техника и примеры реального применения!
Время чтения: 4 мин. Нет времени читать?
Содержание статьи
1. Что такое СПИН-продажи?
СПИН-продажи (SPIN-selling) — это техника продаж, основанная на 4 типах вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Как с помощью техники СПИН-продаж повысить свой уровень мастерства менеджера по продажам я опишу в этом материале.
Это не обзор книги «СПИН-продажи» Нила Рэкхема. Это методика использования его технологии в реалиях российского рынка. Нил Рэкхем — выдающийся человечище. Ему удалось систематизировать то, что интуитивно понимали многие звезды продаж, но не могли объяснить это подрастающему поколению. Безусловно, я рекомендую прочитать книгу «СПИН-продажи». Нил четко раскладывает статистику по полочкам и создает стройную систему. Но не будучи человеком с опытом продаж, он добавил много информации, относящейся к делу, но не несущей практической пользы.
Поэтому я взял на себя смелость рассказать, как я в своей работе использую технологию СПИН-продаж. Это схема проста и легко применима, и для реального применения необходимо немного смекалки и постоянная практика.
К содержанию2. Где возможно использование техники СПИН?
На одном из форумов тренеров я столкнулся с ожесточенной дискуссией о том, где можно использовать технологию Нила Рэкхема. Мне сложно понять эти споры, так как разобравшись в сути системы, технику СПИН используют не только в продажах или на тренингах, но и в семье. Например, я не вступаю в спор со своей бабушкой строгих правил, а просто задаю ей несколько вопросов и на этом возражения заканчивается. Я бы назвал СПИН не только технологией продаж, а технологией ведения беседы. Поэтому мой ответ — СПИН можно использовать не только в любом виде продаж, но и в любом виде убеждения.
К содержанию3. В чем суть технологии продаж СПИН?
Если Вы говорите человеку:
«- Ты олух!» – как он реагирует? В большинстве случаев обижается или начинает спорить.
Если он сам говорит:
«- Я олух!» – он может обижаться и спорить с этим? Есть конечно, индивидуумы, которые постоянно спорят сами с собой, но ими занимаются в специальном заведении.
Что происходит? В первом случае я сообщаю информацию, в которую он должен поверить. Он никаким образом не причастен к этому решению, поэтому оно для него чужое, и он будет ему сопротивляться. Во втором случае, собеседник сам принимает это решение, оно уже его родное и он будет его отстаивать и бороться за него.
Итак, нам остается всего лишь добиться того чтобы человек сам это сказал. В этом и есть вся соль СПИН — техника задавания вопросов. 🙂
«- Дружище, ты неоднократно повторяешь одну и ту же ошибку. Как обычно называют таких людей?»
«- Олух.»
Конечно, я упростил цепочку из вопросов, но для понимания сути этого достаточно.
К содержанию
4. Как формулировать вопросы, которые приведут человека к определенному мнению?
На самом деле все очень просто выглядит в теории, но все проблемы с использованием классического варианта СПИН-продаж. Как сформулировать эти вопросы? Вот тут начинается мое ноу-хау. Тот механизм, который позволяет донести информацию до слушателей на тренинге, совершать продажи и убеждать свою бабушку.
Возьмем предыдущий пример. Я хочу убедить человека в том, что он «олух». Если я его хочу убедить, значит, скорее всего, я так считаю сам. А если я так считаю, то какие-то действия человека заставили так думать. Поэтому я сообщаю человеку не выводы, к которым пришел – «что он олух», а делаю акцент на том, что заставило меня так думать — «неоднократное повторение одних и тех же ошибок». То есть, передаю ему свою логическую цепочку. Чем более издалека я начну свою цепочку, тем более самостоятельным будет его решение. Чем больше ему придется приложить усилий для формирования выводов, тем ценнее будет это решение, и тем меньше оно будет вызывать у него сомнения. Но чтобы человек принял решение его нужно в этом убедить, для этого в технике СПИН-продажи существуют определенные типы вопросов.
К содержанию5. Для чего нужны целых 4 типа вопросов?
На самом деле 4 типа вопросов — это всего лишь этапы построения логической цепочки. Цепочка может состоять из 1 вопроса, как в нашем примере, а может из 20 – 30, как чаще всего и бывает в продаже. Вопросы могут отвечать одновременно всем типам, а могут только подводить к мысли. Не нужно думать, что «сейчас я задам такой-то вопрос». Это очень сложно. Нужно просто в голове построить эту цепочку и следовать ей, не задумываясь «какой же я сейчас задал тип вопроса?». Ну а помогут нам строить эти цепочки именно 4 типа вопросов, придуманных автором СПИН-продаж — Рекхэмом.
В нашем примере про олуха, предполагаем, что знаем об ошибках, повторенных несколько раз нашим собеседником. Если же мы этого не знаем, как часто бывает с клиентом, нам нужно это выяснить.
«-Ты уже не первый раз совершаешь такую ошибку?»
То есть, ситуационный вопрос дает для нас и собеседника почву для построения логической цепочки СПИН.
Ситуация — это просто ситуация — она нейтральна. Чтобы человек повел себя тем или иным образом в разных ситуациях нужно дать ему повод. Лучшим поводом может быть проблема. Ее нужно выявить и обозначить. Кто это должен сделать? Сам собеседник. Для этого мы и задаем эти проблемные вопросы — без них построить цепочку СПИН-продаж невозможно.
«- Если ты не делаешь выводов из прошлых ошибок, то это может повторяться постоянно?»
Этим вопросом мы обозначаем проблему. Если собеседник, конечно, сам не пришел к такому выводу.
Мы разобрались в ситуации с помощью ситуационного вопроса, обозначили проблему с помощью проблемного, теперь по Рэкхему мы должны РАСШИРИТЬ эту проблему. Обозначить, какие трудности будут у клиента в связи с этой проблемой, как это может повлиять на всю его работу и жизнь.
«- То есть, если у тебя есть привычка повторять одни и те же ошибки, ты постоянно будешь топтаться на месте?»
«- Если ты не будешь делать выводы и предпринимать конкретные меры по исправлению ошибок, ты будешь всегда нести потери в таких ситуациях?
Мы помогли собеседнику понять, к чему может привести отказ от осознания того, что он «олух».
Теперь остался самый простой вопрос — направить человека в нужную сторону, подсказать решение. Направляющие вопросы являются последним звеном цепочки СПИН-продаж.
«- Как зовутся люди, понимающие, что постоянно несут потери и топчутся на месте из-за того, что не могут сделать правильные выводы?»
Что остается ответить собеседнику? Скорее всего, озвучить то, что Вы хотели до него донести. Но мы пойдем немного дальше. Вряд ли нам понадобится в продажах объяснять клиенту, что он олух, нам нужно добиться от него действия. В этой ситуации мы можем задать другой направляющий вопрос и направить его в другое русло:
«- А если ты выработаешь механизм анализа своих ошибок и будешь всегда делать из них выводы, это позволит тебе совершать меньше одинаковых ошибок?
Надеюсь понятно, что ответит собеседник, и надеюсь понимаете, что мы продавали этой фразой собеседнику 😉
К содержанию6. Как продавать с помощью технологии СПИН?
На практике применения СПИН очень сложно отделить один тип вопросов от других, и понять какой сейчас нужно задавать. Для овладения техникой СПИН-продаж нужно:
- очень хорошо знать продукт;
- знать возможные ситуации клиентов;
- подготовить для каждой ситуации все типы вопросов;
- тренироваться.
Начать можно с прослушивания записей своих разговоров с клиентами и, ставя время от времени запись на паузу, придумывать какие мы могли задать вопросы в той ситуации, в которой оказывается клиент. При всей простоте подхода к такой продаже, без огромной практики Вам будет достаточно сложно сформулировать правильные вопросы. Пробуйте использовать СПИН в реальных продажах, уверен, у Вас все получится.
А если возникнут затруднения, мы с удовольствием подготовим для Вашего бизнеса правильные вопросы и научим ими пользоваться. Звоните +7 (499) 553-0-978
salers.ru
Рэкхем, Нил — Википедия
В Википедии есть статьи о других людях с фамилией Рэкхем.Нил Рэкхем (англ. Neil Rackham) — исследователь продаж и проблем маркетинга, лектор и автор нескольких книг-бестселлеров, разработчик популярной техники продаж по методу SPIN, консультант известных корпораций. Три его книги были в списке бестселлеров The New York Times, работы переведены на 50 языков.
Нил Рэкхем получил международное признание в 70-х годах XX века, проведя грандиозное исследование успешных продаж и эффективной торговли. Исследовательский проект Рэкхема, поддержанный известными транснациональными корпорациями, такими как Xerox и IBM, вовлек в себя 30 специалистов, которые на протяжении 12 лет изучили 35 000 успешных сделок по продаже товаров и услуг в 23 странах мира. Бюджет проекта составил 30 млн долларов США. Основываясь на результатах этих исследований, Рэкхем разработал инновационную технику эффективных продаж, которую изложил в своей известной книге «СПИН-продажи»](1988)
Нил Рэкхем является владельцем фермы и винного завода на севере Виргинии. В свободное от работы время он пишет стихи и научно-фантастические рассказы, а также играет на средневековых музыкальных инструментах.
Метод SPIN, разработанный Нилом Рэкхемом и пришедший на смену «классической школе» продаж, является на сегодня достаточно распространенной и популярной в Западных странах методикой осуществления продаж. Метод разработан на основе исследований, проводимых Рэкхемом в течение 12 лет. За это время было проанализировано 35 000 встреч с клиентами, проведенных 10 000 продавцов в 23 странах мира.
Техника SPIN-продаж используется продавцами высокого класса во всем мире. Все, что считалось краеугольным камнем в «классических» продажах — методы завершения сделки, презентация преимуществ продукта или услуги, работа с претензиями и возражениями, открытые вопросы и т. д. — Нил Рекхэм объявил чем-то несущественным. Он и его исследовательская команда обнаружили, что многие методы, разработанные для продажи недорогих, не крупных товаров, неэффективны при осуществлении продаж дорогих товаров. Рекхэм разработал свою технологию продаж — технологию продаж по методу СПИН:
Ситуационные вопросы, Проблемные вопросы, Извлекающие вопросы, Направляющие вопросы
СПИН-система не дает навыков, которые бы заставляли покупателя покупать то, что нужно менеджеру по продажам. Главная цель продавца в этой системе — понять клиента. Поэтому основной упор делается на консультировании, выяснении потребности клиента, ненавязчивости. Краеугольным камнем СПИН является выявление потребностей.
Исследования, проведенные Нилом Рекхэмом показали, что успешные переговорщики в процессе «большой продажи» задают значительно большее (на 63 %) количество вопросов клиенту, чем неуспешные. Причем, это не просто вопросы «наугад», а выстроенные в определённой последовательности:
Сначала задаются вопросы о ситуации клиента в настоящий момент (S — «situation», ситуационные вопросы). Затем — вопросы о том, какие возможные проблемы имеют место, или к каким проблемам может привести сегодняшняя ситуация (P — «problem», проблемные вопросы). После этого задаются вопросы, позволяющие извлечь возможную проблему наружу, сделать её явной (I — «implication», извлекающие вопросы). И, наконец, задаются вопросы, позволяющие клиенту принять выгодное для него решение этой проблемы (N — «need-payoff», направляющие вопросы).
Технология продаж СПИН призвана обеспечить специалиста по продажам набором простых и практичных инструментов. Они апробированы и активно используются в компаниях с мировым именем и доказали свою эффективность.
Получив широкое распространение на Западе, методика СПИН-продаж в последнее время приобретает известность и в России.
ru.wikipedia.org
Пример разговора по технологии SPIN.
Когда мы говорим о техниках продаж, то первым на ум приходит SPIN. Эта техника хорошо зарекомендовала себя, она сочетает простоту и эффективность, позволяет установить контакт, выйти на нужную степень доверия и дать продавцу достаточно информации, чтобы двигаться дальше. Раньше SPIN считался техникой больше подходящей для продажи сложных продуктов и услуг, однако в наше время его используют повсеместно, даже для продаж довольно простых вещей, например, одежды или канцелярских принадлежностей.
Многоуважаемый автор SPIN — Нил Рэкхем — больше 10 лет тестировал методику в 20 странах мира. Он исследовал применяемую методику переговоров около 40 000 успешных продавцов и пришел к выводу, что на их успешность особо не влияют ни товары или услуги, которые они продают, ни компания, которая за ними стоит, ни ценовой диапазон, в котором они работают, ни рыночные условия, ни особенности их менталитета. Все, что имеет значение — это некоторое понимание уместности и логичности переходом от одной стадии разговора к другой. И делается это с помощью вопросов, которые позволяют извлекать из клиента нужную информацию.
Само слово можно перевести, как «цикл», «круг», «заворачивание» и т.п., намекающее на то, что спираль вопросов неизбежно выведет нас в нужную точку (понимание клиента нужности покупки), а система вопросов делится на четыре группы:
S – situation questions (Ситуационные вопросы).
P – problem questions (Проблемные вопросы).
I – implication questions (Извлекающие вопросы).
N – need_payoff questions (Направляющие вопросы).
Ситуационные вопросы позволяют продавцу довольно точно разобраться в текущей ситуации, проблемные вопросы направлены на выяснение недовольства клиента текущей ситуацией, его «болевые точки», извлекающие – связывают одну проблемную область с другой, выявляют возможные негативные последствия, которые постигнут клиента, если он оставит все «как есть», и, наконец, направляющие формируют ценность приобретения вашего товара, логично подводя черту под выясненной информацией и делаю покупку очевидным решением.
Вот пример использования этой технологии:
Продавец (П): Здравствуйте, Евгений Петрович!
Клиент (К): Здравствуйте, эээ…
П.: Меня зовут Дмитрий, я представляю компанию «Плинтус Плюс», мы с Вами договаривались о встрече, сейчас ровно 11, Ваш секретарь подтвердил встречу.
К.: Да, конечно, здравствуйте, Дмитрий, проходите, садитесь!
П.: Каким временем мы располагаем?
К.: Давайте попробуем уложиться в полчаса.
П.: Хорошо. Тогда для того чтобы максимально эффективно использовать наше время, если Вы не возражаете, я задам Вам несколько вопросов, а потом мы обсудим возможные варианты сотрудничества, хорошо?
К.: ОК.
П.: Скажите, пожалуйста, в каких объемах Вы покупаете плинтус? Скажем, в объемах года?
К.: Около тысячи погонных метров.
П.: А кто Вам его поставляет?
К.: Несколько компаний. В основном «Плинтус Бест» и «Велл Плинтус».
П.: Они — официальные представители компаний-производителей? Или продают любой плинтус, который им удается купить?
К.: Нет, насколько мне известно, они продают все и везут отовсюду. Оптом и в розницу.
П.: А почему Вы приобретаете плинтус у разных поставщиков, а не у какого-нибудь одного?
К.: Нам нужна самая низкая цена, наличие на складе и плинтуса нужных цветов.
П.: Если я правильно понимаю, единого поставщика, который обеспечил бы все эти условия, у Вас нет?
К.: Совершенно верно — такого нет.
П.: Работа с двумя и более поставщиками вызывает какие-нибудь сложности?
К.: Да, сложнее отслеживать поставки на разные склады, разные условия работы, оформление документов, разные модели, мы тратим кучу времени, чтобы свести модели по цвету из Китая и Америки между собой. С другой стороны, разве у нас есть выбор? Приходится шевелиться — у нас же производство, а его не остановишь!
К.: Да, точное соответствие цветам нашей фабрики — это критический фактор. Практически все клиенты требуют идеального цветового соответствия заказу, а в противном случае возвращают товар.
П.: А что Вы делаете, когда у Ваших поставщиков нет нужного цвета? Такое бывает?
К.: Иногда бывает и, честно говоря, это реальная проблема.
П.: Как Вы выходите из таких ситуаций?
К.: Хм… Да практически никак! А разве тут что-то можно сделать? Задерживаем изготовление заказов… Ждем плинтус нужного цвета. Приходится что-то объяснять клиентам. Наши менеджеры по продажам ругаются с закупщиками… Тут иногда такое начинается — лучше не вспоминать!
П.: Понимаю Вас… А как в таких ситуациях ведут себя Ваши клиенты?
К.: Как-как!.. Ругаются, конечно, тоже! Отказываются от покупки… Пишут про нас гадости в блогах. Уходят к конкурентам…
П.: Скажите, а насколько оперативно Вам доставляется товар, когда он все-таки появляется у поставщиков?
К.: Обычно, в течение недели.
П.: Это всегда так или бывают задержки?
К.: Бывают иногда, но мы привыкли.
П.: Почему они случаются? Как это объясняют поставщики?
К.: Говорят «много клиентов», не успевают развозить…
П.: Вы пробовали прикинуть на цифрах, как отражается каждый день задержки поставок на Вашем производстве? То есть, посчитать сколько это стоит?
К.: Считать не пробовал, но задержки выполнения заказов явно мешают работе.
П.: Когда так происходит, Вы просто ждете поставки или ищете других поставщиков, когда эти не привозят?
К.: Обычно просто ждем, потому что поиск и приобретение плинтуса, то у одних, то у других отнимает еще больше времени. Приходится ждать.
П.: Насколько я понимаю, точность выполнения заказов для Вас важна не меньше, чем для Ваших клиентов, но Ваши поставщики не всегда ее могут обеспечить?
К.: Конечно! Недавно потеряли еще одного крупного клиента. Не захотел ждать две недели…
П.: А меняется ли ситуация с задержками поставок? Например, что-то изменилось в течение последнего года?
К.: Да, особо нет… Наоборот, иногда ситуация ухудшается — клиенты все чаще не хотят ждать. Надо, конечно, что-то с этим делать! Я давно уже об этом думаю, все руки не доходят…
П.: Евгений Петрович, как Вы думаете, наличие поставщика, который имеет гарантированно большое количество плинтусов на складах в Вашем городе с более широкой цветовой палитрой, возможностью автоколеровки и отгрузкой в течение двух дней — могло бы положительно повлиять на уровень Ваших продаж и повышение лояльности клиентов?
К.: Конечно! Думаю, да!
П.: Исходя из Ваших ответов, сейчас я могу сделать следующие выводы: Вам важна оперативность доставки, широкая палитра цветов и размеров плинтусов, но нынешние Ваши поставщики видят в Вас всего лишь рядового клиента и не могут предложить Вам этого. И поэтому Ваша компания теряет клиентов. И Вы хотите это изменить — чем быстрее, тем лучше. Я правильно понимаю текущую ситуацию?
К.: Абсолютно! Так что Вы можете предложить?
…
Как Вы видите, SPIN позволяет не только выявить проблему в ситуации, но еще и сделать так, чтобы клиент сам ее увидел, осознал и захотел решить. И даже (как в данном случае) — чтобы клиент сам попросил Вас ознакомить его с Вашим вариантом решения его проблемы.
И хотя профессиональным продавцам хорошо известен термин «спинить клиента», несущий негативный оттенок и описывающий бесконечный поток вопросов, который неопытные продавцы обрушивают на клиента, все-таки, SPIN — это отличная технология воронки вопросов, приводящая к желаемым результатам. Фактически, выбирая SPIN — Вы уходите от «тупого впаривания» своих продуктов и услуг и делаете огромный шаг в сторону настоящих консультативных продаж. Поэтому очень важно понимать, что Вам следует честно отказаться от сделки, если Вы так и не выявили проблему или она не решается с помощью Ваших продуктов.
Если этот диалог вызвал у Вас интерес и возникнет запрос на иллюстрацию других техник или подходов — обращайтесь. В комментариях к этому письму или по е-мэйлу [email protected].
salesportal.ru
этапы, примеры вопросов, сфера применения
Сущность и этапы техники СПИН
Суть предлагаемой техники заключается в следующем: чем сильнее покупатель недоволен текущими обстоятельствами, тем больше стремление сделать покупку. К примеру, если магазин не удовлетворен своими поставщиками (ценами, сроками поставок, ассортиментом), тем скорее он согласиться на новое сотрудничество.
При использовании этого метода продаж общение продавца и покупателя состоит из четырех блоков вопросов:
- Ситуационные — используются для установления контакта с клиентом;
- Проблемные — подталкивание собеседника к пониманию собственной проблемы;
- Извлекающие — позволяют покупателю осознать, что решение проблемы полезно для него;
- Направляющие — завершение сделки, в ходе которой клиент сам говорит о преимуществах вашего продукта для него.
Таким образом, техника продаж ориентируется на предоставление консультации, а не на рекламу товара. При этом сам процесс общения строится с позиции совершения покупки, а не продажи.
Основная сфера применения методики
Техника продаж СПИН требует достаточно длительного общения и существенных усилий со стороны продавца. Именно поэтому ее предпочтительно использовать в сфере B2B, где ожидается значительная прибыль или долгосрочное сотрудничество.
При этом с уже существующими партнерами ее также рекомендуется применять, чтобы исключить вероятность их перехода к конкурентам.
Эффективна техника СПИН при торговле дорогостоящими товарами или продуктами (автомобили, недвижимость, промышленное оборудование).
Примеры вопросов техники продаж СПИН и особенности их применения
Каждый этап техники СПИН взаимосвязан с предыдущим и последующим. Правильное лавирование в потоке получаемой от собеседника информации, позволят существенно увеличить продажи менеджеру по продажам.
Что включает в себя ситуационный блок
Основной задачей первого этапа является выявление данных о клиенте, его бизнесе, а также предыдущем опыте использования предлагаемого вами продукта (если он был). Это позволяет понять, как покупатель будет использовать продукт и какими должны быть ключевые моменты следующего этапа (проблемные).
Ситуационные вопросы не воздействуют на клиента, а лишь позволяют продавцу установить дружелюбную атмосферу и определить главные направления проблем, с которыми планируется дальнейшая работа. Очень важно, чтобы таких вопросов не было слишком много, поскольку это утомляет покупателя и не приносит результата.
Рекомендуется не более пяти прямых вопросов и трех уточнений. Примеры:
- В ваших магазинах представлена верхняя одежда?
- С какими брендами одежды вы работаете?
- Планируете ли вы сотрудничество с другими производителями?
В общении на этом этапе необходимо применять активное слушание, которое позволит расположить к себе клиента. Оно выражается в зрительном контакте, эмоциональной поддержке, ответной мимике (сосредоточенное выражение лица, кивки головой).
Как строится проблемный блок
Опираясь на информацию, полученную в первом блоке, продавец должен сформировать новый список вопросов о существующих проблемах при использовании продукции или услуг. Они подбираются исходя из слов маркеров (безопасность, экономия, новизна, комфорт, престиж).
Примеры проблемных вопросов:
- Имеете ли вы сложности с поставщиками?
- Чем именно вы недовольны в сотрудничестве?
Первые причины или проблемы, названные клиентом, будут определять его главные потребности. Так, если покупатель отвечает: «Нам поставляют устаревшие модели по высокой цене», значит главными словами маркерами, используемыми в дальнейшем продавцом, будут «новизна» и «экономия». Остальные достоинства вашего продукта будут для покупателя не столь важными. Этот прием называют установлением скрытых потребностей.
Специфика формирования извлекающего блока
Важным этапом СПИН продажи является усиление негативной окраски существующих проблем. Для этого продавец интересуется возможными последствиями. Последние должны представляться клиенту намного серьезнее, чем он ожидал до общения с вами. Сложность подбора вопросов заключается в том, что их нельзя проработать до встречи, поскольку они формируются на основе скрытых потребностей.
Примеры извлекающих вопросов:
- Сказывается ли дороговизна на количестве продаж и прибыли?
- Как устаревшие модели верхней одежды влияют на количество ваших покупателей?
- Ваши продажи упадут, если рядом откроется магазин с более современным и дешевым товаром, а вы продолжите реализовывать текущую продукцию?
Правильная постановка направляющих вопросов
Сущность направляющих вопросов — это презентация вашего продукта как решения проблем покупателя. Однако в отличие от классической схемы, продавец не рассказывает о достоинствах товара, а провоцирует клиента самого озвучить их. Для этого ему необходимо предложить оценить преимущества, которые он получит, приобретая ваш продукт.
Примеры направляющих вопросов:
- Как вы считаете вашу прибыль повысит наша более доступная продукция?
- Возрастет ли поток клиентов, если вы будете продавать наши современные модели верхней одежды?
- Для вас важно обновить ассортимент свежими брендами?
Проблемы и преимущества использования методики СПИН
Техника продаж СПИН весьма эффективна, но она может оказаться бесполезной, если применять ее шаблонно и без искренней заинтересованности.
Наиболее частая ошибка менеджеров по продажам – это использование неправильных прямых вопросов. Нельзя спрашивать клиента о его потребностях напрямую, ведь сущность методики в выявлении скрытых проблем. Следует избегать моментов о причинах выбора текущего поставщика продукции или услуг, поскольку это провоцирует оценку преимуществ конкурента.
Главным достоинством техники продаж СПИН является ее универсальность. Меняя факторы и причины, можно быстро перестраивать диалог в зависимости от типа продукта и сферы деятельности покупателя.
Более мягко воспринимается этот метод клиентами, которые не ощущают себя ведомыми продавцом. Для поддержания этого образа не стоит задавать обобщающих вопросов или предугадывать ответы собеседника, превращая диалог в монолог.
Использование техники предполагает наличие опыта, а потому после каждого общения необходимо выполнять самоанализ, выявляя какие этапы были пройдены верно, а на каких были допущены ошибки.
В реальной практике примеры вопросов техники продаж СПИН представлены очень большим списком, который каждый продавец должен составить самостоятельно. Метод нельзя применять механически, он требует творческого подхода, умения составлять психологический портрет клиента. Каждому покупателю может быть задано разное количество вопросов, но чем меньше их цепочка для достижения результата, тем выше профессионализм менеджера.
ardma.ru
Техника СПИН
Одной из самых успешных техник продаж, являются продажи по технологии «СПИН», разработанной Нилом Рекхемом в 1988 году. В основу SPIN легли 12 лет кропотливой работы и детальный анализ более 30000 успешных сделок, которые провели около 10000 продавцов в 23 странах по всему миру. Давайте рассмотрим, что включает в себя техника Спин-продаж и почему она получила широкое признание среди лучших тренеров и менеджеров по продажам во всем мире.
Метод СПИН, пришел на смену представлению «Классической продажи», которая имела пять этапов и на которой, училось не одно поколение менеджеров. Новая техника отвергала представление о том, что у продажи есть этапы, теперь стали считать, что любая сделка состоит из воронки вопросов, которая в последствие заканчиваются успешно завершенной продажей. Нил Рекхем в основу метода вложил следующую философию: вы не навязываете покупателю товар, а продаете именно то, что необходимо клиенту, а для этого Вам необходимо понять клиента. В связи с этим, в технике СПИН, большой упор делается на выявления потребностей и на предоставление полной и достоверной информации.
Техника спин состоит и четырех видов вопросов:
Ситуационные – основная задача ситуационных вопросов сводится к тому, чтобы узнать максимум информации о клиенте, для лучшего понимания целей приобретения со стороны покупателя. Для наглядности приведем примеры ситуационных вопросов: «На какой срок вы планируете арендовать помещение и в связи с чем, вы хотите снять офис на время, а не приобрести?», «Для каких целей вы приобретаете автомобиль?», «Опишите, какие функции и свойства товара для Вас крайне важны, какие желательно, чтобы присутствовали и какие наименее важны для вас?»
Таким образом, мы пытаемся выявить потребности клиента. С ситуационными вопросами есть один маленький нюанс: их нельзя задавать много, т.к. клиент может потерять интерес к сделке, а занятого человека они просто утомят и он примет решения отказаться от покупки только потому, что ваша консультация занимает слишком много времени и сил. В связи с этим, ситуационные вопросы должны быть открытыми и ставить их нужно таким образом, чтобы с каждого вопроса узнавать максимум информации. У профессиональных менеджеров в время диалога с покупателем, 70% времени говорит покупатель и максимум 30% говорит менеджер. Причиной этого является то, что успешные продавцы налаживают контакт с покупателем и по максимуму выявляют потребности, а если все сделано правильно, то на презентацию уходит на много меньше времени и положительный эффект от нее, буде намного больше!
Проблемные – тип вопросов, позволяющий нам выявить, почему и чем недоволен клиент, используя нынешний продукт. В тоже время, проблемные вопросы позволяют узнать все проблемы и недовольства клиента, решением которых, послужит предлагаемый нами товар. Данной группе также стоит уделить максимум внимания, т.к. насколько точно мы выясним все недовольства клиента, зависит напрямую, как мы предложим свой товар. Примеры проблемных вопросов: «Что именно не устраивало вас в предыдущем офисе?», «Каких функций вам не хватает в вашем телефоне», «Как во время кризиса продвигается ваш проект?»
Извлекающие – самый сложный тип вопросов, их задачей является сконцентрировать внимание покупателя на нынешних проблемах и их значимости. С помощью извлекающих вопросов, мы не получаем информацию, а косвенным образом влияем на клиента, заставляя задуматься о последствиях текущих проблем, если не прибегнуть к их решению немедленно. Примеры извлекающих вопросов: «Вы говорили, что ваш автомобиль часто ломается, как вы думаете, как это отражается на вашей безопасности и безопасности окружающих вас людей?», «Как отреагируют ваши партнеры, если вы не выполните взятые обязательства?»
Направляющие – применяются вопросы данной категории, только после того, как покупатель осознал всю серьезность ситуации и пришел к выводу, что надо срочно что-то менять. Целью направляющих вопросов, заключается в том, что бы подтолкнуть клиента к покупке, в них мы закладываем, варианты решения проблем клиента, например: «Как вы думаете, если бы вы приобрели для завода оборудование, позволяющие выпускать продукцию на 20% больше, как бы это отразилось на вашем бизнесе?», «Если вы приобретете квартиру недалеко от работы, вы много времени сэкономите на дороге на работу с работы?», «Автомобиль с кондиционером помог бы вам легче переносить жаркую погоду?» Таким образом мы ставя вопрос предлагаем покупателю очередную выгоду от приобретения нашего товара (о выгодах уже писалось в статьях Язык выгод и что продавать товар или выгоду)
Как вы видите, продажа методом СПИН строится как и «классическая продажа» на череде вопросов поставленных в определенной последовательности. Преимущества техники спин вроде бы очевидны: Более детальное выявление потребностей, позволяет нам детально изучить ожидания клиента от покупки, сама продажа происходит с помощью направляющих вопросов, каждый из которых преподносит покупателю требуемые выгоды и преимущества, при подходе СПИН продавать намного проще.
Но не стоит забывать, что любая техника продаж имеет свои недостатки и СПИН – не исключение. Метод СПИН эффективен только при проведение переговоров (если вам нужно регулярно проводить переговоры, узнайте как нужно готовиться к переговорам) и для совершения крупных продаж, таких как продажа недвижимости, автомобилей, оптовые продажи и т.д. Для мелких розничных продаж, данная техника будет менее эффективна, т.к. попросту не рассчитана на них в таком случае стоит использовать «классическую продажу», в которой никто не запрещает использовать элементы СПИН.
Поделиться ссылкой:
bolshe-prodaj.com