Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Человек, который все время согласен с вами, вероятно, лжет и другим. 🙂 

Неизвестный автор

К сожалению, не смог найти автора этого высказывания. А ведь фраза отлично вписывается в наш блок по работе с возражениями. Еще одно подтверждение того, что высказанные сомнения и возражения клиента – это абсолютно нормальная ситуация, это показатель вовлеченности клиента в разговор и желание получить более подробную информацию. Если клиент с Вами не согласен, это абсолютно не значит, что он не купит Ваш продукт. Это значит, что Вам нужно максимально корректно и уверенно отработать его возражения и сомнения! И получить премию от продаж по результатам работы ?

Когда мы слышим сомнения и возражения со стороны клиента – как мы должны реагировать?

Самое главное в работе с возражениями – это не спорить с клиентом, не вступать с ним в полемику, не бороться с ним!

Казалось бы, это прописная истина. А на деле, как показывает практика, многие менеджеры не соблюдают даже этого простейшего правила.

Кстати, в разделе «БАЗОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ«, который я запустил в декабре, есть много информации по эффективной работе с возражениями в банковских продажах. Есть основная классификация возражений и порядок работы с каждым видом возражения! WELCOME 🙂

Одной из самых простых и в тоже время эффективных техник работы с возражениями клиентов в банках является техника «УСЛОВНОГО СОГЛАСИЯ».  Это просто суперская техника, которая позволяет Вам эффективно ответить практически на любое возражение клиента!

Суть в том, что Вы не спорите с клиентом. Наоборот, Вы присоединяетесь к нему, соглашаетесь с ним. НО тут есть один нюанс. Соглашаетесь Вы с ним не полностью, а условно.

Подробней расскажу в следующем посте!

Пусть Ваша первая рабочая неделя в этом году пройдет весело и легко 🙂 До связи!

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

• Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
• Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
• Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
• Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
• Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
• Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
• Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

техники и примеры » ДеньгоДел

Не важно, что именно вы продаете – вы всегда будете сталкиваться с такой проблемой, как возражения клиентов. Почему клиент «сопротивляется» вашему предложению купить товар или услугу? Причин этому существует огромное количество. Может быть, клиент устал и у него не очень хорошее настроение. Может быть, его не устраивают характеристики товара или его цена. Может быть, он уже на всё согласен, но просто хочет, чтобы его «поуговаривали». А может, у клиента по природе такой скверный характер и он привык всегда и со всеми спорить.

В любом случае, клиенты вам будут попадаться абсолютно разные, и нужно учиться работать со всеми. В самом начале мы обозначили, что возражения клиентов – это проблема. На самом деле, если внимательно изучить методику работы с возражениями в теории и закрепить всё на практике, но это перестанет быть для вас проблемой.

Работа с возражениями по телефону

Продавать что-либо по телефону, как правило, сложнее, чем при личных продажах. Когда продавец видит своего клиента, видит, в каком настроении он находится, видит его мимику и жесты – то гораздо проще понять, как строить диалог и в каком ключе его вести. При разговоре с глазу на глаз эффективно использовать метод «отзеркаливания» — когда продавец незаметно повторяет жестикуляцию собеседника, все его телодвижения и манеру разговора, и собеседник таким образом подсознательно ощущает, что человек напротив – «свой» и начинает больше ему доверять.

Подобных психологических приемов существует много, но их не получится использовать при телефонном разговоре. И поэтому многие продавцы не любят телефонные продажи, но без них в наше время никак. Главное оружие менеджера, который продает продукт по телефону – это только его слова. Чтобы телефонные продажи шли без проблем, нужно научиться правильно управлять тем, что вы говорите, и грамотно реагировать на любые возражения человека на том конце провода.

Холодные звонки

Когда продавец прозванивает всех потенциальных клиентов из базы – это называется «холодными звонками». Этот вид телефонных продаж является наиболее сложным, так как собеседник не ждет данного звонка в этот момент (да и вообще мало кто их вообще ждет). Он не знает, что вы будете ему предлагать. «А вдруг какую-то ерунду? Зачем мне тратить на это время?», — чаше всего так думают люди, которые подняли трубку на холодный звонок. В связи со всем этим, не редко люди проявляют некоторое отторжение в самом начале холодного звонка. У менеджера есть всего пара минут (а то и меньше), чтобы заинтересовать клиента и удержать его на линии.

Конечно, здесь многое зависит от профессионализма менеджера и даже от того, обладает ли его голос особым «магнетизмом». Как правило, наилучший способ начать разговор – это короткое приветствие и представление себя/своей компании. Старайтесь не использовать в начале разговора слишком много шаблонных фраз.

Правило, которым руководствуются в телефонных продажах многие менеджеры, гласит: «Продавайте не товар/услугу, а продавайте клиенту возможность избавиться от какой-либо проблемы или неудобства в своей жизни». Приведем пример. Допустим, вам нужно продать кофеварку, которая позиционируется на рынке, как самая быстрая кофеварка в своей ценовой нише. Не стоит после приветствия сразу же спрашивать: «Скажите, пожалуйста, вас интересуют кофеварки?». В 95% случаев вы услышите слово «нет», затем клиент просто положит трубку. Начните с интригующего вопроса: «Скажите, часто ли у вас случались ситуации, когда вы просто не успеваете выпить чашку любимого кофе перед уходом на работу?». Услышав этот вопрос, можно сразу и не понять, что же последует дальше. Большинство клиентов ответят «Да». Дальше вопросы следует строить, отталкиваясь от формулировок по типу «А вы хотели бы уменьшить время, которое вы тратите на ежедневное приготовление кофе, при этом не теряя его вкусовых качеств?» и так далее. Определенная доля заинтересованности у клиента уже будет. Как реагировать на его дальнейшие возражения, читайте в последнем разделе данной статьи.

Горячие звонки

С этим видом звонков всё намного проще. Горячие звонки – это звонки тем клиентам, которые уже знакомы с вашим продуктом, и в какой-то мере уже заинтересованы в нем. Это могут быть либо старые клиенты, которые уже пользуются вашим товаром/услугой, либо люди, с которыми были проведены предварительные беседы и была получена положительная реакция на продукт.

Но не стоит относиться к горячим звонкам слишком просто. Даже если клиент изначально заинтересован в том, что вы ему собираетесь предложить, это еще не значит, что сделка состоится. Клиент может передумать в любой момент, и поводов к этому может быть уйма (см. начало статьи). Алгоритм работы с возражениями во время горячих звонков следует строить так же продуманно и внимательно, как и при холодных звонках.

Техника работы с возражениями

До того момента, когда вы начнете изучать конкретные методики работы с возражениями, вы должны освоить общую технику общения с клиентами. Принципы ведения диалога с потенциальным покупателем можно свести к следующим правилам:

1. Всегда давайте клиенту до конца высказать то, что он хочет сказать. Не перебивайте его и не обрывайте на полуслове.
2. Что бы вам ни говорил собеседник, всегда отвечайте ему вежливо и сдержанно.
3. Если клиент не может понять то, что вы ему говорите с первого раза, проявляйте терпение и объясняйте столько раз, сколько потребуется.
4. Всегда задавайте уточняющие вопросы.
5. Будьте с клиентом «на одной волне». Если клиент разговаривает с вами громко и бодро, говорите с ним так же; если его голос спокойный и без эмоциональный – старайтесь придать своему голосу такие же тона.
6. Если клиент вам возражает, никогда не возражайте в ответ, а используйте методы работы с возражениями (см. ниже).
7. Когда вы приводите клиенту аргументы, которые должны заставить его отказаться от своего возражения, то не переходите к следующему аргументу, если вы не получили согласие клиента с предыдущим.
8. Помните о запрещенных формулировках, которые нельзя говорить клиенту ни при каких условиях. Не говорите клиенту «вы не правы», «вы неправильно думаете», «я вас не понял», «вы меня неверно поняли» и так далее. Слово «нет» и приставку «не-» старайтесь использовать как можно реже (в идеале – вообще не использовать).Не говорите «я не знаю», «я не уверен», «я не могу вам это обещать» — это даст клиенту повод сомневаться в вашей компетентности. Откажитесь от фраз «вы должны» и «вам следует» -они заставят клиента ощущать, что им манипулируют.

   «Я попробую вам помочь» — вроде бы безобидная фраза, но она тоже находится под запретом. Клиенту, как правило, нужен конкретный результат, а не ваши попытки ему помочь. Такая фраза создаст у клиента ощущение некой неопределенности, как так менеджер сам не уверен, сможет ли ему помочь. Говорите уверенно, и утверждайте, что вы поможете клиенту и ответите на все интересующие его вопросы.

Примеры работы с возражениями

Существует много методов, которые используют менеджеры по продажам в своей работе. Приведем здесь несколько примеров использования таких методов, которые доказали свою эффективность на практике многих продавцов.

«Да, но»

Это один из базовых методов работы с возражениями. Заключается он в том, что сначала нужно согласиться с возражением клиента («да»), а затем дать ему основание посмотреть на его возражение с другой стороны («но»). Диалог может выглядеть следующим образом:

— Цена вашего товара высока.
— Да, но наш товар отличается и высоким качеством.

«Именно поэтому»

Еще один довольно стандартный способ парировать возражение клиента. Ответ на возражение следует начинать с фразы «именно поэтому», а затем продолжать убеждение клиента.

— Ваше предложение мне не кажется интересным.
— Именно поэтому и я хочу вам более подробно рассказать о всех преимуществах, которые дает ваша услуга и тогда вы измените своё мнение!

Выясняющие вопросы

После возражения клиента следует задать ему вопрос, ответ на который позволит менеджеру понять, в каком ключе далее строить диалог. Например:

— Ваш товар слишком дорогой для меня.
— В связи с чем вы сделали такие выводы? / А какая цена для вас была бы приемлемой? / С чем вы сравнили наш товар в отношении цены?

Сравнивание

Когда клиент утверждает, что ваш товар дорогой или его полностью устраивает другой производитель и он не хочет переходить к вам, то можно использовать метод под названием «Давайте сравним». Он заключается в том, чтобы заставить клиента самого сравнить ваш товар и товар конкурента (в том числе и их цены), сравнить выгоды, которые предоставляете вы и тот производитель, товаром которого клиент пока удовлетворен.

— У вас товар дороже, чем у другого производителя.
— Давайте сравним.

И далее вам следует задать ряд вопросов, касающихся: 1) качества товара; 2) величины партии, которую обычно закупает клиент; 3) частоты закупок товара клиентом; 4) частоты случаев брака товара и скорости замены такого товара; 5) скорости доставки товара; 6) качества послепродажного обслуживания; 7) гарантийных условий и многого другого. Таким образом, вы путем сравнивания двух товаров/производителей докажите клиенту, что не бывает двух абсолютно одинаковых товаров и обслуживания, и нельзя судить о товаре только лишь по его цене.

Подмена возражения

Этот метод заключается в том, чтобы несколько перефразировать возражение клиента в выгодном для вас ключе. Клиент возразил вам – вы должны его переспросить, но заключить в своем вопросе то утверждение, которое будет вам выгодно в данной ситуации. Например:

— У нашей компании нет свободных средств.
— Я правильно вас понял, что когда вы откроете бюджет для покупки этого товара, то вы закупите его у нас?

«Если бы»

Метод основывается на том, чтобы оттолкнуть возражение клиента фразой, на которую он уже не сможет ничего возразить. Например:

— У вас плохое обслуживание.
— Если бы это было правдой, то у нас не было бы столько клиентов, которые покупают продукцию только у нас.

Разделение затрат на дни

Когда товар действительно дорогой, то зачастую клиенту жаль отдавать много денег за один раз. Задача продавца в этом случае – доказать покупателю, что такая покупка будет для него выгодна, если посмотреть на нее с точки зрения ежедневных затрат, а не общих. Например, вы продаете стиральную машину. Приведите клиенту средний срок службы такой стиральной машины. Допустим, это 5 лет. Затем разделите стоимость стиральной машины на количество дней в 5-ти годах. Вы получите абсолютно небольшую цифру, которой и нужно оперировать в диалоге с клиентом.

— Я не хочу тратить столько денег на стиральную машину.
— Давайте посмотрим на её стоимость с другой стороны. Средний срок использования данных стиральных машин – 5 лет. Если мы разделим цену машины на количество дней, в которые вы сможете ею пользоваться, то получим, что вы будете затрачивать всего лишь 0,5 доллара ежедневно. Разве эта сумма может быть настолько значительна для вас, что вы готовы отказаться от возможности быстро и удобно стирать свои вещи, используя при этом богатый функционал данной стиральной машины?

Прошлый опыт

Отвечая на возражение клиента, необходимо найти в его прошлом опыте такой случай, который подтолкнул бы его к согласию на ваше предложение. Например:

— Я знаю, где можно купить аналогичный товар значительно дешевле, и сделаю это.
— Наверняка в вашей жизни случалось так, что вы покупали дешевый товар, но потом понимали, что он не устраивает вас своим качеством и функционалом, и вам приходилось приобретать товар подороже. И вам становилось жаль тех денег, которые вы выбросили на товар, который вам не подошел. Может быть, наша в вами ситуация такая же.

Даже если клиент скажет вам, что таких случаев в его жизни не было, этот метод сработает. Потому что подобные ситуации были абсолютно у всех, просто не все хотят об этом говорить. В любом случае, покупатель вспомнит свой прошлый негативный опыт, и задумается. А вам будет легче его убедить.

«Что вы бы купили?»

Если клиент сомневается, нужен ли ему данный товар прямо сейчас, либо он готов его приобрести, но несколько позже – используется следующий метод. Задайте клиенту вопрос: «Какую именно стиральную машинку (или то, что вы продаете) вы бы стали покупать, когда примете решение о покупке? Какой вы её видите?». Если покупатель не знает, что ответить на этот вопрос, то начните сами. Скажите: «Я предполагаю, что вы купили бы такую-то машинку с такими-то функциями, потому что это удобно и выгодно». Клиент вступит в разговор, и вы с помощью его размышлений поймете, какой именно товар ему нужен. Это даст вам возможность выстроить дальнейший диалог так, чтобы клиент понял – вы продаете именно то, что ему нужно.

Ложные возражения

Этот метод позволяет выделить среди всех возражений клиента ложные, отбросить их и продолжать работать только с истинными возражениями. Например:

— Вы очень долго доставляете товар.
— Если бы мы доставляли товар так быстро, как вам нужно, то вы бы согласились на сделку?

Если клиент отвечает «да», значит единственной причиной не покупать ваш товар действительно было время доставки. Тогда вы должны далее работать именно с этим возражением, приводя клиенту аргументы, почему скорость доставки именно такая и рассказывая о выгодах, которые перекроют собой длительное время доставки. Если же в ответ на ваш вопрос клиент начинает приводить другие причины отказа от сделки, значит, долгое время доставки вовсе не являлось истинным возражением. Задавая клиенту далее подобные вопросы, вы шаг за шагом отбросите все его ложные возражения, работать с которыми нет смысла.

Методы и методы работы с возражениями

Лучшие методы работы с возражениями, которые вы можете применить прямо сейчас

Этот пост также доступен на: Deutsch

В идеальном мире, когда вы обращаетесь к потенциальному покупателю с просьбой о покупке вашего продукта, он радостно кивает, когда вы объясняете преимущества, соглашается, что продукт настолько хорош, как вы говорите, и тратит деньги, о которых вы просили.

К сожалению, мы живем не в идеальном мире.

Вместо этого на протяжении всего процесса продажи вы, вероятно, столкнетесь с возражениями. Это может быть связано с тем, сколько вы взимаете, с самим товаром или просто с тем, что покупатель не хочет с вами разговаривать.

Каким бы ни было возражение, вы и ваша команда совершите продажу только в том случае, если сможете его преодолеть.

В этой статье мы рассмотрим некоторые типичные проблемы, с которыми вы, вероятно, столкнетесь при продаже, а также методы работы с возражениями, которые вы можете использовать, чтобы их преодолеть.

Определение возражения против продажи

Возражение против продажи — это причина, по которой потенциальный клиент не покупает ваш продукт. Однако это не значит, что они никогда этого не сделают. Получение возражения может быть положительным моментом; это означает, что вы знаете, в чем проблема покупателя, и дает вам
возможность решить эту проблему.

Примером возражения может быть предложение, в котором потенциальный клиент говорит продавцу, что он не понимает, как продукт может повысить ценность их бизнеса. Торговый представитель может решить эту проблему, показав, как аналогичные компании получили ценность от продукта.

Важно не слишком расстраиваться из-за возражений против продаж. Вместо этого думайте о них как о возможности узнать больше о требованиях вашего потенциального клиента и показать им, насколько ваш продукт им действительно подходит.

Каковы наиболее частые возражения в продажах?

У покупателя может быть много потенциальных возражений. Однако некоторые из наиболее распространенных включают цену продукта, сам продукт или ситуацию, в которой находится бизнес.

Возражения, связанные с ценой вашего продукта

Любой, кто работал в сфере продаж, скорее всего, встречал потенциальных клиентов, которые возражали против цены на продаваемый ими продукт.

Хотя возражения по поводу цены могут показаться простой проблемой, у потенциального клиента могут быть разные причины, по которым ему не нравится цена, которую вы назначаете. Некоторые из них включают:

• У потенциального клиента в то время нет денег.
• У потенциального клиента достаточно денег, чтобы заплатить за товар, но он не считает, что он предлагает достаточную ценность.
• Лидер может позволить себе этот продукт, но он стоит дороже, чем кажущиеся аналогичные решения.

Преодоление этих возражений, связанных с ценой, в первую очередь будет зависеть от того, с каким из них вы столкнетесь.

Если это первое, торговые представители могут попытаться назначить встречу на более поздний срок, возможно, в новом финансовом году, когда бюджеты не столь жесткие.

Второе и третье возражение можно преодолеть, указав ценность продукта, который они продают, либо по отношению к стоимости продукта, либо по отношению к конкурирующим продуктам.

Возражения в отношении самого продукта

Возражения, связанные с продуктом или услугой, — это возражения, когда покупателю не нравится ваш продукт или он не считает его подходящим для его компании.Вот некоторые общие возражения, связанные с продуктом:

• Ведущий не понимает, почему ваш продукт полезен.
• Руководитель видит, насколько продукт полезен, но не считает, что он подходит для его компании.
• Лидеру нужны другие функции продукта.

Возражения, связанные с продуктом, можно преодолеть. Представители должны предоставить лидеру информацию о преимуществах продукта и о том, как он работает. Компании могут позволить представителям продавать, предоставив им данные о покупателе или материалы для продажи, которые эффективно демонстрируют ценность продукта.

Возражения, связанные с процессом принятия решения

Часто возражения возникают из-за того, что контактное лицо не готово принять решение по новому продукту. Это понятно. Однако это возражение можно преодолеть. Вот несколько распространенных возражений, связанных с решениями:

• Лид не уполномочен принимать решение о покупке.
• Лидеру необходимо поговорить с другими людьми перед покупкой вашего продукта.
• Ведущий говорит, что они слишком заняты, чтобы принять решение, и свяжутся с вами.

Нет единого способа преодолеть возражения, связанные с решением.

Иногда вы просто разговариваете не с тем человеком, и в этом случае вы можете попросить передать его лицу, принимающему решение. В качестве альтернативы вы можете организовать презентацию, чтобы объяснить преимущества продукта всей команде.

Если ведущий говорит, что он слишком занят, объясните, что вы не будете отнимать у него много времени, и попытайтесь установить более подходящее время для звонка.

Другие возражения покупателя, которые могут возникнуть у покупателя

Приведенные выше примеры являются одними из наиболее частых возражений, с которыми могут столкнуться ваши торговые представители.Однако есть много других, которые могут не вписаться в вышеперечисленные категории.

Например, потенциальный клиент может быть привязан к контракту с другим поставщиком, или он может просто быть доволен тем, как работает их компания.

Как преодолеть возражения покупателей

Каждая компания должна хорошо представлять себе общие возражения, с которыми она может столкнуться. По этой причине лучше всего разработать стратегию, касающуюся этих конкретных возражений. Вот несколько идей, как это сделать.

Понять причину возражения

Ключ к созданию плана преодоления возражений — это в первую очередь понимание проблемы.

Когда вы сталкиваетесь с возражениями, поощряйте своих представителей прислушиваться к покупателю. Они также могут задать вопросы, чтобы полностью прояснить проблему. Если правильно понять проблему, будет легче разработать стратегию ее преодоления.

Предложите решение

Как только вы лучше поймете проблему, предложите решения, которые конкретно относятся к этой проблеме.Например, если покупатель не уверен в преимуществах продукта, покажите ему примеры того, как он помог другим компаниям в ведущей отрасли.

Подтвердите, что возражение было рассмотрено

После того, как они предоставят свое решение, представители должны подтвердить у потенциального покупателя, что ответ решил проблему. Торговые представители могут задавать покупателям вопросы об ответе, который они предоставили, или спрашивать, хочет ли ведущий дополнительная информация о том, что обсуждалось.

Конечно, у покупателя может быть несколько возражений.В этом случае повторите вышеуказанные шаги.

Предварительный план возражения

Чтобы упростить преодоление возражений, у команд должна быть стратегия для наиболее распространенных.

Попросите опытных членов вашего отдела продаж рассказать о проблемах, с которыми они столкнулись, а также о том, как им удалось их преодолеть. Затем ваша команда может работать вместе, чтобы создать список возражений, а также стандартизированные ответы, которые, как они знают, будут эффективными.

Хотя вы вряд ли сможете решить все возражения, с которыми столкнется ваша команда, чем больше ситуаций вы создадите для решения своей стратегии, тем лучше вы будете подготовлены.

Завершение

Все отделы продаж столкнутся с возражениями при продаже. Не все возражения можно преодолеть.

Однако представители, которые осознают это и готовятся к тому, как они преодолеют возникающие возражения, будут иметь хорошие возможности для продаж.

10 советов, как выиграть сделку

Продавцы, берегитесь! Если вы путаете обработку возражений и ведение переговоров, вы можете потерять продажи.

В этой статье мы рассмотрим, что такое обработка возражений и ведение переговоров (и чем они не являются).Затем мы подробно рассмотрим 5 методов преодоления возражений и ведения переговоров о продаже, чтобы вы всегда оставались в выигрыше.

Приступим.

Преодоление возражений против переговоров

Обработка возражений и ведение переговоров могут показаться похожими — как две разные части одного и того же процесса продаж — но у них есть две очень разные цели, и к ним следует подходить по-разному.

Перевести кого-то из потенциального клиента в платежеспособного клиента непросто. Вы можете усложнить себе задачу, не полностью понимая цели каждого из этих этапов и выводя их из строя.

Итак, давайте быстро рассмотрим , что это такое:

Работа с возражениями

Обработка возражений устраняет обеспокоенность вашего потенциального клиента вашим продуктом или услугой, чтобы создать техническую, организационную и личную поддержку.

Вы все еще продаете на этом этапе процесса.

Вы разрушаете барьеры, подталкивая потенциальных клиентов к тому моменту, когда они убеждают себя в покупке, потому что они не могут придумать причины, по которой не делать этого.

Обработка возражений часто рассматривается как часть процесса продажи, но на самом деле это суть продажи.

Самая важная вещь, которую нужно понять, — это то, что возражения — не обязательно плохо. Когда ваши потенциальные клиенты высказывают возражения, это может быть отличным признаком того, что они хотят продажи.

Переговоры

Переговоры — это разработка условий сделки после ее совершения для достижения взаимовыгодного соглашения, при котором обе стороны считают, что они получают прибыль.

Не ведите переговоры до того, как потенциальный клиент будет продан, и не возвращайтесь к «продаже», когда вы ведете переговоры. После того, как вы вступите в переговоры, вы уже должны быть выбраны в качестве предпочтительного поставщика.

Если вы продолжите попытки продать клиенту свой продукт, вы можете потерять продажу из-за чрезмерного нетерпения.

Переговоры — это то, о чем думает большинство людей, когда думают о продавцах, заключающих сделку. Переговоры могут длиться от нескольких дней до месяцев, и они определят, насколько большой на самом деле была ваша продажа.

В итоге, обработка возражений — это продажа. Переговоры — это проработка деталей после совершения продажи.

5 методов работы с возражениями для преодоления распространенных возражений против продаж

Теперь, когда мы знаем, какова цель обработки возражений, давайте рассмотрим 5 методов, которые вы можете использовать для преодоления распространенных возражений и совершения продажи.

# 1 — Учитесь на своих ошибках

Первое, что вам следует сделать, прежде чем вы начнете торговать, — это изучить.Не просто исследуйте клиентов, но исследуйте себя и свой процесс.

Просмотрите свои упущенные возможности за последний год и поищите темы.

Какие возражения против продаж возникали чаще всего?

Какие из них были нарушителями сделки?

В каких областях потребуется разработка продукта?

О чем можно поработать или поговорить?

Выясните, что пошло не так, чтобы избежать этого в будущем.

Учитесь на своих потерях. Это неудача только в том случае, если ты не учишься у них.

Но не останавливайтесь на достигнутом. Также просмотрите свои близкие к проигрышам и закрытые вызовы — возможности, которые вы выиграли, но почти не использовали.

Ваша цель здесь — определить, что имело значение, что изменило мнение вашего потенциального клиента и подтолкнуло его к продаже.

Что было самым большим препятствием на пути к закрытию сделки и как вы их преодолели?

Используйте эти идеи, чтобы создать «шпаргалку» с распространенными возражениями в продажах и выработать по 2-3 возможных ответа на каждое.Проверяйте их и почаще возвращайтесь к ним. Это даст вам ценные боеприпасы для преодоления возражений.

Вы также можете найти полный список распространенных возражений против продажи и их значения.

# 2 — Узнайте, что действительно беспокоит вашего потенциального клиента

Часто заявленное возражение потенциального клиента не является реальной проблемой. Однако это указывает на основную озабоченность. Вы не можете преодолеть возражение, о котором не знаете, поэтому важно понять, в чем заключается реальная проблема.

Вам необходимо определить, почему возражение является для них проблемой и почему они поднимают его сейчас.Иногда время возражения может показать больше, чем само возражение.

Сейчас не время для предположений. Догадываясь о намерениях потенциального клиента, можно поставить под угрозу всю сделку.

Также важно, чтобы, пытаясь понять истинную причину, вы не действовали так, как будто их беспокойство нереально. Подтвердите и признайте озабоченность потенциального клиента, чтобы рассеять его возражения. Ваша цель — развивать здесь отношения.

После того, как они выразили свою озабоченность, попытайтесь раскрыть основную проблему и ее причины.Спросите их, почему.

Отвечайте на их возражение только в том случае, если вы уверены, что понимаете реальную проблему

Никогда не отвечайте на вопрос, не понимая стоящего за ним контекста! В случае сомнений верните мяч на площадку потенциального клиента. Это их работа — разъяснять.

# 3 — Прекратите ставить лежачие полицейские

Часто во время распродажи вы сами можете стать злейшим врагом. У каждого потенциального клиента есть видение своего идеального решения. Ваша задача — помочь им осознать это видение, а не искажать его.Вы искажаете видение потенциального клиента:

• Ответы на незаданные вопросы
• Предлагаем нежелательные функции и преимущества
• Неверное согласование вашего решения с их проблемами или прецедентами
• Сказать все, что создает ненужный риск в сознании потенциального клиента

Иногда работа с возражениями заключается в том, чтобы знать, когда отступить.

Для чрезмерно нетерпеливого продавца очень легко встать на своем собственном пути. Придумайте их идеальное решение, помогите им представить его, а затем УБИРАЙТЕСЬ С ПУТИ.

Короче говоря, не отговаривайте себя от продажи.

№ 4 — «Нет»

Что, если потенциальный клиент все еще говорит «нет»? Естественный ответ:

• «Все кончено?»
• «Это будет нарушением сделки?»
• «Может, мы просто прекратим работу?»

Но подожди…

Помните, что «нет» — это не обязательно конец. (Только не позволяйте потенциальному клиенту об этом знать.) Иногда отказ — это способ восстановить контроль.Если вы примете это и встанете, чтобы выйти из комнаты, вас могут перезвонить к столу.

То, что вы идете к двери, не означает, что вы должны пройти через нее… если только вы этого не хотите.

Действуя так, как будто возражение нарушает сделку, вы можете проверить его важность и, возможно, выявить реальную озабоченность потенциального клиента.

«Нет» — недостаточно явное возражение, чтобы бороться. Подойдя к двери, вы сможете определить реальную проблему, чтобы вы смогли справиться с возражением.

Не ждите, пока покупатель сделает первый шаг. Если какое-либо возражение возникает неоднократно, поднимите его до того, как о нем упомянет потенциальный клиент. Положите его на стол пораньше и ищите решение.

Это создает подлинное доверие и взаимопонимание.

# 5 — Поймите, что цена НИКОГДА не является реальной проблемой

Вопросы ценообразования на самом деле никогда не являются проблемой ценообразования. Это проблема ценностей.

Существует прямая корреляция между ценой и убежденностью (ценностью).Чем менее уверены потенциальные клиенты в том, что ваш продукт решит их проблему, тем выше ценовое давление.

Если ваш клиент на 100% уверен, что ваш продукт решит его проблему, то, скорее всего, вы уже совершили продажу — цена редко становится проблемой, когда он уверен в ценности.

Когда потенциальный клиент говорит, что цена слишком высока, узнайте, что ему нужно увидеть, чтобы оправдать более высокую цену, и покажите ему, что вы можете это сделать.

Пусть ваши потенциальные клиенты ответят на свои возражения. Возможно, вам не нужно преодолевать все из них. Докажите ценность и позвольте им продавать себя на вашем продукте.

5 Техника переговоров о продаже для закрытия сделки после преодоления возражений

Как только вы преодолеете возражения клиента и убедите его пойти с вами в качестве предпочтительного поставщика, сделка будет совершена, и можно будет начать переговоры.

Наша цель здесь — окончательно согласовать условия продажи, чтобы обе стороны чувствовали, что они получают прибыль.

Это не должно быть противником. Вы и ваш клиент работаете вместе, чтобы найти лучшее, что подходит вам обоим — вы хотите, чтобы это было беспроигрышно. Это требует тщательного планирования и подготовки. Вот 5 советов, которые помогут вам и вашему клиенту уйти с чувством победы.

# 1 — Имейте план игры

Никогда не начинайте переговоры без плана. Вам нужно точно знать, чего вы хотите от переговоров, что вы готовы принять и что готовы уступить.

Спланируйте свой график:

Во-первых, вам нужно спланировать график.

По мере того, как вы приближаетесь к своему потенциальному клиенту, вы должны установить личную дату цели или крайний срок, чтобы вы могли лучше организовать себя. Имейте представление о том, когда следует предпринимать каждый шаг, от первого контакта до последующих действий, вплоть до фактического закрытия сделки.

Не обязательно спешить с соблюдением этих сроков, но постарайтесь придерживаться запланированного плана. Гибкость — это здорово, но отставание может иметь катастрофические последствия.

СВЯЗАННЫЙ: Как вести более эффективные переговоры, чтобы заключить больше сделок (подкаст)

Определитесь с тарифом:

Затем вам необходимо определить пакет цен — ваш лучший, худший и наиболее вероятный сценарии.

Создайте список потенциальных сделок — плата за установку, минимальные обязательства и т. Д. — и назначьте торговую стоимость каждому из них. Условия контракта тоже имеют значение.

Ваша цель — найти баланс, при котором обе стороны чувствуют, что они получают равную торговую ценность.

Знайте, что не подлежит обсуждению, и придерживайтесь их. Ваши вопросы, не подлежащие обсуждению, не подлежат обсуждению по определенной причине. Никогда не позволяйте им быть на столе. Это поставит вас в более слабую позицию на переговорах.

У ваших потенциальных клиентов тоже будет свой конверт и переговоры. Ваши не подлежащие обсуждению вопросы и вопросы вашего клиента будут определять границы переговоров. Тогда ваша задача — убедить их приблизиться к вашему лучшему случаю, чем к их.

№ 2 — Учитывайте окружающую среду и движущие факторы бизнеса вашего потенциального клиента

Как я уже упоминал выше, важно знать реальную и предполагаемую ценность, которую ваш клиент получит от вашего продукта.

Спросите себя:

Что, по вашему мнению, представляет ценность для этой конкретной перспективы? Почему?

Внутренние и внешние факторы, влияющие на их решения, могут включать:

• Команда закупщиков, бизнес-задачи / цели и индивидуальные мотиваторы
• Краткосрочная и долгосрочная стратегия — расширение, перемещение, новые технологии и т. Д.
• Конкурентное давление, рыночные тенденции и общая деловая среда

Вы хотите подойти к встрече с глубоким пониманием ваших потенциальных клиентов и их бизнес-целей.

Независимо от того, на каком этапе процесса вы находитесь, вы всегда должны подготовиться как можно лучше, прежде чем сделать ход и перейти к следующему этапу.

Клиентоориентированное исследование:

Первое, что вам нужно сделать, это изучить своих клиентов . Вам необходимо знать детали их продукта или услуги и , как работает их бизнес . Это позволит вам адаптировать торговую презентацию, чтобы сосредоточиться на том, как ваш собственный продукт или услуга могут удовлетворить их потребности.

Как только вы узнаете, какие факторы и движущие силы влияют на решения вашего потенциального клиента и какую выгоду они надеются получить от сделки, вам нужно определить их наиболее вероятную альтернативу вам — конкурента, внутреннюю разработку или бездействие.

Здесь вы узнаете, какое влияние у вас есть на переговорах, и какой подход вам нужно использовать.

Если их основная проблема так же легко решается конкурентом, значит, у вас мало рычагов воздействия, и вместо этого вам нужно сосредоточиться на уникальных преимуществах, которые предоставляет ваш продукт или услуга.

Отраслевые и рыночные исследования:

Второе, что нужно для понять рынок и отраслевые стандарты. Помимо того, что вы знаете, что нужно вашему клиенту, вам также необходимо узнать о своих конкурентах и ​​о том, что они предлагают. Имейте представление о средней цене того, что вы продаете, и знайте, каковы требования и тенденции рынка.

Это даст вам лучшее представление о том, что вы можете предложить, и даже поможет разработать правильную стратегию переговоров.

# 3 — Никогда ничего не давайте бесплатно

В ходе переговоров обе стороны получают примерно одинаковую ценность.Всегда получайте взамен что-то сопоставимое или большее, когда идете на уступки.

Если вы должны пойти на уступку, узнайте, какие предметы могут повысить для вас ценность :

• Обязательство подписать в согласованные сроки (EOM, EOQ и т. Д.)
• Более длительный первоначальный срок (годовые или ежемесячные контракты, многолетние соглашения)
• Пример использования или справочная информация, использование логотипа в маркетинговых материалах
• Знакомство или направление к другим потенциальным клиентам
• Лучшие условия оплаты (предоплата по сравнению сежемесячные платежи, более короткие сроки сбора)

Предложение вещей бесплатно снижает воспринимаемую ценность вашего решения (и компании). Не делай этого. Всегда получайте что-нибудь взамен. Это известный психологический трюк: если покупатель откажется от чего-то, даже небольшого, он сочтет ваш продукт более ценным.

Будьте ясны, сообщая информацию о продукте.

Нет места недопониманию, когда вы пытаетесь прийти к соглашению со своими клиентами.Расскажите о своих условиях, услугах и / или продуктах, ценах и всем остальном как можно яснее и прозрачнее.

СВЯЗАННЫЙ: Худшие фразы, которые продавцы могут использовать в переговорах, и что говорить вместо них

Чтобы потенциальный клиент захотел то, что вы продаете, он должен понять, зачем им вообще нужен ваш продукт.

Обязательно объясните все преимущества заключения сделки с вами. Расскажите им, как ваш продукт может решить их болевые точки.Используйте данные и статистику, чтобы повысить достоверность своих утверждений.

Вы уже знаете, что ваш продукт лучше всего подходит для них, заставьте их увидеть его так, как вы.

Не бойтесь устанавливать ценовую привязку.

Цена определяет ценность и ценность вашего продукта, что делает ее ключом к правильному позиционированию.

Создание стратегии ценообразования — сложный и сложный процесс, требующий обширного исследования рынка / конкурентов, а также изучения поведения потребителей.

Имейте в виду, вы не приложили все усилия для создания конкретного тарифного плана для своего продукта только для того, чтобы согласиться на что-то меньшее ради продажи. В настоящее время, когда доступны бесплатные и премиальные варианты, продавцы должны знать, как уверенно предлагать условия, как только они вступают в разговор о цене.

Решите, в чем вы готовы пойти на компромисс — заранее!

Иногда есть особенности продукта и преимущества, которые покупателя просто невозможно убедить купить или он просто не может себе этого позволить.

СВЯЗАННЫЙ: Методы работы с возражениями при ведении переговоров о продажах: как заработать свое состояние

Знайте, о чем можно договориться о вашем предложении, и будьте готовы давать и принимать, чтобы вы оба пошли навстречу друг другу.

Однако вы должны быть уверены, что не слишком много отказываетесь только для продажи. Не обесценивайте свой продукт ради продажи. Это подводит нас к следующему совету.

# 4 — Знайте, когда НЕ вести переговоры

Иногда есть определенные вещи, от которых вы не можете отказаться — это создаст чрезмерный риск для бизнеса, независимо от того, насколько вы хотите заключить сделку, новый логотип или прибыль.

Владельцы и менеджеры по продажам, ваша работа — знать, когда НЕ пора вести переговоры. Установите правила, обучите своих представителей, внедрите систему сдержек и противовесов. Тогда придерживайтесь их.

Это легко, если вы хорошо поработали над составлением пакета цен и оценок.

Всегда можно жить, чтобы продать в другой день. Не продавайте свою душу ради продажи.

Слушайте внимательно во время переговоров

Иногда нужно просто послушать. Переговоры не должны заключаться в том, чтобы вы продвигали то, что вы хотите продать, исходя только из своих целей, они должны быть направлены на предложение варианта, который, скорее всего, будет подходящим для клиента.

Активное выслушивание необходимо для того, чтобы понять потребности клиента и адаптировать свое предложение так, чтобы оно было максимально привлекательным для потенциальных клиентов. Они расскажут вам больше, чем знают, когда вы оба будете обсуждать и вести переговоры.

Терпеливо ответить на все вопросы

Спешка только навредит вашему переговорному процессу, потому что будет казаться, что вы заботитесь только о конечном результате. Что еще хуже, создается ощущение, что вы оказываете давление на потенциального клиента.

Им нужно находиться в удобном месте, чтобы быть более открытыми для предложений.И они имеют право задать столько вопросов, сколько захотят, прежде чем принять окончательное решение.

Задавать восторженные вопросы о продукте — это признак того, что они заинтересованы и пытаются получить как можно больше информации, чтобы принять решение.

Знайте, когда уходить

Если вы все перепробовали и проявили достаточно терпения, но вы видите, что…

• Продажа может затянуться
• Клиент подталкивает вас к компромиссу больше, чем вы можете

Имейте в виду, вполне вероятно, что сделка застопорилась навсегда.Даже если вы в конечном итоге совершите эту продажу, представьте, сколько времени и энергии вы вложили в одну перспективу, которую вы могли бы использовать для других продаж.

Иногда лучше уйти и сосредоточиться на другом клиенте, чем настаивать на том, что, по вашему мнению, не пройдет.

# 5 — Защитник процесса

Как специалисты по продажам, мы несем ответственность за управление процессом закупок.

Рассмотрите различные задействованные центры закупок: спонсоры проекта, технические закупщики, юридические лица, закупки и т. Д.Вы всегда должны работать с этими функциями параллельно.

Не зацикливайтесь на капризах покупателя. Возьмите на себя ответственность с самого начала, укрепляйте доверие и контролируйте повествование. Это лучший способ убедиться, что покупатели не будут вас преследовать, и что вы сохраните свое влияние на переговорах.

Для дальнейшего чтения вы можете найти больше советов по ведению переговоров по продаже здесь.

В нижней строке?

На всех переговорах о продажах продавец должен уделять основное внимание созданию убедительного ценностного предложения, которое четко представляет решение, полностью отвечающее интересам клиента.

Много времени и энергии уходит на исследования и планирование, но если переговоры пойдут не так, как планировалось, все эти усилия будут напрасны. Поэтому потратьте на практику переговорного процесса столько же времени, сколько на подготовку предложения на продажу.

Последний совет…

Вы и покупатель стремитесь к тому, что лучше всего для вашего бизнеса. Это не секрет. Ваш клиент попытается заключить максимально выгодную сделку, и он может решить, что не получает то, что хочет, и полностью уйти.

Не принимайте это на свой счет. Будет еще одна распродажа. Постарайтесь определить, что пошло не так, а затем переходите к следующей продаже.

Вкратце

Умение успешно преодолевать возражения и вести переговоры в конечном итоге сводится к 5 вещам.

• Познайте себя, своих клиентов и свой рынок.

• Помните, что «возражения по поводу цены» на самом деле связаны с убежденностью и ценностью.

• Имейте план игры и никогда не давайте ничего бесплатно.

• Управляйте процессом и поддерживайте контроль.

Если вы будете помнить об этих принципах, вы сможете доминировать в процессе продаж — работе с возражениями и переговорами — и достичь поставленных целей по доходам.

40 Распространенных возражений против продаж и как на них реагировать

Каждый потенциальный клиент, с которым вы говорите, имеет возражения или причины, по которым они не решаются купить ваш продукт. Почему возражения против продаж неизбежны?

Потому что, если бы у покупателя не было сомнений в отношении цены, ценности, соответствия вашей ситуации или покупательной способности вашего решения, он бы уже его купил.

Чтобы добиться успеха, торговые представители должны научиться обнаруживать и разрешать эти возражения.

Что такое обработка возражений?

Обработка возражений — это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта / услуги, которые продает продавец, и продавец реагирует таким образом, чтобы уменьшить эти опасения и позволить сделке продвинуться вперед. Возражения обычно связаны с ценой, пригодностью продукта, конкурентами и старомодными возражениями.

Обработка возражений означает ответ покупателю таким образом, чтобы он передумал или уменьшил его опасения.

Некоторые представители спорят со своими перспективами или пытаются заставить их отступить, но это не настоящая работа с возражениями. Потенциальные клиенты обычно в конечном итоге более чем когда-либо убеждены в своей позиции; хуже того, продавцы теряют доверие и взаимопонимание, которые они создали.

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, что он неправ, помогите ему прийти к другому выводу по собственному желанию.И если вы не можете их убедить, это хороший знак, что они не подходят.

Также важно различать возражения против продаж и возражения. В то время как возражения достоверны, отписки — это оправдания. Подумайте о возражении, как: «Я вижу ценность в вашем продукте, но я не уверен в том, что покупаю его по X причине», , в то время как отказ означает «Я не хочу с вами разговаривать . »

Возражения гораздо серьезнее, чем отписки.

Эффективный метод работы с возражениями — LAER: The Bonding Process®

Проверенный и эффективный метод работы с возражениями — LAER Carew International: The Bonding Process®.LAER включает четыре шага: слушать, подтверждать, исследовать и отвечать.

Когда вы сталкиваетесь с возражением, первое требование — выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в его заботе и заботитесь о том, что они говорят.

Следующий шаг — признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждением может быть что-то столь же простое, как кивок головы или повторное изложение проблемы.Искреннее признание может обойти спор и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг — изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что ваш клиент имел в виду, сказав.

Например, ваш клиент мог заявить возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание.Если вы не потратите время на то, чтобы вместе с клиентом выяснить, что он использует «цену» в качестве возражения дымовой завесы, вы не сможете ответить соответствующим образом.

Последний шаг — ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение озабоченности клиента и закрытие транзакции.

Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам.Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.

Carew International’s LAER: The Bonding Process® — это эффективный метод разрешения возражений, который создает положительную двустороннюю сделку между продавцом и покупателем.

Почему так важна обработка возражений?

Нет ничего опаснее для сделки, чем оставлять без внимания возражения по поводу продаж до заключительных стадий. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.

Имея это в виду, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете проактивно идентифицировать их, периодически задавая такие вопросы, как:

• «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
• «Есть ли какие-нибудь препятствия, которые мешают вам совершить покупку?»
• «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
• «Кажется, вас немного беспокоит X. Что вы думаете?»

Преодоление возражений против продаж

1. Практикуйте активное слушание.
2. Повторите то, что вы слышите.
3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
4. Задавайте уточняющие вопросы.
5. Используйте социальное доказательство.
6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.
7. Предвидеть возражения по поводу продаж.

Пытаясь преодолеть цели продаж, крайне важно отреагировать соответствующим образом и не реагировать импульсивно на возражения потенциального покупателя.Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

1. Практикуйте активное слушание.

Прежде всего, поскольку ваш потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.

Пока ваш потенциальный клиент излагает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечать. Не перебивайте их, пока они говорят, и дайте им возможность свободно высказывать свои опасения и возражения.

2.Повторите то, что вы слышите.

После того, как потенциальный клиент высказал свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно поняли. Это не только поможет вам прояснить их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и ценным, что важно для построения доверия.

3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.

После того, как вы подтвердили, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сопереживая своему потенциальному клиенту и подтверждая его точку зрения.Нет, это не означает, что вы должны пренебрегать своим продуктом или рекомендовать конкурента.

Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент обеспокоен их способностью внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей. К счастью, у нас есть невероятная техническая команда, которая имеет опыт работы с аналогичными организациями и может организовать для вас плавный переход «.

Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованы, и предлагаете решение, чтобы уменьшить их опасения.

4. Задавайте уточняющие вопросы.

Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор продолжался естественным образом. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отступает, уточняющие вопросы могут быть тактичным способом поддержать его в разговоре.

Не задавайте вопросов, на которые можно ответить простым «да» или «нет». Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволят потенциальному клиенту продолжить высказывать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставят, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажи.

5. Используйте социальное доказательство.

В зависимости от характера беспокойства вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, который имел аналогичные оговорки и добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых им в преодолении аналогичного возражения.

6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.

Если ваш потенциальный клиент просит больше времени на обдумывание, дайте ему время и место, чтобы взвесить свои варианты.Однако вы не хотите оставлять их в подвешенном состоянии. Установите конкретное время и дату для последующих действий в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обдумывают.

7. Ожидайте возражений по поводу продаж.

В конечном счете, наиболее эффективная стратегия обработки возражений по поводу продаж — это предвидеть их появление. Когда вы готовы к возражениям, у вас гораздо меньше шансов вылететь из игры.

Наличие набора нейтральных рекомендаций, готовых предложить потенциальным клиентам при возникновении возражений, может способствовать росту продаж.Поскольку вы прислушивались к покупателю и исследовали его доводы, а не резко ответили, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение.

Также полезно отслеживать наиболее часто получаемые возражения. Как только вы узнаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время практике и совершенствованию своих ответов.

Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем в вашей команде высказывают общие возражения (например, любой из 40 в этом списке), отвечают, а затем дают друг другу обратную связь.

Теперь, когда вы знаете, что такое обработка возражений, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 40 наиболее распространенных возражений против продаж.

Общие возражения против продажи

1. Слишком дорого.
2. Денег нет.
3. У нас не осталось средств.
4. Мне нужно использовать этот бюджет где-нибудь еще.
5. Я не хочу застревать в контракте.
6. Мы уже работаем с другим поставщиком.
7. Я заключил контракт с конкурентом.
8. Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще.
9. Я доволен вашим конкурентом.
10. Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте].
11. Я не уполномочен подписывать это.
12. Я не могу продать это внутри компании.
13. [Экономный покупатель] не убежден.
14. Нас сокращают / выкупают.
15. Сейчас слишком много всего происходит.
16. Я часть группы покупателей.
17. Я никогда не слышал о вашей компании.
18. У нас все хорошо в этой области.
19. У нас нет бизнес-плана.
20. Это просто сейчас не важно.
21. Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать.
22. Я не понимаю ваш продукт.
23. Я слышал жалобы на вас от [компании].
24. У нас нет возможности реализовать продукт.
25. Ваш продукт слишком сложен.
26. Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.
27. Вы не понимаете моего дела.
28. В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна.
29. Мы счастливы, как сейчас.
30. Я не вижу возможности для рентабельности инвестиций.
31. Это просто прихоть.
32. Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.
33. Ваш продукт звучит великолепно, но я сейчас слишком занят.
34. Нажмите
35. Я сейчас занят.
36. Меня не интересует.
37. Просто пришлите мне некоторую информацию.
38. Перезвоните мне в следующем квартале.
39. Как вы узнали мою информацию?
40. Я тебя ненавижу.

Возражения продаж по поводу цены и бюджета

1. «Это слишком дорого».

Ценовые возражения являются наиболее распространенным типом возражений, и они высказываются даже потенциальными покупателями, имеющими полное намерение совершить покупку. Остерегайтесь — в тот момент, когда вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе продажи, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Вместо этого вернитесь к стоимости продукта.

Пример опровержения

«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь в решении [проблемы потенциального клиента], которой вы поделились со мной».

2. «Денег нет».

Может случиться так, что бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит в данный момент достаточно денег, чтобы позволить себе такой продукт, как ваш. Отслеживайте их рост и посмотрите, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту добраться до места, где ваше предложение будет вписываться в их бизнес.

Пример опровержения

«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашим текущим уровням роста и бюджету».

3. «У нас нет бюджета в этом году».

Вариант возражения «нет денег», о чем говорит вам потенциальный клиент, что у него проблемы с денежным потоком. Но если есть неотложная проблема, ее нужно в конце концов решить. Либо помогите своему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей для покупки сейчас, либо договоритесь о повторном звонке, когда они ожидают возврата средств.

Пример опровержения

«Давайте назначим повторный звонок, когда вы ожидаете возвращения финансирования. Как вы думаете, когда это может произойти?»

4. «Нам нужно использовать этот бюджет где-нибудь еще».

Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей. Ваша задача — сделать ваш продукт / услугу приоритетом, на который сейчас следует выделить бюджет. Поделитесь с вами тематическими исследованиями аналогичных компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или добились огромной рентабельности инвестиций.

Пример опровержения

«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он действительно смог увеличить рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета».

5. «Я не хочу зацикливаться на контракте».

Потенциальный клиент с реальной потребностью и интересом, который отказывается от срочных условий контракта, обычно не решается по причинам движения денежных средств. К счастью для вас, есть обходные пути — узнайте, можете ли вы предлагать ежемесячную или поквартальную оплату вместо того, чтобы запрашивать предварительную оплату на год или более.

Пример опровержения

«Я понимаю. Давайте поговорим о некоторых других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, они подойдут лучше».

Торговые возражения по поводу конкуренции

6. «Мы уже работаем с [Продавцом X]».

Потенциальный клиент, работающий с конкурентом, — это замаскированное благословение. Они уже осознали необходимость и определили решение, поэтому большая часть образования, за которое вы в противном случае несли бы ответственность, уже выполнена.Вы можете потратить свое время на то, что вам придется воздержаться от потенциального клиента, который еще не осознал свою боль, — поговорить о своем продукте.

То, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он им доволен. Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.

Пример опровержения

«Почему вы выбрали [поставщика]? Что работает хорошо? Что нет? Позвольте мне объяснить, чем [продукт] отличается.»

7. «Я заключил контракт с конкурентом».

Пожалуй, самое простое возражение, связанное с конкурентами, с которым можно справиться. Эта фраза сформулирована таким образом, чтобы передать ощущение того, что ваш потенциальный клиент попал в ловушку. Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость преждевременного расторжения контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.

Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать излишне отрицательный оборот фразы. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, действительно ли они счастливы или жаждут смены поставщика.

Пример опровержения

«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я могу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты на переход к работе с нами».

8. «Я могу найти более дешевую версию вашего продукта где-нибудь еще».

Узнайте, с чем вы здесь имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или ваш потенциальный клиент думает, что аналогичный, более дешевый продукт может сделать все, что им нужно?

Если первое, укажите свою самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт превосходным.Уходите, если вас просят спуститься ниже. Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните разницу и подчеркните общую ценность, а не стоимость.

Пример опровержения

«Чем отличается [продукт] от других вариантов? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?»

9. «Я доволен [Конкурентом X]».

Что делать, если ваш потенциальный клиент доволен? По-прежнему применяется та же стратегия — выясните, почему они считают, что их отношения с вашим конкурентом выгодны, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы стать лучше.

Пример опровержения

«Отлично. Какие компоненты продукта или взаимоотношений вас больше всего устраивают? Я бы хотел узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить».

10. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

По словам создателя Your SalesMBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: « Это неправда», , а затем сделать паузу.

Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он будет двигаться дальше.Вы будете казаться уверенным и собранным, в то время как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным.

Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст другой вопрос. На этом этапе вы можете предоставить дополнительные сведения для своего опровержения.

Пример опровержения

«Мы производим нашу продукцию в Канаде, а не в Таиланде. У меня есть карта наших заводов и маршрутов распространения, если вы хотите ее увидеть».

Торговые возражения относительно полномочий или возможности покупки

11.«Я не уполномочен подписывать эту покупку».

Нет проблем. Спросите своего потенциального клиента, с кем следует поговорить, а затем перенаправьте свой звонок ему.

Пример опровержения

«С кем можно поговорить по поводу этой покупки? Не могли бы вы перенаправить меня к ним, пожалуйста?»

12. «Я не могу продавать это внутри компании».

Что ж, возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар каждый день.Спросите своего потенциального клиента, какие возражения они ожидают, и помогите им подготовить экономическое обоснование для внедрения вашего продукта. Обратитесь в отдел маркетинга, чтобы узнать, есть ли какое-либо обеспечение, которое вы можете использовать от имени потенциального клиента.

Пример опровержения

«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы поговорите с лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые вспомогательные материалы, которыми я могу помочь».

13. «[Экономный покупатель] не убежден.«

Если вы уже рассмотрели возражение № 12, предоставив внутренние советы по продажам и наставничество, и ваш потенциальный клиент просто не может его взломать, возможно, пора уйти. Хотя душераздирающе отказываться от перспективы, которая на вашей стороне и просто не может убедить начальство, это также пустая трата вашего времени, чтобы продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта.

Пример опровержения

«Это очень плохо. Если что-то изменится, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне.Я хотел бы помочь вам привлечь вашу команду ».

14. «Нас сокращают / выкупают».

Это случается редко, но когда случается, обычно ничего не поделаешь. Если больше нет компании, больше нет сделки. Оберните отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновит разговор с новой компании.

Пример опровержения

«Спасибо за ваше время и за то, что поговорили со мной по поводу этого продукта.Если вам когда-нибудь понадобится [продукт или услуга], не стесняйтесь обращаться ко мне ».

15. «Сейчас слишком много всего происходит».

Попросите потенциального клиента определить за вас свои конкурирующие приоритеты. Если они не могут этого сделать, это, скорее всего, отпугивание, и вам следует настаивать на том, почему они не хотят с вами общаться.

Если они могут дать конкретные ответы, не переживайте. Установите время встречи для последующих действий и присылайте тем временем полезные ресурсы, чтобы оставаться в поле зрения вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Я понимаю. Каковы ваши конкурирующие приоритеты? Я бы хотел назначить дополнительный звонок, когда ваш календарь очистится».

16. «Я часть группы покупателей».

Группы закупок позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков — обычно по гораздо более выгодной цене, чем они могли бы получить самостоятельно.

Однако, если вашей компании нет в их списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не заинтересуется.В конце концов, вы не можете предложить им такую ​​же скидку при покупке оптом.

Ответьте на это возражение, углубившись в подробности их членства. Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли экономический смысл для этой перспективы работать с вами — и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.

Пример опровержения

«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу закупочную коалицию?»

Возражения отдела продаж относительно необходимости и пригодности

17.«Я никогда не слышал о вашей компании».

Рассматривайте это возражение как запрос о предоставлении информации. Не торопитесь, но кратко изложите свое ценностное предложение.

Пример опровержения

«Мы компания, которая продает рекламные места от имени таких издателей, как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели дохода и посмотреть, сможем ли мы помочь».

18. «Мы отлично справляемся в области X».

Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще несколько уточнений.

Пример опровержения

«Каковы ваши цели? Какой прогресс был достигнут?»

19. «У нас нет такой деловой боли».

Это возражение часто выдвигается как отповедь или потому, что потенциальные клиенты еще не осознали, что они испытывают определенную проблему. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.

Пример опровержения

«Интересно. Какие решения вы используете в настоящее время для решения этой области своего бизнеса? Возможно, вы дадите мне несколько новых идей для моих клиентов!»

20.«Проблема X сейчас не важна».

Иногда просто «Ой?» будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Слушайте внимательно и объясните реальные причины, по которым потребность имеет более низкий приоритет по сравнению с банальностями. Помните, что извинения могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и вызовите чувство безотлагательности.

Пример опровержения

«О, правда? Расскажите мне об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?»

21.«Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать».

Другой запрос информации, оформленный как возражение. Еще раз подтвердите цели или задачи, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.

Пример опровержения

«Интересно. Не могли бы вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] представляет собой решение, которое нам еще предстоит обсудить».

22. «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент буквально не может осмыслить ваш продукт, это плохой знак.Если ваш продукт особенно сложный или специализированный, возможно, пришло время дисквалифицировать вашего потенциального клиента, чтобы он не ушел через два месяца.

Но не сдавайтесь немедленно. Спросите потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта им неясны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Как вариант, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы они ответили на вопросы, которые вам не интересны.

Пример опровержения

«Какие аспекты продукта вас смущают? Я хотел бы связать вас с техническим специалистом по работе с клиентами или инженером по продукту, чтобы вы лучше понимали, чем мы можем вам помочь.»

23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]».

Устные отзывы — это мощная сила, которая может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд — что только подтвердит критику — поблагодарите их за то, что они поделились с вами отзывами. Затем сделайте предложение о добавлении стоимости.

Это дает вам возможность завоевать доверие у вашего потенциального клиента. Как только вы подарите им положительный опыт, они, естественно, сложат о вас высокое мнение.

Пример опровержения

«Спасибо, что поделились со мной этим отзывом. Я передам его [соответствующему отделу]. Пока мы говорим по телефону, не могли бы вы услышать несколько советов по сокращению среднего времени обработки счетов?»

24. «У нас нет возможности реализовать продукт».

Это возражение может стать препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить численность персонала или отвлечь ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, а если они действительно не могут этого сделать, вам, возможно, придется дисквалифицировать.

Еще одна тактика — оценить текущие обязанности вашего потенциального клиента и повседневную работу, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или упрощены благодаря вашему продукту.

Пример опровержения

«Я слышу вас, и я хочу, чтобы [продукт] увеличивал ценность, а не уменьшал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности в вашей работе? Я хотел бы объяснить, как этот продукт, после внедрения, может облегчить некоторые из них «.

25. «Ваш продукт слишком сложен.«

Узнайте, не понимает ли ваш потенциальный клиент конкретных функций или действительно ли продукт им не по душе. Если последнее, возможно, вам придется дисквалифицировать. Но если это первое, напомните своему потенциальному клиенту, что он получит помощь от вашей службы поддержки клиентов, если он решит купить, и что вы будете готовы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у него возникнут.

Пример опровержения

«Какие функции вас смущают? Помните, что наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением.»

26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X».

Очень важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласитесь с мнением потенциального клиента и двигайтесь дальше. Многие недоразумения и обиды можно разрешить, просто перефразируя слова потенциального клиента.

Пример опровержения

«Приношу свои извинения! Позвольте мне еще раз изложить свое понимание ваших проблем и, пожалуйста, дайте мне знать, что я упускаю или искажаю.»

27. «Вы не понимаете моего дела».

Если вы продаете товары определенной отрасли, скорее всего, вы немного знаете о бизнесе своего потенциального покупателя. Сообщите им, что у вас есть опыт работы с аналогичными компаниями и вы уже решали аналогичные проблемы в прошлом.

Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.

Пример опровержения

«Извините, я предположил, что X соответствует действительности, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу.Не могли бы вы рассказать мне немного больше о X? »

28. «В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна».

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подходить. Пора дисквалифицировать и перейти к более подходящей возможности.

Пример опровержения

«Вы проверяли [партнерский или совместный продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может быть использован вместе для решения проблемы Y.»

29. «Мы счастливы таким, как есть».

Может быть, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что у вашего потенциального клиента есть какие-то проблемы (в конце концов, а у кого нет?). Сделайте небольшую квалификацию, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, затем двигайтесь вперед или дисквалифицируйте их на основе их ответов.

Пример опровержения

«Отлично! Можете рассказать, как вы сейчас решаете для X?»

30. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.«

Это знак того, что вам придется подготовить официальную презентацию для вашего контакта или ее менеджеров, используя внутренние номера телефонов, предоставленные вашим потенциальным клиентом, или примеры из практики клиентов. Ничто так не продается, как точные цифры.

Пример опровержения

«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить мне время, чтобы я подробнее рассказал вам и вашей команде о потенциале рентабельности инвестиций нашего продукта?»

31. «Х — это просто дань моде».

Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента.Например, социальные сети сейчас широко признаны как необходимая часть разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы над этим посмеялись.

Пришло время получить любые отзывы или исследования клиентов, которые вам нужны, чтобы доказать рентабельность инвестиций в ваш продукт. Если вы разрабатываете новую концепцию или практику, вам нужно показать, что она работает.

Пример опровержения

«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте назначим время для меня, чтобы рассказать, как наш продукт помог некоторым другим компаниям, таким как ваша, добиться успеха с X и почему он здесь, чтобы остаться.»

32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]».

Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможно обходное решение.

Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.

Пример опровержения

33.«Ваш продукт звучит великолепно, но сейчас я слишком загружен, чтобы заниматься [внедрением, развертыванием]».

Перспективы часто откладываются из-за усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.

Сочувствовать им, доказать, что вы заслуживаете доверия, и убедиться, что у них есть пропускная способность. Затем поборитесь с их нежеланием меняться, раскопавшись в затратах или страданиях их нынешней ситуации.

Подсчитайте, что они могут выиграть — время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.

Пример опровержения

«Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней / недель], чтобы полностью освоить [продукт]. Сколько минут вы тратите каждый день на [задачу]?»

Возражения против продаж, которые на самом деле являются опровержением

34. «* Щелкните. *»

Если ваш потенциальный клиент повесил трубку, не переживайте — в конце концов это случится со всеми. Попробуйте обратиться к другому человеку в компании, используя другой подход.

Или можно перейти в наступление.Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.

Пример опровержения

«Извините, похоже, мы отключились! У вас есть несколько минут?»

35. «Я сейчас занят».

Конечно, ваш потенциальный клиент занят — в наши дни почти каждый профессионал. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто поговорите о том, подойдет ли более длительное обсуждение вашего продукта их организации.

Пример опровержения

«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени! Можем ли мы быстро поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?»

36. «Мне это не интересно».

Во время разговора с потенциальным клиентом еще слишком рано для потенциального клиента иметь возможность окончательно сказать, что он заинтересован или не интересуется вашим продуктом. Предложите прислать некоторые ресурсы и запланируйте следующий звонок.

Пример опровержения

«Понятно.Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать вам некоторые ресурсы, чтобы вы могли узнать больше ».

37. «Пришлите мне немного информации».

Это отличная возможность перейти к некоторой квалификации.

Пример опровержения

«Я был бы счастлив прислать вам несколько материалов, но я хочу убедиться, что они актуальны для вас. Что вам интересно узнать?»

38. «Перезвони мне в следующем квартале».

Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора.Но не отпускайте их так легко — это расплывчатое возражение в надежде, что вы исчезнете и исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы усомниться в их мотивах отмахиваться от вас.

Пример опровержения

«Что изменится в следующем квартале?»

39. «Как вы получили мою информацию?»

Надеюсь, вы не берете цифры из списков, которые вы получили в Интернете, потому что в этом случае у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию — просто напомните потенциальному клиенту, что он заполнил форму на вашем сайте, или подписался для получения дополнительной информации на торговой выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и захотели обратиться, чтобы узнать, можете ли вы помочь. .

Пример опровержения

«Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам подойдет!»

40. «Ненавижу тебя».

Заявление об ограничении ответственности: как правило, потенциальные клиенты не сразу приходят и не говорят это. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продавать им. Но если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать их коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда.Плюс? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его стоимостью.

Пример опровержения

«Мне жаль, что ты так думаешь. Могу я передать тебя моему коллеге [имя], чтобы он продолжил разговор? Возможно, он подойдет лучше!»

Время разобраться с возражениями

Возражения — неизбежная часть продаж. Некоторые из них являются законными причинами для дисквалификации, а другие — просто попыткой отмахнуться от вас.

Но пока вы знакомы с типичными возражениями и готовы на них ответить, вы сможете различать потенциальных клиентов, которые могут стать хорошими клиентами, и потенциальных клиентов, с которыми вам нужно расстаться.

Хотите узнать больше? Здесь вы найдете советы о том, как реагировать на возражения по поводу цены.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2015 года и был обновлен для полноты.

3 Эффективные методы работы с возражениями

Сегодняшний процесс продаж включает разумное сочетание как входящих, так и исходящих поисковых запросов, и давайте признаем, что холодные звонки и электронные письма по-прежнему остаются жизненно важным средством исходящих поисковых запросов.

Самая сложная часть поиска — не получить больше потенциальных клиентов, назначить встречу или закрыть больше сделок, а справиться с возражениями . Продавцов постоянно обучают и обучают тому, как управлять несколькими аспектами продаж в рамках их программ поддержки продаж. Однако один важный элемент, который они находят особенно трудным, — это устранение «возражений».

Какие возражения против продаж?

Возражения на языке продаж могут быть остротой, брошенной продавцу, дающей четкое сообщение, чтобы держаться подальше от потенциальных клиентов.

Независимо от того, когда они появляются в цикле продаж, будь то в начале экспедиции продаж — во время поиска, где нередко можно услышать «Я сейчас слишком занят», «Мне не интересно» или во время фаза переговоров; они помогают продавцу добиться значимой конверсии, выбирая след, который оставляет за собой бескорыстный потенциальный клиент. Они могут быть возможностью прояснить ситуацию, уменьшить опасения и дать возможность убедить потенциального клиента в предлагаемых продуктах / услугах.

Причина, по которой возражения воспринимаются так добросовестно, заключается в том, что они могут помочь продавцу раскрыть следующее:

1. Насколько заинтересован потенциальный клиент продуктом или услугой —

Отвечая продавцу с возражением, потенциальный клиент снизил бдительность, обсуждая свои затруднения, что является хорошим знаком. Вместо того, чтобы принимать его возражение за чистую монету, торговые представители должны знать, что есть болевой момент, который можно учесть во время разговора.

2. Если есть возможности для дальнейшего взаимодействия с потенциальным клиентом —

Хотя есть возражения, которые просто игнорируются, некоторые другие связываются с реальной проблемой, с которой сталкивается потенциальный клиент. Нужно знать об этом и посмотреть, есть ли возможность расширить разговор вокруг этой проблемы, тем самым пытаясь предоставить решение, которого в противном случае потенциальный покупатель не ожидал бы от продавца.

3. Если есть возможность квалифицировать их —

Как мы все знаем, «у меня нет времени поговорить с вами» или вешание в начале разговора сигнализирует, что они не являются потенциальными клиентами нужно тратить свое время на это.Сосредоточение внимания на потенциальных клиентах, подпадающих под профиль идеальной структуры клиентов, — это те, кто готов, желает и может.

4. Если есть способ повысить ценность —

Продажи всегда зависят от добавления ценности потенциальному клиенту. Если потенциальный клиент выдвигает возражения типа «вы слишком дорогие» или «я не думаю, что мне лучше с вашим конкурентом», то, возможно, пришло время сделать хоум-ран ценностным предложением, которое поможет прояснить неправильное представление о продукте. продукт / услуга потенциальному клиенту.

Источник: Тибор Шанто на www.sellbetter.ca

«ЛЕЧИТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ КАК ЗАПРОС ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ»

-BRIAN TRACY

Существует шесть широких категорий, по которым можно сгруппировать большинство возражений и на чем следует сосредоточиться в вашем ответе:

Возражение по цене — Обычно это возражение связано с фактором цены и принимает форму « Это слишком дорого »,« продукт Y дешевле, чем ваш »или« Мне нужно выделить другой бюджет ».

Сосредоточьтесь на: Это можно использовать в ваших интересах, если обсудить ценность продукта.

Возражение необходимости — Нет требований. Возможно, они покрыли это каким-то другим конкурентом, или они просто не хотят использовать ваш продукт, или им лучше без чего-либо. «Не требуется», «Мое программное обеспечение работает нормально»

В центре внимания: Вам понадобится подтолкнуть и ввести философию FOMO (страх пропустить).

Возражение времени — Они заняты. Это сумасшедшее время года, иначе перспективы слишком малы. Нет ничего необычного в том, чтобы получить «Позвоните мне в следующем месяце / квартале», «Просто пришлите мне дополнительную информацию», или они просто не заинтересованы прямо сейчас.

Сосредоточьтесь на: Последующий вопрос о том, когда лучше всего обратиться к ним или использовать концепцию рефрейминга.

Возражение властей — Когда потенциальный клиент говорит «Я не уполномочен утверждать это», он замедляет процесс продаж.Говорят привратники, или, возможно, этому человеку действительно не хватает полномочий, чтобы расписаться.

В центре внимания: Главное — спросить лиц, принимающих решения, и принять их оттуда.

Возражение доверия — Когда торговые представители спрашивают: «Насколько функциональна эта функция?», «Я не слышал о вас раньше, ребята», «Насколько хороша служба поддержки»? Продавцы должны понимать, что они сталкиваются с параноидальными целями. У них недостаточно доверия к продукту, потому что компания сравнительно нова, они читают плохие отзывы или просто не уверены в характеристиках продукта.

В фокусе: Хорошее время, чтобы рассказать об УТП продукта / услуги. Включая отзывы клиентов.

Отсутствие интереса — Это отстраненные слова, которые не имеют скрытого значения, кроме «Я не хочу покупать, несмотря ни на что». Такие потенциальные клиенты обычно не будут выписывать чек, и торговые представители должны знать, что они ведут проигрышную битву.

В фокусе: Это те, кого нужно дисквалифицировать.

Как обращаться с возражениями?

Работа с возражениями — это расчетливый и стратегический подход, требующий практики.Когда этот подход реализуется, он не только возвращает на стол ценные дела, но и помогает в процессе отдачи потенциальному клиенту, делая его требования ядром разговора.

Искусство работы с возражениями включает в себя следующее:

1. Исследование: Сделайте домашнее задание. Не только о перспективах, но и о себе. Изучите инструменты и процессы. Вы не хотите ошибиться, предложив потенциальному клиенту неправильное решение, не говоря уже о том, чтобы смотреть на экран, когда его спрашивают, как что-то работает.Вы можете использовать исследования о компаниях с таких сайтов, как G2, Crunchbase и Linkedin. Станьте экспертом, прежде чем приступить к этому звонку.

2. Слушайте: Это один из основных навыков общения. Исследования Gong.io показывают, что самые близкие люди слушали 67% времени, а нижние — только 34% времени.

Вкладывая значительное количество времени в развитие искусства слушания, торговые представители не только оттачивают навыки сочувствия к своим потенциальным клиентам, но и способны понимать их болевые точки.

3. Будьте готовы: Всегда полезно предвидеть возражения, с которыми вы можете столкнуться, еще до того, как наберете номер. Составление списка возможных возражений на основе профиля и отрасли потенциального клиента пригодится, когда вы столкнетесь с фактическим возражение. Кроме того, мысль о том, чтобы быть вооруженным для битвы, гарантирует, что вы сохраните спокойствие и собранность, когда будете иметь дело с возражениями.

Подумайте об этом, Zenfits — SaaS-компания запустила свою академию продаж с новым подходом к обучению навыкам продаж, ежедневным ролевым играм и безопасной зоной для тренировок команд.Они разработали чрезвычайно удобную карту для поиска всех бинго, которая действует как образец для хорошего поиска. Если вы готовы к этому, вы можете разработать свой собственный план для звонка потенциальных клиентов, который поможет вам следить за тем, о чем вы собираетесь говорить, а также за возражениями, с которыми вы можете столкнуться.

4. Понять:

Когда возражение услышано, оно обычно вызывает реакцию коленного рефлекса, позволяющую расслабиться и атаковать в защиту продукта / услуги.Меньше всего потенциальный клиент хочет, чтобы ему предъявили обвинение за сказанное. Простой способ сообщить вашей цели, что вы ее понимаете, — это подтвердить то, что они только что сказали вам, и продолжить, попросив дополнительных разъяснений или завершив предложение, указав эмоцию, которую вы отождествили с потенциальным клиентом.

«Вы правы. Я бы почувствовал то же самое, если бы столкнулся с той же проблемой. Но пробовали ли вы в продукте функции XYZ? »

«Я вас слышу. Отсутствие xxxxx ”может быть неприятно

5.Повторите: Потенциальные клиенты не ждут, что вы расспросите их о том, что они вам сказали. Так что вместо того, чтобы ставить «почему»? для них вы просто изменяете свой тон и повторяете то, что они вам сказали, чтобы они больше говорили об этом. Техника, которую использовал Крис Восс из «Never Split the Difference», называется «Зеркальное отображение». Это побуждает их высказаться.

Источник: https://www.gong.io/blog/objection-handling-techniques/

6. Рефрейм: Это практика побуждения плаксивой цели взглянуть на половину стекла. полный’.Превращайте то, что они только что сказали вам, как проблему, во что-то, что на самом деле не является проблемой.

Например, если у вас есть потенциальный клиент, который выразил беспокойство по поводу того, что сейчас неподходящее время для подписки на вашу услугу, потому что он довольно занят, вы можете переосмыслить его отношение, подчеркнув, что еще через два месяца у них может быть больше приток бизнеса, и эта услуга поможет им извлечь выгоду из этого нового бизнеса. Таким образом, они будут сосредоточены на предстоящей прибыли, а не на небольшом количестве времени / денег, потраченных на наведение порядка.

7. Ответить: Когда у вас есть необходимая информация, довольно просто объединить ваши ответы, чтобы они соответствовали возражению.

Вот несколько распространенных возражений, которые объясняет Морган Дж. Ингрэм из тренинга по продажам Jbarrows:

«Мы уже работаем с другим поставщиком». Как с этим справиться?

M.J. говорит: Не начинайте говорить о том, насколько хорош ваш продукт, или, указав, что ваш продукт может делать X, Y, Z. Вместо этого, притормози, слушайте их.Подтвердите, сказав — это здорово, что вы используете этот продукт. Что вам в них нравится? Здесь вы подталкиваете их к большему разговору. Как только потенциальный клиент перечислит то, что ему нравится в этом продукте, спросите его, что, по его мнению, можно улучшить? Не то, что им не нравится. Здесь вы заставляете их восполнить пробел. Делайте заметки.

Теперь вы говорите: «Итак, я сделал заметки о том, что вы хотели бы улучшить; Я знаю, что это может не подойти вам прямо сейчас, однако я хотел бы запланировать звонок с вами (указать время / дату), чтобы вы знали, в чем суть нашего решения, и могли бы ознакомиться с нашим бренд.Когда придет время, возможно, ты сможешь перейти. Звучит честно?

Девин Рид, менеджер по стратегии контента в Gong.io, во время своего взаимодействия с Jbarrows Sales Training получил некоторое откровение по поводу столь же устрашающего возражения: «Мне нужно подумать об этом».

Он говорит, что при анализе это возражение НЕ оказывает отрицательного влияния на коэффициент выигрыша . Фактически, в сделках, в которых он использовался, особенно на более поздних этапах цикла продаж, что привело к 46% выигрышу при закрытии сделки.

Однако остерегайтесь этой фразы. Это означает, что впереди нас ждет пресловутая «лежачая полицейская» и, скорее всего, ваш цикл продаж увеличится на 173%.

Но как вы решаете возражение, когда сталкиваетесь с ним?

Скажите: «Когда большинство людей говорят мне, что им нужно подумать об этом, обычно это потому, что им это не интересно или я что-то пропустил на нашей встрече».

Если вы что-то пропустили, они ответят: «Нет, мы интересно, просто… «Эта« точка, точка »- вот где они начинают проявлять свою неуверенность».Воспользуйтесь этим.

3 Инструменты для работы с возражениями

Давайте рассмотрим три инструмента, которые могут помочь справиться с возражениями, сосредоточив внимание на том, чтобы сделать перспективу потенциального клиента центром внимания, не беспокоясь!

Самая большая проблема, с которой сталкиваются торговые представители при рассмотрении возражений, — это их неспособность контролировать то, что они говорят. Они либо слишком вовлекаются в разговор, либо не могут установить контакт с потенциальным клиентом. Это заставляет их говорить слишком много или слишком мало.

Этот мощный инструмент вызывает волну в индустрии исходящих продаж, объединяя однажды утраченный фактор персонализации.

Поверхность возражений во время продаж, потому что потенциальный клиент не уверен в достоверности лица, стоящего за холодным звонком / электронной почтой. Видео снимают это опасение, устраняя неожиданность, возникающую из-за анонимности — серьезную угрозу при закрытии сделки.

Когда мы говорим о возражениях, мы не должны забывать о повсеместном дипломатическом возражении «пришлите мне дополнительную информацию». Хотя это может показаться довольно непреднамеренным, искренним запросом вашего потенциального клиента, переход к отправке электронного письма с информацией в виде вложения никогда не увидит свет в почтовом ящике потенциального клиента.

Однако, когда вы подтолкнете потенциального клиента к дальнейшему запросу конкретной информации, например: «Я обязательно пришлю вам запрошенную вами информацию. Но я хотел бы знать, какой продукт вам может быть интереснее про X или Y? Какие дополнения будут для вас приоритетом A или B? »

После того, как вы получите информацию, отправка персонализированного видео-сообщения электронной почты с объяснением характеристик запрошенного продукта не только будет иметь большое значение для установления доверия, но и удовлетворит их требования к знаниям о продукте.

Чтобы усовершенствовать искусство работы с возражениями, есть только один золотой билет — практика. Директор по продажам в Zenefits знал об этом и разработал Академию продаж Zenefits, которая наряду с формальным обучением включает в себя ежедневную ролевую игру и безопасную зону для практики — много. Преимущества ролевой игры многочисленны.

• Это помогает продавцу углубить чувство сочувствия, которое он / она испытывает к потенциальным клиентам
• Это побуждает торговых представителей менять точку зрения и думать
• Это наиболее важно дает тренировочную площадку для торговых представителей, создавая чувство знакомства, когда они по звонку с реальной перспективой
• Помогает подготовиться.

При интеграции в расширение продаж эти ролевые игры могут рассеять опасения новичков в продажах, которые с большей вероятностью впервые справятся с возражениями.

Ролевые игры — отличный способ для торговых представителей получить удовольствие от процесса обработки возражений, побуждающего их поверить в то, что эти возражения не следует принимать на свой счет.

Следующий контрольный список может помочь вам начать ролевые игры по работе с возражениями, будь то для новичков или для опытных:

1. Сформулируйте сценарий обработки возражений, прежде чем привлекать торговых представителей для обучения.Специальные вопросы и случайные ответы — строгое «НЕТ».
2. Храните видеозаписи, записывающие такие возражения клиентов, и передайте их торговым представителям перед началом обучения. Дайте им почувствовать ситуацию.
3. Позвольте представителям ошибаться, сначала представляйте неверные факты, прежде чем они узнают, что им отвечать.
4. За каждой точкой следят, представители слушают и сочувствуют. При необходимости их можно даже спросить в ходе беседы, намеренно манипулируя фактами, обсуждаемыми во время беседы.

Эта инфографика от Leadfuze инкапсулирует пять сценариев обработки возражений, которые могут быть очень полезны в ваших ролевых играх.

Этот инструмент может быть очень полезным для снятия стресса с вашей ситуации. Как и в ролевой игре, этот рабочий лист / лист анализа возражений представляет собой бумагу, в которой есть список наиболее часто встречающихся возражений, с которыми сталкиваются торговые представители, а также небольшие пустые блоки, которые позволяют вам записать свой ответ.

Как и ролевые игры, они являются частью обучения и могут быть использованы для успешной продажи.

Прежде чем использовать эти рабочие листы, торговые представители должны убедиться, что они придерживаются таких руководящих принципов, как — ввод своих ответов для сценариев, следование инструкциям, а также заполнение листа в течение заданного срока.

Перед тем, как составить рабочий лист, важно изучить своих потенциальных клиентов и получить четкое представление об их предыстории. Благодаря Outreach, выявляющим личности покупателей для отрасли, спецификации продуктов и демографические данные становятся проще, и все, что вам нужно сделать, это сразу приступить к процессу написания возражений, которые, по вашему мнению, вызовут у вас страх.

Ниже приведен пример листа анализа возражений. Вы можете скачать его из Smartsheet. Однако есть несколько веб-сайтов, которые предлагают шаблон, которому вы можете следовать, или даже разработать простой в соответствии с вашими требованиями.

Пятиступенчатый метод преодоления возражений в продажах

кредит изображения flickr

Преодоление возражений в продажах

Я получаю так много запросов, которые спрашивают меня, как справляться с возражениями, что я подумал, что пойду вперед и дам вам секретный метод, который я раскрываю на моих личных тренингах, — конкретный способ, которым вы должны обращаться со всеми возражениями.

Это фаворит 20% лучших, и он работает, потому что вы не отвечаете и не имеете дело с возражениями, скорее, вы сначала квалифицируете и изолируете, а затем, как только вы узнаете, действительно ли это возражение или дымовая завеса, вы » решить эту проблему наиболее эффективным способом. И когда все будет, вы просите о сделке.

Это называется пятиэтапным методом рассмотрения возражений, и как только вы начнете им пользоваться, вы будете поражены его успехом. Вот как это работает:

Пятиэтапный метод

1. Во-первых, выслушайте их полностью.Не перебивай! Прежде чем ответить, сделайте смягчающее заявление:

   «Я полностью понимаю, что вы чувствуете». «Некоторые из моих лучших клиентов тоже так думали». «Я полностью понимаю, что вы чувствуете, это важное решение, и прямо сейчас я уверен, что вам имеет смысл подумать об этом».

2. Задавайте вопросы и решайте возражения B-4, отвечая на них. Как я уже писал ранее, вы не можете начать преследовать и отвечать на каждое возражение, которое они вам предъявляют! Сначала вы должны подвергнуть сомнению и изолировать возражение, чтобы убедиться, что это НАСТОЯЩЕЕ возражение.

   Пример: «Цена слишком высока»

   «Я понимаю __________, и позвольте мне задать вам вопрос: если предположить, что цена на эти слуховые аппараты не является проблемой (или укладывается в ваш бюджет, или если кто-то вдруг собирался покупать их для вас), но если цена здесь не было проблемы, это решение, которое, по вашему мнению, подходит вам сегодня? » Или «это то, что вы бы заказали сегодня?»

3. Ответьте на возражение (используя сценарий ответа!) Не секрет, что я рекомендую вам использовать сценарий ответа, как только вы поймете, в чем состоит возражение.Либо используйте один из уже имеющихся скриптов, либо напишите его. Несмотря ни на что, используйте СЦЕНАРИЙ!
4. Подтвердите свой ответ: Одна из самых больших ошибок, которую совершают 80% торговых представителей при ответе на возражения, — это то, что они не подтверждают свои ответы — другими словами, они просто продолжают говорить! И я имею в виду разговоры после закрытия. Лучшие 20% понимают опасность разговора с завершением (например, выдвижения новых возражений), и вместо этого, после того, как они использовали свой ответ по сценарию, они подтверждают свой ответ.Используйте любой из следующих вариантов:

   «Это вам ответ?» «Имеет ли это смысл?» «Удовлетворен ли я этим для вас?»

5. Спроси сделку! Это может показаться очевидным, но вы будете поражены тем, как много (например, 80% и более) доводчиков не просят о сделке. Скрипты гарантируют, что вы это сделаете! И после того, как вы попросите приказ, заткнись и слушай!

Вот и вся техника. Это может показаться простым, как здравый смысл, но от 80 до 90% ваших конкурентов этого не делают — и поэтому они день и день борются с общими возражениями.Если вы хотите начать обрабатывать возражения и легко преодолевать их, начните использовать метод 5 шагов сегодня и наблюдайте, как ваши продажи начнут расти!

Обработка возражений — 7 лучших методов

В Sherpa наша работа по ABM и Channel ABM предполагает, что мы все более и более склонны иметь дело с нашими группами продаж для клиентов, работая вместе с группами продаж на местах для предоставления новых возможностей получения дохода. Это сложная среда, и изо дня в день мы слышим самые разные возражения.

«У меня нет бюджета, времени, ресурсов, желания выслушать то, что вы хотите сказать…».Сколько продавцов слышат такую ​​реакцию от потенциальных клиентов каждый день? Это, наверное, самый стандартный ответ от тех, кто получает звонок по продажам. Фактически, я признаю, что использую его сам. Однако как превратить это возражение в возможность получить больше информации и превратить потенциального клиента в лидера?

Крис Орлаб, старший директор Gong.io, недавно написал отличный блог по этому поводу. Используя данные 3 миллионов записанных звонков и 67 149 встреч по продажам, Gong определила некоторые ключевые тенденции и методы, которые использовались их наиболее эффективными продавцами.Итак, мы подумали, что поделимся ими…

1. Сделайте паузу … затем говорите спокойно и авторитетно

Gong обнаружил, что, сталкиваясь с возражением, успешные торговые представители обычно делали паузу в пять раз дольше, чем они делали паузу на протяжении всей остальной части разговора. Торговые представители Gong говорили со скоростью 173 слова в минуту. Тем не менее, когда возникали возражения, это приводило к увеличению числа повторений с более низкими показателями до 188 слов в минуту. Они часто прерывали и теряли доверие и взаимопонимание с потенциальным клиентом, махнув руками и не оставаясь спокойными.

2. Уточните вопросы

У многих продавцов есть определенный сценарий, и они не слишком отходят от него… Ободряющая беседа может привести к сценарию, при котором вы не сможете дать ответы. Однако данные свидетельствуют о том, что наиболее успешные продавцы задавали потенциальному клиенту на 23,3% больше вопросов после возражения, чем средний торговый представитель. Неполное понимание точки зрения потенциального клиента и пренебрежение попытками понять его еще больше оттолкнут его. Придерживаться сценария на этом этапе — это простой способ решить неправильную проблему, не обращать внимания на их болевые точки и показаться небезопасным.

Крис Восс (Никогда не разделяйте разницу) предлагает тактику, называемую «зеркальным копированием», при которой вы, как продавец, повторяете ему опасения потенциального клиента в форме вопроса. Это действует как приглашение к дальнейшему расширению того, что они на самом деле означают. Затем короткая пауза побудит вашего потенциального клиента заполнить это молчание дальнейшими объяснениями. Неконфронтационный и избегает использования слова «почему», которое вызывает раздражение даже у самых теплых перспектив. Фактически, «почему» следует избегать любой ценой и заменять уточняющими вопросами, такими как «не могли бы вы помочь мне разобраться в проблемах, связанных с инвестированием?».

3. Подтвердите возражение

Понимание точки зрения, дилеммы, болевых точек вашего покупателя и подтверждение его возражений сделают вас более влиятельным в разговоре. Обращение к их беспокойству и понимание стоящей за этим эмоциональной мотивации укрепит доверие. Гонг использует это как пример: «Твоя забота полностью верна, Лоис, кажется, ты разрываешься на том, что здесь делать…».

4. Изолируйте возражение

Как и у некоторых продавцов, у покупателей на другом конце телефона тоже часто есть сценарий.Они настолько заняты, пытаясь избавиться от продавца своими стандартными ответами, что на самом деле не проявляют полной заинтересованности и часто дают ответы, которые на самом деле не связаны с их истинным возражением. Гонг осознал, что, подтверждая первоначальное возражение, предлагая решение и затем задавая вопросы о дальнейших препятствиях, успешные специалисты по продажам находили путь к реальной проблеме и затем могли решить истинное возражение.

5. Получите разрешение

Это важный шаг, на котором многие спотыкаются.Предлагаемые решения и предложения будут казаться необоснованными и предположительными, что вызовет защитную реакцию со стороны покупателя. Вместо этого более пассивный подход, при котором продавец почти просит о помощи, меняет динамику разговора. Это нейтрализует сознание покупателя. Фраза, которая хорошо сработала для продавцов Gong, звучит так: «Могу я поделиться с вами некоторыми мыслями?

6. Обращение с рефреймингом

Следующий шаг не сработал бы без 5-шагового процесса, который вы только что прошли.Прежде чем пытаться переосмыслить возражение покупателя, должен быть установлен элемент взаимопонимания.

Рефрейминг означает, что вы предоставляете информацию, которая меняет то, как покупатель думает о возражении. Например, если их возражение заключается в том, что время неподходящее, успешный продавец должен иметь возможность переосмыслить это возражение, предложив предположение, что на самом деле ждать, пока время покажется правильным, может быть слишком поздно. Им стоило бы собрать своих уток в ряд до подходящего момента, чтобы, когда он действительно наступит, они были полностью готовы.Превращение проблемы в возможность, безусловно, является успешным способом переосмысления цели.

7. Подтвердите объективное разрешение

Как и в четвертом пункте, покупатель часто говорит то, что продавец хочет услышать, просто чтобы отвлечься от телефона или из вежливости. Однако это приведет к ложной зацепке. Поэтому успешный продавец должен осознавать, что может влиять на покупателя такими вопросами, как «Решает ли это вашу проблему?». Успешные продавцы в Gong задали следующий вопрос: «Какая часть вашего беспокойства, по вашему мнению, все еще не решена?».Это не наводящий вопрос; это позволяет продолжить обсуждение, если есть больше возражений, но чаще всего, поскольку предыдущие шесть этапов были пройдены, приводят к положительному ответу и успешно обработанному запросу о продажах.

шерпа уникальны в нашем Ресурсе внутренних продаж.