Холодный звонок что это примеры от эксперта
Тратите много времени на телефонные переговоры? А эффективность близка к нулю? Совершаете 500 звонков – а результат всего лишь одна продажа?! В этой статье поговорим про холодный звонок что это – на практических примерах детально. Читайте уникальную информацию, основанную на тренерском опыте.
Содержание
Как он это делает – будут говорить Вам коллеги? По схеме холодного звонка!
Почему называется «холодные звонки»? Потому что менеджер звонит незнакомым людям, так называемой холодной аудитории. До звонка клиент может и не знать о существовании самого выгодного предложения, и никогда не задумываться о приобретении товара или участии в мероприятии. То есть человек в данную минуту не собирается заключать никаких сделок.
Цель талантливого менеджера по продажам убедить в несколько минут, что именно сейчас, в эту секунду, клиенту вот как необходим товар или услуга. Для завершения сделки может понадобиться от нескольких минут, до нескольких месяцев.
Важнейший момент для холодного звонка — эмоциональная сторона.
Это, пожалуй, самое главное для менеджера по продажам. Спокойный тон, уверенность в себе, в своем продукте. Эмоциональная устойчивость — особенно после 15ого отказа. Если вы только «входите» в профессию и начинайте продавать, то нужно уделить много времени репетициям, речевым отработкам, тону.
Ваша уверенность и профессиональная доброжелательность сделают ключевое – заставят собеседника слушать дальше первых 10 секунд. Далее вступает в силу – отработанный скрипт. Ведь, по мнению экспертов, использования скрипта повышает результативность продаж на 40%. Скрипт лучше иметь индивидуальный, под каждый сценарий.
Поставьте себе подцели: дойти до лица, принимающего решения, провести с ним переговоры и назначить встречу, совершить сделку.
Схема холодных звонков (структура)
- Обращение по имени-отчеству
- Представление себя также по имени-отчеству. Изначально ставьте себя на один уровень под абонента, «не прогибайтесь». Соблюдайте принцип отзеркаливания. Представление своей компании вместе с регалиями. Например, компания «Ветер» по установке кондиционеров, заняла первое место на выставке ЭКСПО.
- Причина звонка. Продумайте емкие фразы, которые будут объединять преимущества товара, на языке выгод для клиента. Прямо и говорите, хочу назначить встречу, чтобы продемонстрировать то-то и то-то.
- Крючок. Вопрос, на который нельзя ответить «нет»
- Назначение места и времени встречи. Будьте максимально тактичны, предлагайте варианты по датам и по времени. Уточните телефон для связи в случае форс-мажоров.
На крючке у менеджера или как услышать «Да». Примеры холодных звонков
Отдельно поговорим о так называемом крючке. Заготовленный вопрос, на который нельзя ответить «нет». Например, если Вы продаете кондиционеры. У Вашей продукции преимущество – малое потребление энергии по сравнению с конкурентами. На этом и строим уникальное торговое предложение.
Вопрос: Вы бы хотели сократить затраты на электроэнергию по организации в целом?
Заметьте, мы не продаем в лоб «Купите у нас кондиционеры». Используем преимущество, играем на потребностях. (Подробнее о том, как выяснить потребности можно почитать отдельно)
Ответ. «Ну, в целом, да. Что вы можете предложить?»
Видите, мячик уже на Вашей стороне. Далее Вы рассказываете о своей продукции, о самых горячих преимуществах. Коротко, не перегрейте клиента. И назначайте встречу.
А уже на встрече будет подробная презентация и предложение заменить на всех 5 этажах кондиционеры.
Ответ. «Это дорого, и много времени займет»
Отработка возражений по отдельности: «Дорого» — мы возьмем установку на себя. Тонкий момент. Не «стоимость установки включена». А «возьмем все хлопоты на себя».
Смысл один, а отклик разный. В первом случае клиент сразу думает, что его обдерут как нитку, и цена будет выше средней. А во втором случае, клиент будет удовлетворен заботой о нем. Вот если клиент спросит про цену вопроса, то тогда можно сказать, что «стоимость включена, так как устанавливаете свыше 10 кондиционеров».
Продумайте каждую фразу. В каждом слове, сказанном клиенту должна сквозить выгода или забота. Учитесь мыслить этими категориями, вставайте на место клиента бесконечное количество раз. Запоминайте, собирайте статистику, записывайте наиболее удачные. Через полгода из Вас получится профессионал, и коллеги будут завидовать результативности.
3 секрета, как не споткнуться на подводных рифах близко к цели
С самого начала настройтесь на отказы
Не делайте трагедии из услышанного «нет». Так легче работать дальше. К сожалению, по статистике 92% менеджеров сдаются после 4 «нет», а потенциальные покупатели в 80% случаев 4 раза говорит «нет», прежде чем сказать «да».
В каждой деятельности есть своя воронка продаж. Например, эта, где на 90 отказов – только 10 сделок:
- Холодных звонков — 100
- Назначено встреч – 30
- Продаж — 10
Интересные цифры есть в статье — как оценить эффективность холодных звонков?
Рабочая группа за 2 недели сделала 6264 звонков (примерно 17,8 звонков в час):
28% были активными, абоненты ответили на них;
55% были активными, но остались без ответа;
17% номеров оказались нерабочими.
Из них было 1774 успешных звонков.
- Было назначено 19 встреч– 1,1%:
- 132 клиента согласились на повторный звонок — 7,4%
В итоге – в среднем, 59 звонков принесло 1 сделку. Считайте конверсию (как лучше это сделать читайте в статье)
Исследование было посвящено холодному обзвону с целью сдачи жилья в аренду и проводилось в Америке с соблюдением скриптов. Из 160 менеджеров дошли до конца эксперимента только 50, у остальных не хватило выдержки и мотивации.
Привожу именно эти данные, чтобы еще раз сказать о большом количестве шлака. Относитесь к этим отказам, как к наработке опыта. Выискивайте полезные для себя зерна рациональной информации.
Поэтому отбросьте подальше сомнения и неверные выводы о своем невезении. Будьте настойчивы, и со временем Вы не только адаптируетесь к отказам, но и повысите личный % продаж.
Используйте скрипты
Скриптов должно быть много, на каждый сценарий возможного поведения клиента. Вызубрите все исходы и развилки разговора. Чтобы не возникало подозрения на том конце провода, что Вы робот, автомат.
Адаптируйте скрипт под ситуацию. Делайте паузы. Играйте и выигрывайте. Ни в коем случае не читайте по бумаге! Это заметно с первых слов, и такие холодные звонки обречены на провал.
Ведите собственную статистику
Прослушивайте записи своих разговоров и более удачливых коллег. Сравнивайте, делайте выводы, учитесь и совершенствуйтесь. У Вас же CRM? Интеграция с IP-телефонией предоставляет такую возможность (подробнее в статьях — CRM для малого бизнеса и CRM — простыми словами)
Записывайте все возражения клиентов. Когда-нибудь наступит время, когда все выражения пойдут по кругу, а у Вас уже есть ответ. Подробнее о работе с возражениями с примерами и приемами, можно почитать тут.
Как не слиться в первые 20 секунд холодного звонка
98% залога успешного холодного звонка – это подготовка. Непросто приходится новичкам. Нужно выучить, чтобы от зубов отскакивало 3 обязательные позиции:
- Кто Ваша компания? Имя — бренд, преимущества, регалии, продукты, услуги.
- Где работает компания? Ситуация на рынке и конкуренты
- Кто клиенты? Целевая аудитория клиентов. Подробный портрет предполагаемого визави.
Эта информация ложится в основу и вплетается золотыми нитями в разговор. Опытному профессионалу легче, он не тратит свою энергию на эти позиции. Они звучат на автомате.
Далее идут общие сведения для всех звонков:
- Выгоды своего коммерческого предложения. В идеале должно быть сформулировано уникальное торговое предложение на языке выгод и проблем.
- Другие крупные клиенты.
- Потребности по продукту/услуге и возражения
Для каждого в отдельности звонка:
- Кто является в компании лицом, принимающие решения.
- Как зовут секретаря (обычно это можно узнать из открытых источников). Если нет информации, то можно позвонить любому сотруднику и узнать.
- Если есть такая информация – индивидуальные потребности
Итак, базой для холодного звонка является тщательная подготовка и наличие скрипта (читайте в следующей статье про скрипты продаж). Когда есть скелет предстоящего разговора – можно уделить внимание нюансам.
Как выйти на первых лиц, готовых платить деньги?
На тренингах часто спрашивают, почему надо попасть на лицо, принимающее решение? Давайте рассмотрим пример разговора и итоги:
Рассмотрим ситуацию разговора на секретаря:
Вы. Представление, как учили Имя_Фамилия, организация которую Вы представляете. Я, Иван Иванович, представляю компанию Ветер, где изготавливаются самые лучшие кондиционеры. Хочу предложить Вам выгодный контракт. С кем могу поговорить по данному вопросу?
С точки зрения секретаря. Его убедил Ваш уверенный тон, и на улице жара, кондиционеры можно кое-где подменить. Но шеф запретил под страхом смертной казни соединять с любыми представителями любых компаний.
Секретарь, как в подобных условиях, переключает менеджера по продажам на зам.зам.зама. То есть на лицо, который в компании не принимает решения, а служит всего лишь очередным звеном, куда ссыпаются аналогичные коммерческие предложения.
Вы. Повторяете историю сначала и начинаете прорабатывать ситуацию. Все делаете правильно, по скрипту.
Вас выслушали и даже согласились. Предложили прислать КП на электронную почту дебри@ру. Или на факс, для Вас разницы в итогах нет. Вы ждете день, другой, потом перезваниваете. И получаете отказ.
В итоге потеряно 2 дня. Вас качало на эмоциональных качелях надежды и отчаяния. А результатов ноль.
Вариант второй, без промежуточного звена – зам.зам.зама. Секретарь рассказывает о правилах своей компании. Что все КП идут через е-мейл. Вы отправляете КП на электронную почту дебри@ру. И оно попадает в спам, или остается непрочитанным.
Результат – ноль.
Именно поэтому, обязательный промежуточный результат холодного звонка, попасть напрямую к человеку, облеченному властью в желаемой организации.
Для того, что найти контакты этого «дорогого» человека, можно пойти разными путями.
Официальным – через открытые источники, интернет, социальные сети.
Неофициальным. Позвонить в компанию и у первого попавшегося сотрудника спросить напрямую. Например: «Кто занимается закупками?»
Военная хитрость преодоления секретаря
- Уверенный тон, нагловато-снисходительный, с позиции «Выше»
Человек всегда интуитивно чувствует, какую социальную ступень занимает человек. И в голосе и в тоне собеседника это просвечивается. Особенно людям, которые работают на передовой, с клиентским сервисом, и с руководителями высоких рангов.
- Сбить столку шуткой, комплиментом.
Где Ваш самый лучший директор, не убежал еще на встречу?
Что происходит. Возникает заминка, секретарь понимает, что звонит кто-то «нужный» или «приближенный». Автоматически начинает диалог, высока вероятность сиюминутного переключения.
- Можно использовать такой прием, который работает безотказно.
Диалог:
Вы.
— Наш секретарь записал, что из Вашей компании звонил человек, представился главным бухгалтером (любая должность лица, принимающего решения), кто бы это мог быть? Напомните имя –отчество. Соедините меня с И.В.
- Если секретарь спросит Ваше имя, то прием, который надо тестировать под ситуацию:
Вы: Михаил. Людочка, Вы меня, что ли не узнали? Да Иваненко я, мы на той неделе с шефом встречались.
Помните ваш первый главный результат – пройти через секретаря.
Холодный звонок — что это за работа такая адова?
Неужели Вам до сих пор кажется, что Ваша работа – ад? Если да, то срочно меняйте профессию, пока совсем не расшаталась нервная система. Если это временное отторжение — замотивируйте себя.
Если Вы все же приверженец продаж, то маленькие советы помогут Вам:
- Не продавайте товар или услугу во время холодных звонков. Это надо делать при очной встрече, когда клиент уже согласился выслушать Вас. Во время телефонных переговоров «продавайте» бренд компании, и выгоды. Цель – назначить встречу.
- Учитесь на тренингах и сразу применяйте все в полевых условиях.
К сожалению, бывает так. Компания заплатила большие деньги, обучила сотрудников. А из 10 участников тренинга, только 3 применяют знания на практике. Это знаете, все равно, что купить долгожданную дорогую, шикарную машину. Получить права и поставить ее в гараж. Страшно же ездить!
- Как ни странно, еще совет будет – пополняйте внутреннюю энергию. Ищите способы быстро восстанавливаться (как победить хандру можно почитать тут)
- На тренингах часто спрашивают — в какое время лучше звонить? Есть два варианта.
Если все-таки решили преодолеть стража между вами и ЛПР. То можно попробовать звонить до и после рабочего дня. Причем, предпочтительнее после 17-00/18-00. В основной массе, секретари не задерживаются. Руководители же наоборот, предпочитают немного поработать в тишине.
Есть шанс напрямую связаться с нужным человеком. Однако все надо тестировать.
Если через секретаря, то можно попробовать около обеденное время. Скажем за 2-3 минуты до обеда – 13-57, 12-28. Этот маневр даст шанс, что возможно, секретарь будет на «взлете» и не так принципиален.
5. Для полноты картины, очень рекомендую смотреть и пересматривать 2 фильма:
- Волк с Уолл-Стрит
- Бойлерная
В них — яркие примеры совершения успешных холодных звонков, и неудачные попытки. Причем, на мой взгляд, неудачные попытки интереснее и образнее.
Обратите внимание, что объединяет манеру успешного звонящего. Уверенность в себе, в своем предложении.
Конечно, есть и перегибы, это же американское кино, а не пособие для новичков. Например, никто не принуждает вас говорить неправду. Откровенная ложь всегда выплывет наружу и останется несмываемым пятном на Вашей репутации. И на репутации компании. А вот импровизация и тонкое понимания клиента – это то, что нужно!
Возможно, Вам будет интересно почитать, что должен уметь менеджер по продажам, чтобы больше продавать, и может, пригодится список литературы для тех, кто совершает продажи.
Вот и завершилась попытка рассказать про холодный звонок, что это такое с разных практических позиций. Надеюсь, Вы найдете для себя в этой статье что-то нужное.
Также, по этой теме можно почитать «Как увеличить продажи в магазине»
Больших и дорогих продаж!
С верой в Ваш успех,
Светлана Васенович
P.S. Для собственников бизнеса, и для всех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса: скачайте бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса
genuspeha.ru
Теплые звонки — что это, техники, скрипт и пример разговора
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».
Сегодня вы узнаете:
- Что собой представляют «теплые звонки»;
- Кто должен делать теплые звонки;
- Как составить скрипт «теплого звонка».
Что такое теплые звонки
Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, привлечь новых клиентов или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж целевой аудитории.
От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:
- Холодные звонки – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.
Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.
- Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.
Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.
- Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.
В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.
Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.
Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.
Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:
- Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени
- Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
- Продвижение компании. В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
- Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.
Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.
| Холодные звонки | Теплые звонки |
Цель | Привлечение новых клиентов | Напоминание о компании имеющимся потребителям |
Целевая аудитория | Случайные собеседники с определенными характеристиками | Все те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом |
Потребность | Не сформирована | Нуждается в определении |
Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:
- Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
- Чаще приводят к продажам товара;
- Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.
Как проходят теплые звонки
Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».
Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.
Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.
Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).
Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.
Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.
В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется скриптом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.
Этапы «теплого» звонка:
- Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
- Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
- Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
- Презентуем товар;
- Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
- Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.
Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.
Ваш менеджер по продажам должен иметь следующие качества:
- Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
- Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
- Быть грамотным;
- Предупреждать уход от главной темы разговора.
Пример скрипта «теплых» звонков
- Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
- Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
- Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
- Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
- Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
- До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.
kakzarabativat.ru
Что это и Как закрывать 9 из 10 (+ примеры/видео)
Короче, сейчас начнется много разной полезной и проверенной информации про холодные звонки. Если Вы не стремитесь получить крутой результат в продажах, советую пропустить этот пост — он весьма большой. А всех остальных, кто решил все-таки узнать крутые фишки холодных звонков — в конце ждут 3 приятные “плюшки”.
Имея опыт 2-х колл-центров, где основным профилем деятельности были именно холодные продажи по телефону — я немного смог в этом разобраться.
Много информации было перелопачено, из книг, курсов, тренингов и тд. Еще больше было протестировано. И конечно на все это было
Но в итоге, все было не зря! И я смог достигнуть неплохих результатов. Так например, оформляя банковские карты — средний показатель моих операторов был 12%. То есть из 50 холодных звонков, в среднем 6 человек соглашались провести 20 минутный диалог, с указанием паспортных данных, места работы, дохода и тд. Лучшими технологиями, правилами и секретами продаж, которые нашел и проверил, я делюсь в своем закрытом сообществе продажников дважды в неделю.
К слову, прямо сейчас, пока я пишу эту статью в местном коворкинге, недалеко от меня сидит одна из моих первых операторов. Она тут чем-то заправляет. Приятно видеть рост сотрудников.
Ну что, давайте разберемся с этими холодными звонками, поймем что это такое, и как сделать их максимально эффективными?
Что такое холодные звонки?
Важно понимать, что холодные звонки — это когда клиент не ждет нашего контакта. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.
Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к ним холодно.
Источник: Sales.ru
Зачем нужны холодные звонки?
Слишком часто холодные звонки становятся неэффективными из-за отсутствия четко сформулированной цели.
Чтобы избежать этого, нужно четко определиться, зачем мы звоним, и какой результат хотим получить.
Вот несколько примеров таких целей:
- Информирование потенциальных клиентов о товарах и услугах компании.
- Проведение первичной диагностики потенциального клиента на предмет его готовности к следующим шагам, то есть возникновения интереса.
- Получение необходимой в дальнейшем контактной информации клиента.
- Подтверждение запроса на формирование коммерческого предложения.
- Назначение встречи.
Именно такие цели ставят перед собой компании, использующие телефонные продажи.
Источник: Superiorseller.com
Какие бывают холодные звонки?
Вы уже определились с целью? Отлично!
Теперь важно сделать небольшую классификацию, по принципу “с кем Вы имеете дело”. Существуют В2В и В2С продажи.
Разница в следующем. В В2В мы продаем организации решение ее бизнес-задач, в то время как в В2С человек совершает покупку удовлетворяющую его индивидуальные потребности.
Источник: Василевский
В закрытом сообществе продажников, меня часто спрашивают: что же легче?
Например, Гэри Бой считает, что В2В намного легче чем В2С.
Но конечно же все относительно и индивидуально.
Работают ли холодные звонки, насколько эффективно и стоит ли их вообще использовать?
А вот теперь, когда мы с Вами говорим на одном языке, и понимаем что же это такое, пришло время главного вопроса. А работают ли холодные звонки?
Как говорит, Грант Кардон (Американский предприниматель, входит в первую 10-ку самых влиятельных СEO мира по версии Richtopia):
“100% ‒ вам нужно использовать любое возможное средство продажи, если хотите завоевать нишу. Золотое правило поиска ‒ никогда не полагаться только на один канал коммуникации.”
Хейди Фортес (СЕО и основательница сервиса для стартапов Sales Accelerator) считает, что:
“Холодные звонки еще живы, но наряду с ними появилось больше опций. Чудеса случаются, когда есть баланс между письмами, холодными звонками и другими методами продаж.Переписка никогда не «переплюнет» живой диалог между людьми. Однако холодные звонки должны быть НЕ единственным, а одним из механизмов машины продаж.”
Но существует и другие мнения. Например, Лукас Хамон (СЕО в компании, предлагающей решения для бизнеса Orange Pegs Media), говорит так:
“Холодные звонки, от которых всех уже тошнит, больше не имеют места в бизнесе. Особенно в условиях технологического прогресса. Ваши потенциальные клиенты ожидают от вас чего-то более креативного, чем телефонный звонок.”
Источник: Conformato.com
Кому лучше звонить?
Несмотря на всяких там “противников”, мы с Вами все таки решились запустить холодную кампанию. Но с чего же начать?
Займитесь базой!
Есть много способов ее получения: купить, спарсить, обменять.
Источник: Скорозвон
А если Вы звоните в другие компании, то я советую Вам собрать базу самостоятельно. Вооружитесь Google и табличкой Excel, а после, соберите не только контактные данные потенциального клиента, но и всю возможную информацию о нем:
- Как давно на рынке;
- чем конкретно занимается;
- кто руководит этим бизнесом;
- где находятся;
- с кем еще сотрудничают и т. д.
Источник: Genius Marketing
Скрипт холодных звонков
Все готово! Остался один маленький нюанс. А что же говорить?
И тут многие проваливаются в “пропасть боли и отчаяния”. Ведь мы беремся за СКРИПТ. Это ужасное слово, мучающее и терзающее всех на свете продавцов.
Конечно техник, советов, правил и хаков по его написанию примерно 1 346 880. (на самом деле больше, просто я пока досчитал только до этого числа)
Я регулярно разбираю много мощных фишек и инструментов в своем закрытом сообществе, дважды в неделю. Но сейчас мы рассмотрим несколько самых основных.
Начнем пожалуй с…. Начала!
Приветствие.
Казалось бы, самая незатейливая часть. О чем тут можно говорить. Но именно на этом этапе обрываются большая часть всех попыток что-то продать.
Именно поэтому, несколько рекомендаций, как начать эффективно.
Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть “Здравствуйте”. На опыте двух колл-центр могу сказать, что совершая по 100 звонков за смену, к концу дня “Здравствуйте” звучит как-то невнятно и вяленько. Тут лучше работает “Добрый день\вечер”.
Обязательным элементом должно быть представление человека, который обращается к клиенту.
В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут… Я из компании …». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.
И самое важное, о чем нужно помнить — принцип «Ясности». В начале диалога должно быть понятно кто, откуда, что, зачем.
Поэтому настоятельно рекомендую сообщить цель звонка. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/возможности взаимодействия по данному вопросу…». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.
После того, как все стало понятно, неплохо было бы понять: актуально ли Ваше предложение на том конце провода. Но в лоб об этом конечно не спросишь, поэтому надо как-то «красиво» задать несколько вопросов.
Выявление потребности
Тут нам на помощь придет “программирование”. Включите в скрипт следующую фразу:
«Давайте поступим следующим образом. Я задам несколько простых вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И тогда уже обсудим возможные вариант совместной работы. На все про все уйдет 15 минут. Что скажете?».
Очень важно получить согласие клиента. Если у вас все получилось, можно смело идти в бой, и задавать необходимые для сделки вопросы.
Источник: Ой-ли
На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил.
Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают.
Презентация
Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.
Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте триггеры. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.
Источник: Сеурус
И вот сейчас, наступает Момент Х. Тот этап, на котором можно понять: вы реально крутой продажник, или просто неопытный консультант.
Работа с возражениями!
Не знаю сколько тысяч людей понадобится, чтобы пересчитать на пальцах различные технике по работе с возражениями. Укажу тут несколько самых насущных и мощных, как мне кажется. И наверное придется посвятить этому еще один отдельный пост. Или даже два…
“Спасибо, я подумаю»
3 самых страшных слова для каждого продавца! Сколько продаж обрывается на этой фразе… При всем ужасе, очень многие так и не нашли, как же правильно ответить на это возражение.
Я слышал много всяких разных «гениальных» вариантов:
— Давайте подумаем вместе!
— А о чем вам нужно подумать?
— Только думайте не долго, а то потом будет дороже.
Перепробовав все эти варианты лично, я понял что они не только не работают. А еще и вызывают отвращение клиента.
Тогда я начал искать самый идеальный и эффективный ответ.
И благодаря Джордану Белфорту (Волк с Уолл-стрит) я пришел к формуле, в которой каждое слово выверено, продумано и проверено множеством звонков и встреч.
Она позволяет переводить 80% возражений «Я подумаю» на следующий этап переговоров.
Вот она:
«Ну а в принципе, как вам сама идея? Нравится, или есть что-то, что не устраивает?»
Указанная выше техника универсальна для многих возражений. Что делает ее не просто мощной, но и крайне удобной в использовании.
А вот Вам еще одна “хакерская» фраза от крутого эксперта в телефонных продажах, Сергея Костенкова. Готовы? Ну что ж, наслаждайтесь!
“Мне кажется, вопрос не в том что вы сейчас сказали, а в том, что …” и после этого поворачиваете разговор в нужную вам сторону.
Например, клиент говорит “нет денег”.
“Мне кажется, вопрос не в том что у вас нет возможности, а в том, что есть сомнения. Давайте на чистоту, что не так.”
Существует еще одна не простая, но красивая техника — “Уступ”. Она заключается в том, что любой ответ клиента (отказ, возражение или вопрос) используется как дополнительный повод к встрече.
Клиент: И сколько это стоит?УСТУП: Это может стоить от… до… Но я искренне хочу назвать Вам цифры точнее. Единственное, что мне мешает сделать это — это недостаточно информации о Ваших задачах и неудобный телефонный режим. Я при встрече с Вами смогу просчитать стоимость в течение 20 мин. и показать выгоды, которые Вы получите от нашего предложения. Давайте на этой неделе встретимся, например, в пятницу в 11:00?
Источник: Salesman.ua
Ну все, по скрипту отстрелялись. Можем двигаться дальше.
СТОП! Чуть не забыл самое главное!
Закрытие!
Вы же не из тех, кто даст клиенту возможность просто так от Вас сбежать 😉
Попытка сделки должна присутствовать в каждом вашем звонке. Осталось только понять, как же это сделать правильно.
И тут можно коротко привести пару советов от гуру в написании скриптов — Настасьи Белочкиной.
1. Не обязательно оставлять попытку сделки на самый конец. Ее можно делать несколько раз: после презентации, после каждого возражения. И вообще везде, где вы видеть что человек может быть уже готов.
2. Избегайте всяческих растягивающихся способов закрыть сделку. “Как Вам предложение?” “Вам это актуально?” и тд
Вы ничего не потеряете если спросите: “В какое время вам удобнее встретиться”, “Куда вам лучше доставить”, “Как удобнее оплатить”.
Как сделать холодные звонки еще эффективнее?
Говорить о том, как сделать холодные звонки эффективнее можно вечно. Вопрос действительно острый, так как многие пытаются преуспеть в этом нелегком деле. Но далеко не у всех получается.
Давайте рассмотрим несколько основных правил, которые Вы сможете внедрить уже сегодня:
1. Говорите без сложных фраз и терминов, короткими, лаконичными предложениями.
2. Если это возможно, назначайте встречу, а не продавайте сотрудничество или товар по телефону.
3. Будьте уверены в себе: интонация и голос выдают Ваше состоянии. Продавец, говорящий неуверенно, создает негативное впечатление.
4. При разговоре по телефону нужно быть в хорошем настроении. Улыбайтесь! Ваше настроение передается тому, кому Вы звоните.
5. Стройте вопросы без частицы «не». Вместо «Не удобно ли вам было бы со мной встретиться в четверг?» — «В котором часу в четверг вам удобнее будет со мной встретиться?»
6. Делайте длинные паузы только после альтернативного вопроса. Это позволяет избежать лишних возражений и побудит клиента ответить на заданный вопрос.
7. И самое главное: при телефонном звонке важно знать ответы на два основных вопроса — почему мы звоним именно этому человеку (необходимо уметь это объяснить) и что ему даст встреча с нами (имейте в запасе несколько причин, почему потенциальному клиенту выгодно встретиться с вами).
Источник: Коммерческий директор
Кстати, помните, в начале мы с вами говорили про цель звонка? Так вот, это еще один ключ к успеху ваших холодных звонков!
И я сейчас не про самомотивацию — “Вы должны захотеть продать” и тд. Немного на другом хочу заострить Ваше внимание.
Ребята из Бизнес Молодости заметили одну очень интересную закономерность, продавая автозапчасти. Процент отказов при заказе домой, был намного ниже, чем при заявлении клиента о приезде в магазин.
А в оконном бизнесе, очень маленький процент звонков перерастал в оплаты. Зато каждый второй замер — становился продажей.
Ваша задача понять, какая интеракция самая конвертирующая в дальнейшую покупку и пытаться достичь именно ее.
Примеры холодных звонков
Вечно можно смотреть на 4 вещи: как течет вода, как горит огонь, как работаю другие люди, и как мастера совершают холодные звонки.
Давайте же посмотрим несколько таких примеров.
Вот пожалуй мой самый любимый пример отличного скрипта от АСУ 21 век. Ведь слышно что сама девочка — далеко не “монстр холодных звонков”. Но наличие хорошо прописанного сценария разговора, помогло ей сделать успешное закрытие.
А когда за дело берется Максим Курбан, могу посоветовать только одно…
Пристегните свой мозг покрепче, пока он не выскочил от восторга!
А вот Роман Рябичев — «Главный барыга Руси», как он любит себя называть. По его звонкам сразу видно — мастер своего дела. Я боюсь что он однажды позвонит мне, и я влезу в долги, покупая у него все подряд.
Сергей Филиппов… Что он вытворяет! У секретаря просто не было шанса не соединить с директором.
Продать сайт в холодном звонке? Возможно! А если у клиента уже есть сайт, слабо? А Олег Шевелев — смог! Зацените!
И на десерт, с самым выносливым и целеустремленным читателями, мы рассмотрим самую ужасную боль тех, кто уже в теме холодных звонков…
Как же их полюбить?
Во-первых, отличайте отказ от возражения.
Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:
а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.
Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»
Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» — это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор. Это поможет сохранить Ваши нервы и настроение.
Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.
Источник: Mindspace
А во-вторых, Вам поможет маленькая тренировка, которая может подготовить Вас к предстоящему холодном обзвону: “ролевые” бизнес-игры. Где Вы пытаетесь продать своему руководителю или сотруднику, каждый раз сталкиваясь с категоричным отказом. Затем можно обсудить ощущения менеджера в этот момент.
И не забывайте – необходимо убедить себя и своих продавцов в важности результатов за всю деятельность в течение дня либо недели. А не каждого звонка в отдельности. Продавец, благодаря такому подходу, сможет выработать в себе определенную уверенность. И не будет волноваться понапрасну.
Источник: Генеральный директор
Ну что ж, весьма неплохо! Вы смогли дочитать до самого конца. Это достойно похвалы!
В конце, как и обещал Вас ждут 3 полезных бонуса.
Во-первых, я сделаю то, что считаю своим долгом. Дам небольшой список ресурсов, который поможет вам в овладении искусством холодных звонков (да и не только холодных).
Первый бонус — книги. Обязательно прочитайте их:
- Техники холодных звонков. То, что реально работает. Стефан Шиффман.
- 45 татуировок продавана. Максим Батырев
- Жесткие продажи. Дэн Кеннеди
- Продажи, переговоры. Сергей Азимов.
- Психология влияния. Роберт Чалдини.
Второй бонус, моя личная подборка “ТОП-10 ютуб-каналов по холодным продажам”:
- Максим Курбан https://www.youtube.com/user/maxim2106
- Роман Рябичев https://www.youtube.com/channel/UC4uo_756-abl5lcFZDILqjA
- Сергей Костенков https://www.youtube.com/channel/UC4uo_756-abl5lcFZDILqjA
- Сергей Филиппов https://www.youtube.com/channel/UCGkaNH6xP_N9lIH5gmIZ7tg
- Олег Шевелев https://www.youtube.com/channel/UCM0IfjTXfeRkekHmtP08tFg
- Владимир Якуба https://www.youtube.com/channel/UCil4xMMc_E9ZpgKpc8ETUCQ
- Евгений Котов https://www.youtube.com/user/profgroup
- Евгений Колотилов https://www.youtube.com/channel/UCZFEuvhNT8kB8ycxkiYxt2Q
- Настасья Белочкина https://www.youtube.com/channel/UCEdj228Qavosbg94gAp-nyA
- Сергей Ретивых https://www.youtube.com/channel/UC4hktmhakBdrTkVS3R3uCng
И наконец, третий бонус.
Всем, кто дочитал до конца данную статью, я с радостью дарю доступ в мой закрытый Telegram-канал продажников, в котором Вы два раза в неделю, совершенно бесплатно, будете получать пуленепробиваемые правила для роста Ваших продаж в 10 раз.
spark.ru
Холодный звонок (проверенная схема 2019 + скрипты)
Успешный холодный звонок – это, прежде всего, правильно исполненная технология и дисциплина сотрудника. Именно от этих двух факторов зависит 90% успеха его совершения. Мы уже рассказали, как увлечь покупателя с первой минуты разговора и удержать внимание, показав его выгоду, как научиться слышать возражения на том конце провода и уметь перевести их в свою пользу. Рассмотрим типичные ошибки сотрудников в одном из самых сложных каналов:
1. Мало звонить
Хотелось бы, чтобы это было так, но в случае с холодными звонками действует обратная зависимость – чем больше подчиненный их совершает ежедневно, тем выше вероятность заключения сделки. Сотрудникам компаний, работающих с розницей, мы рекомендуем совершать до 250 звонков в день; в масс-маркете их число может быть снижено до 150; в сегменте В2В – от 50 до 100 холодных звонков ежедневно в зависимости от крупности компании.
2. Не использовать скрипт
Наличие скрипта разговора – это не только технология, но и серьезное подспорье для начинающих и даже опытных продавцов при холодных продажах. В противном случае вы оставляете шанс для клиента перехватить инициативу разговора и вывести беседу в никуда.
3. Анализировать каждый неудачный разговор
Принимать близко к сердцу полученный на том конце провода холодный отказ не стоит, возможно, продавец просто не вышел на лицо, принимающее решение. А вот зафиксировать договоренности, даже в случае, если продажа не состоялась, важно. Обещать не значит жениться, но, если в завершении разговора продавец подведет его итоги, то это подтолкнет обе стороны к их выполнению.
4. Продавать тому, кто не принимает решение
Даже если менеджер вышел на ничего не решающего сотрудника в компании, то можно найти подход и к нему. Попросите его поделиться контактами нужного человека.
5. Не знать причины отказа
До вас, наверняка, покупателю уже столько раз звонили, что он может отказать машинально. Выясните, почему «нет», получите обратную связь и отработайте возражения.
6. Не прослушивать беседы
Для продавцов важно не только проанализировать текущий разговор, но и прослушивать примеры наиболее успешных и неудачных из них. Такая работа над ошибками позволит не допускать их в дальнейшем. Руководителю отдела продаж следует же следить за качеством ведения переговоров подчиненных с помощью листов их развития. В них фиксируются контрольные точки разговора, начиная от холодного звонка до заключения контракта.
7. Не сверяться с картой рабочего дня
Ее отсутствие скажется на количестве совершаемых холодных звонков в день. В компаниях с многомиллионными оборотами менеджеры непрерывно звонят в течение 50 минут, последние 10 минут часа тратят на отдых.
blog.oy-li.ru
«Холодные звонки» — это что такое? Техника «холодного звонка» по телефону :: SYL.ru
Сегодня, с развитием современных технологий, появилось множество новых методик продаж, которые позволяют привлечь внимание клиента к продукции и договориться о сотрудничестве, не встречаясь с заказчиком лично. Как это возможно? Благодаря так называемым «холодным звонкам». Каким образом сделать их наиболее эффективными, вы узнаете из данной статьи.
Определение термина
Прежде всего дадим определение главному предмету этой статьи, разберемся, что значит «холодные звонки». Это разговоры по телефону, начатые по инициативе продавца услуг. При этом связь осуществляется без предварительной договоренности. Главная цель подобного способа ведения переговоров – найти новых клиентов, а также потенциальных покупателей в кратчайшие сроки.
Стоит отметить, что «холодные звонки» — это прерогатива не только торговых компаний. Данную технику могут применять любые предприятия, независимо от того, продают они товары или предлагают какие-либо услуги.
В некоторых странах запрещено совершать «холодные звонки». Это связано с частой некорректностью некоторых предложений, а также помехами в работе людей, которым надоедают менеджеры по продажам.
Несмотря на то что предлагаемая торговыми фирмами информация не всегда актуальна для тех, кому звонят, «холодные звонки» на сегодняшний день являются одной из самых популярных, а главное – действенных методик.
База компаний
Первое, с чего следует начать работу над «холодными звонками», — это составление актуальной и достоверной базы потенциальных клиентов в зависимости от услуг, которые предлагает компания-инициатор переговоров. Для этого можно воспользоваться стандартными программами, установленными на каждом компьютере.
В шапке таблицы нужно указать название компании, ее электронную почту, номер телефона, контактное лицо, менеджера, который совершал звонок, дату переговоров.
Непосредственно «холодные звонки» — это следующий этап работы. Результаты переговоров должны в обязательном порядке быть занесены в составленную заранее базу. Так, необходимо создать отдельный столбец, названный «комментарий», и вносить туда информацию о каждом звонке.
Привлечение клиентов «холодными звонками» подразумевает постоянное обновление базы потенциальных заказчиков. Только в этом случае телефонные переговоры будут приносить компании заказы. Для расширения списка клиентов можно просто находить сайты различных фирм, организаций города и области и узнавать их телефонные номера и электронную почту. Менеджер по продажам должен обязательно вносить в базу результат переговоров, а также отмечать, что он отправил коммерческое предложение заинтересовавшимся клиентам.
Опыт совершения звонков
«Холодные звонки» — это ежедневная работа менеджеров по продажам. Чтобы совершать их наиболее эффективно и впоследствии заключать реальные контракты, необходимо постоянно практиковаться и нарабатывать навык телефонных переговоров. Сотрудники, которые постоянно занимаются обзваниванием потенциальных клиентов, учатся отвечать на сложные вопросы заказчиков, а также придумывают наиболее успешную стратегию продаж.
Если делать долгие перерывы, навык теряется, а специалисты начинают чувствовать некоторую неуверенность и даже неловкость, что значительно снижает эффективность рассматриваемой методики.
Правильные «холодные звонки», то есть те, которые приводят к заключению контрактов и дальнейшему сотрудничеству с заказчиками, особенно хорошо удаются коммуникабельным от природы людям, обладающим даром убеждения. Однако большинство работников сферы продаж не обладают подобными природными талантами. Альтернативой врожденным способностям к переговорам является усердие, работоспособность, а главное – желание найти клиента и заключить с ним договор.
Скрипт звонков
Начинающим менеджерам по продажам особенно сложно вести переговоры с потенциальными заказчиками. Из-за отсутствия опыта молодые специалисты начинают нервничать и думать не о том, насколько убедительно звучит их речь, а о том, чтобы не сказать какую-нибудь глупость или не ошибиться в названии собственной компании. Чтобы избежать подобных инцидентов, необходимо грамотно подходить к организации телефонных разговоров.
Работа с «холодными звонками» должна начинаться с составления скрипта, то есть записи своей речи на бумагу. Такая заготовка позволит менеджеру не задумываться о том, что сказать в следующую секунду, а сконцентрироваться на своей интонации, на услугах и товарах, которые он предлагает. Это сделает продажи гораздо более эффективными, так как уверенный голос специалиста вызывает доверие клиента и повышает вероятность заключения договора.
Стоит помнить, что «холодные звонки» — это непредсказуемый способ переговоров, во время которых у заказчиков могут возникнуть самые разные вопросы по поводу товаров и услуг, предлагаемых менеджером. Кроме того, компании, которые находятся в базе данных, могут не нуждаться в продукции, которую им предлагает специалист по продажам. В связи с этим их представители зачастую повышают на звонящего голос и всячески выказывают свое раздражение. Менеджер должен не принимать близко к сердцу невежливые ответы, а также продумать свою реакцию на отказы клиентов от предлагаемых товаров и услуг.
Настрой менеджера
Любой опытный менеджер знает, что значит «холодные звонки» и как проходят переговоры, когда потенциальные заказчики находятся в приподнятом настроении. Такие периоды случаются перед праздниками, а также когда люди находятся в предвкушении выходных или отпуска. В это время специалисту легче всего продать товары или услуги, так как клиент, если даже не согласится и не заинтересуется предложениями, то хотя бы выслушает менеджера без лишних нервов и агрессии.
В том случае, если сотрудник обзванивает абонентов из базы данных в обычные будни, он должен оставаться спокойным в любой ситуации и не реагировать на возможные грубости собеседника. Важно помнить, что настроение менеджера играет очень важную роль в переговорах и помогает воздействовать на клиента нужным образом.
Ответы на отказы
Техника «холодного звонка» по телефону предполагает отказы, которых боится любой специалист. На самом деле все не так страшно. Любой опытный менеджер знает, что у собеседника не так много способов возразить на предложение товаров и услуг. Возможных вариантов отказа насчитывается всего шесть или семь. Каждый из них необходимо проработать, чтобы не растеряться во время разговора.
Например, если собеседник отвечает, что он занят и не может сейчас говорить, нужно спросить, когда ему будет удобно продолжить беседу. Не стоит прощаться и класть трубку, так как в этом случае звонок считается абсолютно бесполезным.
Также представитель фирмы может сказать, что предложение менеджера ему неинтересно. Тогда необходимо убедить собеседника, что он еще не услышал никаких конкретных предложений, не смог оценить выгоды сотрудничества. Если человек не бросил трубку и дослушал объяснения до конца, шанс заключить контракт по итогам переговоров во много раз увеличивается.
Первое впечатление
Первое впечатление, произведенное на собеседника, способно либо помочь заключить договор, либо все испортить. Именно на нем и строятся «холодные звонки». Техника продаж по телефону предполагает, что менеджер должен стать для клиента интересным собеседником, другом, который хочет чем-то помочь, а не просто заработать на заключенном контракте.
Важно не задавать представителю компании вопросы, которые могут вызвать негативную реакцию. Например, не стоит спрашивать: «А обладаете ли вы достаточными полномочиями для принятия решения о том, что интересует вашу компанию, а что нет?» В этом случае о продолжении разговора, а тем более о подписании договора и дальнейшем сотрудничестве не может быть и речи.
Как завладеть вниманием собеседника
Во-первых, не нужно с самого начала разговора задавать прямой вопрос, который непосредственно относится к причине звонка. Если менеджер сразу же спрашивает: «Интересует ли вас то, что мы предлагаем?», клиент в 90 % случаев ответит отрицательно, и на этом переговоры завершатся.
Безусловно, главная цель специалиста – это продажа услуг. «Холодные звонки» будут действительно эффективной методикой заключения договоров, если вовлечь клиента в беседу, предложить ему услуги своей компании в дружеской и ненавязчивой форме.
Если заказчика не интересует то, о чем говорит оператор, необходимо выяснить, почему собеседник предпочитает пользоваться сервисом или товарами других фирм. Эта информация поможет менеджеру скорректировать свои ответы на возражения и более успешно совершать «холодные звонки» в будущем.
Как продать встречу
Каждый специалист по продажам должен помнить, что разговор по телефону ни к чему не обязывает собеседника, даже если ему интересно предложение менеджера. Именно поэтому нужно убеждать клиента встретиться и более детально все обсудить. Если потенциальный заказчик соглашается на деловой разговор с сотрудником компании, предлагающей товары и услуги, это почти наверняка гарантирует удачный исход переговоров и заключение контракта.
Советы
Чтобы сделать «холодные звонки» по-настоящему эффективными, необходимо следовать некоторым правилам. Во-первых, нужно изъясняться четкими и лаконичными фразами. Это сделает речь более естественной и не позволит собеседнику думать, что менеджер говорит по шаблону, используя заученные формулировки. Во-вторых, необходимо «продавать» встречу, чтобы переговоры прошли успешнее. В-третьих, нужно быть уверенным в себе при совершении звонка, и тогда телефонные продажи обязательно принесут свои плоды.
www.syl.ru
Что такое холодные звонки – особенности холодных звонков
В нашей стране практика холодных звонков очень распространена. При этом мало кто может дать внятное определение понятия «холодный звонок». Каждый автор толкует его по-своему. Чаще всего под холодными звонками принято понимать первичные обращения по телефону в незнакомые организации. Целью таких обращений является продажа услуг или товаров.
Но, как видите, такое определение не дает объяснения слову «холодные». Что же в действительности подразумевается под «холодными звонками»? И бывают ли звонки «горячими»?
Холодный звонок: что это значит и каковы его особенности
Позволим себе изложить самую распространенную точку зрения на этот вопрос:
Звонок называется холодным потому, что менеджер обращается в незнакомую организацию, отношения с которой еще нельзя назвать теплыми (строго говоря, они вообще еще не установлены). Если же сотрудничество с клиентом уже налажено, адресованные ему звонки следует считать горячими.
В перечне обязанностей специалиста по продажам прописана норма холодных звонков, которую он должен выполнять ежедневно. Количество таких звонков, в зависимости от размера оклада, колеблется от 25 до 100. Таким образом, 25 звонков – это минимум!
Однако вы наверняка догадываетесь, что первичные звонки требуют длительной подготовки. Вам нужно заранее спланировать, как и о чем вы будете говорить с вашим собеседником, продумать возможные сценарии развития беседы. Но этим ваши обязанности не ограничиваются! После звонка вы обычно анализируете его результаты. И, помимо всего прочего, заносите абонента в клиентскую базу, а также отправляете ему коммерческое предложение с помощью электронной почты или по факсу.
Сколько таких продуманных, осмысленных и, как следствие, эффективных звонков можно сделать в течение рабочего дня? Опыт подсказывает, что не более 10. 20 – это уже чересчур. 100 – за гранью возможностей. Чем больше звонков вы совершаете, тем ниже их качество: работа специалиста по продажам сводится к штудированию телефонного справочника и механическому обзвону абонентов.
Чем ниже качество звонков, тем они «холоднее». Холодные звонки по определению малоэффективны, зато многочисленны. Таким образом, определение «холодный» – это количественный показатель.
В основе телефонного разговора, который является результатом такого звонка, лежит строгий шаблон. Всякий неожиданный вопрос от абонента ставит продавца в тупик и приводит к утрате контроля над ходом беседы. Продавец оказывается не в состоянии проявить инициативу и выступает в малопочетной роли автоинформатора.
В каких случаях холодные звонки неуместны
Количественный обзвон, конечно же, имеет смысл, но далеко не всегда. Если вы специализируетесь на b2b-продажах и имеете дело с мощными региональными дистрибьюторами или организациями ритейла, то нет никакого резона наобум звонить каждому потенциальному клиенту и вываливать на него поток шаблонных фраз. Никаких результатов вы не добьетесь.
Вам следует поступить по-другому:
- 1. Собрать всю информацию о клиенте.
- 2. Уточнить, кто уполномочен заниматься вашим вопросом.
- 3. Выяснить потребности клиента (например, узнать, что его не устраивает в работе текущего поставщика).
- 4. Выяснить особенности работы с клиентом (например, критерии, по которым он отбирает потенциальных деловых партнеров).
Если вы сделаете это и представите, как будет развиваться ваш диалог с абонентом, вас вряд ли застанут врасплох его неожиданные вопросы. В какую бы сторону ни зашел разговор, вы будете готовы ко всему. Кроме того, проанализировав полученную информацию, вы сможете точнее сформулировать свое коммерческое предложение. При общении с абонентом надо акцентировать внимание на сильных сторонах вашей компании и способах решения актуальных для клиента проблем.
Таким образом, вы не просто совершите бездумный звонок с целью уточнить адрес для высылки коммерческого предложения, но и проделаете интеллектуальную работу, которая займет немало времени. Сколько звонков в день вам удастся сделать при таком подходе? Явно не 30 и даже не 20. Будьте скромнее.
Учтите и такой момент: чем большую значимость имеет ваш потенциальный клиент, тем тщательнее вы должны готовиться к разговору с ним. Делать холодный звонок одному из монстров рынка – это, по меньшей мере, глупо.
«Пальба наобум с закрытыми глазами» – это не та стратегия, которую применяют при охоте на «крупную добычу». Холодные звонки не помогут вам завязать сотрудничество с серьезным клиентом. К нему нужен иной (описанный выше) подход. Но для «мелкой дичи» качество не столь важно: холодные звонки вполне сгодятся.
Что продают при помощи холодных звонков
Метод количественного обзвона вполне уместен при занятии b2b-продажами. Он может с успехом применяться в тех случаях, когда вы предлагаете:
- Услуги и товары, которые не бывают лишними, хотя клиент не особо нуждается в них. Это, как правило, различные рекламные или консалтинговые услуги, доставка бизнес-ланчей в офис, профессиональная литература или специализированная периодика, бухгалтерское ПО и справочные системы для юристов, современная эргономичная мебель для офиса.
- Товары/услуги, в которых клиент периодически (но не в данный момент) нуждается. Речь идет о ремонте офисного оборудования, заправке картриджей, замене комплектующих, обновлении ПО, «аварийных» поставках сырья и основной продукции вследствие внезапных проблем с постоянными поставщиками.
- Товары и услуги, которые нужны всегда (и в данный момент тоже).
- Недорогие, но перманентно необходимые товары и услуги, поставщика которых компания-клиент может с легкостью сменить. В качестве примера можно привести грузоперевозки, производство и реализацию упаковочных материалов, наклеек и этикеток.
- Товары и услуги на очень привлекательных для клиента условиях, в идеале – не имеющих аналогов на рынке. Вы можете сделать своим козырем низкую отпускную цену, отсрочку платежа или чрезвычайно короткий срок выполнения заказа.
Холодные звонки в рамках рекламной кампании
То, что холодные звонки являются одним из эффективных рекламных инструментов – неоспоримый факт. Их активно применяют в ходе b2c-продаж – например, когда предлагают обитателям «хрущевок» услуги по подключению кабельного телевидения и Интернета. Основной смысл количественного обзвона в данном случае заключается в том, чтобы о деятельности какой-либо фирмы узнало как можно больше потенциальных клиентов.
По мере того, как информационные технологии развиваются, и возникают новые виды рекламы и методы продвижения товаров, холодные звонки становятся все менее популярны. Специалисты по продажам, которые раньше занимались выполнением немыслимой ежедневной нормы холодных звонков, перешли на новый уровень. Теперь они осваивают искусство ответа на входящие звонки. А задачи информирования рынка о новых товарах выполняет реклама – например, контекстная, дающая ссылку на официальный ресурс продавца, информативный и понятный. Контекстная реклама отлично проявила себя в области b2b-продаж.
Многие теоретики полагают, что реклама в настоящее время берет на себя слишком много, в то время как область ее применения весьма ограниченна. Реклама, утверждают они, это всего лишь универсальная информационная выжимка, лишенная эмоциональной составляющей. Холодные звонки, на их взгляд, более перспективны, так как ориентированы (в идеале!) на конкретных клиентов и допускают возможность индивидуального подхода. Кроме того, поклонники количественного обзвона обращают внимание и на то, что на одних входящих звонках по рекламе далеко не уедешь – недолго и разориться, ожидая таковых.
Отчасти они правы. Реклама действительно далеко не всегда может заменить активные звонки, какими бы малоэффективными они нам ни казались. Но и количественный обзвон нужно задействовать с умом. В тех случаях, когда роль теории вероятности слишком значительна, «воронка вопросов» не работает, и шансы на удачный исход разговора слишком низки, холодные звонки пользы не принесут. Не нужно тратить на них время и силы – проще сразу применить современные рекламные технологии.
Если вы хотите, чтобы холодные звонки приносили вашей компании какую-то прибыль, пересмотрите свои взгляды на стратегию продаж. Поработайте над увеличением эффективности. А главное – практикуйте этот метод только в тех ситуациях, когда он уместен.
Рекомендуем почитать:
Как делать холодные звонки
Хотите узнать, как правильно делать холодные звонки? Мы раскрыли секрет эффективной техники холодного звонка по телефону.
Как вести телефонные переговоры
В этой публикации речь пойдет о тонкостях ведения телефонных переговоров. Соблюдение этикета и знание основ психологии сделают ваше деловое общение по телефону продуктивным.
Правила делового общения по телефону
Как сделать деловое общение по телефону продуктивным и взаимовыгодным? В этой публикации мы расскажем вам о правилах и этикете телефонного делового общения.
⇧www.temabiz.com
Понятие холодные звонки: что это такое простыми словами
Итак, холодные звонки, что это такое простыми словами? Это звонок с целью продажи потенциальному клиенту, с которым вы никогда не контактировали и он не выказывал желания сделать покупку. Когда вам звонят и предлагают пройти обследование в стоматологической клинике, о которой вы ничего не слышали, это холодный телефонный звонок. Когда в крупную компанию звонят и предлагают выгодное сотрудничество, или уточняют ответственное лицо, чтобы потом перезвонить и продать товар (или уговаривают секретаря соединить с ответственным лицом), или уточняют почту для коммерческого предложения — это тоже он.
Термин «холодные звонки» означает контакт «вхолодную». Вы не знаете человека, с которым разговариваете и вам нужно не только заинтересовать его, но и продать ваш товар. Если человек уже «разогрет» какой-нибудь информацией о вас, он общался с вами на выставке, оставлял заявку или звонил, то это уже «теплый» контакт.
Понятие «холодный звонок» включает в себя не только b2b-продажи (это продажи не физическим, а юридическим лицам, бизнес для бизнеса). Иногда звонки используются и для продаж частным потребителям.
Кто.
Специально обученный менеджер по холодным звонкам или телемаркетолог. Человек, который не боится отказов, смелый и обладает «подвешенным языком» и находчивостью.
Когда.
Принято делать холодные звонки только в рабочее время. И действительно, когда холодный звонок раздается в несусветную рань, ну что это такое, как не спам? Вечер пятницы тоже не самое эффективное время, посвятите его другой работе.
Кому.
Звонок совершается по специально подготовленной базе. Например, оборудование для ремонта автомобилей нужно продавать автосервисам. Хорошая база — это важно.
Что.
Менеджер представляется, потом узнает, есть ли потребность в товаре, предлагает сделку, а потом обрабатывает возражения. Часто сначала первый менеджер звонит и уточняет потребность (это и есть менеджер по холодным звонкам), а второй менеджер звонит и проводит саму продажу. Это эффективный подход.
Хорошо, если нам получилось объяснить, что это такое, холодные звонки, простыми словами. Но лучше послушать пример или попробовать самим. Это страшно, но очень увлекательно, а главное — это эффективно, особенно, в b2b-продажах.
skorozvon.ru