Ключевые показатели эффективности (KPI) — что это такое, как рассчитать
Любое коммерческое предприятие можно представить в виде серии бизнес-процессов. Совокупность мероприятий, направленных на создание продукта и его продвижение, требует постоянного контроля и коррекции. Один из основных пунктов в настройке бизнес-процессов – ключевые показатели эффективности. Они охватывают деятельность всех подразделений и помогают составить полное понимание о работе компании.
Что такое KPI и откуда он взялся
Часто предприятия начинаются с самозанятости. Сначала человек работает сам. Когда с работой он уже не в состоянии справиться в одиночку, подключаются наемные сотрудники. Предприятие растет. Открываются его филиалы. Иногда этот рост бывает довольно стремительным. Но здесь кроется большая опасность. Человек привыкает все делать сам. Если предприятие выросло, а руководитель остался на уровне ремесленника, то бизнес начинает тормозиться.
Все проблемы возникают внутри человеческого мышления. Руководитель, который вырос из мелкого предпринимателя, рассуждает примерно так:
- Доверять никому нельзя. Что будет с продуктом, если я не проверю его лично.
- Взяв на работу менеджеров, придется дополнительно платить. Это накладно.
- Расходы надо как-то покрывать. Как лучше поступить: увеличить стоимость товара или расстаться с частью прибыли.
Эти терзания знакомы многим. В результате эффективность труда падает:
- в одиночку хозяин все равно не в состоянии проверить весь товар;
- он проводит на работе все больше времени, игнорируя нормальный отдых;
- психика расшатывается, и он уже не в состоянии адекватно рассуждать, решения принимаются на эмоциях.
Этот путь прошли многие предприниматели, пока социолог Макс Вебер не проанализировал его и не создал свой метод оценки эффективности труда. Этот метод был назван меритократическим. Суть его – разработка определенных критериев, по которым оценивался труд работника. Далее в основную систему вносились изменения. Их авторами были менеджеры из разных стран. Это были первые зачатки показателей эффективного труда.
KPI переводится, как «Ключевые показатели эффективности».
Зачем нужен KPI
Это инструмент анализа различных направлений деятельности предприятия. Этот инструмент пришел в Россию вместе с западными компаниями, в которых он применяется давно. У нас он пока только внедряется. Статистика показывает, что 80 % топ-менеджеров России не согласны с существующими оценками трудовой деятельности отдельных работников и целого коллектива. В ней отсутствует прямая зависимость между перспективным планированием, результатом труда и вознаграждением.
KPI определяет базовые моменты для контроля, что позволяет своевременно и качественно проанализировать работу предприятия и выйти на новый уровень. С этой позиции KPI следовало бы назвать показателем результативности. То есть оценкой работы по достижению заданных целей.
Виды и принципы KPI
Критерии индивидуальны для каждой компании. Это справедливо, ведь одна компания производит товар, другая его только продает, а третья оказывает услуги. Можно говорить только об основных принципах и видах KPI.
Основные виды KPI:
- Индикаторы затрат. Критерий определяет расход ресурсов для достижения поставленных целей. Здесь же учитываются возможные отклонения как в расходе, так и в достижении задач.
- Индикаторы производительности. Критерий, определяющий соотношение ресурсов и результата. Здесь оцениваются все промышленные ресурсы. Это время, люди, материальные средства, финансы.
- Индикаторы результата. Критерий оценки выполнения поставленных задач и отклонений от запланированного результата. Оценивают дополнительно полученные выгоды.
- Индикаторы продаж. Критерий эффективности работы отдела продаж и лично каждого продавца. Главный показатель – соотношение количества лидов к закрытым продажам.
Часто компании оценивают личную эффективность продавца – количество закрытых продаж, принесенную прибыль и даже отзывы клиентов. Именно в этом и заключается индивидуальность в применении KPI. Метод может применяться для оценки:
- деятельности предприятия;
- работы отдела;
- личной эффективности сотрудников.
Достаточно разработать соответствующие критерии.
Компании применяют разные стратегии. Чаще всего оцениваются результаты работы. Ключевые показатели эффективности бывают запаздывающими и опережающими. Запаздывающие KPI – это общая картина результатов деятельности за определенный истекший период. Опережающие KPI – ставят задачи на будущее, указывают пути решения поставленных задач. Именно опережающие KPI являются хорошей мотивацией для персонала. Они же позволяют оценить работу коллектива, сравнивая поставленные цели с реальными достижениями.
Система мотивации по KPI
KPI дает четкую оценку результативности сотрудников и привязывать к ней вознаграждение. Если руководитель предприятия хочет сделать работу результативной, то от эмоций он должен перейти к цифрам. Следует периодически ставить задачи и требовать их выполнения. Для этого необходимо разработать инструменты достижения поставленных целей и мотивацию персонала. В этом поможет KPI.
KPI определяет контрольные точки эффективности, грамотно выстраивает систему оплаты сотрудников, привязанную к результату. Главное условие – конкретные и измеряемые показатели. В основу измерения могут быть положены:
- выручка;
- прибыль;
- своевременность сдачи отчетов;
- выполнение плана;
- процент закрытых продаж и другие.
Что станет критерием эффективности – каждое предприятие решает для себя лично. Главное – это должно быть наглядно и измеряемо. Остальные требования к KPI предприятия:
- Реальность целей. Сотрудники должны быть уверены в том, что данных показателей реально достигнуть, приложив определенные усилия.
- Четкая сфера ответственности. Человек не может отвечать за другого. Рядовой сотрудник не обязан отвечать за работу всего отдела. Показатель KPI должен находиться в диапазоне ответственности того, чью эффективность предполагается оценить.
- Общность конечных целей. Задачи, поставленные перед конкретным человек – часть задач, поставленных перед отделом. В свою очередь задачи отдела – это часть общих задач предприятия.
Понимание важности задач и сопричастность к общему делу – один из видов мотивации сотрудников. Основным средством повышения эффективности труда является оплата труда. Методика расчета заработной платы на основе KPI выглядит следующим образом:
- составление списка должностей;
- определение критериев должностной эффективности;
- определение порядка расчета;
- четкое разделение фиксированной части, начисление премии и получение бонусов;
- выведение формулы расчета.
Прозрачные формулы расчета составляющих частей вознаграждения – хороший стимул для повышения эффективности труда. Любой сотрудник должен знать, за что он получит премию и что именно он должен сделать для получения бонусов.
Как рассчитать KPI
Существуют специальные программы, которые отслеживают ключевые показатели эффективности в автоматическом режиме. Но для маленькой компании покупка такой программы связана с лишними затратами, которые могут быть недопустимы. Рассчитать KPI можно в excel или другой аналогичной программе. Для начала определяется вес показателей. На первом месте стоит индикатор, который оказывает максимальное воздействие на конечный результат. Далее идет оценка показателей каждого сотрудника. Их следует занести в таблицу:
| KPI | Вес показателя | Плановое значение | Фактическое значение | Индекс KPI |
| Показатель 1 | ||||
| Показатель 2 | ||||
| Показатель 3 | ||||
| Коэффициент результативности |
Сравнение плановых показателей с достигнутым результатом даст индекс KPI. Для вычисления индекса KPI нужно вес показателя умножить на фактическое значение, произведение разделить на показатель конечной цели.
Внедрение KPI
Для внедрения системы следует привлекать специалистов в данной сфере. Расчеты желательно упростить. Чем проще система – тем понятнее она сотрудникам. Внедрению должен предшествовать разговор с сотрудниками. Следует донести до людей суть системы, ее положительные стороны, остановившись на выгоде для каждого. От сотрудников потребуется только своевременная сдача отчетности.
Не следует сразу внедрять систему во всей компании. Для начала нужно выбрать контрольный отдел или подразделение. По результатам тестирования будет видно, смог ли специалист внедрить систему, как она работает, как к нововведениям относятся сотрудники. Если компания небольшая, то для тестирования выбирается не отдел, а контрольная группа.
Далее определяются стратегические показатели. Ими могут стать:
- количество клиентов;
- закрытые сделки;
- количество повторных продаж;
- средний чек продавца и другие.
Составление списка показателей заканчивается расставлением приоритетов. Например: прибыль имеет большее значение, чем количество клиентов. Приоритетные направления оказывают большее влияние на вознаграждение за труд. Далее следует распределение показателей. Каждый сотрудник должен знать сферу своей ответственности и показатели, к которым он должен стремиться. Внедрение KPI невозможно без разработки мотивации. Одного премиального фонда мало. Следует разработать систему дополнительных поощрений и бонусов.
После внедряется система расчетов. Она должна быть предельно ясна каждому сотруднику. Процесс внедрения заканчивается систематическим контролем.
Плюсы и минусы KPI
У любой системы есть достоинства и недостатки. KPI – не исключение:
| Достоинства | Недостатки |
| Каждый сотрудник знает свои задачи и предполагает вознаграждение за эффективность труда. | Не всегда количественный показатель в состоянии проиллюстрировать качественную составляющую процесса. |
| Четкое понимание своих задач на данный момент. | Внедрение может быть сложным и долгим. |
| Своевременное выявление нерадивых сотрудников. | Недостаток специалистов знакомых с системой настолько хорошо, чтобы грамотно ее внедрить. |
| Возможность промежуточного контроля и внесения корректив. | Система не учитывает внештатные ситуации. |
| Возможность прогнозирования результата. | Риск неприятия системы сотрудниками. |
Есть виды предприятий, где внедрение KPI невозможно. Это всевозможные творческие профессии.
Пример расчета KPI для менеджера по продажам
Вознаграждение за труд менеджера по продажам состоит из трех частей:
- твердый оклад (30 %) – покрывает базовые потребности;
- мягкий оклад (10 %) – выплачивается при условии выполнения поставленных задач;
- бонусы (60 %) – ограничивается определенным процентом от сделки.
KPI не влияет на твердый оклад. Но он необходим для определения мягкого оклада и бонусов. Определить KPI менеджера по продажам позволит четко расписанный бизнес-процесс. Расписав этапы, можно сделать выводы о показателях, которые больше других влияют на конечный результат. Здесь снова вступает в силу индивидуальность компаний.
В розничной торговле на прибыли больше всего сказываются конверсия и средняя стоимость. Именно эти критерии и должны стать отправными точками в определении результатов труда. Для торгового представителя показатель результативности – количество проведенных встреч и итоги переговоров.
Для определения KPI выбираются только несколько показателей, наиболее влияющих на работу. Можно использовать до 5 показателей. Итоги подводятся за месяц независимо от длины сделки. Перечень показателей нужно пересматривать раз в полгода-год. Это связано с изменением задач компании.
ключевые показатели эффективности персонала компании, цели и внедрение, плюсы и минусы, этапы создания системы
Ключевые показатели эффективности – термин, которым в современном менеджменте обозначают показатели деятельности команды (или отдельного подразделения), используемые для достижения определённых бизнес-целей. Для понимания, что такое KPI, достаточно представить подобную структуру в виде модели, позволяющей всесторонне контролировать деловую активность персонала и всей компании в целом. Другими словами можно сказать, что речь идёт о неком наборе инструментов, позволяющих измерять поставленные цели в бизнесе, а также контролировать меры их достижения.
Содержание
Скрыть- KPI: ключевые показатели эффективности
- KPI персонала
- KPI компании
- KPI: мотивация
- Цели KPI
- Внедрение KPI
- Плюсы и минусы работы в системе KPI
- Этапы создания системы KPI
- Требования к KPI
- Автоматизация KPI
KPI: ключевые показатели эффективности
Наиболее распространённый русскоязычный вариант термина KPI– ключевые показатели эффективности (обычно применяется соответствующая аббревиатура). Грамотное использование подобных индексов позволяет руководству компании или предприятия объективно оценить состояние и разработать дальнейшую внутреннюю политику развития. В свою очередь, все существующие КПЭ можно условно разделить на две группы:
- опережающие – открывающие широкие возможности для управления на протяжении конкретного отчётного периода;
- запаздывающие – демонстрирующие реальные итоги деятельности по истечении отчётного периода (в частности, сюда можно отнести финансовые результаты деятельности).
KPI персонала
В управлении предприятием существует такое понятие, как KPI персонала. Как становится понятным из названия, им обозначают КПЭ, при помощи которого измеряется и контролируется рабочая и бизнес-активность сотрудников организации. С данным термином тесно связаны другие понятия – в том числе мотивация работников, а также оценка их эффективности. Как правило, реализация такого механизма в бизнесе имеет большую ценность для бизнес-развития, поскольку она помогает наилучшим образом понять, что нужно сделать для повышения общей эффективности команды.
KPI компании
В свою очередь, KPI компании отражает объективный коэффициент всего предприятия (включая ключевые индексы отдельных подразделений, входящих в его структуру). При этом такая система в большинстве случаев не является для фирмы чем-то новаторским, незнакомым или непривычным: её компоненты входят во многие другие инструменты и технологии менеджмента и активно используются управленцами на практике. Считается, что с помощью КПЭ удобнее всего анализировать деловые процессы на примере организаций, работающих в сфере торговли (в частности розничных продаж в крупных сетях).
KPI: мотивация
Как уже было сказано, понятия KPI – мотивация неразрывно связаны между собой. Мотивация персонала по КПЭ предусматривает постановку таких стратегических и практических целей, которые в итоге приведут к росту общей эффективности компании. При этом очень важно, чтобы требования были поставлены в ограниченном количестве, чётко разъяснены и привязаны к величине заработной платы и премии. Другими словами говоря, размер дохода сотрудников должен быть привязан и прямо пропорционален степени выполнения поставленных целей (финансовая мотивация). На сегодняшний день существует несколько разных подходов к денежной мотивации: BalancedScorecard, EVA, функциональные КПЭ и пр.
Цели KPI
Основная цель KPI предприятия заключается в том, чтобы КПЭ каждого отдельного сотрудника соотносилось с суммарными результатами подразделения и всей компании (к последним, в числе прочих, можно отнести капитализацию и рентабельность). Действия работников при этом не должны противоречить друг другу или тормозить рабочий процесс. Обычно программа предусматривает постановку сразу нескольких целей – например, сюда можно отнести выполнение финансового плана, оптимизацию найма на работу персонала, повышение степени удовлетворённости заказчиков, рост эффективности обучения, увеличение лояльности персонала.
Внедрение KPI
Эксперты обращают внимание на то, что внедрение KPI на предприятии ни в коем случае не должно быть одномоментным. Процедура осуществляется на протяжении достаточно длительного отрезка времени и включает несколько этапов. Что касается конкретных механизмов внедрения, то их выбор будет зависеть в первую очередь от сферы деятельности, в которой работает (или планирует работать в будущем) такая организация. Среди первостепенных задач – определение целей, сбор фактических данных и построение оптимальных стратегий, в соответствии с которыми будет внедряться в дальнейшем КПЭ-система.
Плюсы и минусы работы в системе KPI
Анализируя основные плюсы и минусы работы в системе KPI, можно выделить следующие моменты. В числе ключевых достоинств методики – распределение персональной ответственности между работниками, привязка размера денежных бонусов к уровню выполнения индивидуальных показателей, а также наглядная демонстрация вклада, вносимого каждым человеком в достижение общих целей. Есть и некоторые спорные моменты. Так, в числе минусов можно упомянуть иногда включаемые в стратегию недостижимые коэффициенты, способные серьёзно демотивировать участников и уменьшить интерес к работе в таком формате. Кроме того, недоработки одного департамента могут привести к снижению денежных бонусов для всех сотрудников.
Этапы создания системы KPI
Выделяют несколько этапов разработки и внедрения КПЭ-программы. Основные этапы создания системы KPI выглядят следующим образом.
- Подготовительный (предварительный) этап, включающий работы по планированию и проведение необходимых исследований.
- Разработка методологии (включая создание методической модели и модели управления на основе КПЭ).
- Работа над инфосистемой (разработка техзадания, программирование, обучение, опытное использование).
- Завершающий этап, в который входят окончательное построение и доработка структуры, а также координация действий всех участников.
Требования к KPI
В числе основных требований к KPI – простота и доступность для каждого участника, реальная достижимость показателей (при этом они не должны достигаться чересчур легко), наличие дополнительной мотивации. Индексы-коэффициенты должны легко исчисляться и рассчитываться. Для каждой группы составляются свои индивидуальные показатели – так, для отдела продаж они будут одними, в то время как для HR, бухгалтерии или производственного отдела – совершенно иными. Каждый коэффициент при этом должен быть определён с максимальной чёткостью, прозрачностью и точностью.
Автоматизация KPI
Для реализации КПЭ-систем в бизнес-практике используется специализированное программное обеспечение, позволяющее легко рассчитывать показатели. Автоматизация KPI с использованием специального софта даёт возможность автоматически накапливать все необходимые данные, распределять их по отдельным работникам/подразделениям, а также быстро вычислять степень выполнения, размеры премий и прочих денежных бонусов. Как результат – сокращаются трудозатраты на администрирование систем оплаты, а сам процесс отнимает гораздо меньше ресурсов (в т.ч. финансовых и временных).
Система KPI — благо или зло, способное развалить компанию — Карьера на vc.ru
Многие бизнесмены думают, что система KPI — это панацея, при которой персонал резко повышает эффективность работы. Но непродуманное введение планов и штрафов может обернуться плачевно: сотрудники подумают, что руководство придумало способ платить меньше, и начнут массово увольняться.
Это спровоцирует отток клиентов и потерю прибыли.
В статье расскажем, на что обратить внимание перед внедрением системы оценки по KPI и что следует учесть во время этого процесса.
В конце приведем антикейс: как производитель грузовых шин пытался выбрать ключевые показатели для расчета зарплаты менеджеров по продажам, но попытка провалилась — чтобы вы смогли избежать ошибок на практике.
Из этой статьи вы узнаете:
Система KPI помогает компании соотнести глобальные цели и вклад сотрудников в их достижение
Если расшифровать английскую аббревиатуру KPI, получится Key Performance Indicator — «ключевые показатели эффективности». В российском бизнесе сложилось мнение, что это система оценки работы отдельных сотрудников: есть личный план, выполнил его — получи премию, не выполнил — получи штраф. Но в мировом менеджменте систему KPI понимают по-другому.
Система показателей эффективности — это набор характеристик процессов, сотрудников, финансов и прочее, которые владелец считает важными для бизнеса. Это может быть количество покупок за день, рентабельность магазина, средний чек и так далее.
Задача этой системы — дать данные для принятия решений, а не наказывать людей за то, что они не работают как следует. Руководитель анализирует информацию и решает, какие цели должна поставить компания и как их достичь. После этого он ставит цели и задачи отдельным подразделениям и сотрудникам.
Компания «Сладкий сон» занимается продажей матрасов. Руководство поставило цель — продать за июль 100 тысяч матрасов.
Эту цель разбили на задачи: отдел производства должен выпустить 150 тысяч матрасов, отдел логистики — найти новый склад, отдел продаж — привести 500 новых клиентов и заключить 1000 оптовых договоров.
А каждый менеджер по продажам должен найти десять новых клиентов и заключить 20 договоров. Тогда к показателям KPI менеджеров по продажам можно отнести количество новых клиентов и выполнение плана по заключенным договорам.
Руководитель следит за динамикой показателей и делает вывод, было ли решение правильным.
Примеры KPI
«Все KPI являются метриками, но не все метрики являются KPI». Это может показаться неоднозначным, но мы объясним, что именно это означает и почему для вашего бизнеса важно, чтобы вы понимали это различие.
Для целей этого обсуждения мы просто определим метрику как что-либо в бизнесе, которое можно измерить, набор информации или данных, связанных с элементом, процессом или результатом. Вы можете измерить все, что хотите, в качестве метрики, но произвольное измерение не даст ценной информации о производительности бизнеса, процесса, продукта или человека. Метрика сама по себе – это просто захваченное число, которое представляет информацию о бизнес-функции, ей нужно больше рамок вокруг нее, чтобы она была полезна для инициатив по улучшению.
Ключевой показатель эффективности – это показатель с контекстом, то, как показатель применяется конкретно к вашему бизнесу или отрасли, который имеет решающее значение для операций. Например, метрикой могут быть продажи, доход, количество клиентов, дни болезни сотрудников или любые данные, которые, по мнению компании, могут быть полезны при прогнозировании. Следующим шагом является определение того, как выбранная метрика связана с вашим бизнесом, и, если важно отслеживать, именно так простые метрики становятся важными KPI.
Ниже приведены две метрики, которые мы обсудим и превратим в ключевые показатели эффективности:
- Количество Карандашей
- Количество банковских счетов
Метрики могут показаться очень простыми, но с небольшим изменением даже самый незначительный показатель может стать критическим. Давайте рассмотрим, как KPI отличается от метрики, а затем преобразуем вышеуказанные метрики в KPI. Но сначала давайте углубимся в детали о KPI.
Ключевой показатель эффективности имеет много отличительных черт по сравнению с одним показателем. Одним из примеров является то, что KPI, как правило, представляют собой комбинацию из двух или более измерений, таких как «доход за квартал», которые освещают конкретные результаты с целью оценки этих показателей с течением времени. Различия между показателями и KPI не ограничиваются этим: показатели не имеют фокуса, сроков и не имеют приоритетов.
Другие определяющие характеристики KPI включают в себя:
- KPI является обязательным и имеет ключевое значение для основной бизнес-стратегии
- KPI является предметом бизнес-проблемы, которая требует внимания, исправления или корректировки.
- KPI – это сочетание показателей
- KPI основан на времени, например, ежедневно, ежемесячно или ежегодно
- KPI является «ключевым» и имеет приоритет над другими измерениями
- KPI, которые компания выбирает для измерения, могут со временем меняться по мере изменения потребностей бизнеса
Основные показатели эффективности помогают этому простому метрику помочь в принятии решений, давая вам знать, прогрессируете ли вы в достижении ваших заранее определенных целей или нет, и в какой степени. Метрики, подобные двум перечисленным выше, могут превратиться в ключевые показатели эффективности, как только вы поместите их в контекст вашей отрасли, организации, отделов и т. Д. И добавите знаменатель. Вот почему KPI часто представлены в процентах и соотношениях, используя знаменатель, чтобы нормализовать и внести контекст в то, насколько хорошо что-то или кто-то выполняет.
Теперь давайте рассмотрим наши предыдущие два примера метрик, добавим некоторый контекст и знаменатель, чтобы показать, как сделать KPI из базовых метрик.
18 метрик и KPI интернет-маркетинга – ROI, LTV, CAC, CPL, CTR и др
Материалы для скачивания
ТОП 9 популярных отчетов для Ecommerce и Retail
1.7 Mb
В этой статье мы рассмотрим 18 интересных формул, которые помогут вам лучше понять свои бизнес-процессы. Иногда люди могут сильно ошибаться, оценивая собственную деятельность. Рассчитайте некоторые из описываемых KPI digital-маркетинга и проверьте их через месяц. Возможно, вы узнаете о своем бизнесе то, чего никогда раньше не замечали.
Содержание
В чем разница между метриками и KPI?
Метрика — то, что вы можете сосчитать, например, количество пользователей, событий или транзакций. Это просто число, и как вы интерпретируете это число, зависит от вас.
KPI — это ключевой показатель эффективности, который обычно измеряется в процентах и имеет определенную норму. Например, сравнив свой фактический KPI со средним по рынку, вы сможете сделать вывод об эффективности вашего бизнеса.
Почему эти показатели так важны?
Вы не сможете сказать точно, эффективны ли ваши маркетинговые усилия, пока не посмотрите на цифры. Если продажи растут — отлично! Но связано ли это с работой маркетинг-отдела и как это сказывается на расходах компании? Ключевые показатели эффективности помогут вам обнаружить основные зоны роста и зоны риска. Числа не лгут, и если правильно провести расчеты, ничто не скроется от взгляда аналитика.
Прежде, чем переходить к формулам, напомним три важные вещи:
- Чем точнее ваши данные, тем правильнее решения, принимаемые на их основе. Поэтому тщательно проверяйте собираемые данные, сводя к минимуму человеческий фактор.
- Если вы начинающий маркетолог, используйте Google Analytics, чтобы собирать и обрабатывать онлайн-данные, создавать пользовательские отчеты и расширять свою аудиторию.
- Когда у вас наберется большое количество данных, прокачайте свои навыки, чтобы избежать семплирования в Google Analytics.
Показатели эффективности маркетинга и продаж
Что происходит с продажами? Достаточно ли эффективен наш сайт? Окупились ли усилия маркетингового отдела за последние несколько месяцев? Найти ответы на эти вопросы вам помогут основные метрики и KPI маркетинга и продаж.
1. Коэффициент конверсии (CR)
Коэффициент конверсии — это процент пользователей, которые выполнили целевое действие. Например, совершили покупку, загрузили приложение, заполнили контактную форму и т. д. Один из самых простых, но от этого не менее важных показателей.
Если вы настроили цели в Google Analytics, то сможете посмотреть общее количество конверсий и CR в отчете «Конверсии — Цели — Обзор»:
Читайте также: что такое конверсия сайта, что на нее влияет и какие подводные камни ждут вас при расчете показателя конверсий.
2. Показатель кликабельности (CTR)
Эта метрика показывает, какой процент пользователей, увидевших баннер (кнопку или ссылку) кликнули по нему.
В основном CTR используют для оценки эффективности PPC рекламы, как и следующие три метрики.
Читайте также: какой CTR считается хорошим и как настроить его автоматический расчет с помощью OWOX BI.
3. Цена за клик (CPC)
Цена за клик — сумма, которую вы платите рекламной площадке за каждый клик по вашему объявлению. Этот показатель поможет вам оценить экономическую эффективность платных рекламных кампаний.
Google Ads отображает эту информацию на аукционах по вашим ключевым словам. Если вы свяжете свои аккаунты в Ads и Google Analytics, то сможете увидеть цену за клик и в отчетах GA. Кроме того, с помощью OWOX BI вы можете импортировать в Google Analytics расходы из других рекламных сервисов и сравнить CPC и прочие показатели по всем своим кампаниям в одном отчете.
Читайте также: как получить максимальную отдачу от CPC рекламных кампаний.
4. Цена за действие (CPA)
Цена за действие — сумма, которую вы платите рекламной площадке, когда пользователь совершает целевое действие. Какое действие считать целевым, вы решаете сами. Это может быть подписка на рассылку, запрос обратного звонка, регистрация на вебинар и т. д.
Этот простой показатель является основой для CPA-маркетинга, где вы платите за каждую конверсию, которую принес партнерский источник. Подводные камни этого метода в том, что нечестные affiliate-партнеры могут попытаться обмануть вас. Как этого избежать, узнайте в нашей статье про CPA-сети.
Узнайте, какие кампании приносят прибыль, а какие не окупаются
Автоматически импортируйте расходы из рекламных сервисов в Google Analytics. Сравнивайте затраты, CPC и ROAS разных кампаний в одном отчете.
5. Стоимость лида (CPL)
Этот показатель еще интереснее, чем предыдущий. Он отличается тем, что вы платите за контактную информацию человека, потенциально заинтересованного в вашем предложении.
Эта метрика покажет, остаются ли ваши усилия по привлечению клиентов в рамках бюджета или вы тратите слишком много. Имейте в виду, что лид — это не готовый клиент и даже не лояльный пользователь, но этот человек легко может ими стать.
6. Стоимость привлечения клиента (CAC)
CAC — это сумма, которую вы в среднем тратите на привлечение каждого нового клиента. Она включает в себя расходы на рекламу, зарплату маркетингового отдела, затраты на программное обеспечение, дизайнеров и т. д.
Рассчитать, сколько вы тратите исключительно на привлечение клиентов, может быть непросто, но оно того стоит. Так вы сможете увидеть узкие места в своей воронке продаж.
7. Коэффициент брошенных корзин (Cart Abandonment Rate)
CAR — процент пользователей, которые добавили товар в корзину и покинули ее, так и не оформив заказ. Это может происходить по разным причинам: человека что-то отвлекло, он нашел такой же товар по более низкой цене или отложил покупку до зарплаты и т. д.
Если в Google Analytics у вас настроена цель для оформления покупки, то вы сможете мониторить количество пользователей, бросивших корзину, в отчете «Конверсии — Цели — Визуализация последовательностей»:
Уменьшить процент брошенных корзин можно с помощью триггерных рассылок и доработки сайта. Почитайте, как с этим справилась компания Orcanta.
8. Окупаемость расходов на рекламу (ROAS)
Один из самых важных показателей для измерения эффективности онлайн-маркетинга. ROAS — это прибыль, которую ваша компания получает за каждый доллар, потраченный на рекламу.
Сравнив этот KPI по всем кампаниям, вы легко заметите разницу между эффективной и убыточной рекламой. Если ROAS выше 100%, кампания успешная, если ниже — вы тратите больше, чем зарабатываете.
Сравнивайте эффективность рекламы на различных площадках. Загрузив в Google Analytics данные из Facebook, ВКонтакте, Яндекс.Директ и других рекламных сервисов с помощью OWOX BI, вы сможете в одном отчете анализировать показы, клики, расходы CTR, CPC, ROAS по всем рекламным кампаниям.
9. Окупаемость инвестиций (ROI)
ROI или ROMI (для маркетинга) — король всех KPI, о котором слышали даже те, кто далек от аналитики. Это коэффициент, показывающий, насколько доходный или убыточный ваш бизнес с учетом инвестиций, которые вы в него делаете.
Хоть ROI и ROAS похожи, важно не путать данные показатели, так как это может привести к серьезным ошибкам. Например, ROI в 100% говорит о том, что вы заработали вдвое больше, чем потратили. А вот ROAS в 100% означает, что вы сработали в ноль.
Читайте также: ROI помогает определить эффективные каналы для привлечения клиентов и более разумно управлять рекламным бюджетом.
10. Средний доход с пользователя/клиента (ARPU/ARPC)
Метрика, которая показывает, сколько денег приносит вам каждый пользователь или платящий клиент за определенный период.
Рассчитав ARPU, вы сможете понять, каким должен быть трафик на сайт, чтобы вы смогли получить запланированный доход. Когда вы планируете поднять цены, проверьте ваш доход с пользователя до и после. Если количество пользователей за это время значительно не изменилось, а ARPU упал, значит повышение цен было не очень хорошей идеей.
11. Срок окупаемости CAC (Time to Payback CAC)
Этот показатель говорит о том, сколько вам понадобится времени, чтобы вернуть деньги, потраченные на привлечение одного клиента. Срок окупаемости CAC особенно важен для SaaS-бизнесов со сложными воронками и длинным циклом продаж.
12. Регулярный месячный доход (MRR)
Эта метрика также актуальна для SaaS-проектов, которые продают свои сервисы по подписке. MRR помогает компаниям прогнозировать доходы и корректировать свои планы продаж. Чтобы рассчитать MRR, вы можете просто сложить ежемесячные платежи всех клиентов или использовать формулу:
13. Показатель оттока клиентов (Churn Rate)
Это процент клиентов или подписчиков, которые прекращают быть вашими клиентами в течение определенного периода.
Очень важно следить за этой метрикой, если ваш основной доход зависит от постоянных клиентов. Высокий Churn Rate может указывать на то, что у вас проблемы с продуктом или слишком высокие цены по сравнению с конкурентами.
Читайте также: что такое Churn Rate, как он считается и на что влияет. Почему уходят клиенты и как остановить этот процесс.
14. Показатель оттока дохода (Revenue Churn)
Эта метрика, также известная как MRR Churn Rate, показывает, сколько денег теряет ваша компания из-за оттока клиентов.
15. Доля рынка (SOM)
Этот показатель говорит о том, какое положение занимает ваша компания на рынке в сравнении с конкурентами.
Отслеживая свою долю рынка, вы сможете понять, почему отклоняетесь от плана продаж (вы не дорабатываете или рынок просел) и поставить правильные цели для роста.
16. Доля кошелька (SOW)
Метрика, которая помогает понять, насколько лоялен ваш клиент. SOW — это процент денег, потраченных на вашу компанию, от общей суммы, которую клиент тратит на товары из той же категории. Получить эти данные вы можете с помощью маркетинговых исследований или фокус-групп.
Допустим, в январе Анна потратила 20 долларов на вашу косметику ручной работы, а в целом за месяц купила косметики на 120 долларов. В таком случае ваша доля кошелька составит 16,6% (20/120 × 100%).
17. Коэффициент удержания клиентов (CRR)
Как часто пользователи возвращаются на ваш сайт? Или они делают покупку и уходят навсегда? Привлечение новых клиентов обходится намного дороже, чем «реактивация» уже существующих, но временно неактивных. Именно поэтому важно следить за коэффициентом удержания клиентов, и удобнее всего это делать с помощью когортного анализа.
Идеальный уровень удержания клиентов составляет 100%. Это означает, что клиенты лояльны и остаются с вами некоторое время. Если CRR начинает уменьшаться, обращайте больше внимания на обслуживание клиентов. Стоит попытаться сохранить этот KPI высоким.
Читайте также: почему важно удерживать своих текущих покупателей и как повысить Retention Rate.
18. Пожизненная ценность клиента (CLV или LTV)
LTV — это прибыль, которую вы получаете от клиента за все время сотрудничества с ним. Этот показатель может быть фактическим (сумма всей прибыли от покупок, совершенных клиентом) или прогнозируемым (общий доход, который вы ожидаете получить от этого клиента). Самая простая формула для расчета пожизненной ценности клиента выглядит так:
Почему CLV так важен? Потому что, чем дольше люди остаются с вашей компанией, тем выше будет ваш доход.
На самом деле, формул для расчета LTV очень много и они зависят от типа вашего бизнеса. Вы можете почитать подробнее об этой метрике в нашей статье.
Резюме
Метрики и KPI маркетинга, которые мы рассмотрели в статье — это лишь верхушка айсберга. Но с ними просто необходимо ознакомиться всем, кто не хочет повторить судьбу Титаника в открытом море бизнеса.
Готовы к следующему уровню? Тогда скачайте нашу подборку самых поппулярных отчетов для E-commerce и Retail, которые вы легко сможете построить с помощью OWOX BI.
Часто задаваемые вопросы
Открыть все Закрыть всеВ чем разница между метриками и KPI?
Метрика — то, что вы можете сосчитать, например, количество пользователей, событий или транзакций. KPI — это ключевой показатель эффективности, который обычно измеряется в процентах и имеет определенную норму. Например, сравнив свой фактический KPI со средним по рынку, вы сможете сделать вывод об эффективности вашего бизнеса.
Какие есть показатели эффективности маркетинга и продаж?
- Коэффициент конверсии (CR)
- Показатель кликабельности (CTR)
- Цена за клик (CPC)
- Цена за действие (CPA)
- Стоимость лида (CPL)
- Стоимость привлечения клиента (CAC)
- Коэффициент брошенных корзин (CAR)
- Окупаемость расходов на рекламу (ROAS)
- Окупаемость инвестиций (ROI, для маркетинга — ROMI)
- Средний доход с аккаунта/пользователя/клиента (ARPA/ARPU/ARPC)
- Срок окупаемости CAC (Time to Payback CAC)
- Регулярный месячный доход (MRR)
- Показатель оттока клиентов (Churn Rate)
- Показатель оттока дохода (Revenue Churn)
- Доля рынка (SOM)
- Доля кошелька (SOW)
- Коэффициент удержания клиентов (CRR)
- Пожизненная ценность клиента (CLV/LTV)
Что такое система KPI (ключевые показатели результата деятельности)? Внедрение .
Система оценки эффективности работы предприятия помогает обеспечить обратную связь между стратегическими планами компании, настоящим положением дел и задачами, которые нужно решить для достижения желаемых результатов. KPI — одна из оценочных методик, позволяющая сформировать показатели, способствующие достижению целей предприятия.
Что такое Key Performance Indicators (KPI)?
В дословном переводе:
- Key — ключ;
- Performanc — результативность, эффективность;
- Indicators — индикаторы, показатели.
Термины «результативность» и «эффективность» требуют уточняющей формулировки. Результативность — степень достижения запланированных результатов. Эффективность — соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов. Таким образом, точный перевод KPI означает «ключевые показатели результата деятельности», но чаще используется термин «Ключевые показатели эффективности».
Зачем нужно внедрять KPI?
Внедрение системы KPI позволяет:
- разработать ясные и четкие цели для компании на оцениваемый период и в долгосрочной перспективе;
- выстроить систему управления прибыльностью предприятия;
- выстроить систему мотивации персонала;
- сделать слаженной работу подразделений компании и сотрудников в подразделениях;
- создать вовлеченность сотрудников в цели организации.
Следует учесть, что разработка и внедрение системы требует значительных ресурсов (материальных и временных). Руководство компании должно понимать, что пройдет какой-то период времени пока персонал компании осознает насколько система удобна и эффективна. Необходимо информировать персонал о ходе проекта, проводить обучающие семинары.
Предпосылки для внедрения системы KPI
Разработка и внедрение системы KPI целесообразно, если в компании существуют следующие проблемы:
- Критерии оценки и материального вознаграждения персонала считаются несправедливыми.
- Сотрудники не участвуют в определении целей, устанавливаемых для них. У персонала компании отсутствует чувство значимости и причастности к деятельности компании. Не используются в полной мере профессиональные навыки каждого работника.
- Менеджмент «утопает в текучке» и менеджеры не могут сосредоточить внимание на достижении целей предприятия, т.к. они четко не обозначены.
- Оценка эффективности работы (если таковая существует) воспринимается как бюрократическая «писанина», она незначительно влияет на эффективность работы и развитие сотрудников. Она, также, не отражает и не укрепляет стратегию компании, не акцентирует внимания на действительно важных для увеличения прибыльности предприятия факторах, таких как качество продукции или обслуживания клиентов.
- Внедрение системы KPI сосредоточит внимание менеджеров и рядовых исполнителей на решении текущих задач, которые приведут к увеличению прибыльности компании. Персонал будет понимать цель своей деятельности, исчезнет значительная напряженность, связанная с факторами неопределенности. Справедливая и прозрачная система материального стимулирования даст заинтересованность и неформальный подход к системе оценки.
Каковы этапы внедрения KPI?
Генеральный директор подписывает приказ о начале проекта, который доводится до сведения всех сотрудников. Назначается руководитель проекта и выбирается рабочая группа. Прописываются план и бюджет. Проект может реализовываться собственными силами предприятия или с помощью привлеченных консультантов. В каждом варианте есть свою плюсы и минусы.
Так как KPI является измерителем результативности бизнес-процессов, то косвенно она связана с системой управления по целям, а также с системой грейдирования (тарифной сеткой и т.д.), определяющей основную часть материального вознаграждения работников.
К началу проведения проекта KPI, для каждого сотрудника должна быть прописана должностная инструкция, определяющая основную цель должности и главные задачи и действия, выполняемые на этой должности. На основании этих документов в дальнейшем будут прописаны KPI для каждого сотрудника.
Проект предусматривает следующие этапы:
- Разработка стратегических планов компании;
- Определение задач компании и каждого сотрудника на основе стратегии;
- Разработка цикла системы и необходимой документации;
- Функционирование в тестовом режиме;
- Внесение необходимых корректив;
- Полноценное функционирование системы.
Остановимся более подробно на описаниях этапов.
1. Разработка стратегических планов компании
Проводится стратегический и SWOT анализ предприятия (учет сильных и слабых сторон, потенциальных возможностей, рисков). Разрабатываются стратегические планы предприятия «сверху — вниз»:
- корпоративный уровень — финансы, закупки, продажи, развитие новых бизнесов и ликвидация убыточных, открытие/закрытие офисов в других странах и т.д.;
- уровень ТОП-менеджмента — основываясь на корпоративном стратегическом плане разрабатываются цели по повышению конкурентной способности предприятия. Решения принимаются Советом директоров;
- уровень руководителей функциональных сфер и руководителей линейных и удаленных подразделений. Выстраивают планы подразделений, ориентируясь на решения вышестоящих уровней.
Этап предполагает, что будут определены стратегические цели компании, т.е. то, чего мы хотим достичь. Они должны быть сформулированы в конкретных цифрах и сроках и быть вдохновляющими. Реальность достижения и наличие необходимых ресурсов — обязательные условия.
За информирование персонала о ходе проекта отвечает PR служба компании или служба персонала. Прекрасно, если первый руководитель найдет время выступить на собрании перед своими сотрудниками. Можно, также, сделать рассылку, напечатать информацию в корпоративной газете и т.д.
2. Определение задач компании и каждого сотрудника
Определение целей — важный пункт составления KPI. Задача — что нужно сделать (какие конкретные действия предпринять) , чтобы достичь цели. Основой вопрос: какой конкретно результат делает работу каждого сотрудника эффективной и способствует реализации корпоративной цели?
Бывает, что для увеличения эффективности работы нужно усовершенствовать бизнес — процесс, т.е. изменить последовательность регулярно повторяющихся действий, которые выполняет на своей должности работник. Желательно прописать бизнес-процессы предприятия, хотя бы по упрощенной схеме: основные, вспомогательные и управляющие. Может, они тоже требуют усовершенствования.
Создаются рабочие группы, состоящие из менеджеров среднего звена, для которых проводятся информационные семинары по системе оценки и практические кейсы по составлению планов и задач для подчиненных. Менеджеры корректируют моменты, которые, с их точки зрения, необходимо исправить. В ответственности этих руководителей лежит обязанность донести информацию до членов своих подразделений.
Задачи прописываются «сверху-вниз». Генеральный менеджер прописывает задачи для членов Совета директоров. Высший менеджмент — для руководителей структурных подразделений и так далее — до рядовых исполнителей. На этом же этапе создает пилотная версия рабочей документации или электронной версии программы.
3. Цикл системы
Определяется периодичность оценки. Разрабатываются критерии материального вознаграждения работников.
Постоянная часть материального вознаграждения — ставка — определяется в соответствии с грейдом или тарифной сеткой. KPI влияют на переменную часть, т.е. на выплату различных премий и бонусов. Разрабатывается и доводится до сведения всех сотрудников шкала выплат, например: то 80% до 100% выполнения KPI — 100% премия, от 50% — до 80% — 60% премии и т.д. (на усмотрение руководства предприятия). Таким образом, работник четко понимает за достижение каких результатов ему будет выплачена премия и в каком размере.
Руководители всех уровней проводят со своими подчиненными рабочие встречи, на которых обсуждают зоны ответственности работника и ожидания от выполнения работы.
Ставят четкие, конкретные, достижимые цели, согласованные с задачами подразделения и корпоративной стратегией. Обговаривают сроки. Происходит процесс обсуждения конкретных цифр с подчиненными, которые вносят свои идеи. Задачи для всех сотрудников должны находиться в рамках их должностных обязанностей, прописанных в должностных инструкциях.
В течение всего периода происходит наблюдение и документирование менеджером эффективности работы каждого сотрудника. Для подчиненных важна обратная связь с «наставником» и его помощь. При необходимости — обновление ожиданий от работы.
- Периодическая оценка эффективности работ. Результаты исполнения в сравнении с ожиданиями и целями.
- Если необходимо — проведение коучинга для сотрудника, его участие в различных обучающих программах.
- Постановка целей на новый период.
4. Внесение корректив
После прохождения первого периода оценки, руководитель проекта собирает рабочие группы руководителей высшего и среднего звена и получает от них обратную связь по процессу внедрения KPI.
- Для рядовых исполнителей разрабатываются соответствующие анкеты.
- Анализируются изменения бизнес-процессов и степень достижения желаемых результатов.
- Вся эта информация выносится на обсуждение Совета директоров для внесения необходимы корректировок.
Примеры KPI
Специалист по закупкам
- Соблюдение сроков поставок и выполнение условий контрактов
- Размеры скидок и приемлемые условия оплаты
- Качество работы с претензиями
- Оперативность в обеспечении материалами
- Наличие нескольких аналогичных альтернативных предложений.
Станочник
- Процент выполнения сменных заданий
- Отсутствие брака в работе
- Экономия инструмента, рациональное использование металла
Выводы
Нужно ли вводить данную систему?
Для оценки результатов работы используются конкретные цифры, что делает систему понятной и не вызывающей разногласий. Система позволяет четко видеть стратегическую цель и разбивать ее на этапы и задачи, согласовывая с бизнес-процессами. Процесс постановки целей позволяет персоналу чувствовать вовлеченность в цели организации, так как каждый работник непосредственно участвует в планировании. Мотивирует персонал, создавая справедливую и прозрачную систему материального стимулирования.
Проблемные моменты:
Требуется поддерживать интерес к системе в первом цикле функционирования, акцентировать внимание на выполнении KPI, подводить промежуточные итоги. Гибко подходить к корректировке показателей, если, например, имеет место многократное их перевыполнение.
Примеры и шаблоны KPI
Введение в примеры ключевых показателей эффективности
Ключевой показатель эффективности (KPI) — это измеримое значение, которое демонстрирует, насколько эффективно компания достигает ключевых бизнес-целей. Организации используют KPI для оценки своего успеха в достижении целей. Подробнее: что такое ключевой показатель эффективности (KPI)?
Выбор подходящего будет зависеть от вашей отрасли и от того, какую часть бизнеса вы хотите отслеживать.Каждый отдел будет использовать разные типы KPI для измерения успеха в зависимости от конкретных бизнес-целей и задач. Узнайте, какие типы ключевых показателей эффективности имеют отношение к вашему отделу, отрасли или должности: типы ключевых показателей эффективности.
После того, как вы выбрали ключевые бизнес-показатели, вам нужно будет отслеживать их с помощью инструмента отчетности в реальном времени. Управление ключевыми показателями эффективности может осуществляться с помощью программного обеспечения для создания отчетов на информационной панели, что дает всей организации представление о вашей текущей эффективности. Узнайте больше о том, как отслеживать ключевые показатели эффективности в отчете или на панели мониторинга: Примеры панелей мониторинга.
Примеры КПЭ
В зависимости от вашей отрасли и конкретного отдела, который вы хотите отслеживать, существует ряд типов KPI, которые ваша компания захочет отслеживать. Каждый отдел захочет измерить успех на основе конкретных целей и задач. Взгляните на приведенные ниже примеры KPI для подразделений, чтобы узнать больше о том, который вы должны измерять:
Дополнительные примеры KPI с использованием отчетов и панелей мониторинга
Чтобы быть полезными, необходимо отслеживать ключевые показатели эффективности и составлять отчеты по ним; если они изменяются в реальном времени, их следует отслеживать в реальном времени.Панели KPI Dashboards — идеальный инструмент для отчетов по отслеживанию производительности, поскольку их можно использовать для визуального отображения производительности предприятия, конкретного отдела или ключевой бизнес-операции.
Вот несколько примеров KPI, чтобы продемонстрировать, как вы можете представить ключевые показатели эффективности вашей команде на панелях мониторинга и в отчетах:
Что такое программное обеспечение приборной панели KPI?
Программное обеспечение приборной панели KPI позволяет предприятиям превращать данные в аналитические и ценные бумаги.Программное обеспечение позволяет организациям вводить свои данные в одну специально разработанную систему или подключать внешние службы для более быстрого и точного сбора данных. Этот тип программного обеспечения позволяет предприятиям визуализировать и понимать данные по ряду ключевых показателей эффективности, которые представляют различные области бизнеса, в одном месте. Компании получают выгоду от более быстрого и точного сбора данных, мгновенных отчетов о производительности и предупреждений, когда ключевой показатель производительности выше или ниже достигнутого. Программное обеспечение приборной панели KPI централизует данные предприятий, упрощая при этом отчетность в реальном времени, чтобы всегда иметь конкурентное преимущество.
Как написать и разработать ключевые показатели эффективности
При написании или разработке КПЭ необходимо учитывать, как этот ключевой показатель эффективности соотносится с конкретным бизнес-результатом или целью. Ключевые показатели эффективности должны быть адаптированы к вашей деловой ситуации и должны быть разработаны так, чтобы помочь вам в достижении ваших целей. При написании одного выполните следующие действия:
- Напишите четкую цель для каждого
- Поделитесь ими со всеми заинтересованными сторонами
- Проверяйте их еженедельно или ежемесячно
- Убедитесь, что они действительны
- Развивайте их в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса
- Убедитесь, что они достижимы (но добавьте растянутую цель)
- Обновите свои цели по мере необходимости
Лучшие практики по ключевым показателям эффективности
Измерение и мониторинг эффективности бизнеса имеют решающее значение, но фокусировка на неправильных ключевых показателях эффективности может нанести ущерб.Так что они могут быть плохо структурированными или слишком сложными, дорогостоящими для получения или мониторинга на регулярной основе.
Итак, что делает показатели эффективности бизнеса «ключевыми» и как владелец бизнеса, руководитель или менеджер должны их выбирать? Существует шесть факторов, которые отделяют эффективные, создающие ценность ключевые показатели эффективности от пагубных, уменьшающих ценность. Следуйте этим шести передовым методам:
- Согласовано — убедитесь, что вы согласны со стратегическими целями и задачами вашей организации.
- достижимо — индикаторы, которые вы выбираете для измерения, должны иметь данные, которые можно легко получить
- Острая — они должны удерживать всех на одной странице и двигаться в одном направлении
- Точность — данные, поступающие в показатели эффективности, должны быть надежными и точными.
- Практичность — дает ли каждый из них представление о бизнесе, требующем действий?
- Alive — Ваш бизнес постоянно растет и меняется.Ваши KPI также должны развиваться!
Узнайте больше о передовых методах KPI.
Как насчет бизнес-показателей и КПЭ
Бизнес-метрика — это количественная мера, которая используется для отслеживания и оценки состояния конкретного бизнес-процесса. В каждой сфере бизнеса есть определенные показатели, которые следует отслеживать — маркетинговые показатели могут включать в себя отслеживание кампаний и статистику программ, в то время как показатели продаж могут отражать количество новых возможностей и потенциальных клиентов в вашей базе данных, а показатели для руководителей будут больше ориентированы на финансовые показатели в целом. ,Подробнее: бизнес-показатели.
,Что такое ключевой показатель эффективности (KPI)?
Ключевые показатели эффективности (KPI) — это критические (ключевые) индикаторы продвижения к намеченному результату. KPI позволяют сосредоточить внимание на стратегических и операционных улучшениях, создают аналитическую основу для принятия решений и помогают сосредоточить внимание на самом важном. Как сказал Питер Друкер: «То, что можно измерить, делается».Управление с использованием KPI включает в себя установку целей (желаемый уровень производительности) и отслеживание прогресса в достижении этой цели.Управление с помощью KPI часто означает работу над улучшением опережающих индикаторов , что впоследствии приведет к отстающим преимуществам. Опережающие индикаторы — это предвестники будущего успеха; запаздывающих показателя показывают, насколько успешно организация добивалась результатов в прошлом.
Хорошие КПЭ:
- Предоставить объективное свидетельство прогресса в достижении желаемого результата
- Измеряйте то, что должно быть измерено, чтобы способствовать принятию более эффективных решений
- Предложите сравнение, которое измеряет степень изменения производительности с течением времени
- Может отслеживать эффективность, результативность, качество, своевременность, управление, соответствие, поведение, экономику, производительность проекта, производительность персонала или использование ресурсов
- Сбалансированы между опережающими и запаздывающими индикаторами
Пример терминологии: Допустим, кто-то хочет использовать ключевые показатели эффективности, чтобы помочь им похудеть.Их актуальные вес — отстающий показатель , — как указывает на прошлый успех, и количество калорий, которые они съедают в день, составляет ведущих индикатор, , поскольку он предсказывает будущий успех. Если человек весит 250 фунтов / 113 кг (исторический тренд называется базовым ), а человек, которому они хотели бы подражать, — 185 фунтов / 84 кг (сравнительное исследование называется сравнительный анализ ), они могут установите цель калорий в день (желаемое уровень производительности) для ведущих КПЭ, чтобы достичь отстающего целевого показателя КПЭ в 185 фунтов / 84 кг за счет конец года.
Относительная ценность набора измерений для бизнес-аналитики значительно улучшается, когда организация понимает, как используются различные метрики и как разные типы показателей влияют на картину того, как работает организация. KPI можно разделить на несколько типов:
- Входные данные атрибуты измерения (количество, тип, качество) ресурсов, потребляемых в процессах, производящих выходные данные
- Процесс или меры деятельности сосредоточены на том, как эффективность, качество или согласованность конкретных процессов используются для получения определенного результата; они также могут измерять средства контроля этого процесса, такие как используемые инструменты / оборудование или обучение процессу
- Выходы — это показатели результатов, которые показывают, сколько работы выполнено, и определяют, что произведено
- Результаты сосредоточены на достижениях или воздействиях и классифицируются как промежуточные результаты, такие как узнаваемость бренда клиента (прямой результат, скажем, маркетинговые или коммуникационные результаты), или конечные результаты, такие как удержание клиентов или продажи (которые за счет повышения узнаваемости бренда)
- Меры по проекту отвечают на вопросы о статусе результатов и достижении основных этапов, связанных с важными проектами или инициативами
Пример терминологии: Допустим, моя компания продает кофе для мероприятий с обслуживанием.Примерно исходных данных включает кофе (поставщики, качество, хранение и т. Д.), Воду и время (в часах или затратах на персонал), которые вкладывает мой бизнес. Мой процесс Измерения могут относиться к процедуре приготовления кофе, эффективности или стабильности оборудования. Выходы будут сосредоточены на самом кофе (вкус, температура, крепость, стиль, внешний вид, аксессуары и т. Д.). И желаемые результаты , вероятно, будут сосредоточены на удовлетворении потребностей клиентов и продажах. Меры по проекту будут сосредоточены на результатах любых крупных проектов или инициатив по улучшению, таких как новая маркетинговая кампания.
,Что такое KPI? Определение, передовой опыт и примеры
6. Использование КПЭ как части вашей системы управления эффективностью
Самыми общими элементами в большинстве систем управления производительностью являются постановка целей, измерение производительности и управление всеми связанными действиями.
Согласно классической старой пословице, закону Гудхарта, «любая наблюдаемая статистическая закономерность будет иметь тенденцию разрушаться, как только на нее будет оказано давление в целях контроля.«
Чарльз Гудхарт был экономистом в 1975 году, чьи исследования использовались для критики процессов принятия государственных решений, особенно в отношении денежно-кредитной политики. Эту концепцию затем сделала Мэрилин Стрэтерн: «когда мера становится целью, она перестает быть хорошей мерой».
Показатель эффективности или ключевой показатель эффективности — это всего лишь один из видов измерения эффективности. Существует множество структур управления производительностью, которые похожи, но при этом различаются.Каждая из этих платформ содержит элементы, которые можно объединить, чтобы добиться успеха, подкрепленного данными. Давайте копаться.
Шаг 1. Согласование бизнес-стратегии
В наши дни популярной темой в стартапах является One Metric That Matters (OMTM). Ключевой вывод из этого простого, но чрезвычайно мощного инструмента заключается в том, что вы должны хорошо понимать свою бизнес-модель, чтобы отточить эти показатели и согласовать всю организацию.
Многие будут утверждать, что продажи — самый важный показатель, когда речь идет об измерении успеха бизнеса.Проблема с этой метрикой — это измеренный результат.
Спросите себя: какой показатель поможет увеличить продажи?
Одним из ответов на этот вопрос может быть отслеживание количества клиентов, интегрировавших ваш продукт с 3 другими приложениями. Эта мера будет показывать уровень вовлеченности, и вероятность их оттока, вероятно, будет снижена.
Причина в том, что как только клиенты заблокированы, они меньше их отталкивают, что создает правильную экономику подразделения для роста компании.Таким образом, в этом случае вместо того, чтобы смотреть на цифры продаж, мы будем считать клиента только тогда и только тогда, когда он подключился к 3 приложениям.
Это всего лишь пример, и он не означает, что есть только одна метрика, о которой вы должны заботиться! Этот фреймворк помогает сосредоточить всех на одном, о чем им следует заботиться больше всего .
Шаг 2: Покройте все свои базы
С бизнесом приходят компромиссы.
Вы, наверное, слышали поговорку: «Можно дешево, хорошо или быстро.Но вы можете выбрать только 2 дюйма.
Начнем с классического фреймворка, который помогает ориентироваться в этих компромиссах. Сбалансированная система показателей (BSC) помогает вам разбить ключевые области вашего бизнеса (перспективы), деятельность которых необходимо отслеживать.Четыре точки зрения, которые необходимо сбалансировать:
- Финансовая перспектива
- Перспектива клиента
- Перспектива внутреннего бизнес-процесса
- Перспектива обучения и развития
Эти четыре ключевые области вашего бизнеса взаимосвязаны, и все они должны быть согласованы.Когда один подвергается влиянию, это оказывает влияние на другое, другими словами, возникает компромисс.
Шаг 3. Реализация концепции стратегии BSC с помощью OKR
Стратегия сбалансированной системы показателей (BSC) предполагает, что для каждой точки зрения вы разрабатываете цели, меры (KPI), устанавливаете цели (цели) и инициативы (действия). Более свежая структура, которая становится популярной, — это OKR Framework. Фреймворк OKR (цели и ключевые результаты), популярный благодаря его использованию в Google, используется для определения и отслеживания целей и их результатов.Многие возразят, что эта структура находится между стратегией KPI и подходом сбалансированной системы показателей.
OKRиспользуются в качестве инструмента производительности, который устанавливает, сообщает и отслеживает цели в организации, чтобы все сотрудники были сосредоточены в одном направлении. Система способствует успеху сотрудников за счет четких рабочих целей и желаемых ключевых результатов. Прелесть системы в том, что она обеспечивает простую, практичную и понятную основу для определения, отслеживания и измерения целей, как в качестве того, к чему следует стремиться, так и в качестве того, что можно измерить.
Шаг 4. Мониторинг с помощью панели мониторинга KPI
Информационная панель KPI дает вам возможность в режиме реального времени просматривать результаты вашего бизнеса, чтобы вы могли лучше понять, как обстоят дела во всей организации.
Общие термины, встречающиеся в этих структурах, которые стоит понять, включают:
Ключевой индикатор риска (KRI) : показатель, используемый руководством для определения степени риска деятельности. Ключевые индикаторы риска — это показатели, которые отслеживаются организациями, чтобы своевременно предупреждать об увеличении подверженности рискам в различных областях бизнеса.
Критический фактор успеха (CSF) : это термин управления для элемента, который необходим организации для достижения своей миссии. Критические факторы успеха не следует путать с критериями успеха. Критерии успеха чаще всего используются в управлении проектами, чтобы определить, был ли проект успешным или нет. Критерии успеха определяются вместе с целями и могут быть количественно определены с помощью KPI.
Показатели эффективности : измерение поведения, деятельности и производительности организации на индивидуальном уровне, а не на уровне организации.Например, человек, работающий в центре обработки вызовов, может иметь такие показатели производительности, как количество отвеченных вызовов, среднее время ожидания, количество обработанных успешных вызовов и средняя продолжительность вызова.
Создание хороших KPI для вашей организации — это итеративный процесс.
10 критериев, которые необходимо учитывать при разработке ключевых показателей эффективности
Учитывайте этот список критериев при построении ваших ключевых систем измерения эффективности бизнеса:
- Основываться на количествах, на которые может влиять или контролировать пользователь самостоятельно или в сотрудничестве с другими.
- Будьте объективны и не основывайтесь на мнении
- Отталкиваться от стратегии и сосредотачиваться на улучшении
- Быть четко определенным и простым для понимания
- Соответствовать с явной целью
- Будьте последовательны (в том, что они сохраняют свое значение с течением времени)
- Будьте конкретны и относитесь к конкретным целям / задачам
- Будьте точны — укажите, что именно измеряется
- Предоставлять своевременную и точную обратную связь
- Отражать «бизнес-процесс» — i.е. и поставщик, и покупатель должны участвовать в определении меры
Давайте возьмем для примера Tesla
Step 1 : Единственная важная метрика Tesla — это количество новых автомобилей, поставленных за квартал. Это горячая тема для инвесторов, чтобы оценить свой успех.
Шаг 2 : Чтобы построить как можно больше автомобилей, сохраняя при этом качество, Tesla необходимо сбалансировать свои основные активы с помощью своей балансовой карты.
В финансовом отношении: они могут решить, что доставка автомобилей более важна, чем прибыль от автомобилей.
Клиенты: Клиенты отправили свои заказы и ждут их доставки, чем дольше это займет, тем менее взволновано и с большей вероятностью они отменит. Поэтому очень важно, чтобы клиенты были довольны.
Шаг 3 : Теперь, когда мы установили некоторые цели с KPI, нам нужно установить ключевые результаты
Один KR для клиентов, который является стандартной мерой в цепочках поставок, может быть следующим: Производительность доставки (DP) установлена на уровне 90% и измеряется как выполнение обещанной клиентом даты доставки.
Шаг 4 : Использование панели KPI для отслеживания ключевых результатов
Панели мониторингачасто предоставляют краткий обзор ключевых показателей эффективности, относящихся к конкретной цели или бизнес-процессу.
,136 Примеры ключевых показателей эффективности (полный список)
Ключевой показатель эффективности (KPI) — это измеримая величина, которая показывает прогресс в достижении бизнес-целей компании. KPI показывают, достигла ли организация своих целей в определенные сроки.
Подробнее: Что такое KPI? (Полное руководство)
Как правильно выбрать KPI для мониторинга?
Метрики, которые вы измеряете и отслеживаете, полностью зависят от целей и задач вашей организации.Сначала спросите себя, чего вы хотите достичь. Затем подумайте, как вы можете измерить прогресс в достижении ваших целей. Ключевой показатель эффективности — это число, которое показывает, приближаетесь ли вы к своей цели или есть отставание в прогрессе.
Читать дальше: Полное руководство по информационным панелям KPI.
В этом списке примеров ключевых показателей эффективности мы рассмотрим четыре различные категории бизнес-показателей:
- Продажа
- Финансовый
- Управление проектами
- Маркетинг
ПОМНИТЕ: Измеряйте только те ключевые показатели эффективности, которые имеют отношение к ВАШЕЙ компании и бизнес-целям.Вам, вероятно, потребуется всего 20 KPI из всего этого списка.
Все о вашем бизнесе на расстоянии одного клика
Примеры ключевых показателей эффективности продаж:
1. Ежемесячный рост продаж
2. Ежемесячные продажи / новые клиенты
3.Ежемесячно новых потенциальных клиентов / потенциальных клиентов
4. Количество квалифицированных клиентов
5. Ресурсы, потраченные на одного клиента-неплательщика
6. Ресурсы, затраченные на одного платящего клиента
7. Пожизненная ценность клиента / прибыльность клиента
8. Коэффициент конверсии потенциальных клиентов в продажу
9. Стоимость лида по каждому каналу
10. Стоимость нового клиента по каждому каналу
11. Почасовые, ежедневные, еженедельные, ежемесячные, квартальные и годовые продажи
12. Среднее время преобразования
13.Коэффициент отведения до закрытия: все каналы
14. Оборачиваемость клиентов
15. Количество ежемесячных демонстраций продаж
16. Уровень взаимодействия с клиентами
17. Количество брошенных тележек для покупок
18. Уровень отказа от корзины покупок
19. Количество ежемесячных котировок / заявок
20. Средняя стоимость покупки
21. Средняя сумма заказа
22. Продажи на одного представителя
23. Продажи по источникам лидов
24. Обработка входящих звонков на одного представителя
25.Обработка исходящих звонков на одного представителя
26. Средний годовой объем продаж на одного покупателя
27. Среднемесячный объем продаж на одного покупателя
28. Относительная доля рынка
29. Использование товара / услуги каждый день
30. Стоимость возвращаемого товара и гарантии
31. Коэффициент оборачиваемости активов (выручка от продажи)
32. Доля общих продаж от существующих клиентов
33. Торговые представители на 100 000 долларов дохода
34.Достижение месячной квоты продаж
35. Достижение квоты продаж торговым представителем
36. Количество клиентских счетов на одного менеджера по работе с клиентами
37. Непогашенные продажи дней
Примеры ключевых финансовых показателей эффективности:
38. Маржа чистой прибыли
39. Операционный денежный поток (OCF)
40. Коэффициент текущей ликвидности
41. Быстрое соотношение / кислотный тест
42. Маржа чистой прибыли
43. Оборотный капитал
44.Текущая дебиторская задолженность
45. Текущая кредиторская задолженность
46. Оборачиваемость кредиторской задолженности
47. Оборачиваемость дебиторской задолженности
48. Стоимость процесса расчетов с поставщиками
49. Оборачиваемость дебиторской задолженности
50. Разница по бюджету
51. Время цикла создания бюджета
52. Статьи бюджета
53. Количество итераций бюджета
54. Расчетная численность персонала
55. Расходы поставщика
56.Коэффициент ошибок при оплате
57. Продолжительность цикла внутреннего аудита
58. Отчет о финансовой ошибке
59. Отношение долга к собственному капиталу
60. Рентабельность собственного капитала
61. Стоимость управления бизнесом
62. Использование ресурсов
63. Общая стоимость финансовой функции
Подробнее о каждом финансовом КПЭ
Примеры ключевых показателей эффективности управления проектами:
64. Плановая стоимость (PV)
65. Стоимость фактическая (ВС)
66.Освоенная стоимость (EV)
67. Разница в расходах (CV) (запланированный бюджет по сравнению с фактическим)
68. Отклонение от графика (SV)
69. Индекс производительности расписания (SPI)
70. Индекс эффективности затрат (ИПЦ)
71. Запланированные часы работы по сравнению с фактической ситуацией
72. Просроченные задачи по проекту / нарушенные сроки
73.% просроченных проектных заданий
74. Пропущенные вехи
75. Доля проектов, завершенных в срок
76.Доля отмененных проектов
77. Доля проектов в бюджете
78. Количество бюджетных итераций
79. Доля выполненных задач
80. Использование ресурсов проекта
81. Стоимость управления процессами
82. Рентабельность инвестиций (ROI)
Вот руководство, объясняющее 16 ключевых показателей эффективности проекта
Примеры ключевых показателей эффективности маркетинга:
83. Ежемесячно новые лиды / перспективы
84.Квалифицированных лидов в месяц
85. Маркетинговые квалифицированные лиды (MQL)
86. Подтвержденные продажи потенциальных клиентов (SAL)
87. Квалифицированные лиды по продажам (SQL)
88. Стоимость привлеченного лида
89. Чистый рейтинг промоутера
90. Стоимость конверсии
91. Стоимость конверсии по каналу
92. Среднее время конверсии
93. Уровень удержания
94. Истощение
95. Ежемесячная посещаемость сайта
96.Трафик из обычного поиска
97. Вернувшиеся и новые посетители
98. Посещений на канал
99. Среднее время на странице
100. CTR на веб-страницах
101. Страниц за посещение
102. Коэффициент конверсии для контента с призывом к действию
103. Входящие ссылки на сайт
104. Трафик из обычного поиска
105. Новые лиды из обычного поиска
106. Новые лиды из обычного поиска
107.Количество уникальных ключевых слов, привлекающих трафик
108. Ключевые слова в топ-10 поисковой выдачи
109. Повышение рейтинга целевых ключевых слов
110. Коэффициент конверсии по ключевому слову
.111. Авторитет страницы
112. Google PageRank
113. Объем трафика от видеоконтента
114. Лиды и конверсии от платной рекламы
115. Количество ежемесячных PPC-кампаний
116. Цена за приобретение (CPA) и цена за конверсию (CPC)
117.CTR по контекстной рекламе
118. Трафик из социальных сетей
119. Количество лидов из социальных сетей
120. Количество переходов из социальных сетей
121. Коэффициент конверсии потенциальных клиентов из социальных сетей
122. Размер управляемой аудитории
123. Уровень вовлеченности
124. Упоминания в социальных сетях
125. Рентабельность инвестиций в социальные сети
126. Качество контента в блоге
127. Количество посещений блога в месяц
128.В этом месяце опубликовано статей в блоге
129. Электронные книги, изданные в этом месяце
130. Инфографика опубликована в этом месяце
131. Рентабельность инвестиций по каждому типу контента
132. Интернет-трафик от PR-кампаний
133. Количество вырезок
134. Звонки по PR-кампаниям
135. Медиа-показы от PR-кампаний
136. PR ROI