Основные типы покупателей в аптеке
В аптеку порой приходят такие клиенты, которые, откровенно говоря, «не подарок». Со временем фармацевты учатся относиться к этому философски и привыкают распознавать «проблемных» клиентов еще до того, как они подошли к кассе. Но что если выбор основной тактики общения зависит вовсе не от настроения посетителей?
Интересная закономерность была установлена в результате исследования мозга, в ходе которого американский ученый Пол Маклин условно представил различными цветами продолговатый мозг (зеленый), промежуточный мозг (красный) и кору полушарий мозга (синий). Согласно его теории, именно соотношение степени задействованности этих структур в процессе работы мозга во многом определяет уникальную структуру каждой личности. Исходя из этой теории, всех клиентов аптеки можно разделить на три большие группы:
«Зеленые» клиенты: ориентированы на общение
Как определить: ключевая особенность таких клиентов – их ориентация на установление скорее человеческих, нежели профессиональных отношений.
Как работаем: «зеленым» клиентам важно, как вы их слышите и воспринимаете: они могут быть чрезмерно болтливы, могут красоваться перед вами – все ради того, чтобы вы заметили и оценили их усилия по установлению личностного контакта с вами. Чтобы эффективно работать с таким клиентом, важно уметь ему понравиться: дайте ему проявить себя с лучшей стороны, покажите ему свою симпатию, возьмите в беседе дружеский тон – и вы легко сможете найти общий язык.
«Красные» клиенты: стремятся самоутвердиться
Как определить: если покупатель не просто точно знает, чего хочет, но и стремится убедить в этом вас методом прессинга – это определенно «красный» тип.
Основная черта красных – авторитарность и доминирование при определенной контактности. Это импульсивные и динамичные клиенты, обладающие конкретно-практическим мышлением и «взрывным» темпераментом. Сомневающегося в выборе препарата «красного» придется не столько убеждать, сколько разубеждать: он-то уверен, что вот этот препарат – самый лучший, это вы ничего не понимаете.
Как работаем: главное, что нужно понять в этом случае, – «красный», вступая в диалог, сфокусирован не на собеседнике, а на себе. То есть причиной его раздражения может стать даже не то, что вы сказали, а то, что в этом диалоге лидируете вы. Поэтому единственный способ наладить конструктивный диалог с «красным» – незаметно перехватить инициативу, держа его потребности в центре внимания: задавайте такому клиенту конкретные вопросы, жестко ограниченные рамками профессионального диалога, интересуйтесь его мнением о препарате, сосредоточьте его внимание на способах приема и дозировке.
«Синие» клиенты: руководствуются голосом разума
Как определить
Именно среди «синих» встречаются наиболее талантливые манипуляторы: такой клиент может дать вам выговориться, а потом задать такой вопрос, после которого сразу станет понятно, что именно он – «хозяин» диалога.Как работаем: общаясь с «синим» клиентом, важно понимать, что для него не является важным подавить вас или завоевать ваше расположение. Фармацевт за первым столом для него – всего лишь инструмент, оператор, который может либо убедить, либо разубедить. Скорее всего, в общении с вами клиент будет применять исключительно рациональные инструменты, и сделает покупку только в том случае, если ваши аргументы покажутся ему достойными внимания. Поэтому, презентуя препарат, сделайте упор на логику, цифры и факты, а доводы вроде «смотрите, какая красивая коробочка» приберегите для более эмоциональных и импульсивных клиентов.
Взаимоотношения разных типов
Многое в общении первостольника и клиента зависит и от того, какие два типа личности сошлись по разные стороны первого стола.
Так, «красный», скорее всего, не будет долго терпеть «красного» – тут вопрос только в том, кто «взорвется» первым. При этом общение с «красным» хорошо выдержит «синий», поскольку ориентирован на функциональное взаимодействие, а не на установление личных отношений – тот самый случай, когда «собаки лают, караван идет». «Зеленый» подстроится под «синего», ограничив себя в проявлении эмоций, но будет несколько раздражен тем, что с «красным» не удается наладить «общение по душам». Два «зеленых» способны прекрасно договориться, но их общение может затянуться, и потому «зеленый» первостольник должен контролировать хронометраж. Зато общение двух «синих» будет максимально прагматичным.
А к какому типу относитесь вы?
Заинтересовала статья? Узнать еще больше Вы можете в разделе Работа в аптекеПоделиться в соц. сетях
Типы покупателей в аптеке, классификация аптечных клиентов потребителей, основные методы работы с ними
Это означает, что каждой аптечной организации необходимо тщательно продумывать стратегии привлечения и удержания клиента.По этой причине, помимо знаний о лекарственных препаратах, первостольнику необходимо обладать навыками эффективного общения с покупателями и быть клиентоориентированным.
Но что делать, если каждый клиент аптеки имеет свои психологические особенности, настроение и поведение? Можно провести классификацию потребителей в аптечных организациях и определить способы и и методы работы с ними.
Тип покупателя в аптеке и выбор способа взаимодействия
Всех клиентов в аптечной организации по поведению можно условно поделить на типы. Каждому типу соответствует набор характеристик, по которым его можно определить. После это останется выбрать правильную тактику поведения, чтобы и покупатель, и сотрудник аптеки остались довольны общением и получили взаимную выгоду.
Чтобы правильно определить тип клиента перед собой, необходимо понаблюдать за ним: за его поведением в торговом зале, ответами на вопросы специалиста.
В зависимости от поведения, покупателей аптеки условно можно поделить на несколько основных категорий.
«Танк»
Как узнать: он точно знает, что ему нужно. Ведет себя настойчиво, уверенно, иногда даже агрессивно. Разговаривает твердо, может спрашивать о скидке, пытается произвести впечатление на окружающих своими знаниями, ссылается на конкуренцию, сопоставляет цены.
Как работать: оставаться спокойным, уверенным и настойчивым, оперировать проверенными фактами; внимательно слушать, при необходимости взывать к его знаниям. Вероятно, такому клиенту польстит комплимент о его осведомленности.
«Всезнайка»
Как узнать: часто представитель этого типа приходит в аптеку с чувством, что лучше Вас знает о товаре, и настроен саркастически и снисходительно.
Пытается давить, не реагирует на аргументы первостольника, спорит. Демонстрирует познания и старается поучать сотрудник аптеки. Скептичен.
Как работать: при взаимодействии необходимо оставаться спокойным и держать себя в руках, но твердо обозначать свою позицию — оперировать фактами, принимать его замечания, взывать к его знаниям, уместно и без излишеств говорить комплименты его познаниям.
«Радиоведущий»
Как узнать: такой покупатель никогда не перестает шутить и говорить — радушен и добросердечен, доверчив, любит покрасоваться, много жестикулирует, предпочитает дружескую манеру разговора. В то же время отличается нетерпеливостью и часто перебивает.
Как работать: в работе важно стараться держать тему разговора. Для этого не позволяйте клиенту уходить в сторону — мягко, но настойчиво возвращайте его к основной линии беседы, задавайте «закрытые» вопросы — с ответом «Да» и «Нет», избегайте ненужных тем, контролируйте временные рамки общения.
«Мистер Сомнения»
Как узнать: этот тип не может определиться с выбором и решиться на покупку. Выглядит застенчивым, беспокойным, будто чем-то напуганным, подозрительным, недоверчивым. При выборе препарата или при необходимости определиться с покупкой задает много вопросов, ищет недостатки, озабочен соблюдением правил.
Как работать:
«Воин»
Как узнать: этот покупатель часто приходит в аптеку с настроением «поругаться». Он легко вступает в словесное сражение, легко выходит из себя, становится агрессивным, жестким и обидчивым, считается только со своим мнением. Выглядит незаинтересованным, может накричать и сделать обидные замечания.
Как работать: в общении нужно стараться держать себя в руках и не поддаваться желанию начать «отвечать тем же».
Необходимо внимательно выслушать клиента и сконцентрировать внимание на тех точках соприкосновения, в которых возможно достичь взаимного согласия. Стараться управлять атмосферой и сохранять дружелюбие. Не воспринимать такое поведение на свой счет.
«Молчун»
Как узнать: такой тип отличается отсутствием реакции на вопросы и попытки завязать общение. Клиент хорошо слушает, но не любит отвечать на вопросы и обычно не возражает. На вопрос отвечает вопросом.
Как работать: постараться раскрыть преимущества препарата как можно подробнее, при уточнениях задавать закрытые вопросы — на которые можно ответить «Да» и «Нет» и использовать в разговоре паузы для побуждения клиента на ответ. Быть терпеливым и внимательным.
«Творец»
Как узнать: этот тип, вероятно, наиболее любим сотрудниками аптеки, так как видит в них людей, которые могут принести ему пользу. Разговор с таким покупателем проходит конструктивно, с энтузиазмом.
Он разумен, решителен, уверен в себе. Задает вопросы по существу, разумно аргументирует свои мысли и соображения, реагирует на замечания и предложения первостольника.
Как работать: работать с таким клиентом нужно увлеченно, цените его время, отвечайте на все вопросы и возражения, ведите себя уверенно и деловито. Относитесь к процессу продажи взвешенно и продуманно.
Конечно, такое разделение клиентов на типы очень условно. Более того, один человек может одновременно сочетать в себе несколько типов сразу. Однако, понимание особенностей каждого человека может облегчить работу даже опытному первостольнику.
как найти к ним подход — Новости и публикации — Pharmedu.ru
Продавец аптеки должен обладать не только знаниями в области фармацевтики, но и навыками продаж и эффективного общения с различными типами клиентов. От умений и знаний работника «первого стола» зависит станет ли случайный посетитель постоянным клиентом аптеки.
Деление всех людей на аудиалов, визуалов и кинестетиков общеизвестно, но все-таки продавцы аптеки часто забывают об этом. Аудиалы хорошо воспринимают речь продавца и/или звуковую рекламу в торговом зале. Визуала можно распознать по взгляду, устремленному на упаковку в ваших руках. Соответственно это сигнал: следует продемонстрировать «внешность» лекарственного средства. Кинестетик, в свою очередь, захочет потрогать продукт, поэтому не стоит лишать его возможности подержать в руках коробочку.
Более детально стоит разделить покупателей по «типам мотивации».
Первый тип – мотивация на результат. Такие клиенты, как правило, ценят свое и чужое время. Они не любят ждать, и если вы медлительны, могут просто уйти. Стоимость для такого покупателя чаще всего не имеет значения, он ориентируется на эффективность. При этом фармацевту не следует предлагать такому покупателю сразу дорогостоящий ассортимент. Потому как возникает опасность потерять доверие к себе как к профессионалу и опуститься в глазах покупателя до уровня рыночного продавца.
Лучше дать возможность такому клиенту право выбора, к примеру, между двумя средствами. Предлагать дополнительный ассортимент нужно осторожно.
К первому типу мотивации можно также отнести покупателей, которых при входе в аптеку сразу видно. Своим внешним видом они напоминают витрину дорогого магазина. В этом случае, даже если внешнее убранство не соответствует реальным финансовым возможностям, такой клиент ориентирован на результат – престижная покупка. Советовать дополнительные товары этим клиентам нужно очень корректно, такой типаж создает имидж успешного человека, ни в чем остро не нуждающегося. Однако можно проинформировать покупателя о новинках в линейках престижных брэндов.
Второй тип – мотивация на общение, или дотошный покупатель. Распознать его можно у входа, он внимательно осматривает витрины и весь зал. Старается обратить на себя внимание. Скрупулезно изучает товар, привлекая по возможности всех консультантов. Если продавец аптеки решил увеличить чек, то он должен четко понимать: такому клиенту нужно максимум внимания.
Обычно посетитель, мотивированный на общение, активно задает вопросы, интересуется личным опытом консультанта. В процессе разговора нередко отвлекается на посторонние темы.
На самом деле это самый подходящий тип покупателя для дополнительной продажи, и таких клиентов в среднем 40% в аптеке. Они наиболее всего расположены к спонтанным покупкам, поэтому своевременное вмешательство фармацевта в процесс выбора сможет значительно увеличить сумму среднего чека. Но следует помнить, что необходимо понять потребность клиента, узнать, какие критерии для него в данный момент важнее: безопасность, эффективность, удобство лекарственной формы, комфорт при приеме, новые технологии или цена.
Соответственно, приоритеты эффективности и комфорта сигнализируют о том, что человеку требуются средства, улучшающие качество жизни, причем в таких продажах очень важно обращать внимание на принадлежность покупателя к конкретной социальной группе.
Еще один нюанс – для людей разного возраста необходимо делать разные акценты на свойствах товара.
Например, пожилым необходимо восстановление и сохранение функций органов и систем: сохранение двигательной активности, работы сердца, печени и т. д. Покупателям среднего возраста ценно сохранение молодости. Поэтому, советуя дополнительные средства, делайте акцент именно на этом. Например, данный крем содержит вещество «G», которое способствует ускорению процессов регенерации. Влажные салфетки для интимной гигиены содержат антибактериальные средства, при этом обладают гипоаллергенным эффектом. Маска для волос укрепляет волосяные луковицы и тем самым снижает вероятность выпадения волос и т. д.
Третий тип – мотивация на «Я». Этого клиента легко распознать, потому что он всячески будет стараться получить максимальную выгоду из покупки. Таким образом, посетитель настроен на скидки, дисконтные и социальные программы. Просто увеличение среднего чека здесь маловероятно. Но его заинтересуют различные акции типа «скидки выходного дня», или «бонусный товар», или «бесплатная консультация врача».
Существует вероятность, что данный клиент может себе позволить покупку дорогостоящего товара, однако желание извлечь из всего выгоду гораздо сильнее.
Можно выделить еще четвертый тип – «отстраненный» покупатель. Обычно он уверенными шагами идет к витрине, редко здоровается. Внешний вид спокойный, сдержанный. В торговом зале старается держаться подальше от продавца. Такой посетитель хочет сам посмотреть и потрогать товар. Обычно не отвечает на вопросы консультанта. Держит паузу. Если вы к нему подошли с вопросом: «Вам что-нибудь подсказать?». Однозначно услышите: «Нет!»
С одной стороны, кажется невозможным предложить этому клиенту дополнительные товары. Однако здесь все зависит от мастерства фармацевта. Во-первых, не стоит сразу подходить к посетителю, дайте ему освоиться. Скорее всего, человек таким поведением скрывает собственные невостребованные амбиции. На ваши предложения он будет показывать свою осведомленность о товаре. Продавец сможет увеличить чек, если покажет весь свой профессионализм и удивит начитанного клиента.
Например: «К этим таблеткам для устранения проблем, возникающих при венозных заболеваниях нижних конечностей, можно рассмотреть дополнительно крем на основе листьев красного винограда. Это вещество богато флавоноидами, основными из которых являются кверцетина глюкоронид и изокверцетин, стабилизирующие мембраны эпителия…» и т. д.
Существуют свои особенности продаж мужчинам и женщинам. Женщина – более импульсивное создание, ей легко сделать продажу в горячей прикассовой зоне, она с удовольствием купит вспомогательные товары. Обычно женщина уходит с чеком гораздо больше ожидаемого ею при входе в аптеку. Женщина воспринимает товар комплексно, мысленно вписывая этот продукт в интерьер. Например, покупая мыло, представительница слабого пола задумывается не только о его свойствах, но и о том, как оно будет смотреться в ее ванной комнате. Женщина предпочитает получить доступные разъяснения о товаре, ее привлекают приятные запахи, изящные формы, удачные цветовые решения.
Мужчины сегодня также активно заботятся о качестве жизни.
Здоровье для них напрямую связано с благополучием и успешностью. Для мужчины важны четкие аргументы, почему он должен купить именно этот товар, а не иной. Представитель сильного пола хочет услышать детали, конкретные характеристики продукта, результат, который даст ему в итоге средство, которое он хочет приобрести.
Различные типы покупателей в аптеке
Конкуренция между аптечными учреждениями становится все более жесткой, успешные приемы привлечения покупателей быстро тиражируются другими участниками рынка, и коммерческая успешность аптеки зачастую зависит от умения работника аптеки найти общий язык с покупателем.
Работник первого стола (РПС) на рабочем месте находится «между двух огней». С одной стороны, интересы покупателя, который, как правило, обращается за лекарственным или иным средством (БАД, лечебная косметика и пр.), желая получить средство действенное, качественное и по разумной для него цене. У покупателя нередко есть более или менее конкретное понимание, что он хочет приобрести.
Влияние на это решение РПС легче оказать, если покупка нечетко спланированная – покупатель не уверен, какой именно бренд он планирует приобрести, а зачастую – даже из какой группы препаратов ему следует выбирать. С другой стороны, РПС является работником коммерческой организации, а, значит, вносит свой вклад в финансовую успешность аптеки. И для этого должен предложить покупателю препарат, более выгодный для аптеки (например, из тех, по которым в данный момент проходит акция), совершить допродажу, предложив что-то в дополнение.
И здесь есть потенциальный конфликт. Конфликт за ресурс – деньги. В зависимости от типа покупателя и коммуникационных навыков РПС, возможны следующие сценарии:
- конфликт может или разгореться в полную силу с негативными последствиями для осуществления продажи;
- покупатель останется при своем мнении, и приобретет то, что сочтет нужным. Допродажа не будет осуществлена, дополнительную прибыль аптека не получит. Этот вариант развития событий наиболее распространен.
- Наиболее желательный для аптеки вариант – покупатель следует рекомендациям РПС, приобретая рекомендованные им продукты.
Коммерческая эффективность аптечного учреждения тем выше, чем чаще при контакте покупателя и РПС осуществляется вариант (3). К сожалению, этот вариант покупки случается реже, чем вариант (2).
Собственно говоря, ценность РПС, чье общение с покупателем чаще проходит по третьему варианту, для работодателя выше. Оценку проводят обычно по размеру среднего чека. Задача коммуникационного тренинга чаще всего формулируется, как увеличение среднего чека.
Одним из самых востребованных тренингов является тренинг по работе с «трудным покупателем».
Поскольку углубляться в психологические аспекты личности каждого пришедшего покупателя у «первостольника» просто нет времени, то их классифицируют по характерным, ярким особенностям поведения.
Основные типы покупателей приведены на рисунке. Они различаются степенью доверия к собственному мнению (и недоверия к чужому, в том числе РПС), уровню коммуникабельности и консерватизма.
Покупатели, склонные категорично доверять собственному мнению расположены в верхней части схемы, более коммуникабельные – справа, консерваторы – ближе к центру и обозначены оранжевым цветом.
Для каждого типа характерно то или иное поведение. Пожалуй, наиболее «удобным» для РПС типом является «внимающий» покупатель. Такие покупатели общаются легко и непринужденно, спокойно отвечают на вопросы, внимательно относятся к мнению профессионала и достаточно быстро принимают решение. Все, что нужно РПС для убеждения такого покупателя – выяснить, что именно ищет покупатель, дать свою профессиональную рекомендацию с четкой аргументацией. То же касается допродажи.
«Согласный» покупатель. Название этого типа не означает, что он приобретет, то, что РПС ему порекомендует. Но этот тип склонен соглашаться с приводимыми доводами, однако даже после продолжительной беседы, может заявить: «дайте все-таки вот это» и назовет тот препарат, за которым пришел изначально. Что поделать – консерватизм.
При общении с таким покупателем нужно спросить (если возможно) для каких целей он приобретает лекарство, дать рекомендацию и запросить согласие с приведенными ему аргументами. Согласившись с Вашими доводами (а такие люди склонны соглашаться) он с большей вероятностью купит предлагаемый препарат. Как можно понять, использовать в качестве главного аргумента новизну и «современность» продукта не стоит.
В противоположность согласному покупателю, покупатель «несогласный» практически никогда не соглашается с предлагаемыми вариантами, причем его аргументы носят обычно негативную окраску – он объясняет, почему он НЕ может использовать это лекарство. Будучи людьми консервативными, покупатели этого типа отказываются от препаратов с незнакомым названием, «не того» производителя, даже новый дизайн упаковки может отвратить его от покупки. Чтобы убедить такого покупателя, следует воспользоваться примерами успешного применения препарата (из серии «уже многие берут и очень довольны результатом», но звучать это должно действительно убедительно), важно сохранять позитивный настрой и терпение.
Так называемый «знающий» покупатель, начиная общение с РПС (а иногда и соседями в очереди), стремится безраздельно завладеть вниманием собеседника, использует общение для демонстрации своих знаний и опыта. Можно быстро обнаружить склонность этих покупателей к повышению собственной ценности в глазах «очевидцев» за счет уничижительного или пренебрежительного отношения к опыту и знаниям собеседника или третьих лиц, например, врачей. «Поставить на место» таких людей обычно не удается – они просто не замечают таких попыток. Гораздо продуктивнее согласиться с тем, что Ваш собеседник обладает глубокими знаниями и предложить продукт «под соусом» его соответствия критериям выбора клиента. Как правило, «знающие» покупатели с удовольствием рассматривают возможность покупки нового, современного продукта.
«Невнимающий» покупатель, пожалуй, самый агрессивный тип. Если он вступает в спор (что случается далеко не всегда), то его целью является победа, а не нахождение истины. И тогда он может накричать, сделать обидное замечание, пойти жаловаться к заведующей. Как и «знающий» тип, считается лишь с собственным мнением, но ему вовсе необязательно выставлять его напоказ, обычно он не играет на зрителя. Спора, кстати, можно избежать, если рекомендацию дать четкую, с короткими и емкими аргументами. А для этого нужно четко понять потребности такого покупателя. Ибо аргументам, не связанным с его потребностями, он не внемлет.
«Твердый» покупатель твердо стоит на своей точке зрения. Недоверчивость, упрямство, поиск собственной выгоды – наиболее яркие их черты. Они склонны сравнивать вчерашние и сегодняшние цены, стоимость одних и тех же препаратов в разных аптеках, уточняют подлинность лекарств, стараются получить скидку. Именно для работы с такими покупателями чаще всего нужно применять техники «обоснования цены». Выдержка, спокойствие и умение обосновать свою точку зрения – вот что нужно при работе с таким покупателем.
«Мягкий», напротив, нередко своей точки зрения не имеет, мнение его очень подвержено внешним влияниям. Такие люди постоянно взвешивают разную информацию, из-за чего им трудно принять решение. Даже в их вопросах все время проскальзывает сомнение « А не подучится так, что…?» Развеять сомнения можно, подробно объяснив, какую выгоду покупатель получит от приобретения конкретного товара. Иногда нужно подтолкнуть к решению, сославшись на временной фактор, например, окончание периода «льготной цены».
«Загадочные» покупатели нередко уходят из аптеки без покупки, даже не обратившись за помощью к РПС. «Зачем приходил?» — задумается иной первостольник. С одной стороны, «загадочным» затруднительно сделать выбор, они слишком критично настроены, с другой испытывают трудности социальной коммуникации. Для аптеки такое поведение — в убыток. Не удивляйтесь, если они не станут отвечать на Ваши вопросы, особенно те, что подразумевают пространный ответ. Лучше задавать закрытые вопросы, давать время (делать паузы) для ответов. Если покупатель не готов сделать выбор, ему нужно время для решения – сообщите, что Вы в любую минуту готовы ему помочь. Когда контакт установлен, вероятность преодоления стеснения гораздо выше.
Таким образом, подстраивая поведение под особенности различных покупателей, РПС может существенно увеличить продажи в аптеке. Конкретные кейсы, ҫкрипты могут быть рассмотрены непосредственно на тренинге.
Журнал Аптекарь
Как вы думаете, что является главным капиталом любой коммерческой фирмы: денежные средства, оборудование, уникальные технологии или высокопрофессиональные кадры? Конечно, для существования бизнеса все это необходимо. Но ни одна компания не может существовать, если у нее не будет клиентов. Следовательно, основная задача любого бизнеса, и аптечного в том числе, состоит в том, чтобы привлечь и удержать как можно большее число покупателей.
Каким же образом мы можем решить эту важную задачу? Что надо сделать, чтобы опередить конкурентов и занять лидирующее положение на фармрынке?
Мы помним, что существует пять групп покупателей:
- Потенциальные покупатели — те, которые вполне могли бы стать вашими клиентами, но по тем или иным причинам они в вашу аптеку не заходят.
- Новые покупатели — те, которые зашел первый раз, возможно, по пути, возможно, из любопытства.
- Покупатели, которые не отдают предпочтения какой-либо аптеке и покупают и у вас, и у ваших конкурентов.
- Постоянные покупатели, которые чаще всего совершают покупки в вашей аптеке.
- Лояльные покупатели — те постоянные покупатели, которые всем довольны и являются для вас ходячей рекламой.
Наша задача состоит в том, чтобы привлечь необходимое количество потенциальных покупателей и сделать их лояльными. Решением этой задачи мы сейчас и займемся.
1 тип. Потенциальные покупатели
Ваши потенциальные покупатели ходят в другие аптеки. Возможно, они очень редко покупают лекарственные препараты, а товары, позволяющие поддерживать здоровье, заботиться о своей внешности и какие-то другие, милые сердцу покупки привыкли совершать в магазинах соответствующей направленности. Именно эти люди и должны стать объектом вашего пристального внимания. Вам необходимо найти пути привлечения их внимания к нашей аптеке, нашему ассортименту и нашему обслуживанию.
Чтобы привлечь потенциальных покупателей в аптеку, расположенную в центре деловой активности, необходима заметная, привлекающая внимание вывеска. Оформление витрины должно нести напоминание о здоровом образе жизни, необходимости позаботиться о своем здоровье. Если такая аптека всем своим внешним видом будет напоминать деловому человеку о необходимых ему покупках, говорить, что заглянув в нее, он не потратит много времени, то эта аптека приобретет дополнительный приток занятых покупателей. Можно также подумать, как организовать корпоративное обслуживание расположенных рядом организаций. Это может быть и карта корпоративного клиента, и прием заказов от организаций. А может быть, что-то еще, что вы придумаете совместными усилиями! Главное — не бояться придумывать и внедрять новые способы привлечения покупателей.
Для аптек, расположенных в местах с высокой проходимостью, хорошим способом может быть реклама на радио, в газетах, распространяемых бесплатно в почтовые ящики. Еще лучше работает «сарафанное радио», нужна только информация, подлежащая распространению.
Гораздо проще привлекать потенциальных клиентов аптекам, расположенным в спальных районах. Здесь могут быть письма с приглашениями, всевозможные акции, организованные по случаю какого-то праздника, скидки и бонусы для всех жителей микрорайона. Ваша задача — сделать так, чтобы потенциальному покупателю было удобно, выгодно и приятно делать покупки рядом с домом. Это ваши покупатели, не отдавайте их конкурентам!
2 тип. Новые покупатели
Вы проделали большую работу по привлечению потенциальных покупателей, и ваши усилия увенчались успехом: в аптеке значительно увеличилось количество новых покупателей, пришедших первый раз. Кто-то их них уже совершил покупку, кто-то зашел из любопытства и ушел. На этом этапе для вас самое главное не увеличение объема продаж, а тот внутренний эмоциональный настрой, с которым ушел от вас покупатель. Важно, насколько его ожидания совпали с тем, что он получил от посещения аптеки, что он будет вспоминать и что будет (и будет ли?) рассказывать друзьям и знакомым. Следовательно, перед нами стоит вопрос: как сделать так, чтобы новому покупателю у нас понравилось и он захотел прийти еще раз? Решающими факторами здесь могут оказаться и внутреннее убранство аптеки, и ассортимент, и удобство совершения покупки, и, конечно же, профессионализм продавцов. Причем, именно этот фактор часто оказывается решающим в конкурентной борьбе за новых покупателей. Пожалуйста, помните об этом!
3 тип. Покупатели без предпочтений
Отдельная категория покупателей — те, которые совершают покупки как у вас, так и у ваших конкурентов. У них нет каких-либо предпочтений, они ориентируются на фактор места и времени: сегодня совершают покупки по пути с работы, в следующий раз зайдут в аптеку с подругой за компанию, потом увидят яркую вывеску аптеки рядом с метро и вспомнят, что нужны витамины для ребенка.
Для привлечения таких покупателей опять и опять нам надо ответить на вопрос: что мы можем предложить нашим покупателям, чего нет у наших конкурентов? Обязательно должно быть что-то, что нас будет выгодно отличать от других аптек. Это может быть дисконтная карта со скидками, более широкий ассортимент товара, возможность получить грамотную консультацию специалиста, неожиданные приятные подарки. Если ваш покупатель раз за разом будет получать чуть больше, чем ожидает от посещения аптеки, то наверняка вы выиграете эту конкурентную борьбу.
4 тип. Постоянные покупатели
Они чаще всего совершают покупки именно в вашей аптеке. Им так удобней, им что-то нравится у вас больше, чем в других местах. Ваша задача — сделать их лояльными покупателями, а если говорить точнее, то вам надо стать такими, чтобы постоянный покупатель был бы всем доволен, рекомендовал вашу аптеку своим родственникам и знакомым.
На этом этапе на первый план выходит индивидуальный подход к каждому покупателю: система скидок и бонусов, информирование о проводимых в аптеке акциях, поздравления с Днем рождения и Новым годом. Сознание человека работает таким образом, что эмоциональные факторы во многом превышают факторы рациональные. Если покупатель будет чувствовать себя значимым, желанным клиентом, если вместе с покупками он будет получать и положительные эмоции, если он будет обладателем именной карты постоянного покупателя, если общение с вами будет поднимать ему настроение, то будьте уверены, ваши постоянные покупатели очень быстро перейдут в разряд лояльных.
5 тип. Лояльные покупатели
Лояльные покупатели — это всем довольные постоянные покупатели, которые являются для вас ходячей рекламой. Они рассказывают о вас своим знакомым, рекомендуют, экономят ваш рекламный бюджет. Они приводят к вам новых покупателей. Они готовы простить вам недочеты в работе и потерпеть временные неудобства. Лояльные покупатели — это самые главные ваши клиенты. Однако надо помнить, что лояльность — это проявление межличностных отношений, и как и все отношения, лояльность может меняться в ту или иную сторону. Поэтому лояльных покупателей надо беречь и любить, о них надо постоянно заботиться и удивлять их все новыми и новыми удобствами и выгодами для них.
Итак, с поставленной задачей мы справились. Мы привлекли потенциальных покупателей и постепенно сделали их лояльными.
Успехов вам в конкурентной борьбе и самых лояльных покупателей!
КЦ «Паллада», г. Иваново, www.pallada-center.ru
Елена Тихонова, директор Консалтингового центра «Паллада»
Вернуться к списку статей номера
Кто ты будешь такой?
Психологические типы клиентов аптеки
Наверняка вы замечали, что одни и те же слова, доводы, доказательства, приведенные разным посетителям аптеки, вызывают совершенно различную реакцию. Это не удивительно, ведь все люди разные, и если для кого-то одни фразы кажутся вызывающими доверие, то для других те же слова могут вызвать отторжение.
Да, каждый человек уникален, но тем не менее всех людей можно условно разделить на определенные психологические типы, со своими особенными признаками, поведением, психологическими потребностями, установками и желаниями. А знание и умение разбираться в этих типажах и использовать подходы к каждому из них дает первостольнику несомненное преимущество при проведении продаж.
Итак, всех посетителей аптеки примерно можно разделить на 4 типа.
Мыслительный тип
Такие посетители держатся спокойно и сдержанно, в общении замкнуты, сохраняют дистанцию с собеседником. Они дотошны в отношении мелочей и не спешат высказывать свое мнение, пока не получит полной информации. В при этом в межличностном общении такие люди предпочитают уважительное обращение и соблюдение дистанции.
Основное отличие этого психологического типа – развитое логическое мышление, опора на знания , стремление к объективности.
В работе с таким типом клиентов первостольник смело может апеллировать к фактам, цифрам, результатам исследований, аргументировать предложение приобрести большую упаковку выгодной ценой и, не боясь загрузить посетителя излишней информацией, предоставлять ему максимально количество данных.
Надо заметить, что 2/3 из всех представителей такого типа – это мужчины. Которые, как известно, не самые многочисленные посетители аптек.
Эмоциональный тип
Клиенты этого типа общительны, открыты при взаимодействии с людьми, доброжелательно настроены, предпочитают неформальные отношения. В отношениях они внимательны к собеседнику, чутко реагируют на его проявления, стараются избегать конфликтов.
Основное отличие этого типа – ориентированность на чувства, эмоции, отношения.
Такие люди основывают свой выбор на эмоциональном предпочтении и субъективной оценке ситуации, поэтому при работе с ними можно смело устанавливать неформальные отношения, а об интересующем препарате рассказывать интересно, обращаясь к мнению значимых лиц и используя приемы эмоционального воздействия.
Конечно, 2/3 представителей эмоционального психологического типа – это женщины.
Действующий
Такой клиент активен, ценит время, решения принимает быстро, не терпит задержек и проволочек, не любит разговоров, не относящихся к делу, стремится к получению конкретных результатов, авторитарен в принятии решений. Его основное отличие – ориентированность на результат
Такой клиент активен, ценит время, решения принимает быстро, не терпит задержек и проволочек, не любит разговоров, не относящихся к делу, стремится к получению конкретных результатов, авторитарен в принятии решений. Его основное отличие – ориентированность на результат
При работе с данным типом клиентов желательно придерживаться точности, в общении с ним держаться энергично и собранно, сразу переходить к делу, говорить конкретно, представлять возможный результат и сроки его получения.
Воспринимающий
Люди такого типа с трудом формулирует предполагаемый результат, и, предпочитая получать удовольствие от процесса выбора, затягивают с принятием решений. Как правило, они изменчивы в своем мнении, ориентированы на самовыражение, и в ситуации неопределенности чувствуют себя как рыба в воде. Основное отличие таких покупателей – ориентированность на процесс.
С покупателями такого типа работать наиболее сложно, особенно в аптеках закрытого типа. При общении с ними первостольнику стоит быть внимательным и терпеливым, уделять время мелочам, предлагать много дополнительной информации. Посетитель будет признателен и почувствует доверие к фармацевту, если тот будет интересоваться другими сферами жизни покупателя и не будет торопить в принятии решения.
Причины и методы разрешения конфликтов в аптеке
Алгоритм работы с агрессивными клиентами аптеки и что делать, чтобы минимизировать количество конфликтов
В начале лета мы провели опрос читателей «Катрен-Стиль» на тему того, как часто им попадаются неадекватные покупатели в аптеке. Результаты показали серьезный масштаб проблемы — 51 % респондентов заявили, что это происходит каждый день, еще 27,7 % выбрали вариант «раз в несколько дней», а 10 % опрошенных отметили, что неадекватные клиенты попадаются каждую неделю. Любой работник аптеки должен уметь правильно реагировать на такие вызовы. Мы решили попросить совета у опытных психологов и бизнес-тренеров, чтобы помочь читателям-первостольникам справиться как с неадекватными посетителями, так и со стрессом, которым они наполняют рабочие будни провизоров.
Конфликтное меню
Наши эксперты
Александр Гришин
ректор АНО ДПО «Сибирская фармацевтическая академия», доктор фармацевтических наук, профессор, академик РАЕН.
Ольга Бабич
бизнес-тренер, консультант
Татьяна Панцуркина
бизнес-психолог, заведующая сектором организационной психологии Учебно-научного центра психологии Новосибирского государственного университета
Склонные к скандалам посетители аптек — категория далеко не однородная. В нее входят разнообразные типы клиентов, причины агрессии которых не похожи друг на друга. В одном из недавних материалов мы уже рассказывали о тонкостях взаимодействия с пожилыми клиентами, часть которых доставляет сотрудникам аптек немало проблем в силу своих возрастных особенностей.
Помимо капризных стариков, к агрессивным можно отнести следующие виды покупателей в аптеке:
- Людей с серьезными недугами, испытывающих боль и/или психический дискомфорт.
- Недовольных клиентов, желающих вернуть приобретенное лекарство или аппарат.
- «Аптечных» алкоголиков и наркоманов.
- Невоспитанных посетителей, для которых агрессия — привычный стиль поведения.
Для эффективного взаимодействия с некоторыми из этих типажей провизору достаточно психологических навыков, в то время как работа с другими требует еще и знаний в сфере аптечного и потребительского законодательства.
5 сентября в 12:00 по московскому времени на нашем сайте состоится вебинар на тему: «Потребительский экстремизм в аптеке: на что имеет право фармацевт и покупатель». Ведущий — известный бизнес-тренер Ярослав Шульга. Зарегистрироваться на вебинар можно здесь.Аптека должна быть безупречной
Ключ к минимизации числа конфликтов в аптеке и быстрым методам их разрешения, по мнению занимающихся этим специалистов, лежит в правильной организации процесса продаж. При этом провизоры должны учитывать как минимум два аспекта, и первый из них — законодательный. Как напомнил ректор Сибирской фармацевтической академии Александр Гришин, правовое регулирование коммуникации фармацевтического работника с клиентом аптеки регламентируется многочисленными нормативными актами.
Ключевыми из них являются:
Эти документы предъявляют к работникам отрасли большое количество требований, которые должны быть выполнены по умолчанию. Это и нюансы продажи отдельных видов ЛС, и их предпродажная подготовка, и обязательное информирование клиентов о различных аспектах их использования. Невыполнение хотя бы одного такого предписания способно стать причиной конфликтов с потребителем аптеки, в котором закон окажется на стороне последнего.
«Впрочем, одно только знание своих обязанностей не может гарантировать аптеке спокойной жизни, — отмечает Александр Гришин. — Второй аспект предупреждения конфликтов — этический, и его каждая организация реализует исключительно на свое усмотрение. Один из вариантов — система эффективных продаж, в рамках которой фармацевтов учат и техникам работы с возражениями клиентов».
Руководителям: действовать на опережение
С тем, что лучший метод разрешения конфликтов в аптеке — это их предотвращение, согласна и бизнес-тренер Ольга Бабич. По ее словам, одна из самых распространенных причин скандалов — попытки вернуть невозвратный по закону товар. Здесь от провизора требуется не только выдержка, владение технологиями продаж, но и хорошее знание закона «О защите прав потребителей». Несмотря на то что в большинстве аптечных организаций уже давно висят предупреждения о невозвратности ЛС, некоторым типам покупателей аптеки это по‑прежнему невдомек. Кто‑то просто не замечает объявлений, а кто‑то сознательно пытается заставить фармацевта пойти ему навстречу. Чтобы свести такие риски к минимуму, по словам тренера, начинать действовать нужно намного раньше возникновения спора:
«Многих из обращающихся ко мне людей тема эффективного разрешения конфликтов интересует в первую очередь. Но они не понимают: проблемы не будет, если ты изначально сделаешь всё правильно. Отработаешь с клиентом по стандартам! Если ты правильно улыбнулся человеку, правильно ему ответил, то всё будет хорошо. Это легко сказать, но трудно сделать, и в первую очередь потому, что нужно смотреть на несколько шагов вперед. Допустим, человек собрался покупать дорогие таблетки или же сомневается при выборе… Имеет смысл заранее предупредить его о невозможности возврата. Может, он ничего в итоге не купит, может, решит сходить за советом к врачу, но конфликта между вами уже не случится! А это значит, что клиент с большой долей вероятности вернется в аптеку, где с ним так хорошо обошлись», — говорит эксперт.
Еще один популярный повод для выяснения отношений с провизорами — попытки посетителей получить от них назначение тех или иных лекарств. Все работники отрасли прекрасно знают, что это находится за рамками их компетенций. Фармацевт может посоветовать аналог препарата, но ни в коем случае не должен подменять собою врача: ставить диагноз или рекомендовать, что принимать при той или иной болезни. В подобных ситуациях с покупателем работник аптеки может:
- при малейшем подозрении на серьезный недуг рекомендовать посетителю незамедлительно обратиться к врачу;
- «пугать» особо настойчивых клиентов тяжелыми последствиями для здоровья или даже опасностью для жизни.
Наладить эффективную отработку провизорами таких вопросов, по словам Ольги Бабич, не трудно — достаточно разработать внутренние стандарты и обучить сотрудников аптеки, как общаться с агрессивным покупателем, а также понимать рамки дозволенного. Немаловажен и порядок обучения: овладевая этапами продаж, человек должен продвигаться от простого к сложному, то есть работа с агрессивным клиентом должна осваиваться только после прочного усвоения других навыков.
Отрезвляющая реальность
По словам Ольги Бабич, зачастую юридическая подкованность россиян оставляет желать лучшего, и невозможность вернуть аптечную покупку становится для многих по‑настоящему неприятным сюрпризом. Узнав об этом, человек оказывается в затруднительном положении: ему нужны «правильные» лекарство или прибор, а денег на новую покупку при этом зачастую нет. Как тут не взорваться? Поэтому главное в такой ситуации — проявить понимание. Вдруг на самом деле клиент просто что‑то неправильно делает и возврат ему вовсе не нужен? Это можно проверить прямо в торговом зале. Главная задача работника аптеки — снизить эмоциональный накал, правильно выстроить диалог с покупателем и вернуть его из действительности, где есть беда и он с ней один на один, — в привычную реальность.
Еще один инструмент разрешения конфликтной ситуации, по мнению эксперта, — современные технологии. Не секрет, что в большинстве аптек уже давно работают системы видеонаблюдения, и просмотр записей зачастую позволяет разобраться в ситуации максимально беспристрастно, особенно если они сопровождаются звуком. Нередки в наше время и случаи фиксации аптеками входящих телефонных звонков.
Рассмотрим разные типы посетителей аптек:
Тип 1: Обычные агрессоры
При всей важности для аптеки законодательных нюансов взаимодействия с посетителями, для самих первостольников куда более актуален вопрос, как экологично работать с неадекватными клиентами аптеки. И это неудивительно, ведь постоянные стрессы способны убить интерес даже к самой любимой работе.
Главное, чем сотрудникам фармотрасли рекомендует овладеть бизнес-психолог Татьяна Панцуркина — это умение отстраняться от неприятных моментов:
— Негатив со стороны клиентов не стоит принимать на свой счет. Обычно его провоцируют не конкретные действия фармацевта, а сама ситуация, в которой оказался посетитель. В аптеку многие люди приходят в стрессовом состоянии: у них проблемы со здоровьем, которыми они могут быть раздражены и даже напуганы. А когда человек испытывает страх, у него заметно снижается внутренний контроль и возможность управления эмоциями. Поэтому главное, что нужно сделать в конфликтной ситуации, — это проявить понимание. Старайтесь разговаривать с такими клиентами медленно, смотреть им в глаза и воздерживаться от улыбки — ее могут воспринять как насмешку. И ни в коем случае не отвечайте ударом на удар, помните: ничего личного, просто человеку сейчас плохо.
Несмотря на то что каждый конфликт индивидуален в деталях, есть ряд общих рекомендаций по снижению эмоционального накала:
- Не позволяйте рассерженному человеку свободно перемещаться по аптеке. Движение только усиливает эмоции, и в какой‑то момент он может начать крушить всё вокруг. Лучше подозвать недовольного клиента к себе и предложить высказать всё, что его возмущает.
- Всегда держите под рукой корвалол, валерьянку и тому подобные лекарства — разнервничавшемуся посетителю в любой момент может понадобиться помощь.
- Если человек безопасен, желательно устранить свидетелей вашего конфликта. Уведите его в кабинет, налейте чаю, предложите поговорить, и вы увидите, как быстро он переменит тон.
- И главное — не бойтесь признать действительно совершенную ошибку. Вовремя погашенный конфликт только укрепит лояльность клиента к вашей аптеке, а вот бессмысленное упорство — верный шаг к её потере.
Тип 2: Опасные агрессоры
Впрочем, этого «джентльменского» набора не всегда достаточно для успешного разрешения ЧП. К сожалению, аптеки посещают не только жертвы затруднительных ситуаций, но и по‑настоящему опасные агрессоры: хамы, алкоголики, наркоманы. Вежливость для таких — верный признак слабости.
Пресекать такие конфликты рекомендуется при первых же признаках их появления, причем достаточно твердо. Однако давать конкретные рекомендации в рамках статьи было бы опрометчиво — слишком обширная и сложная это тема, и овладение ей требует не одного дня обучения у профессионалов.
Не углубляясь в психологию конфликтных личностей, можно дать лишь несколько общих советов по консультированию агрессивных клиентов:
- Если в аптеке собралась очередь, можно попытаться привлечь ее на свою сторону. Окружающим людям редко нравятся «хамоватые типы», и если клиентов в аптеке достаточно много, один-два обязательно встанут на вашу сторону.
- Перешагнувших рамки словесной перепалки не бойтесь пугать вызовом охраны или полиции, причем преподносите это как свершившийся факт, даже если вы еще не нажали тревожную кнопку (а она в аптеке должна быть обязательно). Мало кому из возмутителей спокойствия захочется отвечать за свой спектакль.
- И последнее: на случай неприкрытой физической агрессии у провизора должно быть место, где он сможет оставаться в безопасности до приезда охраны — пусть небольшое, но обязательно закрывающееся изнутри на замок помещение за прилавком.
Покупатель аптек — ASHP
Основные предполагаемые результаты
- Краткосрочные цели: обеспечение соответствия инвентарного количества лекарств требованиям повседневной деятельности, подтверждение того, что лекарственные препараты и соответствующие штрих-коды вводятся в формулярную базу данных для безопасности пациентов, а также мониторинг и информирование соответствующего персонала о нехватке лекарств.
- Долгосрочные цели: обеспечение соответствия нормативным требованиям, оптимизация управления запасами с корректировкой номинального уровня и поддержание хороших рабочих отношений с ключевыми заинтересованными сторонами.
Описание сайта
- Медицинский центр Аврора БэйКэр — это больница скорой медицинской помощи на 167 коек, расположенная в Грин-Бей, штат Висконсин. Aurora BayCare предоставляет широкий спектр услуг, включая лечение рака, сердца, легких и сосудов, ортопедию, комплексные услуги по охране здоровья женщин, а также услуги по обезболиванию и реабилитации.
- Аптечное предприятие в медицинском центре Aurora BayCare состоит из 1 руководящего сотрудника, 1 координатора клиники / резидентуры, 14 фармацевтов на полную ставку и 15 технических специалистов (0.8 из этих техников FTE, посвященных позиции покупателя в аптеке)
- Медицинский центр Aurora BayCare в настоящее время имеет систему EHR, а также автоматические распределительные шкафы и технологию распределения лекарств
Расширенное описание роли
- Управляйте всеми аспектами ежедневных заказов лекарств от оптовых торговцев
- Размещение заказов на специальные препараты через внешних поставщиков
- Координировать закупку лекарств для местных поликлиник, скорой помощи и пожарных
- Убедитесь, что все штрих-коды лекарств находятся в базе данных формул для поддержки BCMA
- Оптимизация запасов медикаментов по номиналу, чтобы избежать их дефицита и сократить отходы
- Запишите необходимую информацию для соблюдения Закона о безопасности цепочки поставок лекарств
- Наблюдать за заказом контролируемых веществ и необходимой документацией
- Мониторинг, общение и управление нехваткой лекарств
- Ведущий двухгодичный запас лекарств
- Отправьте новые лекарства в ИТ-отдел для добавления в EHR для поддержки CPOE
- Еженедельный звонок покупателя на системном уровне
- Обработка процесса управления изменениями формуляра
Необходимые инструменты и ресурсы
- Настольный компьютер, телефон, электронная почта и система обмена мгновенными сообщениями
- Отчеты поставщиков автоматических раздаточных шкафов
- Онлайн-доступ к порталу оптовой торговли лекарствами
- Доступ к аптеке системы здравоохранения Общий диск
- Еженедельная таблица дефицита лекарств в системе здравоохранения
- Система заказа контролируемых веществ для подачи электронных заказов на лекарства в формате CII
Требования к обучению и / или образованию
- Aurora Health Care имеет двухуровневую карьерную лестницу технических специалистов системного уровня
- Сертификация, лидерские качества, передовые знания и способность обучать других технических специалистов среди других атрибутов являются предпосылками для того, чтобы стать техническим специалистом II
- Чтобы добиться успеха на этой должности, технический специалист должен быть заинтересован в закупках в дополнение к эффективным коммуникативным навыкам, умению решать проблемы и обрабатывать информацию, а также умению строить отношения сотрудничества.
Параметры доходов и расходов и показатели результатов
- Операционные результаты оцениваются для оценки этой позиции
- Опись оборотов
- Как избежать дефицита
- Уменьшение отходов медикаментов
- Удовлетворенность поставщиков сообщениями о нехватке лекарств и альтернативными решениями
- Оценка дорогостоящих лекарств
- Работа по закупкам перенесена из ответственности руководителей аптек
Подготовка к реализации роли / извлеченные уроки
- В зависимости от размера больницы, частичный FTE или покупка в качестве дополнительной обязанности могут быть более подходящими.
- Подготовка специального специалиста с обязанностями по закупкам поощряет ответственность за управление запасами и стандартизирует коммуникации
- Специалист должен уметь критически мыслить и решать проблемы
- Администрация хочет видеть экономию средств, поэтому снятие ответственности за закупки с фармацевтов и руководителей отделов позволяет перераспределить время для деятельности, которая лучше соответствует их навыкам
- Включить специалиста по закупкам в оценку дорогостоящих лекарств
- Первоначально техническому специалисту может потребоваться значительный объем наставничества, чтобы понять важность управления запасами и научиться пользоваться аналитикой.
- Привлечь медицинский персонал для поддержки при разъяснении важности управления нехваткой лекарств и подробном указании необходимого времени для администрации больницы
Реализованные выгоды
- Уход за пациентами
- Цель развития позиции покупателя аптек заключалась в том, чтобы переместить фармацевта с этой позиции, ориентированной на работу, на более клинически ориентированную работу, когда более рентабельный ресурс (техник в аптеке) может эффективно выполнять этот вид работы
- Клиницисты зависят от аптеки, чтобы иметь достаточный запас лекарств для лечения пациентов
- Имея опыт закупок, эта должность отслеживает и прогнозирует нехватку лекарств, разрабатывая решения до того, как запасы лекарств будут критически истощены
- Эта позиция гарантирует, что все лекарственные препараты и соответствующие штрих-коды правильно введены в EHR для поддержки таких технологий безопасности пациентов, как CPOE и BCMA
Операции
- Позиция закупщика аптек управляет инвентаризацией лекарств, корректируя номинальные уровни по мере необходимости для удовлетворения потребностей отдела, чтобы избежать дефицита лекарств и сократить отходы лекарств
- Человек, занимающий должность покупателя в аптеке, знаком с альтернативными методами закупки специализированных продуктов
- «Покупатель аптек» — это ресурс для других технических специалистов по работе аптек.
Междисциплинарные отношения
- Покупатель часто общается с персоналом аптек, поставщиками медицинских услуг, медперсоналом и персоналом клиники по поводу нехватки лекарств и других вопросов, связанных с запасами
- Благодаря этой должности сформировались конструктивные рабочие отношения
Возможности будущего
- Оптимизировать инвентарь
- Использование принципов бережливого производства для своевременного предоставления запасов на удаленные складские территории
- Профилактическое использование отчетов для минимизации избыточных запасов
- Операционные улучшения
- Использование карты потока создания ценности для повышения эффективности работы аптек
- Применять подходы к управлению проектами для любых изменений в операциях
- Возглавьте поиск возможностей для улучшения процессов
- Руководить группами управления проектами при внедрении изменений по улучшению процессов
Посетите www.pswi.org для получения дополнительной информации об Аптечном обществе штата Висконсин и его инициативах по продвижению аптек.
Объяснение клиентов — руководство для пользователей аптек
Есть четыре основных типа пользователей аптек, на которых вы должны ориентироваться, чтобы улучшить свои предложения услуг — познакомьтесь с ними, и вы можете повысить свой бизнес
Посмотрите на клиентов в своем аптека. Можете ли вы идентифицировать традиционалистов? И можете ли вы отличить энтузиастов от индульгентов? Если вам повезет, вы можете заметить Avoider, хотя с большей вероятностью вы увидите, как они снуют мимо на главной улице снаружи.Традиционалисты, энтузиасты, индульгенты и сторонники: правительственное исследование выявило четыре типа клиентов аптек NHS, и знакомство с ними может способствовать развитию вашего бизнеса.
В 2008 году Министерство здравоохранения (DH) поручило провести независимый обзор существующих исследований использования аптек и предприняло новую работу, чтобы помочь лучше понять, как люди, особенно с хроническими заболеваниями, пользуются услугами аптек. В ходе работы был получен целый ряд статистических данных и идей, которые развеивают многие предубеждения и могут помочь комиссарам и аптекам более эффективно развивать услуги.
В прошлом доступ к данным о потребителях имели в основном крупные корпоративные игроки. Но с публикацией этого исследования как местные уполномоченные, так и фармацевтические компании по всему миру получили возможность применить более изощренный подход к развитию услуг. Тем, у кого есть аптеки, результаты могут показаться интуитивно понятными, но для менеджеров NHS, которые мало знают о аптеке, они могут стать открытием и расширить их кругозор о том, как этот сектор может помочь им в достижении их целей.
Новая работа DHS сегментировала клиентов аптек NHS по двум основным критериям:
1. Частота контактов людей с персоналом аптек и степень внимания, которое люди уделяют своим отношениям с фармацевтами и другим персоналом аптек.
2. Частота, с которой люди уже заходили в аптеки, и насколько большое внимание люди уделяют среде / опыту работы в аптеке.
Появились четыре четких сегмента:
Традиционалисты: пожилые люди, чаще всего с длительными состояниями (ДУ).
Энтузиасты: женщины старше 35 лет с обязанностями по уходу и занятым образом жизни.
Побалуйте себя: женщины, желающие побаловать себя в аптеке яркими косметическими товарами, которые предлагают приятную атмосферу для покупок.
Избегающие: мужчины всех возрастов и этнических групп (хотя мужчины в возрасте 55 лет и старше часто пользуются аптекой, часто по доверенности через супруга).
В целом опрошенные потребители были заинтересованы в развитии аптечного сервиса. Они увидели следующие ключевые преимущества:
• более быстрый / простой и более гибкий доступ к здравоохранению
• менее формальный / структурированный доступ к медицинскому обслуживанию (возможность обращения) и, следовательно, повышенная вероятность того, что люди будут посещать его на спонтанной основе
• более ранние / более частые посещения аптек по сравнению с другими поставщиками медицинских услуг и, следовательно, больше внимания уделяется профилактической медицинской помощи.
Люди обычно рассматривали оказание услуг через аптеку как разумное перераспределение рабочей нагрузки и считали, что было бы хорошо уменьшить давление на службы NHS, особенно на врачей общей практики, поскольку это могло бы позволить им сосредоточиться на своих ключевых областях специализации и опыта.
Однако меньшинство было цинично и интерпретировало это как способ для правительства помешать им получить доступ к услугам, которые они хотели получить от врачей общей практики. Некоторые опасались, что это может сигнализировать о переходе к взиманию платы за услуги, предоставляемые через аптеки, которые в противном случае были бы бесплатными в других учреждениях NHS.
Люди также были обеспокоены тем, как управлять изменениями; они ожидали значительных объемов дополнительных инвестиций в обучение фармацевтов, уровень укомплектования персоналом и навыки, а также необходимость создания более благоприятных условий. Люди не хотели, чтобы очереди и время ожидания просто переносились из кабинетов в аптеки.
Многим людям также требовалась помощь в понимании и различении услуг NHS, предоставляемых аптеками, и услуг, предлагаемых самой аптекой. Ключевой вывод, связанный с людьми с долгосрочными контрактами.На их мнение больше повлияли их демографические характеристики, в первую очередь возраст и пол, чем их диагноз. Это влияет на то, как аптеки и комиссары общаются с ними. И поскольку они, как правило, пользуются аптеками чаще других в своем сегменте, они заслуживают особого внимания. Они проявляют особый интерес к обзорам использования лекарств (MUR) и постоянной поддержке и уходу со стороны аптек. Исследователи DH прокомментировали: «Люди, страдающие астмой, рассказывали нам в фокус-группах, что им нравится иметь возможность поговорить с фармацевтами о своих лекарствах от астмы.
«Они также упомянули аптеки как легкодоступные (в том числе в нерабочее время), что означает, что их доступность является важной частью их роли. Однако только 15 процентов людей, страдающих астмой, сообщают нам, что они получали совет от фармацевта в прошлом году … относительно низкая осведомленность о доступности обзоров использования лекарств среди людей, страдающих астмой, из этнических меньшинств ».
Аптеки всегда понимали необходимость ориентироваться на потребности своих розничных клиентов.Применение того же принципа к клиентам NHS — это небольшой шаг в сторону веры, но важный шаг для тех, кто настроен на будущее, сосредоточенное на предоставлении клинических услуг. Ключевой частью этого процесса будет максимальное использование этих идей ЦТ.
Джорджина Крейг — независимый консультант по здравоохранению и бывший руководитель CCA по вводу в эксплуатацию
Традиционалисты Традиционалисты: часто пожилые люди. Их внимание сосредоточено на людях, а не на месте. Они высоко ценят команду аптек и лояльны к ним.Но они также находятся под сильным влиянием врачей и могут почувствовать необходимость попросить разрешения своего врача, прежде чем пользоваться услугами новой аптеки. Традиционалисты хотят: • MUR / поддержка для ведения долгосрочных состояний • поддержка для отказа от курения • лечение легких недугов • аптеки в приемных врачах общей практики • услуги по отпуску | Индульгенты: молодые женщины, как с хроническими заболеваниями, так и без них.Они ходят в аптеку в основном ради покупок и могут стесняться разговаривать с фармацевтом. Они предпочитают аптеки с большим ассортиментом косметики и приятной торговой атмосферой. Покровители хотят: • услуги по выдаче лекарств • поставки противозачаточных средств • советы по здоровому образу жизни с особым упором на диету • лечение легких недугов • тестирование и лечение хламидиоза |
Как использовать это исследование Собственные Подумайте о своей клиентской базе.Подумайте об услугах, которые вы предлагаете, и о том, как вы их продвигаете. Переориентируйте свой маркетинг и коммуникации, используя выводы исследований, чтобы ваши сообщения лучше соответствовали потребностям ваших клиентов. С местными уполномоченными • Поработайте со своим PCT, чтобы подумать о том, как это исследование может быть использовано для поддержки развития аптечных услуг. Например, если местные фармацевты сосредотачиваются на MUR для долгосрочных заболеваний, это исследование предполагает, что направление и поддержка терапевта побудят традиционалистов использовать эту услугу.Получение поддержки GP обеспечит максимальное влияние MUR среди этой ключевой целевой группы для услуги. • Поощряйте ваш PCT использовать это исследование как часть процесса заказа фармацевтических услуг для информирования всего, от разработки оценки фармацевтических потребностей до изменения дизайна услуг. • Поощряйте клиентов, которые вводят фармацевтические услуги вашего PCT, чтобы они делились своими мыслями с коллегами по заказу первичной медико-санитарной помощи, чтобы они понимали базу пользователей аптек и то, как аптечные услуги могут достигать целевых групп посредством ввода первичных и общественных услуг. |
Большая тройка мега-покупателей непатентованных лекарств вызвала двузначную дефляцию в 2018 году. Стабильность впереди?
Пероральные дженерики продолжают дешеветь. Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA) усилило конкурентное давление в отрасли производства дженериков, выдав рекордные разрешения на лекарства. Действия FDA в сочетании с рычагами воздействия на переговоры крупных организаций по закупкам дженериков привели в 2018 году к устойчивой дефляции, выражающейся в двузначных цифрах отпускных цен производителей на пероральные генерические препараты.Ниже мы обновляем наш анализ этих мега-покупателей дженериков.
По нашим оценкам, в 2018 г. на трех крупнейших покупателей приходилось более 90% от общего объема закупок генерических препаратов в США у производителей. В 2019 году приобретения и смена контрактов сместят долю рынка между этими группами, но не уменьшат их влияние. Неудивительно, что производители теряют рассудок при виде этих фирм-монстров.
Сейчас меньше терапевтических областей с избыточной инфляцией, поэтому в будущем снижение цен будет меньшим.Более того, некоторые производители генериков заявили о своем намерении выйти из высококонкурентных категорий дженериков, цены на которые упали. Ожидайте, что цены на оральные генерики стабилизируются — и, возможно, вырастут — в течение следующих 12–18 месяцев. Может, повязки с глаз снимут?
П.С. Части этого поста были адаптированы из нашего предстоящего экономического отчета по аптекам и менеджерам по льготам в аптеках США за 2019 год . Мы заберем это обновленное и расширенное издание из нашего скворечника 5 марта!
СТРАШНЫЕ МОНСТРЫ
Вот наше резюме покупателей универсальной энергии на 2018 год.Обратите внимание, что ни одна организация не сообщает о своем общем объеме, поэтому цифры на этой выставке представляют собой наши оценки. (Птицы в нашей коробке могут обнаружить этих страшных мега-покупателей.)
[Нажмите, чтобы увеличить]
Вот профили этих организаций и последние новости, которые изменят рыночные доли в 2019 году:
1) Red Oak Sourcing
По нашим оценкам, в 2018 году Red Oak оставался крупнейшим покупателем дженериков.Компания была образована в 2013 году как совместное предприятие 50/50 между CVS Health и Cardinal Health.Компания начала свою деятельность в середине 2014 года под названием Red Oak Sourcing, LLC. Совместное предприятие не требует значительных затрат на интеграцию бизнеса или приобретение, а также не меняет коренным образом текущую цепочку поставок и операции распределения каждой компании.
Red Oak извлекает выгоду из роста своих владельцев:
- Приобретения CVS Health в 2015 году изменили объем закупок генериков Target и Omnicare на Red Oak. В 2016 году Cardinal Health заключила многолетнее соглашение с OptumRx на поставку дженериков и фирменных фармацевтических препаратов в почтовые и специализированные аптеки OptumRx, включая бизнес катамаранов.
- За последние два года CVS также приобрела три региональные сети аптек и множество специализированных аптек.
- Red Oak получит выгоду в 2019 году от приобретений OptumRx, что должно увеличить выручку Cardinal. В 2018 году OptumRx приобрела Avella Specialty Pharmacy, крупнейшую частную независимую специализированную аптеку, и Genoa Healthcare, крупнейшую фармацевтическую компанию, предоставляющую услуги в области психического здоровья и лечения зависимостей.Эта прибыль компенсирует убытки от объемов (обсуждаемые ниже) от Prime Therapeutics, Fred’s и Cigna.
2) Альянс Walgreens Boots и AmerisourceBergen Швейцарское совместное предприятие Walgreens Boots Alliance Development (WBAD) является вторым по величине покупателем дженериков. Он готов стать больше, чем Red Oak, с учетом недавних приобретений и альянсов.
WBAD был образован в 2012 году после первого этапа слияния Walgreens и Alliance Boots. Соглашение о поставках Walgreens с AmerisourceBergen (ABC) позволяет оптовику закупать непатентованные лекарства и другие продукты через WBAD.Таким образом, ABC участвует в масштабах закупок WBAD (и вносит в них свой вклад). Клиенты аптек AmerisourceBergen, например те, которые участвуют в программе оптовых торговцев дженериками PRxO, также выиграют от снижения затрат на приобретение, если ABC поделится с ними экономией.
WBAD продолжает увеличивать свою долю закупок дженериков, в основном за счет увеличения объемов в результате недавних приобретений и изменений в бизнесе:
- В 2017 году Walgreens Boots Alliance и Prime Therapeutics завершили формирование AllianceRx Walgreens Prime, компании, которая объединяет их соответствующие централизованные почтовые и специализированные аптеки.
- В 2018 году Walgreens объявила о трех крупных сделках. Она приобрела 1 932 магазина у Rite Aid, файлы с рецептами пациентов в 179 аптеках Fred’s Super Dollar и файлы с рецептами, не связанные с диализом, в аптеке DaVita.
3) Контрактные решения Econdisc / Согласование инновационных продуктов В 2010 году компания Express Scripts, которая управляет третьей по размеру выручкой аптекой в США, создала Econdisc Contracting Solutions.В эту групповую закупочную организацию для дженериков входят Express Scripts, две крупные сети супермаркетов (Kroger и Supervalu) и другие более мелкие сети.
В 2017 году Express Scripts договорились о партнерстве с WBAD для закупки непатентованных лекарств. Express Scripts участвует через Innovative Product Alignment (IPA), недавно созданную дочернюю компанию, которая получит некоторую прозрачность в отношении цен и сможет проводить аудит WBAD. Express Scripts не отключит Econdisc, и AmerisourceBergen, как сообщается, не получит дополнительного объема от этой договоренности.Таким образом, Econdisc — это отдельный объект в приведенной выше таблице. По нашим оценкам, в полной мере влияние этой договоренности будет ощущаться в контрактном цикле 2019 года.
Недавно завершенное приобретение компанией Cigna Express Scripts обеспечит дополнительные рычаги для партнерства WBAD / Econdisc. В книге «Сценарии Cigna-Express: вертикальная интеграция и будущее медицинских аптек» я резюмирую сложные отношения Cigna с бизнесом OptumRx UnitedHealth. Вчера Cigna объявила, что к 2020 году бизнес перейдет с OptumRx на Express Scripts.См. Досье Cigna 8-K.
В 2018 году Walgreens и Express Scripts сформировали ValoremRx Specialty Solutions, отдельную групповую закупочную организацию, специализирующуюся на закупке лекарств специальных брендов. ValoremRx не специализируется на дженериках, поэтому мы не включили его деятельность в приведенную выше таблицу. По нашим оценкам, ValoremRx оказал минимальное влияние на рынок.
4) McKesson OneStop + ClarusOne (Walmart) В отличие от своих оптовых партнеров, McKesson направила объемы закупок дженериков своих клиентов в OneStop Generics, свою собственную программу генериков.Эта программа добавила рычагов воздействия и расширила переговоры McKesson с производителями дженериков. OneStop, однако, пострадал из-за потери объема Rite Aid и перехода бизнеса Ahold в Cardinal Health.
McKesson также имеет глобальные масштабы закупок дженериков благодаря приобретению Celesio AG, одного из крупнейших общеевропейских оптовых продавцов. В 2015 году Маккессон основал лондонскую дочернюю компанию McKesson Global Procurement & Sourcing Limited, занимающуюся переговорами с производителями.
В 2016 году Walmart и McKesson создали ClarusOne Sourcing Services LLP, чтобы поставлять непатентованные фармацевтические препараты для своих операций в США. МакКессон — давний поставщик фирменных лекарств Walmart. ClarusOne полностью готов к работе и ведет переговоры с производителями.
Все остальные Другие важные покупатели не показаны в таблице выше. К ним относятся:
- OptiSource, партнерство небольших оптовых продавцов лекарств
- Rx Sourcing Strategies, группа закупок, созданная в 2016 году с членами-основателями Anda Distribution, Delhaize America и Smith Drug Company
- Покупатели дженериков, которые не участвуют в консорциумах, таких как Kaiser Permanente и Morris & Dickson
ПОНИЖАЕТСЯ
Консорциумы внесли свой вклад в массовый и продолжительный период дефляции цен на дженерики. На диаграмме ниже показаны изменения цен на взвешенный по продажам индекс зрелых пероральных и инъекционных генериков. Данные получены от независимой исследовательской компании Nephron Research. ИМХО, Nephron предоставляет самую надежную методологию Уолл-Стрит для отслеживания рыночных цен на непатентованные лекарства от производителей до покупателей.
Как показано синей линией, дефляция в твердых таблетках-дженериках для перорального приема, на которые консорциумы оказывают наибольшее влияние, составляла от -10% до -15% в течение 2017 и 2018 годов. В отличие от этого, цены на инъекционные препараты в течение 2018 года выросли на низкие однозначные числа.
[Нажмите, чтобы увеличить]
FDA способствовало дефляции, увеличив конкуренцию. 2018 финансовый год правительства стал рекордным для разрешений на непатентованные лекарственные препараты. В 2018 году FDA одобрило 781 заявку на генерический препарат по сравнению с 763 утверждениями в 2017 году, 651 в 2016 году и 492 в 2015 году.Мы ожидаем, что данные за 2018 год будут включать больше одобрений, чем за 2017 год. См. Диаграмму в моем октябрьском твите.
Тем не менее, производители дженериков, похоже, реагируют на эти тенденции. Некоторые производители генериков заявили о своем намерении выйти из высококонкурентных категорий генериков, цены на которые упали. Например, RBC Capital Markets обнаружил, что количество отозванных сокращенных заявок на новые лекарства (ANDA) резко возросло в 2018 году с 21 отзыва в месяц в 2017 году до 71 отзыва в месяц в первой половине 2018 года.Эти изъятия могут указывать на то, что производители переоценивают рентабельность выхода на высококонкурентные категории.
Возможно, производители дженериков учатся побеждать в соревнованиях по птичьим ящикам?
П.С. Мои 0,02 доллара: Bird Box (фильм) был просто нормальным. Однако некоторые мемы забавны.
Чего на самом деле хотят клиенты аптек
Знание того, что людям нравится и не нравится в аптеках, поможет вам привлечь больше клиентов и заработать их лояльность.
Все успешные владельцы бизнеса постоянно задают этот важный вопрос: «Какие факторы будут побуждать клиентов выбирать мой бизнес по сравнению с моими конкурентами?» К счастью, новое исследование раскрывает некоторые важные идеи, которые могут дать владельцы общественных аптек.
Согласно новому исследованию, спонсируемому медиа-компанией AccentHealth и Drug Store News , если бы цена не была проблемой, то расположение и обслуживание клиентов были бы двумя главными аспектами, которые потребители должны учитывать при выборе аптеки.Опрос 745 пациентов (проведенный в июле и августе 2012 г.) выявил и эти дополнительные причины:
- Время заполнения рецепта
- Часы работы
- Нефармацевтический инвентарь
- Точность
- Trust
- Вариант рассылки
- Конфиденциальность
- Чистота
Опасности «полипрагмазии»
Еще один важный вопрос для владельцев общественных аптек: «Как я могу побудить клиентов использовать только в моем магазине?»
Вопрос важен, потому что даже клиенты, у которых есть предпочтительная аптека, часто предпочитают использовать дополнительные аптеки для удовлетворения своих потребностей.Фактически, колоссальные 34% участников опроса AccentHealth говорят, что они полагаются на несколько аптек. Они назвали местоположение, стоимость, доступность лекарств и неотложные потребности в качестве основных четырех причин для использования более чем одного магазина.
Опрос, проведенный консалтинговой компанией Empathica, также выявил существенное отсутствие лояльности среди клиентов аптек. Недавно проведенная Empathica группа Consumer Insights Panel по розничным аптекам обнаружила, что 60% потребителей не лояльны ни к одной аптеке.
Примечание: лояльные клиенты говорят, что выбор, обслуживание и доверие являются главными причинами.
Что означают данные для вашей общественной аптеки
Понятно, что потребители придают большое значение местоположению и обслуживанию. И хотя изменить ваше местоположение очень сложно, общественные аптеки уже известны своим отличным обслуживанием. Более 90% из Consumer Reports читателей недавно оценили независимых поставщиков на «отлично» или «очень хорошо» за знания фармацевтов о лекарствах и других продуктах, полезность и вежливость, скорость и точность, а также индивидуальное обслуживание.
Итак, во всех ваших усилиях по охвату / продвижению убедитесь, что вы укрепляете это положительное восприятие. Обратите внимание на ключевые элементы, такие как опыт, доступность, точность, доверие, конфиденциальность, консультации, благополучие и удобство.
Поднимите его на новый уровень
Еще одна вещь, которую следует учитывать, — делаете ли вы все, что в ваших силах, для повышения лояльности клиентов.
Согласно исследованию AccentHealth, ожидание — это то, что людям больше всего не нравится в предпочтительных аптеках.Имея это в виду, владельцы аптек могут предпринять три шага для сокращения времени ожидания и повышения лояльности:
- Оптимизация процедур. Переоцените весь процесс заполнения рецептов, чтобы увидеть, что вы можете сделать быстрее и с меньшим количеством шагов. Максимизируйте рабочий процесс вашей аптеки, используя ключевые технологии и стандартизированные процедуры рабочего процесса.
- Минимизируйте время ожидания. Внедрите технологию пополнения запасов и программы синхронизации медицинских препаратов, чтобы сократить время ожидания. Иногда ожидание неизбежно, поэтому подумайте о том, чтобы предложить Wi-Fi или кофе и несколько удобных стульев.
- Рассмотрите возможность предоставления услуг доставки — если вы еще этого не сделали. Это избавит клиентов от необходимости ждать, что повысит их лояльность.
Кроме того, убедитесь, что вы делаете все возможное, чтобы оправдать ожидания клиентов в отношении часов работы и доступности лекарств.
Другие шаги, которые необходимо предпринять, включают:
- Расскажите клиентам о преимуществах лояльности аптек и потенциальных ловушках «аптечного перехода». Фармацевты обучены выявлять вредные взаимодействия лекарств, но для того, чтобы делать это должным образом, им необходим доступ к полной истории приема лекарств.Итак, размещайте предупреждающие знаки на видном месте, размещайте информационные вставки в пакетах с рецептами или размещайте предупреждающие сообщения на Facebook — все, что угодно, чтобы донести сообщение.
- Рассмотрим программу лояльности. Исследование Empathica показывает, что клиенты, использующие программу лояльности аптек, почти в два раза чаще порекомендуют эту аптеку друзьям и семье.
- Расширьте возможности использования технологий. Некоторая «нелояльность» потребителей аптек может быть объяснена медленным внедрением технологий, говорят аналитики Empathica.Это проблема, потому что продажи рецептурных лекарств в Интернете растут быстрее, чем в магазинах, а 40% аптек по-прежнему не представлены в Интернете.
- Переоцените свою нефармацевтическую смесь. Убедитесь, что вы предлагаете основные безрецептурные (OTC) продукты.
Объединяем все вместе
Понимание того, что хотят текущие и потенциальные клиенты, — это, пожалуй, самая важная часть успешной общественной аптеки .Вы должны знать, что заставляет их выбирать ваш магазин перед конкурентом или почему они могут использовать более одной аптеки для удовлетворения своих потребностей. Как только вы поймете эти потребности и желания, вы сможете скорректировать свои предложения продуктов и услуг, чтобы они лучше соответствовали их ожиданиям.
Информация, представленная здесь, предназначена только для справочного использования и не представляет собой предоставление McKesson юридических или иных профессиональных консультаций. Читатели должны проконсультироваться с соответствующими профессионалами за советом и помощью, прежде чем принимать важные решения, касающиеся их бизнеса.McKesson не защищает здесь какую-либо конкретную программу или подход. McKesson не несет ответственности и не будет нести никакой ответственности за содержание, представленное в данном документе.
Покупатели из аптек | NCPA
Инструменты и информация, которые помогут фармацевтам купить или открыть аптеку.
Избранные предметы из книжного магазина NCPA
Открытие аптеки: практическое руководство
Открытие аптеки: практическое руководство — это исчерпывающее руководство NCPA по открытию аптеки с нуля.Каждая глава включает в себя один раздел бизнес-плана, необходимый для обеспечения финансирования, и связывает все воедино в главе с советами по подготовке документа.
Покупка аптеки: практическое руководство
только для вас, если:
вы — штатный фармацевт, готовый стать начальником самому себе;
фармацевт из больницы, ищущий возможности для более сложной практики;
недавний выпускник, вынужденный заботиться о вашем сообществе;
или студент, все еще не уверенный, принадлежит ли вам право собственности.
Партнерство с аптекой: практическое руководство
Младшие товарищества принимают разные формы, но наиболее общее описание этой сделки — это договоренность, позволяющая передать долю владения и обязанности по управлению от продавца к покупателю в течение определенного периода времени по указанной цене. В руководстве подробно рассказывается о партнерском соглашении, условиях договора купли-продажи, а также выявляются ключевые юридические, бухгалтерские и страховые вопросы. Кроме того, в этом руководстве исследуются характеристики, которые делают покупателя или продавца подходящим кандидатом для младшего партнерства, не последней из которых является покупатель или продавец, готовый выступить против делового партнера.
- Дуб Лайв Банк
- В Live Oak Bank мы специализируемся на кредитовании независимых фармацевтов по всей стране. Благодаря преданной команде, которая разбирается в отрасли, мы занимаем уникальное положение, чтобы помочь фармацевтам достичь новых уровней роста. Мы предоставляем финансирование для приобретения, реконструкции, рефинансирования и доработки строительства. Свяжитесь с нашей командой для получения дополнительной информации. liveoakbank.com/pharmacy
- Ресурсы для владельцев
Для членов Только информация о покупке или продаже аптеки через Младшее партнерство, документы по планированию для запуска и инструменты управления- Аптека Синяя книга (превью)
- Калькуляторы детского партнерства
- Калькулятор безубыточности (превью)
- Предварительный просмотр калькулятора стоимости дозирования
Продать аптеку — RxOwnership
Надежный совет по продаже вашего бизнеса
Никогда не рано планировать продажу своей аптеки.Как владелец аптеки, возможная продажа вашей аптеки — это один из самых важных переходов, которые вы испытаете — для себя, своих сотрудников и своих клиентов. Однако процесс продажи независимой аптеки чрезвычайно сложен. Наши непревзойденные консультанты по вопросам владения всегда готовы помочь.
RxOwnership ® предоставляет вам инструменты и ресурсы, необходимые для планирования успешной продажи и передачи вашей аптеки. С нашими инструментами, ресурсами и особенно с нашим пошаговым руководством вы будете точно знать, что нужно для успешных продаж.
Почему нужно планировать, а не просто продавать аптеку
Отсутствие планирования продажи чревато долгосрочными последствиями, которые могут повлиять не только на вас, но и на ваших наследников. Стратегическая подготовка поможет вам полностью осознать ценность работы всей вашей жизни. Вы также можете обеспечить продолжение работы аптеки, чтобы отразить вашу приверженность как клиентам, так и сотрудникам.
Обдумайте причины, по которым вы можете захотеть подойти к продаже своей аптеки как к двухэтапному процессу — планирование преемственности и передача права собственности:
- Максимизируйте ценность построенного вами бизнеса, помогая создавать фонды для вашей пенсии и имущества
- Продолжайте наследие, которое вы создали, и продолжайте гордиться бизнесом в своем сообществе
- Определите, как и будете ли вы участвовать в работе аптеки во время и после перехода права собственности
- Найдите подходящего нового владельца, который сможет продолжить бизнес и ваше наследие
- Структурируйте передачу права собственности так, чтобы новый владелец стал преемником
- Помогите поддерживать независимое присутствие аптек в вашем районе и предоставлять вашим пациентам постоянный индивидуальный уход
Скорее всего, вы продадите только одну или две аптеки за свою карьеру.Подготовив и используя самые лучшие советы и рекомендации, вы можете передать право собственности на свою аптеку по лучшей цене и с радостью в будущем добиться ее успеха.
Мы можем помочь
Согласно NCPA, 10 000 независимых аптек перейдут из рук в руки в течение следующих 10 лет. Это почти половина всех независимых, поэтому никогда не рано начинать планировать продажу своей аптеки.
Наши консультанты по вопросам владения могут помочь вам:
- Составьте план преемственности
- Будьте готовы к чрезвычайной ситуации или изменениям в местной экономике
- Защитите своих сотрудников
- Помогите найти потенциальных покупателей
- Избегайте быстрой продажи сети
- Предложить варианты финансирования для потенциального покупателя
- Помощь при переходе к новым владельцам
- Сохраните независимую аптеку в своем районе
Запросите наше руководство по продаже вашей независимой аптеки.
Начните с этих важных соображений
Налоги: Узнайте о налоговых последствиях продажи бизнеса. Работайте с бухгалтером, который регулярно занимается продажей бизнеса. Определите эту профессиональную помощь до структурирования договора купли-продажи, а не после него. Ключевой вопрос, который следует обсудить с вашим бухгалтером, — это резервирование ликвидных средств от продажи бизнеса для покрытия любых налоговых обязательств и других расходов.
Медицинское страхование: Обдумайте, как вы и ваша семья получаете медицинскую страховку после продажи аптеки.Продолжение работы неполный рабочий день может быть хорошим вариантом для сохранения пользы для здоровья.
Право собственности на здание: Если вы владеете зданием, в котором расположена аптека, при необходимости спланируйте аренду или продажу здания в документации по продаже аптеки.
Штрафы: Если вы финансируете часть продажи, проконсультируйтесь со своим бухгалтером и юристом по поводу любых текущих непредвиденных обстоятельств, связанных с соглашением о продаже. Вы можете решить такие проблемы, как предоставление годовой финансовой отчетности и последствия невыполнения этих непредвиденных обстоятельств.
Дополнительные магазины: Если вы финансируете нового владельца, обсудите со своим адвокатом возможность требования о наличии у вас права вето на покупку любой дополнительной аптеки до тех пор, пока вы не получите полную выплату.
Трудовой договор: Если вы собираетесь работать в аптеке, заключите трудовой договор. Он не обязательно должен быть обязательным, но в нем должны быть указаны отработанные часы, оплачиваемый выходной, выходной без сохранения заработной платы, почасовая оплата / аванс, время отпуска, страхование и т. Д.
Новый владелец: Как правило, полезно знать своего покупателя и по возможности побуждать его работать в вашем магазине до продажи.
Конфиденциальные консультации и услуги по продаже аптеки
Воспользуйтесь бесплатными услугами консультанта по вопросам собственности при продаже аптеки. Надежная поддержка команды экспертов гарантирует защиту ваших финансовых и юридических интересов. Бесценны советы нашей команды с непревзойденным опытом перехода на аптеки.
Наши консультанты по вопросам владения могут:
- Разрешите ваши вопросы и опасения от первоначального планирования до передачи права собственности.
- Сохраняйте конфиденциальность, чтобы вы могли начать планирование заранее до вашей возможной продажи.
- Предоставляет вам ресурсы и опции, которые помогут сэкономить ваше время и деньги.
- Помогите найти потенциальных покупателей, отвечающих вашим требованиям.
- Помогите определить тип покупателей, которые будут выполнять работу, проделанную вами в вашей независимой аптеке.
- Порекомендуйте варианты финансирования для вашего потенциального покупателя.
Запросите наше руководство по продаже вашей независимой аптеки.
Когда вы будете готовы продать свою аптеку
Многие владельцы аптек, продавцы, брокеры и менеджеры по продажам пытаются начать процесс передачи права собственности с финансирования. Лучше всего начинать финансовое планирование после того, как будет составлен план преемственности.
Сегодня доступно множество различных видов финансирования.Редко бывает, что при продаже / покупке аптеки используется только один вид финансирования. По этой причине важно понимать широту доступных вариантов финансирования.
Наиболее распространены:
- Традиционные кредиторы, такие как банки и организации, такие как Управление малого бизнеса
- Поставщики и оптовые торговцы, обеспечивающие датировку продукции в качестве формы финансирования
- Текущий владелец несет вексель для покупателя
- Покупатель обеспечивает личные займы от семьи или других источников
Свяжитесь с одним из наших консультантов по вопросам владения, чтобы узнать больше о финансировании передачи права собственности на аптеку.
Традиционные виды финансирования для продавцов
Краткосрочные
Краткосрочное финансирование определяется как финансирование на срок менее одного года. Как правило, краткосрочное финансирование имеет форму датировки (продленные сроки платежа) и краткосрочных нот.
Краткосрочное финансирование может понадобиться для:
- Открытие ордеров
- Расширение складских запасов в существующем магазине
Эти виды финансирования могут потребовать проверки кредитоспособности в зависимости от общего кредитного риска клиента.В большинстве случаев краткосрочное финансирование требует безопасности и личной гарантии.
Долгосрочные
Долгосрочное финансирование определяется как финансирование, которое будет действовать более года. Как правило, это подходит только для продавцов, которые стремятся к быстрому росту / расширению своих аптек перед продажей.
Долгосрочное финансирование независимых фармацевтов обычно осуществляется в форме векселя с равной амортизацией основной суммы.
Доступ к источникам финансирования для вашей продажи
Есть много источников финансирования аптек.Некоторые из них являются учреждениями, такими как Управление малого бизнеса и банки, в то время как другие являются частными лицами, такими как семья или существующие владельцы.
Традиционные кредиторы — банки и финансовые учреждения — гарантируют каждую ссуду для оценки кредитоспособности заемщика. Этим учреждениям требуются конкретные данные и информация об аптеке, чтобы провести анализ потенциальной ссуды, чтобы убедиться, что они предоставляют ссуду заемщику, который сможет погасить ссуду.
Независимо от источника, выбранного для финансирования независимой аптеки во время передачи права собственности, обычно проводится такой же тщательный сбор и анализ данных.Хотя у источника финансирования могут быть собственные финансовые и кредитные данные, основанные на прошлых отношениях с владельцем, почти всегда требуется текущая информация.
Промышленный справочник: фармацевтическая промышленность
Фармацевтическая промышленность, или фармацевтическая промышленность, является одним из наиболее быстрорастущих секторов экономики с мировыми продажами более 1228,45 миллиардов долларов в 2020 году. Примерно 46% продаж в 2020 году приходится на Северную Америку.
Фарма — это динамично развивающаяся отрасль с быстрым ростом и возможностью получения высокой прибыли.Ежегодные продажи самых продаваемых лекарств исчисляются миллиардами. Однако новое лекарство требует миллионов долларов, вложенных в исследования и разработки (НИОКР) и тестирование, прежде чем его можно будет вывести на рынок. Большинство новых проектов никогда не получают одобрения Управления по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA), в результате чего большие суммы капитала тратятся только на получение одного прибыльного продукта.
Отдельные инвесторы в фармацевтические акции сталкиваются с трудной задачей при анализе из-за высокого уровня технических знаний, необходимых для адекватной оценки жизнеспособности потенциальных новых продуктов, а также сохраняющихся перспектив для существующих одобренных FDA лекарств.Наиболее стабильными являются акции компаний с крупной и сверхвысокой капитализацией, имеющих несколько продуктов и большие бюджеты на НИОКР. Однако наибольшую прибыль приносят небольшие компании, добившиеся научного прорыва.
Анализ пяти сил Портера
Одной из моделей для изучения отрасли и стратегического положения компании в отрасли является анализ пяти сил Портера. Анализ рассматривает пять конкурентных сил, которые влияют на отрасль: угроза появления новых участников, сила поставщиков, сила покупателей, доступность заменителей и конкурентное соперничество в отрасли.То, как эти пять сил взаимодействуют, дает хорошее представление о динамике сектора и о том, находится ли отдельная компания в должном положении для выживания в этом секторе.
Угроза новых участников
Большие выгоды, доступные в фармацевтической промышленности, приводят к постоянному созданию новых компаний. Команда исследователей с горячей идеей или недавно выданными патентами может найти фонды венчурного капитала, готовые предоставить миллионы долларов для финансирования стартапов. Эти небольшие компании не представляют серьезной угрозы для крупных фармацевтических компаний.Фактически, одна из основных стратегий выхода стартап-инвестора — это продать крупной фармацевтической фирме, когда новые продукты находятся на начальной стадии разработки.
Власть поставщиков
У поставщиков очень мало власти в фармацевтической промышленности. Сырьем для производства лекарств является товарная продукция химической промышленности, которую можно получить из множества источников. Большая часть оборудования, используемого в производстве и исследованиях, поставляется несколькими производителями.Поставщики обычно предлагают производителю несколько продуктов, что снижает цены на более редкие материалы и уникальное оборудование.
Власть покупателей
Фарма уникальна среди отраслей, потому что у медицинского пациента нет абсолютной власти в отношении ценообразования. Лицо, выписывающее лекарства, врач по этическим соображениям не имеет права получать прибыль от продажи лекарств. Организация, которая платит за лекарства, страховая компания, может только сказать, сколько она будет платить дистрибьютору лекарств, что означает, что у нее мало власти с производителями лекарств.Страховщик может отказаться платить за лечение, которое, по его мнению, завышено.
Единственные субъекты, обладающие какими-либо полномочиями на ведение переговоров, — это аптеки и медицинские учреждения, которые выполняют рецепты пациентов. Даже эти организации имеют небольшую власть над новыми лекарствами, запатентованными или выпускаемыми только одним производителем. Аптеки сосредотачиваются на своей прибыли и мало заинтересованы в том, чтобы предлагать пациентам самые низкие цены.
Наличие заменителей
Эффект от заменителей зависит от конкретного препарата.Новый препарат-блокбастер, одобренный FDA, защищен патентом, лечит серьезное заболевание и является первым в своей категории выпущенным на рынок лекарством с лицензией на печать на миллиарды долларов. Разработка нового лекарства, излечивающего серьезное заболевание, может стоить десятки миллиардов долларов в год. Однако 30-му препарату для лечения распространенного заболевания могут потребоваться годы, чтобы окупить затраты на исследования и разработки.
Как только лекарство лишается патента, производители дженериков начинают продавать его аналоги по существенно более низким ценам.Препарат, приносящий 100 миллионов долларов прибыли в год, может в одночасье стать таким, который приносит прибыль всего в 1 миллион долларов в год. Кроме того, существует серьезная международная проблема с поддельными лекарствами. Лучшие из этих подделок дублируют формулу настоящего лекарства и продают его по более низкой цене, что наносит ущерб корпоративной прибыли. Худшие подделки сделаны из низкокачественных материалов и могут подорвать репутацию законных продуктов.
Конкурентное соперничество
Фармацевтический бизнес с мировыми продажами более 1 триллиона долларов может быть беспощадным.Огромное значение интеллектуальной собственности приводит к сильной конкуренции между высокопоставленными работниками и ведущими исследователями. Даже строгие положения о неразглашении и недопущении конкуренции не могут предотвратить утечку информации о конкурентах.