Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Удовлетворение клиентов, их требований и потребностей

Удовлетворенность клиента, его лояльность
Удовлетворение потребностей клиентов
Удовлетворение требований клиентов
5 правил повышения удовлетворенности клиентов
Заключение

Удовлетворение клиентов – это деятельность компании, которая направлена на то, чтобы дать клиентам желаемое. Ведение такой деятельности требует особых знаний и подходов. Бизнес тренинги в Москве позволяют пройти обучение и понять, как правильно организовывать процессы, направленные на удовлетворение клиентов, параллельно разбираясь в особенностях формирования и выявления потребностей, требований потребителей.

Удовлетворенность клиента, его лояльность

Результатом удовлетворения становится удовлетворенность клиента, которая считается одним из факторов устойчивости бизнеса, его успешности. Если ожидания потребителя оправдались вследствие покупки товара или пользования услугой, то результат можно считать достигнутым.

Если же такого не произошло, клиент испытает разочарование.

Важно! От степени удовлетворения зависят последующие действия клиента. Или он решит сделать повторную покупку, посоветует выполнить то же действие окружающим его людям. Или же оставит негативный отзыв, что отрицательно повлияет на спрос конкретного товара или услуги.

Чтобы клиент остался довольным, нужно огромное внимание уделять подаваемой информации. Как один из примеров – в рекламе товар характеризуется как более функциональный, а в реальности этого нет, то результат – клиент останется разочарованным, так как его ожидания не оправдаются. Некоторые компании занижают преимущества продукции, чтобы гарантировано удовлетворить клиента. Однако это рискованный ход, так как конкуренты могут предложить более функциональное, и потребитель может переключить свое внимание на более привлекательный продукт.

На степень удовлетворенности также влияет:

• Процесс покупки товара, использования услуги;
• Уровень предлагаемого сервиса, обслуживания;
• Компетентность, внимательность сотрудников;
• Качество предложения.

Последний фактор включает стоимость, условия оплаты, систему скидок и т.д.

Высокая ценность продукта, услуги

формирует потребительскую лояльность. Если удовлетворение клиента имеет отличный для компании результат, то клиент проявляет лояльность по отношению к этой компании. Он становится приверженцем именно этой фирмы, выпускаемых ею товаров или оказываемых услуг. Клиент предпочитает уже известную ему марку другой, менее ему известной. При этом лояльные клиенты меньше обращают внимание на цену. Это покупатели, которые приносят прибыль. Они рекомендуют покупать товары компании, приверженцем которой они являются, тем самым, способствуя расширению бизнеса.

Удовлетворение потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов ведет к их удовлетворенности. Потребности же могут быть рациональными или эмоциональными. Первые – более важные. От их удовлетворения зависит существование индивида. Эмоциональные же потребности возникают после того, как удовлетворены рациональные.

При удовлетворении эмоциональных компания, предлагающая продукт, оперирует чувствами, эмоциями клиента.

А. Маслоу предложил свою классификацию потребностей, разделив их на:

• Физические;
• Социальные;
• Потребности в защищенности;
• Потребности в уважении;
• Потребности в самореализации.

Физические связаны с жизнью, здоровьем человека. Примеры – потребности в еде, питье и т.д. Социальные – потребность в любви, общении, дружбе и пр. В свою очередь, потребности в защищенности можно ближе поставить к физическим, так как человек на подсознательном уровне стремится к сохранению своей жизни, обеспечению личной безопасности. Потребности в уважении – стремление быть уважаемым обществом, иметь определенный статус и пр. Когда удовлетворены все перечисленные потребности, человек стремится к удовлетворению потребностей в самореализации. Но, как уверен А. Маслоу, редкие индивиды способны достичь этого уровня.

Чтобы произошло максимальное удовлетворение  потребностей клиентов, не нужно забывать о таком факторе как эмоциональность.

Даже если покупатель заинтересован в товаре, но продавец не захочет его заинтересовать или же проявит неуважение, то очевиден результат – клиент пойдет искать конкурента. Специалисты по маркетингу на 100% уверены, что качество общения чаще важнее степени качества самого товара. Для обеспечения высокого качества общения необходимо четко продумывать поведение тех же продавцов, а также обеспечивать активное слушание клиента, которое позволяет предлагать то, чего последний хочет.

Удовлетворение требований клиентов

Формирование требований клиентов происходит на основе их потребностей. Какими бы ни были потребности, потребитель желает получить только качественный товар, услугу. Но, как показывает практика, клиенты не обладают профессиональными знаниями о качестве товаров, их производстве, использовании. Понятие о качестве они формируют на основе своего личного опыта, а также той информации, которую они получают извне.

Успешные компании всегда предлагают только такую продукцию или услуги, которые можно с полной уверенностью охарактеризовать как качественные. И в данном случае они ориентируются именно на требование к качеству. Чтобы узнать об особенностях такого требования, компании стремятся получить информацию непосредственно от клиентов, которая обрабатывается и используется в дальнейшей деятельности фирмы.

5 правил повышения удовлетворенности клиентов

Даже если используется система удовлетворения потребностей клиентов с ориентацией на их требования необходимо постоянно стремиться к повышению удовлетворенности потребителей. Для этого следует руководствоваться следующими правилами:

• Считать удовлетворенность клиентов главным двигателем бизнеса. Довольный потребитель – генератор новых клиентов;
• Удовлетворенность клиентов ставить выше продаж. Важнее — это отношения с потребителем уже после покупки;
• Необходимо ориентироваться на сервис, вкладывать инвестиции в качественное обслуживание клиентов. Только при таком подходе можно обеспечить увеличение продаж и привлечение новых клиентов;
• Всегда лично обращаться к клиенту. Персональный подход – залог удержания потребителей и, как результата, успешных продаж;
• Нужно анализировать финансовые результаты, измерять их и следить за ними, используя специальные инструменты, метрики. Это позволит избежать оттока потребителей.

Заключение

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вполне очевидный вывод. Удовлетворение клиентов влияет на развитие бизнеса, его прибыльность, эффективность. Чтобы правильно вести деятельность, направленную на то, чтобы удовлетворить потребности, требования потребителей, необходимо располагать знаниями, способствующими формированию грамотного подхода к клиентам.

Компания «Бизнес Партнер» проводит тренинги по продажам. Обучение на таких тренингах позволяет получить обширные знания, включая знания о том, как правильно стремиться к максимально полному удовлетворению клиентов. Практикум тренингов включает различные упражнения, позволяющие на практике понять, как применять полученные знания, добиваясь желаемых результатов.

Основные потребности покупателей и клиентов в маркетинге (классификация и виды) — PowerBranding.ru

В статье мы подробно расскажем о трех основных группах потребностей покупателя (клиента) в маркетинге, которые влияют на мотивацию к покупке, а также рассмотрим подробно практическое использование теории потребностей потребителя на практике. В результате изучения материала статьи вы научитесь определять, какой тип потребности является определяющим для вашей целевой аудитории, и сможете разработать идеальный продукт и рекламное сообщение, максимально отвечающее ключевым потребностям рынка.

Разбираем понятие

Под потребностью потребителя (consumer needs) понимается разница между текущим и идеальным (= желаемым) состоянием потребителя. Чем больше данная разница, тем выше мотивация потребителя купить товар для удовлетворения своей потребности.

Например, когда мы испытываем жажду, существует разница между идеальным нашим состоянием «не испытывать жажду» и текущим состоянием. В этот момент мы мотивированы приобрести напиток для удовлетворения своей потребности. При этом, чем больше наше желание в утолении жажды, тем сильнее мы сконцентрированы на удовлетворении данной потребности и для нас приоритетны становятся не эмоциональные и имиджевые характеристики товара, а функциональные.

Другие примеры возникновения потребностей: если мы не удовлетворены формой своей прически — мы идем в парикмахерскую; если мы не удовлетворены своей работой – мы заходим на сайт вакансий и ищем новые предложения по трудоустройству.

Если примерять данное понятие на рынок b2b и говорить о потребности клиента (как юр.лица), то здесь мы будем также говорить о разнице между желаемым и фактическим состоянием клиента. С клиентами на деловом рынке все достаточно проще, чем с обычными потребителями, так как спектр их потребностей намного уже и концентрируется вокруг роста продаж и повышения прибыльности компании.

Классификация потребностей

Все потребности покупателя можно разделить на 2 большие группы: функциональные потребности и эмоциональные потребности. Эмоциональные потребности могут носить как психологический, так и социальный характер. Рассмотрим каждую потребность покупателя подробнее на знакомых примерах.

Функциональные потребности

Данные потребности являются первичными, базовыми, фундаментальными. Функциональные потребности также можно охарактеризовать как желание покупателя улучшить свое физиологическое состояние. Примерами функциональных потребностей могут являться:

• Желание в утолении жажды или чувства голода (для любых продуктов питания)
• Желание в любое время добраться из пункта А в пункт Б (для автомобилей)
• Желание устранить боль (для лекарственных препаратов)
• Желания охладить воздух в жару (для кондиционеров)

Функциональные потребности потребителя очень часто являются ключевыми драйверами к покупке продукта, т.к. представляют фундамент мотивации потребления товара. Но при этом функциональные потребности являются универсальными, типовыми, легко повторимыми, что затрудняет дифференциацию от конкурентов на уровне удовлетворения функциональных потребностей.

Бренд в исключительных случаях может дифференцироваться на уровне удовлетворения функциональных потребностей: когда он является first-mover категории (никто до него не удовлетворял данную потребность потребителя) или имеет охраноспособную уникальную технологию, позволяющую удовлетворять функциональную потребность лучше других.

Удовлетворение только функциональных потребностей не позволяет построить долгосрочную связь с потребителем и развивать лояльность к продукту.

Эмоциональные потребности

Потребности не всегда бывают только функциональными. Потребитель при покупке товара часто ищет возможность самовыражения. Некоторые товары ассоциируются с определенным типом потребителей, которые имеют четкий набор ценностей, характер, признание в обществе. Покупая товары, наделенные особым имиджем, потребитель как бы определяет себя в обществе и сообщает это окружающим.

Внутренние эмоциональные потребности

Или психологические потребности. Данный вид потребностей связан с внутренними переживаниями и страхами потребителя. Примеры психологических потребностей потребителя:

• Желание приобрести спокойствие и уверенность в ненаступлении ситуации при покупке лекарств
• Желание снизить риск и страх покупки плохого товара при покупке экономичных продуктов
• Желание быть любимым при покупке одежды и косметики

Внешние эмоциональные потребности

Или социальные потребности. Данный вид потребностей связан с желанием потребителя получить признание в обществе, стать частью определённой социальной группы, сформировать свой имидж. Примеры социальных потребностей:

• Желание стать частью более высоко-доходной группы мотивирует потребителя покупать товары известных и дорогих брендов
• Желание показать себя как «заботливая мама» мотивирует женщин к покупке продуктов с семейным имиджем
• Желание привязать себя к определённому профессиональному сообществу может служить мотивом к приобретению специализированных книг

Основные эмоциональные потребности потребителей

Функциональных потребностей покупателя может быть бесконечно много, так как они все связаны непосредственно с базовыми функциями конкретных продуктов. Но список базовых эмоциональных потребностей является достаточно определенным. Приведем основные из них (словами потребителя):

• Потребитель хочет приобрести:здоровье, уверенность, время, более лучший внешний вид, комфорт, отдых, удовольствие
• Потребитель хочет себя защитить от: дискомфорта, боли, рисков, беспокойства, смущения, сомнений
• Потребитель хочет сэкономить: время, деньги, нервы
• Потребитель хочет быть: эффективным, современным, успешным, влиятельным, признанным, услышанным, замеченным, отблагодаренным, частью конкурентной социальной группы
• Потребитель также хочет: выразить свою индивидуальность и совершенствовать ,улучшать себя

Практическое применение

Разработку своего товара всегда начинайте с изучения и выявления ключевых потребностей клиентов рынка. Выявить основные потребности покупателя можно с помощью различных маркетинговых исследований и опросов целевого рынка. Важно понимать, что только когда существует потребность — может существовать товар для ее удовлетворения. Иначе вы создадите «пустой» продукт, который не будет пользоваться спросом. Конечно, возможен другой вариант в случае, если потребность отсутствует – можно ее сформировать. Но для этого требуется время и большие инвестиции в продвижение товара.

Особое внимание следует уделить поиску скрытых (не очевидных) потребностей клиентов, существование которых потребители не могут выразить самостоятельно. Данный вид потребностей клиента еще не воплощен на рынке, а значит построение идеи продукта на сильной скрытой потребности может дать компании долгосрочное преимущество.

Важно знать, что потребность потребитель может удовлетворять разными способами, поэтому ваш продукт может быть не единственным решением проблемы потребителя. Всегда необходимо подробно изучать конкурентные товары по удовлетворению потребности, и не только из вашей товарной категории.

Всегда необходимо строить образ товара, начиная с базовых характеристик, удовлетворяющих основные потребности. Но не заканчивать построение образа на функциональных характеристиках, дополняя его эмоциональными преимуществами. Эмоциональных преимуществ может быть несколько или одно ключевое, все зависит от категории и целевой аудитории товара.

Товары повседневного спроса (питание, зубная паста, а особенно экономичные товары масс-маркета) в большей степени направлены на удовлетворение базовых функциональных потребностей. Но их необходимо также наделять эмоциональными выгодами, ключевые из которых являются – защита от риска неправильного выбора, желание в безопасности для всей семьи, удовлетворение от совершения выгодной покупки и экономии семейного бюджета, уверенность и комфорт.

Имиджевые товары, в особенности luxury –сегмент, в основном построены на эмоциональных выгодах. Ключевые из которых – успешность, приобщение к определенной социальной группе, привлечение внимания, экономия времени и сил и т.п. При разработке данных товаров или услуг все же нельзя забывать о функциональных характеристиках, без которых все имиджевые составляющие могут стать бесполезными.

Для каждого товара или услуги кампании рекомендуется составление карты потребностей потребителя. Данная карта потребностей будет служить ядром каждого нового продукта, по данной карте можно будет быстро проверить соответствие новых идей требованиям целевого потребителя.

Твитнуть          

Cледующая статья:

Что важно знать о целевой аудитории?

Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus. comments powered by

Ответы на вопрос «36. Управление качеством услуг»

 

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»:

«Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

В МС ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

надежность;
предупредительность;
доверительность;
доступность;
коммуникативность;
внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, — это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к «придирчивому» клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: «соответствует — не соответствует требованиям», «выше уровня — ниже», «хорошо — плохо», «удовлетворяет потребности — не удовлетворяет» и т.д. Например: «Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов», «Уровень обслуживания в гостинице «Полет» ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице», «Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на «неудовлетворительно»». Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Качество услуги с точки зрения потребителя

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги. К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время (например, в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали), конкретная обстановка (например, при плохой погоде отдыхающие — клиенты курортных гостиниц начинают обращать внимание на мебель и обстановку номера, у них проявляется повышенный интерес к качеству питания и т. д.).

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

базового качества;
требуемого качества;
желаемого качества.

Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:

наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;
ежедневная уборка номера горничной;
гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;
безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах (ванны, душа, туалета), кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т.д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т.д.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге. Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т.п. Если услуга, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо, то она может резко увеличить удовлетворенность потребителя, максимально расширяя сектор рынка для производителя. Бессистемность и непоследовательность предложения дополнительных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для производителя. Учет производителем желаемого качества в создаваемой услуге является хорошим индикатором его потенциальной возможности в нововведениях и создает благоприятные условия для прорыва на рынок и дальнейшего улучшения услуги, а также опережения возможных конкурентов. Желаемые показатели качества должны быть недоступны конкурентам, по крайней мере до тех пор, пока они их не скопируют.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

критические;
нейтральные;
приносящие удовлетворение;
разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же не многие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т. д

Удовлетворение потребностей клиентов, обслуживание 6 букв

Ad

Ответы на сканворды и кроссворды

Сервис

Удовлетворение потребностей клиентов, обслуживание 6 букв

НАЙТИ

Похожие вопросы в сканвордах

• Удовлетворение потребностей клиентов, обслуживание 6 букв
• Обслуживание клиентов 6 букв
• Бытовое обслуживание клиентов 6 букв

Похожие ответы в сканвордах

• Сервис — Тоже, что и обслуживание 6 букв
• Сервис — Обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни 6 букв
• Сервис — Обслуживание 6 букв
• Сервис — Оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения 6 букв
• Сервис — Самая услужливая служба 6 букв
• Сервис — Удовлетворение потребностей клиентов, обслуживание 6 букв
• Сервис — Бытовое обслуживание населения 6 букв
• Сервис — Обслуживание клиентов 6 букв
• Сервис — Бытовое обслуживание 6 букв
• Сервис — Сфера бытовых услуг 6 букв
• Сервис — Сфера услуг 6 букв
• Сервис — Русский, который ненавязчив 6 букв
• Сервис — Мера звёздности отеля 6 букв
• Сервис — Обслуживание населения 6 букв
• Сервис — Бытовое обслуживание клиентов 6 букв
• Сервис — Организованное обслуживание населения в сфере быта 6 букв
• Сервис — Совокупность учреждений по удовлетворению бытовых нужд 6 букв
• Сервис — Сфера обслуживания населения 6 букв

Анализ неудовлетворенных потребностей

Под анализом неудовлетворенных потребностей понимается процесс выявления неудовлетворенных потребностей, имеющих отношение к вашему продукту или услуге или к вашему рынку, которые вы могли бы удовлетворить и тем самым повысить и уровень удовлетворенности клиентов, и свои доходы.

Этот инструмент применяется для того, чтобы выявить разрыв между тем, что рынок хочет получить, и тем, что ваша компания в настоящее время предлагает на этом рынке, а затем с помощью ваших новых или улучшенных прежних продуктов этот разрыв закрыть, т. е. воспользоваться имеющейся возможностью.

Почему этот инструмент важен

Анализ неудовлетворенных потребностей полезен тем, что любой бизнес в первую очередь предназначен для удовлетворения потребностей клиентов. Те, кто это делают, добиваются успеха, те же, кто этим не занимается или не может этого сделать, в конечном счете не выживают. Нет никакого смысла создавать продукты или услуги, которые ваш рынок не хочет принимать или которые не удовлетворяют текущие потребности.

Поэтому крайне важно, чтобы вы понимали потребности ваших клиентов и старались определить, что они хотели бы получить из того, что им на рынке не предлагают. Такое знание очень поможет вам при разработке новых продуктов.

Когда следует применять инструмент

Клиенты меняются, меняются их потребности, другим со временем становится и тот рынок, на котором вы работаете. У некоторых компаний эти изменения бывают особенно быстрыми и частыми.

Поэтому имеет смысл оценивать удовлетворенные и неудовлетворенные потребности клиентов по крайней мере один раз в год. В ходе этой оценки постарайтесь выяснить, в полной ли мере ассортимент предлагаемых вами товаров и услуг устраивает ваших клиентов и удается ли вам удовлетворять их растущие потребности.

Кроме того, к анализу неудовлетворенных потребностей целесообразно прибегать и в том случае, когда вы разрабатываете новые продукты или услуги или обновляете или модернизируете продукцию из вашего нынешнего ассортимента.

Вопросы, на которые можно получить ответ с помощью инструмента

Анализ неудовлетворенных потребностей поможет вам получить ответы на многие вопросы, в том числе следующие.

• Какие новые возможности существуют на рынке?
• Получают ли ваши клиенты все преимущества от вашего продукта, которые они ожидают?
• Имеются ли у ваших клиентов в настоящее время какие-либо потребности, которые существующие продукты или услуги удовлетворить не могут?

Как следует пользоваться инструментом

Анализ неудовлетворенных потребностей — это процесс выявления того, что люди думают о рынке, продукте или услуге и какие чувства они у них вызывают. Поэтому вы можете воспользоваться качественными исследованиями, фокус-группами и интервьюированием.

Посмотрите, что люди ищут в Интернете с помощью таких инструментов, как Google Trends. Эта информация поможет вам определить, что клиенты ищут, но в настоящее время не могут найти. Google Trends является публичным веб-комплексом, работающим в масштабах всего мира с использованием поисковых устройств Google. Он может сообщить вам, что наиболее часто люди сейчас ищут в той или иной области, на каких языках ведут свои поиски или какие темы являются сейчас особенно популярными.

Читайте отзывы, размещаемые клиентами в онлайновых каналах обратной связи, и изучайте содержание их звонков в отдел обслуживания или их сообщений, которые относятся к тем или иным продуктам. В наши дни отзывы о продуктах оставляют все больше и больше людей. Из них можно узнать, какие ваши продукты или услуги в настоящее время вызывают у потребителей нарекания. Значительная часть такой информации доступна в текстовой форме или может быть преобразована в текстовые данные, поэтому для выявления закономерностей или тем, изучение которых могло бы выявить неудовлетворенные потребности, можно воспользоваться анализом текста.

Классическим примером выявления неудовлетворенной потребности можно назвать аудиоплеер Walkman компании Sony. Когда в 1979 г. Sony выпустила под этой маркой портативный аудиоплеер, его нельзя было назвать в полной мере новым продуктом. До этого Sony в течение некоторого времени уже продвигала очень похожий продукт под названием Pressman. Предназначенный для профессиональных журналистов, Pressman позволил журналистам и репортерам записывать интервью, а затем воспроизводить эти записи, чтобы их можно было бы прослушать и представить в текстовом формате. Именно функция воспроизведения и заинтересовала почетного председателя совета директоров компании Масару Ибуку. Он как-то увидел сотрудника, который воспользовался этим плеером, чтобы слушать музыку, и подумал, что это хороший способ, позволяющий нарушить монотонность его частых авиаперелетов. Но Pressman был громоздким (и дорогим), поэтому Ибуку и тогдашний председатель совета директоров Акио Морита поручили главе подразделения записей на кассеты разработать вариант плеера меньших размеров.

Разработчики модифицировали, убрали функцию записи, добавили схемы для стереозвучания, выход для наушников и легкие наушники. Так, в Sony на свет появился Walkman. С тех пор по всему миру были проданы более 150 млн плееров, что позволило удовлетворить имевшуюся потребность — необходимость слушать музыку в дороге.

О чем не нужно забывать

Большинство ваших клиентов пользуются Интернетом, у многих из них имеются личные кабинеты в социальных медийных средствах, а в кармане или сумочке у них лежит, вполне вероятно, смартфон. Это означает, что у вас есть возможность напрямую общаться с вашими клиентами в режиме реального времени. Воспользуйтесь ею.

В наши дни можно очень дешево и быстро опросить ваших клиентов, задав им интересующие вас вопросы. Создавайте форумы и онлайновые фокус-группы, приглашайте клиентов на свою страницу в Facebook и присоединиться к группе обратной связи. Задавайте вопросы и поощряйте своих клиентов делиться своим опытом и сообщать вам о тех случаях, когда предлагаемые в настоящее время продукты не могут удовлетворить их потребности, Слишком многие руководители компаний исходят из допущения, что они знают, почему их клиенты покупают их продукцию и что они думают об их товарах и услугах. Однако не нужно догадываться, если обо всем этом людей можно просто спросить. И если вы спросили, обязательно очень внимательно выслушайте ответы.

Загрузка…

Исследование потребностей клиентов. Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг

Исследование потребностей клиентов

Информационная поддержка маркетинга

Основная задача парикмахерского бизнеса – удовлетворение потребностей клиентов. Правильный выбор клиента является одним из наиболее важных аспектов маркетинга. Специалисты по маркетингу часто используют в своей практике исследования причин, влияющих на принятие решения о покупке тех или иных услуг. На самом деле это так же важно знать, как и оттачивать мастерство общения с клиентами.

В данном разделе мы постараемся ответить на вопрос, какие факторы влияют на решение клиентов при выборе и покупке парикмахерских услуг. Мы познакомимся с методами классификации потребителей парикмахерских услуг по категориям. Хотя эта классификация не является универсальной, но ее можно использовать на практике в качестве ориентира.

Создавая парикмахерский салон, нужно помнить, что добиться его стабильной и доходной работы можно лишь тогда, когда знаешь своего будущего потребителя и удовлетворяешь его потребности с учетом его культурных, психологических, социальных и прочих особенностей.

Маркетинговое исследование – термин, который используется для описания процесса сбора и применения информации о рынке. Первостепенную важность для вас имеет информация, связанная с рынком и клиентами парикмахерских салонов. Ясно, что для успешного ведения бизнеса нужно основывать процесс принятия решения на соответствующей информации, которую можно получить из практической деятельности. Это означает, что руководитель парикмахерского салона должен тщательно отбирать информацию, учитывая степень ее важности.

Исследования в парикмахерском бизнесе используются не для удовлетворения простого любопытства работников, а для обеспечения их ценной информацией о положении дел на рынке услуг и запросах клиентов. Приведем основные источники информации, с помощью которых можно составить картину о положении дел в парикмахерском бизнесе.

Опросы:

• опрос клиентов;

• опрос бывших клиентов;

• опрос поставщиков продукции, оборудования;

• опрос руководителей салонов.

Публикации:

• в газетах и журналах – исследование клиентов и парикмахерского рынка в целом и его секторов в сфере парикмахерского бизнеса;

• в публичных библиотеках – журналы службы сервиса, адресные и телефонные справочники, торговые справочники, правительственные исследования и публикации, экономическая статистика, книги профессионалов парикмахерского бизнеса;

• рекламные брошюры и листовки салонов-конкурентов.

Специальные источники:

• ассоциации профессиональных парикмахеров и ассоциации производителей – списки членов, исследования, последняя торговая потребительская статистика по парикмахерской отрасли, основная информация по отрасли;

• компании/агентства по исследованию рынка – исследования, сообщения консультантов;

• бизнес-ассоциации (такие как Торговая палата, торговые центры, различные организации сотрудничества с зарубежными странами) – исследования, контакты, торговые и коммерческие данные по регионам;

• учебные институты – исследования и интервью, проведенные кафедрами экономики, бухгалтерского учета, финансов, торговли, социологии и психологии;

• научно-исследовательские институты – исследования, публикации;

• правительственные источники информации.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

26 недорогих идей для удовлетворения потребностей клиентов, которые стоит попробовать для роста бизнеса

Опубликовано: 2021-09-02

База разовых покупателей — залог тонущего бизнеса. Ваша компания может так долго жить только за счет краткосрочных клиентов — чтобы процветать, ей нужны постоянные покупатели, которые обеспечивают стабильные продажи.

Однако завоевание лояльности клиентов требует настойчивости. Это больше, чем просто основы — выполнение заказов, поддержка клиентов, своевременная доставка. Чтобы получить клиента на всю жизнь, бизнес должен радоваться тому, что нравится клиентам.

Эта концепция — больше, чем пушистая крылатая фраза: если воспринимать ее всерьез, восторг клиентов — это сила, стоящая за клиентами на протяжении всей жизни.

Все усилия, направленные на создание безупречного шоппинга, производят сильное впечатление на ваших покупателей. Чувствуя, что вас ценят, клиенты возвращаются в ваш бизнес и продолжают совершать покупки.

Чтобы помочь вам построить долгосрочные отношения с клиентами, мы разберем, что такое восхищение клиентов, и предложим 26 примеров того, как вы можете начать удивлять своих покупателей.

Давайте погрузимся.

В чем суть удовлетворения клиентов?

Удовлетворение потребностей клиентов означает просто создание незабываемых впечатлений для людей в стремлении создать и поддержать прочные отношения. Это образ мышления, выходящий за рамки обслуживания клиентов. Удовлетворение клиентов обычно происходит с помощью подарков, вознаграждений, общения и с помощью вашей команды.

Удовольствие клиентов — это не только:

1. Напомните клиентам, почему они покупают у вас, а не у другого парня.
2. Покажите потенциальным клиентам, почему они должны покупать у вас, а не у другого парня.

«Вы должны быть не чем иным, как консьержем для клиентов, делая все возможное, чтобы каждый из ваших клиентов чувствовал себя признанным, оцененным и услышанным. Вы должны заставить их чувствовать себя особенными, точно так же, как когда ваша прабабушка зашла в магазин Мясника Боба или купила свою новую шляпу, и вам нужно заставить людей, которые не являются вашими клиентами, пожелать, чтобы они были ». — Гэри Вайнерчук, «Экономика благодарности»

Когда вы инвестируете в удовлетворение потребностей клиентов, вы инвестируете в свой бизнес. Чтобы представить ситуацию в перспективе, рассмотрите следующие статистические данные Help Scout:

• Постоянные клиенты стоят в 10 раз больше, чем их первая покупка.
• 70% покупательского опыта основаны на том, как покупатель чувствует, что к нему относятся.
• Американцы рассказывают в среднем девять человек о хорошем опыте и 16 (почти в два раза больше) людям о плохом опыте.

Итак, теперь, когда у вас есть факты, возникает большой вопрос: с чего начать?

Как начать инвестировать в удовлетворение потребностей клиентов в вашем бизнесе электронной коммерции

Я знаю, о чем вы сейчас думаете: «Все это звучит здорово, но чего мне это будет стоить?» Хорошая новость в том, что на самом деле вам не нужно тратить столько денег, чтобы создавать потрясающие впечатления для ваших клиентов. Существует множество недорогих и простых идей по доставке удовольствия клиентам, которые вы можете попробовать, чтобы повысить повторный бизнес и лояльность клиентов.

Я собрал 26 наших любимых идей для удовольствия клиентов, которые вы можете попробовать в этом месяце для своего интернет-магазина.

1. Рукописная благодарственная открытка

В наш век автоматизации и мгновенного вознаграждения небольшая персонализация имеет большое значение. Эта идея, чтобы доставить удовольствие клиентам, довольно проста: каждый раз, когда покупатель впервые покупает у вас продукт, отправьте ему рукописную открытку с благодарностью за их бизнес. Это мощный способ выразить признательность за их бизнес и отличный способ произвести хорошее первое впечатление на ваших новых клиентов.

Пример рукописной открытки с благодарностью из книги «Когда я работаю»

Нет времени целый день писать карты от руки? Не переживайте — существует множество инструментов, которые могут помочь вам упростить задачу, например MailLift, Gemnote и Thankbot.

2. Отзыв клиента Twitter

Эта тактика удовлетворения клиентов может быть реализована за считанные секунды и не будет стоить вам ни копейки. Вот как это работает: каждую неделю вручную просматривайте список заказов и выбирайте одного покупателя, которого хотите поблагодарить в Twitter. Выберите клиента, который активно использует Twitter, и не забудьте упомянуть его дескриптор Twitter в своем твите.

В качестве альтернативы вы можете использовать инструмент мониторинга социальных сетей, например Hootsuite или Sprout Social, чтобы находить новых клиентов, которые уже говорят о вас, и отвечать на них. Регулярная реализация этой тактики — отличный способ показать нынешним и будущим клиентам, что за вашим интернет-магазином стоят настоящие заботливые люди.

3. Реферальная программа

Как потребители, нет ничего лучше, чем получить вознаграждение за то, что он рассказал другу о компании или продукте, которые мы любим. Создав реферальную или пословую программу для своего бизнеса в сфере электронной коммерции, которая предлагает скидки, баллы или бесплатные подарки людям, которые помогают привлечь новых клиентов, вы действительно поражаете двух зайцев одним выстрелом.

С одной стороны, вы подключаетесь к новым клиентам и увеличиваете продажи, а с другой стороны, вы радуетесь своих самых лояльных клиентов и защитников бренда, награждая их за то, что они рассказали о вас своим друзьям.

Пример реферальной программы от True & Co

Не знаете, как поднять что-то подобное? Взгляните на такие инструменты, как ReferralCandy или FriendBuy — они позволяют невероятно легко запускать программы с нуля.

4. Бесплатное предложение.

Все любят бесплатные вещи — это простая истина, которую вы можете легко использовать в своих интересах, когда дело доходит до удовлетворения клиентов. Реализовать эту идею просто: все, что вам нужно сделать, это регулярно отправлять неожиданные подарки с фирменными подарками случайным клиентам. Вы можете выбрать отправку подарков новым клиентам, клиентам, которые достигли определенного рубежа (например, количество покупок), или клиентам, которые упоминают ваш бизнес в социальных сетях.

Это еще одна беспроигрышная ситуация: вы можете немного поблагодарить своих клиентов, а они взамен расскажут о вас большему количеству друзей.

Пример из Hometown Comfort

Никогда раньше не делали футболок или брендовых вещей? Используйте CoedMonkey, CustomInk или Startup Threads.

5. «Откуда они узнали ?!» Сюрприз

Кому-то эта идея может показаться немного жуткой, но если вы готовы ее попробовать, вы почти гарантированно получите от нее положительную известность бренда и социальную вовлеченность. В этом суть идеи: используйте один из упомянутых выше инструментов мониторинга социальных сетей, чтобы следить за тем, о чем ваши клиенты ежедневно пишут в Твиттере. Если вы видите возможность отправить покупателю особый подарок на основе того, что вы видите в твите, дерзайте!

Вот пример: предположим, вы просматриваете Hootsuite и видите, что покупатель упоминает, что они действительно рады посмотреть фильм, который только что вышел в кинотеатрах. Вы можете сделать все возможное, чтобы порадовать их, подарив им подарочную карту Fandango на ужин и в кино. В сообщении, которое они получат вместе с подарочной картой, сообщите им, что вы видели их твит о походе в кино и хотели сделать что-нибудь приятное в качестве благодарности за поддержку вашего бизнеса. Это отличный способ приложить все усилия и произвести впечатление на людей!

Кто-то может назвать эту идею немного «пресловутой», но я думаю об этом как о возможности отличиться и ВАУ

6. Честное письмо

Как упоминалось во введении, восторг клиентов не всегда связан с подарками или вознаграждениями. Иногда нужно просто быть открытым и честным с людьми. Один из лучших и наиболее эффективных способов инвестировать в удовлетворение потребностей клиентов — это честность в общении с клиентами.

Например, если что-то пошло не так, и заказ не был обработан или отправлен вовремя, или если были отправлены не те продукты, приложите все усилия, искренне извинитесь и честно отправив электронное письмо вашему клиенту. Если вы можете этого избежать, постарайтесь не делать это электронное письмо автоматическим (даже если это так). Когда дело доходит до повышения лояльности клиентов и повторного ведения бизнеса, даже если хватит смелости сказать: «Приносим свои извинения», это может иметь большое значение.

7. Последующие действия опытного защитника бренда в социальных сетях

Эта идея, доставляющая удовольствие покупателям, также довольно проста: вот как она работает. Если клиент обращается к вам в социальных сетях, чтобы сказать что-то хорошее, не упускайте возможность ответить и пообщаться с ним! Важно помнить, что когда дело доходит до публичного общения в социальных сетях, вы разговариваете не только с одним человеком, вы разговариваете со многими.

Пример подлинного разговора Everlane с клиентом

Подлинное общение с клиентами в Твиттере — это не только отличный способ повысить лояльность и повторный бизнес, но и произвести хорошее первое впечатление на потенциальных клиентов, которые читают ваши обновления в социальных сетях и пытаются решить, является ли ваш бизнес бизнесом. они хотят поддержать.

8. День случайной бесплатной доставки.

Хотите, чтобы ваши клиенты улыбались? Порадуйте их бесплатной доставкой! Давайте будем честными — все ненавидят оплачивать доставку. Время от времени старайтесь изо всех сил показывать постоянным клиентам, что вы цените их бизнес, отправляя им рассылку по электронной почте с промокодом на бесплатную доставку.

Пример кампании бесплатной доставки от West Elm

Как и в случае с большинством идей, упомянутых в этом посте, это не только отличный способ поблагодарить клиентов, но и фантастический способ связаться с новыми клиентами и увеличить продажи впервые.

9. Программа тестирования продуктов VIP

Людям нравится чувствовать себя частью чего-то эксклюзивного. Как владелец бизнеса в сфере электронной коммерции, вы можете воспользоваться этой истиной множеством творческих способов. Одно из моих любимых предложений — это приглашение клиентов стать тем, кого я называю VIP-тестерами продуктов. Вот как это работает: каждый месяц рассылайте новые продукты или образцы продуктов избранной группе лояльных клиентов и запрашивайте их отзывы. Вы можете пригласить больше людей в закрытую программу в зависимости от вехи, например количества покупок или общей суммы продаж в качестве клиента.

Когда придет время отправить свои продукты команде VIP-тестировщиков продуктов, обязательно задокументируйте этот процесс и поделитесь со своими подписчиками в социальных сетях. Это поможет вызвать интерес и заставит вашу избранную группу клиентов почувствовать себя еще более особенной.

10. Обещание доступности / прозрачности

Эта идея довольно проста, и она восходит к тому, что было упомянуто во введении и в совете № 6: доставлять удовольствие клиентам не всегда означает отправлять им подарки. Иногда это так же просто, как просто указать, когда ваша служба поддержки клиентов готова помочь. Вы можете порадовать клиентов, отправив им приветственное письмо с обещанием о вашей доступности.

Потребители хотят чувствовать, что они могут обратиться к вам или к кому-то из вашей команды, когда им понадобится помощь или у них возникнет вопрос об одном из ваших продуктов — порадуйте их, установив ожидания в отношении обслуживания клиентов с того момента, как они станут покупателями или подпишутся на ваш список .

11. Персонализированная электронная почта генерального директора / владельца

Аналогичным образом, вы также можете порадовать клиентов, отправив им важные персонализированные сообщения от генерального директора / владельца вашего бизнеса электронной коммерции. Например, вы можете отправить персонализированное письмо с благодарностью в виде простого текста, которое приходит от генерального директора, как только кто-то становится клиентом. Вы также можете отправить персональное электронное письмо от генерального директора, если хотите объявить о запуске новых продуктов или специальных кампаний.

Для многих предприятий электронной коммерции такое написание электронных писем вручную не может быть и речи — и это нормально. Существует множество инструментов электронной почты, таких как MailChimp, dotMailer или Campaign Monitor, которые позволяют создавать автоматические электронные письма, которые кажутся доставляемыми вручную от человека.

12. Случайный подарок #DayMade

Еще одна замечательная идея для удовольствия клиентов электронной коммерции, которую стоит проверить, заключается в отправке специальных подарков избранной группе случайных клиентов, которые покупали у вас в прошлом. Это отличный способ удивить людей, которые поддерживали ваш бизнес в прошлом, а также может быть эффективным способом пробудить новый интерес к вашим продуктам.

Вот как это проверить: составьте небольшой список постоянных клиентов, которые не покупали в последнее время. Составив список, отправьте им бесплатный продукт с запиской с благодарностью за то, что они были вашим клиентом в прошлом. Чтобы действительно приложить дополнительные усилия, предложите им скидку 50% на следующий заказ, если они сделают фотографию, поделятся ею в социальных сетях и отметят вашу компанию.

13. Приверженность делу

В недавней истории многие стартапы и компании электронной коммерции строили бизнес-модели, основанные на социальном предпринимательстве — идее о том, что помимо производства и продажи продуктов вы также обязуетесь использовать часть получаемой прибыли для поддержки определенного дела. Лучшим и наиболее известным примером компании, инвестирующей в эту бизнес-модель, является TOMS. Как владелец бизнеса в сфере электронной коммерции, вы можете воспользоваться этой идеей, но начните с гораздо меньших масштабов.

Steamm обеспечивает вакцинацию от полиомиелита для каждой купленной бутылки эспрессо.

Сегодняшние потребители хотят поддерживать компании, которые хотят и заинтересованы в том, чтобы сделать мир лучше. Радуйте своих клиентов, поддерживая дело, которое вам небезразлично или которое тесно связано с типом продукта, который вы продаете.

14. Кампания за бесплатные образцы

Еще одна тенденция, которая становится все более распространенной в мире электронной коммерции, заключается в отправке бесплатных образцов клиентам перед покупкой. Это, очевидно, требует большего планирования, координации и наличия доступных запасов, но, если все сделано правильно, это может быть фантастическим способом порадовать клиентов, укрепить лояльность и увеличить продажи.

Самая известная компания, реализующая эту идею, — Warby Parker — они бесплатно отправляют 5 оправ потенциальным клиентам, чтобы помочь им принять правильное решение перед покупкой новой пары очков.

Warby Parker отправляет клиентам 5 образцов, чтобы они попробовали их перед покупкой.

Если вы можете себе это позволить, отправка образцов потенциальным клиентам — отличный способ показать им, что вы делаете это не только из-за денег, но и о том, что вы действительно заботитесь о предоставлении людям нужных продуктов и решений для их нужд.

15. Мероприятие, посвященное признанию сотрудников.

Возможно, вы немного запутаетесь в названии этой идеи, доставляющей удовольствие клиентам, но оставайтесь со мной. Если ваш бизнес похож на большинство других предприятий, ваши сотрудники — это огромная часть вашей способности добиваться успеха и расти. Если это верно для вашего бизнеса, то один из лучших способов порадовать клиентов — сделать так, чтобы ваши сотрудники были довольны. Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники обладали таким же уровнем приверженности служению своим сотрудникам, как и вы, важно найти время, чтобы оценить их и вознаградить за их усердный труд.

Мероприятие, посвященное признанию сотрудников, не обязательно должно стоить больших денег — оно просто должно быть намеренным и искренним.

16. Кампания #TreatYoSelfLocal

Если вы знаете, где живут ваши клиенты, попробуйте удивить своих лучших клиентов, отправив им подарочную карту на 5 долларов в местную кофейню или ресторан в их районе. Эта тактика показывает, что вы действительно хотите познакомиться со своим клиентом. Вот как это сделать: найдите клиента, который недавно упомянул вашу компанию в социальных сетях или оставил вам положительный отзыв где-нибудь в Интернете.

Обратитесь к ним и спросите, как называется их любимая кофейня или ресторан в городе, где они живут. Скажите им, что хотите отправить им бесплатный подарок за распространение информации о своем бизнесе. Используйте Postmates, чтобы доставлять местные подарки покупателям. Это относительно недорогая и простая кампания, но она может привести к большему количеству отзывов от тех, кто, как вы знаете, уже готов рассказать своим друзьям о вашем бизнесе и продуктах.

17. Фирменная коробка

Как уже упоминалось во введении, удовлетворение потребностей клиентов — это создание исключительных впечатлений для ваших клиентов. Если вы еще не используете фирменную упаковку или коробки для своей продукции, стоит попробовать. Распаковка может стать вирусной в правильных ситуациях, особенно с учетом того, что сайты для обмена фотографиями, такие как Instagram и Snapchat, продолжают набирать популярность среди сообразительных потребителей всех возрастов.

Пример фирменной коробки от Trunk Club

В последние годы все больше и больше компаний вкладывают ресурсы в создание фирменной упаковки, чтобы заинтересовать клиентов и выделиться среди конкурентов. Если вы можете себе это позволить, это стоящий тест для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции! Если вы не можете позволить себе печатную коробку, подумайте о том, чтобы наклеить на нее фирменную наклейку или штамп. Небольшие дополнительные усилия и внимание могут иметь большое значение для ваших клиентов.

18. Программа лояльности

Идея конечного удовольствия клиента может быть наиболее очевидной, но о ней все же стоит упомянуть. Если вы еще этого не сделали, подумайте о создании программы лояльности, которая вознаграждает клиентов в зависимости от того, сколько раз они покупают у вас товары. Это отличная тактика для стимулирования повторного бизнеса и повышения лояльности клиентов. Инструменты, которые вы можете использовать для настройки своей программы: Sweet Tooth, Collect Loyalty For Shopify, Signpost и Loyalis.

19. Немного лишнее

Подобно нашему предыдущему примеру с благодарственной запиской, когда кто-то совершает покупку, приятно получить что-то неожиданное. Это может быть просто наклейка или булавка, но, в отличие от обычных подарков, это не обязательно должен быть фирменный материал. Например, когда вы делаете заказ в Harney & Sons онлайн, они будут включать бесплатные образцы одного из своих новых или популярных чаев. Это всего лишь одна чашка, но когда покупатель идет сделать эту чашку, он напоминает ему, что она была добавлена ​​к его существующей покупке.

Вы также можете комбинировать это со своими рукописными благодарственными письмами, такими как кармические, которые отправили рукописные благодарственные письма, наклейки и футболку.

[Источник]

20. Отзыв клиента / Выделение

Предложение разместить кого-то в своем блоге — еще один способ порадовать ваших клиентов. Найдите клиента, который получает максимум от того, что вы предлагаете, и видит положительные результаты. Вы можете написать короткое электронное письмо с просьбой о том, чтобы вас разместили в вашем блоге или в социальных сетях вашей компании. Это отличный способ показать клиентам, насколько хорошо ваш продукт работает при максимальном использовании его потенциала, и покупатель, предоставивший отзыв, также сможет подключить свой бизнес.

Вы сделаете клиента счастливым, дадите ему возможность рассказать о своем продукте и поможете продвигать свой собственный, сделав обратную ссылку на сайт клиента в отзыве.

21. Как прислушиваться к своим клиентам

Когда клиент покупает ваш продукт, он приобретает представление о том, что может предложить ваша компания. Независимо от того, сочетается ли эта идея с их покупкой или нет, они всегда сообщат вам об этом. И это хорошо! Прямая обратная связь с клиентами — один из самых мощных инструментов при разработке продукта. Но как сделать этот процесс приятным?

Будь честным. Предоставление ясности и заблаговременное уведомление о любых предстоящих выпусках — хорошая практика. Когда ваши клиенты запрашивают новый продукт или оставляют отзыв о существующем, важно признать и понять их позицию. Если они предоставляют обратную связь по поводу того, над чем вы работаете, сообщите об этом клиенту и укажите сроки. Всегда благодарите их за то, что они обратили на это ваше внимание, и убедитесь, что вы получили их адреса электронной почты. Таким образом, вы можете связаться с любыми клиентами, которые обратились к вам после внесения изменений в ваш продукт или выпуска новых функций. Вы можете заставить клиента чувствовать себя более ценным, если он предоставит вам обратную связь, и она будет решена открыто и честно.

22. Подарок на годовщину

Легко списать со счетов разовых покупателей или краткосрочных клиентов, если вы думаете о них только так. Когда вы меняете этот мыслительный процесс с продажи на построение отношений, становится просто. Празднование годовщины распродажи показывает вашим клиентам, что их покупка действительно имеет значение. Эта покупка ознаменовала начало нового этапа в ваших отношениях. Они прошли через процесс поиска вашей компании, изучения конкурентов и пришли к выводу, что ваше предложение лучше всего подходит. Когда вы признаете этот факт, он напоминает покупателю, почему он вообще сделал этот выбор.

23. Обзор продуктов

Вы знаете, как работает ваш продукт, лучше, чем кто-либо. Легко порадовать своих клиентов, предложив лучшее решение их проблемы, но вы можете сделать больше. Составив список похожих продуктов или услуг, которые могут помочь вашим клиентам расти, вы будете позиционировать себя как профильного эксперта в данной области. Попробуйте включить некоторые рекомендации по продуктам в свой ежемесячный информационный бюллетень или покажите, как вы успешно использовали тот или иной продукт. Интернет-магазин Huckberry еженедельно рассылает электронное письмо, которое они называют «The Rundown», с предыдущими клиентами, их собственным персоналом и рекомендациями влиятельных лиц по продуктам, книгам для чтения, советам путешественникам и многому другому.

Вы также можете использовать это как способ показать любые новые интеграции с вашим сервисом и получить отзывы о том, как их улучшить. У каждого клиента есть своя собственная экосистема продуктов, платформ и услуг, которые можно использовать каждый день, и ваши предложения могут быть именно тем, что им нужно, чтобы все работало более гладко.

24. Индивидуальный подход

Мы говорили это несколько раз, но быть восхитительным не всегда означает, что вам нужно предлагать своим клиентам что-то бесплатное. Иногда это так же просто, как наладить личную связь. Посмотрите эти видео с подписью по электронной почте от Wistia. Добавив короткое видео к своим электронным письмам от Customer Success Coach, они смогли представиться, установить связь и добавить немного индивидуальности менее чем за минуту.

Эти видео помогли Wista увеличить первоначальное взаимодействие с этим электронным письмом и удержать их подписчиков электронной почты дольше.

Если у вас нет возможности создать быстрое видео, добавление GIF-файлов — еще один отличный способ добавить индивидуальности и немного повеселиться. Попробуйте Boomerang или приложение GIPHY, чтобы создать гифку, в которой ваша команда машет рукой или показывает палец вверх, и включить его в квитанцию ​​покупателя. Просто убедитесь, что вам весело!

25. Приглашение «Добро пожаловать в семью»

Еще один отличный способ порадовать ваших клиентов — связать их с другими людьми, которые разделяют их увлечение. Вы можете создать пространство, в котором ваши клиенты смогут взаимодействовать с вами, а также друг с другом, используя несколько различных платформ. Это может быть так же просто, как частная группа в Facebook или форум на вашем веб-сайте, посвященный клиентам. Если вы являетесь Glossier, вы можете создавать эксклюзивные каналы Slack для связи со своими лучшими реселлерами. Это не только будет способствовать формированию чувства общности вокруг вашего продукта, но и привлечет сторонников бренда.

Вы можете использовать эту платформу, чтобы предлагать специальные продажи для существующих участников или отправлять идеи новых продуктов своим предыдущим клиентам для обратной связи. Вовлечение их в беседу помогает построить более крепкие и длительные отношения. Эти отношения будут только расти, если вы продолжите напрямую общаться с аудиторией.

26. Празднование вехи

Ранее мы предлагали отметить годовщину первой покупки вашего покупателя, но это не единственный повод для празднования, не так ли? Если вы предлагаете услугу клиентам, вы можете поздравить их, когда они достигнут важного результата. Это могут быть большие победы, такие как получение 1000 открытий в вашем первом информационном бюллетене по электронной почте, или небольшие шаги к успеху, например, оплата по вашему первому счету.

Вы также можете использовать вехи, чтобы напомнить клиентам, как им двигаться вперед, как Evernote в этом примере из блога Appcues. Это отличная тактика для связи с вашими клиентами, а также для усиления влияния вашего продукта на их жизнь.

Какие еще идеи порадовать клиентов вы пробовали или слышали? Что сработало у вас хорошо, а что не удалось? Расскажите в комментариях ниже. Я хотел бы получить известие от вас.

Удовлетворенность клиентов: полное руководство

Если вы не измеряете удовлетворенность клиентов, вы не можете определить недовольных. Если вы не знаете, кто недоволен, вы не знаете, кто уйдет, и вы не сможете понять , почему они недовольны. Если люди уходят быстрее, чем вы можете привлечь новых клиентов, ваш бизнес потерпит неудачу.

«Измерение — это первый шаг, ведущий к контролю и, в конечном итоге, к улучшению. Если вы не можете что-то измерить, вы не можете этого понять.Если вы не можете этого понять, вы не можете это контролировать. Если вы не можете это контролировать, вы не можете это улучшить ».
— Х. Джеймс Харрингтон

Без контакта или обратной связи с клиентом мы изолируемся в виде пузыря.

Однако правда в том, что даже у лучших, самых инновационных и высокопроизводительных предприятий есть недостатки и области возможностей. Эти компании являются элитными, потому что они измеряют такие вещи, как удовлетворенность клиентов, и действуют на основе данных.

Если вы открыты для идеи, что можно улучшить, стоит потратить немного времени на настройку решений для измерения и сбор данных. Что в этом плохого? Вы можете найти проблемные области, которые стоят огромных денег с точки зрения рентабельности инвестиций.

Это общая правда об измерениях и данных. Но в частности, какова важность удовлетворенности клиентов для здоровья бизнеса?

Удержание.

Удержание клиентов, возможно, является наиболее важным фактором долгосрочного роста бизнеса.Вы можете привлекать клиентов так быстро, как захотите, но если они не будут оставаться рядом, у вас не будет устойчивого бизнеса.

Удержание влияет на каждую часть бизнеса, от стоимости привлечения клиентов до их жизненной ценности до сарафанного радио и лояльности клиентов. На самом деле, соотношение этих показателей (CAC / LTV) тоже важно: вы можете потратить больше денег на привлечение клиентов, если они удерживаются дольше и стоят больше. Это один из бизнес-рычагов, который действительно влияет на все остальные.

Если вы все еще не уверены, посмотрите эти две точки данных:

Удержание — это хорошо для бизнеса. Вот как говорит об этом Брайан Бальфур, бывший вице-президент по развитию HubSpot:

«Дело в том, что каждое улучшение удержания также улучшает все эти другие вещи — виральность, LTV, срок окупаемости. Это буквально основа всего роста, и именно поэтому удержание — король ».

Итак, мы установили, что удовлетворенность клиентов имеет значение, и вы должны ее измерять.Теперь вопрос: Как?

Каждый метод сбора данных об удовлетворенности клиентов сводится к опросу клиентов.

С помощью цифровой аналитики мы можем определить, исследуют ли пользователи цель, как они взаимодействуют с функцией или даже их относительную борьбу за выполнение данной задачи. Но мы не можем оценить их эмоциональную реакцию на все это.

Вот секрет. Измерение удовлетворенности клиентов позволяет вам увидеть их эмоциональные отклики.

Если мы просто будем судить об опыте клиентов по коэффициентам конверсии и достигнутым целям, DMV получит очень высокий балл — намного выше, чем у чего-то с более высоким спадом воронки, как, скажем, покупка Tesla.

К счастью, большинство компаний знают, что нельзя измерять вещи так близоруко. Мы смотрим на данные в правильном контексте и со смесью данных об отношениях и поведении. Когда дело доходит до оптимизации обслуживания клиентов и повышения их удовлетворенности, это правильный путь.

Опросы: Когда вы их отправляете? Кому вы их отправляете?

Это отличные вопросы — и все зависит от того, на что вы хотите ответить.

Чаще всего в опросе об удовлетворенности клиентов вы пытаетесь ответить на очень конкретный вопрос, например: «Что покупатель думает об этой конкретной ситуации?». Эта ситуация обычно носит транзакционный характер, например, покупка пары носков или замена масла.

В этом случае лучше всего отправить опрос как можно скорее. Чем больше задержка, тем больше вероятность искажения ваших данных. Память делает странные вещи, особенно когда дело касается эмоций и переживаний.Если вы хотите получить истинное представление о впечатлениях клиентов, отправьте анкету как можно скорее.

Иногда, однако, мы хотим узнать, произошло ли долгосрочное изменение в удовлетворенности клиентов на индивидуальном или совокупном уровне … в основном, улучшились ли мы со временем или нет? В этом случае вам просто нужно контролировать время и следить за тем, чтобы все опросы отправлялись пользователям через одинаковый временной интервал (сразу, через шесть месяцев после покупки, через два года после покупки и т. Д.). Это позволяет анализировать пользователей в когортах, чтобы определять различия в показателях удовлетворенности клиентов с течением времени.

Кто должен заполнять опросы об удовлетворенности клиентов? В идеале, каждый клиент, имеющий опыт работы с вашим бизнесом. Где бы вы ни участвовали в несложном опросе об удовлетворенности клиентов, я бы сделал это (за исключением, конечно, раздражающего взаимодействия с пользователем).

В некоторых случаях вам может понадобиться выделить определенные группы клиентов для проведения более глубоких опросов. В этом случае, опять же, это зависит от ответов, которые вы ищете.Если, например, вы хотите узнать, что больше всего нравится вашим клиентам в вашем бизнесе, вы должны выделить клиентов с этим набором характеристик и опросить их. То же самое касается любой группы клиентов, от которой вы хотите получить информацию.

Как выглядит опрос об удовлетворенности клиентов? Какие вопросы вы задаете? Как вы определяете оценку удовлетворенности клиентов?

На эти вопросы сложно ответить в широком смысле, потому что существует множество различных школ мысли, и они постоянно развиваются.

В определенной степени вам также необходимо настроить сам опрос в соответствии с вашими бизнес-целями. Что ты хочешь узнать? Какие вопросы (и их баллы) можно использовать в качестве опережающих индикаторов роста или оттока?

Вы только посмотрите на разницу между опросом об удовлетворенности клиентов, подобным этому …

… отличный пример опроса NPS с использованием такого инструмента, как Nicereply …

… и красивый и простой опрос NPS с использованием такого инструмента, как Typeform.

Лично я поклонник более простых решений, поскольку они, как правило, более понятны и действенны для бизнеса, поэтому NPS для меня выигрывает. Но это не значит, что он идеально подходит для вашей ситуации.

Вы можете настроить вещи в соответствии с вашим собственным вариантом использования. Вот хороший простой пример опроса удовлетворенности клиентов с использованием Google Forms.

Чтобы вдохновить вас или дать несколько идей, вот несколько потенциальных вопросов для измерения удовлетворенности клиентов (все с использованием какой-то порядковой шкалы).

Об общем опыте …

• В целом я очень доволен своим опытом работы с [Компанией].
• Как бы вы в целом оценили [Компанию]?
• Насколько наши продукты соответствуют вашим потребностям?
• Насколько быстро мы ответили на ваши вопросы о наших продуктах?
• Какова вероятность того, что вы снова купите наши продукты?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге? (NPS)

О самом продукте…

• Как бы вы оценили качество продукта?
• Как бы вы оценили соотношение цены и качества продукта?

Вы также можете задавать больше открытых вопросов (и с правильным программным обеспечением или наукой о данных вы даже можете запустить анализ настроений, чтобы определенным образом количественно оценить ответы) …

• Как бы вы описали свой опыт / нашу компанию тремя словами?
• Почему вы купили у нас сегодня?
• Что бы вы хотели улучшить в своем опыте?

Я вкратце упомянул, что они обычно измеряются с использованием «порядковых шкал».«Не вдаваясь в подробности, это, по сути, означает, что вы измеряете реакцию своих клиентов по шкале, обычно по шкале от 1 до 5 (например, обычно используемая шкала Лайкерта) или от 1 до 7.

Я собираюсь избавить вас от хлопот (потому что существует много скучных академических дебатов о том, какой метод лучше) и скажу, что более важно, чтобы вы просто выбрали метод и придерживались его. Изменения со временем важнее, чем их количество.

Я завершу этот раздел упоминанием очень популярного типа опроса об удовлетворенности (и лояльности) клиентов под названием Net Promoter Score® или NPS®.

Рассчитайте свой рейтинг нетто-промоутера, вычтя процент противников из процента промоутеров.

NPS сейчас довольно популярен, особенно в быстрорастущих компаниях. Мы регулярно используем его в HubSpot для отслеживания счастья наших клиентов и сотрудников. Это простой показатель, который можно использовать для сплочения своей команды, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и их удержание.

Но есть и критики. В основном аргумент заключается в том, что метрика слишком упрощена и не совсем предсказывает удержание или лояльность.Однако ни один показатель удовлетворенности клиентов не является идеальным, поэтому все зависит от того, как вы можете использовать данные. Вот как это решает Крейг Моррисон из Usability Hour:

«Говоря о Net Promoter Score, вы часто слышите, как люди говорят, что он неточный или не работает, или что это зависит от того, как вы формулируете вопрос и т. Д.

Но дело в том, что вы на самом деле делаете прямо сейчас, чтобы отслеживать, как пользователи воспринимают ваш продукт?

Что-нибудь? Опросы? Интервью?

Многие стартапы, с которыми я работаю, абсолютно ничего не делают.Так что, хотя у этой системы могут быть свои недостатки, это лучше, чем вообще ничего не делать.

Это лучший способ отслеживать, насколько изменения, которые вы вносите в свой продукт, влияют на ваш пользовательский интерфейс «.

По правде говоря, мне нравится простота и действенность NPS. Мне также нравится, что вы обычно добавляете следующий открытый вопрос, например «В чем причина вашей оценки?» чтобы связать ваши количественные измерения с некоторыми качественными данными.

Еще одним преимуществом NPS является то, что его можно сравнивать с другими в вашей отрасли, чтобы по-настоящему понять, где вы находитесь в отношении удовлетворенности клиентов.Мобилизация вашей компании на NPS, показатель удовлетворенности клиентов, поможет вам создать культуру клиентоориентированности и со временем улучшить этот результат.

Таким образом, существует множество различных способов измерения удовлетворенности клиентов, но важно то, что вы можете измерять изменения с течением времени и что вы действительно можете использовать данные для улучшения качества обслуживания клиентов. Если ваш метод слишком сложен для вашей организации, он бесполезен. В этом сила такого единственного вопроса, как NPS.

Теперь, когда мы обсудили важность удовлетворенности клиентов, а также некоторые методы измерения удовлетворенности, возникает очевидный вопрос: «Как мы можем повысить удовлетворенность клиентов?»

Очевидный ответ заключается в том, что здесь нет проверенной стратегии серебряной пули. (Извините)

Однако есть несколько руководящих принципов и основанных на фактах тактик, которые могут принести вам быстрые победы. Надеюсь, они помогут вам начать путь к повышению качества обслуживания клиентов.

1. Запросите отзывы клиентов.

Это ставки за стол: сделайте так, чтобы вашим клиентам было легче жаловаться.

Если ваши клиенты не могут оставить отзыв или пожаловаться напрямую вам, они сделают это в социальных сетях или своим друзьям. Они будут вдвойне разочарованы — во-первых, из-за своего плохого опыта, а во-вторых, из-за того, что у них нет выхода, чтобы исправить свой плохой опыт.

Это означает инвестирование в инструменты обратной связи с клиентами и поддержку клиентов.

Часто, если у вас есть хорошо продуманный механизм для сбора отзывов клиентов и реагирования в режиме реального времени, вы можете в первую очередь предотвратить превращение пользователя в хулителя.Если вы умеете быстро реагировать, вы можете превратить ситуацию в положительную.

Эксперт по работе с клиентами Линкольн Мерфи хорошо сказал:

«Не позволяйте покупателям доходить до того, что они в первую очередь станут хулителями; вы делаете это, понимая их желаемый результат и работая над тем, чтобы они его достигли — также известный как успех клиента.

Убедитесь, что вы предоставили клиенту другие места для специальной обратной связи: запросы функций, отчеты об ошибках, открытые заявки в службу поддержки, чат с вашей командой и т. Д.

Не позволяйте опросу NPS быть единственным или единственным способом дать вам обратную связь.

Постоянно напоминайте им, что они могут использовать эти другие способы обратной связи.

Таким образом, когда у вас действительно есть недоброжелатель, вы знаете, что это, вероятно, законно, и вы не выплеснете все накопившееся — и даже не полностью отрицательное, но это становится таковым без выхода — настроения ».

Есть много способов сделать это.Один из способов — это чат. Эта технология быстро улучшается с точки зрения масштабируемости и возможностей таргетинга, а также отчетности. Другой способ — это формы обратной связи, такие как те, что предлагают такие компании, как Usabilla.

Подавляющее большинство недовольных клиентов просто уйдут недовольными, и вы никогда не узнаете. Затем они расскажут своим друзьям, и ваша репутация ухудшится. Негативная молва — не повод для компании. По данным AllBusiness.com:

«Большинство недовольных клиентов не торопятся жаловаться, они просто перестают вести с вами дела.Но угадайте, что: они не сказали, что делать, но определенно рассказали всем своим друзьям. Эксперты говорят, что в среднем расстроенный покупатель рассказывает об этом девяти людям.

Итак, что вы можете сделать? Чтобы не терять клиентов из-за плохого опыта, вы должны упростить им возможность жаловаться. Верно. Сообщите им, что их жалобы приветствуются. Имейте в виду, что жалующийся клиент достаточно заботится об отношениях с вашим бизнесом, чтобы хотя бы обратить ваше внимание на проблему.”

Сбор отзывов клиентов важен сам по себе, и этим занимается недостаточно компаний. Но это может быть сложно, и компании часто допускают типичные ошибки. Я обратился к д-ру Мэтью Шампейну, эксперту по дизайну опроса и обратной связи с клиентами, и он дал исчерпывающий обзор ошибок, которых следует избегать:

«Так много клиентов ХОТЯТ помочь своему любимому бизнесу стать лучше, но им на каждом шагу мешают компании, которые задают им явно плохие вопросы в опросах, оскорбительные стимулы, задают неправильные вопросы, спрашивают, когда уже слишком поздно, или когда воспоминания исчезают или сделайте процесс ответа болезненным.

Компании всегда используют «метод вскрытия», чтобы удовлетворить потребности клиентов: дождитесь окончания мероприятия, чтобы выяснить, что пошло не так. Клиентам следует задавать вопросы, пока они все еще важны для них и пока их отзывы могут иметь значение.

Единственные стимулы, которые имеют значение для клиентов, — это отвечать на их вопросы: (1) был ли услышан мой голос? (2) изменилось ли то, что я сказал? и (3) как меня сравнивать с другими? Вместо этого компании раздражают и оскорбляют клиентов, предлагая им неизвестный (но, вероятно, ничтожный) шанс выиграть какой-нибудь универсальный подарок.

Компании по-прежнему думают, что это 1999 год. Сказать клиентам «пожалуйста, не торопитесь, помогите нам улучшить наши продукты и услуги» не сработало 20 лет назад и, конечно, сегодня не работает с опытными клиентами. С повышенным вниманием компании должны перестать сосредотачиваться на эгоистичных причинах заполнения опросов и вместо этого предоставить клиентам внутренние стимулы.

«Репрезентативность» имеет решающее значение, и немногие компании учитывают это. Получать ответы от 3% или даже 10% клиентов бессмысленно, если вы не знаете, что говорит «молчаливая середина».Компании принимают меры в отношении вводящих в заблуждение результатов от непредставительной части своей аудитории, потому что это все данные, которые у них есть. Это одна из причин, по которой существует так много посредственных компаний ».

2. Обучайте клиентов и дайте ответы.

На все вопросы клиентов должно быть легко ответить вручную, в вашем интерфейсе или с помощью документации.

Это невероятно расстраивает, когда вы не можете найти ответ на вопрос или проблему во время использования продукта или просмотра веб-сайта.Сколько раз вы испытывали это и безуспешно пытались найти чат или какой-либо способ получить ответ? Это слишком часто.

У вас есть несколько вариантов.

Во-первых, несмотря ни на что, проведите исследование пользовательского опыта (UX). Если вы просто запустите несколько пользовательских тестов и посмотрите повторы сеансов (используя такой инструмент, как HotJar), ​​вы обнаружите массу проблем UX, которые в противном случае никогда бы не заметили. Это одновременно тревожно и проницательно, но бесспорно полезно.

Источник

Отсюда у вас должен быть солидный список низко висящих фруктов, которые вы можете расставить по приоритетам и исправить.

Во-вторых, изучите более умный контент и документацию. Когда вы отправляете запросы в службу поддержки — или на самом деле, обращаетесь к любому клиенту — убедитесь, что вы записываете, классифицируете и количественно оцениваете общие вопросы и жалобы (и где они возникают). Эти данные станут основой для надежного плана справочной документации.

Где пользователи борются и с чем? Как вы можете ответить на этот вопрос с помощью контента в режиме реального времени, чтобы пользователям даже не приходилось обращаться к вам? Мы делаем это здесь, в HubSpot, с помощью руководств пользователя в нашей базе знаний HubSpot Academy.

Наконец, обратите внимание на более разумные варианты поддержки клиентов. Помимо отображения вашей контактной информации на видном месте, чат становится все более необходимым элементом сайта.

В настоящее время ожидается, что большинство компаний будет иметь программное обеспечение для живого чата. Статистика неоспорима.

• 63% клиентов заявили, что они с большей вероятностью вернутся на веб-сайт, который предлагает чат в реальном времени, а не на тот, на котором его нет.
• 44% опрошенных заявили, что доступ к онлайн-чату при совершении покупок в Интернете является одной из самых важных функций, которые может предложить компания.
• 79% клиентов говорят, что они предпочитают чат в режиме реального времени из-за скорости, которую он обеспечивает.

Практически все исследования подтверждают, что онлайн-чат является наиболее предпочтительной формой обслуживания клиентов, и что ожидания только растут.

Затем появляется совершенно новая область чат-ботов и решений для искусственного интеллекта. О том, что мы делаем с чат-ботами на HubSpot, читайте здесь.

3. Используйте социальные сети.

Удовлетворенность клиентов не всегда выражается явно.Клиенты часто обращаются к сторонним ресурсам, таким как сайты обзоров и социальные сети, чтобы поделиться своим опытом.

Когда вы отслеживаете и отслеживаете действия своих клиентов в социальных сетях, вы можете лучше понять любые положительные и отрицательные отзывы о вашем бренде. Вы также можете почувствовать себя лучше подготовленными, чтобы учесть эту обратную связь и повысить общую удовлетворенность клиентов.

Независимо от того, используете ли вы социальные сети в качестве активного инструмента обслуживания клиентов, ваш бизнес должен быть готов ответить на отзывы в течение 24 часов.Это может быть в Facebook Messenger, Twitter, или в комментариях Instagram или LinkedIn. В этом может помочь инструмент для прослушивания социальных сетей (например, HubSpot).

Вы также можете использовать социальные сети для заблаговременного сбора отзывов клиентов и оценки их удовлетворенности. Подумайте о том, чтобы предлагать живые чаты или сеансы вопросов и ответов, где клиенты могут задать насущные вопросы, выразить озабоченность или просто связаться с вашим отделом обслуживания или продаж.

Самое замечательное в социальных сетях — это то, что они удовлетворяют ваших клиентов, где бы они ни находились, позволяя вам повысить их удовлетворенность в процессе.

4. Упростите задачу.

Удобство использования важно для клиентского опыта. Несмотря на это, об этом не часто думают с точки зрения удовлетворенности клиентов.

Мы думаем о силе наших функций и о том, чего вы можете достичь с помощью продукта, но забываем, что пользователи должны научиться использовать платформу, а это зачастую не интуитивно понятно.

Самые простые в использовании продукты вызывают наибольшее привыкание.

Facebook знает это, как и любое другое приложение, на которое вы проводите слишком много времени.Они делают работу настолько простой, что когда вы получаете триггер (внутренний или внешний) для использования приложения, это не составляет труда.

Компании с позитивной, здоровой миссией тоже много думают об этом, потому что вся их цель — сформировать привычки. Подумайте о таких продуктах, как HeadSpace и Duolingo: медитировать или выучить иностранный язык непросто, но простота приложения позволяет легко это сделать.

Одна из причин, по которой я так люблю Amazon (а мой кошелек — нет), — это то, насколько легко они делают его покупку.Покупка в один клик? Я все готов.

5. «Вау» ваших клиентов.

Удовлетворить своих клиентов? Это хорошее начало, но вы действительно должны стремиться доставить удовольствие своим клиентам. Кому ничего себе ваших клиентов.

По крайней мере, это совет, который дает Уоррен Баффет … так что это, вероятно, уместная мудрость.

По Баффету,

«У любого бизнеса с довольными клиентами есть продавцы, которым не нужно платить; Вы их не видите, но они все время разговаривают с людьми.”

Но вот где возникают сложности, когда дело доходит до тактических советов; не существует стратегии серебряной пули, чтобы доставить удовольствие вашим клиентам. Чтобы быть выдающимся, вы по определению должны делать что-то немного необычное (а не просто избегать раздражения клиентов).

Некоторые компании, такие как Zappos или Amazon, делают это основной частью своей деятельности. Когда вы действительно сплачиваете свою компанию вокруг удовольствия клиентов, вам не нужно беспокоиться об индивидуальной тактике; эти идеи придут.

Будь то что-то необычное, например, отправка ховербордов вашим лучшим клиентам, что-то выдающееся, например, время, проведенное в Книге рекордов Гиннеса (например, Zappos), или что-то продуманное, например, написание рукописных благодарственных писем своим маркетинговым партнерам, радость ваших клиентов может принести потрясающие результаты в бизнесе.

6. Используйте фокус-группы.

Одно дело — предлагать клиентам различные каналы для обмена отзывами; совсем другое — активно искать (и платить за) обратную связь.Фокус-группы собирают представителей вашей целевой аудитории или активных клиентов с намерением собрать конструктивную критику.

Фокус-группы позволяют получить честные ответы. Это не только создает пространство для вас, чтобы задать множество острых вопросов без риска потерять интерес, но и побуждает вашу аудиторию отвечать откровенно. При написании отзывов или отзывов люди часто редактируют или «очищают» свои ответы. Фокус-группы проводятся лично, что позволяет вам собирать неотфильтрованные отзывы и критику, в том числе с помощью языка тела и невербальных ответов.

Эти ответы могут стать одними из лучших инструментов для понимания того, как повысить уровень удовлетворенности клиентов.

7. Оцените своих конкурентов.

Когда клиенты недовольны, они уводят свой бизнес в другое место. Итак, куда бы девались ваши неудовлетворенные клиенты? Взгляните на своих конкурентов, чтобы понять, как они могут сделать своих (и ваших) клиентов более счастливыми.

То, что ваши конкуренты делают правильно и неправильно, может многому научить вас о ваших клиентах, отрасли и продуктах.Зайдите на их веб-сайт, чтобы понять, как они совершают покупки в Интернете. Если у них есть физические магазины, посетите их, чтобы понять, как они лично привлекают клиентов. Свяжитесь с их отделами продаж и обслуживания, чтобы узнать, как они взаимодействуют с потенциальными и текущими клиентами.

Обрадовались? Скорее всего, ваши клиенты тоже. Включите несколько новых способов повысить удовлетворенность ваших клиентов.

Теперь, когда мы рассмотрели, почему вы должны заботиться об удовлетворенности клиентов и о том, как ее измерять (и о некоторых способах ее улучшения), давайте рассмотрим некоторые реальные инструменты и программное обеспечение, которые можно использовать для измерения и повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Инструменты для измерения удовлетворенности клиентов

Первое, что вам нужно выяснить, — это то, как вы будете собирать данные об удовлетворенности клиентов. В зависимости от ваших целей вы можете собирать его с помощью опросов клиентов (и вы можете отправлять свои опросы клиентов несколькими способами), опросов в приложении, опросов после обслуживания или даже с помощью интервью с клиентами или более длинных опросов.

Мой любимый способ? Прямо в вашем приложении или на веб-сайте и сразу после критического момента взаимодействия с пользователем.Например, если у вас есть приложение для обмена фотографиями, запуск опроса обратной связи после того, как пользователь загрузит свою первую фотографию, может стать отличным поворотным моментом. Точно так же после того, как пользователь совершит покупку на сайте электронной коммерции, вы в идеале сможете инициировать опрос, чтобы узнать его немедленные мысли.

Для этого существует множество инструментов, и с каждым днем ​​на рынке появляется все больше. Вот несколько популярных сегодня вариантов:

Если вы пытаетесь настроить таргетинг на определенный класс пользователей или в определенный промежуток времени, рассылка опросов по электронной почте может быть хорошим вариантом.Таким образом вы также можете обычно собирать больше данных от своих клиентов. (Будьте осторожны, чтобы не стать жадными. Даже если вы дадите вознаграждение за завершение, заполнение длинных опросов затруднительно, что может вызвать смещение центральной тенденции). Мои любимые инструменты для этого:

Однако недостатка в программном обеспечении для опросов клиентов нет. Просто выполните быстрый поиск в Google и поймите, что я имею в виду. Сложно сравнивать все варианты, поэтому я рекомендую использовать что-то простое, например Google Forms или Survey Monkey, но если вы хотите провести дополнительное исследование, вот хороший ресурс, чтобы узнать больше о программном обеспечении для опросов клиентов.

Методы и измерения удовлетворенности клиентов

Помимо конкретного инструмента, который вы используете, и времени, когда вы запускаете опрос, вам также необходимо подумать, какую методологию удовлетворенности клиентов вы используете. Здесь тоже нет недостатка.

Во-первых, как мы упоминали ранее в этом руководстве, NPS является популярным методом из-за его простоты и действенности. Данные бесполезны, если вы не можете использовать их для принятия более эффективных решений, а NPS, похоже, обладает высокой прогностической достоверностью и действенностью.Люди понимают, что это значит, поэтому его можно довольно легко использовать в организации.

Кроме того, существуют другие методологии удовлетворения «одного вопроса», такие как SUS и CSAT (оценка удовлетворенности клиентов). CSAT — это наиболее часто используемый метод удовлетворения запросов, а также, вероятно, самый простой.

Источник

Вы просто просите своего клиента оценить его удовлетворенность вашим бизнесом, продуктом или услугой. Ваша шкала опроса может быть от 1 до 3, от 1 до 5 или от 1 до 10.Большинство ученых не согласны с тем, какой масштаб лучше использовать.

Не так важно тратить слишком много времени на взвешивание, какие весы использовать, а скорее для того, чтобы воплотить в жизнь что-то, с чем ваша команда может согласиться и придерживаться этого. Речь идет больше об установлении базовой линии и улучшении, чем о безупречной точности измерений.

Customer Effort Score — еще один популярный «опрос по одному вопросу». Вместо того, чтобы просто спрашивать своих клиентов, насколько они довольны, вы спрашиваете, насколько легко было совершить покупку или выполнить действие с вашим продуктом.

Источник

По-видимому, эта оценка лучше предсказывает поведение потребителей, чем CSAT или NPS, но, опять же, среди ученых есть много разногласий по конкретным особенностям, и очень важно, чтобы вы выбрали тот, над которым можно было бы действовать.

Со временем все становится сложнее, и вы можете добавить больше вопросов …

Однако обычно лучше все упрощать. Люди не хотят заполнять длинные опросы, а вы хотите быть уверены, что получаете точные данные.Когда вы добавите достаточно сложности, вам, возможно, придется подумать о найме специалиста по составлению опросов.

Почему это все еще важно в 2021 году

Что, если вы однажды пришли на работу и обнаружили, что половина вашей клиентской базы покинула вас ради конкурентов?

Если вы только что почувствовали ледяной пот, думая о падении доходов, затратах на привлечение и всех этих KPI 2022, которые пойдут к черту… Хорошо. Потому что это то, чем вы рискуете, игнорируя удовлетворенность клиентов.

Сказать, что удовлетворенность клиентов важна, — значит ничего не сказать.В 2021 году это необходимость. По данным Gartner, 81% маркетологов рассматривают удовлетворенность клиентов как главную область конкуренции в своей отрасли.

Но конкурентное преимущество — это еще не все. По данным PwC, 59% клиентов покидают компанию после нескольких неудачных опытов и 17% после одного неудачного опыта. Да, это касается и ваших ранее лояльных клиентов. И да, они не вернутся.

‍

Источник: PwC

‍

Как видите, нельзя недооценивать важность удовлетворенности клиентов.Это лучший способ привлечь лояльных клиентов, которые в конечном итоге станут послами бренда. Каждая компания должна относиться к удовлетворенности клиентов как к важному бизнес-фактору и работать над его улучшением.

В этой статье вы найдете ответы на следующие вопросы:

• Что такое удовлетворенность клиентов и почему это важно?
• Почему так важно удовлетворение потребностей клиентов?
• Как повысить удовлетворенность клиентов?
  

Давай катимся!

‍

Бесплатный шаблон опроса удовлетворенности клиентов

‍

Что такое удовлетворенность клиентов? Определение удовлетворенности клиентов

Проще говоря, удовлетворенность клиентов — это показатель, который определяет, насколько хорошо продукты или услуги компании соответствуют ожиданиям клиентов. Это один из важнейших индикаторов покупательских намерений и лояльности клиентов. Таким образом, он помогает прогнозировать рост бизнеса и доход.

Хотя приведенное выше определение выглядит довольно простым, на самом деле не так просто определить, что на самом деле означает «довольные клиенты» для вашей компании.

Если вы хотите сказать, у меня много покупок и постоянное количество постоянных клиентов, так что я думаю, что у меня все хорошо », — подумайте дважды. Возможно, некоторые из ваших клиентов просто забыли отменить свои подписки.Может быть, они откладывают переход к вашим конкурентам. Или, возможно, они слишком стесняются жаловаться и требовать компенсации. Ни одна из этих причин не означает, что они удовлетворены.

Именно здесь вступают в игру конкретные показатели удовлетворенности клиентов, такие как CSAT (оценка удовлетворенности клиентов). Они позволяют вам определить, что именно влияет на удовлетворенность — или ее отсутствие — среди ваших клиентов.

И ваши клиенты остаются довольными. Высокий уровень удовлетворенности клиентов гарантирует постоянных клиентов и выделяет вас среди конкурентов.Это также позволяет избежать ужасных последствий плохого обслуживания клиентов: оттока клиентов и негативной молвы.

Уравнение здесь простое. Если вы не заботитесь о своих клиентах, не ждите, что они будут заботиться о вас.

Как измерить удовлетворенность клиентов?

Чтобы отслеживать удовлетворенность клиентов, вам необходимо настроить опрос CSAT (оценка удовлетворенности клиентов), в котором клиентов просят оценить свой опыт взаимодействия с вашей компанией, обычно по шкале от 1 до 5.

‍

‍

Вы можете измерить общую удовлетворенность вашего клиента вашими услугами или отслеживать конкретные точки взаимодействия, такие как совершение покупки, обращение в службу поддержки клиентов, использование определенной функции продукта и т. Д.

Также неплохо включить открытые вопросы для опроса об удовлетворенности клиентов после того, как они поставят вам оценку. Это позволяет им объяснить свой выбор и дает вам конкретную обратную связь.

Но CSAT — не единственный существующий показатель качества обслуживания клиентов. Есть и другие, которые помогут оценить лояльность ваших клиентов и их удовлетворенность вашей компанией.

Один из них — популярный NPS (Net Promoter Score), который отслеживает, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют вас своим друзьям и коллегам.

‍

Вы также можете использовать CES (Customer Effort Score), чтобы оценить, насколько легко вашим клиентам взаимодействовать с вашей компанией.

‍

‍

Если вы не знаете, как выбрать наиболее подходящий вариант, ознакомьтесь с нашим руководством по пяти наиболее популярным показателям удовлетворенности клиентов.

Измерение и анализ удовлетворенности клиентов должны стать постоянным дополнением к вашему бизнесу, а не только тем, что вы делаете время от времени или пытаетесь справиться с кризисом репутации.Как заявляет McKinsey & Company, три основных критерия удовлетворенности клиентов — это последовательность, последовательность и последовательность.

Программное обеспечение для опросов клиентов может помочь вам настроить повторяющиеся опросы, собрать ответы и проанализировать их в одном месте. Это позволит вам создать устойчивый процесс измерения удовлетворенности клиентов.

Почему так важно удовлетворение запросов клиентов?

Какова цель удовлетворения потребностей клиентов ? Вот краткий ответ: если вы хотите вести бизнес, ориентированный на клиента, вам нужно заботиться об успехе клиента.

Но есть более осязаемые преимущества удовлетворенности клиентов . Давайте рассмотрим несколько из них.

А для быстрого визуального вывода ознакомьтесь с нашей инфографикой о важности удовлетворения потребностей клиентов. Просто нажмите на предварительный просмотр ниже:

1. Довольные и лояльные клиенты — главный рычаг роста.

Исследования снова и снова показывают, что удерживать клиентов в 5–25 раз важнее, чем приобретать новых. Согласно Bain & Co, создателям NPS, «увеличение удержания клиентов на 5% дает более чем 25% -ное увеличение прибыли.

И у вас не может быть постоянных клиентов, если они не удовлетворены!

Вы когда-нибудь задумывались, почему банки или операторы мобильной связи всегда готовы сделать все возможное, чтобы вы были рядом? Причина в том, что они знают реальную цену, которую обходятся в противном случае.

Всегда старайтесь, чтобы ваши клиенты были довольны, чтобы они не уходили. Удовлетворяйте их потребности, решайте их проблемы и взращивайте их. Это касается не только вашего обслуживания клиентов: вашим клиентам необходимо позитивное взаимодействие с вашим продуктом, веб-сайтом, магазином и всем остальным, что вы предлагаете.

Tesla — один из брендов, которые вкладывают большие средства в удовлетворение потребностей своих клиентов. Они гордятся легкостью обслуживания автомобилей. Настолько легко, что они готовы прийти к вам домой, чтобы починить вашу машину.

‍

Источник: Tesla

‍

Tesla — это роскошь, и они всегда готовы сделать что-то дополнительное для своих клиентов, чтобы сохранить свой имидж. Услуги вне мастерской не могут быть дешевыми, но в конечном итоге они должны окупаться!

2.Недовольные клиенты уходят в мгновение ока

Недовольные клиенты без колебаний бросят вас ради ваших конкурентов.

Есть много причин для смены бренда. Главным виновником обычно является приз, но плохой клиентский опыт поднимается вверх в рейтинге. В 2018 году Microsoft сообщила, что 61% их респондентов сменили бренд из-за плохого обслуживания клиентов, и эта тенденция сохраняется.

‍

‍

Чтобы компенсировать отрицательный, требуется до 12 положительных впечатлений, и некоторые клиенты не будут оставаться с ними так долго.

Клиенты ценят удобство превыше всего. Вот почему избегать трений важнее, чем стараться изо всех сил радовать аудиторию.

И когда ошибки (неизбежные) случаются, вы должны их исправить.

Взгляните на письмо от местного винтажного магазина, который не забрал распроданный товар из своего магазина вовремя. Даже малый бизнес с ограниченными возможностями понимает, что лучше уладить отношения с клиентом, чем потерять его.

‍

‍

Именно поэтому вы получаете эти электронных писем «извините, что вы уходите, расскажите нам, почему» от брендов, которые знают, что не могут удержать вас от ухода. Может быть, вы хотя бы расскажете им, как они могут помочь другим своим клиентам!

‍

Бесплатный шаблон опроса потерянных клиентов

‍

3. Удовлетворенность клиентов влияет на бизнес и решения о продуктах

Если вы ставите в приоритет успех клиентов, вам будет легче разобраться в своих проблемах. задачи и цели.

Будь то разработка продукта, маркетинговые кампании, улучшение обслуживания клиентов или любая другая область бизнеса — прежде чем вы начнете отслеживать тенденции рынка или внедрять новинки, вы должны убедиться, что ваши действия находят отклик у ваших клиентов.

Например, если ваши клиенты продолжают жаловаться на определенный недостаток в вашем продукте, лучше исправить его, прежде чем вы начнете расширять свое предложение для привлечения новых клиентов. Скорее всего, ваши старые клиенты будут раздражены и уйдут, а новые сочтут ту же самую функцию раздражающей.

Кроме того, благодаря обратной связи постоянные клиенты могут помочь вам придумывать новые идеи для продуктов и услуг.

В Survicate каждый раз, когда мы проводим опросы клиентов, мы задаем открытый вопрос, в котором клиентам предлагается их следующая большая идея.

‍

‍

Если мы находим особенно хорошие или повторяющиеся запросы, мы воплощаем их в жизнь!

Конечно, дружелюбие к клиентам — это не конечная цель успеха в бизнесе.Вам по-прежнему нужно предлагать надежный продукт или услугу и хорошо соответствовать требованиям рынка. Но, как выразился Дон Пепперс,

Клиенты — это связующее звено между прибылью, которую вы получаете сегодня, и прибылью, которую вы, вероятно, получите завтра. Отношения с клиентами напрямую связывают сегодняшнюю прибыль и затраты с общей акционерной стоимостью вашей компании.

4. Помогает выделиться из толпы

Давайте посмотрим правде в глаза: маловероятно, что ваш продукт единственный в своем роде.И даже если это прямо сейчас, скоро у вас обязательно появятся несколько подражателей.

Единственное, что вы можете сделать, чтобы выделиться, — это обеспечить исключительное обслуживание клиентов и удовлетворить их потребности.

По данным PwC, «73% всех людей указывают на качество обслуживания клиентов как на важный фактор при принятии решения о покупке». И это число будет расти.

Рассмотрим на примере польского интернет-магазина спешиэлти кофе CoffeeDesk. На местном уровне он известен своим исключительным обслуживанием клиентов.Одно из их фирменных приемов — наклеивание на пакеты забавных рисунков, обычно очень характерного кота. Если вы чего-то другого не попросите — они нарисуют все, что вы хотите!

‍

Источник: Coffeedesk

‍

Этот простой, но эффективный ход выделил CoffeeDesk среди множества конкурентов. В сочетании с быстрыми сроками доставки и отличным обслуживанием клиентов магазин пользуется прекрасной репутацией. Он сохраняет сильные позиции на польском рынке кофе, несмотря на то, что многие поставщики предлагают аналогичный выбор продуктов (и даже более низкие цены).

И это еще не все. Как однажды сказала Кейт Забриски:

Хотя ваши клиенты не полюбят вас, если вы окажете плохое обслуживание, ваши конкуренты полюбят.

Другие компании в вашей нише ждут, когда вы сделаете неверный шаг. Часто приходится смотреть на негативные отзывы конкурентов и решать за них проблемы своих клиентов.

Будь то обслуживание клиентов или сам продукт, каждая проблема в удовлетворении потребностей клиентов — это шанс нанести удар вашим конкурентам.Держите уровень счастья на высоком уровне, чтобы исключить любую неуверенность в ваших услугах!

5. Довольные клиенты привлекают новых клиентов

Постоянные клиенты не только способствуют повышению CLV (пожизненная ценность клиента). Они также являются крупнейшими промоутерами вашей компании, которые привлекают новых клиентов рекомендациями.

И чтобы порекомендовать компанию, сначала нужно быть довольным ее услугами.

Любой положительный отзыв или комментарий в социальных сетях приносит пользу вашему бизнесу.Согласно исследованию Nielsen, 92% потребителей верят предложениям друзей и семьи больше, чем любой маркетинговой деятельности. 70% доверяют мнениям, которые они находят в Интернете.

И каждый отзыв можно превратить в тематическое исследование, историю успеха или в раздел социальных доказательств на вашем веб-сайте. Как и в Survicate:

‍

‍

Как повысить уровень удовлетворенности клиентов?

Каждый бренд должен продолжать работать над повышением уровня удовлетворенности клиентов.Но это не всегда так просто. Это требует стабильных процессов, определенных целей компании и, что наиболее важно, постоянных усилий со стороны каждого члена команды.

Итак: как добиться удовлетворения клиентов?

Давайте рассмотрим несколько верных способов направить вашу программу обслуживания клиентов в правильном направлении и добиться быстрых результатов. А если вы хотите глубже изучить эту тему, обязательно ознакомьтесь с нашим руководством о том, как повысить удовлетворенность клиентов за восемь шагов.

1. Собирайте отзывы клиентов и будьте всегда доступны

Вашим клиентам нужно место, где можно высказать свое мнение — как положительное, так и отрицательное.

Положительные отзывы клиентов гарантируют, что ваша дорожная карта продукта и усилия по поддержке клиентов будут двигаться в правильном направлении. Счастливые клиенты также могут поделиться своими идеями по улучшению ваших продуктов и услуг, что поможет вам построить действительно клиентоориентированный бизнес.

А выход негативных мнений клиентов позволяет им высказать свое разочарование, прежде чем обращаться к онлайн-сообществам.

Ваши клиенты всегда должны найти место, где они могут поговорить с вами. Для этого сочетает в себе возможности легкодоступного обслуживания клиентов с возможностями опросов.

Конечно, не каждая компания может позволить себе круглосуточную поддержку по телефону без выходных, но такие решения, как чат-боты и живые чаты, позволили вашим клиентам всегда быть доступными.

Они позволят вам улавливать специальные запросы, предложения и жалобы ваших клиентов. Просто убедитесь, что всегда есть человек, готовый решить проблемы, которые чат-бот не может решить.

‍

‍

С другой стороны, опросы помогут вам собрать общее мнение о вашем бренде и отслеживать общее состояние вашей программы обслуживания клиентов.

С помощью проверенных опросов удовлетворенности клиентов, таких как CSAT (Оценка удовлетворенности клиентов) или NPS (Оценка Net Promoter Score), вы собираете числовые данные об удовлетворенности клиентов для отслеживания и сравнения. Вы также можете дать своим клиентам возможность высказать свое мнение, включив открытые вопросы (например,g., «Что мы могли бы улучшить в нашем продукте, чтобы сделать его лучше для вас?»)

Просто взгляните на интерактивный опрос NPS ниже. После того, как респондент выставит вам оценку, он сможет объяснить, почему он оценил вас именно так, и оставить свои предложения. Довольные клиенты также получают просьбу оставить онлайн-отзыв.

‍

Бесплатный шаблон опроса NPS

‍

После сбора отзывов клиентов вычислите свой общий балл NPS (чтобы использовать его в качестве эталона и улучшить в будущем) и проверьте срыв ответа! Если вы используете Survicate, ваш отчет NPS будет создан автоматически.

‍

‍

И не забывайте искать ценные предложения среди открытых ответов!

В целом, опросы — лучший способ повысить удовлетворенность клиентов и избавиться от предположений при принятии бизнес-решений.

Как рассказала нам одна из наших клиентов, Катя Линдквист с Via Esca,

Опросы Survicate дали нам довольно хорошее представление о том, почему люди решают использовать наши услуги и почему они перестают им пользоваться.Мы можем проверять наши идеи и теории на основании реальных причин, о которых нам говорят.

2. Будьте активны и реагируйте в режиме реального времени

Итак, вы воплотили предложение номер один в жизнь, и ваши клиенты всегда могут связаться с вами.

Теперь вы должны убедиться, что их отзывы не исчезнут в черной дыре, особенно когда они отрицательные.

Игнорирование жалоб клиентов может иметь серьезные побочные эффекты:

• Вы создаете армию недовольных клиентов, которые, вероятно, уйдут, а это не та аудитория, которую вы хотите.
• Недовольные клиенты с гораздо большей вероятностью поделятся своим мнением, чем счастливые, а множество негативных онлайн-обзоров могут серьезно испортить вашу репутацию.
• Современные клиенты рассчитывают на легкое общение, поэтому вы не хотите, чтобы вас считали компанией, которая постоянно доставляет неудобства своим клиентам.
  

По возможности устраняйте отрицательные отзывы клиентов в режиме реального времени или, по крайней мере, как можно скорее. Попытайтесь исправить положение своих недовольных клиентов, либо компенсируя им компенсацию, либо воплощая их предложения в жизнь.Вы можете избежать негативной молвы и получить ценные идеи о том, как улучшить свой бизнес.

Реагирование в режиме реального времени касается не только разговоров в реальном времени или телефонных звонков, но и опросов. С помощью таких инструментов опроса, как Survicate, вы можете настроить уведомления по электронной почте или Slack и получать уведомления, когда кто-то делится своим мнением.

‍

‍

Иногда можно предсказать потенциальную жалобу и рассмотреть ее до того, как она возникнет. Знаете ли вы, что ваше веб-приложение будет обслуживаться, и ваши пользователи не смогут получить к нему доступ? Или, может быть, ваш магазин завален заказами, и вы ожидаете задержек с доставкой?

Будьте прозрачны и заранее сообщите своим клиентам.Вот пример электронного письма от интернет-магазина H&M:

‍

‍

. Хотя жалобы клиентов часто более оперативны, чем положительные отзывы, не игнорируйте и своих довольных клиентов. Всегда помните, что они — один из ваших самых ценных активов. Попробуйте:

• Следите за своими самыми большими поклонниками;
• Воплотите свои идеи в реальность;
• Попросите их отзывы или рекомендации;
• Предлагать специальные предложения;
• Превратите их в послов бренда (с помощью реферальных программ или поощрений).

Нет предела.

3. Держите вещи личными

Персонализация стала нормой. Настолько, что 61% потребителей ожидают, что бренды будут адаптировать опыт к их потребностям.

Результаты деятельности подтверждают эти утверждения. Согласно исследованию Google, «90% ведущих маркетологов считают, что персонализация значительно повышает прибыльность бизнеса».

Неудивительно, что персонализация работает так хорошо, поскольку она заставляет клиентов чувствовать себя важными и «как дома».«В конце концов, мы все счастливы, когда получаем бесплатный кофе Starbucks в наш день рождения, не так ли?

С точки зрения компании, персонализированный таргетинг позволяет адаптировать контент, услуги и предложения к ожиданиям клиентов. А покупатель, который получает именно то, что хочет, с гораздо большей вероятностью будет удовлетворен — в отличие от покупателя, который получает спам с нерелевантными электронными письмами и до сих пор не понимает, как ваш продукт может им помочь.

Прекрасным примером эффективной персонализации является приложение для медитации Headspace.Во время регистрации он задает пользователям несколько простых вопросов об их предпочтениях, таких как уровень опыта, основная причина использования приложения или предпочитаемое время медитации.

‍

Источник: Саймон МакКейд на Medium

‍

В зависимости от выбора клиента они могут адаптировать продукт и коммуникацию к потребностям пользователей. Полуночники получат уведомления позже днем, когда они наиболее заняты. Неактивные пользователи, которые хотят лучше спать, получат информацию об улучшении своего графика сна.Люди, установившие приложение, чтобы избавиться от беспокойства, не увидят спортивных функций и так далее.

Трудно быть недовольным, когда товар ровно то, что вам нужно!

Убедитесь, что вы применяете персонализацию ко всем коммуникациям, исходящим от вашего бренда, включая опросы. Например, не показывайте слепо общие опросы об удовлетворенности пользователей всем, кто посещает вашу страницу — они могут даже не быть вашими клиентами.

Вместо этого попробуйте инициировать опрос на основе события, например завершения покупки или посещения определенной страницы.Вы можете легко сделать это при настройке опросов на веб-сайте с помощью Survicate.

‍

‍

4. Регулярно измеряйте уровень удовлетворенности клиентов

Вы не сможете повысить уровень удовлетворенности клиентов, если не знаете, что улучшаете.

Измерение удовлетворенности клиентов с помощью опросов позволит вам получить конкретные числовые баллы и превратить их в ключевые показатели эффективности. Вы также сможете искать закономерности в открытых вопросах и решать самые насущные проблемы.

‍

Бесплатный шаблон опроса удовлетворенности клиентов

Вот пример.Допустим, вы недавно провели опрос CSAT, который показал, что у вас много недовольных пользователей. Из их ответов следует, что они недовольны временем отклика вашей службы поддержки.

Попробуйте решить проблему, а затем повторно запустите опрос, чтобы увидеть, улучшится ли ваша оценка удовлетворенности клиентов. Если да — продолжайте в том же духе. Если нет — исследуйте дальше. Может быть, ваша аудитория не раскрыла истинный источник своего разочарования, и вам нужно работать над построением здорового коммуникационного потока?

Измерьте, настройте и снова измерьте! Вы:

• проверяете свои предположения,
• мотивируете себя к действию,
• и получаете интересные данные об удовлетворенности клиентов, которые можно показать остальной части вашей компании.
  

Если вы проводите опросы с помощью Survicate, вы всегда можете получить доступ к разделу отчета, который покажет вам ваши оценки и разбивку ответов:

‍

‍

Существует множество методов оценки удовлетворенности клиентов, которые можно использовать для распределения ваших опросов. из. Выберите те, которые соответствуют вашим бизнес-целям и предпочтительным каналам ваших клиентов!

5. Общайтесь между отделами

Представьте, что вы маркетолог, который только что провел опрос об удовлетворенности клиентов.

У вас довольно неплохой показатель удовлетворенности клиентов, но вы получили несколько жалоб от наименее довольных клиентов. Вы заметили, что большинство из них касается конкретной ошибки в вашем приложении.

Как, по вашему мнению, должна разворачиваться эта ситуация?

1. Отзывы остаются в команде маркетинга и продолжают создавать трения, пока команда разработчиков не заметит ошибку и не исправит ее в один прекрасный день;
2. Отзыв передается команде разработчиков, которая серьезно относится к нему и исправляет при первой же возможности.
   

Очевидно, правильный ответ — б). Удовлетворение потребностей клиентов требует вклада и усилий со стороны всей компании. Каждый отдел должен серьезно относиться к отзывам клиентов и осознавать последствия их игнорирования.

Если вы используете Survicate, воспользуйтесь неограниченным количеством мест в инструменте и пригласите как минимум одного человека из каждой команды для совместной работы. У них будет доступ ко всем опросам и отчетам.

А если вы интегрируете Survicate со Slack, вы можете настроить уведомления и просто отмечать нужных людей всякий раз, когда приходит обратная связь.Все, что соответствует модели коммуникации в вашей компании!

‍

‍

Заключительные мысли

Клиентоориентированность — неотъемлемый элемент любого успешного бизнеса. Вот почему все компании должны сосредоточиться на постоянном повышении удовлетворенности клиентов.

Высокий уровень удовлетворенности клиентов помогает:

• Поддерживать существующих клиентов;
• Привлечение новых;
• Повышение лояльности клиентов;
• Выделяться из толпы соревнований;
• Принятие разумных решений о продукте.
  

Измерение удовлетворенности клиентов имеет важное значение для мониторинга состояния успеха ваших клиентов и программ обслуживания клиентов. Лучше всего делать это с помощью опросов об удовлетворенности клиентов, таких как CSAT (Оценка удовлетворенности клиентов), NPS (Оценка Net Promoter Score) или CES (Оценка усилий клиентов).

С таким программным обеспечением, как Survicate, ваши опросы об удовлетворенности клиентов будут запущены всего за несколько щелчков мышью (без кодирования).Просто выберите один из наших бесплатных шаблонов опросов об удовлетворенности клиентов, настройте его, если хотите, и наблюдайте за потоком ответов. Вы можете отслеживать данные об удовлетворенности клиентов в режиме реального времени.

Создайте бесплатную учетную запись Survicate и сделайте голос клиентов в центре вашего бизнеса прямо сейчас!

Определение удовлетворенности клиентов | Что это такое и почему это должно быть вашим приоритетом

Несомненно, все предприятия ставят перед собой цель удовлетворить своих клиентов .Но часто это может быть расплывчатая цель, за которой стоит мало понимания или намерения. Это помогает действительно понять, что означает удовлетворенность клиентов, прежде чем вы сможете выработать стратегию ее достижения. Итак, давайте начнем с обсуждения того, насколько удовлетворены потребности клиентов и почему это важно для любого бизнеса.

Что такое удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов означает, насколько хорошо вы, как поставщик продукта или услуги, удовлетворяете потребности и ожидания своих клиентов.Это касается любых взаимодействий до и после продажи, а также во время нее. Следующее определение удовлетворенности клиентов взято из Кембриджского словаря:

.

«Показатель того, насколько счастливы клиенты, когда они работают с компанией».

Выглядит достаточно просто, правда? Но проблема сводится к измерению удовлетворенности клиентов. Недостаточно предполагать, что покупатель доволен, потому что он уходит с улыбкой на лице и не жалуется на вас в Интернете.Некоторые люди могут быть просто вежливыми.

Как можно измерить удовлетворенность клиентов?

Тот факт, что в приведенном выше определении используется слово «мера», подчеркивает важность эмпирического измерения удовлетворенности потребителей. Обычно это делается с помощью опросов об удовлетворенности клиентов, чтобы собрать мнения клиентов о различных аспектах вашего обслуживания. Вы также можете учитывать другие показатели, такие как удержание и лояльность клиентов, чтобы делать предположения об их удовлетворенности.

Измеряя удовлетворенность клиентов таким образом, вы можете определить свои слабые стороны и выяснить, как улучшить свои услуги, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Почему так важно удовлетворение потребностей клиентов?

Гораздо проще забыть о покупателе, как только он покидает ваш магазин или переходит с вашего веб-сайта. Итак, почему мы должны тратить время на то, чтобы связаться с нашими клиентами и сосредоточиться на их уровне удовлетворенности? Вот некоторые из основных причин, по которым оценка удовлетворенности клиентов и стремление к ее улучшению так важны.

Максимизировать пожизненную ценность клиента

Многие компании недооценивают стоимость привлечения нового клиента. Гораздо выгоднее вкладывать средства в удержание существующих клиентов, а не в постоянную погоню за новыми. Если вы сосредоточитесь на удовлетворении потребностей клиентов, то те, кто покупает у вас, с гораздо большей вероятностью купят у вас снова.

Это увеличивает пожизненную ценность этого клиента, то есть сумму, которую он тратит с вами на протяжении всей своей жизни. Когда клиенты продолжают возвращаться, чтобы купить у вас, ваша отдача от их затрат на привлечение клиентов возрастает.Суть в том, что довольные клиенты более лояльны, а лояльные клиенты более выгодны для вашего бизнеса.

Минимизация оттока клиентов

Отток клиентов относится к тем клиентам, которые перестают покупать у вас, будь то после их первой покупки или после нескольких лет работы в качестве постоянного клиента. Отток клиентов может быть очень дорогостоящим для вашего бизнеса, потому что это означает, что вам нужно снова сосредоточиться на привлечении новых клиентов. Как упоминалось выше, удовлетворенный клиент с большей вероятностью останется лояльным, что приведет к снижению оттока клиентов.

Положительное воздействие на бренд

Молва важна для любого бизнеса. Недовольные клиенты будут выходить в Интернет и жаловаться на вашу компанию или ее продукты, они будут писать отрицательные отзывы и будут рекомендовать ваших конкурентов, а не вас. Повышая уровень удовлетворенности клиентов, вы не только избегаете этого, но и получаете пользу от положительной молвы. Довольные клиенты будут рекомендовать вас друзьям и семье, положительно расскажут о вас в Интернете и, надеюсь, напишут положительные отзывы в таких местах, как Google, Facebook и Yelp.

Увеличение выручки

Все предприятия хотят увеличить свои доходы и развивать свой бизнес, но у них не всегда могут быть ресурсы для инвестирования в его активное развитие. Как только вы разработаете правильную стратегию удовлетворения потребностей клиентов, она станет эффективным способом пассивного роста вашего бизнеса и его доходов.

Пока вы сосредотачиваетесь на улучшении других областей своего бизнеса, довольные клиенты продолжают возвращаться, чтобы покупать у вас, и они продолжают рекомендовать вас своим коллегам или писать положительные отзывы в Интернете.Это позволяет поддерживать стабильный и, надеюсь, растущий поток доходов, и вам не придется постоянно над этим работать. Конечно, удовлетворенность клиентов — это то, что вам следует регулярно проверять, чтобы убедиться, что вы по-прежнему попадаете в точку.

Как повысить уровень удовлетворенности клиентов — Salesforce.com

Таким образом, нет никаких сомнений в том, что это важно, но проблема, которую все еще пытаются решить многие владельцы бизнеса, заключается в том, как улучшить обслуживание клиентов и, как следствие, их удовлетворенность.На этот вопрос нет однозначного ответа, и у каждого бизнеса своя клиентская база с разными ожиданиями. Однако есть несколько практик, при соблюдении которых можно повысить удовлетворенность клиентов независимо от отрасли.

Слушайте клиентов.

Чтобы дать клиентам то, что они хотят, вы должны знать, чего они хотят. Клиенты громче, чем когда-либо — 65 процентов клиентов, вероятно, негативно отзываются о своем опыте обслуживания клиентов. Это то, что влияет как на бизнес, так и на бренд.К счастью, следить за тем, что говорят люди, проще, чем когда-либо. Используя современные инструменты обслуживания клиентов, компании могут отслеживать социальные разговоры и немедленно решать проблемы.

Будьте активны.

Это отслеживание становится важным, когда дело доходит до избежания кризисов или даже просто положительного отношения к клиентам. Используя правильные инструменты, вы можете создать культуру обслуживания клиентов, которая будет проактивной, а не реактивной.

Соблюдайте честность и управляйте ожиданиями в маркетинге.

Один из самых больших источников неудовлетворенности клиентов — это когда услуга или продукт не соответствуют ожиданиям клиента. Маркетинговые усилия должны быть тщательно продуманы, чтобы не было обещано ничего, что невозможно выполнить.

Поймите своих клиентов.

Люди уникальны, и понимание их на личном уровне является ключом к удовлетворению потребностей клиентов. Конечно, ваша маркетинговая команда и представители службы поддержки клиентов не могут понять каждого человека, с которым они взаимодействуют, но благодаря сбору и использованию данных они могут лучше понять свои потребности и желания и соответствующим образом их решить.

Во многом это сводится к использованию правильных инструментов. В самом деле, возможно, самым важным шагом вперед за последние годы в отношении того, как повысить удовлетворенность клиентов, стало появление облачных платформ поддержки клиентов.

Что такое удовлетворенность клиентов и почему это важно?

Удовлетворение потребностей клиентов должно быть основным направлением деятельности организации, потому что клиенты управляют бизнесом. Сбор данных об удовлетворенности клиентов может помочь вашей компании определить, что хорошо работает с вашими продуктами, услугами и внутренними процессами, а что вам нужно улучшить или полностью изменить.Из этой статьи вы узнаете, что такое удовлетворенность клиентов, как ее эффективно измерять и почему это важно для успеха вашего бизнеса.

Что такое удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов (часто сокращенно CSAT) — это показатель того, насколько клиенты довольны (или недовольны) продуктами, услугами или опытом компании. Удовлетворенность клиентов складывается из восприятия клиентом качества, ценности и ожиданий вашей компании и того, что вы предлагаете.Эти данные могут раскрыть важную информацию о том, как клиенты относятся к вашему бренду и как они будут взаимодействовать с вашим брендом в будущем.

Кто клиенты?

В число клиентов входят все, кто предоставляет продукты, услуги или услуги. Например, клиенты автосалона — это индивидуальные покупатели, а клиенты больницы — пациенты. Многие предприятия на самом деле одновременно являются поставщиками и потребителями. Например, больница является поставщиком услуг для пациентов, предлагая услуги здравоохранения, и поставщиком услуг для страховых компаний, публикуя данные о пациентах, но больницы также являются клиентами страховых компаний, которые платят больницам за свои услуги.

Как компании могут получить данные об обслуживании клиентов?

Самый распространенный способ получения данных об обслуживании клиентов для компаний — это анализ их оценки удовлетворенности клиентов. Эта оценка создается в результате опроса удовлетворенности клиентов с использованием шкалы Лайкерта. В этом опросе клиентов просят оценить утверждения об их восприятии и ожиданиях в отношении вашего бизнеса, продукта или услуги. Категории вопросов могут включать использование продукта, демографические данные, шкалу удовлетворенности, открытый текст для подробных ответов и вопросы о продолжительности жизни, которые спрашивают клиентов, можно ли с ними снова связаться в будущем.Шкала удовлетворенности обычно выставляется по шкале от 1 до 3, от 1 до 5 или от 1 до 10. Затем все рейтинговые ответы клиентов усредняются для получения оценки CSAT.

Хотя CSAT — это комплексный способ получить обратную связь с клиентами, существуют дополнительные метрики, которые вы можете установить, чтобы собрать больше данных. Они включают:

• Чистая оценка промоутера: Эта оценка оценивает лояльность клиентов, измеряя вероятность того, что клиент порекомендует вас кому-то. Рефералы важны для долголетия компании.
• Оценка усилий клиентов: Эта оценка измеряет усилия, которые клиенты приложили для решения своих проблем. Чем ниже балл, тем эффективнее обслуживание клиентов и тем они довольны.
• Мониторинг социальных сетей: Мониторинг того, что ваши подписчики говорят в социальных сетях, помогает вам оценить, как клиенты относятся к вашей компании и что они говорят о ней своим ближайшим родственникам и друзьям.
• Измерение жалоб: Это измерение количества полученных жалоб на проданные продукты или услуги или ответов на опрос на 100, 1000 или до 1 000 000 единиц.Снижение этого показателя означает, что вы активно уменьшаете неудовлетворенность клиентов.

Связано: Создание успешной стратегии маркетинга в социальных сетях

Почему так важно удовлетворение потребностей клиентов?

Высокая степень удовлетворенности клиентов и их удержание тесно взаимосвязаны. Удержание клиентов способствует продажам и помогает предприятиям поддерживать устойчивость. В то время как такие показатели, как продажи и акции, показывают важные детали о том, насколько хорошо компания работает в конкретный момент времени, оценка удовлетворенности клиентов является одним из лучших индикаторов, показывающих, как компания будет работать в будущем.

Вот некоторые конкретные способы, которыми ваша CSAT может помочь вашему бизнесу:

1. CSAT идентифицирует ваших неудовлетворенных клиентов

Выявление недовольных клиентов и обращение к ним имеют решающее значение для успеха любого бизнеса. Отрицательные отзывы клиентов или устные предупреждения друзьям и родственникам, основанные на плохом опыте, могут отрицательно сказаться на долговечности компании. Запрос обратной связи через опросы и реагирование на любые неблагоприятные ответы путем решения проблем и внесения корректировок показывает, что клиенты являются вашим главным приоритетом.Когда вы показываете недовольным клиентам, что заботитесь о них, у них больше шансов вернуться.

Связано: 9 советов по совершенствованию навыков обслуживания клиентов

2. CSAT идентифицирует вашего счастливого клиента

Приоритезация успеха клиентов — важный аспект развития вашего бизнеса. Чтобы определить, довольны ли клиенты, вам необходимо измерить и проанализировать степень их удовлетворенности. Ваши довольные клиенты важны, потому что они будут поддерживать лояльность и увеличивать количество рефералов.Вы можете создать программы защиты интересов этих клиентов, чтобы побудить их привлекать больше рефералов и размещать рекламу от имени вашего бизнеса.

3. Прогнозы CSAT помогут вам расставить приоритеты.

Показатели клиентов помогают вам сосредоточиться на ваших приоритетах. Данные об удовлетворенности клиентов позволяют вашим командам оценить, над какими областями им нужно работать, чтобы улучшить состояние вашей клиентской базы. Команды по работе с клиентами, отдел продаж, производства и маркетинга — все участвуют в том, чтобы сделать обслуживание ваших клиентов отличным.

Связано: Навыки управления временем: определение и примеры

4. CSAT поддерживает внутренние процессы

Данные об удовлетворенности клиентов дают вам четкое представление о том, кто потребляет ваш продукт или услугу. Эти показатели могут быть очень полезными при правильном использовании. Узнав больше о своей клиентской базе и о том, кто доволен вашим продуктом, вы можете скорректировать свои маркетинговые планы, методы продаж и другие внутренние операции.

5.CSAT привлекает новых клиентов

Отзывы клиентов — один из самых убедительных способов привлечь новых клиентов. Чем больше удовлетворенность клиентов, тем больше положительных отзывов. Эти убедительные отзывы привлекают в ваш бизнес больше потенциальных клиентов, чем маркетинговая кампания, потому что люди доверяют своим коллегам.

6. CSAT продает.

Удовлетворенность клиентов — важный фактор продаж для отделов продаж. Высокие оценки удовлетворенности клиентов — это убедительный аргумент, который нужно сделать во время презентации новым потенциальным клиентам.Кроме того, отделы продаж могут анализировать положительные отзывы клиентов, чтобы отметить, какие части вашей услуги или продукта они должны упомянуть как уникальные преимущества перед конкурентами.

7. CSAT направляет обновления продукта

Отрицательные отзывы могут быть очень полезны для разработки продукта. Когда неудовлетворенный клиент рассказывает о своих проблемах с продуктом или услугой, это открывает возможность исправить проблему, которая может затронуть многих других клиентов в будущем. Это особенно важно для предприятий, которые регулярно обновляют программное обеспечение, где ошибки необходимо немедленно исправлять.

Что такое оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)? И почему это важно?

Работая в сфере обслуживания клиентов, вы, вероятно, захотите убедиться, что ваши клиенты положительно отзываются о вашем бренде и его продуктах. Вместо того чтобы предполагать, что вы все делаете правильно, обратитесь к данным — это означает, что вы знаете свой результат CSAT.

В этой статье мы рассмотрим:

• Что означает оценка CSAT.
• Что можно считать хорошим результатом CSAT.
• Как измерить свой результат CSAT и формулу оценки CSAT.
• Разница между оценками NPS и CSAT.
• Как улучшить показатель CSAT вашего бизнеса.

Давайте нырнем.

Бонус: получите бесплатный, простой в использовании шаблон отчета об обслуживании клиентов , который поможет вам отслеживать и рассчитывать ежемесячные усилия по обслуживанию клиентов в одном месте.

Что такое оценка CSAT?

Итак, обо всем по порядку: что означает оценка CSAT?

CSAT означает «удовлетворенность клиентов.«Таким образом, оценка CSAT — это показатель обслуживания клиентов, который отражает настроения клиентов, их опыт и удовлетворенность вашим брендом. Это способ качественно показать, как клиенты воспринимают свой опыт работы с вашим брендом или его продуктами. А поскольку он качественный, это полезный ключевой показатель эффективности (KPI), который ваш бизнес может отслеживать.

Ваш показатель CSAT важен для измерения по нескольким причинам:

• У вас будут данные, которые отражают, удовлетворены (или не удовлетворены) ваши клиенты вашим брендом.
• Если оценка CSAT может быть выше, вы знаете, что можно улучшить.
• Если оценка CSAT хорошая, вы можете использовать ее в своих маркетинговых материалах, чтобы продвигать свой бизнес и показать, чем он отличается от конкурентов.
• Если вы знаете, где у клиентов возникают проблемы с вашим брендом или его продуктами, вы можете устранить болевые точки до того, как потеряете лояльность клиентов.

Каков хороший результат CSAT?

В принципе, это зависит от обстоятельств! Хороший результат CSAT зависит от отрасли.

Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) измеряет средние оценки CSAT в 10 различных отраслях. Согласно данным за 2020 год, если вы набираете более 80%, то независимо от того, в какой отрасли работает ваш бизнес, у вас все хорошо.

С другой стороны, независимо от вашей отрасли, если ваш результат CSAT ниже 60%, есть много возможностей для улучшения.

Источник: ACSI

Но на самом деле то, что считается хорошей оценкой CSAT, будет зависеть от того, где именно начинается ваш бизнес.Другими словами, сосредоточьтесь в первую очередь на собственном бизнесе. Собирайте отзывы с помощью опросов и социальных сетей, следите за показателями и пытайтесь определить возможности для улучшений.

Затем сравните прошлые оценки CSAT с текущими, чтобы убедиться, что вы улучшаете оценку CSAT или остаетесь на стабильно высоком уровне. Таким образом, у вас будут данные для принятия новых бизнес-решений.

Шкала оценки CSAT

Чтобы превратить мнение в число, нужно создать простой — и не требующий много времени! — опрос, состоящий всего из одного или двух вопросов.

Этот опрос будет включать шкалу оценок CSAT, в которой клиентов просят оценить свой опыт совершения покупок с вашим брендом или свое восприятие приобретенного продукта. Вы даете клиентам шкалу от 1 до 5, где 1 представляет наихудший опыт, а 5 — лучший.

Может быть, шкала оценок CSAT — это просто числа, показанные от 1 до 5. Но шкала также может быть отображена творчески. Например, Amazon рекомендует покупателям оценивать товары по звездной шкале:

.

Или вы также можете отобразить шкалу с помощью смайликов, демонстрирующих 5 эмоций, от очень несчастных до очень довольных.

Чтобы побудить клиентов поделиться своим опытом — и, следовательно, получить надежные данные, которые помогут определить вашу оценку CSAT — следуйте этим полезным советам:

• Задавайте конкретные вопросы. Убедитесь, что это открытые вопросы, а не вопросы типа «да / нет». И убедитесь, что они конкретно касаются того опыта, о котором вы хотите собирать данные. Например, спросите: «Насколько вы довольны своим опытом в ABC Cafe?» или «Соответствует ли продукт вашим ожиданиям?»
• Будьте короче. Вы хотите, чтобы клиенты отвечали, чтобы вы могли получить рефлексивную оценку CSAT, поэтому сосредоточьтесь только на одной или двух точках взаимодействия с клиентами.
• Держите оценку CSAT по шкале от 1 до 5. Это упростит жизнь вашим клиентам и не перегружает их возможностями выбора. Но в то же время он обеспечивает диапазон , достаточный для , чтобы предоставить вам качественные данные.
• Оставьте место для открытых комментариев. Хотя это не повлияет на оценку CSAT, может быть полезно, если клиенты захотят предоставить явные примеры того, что сделало их впечатления положительными или отрицательными.Это способ получить прямую обратную связь и составить конкретные планы на будущее.

Как измерить свой результат CSAT

Если вы хотите узнать, как измерить свой результат CSAT, вам необходимо знать формулу оценки CSAT.

Проще говоря, подсчет вашей оценки CSAT означает расчет процента на основе отзывов, полученных вами в опросах клиентов. Поскольку это процентное соотношение, оценка будет варьироваться от 0 до 100.

Шаг 1. Сложите количество положительных ответов.

Считайте своих клиентов довольными вашим брендом, если они занимают 4 или 5 место. Итак, если 30 клиентов заняли 4-е место по шкале CSAT, а 50 — 5-е, то общее количество ваших клиентов составит 80.

Шаг 2: Разделите это число на все полученные ответы.

Возможно, на ваш опрос было получено всего 112 ответов. Итак, разделите 80 на 112 и получите значение 0,71.

Шаг 3: Умножьте на 100.

Это дает вам процент. Итак, исходя из этого примера, оценка CSAT будет 71.

В чем разница между оценкой CSAT и оценкой NPS? Оценки

NPS и CSAT не совпадают.

NPS означает «чистый рейтинг промоутера». Как и оценка CSAT, оценка NPS основана на опросе клиентов и учитывает эти ответы. Но в отличие от оценки CSAT, это показатель вероятности того, что клиенты будут рекомендовать продукты или услуги вашей компании другим, а не прямое отражение их собственного опыта.

Также как и оценка CSAT, оценка NPS использует шкалу оценок для определения этих показателей.В большинстве опросов NPS клиентов просят оценить вероятность того, что они порекомендуют ваш бренд, по шкале от 1 до 10. 10 означает, что они обязательно порекомендуют вас, а 1 означает, что нет никаких шансов.

Это также другая формула для расчета показателя NPS. Чтобы рассчитать показатель NPS, вычтите процент недоброжелателей (людей, набравших от 0 до 6) из процента промоутеров (людей, набравших 9 и 10):

Заинтересованы в других показателях обслуживания клиентов, которые полезно отслеживать? Вот 14 показателей, которые нужно отслеживать, а также бесплатный шаблон отчета.

5 советов по повышению вашей оценки CSAT

Если оценка CSAT вашего бренда не совсем та, которую вы хотели бы, эти 5 советов помогут.

Отвечайте на вопросы быстро и профессионально

Как менеджер по работе с клиентами, вы будете слышать, если кто-то недоволен своим опытом или расстроен вашим продуктом. Возможно, клиент разделяет это мнение через сообщение в социальной сети, отзыв в Google My Business или в личном сообщении.

Как бы то ни было, не думайте об этом.Решайте вопросы быстро и профессионально. Один из способов всегда гарантировать профессионализм — убедиться, что вы установили правила бренда для своих каналов в социальных сетях, указав такие вещи, как время отклика, тон и протокол для обострения проблем.

Точно так же, если вашему бренду постоянно задают одни и те же вопросы, найдите время, чтобы опубликовать ответы на часто задаваемые вопросы. Например, Instagram Highlights отлично подходит для публикации часто задаваемых вопросов:

Источник: Hello Bello

Иметь специальные каналы поддержки клиентов в социальных сетях

Сделайте так, чтобы вашим клиентам было проще озвучивать жалобы или задавать вопросы.Помимо выделенного адреса электронной почты для поддержки клиентов, также может оказаться полезным наличие каналов в социальных сетях, предназначенных для поддержки клиентов. Таким образом вы сможете отличить призывы к поддержке от более общих запросов, что упростит вашему бренду возможность быстро и точно ответить.

Бренды, которые делают это, включают Microsoft:

Snapchat:

И Twitter:

Определение разговоров с клиентами

Если ваш бренд активен в социальных сетях, рассмотрите возможность использования социальных потоков для прослушивания Hootsuite.Это помогает вам отслеживать несколько социальных сетей и «слышать» разговоры, происходящие вокруг вашего бренда. Таким образом, вы можете быстро отвечать на запросы в службу поддержки, даже если вы не отмечены.

Подробнее здесь:

Управляйте сообщениями клиентов в одном месте

Инструмент обслуживания клиентов, такой как Sparkcentral от Hootsuite, упрощает управление сообщениями клиентов. В его функции входят чат-боты на базе искусственного интеллекта для сокращения времени отклика и автоматическая рассылка сообщений, помогающая управлять большим объемом входящих запросов в службу поддержки по множеству различных каналов, в том числе:

• Instagram
• SMS
• Твиттер
• Facebook
• WeChat
• Телеграмма
• И многое другое!

Рассмотрите возможность внедрения SMS-маркетинга

Наконец, рассмотрите возможность включения SMS-маркетинга в маркетинговую стратегию вашего бизнеса.Это позволяет брендам напрямую взаимодействовать с покупателями с помощью текстовых сообщений. Что касается повышения удовлетворенности клиентов, это позволяет клиентам напрямую обращаться к вашим представителям службы поддержки, помогая им быстро почувствовать, что о них позаботятся.

Экономьте время, создавая эффективную систему поддержки клиентов с помощью Sparkcentral от Hootsuite. Быстро отвечайте на вопросы и жалобы по различным каналам, создавайте заявки и работайте с чат-ботами из одной панели управления. Попробуйте бесплатно сегодня.

Запросить демонстрацию

Управляйте каждым запросом клиентов на единой платформе с помощью Sparkcentral .Никогда не пропустите сообщение, повысьте уровень удовлетворенности клиентов и сэкономьте время. Посмотрите это в действии.

Что такое удовлетворенность клиентов? (И как этого добиться)

В нашем отчете о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2021 год мы обнаружили поразительную статистику: около 50 процентов респондентов заявили, что они переключились на конкурирующий бренд после всего лишь одного неудачного опыта работы с клиентами.

Пятьдесят процентов оттока клиентов — это смертный приговор практически для любого бизнеса, а это значит, что пора уделять первоочередное внимание удовлетворенности клиентов.

Неважно, являетесь ли вы компанией из списка Fortune 500 или семейным магазином по дороге. Потребители будут сравнивать поддержку вашего бизнеса и качество обслуживания клиентов с крупнейшими и лучшими конкурентами. Чтобы ваши покупатели были довольны и конкурировали с массовыми розничными торговцами, вы должны доставлять товары, как Amazon, со всем очарованием Etsy.

Удовлетворенность клиентов может быть разницей между успехом или неудачей вашего бизнеса. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес преуспел, особенно в эти нестабильные времена, вам необходимо поддерживать высокий уровень удовлетворенности на протяжении всего пути к покупке.В этом руководстве вы найдете все, что вам нужно, чтобы ставить клиентов на первое место.

Чтобы ваши покупатели были довольны и конкурировали с массовыми розничными продавцами, вы должны доставлять товары, как Amazon, со всем очарованием Etsy.

Ваш путеводитель по удовлетворению запросов клиентов

1. Что такое удовлетворенность клиентов?
2. Важность удовлетворенности клиентов
3. Как добиться удовлетворенности клиентов?
4. Инструменты и программное обеспечение для удовлетворения потребностей клиентов

Что такое удовлетворенность клиентов?

Удовлетворенность клиентов (CSAT) — это показатель того, насколько продукты и услуги компании соответствуют ожиданиям клиентов.Он отражает состояние вашего бизнеса, показывая, насколько хорошо ваши продукты находят отклик у покупателей.

Как измерить удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов может показаться расплывчатым понятием, но есть конкретные способы ее измерить. Вы можете получить оценку удовлетворенности клиентов, например, проведя опросы CSAT. Обычно это короткие опросы, состоящие из одного-двух вопросов, предлагаемые в конце бизнес-операции. Классический вопрос: «Насколько вы довольны продуктом?» с вариантами ответов от «очень доволен» до «очень не доволен».”

Хотя CSAT — одна из составляющих удовлетворенности клиентов, это далеко не единственный показатель. Компании также используют опросы Net Promoter Score (NPS), чтобы определить, являются ли их клиенты промоутерами, недоброжелателями или пассивными.

Удовлетворенность клиентов и лояльность клиентов

Предупреждение. Не путайте удовлетворенность клиентов с их лояльностью. Они тесно связаны, но между двумя концепциями есть разница.

Удовлетворенность клиентов измеряет, насколько клиент был доволен взаимодействием со службой поддержки или покупкой.С другой стороны, лояльность клиентов — это постоянное состояние. Постоянные клиенты со временем возвращают компании повторный бизнес. Это не краткосрочная мера, а, скорее, долгосрочное понимание здоровья ваших отношений с клиентами.

Когда вы создаете и поддерживаете клиентский опыт, который находит отклик у покупателей, клиенты возвращаются снова и снова. Обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов в краткосрочной перспективе является ключевым компонентом долгосрочной лояльности клиентов.

Почему так важно удовлетворение потребностей клиентов?

Удовлетворенность клиентов важна, потому что это означает, что вашей клиентской базе нравится то, что вы делаете.Исследования показывают, что удовлетворенность клиентов ведет к большему удержанию клиентов, увеличению жизненной ценности и укреплению репутации бренда.

5 причин, по которым удовлетворенность клиентов важна

1. Лояльность клиентов
2. Оценка удовлетворенности клиентов
3. Повторные покупки
4. Пожизненная ценность клиента
5. Привлечение новых клиентов

1. Повышает лояльность клиентов

Довольные клиенты, как правило, делятся своим положительным опытом с друзьями и семьей.Но верно и обратное: несчастный покупатель рассказывает о своем негативном опыте большему количеству людей, чем счастливый покупатель.

Социальные сети делают социальное доказательство более мощным, чем когда-либо прежде: 79 процентов людей в США используют социальные сети, чтобы общаться и делиться своим опытом. Сегодня клиент может легко поделиться отзывами о неудачном опыте с миллионами людей одним щелчком мыши (поэтому убедитесь, что отзыв будет положительным).

У вас больше шансов получить положительные рекомендации, если вы будете использовать отзывы клиентов для определения приоритетности первоклассных услуг.Например, наш отчет показал, что 89 процентов людей считают, что быстрые ответы важны при принятии решения, у какой компании покупать. Если вы хотите сократить время отклика своей компании для поддержки этих данных, вы можете использовать технологию искусственного интеллекта, такую ​​как наш Answer Bot на базе искусственного интеллекта, для отправки быстрых ответов.

2. Показатели удовлетворенности клиентов отражают работу вашей службы поддержки

Контрольные показатели и показатели удовлетворенности клиентов не только помогают оценить, насколько довольна ваша аудитория, но и говорят о том, как поживает ваша служба поддержки.Используйте различные командные показатели, чтобы понять уровни удовлетворенности клиентов:

• Время первоначального ответа вашей службы поддержки: В нашем отчете об опыте работы с клиентами самой неприятной частью плохого обслуживания было долгое время ожидания. Более быстрое время ответа службы поддержки не только снижает разочарование клиентов, но и позволяет оценить скорость и эффективность вашей команды.
• Время, необходимое вашей команде для решения проблемы с клиентом: Если ваша команда тратит часы на решение проблем, которые можно было бы решить быстро, возможно, пришло время настроить ваши внутренние процессы.Не стремитесь просто быстро реагировать — решайте тоже быстро.
• Сколько раз запрос или звонок требовали перевода, чтобы найти решение: Мало что расстраивает больше, чем необходимость ждать передачи новому агенту и повторять проблему, чтобы завершить свой запрос. Если количество передач снижается, удовлетворенность клиентов должна возрасти.

Учитывая, что наше исследование показало, что аспект №1 для хорошего обслуживания клиентов — быстрое решение проблем, эффективность вашей команды в этих областях многое говорит об удовлетворенности клиентов.Наша встроенная функция аналитики — отличный способ наблюдать, насколько хорошо ваша служба поддержки обслуживает клиентов в прошлом и в реальном времени. С помощью ИИ команды могут даже предсказать степень удовлетворенности клиентов во время разговора — до того, как клиент пойдет на опрос.

3. Он поощряет повторные покупки

Довольный клиент — это постоянный клиент, который год за годом будет оставаться с вашей компанией. Итак, как получить этих постоянных клиентов? Не упускайте из виду ваши усилия по поддержке клиентов.В нашем отчете о тенденциях говорится: 57% потребителей считают, что отличное обслуживание является фактором лояльности их бренду.

Как узнать, способствует ли ваша служба поддержки лояльности клиентов? На этот вопрос можно ответить двумя разными способами. Первый — напрямую опрашивать клиентов с помощью опроса net Promoter Score или задавать такие вопросы, как:

• «Не могли бы вы рассказать своему другу о нашем бренде?»
• «Как часто вы говорите с друзьями о нашем бренде?»

Эти вопросы могут пролить свет на вероятность того, что клиенты станут представителями бренда.

Второй метод — наблюдать за поведением клиентов. Например, вы можете отслеживать повторные покупки с помощью программ лояльности и реферальных сообщений для вашего бизнеса в социальных сетях. Чтение разговоров на форуме вашего сообщества также может дать вам представление о том, что клиенты думают о своем опыте использования вашего продукта или услуги.

Узнайте о методах прогнозирования удовлетворенности

Понимание удовлетворенности клиентов — это тонкая и многогранная концепция. Но за предсказанием удовлетворенности стоит наука — ознакомьтесь с нашей статьей, чтобы узнать больше.

4. Увеличивает жизненную ценность клиента

Согласно нашему отчету о тенденциях, 75 процентов клиентов готовы тратить больше на покупки у компаний, которые обеспечивают им хорошее качество обслуживания клиентов. Довольные клиенты не только с большей вероятностью сохранят лояльность и с меньшей вероятностью уйдут, но и с большей вероятностью потратят больше денег на ваш бизнес.

Фактически, в течение первых 6 месяцев пандемии COVID-19 те компании, которые имели самые высокие баллы CSAT, были 8.В 7 раз больше шансов, что клиентские расходы значительно увеличатся.

5. Это способствует привлечению новых клиентов

В начале пандемии вероятность увеличения клиентской базы компаний с наиболее довольными клиентами в 3,3 раза выше. Обслуживание клиентов важно не только для поддержки существующих клиентов, но и для привлечения потенциальных клиентов и поддержки их, когда они обращаются к вам. Если потенциальный клиент не получит положительного опыта при взаимодействии с вашей службой поддержки, вероятность того, что он совершит покупку, снизится.

Основное различие между обслуживанием сегодня и обслуживанием 10 лет назад заключается в том, что клиенты ожидают, что обслуживание премиум-класса будет встроено с момента первого взаимодействия с продажами или маркетингом и продолжится до момента обращения за помощью, после совершения покупки и обратно. Чтобы позиционировать себя для достижения успеха, компании должны интегрировать сервис в путешествие на каждой точке взаимодействия.

Как добиться удовлетворенности клиентов?

Преимущества сосредоточения внимания на удовлетворении потребностей клиентов очевидны.Но на самом деле сделать клиентов счастливыми можно методом проб и ошибок. Ключ — настойчивость. Всегда стремитесь делать все возможное для клиентов и полагаться на другие отделы, чтобы помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов.

Как повысить уровень удовлетворенности клиентов

1. Отзывы клиентов
2. Удобство
3. Скорость
4. Создайте культуру, ориентированную на клиента
5. Сочувствие

1. Будьте одержимы отзывами клиентов

Изучите отзывы клиентов.Не собирайте его просто так: проанализируйте его и примените к тому, что говорят ваши клиенты. Постарайтесь узнать о болевых точках покупателей, а затем составьте план по их устранению таким образом, чтобы выделить вас среди конкурентов.

Отличный способ сделать это — использовать функцию обратной связи Zendesk. Инструмент включает в себя аналитику работы агентов и опросы клиентов, так что вы можете изучать жалобы и комплименты в отношении ваших услуг.

Даже без такой CRM, как Zendesk, вы все равно можете внимательно следить за отзывами клиентов.Социальные сети и онлайн-обзорные доски — особенно хорошие места для отслеживания отношения покупателей. Поищите упоминания вашего бренда или хэштегов в социальных сетях, чтобы узнать, что говорят люди.

2. Создайте чувство удобства

Самые успешные физические магазины — это удобство покупателя. Клиентам нравятся места с гибким графиком, которые соответствуют их графику. Подумайте об успехе этой модели в Walmart, круглосуточных аптеках и заправочных станциях. Мы также с большей вероятностью будем делать покупки в близких к нам местах.

Чтобы создать такое же чувство удобства, как в обычном онлайн-магазине, вам необходимо цифровое присутствие на платформах и сервисах, которые уже используют ваши клиенты. Используйте оптимизированные для SEO сообщения в блогах и социальный контент, чтобы быть в центре внимания поисковых запросов Google и каналов социальных сетей. И сделайте так, чтобы к вам можно было легко ответить с вопросами о поддержке по выбранным вами каналам.

Поддержка через приложения для обмена сообщениями (например, WhatsApp, Twitter и Facebook) помогает предприятиям создать такое же ощущение круглосуточной доступности.Это те же каналы, которые клиенты используют для взаимодействия с друзьями и семьей, поэтому вы можете встретить их там, где они уже есть.

Вы также должны предлагать клиентам возможности помочь себе самим. Многие клиенты предпочитают удобство использования базы знаний, где они могут искать информацию, не взаимодействуя с представителями службы поддержки.

3. Быстро реагировать

В нашем отчете о тенденциях мы спрашивали клиентов, что для них наиболее важно при решении проблемы с компанией.73 процента заявили, что «они решают мою проблему быстро», а 59 процентов заявили, что «быстро реагируют». В постоянно подключенном мире клиенты не хотят ждать ответа день или даже больше нескольких часов. Вот несколько советов по быстрому реагированию:

• Предварительно написанные ответы гарантируют, что агентам не придется постоянно писать общие ответы
• Каналы обмена сообщениями позволяют агентам помогать большему количеству клиентов одновременно, поскольку они являются асинхронными. Фактически, группы поддержки, которые имеют самое быстрое время разрешения проблем, на 42 процента чаще будут обмениваться сообщениями со своими клиентами.
• Боты с искусственным интеллектом могут перехватывать потенциальные билеты, когда агенты не на часах
• Боты также могут заранее собирать детали, такие как город или тип учетной записи, до того, как агент возьмет на себя управление

4. Сделайте удовлетворение потребностей клиентов задачей всей компании

Чтобы повысить общую удовлетворенность клиентов, вы должны вложить время и усилия в бизнес-стратегию, которая ставит клиентов на первое место.

Использование такого инструмента, как система сбалансированных показателей, — отличный первый шаг. Система сбалансированных показателей помогает компаниям взглянуть на свою деятельность с четырех различных точек зрения:

• Финансовый
• Внутренний бизнес
• Клиент
• Инновации и обучение

Это также помогает компаниям понять, как вся их деятельность направлена ​​на достижение высокого уровня удовлетворенности клиентов.

Сбалансированная система показателей — это всего лишь один из способов включить удовлетворенность клиентов в цели компании. Вы также можете (и должны) включить удовлетворенность клиентов в миссию и ценностное предложение вашей компании. Таким образом, каждый сотрудник, независимо от должности, всегда думает об этом.

Советы по повышению удовлетворенности клиентов

Когда сотрудники видят влияние своей работы и все заинтересованные стороны чувствуют приверженность цели, они могут достичь высокого уровня удовлетворенности клиентов.Но не верьте нам на слово. Ознакомьтесь с нашим обзором экспертов CSAT, чтобы узнать, что, по мнению экспертов, является самым простым способом повысить удовлетворенность клиентов.

5. Ведите с сочувствием

Если пандемия научила нас чему-то, так это тому, что сочувствие является важным навыком для специалистов службы поддержки — оно даже более ценно, чем опыт обслуживания клиентов. Фактически, почти половина клиентов хотят общаться с чутким представителем службы поддержки.

Руководители службы поддержки могут провести тренинг по эмпатии, но также неплохо нанять представителей службы поддержки, которые уже могут поставить себя на место рассерженного клиента и передать свое понимание клиенту.Компании могут также рассмотреть возможность разрешить агентам делать исключения из определенных политик в ситуациях, требующих сочувствия.

В то время как агенты взаимодействуют с клиентами напрямую, компания должна предоставить им инструменты, чтобы они хорошо выполняли свою работу. Удовлетворение потребностей клиентов требует сочетания навыков обслуживания клиентов и правильного программного обеспечения.

Вот список инструментов и программного обеспечения для удовлетворения потребностей клиентов:

• Программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое позволяет клиентам легко связаться с вами по выбранным ими каналам
• Билетная система, которая упрощает управление запросами клиентов и быстрое и эффективное реагирование на них.
• Опросы CSAT: с помощью программного обеспечения для обслуживания клиентов их можно отправлять автоматически после каждого обращения в службу поддержки
• Инструменты для проведения опросов, которые интегрируются с вашим программным обеспечением для обслуживания клиентов, например SurveyMonkey
• Надежные инструменты клиентской аналитики, отслеживающие взаимодействие с клиентами и эффективность поддержки по каналам

Инвестиции в удовлетворение потребностей клиентов — это инвестиции в будущее вашей компании

Сегодняшние клиенты возлагают очень большие надежды на компании, с которыми они хотят вести бизнес.

No related posts.