Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

CPI вместо KPI: главные метрики, которые вы (пока) не отслеживаете

Стратегия

Джин Корнфилд

30 октября 2020 Mitchel Boot / Unsplash

Большинство руководителей называют свои компании клиентоориентированными. Но как это возможно, если на клиентов не ориентирован ни один из их индикаторов? Прибыль, рост и другие KPI (ключевые показатели эффективности) показывают, что клиенты делают для компании. Организации, которые хотят стать клиентоориентированными (и расти быстрее), должны также измерять, что они сами делают для клиентов.

У клиентов обычно нет таблиц и графиков, которые бы отражали их удовлетворенность работой компании. Зато у них есть задачи, проблемы, потребности, вопросы или желаемые результаты, а также ожидания относительно того, как быстро и просто их можно достичь.

Чтобы это измерить, нужно ввести метрики CPI (Customer Performance Indicators, то есть оценки деятельности с точки зрения клиента).

Многие компании могут стать более клиентоориентированными, внедряя, измеряя и оптимизируя CPI — и неважно, являются ли их клиенты физическими лицами или компаниями. А поскольку клиенты — единственный возможный источник роста, уровень этих индикаторов может стать лучшим способом ускорить рост (а также предсказать его).

Возьмем пример из страховой индустрии. Клиент ищет страховку и заполняет онлайн-форму (или диктует свои данные по телефону), чтобы узнать цену. Компании, которые предоставят ему цену сразу, в течение нескольких секунд, с большей вероятностью получат этого клиента, чем те, кто благодарит клиента за вопрос и обещают перезвонить. В этом примере цель клиента — быстро узнать цену.

Пока одна компания согласно своим внутренним правилам перенаправляет запрос подходящему агенту по местоположению или еще по какому-то принципу, клиент уже получит данные от конкурентов. Возможно, когда агент с ним свяжется, он уже оформит полис в другой компании, которая лучше отвечала его ожиданиям и быстро предоставила информацию о цене. Страховые компании, которые измеряют скорость предоставления цены как CPI, находят прямую корреляцию между этим показателем и ростом.

Это и есть главная цель внедрения CPI. Чем больше внимания вы уделяете тому, что важно для клиентов (CPI), тем лучше, скорее всего, будут и те показатели, которые важны для вашего бизнеса (KPI).

Как отличить CPI от KPI

У метрик CPI есть два главных свойства. Во-первых (и это главное), этот показатель должен быть важен для самих клиентов. Во-вторых, CPI должен измеряться в такой величине, которую клиенты понимают и ценят: это может быть время, удобство, количество опций, экономия денег или признание их достижений. В зависимости от контекста есть и множество других индикаторов, которые клиенты считают важными.

Многие относят к числу CPI индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS; он показывает, с какой вероятностью клиент порекомендует товары или услуги компании своим знакомым). Но на самом деле этот показатель не интересует клиентов и нужен только самим компаниям — то есть это еще один KPI. Он может примерно отражать, насколько клиенты вами довольны, но в отличие от настоящих CPI он не связан напрямую ни с одним важным для клиента показателем или ожиданием, а также не показывает, в чем компания ошибается и где упускает возможности для роста.

CPI могут быть использованы в любой сфере, которая прямо или косвенно связана с клиентами: маркетинге, продажах, управлении продуктом, обслуживании, операционной деятельности или финансах. Вот несколько реальных примеров.

Полная версия статьи доступна подписчикам

Что такое NPS. Объясняем простыми словами — Секрет фирмы

NPS отвечает на вопросы, что потребитель думает о продукте, вернётся ли он ещё, порекомендует ли продукт знакомым.

Индекс потребительской активности — это один из ключевых показателей эффективности (KPI). Его используют крупнейшие мировые компании, такие как Apple, BBС, eBay.

Примеры употребления на «Секрете»

«Я не могу раскрыть все карты, но мы проводим очень много исследований во время каждого шоу. У нас есть специальный показатель NPS. Если я спрошу вас, станете ли вы рекомендовать шоу друзьям или родственникам, и вы скажете да, NPS будет высоким. Если скажете нет — значит, шоу вам не очень понравилось. Тогда мы заходим глубже и интересуемся, какой акт вам полюбился больше других, что было не так и что ещё вы хотите увидеть».

(Генеральный директор Cirque du Soleil Даниель Ламар — в интервью «Секрету».)

«В 2013 году показатель NPS в «Вымпелкоме» поставил антирекорд — 3%. У конкурентов он не опускался ниже 30–40%. В компанию не верили не только клиенты, но и коллектив — еNPS (тот же опрос, но среди сотрудников) был 22%. Причём чем дольше работали сотрудники, тем меньше они компании доверяли».

(Из истории топ-менеджера Михаила Слободина.)

Нюансы

Чтобы вычислить NPS, достаточно задавать клиентам только один вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым?» Отвечать нужно цифрами по шкале от 0 до 10. Ноль — никогда не буду рекомендовать, десятка — расскажу всем и похвалю.

Затем нужно подсчитать, сколько среди респондентов «промоутеров» (тех, кто поставил от 9 до 10) и «недоброжелателей» (тех, кто поставил 6 или меньше). Индекс потребительской лояльности равен разнице между процентом «промоутеров» и «недоброжелателей (критиков)».

Как подсчитать индекс потребительской лояльности:

• Посчитать процент голосов «промоутеров».
• Подсчитать процент голосов «недоброжелателей».
• От первой цифры отнять вторую.

Формула выглядит так: NPS = (% промоутеров) – (% критиков)

Допустим, высокие оценки поставили 73% опрошенных, а низкие — 5%. Разница равна 68%. Значит, рейтинг NPS компании равен 68%.

История

Методику вычисления потребительской лояльности разработал и описал маркетолог Фред Райхельд в 2003 году. Эту метрику высоко оценило бизнес-сообщество. Уже через несколько лет лидеры рынка стали использовать NPS.

Статью проверил:

KPI технической поддержки Миран — Miran

Виктор Пелевин, «Чапаев и пустота»

— А у вас случайно нет такого знакомого с красным лицом, тремя глазами и ожерельем из черепов? — спросил он. — Который между костров танцует? А? Еще высокий такой? И кривыми саблями машет?
— Может быть и есть, — сказал он вежливо, — не могу понять о ком именно вы говорите. Знаете, очень общие черты. Кто угодно может оказаться.

Привет, Хабр! Меня зовут Александр Соловьев, я руковожу технической поддержкой в дата-центре Миран.

Некоторое время назад я принимал участие в интересном митапе, посвященном KPI технической поддержки. В целом это было полезное мероприятие с точки зрения обмена опытом. Но все же, остался осадок некоторой “незавершенности”. Причина прежде всего в том, что участники мероприятия делились своим опытом, а какого-то обобщения или даже итогов ни они ни я не подвели.

Мероприятие было организовано сообществом специалистов техподдержки “SUPNET” которое, судя по последней публикации на их официальной страничке, от сентября 2018, “ушло в нирвану”.

Поэтому я взял на себя смелость в этой статье поделится своим наработками и попробовать обобщить сказанное тогда на основе своего опыта.

Так вот, если рассматривать нашу техническую поддержку как “черный ящик”, то можно сказать так: этот ящик выполняет полезную функцию, трансформируя неформализованные обращения за поддержкой в формализованные выполненные заявки. Ящик обладает определенной производительностью, выполненные заявки соответствуют заданному уровню качества, а эксплуатация ящика обходится у нас довольно дорого.

В целом, это все, что знать нужно про KPI технической поддержки, однако если интересны подробности — добро пожаловать под кат… Туда же приглашаются все кому я обещал рассказать про индекс уровня знаний.

Итак, KPI у нас делятся на три группы:

• Показатели эффективности — отражают эффективность затрат на достижение определенного результата, например, средняя зарплата инженера.
• Показатели результативности  — фактически “прогресс-бар”, например, процент нарушений времени реакции на заявку за отчетный период.
• Производственные показатели — значимые показатели оперативной деятельности, например, количество обращений в техническую поддержку за отчетный период.

Показатели эффективности

Начну с эффективности.

1. Cредняя зарплата инженера техподдержки;
2. FRT — среднее время первого отклика на заявку;
3. ART — среднее время выполнения заявки;
4. MTTR — среднее время ремонта.

Средняя зарплата инженера

Поскольку заработная плата у нас сдельная, смысл этого индикатора — показать менеджменту, на каком свете, по выражению нашего генерала, находится ФОТ инженеров технической поддержки. После ввода в эксплуатацию “балансировки” ФОТ через нефинансовую мотивацию актуальности у индикатора поубавилось, но в целом он считается и поныне. Добавлю, что значение индикатора рассчитывается для каждой линии технической поддержки, что позволяет уже мне держать руку на пульсе и при необходимости корректировать тарифы сдельной оплаты труда на следующий месяц.

FRT / ART

Оба показателя “растут” из SLA (Service Level Agreement). Следуя SLA,  при превышении FRT / ART у клиента появляется право на перерасчет размера оплаты услуг подвергшихся деградации. На мой взгляд, эти индексы по смыслу похожи на среднюю температуру по больнице). В практическом плане пользы от индексов не много, единственное что они позволяет менеджменту компании понять что заявленные в SLA показатели примерно выполняются. Гораздо полезнее  процент нарушений времени реакции / выполнения заявки, эти индикаторы позволяют быстро и наглядно оценить динамику обработки заявок технической поддержкой.

MTTR

Широко известный в узких кругах индикатор (он же, IRT — incident Resolution Time), среднее время ремонта, в нашем случае польза от индикатора невелика поскольку предоставляемые нашей компанией услуги по характеру очень разнятся. Может в дальнейшем будем считать MTTR отдельно для каждого продукта. Однако, поскольку это действительно известный индикатор мы его считаем.

Показатели результативности

Перейдем к результативности.

1. EKi — индекс уровня знаний сотрудника;
2. CSi — индекс удовлетворенности клиента обслуживанием;
3. FRTR — процент нарушения времени реакции на обращение;
4. ARTR — процент нарушения времени выполнения заявок.

CSi

Индекс удовлетворенности клиента обслуживанием — это оцифрованная обратная связь от потребителя, т.е. мнение клиента о качестве полученных услуг. Расчета индекса производится исключительно на основании субъективных оценок клиента которые мы получаем после выполнения каждой заявки. CSi важнейший индикатор, самый понятный и заходящий абсолютно всем. В отличии от предыдущих индикаторов, методика расчета коих очевидна, подробно расскажу о нашей методике расчета CSi.

Значение индекса  зависит от трех параметров:

1. Время реакции на обращение, t1;
2. Время решения заявки, t2;
3. Качество решения заявки, q.

Формула для расчета CSi  следующая:

Диапазон возможных  значений параметров приведен в таблице

Параметры	Значения
t1	1 — быстро; 2 — удовлетворительно; 3 — медленно;
t2	1 — быстро; 2 — удовлетворительно; 3 — медленно;
q	1 — хорошо; 2 — удовлетворительно; 3 — плохо;

Полученные значения интерпретируются согласно следующей таблицы

Значение CSi	Вывод
CSi = 1,0	Клиент полностью удовлетворен обслуживанием
0,25 ≤  CSi < 1,0	Обслуживание находится на приемлемом для клиента уровне
CSi < 0,25	Клиент не доволен обслуживанием

EKi

Индекс уровня знаний сотрудника показывает соответствие знаний сотрудников минимально допустимому уровню приемлемому для инженера технической поддержки. Позволяет пресечь порожние разговоры о некомплектности инженеров показать менеджменту компании насколько компетентны и готовы к работе инженеры технической поддержки. Индекс не очень заходит инженерам, но хорошо заходит менеджменту и нашим пиарщикам).

Расчета индекса производится на основании объективных данных полученных в результате регулярной проверки тренировки знаний инженеров, проводимой по методике имитационного моделирования, а именно решения типовых ситуаций называемых юзкейсами. Кому интересно, подробнее про управление знаниями в техподдержке рассказывал на KnowledgeConf 2019.
В нашей компании EKi рассчитывается как отношение успешно выполненных юзкейсов  к общему количеству юзкейсов за период.

где,
Uw  — количество успешно решенных инженером юзкейсов за отчетный период;
Ua  — общее количество решенных инженером юзкейсов за отчетный период.

Полученные значения интерпретируются согласно следующей таблицы

Значение EKi	Вывод
EKi > 0,95	Знания инженера более чем адекватны занимаемой позиции
0,85 ≤ EKi ≤ 0,95	Знания инженера находятся на приемлемом уровне
EKi < 0,85	Знания инженера не достаточны

Уровни 0,85 и 0,95 получены нами экспериментально экспертно, в результате более чем двухлетней практики управления знаниями инженеров технической поддержки.

Процент нарушения времени реакции / времени выполнения

Индексы процент нарушения времени реакции / времени выполнения я упоминал выше. По сути показывают насколько часто техподдержка нарушает SLA  в части времени реакции и времени выполнения заявок.

Производственные показатели

Ну напоследок, производственные показатели:

• количество обработанных технической поддержкой заявок за отчетный период:
  • из них звонков;
  • из них сообщения от системы мониторинга;
  • из них отклонено;
  • из них клиентские;
• количество заявок связанных с эксплуатацией продукта в отчетном периоде:
  • из них инцидентов;
  • из них обращений;
  • суммарное время “отказа в обслуживании” для всех клиентов по продукту за отчетный период.

Есть правило определяющее соотношение KPI для оценки эффективности работы в целом. Согласно этого правила индикаторы должны распределятся в пропорции 10/80/10 = показатели эффективности / производственные показатели / показатели результативности.

По этой причине производственных показателей много и я остановлюсь только на самых важных с моей точки зрения.

Количество обращений в техническую поддержку

Понятное дело количество обращений в техническую поддержку важный показатель который необходимо учитывать и для организации работы и для отражения производительности техподдержки. Заходит всем)

Поскольку обращения обращениям рознь, разумно дифференцировать общий поток обращений по совокупности источников обращений и “сущности” обращений. В нашем случае это системы мониторинга, входящие вызовы по телефону, ошибочные обращения  и наконец клиентские обращения.

Количество заявок связанных с эксплуатацией продукта

С другой стороны имеет смысл интегрировать обращения касающиеся каждого из наших продуктов (услуг) в одноименные группы. Например, в нашем случае, целесообразно группировать обращения связанные с услугами аренды  вычислительных мощностей и услугами связанными с размещением оборудования в дата-центре в разные группы. Хорошая практика когда внутри группы обращения делятся на общее количество обращений, количество “отказов в обслуживании” и общее время простоя по услугам входящих в продукт.

Заключение

Когда было уже поздно что существенно менять Как обычно, после написания статьи гуглил KPI технической поддержки, нагуглил несколько интересных статей, в вот пара из них: 

Осмыслил прочитанное и ничего в своей статье менять не стал, потому что так мне кажется честнее и естественней. При желании, читатель может проверить сам насколько наша техподдержка “в тренде”.

Пожалуй главное что вынес из прочитанного, в нашей техподдержке следует завести два дополнительных индекса:

1. FCR — количество заявок решенных в рамках первого обращения за поддержкой;
2. FTFR — процент заявок решенных в рамках первого обращения за поддержкой.

KPI для PR-специалиста

 

Эта статья стала результатом совместного образовательного проекта медиаагентств Ex Libris и PR News. В ее основу лег материал вебинара, посвященного проблеме показателей эффективности в PR и состоявшегося 17 сентября 2014 года. Вебинар проводился в рамках международной образовательной программы AMEC Measurement Week, проводившейся в 55 странах. Основной целью программы стало знакомство PR-специалистов с теми актуальными трендами, метриками, моделями и методическими системами, которые используются специалистами по анализу медиа и оценке PR.

Ex Libris и PR News, представляя AMEC Measurement Week в России, решили сфокусировать свое внимание на двух важных сторонах оценки эффективности PR: особенностях выбора медиаизмерительных метрик, которые могут выступать как KPIдля PR-специалиста, и специфике различий в системе KPI, обусловленных отраслью, в которой работает компания.

Введение

Зачем нам PR? Таким вопросом рано или поздно задаются все CEO и руководители бизнес-подразделений. Похожий вопрос задает себе и руководитель PR-отдела, но звучит он немного по-другому: «Зачем нам оценка PR?». Попробуем увязать оба вопроса и разобраться, как получить на них ответ.

У любой компании есть стратегия и четкие цели в бизнесе, имеющие измеримые ориентиры. Например, в маркетинге и рекламе – это привлечение новых клиентов и повышение лояльности клиентов, которые выражаются в величине среднего чека и в повторных покупках. А что ждут от PR? Чтобы правильно ответить на эти вопросы, нужно поставить их как один: «Как измерить медиа в привязке к бизнес-задачам?».

Медиааналитика помогает ответить на этот вопрос, но ответ, который она дает, не всегда будет прямым и исчерпывающим. Исследование медиа показывает непрямую связь PR с бизнес-результатами. Тем не менее, система оценки эффективности работы в медиа освобождает пиарщика от имиджа «продавца воздуха» и позволяет сопоставить результаты его работы с другими бизнес-процессами. Построить такую модель объективной оценки PR-подразделения не только возможно, но и необходимо.

Примеры KPI в медиаанализе (Ex Libris MRA)

Оценка медиаполя всегда начинается с использования простых показателей. Наиболее удобно группировать их по областям привязки – объекту упоминаемости (например, бренда или персоналии), материалу либо источнику. Также простые показатели условно можно разделить на количественные и качественные. В числе количественных параметров обычно называют упоминаемость бренда, динамику медиаприсутствия, цитируемость спикеров, типы и виды СМИ. К качественным относят тональность, позиционирование бренда, тематические категории, информационные поводы, характер активности сторонних спикеров, уровень проникновения ключевых сообщений и другие. Часто используемые на практике простые показатели представлены на схеме:

Из простых показателей комбинируются более сложные многосоставные и комплексные индикаторы. Рассмотрим их подробнее.

MFI – Media Favourability Index

Media Favourability Index – метрика, широко использующаяся в качестве KPI. MFI отличается от привычного расчета статистики по эмоциональному тону. Метрика отражает не только то, как соотносятся позитивные, нейтральные и негативные сообщения между собой, но и то, как они друг с другом сочетаются и что выходит «в общем зачете». Иными словами, в этом показателе отражается общее влияние всего массива публикаций на медиаимидж компании. Надо отметить, что при расчете MFI действует то же правило, что и при любом анализе тональности материала: необходимо не только учитывать отношение автора статьи к описываемым событиям, но и моделировать имиджевые риски с учетом возможной реакции аудитории на информацию.

Кейс: На диаграмме представлена динамика MFI компаний из банковской отрасли, где банк-заказчик закодирован красным цветом. Интерес заказчика исследования к метрике был связан с тем, что в СМИ был растиражирован негативный информационный повод: ФАС возбудила уголовное дело о нарушении банком антимонопольного законодательства Следует обратить внимание на то, что уголовное дело в августе было возбуждено и против банка-конкурента, однако компании-заказчику удалось оперативно среагировать, нивелировать негатив и локализовать негативный информационный шлейф. В тоже время диаграмма отражает и отдельные недостатки в PR-активности. Более сглаженная кривая свидетельствовала бы о сбалансированном инфополе, то есть о том, что угрозы предупреждаются еще на этапе их возникновения. Однако в этом случае у банка был сложный период, когда приходилось реагировать на попутно возникающие внешние факторы, что отразилось в «скачкообразной» динамике MFI.

Еще один важный показатель отражает уровень проникновения ключевых сообщений и распространения ключевых тезисов компании в информационном поле. Несмотря на то, что проникновение KM не вызывает сложностей в расчете: определяется как доля сообщений с KM в массиве публикаций, – в использовании показателя есть свои тонкости. В частности, необходимо учитывать долю сообщений, содержащих ключевое сообщение опосредованно. Иногда опосредованная передача KM более значима, так как не вызывает у читателя неоднозначных ощущений, как от прочтения заведомо рекламного материала.

PRt – Perfectness Rate

PRt – это коэффициент приближения публикации к идеалу. Он был разработан агентством Eх Libris совместно с одним из крупных партнеров, затем приобрел популярность в России и на международном уровне. Perfectness Rate – гибкая многофакторная модель, которая может быть использована для самых разных проектов и задач. В рамках нее можно регулировать не только номенклатуру показателей, подбирая для формулы расчета оптимальные метрики, но и то, по какому принципу они между собой комбинируются.

Например, если идеальный выход для конкретной компании – это интервью топ-менеджера в ведущем деловом издании с его фотографией, которое не связано с какими-либо коррупционными скандалами или криминальными сюжетами, то в соответствии с этими представлениями об эталоне и формируется набор параметров для расчета финального индекса.

Есть три основных подхода к расчету данного показателя: мультипликативный, аддитивный и негативный. Они отличаются тем, насколько чувствителен PRt к эмоциональному тону и позиционированию. Для отдельных случаев, когда «все PR кроме некролога», эмоциональный тон вообще можно исключить из формулы расчета.

PRV – PR Value

PRV –показатель, который ни в коем случае нельзя путать с AVE (Advertising Value Equivalent). Применение AVE было признано недопустимым членами AMEC и многими другими международными отраслевыми организациями. Что же касается PR Value, то по сути это выраженное в долларах качество медиаполя. Данная метрика учитывает жанр публикации, эмоциональный тон, наличие спикеров и ряд других показателей, включая эквивалент рекламной стоимости. В итоге это даетPR-специалисту своеобразный результат оценки его работы, выраженный в долларах. Таким образом, посредством ряда понижающих коэффициентов, учитывающих качество медиаполя, PR Value превращает расчет эквивалента из неприемлемой и сомнительной методики в достаточно удобную и вполне применимую схему.

Однако этот аспект PRV не следует переоценивать, по-настоящему объективно судить о работе PR-специалиста можно только проводя регулярные расчеты для определения динамики показателя во времени или в сравнении с активностью конкурентов. Вместе с тем следует принимать во внимание, что в природе не существует идеальных метрик и у PR Value есть ряд неисправимых “генетических дефектов”, доставшихся от AVE (доходы от рекламы не для всех изданий являются основным источником существования; недоступность информации по рекламным расценкам ряда Интернет-СМИ второго эшелона и ниже; допущение, исходящее из того, что редакционные и рекламные материалы поддаются прямому сравнению).

Кейс: На диаграмме можно видеть PR-результаты инвестиционных аналитиков, работающих на финансовом рынке.Чтобы понять, действительно ли Евгений является самым востребованным инвестиционным аналитиком, надо разложить итоговый показатель на составляющие, провести обратный анализ. Возможно, у него было выступление в эфире федерального телевидения или он в просто цитировался больше, чем его коллеги, это стало бы свидетельством его популярности. Такую дополнительную аналитику рекомендуется проводить по любому интегральному показателю, чтобы понять, как можно повлиять на улучшение тех или иных составляющих финального индекса.

MO – Media Outreach

Media Outreach – показатель аудиторного охвата, оценка числа потенциальных контактов с аудиторией. Механика его расчета зависит от типа источника, в котором был опубликован материал. Если речь идет о печатной прессе, то он рассчитывается на основе данных о реальном тираже издания с учетом коэффициента пенетрации (среднего количества читателей одного экземпляра одного номера издания). Учет коэффициента важен, потому что у одного экземпляра газеты может быть три читателя, но встречаются и ситуации, когда на 20 экземпляров приходится одна пара глаз. Если же говорить об интернет-СМИ, то учитывается среднее число уникальных посетителей интернет-ресурса в неделю.

С точки зрения бизнес-результатов охват аудитории влияет на узнаваемость, а также на привлечение новых клиентов. И чтобы более эффективно раскрыть возможности применения показателя, компании часто составляют списки СМИ: пул целевых изданий (Tier-1 — список Diamond или Gold). Потом список Silver (Tier-2) и бронзовые издания. Такая практика способствует лучшему пониманию аудиторного охвата.

Минус показателя в том, что он не учитывает пересекаемость аудиторий. Это, однако можно устранить при помощи дополнительных социологических исследований.

CPM – Cost per Mille

CPM – это стоимость тысячи благоприятных контактов с аудиторией. Такой же показатель существует и в сфере маркетинга. Благодаря этому удобно сравнивать эффективность подразделений компании.

Предположим, есть определенный бюджет на компанию, который был поровну разделен между отделами маркетинга и PR. Маркетологи потратили эту сумму на размещение баннера, перед которым, условно прошли 1000 человек. Отдел PR на эту же сумму организовал рассылку пресс-релизов, создав несколько качественных и привлекательных для журналистов информационных поводов, которые были растиражированы в ряде целевых СМИ. За счет высокого аудиторного охвата СМИ достигается бОльшая эффективность. В результате, стоимость тысячи контактов, привлеченных благодаря PR, бывает в десятки раз меньше, чем стоимость контактов, привлеченных через маркетинг и рекламу. Однако здесь следует все же оговориться, что характер контактов и аудиторный охват, достигнутые через маркетинг отличается от PR-контактов в силу специфики маркетинговых и PR-коммуникаций. Посему в целом ряде случаев для расчета аудиторного охвата применяются понижающие коэффициенты качества сложившегося вокруг бренда инфополя (тот же средний PRt, варьирующийся от 0 до 1). Иногда для сокращения «надутых охватов» из качественных характеристик учитывается только степень сфокусированности на бренде (ни для кого не секрет, что подавляющее большинство публики прочтет только заголовок и взглянет на картинку/инфографику. «Взвешенный» таким образом Media Outreach обычно обзывают Net Effect (в дальнейшем для расчета CPM может быть использован именно он). Однако, строго говоря, решить проблему учета пресловутой пересекающейся аудитории без хорошего междисциплинарного подхода, как отмечалось выше, не удастся. Не говоря уже о том, что без качественной социологии, снимающей «слепки» с общественного/потребительского мнения «до и после» – нет и не может быть ответов на вопросы: кто из увидевших материалы, транслируемые в рамках кампании, кто воспринял их адекватно, кто изменил свои представления, кто скорректировал модели своего поведения сообразно коммуникационным целям заказчика и т.д.

Reputation Rating Factor

При формировании системы KPI PR-специалисту следует не только подобрать оптимальный набор медиаизмерительных показателей, но и изучить специфику рынка, выделить факторы, которые характеризуют медиаактивность лидеров рынка, и учесть их как при проведении медиааудита, так и при корректировке стратегии продвижения. Эффективной моделью для анализа отраслевых PR-стратегий и подбора показателей для KPI является Reputation Rating Factor.

При формировании системы KPI, выборе оптимального набора медиа-показателей, с точки зрения оптимизации самой системы оценки качества медиа-присутствия важно учитывать тренды, закономерности организации информационного поля конкретных отраслей, сегментов рынка. Выбор конкретных показателей или их комбинации во многом зависит от того, по каким правилам, на каких принципах построена конкурентная информационная среда. Именно она диктует свои требования, задает ориентиры для понимания того, что «хорошо», что эффективно, что действенно.

Цель исследования «Reputation Rating Factor» компании PR News заключалась в выделении выявление специфических характеристик информационных потоков компаний — лидеров в конкретных отраслях рынка. Конечным результатом исследования должно было стать определение универсальных 2-3 факторов, оказывающих наибольшее влияние на репутацию.

Идея исследования базировалась на общих принципах бенчмаркинга: выявлялись достоверные различия между показателями лидеров и аутсайдеров рынка. Лидеры в каждой отрасли определялись на основании отраслевых рейтингов в совокупности с показателями медиа-активности. Аналитическую базу сформировали более 45000 редакционных публикаций за I полугодие 2013 года, характеризующих медиа-активность брендов 15 отраслей.

Авторы проекта предположили, что критерии оценки медиа-эффективности, определяющие деление на лидеров и аутсайдеров, для всех отраслей идентичны. И эти факторы как максимально влияющие на репутацию, могут быть экстраполированы на другие сегменты рынка.

Однако проведенные расчеты не подтвердили это предположение: идея универсальных для всех отраслей показателей медиа-эффективности оказалась не рабочей. Напротив, в последующем мы обнаружили, что у каждой отрасли, сегмента рынка существуют специфические факторы, дифференцирующие информационные потоки лидеров и аутсайдеров.

Выявленные закономерности и их вариативность можно проиллюстрировать на примере кейсов из трех отраслей.

 

Автокомпоненты

В рамках этой отрасли рассматривалась PR-активность крупнейших брендов автомобильных шин. Были выявлены две закономерности, отражающие продвижения брендов в информационном поле.

1) это большая доля эпизодических упоминаний, которая коррелирует с темами сообщений «партнерство/спонсорство», а также размещением в изданиях с охватом 10 000-100 000 контактов;

2) большая доля инициированных PR публикаций, которая коррелирует с упоминанием компании в заголовке.

Медиа-поток лидеров отрасли отличался большей долей инициированных сообщений, освещающих партнерские проекты, сотрудничество брендов с различными стейкхолдерами. Иными словами, освещалось участие лидеров в значимых, востребованных СМИ мероприятиях.

На основании выделенных закономерностей, можно говорить о двух значимых факторах, на основе которых могут строиться PR-стратегии. Первый – максимальное количество упоминаний в рамках корпоративного PR на тему «партнерства». Второй – публикации с ведущей ролью бренда и упоминанием в заголовке (они чаще всего посвящены «спонсорству» и «участию в выставках»)

На диаграмме выделены три лидера – Continental, Michelin и Pirelli. При этом Continental и Pirelli демонстрирую разное поведение в информационном пространстве. Если Pirelli больше ориентирован на первую стратегию, в рамках которой отмечается множество эпизодических упоминаний, то Continental, напротив, инициирует PR-публикации в главной роли. Стратегия Michelin в большей степени соответствует образцу Pirelli.

Nokian и Bridgestone демонстрируют средние показатели. У них значительна доля инициированных публикаций, однако первому фактору они характеризуются обратными значениями. Что касается аутсайдеров, то ни ту, ни другую стратегию они активно не используют, поэтому находятся в левой нижней части диаграммы.

 

 

Бытовая техника

Для рынка бытовой техники характерны другие стратегии продвижения брендов. В частности доминирование эпизодических упоминаний», которое было характеристикой лидеров на рынке шин, для рынка бытовой техники несвойственно. Лидерские позиции в медийной среде брендов бытовой техники коррелируют с высоким показателем упоминаний в главной роли. Доля эпизодических упоминаний в их потоках минимальна. Отмечается также специфичный интерес к продвижению в прессе: публикации в печати преобладают над онлайн-активностью в обоих «эшелонах».

Анализируя общую картину упоминаемости, можно также выделить два ведущих направления продвижения. При этом первое направление отражает лидерскую стратегию, а второе соотносится с позицией аутсайдеров.

Текстовые упоминания и графические материалы в «женских» и потребительских изданиях, характерный жанр – «продуктовый обзор». При этом источники, в которых публикуются материала, популярны – от 500 тысяч контактов. Чисто графические материалы, без текстовой составляющей, опубликованные в изданиях из области архитектуры и дизайна. Характерный аудиторный охват – от 100 тысяч контактов.

Лидеры рынка – Bosch, Samsung и Braun – показывают высокую активность по первому направлению продвижения. Аутсайдерам свойственна вторая модель продвижения, а «середнячки» не придерживаются конкретной модели.

 

 

Финансово-инвестиционные компании

В числе ведущих факторов, оказывающих наибольшее влияние на медиа-капитализацию финансово-инвестиционных компаний, выделились:

Информационная открытость, под которой понимается количество цитирований спикеров (как прямой речью, так и косвенной речью).

«Персонифицированность» заголовков — упоминание названия компании в заголовке, для эфирных медиа – упоминание в первой фразе.

Систематичность и равномерность насыщения инфополя, равномерность информационного потока в динамике.

Особое внимание стоит обратить на последний критерий: для аутсайдеров данного сегмента рынка характерен стихийный тип формирования медиа-репутации.

Колебания частоты упоминания в СМИ от месяца к месяцу являются несистемными — скачки составляют более 30% относительно предыдущего и последующего периодов, после резких всплесков наблюдаются столь же резкие падения. Что, в свою очередь, не позволяет «столбить» в сознании целевой аудитории ключевые тезисы, приводит к фрагментарности медиа-образа, появлению в нем случайных характеристик. У лидеров рейтинга, напротив, характер насыщения инфополя — равномерный, колебания отражают сезонность, а интерес со стороны СМИ удерживается в пределах определенного информационного коридора.

Представленные кейсы продемонстрировали дополнительные возможности определения наиболее эффективных, отражающих практические задачи параметров медиа-аналитики показателей KPI. При осуществлении медиа-аудита для отдельных рынков целесообразно эмпирически определять своей перечень факторов, которые максимально отражают степень успешности — неуспешности реализации информационной политики. Использование этой идеи на практике показало, что именно такой дифференцированный подход обеспечивает репрезентативность конкретной методики, представляет интерес не только для сегодняшних аутсайдеров (в качестве ориентиров), но и для самих лидеров с целью минимизации возможных медиа-рисков.

Текст: экспертная группа Ex Libris и PR news

ТОЧКА ВЫБОРА — Разработка KPI

Разработка KPI

Ключевые показатели эффективности (KPI — Key Performance Indicator) важный инструмент оценки персонала.

Как правило, KPI это 4-6 четких показателей эффективности работы отдельного сотрудника или всего подразделения, которые можно легко измерить и оценить.

В основе разработки KPI лежат стратегические цели компании и ключевые бизнес-процессы, происходящие в ней. KPI является элементом системы Управления по целям.

KPI не только метод оценки персонала, но и инструмент позволяющий укреплять системы материальной мотивации, транслировать сотрудникам цели и приоритеты компании, без приложения дополнительных усилий оценивать эффективность работы всей компании, оперативно выявлять сбои и устранять их. Система оплаты труда на основе KPI позволяет поставить переменную часть зарплаты (т.е. бонусы и премии) в зависимость от результатов работы самого сотрудника или всей компании.

Плюсы KPI

KPI — это удобный инструмент управления персоналом. Четко понимая свои цели и задачи, завязанные на целях и задачах компании, сотрудник видит, как он должен работать, чтобы получить прибыль. Сотрудник знает, что может не только получить премию, но и, достигнув определенных результатов, добиться карьерного роста.

5 фактов о KPI

1. KPI должны измеряться по одной схеме.

2. KPI должны основываться на достоверных данных.

3. KPI должны быть понятны и просты в использовании.

4. Пороговые значения KPI отображают планируемый результат на определенное время (повышение прибыли к концу года, закрытие определенного количества вакансий и т.д.)

5. KPI рождают эффективные действия со стороны сотрудников.

Методы разработки и внедрения мотивации по KPI

Разработку системы KPI следует начинать с постановки стратегической цели. Важно понять, каких результатов ждет компании от внедрения KPI. Далее следует разобрать глобальную цель на несколько составляющих, определить место в процессе достижения цели всех подразделений и отдельных сотрудников компании, продумать KPI для каждой значимой позиции.

Следующий этап: определение способа измерения KPI и установка желаемого значения KPI. Это важно для оценки эффективности работы. До начала внедрения системы мотивации по KPI следует «на берегу договориться» со всеми сотрудниками, что будет означать для них низкие показатели KPI, или наоборот перевыполненные показатели KPI.

Основные ошибки при внедрении KPI:

Неверно установленные критерии для оценки работы отдела или сотрудника. Результаты в этом случае плохо поддаются учету. Среди критериев оценки должны быть только те, которые легко подсчитать, к примеру, «средний чек», соблюдение сроков выполнения работ и т.д.

KPI — это… Что такое KPI?

KPI — KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en el cómo e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Los… …   Wikipedia Español

KPI — (англ. Key Performance Indicators  ключевые показатели эффективности)  финансовая и нефинансовая система оценки, которая помогает организации определить достижение стратегических целей. Ключевые показатели эффективности могут быть определены с… …   Википедия

KPI — steht für: Kurpfalz Internat Key Performance Indicator, Leistungskennzahl in der Betriebswirtschaft Kommunistische Partei Italiens Kommunistische Partei Indiens Kommunistische Partei Indochinas Kommunistische Partei Indonesiens Kunde Partner Ich …   Deutsch Wikipedia

KPI — may stand for:*Key performance indicator *Kiev Polytechnic Institute *King pin inclination, see camber angle *Kralyevich Productions, Inc *Kuwait Petroleum International * Komisi Penyiaran Indonesia , the Indonesian Broadcasting Commission …   Wikipedia

KPI — Indicateur clé de performance Les indicateurs clé de performance (ICP), ou plus généralement appelés KPI (anglais : Key Performance Indicator), sont des indicateurs mesurables d aide décisionnelle dont le but est de représenter un aperçu d… …   Wikipédia en Français

Kpi — …   Википедия

Nationale Technische Universität der Ukraine «KPI» — Vorlage:Infobox Hochschule/Professoren fehlt Nationale Technische Universität der Ukraine Kiewer Polytechnisches Institut Gründung 1898 …   Deutsch Wikipedia

Ключевой показатель результативности — KPI (англ. Key Performance Indicators  ключевые показатели эффективности)  финансовая и нефинансовая система оценки, которая помогает организации определить достижение стратегических целей. Ключевые показатели эффективности могут быть определены… …   Википедия

Italienische Kommunistische Partei — Die Kommunistische Partei Italiens (KPI) bzw. auch Italienische Kommunistische Partei, italienisch: Partito Comunista Italiano (PCI), gegründet 1921 als Abspaltung von der Sozialistischen Partei Italiens (italienisch: PSI = Partito Socialista… …   Deutsch Wikipedia

Kommunistische Partei Italiens — Logo der Kommunistischen Partei Italiens Die Kommunistische Partei Italiens (kurz KPI; auch Italienische Kommunistische Partei, italienisch Partito Comunista Italiano, kurz PCI), gegründet 1921 als Abspaltung von der Sozialistischen Partei… …   Deutsch Wikipedia

Partito Comunista Italiano — Die Kommunistische Partei Italiens (KPI) bzw. auch Italienische Kommunistische Partei, italienisch: Partito Comunista Italiano (PCI), gegründet 1921 als Abspaltung von der Sozialistischen Partei Italiens (italienisch: PSI = Partito Socialista… …   Deutsch Wikipedia

что это, как посчитать и зачем он нужен

Вы можете каждый день трудиться над доработками своего продукта, но какой в этом толк, если клиенты от вас уходят? Отношение пользователей к вашей компании — это не просто повод для гордости или грусти, но и важный показатель и точка роста. Этот показатель — индекс NPS.

Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности — это метрика, демонстрирующая, насколько сильно пользователи вас любят или ненавидят. Мы упоминали этот показатель вскользь в статье про удержание, а сейчас остановимся на нём подробно.

В общем виде вопрос звучит так: “Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию друзьям?”. Компании задают его по-разному, но об интерпретации мы ещё поговорим. Ответ на вопрос — оценка по шкале от 0 до 10, где 10 — с удовольствием порекомендую, а 0 — никогда в жизни не стану этого делать. Результаты такого опроса очень легко собрать и оценить, а потом сделать выводы.

Как проводить опрос

Для вычисления индекса NPS не нужно проводить колоссальную работу — это огромный плюс метрики. Вы безболезненно обойдёте все подводные камни, если будете к ним готовы. Вот небольшой алгоритм:

1. Сформулируйте вопрос (об этом чуть ниже).
2. Соберите форму для опроса. Для этого есть много удобных сервисов, в некоторых даже можно работать бесплатно.
3. Запустите опрос и забудьте о нём на 3-4 недели: нужно собрать достаточное количество ответов.
4. Выгрузите ответы и проанализируйте результат.
5. Подумайте, как добиться лучших результатов в следующий раз.

Очень важно придумать правильную формулировку вопроса. Посмотрите на 3 варианта ниже и выберите тот, на который хотели бы ответить:

Вы хотите порекомендовать нашу компанию кому-то из друзей?

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?

Отметьте на шкале, где 0 — «ни в коем случае», а 10 — «обязательно», насколько сильно вы бы хотели порекомендовать наши услуги своим друзьям и коллегам.

Итак, правильный ответ — второй. Первый не подходит, потому что ответить на него можно только «да» или «нет», шкала с разбалловкой никак не вяжется с этим вопросом. В третьем варианте слишком много лишних слов, велика вероятность, что человек просто не захочет читать такой длинный вопрос.

Как расшифровать шкалу NPS

Перед нами шкала от 0 до 10. Разбалловка следующая:

0-6 баллов — критики (детракторы). Это те самые люди, которые оставляют о вас гневные отзывы, и если ещё не нашли вам замену, то очень скоро найдут.

7-8 баллов — нейтралы. Говорят, что безразличие хуже ненависти — это как раз тот случай. Эти люди относятся к вам нормально, но как только им попадётся на глаза кто-то получше, они с радостью уйдут.

9-10 баллов — промоутеры. Это ваши давние клиенты, можно сказать, внештатные маркетологи вашего бизнеса. С ними проще выйти на контакт, они часто оставляют положительные отзывы и отвечают за то самое сарафанное радио, которое работает на вас.

Согласно недавнему исследованию Temkin Group, промоутеры:

• в 4 раза чаще, чем все остальные клиенты, совершают повторные покупки;
• в 5 раз терпимее относятся к вашим ошибкам;
• в 7 раз активнее тестируют ваши обновления.

Очевидно, что этих ребят нужно любить и всячески оберегать.

Как посчитать NPS

Чтобы вычислить индекс потребительской лояльности, нужно из процентного количества лояльных клиентов вычесть процентное количество недоброжелателей:

Мы собрали шаблон для рассчёта NPS и других маркетинговых показателей. Больше полезных материалов ищите в библиотеке Carrot quest.

Результат будет располагаться где-то между –100 (вас все ненавидят, возможно, пора уезжать из страны) и 100 (помните, что нельзя использовать магию вне Хогвартса).

Вернёмся в реальность. Итак, если ваш NPS:

• больше 50 — всё чудесно, но расслабляться всё равно нельзя;
• от 30 до 50 — неплохо, но можно и лучше;
• менее 30 — недобрый знак;
• меньше 0 — пора срочно принимать меры.

Кроме того, не забывайте периодически обновлять данные. Сложно сказать, как часто нужно проводить опрос: оптимальный временной интервал для каждого бизнеса свой. Например, интернет-магазин одежды может интересоваться отношением пользователя после каждой покупки, а мобильное приложение — каждые 3 месяца.

Если от периода к периоду показатель стоит на месте, значит пора что-то делать для его роста.

Cкачайте шаблон для расчета NPS и других ключевых метрик маркетинга

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Что влияет на индекс NPS

Показатель NPS строится не только на отношении клиентов к вам. Есть два фактора, которые могут повлиять на него, причём в самый неподходящий момент — когда вы расслабитесь и решите, что у вас всё хорошо.

Кроме простого нравится/не нравится на уровень лояльности влияют:

• работа ваших конкурентов. Человек может быть влюблён в вас всем сердцем, но если ваши конкуренты в последнее время поднажали и сделали супер крутое предложение, он может сдаться.
• Терпение клиентов: все допускают ошибки, и ваши самые преданные покупатели, конечно, тоже это понимают, но всему есть предел. Если вы несколько раз лажали, будьте готовы к неприятному сюрпризу, когда будете вычислять NPS.

Рекомендации очевидны: всегда наблюдайте за конкурентами и держитесь на плаву. И, конечно, не косячьте. Но если что-то пошло не так, обязательно извинитесь.

Зачем нужен NPS

На это как минимум 5 причин.

1. Больше данных за меньшее время

   Пользователей отталкивают длинные опросы: кому хочется тратить полчаса жизни, отмечая, как им понравился ассортимент и есть ли замечания к доставке.

   Вам, в свою очередь, не нужно проводить трёхэтажные вычисления, чтобы посчитать NPS. Интерпретировать результат тоже несложно — выразите его в процентах, картина сразу станет очевидной.

2. Можно поставить измеримую цель

   Если лояльность клиентов выросла, значит вы отлично поработали — эта связь очевидна. На рост NPS влияют улучшения в продукте, эффективная маркетинговая кампания, выгодные предложения, поэтому очень удобно обозначать KPI компании через определённый уровень NPS. Как это сделать на практике очень хорошо описано здесь.

3. Помогает работать над удержанием

   Мы (и не только мы) очень много раз говорили о том, что удерживать текущих клиентов выгоднее, чем привлекать новых. Здесь тоже всё просто: чем лояльнее ваши клиенты, тем больше вероятность, что они останутся с вами, а не пойдут искать кого-то получше.

4. Запустить опрос легко Не нужно тратить много времени и сил, чтобы провести опрос на сайте. Процедура легко выполняется при помощи сервиса SurveyMonkey (можно даже бесплатно). Например, такой жизнерадостный поп-ап собирается за 5 минут:

   Можно задать вопрос в электронном письме или в SMS, оформить его в виде поп-апа или специальной формы на сайте — выберите тот способ, который больше подходит именно вашей компании.

5. Удобно использовать в сегментации

   Попробуйте соотнести уровень потребительской лояльности и, например, возраст или пол клиентов. Так вы сможете понять, почему одни вас обожают, а у других никак не складываются отношения с вами, и в зависимости от этого искать подход к каждому сегменту.

Как увеличить индекс NPS

Над повышением NPS обязательно нужно работать. Хитрость в том, что к каждой группе клиентов нужно найти свой подход.

Налаживаем отношения с детракторами

Вернуть их любовь на самом деле не так уж сложно. Согласно исследованию Lee Resourses, до 70% детракторов готовы продолжать работу с вами, если вы примете их жалобы и поработаете над ними. Важно установить с ними контакт, например, отправить личное письмо на почту, а лучше всего — позвонить. Узнайте причину разочарования, а дальше действуйте по ситуации.

• Клиент не понимает, как пользоваться продуктом: призовите на помощь команду поддержки и предложите человеку бесплатную консультацию.
• Клиенту недостаёт какой-то опции: обратитесь к тому, кто отвечает за качество, возможно, вам и правда пора внести изменения.
• Слишком дорого: соедините его с тем, кто отвечает за продажи, объясните свою стоимость и, при возможности, сделайте специальное предложение.

Если вы покажете клиенту свою заинтересованность в решении его проблемы, с большой вероятностью он может превратиться в промоутера.

Читать также:

Ищем подход к нейтралам

Особенность общения с этой группой заключается в том, что нейтралы очень часто не реагируют на приглашение к диалогу — им всё равно, что там у вас происходит.

Выяснять, в чём дело, бессмысленно — вряд ли у таких пользователей есть какая-то проблема, иначе бы они поставили вам оценку ниже. Эту крепость стоит брать специальными предложениями, причём желательно персонализированными.

• Предложите скидку или подарок — просто так, за то, что они однажды взаимодействовали с вами. Это позволит нейтралам обратить внимание на вас и, наконец, полюбить.
• Сообщайте о ваших обновлениях — есть вероятность, что как раз этого им и не хватало для того, чтобы поставить оценку повыше.

Советуем собрать электронные адреса всех нейтралов и периодически отправлять им письма.

Читать также:

Благодарим промоутеров

Эта группа клиентов — ваши лучшие друзья, и о них ни в коем случае нельзя забывать. Во-первых, они работают на ваш имидж, а во-вторых, показывают вам ваши сильные стороны. Собственные преимущества необходимо знать не для того, чтобы распечатать их и повесить в рамочку, а для того, чтобы развивать их и сделать вашей главной фишкой.

• Сделайте комплимент: небольшой подарок, фирменный сувенир или хорошую скидку.
• Поблагодарите их за хороший отзыв: отправьте электронное письмо или позвоните, покажите, что вы заметили их оценку и вам не всё равно.

• Рассказывайте об обновлениях и других своих проектах: промоутеры обычно с радостью соглашаются тестировать ваши новые продукты. Вероятно, вы получите ценную обратную связь.

Читать также:

Что в итоге?

Мы собрали все рекомендации в небольшую шпаргалку. Итак, если вы серьёзно озаботились уровнем NPS, вам пригодятся эти советы.

1. Тщательно продумайте формулировку вопроса.
2. Запустите опрос с помощью чат-бота или поп-апов.
3. Кроме общего показателя NPS, определите количество детракторов, промоутеров и нейтралов. Подготовьте стратегию взаимодействия с каждой группой.
4. Не забывайте посматривать на конкурентов: возможно, их детракторы — ваши будущие промоутеры.

Что ещё читать по теме?

1. 8 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS.
2. Отток: что это, как его считать и зачем — рассказывает Сережа Глухов, Success Lead в Carrot quest
3. Инструкция: как уменьшить отток клиентов.
4. Как вернуть потерянных клиентов: инструкция — когда и каких клиентов нужно возвращать и как это делать.
5. Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки — о ключевых метриках удержания клиентов и способах их улучшения.
6. Куда и почему уходят пользователи: как рассчитать Сhurn rate и начать с ним работать — подробно про формулы расчета оттока и инструменты по работе с ним.

Руководство по максимальному индексу производительности

— индивидуальные ключевые показатели эффективности

Подготовка к смешению «ранжированных» и «открытых» ключевых показателей эффективности в одном индексе эффективности путем построения «мини-индексов»

Допустим, нам нужно смешать «Количество контактов с клиентами для решения» с «Оценка прослушивания вызовов» в нашем индексе. Оценка прослушивания разговоров варьируется от 0 до 100%. Проблема в том, что нет верхнего предела количества контактов с клиентами для решения. Также верно сказать, что средний переход от 1 контакта к 2 контактам является гораздо более важным изменением, чем переход с 18 контактов на 19 контактов для решения проблемы.Мы можем решить эту проблему довольно элегантно, используя отношение 1 / x.

Вот математика, которую я использовал в этой конкретной ситуации …

Среднее количество контактов с клиентами до разрешения (ингредиент) индекс = 1 / [среднее количество контактов с клиентами до разрешения]

Вот как выглядит график этого индекса …

Это именно то, что мы хотим, потому что …

• Теперь он находится в диапазоне от 0 до 100%, поэтому мы можем легко смешивать его с другими ранжированными KPI.
• Мы получаем оценку «100%», если решаем каждую проблему при первом обращении клиента к нам
• Это придает гораздо большее значение «ранним изменениям», поэтому переход от 1 контакта в среднем к 2 контактам занимает у нас от 100% до 50% (уменьшение на 50%), но для перехода от 19 до 20 контактов требуется индекс от 5.С 26% до 5,00% (снижение всего на 0,26%)

Если мы не получаем то, что хотим, мы можем легко настроить форму кривой и пересечение оси, повозившись с математикой и коэффициентами графика. При этом мы создали «мини-индекс», который можно смешивать с другими для создания нашего готового продукта.

Подготовка к смешиванию ключевых показателей эффективности ингредиентов «неправильный путь вверх» и «правильный путь вверх»

Ранее вы просмотрели каждый из своих ключевых показателей эффективности ингредиентов и определили, являются ли они неограниченными / ранжированными и больше = лучше / меньше = лучше.Итак, что делать, если рост одного из ключевых показателей эффективности ингредиентов — это хорошо, а рост другого — плохо?

У вас есть два варианта решения этой проблемы. Если ваш проблемный KPI «ранжирован» (имеет максимум и минимум), мы могли бы использовать «100% — , мера ». Вы также можете использовать 1 / [KPI], но будьте очень осторожны — если ваше значение [KPI] стремится к нулю (или достигает) нуля, вы получите огромную / бесконечную цифру!

После того, как вы все отсортировали, еще раз проверьте, что каждый элемент алгоритма индекса увеличивает общую оценку в «правильном» направлении при изменении каждого элемента (используйте тест «Имеет ли это смысл?»).

КПЭ зоны наилучшего восприятия

Есть особый случай в дополнение к «больше = лучше» и «меньше = лучше», и это то, что мы называем мерой « золотого пятна ». Это показатель, при котором вы не хотите, чтобы что-то было слишком высоким или слишком низким. В нашем примере, показанном ниже, наиболее подходящим KPI является скорость обработки вызовов — мы не хотим тратить слишком много времени на звонки (это повлияет на нашу производительность) или слишком мало времени на звонки (наша служба поддержки клиентов, вероятно, будет слабой) . Посмотрите пример, чтобы узнать, как с этим справиться.

Что такое ключевой показатель эффективности (KPI)? • Asana

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это количественный показатель того, как ваша команда или организация продвигается к важным бизнес-целям. Организации используют KPI на нескольких уровнях — вы можете установить KPI для всей организации, группы или даже для отдельных, в зависимости от того, какие метрики вы хотите отслеживать. Хороший KPI может дать вам представление о том, на правильном ли вы пути к достижению своих стратегических целей.

Если вы впервые пишете ключевой показатель эффективности, в этой статье вы узнаете, чем ключевые показатели эффективности отличаются от других методологий постановки целей, как определить ключевые показатели для ваших ключевых показателей эффективности и как написать отличные ключевые показатели эффективности.Вот как.

Что отличает хороший КПЭ?

Как и большинство хороших целей, эффективный KPI должен быть конкретным и измеримым. Цель установки KPI — дать четкое представление о том, чего ваша команда хочет достичь и к какому сроку, а также о том, как вы будете измерять это достижение.

Хороший KPI:

• Помогает достичь ваших стратегических целей

• Информирует о планировании ресурсов

• Поддается измерению

• Отслеживает то, что вы можете контролировать и на что можете влиять

• Связывает показатели со стратегическими целями

• Дает членам команды четкое представление о том, как их проекты способствуют достижению целей компании

КПЭ vs.OKR

Если вы слышали о KPI, вы, вероятно, слышали и об OKR. Но хватит об аббревиатурах — вот что означает каждая аббревиатура и как они складываются.

Ключевой показатель эффективности (KPI): KPI — отличный способ измерить эффективность с течением времени. Хороший KPI должен отслеживать одну измеримую ценность, на которую вы или ваша команда можете своевременно повлиять.

Цели и ключевые результаты (OKR): OKR используют шаблон. Я буду [объективно], если судить по [ключевому результату]. В данном случае цель — это цель, которую вы хотите достичь, а ключевой результат — это измерение того, как вы продвигаетесь к своей цели.

OKR — отличный способ целостного мышления о целях. KPI наиболее близко соотносятся с KR (ключевой результат в OKR) — фактически, KPI может быть KR. Разница в том, что KR могут быть количественными или качественными, в зависимости от того, что измеряется вашей целью. KPI, с другой стороны, всегда должны поддаваться количественной оценке.

Пример KPI: Увеличьте чистый рейтинг промоутера (NPS) на 2 пункта в 21 финансовом году.

Пример OKR:

• Цель: Удивить и порадовать наших клиентов, чтобы повысить их удовлетворенность и лояльность.

• Ключевой результат: Создавайте положительные отзывы в социальных сетях и с помощью виртуальных мероприятий.

• Ключевой результат: Снижение оттока до менее 2% в месяц.

• Ключевой результат: Увеличение чистой оценки промоутера (NPS) на 2 пункта в 21 финансовом году.

Прочтите: каковы цели и ключевые результаты (OKR)?

КПЭ vs.бизнес-метрики

Бизнес-метрики — это измеримые способы измерения вашего прогресса в достижении конкретных бизнес-целей. После установки KPI используйте бизнес-показатели, чтобы отслеживать, продвигаетесь ли вы к своей конечной цели.

Пример KPI: Увеличьте посещаемость сайта на 25K во втором квартале.

Пример бизнес-метрики: Уникальные просмотры страниц веб-сайта.

Попробуйте составить отчеты с помощью Asana бесплатно

Как написать отличный KPI

KPI помогут вам ставить и достигать поддающихся количественной оценке целей.Прежде чем начать, убедитесь, что у вас есть четкая цель или стратегический план, которого вы хотите достичь с помощью этого KPI или набора KPI, которые вы создаете. Затем, когда вы напишете свой KPI, поделитесь им с важными участниками проекта и поделитесь обновлениями в режиме реального времени, чтобы каждый мог отслеживать прогресс.

1. Определите свою бизнес-цель

Прежде чем вы сможете создать ключевой показатель эффективности, вам необходимо определить, над чем вы работаете. Эффективная постановка целей — ключевая часть реализации вашего стратегического плана. Согласно недавнему исследованию, только 16% работников умственного труда утверждают, что их компания очень хорошо умеет ставить цели и сообщать о них.

Если вы еще не сделали этого, создайте стратегический план, чтобы определить цели вашей организации на три-пять лет. Затем разбейте этот план на годовые цели. В зависимости от того, как быстро движется ваша команда, вы можете установить годовые KPI или разбить их на двухгодичные или квартальные KPI.

Прочтите: Впервые в стратегическом планировании? Начните здесь.

2. Определите важные бизнес-метрики

После того, как вы определили свои бизнес-цели, вам нужно решить, какие бизнес-метрики имеют отношение к этой цели.Бизнес-метрики — это индикаторы, которые напрямую влияют на то, достигнете ли вы своих целей.

Помните: KPI означает ключевой показателя эффективности. На вашу конечную цель могут влиять самые разные метрики или индикаторы. Создание правильного KPI — это захват наиболее важных деталей и обеспечение их отслеживания. Не с каждой задачей или проектом должен быть связанный KPI.

Если вы не знаете, с чего начать, проверьте некоторые релевантные показатели для каждого отдела в вашей организации.

Примеры финансовых показателей

• Годовая периодическая выручка (ARR)

• Сохранение чистой прибыли (NRR)

• Маржа чистой прибыли (NPM)

• Прибыль до вычета процентов, налогов, амортизации и Амортизация (EBITDA)

• Операционный капитал

• Денежный поток

Пример показателей клиента

• Чистая оценка промоутера (NPS)

• Стоимость привлечения клиента (CAC)

• Клиент Удовлетворенность (CSAT)

• Удержание клиентов

• Отток клиентов

• Общее количество платящих клиентов

• Количество новых клиентов

Пример показателей процесса и операций

• Время выполнения , или общее время выполнения заказа

• Количество поданных жалоб или обращений об ошибках

• Показатели цепочки поставок, например, количество дней невыполненных продаж (DSO)

Показатели персонала или человеческих ресурсов

Показатели продаж

Маркетинговые показатели

3.Составьте свой KPI

. Определив цель, которую вы пытаетесь достичь, и показатели, которые вы будете измерять, чтобы ее достичь, вы можете разработать свой KPI. Мы рекомендуем использовать аббревиатуру SMART, чтобы ваш KPI был поддающимся количественной оценке, конкретным и применимым.

SMART — это аббревиатура, означающая:

• Особый

• Измеримый

• Достижимый

• Реалистичный

• Ограниченный по времени

Читайте: пишите лучшие советы SMART с этими целями SMART examples

Пример KPI

Представьте, что вы работаете в команде по работе с клиентами в своей организации.Ваша общая цель — улучшить поддержку клиентов, чтобы снизить общий отток. Важным показателем для вашей команды является среднее время разрешения заявок — вы хотите, чтобы ваша команда отвечала на заявки в течение 10 часов. Сейчас ваша команда в среднем работает 14 часов. Хороший SMART KPI для отслеживания вашего прогресса в достижении этой цели: Достигните среднего времени разрешения заявки 10 часов или меньше к концу первого квартала.

Этот KPI является конкретным и измеримым ( 10 часов или менее ), достижимым и реалистичным ( вы стремитесь улучшить среднее время разрешения заявки на четыре часа за три месяца ) и привязанным ко времени ( это KPI должен быть завершен к концу 1 кв. ( г.)).

4. Отслеживайте и делитесь прогрессом в режиме реального времени

Как и в случае со всеми хорошими целями, вы не должны просто устанавливать и забывать о ключевых показателях эффективности. Убедитесь, что у вас есть возможность отслеживать и делиться прогрессом в режиме реального времени с важными участниками проекта. Частота, с которой вы сообщаете о своих KPI, зависит от того, насколько быстро вы продвигаетесь. Для быстроразвивающихся проектов рассмотрите возможность еженедельно публиковать обновления, чтобы все были в курсе любых изменений. Для более долгосрочных и медленно реализуемых проектов рассмотрите возможность отчетности раз в две недели или ежемесячно, чтобы у вас было достаточно информации, которой можно поделиться.

Прочтите: Как написать эффективный отчет о статусе проекта

Если возможно, отслеживайте и делитесь прогрессом в том же месте, где вы управляете работой, чтобы ваша команда понимала, как их индивидуальная работа способствует достижению KPI и, как следствие, более широким целям вашей компании. В Asana мы используем программное обеспечение для управления целями, чтобы связать цели нашей компании с работой, которая их поддерживает. С помощью целей члены команды могут расставлять приоритеты в проектах, чтобы добиться максимальной отдачи от работы.

KPI, OKR, SMART цели, боже мой!

KPI — отличный способ поставить поддающиеся количественной оценке цели, которые связаны с вашими стратегическими целями.Но если вы считаете, что KPI не подходят, вы можете попробовать множество других методик постановки целей. Для начала прочтите наши статьи о том, как устанавливать OKR, писать лучшие SMART-цели или создавать отличные краткосрочные цели.

Ключевой показатель эффективности (KPI) | Определение и обзор

KPI означает ключевой показатель эффективности.

Что такое ключевой показатель эффективности?

Ключевые показатели эффективности или KPI — это количественные показатели, которые организации используют для отслеживания и анализа производительности или прогресса в достижении бизнес-целей.

Организации обычно отслеживают ключевые показатели эффективности, которые они считают критически важными для общего успеха компании. Сюда могут входить финансовые показатели, такие как выручка или целевые показатели прибыли. Потребительские метрики — еще один распространенный KPI, в том числе темпы роста новых пользователей. Операционные меры также могут отслеживаться, например, включая показатели цепочки поставок, такие как время до доставки.

KPI помогают бизнесу понять свою эффективность в наиболее важных областях для достижения успеха.

Какие примеры показателей используются в качестве ключевых показателей эффективности?

Любая метрика может быть KPI, но обычно выбираемые метрики измеряют аспекты бизнеса, которые имеют значение сейчас и в ближайшем будущем.KPI обычно меняются со временем по мере взросления бизнеса и развития стратегических целей.

Различные команды в рамках компании могут определять и отслеживать несколько ключевых показателей эффективности. Каждый отдел компании — продукт, маркетинг, продажи, дизайн, поддержка и т. Д. — может и должен иметь свои собственные KPI, которые нужно отслеживать. Таким образом, они могут оценить свою эффективность по отношению к вещам, которые имеют наибольшее значение для их успеха.

Вот несколько примеров KPI:

Показатели, специфичные для продукта, используемые в качестве KPI, могут определять, насколько пользователи вовлечены в продукт, например, активные пользователи за день или месяц, продолжительность сеанса и действия за сеанс.Вы также можете отслеживать ключевые показатели эффективности продукта, включая запросы в службу поддержки, отчеты об ошибках и время безотказной работы.

Какие параметры составляют хороший КПЭ?

Благодаря быстрому увеличению аналитических инструментов и инструментов организации могут отслеживать практически все, что связано с их бизнесом. Если вы хотите узнать, сколько секунд пользователи проводят на странице, или как часто торговые представители набирают доллары и получают неправильную цифру, или сколько строк кода команда разработчиков пишет в каждом спринте, вы можете узнать чертовски быстро.Но полезна ли эта информация?

Он начинается с определения того, будете ли вы делать что-то по-другому, основываясь на том, что вам говорят эти показатели. Имеет ли значение, сколько времени ваша аудитория проводит на странице, если они в конечном итоге что-то нажимают? Измените ли вы процесс проверки потенциальных клиентов, если неправильные числа превысят определенный порог? Будете ли вы увольнять или продвигать разработчика в зависимости от объема написанного им кода?

В описанных выше случаях это действительные точки данных, которые вы можете использовать. Однако они не особо действенны и не влияют на какие-либо реальные цели или задачи бизнеса.Вместо этого законные кандидаты на KPI напрямую связываются с желаемыми результатами.

У идеальных КПЭ есть несколько ключевых характеристик:

• Они соответствуют стратегии — КПЭ тщательно отслеживаются и часто сообщаются. Если то, что измеряется, не имеет непосредственного отношения к стратегическим императивам, диктующим действия каждого, то это не должно отвлекать чье-либо внимание от показателей, которые имеют значение.
• В настоящее время принимаются меры по их улучшению. — Если организация не определила приоритеты каких-либо проектов или инициатив, которые прямо или косвенно влияют на показатель, это недостаточно важно, чтобы оставаться в списке.
• Они измеряют то, что меняет. — Если KPI просто обеспечивает сохранение статус-кво, это, вероятно, не так важно, чтобы гарантировать фокус на уровне KPI. Это также может вознаградить бездействие или отсутствие прогресса, что не является тем сообщением, которое руководство хочет отправлять.
• Эти изменения повлияют на бизнес —Перемещение стрелки на KPI должно иметь смысл. Если вы не можете соотнести траекторию показателя с достижением компанией цели или продвижением своей стратегии, то он не принадлежит к этой категории.

В конечном счете, каждый хороший KPI связан с ростом, доходом, прибыльностью, экономией средств или удовлетворенностью клиентов. Если это не помогает хотя бы в одной из этих областей, вероятно, не имеет большого значения, чтобы ее сократить.

3 шага к настройке и отслеживанию ключевых показателей эффективности

Конкретные количественные показатели будут различаться для каждого бизнеса. Однако есть несколько универсальных стратегий для определения и максимально эффективного использования ключевых показателей эффективности.

1. Согласовать каждый KPI с более крупной бизнес-целью.

Для некоторых компаний может иметь смысл установить квартальный целевой доход или цель для определенного процентного увеличения дохода по сравнению с месяцем.Например, бизнесу, продукт которого входит в стадию роста, может потребоваться отслеживать эти показатели.

Но для продуктовой группы, наблюдающей за зрелым продуктом, наиболее важные ключевые показатели эффективности, которые необходимо отслеживать, могут быть больше связаны с уменьшением оттока или уменьшением количества ресурсов, необходимых для поддержки разработки с течением времени, высвобождая часы для будущих продуктовых проектов и инициатив.

Дело в том, что вам не нужны ключевые показатели эффективности только для того, чтобы было что отслеживать и отчитываться перед продуктовой командой.Вместо этого эти показатели должны служить более широкой стратегической цели вашей компании, предоставляя вам важную бизнес-информацию, которая поможет принимать обоснованные решения.

2. Убедитесь, что ваши KPI актуальны.

Эксперт по производительности Дэвид Аллен отмечает, что никто не может «выполнить» проект. Это потому, что проект — это обширный набор связанных, действенных задач. Вместо этого Аллен предлагает вам сначала разбить его на четкие, действенные шаги при выполнении проекта.

То же самое и с разработкой КПЭ.Вы не хотите ставить одну важную цель, например, увеличить количество загрузок бесплатных пробных версий на 10% в третьем финансовом квартале. Это может быть вашей широкой целью. Но вам также нужны промежуточные шаги и цели, которые позволят вам и вашей команде продвинуться к этой конечной цели.

Установка цели по увеличению трафика от вашей рекламы с оплатой за клик на 10% каждый месяц, чтобы привлечь больше людей на страницу загрузки пробной версии, является промежуточным шагом. Теперь у вас есть краткосрочная задача, которая помогает продвигаться к вашим долгосрочным KPI.

3. Регулярно пересматривайте KPI с командой

Один из рисков установления только долгосрочных KPI состоит в том, что после того, как вы и ваша команда согласитесь с целью, каждый вернется к своим отдельным ролям и обязанностям. Если вы не собираетесь регулярно встречаться со своей командой и не проверяете прогресс в достижении этого KPI, вы не узнаете, пока не станет слишком поздно, нужно ли вам откорректировать курс и попробовать новые подходы.

Вместо этого сначала разбейте ключевые показатели эффективности на действенные, краткосрочные показатели, которые нужно отслеживать. Затем собирайтесь вместе со своей командой регулярно, ежемесячно или даже еженедельно, чтобы проверять, на каком этапе развития находятся все участники и их вклад в более широкий KPI.Таким образом, если очевидно, что команда не достигает своих ближайших целей, вы можете скорректировать свои ожидания или изменить свою тактику — или и то, и другое — для достижения своих ключевых показателей эффективности.

Как менеджерам по продукту выбирать ключевые показатели эффективности?

Как и любой другой отдел, продуктовые группы могут выбирать из множества возможных KPI для отслеживания и анализа. У наших друзей из UserVoice есть предложения о том, как продакт-менеджерам следует сузить отслеживаемые ими ключевые показатели эффективности, сосредоточив внимание на тех показателях, которые представляют наибольшую стратегическую ценность. Эти стратегические показатели могут быть:

1.Определите один показатель, который имеет значение (OMTM)

Несмотря на то, что вы не ограничены выбором одного показателя для ключевого показателя эффективности продукта, определите одно число, которое означает больше, чем другие для успеха вашего продукта и вашего бизнеса. Определение одного числа помогает команде расставить приоритеты в своих ограниченных ресурсах и сосредоточить свою энергию на том, что приносит наиболее значительную ценность.

2. Определите, какие показатели наиболее важны для заинтересованных сторон.

Возможно, это не те числа, которые больше всего говорят вам о здоровье и успехе ваших продуктов.Возможно, вы пока не особо беспокоитесь о них. Но вы все равно должны создать ключевые показатели эффективности, которые гарантируют, что ваша команда работает над достижением показателей, на которые нацелены ваши руководители или инвесторы.

3. Составьте краткий и стратегический список ключевых показателей эффективности.

Если вы основываете успех или неудачу вашего продукта отчасти на том, насколько хорошо работают определенные функции, убедитесь, что вы сосредотачиваетесь только на элементах, которые двигают стрелку. Сконцентрируйтесь на добавлении новых пользователей, сохранении существующих и увеличении положительной сарафанного радио среди вашего целевого рынка.

Являются ли ключевые показатели эффективности критически важными?

KPI выполняют несколько стратегически важных функций для команды, отдела или бизнеса. Во-первых, они обеспечивают согласованность в компании, давая всем общее понимание успеха. А поскольку люди знают, какой вклад они должны внести для достижения успеха, KPI поощряют большую заинтересованность, целенаправленную работу и подотчетность.

Кроме того, более мелкие и краткосрочные KPI предоставляют командам ориентиры для отслеживания их продвижения к более крупным KPI.Они также предлагают возможности отпраздновать маленькие победы на пути к их достижению, повышая моральный дух в более длительных инициативах.

Что такое ключевой показатель эффективности (KPI): определение, показатели и советы

На любом собрании руководства, обзоре эффективности или стратегической сессии термин «KPI» будет использоваться много раз. Но даже несмотря на то, что им злоупотребляют, его часто неправильно понимают, и компании, эффективно использующие KPI, не так распространены. При правильном использовании KPI могут иметь огромное значение для успеха компании.

Что такое KPI?

Ключевой показатель эффективности, также известный как KPI, обозначает поддающееся количественной оценке измерение, используемое для оценки успеха компании или сотрудника в достижении целей по производительности. Проще говоря, KPI — это измеримое значение, которое показывает прогресс в достижении желаемого результата. В бизнесе он используется для повышения производительности и определения успеха.

Ключевые факторы, которые следует учитывать при установке KPI

Все KPI должны начинаться с нескольких соображений, иначе они не будут успешными индикаторами.Как правило, KPI представляют собой числа или соотношения, определенные принципами SMART, как и должно быть:

• Особый
  Четкая цель, безусловно, является наиболее важной частью разработки KPI. Крайне важно измерять ключевых целей — тех, которые имеют прямое влияние на успех вашего бизнеса. Без связи с конкретной бизнес-целью KPI не имеет внутренней ценности и полезности.
• Измеримые
  КПЭ необходимо регулярно подсчитывать и сравнивать с прошлыми цифрами и целями.
• Достижимо
  Для реализации КПЭ необходимо принять соответствующие и реалистичные меры.
• Реалистичные / актуальные
  KPI должны быть практичными и прагматичными, а также иметь подлинную ценность.
• Своевременно
  KPI должны постоянно проверяться, чтобы быть полезными. Некоторые KPI следует измерять один раз в две недели; другие — ежеквартально или даже ежегодно. Но все они должны проверяться по расписанию; в противном случае метрики бесполезны.

( Источник )

Действующие КПЭ

Чтобы убедиться, что ваш KPI достаточно действенен, требуется пять шагов:

• Обзор бизнес-целей и задач
  При разработке ключевых показателей эффективности вы должны знать, куда вы хотите двигаться, прежде чем выяснять, как этого добиться.
• Анализируйте текущую производительность
  Задайте себе вопросы: Работает ли ваша текущая установка? Что работает, а что нет? Насколько стабильна ваша текущая работа?
• Установите краткосрочные и долгосрочные цели KPI
  Если у вас есть расширенные временные рамки, важно ставить цели по ходу, чтобы не сбиваться с пути. Эти краткосрочные цели увеличивают шансы на успех вашей долгосрочной цели.
• Обсудите цели вместе со своей командой
  Каждый должен быть в курсе поставленных целей, чтобы их достичь.Получение информации от каждого также важно для успеха, так как оно может заполнить любые пробелы, которые могут отсутствовать.
• Наблюдайте за прогрессом и развивайтесь
  После того, как вы установили ключевые показатели эффективности, пора следить за своим прогрессом, анализировать цифры и смотреть, где можно улучшить. Непроверенный KPI бессмысленен и никому не помогает.

Важность постановки задач и обновления КПЭ

КПЭ основаны на задачах; в противном случае у них нет реальной цели. После того, как вы установили цель с временными рамками на будущее, вы можете работать над определением вех, которые вам нужно будет отметить, чтобы ее достичь.

Давайте посмотрим на следующий пример KPI. Вы хотите преобразовать 3000 потенциальных клиентов в продажи в первом квартале года. Чтобы этого добиться, вам нужно будет установить ежемесячные или даже еженедельные вехи. Таким образом, вы сможете постоянно оценивать, переоценивать и корректировать курс для достижения долгосрочной цели.

Вы можете разделить цели поровну по каждому месяцу. В этом случае это будет 1000 подписок в январе, 1000 в феврале и 1000 в марте.

Но вы можете уточнить детали.В январе и марте дней больше, чем в феврале, поэтому, возможно, вам стоит установить цель в 1100 дней на эти месяцы. Или, может быть, вы увеличите посещаемость веб-сайта в феврале, потому что у вашей компании будет популярный стенд на крупной торговой выставке. В этом случае вы можете установить цель в 1500 подписчиков в феврале, даже если месяц короче.

Что бы вы ни делали, разбейте целевые показатели KPI, чтобы установить краткосрочные цели, которые будут более эффективно приближать вас к вашим долгосрочным целям.

KPI, который никогда не обновляется или не изменяется в зависимости от производительности, станет бесполезным.Ежемесячный обзор ваших KPI (или, в идеале, еженедельный) даст вам возможность скорректировать или даже полностью изменить курс. Иногда вы будете думать о новых, более эффективных путях к своим целям и задачам.

Как измерить KPI?

Чаще всего существует пять способов отслеживания KPI:

• Подсчет
  Подсчет — это самое простое числовое значение для расчета — будь то количество довольных клиентов, количество продаж или количество несчастных случаев на рабочем месте.Подсчет полезен при измерении того, что не нуждается в дополнительном контексте, чтобы показать изменения с течением времени.
• Проценты
  Проценты — это количество людей или вещей, которые демонстрируют целевую характеристику, деленное на общую численность населения. Затем это число умножается на 100. Показатель кликабельности (CTR) и рентабельность инвестиций (ROI) являются хорошими примерами процентов.
• Суммы или итоги
  Их можно спутать со счетчиками, но суммы или итоги — это непрерывные переменные, которые могут принимать форму чисел с десятичными знаками.Например, общее время, потраченное на звонки по продажам на этой неделе, составило 42,5 часа.
• Средние значения
  Также известное как среднее значение, это сумма или общее количество всех чисел в наборе данных, деленное на количество людей или предметов, на которых основывалась эта сумма. Например, вы можете измерить средний доход от продаж на один звонок или средний рейтинг удовлетворенности клиентов.
• Коэффициенты
  Коэффициенты сравнивают два числа рядом, разделенных двоеточием. Но используйте их только в том случае, если есть смысл сравнивать два числа.

Завершение

KPI должны соответствовать не только вашей отрасли, но также вашей компании и стратегии. Правильные KPI для вас могут не подходить для других компаний. Убедитесь, что вы изучили как можно больше ключевых показателей эффективности, чтобы определить, какие из них вам подходят.

Ключевой показатель эффективности (KPI): определение и ресурсы

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это показатель, который демонстрирует, насколько эффективно вы достигаете ключевой бизнес-цели.Вы используете KPI, чтобы оценить свой прогресс в достижении поставленных целей. Например, вы можете поставить цель улучшить свою маркетинговую эффективность и использовать маркетинговую рентабельность инвестиций (MROI) в качестве ключевого показателя эффективности для измерения прогресса в достижении этой цели. В качестве другого примера, если вы хотите повысить узнаваемость бренда, вы можете измерить прогресс, используя ключевые показатели эффективности, такие как доля голоса, прямой трафик, брендированный поисковый трафик и т. Д. Рейтинг Alexa — еще один хороший KPI для сравнительного анализа и отслеживания изменений вашей производительности по сравнению с вашими конкурентами.

Что такое маркетинговый KPI?

Маркетинговый ключевой показатель эффективности — это KPI, используемый маркетинговыми командами для измерения эффективности их кампаний по отношению к целям бизнеса.

Вот 7 примеров ключевых показателей эффективности, используемых для измерения эффективности маркетинга:

• Стоимость привлечения клиентов (CAC) : обычно рассчитывается путем деления общих маркетинговых расходов за период на количество клиентов, привлеченных в тот же период.
• Пожизненная ценность клиента (LTV) : сумма, которую, как вы ожидаете, клиент потратит в течение всего срока отношений клиента с вашим бизнесом.
• Квалифицированные лиды (MQL) : потенциальные клиенты, которые с большей вероятностью, чем другие посетители сайта, станут клиентами в зависимости от таких факторов, как интересы, демографические данные или степень соответствия вашему покупателю.
• Коэффициент конверсии : как часто пользователь посещает целевую страницу вашего сайта и выполняет намеченное действие.
• Органический трафик : трафик, который приходит на ваш сайт по неоплачиваемому каналу, например по результатам обычного поиска. Это считается масштабируемым способом привлечь больше трафика на ваш сайт с течением времени.
• Доля голоса : используйте это, чтобы сравнить вашу компанию с конкурентами. Это может применяться к различным маркетинговым каналам, включая платные, органические и социальные сети.
• Взаимодействие с сайтом : включает такие показатели, как показатель отказов, продолжительность сеанса, количество страниц за сеанс и многое другое.

Маркетинговые KPI для вашей команды будут различаться в зависимости от характера вашей компании и ее целей.

Связано: Почему рейтинги ключевых слов — это ужасный KPI для SEO (и что следует отслеживать вместо этого)

Как вы измеряете KPI?

Каждый KPI — это отдельная метрика — не все показатели вашего бизнеса или маркетинга достаточно важны, чтобы быть KPI, но они могут играть роль при вычислении KPI.

Например, вы можете использовать такой инструмент, как Google Analytics, для просмотра маркетинговых показателей, включая общий коэффициент конверсии вашего веб-сайта, и использовать их в качестве одного из ваших основных маркетинговых KPI. Для этого вам нужно знать, какие конверсии вы измеряете, а чтобы повысить коэффициент конверсии, вам нужно знать коэффициент конверсии для каждой страницы, чтобы знать, что работает, а что нет.

В качестве другого примера, если вы пытаетесь измерить долю голоса в качестве одного из ваших маркетинговых KPI, вы можете использовать такой инструмент, как Alexa, чтобы увидеть объем органического или платного трафика, который вы захватываете, по сравнению со списком других сайтов-конкурентов.

Что такое ключевой показатель эффективности (KPI)?

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это основной показатель эффективности, используемый для отслеживания целей и количественной оценки результатов.

Как измерить ключевые показатели эффективности

Без сравнительного маркетинга измерить успех труднее. Выполните следующие пять шагов для измерения KPI:

1. Установите бизнес-цели

Перед тем, как приступить к процессу сбора данных и анализа KPI, у вас должен быть план для измерения вашей производительности путем определения ваших бизнес-целей.Сюда может входить рост узнаваемости бренда, увеличение вашего присутствия в социальных сетях или повышение коэффициента конверсии.

2. Определитесь с маркетинговой стратегией

Ваша маркетинговая стратегия, а также используемые методы и инструменты не только помогут вам в достижении ваших целей, но и повлияют на ключевые показатели эффективности, используемые для мониторинга эффективности. Например, если вы хотите использовать маркетинг в социальных сетях в качестве одного из своих каналов, используйте примеры KPI, перечисленные ниже.

3. Выберите ключевые показатели эффективности

Чтобы избежать информационной перегрузки, выберите определенное количество ключевых показателей эффективности для мониторинга и создания отчетов.Эти KPI будут соответствовать вашим бизнес-целям, поэтому вы будете знать, достигаете ли вы своих целей.

4. Организуйте и сегментируйте свои данные

Различные инструменты аналитики позволяют сегментировать данные, чтобы упростить оценку изменений в KPI и определение причин. Примеры сегментов включают устройства / операционные системы и характеристики пользователей.

5. Задайте цели для KPI

Наконец, выберите числа для целей, которых вы хотите достичь. Хотите повысить конверсию на 7% за квартал? Вы хотите увеличить число подписчиков в социальных сетях на 500 к концу месяца?

Плюсы измерения ключевых показателей эффективности

Вот преимущества измерения KPI:

• Следите за взаимодействиями с клиентами на протяжении всего пути к покупке.
• Улучшение будущих планов и кампаний измерения
• Отчет о целях и результатах
• Устранение проблемных областей с производительностью сайта и др.

Вот несколько примеров KPI, которые часто отслеживаются в рамках цифрового маркетинга:

Производительность сайта / взаимодействие с пользователем (UX)

• Новые посетители vs.возвращающиеся посетители
• Страниц за посещение
• Всего просмотров страниц
• Показатель отказов
• Средняя продолжительность сеанса

Поисковая оптимизация (SEO)

• Клики
• Рейтинг кликов (CTR)
• Обратные ссылки
• Органический поисковый трафик
• Реферальный трафик

Социальные сети

• Лайки
• Акции
• Комментарии
• Упоминания
• Охват

Конверсий

• Коэффициент конверсии потенциальных клиентов
• Стоимость лида
• Стоимость приобретения
• Стоимость привлечения клиента
• Пожизненная ценность для клиента

Что такое KPI? | Назначение КПЭ для вашего бизнеса

Ключевой показатель эффективности (КПЭ) используется для измерения успеха организации.Узнайте их ценность и способы их определения / измерения с помощью аналитики.

Любите их или ненавидьте, индикаторы KPI являются основой вашего бизнеса.

Что такое KPI?

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это метрика, используемая для измерения факторов, которые имеют решающее значение для успеха организации. KPI для каждого бизнеса могут быть разными, но они будут наиболее важными показателями, указывающими на производительность и работоспособность организации. Часто эти KPI собираются вместе в форме информационной панели, которая распространяется среди ключевых заинтересованных сторон с использованием программного обеспечения для визуализации данных .KPI обычно отслеживаются с течением времени, чтобы отслеживать тенденции и сравнивать их с планом организации по ожидаемой производительности.

Назначение КПЭ

КПЭ могут помочь вам понять, находится ли ваша компания на правильном пути к успеху, а если нет, то на чем сосредоточить свое внимание. Независимо от того, что он измеряет, цель любого KPI — добиться улучшения и определить области, в которых цели KPI не достигаются.

Кроме того, сегодняшние финансовые руководители хотят больше времени уделять обдумыванию рамок для измерения результатов в форме KPI и использованию этих KPI для корректировки курса с целью повышения эффективности бизнеса.

Но с учетом того объема данных, который сегодня генерируют предприятия и организации, важно выбрать правильные метрики и индикаторы. В то же время КПЭ должны соответствовать общей стратегии и целям вашей компании.

Сделайте их правильно, и корпоративная производительность улучшится. Совершите ошибку, и вы сосредоточитесь на показателях эффективности, которые в целом не окажут положительного влияния на ваш бизнес.

KPI vs Metric

Для всех сотрудников, но особенно для финансовых специалистов, важно понимать разницу между мерой, метрикой и KPI (ключевым показателем эффективности).То, что вы можете что-то измерить, не делает это метрикой. И даже если вы определили метрику, это не делает ее автоматически КПЭ. Проще говоря, KPI выводятся из показателей, которые создаются на основе измерений.

Понял? Хорошо. Теперь о важной части: вы должны уметь измерять KPI. И все в вашей организации должны измерять это одинаково.

Измерением может быть количество клиентов, количество продаж или общий доход. Метрики важны, но пока вы не начнете сравнивать, они будут просто числами.Метрика обычно представляет собой комбинацию двух или более показателей, таких как количество клиентов во времени или общий доход во времени. Метрики показывают, хорошие или плохие значения, и могут помочь в финансовом прогнозировании и сравнительном анализе.

Преобразование показателей в KPI

Показатель становится KPI, когда он помещается в контекст конкретной организации или отрасли. KPI добавляет мяса к деталям, поэтому отношения и проценты часто являются лучшими KPI, чем просто количество вещей в группе.

Что делает KPI хорошим?

В целом у вас должно быть не более 5-6 ключевых показателей эффективности, разработанных на уровне руководства или руководства, хотя у каждого отдела будут свои собственные.

KPI дают руководителям возможность сообщить инвесторам, членам команды и другим заинтересованным сторонам миссию и направленность деятельности организации. По мере того как KPI проникают в организацию, они должны привлекать внимание сотрудников, чтобы убедиться, что все вместе движутся в правильном направлении и приносят пользу бизнесу.

Кроме того, визуализация и измерение ключевых показателей эффективности с помощью финансовых и операционных панелей мониторинга упрощает быстрое понимание того, насколько хорошо организация выполняет свои цели КПЭ. Наиболее эффективные компании также включают свои ключевые показатели эффективности в процесс скользящего прогнозирования, чтобы не упускать из виду приз по мере развития бизнеса.

Департаменты и даже отдельные лица в организации могут иметь свои собственные KPI. Но важно, чтобы они понимали контекст того, с чем их сравнивают, и как это вписывается в более широкую бизнес-стратегию и цели.

KPI различаются в зависимости от отрасли

KPI, измеряемые компанией или организацией, будут различаться в зависимости от типа бизнеса и отрасли, ее клиентов и сотрудников.