Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

10 правил установления контакта с клиентом от Envybox

Установление контакта с клиентом – обязательный и неизменный этап любых продаж. Если этот шаг пройден успешно, клиента уже можно считать «подогретым», а значит, на 50 % готовым к покупке. Остается лишь деликатно, но настойчиво подвести к положительному решению.

Но это лишь в теории. Современный покупатель очень требователен, и приемы классической рекламы его не заинтересуют, а методы простых автоворонок вызовут снисходительную ухмылку. Но мы знаем рецепты грамотного установления контакта с клиентом и готовы с вами ими поделиться в этой статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом является первым этапом процесса продажи. Всего их пять. Если пропустить первый, ожидать благоприятного развития событий практически не приходится. Продажи строятся помимо прочего на хороших взаимоотношениях между покупателем и продавцом.

Очень важно, чтобы первое впечатление от менеджера по продажам было позитивное, это даст толчок к тому, чтобы у клиента сформировалось хорошее к нему отношение. И, напротив, если первое впечатление плохое, в дальнейшем переломить ситуацию будет не так-то просто. В продажах негативное мнение о продавце равноценно потере клиента.

Продавцу должно быть знакомо, как происходит установление контакта с клиентом. Фразы, которые он произносит, должны быть четко продуманы, все действия, мимика и жесты – доведены до автоматизма. Пройти через клиентское недоверие и его желание отделаться от назойливого продавца – одна из самых непростых задач менеджера по продажам.

Глобально цель установления контакта с клиентом – продать ему товар или услугу. Ее всегда нужно разбить на несколько мелких задач, реализовывая которые, планомерно достигается задуманное. С чем обычно сталкивается менеджер по продажам, предлагая клиенту свою помощь? Во-первых, с недоверием. Люди смотрят на продавцов как на сотрудников, которым нужно во что бы то ни стало продать что-то, при этом мнение и чувства клиента не особенно учитываются. Как следствие, помощи продавца стараются избежать и сделать все самостоятельно, лишь бы не быть обманутым и не купить что-то совсем ненужное. Именно это первое сопротивление должен преодолеть менеджер, чтобы в дальнейшем успешно заключить сделку.

Итак, каковы будут задачи на этом этапе:

• обратить на себя внимание, инициировать беседу;
• сообщить свое имя, обозначить свою позицию в компании и объяснить, с какой целью вы обращаетесь к клиенту;
• заинтересовать, создать повод для общения;
• задать вопрос.

Идеальное завершение первого этапа продаж – вызвать у клиента симпатию, добиться установления контакта. Если вы мягко обратили на себя внимание, заинтересовали клиента, да еще и понравились ему, двигаться дальше будет гораздо проще.

Установление контакта с клиентом: этапы, предваряющие диалог

Установление первого контакта с клиентом происходит после того, как отработаны несколько важных моментов. Рассмотрим, на что необходимо обращать внимание любому менеджеру по продажам.

Рабочий скрипт продаж

Использование скрипта предполагает, что менеджер действует строго по инструкции, не отклоняясь от заранее намеченного курса. Он произносит те фразы, которые прописаны для конкретного этапа продажи. Все возможные вопросы и возражения должны быть просчитаны, а ответы на них заготовлены и отрепетированы. Практически любой процесс продажи предполагает, что клиент будет выражать сомнения, отказываться от помощи и увиливать от общения – это нормально. Главное для менеджера – иметь варианты действий на все случаи.

Одна из стратегий грамотного поведения продавца – попытаться в своей речи объединить клиента и компанию, не противопоставлять их фразами типа «у нас», «на нашем предприятии» и т.д. Установление контакта с клиентом предполагает в том числе и формирование своеобразной ментальной связи.

Скрипт не должен содержать фразы и слова, от которых можно отказаться без потери смысла и качества общения. И, напротив, он должен включать так называемые сильные слова и слова-триггеры. Нужно знать, что это такое, и грамотно использовать.

Интонация, Эмоции, Харизма

Разумеется, если повторять заученный скрипт как робот или читать его по бумажке, ничего кроме раздражения в ответ не получишь и установление контакта будет провалено. Хороший менеджер знает свой текст назубок и при этом не испытывает напряжения, силясь вспомнить, как нужно себя вести в той или иной ситуации. Продавец, словно актер на сцене, эмоционален и харизматичен. По хорошему менеджеру не скажешь, что он произносит давно известный ему текст.

Клиент должен испытать удовольствие от общения с продавцом. А для этого тот должен презентовать себя как уверенного, приятного, спокойного и приветливого человека. Не каждый может похвастаться таким набором качеств, мало кто является продавцом от Бога, а значит, нужно работать над самопрезентацией, тренироваться правильно вести себя с клиентами.

Вряд ли хоть один рабочий скрипт написан с первого раза. Как правило, они постоянно исправляются и дополняются в процессе общения с покупателями. В скрипте соединяются правильно подобранные слова и эмоциональная составляющая. Менеджер должен быть вовлечен в процесс продажи. Начиная общение с клиентами, важно отбросить негатив и включить все свое обаяние.

Невербалика

Подключая невербальные способы коммуникации, мы делаем общение более живым и эмоционально наполненным. Установление контакта с клиентом предполагает включение личной харизмы, а если менеджер зажат и скован, продемонстрировать ее будет проблематично. Активные (но соответствующие ситуации) мимика и жесты сделают речь более экспрессивной и привлекут внимание покупателей. Особенно это важно во время общения вживую. Если вы человек не слишком эмоциональный, возможно, имеет смысл работать на холодных продажах. Установление контакта с клиентом по телефону не потребует развития невербальных способов общения.

Внешний вид продавца

Довольно часто менеджеры по продажам пренебрегают необходимостью хорошо выглядеть и очень многое теряют. Очевидно, что опрятный внешний вид является неотъемлемой частью грамотной самопрезентации. Даже самый хороший продавец может оттолкнуть от себя клиентов, расхаживая в мятой одежде и грязной обуви. Выражение «встречают по одежке» существует не просто так. Совсем не обязательно одеваться в дорогих магазинах и надевать все лучшее сразу. Достаточно быть опрятным.

10 обязательных правил установления контакта с клиентом

Существует ряд правил общения с клиентом, которые помогут установлению первичного контакта. Они подходят для любых видов продаж: в торговом зале, по телефону, в офисе и т.д. Кроме того, можно пользоваться ими при необходимости наладить контакт с кем-то в обычной жизни. Эти правила позволят продемонстрировать заинтересованность, но не «прогнуться» под клиента, привлечь и удержать его внимание, показать себя с лучшей стороны, понравиться.

1. Переговорная позиция

Такая позиция предполагает, что клиент обращается к продавцу сам с каким-то вопросом или просьбой. Это гораздо удобнее и выгоднее для менеджера, нежели бы он сам делал шаг навстречу покупателю. Значит, важно обыграть ситуацию таким образом, чтобы клиент самостоятельно пошел на контакт.

Место, где происходит встреча менеджера и покупателя, влияет на то, как первый будет себя вести.

• Встреча в офисе клиента

Менеджер по продажам, пришедший в офис потенциального клиента, не должен первым проявлять активность. Лучше предоставить такую возможность покупателю, ведь он находится на своей территории. Разумеется, нужно поздороваться, представиться и произнести какие-то дежурные слова, но далее пусть говорит клиент.

Однако он может и не захотеть проявлять инициативу и предложить продавцу самому рассказать о цели своего визита. Этим он ставит его в положение просящего, которое является не слишком выгодным. В этой ситуации следует перехватить инициативу и задать пару вопросов. Как в данном случае будет происходить установление контакта с клиентом? Примеры фраз:

— Разумеется, сейчас я расскажу. Сколько у нас времени на встречу?

— Полчаса.

— Хорошо, тогда, если позволите, я задам вам кое-какие вопросы, это сэкономит нам время.

Клиент вероятнее всего согласится ответить на них, и в это время инициатива будет в руках продавца. Далее можно начинать действовать по заранее заготовленному сценарию.

• Встреча на нейтральной территории

Встреча где-то в кафе предполагает использование такой методики, как small talk – то есть маленького разговора, который не имеет никакой важности и особенной смысловой нагрузки, зато позволяет заполнить паузы, занять удобную для переговоров позицию и способствует установлению первичного контакта. К примеру, вы заходите в помещение, где проходит встреча, и говорите что-то вроде «не так-то просто было добраться сюда из-за пробок» или «здесь сложно припарковаться» и т.п. Ничего не значащая фраза, брошенная вскользь, но на самом деле заранее придуманная. После этого клиенту, как правило, нужно переходить к обсуждению дел самому.

• Встреча на территории менеджера

Small talk в данном случае тоже актуален, только можно не ограничиваться одной фразой, а произнести пару предложений. Допустим, покупатель входит в магазин, а менеджер, поздоровавшись, кратко сообщает, что вот на этом стеллаже располагаются товары из новой коллекции, а вот на том – товары со скидкой. При этом важно делать паузы между фразами.

Такая стратегия позволяет продемонстрировать клиенту свое присутствие и готовность помочь, но при этом не навязывать свои услуги. Ее можно использовать в самых разных ситуациях, например, продавая недвижимость или абонемент в спортивный клуб.

Можно действовать примерно так: «Добрый день, меня зовут Сергей, я менеджер компании Х, сейчас я покажу вам то, что вас интересует. Если будут вопросы, смело задавайте». После этого нужно кратко рассказывать основные моменты, делая паузы: «это раздевалка (пауза), а это фитнес-бар (пауза)».

Важно именно кратко описывать ключевые моменты и не задавать вопросы. Клиент сам должен проявлять инициативу. И в большинстве случаев так и происходит – люди сами начинают спрашивать, продавец оказывается в более выгодной позиции.

Этот способ установления контакта с клиентом является одним из наиболее удачных в России и других странах бывшего СССР, потому что люди тут не привыкли доверять менеджерам и постоянно ждут подвоха и активного навязывания ненужных товаров и услуг. С ними нужно действовать мягко и аккуратно, без давления.

2. Первое впечатление

Заняв нужную переговорную позицию, менеджер должен произвести на клиента хорошее впечатление, понравиться ему. Если это произойдет, выстраивать дальнейший диалог будет куда проще. Это залог доверия со стороны клиента. Согласитесь, когда человек нам неприятен, то все, что он говорит, не вызывает в нас отклика и даже порой раздражает.

Когда происходит установление контакта с человеком по телефону, часто о нем формируется неверное впечатление. Мы можем не знать, как собеседник выглядит. Но по тому, как он разговаривает, каков тембр и темп его речи, мы рисуем у себя в воображении его портрет. Очень часто он вообще не соответствует действительности. Тем временем первое впечатление уже сложилось, и иногда оно негативное. При личном общении действует похожая схема.

Именно поэтому важно сразу сделать все, чтобы понравиться клиенту. Как уже говорилось выше, в первые секунды встречи он обратит внимание на внешний вид, и если менеджер пришел в мятых брюках и рубашке не первой свежести, добиться своего ему вряд ли удастся.

3. Конгруэнтность

Этот необычный термин в контексте продаж означает адекватность того, что говорит продавец, тому, как он себя ведет. Иными словами, все, что он говорит и делает в процессе переговоров, должно быть естественно.

Хороший менеджер действует из позиции «если нам обоим это выгодно, мы договоримся», он не будет настаивать, давить, принимать жалостливый вид. Какова бы ни была его личная ситуация, он сохраняет достоинство, ведет себя непринужденно, но уверенно.

Например, менеджер, который говорит о высоком качестве продаваемой продукции, но сам не верит в это, с большой долей вероятности будет выглядеть не конгруэнтно.

4. Подстройка

Существуют разные техники установления контакта с клиентом, но одна из самых популярных – отзеркаливание, то есть имитация невербального поведения собеседника. Такая техника может подействовать только в том случае, если человек, ее применяющий, действует естественно, словно подсознательно. Если у менеджера получается ее использовать, это прекрасный способ установления контакта. Дело в том, что люди очень любят самих себя и им нравятся те, кто на них как-то похож. А как мы уже говорили, если человек нравится, ему начинаешь доверять, прислушиваться к его мнению.

Если вы не сильны в отзеркаливании, можно использовать другие способы подстройки, к примеру, ориентируясь на такие особенности собеседника:

• скорости речи;
• манеру общения;
• эмоциональное состояние.

Нужно поймать темп речи клиента и попытаться говорить так же, использовать некоторые фразы собеседника. Его настроение покажет, как следует себя вести – спокойно и уверенно или, допустим, весело и неофициально. Клиенту понравится, если вы будете на одной волне.

5. Общности

Прекрасный способ установления контакта с клиентом – нахождение общих для вас моментов, точек пересечения интересов. Это может быть хобби, район проживания, вуз, факультет и т. п. На подсознательном уровне людям это служит сигналом, что собеседник «из их команды» и ему можно доверять.

6. Горячие темы

Есть темы, на которые готовы поговорить практически все, потому что они вызывают массу положительных эмоций, дают возможность рассказать о своем опыте, а люди очень любят говорить о себе. К числу таких тем относятся дети, домашние животные, путешествия, хобби, увлечения, работа, достижения, родина (если человек находится вдали от нее).

Если менеджеру удалось найти один из таких триггеров, стоит раскручивать его, дать возможность клиенту поговорить о том, что ему близко и интересно. Это увеличит шансы понравиться своему собеседнику и благотворно повлияет на установление контакта между сторонами.

7. Активное слушание

При активном слушании акцент делается на том, чтобы дать возможность клиенту говорить, а самому внимательно слушать. Менеджер, используя эту тактику, сам только задает наводящие вопросы. Иметь такой навык и уметь им пользоваться следует каждому, кто хочет наладить контакт с клиентами.

8. Запрос совета

Установление контакта с клиентом пройдет более успешно, если вы сможете продемонстрировать, что его экспертное мнение важно для вас. Клиент, чувствующий себя профессионалом в какой-либо области, будет польщен просьбой поделиться с ним знаниями или дать ему совет.

9. Позитив

Всем понятно, что человек, настроенный на позитивную волну, более привлекателен для окружающих. Веселый, пребывающий в хорошем настроении, он транслирует хорошие эмоции и вызывает улыбку. Такие люди, даже если они не обладают выдающимися внешними данными, скромно одеты и не имеют образования, полученного в престижном вузе, вызывают улыбку и желание общаться. И, напротив, как бы вы ни были привлекательны внешне, умны и образованны, хмурый вид, надменное поведение, грусть в глазах оттолкнут людей. Никому не нужны чужие проблемы и сложности, никто не хочет окунаться в пучину хандры.

Старайтесь быть легкими в общении. Не обязательно светиться как лампочка и бесконечно улыбаться. Однако общий позитивный настрой, приветливость и доброжелательность просто необходимы человеку, работающему с людьми, особенно если он является менеджером по продажам. Установление контакта с клиентом невозможно без хорошего настроения с обеих сторон.

10. Экспертность

Человек, с которым ты работаешь в связке, должен хорошо знать свое дело. От менеджера по продажам люди ждут высокой квалификации и большого объема знаний. Ему будут доверять, если он обладает достаточным опытом работы, отлично знает свой продукт и рынок в целом, разбирается в психологии и технологиях продаж. Это то, без чего будет сложно сохранять стабильно высокий уровень продаж и доход. Таким образом, хороший продавец – это эксперт в разных областях.

Однако есть и другие качества хорошего продавца. Например, он должен уметь в нужный момент поспорить с клиентом, если тот имеет недостоверные сведения или объективно ошибается в своем выборе. Менеджеру нужно помочь покупателю выбрать то, что действительно будет ему полезно. Нельзя продавать во что бы то ни стало, снимая с себя всякую ответственность за последствия. Хороший менеджер знает свою выгоду, но не обманывает покупателей. Не стоит умалчивать о слабых сторонах продукта: клиенту, скорее всего, о них известно, если он готовился к покупке. Менеджер, который делает вид, что ничего о них не знает, выглядит либо некомпетентным, либо обманщиком.

Секретные приемы установления контакта с клиентом

Продавец, который хорошо знает свое дело, все время считывает собеседника, пытаясь понять, какой способ установления контакта с ним будет более продуктивным. Давайте перечислим наиболее рабочие техники налаживания контакта с клиентом.

• Правило сорока секунд

Бытует мнение, что собеседник формирует мнение о вас в течение первых 30-40 секунд разговора. То есть на то, чтобы произвести хорошее впечатление на клиента, у продавца есть буквально половина минуты. Как уже говорилось выше, на репутацию будет в первую очередь работать внешний вид, затем позитивный настрой, манера говорить, невербальные действия.

• Обращайте внимание на слова клиента

Нужно внимательно слушать собеседника, периодически задавая наводящие и уточняющие вопросы. Важно продемонстрировать искренний интерес к проблеме клиента и желание ее решить. В этом случае он сможет довериться и раскрыться, дальнейшее общение будет протекать легче.

• Задавайте вопросы, чтобы лучше понять точку зрения и потребности клиента

Вот некоторые вопросы на установление контакта с клиентом: «Я правильно понимаю, что размер этого оборудования слишком велик для вашего помещения?» или «Скажите, вам действительно достаточно прибора с такой мощностью?». Во-первых, так можно показать, что вы внимательны к потребностям собеседника, а во-вторых, это позволит не допустить ошибки при выборе продукта, который потом может не подойти.

• Постарайтесь уйти от сухого формального тона

Конечно, менеджеры работают в разных обстоятельствах – от торгового зала магазина электроники до переговорной комнаты крупной компании. Однако живой естественный диалог всегда поможет установлению контакта с клиентом. Если позволяет ситуация, можно шутить и в целом уйти от формальностей.

• Делайте комплименты

Комплименты всегда приятны людям. Постарайтесь узнать о человеке побольше и при встрече продемонстрируйте свою осведомленность о его успехах. Или, к примеру, похвалите его красиво оформленный офис. Главное, чтобы комплимент был искренним и не выглядел как попытка понравиться.

• Помните про small talk

Маленький разговор поможет убрать излишнее напряжение, разрядить обстановку, настроиться на беседу. Это один из способов установления контакта с собеседником.

• Невербальное общение

Мимика, жесты, положение тела – все это способно усилить эмоциональную составляющую нашей речи, сделать диалог более живым и естественным.

• Предложите обследовать продукт со всех сторон

Иногда менеджерам предлагается заранее выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) лучше всего развит у клиента, и работать именно с ним. Однако часто сделать это не представляется возможным, поэтому постарайтесь использовать все каналы. Вы можете предложить внимательно рассмотреть продукт, потрогать его, если это необходимо, то и понюхать.

Как устанавливать контакт с клиентами

Если компания планирует оставаться на рынке при любых экономических ситуациях, ей приходится менять и подстраивать под реалии и выстраивать новые стратегии установления контакта с покупателями.

Действительно ли важно устанавливать контакт с клиентами

Эксперты выделяют пять этапов от появления клиента до продажи. Покупатель постепенно переходит от одного этапа к другому. Финал процесса – совершение покупки. Установление контакта – начальный этап.

Первое взаимодействие с покупателем должно быть четко отработано. На сайте, в социальных сетях, приложениях компании выстраиваются якоря, цепляющие внимание. Они должны нравиться клиенту. Также до мелочей продумываются диалоги с клиентом. Продавцы, менеджеры, консультанты получают подробные скрипты бесед.

Дополнительно применяются техники приятного удивления, бонусов. Например, на главной странице интернет-магазина появляются всплывающие баннеры с предложением скидок, выгодных опций, звонка от консультантов. Сайт магазина, сформированный без подобных якорей, не привлечет нужного внимания. Клиент уйдет.

Виды контакта с клиентами

Взаимоотношения с покупателями строятся:

• лично. Клиент приходит в магазин или офис, напрямую взаимодействует с менеджерами;
• по телефону. Контакт выстраивается в процессе диалогов с «холодными» и «теплыми» клиентами;
• онлайн. Корпоративные переписки, электронные письма, всплывающие скриптовые сообщения тоже помогают наладить контакт.

Используйте все типы взаимодействия с клиентом для информирования, привлечения, ответов на вопросы и успешных продаж.

Портрет покупателя в 2020 году

Агентство PSFK и IT-компания Cisco провели масштабное исследование покупательского поведения и основных особенностей выбора в 2020 году. Согласно аналитике, последствия пандемии необратимо влияют на культуру потребления и закупок. Составление портрета клиента – основа выстраивания контакта, прохождения всех этапов продаж. По результатам исследования выделено следующее:

• покупатель проводит в Интернете 10 и больше часов ежедневно. Это благодатная почва для создания первичного контакта, налаживания отношений между потребителем и брендом;
• потребители научились распознавать маркетинговые приемы. Они легко отметают устаревшие методы привлечения и навязчивую рекламу;
• основное представление о брендах клиенты получают на площадках в сети. Это YouTube, Instagram,TikTok. В русскоязычном сегменте добавляется соцсеть «ВКонтакте»;
• почти 60 % потребителей товаров и услуг пользуются смартфонами для шоппинга. Компании заинтересованы в разработке качественных, удобных приложений для торговли. По прогнозам аналитиков, количество покупателей, которые пользуются мобильными устройствами, будет увеличиваться;
• потребители сами производят контент. Они оставляют отзывы о товарах, активно обсуждают выбор в поисках лучшего продукта. Контент, который производят потребители, по объему превышает созданные продавцами тексты.

Эпидемия только ускорила переход потребителя на онлайн-площадки. Перемены застигли и B2B-сектор. Юридические лица и предприниматели в конкурентной онлайн-среде также вынуждены выстраивать сотрудничество, контакты друг с другом.

В привлечении клиентов важно придерживаться принципов омниканальности. Клиентам больше не интересно заказывать товары на одной платформе, получать их в других компаниях, долго ждать доставки. Все сферы работы бренда объединяются в единый канал (omni channel). Покупатель проходит все стадии от налаживания контакта до оформления покупки на одной платформе.

Шесть правил установления контакта с клиентом

Компания, нацеленная на неукоснительное развитие и получение прибыли, умеет налаживать контакты с любыми клиентами. Важно оставаться на одной волне с ЦА, понимать ее потребности и интересы. Установление контакта в этом случае проходит проще. 

Так как пандемия и общие тенденции в торговле перевели большинство компаний в онлайн-формат, советы ниже составлены с упором на взаимодействие в рамках интернет-площадок и телефонных переговоров. Существует шесть главных правил выстраивания отношений с клиентом:

1. Скорость взаимодействия. Покупатель успевает составить мнение об интернет-магазине, аккаунте в социальной сети или приложении за 20–30 секунд. Если площадка имеет неприятный дизайн, появляется слишком много всплывающих окон, а структура запутанная, он подберет другого продавца. Первый шаг в установлении контакта – создание комфортного пространства.
2. Внимание к целевой аудитории. Дизайн и контент на площадке должны соответствовать интересам потребителя. Если вы продаете щебень строительным организациям, панибратский стиль общения и пестрый молодежный стиль будут неуместны. В общении с подростковой аудиторией, наоборот, важно оставаться на одном уровне, поддерживать дружеский стиль общения.
3. Динамика и вовлечение. Как перенасыщение платформы сообщениями и предложениями отторгает, так пустые страницы с сухой информацией навевают скуку. Важно соблюсти баланс.
4. Поощрение и комплименты в личных беседах, телефонных переговорах. Особенно актуально в продажах B2B. В общении с клиентом важно подчеркивать его достоинства. Вовремя сделанный комплимент: «для нас большая честь сотрудничать с такой компанией», повышает уровень доверия. Рекомендуется заранее изучать информацию о крупных заказчиках. Внимание к партнерам помогает наладить более доверительное общение.
5. Американский стиль общения. В непосредственном диалоге или корпоративной переписке важно ценить время клиента. Сообщения должны быть короткими, но содержательными. Если партнер получает полноценную консультацию за небольшой отрезок времени, он это оценит и вернется еще.
6. Уточнение важных моментов. В диалогах с клиентами помогают уточняющие вопросы. Пример: я правильно понимаю, что вам удобно принимать поставки по вторникам и четвергам? Уточняющие вопросы дают понять клиенту, что его внимательно слушают.

Установление контакта с клиентами проходит через сотни точек соприкосновения. Часто контакт выстраивается задолго до появления покупателя на сайте или в магазине компании. Это, например, могут быть контекстная или таргетированная рекламы. 

Ошибки в установлении контакта с клиентом

Современному потребителю важен сервис. На рынке, особенно, в кризисных условиях, сотни аналогичных предложений. Как только клиент почувствует дискомфорт, он выберет другого продавца. 

Нарушение личных границ

В личном общении недопустимо вести диалог с расстояния меньше 100 см от собеседника. В условиях пандемии лучше даже увеличить это расстояние. Так посетитель будет чувствовать себя в безопасности.

Если контакт налаживается через интернет-площадки, о личных границах также важно помнить. Часто компании стремятся напоминать о себе слишком активно, пользователей это раздражает. 

При сотрудничестве через переписку или звонки важно не превращать сообщения в настойчивый спам. Надоедливых продавцов заносят в черный список и забывают.

Настораживающее общение

В диалогах с клиентами принято проявлять дружелюбие и заинтересованность. Как уже говорилось выше, уместны обоснованные комплименты. Холодный, пренебрежительный тон или чрезмерная навязчивость вызывают негативные эмоции. Неприятие также вызывает очевидная лесть. Как только возникают негативные эмоции, о налаженном контакте и точках соприкосновения с клиентом можно забыть.

Избыток информации

Диалоги и общение – важная часть налаживания контактов. Если представитель компании стремится выдать все сведения сразу, говорит заметно больше клиента, это создает отталкивающий эффект. Консультанты и менеджеры должны научиться диалогу, выслушивать мнение и мысли клиента, задавать дополнительные вопросы о его пожеланиях, ожиданиях.

Инструменты для налаживания контакта

В выстраивании контакта с клиентом помогают различные инструменты и стратегии. Они меняются, в зависимости от типа взаимодействия, работы напрямую или онлайн. 

• Выделение преимуществ. Потребители ищут наиболее выгодные условия сотрудничества. Для них важно, чтобы цена на продукт была ниже, доставка быстрой и, желательно, бесплатной. Также важны удобные способы оплаты, оформления заказов и сотрудничества. Если у компании есть подобные преимущества, их нужно подчеркнуть и выделить. Так потенциальному клиенту проще выбрать предложение конкретного бренда.
• Изучение целевой аудитории. Понимание потребностей и «болей» ЦА помогает выстраивать диалог, формировать интересные предложения, искать дополнительные точки соприкосновения. Портрет клиента составляется заранее, собираются о нем сведения. Исходя из полученной информации, подбираются принципы ведения диалога с целевой аудиторией.
• Предложение реального решения задач. Это особенно важно для работы в онлайн-сегменте. Стоит отказаться от туманного описания бренда, продукта и преимуществ. Конкретика поможет клиенту сразу определиться в пользу вашей компании.
• Невербальное общение. В личном общении, переписках помогают простые психологические приемы. Собеседнику подсознательно удобнее идти на контакт с компанией, которая говорит на его языке. Менеджерам полезно научиться использовать фразы и жесты клиентов на этапе выстраивания контакта.
• Опросы. Не все клиенты готовы отвечать на вопросы бренда, но даже небольшая выборка помогает делать выводы. Если посетитель сайта или гость магазина уходит, предложите ему пройти небольшой опрос. Поручите менеджерам и консультантам аккуратно узнавать, почему продукция из ассортимента или условия сделки не заинтересовали потенциального клиента. В интернет-магазине опрос можно воплотить в формате скрипта, который будет реагировать на закрытие сайта до оформления покупок.

Без установления контакта с клиентами не бывает эффективных продаж. Это первое, что нужно делать при взаимодействии с покупателем или партнером.

Как войти в контакт с покупателем и обаять его

«Кабельщик» продолжает серию публикаций, посвященных главной составляющей успешного бизнеса – искусству продаж. Мы уже рассказывали о том, как вернуть профессии продавца былую славу, у каких продавцов покупают с удовольствием  и каким должен быть идеальный менеджер по продажам. Сегодня директор по развитию компании A.R.E.S., проекта IPTVPORTAL Виктор Бритько рассказывает о том, как произвести первое впечатление на покупателя.

Установление контакта с клиентом – это самое начало взаимодействия. Как правило, это первый из 5 общепринятых этапов продаж. В техниках продаж этап вхождения в контакт – первый и обязательный. Не могу сказать, что он важнее других этапов (все важны), но если его пропустить или выполнить некорректно, то трудностей при продаже и возражений будет гораздо больше.

Как правило при продажах услуг b2c или b2b (доступ в интернет, ТВ и т. д.), первичное и одно из самых важных для продажи мнение о человеке, с которым потенциальному клиенту предстоит взаимодействовать, формируется в первые секунды, и при дальнейшем общении оно или укрепляется, или вы кого-то удивляете (лучше в хорошую сторону). Не могу сказать, что первое впечатление устойчиво, его можно изменить, но мозг так устроен, что все-таки он будет на стороне первого впечатления, будет искать подтверждения и зацепки в его пользу. Потеряв доверие, внимание, авторитет, клиента гораздо сложнее вернуть, чем сделать все правильно с первого раза.

Основных целей, которые мы преследуем при установлении контакта, всего две:

1. Заинтересовать. Нам нужно, чтобы клиент хотел продолжать диалог на нужную нам тему или на тему, с которой мы затем легко можем перейти на нужную. Если вы не заинтересуете клиента, то, возможно, он и поддержит диалог из воспитанности или из-за скуки, но будет отвлекаться, думать о своем и, скорее всего, пропустит все самое интересное или главное в вашем предложении. Незаинтересованный клиент не признается вам, что он все прослушал, он начнет отказываться, накидывая ложные возражения, не имеющие ничего общего с реальностью. В лучшем случае он скажет, что ему некогда или нужно подумать/посоветоваться, и предложит пообщаться в другой раз. А время, нервы и силы, потраченные на продажу и отработку ложных возражений, не вернуть. Особенно в ходе спора руководителя с подчиненным: «Где продажи?», «Что это за эротические фантазии в статистике по отказам/возражениям?».

2. Получить доверие. Клиент, который заинтересован, но не верит, – хуже любого другого клиента. Как правило, такие неблагодарные люди зададут кучу вопросов, выслушают внимательно, сами во всем разберутся (во время этого даже менеджер разберется в том, что продает), а потом купят в другом месте. И опять признаться честно в том, что вам не доверяют потому, что глаза красные или голос тихий, они не смогут. Они придумают кучу ложных возражений и потратят кучу вашего времени (провайдеру такие ошибки, кстати, выгодны, так как клиенты в таком случае оставляют заявки не менеджеру, а звонят на входящую линию или оформляют на сайте, что для компании значительно дешевле).

За заинтересованность, как правило, отвечает правильный информационный повод – основание для обращения (событие, явление, информация), которое может заинтересовать клиента в продолжении разговор. Также правильным информационным поводом можно отсекать тех, кто клиентом не является, тех, кому данная тема не близка и не интересна (главное – лишнего не отсечь). Информационный повод не должен быть большим и сложным; как правило, это 1-2 предложения или абзац, иногда он требует представления компании, иногда – представления менеджера, возможны варианты без представления при вхождении в контакт. Самые простые примеры:

1. Здравствуйте, меня зовут Антуан, компания «Сети Франции». Сейчас можем пообщаться?

2. Доброго дня! По поводу интернета сейчас можем пообщаться или зайти позже?

3. Более сложный вариант. Добавляем:

в связи с…

объявление внизу читали?..

знаете, что…

и дальше – понятный, близкий (замена оборудования в доме, модернизация общедомовой сети и т.д.) или распиаренный в СМИ (переход на цифровое ТВ) дополнительный инфоповод.

С доверием все немного сложнее. Об основных моментах по получению доверия я уже писал.

Но на самом деле этого недостаточно – контакт нужно поддерживать и по возможности углублять на протяжении всей продажи:

1. Чаще соглашайтесь с клиентом, кивайте («да, но», «вы правы, но» (если он неправ), просто «да», «вы правы»).

2. Используйте слова и фразы клиента при ответе на вопрос.

3. Делайте комплименты, подмигивая его жене (шутка), делайте комплименты собеседнику по существу без явной лести. Примеры: «Мало кто в этом разбирается!», «Редко кто это замечает!», «Вы же не работаете в этой сфере, откуда так много знаете?», «Приятно пообщаться с понимающим человеком!». И так далее.

4. Старайтесь повторять движения клиента («зеркалить»). Ну и соблюдать все то, что необходимо для вхождения в контакт и рассмотрено выше.

5. Если что-то объясняете (презентуете), то очень помогает войти в доверие и расположить к себе – рисовать или писать для клиента на листке бумаги; подсознательно человек больше верит нарисованному или написанному, чем словам, тем более, если это рисуют (обводят) или пишут при нем и для него лично.

6. Техника активного слушания. Вы когда-нибудь пробовали разговаривать со стеной? Если нет, то обязательно попробуйте, чтобы понять, как чувствует себя клиент, которого не слышат. Вот самые простые приемы:

а) Поддакивать – угу, ага, да.

б) Повторять отдельные слова или словосочетания беседующего абонента.

в) Переспрашивать, уточнять.

г) И мои любимые: резюмировать, перефразировать. В данном случае суть одна: «если я вас правильно понял»; «получается, что»; «смотрите…»; и так далее.

Дальше – выделение главных требований/желаний/потребностей из сказанного клиентом (можно немного смещать акценты в нужную вам сторону). Пример:

Клиент: Да я вообще хочу бесплатно.

Менеджер: Я правильно вас понял, что вы рассматриваете вариант подешевле?

Но не забывайте про то важное, что портит и продажи, и менеджера, и клиентов… Продать всегда, всем и все невозможно. У каждого клиента – свои трудности, переживания, другие проблемы. Например, если вы позвонили клиенту, и он после вашего приветствия сказал, что не может говорить, это значит, что он – о чудо! – действительно не может говорить, и войти в контакт продуктивно сейчас, скорее всего, не получится. Причин этому может быть множество – от поноса до трагедии с близкими людьми… Но если вы дальше пытаетесь войти в контакт, крича: «Я ничего не продаю, ну минуточку хоть уделите» и тому подобное, то ничего кроме негатива для всех вы не получите. Поэтому помните: вхождение в контакт сразу определяет, будет продажа сейчас или позже, когда у человека появится время или потребность. Не портите потенциальные продажи своей навязчивостью, бестактностью и желанием все получить сразу. «Горит сарай, гори и хата» – не наш подход.

Установление контактов с потенциальными клиентами

Теперь вы располагаете списком имен потенциальных клиентов, который вы получили от родственников, друзей и знакомых. Как вы станете налаживать с ними контакт, чтобы они согласились встретиться с вами? Ознакомьтесь, пожалуйста, со сценарием для страхового агента, которого я советую вам придерживаться.

(А = Агент, П = Потенциальный клиент)

Раздается телефонный звонок П — Алло

А — Здравствуйте, могу я поговорить с (…..)?

К — Это я.

А — (…….), вас беспокоит (ваше имя), у Вас есть

свободная минутка, чтобы поговорить со мной?

Первый вариант

П — В данный момент я очень занят.

А — Когда Вам удобно, чтобы я перезвонил?

К — (Отвечает на заданный вопрос.)

Второй вариант

П — Да, хорошо.

А — На прошлой неделе я имел удовольствие беседовать с Вашим родственником/другом/знакомым (называете имя). Он упомянул Ваше имя. Мне показалось, что Вы именно тот человек, который мне нужен.

П — Как поживает (называет имя друга / родственника / знакомого)?

Сценарии

А — С ним все в порядке. Он сообщил мне, что…..(у Вас только что родился ребенок, Вы поменяли место работы, получили повышение по службе или что-то другое, что было упомянуто вашим клиентом при заполнении схемы «6-5-4-3-2-1»). (Очень важно, чтобы вы включили это в разговор).

А — Это действительно так?

П — (Отвечает на заданный вопрос.)

А — (…..), мне уже удалось помочь многим людям, которые хотят чувствовать себя в безопасности в любой ситуации.

П — Что ж, прекрасно.

А — Нет ли у вас желания уделить мне 25 минут, скажем, в два часа дня в понедельник или во вторник в семь часов вечера. Я смог бы представить Вам весь спектр своих услуг.

П — Нет!

А — Возможно, Вы не так меня поняли. Эта встреча нужна только для того, чтобы Вы могли узнать, насколько мои услуги полезны именно для Вас.

Или

П — Да!

А — Спасибо, что согласились встретиться со мной!

П — О каких услугах идет речь?

А — Я рад, что Вы меня об этом спросили! (……), я работаю страховым агентом в крупной финансовой организации. Мы предоставляем услуги в области финансового планирования, предлагаем свои рекомендации и решения для клиентов по всей стране.

П — Что это за компания?

А — (Приводите название компании и указываете свою должность.)

П — Меня это не интересует.

А — Я бы очень удивился, если бы Вы дали другой ответ! Но, как я уже сказал, мне удалось помочь многим людям. Позвольте мне кое-что предложить Вам.

П — Что именно?

А — Я все еще хочу встретиться с Вами, чтобы убедиться, что наши услуги отвечают вашим интересам и планам. Мне нужно только 25 минут Вашего времени.

А — Какое время Вас устроит: в два часа дня в понедельник или в семь часов вечера во вторник?

П — (Отвечает на заданный вопрос.)

А — Замечательно! До встречи!

Если вы проявляете максимум терпения и уважения к вашему потенциальному клиенту, если вы правильно подберете слова для беседы с ним, если вы сможете отнять у него не более 25 минут его времени, вы сможете снова и снова добиваться встреч с ним.

Установление контакта или самопрезентация — Статьи

15 сентября 2013 г.

Успех – это принятие правильных

решений и переход к действию.

Н. Рубштейн 

Розничный магазин

Как известно, общение с клиентом начинается с приветствия. При этом необходимо осознавать, что слова, которые говорит продавец, влияют на решение покупателя лишь на 7-10%, тогда как  оставшиеся 90% влияния осуществляется посредством невербальных каналов восприятия – интонации, мимики, жестов…

При этом мнение о человеке на 80% складывается из выражения его лица, и лишь на 20% – из внешнего вида в целом (телосложение, одежда, прическа и т.д.). Недаром среди мужчин бытует пословица: «Выражение лица женщины, намного важнее ее платья». Таким образом, в первые 7-10 секунд «своей продажи» продавец получает либо позитивное, либо негативное впечатление клиента. В первые 30 секунд общения с продавцом у клиента вырабатывается стратегия: или он расположен задавать вопросы и будет поддерживать общение, или будет «сворачивать» диалог. В связи с этим, чрезвычайно важно, что и как будет говорить продавец, как он будет осуществлять визуальный контакт с клиентом, с какой интонацией, мимикой и взглядом.

Взгляд. 

Взгляд продавца может быть теплым или холодным, внимательным или отстраненным… В идеале, продавец должен подарить такой  приветливый, теплый, притягивающий, внимательный взгляд вошедшему посетителю, что тот даже может невольно оглянуться («Меня так встречать не могут…», – проносится у него в голове. А после того, как не увидит сзади никого, потенциальный клиент удивляется еще больше: «Это его ждут, это он и есть тот долгожданный клиент».) Такое отношение продавца к клиенту вполне объяснимо – ведь зашел его бизнес-тренер, который абсолютно бесплатно поможет ему отработать свои навыки и умения, а, при удачной попытке (за сделанную покупку) еще и заплатит деньги.

При этом, сама улыбка резко обесценивается, если глаза не улыбаются, и вы видите перед собой человека, обвешанного проблемами, как елка новогодними игрушками.  Не зря говорят: «Глаза – зеркало души», по их выражению, клиент сразу ощущает, для продавца важен покупатель или его деньги.

Действительно, особенно важна личная приверженность за выигрыш клиента, которая должна «идти изнутри». Если это станет Вашей жизненной позицией, устремлением, которое идет от сердца, рост продаж не заставит Вас долго ждать!

Первая фраза 

В основе первой фразы продавца лежит умение расположить к себе клиента, показать ему личную готовность в любой момент прийти ему на помощь. Задача продавца – произнести такие слова, чтобы без всякого напряжения для клиента дать ему возможность выбрать самому, что он хочет получить от действий продавца. Такими фразами могут быть:

·                     Добрый день! Вас проконсультировать или желаете вначале осмотреться?

·                     Добрый день! Что-то конкретное выбираете, или просто присматриваетесь?

Если клиент отвечает: «Нет, спасибо, я сам» (ответ может быть раздраженный, резкий), необходимо спокойно и доброжелательно ответить: «Да, конечно же, осмотритесь. У нас хороший выбор. Там у нас то-то (показывает рукой), там – новые поступления. Появятся вопросы – обращайтесь. С удовольствием Вас проконсультирую». Можно ли эту фразу трансформировать, сокращать? Конечно же. Помните, главное, не ЧТО Вы говорите, а КАК: с каким выражением лица, взглядом, жестами, мимикой и интонацией.

  Как же быть, если клиент зашел в магазин и не смотрит на Вас, визуального контакта нет? Необходимо довольно жизнерадостно, доброжелательно, с теплотою в голосе сказать всего два слова: «Добрый день!», сделав это так, чтобы клиент  захотел взглянуть на Вас. Вы должны удивить его! Далее Вы можете сказать следующее:

— Добрый день! Проходите, пожалуйста!

— Добрый день! Рады Вас видеть! Проходите, пожалуйста!

-Добрый день! Проходите, пожалуйста! Появятся вопросы – обращайтесь! С удовольствием постараюсь быть полезным для Вас! (проконсультирую Вас).

Рекомендация: Проявите творческие способности и, комбинируя данные речевые модули, составьте свои варианты фраз приветствия:

Помните:

1.                   В первые 90 секунд общения Вы сформировываете порядка 90% впечатления о себе, что в дальнейшем чрезвычайно сложно изменить. Не бойтесь экспериментировать, ведь каждый новый случай общения позволяет Вам познать свои сильные и слабые стороны, способствует пониманию, насколько Вы эффективны в общении, а также помогает заработать деньги.

2.                   Позвольте себе иметь право на ошибку. В конце концов, Вы не можете нравиться всем. Ищите «своих» клиентов, вам нечего стесняться: Вы не торгуете оружием, не воруете, не подкидываете наркотики. Будьте самим собой.

3.                   Продажи – это «контактный спорт». Чем больше контактов, тем больше вероятность совершения сделок. Вы получаете деньги за контакты, а не за избегание их!

4.                   Продажи – это игра в «вовлечение»: в общение с собой, в интерес к своему продукту, в свою приверженность  за выигрыш клиента. Действуйте с легкостью и воспринимайте свою работу как благо, как возможность исследовать себя с точки зрения собственного влияния на собеседника.

«Холодный» звонок

Лучший экспромт – это подготовленный экспромт, а если учесть, что влияние на собеседника осуществляется следующим образом: 20% – посредством слов, 80% – через тон голоса, то становится очевидным следующий факт: подготовленный участник переговоров заранее имеет очень большое преимущество перед своим собеседником. Также следует учитывать  следующие обстоятельства:

1.                   Вашего звонка не ждут, и потенциальный клиент может быть просто занят или быть не в настроении.

2.                   Ваше предложение может некоторым образом «ударить» по самооценке компетенции собеседника, ведь, признав преимущества Вашего предложения, ему придется признать и то, что принятые ранее решения по выбору поставщиков до настоящего момента были не самыми лучшими.

3.                   Сотрудничество с Вами как новым партнером – это серьезный риск, так как, чтобы Вы не говорили, как бы профессионально Вы не проводили свою самопрезентацию, с Вами и Вашим товаром (услугой) еще не знакомы, и неизвестно, чего от Вас можно ожидать.

У Вас есть всего 7-10 секунд на вовлечение собеседника в разговор. Вы должны чем-то удивить, быть не таким, как все, выделиться из бесконечного потока входящих предложений. Именно поэтому, в эти первые несколько секунд нет мелочей и важно все: логичная последовательность слов, их информативность, доброжелательная интонация, уместность пауз и, конечно же, Ваша уверенность в себе и в том, что Вы делаете. Разберем, например, первую фразу менеджера, которую я предлагаю в качестве примеров на своих тренингах:

— Добрый день, меня зовут Илья, компания «Мир чистоты». Мы занимаемся обустройством входных групп системами грязезащиты. Вам удобно сейчас разговаривать? 2-3 минуты найдется? И насколько Вам это интересно, если не сейчас, то в перспективе?

Проанализируем эту фразу.

Во-первых, за короткое время мы информируем собеседника кто мы и чем занимаемся.

Во-вторых, мы выходим на уровень эмоционального взаимодействия с клиентом, спрашивая, удобно ли ему сейчас разговаривать.

В-третьих, мы обозначаем конкретный незначительный интервал времени, который легко можно выделить для общения.

В-четвертых, снижаем «давление» на собеседника словами «если не сейчас, то в перспективе».

В-пятых, благодаря  «цепляющему» высказыванию «… насколько Вам это интересно», мы не навязываем свою продукцию, а выявляем потребности клиента.

Если учесть, что данная фраза произносится очень энергично и без суеты, приятным голосом, с позитивной интонацией, то, очевидно, что вероятность положительного исхода разговора значительно возрастает. Тем более, когда такое общение осуществляется на фоне типовых разговоров по телефону, не вызывающих позитивного впечатления, например:

—                     Я хочу Вам предложить… Мы хотим…

В этой фразе, которая звучит в начале разговора, продавец ставит на первое место себя (я хочу), а не клиента, что, конечно же, вызывает его раздражение. При этом данная фраза воспринимается как навязывание презентации своей продукции (услуги) без выявления потребностей клиента. Подобный звонок воспринимается как попытка давления, шансы на вовлечение собеседника в диалог сводятся к нулю.

—                    Вас беспокоит…

В этом случае, принижается статус своей компании, и, в результате, с таким менеджером не хочется общаться.

—                    У Вас есть пара минут?

Что можно решить за «пару минут»? Да и предложение кажется каким-то сомнительным….

Если учесть, что зачастую менеджер говорит подобные фразы таким траурным голосом, словно предлагает ритуальные услуги, то ясно, что вероятность положительных откликов на подобные действия будет чрезвычайно низкой.

Неподготовленный телефонный звонок – испорченная «наводка». Второй раз этому клиенту Вы уже не позвоните, и таким образом, число позитивных деловых контактов с каждым днем не увеличивается, а, наоборот, уменьшается.

 

Резюме:

1.                   Продажа – это процесс влияния на собеседника.

2.                   Менеджер продает не рекламу, не оборудование, не услуги. Менеджер продает личную приверженность за выигрыш клиента.

3.                   Менеджер продает клиенту свое личное представительство его интересов в своей компании.

4.                   Клиент должен испытывать положительные эмоции не только в момент покупки или при подписании договора, а и в дальнейшем процессе сотрудничества (при использовании товара/услуги). У него никогда не должно наступить разочарования по поводу своего решения.

5.                   Покупатель не может купить товар, заключить с некой компанией договор, если менеджер не продаст «себя», не расположит к себе клиента. Между клиентом и продукцией всегда будет находиться менеджер как посредник, и он может быть как «непреодолимой стеной», так и прекрасным «проводником» к товару/услуге.

6.                   Доверие к менеджеру со стороны клиента формируется не на уровне логики, а на уровне эмоций: нравится – не нравится, верю – не верю, приятно общаться – неприятно общаться и т.д.

7.                   До 90% впечатлений о менеджере формируется в первые 90 секунд общения

8.                   Ответственность за выбор клиента несет продавец! Если клиент просит товар (услугу) «Х», а есть более лучший товар (услуга) «Y», то необходимо рассказывать и о нем. Только в этом случае ответственность за решение клиента менеджер переносит на него самого.

9.                   90%  влияния на собеседника при общении осуществляется через мимику, жесты и интонацию. Именно поэтому важно не что мы говорим, а как.

10.                 Лучший экспромт – подготовленный экспромт. А неподготовленный телефонный звонок – это испорченная «наводка».

 

Ознакомиться с тренингами по обучению специалистов и руководителей.

Топ полезных советов для управления переговорами — Личный опыт на vc.ru

Первый контакт с клиентом: скрипты без стереотипов

Контакт с покупателем – исходная точка, первый шаг в работе продавца или менеджера. От того, каким он будет, зависит успех всех шагов продаж по цепочке. Какие ошибки мешают его установлению и как правильно снимать возражения клиентов в самом начале диалога?

Стандартный «репертуар» не работает

Если речь идёт о розничных продажах, работе в торговом зале, то продавцы чаще всего пытаются вступить в контакт с помощью всем известных типовых фраз:

«Здравствуйте, могу я Вам чем-нибудь помочь?»

«Вам что-то подсказать?»

Существует очень много шаблонных фраз, которые менеджеры и продавцы привычно используют, и многие покупатели наизусть знают этот «репертуар». Но эти фразы уже не работают, и напротив, способны вызвать раздражение клиентов! Поэтому чаще всего продавец слышит в ответ:

«Нет, спасибо, я просто посмотреть».

Примерно так же действуют менеджеры при телефонных переговорах с потенциальными клиентами, когда, к примеру, они делают «холодные» звонки. Представьте, человек чем-то занят на своём рабочем месте, неожиданно раздаётся звонок, и менеджер зачитывает ему свой сценарий, заранее подготовленный стандартный скрипт:

«Добрый день, у нас отличное предложение для вас, мы готовы его сделать только сегодня. Оно заключается в том, что вы получаете первую партию товара без предоплаты. Согласитесь, это же очень выгодное предложение, не правда ли?».

И получает ответ:

«До свидания».

«Спасибо, мы уже работаем с другой компанией».

Понятно, что все эти ответы – просто способ отвязаться от звонящего. Менеджер кладёт трубку и задумывается: «А что не так с моим скриптом?». И дело тут не в скрипте, а в подходе. Скрипт (сценарий того, что сказать) может быть вполне неплохим, но если его подача не своевременна, то результат соответствующий.

Правило номер один: «Отход от стандартов и шаблонов»

Мы проводили исследование и выяснили, что далеко не всегда покупатель сознательно отвергает предложение продавца. Чаще всего он отказывается от него автоматически. То есть помощь нужна, но из-за неправильного первого обращения к клиенту ответ опережает реальную потребность в консультации: «Нет, спасибо, я сам». Гораздо реже, в случае конкретного интереса он может спросить: «Подскажите, где у вас то-то и то-то». Но этот вариант для продавца тоже не очень хорош , так как руль переговоров переходит к клиенту. Продавец сбивается, попадает на неправильный шаг (напомню все шаги продаж: поиск клиента, установление контакта, выяснение потребностей, презентация и завершение сделки). То есть сразу переходит на презентацию, пропуская предыдущие шаги, с энтузиазмом начинает рассказывать о товаре вместо того, чтобы дать несколько ответов на вопрос и сразу начать устанавливать контакт, затем выяснить потребность и сделать хорошую презентацию – своевременно, с грамотной продажей дополнительных услуг или товаров.

Установление контакта без эмоционального отклика от клиента затруднительно. Чтобы заинтересовать клиента, нужно сказать и сделать что-то такое, что расположит его к разговору, не вызовет у него желания отвернуться от вас или бросить трубку. Клиенту можно сказать, к примеру: «Спасибо, что не прошли мимо». На такую благодарность за проявленный интерес даже и возразить-то нечего. Просто, но эффективно. Да тут и не требуется нагромождать сложные словесные конструкции. Или для работы по телефону:

«День добрый, хорошие люди рекомендовали связаться с вами и обменяться контактами на всякий случай» и т.п.

Используйте что-то простое, соответствующее моменту, но не банальное.

Правило номер два: «Используйте предложение, а не вопрос!»

Когда клиент заходит в торговый зал, вообще не стоит задавать ему вопросов сразу на входе – это традиция себя уже изжила. Не прозвучал вопрос – нет и возражения. Чем заменить вопросительную форму? – Делайте сразу предложение! К примеру:

«Здравствуйте. Проходите. Спрашивайте!».

«Давайте я Вам помогу, сориентирую, покажу, где у нас новинки. Расскажу о наших сегодняшних скидках».

Ещё один отличный ход в торговом зале: «Здравствуйте, Вы очень вовремя». И сделайте небольшую паузу, которой достаточно, чтобы пробудить интерес клиента. В 9 случаях из 10 клиент спрашивает: «Почему»? Заинтриговали – дальше импровизируйте:

«У нас сегодня ещё не купили лучший товар»

«На этой неделе у нас цены ниже некуда».

Правило номер три: «Работа на опережение»

Конечно, совсем отказаться от вопросов вряд ли получится, главное – выбрать правильные, не предполагающие возражений. «Здравствуйте. Вы впервые у нас?», – вопрос хороший, но не стоит его портить, как это делают некоторые продавцы, сразу бросаясь в атаку, начиная с ходу что-то предлагать. Надо быть осторожнее. Если посетитель уже был, умный вариант ответа:

«Значит, Вы уже знаете, что у нас есть, что эти товары находятся здесь, а эти – там. Проходите, пожалуйста».

Если не был, коротко скажите, где и что можно посмотреть, сориентируйте. После этого ненадолго отпустите клиента, чтобы он прошёл, освоился, дайте ему время оглядеться. И только потом снова включайтесь в диалог, продолжайте общение, предлагайте обратить внимание на конкретные позиции.

Нельзя ждать от клиента, когда он скажет: «Я просто посмотреть». Надо брать его действия под контроль. Но ни в коем случае не давить, не навязывать. От продавца это должно прозвучать:

«Давайте я Вам покажу, где и что, а Вы посмотрите».

Я сам, когда работал продавцом, использовал такую формулировку:

«Добрый день. Задавайте вопросы. У нас даже покупать не обязательно».

Такое начало сразу вызывало интерес, потому что в самой фразе содержится некий разрыв шаблона. Это хороший шаг для установления контакта.

То же самое в работе по телефону. Зачем ждать, когда клиент скажет: «Мы уже работаем с другой компанией». Можно «вшить» эту фразу в сценарий разговора:

«Вы наверняка уже работаете с какой-то фирмой. А с какой?»

«Давайте я Вам покажу вариант, а Вы просто посмотрите».

Зачем спрашивать клиента: «Могу ли я отправить Вам информацию для ознакомления?», когда можно предложить:

«Давайте я Вам отправлю информацию, а Вы сами определитесь, нужно Вам это или нет».

Хорошо срабатывает и заранее проведённая «домашняя работа», когда перед звонком менеджер уделяет время сбору информации о компании. Год создания, география присутствия, партнёры, в каких мероприятиях принимала участие. Это помогает формировать нестандартный сценарий для установления контакта. Вы звоните и, к примеру, поздравляете потенциального клиента с каким-то приятным событием в жизни компании – открытием нового офиса, выходом на внешний рынок и т.д., а заодно предлагаете какие-то варианты партнёрства. Это точка входа. Ещё не продажи, но отсюда можно начинать действовать, планировать следующий контакт, потому что такой адресный подход вызывает расположение, добавляет лояльности к позвонившему. К тому же ничего назойливо не предлагается, не навязывается. Всегда оставляйте свободное пространство, не давите, не пережимайте. Но задавайте вектор сами – это и есть контроль над переговорами.

Правило номер четыре: «Наблюдайте за лучшими»

Откуда взять нестандартные фразы и подходы? Я всегда советую – наблюдайте и берите у тех, у кого получается. Всегда есть такие продавцы – звёздочки, которые действуют не по шаблону. И процент установления успешных контактов у них всегда выше, чем у других. Перенимайте всё, что кажется вам ценным, ищите что-то своё. Главное – не использовать годами одни и те же приёмы.

Проблемы чаще всего возникают именно на старте. Если старт не удался, то до финиша можно просто не дойти. Ищите свежие решения, избегайте стереотипов – и всё получится.

Евгений Котов, бизнес-тренер, основатель компании Practicum Group (Москва)

Тренинги по установке контакта с клиентом, методы и упражнения установления контакта потенциальными клиентами, формирование первого позитивного впечатления, курсы и семинары, расписание

Правильная стыковка взглядов – залог успешного контакта с клиентом

Вы можете обладать массой личных достоинств, но если до сих пор не знаете, что такое надежная установление контакта с потенциальным клиентом – менеджер из вас никакой. Впрочем, обучающие методики центра «Позиция» все могут исправить довольно быстро. Приходите на наши тренинги и консультации для менеджеров и физических лиц, и наши специалисты научат вас правильному формированию первого позитивного впечатления. Это очень важно.

Отношения с клиентом похожи на отношения с девушкой. И в том, и в другом случае человек может прийти на первое свидание, а на второе не явиться. Поэтому, выполняя специальные упражнения и осваивая современные методы, вы убиваете сразу двух зайцев. Методика хорошо себя зарекомендовала и уже не одна волна слушателей с успехом применяет полученные знания на практике.

Относитесь к клиенту, как к себе

Каждый из нас наблюдал в салоне сотовой связи примерно одинаковую картину, а то и сам был ее свидетелем. При появлении потенциального покупателя продавец дежурно спрашивает: «Вам что-нибудь подсказать?» И нарывается на пару не менее стандартных ответов: «Спасибо, не нужно!» или «Я сам посмотрю».

В чем ошибка продавца? В отсутствии творческого подхода. Он не сумел заинтересовать клиента, стать для него полезным и необходимым собеседником. А если бы он обратился так: «Добрый день! Я вижу, вы у нас первый раз. Позвольте, я расскажу вам вкратце о достоинствах последних новинок…» — все пошло бы совсем по-другому сценарию.

Не лезьте покупателю в карман

Если вы с первых же фраз начнете «втюхивать» человеку свой товар, он захлопнет дверцу в свою душу и отгородится от вас. Сначала расположите его к себе. Настоящие профессионалы делают это еще до того, как откроют рот. Кто-то воскликнет: «Не может быть!» На что мы ответим: «Очень даже может, поверьте нашему многолетнему опыту». Ведь, помимо грамотной речи и хорошо поставленного голоса, существует еще искусство мимики и жеста. А улыбка? Есть такие, что обезоруживают с первой секунды.

На наших семинарах, стоимость которых не обременит ваш бюджет, есть и персональные занятия, на которых рассматриваются обучающие методики для представителей бизнеса. Удобное расписание и продуманная структура подачи материала сделали наши курсы популярными и востребованными у многих столичных компаний.

«Свет мой, зеркальце, скажи…»

Одним из интересных приемов в практике менеджеров, является «зеркало». Попробуйте подстроиться под клиента, почувствовать его настроение, характер, степень расположенности к разговору и выстраивайте диалог, отталкиваясь от его фраз. Кстати, в отношении телефонных продаж этот прием тоже работает.

К примеру, ваш собеседник говорит: «Да по такой цене я у вас эти картриджи никогда не куплю!» На что вы отвечаете: «Принятие скоропалительных решений говорит об отсутствии профессионализма. Другого решения я от вас и не ожидал. Завтра у вас на почте будут файлы с подробным описанием преимуществ нашей продукции. Посмотрите на досуге. Возможно, ваше мнение изменится».

И пусть вы пока ничего не продали, зато и отказа не получили. Есть люди, которые не любят, когда их отвлекают и предлагают что-то «здесь и сейчас». Зато с удовольствием пролистают вашу информацию в обед или когда в работе появится окно. В бизнесе, как в космосе: надежный контакт готовят заранее. И делают это, конечно же, в консультационно-тренинговом центре «Позиция».

10 эффективных способов связи с вашими клиентами

• Общайтесь с клиентами с помощью индивидуальных взаимодействий и активных ответов.
• Вы должны общаться с клиентами там, где они находятся (например, лично, по телефону, в социальных сетях).
• Покажите клиентам, что вы их цените, и получите обратную связь с помощью опросов клиентов.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят найти способы лучше общаться со своими клиентами.

Ваши клиенты управляют вашим бизнесом, поэтому так важно отмечать, как они взаимодействуют с вашим брендом.Не обращайтесь к ним только тогда, когда вам нужен их бизнес; найти способы постоянно показывать им свою заботу.

Джессика Альба, основатель и генеральный директор The Honest Company, считает, что бренды могут многому научиться, оставаясь на связи и прислушиваясь к своим клиентам.

«Я думаю, что для брендов, особенно для брендов, [которые] действительно ориентированы на потребителя, важно оставаться на связи», — поделилась Альба на саммите American Express OPEN Success Makers Summit для участников бизнес-карт со статусом Platinum Card. «Покупатели так много говорят вам о своем поведении и о том, как они делают покупки у вас.

Вот 10 эффективных способов связи с вашими клиентами и построения прочных отношений, которые могут поддерживать их лояльность к вашему бренду.

1. Не используйте универсальный подход.

Вы хотите, чтобы ваши клиенты чтобы почувствовать себя особенным, и вы можете добиться этого, подходя к каждому как к отдельному человеку, а не как к другому клиенту. Группирование всех ваших потребителей вместе будет выражать лишь недостоверность.

«В обмене сообщениями мы будем относиться к активному пользователю нашего приложения иначе, чем «легкий пользователь», — сказал Джон Зиглар, генеральный директор ParkMobile.«Мы относимся к новому пользователю не так, как к опытному пользователю. Мы стараемся сделать сообщения как можно более актуальными для этого конкретного человека».

Ключевые выводы: Настройка взаимодействия с пользователем повышает релевантность и достоверность.

2. Ответьте на вопросы.

Будьте доступны не только тогда, когда ваш бизнес идет хорошо или ваши клиенты довольны. Если вы хотите, чтобы клиенты доверяли вам и уважали вас, вам нужно это заслужить, доказав, что вы стремитесь сделать их счастливыми.

Например, ParkMobile получил положительный отзыв от человека, который пожаловался, что приложение неудобно и отнимает время у его свидания. По словам Зиглара, вместо того, чтобы проигнорировать комментарий или извиниться, они связались с рецензентом напрямую, чтобы выразить свое раскаяние, и предложили подарочную карту тому ресторану, где он был в тот день.

«Ему очень понравился этот жест, и мы превратили« ненавистника »в большого защитника ParkMobile, — сказал Зиглар. «Он даже позволил нам рассказать о своей истории в кампании в социальных сетях.

Ключевые выводы: Отвечая на вопросы клиентов, вы укрепляете доверие.

3. Делайте все возможное.

Рассказ Зиглара о его взаимодействии с недовольным покровителем, ставшим защитником, приводит нас к следующему совету: делайте все возможное для своих клиентов. Как владелец малого бизнеса, вы, вероятно, будете иметь тесную связь со своими клиентами, и вы можете использовать это в своих интересах. Предлагайте специальные скидки за лояльность клиентов, рекомендуйте определенные продукты на основе того, что вы знаете об интересах клиента, и всегда исправляйте неприятные ощущения.

У некоторых клиентов будет отрицательный опыт работы с вашим брендом. Однако ваша работа заключается в том, чтобы убедиться, что ваш клиент или клиент заканчивают хорошо. Исключительная поддержка клиентов заставит их возвращаться снова и снова.

«Иногда приходится делать все возможное, чтобы завоевать ярых поклонников своего бизнеса», — сказал Зиглар.

Ключевой вывод: Делая все возможное для клиентов, они могут повысить их восприятие и лояльность к вашему бизнесу.

4.Следовать за.

Отслеживание — простой способ заслужить признание клиентов. Никто не любит подавать жалобу или задавать вопрос только для того, чтобы слышать радиомолчание. Отвечайте клиентам на протяжении всего пути к покупке, чтобы они наладили с вами связь. Это также отличный способ, чтобы ваш бизнес был в центре внимания клиентов.

Если существующий клиент покупает новый или уникальный продукт, свяжитесь с ним, чтобы убедиться, что он ему понравился. Благодарим клиентов за сотрудничество с вами.Всем нравится чувствовать себя признанным. Последующие действия также являются отличным способом выявить недовольных клиентов до того, как их неудовлетворительный опыт закончится негативным отзывом в Интернете.

Ключевой вывод: Сопровождение клиентов говорит им о том, что они важны, и помогает определить неудовлетворительное качество обслуживания клиентов.

5. Держите это личным, а не транзакционным.

Пилу Шивараджу, владелец и оператор франшизы Money Mailer в Мичигане, говорит, что более личный подход к клиентам укрепляет ваши отношения с ними.

Вместо того, чтобы быть агрессивным при продаже, постарайтесь быть более консультативным и разговорчивым, чтобы клиенты понимали, что ваши намерения чисты, — рекомендовал Шивараджу.

«Никто не любит продавцов», — сказал он. «Не говорите о своем продукте; заходите и задавайте им вопросы об их бизнесе».

Ключевой вывод: Общение с вашими клиентами в разговорной и личной тональности может улучшить их восприятие вашего бренда.

6.Сосредоточьтесь на общении лицом к лицу.

При использовании технологий в качестве основного источника контактов часто возникают недопонимания. Электронная почта и телефонные звонки удобны, но ничто не может сравниться с личным контактом.

Вы можете лучше понять своих клиентов лично, чем по телефону или через экран. Шивараджу старается заглядывать к клиентам, чтобы представиться и установить с ними как профессиональные, так и личные отношения.

«Мне нравится узнавать своих клиентов, чем они занимаются», — сказал он.«Я провожу много исследований об их бизнесе и задаю им много вопросов, чтобы искренне проявить интерес. Я хочу узнать все, что могу, чтобы знать, как лучше всего помочь их бизнесу».

Узнать о клиенте легче, поговорив с ним лично. Однако некоторым людям удобнее разговаривать с вами на расстоянии. Шивараджу посоветовал спрашивать своих клиентов, какой способ общения они предпочитают, и придерживаться его.

Ключевые выводы: Используйте предпочитаемый клиентом способ общения, чтобы поддерживать позитивные отношения.

Компании получают выгоду от наличия учетных записей в социальных сетях; однако просто иметь учетную запись в социальной сети недостаточно — вам нужно активно участвовать. Недавний опрос показывает, что 40% пользователей ожидают, что бренд ответит им в течение первого часа после подключения, и почти 80% ожидают ответа в течение первых 24 часов.

Многие покупатели видят, есть ли у компании присутствие в Интернете, прежде чем они начнут вести с ними дела. Клиенты уже используют платформы социальных сетей, чтобы просматривать новые продукты, оставлять отзывы и делиться любимыми товарами со своими друзьями, и вы должны встретить их там, где они есть.Взаимодействие в социальных сетях может помочь бренду вашей компании сиять, и это отличный способ оставаться в сознании ваших клиентов и кормить их.

Клиенты постоянно обсуждают и обсуждают бренды в социальных сетях, и велика вероятность, что ваша компания в какой-то момент станет темой обсуждения. Активное вовлечение клиентов в социальные сети и ответы на комментарии в социальных сетях — отличные способы направить повествование о том, что говорится о вашем бренде. Это также может позволить вам разрешать негативные комментарии, как только они возникают. [Прочтите статью по теме: Интеграция социальных сетей: что это такое и как ее реализовать]

Конкретные платформы, которые вы используете, будут зависеть от вашего конкретного бренда и подписчиков (например, Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest).

Ключевые выводы: Создавайте учетные записи в социальных сетях на платформах, где находятся ваши клиенты. Быстро отвечайте на вопросы и проблемы, которые поступают от клиентов по этим каналам.

8.Развивайтесь, думая о ваших нынешних клиентах.

Если ваши клиенты довольны, ваш бизнес продолжит развиваться. Шивараджу посоветовал не слишком увлекаться быстрым ростом, особенно если это означает, что нужно уделять меньше внимания клиентам и подвергать опасности ваше обслуживание клиентов.

«Я понимаю, что владельцы бизнеса всегда заняты, поэтому я всегда стараюсь работать в соответствии с их графиком», — сказал он. «Все новые клиенты получают повторный визит после выхода первого письма, а также еще один визит через несколько месяцев, чтобы узнать, как идут дела.Пока [клиенты] дают мне разумное окно времени, я всегда буду доступен в то время и в месте, которые они выберут. Мои клиенты всегда на первом месте ».

Ключевой вывод: Расставление приоритетов для существующих клиентов над привлечением потенциальных клиентов — отличный способ создать долгосрочную лояльность.

9. Покажите свою признательность.

Просто Как и в случае с поддерживающими друзьями и семьей, убедитесь, что ваши клиенты знают, что вы понимаете их важность.

Шивараджу выражает свою признательность двум важным группам людей: «Первая — моим клиентам. Они платят мне деньги, поэтому я отвечаю за создание максимально качественной рекламы для их бизнеса и привлечение новых клиентов высокого качества. Второй — для потребителей моего продукта. Мне нужно, чтобы мои конверты были наполнены качественным гиперлокальным контентом, наполнены предприятиями, с которыми мне и моей семье комфортно вести дела, чтобы их можно было открыть и использовать «.

Шивараджу рассылает своим потребителям конверты с благодарностью за покупку местных товаров и услуг.Он также рекомендовал присылать праздничные открытки и скидки в знак благодарности.

Ключевой вывод: Покажите клиентам, что вы их цените, это может улучшить их связь с вашим брендом.

10. Опросите своих клиентов.

Отличный способ быть в курсе желаний и потребностей ваших клиентов — это рассылать опросы. Например, ваша компания может время от времени рассылать опросы клиентов, чтобы получить отзывы клиентов о том, какие продукты им больше всего нравятся, какие изменения следует внести в существующие продукты и какие продукты следует добавить в вашу линейку.Когда ваши клиенты чувствуют, что они вносят свой вклад в то, что вы предлагаете, это может помочь укрепить их лояльность.

Кроме того, опрос ваших клиентов может помочь улучшить общее предложение продуктов или услуг и удовлетворить потребности ваших клиентов. Это может привести к увеличению продаж, а значит, больше денег в вашем кармане.

Ключевые выводы: Используйте опросы клиентов, чтобы получить представление о клиентах и ​​улучшить свои предложения.

Дополнительная информация Скай Скули.Источники интервью проводились для предыдущей версии этой статьи.

4 простых шага к поиску новых клиентов

Одна из самых сложных задач для нового владельца домашнего бизнеса — найти этих первых клиентов или заказчиков. Проблема усугубляется тем фактом, что многие начинающие надомные предприниматели не являются опытными маркетологами, и идея «продаж» их пугает. Фактически, даже опытные владельцы домашнего бизнеса иногда борются с тем, чтобы иметь достаточное количество клиентов или заказчиков.

Хотя создание бизнес-клиентов и заказчиков требует времени, вы можете ускорить этот процесс, узнав, как искать потенциальных клиентов и как вести этих потенциальных клиентов и клиентов к продаже. А поскольку многие потенциальные клиенты или клиенты не совершат покупку при первом контакте с вами, вам также необходимо разработать план, как оставаться на связи, пока они не будут готовы к покупке.

ШАГ 1. Снизьте свой целевой рынок

Совершенно очевидно, что вы сэкономите время и деньги, продавая людям, которые не только хотят то, что у вас есть, но также готовы и могут за это платить.И все же слишком многие владельцы нового домашнего бизнеса не находят времени, чтобы определить свой целевой рынок. Вместо этого они волей-неволей выбрасывают свое маркетинговое сообщение в мир, где чаще всего оно не попадает в цель.

Более действенный и действенный метод маркетинга — сначала определить наиболее вероятного покупателя вашего продукта или услуги. Сколько им лет? Какой пол? Каково их социально-экономическое положение? Знание вашего рынка облегчает их поиск и отправку сообщений, которые побуждают их проверить ваш продукт или услугу.

Найдите время, чтобы понять, кто ваш целевой рынок, чтобы не тратить время и деньги на поиск и продажу не тем клиентам.

ШАГ 2. Составьте список потенциальных клиентов и клиентов

Вы не можете спланировать вечеринку без списка гостей, равно как и вы не можете начать или вести бизнес, не составив список потенциальных клиентов или клиентов. Перечисление людей, которых вы знаете, — хорошее место для начала, так как вы можете быстро продать и получить рефералов.Но есть и другие источники, с которых можно начать свой список потенциальных клиентов. Здесь только несколько:

• Личные контакты : Ваши друзья и семья, скорее всего, купят что-то у вас, даже если они не являются вашей целевой аудиторией. Или, может быть, им не нужен ваш продукт или услуга, но они знают кого-то, кто хочет или хотел бы рассказать об этом другим.
• Существующие клиенты: Если вы уже совершили несколько продаж, обратитесь к существующим клиентам, чтобы узнать, не нужно ли им больше вашего продукта или услуги.Продать существующему довольному покупателю легче, чем создать нового.
• Спросите у рефералов : Позвоните своим друзьям, родственникам и прежним клиентам, чтобы узнать, знают ли они кого-нибудь, кому нужен ваш продукт или услуга. Подсластите сделку, предложив реферальный стимул.
• Internet Research : идеально подходит для предприятий B2B. Если вы знаете идеального покупателя или клиента, вы можете выйти в Интернет и найти их, а затем обратиться к ним напрямую. Хотя вы можете сделать это онлайн для всех предприятий, это особенно хорошо работает для локального поиска предприятий, с которыми вы хотите работать.Социальные сети — еще один отличный способ связаться с потенциальными компаниями, с которыми вы хотели бы работать, особенно с LinkedIn.
• Торговые выставки или ремесленные ярмарки : События — отличный способ наладить контакты с другими предприятиями, которые могут соответствовать вашему рынку (в B2B) или привлечь новых клиентов и потенциальных клиентов через выставку, если вы продаете конечному потребителю (B2C). Даже если вы не совершаете продажу, события могут позволить вам составить свой список контактов.
• Speaking : Самый простой способ продемонстрировать свой опыт — это выступить на конференции или организовать собственные семинары.Если вы нервничаете по поводу выступления, подумайте о том, чтобы присоединиться к группе на мероприятии.
• Сетевые мероприятия сообщества : Если ваш бизнес ориентирован на продажи B2B, рассмотрите возможность присоединения к вашей местной торговой палате, где вы можете пообщаться с другими местными предприятиями, посетить семинары и многое другое. Другой вариант — присоединиться к группам с участием вашего целевого рынка. Например, если ваш рынок — это мамы с детьми, присоединяйтесь к группе для мам. Опять же, это еще одна вещь, которую можно сделать в Интернете через социальные сети, такие как Linkedin.
• Социальные сети : Многие компании, предоставляющие услуги, считают социальные сети одним из лучших мест для связи и построения отношений с потенциальными клиентами и покупателями. У вас есть подписчики в социальных сетях в Twitter, Facebook или Linkedin? Хотя вы не хотите раздражать их постоянными рекламными сообщениями, вы можете взаимодействовать и разговаривать с ними, повышая их осведомленность о вас, а также выстраивая отношения.
• Приобретите список потенциальных клиентов : Хотя это может быть дорого и часто дает низкие результаты, если вы в затруднительном положении, вы можете приобрести почтовые рассылки или списки контактов потенциальных клиентов, которые соответствуют вашему целевому рынку (демография, местоположение и т. Д.).Выполните поиск в Google по «спискам рассылки», и вы найдете десятки компаний. В большинстве случаев компании используют этот список для прямого почтового маркетинга, но вы также можете позвонить или написать по электронной почте, если такая форма контактной информации предоставлена.

ШАГ 3: Установите контакт

Когда у вас есть список потенциальных клиентов, самое время обратиться. Вот несколько идей.

по телефону : холодный звонок пугает многих, но если вы начнете, спросив, что им нужно, а затем представите свой продукт или услугу как решение, вы добьетесь лучших результатов.Используйте простой разговорный сценарий, чтобы представить свой продукт или цель звонка. Помните, что рассказывать не значит продавать. Если все говорите вы, вероятность убедить кого-то, что им нужен ваш продукт или услуга, не будет высокой. Задавая вопросы и представляя преимущества вашего продукта или услуг, вы обращаете внимание на них, а не на вас.

Завершите выступление призывом к действию, например, попросите их пройти пробный период или предоставьте вам адрес электронной почты или физический адрес, чтобы вы могли отправить дополнительную информацию.Наконец, если человек говорит, что он не заинтересован, спросите его, знает ли он кого-то, кто может быть заинтересован, и получите направление.

Электронная почта : хотя электронная почта не так эффективна, как прямой разговор, она менее пугает и часто является отличным способом представиться. Уловка состоит в том, чтобы не просто отправить электронное письмо о покупке, а вместо этого предложить что-то ценное. Кратко объясните, кто вы, а затем предоставьте купон или бесплатную статью по соответствующей теме. Ознакомьтесь с законами о борьбе со спамом, которые требуют, чтобы вы добавляли возможность отказа от подписки для каждого контакта.Вот несколько дополнительных ресурсов по электронному маркетингу.

Личная встреча : Есть много способов встретиться с потенциальными клиентами и покупателями лично. Для B2B вы можете войти в их бизнес. Или вы можете позвонить и записаться на встречу для B2B или B2C. Во многих случаях вы можете встретить потенциальных клиентов, находясь вне дома, в продуктовом магазине, в самолете или где бы вы ни находились.

Важно помнить несколько ключевых моментов для эффективных продаж при личной встрече. Не рассказывайте им все сразу.Вместо этого узнайте их желания и потребности и адаптируйте свою презентацию, чтобы показать, как ваш продукт или услуга являются решением их проблемы. Всегда имейте под рукой рекламные материалы, которые помогут вам в этом процессе (например, образцы или каталоги). Обязательно и в конце призовите к действию и пообещайте что-нибудь предпринять.

Традиционная почта : Как и электронная почта, прямая рассылка не имеет такой высокой эффективности, но это отличный способ повысить осведомленность о вашем бизнесе. Создайте произведение, которое вы планируете отправить, будь то открытка, брошюра, письмо и т. Д.Когда у вас будет готовая работа, вы можете либо адресовать их и проштамповать сами, либо нанять фулфилмент, который сделает это за вас. Если вы отправляете много почтовых отправлений, использование фулфилмент-хауса для адресации, наполнения и печати приносит выгоду как по времени, так и по стоимости. Фулфилмент-хаус может получить оптовую ставку марки, которая может сэкономить до 40% от стоимости пересылки. Однако поставленная вручную марка с меньшей вероятностью будет выглядеть как спам.

ШАГ 4: Последующее наблюдение, а затем повторное наблюдение

Удача в дальнейшем.Вы будете часто слышать «нет». Для некоторых это твердое «нет». Но для других «нет» пока только «нет». Многие владельцы бизнеса слышат «нет» и сдаются. Но 80% продаж — это , а не при первом, втором или даже третьем контакте! Для продажи может потребоваться пять или более контактов.

Поиск клиентов и клиентов требует твердой кожи и твердой веры в то, что вы продаете. Тот факт, что кто-то говорит вам «нет» сегодня, не означает, что завтра будет «нет». Уловка состоит в том, чтобы иметь не раздражающую систему последующих действий, такую ​​как список адресов электронной почты или согласие на повторный звонок через шесть месяцев.

Следите за своим общением с различными потенциальными и потенциальными клиентами, используя бесплатную базу данных CRM. Создавайте напоминания в календаре, чтобы в будущем связаться с теми, кто сказал «нет».

Система привлечения клиентов и клиентов проста. Вам нужен способ побудить их узнать о вас с помощью ваших маркетинговых усилий, а затем вам нужно построить с ними отношения, которые, мы надеемся, приведут к продаже. Во время процесса вы захотите получить их контактную информацию либо через систему отслеживания электронной почты, либо через собственный список управления контактами.Наконец, вам нужна система, чтобы оставаться на связи до тех пор, пока они открыты для вашего ответа.

Лучший способ впервые связаться с потенциальным клиентом, по мнению более 20 экспертов по продажам.

В течение многих лет в торговом сообществе бушевали споры: если вы впервые обращаетесь к потенциальному клиенту, стоит ли вам позвонить или электронная почта?

В конце концов, первое взаимодействие с потенциальными клиентами является ключевым — вы стремитесь установить доверие, предоставить ценность, собрать ключевую информацию и, возможно, даже обеспечить последующую встречу.Если вы не используете подходящую среду, они будут менее восприимчивы к вашему сообщению (и это при условии, что они вообще будут вовлечены).

К счастью для торговых представителей повсюду, более 20 экспертов по продажам и практикующих специалистов Quora решили взвесить свое мнение.

Лучший способ впервые связаться с потенциальным клиентом

Если сомневаетесь, сначала напишите

Большинство экспертов рекомендуют начинать с электронной почты. «Первоначальное электронное письмо обычно имеет больше смысла, потому что оно не требует [от потенциального клиента] ответа в момент его получения», — пишет Роберт Грэм, автор книги «Холодный звонок ранним клиентам ».

Plus, как указывали другие, вы можете использовать электронную почту в качестве причины для звонка.

«Я всегда начинаю с этого первого письма, чтобы показать, что мы на шаг впереди в наших отношениях», — объясняет Стэн Фреринг, руководитель отдела управления взаимоотношениями с клиентами Easytrip France.

Электронная почта имеет третье преимущество перед звонком, по словам соучредителя EchoSign Джейсона Лемкина. Это позволяет рассказать потенциальному клиенту о ценностном предложении продукта и четко связать его с ситуацией потенциального клиента.

«Потенциальный клиент должен сначала понять ценностное предложение», — объясняет он. «Он должен быть очень сильным и очень четким. Никто не станет звонить наугад по поводу продукта, о котором он никогда не слышал, он не на 100% кристально ясен, у него есть огромная, заранее определенная потребность в нем».

Когда игнорировать правило первого электронного письма

Однако есть одно исключение из правила «сначала электронная почта».

Лемкин говорит, что как только ваш бренд будет создан, пора начинать звонить вашим потенциальным клиентам.

«Если ваш потенциальный клиент уже слышал о [вашей компании], он будет знать, хотят ли они поговорить с вами о продукте и узнать больше о покупке», — пишет Лемкин.

Например, предположим, что вы продавец Dropbox. Вы звоните потенциальному клиенту и говорите: «Привет, Джон, я работаю в Dropbox, и я заметил, что ваш генеральный директор написал в Твиттере, что у вашей компании почти нет бесплатного виртуального хранилища. Я хотел бы обсудить, как мы можем предоставить вам еще немного, чтобы вы могли храните все свои файлы в одном месте «.

Джон уже знает Dropbox и понимает, почему это полезный продукт, поэтому у него есть веская причина оставаться на связи.

Однако, если вы продаете совершенно новое облачное хранилище, Лемкин утверждал, что было бы лучше сначала отправить Джону электронное письмо, чтобы у него было больше времени, чтобы обдумать вашу ценность.

Не знаете, какое влияние имеет название вашей компании? Чтобы быстро оценить узнаваемость бренда, перейдите в Google Trends и сравните, сколько людей ищут вашу компанию с вашими основными конкурентами. Если ваша компания получает больше всего запросов, это означает, что у нее, вероятно, самое высокое признание в вашей сфере.

Лучший способ, чем телефон

или электронная почта ?

Но для одного эксперта вопрос «телефон или электронная почта» изначально ошибочен.

Старший вице-президент LivePerson Шон Берк говорит, что на самом деле вы по умолчанию не должны звонить по номерам или по электронной почте. Он рекомендует использовать вашу сеть, чтобы получить представление — отличный совет, учитывая, что наличие реферала увеличивает вероятность взаимодействия покупателя в пять раз.

«Вы будете удивлены, как часто этот важный первый шаг игнорируется», — пишет Берк.

После того, как ваш общий партнер согласится представить вас, спросите его или ее, какой способ общения предпочитает потенциальный клиент. У большинства людей есть индивидуальные предпочтения относительно звонков или писем по электронной почте.

Однако, если у вас нет общего соединения, Берк предлагает посмотреть на присутствие потенциального клиента в социальных сетях. Если она «социальная» — то есть у нее более 500 связей в LinkedIn и активная учетная запись Twitter или Instagram, — используйте эти каналы, чтобы взаимодействовать с ней и начать приносить пользу.Если она «традиционная» — то есть она не соответствует этим критериям — Берк дает вам добро, чтобы позвонить или написать по электронной почте.

Что бы вы ни делали, не звоните холодно и не спамите

Несмотря на то, что мнения об относительной пользе звонков по сравнению с электронной почтой и социальными сетями разошлись, эксперты были единодушны в одном: никогда не следует обращаться к потенциальному клиенту через какой-либо канал, не проведя предварительного исследования.

«В конечном счете, вы находитесь в гораздо лучшем положении — звоните или пишите по электронной почте — если у вас есть справочная информация о человеке, с которым вы общаетесь», — отмечает Джереми Будине, руководитель отдела маркетинга Ambition.«Таким образом, вы можете адаптировать свое сообщение с места в карьер, поскольку у вас есть представление о том, как вы можете повысить ценность этого человека или компании».

Электронная почта по продажам или звонок по продажам? Экспериментируйте и узнайте

Хотя эти рекомендации определенно должны определять вашу стратегию поиска, не забывайте, что они всего лишь рекомендации. «Почему бы не применить к этой проблеме метод тестирования и обучения?» — пишет Ник Деллис, вице-президент Weebly по развитию бизнеса. «То, что работает для вас, может не работать для других».

Деллис предлагает сначала написать электронное письмо, затем позвонить 10–20 потенциальным клиентам, сделать обратное с еще 10–20 потенциальными клиентами и сравнить результаты.

«Использование такого подхода к тестированию идей и оптимизации — единственный способ узнать это для себя», — говорит он. «И это поможет вам стать лучшим продавцом в долгосрочной перспективе».

Адрес электронной почты для первого контакта

Если вы решили начать беседу с электронной почты, обязательно включите элемент построения взаимопонимания и сообщите свое ценностное предложение.

Не уверены, как должно выглядеть первое контактное письмо? Вот шаблон электронного письма, который вы можете использовать, чтобы начать свою работу.

Hi [Название проспекта] ,

Поскольку я очень много работаю с [целевая отрасль] , я постоянно слежу за новостями отрасли. Недавно я заметил у вас [вставить действие компании].

Обычно, когда это происходит, приоритетом становится [вставить бизнес-вопрос] . Вот почему я подумал, что вам может быть интересно узнать, как мы помогли [аналогичной компании] быстро начать работу в новом направлении с помощью индивидуального решения.

Ознакомьтесь с нашим [пример / исследование] здесь. Если вы хотите узнать, как [ваша компания] может помочь [компания потенциального клиента] , давайте устроим быстрый звонок. Запланируйте 15 минут здесь, в моем календаре.

С уважением,

[Ваше имя]

П.С. Если вы не тот человек, с которым можно поговорить, с кем вы порекомендуете мне поговорить?

И чтобы узнать больше о продажах, ознакомьтесь с этими шаблонами электронной почты, чтобы привлечь и удержать внимание покупателей.

Повторное соединение со старыми клиентами: пошаговое руководство

Повторное соединение со старыми клиентами может быть вашим лучшим источником нового бизнеса и рекомендаций.

У вас, вероятно, даже есть неплохая «маленькая черная книга» имен — люди, которые уже знают, любят и доверяют вам. Люди, которые могут быть хорошими источниками рекомендаций или даже новых сотрудников, работают в их компаниях.

Но есть проблема.

Вы колеблетесь. Вы не выходили на связь больше года.Вы не хотите, чтобы вам казалось, будто вы «клянчите» работу. Вы не хотите рисковать, чтобы они посчитали вас «слишком продажным».

И разве они не постучали бы в вашу дверь, если бы им потребовалась ваша помощь или было бы направление для вас?

Эксклюзивный бонус: Лучший способ восстановить связь со старыми клиентами и выиграть новый бизнес — это Value-Based Marketing . Чтобы загрузить бесплатный пошаговый план и получить БЕСПЛАТНЫЙ доступ к видеороликам по быстрому запуску, которые помогут вам начать работу и быстро привлечь потенциальных клиентов и клиентов, щелкните здесь.

Вы не одиноки

Большинство из нас в какой-то момент оказываются в такой ситуации. Напряженная работа и долгий рабочий день означают, что мы теряем связь со старыми клиентами и контактами. Несколько месяцев без общения легко могут превратиться в год. И тогда становится слишком неловко звонить, чтобы восстановить контакт.

Тем не менее, если вам нужно быстро привлечь новых клиентов, то одним из ключевых критериев для того, чтобы кто-то мог быстро покупать у вас, является то, что они уже имеют высокую степень доверия к вам и верят в ваши возможности.

По большому счету, это люди, с которыми вы работали раньше и для которых проделали большую работу. Или люди, с которыми вы работали вместе. Или люди, с которыми у вас установились прекрасные отношения, но по той или иной причине вы так и не завершили сделку.

К сожалению, если вы потеряли связь с этими людьми, им будет сложно вспомнить, что вы, не говоря уже о том, чтобы позвонить вам. Независимо от того, насколько хорошо вы проделали работу: их умы будут заполнены их собственными приоритетами.

Итак, если вы хотите снова выйти на связь — вам нужно сделать первый шаг.

Восстановление связи со старыми клиентами без смущения

Многие из нас обеспокоены тем, что звонок или электронное письмо «неожиданно» покажется отчаянным, или слишком напористым, или слишком «продажным».

Не будет — , если вы все сделаете правильно .

Поставьте себя на мгновение на место своего старого знакомого. Вы действительно не возражаете, если бы кто-то, с кем вы работали некоторое время назад, снова на связи?

Скорее всего нет. Особенно, если они отлично поработали для вас, и вы хорошо ладили.

Подумайте о тех случаях, когда старые контакты связывались с , например, с через Linkedin.

Вы не возражали? Вы подумали: «Хм, мы давно не разговаривали, что им нужно?».

Наверное, нет. И уж точно нет, если у вас были хорошие отношения.

А что, если сразу начнут просить бизнес или направление? Разве это не было бы немного неловко? Похоже, что единственная причина, по которой они снова связались, была ради их блага?

В этом есть доля правды.

Большинство людей чувствовали бы себя немного неуютно, если бы поставщик услуг игнорировал их в течение многих лет и возвращался к ним только тогда, когда им что-то от них требовалось.

Итак, первое, что нужно сделать, это «выкопать колодец, прежде чем пить из него».

Вместо того, чтобы ждать до последней минуты, когда вам срочно понадобится услуга, начните восстанавливать соединение со старыми клиентами сейчас , прежде чем вы впадете в отчаяние. Потратьте время на укрепление ваших отношений, чтобы, когда вам действительно понадобится услуга, вы сделали много вкладов в банк отношений, на который вы можете рассчитывать.

А что делать, если нет времени? Что, если вам нужно снова связаться с ними, чтобы поговорить с ними о совместной работе или о получении рекомендации?

Вот ключ: вам нужно переломить ситуацию.

Вместо того, чтобы думать о том, что вы можете получить от них , вам нужно сначала подумать о том, как помочь им (и быстро).

Если вы можете быстро повысить их ценность, то при повторном подключении все изменится. .

Вместо того, чтобы получить ваш звонок или написать по электронной почте и подумать: «О, что ему нужно?», Они думают: «Ой. Мы давно не разговаривали, но он не просто просит об одолжении, он предлагает мне что-то полезное. Справедливо».

Это придает ситуации совершенно новую динамику. Вместо того чтобы думать «они здесь только для того, чтобы получить что-то от меня», они думают «это было действительно продуманно». И после этого отношения могут развиваться в гораздо более продуктивном направлении.

Но для того, чтобы такое восприятие произошло — должно быть правдой .Вы действительно должны сначала подумать о них и о том, как вы можете им помочь.

Конечно, любой профессионал может утверждать, что все, что они делают, полезно и ценно для их клиентов. Это характер их бизнеса.

Но нужно идти дальше.

Когда вы восстанавливаете контакт, вам необходимо иметь дополнительных значений, чтобы предлагать сверх обычных услуг. Что-то конкретное и своевременное. Что-то ценное для них прямо сейчас .

Первое: решите, куда инвестировать свое время и деньги

Если вы собираетесь создать что-то действительно ценное, это потребует времени и, возможно, денег.Для большинства из нас это означает, что нам нужно будет безжалостно сосредоточиться.

Я советую своим клиентам разделить своих потенциальных клиентов на три уровня:

• Your Perfect 10 : Небольшое количество очень высокопотенциальных клиентов, для которых вы собираетесь создать персонализированные маркетинговые кампании и инвестировать в их личное воспитание.
• Your Dream 100 : более длинный список отличных потенциальных клиентов, на которые вы нацеливаетесь с помощью стандартных кампаний, немного измененный для конкретного клиента, где вы можете.
• Более широкая аудитория : Кого вы будете стремиться активнее охватить через свой веб-сайт, общие кампании в социальных сетях и любые другие общие маркетинговые мероприятия, которые они могут увидеть.

Итак, когда дело доходит до повторного подключения, первое, что нужно посмотреть, это на каком уровне находится этот потенциальный клиент.

Если они вписываются в ваш Perfect 10, то стоит инвестировать в создание чего-то особенного для них, что, по вашему мнению, они сочтут невероятно ценным.

Если вы стратег, возможно, создайте краткий отчет о ключевых стратегических изменениях в их отрасли и их влиянии на бизнес.Если вы тренер по лидерству, это может быть анализ влияющих на них тенденций лидерства.

Если они вписываются в вашу мечту 100, вы будете использовать что-то более стандартизованное в качестве источника ценности для них — и об этом через секунду.

И если они вписываются в вашу более широкую аудиторию, правда в том, что пытаться лично восстановить с ними связь просто экономически нецелесообразно. Продолжайте заниматься маркетингом и позвольте им прийти к вам, когда они будут готовы.

Восстановление связи со старыми клиентами с помощью кампаний по повышению ценности клиентов

Когда дело доходит до восстановления связи с потенциальными клиентами, которые вписываются в вашу 100-ю мечту, вы не можете позволить себе инвестировать в создание чего-то совершенно уникального для каждого из них.Но то, что вы можете сделать, — это создать ценную, но стандартизированную кампанию, которая будет работать для многих из них.

Просмотрите свой список потенциальных клиентов Dream 100, с которыми вы хотите снова связаться. Затем поищите общий фактор между ними.

Работают ли они в основном в одной отрасли или в одной отрасли? Или та же бизнес-функция? Или, возможно, у них есть общие бизнес-задачи, такие как рост без крупных инвестиций, управление талантами или работа с увольнениями. Ключевым моментом является то, что люди, с которыми вы хотите связаться, распознали бы себя как разделяющих этот фактор .

Не у всех будет общий фактор, но вы сможете найти то, что составляет большинство, а это значит, что вы можете провести для них успешную кампанию «восстановления связи со старыми клиентами».

Основываясь на этом общем факторе, создайте или переупакуйте «легко усваиваемое» предложение специально для этих клиентов.

Это может быть что-то вроде бесплатного отчета (например, «5 основных проблем трудоустройства, с которыми сталкиваются мелкие производители») или короткой «контрольной оценки состояния здоровья» (например, двухчасовой «инвентарь лидерства» для HR-директоров).Или это может быть недорогая услуга начального уровня или оплачиваемая мастерская.

Как только у вас есть это, у вас есть веская бизнес-причина для повторного подключения:

«Привет, Джон, давно молчал — вероятно, он вернулся к тому проекту, который мы выполняли в Италии на вашем заводе в Модене.

Причина, по которой я звоню вам, заключается в том, что мы только что составили отчет о том, как биотехнологические компании могут повысить ценность сделок, которые они заключают с Big Pharma, — и я подумал, что вы можете найти его полезным.Вы хотите, чтобы я отправил вам копию? »

Итак, с точки зрения Джона — в первую очередь подсознательно — вы «доказали», что заинтересованы и сосредоточились на том, чтобы помочь ему, а не просто думать о том, что в этом для себя.

Каналы коммуникации открылись на положительной ноте, и вы можете начать наверстывать упущенное без каких-либо затруднений.

И после того, как Джон прочитает отчет, вы можете продолжить:

«Джон, причина, по которой мы составили отчет, заключалась в том, что мы стремимся к большему сотрудничеству с биотехнологическими компаниями, чтобы помочь им со стоимостью сделок.На моем месте, как бы вы установили связи с крупными биотехнологическими фирмами? »

И оттуда Джон (если он того пожелает) может дать вам свой совет, предложить рекомендации или имена контактных лиц и, возможно, даже сказать, что он сам был бы заинтересован в вашей помощи.

Предложение сделало две вещи. Это положило начало разговору и восстановило ваше доверие и восприятие опыта, которые, возможно, потускнели с тех пор, как вы в последний раз общались.

Или это может укрепить ваш авторитет в новой области, отличной от той, по которой он вас помнит.

Между прочим, такой совет — уже сама по себе отличная техника. Это лестно и не угрожает.

В следующий раз, когда вам понадобится направление, например, не спрашивайте «Можете ли вы назвать мне имена…», а говорите: «Я хочу связаться с… — на моем месте, как бы вы поступили? Это?»

Теперь вам нужно действовать.

Если вы ведете с выгодой, восстановление связи со старыми клиентами станет легким и беззаботным.Поскольку вы начинаете с того, что придаете им огромную ценность — вы можете быть уверены, что отказ будет минимальным.

Но нужно, чтобы это произошло.

Есть четыре простых шага для успешного восстановления связи со старыми клиентами:

1. Создайте свой список «людей, с которыми я хочу снова связаться» и распределите их по категориям Perfect 10 и Dream 100.
2. Для контактов Dream 100 , определите общий фактор, на котором вы можете построить свою ценность.
3. Создайте ценное бесплатное или недорогое предложение.
4. Свяжитесь с нами и сделайте предложение. Телефон обычно лучше, если вы их хорошо знаете. Но электронная почта подойдет и может быть даже лучше, если вы давно не разговариваете. Или сообщение Linkedin или запрос на подключение могут помочь /

Просто, верно?

То, что вы только что прочитали, является примером Value-Based Marketing : подхода к маркетингу, ориентированного на предоставление ценности вашим потенциальным клиентам на каждом этапе вашего маркетингового процесса.

Вы можете получить подробное руководство по маркетингу, основанному на ценности, щелкнув здесь или на поле загрузки ниже.

Комментарии

5 советов по установлению доверия с клиентами

Если вы оглянетесь на отношения, которые у вас были в течение длительного времени — будь то профессиональные, личные или романтические, — одной из основных черт этих отношений, вероятно, является доверие.

Доверие приходит со временем — это нелегко и часто бывает нелегко. Однако когда ошибки совершаются, но с ними обращаются скромно и этично, устанавливается доверие.Также бывает, когда формируется личная связь, требующая намерения.

Доверие сложно, потому что его сложно определить или количественно оценить, но необходимо иметь здоровые отношения — как с клиентом, так и с кем-либо, кто вам небезразличен.

Чтобы завоевать доверие клиентов, вы должны отложить бизнес и позволить клиенту чувствовать себя комфортно с вами и вашей командой. Награда за эти отношения может перерасти в новую продажу. Доверительные отношения ведут к долгосрочному бизнесу, что увеличивает вероятность того, что этот клиент будет рекомендовать ваши услуги потенциальным клиентам.В Speak мы считаем каждого клиента своим партнером и прилагаем все усилия, чтобы относиться к нему именно так.

Как вы устанавливаете доверительные отношения с клиентами и относитесь к ним как к партнерам? Практикуйте эти 5 советов.

1. Уважайте своих клиентов

Это ключ к тому, чтобы ваш клиент вам доверял. Если вы относитесь к своему клиенту с уважением и честностью, он, скорее всего, ответит ему взаимностью. Если вы назначили встречу на 3 часа дня, относитесь к их времени с уважением. Если вы обещаете что-то до конца дня, убедитесь, что оно находится в их почтовом ящике и заполнено к концу дня.Будьте готовы и вовремя, последовательно. Если вы будете постоянно демонстрировать одно и то же поведение, доверие начнется.

Найдите минутку, чтобы поставить себя на место клиента и представить себе услугу, которую вы хотели бы получить. Если вы понимаете, откуда приходит клиент, гораздо проще наладить отношения и оправдать их ожидания.

Один из аспектов уважения — это правильное общение. Честное, своевременное и проактивное общение является ключевым. Общаясь с клиентом, говорите искренним тоном и не пытайтесь доказать свою компетентность, употребляя жаргон.Помните, что ваши клиенты могут очень мало знать о предмете обсуждения, поэтому просто объясняйте вещи и часто проверяйте их уровень понимания.

2. Получите личное

Если отношения носят сугубо деловой характер, доверие не придет естественным образом. Хотя может быть неловко говорить о своей личной жизни, добавление личной заметки к разговору может помочь обеим сторонам почувствовать себя намного более расслабленными. Начните с широкого обсуждения того, что им интересно, — спорта, колледжа или даже погоды.

Не бойтесь рассказать немного о себе. Когда кто-то знает о вашей семье, хобби или карьере, он с большей вероятностью будет чувствовать, что между двумя командами существует партнерство.

Запишите подробности того, чем они с вами поделятся, и вспомните об этом в следующий раз, когда будете говорить.

3. Признавать ошибки и исправлять этически

Мы все люди, и все люди совершают ошибки. В ходе любых отношений кто-то испортится. Если вы виноваты, не скрывайте проступок и не перекладывайте вину на кого-то другого.Приостановите то, над чем вы работаете, и найдите время, чтобы извиниться. Открыто сообщите о том, что произошло, и подготовьте план дальнейших действий.

Признание и исправление показывает, что вы заботитесь о наилучших интересах клиента. То, как вы будете действовать, указывает на то, что клиент может ожидать, если что-то подобное снова повторится в будущем.

С другой стороны, если клиент ошибается, позвольте ему помиловать и сообщить, что ошибки случаются с лучшими из нас. Разработайте план действий для возвращения на правильный путь, требующий усилий с обеих сторон.

4. Удивите их

Это не означает приходить в офис клиента с воздушными шарами или букетом цветов. Подобные сюрпризы не добавляют ценности профессиональным отношениям. Вместо этого предложите что-нибудь неожиданное, что повысит ценность ваших отношений.

Если вы управляете цифровым маркетингом для клиента, возможно, вы предоставите специальный отчет, который копает глубже, чем то, что они обычно получают. Этот пример показывает, как небольшие задачи могут дать клиенту неожиданную ценность.

Так же, как вы поступили бы с любимым человеком, все возможное для клиента показывает, что вы цените его успех. Подобные действия повышают лояльность и увеличивают вероятность того, что клиент порекомендует вас кому-то другому.

5. Сначала слушайте, отвечайте позже

Если ваша работа и общение с клиентом не отражают работу и услуги, которые вы хотели бы получить от кого-то другого, вы не заслужите того доверия, которое ищете. Если вы постоянно опаздываете на встречи, не пытаетесь установить более глубокие отношения с клиентом и пренебрегать их потребностями, они не будут чувствовать, что вы цените их как клиента.

В какой-то момент во время ваших отношений с клиентом спросите, как они думают, что у вас дела. Чувствуют ли они, что вы отдаете все, что можете им предложить? Считает ли клиент, что вы хорошо общаетесь? Если у них есть сомнения, выслушайте их и исправьте соответственно. Важно слушать, как понимает, , а не слушать, чтобы вы могли немедленно ответить или защитить.

Доверие может быть трудно измерить количественно, но с правильным планом игры вы сможете почувствовать, что ваши клиенты доверяют вам и вашему опыту.

Давай поговорим

Ваши текущие маркетинговые усилия могут помочь вам привлечь новых клиентов и укрепить доверие среди существующих. Если вы готовы перестать беспокоиться о маркетинговом и коммуникационном плане вашей организации, мы можем вам помочь.

СВЯЗАТЬСЯ

Как подойти к потенциальным клиентам

Социальные сети — отличный маркетинговый инструмент. Это рентабельно. Это быстро. Он развернут. Это фантастический канал для связи и взаимодействия с вашей целевой группой, а также для демонстрации ваших услуг и продуктов перед всем цифровым спектром.Но многие компании делают это неправильно, когда сосредотачиваются только на публикации и обмене контентом. Большая часть успеха в социальных сетях зависит от вашего авторитета в отрасли, сетевых навыков и вашего подхода к целевой аудитории.

Когда дело доходит до маркетинга B2C, найти потенциальную группу и установить контакт с ней очень просто, в отличие от модели B2B, где вам нужно иметь дело с заядлыми профессионалами, которые уже разбираются в этой практике. Это сложное, но полезное путешествие, только если вы сможете добраться до места назначения.

Вот несколько правил, которые вам следует помнить, обращаясь к лицу, принимающему деловые решения, и к вашему потенциальному клиенту.

# 1 —

Не инициировать диалог с помощью автоматического или заранее определенного сообщения. Это одно из самых больших отклонений в социальных сетях. Автоматические сообщения типа «Спасибо за подписку. Читайте мои блоги здесь, www.myblog.com» или «Я хочу добавить вас в свою профессиональную сеть в LinkedIn» — это большой запрет. Эти сообщения не только раздражают, но и лишены столь желанного личного контакта.

Сделайте отправлять персонализированные сообщения. Все люди разные, и ваше поведение должно быть таким, когда вы приближаетесь к ним. Прежде чем отправлять кому-либо запрос, хорошо изучите этого человека и его компанию. Более того, позвольте другому человеку почувствовать, что вы искренне хотите установить связь, и поэтому потратили на него некоторое время. Создайте персонализированное сообщение со своими идеями.

В приведенном выше приглашении я ясно дал понять, что провел на нем исследование. Когда он найдет сообщение, ему будет приятно увидеть, как оцениваются его действия, и он может, в свою очередь, рассмотреть возможность посещения вашего профиля и принятия вашего запроса.

# 2 —

Не нужно, чтобы держал бизнес на вершине. Когда вы встречаете кого-то в реальном мире, вы не начинаете разговаривать с ним о делах. Ты? Это также применимо к социальным сетям. Более того, многим профессионалам может показаться неприятным разговор о вашем бизнесе, его услугах и продуктах.

Начните с с чистой работы в сети. Вам нужно пройти долгий путь, чтобы превратить потенциального клиента в реального клиента. Взгляните на весь процесс как на лестницу, начальным этапом которой является создание сетей, за которым следует зарекомендовать себя в качестве эксперта в предметной области.Не пытайтесь продавать свои услуги, если заинтересованное лицо полностью не убеждено в ваших знаниях.

# 3 —

Не , просто отправьте и забудьте. Эту ошибку совершают большинство профессионалов в области социальных сетей. Они связываются с человеком и не заботятся о последующих действиях, полагая, что этому человеку, возможно, не интересно разговаривать или устанавливать связь. Правда! Иногда другой человек может быть не просто заинтересован в установлении новой связи. Но это то место, где проверяются ваши навыки.

Обращайтесь к регулярно. Люди, у которых есть миллионы поклонников и последователей, либо склонны игнорировать одноразовых коммуникаторов, либо не имеют времени отвечать на каждый комментарий. Однако решения здесь.

Сначала, отвечая или комментируя, напишите что-нибудь поразительное или проницательное, чтобы привлечь их внимание. Например, если это блог об аналитике, вы можете сослаться на некоторые малоизвестные, но полезные инструменты, которые вы используете. Во-вторых, продолжайте регулярно общаться и комментировать их обновления и публикации.Таким образом, вы легко привлечете их внимание как активный пользователь в сообществе.

# 4 —

Не будьте спамером. Поверьте мне или нет, есть люди, которые любят наводнять вашу хронологию рекламными обновлениями. Не присоединяйтесь к группе. Вы в мгновение ока рассердите своих потенциальных клиентов. Обменивается местами с вашими клиентами. Если вам не нравится, когда они бомбардируют и забивают ваш график рекламными обновлениями, им это тоже не понравится.

Сделайте узнайте подходящее время и отправьте сообщение, чтобы связаться с ними. Эксперты считают, что бренды не должны публиковать в Facebook более двух обновлений в день. Количество твитов за каждый день может быть больше, но соблюдайте правило одного обновления в час. Кроме того, делитесь интересными обновлениями и ссылками, чтобы добиться максимального охвата и взаимодействия.

# 5 —

Не практикуйте «пуш-сейл» . Не пытайтесь продать свои услуги и товары при первой встрече. Это обычная практика, которая все время идет не так.

Как стратег в социальных сетях, я часто получаю такие сообщения в Facebook / Twitter / LinkedIn от незнакомцев, которые утверждают, что их агентство увеличит ROI на 30% или 40%. Настоящий профессионал моментально отправит сообщения в папку со спамом, и вы потеряете одного потенциального клиента. Не делайте этого только для достижения ежемесячной цели.

Сделайте что-нибудь проницательное, чтобы привлечь их внимание. Определите проблему и предложите решение. Тщательно изучите бренд и определите возможности или проблемы.Составьте краткое сообщение о себе и своих выводах. Не забывайте оставлять свои социальные следы на случай, если он захочет выйти на связь или хочет увидеть ваш социальный авторитет.

Иногда нам нужно подождать и заняться так называемой некоммерческой деятельностью, чтобы улучшить завтрашний день. Всегда лучше думать наперед и действовать медленно, чем торопиться и совершать ошибки. Итак, в следующий раз, когда вы найдете потенциального лидера для своего бизнеса, обратитесь к нему профессионально.

Как поговорить с потенциальными клиентами.Прибей первое интервью, и они… | Бенек Лисефски | Стартап

1. Как давно вы дизайнер? Где вы работали раньше или всегда были фрилансером?

Ответить честно. Не притворяйтесь, что у вас больше опыта, чем у вас есть. Говорите на их языке, а не на дизайнерских терминах и этикетках.

Объясните, какие выборы вы сделали, чтобы достичь этой точки в своей карьере дизайнера, и что вы узнали на каждом этапе. Клиенты хотят получить некоторую предысторию, чтобы дать им контекст того, о ком они говорят и откуда вы.Квалификация и отказ от имени не впечатляют; Профессионализм, коммуникативные навыки, опыт и хорошее портфолио делают.

2. Над какими проектами вы обычно работаете? Какие твои самые сильные навыки? Какой твой идеальный проект?

Расскажите о ваших основных услугах, но также о широте вашего опыта. Клиенты хотят знать, что вы специализируетесь на том, что им нужно, но также и то, что вы можете справиться со всем остальным, что они могут вам бросить.

Обсудите, каким клиентам и проектам вы больше всего любите помогать (конечно, убедитесь, что это определение включает тип клиента, с которым вы сидите напротив!).Бонусные баллы, если вы можете упомянуть клиента, с которым недавно работали, который работает в их отрасли, или он может даже знать лично — мгновенный рост доверия.

3. Можете ли вы рассказать нам о других реализованных вами проектах, похожих на наш?

Здесь в игру вступает ваше тщательно составленное портфолио. Выберите два или три ваших наиболее успешных проекта, которые частично совпадают по функциям, масштабам или стилю с проектом потенциального клиента. Расскажите им о проблемах проектирования, с которыми вы столкнулись, и узнайте, как оправдать реализованные вами решения.Назовите любые конкретные показатели, которые показывают успех вашей дизайнерской работы в проекте.

Будьте готовы продемонстрировать свои работы. Если вы не уверены, что у них будет машина, принесите свою.

Именно здесь вы приобретаете огромное доверие и уверенность. Ваши потенциальные клиенты узнают те части этих проектов, которые соответствуют тому, что, по их мнению, им нужно, и им будет удобно, что вы можете добиться для них аналогичных результатов.

4. Каков ваш процесс проектирования? Какие инструменты вы используете? Как вы собираете отзывы? Что вы доставите?

Расскажите о том, как вы начинаете.Пройдите их через ваш идеальный процесс от начала до готового продукта. Расскажите своим клиентам, как они вписываются в этот процесс и каковы их обязанности. Обсудите инструменты, которые вы можете использовать, чтобы упорядочить задачи и сконцентрировать внимание на обратной связи.

Сообщите им, какими будут ваши результаты и какую ценность они будут иметь для клиента. Файлы эскиза? Front-end код? Готовый сайт или приложение под ключ? Логотип и руководство по бренду? Не думайте, что они точно знают, в чем дело — возможно, они никогда не делали этого раньше.

5. Сколько это будет стоить?

Если это первое, о чем они спрашивают, это плохое начало. Предупреждение о красном флаге! Вероятно, это «затратный клиент».

Обычно я сохраняю это ближе к концу обсуждения. И «ценные клиенты» обычно тоже. Если все остальное пойдет хорошо, они будут вам доверять еще до того, как возникнут затраты, что делает вашу цену необходимой формальностью, а не фактором принятия решений.

Ваш предпочтительный метод ценообразования будет определять, как вы будете обсуждать стоимость.Если клиент запрашивает почасовую оплату, дайте ему ее немедленно и уверенно, даже если вы предпочитаете не устанавливать такую ​​цену. (Убедитесь, что вы знаете, как вы ответите на этот вопрос, прежде чем идти на встречу, чтобы не было долгой паузы перед ответом).

Попробуйте прочитать их покерное лицо. Как они отреагировали на вашу цену? Этого может быть достаточно, чтобы отличить клиента, за которым стоит поговорить, от обсуждения, которое уже подошло к концу.

Объясните, как и почему вы устанавливаете такую ​​цену, и посоветуйте клиенту не судить вас по цене, пока у вас не будет возможности составить официальное предложение и смету цены.Это поможет вам связать цену со стоимостью, чтобы сравнивать ее не только по почасовой ставке.

6. Когда вы доступны?

Это может быть сложно для меня, так как меня часто заказывают за несколько месяцев вперед, и я могу потратить недели на разговоры с новыми клиентами, от работы которых я должен отказаться, потому что они нуждались в ней вчера, но я не могу начать в течение 2 месяцев.

Как и в случае с ценой, если вы достигли высокого уровня доверия и уверенности до этого момента, вы можете обнаружить, что хороший клиент будет готов подождать, пока вы не станете доступным, даже если это не в исходные сроки.

Если у них есть веская причина для жесткого дедлайна, и вы просто не можете быть доступны для этого, нет ничего плохого в том, чтобы сказать это вежливо и отказаться от проекта. Я пытаюсь получить представление об ожидаемых сроках с до . Я принимаю участие в этой встрече, чтобы мы не тратили все время на обсуждение проекта, за который я уже знаю, что не смогу взяться за него.

Если вы готовы немедленно (он же отчаянно нуждаетесь в работе), не стесняйтесь сказать об этом.