Работа с возражениями это: Вы потерялись?

Содержание

Работа с возражениями: почему это так важно? — ПораРасти

14 Апр Работа с возражениями: почему это так важно?

Работа с возражениями – важнейшая составляющая успешных продаж.

Во-первых, с возражения сталкивается абсолютно каждый продавец, независимо от его опыта работы и экспертности. Безусловно, более опытные менеджеры знают приемы, которые помогают снизить вероятность возникновения возражений, но даже самые продвинутые техники продаж не гарантируют Вам того, что возражений не будет вообще.

Во-вторых, если Вы не умеете работать с возражениями, все Ваши усилия по привлечению клиентов в Вашу компанию, к сожалению, не будут давать Вам желаемого результата.

Вот, что получится: Вы тратите время, деньги и силы на привлечение клиентов в Ваш бизнес, запускаете дорогую рекламу, собираете рекомендации, делаете холодные звонки с приглашением клиентов к Вам в офис – и Вам наконец удается привлечь клиентов. Много клиентов.
Только эти клиенты, общаясь с Вами либо Вашими менеджерами, начинают озвучивать возражения.


— Дорого,
— У других дешевле,
— Мне это не нужно,
-У Вас плохие сроки

Это банальные примеры. На практике возражений гораздо больше.
Если менеджер не умеет работать с возражениями – эти клиенту просто развернутся и уйдут. Вы столько сил потратили на их привлечение, а потерять их можно только из-за того что не сможете ответить на возражение.

Работа с возражениями — важнейший навык успешных продаж

Как видите, навык успешной работы с возражениями крайне важен.

Что самое интересное, возражения Вы встречаете не только в продажах, Вы слышите их не только от клиентов.

Часто нам возражают коллеги, друзья и даже родственники. Умение работать с возражениями тут будет очень кстати. Это поможет избежать лишних споров, нервотрепки, позволит донести Вашу точку зрения до окружающих и отстоять ее.

Обязательно прочитайте следующую статью – Как прокачать навыки работы с возражениями.

12 методов работы + примеры

Из этого материала вы узнаете:

Чтобы парировать сомневающемуся клиенту, нужно знать типы возражений в продажах и варианты ответа на них. Только так возможно довести сделку до логического конца. Но многие менеджеры дают заднюю, услышав «Нет, спасибо, дорого», и начинают все заново.

Это распространенная ошибка многих продажников. Не бывает недовольных клиентов, бывают плохо обученные менеджеры по продажам. Так вот, чтобы восполнить существенный пробел в их работе, приводим все варианты возражений клиентов и методы их устранения.

Что такое возражения клиента

Даже заинтересованный в покупке клиент интуитивно старается защитить свое спокойствие и сохранить деньги. Действия продавца воспринимаются им как угроза, попытка проникнуть в личное пространство и посягательство на собственное благосостояние. Без возражений невозможно представить процесс продажи, это неотъемлемая часть общения между сторонами сделки. Именно поэтому умение предвидеть защитную реакцию клиента и грамотно реагировать на нее считается главным условием успешной работы продажника.

Часть возражений возникает на фоне бессознательного стремления человека уберечь свое внутреннее пространство от вторжения извне. Любая попытка нарушить личные границы вызывает интуитивное желание закрыться, поэтому на этапе установления контакта потенциальные покупатели часто отвечают отказом, не задумываясь. Менеджеру, который регулярно получает отказы в самом начале беседы, необходимо поискать причину такой реакции в собственном поведении: подкорректировать скрипт продаж, поработать над произношением фраз и невербальным поведением. Сломить сопротивление будущего клиента помогут нестандартные ходы, ломающие привычную схему отношений и вызывающие у него интерес.

Когда потенциальный покупатель выдвигает возражения по поводу конкретных характеристик продвигаемого продукта, он делает это осознанно. Как правило, при этом преследуется понятная цель – снизить цену, мотивируя необходимость скидки якобы имеющимися недостатками товара.

[expert]

Продавцу важно понимать главное:

  1. Возражение – неизбежная реакция покупателя. Чтобы избавиться от его сопротивления, потребуются действия, выходящие за рамки ожидаемых.
  2. Клиент, который не выдвигает контраргументов, не спорит и не торгуется – это исключение. Такую продажу менеджер не может отнести к собственным победам, она состоялась бы и без его участия.

Из этого следует, что возражение – типичный ответ будущего клиента на предложение о покупке. Первоначальную негативную реакцию стоит воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке.

Профессионализм продажника заключается в том числе в умении работать с возражениями, а именно, разрушать неосознанные и сознательные барьеры, которые не позволяют человеку ответить согласием на предложение о покупке. Хорошо подготовленный менеджер обязан знать все типы возражений в продажах, их этапы, иметь проверенные варианты ответов на самые распространенные аргументы покупателей.

Борьба с возражениями относится к четвертому этапу продаж. Обычно после презентации потенциальный клиент выражает свое отношение к продукту, формулирует претензии к его характеристикам или цене.

С отсутствием возражений и готовностью сразу приобрести товар менеджеры сталкиваются намного реже. Как правило, у покупателя всегда находятся претензии, связанные либо с качественными параметрами, либо со стоимостью. Мастерство продавца на этом этапе заключается в том, чтобы убедить в необходимости приобретения, успокоить клиента, развеять его сомнения.

В любом случае возражения говорят о том, что человек заинтересован в покупке, но хочет получить гарантии того, что товар действительно ему необходим. Хороший менеджер без труда предоставит аргументы, подтверждающие важность сделки и демонстрирующие выгоды, которые покупатель получит в результате ее совершения.

[art-slider ids=»4976, 5054, 5152, 6366, 5125″ ttl=»Читайте другие статьи по теме продажи»]

Этапы работы с возражениями в продажах

Существует проверенная схема работы с возражениями:

  1. Используйте технику активного слушания: дайте человеку высказаться, не перебивая и не показывая виду, что вам хорошо известен ход его мыслей. Подтвердите, что вы полностью восприняли все аргументы собеседника, словами «Я вас понял».
  2. Согласитесь с высказанными возражениями. Это известный прием психологического присоединения, который помогает наладить контакт с будущим покупателем. Используйте фразы типа: «Полностью с вами согласен, мы все должны думать об экономии денег и разумности своих покупок…».
  3. Сформулируйте убедительный ответ на возражение. В результате клиент должен согласиться с важностью приобретения и быть готовым к совершению сделки.

Эти этапы составляют основу классической модели отработки возражений, следовательно, должны быть хорошо знакомы каждому, кто работает в сфере продаж.

Рассмотрим на примере, как парировать возражениям типа «ваши цены слишком высоки»:

Клиент: «… я посмотрел предложения ваших конкурентов – они продают это дешевле!»

Продавец (вариант 1): «Полностью с вами согласен, деньги нужно считать. Именно поэтому в нашу цену уже включены все расходы по сопровождению товара, купленного у нас. Вы платите больше при покупке, но затем не тратите время и деньги на обслуживание».

Продавец (вариант 2): «Хорошо, что вы заметили это! Да, вы правы, мы действительно устанавливаем более высокие цены по сравнению с конкурентами. В отличие от остальных, мы не собираемся ограничиться разовой продажей, а рассчитываем на долгосрочное сотрудничество».

Конечно, это всего лишь схематичные ответы, но общая тенденция ясна: выслушать, согласиться, но затем выдвинуть убедительный контраргумент. Как правило, предугадать возражения клиентов несложно, они повторяются от продажи к продаже. Благодаря этой предсказуемости менеджер может заранее продумать действенные варианты ответов.

Основные типы возражений в продажах

Работать с возражениями гораздо проще, если разобраться в причинах их появления. Для начала выстроим классификацию. Возражения бывают основные и второстепенные, среди вторых выделяют обоснованные, необоснованные, скрытые и явные. Если правильно определен вид возражений, подобрать убедительные аргументы и развеять сомнения клиента будет несложно.

Разберемся, какими бывают типы возражений в продажах.

  1. Основные возражения

    В эту группу входят базовые препятствия, мешающие совершению покупки. Чаще всего они касаются качественных характеристик продукта и его цены. Базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых. Выяснить, что именно служит барьером для приобретения товара, можно при помощи нескольких вопросов типа: «Что именно вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично нашим продуктом….?».

    Определив природу сомнений потенциального покупателя, убеждаемся, что возражения являются основными. Для этого задаем уточняющие вопросы: «Если цена будет ниже, вы согласны купить наш продукт?», «Если бы не перечисленные вами недостатки товара, вы приняли бы решение приобрести его?». Утвердительные ответы клиента доказывают, что выдвигаемые им аргументы действительно важны для него и служат серьезным препятствием для продажи.

  2. Второстепенные

    Если у потенциального покупателя нет серьезных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный момент он не настроен приобретать его, он использует фразы-отговорки типа: «Спасибо, я подумаю», «Мне пока это не нужно», «Я уже купил дешевле» и так далее. Второстепенные возражения могут выдвигаться с различными целями. Возможно, потенциальный клиент хочет убедиться, что вы действительно разбираетесь в том, что предлагаете, а возможно, он собирается продемонстрировать вам собственную компетентность.

    Нельзя исключать и причин личностного характера: желание пообщаться, плохое настроение, склонность к спорам и конфликтам. Все эти факторы могут провоцировать возражения, не связанные непосредственно с качеством или ценой товара. Просто у человека есть необходимость высказаться по поводу лично вас как продавца, вашей компании как производителя, положения дел в стране и в целом в мире.

Уловить разницу между основными и второстепенными возражениями порой бывает непросто, особенно начинающему продажнику. Чтобы точно определить намерения человека, внимательно слушайте его высказывания, задавайте уточняющие вопросы, следите за его жестами и интонацией. В ходе диалога опытные продавцы выделяют природу недовольства потенциального клиента, после чего подбирают аргументы, способные успокоить человека и настроить его на покупку.

Итак, в ходе беседы вы установили, являются возражения вашего оппонента основными или второстепенными. Следующий шаг – понять, относятся они к обоснованным или необоснованным.

Основой для них служит личный негативный опыт или отрицательные отзывы других покупателей. Как правило, они появляются как реакция на несоответствие цены продукта его качеству. При этом характеристики продукта могут быть хорошими, но стоимость непомерно высокой. Особенно тяжело приходится производителям, с которыми в одной рыночной нише работают конкуренты, предлагающие аналогичный продукт дешевле или выгоднее для потребителя с точки зрения дальнейших затрат на его обслуживание.

  • Необоснованные

Такие возражения могут возникать в результате распространения недостоверной или искаженной информации, как следствие недостаточной осведомленности потенциального покупателя о свойствах, которые, как ему кажется, должны быть у того или иного товара. Сюда же относятся слухи, мифы, отдельное негативное мнение, растиражированное в социальных сетях или по сарафанному радио. Возражения этого типа нередки при нежелании купить ваш продукт именно сейчас, в этом случае также используются отговорки «дорого» и «плохое качество».

Самый простой вариант, когда сомневающийся покупатель четко говорит, что именно мешает ему приобрести товар. Найти аргументы в пользу сделки для опытного менеджера не составит труда.

Намного сложнее, если потенциальный клиент не озвучивает прямо свои претензии к продукту. По окончании презентации он просто благодарит вас и уходит. В данном случае молчание говорит о наличии возражений, которые человек по какой-то причине не решается высказать. Это сложная ситуация, оставляющая продавца в неведении и вынуждающая думать, что именно помешало заключению сделки. Однако при желании и упорстве выявить причину такой скрытности все-таки возможно.

4 способа работы с ложными возражениями в продажах

Под ложным возражением всегда скрывается истинная причина отказа от покупки. Цель продавца – выяснить, что на самом деле препятствует сделке. Универсального рецепта не существует, менеджеру приходится искать нестандартные приемы в каждом конкретном случае.

В качестве основы отработки ложных возражений предлагаем четыре варианта реакции на них:

  1. Игнорировать отговорки потенциального клиента. Продолжайте демонстрировать достоинства товара, даже когда человек сказал «спасибо, я подумаю». Возможно, ему просто не хватило информации, чтобы принять положительное решение.
  2. Добиться откровенности. Дайте понять, что высказанное покупателем возражение – всего лишь завуалированное нежелание разобраться, какие преимущества даст ему покупка. Конечно, не стоит в лоб говорить человеку что-то вроде «давайте начистоту, в чем дело, что вас останавливает?». Используйте более мягкие варианты формулировок типа «вы хотите подумать или просто боитесь обидеть меня отказом?».
  3. Метод суммирования выгод. Наглядно покажите собеседнику, что он приобретает вместе с вашим продуктом. Продавайте не конкретный товар, а новые возможности, положительные эмоции, удовольствие, которое будет сопровождать его использование.
  4. Задать ограничивающий вопрос. Спросите напрямую: «Это единственное препятствие для покупки?», «Если я сделаю скидку, вы примете решение?».

Типы возражений в продажах с психологической точки зрения

Общение между продавцом и покупателем по сути мало чем отличается от всех остальных видов человеческих взаимоотношений. Каждое возражение можно отнести к одному из трех типов: «Я», «Вы», «Все».

1. «Я».За его появление мы можем благодарить (или ругать) только самого себя.

Я очень красивый.

Я неудачник.

Я много знаю.

Я толстый и т.д.

Самый трудный тип возражений с точки зрения отработки, поскольку предполагает вторжение в личное пространство человека, а без понимания психологии личности сделать это крайне сложно. Не всем менеджерам эта задача под силу, поэтому стоит просто принять установки, которые человек дал сам себе, как данность, и выполнять функции по продаже товара, не покидая поля своей компетентности.

2. «Вы» («ты»).Адресатом этого возражения является собеседник, именно его личность и доводы вызывают негативную реакцию.

Вы мне не нравитесь.

Я не хочу обсуждать это с вами.

Я вам не верю.

Меня не устраивает ваша манера общения и т.д.

Это значит, что менеджеру не удалось расположить к себе потенциального покупателя, поэтому завершить сделку будет крайне сложно. Личная неприязнь к продавцу в этом случае распространяется и на всю компанию, и на ее продукты. Исправить такую ситуацию можно, если понять, что именно вывело клиента из равновесия. Однако зачастую проще передать такого покупателю другому сотруднику, с которым у него сложатся доверительные отношения.

3. «Все».В отличие от предыдущих типов, оно не адресовано конкретному человеку. Как правило, такую форму приобретает ложное возражение, основанное на неполной или недостоверной информации. В определенный момент времени клиент проецирует свой прошлый негативный опыт на текущую ситуацию:

В этом магазине постоянно хамят.

Банки все делают для собственного обогащения в ущерб клиентам.

Вся молодежь…

Все женщины… и т.д.

Для работы с возражениями этого типа требуются убедительные аргументы, лучше всего подходят четкие цифры и факты. Наибольшая сложность заключается в необходимости балансировать между тем, чтобы соглашаться с фактами, и тем, чтобы контролировать собственные эмоции. Продавцу надо следить за тем, чтобы обмен аргументами не перерос в бессмысленную перепалку, итогом которой будет никак не продажа, а взаимное недовольство. Этот тип возражений опасен формированием устойчивых убеждений, которые очень трудно разрушать.

Обобщение, стремление стричь всех под одну гребенку в принципе не может быть разумным. Слишком много вариантов, например, в пределах одной социальной группы. «Все продавцы обманывают» – ложь, «Все покупатели хотят получить товар за копейки» – тоже ложь. Работа с возражением типа «Все» требует от менеджера полного самообладания, умения аргументированно доводить до собеседника адекватные доводы, способные поколебать даже самую стойкую уверенность в чем-либо.

12 методов работы с возражениями в продажах с примерами

  • Клиент: «Это слишком дорого». Вы: «Да, но товар такого качества не может стоить меньше».
  • Клиент: «Я читал о вас плохие отзывы». Вы: «Да, но хороших отзывов от довольных клиентов намного больше».
  • Клиент: «Долго ждать доставку». Вы: «Да, но зато у нас самый широкий ассортимент».
  • Клиент: «У меня нет таких денег». Вы: «Да, но вы можете оформить кредит (лизинг)» или «Да, но ваша финансовая ситуация может измениться».
  • Клиент: «Конкуренты предлагают цены ниже». Вы: «Да, но давайте сравним по конкретным позициям…».

2. «Именно поэтому…»

  • Клиент: «Спасибо, я подумаю». Вы: «Именно поэтому я предлагаю вам встретиться, чтобы дать вам больше информации для размышлений».
  • Клиент: «У меня хорошие отношения с действующим поставщиком». Вы: «Именно поэтому я и предлагаю вам сотрудничать, чтобы тоже наладить хорошие отношения».
  • Клиент: «Я не хочу вносить предоплату». Вы: «Именно поэтому мы предусмотрели другие преимущества, компенсирующие это неудобство».
  • Клиент: «У меня есть надежный поставщик». Вы: «Именно поэтому я хочу при личной встрече обсудить с вами условия нашего сотрудничества, которые будут лучше».
  • Клиент: «У вас слишком дорого». Вы: «Именно поэтому я предлагаю вам начать с пробной партии. Так вы сможете убедиться, что для нашего продукта это оптимальная цена».

3. «Задать вопрос»

  • Клиент: «Дорого». Вы: «По сравнению с чем? Что заставляет вас так думать? Какая цена вас устроит?».
  • Клиент: «Нет денег». Вы: «Что вы имеете в виду? Когда вы получите средства на эти расходы? Давайте назначим встречу, чтобы познакомиться и обсудить наше сотрудничество в перспективе?».
  • Клиент: «У конкурентов дешевле». Вы: «Откуда вы знаете, что мы предлагаем вам то же самое?».
  • Клиент: «Хорошие личные отношения с поставщиком». Вы: «Почему нельзя просто изучить наше предложение, ведь это не испортит ваши отношения?».

Все эти вопросы можно отнести к типу уточняющих. Кроме того, вы можете сформулировать вопрос так, чтобы клиент начал искать в себе подтверждение вашей правоте.

Например:

  • Клиент: «У вас дорого». Вы: «Если бы наши цены были необоснованно высокими, у нас не было бы столько постоянных покупателей на протяжении длительного времени. Как вы думаете, почему они предпочитают иметь дело с нами?».

Вы дали собеседнику пищу для раздумий: действительно, раз у вас так много постоянных клиентов, может быть, есть смысл рассмотреть ваше предложение более внимательно?

4. «Давайте сравним»

Метод сравнения лучше всего использовать для отработки возражений типа «Дорого».

  • Клиент: «Нет, это слишком дорого, мы покупаем дешевле». Вы: «Давайте сравним».

Сопоставление ваших условий и тех, которые предлагают конкуренты, проводят по каждому пункту: Как часто вы закупаете товар? В каком объеме? Предоставляют ли вам отсрочку и на кокой срок? Какова величина товарного кредита? Достойного ли качества товар? Где он производится? С какого склада производится отгрузка? Все ли позиции бывают в наличии или приходится долго ждать отдельные товары? Как быстро происходит замена бракованных изделий? Есть ли гарантия и на каких условиях? Каков объем дополнительного сервисного обслуживания? Сколько лет работает компания на рынке?

Понять клиента можно: с этим поставщиком он сотрудничает давно, и его все устраивает. Им движет убеждение, что вы пытаетесь продать ему то же самое, но дороже. Ваша цель – убедить его в обратном: работа с вами гарантирует ему большую выгоду, чем прежде. Низкая цена конкурента – не более чем иллюзия, если досконально сравнить все параметры сотрудничества.

Другое название этого метода – «Парафраз». В ходе работы с возражением вы заменяете аргумент клиента на выгодное для вас утверждение. Строится парафраз по схеме «Я правильно вас понял?, …», «Насколько я понял,…», «То есть вы имеете в виду, что…», после чего вы излагаете свое предложение, которое убедит собеседника ответить согласием.

Примеры:

  • Клиент: «У вас дорого». Вы: «Я правильно вас понял, что если вы убедитесь, что качество соответствует цене, то будете у нас покупать?».
  • Клиент: «У вас нет в наличии, мы не можем ждать». Вы: «Вы имеете в виду, что если мы обеспечим постоянный запас на склад специально для вас, вы согласны с нами работать?».
  • Клиент: «У нас сейчас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, мы с вами договоримся о количестве товара и об условиях поставки, а продажу оформим позже, когда будете осваивать бюджет на новый квартал?».

Не рассчитывайте, что одним ответом на возражение вы сможете сразу же убедить потенциального покупателя. Нет, вы всего лишь сделаете еще один шаг на пути к продаже.

Этот метод применяется, чтобы подчеркнуть выгоду от приобретения более дорогого товара по сравнению с более дешевым. Самый доступный пример – реклама известного средства для мытья посуды, основная мысль которой – маленькая дорогая упаковка намного выгоднее большой дешевой благодаря своей экономичности.

Чтобы наглядно продемонстрировать преимущество своего продукта, компания использует метод деления: «Смотрите, как много тарелок вы отмоете нашим средством и как мало средством конкурента. Не смотрите, что наш продукт гораздо дороже, в результате вы останетесь в выигрыше, ведь вам не придется несколько раз покупать дешевую большую упаковку, вы все это время будете пользоваться нашим экономичным средством».

Не для каждой товарной ниши можно найти такой же пример, но попытаться стоит. Главное – убедить потенциального покупателя, что низкая цена далеко не всегда является неоспоримым преимуществом.

7. «Сведение к абсурду»

Возражению клиента необходимо противопоставить более сильный довод. Вот как это выглядит:

  • Клиент: «У вас слишком дорого». Вы: «У нас тысячи постоянных заказчиков, которые не хуже вас умеют считать свои деньги, однако работают с нашей компанией долгие годы. Стали бы они это делать в ущерб себе?».

8. «Ссылка в прошлое»

Используйте опыт потенциального покупателя, чтобы убедить его в своей правоте. Сыграйте на том, что люди всегда больше доверяют собственным убеждениям, к которым они пришли в результате проб и ошибок.

  • Клиент: «У нас уже есть поставщик». Вы: «Когда-то выбрали его, потому его предложение было самым выгодным. Может быть, сейчас есть варианты лучше, например, сотрудничество с нами?».
  • Клиент: «Мы покупаем дешевле». Вы: «Наверняка вам приходилось не раз жалеть о том, что вы приобрели дешевую вещь, которая не оправдала ваших ожиданий. В результате вам пришлось купить более дорогую, то есть потратиться на одно и то же дважды.».

Такая ситуация знакома всем, она вытекает из природы человека. Желание сэкономить нередко оборачивается увеличением расходов, поэтому смело развивайте эту тему: «Вот видите, вы сами знаете, как обидно зря тратить деньги. Попробуйте наш продукт, а потом решите, согласны ли вы продолжать пользоваться более дешевым аналогом».

9. «Ссылка в будущее»

Отличный способ наладить контакт, даже получив отрицательный ответ на предложение о покупке. Вы не настаиваете, вы всего лишь интересуетесь: «А если бы вы захотели это приобрести, что конкретно бы выбрали?».

Если человек вам доверяет, он охотно поделится своими предпочтениями. Можно помочь ему фразами типа «Скорее всего, вы купили бы вот это и вот это по вот этой причине».

Рассуждения потенциального клиента о вероятных приобретениях – благодатная почва для определения его потребностей и прекрасная возможность предложить свой продукт в качестве решения для их удовлетворения.

10. «Ссылка на нормы»

Общепринятые нормы (даже если вы сами их придумали) – отличный довод в пользу принятия выгодного для вас решения. Утверждения типа «Для компании вашего уровня абсолютно нормально…» звучат солидно и убедительно.

  • Клиент: «У нас уже есть поставщик». Вы: «Для компании вашего уровня абсолютно нормально иметь несколько поставщиков».
  • Клиент: «Мы покупаем дешевле». Вы: «Для компании вашего уровня абсолютно нормально тратить больше, чтобы приобретать высококачественные вещи».

11. «Завышенная планка»

Хороший вариант, чтобы убедить потенциального клиента в ваших возможностях – это рассказать ему о том, как вы справлялись со сложными проектами. Возражения могут касаться специфики бизнеса, поэтому важно доказать, что вас не пугает.

Примеры:

  • Клиент: «Вы находитесь далеко от нас». Вы: «Мы доставляем товар покупателям, которые располагаются намного дальше».
  • Клиент: «У нас очень специфичный бизнес». Вы: «Я с вами согласен, но у нас есть опыт сотрудничества с компаниями в еще более редких отраслях».

Подтвердите свои слова примерами взаимовыгодной работы с предприятиями космической сферы, спутникостроения и так далее, чтобы клиент поверил в вашу компетентность и дал вам шанс.

12. «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Наконец, если ничего другого на ум не приходит, используйте этот метод.

  • Клиент: «У вас дорого». Вы: «А что могло бы вас убедить сотрудничать с нами, несмотря на то, что наши цены чуть выше, чем у конкурентов?».
  • Клиент: «Нет денег». Вы: «Что могло бы вас убедить подписать с нами договор, когда финансовая ситуация изменится к лучшему?».

Думаем, идея ясна. Не сдавайтесь, даже если потенциальный покупатель зациклился на одном возражении и не дает вам возможности выяснить истинную причину отказа от сделки. Спросите его: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?». Возможно, вместо отговорки вы наконец услышите реальный аргумент, который будет нетрудно опровергнуть.

Советы по работе с возражениями в продажах

Знание нескольких правил позволит вам более эффективно справляться с возражениями и доводить дело до продажи:

  1. Досконально изучайте продукт, который вы предлагаете.
  2. Не сомневайтесь в том, что ваш товар действительно имеет массу достоинств. Только так вы сможете передать свою уверенность клиенту.
  3. Сохраняйте спокойствие и доброжелательность, не поддавайтесь на провокации.
  4. Научитесь слушать, никогда не перебивайте собеседника. Запоминайте его слова, чтобы использовать их для контраргументов.
  5. Возражения – хороший знак, который подтверждает заинтересованность человека в вашем продукте.
  6. Держите волнение под контролем, собеседник не должен чувствовать, что вы нервничаете.
  7. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы правильно определить тип возражений.
  8. Не возражайте оппоненту, чаще используйте фразу «Да, но…».
  9. В первую очередь перечисляйте выгоды покупателя после приобретения товара и только потом – цену.
  10. Знайте назубок все достоинства своего продукта.

Типичные ошибки работы с возражениями клиентов в продажах

К сожалению, полностью избежать ошибок при работе с возражениями не удается, но предлагаем запомнить хотя бы самые распространенные:

  • Грубо возражать собеседнику, вступать в спор, утверждать, что он категорически не прав. Верный путь навсегда потерять клиента.
  • Преподносить свое мнение в качестве единственно верного. Здесь нужна деликатность: надо и убедить в том, что вы правы, и не задеть самолюбие человека. Высший пилотаж – убедить клиента, что это исключительно его решение.
  • Увлекаться самому, расписывая достоинства своего продукта, или позволять говорить только клиенту. Работа с возражениями – это диалог, разговор должен вестись на равных.
  • Проявлять собственную некомпетентность, неуверенность, плохое знание продукта. Никто не будет всерьез воспринимать продавца, который не владеет полной информацией о товаре.
  • Видеть в собеседнике только инструмент для выполнения плана продаж. Без элементарного понимания психологии человека нельзя рассчитывать на успешную деятельность в этой сфере.
  • Бояться возразить оппоненту, во всем соглашаться с ним. Это путь в никуда, так вы никогда не сможете убедить клиента в необходимости покупки. Приводите контраргументы, будьте ненавязчивы, но убедительны.
  • Наконец, самая большая ошибка – воспринимать возражение как полный и безоговорочный отказ. Напротив, это всего лишь начало диалога, который может и должен завершиться сделкой.

Стать хорошим специалистом в области продаж непросто, помимо теоретических знаний, потребуются собственный опыт, постоянная практика, стремление понять каждого человека, его потребности и психологические особенности.

Самые частые вопросы по теме:

💡 Что такое возражение на продажу?

Возражение от продажи — это явное выражение перспективы, объясняющее, почему они не завершат покупку. Преодоление торговых возражений связано с использованием «обработки возражений». Это четырехэтапный процесс, когда вы слушаете жалобу, понимаете ее, отвечаете и подтверждаете, что возражение разрешено.

💡 Какие причины возражений клиентов?

Возражения клиентов могут вращаться вокруг множества проблем. Они могут беспокоиться об искренности продавца, качестве продукта, надежности обслуживания, цене или величине риска.

💡 Какие бывают типы возражений в продажах?

Выделяют основные и второстепенные виды возражений. В свою очередь они делятся на 4 типы: обоснованные, необоснованные, явные, скрытые.

💡 Что такое возражения в продажах?

Возражения клиентов — это опасения потенциальных клиентов, которые заставляют их колебаться (в лучшем случае) и отказываться (в худшем случае) от покупки

Если клиент возражает: практические техники убеждения

Автор: Пeтp Юрьeвич Oфицepoв, директор консалтинговой компании Rеаl Wоrk Mаnаgеmеnt, консультант по управлению и построению сбытовых систем.

 

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений. Иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

 

Возражения бывают четырех основных типов:

  • истинные;
  • высказанные;
  • ложные;
  • скрытые.

 

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это

узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги.

Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

 

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

 

  • Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.
  • Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

 

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

 

  • Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
  • Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

 

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.

 

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

 

  • Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
  • Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
  • Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

 

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

 

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

 

  • Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
  • Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
  • Продавец. А еще что-то есть?
  • Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
  • Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

 

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

 

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

 

  • Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
  • Продавец.
    Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
  • Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
  • Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

 

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

 

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? Как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки?

Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

 

  • Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
  • Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

 

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. Продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

 

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. В случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

 

  • Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
  • Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
  • Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
  • Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

 

При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.

 

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

 

  • Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
  • Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
  • Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

 

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

 

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?» При этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки.

В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа».

Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

 

  • Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
  • Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
  • Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
  • Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
  • Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
  • Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

 

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.

Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

 

***

В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. Отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.

 

Возражение Ответ на него
Это очень дорогое вино!
Это не для нас!
Это очень качественный продукт, и он привлечет в ваш магазин более состоятельных клиентов.

 

Чтобы эффективнее работать с возражениями, нужно слушать собеседника, «впитывать» всю информацию, которую он вам транслирует, потому что чем больше информации, тем больше у вас шансов на сделку. Убеждать своего собеседника нужно вопросами, задавая их в таких формулировках и в таком порядке, чтобы, отвечая на них, клиент сам приходил к мысли о необходимости покупки вашего продукта или услуги.

При этом важно сопереживать проблемам клиента, не стараться быть машиной по продаже чего-либо. Быть технологичным можно, но бесчувственным — нет, это мешает выстраиванию отношений с клиентом, это мешает его искренности. Люди очень чутко реагируют на это, и если вы официально надменны, то и с вами вести себя будут так же.

Отвечая на возражения, устраняйте их причины, борьба с самими возражениями зачастую бессмысленна — сколько бы вы ни преодолели возражений, всегда возникают новые. Поэтому находите причины этих возражений и цельтесь в них, а не в сами возражения.

Только устранив причины, вы выиграете эту борьбу. Фиксируйте согласие, о чем бы вы ни договорились, к каким бы соглашениям ни пришли. Каждое из соглашений далось вам немалыми затратами, и повторное его достижение почти всегда обходится в разы дороже.

При работе с возражениями помните, что главное правило — это не говорить много и уверенно, а спрашивать умно и вовремя, задавая вопросы таким образом, чтобы ваш собеседник сам отвечал на свои же возражения. В этом заключается настоящее мастерство переговоров. Контролируйте себя, не позволяйте эмоциям начать спорить, и вы увидите результаты быстрее, чем ожидаете.

Преодолевая возражения, нужно использовать все приемы ведения дискуссии, вы должны все время перехватывать инициативу, но делать это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества.

При работе с возражениями важно помнить, что выявление истинной причины возражений лежит в основе борьбы с ними. Без знания точных причин отказа, несмотря на все ваше красноречие, вы боретесь с туманом — вроде бы уже выиграл, но все на том же месте. Не жалейте время и силы на поиск истины.

 

Научитесь много продавать, изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

 

Работа с возражениями: одна главная и десять дополнительных стратегий :: РБК Pro

Материал раздела Основной

Возражения могут возникнуть в любой момент разговора с клиентом. Как продавцу быть всегда к этому готовым и как помогут в работе с возражениями игнорирование, спор, признание поражения, встречный вопрос, юмор и др., рассказывает эксперт ИД «Гребенников»

Фото: Unsplash

Для того чтобы разработать стратегию, нужно понять цель. Наше текущее положение — это точка А, наша цель — точка Б. Стратегия — это наиболее эффективный (и не всегда кратчайший) маршрут из точки А в точку Б, который учитывает особенности окружающей среды, имеющиеся препятствия и ресурсы, а также потенциальные угрозы.

При обработке возражений я выделяю три главные цели.

  1. Ответить на возражение.
    Мы должны сказать что-то, что оставит клиента максимально удовлетворенным, хотя это не всегда просто.
  2. Не испортить достигнутое к данному моменту.
    Каждый наш ответ должен усиливать раппорт или хотя бы не ослаблять его, поэтому намного важнее, как вы отвечаете, нежели то, что вы говорите.
  3. Усилить впечатление о себе, продукте и компании.
    Желательно отвечать на вопросы так, словно вы — лучший специалист в России. Это сложно, но со временем будет получаться все легче; лучше всего не просто ответить, а закрепить достигнутое впечатление, показать себя экспертом и продвинуться немного дальше.

Многие продавцы в ответ на вопрос о целях обработки возражений говорят, что главная цель — продать. Подобный ответ демонстрирует неглубокое погружение в предмет, непонимание воронки и недостаточное знание техники продаж. Из-за этого часто встречаются отказы клиентов и провалы сделок.

скрипты и примеры, отработка возражений и алгоритм работы с ними

Сомнения и возражения появляются даже у постоянных клиентов, не говоря уже о новых покупателях. Возражения редко отличаются оригинальностью, поэтому можно заранее подготовиться к большинству из них. В статье рассмотрим, как вести борьбу с возражениями, разные техники для закрытия возражений в продажах. 

С психологической точки зрения даже заинтересованный покупатель не спешит расставаться с деньгами. Такой блок выражается как внутренне в виде сопротивления, так и внешне — в форме возражений.

Возражения чаще всего связаны со следующими причинами:

  • неубедительная аргументация продавца;
  • неподходящие условия покупки и цена;
  • отсутствие выраженной потребности;
  • желание поторговаться;
  • плохое расположение духа.

Работа с возражениями — это аргументированные ответы продавца, благодаря которым удается убедить клиента купить. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и последовательно убедить в их несостоятельности.

Отработка возражений необходима для решения следующих задач продавца:

  • выявить минусы презентации продукции и скорректировать слабые моменты;
  • уменьшить опасения покупателя относительно качества и свойств продукта;
  • сформировать положительные эмоции у клиента от покупки.
  • увеличить число сделок;
  • отработать навык общения с клиентами.

Возражения в продажах делятся на несколько разновидностей, несмотря на внешнее сходство. Умение их различать помогает быстрее понять мотивы клиента и оперативно решить проблему.

Покупатель говорит то, что у него действительно на уме. Отработать такие проблемы легче всего. Если покупатель заинтересован в покупке, предложите ему особые условия сделки: можно разделить платеж на несколько месяцев, сделать скидку и т.д. Если потребности в товаре нет, создайте эту необходимость, объяснив преимущества продукта.

За проговариваемой причиной на самом деле кроется другая. Понять это можно по манере общения покупателя: он отвечает неохотно, односложно и переключается с одного аргумента на другой. Контраргументирование позволяет перебрать все причины и, в итоге, дать представление о скрытых мотивах.

Покупатель называет условие, из-за которого не может принять решение сейчас. Возможно ему нужен чей-либо совет. Для проверки объективности этого условия, продавец решает эту проблему и если у клиента останутся другие причины — необходим поиск скрытых возражений.

Менеджер должен четко понимать, как работать с возражениями, которые встречаются ежедневно. Для этого нужно:

  • Детально знать характеристики продукта.

Работа с проблемами должна быть последовательной: пока первый аргумент не исчерпан, нельзя переходить ко второму.

  • Соглашаться с аргументами покупателя. 

Например, если проблема в высокой стоимости товара, отработать нужно сомнение, показав большую практическую ценность продукта.

  • Выявить главную проблему.

Главное правило: помнить, что возражения в продажах — часть любой сделки, они не показывают отсутствие профессионализма менеджера. Это просто один из этапов, на котором нужно решить свою задачу. 

В работе с возражениями в первую очередь нужно быть на стороне клиента, оставаясь для него союзником и экспертом. Для этого проходят этапы работы с возражениями.

Начало коммуникации основано на построении доверительных отношений. Поведение менеджера должно быть вежливым, понимающим и убедительным. Нужно вникнуть в потребности покупателя и предложить то, что поможет ему в решении проблем.

Первая реакция на возражение — согласится с аргументацией клиента. Это покажет, что вы понимаете проблему и хотите помочь. Начинать стоит со слов «Это так», «Понимаю», «Вы правы».

После согласия с клиентом нужно задать уточняющие вопросы и провести контраргументацию. Если есть аргументы в пользу продукта, приводите их, если нет, предложите альтернативу.

Проверьте, насколько клиент понял ваши слова и принял их во внимание. Задавайте вопросы вежливо, спокойно и уверенно.

После отработки возражений начинается заключительный этап сделки. Продавец должен подвести к нему самостоятельно, иначе клиент уходит «подумать», чтобы потом не вернуться. При личной встрече следующий этап — подписание документов, оформление сделки. При удаленных продажах заключение сделки немного сдвигается. Следующий этап в таком варианте — договоренность о личной встрече или отправка коммерческого предложения.

Когда клиент не хочет показывать возражения, для выявления истинной причины сомнений используется алгоритм работы с возражениями, применяющийся в разных ситуациях. 

Продавец не обращает внимания на ложные аргументы, продолжая рассказывать о личных выгодах покупателя от приобретения продукта.

Способ реализуется через деликатный подход, позволяющий узнать, что стоит за сомнением. Покупатель должен поделиться настоящим мотивом отказа.

Можно спросить, единственное ли это сомнение у клиента насчет покупки. Это сужает круг проблем, которые предстоит обработать.

Продавец подчеркивает преимущества товара и его ценность в жизни клиента. Презентация должна показать, что высказанный аргумент не такой весомый по сравнению с выгодой приобретения.

Если покупатель показывает свое недоверие к компании, стоит привести ему реальные отзывы довольных покупателей или исследования среди потребителей. 

Продавец ненавязчиво ведет клиента по этапам сделки, даже если у него нет потребности. Так можно увидеть скрытые причины отказа от сделки и предложить альтернативу, если покупатель не настроен на определенный продукт.

Для отработки возражений есть специальные методики. Расскажем о самых распространенных.

Вопросы должны уводить клиента от сомнений, предлагая ему подумать о преимуществах товара. Например:

— Это слишком дорого. 

— Наши клиенты, приобретая товар, остаются довольны его качеством и функционалом. Как вы думаете, почему они выбирают этот вариант?

Работа с возражениями по этому методу строится на сравнении характеристик товара в сопоставлении с ожиданиями клиента. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Скажите, для сравнения, в каких объемах вы обычно приобретаете товар?

Менеджер признает возражение покупателя и одновременно приводит аргумент, почему это не проблема. Например: 

— Товар очень дорогой. 

— Да, но качество на высоте.

Эта работа с возражениями в продажах схожа с предыдущей. Продавец соглашается с клиентом и развивает диалог в нужном направлении. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Именно поэтому я предлагаю вам рассрочку.

Переводит проблему клиента в нужное для продажи русло. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Я правильно понимаю, что если в магазине будут скидки, вы решите приобрести товар.

Этот метод работы с возражениями основан на прошлом опыте клиента, который нужно будет повторить в дальнейшем. Например: 

— Мы уже закупаем сырье в другом месте. 

— Вспомните, когда вы искали поставщика, чем был обусловлен выбор? Вас наверняка привлекли условия сотрудничества. Поэтому рассмотрите наше предложение, ведь преимущества нашей компании в…

Выразите благодарность за любую мелочь или даже сомнения. Например: 

— Я не уверен, что могу сейчас оплатить товар полностью. 

— Приятно видеть человека, рационально подходящего к делу.

Работа с возражениями в продажах сопровождается чувствами сопереживания и искренности. Это делает разговор более непосредственным и дружелюбным. Например: 

— Я не могу сейчас себе это позволить. 

— Понимаю, каждый может оказаться в такой ситуации. Давайте подумаем над решением проблемы.

Нужно интересоваться мнением покупателя, уточнять детали и подводить итоги. Он должен разговаривать, думать, а не просто выслушивать монолог менеджера. Например:

— Это слишком дорого. 

— А с кем вы сравниваете?

Покупателю всегда интересно, что он может получить при покупке товара. Например: 

— У вас небольшой ассортимент. 

— Да, зато каждое платье здесь — ручная работа, гарантирующая вам уникальный образ.

Метод действует через фразу «Я правильно понял, что вы хотите…». Продавец повторяет слова клиента, демонстрируя, что он внимательно его слушал. Например: 

— Это дорого. 

— Я правильно понял, что вы хотели бы получить скидку на этот товар?

Расскажите о популярности и востребованности товара. Это вызовет желание узнать, почему его все раскупают.

Покупки совершаются с тремя чувствами: страхом, жадностью или тщеславием. Их комбинирование дает результат в виде закрытой сделки. Например: 

— Я сейчас не могу это позволить себе. 

— Очень жаль. Таких пальто осталось всего два, они просто нарасхват.

Методы работы с возражениями дополняются соответствующими техниками, что в сочетании позволяет выявить потребности клиента и его мотивацию к совершению покупки.

Вопрос клиента нужно переформулировать так, чтобы показать внимание менеджера и одновременно подчеркнуть выгоду от покупки товара: 

— Что если телефон сломается? 

— Вас интересуют наши гарантии и сервисное обслуживание?

Гипотетическое предположение определяет истинность утверждения: 

— Платье стоит дорого. 

— Если бы мы снизили цену, вы бы его купили? 

— Возможно. Хотя я не нуждаюсь в новых вещах.

Так работа с возражениями клиента выявляет ложные аргументы и истинные причины.

Находит причину отказа через поверхностную работу с ложными аргументами клиента:

— Не знаю, куда деть старый телефон.

— В магазине действует программа утилизации техники с предоставлением скидки на следующую покупку.

— Да, но тогда мне придется доплатить за новый телефон, а у меня нет свободных денег.

— Можем предложить вам рассрочку на телефон. Возможно, вам мешает что-то еще?

Работа с возражениями строится на искренней заботе продавца об интересах покупателя. Например, менеджеры поднимают скидку до 15% вместо 10%. Это убеждает клиента назвать истинную проблему, связанную с покупкой товара.

Основана на безоговорочном принятии всех возражений клиента. Техника отвлекает клиента через показное согласие, такая работа с возражениями необходима, чтобы продавец мог подобрать аргументы для последующего убеждения. 

Эту технику можно применять к клиентам, которые уже приобретали продукты компании. Менеджер переключает внимание на положительный опыт покупок, напоминает об акциях, скидках, что помогает пережить приятные эмоции заново. В этом случае клиент легче соглашается на повторное сотрудничество.

Этот специфичный прием требует подготовки. На отдельный лист выносятся плюсы и минусы от сотрудничества с компанией. После обсуждений в порядке значимости из списка вычеркиваются минусы, предложенные клиентом, и плюсы, аргументированные продавцом.

Возражения типичны, а потому имеют типовые ответы. При работе с ними важно не столько изобретать индивидуальный подход, сколько следовать алгоритму, придерживаясь техники работы с возражениями.

Стоит узнать, с чем сравнивает клиент, подробно объяснить политику ценообразования. При возможности предложить образец или пробную партию по меньшей цене.

Менеджер должен сделать презентацию. После проявления минимального интереса, нужно максимально обрисовать плюсы от покупки.

Уточнить, кого имеет в виду клиент, наглядно сравнить предложение конкурентов с преимуществами компании. 

Продавец проявляет искренность, подчеркивает выгоды для клиента и намекает, что цена в ближайшее время изменится.

Выразить понимание ситуации и указать, что проблему отсутствия денег можно решить через рассрочку, предоставление скидки и т.д.

Можно договориться о повторном визите, пообещать краткую презентацию товара с изложением основной информации.

Рассказать об особенностях ценообразования, дать небольшую скидку и объяснить это заботой об интересах клиента.

Предложить ознакомиться с расширенным ассортиментом, выяснить, какие именно характеристики не устроили покупателя.

Проявить внимание, спросить, какие продукты интересуют покупателя. Рассказать об акциях, проходящих в магазине.

Показать документы и сертификаты качества на товар, уточнить, с чем связано предположение.

Спросить об условиях, при которых сделка была бы выгодной, предложить следить за новыми предложениями компании.

Объяснить, что всегда можно рассмотреть более выгодные варианты сотрудничества, предложить оценить преимущества и недостатки от работы с текущим поставщиком.

Работа с возражениями начинается в тот момент, когда клиент высказал аргумент против покупки. Его нужно обязательно выслушать. Разговор по телефону предполагает, что покупатель в любой момент может положить трубку, поэтому нельзя оказывать на него давление, заставляя чувствовать себя неуютно. В остальном техники преодоления возражений не отличаются. 

При холодных звонках так же нужно начинать с поиска истинной причины отказа и работать по вышеприведенным методам.

Возражения в продажах можно успеть закрыть еще до момента появления. Это достигается за счет:

  • статуса эксперта у продавца, консультанта или собственника бизнеса;
  • установления доверительных отношений;
  • контента на разных площадках, который доказывает, что компания успешно решает проблемы клиентов.

Возражения в продажах не должны мешать опытному менеджеру продавать. Главный инструмент оценки — анализ заключенных сделок, проводимый ежемесячно. Изучение этого показателя прояснит, как продавцы справляются с отказами, выявит причины срыва сделок и позволит скорректировать работу.

Менеджеры часто совершают следующие ошибки: 

  • боятся показаться навязчивыми;
  • не выявляют истинную причину отказа;
  • навязывают личное мнение;
  • не умеют вывести клиента на диалог;
  • признают свою некомпетентность («Не могу вам ответить, «Не умею…»).

Отработка возражений позволяет расположить потенциального покупателя, показать, что его мнение и потребности важны для компании. Специальные техники и методы упрощают этот процесс, подбирая типовые алгоритмы. Однако при любом контакте важно уметь вовремя применить индивидуальный подход с пониманием мотивов и проблем клиента.

4.1.5. Работа с возражениями. Как оказывать влияние на людей в жизни и бизнесе

4.1.5. Работа с возражениями

В работе с возражениями существуют две важные составляющие: одна – ответить по существу, но не это первая по важности составляющая работы с возражениями. Что же самое важное?

«В Африке существует экзотический способ ловли обезьян. Он основан на психологическом явлении, характерном не только для обезьян, но и для человека.

В кувшин с горлышком, узким настолько, что туда с трудом проходит открытая ладонь обезьяны, кладут лакомство. Сам кувшин жестко прикрепляют к чему-то, что невозможно сдвинуть с места. Просунув ладонь в кувшин и зажав в кулаке лакомство, обезьяна уже не в состоянии вынуть из кувшина руку, сжатую в кулак.

Таким образом обезьяна оказывается прикованной к месту, куда прикреплен кувшин.

Задача продавца заключается в том, чтобы убедить клиента «разжать кулак» и «вылезти» из узкой позиции, не позволяющей ему увидеть свою выгоду».

С. Ребрик. Тренинг профессиональных продаж. – М., 2003. – С. 62

Приведенный выше пример показывает нам, что первейшая задача продавца при работе с возражениями – сделать так, чтобы клиент захотел слушать ваши аргументы! Если клиент зациклился на своей позиции, он не «услышит» даже самые весомые аргументы, показывающие его прямую выгоду.

Какую же тактику выбрать продавцу, чтобы клиент захотел слушать и возражение было снято? Базовое правило работы, которое действенно для всех поведенческих типов DISC: не пытайтесь заниматься противоборством со своим оппонентом. Постарайтесь показать, что вы с ним на одной стороне баррикад. И вместе пытаетесь разобраться с возникшим вопросом.

Для решения этих задач вы можете использовать технику «условного согласия». Цель данной техники – «расслабить» клиента, показать, что его мнение понято и услышано и оно имеет право на существование. Прием реализуется посредством высказывания согласительного утверждения (утверждений), которые продавец произносит перед ответом на возражение. Например, продавец может вставить следующие фразы: «Хорошо, что вы об этом сказали…», «Согласен, это действительно существенный момент…», «Такой вопрос иногда возникает…» и т. п. Избегайте применять следующие варианты: «Да, такой вопрос часто возникает…», «Да, полностью с вами согласен….», «Вы абсолютно правы…» – такими высказываниями вы усилите позицию возражающего и поставите себя в тупик при дальнейшем поиске аргументов.

Подбирая фразу условного принятия для различных поведенческих типов, следует обращать внимание на следующее. Для «D» и «I» больше подойдут фразы, подчеркивающие важность их мнения и их позиции: «Хорошо, что вы обратили на это внимание», «Это интересный взгляд на вопрос», «Вы затронули интересный вопрос». Для «S» и «С» более комфортными будут фразы: «Да, существует такое мнение», «Такой вопрос иногда возникает», подчеркивающие наличие прецедентов.

После «условного согласия» необходимо перейти к ответу на возражение. Постарайтесь при переходе к ответу не применять связки, которые показывают на противоборство с вашей стороны. Такие как: «Да, но…», «Однако…», «Тем не менее…», «И все же…».

Замените их нейтральным вариантом перехода к ответу на возражение: «Да, и…», «…и именно поэтому…» Или просто поставьте «точку» в конце «условного согласия», а ответ начните с нового предложения.

Пример. Возражение: «Думаю, что данная система нам не нужна».

Условное согласие + Ответ: «Конечно, вы сами вправе решить, нужно ли вам это или нет. Я могу лишь рассказать о плюсах и минусах этого продукта. Как я и говорил, внедрение данной системы позволит вам экономить до… (необходимо снова перечислить выгоды данного предложения для данного клиента)».

Ответы на возражения, следующие после «условного согласия», формируются по той же схеме, что и аргументы, которые применяются на этапе презентации. Ниже мы предлагаем рассмотреть, как базовая техника будет корректироваться в зависимости от того, к какому поведенческому типу DISC относится клиент.

«D» – очень прагматичная голова, но считает не копейками, а миллионами. «D» хорошо работают с деньгами, но на макроуровне. Для того чтобы проверить правильность своего решения, они могут привести возражение. Также они могут приводить возражения, чтобы проверить вашу позицию. Прежде всего ни в коем случае не поддавайтесь на провокацию «D». Они же любят конфликтовать и провоцировать других на конфликт. «D» уверены, что «добрая ссора» лучше «худого мира» вопреки известной поговорке. Как мы уже много раз говорили, оптимальная форма общения с «D» – спокойно, но жестко. Одно хорошо – они не будут «прятать» свои возражения.

Пример. Возражение: «Нас вполне устраивает то, что есть!»

Условное согласие + Ответ: «Я вас понимаю. Часто мы так думаем, потому что нет времени сравнить с тем, что лучше. Зная это, я изучил то, что вы сейчас используете, и мне нужно всего пять минут, чтобы показать вам, как вы ускорите работу, используя данную систему».

«I» мир познает не через книги и инструкции к товару, а через людей. Может приводить возражения не из-за того, что его не устраивает что-то в вашем товаре, а чтобы привлечь внимание к своей персоне. По той же причине может начать втягивать вас в обсуждение незначительных и, по сути, неважных для него деталей соглашения.

Поэтому при работе с возражениями «I» не пытайтесь снова вернуться к цифрам и расчетам, если вы так поступили в начале презентации, а обратитесь к личности потенциального покупателя и к его эмоциям. Еще раз нарисуйте «картину будущего», где он находится в центре внимания с помощью вашего продукта.

Пример. Возражение: «Нас вполне устраивает то, что есть!»

Условное согласие + Ответ: «Я понимаю ваше желание приобретать только продукты, заслуживающие внимания. Я просто уверен, что у вас появится интерес, как только вы услышите о возможностях данной системы. Это просто потрясающе! Представьте, что каждый сотрудник, которому вы облегчите жизнь, будет благодарить именно вас! В этой системе все…»

«S». Возражения для начала еще придется из них вытянуть. Не желая вызвать напряжение в отношениях, «S» предпочитают отмалчиваться. Ведь мир – такой хороший, и незачем тратить силы, чтобы его менять! Озвучивать свои возражения они, скорее всего, будут в мягкой вопросительной форме. Но это не значит, что эти возражения легко преодолеть или можно просто игнорировать. Очень важно обратить внимание на детали соглашения. Показать, что все уже продумано, много клиентов уже пользуется данным продуктом и все довольны. Как доказательство, возможно, стоит показать отзывы и рекомендации. «S» также могут приводить возражения из-за того, что им сложно самостоятельно принять решение и необходимо время на то, чтобы «пожить» с этой новой мыслью. Поэтому решите, стоит ли торопить их принимать решение здесь и сейчас или «отпустить» их, договорившись о дальнейшем взаимодействии.

Пример. Возражение: «Нас вполне устраивает то, что есть!»

Условное согласие + Ответ: «Некоторые из моих теперь уже постоянных клиентов тоже вначале так говорили, пока не узнали о том, какая надежная и проверенная данная система. Ключевое отличие ее в том, что мы не предлагаем расплатиться сразу. Мы предлагаем сначала несколько месяцев попробовать ее в деле бесплатно. А далее… Также наш сотрудник бесплатно обучит работе с данной системой и после этого всегда готов на оперативные online-консультации…»

«С» так же, как и «D», сфокусированы на результате, а не на людях. Поэтому работа с ними может оказаться довольно сложной, да при этом еще и ужасно нудной. «С» очень въедливы, они приведут тысячу возражений по самым незначительным вопросам. Главное в общении с ними, как и в общении с «D», держать себя в руках, не дать «С» вывести вас из себя. Техника условного согласия при работе с их возражениями незаменима.

Пример. Возражение: «Нас вполне устраивает то, что есть!»

Условное согласие + Ответ: «Согласен, иногда то, что уже отработано, лучше не трогать. Многие мои клиенты говорили так же, пока не перешли на новую систему. Они обнаружили, что новая система вытесняет старую не потому, что старая плоха, а потому, что новая работает с большей производительностью и экономичностью. Я подготовил для вас подробное сравнение этих двух систем по ключевым показателям. Давайте вместе подсчитаем, что вашей организации будет экономически выгодней».

Упражнение 11

Вы сделали предложение эскимосу определенного поведенческого типа, продавая ему ваш снег. Он возразил следующим образом: «Предложение интересное, но мне надо подумать». Предложите ваш ответ эскимосам с разным поведенческим типом.

Работа с возражениями | Студент-Сервис

Работа с возражениями (handling objections) – это прием про­давцом явных и выявление неявных возражений клиента, их оц ка и использование в качестве возможности для предоставлен дополнительной информации, а затем обращение возражений в причину для покупки.

Возражения покупателя — это выражение клиентом сопротив­ления акции продаж, и их появление закономерно. Это фразы типа: «Мне нравится все, кроме цвета»; «Я, наверно, зайду на следую­щей неделе».

Возражения обычно касаются продуктных характери­стик, цены, сопровождающих услуг поставщика. Возражения не означают отказа от покупки, часто они свидетельствуют об инте­ресе покупателя и дают возможность продавцу расширить презен­тацию. Профессионал продаж использует каждое возражение как повод для предоставления дополнительной информации покупа­телю.

Врзражения покупателя могут касаться конкурирующих про­дуктов. Профессиональные продавцы избегают критиковать кон­курентов, однако используют ситуацию для показа преимуществ своих продуктов.

Работа продавца с возражениями нередко ведется под девизом «мы можем это сделать». Существуют специальные приемы, или методы, работы с возражениями:

  1. Признать и конвертировать (конвертация). Прием предпола­гает использование возражения как причины для покупки. Напри­мер, кандидат может сказать: «Цена слишком высока». Ответ: «Да, цена высока, потому что мы используем лучшие материалы. Они эргономичны, долговечны и более эффективны в использовании».
  2. Отложить. Этот прием используется для более позднего рас­смотрения возражений. «Я собираюсь рассмотреть этот вопрос вме­сте с третьим, потому что они взаимосвязаны».
  3. Согласиться и нейтрализовать. Здесь продавец соглашается с возражением, затем показывает, что оно не является значимым. Продавец говорит: «Это действительно так, и мы знаем об этом. Однако в наших условиях эксплуатации этот недостаток не явля­ется существенным. Он просто не проявится, потому что…»
  4. Принять возражение. Иногда возражение обосновано. Позвольте кандидату выразить свою точку зрения. Нужно выявить причину возражения и попытаться стимулировать дальнейшую дискуссию по возражению.
  5. Отрицание. Когда возражение кандидата явно несправедливо и базируется на дезинформации, следует его отрицать.
  6. Игнорирование возражения. Прием используется, когда выяв­ляется, что возражение — тормозящий механизм, или явно не важно для кандидата.

4 шага к преодолению возражений против продаж

Слово «нет» может оказаться непростой задачей.

При продаже, когда вы пытаетесь уложиться в квоту, заключить дополнительную сделку до конца квартала или получить бонус, слово «нет» слишком часто интерпретируется как знак бежать в гору.

Хуже того, некоторые продавцы воспринимают большинство возражений как призыв к борьбе. Неудивительно, что с таким отношением они плохо справляются с возражениями против продаж. Однако, когда мы разберем это, вы увидите, что возражения на самом деле могут быть полезными.


Что такое возражение против продажи?

Возражение против продажи — это явное выражение покупателем того, что существует барьер между текущей ситуацией и тем, что необходимо удовлетворить перед покупкой у вас. Другими словами, это явный сигнал о том, что вам нужно еще поработать в процессе продажи.


Наиболее частые возражения против продаж

Возражения со стороны продаж часто сигнализируют о том, что вы не представили покупателю аргументы в пользу ценностного предложения, насколько это возможно.Обычно возражения против продажи попадают в одну из следующих категорий:


  • Потребность : Покупатель еще не осознает или еще не признает необходимость решения проблемы.
  • Срочность : Покупатель еще не понимает, почему проблема актуальна.
  • Доверие : покупатель неуверен в вас, вашем решении, вашей компании или ваших результатах.
  • Деньги : Покупатель сообщает, что деньги будут проблемой.

Звучит знакомо? Хотя эти распространенные возражения против продаж могут показаться крутыми склонами, которые необходимо преодолеть, не отчаивайтесь: возражение указывает на то, что покупатель заинтересован, что определенно превосходит апатию.

Но у вас еще есть над чем поработать.


Четырехэтапный подход к преодолению возражений против продаж

Когда покупатель указывает, что он не готов к покупке, не расстраивайтесь. Используйте следующие четыре шага, чтобы преодолеть возражения против продаж и приблизиться к продаже.


Используйте четырехэтапный подход к преодолению возражений против продаж

  1. Слушайте
  2. Понять
  3. Ответить
  4. Подтвердить


1.Полностью выслушайте возражение

Ваша первая реакция, когда вы услышите возражение, может быть сразу же и немедленно ответить. Сопротивляйтесь этому искушению. Когда вы реагируете слишком быстро, вы рискуете сделать предположения относительно возражения. Вместо:

  • Найдите время, чтобы полностью выслушать возражение
  • Не реагируйте оборонительно
  • Приучите себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы можете испытывать
  • Сосредоточьтесь на том, что говорит покупатель, и на бизнес-проблеме, которую вы помогаете решить
  • Слушайте с намерением полностью понять опасения покупателя без предвзятости и предвкушения
  • Позвольте вашему языку тела и словесным подтверждениям сообщить покупателю, что вы внимательно слушаете

2.Полностью разобраться в возражении

Многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто проблема заключается не в том, что покупатель сначала говорит вам. Ваша задача — добраться до сути возражения — полностью понять его и его истинный источник.

Для этого попросите у покупателя разрешение разобраться и изучить проблему. Оттуда еще раз выразите озабоченность, как вы ее понимаете. Иногда, когда вы повторно формулируете возражение, покупатель видит проблему более полно, и в результате вы приближаетесь к истинному источнику возражения.

Даже после того, как покупатель подтвердит, что вы все поняли, спросите: «Что еще?» и вопросы «Почему» для уточнения. Часто это ответ на последнее «Что еще?» в котором содержится самое серьезное возражение, которое вам нужно преодолеть, чтобы продвинуть продажу вперед.


3. Отвечайте правильно

Убедившись, что вы обнаружили все возражения, сначала рассмотрите наиболее важное возражение. Как только вы преодолеете величайшее препятствие на пути к дальнейшему продвижению, другие проблемы могут перестать иметь для покупателя такое большое значение.

По возможности постарайтесь решить их проблему сразу же. Чем эффективнее вы сможете решать проблемы в режиме реального времени, тем больше у вас шансов на продвижение продажи. Если вам нужна дополнительная информация для решения конкретной проблемы, вам, возможно, придется что-то найти или исследовать дальше.

Не торопитесь — когда покупатели чувствуют, что продавец импровизирует, это вызывает недоверие. Многословные ответы тоже могут показаться неискренними, поэтому старайтесь отвечать четко и по существу.


4. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение

После того, как вы ответили на возражения покупателя, проверьте, удовлетворили ли вы все его возражения. То, что они кивнули во время вашего ответа, не означает, что они согласны со всем, что вы сказали. Спросите, доволен ли покупатель вашим решением, и при необходимости объясните свое решение. Иногда вам нужно пройти через процесс, чтобы преодолеть возражения против продаж, а не быстро ответить или а-а-а-а.

Если покупатель не готов, не пытайтесь взять на себя обязательство.Не принимайте равнодушное «да» в качестве ответа. Многие покупатели сразу же примут решение, но как только вы окажетесь вне поля зрения или не разговариваете по телефону, возражение все равно останется.



Несколько вещей, о которых следует помнить при работе с денежными возражениями при продажах

Четырехэтапный подход, описанный выше, применим ко всем видам возражений против продаж. Однако давайте сосредоточимся на одном из самых сложных и распространенных возражений: деньгах.


Стратегии ответа на возражения против денег

Чтобы преодолеть возражения по поводу денег без снижения рентабельности, помните о следующих рекомендациях:

  • Выбирайте слова с умом: Как бы вы ни хотели ответить: «Вы получаете то, за что платите» или «Это наши гонорары, и мы стоим каждого пенни», — нет.На возражения, связанные с деньгами, не существует бойкого, гладкого ответа.

  • Дело не только в деньгах: Цена часто является отвлекающим маневром. Работайте, чтобы выявить реальное возражение. (См. Ниже 6 типов денежных возражений.) Задавайте вопросы. Узнайте, действительно ли деньги являются проблемой, с помощью одного простого вопроса: «Если бы деньги не были объектом, что тогда?» Обычно это приводит вас к основному возражению против продажи.

  • Возврат к стоимости: Четкое представление о ценности решения, которое вы установили в процессе продажи.Правильный покупатель обычно может «найти» деньги, если цена слишком высока, чтобы от нее отказаться — если предложенное вами решение особенно хорошо отвечает его потребностям. В большинстве случаев, когда покупатели говорят: «Ваша цена слишком высока», на самом деле они говорят: «Я не вижу ценности вашего решения».

  • Спросите: «Какая часть вам не нужна?» Просмотрите составные части решения. Это может привести либо к сокращению объема, либо к тому, что покупатель поймет, что весь пакет является лучшим решением.

  • Не говори о структуре затрат: В конечном итоге вы спуститесь по скользкой дорожке, если начнете оправдывать свою цену своими затратами.

  • Не снижайте цену на пустом месте: Если вы хотите просто снизить цену, вы говорите покупателям, как вы работаете. Вместо этого исследуйте новые возможности, измените объем или сделайте сделку, которая может изменить цену. Произвольное снижение цены может посеять недоверие и создать прецедент для более низких цен, пока вы работаете с этим покупателем.Всегда торгуйте ради ценности.

  • Поддерживайте равноправные отношения: Не смотрите снизу вверх за советом в вашей организации, даже если вам, возможно, придется.

  • Убедитесь, что вы разговариваете с лицом, принимающим решения: Возможно, вы имеете дело не с тем покупателем, который недостаточно высок в организации или не принимает экономические решения. Деньги, безусловно, являются для них возражением, потому что они не могут нажать на курок, даже если бы захотели.


6 типов денежных возражений

Возражения против денег бывают разных видов и часто означают совсем другое. Постарайтесь разобраться в сути возражения. Вот 6 распространенных возражений против денег, как они звучат и что означают:

  1. Удар назад

    Что говорит покупатель: «Ого, это много. Можем ли мы сделать это с меньшими затратами? »

    Что это означает: Это исходит от покупателя, который всегда просит снизить цену, потому что это сработало в прошлом.Их философия заключается в том, что спросить не помешает.

  2. Блеф

    Что говорит покупатель: «О, у меня нет денег. Нам нужно будет сделать это с меньшими затратами ».

    Что это означает: У покупателя есть деньги, но он не хочет, чтобы вы об этом знали. Это уловка, чтобы увидеть, как низко вы упадете.

  3. Вызов ценности

    Что говорит покупатель: «Это слишком дорого. Деньги будут проблемой.”

    Что это означает: Покупатель не видит ценности, которую дает ваше решение. Возможно, они не могут оправдать трату больше, чем раньше.

  4. Возврат бюджета

    Что говорит покупатель: «Это не входит в бюджет».

    Что означает:

    • (a) Это правда, и они хотели бы увидеть, над чем можно работать.
    • (b) Это правда, и они используют это в качестве разменной монеты.
    • (c) Это неправда, и они просто говорят это.
  5. Давление конкурентов

    Что говорит покупатель: «Мы получили другие предложения, и ваша цена самая высокая».

    Что означает:

    • (a) Это правда, и они используют это как козырную карту.
    • (b) Это неправда или, по крайней мере, не вся правда.
  6. Готово

    Что говорят покупатели: «Слишком много денег.Перезвони мне, если сможешь спуститься ниже ».

    Что означает:

    • (a) Это блеф, они предполагают, что вы вернетесь с более низкой ценой.
    • (b) Это не блеф, они надеются, что вы снизите цену для ведения бизнеса.

Важно следовать описанным выше стратегиям для работы с каждым из этих типов денежных возражений.


Преодоление возражений против продаж — это значит не спускать глаз с приза

Столкнувшись с возражениями по поводу продаж, не упускайте из виду свою конечную цель: преодолеть возражения по поводу продаж и продвигаться вперед, чтобы заручиться поддержкой покупателя.

При транзакционной продаже продавцов учат преодолевать возражения любой ценой. Это не работает для более сложных продаж. Если вы просто рассмотрите возражение, не рассмотрев его полностью, основная причина возражения, как правило, снова будет вас преследовать.

Помните, вы должны работать с этими людьми, когда закончите им продавать!

Мы также напоминаем продавцам, что возражения имеют смысл: они часто являются признаком того, что происходит что-то еще.Ваша цель — полностью понять возражение, изолировать его и надлежащим образом ответить на него — не обязательно опровергать, опровергать и аргументировать. Возможно, вам придется обосновать свое мнение о том, как преодолеть возражение, вместо того, чтобы быстро отвечать на вопросы.

Используйте четыре шага, чтобы выслушать, понять, ответить и подтвердить, и вы укрепите свои отношения с покупателями, преодолеете препятствия в процессе покупки и приблизитесь к продаже.

Чтобы получить дополнительные советы по преодолению возражений против продаж, загрузите наш бесплатный информационный документ, Как реагировать на возражения против продаж .

Определение, стратегии, советы и сценарий

Обработка возражений — это акт преодоления барьеров (также называемых возражениями по поводу продаж), возникающих у потенциального клиента в процессе продажи. Как продавцу, умение эффективно реагировать на возражения потенциальных клиентов имеет жизненно важное значение для достижения устойчивого коэффициента конверсии потенциальных клиентов. Чтобы помочь вам развить эти навыки, мы расскажем, что такое работа с возражениями, полезный сценарий и наши любимые стратегии, советы и примеры, которые вы можете использовать в своей работе.

Что такое работа с возражениями?

Обработка возражений — это способ, которым продавец реагирует и преодолевает возражения, сделанные потенциальным клиентом, чтобы продвинуть процесс продаж вперед и облегчить свой разум. Идея состоит не в том, чтобы выиграть спор, а в том, чтобы разрешить опасения, которые ваш потенциальный клиент выразил в своем возражении. Возражение — это любой вопрос, выдвинутый потенциальным клиентом в качестве потенциальной причины не покупать, и он может возникать на каждом этапе процесса продажи — даже после продажи.

Вот некоторые из распространенных причин возражений:

  • Цена: У вашего потенциального клиента нет денег, он не думает, что ваш продукт стоит этих денег, или просто хочет посмотреть, сможет ли он торговаться по более низкой цене.
  • Приоритет: Ваш потенциальный клиент не уверен, необходим ли ваш продукт или он необходим срочно, чтобы купить его прямо сейчас.
  • Отсутствие знаний: Ваш потенциальный клиент не понимает продукт, поэтому он заявляет вам, что ему нужна дополнительная информация, или заявляет о проблеме, основанной на неправильном представлении.
  • Время: Ваш потенциальный клиент заявляет, что у него нет времени на обсуждение сделки.
  • Раздражение: Вашему потенциальному клиенту не нравится процесс продажи, потому что он либо не просил, чтобы его продали, либо ему не нравится, как вы продаете ему, обычно во время первого контакта.

Большинство возражений, с которыми вы столкнетесь, будет исходить от одной из этих пяти причин. Так что, если вы подготовитесь к каждому, вряд ли вас застигнут врасплох.Для возражений, коренящихся в каждой из этих причин, есть стратегии, которые вы можете применить, чтобы их преодолеть. Есть также несколько более общих советов и ответов, которые вы можете использовать для менее существенных возражений, и несколько написанных сценариев слов, чтобы проработать все ваши опровержения.

Теперь давайте рассмотрим некоторые из распространенных возражений, которые вам, возможно, придется преодолеть в своей карьере.

5 типов возражений против продаж, которые вы услышите

Когда у потенциальных клиентов есть опасения, связанные с какой-либо из общих причин, которые мы обсуждали выше — цена, приоритет, недостаток знаний, время и раздражение, — они часто выражают их, используя общие возражения.Ниже мы перечислили некоторые из наиболее распространенных возражений, которые вы услышите и которые связаны с каждым из них, чтобы вы могли распознать эти возражения во время разговора с потенциальными клиентами.

Цена: «Аналогичный товар дешевле»

Когда кто-то упоминает, что смотрит на другой продукт, потому что он дешевле, перенаправьте его внимание на вашу уникальную добавленную стоимость. Им не не нравится ваш продукт, они просто не уверены, почему они будут платить больше денег за то, что они считают тем же предложением, что и более дешевое.Итак, объясните им, почему это стоит дополнительных затрат.

Приоритет: «Я не готов покупать»

Потенциальные клиенты часто возражают: «Я заинтересован, но не готов принять решение прямо сейчас» или «Звучит отлично, но я не уверен, смогу ли я купить». Это показывает, что, хотя у них есть интерес к продукту, он пока не является для них приоритетом. В этом случае выясните, почему это не так, что они в настоящее время ставят выше этого, и объясните им причину, по которой им следует в первую очередь сосредоточиться на этой покупке.

Отсутствие знаний: «Я не понимаю продукта»

Это распространенное возражение при первом контакте, и вы должны воспринимать его как знак того, что вы торопитесь. Если вы пытаетесь закрыть предложение, и ваш потенциальный клиент объясняет, что он не до конца понимает, что вы продаете, спросите его, что они хотят знать о продукте или что им кажется непонятным, и ответьте терпеливо.

Время: «Я не могу сейчас говорить»

Иногда потенциальные клиенты просто заняты. Хотя может быть заманчиво попытаться заставить их поговорить с вами прямо сейчас, это также может привести вас к возражению, вызывающему раздражение.Итак, выберите настройку повторного звонка с быстрым вопросом, например: «Могу я перезвонить вам примерно через час?» или «В какое время с вами обычно можно связаться по телефону?»

Раздражение: «Почему ты меня зовешь?»

Это возражение в форме вопроса. Обычно это просто потенциальный клиент, который задается вопросом, почему вы связываетесь с ним, когда он вас об этом не просил. Это согласуется с причиной раздражения, поскольку обычно неприятно иметь дело со случайным коммерческим звонком, которого вы не ожидали.Таким образом, вы хотите ответить на это возражение, чтобы дать им повод оставаться на связи — возможно, с выгодой, которую предлагает им ваш продукт.

Топ-3 стратегии преодоления возражений

Существует несколько ключевых стратегий обработки распространенных возражений в зависимости от их первопричины. Некоторые из этих стратегий могут устранить несколько причин для беспокойства вашего потенциального клиента: первая стратегия, представленная ниже, будет охватывать как ценовые, так и приоритетные возражения, вторая — возражения, связанные с недостатком знаний, а третья — возражения относительно времени и раздражения.

Проиллюстрируйте ценность продукта (адреса, цена и приоритет)

Кто должен это сделать: Продавцы, работающие с возражениями, связанными с ценообразованием или приоритетными проблемами.

Иллюстрирование ценности вашего продукта — это представление конкретных примеров ценности, которую продукт добавляет в жизнь вашего потенциального покупателя. Это оправдывает вашу цену и дает потенциальному клиенту повод сразу же сделать покупку в первую очередь. Есть несколько разных способов проиллюстрировать ценность, которую призван добавить ваш продукт:

  • Подсчитайте сэкономленные деньги или время: Если ваш продукт экономит деньги или время потенциального покупателя, произведите математические вычисления, чтобы показать им точные цифры, которые может сэкономить ваш продукт.
  • Рассчитать полученный доход: Если ваш продукт будет увеличивать доход вашего потенциального клиента, покажите им, когда они выйдут на уровень безубыточности, и как продукты будут выглядеть после этого.
  • Сравните качество с конкурентом: Если ваш продукт не соответствует двум вышеперечисленным формам, сравните качество материалов, технологий или рабочей силы с конкурирующими продуктами, которые потенциальный покупатель, вероятно, рассмотрит.

Давайте посмотрим, как именно проиллюстрировать ценность каждым из этих трех способов.

Подсчитайте сэкономленное время или деньги

Если ваш продукт предназначен для экономии времени или денег клиентов, ваша задача — точно определить, сколько сэкономлено в их конкретных обстоятельствах. Спросите их, сколько денег и времени они в настоящее время тратят на труд или инструменты, которые продукт может заменять каждый месяц. Умножьте это число на 12, чтобы представить сумму, потраченную через год, и покажите им результат.

Затем вы можете просто вычесть цену продукта из окончательного расчета денег, потраченных на решение проблемы в течение года, и показать им точную добавленную стоимость.Например: «Наши коммерческие посудомоечные машины стоят 20 тысяч долларов, и в настоящее время вы тратите почти 30 тысяч долларов в год на персонал посудомоечной машины для вашего ресторана после уплаты налогов. Если вы купили нашу посудомоечную машину, вы сэкономите 10 тысяч долларов после первого года, 40 тысяч долларов после второго и 70 тысяч долларов после третьего года ».

Или, если вы говорите о времени, разделите цену вашего продукта на количество сэкономленных часов, а затем спросите их, стоит ли их время меньше, чем окончательный расчет. Например: «Наш пылесос стоит 300 долларов и экономит вам час уборки каждую неделю, то есть 4 часа в месяц.В ближайшие три года это около 150 часов! Неужели ваше время действительно стоит меньше 2 долларов в час? »

Это не только ясно доказывает ценность продукта, но и предоставляет его покупателю осязаемым, небоевым способом, который оказывается более консультативным, чем продажа. Это будет иметь большое значение для построения взаимопонимания, поскольку покажет потенциальному клиенту, что вы обращаете внимание на его потребности и готовы изложить неопровержимые факты, чтобы они могли принять обоснованное решение.

Рассчитать полученный доход

Этот метод аналогичен подсчету денег, сэкономленных , за исключением того, что вы спросите потенциального клиента, сколько денег он заработал бы , если бы у них был товар.Если вы делаете этот расчет, вы разговариваете с высокопоставленным лицом, принимающим решения, и он должен иметь представление о том, как продукт повлияет на доход. Итак, спросите у них, какой годовой доход они ожидают, а затем вычтите цену продукта из показателей получения дохода за один, два и три года.

В этом примере вы скажете: «Наши спальные грузовики стоят 150 тысяч долларов, а ваша работа с одним грузовиком приносит 200 тысяч долларов в год. Таким образом, вы уже собираетесь заработать 50 тысяч долларов в первый год, а затем еще 200 тысяч долларов чистой прибыли в последующие годы.Вы также можете увеличить первоначальную прибыль, если будете финансировать с нами ».

Сравните качество с конкурентами

Если вы продаете продукт, например автомобили или сотовые телефоны, который традиционно не продается для экономии времени или денег, то вы можете выиграть в разговоре о ценообразовании, сравнив качество своего продукта с конкурентным, чтобы оправдать свою цену. Это требует некоторой подготовки, чтобы сделать свою работу наилучшим образом, поэтому давайте разберем шаги:

  1. Определите подходящего конкурента: Выберите продукт другой компании, который конкурирует с вашим, продается по аналогичной цене и является вероятной альтернативой для потенциального клиента, если он решит не покупать ваш.
  2. Найдите три точки сравнения: Взгляните на конкурентный продукт, который вы выбрали, и найдите три аспекта продукта, которые вы делаете лучше (более качественные материалы, более совершенные технологии, более привлекательный дизайн и т. Д.).
  3. Объясните сравнение для вашего потенциального клиента: Как только вы получите возражение по поводу цены вашего продукта, покажите им выгодное сравнение ценности, которое вы обнаружили, чтобы доказать свою ценность на вашем рынке.

Если у вас есть обширный список обычных конкурентов, попробуйте повторить шаги 1–3 для нескольких конкурирующих продуктов и спросите потенциальных клиентов, какие из них им больше всего интересны, если они не покупают у вас.Опровергая возражение, покажите им сравнение с конкурирующим продуктом, к которому они проявили интерес.

Общая идея всех этих иллюстраций — сделать так, чтобы они меньше фокусировались на цене и больше на ценности. Поручив им работу, вы можете помочь им осознать, что им нужен ваш продукт, даже если они не имели ни малейшего понятия до вашего звонка.

Обучайте своих потенциальных клиентов (устраняет недостаток знаний)

Кому следует его использовать: Специалисты по продажам, потенциальный клиент которых выражает недоумение по поводу продукта или возражение, основанное на неправильном представлении или недоразумении.

Во многих отраслях потенциальные клиенты будут придерживаться распространенных заблуждений, которые приводят к возражениям в процессе продаж. Недостаток знаний может вызвать возражения несколькими разными способами, и каждый из них требует разного набора информации.

В частности, недостаток знаний может происходить из:

  • Приученное заблуждение: В век Интернета многие отрасли страдают от неправильных представлений о том, что потенциальные клиенты учатся онлайн или от людей, которых они знают.Это может вызвать возражения, которые не обязательно должны вызывать беспокойство.
  • Плохой опыт работы с аналогичным продуктом: Если покупатель был разочарован продуктом, подобным вашему, или продуктом, который вы производите, это может исказить его восприятие таким образом, что вам нужно будет исправить, добавив некоторую информацию о том, почему это больше не повторится.
  • Простое отсутствие информации: Иногда потенциальные клиенты просто говорят, что они недостаточно осведомлены о продукте, чтобы рассматривать возможность покупки.

Давайте рассмотрим, как обучить вашего потенциального клиента в каждом из этих обстоятельств.

Приученное заблуждение

Если ваш потенциальный клиент уловил неправильное представление о вашей отрасли или продукте, вы обязаны объяснить им, почему их мнение неверно. Например, если вы продаете телефонные услуги, потребитель мог слышать, что у конкурента всегда соединение лучше, чем у вас. В этом случае покажите им места и обстоятельства, при которых ваша компания предлагает лучший сервис, с помощью карты услуг или теста скорости сети.

Итак, когда потенциальный клиент возражает против того, что, как вы знаете, ложно, уважительно продемонстрируйте, почему это ложь. Покажите им некоторые из ваших информационных материалов, которые касаются этой проблемы, например карту услуг или тест скорости в нашем примере выше. Не спрашивайте их, откуда они взяли это заблуждение, так как это может вызвать конфронтацию по отношению к ним или к человеку, который многие рассказали им эту информацию.

Плохой опыт работы с аналогичным продуктом

Если у вашего потенциального клиента был неудачный опыт использования аналогичного продукта или даже одного из ваших продуктов, первое, что вам следует сделать, это извиниться.Даже если продукт принадлежит конкуренту, искренние извинения за его неудачный опыт могут укрепить доверие и показать им, что вы заботитесь о том опыте, который он получил.

Извинившись от имени своей компании или отрасли, попросите их объяснить, что именно произошло. Как только они это сделают, сосредоточьтесь на объяснении вариантов гарантии или улучшений качества, внесенных вашей компанией, чтобы гарантировать, что у клиентов не будет такого же опыта.

Вот некоторые преимущества, на которые стоит обратить внимание, если ваш бизнес их предлагает:

  • Варианты комплексной гарантии
  • Высококачественные, надежные материалы
  • Доступное обслуживание клиентов
  • Преимущества производительности по сравнению с конкурентами
  • Улучшение производительности по сравнению с вашими предыдущими продуктами

После того, как вы объяснили эти преимущества своему клиенту, вы должны способны преодолеть свой предыдущий плохой опыт, если вы конкретны.Если вы объясняете, что ваша гарантия защитит их покупку, покажите им, на что именно она распространяется, и почему бы избежать подобных ситуаций. Если у вас есть преимущество перед конкурентами, покажите им цифры, стоящие за этим утверждением, или технологию, которая дает вам преимущество.

Простое отсутствие информации

Если ваш потенциальный клиент говорит что-то вроде «Я просто не понимаю продукт» или «Я недостаточно знаю, чтобы сделать покупку прямо сейчас», вернитесь к своей презентации. Ваша первая презентация, вероятно, была недостаточно информативной, и вам нужно снова представить немного больше информации о продукте.Это может произойти во время одного и того же звонка, если вы хорошо представляете, что нужно изменить в вашей презентации, или вы можете запланировать еще один звонок, чтобы дать себе время на подготовку.

Если ваш потенциальный клиент понимает основы, но все же заявляет, что он недостаточно знает , обязательно спросите его, какую именно информацию он ищет. Какую бы информацию они ни запрашивали, убедитесь, что вы включили ее во вторую презентацию.

Любая хорошая коммерческая подача должна включать в себя все следующее:

  • Проблема или цель вашего клиента: Начните свою презентацию с упоминания проблемы или цели, которые выразил ваш потенциальный клиент, или распространенной на вашем рынке.
  • Краткое описание вашего продукта: Продолжите одним предложением объяснение того, что представляет собой ваш продукт и для каких функций он предназначен.
  • Ваш продукт как решение: В двух предложениях объясните, как ваш продукт решает их проблему или достигает их цели, и опишите некоторые конкретные вспомогательные детали.
  • Призыв к действию: Закончите с сильным призывом к действию вместе с четкими дальнейшими шагами для продолжения процесса продаж.

Если вы дадите второй шаг, который включает все это, а также любую информацию, которую конкретно запрашивает ваш потенциальный клиент, они должны иметь довольно твердое представление о вашем продукте.Для получения дополнительной информации о питчинге ознакомьтесь с нашим руководством по питчингу, которое включает в себя пошаговый процесс создания и подачи питча, а также примеры и советы, которые помогут вам улучшить питчинг.

После того, как вы закончите свою презентацию, спросите их: «Есть ли дополнительная информация о продукте?» и ответьте на любые последующие вопросы. Это послужит вишенкой на вершине, чтобы подтвердить, что у вашего потенциального клиента есть вся информация, необходимая для понимания вашего продукта в контексте его проблемы или цели.

Минимизируйте временные обязательства потенциального клиента (учитывает время и раздражение)

Кому следует использовать: Специалисты по продажам, работающие с потенциальными клиентами, которые выражают раздражение из-за того, что с ними связываются, или из-за нехватки времени для разговора по телефону.

Наиболее частые возражения во время лидогенерации связаны со временем или раздражением по поводу контакта с незнакомцем. Никому не нравится идея о том, что с ним неожиданно связываются и продают продукт, поскольку они воспринимают это как утомительный, долгий разговор, который им неинтересен.Вы можете преодолеть эти типы возражений, попросив короткое определенное время поговорить с ними и намекнув на свое ценностное предложение.

Вот несколько примеров того, как может звучать эта стратегия:

  • «Я знаю, что вы очень заняты, но если я пообещаю закончить это через пару минут, могу я поговорить с вами о том, как улучшить ваш X?»
  • «Я понимаю, что обычно вы не разговариваете по телефону с незнакомыми людьми, но могу ли я выделить пять минут вашего времени, чтобы поскорее познакомиться с вами и вашим бизнесом?»
  • «Если сейчас не подходящее время, могу я перезвонить примерно через час? Мне просто нужно несколько минут вашего времени, чтобы обсудить способ облегчить вам работу с X.

Как видите, каждый из этих примеров сводит к минимуму время, затрачиваемое потенциальным клиентом, и дает ему причину, чтобы выделить такое небольшое количество времени. Вы не всегда получите ответ «Да, конечно! Я бы с удовольствием об этом поговорил! » но он вам не всегда нужен. Вы можете просто получить короткий вопрос о том, что вы предлагаете, и вы можете использовать это как согласие на продолжение процесса открытия после того, как объясните, кто вы и почему звоните.

Каждая из этих стратегий дает вашим потенциальным клиентам основанные на фактах аргументы, позволяющие преодолеть их колебания и совершить покупку.Если вы правильно определите причину возражения и используете соответствующую стратегию, у вас должны быть твердые шансы преодолеть это конкретное возражение и продвинуться в процессе продаж. Если вы не уверены, что именно является источником возражения, вы всегда можете напрямую спросить потенциального клиента.

Лучший сценарий обработки возражений в любой ситуации

Теперь, когда мы рассмотрели некоторые конкретные стратегии, давайте рассмотрим основной сценарий, который поможет вам лучше ответить на любые возражения .Этот сценарий предназначен для того, чтобы сформировать любой ответ на возражение, который вы даете, и убедиться, что он будет восприниматься как полезный и консультативный, а не воинственный или аргументированный.

Каждый раз, когда вы обрабатываете возражение, отразите возражение потенциального клиента, подтвердите его озабоченность, предложите опровержение, основанное на фактах, а затем подтвердите, что вы прояснили для него проблему. Затем мы углубимся в сценарий и покажем вам, как выглядит каждый из этих ключевых элементов.

1. Отразите возражение потенциального клиента

Чтобы убедиться, что вы правильно понимаете беспокойство потенциального клиента, повторите ему свое понимание его возражения.

«Если я правильно понимаю, у вас есть опасения относительно (возражения клиента)?»

2. Обоснование беспокойства по проспекту

Прежде чем опровергнуть возражение, сообщите потенциальному клиенту, что вы знаете, что его возражение является разумным и существенным.

«Хорошо, спасибо за то, что выразили озабоченность. Я понимаю, как это могло заставить вас задуматься.

3. Опровержение, основанное на фактах

Предоставьте основанный на фактах контраргумент в сочетании с подтверждающими деталями, доказательствами или числами, подобными тем, которые мы обсуждали в разделе о стратегиях.

«Давайте взглянем на проблему и посмотрим, смогу ли я прояснить какие-то проблемы, которые вы заметили».

4. Подтвердите свою ясность

После опровержения спросите потенциального клиента, понимают ли он, о чем вы говорите, и как это отвечает их опасениям.

«Имеет ли это смысл и снимает ли это вашу озабоченность по поводу (возражения потенциального клиента)?»

Если вы пройдетесь по всем четырем из этих элементов, и они откажутся от вашего подтверждения ясности, повторите процесс с другим опровержением, основанным на фактах.Если они скажут «да», вы преодолеете возражения потенциального клиента.

Если вы обрабатываете простое возражение вроде «У меня сейчас нет времени», вам, вероятно, не нужно так формулировать свой ответ. Это общий сценарий, предназначенный для опровержения фактов. Мы освещаем конкретные опровержения конкретных возражений в нашей статье об общих возражениях и опровержениях в отношении продаж.

5 лучших советов по работе с возражениями

В дополнение к нашим стратегиям и сценариям, приведенным выше, у нас есть несколько советов, которые вы можете применить к любому из ваших возражений, чтобы улучшить ответы, которые вы получаете от потенциальных клиентов.Они призваны помочь вам узнать, как получать возражения, когда прекращать опровержение и как подготовиться к будущим возражениям.

Вот пять наших основных советов по работе с возражениями:

  • Ничего не принимайте лично: Потенциальные клиенты могут направить вам возражения, если их реальное разочарование вызывает ваша компания или отрасль или что-то в вашем продукте или услуге, над которыми вы не можете повлиять; не принимайте это на свой счет и не отвечайте агрессивно.
  • Двигайтесь дальше, когда потенциальный клиент удовлетворен: Даже если вы еще не закончили более сложное опровержение, если потенциальный клиент заявляет, что его проблема решена, двигайтесь дальше; не зацикливайтесь на проблеме, которая уже решена.
  • Сосредоточьте свое опровержение на их озабоченности: Опровергая, не зачитывайте все руководство по продукту; вместо этого сосредоточьтесь на одной или двух ключевых деталях вашего бизнеса или продукта, которые решают проблему, выраженную в опровержении.
  • Запишите успешные опровержения: Когда вы успешно опровергаете возражение, и ваш потенциальный клиент отвечает положительно, запишите сказанное вами, чтобы вы могли использовать его позже, если возникнет такое же возражение.
  • Ролевая игра с другими специалистами по продажам: Не реагируйте на общие возражения в первый раз во время разговора в прямом эфире; вместо этого играйте с коллегами по крайней мере по часу каждую неделю, чтобы отточить свои навыки работы с возражениями.

С этими советами вы обнаружите, что не так истощены процессом обработки возражений, вы не потеряете внимание потенциального клиента из-за затяжных опровержений, и вы будете более подготовлены к обработке опровержений со временем. продолжается.

Итог: Работа с возражениями

Цель работы с возражениями — решить проблему для вашего потенциального клиента. Если вы предложите основанное на фактах опровержение и сформулируете его в позитивной и консультативной манере, вы сможете относительно легко разрешить возражения вашего потенциального клиента.Используйте наши стратегии, сценарий, советы и примеры, чтобы научиться справляться с возражениями, и ваша скорость закрытия улучшится.

Чтобы получить более подробную информацию о работе с возражениями, ознакомьтесь с нашей статьей о ведущих тактиках переговоров от опытных продавцов.

Преодоление возражений против продаж | Pipedrive

Возражения по поводу продаж — это причины, по которым ваши потенциальные клиенты не могут или не хотят покупать ваш продукт или услугу. Это могло быть по многим причинам. Возможно, в их бюджете нет места для вашего продукта.Некоторые потенциальные клиенты скажут вам, что ваш продукт им не нужен. Другие скажут, что не доверяют вашей компании. Это лишь некоторые из наиболее частых возражений, с которыми сталкиваются продавцы.

Но вы не можете позволить себе так быстро отказаться от потенциальной продажи.

Ваша задача — переосмыслить точку зрения потенциального клиента и научить свою команду правильно реагировать на возражения против продаж.

К счастью, если вы сможете определить возражение вашего потенциального клиента по поводу продаж, вы сможете получить критическое представление о точной болевой точке, которую вам необходимо преодолеть.Лучшие продавцы рассматривают возражения как положительную возможность адаптировать свою презентацию и сосредоточить внимание на факторах, которые сделают сделку или нарушат ее.

Почти всегда есть способы решить проблемы потенциального клиента , если вы подойдете к возражению правильно .

С другой стороны, определенные возражения могут выступать в качестве эффективного инструмента квалификации потенциальных клиентов для вашей команды продаж. Они позволяют на раннем этапе отсеять малоценных потенциальных клиентов и могут помочь построить доверительные отношения с реалистичными перспективами.

Из этого руководства вы узнаете, как именно преодолевать возражения против продаж, особенно наиболее распространенные, в том числе:

  • Цена : Если ценовые возражения являются вашей главной проблемой, вам может потребоваться более качественная оценка ваших потенциальных клиентов. Однако умные профессионалы в области продаж знают, что бюджет не обязательно должен нарушать правила.
  • Время : Этот тип возражения проверит ваши навыки продаж, особенно по телефону. Ваше умение управлять отношениями и умение разговаривать очень важно.
  • Конкуренция : Если лидерство использует конкурента, это означает, что он нуждается в вашем продукте. Теперь ваша задача — доказать, что ваш продукт / услуга — лучший вариант.
  • Trust : если вы новая компания, убедитесь, что у вас есть готовые отзывы. Покупатели хотят видеть солидный послужной список. Ваше сочувствие не менее важно.
  • Изменение : Когда ведущий не хочет переключаться, вам нужно использовать свой коммерческий шаг, чтобы показать им преимущества и подчеркнуть, что это означает для их бизнеса.
  • Полномочия : с самого начала убедитесь, что имеете дело с лицом, принимающим решения. Не позволяйте никому доставлять ваши коммерческие предложения конечному покупателю.
  • Требуется : если потенциальный клиент думает, что ему не нужен ваш продукт, вы должны переосмыслить разговор и изменить его точку зрения, если вы все еще думаете, что можете повысить для него ценность.

Прочтите, чтобы узнать, как именно вы можете воспользоваться всеми этими решениями для возражений против продажи. Но сначала вам нужно знать, как подготовиться к работе с возражениями.

Как обучить представителей реагировать на возражения против продажи

Возражение практически в любой сфере жизни — это раздражающий, нежелательный блокпост. В продажах все наоборот.

Возражение дает вам прекрасную возможность понять борьбу вашего потенциального покупателя, определить его конкретные потребности и построить более крепкие отношения.

Вопрос или возражение — это кристально ясное понимание болевой точки, которую вы можете решить.

Большинство продавцов снова и снова продают аналогичные продукты аналогичным аудиториям.Если вы хотите повысить свою эффективность и коэффициент конверсии, пора составить план действий по преодолению возражений по поводу продаж и опередить проблемы, с которыми вам, возможно, придется столкнуться. Вот как это сделать …

Поощрение упреждающих проигрышей

Что происходит, если возражение обосновано?

Ваше решение не для всех, и не каждый является вашим идеальным клиентом. Используйте распространенные возражения против продаж как способ квалифицировать потенциальных клиентов в своей воронке продаж и понять, как выглядит ваш идеальный потенциальный клиент.Вам нужен процесс, который поможет вам быстро найти и отбросить худших потенциальных клиентов, чтобы вы могли сосредоточить свои усилия на тех, у кого больше шансов превратиться в идеального клиента.

Как сказал Наполеон Хилл (автор книги «Думай и богатей»): «Лучший способ продать себя другим — это сначала продать других себе».

Следуя этому совету, вам будет намного проще поддерживать чистую воронку продаж и помочь вашей команде сосредоточиться, не боясь упустить цели.

Согласно концепции идеального профиля клиентов Линкольна Мерфи, ваш идеальный клиент:

  • Готовы: у них есть проблема, которую им нужно решить
  • Готовы: они готовы принять меры для решения этой проблемы
  • Способны: у них есть бюджет и полномочия для решения этой проблемы

Если ваши потенциальные клиенты обладают этими качествами, Обработка их возражений против продаж поможет вам выявить их и адаптировать коммуникацию к их конкретным потребностям. Их возражения против продаж не должны быть непреодолимыми, если вы правильно квалифицируете своих потенциальных клиентов.

Когда ваш процесс квалификации лида идет полным ходом, характер возражений, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, должен быть примерно одинаковым.

Если ваш лид не готов, не желает и не способен, подумайте о ситуации двумя способами:

  • Взгляд клиентов : получат ли они реальную выгоду от вашего продукта или услуги? Будет ли это действительно иметь значение для бизнеса и увеличивать шансы на успех?
  • Взгляд вашей компании : Получите ли вы выгоду от того, что они станут клиентами? Будут ли они с радостью продолжать платить за ваше предложение или вы думаете, как покупатель, эта перспектива доставит больше хлопот, чем они того стоят?

Лучшие команды продаж превращают реактивные проигрыши в упреждающие.

Sales — это не обман людей, заставляющих их покупать то, в чем они не нуждаются, не будут использовать или о чем будут сожалеть. Чем раньше вы найдете идеального лидера и откажетесь от плохого кандидата, тем выше будут ваши коэффициенты конверсии.

Когда возражения заставляют вашу команду полагать, что между потенциальным клиентом и вашей компанией нет полного соответствия, убедитесь, что вы подкрепляете это положительное решение о квалификации лида.

Хотите узнать, как повлиять на решения вашего потенциального клиента о покупке?

Загляните в головы своих клиентов и воспользуйтесь преимуществами психологии потребителей с помощью этого руководства по психологическим продажам.

Предвидение и подготовка возражений

Простая надежда на то, что возражений по поводу продаж не произойдет, — наихудший способ управления возражениями по продажам. Когда возражения вашего лидера возникают (а они появятся), у вас нет плана на ответ.

А лучшее, что можно сделать?

Составьте план решения любого вероятного возражения, чтобы вы точно знали, как немедленно приступить к ответу.

Есть много факторов, влияющих на возражения против продаж. Когда вы разговариваете с потенциальными клиентами, необходимо учитывать различные рынки, уровни продуктов, диапазоны цен и органы, принимающие решения.

Один из способов сделать это — сделать эти конкретные возражения частью вашей программы обучения продажам. Вам не нужно слишком усложнять, вам просто нужно проявлять инициативу в своей подготовке. Вот простой процесс, над которым вы можете работать в течение следующих нескольких дней, чтобы обезопасить себя от обработки возражений в будущем.

  • Напишите список наиболее частых возражений против продаж, которые вы слышите каждый день
  • Придумайте план, как их опровергнуть
  • Посмотрите на прошлые упущенные возможности, позвоните по телефону и отправьте электронные письма
  • Подготовьте короткий список — вы должны в итоге не менее 10-20 наиболее распространенных возражений против продаж, которые получает ваша команда.
  • Выясните, почему вы не смогли преодолеть возражение тогда и что вам следует делать по-другому в будущем.
  • Разработайте план сценария для любого члена команды. можно использовать для преодоления возражений с помощью эффективной и последовательной коммерческой презентации

Сохраняйте спокойствие при преодолении возражений в продажах

Исследование, проведенное платформой интеллектуальных разговоров Gong, показало, что торговые представители, которые сохраняют спокойствие, когда сталкиваются с возражениями о продажах, более успешны в закрытии потенциального клиента.

Что это значит для вашей команды продаж? Сохраняйте спокойствие, сделайте вдох и убедитесь, что вы действительно прислушивались к своему потенциальному клиенту после того, как ему было выдвинуто возражение. Уверенный отказ может повлиять на отношения вашего потенциального клиента с вами больше, чем вы думаете.

Успешные продавцы на самом деле делают паузу дольше после возражений, чем во время «обычных» частей разговора о продажах. Вместо того, чтобы переходить в режим защиты или пытаться ошеломить потенциального клиента тем, насколько хорош их продукт, лучшие исполнители замедляются и демонстрируют чувство спокойствия перед лицом невзгод.

Гонг обнаружил, что среднестатистические исполнители в основном прерывают своих клиентов и заваливают их информацией и уточняющими вопросами, когда они пытаются преодолеть возражение.

Среднестатистические исполнители склонны прерывать свою перспективу и ошеломлять их напором слов в минуту. Лучшие исполнители не обязательно говорят медленнее, они просто поддерживают темп и демонстрируют своему потенциальному клиенту чувство спокойствия:

Как научить свою команду сохранять спокойствие перед лицом возражения?

Хорошее место для начала — попросить ваших торговых представителей потренироваться совершать холодные звонки друг другу в офисе.Это научит их более уверенно совершать холодные звонки. Кроме того, они могут научиться преодолевать возражения против коллег, а не против реальных перспектив.

Разделите команду продаж на пары и сделайте один звонок с активированным докладчиком, в то время как другой запишет конструктивную обратную связь для своего партнера.

Повысьте выносливость продаж

Сколько разных способов вы можете описать ценность вашего продукта?

Чтобы заключить сделку, вам потребуется упорство в продажах.Это означает разработку бесконечного потока идей, которые помогут вам продать свой продукт покупателю. Помните, что гнев или агрессия почти никогда не работают. Повысьте выносливость — вы должны сохранять спокойствие и демонстрировать сочувствие, особенно когда потенциальный клиент пытается добиться успеха.

Если ваша команда продаж пытается придумать более чем несколько способов продать продукт, перегруппируйтесь и попытайтесь объединить идеи всех вместе. Соберите своих торговых представителей в группу и попросите их перечислить свои описания и основные моменты продукта, пока у них не закончатся идеи.Проанализируйте, что помогло вам заключить самые ценные сделки, и попытайтесь определить факторы, которые вы можете воспроизвести.

Поделитесь своим мнением о команде

Всем нужна обратная связь, и важно постоянно давать вашей команде рекомендации по улучшению и поддержанию их стандартов продаж.

Так как вы составили список распространенных возражений для своей команды, вы можете установить практику ежемесячной проверки своей команды. Не создавайте вместе со своей командой план преодоления распространенных возражений против продаж, не выполняя его до конца.

Спросите их, с какими возражениями они столкнулись в последнем цикле продаж, и попросите их рассказать вам о результатах. Оставьте отзыв и внесите в свой список новые возражения. Настройте обмен сообщениями в шаблонных ответах, чтобы ваша команда была сосредоточена на улучшениях. Эта документация может стать бесценным учебным пособием для вашего вводного курса в будущем.


Как преодолеть самые большие возражения в мире продаж

Давайте разберемся с фактическими возражениями, которые вы слышите от потенциальных клиентов ежедневно.

Будь то бюджет или потребность в вашем продукте, всегда есть способы преодолеть возражения по поводу продаж и закрыть сделку.

Цена: при ограниченном бюджете

Самый простой способ избежать возражений по поводу цены — убедиться, что вы правильно квалифицируете своих потенциальных клиентов.

Если вы считаете, что потенциальный клиент действительно ограничен в бюджете, и он не собирается предлагать продукт, его возражение может быть искренним. Лучше всего пометить этих потенциальных клиентов как «холодную информацию» и не тратить много времени на поиски инновационного способа позволить себе покупку.

Легко опустите их, покажите, что вы все еще думаете, что они могут найти ценность в вашем решении в будущем, а затем сохраните их в CRM в качестве холодного лида, с которым можно связаться позже, сказав:

«Спасибо, что сообщили мне. Мы не ожидаем, что вы купите продукт прямо сейчас, но я хотел бы иметь возможность поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно ли это для вашей компании. Я назначу встречу с вами позже в этом году.

С другой стороны, использование цены в качестве возражения может означать, что у вашего потенциального клиента есть бюджет, но они просто не уверены, что ваш продукт принесет им достаточную ценность для покупки.

Когда цена или бюджет повышаются в качестве возражения со стороны уже квалифицированного лида, вы сами сталкиваетесь с проблемой. Либо вы неправильно квалифицировали свое потенциальное предложение (к настоящему моменту вы должны знать, достаточно ли у него финансирования), либо, возможно, ваш лидер пытается найти удобный предлог, чтобы скрыть свою неуверенность или заставить вас снизить цену.

Если вы уже определили, что у вашего лида достаточно бюджета во время процесса квалификации лида, не обманывайтесь, когда ваш потенциальный клиент заявляет об этом…

  • «У меня недостаточно бюджета»
  • «Это слишком дорого»
  • «Я могу найти более дешевую альтернативу»

Будьте настойчивы и напоминайте лидерам предыдущих обсуждений, когда они выражали свои потребности и свой бюджет.

Вам нужно переосмыслить разговор, чтобы сосредоточиться на ценности, а не на затратах.

Если у вашего потенциального клиента нет резко сокращенного бюджета, цена будет решающим фактором только в том случае, если вы не можете сообщить, что ценность вашего предложения превышает цену.

Так как же восстановить связь с лидером и изменить его восприятие ценности? Выясните корень проблемы с ценообразованием. Решите эту проблему, углубившись в возражение и спросив:

  • «Используете ли вы в настоящее время какое-либо решение в [своей отрасли]? Сколько вы на это тратите? »
  • «Вы дали мне знать ранее, что у вас есть потребность в этой области. ? »
  • «Я понимаю. Позвольте мне спросить вас: если бы цена не была проблемой по этому поводу, разве вы бы сегодня продвинулись вперед? »

Ответ на эти вопросы поможет вам лучше понять, почему ценообразование является проблемой для вашего потенциального клиента.Как только вы получите четкое представление об их ситуации, вам будет легче спланировать свой следующий шаг.

Скажите им, что вы понимаете их ситуацию:

«Ваши опасения вполне разумны, я понимаю, это имеет смысл. Я хочу убедиться, что это предложение вернет тебя ».

Расскажите потенциальному клиенту, что вы его инвестируете. Направляйте их и расскажите, как вы собираетесь доставить их туда с помощью вашего продукта:

«Я видел огромные успехи у клиентов, которые внедрили [ваше решение].Эти функции являются причиной того, что [ваш клиент] только что подписал с нами контракт в прошлом месяце для достижения [первой цели] и [второй цели] и добился значительного прогресса. Поскольку в прошлый раз вы упомянули [цель один] и [цель два] как свои проблемы, было бы здорово поговорить с вами о дополнительных преимуществах, которые эти функции предлагают вашему бизнесу ».

Разговор о цене может быть болезненным, поэтому лучше не говорить об этом в первую очередь при разговоре с потенциальным клиентом. Это дает им возможность использовать возражения по поводу цены в качестве предлога, прежде чем вы получите возможность обозначить ценность вашего продукта.

Если вы подождете, пока не расскажете потенциальному клиенту о своем продукте и не покажете им, как он может помочь их бизнесу, прежде чем указывать цену, то вероятность того, что они уже вложили средства в его покупку, выше.

Когда они увидят преимущества вашего продукта, цена с меньшей вероятностью повлияет на их решение о покупке.

Время: при больших нагрузках

Лучший способ справиться с возражением против продажи — это поработать с потенциальным клиентом, чтобы попытаться понять его временные рамки для покупки.

Версии этого возражения включают:

  • «Мне нужно подумать об этом»
  • «Не буду покупать сейчас, но, может быть, в следующем квартале»
  • «Извините, я сейчас занят, свяжусь с вами позже»

Вы также можете получить жесткую фразу «У меня нет времени говорить с тобой». Давайте разберем каждую из них, чтобы понять мотивы, стоящие за ними, и как их решать по мере их возникновения.

Возражение «Мне нужно подумать об этом»

Если потенциальному клиенту нужно подумать о покупке у вас, это часто означает неуверенность в ценности вашего решения.Не поощряйте такое «мышление без учителя». Вместо этого выясните, в чем заключается неопределенность.

Вернитесь к своим предыдущим разговорам, восстановите точки соприкосновения и предложите более четко объяснить свое ценностное предложение. Один из способов сделать это — ответить чем-то вроде:

«Конечно, я понял. Основываясь на том, о чем мы говорили ранее, я понял, что вы особенно сосредоточены на (самой важной болевой точке). Если вы не возражаете, я спрошу, о чем, по вашему мнению, вам нужно думать больше всего? »

Такой ответ может укрепить взаимопонимание с вашим потенциальным клиентом, поскольку демонстрирует уверенность в вашем решении.

Если вы заметили следы в процессе квалификации, это будет не столько отказом, сколько препятствием, которое вам нужно будет преодолеть, чтобы достичь продажи. Однако вы можете столкнуться с жесткой остановкой по одной из двух причин:

  1. Потенциальному клиенту требуется одобрение или вклад другой заинтересованной стороны.
  2. Продажа включает в себя крупные инвестиции или требует огромных изменений.

Получите представление о том, как может продвигаться продажа, спросив своего потенциального клиента, как они относятся к вашему решению.Спросите их, есть ли что-то, что вы можете сделать, чтобы помочь им донести ценность до своего начальника. Дайте им то, что им нужно, и дайте им возможность достичь своих целей.

Возражение «Давай сделаем следующий квартал»

Это возражение подразумевает, что необходимо что-то изменить, чтобы инвестировать в ваше решение и внедрить его.

Узнайте, что изменилось, что вызвало такой сдвиг в приоритете. Сюда могут входить перетряски во внутренней организационной структуре, уход лица, принимающего решения, или другие бизнес-цели, имеющие приоритет.

Чтобы справиться с этим возражением, вернитесь к разговорам, которые у вас были ранее в процессе продажи. Определите объективные истины, которыми с вами поделился потенциальный клиент. Сравните эту истину с возражением, чтобы проиллюстрировать боль бездействия. Один из способов сделать это:

«Ранее вы сказали, что (проблема X) требует решения. Означает ли это, что вы счастливы «жить с ними», или вы планируете как-то решать эти проблемы самостоятельно? Это просто поможет мне лучше понять ваш подход и то, как я могу убедиться, что мы в состоянии вам помочь.”

Приведите потенциального клиента к благоприятному заключению. Не навязывайте им это, но также поймите, что это может быть «одноразовым» возражением, чтобы вежливо отложить разговор. Спросите потенциального клиента «почему в следующем квартале?» И, если они дадут законный ответ, используйте это, чтобы начать новую линию диалога.

Возражение «Большое спасибо, я свяжусь с вами позже»

Это возражение настолько расплывчато, что предположения могут убить продажу. Лучший ответ на это проясняет возражение, демонстрируя, что вы честны и прямолинейны:

«Нет проблем.Еще один вопрос, прежде чем мы подведем итоги. Вы действительно хотите продолжить этот разговор? »

Это поощрит честность и вызовет прямой ответ от вашего потенциального клиента. Спросите их, действительно ли они верят, что ваше решение может решить их проблему. Скажите, что честный ответ поможет вам эффективно обслуживать потенциальных клиентов или сэкономит ваше время. Хорошо это или плохо, здесь нужна ясность.

Если потенциальный клиент показывает какие-то красные флажки против ваших квалификационных критериев, вы можете продолжать чувствовать уверенность в том, что любое дополнительное потраченное время будет потрачено впустую.

Если вы получили более положительный ответ, вы показали, что серьезно относитесь к делу, и создали более равные условия для игры без предлогов.

Возражение «Отправить мне дополнительную информацию по электронной почте»

Каждый продавец получает это возражение на раннем этапе своей карьеры. И часто это может быть поводом для прекращения разговора.

Объясните потребности и проблемы, которые они подняли во время разговора. Перефразируйте то, о чем вы говорили, и сосредоточьтесь на объективных истинах.Поощряйте потенциального клиента быть честным с вами.

Если они задают вопросы о вашем решении или о том, что им нужно прояснить, это обычно хороший знак. Это дает вам второй шанс дать более четкое коммерческое предложение, касающееся этих областей.

При получении этого возражения на продажу на этапе обнаружения вы должны принять его за чистую монету. Здесь, если вы будете тщательно следить за тем, чтобы разговор продолжился.

Существует два практических способа ответить в зависимости от того, на каком этапе пути покупателя вы столкнулись с возражением:

  1. Во время обнаружения: «Я был бы счастлив, но я не хочу загружать ваш почтовый ящик чем-то ненужным.Вы можете сообщить мне, какую именно информацию вы хотели бы получить? Моя работа — все объяснять идеально ».
  2. Во время презентации:« Прежде чем я это сделаю, могу я спросить, что вам нужно? Я должен был дать вам необходимую информацию до этого момента. Как ты думаешь, что я упустил? »

Наконец, убедитесь, что вы контролируете высоту тона в каждой точке касания. Если информация будет использоваться для передачи другим лицам, принимающим решения, предложите встречу по продажам, на которой вы сможете провести презентацию или демонстрацию с присутствующими заинтересованными сторонами.

Возражение «У меня сейчас нет времени говорить»

Важно уважать время потенциальных клиентов. Отсутствие сочувствия как продавца может сжечь любое установившееся у вас взаимопонимание. Если это произойдет на этапе поиска или открытия, сообщите им, что вы попробуете в другой раз. Однако убедитесь, что вы договорились о конкретном времени.

Если вы чувствуете, что потенциальный клиент разочарован, завершите разговор как можно быстрее, не затягивая в следующий раз. Просто сделайте пометку, чтобы перезвонить в другой день.

На этапе питча или демонстрации запланированная встреча будет согласована обеими сторонами заранее. Если потенциальный клиент опаздывает или возникло что-то еще, не сокращайте встречу. Ваше предложение заслуживает времени, которое необходимо для того, чтобы принести пользу вашему потенциальному клиенту.

Нужна помощь в составлении этого ответа? Вот шаблон, который вы можете использовать, когда возникает это возражение:

«Я полностью понимаю, что вы заняты и у вас нет полного времени на сегодняшнюю встречу, но я думаю, что было бы непрофессионально изложить то, что я запланировал.Давайте перейдем к новому времени, когда у вас будет весь доступный временной интервал, чтобы мы могли подробно рассмотреть предложение. Я обязан объяснить, что именно мы можем вам предоставить. Когда нам следует перенести расписание? »

Если ваш потенциальный клиент имеет привычку быть слишком занятым, чтобы отвечать на ваш звонок, это не очень многообещающий пример. Это говорит о том, что ваш потенциальный клиент не серьезно относится к вашему решению или к проблеме, которую оно решает.

График контактов

Pipedrive может помочь вашей команде оценить историю их действий с конкретным контактом и позволяет продавцам решать возражения осознанным и индивидуальным образом.

Вы пробовали наш бесплатный инструмент решения возражений по продаже?

Введите наиболее частые возражения против продаж, и вы получите рекомендуемый ответ от специалиста по продажам.

Конкуренция: когда они склоняются к кому-то другому

Может показаться, что это не так, но потенциальные клиенты возражают, потому что их нынешним поставщиком является конкурент, — это здорово.

Это означает, что ваш потенциальный клиент уже понимает ценность вашего решения и готов инвестировать в продукт в вашей области.Это отличная возможность для вашего отдела продаж. Это также означает, что вы правильно квалифицировали своих потенциальных клиентов.

Как только вы выяснили, что потенциальный клиент не решается поговорить с вами дальше, потому что он с конкурентом, вам необходимо тщательно спланировать свои следующие шаги.

Первое, что нужно сделать, это выяснить слабые стороны продукта конкурента и сопоставить их с вашими самыми сильными. Проведите надлежащее исследование текущей ситуации.

Затем вы можете опровергнуть их возражение, например:

  • «Я рад, что вы уже работаете с поставщиком, потому что уверен, что мы сможем помочь вам с [первой целью] и [второй целью] даже больше.Каковы ваши результаты на данный момент? »

Возможно, вы захотите глубже погрузиться в общую удовлетворенность вашего потенциального клиента продуктом конкурента и посмотреть, сможете ли вы обнаружить какие-либо пробелы в их общей удовлетворенности:

  • «Почему вы выбрали эту услугу? Что хорошо работает? Что нет? »
  • «Как вы относитесь к контракту?»

Если спросить потенциального клиента, как именно работать с вашим конкурентом, это может побудить его задуматься о тех аспектах, которые им не нравятся, о которых они, возможно, не задумывались раньше.

Будьте терпеливы с этим и позвольте потенциальному клиенту правильно продумать свои мысли. Если вы оставите их в неловком молчании, это может побудить их сделать отрицательный комментарий или выразить озабоченность.

Тогда пришло время посеять семена сомнения в сознании вашего потенциального клиента относительно того, действительно ли ваш конкурент является лучшим поставщиком услуг.

Нарисуйте картину того, как будет выглядеть их рабочий процесс и как он изменится к лучшему, когда будет задействован ваш продукт.

Сделать это с помощью:

  • Выделение уникальных преимуществ вашего продукта, которые никто не предлагает.
  • Упоминание примера того, кто перешел на ваш продукт после того, как использовал конкурента, с которым в настоящее время работает ваш потенциальный клиент. Любые данные или рентабельность инвестиций, подтверждающие эту точку зрения, склонят чашу весов в вашу пользу, социальное доказательство — золото.
  • Перечисление других предприятий, работающих в той же области, что и ваш потенциальный клиент, которые успешно использовали ваш продукт.

К сожалению, при рассмотрении этого конкретного возражения есть некоторые препятствия, которые иногда слишком велики, чтобы их преодолеть.

Две основные причины, по которым потенциальный клиент не сможет отказаться от вашего конкурента и присоединиться к вам, будут связаны с контрактами и обучением:

  • Многие компании, особенно в сфере SaaS, заключают с клиентами контракты, которые длятся месяцы или годы. Если контракт потенциального клиента не истекает еще в течение двух лет, преодолеть это возражение практически невозможно (если вы не готовы выкупить его)
  • Потенциальный клиент может не решиться переключиться на ваши услуги, поскольку они могли бы инвестировать много времени и, следовательно, денег на обучение персонала тому, как использовать текущее программное обеспечение или продукт / услугу

Итак, как вы справляетесь с этими возражениями?

Вы помечаете потенциального клиента как горячего лида и составляете план последующих действий (ритм продаж):

Составьте план, чтобы следить за потенциальным клиентом каждый месяц (или квартал), чтобы прикоснуться к базе и узнать, где они находятся в своем бизнесе.Это отличный шанс держать ваш бизнес и продукт в центре внимания потенциальных клиентов, и вы можете использовать его как предлог, чтобы сообщить потенциальному клиенту обновленную информацию о любых новых функциях, которые вы добавили в свой продукт.

Кому, по вашему мнению, они будут звонить, когда хотят сменить продукт? Ты!

Доверие: когда к вам относятся скептически

Торговые возражения против доверия будут передаваться вам по-разному, от скептицизма по поводу того, как долго вы занимаетесь бизнесом, до репутации вашей компании.

Ваш потенциальный клиент может быть обеспокоен просто тем фактом, что предложение поступает от вашей компании по нескольким различным причинам.

В большинстве случаев возражение будет выглядеть так:

  • «Я не знаю, готов ли я сейчас инвестировать»
  • «У меня был плохой опыт работы с вашей компанией раньше»
  • «Ваша компания намного меньше, чем [конкурент]»
  • «Я никогда не слышал о вашей компании»

Это время, когда ваш отдел продаж должен позиционировать вашу компанию в позитивном свете.В конце концов, около девяти из 10 взрослых предпочитают покупать финансовые услуги, медицинские услуги или бытовую электронику у известных брендов:

А когда дело доходит до продаж, статистика показывает, что шансы еще больше против вас: исследование показало, что 60% покупателей B2B сомневаются в честности торговых представителей.

Итак, когда потенциальный клиент высказывает возражение против доверия, на самом деле он говорит, что ему нужно больше информации и заверений в том, что ваш продукт будет работать на него.Ваша работа как продавца — обеспечить это.

Услышав возражение доверия, сделайте глубокий вдох и скажите потенциальному клиенту:

  • «Совершенно верно. Мы [тип компании], которая помогает [целевой аудитории] добиться [результата], и до сих пор мы помогли [клиенту один], [клиенту два] и [клиенту три] превзойти их [другой результат] ».
  • «Мне очень жаль, что у вас был такой опыт. Хорошие новости: мы приняли меры и обновили [продукт], чтобы получить [результат], поэтому я уверен, что на этот раз вы увидите положительный результат с [предложением].”

Единственный способ опровергнуть возражения о доверии — показать потенциальным клиентам, что ваш продукт может принести им реальные результаты. Получите тематические исследования, истории успеха и социальные доказательства от ваших текущих клиентов, чтобы показать своих потенциальных клиентов. Они предлагают вашим потенциальным клиентам объективные доказательства того, что ваш продукт работает.

Если они возражают по электронной почте, подготовьте несколько ссылок на тематические исследования на своем веб-сайте, чтобы вы могли сразу же отправить их.

Почему доверие — серьезный барьер, если вы стартап

Если вы начинающая компания, преодоление возражений, связанных с доверием, будет одним из самых сложных препятствий, с которыми вы столкнетесь с потенциальными клиентами.

Вы новичок и, скорее всего, еще не накопили кучу блестящих тематических исследований. Кроме того, существует проблема, о которой потенциальные клиенты никогда не слышали раньше.

Это исследование SurveyMonkey показало, что доверие к бренду играет решающую роль в принятии покупателем решения о покупке. Потребители почти всегда предпочитают отдавать свои деньги устоявшемуся бренду, а не стартапу.

Лучший способ побороть это? Найдите первых последователей, которые верят в то, во что вы верите. Будь то другой способ ведения дел или контент, в первую очередь сосредоточьтесь на поиске людей, которые согласны с тем, почему вы занимаетесь бизнесом.Вы также можете сосредоточиться на более низких ценах, если предлагаете более выгодные предложения, чем более крупные компании.

Изменение: когда они довольны статус-кво

Когда дело доходит до изменений, ваш потенциальный клиент может возразить против вашего продукта из-за страха.

Возражение продажи по поводу изменения может выглядеть так:

  • Ваш потенциальный клиент может не быть лидером в компании, и он знает, что он будет нести ответственность за переход на новый продукт
  • Ваш потенциальный клиент непреклонен, он не сможет поговорить с другими коллегами о предлагаемом продукте
  • Ваш потенциальный клиент доволен своими старыми привычками и ставит барьер для вашего предложения.
  • Ваш потенциальный клиент сомневается, насколько успешным будет переход на ваш продукт.
  • У вашего потенциального клиента раньше были проблемы с переключением, поэтому как бы ваше предложение было другим? ?

Это серьезные возражения против продаж, которые необходимо преодолеть, но отговорить вашего потенциального покупателя от его страха перед изменениями вполне возможно.Просто нужно время и терпение, чтобы ударить по нужному нерву.

Есть несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы преодолеть страх перемен.

1. Избавьтесь от сюрпризов с помощью службы поддержки

Если вы пытаетесь привлечь к работе потенциального клиента, который проявил большой страх перед переменами, вы должны заверить его, что служба поддержки клиентов и обучение вашей компании окажут им помощь во всем, что им нужно.

Покажите потенциальному клиенту, что ваша поддержка будет на высшем уровне — не только в начале их контракта, но и до его конца.Отзывы клиентов о том, насколько хороши ваши предложения по поддержке, помогут вам понять этот момент.

2. Покажите потенциальному клиенту, что вы помогли другим

Скорее всего, перспектива, которую вы пытаетесь закрыть, не первая для вашей компании. Используйте свою текущую клиентскую базу в своих интересах и продемонстрируйте их своим потенциальным клиентам. Позвольте им увидеть, насколько ваши клиенты довольны вашим продуктом.

Даже если вам удалось привлечь лишь горстку клиентов, которые поделились с вами своими историями успеха, используйте эти истории, чтобы показать потенциальному клиенту, что прибыль клиента увеличилась благодаря тому, что им помог ваш продукт.Или выделите, сколько времени ваш продукт смог сэкономить компании, чтобы они могли сосредоточиться на более важных задачах.

Используете ли вы тематическое исследование или отзыв клиента, убедитесь, что он подчеркивает, как использование вашего продукта помогло клиенту достичь своих бизнес-целей.

Если их нет, поговорите с клиентами об успехах или просмотрите свои панели управления продажами, чтобы узнать, есть ли клиенты, которым удалось добиться большего с вашим продуктом. Исследования показывают, что социальное доказательство имеет большое значение, когда дело касается продаж.

3. Спрогнозируйте влияние вашего продукта на их бизнес

Демонстрация ценности вашего продукта — один из лучших способов побудить потенциальных клиентов преодолеть свои страхи. Если вы покажете им возможную экономию, которую они получат от использования вашего продукта, или прогнозируемое увеличение доходов, они начнут прислушиваться к вашим словам.

Как вы делаете эти прогнозы? Используя фундамент, который вы уже вложили в своего потенциального клиента.

Планирование перед звонком, личные встречи и бесконечные телефонные звонки дают ценную информацию об их бизнес-целях.Используйте его, чтобы спроецировать в их умы видение будущего того, где могла бы быть их компания … с помощью вашего продукта.


Авторитет: когда у них нет покупательной способности

Одно из самых простых возражений против продаж, которое нужно решить, — это не возражение по сути. Это просто сигнал, который нужно перенаправить к нужному человеку.

Иногда вы тратите много времени, пытаясь привлечь к себе внимание потенциального клиента, но обнаруживаете, что на самом деле у него нет полномочий принимать решения о покупке внутри компании.

Если вы квалифицировали это потенциальное предложение, вы можете преодолеть это возражение, попросив связаться с основным заинтересованным лицом:

  • «Могу ли я узнать имя человека, с которым можно поговорить? Можете ли вы любезно связать меня с ним / ней? »
  • «Могу я ответить на любые ваши вопросы до встречи с [другими заинтересованными сторонами]? Можете ли вы придумать что-нибудь, что они захотят узнать в первую очередь? »
  • «Я хотел бы встретиться с вами обоими / всеми и получить возможность ответить на любые вопросы и проблемы, которые могут у вас возникнуть.

Последняя строчка, посвященная знакомству с ключевой заинтересованной стороной и перспективой, в которую вы уже вложили время, — отличный способ показать компании, что вы искренне заботитесь о том, как вы можете им помочь, а не просто продавать. их.

Но иногда преодоление возражений властей сводится не к установлению контакта с какой-либо ключевой заинтересованной стороной, а к разговору с правильной ключевой заинтересованной стороной.

Чтобы избежать возражений со стороны властей, вам необходимо связаться с высшим уровнем лиц, принимающих решения в офисе вашего потенциального клиента, которые имеют отношение к вашему продукту.

Например, если вы пытаетесь продать часть программного обеспечения стоимостью 200 долларов, вам, вероятно, не нужно связываться с генеральным директором компании. Скорее всего, многие заинтересованные стороны более низкого уровня будут иметь покупательную способность для покупки программного обеспечения, поэтому вместо этого свяжитесь с ними.

Однако, если вы пытаетесь продать компании полное программное обеспечение за 20 000 долларов, вам, вероятно, понадобится лицо, принимающее ключевые решения, например технический директор, директор по маркетингу или даже генеральный директор.

Чего вы не хотите делать, так это вкладывать свое время в лицо, оказывающее влияние на решения компании.Они не только не имеют права тратить деньги компании, но и не могут подписать контракт или оформить заказ на поставку.

У влиятельного лица компании обычно не выделяются деньги в бюджете компании на собственные расходы. Или, если им дают деньги, обычно их в любом случае недостаточно, чтобы совершить значимую покупку.

Потребность: когда они не видят ценности вашего продукта / услуги

Если потенциальный клиент говорит вам, что ему не нужен ваш продукт, единственный способ преодолеть возражение против продаж — это показать потенциальному клиенту, какую ценность вы можете добавить для его бизнеса.

Преодоление возражений в продажах, связанных с необходимостью, восходит к нашему предыдущему замечанию о важности квалификации вашего лида.

Вы можете удариться об стену, если услышите:

  • «Мне не нужно это решение»
  • «Мой текущий поставщик делает то, что мне нужно»
  • «Это не приоритет»

Если вы уже сделали беготню и уверены, что это правильный лидер для вашего решения, вы либо не играете в сторону их болевых точек и приоритетов, либо вы еще не раскрыли их настоящие проблемы и проблемы.

Трудно подняться, когда дело доходит до потребностей потенциальных клиентов, особенно с продуктами SaaS, преодолевает вопрос «хорошо ли это иметь?» вопрос. Ваш продукт должен быть продан потенциальному клиенту, удовлетворяющему срочную потребность.

Если ваш потенциальный клиент действительно нуждается в продукте, продать его будет легко. Та же модель применяется к более дорогим продуктам, если ваша целевая аудитория — более крупное предприятие — если они видят потребность, они не мигают при покупке.

Но важно то, что ваш потенциальный клиент рассматривает ваш продукт как приоритетный.Когда потребности покупателя меняются от «хорошего иметь» к «обязательному», его приоритет покупки меняется.

Способ заставить вашего потенциального клиента перейти в категорию «обязательно иметь» — это помочь им понять, какое влияние ваш продукт окажет на их болевые точки в нужное время.

Если вы потратите время, чтобы понять текущую ситуацию вашего потенциального клиента и поддерживать с ним контакт о том, как ваш продукт может решить их проблемы, вы можете выдвинуть их потребность в вашем продукте в приоритет.Именно тогда ваш потенциальный клиент начнет рассматривать возможность покупки.

Для этого задайте им такие вопросы, как:

  • «Если бы вы могли улучшить что-то в [их работе, которую решает ваше решение], что бы это было?»
  • ”Как вы до сих пор решали [проблему]? Сколько времени / энергии / ресурсов у вас обычно уходит на это? »

Как только вы узнаете, в чем они борются, нарисуйте картину того, как преодолеть это с вашим предложением, углубившись в результаты использования вашего продукта или услуги.

Всегда внушайте безотлагательность, что их проблема действительно требует решения (смещение приоритета), и ваш продукт — лучший способ помочь им в этом.

Заключение: рассмотрение возражений по поводу продаж

Преодолеть возражения против продаж невозможно. Фактически, возражения против продаж открывают двери для лучшего понимания вашего потенциального клиента и изучения его болевых точек.

Чем больше вы узнаете о потенциальном клиенте, тем легче вам завоевать доверие и показать им, что ваш продукт поможет их бизнесу.Создав план по устранению любых распространенных возражений против продаж, с которыми вы сталкиваетесь, вы уже на шаг впереди, когда сталкиваетесь с ними на поле.

Начните думать о возражениях против продаж по-другому и смотреть на них как на возможности:

  • Убедитесь, что ваши лиды соответствуют требованиям и подходят для вашего решения
  • Персонализируйте всю переписку на основе их проблем, истории и опыта
  • Постройте взаимопонимание и создайте долгосрочные отношения с клиентами

Не сосредотачивайтесь только на преодолении возражений .Сохраняйте спокойствие, придерживайтесь своего плана и не бойтесь отпускать потенциальных клиентов, если они не подходят для вашего продукта.

С помощью Pipedrive вы можете легко отслеживать возражения против продаж, с которыми сталкивается ваша команда, настраивая причины, которые появляются, когда сделки теряются. Это поможет вам понять, с какими возражениями чаще всего сталкиваются ваши представители, и вы сможете настроить свой процесс продаж, чтобы с ними справиться.

Начните бесплатную 14-дневную пробную версию Pipedrive сегодня.

Вы пробовали наш бесплатный инструмент решения возражений по продаже?

Введите наиболее частые возражения против продаж, и вы получите рекомендуемый ответ от специалиста по продажам.

Как преодолеть 7 самых распространенных возражений против продаж [с помощью сценариев ответов]

Лучший способ преодолеть возражения против продаж — это выявить и устранить трение , которое мешает вашему клиенту.

Сделайте это, задав уместные вопросы, чтобы раскрыть настоящие проблемы. Затем обращайтесь с ними по одному (и спокойно!), Чтобы двигаться вперед на взаимовыгодной основе.

Возражения по поводу продаж — это не дверь, хлопающая вам в лицо — покупателю просто нужна дополнительная информация.

В этом блоге вы найдете 7 наиболее распространенных возражений и опровержений по каждому из них. В качестве бонуса вы также найдете инструкции по устранению возражений, которые выведут ваши разговоры на новый уровень!

Возражение — это не отказ.Это просто запрос дополнительной информации

1. Обдув

Заказчик: «Меня не интересует»

Такое возражение против продажи обычно является импульсивной реакцией на коммерческое предложение. Это почти никогда не имеет к вам никакого отношения, поэтому не принимайте это на свой счет .

Обрывки, возможно, являются наиболее частыми возражениями против продаж, но, к счастью, они не слишком серьезны.Потенциальные клиенты склонны делать это, когда чувствуют, что продавец отнимает у них время.

Опровержение:

Лучший способ справиться с выбросами: не противоречат им. Вместо этого сочувствует, относится к делу и предлагает решение .

  • Во-первых, сочувствует покупателю, говоря ему, что вы понимаете, что он чувствует.
  • Затем связывает с ними , рассказывая им о ком-то еще, кто чувствовал то же самое.

Затем предлагает им решение , сообщая им, какую пользу продукт принес человеку из вашего предыдущего примера.

Сценарий ответа №1:

«Все в порядке, мистер Проспект, . Я понимаю , почему вы можете считать, что это вас не интересует; КЛИЕНТ XYZ сказал мне то же самое, и теперь он использует наше решение для улучшения их коэффициенты закрытия. Я понимаю, что повышение коэффициента закрытия также является важным KPI для вашего бизнеса — не могли бы вы поделиться со мной, почему улучшение этих показателей не представляет для вас никакого интереса в настоящее время? »

Сценарий ответа № 2:

«Я не ожидал, что вы заинтересуетесь; вы еще недостаточно знаете об этом.Но, как и все остальные, я знаю, что вы заинтересованы (предоставьте здесь преимущество — сокращение времени в пути, увеличение числа встреч с клиентами, частоту закрытых встреч), и поэтому я звоню. Если бы я мог показать вам, как вы можете (предоставить здесь свое уникальное преимущество) и даже сэкономить (время, деньги и т. Д.), Разве вы не были бы счастливы, что нашли время, чтобы узнать, как это сделать? »

Сценарий ответа № 3:

«Поверьте, я вас слышу. Хорошая новость заключается в том, что 30-секундный разговор со мной прямо сейчас может изменить способ ведения бизнеса, помочь вам встретить больше клиентов и сэкономить часы (или что-то еще, что предлагает ваш продукт или услуга).На самом деле, позвольте мне вкратце рассказать вам, как мы помогли сотням таких же компаний, как ваша… »

К началу ↑

2. Холодное плечо

Клиент : « Отправьте некоторую информацию через»

Клиенты прибегают к этому, когда они (преждевременно) решают, что вы продаете. Они уже решили, что то, что вы предлагаете, может им не подходить. Прося вас прислать информацию, они просто надеются, что прервет разговор (и пощадит ваши чувства).

Опровержение:

Опытный продавец увидит все насквозь и не попадется в ловушку. Просто отправив свои маркетинговые материалы, вы перекладываете ответственность за последующие действия на своих потенциальных клиентов. Перевод? Вы отказываетесь от сделки. Вместо этого согласитесь отправить им дополнительную информацию, но еще не вешайте трубку ! Задайте им открытых дополнительных вопросов с намерением снизить их бдительность настолько, чтобы начать разговор (и квалифицировать их).

Сценарий ответа №1:

«Я был бы счастлив отправить вам нашу информацию по электронной почте. (Имя потенциального покупателя), у меня есть электронная книга с описанием продукта на 100 страниц, которую я могу отправить вам по электронной почте, но не возражаете, если я задам вам всего пару быстрых вопросов поэтому я могу отправить вам только ту часть, которая вас больше всего интересует? Я бы не хотел тратить ваше время.

Сценарий ответа № 2:

«Я буду счастлив сделать это, мистер Проспект, но если вы серьезно относитесь к изучению того, как это может помочь вам повысить продуктивность, тогда я предлагаю нам уделить пару минут прямо сейчас, чтобы обсудить вашу ситуацию.После этого, если вам действительно интересно, я буду рад сообщить вам кое-что — звучит честно? »

Сценарий ответа № 3:

«Конечно, но прежде чем я это сделаю, я хочу убедиться, что это действительно хорошо подходит для ваших бизнес-процессов. Позвольте мне задать вам несколько быстрых вопросов: (Задайте уточняющие вопросы по бюджету, процессу принятия решений и т. Д.) »

Узнайте, как использовать дзюдо по продажам, чтобы справиться с « , просто пришлите мне информацию » и другие возражения с помощью наших видеороликов «Тренировочный вторник»:

К началу ↑

3.Стена стойла

Клиент : « Мне нужно сначала поговорить со своим партнером »

Чаще всего это просто тактика задержки, используемая для того, чтобы отвлечь вас от телефона или выйти из их офиса. Перспектива медлит, потому что они слишком вежливы, чтобы сказать «нет».

Да, клиенты могут быть слишком боятся сказать «нет» . Проблема в том, что они тоже не собираются говорить «да». Торговые представители, которые не понимают намеков, продолжают звонить.

Этот ответ также может означать, что у них все еще есть некоторые сомнения в отношении вашего продукта, и их необходимо дополнительно убедить.

Опровержение :

Никогда не бросайте вызов киоску . Это создает только конфликт, а не продажи. Вместо этого постарайтесь минимизировать риск для покупателя. Вернитесь к своему ценностному предложению и продемонстрируйте, как вы решали аналогичные проблемы для других.

Как сказал Грег Вудли из Sales and Persuasion Techniques: «Ключ к решению этих возражений — признать, что заявление покупателя — это прилавок, чтобы вы знали, что сказать.”

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, позвольте мне спросить вас. Если ваш партнер говорит:« Делайте то, что вы считаете лучшим », то, исходя из того, что мы прошли, и того, что вы понимаете в этом, что бы вы сделали?»

Сценарий ответа № 2:

« Я понимаю, что вам нравятся особенности X и Y в нашем продукте. Мы помогли клиенту X улучшить свои ключевые показатели на 20%. Не верьте мне на слово.Мы предлагаем бесплатную пробную версию, чтобы вы могли судить. Никакого удовлетворения, бесплатно ».

Сценарий ответа № 3:

«Mr. Проспект, мы обсуждали это уже пару недель. На ваш взгляд, каковы шансы этого? Я бы не стал тратить ваше время зря, если вы чувствуете, что это маловероятно ».

К началу ↑

4.Самоуспокоенность

Клиент : «Я не вижу необходимости в ваших услугах»

Верный человеческой природе, многих людей соблазняет ложное чувство безопасности . Они не любят вносить изменения или принимать решения, если в этом нет крайней необходимости. Вам нужно создать ощущение срочности . Дайте клиенту понять, что, если что-то не изменить сейчас, ему может не понравиться результат в будущем.

Опровержение :

Возглавьте, показав некоторые исследования, которые вы провели в отношении конкурента, и то, как отсутствие изменений привело к ужасным результатам.

Кроме того, если конкурент внес изменения и добился значительного успеха, демонстрация этих результатов будет мотивировать клиента. Никто не хочет отставать.

Сценарий ответа №1:

« Г-жа Проспект, отрасль стала свидетелем (некоторые изменения). Эти изменения являются причиной того, что КЛИЕНТ X только что подписал с нами контракт в прошлом месяце об увеличении ABC. Поскольку в прошлый раз вы упомянули ABC в качестве ключевого показателя, было бы здорово обсудить, как наш продукт может повысить ценность вашего бизнеса.«

Сценарий ответа № 2:

«Спасибо за понимание, г-н Проспект. Я понимаю, почему вы не решаетесь увеличить свой бюджет для решения, с которым у вас нет опыта. Причина, по которой я звоню вам, состоит в том, чтобы начать некоторый начальный диалог. Наш продукт был специально создан для решения проблем ABC, с которыми сталкиваются компании вашей отрасли. Даже если вы не приобретете наше решение, для нас было бы разумно подключиться и обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно открыт.«

Сценарий ответа № 3 :

«Я слышал, вы задаетесь вопросом:« Какие преимущества дает мне этот продукт? » (Затем переходите к объяснению наиболее актуальной функции вашего продукта) »

В продажах время — это все . Но, понимание основных потребностей клиентов на основе их опровержений имеет решающее значение.

Чтобы завоевать доверие, каждый клиент должен чувствовать себя понятым и уникальным.Дополнительные усилия могут занять больше времени, , но в конце концов, закрытие большего количества сделок того стоит.

Если вы ищете способ добавить больше времени в свой график, Badger Maps — отличный пример инструмента, который помогает продавцам по всему миру оптимизировать свои ежедневные маршруты , управлять своими клиентами и территориями и оптимизировать каждый аспект их работы.

Объедините эти отличные советы по возражениям против продаж с лучшим приложением для продаж на местах:

К началу ↑

5.Снижение цен

Клиент : «Это слишком дорого»

Ценовые возражения — лучший тип возражений по продажам , которые вы можете получить. Вопросы и комментарии о цене указывают на намерение потенциального покупателя купить .

В конце концов, вы не стали бы просить более низкую цену или сравнивать цены, если вас это не интересует.

Опровержение :

В тот момент, когда вы начинаете обосновывать продажную цену, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Как советовал Джон Дорр, со-президент Rain Group: «Сообщите четкую картину ценности решения, которое вы установили в процессе продажи — правильный покупатель обычно может« найти »деньги». Свяжите цену со значением , а не обсуждайте это отдельно.

Сценарий ответа №1:

«Наше приложение помогает торговым представителям находить больше клиентов, меньше ездить и больше закрывать. Это красиво и удобно. Я могу порекомендовать вам любое количество клиентов, которым мы помогли добиться успеха.Но не верьте нам на слово — подпишитесь на бесплатную пробную версию и убедитесь в этом сами ».

Сценарий ответа № 2:

«Скажем, деньги не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить вашу проблему? Цена — единственное, что удерживает вас от подписания? »

Сценарий ответа № 3 :

«В вашем собственном бизнесе всегда ли ваш продукт / услуга наименее дорогостоящий вариант? [Имя потенциального клиента], я бы предпочел доставить вам неудобства высокой ценой сегодня, чем дешевым решением, которое на самом деле ничего не решает.А теперь давайте не позволим нескольким долларам помешать нам вести совместный бизнес ».

К началу ↑

6. Схватка участников

Заказчик : «Мы уже работаем с вашим конкурентом»

Каждый продавец слишком хорошо знаком с этим возражением, но знают ли они, как с ним справиться с надлежащим опровержением?

Как сообщила Джилл Конрат, международно признанный стратег по продажам: «Если ваш продукт или услуга не является действительно новаторской, вы всегда должны исходить из того, что ваш потенциальный клиент уже работает с конкурентом. Чего вы не знаете со стороны, так это того, как они относятся к своему нынешнему поставщику услуг ».

Хотя преодолеть это возражение сложно, это не совсем невозможно.

Опровержение :

Лучше всего искать трещины в существующем партнерстве.

Ваши потенциальные клиенты могут ненавидеть перемены, но посеяв сомнение в их сознании, они могут подумать о смене поставщика. Вероятно, они давно не пересматривали свое решение.Задавайте вопросы, которые заставят их задуматься, правильный ли это выбор. Знание продуктов ваших конкурентов позволяет вам знать, где они слабые, а где вы сильны — используйте это в своих интересах.

Сценарий ответа № 1:

«Приятно слышать — [конкурент] — отличная компания. На самом деле, у нас много общих клиентов. Компании, которые используют оба наших предложения, часто обнаруживают, что достижение [X-цель] с нашим продуктом намного проще, поскольку он имеет [уникальное преимущество №1] и [уникальное преимущество №2].”

Сценарий ответа № 2:

«Конечно, многие из наших клиентов в прошлом обращались к другим поставщикам. Но я хочу обсудить, как вы можете привлечь больше клиентов, увеличить конверсию продаж и сократить ежедневные административные задачи. Не могли бы вы запланировать еще один звонок, чтобы поговорить об этом? »

Сценарий ответа № 3:

«Замечательно. Однако мне интересно, пытаетесь ли вы решить проблемы, связанные с планированием маршрута вручную.На самом деле у меня есть пара предложений для вас, связанных с этой проблемой — имеет ли смысл назначить звонок, чтобы обсудить их? »

К началу ↑

7. Инерция продаж

Это больше похоже на мысленный блок , а не на реальное препятствие.

Нас постоянно засыпают рекламой и коммерческими предложениями. В результате мы развиваем естественную устойчивость к любым предложениям , которые встречаются на нашем пути.

Хотя потенциальный клиент не собирается выдвигать этого возражения, важно его нейтрализовать. Убедитесь, что ваша презентация не просто отскакивает от естественной стены сопротивления потенциального клиента.

Опровержение :

Перед тем, как начать презентацию продукта, постарайтесь показать потенциальному клиенту, что собрание посвящено поиску решения его / ее проблемы, а не тому, что вы пытаетесь продать товар.

Вы помогаете им ослабить бдительность, чтобы они действительно слушали вашу презентацию непредвзято.

Скрипт ответа:

«Я не собираюсь ничего вам продавать. Я просто продемонстрирую некоторые причины, по которым тысячи компаний используют этот продукт. После этого вы сможете решить, применимо ли это к вам или нет. Ты будешь судьей. Звучит честно?

Станьте экспертом с нашим курсом электронной почты для возражений против продажи:

Улучшите свою стратегию продаж с помощью наших самых популярных курсов по электронной почте

К началу ↑

Преодолеть возражения против продаж сложно, но возможно

Продажи и возражения переплетаются .Поэтому необходимо понимать эти распространенные возражения против продаж и быть готовыми к ним.

Знание того, что ваш продукт внутри и снаружи, помогает, но выявление истинной причины возражений покупателя действительно поможет вам преодолеть препятствие. Задайте своим потенциальным клиентам открытых вопросов, и постарайтесь на каждом этапе сформировать чувство доверия , и доверие , .

К началу ↑

Сила обучения на возможностях

11.1 Возражения — это возможности для построения отношений

Цели обучения

  1. Разберитесь, что такое возражение против продажи.
  2. Узнайте, как преодоление возражений может укрепить отношения.
  3. Поймите, когда и почему потенциальные клиенты вызывают возражения.

Вы очень много работали в школе, и это окупается. Вы хорошо справляетесь в этом семестре и имеете средний балл именно там, где хотите. Весенние каникулы не за горами, и вы и ваши друзья говорили о поездке в Мексику.У вас даже была импровизированная «вечеринка по случаю фиесты» и вы даже провели небольшое исследование цен на авиабилеты и отели; там есть отличные предложения. Вы представляете свою версию своим родителям и заканчиваете решительным «закрытием», чтобы скрепить сделку: «Сейчас идеальный момент, так как это мой последний год. Я могу забронировать билеты сегодня вечером онлайн ». Вы думали, что продали их в поездке, когда они говорят: «Мы боимся, что вы уедете из страны без сопровождающего». Вы подавлены, но вы не примете отрицательного ответа, поэтому вы ждете немного, позволяете ему осознать, а затем даете ответ, как вы и планировали.Вы только что испытали на себе искусство преодолевать возражения.

Поскольку в повседневной жизни вы постоянно торгуете, вы, несомненно, сталкивались с возражениями: ваш друг не хочет смотреть тот же фильм, что и вы, ваш брат не хочет делиться машиной, ваши родители хотят, чтобы вы вернулись домой раньше, чем вы. вы бы хотели. Когда вы пытаетесь убедить кого-то или «продать» ему свою точку зрения, вы не всегда добиваетесь успеха. Но каждый раз, когда вы «продаете» свою идею, у вас обычно появляется дополнительная информация или запасная позиция, чтобы вы могли получить то, что хотите, одновременно удовлетворяя потребности другого человека.Вы, вероятно, более искусны в преодолении возражений, чем думаете.

Иногда в своей карьере продавца вы сталкиваетесь с ситуацией, когда вы можете закрыть сделку сразу после презентации вашей торговой презентации. Однако такая ситуация представляет собой исключение , а не правило . Возражения — это просто естественный результат процесса продажи. У каждого потенциального потенциального клиента есть свой набор уникальных потребностей, и хотя вы можете определить большинство из них на этапе предварительного подхода в процессе продажи, когда вы проводите свое исследование, вы не сможете предвидеть их все.В конце концов, вы не умеете читать мысли. Кроме того, если все, что нужно для успеха в продажах, — это предоставить идеальный сценарий, это сможет сделать каждый. Но это не тот случай. Суть продаж состоит в том, чтобы справиться с возражениями и по-настоящему понять, как вы можете помочь потенциальному клиенту удовлетворить ее потребности. Это демонстрация вашего умения продавца найти возможность в этих возражениях, выслушать своего потенциального клиента и затем ответить. Таким образом, возражение — это просто вопрос потенциального клиента, указывающий на то, что он хочет получить больше информации.Если бы ей было это не интересно, она бы не задавала вопросов.

Первый миф, который нужно развеять, — это предположение, что возражения плохие или предзнаменование неудачи. Напротив, сопротивление обычно предвещает приверженность. Если потенциальный клиент задает вам вопросы, вы можете хотя бы предположить, что он заинтересован в вашем продукте или услуге. На самом деле, по всей вероятности, он уже знает, нужна ему покупка или нет. Таким образом, причина, по которой он возражает, не обязательно заключается в том, что в вашей презентации не были раскрыты особенности, преимущества и выгоды вашего предложения.Скорее, он возражает, потому что ищет утешения; он находится на грани нерешительности и хочет, чтобы вы предоставили ему стимул, оправдывающий немедленную покупку. Предоставьте своему потенциальному клиенту правильную информацию, то есть покажите ему, почему он хочет купить ваш продукт или услугу.

Какие возражения?

Возражения Вопросы потенциальных клиентов или сомнения относительно продукта или компании, также называемые возражениями против продаж, обычно определяются как вопросы потенциальных клиентов или сомнения относительно продукта или компании.Хотя возражение может звучать как отказ , вы никогда не должны предполагать, что, когда потенциальный клиент задает вопрос или выражает озабоченность, вы не смогли вызвать интерес к своему продукту или услуге. Иногда ваш потенциальный клиент будет возражать, если он действительно не может или не хочет покупать. Однако обычно возражения маскируют — намеренно или непреднамеренно — запрос о дополнительной информации. Они просто сигнализируют об уровне интереса вашего потенциального клиента и предупреждают вас о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы завершить продажу.Если ваш потенциальный клиент выражает возражения, считайте его приглашением продолжить продажу. Кроме того, используйте эти возражения, чтобы получить возможность и дальше строить отношения с потенциальным клиентом, чтобы и дальше оказывать положительное влияние на решение покупателя. Дело в том, что возражения помогают выстроить отношения и найти истинную причину сопротивления. Думайте о возражениях как о возможностях.

Как возражения строят отношения

В качестве аналогии рассмотрите возможность впервые пригласить кого-нибудь на свидание.Даже если вы зацепили его отличной цепочкой (подходом) и поразили своей яркой индивидуальностью (презентацией), он все равно может не убедиться, что вы серьезно относитесь к нему. Естественно, он может в ответ сыграть в труднодоступную игру. То, как вы отреагируете, покажет ему уровень вашей приверженности. Позволяя отношениям развиваться медленно и органично, вы демонстрируете свое терпение, чуткость и искренность. Вы закладываете основу доверия, которая в конечном итоге его завоевывает. С другой стороны, если вы ответите раздражением и уйдете, он, вероятно, будет рад вас видеть.

Возражения как возможности

Вы можете не отслеживать возражения в повседневной жизни (особенно когда они касаются свиданий). Однако вам может быть интересно узнать, что при продажах потенциальный клиент скажет «нет» в среднем пять раз, прежде чем совершит покупку. Это означает, что более вероятно, что вы столкнетесь с потенциальным клиентом, который выдвигает хотя бы одно возражение: задать вопрос, запросить дополнительную информацию или время или дать отпор из-за финансовых ограничений.Без возражений у вас не было бы возможности узнать, о чем думает потенциальный клиент, какие у нее проблемы или какие препятствия могут стоять на пути ее слов: «Где я могу подписать?»

Дело в том, что возражения — важная часть процесса продажи. Но мысль о том, что преодолеет возражения, может быть неправильной системой отсчета. Слово «преодолеть» подразумевает, что вы хотите побеждать, сражаться или побеждать (и, следовательно, ваш потенциальный клиент проигрывает). Вместо этого лучше рассматривать возражения как идеальное продолжение процесса продажи.Вспомните этапы процесса продажи, которые вы уже рассмотрели: поиск и квалификация, предварительный подход, подход и презентация. На каждом из этих шагов вы сосредотачиваетесь на понимании потребностей вашего потенциального клиента и построении отношений, основанных на доверии. То же верно и для этого шага: работа с возражениями. Это все о том, чтобы узнать больше, найти точки соприкосновения и предоставить решение, которое лучше всего подходит для ваших потенциальных клиентов. Возражения и беседы помогут вам лучше понять, чего хочет и в чем нуждается ваш потенциальный клиент.Суть в том, что вы не хотите избегать возражений; вы действительно хотите поощрять возражения и требовать их. Согласно бюллетеню Selling Power Sales Management Newsletter : «Возражения не являются личными нападками; это подарки «.

Рассмотрение возражений до их возникновения

Если возражения являются такой положительной частью процесса продажи, вам может быть интересно, как к ним подготовиться; как о них думать; как их рассмотреть еще до того, как вы их получите.Вот несколько стратегий подготовки к возражениям в процессе продажи, которые помогут вам построить ваши отношения.

  • Поймите своих потенциальных клиентов и верьте в свое партнерство . Если вы до сих пор выполняли домашнюю работу на каждом этапе процесса и составили презентацию и предложение, которые действительно имеют смысл для бизнеса вашего потенциального клиента, вы должны быть уверены в том, что вы настоящий деловой партнер для своего потенциального клиента. Возражения приводят к обмену мнениями и обучению, а также к вашей способности вносить коррективы в свое предложение, которые помогут вашему потенциальному клиенту управлять своим бизнесом.
  • Помните WII-FM . WII-FM ( W hat’s I n I t F или M e) — это радиостанция, которую слушают все. Никогда не упускайте из виду покупательские мотивы вашего потенциального клиента. Если время имеет решающее значение для его успеха, знайте, что вы можете сделать и когда. Если национальный охват важен для вашего потенциального клиента, убедитесь, что вы подробно указали его в своем предложении.
  • Понять риски .Поймите, что ваш потенциальный клиент считает риском (например, время, деньги, смена поставщиков). Когда в представлении потенциального клиента риск перевешивает вознаграждение, скорее всего, он найдет причину не покупать. Разберитесь в факторах риска и решите их. Это позволит вам использовать стратегию «устранения риска», а не стратегию продаж.
  • Предвидеть возражения . Подумайте обо всех возможных возражениях, которые могут возникнуть, прежде чем вы их получите. Это означает составление списка всех возражений еще до того, как вы сделаете свою презентацию, и включение ответа в презентацию.Ваш успех как продавца во многом будет определяться вашей способностью предвидеть возражения и справляться с ними. Запишите все возможные возражения, вернитесь и включите их в свою презентацию. Затем передайте презентацию другу или коллеге и посмотрите, смогут ли они найти какие-либо дополнительные возражения. Хотя вы не можете сделать свою презентацию «доказательством возражений», вы можете предвидеть и быть готовыми к большинству возражений, которые будут выдвинуты. Предвидение возражений помогает вам реагировать, а не реагировать.
  • Сначала выдвинуть возражения . Поскольку вы так много подготовились, понимаете и поддерживаете хорошие отношения со своим потенциальным клиентом, будьте активны и будьте готовы сначала выдвинуть возражения. Когда вы выдвигаете возражение, вы фактически превращаете его в тему для обсуждения, а не в возражение. Это покажет потенциальному клиенту, что вы думаете о продаже с ее точки зрения, и поможет вам построить отношения.

Возражения не должны пугать вас или отговаривать от продолжения процесса продажи.Скорее, вы должны рассмотреть возможности возражений, чтобы узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента. Чем больше вы понимаете потребности своего потенциального клиента, тем больше у вас возможностей определить, как ваш продукт или услуга могут их удовлетворить или как ваш продукт или услугу можно улучшить, чтобы удовлетворить их. Помните, что продажа — это решение проблем. Решение, которое вы предлагаете, продемонстрирует вашему потенциальному клиенту, действительно ли вы понимаете его потребности и насколько серьезно вы его интересы.Приняв возражения потенциального клиента и эффективно справившись с ними, вы вызовете у него доверие, уверенность и, самое главное, лояльность. В результате выигрывают и вы, и потенциальный клиент.

Power Selling: уроки продаж от успешных брендов

Работа с возражениями: все в день

В iCore Networks, ведущем провайдере VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу), рассмотрение возражений — это повседневная практика.Торговые представители собираются ровно в 8:00 каждый день, чтобы обсудить успехи и неудачи предыдущего дня и разыграть ролевую игру, преодолевая возражения, а затем использовать полученные знания для работы в полевых условиях в течение всего дня. Стремление коучить и быть на виду у клиентов работает на компанию и ее сотрудников по продажам: среднее вознаграждение торговому представителю в первый год составляет 92 000 долларов.

Узнайте больше о продажах iCore в следующей статье.

http://www.inc.com/magazine/200

/a-sales-force-built-around-cold-calling.html

Почему перспективы Объект

Хотя потенциальные клиенты могут выражать свои возражения по-разному, почти каждое возражение сводится к одной из четырех причин: отсутствие или недостаток денег, отсутствие предполагаемой потребности, отсутствие срочности и отсутствие доверия. Как продавец, вы можете контролировать каждое из этих возражений. Но уже слишком поздно, если вы обращаетесь к нему только тогда, когда потенциальный клиент возражает. Другими словами, вы фактически обрабатываете возражения на каждом этапе процесса продажи.Например, вы можете избежать возражений по поводу цены с помощью тщательной проверки на первом этапе процесса продажи.

Если потенциальный клиент не имеет предполагаемой потребности или острого ощущения срочности покупки вашего продукта или услуги, ваша задача — понять движущие силы его бизнеса. У каждого бизнеса есть проблемы, и ваша роль с того момента, как вы квалифицируете потенциального клиента, состоит в том, чтобы понять «болевые точки» вашего потенциального клиента, те проблемы, которые создают проблемы для него и его компании и создают препятствия для роста.Если вы действительно понимаете бизнес своего потенциального клиента, гораздо легче представить решение, которое удовлетворяет предполагаемую потребность и причины для его покупки сейчас. «У покупателей нет причин покупать сегодня, если мы не будем строить срочно и не дадим им повод покупать сегодня», — говорит Дана Форест, директор по продажам Simons Homes.

Многие возражения возникают из-за того, что отношения между потенциальным клиентом и продавцом не полностью развиты. Продажа между бизнесом (B2B) зависит от доверия.Если доверия нет или отношения еще не полностью сформированы, потенциальному клиенту может быть сложно внести изменения или завершить покупку. В этом случае потенциальные клиенты часто откладывают или останавливаются перед принятием решения, что может быть попыткой сорвать продажу.

Когда перспектива объекта

Хотя вы не можете предсказать все возражения вашего потенциального клиента, вы можете по крайней мере предсказать , что он будет возражать . Знание того, когда ожидать возражений, — это первый шаг к их устранению: вы исключите шанс оказаться застигнутым врасплох или неподготовленным к обсуждению продукта или услуги, которые вы продаете.

Конечно, возможно, что потенциальный клиент может возразить в любое время во время вашего торгового звонка — от представления до закрытия. Тем не менее, в процессе продаж есть определенные моменты времени, когда эти возражения более вероятны: когда вы впервые пытаетесь установить контакт, когда вы делаете презентацию для продажи, и когда вы пытаетесь закрыть продажу или совершить покупку. пробное закрытие. Как вы узнали из главы 10 «Презентация: сила решения проблем», пробное закрытие включает любую попытку закрыть сделку, но обычно фокусируется на том, чтобы спросить мнение потенциального клиента: «Что вы думаете о сроках выполнения?» Пробное закрытие может произойти в любой момент в процессе продажи.Другими словами, если потенциальный клиент указывает, что он может быть заинтересован в совершении покупки, это возможность закрыть пробную версию.

Возражения могут возникнуть на нескольких этапах процесса продажи, включая закрытие судебного разбирательства. Лучше быть готовым к возражениям на каждом этапе процесса продажи, включая этап отбора. Знайте своего потенциального клиента и будьте готовы включить возражения в вашу торговую презентацию.

Назначение встречи

Представьте, что вы находитесь в середине холодного разговора и пытаетесь назначить встречу, чтобы встретиться со своим потенциальным клиентом.Вы едва произнесли свое имя, как ваш потенциальный клиент раздраженно ворчал: «Не теряйте зря. Я не покупаю ничего из того, что вы продаете ». Как вы ответите?

Этот сценарий предназначен для иллюстрации того факта, что вы можете встретить сопротивление, как только попытаетесь установить контакт со своим квалифицированным потенциальным клиентом. Надеюсь, вы снизите частоту возникновения этой проблемы, если заранее правильно квалифицировали своего потенциального клиента и подготовились к наиболее частым возражениям. Тем не менее, с самого начала ожидайте сопротивления.

Использование техники вопросов — хороший способ вовлечь потенциального клиента в разговор и узнать больше о том, что может помочь ему в ведении бизнеса.

проспект : Нет, спасибо, я доволен своим нынешним поставщиком.
Ю : Могу я спросить вас, кем вы сейчас пользуетесь?
проспект : Мы работаем с Advanced, и они хорошо поработали.
Ю : Advanced очень хороши в своем деле. Знаете ли вы, что Symone предлагает гарантию возврата денег? Другими словами, если вы не полностью удовлетворены конверсией или сервисом, мы полностью вернем вам деньги. Чтобы узнать об этом больше, стоило бы потратить полчаса вашего времени. Как выглядит вторник в 8 часов?

Когда вы проводите торговую презентацию, очень часто потенциальный клиент будет задавать вам вопросы по ходу дела.Маловероятно, что ваш потенциальный клиент будет ждать, пока вы закончите свою презентацию, прежде чем задавать вам вопросы. Однако опытный продавец будет поощрять вопросы на протяжении всей презентации, поскольку знает, что ответы на них дают ей драгоценное время, которое она может использовать для дальнейшей демонстрации того, как ее предложение может решить проблему потенциального покупателя. Как правило, вы хотите подтверждать возражения по мере их возникновения. Если вы чувствуете, что возражение будет рассмотрено на более позднем этапе презентации, вы можете отложить ответ, но вам нужно будет сообщить эту информацию своему потенциальному клиенту.Например, вы можете сказать что-то вроде следующего:

проспект : Меня немного беспокоит вопрос финансирования.
Ю : Я рада, что вы подняли это. Я собираюсь обратиться к этому на следующем слайде, который, я думаю, предоставит вам информацию, которую вы ищете.

Во время презентации

В противном случае он может подумать, что вы избегаете вопроса и что вы пытаетесь что-то скрыть, что вы не готовы и не знаете, как ответить, или просто не слушаете — все виды впечатлений, которые вы не хотите давать.

Во время закрытия судебного разбирательства

Вспомните из главы 10 «Презентация: сила решения проблем», что вы можете проверить готовность вашего покупателя после вашей торговой презентации, применив пробное закрытие.Если ваш потенциальный клиент не выразил никакого мнения на данном этапе процесса продажи, то закрытие судебного разбирательства — это ваша возможность найти его. Если ваш потенциальный клиент положительно отреагирует на это, поздравляю! Этот ответ указывает на то, что вы умело выполнили каждый этап процесса продажи: установили взаимопонимание, завоевали доверие потенциального клиента, выслушали, определили его проблему и представили продукты и услуги, которые предоставят ему решения и ценность. С этого момента вы можете перейти к следующему этапу процесса — закрытию.

Если, с другой стороны, будет выдвинуто возражение, вы используете это время, чтобы ответить на него. Всегда помните, что неподтвержденный интерес уменьшает возможность продажи. Отвечать означает полностью выслушивать опасения и возражения вашего потенциального клиента, задавать уточняющие вопросы, чтобы определить, понимаете ли вы их, определяя типы возражений и отвечая на них. Чтобы быть ясным, «встретить» возражение не означает сказать то, что, по вашему мнению, потенциальный клиент хочет услышать; Вы никогда не должны давать обещание о продукте или услуге, которые вы не можете предоставить.То, как вы встретите возражение , будет зависеть от типа возражения, с которым вы имеете дело. Проще говоря, встретить возражение означает вернуться к стадии презентации, подробно рассказать о возможностях вашего продукта и подчеркнуть, каким образом они приносят пользу вашим потенциальным клиентам. Например, предположим, что вы делаете презентацию программного продукта для клиента B2B, и он возражает против сроков установки.

проспект : Это действительно интересный вариант для нас, но мы планируем запустить нашу службу гораздо раньше, чем предполагают ваши сроки.Я не уверен, что ваши сроки реализации нас устроят.
Ю : Когда вы планируете запустить новую услугу?
проспект : Мы хотим, чтобы все было на месте и протестировано менее чем за сорок пять дней.
Ю : Похоже, самая большая проблема — это дата установки.Я могу поговорить с нашим главным инженером и посмотреть, сможем ли мы изменить дату установки. Если мы сможем гарантировать установку в течение тридцати дней, согласитесь ли вы на двухлетнее соглашение?

В этом примере важно отметить, что возражение привело к тому, что потенциальный клиент поделился информацией, которая ранее не была известна: дата запуска. Это ценная информация, которую продавец может использовать, чтобы потенциально преодолеть другие возражения и предоставить услугу, которая поможет потенциальному клиенту достичь его целей.

После того, как вы считаете, что отреагировали на все возражения потенциального клиента и преодолели их, вы можете приступить к закрытию еще одного судебного разбирательства. Если вы определили, что у вашего потенциального клиента есть новые возражения, вы захотите повторить процесс ответа. Возможно, вам придется использовать пробное закрытие несколько раз, прежде чем перейти к закрытию. Имейте в виду, что процесс продаж не является абсолютно линейным; скорее, это итеративно. В зависимости от перспективы и продукта, вполне уместно повторить шаги.

Когда вы уверены, что рассмотрели все возражения вашего потенциального клиента и что у него больше нет возражений, переходите к завершению. Не стесняйся! Вы заслужили это право, и, кроме того, ваш покупатель ожидает этого!

Точно так же вы никогда не должны позволять себе защищаться или антагонистично, когда потенциальный клиент возражает. Поскольку ваша цель — наладить и поддерживать прочные отношения с клиентами, вам следует реагировать на возражения потенциального клиента как можно более деликатно.Например, не отвечайте на возражения утверждениями, начинающимися с «но»: «Но наша компания лучше» или «Но мы предлагаем больше за ваши деньги». Лучше отвечать положительно, например: «Мы единственная компания, которая предлагает гарантию на наш продукт. Если по какой-либо причине вы останетесь недовольны, мы вернем вам деньги. Наша цель — чтобы вы были более чем довольны — мы хотим, чтобы вы были довольны ».

Основные выводы

  • Возражения являются нормальной частью процесса продажи и не являются личным размышлением о вас, а, скорее, возможностью узнать больше о том, как покупатель оценивает потенциальную покупку.
  • Возражения на самом деле помогают наладить отношения, потому что они дают вам возможность прояснить общение и пересмотреть свои отношения с потенциальным клиентом.
  • Лучший способ справиться с возражениями — это тщательно проработать каждую часть процесса продажи, начиная с квалификации и заканчивая предварительным подходом, подходом и презентацией.
  • Хорошая идея — предвидеть возражений , просмотрев вашу презентацию, записав все возможные возражения и встроив их в свою презентацию.
  • Особенно важно понимать риск с точки зрения потенциального клиента, чтобы вы могли разработать стратегию устранения рисков.
  • Prospects возражают по четырем причинам: деньги, отсутствие предполагаемой потребности, отсутствие срочности и отсутствие доверия.
  • Потенциальные клиенты могут выдвинуть возражений в любое время, но особенно при назначении встречи, во время презентации и во время закрытия судебного заседания.

Упражнения

  1. Сходите в местный клуб здоровья и пройдите презентацию по продажам, как если бы вы собирались присоединиться.Какие возражения вы могли бы иметь в отношении продавца? Какие возражения продавец вам удовлетворил? Какие возражения не были удовлетворены продавцом? Почему?
  2. Попробуйте продать своего профессора на уроке дирижирования в качестве учебного периода на следующей неделе. Как бы вы подготовились к «презентации», чтобы изложить свою позицию? Какие возражения вы можете получить? Как бы вы справились с возражениями?
  3. Определите три наиболее распространенных момента, по которым возникают возражения в торговой презентации.Приведите пример каждого из них в повседневной жизни.
  4. Предположим, вы продаете недвижимость и звоните потенциальному клиенту, чтобы договориться о встрече. Как бы вы отреагировали на возражение, что у нее нет времени на встречу с вами?
  5. Предположим, вы продавец финансовых услуг. Вы представили своему потенциальному клиенту инвестиционную стратегию, и он возразил, потому что его беспокоит состояние рынка. Как бы вы справились с этим возражением, заставив его чувствовать себя более комфортно с риском?
  6. Свяжитесь с продавцом местного предприятия и спросите его, как он справляется с возражениями.Поделитесь своими выводами с классом.

11.2 Типы возражений и способы их устранения

Цели обучения

  1. Изучите стратегии работы с возражениями.
  2. Узнайте о различных типах возражений и о том, как с ними справляться.

Умение справляться с возражениями является ключевым моментом, особенно когда одни и те же возражения возникают регулярно. Есть шесть стратегий, которые помогут вам справиться практически с любым возражением.

1. Рассмотреть возражение как вопрос . Часто продавцы воспринимают возражение как личную атаку. Вместо этого возражение типа «Почему у вас такие высокие цены?» следует рассматривать вопрос. Это позволяет вести более позитивный разговор, а не оборонительный.

2. Ответьте на возражение вопросом . Как и на каждом этапе процесса продажи, очень важно задавать правильные вопросы, и рассмотрение возражений не является исключением. Такие вопросы, как «Можете ли вы поделиться своими опасениями в этой области?» или «Есть ли другой способ взглянуть на это, чтобы заставить его работать на вас?» — хороший способ вовлечь потенциальных клиентов в диалог, который поможет вам лучше решить их проблемы.

3. Переформулируйте возражение, прежде чем отвечать на возражение . Хорошая идея — проверить, понимаете ли вы, и продемонстрировать, что вы слушаете, еще раз изложив возражения потенциального клиента. Например, фраза «Итак, вы говорите, что вас беспокоит пропускная способность в периоды пиковой нагрузки» — это хороший способ не только признать возражение, но и дать вам время сформулировать свой ответ.

4. Сделайте паузу перед ответом . Часто продавцы «перепродают», отвечая на возражение.Когда потенциальный клиент возражает, остановитесь, прислушайтесь и сделайте паузу на несколько секунд. Это показывает потенциальному клиенту, что вы на законном основании прислушиваетесь к ее возражениям, а не просто пытаетесь продать.

5. Используйте отзывы и прошлый опыт . Не уклоняйтесь от ответа на возражения. Фактически, возражения — идеальное время для того, чтобы поделиться отзывами. Например: «У меня есть еще один клиент, которого беспокоит время выполнения заказа. Он обнаружил, что мы не только смогли выполнить поставку вовремя, но и немного не успели по бюджету.”

Отзывы могут быть очень важными в любой момент вашей торговой презентации, но особенно когда потенциальный клиент возражает.

проспект : Я не уверен, что это правильный инструмент для управления базами данных для нас. Технологии — не наша сильная сторона, и меня беспокоит, что мы купим продукт, мощность которого больше, чем нам нужно.
Ю : У меня есть несколько других клиентов с предприятиями примерно такого же размера, как и ваш, и они изначально тоже так думали.Фактически, Джон Джексон из Premier Services чувствовал то же самое, но он сказал, что продукт настолько прост в использовании, что на обучение его сотрудников ушло очень мало времени. Он смог увеличить свои продажи на 3 процента и сократить свои расходы на продажи и маркетинг на 5 процентов при использовании нашего инструмента управления базами данных. Криса Линга из IBS беспокоила та же проблема. Он увеличил свои продажи более чем на 5 процентов при 8-процентном сокращении расходов на продажу и маркетинг. Давайте еще раз взглянем на демонстрацию.

Вы также можете просто ответить на возражение, позволив вашим клиентам говорить за вас.

проспект : Мы пробовали другие чистящие средства, но они нам не подошли.
Ю : Вот что говорят мои клиенты…

6. Никогда не спорю с перспективой . «Клиент всегда прав» — это всегда верно, когда дело касается разрешения возражений.Никогда не стоит не соглашаться или спорить с покупателем, даже если он ошибается. Отношения строятся на доверии, поэтому лучше использовать возражение, чтобы укрепить доверие, а не подорвать его.

Выполнять s и Не делать s рассмотрения возражений

При рассмотрении возражений вам следует сосредоточиться на следующих действиях:

  • Do сохранять позитивный настрой и проявлять энтузиазм.
  • Do помните, что возражения являются естественной частью процесса продажи и не должны рассматриваться как личное оскорбление.
  • Do поддерживает хороший зрительный контакт даже под огнем.
  • Сделайте внимательно выслушайте возражение.
  • Сделайте подтвердите возражение, а затем изложите свою точку зрения.
  • Сделайте подготовьтесь, чтобы доказать свою позицию отзывами, ссылками и документацией.

При работе с возражениями вам следует избегать следующих действий:

  • Не побейте конкурентов .Это отвлекает от вас и вашей компании, и вы никогда не захотите этого делать.
  • Не говорите ничего плохого о вашей компании.
  • Не говорите ничего плохого о своих продуктах или услугах.
  • Не говорите покупателю, что он ошибается.
  • Не говорите покупателю: «Вы не поняли».
  • Не спорьте с покупателем.
  • Не врать покупателю. Долгосрочные отношения строятся на доверии и честности. Гораздо лучше сказать: «Я не знаю, но я узнаю и свяжусь с вами».
  • Не обороняйся, . Это не положительный подход к возражению.
  • Не теряйте хладнокровия с клиентом .
  • Не пропускайте возражение без ответа.

Перепечатано с разрешения Edward Lowe Peerspectives.

Типы возражений

Потенциальные клиенты могут возражать по любой причине, но есть шесть основных категорий, на которые подпадает большинство возражений. Когда вы будете готовы ко всем этим видам возражений, вы сможете успешно справиться с ними.

  • Возражение в отношении продукта
  • Возражение источника
  • Возражение против цены
  • Возражение по поводу денег
  • Возражение «Я уже удовлетворен»
  • Возражение «Я должен об этом подумать»

Возражение в отношении продукта

Иногда потенциальные клиенты высказывают возражение, связанное с продуктом, которое называется возражением по поводу продукта.. Такие комментарии, как «Это не так хорошо, как продукт вашего конкурента» или «Я не хочу идти на такой риск», отражают озабоченность по поводу производительности продукта. В случае сложных покупок потенциальные клиенты могут не полностью понимать все функции продукта из-за незнания. Умение слушать — важный навык, особенно когда потенциальный клиент высказывает возражение против продукта. Рекомендуется рассматривать возражения по поводу продукта, описывая гарантии, используя отзывы, вовлекая потенциального клиента в демонстрацию продукта или представляя отраслевые или сторонние исследования в поддержку ваших требований.Например, рассмотрим следующее:

проспект : Я не уверен, что ваш продукт может конкурировать с вами.
Ю : То есть вы не уверены, что этот продукт будет работать так же хорошо, как другие на рынке? Я рада, что ты поднял это.У меня есть клиенты, которые чувствовали то же самое, когда я начал с ними разговаривать. Теперь они фактически говорят за продукт. Давайте посмотрим на эти три коротких видеоролика, в которых некоторые из наших текущих клиентов рассказывают о характеристиках продукта и о том, насколько он лучше, чем у конкурентов.

Power Player: уроки продаж от успешных продавцов

Край, который работает

Как вы конкурируете с крупными игроками в многолюдной индустрии B2B? Боб Ладнер, основатель и президент компании по исследованию рынка во Флориде, хотел конкурировать с крупными игроками, но не мог получить никаких перспектив, чтобы дать ему шанс.Наконец, в середине торговой презентации, преодолевая возражение за возражением, он спросил потенциального клиента: «Чего вы хотите? Гарантия?» Хотя в сфере маркетинговых исследований предложить гарантию практически невозможно, Ладнер в конечном итоге разработал такую, которая работает. Его успешная фирма теперь может похвастаться крупными клиентами благодаря гарантии. «Гарантия — это способ вызвать доверие», — говорит Ладнер.

Источник возражения

Некоторые потенциальные клиенты высказывают возражения по поводу компании или ведения бизнеса с вами в качестве продавца.Это называется возражением источника — препятствием, создаваемым потенциальным клиентом, имеющим отношение к вашей компании или к вам. Хотя возражения такого типа случаются нечасто, они случаются, поэтому важно знать, как с ними справиться.

Возражения источника, относящиеся к компании, могут быть озвучены вместе с комментариями о стабильности или финансовом состоянии компании или о том, как компания ведет бизнес. Но это возможность помочь потенциальному клиенту понять сильные стороны вашей компании.Рассмотрим следующий пример:

проспект : Вашей компании не так давно. Могу ли я доверять тому, что ваша компания будет здесь через три года, чтобы поддерживать гарантию?
Ю : Я рада, что вы подняли это. Я понимаю, почему это может вас беспокоить, но позвольте мне дать вам некоторую информацию о компании, которая, я думаю, успокоит вас.Нашу компанию поддерживают одни из крупнейших инвесторов отрасли. Причина, по которой они инвестировали в компанию, заключается в том, что они видят видение того, как мы можем предложить больше решений таким компаниям, как ваша. Они обязались поддерживать все гарантии клиентов в течение следующих десяти лет. Поговорите о том, чтобы вкладывать деньги туда, куда вам нужно. Суть в том, что мы стараемся снизить ваш риск.

Когда потенциальный клиент имеет возражение источника, связанное с вами как продавцом, его преодоление может быть не столь очевидным.Как и в случае с другими возражениями, лучший способ справиться с этим — рассказать об этом открыто:

проспект : Я не думаю, что мы сделаем эту покупку у вас.
Ю : Я уважаю это. Могу я спросить, почему?

Возражение по цене

Одним из наиболее распространенных возражений является возражение против цены. Обеспокоенность, высказываемая потенциальным клиентом по поводу воспринимаемой ценности продукта или услуги.. Важно задавать зондирующие вопросы, чтобы действительно понять природу этого возражения. Многие потенциальные клиенты используют ценовое возражение как уловку на переговорах, чтобы определить, насколько гибко ценообразование, в то время как другие используют его как способ возражения из-за бюджетных ограничений. Лучше всегда быть готовым к возражениям по поводу цены. Суть возражения по поводу цены заключается в том, что люди покупают, когда видят ценность, которую продукт или услуга предоставляет покупателю. Стоимость (или цена) — это то, что покупатель фактически платит за продукт или услугу.Ценность — это выгода, которую покупатель получает от продукта или услуги. Ценность, которую покупатели приписывают продукту или услуге, определяет цену. Например, ценность — это то, что диктует, что лачуга на пляже в Монтерее, штат Калифорния, стоит больше, чем аналогичный дом в Омахе, штат Небраска. Или, в другом примере, стоимость — это то, что заставляет клиентов платить за iPod больше, чем за сопоставимый MP3-плеер. Покупатели считают, что конструкция и функции iPod обеспечивают большую ценность, даже при более высокой цене, по сравнению с аналогичными продуктами других производителей.В этом суть ценности.

«Обычно покупатель бросает возражение против цены просто по привычке, нарочно», — говорит Чак Ривз, инструктор по продажам. Когда продавцы действительно слушают клиентов, Ривз говорит, что они на самом деле слышат, как покупатели говорят: «Я не вижу ценности, и если вы убедите меня, что есть ценность, есть отдача, тогда я могу заплатить». Даже когда бюджеты ограничены, компании вносят коррективы в покупку продуктов или услуг, которые они считают привлекательными и могут помочь им прибыльно развивать свой бизнес.Если вы думаете об этом, то, вероятно, то же самое можно сказать и о ваших личных покупках; когда вы хотите чего-то достаточно плохого, вы можете как-то найти на это деньги.

Многие продавцы считают, что цена — это барьер на пути к продаже. То есть они думают, что снижение цены поможет им добиться продажи. Часто продавцы готовы снизить цену на продукт или услугу, когда потенциальный клиент возражает, потому что они чувствуют, что, если цена продукта или услуги ниже, они получат скидку.Эта ситуация иногда усугубляется, если продавец рационализирует снижение цен, поскольку считает, что маржа достаточно высока или даже слишком высока. Этот подход, основанный на «чувстве справедливости», никогда не учитывает ценность продукта или услуги для потенциального клиента. Если бы ответом было простое снижение цены, продавать было бы легко — и, вероятно, не потребовались бы ваши навыки и интуиция.

Дело в том, что цена не является определяющим фактором при принятии большинства решений о покупке.Что еще более важно, цены не должны определяться на основе стоимости вашего продукта. Чтобы добиться успеха, вам нужно больше понимать ценность вашего продукта или услуги для покупателя. Цена должна определять стоимость, а не стоимость продукта или даже возражения потенциальных клиентов.

Так что будьте готовы к возражениям по поводу цены. Подготовка заставит вас взглянуть на продукт или услугу глазами потенциального покупателя и поможет вам определить ценность. Возражение по поводу цены может быть обработано следующим образом:

проспект : Ваши цены намного выше, чем у всех, на кого я смотрел.
Ю : То есть вы думаете, что наши цены выше, чем у других? Конечно, цена является частью уравнения, но также важно учитывать ценность цены. Вы упомянули, что информация о запасах в реальном времени является важным стратегическим вопросом для вашего бизнеса. Наш продукт — единственный на рынке, который предоставляет информацию о запасах в реальном времени без каких-либо затрат на интеграцию.Наша система — это настоящая plug-and-play приложение, поэтому вы можете начать получать инвентарь в режиме реального времени в тот день, когда мы подписываем сделку. Фактически, одного из моих клиентов беспокоило то же самое, и теперь мы обеспечиваем всю его внутреннюю логистику.

Видеоклип

Работа с возражениями по поводу цены

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием автора бестселлеров и эксперта по продажам Джеффри Гитомера обсуждается, как справиться с возражениями по поводу цены.

Время решает все

Время решает все, когда дело касается возражений. Хотя потенциальный клиент может выдвинуть возражение в любой момент в процессе продажи, лучше не обсуждать его на ранних этапах обсуждения цен до конца презентации. (Фактически, то же самое верно и в отношении заработной платы, когда вы находитесь на собеседовании — всегда откладывайте разговор о зарплате до тех пор, пока не будет сделано предложение.) Причина этого проста: это дает вам возможность поговорить о значении , а не . чем цена.

Подумайте о процессе покупки новой машины. Сначала вы идете в выставочный зал и разговариваете с продавцом, затем отправляетесь на тест-драйв и по-настоящему влюбляетесь в машину — ее управляемость, плавность хода, звуковую систему, систему GPS, запах кожи. сиденья. Хотя вы, вероятно, смотрели на наклейку с ценой до того, как сели в машину, на самом деле вы не начинаете говорить о цене, пока не решите, что у этой машины есть то, что вы хотите. На этом этапе стоимость была установлена, что упрощает продавцу возможность продавать по стоимости, чем просто продавать по цене.

Возражение о деньгах

Возражение, связанное с ценовым возражением, является денежным возражением. Обеспокоенность, высказанная потенциальным клиентом, которая связана с бюджетом или финансовой способностью совершить покупку., Иногда называемая возражением против бюджета, которая связана с финансовой способностью потенциального клиента совершить покупку. . Хотя некоторые возражения против бюджета верны, когда у потенциального клиента действительно нет средств для покупки продукта или услуги, важно избегать подобных возражений с надлежащей квалификацией.

Даже если вы сделаете домашнее задание до того, как начнете процесс продажи, все равно есть хороший шанс, что потенциальный покупатель может заявить денежное возражение. В некоторых случаях бюджет потенциального клиента может быть недостаточно большим, чтобы учесть стоимость вашего продукта или услуги. Если это правда, вы можете решить, что это перспектива на будущее, когда его бизнес будет достаточно большим, чтобы позволить себе ваше предложение. Однако стоит попытаться определить, связано ли возражение с ценой или бюджетом.Подобно возражению против цены, это возражение также связано со стоимостью. Когда потенциальные клиенты не видят ценности для цены, они возражают, говоря, что либо цена слишком высока, либо они не могут себе ее позволить. Лучший способ справиться с этим — предвидеть это и быть готовым:

проспект : Я действительно не могу себе это позволить прямо сейчас.
Ю : Вы упомянули, что уже платите 5000 долларов в месяц по своему текущему плану.Этот план даже дает вам более широкий спектр услуг при более низкой стоимости транзакции. Если вы продолжите использовать свой текущий план, вы фактически будете платить более высокую стоимость в расчете на одного клиента. Дело в том, что вы действительно не можете себе позволить не переключиться. Давайте попробуем эту услугу в течение тридцати дней, и я могу доказать вам, что ваша стоимость транзакции будет ниже.

В этом примере более широкая услуга, которая приводит к более низкой стоимости транзакции, — это то, что устанавливает значение в этом примере.Это ценность, которая позволяет продавцу справиться с денежным возражением и завершить испытание.

Другой подход к этому возражению — помочь потенциальному клиенту увидеть, как он может позволить себе ваш продукт или услугу. Рассмотрим следующий пример:

проспект : Мы действительно не можем позволить себе это в рамках нашего бюджета прямо сейчас.
Ю : Похоже, это действительно может помочь вам увеличить ваши продажи.Если я могу показать вам, как этот продукт может окупить себя, вас это заинтересует?

Power Point: уроки продаж с точки зрения покупателя

Просто спросите

Хотите легко разбираться с возражениями? Обеспечьте ценность. Когда потенциальные клиенты возражают против цены или денег, выделите свой продукт с помощью дополнительных услуг. Если вы хотите знать, какая услуга будет иметь значение — и поможет осуществить продажу, — просто спросите своих клиентов.Вы будете удивлены тому, что узнаете, если просто спросите. Эта статья Джека Кэрролла из Inc. поможет вам по-другому взглянуть на решение возражений по поводу цены или денег.

http://www.inc.com/articles/1998/12/14304.html

Возражение «Я уже удовлетворен»

Часто потенциальные клиенты будут возражать против того, что называется возражением «Я уже удовлетворен» — препятствием, которое представляет потенциальный клиент, который указывает на отсутствие необходимости в продукте или услуге.(также называется возражением о необходимости). Это возражение может быть более сложным, чем цена, поскольку оно может включать в себя скрытое возражение Возражение, которое не заявлено открыто потенциальным клиентом, но является препятствием на пути совершения продажи, возражение, которое не высказывается открыто потенциальным клиентом, но является препятствие на пути к продаже. В этой ситуации потенциальный клиент не выражает беспокойства по поводу совершения покупки. Вместо этого он может задать тривиальные вопросы, чтобы избежать проблемы, или он может вообще не задавать никаких вопросов и просто заявить, что у него нет потребности в продукте или услуге.Лучший способ справиться со скрытыми возражениями — вывести их на поверхность. Другими словами, задавайте вопросы, чтобы убедить потенциального клиента открыто рассказать о своих возражениях. Если она говорит «нет», просто продолжайте задавать вопросы, пока не сможете определить истинное возражение.

Ожидание — лучший способ избежать возражений типа «я уже удовлетворен». По словам специалиста по продажам Джеффри Гитомера, ключевым моментом является привлечение потенциальных клиентов. Он проповедует, что существует огромная разница между довольными покупателями и восторженными и прибыльными.Секрет в том, чтобы привлечь потенциального клиента и рассказать о ценности, которую получили другие клиенты. По его словам, когда потенциальный покупатель доволен своим текущим поставщиком, это идеальное время для продажи.

Видеоклип

Достаточно ли удовлетворены?

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

Это вопрос, чтобы спросить потенциальных клиентов, используют ли они возражение «Я уже удовлетворен», согласно этому видео с участием Джеффри Гитомера.

Возражение «Я должен об этом подумать»

В то время как возражение «Я должен подумать об этом» Возражение, которое на самом деле является задержкой. может звучать как возражение, на самом деле это ларек. Это «возражение» обычно возникает, когда потенциальный клиент не совсем доволен вами, вашим продуктом или услугой. Это классическая тактика срывания и сигнал к построению ваших отношений. Потенциальные клиенты обычно используют это возражение, когда пытаются замаскировать некоторый страх или риск, который они испытывают по поводу совершения сделки.Ваша задача — выявить риск, который видит потенциальный клиент, и построить с ним отношения, чтобы укрепить доверие. Как и в случае с другими возражениями, важно задавать вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент медлит и какая информация поможет ему чувствовать себя более комфортно. На самом деле это возражение является сигналом для вас работать над улучшением ваших отношений с потенциальным клиентом:

проспект : Мне нужно время, чтобы подумать.
Ю : Я хочу дать вам время подумать об этом. Но давайте поговорим конкретно о причинах, по которым вы покупаете сейчас, а не позже.

Такой подход поможет вам вовлечь потенциального клиента в разговор, чтобы вы могли более конкретно понять, какие препятствия для продажи.

Видеоклип

Окончательный стойл

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием Джеффри Гитомера рассказывается, как бороться с возражением «Я должен подумать об этом».

Основные выводы

  • Существует шесть стратегий, которые помогут вам справиться с любым возражением: рассматривать возражение как вопрос, отвечать на возражение вопросом, повторно сформулировать возражение, прежде чем отвечать на возражение, сделать паузу перед ответом, использовать отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с заказчиком.
  • Существует шесть основных типов возражений: товар , источник , цена , деньги , потребность и размышление об этом (что на самом деле является ларьком).

Упражнения

  1. Предположим, вы являетесь торговым представителем компании, занимающейся интерактивной рекламой. Ваш потенциальный клиент узнает о том, как работают социальные сети, и ответил на вашу презентацию следующим комментарием: «Я не уверен, что это действительно для нас». Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  2. Представьте, что вы являетесь торговым представителем коммерческой ландшафтной компании.Вы только что закончили презентацию, которая включает пятилетний план благоустройства собственности вашего клиента. В ответ она сказала, что не думает, что в бюджете достаточно денег для этого плана. Что это за возражение? Как бы вы ей ответили?
  3. Предположим, вы только что представили свои идеи, чтобы помочь потенциальному клиенту увеличить посещаемость своего магазина, добавив вывеску на стороне здания. Покупатель был вежлив и выслушал презентацию, но сказал, что не уверен, что ему действительно нужна дополнительная табличка, так как она уже есть перед магазином.Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  4. Выберите тип автомобиля, которым вы хотели бы владеть. Просмотрите веб-сайт компании вместе с Edmonds.com, чтобы определить элементы, которые создают ценность для автомобиля. Как стоимость соотносится с ценой?
  5. Предположим, вы работаете в школе, которую посещаете, и отвечаете за продажу спонсорской поддержки мероприятий кампуса местным компаниям, таким как рестораны, тренажерные залы и магазины розничной торговли. Если ваши потенциальные клиенты говорят, что цена слишком высока, как бы вы преодолели это возражение?
  6. Посетите розничный магазин, который занимается личными продажами.Предположим, вы являетесь покупателем продукта, и возражаете продавцу. Запишите, как она на это отреагирует. Это эффективное решение вашего возражения? Если да, то почему? Если нет, что бы вы предложили, чтобы сделать его более эффективным?
  7. Прочтите возражение, изложенное в этой статье: http://blogs.bnet.com/salesmachine/?p=5207&tag=content;col1. Затем пройдите тест, чтобы определить правильный ответ.

11.3

Продажа U : Как преодолевать возражения на собеседовании

Цели обучения

  1. Узнайте о типичных возражениях, которые вы можете услышать на собеседовании, и о том, как лучше всего ответить.
  2. Поймите, как продолжение собеседования может помочь «преодолеть возражения».

Приятно получить звонок на собеседование. Во время подготовки (подробно описанной в разделе Selling U главы 10 «Презентация: возможности решения проблем») вы, конечно же, исследуете компанию и узнаете все, что сможете, о том, как она ведет бизнес. Вы определите несколько вопросов, которые хотите задать, потому что понимаете, что собеседование — это двусторонний обмен мнениями: компания хочет узнать о вас, а вы хотите узнать о компании.Вы спланируете свой гардероб, транспорт и другие детали задолго до важного дня. Но вы можете не думать о том, как преодолевать возражения во время собеседования.

Общее интервью «Возражения»

Будьте готовы ответить на наиболее частые возражения, которые могут быть высказаны во время собеседования. Сосредоточьтесь на положительном и отвечайте профессионально. Фактически, вам следует практиковаться в ответах на эти вопросы вслух, чтобы ваши ответы были четкими и содержательными.Когда интервьюер возражает, сделайте вдох, прежде чем отвечать на вопрос. Переформулируйте возражение и затем ответьте на него. Лучше не зацикливаться на возражениях и не говорить слишком много, просто решите их и двигайтесь дальше. Вот несколько распространенных возражений и предлагаемые способы их решения.

Возражение 1. У вас недостаточно опыта

Лучший способ предвидеть и даже избежать этого возражения — просмотреть свое портфолио во время собеседования (см. Раздел Selling U главы 6 «Почему и как люди покупают: сила понимания клиента») для получения более подробной информации о том, как подготовить свое портфолио).Портфолио — это наглядный способ продемонстрировать свои навыки и опыт. Одно дело рассказать о том, что вы сделали, и совсем другое — донести это до интервьюера. Особенно важно показывать свою работу во время стажировок, крупных классных проектов, волонтерских проектов и других примеров вашей работы.

Возражение 2: я не уверен, что вы впишетесь в команду

Это еще одна возможность сослаться на свое портфолио, поговорив о проектах, над которыми вы работаете, с другими людьми.Скорее всего, вы работали в группах над классными проектами, стажировками, волонтерскими проектами и в других областях. Подготовьте конкретные примеры того, как вы работали в сотрудничестве с командой или взяли на себя руководящую роль в команде.

Возражение 3: должность не приносит столько, сколько вы ищете

Ваш ответ на это возражение должен быть примерно таким: «Заработная плата — это только одна часть компенсации. Я ищу подходящую возможность и хочу взглянуть на другие аспекты общей программы компенсации, включая льготы, продвижение по службе, известность и другие элементы моего личного и профессионального роста.«Лучше не превращать этот разговор в обсуждение зарплаты. Дождитесь разговора о зарплате, пока компания не сделает предложение. Было бы неплохо иметь в виду диапазон заработной платы до того, как вы пойдете на собеседование. Изучите веб-сайты, такие как Salary.com, чтобы быть готовым, если ваш интервьюер спросит, сколько вы ожидаете в качестве стартовой зарплаты.

Возражение 4: Вы слишком опытны для этой позиции

Когда вы только начинаете, редко можно услышать, что у вас слишком большой опыт для конкретной должности.Однако, если вы все же слышите это, будьте готовы к правильному ответу. Всегда лучше искать действительно нужную работу. Но начинать с уровня, который может быть ниже ваших ожиданий, — хорошая стратегия, особенно в этой экономике.

Когда интервьюеры говорят это, они обеспокоены тем, что, когда появится нужная вам работа, вы уйдете. Ответьте на это возражение, указав, что вы хотите и хотите узнать о бизнесе с нуля. Основываясь на вашем исследовании компании, дайте интервьюеру конкретную причину, по которой вы хотите работать в этой конкретной компании.Люди охотнее дают вам шанс, если вы действительно заинтересованы в работе в компании.

«Скрытые возражения» во время собеседований

Хотя есть некоторые общие возражения, которые вы можете услышать на собеседовании, есть вероятность, что вы редко услышите возражения на собеседовании. Это одно из основных различий между коммерческим звонком и собеседованием. Большинство менеджеров и рекрутеров реагируют во время собеседования более нейтрально, чтобы не подразумевать, что работа идет на одного кандидата, а не на другого.Потенциальные работодатели предпочитают провести собеседование со всеми кандидатами, а затем принять решение о приеме на работу. Поэтому их возражения часто больше похожи на скрытые возражения, которые не высказываются открыто во время собеседования. В отличие от телефонного звонка, неуместно продолжать зондирование, чтобы выявить возражение. Лучший способ преодолеть скрытые или заявленные возражения — это быть готовым продать себя самым убедительным образом.

Концепция ценности, описанная ранее в этой главе, может быть успешным способом преодоления возражений на собеседовании, независимо от того, заявлены они или скрыты.Подготовьтесь к собеседованию, поймите потребности компании и продемонстрируйте, как вы можете их удовлетворить. Простой. Эффективно. Мощный.

Последующие действия после собеседований: выделитесь

После того, как вы пожали друг другу руки и закончили собеседование, имейте в виду, что ваша способность выделяться еще не закончилась. Follow-up — валюта продаж; те, кто следит за ними, значительно увеличивают свои шансы на продажу (или получение работы). Вот несколько способов сделать так, чтобы вас запомнили.

Благодарственное письмо после собеседования

Перспективным работодателям нужны люди, которые хотят работать в компании. Благодарственная записка может выделить вас среди других кандидатов и показать вашему собеседнику, что вы действительно хотите эту работу (каждый кандидат легко может сказать, что она хочет эту работу, но не каждый кандидат пишет благодарственную записку).

У вас есть возможность поблагодарить вас не раз. Также неплохо использовать любую возможность, чтобы продемонстрировать свой интерес и энтузиазм по отношению к компании.Начните с благодарственного письма, которое вы отправите в день собеседования. Очень важно использовать электронную почту, чтобы поблагодарить собеседника за потраченное время, и это также идеальный способ представить ценность. Найдите минутку и повторите некоторые из тем, которые вы обсуждали с каждым интервьюером (если их было несколько). Составьте список, зайдите в Интернет и найдите статью, видео или интересный блог, которыми стоит поделиться. Отправьте личное благодарственное письмо всем, с кем вы брали интервью (здесь нет групповых писем).Кроме того, не забудьте отправить электронное письмо с благодарностью рекрутеру, если вы работали с одним из них, чтобы пройти собеседование. Важно помнить, что электронное письмо с благодарностью должно быть таким же формальным и профессиональным, как рукописное письмо с благодарностью.

А теперь пора написать благодарственное письмо. Благодарственное электронное письмо состоит из трех основных частей. Он может быть коротким, но эффективным.

  • Во-первых, поблагодарите интервьюера за уделенное ей время.
  • Назовите что-нибудь конкретное, что вы обсуждали.Включите ссылку в электронное письмо.
  • Закройте свое электронное письмо с пометкой о следующих шагах.

Образец благодарственного письма см. На Рисунке 11.5 «Образец благодарственного письма». Дополнительные образцы благодарственных писем можно также найти по адресу http://jobsearch.about.com/od/thankyouletters/a/thankyouemail.htm.

Рисунок 11.5 Образец благодарственного письма

Рукописная благодарственная записка

Отправка электронного письма с благодарностью — это хороший этикет, и оно напоминает вашему собеседнику, что вы можете принести пользу организации.Но не останавливайтесь на достигнутом. Как только вы отправите благодарственное письмо по электронной почте, напишите от руки благодарственное письмо каждому человеку, с которым вы брали интервью. Вы можете подумать, что отправлять две благодарственные записки — это необычно, но это идеальный способ выразить свой интерес и ценность интервьюеру двумя способами: благодарственное электронное письмо демонстрирует непосредственность и помогает вам представить ценность с помощью ссылка на соответствующую статью, видео или блог, а написанная от руки благодарственная записка обеспечивает индивидуальный подход, на который немногие кандидаты находят время.Как и в случае с благодарственным электронным письмом, для рукописной заметки важно время. Лучше всего написать и отправить его по почте в тот же день, чтобы интервьюер получил его в течение дня или двух после собеседования. Это идеальный способ подчеркнуть тот факт, что вы делаете все возможное, чтобы произвести впечатление и построить отношения.

Видеоклип

Благодарственная записка

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео показаны некоторые ключевые элементы рукописной благодарственной записки.

Образец рукописной благодарственной записки см. На Рисунке 11.7 «Образец рукописной благодарственной записки». Дополнительные образцы благодарственных записок также можно найти по адресу http://jobsearch.about.com/od/thankyouletters/a/samplethankyou.htm.

Рисунок 11.7 Образец рукописной благодарственной записки

У вас есть сила: советы по поиску работы

Делать и Не делать благодарственных писем

Вот несколько советов по написанию эффективных благодарственных писем и заметок:

  • Сделайте попросите визитку в конце каждого собеседования, чтобы у вас было правильное написание и титул для каждого человека, с которым вы беседовали.
  • Сделайте напишите индивидуальные благодарственные записки каждому человеку, с которым вы беседовали. Если рекрутер организовал собеседование, отправьте ей письмо с благодарностью или записку.
  • Сделайте напишите благодарственное письмо или записку, даже если вы не заинтересованы в этой работе. Всегда полезно поблагодарить кого-нибудь за уделенное время.
  • Сделайте отправьте электронное письмо с благодарностью или записку в течение 24 часов.
  • Подтвердите свое электронное письмо с благодарностью или записку перед отправкой, включая написание имени человека.

Вот некоторых вещей, которых следует избегать при отправке благодарственных писем и заметок:

  • Не прекращайте поиск работы , даже если у вас было хорошее собеседование. Работа не твоя, пока ты не получишь предложение.
  • Не надоедайте работодателю и не принимайте меры, которые раздражают.
  • Не обращайтесь к раньше, чем интервьюер или рекрутер укажет на это уместно.

Что делать, если вы не слышите?

В конце собеседования неплохо спросить, что делать дальше. Обычно интервьюеры или рекрутеры сообщают вам ожидаемые сроки, в которые они примут решение. Это ценная информация, потому что она поможет вам определить, как и когда вам следует продолжить.

Если вы не получите ответа от работодателя или рекрутера в течение указанного периода времени, рекомендуется позвонить и связаться с вами. Компании часто имеют хорошие намерения быстро принять решение, но другие бизнес-вопросы имеют приоритет. После телефонного звонка вашему потенциальному работодателю будет легче напомнить, что вы заинтересованы в этой должности. Хотя уместно связаться с вами по электронной почте, более эффективно связаться по телефону. Легче поговорить с интервьюером или рекрутером и получить некоторое представление о сроках, а также подтвердить, почему вы — хороший выбор на эту должность.Продолжайте изучать компанию, чтобы, когда вы последуете, вы могли обсудить новости компании. Например, вы можете сказать что-то вроде «Я заметил, что вы недавно были награждены бизнесом ACON. Похоже, это захватывающее время в агентстве, и ему понадобятся мотивированные продавцы. Я хотел продолжить наш разговор на прошлой неделе, чтобы узнать, как вы занимаетесь заполнением должности ».

Дополнительная подсказка

Настройте оповещение о новостях Google (http: // www.google.com/alerts), используя ключевые слова для каждой компании, в которой вы хотите работать. Уведомления о новостях будут доставлены на вашу электронную почту (или другой источник, который вы укажете), и вы будете знать все последние новости о компании — по мере их поступления. Рекомендуется отправить электронное письмо вашему контакту с информацией о новостях в качестве дополнения и способа оставаться на связи.

Последующие действия после отправки резюме

Вы можете видеть, что после собеседования критически важны последующие действия.Это помогает преодолеть возражения даже после окончания собеседования. Тот же принцип последующих действий применяется к каждому контакту, который вы устанавливаете во время поиска работы.

Когда вы используете инструменты, описанные в разделах Selling U главы 7 «Поиск и квалификация: способность идентифицировать ваших клиентов» и главы 8 «Предварительный подход: сила подготовки», чтобы рассказать о своем личном бренде. , последующие действия будут особенно важны. Ваш список из двадцати пяти целевых компаний и соответствующих людей, с которыми можно связаться в каждой, который вы создали в разделе Selling U главы 7 «Поиск и квалификация: возможность идентифицировать ваших клиентов», должен включать номер телефона и адрес электронной почты. адрес для каждого человека в вашем списке последующих действий.В течение одной недели после отправки сопроводительного письма и резюме телефонный звонок каждому человеку (или, по крайней мере, первым двадцатым людям) в вашем списке рассылки поможет укрепить ваше сопроводительное письмо и резюме и даст вам возможность продавать себя по телефону.

Последующие действия после установления связи

Вы узнали о силе сети в главе 3 «Сила построения взаимоотношений: как заставить адаптивные продажи работать». Но, как и другие формы контактов, нетворкинг требует последующих действий.Возьмите за правило связываться по электронной почте или телефону с каждым человеком из вашего списка контактов каждые четыре-шесть недель.

Особенно важно быстро связаться с людьми, с которыми вы связались по поводу возможной работы или связаться с кем-то в компании. Если человек не сказал вам иное, уместно проконсультироваться в течение недели.

Основные выводы

  • В отличие от телефонного разговора, собеседование при приеме на работу обычно не включает заявленных возражений.
  • Секрет преодоления скрытых возражений, таких как опыт или зарплата, заключается в том, чтобы быть готовым и определить ценность, которую вы можете принести компании во время собеседования.
  • Последующие действия после собеседования — мощный способ запомнить себя даже после того, как собеседование закончилось.
  • Благодарственные письма (как по электронной почте, так и написанные от руки) должны быть отправлены в течение 24 часов после собеседования каждому человеку, с которым вы встречались.Также неплохо отправить его рекрутеру, который организовал собеседование.
  • Благодарственные письма — это отражение вашего личного бренда. Требуется правильное написание и грамматика, включая имя и титул каждого человека.
  • Последующие действия, которые могут включать телефонный звонок или электронную почту, также важны на каждом этапе поиска работы.

Упражнения

  1. Предположим, вы пошли на собеседование по поводу работы, которую хотите.Напишите благодарственное письмо по электронной почте и рукописное письмо с благодарностью человеку, с которым вы брали интервью.
  2. Представьте, что вы общаетесь с кем-то, кто сказал, что у его компании есть вакансия, и попросил ваше резюме. Прошла неделя с тех пор, как вы отправили ему свое резюме. Когда вы последуете? Как бы вы продолжили?
  3. Предположим, вы находитесь на собеседовании, и интервьюер говорит: «У вас интересный опыт, но я не уверен, что у вас есть опыт, который нам нужен для этой должности.«Как бы вы ответили?

11.4 Обзор и практика

Подведение итогов

Теперь, когда вы прочитали эту главу, вы должны понимать, как обращаться с возражениями.

  • Вы, , понимаете, что возражений — это нормальная часть процесса продажи и не являются вашим личным отражением.
  • Вы, , узнаете, , что возражения — это возможность построить отношения.
  • Вы, , понимаете, , что предвидение возражений — лучший способ их решения.
  • Вы, , понимаете, какую роль риск играет в принятии решения вашим потенциальным клиентом, и как помочь ему минимизировать этот риск.
  • Вы можете перечислить шесть стратегий обработки возражений.
  • Вы можете обсудить пять типов возражений и способы их обработки.
  • Вы, , научитесь , как обращаться с возражениями на собеседовании.
  • Вы, , понимаете, как использовать продолжение, включая благодарственные письма, чтобы выделиться и преодолеть возражения даже после собеседования.

Проверьте свои знания о силе (ответы ниже)

  1. Что такое возражение?
  2. Как лучше всего предупреждать возражения?
  3. В какой момент процесса продажи потенциальный клиент или покупатель может возразить?
  4. Назовите шесть способов разрешения возражений.
  5. Назовите пять типов возражений.
  6. Что такое стоимость?
  7. Что такое скрытое возражение?
  8. Как преодолеть возражения после собеседования?

Power (Role) Play

Пришло время применить полученные знания на практике. Ниже приведены две роли, которые участвуют в одной и той же торговой ситуации: одна роль — покупатель, а другая — продавец.Это даст вам возможность подумать об этой ситуации продаж с точки зрения как покупателя, так и продавца.

Внимательно прочтите каждую роль вместе с вопросами для обсуждения. Затем будьте готовы сыграть любую из ролей в классе, используя концепции, изложенные в этой главе. Вас могут попросить обсудить роли и сыграть в ролевой игре в группах или индивидуально.

Удовлетворение возражений

Должность: Планировщик встреч в Capstone Industries, дистрибьюторской компании

Вы несете ответственность за планирование ежегодного собрания компании.Это единственный раз, когда все пятьсот сотрудников находятся в одном месте. Трехдневная конференция обычно является довольно щедрым мероприятием; Однако в этом году бюджет намного меньше. Ваша цель — забронировать пятизвездочное заведение, несмотря на сокращение бюджета. Вы только что совершили экскурсию по роскошному отелю Премьер, и вы впечатлены. Однако цена, которую вы получили в предложении, все еще слишком высока, учитывая тот факт, что вы бронируете пятьсот номеров на три ночи и трехразовое питание плюс закуски, не говоря уже о дополнительных делах, которые салон получит от ваших посетителей.

  • Теперь, когда продавец сделал свою презентацию, что вы скажете, чтобы сказать ей, что цена слишком высока?
  • Что вы хотите сказать в своем возражении?

Должность: Торговый представитель, Premier Hotel

Вы несете ответственность за бронирование мероприятий в этом великолепном пятизвездочном отеле. Конференц-залы оборудованы по последнему слову техники и идеально подходят для крупных корпоративных встреч. Это апартаменты, а не комнаты, поэтому два человека могут комфортно разместиться в каждом, что помогает снизить общую стоимость номеров.Сервис безупречный и имеет рейтинги выше Ritz Carlton и Four Seasons. Фактически, Premier Hotel был удостоен награды J. D. Power and Associates за лучший сервис в индустрии гостеприимства.

Вы сделали презентацию вместе с ценовым предложением и представили ее потенциальному клиенту. Это важная встреча для отеля, и важно, чтобы вы закрыли сделку. Однако сначала вам нужно будет разобраться с некоторыми возражениями.

  • Какую ценность Premier Hotel предлагает для Capstone Industries для этой встречи?
  • Какие возражения вы, скорее всего, получите?
  • Как вы подготовитесь к каждому?
  • Вы не желаете снижать цену, поэтому, если вы получите возражение по поводу цены, как вы с этим справитесь?

Заставьте свою силу работать:

Продажа U. Деятельность
  1. Предположим, вы находитесь на собеседовании, и интервьюер указал, что вы, возможно, недостаточно квалифицированы для этой должности.Как бы вы подготовились к такому вопросу? Как бы вы ответили?
  2. Посетите центр карьеры вашего кампуса и встретитесь с консультантом по вопросам карьеры, чтобы обсудить общие возражения, которые могут возникнуть на собеседовании. Как бы вы справились с каждым?
  3. Встретьтесь со своим консультантом, одним из профессоров или другим специалистом. Поделитесь с ними своими карьерными устремлениями. Спросите каждого из них, какие возражения у него могут возникнуть, если он брал у вас интервью. Как бы вы справились с каждым возражением?

Проверьте свою силу Знание Ответы

  1. Вопросы или сомнения со стороны потенциального клиента или клиента.
  2. Просмотрите вашу презентацию с кем-нибудь, запишите все возможные возражения и включите их в свою презентацию.
  3. Потенциальный клиент может возразить в любое время, особенно когда вы назначаете встречу, во время презентации и во время закрытия пробного периода.
  4. Рассмотрите возражение как вопрос, ответьте на возражение вопросом, сформулируйте возражение еще раз, прежде чем ответить на возражение, сделайте паузу перед ответом, используйте отзывы и прошлый опыт и никогда не спорите с клиентом.
  5. Возражение по продукту, возражение источника, возражение по цене, возражение по деньгам, возражение «я уже удовлетворен» и возражение «я должен подумать об этом».
  6. Ценность — это ценность продукта или услуги для покупателя. Он основан не на стоимости, а на предполагаемой выгоде.
  7. Возражение, которое потенциальный покупатель не высказывает открыто, но является препятствием на пути совершения продажи.
  8. Отправьте личное благодарственное письмо по электронной почте и написанное от руки благодарственное письмо в течение 24 часов после собеседования.

Обработка возражений: речь идет о подготовке и выявлении

Возражения по поводу продаж могут устрашать даже самых опытных продавцов, вызывая чувство неодобрения или противодействия. Возражения могут быть разных форм. В этой статье рассказывается, как все продавцы, независимо от опыта или стажа, могут к ним должным образом подготовиться.

  • Согласно неофициальному опросу подписчиков Mailing Systems, 91% респондентов потеряли бизнес из-за того, что их отделы продаж не смогли эффективно реагировать на возражения.
  • Как поставщику услуг трудно заслужить доверие своих клиентов и потенциальных клиентов, если ценность ваших предложений всегда может быть скомпрометирована простым возражением.
  • Возражения обычно делятся на одну из трех категорий: Законные , Неинформированные или Предотвращение . Продавцы должны выслушать, приостановить, уточнить, решить и подтвердить, чтобы эффективно справляться со всеми возражениями.

Карен Кимерер

Введение

Возражения по поводу продаж могут напугать даже самых опытных продавцов — простое слово «возражение» может вызвать чувство неодобрения или противодействия.Возражения могут принимать самые разные формы, и важно, чтобы все продавцы, независимо от опыта или стажа работы, должным образом к ним подготовились.

Подготовка к возражениям

Согласно неофициальному опросу подписчиков Mailing Systems, проведенному в прошлом месяце, три основных возражения, с которыми сталкиваются поставщики услуг печати (PSP) при продаже печати, следующие:

  • «В настоящее время мы пользуемся услугами другого поставщика».
  • «Ваша цена слишком высока».
  • «У нас нет бюджета.”

Если вы, как и большинство продавцов, часто сталкиваетесь с возражениями такого типа. Согласно тому же опросу, 91% респондентов отметили, что они потеряли бизнес из-за того, что их отделы продаж не смогли эффективно устранить возражения, с которыми они столкнулись.

Рис. 1. Сколько рабочих мест / заказов вы потеряли за последние 12 месяцев из-за того, что вы / ваша команда не смогли уладить возражения клиента?

N = 11 респондентов

Источник: охват неформального рынка от Keypoint Intelligence — InfoTrends

Когда многие продавцы слышат возражения, их первым побуждением часто является предложение скидки! Фактически, 18% тех, кто ответил на неформальный рыночный запрос InfoTrends, заявили, что они предложили более 10 скидок за последние 12 месяцев в ответ на возражения потенциальных клиентов.В сегодняшней конкурентной среде предоставление слишком большого количества скидок может резко сократить вашу прибыль. Дисконтирование также усиливает эффекты коммерциализации в нашей отрасли в целом.

Ответы на возражения

Как вы отвечаете на возражения по поводу продажи? Хотя наличие сценария, удобного для быстрого управления возражениями клиентов, на первый взгляд может показаться отличной идеей, надуманные и заранее подготовленные ответы могут заставить вас казаться неискренним и неопытным. Кроме того, как поставщику услуг трудно заслужить доверие своих клиентов и потенциальных клиентов, когда ценность ваших предложений всегда может быть скомпрометирована простым возражением.

Процесс рассмотрения возражений

Дисконтирование явно не является решением, и использование «сценария обработки возражений» довольно часто не позволяет решить реальные проблемы клиента или препятствия на пути к покупке. Прежде чем вы сможете эффективно ответить на возражение, вы должны сначала определить, с каким типом возражения вы имеете дело. По большей части возражения обычно попадают в одну из трех категорий: Законные , Неинформированные или Предотвращение .Каждая из этих категорий возражений вызовет разный ответ, но процесс обработки возражений во всех случаях останется прежним. Продавцы должны выслушать, приостановить, уточнить, решить и подтвердить, чтобы эффективно справляться со всеми возражениями.

Слушайте

Прислушиваясь к возражениям потенциального клиента, напоминайте себе, что нужно слышать, что они на самом деле говорят, вместо того, чтобы думать о том, как вы собираетесь реагировать. Говорит ли потенциальный клиент, что он считает ваше решение отличным, но у него нет особой потребности или интереса к тому, что вы продаете? Может быть, у них есть более актуальные проекты, и у них просто нет времени на их выполнение прямо сейчас.Или, возможно, они используют одно из самых распространенных возражений и говорят вам, что ваши цены слишком высоки.

Пауза

Как только вы узнали о возражении потенциального клиента, у вас может возникнуть соблазн немедленно начать опровержение, но наберитесь терпения, чтобы ясно подумать о возражении. Есть ли у них законное беспокойство, им нужна дополнительная информация или они вообще пытаются избежать принятия решения? Как только вы найдете время подумать, вы сможете лучше прояснить возражение.

Уточнить

Разъяснение возражения важно, потому что это дает вам возможность продемонстрировать своему потенциальному клиенту, что вы прислушались к его словам и искренне заинтересованы в его проблемах. Определение и прояснение возражения улучшает контроль над импульсами и может помочь обуздать побуждение выпалить хорошо отрепетированный ответ. На этом этапе вы также можете запросить дополнительные сведения или более подробное объяснение, чтобы получить представление, необходимое для сведения к минимуму или устранения их опасений.

Решить

Следующим шагом в эффективном управлении возражением против продажи является решение проблемы и поиск решения. На этом этапе воспользуйтесь возможностью, чтобы обучить потенциального клиента и устранить любые недоразумения. Задавая на этом этапе серию хорошо продуманных вопросов, вы можете помочь потенциальному клиенту понять важность вашего решения, а также начать рассматривать ваши предложения в более позитивном свете.

Подтвердить

Последним шагом в процессе рассмотрения возражений является подтверждение того, что вы рассмотрели и разрешили возражение, а также обеспокоенность вашего потенциального клиента.Этот этап процесса служит нескольким целям. Во-первых, это лучший способ убедиться, что вы правильно поняли возражение, а затем получить уверенность в том, что теперь вы можете продвигать процесс продажи. Это также позволяет вам укрепить свои позиции в качестве специалиста по продажам, демонстрирует ваше внимание к деталям и подчеркивает вашу приверженность счастью ваших клиентов. Решив проблему, не стоит так радоваться, что вы упустите этот важный шаг.

Итог: достижение лучших результатов

Подготовившись ко всем возражениям, вы можете заключать сделки, не предлагая скидки, которые могут повлиять на вашу прибыль и прибыль.Спросите себя: как бы выглядел ваш бизнес, если бы вы смогли поднять цены на 5% по всем направлениям? Когда вы сопротивляетесь инстинктивному побуждению предлагать скидку каждый раз, когда сталкиваетесь с проблемой, которую не готовы решить, ваши результаты могут быть похожи на прибыльное повышение цен.

Лучший подход к управлению возражениями — предвидеть и минимизировать их до того, как они появятся. Возражений нельзя избежать; они являются естественной частью процесса продаж.Правильное обращение с ними требует практики, а процесс предполагает активное слушание, дисциплину и терпение на протяжении всей вашей коммерческой деятельности. Чтобы изменить свой подход к возражениям, может потребоваться некоторая работа, но результаты могут быть драматичными. Вместо того, чтобы предлагать скидки на каждый сложный заказ, вы можете преодолеть возражения и наладить отношения с довольными и прибыльными клиентами.

Карен Кимерер, директор консультационной службы по стратегиям развития бизнеса InfoTrends, столкнулась со многими проблемами, связанными с расширением текущих рыночных возможностей и обеспечением нового бизнеса.Она разработала системный подход к этим возможностям, отвечая уникальным требованиям, чтобы стать лидером в нашей меняющейся отрасли. Она хорошо разбирается в маркетинге 1: 1, интернет-печати, прямой почтовой рассылке, издании книг, управлении цепочкой поставок, сегментации данных, интеграции каналов и фотопродукции.

Как обрабатывать возражения при звонках на продажу

1. Откройте для себя особенности. Просвещайте перспективу.

Всегда ли побеждает лучший продукт или услуга? Конечно, нет.

Вот почему существует не одна автомобильная или одна компьютерная компания. В основе любого продукта лежит конечный пользователь. Некоторые люди ищут продукт, который просто выполняет свою работу. Другие люди ищут супер-специфические характеристики. Остальные где-то посередине.

Вы не купите минивэн, чтобы участвовать в гонках Nascar. Точно так же вы не стали бы покупать суперкомпьютер, если бы вам просто нужно было отправлять электронные письма. Люди, покупающие суперкомпьютер или гоночную машину, ищут технические характеристики.Они хотят знать мощность или оперативную память. Совершенно другой потребитель купил бы минивэн или ноутбук.

Поймите, какой уровень конкретики хочет ваш потенциальный клиент, и научите его этому. Это может быть подробный исследовательский отчет или простое электронное письмо. Если они все об инновационной части вашей технологии, используйте их язык и вдавайтесь в подробности. Если им просто нужно что-то простое и удобное, расскажите им, как ваш продукт делает это лучше всего.

2.Активно слушайте

Прежде чем попытаться помочь потенциальному покупателю лучше понять вашу сторону, убедитесь, что вы понимаете, что ОНИ говорят. Одна из самых распространенных ошибок — это не слушать.

Когда они говорят, уделяйте все ваше внимание. Не смотрите на заметки о продажах. Не пытайтесь сразу же придумать опровержение. Не отвлекайтесь ни на что в офисе. По-настоящему слушайте, что они говорят.

Есть два основных способа улучшить свои навыки активного слушания:

  • Полностью погрузитесь в настоящее.Перед продажным звонком очистите свой разум от любых других забот или мыслей. Скоро твой обеденный перерыв? Забудь об этом. Сосредоточьтесь на другом человеке.
  • Интересуйтесь тем, что они говорят. Вы здесь не для того, чтобы просто заключить сделку. Вы здесь, чтобы строить отношения и приносить пользу.

3. Уточните вопросы

Если вы прислушиваетесь к тому, что говорит потенциальный клиент, следующий шаг — задать уточняющие вопросы по поводу возражения.Уточняйте все, что можете, узнавая столько деталей, сколько они вам дадут.

Вот два основных способа задать более точные вопросы.

  • Выбирайте вопросы, требующие более чем положительного или отрицательного ответа.
  • Ограничьте вопросы по одному за раз.

4. Объясните свою точку зрения

После того, как вы получите четкое представление о возражениях и проясните все неясные моменты, вам следует лучше понять точку зрения вашего потенциального клиента.Следующий шаг — просвещение.

Именно здесь вы можете объяснить свое понимание и свою точку зрения. Ключевое слово здесь — объяснить. Не пытайтесь сказать потенциальному клиенту, что он неправ. Вместо этого покажите, откуда, по вашему мнению, корень разногласий. Другими словами, вопрос, стоящий за вопросом. Затем спросите, верно ли ваше описание проблемы. Например:

Проспект : «Я просто думаю, что это может быть слишком дорого».

Продавец : «Я слышал, что это слишком дорого.Раньше вы сказали ____, поэтому похоже, что вы говорите, что сейчас не лучшее время для вас. Это правда? »

Ключ к высказать свое мнение по вопросу, стоящему за вопросом, — это поднять то, что было сказано ранее. Это покажет, что вы действительно слушаете. Это также показывает истинный интерес к пути потенциального клиента.

5. Еще раз прояснить

Последним шагом является рассмотрение того, что на самом деле ищет потенциальный клиент. Им нужно ваше решение или им действительно нужно что-то еще? Задайте дополнительные уточняющие вопросы, чтобы узнать, чем вы можете помочь.

Если вы правильно поняли, возражение (я) превратилось в разговор, потому что есть общая цель выяснить это.

Этот шаг очень важен, так как он показывает, как отдел продаж вашей компании видит потенциальных клиентов. Видит ли ваша компания потенциальных клиентов как денежные знаки или как возможность удовлетворить потребности клиентов, прислушиваясь к их заботам и целям и определяя, можете ли вы им помочь?

Подведение итогов Как реагировать на возражения при обращении за продажей

  • Активно прислушивайтесь к пожеланиям потенциального покупателя.
  • Задавайте уточняющие вопросы о том, что вы слышали.
  • Объясните потенциальному клиенту, что ему нужно.
  • Не продавайте слишком много и не пытайтесь просто закрыть сделку.
  • Обсудите, можете ли вы им помочь и как это сделать.
  • Уточните еще раз, если вы их правильно поняли.

Помощь агентам по продажам в обучении ИИ в реальном времени

Для опытных продавцов такая тактика продаж не нова. Однако напоминания во время процесса продажи действительно могут помочь вести разговор к наилучшему результату.Balto был создан для того, чтобы помогать продавцам формировать лучшие торговые привычки.

С А. Коучинг по телефону: те, кто отвечает за процесс продаж, могут убедиться, что каждый торговый представитель использует лучшую тактику разрешения возражений при каждом звонке. Контролируя качество каждого разговора с торговым агентом, Balto помогает стимулировать рост при каждом обращении.

В качестве интеграционного партнера Convoso компания Balto доступна клиентам колл-центра Convoso независимо от того, используют ли они нашу интеллектуальную программу набора номера или любую из наших возможностей автонабора.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*