Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Стандарты обслуживания клиентов: как разработать хороший сервис

Журнал «Управление магазином», №10 (октябрь), 2018

Автор: Елена Цысарь, руководитель консалтингового направления, партнер специализированного Mystery Shopping агентства 4Service, разработчик стандартов обслуживания в более 100 компаниях с 2002 года.

Аннотация: высокое качественное обслуживание является целью многих розничных сетей и магазинов. Практически все руководители, особенно в острой конкурентной ситуации, мечтают получить главный приз от обслуживания: довольного клиента, который покупает много, рекомендует магазин друзьям и возвращается за новыми покупками. Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компетентным, ориентированным на потребности или на продажу? У каждого потребителя и сотрудника розницы будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы Стандарты обслуживания. На чем же сосредоточиться при создании/изменении стандартов обслуживания в рознице? В первую очередь – на мнении самих клиентов, на их базовых и идеальных ожиданиях. При этом крайне важно учитывать мнение сотрудников, тиражировать лучший опыт. Отдельной задачей является корректное внедрение стандартов, при котором сотрудники понимают выгоды обслуживания по стандарту, а клиенты получают высокий стабильный сервис.

1. Понятие и структура стандартов обслуживания клиентов

Стандарты обслуживания, как отдельный документ, есть практически во всех крупных сетевых компаниях России – розничных сетях, банках, АЗС, ресторанах. Статус такого документа в документообороте компаний, сертифицированных ISO 9001, на нижнем уровне, на уровне рабочей инструкции. Однако значимость стандартов обслуживания очень высока, т.к. описывает главные правила взаимодействия с клиентом, влияющие на удовлетворенность клиентов и конечные продажи.

Стандартами обслуживания часто называют свод требований и рекомендаций при личном обслуживании или общении с клиентами по телефону.

По объему данные документы могут быть обширными, содержать более 50-ти страниц, а могут быть краткой инструкцией из 10 шагов обслуживания. По содержанию Стандарты обслуживания также разные.

Образец содержания Стандартов для розничной компании.

• Обслуживание клиентов: встреча, выяснение потребности, консультирование, работа с возражениями, продажа товаров, прощание
• Запрещенные действия сотрудников (напр., запрет на личные разговоры в торговом зале, запрет на использование грубых фраз и выражений «У нас нет этого товара» и др.)
• Работа с жалобами и возвратами товара
• Внешний вид сотрудников
• Требования к знанию продавцами информации о товаре

По оформлению и подаче также встречается большое разнообразие. В большинстве компаний существует официальная текстовая версия, введенная в действие приказом. Однако даже самый лучший документ не гарантирует хорошего сервиса, потому лучшей практикой является создание памяток, иллюстрированных инструкций, даже деловых комиксов на тему стандартов обслуживания. Иногда это маленькая брошюра, которая выдается каждому сотруднику, или лист-подсказка с основными правилами, которые сотрудники размещают в удобном месте, но не видном для клиента (напр., крепят к монитору, в подсобном помещении, под стеклом на рабочем столе и др.). Такие подсказки позволяют всегда помнить стандарт, и не упускать в обслуживании важных этапов.

2. Стандарты обслуживания на основе базовых и идеальных ожиданий клиентов

В большинстве случаев авторами стандартов обслуживания являются специалисты отделов по работе с персоналом, сотрудники операционных департаментов или менеджеры по качеству. Эти специалисты описывают свои знания и опыт, таким образом тиражируя его. Также популярна практика, когда стандарты обслуживания сотрудники берут у конкурентов или приносят с предыдущего места работы и меняют их для новой компании. Такой «плагиат» полезен, т.к. учитывает опыт отрасли и базовые ожидания клиентской аудитории. Обратная сторона – копирование чужих стандартов, плохая адаптация под целевую аудиторию сети делает сервис формальным, «роботским» и в конечном счете не дает никаких преимуществ.

Но главной ошибкой при разработке стандартов все же является отсутствие ориентации на потребности клиента. Т.е. стандарт пишется для того, чтобы клиент был удовлетворен, чтобы «проголосовал ногами и кошельком» в пользу данного магазина и сети, но клиента при этом никто не спрашивает, какого же сервиса он ожидает в данной компании? Что является его основными, базовыми ожиданиями? И каким сервисом его можно порадовать, удивить, удержать?

Можно предположить, что базовые ожидания клиентов описаны в технике продаж. Иногда достаточно поприветствовать клиента и выявить его потребности, чтобы продажа состоялась. Но выполнение техники продаж не равно сервису. Понятие сервиса шире: сюда входит и построение долговременных отношений с клиентами, и работа с постоянными клиентами, и презентация конкурентных преимуществ компании, и продажа дополнительных товаров и аксессуаров.

Поэтому лучшей современной практикой является в рамках разработки/или изменения, обновления стандартов проводить качественные и количественные исследования с клиентами сети.

Для проведения подобных маркетинговых исследований можно предложить такую схему:

Шаг 1. Качественные исследования. 2-4 фокус-группы с клиентами. В ходе дискуссии собрать идеи по обслуживанию, выделить сервисные атрибуты, которые являются обязательными и идеальными.

Шаг 2. Количественные исследования. Опросы клиентов на выходе, по телефону, через Интернет. В ходе опросов нужно оценить влияние/корреляцию сервисных атрибутов (полученных в ходе фокус-групп) на клиентов, на их эмоциональное отношение к сети и потребительское поведение.

Шаг 3. Анализ и выводы для создания стандартов. На данном этапе важно сгруппировать идеи клиентов по обслуживанию в стандарты сервиса:

1. Самые влияющие атрибуты должны стать жесткими сервисными стандартами, напр., для клиентов важно, чтобы сотрудник не занимался личными делами и сразу отреагировал на клиента в зале, чтобы показал товар, не произносил фраз «Все перед Вами на витрине, выбирайте сами».
2. Часть сервисных атрибутов могут стать рекомендованными стандартами. Напр., клиентам важно, чтобы при покупке брюк продавец порекомендовал, с какими сорочками и блузами данные брюки можно сочетать, как можно комбинировать для разных ситуаций носки – деловой вариант, повседневная носка и др.

3. Работать ради клиента – или ради своего бизнеса? Быть дружелюбным и компетентным – или активно продавать? Делать все из указанного!

В стремлении угодить клиенту важно также не забыть о бизнес интересах компании. Эффективная работа с сервисом должна быть основана на стратегии «win-win», где выигрывает и клиент, и бизнес. Потому важно при разработке стандартов сервиса учитывать такие задачи сотрудников:

1. Продвижение товара, в том числе дополнительного. Эта задача решается с помощью жесткого стандарта, который для персонала может быть сформулирован, например, так: «Предложите клиенту сделать покупку», «Если клиент делает покупку, предложите дополнительный товар или аксессуар».
2. Информирование о мероприятиях (акциях, спецпредложениях) компании. В этом случае стандарт звучит как «В процессе консультации обязательно сообщите о проходящей акции».

Усилия многих компаний, которые так формулируют свои стандарты, за последние годы увенчались успехом: продавцы стали активнее и больше нацелены на продажу, на результат, который виден и в количестве покупок, и в сумме среднего чека, и в количестве участвующих в акциях клиентов.

Напр., по данным компании 4Service, в 1-2 квартале 2013 года в магазинах техники и электроники стандарт «Предложение покупки» выполняется в 80,75% процентах случаев, хотя в 2007 году этот показатель составлял 43%.

Такую активную, даже агрессивную интонацию в продажах можно объяснить и кризисом 2008 года, и растущей конкуренцией, и снижением платежеспособности населения в некоторых регионах, и другими факторами.
И стандарты обслуживания могут быть тем самым инструментом донесения до персонала стратегии компании в виде простых и ясных правил общения с клиентом.

4. Не забыть про сотрудников: вовлечение сотрудников в процесс создания стандартов

При разработке стандартов важно не забыть о главном – кто будет выполнять эти стандарты. Часто руководители сети или подразделения создают стандарты, надеясь дать продавцам полезные наставления, советы, пожелания и требования к работе. А продавцы воспринимают стандарты негативно: их сопротивление может звучать как «Мы и так работаем хорошо, зачем нужно всех причесывать под одну гребенку», «Почему при той же зарплате мы должны еще и улыбаться все время».

Чтобы сократить подобный негатив от исполнителей, уместно на этапе разработки стандартов применить несколько методов вовлечения персонала в процесс разработки стандартов.

Метод 1. Фокус группы/интервью с торговым персоналом на тему, напр., «Секреты лучшего обслуживания».

Конечно, в крупной компании, где работают тысячи сотрудников, невозможно провести фокус группы даже с каждым 10-м. Но даже 2-4 встречи с сотрудниками в каждом городе/регионе, где работает сеть, будут иметь эффект:

• Фокус группы принесут новые идеи для стандартов: рядовые сотрудники с удовольствием рассказывают о своем успешном опыте в обслуживании клиентов, приводят живые примеры. Этот материал можно отлично использовать в стандартах
• Фокус группы будут методом поощрения и мотивации для лучших сотрудников: если пригласить действительно лучших их лучших, то такая встреча будет восприниматься как поощрение, как признание руководством заслуг этих продавцов перед компанией, будет очевидно, что компании ценно мнение и опыт фронт-лайн персонала
• •Групповое обсуждение повысит доверие и лояльность к стандартам: если в дальнейшем разместить в стандартах цитаты из высказываний сотрудников, если в корпоративных СМИ рассказать, что прошли встречи с сотрудниками, то вскоре большинству сотрудников компании станет известно, что стандартны были созданы не кем-то из руководства или консультантов, а самими сотрудниками и клиентами, что повысит доверие к документу.

Метод 2. Проведение опросов персонала с целью поиска решений для сложных ситуаций обслуживания.

Напр., иногда сложным в обслуживании является поиск ответов на возражения клиентов. В некоторых компаниях в стандарты обслуживания включают перечень типичных возражений клиентов и примеры лучших ответов на них от лучших продавцов сети. Такой прием позволяет эффективно тиражировать опыт внутри компании. Это также отлично стимулирует тех сотрудников, идеи и примеры которых вошли в корпоративные стандарты.

Как это делаем мы можно узнать тут: Исследования удовлетворённости персонала инструментами 4Service Group.

Метод 3. Проведение обсуждений документа с руководителями локаций/магазинов.

Данная категория сотрудников крайне важна в данной работе, т.к. именно средний менеджмент может быть главным проводником – и препятствием – при внедрении стандартов.
Обсуждения с линейными руководителями уместно проводить и на начальном этапе, как сбор идей, и на этапе совместной читки документа перед утверждением. Именно публичное обсуждение стандартов, возможность повлиять на конечную версию, пусть незначительно, эффективно снимает сопротивление к выполнению стандарта.

Когда стандарты обслуживания содержат идеи, предложения и замечания торгового персонала и руководителей локаций, стандарт перестает быть «инородным телом», воспринимается как адаптированный, как «свой», а сопротивление к его выполнению не высокое и снижается практически до нуля уже после 3-х месяцев работы по новым стандартам.

5. Внедрение стандартов в работу организации

Внедрение стандартов обслуживания – это этап непосредственно обучения сотрудников новым правилам работы. Если на этапе разработки в компании стандарты неоднократно обсуждались с разными группами персонала, проект разработки освещался в новостях компании, этому уделялось время в ходе регулярных совещаний, то к моменту внедрения документа половина сотрудников уже будет в курсе, а другая половина будет ждать с нетерпением.

Главный принцип внедрения – максимум информации и ресурсов для внедрения. Качественный план внедрения должен включать презентацию стандарта, истории его разработки всем сотрудникам, обучение новым стандартам (в соответствии с правилами обучения в компании: тренинги, наставничество, дистанционное обучение, личный пример и др.), и экзамен на знание стандартов. Экзамен – важный этап, и часто в крупных компаниях проводится в форме тестирования, а в небольших розницах как беседа директора магазина или тренера с продавцом на тему знания стандартов.

Т.к. стандарты обслуживания разрабатываются и внедряются один раз, а модификации происходят не чаще 1 раза в 2-3 года, то для внедрения стандартов нужно использовать максимальные ресурсы компании: нужно вовлечь всех линейных руководителей, сотрудников службы персонала и корпоративных тренеров, изменить программы обучения и адаптации новых сотрудников. И тогда маховик улучшения сервиса можно раскрутить так сильно, что уже через 3-6 месяцев компания будет демонстрировать качественный прирост по обслуживанию. И тогда приходит время системного контроля выполнения стандартов. Процесс улучшения и контроля сервиса из проектной задачи переходит в регулярную линейную.

При этом улучшение сервисных показателей уже через полгода может привести к росту таких критериев эффективности розницы, как лояльность клиентов, количество постоянных клиентов, рост среднего чека, рост продаж высокомаржинальных товаров, снижение жалоб и возвратов. Таким образом в компанию возвращаются вложенные в проект улучшения сервиса усилия. А обычные потребители с удовольствием голосуют ногами и кошельком за лучший сервис.

Стандарты обслуживания — ВАШИ ЛЮДИ

Стандарт для сотрудников + выгода для клиентов

Клиенты не уходят в никуда: потерянный Вами клиент сегодня — это клиент Вашего конкурента завтра

Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Это утверждение применимо к любому сегменту рынка: FMCG; продаже автомобилей, одежды, обуви; банковским, туристическим и риелторским услугам. Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. И тут на помощь приходит Услуги по  проведению Маркетинговых Исследований , без которых сложно представить эффективное развитие Компании.

С ростом уровня жизни и насыщением рынка товарами, потребности покупателя активно меняются. Общемировая тенденция заключается в замещении потребности собственно в товаре / услуге на потребности в принадлежности к некой группе, в признании статуса, в хорошем отношении (все хотят получать удовольствие не только от покупки, но и от самого процесса обслуживания). Удовлетворение таких потребностей относится к нематериальным факторам лояльности.

В последнее время акцент в обслуживании все больше смещается в сторону выстраивания с клиентами / покупателями хороших отношений, т.е. розничная сеть сегодня вынуждена предлагать не только широкий качественный ассортимент товаров / услуг по хорошим ценам, но и быть эмоционально привлекательной, превосходящей ожидания своих клиентов.

Поэтому помимо основных, ключевых моментов, ставших стандартом в отрасли, компания должна реализовать или усовершенствовать те звенья процесса обслуживания, которые важны и необходимы конкретной целевой аудитории, и которые добавляют ценности самой услуге или продукту в глазах потребителей.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. Однако важно помнить, что восприятие самого себя и взгляд со стороны — не одно и то же. Компании необходимо чаще общаться со своим потребителем, всестороннее изучая его потребности и выявляя ожидания, получая и анализируя обратную связь, регулярно опрашивая менеджеров по продажам, а также собственными глазами наблюдая за процессом продажи и последующего общения персонала с потребителем. Важную роль здесь играют опросы потребителей, а современный, математический аппарат позволяет выявить латентные зависимости на рациональном и эмоциональном уровнях восприятия.

Корпоративный стандарт обслуживания — это модель трансляции положительного имиджа компании на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые продавец благоприятно воздействует на клиента, повышая качество обслуживания. Наличие стандартов обслуживания гарантирует клиенту, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания. Само слово означает приведение некого процесса к единой форме и содержанию и распространение стандарта на всех уровнях взаимодействия с клиентом. Потребительский опыт, опирающийся на выверенный, «золотой» стандарт обслуживания, позволяет увеличить продажи, поднять имидж, повысить лояльность потребителей.

К разработке стандартов следует подходить серьезно. Это — часть корпоративной культуры, маркетинговой и HR деятельности компании, показатель управленческой состоятельности и отражение потребительских желаний и выгод.

Главная цель стандартов обслуживания — закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемого товара и магазина. В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на клиента и ценности продаваемых брендов, компания формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.

Основные Задачи стандартов Обслуживания КЛИЕНТОВ Следующие.

1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.

2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных / стандартных действий или ситуаций.

3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Основные принципы разработки стандартов обслуживания (СО):

1. СО должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты обcлуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми.Тем самым понятие качественное обслуживание КЛИЕНТОВ НЕ является стандартом, т.к. не определены количественные показатели. То же самое относится к фразам «доставка вовремя», «как можно быстрее» и т.д.

2. СО должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента — второстепенно.

3. СО должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.

4. СО должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.

5. СО должны разделять все члены команды — как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

6. СО должны быть публично анонсированы.

7. СО необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

8. СО могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

9. Стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами. Если Вы установили доставку Ваших продуктов или услуг за два дня, но не имеете достаточного персонала, то никакие лозунги и обучение персонала не позволят Вам достичь установленного стандарта.

10. Установленные стандарты должны иметь под собой четко прописанные процедуры и технологические инструкции. Данное документирование позволяет обосновать установленный стандарт и выявить причины его невыполнения. В противном случае вся работа по внедрению стандартов обслуживания сведется к поиску виновных, от которых клиенту лучше не будет.

Структура и содержание стандарта обслуживания .

При разработке Стандарта обслуживания, как и любого другого корпоративного документа, следует руководствоваться не только здравым смыслом, но и удобством восприятия для «конечного пользователя» — сотрудника компании. К сожалению, часто в отечественных компаниях принцип клиентоориентированности не распространяется на собственных коллег. И тогда появляются бизнес-процессы обслуживания клиентов, «нарисованные» с использованием методологии IDF0 в программах ARIS или BPWin. Заметим, что технологии, разработанные для оптимизации сложных производственных или коммерческих бизнес-процессов и внедрения корпоративных ERP-систем в данном случае должны использоваться очень осторожно. Понятно, что для восприятия подобных блок-схем требуется знание соответствующего программного обеспечения и методологии. Именно поэтому Важное Значение имеет Структура подачи, представления Стандарта обслуживания.

ПРИМЕР 1.

Разработка стандарта на основе техники продаж.

Некоторые компании создают Стандарты обслуживания, опираясь на этапы техники продаж. В этом случае разделы стандарта могут выглядеть следующим образом:

Вступление в контакт с клиентом

Выявление потребностей

Презентация продукта и компании

Формирование предложения

Работа с возражениями

Завершение контакта

Большинство компаний дополнительно выделяет в Стандарте раздел, посвящённый корпоративному стилю в одежде и внешнем виде (т.н. дресс-код).

В процессе проведения мониторингов качества обслуживания по технологии «тайный покупатель» (MysteryShopping) наша компания более, чем в 70% случаев сталкивается с тем, что компании не имеют структурированного стандарта обслуживания клиентов. Обычно существуют инструкции по тем или иным вопросам, связанным с обслуживанием клиентов, заказом и выкладкой товара и т.д .. Единый документ, содержащий требования к различным аспектам обслуживания клиентов (Корпоративный стандарт обслуживания) удобный для обучения новых сотрудников, регулярного контроля, оценки каждодневной работы — всё ещё редкость.

Поэтому часто Стандарт обслуживания создаётся нашими Клиентами на основе чек-листа, разрабатываемого при подготовке к проверкам качества обслуживания. Чек-лист — это анкета, содержащая параметры, связанные с обслуживанием клиента и обязательные для выполнения персоналом компании.

ПРИМЕР 2.

Структура чек-листа для оценки качества обслуживания автосалона.

Ниже приводится вариант структуры чек-листа для оценки работы автосалона:

Телефонные переговоры с клиентом (скорость снятия трубки при входящем звонке клиента, выполнение требований телефонного этикета — представление, обращение к клиенту по имени, предоставление клиенту первичной информации, формирование договорённости о встрече, напоминание клиенту о дате визита и тест-драйва и т.д. )

Параметры внешней среды (рекламная навигация, состояние парковок, состояние здания автосалона, состояние входной группы и пр.)

Параметры внутренней среды:
— чистота и порядок в торговом зале (шоу-руме),
— удобство навигации, визуальная коммуникация, представленность информации о маркетинговых акциях, о дополнительных услугах, состояние и организация различных функциональных зон, туалетов,  . и пр
— состояние торгового оборудования
— выполнение корпоративных правил мерчендайзинга продукции

Параметры организационной среды:
— внешний вид менеджеров по продажам,
— компетентность и профессионализм при взаимодействии с покупателями, знание продукта (технические характеристики и др.)
— владение техникой продаж: установление контакта, выявление потребностей, формирование предложения, работа с вопросами и возражениями (способы аргументации, в том числе, знание преимуществ продаваемого товара), выход из контакта, завершение продажи, занятость персонала текущей работой, посторонние разговоры, иные действия не связанные с функциональными обязанностями.

Тест-драйв:
— Выполнение правил организации тест-драйва
— Презентация автомобиля в ходе пробной эксплуатации
— Сравнительный анализ тестируемой марки с «одноклассниками» других Брендов Дополнительно в чек-лист (и, соответственно, в Стандарт обслуживания) может входить раздел «Обслуживание в кассе ». Удобство такой структуры Стандарта обслуживания очевидно — этого готовая основа для обучения, контроля и оценки персонала. Полученные в ходе мониторинга качества обслуживания результаты выполнения корпоративного стандарта обслуживания могут использоваться по следующим направлениям: — Оценка эффективности и корректировка программ обучения торгового персонала — Оценка эффективности системы подбора персонала — Обеспечение взаимосвязи реализуемого в работе качества обслуживания клиентов и уровня оплаты труда — Оценка эффективности работы руководителей магазинов (старших менеджеров)

ПРИМЕР 3.

Содержание корпоративного стандарта обслуживания покупателей с учётом корпоративных ценностей и культуры. 

1. Основные ценности Компании

2. Принципы работы Компании с Клиентами

3. Корпоративные нормы

3.1. Внешний вид торгового персонала
3.2. Процесс личной продажи в торговом зале
3.3. Процесс переговоров с клиентами по телефону
3,4. Поддержка и развитие взаимоотношений с клиентами
3.5. Взаимодействие между сотрудниками
3,6. Поведение в конфликтной ситуации
3.7. Документооборот и работа с информацией
3.8. Тайм-менеджмент (использование рабочего времени)
3.9. Отношение к собственности компании
3,10. Рост и развитие сотрудников компании

Разработка и внедрение Стандартов.

На ДАННЫЙ Момент НЕ СУЩЕСТВУЕТ единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания. Стандарты являются безусловным «ноу-хау» любой компании. и каких-либо «стандартов по написанию стандартов» просто нет.

Стандарты существуют в компании в любом случае, зачастую в форме устных правил и традиций. Однако наиболее правильным является наличие в компании прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к исполнению всеми сотрудниками.

Процесс создания стандартов — процедура долгая и кропотливая, требующая терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса.

С чего начать создавать стандарт? Поскольку нет «стандартов по написанию стандартов», то можно лишь обозначить необходимые (обязательные) этапы / шаги создания и внедрения стандарта?

1 этап. Анализ особенностей товара, клиентов, конкурентов .

На основе этого анализа описать видение «идеального» обслуживания (идеального образа поведения сотрудника) в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества.

На данном этапе важно сформировать два типа видений:

1. Видение «идеальной» организации в целом
2. Видение «идеальной» работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности

При разработке (формулировке) видения идеального обслуживания (стандартов обслуживания) важно учитывать мнения следующих сторон:

1. Клиенты (их ожидания от обслуживания, выделение наиболее важных моментов, влияющих на впечатление от посещения торговой точки, критерии качественного сервиса для данного вида торговой точки)
2. Собственники и руководители компании (их видение того, как компания должна восприниматься клиентами, какую идеологию обслуживания должны транслировать сотрудники, описание общих процедур обслуживания, выделение ресурсов для их реализации, например, в случае необходимости автоматизации каких-либо процессов)
3. Руководители линейных подразделений, выборочно — (.. Пошаговое описание процесса обслуживания, формулировка типовых ситуаций взаимодействия с клиентами, формулировка эффективных речевых шаблонов и т д) сотрудники, непосредственно осуществляющие обслуживание клиентов
4. Кроме этого, для «отстройки» от конкурентов, нахождению моментов, где у компании есть возможность продемонстрировать явное преимущество или вычленить яркие «продающие» моменты, можно осуществить визит к конкурентам под видом клиента. Данная процедура особенно полезна тем, что позволяет почувствовать себя на месте клиента, посмотреть на процесс обслуживания «с другой стороны», понять важные для клиента моменты в обслуживании.

При наличии в компании прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения можно использовать эти документы для формирования видения.

К этому необходимо прибавить разработку модели продажи, характерной именно для данной компании. Лучший вариант, когда эта работа проводится совместными усилиями руководства компании с внешними консультантами, так как важен взгляд со стороны, в том числе и взгляд непосредственных клиентов.

Методы этапа:

Опрос-беседа постоянных покупателей (что они ожидают от сотрудников? Какого именно обслуживания?)

Интервью с руководителями компании, а также с наиболее успешными (по экономическим показателям) сотрудниками (как они добиваются таких результатов?)

Оценка текущего уровня обслуживания, в том числе у конкурентов (с помощью «Тайного покупателя»)

2 этап. Разработка Стандарта обслуживания.

Написание документа под названием «Стандарт обслуживания» можно осуществлять либо «с чистого листа», т.е. непосредственно в ходе совместного обсуждения с представителями заинтересованных подразделений, либо вначале поручить инициативной группе разработать проект документа и затем совместно его обсуждать.

Как правило, в первом случае организуется рабочая сессия (семинар, тренинг),  в ходе которой сотрудники вовлекаются и самостоятельно создают документ, формулируют необходимые нормы поведения.
Во втором случае, также может быть проведена сессия, на которой предложенный рабочей группой, или внешними экспертами черновой вариант текста обсуждается, критикуется, корректируется. Кроме того, черновой текст можно предложить обсудить персоналу всех уровней организации (от руководителей до уборщицы). Важно, чтобы все согласились с тем, что написано в стандарте, ведь после утверждения каждому сотруднику придется следовать новым правилам.

Таким образом, в любом случае необходимо создавать рабочую группу, которая будет является главным «двигателем» разработки Стандарта и впоследствии «проводником» его идей в коллективе.

Правила создания рабочей группы:

В рабочую группу должны входить руководители клиентских подразделений, менеджер по персоналу, менеджер по сервису, часть сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, по возможности — маркетолог. Включение рядовых специалистов в состав рабочей группы важно не только для того, чтобы учесть их мнение как людей, наиболее хорошо представляющих нюансы процесса обслуживания, но и для облегчения последующего внедрения стандартов в работу.

1. Руководитель проекта по разработке стандартов должен быть наделен полномочиями на запрос информации и организацию взаимодействия с руководством и собственниками компании. Если в компании присутствует жестко простроенная иерархическая система управления, руководитель группы должен принадлежать к числу ТОП-менеджеров, чтобы получить соответствующие полномочия.
2. Для разработки стандартов для отдельных должностей к работе могут подключаться сотрудники или руководители, чье мнение и информация могут быть важны, а также внешние эксперты — специалисты в области сервиса или в профессиональных областях.
3. Определить ответственных за различные участки работы и стандартизацию отдельных должностей.
4. Желательно, чтобы в рабочей группе присутствовал эксперт (внутренний или внешний), который может осуществлять промежуточный и финальный аудит стандартов. Как показывает практика, наиболее эффективно проводить работу по разработке Стандарта с приглашением внешних экспертов.

Рекомендуемый порядок работы рабочих групп:

1. Определяется план разработки стандартов (с указанием сроков и ответственных за каждый из этапов)
2. Совещания рабочих групп проводятся регулярно, с установленной периодичностью. Периодичность устанавливается в зависимости от того, насколько быстро необходимо разработать окончательный вариант стандартов.
3. Ответственный за блок обобщает информацию, полученную от руководства, сотрудников, клиентов и представляет проект стандарта для рассмотрения членам рабочей группы (желательно, чтобы у членов рабочей группы была возможность ознакомиться со стандартом до совещания, а в процессе совещания обсуждать возникшие пожелания и замечания).
4. В процессе обсуждения рабочей группы в стандарты вносятся дополнения, уточнения, при необходимости привлекаются дополнительные эксперты. Рабочая группа должна также оценить стандарты с точки зрения их соответствия критериям стандартов (измеряемость, конкретность и т.д.), при необходимости стандарт дорабатывается. На этом этапе также важно оценить, является ли данный стандарт обязательным и нельзя ли заменить его другим решением. Если такие предложения возникают, необходимо сформировать их список, оценить бюджет и возможность исполнения.
5. Окончательный вариант стандарта проходит Аудит со СТОРОНЫ ЭКСПЕРТА рабочей группы или внешних консультантов. При наличии такой возможности можно рекомендовать попросить оценить стандарт со стороны реальных клиентов.
6. Очень действенным Может Быть проведение предварительного аудита «в режиме реального времени», т.е. осуществление визита представителе целевой клиентской группы в режиме «Тайный покупатель». В этом случае проверяющий заранее знакомится с предлагаемыми стандартами и в процессе визита оценивает, насколько они уместны и удобны, а также насколько реально, с его точки зрения, их исполнение.
7. Окончательная доработка и оформление в соответствии с утвержденным стандартом оформления и структурой стандарта. Производится лицом, ответственным за разработку данного стандарта. Затем стандарты дорабатываются рабочей группой с учетом возникших замечаний и пожеланий.
8. Утверждение руководством компании. После окончательного согласования, оформления и утверждения рабочей группой, стандарты представляются на утверждение руководству компании.

3 этап. Внедрение Стандарта. Обеспечение внешнего и внутреннего контроля за его соблюдением.

Для того, чтобы внедрение стандартов было максимально эффективным, необходимо данную работу проводить системно и последовательно, выделить на внедрение стандартов достаточное количество времени (при грамотном подходе на полное внедрение стандартов может уйти около 6 месяцев).

 1) Информирование сотрудников о введении стандартов. Разъяснение целей и организационных изменений, которые связаны с введением стандартов.

2) Ознакомление сотрудников с содержанием стандартов:

• Знакомство с документами, описывающими стандарты. Разъяснение новых процедур и правил. Рекомендуется оформить общие стандарты Обслуживания в Виде книги (ПРИ наличии достаточного бюджета — оформить при участии дизайнеров и верстальщиков и напечатать в типографии), а стандарты для должностей — в Виде отдельных брошюр, т.к. они могут чаще меняться. Технологические стандарты часто регламентируются производителями товара или разработчиками услугами, и могут быть описаны в брошюрах или других документах, предоставленных производителями. Оформление стандартов подчеркивает важность и ценность данного документа для организации.
• Проведение тренинга по исполнению стандартов (либо обучение в «полевом» режиме).

3)  Организация контроля.

То, что не контролируется — не исполняется.

Наиболее эффективным является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль — обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках.

Внешний контроль — обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами («Тайный покупатель», опрос реальных клиентов после осуществления визита).

 

Выгоды применения Стандарта очевидны:

1.  Копилка опыта : необходимые персоналу знания остаются в организации, закрепляются в стандарте и передаются «по наследству» независимо от изменений в кадровом составе.

2.  Контроль и мотивация : обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением.

3. Ясная рабочая цель для сотрудников и повышение лояльности сотрудников к своей компании. Это привносит в его работу стабильность и экономит время менеджеров 

4. Стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании клиента могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки ( стратегия на опережение) .

5. Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.  

6. Доверие клиентов: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело. 

Другими словами, стандарт задает идеальный образ работы персонала. Это способствует профессиональному росту сотрудников, удовлетворению мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом, стабильность предприятия.

Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов сотрудники должны: ЗНАТЬ, что и как они должны делать, УМЕТЬ это делать, ХОТЕТЬ это делать, понимать, что качество их работы регулярно КОНТРОЛИРУЕТСЯ и оценивается (в идеале — и со стороны руководства компании, и со стороны клиентов ). Именно, Стандарты диктуют принятые в компании нормы поведения, что непосредственно оказывает влияние на оценку КАЧЕСТВА услуг . 

Обязательно ознакомьтесь:

Этапы обслуживания клиентов — Факторинг ОАО «Промсвязьбанк»

Основная цель факторингового обслуживания — инкассирование дебиторских счетов своих клиентов и получение причитающихся в их пользу платежей.

Факторинговое обслуживание клиентов является многоэтапным процессом, каждая стадия которого имеет свое назначение. В данном процессе целесообразно выделить три этапа:

• 1-й этап — предварительная работа;
• 2-й этап — работа по оформлению документов;
• 3-й этап — мониторинг факторинговой сделки.

На первом этапе производится тщательный отбор дебиторской задолженности клиента для принятия решения о возможности его факторингового обслуживания. Однако принятию решения предшествует большая предварительная работа, которая включает следующие процедуры:

• собеседование с клиентом;
• сбор информации о клиенте и ее анализ;
• анализ степени риска.

В ходе предварительного собеседования отбираются потенциальные клиенты для факторингового обслуживания. Предварительный отбор осуществляется на основе обшей информации о деятельности клиента, а именно: сфера деятельности, порядок осуществления платежей (возможность авансовых платежей, платежей по мере реализации товара). В свою очередь, потенциальные клиенты на этапе предварительною собеседования знакомятся с требованиями факторингового отдела банка, условиями и порядком факторингового обслуживания.

Потенциальный клиент представляет все необходимые документы для рассмотрения вопроса о возможности факторингового обслуживания его дебиторской задолженности. При этом сотрудники отдела факторинговых операций контролируют соблюдение следующих требований: пакет документов должен быть полным, все документы оформлены надлежащим образом, т.е. в соответствии с требованиями законодательства РФ и банка.

После собеседования производится анализ финансового состояния клиентов, дебиторов и качества выполнения ими обязательств друг перед другом. Информационной базой для анализа служит анкета клиента, содержащая в себе разнообразные пункты, в том числе и наличие рекламаций и их причины. Составной частью анкеты должен быть раздел, информация которого характеризует дебиторов клиента. Обязательными участниками процесса изучения информации о клиенте и его дебиторах, помимо сотрудников отдела факторинговых операций, являются сотрудники юридической службы и службы безопасности, задача которых заключается в проверке достоверности предоставленной информации и юридической чистоты их договорных отношений.

На заключительной стадии анализируется степень риска по факторинговым операциям и принимаются решения по результатам предварительной работы банка. Основным риском, характерным для факторинга, является риск неплатежа со стороны дебиторов. Поэтому особое внимание должно быть уделено способности должников своевременно и в полном объеме погашать свои обязательства, возникающие из договоров поставки. Основное прояапе- ние данного риска — просрочка платежа. В этом случае банк должен выяснить ее причины.

Решение о факторинговом обслуживании принимается по результатам тщательного изучения и анализа всех представленных документов и прочей полученной информации.

Второй этап — работа по оформлению документов — яапястся результатом принятия положительного решения о факторинговом обслуживании. Основополагающим документом, в рамках которого проводятся факторинговые операции с конкретным клиентом, служит договор факторинга. Учет в нем всех юридических аспектов в определенной степени способствует эффективному проведению факторинговых операций с юридической точки зрения. Практика показывает, что целесообразно заключать договор факторингового обслуживания клиента, в соответствии с которым банк берет на себя обязательства обслуживать конкретную или всю его задолженность. В данном договоре отражаются моменты, являющиеся общими для всех сделок, а именно: предмет договора, условия и порядок осуществления финансирования и передачи прав денежных требований, права и обязанности сторон, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, цена факторинговой услуги и порядок расчетов, срок действия договора и иные условия. Кроме этого, все признаки, определяющие предмет уступки, а именно: наименование должника, документы, подтверждающие действительность денежных требований, сумма требования, срок оплаты по требованию — указываются в специальных дополнениях к договору факторингового обслуживания.

Третий этап — мониторинг факторинговой сделки — представляет собой совокупность действий, направленных на контроль за выполнением клиентами и должниками своих обязательств перед банком. Это важный этап организации факторинговых операций, который должен непременно сопровождать весь процесс факторингового обслуживания клиента. Мониторинг факторинговых операций включает:

• постоянную оценку соответствия активов, размещенных в рамках договоров факторинга, требованиям и условиям банка, описанным во внутреннем положении о факторинговых операциях, а также действующим стандартам, разработанным органами, регулирующими факторинговую деятельность банков;
• оценку текущего финансового положения клиентов, а также финансового положения и платежной дисциплины должников;
• контроль над сделками, клиентами или должниками которых являются проблемные отрасли экономики.

 

Стандарты обслуживания клиентов — презентация онлайн

1. Стандарты обслуживания клиентов

2. Hello!

Подготовлено отделом обучения
Вы работаете в
большой компании
Стремитесь стать
руководителем
И даже если Вы знаете эту тему,
мы поговорим о ней
Теперь Вы должны не только
знать её, но и уметь донести до
своих подчинённых
Всё знать
невозможно!!!

4. 1. Обслуживание Клиентов в магазинах MD FASHION

6. Основные этапы продаж:

× Подготовка к продажам
× Встреча Клиента, приветствие, установление
контакта
× Выявление потребностей Клиента
× Консультирование, презентация,
демонстрация товара
× Работа с возражениями
× Предложение дополнительной покупки
× Оформление покупки. Завершение диалога

8. Подготовка к продажам

Подготовка к открытию магазина
× Продавцы должны приходить на работу за 30 минут
до открытия магазина
× Освещение должно быть включено, витрины должны быть
чистыми, товар правильно разложен, Продавцы готовы к
встрече Клиентов
× В течение рабочего дня Продавцы должны поддерживать
порядок в магазине, процесс поправки товара должен быть
незаметен для Клиентов и не мешать их обслуживанию

9. Подготовка к продажам

Внешний вид должен быть опрятным
× Форма одежды является элементом корпоративного стандарта,
служит отличительной чертой работников магазинов,
соответствует стилю и направленности бренда и
устанавливается индивидуально для каждого магазина
× Обувь должна быть классической, закрытой, темных тонов
× Ношение бейджа в магазине также является неотъемлемой
частью униформы. Для стажеров, независимо от занимаемой
должности, в обязательном порядке на бейдже указывается
слово «Стажер»

10. Приветствие должно быть дружелюбным, вежливым. Улыбайтесь

11. Встреча Клиента, приветствие, установление контакта

Поприветствуйте каждого Клиента вошедшего в магазин
× При появлении Клиента в магазине повернитесь к нему
лицом, установите визуальный контакт. Используйте
открытые позы и жесты рук
× Поприветствуйте Клиента словами или жестом, в
зависимости от того, как далеко он от вас находится

12. Дайте время Клиенту осмотреться в магазине

Находитесь в поле зрения Клиента, чтобы в
случае необходимости он мог сразу
обратиться к вам. Одновременно, если
позволяет площадь магазина, сохраняйте
дистанцию, не подходите вплотную
(ближе, чем 1-2 м)

13. Для начала общения лучше использовать:

× Фразы повествовательной/описательной формы, рассказ о
свойствах и преимуществах заинтересовавшего товара, либо
информация об акциях
× Фразы вопросительной формы, которые направлены на то,
чтобы разговорить Клиента
× Если Клиент предпочитает выбирать товар самостоятельно,
используйте технику мини-экскурс. Проинформируйте Клиента
об особенностях товара, модели, новостях бренда, привлекая
внимание интересными фактами. Ищите возможность
установить контакт

15. Если Клиент первым зовет вас жестом или словами:

Сигналы потребности в консультации:
× Клиент оборачивается, ищет Продавца взглядом
× Клиент явно торопится, смотрит на часы, быстро осматривает
товар, проверяет ценники
× Клиент пристально изучает продукцию, рассматривает детали
× Клиент нерешительно осматривает несколько моделей, при
этом возвращается к некоторым из них, долго думает

17. Выявление потребности Клиента:

Задавайте вопросы, чтобы определить потребность Клиента :
× Сначала используйте открытые вопросы, которые начинаются с
вопросительных слов (что, где, какой, куда, почему, как и др.) и
предполагают развернутый ответ. Открытые вопросы помогают
«разговорить» Клиента
× Далее используйте альтернативные вопросы, чтобы помочь Клиенту
определиться с потребностью, стимулировать диалог, вовлекать в
процесс выбора, отсекать заведомо неподходящие варианты
× Используйте закрытые вопросы, которые предполагают ответ
«Да»/«Нет» для управления диалогом и получения согласия Клиента
× Если Клиент неразговорчив, ему крайне трудно определится с
выбором, проведите демонстрацию 2-3х моделей. Оцените реакцию
Клиента

19. На какой стадии покупки находится Клиент:

Осознание потребности (Клиент неактивно или неуверенно отвечает
на вопросы)
Сбор информации (Клиент активно отвечает на вопросы, задает
встречные вопросы)
Предпокупочная оценка (Клиент сравнивает несколько моделей на
основании точно сформированной потребности)
Принятие решения о покупке (Клиент определился с выбором
конкретной модели)

20. На какой стадии покупки находится Клиент:

Осознание потребности (Клиент неактивно или неуверенно отвечает
на вопросы)
Сбор информации (Клиент активно отвечает на вопросы, задает
встречные вопросы)
Предпокупочная оценка (Клиент сравнивает несколько моделей на
основании точно сформированной потребности)
Принятие решения о покупке (Клиент определился с выбором
конкретной модели)
ОПРЕДЕЛИТЕ!!!

22. Внимательно и активно слушайте Клиента

Используйте приемы:
Кивки, визуальный контакт, задавайте уточняющие вопросы
Демонстрируйте понимание и согласие с Клиентом (междометия: Да-да,
ага и пр.)
Резюмируйте (суммируйте) потребности Клиента на основании его
ответов
Выдерживайте паузу (1-2 сек) после ответа Клиента, чтобы он мог
подумать, что-то добавить, уточнить

23. Если заинтересовавший Клиента товар отсутствует, предложите альтернативный вариант

24. Консультирование, презентация, демонстрация товара

× Предложите Клиенту такой товар, который максимально
соответствует его потребностям
× Во время демонстрации товара, переведите каждое свойство
(характеристику) в соответствующую выгоду (преимущество) товара
× Проведите сравнение понравившихся моделей, приведите
аргументы в пользу покупки товара
× Предложите Клиенту примерять товар
× Ваша речь в ходе консультирования должна быть грамотной и
понятной, тон общения — дружелюбным, дикция — четкой и внятной
× Предложите дополнительный товар
× Предложите сделать покупку, если Клиент нуждается в помощи
при принятии решения

26. Работа с возражениями:

× Выслушайте возражения Клиента внимательно, не перебивая
× Ответьте на возражение / вопрос спокойно, без напряжения
× О цене
Типичные возражения и ответы на них:
Повысьте ценность товара, приведите самые сильные аргументы в пользу покупки
× О стране-производителе
Акцентируйте внимание на качестве товара, а не на стране-производителе
× Сомнения, отговорки
Мотивируйте Клиента купить товар уже сегодня
× Недостаток информации
Проинформируйте Клиента по интересующему вопросу, предоставьте исчерпывающий ответ
× Если вы столкнулись со сложным вопросом или возражением,
на
которое не можете ответить, обратитесь за помощью к более опытному коллеге,
компетентному Продавцу, а после сообщите ответ Клиенту. Будьте честны, не давайте ложной
информации

28. Предложение дополнительной покупки:

× Сообщите Клиенту о возможном дополнительном
приобретении, которое подходит к основному товару
× Предложите дополнительный товар ненавязчиво, корректно
и деликатно
× Если Клиент заинтересован в дополнительном товаре,
продемонстрируйте его и приведите аргументы в пользу его
покупки
× Независимо от решения Клиента, ведите себя дружелюбно

30. Оформление покупки. Завершение диалога

× Проводите Клиента к кассе, похвалите выбор
× Поблагодарите за покупку
× Независимо от того, купил ли Клиент товар или покидает
магазин без покупки, проявите гостеприимство и проводите
его

31. 2. Обслуживание Клиентов в магазинах MD FASHION в условиях высокой нагрузки

× Встреча Клиента:
Покажите Клиенту, что рады его видеть, создайте позитивное
первое впечатление
Расположите к себе Клиента для дальнейшего диалога
× Выявление потребности:
Задайте 3-5 вопросов, которые дадут возможность выявить
предпочтения Клиента. Используйте технику активного
слушания, чтобы точно определить потребность
× Презентация:
Предложите Клиенту несколько вариантов подходящих
моделей
Предложите примерять выбранные варианты. Аргументируйте в
пользу покупки
× Работа с возражениями:
Выслушайте возражение до конца, не перебивая. Выполните
подстройку фразой-присоединением
Ответьте на возражение, поменяйте отношение Клиента к
данному вопросу с помощью аргументов, дополнительной
информации или уточняющих вопросов
× Предложение дополнительной покупки:
Сообщите о возможности дополнительной покупки, предложите
Клиенту создать более завершенный образ, соответствующий
его стилю и пожеланиям
× Оформление покупки. Завершение диалога:
Инициируйте решение о покупке
Если покупатель не готов совершить покупку, поинтересуйтесь
причиной данного решения и приведите дополнительные
аргументы
Аккуратно отнесите выбранный товар, приглашая Клиента
пройти к кассе
Завершите общение и оставьте благоприятное впечатление о
посещении магазина
Команда супер профессионалов!!!
Успехов!!!

Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах — страница 01

Подробности

Категория: Технологический цикл обслуживания клиентов в гостиницах

Технология (гр. techno — искусство, logos — учение) — это совокупность методов, приемов, режим работы, последовательность операций и процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов координированных процессом управления и организации.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что приводит влияние на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной в этом типа предприятий, тогда как в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагаемых средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в отель — бронирование (Reservation)

2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля.

Первая фазагостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг гостиницы.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников.

полное описание + примеры фраз

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно. Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос: “А зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?” Вполне разумно!

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – крепче спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?

Какими должны быть этапы

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов (знаем не значит понимаем):

1. Установление контакта;
2. Выявление потребностей и целей;
3. Презентация;
4. Работа с возражениями;
5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё три.

И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

1. Up-sell/Down-sell;
2. Допродажа;
3. Взятие контактов/рекомендаций.

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, – невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

Правила продаж

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило – никаких правил”. Но это не наш случай.

Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

• Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
• Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
• Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
• Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.

Этапы техники продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.

Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

Этап 1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?”

Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы. Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”.

Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом. Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.

По теме:
1. Как написать эффективный скрипт продаж: алгоритм действий;
2. Скрипты продаж по телефону: готовая инструкция;
3. Скрипт входящего звонка: всё по полочкам;
4. Скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника;
5. Скрипт продаж для продавцов розничного магазина: 10 шагов.

Этап 2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.

Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным. Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

• Вы для каких целей подбираете?
• А что для Вас самое важное при выборе?
• Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
• А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

На заметку.Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

Этап 3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге. Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.

И кстати, где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий. Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.

И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

Этап 4. Работа с возражениями

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”.

Каждая такая фраза воспринимается пощёчиной для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю свою душу клиенту, выложились на 100 процентов. А клиент к ним не лицом, а Ж… Но сразу расставим все точки.

Важно. Возражения от клиента – это Ваши ошибки на предыдущих этапах.

В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, если Вы правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, возражений практически не будет, будет только пополнение денег в кассе.

Но! Эту ремарку нельзя воспринимать дословно. Возражения будут всегда, но тут главный вопрос – сколько их будет. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если Вы делаете всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значение близкое к нулю.

А если у Вас сложный продукт, компания не особо известная и Вы плохо провели прошлые этапы, то не удивляйтесь огромным сомнениям клиента. Ведь чтобы правильно отработать возражения, к ним нужно готовиться, иметь под рукой заготовки ответов.

Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые и Вы можете легко использовать свои шаблонные варианты (читайте в статье ниже).

По теме: Работа с возражениями или как больше не слышать отказы

Этап 5. Up-sell / Cross-sell

После отработки всех возражений у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым увеличив средний чек и прибыль компании. Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.

А вот с up-sell (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.

А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

Этап 6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты, и по логике нам нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этот этап – этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.

В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:

1. Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
2. Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
3. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
4. Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно. Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, – избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.

Среди самых распространённых – “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать, брать или не брать (но иногда есть исключения).

Этап 7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная мотивация у персонала за допродажи. Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.

Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт. Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

1. Очень многие наши клиенты к ____ берут ____;
2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Этап 8. Взятие контактов/рекомендаций

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но наш солдат не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.

Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки. Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов.

Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать. В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться, кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 – “Прощание”). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке продаж, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно – без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Кстати. Если Вы хотите протестировать скрипты, но не хотите больших затрат, то начните с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

§ 5.2. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа . Туризм: учебник

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его.

Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Когда работник видит, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Умение установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга. К примеру, опытный продавец (приемщик) по внешнему виду клиента может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях. Так, одного посетителя интересует прежде всего фасон костюма, другого – цена изделия. Даже в одном и том же изделии разных клиентов могут интересовать различные его характеристики (качество ткани, качество работы или внешняя отделка).

Демонстрируя образец изделия, необходимо:

– подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;

– обеспечить доступ к образцу со всех сторон;

– проводить показ в достаточно быстром темпе (излишняя медлительность утомляет заказчика), но, не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания).

На втором этапе задача работника контактной зоны – умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и др. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

Решение клиента сделать заказ зачастую обусловливается не одним мотивом, а несколькими, причем среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему, одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать изделие (услугу) клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он, возможно, порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться в этот магазин (ателье, мастерскую). Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых.

Третий этап – завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным.

Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. С этой целью можно сказать такую фразу: «Этот костюм вам к лицу». Следует также предложить купить сопутствующие товары. Заканчивая обслуживание, надо также поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем.

Три этапа обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов жизненно важно для репутации, продаж, качества обслуживания клиентов и долгосрочного роста любого бизнеса. Однако одна из основных проблем обслуживания клиентов заключается в том, насколько это динамичный процесс.

Хотя большинство людей думают, что служба поддержки клиентов — это просто прием звонков или электронных писем с жалобами клиентов, за ящиком для жалоб творится гораздо больше.

Сегодняшние лидеры в сфере обслуживания клиентов признают, что установление связи с клиентами — это процесс, и компании, которые ставят своих клиентов в центр этого процесса, с наибольшей вероятностью преуспеют.

В этой статье будут рассмотрены три этапа обслуживания клиентов и то, как поставить людей в центр каждого из этих этапов.

Этап предварительного обращения в службу поддержки клиентов

Обслуживание клиентов начинается задолго до того, как клиенты сделают покупку, зададут вопрос или позвонят, чтобы пожаловаться на услугу или продукт.

Обслуживание клиентов начинается с вашего веб-сайта и доступности в Интернете. Все начинается с вашего присутствия в социальных сетях и брендинга.Все начинается со способов коммуникации, которые вы предоставили и сделали доступными для ваших клиентов.

Вот несколько способов улучшить ваши отношения с клиентами до контакта.

• Обучение: Один из самых простых и эффективных способов подготовиться к взаимодействию с клиентами — это обучение вашей команды и сотрудников. Если вы переходите с телефона на ответы в окне чата, убедитесь, что вы установили некоторые правила и методы работы с чатом. Если вы представляете новую линейку продуктов или услуг, убедитесь, что ваша команда в курсе этих изменений.[Подробнее: викторина по колл-центру]
• Знайте своих клиентов: Поскольку стратегии обслуживания клиентов продолжают развиваться в Интернете и в социальных сетях, вам необходимо знать людей, которых обслуживает ваш бизнес, если вы собираетесь общаться с ними. Выявление клиентов поможет вам установить правила в отношении языка, видео и контента, которым вы будете с ними делиться.
• Доступность: Связаться с вашей службой поддержки клиентов должно быть легко.Это означает, что вам будет проще найти страницу обслуживания клиентов, контактную информацию и ответы на часто задаваемые вопросы. Это также означает, что вы должны быть доступны и присутствовать в социальных сетях.
• Учитесь у прошлого: Как вы удерживали клиентов в прошлом? Как ты потерял некоторых из них? Каким образом вы смогли позитивно взаимодействовать со своими клиентами и взаимодействовать с ними? Определите эти моменты и используйте то, что вы найдете, для разработки своих будущих стратегий.

Контактная фаза обслуживания клиентов

Контактная стадия взаимоотношений с клиентом является одним из, если не самым важным аспектом обслуживания клиентов.

Хотя подготовка на этапе перед контактом поможет вам добиться успеха, на самом деле все сводится к первому моменту контакта, чтобы вы задали тон своим клиентам.

Ниже приведены несколько советов, которые помогут вам произвести хорошее впечатление на ваших клиентов.

• Персонализируйте опыт: За каждой продажей и транзакцией стоит покупатель, а за этим покупателем — отдельное лицо, с которым вы можете построить отношения. Обращение к клиентам по имени, обращение к личному журналу истории и отказ от использования роботизированного языка или языка сценариев будет иметь большое значение для того, чтобы ваши клиенты почувствовали себя ценными.
• Сочувствие: Сочувствие очень важно на каждом этапе процесса обслуживания клиентов, но здесь особенно важно понимать, откуда приходят ваши клиенты. Сочувствие — это понимание, и ваши клиенты это поймут. [Подробнее: упражнения на сочувствие в обслуживании клиентов]
• Общайтесь ясно и уважительно: Чтобы отвечать на вопросы или объяснять вещи своим клиентам, вы должны быть ясными и уважительными. Простой язык и уважительное поведение помогут донести вашу точку зрения до положительного момента.

Этап обслуживания клиентов после контакта

Постконтактная фаза обслуживания клиентов направлена ​​на формирование долгосрочных отношений и построение будущего.

Вы не хотите, чтобы ваши усилия на этапе до контакта и контакта были напрасны, если вы не отслеживаете и не поддерживаете отношения на этапе после контакта.

• Спросите об обратной связи: Когда вы просите об обратной связи, это показывает искренность и прозрачность в вашем подходе к обслуживанию клиентов.Кроме того, это поможет вам узнать о процессе обслуживания клиентов и при необходимости внести улучшения.
• Учитесь у Прошлого . Как вы удерживали клиентов в прошлом? Как ты потерял некоторых из них? Каким образом вы смогли позитивно взаимодействовать со своими клиентами и взаимодействовать с ними? Выявление этих моментов поможет вам и вашей команде извлечь уроки из ваших побед и ошибок и позволит вам постоянно совершенствовать свою стратегию обслуживания клиентов.

Последние мысли: три этапа обслуживания клиентов

Gladly может помочь вам персонализировать, активизировать и упростить процесс обслуживания клиентов. С помощью современной платформы обслуживания клиентов Gladly вы можете персонализировать обслуживание клиентов, встречаться с ними по каналам по их выбору и строить отношения на всю жизнь, которые заставят их возвращаться.

Измените способ обслуживания клиентов с Gladly сегодня.

Значение обслуживания клиентов — 5 этапов цикла покупки клиентов

• Опубликовать в Twitter

• Поделиться в Facebook

• Опубликовать в LinkedIn

• Опубликовать на Reddit

• Скопировать ссылку в буфер обмена

  Ссылка скопирована в буфер обмена https: // www.livechat.com/success/the-meaning-of-customer-service/

История обслуживания клиентов стара, как история монет. Когда люди начали получать монеты в обмен на свои товары, когда торговцы превратились в торговцев, когда зародилась рыночная конкуренция, обслуживание клиентов стало неотъемлемой частью ведения бизнеса.

Как это выглядело много веков назад?

Что ж, у нас есть основания полагать, что это было очень похоже на то, что мы имеем сейчас. Даже древние греки или римляне знали, что бизнес — это клиенты, их потребности и их удовлетворение.

Даже они понимали, что в основе фантастического обслуживания клиентов лежит не только отличный опыт во время покупки, но и опыт до и после покупки.

Что такое обслуживание клиентов?

Когда я разговаривал с Шепом Хайкеном об эволюции обслуживания клиентов, он рассказал мне замечательную историю.

Когда Шеп был маленьким, он начал свой первый бизнес: он устраивал магические шоу на вечеринках по случаю дня рождения. Он очень весело проводил время и в то же время зарабатывал немного денег.

Но самое лучшее в этом то, что родители преподают ему самые ценные уроки обслуживания клиентов. Ему сказали, что он должен прийти пораньше до выступления, чтобы аудитория не беспокоилась о нем . Они также посоветовали ему после каждого выступления отправлять благодарственные письма, чтобы показать публике, что он ценит их .

Более того, они посоветовали ему связаться через неделю: позвонить им, спросить, довольны ли они шоу, и получить отзывов .

Все эти советы помогли ему избежать потенциальных проблем, оставить хорошее впечатление и удовлетворить клиента.

Эта простая история о мальчике, который пытается немного заработать, является отличной метафорой того, как работает бизнес и что означает обслуживание клиентов.

Не имеет значения, если вам 12 лет и вы пытаетесь заработать свой первый доллар, или если вы являетесь генеральным директором, отправляющим товары во все европейские страны. Есть только одно правило: вы должны сделать так, чтобы вашим клиентам нравилось взаимодействие с вами до, во время и после покупки.

5 этапов покупательского цикла

Многие предприниматели и владельцы бизнеса до сих пор недооценивают важность хорошего качества обслуживания клиентов. Они не понимают, что хорошее обслуживание клиентов начинается еще до того, как клиент решит купить продукт.

# 1: Осведомленность. Клиент понимает, что у него есть потребность, и вы потенциально можете ее удовлетворить.

Клиентский опыт начинается с этого момента. Они будут приходить на ваш сайт в поисках решения своей проблемы и желая узнать больше о вашем продукте или услугах.

Покажите им, что вы серьезно относитесь к их потребностям!

Убедитесь, что ваш веб-сайт удобен и удобен для навигации. Они должны легко находить всю информацию о вашем бренде и товарах; им нужно видеть, что вы понимаете их проблемы и можете удовлетворить их потребности.

Это может быть раздел «О компании» или «Заявление о миссии», это может быть описание продукта, это также может быть контент-маркетинг. Вы можете написать о том, как решить проблемы клиента, и предложить несколько действенных шагов, чтобы ваши клиенты знали, что вы понимаете их болевые точки и что они могут чувствовать эмоциональную привязанность к вам.

# 2: Рассмотрение. Клиент оценивает, стоит ли покупать товар у вас или у вашего конкурента.

Это тот момент, когда ваш потенциальный клиент собирается проверить, как другие оценили предоставляемый вами опыт.

Они будут проверять отзывы о вашем продукте или услугах; они будут проверять оценки, комментарии и мнения. Они также могут проверить ваши сайты в социальных сетях.

Если бы у ваших клиентов был отличный опыт совершения покупок у вас, они бы поделились этим со всем миром.Вы всегда должны быть уверены, что все ваши клиенты, которые испытали исключительное обслуживание клиентов, хорошее или плохое, расскажут о своем опыте из уст в уста.

# 3: Предпочтение. Покупатель начинает эмоционально привязываться к одному продукту или услуге.

Как только покупатель начинает думать о покупке, он углубляется в детали. Они будут знать, какие преимущества имеет ваш продукт или услуга и какие особенности отличают вас от конкурентов.

Расскажите о ваших особенностях и преимуществах, расскажите о характеристиках и внешнем виде продукта. Вы можете привлечь внимание своего клиента с помощью бесплатной доставки, расширенной гарантии или поддержки, доступной 24/7!

# 4: Покупка. Покупатель выбирает ваш товар.

Когда ваш покупатель готов купить ваш продукт, вы должны упростить процесс покупки. Они уже думают, что вы сосредоточены на своих клиентах и ​​готовы предоставить им решение, которое им нужно, и вы не можете позволить себе тратить его зря.

Убедитесь, что купить товар просто и на вашем сайте нет ошибок или ошибок. Оптимизируйте свои CTA, обновите страницу с ценами, дайте своим клиентам возможность выбрать способ оплаты, который им больше всего нравится.

И не забывайте, по возможности, поддерживать низкие затраты на транспортировку, поскольку это одна из причин, по которой клиенты отказываются от тележек для покупок. Фактически, типичный показатель отказа от корзины покупок для интернет-магазинов колеблется от 60% до 80%, что означает, что в среднем 7 из каждых 10 клиентов откажутся от корзины покупок!

# 5: Обратный выкуп.Клиент свяжется с вами.

Самый важный урок, который следует запомнить, заключается в том, что после того, как ваши клиенты совершили покупку, вы не можете думать, что ваша работа сделана. Вы приобрели своего клиента и сохраняете его таким!

Вы можете отправить им электронное письмо с благодарностью. Вы можете отправить промокод на следующую покупку. Вы можете отправить им опрос, чтобы узнать об их общем опыте. Другими словами, оставайтесь с ними на связи с помощью электронной почты, социальных сетей и личных контактов!

Смысл обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов — это не только «сейчас».«Речь идет не только об ответах на звонки, ответах в чатах, открытии тикетов и решении проблем клиентов. Обслуживание клиентов начинается с момента, когда ваш потенциальный клиент заходит на ваш сайт.

Хороший сайт привлекает ваше внимание и вызывает эмоции, вызывающие желание остаться. Он интуитивно понятен, прост в использовании и дает вам четкую причину, по которой вы хотите его просмотреть. У него четкая копия, четкие призывы к действию и приятная графика.

Не забывайте, что это также и самообслуживание.Ваши клиенты должны иметь возможность найти ответы на большинство своих вопросов, без необходимости звонить вам или писать по электронной почте. Опишите свой продукт и функции, создайте раздел часто задаваемых вопросов или базу знаний, чтобы ваши клиенты могли самостоятельно обслуживать себя.

И последнее, но не менее важное: не забывайте поддерживать связь со своими клиентами. Попросите их заполнить ваши опросы и узнать, что им понравилось, а что нет, публиковать интересные материалы в социальных сетях, планировать рассылки по электронной почте. Вы не можете забыть о своих клиентах и ​​позволить им забыть о вас!

15 шагов к отличному обслуживанию клиентов

3.Относитесь к клиентам с сочувствием и пониманием

Поставить себя на место клиента — отличный способ понять его точку зрения. Зная, что они чувствуют, или просто лучше понять , почему они так думают, поможет вам совершить продажу и удовлетворить их потребности, а также доставить незабываемые впечатления от обслуживания клиентов в розничной торговле.

4. Отвечайте быстро и точно

Никому не нравится, когда его заставляют ждать слишком долго.Когда покупатель или клиент о чем-то просит, обязательно своевременно отвечайте. Что еще более важно, убедитесь, что вы даете им правильную информацию . Дезинформация обойдется вам дороже, чем просто продажа; это может подорвать репутацию вашего бизнеса.

5. Будьте надежны

Будьте честны, надежны и последовательны. Если вы говорите, что собираетесь что-то сделать, сделайте это.

6. Объясните процесс

Людям комфортнее, когда они знают, чего им следует ожидать.Объясните им, что с ними произойдет, ясно и кратко, чтобы для них не было сюрпризов.

7. Сделайте информацию доступной

Люди не хотят работать в темноте. Поэтому, пока вы объясняете им процесс, убедитесь, что они знают, где найти любую информацию об услуге, процессе и / или продукте позже — они могут захотеть обратиться к ней позже.

8. Будьте экспертом

И мы не имеем в виду просто притвориться всезнайкой.Убедитесь, что вы знаете, что продаете: клиенты с большей вероятностью купят у того, кто, по их мнению, действительно знает свое дело. Проведите исследование, обучите себя и свою команду, чтобы вооружиться знаниями о своих продуктах и ​​услугах.

9. Предвидеть потребности клиентов

Помните точку сопереживания? Если вы понимаете эмоции своего клиента, вы сможете понять его потребности и позаботиться о них, прежде чем они поднимут этот вопрос. Это сделает вашего клиента еще более комфортным с вашими знаниями и, как следствие, с вашим продуктом / услугой.

10. Ищите способы добиться «Да»

Искусство отличного обслуживания клиентов заключается в ведении правильного разговора; достичь момента, когда вашему клиенту будет комфортно сказать «да, я возьму его».

11. Убедитесь, что каждая встреча проходит хорошо

Убедитесь, что вы последовательны. Относитесь к каждому клиенту одинаково, чтобы каждый клиент оставался довольным отличным клиентским опытом. Нет смысла сосредотачиваться только на одном клиенте и пренебрегать остальными.

12. Последующие действия

Не забывайте о покупателях, когда они скрываются из виду. «Вне поля зрения, вне поля зрения» — это не способ добиться высокого уровня обслуживания клиентов. Обратитесь к ним, даже если просто чтобы узнать, как у них дела со своим продуктом — напомните им, что они значат для вас больше, чем просто продажа, вы хотите, чтобы они были действительно довольны своим опытом.

13. Со смирением признавайте свои ошибки

Никому не нравится тот, кто притворяется, будто не совершил ошибки, хотя он это сделал.Признавайте свои ошибки и делайте это со смирением. Даться из-за этого или устроить истерику никому не поможет.

14. Сделайте отношения важными

Отличное обслуживание клиентов — это построение отношений с вашими клиентами. Думайте о них как о дружбе, основанной на работе, их нужно поддерживать и вознаграждать.

15. Стремитесь к отличному обслуживанию клиентов на всех уровнях

Требуйте этого от своих сотрудников, обучайте членов своей команды, работайте над предоставлением отличного обслуживания клиентов, которое никто никогда не забудет.

5 этапов жизненного цикла клиента (обновлено в 2021 г.)

Ключевым компонентом развития вашего бизнеса является понимание пути клиента по мере того, как он узнает ваш бизнес, укрепляет привязанность к вашим продуктам и услугам и, в конечном итоге, становится защитником ваших интересов. Компания.

Процесс непростой, но, понимая этот путь с точки зрения клиента, вы узнаете, как проводить его через различные этапы этого пути.

Это суть жизненного цикла клиента.Вы выполняете маркетинговые действия, которые направляют потребителей на всех этапах их жизненного цикла. Это позволит вам развивать свой бизнес.

---

Обзор: каков жизненный цикл клиента?

Жизненный цикл клиента определяет различные этапы, через которые проходит потребитель на пути к тому, чтобы стать постоянным клиентом. Он включает в себя точки соприкосновения, которые потребитель будет иметь с вашей компанией, от первого знакомства с вами до постоянных отношений с вашим бизнесом.

Понимая этапы, составляющие жизненный цикл клиента, вы сможете определить, как лучше всего привлечь новых клиентов и какие стратегии работают для сохранения и развития отношений клиента с вашей компанией.

Ваши усилия по воспитанию клиентов на этих этапах позволяют увеличить его жизненную ценность, поэтому полезно задокументировать эти этапы в карте пути клиента, визуальном представлении точек соприкосновения потребителя с вашей компанией.

Обратите внимание, что жизненный цикл клиента не является пассивным процессом. Это то, в чем ваш бизнес должен активно участвовать, чтобы довести потребителей через этапы жизненного цикла до конечной точки, когда они станут лояльными защитниками вашего бизнеса.

---

Этапы жизненного цикла клиента

Жизненный цикл клиента состоит из пяти этапов. Мы рассмотрим каждый из них здесь, но имейте в виду, что клиенты могут фактически перемещаться между этапами и даже повторять некоторые из них, например, когда клиент принимает во внимание ценность, предоставляемую новым предложением продукта, даже если они купили другие продукты. от вас в прошлом.

1. Осведомленность

Первым этапом жизненного цикла клиента является этап осведомленности.Это момент, когда потребитель впервые узнает о ваших деловых предложениях.

Клиент может найти вашу компанию разными способами. Например, они могут использовать поисковую систему, такую ​​как Google, и указывать на вашу компанию в результатах поиска. Другим распространенным способом обнаружения является то, что потребитель видит рекламу вашего бизнеса или получает рекомендации из уст в уста или в социальных сетях.

Все клиенты начинают с этапа осведомленности. Они должны узнать о вашем бизнесе, прежде чем смогут взаимодействовать с вами, поэтому обычно это считается наиболее важным этапом в жизненном цикле клиента.

Это также может быть самым дорогостоящим для вашего бизнеса с точки зрения затрат на приобретение, особенно если вы запускаете рекламу для повышения осведомленности целевой аудитории потребителей.

Следовательно, вы хотите быть уверенными, что любой охват потенциальных клиентов, называемых потенциальными клиентами, осуществляется скоординированным, запланированным образом. Составьте маркетинговый план для малого бизнеса. Подумайте о позиционировании вашего продукта. Возможно, вам даже понадобится создать маркетинговое предложение, если вам нужно продать свой план другим сотрудникам организации.

Как часть этого, спросите себя, как вы хотите повысить осведомленность новых клиентов, подумав, какую маркетинговую тактику малого бизнеса вы хотите использовать в рамках своего маркетингового плана. Вы выбираете рекламу?

Хотите попробовать входящий маркетинг с помощью таких методов, как поисковая оптимизация (SEO)? Если вы создали образ покупателя, профиль своих целевых клиентов, становится легче узнать, какая маркетинговая тактика, вероятно, будет лучше всего работать для достижения вашей целевой аудитории.

Максимизация осведомленности:

Поскольку это один из ключевых этапов жизненного цикла клиента, найдите время, чтобы обдумать свои варианты, основанные на вашем бюджете и какие цели вы хотите достичь, например, если вы хотите вырастить новый приобретения на 5% за месяц. Вот несколько полезных советов.

• Соберите данные: Когда вы впервые создаете стратегию привлечения клиентов, вы не знаете, какая тактика в конечном итоге будет работать лучше всего для повышения осведомленности и привлечения клиентов в вашу воронку продаж.Поэтому настройте средства для сбора данных, которые вы можете анализировать, чтобы сосредоточиться на тактике, которая в конечном итоге работает лучше всего. Например, если вы хотите создать веб-сайт, вам необходимо установить на своем сайте программное обеспечение для отслеживания, такое как Google Analytics, чтобы определять, откуда идет потребительский трафик. Этот сбор данных также может заключаться в том, чтобы спросить клиентов, как они узнали о вашем бизнесе.
• Используйте разные тактики: Попробуйте использовать различные методы для привлечения клиентов. Тестируйте разные тактики по очереди, пока не получите набор данных, который поможет вам определить те, которые лучше всего работают с точки зрения достижения ваших целей.Например, возможно, реклама в Facebook работает лучше для привлечения клиентов, чем SEO. Вы не узнаете, пока не попробуете различные методы, поэтому будьте открыты и будьте готовы потратить даже небольшую часть своего бюджета на разные тактики.

2. Рассмотрение

На этапе рассмотрения покупатель обнаружил ваш бизнес и сейчас собирает информацию, чтобы взвесить все за и против ваших предложений. Иногда такая оценка противоречит вашим конкурентам.

В других случаях потребитель размышляет, насколько хорошо ваши решения соответствуют его потребностям, будь то его бюджет, результаты, которых он добивается, используя ваши предложения, или другие факторы, такие как простота использования.

Потребители будут использовать информацию на вашем веб-сайте в качестве основного средства определения того, покупать или нет. Они также изучат сайты с отзывами потребителей, социальные сети или даже позвонят в вашу компанию, чтобы собрать ответы, которые они не могут получить иначе.

Именно на этом этапе потребитель может войти в вашу воронку продаж в качестве потенциального клиента или лидера. Чтобы стимулировать это, ваш бизнес-сайт должен быть настроен таким образом, чтобы взаимодействовать с клиентами искренне, чтобы они не чувствовали давления со стороны продавцов. Веб-сайт также должен позволять потребителям легко предоставлять контактную информацию для входа в вашу воронку продаж.

Также неплохо использовать маркетинговую кампанию, чтобы дать потребителям чаевые на этапе рассмотрения вопроса на этапе покупки. На этом этапе жизненного цикла клиента убедитесь, что вы используете интегрированную маркетинговую кампанию, чтобы охват не стал разрозненным, учитывая, что потребитель уже знает о вашей компании.

Максимальное внимание:

Ключевым моментом на этом этапе является адаптация вашего общения с клиентом так, чтобы оно было персонализированным. Если клиент отправил электронное письмо с просьбой о расценке, в вашем ответе должно быть указано его имя.

На своем веб-сайте предложите возможность подписаться на бесплатную информационную рассылку как средство сбора контактной информации о клиентах, затем убедитесь, что информационный бюллетень и любой последующий охват персонализированы для этого потенциального клиента, снова ссылаясь на него по имени или адаптируя содержание информационного бюллетеня. своим интересам.

Вот дополнительные предложения, которые помогут сделать этот этап успешным.

• Использование CRM: программное обеспечение CRM, такое как HubSpot, является ключом к успеху бизнеса, особенно на этом этапе и на этапе после покупки.Причин тому множество, в том числе способность CRM масштабно внедрять персонализированные сообщения. CRM также отслеживает взаимодействие клиентов с вашим бизнесом и помогает сегментировать потребителей на различные этапы жизненного цикла, упрощая отслеживание, где находится каждый клиент, и соответствующее их вовлечение.
• Обеспечьте доступ к информации: Разместите на своем веб-сайте информацию, необходимую, чтобы помочь клиентам принимать решения о ваших продуктах или услугах.Разместите на сайте тематические исследования или отзывы клиентов. Кроме того, убедитесь, что дизайн вашего веб-сайта удобен и интересен. Один из способов сделать это — использовать систему управления контентом (CMS) для создания вашего веб-сайта или, если ваш сайт уже существует, создать целевые страницы, которые связаны с тактикой, которую вы использовали на этапе ознакомления. Таким образом, целевая страница может говорить с клиентом более конкретным образом. Например, если клиенты приходят через поисковые системы по ключевому слову «лучший стоматолог», предоставьте целевую страницу с информацией о ваших учетных данных и любых наградах или высоких рейтингах клиентов, которые вы могли получить на таких сайтах, как Google Maps и Yelp, а также о факторах, которые выделите свою стоматологию среди конкурентов.
• Предложите пряник: Чтобы помочь клиентам перейти от этапа рассмотрения к покупке, дайте им некоторую выгоду для входа в вашу воронку продаж. Например, предложите скидку на их первую покупку, если они подпишутся на вашу рассылку новостей или предоставят вам контактную информацию.

3. Покупка

Здесь мы подошли к моменту, когда потенциальный клиент становится покупателем. Они оценили ваши предложения и решили купить у вас.

Но тот факт, что покупатель достигает этой стадии, не означает, что покупка гарантирована.Если вы занимаетесь электронной коммерцией, покупатель может отказаться от выбора в цифровой корзине покупок на вашем веб-сайте.

Или, если на вашем веб-сайте четко не указано, как совершить покупку, или этот процесс покупки включает в себя слишком много шагов, вероятность отказа клиента возрастает.

Поэтому взгляните на свой рабочий процесс покупки и отслеживайте, сколько клиентов уходят, прежде чем покупка будет завершена. Это понимание позволяет вам находить и исправлять те моменты, в которых клиенты застревают.

Максимальное количество покупок:

Когда ваш тяжелый труд на предыдущих этапах приводит к продаже, не время почивать на лаврах. За каждой покупкой следует отправлять благодарственное письмо. Это может быть выполнено автоматически, если вы используете CRM. Это углубляет отношения с клиентом и мотивирует их вернуться. Вот и другие советы, которые могут вам помочь.

• Соберите больше данных: Вы хотите собрать данные о типах клиентов, совершающих покупку, чтобы вы могли найти больше похожих на них клиентов на более ранних этапах.Следовательно, вы хотите использовать программное обеспечение для отслеживания продаж для сбора этой информации. CRM может предложить это, а также Google Analytics и, возможно, рекламную платформу, используемую на ранних этапах жизненного цикла клиента.
• Устранение препятствий для совершения покупок: Добавление на ваш веб-сайт таких функций, как чат, может помочь устранить препятствия для совершения покупателями покупок. Через окно чата клиенты могут задавать вопросы и получать мгновенный ответ. Ищите программное обеспечение для чата, которое может автоматически отвечать на самые частые вопросы и передавать более сложные вопросы вашей команде.
• Выполните последующие действия: Если вы занимаетесь электронной коммерцией, используйте программное обеспечение для электронной торговли, которое автоматически отслеживает клиентов, бросивших товары в своих цифровых тележках для покупок, и напоминает им о необходимости совершить покупку.

4. Удержание

Фаза удержания заключается в углублении отношений с клиентом после покупки, чтобы он с большей вероятностью совершил покупку у вас снова. Это происходит путем предоставления клиентам последующих сообщений, напоминаний и рекламных акций, обычно по электронной почте.

После того, как покупатель совершит покупку, подумайте, какие сопутствующие товары ему могут быть интересны, и порекомендуйте их клиенту. Ваше программное обеспечение для управления клиентами снова пригодится здесь, чтобы хранить всю вашу информацию о клиенте в одном месте.

Кроме того, поддерживайте заинтересованность клиента в вашем бизнесе, регулярно предоставляя обновления, например предлагая рекламные скидки на дополнительные покупки или делитесь информацией о последних событиях с вашим бизнесом. Речь идет о том, чтобы поддерживать связь клиента с вашей компанией.

Один из способов сделать это — использовать различные маркетинговые каналы для проведения разъяснительной работы. Поскольку вы ориентируетесь на потребителей, которые уже являются клиентами, ваши затраты ниже, а коэффициент конверсии обычно выше, чем у тех, кто находится на стадии осведомленности или рассмотрения.

Максимальное удержание:

Для увеличения удержания можно использовать несколько методов.

• Ручные клиенты: Если для вашего предложения требуется какой-либо тип адаптации, вы хотите как можно быстрее удерживать своих клиентов на руках, чтобы они могли воспользоваться своей покупкой.Это может включать отправку клиентам ссылок на онлайн-видеоуроки или планирование времени для проведения обучения.
• Предоставить поддержку: На данном этапе жизненного цикла обслуживания клиентов речь идет о постоянной поддержке и обслуживании. Обращайтесь к клиентам заранее по электронной почте или по телефону, чтобы связаться с ними и ответить на вопросы об их покупке. Также разместите на своем веб-сайте ответы на часто задаваемые вопросы или другую полезную документацию.
• Персонализируйте общение: Важно персонализировать общение с клиентами на этапе удержания.Вы знаете, что купил клиент, поэтому основывайте свою информационную деятельность на этом, например на предложениях сопутствующих товаров. CRM может отслеживать такую ​​подробную информацию на уровне отдельного клиента, чтобы помочь вам масштабировать свой бизнес.
• Поощряйте дополнительные продажи: Обратите внимание на типы последующих действий, которые вызывают дополнительные покупки. Например, казино знают, что отправка предложения о бесплатном номере в отеле вызывает отклик в одних сегментах клиентов, в то время как для других требуется бесплатный обед «шведский стол».Если вы видите, что клиенты склонны совершать дальнейшие покупки, когда вы отправляете электронное письмо с кодом скидки, это то, что вам нужно. Только не используйте эту технику слишком часто, иначе она перестанет работать из-за усталости клиента.

5. Адвокация

Последний этап — это когда покупатель настолько полюбил вашу организацию, что стал защитником вашего бренда. Они рассказывают друзьям и коллегам и рекомендуют ваш бизнес другим через онлайн-обзоры.

Эти приверженцы бренда являются средством, с помощью которого вы можете не только увеличить продажи, но и расширить свою клиентскую базу.

Максимальная поддержка:

Чтобы создать лояльность к бренду, нужно время и тщательные усилия. Как только клиент достигнет этого уровня, вы захотите переместить его в особую категорию клиентов, где он получит уникальные льготы или другие стимулы, которые позволят им активно участвовать в вашем бизнесе.

• Внедрение программы лояльности: Создайте программу лояльности, которая поощряет клиентов за покупки в вашем офисе. Starbucks использует эту тактику, предлагая бесплатные напитки и продукты питания, как только клиенты накопят достаточное количество баллов за покупки.
• Создайте реферальную программу: Иногда программа лояльности не имеет смысла для вашего типа бизнеса, например, для сферы обслуживания, такой как стоматолог. Поэтому вместо программы, основанной на частоте покупок, создайте реферальную программу, которая вознаграждает клиентов за привлечение нового бизнеса.

---

Заключительный совет о жизненном цикле клиента

После того, как вы настроили свои стратегии для каждого этапа жизненного цикла вашей компании, вы захотите вернуться, чтобы убедиться, что они работают, чтобы провести клиентов через каждый этап.Выполните анализ жизненного цикла клиентов, чтобы оценить ваши текущие методологии и настроить их.

Продолжайте оптимизировать процесс, чтобы вы могли создать большую базу клиентов, которые выступают от имени вашей компании, потому что им нравится покупать у вас.

Постоянно совершенствуя свой подход на каждом этапе жизненного цикла клиента, вы можете создать базу постоянных клиентов и развивать свой бизнес.

три стадии зрелости

6 апреля 2008 года, когда Twitter едва исполнилось 2 года, Фрэнк Элиасин, менеджер службы поддержки клиентов Comcast, запустил первую в истории службу поддержки клиентов Twitter — @ComcastCares.Переход Comcast к социальным сетям был довольно радикальной стратегией в то время, что стало первым шагом на пути к внедрению социальных сетей в их клиентский опыт.

Сегодня миллионы людей приходят в Twitter, чтобы выразить свои мысли, опыт и мнения, что делает Twitter одним из ведущих каналов, где клиенты взаимодействуют с брендами, в том числе рассказывают о своих проблемах с обслуживанием клиентов. Предложение некоторого уровня социального обслуживания клиентов имеет хороший бизнес-смысл.

В своей работе я провожу много времени, разговаривая с компаниями и рассказываю им о потенциале данных Twitter.Что касается социального обслуживания клиентов, я заметил, что большинство компаний делятся на три стадии зрелости.

Этап 1 — Возникновение

Многие компании начинают оказывать социальное обслуживание клиентов почти случайно в результате их усилий по маркетингу в социальных сетях. Клиенты обнаруживают, что у них есть каналы социального маркетинга, и возникают проблемы. Добросовестные маркетологи делают все возможное, чтобы направлять эти входящие проблемы с обслуживанием нужным людям, чтобы они могли замкнуть цикл, дав ответ. Но отсутствие четкого владения означает, что сообщения иногда не попадают в систему, и очень мало отслеживается эффективность взаимодействия со службой поддержки клиентов, не говоря уже о соглашениях об уровне обслуживания (SLA).Акцент обычно делается на «максимальных усилиях», и обычной практикой является направление входящих запросов в службу поддержки по другим каналам поддержки, таким как телефон или электронная почта.

Компании, находящиеся на этой развивающейся стадии зрелости, больше всего выиграют от четких инструкций, сопровождаемых обучением персонала взаимодействию с клиентами в социальных сетях. Кроме того, хороший инструмент управления социальными сетями будет иметь большое значение для предотвращения провала вещей; сокращение времени отклика в социальных сетях, а также улучшение сотрудничества между командами.

Этап 2 — Создание

На этом этапе своего пути к социальной помощи предприятия полностью адаптировали социальное обслуживание клиентов, равно как и уже существующие каналы, такие как телефон, электронная почта или чат. Имея четкие руководящие принципы, один или несколько обученных агентов занимаются решением социальных запросов на исходной платформе (в отличие от переадресации на телефон или электронную почту). SLA, такие как время первого ответа и время до решения, существуют и отслеживаются. Используется инструмент социальной помощи, а вместе с ним определены рабочие процессы маршрутизации и утверждения.

Многие компании остаются на этом этапе и удовлетворены тем, что они выполняют свою работу по социальному обслуживанию клиентов. Они отзывчивы, и их клиенты благодарны. Зачем что-то менять? Но, не стремясь к дальнейшим инновациям и совершенствованию своей программы, они могут упустить возможность создать более глубокую ценность как для своих клиентов, так и для своего бизнеса.

Этап 3 — Новатор

На третьем и наиболее продвинутом этапе зрелости социальной помощи предприятия переходят от социального принятия к социальным инновациям.Они активно продвигают социальные сети (включая обмен сообщениями) как канал, по которому клиенты могут получить ускоренное обслуживание. Обеспечение клиентского опыта обеспечивается «центрами социального взаимодействия». Эти «центры», частично связанные с маркетингом и частично с заботой, предназначены не только для решения проблем клиентов, но и для активного взаимодействия с общественностью по темам и событиям, имеющим отношение к бизнесу. Они объединяют человеческое взаимодействие и автоматизацию (например, ботов) в единый сервис и могут собирать в реальном времени отзывы о Net Promoter Score (NPS) и удовлетворенности клиентов (CSAT).Их пакет социальных сетей интегрирован с другими критически важными системами, что обеспечивает более целостную видимость для клиентов и возможность персонализации. Они знают, кто их клиенты, какие проблемы у них были в прошлом и как они хотели бы, чтобы к ним относились.

Компании, находящиеся на этом этапе, видят в своем подходе к социальным сетям истинное отличие и источник конкурентных преимуществ. Они придерживаются инновационного мышления, быстро перенимают передовой опыт и сравнивают себя со своими коллегами.Что особенно важно, у них есть заинтересованность в высшем руководстве, которое практикует то, что они проповедуют, активно взаимодействуя с клиентами.

Этот твит недоступен

Социальный путь обслуживания клиентов

Прошло более десяти лет с момента запуска @ComcastCares. Их эксперимент по социальной помощи вырос с нескольких тысяч разговоров в год до более чем 50 тысяч в месяц, а социальное обслуживание клиентов стало неотъемлемой частью клиентского опыта компании. Настоящее путешествие!

Независимо от того, на какой стадии зрелости вы находитесь в настоящее время, если для вас важно обслуживание клиентов через Twitter, мы здесь, чтобы помочь.Посетите data.twitter.com, чтобы ознакомиться с примерами обслуживания клиентов в социальных сетях, получить список официальных партнеров Twitter или связаться с нашей командой.

Этот твит недоступен

3 этапа социального обслуживания клиентов

За последние несколько лет социальное обслуживание клиентов из небольшого числа инновационных компаний превратилось в широко признанное требование ведения бизнеса.

Мы говорим о переходе к социальному обслуживанию клиентов как о пути от «охвата» до «решения».Это путешествие проходит в три этапа: от простого прослушивания в социальных сетях (это «Охват») и перенаправления клиентов из социальных сетей обратно к традиционным каналам обслуживания, до небольшой группы социальных агентов, помогающих клиентам разовым образом, и, наконец, полностью укомплектованной ресурсами команде, сфокусированной на «разрешении проблем» и полностью интегрированной в процессы, аналитику и технологии контакт-центра.

Этап 1 — Социальные сети для маркетинга и слушания

В начале пути социальные сети — это маркетинговый канал, используемый почти исключительно для исходящих публикаций и продвижения.Компании на этом этапе «обращаются» к своим клиентам в социальных сетях, но это в основном односторонний разговор. Может быть базовое управление сообществом и участие, но настоящие проблемы обслуживания клиентов либо игнорируются, либо перенаправляются на более традиционные каналы, такие как электронная почта и телефон. В результате компании на этом этапе не могут использовать социальные сети в качестве канала обслуживания клиентов и, таким образом, не могут оправдать ожидания клиентов или использовать преимущества повышения эффективности обслуживания по сравнению с социальными сетями.

Этап 2 — Раннее внедрение социальных служб поддержки клиентов

На этом этапе компании — часто начиная с отдела маркетинга — осознают необходимость какого-то социального обслуживания клиентов.Эти организации применяют поверхностную стратегию обслуживания клиентов в социальных сетях, стремясь улучшить их взаимодействие по сравнению с социальными, что обычно достигается за счет работы с отделом обслуживания клиентов. Выделенных ресурсов контакт-центра обычно достаточно для обработки входящего объема, и они фактически «предоставлены в аренду» маркетингу, как правило, с использованием любого инструмента, который предоставляет маркетинговая команда (часто комплексная система управления социальными сетями). Этот тип операций обычно управляется вне рамок обычного управления ресурсами и контакт-центром, с несколькими строгими процессами или ключевыми показателями эффективности.

За последние пару лет в Conversocial произошло быстрое увеличение числа компаний, достигших второго уровня; согласно нашему последнему анализу, около 50–60% компаний находятся на этой стадии. Хотя компании, находящиеся на втором этапе, помогают некоторым клиентам через социальные сети, их минимальное покрытие означает, что время отклика обычно ниже, чем ожидают потребители. Кроме того, отсутствие информации о производительности агентов и команд делает невозможным эффективное выделение ресурсов, препятствует интеграции с CRM и системами бизнес-аналитики, а также препятствует эффективному масштабированию операции.

Этап 3 — Социальные сети в контакт-центре

Здесь бизнес в целом признает, что социальные сети являются ключевым каналом обслуживания клиентов, наряду с телефоном, электронной почтой и чатом. На контакт-центр возложена ответственность за управление социальным обслуживанием клиентов, их обучение и обеспечение ресурсами. В центре внимания социального обслуживания клиентов становится полное вовлечение и своевременное «решение».

На этом этапе социальное обслуживание клиентов оценивается с точки зрения максимальной эффективности и рентабельности инвестиций.Точные метрики используются, чтобы гарантировать, что группы по обслуживанию клиентов в социальных сетях обеспечивают то, чего ожидают клиенты, и эффективно обеспечивают ресурсами своих агентов. Эти инструменты позволяют компаниям эффективно обучать и управлять более широким кругом агентов, которые могут сосредоточиться исключительно на социальных сетях (полностью или в рамках одной конкретной смены). Что наиболее важно, клиенты получают отличное обслуживание в социальных сетях.

Когда большинство компаний достигнет третьего уровня социального обслуживания клиентов? Раньше, чем вы думаете.Согласно недавнему исследованию Forrester Consulting по заказу Conversocial, более 67% компаний считают, что социальное обслуживание клиентов приобретает все большее значение и является наиболее актуальным краткосрочным приоритетом для контакт-центров. Кроме того, 92% компаний считают качество обслуживания клиентов одним из своих главных приоритетов в долгосрочной перспективе, а 60% используют его как конкурентное преимущество.

Обеспечение отличного социального обслуживания клиентов в контакт-центре возможно только с помощью специализированного и лучшего в своем классе программного обеспечения, которое позволяет проводить измерения, выделять ресурсы и способно интегрироваться с существующими системами (например,грамм. CRM, управление персоналом и технологии центрального контакт-центра). Компании, которые пытаются перейти на третий этап без решения по социальному обслуживанию клиентов, специально разработанного с учетом социального риска, застревают в использовании инструментов, не предназначенных для их нужд.

Каковы этапы жизненного цикла клиента?

Шесть этапов жизненного цикла клиента:

1. Осведомленность

2. Помолвка

3. Оценка

4.Покупка

5. Продукт и опыт поддержки

6. Связь / пропаганда

Они представляют собой путь, который проходит покупатель, чтобы перейти от первого знакомства с брендом к тому, чтобы рассказать о нем другим.

Этап 1: Осведомленность

На первом этапе жизненного цикла клиента начинаются ваши отношения с клиентом. когда они впервые узнают о существовании вашего бренда, продукта или услуги. Но в большинстве случаев ваша работа начнется задолго до этого, потому что, хотя потребители видят в среднем 362 маркетинговых сообщения каждый день, они замечают только 86 из них.И старое эмпирическое правило маркетинга гласит: потребитель должен увидеть ваше сообщение семь раз, прежде чем он вообще о нем узнает!

Однако сегодня потребители с такой же вероятностью впервые узнают о вашем бренде из устных рекомендаций друзей, членов семьи или влиятельных лиц в социальных сетях.

Этап 2: Помолвка (необязательно)

Клиенты, совершающие более значительную покупку — скажем, покупая новую машину или планируя отпуск в тематическом парке, — часто предпринимают этот необязательный шаг — взаимодействуют с брендом.Узнав о вас, они начнут искать ваш маркетинговый контент, подписываясь на вас в социальных сетях, подписываясь на ваши электронные письма и т. Д.

Кроме того, они начнут обращать внимание на то, что о вас говорят другие, и на то, как вы отвечаете на запросы на обслуживание и жалобы. На этом этапе преимущества имеют бренды, которые публично привлекают клиентов и обслуживают их через социальные сети.

Этап 3: оценка

Каждый покупатель проходит ту или иную версию этого этапа, будь то месяцы исследования и сравнения или просто быстрая проверка перед принятием решения.Один из наиболее эффективных способов выделиться среди конкурентов на данном этапе — предложить надежное цифровое самообслуживание. Так же, как клиенты, ищущие поддержки, потребители, оценивающие продукты или услуги, начинают с попытки найти ответы сами.

Также важно предоставить вашим агентам и сотрудникам магазина доступ к той же базе знаний, которая поддерживает ваше самообслуживание. Более 90% потребителей ожидают получения согласованной информации по нескольким каналам; предоставление противоречивых ответов может легко вывести вас из игры.

Этап 4: Закупка

Стадия 4 — это решающий момент в жизненном цикле клиента, когда потребители принимают окончательное решение. Оказание помощи, в которой нуждаются ваши потенциальные клиенты, имеет решающее значение на данном этапе: 83% потребителей нуждаются в определенной поддержке при совершении онлайн-покупки, а 53% откажутся от этой покупки, если не смогут найти быстрый ответ на свой вопрос.

Помимо самообслуживания, онлайн-чат может иметь значение, чтобы сделать продажу или проиграть.Более 40% потребителей говорят, что получение ответов на вопросы от живого человека во время онлайн-покупки — одна из самых важных функций, которые может предложить веб-сайт. Рассмотрите возможность использования интеллектуальной эскалации, чтобы активно предлагать помощь в чате клиентам, которым, кажется, нужен последний толчок, чтобы перейти от рассмотрения вашего продукта к его фактической покупке.

Этап 5. Продукт и опыт поддержки

Привлечение нового клиента обходится в шесть-семь раз дороже, чем удержание существующего.Имея в виду этот расчет, легко понять, почему некоторые говорят, что на самом деле жизненный цикл клиента не начинается до этапа 5.

Сейчас, когда потребители начинают формировать свое устойчивое мнение о ваших продуктах и ​​вашем бренде. Помимо очевидного — предоставления качественного продукта — вы можете добиться успеха на этом этапе, предоставив исключительное обслуживание и поддержку. Каждое взаимодействие — это возможность доказать, что вы заинтересованы в построении отношений с клиентами, а не только в продаже.Фактически, 76% потребителей рассматривают обслуживание клиентов как истинное испытание того, насколько компания их ценит, а 97% считают, что это важный фактор при принятии решения о том, какие бренды выбрать или сохранить лояльность.

Этап 6: Склеивание

На этом заключительном этапе вы укрепляете свои отношения. Вы должны продолжать предоставлять качественные услуги и поддержку, выстраивая связь с проактивным взаимодействием и используя любую возможность для создания эмоциональной связи.

Если вы сделаете это хорошо, вы увидите, как ваши клиенты снова вернутся в жизненный цикл, покупая снова, покупая больше и, что самое главное, побуждая других присоединиться к ним.

Программное обеспечение

Astute для интеллектуального взаимодействия с потребителями может помочь вам в достижении ваших целей на всех этапах жизненного цикла клиента, от осведомленности до установления связей. Запросите демонстрацию, чтобы узнать больше.

.

No related posts.