Теплые звонки клиентам — что это значит, техника разговора, примеры скриптов
Деятельность любой компании предполагает взаимодействие с клиентской базой. Здесь не обойтись без телефонных звонков, которые подразделяются на несколько видов. В статье речь пойдёт о тёплых звонках.
Теплые звонки – это телефонные переговоры с человеком, который знаком с деятельностью фирмы. Это разговор с потенциальным покупателем, который уже заинтересован в товаре или услуге компании.
Сравнение с другими формами телефонных продаж
Понять суть тёплых звонков можно, сравнив их с другими видами связи с клиентами:
- Холодные звонки. Менеджер по работе с клиентами связывается с лицами, не знакомыми с продукцией компании. Потенциальный клиент не ожидает звонка от неизвестной ему организации.
Адресат же тёплого звонка, возможно, уже приобретал товар данной фирмы или просто знал о её продуктах или услугах. Поэтому он уже имеет определённую степень доверия к этой компании.
- Горячие звонки. Операторы более детально и конкретно договариваются о сотрудничестве, так как деловое взаимодействие уже налажено, и клиент не в первый раз сотрудничает с компанией. Возможен и другой вариант – покупатель приобретает товар или услугу в первый раз, но он уже заинтересовался продукцией и готов сделать покупку.
Главное отличие тёплых звонков от холодных и горячих в том, что таким образом фирма пытается не дать о себе забыть. Холодные звонки дают лишь первичную информацию о деятельности организации, горячие же совершаются для оформления сделки.
Техника теплых звонков клиентам рассмотрена тут:
Основные цели тёплых звонков
Обычно тёплые звонки совершаются в целях продвижения продукции, но нередко в ходе них совершаются и конкретные покупки. Допустим, если клиент является абонентом какого-либо оператора мобильной связи, то менеджер может предложить ему перейти на более выгодный тариф или подключить новую опцию.
Если же человек пользовался услугами этого оператора, но позже отказался от них, то задача тёплого звонка – восстановить сотрудничество с бывшим клиентом.
Какие ещё цели могут быть у этой формы общения с клиентом?
- Напоминание о деятельности компании. Этот вариант возможен, когда человек долго не совершал покупок. Менеджер вежливо напоминает о существовании компании – на тот случай, если клиент действительно забыл о ней, а не просто временно не нуждается в её услугах. Тут вы узнаете, как правильно составить должностную инструкцию для менеджера по закупкам.
- Предложения по решению возникшей проблемы. Оператор может узнать, устраивает ли клиента обслуживание и предложить устранить возможные трудности.
- Информирование о новых услугах. В каждой компании время от времени появляются новинки, но покупатели не всегда об этом знают. Поэтому менеджер может сообщить клиенту о новых акциях, скидках, специальных предложениях или усовершенствованной продукции.
- Сообщение о возможном повышении цен. Оператор предупреждает покупателя об увеличении стоимости услуг в будущем, чтобы покупатель успел воспользоваться услугой по прежней цене.
- Выяснение планов на будущее. У многих компаний есть программы лояльности для постоянных клиентов, именно поэтому важно выяснить, планирует ли покупатель дальнейшее сотрудничество с организацией.
Теплый звонок совершается через определённые промежутки времени в зависимости от вида деятельности компании. Например, косметический салон может информировать о новинках каждый месяц, а компания по продаже электроники – раз в год.
Преимущества тёплых звонков
Эффективность тёплых звонков довольно высока, и это обусловлено следующими достоинствами данной формы взаимодействия с клиентами:
- потенциальные клиенты не испытывают давления и негативных эмоций. Здесь вы узнаете, что представляют собой потенциальные клиенты и как это понятие соотносится с понятием целевой аудитории;
- клиент понимает свою важность для компании;
- клиент проникается доверием к компании.
Помимо благоприятного влияния на покупателя, плюс есть и для самой компании. Регулярные тёплые звонки избавляют от необходимости поиска новых клиентов, благодаря поддержанию связи с прежними.
Основные правила работы с клиентами
Кроме того, компания не может быть уверена в том, что потенциальный покупатель действительно заинтересован в её продукции. Поэтому тёплые звонки предполагают соблюдения ряда правил:
- Важно убедить клиента в том, что он очень важен для компании. Покупатель должен понимать, что фирма заинтересована в его потребностях и пожеланиях.
- Вести беседу с клиентом нужно на равных, избегая пренебрежительного тона.
- Немаловажную роль играет доброжелательность при сохранении определённой дистанции – этот звонок является деловым, поэтому стиль общения должен быть соответствующим.
Следование этим советам только кажется простым. На самом же деле, желательно поручать совершение тёплых звонков специально обученным людям.
Составляем скрипт
Сценарий, по которому будет идти диалог с потенциальным покупателем, называется скриптом. Чтобы чувствовать себя свободнее и увереннее при общении с клиентом, важно составить скрипт заранее.
Прежде чем составить конкретный скрипт, нужно учесть следующие задачи:
- Поставить цель звонка. В разговоре важно придерживаться конкретной темы и не уходить от неё в процессе беседы. О цели звонка нужно сообщить и потенциальному покупателю – он должен понимать, что именно ему хотят предложить.
- Прежде чем начать разговор, нужно поприветствовать собеседника и обязательно представиться. Помимо этого нужно спросить, удобно ли собеседнику разговаривать именно сейчас. Если нет, нужно спросить, какое именно время удобно для разговора.
- Рассказывать о компании не следует – скорее всего, клиент уже помнит, чем она занимается. Достаточно напомнить название организации и упомянуть, какими именно услугами клиент уже пользовался.
- Вести беседу нужно как можно более естественно, избегая клише, чтобы у покупателя не сложилось впечатление, что он разговаривает с автоответчиком.
- Расположение собеседника можно завоевать, называя его по имени, если оно известно.
- Важно заранее продумать стратегию ответов на неожиданные вопросы. Лучше, если вариантов разрешения проблемы будет несколько.
- В завершение разговора следует поблагодарить за внимание и попрощаться.
Пример правильно составленного скрипта
В качестве примера можно привести следующий вариант скрипта:
Приветствие: «Добрый день *Имя клиента*. Моё имя *Ваше имя*, компания *Название компании*».
Уточнение: «Удобно ли Вам сейчас говорить?»
Напоминание: «Недавно Вы покупали у нас *наименование товара*».
Объяснение цели: «Наша компания запустила в продажу улучшенный вариант *наименование товара*. Возможно, вы захотели бы приобрести обновлённую версию».
На этом шаге важно упомянуть о преимуществе обновленного товара или услуги, проинформировать обо всех акциях и спецпредложениях.
Выявление заинтересованности. На данном этапе нужно выяснить, хочет ли собеседник знакомиться с предложением более детально: «Хотите ли Вы узнать подробности о приобретении товара?»
Далее возможны два варианта:
- Клиент отказался. В этом случае следует ненавязчиво спросить: «Может быть, у Вас есть знакомые, которым наше предложение было бы интересно?»
- Клиент соглашается. Здесь нужно обговорить детали сделки: «Вам удобнее было бы приехать в салон (офис) или получить товар по почте?»
Дальнейшая связь. Приближаясь к завершению разговора, оставьте клиенту телефон или электронный адрес компании, а также спросите контактные данные клиента: «Наш телефон *номер телефона*. Как можно будет связаться с Вами?»
Сравнение теплых и холодных продаж.Прощание. «Большое спасибо за внимание, всего доброго!»
Если компании предлагает не товары, а услуги, скрипт можно построить по похожему плану, сохранив пункты приветствия, уточнения, налаживания дальнейшей связи и прощания. Основная часть может выглядеть следующим образом:
Напоминание: «Недавно Вы пользовались услугой *тип услуги* в нашем салоне (офисе).
Объяснение цели: В этом месяце на данный тип услуг действует скидка (спецпредложение). Возможно, Вам это будет интересно».
Выявление заинтересованности. «Хотите ли Вы ознакомиться с предложением более детально?»
Клиент отказался. «Извините за беспокойство, спасибо за внимание. Наши услуги всегда доступны для Вас».
Клиент согласился. «В какое время Вам было бы удобно воспользоваться нашей услугой?»
Важно помнить, что в любой момент диалог может отклониться от первоначального скрипта, поэтому для оператора важно умение импровизировать.
Набор и организация работы операторов
На должность менеджера по работе с клиентами обычно назначают специалистов, способных эффективно общаться с потенциальными покупателями. Какие требования обычно выдвигаются к такого рода работникам?
- отличное знание всех характеристик и особенностей предлагаемой продукции;
- умение вежливо убеждать;
- коммуникабельность и стрессоустойчивость;
- способность находить решение в сложной ситуации;
- хорошая дикция, доброжелательный голос.
Найти профессиональных сотрудников данной направленности можно, обратившись в компанию по аутсорсингу или колл-центр.
Мониторинг результативности
Эффективность работы менеджера можно оценить, прибегая к следующим методам:
- средняя продолжительность разговора;
- количество прерванных звонков;
- загруженность операторов;
- количество завершенных звонков;
- количество звонков, завершившихся покупкой товара.
Многие компании просят оценить качество обслуживания после завершения звонка. Обычно работа менеджера оценивается клиентом по 5-балльной шкале.
Подведем итоги
Тёплые звонки – один из самых популярных способов работы с клиентской базой.
Однако для эффективного общения с клиентами важно правильно организовать работу операторов и грамотно составить план будущего разговора. Это поможет избежать ошибок и растерянности, а значит – увеличит шансы на выгодную сделку.
Как работают теплые звонки на практике вы узнаете в этом видео:
fbm.ru
Что такое холодные и горячие телефонные звонки, основные понятия
В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.
Основные понятия
Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.
Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий.
Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.
Классическая технология холодных звонков
Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.
При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:
- Подготовка. Это весь комплекс подготовительных мер, необходимый для ведения успешного диалога – от работы с базой данных и группировки клиентов по определенным интересам, потребностям, финансовым возможностям и т.д. до разработки базовых скриптов (сценариев разговора) и психологического настроя.
- Начало разговора. Эффективность продаж в холодном телемаркетинге напрямую зависит от того, как вы сможете представить себя – так же, как в пословице про одежку, по которой встречают. Сначала необходимо поздороваться, уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться, а потом уже кратко сообщить – кто вы и что хотите. Пример: «Здравствуйте, Марина! Удобно ли Вам сейчас говорить (Могли бы Вы уделить мне несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Андрей, и я менеджер (представитель) такой-то компании. У нас для Вас есть хорошая новость (интересное предложение, которое, возможно, Вас заинтересует)»
- Выявление проблемы или потребности. Алгоритм холодного звонка включает в себя выявление проблем или потребностей клиента, на основе которых и будет строиться дальнейшее общение. К примеру, человек хочет выполнить ремонт в квартире, но не определился с выбором обоев. Вы интересуетесь, какой тип ему подходит (если абонент не знает различий между флизелином и винилом, то объясняете ему), что его не устраивает в образцах, которые он, возможно, видел, в каком стиле будет дизайн интерьера и пр.
- Уникальное торговое предложение. На основе выявленных потребностей оператор колл-центра строит зеркальные ответы. Если потенциальный клиент не может подобрать обои в английском стиле с полосами для комнаты с черным натяжным потолком, то вы сообщаете, что у вас есть отдельное разделение на категории и возможность 3D-моделирования, т.е. можно будет посмотреть и сразу увидеть результат. Остальные ответы в таком же духе, т.е. клиенту предлагаются конкретные решения его проблем, потребностей.
- Презентация выгод от обращения именно к вам. Далее следует переходить непосредственно к выгодам от приобретения конкретного товара именно у вас. И здесь должны быть веские аргументы, чтобы будущий покупатель понял, почему оформлять заказ нужно только у вас.
- Снятие возражений. Не подходит стоимость, не устраивает конкретный товар или услуга? Тогда опытный оператор должен снять возражения, т.е. предложить что-то другое, информировать о действующих акциях и бонусах, при которых цена будет ниже.
- Завершение разговора. Идеальный вариант – клиент сразу же решает оформить заказ, приехать к вам определенный день в офис/магазин или ознакомиться с ассортиментом на сайте. На практике же часто бывает, что абонент сразу не решается на требуемые от него действия, но обращается к вам позже – например, оценив все выгоды, сравнив предложения конкурентов и т.д.
Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.
www.dtco.ru
Холодные и теплые звонки: что это и чем отличаются
Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.
Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах.
Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее — беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона, силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:
- Холодные, в отличие от горячих звонков, что это? Общение с потенциальными потребителями, с которыми вы не контактировали, стандартный телефонный обзвон.
Здесь нужны смелые и стойкие работники, можно с низкой квалификацией, большая база для прозвона, сценарий с прохождением секретаря и выходом на лицо, принимающее решение, а также диалер (есть в Скорозвоне), сервис для того, чтобы делать 150-300 разговоров в день. Больше контактов — выше продажи. Желаемый итог — отобранные среди тысяч пустых контактов лиды, потенциальные клиенты компании. - Утепленные — повторная беседа с уже знакомым человеком, или с ЛПР, контакт которого вам дал секретарь, и о ком вы уже знаете, что он может у вас что-то купить.
Сотрудники необходимы высокой квалификации и должны хорошо знать продукт. Скрипт содержит борьбу с возражениями, разговоры долгие и глубокие. Базу предоставил предыдущий этап, звонить можно и через CRM, но важно записывать и прослушивать записи, и отслеживать конверсию. В итоге мы получаем лиды погорячее, которые уже готовы к выставлению счета и покупке. - Погорячее — этап, когда клиент уже совсем готов к покупке и подтвердил свое намерение оплаты. Либо оставленная заявка на сайте.
Работники здесь те же, что и раньше, но специфика другая, им надо виртуозно владеть методами доведения договоренности до конца. В скрипте должны быть методы закрытия сделки и ускорения оплаты (к примеру, предложение с истекающим сроком действия и быстрые скидки). Звонить можно через crm или телефонию, придется слушать все записи, чтобы предотвратить срыв сделки. Одна неудачная фраза, и вся трудоемкая работа насмарку.
Что холодные, что горячие звонки — это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку. Поэтому отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени, и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM. Прекрасное средство для отслеживания эффективности — воронка продаж, рекомендуем руководителям.
Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата. Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».
Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.
skorozvon.ru
примеры разговора и образцы скриптов
Вы узнаете:
- Какие задачи решают теплые звонки клиенту.
- Теплые звонки: преимущества и особенности.
- Примерный скрипт теплого звонка менеджера по продажам.
- Пример теплого звонка по готовому скрипту.
- Как сделать теплые звонки еще эффективнее.
- Как должен вести себя продавец при теплом звонке и каких ошибок должен избегать.
Прежде чем подробно говорить о теплых звонках, нужно четко понимать, с чем их сравнивать. А потому сперва определимся с другими формами телефонных продаж.
- Холодные звонки. Оператор дозванивается до потенциального клиента, не знакомого с предлагаемой продукцией. Более того, в данном случае человек совершенно не ожидает звонка и часто понятия не имеет, откуда у представителя компании его номер. А потому менеджер должен в течение самого короткого времени не только рассказать возможному клиенту о предлагаемом товаре, услуге и их преимуществах, но и постараться сделать так, чтобы слушатель ему поверил.
- Теплые звонки от холодных отличаются тем, что вы звоните человеку, который уже имеет какое-то представление о ваших товарах или услугах. Но с менеджером потенциальный клиент пока не знаком. Чаще всего цель теплых звонков – рассказать собеседнику о новых предложениях или программах лояльности, акциях или скидках. Человека на другом конце провода данная тема может как заинтересовать, так и нет.
- Горячие звонки. Контакт с потенциальным покупателем уже налажен, человек в прошлом с фирмой уже сотрудничал, заказывая те или иные товары или услуги. Есть и другой вид горячих звонков: клиент ранее не имел общих дел с компанией, но заинтересован в поступившем предложении и уже «созрел» для покупки. С этим человеком общение происходит на более тесном уровне, чем с собеседниками из «холодного» и «теплого» секторов.
В первом случае операторы контакт-центра ищут новых покупателей. В последнем – уже конкретно договариваются о сотрудничестве.
А какие задачи решают теплые звонки клиенту?
Все просто: таким способом компания не дает о себе забыть. Их функции по большей части направлены на продвижение продукции, но нередко подобное общение с потенциальным покупателем приводит к продаже.
- Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. О каком сроке тут идет речь? Для каждого вида продукции он может быть разным. Обычно это временной отрезок, достаточный для того, чтобы покупателю захотелось сменить товар или наступила необходимость это сделать. К примеру, срок годности банки сметаны составляет несколько дней, а вот приобретать новые смартфоны многие люди предпочитают каждые два-три года.
- Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Постоянное сотрудничество с потребителем не налажено, но когда-то он покупал в компании какой-либо товар или по крайней мере интересовался им. Теплый звонок является способом донести до человека информацию о выпускаемых фирмой новинках. Также менеджер может посоветовать клиенту приобрести товар, производимый компаний, который на данный момент способен решить проблему этого потребителя. Данная тактика хорошо срабатывает при условии персонализации общения. Если предлагать человеку товар – то только тот, который ему действительно нужен.
- Продвижение компании. Теплый звонок – способ напомнить покупателю о себе.
- Определение потребностей. Одна из самых сложных задач, стоящих перед оператором. Он должен поработать психологом и разговорить человека, выяснить у него наличие тех проблем, с преодолением которых продвигаемый товар фирмы может так или иначе помочь.
Проверьте свои скрипты продаж: 11 отпугивающих ошибок
Людей отталкивают казенные заученные фразы и еще несколько ошибок. Узнайте о них из статьи электронного журнала «Генеральный директор» и не допускайте, чтобы не отпугивать своих клиентов.
Проверить скрипты
Теплые звонки: преимущества и особенности
Теплые звонки в продажах обладают определенными преимуществами.
- С их помощью можно завоевать доверие клиента.
- Товар после теплых звонков продается чаще.
- Потенциальные покупатели не испытывают негативных эмоций во время разговора.
Такие звонки предполагают определенный стиль общения оператора с собеседником.
Во-первых, нужно дать понять клиенту, что он для компании очень важен. Во-вторых, разговаривать надо на равных. В-третьих, общение должно быть дружеским, но не бесцеремонным. И, разумеется, менеджер обязан отлично знать характеристики предлагаемого им товара, чтобы в случае необходимости дать ответы на все интересующие клиента вопросы.
|
Холодные звонки |
Теплые звонки |
|
|---|---|---|
|
Цель |
Найти новых клиентов |
Напомнить ранее сотрудничавшим с компанией клиентам о ее существовании |
|
Целевая аудитория |
Незнакомые люди с конкретными характеристиками |
Клиенты, уже имевшие дела с фирмой и ее товарами или услугами |
|
Потребность |
Пока не сложилась |
Нужно ее определить |
Компании, у которых по каким-то причинам нет собственного отдела продаж, работающего в сфере телемаркетинга, часто заключают договоры с контакт-центрами или аутсорсинговыми организациями. Дело в том, что с задачей привлечения клиентов лучше всего могут справиться специалисты, обладающие профессиональными навыками убеждения.
Впрочем, это не значит, что техникой теплых звонков не способны овладеть обычные люди. Никаких препятствий к этому нет, если провести определенную подготовку и следовать грамотно прописанному сценарию. Опираясь на заранее составленный скрипт теплого звонка, в беседе с потенциальным покупателем можно чувствовать себя достаточно уверенно и не теряться, если клиент вдруг задаст сложный вопрос или выдвинет неожиданный контраргумент. Чтобы правильно составить схему разговора во время теплого звонка, нужно соблюдать определенные правила.
Примерный скрипт теплого звонка менеджера по продажам
- Приветствие. Без него наладить нормальный контакт с человеком вряд ли получится. Поздоровавшись, нужно обязательно представиться, затем назвать фирму, сотрудником которой вы являетесь, и обозначить род деятельности компании.
- Вопрос об уместности. Возможно, звонок совершен не вовремя. Поэтому необходимо уточнить, удобно ли человеку сейчас разговаривать. Если нет, то можно поинтересоваться, когда лучше перезвонить.
- Напоминание. Чаще всего теплые звонки совершаются тем людям, которые раньше уже разговаривали с представителями фирмы. Собеседнику нужно напомнить об этом. Иногда теплые звонки являются ответом на оставленный человеком запрос. Или же они направлены клиентам, заказавшим продукцию фирмы через Интернет. Этим людям также надо напомнить, что дела с данной фирмой они уже вели. Подобная тактика увеличивает шансы на успешную сделку.
- Цель исходящего вызова. Заинтересованность потенциального покупателя повысится, если рассказать ему о цели звонка. Это могут быть уведомление о выпуске нового товара, советы по осуществлению заказа, рассказ о проводимой фирмой акции и т. п. Такая информация поможет не только привлечь внимание клиента, но и увеличить степень его доверия.
- Презентация. Человеку, который проявил неподдельный интерес к беседе, нужно коротко рассказать о продвигаемом фирмой товаре. Клиент должен поверить, что эта вещь или услуга ему действительно необходима, и в конечном итоге оформить сделку.
- Фиксация и завершение. Если у потенциального покупателя возникают сомнения, нужно их развеять, ответить на все вопросы и контраргументы. Когда человек согласился приобрести товар или заказать услугу, нужно взять у него контактные данные, заверить в том, что обязательно перезвоните в самом скором времени, и вежливо попрощаться.
На работу с теплыми звонками предпочтительнее ставить опытных операторов или менеджеров. В подобной беседе часто приходится отступать от прописанного скрипта и импровизировать.
Сотрудник, совершающий теплые звонки, обязан:
- уметь расположить к себе потенциального покупателя, иметь хорошие навыки коммуникации;
- владеть грамотной речью;
- не давать собеседнику уйти от основной темы;
- быть способным ориентироваться в сложных ситуациях.
Пример разговора по готовому скрипту
Приветствие. Поздоровайтесь, называя человека по имени и отчеству. Представьтесь сами:
Добрый день… Меня зовут…, я представитель фирмы… Вы можете уделить мне несколько минут?
Уточняющий вопрос. Имеет целью прояснить для собеседника положение дел:
Не так давно вы приобрели у нас… Это правильная информация?
Озвучивание цели. Если клиент ответит утвердительно, то коротко расскажите ему, по какому поводу звоните. Презентуя товар или услугу, не забудьте упомянуть об их преимуществах:
Со следующей н
www.gd.ru
главные характеристики, особенности проведения, способы расширения клиентской базы
Потребность в осуществлении звонков возникает у работников любого call-центра. Сегодня такой маркетинговый метод используется в самых разных сферах, в особенности в области продажи товаров, предоставления различных видов услуг. Звонки из центра выполняют достаточно широкий спектр функций, а потому неудивительно, что существует условная классификация, основанная на главных отличиях между целями звонков, характером предоставляемой информации и других аспектах.
Услуги call-центра: в чем заключается их необходимость?
Регулярный контакт с фактическими или потенциальными клиентами является обязательным условием успеха в деятельности многих предприятий. Услуги call-центра являются необходимыми в том случае, если количество клиентов достаточно большое. В настоящий момент телефонный контакт с уверенностью можно считать одним из наиболее эффективных, быстро действенных, и при этом относительно недорогих способов увеличения числа клиентов.
Существует 2 основных вида call-центров: корпоративный и аутсорсинговый.
В первом случае речь идет о собственной телефонной службе, которая организуется непосредственно для конкретного предприятия. Организация такого центра влечет за собой множество как одноразовых, так и многократных денежных затрат.
call-центр
Основные из них:
- обучение операторов и администраторов центра
- аренда помещения
- закупка необходимого оборудования
- ежемесячная закупка канцелярии
При этом, как правило, созданный корпоративный call-центр оказывается малоэффективным. Низкоквалифицированные операторы не способны за короткий промежуток времени осуществлять достаточное количество звонков для существенного повышения числа клиентов, в виде чего сегодня значительной популярностью пользуются услуги аутсорсинговых центров.
Они представляют собой отдельные предприятия, чья деятельность направлена на оказание высококачественных услуг. Использование такого call-центра позволяет исключить потребность в создании собственного центра, и затрат, связанных с этим. При этом специально обученные операторы способны осуществлять до 250 звонков в сутки, за счет чего приток клиентов существенно повышается.
В целом, call-центр является одним из современных способов поиска и привлечения клиентов, как отдельных лиц, так и крупных предприятий и организаций.
Разновидности звонков и их отличия
Чтобы выяснить, что такое теплые звонки, необходимо обратить внимание и на другие виды телефонных контактов, осуществляемых специалистами call-центров или менеджерами из отделов продаж.
Выделяют следующие виды звонков:
- Холодные. Под таким названием понимаются звонки, осуществляемые возможному покупателю, который до этого не был знаком с предлагаемыми продуктами. Человек, которому адресован вызов, не предполагает о том, что ему могут позвонить представители определенной компании с каким-либо предложением. Главная цель оператора заключается в том, чтобы за максимально короткий промежуток времени ознакомить потенциального покупателя с предлагаемыми товарами, услугами, рассказать о преимуществах компании, при этом внушив доверие.
Виды звонков
- Теплые. Под теплым понимается звонок клиенту, который уже знаком с продуктами или услугами компании. При этом человек не знаком лично с оператором. Обычно такие звонки осуществляются для описания новых предложений, информирования о различных акциях, скидках, программах лояльности. Потенциальный клиент может быть заинтересован в представленном продукте, однако в некоторых случаях интерес полностью отсутствует.
- Горячие. Под данную категорию попадают исходящие звонки, которые осуществляются уже знакомым оператору клиентам. Люди, которым адресуется вызов, уже сотрудничали с компанией, и заказывали определенные услуги или товары. Также горячими могут называть звонки человеку, который выражает существенную заинтересованность в предложении, и с ним происходит более тесное и продуктивное общение, чем с «теплыми» или «холодными» адресатами.
В данной классификации речь идет исключительно об исходящих звонках, так как в большинстве случаев именно такой способ применяется при необходимости, чтобы найти новую клиентуру. Также в call-центры поступают входящие звонки. Их производят люди, которые заинтересованы в услугах компании или хотят осуществить покупку. Также потенциальные клиенты могут самостоятельно звонить в центр для получения более подробных сведений о характеристиках продукта, условиях оплаты, получения и других важных аспектах.
Таким образом, выделяют холодные, теплые и горячие звонки, различия между которыми заключаются в степени заинтересованности клиента, его доверия к оператору и компании в целом.
Применение теплых звонков: подготовка, алгоритм, принципы общения
Успех работы центра во многом зависит от профессионализма его персонала. К сожалению, даже хорошо обученные операторы периодически сталкиваются с трудностями. Ввиду этого необходимо осуществлять подготовку теплых звонков с учетом особенностей предлагаемого товара, индивидуальных запросов возможного клиента. Наиболее эффективным методом ведения контакта по телефону считается применение специального скрипта или алгоритма разговора.
Наиболее распространенный алгоритм теплого звонка выглядит так:
- Приветствие. Является обязательным условием для налаживания контакта с человеком. После произнесения приветственных слов следует сразу же представиться, упомянуть название компании, область ее деятельности.
- Вопрос об уместности. Нередко случается так, что оператор звонит клиенту в такое время, когда он не может вести разговор из-за занятости. Необходимо вежливо поинтересоваться о том, может ли человек в настоящий момент разговаривать. В случае отрицательного ответа нужно поинтересоваться о том, в какое время можно перезвонить, чтобы продолжить разговор не отвлекая клиента.
Звонок от А до Я
- Напоминание. В подавляющем числе случаев теплые звонки предназначаются тем, кому ранее уже звонили представители компании. Необходимо напомнить человеку о том, что он уже знаком со сферой деятельности компании. В некоторых случаях теплые звонки адресованы лицам, которые сами оставляли запрос, осуществляли покупку товаров компании посредством интернет-заказов, или иными способами выражали заинтересованность. В таких ситуациях также необходимо напоминание клиенту, что значительно повышает вероятность успешной сделки.
- Цель исходящего вызова. Чтобы в большей степени заинтересовать своего собеседника, оператору следует сказать о цели своего звонка. Она заключается в представлении определенного товара или услуги, предоставлении сведений о компании, специфике осуществления заказа, и ответах на интересующие клиента вопросы. Это позволяет не только вызвать интерес, но и повысить степень доверия к оператору.
- Презентация. Если потенциальный покупатель проявляет искреннюю заинтересованность, необходимо кратко описать предлагаемый продукт, услугу. Основная цель данного этапа – внушить клиенту, что он действительно нуждается в предложенном товаре. При правильном подходе у человека исчезают все сомнения, и он готов оформить покупку.
- Фиксация и завершение. В случае если после презентации человек не хочет приобретать продукт, оператор может ответить на его возражения. Когда клиент соглашается на покупку, необходимо зафиксировать необходимые контактные данные, пообещать перезвонить и вежливо попрощаться.
Крайне важно, чтобы оператор общался с клиентом на равных. При теплых звонках стиль общения должен быть максимально приближен к дружескому. Манера речи оператора должна подчеркивать важность клиента. Кроме этого, специалист должен быть в полной мере осведомлен о предлагаемом продукте, чтобы ответить на любые вопросы покупателя о нем.
Повышение эффективности звонков
Вопрос о том, как привлечь клиентов с помощью теплых звонков, достаточно актуален, так как даже грамотные операторы не всегда справляются с поставленными задачами. Добиться максимального успеха можно еще на подготовительном этапе, так как именно от него во многом зависит прирост клиентской базы.
Основные способы повышения эффективности:
- Подготовка базы контактов. Перед началом работы необходимо создать список потенциальных клиентов. Критерием для отбора могут служить наличие запросов в компанию, место проживания клиентов, данные опросов. Все выбранные номера обязательно должны быть действительными. Лучше всего если оператор будет осведомлен о том, в какой сфере занят человек, которому он собирается звонить.
Доброжелательность
- Знание товара. Прежде чем осуществлять звонки, операторам следует изучить все особенности предлагаемого товара, составить список их преимуществ и недостатков, уметь представлять их в положительном ключе. Не менее важно подчеркивать уникальные свойства предлагаемого продукта, так как это сделает его куда более привлекательным в глазах потенциального покупателя, чем аналогичные товары конкурентов.
- Правильная постановка цели. Оператору следует понимать, что сделка с клиентом после первого звонка – это крайне редкие удачные случаи, которых на практике встречается очень мало. Во время теплых звонков, когда контакт с человеком от лица компании проводится не впервые, необходимо создать точную цель звонка, и рассказать о ней. В противном случае звонок изначально будет считаться бесполезным, а доверие к компании будет утрачено.
- Проработка крипта. Представленный выше алгоритм теплого звонка является наиболее простой схемой разговора с клиентом. На самом деле беседа может иметь множество возможных вариантов развития, некоторые из которых могут загнать в тупик даже опытных операторов. Ввиду этого, составленный скрипт для звонка должен содержать все возможные варианты развития разговора, ответы на наиболее распространенные возражения, что позволит направлять общение в необходимое русло.
Несомненно, для успешной работы call-центра крайне важна подготовка оператора, так как именно она во многом определяет степень эффективности теплых звонков.
Теплые звонки, как и другие способы телефонного контакта и информирования клиента, пользуются значительной популярностью в современном маркетинговом бизнесе. Прирост числа клиентов посредством звонков возможен только при правильной подготовке оператора, информировании о достоинствах товара, а также соблюдения главных принципов общения с клиентами.
Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.
pravodeneg.net
Холодные и теплые звонки, что это, горячие разговоры 0875
Холодные и теплые звонки — техника и приемы
Холодные звонки могут стать настоящей «телефонной бомбой» вашего бизнеса. Наша статья о том, что для этого нужно сделать, и как это работает.
Главный вопрос: «Что такое холодные звонки?» — это первая связь с клиентом, который не знаком с вашим бизнесом или сервисом. В холодном звонке нужно только озвучить предложение и заинтересовать клиента перед вторым дозвоном.
Современные способы продаж должны основываться на различных приемах и наработках. Одним из таких действенных методов привлечения клиентской базы является, так называемый, холодный обзвон. Это обращение по телефону к потенциальным клиентам в первый раз, в том момент, когда они еще ничего не знают о Ваших услугах и бизнесе. В течение нескольких минут разговора Вы должны заинтересовать собеседника выгодой Вашего предложения и подготовить почву для сделки, результатом которой будет получение Вами прибыли от удачно проданного товара или услуги.Так можно вкратце описать понятие «холодный обзвон».
Как происходит Холодный «jingle»
Имея под рукой, приобретенную у профессионалов, надежную клиентскую базу, Вы начинаете методично обзванивать имеющиеся контакты по телефону (холодный обзвон) и привлекать первых холодных клиентов. Для менеджера по продажам профессиональной задачей является выделить заинтересованность аудитории и привести абонента к реализации сделки с максимальным получением дохода. Поскольку холодный прозвон адресован неподготовленным людям, нужно их мгновенно расположить к себе. Помните, что клиент ещё «холодный» поэтому даже тембр голоса должен вызывать доверие, а сам отзванивающий – передавать твердую уверенность в том, что он предлагает.
Особенности «холодных» звонков
«Холодные звонки» преодолевают ряд барьеров, выстраиваемых для защиты от нежелательной рекламы. В частности, письма, отправляемые по электронной почте, часто не доходят до адресата и попадают в корзину.
В данном случае живой холодный прозвон гарантирует как минимум начало разговора, что является контактом с определенным человеком. Для того, чтобы безошибочно построить разговор при холодном обзвоне, менеджер подготавливает скрипты — сценарии, которые помогают ему ориентироваться беседе и выводить ее на нужный уровень.
Необходимо помнить, что результатом холодного обзвона не обязательно должна оказаться немедленная реализация товара или услуги. Этой работой вы лишь отсеиваете отказы и нарабатываете контакты, которые пригодятся для реального бизнеса. Задачей менеджера становится не продажа как таковая, а назначение встречи с контрагентом для переговоров о возможной сделке.
«Теплые» звонки
Повторный звонок называется «теплым», поскольку вы уже набрали подготовленному человеку, готовому к продолжению делового диалога. Первый холодный звонок очень важен при работе с готовым списком.
Активные продажи по телефону можно повысить, это зависит от числа постоянных контрагентов, готовых к партнерству именно с вашей компанией, поэтому важность холодных звонков именно в первом шаге к приобретению таких людей. Менеджер должен обладать не только уверенностью и знанием предмета, но и личным обаянием, передающимся с помощью телефонного разговора.
Тут многое зависит от профессионализма менеджера, от его личных мотиваций и даже настроения в момент холодного обзвона. Чтобы повысить эффективность вам в помощь курсы, тренинги личностного роста и командной работы, мотивационные предложения для сотрудников. Скажите «стоп» кадровой текучке, взрастите специалистов, и результат увидите сами что холодный прозвон опытных сотрудников приводит больше клиентов чем неопытный новичок.
Коллтрекинг и автоматизация
Сервисы коллтрекинга позволяют использовать информацию о входящих, определять номера контрагентов, даже если они звонят через объявления в интернете, сохранять информацию, и выдавать таблицы данных в CRM для обработки, анализа, и дальнейших обзвонов. Статистика говорит о том, что «прокачанный» колл-центр, с внедренной системой CRM, коллтрекингом и квалифицированными специалистами дают на 30% больше прибыли, и это трудно переоценить.
Каждый, кто звонил вам попадает в клиентский список. Каждый холодный телефонный звонок, который сделали ваши сотрудники отмечается, и будет сохранен для дальнейшей работы с потребителем. Все это автоматически, быстро и удобно! В этом и преимущество холодных прозвоном, что ведется статистика и учет по холодным клиентам.
Эффективность
«Холодные звонки» – эффективный инструмент для работы с клиентами. Этот метод холодных потребителей сейчас активно развивается для ещё более высокого процента привлеченных людей непосредственно через холодный прозвон, после правильного использования списка более 60% из этого списка будут вашими клиентами и это более чем окупит стоимость самой базы и принесет вам новые Лиды и продажи после холодных отзвонов они уже будут в числе «Теплых Звонков» и нужно уже только донести нужную информацию до потребителя.
Наша компания не только предоставляет Вам базы из заранее отобранных тематик, но и ещё оказываем услуги холодных звонков для наших клиентов, сохраняя их время и деньги. Это сложно организовать своими силами, не привлекая помощь профессионалов. Предоставленная нами база может не сработать при неправильном подходе к аудитории, а также незнании ключевых действий. Свяжитесь с нами, и мы предоставим Вам всю необходимую информацию.
>Кто такой холодный, тёплый и горячий клиент?
Разное 10.11.2014 24 567
Всё очень просто.
Горячие клиенты — те, кто хотят купить как можно скорее.
Это самый приятный тип клиентов: они уже готовы купить вашу продукцию. Они осознают, что им нужен ваш товар или услуга и ищут лишь подходящие условия покупки. Они «горят», им нужен данный товар или услуга. Ваша задача при работе с таким клиентом состоит лишь в том, чтобы предоставить им полную и привлекательную информацию о нужном им продукте и подтолкнуть к немедленной покупке.
Основная задача маркетолога заключается в том, чтобы в момент «тепления» клиент вспомнил именно вас и именно у вас сделал покупку. В интернет-маркетинге всё намного интереснее, т.к. только здесь можно отследить точное количество и тех и других клиентов в любом интернет-проекте. Как? Самый простой пример — подписчики. Если это приверженцы бренда — это тёплые клиенты, которые следять за вашей активностью и акциями. В какой-то момент совпадает их желание о покупке и обновления каталога вашего бренда — клиент совершает покупку.
Теперь кто такой холодный, тёплый и горячий клиент, а вот как с ними работать в конкретных интернет-проектах и социальных сетях, расскажем в следующих публикациях!
Артём Исаенков | Смотреть весь блог
Теплые звонки: примеры диалога и образцы скриптов
Вы узнаете:
- Какие задачи решают теплые звонки клиенту.
- Теплые звонки: преимущества и особенности.
- Примерный скрипт теплого звонка менеджера по продажам.
- Пример теплого звонка по готовому скрипту.
- Как сделать теплые звонки еще эффективнее.
- Как должен вести себя продавец при теплом звонке и каких ошибок должен избегать.
Прежде чем подробно говорить о теплых звонках, нужно четко понимать, с чем их сравнивать. А потому сперва определимся с другими формами телефонных продаж.
- Холодные звонки. Оператор дозванивается до потенциального клиента, не знакомого с предлагаемой продукцией. Более того, в данном случае человек совершенно не ожидает звонка и часто понятия не имеет, откуда у представителя компании его номер. А потому менеджер должен в течение самого короткого времени не только рассказать возможному клиенту о предлагаемом товаре, услуге и их преимуществах, но и постараться сделать так, чтобы слушатель ему поверил.
- Теплые звонки от холодных отличаются тем, что вы звоните человеку, который уже имеет какое-то представление о ваших товарах или услугах. Но с менеджером потенциальный клиент пока не знаком. Чаще всего цель теплых звонков – рассказать собеседнику о новых предложениях или программах лояльности, акциях или скидках. Человека на другом конце провода данная тема может как заинтересовать, так и нет.
- Горячие звонки. Контакт с потенциальным покупателем уже налажен, человек в прошлом с фирмой уже сотрудничал, заказывая те или иные товары или услуги. Есть и другой вид горячих звонков: клиент ранее не имел общих дел с компанией, но заинтересован в поступившем предложении и уже «созрел» для покупки. С этим человеком общение происходит на более тесном уровне, чем с собеседниками из «холодного» и «теплого» секторов.
В первом случае операторы контакт-центра ищут новых покупателей. В последнем – уже конкретно договариваются о сотрудничестве.
А какие задачи решают теплые звонки клиенту?
Все просто: таким способом компания не дает о себе забыть. Их функции по большей части направлены на продвижение продукции, но нередко подобное общение с потенциальным покупателем приводит к продаже.
- Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. О каком сроке тут идет речь? Для каждого вида продукции он может быть разным. Обычно это временной отрезок, достаточный для того, чтобы покупателю захотелось сменить товар или наступила необходимость это сделать. К примеру, срок годности банки сметаны составляет несколько дней, а вот приобретать новые смартфоны многие люди предпочитают каждые два-три года.
- Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Постоянное сотрудничество с потребителем не налажено, но когда-то он покупал в компании какой-либо товар или по крайней мере интересовался им. Теплый звонок является способом донести до человека информацию о выпускаемых фирмой новинках. Также менеджер может посоветовать клиенту приобрести товар, производимый компаний, который на данный момент способен решить проблему этого потребителя. Данная тактика хорошо срабатывает при условии персонализации общения. Если предлагать человеку товар – то только тот, который ему действительно нужен.
- Продвижение компании. Теплый звонок – способ напомнить покупателю о себе.
- Определение потребностей. Одна из самых сложных задач, стоящих перед оператором. Он должен поработать психологом и разговорить человека, выяснить у него наличие тех проблем, с преодолением которых продвигаемый товар фирмы может так или иначе помочь.
Теплые звонки: преимущества и особенности
Теплые звонки в продажах обладают определенными преимуществами.
- С их помощью можно завоевать доверие клиента.
- Товар после теплых звонков продается чаще.
- Потенциальные покупатели не испытывают негативных эмоций во время разговора.
Такие звонки предполагают определенный стиль общения оператора с собеседником.
Во-первых, нужно дать понять клиенту, что он для компании очень важен. Во-вторых, разговаривать надо на равных. В-третьих, общение должно быть дружеским, но не бесцеремонным. И, разумеется, менеджер обязан отлично знать характеристики предлагаемого им товара, чтобы в случае необходимости дать ответы на все интересующие клиента вопросы.
Холодные звонки | Теплые звонки | |
|---|---|---|
Цель | Найти новых клиентов | Напомнить ранее сотрудничавшим с компанией клиентам о ее существовании |
Целевая аудитория | Незнакомые люди с конкретными характеристиками | Клиенты, уже имевшие дела с фирмой и ее товарами или услугами |
Потребность | Пока не сложилась | Нужно ее определить |
Компании, у которых по каким-то причинам нет собственного отдела продаж, работающего в сфере телемаркетинга, часто заключают договоры с контакт-центрами или аутсорсинговыми организациями. Дело в том, что с задачей привлечения клиентов лучше всего могут справиться специалисты, обладающие профессиональными навыками убеждения.
Впрочем, это не значит, что техникой теплых звонков не способны овладеть обычные люди. Никаких препятствий к этому нет, если провести определенную подготовку и следовать грамотно прописанному сценарию. Опираясь на заранее составленный скрипт теплого звонка, в беседе с потенциальным покупателем можно чувствовать себя достаточно уверенно и не теряться, если клиент вдруг задаст сложный вопрос или выдвинет неожиданный контраргумент. Чтобы правильно составить схему разговора во время теплого звонка, нужно соблюдать определенные правила.
- Телефонные продажи: как составить скрипты и избежать ошибок
Примерный скрипт теплого звонка менеджера по продажам
- Приветствие. Без него наладить нормальный контакт с человеком вряд ли получится. Поздоровавшись, нужно обязательно представиться, затем назвать фирму, сотрудником которой вы являетесь, и обозначить род деятельности компании.
- Вопрос об уместности. Возможно, звонок совершен не вовремя. Поэтому необходимо уточнить, удобно ли человеку сейчас разговаривать. Если нет, то можно поинтересоваться, когда лучше перезвонить.
- Напоминание. Чаще всего теплые звонки совершаются тем людям, которые раньше уже разговаривали с представителями фирмы. Собеседнику нужно напомнить об этом. Иногда теплые звонки являются ответом на оставленный человеком запрос. Или же они направлены клиентам, заказавшим продукцию фирмы через Интернет. Этим людям также надо напомнить, что дела с данной фирмой они уже вели. Подобная тактика увеличивает шансы на успешную сделку.
- Цель исходящего вызова. Заинтересованность потенциального покупателя повысится, если рассказать ему о цели звонка. Это могут быть уведомление о выпуске нового товара, советы по осуществлению заказа, рассказ о проводимой фирмой акции и т. п. Такая информация поможет не только привлечь внимание клиента, но и увеличить степень его доверия.
- Презентация. Человеку, который проявил неподдельный интерес к беседе, нужно коротко рассказать о продвигаемом фирмой товаре. Клиент должен поверить, что эта вещь или услуга ему действительно необходима, и в конечном итоге оформить сделку.
- Фиксация и завершение. Если у потенциального покупателя возникают сомнения, нужно их развеять, ответить на все вопросы и контраргументы. Когда человек согласился приобрести товар или заказать услугу, нужно взять у него контактные данные, заверить в том, что обязательно перезвоните в самом скором времени, и вежливо попрощаться.
На работу с теплыми звонками предпочтительнее ставить опытных операторов или менеджеров. В подобной беседе часто приходится отступать от прописанного скрипта и импровизировать.
Сотрудник, совершающий теплые звонки, обязан:
- уметь расположить к себе потенциального покупателя, иметь хорошие навыки коммуникации;
- владеть грамотной речью;
- не давать собеседнику уйти от основной темы;
- быть способным ориентироваться в сложных ситуациях.
Пример разговора по готовому скрипту
Приветствие. Поздоровайтесь, называя человека по имени и отчеству. Представьтесь сами:
Добрый день… Меня зовут…, я представитель фирмы… Вы можете уделить мне несколько минут?
Уточняющий вопрос. Имеет целью прояснить для собеседника положение дел:
Не так давно вы приобрели у нас… Это правильная информация?
Озвучивание цели. Если клиент ответит утвердительно, то коротко расскажите ему, по какому поводу звоните. Презентуя товар или услугу, не забудьте упомянуть об их преимуществах:
Со следующей недели наша фирма проводит акцию…
Сегодня цена на нашу продукцию снижена на…
Наша фирма расширяется, и мы предлагаем вам новые товары и услуги. Речь идет о…
В связи с выходом на новый рынок наша компания планирует начать сотрудничать с другими фирмами, в частности с вашей…
Выяснение степени заинтересованности. Если клиент проявил к предложению интерес, то уточните, каким способом он хотел бы получить данные:
Вы не против ознакомиться с нашим предложением более детально? Как вам будет удобнее это сделать – при личной встрече, по телефону или выслать информацию почтой?
Проявление активности. Уточните у собеседника, он один принимает решение по данному вопросу или есть кто-то еще:
Не подскажете, у кого-то из ваших коллег есть интерес к предлагаемым нами услугам? С кем можно пообщаться по этому поводу?
Дальнейшая договоренность. Условьтесь о дате и времени следующего разговора:
Тогда я перезвоню вам в… и отвечу на все ваши вопросы.
Налаживание связи. Выясните контакты человека:
Будьте добры, продиктуйте адрес вашей электронной почты.
Прощание. Вежливо закончите разговор, а на следующий день перезвоните с целью узнать, получил ли человек обещанную информацию.
Как сделать теплые звонки еще эффективнее
Даже опытные сотрудники контакт-центров не всегда могут решить поставленные перед ними задачи посредством теплых звонков. Тут очень многое зависит от того, насколько грамотно был проведен подготовительный этап.
Подготовка к теплому звонку
Перед тем как связываться с потенциальным покупателем, нужно как можно точнее определить сферу его интересов. Только так вы сможете сделать человеку деловое предложение, на которое он с высокой степенью вероятности откликнется. Выявив проблему клиента, посоветуйте ему способ ее решения. Узнав о потребности покупателя, предложите ему нужный товар.
Эффективность теплого звонка напрямую зависит от подготовки индивидуального коммерческого предложения. Клиенту нужно говорить именно то, что он желает услышать. Чтобы подобная тактика сработала, его надо убедить, что предлагаемый фирмой продукт непременно улучшит текущее положение дел. Клиент не должен чувствовать, что на него оказывают давление. Наоборот, сделайте все, чтобы клиент понимал: вы звоните только для того, чтобы ему помочь. В этом случае он охотно выслушает ваше предложение, не подыскивая повода поскорее повесить трубку. Продвинутые менеджеры умеют повернуть разговор таким образом, что клиент сам приходит к мысли о необходимости приобрести данный товар. Эта методика существенно сэкономит время – его не придется тратить на «пустые» звонки. Также она уберегает от чрезмерной навязчивости, которая людям совершенно не по вкусу и только отталкивает их. Заранее подготовленные скрипты теплых звонков увеличивают продажи компании на довольно ощутимую сумму.
Как превратить теплые звонки в систему
Проанализировав потребности клиента и прошлые контакты с ним, вы создаете индивидуальное коммерческое предложение, после чего презентуете его. Если все сделать правильно, человек обязательно заинтересуется. Не обязательно заставлять клиента совершать покупку немедленно, можно просто еще раз напомнить ему о выгоде данного предложения и плюсах предлагаемой продукции. Также теплый звонок позволяет узнать, не изменились ли у человека планы. Бывает, клиент твердо решил приобрести товар, но пока что не делает этого. Нужно понять, почему так происходит. Попутно можно найти ответы на контраргументы покупателя, которые он выдвигал в течение вашего последнего разговора.
С помощью теплых звонков сокращается «длина конверсии», то есть уменьшается время от того момента, когда клиент только ознакомился с коммерческим предложением, до срока оформления покупки. Цель менеджера при этом – окончательно подтолкнуть человека к совершению сделки или, если этого не получилось, назначить встречу для проведения полноценной презентации. Это задача «максимум». Задача «минимум» – сформировать у клиента положительное впечатление о продукте и предлагающей его фирме. Если этого не сделать, человек может предпочесть другую компанию или же вовсе утратить интерес к товару.
Результативность теплых звонков
Операторам, которые соблюдают вышеуказанные правила, потенциальные покупатели отказывают крайне редко. Но нужно помнить о том, что если делать людям акционные предложения, не оправдывающие их ожидания, то даже самая теплая целевая аудитория может воспринять эти звонки весьма скептически.
В последнее время компании постепенно отходят от холодных звонков, смс-рассылок и почтового спама, предпочитая более высокий уровень взаимодействия с клиентами – так называемые звонки по взаимному согласию.
Работа с потенциальными покупателями начинает вестись только после тщательного анализа клиентской базы. Специализированные программы записывают историю общения с каждым, а затем подвергают ее подробному исследованию на предмет принципиальных характеристик клиента, причин его отказа от покупки и классических возражений. Благодаря всему этому оператор звонит не обезличенному потенциальному покупателю, а практически конкретному потребителю. Такие теплые звонки совершаются в самое удобное для клиента время и при наиболее благоприятных условиях. Сейчас подобные инновационные программы настолько развиты, что операторы контакт-центров планируют свою работу в соответствии с указанными разработками. А данные проведенного анализа помогают в деле исследования потребительской аудитории, ее потребностей и финансовых возможностей.
Как сделать теплые звонки более эффективными? Существует несколько способов.
- Особое внимание необходимо уделить контактной базе. Нужно не просто создать список потенциальных потребителей, а отбирать их как можно тщательнее. Параметры для внесения в базу могут быть самыми разными, к примеру наличие запросов в фирму, данные анкеты, место жительства. Оператору контакт-центра желательно знать о сфере деятельности человека. Все номера телефонов должны быть действующими.
- Совершающий теплые звонки сотрудник должен отменно знать все характеристики предлагаемого товара, помнить о его плюсах и минусах, но уметь преподносить продукцию в самом привлекательном свете. Также оператор обязан уметь подчеркивать те или иные уникальные свойства товара, чтобы сделать его более интересным для клиента, чем подобная же продукция у конкурирующих фирм.
- Нужно поставить верную цель. Менеджер должен осознавать, что клиент крайне редко соглашается на сделку после первого же контакта. Совершая теплые звонки, оператор обязан четко следовать поставленным задачам: рассказать потребителю о товаре, услуге, акции и т. п. Если этого не сделать, разговор не принесет никаких плодов, а имидж фирмы в глазах клиента может пострадать.
- Необходимо заранее подготовить скрипт теплых звонков. Выше мы уже приводили пример схемы подобного разговора. Но это упрощенный вариант. Беседа может пойти по самым разным путям, некоторые из которых вызовут затруднения даже у очень опытного сотрудника. Поэтому скрипт такого звонка должен быть проработан буквально до мелочей и содержать в себе как можно больше вариантов развития разговора, а также контраргументы на любые возможные возражения потенциального покупателя.
Как должен вести себя продавец при теплом звонке и каких ошибок должен избегать
Ошибок даже в самом начале разговора можно совершить множество. Например, ни в коем случае нельзя начинать общение таким образом:
— Андрей Иванович?
— Да…
— Вам сейчас удобно разговаривать?
Попробуйте начать теплый звонок по-другому.
- Поздоровайтесь с человеком и представьтесь сами.
- Напомните клиенту о том, что он уже беседовал с вами или другим представителем вашей фирмы.
- Спросите, в удобный ли момент вы позвонили.
- Расскажите о цели звонка.
Если вы без промедления предоставите человеку информацию о том, кто вы такой, зачем и от кого звоните, тот не успеет насторожиться. Стоит клиенту понять, что на проводе «свои», он заинтересуется, по какому поводу с ним связываются. Вы в свою очередь ненадолго сохраните интригу и вместо того, чтобы сразу рассказывать о цели звонка, спросите: удобно ли человеку разговаривать? Если сразу озвучить причину, то собеседник запросто может сказать: «Вы не вовремя!» – и повесить трубку.
Каждый человек в меру любопытен. И у большинства интерес сохраняется до тех пор, пока не выяснится причина звонка. Впрочем, особым терпением большинство людей также не отличаются, а потому у оператора, совершающего теплый звонок, есть около 15 секунд, чтобы установить контакт с потенциальным клиентом. Человек, удовлетворивший свое любопытство, может либо закончить разговор, либо высказывать свою точку зрения на происходящее, либо продолжать конструктивную беседу. Последний вариант самый оптимальный, так как означает, что клиент заинтересовался предложением.
Итак, поздоровались, потом:
— Андрей Иванович?
— Он самый…
— Андрей Иванович, меня зовут Александр Волков, компания «Эй Би Си». Вы с нами работали в сентябре этого года, приобрели у нас спальный гарнитур, с вами общался мой коллега Евгений Перов, помните его?
Все нужно делать согласно алгоритму: сперва представиться, затем напомнить историю общения, после чего совершить промежуточное закрытие.
— Клиент: Припоминаю.
— Вам удобно сейчас разговаривать?
— Клиент: Да (нет).
Человек припомнил разговор с представителем фирмы. Если общаться клиенту в данный момент неудобно, то произнесите следующую фразу:
— В какое время я могу вам перезвонить, Андрей Иванович?
Если же время для общения есть, то:
— Андрей Иванович, Евгений у нас с ноября пошел на повышение, он теперь руководитель отдела продаж и передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, ответить на вопросы.
— Клиент: Да, спасибо. Желаю Евгению удачи.
Как правило, таким началом разговора вы настраиваете клиента на позитив, что и выражается в его ответе. Человек успокоился и понял, что звонят точно «свои» – люди, с которыми можно и пообщаться. Не забывайте постоянно применять метод перехвата – каждую реплику завершать вопросом.
Целью теплого звонка не обязательно должно быть знакомство. Если так, то ее тоже нужно озвучить:
— Андрей Иванович, Евгений у нас пошел с ноября на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню просто познакомиться и проинформировать о новых поступлениях.
Пока что все было элементарно. Но как продолжать беседу дальше? Когда задача оператора все же представиться и наладить общение, то разговор будет продолжаться примерно в таком ключе:
— Рад знакомству, Андрей Иванович! Еще раз – мое имя Александр Волков. Я по СМС скину свои контакты, чтобы вы могли в любое время обращаться ко мне с любыми вопросами, хорошо?
– Клиент: Да, хорошо, Александр.
— Кстати, хотел спросить: с гарнитуром все нормально? Вы остались довольны? (Перехват, искренний интерес)
— Клиент: рассказывает.
— Мы рады, что сумели тогда вам помочь. Андрей Иванович, большое спасибо, что уделили время! До свидания, успехов вам!
Обратите внимание: просьбы отправить клиенту СМС с вашей стороны не было. Точнее, была, но скорее в виде утверждения. Так вы показали человеку свою уверенность. Не стоит бояться подобных фраз, ведь, если клиент решит отказаться от предложения, он это обязательно сделает.
Знакомство, договоренность о СМС, проявление интереса к товару, благодарность, вежливое прощание. На потенциального покупателя произведено благоприятное впечатление, и через несколько дней успех можно закрепить. Правда, это уже будет не теплый звонок, а горячий (например, с предложением участив в акции).
Нередко у разговора сразу несколько целей: завязать знакомство, предложить новую продукцию, узнать насчет интереса знакомых клиента к данным товарам.
— Рад знакомству, Андрей Иванович! Еще раз, мое имя Александр Волков. Я по СМС скину свои контакты, чтобы вы всегда могли обращаться ко мне с любыми вопросами, хорошо?
— Клиент: Да, хорошо, Александр.
— Андрей Иванович, к нам на склад только что поступила последняя коллекция мебели. Кроме гарнитуров появились новейшие прихожие, кухонные уголки и множество других интересных вещей. Как вы относитесь к тому, чтобы приехать к нам и посмотреть – вдруг что-то понравится? (Закрытие)
Клиент: согласие или отказ. Ваша реакция в первом случае:
— Какие дни вас больше устроят – выходные или будни?
Во втором случае, если желания приехать у клиента нет, не стоит на него давить. Вместо этого спросите:
— Андрей Иванович, возможно, кто-то из ваших родственников или знакомых как раз сейчас занимается обновлением интерьера. Как вы думаете, я могу предложить им приехать посмотреть ассортимент?
Опять же, возможны два варианта развития событий. Или клиент предпочтет не давать никаких контактов, или поделится ими. Вам следует записать имя человека, номер телефона, а также выяснить, кем он приходится Андрею Ивановичу. После этого обязательно нужно уточнить:
— Андрей Иванович, вы не против, если я им скажу, что звоню по вашей рекомендации?
Даже если вы не получили желаемое, человеку все равно нужно выразить искреннюю благодарность:
— Андрей Иванович, спасибо, что нашли время! Если кого-нибудь из вашего окружения будет интересовать мебель, пожалуйста, направляйте их ко мне, хорошо?
— Клиент: Да, хорошо Александр.
— Спасибо, Андрей Иванович, что уделили время! Хорошего дня!
Разумеется, если после вопроса о гарнитуре человек станет возмущаться работой вашей фирмы, то просить о рекомендациях в данной ситуации будет по крайней мере глупо. Вместо этого необходимо выяснить, что произошло, и пообещать клиенту передать его претензии в сервисный отдел. Обещание, кстати, нужно непременно выполнить.
Теплые звонки для В2В-бизнеса будут немного отличаться по своей структуре
К разговору, целью которого является получение заявки на продукцию, нужно хорошо подготовиться.
- Узнать имя потенциального заказчика.
- Выяснить, кто из менеджеров работал с этим человеком раньше.
- Найти в базе все доступные данные о клиенте и проанализировать их.
- Изучить его прошлые заявки.
Разговор начинается по обычной схеме:
— Здравствуйте, Сергей Петрович?
— Да…
— Сергей Петрович, мое имя Андрей Нестеров, и я представляю компанию «Эй Би Си». Вы с нами уже сотрудничали в декабре прошлого года, заказывали партию офисной мебели. Работа шла через моего коллегу Виктора Назаренко, помните?
— Клиент: Да, помню.
— Вы можете сейчас разговаривать?
— Клиент: Да.
— Сергей Петрович, Виктора повысили до руководителя отдела продаж, и его клиентами теперь занимаюсь я. Звоню вам, чтобы познакомиться, а также с целью рассказать о возможности сделать выгодную заявку.
— Клиент: Да, очень приятно. Поздравьте Виктора от меня!
— Непременно! Рад познакомиться, Сергей Петрович! Еще раз представлюсь: Андрей Нестеров. Я по СМС скину свои контакты, чтобы вы могли в любое время обращаться ко мне с различными вопросами, хорошо?
— Клиент: Да, хорошо, Андрей.
— Сергей Петрович, я изучил ваш предыдущий заказ от декабря прошлого года. Вы приобретали товар, аналогичный тому, который я хотел бы вам предложить. Уверен, это будет вам весьма интересно. (Далее – описание продукции, ее характеристики, рыночный спрос.) Как вы смотрите на то, чтобы сделать пробную заявку? (Закрытие)
Если от клиента следуют возражения, начинаете его потихоньку переубеждать. Есть один замечательный вопрос, принятый на вооружение многими успешными продавцами:
— А что вас смущает?
В случае, когда человек согласен принять предложение, говорите:
— Сергей Петрович, как вы смотрите на то, чтобы поступить следующим образом? Я в течение ближайшего получаса, до 14.20, вышлю на вашу электронную почту подробное предложение. Вы его прочитаете, а без четверти три я перезвоню, отвечу на все вопросы, и мы поговорим о дальнейшем сотрудничестве, хорошо?
— Клиент: Да, хорошо. (Если клиента не устраивает время – он скажет об этом)
— Отлично! Тогда сейчас отошлю пакет данных. Наберу вас, как договорились. Спасибо, что уделили время, Сергей Петрович. До связи!
Первым трубку должен положить клиент. В оговоренное время снова связываетесь с заказчиком. Если у того возникли вопросы, подробно на них отвечаете. Предлагаете сделать заявку. Только это будет уже не теплый звонок, а горячий.
Звонок, совершенный по базе, состоит из 11 шагов.
- Называете клиента по имени, причем делаете это минимум дважды.
- Представляетесь сами, а также расскажите о компании, в которой вы работаете.
- Напоминаете клиенту о прошлом сотрудничестве: что было и когда.
- Спрашиваете, удобно ли собеседнику говорить в данный момент.
- Напоминаете, с кем из ваших сотрудников клиент общался до этого.
- Рассказываете о цели звонка.
- Знакомитесь и договариваетесь об отправке контактов по СМС или в виде электронного письма.
- Приглашаете в офис или после сделанного предложения договариваетесь об отправке данных для оформления заявки.
- Берете рекомендации или решаете, когда созвонитесь в следующий раз.
- Подводите итоги.
- Выражаете благодарность и прощаетесь.
Данная схема теплого звонка в случае необходимости может корректироваться в 8 и 9 пунктах.
Обзвон клиентов по базе
С нами вы сможете оперативно обзванивать клиентов и быть в курсе их потребностей.
Call центр «Контакт Сервис» предлагает профессиональные услуги обзвона клиентов по телефону в Москве, Санкт-Петербурге и по всей России. Наши высококвалифицированные специалисты донесут нужную информацию до ваших клиентов быстро, надёжно и на выгодных для вас условиях.
Каких целей помогает достичь обзвон клиентов по телефону?
- Восстановление утерянных / неактивных контактов
- Сообщение о новостях, акциях, специальных предложениях
- Приглашение на встречи и мероприятия
- Поздравление с праздникам и днями рождения
Классическая схема обзвона
Почему стоит доверить обзвон клиентской базы колл-центру «Контакт Сервис»?
Кол-центр «Контакт Сервис» существует с 2007 года. За это время мы собрали высокопрофессиональную и сплоченную команду, получили бесценный опыт и завоевали доверие большого количества компаний, работающих в различных сферах.
Обзвон клиентов по телефону — одна из самых востребованных в России услуг и одно из ключевых направлений деятельности нашего кол-центра. Он имеет следующие особенности:
Примеры реализации услуги СК Фасад
Результативность проекта:
Количество проработанных контактов — 3400 компаний.
Отправлено коммерческих предложений ЛПР – 14,5%.
% лидов от общего кол-ва контактов (КЖЗ/ перевод на менеджера заказчика/назначена встреча) — 5,94 .Пример отчетаПредложение услуг по экспертизе проектной документации. Ваш браузер устарел и не пожжерживает audio!
Обзвон клиентской базы по телефону для возобновления коммуникаций
Современная экономика отличается высоким уровнем конкуренции в подавляющем большинстве сфер. За каждого заказчика всем нам приходится бороться. А потерять клиента очень легко, и такие случаи весьма распространены: достаточно вовремя не ответить на запрос, предоставить продукцию недостаточного уровня качества, пустить на самотёк управление репутацией и т. д. и т. п. В общем, причин для этого много. Но в большинстве случаев прозвон клиентской базы помогает сохранить ваших клиентов.
Специалисты кол-центра «Контакт Сервис» помогут вам вернуть заказчиков, которые ушли к конкурентам или начали выражать сомнения в целесообразности сотрудничества с вами. Главная цель телефонного обзвона — выявить неактивных клиентов и инициировать взаимодействие с ними. Наши операторы вежливо и дружелюбно поговорят с такими заказчиками, расскажут о ваших новых услугах и товарах, бережно помогая восстановить утерянный когда-контакт. При необходимости, диалог можно завершить переводом звонка на определенного сотрудника вашей организации.
Обзвон и приглашение клиентов на семинары, выставки и прочие мероприятия
Данная разновидность телемаркетинга – обзвон клиентов по базе – позволяет заметно повысить результативность работы по привлечению клиентов к участию в ваших выставках, конференциях, семинарах, концертах, спектаклях и прочих мероприятиях.
Операторы профессионального call центра обладают большим опытом приглашения гостей и обеспечения высокого процента явки. Немаловажно, что это освободит для ваших штатных сотрудников время для выполнения непосредственных обязанностей и подготовки события, без отрыва на рутинные звонки и однообразные вопросы о месте, дате, времени, условиях участия в мероприятии.
Привлечение кол-центра к обзвону клиентов это ещё и отличная возможность заранее внести коррективы в программу события, исправить информационные материалы, изменить стоимость участия и прочее – с учётом вопросов и пожеланий вашей аудитории. В свою очередь, будущие участники своевременно будут уведомлены о всех возможных нововведениях и правках. По завершении проекта вы получите список участников и детальный отчёт в удобном для вас формате.
Наши клиенты
Обзвон клиентов по базе в целях информирования
Данный вид обзвона ваших клиентов можно организовать двумя способами:
- С привлечением операторов колл-центра;
- С использованием автоинформатора с предварительно записанными данными.
Выбор зависит от ваших целей и бюджета, подобрать оптимальное решение вам поможет ваш контакт-центр. Какой бы вид оповещения вы ни выбрали, ваша аудитория, даже самая широкая, узнает о важной информации вашей компании в короткий промежуток времени.
Обзвон клиентов для поздравлений спраздниками
Тесный контакт с потребителем, внимание к нему – важнейший инструмент управления лояльностью. Обзвон клиентской базы с целью поздравления с днём рождения, Новым годом, днм рождения вашей компании и т. д. позволяет:
- Формировать и укреплять обратную связь с вашими клиентами;
- Сообщать им о конкурсах, скидках, лотереях, акциях, промо-мероприятиях;
- Дарить подарки и вручать призы, приуроченные к важным для клиента датам.
Стоит отметить, что ценообразование максимально прозрачное, все работы выполняются качественно и оперативно, а полученная информация не разглашается третьим лицам.
Хотите узнать больше о том, что такое конверсия продаж, что сделать для её роста?
Звоните нам:
975-975.ru
Услуга теплых звонков и звонки по теплой базе клиентов
Деятельность любой организации в обязательном порядке предполагает взаимодействие с базой потенциальных клиентов – без этого повысить спрос на продукцию или предлагаемые услуги невозможно. На сегодняшний момент большой популярностью пользуются теплые звонки – когда оператор прозванивает людей, которые ранее уже пользовались или интересовались услугами фирмы. То есть, вероятность заключения сделки по сравнению с холодными звонками повышается ввиду того, что оппонент уже заинтересован деятельностью компании.
Обычно осуществлять теплые звонки гораздо проще, чем холодные ввиду того, что вероятность негативной реакции со стороны собеседника практически сведен к нулю. Обязанность оператора – заранее определить потребности клиента для того, чтобы звонок был максимально конструктивным. Естественно, звонить слишком часто и надоедать клиенту нельзя, поэтому нужно четко установить временные рамки звонков.
Теплые звонки подразумевают обязательное составление скрипта. Так называется схема, по которой будет проведена беседа. Как правило, среди всех разновидностей звонков она идентичная.
Если вас интересует услуга – операторы нашей компании готовы помочь. Тут работают только грамотные и образованные люди, которые умеют чувствовать собеседника, убеждать, но при этом не казаться навязчивым и не вызывать раздражения. Кроме того, благодаря заранее продуманной тактике беседы можно значительно повысить эффективность продаж в телефонном режиме.
Звонки теплым клиентам
По сравнению с холодными, теплые звонки отличаются более открытой степенью общения, но оператор обязательно должен помнить о некоторых нюансах в общении с оппонентом. Собеседник уже знает, что предлагает компания, чем занимается, но с самим оператором он не знаком.
Также нельзя забывать о том, что потенциальный клиент может быть не заинтересован в предложении. Поэтому оператор во время беседы обязан соблюдать такие правила:
- нужно убедить оппонента в том, что он важен, что организация очень заинтересована в его потребностях;
- пренебрежительный тон во время беседы – исключить;
- нужно уметь сохранять дистанцию, но при этом быть доброжелательным.
Кажется, звонки теплым клиентам – наиболее простая работа. На самом деле это далеко не так. Доверять подобную работу можно только опытным и компетентным специалистам. Именно такие сотрудники и работают в нашей компании «Обзвон клиентов» в Санкт-Петербурге.
Звонки по теплой базе клиентов
Если Вы заинтересованы в предложении – обращайтесь в нашу компанию! Мы гарантируем, что результат будет уже спустя пару дней после того, как наши операторы начнут осуществлять звонки по теплой базе клиентов: Ваша компания станет популярной, а продажи возрастут.
obzvon-klientov-spb.ru