Горячие звонки — что это, как проводить, скрипт и пример
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «горячие» звонки.
Сегодня вы узнаете:
- Что такое холодные, теплые и горячие звонки;
- Как и когда применять горячие звонки в продажах;
- Как составить скрипт для «горячего» звонка.
Что такое горячие звонки
Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг. Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов. Главное в этом деле правильно определить целевую аудиторию.
Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании.
В качестве цели можно определить:
Теперь, когда мы определились с целью, выбираем целевую аудиторию для звонков. Выделять целевых потребителей из общей массы мы будем по критерию готовности к покупке и степени знания клиента о товаре и компании.
Давайте сразу договоримся, что потенциальных потребителей, контактные данные которых у нас есть в клиентской базе, мы будем называть лидами.
Итак, выделяют следующие типы лидов:
- «Холодные» – все те потенциальные покупатели, которые еще не знакомы с вашим продуктом и брендом. У них еще нет потребности в товаре, который вы продаете;
- «Теплые» – данный тип клиентов уже знает о вашем продукте и компании, благодаря рекламе или другим сторонним источникам информации, но они еще ни разу не приобретали ваш товар;
- «Горячие» – это ваши «старые» потребители или те клиенты, которые позвонили вам сами. Данный тип лидов готов купить ваш продукт, ваша цель – довести контакт до сделки.
Давайте теперь соотнесем целевые аудитории с нашими целями и определим вид телемаркетинга, который подойдет именно нам.
| Холодные звонки | Теплые звонки | Горячие звонки | |
Цель | Поиск новых клиентов | Привлечение потенциальных клиентов, продажа | Продажа |
| Лид | Холодный | Теплый | Горячий |
Как мы можем видеть, на осуществление продаж направлены только «горячие» звонки. Однако, всего 20% организаций применяют данный тип звонков, против 50% «холодных» и 30% «теплых».
Не стоит повторять ошибку большинства и упускать из вида хороший способ увеличения продаж. Давайте рассмотрим «горячие» звонки более подробно.
«Горячие» звонки – звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара.
К преимуществам «горячих» звонков клиентам можно отнести:
- Нацеленность на продажи;
- Налаживание тесных доверительных отношений с клиентом;
- Низкую стоимость;
- Высокую эффективность.
Когда можно применять «горячие» звонки
У вас есть клиентская база, вы заносите туда всю информацию о действиях каждого конкретного потребителя: регистрацию на вашем ресурсе, пополнение корзины в онлайн-магазине, покупку. Именно эти действия и будут признаком того, что клиент достаточно «горяч» для совершения покупки.
Также поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи.
Пример. Допустим, мы увидели, что клиент сделал целевое действие – отложил товар в корзину, но покупку не завершил. Данный потребитель, скорее всего, заинтересован в вашем продукте, но что-то заставило его сомневаться. Во время телефонного разговора с ним, вы должны выявить причину, по которой потенциальный потребитель отказался от приобретения, и устранить ее.
Иногда «горячие» звонки инициируют сами клиенты. В этом случае важно, чтобы ваш персонал был готов к такому разговору и не спугнул покупателя. А вот о том, как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам мы сейчас и поговорим.
Как подготовить менеджеров к «Горячим» разговорам
Довести до совершения сделки даже подготовленного клиента непросто, поэтому у вас есть два варианта:
- Найти профессионалов;
- Написать скрипты.
Первый вариант, конечно, хорош. Но компаний много и хороших продажников на всех не хватает. Кроме того, определить, насколько хорош тот или иной сотрудник очень сложно. Иногда даже статистика может давать ложные результаты. Поэтому обратимся ко второму варианту.
Скрипт – примерный сценарий телефонного разговора менеджера с клиентом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность «горячих» звонков.
Любой скрипт телефонных продаж состоит из следующих этапов:
- Приветствие. Поздоровайтесь и представьтесь собеседнику. Назовите организацию и сферу ее деятельности.
- Уместность разговора. Узнайте удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Если нет, то узнайте, когда можно будет совершить повторный вызов.
- Уточняем. Напоминаем клиенту, что он недавно совершал целевое действие: звонил вам, писал, заносил продукт в корзину и так далее. Собеседник должен подтвердить этот факт.
- Говорим о цели звонка и предлагаем помощь.
- Презентуем продукт. На этом этапе необходимо устранить все сомнения покупателя.
- Отвечаем на возражения.
- Фиксируем покупку и прощаемся.
Наполнение представленной структуры зависит от специфики вашего бизнеса и от обстоятельств работы с самим клиентом.
Однако, любой скрипт должен основываться на следующих принципах:
- Равенство. Ваши отношения с клиентом должны напоминать дружеские. Ваша цель – помочь клиенту решить его проблему, ведь друг в беде не бросит. При этом вы не должны быть излишне навязчивыми, это вызывает недоверие. Ваш собеседник должен сам принять решение в пользу покупки, ваша обязанность – донести ему информацию о выгоде, которую несет конкретный товар для конкретного потребителя.
- Важность клиента. Покажите вашему собеседнику, что вы очень заинтересованы в сотрудничестве с ним. Это прибавит вам дополнительных очков и позволит в дальнейшем построить долгосрочные отношения.
- Мы знаем о товаре. Ваш менеджер должен знать ассортимент и продукцию вашей компании, который продает, а не просто читать текст с бумажки. Ведь «горячий» клиент уже кое-что знает о вашем продукте.
Пример скрипта
Этап | Наполнение |
Приветствие | Здравствуйте! Меня зовут «Имя», вас беспокоят из компании «Название», мы продаем профессиональные средства по уходу за волосами |
Выяснение обстоятельств | Вам удобно сейчас разговаривать? Если нет, то: «Когда я могу вам перезвонить?» |
Уточняем | Вы вчера приобрели у нас шампунь для секущихся волос? |
Говорим о цели звонка | Мы хотели бы предложить вам бальзам из той же серии со скидкой 15%. Он позволит добиться лучшего результата. (Такой прием особенно действенен, если клиент добавлял бальзам в корзину, но не купил его). Рассказать вам немного о нем? |
Презентация товара | Данный бальзам был разработан в дополнение к шампуню для секущихся волос. Он… (перечисляем преимущества товара, которые несут ценность для конкретного потребителя) |
Отвечаем на возражения | Ответ на возражения состоит в перечислении полезных свойств товара для вашего собеседника |
Фиксируем покупку и прощаемся | Обсуждаем условия покупки (стоимость, доставку и другое). Прощаемся: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания» |
kakzarabativat.ru
Холодные и теплые звонки что это: обзвон
Глава 8. Виды звонков
Предыдущая234567891011121314151617Следующая
Предлагаю простую классификацию, основанную на степени контакта с клиентом. Под «степенью контакта» я подразумеваю то, насколько близко клиент знаком с нами. Заметьте, речь идет именно о знакомстве клиента с нами, а не нас с ним. Мы в любом случае стремимся установить контакт с клиентом, а вот от того, насколько он знает нас и какое у него сложилось отношение к нам еще до начала телефонного разговора, напрямую зависит результат общения.
Все звонки, входящие и исходящие, можно разделить на несколько видов. Выглядит это следующим образом.
Входящий звонок – это звонок от человека нам. Источники информации для человека, как правило, это наша реклама, чья‑то рекомендация или работа с нами в прошлом. Исходящий звонок – звонок от нас человеку.
Почему я употребляю слово «человек», а не «потенциальный клиент» или просто «клиент», как это чаще всего принято?
Многие «продавцы» болеют «вирусом оценки» и делят людей на «клиентов с деньгами» и тех, кто, по их мнению, сейчас не купит: «туристов», «гоблинов», «мотылей» и прочих. Они относятся к людям предвзято, качественно общаются лишь с первыми и упускают до 50 % возможностей! Поэтому почти всем продавцам говорят: «Каждый человек – это потенциальный клиент!» – имея в виду, что нужно одинаково хорошо работать с каждым, не упуская возможностей!
Давайте определимся в понятиях, нам это поможет особенно когда речь пойдет о холодных звонках.
– Человек – любой позвонивший, или тот, кому позвонили мы: это возможность!
– Потенциальный клиент – любой человек, давший прямое или косвенное согласие на общение или сотрудничество с нами.
– Клиент – любой потенциальный клиент, совершивший с нами сделку.
Вернемся к нашей схеме.
Входящие звонки делятся на «позвонившие впервые», «возвратившиеся», «по рекомендации» и «повторные».
Позвонившие впервые – это входящие звонки от людей, ранее не имевших с нами контакта. Для человека это первый звонок в нашу компанию. Главное отличие такого клиента: мы не знакомы с ним, а он с нами.
Возвратившиеся – это входящие звонки от людей, которые ранее обращались к нам, но по какой‑то причине не купили нашу услугу или товар. Они не обязательно знакомы лично с вами, но уже знакомы с компанией.
По рекомендации – это входящий звонок от человека, который не знаком с нами лично, но его к нам направили с положительной информацией. Нас ему рекомендовал кто‑то из друзей или знакомых, так что мы уже в какой‑то мере ему знакомы.
Повторный звонок – это входящий звонок от нашего клиента, который ранее уже работал лично с нами или с компанией, приобретал наши товары или услуги.
Исходящие звонки бывают трех видов: горячие, теплые и холодные.
Горячий – исходящий звонок человеку, с которым мы знакомы лично. Это может быть как наш клиент, так и любой другой человек, которому мы звоним.
Поэтому он и называется горячим – у нас с этим человеком уже есть хороший контакт.
Теплый – исходящий звонок человеку, с которым мы лично не знакомы, но он сотрудничал или общался ранее с нашей компанией или с кем‑то из коллег. Звонок называется теплым, потому что контакт с человеком есть, но не личный.
Холодный – исходящий звонок человеку, который не знает о нас, а значит, не ждет нашего звонка и не планирует устанавливать с нами отношения. В такой ситуации не приходится рассчитывать на «горячий» прием, ведь нас «там не ждут».
Например: если мы звоним своему клиенту, чтобы поздравить его с днем рождения, напомнить о встрече или узнать, как зарекомендовал себя наш продукт, то это – горячий звонок. Если обзваниваем клиентов компании (с которыми ранее не общались лично) и информируем их о новой услуге или поздравляем с праздником, – это теплые звонки. Если мы где‑то раздобыли контакты и впервые звоним людям, которые не знают ни нас, ни компании, – это холодные звонки.
Основное отличие входящих звонков от исходящих в том, что при входящем звонке инициатором общения является человек, у него есть определенный запрос и ему явно что‑то нужно: товар, услуга, консультация, помощь или поддержка. Инициаторами исходящих звонков являемся мы сами, и человеку, вероятнее всего, ничего от нас не нужно, даже если он нас знает. Его интерес к нам в этом случае намного меньше, чем когда он звонит сам. А при холодном звонке и подавно.
Исключение составляют исходящие звонки, когда клиент сам просит перезвонить ему или когда мы обещаем это сделать. Например, клиент не мог дозвониться до нас 40 минут и наконец, дождавшись соединения, попросил информацию, которую мы не смогли ему сразу предоставить, но мы взяли его контакт и пообещали перезвонить через 10 минут. Понятное дело – человек ждет звонка, хотя его впечатление о нас не самое лучшее!
Как правило, проще установить контакт при входящем звонке, при исходящем же это сделать сложнее.
Выводы
1. Звонки делятся на входящие и исходящие.
2. Входящие звонки: впервые позвонившие, возвратившиеся, по рекомендации, повторные.
3. Исходящие звонки: горячие, теплые, холодные.
4. Главное отличие входящих звонков от исходящих – человек уже имеет определенный запрос; когда же звоним мы, как правило, клиент не имеет явного запроса, значит, и его интерес намного слабее. Это отражается на степени сложности установления первого позитивного контакта.
Предыдущая234567891011121314151617Следующая
photomayya.ru
Тренинги по теплым звонкам клиентам, консультации по общению с потенциальным клиентом в телефонном режиме, привлечение внимания собеседника, особенности общения, расписание семинаров и лекций
В чем преимущество «теплых» звонков
Вам нужно сделать пару «холодных» звонков. Какие ощущения у вас перед этим? Правильно, неприятные. Как и у большинства менеджеров. Ведь общаться нужно будет с совершенно незнакомыми людьми, а вероятность того, что ваши услуги или товар захотят приобрести – ничтожно мала. Поэтому и настроения никакого нет. Скорее всего, вы опять нарветесь на отказ. Что же в этом случае делать? Развернуть корабль на 180 градусов.
Начните делать «теплые» звонки. Это гораздо эффективнее. А освоить эту науку можно на тренингах и консультациях в центре «Позиция». Грамотные специалисты научат вас правильному общению с потенциальными клиентами в телефонном режиме. Вы узнаете о секретах привлечения внимания собеседника и многих других особенностях общения по сотовой связи. Удобное расписание семинаров и доступная стоимость – дополнительные преимущества наших занятий.
Не агрессивный продавец, а добрый помощник
В чем отличие «теплого» звонка от «холодного»? В том, что вы знаете клиента, а также его потребности. Следовательно, можете удовлетворить его заинтересованность в товарах или услугах. А телефонный разговор использовать, как средство для установления контакта. Во время таких диалогов менеджеры чувствуют себя более уверенно, у них доброжелательный тон и улыбка на лице, которую собеседник всегда чувствует, хоть и не видит.
Люди устали от агрессивных предложений о покупке по телефону. То им предлагают кредит, то какую-то услугу. Любого человека будет раздражать факт бесцеремонного вторжения в его жизнь. В этой ситуации ему бесполезно говорить про низкие цены и преимущества ваших товаров.
В общих чертах психология у всех людей одинакова. Они не приемлют назойливого отношения. А вот если чувствуют, что им хотят помочь, тогда не станут бросать трубку. Напротив – внимательно вас выслушают и будут готовы к продолжению общения в дальнейшем. Да и вы в будущем станете звонить уже целенаправленно, зная, что клиенты нуждаются в ваших услугах или товарах. Что, согласитесь, довольно удобно.
Как сделать «теплый» звонок горячим
Методы ведения телефонных продаж на Западе и в России сильно отличаются. Все, что касается технологий бизнеса, в Европе и Америке начинается раньше, чем у нас. Соответственно развивается быстрее. Пример: на Западе компании занимаются выпуском конкретной продукции. А продвигают эту продукцию на рынках уже другие компании, так называемые колл-центры, в которых сидят грамотные, талантливые менеджеры, оборотистые и предприимчивые, способные продать хот черта с рогами.
У нас продвижение товаров и услуг лежит на плечах компании-производителя. Получается, как в старой комедии: спасение утопающих – дело рук самих утопающих. Поэтому, даже делая «теплые» звонки, клиента нужно каждый раз завоевывать заново.
Конкуренты не спят и могут запросто переманить вашу клиентуру более привлекательными условиями, скидками, акциями, да мало ли существует подобных способов в современном бизнесе. Следовательно, вам вновь и вновь придется убеждать своих покупателей в исключительных качествах вашего продукта, а главное – той неоценимой пользе, которую он приносит. Увеличивайте градус накала и ни в коем случае его не понижайте.
thepoz.ru
Теплые звонки по телефону Услуга «Звонки по теплой базе»
Исходящие звонки клиентам в телемаркетинге, могут быть «холодными», когда производится обзвон абонентов из базы по определенным клиентам, и «горячими» — телефонное общение с покупателем, готовым оформить заказ. Но, что делать, если о Вашей компании знают, обращались однажды, но больше не совершают покупок? В таком случае Вам помогут «тёплые» звонки. Пример – человек ремонтировал в Вашем автосервисе автомобиль, и Вы хотите сообщить ему о выгодных ценах на регламентное техобслуживание. Или в частную клинику как-то обращался пациент, но он не знает, что начали действовать более выгодные условия на прохождение медосмотра.
Теплые звонки по телефону
Услуга теплые звонки по телефону потребуется для:
- Крупных компаний и организаций с большой клиентской базой.
- Филиалам компаний в регионах.
- Малому бизнесу и индивидуальным предпринимателям.
Что касается сферы деятельности, то исходящие вызовы по актуальным покупателям из базы могут использоваться везде – банковские и финансовые организации, операторы ТВ, связи, медицинские учреждения, служба такси, автосалоны, интернет-магазины и т.д.
Звонки по теплой базе — особенности
Звонки по теплой базе направлены на:
- Продвижение новых товаров или услуг (к примеру, при расширении ассортимента или сферы деятельности).
- Напоминания абонентам из клиентской базы о себе.
- Возврат покупателей.
- Выявление потребностей абонентов, которые перестали к вам обращаться (обзвоны с целью улучшения условий покупок).
Из плюсов таких вызовов можно отметить построение доверительных отношений с клиентами (повышение имиджа компании), повысить продажи. В отличие от исходящего телемаркетинга по общей базе телефонный разговор не надоедает абоненту и не вызывает у него желание прекратить общение.
Перед совершением вызова оператор колл-центра должен определить потребности клиента. Допустим, что в сети салона сотовой связи был куплен мобильный телефон. Вряд ли, человек заинтересуется в еще одном устройстве в ближайшие 1-2 года, зато ему могут понадобиться аксессуары, чехлы и другие принадлежности.
Не стоит забывать и о периодичности напоминаний. Частые звонки из автосервиса с информированием о скидках, поступлении новых партий расходных материалов или запчастей у автовладельца скорее вызовут негативные реакции. Зато для сети супермаркетов, где еженедельно и ежедневно действуют скидки на разные группы товаров, «тёплые» вызовы с использованием автоинформатора будут очень кстати.
Уточнить интересующую информацию и заказать услугу всегда можно по тел: +7 (812) 424-48-57 или через форму на сайте.
Заказать звонок
telemarketing-spb.ru
Что такое «теплые звонки» — Lead O Call24
| Без рубрики, Новости
Мы привыкли что под терминологией «теплые звонки» понимаются телефонные переговоры продавца с лицом, знакомым с деятельностью компании. Скорее всего клиент либо приобретал товар этой компании, либо был проинформирован о нем ранее. Из этого следует, что цель теплого звонка заключается в :
- Восстановление сотрудничества
- Информирование потенциального клиента о новых услугах, товарах, сезонных акциях
- Напоминание о своей компании
- Выяснение потребностей клиента
Чтобы донести неободимую информацию и не получить отказ, компании зачастую пользуются услугами аутсорсинговых колл-центров, чьи операторы обладают требуемыми знаниями и талантом убеждения. Данная работа – это дело исключительно профессиональных людей, способных без лишнего нажима настоять на своем мнении через общение по телефону.
При хорошем сценарии и тщательной подготовке провести теплый звонок можно и самому
Примерный вариант скрипта
1. Приветствие. Поздоровайтесь по имени, отчеству, представьтесь
1. Приветствие. Поздоровайтесь по имени, отчеству, представьтесь– Здравствуйте… Меня зовут…, я представитель компании… Вам удобно сейчас говорить?
2. Уточняющий вопрос. Проясните клиенту ситуацию
– Недавно Вы воспользовались нашими услугами и приобрели… Не так ли?
3. Озвучивание цели. При положительном ответе объясните в краткой форме цель звонка. Презентуйте преимущества предложения
– В течение месяца у нас будет действовать акция на … товары
– В течение месяца у нас будет действовать акция на … товары– Сегодня Вы можете приобрести нашу продукцию по более привлекательной цене
– В связи с расширением компании мы готовы предложить новые услуги и товары. Это…
– Наша компания выходит на новый рынок и готова сотрудничать с фирмами Вашего уровня…
4. Выяснение степени заинтересованности. Если чувствуете отдачу, договоритесь о форме информирования
– Для начала хотелось бы ознакомить Вас с информацией более детально. В какой форме Вам удобнее узнать о нашем предложении: по телефону, почтой или лично?
5. Проявление активности. Уточните, есть ли кто еще, кто принимает решения по данному вопросу.
– Подскажите, пожалуйста, может, у кого-то из ваших коллег принципиальный интерес к нашим услугам? С кем я могу связаться?
6. Дальнейшая договоренность. Обсудите, когда связаться снова
– Я перезвоню вам через … дней, и мы обсудим все интересующие Вас вопросы
7. Налаживание связи. Узнайте контактную информацию
– Подскажите, пожалуйста, Ваш электронный адрес
8. Прощание. На следующий день перезвоните, чтобы уточнить, дошла ли до него информация
В итоге
В итогеПрименение данных техник теплых телефонных звонков имеет очевидные достоинства. Благодаря прямому контакту с уже так или иначе существующим клиентом возрастает вероятность продажи товара, повышается лояльность действующих клиентов и исчезает необходимость в поиске новых
leadocall24.ru
Чем отличаются «горячие» звонки от «холодных»?
холодные-это те, которые еще не прозванивались, а просто забиты в базу с каких-либо источников (Интернет, справочники, объявления и т. д. ) Горячие- те, с которыми уже поддерживаются какие-либо деловые отношения
если простым языком, то холодные звонки, это звонки туда куда еще ни разу не звонили те люди там еще не в курсе, что вы (в смысле фирма, товар, услуга) вообще существуете и вам придется завязывать отношения в принципе с нуля. В том числе напр. объяснять, что лучше стирать в стиральной машине, а не руками как они привыкли. А они будут доказывать что лучше всетаки руками тк это более качественно 🙂 Горячие звонки это клиентам старым и людям которые уже знают о подобном товаре/услуге и заведомо заинтетесованы в приобретении. Ну в нашем примере это соседка у которой (вы это точно знаете) вчера сломалась стиралка. Или прачечная через которая дорогу и из которой вчера выкинули пару раздолбанных стиралок. 🙂 Ну или покупатель который давненько не покупал стиралку 🙂
Холодные звонки, когда начинаете создавать клиентскую базу данных с нуля и информируете их по телефону, по эл. почте, по скайпу. Горячие звонки на базе имеющей клиентской базе данных напоминаете о своей продукции и восстанавливаете деловые отношения.
Холодный звонок-звонок незнакомому звонящему человеку. Это может быть совсем «левый», случайный человек, знакомый знакомого и т. п. Тёплый (горячий) звонок-звонок человеку, лично знакомому звонящему. Родственнику, знакомому, даже просто незнакомому, но которому уже когда-то звонил.
Читай подробнее здесь: <a rel=»nofollow» href=»http://1stlfs.com/» target=»_blank»>http://1stlfs.com/</a>
Холодные звонки- это звонки лицам, которые понятия не имеют, что вы хотите предложить, кто вы и так далее. Тёплые звонки- клиентам, которые в принципе понимают кто вы и что хотите предложить, но прямой заинтересованности в ваших услугах нет (на данный момент). А горячие звонки- клиенты заинтересованы в вашей продукции, знают её, вас и так далее, т. е. потенциальные покупатели, имеющие «потребность» в вашей продукции.
touch.otvet.mail.ru