Когда он будет на месте?
That’s okay. I’ll call back later.	Все в порядке. Я перезвоню позже.

Вам позвонили и попросили передать трубку коллеге, а его нет на месте или он занят? В таком случае нужно вежливо сообщить, что человек не может подойти к телефону, и предложить оставить сообщение. При этом не забудьте уточнить имя звонящего, а также его контактный телефон. Выучите такие фразы:

Фраза	Перевод
I’ll let him know you called.	Я передам ему, что вы звонили.
Can I take your number?	Могу я узнать ваш номер телефона?
What is your number?	Какой у вас номер телефона?
Can I take your message?	Могу я принять ваше сообщение?
Is there any message?	Что-нибудь передать ему?
I’ll pass on your message.	Я передам ему ваше сообщение.
I’m afraid he’s out. Would you like to leave a message?	Я боюсь, он вышел. Вы не хотели бы оставить сообщение?
I’m sorry, Ostap’s not in at the moment. Can I ask who’s calling?	К сожалению, Остапа нет на месте. Могу я узнать, кто это звонит?
He’s on meeting right now. Who’s calling please?	Он сейчас на совещании. Сообщите, пожалуйста, кто это звонит?
He’s busy right now. Could you please call again later?	В данный момент он занят. Не могли бы вы перезвонить попозже?
I’m sorry, he’s not available at the moment.	К сожалению, он сейчас не может подойти к телефону.
I’m sorry, he is not in the office at the moment.	К сожалению, он сейчас не в офисе.
I’m sorry, he’s on another call.	К сожалению, он сейчас говорит по другой линии.
He’ll be back in 20 minutes.	Он вернется через 20 минут.
Can I take a message or shall I ask him to call you back?	Могу я передать ему какое-то сообщение или попросить его перезвонить вам?
What message would you like to leave?	Что бы вы хотели передать ему?
I’ll make sure he gets the message.	Я обязательно передам ему ваше сообщение.
Try calling again later.	Попробуйте позвонить еще раз попозже.
Please, call back later.	Пожалуйста, перезвоните попозже.

Как оставить сообщение на автоответчике

Если вы дозвонились только до автоответчика, не спешите вешать трубку. Оставьте сообщение, чтобы человек мог перезвонить вам, как только освободится. Можно оставить простое сообщение:

Сообщение на английском	Перевод
Hello, this is Ostap Bender calling for Mr Koreiko. Could you please return my call as soon as possible. My number is 777-5555. Thank you.	Здравствуйте, это Остап Бендер, мне нужен мистер Корейко. Пожалуйста, перезвоните мне, как только сможете. Мой номер 777-5555. Спасибо.

Автоответчик также позволит вам не пропустить ни одного важного звонка. Выделите 5 минут и запишите простой текст для звонящего, например:

Сообщение на английском	Перевод
Hello, this is Ostap Bender. I’m sorry I’m not available to take your call at this time. Please, leave me a message and I’ll get back to you as soon as I can.	Здравствуйте, это Остап Бендер. Прошу прощения, но я сейчас не могу ответить на ваш звонок. Пожалуйста, оставьте мне сообщение, и я перезвоню вам, как только смогу.
Thank you for calling. There’s no one here to take your call at the moment. Please, leave the message after the tone, and I’ll get back to you as soon as possible.	Спасибо за звонок. Рядом с телефоном нет никого, кто мог бы ответить на ваш звонок. Пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала, и я перезвоню вам, как только смогу.
Thank you for calling “Horns and hoofs’s” office. Our hours are 9 a.m. — 9 p.m., Monday-Sunday. Please, call back during these hours, or leave the message after the tone.	Спасибо, что обратились в офис «Рога и копыта». Мы работаем с 9 утра до 9 вечера с понедельника по воскресенье. Пожалуйста, перезвоните нам в рабочее время или оставьте сообщение после звукового сигнала.

Прощание

Вы успешно поговорили по телефону, решили все вопросы? Тогда пришла пора прощаться, и это тоже надо делать правильно: вежливо и без сантиментов.

Фраза	Перевод
It’s been nice to talk to you.	Было приятно побеседовать с вами.
I hope to have been of help to you.	Я надеюсь, что смог вам помочь.
Have a nice day.	Всего доброго.
Thanks for calling. Bye for now.	Спасибо за ваш звонок. До свидания.
Thanks for calling. Goodbye.	Спасибо за звонок. До свидания.
Bye, Mr Koreiko.	До свидания, мистер Корейко.
Goodbye, Mr Koreiko.	До свидания, мистер Корейко.

Если вы хотите учить деловой английский с грамотным преподавателем, предлагаем заниматься на курсе бизнес-английского. Наши учителя помогут вам освоить деловой стиль в общении, научат понимать речь собеседника и говорить так, чтобы вас понимали.

Разговор по телефону на английском языке: полезные советы

1. Выучите полезные фразы для общения

Те фразы, которые мы представили в статье, — отличные заготовки для вашей речи. Их лучше выучить наизусть, чтобы при звонке не подбирать слова, а говорить уже знакомыми вам шаблонами.

2. Напишите план разговора

Если вы собираетесь звонить за границу своему партнеру или клиенту, вы можете заранее продумать, о чем будете говорить, какие слова и фразы использовать. Не поленитесь написать на бумаге краткий план вашей беседы, таким образом вы убьете даже не двух, а трех зайцев: составите план разговора, изучите фразы и сбережете себе нервы, ведь во время беседы вы будете знать, что и когда говорить.

3. Отрепетируйте диалог

Чтобы звучать уверенно, попробуйте проговорить диалог несколько раз перед зеркалом или с другом по телефону. А если вы учите язык онлайн, попробуйте разыграть диалог с учителем, используя свой план.

4. Придерживайтесь формального стиля общения

Формальный стиль общения отличается от обычного разговорного. С деловыми партнерами общайтесь вежливо, избегайте сленга, сокращений слов и т. п. Более подробно об особенностях формального стиля английского можно почитать здесь.

5. Просите повторить то, что не поняли

Вспомните, даже когда мы ведем телефонный разговор на русском языке, иногда не понимаем собеседника или не можем расслышать какие-то слова из-за плохой связи. В таком случае мы без тени смущения просим повторить сказанное. Что нам мешает поступить так же во время беседы по телефону на английском? Ваш партнер или клиент понимает, что вы говорите на неродном языке, поэтому лояльно отнесется к просьбе повторить какую-либо фразу.

6. Пользуйтесь словарем

Вы не можете понять слово, которое играет важную роль в речи вашего партнера? Попросите собеседника произнести его по буквам, чтобы найти значение в словаре. Все слова выучить невозможно, так что перед деловым разговором по телефону на английском языке открывайте один из электронных словарей.

7. Будьте вежливы

Понимание вежливости в нашей стране и за границей отличается довольно сильно. В предложениях на английском языке нужно употреблять такие слова, как please и thank you, иначе вы можете показаться собеседнику грубым. Обратите внимание на предложенные нами шаблоны фраз: почти в каждой из них есть конструкция could you please или слово please. В переводе на русский слово «пожалуйста» в определенном контексте может звучать как избыточная вежливость, тогда как в английском это приемлемо.

8. Развивайте навык аудирования

Чем чаще вы будете слушать иностранную речь, тем быстрее к ней привыкнете и начнете понимать, поэтому слушайте подкасты и аудиокниги, смотрите видеоролики и новости на английском языке. Проверить свое понимание языка на слух и заодно послушать образцы диалогов по телефону на английском можно на ресурсе English Extra.

Читайте также

9. Работайте над произношением и интонацией

Позаботьтесь не только о себе, но и о своем собеседнике. Старайтесь говорить четко, не торопитесь, произносите правильно слова и звуки. Беглая речь хороша в обычном разговоре, но не в диалоге по телефону с деловыми партнерами. Размеренный темп речи позволит собеседнику понять вас и придаст вашим словам уверенное звучание. Следите и за интонацией: говорите в спокойном и дружелюбном тоне.

Читайте также

10. Изучайте профессиональную лексику

Чтобы оставить о себе положительное впечатление после разговора, изучайте не только представленные нами фразы, но и профессиональную лексику своей сферы деятельности. Понимание между вами и собеседником возникнет, когда вы заговорите на одном языке и в прямом, и в переносном смысле.

Полный список фраз для скачивания

Мы составили документ, который облегчит вам ведение диалога по телефону. Вы можете скачать его по ссылке ниже.

Скачать список фраз по теме «Разговор по телефону на английском языке: фразы и советы» (*.pdf, 198 Кб)

Теперь вы знаете, как успешно вести разговор по телефону на английском языке. Занимайтесь аудированием, учите предложенные нами фразы на английском для диалога по телефону и совершенствуйте свое произношение, тогда собеседник поймет вас, а вы — его. Желаем успешных телефонных переговоров!

© 2021 englex.ru, копирование материалов возможно только при указании прямой активной ссылки на первоисточник.

10 фраз, которые нельзя говорить клиентам

Многие магазины продают похожие или вовсе одинаковые товары. Ключевые факторы, почему клиенты могут выбрать именно вас, — экспертность и клиентоориентированность. Но есть фразы, говоря которые, менеджер транслирует совершенно противоположное.

Олег Котанкин, эксперт в продажах и автор тематического блога, в колонке для EVO.Business поделился десятью репликами, которые нельзя говорить клиентам.

Поделиться

Твитнуть

1. Фразы с союзом «Но»

— Дорого!
— Да, дорого, но у нас бесплатная доставка и гарантия три года.

Продавец соглашается с клиентом, а потом союзом «Но» перечеркивает согласие. Лучше использовать «И».

Правильно:

— Дорого!
— Да, дорого, и эта цена включает доставку, а также гарантию на три года.

2. «Нет»

— У вас есть в наличии такой-то товар?
— Этого товара сейчас нет.

Когда человек впервые звонит или пишет в магазин, он надеется на помощь эксперта. Если в ответ на вопрос он услышит сухое «Нет», это пошатнет доверие и желание обратиться повторно.

Правильно:

— У вас есть в наличии такой-то товар?
— Товар быстро раскупили, он пользуется большим спросом. Как вам будет удобнее: подождать следующую поставку, она будет в субботу, или рассмотрим аналоги?

3. Негативные формулировки с частицей «Не»

— Вас не интересует дополнительная гарантия?
— Нет.

Вопрос, с частицей «Не» провоцирует собеседника ответить «Нет».

Правильно:

— Вас интересует дополнительная гарантия?

4. «Я не знаю», «Я сомневаюсь, что…», «Я не уверен, но думаю…»

— Я не уверен, но думаю, что эта кастрюля подойдет для индукционной поверхности.

Такие фразы говорят, что продавец плохо знает продукт. Конечно, трудно запомнить все характеристики, особенно если в магазине тысяча товаров. Но в таком случае лучше уточнить информацию и перезвонить клиенту.

Правильно:

— Это новый товар, сейчас уточню информацию и перезвоню через три минуты. Хорошо?

5. «Мы так не делаем», «У нас нет такой услуги»

— Мне очень нужен этот товар. Можете отправить его сегодня, в субботу, чтобы в понедельник он уже был у меня?
— Мы так не делаем. Отправляем только в будние дни.

Ответ показывает низкую клиентоориентированность продавца. А ведь именно гибкость и индивидуальный подход — факторы, благодаря которым клиенты возвращаются и рекомендуют магазин. Попросите человека подождать, пока подумаете, как решить его вопрос индивидуально.

Правильно:

— Обычно отправляем товары в будние дни. Сотрудник, который этим занимается, не работает в субботу и воскресенье. Вам будет удобно, если я посоветуюсь с коллегами, как лучше поступить, и перезвоню через 10 минут?

6. «Повисите на линии», «Не вешайте трубку, я пойду узнаю у коллег»

— В какой стране сделан товар?
— Одну секунду, повисите на линии, я пойду посмотрю на склад.

Обычно секунда длится до 10 минут. Если клиент спешит или занят, это ему не понравится.

Правильно:

— Вам удобно будет подождать 3 минуты на линии или лучше перезвонить?

7. «Повторите еще раз», «Простите, что вы сказали?»

— Мне важно, чтобы кастрюлю можно было использовать на индукционной поверхности.
— Простите, что вы сказали?

У клиента может возникнуть ощущение, что продавец его не слушает, а значит — не понимает.

Правильно:

Внимательно слушайте клиента.

8. «Только сегодня», «Только для вас»

— У нас акция только сегодня и только для вас!

В 99% случаев так говорят каждому клиенту, а потом забывают и на следующий день повторяют это тому же человеку. Получается не индивидуальный подход и сюрприз, а обман.

Правильно:

Используйте такие фразы, если это предложение на самом деле действует только сегодня и только для этого клиента.

9. «Дам вам совет», «Я бы вам посоветовал»

— Дам вам совет: не экономьте на…

Клиент может подумать: «Я сам хорошо в этом разбираюсь и знаю, что лучше купить». Далеко не всем нравится получать советы. Лучше расскажите кейс, который объясняет, почему лучше сделать так, как говорите вы.

Правильно:

У одного из наших клиентов был такой-то случай, поэтому мы стали рекомендовать модель дороже, но с такими-то преимуществами.

10. «Звоните, если с товаром будут проблемы»

— Спасибо за заказ. Если с товаром будет что-то не так, звоните.

Клиент может подумать, что купил проблемный товар и будет ждать подвох. Даже если продукт на самом деле качественный.

Правильно:

— Если у вас будут дополнительные вопросы по эксплуатации, звоните. Буду рад помочь.

Материал по теме: «Не спешите давать скидку». Олег Котанкин — об ошибках в телефонных продажах и работе с возражением «Дорого»

Подписывайтесь на Telegram-канал EVO.Business, чтобы не пропустить другие интересные материалы.

Не говорите клиенту номер мобильного телефона! / Хабр

Обычно я никогда не даю номер мобильного телефона новым клиентам, если они находятся в другом городе или регионе. И тому есть веские причины, которые будут изложены в данной статье.

Обычно мобильный телефон используется как средство связи для решения срочных вопросов, либо для назначения деловой встречи. Если клиент новый, то никаких срочных вопросов быть не может, форс-мажорные обстоятельства не в счет. Обсуждение ТЗ – это тоже не срочный вопрос, тут спешка только навредит, и более того – телефонный разговор может принести больше вреда, чем пользы.
Во-первых, человек меньше думает при разговоре. Когда вы общаетесь с заказчиком по электронной почте или аське, вы оба тратите больше усилий для формирования ответов и больше думаете, когда ставите вопросы или отвечаете на них. У вас есть минимум минута подумать, что ответить – в случае переговоров по аське. И намного больше времени, если общение ведется по электронной почте. Практика показывает, что обсуждение проектов таким способом позволяет четче сформулировать ТЗ, а при телефонном разговоре клиент может говорить много и долго, но по сути не скажет ничего.

Во-вторых, электронную почту и переписку по аське легко сохранить, а в случае телефонных переговоров – придется либо конспектировать, либо запоминать. А значит неизбежны потери информации.

В-третьих, клиент может позвонить в абсолютно неподходящий момент, когда вы находитесь за рулем автомобиля или на вечеринке. Ваша просьба перезвонить может вызвать негативную реакцию, и клиент к вам больше не обратится. Если вы согласитесь на разговор в неподходящих условиях, то продуктивность такой беседы очень сомнительна.

В-четвертых, попадаются «разговорчивые» клиенты, которые съедят у вас час или два времени, захотят поговорить «о жизни» и ведь не откажешь им! Поэтому будет лучше, если вы пообщаетесь с ними продуктивно по электронной почте и сэкономите время. «Про жизнь» они смогут написать в письме, а вы уже сами решите – интересно вам читать или сразу перейти к деловой части.

В-пятых, мобильный телефон – это личное средство связи, и раскидываться им не стоит. Номер мобильного телефона обязательно получают постоянные клиенты и те заказчики, которым может потребоваться срочно найти вас. Но не все люди, которые обращаются за вашими услугами. Большинство вопросов спокойно решаются по аське, тем более что многие фрилансеры находятся онлайн по 10-15 часов в сутки без праздников и выходных.

Каждый фрилансер должен уважать и ценить своих заказчиков, чтобы они были довольны сотрудничеством, а ваша работа приносила им реальную пользу. Но при этом нельзя забывать о балансе интересов клиента и работника. И строить свои отношения с заказчиками необходимо с точки зрения эффективного использования своего времени и получения максимальных доходов от работы.

Как вежливо отказать клиенту в телефонном разговоре?

Скажите, что формировать ТЗ лучше при переписке, чтобы информация не потерялась, и в случае необходимости к ней можно было обратиться снова. Хороший клиент поймет вашу аргументацию и согласится работать, в ином случае и начинать сотрудничество бессмысленно.

Источник: www.kadrof.ru

Телемаркетинг: говорите с клиентами по телефону так, чтобы они обязательно купили продукт

Исследование Salesforce показало, что 92% всех взаимодействий с клиентами происходит по телефону. При этом многие компании считают телефонные звонки неэффективным способом продаж.

К счастью, они ошибаются. Недоверие к телемаркетингу снижает конкуренцию и позволяет получить преимущество тем, кто использует телемаркетинг.

Телемаркетинг может быть входящим и исходящим. И тот и другой помогают существенно увеличить продажи, но области их применения существенно отличаются. Входящий телемаркетинг — это работа со звонками от клиентов или потенциальных клиентов компании. Доверие клиента к компании возрастает, если он получает вежливый и квалифицированный ответ по телефону.

Входящий телемаркетинг: не упускайте свой шанс увеличить продажи

В компанию обычно звонят клиенты, которые уже готовы к покупке, и они точно купят товар, если ответить на все их вопросы и оформить заказ. Именно поэтому обязательно нужно обеспечить клиентам возможность дозвониться.

Больше всего звонков, как правило, наблюдается в первые 10 минут после выхода ролика о товаре на ТВ или на популярном YouTube-канале, упоминания товара у известного блогера. Такие клиенты готовы совершить импульсивную покупку, и нужно предоставить им возможность это сделать: нанять достаточно работников колл-центра. В крайнем случае на этот период можно заключить договор со сторонней компанией, которая предоставит обученных специалистов.

В постоянном режиме в компании должен работать колл-центр службы поддержки. Он поможет выстроить взаимодействие с клиентами. Кроме того, звонок клиента в компанию — отличный повод продать ему товар.

При организации работы колл-центра важно следовать правилу: клиент всегда прав. Помочь клиенту решить его задачу и обеспечить его нужной информацией должно быть основной задачей операторов. Чтобы операторы могли выполнить эту задачу, нужно:

• организовать обучение;
• набрать достаточно работников в службу поддержки, чтобы клиент мог получить ответ на свой запрос максимум в течение суток;
• ввести распределение заявок по срочности. Некоторые проблемы требуют незамедлительного решения, важно предоставить операторам инструмент для работы со срочными обращениями;
• наладить обратную связь. Важно уведомлять клиента о том, что его обращение взяли в работу, как продвигается работа с обращением, каких результатов удалось достичь;
• анализировать обращения клиентов и разрабатывать ответы на типичные вопросы, чтобы сотрудники колл-центра могли использовать эти ответы в общении с клиентами.

При исходящем телемаркетинге шансы продать товар меньше, но этой возможностью не стоит пренебрегать.

Исходящий телемаркетинг: привлекайте новых клиентов

Исходящий телемаркетинг — обзвон потенциальных клиентов по базе телефонных номеров. Собрать базу телефонных номеров можно разными способами:

• вручную, например когда работник ищет телефонные номера клиентов, которые они оставили в открытых источниках;
• парсинг: в этом случае номера потенциальных клиентов из открытых источников собирает специальная программа;
• покупка базы номеров у другой компании;
• организовать сбор контактов, когда клиенты сами оставляют свои номера телефонов. В идеале клиенты узнают о товаре из стороннего источника, например из рекламы в соцсетях, и заказывают звонок компании, чтобы узнать о товаре больше. Но чаще клиенты оставляют свои контактные данные за бонус: например, скидку на продукт компании или полезный материал.

Только в последнем случае компания может получить номера клиентов, которые заинтересованы в покупке. В иных случаях сотрудникам компании придется чаще всего разговаривать с незаинтересованными клиентами или холодными клиентами. Если компания звонит холодным клиентам, то обеспечить продажи можно за счет количества таких звонков. По данным The Bridge Group, в среднем хороший продавец совершает 52 звонка в день. Даже при обзвоне базы холодных номеров при достаточном количестве звонков продавец успешно закроет сделку.

Холодные звонки лучше использовать, чтобы привлечь новых клиентов: непосредственно продажей завершается очень мало таких звонков. Шансы продать товар намного выше, если продавцу удалось собрать контакты клиентов, которые заинтересованы в покупке: теплых и горячих клиентов.

Горячие клиенты фактически готовы купить товар, продавцу нужно лишь ответить на их вопросы и оформить заказ. Именно такие клиенты звонят в компанию, чтобы узнать об условиях покупки товара.

Теплые клиенты чаще всего проводят исследование перед покупкой товара. Они пока не решили, у какой компании совершат покупку, в данном случае при разговоре с клиентом задача сотрудника колл-центра — рассказать о значимых для него преимуществах компании.

Для базы теплых клиентов шансы успешно закрыть сделку намного выше, чем для базы холодных клиентов, поэтому важно не упускать возможность напомнить теплым клиентам о компании. Не забывайте: те, кто уже покупал продукцию компании, — теплые клиенты. Звонки помогут напомнить им о компании и увеличить шансы на то, что клиенты купят у нее снова.

Многие компании недооценивают возможности телемаркетинга и полностью переключаются на онлайн-каналы продвижения. Это шанс воспользоваться привычным для многих клиентов способом коммуникации и увеличить продажи. Общее правило для телемаркетинга: не упускать горячих клиентов, которые сами звонят в компанию, собирать контакты теплых клиентов и делать массовый обзвон холодных клиентов.

Улучшите свои последующие звонки с помощью этих 8 советов

В бизнесе последующие действия — это факт жизни. Теперь, когда какое-то время текстовые сообщения были более обычным явлением, чем звонки, телефонные разговоры для многих не становятся проще. Однако телефонные звонки (а в последнее время и видеочаты) — важная часть делового общения, особенно когда вы не можете встретиться лично. Когда кто-то обращается к вам, то, как вы реагируете на последующий звонок, может испортить или испортить ваши отношения с этим клиентом или потенциальным клиентом.Плохое или даже неутешительное первое впечатление имеет огромное значение. Если это произойдет достаточно часто, ваш бизнес начнет страдать. Вот несколько проверенных методов, которые помогут улучшить ваши последующие звонки и повысить эффективность телефонных разговоров.

1. Запланируйте звонки.

В наши дни люди заняты, и шансы, что вы поймаете их в подходящее время, не записавшись на прием, невелики. Запланировать следующий звонок — дело вежливое и профессиональное.

Конечно, будут исключения из правил. Рассерженный клиент может потребовать немедленного обратного вызова, или запрос может быть чувствительным ко времени. Используйте свое здравое суждение.

Бонусный совет : Будьте готовы оставить короткое телефонное сообщение, даже если вы запланировали звонок заранее.

2. Будьте готовы.

Люди знают, когда вы не готовы, и это не способствует повышению уверенности. Вместо того, чтобы тратить зря их и ваше время, заранее сделайте некоторую подготовительную работу.

Благодаря Google и социальным сетям узнать о личном происхождении и интересах потенциального клиента стало проще, чем когда-либо.Что касается существующих клиентов, они уже должны быть в вашей базе данных вместе с информацией об их взаимодействии с вашим маркетинговым и веб-контентом.

Этой информации должно быть более чем достаточно, чтобы собрать несколько полезных тем для разговора и сфокусировать цель вашего разговора. Вам не обязательно нужен сценарий — пусть он будет естественным, — но подготовка помогает произвести впечатление компетентного профессионала.

3. Задайте вопросы, на которые получите ответы.

Это не так просто, как избежать вопросов «да» или «нет».Многим из нас не всегда легко задавать эффективные вопросы. Вопросы, которые вы задаете, а также вопросы, которых вы не задаете, в значительной степени влияют на успех вашего разговора.

Возможные ловушки включают:

• Ведущий свидетеля: «Вы поменяли фильтр печи прошлой весной, верно?»
• Множественный выбор или несколько вопросов: «Вы меняли фильтр печи в прошлом месяце, прошлой осенью или даже дольше? Вы знаете, может быть, ваш супруг позаботился об этом? Кто-нибудь еще обслуживал его в последнее время? »
• Рэмблинг: «Вы когда-нибудь меняли фильтр печи? Знаете, вам действительно нужно менять фильтр каждую весну и осень, а иногда и чаще, если в доме есть домашние животные или курильщики.Я знал этого парня… »

Хотя эти примеры кажутся общими и относительно безобидными, они вводят ненужные переменные, которые могут запутать клиента, когда более прямой вопрос «Когда последний раз меняли фильтр печи?» сделал бы трюк. К тому же занятым людям может казаться, что их время тратится зря, если они могут быстро ответить на ваш вопрос.

Если вы хотите улучшить свои последующие телефонные разговоры, вы должны научиться задавать прямые, осознанные вопросы, которые приводят к полезным ответам.И вам должно быть удобно молчать, пока клиент отвечает.

4. Поддерживайте баланс в разговоре.

Полезный телефонный разговор требует равных уступок. Если все говорите вы, вы не услышите мнение клиента. Но если вы слушаете полностью, вы не задаете вопросы, необходимые для того, чтобы получить представление о клиенте.

Чтобы установить взаимопонимание, узнать болевые точки клиента и эффективно донести свое ценностное предложение, вы должны поддерживать баланс в разговоре.

Убедитесь, что вы дали им время ответить, прежде чем задавать следующий вопрос. Если они чувствуют, что вы спровоцировали разговор, их интерес к дальнейшему сотрудничеству с вами будет маловероятным. Улучшите свои последующие звонки, будучи внимательным слушателем и активным участником.

5. Задавайте дополнительные вопросы.

Задайте свои вопросы и выслушайте ответы. Не перебивайте, но не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам нужна дополнительная информация. Дополнительные вопросы также могут быть полезны при ведении беседы, особенно если вы разговариваете с болтливым человеком или с трудностями в удержании темы.

Для некоторых потенциального затруднения, связанного с заданием «глупого» вопроса, достаточно, чтобы полностью замолчать. Но лучше спросить сейчас, чем потом допустить серьезную ошибку, потому что вы думали, что можете ее подделать. Помните, что уточняющие вопросы показывают, что вы слушаете, и демонстрируете, что вы заботитесь о построении длительных отношений.

6. Уточните ответы, повторив их клиенту своими словами.

Когда вы размещаете заказ в окне проезда, они часто возвращают вам заказ, прежде чем звонить.Это сделано для того, чтобы убедиться в правильности вашего заказа. Этот же метод может творить чудеса при общении с клиентами.

Как бы вы ни слушали во время разговора, всегда есть вероятность недопонимания. Возможно, клиент дал расплывчатый или сложный ответ, а может быть, вы просто не расслышали ответ. Повторение ответа клиенту позволит вам уточнить информацию и не допустить превращения ее в проблему.

7. Умейте пользоваться телефоном.

Это должно быть само собой разумеющимся, но сколько раз вы разговаривали с кем-то, кто не знал, как отключить звук телефона, не говоря уже о подключении к партнеру или переадресации вызова? Если вы работаете в компании, где телефонные технологии могут усложнить последующие звонки, убедитесь, что вы знаете, что делаете, прежде чем подключать клиента к телефону.

Дайте себе несколько минут до звонка, чтобы убедиться, что вы знаете, как ориентироваться в любых возможных технологических проблемах.

8. Отправьте повторное электронное письмо, чтобы повторить звонок.

Правильно — вы должны следить за продолжением! После звонка составьте основные моменты разговора и все нерешенные вопросы, которые требуют дальнейшего развития. Цель этого электронного письма с резюме — не дать дословное изложение беседы, а вместо этого поблагодарить клиента и задокументировать основные тезисы разговора для дальнейшего использования.

Эти дополнительные электронные письма также гарантируют, что любые действия или обязанности ясны для обеих сторон. Четкое электронное письмо с резюме улучшит ваши последующие звонки и сохранит продуктивность и полезность беседы.

Если вы не знаете, с чего начать, ознакомьтесь с нашими супер-шаблонами последующих писем, которые можно вырезать и вставить.

Улучшите свои последующие звонки сегодня.

Качественные телефонные разговоры имеют большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и роста бизнеса. В конце концов, лучший маркетинг в мире не будет иметь большого значения, если вы не знаете, как отслеживать потенциальных клиентов, которые он генерирует.Используйте эти методы и улучшите свои последующие звонки, чтобы максимально использовать возможности будущего взаимодействия с клиентами.

БЕСПЛАТНЫЙ КЛАСС: ПРИВЛЕКАЙТЕ КЛИЕНТОВ МЕЧТЫ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ ЗА 60 МИНУТ

Когда вы являетесь владельцем малого бизнеса или фрилансером, и ваши клиенты начинают спрашивать, можно ли вам перестать писать электронную почту и провести телефонную встречу … ну, ведение телефонных разговоров с клиентами может показаться действительно стрессовым! Для владельцев бизнеса и фрилансеров, ориентированных на оказание услуг, телефонный звонок с клиентом может быть решающим способом продвижения проекта, получения отзывов о дизайне или выяснения того, чего ваш клиент хочет больше или меньше.

Вы хотите быть профессионалом, хотите, чтобы разговор продолжался, и вы хотите повесить трубку, не чувствуя, что кто-то поставил вас в затруднительное положение или заставил вас взять на себя обязательство, которое разрушит ваш рабочий график.

Все время крошечный голосок в вашей голове кричит: «НЕ ПУСТЬ! НЕ ПУТЬ! НЕ ПУТЬ! — АА !! ВЫ ЗАБЛОКИЛИВАЛИ !!! » (Разве это только я?)

Я интроверт, поэтому прыгать по телефону — тоже не мой первый инстинкт. Но после сотен бесплатных звонков с потенциальными клиентами и работы с клиентами по телефону, когда я был веб-дизайнером, они стали одной из моих любимых частей моей работы.Этот пост расскажет вам, как вы можете справиться со своими звонками как уверенная, мастерская версия себя с меньшими усилиями и стрессом.

Есть много владельцев бизнеса, предпринимателей и креативщиков, которые работают с упором на письменное общение.

Так я начал свой первый бизнес в качестве веб-дизайнера, и этому есть веская причина: у вас есть письменный отчет о решениях (да!), И вы можете разбить электронное письмо на список дел.(дважды да!)

Но веские причины для общения с клиентами по электронной почте — не повод для беспокойства из-за телефонных звонков клиентов! (Щелкните, чтобы написать в Твиттере)

Фрилансерам и владельцам бизнесов, основанных на предоставлении услуг, необходимо обсудить проблемы, которые могут возникнуть при работе исключительно по электронной почте.

Потому что, на самом деле, это нормально общаться исключительно письменно, если вы пишете своему любовнику, который имеет солидный доход в размере 4000 долларов в год, и, поскольку сейчас 1810 год, вам действительно нужно заблокировать это.И даже тогда, если вы не королевская особа, это вызвало бы некоторые брови. (Как всегда: если вы из королевской семьи 1800 года, напишите мне по электронной почте. У меня есть советы.)

Поскольку я предполагаю, что это не так, вы единственный человек, с которым ваш клиент общается таким образом, что означает…

• Проблема: Письмо может быть не врожденной сильной стороной вашего клиента, поэтому для него это занимает довольно много времени.
• Вызывает головную боль: Вы получаете медленную, неполную, загадочную или запоздалую обратную связь.

• Проблема: У вашего клиента нет жаргона или технических знаний, которые есть у вас, поэтому он не может полностью выразить себя. Ваш клиент не будет записывать расплывчатые, неудобные вопросы или опасения и не полагаться вначале на несколько пояснений, как в обычном разговоре.
• Вызывает головную боль: Конечно, вы работаете с обратной связью, которую получаете, но вы значительно повышаете вероятность того, что ваш клиент не полюбит конечный результат, потому что он никогда не мог дать вам глубокую обратную связь.Это означает меньшее количество отзывов, расторгнутые контракты и репутацию, которая не способствует развитию вашего бизнеса.

• Проблема: В их письмах может быть достаточно социальных сигналов, чтобы вы могли интерпретировать то, что говорит ваш клиент, но недостаточно, чтобы вы знали, что они на самом деле имеют в виду и что они на самом деле чувствуют. Даже если вы тревожный интроверт (и поверьте мне, я был там!), Вы — хорошо настроенная машина для интерпретации людей… без информации, необходимой для использования этих навыков.
• Вызывает головную боль: Вы не можете задействовать свои социальные навыки, используйте свою интуицию, чтобы задать правильные вопросы или определить вопрос или беспокойство, которые ваш клиент не решается задать. Убирая слой общения, вы увеличиваете вероятность недопонимания и должны усердно работать, чтобы выявлять проблемы на ранней стадии.

Звучит знакомо? Ваш бизнес может послать вам знак, чтобы переоценить, как вы общаетесь со своими клиентами!

Проведя более 7 лет в управлении проектами и построив два бизнеса на основе услуг, создание позитивных, безопасных пространств для живого обсуждения по-прежнему остается одной из моих любимых вещей, поэтому я хотел поделиться базовой структурой для обработки разговоров с клиентами, которую я использовал с тех пор. 2009 г.Я надеюсь, что если вы будете иметь его с собой во время следующего звонка, то время, проведенное по телефону, станет менее напряженным и сделает ваш бизнес более продуктивным!

Просто помните: как и все остальное, то, как вы общаетесь, — это мускулы. Чем больше вы им пользуетесь, тем сильнее становитесь, и становится только легче.

Сценарии для упрощения телефонных встреч и телефонных звонков с клиентами:

Иногда трудно понять, с чего начать, поэтому эти сценарии можно использовать в качестве небольших подсказок, которые помогут вам более уверенно задавать тон и продвигать разговор.

1. Добро пожаловать, уделяя особое внимание тому, что под рукой:

• Приятно с вами поговорить! Как у вас дела и как в этом проекте к вам относятся?

• Спасибо, что нашли время поговорить со мной сегодня. Как дела с вашей стороны идут с тех пор, как мы в последний раз говорили?

• Приятно слышать от вас — и мне нужно знать, что вызвало волнение в этом проекте с момента нашего последнего разговора?

• Приятно с вами поговорить.Как прошли последние несколько недель работы над проектом?

• Спасибо за встречу — меня нужно догнать! Каковы основные моменты и проблемы с момента нашего последнего подключения?

2. Установите диапазон разговора и откройте дверь для обратной связи, не управляя разговором:

• Я очень хотел услышать ваши мысли сегодня. Хотите начать с _ (аспект проекта) _, а затем перейти к _ (другой аспект проекта) _?

• Сегодня я подумал, что мы можем охватить _ (аспект проекта) _ и _ (другой аспект проекта) _.Звучит хорошо, и есть ли еще что-нибудь, о чем вы хотели бы поговорить?

• В последнее время мы сосредоточились на _ (аспект проекта) _, поэтому я подумал, что мы можем развить это, говоря о _ (другом аспекте проекта) _. С вашей точки зрения, будет ли это наиболее продуктивным использованием нашего времени? Есть ли что-нибудь еще, что нам нужно покрыть?

• В вашем письме было похоже, что вы сосредоточились на _ (аспект проекта) _, поэтому я подумал, что мы могли бы коснуться этого, прежде чем мы углубимся в _ (аспект проекта) _.Это работает для вас?

• Поскольку в последнее время мы работали над _ (аспектом проекта) _, не хотели бы вы его просмотреть, прежде чем мы перейдем к _ (аспекту проекта) _?

• Я думаю, что естественной отправной точкой может быть _ (аспект проекта) _, а затем _ (аспект проекта) _. Что бы вы хотели, чтобы мы прошли сегодня?

Затем поднимите вопросы, которыми хотите поделиться, и начните разговор:

3.Запросить дополнительную информацию и разъяснения

• О, это интересно! Вы можете рассказать мне об этом поподробнее?

• Я хочу убедиться, что понимаю полную картину того, к чему вы клоните. Вы можете поделиться еще?

• Я понимаю, о чем вы. Что еще приходит на ум?

• Хорошо, вы имеете в виду это _ (повторение того, что было сказано) _. Это звучит правильно?

• Давайте вернемся на мгновение назад, как это влияет на общую картину?

• Хорошо, думаю, я понимаю.Итак, на что еще это повлияет?

4а. Согласен…

• Да, давайте внесем это в календарь.

• Я думаю, что это отличная идея.

4б. … Или не соглашаться, никого не бросая под автобус:

• Я понимаю, что вы имеете в виду, но думаю, что есть другой способ понять это. Я бы рассмотрел…

• Что-то в этом не совсем правильное. Я думаю, что мы сможем обслужить проект еще лучше, если я / мы немного переделаем его.А если…

• Я ценю эту мысль, но не уверен, что это лучший путь вперед. Я бы хотел остановиться на…

• Хорошо, я делал несколько заметок, пока мы говорим, и я хотел бы пока остановиться на этом моменте, чтобы я / мы могли перегруппироваться и взглянуть на следующие шаги. А пока давайте…

• Я понимаю, к чему вы клоните, но не уверен, что это окажет существенное влияние. И вот почему:

• Это близко, но я не думаю, что мы попали в точку.Что, если…

4с. … Или попросите время собраться с мыслями и запланировать следующие шаги:

• Конечно. Позвольте мне разобраться в этом и посмотреть, есть ли еще что-нибудь, что нам нужно рассмотреть. Я отвечу на электронную почту.

• Звучит здорово. Позвольте мне еще раз убедиться, что нам больше не о чем думать, и я пришлю вам электронное письмо с подтверждением, кто что и когда делает.

• Я хочу сказать: 100 раз да! Абсолютно! К сожалению, планирование проекта требует более тонкого подхода.Позвольте мне проверить, все ли в порядке, и вернуться со сроками для наших следующих шагов.

• Отлично. А пока давайте сделаем паузу, чтобы я мог проверить свой календарь и убедиться, что все учтено.

• Обожаю ваш энтузиазм! Позвольте мне взглянуть на это и на график проекта, чтобы убедиться, что все выглядит кошерно.

4г. … Или уточните еще раз
(см. Шаг 3)
5a. Сосредоточьтесь и оставайтесь вовремя:

• Это интересно, но важно ли это для того, что мы пытаемся достичь сегодня?

• Давайте ненадолго вернемся к главному.

• Давайте удостоверимся, что мы вкладываем время туда, где нам нужно двигаться дальше.

• Это такая большая тема, и я очень хочу уважать ваше время. Вернемся к…

• Я понимаю, что вас беспокоит, но давайте сосредоточимся на проработке _ (суть встречи) _, прежде чем двигаться дальше.

• Я хочу уделить этому необходимое время, не отвлекая нас от наших сегодняшних целей. Будет ли полезна специальная встреча, или вы могли бы составить список вопросов, которые могли бы стать отправной точкой?

• Давайте попробуем перерыв на этом, прежде чем мы увлечемся.Почему бы нам не выделить десять минут в конце встречи, чтобы вернуться к этому, если это все еще кажется важным?

6. Переходите к действию:

• Есть ли одно большое действие или цель, которую мы можем добавить в этот список, которая автоматически позволила бы достичь нескольких из этих меньших целей?

• Есть ли что-нибудь на столе, что мы могли бы удалить без отрицательных последствий?

• Можно ли для начала протестировать минималистичную версию полной идеи?

• Давайте сделаем паузу и перегруппируемся через пять минут.Когда мы вернемся, мы начнем с поиска хороших идей, которые в данный момент не имеют решающего значения, чтобы мы могли сосредоточиться на самом важном.

• Хорошо, давайте переключим передачи. На какие вопросы нужно ответить в ближайшие две недели, чтобы все прошло гладко?

7. Согласуйте следующие шаги:

• Вот что я буду делать дальше: _______. Что у вас в списке дел после этой встречи?

• Подведем итоги: я собираюсь _ (действие) _ до _ (дата) _, а вы _ (действие) _ до _ (дата) _.Это звучит правильно?

• Как я могу отправить вам мою часть этого? / Как вы отправите мне свою часть этого?

• Когда вы / я должны завершить это?

8. Конец сильным и устоявшимся ожиданиям:

• Думаю, на этом все — спасибо за отличный звонок! У вас есть вопросы, на которые я могу ответить, прежде чем мы подведем итоги сегодняшнего дня?

• Спасибо за встречу, было здорово подключиться и продвинуть вперед! Я свяжусь с вами не позднее начала следующей недели.

• Еще раз спасибо за звонок. Не стесняйтесь, напишите мне письмо или позвоните, если в ближайшие дни возникнут какие-либо вопросы.

• Еще раз спасибо, я ценю ваше время, и вы получите известие от меня в ближайшие дни.

Надеюсь, эти сценарии помогут вам с большей уверенностью начать проводить встречи с клиентами, проектные встречи и телефонные звонки с клиентами, чтобы вы могли расслабиться и развить свой стиль.

Ждете ли вы телефонных звонков от клиентов? Они вызывают у вас стресс?
Что для вас было самым сложным в телефонных разговорах с клиентами или что было раньше?

25 эффективных английских фраз для повседневного делового телефонного разговора

Вы когда-нибудь нервничали, делая деловой телефонный звонок на английском языке?

Что ж, вы не одиноки!

Это вполне естественно, когда вы совершаете деловой звонок на языке, который не является вашим родным.

Есть много способов преодолеть нервозность и повысить уверенность в деловых звонках на английском языке.

Сегодня я поделюсь несколькими советами, которые помогут вам улучшить свои навыки делового английского по телефону.

Затем вы выучите 25 полезных фраз и выражений, которые сможете использовать во время следующего делового звонка.

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию.(Загрузить)

Как улучшить свои навыки делового английского Телефон

1. Составьте план

Перед тем как позвонить, подготовьте план того, что вы собираетесь сказать.

Запишите основные моменты и последовательность (порядок) их решения. Подумайте, какие выражения и фразы вы будете использовать. Подумайте о возможных ответах, которые вы можете получить от человека, которому вы звоните, и о том, как вы ему ответите.

2. Сосредоточьтесь на звонке

Оживленный офис, в котором происходит много активности, может быть не лучшим местом для вас, чтобы сосредоточиться на телефонном разговоре.Найдите более тихое место, где меньше отвлекающих факторов, где вы сможете сосредоточиться на том, чтобы слушать, обрабатывать то, что вы слышите, и структурировать свои ответы.

3. Говорите четко.

Ничего страшного, если все ваши предложения грамматически неверны или если вы не можете придумать подходящее слово для описания чего-либо. Важно говорить четко, чтобы собеседник мог понять, о чем вы говорите, и понять это.

4. Учитесь на своих ошибках

После телефонного звонка подумайте о том, что вы могли бы сделать лучше.Может быть, вы могли бы использовать здесь более подходящее слово или правильное время там? Совершать ошибки — это нормально. Если вы осознаете свои ошибки, вы сможете их исправлять и продолжать совершенствоваться!

Отличный способ учиться на своих ошибках и не повторять их снова — это использовать FluentU .

Воспользуйтесь аутентичными видео и ситуациями FluentU, чтобы научиться вести бизнес-телефонные разговоры на профессиональном уровне. Попробуйте бесплатно и убедитесь в этом сами!

Имея в виду эти советы, давайте перейдем к 25 фразам и выражениям, которые можно использовать в более сложных бизнес-ситуациях.Если вы ищете более простые телефонные фразы, начните здесь — потом возвращайтесь!

У вас проблемы с английским во время деловых встреч?

Что, если бы вы могли свободно говорить по-английски во время звонков и комфортно общаться со своими клиентами, коллегами и руководителями?

Представьте себе … вы можете с нетерпением ждать этих звонков, а не беспокоиться о них.

Что эта вновь обретенная уверенность может сделать для вашей карьеры?

Знаете ли вы, что есть курс, который может вам в этом помочь?

Это называется Creativa.

Creativa предлагает увлекательные высококачественные видеокурсы, которые помогут вам показать себя на английском языке.

Creativa имеет профессиональных актеров и глубоко разбирается в языке тела и интонации.

Creativa показывает вам, как именно это сделать, с реалистичными реконструкциями.

Изучив курс Creativa Business Video Calls, вы научитесь превосходно управлять встречами.

Не упустите возможность улучшить свой английский и карьеру — начните с Creativa сегодня.

Ответ на звонок

Ответ на звонок по телефону кажется очень простой задачей. Однако это отличается от ответа на звонки от друзей. Вы должны сказать что-нибудь вежливое и информативное.

1. Здравствуйте, вы достигли [название компании]. Это [ваше имя] говорит. Чем я могу тебе помочь?

Это лучшее стандартное введение в телефонный разговор, работающее практически во всех ситуациях.

Перенаправление вызовов

Если вам звонит кто-то с вопросом или просьбой, на которые вы не можете ответить или помочь, просто перенаправьте (переадресовывайте) звонок нужному человеку, сказав следующее.

2. Позвольте мне перевести вас на добавочный номер [имя].

Если вам известен добавочный номер человека в вашем офисе, который может помочь звонящему, вы можете предложить перевести вызов на добавочный телефон этого человека. У каждого сотрудника или отдела в офисе обычно есть внутренняя телефонная линия, называемая добавочным номером .

3. Хотите, я свяжу вас с [имя]?

Вы можете использовать фразовый глагол , проходящий через , вместо слова transfer . Перенести через — это отделяемый фразовый глагол, который можно использовать с местоимением, так как в случае вы проходите через .

Формулировка этого выражения в виде вопроса и использование модального глагола даст более мягкий тон.

Получение информации

В ситуациях, когда у вас может не быть информации, которую запрашивает звонящий, вы можете предложить проверить информацию и связаться с ним (перезвонить) позже.

4. У меня сейчас нет этой информации.Могу я вам перезвонить?

Позвонить кому-нибудь сразу же означает в течение короткого периода времени, обычно в течение часа. Если вы собираетесь перезвонить им дольше, скажите:

Могу я вам перезвонить + [ожидаемое время] ?

Например: Могу я перезвонить вам сегодня днем ​​/ завтра?

5. Мне нужно выяснить, сможем ли мы это сделать. Позвольте мне вам перезвонить.

Выражение « позвольте мне, » имеет позитивный тон и показывает, что вы достаточно быстро найдете нужную информацию и перезвоните.

6. Я не уверен, сможем ли мы это сделать, но позвольте мне проверить. Не могли бы вы подождать?

Слово удерживать означает удерживать линию, а не вешать трубку. Вы также можете сказать:

Не могли бы вы подождать ?

Использование формы вопроса с модальным глаголом could дает более мягкий тон.

Поблагодарить вызывающего абонента

Когда вы вернетесь к разговору после того, как удерживаете вызывающего абонента, вы можете сказать:

7. Спасибо за удержание.

Простое «спасибо» за то, что вызывающий абонент заставил ждать, имеет большое значение для демонстрации вашей вежливости.

8. Простите, что заставил вас ждать.

Если вы какое-то время удерживали звонящего, простое извинение добавит вежливости.

Возвращение к звонящему

Когда вы поговорите со своим абонентом по поводу того, что вы обсуждали ранее, вы можете сказать:

9. Я звоню, чтобы уточнить [тему].

По прошествии некоторого времени вы также можете добавить некоторую фоновую информацию, чтобы обновить память вызывающего абонента об их предыдущем звонке.Можно сказать что-то вроде:

Я звоню, чтобы ответить на ваш вопрос о доставке. Я полагаю, вы хотели знать, можете ли вы разместить здесь свой заказ, и товары будут отправлены в Монголию. Я проверил, и хорошие новости — да, мы можем отправить ваш заказ прямо в Монголию.

10. Здравствуйте, это [ваше имя] из [название компании]. Я отвечаю на ваш звонок по [теме].

В этой ситуации вы пропустили звонок, пока вас не было, и теперь вы отвечаете на этот звонок.Вы также можете приложить простые извинения и краткую предысторию информации, которую звонивший, возможно, оставил вам ранее.

Я отвечу на ваш звонок по поводу международной доставки . Извините, что пропустил ваш звонок ранее. Чем я могу помочь вам?

Отправка и получение информации о доставках

В бизнесе вам часто приходится иметь дело с доставкой продуктов, документов и т. Д. Когда возникают задержки с доставкой, люди и компании обеспокоены и обычно звонят, чтобы узнать, что произошло.

11. [предмет] должен быть сейчас на пути к вам.

Модальный глагол должен означает, что вы не совсем уверены, но ожидаете, что товар был доставлен и теперь находится на пути к вызывающему.

12. Мы отправили [товар] на прошлой неделе. Дай мне проверить.

Здесь вы говорите, что уверены, что товар был доставлен, но вы проследите за доставкой, чтобы увидеть, где он находится сейчас.

13. [товар] уже должен был прибыть, если только не было задержки.

Модальный глагол should указывает на то, что вы ожидаете, что элемент должен прибыть. Слово , если только не используется в обстоятельствах (случаях), когда что-то могло вызвать задержку. Вы могли бы сказать что-то вроде этого:

Отгрузка должна была прибыть, если только не было задержки из-за наводнения.

Работа с плохими соединениями

Плохие соединения не редкость, особенно при международных телефонных звонках.Вы можете попросить звонящего повторить свой звонок или предложить перезвонить ему позже. Можно сказать:

14. Извините, я вас не слышу. Не могли бы вы еще раз это повторить, пожалуйста?

Вы можете использовать эту линию, если звонящий говорит тихо, если в вашем офисе слишком шумно или если вам просто сложно их понять. Причина не всегда в плохом соединении, но следует отметить, что вы их плохо слышите.

15. Линия неплохая. Не могли бы вы сказать это еще раз?

В этой фразе упоминается «линия», которая является телефонной линией или соединением.

16. Могу я вам перезвонить?

Мы упоминали эту фразу раньше, но теперь вы знаете, что она может быть полезна во многих различных ситуациях. Это означает, что вы хотите завершить вызов и повторить попытку. Вы собираетесь повесить трубку и перезвонить человеку через несколько минут.

Предоставление отрицательной информации

Если вам позвонят и спросят о коллеге, который отсутствует на какое-то время, вы можете сказать:

17. Боюсь, что [имя] находится вне офиса и больше не вернется. до следующей недели.

Вы можете указать дополнительную информацию о том, когда они вернутся в офис.

18. Прошу прощения, [имя] сейчас на встрече / за городом.

Вы можете предложить некоторую информацию о том, где может быть ваш коллега.

19. Извините, здесь никого с такой фамилией нет.

Это то, что вы можете сказать звонящему, который спрашивает кого-то, кто не работает в вашем офисе.

20. Извините, вы ошиблись номером.

Это просто.Вы говорите это, когда звонящий по ошибке позвонил на телефонный номер вашего офиса.

Уточняющая информация

21. Не могли бы вы пояснить, что вы имеете в виду?

В ситуациях, когда вы не уверены, что имеет в виду звонящий, просто попросите его объяснить себя. Вы также можете расширить это, сказав:

Не могли бы вы пояснить, что вы имеете в виду , когда говорите, что ваши наушники не могут быть подключены к вашему телефону?

22. Не уверен, что понимаю. Ты имел ввиду…?

Хороший способ попросить разъяснений — это резюмировать (сократить) то, что, по вашему мнению, сказал звонивший.После этого звонящий может либо согласиться, либо уточнить дополнительные пояснения, если это необходимо.

Я не совсем понимаю. Вы имели в виду , что хотели бы, чтобы мы бесплатно обменяли купленный вами товар на наш новейший дизайн?

Завершение звонка

23. Я свяжусь с запрошенной информацией в ближайшее время.

Если звонящий запросил у вас информацию, но вы не смогли получить информацию во время разговора, вы можете сказать эту фразу в конце разговора. Это позволит вызывающему абоненту узнать, что вы будете искать информацию и в ближайшее время перезвоните ему.

24. Я буду держать вас в курсе наших достижений.

Если вам нужно что-то сделать, чтобы помочь звонящему, вы можете сказать это, чтобы сообщить им, что собираетесь работать над проблемой. Вам нужно будет снова связаться с ними по телефону или электронной почте, чтобы сообщить о своем прогрессе.

25. Спасибо, хорошего дня!

Если телефонный звонок завершается, и вы все решили с вызывающим абонентом, вы можете использовать это простое окончание.

Итак, у вас есть 25 телефонных выражений, которые вы можете сразу же использовать для различных бизнес-ситуаций.

Не забывайте практиковаться в их использовании при каждой возможности.

Обладая этими навыками, вы скоро обретете уверенность в любой телефонной ситуации.

Телефон звонит — давай, ответь!

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Если вам понравился этот пост, что-то мне подсказывает, что вы полюбите FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.

Испытайте погружение в английский онлайн!

Как разговаривать с клиентом по телефону? [РУКОВОДСТВО]

Телефонные разговоры с клиентами не всегда просты. Отсутствие зрительного контакта и неспособность использовать жесты затрудняют выражение того, что мы хотим передать. Наверняка вам пригодятся несколько простых правил телефонного этикета.

Прежде всего улыбнитесь!

Вы впервые звоните клиенту и не знаете, с чего начать? Представьтесь и улыбнитесь.Убедитесь, что ваш голос спокойный, а высота звука ровная. Не проявляйте нервозности. Помните: по телефону слышно, улыбается ли собеседник.

— После первых 30 секунд телефонного звонка я уже могу сказать, устал ли мой собеседник, нервничает или он дружелюбен со мной. Если я чувствую, что другому человеку скучно, я не вижу причин разговаривать с ним. Улыбаться во время телефонного звонка очень важно, — говорит Марта Каминска из Solutions.Rent.

См. Также: Пять правил успешной деловой встречи

Знаете ли вы…

Ваш голос будет звучать лучше, а слова, которые вы произносите, будут более разборчивыми, если перед вызовом вы выполните упражнения для лица и языка.Начать можно с нескольких простых:

• Произнесите попеременно «ах» и «ах». Постарайтесь открыть рот как можно шире.
• Произнесите «ee» и «oo» поочередно. Постарайтесь делать это быстрее и быстрее.
• Помассируйте зубы языком. Также помассируйте внутреннюю часть щек.
• Поочередно надуйте и втягивайте щеки.
• Помассируйте щеки пальцами. Достаточно нескольких круговых движений, чтобы разогреть речевой аппарат.
  

Теперь сделайте пару глубоких вдохов и позвоните своему клиенту.

Во-вторых, будьте готовы

Составьте план разговора, прежде чем набирать номер. Подумайте о том, что вы хотите сказать, а также о том, какую информацию вы хотели бы получить от клиента. Всегда имейте под рукой блокнот и ручку. Записывайте самое важное — так вы ничего не пропустите. Клиент также будет доволен, если вы отправите ему по электронной почте краткое изложение своих договоренностей после важного телефонного звонка. Это тоже в ваших интересах.Теперь вы записали то, что было сказано, что действительно важно для бизнеса.

В-третьих, проявите уважение

Сосредоточьтесь на получателе во время разговора. Позвольте человеку на другой стороне почувствовать, что о нем заботятся. Не ищите документы или заметки, не ходите в Интернет. Собеседник обязательно заметит, если вы отвлечетесь. Относитесь к клиенту так, как вы бы хотели, чтобы относились к нему сами. Настройте свое общение с ними. Если ваш собеседник совершенно не понимает вашу отрасль, используйте простые слова и объясните термины, которые он может не понять.

Задавайте вопросы во время звонка. Это поможет вам узнать больше о получателе и лучше его понять. Обратите внимание на свои разговорные навыки. Если вы часто используете отрицательные выражения, такие как «к сожалению», «не могу», попробуйте заменить их. Вместо того, чтобы говорить «Я не знаю» и демонстрировать свою некомпетентность, вы можете сказать: «Я проверю это и вернусь к вам с ответом».

Читайте также: Как одеваться на встречу с клиентом?

В-четвертых, проявлять хорошие манеры

Не звоните раньше 9 а.м. и после 19:00 по вопросам бизнеса. Если вы разговариваете с режиссером, используйте его титул во время разговора. Не обращайтесь к ним неформально и не используйте их фамилию. Вы можете указать в начале разговора, что это займет не более пары минут (и назвать реалистичное число). Это должно показать, что вы цените время другого человека.

Помните!

Не надоедать своим клиентам звонками, если они не берут трубку. Подождите шесть звонков и положите трубку.Терпеливо дождитесь, пока клиент перезвонит вам. Вы также можете оставить сообщение.

Во время разговора связь оборвалась? Правило простое. Звонящий снова звонит. Это сделано для того, чтобы два человека не набирали номера одновременно и не получали сигнал «занято».

Каждый клиент индивидуален. Важно чувствовать человека на другой стороне телефона и общаться таким образом, чтобы создать приятную атмосферу для делового разговора. В этом случае лучше всего работает правило «практика ведет к совершенству».Больше телефонных звонков — больше опыта, меньше стресса и больше шансов на успех.

Удачи!

Вы ищете офис с конференц-залом или телефонной будкой для общения с клиентами? Нажмите здесь !

15 навыков использования телефона при общении с клиентами

1. Руководство по карьере
2. Развитие карьеры
3. 15 навыков телефона для общения с клиентами

Редакционная группа Indeed

22 февраля 2021 г.

Независимо от того, работаете ли вы удаленно или на- сайта, вы можете регулярно использовать телефон для разговоров с клиентами, покупателями и другими сотрудниками.Вот почему так важно иметь эффективные навыки работы с телефоном, которые помогут вам наладить отношения как с клиентами, так и с коллегами. Вы должны использовать свои коммуникативные, межличностные и организационные способности при звонках клиентам. В этой статье мы объясняем, что такое телефонные навыки, важность их использования и какие телефонные навыки наиболее важны при общении с клиентами и клиентами.

Что такое телефонные навыки?

Телефонные навыки — это инструменты общения, которые вы используете при звонках клиентам, клиентам и членам команды.Когда вы не можете лично встретиться с профессионалами своего дела, позвоните им по телефону — это эффективный способ оставаться на связи и общаться в режиме реального времени. Говоря по телефону, вы должны быть привлекательными и представительными, чтобы наладить и поддерживать с ними прочную связь.

Подробнее: Умение пользоваться телефоном: определения и примеры для вашего резюме

Примеры умения пользоваться телефоном

Использование умения разговаривать по телефону для поддержания позитивных отношений с клиентами — отличный способ продемонстрировать сильные навыки обслуживания клиентов.Проявление своего профессионализма, сочувствия и позитива по телефону также впечатлит клиентов и убедит их, что вы заботитесь об их потребностях. Вот некоторые важные телефонные навыки, которые вы можете применить при общении с клиентами:

• Позитивное отношение

• Ясность и сильная дикция

• Межличностные навыки

• Сочувствие и искренность

• Активное слушание

• Профессионализм

• Организация

• Вежливость

• Благодарность и признательность

• Навыки исследования и подготовки

• Лидерство

• Управление задачами и временем

• Навыки взаимодействия и взаимодействия

• Технические навыки

• Внимание к деталям

Позитивное отношение

Во время разговора с клиентами по телефону сохраняйте позитивный настрой на протяжении всего взаимодействия и работайте над решением любых сложных проблем, которые они могу представить вам.Позитивный тон может помочь успокоить звонящего и успокоить его, если он выражает замешательство или разочарование по поводу вашего продукта или услуги. Сохраняя позитивный настрой на протяжении всего разговора, вы можете поднять настроение звонящему и помочь наладить или укрепить его отношения с вами и компанией.

Четкость и четкая дикция

Старайтесь оставаться ясным и эффективно произносить слова во время разговора по телефону. Говоря с ними, используйте повседневные фразы и слова, чтобы вам обоим было легче следить за разговором.Чтобы обеспечить ясность, сделайте несколько пауз во время выступления, чтобы дать себе время подумать о том, что вы скажете дальше. Это гарантирует, что вы понимаете смысл, когда говорите, и избегаете слов-вставок. Говорите медленно и ровно, чтобы собеседник мог легко понять, что вы говорите.

Межличностные навыки

Дружелюбие и навыки межличностного общения имеют решающее значение при общении с клиентами. Оставайтесь дружелюбными и добрыми, отвечая на вопросы и отвечая на сообщения.Это сделает беседу более представительной и позволит клиенту почувствовать себя более связанным с вами. Улыбайтесь во время разговора по телефону. Когда вы проявляете дружелюбие во время разговора, это отражается в вашем голосе во время разговора.

Когда вы впервые ответите на звонок, назовите свое имя и название компании. Например, вы можете сказать: «Маркетинговые решения, это Пейдж. Чем я могу вам помочь?» Это показывает ваше желание помочь им и начинает разговор на дружеской ноте. Прежде чем вы зайдете слишком далеко в разговор, спросите его имя и повторите его естественно, продолжая говорить.Это укрепит вашу связь и покажет, что вы заботитесь о них и их положении.

Сочувствие и искренность

С того момента, как вы ответите на звонок, поддерживайте искренний и искренний тон при разговоре с клиентом. Делайте приветствия и ответы естественными, а не шаблонными или общими. Общайтесь с ними, пытаясь понять их точку зрения во время телефонного разговора. Будьте терпеливы с ними, когда слушаете и отвечаете на вопросы. Если они задают вам сложные вопросы, сделайте все возможное, чтобы дать им удовлетворительный ответ.

Если в вашем офисе есть еще кто-то, кто, как вы знаете, может лучше помочь клиенту, вы можете его перевести. Сохраняйте искренность, когда вы переводите его звонок, и вежливо спросите клиента, можно ли приостановить его, пока вы найдете для него полезный ресурс.

Активное слушание

Чтобы показать клиенту или клиенту, что вы заботитесь, используйте навыки слушания, чтобы сообщить клиентам, что вы готовы им помочь. Когда они разговаривают с вами, покажите им, что вы активно слушаете, повторяя им информацию или обеспечивая звуковую обратную связь, говоря такие слова, как «хорошо» или «да».

Профессионализм

Общение с клиентами по телефону, а не личное, означает поиск новых способов продемонстрировать свой профессионализм. Наденьте деловой костюм и соблюдайте правильную осанку: сядьте прямо и убедитесь, что ваш телефон не издает статических или других нежелательных шумов во время разговора.

Если вы будете выглядеть профессионально, это поможет вам почувствовать это, что применимо и к телефонным разговорам. Вот почему так важно то, как вы одеваетесь и представляете себя, даже если вы работаете из удаленного или домашнего офиса.Перед звонком проверьте звук на телефоне или гарнитуре, чтобы клиенты четко вас слышали.

Организация

Даже по телефону клиенты могут ожидать от вас сильных организаторских навыков. Если вы проводите встречу со своим клиентом по телефону, убедитесь, что у вас все еще есть все предметы или документы, которые вам нужны, прежде чем звонить им.

Возьмите с собой ручку и бумагу, чтобы делать заметки во время встречи, и поддерживайте чистоту и порядок на новом рабочем месте. Это показывает вашим клиентам, что вы всегда остаетесь профессионалом.

Связано: все, что вам нужно знать о работе на дому

Вежливость

Если вы разговариваете по телефону со многими людьми в течение недели, убедитесь, что вы сохраняете вежливость с начала до конца каждого дня. Если ваша работа связана с регулярными звонками клиентам или ответами на звонки клиентов, весь ваш день может состоять из решения проблем клиентов по телефону.

Если вы участвуете в долгих разговорах и встречах с клиентами, сделайте перерыв, прогуляйтесь или займитесь чем-нибудь расслабляющим.Это позволит вашему мозгу немного отдохнуть и поможет вам сохранять терпение по отношению к каждому клиенту, с которым вы разговариваете.

Благодарность и признательность

Выражение признательности вашим клиентам и регулярная благодарность — эффективный способ продолжить построение прочных отношений по телефону. После звонка вежливо поблагодарите их за разговор с вами. Если вы обращаетесь к клиентам, и они выделяют время из своего графика, чтобы поговорить с вами, проявите свою признательность за то, что позволили вам поговорить с ними.

Если вам нужно перенести встречу или провести ее по телефону, поблагодарите клиента за гибкий график и возможность вести дела в другом формате.

Навыки исследования и подготовки

Если вы звоните клиентам, обязательно изучите их имена и полностью поймите, почему вы им звоните. Подготовьте причину звонка клиенту заранее, чтобы показать, что вы уважаете его время. Если у вас есть вопросы, которые вы хотите задать клиенту или покупателю на предстоящей встрече, заранее проведите исследование и запишите все вопросы, которые у вас есть.Подготовьте информацию о вашей встрече и детали, прежде чем говорить с ними, чтобы максимально эффективно использовать как их, так и ваше время.

Лидерство

Лидерские способности имеют решающее значение при разговоре по телефону. Ваши клиенты могут отвлекаться от повседневной жизни, из-за чего телефонный звонок может оказаться неуместным. Держите разговор плавным, позитивным и по теме с вашими пунктами повестки дня. Убедитесь, что ваш голос остается ровным и авторитетным, когда вы работаете с клиентами и клиентами.Это позволяет эффективно вести разговор и следить за тем, чтобы он оставался сосредоточенным на главном предмете разговора.

Управление задачами и временем

Если вы регулярно звоните клиентам и покупателям, вам потребуется дополнительная осторожность для выполнения других ваших рабочих обязанностей. Используйте навыки тайм-менеджмента, чтобы разумно и последовательно организовывать свое время, обращаясь к клиентам, одновременно находя баланс между остальной работой.

Вовлеченность и интерактивные навыки

Во время разговора с клиентами старайтесь оставаться вовлеченными в разговор и регулярно отвечайте.Это эффективный метод использования ваших навыков обслуживания клиентов, чтобы клиенты продолжали взаимодействовать с вами. Помогите им почувствовать себя более комфортно, задав интересные вопросы о том, как вы можете им помочь и чем можете быть полезны. Это позволяет построить более прочные и доверительные отношения с клиентами.

Связано: 9 советов по совершенствованию навыков обслуживания клиентов

Технические навыки

Многие встречи с клиентами или клиентами могут проходить по телефону или посредством видеоконференций.Это означает, что вы можете использовать технические навыки для связи с клиентами, используя их предпочитаемое программное обеспечение для общения. Применение ваших технических способностей для общения с клиентами показывает ваше стремление работать с ними и приспосабливаться к их потребностям и предпочтениям.

Внимание к деталям

Если вы ежедневно звоните различным клиентам по телефону, особое внимание к деталям необходимо, чтобы помочь вам дифференцировать клиентов и их конкретные потребности. Постоянно делайте заметки каждый раз, когда разговариваете с клиентами, чтобы убедить их, что вы помните определенные детали, которые они вам сообщают.Это позволяет вам поддерживать личные и уникальные отношения с клиентами, даже если вы не можете встретиться с ними лично.

18 Примеры эффективного завершения разговора

Заявления о завершении разговора являются важной частью профессиональных телефонных разговоров. Эти фразы могут стать вежливым способом завершить разговор на положительной ноте. В этой статье мы исследуем операторы закрытия вызовов, включая их определение, важность, советы по их использованию и примеры закрывающих вызовов, которые вы можете использовать в конкретных ситуациях.

Что такое заключительный звонок?

Заключительные звонки — это фразы, которые представители службы поддержки клиентов и другие специалисты используют, чтобы сигнализировать об окончании телефонного разговора. После того, как специалист выполнил основную цель разговора, он может предложить заключительную фразу, чтобы попрощаться с другим человеком, участвующим в разговоре, и посмотреть, есть ли вопросы. Все профессионалы могут извлечь выгоду из использования заключительных заявлений в своих деловых разговорах, но они особенно важны для представителей службы поддержки клиентов по телефону.

Связано: Как ответить на звонок профессионально за 10 шагов

Почему так важно завершить вызов профессионально?

Профессиональное завершение разговора — важная практика, которая может помочь вашей компании обеспечить отличное обслуживание клиентов. Правильный телефонный этикет может помочь повысить удовлетворенность клиентов и помочь сформировать положительные отзывы клиентов о вашей компании. Когда вы удовлетворяете клиента заботой и услугами, которые вы предоставляете, это способствует его лояльности, повторному ведению дел и повышению узнаваемости бренда.

Вежливое и формальное заключительное слово также может помочь сигнализировать клиентам о том, что звонок скоро закончится. Это может предупредить их, если у них возникнут дополнительные вопросы, и подготовить их к завершению разговора.

Подробнее: Руководство по телефонному этикету: определение, советы и влияние

Советы по использованию заявлений о завершении разговора

Заявления о завершении разговора могут сделать ваши профессиональные телефонные разговоры эффективными, продуктивными и вежливыми.Вот несколько советов, которые помогут вам использовать профессиональные фразы для завершения разговора:

Позвольте им закончить

Перед тем, как начать свое заключительное слово, убедитесь, что человек, с которым вы разговариваете, выполнил свою задачу для звонка. Прежде чем повесить трубку, спросите, можете ли вы сделать для них что-нибудь еще, чтобы дать им возможность добавить заключительное слово. Например, если вы специалист в сфере общественного питания, который только что принял заказ клиента на пиццу, вы можете сказать что-то вроде:

«Это все для вас сегодня?»

Это даст покупателю возможность добавить к своему заказу или подтвердить, что он заказывает только один товар.

Установите ограничение по времени

Хотя может быть лучше позволить отдельным лицам уделить столько времени, сколько им нужно, для обеих сторон также может быть выгодно завершить телефонный разговор как можно быстрее. Подумайте о том, чтобы установить ограничение по времени, чтобы вы могли решить проблему или ответить на их вопрос.

Предложите альтернативы

Если телефонный звонок длится слишком долго или вы не можете помочь человеку по телефону, полезно предложить альтернативные подходы к решению его проблем, например, по электронной почте или на веб-сайте вашей компании.Например, если клиент спешит или не может дольше разговаривать по телефону, вы можете вместо этого предложить общение по электронной почте.

Примеры эффективных операторов закрытия вызова

Оператор закрытия вызова, который вы используете, часто зависит от типа и причины вызова. Вот несколько примеров ситуаций, когда вам может потребоваться эффективное заявление о завершении разговора, чтобы принести пользу вашей компании:

Звонки для рассмотрения жалоб клиентов

При ответе на телефонные звонки представителям службы поддержки клиентов часто приходится рассматривать жалобы клиентов.В большинстве случаев эти специалисты могут решить проблему клиента. Иногда, если вы не можете решить проблему или компания хочет побудить клиента улучшить качество обслуживания, представители службы поддержки предлагают возмещение, например скидку или замену товара.

После рассмотрения жалобы клиента важно убедиться, что вы удовлетворите клиента звонком от начала до конца. Это может помочь поддержать настроение клиента и улучшить его впечатления от вашей компании.Чтобы вежливо завершить разговор, попробуйте одно из следующих заключительных заявлений:

• «Приношу свои извинения еще раз за неудобства. Спасибо за звонок».
• «Я рад, что мы сделали все правильно для вас. Удачного вам дня».
• «Спасибо за звонок. Мы ценим ваш бизнес».

Связано: 13 Методы деэскалации для специалистов по обслуживанию клиентов

Звонки для подтверждения или размещения заказа

Клиенты также звонят в компании, чтобы разместить заказ или проверить статус последнего заказа.Это особенно распространено в сфере общественного питания, поскольку многие другие отрасли розничной торговли обрабатывают заказы клиентов лично или через Интернет. При завершении звонка для размещения заказа может быть особенно важно суммировать события звонка, чтобы подтвердить их точность.

Когда клиенты звонят, чтобы разместить заказ, это повлечет за собой повторение информации о заказе обратно клиенту и, если применимо, подтверждение платежных реквизитов. Вот несколько заключительных заявлений, которые вы можете попробовать в этой ситуации:

• «Спасибо за звонок.Мы ценим ваш заказ. Мне понравилось разговаривать с вами сегодня. До свидания «
• » Спасибо, что позвонили сегодня во Дворец Блинчиков. Ваш заказ будет готов через 20 минут. Хорошего дня. «
• » Хорошо, мы только что изменили ваш заказ с самовывоза на доставку. Он должен прибыть примерно через 30 минут. Спасибо ».

Звонки для ответа на запросы клиентов

Звонки для запросов клиентов могут охватывать несколько вопросов и распространены почти во всех отраслях.Эти вызовы обычно уникальны для вызывающего абонента, поэтому каждый вызов, на который вы отвечаете, может отличаться. Однако, независимо от темы, вы можете завершить эти вызовы аналогичным образом.

Для звонков с запросами клиентов важно уточнить, что вы ответили на вопросы клиентов так, чтобы они были довольны, и подтвердить, что у клиента больше нет вопросов. Для этого вы можете попробовать одну из следующих фраз для заключительного звонка:

• «И снова меня зовут Мина. Я рада, что смогла внести ясность в эту тему.Спасибо, что обратились в Pancake Palace. Хорошего дня. «
• » Спасибо за звонок, пожалуйста, перезвоните, если у вас есть дополнительные вопросы. «
• » Большое спасибо за ваш звонок. Если вам нужна дополнительная помощь, позвоните по номеру 1-800-808-3333 ».

Телефонные звонки для собеседований

Проведение собеседований с потенциальными кандидатами на вакансию по телефону может быть отличным способом сократить время в пути и позволить гибкость планирования.Это также идеально подходит для профессионалов, которые подают заявку на удаленную работу. Завершая телефонные разговоры на собеседовании, полезно уточнить следующие шаги кандидата. Также вежливо сказать фразу благодарности. Чтобы интервью закончилось на положительной ноте, рассмотрите возможность использования одного из этих заключительных заявлений:

• «Спасибо, что нашли время поговорить со мной. Мы свяжемся с вами».
• «Мне очень понравилось поговорить с вами, Грейс. Я пришлю вам дополнительную информацию о должности вскоре после этого звонка.»
• » Было приятно познакомиться. Я позвоню с обновлением в течение недели. Удачного дня. »

Подробнее: Как провести телефонное интервью

Звонки для записи на прием

Представители службы поддержки клиентов и специалисты по административным вопросам часто занимаются планированием звонков. Эти звонки могут быть похожими на звонки для подтверждения заказа, поэтому полезно повторить детали телефонного звонка, делая заключительное слово.Вот несколько примеров заявлений о закрытии телефонных разговоров для этой ситуации:

• «Просто для подтверждения, мы назначили вашу встречу на эту среду в 15:00. Спасибо».
• «Хорошо, увидимся в 10 утра в пятницу. Удачного дня».
• «Мы назначили вашу встречу. Если вы хотите внести какие-либо изменения, пожалуйста, позвоните нам до 17:00 в четверг. Большое вам спасибо».

Общие вызовы

Хотя многие профессионалы используют определенную фразу завершения вызова для конкретных ситуаций, есть также и более общие фразы, которые следует рассмотреть.Профессионалы могут использовать их для сетевых звонков и взаимодействия с клиентами. Вот несколько фраз, которые можно использовать в большинстве деловых ситуаций:

• «Спасибо, что позвонили во Дворец блинов. Надеюсь, вам понравится остаток дня».
• «До свидания, мистер Велес. Спасибо, что позвонили».
• «Мы рады услышать от вас. Могу ли я еще чем-нибудь помочь вам, прежде чем мы завершим этот разговор?»

Откройте для себя лучшие ресурсы Indeed для специалистов по продажам, включая советы по выбору карьеры, образцы резюме, быстрые ссылки для поиска работы и многое другое.

Телефонные фразы и подсказки на английском языке

Телефонные звонки на английском языке могут показаться сложными, но на самом деле это проще, чем вы думаете. Если вы путешествуете за границу или работаете в иностранной компании, вам необходимо научиться говорить по-английски по телефону, поэтому уделите несколько минут, чтобы справиться с проблемой использования телефона на английском языке с помощью этих простых английских телефонных фраз и приемов.

Представьтесь

Телефонные разговоры на английском языке почти всегда начинаются одинаково — с представления себя.Скажите «Привет, это (имя)» , чтобы люди узнали, кто вы. Если вы отвечаете на звонок, а звонящий не называет своего имени, вы можете сказать : «Могу я спросить, кто звонит, пожалуйста?» . Потренируйтесь произносить эти простые фразы, чтобы почувствовать себя уверенно в начале любого телефонного разговора.

Используйте вежливые вопросы с «может» и «мог бы»

Если вы хотите поговорить с конкретным человеком, попросите поговорить с ним или с ней вежливым вопросом, начинающимся с «может» или «может» .Например, «Могу я поговорить с Рэйчел Смит, пожалуйста?» звучит намного лучше, чем «Я хочу поговорить с Рэйчел Смит» . Также используйте вежливые вопросы, когда говорите о причине вашего звонка. Например, если вы звоните в отель, вы можете сказать «Могу я поговорить с кем-нибудь о бронировании номера, пожалуйста?» .

Сохранение и передача

Когда люди просят вас «удержать» во время разговора, они просто имеют в виду «подождите» .Когда они будут готовы соединить вас с человеком, с которым вы хотите поговорить, они будут использовать слово «передать» или «провести вас через» , чтобы поговорить о соединении вашего звонка с этим человеком. Например, «Пожалуйста, подождите … Хорошо, я свяжу вас с Рэйчел Смит» .

Оставление сообщения

Есть два способа оставить сообщение, когда кто-то недоступен для разговора: вы можете записать сообщение голосовой почты или попросить кого-нибудь написать сообщение.Техника одинакова для обоих. Убедитесь, что четко указано ваше имя, причину вашего звонка и номер, по которому вы хотите, чтобы человек позвонил , если вы хотите, чтобы он перезвонил вам. Попросите говорящего замедлить или повторить что-то

Даже носители языка просить людей иногда что-то повторять — особенно по телефону. Если линия плохая или звук нечеткий, естественно попросить собеседника повторить то, что он сказал. Не бойтесь просить людей притормозить, говоря: « Извините, у меня проблемы со слухом.Не могли бы вы немного притормозить? » или «Извините, я не совсем уловил. Не могли бы вы повторить это, пожалуйста? » .

Запишите

Когда вы нервничаете, легко забыть, что вы хотели сказать. Избегайте этой проблемы, отмечая ключевые моменты, которые вы хотели затронуть в телефонном разговоре. Если вы часто забываете какие-то хитрые слова, запишите их, чтобы вы могли с уверенностью использовать их во время телефонного разговора.