Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Из этого материала вы узнаете:

• 5 этапов общения с клиентами
• 17 стандартных правил общения с клиентом
• Этика делового общения с клиентами
• Культура общения с клиентами
• 2 наиболее эффективные техники общения с клиентами
• Психология общения с трудными клиентами
• 5 правил культуры общения с клиентами по телефону
• Процесс общения с клиентами после продажи

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если менеджер не в состоянии убедить потенциального покупателя заключить сделку. А если клиенту при разговоре еще и нагрубили – иначе как ударом по репутации компании это назвать нельзя.

Вообще, бизнес во многом основан на психологии. Только выяснив «боль» клиента, определив его цели и потребности, можно начинать презентовать тот или иной товар. Причем делать это следует осторожно, ненавязчиво – «с чувством, с толком, с расстановкой». То есть грамотное общение с клиентом – это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс.

5 этапов общения с клиентами

Любому фехтовальщику и шахматисту известно характерное понятие «комбинация» (от латинского combinatio – сочетание, соединение). Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т. д. При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию.

Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат.

Рассмотрим поэтапно весь процесс взаимодействия с клиентом.

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для продажи (либо сделки) и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. п.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился. Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

3. Презентуем свой товар.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения.

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

• не все потребности клиента установлены;
• плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
• слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.

Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

Для эффективной отработки возражений необходимо соблюдать четкий алгоритм:

• выслушать все отрицания потребителя;
• смягчить эмоции клиента, выражая понимание фразами: «Согласен, это неприятно…», «Поддерживаю ваше возмущение…», «Представляю, каково вам это осознать…» и др.;
• задать наводящие вопросы для уточнения текущей ситуации;
• найти альтернативу для решения проблемы.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самой продаже. Вам нужно «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:

• человек вполне лоялен в отношении товара;
• он полностью согласен с продавцом;
• собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;
• он уточняет мелкие нюансы по продукту.

Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой. Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании. 

17 стандартных правил общения с клиентом

Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

Рекомендуем

1. Первое впечатление. Не важно, как осуществляется общение с клиентами: в чате, в соцсетях и мессенджерах, по телефону или очно. Главную роль играет тот эффект, который вы окажете на собеседника. Есть правило 10 секунд, которое отлично действует в продажах: мнение, сложившееся у посетителя за несколько мгновений, определяет ход дальнейших отношений с продавцом. Здесь все существенно – первая фраза, приятный внешний вид, тактичность в разговоре.
2. Имя. Очень важно вовремя назвать человека по имени. Многим это нравится и всегда ласкает слух. И, как водится в современном мире, нужно уточнить, как лучше обращаться к собеседнику – на «ты» либо на «вы».
3. Улыбка станет прочным мостиком к взаимному доверию. Улыбайтесь каждому клиенту, не отводите взгляд и проявляйте настоящий интерес к его проблеме.
4. Искренность. С первых слов общения с посетителем будьте откровенны в своем желании ему помочь. Это поможет вам войти в доверие и обеспечит взаимопонимание.
5. Приветливость и уважение. Не забывайте о тактичных комплиментах, чтобы направить разговор в нужное русло. Запомните, что профессиональное общение с клиентами компании основано на честности и дружелюбии.
6. Качественные вопросы. Любая психология взаимодействия базируется на искусстве задавать вопросы. Они различны и имеют разные цели: открытые (помогут выяснить, что движет собеседником), альтернативные (позволят уточнить нюансы), закрытые (направлены на предложение продукта). Задача – выяснить потребности клиента, показать важность его взглядов, задать корректный темп беседы.
7. Активность. В любой беседе инициатива должна исходить от продавца. Старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы подтолкнуть человека к пространным и развернутым ответам.
8. Уверенность. В обязанности менеджера, который работает с клиентами, входит обстоятельное знание продукта, умение достойно изложить все преимущества товара перед аналогами конкурентов и выгоды его приобретателя.
9. Эмоции. Чего еще требует общение с клиентами в сфере обслуживания? Чтобы речь, выражение лица и жесты продавца не были однообразными и пресными. Возьмите на вооружение юмор и неординарность! Ваш диалог не должен превращаться в монотонную историю о предлагаемом товаре. 
10. Символичное согласие. Здесь вам помогут фразы: «Я понимаю, о чем вы говорите …», «хорошо, что вы задали этот вопрос …», «вы правы, эта услуга стоит дорого…» и т. п. Такая адаптация поможет выходить из сложных и конфликтных ситуаций.
11. Темп речи и тон голоса. Не говорите очень медленно и не частите. Выбирайте оптимальный вариант произношения фраз. Учитывайте то, как говорит ваш собеседник, и будьте на одной волне. То же касается и громкости. Здесь важно не просто вторить своему клиенту с равной интенсивностью, а обращать внимание на суть той информации, которую вы будете озвучивать. Допустим, некорректно громко называть остаток денег на счету и цену предлагаемой услуги.
12. Дикция. Тем, кто работает с людьми в прямом контакте, следует иметь четкое произношение. Это позволит донести до собеседника все, что ему необходимо знать. Для тренировки речи пользуйтесь скороговорками.
13. Кругозор. Специалист, владеющий спецтерминами, с высокой эрудицией, большим запасом слов и широким кругозором вызывает уважение и полное доверие. Читайте публицистику, интересуйтесь новостями и будьте в курсе колебаний рынка. Тогда вы окажетесь достойным собеседником в любой из ситуаций.
14. Внимание. Общение с клиентами, прежде всего, требует умения их слушать. Даже если речь коснулась личной темы, не перебивайте говорящего. Просто вовремя верните диалог к объекту сделки с помощью вопроса. Например, «Что именно поможет решить вашу проблему?» или «Как я могу помочь вам в этой ситуации?».
15. Выгода. Непременно сообщите покупателю о новинках выбранной им модели, о текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Затем сосредоточьтесь на преимуществах товара.
16. Фокус. Узнав потребности клиента, сконцентрируйтесь на тех деталях, которые для него важны. Не нагружайте человека лишней и ненужной информацией. Ваша задача – подтолкнуть его к покупке, помочь в принятии решения и проработать возражения.
17. Достоинство. Если сделка провалилась или вам не удалось продать товар, необходимо сохранить лицо, то есть учтивость и доброжелательный настрой. Оставив положительные впечатления от вашего общения, вы можете приобрести лояльного клиента, который будет возвращаться снова или давать рекомендации своим приятелям.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

• Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
• Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
• Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
• Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
• Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Рекомендуем

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас. Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

• одобрительное кивание;
• стабильный зрительный контакт;
• концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

• Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
• Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
• Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
• Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
• Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
• Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

• Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.

Если инцидент разыгрывается прилюдно, на глазах у посторонних, нужно быстрее изолировать клиента. То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.

• Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности: приятная улыбка, отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к покупке. Подобных покупателей необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

• Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости покупки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.

В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

• Показная компетентность

Такие покупатели отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Рекомендуем

Если «экспертное» общение с клиентами убеждает вас, что человек неправ, не сбивайте с него спесь, указывая на ошибки. Так часто возникают ссоры. Не забывайте главную цель продавца – совершить сделку, а не отстоять свою позицию.

• Разговорчивость

Частенько в магазине, как и в повседневной жизни, встречаются словоохотливые клиенты. Беседы с ними непросты. Но все же попытайтесь сконцентрировать внимание такого человека на вашем УТП и контролировать ход разговора. При этом важно точно вставить правильные фразы в «пламенную речь» во время кратких пауз, чтобы не перебивать «оратора».

Вернуть такого болтуна к исходной теме разговора, а в частности к товару, помогут наводящие вопросы. Не говорите больше посетителя, скажите то, что важно. Вам нужно не переспорить человека, а выделить суть.

Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди. Общение с клиентами такого типа затруднительно, поскольку их реакция на обращение продавца порою непонятна. Не начинайте долгий монолог, а привлекайте молчуна к беседе. Интересуйтесь его мнением, подталкивая к разговору. Сведения о товаре выдавайте по частям и следите за эмоциями собеседника.

Спрашивайте как можно больше, чтобы уяснить желания клиента. А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть. В данном случае подходит метод «Эхо», который заключается в дублировании последних фраз того, кто говорит.

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Правильно организованный телефонный диалог приносит ощутимый результат. Даже если потенциальный покупатель не даст согласия на сделку, он обратится к вам позднее, запомнив безупречный разговор и грамотное УТП специалиста. Чтобы произвести на абонента выгодное впечатление, общение с клиентами в мессенджерах и по телефону должно осуществляться по определенным правилам.

1. Быстро отвечайте на звонок

   Не стоит заставлять невидимого собеседника выслушивать гудки. Снимайте трубку не позднее третьего сигнала. Это самый лучший вариант. Если ответить сразу после первого гудка, клиент подумает, что ваши дела плохи, поскольку вы сидите возле аппарата и ловите случайных покупателей.

2. Следите за своим тоном

   Многое зависит от интонации общения с абонентом. Если человек не знает, что вы продаете и чем занимается компания, он задаст кучу вопросов, которые могут показаться тривиальными. При этом менеджеры часто раздражаются, что ощущается по голосу. Не думайте, будто собеседник слышит только то, что говорят. Он четко понимает, как ему ответили, то есть улавливает вашу интонацию. Поэтому не удивляйтесь, если после первого звонка желание общаться с продавцами у клиента пропадет, а интерес к компании угаснет.

3. Отключайте микрофон, удерживая вызов

   Когда вам нужно что-то уточнить в процессе разговора, отключите громкую связь и попросите абонента подождать. В любой компьютерной программе для обзвона, как и в телефонах, есть эта возможность. Клиент не должен слушать выяснения данных и ваши перепалки с персоналом. К тому же он может узнать коммерческую информацию, которая имеет статус конфиденциальной. Еще нужно учесть тот факт, что общение с клиентами по громкой связи ухудшает качество звучания. Отдаленный голос абонента и посторонние шумы оставляют отрицательное впечатление от разговора.

   
   

4. Предусмотрите то, что скажет собеседник

   Отлично, если вам дают готовый скрипт переговоров. Но идеальный вариант – это сценарий, где на обязательные фразы продавца приводятся возможные ответы собеседника. Если многократно проштудировать этот текст и знать, как реагировать на возражения, в дальнейшем можно отвечать автоматически (интуитивно). То есть, услышав признаки сомнений в интонации клиента, вы сразу же найдете, как их устранить.

5. Будьте профессионалом

   Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз. На все вопросы нужно иметь точный и обоснованный ответ.

   Если вы ведете переговоры с юридическим лицом, то с первого звонка вряд ли удастся попасть на ЛПР. Вероятно, вам ответит секретарь, а в лучшем случае ответственный сотрудник. Именно у него возникнет предварительное мнение о вас, которое он передаст руководителю. И от того, что скажет этот человек, зависит успех сделки.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.

Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Как понять, что клиент готов купить?

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

Предлогом к обращению могут стать:

• свежие коллекции;
• сезоны распродаж;
• новинки рынка;
• акции, выставки, дегустации и др.;
• день рождения клиента и его детей (если есть такая информация) или самой компании;
• приглашение в клиентский клуб;
• другие знаменательные даты и события, которые, кстати, можно придумать.

К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.

Еще один момент. Одним из легких методов продаж считается рекомендация друзьям или коллегам. Но получить их от клиентов более проблематично, чем рядовую жалобу. Учеными доказано: плохие новости распространяются быстрее позитивных. Если покупатель недоволен продавцом или товаром, он обязательно расскажет это сослуживцам или близким. В то время как восторги зачастую потребитель оставляет в глубине души.

Однако если это все же происходит, торговля по рекомендациям сохраняет время, средства, нервную систему и позволяет без труда добавить в базу новые контакты. Статистика гласит, что большая часть потенциальных покупателей (60 %) делают покупки по совету окружающих. Это типичный принцип сарафанного радио.

Не стоит забывать, что повышение лояльности ЦА – нелегкая задача. Во-первых, нужно регулярно напоминать клиентам о себе, предлагать новинки, сообщать о достижениях. Во-вторых, нельзя навязывать свою продукцию. Характер общения с клиентом как при продаже, так и после сделки, должен быть тактичным, грамотным и веским.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Выявление потребностей клиента — правильные вопросы, примеры

Определение потребностей клиента является вторым, но очень важным этапом продаж. Многие даже опытные продавцы недооценивают его сложность: ведь, что может быть проще – задавай вопросы и получай ответы. Но на самом деле, все гораздо интереснее. Одни вопросы помогут выявить потребности, а другие – навсегда отпугнут покупателя. Как научиться задавать правильные вопросы? Почему слушать тоже нужно уметь? Каких ошибок лучше не допускать?

Что такое «потребность»

Потребность – это внутреннее ощущение недостаточности чего-либо, возникающее в конкретной ситуации и при определенных условиях. В современном мире большинство потребностей человека сформировано искусственно. Однако есть базовые потребности, которые в разной степени присущи всем людям:

• физиологические потребности;
• потребность в безопасности и комфорте;
• необходимость принадлежать к какой-либо социальной группе;
• потребность в уважении и признании;
• нужда в самовыражении.

СПРАВКА. Маркетологи часто используют базовые потребности человека, потому что с их помощью легко влиять на его поведение. Например, прогрессивные заведения общепита умышленно распространяют вокруг себя вкусные ароматы, которые вызывают у человека чувство голода.

В сфере продаж основными потребностями клиента являются следующие:

• безопасность;
• надежность;
• престижность;
• новизна;
• комфортность;
• экономия.

Именно эти показатели чаще всего определяют выбор покупателя.

Как выявить потребности клиента

Некоторые считают, что полностью выявить интересы покупателя можно простыми вопросами такого типа: что вас интересует, чем я могу помочь? Но это не работает по следующим причинам:

1. Человек сам не всегда может четко сформулировать своё желание.
2. Даже когда клиент думает, что точно знает за чем пришел, он не всегда отдает себе отчет в том, какие именно параметры и характеристики для него важны в первую очередь.
3. При грамотном подходе в определении основных потребностей можно выявить еще несколько косвенных, и клиент вместо одной покупки совершит сразу несколько или придет еще раз.

ВАЖНО! Покупатель всегда приобретает не просто товар с определенными характеристиками, а какую-то пользу (выгоду) для себя, которую он может получить только с этим продуктом.

Чтобы выявлять потребности клиента, необходимо научиться:

• задавать правильные вопросы;
• предоставлять возможность высказаться.

То, чем можно мотивировать человека к покупке, лежит иногда глубоко в подсознании, а сверху на эту потребность накладывается характер, финансовые возможности, условия жизни, а иногда и настроение в данную минуту. Продавец с помощью ненавязчивых вопросов должен получить максимум полезной информации, чтобы понять главную потребность.

Пример:

Покупатель: «Я хочу купить автомобиль, но не очень хорошо разбираюсь в этой теме, что вы мне можете посоветовать?»

Продавец: «Каким в первую очередь должен быть ваш автомобиль?»

Покупатель: «Надежным.»

Хочешь свое дело, приносящее прибыль? Получи бесплатную скайп консультацию по открытию интернет магазина

После этого ответа круг предлагаемых моделей сужается. Далее продавец выясняет еще несколько характеристик (ценовой диапазон, вместимость и т. д.). Это позволит ему перейти к презентации наиболее подходящей для этого клиента модели. Первоначальный ответ мог быть другим (недорогим, вместительным, мощным, быстрым) в таком случае продавец предлагал бы уже иные варианты.

Методы выявления потребностей

Для выявления потребностей клиента применяются следующие основные методы:

1. Метод активной коммуникации (активное слушание). Продавец вступает в диалог с клиентом и задает открытые вопросы. Формулировка вопроса должна предполагать развернутый ответ. Это даст покупателю возможность выговориться, а продавцу понять его истинные потребности. Пример: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Выслушивать покупателя нужно очень внимательно, чтобы убедить в том, что вы понимаете проблему, о которой он говорит. Это расположит его к общению, настроит на позитивный лад и поможет вам собрать необходимую информацию. Продавцу важно использовать crm систему для создания заметок о клиенте, что позволяет не потерять о нем данные. Для активной коммуникации и успешных повторных звонков необходимо использовать crm систему с расписанием.
2. Метод повторения (переспрашивания). Если клиент не слишком разговорчив, то открытые вопросы могут смутить его, поэтому лучше использовать альтернативные (предлагают варианты ответов) и уточняющие. Перед тем как задать уточняющий вопрос, вы повторяете основную информацию, полученную от клиента. Это позволит убедиться в том, что вы идете в правильном направлении и продемонстрирует вашу заинтересованность его ответами.
3. Метод подведения итогов. При использовании этого метода продавец должен выделить из речи клиента то, что действительно его больше всего волнует и беспокоит. Выделить и обязательно произнести вслух. Так клиент быстрее сам осознает свою потребность и доверится консультанту, который смог его понять и найти нужные слова.

ВНИМАНИЕ! При общении с клиентом важно разговаривать на понятном и доступном для него языке. Если вы будете употреблять много незнакомых и сложных для человека терминов, это скорее всего отпугнет его, ведь никто не хочет показаться глупым. С другой стороны, если вы будете разговаривать со специалистом в какой-то определенной сфере на примитивном языке, он посчитает вас некомпетентным и обратится к другому консультанту.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Вопросы должны быть продуманными и располагать человека к беседе. Основные типы вопросов, их преимущества и недостатки приведены в таблице.

ВНИМАНИЕ! Вопросов не должно быть много. Лишние расспросы не дадут нужную информацию, но могут отпугнуть клиента.

Задавая вопросы, важно установить зрительный контакт с человеком, проявлять неподдельную заинтересованность, но при этом вести себя естественно и непринужденно. Если вы видите, что человек не готов идти на контакт, лучше оставить его в покое.

Выявление потребностей в сложных продажах

Сложные продажи осуществляются в несколько этапов и у клиента всегда есть время на подумать. Для продавца в этом случае важен не только контакт с клиентом, но и владение общей обстановкой продаж, а также абсолютная компетентность в вопросах использования товара.

Особенностью сложных продаж является то, что клиент покупает товар не сразу. Чтобы подогревать интерес ему предоставляют информацию, которая сразу показывает характеристики товара как потенциальные выгоды. Пример: товар маленького размера – можно принять это за недостаток (незаметный, несолидный), товар компактный и занимает совсем немного места – очевидное преимущество.

В процессе работы с клиентом при сложных продажах скрытые потребности переводят в явные через их осознание при помощи дополнительных наводящих вопросов. Особое внимание уделяют сопряженным потребностям, которые также мотивируют к заключению сделки.

Скрытая и явная потребности

Потребности клиента делятся на явные и скрытые. О явных он может рассказать, а скрытыми зачастую руководствуется неосознанно. Пример: клиент приобретает дорогой телефон последней модели, явная нужда – телефон, скрытые интересы – имидж, престиж, статус.

Для того, чтобы определить скрытые потребности, можно использовать следующие приемы:

1. Наблюдение. Если клиент одет в дорогую одежду известных брендов, носит дорогие аксессуары, ведет себя уверенно, то можно предположить, что его скрытой потребностью является статусность и престижность. Клиент, который чувствует себя неуверенно, внимательно и подолгу изучает ценники, скорее всего, руководствуется скрытой нуждой в экономии.
2. Вопросы о критериях и важности. Можно сразу спросить о том, что для клиента наиболее важно в выбираемом товаре и сделать вывод о скрытых потребностях.
3. Вопросы о прошлом и будущем. Чтобы понять, какие потребности в действительности руководят выбором клиента, спросите его о предыдущей покупке (как выбирал, что не устроило) и о том, чего хотелось бы избежать в будущем.
4. Вопрос-подтверждение. Когда вы уверены, что правильно определили потребность клиента, можно задать подтверждающий вопрос: «Если я правильно понял, вас интересуют более экономичные модели?»

Когда вам удастся определить скрытые мотивы, которые руководят клиентом, вы сможете провести наиболее удачную презентацию, и он не уйдет от вас без покупки.

Как и зачем нужно правильно слушать клиента

Умение выслушать – высоко ценится. Современному человеку, если он не посещает психолога, порой бывает совсем негде выговориться, его проблемы никого не интересуют.

Если продавец внимательно выслушивает клиента, он не только узнает его интересы, но и вызывает доверие, признательность. Когда человек видит, что его проблему понимают и предлагают решение, он уже не может отказаться от покупки.

ВНИМАНИЕ! Выслушать клиента нужно, но нельзя превращать беседу в консультацию психолога. Следует помнить о том, что время – это деньги. Если человек уходит от темы разговора плавно постарайтесь вернуться к ней, а затем убедите клиента в том, что именно ваш товар сможет решить его проблему.

Как изменяется потребность

Потребность может меняться, ведь это только ощущение, а значит на нее можно влиять. Например, один человек путешествует по Китаю и посещает бедную провинцию, в это время он чувствует себя очень состоятельным и обеспеченным. После этого человек едет в Шанхай и на фоне роскошной жизни вокруг ощущает себя бедняком, чувствуя при этом острую потребность в денежных средствах.

Задавая нужные вопросы и приводя конкретные примеры, продавец может влиять на потребность клиента и мотивировать его к нужной покупке.

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Если у вас получилось решить основную потребность клиента, вы можете предложить ему вариант, удовлетворяющий сопряженную нужду. Например, вы помогли покупательнице выбрать брюки классического стиля. В процессе вы узнали, что она только устроилась на работу в офис с дресс-кодом, значит ей можно предложить еще и блузку, пиджак, аксессуары и т. д.

Работа над сопряженными потребностями в процессе выявления основных, помогает увеличить объем продаж и максимально удовлетворить нужды клиента.

Упражнения по определению потребностей

Умение задавать правильные вопросы и делать выводы из полученной информации приходит не сразу. Этому нужно учиться. В качестве тренировки можно использовать следующие упражнения:

1. Игра «Кто я?», участникам (больше 3-х) наклеивают на лоб стикеры, где написаны имена мультяшных героев, литературных персонажей или других, но так, чтобы они не видели надпись. Каждый участник при помощи наводящих вопросов должен отгадать, как он подписан.
2. Упражнение «Повтори рисунок». Один человек должен подготовить рисунок, а второй, не видя изображения, задает вопросы, чтобы понять, что нарисовал первый участник. После 10-ти вопросов он должен повторить рисунок.

Подобные упражнения учат правильно задавать вопросы, чтобы получить в ответе ценную информацию.

Ошибки при выявлении потребностей

Часто продавцы, имеющие мало опыта работы с клиентами, допускают следующие ошибки при определении потребностей:

1. Чрезмерно увлекаются закрытыми вопросами, диалог не получается, клиент чувствует себя не комфортно, как на допросе.
2. Не закончив выявление потребностей, начинают презентацию товара. В результате предложенный вариант – не то, что нужно покупателю.
3. Перебивают клиента, не дают высказаться.
4. Неправильно определяют потребности, ориентируясь на собственный вкус. Помните, продавать клиенту нужно не то, что нравится вам, а то, что нужно ему.

Успешные продажи невозможны без выявления потребностей конкретного клиента. Этот полезный навык заключается не только в умении правильно задать вопрос, но и в способности услышать ответ.

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами » Работа с конфликтами

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.

Содержание

I. 7 правил поведения в конфликте
II. Типы проблемных клиентов
III. Стоп-слова при общении с клиентом
IV. Как научить сотрудников «тушить пожар»
V. Как измерить удовлетворенность клиента

7 правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. 

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. 

Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Типы проблемных клиентов

Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.

2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.

3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.

4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.

5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне, и совместно выработайте решение проблемы.

6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

• «Вы что-то путаете»;
• «Это невозможно»;
• «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
• «Вам нужно было сделать по-другому»;
• «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
• «Вы мне врете!»;
• «Ничем не могу вам помочь»;
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
• «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
• «На вас на всех не угодишь!»;
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
• «Я не знаю»;
• «Вы меня не поняли»;
• «Не могу ничего обещать»;
• «Вы должны»;
• «Вы обязаны»;
• «Вы уверены …?»; 
• «Вы задаете слишком много вопросов»;
• «Я займусь вами, как только освобожусь»;
• «Это не мои проблемы»;
• «Надо было раньше …»;
• «А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:

• «Такое часто случается»;
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
• «В таких случаях мы всегда так поступаем».

Леонид Клименко,
эксперт по построению и развитию отделов продаж:

— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит.

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI. 

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

• Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
• Помогает улучшать продукт даже после запуска;
• Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:
 
30*5 = 150 баллов.
 
Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:
 
(130:150)*100 = 86%

Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.

19 107

Как внедрить персонализацию в общении с клиентом: 5 эффективных этапов

Персонализация – это уровень личного обращения к клиенту в процессе любого взаимодействия с ним. Термин эволюционирует в зависимости от стратегических целей компании, но конечная и единственная ее цель – сформировать рекомендации в соответствии с уникальными предпочтениями, потребностями и желаниями клиента в целях увеличения продаж и прибыли.

Вера Генова, эксперт в области персонализации ГК «КОРУС Консалтинг», рассказала в статье для издания Retail.ru о главных этапах и подходах к созданию эффективного предложения.

Персонализация включает в себя:

• рекомендацию товара или услуги,
• индивидуальное поощрения с учетом оптимальных механик акций,
• индивидуальные каналы и оптимальное время коммуникации,
• персональный текст и визуальное обращение к покупателю.

Выделяют пять этапов классической эволюции клиентской аналитики, каждый из которых характеризуется объемом накопленных данных о клиенте. От того, на каком из них находится ваша компания, будет зависеть и выбор подхода к внедрению персонализации. (рисунок 1).

Этап 1. «Ковровая бомбардировка»

На этом этапе все клиенты компании получают одинаковые сообщения независимо от канала коммуникации. Драйверы взаимодействия с покупателями – это базовые условия программы лояльности (расчет скидок или бонусов, одинаковых для всех) и массовые промо-акции, которые предлагают одинаковые предложения для всех.

Основной инструмент на данном этапе – операционная CRM-система: компания накапливает транзакционные данные о клиентах, собирает и актуализирует персональную информацию.

Этап 2. Сегментация

На этом этапе маркетологи в компании сегментируют аудиторию по предопределенным атрибутам клиентов и товаров. Чаще всего процесс не регламентирован, а цели и параметры сегментации носят краткосрочный тактический характер.

Покупатели разделяются на основании четырех ключевых характеристик:

• Lifecycle – делим аудиторию с точки зрения жизненного цикла клиента, на основании результатов определяем сегменты prechurn и churn, или клиентов в оттоке и предоттоке;
• LTV (life-time value) – сегментируем с учетом суммы покупок с момента регистрации клиента в системе;
• RFM+P – сегментируем по признакам, где R (recency) – это давность последней покупки, F (frequency) – средние частота покупок или длительность между покупками, M (monetary) – средний чек клиента. Все эти три показателя можно рассматривать в разрезе товарных категорий;
• Lifestage – сегментация с учетом жизненных ценностей покупателей, что иногда требует добавления дополнительных товарных атрибутов.

Для эффективной работы на этом этапе рекомендую провести аудит базы данных клиентов на дубли и организовать процесс по созданию единой «золотой записи» клиента, без которой будет невозможен переход на любой другой этап персонализации.

Интеграция CRM-системы с существующими каналами коммуникации (e-mail, SMS, веб-push, pop-up, личный кабинет, мобильное приложение, колл-центр, кассовые чеки, уведомления для кассы, социальные сети, мессенджеры) и медиа-каналами (Яндекс, Google, MyTarget) поможет обмениваться откликами для более качественной сегментации и настройки.

На этом этапе бизнес получает управление базовыми сегментами клиентов: отслеживание миграции клиентов из сегмента в сегмент, формулировка бизнес-целей в каждом конкретном случае. Для менеджеров это удобный инструмент управления маркетинговыми затратами – сегментацию удобно использовать при расчете оптимальной скидки (поощрения) в рамках стратегии компании. И дополнительно данная методология помогает адаптировать масс-промо к персональным коммуникациям в зависимости от сегмента.

Этап 3. Микро-сегментация

Этот уровень считается революционным – на нем происходит критический переход от автоматизации процессов к оптимизации принятия решений. Компания на этом этапе уже накопила достаточную транзакционную историю с клиентами, а большое количество атрибутов не позволяют маркетологам в «ручном режиме» управлять маркетинговыми кампаниями.

Данный этап примечателен и тем, что, с одной стороны, в арсенале маркетолога множество факторов для персонализированного создания эффективных кампаний, но с другой, «за чертой» остаются факторы, которыми управлять невозможно из-за их количества.

Приоритетность каналов коммуникации формируется вручную или задаются типовые бизнес-правила последовательности каналов от наименьшего к наибольшему по стоимости.

Наиболее эффективны для прогнозирования результатов различных механик маркетинговых действий инструменты what-if анализа – классический вариант сценарного прогноза данных на заданных условиях. What-if калькулятор имеет удобный интерфейс и основан на ключевых параметрах прогнозирования: период проведения кампании, товарная категория/подкатегория/товары, кластер магазинов, сегмент клиентов, тип механики и размер поощрения.

Среди существующий моделей для what-if прогнозирования наиболее интересны две:

• Простая модель: усредненные продажи от начала промо экстраполируются в будущее с коэффициентами «затухания», сезонности и эластичности к цене;
• Сложная модель: дополнительно учитываются выкладка товаров, продвижение кампании (реклама в промо-каталогах, масс-медиа, PR-поддержка и другие маркетинговые активности).

Чтобы персонализация была настроена точно и показала высокую результативность, рекомендуется провести аудит текущих сегментаций (возможно, понадобятся рекомендации по добавлению атрибутов товаров и клиентов для повышения качества сегментации), качества данных с целью их «очистки» и выявление дубликатов, а также аудит объема данных. В последнем случае часто появляется необходимость обогащения информацией из внешних источников.

Этап 4. 1 клиент = 1 сегмент

На этом этапе применяются классические модели для формирования персонального рекомендованного списка продуктов. В их основе – данные о действиях клиента. К таким моделям относятся:

• Content-based, который основан на поиске однородности товарных и/или клиентских характеристик без привязки к покупкам. Метод может быть использован при дефиците транзакционных данных (например, «короткий чек»), поскольку основан в большей степени на экспертной расстановке приоритетов в атрибутах товаров.
• Transaction-based основан на том же поиске однородности товарных атрибутов, с той лишь разницей, что они должны принадлежать одной и той же покупке. Метод может быть применен при условии значимых транзакционных связей между атрибутами товаров или клиентов.

Для персонализации на данном этапе используются различные подходы построения моделей:

• Collaborating Filtering User-based, или предложение товаров, приобретаемых «похожими» клиентами. Для каждого покупателя формируется вектор покупок, в котором все товары имеют свой приоритет на основании истории покупок аналогичных клиентов. В качестве метрик близости или корреляции клиентов может применяться косинус угла между векторами покупок. Данный метод применяется при недостаточной истории транзакций клиента и «неоднородности» поведения одних потребителей относительно других. В этом случае имеет смысл «переносить» вектор покупок одних клиентов на других, схожих по потребительскому поведению. Подобной «неоднородностью» потребления обладают клиенты, например, категорий beauty или household.
• Collaborating Filtering Item-based, или предложение товаров, похожих на уже приобретенные конкретным клиентом, где в отличие от User-based подхода каждому товару проставляется вектор клиента, в котором покупатель имеет свой приоритет на основании его покупок. Метрикой может служить косинус угла между векторами клиентов.
• Метод ассоциативных правил, позволяющий интерактивно вычислить перечень товаров, которые продаются совместно. Алгоритм делит наборы на «характерную» (это предпосылка) и «менее характерную» (цель) части, далее ищет закономерности между ними на основе расчета показателей: support (частота набора товаров), confidence (вероятности «характерной» и «нехарактерной» частей в наборе) и lift (вероятность покупки «нехарактерной» части набора при приобретении «характерной»).
• Customer Decision Tree (CDT) для моделирования процесса принятия иерархических решений клиента.
• Цепи Mаркова для моделирования череды событий, в которой каждое последующее событие зависит от предыдущего (например, категория рынка DIY).
• Similarities – подбор похожего товара на основании векторизации изображения. Такой подход – идеальное решение в построении рекомендаций для fashion- и beauty-сегментов.

Этап 5. Real time 1 клиент = 1 сегмент

На данном этапе происходит оптимизация основных показателей, влияющих на Lifetime Value клиента: конверсии покупателей, частоты потребления продукта, размера средней покупки (с учетом существующих механик персональных промо), размера поощрения с учетом «чувствительности» клиента к цене, промо-механикам и акциям с учетом оптимального размера персональной скидки, каналов коммуникации.

Самый правильный подход к созданию корректных отношений с покупателями основан либо на выборе основного блока по оптимизации или многокритериальной оптимизации сразу всех блоков.

Так или иначе, текущая ситуация уже вызвала целый ряд изменений в поведении покупателей, и задача ритейлеров – сосредоточиться на понимании тех изменений, которые «укоренятся» в поведении потребителей, и сделать правильные выводы для достижения целей бизнеса. Учет долгосрочного влияния на потребление станет первостепенной задачей в ближайшие 1-2 года в рамках изучения клиентского опыта и, безусловно, найдет свое отражение в новых подходах персонализации с вашими клиентами.

Всё о самостоятельном внедрении amoCRM

У нас остаётся огромная база клиентов, которые к нам обратились, но не купили. Да, она не такая качественная, как база тех, кто обратился в компанию только что и не такая надёжная, как база тех, кто уже купил, однако это — наши целевые клиенты, и работать с ними куда проще и, давайте говорить прямо, приятнее, чем с холодными клиентами. Для таких клиентов нужна отдельная воронка продаж в amoCRM — воронка для отказных сделок.

Целью данной воронки является дополнительная лидогенерация из накопленной базы целевых клиентов, которые по каким-то причинам не купили ваш продукт или не воспользовались вашими услугами. Это, если хотите, дополнение к маркетингу, которое, кстати, здорово экономит расходы на него.

Критерием качества работы данной воронки будет являться стоимость лида, которая, в конечном счёте, должна быть ниже, чем стоимость лида, приведённого с помощью маркетинга, лида, который сгенерировал не ваш отдел продаж при работе с отказниками, а различные рекламные компании. То же самое касается и конечной стоимости продажи. Да, в 90% случаев новое входящее обращение будет гораздо более тёплым, чем лид, который мы подняли из базы отказных клиентов, но работа с таким клиентом будет иметь смысл хотя бы потому, что сам лид такого отказного клиента не будет стоить вам практически ничего.

Отметим, что в воронке отказов можно вообще не вводить какие-то особенные поля для клиентов. Очень важно знать, почему клиент когда-то у вас не купил и видеть всю историю взаимодействия с ним в чате сделки, чтобы, возможно, не повторить предыдущих ошибок: слушать записи предыдущих телефонных разговоров, смотреть переписку и документы, которые отправлялись данному клиенту, в общем — видеть весь комплекс причин, от работы менеджера до предложения, которое не устроило данного клиента раньше и пытаться действовать иначе.

Отбирайте клиентов для базы отказников по типовым причинам отказов, о которых мы говорили ранее. Важно: создавайте качественную базу, объясняя объективные причины отказа как можно более подробно — это поможет вам понять, насколько релевантно будет связываться этим клиентом ещё раз, и следовательно — включать его в базу отказных клиентов. Например, если клиент ранее сказал, что-то вроде: «У вас очень дорого», не объяснив внятных причин, то вряд ли вам стоит звонить ему ещё раз и включать его в базу отказных клиентов, но если клиент сказал: «Я сравнил предложения, и у вас дороже, чем у ваших конкурентов», то почему бы не связаться с ним снова? Тем более, обстоятельства могли поменяться, ваши конкуренты могли сработать дёшево, но плохо, клиенту могли понадобиться дополнительные услуги, и, возможно, он снова заинтересуется вашей компанией.

В связи с этим, скажем, что «греть» категорию отказных клиентов просто необходимо. По всем фронтам используйте эту базу. Шлите полезный контент на почту, уведомляйте о ваших акциях, предлагайте персональные услуги в СМС, приглашайте на свои вебинары, показывайте рекламу в поиске и социальных сетях, в общем, делайте всё, чтобы отказавшийся клиент вас не забыл.

Помните: чем лучше вы работаете с базой отказных клиентов, тем она качественнее, и тем большие маркетинговые усилия для подогрева таких клиентов можно приложить. Мы так считаем, потому что это ваши целевые клиенты. Многие из них просто не захотят искать никого другого, кроме вас, когда им понадобятся услуги компаний вашей области просто потому, что вы будете всегда у них на виду. Используйте эту возможность!

Как общаться с клиентами правильно

Автор статьи: Судаков А.П.

Бизнес в сфере продаж ориентирован на обращение клиентов к поставщику товаров или услуг. Главным звеном продаж является общение с потенциальными покупателями в ходе ведения переговоров или при заключении договорных отношений. Результат общения клиента с продавцом находится в прямой зависимости от его компетентности и от соблюдения им определенных методик, правил и техник, ориентированных на оказание воздействия на психологию человека, что при грамотном использовании играет решающую роль в момент принятия решения. Какие известны правила общения с клиентами, когда и в каких ситуациях лучше их применять?

Общение с клиентом как основа торговых отношений

Общая информация

Без общения с клиентами невозможны продажи, поскольку процесс способствует обмену информации между заинтересованными в торговой операции лицами.

Общение — это не только разговор двух людей, это коммуникационная система, реализация которой подразумеваем взаимовлияние, соблюдение этики, техники общения и компетентность лица, являющегося поставщиком информации. Представитель продавца, которому доверено ведение беседы с клиентами, должен владеть различными методиками донесения информации и уметь пользоваться техниками продаж, не забывая при этом про элементы делового общения и этики.

Правильная последовательность этапов при общении с клиентом будет способствовать достижению цели, заключающейся в формировании у потенциального покупателя желания совершить покупку. Для этого продавцу понадобится иметь навыки общения, ориентированные на взаимопонимание, недопущение разногласий и стремление обзавестись постоянным клиентом, чему способствует сформированная в процессе ведения переговоров репутация компании.

Психология общения с клиентами

Любая компания заинтересована в привлечении клиентов, что возможно за счет умения профессионально предоставить необходимую им для принятия решения информацию, а также за счет владения основами психологического аспекта влияния.

Поэтому можно сделать вывод о том, что общение является основным инструментом заработка. Чтобы продать продукцию или оказать услугу, представитель продавца должен:

• иметь респектабельный вид;
• умеет разговаривать и оперировать научными терминами;
• владеть коммуникативными навыками;
• уметь составлять план переговоров применительно к конкретному покупателю.

Психология общения базируется на стремлении продавца понять потребности покупателя и уметь незаметно на него воздействовать для принятия им положительного решения относительно сотрудничества. Перед тем как предлагать свои услуги, продавцу рекомендуется задуматься, в каком ракурсе следует подать информацию, чтобы она заинтересовала клиента и выделила бы продавца среди его множества конкурентов. Для этого рекомендуется мысленно представить себя на месте покупателя и задуматься, как должен вести себя поставщик услуг, чтобы захотелось бы с ним общаться с перспективой совершения покупки.

Как правильно общаться с клиентом

Менеджер должен контролировать свое поведения. Он должен самостоятельно оценивать свои движения, действия, и, особенно слова. Проявление недовольства или даже неуместная жестикуляция может трактоваться покупателем как сигнал опасности, который спровоцирует формирование мнения о продавце как о ненадежном.

Техники общения с клиентом

Взаимодействие с клиентом начинается с произведения на него первого впечатления. От этого фактора зависит, захочет ли он вести дальнейшие переговоры или развернется и уйдет в поисках других предложения. Поэтому торговая точка или офис, где планируются разговоры с потенциальными покупателями, должна быть аккуратно оформлена в фирменном стиле. Человек должен чувствовать себя в таких условиях комфортно, что наверняка расположит его на ведение беседы. Он должен ощущать проявленное уважение, заботу и желание помочь. Немаловажное значение играет внешний облик менеджера по продажам.

Во время ведения переговоров следует смотреть собеседнику в глаза. Такой подход подчеркнет интерес к особе и вызовет доверия, особенно если от продавца требуется получения важной информации. Менеджеру нужно уметь держать спокойный, уверенный, открытый и не соскальзывающий в сторону взгляд.

Алгоритм общения

Между мужчинами возможно, но необязательно рукопожатие при встрече. Элемент способствует тактильному контакту, предполагающему обмен энергии, в результате чего к началу переговоров покупатель уже будет настроен позитивно.

Менеджеру необходимо первому завязать знакомство с клиентом, узнать его имя с целью в последующей беседе время от времени его упоминать. Такой подход запускает механизм эгоцентричности у человека, поскольку самое приятное слово для каждого является его личное имя.

Однако, проявляя вежливое отношение, не стоит перестараться, чтобы не казаться льстивым. Чересчур много любезностей может быть воспринято как ловушка. Человек может посчитать, что его желают обмануть. После такого убеждения ситуацию уже не исправить.

Основные аспекты общения

При общении с клиентом следует ориентироваться на его личность. Для этого менеджер должен уметь слушать клиента и учитывать его требования и пожелания к объекту покупки. Представителю продавца необходимо предоставить потенциальному покупателю информацию в полном объеме о предлагаемом ассортиментном ряде продукции, о ее характеристике, свойствах и качестве. Ему также необходимо спрашивать о предпочтениях клиента и отвечать на все интересующие его вопросы. Не рекомендуется сразу же после проведения беседы настаивать на покупке предложенного товара. Многие люди не готовы принимать мгновенное решение, а напор продавца может их отпугнуть и спровоцировать желание обратиться в другую торговую точку.

Менеджер не должен навязывать покупку. С помощью тактик и приемов торговли он должен подтолкнуть покупателя к совершению сделки таким образом, чтобы он считал, что это его личное решение. Этому способствует подача информации энергичным, ни в коем случае не истеричным голосом. Человек должен понимать, что ему говорят, поэтому говор должен быть подобран в среднем режиме с учетом сленга человека. Медленная речь может раздражать покупателя, желающего получить необходимую информацию в оперативном режиме, а быстрая речь может быть непонятной.

Как надо общаться с клиентом, чтобы результатом переговоров была покупка

Заумные фразы заставят усомниться человека в своей компетентности, что может вызвать у него негативные ассоциации с торговой точкой. Если сложно обойтись без специфических терминов, то подача информации должна быть упрощенной. Отличным решением будет раскрытие сведений о положительных качествах продукции и неупоминание сложных терминов, если покупатель не изъявляет желания узнать о них информацию.

Менеджер должен подчеркивать ценность продукции и сохранять общение с клиентом в рамках деловых отношений. Он должен знать, как правильно разговаривать по телефону с клиентом, владеть правилами переписки и базовыми основами проведения устных переговоров.

Не стоит строить из себя сильно делового человека, подчеркивая свою востребованность постоянной занятостью разговорами по телефону или общением с другими работниками. Потенциальный покупатель должен чувствовать индивидуальный подход к себе и желание продавца оказать ему помощь в выборе наиболее подходящего по его запросам товара.

Представителю продавца необходимо оперативно отвечать на звонки и сообщения, а также вовремя приходить на назначенные встречи. Только уважительное отношение может сформировать в ответ такое же отношение и желание совершить покупку.

Менеджер должен идеально выглядеть, уметь грамотно разговаривать, владеть манерами и быть уверенным в себе, формируя безукоризненный образ, ассоциирующийся с предлагаемым продуктом. В случае долгосрочного сотрудничества с клиентом он должен быть постоянен в своих качествах и отношении.

Покупатели не всегда добропорядочны. Они часто манипулируют продавцом, преследуя свои личные цели, к примеру, такие, как возврат денег за услуги или товар, мотивируя их несоответствующим качеством. Такие клиенты представляют опасность для поставщика, поскольку необоснованно угрожают его репутации. В такой ситуации менеджеру рекомендуется предотвращать подобные контакты.

Первое впечатление в результате личных и телефонных переговоров

Разобравшись, как общаться с клиентами, представитель продавца сможет привлекать новых потребителей услуг и продукции посредством метода сарафанного радио, что обеспечит повышение репутации за счет личной передачи информации о хорошем впечатлении от сотрудничества. Такой подход к ведению дела гарантирует успешность компании.

Этика отношений

Ведение переговоров любого характера должно быть реализовано уважительно и корректно. Соблюдение такого стиля общения с потенциальным покупателем способствует формированию у него положительного мнения не только о менеджере, но и о компании, интересы которой он представляет.

Основным компонентом этики деловых отношений является вежливость. Она должна проявляться не только на словах, но и в манере поведения. Немаловажное значение на мнение человека оказывают конкретные действия, поступки и даже выражение лица. Проявлять уважительность к собеседнику можно посредством его внимательного выслушивания в отношении объекта желаемого приобретения, а также посредством интонации и тона голоса.

В процессе ведения переговоров не стоит отвлекаться на решение посторонних вопросов.

Менеджер должен вникать в слова покупателя и отвечать ему на все вопросы. Недопустимо повышение голоса на собеседника, даже если он такую реакцию провоцирует своим поведением. Повышенный тон продавца и его недоброжелательность наверняка окажут негативное влияние на его желание совершить покупку. Менеджер должен уметь разрядить обстановку и настроить клиента на сделку. Представителю компании не рекомендуется перебивать собеседника, прерывать разговор или оставлять его в неведении относительно вопросов, которые ему интересны.

Итоги

Личные переговоры, телефонные звонки, переписка через онлайн-чат или по электронной почте являются базовыми способами общения между покупателем и продавцом. Скрипты общения с клиентами помогут грамотно сформировать разговор и оперативно сориентироваться в сложной ситуации. Менеджер должен произвести положительное впечатление на потенциального покупателя. От этого фактора зависят результаты переговоров. Способы и методы коммуникаций во всех методах переговоров идентичны, однако продавцу рекомендуется профессионально разобраться в нескольких техниках, которые планируются реализовываться. Такой подход к делу поможет грамотно построить алгоритм психологической обработки клиентов, ориентированной на формирование у него желания совершить покупку.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Как общаться с клиентами

Что дает общение с людьми?

Навыки общения с людьми необходимы каждый день. Некоторые считают, что эффективное общение — это что-то из арсенала деловой психологии, и люди, которым не нужно вести деловые переговоры, учатся общаться с чем угодно. И это большая ошибка, которая может дорого обойтись. Общение с людьми — важная часть нашей жизни. Благодаря умению выражать свои мысли и слушать, мы можем не только добиться успеха в карьере, но и завести друзей, улучшить отношения с семьей и друзьями.Психологи знают, что большинство конфликтов в паре и даже разводы вызваны не непреодолимыми противоречиями, а банальной неумением договориться. А сколько людей страдают от одиночества только потому, что им неловко поговорить с довольно незнакомым человеком или с незнакомцем! Одним словом, умение общаться необходимо каждому. Это залог успеха во всех сферах жизни. Авраам Линкольн, Джон Кеннеди, Мартин Лютер Кинг, Рональд Рейган, Уинстон Черчилль и Жак Ширак вряд ли достигли бы высот политического Олимпа, если бы не были такими блестящими ораторами.Стив Джобс известен своими выступлениями не меньше, чем инновационными компьютерными разработками. Легендарные красавицы прошлых веков на парадных портретах совсем не поражают своими внешними данными — но современники в его воспоминаниях хвалят их не столько за красоту, сколько за умение разговаривать. Следует отметить, что «общаться» и «разговаривать» — это не одно и то же. Коммуникация — это сложный процесс, который состоит как из вербального общения (что мы говорим), так и из невербального общения (как мы это делаем).И гораздо важнее второй тип общения — наибольшее влияние на собеседника оказывает не значение наших слов, а звук и тембр голоса, позы и жестов. И, наконец, самое главное — это наши мысли и чувства, которые находятся в нашем подсознании. Это страх быть отвергнутым, неприятие, гнев на обидчиков и т. Д. Они влияют на реакцию наших собеседников и определяют уровень нашей коммуникативной способности.

Как наладить правильное общение с клиентами

Независимо от того, как построено общение с клиентом — по телефону или через этот личный контакт — это первое впечатление, которое играет фундаментальную роль и влияет на исход разговора.Здесь важно соблюдать некоторые правила, а также придерживаться последовательности действий при взаимодействии с потребителем. Самое главное правило — направить разговор в нужное русло и удержать собеседника. Необходимо не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего продукта и услуги и преимуществах работы с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы, чтобы определить потребности и предпочтения клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: нельзя повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, слишком раздражать.Но важно быть ведущим в разговоре и уметь все держать под контролем. Важно вести диалог, вовлекая собеседника в общение, а не говорить заученную скучную речь. Вам нужно заинтересовать его своим продуктом или услугой, а также завоевать доверие и договориться о взаимодействии с вами.

В конкурентной среде у потребителя всегда есть выбор. Он понравится самому внимательному продавцу, заинтересованному в продуктивном общении.Отсюда вывод — идите ему навстречу, особенно когда ему нужен совет, помощь и участие. Как правило, люди не приходят в ветеринарную клинику или, например, к нотариусу «вот так». Для этого есть веские причины.

В отношениях между людьми важно доверие. Вы не только слушаете клиента, но и делитесь с ним информацией о продукте. Вы объясняете, зачем это нужно и как это поможет решить проблему клиента, и рассказываете о его личном опыте.Если ваши слова звучат, клиент это оценит.

Как известно, хороший продавец — отчасти психолог. После того, как собеседник изложил свою проблему, нужно решить, как с ним дальше разговаривать. Если он выглядит неуверенно, подбодрите его; если он возбужден, успокойте его.

Если бы покупатели знали все, что вы знаете о продукте, они бы не спросили у вас совета. Они не знакомы с конкретными терминами, они не в курсе последних событий. Их вообще нюансы не волнуют, и это нормально.Ваша задача — предоставить им необходимую информацию о продукте. Чтобы понять вас, нужно говорить доступным, знакомым клиентским языком.

• Молчи о нюансах

Под «нюансами» здесь понимаются недостатки товара или особые условия оказания услуг — в общем то, о чем клиент должен знать перед совершением сделки. Казалось бы, вам будет невыгодно сообщать ему о таких вещах.Но, если вы обманываете покупателя (более того, скрываете от него какую-то информацию), то он больше к вам не придет и тем более настроит против вас всех ваших знакомых.

Почему мы боимся быть услышанными?

Что мешает нам говорить? Застенчивость, боязнь сказать глупость или быть неправильно понятым, боязнь высказать свое мнение, низкая самооценка и даже проблемы с дикцией — все эти проблемы основаны на психологии. Часто их корни уходят в далекое прошлое — в детство или юность.Став взрослыми, мы забываем те неприятные моменты, которые посеяли в нас семена неуверенности, но они продолжают влиять на наше поведение. Раздраженный «Не говори ерунды!» Со стороны родителей, болезненные речи у доски на уроках, насмешки сверстников — все это во взрослой жизни оборачивается серьезными коммуникативными трудностями. Чтобы выявить и устранить причину затруднений в общении, необходимо поработать с психологом. Но первый и самый главный шаг — признание того, что проблема существует, и желание ее решить.

Как рассказать о товаре или услуге

Часто трудности при общении с покупателем по продажам возникают на самом первом этапе разговора — ему не интересно слышать о продукте. Насколько выгодно представить покупателю свои товары или услуги? Основная задача — заинтересовать его продуктом и обратить внимание на его компанию. Люди любят акции и специальные предложения, и их нельзя использовать для привлечения новых клиентов, а также для удержания существующих.Расскажите нам об акциях при общении с потребителем, объясните все преимущества покупки именно этого товара и заинтересуйтесь новинкой, которая недавно вышла на рынок. Узнать потребности и интересы клиента, чтобы предложить ему подходящий товар, отвечающий всем его пожеланиям и требованиям.

Определившись с требованиями покупателя, сконцентрируйте его внимание только на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника лишним количеством информации, в которой он только запутается.Во время общения будет достаточно расставить акценты и описать продукт по интересующим клиента параметрам. Заключительный этап — проработать все возражения потенциального покупателя, тем самым развеяв его сомнения, и побудить к покупке. Даже если потребитель после общения с вами отказался покупать товар или оплачивать услугу, вам необходимо сохранять к нему доброжелательность и вежливость. Тогда очень высока вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором.Таким образом, очень важно соблюдать правильную последовательность этапов при общении с клиентом, если вы хотите развивать свой бизнес.

Трехстороннее рукопожатие — обзор

Установление соединения

Давайте подробнее рассмотрим трехстороннее установление соединения TCP. Эти три сообщения содержат три важных элемента информации, которые необходимо знать обеим сторонам соединения.

1.

Номера ISN, используемые для исходящих данных (для защиты от хакеров они не должны быть предсказуемыми).

2.

Буферное пространство (окно), доступное локально для данных, в байтах.

3.

Максимальный размер сегмента (MSS) — это параметр TCP, который устанавливает самый большой сегмент, который будет принимать локальный хост. MSS обычно представляет собой размер MTU канала за вычетом 40 байтов заголовков TCP и IP, но во многих реализациях используются сегменты размером 512 или 536 байтов (это максимум , а не требование).

Сервер выдает пассивное открытие и ожидает активного открытого SYN клиента, который в данном случае имеет ISN 2000, окно 5840 байт и MSS 1460 (часто, потому что большинство хостов находятся в локальных сетях Ethernet).Окно почти всегда кратно MSS (1460 × 4 = 5840 байт). Сервер отвечает SYN и объявляет соединение открытым, устанавливая свой собственный ISN на 4000 и «подтверждая» порядковый номер 2001 (на самом деле это означает, что «следующий байт, который я получаю от вас в сегменте, должен иметь номер 2001»). Сервер также установил окно размером 8760 байт и MSS 1460 (1460 × 6 = 8760 байт).

Наконец, клиент объявляет соединение открытым и возвращает ACK (сегмент с битом ACK, установленным в заголовке) с ожидаемым порядковым номером (2001) и полем подтверждения, установленным на 4001 (которое ожидает сервер).Порядковые номера TCP подсчитывают каждый байт в потоке данных, а 32-битное поле последовательности позволяет выделить более 4 миллиардов байтов (тем не менее, высокоскоростные транспортные средства, такие как Gigabit Ethernet, перемещают это поле слишком быстро для удобства, так что особенное « масштабирование »доступны для этих скоростей канала).

Трехстороннее подтверждение TCP выполняет две важные функции. Это гарантирует, что обе стороны знают, что они готовы передавать данные, а также позволяет обеим сторонам согласовать начальные порядковые номера, которые отправляются и подтверждаются (чтобы не было ошибки) во время рукопожатия.Почему так важны исходные порядковые номера? Если порядковые номера не рандомизированы и не установлены должным образом, злоумышленники могут захватить сеанс TCP (который может быть надежным подключением к банку, магазину или другому коммерческому объекту). Каждое устройство выбирает случайный начальный порядковый номер, чтобы начать подсчет каждого байта в отправленном потоке. Как два устройства могут согласовать оба значения порядкового номера всего в трех сообщениях? Каждый сегмент содержит отдельное поле порядкового номера и поле подтверждения.На рисунке 12.3 клиент выбирает начальный порядковый номер (ISN) в первом SYN, отправленном на сервер. Сервер ACK подтверждает ISN, добавляя его к предложенному ISN (ACK всегда информирует отправителя о следующем ожидаемом байте ) и отправляет его в SYN, отправленном клиенту, чтобы предложить свой собственный ISN. ISN клиента может быть отклонен, если, например, номер совпадает с номером, использованным для предыдущего соединения, но здесь это не учитывается. Обычно ACK от клиента подтверждает и ISN от сервера (с ISN сервера + 1 в поле подтверждения), и соединение устанавливается, при этом обе стороны соглашаются на ISN.Обратите внимание, что при трехстороннем рукопожатии информация не отправляется; его следует удерживать до тех пор, пока не будет установлено соединение.

Это трехстороннее рукопожатие — универсальный механизм для открытия TCP-соединения. Как ни странно, RFC не настаивает на том, чтобы соединения начинались таким образом, особенно в отношении установки других управляющих битов в заголовке TCP (есть еще три других в дополнение к SYN, ACK и FIN). Поскольку TCP действительно ожидает, что одни управляющие биты будут использоваться во время установления и освобождения соединения, а другие — только во время передачи данных, хакеры могут нанести большой ущерб, просто возясь с дикими комбинациями шести управляющих битов, особенно SYN / ACK / FIN, который запрашивает, использует и освобождает соединение одновременно.Например, подделка SYN в окне существующего SYN вызовет сброс. По этой причине разработчики стали более строго интерпретировать RFC 793.

Страница не найдена | MIT

• Образование
• Исследовать
• Инновации
• Прием + помощь
• Студенческая жизнь
• Новости
• Выпускников
• О Массачусетском технологическом институте
• Подробнее ↓
  • Прием + помощь
  • Студенческая жизнь
  • Новости
  • Выпускников
  • О Массачусетском технологическом институте

Предложения или отзывы?

Терапевтическая коммуникация: NCLEX-RN || Зарегистрированныйorg

В этом разделе экзамена NCLEX-RN вы должны будете продемонстрировать свои знания и навыки терапевтического общения, чтобы:

• Оцените вербальные и невербальные потребности клиента в общении
• Уважать личные ценности и убеждения клиента
• Дать время для общения с клиентом
• Использование терапевтических методов общения для поддержки клиентов
• Поощряйте клиента выражать свои чувства словами (например,г., страх, дискомфорт)
• Оценить эффективность коммуникации с клиентом

Оценка вербальных и невербальных потребностей клиента в общении

Коммуникация — это человеческий интерактивный процесс, который передает некоторые значения, информацию, сообщения, эмоции и / или убеждения от одного человека другому человеку или группе людей. Связь и взаимоотношения между людьми возникают потому, что происходит общение.

Есть несколько форм общения.Общение может происходить с помощью устного и письменного слова, а также с помощью языка тела и жестов, которые представляют собой устное общение, письменное общение и невербальное общение соответственно.

Важно, чтобы компоненты всех типов коммуникации были эффективными, чтобы коммуникация происходила и была эффективной. Отправитель сообщения должен иметь возможность сформулировать, а затем выразить сообщение, а получатель сообщения должен иметь возможность обработать сообщение, а затем эффективно ответить на сообщение.Выражение сообщения и ответ на сообщение могут быть сделаны устно, письменно и с помощью реплик языка тела, например, покачивания головой вверх и вниз для «да» и из стороны в сторону для «нет».

Отправитель передает и передает сообщение другим; получатель — это человек, который получает сообщение от отправителя; сообщение — это информация или эмоция, которые передаются или отправляются другому; а обратная связь — это ответ получателя на сообщение.

Многие факторы влияют и отрицательно влияют на общение.Например, медсестры должны преодолевать препятствия для общения, такие как:

Уровень развития и возраст

Младенцы могут общаться и отправлять сообщения другим только с помощью поведенческих сигналов, таких как плач и улыбка. Они также не могут обрабатывать сообщения от других, если они не состоят из сигналов сообщения, таких как воркование, нежное прикосновение и выражение лица, такое как улыбка.

Маленькие дети, такие как дети ясельного и дошкольного возраста, обычно имеют ограниченный словарный запас, поэтому они не могут понимать словесные сообщения, если они не просты и не соответствуют их уровню понимания.Теперь они также могут получать и обрабатывать невербальные коммуникативные сигналы, а также отправлять сообщения с теми же репликами. Например, они интерпретируют сердитое лицо родителя как выражение недовольства родителя их плохим поведением.

Медсестра оценит потребности клиента в общении с учетом их возраста и уровня развития и изменит уход в соответствии с этими возрастными потребностями.

Уровень сознания

В зависимости от уровня сознания клиента в континууме некоторые клиенты могут полностью эффективно сформулировать и отправить сообщение, обработать сообщение и ответить на него; другие могут только отправлять сообщение ИЛИ эффективно получать сообщение; и все же больше тоже может быть не в состоянии.

Медсестра также оценит потребности клиента в общении с точки зрения его уровня сознания, а затем соответствующим образом спланирует уход. Например, медсестра может общаться с неотзывчивым клиентом прикосновением, чтобы сообщить о заботе и присутствии медсестры, и они могут использовать изображения для передачи сообщений клиенту, который не может принимать и обрабатывать устное общение.

Эмоциональное состояние и уровень стресса

Общение может сильно ухудшиться, если на клиента негативно влияют стресс и другие эмоциональные состояния, такие как тревога, страх, дистресс и замешательство.По этой причине медсестра попытается облегчить эти симптомы, чтобы преодолеть этот барьер для эффективного общения.

Разговорный язык

Как обсуждалось ранее, переводчики с иностранных языков часто необходимы для облегчения общения с клиентами, которые общаются не на английском языке; Переводчики американского языка жестов могут потребоваться для эффективного общения с теми, кто страдает серьезным нарушением слуха; медсестрам и другим людям также может понадобиться использовать материалы для чтения со шрифтом Брайля для людей, страдающих слепотой.

Характер взаимоотношений между людьми, вовлеченными в процесс коммуникации

Общение может быть затруднено, когда клиент рассматривает медицинского работника как человека, обладающего властью и контролем, а не как человека, который взаимно обменивается сообщениями с клиентом, который является центром помощи, и лицом, которое фактически в позиции власти и принятия решений, а не медсестры или другого медицинского работника.

Чтобы устранить этот барьер, медсестра должна установить доверительные отношения с пациентом, они должны смотреть на человека, когда они общаются с ним, и на том же уровне глаз пациента, чтобы выразить равенство и взаимность, а не позицию власть и власть над клиентом.

Индивидуальные ценности, убеждения, взгляды и представления

Индивидуальные ценности, взгляды, представления и убеждения предвзято относятся к общению. Иногда люди будут слышать или видеть только то, что они слышат или видят, исходя из их собственных, а не объективных взглядов и точек зрения. Например, клиент может слышать только не угрожающие, а не угрожающие и стрессовые аспекты своего плана ухода, потому что он предвзято относится к негативным аспектам ухода. Точно так же жесты и другие формы языка тела интерпретируются по-разному, исходя из предвзятых представлений клиента, а также его ценностей, убеждений, точек зрения и восприятия.

В результате действия этих факторов медсестры должны оценивать эти индивидуальные ценности, убеждения, точки зрения и восприятия, поскольку они влияют на отправку и получение сообщений. Например, медсестра разъяснит и подтвердит невербальную гримасу клиента, которая может быть признаком боли или отвращения во время взаимодействия.

Культура

Культура, помимо многих других вещей, также влияет на использование людьми терминов и терминологии, а также на их восприятие невербальных сообщений.Некоторые культуры рассматривают зрительный контакт, прикосновения и проксемию иначе, чем медсестра и клиенты из разных культур. Некоторые культуры рассматривают зрительный контакт, прикосновение и близость как культурно приемлемые и терапевтические, но другие культуры могут воспринимать и полагать, что зрительный контакт, прикосновение и близость оскорбительны.

Лечебные процедуры

Некоторые виды лечения, включая седацию и интубацию, например, могут быть препятствием для эффективного общения. Например, интубированный внимательный и ориентированный клиент не сможет послать вербальное сообщение, но сможет интерпретировать и обрабатывать посланные ему вербальные сообщения.Они могут отправлять другим только письменные и невербальные сообщения; а клиент, находящийся под действием седативного средства, может иметь ограниченные коммуникативные способности с точки зрения отправки и получения сообщений, вторичных по отношению к их измененному уровню осведомленности и сознания, вторичному, например, по отношению к седативному препарату.

Дополнительная информация и подробности о процессе коммуникации, элементах процесса коммуникации и барьерах на пути к эффективной коммуникации были предоставлены в начале этого обзора NCLEX-RN в теме, озаглавленной «Интегрированный процесс: коммуникация».

Уважение личных ценностей и убеждений клиента Осведомленность о культуре / Влияние культуры на здоровье

Как подробно описано в разделах «Права клиентов», «Религиозное и духовное влияние на здоровье» и «Культурная осведомленность / культурные влияния на здоровье», а также периодически в этом обзорном курсе NCLEX-RN, медсестры и все другие медицинские услуги Поставщики услуг должны уважать, поддерживать и интегрировать в план ухода все личные ценности и убеждения клиента без исключения и вопреки всем предубеждениям, ценностям, убеждениям и мнениям медсестры.Опять же, центр лечения — это клиент, а не медсестра или другой поставщик медицинских услуг.

Предоставление времени для общения с клиентом

У медсестер непростая работа. Они заботятся о нескольких клиентах одновременно, и у этих клиентов есть несколько потребностей с быстро меняющимися приоритетами. Медсестры часто спешат, чтобы обеспечить надлежащий уход за пациентом, но часто не уделяют необходимого времени общению со своими клиентами.

Неспособность медсестры выделить достаточно времени для общения с клиентом является часто встречающимся препятствием для общения в медицинских учреждениях.

Необходимо выделить достаточно времени, чтобы у клиента было время, необходимое ему, чтобы полностью рассказать вам обо всех своих чувствах и проблемах и задать вам вопросы. Им также нужно время во время устных разговоров и обменов, чтобы обработать входящие сообщения, поразмышлять над сообщением, а также сформулировать и выразить свою обратную связь медсестре. Например, если вы обсуждаете план ухода клиента на день и начинаете с того, что говорите ему, что он будет проходить стресс-тест, вы должны дать клиенту время, чтобы обработать ваше входящее сообщение о стресс-тесте и сформулировать свои вопросы и ответы к вам.

Для эффективного общения с клиентом требуется больше времени, чем обычно, когда суть разговора сложна и когда на клиента влияют:

• Пониженный уровень сознания
• Афазия экспрессивная
• Приемная афазия
• Языковой барьер
• Путаница

Использование методов терапевтического общения для поддержки клиентов

Методы терапевтического общения, такие как активное слушание, тишина, сосредоточение, использование открытых вопросов, разъяснение, исследование, перефразирование, размышление, повторение, предоставление зацепок, обобщение, подтверждение и предложение себя, будут описаны ниже.

Внимательное, активное слушание

Активное слушание — важная часть общения. Внимательное слушание — это гораздо больше, чем слушание, а внимательное слушание — это намного больше, чем просто молчание, слушая слова. Активное внимательное слушание — это не пассивная деятельность; это влечет за собой слушание, обработку и целенаправленное понимание медсестрой слов клиента, а также обработку этих слов в контексте ситуации клиента и невербального общения, которое посылает клиент, когда они устно выражают какое-то сообщение медсестре.

Тишина

Подобно слушанию, тишина — это целенаправленный активный процесс, а не пассивный процесс. Отправители и получатели сообщения используют короткие паузы молчания, чтобы обдумать и обдумать полное значение полученного сообщения, а также обдумать и поразмышлять о том, как ответить на отправленное сообщение с обратной связью. Молчание — это терапевтическая техника общения, которая также очень полезна, когда медсестра хочет дать клиенту достаточно времени, чтобы полностью и открыто обсудить свои чувства, мнения и убеждения, однако длительное молчание может быть истолковано клиентом как отсутствие интереса к пациенту. Часть медсестры, поэтому тишина, чтобы оставаться терапевтической, должна быть соответствующей продолжительности, чтобы она не оказывала неблагоприятного воздействия на клиента и отношения терапевтической медсестры с клиентом.

Фокусировка

Сосредоточение внимания на клиенте — это метод терапевтического общения, используемый медсестрами и другими членами медицинской бригады, который помогает клиенту сосредоточиться на текущих вопросах и обратить внимание на них, что должно отражать приоритеты клиента. Иногда некоторые клиенты могут использовать присутствие медсестры, чтобы поговорить о вещах, даже не связанных с их здоровьем или проблемами со здоровьем. Например, они могут захотеть поговорить о своей большой семье и своих достижениях в то время, когда медсестра должна информировать клиента об их плане ухода.Сосредоточение внимания на обсуждаемой теме снижает риск того, что такие отвлекающие факторы нарушат терапевтический процесс общения. Например, медсестра может сказать: «Мистер Берк, ваша семья очень интересная и успешная. Спасибо, что поделились со мной этой информацией. Теперь давайте обсудим ваш диабет и инсулин, который вы будете принимать после выписки из больницы». .

Использование открытых вопросов

Открытый вопрос, как обсуждалось ранее, дает больше и более полную информацию, чем закрытый вопрос, который требует большего, чем простой ответ «да» или «нет».Этот метод терапевтического общения особенно полезен, когда медсестра хочет получить от клиента более полную и глубокую информацию и когда медсестра способствует полной и свободной вентиляции легких и выражению своих собственных чувств и убеждений. Закрытые вопросы также полезны, особенно когда клиент по той или иной причине не может сформулировать более полную обратную связь и коммуникацию с медсестрой. Например, закрытые вопросы полезны, когда клиент имеет когнитивные нарушения или находится на ИВЛ с интубацией и не может разговаривать с медсестрой и другими людьми.

Разъяснение

Сообщения часто уточняются и проверяются клиентами, чтобы медсестра могла убедиться, что медсестра получила и интерпретировала полное и правильное сообщение без каких-либо ошибок, без какой-либо предвзятости и без каких-либо ложных предположений. Конкретные методы разъяснения включают исследование, перефразирование, размышление и повторное изложение, которые будут рассмотрены ниже. Возможный вопрос, который медсестра может попросить клиента уточнить сообщение, может быть таким: «Правильно ли я сказал, что вы сказали мне, что планируете получать медицинское обслуживание на дому после выписки?» или «Ты выглядишь расстроенным.Хотите об этом поговорить? когда клиент выглядит расстроенным из-за невербальных лицевых сигналов.

Изучение

Исследование, в отличие от инвазивного и нетерапевтического зондирования, использует методы, которые побуждают клиента предоставить более подробную информацию и информацию о конкретной теме или проблеме со здоровьем.

Перефразирование

Перефразирование, еще одна техника, которая используется для разъяснения сообщения клиента, используется медсестрой, чтобы перефразировать комментарий или вопрос клиента в манере, аналогичной тому, что, по мнению медсестры, они услышали и поняли.Например, медсестра может перефразировать заявление клиента, такое как «Я слишком устала, чтобы даже думать», на: «Вы имели в виду, что сейчас слишком устали, чтобы продолжить обучение?»

Пересчет

Повторение выполняется, чтобы прояснить сообщение клиента путем повторения того же утверждения обратно клиенту. Например, когда клиент говорит: «Я готов прогуляться», а медсестра говорит: «Я слышала, вы сказали, что теперь готовы прогуляться?»

Отражение

Этот терапевтический метод общения отражает и отражает то, что, по мнению медсестры, вызывает чувства клиента, скрытые за словами.Он отражает или отражает чувства пациента, а не слова, обратно к клиенту, так что чувства клиента могут быть в дальнейшем исследованы и выражены пациентом. Например, когда клиент выглядит рассерженным и расстроенным, медсестра может заявить: «Вы выглядите сегодня немного рассерженным. Хотите поговорить об этом?».

Предоставление отведений пациенту

Предоставление возможности клиенту позволяет ему продолжить обсуждение вещей с медсестрой, а также помогает клиенту начать новое обсуждение, сфокусированное на конкретном предмете.Например, медсестра может сказать: «Расскажите мне о своих опасениях по поводу ваших новых лекарств». Надеюсь, клиент возьмет на себя эту инициативу и начнет обсуждение своих новых лекарств и своих проблем, связанных с ними, с медсестрой.

Подведение итогов

Подведение итогов — это очень полезный метод терапевтического общения, который суммирует первичные и основные моменты, которые обсуждались, а также вывод обсуждения, которое было согласовано обоими сторонами. Например, медсестра, которая обучает клиента и членов семьи управлению диабетом и взаимодействию диабетических лекарств, физических упражнений, диеты и других факторов, может резюмировать это обсуждение таким резюмирующим заявлением, как: «Во время нашего сегодняшнего обсуждения мы обсудили роли диабетических лекарств, физических упражнений, диеты и других факторов во взаимодействии друг с другом и как эти взаимодействия влияют на успешное ведение диабета.«

Признание, подтверждение и принятие

Признание, признание и принятие клиента и его мыслей, которые передаются во время общения, являются терапевтическими методами и стратегиями общения, которые дают медсестре возможность сообщить клиенту, что вы заинтересованы в них и уважаете их и их мысли. клиент должен признать, что медсестра открыта, честна и беспристрастна. Медсестра принимает клиента независимо от его мыслей и слов.

Подношение себя

Процесс терапевтического общения и отношения терапевтической медсестры с клиентом должны основываться на желании и безоговорочном предложении медсестрой себя и своего времени клиенту, а также их потребностям с ограниченным самораскрытием медсестрой, которая напрямую помогает клиенту удовлетворить его потребности. .

Препятствия на пути терапевтического общения включают вызов, зондирование, изменение темы, защитную реакцию, ложные заверения, несогласие, суждения, отвержение и минимизацию, а также стереотипы.

Сложный

Вызов, просто определяемый в этом контексте, — это принуждение клиента защищать и оправдывать свои мнения, убеждения и чувства. Вызов показывает неуважение к клиенту и непринятие клиента как уникального существа, которое имеет и имеет право на свои собственные убеждения и мнения. У клиента есть действительные чувства, которые медсестра никогда не должна оспаривать.

Зонд

Зондирование также не является терапевтическим. Это агрессивно, неудобно для большинства клиентов и угрожает праву клиента на неприкосновенность частной жизни и конфиденциальность.Никогда не уместно зондировать клиента вопросами, не имеющими отношения к его заботе о здоровье или его опасениям. Это может удовлетворить любопытство медсестры, но это совершенно НЕ помогает клиенту и не отвечает потребностям клиента.

Смена темы

Подобно зондированию, смена темы служит только потребностям медсестры, а не клиента, поэтому в медсестринской практике это тоже недопустимо. Люди, в том числе медсестры, меняют тему разговора, когда им слишком неловко или им не по себе продолжать разговор.Разговор стал для медсестры слишком напряженным. Это не вариант. Медсестры должны определить свои собственные чувства и справиться с ними, прежде чем вступать в терапевтические беседы и отношения с клиентами.

Оборона

Защитная реакция возникает, когда медсестра чувствует необходимость защитить себя, свои действия, своих работодателей или других за свои неудачи и недостатки. Опять же, этот метод удовлетворяет потребности медсестры, а не клиента, и поэтому не является терапевтическим.

Ложные заверения

Ложные заверения, такие как банальные комментарии и ежедневные советы клиентам, вовсе не являются терапевтическими. Ложные заверения и заверения, такие как «Не волнуйтесь, вы в надежных руках» и «Все будет хорошо», являются примерами ложных заверений, которые, безусловно, будут препятствием для разговора, что приведет к беспокойству клиента и его нежеланию поделиться своими правдивые мысли и опасения медсестре на будущее. Эти эффекты вредны для клиента и его благополучия, а также для терапевтического взаимодействия медсестры и клиента в настоящее время и в будущем.

Не согласен

Несогласие с клиентами также не является терапевтическим или приемлемым. Медсестра может попытаться исправить дезинформацию терапевтическим путем, но они никогда не должны не соглашаться или спорить с клиентом, его чувствами и / или мнениями.

Решения

Суждения придают положительную или отрицательную ценность клиенту и его сообщениям. Отношения терапевтической медсестры и клиента всегда должны быть непредвзятыми, открытыми и честными.

Отклонение и минимизация

Неприятие клиента, а также минимизация и отказ от выражения им чувств и мыслей также совершенно неприемлемы в отношениях терапевтической медсестры и клиента.

Стереотипы

Стереотипы — это препятствие для эффективного общения и, по сути, препятствие для всех мыслей и межличностных отношений. Стереотипы включают в себя обобщенные мысли и слова, которые вовсе не основаны на индивидуальности и уникальности человека.

Поощрение клиента к вербализации чувств

Отношения терапевтической медсестры и клиента с клиентом начинаются с установления доверия. Это доверие зарождается в отношениях с честностью, открытостью, заботой, состраданием и уважением.

После того, как это базовое доверие установлено, оно должно поддерживаться и развиваться на протяжении всего рабочего этапа терапевтических отношений, а клиенту дополнительно предлагается открыто выражать и выдыхать свои чувства, страхи, дискомфорт и беспокойство. Другими элементами терапевтических отношений медсестры и клиента и терапевтического общения являются открытое и честное общение, поощрение свободного выражения пациентом своих чувств, ценностей, убеждений и взглядов, создание обстановки, которая безусловно принимает и уважает, и сохранение медсестрой непредвзятого и непредвзятого отношения к взглядам, чувствам и идеям пациента, независимо от того, согласна ли медсестра с ними.

Оценка эффективности взаимодействия с клиентом

Коммуникация, динамический межличностный процесс, считается эффективным и терапевтическим, когда все передаваемые сообщения полностью понимаются получателем и когда вся обратная связь, передаваемая получателем сообщения отправителю сообщения, также полностью понимается.

СВЯЗАННЫЙ СОДЕРЖАНИЕ:

SEE — Вопросы к практическому тесту на психосоциальную целостность

Alene Burke, RN, MSN

Alene Burke RN, MSN является национально признанным преподавателем сестринского дела.Она начала свою карьеру учителем начальной школы в Нью-Йорке, а затем поступила в общественный колледж Квинсборо для получения степени младшего специалиста по медсестринскому делу. Она работала дипломированной медсестрой в отделении интенсивной терапии местной общественной больницы, и в то время она решила стать преподавателем сестринского дела. Она получила степень бакалавра наук по медсестринскому делу в колледже Эксельсиор, который входит в состав Университета штата Нью-Йорк, и сразу после окончания школы она поступила в аспирантуру Университета Адельфи на Лонг-Айленде, штат Нью-Йорк.Она закончила Summa Cum Laude в Адельфи, получив двойную степень магистра в области сестринского образования и сестринского администрирования, и сразу же получила докторскую степень по сестринскому делу в том же университете. Она является автором сотен курсов для медицинских работников, включая медсестер, работает медсестрой-консультантом в медицинских учреждениях и частных корпорациях, она также является утвержденным поставщиком непрерывного образования для медсестер и других дисциплин, а также была членом Американской ассоциации медсестер Целевая группа ассоциации по компетентности и обучению членов медсестер.

шагов и компонентов процесса коммуникации

Большинство людей общаются много раз в течение дня. Особенно это заметно на рабочем месте. Чтобы эффективно общаться с другими людьми, важно понимать, как работает процесс общения.

В этой статье мы определим процесс коммуникации, его компоненты и то, как этот процесс работает в целом.

Связано: Коммуникационные навыки: определения и примеры

Что такое коммуникационный процесс?

Процесс коммуникации означает серию действий или шагов, предпринятых для успешного взаимодействия.Он включает в себя несколько компонентов, таких как отправитель сообщения, фактическое отправляемое сообщение, кодирование сообщения, получатель и декодирование сообщения. В процессе общения также необходимо учитывать различные каналы связи. Это относится к способу отправки сообщения. Это может происходить с помощью различных средств, таких как голос, аудио, видео, написание электронной почты, факс или язык тела. Общая цель процесса коммуникации — предоставить человеку или стороне информацию и дать им понять ее.Отправитель должен выбрать наиболее подходящий носитель, чтобы процесс коммуникации прошел успешно.

Связанные: 4 типа связи (с примерами)

Части процесса связи

Процесс связи состоит из нескольких компонентов, которые позволяют передавать сообщение. Вот различные части:

1. Отправитель: Это человек, который доставляет сообщение получателю.
2. Сообщение: Это относится к информации, которую отправитель передает получателю.
3. Канал связи: Это передача или метод доставки сообщения.
4. Декодирование: Это интерпретация сообщения. Декодирование выполняется приемником.
5. Получатель: Получатель — это человек, который получает или получает сообщение.
6. Обратная связь: В некоторых случаях получатель может иметь обратную связь или ответ для отправителя.Это запускает взаимодействие.

Связано: Компоненты эффективной коммуникации на рабочем месте

Как работает процесс коммуникации?

Для успешного общения важно понимать, как работает этот процесс. Вот семь шагов в процессе коммуникации:

1. Отправитель разрабатывает идею для отправки.
2. Отправитель кодирует сообщение.
3. Отправитель выбирает канал связи, который будет использоваться.
4. Сообщение проходит по каналу связи.
5. Сообщение получено получателем.
6. Получатель декодирует сообщение.
7. Приемник обеспечивает обратную связь, если применимо.

1. Отправитель разрабатывает идею для отправки

В начале процесса коммуникации отправитель создает идею, которую он планирует отправить другому человеку или группе людей. По сути, они планируют общий предмет или информацию, которую хотят передать.

2. Отправитель кодирует сообщение

Как только отправитель развивает идею, он переводит ее в форму, которую можно передать кому-то другому. Это означает, что они трансформируют мысли об информации, которую хотят отправить, в определенный формат. Например, если вы пишете письмо, вы воплотите свою идею в слова. Сообщение также может быть невербальным, устным или символическим.

3. Отправитель выбирает канал связи, который будет использоваться

Затем отправитель решает, как будет отправлено сообщение.Это включает в себя выбор наиболее подходящего носителя для сообщения, которое они ретранслируют. Некоторые средства коммуникации включают говорение, письмо, электронную передачу или невербальное общение. Если вы общаетесь на работе, убедитесь, что выбрали правильный и наиболее профессиональный канал общения.

4. Сообщение проходит по каналу связи

После того, как среда выбрана, сообщение начинает процесс передачи. Точный процесс этого будет зависеть от выбранного носителя.Для правильной отправки сообщения отправитель должен выбрать соответствующий носитель.

5. Сообщение получено получателем

Затем сообщение получает получатель. Этот шаг в процессе коммуникации осуществляется путем слушания сообщения, его видения, ощущения или другой формы восприятия.

6. Получатель декодирует сообщение

Получатель затем декодирует сообщение отправителя. Другими словами, они интерпретируют это и превращают в мысль.После этого они анализируют сообщение и пытаются его понять. Процесс связи выполняется эффективно, когда отправитель и получатель имеют одинаковое значение для передаваемого сообщения.

7. Получатель предоставляет обратную связь, если применимо

Наконец, если это не односторонняя связь, получатель предоставит обратную связь в форме ответа первоначальному отправителю сообщения. Обратная связь дает получателю возможность гарантировать отправителю, что его сообщение было правильно получено и интерпретировано.Между двумя людьми это двустороннее общение.

Советы по улучшению процесса коммуникации

Вот несколько советов, которые следует учитывать, чтобы улучшить свои коммуникативные навыки и процесс коммуникации в целом:

• Упростите свое сообщение: Чтобы ваше сообщение было правильно понято, вам следует держите свой язык простым и точным.
• Знайте свою аудиторию: Также важно учитывать аудиторию, которая получит ваше сообщение, а также их потребности и интересы.
• Будьте хорошим слушателем: Как коммуникатор, важно активно прислушиваться к тому, что говорят окружающие. Это гарантирует, что вы отправляете правильное сообщение.
• Задавайте вопросы: Также важно задавать хорошие вопросы, чтобы общение продолжалось. Убедитесь, что ваши вопросы информативны и интересны.
• Найдите время, чтобы ответить: При общении важно подумать о том, как вы могли бы ответить человеку, чтобы убедиться, что вы знаете, что хотите сказать.
• Учитывайте свой язык тела: Если вы общаетесь с помощью другого средства коммуникации, важно помнить о языке своего тела. Кроме того, помните о языке тела человека, с которым вы общаетесь.
• Поддерживайте зрительный контакт: Также важно установить контакт с человеком или группой, с которой вы общаетесь. Это покажет, что вы активно слушаете того, с кем общаетесь.
• При необходимости уточните свое сообщение: Если получатель вашего сообщения не понимает, что вы пытаетесь сказать, важно уточнить свое сообщение.Это поможет им лучше вас понять.

Этапы воронки продаж, определение, процесс и примеры

Как видно из названия, воронка продаж является самой широкой вверху и самой узкой внизу. Каждый этап воронки подталкивает ваших наиболее квалифицированных потенциальных клиентов к следующему этапу и отбрасывает тех, которые не подходят для вашего предложения.

Воронка продаж напрямую связана с этапами пути к покупке, которые можно разделить на три части: верхняя, средняя и нижняя.

Это может быть преобразовано в структуру воронки продаж с вашей стороны: потенциальные клиенты проходят через Нетронутый> Установленный контакт (Лиды)> Квалифицированный> Представленное предложение> Переговоры> Выиграно.

Лучшие торговые представители знают этапы своей воронки продаж наизнанку. Для этого есть две основные причины:

• Они могут удовлетворить ключевые потребности клиентов и доставить нужное сообщение в нужное время, а
• Они могут масштабировать свой процесс продаж, прогнозировать свои продажи и доход и достигать своих целей.

Другими словами, четко определенная воронка продаж улучшает путь клиента, а также улучшает здоровье компании.

Этапы воронки продаж

Несмотря на то, что каждая организация имеет свой собственный способ управления процессом продаж и точки взаимодействия с клиентами при покупке, они разделены на три отдельных этапа.

1. Вершина воронки продаж: осведомленность и открытие

В начале своего пути ваши потенциальные клиенты сталкиваются с конкретной проблемой, изучают ее и узнают о ней.

На этом раннем этапе пути они все еще определяют свою задачу. У них есть много вопросов по этому поводу, поскольку они, вероятно, не назвали саму проблему — они просто знают симптомы.

Они пытаются выразить свою проблему словами и ищут надежный источник информации и образования. Вот несколько примеров вопросов, которые они могут задать для конкретных отраслей:

• Программное обеспечение поддержки клиентов: «Отраслевые эталоны поддержки клиентов»
• Магазин матрасов: «Почему у меня болит спина после сна?»
• Поставщик электроэнергии: «Средний счет за электроэнергию»

На вершине воронки продаж ваш потенциальный клиент хочет чувствовать себя образованным и уверенным, чтобы иметь возможность обсудить свои вопросы и проблемы, когда придет время.

С точки зрения маркетинга им нужен контент, который проведет их по интересующей их теме, включая сообщения в блогах, видео и даже викторины.

На этом этапе ваши Нетронутых потенциальных клиентов превращаются в . Контакт сделал потенциальных клиентов. Точнее они теперь ваши отведений . Пришло время вам, торговому представителю, задать актуальные вопросы и дать оценку своему лиду, и это то, что подводит нас к следующему этапу.

2. Середина воронки продаж: поиск решений

На этом этапе вы больше не имеете дело с безымянными и безликими контактами.Теперь они назвали и определили свою проблему, и они ищут все доступные решения, такие как продукты и услуги.

Вопросы в середине воронки больше не являются общими. Вместо того, чтобы задавать вопросы «почему», ваши лиды используют ряд возможностей, чтобы исправить свою борьбу.

Используя те же отрасли, что и в предыдущем разделе, это могут быть их вопросы:

• «Как обеспечить хорошую поддержку клиентов по телефону?»
• «Как выбрать лучший матрас для [состояния]?»
• «Как разбить счет за электроэнергию?» или «Как выбрать поставщика электроэнергии?»

В середине воронки продаж вы все глубже погружаетесь в специфику проблемы.Они прекрасно понимают, что их беспокоит, и хотят знать возможные решения.

На этом этапе они могут не обязательно оценивать поставщиков решений, таких как конкретные компании и их продукты. Вместо этого они ищут доступные им решения.

Например, им еще предстоит решить, будут ли они покупать программное обеспечение для внутренних групп поддержки или полностью отдать поддержку на аутсорсинг. Другой пример: они не уверены, нужен ли им просто наматрасник или им следует покупать новый матрас.

Контент, который лучше всего обслуживает ваших потенциальных клиентов на этом этапе, включает подробные руководства, контрольные списки в стиле сравнения, списки плюсов и минусов и другие полезные материалы.

На этом этапе ваши потенциальных клиентов становятся квалифицированными , поскольку вы можете поговорить с ними и задать им вопросы, которые помогут вам решить, подходит ли ваше предложение для их проблемы.

3. Нижняя часть воронки продаж: принятие обоснованного решения о покупке.

Наконец, нижняя часть вашей воронки — это когда ваши лиды теперь знают все о своей проблеме, о лучшем типе решения для них и готовы выбрать поставщика, у которого вы купите это решение.

Вот почему их вопросы и опасения на этом этапе зависят от поставщиков. Таким образом, их поисковые запросы в Интернете, а также их вопросы к вам могут выглядеть примерно так:

• «Предоставляет ли [поставщик 1] лучшие функции поддержки программного обеспечения, чем [поставщик 2]?»
• «Кто предлагает самую длительную и полную гарантию на матрасы?»
• «Каковы условия контракта на электроэнергию с [поставщиком 1] по сравнению с [поставщиком 2]?»

Это то, что помогает вашему лиду принять решение, которое соответствует его конкретным потребностям, конкретным проблемам, бюджету и другим соответствующим ресурсам.

Лучшим контентом для нижней части воронки являются страницы с часто задаваемыми вопросами, видеоролики о функциях продукта, живые демонстрации и параллельный анализ конкурентных функций. Это укрепит их уверенность в вашем предложении, поскольку они продолжают видеть, что оно подходит для их конкретной проблемы.

Это когда ваши квалифицированных потенциальных клиентов проходят этапы представленных предложений и переговоров , после чего вы в идеале выигрываете их бизнес.

Реальные примеры воронок продаж

Имея в виду эту разбивку по этапам воронки продаж, мы можем теперь рассмотреть несколько примеров воронок продаж.Они покажут, что продавец может направлять потенциального клиента с момента, когда он становится лидером, до покупки, понимая их ключевые болевые точки и давая правильные ответы в нужное время.

Именно здесь продажи и маркетинг работают в идеальной гармонии, чтобы привлекать, развивать и влиять на процесс принятия решений потенциального клиента. Здесь вы также можете увидеть, насколько хорошо ваша маркетинговая воронка соответствует вашему процессу продаж.

Пример 1: Twilio

Twilio предлагает коммуникационные API — сервис, который разработчики могут реализовать для встраивания голосовых вызовов и текстовых сообщений в программное приложение или продукт.Они знают, насколько важно донести эту специфику до своей аудитории, и у них это действительно хорошо получается.

Twilio: верх воронки

Потенциальные клиенты могут легко найти Twilio в качестве своего потенциального поставщика, просто выполнив поиск по ключевому слову — коммуникационные API-интерфейсы, по которым Twilio занимает высокие позиции.

Они также могут найти их в социальных сетях, в блогах или в играх для самостоятельного изучения Twilio.

Как только они увидят, что они подходят для своих нужд, они могут либо создать бесплатную учетную запись Twilio, либо попросить поговорить с отделом продаж.Twilio даже пытается сказать вам, что они понимают, если вы еще не готовы покупать в нескольких местах:

При регистрации они либо получают бесплатную учетную запись для начала (и в конечном итоге переходят на платную), либо попадают в почтовый ящик торгового представителя и ждут, пока с ними свяжутся.

Twilio: Середина воронки

Теперь, когда посетитель веб-сайта стал лидером, торговый представитель может использовать информацию, собранную в форме согласия, такую ​​как название компании, должность и даже продукт, в котором заинтересован лид, для увеличения ценных продаж. беседовать и задавать правильные вопросы.

Задавая вопросы, направленные на поиск продукта, подходящего для решения проблемы потенциального клиента, торговый представитель может извлечь максимальную пользу из ответов и опасений, которые представляет потенциальный клиент.

На основе конкретных технологий, категорий и прошлого опыта, о которых упоминает лидер, торговый представитель может отправить ему контент, который решает их проблемы:

По мере того, как они делают это и оценивают реакцию своего лида, они квалифицируют их дальше и помогают им продвигаться вниз по воронке.

Twilio: нижняя часть воронки

Наконец, лидер теперь квалифицирован и рассматривает Twilio как свое решение. Однако у них есть вопросы о ценах, реализации и окупаемости инвестиций.

Здесь пригодятся гипер-специфические страницы, такие как истории клиентов, подробная документация и варианты использования. Чем больше они связаны с отраслью и сценарием ведущего, тем лучше.

Если торговый представитель может уверенно ответить на вопросы в нижней части воронки и полностью объяснить соответствие между проблемой лида и решением, он превратит лида в клиента.

Пример 2: Tricentis

Tricentis — это инструмент для тестирования программного обеспечения с набором продуктов, охватывающих автоматизацию, интеграцию и оптимизацию. Это один из самых инновационных инструментов для непрерывного тестирования программного обеспечения.

Легко предположить, что компания Tricentis хочет, чтобы ее нашли, поскольку кто-то ищет инструмент для тестирования программного обеспечения — и они это делают. Они на самом деле высоко оценивают руководство под названием «Лучшие инструменты тестирования программного обеспечения: окончательный список списков» для поиска инструментов тестирования программного обеспечения.

Благодаря этому они могут легко повысить осведомленность своей целевой аудитории.

Когда их потенциальные клиенты попадают на их веб-сайт, они могут связаться с компанией несколькими способами: запустив бесплатную пробную версию, выбрав опцию «Спросить эксперта» (вверху справа) или опцию «Поговорить с отделом продаж» (внизу справа. ).

Tricentis: середина воронки

Еще раз, у торгового представителя есть много информации о лиде, такой как его должность и название компании.Это отличная основа для начала квалифицированного разговора о продажах.

Кроме того, Tricentis гордится своей огромной библиотекой ресурсов, что означает, что по мере развития потенциальных клиентов они могут отправлять им невероятно конкретный контент для решения проблем, с которыми сталкивается их лидер.

Независимо от того, требуется ли потенциальному клиенту дополнительная информация в виде информационных пакетов, демонстрационных видео или подробных руководств, продавец Tricentis может легко предоставить ему все необходимое и продвинуть дальше по воронке продаж.

Tricentis: нижняя часть воронки

Когда приходит время руководителю компании Tricentis принимать решение о покупке, ему требуется дополнительная информация и заверения в том, что продукт — это правильный путь.

Именно здесь торговые представители Tricentis могут направить инициативу к своему калькулятору рентабельности инвестиций, историям успеха своих клиентов и даже таким льготам, как их сообщество Tosca.

Поскольку они соответствуют потребностям и требованиям своих потенциальных клиентов, а также гарантируют, что о них будут должным образом заботиться как о клиентах, они могут легко привлечь к себе высококвалифицированных клиентов.

Пример 3: Изготовление анкера

Наш последний пример — это не программный продукт, а контрактный партнер по производству металлических изделий под названием Anchor Fabrications.

Если это то, что вы ищете, это именно то, что вы найдете, поскольку они явно оптимизировали свой веб-сайт для тех, кто ищет подрядчиков по изготовлению металлов, и четко передают свои идеи и ценностные предложения.

Изготовление анкера: верх воронки

Как только они привлекают своих целевых посетителей, Anchor Fabrications максимально использует все страницы своего веб-сайта, чтобы привлечь этих посетителей дальше на веб-сайт и побудить их предпринять действия, которые превратят их в лидера.

Они не только усиливают сообщение, сообщая о производстве, ориентированном на клиента, о своих сертификатах и ​​объяснении «Почему мы занимаемся фальсификацией»; они также предлагают неоценимые ресурсы для решения ряда проблем, с которыми сталкиваются их потенциальные клиенты. Они играют роль лид-магнита.

Например, прямо на главной странице вы можете посмотреть видео о преимуществах производственного аутсорсинга, два руководства, а также возможность поговорить с отделом продаж.

Несмотря на то, что это может считаться слишком большим для домашней страницы, они демонстрируют, насколько они хороши в том, что они делают, и попадают именно туда, где находятся ключевые проблемы клиентов.

Изготовление анкера: середина воронки

Как вы уже знаете, приоритетом для торгового представителя в середине воронки является как можно более глубокая квалификация лида и предоставление ему рекомендаций и знаний, необходимых для установления взаимопонимания и позиционирования себя как экспертов.

Anchor Fabrication создала невероятную библиотеку ресурсов именно для этой цели, которую они могут использовать, чтобы выходить за рамки простого ответа на вопросы своих потенциальных клиентов.

По мере того, как они отвечают на свои вопросы и укрепляют свою уверенность в услугах Anchor Fabrication как возможном решении, они также могут задавать новые вопросы и получать подсказки, чтобы естественным образом продвигаться дальше на пути к клиенту.

Изготовление анкера: нижняя часть воронки

Наконец, ведущий специалист захочет узнать, является ли изготовление якоря лучшим и наиболее надежным вариантом, на который они могут пойти.

Здесь торговый представитель может ознакомиться со своими тематическими исследованиями и отраслевыми тематическими исследованиями, их стратегией работы с конкретными вариантами использования и результатами, которые они увидят, и соответствующими сроками.

Будь то разбивка затрат, время, которое будет сэкономлено, или успешная предыдущая работа, продавцы должны определить, какая информация поможет подтолкнуть потенциального клиента к работе и заставить их подписаться на свои услуги.

И благодаря подробному описанию услуг, которые они предлагают, и отраслей, которые они обслуживают, они могут делать именно это.

Ценность воронки продаж

Как мы намекали ранее, определенная воронка продаж приносит пользу как вашим потенциальным клиентам, так и пути, который они проходят перед покупкой, а также для здоровья и доходов вашей организации.

1. Как надежная воронка продаж влияет на ваших потенциальных клиентов

К настоящему времени вы заметили, сколько вопросов у вашего потенциального покупателя может возникнуть еще до того, как он подумает о покупке у вас.

Несмотря на то, что эти проблемы могут возникать в разное время для каждого из ваших потенциальных клиентов и, вероятно, даже в разном порядке, воронка продаж помогает вам понять, что им нужно, чтобы перейти к следующему шагу.

Вот три способа, которыми это происходит.

Воронка продаж помогает доставить нужное сообщение в нужный момент . Представьте себе такой сценарий. Вы покупаете новый холодильник. У вас есть очень общее представление о том, что вы хотите, поэтому вы еще не готовы к покупке — вы хотите узнать о преимуществах и недостатках определенных моделей, функций и размеров.

Однако, когда вы разговариваете по телефону с продавцом, он сразу же начинает ценить свою самую продаваемую модель. Хотя вы цените усилия, вы не можете не задаться вопросом, заботятся ли они вообще о том, что вам нужно, когда дело касается вашего холодильника. Кажется, они просто продают вам то, что уже покупают другие.

Имея подробную воронку продаж, включая карту вопросов потенциальных клиентов и необходимые им подробности, вы можете каждый раз доставлять идеальную информацию и согласованное сообщение своим потенциальным клиентам — и избавить своего будущего клиента от разочарования в описанном выше сценарии.

Воронка продаж обеспечивает согласование между маркетингом и продажами . Помните, ваш потенциальный клиент может связаться с вами в любой момент своего пути к покупке, будь то раннее исследование или поздний этап принятия решения. Вот почему так важно согласовать свои маркетинговые и коммерческие усилия, чтобы они получали необходимую информацию, даже если у вас нет возможности доставлять ее напрямую как продавец.

Для этого ваша маркетинговая команда может использовать свое поведение в Интернете, например посещение определенных страниц на своем веб-сайте или активность в электронных письмах, которые они получают от вас.Затем вы можете перенаправить их с помощью платной рекламы, ориентированной на этап их воронки продаж, а также на основе этого планировать будущий контент и образовательные ресурсы.

В результате вы передадите правильное сообщение и вне разговоров о продажах.

Воронка продаж создает приверженность и лояльность . Воронка продаж — это не только ваша работа. Когда ваш потенциальный клиент начнет свое исследование и узнает о решениях, он поймет, сколько вариантов у него есть. Особенно на ранних этапах своего пути они могут легко переключиться на другого поставщика решений и изучить свои предложения.

Вот почему для вас важно присутствовать в воронке продаж на раннем этапе и создать связь со своим потенциальным клиентом. Когда они замечают, что вы можете решить все их проблемы, они будут доверять вам, и вы увеличите свои шансы превратить их в своих клиентов.

2. Как надежная воронка продаж влияет на вашу организацию

Воронка продаж — отличный показатель здоровья вашей компании. Это дает вам четкое представление о возможностях, доступных в настоящее время вам и всей команде продаж, показывая вам доход, который вы получите в ближайшие месяцы.

Другими словами, воронка продаж дает вам полное представление о том, на каком этапе цикла продаж находятся ваши деньги. Хорошо управляемая воронка продаж делает все ваши усилия по продажам хорошо организованными и дает вам возможность контролировать результаты продаж.

Вот несколько прямых преимуществ качественной воронки продаж для вашего бизнеса.

Экономьте время, увольняя неквалифицированных потенциальных клиентов и сосредотачиваясь на горячих потенциальных клиентах . Раздутый канал продаж может ввести в заблуждение торгового представителя. Вы можете верить, что у вас много всего происходит и что вы попадете в цель.

Если на самом деле вы не добавляете новые сделки из-за этой ложной безопасности, вы делаете сами, и ваши продажи оказываются медвежьей услугой. Наличие прочной воронки позволит вам заблаговременно отбросить плохих потенциальных клиентов и активизировать усилия по привлечению высококвалифицированных клиентов, что в конечном итоге приведет к увеличению продаж и увеличению числа клиентов.

Ускорение перехода сделок на следующие этапы . Чем дольше будет определена ваша воронка продаж, тем больше вы сможете точно определить, что нужно для продвижения ваших потенциальных клиентов по ней.

Это означает, что вы сможете быстрее доставить эту информацию, решить проблемы ваших потенциальных клиентов заранее и часто даже до того, как они узнают, что у них есть эта проблема. Это сократит ваше время от первоначального контакта с потенциальным клиентом до закрытия сделки.

Отслеживайте важные показатели продаж . Чтобы извлечь максимальную пользу из воронки продаж, важно отслеживать и отслеживать некоторые ключевые показатели в воронке продаж. Это еще один метод, который обеспечит здоровую воронку продаж, правильность продаж и разумное расходование времени.

Вот показатели, которые вы должны отслеживать постоянно:

• Количество сделок в вашей воронке
• Средний размер сделки в вашей воронке
• Коэффициент закрытия: средний процент выигранных сделок
• Скорость продаж: средний срок действия сделки до ее заключения

Эти показатели тесно связаны с каждым Другие. Например, количество сделок в вашей воронке имеет значение только в том случае, если вы знаете, какой процент сделок вы в среднем выигрываете. Средний размер сделки влияет на количество сделок, которые вы должны закрыть, чтобы достичь желаемого дохода.А скорость продаж помогает вам понять, сколько вашего времени можно и нужно тратить на каждую качественную сделку, чтобы вы могли эффективно управлять своими днями.

Как определить воронку продаж

Мы надеемся, что с учетом всех деталей и примеров, о которых мы говорили к настоящему моменту, у вас есть общее представление о том, что означает воронка продаж в ваших конкретных сценариях продаж и для потребностей вашего потенциального клиента.

Вот простой, но эффективный процесс определения вашей собственной воронки продаж и применения его на практике:

1. Продумайте процесс покупки вашего клиента и основные моменты принятия решения с точки зрения ваших клиентов.Затем запишите соответствующие этапы продаж для вашей компании. Это не должно занимать больше 10 минут на сегмент клиентов (если у вас их больше одного).
2. Обсудите этапы с другими продавцами и коллегами. Если вы работаете в одиночку, спросите коллегу по отрасли. Второе мнение часто помогает выявить недостатки в вашем плане до его реализации.
3. Потратьте некоторое время на то, чтобы проверить, соответствуют ли этапы воронки продаж вашим типичным сценариям продаж.
4. Просмотрите заключительные этапы с другими (если у вас есть команда).Убедитесь, что все понимают цель определения этапов продаж и согласны с измерением действий на каждом этапе.
5. Пересмотреть этапы продаж через месяц-два. Если этап кажется непонятным, переименуйте, удалите или добавьте новые, чтобы отразить, что на самом деле происходит с вашей воронкой продаж.

Ключевым моментом здесь является понимание мыслительного процесса ваших потенциальных клиентов в моменты, когда они переходят к следующему этапу своего пути к покупке. Например, что им нужно, чтобы зарегистрироваться для получения бесплатной пробной версии? Скачать электронную книгу? Записаться на живую демонстрацию? И в конечном итоге отдать вам свои деньги в обмен на решение проблемы?

А с другой стороны, найдите свои собственные ключевые действия, которые помогут им достичь всех вех, перечисленных вами выше.Это электронное письмо, заполненное ресурсами? Звонок вам, чтобы ответить на их вопросы? Какой тип сделки вы можете предложить?

Ответьте на эти вопросы, и все готово.

Как исправить воронку продаж, из-за которой клиенты теряют

Хотя ваша воронка продаж может быть источником большого успеха для вашей команды продаж, она также может стать разочарованием, если вы заметите, что:

• Процент привлеченных вами лидов низок по сравнению с общим количеством лидов
• Процесс продаж занимает значительно больше времени, чем ожидалось или необходимо
• Многие лиды перестают интересоваться или не отвечают

Протекающая воронка продаж разочаровывает, но хорошая новость в том, что есть простые способы справиться с этим.

Пересмотрите свою воронку продаж от лида до закрытия . Ранее в этом руководстве вы уже отметили это. Теперь пора подумать о потенциальных недостатках в вашей системе, из-за которых потенциальному клиенту будет сложно вести с вами бизнес. Компаниям слишком легко жертвовать опытом работы с клиентами ради внутренних процессов. Убедитесь, что вы устраняете препятствия и позволяете потенциальным клиентам взаимодействовать с вами на каждом этапе.

Проверьте время ответа вашего первоначального лида .По данным InsideSales.com, 35-50 процентов продаж поступает поставщику, который откликнется первым. Скорость в буквальном смысле выигрывает! Время, необходимое вашей компании, чтобы ответить лидам после того, как они попали в их почтовый ящик, может быть первым источником утечки, поэтому обязательно просмотрите это и выделите время в своем рабочем дне для определения приоритетности реагирования на потенциальных клиентов.

Определите, почему потенциальные клиенты дисквалифицируются . Одно из главных преимуществ воронки продаж — доносить идеальное сообщение именно тогда, когда оно нужно вашему потенциальному клиенту.Так что, если ваша воронка кажется ненадежной, пора узнать о потенциальных клиентах, которые вам не подходят.

Убедитесь, что они соответствуют вашему идеальному образу покупателя, и если да, то почему они не проявили интереса к вашей компании? Могут быть причины, такие как ценообразование, незрелость рынка или слишком долгий график внедрения продукта — обязательно погрузитесь во все, что может быть причиной.

Как ежедневно управлять воронкой продаж

Чем больше сделок вы работаете, тем легче им ускользнуть и остыть.Наблюдать за всеми сразу может быть непросто.

Вот почему так важно внедрить систему, которая избавит вас от необходимости помнить о каждом отдельном лиде. Отличная система даст вам визуальный обзор того, что происходит на каждом из этапов вашей воронки продаж, а также отправит вам напоминания о ключевых действиях, которые необходимо предпринять и продвинуть сделку.

Решение? Программное обеспечение CRM. Вам поможет:

• Прогнозируйте свои продажи на следующий месяц или квартал
• Закрывайте сделки быстрее
• Следите за действиями потенциальных клиентов
• Используйте напоминания и всегда будьте в курсе горячих сделок
• Организуйте свой день и максимально используйте часы, которые вы проводите с ваши лиды

После того, как вы определили свою воронку продаж на более раннем этапе, найдите время, чтобы перенести этапы воронки продаж в CRM — и, если вы еще не используете ее, убедитесь, что вы более продуктивно вместо того, чтобы добавлять в свое расписание неважные задачи.

При выборе CRM обязательно задайте себе следующие вопросы:

• Помогает ли ваша CRM сосредоточиться на наиболее важных делах?
• Вы можете видеть все, что происходит в ваших сделках?
• Как это позволяет вам оставаться организованным?

Помните: только инструмент CRM, который действительно заставляет ваши сделки продвигаться в более быстром темпе и с более качественными потенциальными клиентами, окажет положительное влияние на вашу организацию, поэтому не торопитесь, чтобы понять, чего требует ваша воронка продаж.

Действуйте со своей воронкой продаж прямо сейчас

Помня о проблемах и вопросах вашего потенциального клиента, теперь вы можете наметить и реализовать воронку продаж от начала до конца, которая сделает вас более эффективным продавцом.

Основные моменты, которые вы должны извлечь из этого руководства:

• Верхняя, средняя и нижняя части воронки продаж определяют объем и глубину информации, необходимой вашим потенциальным клиентам на каждом этапе их пути к покупке
• Четко определенная воронка продаж влияет на то, как ваши потенциальные клиенты видят вас, а также здоровье вашей организации
• Структурированный подход — ключ к определению вашей воронки продаж, а также к устранению любых утечек воронки продаж
• Хорошее программное обеспечение для воронки продаж, такое как CRM, увеличит ценность вашей воронки продаж

Имея это в виду, вы готовы максимально использовать свой процесс продаж и строить прочные отношения со своими будущими клиентами.

Анализ безопасности труда: ответы по охране труда

После того, как задание было выбрано для анализа, следующим этапом является разбиение задания на этапы. Шаг работы определяется как сегмент операции, необходимый для продвижения работы. См. Примеры ниже.

Следует проявлять осторожность, чтобы шаги не были слишком общими. Отсутствие конкретных шагов и связанных с ними опасностей не поможет. С другой стороны, если они будут слишком подробными, будет слишком много шагов. Эмпирическое правило гласит, что большинство работ можно описать менее чем за десять шагов.Если требуется больше шагов, вы можете разделить задание на два сегмента, каждый со своим отдельным JSA, или объединить шаги, где это необходимо. В качестве примера в этом документе будет использоваться работа по замене спущенной шины.

Важно помнить, что шаги должны быть в правильной последовательности. Любой вышедший из строя шаг может пропустить серьезные потенциальные опасности или создать опасности, которых на самом деле не существует.

Каждый шаг записывается последовательно. Делайте заметки о том, что делается, а не о том, как это делается.Каждый элемент начинается с глагола действия. В Приложении A (ниже) показан формат, который можно использовать в качестве рабочего листа при подготовке JSA. Шаги работы записываются в левом столбце, как показано здесь:

Эта часть анализа обычно готовится, зная или наблюдая, как работник выполняет работу. Наблюдатель обычно является непосредственным руководителем. Однако более тщательный анализ часто происходит, когда в наблюдении участвует другое лицо, предпочтительно член комитета по охране труда. Таким образом, менее вероятно, что будут упущены ключевые моменты.

Наблюдатель должен быть опытным и способным во всех частях работы.Чтобы укрепить полное сотрудничество и участие, необходимо четко объяснить причину учений. JSA — это не замаскированное исследование времени и движения и не попытка раскрыть отдельные небезопасные действия. Работа, а не отдельный человек, изучается с целью сделать ее более безопасной за счет выявления опасностей и внесения изменений для их устранения или уменьшения. Опыт работника способствует улучшению работы и безопасности.

Работу следует соблюдать в нормальное время и в обычных условиях.Например, если работа обычно выполняется только ночью, проверка JSA также должна выполняться ночью. Точно так же следует использовать только обычные инструменты и оборудование. Единственное отличие от обычных операций — это то, что за работником наблюдают.

После завершения, разбивка шагов должна быть обсуждена всеми участниками (всегда включая работника), чтобы все основные шаги были отмечены и были в правильном порядке.