скрипты холодных звонков — примеры и шаблоны
Маркетолог и создатель собственной стратегии продаж Марк Уэйшак выяснил, что 41% менеджеров по продажам считают разговор по телефону самым продуктивным инструментом в работе. Но как сделать эффективными холодные звонки риэлтора? Мы обратились к экспертам и выяснили, как найти контакты для обзвона, что говорить клиентам и по каким правилам составлять скрипты.
Холодный звонок — это способ найти клиентов, которые не интересовались вашими услугами, но для которых они могут быть полезны. Риэлторы-новички таким путем нарабатывают себе клиентскую базу, профессионалы — увеличивают ее и повышают продажи.
Содержание:
I. Где найти контакты для звонка
II. Как сделать «холодные» звонки эффективными
III. Скрипт звонка для риэлтора
IV. Автоматизируйте работу со скриптами
Где найти контакты для звонков?
Компания Keller Center провела исследование: раздала риэлторам номера телефонов всех жителей небольших городов, которые собрала прямо из справочника, не имея представления, интересуются они вопросами недвижимости или нет. Риэлторы ранее не работали в этих регионах, поэтому никто из телефонной базы не мог быть их клиентами. Агенты должны были обзвонить всех, предложить свои услуги и проверить, сколько контактов выльются во встречу. В результате к ней привел всего 1% холодных звонков (это один контакт из каждых 330 звонков).
Получается, обзванивать «сырую» базу и надеяться найти в ней клиентов — слишком долгое и малоэффективное занятие. Опытные риэлторы так не делают. Они звонят тем, кто в данный момент продает или покупает недвижимость. Вот список источников, где можно найти будущих клиентов:
- Электронные доски объявлений
- Группы в социальных сетях, где продают и сдают недвижимость
- Городские форумы с разделом «Недвижимость»
- Объявления в газетах
- Доски объявлений, которые висят возле входов в подъезды
Но не рассчитывайте, что каждый такой звонок привлечет клиентов, потому что не всегда люди готовы работать с риэлтором.
Дмитрий Спинов, частный риэлтор:
— Я звонил тем, кто оставлял сообщения о поиске съемного жилья в пабликах с объявлениями в соцсетях. Как правило, люди ожидают звонка собственника, потому что не готовы платить комиссию риэлтору. Из-за этого многие отказывались от моего предложения. О встрече получалось договариваться только тогда, когда я сразу предлагал подходящие людям квартиры по сниженной цене — благо, у риэлтора всегда есть такие варианты. Таким образом, обычно из 10 звонков удавалось получить 1-2 клиентов.
Читать по теме
Отказы слушать неприятно, но по статистике продажи происходят только после 5 контакта продавца и покупателя. Как быть настойчивым и что говорить по телефону, чтобы сделать «холодного» собеседника своим клиентом, читайте в нашем блоге.
Назад к содержанию
Как сделать «холодные» звонки эффективными
Выберите правильное время
Согласно исследованиям, во вторник и среду до клиентов проще всего дозвониться с первого раза, а с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00 они больше всего готовы выслушать собеседника. Значит, идеальное время для холодного обзвона — вторник и среда с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00.
Подготовьтесь
Если у вас еще нет опыта «холодных» переговоров, то отработайте разговор на коллегах. Так вы не «зависнете» во время первого звонка клиенту и сможете убедительнее излагать свои мысли.
Используйте скрипт
Скрипт звонка для риэлтора — это пошаговая структура разговора, в которой подробно описаны разные варианты его развития, ответы на вопросы и возражения. По словам опытного риэлтора Александра Кузина, скрипт — это один из инструментов, которые помогают агентам хорошо зарабатывать.
Скрипт можно заказать у маркетингового агентства за деньги, а можно составить самому. Главное — соблюдать три основополагающих правила. Их мы определили, исходя из советов разработчика риэлторских скриптов Максима Маршала и эксперта по недвижимости Александра Манзука:
1. Принцип трех «да». Люди настороженно относятся к риэлторам, и если вы сразу начнете предлагать свои услуги, то собеседник скорее всего повесит трубку. Чтобы не допустить этого и расположить его к себе, задайте три вопроса, на которые клиент ответит позитивно. После этого он автоматически ответит «да» на четвертый, где вы представитесь и предложите свои услуги.
2. В одном из первых вопросов узнайте, с кем вы разговариваете: с собственником или с его риэлтором. Во втором случае придется прекратить разговор, так как выгоды такая сделка вам не принесет.
3. Не унижайтесь. Фразы «Хочу вас побеспокоить» или предложения скидок на пустом месте поставят вас в позицию просителя. А люди не любят, когда их уговаривают что-то купить. Не говорите о скидках, пока собеседник сам о них не спросит.
Читать по теме
В рекламной компании «Маршрут ТВ» ежемесячная прибыль повысилась на 70%. Один из факторов, которые этому способствовали, — чек-листы со скриптами диалогов. Как работать с ними эффективно, читайте в кейсе компании.
Назад к содержанию
Скрипт звонка для риэлтора
В этом скрипте риэлтор делает звонок собственнику квартиры, выставленной на продажу через один из сайтов недвижимости.
Вы: Здравствуйте. Алексей?(Уточняете имя из объявления).
Клиент: Да, добрый день.
Вы: Меня зовут Александр. Нашел вашу квартиру на (название сайта), вы все ещё её продаете?
Клиент: Да
Вы: Отлично, адрес Парковая, 51, правильно?
Клиент: Да
Вы: Я из риэлторского агентства «…» и как раз ищу для своих клиентов двухкомнатную квартиру в этом районе, можно мне задать несколько наводящих вопросов о вашей квартире?
Клиент: Да, задавайте.(Здесь мы видим в действии работу принципа «трёх да»)
Вы:Вы собственник этой квартиры, правильно?
| Возможны 2 варианта ответа | |
| Клиент:Нет, я риэлтор компании «Мрамор» и ищу покупателей для владельца объекта. | Вы: Спасибо. (Выпрашивать контакты собственника не стоит — риэлтор не даст вам с ним связаться, можете заканчивать разговор) |
| Клиент:Да, это моя собственность. | Вы: А давно вы продаёте квартиру? Я вижу, что объявление появилось только сегодня. Я первый вам звоню? |
| Возможны 2 варианта ответа | |
| Клиент: Вы задаете слишком много вопросов! (Вероятный сценарий — негативная реакция на вопросы) | Вы: Я понимаю, что могу вас напрягать. Но чтобы быть вам действительно полезным, мне нужно узнать детали, иначе я пропущу что-то важное |
| Клиент: Да, только сегодня начали продавать, но вы не первый / вы первый. | Вы: А как быстро вы хотите продать квартиру? Или, может, вы хотите ее обменять? |
| Возможны 5 вариантов ответа | ||||
| Не знаю | Как можно быстрее | Не к спеху | Вариант обмена рассматриваю | Вариант обмена не рассматриваю |
| Чтобы показать свою заинтересованность, здесь нужно в паре слов отреагировать на слова клиента, и только потом переходить к следующему вопросу. | ||||
Вы: Вполне реальный срок для продажи такой квартиры, как у вас, — 2 месяца (определите это по своему опыту заранее). А можете подробнее рассказать о состоянии квартиры?
Клиент: (Описывает состояние)
Вы: Спасибо за ответы. Хотел ещё уточнить, вы рассматриваете вариант продажи квартиры с риэлтором?
| Возможные варианты ответа | ||
| Клиент: Не уверен / Да, если мне понравятся условия | Вы: (Рассказываете о своих преимуществах, используя полученную от клиента информацию о том, как быстро он хочет продать, объясняете выгоду от сотрудничества с вами, обязательно упоминая личную ситуацию клиента) Давайте мы встретимся в нашем офисе /в кафе. Какое время вам подходит? | Клиент: Мне удобно в 12 в пятницу… |
Если клиент откажется от ваших услуг, то перед тем, как повесить трубку, попробуйте все равно предложить встретиться. Скажите, что встреча не обязывает заключать с вами договор.
Как в реальности происходит холодный звонок риэлтора, пример смотрите на видео.
Назад к содержанию
Автоматизируйте работу со скриптами
Выучить наизусть все вопросы и ответы почти невозможно, поэтому скрипты холодного звонка риэлтора и образцы ответов должны всегда быть под рукой.
Представьте, что вы сидите в офисе и собираетесь прозвонить потенциальных клиентов. Открываете таблицу с клиентской базой, затем ищете на компьютере документ со скриптом звонка. При разговоре информацию от собеседника нужно где-то фиксировать. Для этого вы открываете еще один файл. И вот теперь начинается работа: в одном документе берете номер, в другом документе смотрите скрипт, в третьем записываете информацию, параллельно еще и с клиентом говорите — приходится то и дело переключаться между вкладками. При такой многозадачности легко запутаться и не зафиксировать важную информацию, или же не вовремя среагировать на возражение и упустить клиента.
Сложно работать, когда все данные находятся в разных базах. Куда удобнее хранить их все в одном месте. И это возможно с CRM-системой. На примере облачной программы для риэлторов SalesapCRM покажем, как это выглядит.
Вы создаете в системе новую заявку, и в карточке этой заявки автоматически появляется чек-лист со скриптом.
Так выглядит карточка заявки со скриптом звонка в SalesapCRM При этом вы читаете скрипт и фиксируете информацию в той же карточке.
Во время разговора можно записывать пожелания клиента в правой части карточки, а скрипт при этом держать открытым — в левой.Если собеседник согласится на ваше предложение, то просто добавьте контакты клиента в карточку — теперь он в вашей воронке продаж.
Не бойтесь холодных звонков, а просто ищите клиентов на правильных площадках, держите перед глазами шпаргалки, выберите правильное время, потренируйтесь заранее и зарегистрируйтесь в SalesapCRM. Не стоит отказываться от дополнительных возможностей ускорить свою работу и успешнее работать с новыми клиентами!
Назад к содержанию
Автор: Оксана Дубинецкая
Хотите эффективнее работать с недвижимостью?
Внедрите SalesapCRM!
- checkединая база объектов недвижимости;
- checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
- checkавтоматическое размещение объявлений
на 213 площадках; - checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
- checkPDF-презентация объекта недвижимости
в 1 клик; - checkуправление клиентами, задачами и сделками.
salesap.ru
Скрипты риэлтора: холодные звонки — миф и реальность разговора с клиентом по телефону
Юрий Галлямов 20 Июль, 2019 Для агентаДорогие коллеги и друзья, приветствую вас!
Сегодня успешнее, чем вчера! Делаем еще один уверенный шаг к успеху!
Скажите, кто из вас любит делать исходящие звонки потенциальным клиентам? Наверное, кому- то из вас даже снятся в кошмарном сне скрипты риэлтора и холодные звонки. «Всё что угодно, только не это!» — подумали сейчас многие, не правда ли?
А если я вам расскажу про способ, используя который вы будете звонить клиентам и в 80-90% случаев назначать встречи эффективно? Это интересно или нет? Или вы будете и после этого ненавидеть исходящий звонок как способ поиска клиентов? А деньги вы любите?
Тогда разберёмся, как сделать звонок потенциальному клиенту, после которого он захочет встретиться и провести переговоры именно с вами.
Итак, поехали!
Ценность звонка риэлтора
Радостная новость: сегодня я намерен разрушить миф о холодных звонках риэлтора.
Успешный риэлтор никогда не делает холодных звонков
Давайте исходить из того, что эксперт по недвижимости делая звонок собственнику квартиры или покупателю объекта не имеет цели продать ему услугу.
Успешный риэлтор загружен работой. У него всегда достаточно клиентов, он их не ищет. Поэтому, те звонки, которые он делает — всегда по делу, в интересах предстоящей сделки. Эксперт раскован во время диалога с продавцом и располагает к себе человека, которому звонит. Согласны?
Именно поэтому, часто многие люди, которым звонил эксперт в итоге становятся его клиентами.
В чём отличие холодного и тёплого звонка
Если же мы говорим о звонке агента с целью найти клиента, то в каком случае он будет успешным:
- когда вы будете звонить, как успешный риэлтор, по делу или
- когда будете продавать свои услуги по телефону?
Какой звонок клиент будет ценить и уважать: по делу или когда агенту тупо нужно денег заработать и он ищет клиентов? Понимаете, о чём я?
В этом вся разница! Если вы звоните и продаете услугу — звонок максимально холодный!
По той простой причине, что человек, которому вы звоните не нуждается в риэлторских услугах прямо сейчас!
Он не пишет в объявлении: «Мне срочно нужен риэлтор!»
Естественно, предлагая то, что человеку не нужно, вы получаете отказ.
А когда звоните по проблемам, которые волнует потенциального заказчика — то звонок максимально теплый!
Это же адресный звонок, как раз в точку!
То есть это не холодный, а теплый звонок!
Ведь агент звонит по той ситуации, которую решает потенциальный клиент: покупка или продажа недвижимости. Поэтому, задача риэлтора — заинтересовать клиента и назначить с ним встречу!
Чтобы на встрече можно было обсудить продажу недвижимости и риэлторских услуг.
На встрече, а не по телефону!
Вроде бы всё понятно, вроде бы все по делу звонят, правда?
Так почему же 80-90% стажеров, приступив к практике звонков потенциальным клиентам испытывает проблемы с назначением встреч?
Одна из причин кроется в самом подходе к звонку. Что я имею ввиду? Давайте разбираться.
Цель звонка
Как я уже написал выше, основная ошибка агента (особенно это касается тех, кто имеет недостаточно опыта) при первичном телефонном контакте с потенциальным клиентом – попытка продать риэлторские услуги.
Аксиома риэлторского бизнеса гласит: услуга не продается по телефону
Единственное, для чего успешному агенту нужен телефонный контакт с потенциальным заказчиком – назначение встречи. И вопрос лишь в том, как её правильно назначить.
Конечно, вы знаете, что вся деятельность агента по недвижимости на пути к успеху состоит из четырех этапов взаимодействия с клиентом:
Точка А. Звонок (назначение встречи с клиентом)
Точка Б. Встреча
Точка В. Договор
Точка Г. Сделка
Как только агент начнет рассказывать клиенту какой он замечательный, в каком классном агентстве работает, обсуждать договорные условия, размер комиссионных…пиши пропало.
Всё это — попытка продажи услуги!
Нельзя сразу из точки А попасть в точку В или Г. Необходимо соблюдать последовательность.
Итак, движемся в точку Б, назначаем встречу.
Многие идут по пути наименьшего сопротивления и просто напрашиваются на просмотр квартиры.
Тоже вариант, только очень дешевый…Посмотрели вы квартиру, а дальше то что?
Вы же пришли на самом деле не квартиру посмотреть, а продать услуги риэлтора. Часто в таких случаях собственники отказываются это обсуждать, понимая, что просмотр квартиры был просто предлогом для встречи.
Профессионал не будет просто так приводить покупателя на квартиру собственнику, с которым не договорился об условиях сотрудничества. Почему не будет? А какой в этом интерес, какая выгода? Для него время — это деньги. И он не готов его терять впустую.
Я рекомендую назначать встречу, основанную на интересе:
- собственника к вам, как к профессионалу, который может дать ценные рекомендации
- у вас к ситуации клиента и возможности предложить оптимальное решение для него
Поговорим об этом подробнее.
Печальная практика неудачных звонков
Немного о грустном.
Начинающие риэлторы готовы зарабатывать деньги и полны энергии и энтузиазма!
Что же происходит на практике? Почему-то, многие агенты забывают, что продажи риэлтора начинаются с успешного звонка.
«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление»
Коко Шанель
Они пытаются назначить встречу с клиентом по телефону не продумав эффективный сценарий своего разговора. Одна мысль засела в голове у них: «Как заключить договор? Как начать об этом разговор?» Не так ли?
Давайте рассмотрим на примере звонка:
Агент:
— Здравствуйте, Иван Васильевич! Вы продаёте квартиру?
Собственник:
— Да, продаю
Агент:
— Вы собственник? Меня зовут Вася, я представляю агентство «Дремучий лес» и я могу заняться вашей квартирой, приводить вам покупателей!
Собственник:
— Приводите, но я вам платить комиссию не буду
или
— У меня есть уже агент, спасибо
или
— Какая у вас комиссия?
Дальше можно не продолжать. Почему?
Потому, что любой ответ агента — это уже продолжение разговора о комиссии. Нет, не согласны?
Или вы думаете, что можете привести покупателя не оговорив условий с собственником заранее? И потом уговорить его заключить с вами эксклюзивный договор?
И как это будет выглядеть? Какой получите результат? Вот и я об этом.
Очевидно, что причина неудач банальна – отсутствие навыка назначения встречи по телефону
Самое время рассказать о том, как я сам приобретал этот навык.
Как я научился делать первый звонок потенциальному клиенту
Страх холодного звонка
Миссия невыполнима
Это было в начале моей карьеры в агентском бизнесе. В далёких девяностых — нулевых годах в России стремительно развивался рынок страхования, и в частности рынок страхования жизни.
Поскольку моя натура авантюриста всегда стремится к неизведанному и развивающемуся, я естественным образом оказался там.
Было интересно испытать себя на прочность в сфере продаж услуг страхования жизни.
Известно, что в развитых странах 90% людей имеют страховку уже с пеленок. У нас в стране, по ряду причин этот продукт приобретает популярность очень и очень медленно.
Дело было так.
Я устроился на работу руководителем отдела продаж в компанию «АльфаСтрахование-Жизнь».
И изучив основы страхования, пройдя тренинги буквально за несколько дней, я приступил к практике.
Предстояло набрать команду с нуля, обучить агентов и в бой!
Но вот засада! Проведя несколько десятков собеседований с кандидатами, я не набрал себе команду!
Все вновь испечённые агенты, которые выходили на работу, покидали её через несколько дней со словами «У меня ничего не получается».
Клиенты не хотели встречаться с ними. Скрипты, по которым они звонили — не работали.
Я был в замешательстве. Очевидно, что нужно было срочно что-то менять. Прошла буквально неделя моей работы в компании.
И такой старт меня не устраивал.
Решил посоветоваться на эту тему с директором:
— Что я делаю не так? — спросил я у него.
Ответ директора был лаконичным:
— А ты когда клиентам сам звонить будешь?
Конечно, я и представить себе не мог, что мне будет нужно звонить клиентам самому! Ведь я начальник! Для чего же тогда агенты?
И тут меня осенило – вот почему от меня уходят агенты! Мне нужно самому показать пример, как назначать встречи на этом рынке услуг. А для этого необходимо самому научиться звонить потенциальным клиентам.
Никто не хотел умирать
Дело в том, что до этого самого момента в моей карьере всё было прекрасно. Мой мозг привык к тому, что я звоню коммерсантам — миллионерам. По делу. По бизнесу. Всё получалось замечательно — я назначал им встречи, понимая их коммерческий интерес.
А сейчас тоже нужно звонить богатым людям. Разница лишь в том, что не по делу, а с предложением, мягко говоря не самым приятным…
И потом слышать в трубке: «А я ещё не собираюсь умирать!»
И это в лучшем случае! Чаще бывало гораздо хуже — могли и просто послать!
Как вы догадались, никаких приятных эмоций это не вызывало. И никакие деньги не могли компенсировать тот негатив и страх, который формировался в моей голове…
Что же делать? Увольняться? Вечером дома предстояло принять решение…
Принятие решения об увольнении
Как принимать решение. Плюсы и минусы
Приехав домой, я взял лист бумаги, разделил на две половины и слева написал все плюсы, которые я вижу в этой работе. Их оказалось так много, что едва хватило листа формата А4.
Ведь на самом деле, я пришёл в страхование жизни для того, чтобы:
- получить возможность набирать себе команду самому
- передавать свои знания и навыки в продажах агентам полученные в результате успешного опыта на других рынках
- оттачивать навыки тренера по продажам
- иметь высокий доход в виде процентов от продаж, а не сидеть на окладе с небольшим процентом
Справа предстояло написать минусы. Но их не было!
Кроме одного – не хочу звонить клиентам, ведь я видел практику коллег, которые были посланы в разные нелитературные места по нескольку раз в день!
И такая перспектива меня не радовала. Страх сковал меня, не давая уснуть…
Под утро решение было принято.
Звонить лучше всех!
Приехав в офис, я решил закрепить свое решение в разговоре с директором.
«Через два дня я буду звонить и назначать встречи лучше всех в офисе», — оптимистично заявил ему я, отрезав себе все пути отступления.
Весь день посвятил прослушиванию разговоров коллег.
Я ходил по огромному офису «open space» от стола к столу, за которыми с утра сидели агенты и назначали встречи. И слушал как они звонили…
Честно говоря, это было удручающее зрелище в 90% случаев.
Из серой монотонной массы агентов, звонящих «по скрипту» как роботы, выделялись лишь несколько человек.
Они не звонили по скрипту! У каждого из них был свой, индивидуальный подход к звонку, сценарий!
Их отличал позитивный настрой и готовность мчатся к клиенту прямо сейчас.
Они не говорили клиенту про страховые продукты, не пугали предстоящей смертью!
Напротив! Они вызывали у клиента интерес новыми финансовыми возможностями!
Именно поэтому, многие клиенты с удовольствием соглашались на встречу. Стоит ли говорить о том, что именно эти агенты зарабатывали солидные гонорары.
Они вдохновили меня своим азартом и манерой общения с клиентами. От моего страха холодного звонка не осталось и следа.
Это просто, когда ты не рассуждаешь долго, а действуешь.
И я создал свой первый в агентской практике телефонный продукт, сценарий звонка.
Уже на следующий день, я стал звонить и назначать встречи, применяя модель AIDA, о которой давно знал и применял на других рынках. И тогда, в кризисный момент я вспомнил о ней!
Как по мановению волшебной палочки, через несколько дней я набрал себе команду агентов.
Они научились назначать встречи с клиентами по телефону намного эффективнее своих коллег.
Впоследствии, обучая агентов по недвижимости звонкам по AIDA, я убедился в её максимальной эффективности на рынке недвижимости.
Модель AIDA для эффективных звонков клиенту
Теория
Сразу оговорюсь, работа по определенному алгоритму в продажах позволяет профессионалу зарабатывать на порядок больше денег, чем середнячку, который не использует успешные инструменты, либо не правильно их использует.
Для примера, давайте сравним собственника земельного участка, который решил вскопать целину лопатой и его соседа, использовавшего для этой цели трактор, или хотя бы культиватор. Очевидно, что и потраченное время, и результат будут отличаться в несколько раз.
Система, которую я успешно применял многие годы, проста как всё гениальное.
Считается, что модель AIDA родом из США, и на самом деле представляет собой маркетинговый инструмент, который успешно применялся еще в конце 19-ого века и активно используется сейчас.
Модель AIDA состоит из четырех поведенческих реакций потенциального клиента на обращение к нему. Они позволяют агенту продать важность встречи при разговоре с клиентом по телефону
Практика
Всё очень просто.
Продавец недвижимости дал объявление о продаже объекта сам, добровольно. Следовательно, вполне кстати набрать его номер телефона.
Перед ним не нужно раскланиваться и спрашивать «А вам удобно сейчас разговаривать?» Или начинать разговор со слов: «Вас беспокоит агент Пупкин Василий из агентства «Золотая поляна».
Он не ожидает вашего звонка — ему нужен только покупатель или человек, который приведёт ему покупателя!
Итак, алгоритм первого звонка:
Приветствие
Быстро, позитивно и сразу к делу:
Пример:
— Здравствуйте, Иван Васильевич!
Я звоню по объявлению о продаже квартира по адресу: г.Москва, 5-ая Магистральная улица, дом 12. Ваше предложение актуально на сегодня?
Самому представляться в этот момент не нужно! Вы же звоните по объявлению, а не устраиваетесь на работу.
Когда же представиться? Когда собеседник сам проявит интерес к вашему предложению, это будет гармонично выглядеть. Согласны?
Стандартные вопросы
Убедившись, что объект находится в продаже, уточняйте:
- кто собственник квартиры
- какая цена актуальна на сегодня
- на основании каких документов объект находиться в собственности (приватизация, ДКП, ДДУ и т.д.)
- сколько лет объект принадлежит этому собственнику
- с какой целью продают квартиру (очень важный вопрос, который часто позволяет выяснить суть и мотив действий владельца недвижимости уже по телефону)
- в какие сроки намерены решить этот вопрос
- кто принимает решение по продаже квартиры (ЛПР, бывает так, что не только и не столько собственник объекта принимает решение)
Я намеренно не пишу текст, пример ответов вашего собеседника, потому что вариантов может быть множество.
Это не имеет абсолютно никакого значения. Важно, что и как говорите вы.
Если же владелец квартиры не очень расположен отвечать на ваши вопросы, может быть не стоит терять время и вам на общение с ним?
Общайтесь с людьми, которые настроены на конструктивный диалог!
Получив ценную информацию, буквально за 1,5 -2 минуты приступаем к AIDA! Сейчас самое время!
Внимание клиента
Для того, чтобы ваш собеседник действительно захотел с вами встретиться, необходимо привлечь его внимание в ходе разговора. Как это сделать?
Способов можно придумать множество, перечислю некоторые из них: бодрый позитивный голос, ваш искренний интерес к объекту собственника.
Пример:
— Ваша квартира может заинтересовать моих покупателей, потому, что…
или
— Вы знаете, я (мой коллега), на днях провел сделку с подобным объектом, только у вас ремонт лучше.
Собственник внимательно выслушает и ответит на ваши вопросы, когда речь идет о его любимой квартире, о тех покупателях которым она может быть интересна.
Интерес клиента
Как только внимание собеседника обращено на вас (конечно, не стоит общаться с клиентом, который жует при разговоре пельмени за обедом, лучше перезвонить позже), вызываем его интерес.
Пример:
— Я давно работаю в этом районе и у меня постоянный поток покупателей на такие квартиры как ваша. Вам будет интересно, если я буду направлять этот поток на ваш объект?
Или
— Вы бы хотели узнать 5 секретов успешной продажи квартиры, которые вы не используете?
На практике большинство собственников проявляют интерес к подобным предложениям.
Только не торопитесь соглашаться! Теперь важно вызвать желание у владельца квартиры встретиться с вами. Сохраняйте интригу!
Желание клиента
Используйте интерес собственника к вашему предложению для тестирования его желания обсуждать это на встрече с вами!
Пример:
— Я сегодня буду показывать квартиру в вашем районе, могу заехать к вам, на встрече подробно расскажите свою ситуацию, и мы обсудим как я могу быть вам полезен!
Если клиент настроен на поиск покупателя, то он встретится с вами. Если же не настроен, то возможно он вовсе не планирует продавать объект в ближайшее время. Тогда вы просто сэкономите своё время.
Заметьте, вы не предлагаете своих услуг, а всего лишь демонстрируете наличие важного для продавца недвижимости ресурса – потока покупателей, которым вы можете поделиться с ним. Таким образом, вы практически не получаете отказов, поскольку предлагаете то, что нужно любому продавцу недвижимости.
Естественно, не все собственники захотят встречаться с вами.
Некоторые из них будут:
- спрашивать про стоимость услуг
- говорить, что им не нужен риэлтор
- утверждать, что у них уже есть агент
Подобные и иные возражения клиентов, вы часто можете слышать в своей практике.
Как с ними работать — читайте в статье «Работа с возражениями клиента»
В то же время, по статистике от 50 до 80% клиентов после такого диалога проявляют желание встретиться. Это отличная конверсия, согласитесь!
Действие клиента
Осталось подытожить, зафиксировав желание собственника встретиться, побудить его к действию. Важно назначить и зафиксировать точное время и место встречи.
Пример:
— Иван Васильевич, итак, завтра в 19.00 я буду у Вас. Я сейчас отправлю Вам смс со своей визиткой. За час — полтора до визита, я сделаю Вам звонок. Просьба, если у Вас что-то изменится в расписании, сообщите мне заранее.
По продолжительности такой звонок не должен занимать более 3 -5 минут.
И здесь не обойдётся без двух-трёх ложек дёгтя в бочку меда…
Отличие сценария звонка от скрипта
- Любая система работает только при условии, что вы в неё верите. Создав свой сценарий, вы будете в него верить.
- Я не сторонник скриптов. Если вы обратились к руководителю или коллеге за готовым скриптом, вам нужно понимать, что тот, кто написал этот скрипт, возможно получает отличный результат. Он создал свой скрипт, это не гарантия вашего успешного звонка.
- Если чужой скрипт не прочувствовать, не понять, не полюбить, то как вы будете его продавать клиенту? То, что звучит здорово из уст коллеги, не обязательно будет также прекрасно звучать из ваших уст. И наоборот.
Зачем пытаться полюбить чужой скрипт, если можно создать сценарий своего звонка, основанный на AIDA, который вам самому нравится, когда вы находитесь в роли клиента.
«Не ищи лучшее, а ищи свое, ведь лучшее не всегда станет твоим, зато свое — всегда лучше»
Ошо
Потренируйте его с коллегами, зафиксируйте результат в виде желания коллеги встретиться с вами, и только после этого звоните клиентам.
Кто-то сейчас читает и думает: «Какие 5 секретов я расскажу клиенту на встрече? Какой поток покупателей у меня есть на подобные квартиры?»
Друзья, это примеры из реальной агентской практики, и они эффективно работают.
Но! Одно условие: нужно иметь, знать и верить в то, что обещаешь клиенту.
Если у вас нет секретов продажи квартиры, которые не использует клиент или нет потока покупателей, значит не стоит этого обещать.
А может быть сначала стоит создать этот поток?
Может стоит, тем, кто не знает, узнать секреты которые не использует 99% продавцов квартир?
И уже потом звонить, уверенным в своих силах!
Всё предельно просто: 99% продавцов квартир размещают некачественные фотографии в объявлениях или не размещают их вовсе. Как это влияет на поиск покупателя? Вот вам один из самых простых секретов, которым вы можете обрадовать клиента на встрече.
Подробно о том, как готовиться к первой встрече с клиентом и и эффективно её провести, читайте здесь!
Энергия звонка
Можно много говорить про технологию звонка, однако она мертва без заряда позитивной энергии которую необходимо передать собеседнику.
Более того, потенциальный клиент скорее встретится с энергичным и позитивным, уверенным в себе риэлтором! Пусть он даже нес откровенную чушь по телефону, но делал это уверенно!
Клиент предпочтёт встретится с ним, а не с агентом говорящем неуверенно, скучно и монотонно, но четко по скрипту, в который он сам не верит!
Как можно заинтересовать человека неуверенной монотонной речью, даже если она структурирована?
Практически всегда в своей практике замечал, что для риэлторских продаж большое значение имеет умение продавать свою энергию.
Именно энергии часто не хватает клиенту, чтобы решить свои проблемы!
У большинства потенциальных заказчиков достаточно страхов, которые ему трудно преодолеть без энергичного, рвущегося в бой риэлтора. Такому агенту клиент готов платить деньги.
Выводы
Друзья, прочитав эту статью, многие из вас забудут про скрипты риэлтора и холодные звонки, создадут по модели AIDA свои сценарии, телефонные «продукты» для назначения встреч с клиентами. Эффективность вашего звонка возрастёт в несколько раз! Дерзайте, у вас всё получится!
Ещё раз напомню, что мы разобрали в этой статье следующий алгоритм успешного звонка:
- Ставьте правильную цель звонка — не консультация, а встреча
- Создайте свой личный сценарий звонка, используя модель AIDA
- Звоните так, как хотели бы чтобы позвонили вам, представьте себя на месте клиента
- Делаете теплый, а не холодный звонок — продавайте встречу, а не услугу
- Заинтересуйте собственника наличием у вас тех ресурсов, которых у него нет
- Продавайте свою энергию клиенту
- Действуйте прямо сейчас
И наконец, самое главное, что нужно учесть при разговоре по телефону:
- успешный риэлтор сначала демонстрирует свою ценность для клиента и встречается с теми, кому интересны качество и результат
- неуспешный – пытается взять у клиента деньги любой ценой, напрашиваясь к нему на работу
Более подробно об этом, читайте в статье «Как стать успешным? Формула для риэлтора»
Оставляйте комментарии к этой статье, друзья, и подписывайтесь на рассылку, чтобы всегда первыми получать важную для вас информацию!
Желаю удачи и до встречи в следующей статье!
C уважением, Юрий Галлямов
successscale.ru
как разогреть клиента — Блог N1.RU
Роман Павловский, известный бизнес-тренер и практикующий риэлтор из Москвы, о том, как совершить первую успешную коммуникацию с будущим клиентом, не отпугнуть его и продолжить общение.
Многие риэлторы изначально неправильно понимают весь процесс продажи риэлторской услуги: пытаются продать в переписке или по телефону. А это неправильно. Когда человек вас не видит, не знает и происходит только первый контакт, нет смысла предлагать свои услуги. Вообще как сейчас нужно искать клиентов, и как я рекомендую делать: находите уже мотивированных, тех, кто сами выставляют объект недвижимости. Это я советую и начинающим, и опытным риэлторам. Последним часто тоже не хватает клиентов, потому что они работают «по старинке»: без договора и с непонятной итоговой комиссией.
Главное, что я говорю при обучении холодным звонкам, – продавайте встречу, а не риэлторскую услугу. И необязательно говорить сразу, что вы – риэлтор, при первом же разговоре, это можно отложить на потом, если спросят. Дело в том, что клиент, когда выставляет объявление, сразу получает 50 звонков. И многие, представляясь в качестве риэлтора и навязывая свои услуги, сразу вызывают отторжение. Я рекомендую вести себя как потенциальный клиент.
На начальном этапе ваш разговор выглядит примерно так:
– Добрый день.
– Добрый день.
– Позвонил по объявлению, предложение актуально? Удобно сейчас говорить? Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться.
Знакомство с клиентом – целый алгоритм. Если собеседник называет имя, вы тоже называете имя, если – имя–отчество, вы представляетесь также. Таким образом, устанавливается раппорт, то есть доверительная связь между вами. Причем обязательно повторите имя-отчество или имя собеседника, после того, как он его вам назвал. Это важный момент.
Не просто простреляйте все ваши вопросы в трубку, дождитесь, чтобы установилась пауза, и собеседник четко проговорил свои ответы. Это позволит установить более глубокий контакт, как говорится, это принцип Сократа, записанный Платоном, и главное, что этот принцип работает.
До того, как я пришел в недвижимость, прошел школу «Кока-колы», «Ригли», «Риттер Спорт» и пр., и там были стандарты установления контактов: нельзя было прийти и сразу продавать. Сначала вы знакомитесь с клиентом, выявляете потребности, если потребностей нет, то создаете их. А после этого уже совершаете продажу, причем исходя именно из потребности клиента.
Риэлторы не выявляют потребность. Они делают: «Я риэлтор-сколько стоит-моя комиссия такая». Вам самим подобное интересно? Привожу пример из области взаимоотношений. Ни у одного разумного мужчины не возникнет мысли подойти к понравившейся девушке (а все знают, зачем в конечном итоге парень приглашает девушку попить кофе или в кино) и прямо сказать: «Пойдём и сделаем». А вот в продажах это правило игнорируется: ведь всем понятно, что когда ты назначаешь встречу, хочешь продать риэлторскую услугу. Но когда нет личного контакта, человек не видит, что ты из себя представляешь, и чаще всего отказывается коммуницировать дальше.
После того, как вы познакомились с потенциальным клиентом, говорите в той же тональности, что и он. Если сбиваетесь и говорите быстрее, притормаживайте: размеренная речь воспринимается лучше. Важно также использовать технику активного слушателя: для этого заполняйте возникающие паузы и своим голосом управляйте беседой, подобное заменяет отсутствие визуального контакта.
Когда я начинал работать в продажах, в «Кока-коле», а это был кризис, голодные годы, большинство удивлялись: «Как так – продавать воду? Да кто ее будет покупать». Раньше же все пили из-под крана. А сейчас это время пришло. Не удивлюсь, если скоро будут продавать воздух, во многих загазованных странах это уже встречается. Поэтому тот, кто не понимает, что мир меняется, и мир продаж меняется, останется без денег и – уйдет с рынка.
Следующий этап при холодном звонке – выявляете потребность клиента. Как? Задавайте открытые вопросы, например, «Для чего вы продаете квартиру?». Частый ответ: «Я расширяюсь». Учитывайте, что это не является потребностью, нужно уточнить: «В связи с чем?». Если клиент ответит, что родился ребенок, обязательно искренне поздравьте его. Вообще профессиональные продажи – это к тому, что нужно искренне хотеть помочь клиенту (за деньги, конечно). В россиянах укоренилось в геноме – относиться плохо к продажам и тем, кто их осуществляет (торгашам, барыгам), практически на уровне унижения. Это нужно искоренять искренностью и профессионализмом.
Если ответ не «Расширяюсь», а «Расширяемся», то это даёт понять, что есть еще люди, которые участвуют в процессе. Поэтому нужно также выяснить влияет ли тот человек, который с вами общается, основным образом на продажу. Когда выявите потребность, клиент уже, если вы все делаете правильно, будет к вам расположен. После этого можно предлагать встречу, для этого есть свой алгоритм:
Плохо: «Я завтра готов посмотреть, давайте созвонимся».
Хорошо: «Вам удобно показать вашу квартиру завтра или послезавтра?».
Это такой психологический приём – от открытых вопросов переходим к альтернативным. Люди не любят думать, поэтому если спросить «Когда вам удобно встретиться?», человек зависнет. Проще дать варианты: «Завтра или послезавтра?», «С утра или после обеда?», «В 10 или 11?». Этим вы не только покажете уважение к человеку, но и дадите мнимую возможность выбора и упростите его мыслительный процесс.
И после всего трюк, который не всем нравится: многие риэлторы говорят, что «После этого меня точно пошлют». Но никто не посылал, опробовано во всех регионах России и других странах. Вы говорите: «Хорошо, договорились. Тогда позвоните мне, чтобы подтвердить встречу в 10». Тут собеседник начинает расстраиваться, а вы успокаиваете его, говоря, что если звонка не последует, то в 10.05 вы сами ему наберете». Как показывает практика, 50% сами перезванивают.
Развивайте тайминг: делайте пометку в ежедневнике о запланированной встрече, а затем обзванивайте 10-20 аналогичных квартир. Таким образом, можно локально договориться о нескольких просмотрах в день. Я так и рекомендую работать – районным методом: выбираете район около работы или дома и «окучиваете» его. Так, вы будете досконально знать рынок предложений и иметь преимущество при торгах. Уточните также, чтобы люди, которые принимают решение, были дома, а также можно было изучить правоустанавливающие документы, чтобы сразу узнать о возможных «косяках» в реализации объекта.
Если у клиента возникнут возражения наподобие «Ах, вы риэлтор!», хотя при правильно проведенной встрече подобного быть не должно, то в следующей статье я расскажу вам, как их можно отработать.
А пока вы можете посетить сайт тренингриэлторов.рф, чтобы узнать больше о моем онлайн-тренинге и опубликованных книгах. Кстати, скоро выходит моя новая книга «Библия риэлторов 3», и предзаказ доступен уже сейчас.
Поделиться ссылкой:
Похожее
blog.n1.ru
Скрипты для риэлторов. Пример скрипта
Зачем вообще нужны скрипты риэлторам?
риэлтор – это специалист, осуществляющий сделки с недвижимостью. Уровень его заработка зависит от получаемого денежного вознаграждения за проделанную работу, ему нужно постоянно совершенствоваться для достойной конкуренции среди других представителей профессии. Профессионализм риэлтора заключается в совокупности его профессиональных навыков, знаний и умений.
Базовые знания включают в себя четыре блока: юриспруденция, психология, реклама и оценка. Базовые знания по каждому из блоков являются необходимыми для работы, позже, по степени актуальности и специфики работы станет понятно в каком направлении перечисленных составляющих стоит заняться изучением более углубленно.
Популярные скрипты ля риелторов
Прежде чем рассматривать нужные навыки и умения, стоит упомянуть о том, что существуют определенные качества риэлтора, способствующие успеху в профессии
- вежливость;
- стрессоустойчивость;
- проницательность;
- общительность;
- мобильность.
Не обладая этими качествами вам будет сложно устанавливать связь с клиентом и справляться с трудностями в работе. Но, даже если Вы обнаружили у себя все перечисленные качества успешного риэлтора, нужно понимать, что без необходимых навыков и умений добиться успеха не получится.
Ключевые навыки риэлтора
- Коммуникабельность. Навык выстраивания контакта с людьми является главным в работе риэлтора. Умение договариваться, слушать, располагать собеседника и доносить до него нужную информацию имеет под собой широкий спектр знаний в области психологии и риторики. От вашего умения устанавливать связь с самыми различными людьми будет зависеть успешность сделки.
- Креативность. Умение творчески подходить к поставленной задаче дает возможность находить большее количество способов её решения. Нестандартные идеи очень часто бывают продуктивнее тех, что проверены опытом.
- Организованность. Грамотное планирование своего времени, пунктуальность и ответственность должны стать неотъемлемой частью вашей жизни.
- Добросовестность. Среди риэлторов существуют так называемые «черные» риэлторы и те, кто попросту недобросовестно выполняет свою работу, руководствуясь желанием получить максимальную прибыль, или обычной ленью. Выполнять свою работу честно и качественно, подходя со всей ответственностью к поставленной задаче – это не столько черта характера, сколько полноценный навык. Не забывайте, что при работе с клиентами Вы зарабатываете не только денежные средства, но и свою репутацию.
Советуем обогатить свой багаж знаний самой полезной информацией!
Каждый из Вас должен знать про обязанности риэлтора
Профессиональные навыки риэлтора по недвижимости:
- Юридический навык. Умение быстро и правильно работать с необходимыми документами для совершения сделки приходит с опытом, но чем раньше Вы научитесь этому и сможете уверенно консультировать клиентов по вопросам, связанных с документами, тем лучше для вас.
- Навык продаж. Для продажи недвижимости нужно быть хорошим рекламщиком. Понятие того, как эффектно преподнести продаваемый объект и свои услуги формируется и изменяется в течении всей профессиональной деятельности. Рекламная компания для каждого объекта должна разрабатываться для каждого объекта индивидуально с учетом всех его особенностей.
- Навык экономиста. Изучение рынка спроса и предложения, и знания в вопросах оценки недвижимости – лишь необходимая для начала работы база знаний. Действительно, грамотный риэлтор должен уметь прогнозировать темпы роста цен и ориентироваться в приблизительных сроках продажи объекта недвижимости.
Здесь перечислены основные навыки, влияющие на оценку риэлтора как специалиста. Если Вы устраиваетесь на работу в агентство, не забудьте указать свои профессиональные навыки риэлтора в резюме. Не зависимо от того обладаете Вы этими навыками или нет их всегда нужно развивать.
Хотите получать ещё больше денег от риэлторства?
Попробуйте нашу систему и Вы сразу же почувствуете, как свободное время и заработок увеличиваются, а недовольных клиентов становится меньше и меньше!
Получить доступУпражнения для формирования навыков у риэлтора
- Упражнение «продай самолет». Для упражнения нужен один продавец и около пяти покупателей. Суть игры в том, что покупатели должны задать для себя условия, при которых они могут купить самолет. Все отворачиваются от продавца, который в свою очередь должен озвучить предложения, предугадывая возможные желания клиентов. Если клиент слышит предложение, удовлетворяющее его запросы, он должен повернуться. У продавца есть три минуты на то, чтобы заинтересовать клиентов, если спустя это время все будут повернуты лицом к нему – тренинг пройден успешно.
- Упражнение «восточный базар». Каждый участник пишет на восьми листочках свое имя (листки у всех должны быть одинаковые), они сворачиваются таким образом, чтобы не было видно имени и помещаются в общую коробку. После этого ведущий поровну раздает «записки» всем участникам. Суть игры в том, что победителем признается тот, кто первым получит восемь бумажек с именем обратно, он может уговаривать, спорить и обмениваться имеющимися «товарами». Во время упражнения стоит обратить внимание на свои и чужие стратегии поведения при достижении цели.
Предложенные упражнения помогают развить коммуникабельность, навык продаж и попрактиковаться в психологии, наблюдая за действиями других участников.
Пример скрипта для риэлтора
Скрипт холодного звонка клиенту из базы агентства недвижимости
1. Приветствие
Здравствуйте, могу я услышать (имя клиента), я (свое ФИО и должность) из агентства недвижимости (агентство недвижимости). Ранее вы предлагали для продажи/аренды свою квартиру по адресу (адрес объекта). Вам не трудно будет уделить минуту для уточнения пары нюансов?
1.1. При положительном ответе
— Я провожу актуализацию базы данных агентства. Уточните, вы продали свою квартиру?
1.2. При отрицательном ответе
— Если я перезвоню вам через (количество часов) у Вас будет свободная минута?
2. Тело диалога
2.1.1. Недвижимость продана:
— Спасибо за информацию! Очень рады за вас! Не подскажите, на данный момент Вы или Ваши знакомые не планируют продавать или приобретать недвижимость?
При положительном ответе уточняем о приобретаемой/продаваемой недвижимости.
2.1.2. Недвижимость не продана:
— У Вас было большое количество показов?
2.2.1. Если количество показов меньше 5:
— Вы не думали, почему у Вашего объекта такая низка заинтересованность покупателей? Может быть при рекламировании объекта были допущены ошибки или предложение представлено недостаточно полно?
2.2.2. Показов было больше 5:
— Как вы думаете, почему никто из заинтересовавшихся клиентов не совершил с Вами сделку?
На данном шаге можно выяснить информацию о работе Ваших конкурентов, о том, как снижалась цена, был ли заключен договор или нет.
— Не пробовали ли Вы работать с ценой объекта, например, снижать цену и смотреть за изменением откликов?
— Хотели бы Вам предложить (описываете преимущества и выгоды, которые будут доступны клиенту после заключения договора). Для этого нужно заключить Договор на оказание услуг с нашей компанией. Вам это интересно?
2.3.1. Если клиент заинтересовался — предложить ему встречу с агентом
2.3.1. Если клиент не заинтересовался — проработать схему работы с возражениями
Завершение разговора
— Спасибо за уделенное время! Если у Вас или у Ваших знакомых будут вопросы в сфере недвижимости — обязательно обращайтесь в наше (агентство недвижимости). До свидания!
homecrm.ru
Разговор риэлтора с клиентом по телефону, образец
ИНСТРУМЕНТЫ РИЭЛТОРА, Делаем холодные звонки эффективными
Говорят, риэлтор – это единственный человек, который всегда рад звонкам с незнакомых номеров � А если серьезно, то умение вести переговоры по телефону – это несомненное преимущество любого риэлтора. Особенно это касается так называемых холодных звонков, то есть звонков тем людям, которые вовсе не ожидают, что вы попытаетесь выйти с ними на связь. Самое обычное зеркало поможет вам держать под контролем вашу мимику.
Помните, что, несмотря на деловой тон вашей беседы, во время телефонного разговора вы должны улыбаться. Как правило, у нас есть всего десять секунд на то, чтобы заинтересовать человека в достаточной мере. Потренируйтесь с таймером: поставьте его на 10 секунд и постарайтесь в это время уложить свою мини-презентацию.
Получилось? Отлично! Для таймера найдется и другое предназначение: планируйте время звонков.
Как правило, конструктивная беседа длится 2-3 минуты.
Старайтесь не выходить за рамки этого лимита. Можно бесконечно изучать различные методики и техники ведения и раскрутки риэлторского бизнеса, но так ничего и не применить на практике. Поэтому возьмите себе за правило: каждый день выделите себе немного времени на освоение того или иного приема.
Даже если вы делаете холодные звонки ежедневно, считать это тренировкой нельзя, так как во время разговора с реальным клиентом вы думаете о многом, но среди этих мыслей нет места постижению основ. Поэтому лучше обратиться за помощью к другу или близкому человеку, который сможет дать объективную оценку и помощь проработать возможные ошибки. Если вам ответили все 400 абонента, но лишь одного из них вы смогли заинтересовать – то результат плачевный. А если вы позвонили 400 раз, но ответили вам всего 2 человека, причем одного из них ваше предложение явно заинтересовало – то результат просто отличный.
Хотя тут возникает вопрос: а что вам помешало дозвониться до остальных абонентов?
Теперь понимаете, для чего нужно вести учет звонков? Прослушивая записи своих деловых разговоров, вы сможете отслеживать те ошибки, которые невольно допускаете.
Осознание этих ошибок позволит избавиться от них, что положительно скажется на эффективности ваших звонков. Как вы чаще всего совершаете холодные звонки? Садитесь за стол и начинаете звонить потенциальным клиентам в конце рабочего дня?
Усталые, выжатые горбитесь над столом, вновь и вновь набирая номер и (давайте скажем прямо) производите на собеседников не лучшее впечатление.
12 недопустимых ошибок риэлтора в разговоре с клиентом
И это не единственные фразы-паразиты, которые отталкивают клиентов или просто понижают в глазах клиента нашу экспертность.
Это мы можем понять себя же — у нас много звонков, показов, встреч, все держим в голове.
У клиента реальность другая и оценивать нашу обязательность будет исходя из нее. Если пообещали — значит выполните. Тем более, что это первый контакт с клиентом.
Он быстрей откажется от наших услуг, чем будет давать второй шанс!
Казаться будет очень сложно. Выбирайте тех клиентов, с которыми вам комфортно работать и вы все силы будете направлять на выполнение задач, а не на театральные постановки.
В телефоне получите необходимую информацию для подготовке к встрече.
Ваша цель получить заказ, который вы хотите выполнить, т.к.
понимаете что на кону! Нужда не должна овладеть вами в процессе переговоров. Иначе согласие вы дадите за любую оплату от клиента. Профессионал тот, кто знает сколько стоят его услуги и какой результат он готов предоставить. Продумайте лучше, как презентовать, а потом и оказать свою услугу так, чтобы клиент получил услугу с добавленной стоимостью (с превышением). Желаю Вам завершенных сделок.
Поделитесь своим мнением о статье ниже в комментариях!
Секреты успешных переговоров для риэлтора
7 золотых правил риэлтора при общении с клиентом. Вышеперечисленные правила обеспечат вам успешное заключение сделки.
2. Имейте опрятный внешний вид. Не одевайте одежду ярких раздражающих цветов. Лучше всего подойдёт деловой стиль.
3. Установите зрительный контакт клиентом. Это поможет вызвать к вам больше доверия.
Главное при этом помните о двух правилах.
Не смотрите слишком пристально (означает агрессию и вызов), но и не отводите постоянно взгляд в сторону (означает неискренность). 4. Сделайте так, чтобы в начале разговора инициатива исходила от клиента. Задайте ему вопрос, и пусть он выскажет вам свои пожелания.
Как только вы поняли потребности клиента сразу предлагайте подходящий вариант.
6. Позиционируйте себя как эксперта. Старайтесь строить свои аргументы так, чтобы их было невозможно опровергнуть. При этом старайтесь объяснять простым и доступным языком, какие конкретно выгоды и перспективы имеет данное решение.
7. Не подталкивайте клиента к подписанию договора.
Если ваши аргументы были убедительны, и вы вызвали доверия, вопрос о подписании договора не будет стоять ребром. Как работать с возражениями клиента? Отдельным нюансом проведения переговоров является работа с противоречиями. Многие клиенты любят поспорить. Чтобы быть гибким и не быть загнанным в тупик, воспользуйтесь следующими приёмами. 1. Позвольте собеседнику высказать свою точку зрения полностью, даже если вы считаете её абсурдной.
Предоставьте ему излить все свои эмоции. Возможно предыдущие риэлторы ему сильно «насолили».
2. Не старайтесь сразу переубедить клиента. Этим вы только повысите планку его недоверия 3. Не пытайтесь оправдываться. Оправдываясь, вы как бы сразу признаете свою вину.
4. Выразите свое уважение к сомнениям клиента.
Скажите ему, что понимаете его и считаете его недоверие вполне естественным. 5. Поддерживайте беседу, даже если вас критикуют. Никогда не вступайте с клиентом в открытый спор, потому что вы всегда выйдете из него проигравшим. 7. Во время спора не акцентируйте внимание на противоречиях, напротив попробуйте найти общие точки соприкосновения. Правила ведения бизнес переговоров.
Какую информацию вы бы еще хотели узнать по данной теме?
Задайте вопрос в нижеприведённую форму, и мы обязательно дополним эту статью.
Как вести телефонные переговоры
Каждый человек, являющийся пользователем телефона, и риэлтор в том числе, имеет право: 2.
Спросить, удобно ли вашему собеседнику говорить.
«Могу ли я вам перезвонить сегодня вечером после 19.00?»
, «Вам удобно сейчас говорить?» 3. Говорить о своих нуждах. «Мне нужна эксперт Тарасова».
4. Просить своего собеседника о помощи.
«Можете ли вы дать мне адрес БТИ?» 5. Задавать вопросы. «С кем я могу поговорить по данной квартире?» 6. Иметь ответы на свои вопросы.
«Почему вы не пре-дупредили, что просмотр квартиры переносится?»
Отказать в просьбе без чувства вины.
«Я сожалею, но смогу прислать вам документы из ЖЭКа только в понедельник»
. 8. Предложить помощь своему собеседнику. «Я могу поговорить с хозяином, и мы покажем вам квартиру еще раз.
Когда вам удобно в четверг или пятницу?» 9. Получить объяснения, почему его просьба не может быть выполнена.
«Сегодня мы не сможем переслать вам по факсу выписку из домовой книги, потому что хозяйку квартиры не отпускают с работы для поездки в ЖЭК. Но завтра обязательно ее предоставим». 10. Понимать, что собеседник собирается предпринять для решения его вопроса.
«Я поговорю с нашим юристом по поводу сложившейся ситуации, а потом обязательно перезвоню вам»
Общение по телефону имеет свои преимущества и недостатки. 1. Телефонные разговоры в среднем короче разговоров при встрече.
Таким образом, отмечаю экономию времени. По телефону легко продемонстировать краткость, практичность и деловитость.
2. Достаточно легко можно найти кого-то по телефону, особенно с появлением мобильных
Психология общения риэлторов: телефонные переговоры
Профессиональное общение риэлтора и клиента обычно состоят из 2-х основных видов переговоров – телефонных и личных очных переговоров.
Самое первое и одно из важных правил – обращение к человеку по имени. Причину трудностей общения с клиентом можно узнать в статье
«Психологические тонкости общения риэлторов и клиентов»
. Ознакомимся с правилами телефонных контактов: Если вы начинающий риэлтор, сначала планируйте необходимый телефонный разговор.
Тогда вы не упустите цель, которую собираетесь достигнуть телефонным звонком – договориться встретиться лично или получить обратную связь с клиентом, договориться о заключении договора. С соблюдением правил телефонных переговоров встречаются и ошибки, заключающиеся: Подведя итог всему сказанному, можно закончить разговор («Было очень приятно с вами поговорить»). Необходимо убедить клиента в том, что вы учтете все его желания.
Подтвердите, что вы его поняли и не возражаете его словам.
Вежливо попрощайтесь с клиентом и поблагодарите за уделенное вам время. И запомните, ведение телефонных переговоров – неотъемлемая часть успешных отношений с клиентами.
Агент: Секундочку, я уточню.
Как я могу к вам обращаться? Агент: Сергей, очень приятно. Подскажите, вы еще не закрыли объявление – оно у вас перед глазами?
Агент: Посмотрите, пожалуйста, номер в конце объявления и продиктуйте, чтобы я мог сразу определить о каком помещение идет речь. Нашли? Агент: Спасибо, Сергей. Офис в районе центрального рынка, 35 кв.м.
с панорамными окнами с видом на улицу Ломоносова. Находится на 3 этаже здания. Всё верно? Агент: Да, объявление актуально, объект можно посмотреть.
У вас есть вопросы по объекту или вы уже готовы его посмотреть? Агент: Да, есть. Так же есть интернет, телефон, ТВ. Отопление индивидуальное. Коммунальные платежи будут невысокие.
Агент: Сергей, скажите в какое время вам будет удобно подъехать – сегодня после 15.00 или завтра в первой половине дня?
Полезные записи:
- Эксплуатационная ответственность
ГРАНИЦА БАЛАНСОВОЙ ПРИНАДЛЕЖНОСТИСмотреть что такое «ГРАНИЦА БАЛАНСОВОЙ ПРИНАДЛЕЖНОСТИ» в других словарях: граница балансовой принадлежности —…
- Жалоба в коллегию адвокатов, образец
Жалоба на адвоката в адвокатскую палатуВ Адвокатскую Палату города _____________________________________гр. __________________________,проживавшего по адресу: ______________тел. ____________на…
- Городской архив Москва
Юридическая составляющая С юридической точки зрения, ликвидация предприятия — это очень сложный процесс, зачастую сопровождаемый…
- Решение по апелляционной жалобе
Образец апелляционной жалобы по гражданскому делуВ ________________________________ суд(верховный суд республики/краевой/областной суд/суд города федеральногозначения/суд автономной области/суд…
artlife-astrahan.ru
30 скриптов
25 ПРИЧИН КУПИТЬ И ИСПОЛЬЗОВАТЬ СКРИПТЫ, МАРКЕТИНГ-КИТЫ И РЕКЛАМНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
или «Как с их помощью Вы увеличите продажи недвижимости и риэлторских услуг до совершенства»
1) Влияют на увеличение объёма продаж недвижимости;
2) Влияют на увеличение среднего чека стоимости риэлторской услуги;
3) Помогают риелторам продавать на встречах и показах;
4) Помогают новым риелторам быстрее овладеть профессией, обучиться и повысить свою квалификацию;
5) Демонстрируют клиентам (и конкурентам) ключевые компетенции риелтора и агентства недвижимости;
6) Презентационный материал, который позволит успешно представлять Ваши услуги и объекты недвижимости в любых форматах коммуникаций с клиентами, партнерами, конкурентами;
7) Повышают статус агентства недвижимости и риелтора (когда он приходит на встречу не с пустыми руками, а с убедительной продающей презентацией (маркетинг-китом), где выгодно поданы все преимущества сотрудничества с ним или покупки его недвижимости;
8) Способствуют тому, чтобы клиент изучил и сохранил ваш маркетинг-кит, благодаря тому, что он дорого и презентабельно выглядит. Чтобы потом передать его своим знакомым и порекомендовать Вас как профессионала высокого уровня;
9) Подтверждают Вашу экспертность в риэлторском бизнесе;
10) Повышают доверие клиентов;
11) Отражают имидж риелтора и агентства недвижимости;
12) Помогают качественно упаковать и продавать дорогую риелторскую услугу;
13) Раскрывают ценность дорогой риэлторской услуги и Вашу ценность как эксперта своего дела;
14) Охватывают всех потенциальных клиентов, благодаря рассылке электронной PDF-версии (в случае с маркетинг-китом можно в один клик превратить его в музыкальное продающее видео)
15) Включают в себя продающие тексты, которые расскажут о риелторе и агентстве недвижимости, а также о выгодах риэлторской услуги или объекта недвижимости на простом и понятном клиенту языке выгод;
16) Показывают наглядно результаты и ценность Вашей работы в виде кейсов (успешно выполненные для клиентов работы и закрытые сделки)
17) Наглядно отображают все отзывы клиентов и позволяют использовать отзывы для повышения доверия к Вам со стороны пока незнакомых потенциальных клиентов;
18) Представляют собою структурированное и упорядоченное изложение информации, так как в нашем в Вами риелторском бизнесе решения о покупке услуги или недвижимости принимаются в несколько этапов;
19) Скрипты и маркетинг-киты являются подсказкой для риелторов, так как процесс продажи услуги или недвижимости сложен и включает в себя много информации;
20) Скрипты продаж недвижимости и риэлторских услуг — это готовые цепочки слов профессионального диалога риелтора с собственниками и покупателями недвижимости. Это речевые формулировки, которые по максимуму упреждают возникновение стандартных возражений со стороны клиентов;
21) В скриптах содержится свыше 50 ключевых (и непреодолимых для многих риелторов) возражений собственников и покупателей недвижимости. На каждое возражение дословно даны короткие и ёмкие ответы с подведением Клиента к принятию положительного решения о покупке недвижимости и услуг;
22) Скрипты гарантируют результат любому риелтору с первых попыток применения в диалоге с клиентом, или при «холодном» обзвоне базы собственников недвижимости. Вам больше не придётся ждать сделок месяцами (как это было раньше)
23) Каждый скрипт снабжен инструкцией по внедрению — поэтому эффективно внедряются даже начинающими риелторами с первого дня работы чтобы уже в конце рабочего дня у них появилось больше новых заявок/продаж/денег;
24) Скрипты регулярно применяются мною и моими партнёрами в тысячах рабочих ситуаций и сделок на рынке недвижимости Украины, России. В каждом скрипте дословно прописано: что, кому, как, где и в какой последовательности говорить чтобы убедить продать/купить риелторскую услугу и объект недвижимости (по телефону, на встрече, в переписке и т.д.)
25) Каждый из 30 скриптов составлен таким образом чтобы в итоге он приводил к продаже. Результаты внедрения скриптов Вы почувствуете и увидите сразу после первого звонка клиенту, просто озвучив цепочки слов, глядя в сценарий скрипта и обработав возражения
maksimus.pro
Вопросы-ответы риэлтора по телефону — Риэлтор Гришко Александр
Речь пойдет о входящих холодных звонках от клиентов риэлтору. Особенно, о тех звонках, которые не «по рекомендации», а с переписанного номера телефона на портале недвижимости, или с баннера, размещенного на соседнем доме, или с газеты объявлений. И почти в каждом из таких случаев, клиент кроме номера телефона ничего о риэлторе не получает.
Ни описания методов вашей (риэлторской) работы и преимуществ, ни по каким сегментам и районам вы работаете, а еще грустнее, если клиент еще не видел вашего фото и не слышал вашего голоса. И с такой входящей информацией работает риэлтор, и скорее всего, будет стараться ответить на все вопросы клиента, с расчетом на дальнейшее, возможное сотрудничество и положительный результат по закрытию вопроса.
Идеального в этом мире ничего нет, поэтому отталкиваясь от этого изречения, постараюсь доходчиво выложить в тексте свое вИдение по этому вопросу.
Риэтлору, желательно, задавать больше вопросов для выявления мотивации у клиента, чем отвечать и рассказывать о своих преимуществах. Почему? Потому что, клиент в разговоре может не уловить разницы между специалистом, к которому он обратился и другими «не профессионалами». А при выявлении потребностей клиента риэлтором-профессионалом, бОльшая вероятность, что дальнейшее сотрудничество между ними не закончится после первого же разговора или встречи, а будет продолжена.
Вообще, я сторонник переговоров не по телефону. Поэтому рекомендую договариваться на встречу, где можно будет, как минимум, во-первых – установить визуальный контакт (мало ли, на всякий случай:) и создать взаимное доверительное отношение.
Во-вторых, визуализировать некоторую информацию (анализ последних сделок, сравнение аналогичных предложений, тенденции рынка и т.д.).
В-третьих, основательно подготовиться к другой встрече (ответы на вопросы по ценообразованию, рекомендации по маркетингу конкретного объекта, …) и дать возможность «переварить» полученную информацию для окончательного решения клиентом.
Есть еще много других преимуществ у личных встреч от переговоров по телефону, но в каждом конкретном случае, все ситуации под один обобщенный скрипт прописать не смогу. Та и кто бы смог?
Вопросы клиенту по телефону
Это те вопросы, которые я стараюсь задать клиенту. То есть, ни в коем случае не говорю, что это обязательные вопросы для всех риэлторов, каждый по-своему работает и создает свои личные скрипты и план общения с клиентами.
… Кто и как здоровается, этот момент опущу …
Имя клиента
Вопрос: — Как к вам можно обращаться?
Задавать вопрос, например: «Как вас зовут?» или «Какое ваше имя?» – не советовал бы.
Собственник объекта
Вопрос: — Вы собственник недвижимости? На ком еще оформлен объект?
Бывает, что часто звонят родственники или подчиненные собственника. И не задав данный вопрос, можно потерять собственное время. Советую общаться с человеком, принимающим решение.
Источник контакта
Вопрос: — Кто-то посоветовал мои услуги?
Вопрос: — Где увидели информацию об услугах?
Прежде всего, данная информация может создать статистику входящих обращений и понять откуда их больше, и по каким направлениям их усиливать (рекомендации, интернет, реклама т.д.)
Что за объект и адрес
Вопрос: — Какой объект продаете?
Вопрос: — Где находится квартира (дом, участок)?
Вполне возможно звонят по объектам, в сегменте которых риэлтор не работает или недвижимость находится в отдаленных районах
Правоустанавливающие объекты
Вопрос: — Какие есть документы на недвижимость?
В случае отсутствия каких-либо важных документов, я не советовал бы, браться за работу по купле-продаже. Так как опыт показывает, что относительно часто, в конкретные сроки документы не оформляются и поэтому вся проделанная работа будет впустую.
Время продажи
Вопрос: — За какой срок необходимо продать объект?
Когда клиент отвечать, что срочно, тогда это должен быть мотивированный клиент к продаже. Но не всегда. Кто-то может подразумевать под выражением «срочно» – несколько месяцев, особенно если недвижимость в продаже несколько месяцев.
Параллельная работа по купле-продаже
Вопрос: — Уже кто-то занимается продажей?
Необходимо уточнить, занимается ли вопросом сам собственник или он уже сотрудничает с другими риэлторами. В 1-м случае, это позволит понять мотивацию клиента, заинтересован ли он в сотрудничестве с конкретным риэлтором. Во 2-м случае необходимо будет понять, обращение клиента к еще одному риэлтору, это – желание предложить объект всем посредникам города или он разочарован в «успехах» предыдущих «специалистов» и потому хочет прибегнуть к услугам другого риэлтора.
Если клиент уже занимался вопросом купли-продажи, необходимо уточнить время экспозиции объекта недвижимости.
Такие не маловажные вопросы, как: «Почему продаете?», параметры объекта, лучше задавать на встрече. А тех вопросов, которые я написал, будет достаточно для понимания: все ли с объектом хорошо и нет ли по нему вопросов, а также даст время на подготовку к встрече или покажет, что это не тот клиент и объект, по которому стоит работать.
Возражения клиента
Но есть еще ряд вопросов, которые часто озвучиваются клиентами. И в таком случае, можно сказать, что риэлтор будет работать с возражениями. По нижеописанным вопросам, советую задавать встречные вопросы клиенту.
Размер комиссии
Вопрос: — Какая оплата за работу?
Если ответить 5 или 6%, тогда клиент может приравнять услуги профессионала, к тому объему работы «другими», которое делает «большинство»: на размещение минимума информации на досках объявлений и в базе, с полным забвением работы по объекту через короткий промежуток времени.
Старайтесь (риэлторы) уходить от ответов на подобный вопрос, но и не делать из этого секрет. Или обоснуйте клиенту, за что он получается свое вознаграждение.
Но все-таки, если будет: почему «так дорого?», я бы предложил отвечать на встрече. Здесь же, кратко опишу, так как на блоге есть целые статьи по этому вопросу.
► Риэлтор получает свою комиссию за создание спроса, при которой он продает недвижимость за короткие сроки (в течении 4-х недель) и по максимально-рыночной цене.
Комиссия может быть одинаковая у всех риэлторов, но какой объем работы будет сделан разными риэлторами, за какой срок и по какой цене будет продан объект – часто бывают разными. При этом в худшую сторону для клиента, в случае экономии на специалисте и обращении к более «дешевым» условиям сотрудничества.
Смысл встречи
Вопрос: — Какая разница, нельзя без встречи ответить на вопросы?
или
Вопрос: — О чем мы будем с вами общаться?
Как правило, подобные вопросы задают клиенты, которые устраивают мегапоиск посредников или тех, кто может дать объявление. Как примерно происходит: у клиента перед собой «рулон» со списком телефонов всех риэлторов города и он по своим критериям что-то ищет, что-то спрашивает. То есть не может определиться, что он хочет: продать или попробовать попродавать?
В этом случае, я бы спросил у клиента: «А чего он ожидает от встречи и что он хотел бы услышать от меня?».
Преимущества
Вопрос: — Чем вы отличаетесь от других риэлторов?
Почему-то меня до сих пор удивляют подобные вопросы, особенно, когда тебе звонят, а не ты клиенту «напрашиваешься».
В таком случае, мой встречный вопрос был бы: «Есть ли предыдущий опыт сотрудничества с риэлторами?» и «Какие преимущества вы, как клиент, ищете в риэлторе?» или «Ответьте (клиент), зачем я вам нужен, как риэлтор?».
Смело говорите «нет», если клиент «прошеный», да и еще с претензиями, наподобие таких как – «ты не хочешь заработать?».
Есть еще такие ответы-возражения у клиента по предложению о встрече, как: «У меня нет времени встречаться», «Вышлите договор, предложение и я его рассмотрю», «Подумаю и перезвоню». За такими выражениями, как правило, стоит не очень мотивированный клиент по работе с риэлтором, и в очень редких случаях такой клиент может стать мотивированным клиентом.
Но это вопрос других тем, по которым нужно «прокачивать» свои навыки, искать тренеров по ораторскому искусству и общению с клиентами. Пройти курсы обучения, и желательно не по манипуляции с клиентами. Но и они не всегда помогут, особенно в случаях работы с определенными психотипажами человека.
Нормальная реакция у профессионалов – не осилить максимальное количество недвижимости, а работать качественно, с клиентами, понимающими роль риэлтора.
Риэлтор должен дорожить своей репутацией, именем и рассчитывать, что после проделанной работы, он получит положительный отзыв и рекомендацию, с возможностью дальнейшего сотрудничества.
Не бойтесь, отпустить клиента, или не держитесь за звонок клиента, как за спасательный круг, так как впоследствии это может плохо повлиять на партнерские отношения.
И еще совет риэлторам: не пытайтесь всем понравиться – вы не доллар и не благотворительная организация, чтобы помогать всем.
А что на встрече?
На встрече риэлтору лучше задавать больше вопросов. Главным, из которых должен быть: «Почему продаете недвижимость?», а также другие из методики СПИН-вопросов.
Но для этого существуют целые мастер-классы и, к сожалению, даже после обучения не все понимают свою «риэлторскую» роль в процессах купли-продажи недвижимости.
Поэтому, особенно новичкам – наберитесь терпения и поп-корна для своих блокбастеров по успешным продажам в недвижимости и хепи-эндам в отношениях с клиентами.
grishko.com.ua