Как работают турагентства – Как работает турфирма. Взгляд изнутри

Как работает турагентство. Основные понятия.

Пару месяцев назад обнаружил в сети журнал madam_shazly, который начал читать с огромным интересом и удовольствием. Мадам жжет глаголом и срывает покровы с работы турооператоров в Египте вообще и экскурсионных гидов в частности, причем делает это крайне грамотно и со знанием дела.  Разумеется, списались, пообщались, и пришли к тому, что я накидаю несколько постов на тему работы турагентства в России. Тоже, своего рода, закулисье, мало кто представляет всю схему работы туристического бизнеса, кто за что отвечает в процессе организации тура, как формируются цены и так далее.


Поехали. Для начала не обойтись без довольно скучной части, поясняющей основные определения. В интернете, по ТВ, просто в разговорах, посвященных туризму, происходит постоянная подмена понятий, из-за которой суть того, что обсуждается, иной раз, меняется на сто процентов.

Итак, что покупает турист, приходя в турагентство? Он покупает не путевку, не тур, не услуги по бронированию, он покупает «туристский продукт». Именно так записано в специальном отраслевом законе «Об основах туристской деятельности». Продукт этот представляет собой «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену». Что это значит? Купили пакетный тур «перелет + отель + трансфер + страховка» — купили турпродукт, попадаете под действие закона. Купили отдельно билеты, отдельно отель, сами застраховались – все, это ни разу не турпродукт, соответственно, закон не действует. В дальнейшем, я расскажу, почему это важно, пока просто запомним. Соответственно, договор с туристом должен носить название «договор реализации туристского продукта».

Туристский продукт формируется туроператором. Стать им может только юридическое лицо (ИП не может), при соблюдении определенных требований: получить лицензию, застраховать свою деятельность и так далее, все детали не важны. Туроператоров не очень много, массовых, охватывающих основные направления, и вовсе всего несколько десятков. Они у всех на слуху и формируют большую часть потока по массовым направлениям, типа Турции, Египта, Таиланда и так далее. Туроператор чаще всего сам тур не продает. Он занимается тем, что заключает договора с отелями, авиакомпаниями, страховщиками, собирает «пакет», назначает на него единую цену и пускает в продажу.

Замечу, что экскурсии чаще всего в этот перечень не входят, либо входит одна минимальная «обзорка» или что-то в этом роде. Все остальное предлагается приобретать на месте, при этом гид, продающий экскурсии, хоть и называет себя «официальным гидом», но на практике представляет из себя сотрудника зарубежной компании, не имеющей прямого отношения к российскому юрлицу. Соответственно, претензии к качеству экскурсии по возвращению предъявлять некому. Российский туроператор обычно отвечает, что раз оплата была на месте, то вот с ними и разбирайтесь. Пофиг, что носил форму, к нам отношения не имеет. Кстати, ответы операторов на жалобы туристов бывают фееричны. Как-то раз, в ответ на претензию о том, что качество экскурсии из Таиланда в Камбоджу было никакое, ответ (после преамбулы про покупку на месте «не у нас») включал фразу, что Камбоджа хороша девственной природой, отсутствием благ цивилизации, поэтому не совсем ясно, о каком вообще сервисе говорит турист в этой экскурсии, она, дескать, хороша как раз отсутствием сервиса, как такового.

Отвлекся. Сформированный турпродукт оператор может продавать сам, но в 99% делает это через сеть турагентств. Многочисленные офисы продаж с брендами туроператоров, которые появилось множество в последние несколько лет, чаще всего турагентства работающие по франчайзингу. Иногда прямые продажи ведутся через операторские сайты, но это не всегда такая покупка является выгодной для туриста.

Переходим к турагентствам. Турагентство занимается исключительно реализацией турпродукта. Им может быть как юридическое, так и ИП. Какая именно форма используется агентством безразлично и никак не влияет на его работу. Агентство работает на основании договора с оператором, вот здесь очень большое значение имеет форма этого договора. Для того, чтобы вся цепочка распределения ответственности работал, агентством должно иметь агентский договор с оператором. Именно агентский, а не покупать тур у оператора и продавать дальше клиенту. Опять же, подробный разбор этого вопроса отложу на следующий пост.

Условия работы агентств у различных операторов у агентств отличаются. Те, продукт которых продается больше, дают агентству повышенную комиссию, где продажи единичны – комиссия базовая.

Большая часть агентств, даже работающих под брендом одного из операторов по франчайзингу, продает туры от всех. То есть, купить тур от Пегаса в агентстве Tez Tour или наоборот проблем не составляет. Просто раскрутить очередную «Маньку тур» в своем городе гораздо сложнее и дороже, чем взять известную раскрученную вывеску, хотя и решение не совсем однозначно. Это я к тому, что идти покупать за туром кого-то из операторов в его фирменный офис не обязательно, идите к тем, кому доверяете, условия будут точно не хуже.

С базовыми понятиями познакомились, завтра или послезавтра постараюсь написать, как формируется турпродукт и цены на него, что такое «горящие» туры и всегда ли они выгодны.

vrntsv.livejournal.com

Как работают турагентства?

Хотелось бы в этой статье поднять злободневную тему о том, в чем же заключается принцип работы турагентства.

Как показывает практика, среди туристов ходят самые разнообразные слухи о работе турагентов, и только 1 человек из 10 имеет хоть какое-то понятие, чем же именно мы занимаемся и какую роль в турбизнесе играем.

Мы хотим быть предельно честными с Вами и постараемся развеять некоторые мифы о работе турфирм.

Для начала мы введем Вас в общий курс дела.

Когда Клиент приобретает туристический пакет услуг, он должен понимать, что судьба его отдыха находится в руках Туроператора (ТО) и Турагентства (ТА).Туроператор – непосредственный поставщик услуг. Он занимается формированием туристического пакета: через партнеров выкупает места в отелях, бронирует билеты на рейсах авиакомпаний, заключает договора со страховыми компаниями, организует  трансферы, гидовское обслуживание и т.д. Турагентство, в свою очередь, на правах партнера Туроператора представляет покупателю «товар лицом»: информирует о ценах, консультирует  туриста об имеющихся предложениях и продает уже готовые туры. 

Миф №1: Напрямую у ТО приобретать туры гораздо выгоднее.

Многие туроператоры взаимодействуют с частными лицами только через своиуполномоченные агентства. Попробуйте зайти на сайты ТО и позвонить по телефонам для частных лиц. Когда Вы позвоните, то сотрудник call-центра переведет Ваш звонок в ближайшее к Вам туристическое агентство, уполномоченное данным Туроператором. Цены в нем окажутся ничуть не ниже, но вот выбор ограничен только предложениями данного ТО.

Крайне редок тот Туроператор, который действительно сам работает с частным лицом напрямую, предоставляя скидку (не более 3%). Но нужно понимать, что для ТО – турагентство приоритетный клиент, мы поставляем им туристов так сказать «оптом». Поэтому будьте готовы к тому, что приобретая у ТО туры напрямую Вы не столкнетесь с индивидуальным подходом, гибкой системой скидок, бонусной программой. Кофе-чаем Вас там тоже вряд ли угостят!;)

Миф №2: Турагентства хорошо наживаются на продаже туров.

Все турагентства при начале работы с туроператорами получают фиксированный процент от продажи туров, который уже заложен в окончательную цену продукта. Чаще всего – это 10%, максимальная прибыль достигается только при очень высоких продажах и составляет 15-17%. Все скидки, которые Вы получаете в турагентствах вычитаются именно из этих процентов. Отсюда плавно вытекает Миф №3

Миф 3. Я приду в турагентство, и мне сделают скидку 70%.

Очень часто такие предложения можно увидеть в интернете на сайтах турфирм.

Давайте мыслить логично, исходя из развенчивания мифа №2: максимальная скидка, которую ТА может дать, работая при этом в НОЛЬ – это 10 – 15%. В такой существенный убыток работать не будет НИКТО. Как вывод: либо это просто рекламный ход, либо мошенники. И имеется вероятность того, что внеся деньги за тур, на следующий день Вы не увидите ни денег, ни тура, ни агентства.

Кстати, скидки больше 5% — это тоже тревожный сигнал. Может случиться так, что такая фирма уже убыточна, на грани разорения и может внезапно закрыться, оставив Вас без поддержки.

Будьте осторожны и благоразумны.

Миф №4. У турагентств есть специальная, закрытая своя база туров все туроператоров.

Абсолютно все предложения турагентств доступны к Вашему просмотру. Есть сайты туроператоров и практически у каждого из них имеется система онлайн бронирования, доступ к которой имеют все. Но бронировать туры могут только турагентства. Каждое ТА после заключения агентского договора с ТО получает доступ к своему личному кабинету, в котором и отслеживается весь процесс бронирования Вашей заявки. Договор регулирует отношения между двумя юридическими лицами, фиксируя все 

обязательства сторон, такие как и своевременная оплата туров, и информационное обеспечение туристов, и обязательства ТО.

Секретов никаких нет, но единственно о чем нужно помнить: в системе онлайн-бронирования на сайте ТО указанные цены НЕ включают в себя доплаты: топливные сборы, консульские сборы, страховки.

Миф№5: В разных турагентствах разные цены.

Миф этот – весьма распространенный, но не лишенный элемента правды.

Каждое турагентство вольно заключать договора с теми ТО, которыми считает нужным. Мы сотрудничаем только с теми партнерами, которые зарекомендовали себя как надежныестабильные и беспроблемные поставщики услуг. Правда застраховаться на все 100% тут сложно, всем известны громкие случаи банкротства крупных ТО.

Все ТА сотрудничают с туроператором на равных условиях, цена туров также одинакова. НО! Не секрет, что многие турагентства «накручивают» стоимость тура, стремясь увеличить прибыль. Именно поэтому Вы иногда можете столкнуться с предложениями, которые отличаются на 50-100$, хотя все параметры тура одинаковы и туроператор тот же.

Миф №6. Самостоятельно путешествовать намного дешевле.

Вопрос этот спорный, обсуждение ведется очень давно, но стороны к согласию до сих пор не пришли.

Тут смотря с какой стороны посмотреть. Стандартные пакетные туры продолжительностью от 3 до 14 ночей маловероятно по стоимости получатся дороже самостоятельного планирования путешествия. Ведь ТО выкупает места блоками и по сниженным ценам.

Вот индивидуальные туры – другое дело. Если Вы хотите улететь в Тайланд, оттуда, собрав все достопримечательности, объехать Въетнам, Лаос и Камбоджу, а на обратном пути заехать в Китай и к своей тете во Владивосток – тут окончательная стоимость самостоятельного турне будет в разы меньше тех предложений, которые Вы получите в турагентствах.

Ну а если Вы соберетесь в Турцию на неделю: полежать на пляже, в море покупаться и купить себе кальян и магнитики друзьям, то стоимость пакетного тура ОДНОЗНАЧНО выгоднее.

К тому же при этом Вам нет необходимости мучиться выбором, поиском самых дешевых билетов и гостиниц, оформлением медицинской страховки на все случаи жизни и другими деталями Вашего отдыха.

Миф №7. Молодые турфирмы ненадежны.

С этой мистификацией мы сталкиваемся тоже очень часто.

В этом вопросе Вам, как клиенту, нужно учитывать несколько вещей:

  1. Оцените партнеров (туроператоров), туры которых предлагает турагентство;
  2. Обратите внимание на офис, наличие сайтов в интернете, интенсивностьрекламы;
  3. Внимательно прочитайте договор и при полной оплате тура всегда требуйте БСО (бланк строгой отчетности, кассовый чек), а при предоплате – приходный орден, выписанный на внесенный аванс.

Учитывайте, если турагентство постоянно вкладывает средства в рекламу, в офис, в бонусные программы – маловероятно руководство планирует скрыться с Вашими деньгами в неизвестном направлении, а иначе какой смысл было вкладывать столько сил в раскрутку и в привлечение Вас в свои клиенты? Ко всему, только в маленьких, молодых турагентствах действительно заботятся о Вашем комфорте, ищут к Вам индивидуальный подход, ищут выгодные предложения. Ведь нам хотелось бы видеть Вас в наших постоянных клиентах и привлечь потенциальных – Ваших знакомых, друзей, опирающихся на Ваше мнение. В крупных турагентствах — Вы на потоке, один из многих и цель менеджера – максимально быстро продать Вам тур и освободить кресло для следующего клиента.

И еще, помните, что качество Вашего отдыха в ПЕРВУЮ очередь будет зависеть от менеджера, который работает по Вашей заявке. Только от него будет зависеть цена вопроса, подбор отеля, перелета и Ваше хорошее настроение!:)

 


 Резюмируем:

  1. Формированием туристического пакета занимается туроператор, турагентствореализует его.
  2. Прибыль турагентства с продажи тура составляет 10%, максимально возможная 15-17%.
  3. Конечные цены для всех турагентств у одних и тех же туроператоров –абсолютно одинаковы.
  4. Приобретая тур у туроператора – в цене Вы не выигрываете.
  5. Самостоятельный туризм выгоден лишь в некоторых случаях.
  6. … и наконец, молодые, начинающие турагентства – не значит плохие и ненадежные.

 


А я надеюсь, что после прочтения статьи у Вас останется намного меньше вопросов, касающихся принципов работы турагентств.

Хочу пожелать Вам самых лучших отпусков: теплого моря, ласкового солнышка, приятного перелета и отличного настроения! 

 Автор: Куликова Клара, менеджер турагентства «Тур-бар».

Копирование материала приветствуется при условии ссылки на источник: www.tur-bar.ru

neputevie.ru

Как работает турагентство. Основные понятия.: madam_shazly — LiveJournal


Пару месяцев назад обнаружил в сети журнал madam_shazly, который начал читать с огромным интересом и удовольствием. Мадам жжет глаголом и срывает покровы с работы турооператоров в Египте вообще и экскурсионных гидов в частности, причем делает это крайне грамотно и со знанием дела.  Разумеется, списались, пообщались, и пришли к тому, что я накидаю несколько постов на тему работы турагентства в России. Тоже, своего рода, закулисье, мало кто представляет всю схему работы туристического бизнеса, кто за что отвечает в процессе организации тура, как формируются цены и так далее.


Поехали. Для начала не обойтись без довольно скучной части, поясняющей основные определения. В интернете, по ТВ, просто в разговорах, посвященных туризму, происходит постоянная подмена понятий, из-за которой суть того, что обсуждается, иной раз, меняется на сто процентов.

Итак, что покупает турист, приходя в турагентство? Он покупает не путевку, не тур, не услуги по бронированию, он покупает «туристский продукт». Именно так записано в специальном отраслевом законе «Об основах туристской деятельности». Продукт этот представляет собой «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену». Что это значит? Купили пакетный тур «перелет + отель + трансфер + страховка» — купили турпродукт, попадаете под действие закона. Купили отдельно билеты, отдельно отель, сами застраховались – все, это ни разу не турпродукт, соответственно, закон не действует. В дальнейшем, я расскажу, почему это важно, пока просто запомним. Соответственно, договор с туристом должен носить название «договор реализации туристского продукта».

Туристский продукт формируется туроператором. Стать им может только юридическое лицо (ИП не может), при соблюдении определенных требований: получить лицензию, застраховать свою деятельность и так далее, все детали не важны. Туроператоров не очень много, массовых, охватывающих основные направления, и вовсе всего несколько десятков. Они у всех на слуху и формируют большую часть потока по массовым направлениям, типа Турции, Египта, Таиланда и так далее. Туроператор чаще всего сам тур не продает. Он занимается тем, что заключает договора с отелями, авиакомпаниями, страховщиками, собирает «пакет», назначает на него единую цену и пускает в продажу.

Замечу, что экскурсии чаще всего в этот перечень не входят, либо входит одна минимальная «обзорка» или что-то в этом роде. Все остальное предлагается приобретать на месте, при этом гид, продающий экскурсии, хоть и называет себя «официальным гидом», но на практике представляет из себя сотрудника зарубежной компании, не имеющей прямого отношения к российскому юрлицу. Соответственно, претензии к качеству экскурсии по возвращению предъявлять некому. Российский туроператор обычно отвечает, что раз оплата была на месте, то вот с ними и разбирайтесь. Пофиг, что носил форму, к нам отношения не имеет. Кстати, ответы операторов на жалобы туристов бывают фееричны. Как-то раз, в ответ на претензию о том, что качество экскурсии из Таиланда в Камбоджу было никакое, ответ (после преамбулы про покупку на месте «не у нас») включал фразу, что Камбоджа хороша девственной природой, отсутствием благ цивилизации, поэтому не совсем ясно, о каком вообще сервисе говорит турист в этой экскурсии, она, дескать, хороша как раз отсутствием сервиса, как такового.

Отвлекся. Сформированный турпродукт оператор может продавать сам, но в 99% делает это через сеть турагентств. Многочисленные офисы продаж с брендами туроператоров, которые появилось множество в последние несколько лет, чаще всего турагентства работающие по франчайзингу. Иногда прямые продажи ведутся через операторские сайты, но это не всегда такая покупка является выгодной для туриста.

Переходим к турагентствам. Турагентство занимается исключительно реализацией турпродукта. Им может быть как юридическое, так и ИП. Какая именно форма используется агентством безразлично и никак не влияет на его работу. Агентство работает на основании договора с оператором, вот здесь очень большое значение имеет форма этого договора. Для того, чтобы вся цепочка распределения ответственности работал, агентством должно иметь агентский договор с оператором. Именно агентский, а не покупать тур у оператора и продавать дальше клиенту. Опять же, подробный разбор этого вопроса отложу на следующий пост.

Условия работы агентств у различных операторов у агентств отличаются. Те, продукт которых продается больше, дают агентству повышенную комиссию, где продажи единичны – комиссия базовая.

Большая часть агентств, даже работающих под брендом одного из операторов по франчайзингу, продает туры от всех. То есть, купить тур от Пегаса в агентстве Tez Tour или наоборот проблем не составляет. Просто раскрутить очередную «Маньку тур» в своем городе гораздо сложнее и дороже, чем взять известную раскрученную вывеску, хотя и решение не совсем однозначно. Мы, к примеру, сочетаем оба подхода: для оффлайн покупок взяли франшизу Coral Travel и забрендировали три офиса, для онлайна – интернет-магазин ishop.travel. Это я к тому, что идти покупать за туром кого-то из операторов в его фирменный офис не обязательно, идите к тем, кому доверяете, условия будут точно не хуже.

С базовыми понятиями познакомились, завтра или послезавтра постараюсь написать, как формируется турпродукт и цены на него, что такое «горящие» туры и всегда ли они выгодны.

madam-shazly.livejournal.com

Как это работает: покупка тура в турагентстве

Уже лет 10 назад шли разговоры, что с приходом интернета и развитием сервисов для путешествий туристические агентства исчезнут с рынка просто потому, что окажутся не востребованы. Вопреки прогнозам, люди до сих пор обращаются за услугами к туристическим компаниям. Причем не только те, кто умеет организовывать поездки самостоятельно, но и бывалые путешественники. В этом материале мы дадим ответ на главный вопрос — почему люди это делают и когда это делать действительно выгодно. И, разумеется, поделимся парочкой лайфхаков, которые помогут выбрать правильное агентство.

Туроператор или турагентство: в чем разница?

На рынке туристических услуг есть два типа игроков: большие туроператоры и маленькие турагентства.

Туроператоры договариваются с отелями, арендуют самолеты и автобусы для перевозок, обеспечивают трансфер, продают и помогают продавать турагентствам.

У тех, кто предпочитает организованный отдых, есть два варианта купить тур: обратиться напрямую к туроператору, найдя на сайте интересующий курорт, отель, и позвонив за консультацией, или обратиться в агентство. В чем же разница? В цене. У агентства пакет туристических услуг, купленный у того же оператора будет стоить на 5-7% дешевле.

Как работает турагентство: каждое заключает договор с туроператорами, где указывается размер агентской комиссии – по умолчанию это 10%. То есть любой тур в агентстве стоит на 10% меньше, чем в случае покупки напрямую у туроператора. В зависимости от сложившихся между оператором и агентством отношений, количества продаж, договоренностей и других факторов, размер комиссии может повышаться до 14-15%. Понятное дело, агентства не могут работать в ноль, поэтому обычно делают скидку по своему усмотрению – некоторые не делают вовсе, некоторые сразу снимают 5% стоимости, другие агентства любят своих постоянных туристов и при хорошей комиссии продают тур с 7-8% скидкой.

Всегда можно попросить у агентства еще скидку, решение зависит от конкретного менеджера. Если человек просит дополнительную скидку на горящую недельную путевку в Египет при учете уже имеющейся 5% скидки – скорей всего ему откажут, потому что сумма и без того небольшая. А если это Доминикана, Таиланд и Мальдивы – то можно и поторговаться.

Да кто туда вообще ходит?

Казалось бы, есть booking, airbnb, aviasales.ru, agoda, skyscanner и тысячи подобных сервисов, которые позволяют отправиться в путешествия самостоятельно, не завися от операторов и частных агентств. Но если говорить о классических местах пляжного отдыха, вроде Турции, Греции (мы уже писали, что эти страны обладают лучшими побережьями), Египта, Болгарии (кстати, у нас уже есть подробный путеводитель по пляжным курортам этой страны, обязательный к прочтению перед выбором тура) и так далее, то тут есть две весомые причины купить тур:

  1. Пакетные туры дешевле самостоятельного отдыха.
  2. У туроператоров есть прямые нерегулярные перелеты.

Кроме того, пакетные туры лишают людей головной боли, связанной с планированием и дорогой — не все любят и умеют организовывать путешествия самостоятельно.

Туроператоры выкупают места в отелях, берут в лизинг самолеты и занимаются всеми организационными вопросами заранее, внося собственные средства из расчета покрыть затраты в наступающем сезоне и получить прибыль. Эта стратегия срабатывает год от года, и будет работать дальше, пока рынок авиаперевозок на курорты развивают только сами туроператоры. Анталия, Бургас, Даламан, Шарм, Хургада, Мадейра, Ираклион, сезонные зимние рейсы в Лапландию, Альпы, Занзибар, Таиланд, Доминикану и т.д. – прерогатива только туроператоров, которые формируют полетную программу и заказывают чартерные рейсы. Покупка тура – часто единственная возможность долететь прямым рейсом в нужный курортный регион, избежав пересадок, неудобных стыковок и ночей в аэропорту. К слову, последнее время некоторые отдыхающие так часто и делают – покупают самую дешевую путевку, прилетают, но живут не в гостиницах, а где хочется.

Купить отдельно авиабилеты на чартерный рейс чаще всего невозможно. Исключение составляют случаи, когда борт не полностью загружен, и туроператор пытается компенсировать затраты любым возможным способом, в том числе и выбрасывая в продажу билеты. Обычно это происходит к закрытию туристического сезона по выбранному направлению или в случае внеплановой отмены поездки у других туристов. В любом случае «словить» чартерные билеты самостоятельно — почти невероятное везение, так что за ними все равно придется обращаться в турагентство.

Финансовые вопросы

На практике турагентство может проставить любую цену за выбранный тур. Конкуренция заставляет давать наиболее выгодную стоимость, но это работает далеко не всегда – если человек слабо осведомлен о принципах работы и на «вы» с интернетом, то с него могут попытаться взять больше фактической стоимости. Обычно стандартный порядок выглядит следующим образом:

  • путешественник указывает даты, количество человек, тип питания, желаемый регион или пару отелей;
  • турагент просматривает по запросу цены у всех туроператоров, находит самую выгодную, делает или не делает скидку и сообщает стоимость.

Чтобы проверить, не пытаются ли в турагентстве обмануть покупателя, достаточно спросить, какой оператор дает указанную цену. На этот вопрос обязаны ответить – это абсолютно нормальная рабочая практика, у туристов часто бывают предпочтения по тем или иным операторам: разные партнеры летают разными авиалиниями, в разное время и предоставляют отличающийся по качеству сервис. Зная туроператора, можно легко перепроверить стоимость на сайте – все цены доступны в онлайн подборе туров.

Подбор тура – это система поиска и бронирования отелей, которая обязательно есть на сайте каждого туроператора и доступна любому посетителю. Достаточно выбрать даты, страну из списка, отметить галочками отели и тип питания и можно просмотреть все вариации туристических пакетов, которые предлагает туроператор.

Как выбрать турагентство

Кроме очевидных вещей: советов, отзывов, рейтингов, опыта знакомых, есть важный показатель – личный опыт. Хорошее турагентство старается не продавать товар, который не видели сотрудники. Под товаром подразумевается курорт, отель, экскурсионная программа и т.д. Существует система рекламных туров – поездок для турагентов, во время которых они осматривают отельную базу нескольких курортов или регионов. За одну недельную поездку может быть тщательно исследовано, сфотографировано и записано несколько десятков отелей. В среднем, каждый менеджер ездит в несколько подобных поездок в год, чтобы посмотреть новые направления или оценить изменения, прошедшие с момента последнего посещения.

В опытном агентстве для каждого направления есть список хороших, средних и плохих отелей, а менеджер может рассказать детали, которые никогда не указываются на официальных сайтах и в описаниях, да и в целом помочь советом в выборе какой-то страны или конкретной гостиницы.Если турист выбирает популярный турецкий отель в центре курортной зоны, и никто в офисе не может сказать, есть ли за территорией куда прогуляться – это настораживающий момент. Равно как и случаи, когда менеджер не может посоветовать хороших мест для отдыха или рассказать, чем южное побережье Шри-Ланки отличается от восточного в летний период.

Если вы планируете поездку в страны шенгенской зоны, то мы также советуем вам почитать:

А еще у нас есть карта самых чистых пляжей планеты 2016 года — она поможет вам определиться с направлением пляжного отдыха.

Партнерские ссылки:
  • Ищите нестандартные экскурсии на Tripster;
  • Бронируйте жилье на Booking;
  • Бронируйте авиабилеты на сайте МАУ;
  • Заказывайте готовые туры на Misto.travel;
  • Берите байки в аренду на BikesBooking.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Поделиться статьей:

poputno.info

Работа туристических агентств: вся правда о ней!

Работа туристических агентств

Эта статья посвящена тем туристам, которые ездили, ездят, или собираются организовать свой отдых через турагентство. В ней мы осветим основные принципы работы турагентств!

Принцип №1. «Откуда турагентство берет туры»

Турагентства — это посредники, дистрибьюторы туристического товара, которые формируют туроператоры. Туроператор — компания, которая заказывает и выкупает чартеры, номера в гостиницах, составляет туристические и экскурсионные маршруты, осуществляет прием туристов и их трансфер. Различия между туроператором и турагентством очевидны. Итак, турагентства не имеют непосредственного контакта с отелями и авиа компаниями, они только предлагают уже готовый продукт, сформированный туроператором.

Принцип №2. «Достоверность информации по наличию мест в отеле и на рейсе»

Когда Вы планируете приобрести тур и уже определились с датами и отелем, Вы, как правило, обзваниваете турагентства, узнаете, есть ли места на самолет и свободные номера в отеле. По телефону менеджер обязан предоставить Вам достоверную информацию по всем Вашим вопросам, так же Вы можете поинтересоваться временем вылета и названием авиакомпании (всю эту информацию турагент смотрит на сайте туроператора). Что касается мест в отеле, то только в редком случае, менеджер может Вам дать 100% гарантию, что места в выбранном Вами отеле есть. Это связанно с тем, что как правило, туроператоры выкупают блоки мест далеко не во всех отелях. И так как номера разберают не только наши соотечественники, да и отели, особенно популярные, продает далеко не один туроператор, ситуация по наличию мест постоянно меняется. Точно можно будет узнать есть ли места в отеле, только после запроса в отель, обычно запрос занимает сутки — двое. Такой срок связан с цепочкой запроса: туроператор — турагент — партнеры туроператора за рубежом. Поэтому не удивляйтесь, когда тур менеджер просит Вас произвести предоплату и при этом не гарантирует выбранный Вами отель, это вовсе не уловка чтобы заманить Вас, а потом не иметь ответственности — это особенность работы туристического бизнеса.

Принцип №3 «Предоплата»

Турагентство никогда не делает бронь тура без предоплаты и заключения договора. С чем это связано. Когда происходит бронь — Вас сразу же сажают на авиа рейс и самое главное — отправляется запрос на бронь в выбранный Вами отель. Так вот, если отель подтвердит желание видеть Вас среди своих гостей, а Вы, например, передумаете туда ехать, то в этом случае отель налагает на туроператора штрафы, а  туроператор соответственно на турагентство. Особенно это касается горящих туров, когда до вылета остается 2-3 дня, или туров на горящие даты, типа: Нового года, Рождества, 8 Марта и т. д. В договоре прописаны штрафы при отказе туриста от поездки. Причем нельзя просто проверить есть ли места в выбранном отеле, бронь происходит автоматически, если места есть. Но если отель не подтверждают, турист имеет право выбрать: либо другой отель, либо забрать внесенную им оплату в полном объеме, в этом случае турагентства обязаны вернуть деньги туристу.

Принцип №4 «Цена путевки»

Главный вопрос, который бывает задают туристы: «А если бы я бронировал тур самостоятельно, это было бы мне дешевле?» Ответ: нет, или столько же, или зачастую — дороже! Турагентства работают с туроператорами за комиссию, как правило, это 10% от стоимости тура. В связи с высокой конкуренцией, турагентство иногда делает дополнительную скидку: с базовой цены туроператора в ущерб своей комиссии. Часто бывают случаи, когда турагентства накручивают цену сверх цены туроператора, такое происходит как правило тогда, когда  турагентства не дорожат своей репутацией и своими туристами. Поэтому стоимость турпакета у различных турагентств на одни и те же туры, порой сильно разнится.

Принцип №5 «Ответственность турагенств»

Турагенство несет ответственность только за то, что от него зависит. А что от него зависит? Из всего вышесказанного уже можно понять, что мало что… Основной груз ответственности ложится на туроператора. Теперь что касается обстоятельств, которые не зависят от туроператора, ни уж тем более от турагентства. Так не любимые всеми — задержки рейсов самолёта. За задержку рейса полностью ответственны авиакомпании (это также прописано в договоре). Турист имеет полное право предъявить иск авиакомпании, которая задержала рейс, потребовав возместить фактические убытки (проживание в отеле, экскурсии, на которые он не смог попасть). Турагентства несут ответственность только за дачу достоверных сведений: о туре, отеле, стоимости поездки, за юридически грамотное оформление документов при продаже тура, за выполнение обязательств по брони тура, передачи документов туристу, правильности написания паспортных данных и другие моменты, которые действительно от них зависят. Также  турагентства обязаны дать консультацию и по возможности помочь туристу собрать необходимые документы для подачи иска на туроператора, или авиакомпанию (при необходимости разумеется).

Подводим итоги и резюмируем! Три самых главных правила туриста:

1) Турагентство нужно выбирать проверенное! Проверенное турагентство заключает договора только с надежными туроператорами и продает качественный туристический продукт!

2) У проверенного турагентства цены на путевки для туриста всегда одинаковы!!! Агентство, которое дорожит своими клиентами и своей репутацией, продает туры только по ценам туристических операторов!

3) Смело требуйте в турагентствах название операторов, чтобы сравнить цены и убедиться, что Вас не обманывают!

Плюсы нашей работы:

1) Большой выбор!

Предлагаем: большой выбор направлений, огромный выбор отелей, выбор надежных авиакомпаний с четким временем вылета и прилета. Работаем только по ценам туристических операторов! В нашем турагентстве Вы всегда сможете выбрать то, что подходит именно Вам.

2) Дополнительный спектр услуг!

Вы сможете купить: дополнительные медицинские страховки, приобрести туры в кредит, получить от нас исчерпывающую информацию по выбору отеля, экскурсионных программ, особенности стран и многое другое.

3) Отношение к туристу

 Мы всегда относимся к туристам с большим трепетом, теплотой и уважением, так как это наш непосредственный бизнес и любимое дело! Мы благодарны каждому туристу!

Вот пожалуй и все основные моменты работы турагентства. Мы уверенны, что после этой статьи, у Вас, уважаемые туристы, станет меньше вопросов и больше понимания к работе туристического агентства.

Удачи в выборе наших туров и всегда только приятных путешествий!

prijatnie-putischestvija.prom.ua

Турагентство и его роль в туризме

Большинство из нас встречается с турагентством в статусе клиента. После более-менее близкого знакомства с его работой и несложной (на первый взгляд) механикой турагентского бизнеса многим западает мысль: «а не открыть ли турфирму и мне?». Давайте препарируем в этой статье бизнес турагента и рассмотрим его изнутри.

Турагентство как бизнес

Роль турагента в «пищевой цепочке» туризма — это розничная реализация туров (путевок). Турагентство самостоятельно не пакетирует отдельные составляющие тура: билет, отель, встречи-проводы в аэропортах, экскурсионные услуги… В тех редких случаях, когда агентство подбирает различные компоненты от разных поставщиков и продает уже путевку в комплексе, оно, строго говоря, в этом случае выполняет функцию туроператора (фабрики туров). Сегодня закон ограничивает агентство в этом праве (пакетирования).

Заработок агентства составляет от 10 % до 12 %, реже — от 8 % до 15 % от общей стоимости тура. Обычная практика — это когда турагентство переводит туроператору сумму уже за вычетом своей комиссии. Но по некоторым формам договора туроператор оплачивает (возвращает) агентству его комиссию периодически.

Чаще всего в турагентстве работают 2-3 турагента. В профессиональной терминологии продавец туров — это менеджер, хотя подчиненных у него нет. В типовом агентстве есть штатный курьер. В высокий сезон ему в помощь обычно нанимается помощник. Несколько лет назад курьер возил большие суммы, расплачиваясь с туроператорами наличными. Давление со стороны государства: запрет на крупные платежи наличными между юридическими лицами, а также привлекательность кэша для криминала — и курьеры с деньгами иногда сбегали, и бандиты их грабили, — эти факторы перевели большую часть расчетов в банк.

Источники клиентуры турагентства

Самый действенный канал — это сарафанное радио и повторные покупки. Очевидно, что новичку придется пройти долгий путь, чтобы обрести этот главный источник клиентуры. В целях повышения лояльности туристов агентства часто используют скидки, прежде всего, для своих постоянных клиентов. Нужно понимать, что 5 % скидки — это очень серьезная сумма для турагента. Это вдвое уменьшает его комиссию и практически обнуляет прибыль. Скидка больше 10 %, если ее предоставляет турагент, должна насторожить клиента. Были случаи, что такие размеры скидок предшествовали умышленному или невольному разорению компании.

Другим источником клиентов для турагентств являются сайты и call-центры туроператоров-партнеров и агентских сетей. Небольшая турфирма, как правило, не может позволить себе иметь эффективный сайт: уникальный контент, который привлекал бы трафик, очень дорог, а ограниченная территория, где работает турагентство, и вовсе исключает экономическую целесообразность инвестиций в такой сайт. В то же время, очень многие турагентства имеют свои сайты в интернете, где указаны расположение офиса, контакты и имена менеджеров, а также содержат недорогие виджеты курортоведения и поиска туров от специализированных поставщиков. Это позволяет подольше удержать «под шапкой» агентского сайта тех немногих туристов, которые целенаправленно туда заходят. И, напротив, сайт крупной сети турагентств зачастую является серьезным инструментом привлечения туристов: из какого бы города и района не зашел посетитель, всегда под боком окажется сетевое турагентство, в котором ему будет предложено купить путевку.

Развитие интернет-технологий позволяет сегодня нацелить рекламу только на свою округу. Так, Яндекс.Директ и Google AdWords предусматривают геотаргентинг, и агентство может сосредоточить маркетинговый бюджет только на свою территорию.

Сети турагентств

Обратимся к истории. В Советском Союзе туризм был доступен немногим — партийный и КГБшный контроль препятствовал развитию международного туризма, но тем не менее, даже в то время существовали несколько сетевых образований. Прежде всего, это «Интурист» и «Спутник». Но со сменой режима эти фирмы оказались не очень конкурентоспособными на рынке выездного туризма, правда, сегодня Интурист отчасти восстановил утраченные позиции. В девяностые годы на рынок вышли частники. В конце девяностых появился запрос на консолидацию, и тогда же появились первые сети. Кризис 1998 года способствовал очень быстрому росту «Сети магазинов горящих путевок».

Агентские сети условно можно поделить на две категории — независимые и сети туроператоров. Преимущество независимых сетей — более свободная продуктовая политика. Такие агентства не обязаны выполнять какой-либо план по продажам конкретного туроператора. В то же время, сети крупных туроператоров поддержаны большим количеством рекламы и эффективными колл-центрами туроператорских «пап» и «мам».

Также агентские сети делятся на франчайзинговые образования и такие сети, где офисы находятся в прямом управлении головной компании. Так как розничный туризм по природе своей — малый бизнес, то более успешными оказались франчайзинговые отношения. В этом случае турагентство остается малым и находится в собственности частного владельца, но пользуется известной торговой маркой и дорогостоящими технологиями. Лишь единицы сетей справились с проблемой управляемости большого количества точек продаж, находящихся в собственности центра. Самый показательный пример — это «VKO клуб», долю в котором в 2010 г. купил международный концерн TUI.

Фундаментальные угрозы бизнесу турагентов

Что бы конкретно ни делал турагент — отвечал на звонки, подыскивал бы вариант путешествия, наливал туристу кофе, договаривался бы с туроператором, — все эти действия направлены для выполнения двух и только двух рыночных функций, за которые он получает свои проценты от туриндустрии. Это консультирование и продажа тура, а именно, фиксация права туриста на путевку в момент платежа. И обе эти функции находятся под исторической угрозой: вскоре их будет получить проще и дешевле без турагента.

Туристические консультации

Есть опытные и квалифицированные турагенты, которые лично побывали в полсотне стран. Знания, компетентность и личный опыт пока позволяют им конкурировать с качеством и точностью информации, которую можно получить в интернете мгновенно, бесплатно и из любой точки. Но большинство сотрудников турфирм, менеджеров по продажам, побывало менее чем в десяти рекламных турах. Зачастую турист знает больше турагента, или, по крайней мере, может за полчаса узнать все по интересующему его направлению. Угроза «отнять у турагента роль консультанта» продолжает развиваться, по меньшей мере, в трех направлениях:

  • Рост качества страноведческого контента на порталах и сайтах туроператоров, а также форм его подачи (прежде всего, видео). Этому способствует и перетекание рекламы от бумажных носителей в пользу порталов, обеспечивая интернет-редакциям экономическую основу.
  • Развитие алгоритмов поисковых систем. В топ-10 поисковой выдачи попадают почти всегда только лишь добротные материалы, а вскоре топ выдачи станет содержать исключительно релевантные и качественные страницы.
  • Развитие социальных сетей и сервисов отзывов туристов позволяет не только получить «официальную», точную и безапелляционную информацию, но также мнения и советы путешественников, близких по потребностям и стилю жизни.

Таким образом, степень доверия к знаниям от турагентов-продавцов будет снижаться, а от сайтов с высокими траст-рейтингами — наоборот, повышаться. Потребность обращаться к турагенту за консультацией для большинства туристов просто отпадет.

Покупка-продажа путевки

Сегодня есть сдерживающие факторы, почему малое количество туристов покупает с сайта туроператора. Но влияние всех этих причин в ближайшие годы будет снижаться.

  • На руках у россиян пока мало «настоящих» кредиток. Большинство карточек — «зарплатные», и покупка в интернете по таким карточкам ограничена. НО! На руках у той части населения, которые покупают путевки — гораздо больший процент полноценных кредиток. Банки не стоят на месте и настойчиво «осчастливливают» своих клиентов.
  • Доверие к кредиткам, особенно при расчетах в интернете, ограничено. Но есть и контр-фактор — бренды. На сайтах крупных и известных туроператоров покупать уже не столь опасно, к тому же такие платежные посредники, как ХроноПэй, ПайПал и т. д., уже проявляют активность на рынке. Их бизнес как раз и состоит в безопасности платежей.
  • IT-технологии пока не полностью решают проблемы, которые могут возникать с аннуляцией или сменой брони. Но продавать по кредитке можно только часть продукта (жесткие брони), и, в конце-концов, решение такого рода проблем может поначалу быть организовано вручную.
  • Визы. Массовые «безвизовые» Турция, Египет, Таиланд, Украина — это уже огромная часть рынка, которая станет локомотивом онлайн-продаж. Но и Европа не такая медлительная, как ее представляет пресса: в 2010 году произошла унификация визовой формы, и следующий шаг — это европейские визовые центры во всех крупных городах.

Таким образом, турагентство — это низкомаржинальный бизнес, который находится под исторической угрозой. Конечно, пройдут годы и годы, прежде чем значимый процент «уйдет» из офисов агентств в интернет. Останется и потребность в организации сложных и индивидуальных туров, что для настоящих профессионалов — это и хлеб, и масло. Наконец, даже в годы кризиса туризм растет во всех странах, и, видимо, будет расти и дальше. Что сделает не столь заметным процесс перехода покупателей в интернет. Однако открывать сегодня новое турагентство в надежде быстро и легко заработать, я бы уже не советовал.

Автор материала — Андрей Озолинь

tonkosti.ru

с чего начать, как преуспеть

Порядок работы с туроператорами

Выбрав основных партнеров для работы, необходимо заключить с ними договоры, после чего получить на руки подписанные договоры с синей (оригинальной) печатью и внимательно прочитать.

Договор с туроператором является первичным документом, устанавливающим правоотношения между юридическими лицами – турагентом и туроператором; отсутствие договора не позволит турагенту взыскать с туроператора убытки, причиненные неисполнением договора, а также лишит возможности подтвердить затраты турагента для целей налогообложения.

Обратите особенное внимание на порядок аннуляции туров, штрафы у каждого туроператора отличаются и не являются общими для всех. Помните, что в договор с туристом-потребителем переносить штрафные санкции туроператора нельзя, это противоречит Закону «О защите прав потребителей».

ПРИМЕР ПОРЯДКА РАБОТЫ ТУРОПЕРАТОРА С АГЕНТАМИ (ВЫДЕРЖКА ИЗ ДЕЙСТВУЮЩЕГО ДОГОВОРА)

1. Заключение договора с турагентом.

2. Бронирование туров через офис туроператора.

3. Заявки на бронирование принимаются в электронном виде на e-mail либо по факсу.

4. Заявка на бронирование должна содержать следующие данные: сроки поездки, категорию номера, фамилию туриста, дату рождения, номер загранпаспорта, срок окончания его действия, необходимость и детали трансфера, экскурсий, медицинского страхования или иных дополнительных услуг, необходимость визовой поддержки.

5. Заявки желательно направлять не менее чем за 21 день до заезда.

6. После получения подтверждения в течение 24 часов необходимо подтвердить получение от клиента предоплаты в размере не менее 50 % стоимости путевки.

7. Полная оплата должна быть произведена и внесена в кассу туроператора не менее чем за 14 дней до заезда туристов.

8. Все сопроводительные документы по туру, а также денежные средства выдаются представителю туристской фирмы при предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также надлежаще оформленной доверенности.

Документ не очень складный по содержанию, но характерно отражающий порядок работы, установленный туроператором для турагента.

Для удобства дальнейшей работы соберите координаты (Ф. И. О., тел., e-mail) менеджеров туроператора: визового отдела, по работе с турагентами, руководителей направлений, менеджера по билетам, бухгалтерии, директора, которые пригодятся для оперативных действий.

Подпишитесь на рассылку спецпредложений туроператора (как правило, услуга бесплатная). Рассылки – дело, конечно, нужное, но есть туроператоры (не станем их рекламировать), которые присылают в день до 50 сообщений на e-mail, и отписаться от них не так просто.

Приобретите каталоги основных туроператоров. Их можно взять в офисе оператора, заказать почтой (если такая услуга предоставляется) или на стенде оператора в период проведения выставки.

Посещайте мастер-классы туроператоров (как правило, они бесплатные), где специалисты расскажут об особенностях продажи их турпродукта (отельная база, ценовая политика на сезон, технология бронирования). Расписание мастер-классов публикуется на сайте туроператора и рассылается на e-mail агентов. Постарайтесь периодически, не только на первом этапе, направлять менеджеров на обучение, ведь появляются новые отели, меняется мода на направления, а также появляются новые менеджеры у операторов, с которыми желательно лично познакомиться.

Принимайте участие в рекламных турах, где у менеджеров турагентства есть возможность познакомиться с отельной базой курортов, посетить экскурсии, изучить туристические маршруты и пообщаться с коллегами. Стоимость таких туров значительно ниже рыночной и может состоять только из стоимости авиабилета, остальные расходы несут туроператор и принимающая сторона.

Отправляя сотрудников в рекламный тур за счет компании, необходимо выдать задание и по итогам поездки получить отчет в виде: профессиональных заметок, фотографий отелей и номеров, списка экскурсий и цен, карт курортов, прямых контактов принимающей стороны, экскурсоводов, сувениров для оформления офиса.

Оплата участия в рекламном туре менеджера компании может быть полной, 50 %, 30–20 % – в зависимости от срока работы сотрудника в компании или важности данного направления для компании.

Изучите бонусные программы операторов и условия участия. Бонусные программы дают возможность бесплатно участвовать в рекламных турах, иметь повышенную комиссию или получать ценные подарки за хорошую работу.

ПРИМЕРЫ БОНУСНЫХ ПРОГРАММ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ТУРАГЕНТСТВ

От туроператора «Интрэвел Столешники»

1. Уровень «новичок» – 35 000 у. е.

При бронировании с 16.06.2008 (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2008) более чем на эквивалент $35 000 менеджер компании получает:

+ 0,5 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;

+ 1,0 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;

+ 1,5 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.

2. Уровень «партнер» – 55 000 у. е.

При бронировании с 16.06.2007 (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2008) более чем на эквивалент $55 000 менеджер компании получает:

+ 0,8 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;

+ 1,3 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;

+ 1,8 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.

3. Уровень «лучший партнер» – 80 000 у. е.

При бронировании с 16.06.2008 (дата бронирования тура) и за период 3 мес. (до 15.09.2008) более чем на эквивалент $80 000 менеджер компании получает:

+ 1,0 % на брони, сделанные от 9 дней до 14 дней до начала тура;

+ 1,5 % на брони, сделанные от 15 дней до 28 дней до начала тура;

+ 2,0 % на брони, сделанные более чем за 29 дней до начала тура.

От туроператора «Пантеон»

Повышенная комиссия 11 % – после 20-го отправленного клиента. При бронировании через онлайн ваша комиссия составит 12 %.

Продав 8 недель проживания в конкретном отеле или цепочке отелей, т. е. 4 номера по две недели проживания или 8 номеров по неделе, менеджер или агентство получают неделю бесплатного проживания на двоих.

Продав 12 недель проживания, менеджер или агентство получают недельный пакет на двоих (включая авиабилет).

Далее необходимо установить внутренний порядок работы с туроператорами. Для этого понадобятся правила продажи туров вашего агентства, в которых должна быть указана последовательность действий при реализации туров потребителям. В правилах должна содержаться следующая информация:

? порядок оплаты туров клиентами;

? порядок аннуляции туров;

? порядок возврата денежных средств;

? порядок и состав оформляемых документов турагентством;

? перечень предоставляемых туристом документов для оформления тура;

? перечень возможных доплат.

В дальнейшем правила продаж необходимо доводить до сведения клиентов, желательно под роспись, или повесить в доступном для обозрения месте или в уголке потребителя. Обращаем ваше внимание, что содержание правил продажи туров в агентстве не должно противоречить «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта», утв. Постановлением Правительства РФ № 452 от 18 июля 2007 г.

В работе с туроператорами не стесняйтесь задавать вопросы и не бойтесь ошибок. Учтите, что прибыль оператора напрямую зависит от качества работы турагентов. Но не забывайте, что в разгар сезона через менеджеров туроператора ежедневно проходят сотни документов и они не могут помнить обо всех ваших туристах. Если вы о чем-то просите, постарайтесь в дальнейшем их отблагодарить. Технологии постоянно развиваются, но человеческий фактор в туризме играет очень важную роль.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

econ.wikireading.ru

0 0 vote
Article Rating
Подписаться
Уведомление о
guest
0 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments