Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

15 вопросов для выявления потребностей клиента

В этой статье и видео, вы познакомитесь с выявлением потребностей и узнаете о пошаговой технологии, как при помощи простых конкретных вопросов выявить потребности клиентов в сегменте b2b (когда организация продаёт  другой организации), так и в сегменте b2c (когда организация продаёт товар или услугу частным лицам).

Вы узнаете, как быстро получить желанную информацию от клиентов, чтобы заключить  с ними сделку.

Если речь идет о выявлении потребностей, нужно понимать, что у клиентов есть потребности двух уровней:

Первый уровень – это явные потребности. О явных потребностях клиент говорит открыто, при условии, что с ним установлен хороший контакт.

Второй уровень — это скрытые потребности. О скрытых потребностях (или ценностях) клиент не сообщает, но учитывает их во время принятия решения. О них вы сможете почитать в другой статье.

Для начала следует отметить несколько важных моментов, которые позволят сделать этот процесс гибким и качественным.

Клиент сообщит вам о своих потребностях только в том случае, если с ним установлен хороший и качественный контакт.

Этап установления контакта является определяющим, поскольку от этого зависит будет ли клиент отвечать на ваши вопросы или не будет. Информацию о том, как правильно установить контакт с клиентом, вы сможете получить из другой статьи.

Следует иметь в виду, что никому не нравится, когда  устраивают допросы на протяжении длительного времени. В связи с этим существуют два основных варианта.

Обоснование вопросов

Первый вариант — это необходимость обосновать клиенту, почему ему будут  задавать вопросы. Самый простой способ объяснить это клиенту  – построить фразу следующим образом: «Иван Иванович, позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы сэкономить время и не рассказывать вам все подряд, а сообщить конкретную информацию о том, что вам подойдет».

Если человек намерен приобрести продукт, он согласится дать ответы на вопросы. После этого вы получите определенный карт-бланш на то, чтобы в дальнейшем спросить у клиента любую информацию, которая вам потребуется.

Встраивание вопросов

Второй вариант – встраивание вопросов в презентацию для выявления потребностей клиента. Это более профессиональный вариант, поскольку здесь вы начинаете презентовать свой товар или услугу клиенту. А затем после  какой-либо характеристики вашего товара или услуги  задаете вопросы.

Выбирайте какой из способов использовать. Первый способ – перехватить инициативу и спросить клиента: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы сэкономить ваше время?»  Второй способ  –  начать с презентации и потом в презентацию после каждого информационного блока вставлять необходимые вопросы.

Вспомогательные техники

Чтобы задавать вопросы клиентам в более мягкой форме, и чтобы они охотно отвечали на них, можно применять вспомогательные техники. Эффективных техник существуют две.

Почему спрашиваю

Первая техника выглядит следующим образом: «Почему спрашиваю». Как работает эта техника? Очень просто. Вы задаёте вопрос, а потом говорите: «Почему спрашиваю»  и затем сами отвечаете на этот вопрос. Например, вы говорите: «Технику каких марок вы предпочитаете? Почему спрашиваю, потому что от этого мы будем отталкиваться в нашем выборе». 

Перечисление вариантов

Вторая вспомогательная техника называется «Перечисление вариантов». Встречаются такие случаи, когда вы задаете клиенту какие-то вопросы, но клиент не может вам на эти вопросы дать качественный ответ и впадает в ступор. В этом случае вам нужно взять инициативу в свои руки, ответить за клиента, предложив ему варианты на выбор.

Например, рассмотрим вопрос о бюджете. Данный вопрос является неким  краеугольным камнем, и многие боятся его задавать. Хотя я считаю, что в нём ничего сложного нет. Когда вы спрашиваете клиента: «Подскажите, пожалуйста, какой бюджет вы готовы вложить в этот продукт или в эту сделку?» Если клиент никак не реагирует, то начинаете реагировать вы: « Какой диапазон: от 10 до 20 тысяч? От 20 до 30 тысяч? От 30 до 40 тысяч?»

Мы предлагаем  выбрать один из трёх вариантов. В таком случае клиентам будет проще вести диалог и проще отвечать на вопросы.

Супер вопрос

Вначале вы задаёте клиенту простой, открытый вопрос, на который клиент сможет дать развернутую информацию, которая у него есть относительно приобретения продукта, товара или услуги.

• Что вас интересует?
• Какая у вас ситуация?
• Что вас к нам привело?

Можно задать любой подобный вопрос, чтобы получить обширный ответ.

Поэтому, прежде чем задавать цепочку вопросов попробуйте задать клиенту такой супер вопрос, чтобы он обрисовал текущую ситуацию своими глазами.

Выявление потребностей в сегменте b2c

Теперь перейдем к цепочке вопросов непосредственно для сегмента b2c.

Если говорить о выявлении потребностей в сегменте b2c, то здесь можно выделить четыре основные характеристики.

Первая особенность — это выявление опыта клиента. Что представляет собой опыт клиента? Как правило, клиенты в сегменте b2c  приходят к вам с уже готовым решением. Они получили всю нужную им информацию в интернете, прочитали все про данный продукт и приходят к вам  уже готовым решением.

Здесь интересно было бы узнать, что привело клиента именно к вам? Например, почему он решил поменять старую технику или старую компанию, куда он раньше обращался за этой услугой  на вашу компанию. В первую очередь нас интересует опыт данного клиента в вашей нише.

Вторая характеристика в сегменте b2c – это результат, который желает получить клиент при приобретении вашего товара или услуги.

Третье – нам нужно выяснить адекватность выбора данного клиента.

Стоит еще раз подчеркнуть, что в сегменте b2c клиенты приходят уже подготовленными. Они уже знают, что им нужно. Клиенты уже сразу сообщают название товара или услуги и просят: «Дайте, пожалуйста, мне это». Прошли те времена, когда клиент приходил и спрашивал: «Расскажите мне об этом, расскажите мне о том». Сейчас все клиенты умные, они сами формируют мнение, приходят к продавцу и говорят: «Дайте мне, пожалуйста, это».

Задача профессионального менеджера по продажам заключается в том, чтобы выяснить то предложение, тот товар или услугу, которые нужны клиенту, адекватны ли они тому результату, который клиент хочет получить, используя их? В этом и заключается основная задача экспертов  – выяснить  соответствует ли товар или услуга, которую хочет купить клиент, тому результату, который клиент желает получить.

Четвертый момент — это когда нас интересуют возможности клиента, который пришел в сегмент b2c.

 Более точнее нас интересуют возможности по расширению сделки. Клиент  ориентирован прямо на этот продукт, или он готов рассматривать другие альтернативы? Клиент хочет купить только этот продукт, или он готов что-то еще приобрести в дополнение к этому продукту?

Итак, в сегменте b2c нас интересуют следующие аспекты, которые нужно выяснить:

• Опыт клиента
• Желаемый результат
• Адекватность выбора
• Возможности по бюджету
• Возможности по альтернативам

Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2c

Первый вопрос, который мы задаем клиенту, звучит следующим образом: «А почему именно этот продукт вы выбрали?» Если клиент приходит и говорит: «Дайте мне конкретно эту камеру», «Дайте мне конкретно этот телевизор», «Дайте мне конкретно эту услугу», лучше спросить: «Если не секрет, почему вы выбрали именно это?» В данной ситуации мы проверяем адекватность клиента на тот выбор, который он сделал.

Второй вопрос, который мы задаём клиенту: «А для чего вам это нужно? Каких результатов, каких целей вы хотите добиться, используя этот товар или услугу?» Здесь мы выясняем результат, который хочет получить этот клиент.

После этого мы задаём клиенту следующую цепочку вопросов: «Какие у вас есть пожелания?» Затем задаете снова этот вопрос: «А какие у вас еще есть пожелания?», тем самым вы будто «вычерпываете» у клиента всю информацию, которая вам нужна для продажи товара или услуги.

Также можно задать клиенту дополнительный вопрос: «Рассматриваете или вы какие-либо альтернативы ?» Данный вопрос поможет нам понять тот спектр продуктов, где мы сможем работать с этим клиентом.

Еще будет полезен вопрос: «Чем пользовались раньше?» А также узнать, что ему понравилось или не понравилось. Тогда будет проще ориентироваться в том продукте, который клиент хочет приобрести уже сейчас.

Итоговый вопрос, можно использовать, если клиент колеблется в своём выборе: «Правильно ли я вас понимаю, вас интересует…» и называем продукт, результат и критерий, которые желает получить  клиент.

Перечислим еще раз все вопросы, которые мы задаём клиенту для выявления потребностей в сегменте b2c. Вопросы выглядят следующим образом:

• Почему именно это?
• Для чего вам это нужно?
• Какой результат вы ожидаете?
• Какие у вас пожелания?
• Какие еще есть пожелания?
• Рассматриваете ли вы альтернативы?
• Чем пользовались раньше?
• Правильно ли я понимаю, вас интересует … ?

Выявление потребностей в сегменте b2b

Когда мы выявляем потребности в сегменте b2b,  нам нужно выяснить у клиента другие аспекты.

Первое — нужно выяснить текущую ситуацию клиента, в которой он находится. Как правило, в сегменте b2b организация уже с кем-то работает и наверняка имеет текущего поставщика, который пока ей подходит.

В таком случае вы как будто вторгаетесь со своим новым продуктом в новую зону. Эта организация будет с вами сотрудничать только в том случае, если увидит в вашем предложении для себя какую-либо явную выгоду. Эта выгода должна быть направленна на два основных момента: либо ваш продукт позволит данной организации увеличить прибыль, либо сократить издержки. Такова финальная составляющая.

Затем мы выявляем возможности для улучшения, т.е. как при помощи вашего товара или услуги эта организация сможет улучшить текущую ситуацию. Какая будет для нее выгода, если, например, она перестанет работать с текущим поставщиком и перейдет на ваши товары или услуги.

Следующее, что важно выяснить – это готовность к изменениям. Что входит в эту готовность к изменениям? В первую очередь бюджет. И есть ли у компании бюджет на работу с вами? Если этого бюджета нет, то тогда вся ваша работа может быть проделана впустую.

Следующий момент для выяснения — это позволяет ли технологический процесс, который выстроен в этой компании  работать также с вашей организацией? Это тоже очень важный аспект. Мы должны выяснить готовность к изменениям в целом. Готова ли компания отказаться от текущего поставщика в пользу вашей организации?

Следующее, что нам  выяснить – это условия, при которых организация готова приобрести ваш товар или услугу.

Итак, в сегменте B2B нас интересуют:

• Текущая ситуация
• Возможности для улучшения
• Готовность к изменениям
• Условия сотрудничества

Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2b

Теперь обратимся к цепочке вопросов, при помощи которых мы сможем выявить потребности клиента. Первый вопрос, который мы задаём клиенту: «С кем вы работаете сейчас по данному направлению?»

Если вы приходите в какую-либо организацию со своим товаром или услугой, то, вероятно, эта компания уже с кем-то работает. Вам нужно выяснить с кем они работают. Это также можно выяснить, не задавая  вопроса, достаточно провести мониторинг. Без мониторинга придется задать этот вопрос, чтобы понять, какие лучшие условия вы сможете предложить чем текущий поставщик.

Следующее, что нас интересует – это выяснить, как часто и в каком объёме данная организация совершает закупку? Это нужно для того, чтобы квалифицировать клиента и понять как с ним работать. Может, он покупает настолько мало, что этот клиент будет неинтересен.

Мы узнаем следующее: «Сколько примерно этот клиент сможет покупать  продукции у нас?» Это важно, поскольку многие организации не кладут, как говорится, все яйца в одну корзину. Они, на самом деле, очень осторожно относятся к эксклюзивному сотрудничеству и они могут закупать одну и ту же номенклатуру у трёх разных организаций. Для того, чтобы эти организации между собой конкурировали, и все предлагали лучшие условия. Поэтому важно задать следующий вопрос: «А сколько вы могли бы закупать у нашей организации ?»

Следующее, что нам следует спросить у клиента: «Что нравится в работе текущего поставщика?» Этот вопрос мы задаём, если у нас установлен хороший контакт с клиентом, для того, чтобы в дальнейшем предложить лучшие условия по сотрудничеству.

Потом второй вопрос: «Что вы бы хотели улучшить в работе текущего поставщика?» Всегда есть что улучшить: цену, качество, условия доставки или какие-то другие характеристики.

 Для нас это очень важно, поскольку потом базируясь на этом улучшении, мы будем выстраивать презентацию нашего товара или услуги. 

Следующий момент – это процедура принятия решения. Что нам нужно сделать для того, чтобы организация заключила с нами договор? Какие ещё штатные единицы будут участвовать в обсуждении данного сотрудничества? Это может быть директор компании, начальник отдела закупок, быть служба безопасности или отдел финансового контроля и т.д. Какова процедура принятия решения?

Следующие интересующие нас вопросы: «Какие дальнейшие действия мы можем предпринять для того, чтобы начать работать с вашей организацией?» и  «Что мы можем сделать, чтобы начать сотрудничество?» Эти вопросы позволят нам перевести клиента на следующий этап воронки продаж.

Еще один хороший вопрос: «Как стимулировать продажу нашей продукции конечному потребителю?» Если мы работаем в сегменте b2b, и наша организация продаёт что-то другой организации, то бывает эта организация что-то продаёт частным клиентам.

Поэтому обязательно узнайте, как можно простимулировать частных клиентов. Если это будут покупать частные клиенты, то данная организация будет у вас также больше покупать. Поэтому мы всегда интересуемся у своего клиента, как мы можем простимулировать его в дальнейшем и не только частных клиентов, но и, например, менеджеров, которые будут продавать ваши продукты частным клиентам впоследствии.

Нас всегда  интересует три уровня мотивации в b2b: как простимулировать самого заказчика; как простимулировать менеджеров, которые работают в торговом зале, как простимулировать самих клиентов.

Задав эти вопросы клиенту, вы получите всю необходимую информацию, чтобы в дальнейшем построить грамотное коммерческое предложение.

Соберем все вопросы, которые можно задать клиенту в сегменте b2b:

• С кем вы работаете по данному направлению?
• Как часто и в каком объёме вы делаете закупки?
• Сколько вы могли бы покупать нашей продукции?
• Что нравится/не нравится  в работе текущего поставщика?
• Что мы могли бы там улучшить?
• Какая у вас процедура принятия решения?
• Какие дальнейшие действия нам понадобятся для работы и сотрудничества с вашей организацией?
•  Как мы могли бы стимулировать дальнейшую продажу, например, на уровне менеджеров и конечных потребителей?
• Что мы могли бы сделать для того, чтобы с вами сотрудничать?

Таким образом, вы ознакомились с информацией о том, что нужно для того, чтобы грамотно выявить потребности своих клиентов, задавать им правильные вопросы и заключать большие сделки с этими клиентами в дальнейшем.

Потребности клиента: простые способы их выявления и формирования

Большая часть коммуникации между бизнесом и клиентом происходит в интернете: общение с чат-ботами на сайтах, электронные каталоги, онлайн-заказы. Теперь выявление потребностей клиентов происходит, когда они не посещают магазин лично, а занимаются своими делами: едут в метро, играют в мобильные игры, смотрят сериалы.  

Для этого у маркетинговых специалистов есть целый арсенал инструментов: от анализа рекламных кабинетов до личного интервью. В статье на основе экспертного мнения мы рассказываем о видах потребностей, источниках информации о них и способах выявить желания клиентов. Материал будет полезен всем digital-специалистам, как фрилансерам, так и на стороне компании: копирайтерам, таргетологам, smm-менеджерам и другим. 

Что такое «потребность» 

Обычно мотивация человека лежит глубже, чем может показаться на первый взгляд. Потребность как раз помогает выявить источник этой мотивации.  

Традиционно под термином понимают разницу между текущим состоянием человека и идеальным, которая выражается в ощущении нехватки товара или услуги. 

Например, вы продаете кухонный гарнитур и рассказываете потенциальным покупателям о его износостойкости и легкости в уходе. Лишь изучив ключевую потребность клиента, вы узнаете, что у него на первом плане — эстетика. Он хочет, чтобы гарнитур органично вписывался в интерьер и выглядел дорого. Если вы не знаете, чего именно хочет человек, то, скорее всего, не совершите продажу. При этом учитывайте, что желания зачастую стихийны и зависят от ситуации. Человек, в прямом смысле, может хотеть сегодня — одно, а завтра — другое. 

Какими бывают потребности клиента 

Есть много классификаций потребностей клиентов: внешние и внутренние, явные и неявные, рациональные и эмоциональные, потребности по пирамиде Маслоу и другие. В статье мы остановимся на классических вариантах классификации.  

Копирайтер Евгения Чупина советует выявлять потребность и ее вид для того, чтобы верно построить текст — надавить на эмоции человека, логику или страхи. 

Рациональные и эмоциональные  

В классических учебниках по маркетингу можно встретить деление потребностей на рациональные и эмоциональные.  

1. Рациональные: безопасность, комфорт, надежность. При покупке автомобиля человек примеряет в него детское кресло, потому что планирует возить всю семью загород. Ему нужно, чтобы машина отвечала всем требованиям к безопасности. 
2. Эмоциональные: статусность, новизна. Другой клиент при покупке машины смотрит, в первую очередь, на дорогой бренд: он хочет удивить свое окружение, повысить социальный статус.

Сопряженные и не сопряженные  

Сопряженные потребности можно представить, как цепочку: покупателю нужен один продукт, следовательно, нужен и другой, дополняющий его. При покупке фена для укладки волос клиенту может понадобиться также набор расчесок для укладки и средства для стайлинга.  

Не сопряженные потребности, напротив, иллюстрируют разовые желания. Например, человек покупает в одном отделе: новогоднюю елку, игрушки для нее. Больше ему ничего не нужно из новогодней тематики, а подарки близким он уже будет искать в других магазинах. 

Скрытые и явные 

Скрытые потребности покупатель, обычно, осознает, но не чувствует явного неудобства. Самый яркий пример — человек начал работать из дома, но не оборудовал свое рабочее место. Он по восемь часов лежит с ноутбуком на диване или сидит на твердом стуле. Пока это не причиняет явных неудобств, и проблема не стоит остро.  

Как только у клиента начнутся боли в спине или шее, то потребность станет явной. Человек придет в магазин за компьютерным стулом и напрямую озвучит проблему.  

Иерархия потребностей по пирамиде Маслоу 

Все потребности пирамиды относятся к пяти уровням: от низшего к высшему. Причем нужды высшего уровня будут актуальны только после удовлетворения нужд низшего уровня. 

Каждому специалисту важно выявить: во-первых, к какой категории потребностей относится товар бренда, во-вторых, на какой ступени находится клиент. 

Важно понимать, что такая нужда, как утоление голода не всегда будет стоять только на первой ступени. Все люди регулярно испытывают чувство голода, но одни стремятся сэкономить на еде и купить ее по акции, другие — покупают только здоровую еду в фермерских магазинах, а третьи — едут ужинать в ресторан с высоким чеком. 

Мы составили таблицу, в которой подробно описали все части пирамиды Маслоу и то, какие вопросы задает человек, находясь на каждом из них.  

Группа потребностей	Как ведет себя клиент	Вопросы клиента
Физиология	Стремится к экономии, интересуется соотношением цены и качества.	Сколько стоит товар? Какая скидка?
Безопасность	Интересуется репутацией производителя, обращает пристальное внимание на качество.	Какая страна-производитель у товара? Не слышал об этой марке, она надежная?
Причастность	Интересуется мнением других, читает отзывы и слушает рекомендации.	Это популярный товар? Что вы бы мне порекомендовали?
Признание	Важен бренд и статус, на этом этапе цена отходит на второй план.	Это лимитированная коллекция? Это ручная работа?
Самовыражение	Стремится к самореализации и удовлетворению амбиций.	В номерах этой категории есть панорамные окна с видом?

Зачем выявлять потребности клиента 

У выявления потребностей есть много преимуществ: 

1. Узнаете больше о целевой аудитории бренда. Так можно собрать данные для анализа и выделить новые сегменты.
2. Получаете представление о «болях» клиентов. Эти знания можно учитывать при разработке новых продуктов или апгрейда старых. 
3. Получаете аргументы для отработки возражений, это полезно для менеджеров по продажам. 
4. Повышаете лояльность аудитории. Когда клиенты замечают, что бренд «бьет прямо в цель» и считывает их желания, то они чувствуют себя на одной волне с компанией. 

Где взять информацию для анализа 

Сотрудники маркетинговых отделов изучают внутренние данные и собирают информацию из внешних источников, проводят исследования. Фрилансеры или сотрудники агентств, которые выступают маркетинговыми подрядчиками для брендов, сначала знакомятся с брифом и всеми необходимыми материалами, а затем самостоятельно собирают статистику в интернете. Интернет-маркетолог Татьяна Давыдова поделилась источниками для сбора, как можно большего количества информации о клиентах бренда. 

Бриф от компании 

Если вы digital-специалист вне бренда, например, фрилансер или сотрудник агентства, то для выявления потребностей целевой аудитории вам потребуется бриф. Бриф — это список вопросов, на которые отвечает представитель бизнеса. Они позволяют агентству или фрилансеру получить полное представление о бренде и его аудитории. Копирайтер Евгения Чупина советует на этом этапе дополнительно стимулировать представителя бренда на голосовое общение, потому что в письменном виде часто упускают значимые детали.  

Помните, что лучше переизбыток информации в брифе, чем ее недостаток.  

Пример общих вопросов для брифа таргетолога:

1. Цель рекламы.
2. Описание продуктов и услуг.
3. Подробное описание целевой аудитории с акцентом на тех людей, которые покупают чаще всего.
4. Особенности и характеристики товара с упором на те, которые важны клиентам. Например, тихая клавиатура позволит работать, не мешая другим. Актуально для студентов, живущих с соседями на небольшой площади. 
5. Отличие товара или услуги от аналогичных продуктов конкурентов. 
6. Описание основных конкурентов. 
7. Акции, запуски и активности, которые уже проводились с товаром. 
8. Планируемый бюджет на таргетированную рекламу.  
   

Дополнительно к заполненному брифу у представителя бренда запрашивают: количественные данные о целевой аудитории, результаты прошлых активаций или запусков, графические материалы по продукту, брендбук, гайдлайн, отчеты из рекламных кабинетов.  

Но даже если бриф от бренда подробный и точный — необходимо лично «познакомиться» с целевыми клиентами, провести собственный анализ.  

Данные отдела продаж 

Помогут узнать, как проходят сделки по продажам: какие сегменты покупают чаще и почему. Также выявить потребности помогает прослушивание записанных звонков от клиентов. 

Веб-камеры офлайн-точек

Команда эксперта Татьяны Давыдовой использовала и метод офлайн-наблюдения. Так можно напрямую посмотреть на поведение клиента: направляется сразу к нужной полке, долго ходит или сразу забирает интернет-заказ на кассе. 

Сбор аналитики в сервисах 

Wordstat Yandex поможет выявить частоту и точную формулировку запросов по нужной теме, а также их распределение в зависимости от геолокации пользователей. С помощью вебвизора в Яндекс.Метрике можно увидеть полный путь пользователя на сайте: какие разделы и в какой последовательности он смотрел. Так вы получаете представление о пользовательском пути в интернете, а также проводите юзабилити-оценку сайту. Например, плохо, если юзер положит товар корзину, а потом пять минут будет искать значок корзины — это явно препятствует покупке. Значит нужно обсудить с дизайнером изменения в интерфейсе. 

Социальные сети бренда 

Вся информация в социальных сетях бренда дает полное представление о том, как текущие подписчики реагируют на контент, а потенциальные клиенты — на таргетированную рекламу. Проверяйте результаты в рекламных кабинетах, выгружайте отчеты из сервисов аналитики и смотрите внутреннюю статистику соцсетей. 

Отзывы и мнения 

Часто в негативных отзывах покупатели напрямую говорят о своей боли или неудовлетворенности. Источники клиентских мнений: комментарии в социальных сетях, сайты-отзовики, комментарии на маркетплейсах о ваших или схожих товарах.  

Помните, что на данном этапе вы собираете не мнения о своем продукте, а составляете портрет целевой аудитории и выявляете ее потребности. Поэтому учитывайте даже комментарии на тематических форумах, под тематическими статьями и видео. Например, если вы продаете пылесосы, то прочтите комментарии под видео на YouTube с лайфхаками по уборке или обзором пылесоса — там пользователи могут высказать конкретную жалобу на их текущий пылесос. 

Анализ конкурентов 

У прямых конкурентов идентичные целевые клиенты, поэтому на страницах со схожими бизнесами тоже можно найти полезную информацию. Например, ваш конкурент регулярно проводит рубрику FAQ с вопросами в своих сториз, а затем закрепляет истории. Можно проанализировать, какие вопросы задают клиенты и выявить их потребности. Также для анализа подойдут комментарии в социальных сетях конкурентов, официальный сайт, отзывы в интернете. 

Опросы, анкеты, интервью 

Проводить маркетинговое исследование — затратно. Но если есть такая возможность, то стоит ее использовать.  Эксперты сходятся во мнении об эффективности интервью с клиентами для выявления нужд. Можно использовать анкетирование или рассылку опросов. Для более точечного исследования подойдут глубинные интервью фокус-групп или тематических экспертов. 

Команда интернет-маркетолога Татьяны Давыдовой проводила проблемные интервью. При составлении вопросов делали упор на формулировку, чтобы человек рассказал о своих нуждах. Спрашивали, что покупателям важно при выборе продукта, на что в первую очередь обращают внимание, учитывают ли при покупке чье-то мнение. 

Методы выявления потребностей 

Анализ данных из источников 

Копирайтер Евгения Чупина для выявления потребностей клиентов советует собрать данные из всех источников и проанализировать: 

1. Какие вопросы задает аудитория о продукте.
2. Какие сомнения и страхи озвучивают клиенты.  
3. Как клиенты строят диалог с сотрудниками, их основные боли и возражения.  
4. Какая окраска у комментариев целевой аудитории: позитивная, нейтральная или негативная.  

Эксперт при работе с бизнесом по производству диванов и матрасов проводила интервью с клиентами и изучала форумы, социальные сети и тематические статьи. Благодаря этому, удалось выявить, что при перевозке корпусной мебели с производства в магазины фура заполнена только на 40%. Это происходит из-за больших объемов и особой конфигурации мебели. Таким образом, клиенты фактически оплачивали доставку воздуха, их главным желанием была оптимизация этих затрат. 

Потребности клиентов в programmatic 

Иначе выявляют нужды людей в алгоритмической закупке рекламы или по-другому —  programmatic. Михаил Щеткин, digital-директор Red Digital, говорит о том, что поведенческие факторы определяют потребность аудитории в programmatic. Это те самые «цифровые следы», которые оставляет каждый юзер при просмотре информации в интернете. После сбора данных и сегментирования выделяют группы таргетов. Как правило, они разделены по общим критериям, например: предметы для интерьера, благоустройство дома, мебель и другое. 

Довольно часто выявленные на этапе брифа потребности клиентов отличаются от реальных интересов людей, которые совершают заказы. Так, например, в рекламе интернет-магазина одежды, представления об интересах покупателей могут быть вполне логичными: спортивная одежда, спортивная обувь, покупатели футболок. Но подробный анализ групп покупателей, которые делают заказы, показал другие приоритетные группы: спортивная одежда, аренда жилья, уходовая косметика.  

Поэтому важно устанавливать на сайт пиксель — специальный код, который собирает информацию о пользователях сайта и отслеживает их действия. Другой сервис, например Яндекс.Метрика, собирает данные в подробные отчеты. Это помогает корректировать информацию, собранную на этапе брифа, для повышения результатов рекламной кампании. 

Ошибки при выявлении потребностей 

Если вы используете метод интервью или другим способом общаетесь напрямую с клиентами, то важно избегать ряда ошибок. 

Ошибка 1: Задавать много закрытых вопросов. Важно узнать о клиенте как можно больше, поэтому сфокусируйтесь на открытых вопросах и больше слушайте. Помните, что первый ответ человека чаще не раскрывает его истинную мотивацию. Всегда задавайте дополнительные вопросы: «Как именно? Почему так? Можете привести пример?» 

Ошибка 2: Ограничиваться парой стандартных вопросов. Любой человек индивидуален, как и подход к нему. Адаптируйте вопросы под конкретного человека, задавайте наводящие. Уделяйте время на small talk в начале беседы — он поможет снять напряжение и изучить манеру речи, близкую человеку. 

Ошибка 3: Прерывать рассказ клиента. Даже если человек дал всю основную информацию и повторяется в разговоре, все равно дослушайте его до конца. Иногда покупателям важно выговориться.

Ошибка 4: Позволять разговору уходить в сторону. Следите за логикой разговора, повторите вопрос, если клиент на него не ответил. И также, возвращайте покупателя к цели вашего разговора, если он «ушел» в воспоминания и рассуждения. 

Ошибка 5: Одновременно выявлять потребности и рассказывать о товаре. Это два разных направления продаж: во время рекламных кампаний или по прямому запросу от человека вы рассказываете о преимуществах продукта. Интервью же несет в себе цель узнать больше о нуждах аудитории, поэтому стоит сконцентрироваться именно на этом. 

Заключение 

Анализ и выявление потребностей целевой аудитории — основа, без которой невозможна дальнейшая работа. Для digital-специалистов важно правильно сформулировать бриф для бизнеса и провести личный дебрифинг, если он нужен. 

Дополнить ответы представителя бизнеса поможет собственная аналитика: сбор данных из онлайн-сервисов и рекламных кабинетов, анализ социальных сетей и конкурентов, поиск отзывов и мнений в интернете. Обязательно изучите все исходные данные, которые есть у бизнеса: записи разговоров с отделом продаж, отчеты по рекламным кампаниям. Если есть возможность, то проведите полноценное маркетинговое исследование с анкетами и интервью. 

С помощью полученных данных можно улучшить продуктовую линейку, провести инструктаж для отдела продаж, повысить показатели в социальных сетях и рекламных кабинетах, а главное — увеличить продажи. 

виды потребностей и примеры вопросов

Потребность – внутренний возбудитель человека. Мы часто слышим о словосочетании — потребности клиентов. Есть масса книг, тренингов, где учат, как правильно выявлять потребности. Выявлению потребностей в продажах уделяется всегда большое внимание. Это как ключ к разгадке тайных желаний клиента. Логика в этом, конечно, есть.

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый , который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна и обширна, изучите ее .

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить . Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

1. «Что должна обеспечить вам …. ?»
2. «Чего вы ожидаете от …. ?»
3. «Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
4. «Опишите условия эксплуатации …. »
5. «Что должно быть в этой модели …. ?»
6. «Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
7. «Как будете использовать …. ?»
8. «Что бы вам хотелось видеть в …. ?»
9. «А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
10. «Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
11. «Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

1. «Вам больше нравиться синий или зеленый …. ?»
2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом …. ?»
3. «Вам важнее скорость или качество …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту:

«Вам важен практичный или красивый цвет …. ?»

Примеры ситуационных вопросов

1. «У вас было такое, когда вы … ?»
2. «Вы представляете как упрощается процесс …. ?»
3. «Вы можете предположить, какие задачи вам предстоит решать в будущем … ?»

Ситуационные вопросы мысленно погружают клиента в ситуацию, в которой он вынужден провести параллель между проблемой и вашим товаром, например: «У вас было такое, когда внезапно заканчивалась память в телефоне …. ?» или «Вы согласны, что плохой свет в автомобиле может привести к большим проблемам? Вы были в подобной ситуации …. ?»

Зачем выявлять потребности и возможности клиентов?

Распознав детально потребности клиента — для чего человек рассматривает ваш продукт, какие задачи он должен выполнять, можно более точно предложить то, что действительно нужно клиенту. Но, как говорится: «Есть потребности клиентов, а есть возможности». Наверняка у вас часто такое бывает, что менеджер качественно отработал процесс выявления потребностей, но человек уходит разочарованный.

Например, человек хочет купить себе хороший современный телевизор, потребностей хоть отбавляй – нужен телевизор, так как сгорел старый, много времени проводит за просмотром фильмов, но денег у него нет на покупку такого телевизора или он просто не знал, сколько стоит современные модели и разочаровался, что не может себе позволить такую покупку. Иногда человек не осознает, что не может себе позволить финансово удовлетворить свои потребности. И вот именно здесь ваша задача его не унизить словами «вижу у вас просто не хватает денег, будем ждать вас, когда соберете нужную сумму», а аккуратно подвести к тому, что он может купить реально и именно это должно удовлетворить основную болящую и ноющую часть его потребностей.

Получается, что выявляя потребности клиента, мы забываем о главном – выявить возможности — сколько денег у этого человека отведено на покупку? Если мы говорим о реальной практике продаж, то возможности и потребности клиента — вещи неразделимые.

Главное почувствовать реальные возможности клиента – максимальную сумму денег, которую он готов потратить сейчас. Если вы ошибетесь — продажи не будет!

Вот выявить возможности можно только двумя методами – тайно и явно. С явным методом все понятно – можно спросить у клиента: «на какую сумму вы рассчитываете?» или «каков ваш бюджет покупки?» и может быть он вам скажет, а может быть скажет еще и правду?

Многие до сих пор запрещают выявлять возможности явным методом, аргументируя это тем, что вы прямым вопросом о деньгах ставите человека в неловкое положение, заглядываете в карман ну и все такое…. Это вполне нормальный вопрос, но только не в первую минуту общения. В начале статьи есть ссылки на изучение техники формирования и применения вопросов.

И наконец, тайно выявить возможности можно, наблюдая за реакцией клиента, когда предлагаете ему подходящий, на ваш взгляд, вариант и внимательно слушаете его. Тут можно вспомнить массу методик, например такую как СПИН 80-х. годов или еще что-нибудь, но смысл один — сужение количества вариантов путем вопросов. Суть в том, что когда вы выходите на конкретный вариант (хотите предложить конкретный товар), исходя из выявленных потребностей клиента, вы сталкиваетесь с тупиком, описанным выше «потребности-возможности» так как зачастую бюджет покупки так и не выяснен.

Техника трех вопросов

Как же нам действовать наверняка, спросите вы? Вспомним поговорку:

«Учиться надо на чужих ошибках» . Попробуйте методику, которая редко давала сбой. Смысл ее заключается в трех вопросах, задавая которые, вы получите всю информацию, которая необходима для перехода к продаже.

1. «Скажите пожалуйста, каким он должен быть … ? Моя задача предложить вам лучшее на ту сумму, на которую вы рассчитываете». Пусть клиент сам вам все расскажет, не надо его «грузить» вопросами – ситуационными, проблемными и т.д. После этого подбираете подходящий вариант и делаете презентацию.
2. «Если вы планируете покупку в ближайшее время вы можете воспользоваться специальным предложением, которое действует только до …..?» Ответ клиента даст понять вам как работать дальше. Работать с товаром в наличии, или просто сделать презентацию на будущее и обменяться контактами.
3. «Этот вариант соответствует вашим ожиданиям, можем оформлять заказ?» подведение к конкретному варианту и ожидание ответа от клиента. Это очень важно! Предлагайте людям купить то, что вы презентуете.

Заставьте клиента заговорить, выясните зачем он пришел? Где бы вы ни работали и что бы вы не продавали, пользуйтесь этим методом, адаптируйте эту модель под свой товар и больше зарабатывайте. Задавая эти вопросы, вы удивитесь, какие клиенты разговорчивые.

Выявление потребностей клиента по методу: «Достроить дом»

Открою для вас взгляд на продажу через достижение клиентом полного объема условий. Объясню примером:

Представьте себе, что осознание покупателем того, что «Я ПОКУПАЮ ЭТО» состоит из множества элементов – «элементов конструктора». А решение «Я ПОКУПАЮ ЭТО» — это «завершенный дом из конструктора». Так вот «дом» будет считаться «домом» только тогда когда все элементы конструктора будут на своем месте.

Давайте представим, что клиент приходит к вам, и вы начинаете строить дом, так? На самом деле все на 100% не так. Вот ловушка, в которую попадаем все мы, предлагая свои товары или услуги – мы пытаемся построить новый дом, а не достроить уже начатый. Что это значит? Это значит, что без вас, человек определился с тем, что он хочет купить, сколько он готов потратить, в какие сроки он это сделает и так далее. Он совершил действие – он пришел к вам и это значит, что им движет мотив — родившаяся потребность в чем-либо. Выяснить, какой именно мотив – это ваша задача.

Вам осталось только достроить дом – поставить пару кубиков – предложить только то, что ему не хватает, именно слово НЕ ХВАТАЕТ и есть ключ к «Я ПОКУПАЮ ЭТО».

Но вы же не можете прямо спросить: «чего вам не хватает, чтобы купить это»? Так вот – МОЖЕТЕ! Только есть масса способов задать этот вопрос. Создайте свой продающий вопрос, который подходит под вашу сферу деятельности и вы увидите, как изменились результаты ваших встреч с клиентом. Потребности клиентов различны, они похожи по структуре на проблему — ее надо решить и побыстрее.

Пример вопроса: «Я вижу вам все нравится, но что-то вас смущает. Что же это? Если не секрет?»

Продавайте то, чего не хватает – если у клиента не хватает уверенности в товаре — продавайте уверенность, формируя ее фактами. Если не хватает функций – продавайте функции, демонстрируя их. Получается, что когда мы копаем слишком глубоко и спрашиваем у клиента: «Зачем вам это нужно? Возьмите – это!» или «Вы уверены что вам это нужно?» или «Вам это совсем не нужно!» — этими фразами мы выбиваем по кирпичику и ломаем дом — «Я ЭТО ПОКУПАЮ».

Вывод

Работайте с человеком здесь и сейчас, а не пытайтесь ломать уже сформировавшуюся раннее основу, состоящую из убеждений, стереотипов и симпатий — это самый простой и легкий путь к закрытию сделки. Если клиент склоняется к определенному бренду, то допускайте возможность покупки именно этого бренда. Убейте опасения и Для преодоления очень сложных возражений, вам понадобиться большой опыт и много знаний, чтобы перестроить потребности с нуля.

А как вы выявляете потребности своих клиентов? Поделитесь своими секретами в комментариях!

Сегодня, в этой статье хотелось бы рассказать об одном тренинге, а точнее об одном упражнении тренинга по . Упражнение на мой взгляд при правильном проведении способно просто открыть глаза, если конечно это требуется, позволяет по другому отнестись к общению с клиентом и ведении продажи. Ведь часто, неопытные продавцы стараются рассказать про все плюсы своего продукта, совсем не слыша самого клиента. И такие тренинги нужны, такие тренинги по выявлению потребностей позволяют «поправить» мышление. Но обо всем по порядку.

Прежде всего о самом явлении выявления потребностей. Например к нам зашел посетитель. С какой целью он явился, какие у него потребности мы не знаем. И мы можем пойти двумя путями:

Первый это сделать заранее выводы и пытаться что-то предлагать. Этот путь можно рассматривать как вариант. Но если мы не умеем читать мысли, то мы можем просто не угадать. Мы можем рассказывать об выгодах товара, а для клиента эти выгоды не нужны. Вот и получается или возражение или отказ.

Второй путь это всё же выяснить, зачем к нам пришел посетитель. То есть выяснить потребности.
О втором пути и пойдет далее речь.

Выявить потребности нам помогут вопросы. Основных типов вопросов три:

Открытые вопросы

Открытые вопросы подталкивают клиента рассказывать. Далее об этом типе вопросов подробнее.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы подразумевают односложный ответ да или нет. Такой тип вопросов мало информативен, но позволяет получить прямой ответ. Полезен в том случае когда основную информацию мы получили и нам нужно финальное уточнение. Каноническим примером такого вопроса завершение сделки:
«Вас устраивает такое решение?» или «Вам нравится? Берете?».

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы подразумевают выбор из вариантов «или — или». Например когда мы получили информацию и нам требуется уточнение:
«Черный или белый вариант?» или «Вам два варианта или один?».

Открытые вопросы наиболее информативны, поэтому их стоит применять в большем количестве по сравнению с двумя другими типами вопросов.

Вопросы приоритетов

Наверное самый важный вид открытых вопросов. Вопросы о приоритетах позволяют понять, что для клиента важнее в выборе.
Например: «Что для вас важнее всего в выборе?».

Вопросы о тождественности

Как уже выше отмечалось, читать мысли мы не умеем. Поэтому если на первый вопрос о приоритетах клиента например скажет, что для него важна надежность, то это может означать что угодно.
Поэтому имеет смысл спросит, что для клиента значит «надежно».

Вопросы о причинах

Открытые вопросы о причинах позволяют понять, в связи в чем клиент решил сделать свой выбор. Раз клиент к нам пришел, значит для этого был повод. Вот и есть этот повод выяснить:
Например «В связи с чем вы решили подобрать…?» или «Что вас не устраивало в том, что у вас было ранее?».

Вопросы о обстоятельствах

То есть это вопросы о том, как часто клиент планирует пользоваться нашим продуктом, в каком количестве, в каких условиях. То есть здесь мы выясняем обстоятельства применения продукта.

Вопросы как инструмент

Вопросы нужны не для того, чтобы поддерживать диалог. Необходимо слышать ответы.
Примером может служить история, которую мне рассказала знакомая. Она зашла в магазин одежды, планируя купить теплую, черную кофту. Консультант задал вопросы о потребностях моей знакомой и внимательно выслушал. А потом принес серую, прозрачную кофту. После чего знакомая ушла без покупки.
Следующее упражнение позволяет научится задавать вопросы и слушать ответы а них.

Упражнение довольно простое. Участвуют двое. Один готовит несложный рисунок. Второй должен задав десять вопросов понять, что изображено на рисунке. И после десятого вопроса второй участник, проходящий упражнение, должен нарисовать тот рисунок, который подготовил первый.
Смысл упражнения в отработке навыка задавать вопросы. По ходу выполнения упражнения становится понятна ценность открытых вопросов.
Также оттачивается навык умения слушать. Ведь задать вопрос и задать вопрос и услышать ответ это две разные вещи.

6 13 831 0

Нынче производство набрало настолько ошеломляющих оборотов, что перед современными компаниями главным стал вопрос сбыта. Подавляющее большинство менеджеров по продажам относятся к клиенту максимально дружелюбно, чтобы продать ему свой товар или услугу в как можно больших объемах, и за как можно большую цену.

Одним из наиболее важных моментов в скрипте продаж является этап выявления потребностей клиента.

Именно на этой ступени очень важно узнать, чего все-таки желает клиент, какой товар подойдет ему исходя из его предпочтений, какой продукт удовлетворит клиента по всем параметрам и станет его стимулом прийти к вам за следующей покупкой.

Выявление потребности клиента главным образом состоит из вопросов, которые задает менеджер. От содержания этих вопросов и зависит конечный результат его работы.

Как узнать, чего желает клиент и подобрать товар исключительно под его прихоти, читайте в нашей статье.

Необходимость выявления потребностей

Много менеджеров по продажам почему-то думают, что знают все с рождения: чего хочет клиент, за чем он пришел, какая покупка сделает его довольным. Исходя из выводов, которые обычно делают продавцы на интуитивном уровне, получается неутешительная динамика их работы. Как следствие, клиент не идет, продажи падают, прибыль нестабильная.

Не имея представления, чего хочет потенциальный покупатель, даже самый опытный менеджер по продажам не сможет его удовлетворить. Таким образом, продавец либо посоветует тот товар, который ему надо продать в первую очередь, либо станет презентовать тот продукт, который нравится ему самому.

К примеру, клиент пришел в турагентство, чтобы купить путевку с целью поведать культуру и быт зарубежных стран. Его цель – приобрести тур в места, богатые на природные достопримечательности, рукотворные храмы и другие знаковые памятки. Не определив потребностей такого клиента, менеджер по туризму продает ему тур в Египет в отличный 5-звездночный отель по системе все включено.

Казалось бы, все должны остаться довольны: турагент, который получил прибыль, и клиент, который должен был отдохнуть в крутом отеле с изысканным питанием и бассейнами-джакузи. Но не тут-то было: возвратившись с отпуска, разочарованный турист, который просидел неделю в отеле и поведал за его окрестностями лишь желтые пески пустыни, мало того, что больше никогда в своей жизни не обратиться в это агентство, он еще расскажет всем знакомым, что там не умеют работать с клиентами.

А надо было всего лишь выявить пожелания потенциального туриста и предложить ему автобусный тур по странам Европы.

Что такое потребность

Как говорит Википедия, под понятием потребность надо подразумевать некое ощущение недостаточности чего-то, под влиянием ситуационного фактора. Из этого следует, что те или иные потребности могут меняться в зависимости от ситуации.

Рассмотрим ситуацию. Молодая семья из провинции хотела купить квартиру в своем городке. У них уже была достаточная сумма денег для осуществления покупки трехкомнатной квартиры в центре. Однако мужу неожиданно предложили работу в столичной компании с перспективой карьерного роста. Естественно, молодожены переехали в столицу, однако за аналогичную сумму денег они здесь могут позволить себе уже не трех-, а двухкомнатную и не в центре, а в лучшем случае в спальном районе.

Таким образом, ситуационный фактор повлиял на потребность семьи в средствах: в родном провинциальном городке они были полностью обеспечены, а вот в столице, где цены значительно выше, они почувствовали нехватку денег.

Виды наводящих вопросов

Как мы уже говорили, для максимально точного определения потребностей надо задавать вопросы. Чем грамотнее поставлен вопрос, чем больше информации менеджер получит от клиента. В целом, вопросы делятся на три вида:

1. Закрытые . Такие синтаксические конструкции подразумевают конкретный ответ: Да/Нет. Вы были когда-нибудь за границей?
2. Открытые . Эта категория вопросов сориентирована на получение развернутого ответа. Например, «Расскажите, какие ваши вкусовые предпочтения?»
3. Альтернативные . Такие вопросы всегда содержат варианты ответа. Вам нужен компьютер или ноутбук?

Иногда клиенты на закрытые вопросы отвечают полными развернутыми ответами. Это не страшно: мудрый продавец извлечет из этого максимум нужной информации.

Чтобы заставить клиента рассказать больше, начинайте выявление его потребностей словами «расскажите, вы пользовались этим ранее?», «наличие каких характеристик для вас принципиально в этом приборе?», «с какой целью вы покупаете?», «вы покупаете для себя или в подарок?» и пр.

От слова к делу

Итак, начинаем работу с клиентом на этапе выявления потребностей. Для начала следует наладить так называемый контакт. Для этого необходимо задать потенциальному покупателю несколько вопросов, не касающихся сделки. Это могут быть вопросы из области его возможной покупки, политические или экономические. Несложный прием задания вопросов «ни о чем» настраивает покупателя на нужный лад, пробуждает доверие к вам и помогает ему чувствовать себя расслабленным в якобы дружеской атмосфере. Такими вопросами могут быть:

• «Вы слышали о новом законопроекте о снижении таможенного налога на автомобили? Что вы об этом думаете?».
• «Где вы отдыхали в последний раз? Что вам понравилось больше всего?».
• «Я читал, что скоро отменят визы в Европу. Что вы думаете об этом?»

Задав несколько подобных вопросов, проследите за поведением клиента. Он должен эмоционально расслабиться и видеть в вас единомышленника. Если же он начинает нервничать, немедленно переводите разговор на другую тему.

Затем начинайте смело практиковать конкретные открытые вопросы по сути.

• Какая цель вашей покупки?
• Наличие каких функций в смартфоне вам необходимо в первую очередь?
• Чего вы ждете от этого отдыха?
• Насколько для вас важен бренд?
• Сколько человек планирует пользоваться бойлером?
• Какую квартиру вы хотели бы приобрести? Расскажите более подробно.
• Что вас не устраивало в работе с предыдущими поставщиками?
• Какой вы себе представляете идеальную свадьбу?

Хорошо, если клиент изъясняется прямо и четко. Если же его не назовешь мастером лаконичности и ясности, задайте более уточняющие вопросы .

• Что для вас важнее – дизайн или практичность?
• Чтобы я мог подобрать вам наилучший вариант, мне нужны подробности.
• Какой вид отдыха вам ближе – активный экскурсионный или пассивный пляжный?

Далее переходим к вопросам о сумме. Не стоит стесняться задавать денежные вопросы: современный покупатель к этом уже привык. Кроме этого, многие клиенты ориентируются на цену, и многие ваши, на первый взгляд, предложения, могут отвергать лишь потому, что они не вписываются в их бюджет.

Выявление потребностей клиента — это очень важный этап на пути не только к успешной продаже, но еще и к формированию лояльности. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это вовсе не сам продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения.

Несмотря на вид услуги или товара, необходимого потребителю, основные потребности чаще всего сводятся к следующим:
— безопасность
— комфорт
— новизна
— престиж
— надежность

Пример выявления потребности клиента

Необходимо понимать, что мотивация к покупке товара лежит глубоко в сознании клиента. Она является внутренней потребностью, неудовлетворенностью и вызвана нехваткой какого-либо аспекта в его жизни. Более того, поверх этого накладывается личность потребителя, его материальное состояние и даже расположение духа в данный момент. Приняв во внимание все эти условия, найдя правильный к ним подход и, таким образом, определив желания и возможности покупателя, продавец без труда сможет продемонстрировать оптимальный для него товар и обеспечить беспроблемное его приобретение.

Для того, чтобы установить контакт с клиентом и правильно выявить его потребности, необходимо, в первую очередь, обладать умением внимательно выслушивать клиента и задавать правильные вопросы. Грамотный подход к данным пунктам и правильное их использование гарантирует успех. Казалось бы, нет ничего проще, но выслушивание и расспрашивание эффективны лишь в том случае, когда тщательно проработаны и осмысленны.

Пример:
Клиент: Мне нужен автомобиль, но я не имею представления о современном авторынке. Что бы вы могли мне предложить?
Продавцу необходимо сразу наметить общее направление мысли клиента.
Продавец: Какой первоочередной характеристикой должен обладать ваш будущий автомобиль?
Клиент: Он должен быть надежным.

Итак, для конкретного покупателя главной характеристикой является надежность, и это сразу позволяет наметить круг подходящих автомобилей и тех, которые не отвечают этому требованию. Стоит заметить, что в случае ответа «в первую очередь меня интересует низкая цена», вектор поиска товара был бы совершенно иным.

Вопросы для выявления потребностей клиента

Вопросы для грамотного распознавания потребностей клиента делятся на открытые, закрытые или альтернативные.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа покупателя, они побуждают к разговору. Они начинаются с вопросительных слов «что», «как», «почему» и не могут ограничиться ответом «да» или «нет». Также они могут начинаться с просьбы продавца «расскажите мне о/ опишите мне…» или « как вы считаете, …». Таким образом, потенциальный покупатель не только обеспечивает продавца информацией, но и чувствует его заинтересованность в мнении покупателя, его предпочтениях и т. д., что также положительно влияет на сотрудничество.

Закрытые вопросы не предполагают беседу и достаточным на них ответом является «да» или «нет». Закрытыми вопросами хорошо начинать и заканчивать беседу, но чрезмерное их употребление может иметь отрицательное влияние на ход разговора, так как вызовет у покупателя некомфортное ощущение допроса. Примерами закрытых вопросов являются следующие: «Можете ли вы…?»; «Хотите ли вы…?». Несомненно, некоторые и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ, но это, скорее, исключение.
Альтернативные вопросы предполагают вариант ответа, заранее предоставленный спрашивающим. В отличие от закрытого вопроса, альтернативный увеличивает шанс на дальнейший контакт с покупателем.

Пример:
Продавец (закрытый вопрос): Я могу перезвонить вам завтра в это же время?
Клиент: Нет.
Продавец (альтернативный вопрос): Я могу перезвонить вам завтра. Вам будет удобнее утром или вечером?
Опытному продавцу для выявления потребностей потребителя достаточно задать 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.

Техника выявления потребностей клиента

Техника выявления потребностей клиента также играет важную роль. Для чуткого и опытного продавца выбор определенной техники и подхода к конкретному лицу не составит труда. Например, эффективной техникой можно назвать беседу, в которой продавец использует так называемый «метод привязки к обстоятельствам». Сначала произносится утверждение, а позже уточняющий вопрос, например: «Не так ли?»; «Ведь так?»; «Правильно?». Целью такого метода является настроить человека на как можно большее количество положительных ответов и таким образом подвести его к решающему вопросу, на который для удачной сделки необходим положительный ответ.

Пример:
Продавец: Ведь это именно то, что вы искали, верно?
Клиент: Да.
Продавец: И ценовая категория подходящая, не так ли?
Клиент: Так.
Продавец: Итак, как я понимаю, вы берете этот товар, правильно?
Клиент: Беру.

Итак, теперь вы осведомлены об основных техниках и способах выявления потребностей клиента, что является необходимым для вашего с ним удачного сотрудничества.

Выявление потребностей своих клиентов — это чрезвычайно важный этап в разработке стратегии своих продаж. Умение правильно определять все потребности своей потенциальной клиентуры позволяет находить полностью который решил воспользоваться вашей услугой или же приобрести у вас товар.

В данной статье будет рассмотрено:

• Как определять потребности каждого отдельного покупателя и осуществлять технологию продаж с учетом каждого из таких выявленных факторов.
• Как задавать необходимые вопросы для того, чтобы выявить потребности определенного клиента или же его ожидания
• Как развить собственное умение слушать практическим способом.

Для этого будут изучены следующие вопросы:

• Какие потребности покупателя, который пришел в торговую точку, и какая именно цель его визита.
• Типы задаваемых вопросов.
• Каким образом впоследствии нужно будет закрепить информацию.
• Основные идеи по этому поводу.
• Какие нужно предпринимать действия.

Что представляют собой приоритеты и потребность каждого покупателя или же менеджера по продажам?

На самом деле, несмотря на то, что данный вопрос может показаться довольно-таки простым, не каждый может на него ответить или же отвечает неверно.

Приоритеты потребителя:

• Какие мои потребности?
• Что я получу в конечном итоге?
• Какие именно товары мне могут предложить или же какие услуги мне здесь предоставляют?
• Почему я должен покупать именно здесь?

Приоритеты продавца

Как осуществляется выявление

Для каждого определенного покупателя продавец должен обязательно найти отвечающие всем его потребностям а также все его В данном случае уже выявленное у покупателя сыграет свою роль, после чего он признает необходимость использования для себя всех перечисленных преимуществ, и гораздо быстрее примет окончательное решение. У продавца, который проводит постоянное выявление потребностей покупателя, появляется некоторая возможность для расширения собственного бизнеса, а также нахождения всевозможных дополнительных областей, где тоже могут быть использованы его услуги или же продукты.

На основе всей полученной информации человек может максимально понимать для себя то, какие именно его предложения смогут вызвать у людей определенный интерес, ведь он уже знает основные методы определения потребности в оборотных средствах и методы рационального их использования. Часто на данном этапе может возникнуть некоторое впечатление, что в ассортименте не достает определенной услуги или же товара, которые смогли бы увеличить продажи, причем начинающий продавец даже может завершить разговор с покупателем. Просто показать все возможности вашей ситуации сейчас недостаточно, нужно предъявить абсолютно все факторы, способные указать на потребность покупателя в ваших услугах или же товарах.

Выявление потребностей клиента

После  успешно пройденного этапа:  «Вступление в контакт»  менеджер может переходить на этап выявления потребностей клиента.

Если менеджер успешно поработал на этапе: «Подготовка к встрече с клиентом», то он теперь знает, что:

• Этот клиент может потенциально покупать его товар,
• С кем из конкурентов он работает, какие возможные вопросы есть у клиента по поводу закупок у конкурентов,  какие есть пробелы в ассортименте.
• Как товар менеджера может эти вопросы решить и встроиться в бизнес клиента.

Тем не менее, это пока только предположения менеджера, и их нужно подтвердить или опровергнуть с тем, чтобы на этапе:  «Презентация ( коммерческое предположение)», показать свой товар или решение с выгодной стороны и убедить клиента покупать.

На этом этапе менеджер задает большое количество вопросов, а клиент на них отвечает. Очень часто менеджер не знает о чем спрашивать клиента, как вести правильную беседу  и сразу переходит к презентации товара, в надежде на то, что чем больше он будет говорить про товар, тем больше вероятность того, что клиент увидит в нем то, что он хочет. Это не работает. Клиент хочет видеть ваш товар, произведенным именно для него, а не универсальным для всего, что только можно придумать. Кроме того, он не хочет думать самостоятельно, как это увеличит его бизнес, а ждет этого разъяснения от вас.

Очень хорошо на этом этапе работают открытые вопросы, например:

— В какой ценовой категории Вы работаете?

— Какие требования Вы предъявляете к вашим поставщикам?

— Что хотелось бы добавить к тому, что у Вас уже есть?

На наших тренингах мы даем список из 20 подобных вопросов, которые позволяют разговорить клиента и выявить его потребности.

Обратите особое внимание на то, чтобы эта беседа не походила на допрос. Это должен быть диалог о бизнесе клиента, о его планах развития, о том, что ему хотелось бы улучшить.

Ни в коем случае напрямую не критикуйте его поставщиков!

Если Вы теперь четко представляете как встроить ваш товар в бизнес клиента, то переходите к следующему этапу: «Презентации товара или услуги».

 

Формула идеально выясненной потребности покупателя. Выявление потребностей

Мы продолжаем разговор о технологии продаж. В прошлой статье речь шла о способах установления контакта с потенциальным клиентом. Контакт нужен для того, чтобы переключить внимание человека и настроить его на общение с вами.

Когда контакт установился, и между вами завязалась беседа, то можно переходить ко второму этапу – выявлению потребностей и нужд клиента. Проще говоря, здесь важно узнать истинные желания и предпочтения человека, чтобы сделать ему соответствующее предложение.

Узнать, что хочет ваш клиент можно легко с помощью утюга техники вопросов. Почему это так важно? Дело в том, что в мире осталась всего лишь одна ниша, где почти нет конкуренции. Это космические путешествия, где всего за каких 50 млн. $ вы можете подняться выше атмосферы, чтобы посетить международную космическую станцию.

Но в скором будущем и сюда придет конкуренция. Именно по причине большого количества конкурентных предложений, которые «атакуют» человека каждый день, важно уметь предлагать ему что-то настолько «вкусное» и подходящее, чтобы он не смог отказаться.

А для этой цели крайне важно научиться задавать правильные вопросы, с помощью которых можно «вытащить» из клиента все его явные и даже тайные желания. Но прежде чем перейти к сути техники вопросов хочу рассказать о типовых ошибках, которые порой допускают неопытные «продажники».

Типовые ошибки продавцов, которые забыли о важном правиле второго этапа продаж, что сначала спрашиваем и только потом предлагаем

Однажды я торопился на праздник и по пути заскочил в магазин напитков, чтобы купить апельсиновый сок. Основная продукция магазина на 90% состояла из алкогольных напитков. Но мне нужен был просто сок.

Продавец, приятно улыбаясь, сразу стала мне предлагать узнать о новинках алкогольной продукции, которую только что завезли в магазин. Она не спросила меня о моих вкусах, о желаниях. На какое мероприятие я иду и что мне вообще нужно. А просто с порога стала что-то предлагать, не задав мне ни одного вопроса.

Сок я, конечно, купил, но отметил грубейшую ошибку продавца, который проигнорировал второй этап продаж, перейдя сразу к презентации ненужного мне товара. Почему ненужного? Потому что сначала спрашиваем, а потом предлагаем то, что нужно. И вот вам еще несколько типовых ошибок продавцов.

Я лучше знаю, что вам подойдет

Бывает так, что продавец делает упор и акценты на тех свойствах товара, которые по его собственному мнению кажутся значимыми для клиента. Т.е. продавец проецирует собственный вкус и мнение на потребности покупателя.

Но это ошибка, т.к. вкусы и мнение продавца могут не совпадать с реальными желаниями клиента, которые нужно было выспросить, чтобы потом правильно презентовать.

Как это может выглядеть в реальной ситуации?

Представьте магазин бытовой техники, в котором продавец общается с пожилой парой на предмет продажи телевизора. С пеной у рта «опытный» продажник рассказывает о диагонали экрана, функциях «картинка в картинке» и тактовой частоте чудо телевизора, загоняя “несчастных” пенсионеров в глубокий транс техническими терминами.

Вместо того чтобы сначала задать всего несколько простых вопросов и выявить реальные потребности: “Какой телевизор вам нужен?”, “Что для вас главное в этой покупке”, и “Какие у вас требования или пожелания к работе телевизора”. Только на основании ответов покупателей можно что-то предлагать, ориентируясь именно на их потребности, а не на свои вкусы.

Обобщение или неправильное использование потребностей внутри одной целевой группы

Несмотря на то, что потребности целевой группы могут быть схожи, их нельзя обобщать и применять одну и ту же тактику ведения беседы с каждым покупателем этой группы. Сейчас расшифрую эту сложную формулировку на простом примере.

Представьте ситуацию: семья (муж и жена, возраст обоих 30-35 лет) пришла в автосалон, чтобы приобрести автомобиль. С одной стороны, у супругов есть общая потребность в приобретении автомобиля, но у каждого из них есть свои индивидуальные требования, которые могут друг от друга кардинально отличаться.

Например, для мужа главное – функциональные возможности автомобиля (скорость, тип коробки передач, подвеска и т.д.). Для супруги важен цвет машины, удобство внутри салона, наличие большого багажника, в которой должна легко помещаться детская коляска.

Улавливаете различия в потребностях? Нельзя супруге рассказывать о том, какие у автомобиля ведущие колеса и про систему впрыска топлива. Это не ее потребности. А как узнать, что ее волнует в автомобиле? Правильно. Задать хорошие вопросы обоим супругам.

И на основании их ответов подобрать машину, которая максимально удовлетворяла бы потребности, как мужа, так и жены. Или хотя бы того, кто принимает в семье решение о покупке. А это вполне может быть супруга, несмотря на то, что муж является основным добытчиком финансов.

Всех интересует одно и то же

Иногда продавец, ориентируясь на собственный опыт, приходит к выводу, что всех его покупателей интересует одно и то же. И он, вместо того чтобы расспрашивать каждого клиента, сразу переходит к презентации, ориентируясь на основании собственного заблуждения.

К примеру, как раз я стал свидетелем работы продавца в парфюмерном магазине, когда искал подарок супруге на день рождение. Нужно заметить, что магазин находился в шаговой доступности от многих рабочих офисов и очевидно продавец знал некоторых клиентов в лицо.

Так вот, я услышал, как продавец сказал одной даме следующее: “Эти духи – тренд сезона. Их все берут. Вот только пять минут назад ваши коллеги из соседнего офиса купили у меня точно такие же”. После этой фразы дама развернулась и ушла.

Вы спросите, почему? Зачем ей пахнуть точно так же, как и ее коллеги. Женщина искала что-то особенное. То, что будет ее выгодно отличать от других, а не объединять с другими женщинами.

На какую сумму вы рассчитываете?

Даже если продавец понимает, что сначала нужно поспрашивать клиента, то и здесь встречаются типовые ошибки. Например, “На какую сумму вы рассчитываете?”, кажется неплохим вопросом. Но, получив ответ, продавец автоматически получает ценовую планку, выше которой на этапе презентации он просто не будет ничего предлагать.

А теперь вспомните, были ли у вас ситуации, когда вы планировали потратить одну сумму, а потратили больше? Уверен, что такое встречалось в вашей жизни неоднократно. Почему так происходило?

Потому что ценность того, что вы получали, была намного выше цены, которую вы уплатили. Поэтому разговор о цене ведется только после обсуждения ценности товара или услуги. Задав в начале беседы бюджетный вопрос клиенту, продавец сам себе делает «харакири».

И уже не сможет мотивировать клиента на более дорогую покупку, обрезая тем самым себе возможный процент с продаж и премию. А оно вам надо?

Это были лишь несколько типовых ошибок, которые допускают продавцы на втором этапе. На самом деле ошибок больше, но тогда это получится уже не статья, а целый лонгрид. Поэтому пора переходить к самой технике вопросов. Ибо здесь тоже есть «подводные камни», о которых я не могу молчать.

И, если вы думаете, что задавать вопросы – это легко, то послушайте историю одного следователя, который лишился карьеры, задав всего один неправильный вопрос

Это было громкое дело, которое вы наверняка слышали. Помните историю любовно казуса бывшего президента США Билла Клинтона с Моникой Левински? Думаю, слышали. Так вот, следователь спросил: «Правда ли, что у вас, господин президент, была любовная связь с некой Моникой Левински в течение десяти месяцев?».

«Нет, это неправда» – с чистой совестью ответил тогда президент США. Однако, как мы все знаем, что расследование доказало наличие любовной связи. И тогда президенту сказали: «Как вы могли солгать под присягой, ведь факт любовной связи был доказан?».

«Я сказал чистую правду» – заявил Клинтон. «Так как утверждение о любовной связи в течение десяти месяцев не является истиной. Мой роман длился целый год». Эта оплошность в вопросе стоило тому следователю целой карьеры.

В чем же была ошибка следователя, и как нужно было правильно задать вопрос, чтобы не лишиться своего места разберем прямо сейчас.

Типология вопросов

Все вопросы можно разделить на три группы: закрытые, открытые и альтернативные вопросы. Чем каждый тип вопросов отличается друг от друга? Закрытые вопросы всегда предполагают ответ «да» или «нет». Вы сегодня ужинали? Нет! А хотите поесть? Да!

Минус закрытых вопросов состоит в том, что вы не получаете детального ответа. Что скрывается за этим «да» или за этим «нет»? Можно гадать до самой японской пасхи. Кстати, знаете, когда японская пасха? Да, никогда!

В этом и была главная ошибка следователя. Он задал закрытый вопрос и получил честный, но не вскрывающий истину ответ. А нужно было воспользоваться открытым типом вопросов. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что всегда начинаются с вопросительного слова: как, что, сколько, когда, зачем, почему, какой, для чего, где и т.д.

Следователь должен быть спросить президента США: «Сколько месяцев длилась ваша любовная связь?». И уже в этом ответе Клинтон не смог бы выкрутиться. Основной плюс вопросов открытого типа в том, что они дают развернутый ответ.

Это очень хорошие вопросы, которые заставляют думать человека. Правда, далеко не все любят думать, особенно развернуто. Но суть в том, что, общаясь с клиентом о его потребностях, старайтесь задавать больше открытых вопросов.

Это не значит, что закрытые вопросы не нужно задавать вообще. Задавайте, но помните, что они могут создавать у человека ощущение допроса. Закрытые вопросы хороши на этапе закрытие сделки. Когда мы доберемся до последнего этапа, то там они будут к месту.

«Красную или синюю таблетку» – спросил Морфеус у Нео, приоткрываем секреты альтернативных вопросов

Третий тип вопросов – альтернативные. Они отличаются от двух предыдущих типов тем, что всегда содержать в себе союз «или». Оплачивать будете наличными или по карте? Альтернативные вопросы хорошо использовать в нескольких ситуациях.

Во-первых, когда клиент сомневается, что ответить, что выбрать. А такой вопрос подсказывает человеку выбор из двух и более альтернатив.

Во-вторых, эти вопросы, так же как и закрытые можно использовать не только вовремя выявления потребностей клиента, но и при закрытии сделки на последнем этапе продаж. Я знаю замечательный вопрос, задав который, можно увеличить средней чек покупки сразу на семьдесят пять процентов.

Жаждите узнать, что это за вопрос? Ищите ответ в последней статье из этой серии. А на сегодня, думаю, информации о выявлении потребностей достаточно. И, как сказала голограмма в одном голливудском фильме “Я робот” с Виллом Смитом в главной роли: Я в ответах ограничен, правильно задавай вопросы, детектив».

Тренируйтесь, а захотите узнать больше, приходите в наш тренинг – центр «Игрокс». Ваш бизнес наставник Александр Петрищев.

Выявление потребностей клиента всегда лежит в основе любой продажи. Для того, чтобы что-то продать, необходимо для начала сформировать у человека в этом нужду. Покупки совершаются тогда, когда человек испытывает нехватку чего-либо, будь то вещи, эмоции, возможности и так далее. Вполне логичным является тот факт, что если бы клиент не был заинтересован в ваших услугах, он бы сейчас перед вами не стоял. Задача администратора состоит в том, чтобы в ходе встречи выяснить, каким образом лучше всего конвертировать заинтересованность клиента непосредственно в потребность.

Введение

Как правило, решения о совершении покупки лежат либо в рациональной, либо в эмоциональной плоскости. В первом случае руководством к действию является холодный расчет, когда покупка совершается на основе сугубо логических умозаключений и технических характеристик. Во втором случае клиент руководствуется сформированными в его сознании визуальными образами, звуковым сопровождением и/или тактильными ощущениями.

Фактически, люди приходят в фитнес-клуб за получением какого-то конкретного визуального образа, который послужил для них своеобразной мотивацией. Чаще всего плотные люди приходят в клуб только тогда, когда увидят фотографию или просто красивой фигуры или человека, который уже сбросил вес. В свою очередь, мотивацией для худых парней часто являются фотографии подкачанных и мускулистых тел. Это говорит о том, что как в первом, так и во втором случае, решения часто принимаются именно в эмоциональной плоскости.

Согласно исследованиям в области продаж, существует достаточно конкретный алгоритм действий, который описывает процесс совершения покупки клиентом. В первую очередь человек мысленно представляет себе, что он уже совершил покупку, затем, для того, чтобы обосновать необходимость приобретения находит в его пользу конкретные доводы и в конце концов, благодаря тому, что он сам для себя обосновал целесообразность покупки – уверенно ее совершает. Опять-таки, согласно исследованиям, абсолютное большинство людей совершает покупки именно таким образом.

Выявление потребностей

Потребности обычно делят на три типа: явные, скрытые и несформированные. С первыми работать проще всего, так как в ходе общения клиент либо сам о них рассказывает, либо приступает к этому после первого же наводящего вопроса. Со скрытыми потребностями работать сложнее, так как по тем или иным причинам клиент может о них умалчивать. Это могут быть различные дефекты в физическом развитии, психические нарушения, семейные проблемы, финансовые затруднения и так далее. Что касается третьей категории потребностей, здесь речь идет о тех образах, которые в сознании клиента еще не сформированы и которые при умелом подходе создаются непосредственно администратором. Поскольку он выявляет и формирует эти потребности, он же оставляет за собой право оперировать критериями их отбора.

Вне всяких сомнений, самый простой способ выявления потребностей клиента – это постановка конкретных вопросов. Они бывают открытыми, закрытыми, альтернативными, наводящими и уточняющими. Поскольку вопросы нужно подбирать под каждого человека индивидуально, нужно помнить, что разговор контролирует именно тот, кто их задает, а значит инициативу всегда нужно оставлять за собой.

Задача клиента в данном случае – говорить. Пока он говорит, вы должны собрать максимум информации о том, каковы его цели, что привело его в фитнес-клуб и каким он видит процесс своей трансформации. Одновременно с этим нужно помнить, что разговор должен быть легким и непринужденным, а это значит, что его не нужно превращать в допрос, иначе вы будете выглядеть назойливым, клиенту это надоест и установленный с ним контакт может оборваться.

Демонстрация участия

Для успешного формирования потребностей клиента, необходимо быть активно вовлеченным в процесс общения. Разговор с ним нужно активно поддерживать, причем делать это можно и нужно при помощи специальных техник так называемого «активного слушания». Данный процесс подразумевает, что вы не перебивая собеседника и не вмешиваясь в разговор демонстрируете ему свою вовлеченность и заинтересованность в том, что он говорит. Администратор должен показать клиенту, что он внимательно слушает, о чем идет речь. Таких способов существует два.

• Вербальное участие. Вы периодически произносите «да», «так», «понял» и так далее. Также отдельно пользуется успехом техника повторения последних слов клиента. Это работает как прямая демонстрация того, что вы не только слушаете, но еще и запоминаете то, о чем он говорит.
• Невербальное участие. Речь идет о жестикуляции, мимике и позах. Избегайте закрытых поз, когда руки или ноги скрещены, так как это воспринимается как закрытость. Покажите себя открытым к общению, улыбайтесь и держите зрительный контакт с собеседником.

Скрытые потребности

Итак, с явными потребностями все предельно просто, зачастую клиент сам о них говорит, потому, что они уже сформированы. Скрытые потребности по тем или иным причинам клиенты нередко замалчивают, а значит, для их определения нужно владеть соответствующими маркерами. Так принято называть ситуации, когда поведение или речь клиента неявно выдают его. Задача администратора состоит в том, чтобы вовремя уловить эти маркеры и на их основе тут же сформировать потребность у клиента. Вот примеры некоторых типичных маркеров.

• Клиент выглядит достаточно плотным, хотя причиной посещения фитнес-клуба он называет не похудение. В таком случае и формировать потребность нужно неявно. Не стоит говорить о том, что ему нужно худеть или, что ему здесь помогут со снижением веса. Нужно просто вставить в речь информацию о том, что занятия в клубе помогают сжигать калории.
• Клиент интересуется глубиной бассейна и наличием тренера, но открыто не говорит о том, что возможно не умеет плавать. В таком случае необходимо в ходе презентации ненавязчиво сообщить данные относительно длины, глубины и количества дорожек бассейна, а также о том, что в этой зоне есть сертифицированные тренера, которые проводят тренировки.
• Клиент интересуется возрастной категорией членов клуба, но открыто не говорит о том, что ищет вторую половинку, деловых партнеров или просто новые знакомства для общения. Здесь необходимо сообщить все, что касается посещения клуба и различных его зон клиентами возрастных категорий «от и до», с указанием соотношения мужчин и женщин.

Формирование потребностей

Теперь только, когда мы выяснили, как необходимо удерживать контакт с клиентом, можно переходить непосредственно к основной задаче. Формируются потребности как ни странно тоже вопросами. На данном этапе задача администратора заключается в том, чтобы различными типами вопросов направлять разговор в нужное русло, то есть наталкивать клиента на определенные соображения.

Преимущество формирования потребностей через вопросы заключается в том, что по сравнению со стандартной презентацией, где вы предлагаете уже готовое решение, здесь вы предоставляете клиенту возможность формировать потребности самостоятельно. В первом случае, клиент часто сопротивляется навязываемому вами решению, во втором случае, администратор избегает возникновения барьеров и возражений со стороны клиента, так как тот ищет решение самостоятельно.

ОПЫТ. Вот вам простой пример предложения готового решения и варианта с вопросом. Готовое решение: «Поскольку опыта занятий в зале у вас нет, я полагаю, вам понадобится персональный тренер». Здесь администратор навязывает клиенту решение, которое ему может не понравиться. Вариант с вопросом: «Как вы оцениваете свои возможности в плане самостоятельного построения тренировок?». Если опыта у человека действительно мало или нет вовсе, он сам скажет вам, что было бы неплохо заниматься с тренером. Улавливаете? Администратор, задавая вопрос, формирует в сознании клиента потребность в занятиях с персональным тренером.

Как правильно формировать потребности

Процесс формирования потребностей состоит из четырех последовательных этапов – четырех вопросов. В первую очередь в ход идут так называемые ситуационные вопросы, которые направлены на выяснение общего положения дел. С помощью этих вопросов обычно легко прощупываются зоны формирования потребностей. Когда в ответе клиента вы находите такую зону, необходимо перейти к проблемным вопросам, то есть к тем, которые указывают на наличие объективной проблемы. Такой вопрос обычно помогает клиенту понять, что проблема действительно есть и в ее решении есть необходимость, но так ли она велика?

Именно с этой целью третьим пунктом идут извлекающие вопросы, которые нужны для того, чтобы увеличить серьезность проблемы в сознании клиента. Затем, как только он осознал, насколько его проблема серьезна и велика, мы переходим к направляющим вопросам. Они нужны для того, чтобы сформировать ценность и полезность предлагаемого решения. Пример грамотного формирования потребности выглядит следующим образом.

• Ситуационный вопрос. «Вы планируете посещать фитнес-клуб для занятий фитнесом, в тренажерном зале или может быть в бассейне?». Администратор формирует критерии потребности, а клиент предоставляет ответ: «Меня больше привлекает тренажерный зал».
• Проблемный вопрос. «Как вы оцениваете на данный момент уровень вашей физической подготовки?». Администратор акцентирует внимание на проблеме, а клиент формирует в своем сознании ее присутствие и отвечает: «Вы видели этот живот? О чем тут может идти речь!».
• Извлекающий вопрос. «Как нынешнее положение вещей влияет на общее самочувствие?». Администратор извлекает истинные масштабы проблемы, которые клиент озвучивает самостоятельно: «У меня часто скачет давление, все время одышка и ко всему, болят колени».
• Направляющий вопрос. «Каким образом тренажерный зал мог бы помочь вам в решении данной проблемы?». Администратор подталкивает клиента к тому, чтобы он сам оправдал свой выбор, и он отвечает: «Я думаю, при помощи беговых дорожек и работы с тренером».

Это безусловно очень сжатый пример диалога, однако применение правильных вопросов в правильной очередности позволяет добиться феноменальных результатов в работе с клиентами. Ситуационный вопрос используется для поиска проблемы. Проблемный вопрос акцентирует на ней внимание. Извлекающий увеличивает в сознании клиента ее значимость. Направляющий позволяет ему самому описать необходимость ее решения.

Выводы

Часто в клуб приходят люди, которые приняли решение о том, что было бы неплохо начать посещать фитнес-клуб, но зачем конкретно они не знают. Для клиентов, которые в процессе выявления и формирования потребностей говорят что-то вроде «чисто для себя решил начать заниматься» или «решила заняться собой» обычно требуется самая обычная презентация. Мужчины чаще выбирают абонементы в тренажерный зал, женщины чаще выбирают групповые занятия. И тем и другим можно смело предлагать бассейн. В любом случае, с каким бы клиентом вы ни работали, знает он зачем пришел или нет – ваша задача состоит в том, чтобы или выявить и сформировать его потребность в приобретении клубной карты, либо если она уже сформирована, откорректировать ее и направить в нужное русло.

Потребитель диктует свои условия на современном рынке. С развитием конкуренции, в сферах, где отсутствует монополия, именно удовлетворение потребностей становится ключевым фактором продажи. Все просто: если вы монополист и ваш продукт нужен людям, то вы можете предлагать свои цены и объемы поставки. Но абсолютной монополии в B2C сегменте практически не встречается. Особенно если речь идет о товарах постоянного потребления.

Соответственно, если клиенту не нравится ваш продукт, его стоимость или предлагаемая польза, он простой пойдет и купит у другого бизнесмена именно то, что ему надо. Следовательно, вы должны полностью удовлетворять его запросы, дабы получать прибыль. В маркетинге подобные запросы называют потребностями, а выявить их — главный ингредиент рецепта успеха.

Поэтому сегодня поговорим о том, как выявить важные потребности вашего потенциального клиента, какими способами ваш продукт может удовлетворить его требования, а также о методах использования в продаже.

Потребность

Для начала разберем, что вообще такое потребность. По сути, это желание или нужда клиента, которую способен удовлетворить ваше предложение. Важно различать понятие нужды и желания. Нужда несет обязательный характер, обоснованный физиологическими особенностями человека, его бытовыми условиями или воздействием общества. Желание же несет скорее психологический фактор. Это формируется из осознания, что данный продукт нужен клиенту.

То есть, необходимо перенести желание клиента в сферу нужды. Это превратит товар от «мне его хочется» до «он мне необходим для…». Остается лишь поставить, для чего? Здесь маркетологи чаще всего воздействуют на психологию клиента. Самой популярной является социальная методика. Ваш товар должен не только удовлетворить желание клиента, но и помочь ему получить какой-то социальный эффект. Чтобы понять этот концепт, разберем пример.

В качестве примера возьмем автомобиль. Нужда — перемещаться из точки А, в точку Б. Эту задачу решает и общественный транспорт и самый недорогой автомобиль, в простой комплектации. К пример, Лада. Разве на ней нельзя доехать? Вполне себе можно. Это недорогой автомобиль, потому его продажи идут хорошо. А вы желаете продать дорогой автомобиль, премиум — сегмента. Как продать бизнес-класс человеку, которому на самом деле вполне хватит и «Гранты»?

Потребности клиента зависят от проблем (настоящих и будущих), возникающих в жизни клиента (В2С рынок) или в бизнес-процессах компании (В2В рынок).

Выявление потребностей в процессе продажи происходит на стадии Leads development: после того, как вы приняли звонок или сделали холодный звонок клиенту, на этой стадии процесса продажи вы совершаете следующие действия:

1. квалифицировать клиента: т.е. определить действительно ли он соответствует портрету вашей, выявить потенциал сделки и ее вероятность;///
2. оценить потребности клиента : выявить существующие потребности клиента или сформировать потребности с «нуля» в случае, если по итогам квалификации клиента вы поймете, что клиент сам недостаточно хорошо понимает ситуацию в своем бизнесе и выгоды вашего продукта;///
3. презентовать Ценность и Выгоды вашего продукта.

Эти действия имеют решающее значение для успеха вашей продажи.

Процесс выявления потребностей клиента зависит от сложности продажи и может занимать разное время.

Сложность продажи определяют 3 критерия :

1. количество лиц, принимающих решение о сделке;///
2. наличие риска для покупателя;///
3. длина процесса продажи.

Чем выше риск для покупателя тем сложнее продажа и тем сложнее продавать такой продукт и тем сложнее выявление потребностей клиента.

В транзакционных (быстрых) продажах покупатель хорошо осознает свои потребности. Их легко выявить продавцу, и также легко закрыть сделку.

В сложных сделках потребности клиента не мгновенны — они зреют постепенно.

В процессе выявления потребности у клиента вы не уверены наверняка — готов клиент к покупке или нет.

Выявление потребности у клиента в сложных продажах — это наиважнейший этап продаж. От него зависит успех всего процесса продажи.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА В СЛОЖНЫХ ПРОДАЖАХ

Если клиент берет время на «подумать», значит продажа не быстрая и назвать ее транзакционной нельзя. У продажи появляются этапы продажи и процесс, который состоит из этапов. Вы можете влиять на этот процесс и на окончательный выбор клиента. Основное воздействие на клиента происходит на стадии выявления потребностей.

Современные продажи и традиционная модель продаж.

На современных В2В рынках дистрибьюторских, промышленных продаж, продаж услуг и IT продуктов подавляющее большинство продаж — сложные. Они все имеют цикл сделки. В таких продажах классическая пяти (иногда семи) ступенчатая модель продаж (контакт-выявление потребности-презентация-работа с возражениями-закрытие ) не работает .

В сложных продажах продавцу необходимо выявлять потребность клиента по технологии СПИН-продаж .

Выявление потребностей клиента — это, пожалуй, самый важный шаг в процессе продаж, поскольку он позволяет вам определить, насколько вы действительно можете быть полезны.

Чтобы быть высокоэффективным продавцом, то есть продавать в соответствии с потребностями потенциального клиента, вы должны сначала понять, каковы эти потребности.

Это означает, что вы должны думать с позиции решения проблем клиента. Единственный способ сделать это — задавать много вопросов. Вопросы на этапе выявления потребностей клиента не только помогут вам определить, что лучше всего соответствует потребностям клиента, но и создаст доверие между вами. А также поможет потенциальному клиенту рассмотреть вопросы, о которых он, возможно, никогда не задумывался.

Этот последний момент очень важен, поскольку он предоставляет вам возможность продемонстрировать клиенту функции продукта, которые действительно представляют Ценность для клиента.

Хотя вы завершили сбор основной информации о клиенте на этапе квалификации, при выявления потребностей вы уделяете этому особое внимание.

В процессе выявления потребностей клиента вы выступаете в роли Эксперта , который знает продукт лучше чем потенциальный клиент.

Для того, чтобы выявление потребностей клиента прошло эффективно, вам необходимо знать следующие параметры своего продукта:

1. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВЫГОДЫ ***Если вы переманиваете клиента от конкурента, клиент анализирует размер дополнительной стоимости, которую он получит для своего бизнеса, если начнет покупать у вас, а не у вашего конкурента. Поэтому вы должны разбираться в том, какие именно выгоды получает клиент при покупке вашего продукта.///
2. ВОЗМОЖНЫЕ ИЗДЕРЖКИ ***При анализе своих потребностей клиент всегда просчитывает материальные и эмоциональные издержки, которые он понесет в связи с покупкой продукта у вас. Это и стоимость продукта и нематериальные затраты связанные с процессом приобретения, внедрения и обслуживания вашего продукта.***Поэтому изучите бизнес клиента и все возможные издержки, которые он может понести при покупке и внедрении вашего продукта.

В случае сложной продажи, если клиент не готов покупать прямо сейчас и его потребность зреет со временем, ваша задача управлять интересом клиента. Если клиент еще не готов покупать, он готов потреблять информацию. Здесь становится крайне важным вовремя выявить тип информации, которая будет для клиента важной и ценной. Важно вести диалог с клиентом, постепенно переводя Скрытую потребность клиента в Явную (об этом ниже).

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ: КАК НЕ ДАТЬ УЙТИ КЛИЕНТУ

Во время выявления и формирования потребностей вы подогреваете клиента касаниями: вы звоните, пишите письма, назначаете встречу.

Помимо основной темы (вероятной сделки) обязательно наполняйте письмо, звонок или встречу полезной информацией — чистой .

Что такое «чистая Ценность»?

Формула ценности:Ценность = Выгоды — Затраты

В случае, если вы даете клиенту информацию, которая полезна и применима в его ежедневной «бизнес-жизни», он всегда будет готов продолжать диалог с вами. Ведь эта информация несет в себе Ценность.

Затраты клиента в этом случае стремятся к нулю (лишь время потраченное на прочтение письма или на разговор с вами по телефону), значит Ценность очищена от каких-либо затрат, она превращается в чистую Выгоду для клиента.

Какого рода информация может быть ценной для потенциального клиента:

1. динамика цен на рынке продукта, который вы предлагаете;///
2. конкурентные движения в отрасли, в которой работает клиент; новые продукты и технологии;///
3. корпоративная движуха в отрасли: увольнения и назначения, смещения, слияния и поглощения;///
4. изменения в законодательств: новые законы, налоги, льготы;///
5. ваши выгодные предложения: акции, бонусы, скидки.

Используйте любой из этих 5-ти инфоповодов для того, чтобы коснуться клиента звонком, письмом или встречей с целью выявления, формирования или развития Потребности, и рано или поздно клиент вернется к вопросу приобретения вашего продукта.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: СКРЫТАЯ И ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТИ

Ключевым фактором успеха в процессе выявления потребностей клиента является знание типов потребностей .

Потребность бывает двух типов: Скрытая и Явная .

СКРЫТАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Скрытая потребность — это потребность, которую клиент осознает, но она не причиняет ему осознаваемое неудобство. И поэтому не побуждает его к действию.

Клиент не покупает если его потребность остается Скрытой.

ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Явная потребность — это потребность, которую клиент озвучивает. Она его беспокоит — причиняет неудобство или проблемы.

Клиент покупает, только если потребность становится Явной.

Как быстро Скрытая потребность переходит в Явную?

Это зависит от вашего мастерства. Скрытую потребность можно перевести в явную очень быстро.

Что нужно для того, чтобы перевести Скрытую потребность в Явную?

Выполнение 2-х условий:

1. Знать бизнес клиента и его Цепочку создания стоимости ***Это даст вам направление, в котором необходимо развивать понимание существующих или будущих проблем, потерь и неудобств для того, чтобы быстро проходить процесс выявления потребностей клиента.///Ответьте себе на вопросы:///В каком виде деятельности клиента сейчас существуют проблемы, задержки, неувязки, узкие места? Как это влияет на тот вид деятельности компании, в котором может быть использован ваш продукт или уже используется его аналог? Какие издержки несет из-за существующих проблем этот конкретный вид деятельности, и как это влияет на конечный продукт клиента?///
2. Использовать ***Скрытая потребность трансформируется в Явную с помощью СПИН-вопросов. Выявление и формирование потребностей у клиента — это ключевая функция СПИН-вопросов.///Цель СПИН-вопросов в сложной продаже — выявить Скрытие потребности и развить их до уровня Явных.///Ситуационные вопросы ведут к пониманию ситуации. Проблемные — выявляют Скрытую потребность. Извлекающие вопросы ее усиливают, и Направляющие вопросы ведут к признанию Явной потребности.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: КАК ИЗМЕНЯЕТСЯ ПОТРЕБНОСТЬ

В процесс выявления потребностей клиента важно помнить, что потребность развивается в 3 стадии : сначала она зарождается, затем осознается (это стадия Скрытой потребности ) и только потом переходит в Явную потребность.

На этапе выявления потребностей клиент может осознавать в виде Скрытой потребности , что в том или ином участке бизнеса существует проблема — низкое качество работы, недостаточная прибыль или завышенные издержки. Но это осознание не повлияет на то, чтобы заключить с вами сделку и купить продукт, который сможет решить существующие проблемы и повысить качество работы, увеличить ожидаемую прибыль или снизить издержки.

При выявлении потребностей Скрытая потребность является лишь отправной точкой , исходным материалом, который должен использоваться вами как часть стратегии выявления и развития потребностей клиента.

Вы можете выявить несколько Скрытых потребностей . Но важно не количество потребностей, а то, что вы делаете с ними после того, как их выявили.

Иногда выявление их и развитие — процесс медленный и мучительный. Как его ускорить? Необходимо иметь специальные навыки для выявления и формировании потребности.

Умеете ли вы выявлять и формировать потребность по ? С помощью извлекающих вопросов Скрытая потребность становится очевидной проблемой. А с помощью направляющих вопросов Скрытая потребность трансформируется в стремление к решению этой проблемы.

В третьей стадии потребность переходит из Скрытой в Явную форму:

Выявление потребностей клиента: Скрытая и Явная Потребности

Как правило в любом бизнесе небольшие недостатки обязательно со временем вырастают в большую проблему. Линейно с ростом проблемы изменяются и потребности клиента.

Задача продавца при выявлении потребностей либо указать на наличие проблемы, либо предвосхитить возможное развитие проблемы.

Как выявить какой тип потребности существует в моменте у клиента?

• Если потребность Скрытая: клиент озвучивает свои недовольства и признает наличие неких проблем и узких мест в одном или нескольких звеньях Цепочки создания стоимости;
• Если потребность Явная: клиент озвучивает необходимость изменений и действий для того, чтобы решить проблему.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ: ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ И СТОИМОСТЬ ПРОДУКТА

Клиент покупает при условии, что вы не только выявили потребность в вашем продукте, но и усилили ее до такой степени, чтобы серьезность и количество проблем оправдали стоимость вашего продукта:

Выявление потребностей клиента: оправдание Стоимости Решения

Таким образом, при выявлении потребностей необходимо не только подвести клиента к осознанию Скрытой формы потребности и затем перевести ее в Явную , но и, далее, подвести клиента к пониманию, что наличие проблем в виде Явной потребности оправдывают стоимость продукта.

Какие инструменты продаж использовать для этого?

Используйте для выявления потребностей: методика описывает типы вопросов и ситуации, при которых их необходимо задавать.

Из материала вы узнали как на этапе выявления потребностей клиента влиять на переход потребности из скрытой формы в явную. Используйте эту информацию, чтобы оптимизировать свои техники продаж.

И на мой взгляд самый важный из всех (понятно что без других то же никак).

Для чего нужно выявлять потребности?

Во многих компаниях учат продавай по потребностям! Но не так часто объясняют для чего. С одной стороны все просто, человек решил купить телевизор — его потребность телевизор, я и буду рассказывать про телевизор. НЕТ его потребность удобство и комфорт в получении информации которую телевизор передает (фильмы, программы, сериалы, ток шоу, спортивные игры и т.п.). А если углубить ещё сильнее, то из этих всех передач он хочет развлечение, эмоции, новые знания. То есть его мотивация намного глубже чем кажется. И я вам как потребитель скажу что для просмотра новостей и для просмотра футбола, нужны абсолютно разные телевизоры. Именно для того чтобы помочь правильно выбрать товар, продавец и должен использовать выявление потребностей клиента.

Это если смотреть с одной стороны. Но по мимо этого каждый человек индивидуален в плане предпочтений в жизни, один все деньги тратит на модные вещи и дорогие телефоны, другой копит и откладывает. И если одним движит новизна и престиж, то другим экономия. И будет глупо предлагать им один и тот же товар.

Потребность и потребности клиентов

Перед тем как вникать в технику выявления потребностей клиента , давайте разберемся что такое потребность? Какие они бывают? На помощь приходит википедия: Потребность , нужда — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов. мне в данном определении нравиться два словосочетания: «ощущения недостаточности» и «проявляется в зависимости от ситуационных факторов». Потребность это всего навсего — ощущение, то есть величина не постоянная и потребности меняются в зависимости от ситуации. К примеру один мой друг путешествовал по Китаю. Во время посещения провинций он ощущал себя миллионером смотря на ту бедность которая там царит. Но приехав в Шанхай он сам почувствовал себя бедняком увидев очень высокий уровень жизни (небоскребы, дорогие автомобили и т.п.). То есть у одного и того же человека потребности могут меняться. И если в первом случае потребности в деньгах он не испытывал так как был намного богаче своего окружения, то во втором случае он чувствовал нехватку своих финансов относительно общества.

Для нас с вами все выше сказанное значит что на потребности мы можем влиять. Более того мы их можем формировать!

Какие бывают потребности

Когда речь заходит про потребности я сразу вспоминаю . Выглядит она так:

С одной стороны она не применима к продажам, но если задуматься… Приведу пример который узнал из . Все прогрессивные заведения общепита специально распространяют запах вокруг себя, так как это доказанный факт что вкус еды вызывает голод. Это ещё раз доказывает что мы можем влиять на потребности.

Все таки для продаж я бы потребности не формировал как пирамиду. Приведу самые основные потребности списком:

• безопасность
• комфорт
• престиж
• надежность
• новизна

Как правило клиентов в той или иной мере интересует в основном эти потребности. Именно на них как правило давит реклама в СМИ. И продавец при выявлении потребности клиента должен определить что в большой мере волнует конкретного клиента.

Как выявить потребности клиента

Это с одной стороны очень просто. Спроси он сам расскажет, с другой стороны вам далеко не все люди так просто раскроются и расскажут все что вам необходимо. Вопросы бывают разные:

• открытые — они предполагают развернутый ответ. Пример: расскажи как провел лето?
• закрытые — предполагают ответ да или нет. Пример: ты летом ходил в отпуск?
• альтернативные — это когда вы сами предлагаете варианты ответа. Ты летом отдыхал или работал?

Естественно некоторый клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ. Но это скорей исключение. При выявлении потребностей эффективно задавать открытые вопросы, так как клиент выдаст вам больше информации.

Для того чтобы составить нужные вопросы вы должны понимать продукт и что от него нужно клиенту. Необходимо задавать вопросы на подобии » … для каких целей будете использовать?», «… чем пользовались ранее?», «…чтобы вы хотели видеть?», «… опишите?» и т.п. Если есть сложности спросите на нашем , там помогут.

Есть отличное видео про умение задавать вопросы. Настоятельно рекомендую к просмотру.

Клиент должен выговорится

Почему нам легче становиться у психолога? Потому что он нас слушает! В отличии от жены, босса или детей. Продавец это психолог, он дает клиент выговориться и внимательно его слушает, кивает и поддакивает, это называется . Когда клиент выговориться он вам будет намного больше доверять и с удовольствием выслушает вашу презентацию.

Частые ошибки при выявлении потребностей клиента

• задавать закрытые вопросы. Клиент начинает чувствовать себя на допросе, не все это нравиться.
• не заканчивать выявлять потребности. Потребности нужно выявлять столько сколько нужно. Опытному продавцу как правило хватает 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.
• прерывать выявление потребностей на презентацию, а потом продолжать снова. Часто вижу у не опытных продавцов.
• перебивать клиента. Это вообще запрещено.
• Иногда клиент уходит в сторону и начинает разговор «за жизнь», это должно корректно пресекаться. Помните время-деньги.

Техника резюмирования потребностей

Итак пожалуй все на сегодня. На сайте вы сможете найти ещё статьи по этой тематике так как обширны и в одной статье их не ужать. Дальше мы познакомимся с следующим этапом — .

В завершении, рекомендую посмотреть небольшое видео про выявление потребностей.

Выявление потребностей. Примеры открытых вопросов для выявления потребностей

Существует стереотип, что во время продажи цена решает все. Многие начинающие менеджеры считают, что клиент всегда покупает там, где дешевле. Что вопрос цены самый важный. Но опытные менеджеры по продажам с ними не согласятся. И будут правы.

Во время продажи очень важно вызвать у клиента и стать для него близким по духу, «своим» человеком. Поэтому мы приводим примеры вопросов для выявления потребностей клиента , которые помогают клиенту высказать свое мнение, выговориться, расслабиться и довериться продавцу.

Умение профессионально выявлять потребности и направлять беседу к необходимому результату является ключом к успешным продажам, высоким результатам и стабильным доходам для продавца.

Кстати, перед тем, как вообще выбрать подходящие вопросы для выявления потребностей, необходимо определить целевую группу клиентов, которые наиболее часто пользуются вашими товарами или услугами. Как это сделать расскажет следующий сюжет:

Обучая навыкам продаж начинающих менеджеров, у большинства из них мы замечаем одну и ту же ошибку — неумение выявить потребности клиента или вообще пропуск или слишком быстрый переход к презентации продукта. Начинающий менеджер, как правило, предпочитает сразу презентовать покупателю товар, который ему либо необходимо продать в первую очередь, или товар, который по каким-либо причинам ему особенно нравится. Почему-то изначально большинство людей привыкли считать себя правыми и заранее знать, что якобы нужно клиенту, не удосужившись спросить его об этом напрямую.

Не зная, зачем клиент обратился в вашу компанию, не зная какие у него есть вопросы, какие у него возникли проблемы, консультант не сможет предложить ее решение и сделать продажу завершенной, а клиента удовлетворенным. Поэтому очень важно научиться задавать правильные вопросы когда вы выявляете потребности.

Начать этап выявления потребностей необходимо с основополагающего вопроса, который позволяет уточнить, пользуется ли вообще клиент вашим товаром или услугой, необходима ли она ему вообще. А ведь может оказаться, что, например, вы пытаетесь продать домашний интернет человеку, который вообще не умеет пользоваться компьютером, или КАСКО человеку, который вообще не собирается покупать автомобиль. А выяснить это вы сможете только задавая вопросы!

Вспомните ситуацию когда вы разговариваете с неприятным вам человеком. Что вы обычно делаете? Молчите? Или просто киваете головой? А может быть отворачиваетесь и пытаетесь скорее прекратить разговор? Но, скорее всего, вы не будете задавать этому человеку вопросы, так как вам вообще не интересны его ответы.

Если же мы действительно испытываем искренний интерес к нашему клиенту, мы станем выяснять его потребности, а значит задавать вопросы, и узнаем у него все то, что он думает о товаре, который мы продаем, или услуге, которую мы предоставляем. Поэтому начинающим менеджерам по продажам сначала необходимо научиться задавать правильные вопросы и правильно определять потребности покупателя, а уже затем переходить к вариантам презентаций. Зная о том, что клиенту действительно нужно, мы сможем скорректировать свое предложение наиболее эффективным способом, подобрать подходящие фразы и выражения, чтобы они вызвали необходимые эмоции у клиента и сформировали потребность купить прямо сейчас. В то же время, задавая вопросы не стоит доходить до крайности и превращать доверительный равноправный диалог в допрос.

Ну а теперь приведем примеры вопросов для выявления потребностей, которые на самом деле помогают продавать.

В момент встречи с клиентом и в самом начале общения очень важно вызвать его дружеское расположение и симпатию, т.е. наладить так называемый раппорт . После чего можно переходить к общим вопросам, не касающимся непосредственно сделки.

Если вы работаете в B2C направлении и общаетесь непосредственно с клиентом, начните разговор с клиентом на общие темы. Например, менеджер по страхованию может поговорить о новых изменениях законодательства в сфере страхования и спросить клиента о его мыслях и взглядах. При продажах компьютерной техники можно поговорить о новых тенденциях и заодно узнать предпочтения клиента в области IT-технологий. Или же уточнить осведомленность клиента о вашей компании, например:

• Когда в нашем офисе вы были в последний раз?
• Как часто вы пользуетесь услугами такси?

Продавцы В2С направления налаживают раппорт разговорами и вопросами о компании клиента, состоянии дел в отрасли, экономическом развитии и перспективах расширения дел.

• Как вы оцениваете поддержку предпринимательства в области?
• Что вы думаете о политике правительства в области и технологий?

Можно спросить о состоянии экономики страны в целом, о курсе рубля (доллара, евро), о социальной политике и поддержке предпринимательства, о работе чиновников и действующем законодательстве. Главное, чтобы тема была близка клиенту. Причем абсолютно не нужно вам самим быть специалистом в данном направлении, главное — дать высказаться клиенту. Можно также обратиться к нему за экспертной оценкой ситуации, например:

• Я слышал, что в правительстве готовят новый закон по снижению налога для производственных предприятий. Что вы об этом думаете?

Внимательно смотрите на собеседника и следите за его реакцией. Он должен найти в вас единомышленника, испытать общность интересов и эмоциональную поддержку. Если вы заметили проявление негативных эмоций у клиента — бейте тревогу — переводите тему в другое русло, иначе можете почувствовать этот негатив, обращенный уже в вашу сторону. А продажа может сорваться.

В то же время не стоит увлекаться беседой на общие темы — он не должна занимать больше 5 минут. В идеале для установления раппорта достаточно 1-2 общих вопросов, обсуждение которых должно длиться 2-4 минуты.

Когда доверительные отношения установлены, уточняем у клиента причину его обращения в вашу компанию, узнаем его проблему и насущную потребность используя преимущественно открытые вопросы:

• Какой дом вы хотели бы приобрести? Расскажите подробнее.
• Что для вас самое главное при покупке нового автомобиля?
• Как вы представляете себе свой летний отдых?
• Какой у вас опыт работы с транспортными компаниями?
• Что вас не устраивало в работе с предыдущим поставщиком?
• По каким критериям вы выбираете партнеров?
• Почему вы считаете, что ваш персонал недостаточно подготовлен?
• И вообще: что мы можем для вас сделать, чтобы вы были удовлетворены?

Есть клиенты, которые изъясняются точно и четко, которые знают чего хотят. Ну и есть те, кто сам еще не определился в своих пристрастиях. Однако менеджеру по продажам все же необходимо добиться от клиента точной информации, иначе он рискует выполнить работу впустую, не добившись клиентского удовлетворения. Для этого воронку вопросов необходимо сузить уточнениями.

• Пожалуйста, на этом моменте поподробнее…
• Есть ли у вас информация о конкретных случаях? Приведите какой-нибудь пример!
• Чтобы подобрать вам идеальный вариант мне нужны детали…
• А если придется выбирать между функционалом и внешним видом, что вы предпочтете?

После чего стоит заводить разговор о цене и бюджете клиента. Не стоит бояться говорить о деньгах. В этом нет ничего зазорного. Тем более, что современный клиент уже привык к подобным вопросам.

Избегая вопросов о деньгах вы рискуете попасть впросак, неправильно оценив бюджет клиента, размер партии, сроки и перспективу сотрудничества. Поэтому смело обсуждайте финансовые вопросы, так как умелое оперирование информацией по суммам и оплатам позволит вам понять серьезность намерений клиента, его платежеспособность, его заинтересованность в услуге или товаре, возможные сроки совершения сделки, ее сумму и перспективы повторного сотрудничества. Чем увереннее и четче клиент говорит о деньгах, тем выше у него потребность в услуге, тем перспективнее он для сотрудничества, тем быстрее может состояться сделка и тем быстрее вы получите свои комиссионные.

• О какой сумме идет речь?
• В каком ценовом диапазоне выбираем автомобиль?
• Есть ли уже решение по бюджету?
• О каких объемах и суммах будет идти речь?
• Финансовые вопросы мы будет обсуждать с вами или необходимо дополнительное согласование?

А теперь не забудьте заверить клиента, что как раз именно вы можете сделать все то, что ему необходимо, учесть необходимые нюансы, которые не смог соблюсти предыдущий поставщик, заказать для клиента именно такой автомобиль, какой ему нужен, и вообще найти, достать или сделать все то, что ему нужно или нравится (и что как раз соответствует выявленным ранее потребностям).

Задавайте вопросы и внимательно слушайте клиента. Определите в уме в 3-4 словах что ему нужно, что для него важно и какие его проблемы необходимо решить. А уже затем на этапе презентации подводите диалог к тому, что именно ваш товар или услуга способна решить эти наболевшие вопросы, и что именно вы, а не кто-то другой, способны сделать все как надо.

Итак, для того, чтобы решить проблему клиента необходимо:

1. Установить контакт.
2. Узнать его потребность или его проблему.
3. Узнать что он предпринимал для решения проблемы. Что при этом принесло желаемый результат, а что нет. (Не забудьте при этом узнать какой результат все же является желаемым!!!)
4. Точно определите для себя что именно клиенту нужно. (Возможно, сделать этого сразу у вас не получится, но после некоторых тренировок у вас обязательно получится это делать!)
5. Ну а теперь предложите ему вариант решения его проблемы. Помните, ему нужна искренняя помощь в решении наболевшей проблемы, дайте ему это точно в срок и в хорошем качестве — он будет доволен и благодарен!

Приведенные выше вопросы для выявления потребностей клиента не панацея. Их можно изменять, сокращать, варьировать по своему усмотрению, смотреть, что эффективно и работает, а что нуждается в анализе и доработке. Диапазон тем для этого достаточно широк: от перспектив развития отрасли до планов компании, от намерений руководства организации до текущего состояния дел, от клиентских ожиданий до негативного опыта, от личных предпочтений до стратегических направлений.

Чем грамотнее вы научитесь задавать вопросы, тем более точные получите ответы, а значит сможете удовлетворить клиентские запросы в полном объеме. Больше удовлетворенных клиентов — больше прибыль — шире ваши перспективы развития как специалиста по продажам.

Есть у меня шестерка слуг,

Проворных, удалых.

И все, что вижу я вокруг,

Все знаю я от них.

Они по знаку моему

Являются в нужде.

Зовут их Как и Почему, Кто,

Что, Когда и Где.

Ричард Киплинг

На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для выявления потребности – техника задавания вопросов и техника активного слушания.

Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами клиента. Основная задача продавца – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.

Искусство задавать вопросы – это то, чем большинство продавцов не владеют. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.

Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям и дает ему возможность почувствовать свою значимость.

Причины, по которым нужно задавать вопросы

Чтобы клиент почувствовал свою значимость
Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам
Чтобы понять потребности и желания клиента
Чтобы узнать возможные возражения

Но не превращайте выяснение потребностей в допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.

Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.

На этом этапе вопросы – это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на несколько категорий.

Закрытые вопросы

Построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «да» и «нет». Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. Закрытые вопросы позволяет быстро получить необходимую информацию от клиента. Но они – вопросы повышенного риска. Так в магазинах широко распространена ситуация, когда при входе продавец спрашивает клиента: «Вам чем-нибудь помочь?» и в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: «Нет», даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.

На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательный для себя ответ «нет».

Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ – «Да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек согласиться. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда? », «Правильно?». Например, вы говорите клиенту:

— «Никто не хочет переплачивать, правда, ведь?»

Клиент наверняка ответит: «да», Получив первое «да», необходимо получить следующее «да». Опытный продавец в этой ситуации продолжает: «Поэтому при покупке телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты, вы согласны?» И на такой вопрос нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о тарифных планах, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента.

Открытые вопросы

Эти вопросы начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему и предполагаю получения развернутого ответа. Открытые вопросы помогают разговорить клиента.

Какой из фотоаппаратов вам больше понравился?
Почему?
Был ли у вас раньше фотоаппарат? Какой?
Что в нем понравилось? Что не понравилось?
Что вам важно при выборе?
Нужен ли большой дисплей. Большой зум?

Клиент, отвечая на подобные вопросы, дает вам информацию о своих приоритетах, мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:
Я не совсем понял, не могли бы вы пояснить?
Уточните, пожалуйста….

Часто именно вопросы подобного рода дают возможность людям поговорить о своих интересах с заинтересованным слушателем (которого нам в жизни так часть не хватает). Главное проследите, чтобы у вас была заинтересованная интонация, когда вы задает подобный вопрос.

«Сократовские» вопросы

Сократ придумал оригинальный способ убеждения. Он ничего не объяснял собеседнику, ни чем его не убеждал, он просто задавал ему вопросы. Но вопрос был так сформулирован, что предполагал заранее предполагаемый ответ – «да» или «нет». Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента ответить положительно и на четвертый вопрос. Очень хорошо работающий прием. Поэтому запаситесь несколькими вопросами, ответы на которые очевидны:

Вы хотите выбрать нужную модель?
Вы хотели бы купить качественный товар?
Вы хотите купить товар по оптимальной цене?

Смысл использования таких вопросов состоит в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов.

Альтернативные вопросы

Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между возможными вариантами, тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.

Какой цвет вам больше нравится – черный или белый?
Эти вопросы хорошо задавать в начале беседы, чтобы повернуть разговор с покупателем так, чтобы перевести его выбор от ситуации «Купить – не купить» к ситуации «Купить то или это?». Речь пойдет не о том, покупать или нет, а о том, ЧТО именно покупать.

Итак, в процессе продажи необходимо задавать различные типы вопросов. Искусство продавца заключается в том, чтобы задать их в нужный момент.

Возможные высказывания при определении потребностей клиента:

Какие пожелания у вас к будущему телевизору?
Кому вы приобретаете домашний кинотеатр?
Какая модель вам больше нравится?
Какие функции вам необходимы?
Какой дизайн вам больше нравится?
Что вы думаете об этой модели?

Основные приемы активного слушания

Когда мы говорим, мы учим; когда мы слушаем, мы учимся.

Люди покупают то, что им необходимо, так что узнайте, чего именно хочет ваш клиент.

Но помимо умения задавать вопросы, необходимо уметь слушать клиента. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Умение слушать непредвзято, открыто: слушать, давая знать другому человеку, что он услышан – очень важный навык.

Прием «Эхо».
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…»

Прием «Резюме».
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…»

Прием «Логическое следствие».
Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют повышенные сроки гарантии». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.

Прием «Уточнение».
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»

Невербальное сопровождение.
Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите в глаза собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой и произносите звуки одобрения.

Во время слушания следует избегать ловушек предвзятого, избирательного и безразличного слушания.

Предвзятое слушание. Вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

Избирательное слушание. Вы слышите только то, что хотите услышать, все остальное как бы отфильтровывается.
Отвлеченное слушание. Вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс выявления потребностей клиентов.

Сегодня вы узнаете:

• Зачем необходимо определять потребности клиентов;
• Какие существуют виды потребностей;
• Как определять и анализировать потребности клиентов;
• Какие существуют ошибки при определении потребностей.

Зачем нужно выявлять потребности клиентов

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.

Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

Здесь должно работать правило : не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят. Таким образом, прежде чем приступить к разработке продукта, вам необходимо определить потребности рынка.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.

Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.

Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.

Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

• Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
• Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.
• Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
• Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.

Типы потребностей клиентов

Существует огромное множество различных классификаций потребностей. Вспомните пирамиду потребностей Маслоу или двухфакторную модель потребностей Герцберга, но они малоэффективны на этапе реализации товара.

В продажах принято выделять два вида потребностей: рациональные (их также называют функциональными) и эмоциональные .

Рациональные потребности – главные потребности, без удовлетворения которых невозможно дальнейшее существование индивида. Конечно, это слишком категоричное определение для современного мира, но по факту оно справедливо. Например , вы идете в жаркий летний день по городу и очень хотите пить. Вы обязательно остановитесь у ближайшего ларька и купите бутылочку воды, потому что без нее продолжать путь будет очень тяжело.

Оперируя рациональными потребностями клиента, можно реализовать товары массового спроса: продукты питания, одежду, мебель. При этом потребителя может не интересовать финансовая сторона вопроса.

В работе с такими товарами следует делать акцент на функциональных выгодах продукта. Например, куртку можно презентовать следующим образом: “Эта куртка выполнена из холодоотражающего материала, он не даст вам замерзнуть на улице, и при этом вам не будет в ней жарко в транспорте”.

Эмоциональные потребности возникают тогда, когда удовлетворены рациональные. Примером эмоциональной потребности может быть потребность в самовыражении или принадлежности к какой-либо группе, это социальные потребности. Товар, который удовлетворяет эмоциональную потребность, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.

Играть на эмоциональных потребностях клиента могут брендированные товары. Например, бренд Apple ассоциируется у потребителей с определённым статусом и уровнем. Это и есть удовлетворение эмоциональной потребности.

Продавать товар, удовлетворяющий эмоциональную потребность, следует оперируя чувствами и эмоциями клиента. Например, ту же куртку можно продавать так: “Эта куртка – новый тренд настоящего сезона. В ней ходит сам господин “N”!” В качестве господина “N” следует представить референтную для данного потребителя личность.

Существует еще одна полезная для продажников классификация. Согласно ей, выделяют внутренние и внешние потребности.

Внутренние потребности связаны с личными переживаниями и страхами клиента. Например, девушка покупает косметику, чтобы нравиться самой себе.

Внешние потребности связаны с желанием человека получить общественное признание. Например, та же девушка покупает косметику, чтобы понравиться своему парню.

При этом, несмотря на то, что девушка и в первом, и во втором примере нуждается в одной и той же категории товара, покупки будут разными. В первом случае выбор будет основан на личных предпочтениях девушки, а во втором – на предпочтениях парня.

Этапы выявления потребностей клиента

И вот клиент уже в вашем магазине. Вы подходите к нему и говорите классическую фразу: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь? ”. Посетитель дает свой классический ответ: “Я посмотрю и, если что, обращусь к вам ”. И на этом ваше взаимодействие заканчивается. Это типичная ошибка.

Шаг 1. Определяем потребность.

Прежде чем подойти к возможному покупателю, понаблюдайте за ним, посмотрите, каким категориям товара он уделяет больше внимания, проведите первичный сбор информации. Так вы поймете, за каким именно товаром он пришел к вам в магазин. Например, мы продаем посуду, и наш клиент ходит по торговому залу и смотрит чайники. Отсюда мы можем сделать вывод о том, что он пришел за чайником. Все очень просто. Этап “наблюдение” в процессе определения потребностей клиента не должен занимать больше 30 секунд.

Теперь можно подойти к клиенту. Подойти с предложением: “Добрый день! К нам сегодня привезли новые чайнички, мы еще не успели их выставить в торговый зал, давайте я вам их покажу ” или “У нас есть чайник, который кипятит 2 литра воды за 30 секунд, давайте я вам его покажу ”.

Кстати, на второе предложение клиент может ответить, высказав свою потребность: “Мне нужен чайник побольше” или “Мне не нужен электрический чайник ”. А с этим уже можно работать. Поэтому на данном этапе старайтесь в своем предложении охарактеризовать какой-либо товар.

Шаг 2. Демонстрируем и задаем вопросы.

Если клиент согласился проследовать за вами, то сначала демонстрируем ему товар, а потом приступаем к вопросам.

Если он высказал свою незаинтересованность в вашем предложении, то сразу переходим к анкете с вопросами. Кстати, если вы начинающий продажник, то вам действительно будет полезно составить небольшую анкету с вопросами. Её не надо показывать клиенту, но так вам будет удобнее запомнить все типы вопросов и ситуации их применения.

Вопросы бывают следующих типов:

• Открытые – вопросы, предполагающие развернутый ответ. Пример: “Какой чайник вам нужен?”;
• Закрытые – вопросы, предполагающие один из двух возможных вариантов ответа. Пример: “Вам нужен электрический чайник?”;
• Альтернативные – вопросы, содержащие в себе два альтернативных варианта ответа. Пример: “Вам нужен электрический или обычный чайник?”;
• Риторические – служат для поддержания разговора и создания дружеской атмосферы. Пример: “Правда красивый дизайн у этого чайника?”;
• Наводящие – вопросы, подталкивающие клиента к правильному ответу (для нас). Пример: “Если вам нужен чайник большого объема, то лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?”.

Ситуации, в которых используется тот или иной тип вопросов представлены в таблице.

Шаг 3. Слушаем!

После того как вы прошли этап вопросов, вам предстоит этап выслушивания возражений клиента.

На этом этапе необходимо придерживаться двух правил: не перебивайте клиента и участвуйте в разговоре . Реализовать это можно при помощи техники активного слушания. Заключается она в “поддакивании” клиенту, повторении его последних фраз или ключевого значения фразы. Этим вы покажите свою заинтересованность в том, что говорит ваш собеседник, а значит и в его проблеме.

На этом процесс выявления потребностей завершен, осталось лишь довести ваше взаимодействие с клиентом до логического завершения.

Шаг 4. Отвечаем.

А что делать после выявления потребностей?

После того как клиент выговорится и расскажет вам обо всех своих проблемах, аргументировано ответьте на все его возражения. Не спорьте с ним, оцените настроение собеседника, приводите в качестве аргументов реальные характеристики продукта, которые имеют ценность для конкретного потребителя.

То есть для того, чтобы убедить потребителя в необходимости совершения покупки какого-либо продукта, обратитесь к потребностям, которые мы только что выявили.

Вернёмся к примеру с чайником. Допустим, наш клиент нуждается в большом электрическом чайнике, который позволил бы ему экономить электричество и кипятил воду не дольше 3 минут. Мы показываем ему подходящий вариант, но клиент говорит, что его не устраивает цена.

Возвращаемся к потребностям – экономия электричества. Теперь мы с уверенностью можем сказать нашему клиенту, что он за определенное количество времени «отобьет» цену чайника на экономии электроэнергии и при этом он получит быстрое кипячение большого объема воды, которое он не получит с каким-либо другим вариантом.

Частые ошибки при выявлении потребностей

Наиболее частыми ошибками, которые совершает менеджер при выявлении потребностей клиентов, являются следующие:

• Монолог продавца . Помните, что ваша цель – выявление потребностей, а выявить их можно только выслушав клиента. В идеальном диалоге продавец и покупатель должны участвовать в равной степени.
• Неверная тактика работы с клиентом . Как вы могли заметить по данным в таблице, для некоторых типов потребителей оптимальным вариантом будет преобладание открытых вопросов, а для некоторых – закрытых. В случае ошибки, велика вероятность того, что вы потеряете покупателя.
• Выявили одну потребность и остановились . Помните, что одна потребность влечет за собой возникновение других, сопряженных потребностей. Выявив их, вы сможете увеличить продажи в несколько раз.
• Выявление потребностей и презентация товара в один этап – эта очень распространенная ошибка. Сначала необходимо определить потребность, а уже потом, оперируя знаниями нужд клиента, презентовать товар.
• Перебиваем клиента . Перебивать клиента нельзя, даже если он неправ и ведет себя нетактично. Необходимо дать выговориться покупателю, а уже потом отвечать на его возражения.
• Поддерживать разговор на другую тему . Ваша задача направлять диалог, не давайте клиенту уходить далеко от темы.

Выявление потребностей клиента – это первая сложность с которой сталкивается начинающий продавец. При всей сложности данного многие даже опытные продавцы не до оценивают выявление потребностей. Вроде что может быть проще, задавай вопросы и получай необходимую информацию, но на практике данный этап продаж трудно усвоить. Рассмотрим выявление потребностей клиента с примерами вопросов.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает .

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно. Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА.

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

Когда все вопросы заданы, можно подвести своеобразную черту, проведя . Это позволит вам ещё раз напомнить клиенту, то о чем вы говорили. Показать, что вы его услышали и добиться своеобразного согласия, на то что вы сказали.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Мы разобрали основные типы вопросов, теперь можно перейти непосредственно к примерам вопросов. Начнём с примеров открытых вопросов для выявления потребностей.

• Что для вас важно в товаре?
• Для чего будете использовать?
• Как будете использовать?
• Чем вы ранее пользовались?
• Что вам нравиться в вашем товаре?
• По каким критериям выбираете товар?
• Кто ещё будет пользоваться товаром?

Хорошие открытые вопросы должны заставить клиента рассказать, что ему важно. Такие вопросы начинаются с фраз: расскажите и опишите. Очень полезно выявлять опыт предыдущей эксплуатации. Если он был, то клиент будет исходить именно из него. К примеру, продаёте вы телевизор, выявили потребности и подводите к телевизору сони, а клиент вам говорит у меня у был такой, телевизор и он сломался. Согласитесь, ситуация не ловкая, ваш авторитет падает в глазах клиента.

Так же важно понять кто будет пользоваться товаром. Часто люди покупают товар не себе, а в подарок. В таком случае продажа будет проводиться совершенно по-другому.

Примеры уточняющих вопросов для выявления потребностей клиента

В каждом товаре есть свои особенности, которые нужно будет обсудить в любом случае. Без них не составить правильную презентацию. Уточняющие вопросы продавец должен хорошо знать и задавать их всем клиентам. Приведу пример уточняющих вопросов, которые стоит использовать при продаже стиральной машины:

• Спросить про размер. Машинка всегда покупается под заранее подготовленное место и не зная габаритов невозможно провести правильную презентацию.
• Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас всё больше людей выбирают встроенную технику и стиральные машины не исключение.
• Загрузка. Для большой семьи актуальна машинка с загрузкой от 6 кг и более.
• Вопрос о наличии режимов сушки и оборотов отжима. Часто людям не где сушить вещи и машинка с сушкой или хорошим отжимом очень актуальна.
• Узнайте цвет. Современная техника уже давно не одноцветна и, если клиент подбирает машинку под дизайн для него это важно.

Это самые основные моменты, но далеко не все. Составьте список важных критериев по вашему товару. Это поможет вам не только подобрать верный товар, но и сэкономить драгоценное время.

Выявление потребностей в аксессуарах и услугах

Часто перед продавцом стоят цели продать не только товар, но и аксессуары или дополнительные услуги. Самым правильным решением будет подготовить почву для презентации данных товаров и услуг и задать наводящие вопросы клиенту. Приведем примеры вопросов, которые можно задать для выявления потребностей в услугах и сопутствующем товаре на примере стиральной машины.

• Спросите про установку и доставку. Вы ставите стиральную машину на место старой? Кто у вас производить доставку и установку?
• Стиральный порошок и моющее средство. Вы какое средство используете для стирки? Слышали про жидкие моющие средства?
• Про очистители от накипи. Вы знаете, как необходимо ухаживать за стиральной машинкой?
• Про сетевые фильтры и шланги с аквастопом. Вы знаете, что требуется для установки современной стиральной машинки?

Данные вопросы задавать можно и во время презентации. Тем не менее стоит отметить что наполнять покупательскую корзину сопутствующими товарами нужно постепенно, если предложить всё это в конце продажи, то велика вероятность что от чего-либо клиент откажется. Предлагаю аксессуары постепенно, вы увеличите количество товаров в чеке.

Примеры проблемных вопросов, которые формируют мнение клиента.

Есть вопросы, которые помогут вам продавать то что вам нужно просто сформировав мнение клиента. Важно понимать, что клиент о многом не знает и нужно этим пользоваться для . Приведу некоторые примеры:

Все люди жалуются на то что бельё трудно гладить, вы сталкивались с такой проблемой? – задав такой вопрос, вы естественно найдёте поддержку у клиента. И сможете ему предложить пути по решению данной проблемы. Подобные проблемные вопросы очень помогают направить мысли клиентов в нужном направлении.

Выявлять проблемы клиентов очень важно. Можно использовать такие вопросы – с какими проблемами вы сталкивались? Каких проблем хотели бы избежать? Что бы вы хотели улучшить? Узнав о том какие проблемы волнуют клиента, вы сможете предложить ему пути решения. В некоторых типах продаж без проблемных вопросов просто ничего не продаж. К такому типу продаж относятся и .

В любой сделке важно не пропускать выявление потребностей клиента. Примеры вопросов для выявления потребностей и , которые мы приведем в данной статье, помогут вам сделать этот этап более естественным, плавным и комфортным для покупателя.

Никогда не стоит спешить презентовать ваш товар или услугу, пока у вас не появится твердая уверенность в том, что нужно клиенту на самом деле.

Не стесняйтесь задать лишний вопрос, слушайте — в диалоге вы получите всю необходимую информацию. Если же клиента насторожит обилие вопросов, которые вы задаете, всегда можно пояснить, что действуете в его интересах и хотите найти оптимальное решение его вопроса.

Ошибки начинающих менеджеров по продажам

на этапе выявления потребностей покупателя

• вообще пропускают выявление потребностей и сразу начинают презентацию;
• задают вопросы, не выявляющие суть потребностей клиента;
• перебивают клиента, не дают ему договорить;
• считают, что уже все знают и не вникают в суть проблемы.

Примеры вопросов для выявления потребностей клиента

В качестве примеров вопросов для выявления потребностей покупателя мы рассмотрим две известные план-схемы:

1. Схему программирования клиента на выявление потребностей;
2. Схему последовательных вопросов.

Тема примеров: работа менеджера по аренде или продаже недвижимости (риелтора).

Пример 1. Схема программирования клиента

Телефонный звонок с мобильного. «Сергей, чтобы нам не затягивать разговор и не тратить ваши деньги, я вам задам несколько важных вопросов, чтобы понять, какие варианты квартир мы будем рассматривать. А затем озвучу наиболее подходящие предложения, хорошо?»… Считайте, первое «Да» вы уже получили.

Пример 2. Схема последовательных вопросов

• Добрый день, Сергей! Вижу этот объект вам интересен. Пожалуйста, расскажите по каким критерием вы выбираете помещение? (какой объект выбирает и для чего — степень интереса)
• А в каком доме вы сейчас живете? (пользовался ли ранее)
• Что вам там нравится, а что хотели бы изменить? (предпочтения: что нравится и что не нравится)
• А что обязательно должно быть в новом доме? (принципиальные моменты)
• Работаете ли вы сейчас с другими агентствами? Мы, к примеру, для клиентов, которые заключили эксклюзивный договор с нашим агентством, существуют особые условия значительные скидки. (особые условия именно для него — формирование доверительного отношения)
• Уточните пожалуйста возможный бюджет для покупки дома чтобы мы могли выбрать наиболее подходящие варианты? (снимаем возможное возражение по цене)
• После просмотра вариантов. А какой из просмотренных домов подходит вам больше других? (определяемся с выбором)

Главная » Электрика » Выявление потребностей. Примеры открытых вопросов для выявления потребностей

Выявление потребностей клиента

Один из главных этапов персональных продаж – это выявление потребностей клиентов. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это совсем не продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения. Многочисленными исследованиями доказано, что самые хорошие результаты получаются, если 90% времени говорит покупатель и всего лишь 10% – продавец, остальное время он слушает и вникает в желание клиента.

Как ни странно, но выявить потребности клиента можно, вызвав у него доверие. Для этого необходимо разговаривать, в беседе задавать правильные вопросы. Например, нельзя спрашивать «Чем я могу вам помочь?», нужно заменить это фразу на «Что вас интересует?». Задача продавца – выяснить, по какому алгоритму принимает решение о покупке клиент и только после этого предлагать необходимый товар.

Можно выделить два вида потребностей клиентов:

1. Базовые. Эти потребности относят к продуктам, которые планирует получить покупатель. Также эти потребности называются рациональными.
2. Непредвиденные. Эти потребности несут удовлетворение помимо того, которое ожидалось от покупки продукта. Также их называют эмоциональными.

Существуют действенные методы для определения потребностей клиента:

• Открытые вопросы. Такой вопрос начинается с вопросительного слова и предполагает развернутый ответ клиента, т.е. дает ему возможность высказаться максимально понятно и так долго, как он того хочет. Пример открытого вопроса: «Что важно для вас при выборе телефона?»
• Единый язык. Важно не только правильно говорить с клиентом, но и подавать информацию на доступном ему языке. Для этого используют ценностные слова (при помощи них покупатель может описать свои потребности и мотивы). Пример формулировок ценностных слов: экономия средств, привлекательный внешний вид товара.
• Характеристика и выгода. Следует использовать выгоду для описания товара и избегать характеристик. На характеристику клиент может никак не отреагировать или даже отреагировать отрицательно. Выгода всегда представляет продукт с положительной стороны. Пример: характеристика – маленький размер (в качестве отрицательного клиент может подумать, что его легко потерять, он несолидный). Выгода – этот товар будет занимать мало места, его можно всегда взять с собой.

Необходимо четко определить основные потребности клиентов и отделить их от второстепенных. Это очень важно для того, чтобы мотивировать покупателя именно к приобретению товара для удовлетворения первостепенных потребностей. Если же предлагать и описывать выгоды товара, которые для него второстепенны, то клиент может получить впечатление, что ему нужно платить за то, что для него не существенно, и вообще сорвать сделку.

Для поиска потенциального клиента необходимо заняться подробным изучением его потребностей.

Процесс изучения потребностей клиента можно разделить на 3 части:

1. Определить, используется или не используется товар.
2. Определить, удовлетворяет ли товар потребности.
3. Определить причины неудовлетворенности, если таковая есть.

Для того чтобы понять, как выяснить потребности клиента, необходимо изучить технику трех вопросов: «Что сейчас? Что если? Что потом?» Ответив на эти вопросы, относительно покупки товаров, можно будет понять, что необходимо клиенту и предложить ему соответствующую продукцию.

 

Понимание потребностей клиентов и бизнеса

Почему важно понимать бизнес клиента

Понимание клиентов и клиентов важно для каждой компании B2C и B2B, независимо от ее домена.

Для компании, занимающейся цифровыми технологиями, очень важно понимать потребности клиента и специфику бизнеса. Каждая поставляемая система или услуга, будь то ИТ-консалтинг, веб-разработка или миграция в облако, интегрируется в существующие операции компании как средство улучшения процессов, стимулирования инноваций и инициирования изменений, которые обеспечивают рост бизнеса в будущем.Поэтому поставщики технологических решений должны иметь очень четкое представление об отрасли, бизнесе и окружающей среде, с которыми они имеют дело.

Четырехэтапный способ понять своего клиента

На самых первых этапах сотрудничества мы проводим глубокое исследование компании — ее присутствия в Интернете, публикаций и других материалов в СМИ, деловых и социальных достижений.

Затем мы задаем нашим клиентам несколько вопросов, чтобы понять, как работают их бизнес-процессы, с какими проблемами они сталкиваются, какие ожидания и цели они ставят.Кроме того, мы проводим глубокий анализ рынка и отрасли, чтобы лучше изучить среду, в которой они находятся на данный момент или планируют быть в будущем.

На практике это 4-этапный процесс, который позволяет нам хорошо понять потребности клиента и его бизнес.

1. Проблемы и ожидания.

Прежде всего, нам нужно знать, что именно заставляет клиента обращаться к нам за помощью. Выявление проблемы клиента дает нам первое представление о решении, над которым мы будем работать.

Компания может иметь плохо работающую систему онлайн-заказов, быть не в состоянии удерживать клиентов на мобильных устройствах, не знать, как получить выгоду от корпоративных данных, терять деньги и время из-за устаревшего бумажного процесса и т. Д. Как только мы узнаем, в каких областях можно улучшить, мы можем заполнить эти пробелы с помощью совершенно эффективных технологических решений.

Дополнительно мы пытаемся выяснить, чего ожидает клиент от будущего сотрудничества. Это может быть что-то столь же ясное и измеримое, как определенный технический KPI, например повышение производительности системы на 100%.Или более абстрактная идея, например, повышение взаимодействия клиентов с брендом в мессенджерах или улучшение юзабилити системы.

3 Методы определения потребностей клиентов

Бизнесу нужны клиенты, чтобы выжить. В условиях жесткой конкуренции за внимание покупателей может быть трудно разработать продукты и услуги, которые выделялись бы и привлекали рынок.

Уникальность продукта заключается в его способности удовлетворять потребности клиентов лучше, чем другие предложения, а не в новых функциях и элегантном дизайне.

Если вы хотите улучшить свои существующие продукты и услуги или ищете новую идею для расширения своих предложений, понимание потребностей клиентов поможет вам предоставить покупателям максимальную выгоду.

Каковы потребности клиентов?

Чтобы приносить пользу своим клиентам, вы должны четко понимать их потребности.

Потребность клиента — это проблема, которую человек пытается решить, что побуждает его искать для этого продукт или услугу.Есть несколько типов потребностей клиентов, включая функциональные, социальные и эмоциональные.

Потребности клиентов и работа, которую необходимо выполнить

Еще один способ понять потребности клиентов — рассматривать их как работу, которую необходимо выполнить.

Теория рабочих мест (JTBD). была впервые представлена ​​профессором Гарвардской школы бизнеса Клейтоном Кристенсеном. В онлайн-курсе Disruptive Strategy Кристенсен утверждает, что клиенты на самом деле не покупают продукты; они «нанимают» их для выполнения «работы».

Согласно Кристенсену, работа, которую необходимо выполнить, — это прогресс, которого организация, заказчик или бизнес пытается достичь в повседневной жизни.

В подрывной стратегии работа, которую необходимо выполнить, определяется как «основанное на обстоятельствах описание понимания желаний ваших клиентов, их конкурентного настроя, тревог, привычек и сроков совершения покупок».

Исходя из этого определения, клиенты нанимают продукт или услугу в зависимости от того, насколько они соответствуют их должностным инструкциям. Если вы понимаете, на какие должности ваши клиенты нанимают ваш продукт или услугу, вы можете создать выгодное ценностное предложение и стимулировать инновации в своей организации.

Связанные: Задания, которые необходимо выполнить: 4 реальных примера

Согласовав работу своей компании с задачами, которые необходимо выполнить, вы можете адаптировать свои предложения так, чтобы приносить пользу вашим клиентам, добиться дифференциации на рынке и избежать сбоев.

3 способа определить потребности клиентов или рабочие места, которые необходимо выполнить

Есть несколько способов узнать о работе ваших клиентов, которую нужно выполнить. Независимо от того, есть ли у вас существующий продукт или услуга, которые вы хотите улучшить, или вы ищете новую инновационную идею, вы можете получить ценную информацию из нескольких источников, в том числе:

• Себя
• Текущие клиенты
• Неклиенты
• Бывшие клиенты
• Компенсационное поведение или неудобные альтернативы, используемые, когда ни один продукт не выполняет работу, которая должна быть выполнена хорошо

Вот три способа понять потребности ваших клиентов, чтобы вы могли лучше обслуживать их с помощью своих продуктов и услуг.

1. Размышляйте о своем опыте

Первый метод определения работы, которую необходимо выполнить, — это размышление о собственном поведении и опыте, выявление закономерностей в процессе принятия решений. Вы сами являетесь клиентом, и в отсутствие других источников данных самоанализ может стать полезной отправной точкой.

Например, если вы работаете над улучшением существующего товарного предложения, вспомните, когда вы в последний раз покупали аналогичный товар. Спросите себя:

• Что побудило меня совершить покупку?
• Какие еще варианты были мне доступны?
• Почему я выбрал этот продукт среди других доступных вариантов?
• Какую цель помог мне достичь продукт?

Можно легко сделать предположения о том, почему вы вели себя определенным образом, поэтому критически подумайте о факторах, которые повлияли на ваше решение.

2. Наблюдайте за поведением

Помимо размышлений о собственном опыте, вы должны наблюдать за поведением окружающих.

Если возможно, ищите возможности наблюдать за людьми на каждом этапе процесса покупки — с момента, когда возникает работа, которую необходимо выполнить, до окончательного решения. Понаблюдайте за тем, как люди используют продукт или услугу, чтобы понять, какие цели они помогают им достичь или какие проблемы помогают им избежать.

Обратите внимание на компенсирующего поведения или действий, которые люди предпринимают, когда продукт или услуга не существует для удовлетворения их потребностей.Понимание того, какая работа должна быть сделана в основе неудобных альтернатив, может помочь вам определить недостаточно удовлетворяемую потребность на рынке и вдохновить идеи для ее удовлетворения.

3. Проведение интервью

Чтобы узнать больше о процессе принятия решений и опираться на свои наблюдения, возьмите интервью у нынешних, бывших и не клиентов.

Ваши текущие клиенты могут объяснить, почему они выбрали покупку у вашей компании, а не у конкурента. Бывшие клиенты могут поделиться мнениями о том, почему они больше не используют продукты или услуги вашей компании, потенциально подчеркивая возможности для улучшения.Точно так же не-клиентов могут пролить свет на то, почему они не нуждались в конкретном продукте или услуге или почему они выбрали покупку у конкурента.

Индивидуальное собеседование может позволить вам изучить процесс принятия решения покупателем от начала до конца. Задавайте острые вопросы, чтобы узнать, что привело их к вашему предложению, например:

• Расскажите, когда вы впервые задумались о покупке ____?
• Какую задачу вы пытались решить, покупая ____?
• Когда вы впервые подумали: «Мне нужно найти новое решение?»
• Какие еще варианты вы рассматривали, когда принимали решение?
• Что заставило вас выбрать ____ среди других вариантов?

Используйте эти вопросы в качестве отправной точки.По мере продолжения разговора задавайте больше вопросов, чтобы глубже изучить мотивацию клиентов и работу, для выполнения которой они наняли ваш продукт или услугу.

Использование потребностей клиентов для стимулирования инноваций

Размышляя о собственном опыте, наблюдая за окружающими и проводя собеседования, вы можете получить ценную информацию о своих клиентах и ​​определить их основные задачи, которые необходимо выполнить.

Вы сможете ответить на такие важные вопросы, как:

• Для чего заказчик нанимает ваш продукт?
• Какие критерии формируют описание должности клиента?
• Какие продукты конкурентов помогают заказчику выполнять эту работу?

Что наиболее важно, обнаружение работы ваших клиентов, которые нужно выполнить, может позволить вам улучшить свой продукт способами, которые важны для них.

В «Подрывной стратегии» говорится, что «понимание того, какая работа должна быть сделана, приносит гораздо больше ясности в понимание того, почему люди будут и не будут покупать продукты. Если мы поймем работу, которую пытается выполнить заказчик, а затем разработаем продукт, который идеально подходит для этой работы, вероятность того, что ваши инновации будут успешными, значительно возрастет ».

Использование возможностей выполняемой работы Теория позволяет предприятиям организовываться для инноваций и открывать новые способы удовлетворения потребностей рынка.Поступая так, они могут достичь дифференциации и позиционировать себя для долгосрочного успеха.

Хотите узнать больше о «работе, которую нужно сделать» и других теориях профессора Кристенсена? Изучите наш шестинедельный онлайн-курс Disruptive Strategy и узнайте, как вы можете приобрести навыки и методы, необходимые для организации инноваций и создания успешных стратегий.

Определение потребностей клиентов | Бизнес Квинсленд

Прежде чем вы начнете продвигать свой бизнес, вам нужно знать, чего хотят ваши клиенты и почему.Хорошее исследование клиентов поможет вам понять, как убедить клиентов в том, что они нуждаются в ваших продуктах и ​​услугах.

Определите своих клиентов

Первым шагом исследования клиентов является определение ваших клиентов. Ваше маркетинговое исследование должно помочь вам понять своих потенциальных клиентов. Дальнейшие исследования клиентов могут помочь вам составить более подробное представление о них и понять, как на них ориентироваться. Он также выделит ключевые характеристики ваших клиентов, такие как:

• пол
• возраст
• род занятий
• располагаемый доход
• место жительства
• развлекательные мероприятия.

Поймите, почему они делают покупки

После того, как вы определили, кто ваши клиенты, вы сможете узнать, что их мотивирует покупать товары и услуги. Например, подумайте, принимают ли они решения на основании:

• рабочих требований
• семейных потребностей
• бюджетных ограничений
• социальных или эмоциональных потребностей
• предпочтений бренда.

Определите предпочтительные методы покупок

Помимо понимания того, почему они делают покупки, вы также захотите понять, как они делают покупки.Чтобы узнать о предпочтительном способе и способах совершения покупок ваших клиентов, подумайте, принимают ли они:

• онлайн-покупки, по телефону или в магазинах
• спонтанные или тщательно продуманные решения о покупке.

Рассмотрите их привычки к расходам

Различные типы клиентов будут готовы тратить разные суммы. Узнайте, какие финансовые возможности и привычки тратить у ваших клиентов. Например, рассмотрим:

• их средний доход
• часть своего дохода они тратят на тип продуктов или услуг, которые вы продаете
• , если они составляют бюджет.

Узнайте, что они думают о вас

Узнайте о взглядах и ожиданиях ваших клиентов в отношении вашего бизнеса и конкурентов. Например, узнайте, что они думают о ваших:

• продуктов и услуг
• обслуживания клиентов
• конкурентов.

Выявление потребностей клиентов — видео из практики

Для определения потребностей клиентов необходимо изучить вашу отрасль и задать клиентам множество конкретных вопросов. Лорен Уили, владелица The Perfect Little Wedding Company, объясняет важность сбора подробной информации от ваших клиентов посредством регулярного общения и уверенности в том, что вы сможете удовлетворить их индивидуальные потребности.

Стенограмма видео

Также учтите …

Знайте потребности своих клиентов

Какими бы хорошими ни были ваш продукт или услуга, простая правда в том, что никто не купит их, если они не хотят этого или считают, что они им не нужны. И вы никого не убедите в том, что они хотят или должны покупать то, что вы предлагаете, если вы не поймете четко , чего на самом деле хотят ваши клиенты.

Знание и понимание потребностей клиентов лежит в основе любого успешного бизнеса, независимо от того, продает ли он напрямую физическим лицам или другим предприятиям.Получив эти знания, вы сможете использовать их, чтобы убедить потенциальных и существующих клиентов в том, что покупка у вас отвечает их интересам.

В этом руководстве рассказывается, что вам нужно знать о своих клиентах, , как использовать эту информацию, чтобы продавать им больше , более эффективно и как выиграть бизнес у ваших конкурентов.

Зачем вы нужны вашим клиентам?

Каждой компании нужна причина , чтобы клиенты покупали у них, а не у конкурентов.Это называется Уникальное торговое предложение (USP). Ваше УТП можно определить, заполнив фразу «Клиенты будут покупать у меня, потому что мой бизнес — единственный …»

Ваше УТП может изменить по мере изменения вашего бизнеса или рынка, и у вас может быть различных УТП для разные типы клиентов.

Например:

• магазин канцелярских товаров может предложить своим бизнес-клиентам бесплатную доставку в тот же день в пределах определенного района — эффективное УТП для предприятий, которым требуется быстрая доставка
• тот же магазин канцелярских товаров может предложить 5% скидка для предприятий, которые тратят более 1000 долларов в месяц — это будет USP для экономных клиентов. Художники-любители

Все эти УТП могут быть эффективными, потому что они руководствуются тем, что покупатель ищет при принятии решения о покупке .

Рекомендуется регулярно пересматривать свои УТП. Можете ли вы адаптировать свои продукты или услуги, чтобы они лучше соответствовали потребностям ваших клиентов? Вы можете спросить своих клиентов, почему они покупают у вас. Это расскажет вам, что они думают о вашем USP — это может отличаться от того, что вы думаете о вашем USP.

Также полезно постоянно проверять, что делают ваши конкуренты. Помните: если ваши конкуренты поступают так же, ваше УТП больше не уникально.

Что вы знаете о своих клиентах?

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем эффективнее будут ваши продажи и маркетинг.Стоит попытаться выяснить:

• кто они
• какие они покупают
• почему они покупают

Если вы продаете другим компаниям, вам необходимо знать, какие лица ответственны за решение купить ваш продукт или услугу. Для получения информации о нацеливании на лиц, принимающих решения, см. Наше руководство о том, как нацелить нужных людей в организации.

Вы можете многое узнать о своих клиентах, поговорив с ними.Спросив их, почему они покупают или не покупают, что они могут захотеть купить в будущем, и спросив, какие еще потребности у них есть, можно получить ценную картину того, что для них важно.

Высокие продажи достигаются за счет акцентирования внимания на преимуществах, которые ваш продукт или услуга приносит вашим клиентам. Если вы знаете, с какими проблемами они сталкиваются, вам будет намного проще предложить им решения.

Также стоит следить за будущими разработками на рынках и в жизни ваших клиентов.Знание тенденций , которые будут влиять на ваших клиентов, поможет вам предвидеть , что им понадобится, и предлагать это им, как только они в этом нуждаются.

Вы можете провести собственное исследование рынка, и существует множество существующих отчетов, которые могут помочь вам составить представление о том, в каком направлении могут развиваться рынки ваших клиентов и ваш бизнес.

Текущий поставщик клиента

Скорее всего, ваш потенциальный клиент уже покупает что-то похожее на ваш продукт или услугу у другого .Прежде чем вы сможете продавать потенциальному покупателю, вам необходимо знать:

• , кто является текущим поставщиком клиента
• , если покупатель доволен своим текущим поставщиком
• , если покупка у вас предложит покупателю какие-либо преимущества — и, если Итак, каковы будут эти преимущества?

Самый простой способ определить текущего поставщика потенциального клиента — это просто спросить его . Обычно люди очень рады предоставить эту информацию, а также указать, довольны ли они своими нынешними договоренностями.

Если вы узнаете, какие преимущества они ищут, у вас больше шансов продать им. Выгоды могут быть связаны, например, с ценой или уровнем обслуживания. Есть ли какие-то преимущества, которые может предложить ваш бизнес, которые на лучше , чем те, которые уже получает потенциальный клиент? Если да, то они должны лечь в основу любого вашего подхода к продажам.

Десять вещей, которые вам нужно знать о своих клиентах

1. Кто они
   Если вы продаете напрямую физическим лицам, узнайте пол, возраст, семейное положение и род занятий ваших клиентов.Если вы продаете другим компаниям, узнайте, какого они размера и типа. Например, это небольшая частная компания или крупная транснациональная корпорация?
2. Чем они занимаются
   Если вы продаете напрямую физическим лицам, стоит знать их занятия и интересы. Если вы продаете другим компаниям, это помогает понять, чего пытается достичь их бизнес.
3. Почему они покупают
   Если вы знаете, почему клиенты покупают продукт или услугу, легче сопоставить их потребности с преимуществами, которые может предложить ваш бизнес.
4. Когда они покупают
   Если вы обратитесь к покупателю как раз в то время, когда он хочет купить, вы значительно увеличите свои шансы на успех.
5. Как они покупают
   Например, некоторые люди предпочитают покупать на веб-сайте, а другие предпочитают личные встречи.
6. Сколько у них денег
   Вы добьетесь большего успеха, если сможете сопоставить то, что вы предлагаете, с тем, что, как вы знаете, ваш клиент может себе позволить.
7. Что заставляет их чувствовать себя хорошо при покупке
   Если вы знаете, что их движет, вы можете обслуживать их так, как они предпочитают.
8. Чего они от вас ждут
   Например, если ваши клиенты ожидают надежной доставки, а вы их не разочаровываете, вы можете получить повторный заказ.
9. Что они думают о вас
   Если вашим клиентам нравится иметь с вами дело, они, вероятно, будут покупать больше. И вы можете решать проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, только если вы знаете, что они собой представляют.
10. Что они думают о ваших конкурентах
    Если вы знаете, как клиенты видят ваших конкурентов, у вас гораздо больше шансов опередить своих конкурентов.

---

Исходный документ, Знайте потребности своих клиентов , © Crown copyright 2009
Источник: Business Link UK (теперь GOV.UK/Business)
Адаптировано для Квебека информационными предпринимателями

---

7 шагов для определения вашего идеального клиента или Клиент — Ким Гарст

Позвольте мне задать вам вопрос: кто ваш идеальный покупатель или клиент?

Если ваш ответ «Все!», Вам НЕОБХОДИМО прочитать это!

Неспособность определить, кому вы служите, — распространенная и дорогостоящая ошибка многих предпринимателей, поэтому не думайте, что вы одиноки в этой ошибке!

Хотя соблазнительно думать, что ваш продукт или услуга нужен всем, на самом деле отработка этого предположения неизбежно приведет вас к тому, что я называю путем «без денег».

Пытаясь служить всем, вы в конечном итоге окажете серьезную услугу людям, которые в вас больше всего нуждаются. Создаваемые вами продукты, услуги и контент не понравятся вашей аудитории, и вы постоянно будете замечать, что привлекаете не тех людей.

Другими словами, стараясь служить всем, вы никому не поможете!

Если вы пытаетесь служить всем, в конечном итоге вы никому не поможете! Нажмите, чтобы твитнуть

Эта статья поможет вам точно определить, как узнать, кому вы служите.Таким образом, вы можете быть уверены, что создаете, продаете и продвигаете нужные продукты, услуги и контент, которые будут привлекать вашего идеального клиента.

7 шагов для определения вашего идеального покупателя или клиента

Используйте следующие семь стратегий, чтобы выяснить, кому вы служите — или кому вы должны служить !

Как вы увидите ниже, существует множество отличных стратегий и инструментов для определения целевой аудитории. Однако ни один из них не может заменить этот важный первый шаг.

Если ваш продукт или услуга будет иметь успех, они должны решить ключевую проблему, с которой сталкивается ваша аудитория. Итак, прежде чем идти дальше, задайте себе очень важный вопрос:

Какую конкретную проблему я пытаюсь решить?

Например, допустим, вы бизнес-тренер. В частности, вы любите помогать владельцам малого бизнеса изучать эффективные стратегии и методы продаж.

В этой ситуации основными проблемами, с которыми сталкиваются ваши потенциальные клиенты, могут быть неспособность найти или привлечь клиентов, знания или навыки для онлайн-маркетинга или, возможно, бюджет на аутсорсинг определенных ключевых задач.

Мозговой штурм проблем, стоящих перед вашим идеальным клиентом, — это первый шаг к определению того, кому вы служите.

После того, как вы определили основную проблему, которую решают ваши службы, раскопайте и подумайте об основных демографических характеристиках людей, которым вы пытаетесь помочь, включая их:

• Пол
• Возраст
• Интересы и хобби
• Род занятий
• Расположение
• Соответствующие модели поведения (например, как и где они делают покупки, сколько готовы платить и т. Д.))
• Средний доход
• Уровень образования

Хотя мозговой штурм не является точной наукой (в любом случае), он даст вам хорошую основу, когда вы проработаете оставшиеся шесть шагов ниже.

Опрос может быть отличным способом получить информацию от тех, кто покупал у вас в прошлом. Затем вы можете использовать эти данные, чтобы точно определить, кто, скорее всего, купит ваши продукты или услуги или будет взаимодействовать с вашим контентом в будущем.

При создании опроса начните с вопросов об основных демографических данных, как указано выше. В зависимости от того, какое программное обеспечение для проведения опросов вы используете, вы даже можете использовать шаблоны демографических опросов, подобные тем, которые предлагаются Survey Monkey и Typeform.

Помимо демографической информации, не забудьте задать вопросы о ключевых вопросах и проблемах, с которыми они сталкиваются, чтобы вы могли лучше определить свое ценностное предложение.

Я также рекомендую спросить, КАК и ГДЕ ваши существующие клиенты узнали о вас, чтобы вы знали, что вам нужно делать и куда вам нужно идти, чтобы привлечь на больше единомышленников или клиентов.

Спросите, как и / или где существующий клиент нашел вас — лучший способ найти их больше! Нажмите, чтобы написать в Твиттере

Аналитика вашего веб-сайта может предоставить массу ценной информации, которая поможет вам определить свою целевую аудиторию. Фактически, это, вероятно, способ №1, которым вы можете ТОЧНО выяснить, кому вы служите и кому вы должны служить в будущем.

Есть несколько ключевых разделов, на которых я бы сосредоточился в зависимости от ваших целей:

Чтобы узнать, кто покупал у вас в прошлом: В зависимости от того, как вы в настоящее время отслеживаете продажи или конверсии, вы посмотрите Поведение ⇒ События, Конверсии ⇒ Цели, или Конверсии ⇒ Электронная торговля.

Узнайте, какие темы или типы контента больше всего нравятся вашей целевой аудитории: Перейдите в раздел Поведение ⇒ Контент сайта и выполните сортировку по просмотрам страниц.

Как узнать, как большая часть вашей целевой аудитории узнала о вашем сайте: Перейдите в раздел «Приобретение» ⇒ «Обзор» и исследуйте каждый канал, чтобы найти конкретную информацию.

Если вам нужна базовая демографическая информация о вашей аудитории: Перейдите в Аудитория ⇒ Обзор, чтобы найти такую ​​информацию, как страна, город, язык и даже используемая операционная система.

Приведенные выше стратегии хороши, но в основном они дают вам информацию о клиентах или посетителях веб-сайта, которые уже нашли вас.

Если вы хотите узнать немного больше о людях, которые в настоящее время ищут ваши продукты, услуги или контент , подслушивание разговоров в социальных сетях — это то, что вам нужно!

Используя такие инструменты, как Mention, AgoraPulse или даже Google Alerts, вы можете следить за общими вопросами или проблемами, которые возникают в вашей отрасли.Это также даст вам хорошее представление о ГДЕ ваша целевая аудитория находится в Интернете.

Присоединение к отраслевым группам на Facebook и LinkedIn, чтобы увидеть, как ВОЗ задает вопросы и какие вопросы они задают, — отличный способ «выслушать» своего идеального клиента ». quote = ”Присоединение к отраслевым группам в Facebook и LinkedIn, чтобы увидеть, как ВОЗ задает вопросы и какие вопросы они задают, — отличный способ« выслушать »своего идеального клиента.

Присоединение к отраслевым группам на Facebook и LinkedIn, чтобы увидеть, как ВОЗ задает вопросы и какие вопросы они задают, — отличный способ «выслушать» своего идеального клиента.Нажмите, чтобы написать твит

Некоторые другие места, за которыми стоит следить: субреддиты, относящиеся к вашей нише, и сайты вопросов и ответов, такие как Quora и Answers.com.

Большинство крупных сайтов социальных сетей предоставляют возможность анализировать существующую аудиторию с помощью встроенных инструментов аналитики: аналитики страниц Facebook, аналитики групп Facebook (новинка!), Twitter Analytics, Instagram Insights (для бизнес-аккаунтов), Pinterest Analytics и т. Д.

Чтобы узнать, кого вы обслуживаете в настоящее время и как привлечь единомышленников в будущем, обратите особое внимание на:

• Демографические данные вашей аудитории
• Контент форматов , которые обеспечивают наибольший охват и вовлеченность (т.е., текст, изображения, видео или ссылки)
• Самые популярные темы
• Самые популярные социальные сети для вашей аудитории

Понимание этих ключевых характеристик вашей аудитории — например, КТО они, ЧТО им нравится и ГДЕ они проводят — не только поможет вам узнать больше о тех, кого вы обслуживаете, но и поможет вам выбрать идеальную аудиторию для вашей рекламы в социальных сетях!

Если вы хотите поднять аналитику своего веб-сайта на ступеньку выше (или на две или три!), Вам стоит попробовать Quantcast Measure (примечание: Quantcast предлагает инструменты премиум-класса для предприятий и издателей, однако Measure БЕСПЛАТНО!).

После размещения фрагмента кода на вашем сайте Quantcast сможет дать вам ключевую информацию о демографических характеристиках вашей аудитории, включая возраст, пол, семейный доход, уровень образования и этническую принадлежность.

Уже сами по себе эти идеи ценны для определения тех, кому вы служите. НО, Quantcast предлагает гораздо больше!

Некоторые другие идеи, которые вы можете почерпнуть:

• Торговые интересы (например, тип автомобиля или электроники, которые они обычно покупают)
• Ваша аудитория разбита на «прохожих», «завсегдатаев» или «фанатиков»
• Политические интересы
• Возможность сгруппировать вашу аудиторию по сегментам для получения сверхдетальной информации о ваших посетителях

Иногда полезно дополнить всю информацию, полученную вами выше, сведениями о клиентах или клиентах ваших конкурентов.

Очевидно, что вы не можете получить доступ к аналитике конкурентов или отправить опросы их клиентов. Итак, как вы можете точно узнать, кто их целевой рынок?

Я бы начал с настройки предупреждений об упоминании их имен в социальных сетях (см. № 4 выше). Это даст вам очень общее представление о том, кто говорит о них в Интернете.

Затем я бы посмотрел на их свойства в социальных сетях и на их веб-сайты, чтобы узнать, кем ОНИ считают свою аудиторию. Один из лучших способов сделать это — посмотреть на их бесплатные лид-магниты и определить, кого они пытаются привлечь (например,g., бесплатная поваренная книга для «занятых мам» даст вам довольно хорошее представление об их целевой аудитории!).

Наконец, если вы хотите быть ДЕЙСТВИТЕЛЬНО скрытным, используйте недорогой инструмент, такой как Owletter, для отслеживания и управления всеми информационными бюллетенями ваших конкурентов по электронной почте. Этот инструмент позволяет вам подписываться и получать их электронные письма, даже не зная, что вы подписаны! Owletter также будет хранить все эти информационные бюллетени в одном месте и предоставлять вам доступ к аналитике конкурентов.

Это здорово… но что мне делать с этой информацией?

Это может быть тот вопрос, который вы задаете прямо сейчас.Вам удалось получить всю эту удивительную информацию о том, кого вы обслуживаете и почему вы обслуживаете их.

Но если вы не используете эту информацию в стратегических целях, вы никогда не привлечете эту целевую аудиторию на свой веб-сайт, продукты или услуги.

Вот несколько способов использовать полученные знания для привлечения клиентов и посетителей, которым действительно нужно то, что вы предлагаете.

Персона покупателя — это просто вымышленный профиль вашего идеального покупателя или клиента. Используя всю информацию, которую вы собрали выше, вы можете создать этот профиль и использовать его для информирования всех ваших маркетинговых мероприятий.

Некоторая информация, которую вы будете использовать для создания своих персонажей, включает основные демографические данные (возраст, пол, семейное положение и т. Д.), Мотивацию, интересы и хобби, покупательские привычки, ценности и цели.

Также обязательно ответьте на вопрос: «Какую главную проблему он или она пытается решить?». Это будет основой каждого продукта или контента, который вы создаете.

Вы уже определили ключевые проблемы, с которыми борется ваша целевая аудитория. Один из наиболее ценных способов использования этой информации — создание контента, который решает эти проблемы.

Например, если вы знаете, что ваш идеальный покупатель — это мама двух детей с высшим образованием, которой 30 с небольшим, которая любит искать выгодные покупки в Интернете, вы можете адаптировать свои продукты, услуги или контент к тому, что она, вероятно, захочет прочитать или купить. (например, бесплатный путеводитель по лучшим местам, где можно найти предложения Черной пятницы).

Это не только гарантирует, что вы действительно обслуживаете свою текущую аудиторию, но и с большей вероятностью привлечет нужную аудиторию в будущем.

Используйте то, что вы узнали, для создания новых продуктов, настройки существующих или добавления новых услуг в свое портфолио.

Например, если вы тренер по фитнесу и в ходе исследования выяснили, что ваш идеальный клиент испытывает трудности с планированием питания, вы можете адаптировать свои предложения к этой потребности.

Некоторые идеи, как это сделать: услуга индивидуального планирования еды, электронная книга с рецептами здорового питания, загружаемое руководство по планированию и приготовлению еды на целый месяц за один день и т. Д.

Ваше исследование должно было выявить, где ваша целевая аудитория тусуется в Интернете и какие типы маркетингового контента они предпочитают. Это поможет вам оптимизировать свои маркетинговые усилия, что даст вам наилучшие шансы выйти на целевой рынок.

Например, если вы знаете, что ваш идеальный клиент находится в основном на Facebook, вы можете сосредоточить на нем больше своих усилий.

Или, если вы обнаружили, что они предпочитают видео, а не текст или изображение, вы можете создать видеорекламу, а не тратить все свое время на текстовую рекламу.

Заключительные мысли

Когда вы пытаетесь служить всем, вы в конечном итоге никому не служите.

Не позволяйте этому случиться с вами!

Есть уникальная группа людей, которые отчаянно нуждаются в том, что ВЫ можете предложить. Убедитесь, что вы знаете, где они, что им нужно и что вы можете сделать, чтобы привлечь их и помочь им.

Есть уникальная группа людей, которые отчаянно нуждаются в том, что вы можете предложить. Убедитесь, что вы знаете, где они, что им нужно и что вы можете сделать, чтобы привлечь их и помочь им.Нажмите, чтобы написать твит

ЭТО — ключ к созданию устойчивого и прибыльного бизнеса, в котором вы будете чувствовать себя хорошо!

Хотелось бы услышать ваши мысли: Вы определили свою целевую аудиторию? Вы знаете, как с ними связаться? Делитесь в комментариях ниже!

Взгляд на потребности клиентов и способы их определения

Независимо от размера организации, ваша способность удерживать клиентов и привлекать больше клиентов играет ключевую роль в успехе компании.Многие отрасли сталкиваются с конкуренцией и внедрением инноваций в новые продукты, поэтому крайне важно понимать, что мотивирует ваших клиентов, каковы их проблемы, чего они хотят и каковы их бизнес-цели. Только после того, как вы поймете их потребности, вы сможете адаптировать свои продукты, маркетинговые стратегии и стратегии продаж к их удовлетворению, чтобы поддерживать существующий список клиентов и привлекать больше клиентов. В этой статье мы расскажем о потребностях клиентов и различных факторах, которые их формируют.

Каковы потребности клиентов?

Потребности клиентов — это психологические и физические воздействия, которые заставляют клиентов покупать товар или обращаться за определенной услугой. Однако большинство клиентов вряд ли осознают свои психологические потребности при покупке товара или услуги, поскольку их желания, убеждения, предпочтения и мнения в значительной степени определяют потребность. Как владельцу бизнеса важно различать эти две потребности клиентов и использовать их в своих интересах.

Вот разбивка двух основных типов потребностей клиентов.

Физические потребности

Имея дело с клиентом, легко определить его физические потребности. Эти потребности измеримы, прямые и имеют определенную причину‌. Например, если у покупателя холодные руки, ему потребуются перчатки. Аналогичный случай касается автомобилистов с разбитым лобовым стеклом; починить это насущная необходимость. Физические потребности напрямую связаны с тем, почему клиенту нужна услуга или продукт.

Психологические потребности

Из-за конкуренции в сфере услуг и продуктов клиенты должны выбирать лучшее.Силы, влияющие на их принятие решений, — это психологические потребности. На этом этапе владельцы бизнеса должны удовлетворить психологические потребности, если они хотят заключить сделку. Они должны напрямую привлекать клиента и уделять время, используя свои обоснованные предположения или изучая поведение клиента, чтобы удовлетворить свои психологические потребности.

Связано: Руководство по обслуживанию клиентов

Почему важно удовлетворять потребности клиентов?

Великие маркетологи и успешные компании знают, что «клиенты — основная движущая сила бренда или услуги.Если часть их потребностей не удовлетворяется, вы создаете психологический и физический разрыв между тем, что они имеют, и тем, чего они желают. Следовательно, важно удовлетворить все их потребности, чтобы не допустить лазеек, которые могут дать вашим конкурентам шанс воспользоваться необходимостью, возникшей из-за разрыва.

Как целеустремленный деловой человек, разработайте базу данных, которая поможет вам понять и обнаружить различные потребности клиентов. Как только вы интегрируете их потребности в свои существующие услуги или бренд, вы сможете сохранить существующую клиентскую базу и привлечь больше потенциальных клиентов.Совершенно необходимо пересмотреть маркетинговый подход или начать менять продукт, если этого хочет ваш клиент. Неспособность внести эти изменения приведет к потере важных клиентов, что повлияет на вашу рентабельность инвестиций.

Вам следует время от времени анализировать потребности клиентов, если вы хотите оставаться на вершине своих конкурентов. Изучите эффективность маркетинга, продаж и разработки продуктов и поймите растущие потребности клиентов. Понимая поведение и потребности клиентов, вы будете на шаг впереди конкурентов.

Связано: 8 типов обслуживания клиентов

Типы потребностей клиентов

Потребности клиентов меняются и постоянно меняются. Прежде чем выводить на рынок новый продукт или услугу, вы должны сначала выяснить, соответствует ли он потребностям клиента и способствует ли он принятию решения о покупке. Ниже приведены типы потребностей клиентов, которые каждый предприниматель должен идентифицировать, чтобы оставаться актуальным в отрасли:

Функциональность продукта

Клиентам нужны продукты, которые могут решить их проблемы.Все, что вы продаете, включая услуги, должно быть очень функциональным, чтобы потребители принимали и полагались на них. Сделайте регулярное улучшение или повышение функциональности своим приоритетом.

Цена

Каждый покупатель имеет уникальный бюджет при поиске услуги или продукта. Прежде чем клиенты заключают сделку, они сначала проверяют, есть ли у ваших конкурентов лучшая цена. Вместо того, чтобы снижать цены, чтобы обойти конкурентов, рассмотрите возможность предложения скидок. Предложения со скидкой эффективно привлекают больше клиентов, особенно в тех областях, где несколько конкурентов имеют дело с одними и теми же продуктами или услугами.Например, вы можете предоставлять скидки клиентам, покупающим товары в пакетах, или покупателям на определенную сумму.

Качество

Покупатели оценивают качество продукта перед покупкой. Многие покупатели выберут качественный товар вне зависимости от стоимости товара. Это также относится к услугам; клиенты могут платить больше за качественный сервис. Например, покупатель может выбрать сумочку за 20 долларов, которой хватит на восемь месяцев, вместо сумочки за 200 долларов, которой хватит на годы.Качество товара должно соответствовать его цене.

Выбор продукта

Предложение выбора продуктов или услуг является важным аспектом удовлетворения потребностей клиентов. Чтобы избежать потери клиентов и потенциальных продаж, предоставляйте ряд услуг или продуктов. Например, покупатели могут выбирать из разных марок, размеров, стилей и цен.

Удобство

Клиенты предпочитают удобство цене. С плотным графиком на работе и меньшим количеством времени на покупки в выходные дни им нужен быстрый, простой и беспроблемный процесс совершения покупок.Например, большинство людей предпочитают покупки в Интернете, а не за покупками или едой на вынос. Они предпочли бы заплатить дополнительную плату за доставку, не выходя из своего офиса или дома, чем проехать несколько миль за продуктами.

Устойчивое развитие и надежность продукта

Клиенты хотят быть уверенными в том, что продукты, которые они покупают, долговечны и могут оставаться работоспособными в течение разумного времени. Продавайте экологически чистые продукты, чтобы поддерживать своих клиентов.Вы получите постоянных клиентов и больше рефералов, когда они обнаружат, что ваши продукты надежны.

Информация о продукте

Независимо от того, продаете ли вы программное обеспечение, электронные книги, продукты питания или одежду, клиенты хотят знать о них больше. Им нужна подробная информация, такая как пищевая ценность, используемый материал и процесс обслуживания. Эта информация имеет решающее значение для принятия решения о покупке. Способность давать краткие ответы о продуктах или услугах хорошо подходит для клиентов, предпочитающих дружелюбное обслуживание.

Простота использования

Ваши продукты должны быть проще в использовании по сравнению с другими. Клиенты хотят что-то, с чем они могут работать, не читая руководство на каждом этапе. Сделайте продукты как можно более простыми, чтобы не создавать дополнительной работы для клиентов.

Повышенная производительность

Чтобы уложиться в сроки и достичь поставленных целей, клиентам нужны хорошо работающие продукты. Инвестируйте в услуги и продукты, которые обеспечивают эффективную работу независимо от их использования.

Совместимость продуктов

Совместимы ли ваши продукты с другими, или клиентам нужно будет настраивать все, чтобы они стали совместимыми? Создавайте продукты, которые могут соответствовать другим, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Им нужны продукты — они могут напрямую использовать то, что у них уже есть.

Сочувствие и справедливость

Обслуживание клиентов играет важную роль в формировании роста организации. Ваши услуги по обслуживанию клиентов должны быть исключительными, чтобы клиенты чувствовали себя понятыми и заботливыми.Также убедитесь, что цены, срок действия контракта и условия обслуживания справедливы для клиентов.

Прозрачность

Передача правильной информации о продуктах и ​​услугах во время маркетинга имеет жизненно важное значение для повышения прозрачности. Когда маркетинговая информация отличается от реальной, покупатели чувствуют себя обманутыми и могут бойкотировать ваши продукты или отдавать предпочтение вашим конкурентам.

Связанные: все, что вам нужно знать об удовлетворенности клиентов

Как определить потребности клиентов

Как вы определяете потребности своих клиентов? Несколько методов оказались эффективными при выявлении и анализе потребностей клиентов.К ним относятся:

1. Проведение аналитического опроса

Опросы распространены в компаниях, которые хотят оценить свои отношения с клиентами и области, требующие улучшений. Исследование потребностей клиентов имеет важное значение для удовлетворения потребностей целевых клиентов. В свой опрос включите вопросы, касающиеся общего отношения к продукту и осведомленности о нем. Ниже приведены вопросы, которые следует включить в опрос:

• Положительные и отрицательные вопросы, связанные с вашими продуктами
• Вопросы, которые просят ваших клиентов сравнить продукты, похожие на ваш бренд
• Вопросы, в которых задаются причины, по которым клиент предпочитает ваши продукты по сравнению с продуктами ваших конкурентов

2.Используйте социальные сети

Социальные сети — мощный маркетинговый инструмент для всех возрастных групп. Большинство предприятий полагаются на эту платформу для маркетинга и онлайн-продаж. Проведение обзора продукта на этой платформе позволит быстро получить ответы от участников. Данные, собранные с помощью инструментов социального прослушивания, помогут улучшить и расширить ваш бренд в соответствии с потребностями клиентов.

Использование хэштегов упрощает отслеживание разговора, потому что вы узнаете, что люди говорят об услугах всякий раз, когда используется ключевое слово с тегами.Ответы, предлагаемые в этих беседах, определят области, в которых ваш бренд работает хорошо, и те, которые требуют дополнительных усилий.

3. Используйте анализ средств и результатов

После проведения опроса, показывающего потребности ваших клиентов, пора обработать данные и определить причины, которые заставляют потенциальных клиентов покупать у вас. Опрос также показывает, почему ваши продукты предпочтительнее по сравнению с другими.

Анализ средств и результатов дает ответы на вопросы об особенностях, преимуществах и ценностях, которые привлекают клиентов к вашим услугам или продуктам.Хотя у большинства клиентов есть разные причины, по которым им нравится продукт, очень важно собирать эту информацию. Сгруппируйте его по их ответам и найдите мотивирующие факторы.

Связано: как понять потребности клиентов за 4 шага

Советы по удовлетворению потребностей клиентов

Чтобы понять потребности клиентов, вы должны учитывать их точку зрения. Постарайтесь выяснить, что они думают о товарах и что может оттолкнуть их от покупки.Следующие советы очень важны для удовлетворения потребностей клиентов.

Дайте инструкции по простоте использования

Потребность в использовании предмета ‌ побуждает покупателя его купить. Если процесс настройки не ясен, они могут не воспользоваться преимуществами продукта. Поэтому при продаже предоставляйте потенциальным клиентам инструкции по продукту, чтобы помочь им быстро понять, как используются продукты. Кроме того, руководство по продукту поможет им избежать проблем с установкой и позволит устранять неполадки без необходимости нанимать специалиста по ремонту или установке.

Обеспечьте постоянное общение

Клиенты сбиты с толку, когда бизнесмены отправляют противоречивые сообщения. Чтобы предотвратить эту путаницу, введение последовательного канала связи внутри организации гарантирует, что все будут получать краткие и своевременные сообщения. Когда каждый в бизнесе понимает спецификации продукта, функции, удобство использования и цены, клиенты будут получать четкие сообщения, когда им понадобится продукт.

Поддерживайте отношения с клиентами

Необходимость немедленно использовать товар — одна из причин, по которой клиенты выбирают товар.Размышление об их потребностях в будущем — это стратегический способ их удовлетворения. Обратитесь к ним через несколько недель или месяцев после покупки и узнайте, как они используют продукты. Это обслуживание клиентов побуждает клиентов покупать снова и продавать ваши продукты или услуги с помощью молвы.

10 вопросов по продажам для быстрого определения потребностей вашего клиента

Если вы не сможете понять потребности своего клиента и предложить решения проблем, которые они пытаются решить, тогда вам будет чрезвычайно трудно продавать им свои продукты или услуги.Как можно больше узнать о своих клиентах — жизненно важная часть процесса продаж.

« Не секрет, что ваши клиенты — отличный источник информации. Они могут помочь вам улучшить ваш бизнес, лучше понять ваш рынок и конкуренцию и даже дать вам рекомендации », — говорит Том Сирси на Inc.com.

Понимание потребностей клиентов начинается с правильных вопросов

Использование преимуществ каждого взаимодействия с клиентами и получение от них максимальной отдачи начинается с вопросов, которые вы задаете.Вам нужно задавать конкретные и разумные вопросы, чтобы узнать как можно больше о своих клиентах за то время, которое вы проводите с ними.

« Никто не может лучше взаимодействовать с потенциальными покупателями, чем профессионал по продажам, и лучшие продавцы точно знают, какие вопросы нужно задать, чтобы выявить потребности клиентов и обучить их при продаже», — говорит Фергал Глинн на HubSpot.

10 вопросов по продажам для быстрого определения потребностей вашего клиента

Вот некоторые из основных вопросов, которые вы должны включать в свое общение с клиентами, чтобы лучше определить их потребности:

1.Что вас заинтересовало в нашем продукте / услуге?

2. Насколько открыта ваша компания для изменений?

3. Что является самым большим препятствием на пути к достижению ваших целей?

4. Каково ваше стратегическое направление?

5. Каковы ваши краткосрочные и долгосрочные цели?

6. Каковы ваши критерии покупки?

7. С какими поставщиками вы работаете в настоящее время? Насколько вы довольны их услугами?

8. Как мы можем лучше удовлетворить ваши потребности?

9.Каковы ваши текущие приоритеты? Экономить деньги? Повысить продуктивность?

10. Каковы ваши текущие потребности? (иногда лучше просто спросить их напрямую)

Для каждого вопроса, который вы задаете, вы также должны быть готовы задать ряд дополнительных вопросов, чтобы получить более конкретную информацию от ваших клиентов. Чем больше информации вы получите, тем лучше вы сможете позиционировать свои продукты / услуги как решение болевых точек вашего клиента.

«Хорошие вопросы о продажах позволяют адаптировать сообщения к целям потенциальных клиентов и показать им, что ваше решение — лучший выбор», — заключает Тони Алессандра из HubSpot.

Подробнее в нашем блоге по подбору персонала:

4 вопроса о продажах для определения изменения потребностей клиентов

10 основных навыков продаж для торговых представителей

Как развивать навыки убеждения в продажах

---

SalesForce Search — это компания по подбору персонала, специализирующаяся на найме и расстановке специалистов по продажам. Мы нанимаем продавцов во всех секторах экономики, включая программное обеспечение, производство, финансовые услуги и медицинское оборудование.Найдите подходящего продавца для вашей организации, начните поиск здесь.

.

No related posts.