Установление контакта с клиентом примеры – 10.

Содержание

ФРАЗЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА.

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 11Следующая ⇒

Всякая продажа начинается с приветствия и фразы установления контакта. Здесь важны расположенность и открытость клиента, с одной стороны, и способность эксперта привлечь внимание клиента и заинтересовать его – с другой стороны.

Вызовет ли интерес у покупателя, станет стимулом его активности та фраза, которую вы произносите при установлении контакта с клиентом, зависит только от вас.

Поздоровавшись с Клиентом, который входит в магазин, дайте Клиенту возможность «осмотреться» не более 1-1,5 минуты (если вошла группа 2-4 человека то 2-3 минуты), и вежливо предложите свою помощь.

Фразы установления контакта, которые могут вызвать интерес клиента и активизировать его:

Констатация факта (преимущества производителя, новинки, акции, комплимент).

Предложение помощи действием.

Открытый вопрос.

Нестандартная фраза.

Не эффективные фразы!

Это — «Вам помочь?», «Вам что-то подсказать?», «Что Вас интересует?», «Что ищите?».

У нас они запрещены!!!

Потому, что данные фразы могут вызвать негативные эмоции у Клиента. Также не желательны фразы (закрытые), предполагающие короткий ответ «Да» или «Нет», что приводит к прерыванию диалога, вместо того, чтобы вызвать интерес у Клиента и настроить его на общение, побудить к принятию решения о покупке «Здесь и сейчас».

Кроме этого, данные фразы очень сбиты и используются продавцами многих магазинов!

Важно помнить, что:

Закрытые вопросы, на которые собеседник может ответить только «Да» и «Нет» хороши в ситуации с чересчур болтливым человеком или же, когда мы хотим быстрее завершить разговор или направить его в строго определенное русло. В других обстоятельствах вопросы этого типа демотивируют собеседника, поскольку не позволяют ему показать свои знания и убеждения в разговоре. Заданные один за другим на этапе выявления потребностей, они производят впечатление допроса.

Открытые вопросыпобуждают дать развернутый ответ и получить как можно больше информации. Открытые вопросы начинаются со слов: «Что…», «Какие…», «О чем…», «С чем связано…», «Когда…», «Исходя из чего…». Они полезны, если вы хотите заставить собеседника «разговорится», они помогут в начале разговора, или если вы хотите выяснить интересы и позиции собеседника.

Альтернативные вопросыдают право выбора, и получить информацию относительно направления беседы. Используйте для подведения промежуточных итогов, а также для определения дальнейших действий. Очень эффективно использовать такие вопросы для того, чтобы подтолкнуть Клиента к необходимым действиям, когда он почти уже решился: «Вы уже решили, в каком цвете будете закупать кровать Атлант-21: венге, махонь или все-таки орех?», « Вы уже решили, какой будем заказывать спальный гарнитур: в дубе или буке?»

Альтернативные вопросы, первая часть вопроса – открытый вопрос, но в конце собеседнику предлагаются варианты ответа. «Вы ориентируетесь на средний или премиум сегмент?», «Вас интересует качество (комфортность) матраца или дизайн тоже?»

Уточняющие вопросыпомогают выяснить неоднозначность сказанного покупателем, и получить более точную информацию. Это конкретная просьба разъяснить, уточнить. «Что в вашем понимании «надежный»?

 

Констатация факта

Акция. «Добрый день! Обратите внимание, у нас сейчас много акционных предложений от фирмы Guten+kauf! Уверен, что они Вас заинтересуют» или «Вы зашли вовремя, сегодня специально для Вас скидки…» или «Здравствуйте! Вы зашли в самый лучший магазин нашего города! Как относитесь к эксклюзивным предложениям?»

Новинка.«Добрый день! Вы зашли вовремя, у нас только появилась новинка от МатроЛюкса… Уверен, что Вы ее оцените»

Приятная фраза или комплимент. «Добрый день! Рады вас видеть снова. Мы своих клиентов любим и знаем в лицо!» или «Добрый день, вижу, Вы обратили внимание на HamburgотGuten+kauf! У Вас хороший вкус – это лидер продаж и сочетание цены+качество! Уверен, он сможет Вас заинтересовать» или «Хорошее настроение – это всегда здорово, а впечатления от нового комфортного матраца – еще приятнее!!! Предлагаю знакомиться прямо сейчас…»

Преимущества производителя. «Здравствуйте! Матрацы от Guten+kauf отличное капиталовложение, тем более с такой сумасшедшей скидкой»

 

Предложение помощи действием (уместно применять в том случае, когда покупателя заинтересовала конкретная модель):

— «Пожалуйста! Только у нас Вы можете не только посмотреть, но и полежать» (При этом Клиента подводите к нужной модели и предлагаете прилечь).

— «Чтобы прочувствовать все достоинства этой модели, с ней нужно пообщаться ближе, Вы будете довольны»

— «Хочу влюбить Вас в эту модель, посмотрим поближе…»

Обратите внимание, что в конце фразы – точка, а не вопросительный знак.

Ключевое слово здесь – действие.

Правило этой методики – пока не договорил слова, должно произойти действие со стороны эксперта для активизации клиента.

 

Открытый вопрос

— «Что Вас привело в наш магазин?»

— «Какова цель Вашего визита в наш магазин?»

— «Чем я могу быть Вам полезен?»

— « У нас сейчас проводится акция на матрацы фирмы Guten+kauf и Comer-for, завтра условия могут измениться. Как Вы относитесь к выгодным предложениям?»

— « Вы к нам за матрацем или кроватью?»

— « Матрац выбираете для себя или кого-то?»

— « Спать на качественном и комфортном матраце так же важно, как полноценно питаться. Как Вы относитесь к качественному товару?»

 

Нестандартный подход

— « Добрый день! Заходите, заходите, у нас очень тепло и уютно!»

— « Здравствуйте, у Вас чудесный ребенок! Где взяли?»

— «Наконец-то Вы зашли, мы вас так долго ждали!»

— « У Вас такое знакомое лицо. Вы точно наш постоянный покупатель!»

— «Добрый день! Скажите, пожалуйста, с каким счетом вчера закончился матч Динамо – Шахтер?»

— «Отличный день для совершения покупки, с чего начнем?»

— «Чувствуйте себя как дома, мы вам порекомендуем как своим! С чего начинать Вас удивлять?»

— «Здорово, Вы сравниваете цены, прежде чем решиться на покупку! Как Вы оцениваете наше предложение о ….?»

Важно помнить, что нестандартные фразы, потому и нестандартные, что рождаются непосредственно в конкретной ситуации. Будьте креативными!

 




infopedia.su

Установление контакта с клиентом

Установление контакта является первым этапом продажи, который закладывает основу для всего последующего общения. Важность этого этапа заключается в том, что установив доброжелательные отношения с клиентом, вам будет намного комфортнее общаться, вы услышите на порядок меньше  возражений, а у клиента будет желание вновь и вновь к вам возвращаться.

Он включает в себя само знакомство и первые минуты общения,  в течение которых у клиентов формируется  впечатление о продавце как о человеке и профессионале. Первое, на что клиент обращает внимание – это, конечно внешний вид. Далее он оценивает манеру общения и степень доброжелательности.

Что влияет на установление контакта с клиентом?

Внешний вид
  • Для того, что расположить к себе покупателя необходимо выглядеть в первую очередь уместно и аккуратно.
  • Одежда должна хорошо сидеть, быть чистой и хорошо выглаженной. Недопустим неряшливый внешний вид, так как это производит отталкивающее впечатление на покупателя.
  • Волосы должны быть чистые и аккуратно уложенные, девушкам с длинными волосами лучше их собрать в простую прическу (хвост, пучок). Макияж должен быть умеренным, дневным. Избегайте крайностей – слишком яркий макияж будет не уместен, а его полное отсутствие сделает ваш вид уставшим и маловыразительным.
  • Маникюр – сдержанные пастельные тона, небольшая длина ногтей. Для мужчин — аккуратные ногти, подстриженные и подпиленные.
Подстройка под клиента

Подстройка – это повторение, копирование  поведения, жестов и речи собеседника с целью повышения его бессознательного доверия. Подстройка может быть бессознательной, когда мы, незаметно для себя, перенимаем манеру общения собеседника, и она свидетельствует о симпатии и доверительности в общении.

В продажах же необходимо специально развивать в себе навыки подстройки к любому клиенту, для того, чтобы создать благоприятную атмосферу общения. В продажах есть 3 критерия общения, подстройка по которым обязательна: темп речи, эмоциональность и точность.

  • Подстройка по темпу речи. Для того, чтобы клиенту было приятно с вами общаться, вы должны общаться с ним в похожем темпе. Это означает, что если вам попался клиент с высокой скоростью речи, или он просто торопится и поэтому говорит быстрее, вам необходимо ускорить свой темп и приблизиться к его скорости речи. В противном случае, клиенту будет казаться, что продажа затянута, продавец не расторопен, что в конечно итоге провоцирует его недовольство. Если же ваш клиент разговаривает в медленном темпе,  необходимо снизить привычным темп речи.  Вы можете говорить слегка быстрее, чем покупатель, для того, чтобы ускорить процесс принятия решения. Однако если ваш темп речи будет намного выше, клиент будет несколько раз вас переспрашивать, возвращаться к тому, что уже обсудили, и, по итогу, время вашего общения лишь увеличится. Также, если вам важно ускорить общение, вам необходимо четко формулировать свои предложения и исключать лишнюю информацию.
  • Эмоциональная подстройка.В данном типе подстройки есть одно простое правило – вы всегда на тон выше клиента. Если ваш клиент расстроен, недоволен, раздражен – вы демонстрируете спокойствие. Клиент спокоен, в рабочем настроении – вы доброжелательны. Клиент доброжелателен и расположен к вам – вы показываете максимальную доброжелательность. Таким образом, в разговоре вы будете задавать позитивный настрой, находясь, при этом в соответствии с эмоциональным состоянием клиента.
  • Подстройка по точности.Часто к нам приходят клиенты, слабо знакомые со спецификой продукта компании. Они не совсем понимают, что именно им нужно, и поэтому не могут точно сформулировать свой запрос и задать правильные вопросы. Такие клиенты часто раздражают продавцов своей неточностью и обилием самых неожиданных вопросов. Так вот, в данном случае вся ответственность за итоги общения лежит на продавце. Он всегда должен быть точнее  клиента: задавать уточняющие вопросы и методично выявлять потребность клиента. Ответы на вопросы клиента также должны быть максимально структурными и простыми для понимания. Иными словами, задача продавца — помочь клиенту разобраться в специфике товара и потом сделать свой выбор.
Внимание к клиенту
  • Этап установления контакта тесно связан с этапом выявления потребностей. Необходимо помнить, что вопросы клиенту мы задаем не только для того, чтобы понять его потребность, но и для того, что вызвать у него доверие. Когда мы подробно расспрашиваем клиента о его потребности, выражаем понимание и заботу – он ощущает, что его воспринимают не только как «кошелек», но и как личность. Доверие к вам автоматически растет, а это значит, что последующая презентация будете восприниматься максимально позитивно.  Постарайтесь относиться доброжелательно и заботливо к каждому клиенту и тогда ваши уровень ваших продаж будет расти, а отношения с клиентами укрепляться.
Полезно:

Если вашим сотрудникам необходимо обучение технологиям установления контакта с клиентом и выявления потребностей, вы можете заказать тренинг «Как влюбить в себя клиента?»

На тренинге мы разбираем:

  • 4 типа клиентов
  • Психологическую подстройку к клиенту
  • Ошибки при установлении контакта с клиентом
  • Работа со “сложными” клиентами, профилактика конфликтов

Если вам нужен тренинг по индивидуальной программе, напишите нам, и мы разработаем обучающую программу с учетом ваших пожеланий.

mtrening.com

Установление контакта с клиентом в банке: приемы, секреты, ошибки

02 Авг Этап 1. Установление контакта с клиентом: 7 эффективных приемов и 4 грубейших ошибки

Опубликовано: 00:10 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Когда клиент входит в мой магазин, забудьте меня. Он — король.
Джон Ванамейкер (легендарный американский коммерсант).

Приветствую, коллеги!
В этой статье мы разберем первый шаг классической 5-ти шаговой модели продаж. Речь пойдет об этапе установления контакта. Иногда я слышу от менеджеров банка: «Да это самый простой этап… его даже не нужно разбирать«, «это получается у меня лучше всего». Однако так ли всё просто и легко?

При детальном разборе этого шага я сталкиваюсь с тем, что не все менеджеры понимают основную цель этого этапа, не все видят различия между приветствием и «настоящим» установлением контакта, некоторые по-прежнему совершают грубейшие ошибки в самом начале общения, а потом удивляются, почему клиенты отказываются от сотрудничества с их банком или же очень много возражают в процессе продажи.
Какие же основные моменты необходимо учитывать банковским специалистам, чтобы успешно устанавливать контакт со своими клиентами?
Прежде всего, важно помнить цель основную цель данного этапа. Если Вы читали предыдущую статью, Вы наверняка помните, что основная цель «установления контакта» — это расположение клиента к себе, создание доверительных отношений в самом начале общения.
Именно поэтому все действия менеджера должны быть направлены на то, чтобы в конце этапа у вас уже сложилась доброжелательная атмосфера и доверительные отношения с клиентом.
Вот 7 основных пунктов, которые необходимо учитывать при установлении контакта:
1.Улыбка и доброжелательный настрой.
В этой статье не буду останавливаться на этой банальной вещи. Я думаю, Вы и так прекрасно понимаете, насколько важно поддерживать, особенно в первые секунды, доброжелательный и позитивный настрой. Искренняя улыбка (а не наигранный голливудский оскал) позволяет создать такую атмосферу. Как гласит китайская мудрость «Кто не умеет улыбаться — не должен заниматься торговлей»!

2. Приветственные фразы.
Здесь важно понимать, что приветствие и установление контакта — это не одно и тоже. Приветствие — это составная часть успешного установления контакта. Думаю, каждый из нас бывал в ситуациях, когда нас приветствовал менеджер в каком-нибудь магазине, но делал это таким образом, что контакт не устанавливался, а наоборот: он отталкивал нас от дальнейшего общения с ним. Безусловно, если у менеджера в голове мысль «эх.. вот еще один пришел клиент.. надоели уже…» сложно настроиться на волну искренней доброжелательности.
Есть мнение, что более длинные приветственные фразы более эффективны с точки зрения установления контакта. Например, произнесённые с одинаковой доброжелательностью «добрый день» или «добре утро» лучше, чем просто «здравствуйте». Но самое главное — какую бы фразу Вы ни произносили, это надо делать максимально искренне и доброжелательно.

3. Обращение по имени / имени отчеству.
Банальный момент, который тем не менее периодически упускаются. Клиенты любят, когда к ним обращаются адресно, по имени, имени-отчеству. Это значит, что в начале общения вам нужно не просто уточнить имя клиента, но и при дальнейшем диалоге периодически обращаться к клиенту по имени отчеству.
На практике часто возникают ситуации, когда вначале менеджер выясняет имя, а при дальнейшем консультировании обращается к клиенту только на Вы, без имени отчества.
Для уточнения имени клиента лучше работают не банальные вопросы «Как Вас зовут?», а, например, «Как к Вам можно обращаться?» и т.д.

4. Если клиент пришел к Вам в офис – уточните, чем можете быть полезны клиенту. Один из вариантов:
— Иван Иванович, какую операцию Вы хотели бы осуществить сейчас? (используя такую фразу, мы как бы подталкиваем клиента к действию – это работает лучше ем просто «Чем могу Вам помочь?»).

5. Если вы пришли к клиенту в компанию — важно при установлении контакта расположить клиента к дальнейшему диалогу. Здесь следует помнить, что самый большой интерес у клиента вызывает он сам. Поэтому стройте свою модель общения и переговоров таким образом, чтобы максимально затрагивать интересы клиента. К примеру, в начале общения для создания благоприятной атмосферы можете использовать разговор на отвлеченные темы.

6. Сделайте комплимент (только не надо явно льстить клиенту — от этого эффект может быть обратным), подчеркните обстановку в офисе, в компании – вариантов огромное количество.
Как сделать правильный комплимент я рассказываю в интеллект карте №3 «11 маленьких хитростей сделать правильный комплимент, чтобы клиент «растаял»» из курса Азбука успешного банкира.

7. Задайте регламент, обозначьте формат дальнейшего общения с клиентом.
Вот это очень важно, и это делают единицы менеджеров.
В двух словах расскажу, как это может выглядеть.
Например, если клиент пришел к Вам в офис –
«Иван Иваныч, рад с вами познакомиться. Прежде чем я начну рассказывать вам о вкладах, позвольте мне задать несколько вопросов, чтобы я мог подобрать наиболее оптимальные для вас условия?»
Как только получаем согласие клиента — переходим к следующему этапу (выявление потребностей клиента).
Если Вы приехали к клиенту, не начинайте разговор банально с фразы «я хочу вам предложить.. «. В первую очередь снимите «маску продавца». Попробуйте, например, такой вариант:
«Иван Иваныч, рад познакомиться с вами лично, на нашей встрече я хотел задать вам несколько вопросов, чтобы получше разобраться в специфике вашего бизнеса, и в результате сделать вам предложение о сотрудничестве, в том случае, если я буду уверен, что это предложение окажется действительно выгодным для вас…»
Согласитесь, такое начало гораздо больше побуждает к дальнейшему диалогу и располагает клиенту к конструктивному общению. Он понимает, что вы не просто очередной банковский менеджер, который должен «впарить» свой продукт, а вы специалист, который индивидуально подходит к каждому клиенту.

Эти 7 приемов позволяют эффективно устанавливать контакт с большинством клиентов, и я надеюсь, эта информация позволит вам улучшить ваши результаты по продажам банковских продуктов и услуг. Независимо от того, какой продукт вы продаете — установление контакта — это очень важный, фундаментальный этап для успешных продаж.

В завершение статьи я хочу выделить ТОП-3 ошибок, которые допускают менеджеры банка при установлении контакта.
1. Не уточняют имя отчество клиента, либо уточняют, но не используют в дальнейшем диалоге
2. После представления сразу следует банальное «Я хочу Вам предложить кредиты, вклады, пластиковые карты…..». Представьте, что в Вашем городе десятки или сотни различных банков — и все используют одинаковые слова. Бедные клиенты.. Посчитайте, сколько раз в день они слышат одно и тоже!
3. Недостаточно уверенности. «Я займу совсем не много времени…», «Буквально на минуточку отвлеку Вас» — это не самые лучшие фразы для эффективного установления контакта. Будьте равноценным партнером клиента, иначе никаких продаж не будет. Понимайте для себя ценность продукта, который вы предлагаете клиенту и в идеале предложите клиенту готовое решение его проблем с помощью ваших продуктов.
4. И последнее. Если клиент к вам в офис пришел — обратите на него внимание сразу же (даже если у Вас десяток дел) — поприветствуйте его ПЕРВЫМ!!!! (хотя бы взглядом).

Удачных продаж!

C уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК)

 

porarasti.com

Установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом является первым этапом встречи. Именно на этом этапе зачастую и определяется ее исход. Нередко успех всей презентации зависит не столько от самой встречи или наличия/отсутствия тех или иных тренажеров или аква-зоны, сколько от совершенно иных факторов, которые также оказывают большое влияние на принятие клиентом решения. Наша с вами задача разобраться в том, что это за факторы и насколько большое влияние на принятие решения они оказывают.

Введение

Как я уже говорил в предыдущей статье “Подготовка к встрече с клиентом“, этап установления контакта важен по одной простой причине – второго шанса произвести первое впечатление у вас не будет. Это факт. Именно сейчас клиент видит вас впервые и у него в сознании формируется либо положительное, либо отрицательное отношение к собеседнику. Буквально по внешнему виду человек в течение нескольких секунд оценивает, насколько образ стоящей перед ним персоны совпадает с тем образом, который он выстроил у себя в голове.

В свою очередь администратор в меру своего профессионализма должен буквально в первые минуты знакомства верно определить тип личности, характер и темперамент человека для того, чтобы верно подобрать к нему ключи. От того, сумеет ли он верно проанализировать человека зачастую зависит как ход всей презентации, так и непосредственно успех самой сделки. Как показывает опыт, очень часто клиент совершает покупку только по той причине, что в ходе установления контакта продавец (в нашем случае администратор) оказался «своим человеком».

Поправки к речи

что такое установление контакта с клиентом

Прежде всего, давайте разберемся с некоторыми аспектами речи, которые играют важную роль как в ходе установления контакта с клиентом, так и в процессе принятия им решений. Все, что будет перечислено ниже, является своего рода негласными правилами грамотного общения в процессе проведения презентации. Соблюдая эти правила, вы значительно повышаете свой авторитет в глазах собеседника, что в свою очередь увеличивает вероятность заключения контракта.

  • Первое. Постарайтесь очистить свою речь от слов-паразитов. По вашей речи клиент оценивает как уровень клуба, так и профессионализм самого администратора. Не говорите «В общем, я короче могу вам предложить», скажите «Я могу предложить вам».
  • Второе. Также старайтесь избегать негативных формулировок или отрицания. Предложения с приставкой «не» должны быть заменены на позитивные формулировки. Не говорите «Не хотите ли взглянуть на бассейн?», скажите «Давайте я покажу вам бассейн!».
  • Третье. Избегайте формулировок со словами «купить», «цена», «дорого». Сглаживайте углы и формулируйте предложения в обход этих нежелательных терминов. Не говорите «Купить клубную карту», скажите «Оформить клубную карту».
  • Четвертое. Устраните из речи формулировки со словами «если». Само слово «если», подразумевает, что кроме положительного есть еще иные варианты. Не говорите «Если вам понравится», скажите «Как только вы будете уверены, что вам все нравится».
  • Пятое. Забудьте про формулировки «вы должны» и «вам нужно». Клиент изначально никому и ничего не должен. Не нужно его отталкивать от себя такими глупостями. Не говорите «Вы должны купить клубную карту», скажите «Как только у вас будет клубная карта».
  • Шестое. Не говорите «у нас нет» или «мы не можем». Если у вас нет чего-то одного, сразу делайте акцент на том, что у вас есть что-то другое, эквивалентное этому. Не говорите «Зоны единоборств у нас нет», лучше скажите «Зона единоборств у нас отсутствует».

Установление контакта

принципы установления контакта с клиентом

Для того, чтобы понять, удалось ли вам грамотно установить контакт с клиентом, нужно обратить внимание на наличие в ходе разговора обратной связи. Если он не смотрит в вашу сторону, отвлекается на телефон, игнорирует или невнятно отвечает на ваши вопросы, считайте, что контакт установлен не был. В то же время, если человек внимательно вас слушает, ведет активный диалог и проявляет заинтересованность к вам и к тому, что вы говорите, контакт можно считать установленным.

Если второй случай у нас вопросов не вызывает, то о первом стоит сказать, что если начало разговора не задалось, это еще не значит, что вся встреча провалена. В ходе презентации у вас будет возможность вернуть разговор в позитивное русло благодаря четырем ключевым навыкам (позитивность, удовлетворенность, коммуникабельность, профессионализм), о которых я рассказывал в статье «Портрет администратора фитнес-клуба».

ОПЫТ. Акцент на подготовительном этапе к встрече важен еще и по той причине, что если вы к ней не готовы, чаще всего установить контакт должным образом не получится. Где бы вы ни находились (в пределах клуба) и чем бы вы ни занимались, встречать клиента нужно в приподнятом расположении духа. Даже если вас отвлекли или вы просто устали, не нужно демонстрировать свое негодование и излучать негатив, иначе об установлении контакта с клиентом можно будет забыть.

План встречи

основные принципы установления контакта с клиентом

Это один из основных элементов проведения успешной презентации. Вы должны заранее продумать как пройдет встреча, спланировать ход событий, просчитать варианты ведения беседы, оценить какие вопросы нужно будет обсудить, какие может задать клиент и так далее. Это должна быть своего рода экспресс-презентация, когда вы быстро прокручиваете ее в голове и в зависимости от исходных данных, полученных в ходе телефонного разговора, подстраиваете ее под конкретного клиента и конкретные условия.

Желательно, чтобы такая «заготовка» имела несколько вариантов развития, или как минимум два. Это необходимо для того, чтобы вовлечь клиента в процесс проведения презентации. Вы должны предложить ему варианты для того, чтобы он ощутил, что его мнение здесь имеет вес. Для вас же, все заранее просчитанные варианты должны быть удобны. Хитрость заключается в том, что предлагая клиенту выбор, вы тем самым даете ему возможность первым сделать шаг в сторону установления контакта.

ОПЫТ. Если момент встречи и приветствия прошел (или пройдет) не лучшим образом и контакт сразу установить не получилось, имейте в виду, что предложение вариантов выбора – это один из тех секретных ходов, которыми можно спасти положение, даже если клиент уже успел «уйти в себя». Таким способом его проще всего будет разговорить. Эта форма вовлечения отлично зарекомендовала себя в работе абсолютно со всеми типами личности, характера и темперамента человека.

Приветствие

установление психологического контакта с клиентами

Любые встречи всегда начинаются с приветствия, просто потому, что это безоговорочное правило является общепринятым. Это первый и самый значительный плюс, целью которого и является установление контакта с клиентом. Поскольку он как минимум в знак хорошего тона должен ответить администратору тем же, это уже играет вам на руку, так как заставляет его вступать с вами в процесс коммуникации.

Следующим правилом хорошего тона является представление, вы должны сообщить собеседнику, каким образом он может к вам обращаться. В свою очередь он снабдит вас аналогичной информацией относительно своей персоны. Поскольку встречу предваряет телефонный разговор, предполагается, что оба собеседника уже и так знают как друг друга зовут, однако приветствие, рукопожатие и представление являются элементами культурной традиции, а значит должны иметь место всегда, или как минимум при первой встрече.

ОПЫТ. Традиция приветствовать друг друга является первым, хоть и очевидным, но секретом, который помогает вовлечь в разговор оппонента. После приветствия, когда вы представляетесь и затем пожимаете руку, вы тем самым демонстрируете клиенту, что вы рады его видеть, а он на подсознательном уровне понимает, что имеет вес в глазах собеседника. Это еще одно простое для запоминания правило поведения, которое срабатывает для любых типов личности.

Быстрая беседа

установление контакта с клиентом приемы установления

После приветствия, маховик общения нужно постепенно раскручивать, чтобы максимально быстро раскрыть клиента и успеть проанализировать его по жестам, мимике и речи, чтобы правильно подстроиться под него. В западной терминологии существует такое понятие, как «small-talk», что дословно означает «небольшая беседа». Ее же по контексту можно перевести и как короткую или быструю беседу.

Суть этого понятия сводится к тому, чтобы вовлечь клиента в процесс коммуникации путем внедрения тем, которые не имеют отношения к цели встречи. Как правило, это классические вопросы о погоде, о том, как человек добрался до клуба, быстро ли его нашел и так далее. Однако этап диагностирования клиента в начале встречи играет очень важную роль, так как он может быть просто не в настроении, и тогда беседы о погоде здесь будут точно не к месту. Это нужно выяснить для себя как можно быстрее.

ОПЫТ. Быстрая беседа – это очередной секретный ход на пути к установлению контакта с клиентом и его вовлечения в разговор. На начальном этапе знакомства он очень помогает снять напряжение или неловкость ситуации, когда придя в клуб, клиент испытывает определенную неловкость относительно того, с чего же ему стоит начать разговор. В этой ситуации администратор берет инициативу на себя, и тем самым задавая тон встрече, позволяет собеседнику самому раскрыться и избавиться от закрепощения.

Комплимент

техника установления контакта с клиентом

После того, как общение завязалось, хотя бы даже в минимальной степени, очередным этапом установления контакта с клиентом является интеграция в речь комплиментов. Но нужно понимать, что данный инструмент является очень тонким, и оперировать им нужно очень аккуратно, так как велика вероятность переусердствовать и сделать только хуже.

Комплименты любят все и они нравятся всем, но нередко в них могут увидеть фальшь и даже манипуляцию, а это именно тот момент, когда администратор теряет связь с клиентом. Именно поэтому комплимент нужно делать только в исключительном случае, когда во-первых, для него есть обоснованный повод, который действительно достоин комплимента, во-вторых, когда он уместен в данном контексте разговора.

ОПЫТ. Комплимент – это своего рода лекарство, которое в умеренной дозировке вызывает желанный эффект, но при чрезмерном использовании приводит к отравлению. По этой причине комплименты нужно практиковать и оттачивать на коллегах, друзьях, знакомых или родственниках. Когда вы со временем научитесь ловить момент для того, чтобы делать комплимент, можете смело начинать применять этот секретный инструмент на клиентах вашего фитнес-клуба.

Комфорт

правила установления контакта с клиентом

Для любого человека новая или незнакомая обстановка всегда таит в себе неизвестность. Когда клиент первый раз приходит в фитнес-клуб, он испытывает определенный дискомфорт и чувство стресса. Одна из основных задач администратора в ходе установления контакта с клиентом состоит в том, чтобы сделать его визит максимально комфортным. То есть администратор должен выступить в роли своеобразного путеводителя или няньки, если хотите. Встречайте клиента, будьте рядом с ним, рассказывайте и показывайте все что ему интересно, водите его буквально за руку, но фактически предоставляйте ему возможность самому заглядывать, трогать и интересоваться.

ОПЫТ. Все люди разные, кто-то более самостоятельный, кто-то менее. Кто-то более восприимчив к незнакомым местам и стрессовым ситуациям, кто-то менее. Как бы там ни было, любому человеку всегда приходится по душе, когда о нем проявляют заботу. Это очередной секрет на пути установления контакта с клиентом. Станьте для него опекуном на все время проведения презентации, и вы увидите, как он раскрывается в процессе общения с вами.

Выводы

Итак, подведем итоги. Тема установления контакта, как вы могли заметить довольно обширна и кроет в себе немало нюансов. Тем не менее, именно этот этап закладывает фундамент в положительный исход как презентации, так и всей встречи. Прежде всего, хороший администратор должен очистить свою речь от бранных и мусорных слов. Затем он продумывает встречу и планирует то, как она должна состояться.

Непосредственно в момент встречи с клиентом в ход идут приветствие, представление и рукопожатие. Они подкрепляются быстрой беседой, по мере необходимости комплиментом и безусловно вся встреча от начала до самого ее завершения происходит в максимально комфортной для клиента манере. Все эти факторы в значительной степени влияют на процесс принятия решения и как следствие – на положительный исход всей встречи, поэтому пренебрегать ими ни в коем случае нельзя.

Автор статьи – Давиденко Феликс

crusfit.com

Как установить контакт с клиентом. Установка контакта

Этапы продаж. Установка контакта

«В бизнесе сначала устанавливают контакт, а затем делают предложение».

В прошлой статье мы говорили об этапах продаж и о том, что для того, чтобы быть более уверенным в результате, необходимо выполнять определенные правила в определенной последовательности. Те продавцы, которые не знают этих правил, обычно действуют по упрощенной схеме: установка контакта — презентация — невозможность справиться с обилием возражений. То есть, результат очевиден — провал.

Установка_контакта_ustanovka-kontakta

Как установить контакт с клиентом?

Контакт с клиентом мы можем наладить, в основном при встрече. И, конечно, не будем забывать про бизнес, в котором нет возможности организовать встречу, и переговоры ведутся по телефону. Хотя сегодня средства связи позволяют проводить встречи с помощью Интернета, не так ли? Поэтому установка контакта при встрече будет существенно отличаться от установки контакта во время телефонного разговора или разговора по Skype. Но в B2B началом контакта в большинстве случае является телефонный разговор.

Вообще, слово контакт в переводе с латинского означает contingere (прикасаться, дотрагиваться). Это слово проникло в русский язык в начале 19 века и было заимствовано из немецкого (Kontakt), либо из французского (contact) языка. Связь, соприкосновение, узел, точка касания, взаимосвязанность, соединение, взаимопонимание, согласованность, взаимосвязь, общение — вот  синонимы слова контакт.  И установка контакта может оказаться барьером на пути к удачной сделке, а может стать отличным стартом для начала успешной продажи.

Ваша главная цель — создать доверительную атмосферу между Вами и клиентом. На эту тему есть очень много информации в Интернете, где можно найти много разнообразных техник и методик для данного этапа продаж. Здесь важно понять другое, как создается эта доверительная атмосфера, с помощью чего?

Собирайте подробную информацию о клиенте

Помните, в подготовительном этапе продаж мы говорили о сборе информации о клиенте? Так вот, эта информация может стать Вашим отличным союзником. В своей книге «Эффективные методы продаж», Брайан Трейси писал: «Ничто не произведет на клиента большего впечатления, чем сознание того факта, что Вы потратили на него свое время и усилия, чтобы собрать информацию о его ситуации и способах решения его проблем».

Для того, чтобы произвести на клиента положительное впечатление, будь то телефонный разговор или личная встреча, начинайте Ваш разговор с клиента. С его «проблемы» или потребности, если Вам удалось ее узнать на этапе сбора информации. Это может быть информация как о самом клиенте, о его бизнесе, компании, так и информация о ситуации бизнеса клиента в целом. Предварительно, если это «холодный звонок», обязательно составьте сценарий Вашего представления по телефону. Помните о том, что самое мощное изложение Вы должны уложить в 30 секунд — «звуковой бит» восприимчивости человеком. Поэтому скрипт необходим. Позже, когда Вы научитесь это делать, какие-то фразы станут уже шаблонами.  А сначала надо научиться.

Можно взять за основу или в качестве примера:

— Добрый день, Иван Иванович! Меня зовут Сергиенко Елена, я представляю интернет-портал личного разития человека Razmir.ru. У Вас есть несколько минут для разговора?

— Да, есть.

— Иван Иванович, как Вы знаете, в отличие от бизнес-тренингов и профессионального образования, рынок личного развития находится в неопределенном состоянии. Из-за обилия различных источников информации обычному человеку довольно сложно соориентироваться, понять и выбрать что-то подходящее для себя. Скажите, насколько Вам было бы интересно находить своих потенциальных клиентов на самом полном интернет-каталоге событий, занятий, ведущих, консультантов и организаций?…

Еще:

— Дело в том, что готовясь к нашему разговору, я узнала, что Вы имеете опыт работы со справочными службами…

Или так:

— Добрый день, Сергей! Меня зовут Сергиенко Елена, я представляю интернет-портал личного разития человека Razmir.ru. У Вас есть несколько минут для разговора?

— Да, есть.

— Сергей, я знаю, что благодаря «Школе легкости» Сергея Аношина, многие люди учатся легко решать различные жизненные вопросы, но тех, кто не умеет еще этого делать — гораздо больше.  Поэтому Вы проводите свои тренинги не только в Москве, но и в разных регионах России.  Сейчас в сфере личного развития активно работает проект Размир. Ру — интернет-портал, посвященный личному развитию человека, который является самым полным каталогом событий, занятий, ведущих, консультантов и организаций, и предоставляет информацию более чем из 200 городов России и других стран мира. Скажите, насколько Вам было бы интересна программа сотрудничества, которая в результате позволит привлечь к Вам новых клиентов?

— Возможно, что было бы интересно.

— Я полагаю, что Вас, как и многих тренеров, ведущих и консультантов заинтересует возможность с помощью единой информационной площадки, объединяющей более двухсот городов России и разных стран мира, продвигать свои занятия и услуги и находить своих клиентов в Интернете. Как Вы отнесетесь к тому, чтобы информация о Вашей студии была размещена в каталоге организаций на Размир.ру?

— Это платно?

— Размещение в разделе «Организации» предоставляется на бесплатной основе. Для того, чтобы выделить свою организацию и анонсировать мероприятия, разработаны специальные условия.

 — Какая информация от меня нужна?

 — Сергей, я предлагаю правильно использовать наш ресурс и готова Вам передать нашу визитную карточку, варианты, условия размещения и выгоды, которые Вы и Ваша школа может получить в результате нашего партнерства. В какое время мне удобнее будет позвонить(встретиться) для того, чтобы обсудить важные детали? Среда будет удобна для разговора(встречи)?

Возможно, что данные примеры не являются идеальными со всех точек зрения, но надеюсь, что направление обозначено верно.

Вот примерно такое, 30-секундное изложение, и позволит Вам начать создавать доверительную атмосферу с клиентом. Попробуйте придерживаться 6 основных правил при создании своего изложения.

1. Определите цель. Цель — это предназначение, смысл, мишень, свет в конце тоннеля. Это то, что требует решения.

Определение Вашей цели: Почему мне надо? Чего я хочу достичь? Зачем мне нужна эта беседа? Почему я хочу сказать эти слова? Зачем мне эти встречи? Почему я общаюсь с этими людьми? Ваша цель — это смысл общения. Ради чего это. У Вас должна быть одна цель. Первый принцип 30-секундного сообщения имеет одну очерченную цель.

2. Определите потребности клиента

Поставьте себя на место слушателя. Чего он ждет от Вас? Что может быть ему приятно? Знать своего слушателя — второй принцип 30-секундного сообщения. Учитывайте потребности и интересы клиентов.

3. Привлеките внимание

Наживка — это утверждение или предмет, используемый специально для привлечения внимания. Наживка должна быть связана с Вашей целью, потребностью слушателя и Вашим предложением. Наживкой может быть вопрос или утверждение, юмор.

4. Собственно сообщение

А теперь кратко и убедительно изложите то, о чем идет речь. Ваше 30-секундное сообщение — это призыв к … , просьба, команда, предписание, итог, заключение, контракт — все сводится к одному: просите!!!

5. Заключение

Сообщение без конкретной просьбы — упущенный шанс. Тот, кто ничего не просит, ничего не добивается. Чего ждать от клиента? Побуждения к действию или побуждения к реагированию. Заключение с побуждением к действию призывает к конкретному поступку в конкретных временных рамках. Заключение с побуждением к реагированию годится в том случае, когда лучше не просить напрямую. Не лишайте себя шанса.

6. Используйте эмоциональный подход

Затроньте душу клиента. Конечно, существует множество методов, которые успешно решают главную задачу этого этапа продаж. И Вы всегда найдете именно тот, который наиболее гармоничен Вам, Вашей личности, Вашим манерам. Профессионального продавца на этапе установки контакта всегда отличают хорошее доброжелательное настроение, воодушевление, энтузиазм.

Энтузиазм, энергичность, динамизм — вот те составные, без которых невозможно создать атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению доверительных отношений с клиентом. Операция «Продажи» чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», и поэтому продавцу так необходима вера в успех, уверенность в себе и в своем партнере, чтобы провести переговоры эффективно для обеих сторон.

Будьте лучшими на любом этапе продаж. Будьте лучшими в своем деле. Желаю Вам успешных продаж!

Копилка эффективных советов
В этой же рубрике:
Я согласен на обработку моих персональных данных в соответствии с Пользовательским соглашением

kopilkasovetov.com

Установление контакта с клиентом 2019 (проверенные приемы)

Мы — удивительная страна. Поэтому предпринимателю следует всегда учитывать наши «особенные ценности», считает Роман Тарасенко, соучредитель проектов Krostu.com и Clientomania.com. На них должны быть основаны все приемы установления контакта с клиентом.

Прежде всего, мы рассматриваем установление психологического контакта с клиентами. Приведем краткий перечень «особых особенностей» российской аудитории, которые характерны для любого сегмента и ниши. Можете использовать их как фишки или даже этапы установления контакта с клиентом.

Низкая дисциплина и самомотивация

Правила установления контакта с клиентом подразумевают, что у большинства людей в России не очень хорошо с дисциплиной и самомотивацией. Причем они это осознают и будут очень благодарны, если вы что-то с этим сделаете. Предложите продукт, который закрывает эти потребности. Не пытайтесь прибегать к позитивным стимулам. Лучше всего на покупателей действует мотивация избегания проблем.

Авральный тип мышления и отсутствие планирования

Во многих из нас напрочь отсутствуют такие «немецкие» добродетели, как методичность и пунктуальность. Мы создаем авралы и завалы. Причем этим занимаются все: от дворника до бухгалтера. Техники установления контакта с клиентом могут опираться и на эту особенность.

Терпеливость и устойчивость к лишениям

Грубо говоря, пока жаренный петух в мягкое место не клюнет, мы терпим и стойко переносим тягости бытия. Российский человек до последнего будет стирать любимый носок. А вот когда останется только подошва, потратит все заначки, да еще и в кредит влезет. Вот такие бывают последствия у терпеливости и постоянных лишений.

Максимализм, крайности и противоречивость

Приведем пример противоречивости покупательского поведения. Россия является лидером по потреблению пробников. Покупатель настолько привык к этому, что буквально требует от продавца подобного подарка. Дошло до того, что если не находим пробник в глянцевом журнале, то считаем, что нас обворовали прямо в киоске печати. И даже иногда меняем магазин косметики на том основании, что нас ничем не одарили. Зато, как только получаем вожделенный пробник, тут же попадаем в тиски моральной ответственности, которая шепчет: «Теперь ты должен этому «милому» человеку, который вручил тебе этот подарок». И покупаем. Иногда что-нибудь ненужное.

Нестандартность решений и изобретательность

Находчивость у россиян в крови. Если в коммерческом предложении или акции есть хоть малейшая лазейка, будьте уверены, покупатель ей воспользуется. Можно специально изобретать такие штуки, чтобы покупатель чувствовал свое превосходство, восхищался своей изобретательностью и его грела мысль, как он вас «отжал».

«Самостоятельность» потребления

Прежде чем, хоть что-то купить, человек изучает в среднем 8 страниц о продукте в интернете. И это должны быть ваши 8 страниц. Они складываются из нескольких материалов, которые грамотно расставлены в digital-воронке в соответствие с очередным запросом пользователя. Изучите свою аудиторию, поймите ее путь к продукту. Дайте эти 8 страниц, которые покупатель получит из разных, по его мнению, источников. Пусть выбирает «самостоятельно».

Чувствительность к цене и ценностям   

Под «чувствительностью» в данном случае подразумеваются не только скидки. Прямолинейная логика: снижение цены равно росту продаж – не всегда работает. Кроме того, ценовые войны «на понижение» чреваты выгоранием ниши и убытками для всех ее участников. Как это не парадоксально, но ценовой сдвиг в сторону увеличения чека в определенной ситуации также приводит к повышению спроса на продукт. Руководствуйтесь правилом 21 века: не ценность определяет цену, а цена определяет ценность. Времена политэкономического подхода, когда цена складывалась из издержек плюс наценка, канули в лету. Если покупатель готов заплатить за товар в 10-20 раз больше, чем на него затрачено при производстве, то именно это и есть реальная цена.

Экономия

Люди стали экономить на многом. Это такой новый народный спорт. Чаще всего россияне уже не покупают «дорого и глупо». Кроме того, потребление «на показ», ради престижа тоже практически сошло на нет. Но из каждого из этих 2 правил есть исключения. По-прежнему не экономят на развлечениях, медицине, отдыхе и детях. А чтобы похвастаться, люди радостно скупают экологически чистые продукты. Клубные карты в спортивные центры разлетаются как горячие пирожки. Неважно, что часть из них оседают в портмоне и кошельках немым укором. Просто вести здоровый образ жизни теперь не только полезно, но и круто.

blog.oy-li.ru

Установление контакта с клиентом. Личный опыт

Как только клиент переступает порог магазина, продавец должен установить с ним контакт, настроить на добрые отношения. Только тогда он будет воспринимать советы и рекомендации продавца по выбору товара и не подумает, что ему что-то навязывают.

Улыбка, открытое выражение лица, уверенность в себе, приятный голос, хорошие манеры – вот что привлекает нас в людях, не так ли? Так будьте таким же, и от клиентов не будет отбоя.

Когда вы сами приходите в магазин, к какому продавцу обращаетесь за консультацией — приветливому и доброжелательному или мрачному и унылому? Ответ напрашивается сам собой, не так ли?

Конечно, смена поведения требует работы над собой. Нередко приходится буквально «ломать» свой характер. Мне, например, всегда было очень тяжело сходиться с незнакомыми людьми. Я не могла элементарно подойти, поздороваться, заговорить.

Когда я начала работать продавцом-консультантом в магазине декора и стройматериалов, посещала тренинги, на которых нас, новичков, учили устанавливать контакт с каждым клиентом, представляться, выяснять потребности. Выглядел этот диалог примерно так: «Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, я с удовольствием Вам отвечу».

Представляете, приходилось говорить эту фразу сотне клиентов ежедневно!!! И через некоторое время я уже могла легко заговорить с любым незнакомым человеком. Я стала одним из лучших продавцов-консультантов по уровню личных продаж, а через год меня повысили – назначили на должность директора магазина.

И все это произошло благодаря заученной фразе: «Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь, я с удовольствием Вам отвечу».

Запомните, пожалуйста, два правила:

  1. Никогда не обращайтесь к клиенту с вопросом: Чем я вам могу помочь? Что вас интересует?
  2. Всегда встречайте клиента стоя.

Установление первого контакта с клиентом

А теперь давайте рассмотрим примеры диалогов, которые отлично подойдут для установления первого контакта с клиентом.

Вариант 1

Сразу после того, как клиент зашел в магазин, подойдите к нему и произнесите одну из следующих фраз:

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, если у Вас возникнут  вопросы, обращайтесь, с удовольствием Вам отвечу.
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, если Вас что-то заинтересует, можете обратиться ко мне.
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, когда Вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом.

После этого отойдите от клиента, дайте ему возможность осмотреться, но находитесь в зоне видимости, чтобы при необходимости подойти и помочь клиенту с выбором.

Вариант 2

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы впервые у нас в магазине или уже бывали?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы впервые у нас в магазине?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы уже бывали в нашем магазине?

Если клиент впервые посетил магазин, проведите для него экскурсию:

  • Я могу провести для вас экскурсию по магазину и рассказать о наших товарах. Обратите внимание, у нас новинки…

Если клиент уже был в магазине и пришел за конкретным товаром, проведите начальную презентацию, предварительно задав вопрос:

  • Что конкретно Вас интересует?.

Вы можете задать и такие вопросы:

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы уже определились с выбором или в раздумьях?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы пришли к нам, чтобы сделать покупку  или чтобы получить консультацию?
  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы хотели бы что-либо приобрести для себя или в подарок?

Обратите внимание, что во всех примерах мы задаем клиенту открытые вопросы, с помощью которых вы сможете поддержать разговор и выяснить все, что нужно.

Вариант 3

Если клиент рассматривает конкретный товар на витрине, подойдите к нему и встаньте рядом, на одной линии. Ненавязчиво уточните, что конкретно интересует клиента и начните презентацию того товара, на который клиент обратил внимание.

  • Добрый день! Меня зовут Юлия, вы выбираете линолеум (обои, дрель, эмаль, ковер)?

После того, как вы получили ответ, можно начинать следующий этап продажи — выявление потребностей клиента.

prodawez.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о