Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Холодные и теплые звонки: что это и чем отличаются

Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.

Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах. 

Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее — беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона, силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:

1. Холодные, в отличие от горячих звонков, что это? Общение с потенциальными потребителями , с которыми вы не контактировали, стандартный телефонный обзвон.
   Здесь нужны смелые и стойкие работники, можно с низкой квалификацией, большая база для прозвона, сценарий с прохождением секретаря и выходом на лицо, принимающее решение, а также диалер (есть в Скорозвоне), сервис для того, чтобы делать 150-300 разговоров в день. Больше контактов — выше продажи. Желаемый итог — отобранные среди тысяч пустых контактов лиды, потенциальные клиенты компании.
2. Утепленные — повторная беседа с уже знакомым человеком, или с ЛПР, контакт которого вам дал секретарь, и о ком вы уже знаете, что он может у вас что-то купить.
   Сотрудники необходимы высокой квалификации и должны хорошо знать продукт. Скрипт содержит борьбу с возражениями, разговоры долгие и глубокие. Базу предоставил предыдущий этап, звонить можно и через CRM, но важно записывать и прослушивать записи, и отслеживать конверсию. В итоге мы получаем лиды погорячее, которые уже готовы к выставлению счета и покупке.
3. Погорячее — этап, когда клиент уже совсем готов к покупке и подтвердил свое намерение оплаты. Либо оставленная заявка на сайте.
   Работники здесь те же, что и раньше, но специфика другая, им надо виртуозно владеть методами доведения договоренности до конца. В скрипте должны быть методы закрытия сделки и ускорения оплаты (к примеру, предложение с истекающим сроком действия и быстрые скидки). Звонить можно через crm или телефонию, придется слушать все записи, чтобы предотвратить срыв сделки. Одна неудачная фраза, и вся трудоемкая работа насмарку.

Что холодные, что горячие звонки — это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку. Поэтому отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени, и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM. Прекрасное средство для отслеживания эффективности — воронка продаж, рекомендуем руководителям.

Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата. Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».

Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Теплые звонки

Сегодня предлагаем вашему вниманию статью на тему: «теплые звонки». Мы постарались в полной мере раскрыть тему и объяснить все доступным языком. Все свои вопросы вы можете задавать в комментариях к статье. Наш эксперт будет оперативно на них отвечать.

Что такое теплые звонки: отличия от холодных, как проводить + пример скрипта

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».

Сегодня вы узнаете:

• Что собой представляют «теплые звонки»;
• Кто должен делать теплые звонки;
• Как составить скрипт «теплого звонка».

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, привлечь новых клиентов или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж целевой аудитории.

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

• Холодные звонки – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

• Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Нет видео.

Видео (кликните для воспроизведения).

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

• Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

• Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
• Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
• Продвижение компании. В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
• Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

Теплые звонки

Напоминание о компании имеющимся потребителям

Все те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом

Нуждается в определении

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

• Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
• Чаще приводят к продажам товара;
• Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется скриптом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Нет видео.

Видео (кликните для воспроизведения).

Этапы «теплого» звонка:

1. Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
2. Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
3. Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
4. Презентуем товар;
5. Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
6. Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Ваш менеджер по продажам должен иметь следующие качества:

• Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
• Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
• Быть грамотным;
• Предупреждать уход от главной темы разговора.

1. Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
2. Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
3. Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
4. Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
5. Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
6. До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.

Телемаркетинг, или искусство телефонных продаж, появился как один из наиболее продуктивных способов ведения бизнеса. Сегодня им пользуются практически все компании в мире. Но если термин «холодные» или «горячие звонки» давно на слуху, то что такое «теплые звонки»? Давайте разберемся, какая грань между этими понятиями.

Традиционно под термином «теплые звонки» понимаются телефонные переговоры продавца с лицом, знакомым с деятельностью компании. Некогда клиент либо приобретал товар этой фирмы, либо был проинформирован о нем. Таким образом, цель теплых звонков заключается в одном из факторов:

• Восстановление прерванного сотрудничества.
• Информирование клиента о новых товарах, услугах, сезонных акциях.
• Напоминание о компании.
• Выяснение дальнейших намерений и потребностей клиента.

Теплые звонки в продажах – это когда продавец знает, кто его покупатель, в чем он заинтересован и как ему помочь посредством сбыта своего товара. Чтобы донести нужную информацию и не получить отказ, компании зачастую прибегают к услугам аутсорсинговых организаций или колл-центров, чьи сотрудники обладают требуемыми знаниями и навыками убеждения. Подобная работа – дело исключительно профессиональных и компетентных людей, способных без лишнего нажима настоять на своем мнении даже через телефон.

При хорошем сценарии и тщательной подготовке провести теплый звонок можно и самому. Чтобы быть уверенным и спокойным в процессе общения, следует составить скрипт. Это некая схема разговора или образец, который при необходимости поможет избежать неожиданных вопросов и возражений. Техника продаж по телефону основывается на предложении клиентам помощи в решении их проблем, поэтому при составлении скрипта придется запомнить несколько правил:

1. Определите цель звонка.
2. Используйте разговорный язык, избегая сленговых выражений и наигранных штампов. Потренируйтесь пару раз в его прочтении.
3. Попросите разрешения начать разговор, чтобы не вышло так, что клиент занят и не готов слушать. Тогда лучшим решением будет предложить ему перезвонить в другое время. Назначьте время для звонка.
4. Подготовьте ответы на предполагаемые вопросы и возражения. Попрактикуйте разные варианты, попросите коллег вас проконсультировать. Желательно разбираться не только в своем продукте, но и в рыночной ситуации.
5. Учтите вариант автоответчика. Приготовьте текстовое сообщение как пример.
6. В случае с посредническим лицом обращайтесь к нему по имени и как можно вежливее. Делайте акцент на выигрышном предложении для клиента.
7. Контролируйте разговор. От вашего настроя, тактики и убеждения зависит итог.
8. Запомните правило: чем больше «нет», тем ближе к «да».

1. Приветствие. Поздоровайтесь по имени, отчеству, представьтесь.

– Здравствуйте… Меня зовут…, я представитель компании… Вам удобно сейчас говорить?

2. Уточняющий вопрос. Проясните клиенту ситуацию.

– Недавно Вы воспользовались нашими услугами и приобрели… Не так ли?

3. Озвучивание цели. При положительном ответе объясните в краткой форме цель звонка. Презентуйте преимущества предложения.

– В течение месяца у нас будет действовать акция на … товары.

– Сегодня Вы можете приобрести нашу продукцию по более привлекательной цене.

– В связи с расширением компании мы готовы предложить новые услуги и товары. Это…

– Наша компания выходит на новый рынок и готова сотрудничать с фирмами Вашего уровня…

4. Выяснение степени заинтересованности. Если чувствуете отдачу, договоритесь о форме информирования.

– Для начала хотелось бы ознакомить Вас с информацией более детально. В какой форме Вам удобнее узнать о нашем предложении: по телефону, почтой или лично?

5. Проявление активности. Уточните, есть ли кто еще, кто принимает решения по данному вопросу.

– Подскажите, пожалуйста, может, у кого-то из ваших коллег принципиальный интерес к нашим услугам? С кем я могу связаться?

6. Дальнейшая договоренность. Обсудите, когда связаться снова.

– Я перезвоню вам через … дней, и мы обсудим все интересующие Вас вопросы.

7. Налаживание связи. Узнайте контактную информацию.

– Подскажите, пожалуйста, Ваш электронный адрес.

8. Прощание. На следующий день перезвоните, чтобы уточнить, дошла ли до него информация.

Применение тактики теплых телефонных звонков имеет очевидные выгоды и достоинства. Благодаря прямому контакту с уже так или иначе существующим клиентом возрастает вероятность продажи товара, повышается лояльность имеющихся клиентов и исчезает необходимость в поиске новых.

Уговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам от Дэна Тайра

Один из основоположников идеи о входящем маркетинге и гуру «умных продаж» Дэн Тайр не понаслышке знает, что значит тёплые звонки клиентам. Он сформулировал 12 правил, как всего за один звонок, превратить теплого клиента в горячего. Смотрим!

Содержание

Если вам знаком термин Inbound Marketing, то вы слышали и о Дэне Тайре. Этот человек одним из первых заявил, что в продажах нужно в первую очередь ориентироваться на входящий маркетинг. Грубо говоря, не ходить по квартирам, предлагая свой товар, а формировать поток клиентов, которые уже что-то о вас знают — и дальше «обрабатывать» их, склоняя к покупке.

При работе с такими покупателями не обойтись без телефонных продаж. Мы нашли квинтэссенцию советов Дэна Тайра по технике теплых звонков и перевели для вас его статью из блога компании HubSpot.

Напомним, теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые уже знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар и т.д. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

Наиболее перспективны те клиенты, которые имеют что-то общее с вашими постоянными покупателями. У них одни и те же боли, а значит, вам будет легче продать им свой товар . Но не отдавайте предпочтение только крупным заказчикам: как правило, сделки с ними приносят большие деньги, но заключаются редко. Сконцентрируйтесь на тех, кто будет покупать у вас снова и снова.

Выясните, сколько лет она в бизнесе, где находится, как обстоят дела с сотрудниками и каковы ее отличия от конкурентов. Очевидные вещи, но именно по ним определяются проблемы бизнеса: боли фирмы с персоналом в 10 человек значительно отличаются от болей компании с 500 сотрудниками в штате.

Изучите их профили в социальных сетях, чтобы понять, что это за люди, и чем они живут. Это поможет найти болевые точки.

У вас есть 15 секунд, чтобы привлечь внимание. Важно не мямлить и звучать в меру напористо — человек, уверенный в себе, имеет больше шансов на положительный ответ.

Источник: media3.giphy.com

Доверительный тон и чувство юмора склоняет людей на вашу сторону. Когда говорите, обязательно улыбайтесь — ваш собеседник «услышит» вашу улыбку.

Не обходитесь общими фразами, в технике продаж теплых звонков это противопоказано. Упоминайте как можно больше деталей по теме, близкой собеседнику.

Например: «Я видел, что на прошлой неделе вы опубликовали статью о кибербезопасности в вашей компании с интригующим названием. Я читал ее дважды, и раздел о стратегии X был действительно интересным. Я хотел поинтересоваться, удалось ли вам успешно реализовать эту стратегию?».

Такой прием меняет игру. Он помогает развить разговор с помощью наводящих вопросов: почему компания выбрала эту стратегию, удалась ли она или не удалась, что они планируют делать дальше и как ваше предложение может помочь.

Уважайте время собеседника, все же вы отвлекаете его от дел. Спустя пять минут спросите: «У вас есть еще несколько минут, или мне лучше отправить вам информацию по электронной почте?». Ваш звонок может быть только началом коммуникации, так что не старайтесь в него уместить все. Узнав e-mail, вы сможете поддерживать контакт по почте.

Если трубку не берут, у вас может возникнуть соблазн немедленно прекратить вызов. Не делайте этого, оставьте голосовое сообщение. Почему? Вы получаете возможность повысить ценность своего продукта и заинтересовать клиента:

1. Дайте один короткий совет по проблеме клиента и скажите, что будете рады поделиться и другими;
2. Назовите полезную стратегию, ресурс или эксперта, про которых вы собираетесь рассказать в письме (см. следующий совет).

Во время звонка узнайте e-mail клиента и напишите ему позже. Велика вероятность, что ваше письмо будет прочитано — имя ведь знакомое. В своем письме поблагодарите его за уделенное время и предоставьте дополнительные идеи для решения его самой большой деловой боли.

Источник: media1.giphy.com

Оптимальное количество звонков — четыре раза за 12 дней. Такая частота дает вам хороший шанс на продажу, не выставляя вас при этом навязчивым. Пробуйте звонить клиенту в разное время — это позволит узнать, когда он наиболее восприимчив.

Каждая ваша беседа или письмо должны двигать продажу вперед. Включите один четкий вопрос в свое письмо, чтобы продолжить общение. Даже если ответ отрицательный, вы заложили основу для будущих отношений. Главное, есть контакт!

Нет лучшего способа узнать, что работает, а что — нет, чем использовать этот прием. Попросите другого продавца из вашей команды позвонить вам. Представьте, что вы типичный клиент. Делайте заметки о словах и вопросах, которые он использует, о вашей реакции на них и о том, насколько эффективны его призывы к действию. Потом можете поменяться местами.

По мнению Дэна Тайра, как холодные, так и теплые звонки в продажах требуют серьезной подготовки, только в этом случае можно рассчитывать на профит.

Согласитесь, трудно держать в голове все эти нюансы, особенно когда данные разбросаны по разным местам: скрипты продаж — в Word`e, контакты клиентов — в таблице Excel, информация об истории покупок клиента — в блокноте. Облегчить работу с данными позволяет CRM-система: она сохраняет в одном месте всю важную информацию о клиенте, автоматически выдает чек-листы и скрипты для менеджеров, подсказывая, что нужно сделать на каждом этапе воронки продаж, чтобы не упустить клиента.

В CRM-системе вся история взаимодействия с покупателем хранится в карточке — просмотрев ее до звонка, вы сможете подготовиться к разговору, а затем в один клик набрать номер клиента. Запись разговора сохранится здесь же, и вы в любой момент сможете ее прослушать, чтобы освежить в памяти диалог и оценить работу своих менеджеров. Посмотрите, как выглядит карточки сделки в CRM-системе SalesapCRM:

Скрин программы SalesapCRM: в форме удобного чек-листа отображен сценарий беседы

Узнайте больше о возможностях программы и оцените ее эффективность. Для этого просто зарегистрируйтесь в системе. Это бесплатно.

Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.

Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах.

Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее — беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона, силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:

Что холодные, что горячие звонки — это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку. Поэтому отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени, и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM. Прекрасное средство для отслеживания эффективности — воронка продаж, рекомендуем руководителям.

Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата. Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».

Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.

Bебинары и события:

Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»

Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.

Бесплатный вебинар «Как запустить холодные звонки»

Дилара Музафарова расскажет, как быстро и без ошибок запустить холодные звонки и получить заявки по низкой стоимости.

• Что такое холодные звонки и кому они подходят
• Почему контекст не заменяет холодные звонки
• Работают ли сейчас холодные звонки
• Что сделать, чтобы дело пошло
• Частые проблемы при запуске и их решение
• Успешные кейсы
• Бонусы и полезные материалы

Вам будет интересно:

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков

Что такое теплые звонки: в чем разница между разными видами звонков

Потребность в осуществлении звонков возникает у работников любого call-центра. Сегодня такой маркетинговый метод используется в самых разных сферах, в особенности в области продажи товаров, предоставления различных видов услуг. Звонки из центра выполняют достаточно широкий спектр функций, а потому неудивительно, что существует условная классификация, основанная на главных отличиях между целями звонков, характером предоставляемой информации и других аспектах.

Услуги call-центра: в чем заключается их необходимость?

Регулярный контакт с фактическими или потенциальными клиентами является обязательным условием успеха в деятельности многих предприятий. Услуги call-центра являются необходимыми в том случае, если количество клиентов достаточно большое. В настоящий момент телефонный контакт с уверенностью можно считать одним из наиболее эффективных, быстро действенных, и при этом относительно недорогих способов увеличения числа клиентов.

Существует 2 основных вида call-центров: корпоративный и аутсорсинговый.

В первом случае речь идет о собственной телефонной службе, которая организуется непосредственно для конкретного предприятия. Организация такого центра влечет за собой множество как одноразовых, так и многократных денежных затрат.

Основные из них:

• обучение операторов и администраторов центра
• аренда помещения
• закупка необходимого оборудования
• ежемесячная закупка канцелярии

При этом, как правило, созданный корпоративный call-центр оказывается малоэффективным. Низкоквалифицированные операторы не способны за короткий промежуток времени осуществлять достаточное количество звонков для существенного повышения числа клиентов, в виде чего сегодня значительной популярностью пользуются услуги аутсорсинговых центров.

Они представляют собой отдельные предприятия, чья деятельность направлена на оказание высококачественных услуг. Использование такого call-центра позволяет исключить потребность в создании собственного центра, и затрат, связанных с этим. При этом специально обученные операторы способны осуществлять до 250 звонков в сутки, за счет чего приток клиентов существенно повышается.

В целом, call-центр является одним из современных способов поиска и привлечения клиентов, как отдельных лиц, так и крупных предприятий и организаций.

Чтобы выяснить, что такое теплые звонки, необходимо обратить внимание и на другие виды телефонных контактов, осуществляемых специалистами call-центров или менеджерами из отделов продаж.

Выделяют следующие виды звонков:

Холодные. Под таким названием понимаются звонки, осуществляемые возможному покупателю, который до этого не был знаком с предлагаемыми продуктами. Человек, которому адресован вызов, не предполагает о том, что ему могут позвонить представители определенной компании с каким-либо предложением. Главная цель оператора заключается в том, чтобы за максимально короткий промежуток времени ознакомить потенциального покупателя с предлагаемыми товарами, услугами, рассказать о преимуществах компании, при этом внушив доверие.

В данной классификации речь идет исключительно об исходящих звонках, так как в большинстве случаев именно такой способ применяется при необходимости, чтобы найти новую клиентуру. Также в call-центры поступают входящие звонки. Их производят люди, которые заинтересованы в услугах компании или хотят осуществить покупку. Также потенциальные клиенты могут самостоятельно звонить в центр для получения более подробных сведений о характеристиках продукта, условиях оплаты, получения и других важных аспектах.

Таким образом, выделяют холодные, теплые и горячие звонки, различия между которыми заключаются в степени заинтересованности клиента, его доверия к оператору и компании в целом.

Применение теплых звонков: подготовка, алгоритм, принципы общения

Успех работы центра во многом зависит от профессионализма его персонала. К сожалению, даже хорошо обученные операторы периодически сталкиваются с трудностями. Ввиду этого необходимо осуществлять подготовку теплых звонков с учетом особенностей предлагаемого товара, индивидуальных запросов возможного клиента. Наиболее эффективным методом ведения контакта по телефону считается применение специального скрипта или алгоритма разговора.

Наиболее распространенный алгоритм теплого звонка выглядит так:

• Приветствие. Является обязательным условием для налаживания контакта с человеком. После произнесения приветственных слов следует сразу же представиться, упомянуть название компании, область ее деятельности.
• Вопрос об уместности. Нередко случается так, что оператор звонит клиенту в такое время, когда он не может вести разговор из-за занятости. Необходимо вежливо поинтересоваться о том, может ли человек в настоящий момент разговаривать. В случае отрицательного ответа нужно поинтересоваться о том, в какое время можно перезвонить, чтобы продолжить разговор не отвлекая клиента.

Звонок от А до Я

Крайне важно, чтобы оператор общался с клиентом на равных. При теплых звонках стиль общения должен быть максимально приближен к дружескому. Манера речи оператора должна подчеркивать важность клиента. Кроме этого, специалист должен быть в полной мере осведомлен о предлагаемом продукте, чтобы ответить на любые вопросы покупателя о нем.

Вопрос о том, как привлечь клиентов с помощью теплых звонков, достаточно актуален, так как даже грамотные операторы не всегда справляются с поставленными задачами. Добиться максимального успеха можно еще на подготовительном этапе, так как именно от него во многом зависит прирост клиентской базы.

Подготовка базы контактов. Перед началом работы необходимо создать список потенциальных клиентов. Критерием для отбора могут служить наличие запросов в компанию, место проживания клиентов, данные опросов. Все выбранные номера обязательно должны быть действительными. Лучше всего если оператор будет осведомлен о том, в какой сфере занят человек, которому он собирается звонить.

Несомненно, для успешной работы call-центра крайне важна подготовка оператора, так как именно она во многом определяет степень эффективности теплых звонков.

Теплые звонки, как и другие способы телефонного контакта и информирования клиента, пользуются значительной популярностью в современном маркетинговом бизнесе. Прирост числа клиентов посредством звонков возможен только при правильной подготовке оператора, информировании о достоинствах товара, а также соблюдения главных принципов общения с клиентами.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Холодные звонки могут стать настоящей «телефонной бомбой» вашего бизнеса. Наша статья о том, что для этого нужно сделать, и как это работает.

Главный вопрос: «Что такое холодные звонки?» — это первая связь с клиентом, который не знаком с вашим бизнесом или сервисом. В холодном звонке нужно только озвучить предложение и заинтересовать клиента перед вторым дозвоном.

Современные способы продаж должны основываться на различных приемах и наработках. Одним из таких действенных методов привлечения клиентской базы является, так называемый, холодный обзвон. Это обращение по телефону к потенциальным клиентам в первый раз, в том момент, когда они еще ничего не знают о Ваших услугах и бизнесе. В течение нескольких минут разговора Вы должны заинтересовать собеседника выгодой Вашего предложения и подготовить почву для сделки, результатом которой будет получение Вами прибыли от удачно проданного товара или услуги.Так можно вкратце описать понятие «холодный обзвон».

Имея под рукой, приобретенную у профессионалов, надежную клиентскую базу, Вы начинаете методично обзванивать имеющиеся контакты по телефону (холодный обзвон) и привлекать первых холодных клиентов. Для менеджера по продажам профессиональной задачей является выделить заинтересованность аудитории и привести абонента к реализации сделки с максимальным получением дохода. Поскольку холодный прозвон адресован неподготовленным людям, нужно их мгновенно расположить к себе. Помните, что клиент ещё «холодный» поэтому даже тембр голоса должен вызывать доверие, а сам отзванивающий – передавать твердую уверенность в том, что он предлагает.

«Холодные звонки» преодолевают ряд барьеров, выстраиваемых для защиты от нежелательной рекламы. В частности, письма, отправляемые по электронной почте, часто не доходят до адресата и попадают в корзину.

В данном случае живой холодный прозвон гарантирует как минимум начало разговора, что является контактом с определенным человеком. Для того, чтобы безошибочно построить разговор при холодном обзвоне, менеджер подготавливает скрипты — сценарии, которые помогают ему ориентироваться беседе и выводить ее на нужный уровень.

Необходимо помнить, что результатом холодного обзвона не обязательно должна оказаться немедленная реализация товара или услуги. Этой работой вы лишь отсеиваете отказы и нарабатываете контакты, которые пригодятся для реального бизнеса. Задачей менеджера становится не продажа как таковая, а назначение встречи с контрагентом для переговоров о возможной сделке.

Повторный звонок называется «теплым», поскольку вы уже набрали подготовленному человеку, готовому к продолжению делового диалога. Первый холодный звонок очень важен при работе с готовым списком.

Активные продажи по телефону можно повысить, это зависит от числа постоянных контрагентов, готовых к партнерству именно с вашей компанией, поэтому важность холодных звонков именно в первом шаге к приобретению таких людей. Менеджер должен обладать не только уверенностью и знанием предмета, но и личным обаянием, передающимся с помощью телефонного разговора.

Тут многое зависит от профессионализма менеджера, от его личных мотиваций и даже настроения в момент холодного обзвона. Чтобы повысить эффективность вам в помощь курсы, тренинги личностного роста и командной работы, мотивационные предложения для сотрудников. Скажите «стоп» кадровой текучке, взрастите специалистов, и результат увидите сами что холодный прозвон опытных сотрудников приводит больше клиентов чем неопытный новичок.

Сервисы коллтрекинга позволяют использовать информацию о входящих, определять номера контрагентов, даже если они звонят через объявления в интернете, сохранять информацию, и выдавать таблицы данных в CRM для обработки, анализа, и дальнейших обзвонов. Статистика говорит о том, что «прокачанный» колл-центр, с внедренной системой CRM, коллтрекингом и квалифицированными специалистами дают на 30% больше прибыли, и это трудно переоценить.

Каждый, кто звонил вам попадает в клиентский список. Каждый холодный телефонный звонок, который сделали ваши сотрудники отмечается, и будет сохранен для дальнейшей работы с потребителем. Все это автоматически, быстро и удобно! В этом и преимущество холодных прозвоном, что ведется статистика и учет по холодным клиентам.

«Холодные звонки» – эффективный инструмент для работы с клиентами. Этот метод холодных потребителей сейчас активно развивается для ещё более высокого процента привлеченных людей непосредственно через холодный прозвон, после правильного использования списка более 60% из этого списка будут вашими клиентами и это более чем окупит стоимость самой базы и принесет вам новые Лиды и продажи после холодных отзвонов они уже будут в числе «Теплых Звонков» и нужно уже только донести нужную информацию до потребителя.

КОНСУЛЬТАЦИЯ ЮРИСТА

УЗНАЙТЕ, КАК РЕШИТЬ ИМЕННО ВАШУ ПРОБЛЕМУ — ПОЗВОНИТЕ ПРЯМО СЕЙЧАС

8 800 350 84 37

Наша компания не только предоставляет Вам базы из заранее отобранных тематик, но и ещё оказываем услуги холодных звонков для наших клиентов, сохраняя их время и деньги. Это сложно организовать своими силами, не привлекая помощь профессионалов. Предоставленная нами база может не сработать при неправильном подходе к аудитории, а также незнании ключевых действий. Свяжитесь с нами, и мы предоставим Вам всю необходимую информацию.

Автор статьи: Василий Панасейко

Позвольте представиться. Меня зовут Василий. Я уже более 15 лет являюсь частным предпринимателем. Я считаю, что в настоящее время являюсь профессионалом в своей области и хочу помочь всем посетителям сайта решать сложные и не очень задачи. Все данные для сайта собраны и тщательно переработаны для того чтобы донести в удобном виде всю требуемую информацию. Однако чтобы применить все, описанное на сайте всегда необходима консультация с профессионалами.

✔ Обо мне ✉ Обратная связь Оцените статью: Оценка 4.6 проголосовавших: 8

Эффективный звонок. Теплая база клиентов

Телефонный звонок — это инструмент. Его эффективность зависит от умения оператора правильно построить разговор с незнакомым человеком.

Вы узнаете:

• Как правильно совершать эффективные холодные звонки.
• Основные правила телефонных продаж.

Чтобы успешно вести эффективные холодные звонки , нужно очень хорошо изучить технологию общения по телефону, технику продаж и, конечно, набраться опыта.

Как правило, процент отдачи от холодных звонков низок. Даже если операторы обладают необходимым опытом и продают продукт, который очень хорошо знают, следуют отработанному сценарию звонка, имеют представление о том, как «пройти» секретаря, какими ключевыми словами зацепить собеседника, норма для них — одна сделка на сто звонков. Это статистика, которую подтверждает и мой собственный опыт: на сто холодных звонков действительно приходится в среднем пять встреч и одна сделка. То есть воронка продаж примерно 100–5–1. Это нормально, потому что правильные холодные звонки — единственный способ сбыта без возможности кросс-продаж и без существующей клиентской базы.

Однако можно достичь и большего эффекта, если следовать ряду правил. Рассмотрим их подробнее.

Эффективные холодные звонки: что нужно знать

1. Оболочка базы

Актуальная база данных, из которой оператор берет номера телефонов, это основа его работы. Из-за ошибки в номере весь труд окажется напрасным, потому что звонки не будут доходить до адресата.

Правильная выборка предполагает составление единой достоверной базы данных. В качестве оболочки можно использовать бесплатные программы. Например, мы вначале делали базы в Microsoft Office Access — системе, позволяющей разграничивать права разных пользователей, заводить отдельные справочные файлы на клиентов. Система была самодельной и, конечно, не обладала функциональностью современных CRM-систем, но была куда удобнее для нас, чем Excel (с ней очень тяжело работать из-за большого числа ограничений и низкой способности к обработке информации). Не советую пользоваться ею, если вы хотите создать хорошую базу данных.

2. Состав базы

Для пополнения списка потенциальных клиентов можно и нужно активно использовать платные информационные базы, обязательно проверенные, актуальные, сформированные по достоверным источникам. Отмечу базу «Интерфакса», содержащую немало полезных для менеджеров по продажам сведений о юридических лицах, индивидуальных предпринимателях и пр. Еще одна неплохая база — FIRA PRO, в нее включена информация о юридических лицах, а также данные Национального бюро кредитных историй (НБКИ). Если за основу вы решите взять справочник «Желтые страницы», будьте готовы к большому проценту ошибок при звонках.

• Обучение в отделе продаж: пошаговый алгоритм организации подготовки сотрудников

3. Опыт и талант

Те, кто считает холодные звонки неэффективными, наверняка просто не смогли их правильно организовать. Самое важное — ввести операторов в режим комфортного звонка. Когда ваши сотрудники ежедневно делают звонки, сотни звонков на протяжении недели, тысячи — за месяцы, со временем вырабатывается техника продаж холодных звонков. Опыт и практика подсказывают им, что ответит собеседник, о чем будет спрашивать, и они спокойно действуют по своему сценарию. Главное — не делать больших перерывов в работе. Вновь войти в этот режим очень сложно. Появляются комплексы, чувство дискомфорта, голос становится монотонным. И если собеседник почувствует это — звонок провален.

Поэтому для оператора так важны опыт и навыки. Правда, есть исключения — люди с врожденной способностью уговаривать, убеждать. Они могут легко установить контакт с нужным человеком. Однако таких самородков абсолютное меньшинство, остальным же надо «учиться, учиться и учиться». Как находить таланты и отсеивать неудачников, расскажут эксперты

4. Скрипт эффективных холодных звонков

Сценарий разговора, или, как называют его профессионалы, скрипт, чрезвычайно важен для оператора. По сути, это разветвленный алгоритм звонка, четкий план беседы, набор ответов и вопросов, позволяющих удержать внимание собеседника в различных ситуациях. При необходимости измените скрипты холодных звонков, чтобы эффективно конвертировать их в продажи.

Как это сделать, узнайте из статьи журнала «Коммерческий Директор». В этой же статье вы найдете примеры продающих и провальных скриптов холодных звонков.

5. Правильный настрой на холодные звонки по телефону

Управлять эмоциями и заставлять собеседника реагировать на них — один из самых сложных навыков, которые предстоит освоить оператору.

Когда-то я работал в корпоративном отделе, занимающимся, в том числе холодными продажами, и заметил, что наиболее эффективные холодные звонки были те, которые сделаны прямо перед Новым годом, 29 или 30 декабря. В преддверии праздника люди находились в приподнятом настроении, им было проще звонить клиентам, с которыми раньше, зная о высокой вероятности получить отказ, общаться опасались. Если же оператор раскрепощен, ведет себя более свободно, то собеседник улавливает, ощущает его эмоции и, как правило, слушает более лояльно и заинтересованно.

6. Работа с возражениями

Наибольший страх операторов при телефонном разговоре вызывает ожидание ответа «Нет!» или сложных возражений. Но опытные продавцы знают: что бы мы ни продавали, возражения всегда типичны и их не больше семи-десяти. Я рекомендую записать все возможные возражения на лист бумаги и постараться ответить на каждое. Проделав эту работу, оператор будет чувствовать себя увереннее.

Таблица. Примеры работы с возражениями. Шесть основных случаев

Возражения	Варианты ответов
«Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть».	«Я вас понимаю. Дело в том, что мы не пытаемся заменить ваших партнеров. Моя цель — предложить вам альтернативу, которая позволит не зависеть от политики одного поставщика. У нас есть собственные складские запасы и эксклюзивная продукция, которые позволят вам всегда получать товар, который вам нужен. Предлагаю встретиться и пообщаться. Посмотрите, пожалуйста, когда вам удобнее, чтобы я подъехала к вам, в четверг или пятницу?»
«Это нас не интересует».	«Я понимаю вашу реакцию, и вместе с тем я пока не предложила вам ничего конкретного, от чего можно было бы отказаться. Моя цель — пригласить вас на встречу, чтобы пообщаться и понять, чем мы друг другу можем быть полезны. Встреча ни к чему не обязывает. Давайте познакомимся, а там уже будем делать выводы, стоит нам далее строить какое-то партнерство или нет. Скажите, вы планируете в ближайшие две недели посетить Киев? Или лучше мне приехать к вам?»
«Я очень занят». («У меня нет времени».)	а) «Хорошо, я позвоню вам позже. Когда вам удобно будет говорить?» б) «Я вас понимаю. Я тоже планирую свое время. Именно поэтому звоню вам заранее, чтобы договориться и запланировать, когда нам удобнее будет встретиться. Тем более что наша встреча не займет много времени. Скажите, вы планируете ближайшие две недели посетить Киев? Или лучше мне приехать к вам?»
«Пришлите мне какую-нибудь информацию».	«Хорошо. Скажите, а вы пользуетесь интернетом? Тогда я могу сообщить вам адрес нашего сайта, где есть информация о том, кто мы такие. Запишите, пожалуйста… Конкретные условия и эксклюзивные возможности партнерства я смогу рассказать на встрече. Давайте определим, где и когда нам лучше познакомиться». Если клиент настаивает на получении информации, пришлите ему общую краткую презентацию, общий прайс. Предупредите клиента, что цены в прайсе общие, а индивидуальные условия и акции можно обсудить при встрече. Перезвоните клиенту через несколько дней.
«Спасибо, я подумаю и позвоню вам».	«Да, хорошо. Уточните, пожалуйста, а над чем конкретно вы будете думать? Ведь я пока ничего вам не предлагала. Цель нашей встречи как раз познакомиться и выяснить, чем мы можем быть интересны друг другу. Думаю, вы меня поймете: любое сотрудничество, особенно если оно потом перерастает в долгосрочное, очень сложно начать и даже обсудить, ни разу не увидев друг друга и общаясь только по телефону. Давайте встретимся и познакомимся, а потом у нас с вами будет возможность подумать, стоит нам далее строить какое-то партнерство или нет. А пока давайте договоримся только о встрече».
«О чем будет идти речь на встрече?» («Что вы можете мне предложить?»)	«Мы поставщики продукции из Европы для магазинов, продающих товары для красоты. У нас широкий ассортимент товара, начиная от профессиональных расчесок и косметики, заканчивая оборудованием для различных салонов красоты. Также мы имеем собственную сеть магазинов, налаженную логистику и собственные складские запасы. Сейчас ищем партнера в вашем городе. Мне рекомендовали ваш магазин. Уверена, мы найдем общие интересы и выгоды для нашего сотрудничества. Для начала я хочу с вами просто познакомиться. А это удобнее будет сделать при встрече. Давайте договоримся, где и когда нам ее можно организовать. Ближайшие две недели вы будете в Киеве?»

Делать холодные звонки, то есть звонить с целью продать товар или услугу, проще, чем вы думаете. Вы сразу же поймете, что поднимая трубку, вы не имеете никаких гарантий того, что удастся провести продажу. Есть лишь гарантия того, что не подняв трубку, вы не продадите ничего! Многие не догадываются, что успешные холодные звонки основаны на системе. Читайте дальше, и вы узнаете о проверенных и работающих методах.

Шаги

Отработка звонков с улыбкой

Сделайте тренировочные звонки людям в списке. Кажется, что ваш призыв не совсем хорош? Надо поправить список? Это нормально. Попробуйте на потенциальных покупателях вживую и убедитесь, что призыв работает.

• При необходимости переделайте список или призыв. Все сделать правильно с первого раз обычно не получается.

Введите свой список в систему организации. Можно использовать простую электронную таблицу или компьютерную систему, вроде salesforce.com. В любом случае нужно сделать где-то записи разговоров, так, вы будете знать, когда перезванивать потенциальным клиентам.

Следует ожидать возражений из списка и отвечать на них. Когда вы выполняли пробные звонки, то должны были получить возражения вроде «у меня нет денег» или «я слышал ваша фирма просто ужасна».

• Нужно отработать ответы на возражения.
• Помните, возражающий потенциальный клиент все еще вовлечен и разговаривает с вами. Это хорошо само по себе, но еще и дает вам возможность вовлечь их в хорошую беседу.
• Многие продавцы слышат «у меня нет бюджета на эту покупку». Умелый способ разобраться с этим зависит от конкретной ситуации, но можно попытаться узнать, было бы потенциальному клиенту интересно, если бы не надо было платить вперед, или если можно было бы составить план выплат.
• Возражения дают вам возможность задать вопросы и попытаться выяснить, является ли возражение искренним, или же это дымовая завеса, вы также можете предложить альтернативные решения проблемы. Составьте список возможных возражений с ответами, делая холодный звонок, держите этот список под рукой, вместе со сценарием.

Позвоните остальным людям в списке. Договоритесь о многочисленных встречах для продажи!

• Заметьте, если того, кому вы звоните не оказалось на месте, перезвоните завтра.

Продолжайте отшлифовывать и звоните еще. Помните, хороший сценарий все время корректируется, добиться нужного результата с первой попытки не всегда удается. Задайте себе следующие вопросы:

• Оглядываясь назад, были ли какие-то вопросы из предварительного квалификационного перечня верны, и надо ли что заменить или добавить?
• Были ли заявления о достоинствах продукта достаточно убедительны, и удалось ли о них заявить достаточно рано?
• Удалось ли мне продемонстрировать ценность товара?
• Нужно ли мне переделать ответы на возражения?
• Удалось ли мне эффективно использовать возможность и договориться о встрече.

Отработка точечного подхода

1. Узнайте о потенциальном клиенте побольше. Определив, что компания хорошо подходит, разузнайте о потенциальном клиенте и только потом делайте звонок.

   • Чтобы больше узнать о компании, посмотрите их сайт и новости. Запишите несколько ключевых фактов, в диалоге это может пригодиться.
   • Узнайте как можно больше о том, что нужно покупателю. Помимо изучения интернете можно также поговорить с кем-то на относительно низкой ступени корпоративной лестницы. Зачастую таких людей можно найти на LinkedIn. Добраться до них проще, чем до топ-менеджеров.

2. Свяжитесь с принимающим решение топ-менеджером. И вот вы готовы звонить топ-менеджеру!

   • Прежде чем звонить, перечитайте свои записи.
   • Рассчитайте хорошее время для звонка. Многие торговые агенты звонят потенциальным клиентам с самого утра или в конце рабочего дня. Топ-менеджеры очень заняты, так что лучше всего звонить до того, как начнутся встречи или уже после их окончания. Кроме того, это повышает шансы на то, что вы попадете на того, кто вам нужен, а не на автоответчик или секретаршу. Звоня рано утром, вы также освободите день на общение с существующими и активными потенциальными клиентами.

3. Оставляйте сообщение на автоответчик только в самых крайних случаях. Это не рекомендуется, и делать так стоит только в том случае, если вам ну никак не удается их поймать.

   • Если вы оставили сообщение на автоответчик, и они не отвечают, сколько еще можно оставить чтобы не перейти грань?
   • Если вам перезвонят, могут поймать вас неподготовленным (как он сказал его фамилия? из какой фирмы? что за сообщение я оставил?), это может привести к волнению с вашей стороны и утрате контроля над диалогом.
   • Если вы в течение нескольких недель пытались кого-то поймать, оставляйте сообщение на автоответчик как последнее средство. Сделайте заметку в компьютере с именами и фирмами тех, кому вы оставили сообщения, это даст вам какое-то преимущество, сценарий тоже должен быть под рукой.

4. Подумайте о разговоре с ассистентом. Конечно, было бы здорово, если бы их вообще не было, и каждый раз вы бы попадали сразу на босса. И все-таки, если просить вежливо, ассистент может оказаться полезным.

   • Спросите секретаршу, есть ли у вашего ‘контакта‘ ассистент, если так, спросите имя и введите в свою систему.
   • Если секретарь переключит вас на потенциального клиента, и вы попадете на голосовую почту, нажмите «0», чтобы говорить с ассистентом.
   • Звучать нужно занятым профессионалом. Например, скажите «Здравствуйте, Екатерина, это Александр Попов. Я только что получил голосовую почту Владимира Потанина. Он сегодня в офисе?» Если она скажет «Да, но у него сейчас встреча», спросите, когда он будет свободен.
   • Если ассистент спросит, в чем дело, желательно ответить одним слово, например, ‘счетчики‘. Прежде, чем она успеет задать следующий вопрос, спросите, будет ли контакт доступен позже утром или после обеда. Девять раз из десяти ассистент предоставит вам эту информацию, и вы не будете тратить время на звонки человеку, которого нет в кабинете. Если ассистент спросит, не хотите ли вы передать сообщение, можно сказать «На самом деле у меня самого целый день встречи. Я еще наберу Владимира попозже.»
   • Обязательно тщательно записывайте результаты звонков. Просматривайте их перед тем, как связываться с потенциальным клиентом позднее или перед любой встречей.

5. Действуйте последовательно. Разработайте надежную систему, чтобы не надо было об этом думать лишний раз. Если вы обещали отправить кому-то данные или пообещали перезвонить через две недели, то нужно как-то это записать, чтобы не забыть.

6. Поддерживайте контакт. Контакт с потенциальными контактами важен для того, чтобы вас не забыли. После стольких усилий не хочется рисковать сделкой только потому, что, совершая покупку, клиент о вас не вспомнил. Вот несколько идей:

   • Новостные рассылки являются эффективным способом поддержания контакта, но только пока информация интересна и непосредственно относится к области занятий клиента.
   • Временно-зависимый предложения и кампании.
   • Приглашения на мероприятия и отраслевые выставки.
   • Открытки с поздравлениями.

Многие, кто принимает решение работать менеджером по продажам, сталкиваются с необходимостью делать холодные звонки. Однако далеко не все понимают, что это такое, и не знают правил, по которым они должны осуществляться. На фоне огромного значения подобной деятельности неумение совершать продажи по телефону может уронить авторитет сотрудника в глазах руководства.

Суть

Понять, что такое холодные звонки в продажах, нетрудно. Их техника подразумевает обзвон потенциальных клиентов, которые ещё незнакомы с компанией. Целью является заинтересовать человека и побудить обратиться в организацию для приобретения товара или услуги, а также расширить клиентскую базу.

Некоторые считают, что техники холодных звонков, достаточно просты. Однако это совсем не так. Чтобы добиться успеха в этом направлении деятельности, следует изучить огромное количество нюансов и подводных камней. Именно поэтому менеджеры, владеющие этой техникой, востребованы среди работодателей.

Можно выделить три характеристики, которыми должен обладать сотрудник, чтобы эффективность холодных звонков была достаточно высокой: достаточный уровень самообладания, полное владение информацией о предлагаемых товарах и услугах, знания о вкусах и предпочтениях потенциальных клиентах.

Дефицит профессионалов

Специалисты, которые разбираются в том, как делать холодные звонки, весьма востребованы. Однако при этом количество их на рынке труда очень мало. Причина заключается, прежде всего, в психологических факторах.

Очень многие не могут преодолеть себя и позвонить незнакомому человеку. Они боятся, что потенциальный клиент их попросту отвергнет и откажется разговаривать, ведь никому не нравится, когда ему звонит незнакомый человек и при этом пытается что-либо продать. Именно поэтому для специалиста холодные звонки могут стать очень серьёзным испытанием на прочность.

Однако менеджеру не стоит бояться услышать «нет». Все возражения могут быть заранее предсказаны, поэтому при правильном поведении их можно попытаться предотвратить. При этом важно вести разговор не шаблонными фразами, а разрабатывать собственные ответы в соответствии с ситуацией. Необходимо также научиться определять интонацию голоса и реагировать на неё адекватно.

Правила

Существует ряд правил, которые должны соблюдаться менеджерами, совершающими холодные звонки. Техника продаж по телефону подразумевает следование таким принципам:

1. Не стоит во время первого звонка сразу пытаться продать товар или услугу. Полезно даже акцентировать внимание на том, что целью менеджера не является торг. Гораздо важнее в этот момент собрать информацию о потенциальном клиенте и добиться его расположения.
2. Важно задавать правильные вопросы. Это позволит создать впечатление как о специалисте, так и о компании, которую он представляет. Грамотное ведение диалога повышает шансы заинтересовать потенциального клиента. Именно поэтому к беседе следует очень тщательно подготовиться. Если менеджер будет обладать информацией о фирме и ориентироваться в ситуации на рынке, он создаст о себе впечатление как о компетентном специалисте. Цель первого звонка – собрать максимум полезной информации об имеющихся у потенциального клиента проблемах, чтобы при следующем разговоре предложить ему эффективное решение подобных трудностей.
3. Важно постараться договориться о личной встрече. Если менеджеру удастся сделать это, значительно вырастет шанс перевести потенциального клиента в статус постоянного.

Первые трудности

Любому, кто решит использовать техники холодных звонков, придётся столкнуться с огромным количеством трудностей. Большинство из них проявляются в самом начале разговора.

Первая из проблем заключается в том, что в большинстве крупных компаний все звонки сначала поступают секретарю. Он очень быстро распознаёт стандартные схемы продаж по телефону. Многие секретари научились грамотно прерывать звонки ещё до того, как менеджер успеет донести какую-либо информацию.

Следующая трудность заключается в том, что клиенты во время холодного звонка обычно не желают общаться. В этом случае менеджер должен вызвать некий интерес у оппонента. Однако сделать это сложно, потому что потенциальный клиент редко желает разговаривать. Многие холодные звонки длятся не более 60 секунд. Менеджеру не стоит обольщаться, если его попросили отправить коммерческое предложение и даже назвали адрес электронной почты. Это ещё вряд ли что-то означает. Дело в том, что большую часть предложений незнакомых фирм, не читая, удаляют.

Причины нелюбви к холодным звонкам

Феномен техники холодных звонков заключается в том, что они нелюбимы обеими сторонами процесса. Менеджеры боятся использовать подобные технологии и всячески стараются их избегать. Клиенты же выслушивают множество холодных звонков от специалистов. Причём часто те, кто продают, даже не в состоянии толком сделать предложение. Однако те менеджеры, которые действительно интересуются тем, что такое холодные звонки в продажах, как правильно их совершать, способны преодолеть все трудности этой сложной техники. Для этого следует изучать технологии, по которым ведутся подобные переговоры. Важно постепенно избавляться от необходимости следовать сценарию.

Как увеличить шанс успеха

Технология холодных звонков может быть весьма эффективной при соблюдении некоторых правил. Начинать общение стоит с вопроса, который поможет быстро выяснить, можно ли отнести компанию, принимающую звонок, к целевой аудитории. Поводом не должно служить желание продать, навязать товар или услугу. В этом случае разговор вряд ли продлится достаточно долго. Гораздо более эффективным является предложение менеджером пробного бесплатного обслуживания или семинара. При этом он не должен бояться отказов. Они неизбежны. Только пройдя через них, можно добиться успеха.

Сценарий звонка

Любое деловое мероприятие будет гораздо более эффективным, если к нему предварительно подготовиться. В этом плане широкий простор для творчества у менеджеров, осуществляющих холодные звонки. Продажи по телефону подразумевают то, что собеседники не видят друг друга. А это значит, что можно разложить вокруг разнообразные шпаргалки, схемы и подсказки.

Преодолеть страх и сделать речь более уверенной поможет заранее составленный сценарий разговора. Он в обязательном порядке должен содержать следующие блоки:

• Приветствие должно быть в форме «Доброе утро!» или «Добрый день!».
• Представление: нужно назвать своё имя и название компании, которую менеджер представляет.
• Цель блока «знакомство» заключается в том, чтобы выяснить имя и должность того, кто занимается ведением интересующего вопроса.
• Презентация: кратко обозначается сфера деятельности организации.
• Предложение заключается в обозначении цели звонка. Это может быть приглашение на семинар, рассказ о скидках и акциях.
• Вопрос, помогающий провести тест на принадлежность компании к целевой аудитории.
• Финал. Идеальным вариантом будет назначить встречу.

Следует понимать, что не всегда можно вписать в эту схему холодный звонок. Пример этот приблизителен, он может видоизменяться в зависимости от того, как развернётся диалог.

Стивен Шиффман

Существует огромное количество авторов, которые в своих трудах изучают техники холодных звонков. Шиффман Стивен – один из самых известных. В его книгах имеется не только описание методик, но и практические советы по их применению. Автор – фанат изучения продаж по телефону. Он тщательно раскладывает по полочкам всю механику звонков и даёт огромное количество рекомендаций. Один из принципов, которого советует придерживаться Стивен Шиффман, – холодные звонки не должны быть надоедливыми и постоянно повторяющимися. В книгах даются конкретные советы о том, как отвечать на возражения клиентов.

Обработка возражений

Важным этапом в процессе продаж, в том числе по телефону, является обработка возражений. Менеджеры, которые не изучали методики работы с ними, чаще всего во время разговора теряются, начинают заикаться, ведут себя неуверенно. Приведём несколько примеров, которые способны помочь торговцу ответить на наиболее часто встречающиеся возражения потенциальных клиентов.

В том случае, когда менеджер слышит дежурную фразу с просьбой отправить предложение на электронную почту, он должен понимать, что это лишь отговорка. Лучше всего при этом заявить, что ассортимент фирмы огромен и попытаться склонить клиента к личной встрече с целью презентации. В ответ на фразу «меня это не интересует» можно сказать, что нет ни одного человека, которого интересует то, чего он не знает.

Любопытным является использование метода бумеранга. Он означает, что возражения следует вернуть клиенту. В том случае, если он заявляет, что у него нет времени на разговоры, можно ответить следующее: менеджер стремится сэкономить его время и именно с этой целью предлагает определённый продукт или услугу. Лучше всего подготовить возможные возражения и ответы на них заранее, записать их на листок. Важно не только выучить их, но и держать на всякий случай перечень под рукой. Если при осуществлении звонка выявляется новое возражение, его стоит записать. Впоследствии можно будет придумать наиболее удачный ответ.

Теория вероятности

Каждый менеджер должен понимать, что идеальных техник продаж не бывает. Вне зависимости от того, какими методиками пользуется специалист, избежать отказов не удастся. Однако есть один принцип, который важно знать, если используются холодные звонки. Условно его можно назвать теорией вероятности. Первый звонок вряд ли приведёт к заключению сделки. Однако чем больше менеджер совершает контактов с клиентами, тем выше шанс заключать сделки. Именно поэтому следует регулярно совершать звонки в большом количестве.

Знание клиента

Важным условиям успешных продаж по телефону является знание клиента. Именно поэтому менеджер предварительно должен собрать максимум информации о нём.

Помочь в сборе данных может, прежде всего, интернет. Огромное количество полезной информации содержится на сайте компании, а также различных официальных ресурсах. На первом этапе следует выяснить необходимость продукта и услуги именно этой компании. Полезным будет знать имя руководителя. Это произведёт впечатление и повысит шанс добиться положительного эффекта.

Поддержание контакта

После того как удастся наладить контакт с потенциальным клиентом по телефону, важно поддерживать его и впоследствии. Нельзя давать им забывать о предложениях фирмы. Существует несколько способов регулярно напоминать о себе, присылая следующие элементы:

• новостные буклеты, которые должны быть интересны клиенту и относиться к роду его занятий;
• приглашения на мероприятия, семинары и выставки;
• открытки с поздравлениями и небольшие подарки к праздникам.

Всё это помогает поддерживать положительное впечатление о фирме.

Без обучения и приобретения опыта за счёт совершения огромного количества звонков невозможно достичь значительных результатов. Однако соблюдение ряда рекомендаций поможет улучшить и ускорить результат. Обобщим их в заключение статьи:

1. Сценарий разговора должен быть составлен заблаговременно. Его следует тщательно продумать.
2. Во время беседы нужно быть спокойным и уверенным. Менеджер должен суметь побороть волнение. Дрожь в голосе положительного эффекта не принесёт.
3. Не стоит ввязываться в конфликты.
4. В том случае, если клиент заявляет, что у него нет времени на разговоры, менеджеру лучше всего уточнить, когда удобнее всего перезвонить и вежливо попрощаться.
5. Если в ответ на предложение поступает категоричный отказ, необходимо извиниться и попрощаться.
6. Важно упоминать об акциях и скидках, предлагать пробники товаров.
7. Следует внимательно, не перебивая, выслушивать клиента. Любые возражения можно высказывать только после того как он закончит говорить.

Добиться успеха в холодных продажах можно. Но это достаточно сложно и потребует от менеджера некоторых усилий.

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь : А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы : Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы : Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы : У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь : У нас и так все хорошо.

Вы : Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь : Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы : Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы : Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь : Мария.

Вы : Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь : Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы : Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы : Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1 )

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза… )

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3 )

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4 )

ЛПР : Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Счастливой охоты!

Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.

Правило 2. Доберитесь до ЛПР

Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой. Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.

Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который не компетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.

Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте себя и конкурентов

Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?»

Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.

Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»

В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ. И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит среда в 11 часов?»

Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.

Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.

Правило 5. Не продавайте

Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру). На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.

что больше подходит вашему бизнесу?

Работу колл-центра делят на два направления: входящая линия (звонки, поступающие от клиентов) и исходящая линия (звонки, совершаемые по инициативе операторов). Очень часто звонки ассоциируют только с продажами, но они способны решать и многие другие задачи бизнеса. Предлагаем разобраться в тонкостях каждого направления.

Функции исходящей линии (телемаркетинг)

Исходящие звонки или телемаркетинг — это звонки, которые делаются по инициативе оператора. Он может звонить по «тёплой» базе, то есть абонентам, которые уже пользуются услугами компании или по «холодной», то есть абонентам, которые не являются клиентами компании.

• Увеличение продаж

По теплой базе звонят с целью апсейла и кроссейла (продажи дополнительных услуг и увеличение среднего чека), а по холодной — для продвижения товаров и услуг. Скажем, если вы пользуетесь сотовой связью МТС и вам звонят из этой компании с предложением перейти на новый тариф, то вы в данном случае — тёплый клиент. А если вам звонят из медицинского центра, в который вы никогда не обращались и предлагают пройти медицинский осмотр, то вы — холодный клиент.

• Проведение опросов

С помощью телемаркетинга заказчик также может проводить опросы, маркетинговые исследования, создавать портрет целевой аудитории. Например, это актуально, когда компания планирует выйти на конкретный региональный рынок. Также заказчик может проводить опросы среди своих клиентов, чтобы узнать их мнение о качестве услуг или товара. Иногда с помощью звонков проводят тайный опрос: оператор должен позвонить на горячую линию организации в роли клиента. Таким образом заказчик проверяет качество работы своих сотрудников.

• Сбор контактов

Ещё одной задачей исходящего обзвона может быть выявление заинтересованных в продукте или услуге лиц, как физических, так и юридических. Заказчику нужны такие контакты для дальнейших продаж. Так к нам обратился владелец интернет-магазина и хотел узнать контакты руководителей компаний, с которыми планировал сотрудничать. Наши операторы обзвонили более 3000 организаций, вышли на руководителей, провели анкетирование и передали эти контакты заказчику для дальнейших продаж.

Функции горячей линии (входящие звонки)

Горячая линия — это в первую очередь консультирование, прием входящих обращений от клиентов.

• Консультирование

Обращения могут поступать не только по телефону, но и в чатах, мессенджерах, социальных сетях или на электронную почту, а потому здесь подразумевается консультация не только в устной, но и в письменной форме.

• Оформление заявок на услуги

С помощью входящих звонков принимаются заявки на оформление услуг или товаров, заявки на доставку, а также делаются дополнительные продажи. Например, при покупке дивана вам предложат сопутствующий товар: ящик для постельного белья.

• Первая линия техподдержки

Горячая линия может также выполнять функцию первой линии технической поддержки с дальнейшей маршрутизацией обращений. Так мы организовали техническую поддержку для сотрудников автозаправочной станции. Они звонят в колл-центр, когда возникают вопросы или неполадки, связанные с работой оборудования АЗС, получают первичную консультацию, а при необходимости их звонок распределяется соответствующим специалистам на вторую и третью линию поддержки.

Потребность в подобной услуге возникает у компаний, которым нужно ремонтировать и обслуживать разное оборудование, например, кассовые аппараты. Также к нам обращаются заказчики, у которых есть своя техническая поддержка, но специалисты перегружены, им поступает большое количество однотипных и простых вопросов, которые проще делегировать операторам колл-центра и освободить свое время для более важных задач. Подробнее о техподдержке мы писали  здесь.

Одинакова ли логика продаж для каждого направления

Итак, мы определили, что входящие и исходящие звонки служат разным целям. Но есть у них и кое-что общее: с помощью обоих направлений можно осуществлять продажи. И тут возникает вопрос: а есть ли разница в продажах на входящей и исходящей линиях?

В целом принципы продаж одинаковые, независимо от того, кто инициирует звонок: клиент или оператор колл-центра.

Очевидно, что абонент, позвонивший в компанию сам, уже «прогрет»: он знает о нашем предложении и продукте, ​ лоялен к компании. Но входящая линия — это не только простое подтверждение заказов, иногда клиент полон сомнений, звонит, чтобы проконсультироваться и задать вопросы. Задача оператора в данном случае — отработать возражения, выявить потребности и подобрать ту услугу или тот товар, который подойдет клиенту и сделает его жизнь лучше. Те же самые приемы используются и в холодных продажах, разница лишь в том, что клиент не знаком с компанией. Чтобы ознакомиться с примерами, как это работает на практике, посмотрите нашу статью Точки роста бизнеса на практических кейсах.

Резюме

Какое из рассмотренных направлений подойдет больше вашему бизнесу зависит от того, какие задачи перед вами стоят. 

Исходящие звонки позволяют проводить опросы, анкетирования, маркетинговые исследования и делать продажи.

Горячая линия нужна для консультации клиентов, приема заявок на оформление услуг, приема обращений от сотрудников компании по техническим вопросам с дальнейшей маршрутизацией. 

Каждое направление служит разным целям, а потому наши заказчики иногда выбирают сразу обе услуги.

Что такое холодный обзвон?

Если Вы хотите вести свой бизнес успешно, развивать его и увеличивать продажы, то советуем проводить холодные обзвоны. Именно обзвон холодной базы зачастую оказывается эффективнее. Что такое холодный обзвон, что важно знать про холодных клиентов? Читайте в нашей статье.

В маркетинге существует несколько типов клиентов: холодные, теплые и горячие. Горячий клиент — тот, кто уже хочет приобрести товар у Вас. Тёплый клиент — тот, кто еще присматривается.

Холодные клиенты — самый сложный тип. Это те люди, которые ничего не знают про Вас и не ожидают Вашего звонка. Как вариант, базу холодных клиентов покупают у другой организации.

Для чего вообще нужен холодный обзвон?

Холодный обзвон проводится с целью привлечения новых клиентов и покупателей.

Важно знать особенности такого обзвона. Главное при обзванивании холодной базы — не навязывать свой продукт, нужно вызвать у человека реальный интерес.

Сделать это сложно. Неизвестные звонки вызывают у любого человека одну реакцию — “Зачем Вы звоните мне, предлагаете что-то непонятное и тратите моё время?”.

Чтобы избежать подобных вопросов, помните три правила:

1.Повод.

Важно найти повод для звонка. Это избавит Вас от неприятной реакции потенциального покупателя и его лишних вопросов.

Узнайте как можно больше информации о клиенте. Если Вы купили базу номеров у компании, соберите информацию о том, что предлагает компания, что нравится ее клиентам. На основе этого начинайте выстраивать разговор.

2. Улыбка

Всё, что у Вас есть в телефонном разговоре, это Ваша подача. Если человек улыбается, это всегда слышно. Уверенная и доброжелательная речь сказывается на восприятии Вашей речи клиентом.

3. Интерес.

Помните, что Вы не продаёте товар и услугу. А звоните в целью понять заинтересованность. Избегайте таких фраз, как “Мы хотим Вам предложить”, “Мы хотим Вам продать”.

Помните о том, что холодный, теплый и горячий клиент — это один человек. Ваша задача заключается в том, чтобы холодный клиент стал теплым. Главное, заинтересовать человека так, чтобы, когда у него возникнет потребность в чем-либо, он вспомнил о Вас.

С помощью нашего сервиса Вы сможете совершить холодный обзвон автоматически, потратив на это 5 минут.

Просто скопируйте базу холодных клиентов, запишите интересный аудиоролик. Создайте IVR-меню (обработка нажатий клавиш).

Например, если клиент заинтересовался Вашим продуктом после аудиоролика и хочет связаться с менеджером для подробной информации, он должен нажать 1. Если неинтересно — 2.

Таким образом, вы найдете среди холодной базы тех людей, которым Вы будете интересны. А дальше уже дело за Вашими менеджерами.

Удачи Вам!

Поделиться ссылкой:

Похожее

Прозвон клиентов (цена на фрилансе)

Сегодня телефонный маркетинг играет важную роль в увеличении продаж. Клиентская база должна работать и приносить прибыль. Однако не всегда это так. Кроме того, малые компании испытывают трудности с привлечением клиентов. В крупном бизнесе эта работа качественно настроена, деятельность менеджеров постоянно анализируется и планируется. «Новорожденные» фирмы не имеют большого бюджета и таких возможностей, как у крупных компаний, поэтому им следует обратить большое внимание на прозвон клиентов. Его можно произвести относительно дешево.

Для чего нужен прозвон клиентов

Прозвон клиентов нужно делать профессионально.Это позволит:

• Осуществить поиск клиентов
• Недорого проанализировать эффективность продаж
• Вычислить среднюю продолжительность между покупками
• Также обзвон клиентов нужен для представления инновационных продуктов или услуг.

Телефонный маркетинг нацелен на то, чтобы потенциальные клиенты не бездействовали. Позвонив на телефон из клиентской базы, можно узнать, что хотят видеть потенциальные покупатели и заказчики услуг.

Чтобы произошло привлечение клиентов по телефону, можно недорого разработать скрипт разговоров:

• Составить приветствие
• Подготовить сценарий развития событий
• Разработать ответы на возможные вопросы.

Обзвон клиентов должен заканчиваться определенными договоренностями и взятием обязательств с клиентов (заказать услуги, осуществить покупку товара и т.д.).

Сегодня можно не просто прозвонить клиентов, но и:

• Сохранить информацию о произведенных звонках
• Составить отчет о работе менеджера по продажам
• Уточнить определенные нюансы маркетинговой деятельности и скорректировать рекламную кампанию.

Сколько стоит обзвон клиентов

Первое, что интересует заказчиков, — это цены на обзвон клиентов. Насколько это дешево? Безусловно, стоимость обзвона клиентов у различных фирм и специалистов может отличаться. Если нужно заказать услуги обзвона нужно за умеренную стоимость, стоит обратиться к фриланс-специалистам. Они гарантируют эффективность обзвона и смогут найти клиентов максимально быстро. Для этого необходимо:

• Описать целевую аудиторию
• Сформировать задачу и предназначение звонков (во многом, от этого зависит цена на услуги обзвона)
• Определить структуру беседы
• Зафиксировать ключевые показатели эффективности разговора.

Заказывая услуги фриланс-специалиста, можно написать варианты текста для использования. Хотя эту задачу можно доверить исполнителю, который будет совершать звонки. Тарифы при этом не будут выше.

Если нужна высокая конверсия и эффективность телефонных звонков, можно обратиться к исполнителям сервиса Юду. Они предлагают лояльные цены на прозвон клиентов. Стоимость, которая устраивает клиента, может быть указана заказчиком в объявлении.

Расценки формируют различные критерии:

• Цель обзвона
• Наличие клиентской базы
• Продолжительность текста
• Сроки исполнения заказа.

Цена на обзвон клиентов исполнителями Юду обойдется на 50-70% дешевле, нежели заказ аналогичных услуг в специализированных компаниях.

Служба доставки

Надежная работа курьерской службы, интернет-магазина или транспортной компании определяется скоростью обработки заказов, а также постоянным контролем всех этапов его выполнения. Сделать это поможет колл-центр для службы доставки. 

Он обеспечивает: 

• Удобство для клиентов. Люди предпочитают оформлять и обсуждать детали заказов по телефону — это самый быстрый способ решения затруднений в процессе продаж и он не требует от заказчика наличия компьютера и интернета;

• Автоматизацию работы с клиентом. Простые работы — оповещение о выполнении заказа, получение обратной связи и даже прием повторного заказа может делать робот. Эта работа будет выполнятся 24 часа. На операторах остается работа по контролю правильности заказов и решение сложных для робота ситуаций.

• Расширение базы клиентов. Помимо обработки входящих звонков от клиентов, операторы колл-центра могут работать теплой базой лидов от рекламы;

 

Колл-центр для службы доставки — готовое решение

 

Организация мультиканального колл-центра является необходимым шагом для компании по доставке. При этом отдать все работы на аутсорсинг — не самая хорошая идея. Сотрудники компании знают “подводные камни” и могут ответить на такие вопросы, которые внешние специалисты услышать впервые. Тем не менее, создание стандартного колл-центра имеет свои недостатки. Главный из них — высокая себестоимость. Как минимум, необходимо выделить отдельное помещение, обустроить рабочие места операторов, привлечь узкопрофильных специалистов для поддержания работы колл-центра. Впрочем, из этой ситуации есть выход — использование облачных технологий.

Клиенты облачного сервиса Оки-Токи платят только за то, что используют: “Меньше работы — меньше затрат”. При этом функциональные возможности Оки-Токи подойдут для колл-центров разных типов: колл-центр для почтовой службы, доставки от ресторанов и интернет магазинов, курьерской или транспортной компании. 

Кроме того, специалисты облачного сервиса за короткий срок запустят колл-центр, настроенный непосредственно под задачи компании, а также обучат операторов работе с ПО. Так дорогостоящие программы и оборудование минимизируются, а специализированные сотрудники не понадобятся: со сложными вопросами поможет техподдержка Оки-Токи. 

 

Преимущества работы с Оки-Токи

 

Облачный сервис Оки-Токи предлагает готовое решение для колл-центров службы доставки, которое поможет контролировать процесс работы и улучшить качество обслуживания, а операторам — работать эффективнее и оперативно решать вопросы клиентов. Вот основные инструменты, которые входят в это решение:

• Прием и обработка входящих звонков. Возможность подключения номеров даст возможность обработать звонки с разных источников или каналов. Подключение к сервису собственной телефонии позволит экономить на связи. А все звонки будут обрабатываться в личном кабинете каждого оператора;

• Callback по утраченным звонкам. Данную функцию используют компании, заинтересованные повысить свою клиентоориентированность. Процент не дозвонившихся клиентов существенно сократится, а операторы колл-центра перезвонят в самые короткие сроки;

• Настройка автоинформатора. Голосовые уведомления о способе доставки, оплате и состоянии заказа можно настроить с помощью автоинформатора с синтезатором речи. Это уменьшит нагрузку на операторов и ускорит коммуникацию между поставщиком и потребителем;

• Внутренняя CRM или интеграция с внешней. Для автоматизации бизнеса Оки-Токи предлагает собственную CRM-систему учета данных или передачу в обоих направлениях в CRM компании-заказчика;

• Создание сценариев звонка. База готовых шаблонов для сценариев звонка поможет операторам быстро сориентироваться в информационном потоке. Также можно создать сценарий на облачной платформе “с нуля”. Это даст возможность персонифицировать общение — операторы будут знать, как правильно ответить на часто задаваемые вопросы и как строить диалог с вашей целевой аудиторией;

• Подключение sms и e-mail рассылок. Подключив, рассылки, можно отправлять информацию клиенту с помощью других каналов коммуникации прямо из личного кабинета и во время звонка;

• Контроль работы колл-центра. Вся информация по контролю качества работы операторов колл-центра доступна заказчику в любое время. В отчетах можно посмотреть среднюю продолжительность звонка, количество обработанных заявок и т.д.

 

Инструменты облачного сервиса Оки-Токи помогут колл-центру службы доставки увеличить доход и всегда иметь обратную связь с потребителями.

15 советов по эффективному горячему звонку

В 2021 году продавцам необходимо изменить свой подход к поиску.

Во-первых, проработайте своих входящих потенциальных клиентов. Пусть ваша маркетинговая команда будет работать на вершине воронки. Вам не нужно обзванивать всех потенциальных клиентов, которые просто ищут информацию или образование — этих потенциальных клиентов нужно развивать, и команда по маркетингу — подходящая команда для этого.

Но что, если у вас недостаточно потенциальных клиентов? Вам по-прежнему необходимо поддерживать заполненность своего конвейера, так как же создать новые чистые возможности, если ваши входящие лиды иссякают?

Теплый звонок.

Что такое теплый вызов?

Горячий звонок — это связь с компанией, которую вы заранее определили как подходящую, хотя она еще не продемонстрировала интереса к вашему продукту или услуге. Основываясь на ваших знаниях и опыте, они подходят под профиль ваших успешных клиентов.

Это нормально — обратиться к перспективным клиентам, которые еще не совершили конверсию на вашем веб-сайте. Просто надо делать это правильно. Ключ к теплому звонку — быть эффективным, действенным и приносить пользу в первые 15 секунд.Правильно — всего 15 секунд.

Горячий вызов против теплого вызова

В отличие от теплых звонков — независимо от того, совершил ли ваш потенциальный клиент конверсию на веб-сайте или ваш звонок — это первая точка соприкосновения, — горячие звонки — это когда вы знаете, что потенциальный клиент готов купить. Они отправили вам форму или написали по электронной почте: «Я провел небольшое исследование и знаю, что ваше решение подходит мне».

Поскольку они находятся на пороге принятия решения, нет необходимости их «разогревать».»Это меняет фокус разговора с построения отношений (хотя это тоже важно!) На оценку бюджета, потребностей и сроков, чтобы вы могли закрыть сделку.

По сути, дайте людям то, что они хотят, и не ходите вокруг да около.

Полезные советы по горячим звонкам

Вы не всегда сможете позволить себе роскошь горячих лидов, готовых поговорить с вами и совершить покупку. Тем не менее, следующие советы помогут вам вступить в разговор по мере того, как вы оцениваете уровень интереса:

1.Определите подходящие компании.

Лучшие перспективы — это те, которые выглядят как ваши лучшие клиенты. У них будут аналогичные проблемы, а это значит, что им будет легче продавать и у них будет более высокий уровень удержания. Изучите личности своего покупателя и научитесь быстро распознавать своего идеального покупателя. Просмотрите свою клиентскую базу и определите ключевые сходства между вашими наиболее успешными клиентами, чтобы у вас было четкое представление о том, что искать.

Одно предостережение: не сосредотачивайтесь только на китах. Хотя важно определить свои самые крупные целевые аккаунты как можно раньше, киты появляются нечасто.Сконцентрируйтесь на понимании сути дела вашего бизнеса — типа клиента, который покупает снова и снова.

2. Изучите компанию.

Подготовка важна для теплых звонков — в конце концов, вы не сможете принести пользу, если не знаете, что волнует вашего потенциального клиента. Я использую LinkedIn, чтобы немного узнать о компании и собрать конкретную информацию.

Как минимум, вы должны знать, сколько лет компания работает, количество сотрудников, их местонахождение и их ценностное предложение.Это может показаться очевидным, но важно знать эти основы. Это поможет вам определить тип проблем, с которыми, вероятно, столкнется этот бизнес, и адаптировать ваше представление к нему. Проблемы, которые испытывает компания из 10 человек, сильно отличаются от проблем компании из 500 человек.

3. Изучите руководителей компании.

Я всегда провожу исследования, чтобы выяснить, знаю ли я кого-либо из руководителей высшего звена моей будущей компании или связаны ли они с людьми, которые знают. Я хочу найти любую информацию, которая упростит установление связи, например, является ли он футбольным фанатиком со Среднего Запада или она серфингистка из Сан-Диегана.

Я ищу образование, изучаю их фотографии в LinkedIn в поисках ключей к разгадке их личности и пытаюсь определить наиболее серьезные проблемы, с которыми может столкнуться руководитель в этой должности.

4. Совершенствуйте свое открытие.

Вызов руководителя — это театр. У вас есть 15 секунд, чтобы привлечь их внимание и продемонстрировать ценность.

Мой звонок открывается: «Привет, Чак, это Дэн из HubSpot». Затем я остановлюсь и подожду ответа.

Важно, чтобы звук был мощным и контролируемым.Потенциальный клиент может не иметь представления о том, кто вы и что предлагает ваша компания. Очень важно звучать напористо — потенциальные клиенты с большей вероятностью ответят уверенному и авторитетному человеку, чем явно нервному представителю.

5. Будьте человеком.

Секретное оружие торгового представителя — тон голоса и чувство юмора. Тон вашего голоса может успокоить людей или вызвать у них раздражение, а способность рассмешить людей поможет заставить их доверять вам больше, чем любое коммерческое предложение.

Потенциальные клиенты очень заняты, поэтому будьте как можно вежливее и покажите, что вы понимаете требования их должности.Улыбайтесь, когда вас тепло зовут (они это услышат!), Особенно если это раннее утро.

6. Подготовьте тезисы для разговора заранее.

Ссылка на конкретную информацию общего характера и постановку важного вопроса устанавливает уровень доверия и открывает дверь для профессионального разговора.

Главное — получить как можно более подробную информацию по теме, которая знакома руководителю. Например, вот тему для разговора, которую я мог бы использовать:

«Я видел, что на прошлой неделе вы опубликовали в блоге статью о кибербезопасности в вашей компании с действительно интригующим названием.Я прочитал его дважды, и параграф о стратегии X был действительно интересным. Я думал, что возьму трубку, чтобы поговорить с тобой, чтобы узнать, удачно ли это ».

Ты думаешь, ей когда-нибудь приходилось слышать такой звонок? Этот гипертрофированный дебют меняет игру. Это хвалит потенциального клиента, сразу же привлекает ее и приводит к дополнительным вопросам о том, почему компания выбрала эту стратегию, удалась она или нет, что они планируют делать дальше и как вы можете помочь.

7. Задавайте открытые вопросы.

Даже если вы знаете, что потенциальный клиент подходит, вам все равно необходимо оценить его интерес и потребность. Задавая открытые вопросы вместо вопросов типа «да / нет», вы побуждаете потенциального клиента лучше участвовать в разговоре. Это дает вам возможность понять, что для них важно, чтобы вы могли лучше помочь.

8. Прислушивайтесь к запускающим событиям или боли.

Ведя беседу с открытыми вопросами, вы должны искать их боли, то, что не дает им спать по ночам.Это те вещи, которые может решить ваш продукт / услуга, и если вы сможете доказать это их словами, у вас больше шансов привлечь их внимание.

9. Продолжайте разговор менее пяти минут.

Даже если вы обнаружите, что ваш продукт идеально подходит, теплый звонок все равно может помешать. Если разговор идет хорошо, руководствуйтесь здравым смыслом, но с уважением относитесь ко времени потенциального клиента. Через пять минут спросите : «У вас есть еще несколько минут, или я должен отправить вам информацию по электронной почте?»

Ваш первый звонок — это всего лишь начало, поэтому не беспокойтесь о том, чтобы набить как можно больше информации.Узнайте, какие другие заинтересованные стороны следует включить в электронное письмо, а затем сообщите потенциальному клиенту, что вы будете их контактным лицом для решения их деловых проблем.

10. Оставьте голосовое сообщение.

Есть хороший шанс, что ваш потенциальный клиент не поймет. Когда это произойдет, у вас может возникнуть соблазн немедленно завершить разговор и перейти к следующему. Не делай этого. Голосовые сообщения могут быть ценным средством общения, даже если они не запрашивают обратный звонок.

Почему? Потому что у вас есть возможность повысить ценность и завоевать доверие.

Вот несколько способов оставить голосовое сообщение для достижения этих целей:

• Предложите один быстрый совет и скажите, что вы готовы поделиться другими, если ваш потенциальный клиент будет заинтересован.
• Предскажите полезную стратегию, ресурс или эксперта, которыми вы собираетесь поделиться с ними по электронной почте (см. Следующий совет).

11. Отправьте электронное письмо.

В ответ на электронное письмо вы заметите больше. Если вы действительно поговорили с покупателем, он, вероятно, откроет ваше сообщение теперь, когда ваше имя им знакомо.Если они не ответили, но прослушали вашу голосовую почту, они также узнают ваше имя. А если они этого не сделали, по крайней мере, вы увеличите шансы на соединение с ними, попробовав другой канал.

В своем электронном письме поблагодарите их за уделенное время и предоставьте дополнительные идеи для решения их самой большой бизнес-проблемы. Я рекомендую персонализировать ваше сообщение с помощью короткого видео — его легко записать на веб-камеру с помощью Soapbox, бесплатного инструмента от Wistia.

12. Позвоните еще раз.

Рекомендую звонить четыре раза за 12 дней.Эта каденция не пересекает черту, ведущую к территории «домогательств», но дает вам довольно хороший шанс связаться с вашим потенциальным клиентом, если он будет заинтересован в разговоре с вами.

Не забудьте изменить время, в которое вы звоните. Может быть, покупателя всегда хлопают по утрам или он переходит в режим фокусировки каждый день, начиная с 15:00. Если вы попробуете их в разное время дня, вам удастся поймать их, когда они будут наиболее восприимчивы.

Лично мне нравится звонить по утрам, прежде чем сумасшествие рабочего дня коснется рабочего стола руководителя — с 7:30.м. до 8:20 по местному времени. Если вы позвоните раньше, вы с большей вероятностью поймаете их за рабочим столом. Примерно в 25% случаев берет трубку руководитель.

13. Определите ощутимый следующий шаг.

Каждое ваше общение с потенциальным клиентом должно быть направлено на продвижение процесса продаж или определение того, следует ли вам дисквалифицировать его. Включите один четкий вопрос в свое последующее электронное письмо, чтобы ваш потенциальный клиент знал, что будет дальше. Даже если ответ отрицательный, вы заложили основу для будущих отношений.

14. Пусть вам позвонит коллега.

Нет лучшего способа узнать, что работает, а что нет, чем использовать эти стратегии на вас. Помня об этом, попросите другого продавца из вашей команды позвонить вам. Представьте, что вы типичный потенциальный клиент.

Записывайте слова и вопросы, которые они используют, вашу реакцию и насколько эффективен их призыв к действию. Включите эти выводы в свой собственный подход. И сделайте и наоборот: позвоните им, а затем спросите их мнение.Практика ведет к совершенству.

Холодный вызов больше не работает, но это не означает, что любой незапрашиваемый телефонный звонок неэффективен. Вместо этого найдите время, чтобы тщательно изучить подходящих потенциальных клиентов, прежде чем предлагать им конкретную, целевую ценность, и воспользуйтесь преимуществами теплого обращения.

5 советов по улучшению поиска по телефону: LeadFuze

Что такое теплый вызов?

Горячие звонки — это форма поиска, направленная на установление связи с теми, кто уже проявил интерес к вашему бизнесу или услуге.

В отличие от исходящих холодных звонков, которые включают в себя контакт с потенциальными клиентами из списка, ничего не зная о них, вы можете сделать теплый звонок, например, путем привлечения потенциальных клиентов через рефералов и маркетинговых кампаний.

Холодный вызов VS. Теплый звонок: в чем разница?

А в чем разница между горячим и холодным звонком?

Маркетинг теплых звонков — это когда вы связываетесь с теми, кто уже проявил интерес к вашему бизнесу или услугам, в то время как холодный звонок — это контакт с потенциальными клиентами из списка, ничего о них не зная.

Например, горячие абоненты получают потенциальных клиентов через рекомендации и маркетинговые кампании, в то время как холодные звонки влекут за собой обращение к потенциальным клиентам из списка, ничего не зная о них.

Большинство людей, плохо знакомых с поиском холодных звонков, думают, что это приемлемая форма продаж, но не осознают ее ограничений, когда она используется изолированно. С горячим вызовом у вас есть больше информации о ваших потенциальных клиентах и ​​потенциальных клиентах еще до того, как вы поднимете трубку — например, у вас могут быть их контактные данные и любая информация, которая находится в открытом доступе.

С такими лидами вам будет легче разработать индивидуальный подход, адаптированный специально для них. Это не только сэкономит время и увеличит ваш успех по телефону, но и исследования показали, что больше людей с большей вероятностью ответят положительно, когда с ними свяжется кто-то, кого они знают.

Вы также можете использовать теплые звонки как способ изменить тон вашего холодного звонка, если вы хотите стать более представительным и менее резким, или даже добиться закрытия учетной записи перед переходом на другую.

Как найти потенциальных клиентов для звонка

Есть много способов найти потенциальных клиентов для продаж по телефону: рефералы, публикации в социальных сетях, маркетинговые кампании и т. Д.

Но если вы ищете новый способ найти потенциальных клиентов, LeadFuze может вам помочь!

Это идеальная платформа для лидогенерации. Он предоставляет вам все инструменты и информацию, необходимые для поиска следующего клиента, включая адреса электронной почты, номера телефонов, профили в социальных сетях и многое другое.

Вы также можете использовать его собственную поисковую систему, чтобы найти потенциальных клиентов в вашем регионе или отрасли.Его цель — упростить вам развитие вашего бизнеса, предоставляя простой в использовании инструмент, который сэкономит вам время и деньги.

Благодаря мощной поисковой системе LeadFuze ваш торговый представитель никогда не упростит поиск потенциальных клиентов!

Независимо от того, являются ли они местными или международными, с помощью этого инструмента все, начиная с их контактной информации, всегда у вас под рукой. Неважно, в LinkedIn они или Facebook — это программное обеспечение их покрывает! В конце концов, вы можете конвертировать эти лиды в продажи.

И не беспокойтесь о том, что потратите часы драгоценного времени на отслеживание потенциальных клиентов вручную — LeadFuze сделает всю работу за вас! Все, что нужно, — это одно нажатие кнопки и вуаля — мгновенные результаты доставлены прямо в ваш почтовый ящик!

Зарегистрируйтесь сегодня, чтобы получить бесплатную пробную версию LeadFuze!

5 советов по горячим звонкам

Есть много полезных советов по звонкам, но эти пять помогут вам начать работу:

1 Не звоните одному и тому же человеку снова и снова

Звонок одному и тому же человеку снова и снова будет только раздражать его.Если они довольны предоставленной вами услугой, скорее всего, им будет интересно услышать от вас снова!

Каким бы соблазнительным это ни было, не надо навязывать им свой продукт. Они знают, чего хотят, и если вы потратите время, чтобы узнать о них больше, вы обнаружите, что они, вероятно, заинтересованы в ассортименте товаров!

2 Звоните первым делом утром или последним вечером, когда они менее заняты

Важно знать, когда лучше всего кому-нибудь позвонить.Это поможет вам избежать их голосовой почты или, что еще хуже, сердитых клиентов по телефону!

Если у вас хорошие отношения с этим человеком, возможно, стоит спросить его, не предпочитают ли они перезвонить в первую очередь в понедельник утром. Некоторые люди с радостью встретят вас вечером и будут благодарны за то, что их попросят!

Некоторым людям нравится разговаривать поздно вечером перед сном, потому что их работа сделана в течение дня, и они могут быть более расслабленными.

Узнайте лучшее время для конкретного человека, прежде чем позвонить ему.Возможно, вам потребуется внести пару поправок в зависимости от их предпочтений!

Если кто-то слишком занят, просто оставьте его наедине до следующего раза. Иногда люди счастливы, не отвечая на программные вызовы, потому что это означает, что их меньше отвлекают в рабочее время

После того, как вы поговорили пару раз и освоились с этим человеком, спросите его об его расписании.

Если у них другие предпочтения в отношении выходных или вечеров, обязательно примите это во внимание, прежде чем звонить в другое время!

3 Спросите у них разрешения оставить голосовое сообщение, прежде чем это сделать

Спросить разрешения — знак уважения, и ваш потенциальный клиент будет признателен.

Не используйте голос робота, когда оставляете сообщения. Вместо этого сделайте свое сообщение как можно более естественным, делая паузы или произнося «ммм».

Первое, что влияет на ваш звонок, — это то, как вы представитесь. Вы хотите быть искренними, поэтому, если кто-то позвонит и представится как «Джефф из компании ABC», то для нас будет иметь смысл сделать то же самое! Если бы мы звонили из места, у которого нет имени, то мы бы хотели использовать наш собственный профессиональный титул

.

Не забудьте указать причину вашего звонка и где они могут узнать о нем больше.Это поможет им понять, стоит ли с вами разговаривать!

Если вы оставите голосовое сообщение без его разрешения, вы с большей вероятностью рассердите потенциального клиента

4 Отправьте им по электронной почте свою контактную информацию и ссылку на свой веб-сайт

Отправка контактной информации может быть немного утомительной, но оно того стоит, если вы любите звонить.

Часто потенциальные клиенты не уверены, хотят они назвать свой номер или нет. Если вы не можете получить от них контактную информацию в горячем разговоре, отправьте электронное письмо со своим номером телефона

.

Таким образом, они будут знать, куда обращаться, и что вы искренни.

5 Определите их «болевую точку», чтобы предложить решение.

Определение того, в какую компанию вам горячо звонят, или болевые точки потенциальных клиентов — это первый шаг в этом процессе.

Это поможет вам узнать, что им предложить, что повысит ваши шансы на успех.

Если они не заинтересованы в вашем продукте или услуге сразу, это не означает, что у них нет потенциала для будущих деловых отношений, если их потребности позже изменятся.

Когда вы узнаете их болевые точки, вы сможете предложить решение и их проблемы.

Например, если они борются с переутомлением и нуждаются в дополнительной рабочей силе, то предложение им сотрудника — отличная идея. Если они хотят найти новых клиентов или клиентов, но не знают, как это сделать, вы можете предложить такие услуги, как маркетинг мероприятий, которые помогут им выйти на целевой рынок.

Вы также должны попрактиковаться в телефонном этикете и подготовить надежный сценарий, прежде чем звонить.

Помните, что это делаете не только вы, поэтому будьте вежливы во время разговора, и при этом все, что вам нужно, будет сказано.

Последний пункт настойчивый, но не напористый; если они отклонят ваше предложение, не сдавайтесь и переходите к следующему потенциальному клиенту.

6 примеров сценариев горячих вызовов

А теперь несколько примеров сценариев теплых вызовов, которые вы можете использовать для начала.

Сценарий теплого звонка №1: Предлагаемые варианты

Предлагая им несколько вариантов и уменьшая их размер, они могут инвестировать в ваше сообщение.

Вот пример:

Привет, я звоню из названия компании, чтобы узнать, есть ли у вас какие-либо вопросы о наших услугах.

Мы предлагаем три различных пакета для ваших нужд: базовый (199 долларов), стандартный (299 долларов) и премиум (499 долларов). Какой из них лучше всего подходит для вашего бизнеса?

Сценарий теплого звонка # 2: передвижение вокруг привратника

Как пройти мимо привратника, чтобы поговорить с руководителем?

Вот где знание вашего клиента пригодится.

Если генерального директора или другого высокопоставленного лица нет, попросите его помощника и объясните, почему так важно, чтобы они связали вас с высокопоставленным персоналом.

Вот пример сценария теплого звонка:

Привет, я звоню из названия компании, чтобы узнать, есть ли у вас какие-либо вопросы о наших услугах.

Я понимаю, что генеральный директор сейчас недоступен, но знаете ли вы, с кем можно было бы хорошо связаться?

Я уверен, что они захотят узнать о наших услугах.

Наш базовый пакет включает 30-минутную консультацию и последующее письмо по электронной почте, поэтому он идеально подходит для тех, кому просто нужна небольшая помощь для начала работы.

Стандартный пакет отлично подходит, если вы уже продвигаете свой бизнес, но есть некоторые области, которые можно улучшить.

У нас также есть пакет Pro, который разработан для компаний, которые уже продают свой бизнес и хотят поднять его на ступеньку выше.

Все наши пакеты включают неограниченное количество консультаций, поэтому вы всегда можете получить поддержку в случае необходимости ».

Сценарий горячего вызова № 3: Использование ваших подключений

Взаимные связи могут иметь большое значение.

Есть ли какие-нибудь связи, которые вы можете упомянуть, чтобы завоевать их доверие и внимание?

Вот пример:

«Привет, я не уверен, помните ли вы меня, но наш общий друг сказал мне, что это лучшее место, куда можно обратиться за помощью в маркетинге.

Я знаю, что мы давно не разговаривали, но могу ли я назначить встречу с вами?

Мы специализируемся на разработке и проведении кампаний, поэтому, несмотря на то, что у вашего бизнеса есть большой потенциал, вы в настоящее время находитесь не там, где хотели бы быть.

Сценарий теплого звонка # 4: оставление голосовой почты

Один из лучших способов связаться с кем-нибудь — оставить голосовое сообщение.

Это быстро и просто, и вам не придется ждать встречи.

Вот пример:

«Привет, это Джейн.

Я хотел узнать, смогу ли я выделить несколько минут вашего времени для быстрого звонка завтра утром?

Это для компании, с которой я работаю, и мы изучаем кампании.

Есть ли у вас возможность открыть несколько временных интервалов? »

Сценарий теплого звонка # 5: Личный кабинет

Если вы пытаетесь связаться по телефону с кем-то, кого знаете лично, вполне уместно быть с ним более личным.

Можно сказать что-то вроде «Привет, Джон, надеюсь, все в порядке?» и они обычно принимают звонок, потому что нет никаких других указаний на то, что это не просто обычная обычная беседа.

Это отличный способ привлечь внимание и повысить вероятность ответа на звонок.

Вот пример:

Привет, Дэвид! Это Майк, как ты? »

Сценарий теплого звонка # 6: Последующий теплый звонок

Если человек не отвечает на звонок, он, скорее всего, находится в одном из двух мест:

Либо по другому звонку, либо по их социальным звонкам.

Поэтому, если вы хотите поговорить с ними позже о своем первоначальном контакте, лучше сделать это как можно скорее и до того, как они пойдут по любому из сценариев.

Хорошее жужжание после теплого звонка будет примерно таким:

«Привет, я просто надеялся связаться с вами по поводу последнего электронного письма и посмотреть, можем ли мы поболтать еще немного.

Пожалуйста, свяжитесь с нами, когда вам будет удобно ».

Заключение

Горячие звонки — отличная стратегия для связи с потенциальными потенциальными клиентами и клиентами.

Поначалу это может показаться пугающим, но использование этих советов может помочь вам преодолеть любые трудности на этом пути.

Вы выйдете из этого процесса с большей уверенностью в своих навыках поиска, а также увеличите свои шансы на продажу!

Главное — сосредоточиться на преимуществах вашего продукта.

Что такое теплый звонок: определение, сценарии и дополнения

Горячий звонок — это звонок потенциальному клиенту, с которым вы ранее контактировали и, возможно, уже проявили или не проявили некоторый интерес к вашей компании, продукту или услуге.

Как работает теплый звонок

Горячий звонок лучше всего работает с потенциальными клиентами, которые отметили все флажки пригодности клиентов, даже если они еще не выразили явного интереса к вашей компании, продукту или услуге. Горячий звонок противоположен холодному звонку, при котором потенциальные клиенты запрашиваются без какого-либо предварительного взаимодействия.

Горячие звонки, как правило, носят более случайный и индивидуальный характер, поскольку у вас есть определенные точки перехода, такие как «Здравствуйте, миссис».Стивенс, на прошлой неделе мы познакомились на выставке « или ». Стивенс, я видел, как вы оставили комментарий к нашему сообщению в блоге LinkedIn ». Эти ледоколы открывают теплый призыв к дальнейшему обсуждению.

Рекомендации по горячему звонку

Прежде чем вы перейдете к сценариям, есть несколько рекомендаций, которым вы должны следовать, чтобы иметь более успешные и эффективные теплые звонки.

✔ Целевые потенциальные клиенты с профилем, наиболее похожим на вашего среднего / самого лояльного клиента.

✔ Изучите потребности и ценности цели , чтобы адаптировать к ним свое предложение.

✔ Уважайте их время , быстро переходя к сути и сохраняя краткость презентации.

✔ Оставайся человеком . Не бойтесь вести себя непринужденно, с юмором и просто вы во время разговора. Это не официальная встреча, и цель — установить контакт.

✔ Подготовьте .Знайте, что вы хотите сказать, чтобы не запутаться во время разговора. Это огромный отпор для потенциальных клиентов.

✔ Продолжайте разговор менее 5 минут . Цель состоит в том, чтобы наладить общение, а не делать полную выгрузку данных о вашей компании, продукте или услуге.

✔ Эффективное использование всех каналов связи . Используйте электронную почту, чтобы предоставить дополнительную информацию или помощь, или оставьте голосовое сообщение, если они не отвечают, а затем отправьте электронное письмо.

✔ Сделайте второй (или пятый) теплый звонок, если нужно, — вы хотите поговорить с потенциальным клиентом, поэтому обязательно поговорите с ним!

Скрипты горячих звонков

В Интернете есть буквально тысячи примеров сценариев теплых звонков, это почти ошеломляюще (хорошо, действительно подавляюще), и трудно выбрать, с чего начать.

Первое, что вам нужно запомнить, это то, что большинство потенциальных клиентов испытают небольшой трепет, когда с ними свяжется продавец.Подогрев потенциальных клиентов не обязательно означает: «Я хочу купить то, что вы продаете прямо сейчас». Теплые звонки по большей части на несколько градусов выше холодных.

Что касается сценариев, я собираюсь привести пример самых простых «голых костей», которые могут быть построены и персонализированы в соответствии с вашей конкретной ситуацией и перспективой. (Этот очень общий сценарий на самом деле хорошо работает и с холодными звонками — слово для мудрых.)

1. Привлечь их внимание. Используйте их имя, когда здороваетесь.Будьте добры и приветливы. Затем перейдите к шагу 2, потому что вопрос типа «Как дела?» может разрушить всю причину вашего звонка.
2. Представьтесь. «Я Аманда из Snov.io». Это так просто.
3. Сообщите им, почему вы звоните. Причина, по которой вы звоните, заключается не в том, чтобы устроить коммерческую презентацию или совершить продажу. Чтобы привлечь их внимание и назначить следующую встречу; для подключения. Принимая участие в шоу, вы серьезны и профессиональны, и вы знаете, что после того, как вы начали налаживать отношения с потенциальным клиентом, нужно много болтать.
4. Мост. Здесь вы немного рассказываете им о своем продукте и о том, почему вы конкретно им позвонили. Здесь также пригодятся ваши предыдущие исследования, так как вы можете сказать: «Я знаю, что вам нужно [это], и я могу предоставить вам [это], чтобы помочь».
5. Скажите им, что вы хотите, и слушайте. В конечном итоге, ваша цель — назначить встречи с потенциальными клиентами, потому что вы вызываете более целевой список. Слушайте, что они говорят, и работайте на этом основании.
6. Импровизируйте, если нужно. Звонки не всегда идут так, как вы хотите — вы не можете быть настолько привязаны к сценарию, что вы нервничаете, когда вызов идет не по сценарию.

Важно сохранять сценарии в CRM, чтобы вы могли использовать их снова и снова в случае успеха.

Что еще можно сделать с теплым звонком?

На мой взгляд, эта деталь очень важна. Технически просто позвонить доброжелательному потенциальному клиенту — это все, что нужно для теплого разговора, но вы можете сделать гораздо больше, чтобы смешать его.Давайте рассмотрим три примера таких смешанных подходов.

Метод № 1

• Отправьте приветственный пакет, чтобы познакомиться с брендом
• Отправьте электронное письмо в дополнение к подарку
• Сделайте теплый звонок

Метод № 2

• Отправьте холодное электронное письмо в качестве ознакомления
• Отправьте дополнительное электронное письмо с бесплатными ресурсами и попросите запланировать звонок
• Сделайте теплый звонок и спросите, понравились ли им ресурсы или нет

Метод № 3

• Найдите своего лидера в LinkedIn и пригласите его
• Комментируйте то, что им нравится, делитесь своими сообщениями
• Сделайте теплый звонок

Нет неправильного подхода к этому.Вы можете использовать все вышеперечисленные методы в любом миксе. Вы даже можете отправить 5 писем, если вы считаете, что это разумная сумма, чтобы подогреть потенциальных клиентов перед тем, как позвонить. Дело всегда в том, чтобы начать строить отношения между вами и вашим потенциальным клиентом.

После теплого звонка

Вы можете спросить: «Но какова цель теплых вызовов? Какой следующий шаг?»

Это зависит от вас, но вот несколько примеров:

✓ планирование телефонного звонка или встречи за чашкой кофе для дальнейшего обсуждения вашей компании, продукта или услуги

✓ побудить потенциальных клиентов запросить дополнительную информацию для них

✓ начать разговор по электронной почте, чтобы продолжить обсуждение и т. Д.

Как я уже сказал, вам решать, что именно вы будете делать, но цель состоит в том, чтобы сделать первый большой шаг к превращению горячего свинца в горячее.

Руководство 2020 по сокрушению их обоих

Давайте погрузимся в холодные и теплые звонки, чтобы вы могли понять это немного больше и меньше бояться, потому что это действительно потрясающая тактика продаж.

Определение холодного звонка

Холодный звонок в его простейшем определении — это когда продавец звонит потенциальному покупателю, чтобы продать ему что-то, без того, чтобы его попросили сделать это.Вот некоторые преимущества холодных звонков:

• Возможность охватить больше людей и расширить клиентскую базу
• Это отличное обучение, особенно для новичков, которые хотят попрактиковаться в своей речи.
• личность потенциального клиента и юмор лучше для установления связи и установления взаимопонимания

Хотя два метода создания исходящих продаж (холодный и теплый звонок) различаются по своему подходу, есть несколько методов, которым вы можете научиться, чтобы улучшить качество и результат ваших звонков .В этой статье мы разберем теплые и холодные звонки и дадим вам несколько удобных приемов, позволяющих выжать из всех звонков максимальную отдачу в зависимости от температуры.

Почему вы должны держать холодные звонки в своем торговом арсенале

Давайте рассмотрим холодные звонки немного дальше, вы, вероятно, видели хит-блокбастер «Волк с Уолл-стрит», в котором успех Джордана Белфорта в копейке — биржевая игра из-за его жажды превращать холодные звонки в продажи. Холодные звонки — это метод связи с потенциальными клиентами без предварительного контакта, и, безусловно, он по-прежнему является успешным методом продаж, несмотря на свою репутацию: 82% покупателей сообщили, что они согласились на встречи с продавцами после серии контактов, начавшихся с холодных торговых звонков.Если холодные звонки подходят вашей бизнес-модели и перспективам, вам не следует отказываться от этого, а просто освежить свои навыки.

Советы по холодным звонкам для начинающих

Сделайте холодные звонки снова горячими: отточите свои навыки

Хотя звонок потенциальному клиенту без предварительного контакта по определению является холодным звонком, есть много вещей, которые вы можете сделать, чтобы подготовиться заранее убедитесь, что звонок будет для вас более успешным и приятным для вашего лидера:

Старая и усталая поговорка: «Если вы не планируете, вы планируете потерпеть неудачу», то это так верно для холодных звонков.Вы нашли правильный номер для набора, благодаря Луше, теперь важно иметь стратегический план того, ответит ли потенциальный клиент на телефонный звонок.

К счастью для вас, гораздо больше людей проводят время дома без привратников, что увеличивает вероятность ответа на телефонные звонки. Но что, если они этого не сделают? Составьте план действий, он может выглядеть следующим образом:

• Позвоните еще раз через час
• Отправьте немедленное повторное письмо по электронной почте
• Установите дополнительную задачу в CRM

Lusha Let вы автоматически сохраняете все свои контакты в выбранной вами CRM.Результат? Вы можете организовать всю свою торговую игру, от поиска потенциальных клиентов до отслеживания и закрытия продажи.

• Помните, что они не могут причинить вам вреда

Мы знаем, что холодные звонки временами могут показаться пугающими, но важно помнить, что человек на конце линии не может причинить вам вреда. Не бойтесь неправильно произносить фамилию или заикаться из-за хорошо изученной речи, мы все люди, и чаще всего ваш потенциальный клиент не сразу осудит вас за небольшую ошибку.Сделайте глубокий вдох, прежде чем набирать номер, и помните, что если вы ответите на звонок, в следующий раз вам будет еще много других.

• Подход триггерного события

Если вы устали слышать, «сейчас не время», то вам, вероятно, нужно узнать о подходе триггерного события. Этот метод холодных звонков — простой способ настроить и рассчитать время вашего торгового звонка на прямые потребности бизнеса, которому вы продаете. По данным Medium, при использовании этого подхода у вас в 5 раз больше шансов закрыть сделку.

Триггерное событие — это любое открытие для продаж или маркетинговых возможностей. Примером этого может быть выход компании на новый рынок, где они могли бы воспользоваться вашей поддержкой. Как использовать идеальное триггерное событие?

1. Проанализируйте своих потенциальных клиентов в социальных сетях на предмет любых предстоящих объявлений или событий / когда может возникнуть спрос на ваш продукт или услугу
2. Изучите любые новостные агентства, чтобы получить дополнительную информацию о компании
3. Определите болевые точки компании и способы их решения
4. Обратитесь к своим потенциальным клиентам с помощью индивидуализированного предложения для продажи

Этот подход к инициирующему событию — отличный способ показать потенциальному клиенту, что вы провели свое исследование и можете предложить им осязаемое решение.

Пчелиная королева торговых звонков: теплый звонок

Теперь, когда мы обсудили все тонкости холодного звонка, давайте поговорим о любимом теплом звонке. Горячий звонок — это когда вы обращаетесь к потенциальному клиенту, с которым у вас уже была какая-то форма контакта, будь то электронная почта, реферал, кампания прямой почтовой рассылки и так далее. Поскольку вы уже разогрели перспективу, потенциальный покупатель заранее знает, кто вы и чем занимаетесь, что может сделать его менее громоздким представлением и более плавным обращением к продавцу.

Ниже приведены некоторые методы, которые вы можете использовать, чтобы разогреть своих потенциальных клиентов перед первым звонком с ними.

Дни подкупа смотрителей, таких как секретари и офис-менеджеры, прошли, одним нажатием кнопки расширение Lusha Extension для браузера предоставит вам точную и быструю контактную информацию о ваших потенциальных клиентах. Это означает, что вы сможете значительно сэкономить время на исследования и быстро дозвониться до нужного человека по телефону или электронной почте, не услышав ужасного «извините, она сейчас недоступна».

• Познакомьтесь со своим потенциальным клиентом

Не забывайте, что когда вы набираете номер, вы разговариваете с человеком, а не только с потенциальной продажей. Используйте социальные сети, чтобы лучше узнать своего потенциального клиента, прежде чем поднимать трубку. 78% торговых представителей сообщили, что изучение потенциальных клиентов в социальных сетях помогает им лучше выполнять работу. LinkedIn — ваш друг, выполните быстрый поиск, чтобы узнать, есть ли у вас какие-либо общие связи с вашим лидером, посмотрите, когда и где они учились в колледже.Это очень простой способ наладить взаимопонимание и связь с вашим потенциальным клиентом, который помогает укрепить доверие между вами двумя и сделать разговор более плавным.

Важной частью процесса продаж является отслеживание вашего первого звонка. Потенциальные клиенты имеют дело с огромным количеством звонков и обращений, так как же сделать так, чтобы ваши обращения выделялись? Настройте что-то во время звонка, чтобы у вашего потенциального клиента была причина снова поговорить с вами.

Примером этого может быть продолжение видео на Youtube, которое вы сказали им посмотреть, или нового ресторана в городе.Возможно, вы сможете позвонить или написать по электронной почте что-то вроде «Привет, у вас была возможность посмотреть этот фильм?». Если все сделано органично, это не только помогает наладить взаимопонимание, но также может сделать процесс продаж более приятным как для вас, так и для вашего потенциального клиента.

Ключевые выводы

Использование холодных и теплых звонков в тандеме — верный способ привлечь потенциальных клиентов и укрепить свой подход к продажам. Поэтому, прежде чем вы примете решение повесить свои ботинки для холодных звонков в пользу только теплых, помните, что практика делает идеальным, и, хотя поначалу это может показаться подавляющим, холодные звонки — это лишь первый шаг к установлению хорошего взаимопонимания и взаимопонимания. человеческая связь с вашим потенциальным клиентом.

Сейчас, более чем когда-либо, мы стремимся к комфорту в общении с другими людьми по телефону, используем эту возможность для установления связей с вашими потенциальными клиентами и подходим к вашим холодным звонкам с той же заботой и вниманием, что и к своим близким.

Что такое теплый звонок? Эффективные подсказки для сценариев теплых звонков

Торговый представитель делает множество звонков в рабочее время. И при эффективном применении эта стратегия исходящих теплых звонков может творить чудеса для вашего бизнеса и увеличивать прибыль.

Когда дело доходит до исходящих звонков, теплые звонки очень эффективны, так как вы уже произвели сильное впечатление на своих клиентов. Итак, все, что вам нужно сделать, это предложить ценность, которая побудит их купить ваш продукт или услугу.

Что такое теплый звонок?

Горячий звонок — это инициатива, при которой вы связываетесь с потенциальными клиентами, которые уже связались с вашей компанией или торговым представителем. Итак, в отличие от холодных звонков, вам не нужно прилагать много усилий, чтобы убедить человека продать ваш продукт.

Горячий звонок — это индивидуальный подход к потенциальным клиентам, когда ваш потенциальный клиент уже ожидает звонка, поэтому вам не нужно тратить много времени на представление и сразу переходить к сути.

Итак, вы, должно быть, думаете, как мне найти потенциальных клиентов для теплых звонков?

Что ж, найти хороших клиентов проще, чем вы думаете. На изображении ниже представлены способы, как найти потенциальных клиентов, а затем обратиться к ним.

6 Методы эффективных горячих звонков

Несмотря на то, что у вас уже есть контакт с вашим потенциальным клиентом, вам все равно нужно приложить некоторые усилия для превращения теплых лидов в потенциальных клиентов.Итак, когда вы делаете теплый звонок, используйте нижеперечисленные приемы.

1. Определите, что идеально подходит для вашей компании

Многие компании и частные лица могут заниматься вашим бизнесом ежедневно, поэтому важно определить, к каким из них вы можете обратиться. Вам нужно найти потенциальных клиентов, которые имеют те же требования и болевые точки, что и ваш существующий клиент, чтобы вы могли предлагать решения.

Изучите личность покупателя, чтобы найти потенциальных клиентов, к которым вы можете обратиться и превратить их в клиентов.

2. Изучите и установите соединение

Прежде чем планировать любой теплый звонок, важно сначала установить с ними связь и узнать об их профилях работы, чтобы сделать ваш теплый звонок еще более эффективным.

Вы можете связаться с ними в любой социальной сети, найти общие интересы, узнать их болевые точки, а затем запланировать теплый звонок.

3. Обращайте внимание на инициированные события

Каждый бизнес проходит определенные фазы, когда инициированные события, такие как изменение требований и ситуации бизнеса, вызывают у них новые потребности.

Некоторые из инициируемых событий включают:

• Расширение бизнеса в новом месте или стране
• Запуск продукта или функции
• Доступ к ресурсам с вашего веб-сайта

Эти типы инициируемых событий влияют на всю компанию, поэтому вы несете ответственность за это выяснить, как ваше ценностное предложение поможет отдельному потенциальному клиенту или компании в целом.

4. Установите идеальное время для теплого разговора

Очень важно найти правильное время для теплого разговора, особенно если вы хотите, чтобы он работал в вашу пользу.

Например, что, если кто-то позвонит вам, когда вы обедаете?

Это будет ваш ответ, верно?

Точно так же ваш потенциальный клиент не хочет, чтобы его беспокоили в такие часы. Итак, идеальное время для теплого звонка обычно между 8:00 и 9:30 утра, а если вы звоните днем, попробуйте с 14:00 до 15:00.

Однако убедитесь, что вы не звоните в обеденное время с 11:00 до 13:00, так как это мертвые часы, и обычно никто не отвечает на звонок.

5. Совершенствуйте свою речь

Если в прошлом вы делали теплые или холодные звонки, вы, должно быть, знали, как быстро это может закончиться, если вы не разыграете свои карты правильно.

У вас есть всего несколько секунд, чтобы произвести наилучшее первое впечатление, поэтому вам нужно сделать все возможное и привлечь их внимание, даже если они уже проявили интерес к вашей компании.

Вы можете начать с убедительного заявления, например, «Привет, отметка, я Джейн из XYZ media ltd. и я здесь, чтобы облегчить вашу работу », или используйте определенное событие, чтобы сломать лед, сказав: « Привет, Дэйв, я обращаюсь к вам по поводу события, которое вы говорили на мероприятии ABC.”

6. Предоставление персонализированных решений

Основная цель любого теплого звонка — найти решения, и, распознавая болевые точки и проблемы вашего горячего лидера, вы можете легко предоставить им индивидуальные решения.

Итак, изучив личность покупателя, вы можете подготовить персонализированную презентацию, а затем запланировать или автоматизировать теплый звонок, чтобы знать, что это сработает.

Горячие сценарии обзвона для эффективного поиска

Хотя вы можете позвонить без какой-либо подготовки, всегда разумно подготовить вступительное заявление, чтобы не напортачить.Ниже приведены несколько способов начать разговор и продолжить разговор.

# 1 использовать соединения для начала разговора

Здравствуйте, Я не уверен, помните ли вы, но мы некоторое время взаимодействовали во время торговой кампании XYZ. Недавно я ознакомился с последними обновлениями вашей компании и, похоже, мы можем помочь вам раскрыть свой истинный потенциал с помощью наших услуг.

# 2 Предложите им различные варианты

Привет Джудит, Я Джейк звоню из компании ZYC, чтобы узнать, есть ли у вас какие-либо вопросы относительно наших услуг. В настоящее время мы предлагаем три плана подписки — 1. Базовый по цене 150 долларов США в год 2. Стандартный по цене 200 долларов США в год 3. Премиум по цене 450 долларов США в год Пожалуйста, сообщите мне необходимую информацию, и я буду рад помочь вам.

# 3 Оставить голосовую почту

Привет, Я Дженни. Я хотел узнать, можно ли с вами позвонить завтра, чтобы мы могли обсудить требования. Сообщите мне, работает ли это, и мы продолжим.

Заключение

Горячий звонок имеет огромный потенциал для превращения большего числа потенциальных клиентов в клиентов, поэтому для продавцов важно следовать определенным методам, которые могут помочь им успешно совершить торговый звонок. Теплый звонок должен быть персонализирован, чтобы ваши потенциальные клиенты знали, что вы прилагаете равные усилия, чтобы сделать для них весь процесс более гладким.

7 полезных советов для повышения навыков

В северном полушарии становится все теплее и теплее.О том, что пришла весна, говорит не только календарь.

Оказывается, повышение температуры также может повлиять на нашу профессиональную жизнь. Вот почему я легко выбрал тему этого поста.

Давайте сосредоточимся на теплом призвании.

Это исходящий звонок клиентам, которых вы знаете — вы уже обращались к ним в прошлом. Вы изо всех сил стараетесь накалить с ними отношения.

Вы не поверите, но я думаю, отсюда и произошло словосочетание «теплое призвание».Сердечность — один из самых желанных навыков общения среди продавцов.

Но, конечно, это еще не все, что нужно для эффективного теплого разговора. Идея гораздо подробнее.

Я объясню это по частям в этой статье.

Во-первых, я дам точное определение термина «теплое призвание». Я сразу перейду к ситуациям и способам правильного использования этих отношений с клиентами.

Тогда вы увидите разницу между теплым и холодным звонком.Такое сопоставление может помочь только в полном понимании основной идеи этого содержания.

Также будет список советов по улучшению вашей стратегии теплых звонков, независимо от вашего уровня опыта. Вы научитесь удивлять клиентов, даже тех, кто вас уже знает.

После этого вы сможете составить общий сценарий теплого звонка. Объедините то, что вы узнаете из этой статьи, со своими наблюдениями. Так вы создадите что-то качественное и личное.

Я рекомендую вам создать такой шаблон, чтобы вы могли использовать его, когда захотите, чтобы закрепить свои навыки.

Итак, мы после разминки (да, каламбур). Переходим к статье.

Содержание:

1. Что такое теплое призвание
2. Как работает теплый звонок
3. Теплый вызов против холодного вызова
4. 7 советов по эффективному теплому звонку
5. Теплый зов во всей красе

Что такое тёплый звонок

Хорошо, давайте начнем с общего определения теплого призвания.

Как уже упоминалось, это ситуация, когда вы звоните клиенту, которого уже знаете. Чем дольше длятся ваши отношения, тем теплее будет звонок.

Вы можете судить сами, без градусника.

Представьте, что вы встречаетесь со своим постоянным покупателем на каком-то публичном мероприятии. У вас будет приятная беседа, нечто большее, чем светская беседа.

Вы быстро упоминаете, что в вашем предложении есть новые специальные решения для давних клиентов, и вы хотели бы представить их ему на следующей неделе.

Вы назначаете встречу и можете предположить, что звонок будет классифицирован как более теплый и с большей вероятностью побудит их сделать следующий шаг, например, подписать пунктирную линию.

Теперь сравните это с ситуацией, когда вы случайным образом отправляете свое предложение по электронной почте своему потенциальному клиенту, указанному в его профиле LinkedIn.

Затем, поскольку вы не получаете ответа, вы решаете позвонить ему. Так что это теплый звонок, ведь вы уже начали с ним переписку.

Клиент также может попросить позвонить через ваш веб-сайт или по электронной почте. Итак, он делает первый шаг, и все, что вам нужно сделать, это завязать теплый разговор.

То же самое работает с клиентами, которые подписались на бесплатную пробную версию вашего продукта / услуги. Они принадлежат к теплой аудитории, поэтому позвонить им — многообещающий способ начать более длительные отношения.

Но температура сравнима с температурой вашего забытого чая.

Как видите, тёплый колл — довольно широкий термин.Вот почему мы подойдем к этому постепенно.

Как работает теплый звонок

Теплый звонок — это завершающая часть более длительного процесса. Вам нужно подготовить почву для этого.

Другими словами, вам просто нужно найти потенциальные методы, которые помогут вам связаться с клиентами.

Но сначала важно определить точную цель вашего бизнеса. Я имею в виду отрасли, компании или должности, которые с наибольшей вероятностью отреагируют на ваш подход.

Для этого приятно посещать конференции, на которых регулярно появляется ваша цель.Во время такого рода мероприятий есть много возможностей обменяться мнениями, встретиться друг с другом и, как следствие, начать плодотворное сотрудничество.

Можно сказать, что сейчас это немного сложно, поскольку мы находимся в разгаре пандемии COVID-19. Однако удаленные конференции, встречи, вебинары и т. Д. Также привлекают множество ваших потенциальных клиентов.

Все, что вам нужно сделать, это следить за предстоящими событиями, находить те, которые больше всего связаны с вашей деятельностью, и налаживать сеть взаимоотношений.

Конечно, это не встреча лицом к лицу, но главное преимущество этого решения в том, что вы можете вести множество разговоров одновременно, и это не будет расценено как неудача. В результате ваш список контактов может стать еще длиннее.

Социальные сети — еще один способ привлечь вашу целевую аудиторию. Здесь процесс прост — опубликуйте несколько постов и посмотрите лайки, комментарии, репосты и т. Д.

Если какой-либо, допустим, пользователь LinkedIn проявляет интерес к вашему контенту, вы можете позвонить ему, и это будет теплый разговор.Попробуйте, поскольку появляется все больше и больше мест, на которые можно обратить внимание.

И последнее, но не менее важное: вы всегда можете использовать свою электронную почту для отправки обновлений, информационных бюллетеней, статей или других ресурсов вашим клиентам.

Затем вы можете наблюдать и анализировать, открыла ли ваша цель вашу электронную почту, прочитала ли вашу статью или загрузила ваши материалы. Если да, то это явный признак того, что вы привлекли его внимание и все настроено на теплый прием.

Есть множество способов активировать теплый вызов.Выберите тот, который вам больше всего нравится, и начните развивать свою клиентскую сеть.

Теплый вызов против холодного вызова

Хорошо, теперь, когда мы знаем, каковы основные особенности теплого призыва, пришло время сопоставить его с его оппозицией — холодным звонком. Таким образом можно еще лучше понять эту концепцию.

Холодный звонок — это не что иное, как звонок людям в первый раз и знакомство с продуктом или услугой, о которых они никогда раньше не слышали.

Другими словами, это начальный контакт, где ваша главная задача — привлечь потенциальных клиентов.Они должны заинтересоваться вашим предложением. Это ваша главная ответственность.

Вы должны быть готовы к тому, что эти разговоры не продлятся слишком долго. У вас есть только основная информация о звонящем, например, примерный возраст или размер его бизнеса.

Итак, как вы понимаете, нет никакой гарантии, что это клиент вашей мечты. Вы должны знать, что шансы получить отказ несравненно выше, когда дело касается холодных звонков.

И еще одно — несмотря на название этого способа призвания, нельзя быть чопорным и хладнокровным.Это не будет обнадеживающим отношением для вашего потенциального клиента.

Теплые звонки — более приятное занятие для продавцов. В отличие от холодных звонков, они просто звонят клиентам, которые уже проявили интерес к их предложению.

Можно сказать, что лед сломали обе стороны, поэтому атмосфера звонка намного теплее.

Как было сказано выше, наиболее частой причиной таких звонков является предоставление новых скидок, внедрение новых продуктов, предложение перехода на более высокий пакет услуг и т. Д.

Но вы должны знать, что это не правило. Это может быть далеко от обычного торгового звонка. Продавец может спросить покупателя о его впечатлениях от покупок, отзывы и т. Д.

Все делается для того, чтобы обеспечить лояльность и показать, что вы заботитесь об опыте клиента, его удовлетворенности и т. Д. Ему просто нужно знать, что вы постоянно работаете над качеством своих продуктов или услуг.

Вы должны помнить, что у вас есть конкуренция, которая только и ждет, пока вы не сможете завладеть вашей клиентской базой.

Поэтому теплый звонок приятнее, но не легче холодного. Он ставит перед собой свои особые задачи.

7 советов по эффективному теплому звонку

Основная идея этого контента — помочь вам легко справиться с задачей. Вот почему мы подготовили этот список из 7 советов по эффективному теплому звонку.

Я знаю, что есть несколько типов клиентов, но эти советы подходят каждому. Следуйте за ними и выбирайте столько, сколько хотите, чтобы улучшить свою стратегию.

Найти триггерное событие

Работу по эффективному теплому звонку можно разделить на подготовку и сам звонок.

Подготовьте оборудование — трубку, акваланг, ласты и т. Д. Это потому, что вы собираетесь погрузиться в историю своего клиента.

Одна из стратегий — найти триггерное событие. Другими словами, вы ищете какие-то изменения, которые могут произойти в бизнесе вашего клиента.

Это может быть расширение его деятельности, смена местонахождения, новый владелец, другая финансовая стратегия и т. Д.Диапазон возможностей действительно широк.

Проведите комплексное исследование, спросите любого, кто может поделиться ценной информацией. Стоит попробовать.

И, конечно же, когда вы уверены, что вот-вот произойдет что-то грандиозное, вам пора сделать шаг вперед. Определите, может ли ваше предложение удовлетворить ожидания вашего клиента, и подойдите к нему.

Если он заинтересовался, теплый звонок прошел отлично. Вы можете назначить встречу и перейти к обсуждению деталей. Поздравляю!

Просмотрите LinkedIn, чтобы найти контакты

Бывают ситуации, когда граница между теплым и холодным звонком тонка.Прекрасным примером этого является ваша учетная запись LinkedIn.

Это потому, что среди ваших контактов могут быть люди, которых вы никогда не встречали. Так что приближаться к ним — это, казалось бы, холодный звонок.

Но вы должны помнить, что всегда есть причина для того, чтобы быть в профессиональной сети в таких социальных сетях. Должно быть что-то, что побудило обе стороны объединиться.

Вы уже разбили лед, так что пора перейти к делу. Подумайте, что может быть интересно вашему клиенту, сделайте ему индивидуальное предложение, и шансы на успех высоки!

Работайте на своей первой линии

Не волнуйтесь, мы не изменили тему этой статьи внезапно на то, как вы обожаете того, кто вам нравится.

Но, безусловно, есть доля правды в заявлении о том, что вступительная фраза имеет решающее значение как для теплых разговоров, так и для флирта. Однако я настаиваю на том, чтобы оставаться в службе поддержки клиентов.

Ваша задача в первых предложениях — привлечь внимание звонящего и доказать свою ценность. Непросто на 10-20 секунд, не правда ли?

Поэтому нужно тепло здороваться (хорошо работает при теплом звонке, поверьте). Назовите своего клиента по имени, чтобы заверить его, что вы его знаете.

Важно говорить уверенно и авторитетно. Проявляйте сочувствие к клиентам. Не бойтесь пошутить, спросить о текущих проблемах, далеких от бизнеса, и т. Д.

Но вам нужно найти баланс — вы не должны нервничать, но и не превращайте этот звонок в светскую беседу с другом.

Начните с быстрого и искреннего приветствия и сразу переходите к реальной причине вашего звонка.

Подготовьте сценарий теплого звонка

Совершенно не сомневаюсь в твоем таланте, но полную импровизацию лучше оставить урокам актерского мастерства.Если все подготовить заранее, это может быть вам только на пользу.

Конечно, необязательно писать все слово в слово, потому что теплый сценарий звонка — это не тексты песен в стиле рэп.

Я рекомендую вам написать эту вступительную строку как триггер для начала разговора. Затем создайте маркированный список общих тем для обсуждения.

Это должно быть несложной задачей, поскольку вы уже провели комплексное исследование и у вас есть конструктивные предложения. Все, что вам нужно сделать, это выразить их дружескими словами и использовать во время разговора.

Например, подходящее время для звонка — это когда ваш контакт только что выпустил новый продукт. Вы видели рекламу, в которой кратко описаны все функции. Одно из них привлекло ваше внимание, поскольку связано с вашей деятельностью.

У вас есть подготовленный список дополнительных вопросов, поэтому шансы, что ваш собеседник вас удивит, довольно малы.

И, конечно же, не забывайте говорить профессионально и уверенно, это может только улучшить качество вашего теплого разговора.

Узнайте общую информацию о своем клиенте

Это здорово, когда вы упоминаете какое-нибудь приятное событие из прошлого. Справка по истории может работать только в вашу пользу.

Клиент чувствует, что его ценят, когда вы вспоминаете приятные ситуации, которые хорошо повлияли на ваши отношения.

Однако не все находятся в близких деловых отношениях с вами. Иногда вам нужны внешние источники, чтобы освежить вашу память.

И иногда это теплый звонок тем контактам LinkedIn, с которыми вы никогда раньше не связались по телефону.Вы можете собирать информацию для усиления своего сценария из любого места, где захотите.

Но вы должны знать, что это может потребовать много времени и только повлиять на продуктивность вашей работы. А вот и технология.

Вы всегда можете использовать телефонную систему, управляемую данными, которая сделает эту часть работы за вас. Каналы — прекрасный пример такого решения.

Перед звонком на экран выводится вся важная информация. Они включают название, отрасль, адрес офиса, историю покупок и т. Д.

Более того, вы можете записать звонок, чтобы вы могли перемотать его в любое время, когда захотите, и указать области для дальнейшего развития в следующих разговорах.

Channels открывает новые возможности для исходящих звонков, но также помогает улучшить качество обслуживания клиентов в целом.

Недавно представленная функция — веб-вызов, который идеально подходит для входящих вызовов. Ваши клиенты могут бесплатно позвонить вам одним щелчком мыши с вашего веб-сайта. Вы также можете настроить цвет, тему и расположение своего виджета по своему усмотрению.

Недостаточно? Другие преимущества включают двустороннюю SMS-связь, IVR, мобильное приложение, расширение Chrome, международные номера телефонов и многое другое. Попробуй это сейчас!

Получите каналы бесплатно прямо сейчас.

Разогрейте отношения с клиентами и используйте множество функций для развития бизнеса во всех областях.

Channels предлагает вам 7-дневную бесплатную пробную версию , в течение которой вы получите полный доступ к программному обеспечению, бесплатный номер телефона и несколько долларов, чтобы вы могли полностью протестировать его!

После этого перейдите к бесплатному тарифному плану или выберите другой, который идеально подходит для вашего бизнеса.

Что вам мешает?

Забота о человеческой стороне разговора

Хорошо, у вас все настроено. Вся необходимая информация, темы для разговора, триггерные события, все, что хранится в скрипте.

Молодец, но тёплое призвание может заморозить, если вы забудете об одной простой вещи — быть человеком.

Я уже пытался передать это послание между строк, когда говорил об отношении — в уверенности и авторитете нет ничего плохого — вы показываете свою человеческую сторону.

Заказчик оценит такой подход. А когда вы добавите чувство юмора и приятный тон голоса, вы в деле.

Чтобы звонок был более увлекательным, задавайте открытые вопросы. Так вы строите взаимный диалог. Обе стороны могут от этого только выиграть.

В противоположность этому, вопросы типа «Да / Нет» с гораздо большей вероятностью оттолкнут вашего собеседника от продолжения разговора. Он будет чувствовать себя так, будто разговаривает с холодным интервьюером, а не с нежным и честным деловым партнером.

Также по-человечески уважать время других людей. Даже когда теплый звонок имеет температуру, сравнимую с температурой лавы, вы должны помнить, что, возможно, вы только что нарушили распорядок дня своего клиента.

Вот почему вам нужно установить максимально возможное время разговора. 5 минут — это нормально.

Когда разговор длится слишком долго, у вас есть дверь побега. Это последний совет.

Отправить сводку звонка по электронной почте

Поскольку ваш клиент может быть занят, сообщите ему, что он всегда может вспомнить ваш разговор, поскольку вы отметили самые важные утверждения, и вы отправите их ему сразу после того, как положите трубку.Сделайте это в конце разговора.

Такое сообщение называется теплым электронным письмом, так как оно не холоднее звонка. Это может только увеличить шансы на укрепление ваших деловых отношений.

Помните — вы уже встречались, разговаривали и, скорее всего, оба пришли к выводу, что знакомство друг с другом приносит взаимную выгоду.

Вот почему очень высоки шансы, что ваш клиент откроет ваше сообщение и внимательно его прочитает.

Как сделать их еще выше?

Сделайте сообщение личным.Продолжайте шутить, задавайте вопросы о повседневных делах, цитируйте своего клиента и отвечайте непосредственно на определенные части вашего телефонного разговора.

Вы даже можете сделать еще один шаг и записать короткое видео, в котором вы адресоваете свое сообщение непосредственно своему клиенту.

Он, скорее всего, оценит вашу помолвку. Кроме того, общие шансы на интеграцию выше, поскольку вы используете два канала для связи — телефон и электронную почту.

Итак, подготовьте ручку или текстовый редактор перед звонком, отметьте все привлекательное и нанесите удар!

Теплый вызов в лучшем виде

Я надеюсь, что вам понравилось это руководство благодаря идее теплого призвания.Я посмотрел на это занятие с разных сторон, так что вы можете получить полное представление о нем.

Подведем итоги — вы точно знаете, что такое теплое призвание и как оно работает.

Я также объяснил, чем он отличается от холодного звонка, чтобы вы знали, когда следует использовать каждый метод.

Затем мы перешли к ключевой части этого руководства — вы узнали 7 советов, которые можно использовать вместе или взаимозаменяемо.

Помните — вы король своего замка. Создание эффективной стратегии теплых звонков зависит от вашего опыта и предпочтений.

Я приложил все усилия, чтобы повысить качество обслуживания клиентов. Вы ознакомились с 7 проверенными и эффективными советами по горячим звонкам.

И, конечно же, вы встретили каналы как отличный инструмент для горячих звонков. Он также имеет множество других функций. Вы можете начать 7-дневную пробную версию и испытать ее на себе.

Теперь не стесняйтесь возвращаться к этому контенту, когда захотите, и иметь полное представление о полезной информации.

И не слишком верьте начальной метафоре.Меня это тоже удивило, но вы можете использовать теплые звонки и зимой.

Итак, учитесь из статьи и улучшайте свои маркетинговые навыки. Есть еще вопросы? Не стесняться спрашивать!

В чем разница и что лучше?

Как лучше всего продать новому потенциальному клиенту? Это извечный вопрос. Продавцы и маркетологи пробовали и тестировали разные методы и подходы и получили разные результаты. Два из этих методов, которые продолжают использовать продавцы, — это холодный звонок и теплый звонок.Но в чем разница между этими методами и какой подход более полезен для вашего бизнеса?

Разница между холодным и горячим звонками

Как холодный, так и теплый вызов являются подходами к продажам исходящих вызовов. В этих подходах продавцы обращаются к потенциальным клиентам и пытаются продать или продвинуть их вниз по воронке продаж. Давайте подробнее рассмотрим каждый из этих методов, а также их плюсы и минусы.

Что такое холодный вызов?

Холодные звонки — это метод продаж, при котором команда продаж обращается к потенциальным клиентам и потенциальным клиентам, которые могли слышать или не слышать о бизнесе.Другими словами, эти потенциальные клиенты не взаимодействовали с вашим бизнесом и не покупали у вас продукты и услуги. Раньше они не получали известий от вашего бизнеса или представителей. Некоторые из этих потенциальных клиентов могли даже не слышать о вашем бизнесе.

Холодный звонок — это попытка повысить узнаваемость бренда и продать этим потенциальным клиентам товары и услуги, представив их вашему бренду. Обычно отделам продаж предоставляется список потенциальных клиентов, которые считаются подходящими для конкретных продуктов и услуг.Этот список составлен на основе маркетинговых исследований целевых аудиторий. Тогда ваша задача — связаться с ними, рассказать им о бренде и продукте, а также организовать продажу или назначить встречу.

Плюсы и минусы холодного звонка

Итак, что делает холодные звонки успешными и почему некоторые бизнес-менеджеры говорят, что холодные звонки мертвы? Вот преимущества и проблемы, связанные с холодным звонком:

Плюсы холодного звонка	Минусы холодного звонка
Одиночная охота; самостоятельно обращаться к клиентам	Клиенты обычно опасаются незнакомых номеров телефонов и могут не отвечать.
Находите новых клиентов	Обычно холодные звонки раздражают клиентов
Позволяет отсеять плохих потенциальных клиентов и незаинтересованных клиентов	Несогласованные результаты
Звонки по продажам можно осуществлять из любой точки мира	Нет надлежащей конструкции на месте; ты работаешь один
Помогает увеличить входящие продажи и узнаваемость бренда	Вероятность того, что вас отметят как участников телемаркетинга или мошенничества

По теме: 7 советов по холодному звонку, чтобы закрыть больше продаж

Что такое теплый звонок?

Горячий звонок, с другой стороны, — это внутренний процесс продаж, когда торговые представители обращаются к потенциальным и покупателям, которые ранее взаимодействовали с брендом.Эти люди знают о вашем бизнесе и проявили некоторый интерес. Может быть, им понравился пост в социальных сетях, или они скачали электронную книгу с вашего веб-сайта, или отправили запрос о продукте.

Кроме того, теплые звонки также включают в себя сбор отзывов посредством опросов, информирование постоянных клиентов о новых акциях или приглашение их на вебинары и т. Д. В некоторых случаях звонки, сделанные после холодных писем, также могут считаться теплыми звонками. Это потому, что вы уже установили связь и знакомы с клиентом.

С горячим обращением, ваша работа как торгового представителя — отвечать на их вопросы, предоставлять дополнительную информацию и вовлекать их. Поступая таким образом, вы продвигаете их вниз по воронке продаж и приближаете их к продаже.

Плюсы и минусы теплого звонка

Если холодные звонки не подходят, может ли ваш бизнес получить выгоду от теплых звонков? Давайте посмотрим, как теплые звонки могут привлечь больше клиентов и о каких потенциальных проблемах следует помнить.

Плюсы теплого звонка	Минусы теплых звонков
Лидеры осведомлены о вашем бизнесе и заинтересованы	Торговые представители могут не воспринимать эти звонки достаточно серьезно
Лиды с большей вероятностью станут клиентами	Чрезмерное количество звонков может отпугнуть потенциальных клиентов
Персонализируйте звонки в соответствии с потребностями потенциальных клиентов	Клиенты могут предпочесть другие каналы связи
Укрепление отношений с клиентами и деловыми отношениями	Стандартные скрипты могут отпугнуть потенциальных клиентов

Что нужно вашему бизнесу?

Подходит ли для вашего бизнеса холодный или теплый звонок, зависит от структуры, ценностей и целей вашего бизнеса.Кроме того, еще одним фактором является то, где находится ваш бизнес в процессе роста. Если вы новый бизнес, холодные звонки — это способ повысить узнаваемость бренда и определить ключевые рынки и аудитории. С другой стороны, если ваш бизнес относительно устойчив и имеет сильное присутствие в Интернете, то теплые звонки и внутренние продажи помогут сохранить доверие и привлечь ценных клиентов.

Как может помочь глобальная переадресация вызовов?

Global Call Forwarding предлагает множество инструментов и функций виртуального центра обработки вызовов, которые могут поддерживать как холодные, так и горячие вызовы.Получите исходящие звонки, в частности, для связи с клиентами и ведущими по всему миру с помощью местных и бесплатных номеров. Вы даже можете использовать службы маршрутизации вызовов для поддержания связи в разных местах и ​​часовых поясах. Поговорите с нашими представителями, чтобы узнать больше о том, как мы можем помочь вашему бизнесу. Позвоните нам сегодня по телефону 1 (888) 908 6171 или свяжитесь с нами онлайн!

.

No related posts.