Теплый звонок: примеры, схема разговора менеджера по продажам

alexxlab

Содержание

Теплые звонки

Сегодня предлагаем вашему вниманию статью на тему: «теплые звонки». Мы постарались в полной мере раскрыть тему и объяснить все доступным языком. Все свои вопросы вы можете задавать в комментариях к статье. Наш эксперт будет оперативно на них отвечать.

Что такое теплые звонки: отличия от холодных, как проводить + пример скрипта

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».

Сегодня вы узнаете:

  • Что собой представляют «теплые звонки»;
  • Кто должен делать теплые звонки;
  • Как составить скрипт «теплого звонка».

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, привлечь новых клиентов или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж целевой аудитории.

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

  • Холодные звонки – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией.
    Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

  • Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Нет видео.

Видео (кликните для воспроизведения).

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

  • Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

  • Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени. Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
  • Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах. Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
  • Продвижение компании. В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
  • Определение потребностей. Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

Теплые звонки

Напоминание о компании имеющимся потребителям

Все те, кто уже знаком с вашей компанией и продуктом

Нуждается в определении

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

  • Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
  • Чаще приводят к продажам товара;
  • Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется скриптом. Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Нет видео.
Видео (кликните для воспроизведения).

Этапы «теплого» звонка:

  1. Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
  2. Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
  3. Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
  4. Презентуем товар;
  5. Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
  6. Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Ваш менеджер по продажам должен иметь следующие качества:

  • Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
  • Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
  • Быть грамотным;
  • Предупреждать уход от главной темы разговора.
  1. Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
  2. Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
  3. Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
  4. Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
  5. Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
  6. До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.

Телемаркетинг, или искусство телефонных продаж, появился как один из наиболее продуктивных способов ведения бизнеса. Сегодня им пользуются практически все компании в мире. Но если термин «холодные» или «горячие звонки» давно на слуху, то что такое «теплые звонки»? Давайте разберемся, какая грань между этими понятиями.

Традиционно под термином «теплые звонки» понимаются телефонные переговоры продавца с лицом, знакомым с деятельностью компании. Некогда клиент либо приобретал товар этой фирмы, либо был проинформирован о нем. Таким образом, цель теплых звонков заключается в одном из факторов:

  • Восстановление прерванного сотрудничества.
  • Информирование клиента о новых товарах, услугах, сезонных акциях.
  • Напоминание о компании.
  • Выяснение дальнейших намерений и потребностей клиента.

Теплые звонки в продажах – это когда продавец знает, кто его покупатель, в чем он заинтересован и как ему помочь посредством сбыта своего товара. Чтобы донести нужную информацию и не получить отказ, компании зачастую прибегают к услугам аутсорсинговых организаций или колл-центров, чьи сотрудники обладают требуемыми знаниями и навыками убеждения. Подобная работа – дело исключительно профессиональных и компетентных людей, способных без лишнего нажима настоять на своем мнении даже через телефон.

При хорошем сценарии и тщательной подготовке провести теплый звонок можно и самому. Чтобы быть уверенным и спокойным в процессе общения, следует составить скрипт. Это некая схема разговора или образец, который при необходимости поможет избежать неожиданных вопросов и возражений. Техника продаж по телефону основывается на предложении клиентам помощи в решении их проблем, поэтому при составлении скрипта придется запомнить несколько правил:

  1. Определите цель звонка.
  2. Используйте разговорный язык, избегая сленговых выражений и наигранных штампов. Потренируйтесь пару раз в его прочтении.
  3. Попросите разрешения начать разговор, чтобы не вышло так, что клиент занят и не готов слушать. Тогда лучшим решением будет предложить ему перезвонить в другое время. Назначьте время для звонка.
  4. Подготовьте ответы на предполагаемые вопросы и возражения. Попрактикуйте разные варианты, попросите коллег вас проконсультировать. Желательно разбираться не только в своем продукте, но и в рыночной ситуации.
  5. Учтите вариант автоответчика. Приготовьте текстовое сообщение как пример.
  6. В случае с посредническим лицом обращайтесь к нему по имени и как можно вежливее. Делайте акцент на выигрышном предложении для клиента.
  7. Контролируйте разговор. От вашего настроя, тактики и убеждения зависит итог.
  8. Запомните правило: чем больше «нет», тем ближе к «да».

1. Приветствие. Поздоровайтесь по имени, отчеству, представьтесь.

– Здравствуйте… Меня зовут…, я представитель компании… Вам удобно сейчас говорить?

2. Уточняющий вопрос. Проясните клиенту ситуацию.

– Недавно Вы воспользовались нашими услугами и приобрели… Не так ли?

3. Озвучивание цели. При положительном ответе объясните в краткой форме цель звонка. Презентуйте преимущества предложения.

– В течение месяца у нас будет действовать акция на … товары.

– Сегодня Вы можете приобрести нашу продукцию по более привлекательной цене.

– В связи с расширением компании мы готовы предложить новые услуги и товары. Это…

– Наша компания выходит на новый рынок и готова сотрудничать с фирмами Вашего уровня…

4. Выяснение степени заинтересованности. Если чувствуете отдачу, договоритесь о форме информирования.

– Для начала хотелось бы ознакомить Вас с информацией более детально. В какой форме Вам удобнее узнать о нашем предложении: по телефону, почтой или лично?

5. Проявление активности. Уточните, есть ли кто еще, кто принимает решения по данному вопросу.

– Подскажите, пожалуйста, может, у кого-то из ваших коллег принципиальный интерес к нашим услугам? С кем я могу связаться?

6. Дальнейшая договоренность. Обсудите, когда связаться снова.

– Я перезвоню вам через … дней, и мы обсудим все интересующие Вас вопросы.

7. Налаживание связи. Узнайте контактную информацию.

– Подскажите, пожалуйста, Ваш электронный адрес.

8. Прощание. На следующий день перезвоните, чтобы уточнить, дошла ли до него информация.

Применение тактики теплых телефонных звонков имеет очевидные выгоды и достоинства. Благодаря прямому контакту с уже так или иначе существующим клиентом возрастает вероятность продажи товара, повышается лояльность имеющихся клиентов и исчезает необходимость в поиске новых.

Уговорить за 12 шагов: взрывные советы для теплых звонков клиентам от Дэна Тайра

Один из основоположников идеи о входящем маркетинге и гуру «умных продаж» Дэн Тайр не понаслышке знает, что значит тёплые звонки клиентам. Он сформулировал 12 правил, как всего за один звонок, превратить теплого клиента в горячего. Смотрим!

Содержание

Если вам знаком термин Inbound Marketing, то вы слышали и о Дэне Тайре. Этот человек одним из первых заявил, что в продажах нужно в первую очередь ориентироваться на входящий маркетинг. Грубо говоря, не ходить по квартирам, предлагая свой товар, а формировать поток клиентов, которые уже что-то о вас знают — и дальше «обрабатывать» их, склоняя к покупке.

При работе с такими покупателями не обойтись без телефонных продаж. Мы нашли квинтэссенцию советов Дэна Тайра по технике теплых звонков и перевели для вас его статью из блога компании HubSpot.

Напомним, теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые уже знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар и т.д. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

Наиболее перспективны те клиенты, которые имеют что-то общее с вашими постоянными покупателями. У них одни и те же боли, а значит, вам будет легче продать им свой товар . Но не отдавайте предпочтение только крупным заказчикам: как правило, сделки с ними приносят большие деньги, но заключаются редко. Сконцентрируйтесь на тех, кто будет покупать у вас снова и снова.

Выясните, сколько лет она в бизнесе, где находится, как обстоят дела с сотрудниками и каковы ее отличия от конкурентов. Очевидные вещи, но именно по ним определяются проблемы бизнеса: боли фирмы с персоналом в 10 человек значительно отличаются от болей компании с 500 сотрудниками в штате.

Изучите их профили в социальных сетях, чтобы понять, что это за люди, и чем они живут. Это поможет найти болевые точки.

У вас есть 15 секунд, чтобы привлечь внимание. Важно не мямлить и звучать в меру напористо — человек, уверенный в себе, имеет больше шансов на положительный ответ.

Источник: media3.giphy.com

Доверительный тон и чувство юмора склоняет людей на вашу сторону. Когда говорите, обязательно улыбайтесь — ваш собеседник «услышит» вашу улыбку.

Не обходитесь общими фразами, в технике продаж теплых звонков это противопоказано. Упоминайте как можно больше деталей по теме, близкой собеседнику.

Например: «Я видел, что на прошлой неделе вы опубликовали статью о кибербезопасности в вашей компании с интригующим названием. Я читал ее дважды, и раздел о стратегии X был действительно интересным. Я хотел поинтересоваться, удалось ли вам успешно реализовать эту стратегию?».

Такой прием меняет игру. Он помогает развить разговор с помощью наводящих вопросов: почему компания выбрала эту стратегию, удалась ли она или не удалась, что они планируют делать дальше и как ваше предложение может помочь.

Уважайте время собеседника, все же вы отвлекаете его от дел. Спустя пять минут спросите: «У вас есть еще несколько минут, или мне лучше отправить вам информацию по электронной почте?». Ваш звонок может быть только началом коммуникации, так что не старайтесь в него уместить все. Узнав e-mail, вы сможете поддерживать контакт по почте.

Если трубку не берут, у вас может возникнуть соблазн немедленно прекратить вызов. Не делайте этого, оставьте голосовое сообщение. Почему? Вы получаете возможность повысить ценность своего продукта и заинтересовать клиента:

  1. Дайте один короткий совет по проблеме клиента и скажите, что будете рады поделиться и другими;
  2. Назовите полезную стратегию, ресурс или эксперта, про которых вы собираетесь рассказать в письме (см. следующий совет).

Во время звонка узнайте e-mail клиента и напишите ему позже. Велика вероятность, что ваше письмо будет прочитано — имя ведь знакомое. В своем письме поблагодарите его за уделенное время и предоставьте дополнительные идеи для решения его самой большой деловой боли.

Источник: media1.giphy.com

Оптимальное количество звонков — четыре раза за 12 дней. Такая частота дает вам хороший шанс на продажу, не выставляя вас при этом навязчивым. Пробуйте звонить клиенту в разное время — это позволит узнать, когда он наиболее восприимчив.

Каждая ваша беседа или письмо должны двигать продажу вперед. Включите один четкий вопрос в свое письмо, чтобы продолжить общение. Даже если ответ отрицательный, вы заложили основу для будущих отношений. Главное, есть контакт!

Нет лучшего способа узнать, что работает, а что — нет, чем использовать этот прием. Попросите другого продавца из вашей команды позвонить вам. Представьте, что вы типичный клиент. Делайте заметки о словах и вопросах, которые он использует, о вашей реакции на них и о том, насколько эффективны его призывы к действию. Потом можете поменяться местами.

По мнению Дэна Тайра, как холодные, так и теплые звонки в продажах требуют серьезной подготовки, только в этом случае можно рассчитывать на профит.

Согласитесь, трудно держать в голове все эти нюансы, особенно когда данные разбросаны по разным местам: скрипты продаж — в Word`e, контакты клиентов — в таблице Excel, информация об истории покупок клиента — в блокноте. Облегчить работу с данными позволяет CRM-система: она сохраняет в одном месте всю важную информацию о клиенте, автоматически выдает чек-листы и скрипты для менеджеров, подсказывая, что нужно сделать на каждом этапе воронки продаж, чтобы не упустить клиента.

В CRM-системе вся история взаимодействия с покупателем хранится в карточке — просмотрев ее до звонка, вы сможете подготовиться к разговору, а затем в один клик набрать номер клиента. Запись разговора сохранится здесь же, и вы в любой момент сможете ее прослушать, чтобы освежить в памяти диалог и оценить работу своих менеджеров. Посмотрите, как выглядит карточки сделки в CRM-системе SalesapCRM:

Скрин программы SalesapCRM: в форме удобного чек-листа отображен сценарий беседы

Узнайте больше о возможностях программы и оцените ее эффективность. Для этого просто зарегистрируйтесь в системе. Это бесплатно.

Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.

Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах.

Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее — беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона, силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:

Что холодные, что горячие звонки — это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку. Поэтому отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени, и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM. Прекрасное средство для отслеживания эффективности — воронка продаж, рекомендуем руководителям.

Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата. Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».

Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.

Bебинары и события:

Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»

Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.

Бесплатный вебинар «Как запустить холодные звонки»

Дилара Музафарова расскажет, как быстро и без ошибок запустить холодные звонки и получить заявки по низкой стоимости.

  • Что такое холодные звонки и кому они подходят
  • Почему контекст не заменяет холодные звонки
  • Работают ли сейчас холодные звонки
  • Что сделать, чтобы дело пошло
  • Частые проблемы при запуске и их решение
  • Успешные кейсы
  • Бонусы и полезные материалы

Вам будет интересно:

Программа для холодных звонков «Скорозвон»

Менеджер будет звонить в 2,5 раза эффективнее. Вы получите удобные отчёты о работе

Или попробуй профессиональный инструмент для холодных звонков

Что такое теплые звонки: в чем разница между разными видами звонков

Потребность в осуществлении звонков возникает у работников любого call-центра. Сегодня такой маркетинговый метод используется в самых разных сферах, в особенности в области продажи товаров, предоставления различных видов услуг. Звонки из центра выполняют достаточно широкий спектр функций, а потому неудивительно, что существует условная классификация, основанная на главных отличиях между целями звонков, характером предоставляемой информации и других аспектах.

Услуги call-центра: в чем заключается их необходимость?

Регулярный контакт с фактическими или потенциальными клиентами является обязательным условием успеха в деятельности многих предприятий. Услуги call-центра являются необходимыми в том случае, если количество клиентов достаточно большое. В настоящий момент телефонный контакт с уверенностью можно считать одним из наиболее эффективных, быстро действенных, и при этом относительно недорогих способов увеличения числа клиентов.

Существует 2 основных вида call-центров: корпоративный и аутсорсинговый.

В первом случае речь идет о собственной телефонной службе, которая организуется непосредственно для конкретного предприятия. Организация такого центра влечет за собой множество как одноразовых, так и многократных денежных затрат.

Основные из них:

  • обучение операторов и администраторов центра
  • аренда помещения
  • закупка необходимого оборудования
  • ежемесячная закупка канцелярии

При этом, как правило, созданный корпоративный call-центр оказывается малоэффективным. Низкоквалифицированные операторы не способны за короткий промежуток времени осуществлять достаточное количество звонков для существенного повышения числа клиентов, в виде чего сегодня значительной популярностью пользуются услуги аутсорсинговых центров.

Они представляют собой отдельные предприятия, чья деятельность направлена на оказание высококачественных услуг. Использование такого call-центра позволяет исключить потребность в создании собственного центра, и затрат, связанных с этим. При этом специально обученные операторы способны осуществлять до 250 звонков в сутки, за счет чего приток клиентов существенно повышается.

В целом, call-центр является одним из современных способов поиска и привлечения клиентов, как отдельных лиц, так и крупных предприятий и организаций.

Чтобы выяснить, что такое теплые звонки, необходимо обратить внимание и на другие виды телефонных контактов, осуществляемых специалистами call-центров или менеджерами из отделов продаж.

Выделяют следующие виды звонков:

    Холодные. Под таким названием понимаются звонки, осуществляемые возможному покупателю, который до этого не был знаком с предлагаемыми продуктами. Человек, которому адресован вызов, не предполагает о том, что ему могут позвонить представители определенной компании с каким-либо предложением. Главная цель оператора заключается в том, чтобы за максимально короткий промежуток времени ознакомить потенциального покупателя с предлагаемыми товарами, услугами, рассказать о преимуществах компании, при этом внушив доверие.

В данной классификации речь идет исключительно об исходящих звонках, так как в большинстве случаев именно такой способ применяется при необходимости, чтобы найти новую клиентуру. Также в call-центры поступают входящие звонки. Их производят люди, которые заинтересованы в услугах компании или хотят осуществить покупку. Также потенциальные клиенты могут самостоятельно звонить в центр для получения более подробных сведений о характеристиках продукта, условиях оплаты, получения и других важных аспектах.

Таким образом, выделяют холодные, теплые и горячие звонки, различия между которыми заключаются в степени заинтересованности клиента, его доверия к оператору и компании в целом.

Применение теплых звонков: подготовка, алгоритм, принципы общения

Успех работы центра во многом зависит от профессионализма его персонала. К сожалению, даже хорошо обученные операторы периодически сталкиваются с трудностями. Ввиду этого необходимо осуществлять подготовку теплых звонков с учетом особенностей предлагаемого товара, индивидуальных запросов возможного клиента. Наиболее эффективным методом ведения контакта по телефону считается применение специального скрипта или алгоритма разговора.

Наиболее распространенный алгоритм теплого звонка выглядит так:

  • Приветствие. Является обязательным условием для налаживания контакта с человеком. После произнесения приветственных слов следует сразу же представиться, упомянуть название компании, область ее деятельности.
  • Вопрос об уместности. Нередко случается так, что оператор звонит клиенту в такое время, когда он не может вести разговор из-за занятости. Необходимо вежливо поинтересоваться о том, может ли человек в настоящий момент разговаривать. В случае отрицательного ответа нужно поинтересоваться о том, в какое время можно перезвонить, чтобы продолжить разговор не отвлекая клиента.

Звонок от А до Я

Крайне важно, чтобы оператор общался с клиентом на равных. При теплых звонках стиль общения должен быть максимально приближен к дружескому. Манера речи оператора должна подчеркивать важность клиента. Кроме этого, специалист должен быть в полной мере осведомлен о предлагаемом продукте, чтобы ответить на любые вопросы покупателя о нем.

Вопрос о том, как привлечь клиентов с помощью теплых звонков, достаточно актуален, так как даже грамотные операторы не всегда справляются с поставленными задачами. Добиться максимального успеха можно еще на подготовительном этапе, так как именно от него во многом зависит прирост клиентской базы.

    Подготовка базы контактов. Перед началом работы необходимо создать список потенциальных клиентов. Критерием для отбора могут служить наличие запросов в компанию, место проживания клиентов, данные опросов. Все выбранные номера обязательно должны быть действительными. Лучше всего если оператор будет осведомлен о том, в какой сфере занят человек, которому он собирается звонить.

Несомненно, для успешной работы call-центра крайне важна подготовка оператора, так как именно она во многом определяет степень эффективности теплых звонков.

Теплые звонки, как и другие способы телефонного контакта и информирования клиента, пользуются значительной популярностью в современном маркетинговом бизнесе. Прирост числа клиентов посредством звонков возможен только при правильной подготовке оператора, информировании о достоинствах товара, а также соблюдения главных принципов общения с клиентами.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Холодные звонки могут стать настоящей «телефонной бомбой» вашего бизнеса. Наша статья о том, что для этого нужно сделать, и как это работает.

Главный вопрос: «Что такое холодные звонки?» — это первая связь с клиентом, который не знаком с вашим бизнесом или сервисом. В холодном звонке нужно только озвучить предложение и заинтересовать клиента перед вторым дозвоном.

Современные способы продаж должны основываться на различных приемах и наработках. Одним из таких действенных методов привлечения клиентской базы является, так называемый, холодный обзвон. Это обращение по телефону к потенциальным клиентам в первый раз, в том момент, когда они еще ничего не знают о Ваших услугах и бизнесе. В течение нескольких минут разговора Вы должны заинтересовать собеседника выгодой Вашего предложения и подготовить почву для сделки, результатом которой будет получение Вами прибыли от удачно проданного товара или услуги. Так можно вкратце описать понятие «холодный обзвон».

Имея под рукой, приобретенную у профессионалов, надежную клиентскую базу, Вы начинаете методично обзванивать имеющиеся контакты по телефону (холодный обзвон) и привлекать первых холодных клиентов. Для менеджера по продажам профессиональной задачей является выделить заинтересованность аудитории и привести абонента к реализации сделки с максимальным получением дохода. Поскольку холодный прозвон адресован неподготовленным людям, нужно их мгновенно расположить к себе. Помните, что клиент ещё «холодный» поэтому даже тембр голоса должен вызывать доверие, а сам отзванивающий – передавать твердую уверенность в том, что он предлагает.

«Холодные звонки» преодолевают ряд барьеров, выстраиваемых для защиты от нежелательной рекламы. В частности, письма, отправляемые по электронной почте, часто не доходят до адресата и попадают в корзину.

В данном случае живой холодный прозвон гарантирует как минимум начало разговора, что является контактом с определенным человеком. Для того, чтобы безошибочно построить разговор при холодном обзвоне, менеджер подготавливает скрипты — сценарии, которые помогают ему ориентироваться беседе и выводить ее на нужный уровень.

Необходимо помнить, что результатом холодного обзвона не обязательно должна оказаться немедленная реализация товара или услуги. Этой работой вы лишь отсеиваете отказы и нарабатываете контакты, которые пригодятся для реального бизнеса. Задачей менеджера становится не продажа как таковая, а назначение встречи с контрагентом для переговоров о возможной сделке.

Повторный звонок называется «теплым», поскольку вы уже набрали подготовленному человеку, готовому к продолжению делового диалога. Первый холодный звонок очень важен при работе с готовым списком.

Активные продажи по телефону можно повысить, это зависит от числа постоянных контрагентов, готовых к партнерству именно с вашей компанией, поэтому важность холодных звонков именно в первом шаге к приобретению таких людей. Менеджер должен обладать не только уверенностью и знанием предмета, но и личным обаянием, передающимся с помощью телефонного разговора.

Тут многое зависит от профессионализма менеджера, от его личных мотиваций и даже настроения в момент холодного обзвона. Чтобы повысить эффективность вам в помощь курсы, тренинги личностного роста и командной работы, мотивационные предложения для сотрудников. Скажите «стоп» кадровой текучке, взрастите специалистов, и результат увидите сами что холодный прозвон опытных сотрудников приводит больше клиентов чем неопытный новичок.

Сервисы коллтрекинга позволяют использовать информацию о входящих, определять номера контрагентов, даже если они звонят через объявления в интернете, сохранять информацию, и выдавать таблицы данных в CRM для обработки, анализа, и дальнейших обзвонов. Статистика говорит о том, что «прокачанный» колл-центр, с внедренной системой CRM, коллтрекингом и квалифицированными специалистами дают на 30% больше прибыли, и это трудно переоценить.

Каждый, кто звонил вам попадает в клиентский список. Каждый холодный телефонный звонок, который сделали ваши сотрудники отмечается, и будет сохранен для дальнейшей работы с потребителем. Все это автоматически, быстро и удобно! В этом и преимущество холодных прозвоном, что ведется статистика и учет по холодным клиентам.

«Холодные звонки» – эффективный инструмент для работы с клиентами. Этот метод холодных потребителей сейчас активно развивается для ещё более высокого процента привлеченных людей непосредственно через холодный прозвон, после правильного использования списка более 60% из этого списка будут вашими клиентами и это более чем окупит стоимость самой базы и принесет вам новые Лиды и продажи после холодных отзвонов они уже будут в числе «Теплых Звонков» и нужно уже только донести нужную информацию до потребителя.

КОНСУЛЬТАЦИЯ ЮРИСТА


УЗНАЙТЕ, КАК РЕШИТЬ ИМЕННО ВАШУ ПРОБЛЕМУ — ПОЗВОНИТЕ ПРЯМО СЕЙЧАС

8 800 350 84 37

Наша компания не только предоставляет Вам базы из заранее отобранных тематик, но и ещё оказываем услуги холодных звонков для наших клиентов, сохраняя их время и деньги. Это сложно организовать своими силами, не привлекая помощь профессионалов. Предоставленная нами база может не сработать при неправильном подходе к аудитории, а также незнании ключевых действий. Свяжитесь с нами, и мы предоставим Вам всю необходимую информацию.

Автор статьи: Василий Панасейко

Позвольте представиться. Меня зовут Василий. Я уже более 15 лет являюсь частным предпринимателем. Я считаю, что в настоящее время являюсь профессионалом в своей области и хочу помочь всем посетителям сайта решать сложные и не очень задачи. Все данные для сайта собраны и тщательно переработаны для того чтобы донести в удобном виде всю требуемую информацию. Однако чтобы применить все, описанное на сайте всегда необходима консультация с профессионалами.

✔ Обо мне ✉ Обратная связь Оцените статью: Оценка 4.6 проголосовавших: 8

Как делать «теплые звонки»

09 февраля 2014 в 21:07