Таинственный клиент: взгляд изнутри. Основные из них… — Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде

Содержание

13. «Таинственный покупатель». Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?

13. «Таинственный покупатель»

С точки зрения объективности информации, «таинственный покупатель» – спасение для руководителя. Подсылаете специально обученного человека в качестве клиента – и смотрите, как именно ваш сотрудник работает с людьми. Легко и просто!

Рис. 4.8 Пример компетенции руководителя

Главное – разработать методологию: критерии оценки, как именно информация будет собираться (личный визит или по телефону), сценарий разговора с сотрудником и т. д.

Самый эффективный способ – оценка «покупателем» до и после тренинга: так вы сможете сравнить, что поменялось в общении с клиентом ваших сотрудников. К тому же, нужно понимать, что ощутимые изменения требуют времени. Даже если человек усвоил новую информацию и понял, каким образом ее нужно применять, делать он это будет не сразу.

Фрагмент анкеты для внешней оценки работы сотрудника банка:

1. Чем занимался сотрудник банка, когда клиент вошел в отдел:

Обратил внимание на входящего клиента

Общался с другим клиентами

Занимался чем-то по работе

Работал с компьютером

Просто сидел

Принимал пищу

Занимался посторонними делами (звонил по мобильному, читал книгу и пр.)

Не было на месте

2. Приветствие:

Да Нет

3. Качество общения (бальная оценка от 1 до 10):

Внешний вид

Первое впечатление от общения с сотрудником банка

Заинтересованность

Убедительность

Информативность

Способность понять потребность клиента

Скорость работы

Общая компетентность

4. Манера общения сотрудника банка с клиентом (отметить пункты):

Безразличие

Навязчивость

Раздраженность

Высокомерие

Равнодушие

Приветливость

Общительность

Терпение

Доброжелательность

Вежливость

Улыбка

Жует жвачку

Спорит с клиентом

Перебивает клиента

Общий вывод по работе сотрудника банка. Поставьте, пожалуйста, оценку работе сотрудника банка:

Насколько Вам было комфортно находиться рядом с данным сотрудником? Хотелось ли общаться? Хотелось ли воспользоваться банковской услугой?

1 балл – поведение сотрудника банка не соответствовало ожиданиям клиента. Сотрудник формально выполнял свою работу, не пытался подстроиться под конкретного клиента. Ощущение было, что сотрудник просто «отбывает номер» и не проявляет должной заинтересованности в клиенте.

2 балла – поведение сотрудника частично соответствовало ожиданиям клиента. Сотрудник наладил отношения, но не совсем подстроился под нужды клиента, проявил внимание, но не до конца. Несмотря на объяснения, не был до конца понятен или объяснял не совсем то, что хотел клиент, не чувствовал и не понимал до конца ожидания клиента от общения.

3 балла – поведение сотрудника полностью соответствовало ожиданиям клиента. Сотрудник полностью был ориентирован на клиента, подстраивался под клиента, говорил о его проблемах, на одном с ним языке. Сотрудник банка создал атмосферу комфорта и доверия. Сотрудник банка был понятен и доступен в объяснениях, предвосхищал запросы и желания клиента.

Работа сотрудника банка соответствует следующему баллу:___

Приведу вам еще один пример из своего опыта – применяя оценку методом «таинственного покупателя», вы должны разработать для сотрудника, который проводит оценку, специальную инструкцию. Давайте познакомимся с примером такой инструкции подробнее.

Фрагмент инструкции для сотрудника, проводящего экспертную оценку продавцов:

• Перед проведением экспертной оценки, эксперт должен знать легенду, с которой войдет в торговый зал.

• После того, как эксперт вошел в торговый зал, он должен дать возможность продавцу проявить знания этапов работы с клиентом, а не помогать ему. То есть, не задавать вопросы первым и не раскрывать свою легенду на первой минуте разговора. Если продавец не проявляет интереса к эксперту более 3 минут, эксперт может попросить помощи сам.

• Необходимо во время общения с продавцом возражать ему по поводу цвета, формы, качества и т. п., но в разумных пределах. Три возражения придумать заранее. Скандалить с продавцом запрещено.

Мобильный телефон должен быть выключен, так как он создает помехи для записи на диктофон и т. д.

Как вы видите, прописано все до мельчайших аспектов проведения оценки. Это абсолютно оправдано – установив адекватные рамки исследования и исключив неожиданности, вы получите объективный результат. Не менее важная задача – отчет по итогам проведенной оценки. К примеру, «Таинственный клиент» в одной из компаний отчитывался следующим образом:

Пример стандарта отчета для сотрудника, проводившего оценку продавцов:

1. Отчет состоит из двух документов: собственно отчет о проделанной работе и бланк экспертной оценки профессиональной деятельности продавца.

2. Отчет составляется от третьего лица, в настоящем времени.

3. При написании отчета используются термины «Клиент» и «Продавец».

4. В отчете описывается реальная ситуация происходившая в магазине – кто где стоял, что делал.

5. Диалог Клиента с Продавцом прописывается максимально точно, слова продавца и клиента не искажаются. Если предлагаются какие-то модели или образцы товара, обязательно описание предложенных товаров.

и т. д.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Таинственный покупатель, тайный покупатель — «Олимп»

Тайный или таинственный покупатель — это один из наиболее эффективных методов проверки качества обслуживания. Важно, что с помощью этого метода фактически можно проверить не только работу торгового персонала, но также определить:

скорость прохождения информации внутри компании;
достоверность данной информации;
уровень компетентности специалиста на определенном участке.

Технология проверки и типы

В офис или торговый зал под видом обычного посетителя приходит таинственный покупатель. Проверяющий полностью соответствует характеристикам стандартного клиента, ничем не отличаясь от рядового потребителя. Он общается со специалистами, консультируется, смотрит товар, однако покупку не совершает. Сотрудник маркетингового агентства имеет четкую легенду. Она может включать в себя список обязательных вопросов и действий, которые должны привести к определенным реакциям сотрудника.

После завершения проверки специалист составляет отчет, в котором подробно описывает посещение:

как встретили клиента;
проводилась ли работа с возражениями;
насколько активен был продавец;
соответствует ли внешний вид специалиста и его рабочее место нормам;
предлагал ли он дополнительные услуги и товары.

В отчете таинственному покупателю необходимо указать все важные моменты, дополнив отчет фотографиями, диктофонными записями или съемкой скрытой камерой.

Обычно совершается несколько проверок. У каждого таинственного покупателя есть своя легенда и собственный отчет. Куратор проекта собирает все отчеты и записи, анализирует их, делает вывод по проекту. Итоговый отчет куратора содержит не только описание исследования, но также выводы:

наличие проблем;
определение лучшего и худшего сотрудника;
конкретные рекомендации по работе с персоналом.

Типы проверок:

контрольная закупка;
телефонный звонок.

Постановка задачи для таинственного покупателя

Приходя в компанию, заказчик должен понимать, какие цели он преследует. Именно исходя из задач, которые ставятся перед куратором, формируется легенда, выбирается форма отчета и типаж таинственного покупателя (пол, возраст, финансовое положение).

Задачи могут быть стандартизированными, например, проверка качества обслуживания и выполнения специалистом его обязанностей. Есть и действительно сложные задачи: специалистов проверяют на агрессивность, специально выводя на скандал, или честность, предлагая совершить небольшую махинацию. Для таких проверок требуется серьезная подготовка тайных покупателей.

Как только куратор составил анкету и подобрал легенду, он согласовывает ее с клиентом. Также заказчик определяет время и дату проверки (например, это может быть важно, когда требуется проверка конкретного сотрудника). Как только все проверки проведены, клиент получает полный отчет о проделанной работе.

Стандарты качества обслуживания или эмоции?

Стандарт – переносное значение: нечто не оригинальное, шаблон.

Часто ли Вы размышляете на тему: «О чем думают клиенты, открывая дверь в магазин? О чем думают продавцы, наблюдая за покупателем, открывающем эту самую дверь?».

Мысли 8-ми из 10-ти клиентов в этот момент: «Какое сегодня у меня хорошее настроение, есть деньги, которые я могу и хочу потратить на себя. Я давно планировал(а) заняться шопингом, могу позволить себе потратить приличную сумму».

Клиент с улыбкой заходит в магазин, окидывает беглым взглядом прилавки, полки, вешала и фиксирует свой взор на ярком пятне – новые поступления. И направляется к вешалкам, расположенным в центре торгового зала.

Мысли 5-ти из 10-ти продавцов: «Что-то «кислый» день сегодня, никого нет, продаж нет, а если и заходят, то исключительно по касательной: пройти по залу, время убить… Бонусов тоже не будет. А разве я в этом виноват, время такое, кризис».

В этот момент неожиданно для себя продавец боковым зрением фиксирует движение по залу, разворачивается, и его радости нет предела. «Наконец-то, клиент. Похоже, целенаправленно к нам. Сейчас я покажу ему, КАК я умею работать: он мне вопрос задаст, а я ему расскажу про все, что знаю; он модель попросит принести, а я перед ним всю коллекцию разложу, весь склад переверну, но купить заставлю».

Продавец бросается наперерез покупателю, улыбается, приветствует, задает «нужные» вопросы. Начинает рассказывать о новых коллекциях, акциях, чтобы уж точно подцепить его «на крючок». Мысленно хвалит себя, доволен, как ладно у него все получается.

Через 10-15 минут клиент примерил три платья, услышал про все преимущества совершения покупки в этом магазине, об ужасах, которые творятся в других торговых центрах, про подделки, низкое качество и пр.

И тут приходит новая мысль: «Я устал, побыстрее бы мне покинуть этот магазин и пойти посидеть в тишине».

Продавец в недоумении проводил взглядом покупателя и снова погрузился в прежние мысли.

К сожалению, таких ситуаций очень много. Обе стороны хотят по сути одного и того же – получить ожидаемый результат, удовлетворить актуальную потребность.

Почему же этого не происходит? Однозначного ответа до сих пор не существует.

Многие руководители ломают голову над тем, как создать уникальный алгоритм обслуживания, как научить сотрудников правильно говорить, правильно улыбаться и так далее, и все это для того, чтобы увеличить объемы продаж, сделать покупателей лояльными.

Но может ли быть, что секрет успеха не в этом? Возможно, главное – это отбирать на работу тех, кто искренне заинтересован в том, чтобы, обслуживая клиентов, доставлять радость покупателям, понимая их настроение, мотивы, потребности, создавать эмоционально комфортный фон общения?

Таинственные клиенты проверили почтовые отделения Удмуртии

Серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» прошла по всей России. В Удмуртии клиенты–ревизоры побывали в отделениях г. Ижевск, в Можгинском, Глазовском, Воткинском, Сарапульском, Балезинском районах.

Оценки потребительского опыта клиентов почтовых отделений нужны Почте России для контроля реализации Системы менеджмента качества. Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки от лица потенциальных клиентов и детально докладывающие о результатах проверок.

В Удмуртии никто из почтовых работников не понял, кто же из клиентов был тот самый «таинственный». Тем не менее, их отчеты были подробно изучены руководством Почты России. И по ним почтовые работники республики получили соответствующие оценки.

Средняя оценка по Удмуртскому филиалу Почты России – 92,3%. Это 24 место по стране. Целевой показатель по качеству сервиса, утвержденный Почтой России – 88%. Удмуртия показала результат – выше норматива. По мнению специалистов филиала, это соответствует оценке «ХОРОШО». На первом месте с показателем 98,7 % и оценкой «ОТЛИЧНО» почтовики Чувашской Республики, на втором месте почта Красноярского края с результатом 97,6%.

В Удмуртии тоже есть почтовые отделения – отличники. 100% получили почтовики Сарапульского и Каракулинского района. В частности отделения в с. Быргында, с. Каракулино, с. Колесниково. Ижевск получил 92,9%.

Независимые проверяющие инкогнито оценивали внешнее и внутреннее оформление почтовых отделений, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса.

Наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвал внешний вид оператора, а также отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи. Оформление почтовых отделений, размещение информационного материала таинственные клиенты оценили в 93%, компетентность почтовых работников – 85%.

Для устранения выявленных недостатков Удмуртский филиал Почты России инициировал комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения Стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.

По мнению директора Удмуртского филиала Почты России – Юрия Кайгородова, результаты проверок станут основой для работы над повышением качества обслуживания клиентов в почтовых отделениях, в частности будет составлен конкретный план работы для каждого отделения республики, что позволит устранить ошибки и недостатки, выявленные в ходе аудита качества обслуживания клиентов.

Новости — RADAR AUTO

Как каждый из нас может изменить работу Радар Авто к лучшему.

Вы можете получить подарок при прохождении ТО или ремонта вашего автомобиля.

Для этого станьте нашим таинственным покупателем!

Вы поможете нам стать лучше, получив приятный подарок от нашей компании.

Наша компания стремится обеспечить наилучшее качество обслуживания. Мы стараемся, чтобы уровень сервиса, предоставляемый нашими центрами, соответствовал самым высоким требованиям международных стандартов. Как владелец автомобиля, Вы можете помочь нам улучшить качество послепродажного обслуживания, поучаствовав в кампании «Тайный Клиент»!

Метод «Тайного Клиента » позволяет выявить и быстро устранить недостатки в работе сервисного центра. Вы, как обычный клиент, обращаетесь к нам для проведения регламентного технического обслуживания. По завершению работ, Вам будет предложено заполнить анкету, позволяющую выявить все недочёты в работе сервиса.

Мы просим Вас совершенно о простой и привычной вещи — оценить качество работы. Вы, наверное, сознательно или подсознательно и так проделываете оценку качества работы продавцов и сервисменов. А за это вы получите подарок.

Таинственный покупатель, от англ. Mystery shopper/Secret Shopper — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

Существуют различные термины для обозначения метода mystery shopping на русском языке: тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, аудит служб заказчика и др. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины: тайный покупатель и таинственный покупатель.

Тестирование проводится в три этапа:

1. Полномочный представитель Радар Авто связывается с Вами для уточнения следующих моментов:

— пробег Вашего автомобиля и работы, которые вы хотите произвести на своем автомобиле;

— подбирает мнимую неисправность для проверки работы персонала дилерского центра, которую необходимо будет обозначить при записи на ТО;

— оговаривает с Вами процесс оценки;

— если Вы ещё не записались на ТО, оговаривает с Вами дату и время;

2. Прохождение ТО или ремонта в сервисных центрах Радар Авто. Обязательным условием теста является полная конфиденциальность и анонимность — сотрудники СЦ не должны знать о Вашем участии в тесте до момента раскрытия.

3. После прохождения ТО и получения автомобиля заполняется вторая часть анкеты. Полномочный представитель выясняет, насколько полно и технически грамотно были проведены работы в рамках ТО и все ли внесённые ранее неисправности были обнаружены и устранены.
Мы будем искренне рады, если эта статья побудит Вас стать «Тайным покупателем в Радар Авто. Вы по праву можете в таком случае гордиться вкладом в развитие качественного продажного и послепродажного обслуживания в России.

Для участия в кампании и получения более подробной информации по акции Вы можете отправить письмо по электронному адресу: [email protected] , либо обратиться по телефону +7 (920) 354-64-44 , контактное лицо – руководитель отдела обучения Чекменев Роман.

Благодарим за отклик на приглашение!

Тайный покупатель / Mystery shopping

Тайный покупатель (Таинственный покупатель)

Mystery Shopping — маркетинговое исследование, проводимое для оценки качества обслуживания с помощью специально подготовленных людей, выступающих в роли покупателя, а также для сравнительного анализа сильных и слабых мест в обслуживании как в собственной компании, так и в компаниях-конкурентах.
Суть метода Тайный Покупатель заключается в посещении торговых точек специально обученными сотрудниками. Тайные покупатели под видом обычных покупателей оценивают работу персонала магазина, умение продавцов презентовать товар, раскрывать его преимущества, убеждать сделать покупку. По итогам визита Тайных покупателей составляется подробный отчет с указанием рекомендуемых улучшений.

Во времена низкого покупательского спроса преуспевают компании с высочайшим уровнем сервиса. Чем сложнее продавать, тем выше требования к качеству сервиса. Для увеличения продаж и, соответственно, роста прибыли компании необходима максимально точная оценка уровня обслуживания и работы Ваших сотрудников.
Увидеть и узнать, что происходит, когда рядом нет руководителей, возможно при помощи следующих инструментов:

Тайный визит
Посещение Вашей компании тайным покупателем под видом обычного покупателя (клиента, гостя). Наш сотрудник взаимодействует с Вашим персоналом, консультируется, при необходимости совершает покупку, оценивает все существенные детали. Затем таинственный покупатель фиксирует и описывает все происходившее в отчете. По результатам такого визита нашим агентством осуществляется оценка уровня сервиса по различным интересующих Вас параметрам.
Развернутый отчет и оценка качества обслуживания сопровождается фото-, аудио- и иными материалами по согласованию.

Конкурентная разведка
Такой визит позволит оценить Ваши сильные и слабые стороны в сравнении с конкурентами. Это поможет выявить Ваши конкурентные преимущества и сделать на них акцент, а также получить точную информацию, какие аспекты Вашей деятельности необходимо усовершенствовать. Информация в данном случае – хороший помощник и мощный стимул к развитию Вашего бизнеса. Такие тайные визиты также оцениваются по различным параметрам качества обслуживания клиентов продавцами с предоставлением всех необходимых материалов.

Аудит торговой точки / экспресс-визит
Скрытая или открытая проверка параметров, интересующих Вас больше всего. Это могут быть фотооценка основных и дополнительных мест продаж (предоставляются фото любых выкладок продукции), выкладка, наличие пустых полок, оценка чистоты и порядка в торговой точке, состояние вывески, исправность осветительных приборов, наличие бейджей у сотрудников.
Проверяется, выдан ли кассиром чек при покупке, информируют ли продавцы, кассиры о проводимых акциях, есть ли в наличии рекламные и информационные материалы.
Отчет может сопровождаться чеком, фото, аудио.

Любое мероприятие требует индивидуального подхода и расчета, поэтому для уточнения всех параметров и стоимости организации и проведения исследования методом «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) просим связаться с нами любым удобным для Вас способом — отправить запрос с сайта, написать на электронную почту [email protected] или позвонить по телефону +7 343 206 41 42.

Тайный покупатель

Агентство iMS – ваш профессиональный партнёр в подборе «тайных покупателей»

Тайный покупатель – это специально обученный сотрудник агентства iMS, эксперт и профессионал в своём деле, который обладает большим опытом по оценке самых различных показателей бизнеса.

В настоящее время, существуют множество терминов для обозначения Mystery Shopper — это тайный покупатель, таинственный покупатель, тайный гость, мнимый покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель.

Принципы подбора тайных покупателей в нашей компании

Мы очень ответственно и избирательно относимся к подбору кандидатов в mystery shopper и учитываем специфику бизнеса клиента, миссию компании.

Все наши «тайные покупатели» обладают профессиональными компетенциями, которые необходимы для проведения исследований по технологии «Mystery Shopping»: отличная память, пристальное внимание к деталям, артистические способности, наблюдательность. За небольшой промежуток времени (в среднем 15-20 минут) проверяющему необходимо оценить множество различных факторов, начиная от внешнего состояния торговой точки и заканчивая оценкой эффективности продаж. В нашей компании уделяется особое внимание субъективным впечатлениям тайных покупателей, сформированным по результатам обслуживания в исследуемой точке продаж.

Мы подбираем таких тайных покупателей, которые максимально соответствуют типичному профилю клиентов, посещающих объект исследования. Особое внимание отводится таким социально-демографическим характеристикам как: социальный статус, половозрастные характеристики, типичное поведение в местах продаж.

Данный подход к подбору таинственных покупателей позволяет нам сохранить полную конфиденциальность исследования, не вызвать подозрение у персонала, а так же даёт возможность клиенту получить объективные результаты исследования по технологии «Тайный покупатель».

Заказывая у нас исследование, Вы можете быть уверены в объективности полученных результатов и чётком соблюдении сроков выполнения исследования, что позволяет нашим клиентам своевременно и с точностью скорректировать бизнес-процессы, обеспечивающие обслуживание клиентов вашей компании.

Наша компания предлагает проведение исследований в различных отраслях бизнеса по методу «Тайный покупатель».

Если Вы хотите узнать подробнее о наших услугах, Вы можете связаться с нами любым способом:

позвонить нам по телефону: 8 800-500-41-36
написать письмо на Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
или

стратегий для оптимального внедрения моделированных клиентов для измерения качества помощи в странах с низким и средним уровнем доходов

РЕЗЮМЕ

Использование моделируемых клиентов или «тайных клиентов» — это подход к сбору данных, при котором член исследовательской группы представляет медицинское учреждение или торговая точка, выдавая себя за настоящего клиента, пациента или клиента. После посещения покупатель записывает свои наблюдения. Использование тайных клиентов может решить проблемы получения точных показателей качества здравоохранения и повысить достоверность оценок качества, особенно в странах с низким и средним уровнем доходов.Однако исследования тайных клиентов следует тщательно планировать и контролировать, чтобы избежать проблем, присущих этому подходу к сбору данных. В этой статье мы обсуждаем наш опыт использования методологии «таинственного клиента» в исследованиях, проведенных в государственных и частных медицинских учреждениях в Кении и в частных учреждениях в Уганде. Мы определяем как преимущества, так и проблемы использования этой методологии, чтобы направлять других исследователей, заинтересованных в использовании этой методики. Набор подходящих тайных клиентов, которые точно представляют клиентуру объекта, хорошо помнят недавние события и чувствуют себя комфортно в своей роли тайных сборщиков данных, является ключом к успешному внедрению этой методологии.Кроме того, разработка подробных протоколов обучения может помочь гарантировать, что тайные клиенты ведут себя идентично и точно имитируют реальных посетителей, в то время как короткие контрольные списки могут помочь обеспечить стандартизацию ответов тайных клиентов. Строгая конфиденциальность и протоколы, чтобы избежать ненужных экзаменов или процедур, также должны быть подчеркнуты во время обучения и тщательно контролироваться на протяжении всего исследования. Несмотря на эти проблемы, исследователи должны рассмотреть дизайн тайных клиентов, чтобы измерить фактическое поведение провайдера и дополнить самооценку поведения провайдера.Данные исследований загадочных клиентов могут дать критическое представление о качестве предоставления услуг, недоступное при использовании других методов сбора данных. Уникальная информация, доступная благодаря подходу «таинственного клиента», намного превышает стоимость.

ВВЕДЕНИЕ

Точный сбор данных важен для оценки потенциальных проблем в предоставлении услуг, особенно в странах с низким и средним уровнем доходов. Для сбора такой информации можно использовать несколько методологических инструментов, таких как опросы на уровне учреждения, включая интервью с поставщиками услуг или интервью при выходе с клиентом.Другой инструмент — модель , имитирующая клиентский дизайн . При таком подходе член исследовательской группы или помощник притворяется реальным клиентом (тайный покупатель) или клиентом / пациентом (стандартизованный пациент), который обращается за услугами или помощью в соответствии со стандартными заранее подготовленными сценариями. Во время посещения врача медработник не знает, что встреча проводится в исследовательских целях. После сеанса сборщик данных под прикрытием — далее именуемый таинственным клиентом — затем сообщает о своих наблюдениях исследовательской группе.

При моделировании клиентского подхода член исследовательской группы притворяется реальным клиентом (или «загадочным клиентом»), который ищет услуги в соответствии со стандартными заранее подготовленными сценариями.

Методология тайного клиента успешно использовалась в нескольких исследованиях для оценки качества оказания медицинской помощи и определения областей для улучшения качества.1 ^— 3 Тайные клиенты считаются высоконадежным и действенным методом оценки коммуникативных навыков поставщиков медицинских услуг. и поведение.4 ^, 5 Таинственные клиенты широко использовались в медицинском образовании для обучения и оценки компетентности врачей 6 ^, 7 Эта методология использовалась для более общей оценки поведения поставщиков с 1985 года. 8 ^— 10, но в настоящее время используется реже, чем другие методы, такие как опросы.

Тайные клиенты позволяют понять фактические транзакции и опыт реальных клиентов или пациентов. Опираясь на данные, полученные от тайных клиентов, этот метод устраняет некоторые ключевые проблемы, связанные с традиционными структурированными интервью или методами прямого наблюдения.11 Например, при прямом наблюдении поведение поставщика услуг смешивается с поведением пациента. Напротив, загадочных клиентов учат демонстрировать стандартизованное поведение, изолируя, как поставщики реагируют на схожих с точки зрения наблюдений клиентов. Точно так же непосредственное наблюдение поставщиков может привести к тому, что они изменит свое поведение в сторону того, что, по их мнению, впечатлит или понравится их наблюдателям, в результате эффекта Хоторна . В структурированных анкетах реальных посетителей может быть желание, чтобы респондент был вежливым или позитивным по отношению к поставщику ( предвзятость вежливости) , или они могут просто сделать ошибки при вспоминании информации ( систематическая ошибка припоминания) .12 ^— 14 Кроме того, пациенты и медицинские работники могут не гореть желанием участвовать в опросах — пациенты могут плохо себя чувствовать, а поставщики медицинских услуг могут спешить с доставкой лекарств пациенту, что приводит к смещению ответов из-за количества отказов достигает 38% .15 Наконец, опросы поставщиков могут вместо этого отражать их лучшие намерения или то, как они были обучены предоставлять услуги, а не то, что они фактически делают на практике, — явление, называемое «пробелом в знаниях» 16. Исследования тайных клиентов могут представлять особые проблемы по сравнению с методами опроса или интервью, особенно в странах с низким и средним уровнем доходов.

Метод таинственного клиента преодолевает некоторые ключевые проблемы традиционных методов исследования, включая эффект Хоторна и предвзятость вежливости, отзыва и отклика.

В этой статье мы обсуждаем наш опыт исследований, проведенных в Кении и Уганде с использованием дизайна «тайных клиентов», и выявляем извлеченные уроки для успешного внедрения этого подхода к оценке качества помощи. В Кении в выборке из 19 городских государственных и частных медицинских учреждений тайные клиенты использовались для оценки достоверности стандартных инструментов сбора данных, используемых для измерения качества оказания услуг по планированию семьи в крупномасштабных демографических обследованиях17; это исследование выявило вредоносные действия провайдеров, не обнаруживаемые стандартными средствами.18 В Уганде тайные клиенты покупали противомалярийные лекарства почти в 500 неформальных торговых точках частного сектора, чтобы измерить уровень поддельных лекарств; исследование охватывало как городские, так и сельские районы15. Мы дополняем наш опыт результатами и подходами недавних исследований других исследований загадочных клиентов.

ПОДХОД

Перед посещением: этическое одобрение

В целом этические вопросы будут связаны с конкретным исследованием. Использование таинственных клиентов может быть классифицировано как «обманчивое исследование» в зависимости от деталей дизайна, например, если провайдеры не информированы об исследовании и не предоставили информированное согласие заранее.Следовательно, с институциональными наблюдательными советами (IRB) следует консультироваться и утверждать все протоколы и действия, чтобы обеспечить рассмотрение этических проблем. Члены исследовательской группы должны осознавать, что действуют как наблюдатели, и должны сохранять в строгой конфиденциальности весь свой опыт и данные как во время, так и после завершения исследования. Покупатели могут подписывать соглашения о неразглашении информации в качестве условия приема на работу, чтобы обеспечить соблюдение конфиденциальности. Также могут возникнуть особые проблемы при наблюдении за государственными учреждениями здравоохранения из-за длинных очередей и возможной политической чувствительности в отношении оценки государственных учреждений.Например, может также потребоваться получение этического одобрения от министерств здравоохранения провинциального и районного уровней. Консультации с этими агентствами также могут помочь заинтересованным сторонам почувствовать себя заинтересованными в исследовании и оценить его результаты. Такая покупка может также помочь предотвратить опасения по поводу посягательства на государственную собственность.

Следует проконсультироваться с институциональными наблюдательными советами и одобрить все протоколы и действия тайных клиентов, чтобы обеспечить рассмотрение этических проблем.

Во избежание недовольства респондентов (т.е., поставщики медицинских услуг), IRB могут потребовать от главных исследователей (PI) заранее раскрыть план исследования и получить согласие поставщиков или руководителей учреждения без предварительного указания даты визита. В качестве альтернативы, IRB могут потребовать проведения опроса поставщиков после завершения транзакций. IRB могут также потребовать, чтобы в случае опроса провайдеры сохранили право на удаление своих данных, поскольку информация была собрана обманным путем. Если достаточное количество поставщиков услуг отказывается от участия в результате предварительного предупреждения или опроса, обобщаемость результатов может быть поставлена под сомнение, особенно если медики с низким или высоким качеством отказываются от участия по-разному.

Институциональные наблюдательные комиссии могут потребовать от исследователей заранее раскрыть план тайного клиента поставщикам услуг или впоследствии провести опрос поставщиков.

В Уганде IRB согласился отказаться от требований как к предварительному предупреждению, так и к подведению итогов. Этот отказ был одобрен, потому что (1) польза для общества превышала потенциальный вред для поставщиков из-за недостатка данных о качестве лекарств, и (2) сам обман был незначительным, а протокол в достаточной степени имитировал реальные взаимодействия. Таким образом, потенциальный вред испытуемым был минимальным.Подписание информированного согласия до или после исследования также могло предоставить идентифицирующую информацию, что подвергало риску конфиденциальность, если данные были скомпрометированы. Напротив, в Кении IRB требовал информированного согласия всех руководителей учреждений, а также требовал, чтобы личность отдельных поставщиков была строго конфиденциальной, чтобы избежать негативных последствий для поставщиков, предлагающих некачественную помощь.

Кроме того, хотя обратная связь с поставщиками о результатах может быть полезной для улучшения их обслуживания, такая обратная связь должна быть конфиденциальной, что никоим образом не ставит под угрозу безопасность их работы.В Уганде считалось, что провайдеры не поверит, что их данные предназначены только для исследовательских целей. Таким образом, информирование поставщиков услуг постфактум о том, что произошел обман, могло вызвать у поставщиков больше гнева, страха или беспокойства, чем просто их отсутствие. Потенциальный вред от опроса усугублялся тем, что провайдеры были в основном продавцами торговых точек неформального сектора, которые потенциально нарушали правовые нормы или занимались незаконной деятельностью.

В исследовании Кении совокупные результаты по округу были представлены руководителям учреждений и местным чиновникам здравоохранения для анализа и определения областей для улучшения качества.Тем не менее, PI представила только агрегированные данные по всем 19 учреждениям, чтобы избежать негативных последствий для каких-либо конкретных низкоэффективных поставщиков или учреждений.

Наконец, ИП могут решить, следует ли получить информированное согласие от самих тайных клиентов. Информированное согласие необходимо для публикации таких характеристик покупателей, как возраст, пол или образование. Хотя эта информация не требуется в исследовании в Кении, эта информация была запрошена для исследования в Уганде позднее рецензентами рукописей, чтобы определить возможность обобщения результатов.

Перед визитом: Обучение

Набор и обучение соответствующих членов исследовательской группы имеет важное значение. Хотя ИП может выдавать себя за покупателя19, на наш взгляд, это нежелательно, поскольку ИП может подсознательно изменить характер взаимодействия в соответствии с ранее существовавшими гипотезами. Вместо этого найм тайных клиентов с хорошей способностью вспоминать может помочь обеспечить точный сбор данных. Способность вспомнить можно оценить при приеме на работу с помощью тестов на память. Кроме того, исследователи могут пожелать рассмотреть уровень образования или языковые способности заявителя как практический вопрос.В Уганде, например, было сочтено важным, чтобы ИП мог напрямую общаться на английском языке с членами исследовательской группы. Таким образом, все члены исследовательской группы должны были продемонстрировать способность читать и писать по-английски, чтобы облегчить сбор данных. В результате средний уровень образования тайных клиентов превышал средний уровень клиентуры аптек, что потенциально влияло на интерпретацию результатов. В исследовании Кении, которое проводилось в центральной части Кисуму, тайные клиенты должны были свободно владеть местным языком Дхолуо, чтобы избежать подозрений со стороны местных поставщиков медицинских услуг; как таковые, сборщики данных из Найроби, желающие проживать в течение периода исследования в Кисуму, не имели права участвовать в исследовании, потому что они говорили на суахили, а не на дхолуо.ИП могут также счесть полезным обучить и нанять несколько дополнительных членов исследовательской группы, чем необходимо, в случае выбытия или болезни; это было необходимо в исследовании Уганды, но не в Кении, где мероприятия по сбору данных были завершены в течение 2 недель.

Наем загадочных клиентов с сильной способностью вспоминать, которую можно оценить с помощью тестов памяти, важно для обеспечения точного сбора данных.

Точно так же сбор точных данных также означает, что поставщики услуг не знают, что покупатель также является членом исследовательской группы.Например, если загадочные клиенты предназначены для представления определенного дохода или региональной группы, их язык, одежда и даже прическа должны быть стандартизированы, чтобы соответствовать типичному внешнему виду целевой демографической группы. Также будет важно удалить аксессуары, которые связаны с богатством, во время посещения (например, обручальные кольца, часы и мобильные телефоны, среди прочего). Это может быть сложно; например, стандарты одежды могут различаться в городских и сельских районах. В ситуациях, когда язык или диалект существенно различаются в разных регионах, исследователи могут рассмотреть возможность использования нескольких исследовательских групп или корректировки протокола для отражения различных норм.В исследовании в Уганде использовались 2 разные команды с разным знанием местного языка. Если использование нескольких команд невозможно, то ИП должны в качестве альтернативы рассмотреть возможность ограничения более однородной географической областью. Наконец, в зависимости от содержания сценария, покупатели могут также выглядеть внешне здоровыми, чтобы провайдеры не запутались в том, какой недуг лечить.

Эти меры предосторожности, по-видимому, сработали в наших исследованиях в Кении и Уганде. В Уганде во время отдельного опроса, проведенного в тех же торговых точках, которые посещали тайные клиенты, поставщики сообщили, что в среднем они подозревают тайного клиента только в 3% случаев.8 Хотя могут быть опасения, что покупатели могут больше выделяться в сельской местности, этот показатель статистически не различается между городскими и сельскими районами. В Кении только в 1 посещении из 134 тайный клиент сообщил, что провайдер поставил под сомнение ее подлинность.

Достаточное время для обучения членов исследовательской группы, включая руководителей, также важно для того, чтобы все покупатели точно и последовательно следовали протоколам. В наших исследованиях тайные клиенты прошли обширную подготовку в течение 3-5 дней по протоколу исследования, включая инструмент исследования, цели исследования, расположение торговых точек или учреждений, транспортную логистику, дресс-код, конфиденциальность и другие правила исследования.При обучении также следует подчеркивать, что покупатели не должны побуждать поставщиков, чтобы помочь им работать «лучше». Сроки обучения могут варьироваться в зависимости от сложности вмешательства. В то время как в наших исследованиях использовалось 24–40 часов обучения, в одном исследовании сообщалось о 250 часах обучения.20

Как правило, загадочные клиенты должны чувствовать себя комфортно в своей роли «тайного сборщика данных»; с этой целью во время обучения следует выделить много времени для ролевой игры и практики с использованием инструмента для сбора данных.Ролевые игры, проводимые перед всеми таинственными клиентами, также могут помочь обеспечить стандартизацию поведения покупателей. Если возможно, выделите время для пилотного тестирования инструмента сбора данных и дайте тайным клиентам возможность проверить свою новую роль в месте, удаленном от мест проведения исследований. В Уганде пилотные туры по покупкам контролировались и проводились независимо, что вселяло уверенность как покупателей, так и руководителей в то, что покупатели были готовы к сбору данных полного исследования.

За это время инструктор может также убедиться, что покупатели интерпретируют вопросы и отвечают на них одинаково, чтобы обеспечить стандартизацию и надежность между экспертами.И в Кении, и в Уганде использовался краткий контрольный список, чтобы помочь таинственным клиентам вспомнить аспекты своего визита и предоставить стандартизированную оценку.21 Вопросы должны быть максимально объективными, чтобы предотвратить спекуляции.

В исследованиях тайных клиентов в Кении и Уганде контрольные списки использовались, чтобы помочь тайным клиентам вспомнить аспекты своего визита и предоставить стандартизированные оценки.

Наконец, при обучении необходимо уделять особое внимание протоколам, которые защищают тайных клиентов от вреда. Например, медицинские работники иногда могут рекомендовать внутримышечные инъекции, даже если они не имеют клинических показаний.Точно так же руководители проекта должны гарантировать, что не возникнут менее очевидные риски, такие как измерение температуры нестерилизованным термометром. В рамках своего обучения таинственные клиенты должны быть подготовлены к различным культурно приемлемым и правдоподобным стратегиям и ответам, чтобы избежать любой процедуры, которая может подвергнуть их риску. Помимо физического вреда, эмоциональный вред и стресс также можно свести к минимуму, подготовив ответы как на ожидаемые, так и на неожиданные вопросы. В Кении всех загадочных клиентов обучали использовать приемлемые с культурной точки зрения отговорки, чтобы избежать нежелательных услуг, таких как инъекции, имплантируемые контрацептивы или внутриматочная спираль; В качестве оправданий можно было сказать поставщику, что они передумали или что сначала им нужно спросить своего мужа, подумать об этом, собрать достаточно средств или сравнить с другим учреждением.В Уганде покупатели были готовы ответить на вопросы, начиная от подробностей о болезни пациента и заканчивая личным прошлым покупателя. Стандартизация ответов покупателей также гарантирует, что поставщики одинаково рассматривают каждого покупателя, независимо от того, что происходит во время транзакции. Проведение фокус-групп с реальными клиентами или пациентами, интервью с местными экспертами или получение поддержки от антрополога может помочь ИП предвидеть ожидаемые вопросы и обеспечивать реалистичные ответы в соответствии с культурными нормами.В угандийском исследовании точный язык, переводы и использованные отговорки обсуждались и подтверждались загадочными клиентами во время обучения. В экстремальных обстоятельствах, когда риски невозможно минимизировать в достаточной степени или поставщики услуг могут не принимать отказы от лечения, следует изменить план исследования или использовать другую методологию. Например, в любом исследовании, устанавливающем качество предоставления услуг в связи с фактическим введением внутриматочного устройства или имплантацией или инъекцией метода контрацепции, методология «тайного клиента» не будет подходящей.

Планирование визита: основа выборки

Построение основы выборки также может быть особенно сложной задачей в странах с низким и средним уровнем доходов. Во многих точках здравоохранения нет внешних указателей; официальные записи могут быть неполными; административные границы неопределенны. Разработка стандартизованного протокола для построения выборки подходящих торговых точек и создание плана исследования важны для уменьшения систематической ошибки и минимизации непредвиденных событий во время работы на местах. Если данные должны быть собраны более одного раза из одного и того же места, как это часто бывает в проектах аудиторских исследований, члены исследовательской группы могут создавать карты всех областей исследования вместе с физическим описанием торговых точек или зданий, чтобы помочь им найти то же самое. снова розетки.Мы последовали этому подходу в Уганде. Если позволяют этические нормы, GPS-координаты могут облегчить этот процесс. В Уганде мы проверили информацию о местоположении на карте, проконсультировавшись с местными ключевыми информаторами, такими как деревенские старосты или водители мотоциклетных такси, чтобы сопоставить географические данные. Местоположение медицинских учреждений, выбранных для исследования в Кении, было широко известно как местному населению, так и сборщикам данных, которые также проживали в этом районе.

Планирование визита: визиты перед исследованием

Даже если надежная основа выборки уже существует, посещения исследовательских центров до фактического сбора данных имеют важное значение для планирования того, как клиенты обращаются к поставщику.Такие посещения могут быть предприняты ГУ заранее при получении информированного согласия от руководителя объекта; для исследований, в которых было отказано от информированного согласия, член исследовательской группы может оценить место до проведения исследования. При посещении перед исследованием также устанавливается конкретное место для проведения опроса покупателя после посещения с руководителем, который в идеале должен происходить сразу после каждого контакта, чтобы гарантировать точное воспоминание. Установление места встречи также дает покупателям уверенность в том, что их руководители будут рядом, если возникнут какие-либо сложности.Если подведение итогов проводится устно или с помощью качественных методов, которые могут фиксировать дополнительные интересные и важные детали транзакции, то выявление тихих участков, где могут происходить конфиденциальные обсуждения, имеет дополнительное значение.

Во время посещения: стандартизованное поведение покупателей

Во время посещения все поведение покупателей — от сказанных слов до поведения покупателя — должно быть полностью стандартизировано, чтобы можно было проводить сравнения между поставщиками услуг или посещениями. Для обеспечения того, чтобы данные собирались в соответствии с инструкциями с течением времени, требуются постоянные усилия и тщательный мониторинг.И в Кении, и в Уганде мы проверяли протокол и общие ответы на вопросы во время ежедневных встреч команды, чтобы обеспечить согласованность с течением времени и дать возможность обсудить, что чувствуют покупатели. В наших исследованиях надзорные органы проводили аудиты и дополнительные проверки, чтобы убедиться, что были посещены нужные учреждения, при этом стараясь не поставить под угрозу скрытый статус тайного клиента.

Во время посещения: сбор данных о ценах

Цены на услуги или продукты в развивающихся странах часто не публикуются, а квитанции — редкость.Если план исследования требует, чтобы покупатели производили финансовые платежи, то разработка стратегий, гарантирующих, что покупатели честно и правильно сообщают о ценах, имеет первостепенное значение. Один из вариантов — довериться членам исследовательской группы, чтобы они честно сообщали о ценах, которые они заплатили, и позволяли им торговаться по лучшей цене, пытаясь сбалансировать минимизацию затрат на обучение с получением понимания истинного опыта клиентов. Хотя этот тип протокола часто используется в исследованиях торга, он может быть дорогостоящим и все же может приводить к неверным данным, если покупатели переходят на более дешевое лечение (без уведомления исследовательской группы).Наш подход как в Кении, так и в Уганде заключался в том, чтобы вместо этого несколько покупателей посещали одну и ту же торговую точку или объект; это создало впечатление, что исследовательская группа могла бы сопоставить цены между покупателями, даже несмотря на то, что в Уганде измерение разницы в ценах между покупателями у одного и того же поставщика представляло интерес. Исследователи, рассматривающие этот подход, в идеале должны проводить посещения разных покупателей с разницей в несколько часов (или даже дней). Многократные посещения одного и того же поставщика, учреждения или торговой точки обычно возможны, но могут быть затруднены, если поставщик часто отсутствует на работе или если учреждение или торговая точка имеют ограниченные часы работы.Иногда официальные часы работы могут отличаться от фактических.

Аналогичным образом, должны быть установлены четкие протоколы и правила, если покупатели должны проводить финансовые операции. В Уганде мы устанавливаем бюджет в размере 10 000 угандийских шиллингов на транзакцию. Были использованы купюры небольшого номинала в виде денег, которые выглядели подержанными, чтобы свести к минимуму вероятность того, что у поставщиков не хватит сдачи для завершения транзакции, и чтобы покупатель оставался незаметным. Деньги были помещены в конверт, на внешней стороне которого были указаны магазин и идентификатор транзакции.После транзакции покупатели возвращали остаток в конверт и сверяли счета с уплаченной ценой. Если покупателям требовались дополнительные средства для покупки, они должны были возвращаться контролерам. Покупателям не разрешалось использовать свои деньги ни при каких обстоятельствах. Отдельные средства и бюджеты использовались на транспортные расходы. Аналогичные процедуры наблюдались в Кении.

Необходимо установить четкие протоколы и правила, если тайные клиенты собираются проводить финансовые операции.

Кроме того, сбор данных от реальных клиентов или данных о ценах на лекарства от поставщиков может предоставить более точные данные и позволить делать перекрестные ссылки на данные о ценах. Дополнительный сбор данных может также подтвердить предположения экспериментального плана. В контексте Уганды сбор дополнительных данных от реальных клиентов подтвердил утверждение о том, что тайные клиенты ведут себя так же, как и реальные клиенты. В другом исследовании загадочных клиентов изучали, меняли ли поставщики лекарств цены или качество, если они считали потребителей с разным уровнем дохода.Чтобы проверить представление поставщика об уровне доходов покупателей, исследователи ежедневно делали фотографии одежды покупателей, которые затем оценивались реальными покупателями, чтобы проверить, адекватно ли внешность таинственных клиентов отражает социально-экономический статус.22

Изменение протоколов и правил исследования

Развитие хорошей коммуникации важно для обеспечения того, чтобы члены исследовательской группы выполняли указания. Однако прислушивание к мнению покупателей подразумевает, возможно, соответствующую адаптацию протокола и правил.Например, во время пилотного исследования в Уганде покупатели сообщали о трудностях с пониманием инструмента для разбора полетов. В результате до полного исследования контрольный список для разбора был сокращен с 46 пунктов до 18 пунктов и реорганизован. В другом примере, в Уганде, стало ясно, что протокол переговоров трудно обеспечить; покупатели были обеспокоены тем, что не получили «хорошую цену», потому что протокол ограничивал их 3 раундами переговоров. Таким образом, протокол был упрощен, и покупателям было разрешено действовать так, как они обычно поступали бы в переговорной ситуации с неограниченным количеством раундов торга.В Кении тайным клиентам иногда требовался дополнительный день для сбора данных о поставщиках с высоким уровнем прогулов. Другие примеры модификаций включают изменение дресс-кода в городских районах, чтобы отразить опасения покупателей, что их внешний вид не соответствует местным нормам.

Стратегии оптимального внедрения симулированных клиентов для измерения качества помощи в странах с низким и средним уровнем доходов

РЕЗЮМЕ

Использование симулированных клиентов или «тайных клиентов» — это подход к сбору данных, при котором член исследовательской группы представляет медицинское учреждение или торговая точка, выдавая себя за настоящего клиента, пациента или клиента.После посещения покупатель записывает свои наблюдения. Использование тайных клиентов может решить проблемы получения точных показателей качества здравоохранения и повысить достоверность оценок качества, особенно в странах с низким и средним уровнем доходов. Однако исследования тайных клиентов следует тщательно планировать и контролировать, чтобы избежать проблем, присущих этому подходу к сбору данных. В этой статье мы обсуждаем наш опыт использования методологии «таинственного клиента» в исследованиях, проведенных в государственных и частных медицинских учреждениях в Кении и в частных учреждениях в Уганде.Мы определяем как преимущества, так и проблемы использования этой методологии, чтобы направлять других исследователей, заинтересованных в использовании этой методики. Набор подходящих тайных клиентов, которые точно представляют клиентуру объекта, хорошо помнят недавние события и чувствуют себя комфортно в своей роли тайных сборщиков данных, является ключом к успешному внедрению этой методологии. Кроме того, разработка подробных протоколов обучения может помочь гарантировать, что тайные клиенты ведут себя идентично и точно имитируют реальных посетителей, в то время как короткие контрольные списки могут помочь обеспечить стандартизацию ответов тайных клиентов.Строгая конфиденциальность и протоколы, чтобы избежать ненужных экзаменов или процедур, также должны быть подчеркнуты во время обучения и тщательно контролироваться на протяжении всего исследования. Несмотря на эти проблемы, исследователи должны рассмотреть дизайн тайных клиентов, чтобы измерить фактическое поведение провайдера и дополнить самооценку поведения провайдера. Данные исследований загадочных клиентов могут дать критическое представление о качестве предоставления услуг, недоступное при использовании других методов сбора данных. Уникальная информация, доступная благодаря подходу «таинственного клиента», намного превышает стоимость.

ВВЕДЕНИЕ

Точный сбор данных важен для оценки потенциальных проблем в предоставлении услуг, особенно в странах с низким и средним уровнем доходов. Для сбора такой информации можно использовать несколько методологических инструментов, таких как опросы на уровне учреждения, включая интервью с поставщиками услуг или интервью при выходе с клиентом. Другой инструмент — модель , имитирующая клиентский дизайн . При таком подходе член исследовательской группы или помощник притворяется реальным клиентом (тайный покупатель) или клиентом / пациентом (стандартизованный пациент), который обращается за услугами или помощью в соответствии со стандартными заранее подготовленными сценариями.Во время посещения врача медработник не знает, что встреча проводится в исследовательских целях. После сеанса сборщик данных под прикрытием — далее именуемый таинственным клиентом — затем сообщает о своих наблюдениях исследовательской группе.

Методология «тайного клиента» успешно использовалась в нескольких исследованиях для оценки качества оказания медицинской помощи и определения областей для улучшения качества.1 ^— 3 Тайные клиенты считаются высоконадежным и действенным методом оценки коммуникативных навыков и поведения провайдера.4 ^, 5 Тайные клиенты широко использовались в медицинском образовании для обучения и оценки компетентности врачей.6 ^, 7 Эта методология используется для более общей оценки поведения поставщиков с 1985 г. 8 ^— 10, но в настоящее время используется реже, чем другие методы, такие как опросы.

Тайные клиенты позволяют понять фактические транзакции и опыт реальных клиентов или пациентов.Опираясь на данные, полученные от тайных клиентов, этот метод преодолевает некоторые ключевые проблемы, связанные с традиционными структурированными интервью или методами прямого наблюдения.11 Например, при прямом наблюдении поведение поставщика услуг смешивается с поведением пациента. Напротив, загадочных клиентов учат демонстрировать стандартизованное поведение, изолируя, как поставщики реагируют на схожих с точки зрения наблюдений клиентов. Точно так же непосредственное наблюдение поставщиков может привести к тому, что они изменит свое поведение в сторону того, что, по их мнению, впечатлит или понравится их наблюдателям, в результате эффекта Хоторна .В структурированных анкетах реальных посетителей может быть желание, чтобы респондент был вежливым или позитивным по отношению к поставщику ( предвзятость вежливости) , или они могут просто делать ошибки при вспоминании информации ( предвзятость) .12 ^— 14 Кроме того, пациенты и медицинские работники могут не гореть желанием участвовать в опросах — пациенты могут плохо себя чувствовать, а поставщики медицинских услуг могут спешить с доставкой лекарств пациенту, что приводит к смещению ответа от уровня отказов до 38%. .15 Наконец, опросы поставщиков могут вместо этого отражать их лучшие намерения или то, как они были обучены предоставлять услуги, а не то, что они фактически делают на практике, — явление, называемое «пробелом в знаниях». 16 Однако исследования загадочных клиентов могут показывать особые особенности. проблемы по сравнению с планами, основанными на обследованиях или интервью, особенно в странах с низким и средним уровнем дохода.

ПОДХОД

Перед посещением: этическое одобрение

Перед визитом: Обучение

Планирование визита: основа выборки

Планирование визита: визиты перед исследованием

Во время посещения: стандартизованное поведение покупателей

Во время посещения: сбор данных о ценах

Изменение протоколов и правил исследования

Стратегии оптимального внедрения симулированных клиентов для измерения качества помощи в странах с низким и средним уровнем доходов

РЕЗЮМЕ

ВВЕДЕНИЕ

Точный сбор данных важен для оценки потенциальных проблем в предоставлении услуг, особенно в странах с низким и средним уровнем доходов. Для сбора такой информации можно использовать несколько методологических инструментов, таких как опросы на уровне учреждения, включая интервью с поставщиками услуг или интервью при выходе с клиентом. Другой инструмент — модель , имитирующая клиентский дизайн . При таком подходе член исследовательской группы или помощник притворяется реальным клиентом (тайный покупатель) или клиентом / пациентом (стандартизованный пациент), который обращается за услугами или помощью в соответствии со стандартными заранее подготовленными сценариями.Во время посещения врача медработник не знает, что встреча проводится в исследовательских целях. После сеанса сборщик данных под прикрытием — далее именуемый таинственным клиентом — затем сообщает о своих наблюдениях исследовательской группе.

ПОДХОД

Перед посещением: этическое одобрение

Перед визитом: Обучение

Планирование визита: основа выборки

Планирование визита: визиты перед исследованием

Во время посещения: стандартизованное поведение покупателей

Во время посещения: сбор данных о ценах

Изменение протоколов и правил исследования

Стратегии оптимального внедрения симулированных клиентов для измерения качества помощи в странах с низким и средним уровнем доходов

РЕЗЮМЕ

ВВЕДЕНИЕ

Точный сбор данных важен для оценки потенциальных проблем в предоставлении услуг, особенно в странах с низким и средним уровнем доходов. Для сбора такой информации можно использовать несколько методологических инструментов, таких как опросы на уровне учреждения, включая интервью с поставщиками услуг или интервью при выходе с клиентом. Другой инструмент — модель , имитирующая клиентский дизайн . При таком подходе член исследовательской группы или помощник притворяется реальным клиентом (тайный покупатель) или клиентом / пациентом (стандартизованный пациент), который обращается за услугами или помощью в соответствии со стандартными заранее подготовленными сценариями.Во время посещения врача медработник не знает, что встреча проводится в исследовательских целях. После сеанса сборщик данных под прикрытием — далее именуемый таинственным клиентом — затем сообщает о своих наблюдениях исследовательской группе.

ПОДХОД

Перед посещением: этическое одобрение

Перед визитом: Обучение

Планирование визита: основа выборки

Планирование визита: визиты перед исследованием

Во время посещения: стандартизованное поведение покупателей

Во время посещения: сбор данных о ценах

Изменение протоколов и правил исследования

«Таинственный клиент» Оценка услуг по охране сексуального и репродуктивного здоровья подростков в медицинских учреждениях двух регионов Танзании

PLoS One. 2015; 10 (3): e0120822.

, ¹, ^2
, ^*, ¹, ², ³ и ²

Заина Мчоме

¹ Национальный институт медицинских исследований, Мванза, Объединенная Республика Танзания,

Эстер Ричардс

² Ливерпульская школа тропической медицины, Ливерпуль, Великобритания,

Соори Ннко

¹ Национальный институт медицинских исследований, Мванза, Объединенная Республика Танзания,

Джон Дусабе

² Ливерпульская школа тропической медицины, Ливерпуль, Великобритания,

Элизабет Мапелла

³ Министерство здравоохранения и социального обеспечения, Дар-эс-Салам, Объединенная Республика Танзания,

Анджела Обаси

² Ливерпульская школа тропической медицины, Ливерпуль, Великобритания,

Джозеф Раймонд Зант, научный редактор

¹ Национальный институт медицинских исследований, Мванза, Объединенная Республика Танзания,

² Ливерпульская школа тропической медицины, Ливерпуль, Великобритания,

³ Министерство здравоохранения и социального обеспечения, Дар-эс-Салам, Объединенная Республика Танзания,

Вашингтонский университет, США,

Конкурирующие интересы: Авторы заявили, что никаких конкурирующих интересов не существует.

Задумал и спроектировал эксперименты: ZM ER SN JD EM AO. Проведены эксперименты: ZM SN JD. Проанализированы данные: ЗМ ЭР СН АО. Предоставленные реагенты / материалы / инструменты анализа: ZM SN JD AO. Написал статью: ZM ER SN JD EM AO.

Поступило 5 сентября 2014 г .; Принято, 2015 фев 6.

Это статья в открытом доступе, распространяемая в соответствии с условиями лицензии Creative Commons Attribution License, которая разрешает неограниченное использование, распространение и воспроизведение на любом носителе при условии надлежащего указания автора и источника.

Эта статья цитируется в других статьях в PMC.

Abstract

Нежелательное поведение и осуждающее отношение уже давно признаны препятствием для доступа молодых людей к услугам в области репродуктивного здоровья. За последнее десятилетие услуги репродуктивного здоровья, ориентированные на молодежь, были продвинуты и внедрены во всем мире. Однако долгосрочные доказательства воздействия этих программ отсутствуют. Мы сообщаем о результатах крупной тайной оценки услуг по охране сексуального и репродуктивного здоровья подростков в Танзании, стране, в которой существует давняя политика дружелюбного отношения к молодежи.Сорок восемь посещений тридцати трех медицинских учреждений были проведены двенадцатью молодыми людьми (по шесть в каждом регионе), обученными выполнять три различных сценария (например, запрос презерватива, информация об инфекциях, передаваемых половым путем, и планирование семьи). Исследование выявило барьеры, связанные с плохой вывеской и приемом услуг. Кроме того, медицинские работники продемонстрировали патерналистское отношение, а также отсутствие знаний об услугах по охране сексуального и репродуктивного здоровья подростков. В некоторых случаях медицинские работники отговаривали молодых людей от использования таких услуг, как презервативы и методы планирования семьи.Также было отмечено, что отсутствие конфиденциальности и неприкосновенности частной жизни является распространенной проблемой для участвующих молодых людей. Стратегии вмешательства, направленные на изменение образа мышления работников здравоохранения в отношении сексуального и репродуктивного здоровья подростков, имеют решающее значение для обеспечения качественного предоставления услуг в области сексуального и репродуктивного здоровья молодежи. Исследование показало важность приема или знаков в медицинских пунктах, поскольку это может облегчить усилия молодых людей по поиску услуг в области сексуального и репродуктивного здоровья.Аналогичным образом, очень необходимо улучшение знаний медицинских работников о существующей политике и практике в отношении услуг в области сексуального и репродуктивного здоровья и услуг, ориентированных на молодежь.

Введение

Репродуктивное здоровье африканских подростков и их потребность в услугах по охране репродуктивного здоровья, ориентированных на молодежь (YFRHS), были в центре внимания значительной политики и мероприятий с начала прошлого века [1–4]. Барьеры на пути использования услуг были хорошо описаны; определены характеристики предоставления услуг, ориентированных на молодежь, и принцип доступа к услугам в области репродуктивного здоровья, дружественный молодежи (YFRHS), закрепленный в целях развития тысячелетия [3, 5].Тем не менее, за десять лет, прошедших с тех пор, как ВОЗ выступила с призывом оказывать услуги, ориентированные на молодежь, убедительных доказательств того, что национальная и международная политика МДЗСЗ стала широко распространенной практикой, недостаточно [6]. Крупномасштабное кластерное рандомизированное исследование в Танзании предоставило возможность оценить текущее состояние предоставления YFRHS в стране, где политика репродуктивного здоровья для молодежи была разработана и одобрена правительством.

Использование методов оценки «таинственный клиент», «симулированный пациент» или «таинственный покупатель» при оценке качества предоставления услуг в развитых странах доказало свою надежность, достоверность, осуществимость и приемлемость [7–9].В методе участвует обученный наблюдатель, изображающий из себя пациента, который записывает свой опыт встреч с провайдером. Было обнаружено, что это подходящий метод для сбора «реальных» отчетов о работе поставщиков услуг и среде, в которой предоставляются услуги в области сексуального и репродуктивного здоровья (СРЗ), в том числе в условиях с низким и средним уровнем дохода [10]. Поскольку провайдеры не знают, что за ними наблюдают, в большинстве случаев информация, собранная в результате встреч с тайными клиентами, отражает нормальную работу провайдеров [7].

Предпосылки и условия исследования

Правительство Объединенной Республики Танзании было одной из первых африканских стран, откликнувшихся на призыв ВОЗ к действиям по улучшению предоставления услуг в области репродуктивного здоровья для молодежи, установив стандарты для дружественных молодежи услуг в области репродуктивного здоровья сверх десять лет назад [11, 12]. В рамках программы Mema kwa Vijana phase 2 (MkV2) обучение YFRHS было развернуто во всех государственных медицинских учреждениях в 4 округах (Сенгерема, Гейта, Квимба и Миссунгви) в регионе Мванза, Северная Танзания, в период с 2004 по 2007 год.Оценка, проведенная в то время, показала, что обучение YFRHS было эффективным и практичным [13, 14].

Настоящее исследование является частью анализа исходной ситуации для проекта IntHEC, кластерной рандомизированной оценки вмешательства, направленной на учет культур в службах здравоохранения, школах и общинах. Проект IntHEC реализуется в 36 общинах в двух районах в регионах Мванза (Сенгерема и Магу) и Иринга (Макете и Мафунди) соответственно, и был описан в других местах (Obasi et al ,. грядет ). Мы представляем результаты большого исследования тайных клиентов, в котором оценивалась дружелюбие к молодежи услуг в области репродуктивного здоровья в стратифицированной выборке из 33 медицинских пунктов из 24 из 36 исследуемых сообществ.

Методы

Были разработаны три сценария, описывающих запрос презерватива, симптомы ИППП и вопросы планирования семьи, с соответствующими контрольными списками с использованием предыдущих протоколов оценки тайных клиентов и национальных руководств [13] (см.). Шесть молодых людей мужского и женского пола от каждого региона были отобраны на основе совместной оценки навыков презентации и памяти из пула из 36 грамотных молодых на вид добровольцев в возрасте 18–19 лет из сообществ, не участвующих в испытаниях, и прошли обучение в течение 5 дней по внедрению. сценариев.В конце обучения были отобраны три мужчины и три женщины для продолжения исследования в каждом регионе. Каждая община состояла из прихода (примерно 6–8 деревень), который являлся четко определенной административной единицей. Они были разделены на сельские, городские и особые группы риска, причем последние включали горнодобывающие, хлопкоперерабатывающие, лесные или рыболовецкие общины. Одно отделение из каждой страты было случайным образом выбрано из каждой экспериментальной группы (вмешательство и сравнение) на район, в результате чего было получено 12 сообществ на регион с намерением включить в оценку как медицинские центры (более крупные и более центральные), так и диспансеры (более мелкие и более крупные).Всего в этом исследовании было охвачено 8 медицинских центров и 25 диспансеров из обоих регионов. Перед сбором данных в июне и июле 2012 года эти сценарии и инструмент разбора были опробованы в трех деревнях, где не проводились испытания.

Таблица 1

Сценарии загадочного клиента и контрольные списки для анализа.

Сценарий для таинственных клиентов	Контрольный список для обсуждения таинственных клиентов
Информация об ИППП: Для молодежи, обеспокоенной ИППП после полового акта несколько дней назад с новым партнером.Во время полового акта молодой человек не пользовался презервативом. Его / ее мотивация прийти в медицинское учреждение возникла из-за того, что он услышал от друга о том, что у партнера есть ИППП. Но у молодежи пока нет никаких признаков или симптомов. Юноша также обеспокоен тем, что об этом узнают его родители. Подросток ведет активную половую жизнь и имел половые отношения более чем с одним партнером. Он / она имеет очень ограниченные знания о признаках и симптомах ИППП. Единственный симптом, о котором слышала молодежь, — это зуд половых органов.	Чуткий прием ?
	Идентификационное имя , возраст , адрес , семейное положение ?
	Проблема : признаков и симптомов ?
	Что нужно сделать перед обращением в поликлинику ?
	Когда был последний половой акт ?
	Опыт использования презервативов ?
	Количество половых партнеров ?
	Есть другие проблемы со здоровьем ?
	Как поставщик медицинских услуг принял вас ?
	Комфортно ли Вам было с ним общаться ?
	Дало ли вам медицинское обслуживание рекомендации о том, как решить ваш инцидент в будущем? ?
	Был ли у медицинского работника ободряющая аура или он / она был отрицательным ?
	Вы чувствовали себя как-то высмеянными из-за того, что вам сказал врач ? Если да , что он сказал ?
	Были ли какие-либо негативные комментарии в адрес вас или вашего внешнего вида? . г . одевание , ваш возраст , ваш пол ? Если да , какой ?
	Обследование (заявка на обследование , консультирование по обследованию) ?
	Консультации (поделитесь выводами , заверения , уведомление партнера о презервативе) ?
	Только для женщин (если спросить о наличии детей , использовании любых противозачаточных средств , последней менструации , об истории болей внизу живота во время менструации ?)
Запрос презерватива: Молодой человек пошел в поликлинику за презервативами, потому что он / она ведет половую жизнь.Он / она слышал об ИППП / ВИЧ и о том, что презервативы могут их предотвратить. Молодежь также слышала, что они бесплатны в медицинских учреждениях. Однако молодежь слышала много странных слухов о презервативах, в том числе о том, что презервативы содержат ВИЧ или что в них есть отверстия.	Чуткий прием ?
	Идентификационный номер : имя , возраст , адрес , семейное положение ?
	Вы когда-нибудь использовали / видели презерватив ?
	Демонстрация презервативов ?
	Предоставление презервативов ?
	Исправление мифов ?
	Вывод ?
	Вы чувствовали себя как-то высмеянными из-за того, что вам сказал врач ? Если да , что он сказал ?
	Были ли какие-либо негативные комментарии в адрес вас или вашего внешнего вида? . г . одевание , ваш возраст , ваш пол ? Если да , какой ?
	Был ли у медицинского работника ободряющая аура или он / она был отрицательным ?
	Комфортно ли Вам было с ним общаться ?
Общее планирование семьи: 16-летний подросток, ходящий в школу, посещает учреждение, чтобы получить информацию об услугах по планированию семьи.Молодой человек говорит поставщику, что никогда раньше не имел полового акта. Одноклассник был ее / его девушкой / парнем в течение шести месяцев. В настоящее время молодой человек испытывает давление со стороны ее / его девушки / парня с целью совершения полового акта. Молодежь считает, что если она не примет, то уйдет от нее. Он / она хочет избежать беременности от себя / своего партнера, но очень мало знает о противозачаточных средствах. Молодежь только слышала о таблетках и имеет много ошибочных представлений о ее применении и возможных побочных эффектах.Молодежь не решается говорить с родителями о проблеме, потому что они очень строги и не оценят такие отношения.	Чуткий прием ?
	Идентификационный номер : имя , возраст , адрес , семейное положение ?
	Если спросят о проблеме ?
	Если спросить о последней менструации ?
	Рекомендация поставщика услуг ?
	Различные противозачаточные средства, упомянутые поставщиком услуг ?
	Подробное объяснение различных методов FP ?
	Возможность выбрать предпочтительный для клиента метод ?
	Объяснение выбранного метода ?
	Вывод ?
	Вы чувствовали себя как-то высмеянными из-за того, что вам сказал врач ? Если да , что он сказал ?
	Были ли какие-либо негативные комментарии в адрес вас или вашего внешнего вида? . г . одевание , ваш возраст , ваш пол ? Если да , какой ?
	Был ли у медицинского работника ободряющая аура или он / она был отрицательным ?
	Комфортно ли Вам было с ним общаться ?

Таинственных клиентов (МК) не знали о статусе сообщества, проводившегося в рамках исследования, и, чтобы убедиться, что они не были идентифицированы медицинскими работниками, их высадили в одну деревню от медицинского учреждения для посещения.С этого момента МС ходили пешком, использовали велосипеды или арендовали мотоциклы к объектам. Как и в случае с предыдущими оценками MC [13] и для обеспечения точного сбора данных, MC прятали цифровые записывающие устройства в своих карманах. Сразу после их визитов подготовленные научные сотрудники проводили собеседования и записывали их в цифровом виде с использованием контрольных списков. Мужчины-MC были опрошены мужчиной-исследователем, а женщины-MC были опрошены женщиной-исследователем. Все консультации между пациентами и медицинскими работниками, записанные в цифровом виде, а также интервью с ведущими специалистами были дословно расшифрованы и переведены.Все записанные тексты были прочитаны для определения ключевых возникающих тем командой качественных исследований NIMR (ZS и SN). Во время кодирования команда также исследовала заранее определенные темы, темы, которые использовались для проведения выходных интервью с самими загадочными клиентами после завершения консультаций. Эти темы и те, которые возникли на основе расшифрованных данных, послужили основой для подготовки предварительного отчета. Отчет был передан независимому качественному исследователю (ER), который не принимал непосредственного участия в полевых исследованиях.Наряду с чтением и комментированием отчета ER выбрала подмножество стенограмм (всего 36) путем целенаправленной выборки по обоим регионам, участкам вмешательства и сравнения, типам палат и типам сценариев, чтобы повысить достоверность и подтверждаемость результатов. Команда также обсудила, какие цитаты наиболее эффективно иллюстрируют темы, которые были выявлены и подтверждены в процессе анализа.

Этические соображения

Проект Int HEC был одобрен Комитетом по этике Ливерпульской школы тропической медицины и Министерством здравоохранения и социального обеспечения через Координационный комитет медицинских исследований.Это исследование было включено в одобрение LSTM REC проекта Int HEC № 09.75 и допуск MRCC № NIMR / HQ / R.8a / Vol.IX / 1012. После утверждения министерством старшие сотрудники проекта Int HEC встретились с региональными и районными властями (как в Мванзе, так и в Иринге), чтобы запросить согласие на проведение исследования в их регионе. За два месяца до фактических полевых работ офицеры, отвечающие за медицинские учреждения, были проинформированы на центральном собрании об исследовании загадочного клиента, но подробные сведения о датах и названиях конкретных медицинских учреждений не были предоставлены, чтобы уменьшить потенциальную предвзятость из-за эффекта Хоторна. (явление, которое относится к участникам, адаптирующим свое нормальное поведение по причинам социальной желательности).Во время встречи с ответственными сотрудниками исследователи Int HEC устно представили информацию об исследовании, его целях и процедурах. После четкого понимания характера исследования ответственные лица подписали письменные формы согласия, в которых указывалось, что их соответствующие учреждения готовы участвовать в исследовании. Свидетелями этого процесса были соответствующие районные медицинские работники, которые присутствовали на собраниях. После этого ответственных за исследование попросили проинформировать всех медицинских работников в их соответствующих учреждениях об исследовании.Прямого согласия со стороны медицинских работников получено не было, поскольку невозможно было установить, какие медицинские работники будут посещать молодых людей во время их посещения медицинских учреждений. Однако ответственных лиц попросили связаться с исследовательской группой, если кто-либо из медицинских работников не желает участвовать, и мы не получали никаких сообщений от ответственных лиц по этому поводу. Конфиденциальность и анонимность медицинских работников были гарантированы за счет использования кодов для идентификации медицинских учреждений во время работы на местах и написания отчетов.

Молодые люди, которые в конечном итоге стали нашими MC, предоставили письменное согласие следующим образом: они были приняты на работу в качестве ассистентов-исследователей, им была предоставлена копия протокола исследования, включающего заявление об этике, и подписан официальный контракт, включающий информированное согласие. Исходя из этого, они получали стандартное полевое пособие на обучение и во время полевых работ. Родители также были проинформированы об условиях, которые применяются к участию их детей в исследовании, и им была предоставлена возможность задать вопросы об исследовании.Родители не предоставили официального согласия, поскольку все молодые люди были 18 лет и старше и могли дать свое согласие. Хотя молодым людям не требовалось согласия родителей, по культурным причинам мы сочли важным информировать родителей об исследовании и о возможных неблагоприятных исходах для участия в случае обнаружения идентичностей MC; событие, за которое родители могут нести ответственность. Для дополнительной защиты и после начала полевых работ МК имели при себе подписанное письмо-разрешение от своих соответствующих региональных медицинских работников в случае обнаружения их медицинскими работниками.

Результаты

Было осуществлено 48 посещений 33 медицинских учреждений. Ни один медицинский персонал не выявил МК. Семь из 48 цифровых записей, сделанных во время консультаций, не могли быть расшифрованы и были исключены, что дало в общей сложности 89 стенограмм консультаций медицинских работников (41) и опросных интервью (48). Появились ключевые темы, которые синтезируются следующим образом:

Неадекватный или враждебный прием

МК сообщили об отсутствии четких указателей или инструкций в большинстве посещенных учреждений (особенно в диспансерах).Во многих случаях клиентам приходилось спрашивать других пациентов, где им получить доступ к необходимым им услугам. Одна ведущая сообщила, что ждала три часа, прежде чем при входе в комнату для консультаций ей сказали, что она оказалась не в том месте. Зоны ожидания для молодежи или указатели полностью отсутствовали.

Медицинские работники часто были недоступны или учреждения закрывались из-за отсутствия персонала. Работникам здравоохранения часто не хватало мотивации и профессионального поведения. Одна медсестра была обнаружена спящей в офисе, и частое отсутствие униформы затрудняло опознавание других сотрудников МК.Более того, порой порой грубили молодым людям:

«… » Где ты был, когда я звал тебя ? […] Разве вы не слышали свое имя ? Я звонил Люсии Марко , eeeh ? [псевдоним, зарегистрированный MC], , но вы промолчали , , что означает ваше поведение ? Ты делаешь людей усталыми , Ты им зарплату платишь ? […] ”

(Медицинский работник, сельское отделение, Мванза)

Отношение медицинских работников к использованию подростками услуг по охране сексуального и репродуктивного здоровья

В ряде случаев в обоих регионах медицинские работники демонстрировали негативные и патерналистские отношение к подросткам, пользующимся услугами СРЗ, включая выражение мнения о том, что планирование семьи должно быть зарезервировано за взрослыми, особенно супружескими парами.Это могло произойти из-за распространенного мнения, что услуги по планированию семьи в основном предназначены для определения промежутков между деторождениями.

«… Когда я начал объяснять свою потребность в методах FP, он дважды спросил меня , Планирование семьи ? Итак, , , вы женаты на ?

(Таинственный клиент, городское отделение вмешательства, Мванза)

Знания и отношение к использованию презервативов среди медицинских работников были очень разными. В то время как некоторые медицинские работники положительно относились к использованию презервативов, некоторые выразили опасения или открыто отговорили молодых людей от их использования.Например:

«… Это нормально, вы можете использовать презервативы , , но презервативы не защищают человека от заражения ВИЧ, потому что в презервативе есть крошечные невидимые дырочки . Не говорите, что я использовал презерватив , Я не заразлюсь ВИЧ , мы советуем, что , он защищает в очень небольшом проценте , защищает беременность , инфекции, передающиеся половым путем , но это не защищает от ВИЧ […] »

(Медицинский работник, сельский контрольный пункт, Иринга)

Напротив, медицинские работники также высказывались против такого отношения:

«… Те это ложь , человек лгут , если бы это было правдой , , правительство заметило бы это, потому что все импортируемые товары утверждены перед поставкой , они не поставляют без утверждения , человек дерутся против СПИДа […] »

(Медицинский работник, отделение особого контроля риска, Иринга

Кроме того, к сожалению, было несколько примеров непрофессионального поведения медицинских работников.Один посмеялся над молодым человеком, когда он признался, что не знает о презервативах, а ведущие иногда жаловались на враждебных и осуждающих медицинских работников, которые доставляли им дискомфорт. МС также выразили дискомфорт, когда им задают вопросы о них самих и их жалобах в присутствии незнакомцев в залах ожидания или открытых офисах.

Даже когда отношение к доступу молодежи было положительным, медицинские работники иногда демонстрировали дискриминационные гендерные стереотипы:

“…. что касается женщины , , у вас не должно быть нескольких партнеров . Что касается мужчин , , то воздержаться, например, , непросто; он не может оставаться в Даре без другого партнера … «

(медицинский работник, сельское отделение, Иринга)

«Если вы позволите ей принимать таблетки, она будет заниматься сексом с другими парнями . Для тех, кто не является вашей женой, не принимайте таблетки, так как она будет принимать их и спать с другими людьми [мужчинами] . Пока она спит с другими людьми , , вы не поймете . Есть ИППП и ВИЧ , не принимайте эту [Таблетки] !! Теперь , для защиты [от ИППП] , просто возьмите презервативы , , понимаете […] ? »

(Медицинский работник, отделение особого контроля рисков, Иринга)

Отсутствие конфиденциальности и конфиденциальности

В значительной части случаев (19 из 48) тайные клиенты жаловались на неадекватную инфраструктуру или предпринятые усилия, для защиты их конфиденциальности.Сообщалось, что в некоторых медицинских учреждениях окна кабинетов для консультаций были открыты и выходили в залы ожидания. Кроме того, за MC наблюдали, пока другие пациенты находились в палате. Имеется ряд примеров отсутствия конфиденциальности, отчасти из-за проблем с инфраструктурой, а отчасти из-за нарушения конфиденциальности медицинскими работниками. Следующие мини-сценарии иллюстрируют некоторые ключевые проблемы, с которыми сталкиваются молодые люди:

Два клиента независимо от их возраста и пола, которых одновременно обслуживают два медицинских работника в одной палате;
Консультации с клиентами-подростками проходили в коридоре или зале ожидания в присутствии других людей;
Взрослым клиентам иногда разрешалось войти в консультационные комнаты до того, как медицинские работники закончат с предыдущим пациентом;
В двух медицинских учреждениях поставщики услуг пригласили своих коллег войти в комнату для консультаций, чтобы послушать разговор между поставщиком и клиентами и / или сотрудники вошли в комнату для консультаций без предварительного уведомления;
В другом медицинском учреждении поставщики услуг обсуждали жалобы на здоровье своих предыдущих клиентов сразу после того, как их клиенты покинули палату.

В большинстве случаев, особенно на амбулаторном уровне, комнаты для консультаций располагались рядом с залами ожидания. Более того, окна и / или двери этих объектов оставались открытыми, и поэтому, когда два клиента MC были отправлены в одно учреждение (для выполнения различных сценариев), последующий загадочный клиент мог легко слышать разговор между своим коллегой и поставщиком услуг. . Следующая цитата иллюстрирует совокупные проблемы, связанные с физическими ограничениями конфиденциальности, усугубленные решениями поставщиков услуг, которые еще больше снизили конфиденциальность, и то, как это повлияло на ощущение конфиденциальности своих консультаций MC:

«… В этой комнате [комнате для консультаций] не было уединения . Потому что на стульях , , когда я вошел в , подошли других женщин , около четырех из них , они стояли у дверей, ожидая встречи с тем же врачом , , а затем подошел другой врач и получил в той комнате , Я думаю, что два врача обычно остаются в той же комнате, когда обслуживают клиентов… ”

(Таинственный клиент, отделение особого контроля рисков, Мванза)

Логистические проблемы

Несколько учреждений, особенно в диспансерах не было услуг по лечению ИППП.Кроме того, там, где было доступно лечение ИППП, с молодых людей обычно взималась плата за их использование. В Танзании, хотя предполагается, что услуги по лечению ИППП должны предоставляться бесплатно (в рамках системы медицинского страхования по месту жительства), люди часто должны платить минимальную плату при посещении медицинских учреждений. Таким образом, молодые люди были вынуждены платить за услуги, которые должны были быть бесплатными, например, за регистрационную карточку или плату за консультацию. Кроме того, из-за дефицита лекарств пациентам часто рекомендуют покупать в аптеках лекарства для лечения ИППП, в основном антибиотики в форме капсул, которые на суахили называют rangi mbili (что означает двухцветное лекарство).

Отсутствие надлежащего рабочего графика при предоставлении услуг по планированию семьи также было важным препятствием на пути доступа к услугам для подростков. Хотя государственные учреждения должны работать с 7:30 до 15:30 с понедельника по пятницу, они часто закрываются рано. Кроме того, в большинстве посещенных медицинских учреждений планирование семьи было доступно только утром, что особенно затрудняло доступ для тех, кто посещает школу.

Передовая практика

По регионам Мванза и Иринга мы обнаружили, что наиболее сильные темы, выявленные на основе данных, иллюстрируют проблемы, рассмотренные выше.Однако в меньшем количестве случаев в обоих регионах исследование также выявило некоторые очень хорошие практики, включая поддержку использования презервативов, сочувствие выраженным симптомам ИППП и поощрение привлечения других молодых людей на службу, как в следующих примерах:

«… Мы всегда поем [настаиваем], чтобы вы использовали презервативы, чтобы защитить себя . Теперь каждый должен это делать [пользоваться презервативами] . Это потому, что вы не можете проверить кого-то, просто посмотрев на него , она может выглядеть умной, но только чтобы обнаружить, что она уже инфицирована [ВИЧ] , парни используют презервативы , перестают быть небрежными , как Давно ты не занимался с ней сексом … »

(Медицинский работник, сельское управление, Мванза)

«Не могли бы вы привести многих других, кто нуждается в совете, чтобы они могли получить консультационные услуги и защитить себя от ИППП. , ВИЧ / СПИД, а также от ранних и незапланированных беременностей […] »

(Медицинский работник , отделение помощи в сельской местности, Мванза)

Наконец, хотя мы не проводили тщательную оценку опыта MC при проведении исследования, мы попросили их подумать о процессе исследования и выяснить, захотят ли они участвовать в будущем. исследования.Наши молодые обученные тайные клиенты положительно отозвались о своем опыте участия в исследовании и выразили готовность и энтузиазм участвовать в будущих исследованиях.

Обсуждение

Мы провели крупномасштабную оценку тайных клиентов дружественного отношения к молодежи государственных медицинских учреждений в двух округах в областях Мванза и Иринга в Танзании. Из наших выводов стало ясно, что негативное отношение медицинских работников в сочетании с ограничениями и недостатками инфраструктуры остается серьезным препятствием для доступа молодых людей к услугам в области сексуального и репродуктивного здоровья в Мванзе и Иринге.

Подростки в сельских и городских условиях с ограниченными ресурсами относятся к наиболее уязвимым слоям общества, часто сталкиваясь с ограниченными возможностями получения образования и трудоустройства [15]. Кроме того, в обществах, где больший возраст дает власть, молодые люди испытывают ограниченную свободу действий, особенно в отношении сексуального и репродуктивного здоровья [2, 4]. Наше исследование подтверждает наличие ограничений, связанных с возрастом и учреждениями, в переговорах молодых людей с медицинскими работниками по вопросам сексуального и репродуктивного здоровья в контексте двух регионов Танзании.Кроме того, результаты свидетельствуют о существовании гендерных властных отношений, о чем свидетельствует небольшое, но значительное количество случаев, которые негативно сказываются на способности молодых женщин обсуждать вопросы сексуального и репродуктивного здоровья с пожилыми мужчинами и женщинами-медперсоналом [4].

Мы обнаружили, что инфраструктура диспансеров и медицинских учреждений представляет различные уровни препятствий, от тех, которые могут быть довольно легко устранены (например, вывески и обеспечение использования персоналом униформы или других идентификаторов, таких как значки или ярлыки для обозначения своей роли), до тех инфраструктурных проблем, которые давно признаны проблемой для системы здравоохранения Танзании (например,грамм. специализированные здания с соответствующими приемными, которые примыкают к залам ожидания, с достаточным количеством отдельных и закрытых кабинетов для консультаций) [16].

В частности, наши выводы показали, что отсутствие конфиденциальности и конфиденциальности существенно повлияло на мнение наших тайных клиентов о целесообразности и приемлемости услуг, с которыми они сталкивались. Данные других базовых исследований, проведенных в рамках программы IntHEC, показывают, что подростки с большей вероятностью будут обращаться за услугами к поставщикам услуг, близким к сообществу, например, к местным «аптекам» и, в некоторых случаях, к народным целителям [17].Аналогичные результаты, полученные в других условиях, предполагают, что использование традиционных целителей может быть связано с восприятием того, что эти услуги обеспечивают большую конфиденциальность и конфиденциальность для пользователей [18]. Услуги для молодежи должны быть справедливыми, доступными, приемлемыми, соответствующими и эффективными [1]. Качество этих услуг зависит от выполнения каждого из этих компонентов [19].

Проведенное нами исследование предоставило важные иллюстративные доказательства того, что серьезные проблемы остаются, несмотря на долгосрочные инвестиции Министерства здравоохранения Танзании в услуги, ориентированные на подростков.Эти проблемы требуют не только постоянных долгосрочных финансовых ресурсов, но и постоянной пропаганды для решения устойчивых социальных и культурных норм, лежащих в основе дискриминационного отношения к молодым людям и подросткам, обращающимся за услугами в области сексуального и репродуктивного здоровья. Недавние оценки показывают, что относительно скромное увеличение инвестиций (менее 1% от общих расходов на здравоохранение) для улучшения качества предоставления медицинских услуг подросткам приведет к экспоненциальному улучшению здоровья подростков в Африке [19].Однако отсутствуют данные о подходах и ресурсах, необходимых для преобразования социокультурных норм, влияющих на отношение медицинских работников и других важных стражей здоровья подростков [17].

В целом наши результаты показывают, что остаются серьезные проблемы на пути улучшения услуг в области сексуального и репродуктивного здоровья подростков в Танзании. Что касается инфраструктуры, необходимы действия для повышения наглядности услуг, ориентированных на молодежь, и повышения конфиденциальности для всех клиентов медицинских услуг, а не только для молодых людей.Поскольку было обнаружено, что некоторые медицинские работники проявляют положительное и поддерживающее отношение к молодежи, было бы целесообразно исследовать эти случаи «положительного отклонения», чтобы лучше понять, какие контекстуальные и индивидуальные факторы способствуют такому отношению среди работников здравоохранения. Это могло бы помочь в разработке существующих программ обучения и подготовки медицинских работников по услугам, ориентированным на молодежь.

Методологические ограничения и соображения

Важным ограничением нашей работы является то, что по культурным причинам МК не могли спрашивать у медицинских работников их имена, поскольку это было бы необычно для местных условий и вызвало бы подозрения относительно их личности и поставили под угрозу исследование.Поэтому мы не смогли оценить долю медработников, участвовавших в этом исследовании, которые действительно прошли обучение службам, ориентированным на молодежь.

Тон и язык, используемые при взаимодействии между медицинским работником и клиентом, имеют решающее значение для качества взаимодействия. Особенно это касается подростков. Однако запечатлеть это чрезвычайно сложно. Наша способность просматривать стенограммы консультаций и немедленную реакцию МК повысила точность и глубину нашей оценки.Размер исследования и включение ряда сообществ еще больше повышает достоверность результатов.

Этические проблемы МК, использующие другой образ для работы с медицинскими работниками, в значительной степени решались путем инструктажа персонала задолго до исследования. Со своей стороны, МС были подвержены негативному отношению, которое могло привести к беспокойству в то время, однако из отчетов стало ясно, что их тщательное обучение в сочетании с поддержкой MC исследовательской группой во время полевых работ позволило молодым людям надлежащим образом справиться со своим опытом. .Фактически, они выразили значительное удовлетворение своей ролью в исследовании. Это подтверждает результаты других исследований, согласно которым методы «таинственного клиента» или «моделируемого пациента» предлагают реальные и приемлемые возможности для изучения взаимодействия медицинского работника с клиентом в этом контексте [10, 13].

Наконец, важно отметить, что, хотя мы распространяли результаты этого исследования на национальных конференциях, на которых присутствовали политики и сотрудники программ из регионов и Министерства здравоохранения и социального обеспечения, названия участвующих учреждений и их соответствующих сотрудников были строго анонимно.Незадолго до проведения последующего исследования MC (в начале 2014 года) мы предоставили очень предварительную обратную связь районным медицинским работникам, но мы также строго анонимизировали имена учреждений и медицинских работников, которые участвовали в базовом исследовании (MC), чтобы гарантировать что DMO не могут идентифицировать людей или объекты, чтобы избежать каких-либо последствий для них. Распространение среди медицинских работников из группы вмешательства и контроля планируется провести после завершения анализа окончательного исследования MC (исследование IntHEC завершилось в конце октября 2014 г., и завершится заключительный этап анализа данных и составления отчета). непрерывный).Мы продолжим сохранять анонимность имен медицинских работников, которые участвовали в исследовании, и не будем связывать учреждения с какими-либо конкретными находками на будущих мероприятиях по распространению информации.

Заключение

Необходимость развития услуг, ориентированных на молодежь, особенно в области сексуального и репродуктивного здоровья, была признана и продвигалась как приоритет как во всем мире, так и в конкретном контексте Танзании. Наше исследование этих услуг с использованием тайных клиентов показало, что проблемы и препятствия остаются из-за бесполезного и осуждающего отношения работников здравоохранения к молодым людям, а также из-за ограничений инфраструктуры и логистики.Хотя очевидно, что в Танзании еще предстоит пройти долгий путь в развитии и внедрении дружественных к молодежи услуг в области сексуального и репродуктивного здоровья, есть возможности извлечь уроки из примеров передовой практики среди медицинских работников, чтобы определить контекстуальные или индивидуальные причины их положительных результатов. отношения.

Заявление о финансировании

Поддержка была предоставлена 7-й рамочной программой Европейского Союза (http://cordis.europa.eu/fp7/home_en.html). Спонсор не принимал участия в планировании исследования, сборе и анализе данных, принятии решения о публикации или подготовке рукописи.

Доступность данных

По этическим причинам данные будут храниться в хранилище, защищенном паролем, и их можно будет получить только по запросу координатора исследования IntHEC Анжелы Обаси через [email protected].

Ссылки

1. Всемирная организация здоровья. Создание медицинских услуг, дружественных к подросткам: разработка национальных стандартов качества медицинских услуг, дружественных к подросткам Женева: Всемирная организация здравоохранения, 2012 г. [Google Scholar] 2. Тайли А., Халлер Д.М., Грэм Т., Черчилль Р., Санчи Л.А.Услуги первичной медико-санитарной помощи, ориентированные на молодежь: как у нас дела и что еще нужно сделать? Ланцет. 2007. 369 (9572): 1565–73. [PubMed] [Google Scholar]

3. Макинтайр П. Медицинские услуги, дружественные к подросткам: программа перемен. 2002.

4. Шоу Д. Доступ к сексуальному и репродуктивному здоровью для молодых людей: устранение разрыва между правами и реальностью. Int J Gynecol Obstet. 2009. 106 (2): 132–6. 10.1016 / j.ijgo.2009.03.025 [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar] 5. Уотсон-Джонс Д., Чангалуча Дж., Гумодока Б., Вайс Х., Русизока М., Ндеки Л. и др.Сифилис при беременности в Танзании. I. Влияние материнского сифилиса на исход беременности. J Infect Dis. 2002. 186 (7): 940–7. [PubMed] [Google Scholar] 6. Сойер С.М., Афифи Р.А., Барингер Л.Х., Блейкмор С.Дж., Дик Б., Эзех А.С. и др. Здоровье подростков 1 Подростковый возраст: основа здоровья в будущем. Ланцет. 2012. 379 (9826): 1630–40. 10.1016 / S0140-6736 (12) 60072-5 [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar] 7. Франко Л.М., Дейли С.К., Чилонгози Д., Даллабетта Г. Качество ведения случаев заболеваний, передающихся половым путем: сравнение методов оценки работы поставщиков.Бюллетень Всемирной организации здравоохранения. 1997. 75 (6): 523–32. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 8. Барайцер П., Пирс В., Уолш Н., Купер Р., Браун К.С., Холмс Дж. И др. Посмотрите, кто делает заметки в вашей клинике: тайные покупатели как оценщики в службах сексуального здоровья. Ожидания в отношении здоровья: международный журнал об участии общественности в здравоохранении и политике здравоохранения. 2008. 11 (1): 54–62. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 9. Сайкс С., О’Салливан К. Проект «Тайный покупатель» по оценке сексуального здоровья и услуг контрацепции для молодых людей в Кройдоне.Репродукция плана Дж. Фама, Х., 2006; 32 (1): 25–6. [PubMed] [Google Scholar] 10. Мэдден Дж. М., Квик Дж. Д., Росс Дегнан Д., Кафле К. К.. Тайные лица, осуществляющие уход: моделирование клиентов в исследовании поведения поставщиков медицинских услуг в развивающихся странах. Soc Sci Med. 1997. 45 (10): 1465–82. [PubMed] [Google Scholar] 11. Larke N, Cleophas-Mazige B, Plummer ML, Obasi AIN, Rwakatare M, Todd J, et al. Влияние вмешательств MEMA kwa Vijana в области сексуального и репродуктивного здоровья подростков на использование медицинских услуг молодыми людьми в сельской местности Мванза, Танзания: результаты кластерного рандомизированного исследования.Журнал здоровья подростков. 2010. 47 (5): 512–22. 10.1016 / j.jadohealth.2010.03.020 [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar] 12. Ренджу Дж., Макоха М., Като С., Медард Л., Эндрю Б., Ремес П. и др. Партнерство для продолжения: расширение программ сексуального и репродуктивного здоровья подростков в Танзании. Оперативное исследование факторов, повлиявших на принятие и выполнение решений местными органами власти. Политика Health Res Sy. 2010; 8. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 13. Ренджу Дж., Эндрю Б., Ньялали К., Кишамаве К., Като С., Чангалуча Дж. И др.Оценка процесса расширения инициативы в области здравоохранения, ориентированной на молодежь, в северной Танзании. Журнал Международного общества борьбы со СПИДом. 2010; 13. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 14. Ренджу Дж., Ньялали К., Эндрю Б., Кишамаве С., Кимарио М., Ремес П. и др. Расширение масштабов мероприятий по охране сексуального и репродуктивного здоровья в школах в сельских районах Танзании: оценка процесса, описывающая реалии реализации для учителей. Health Education Res. 2010. 25 (6): 903–16. 10.1093 / her / cyq041 [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar] 15.Блюм Р. У., Бастос ФИПМ, Кабиру С., Ле LC. Здоровье подростков в 21 веке. 2012. [PubMed] 16. Гилсон Л., Магоми М., Мкангаа Э. Структурное качество учреждений первичной медико-санитарной помощи Танзании. Бюллетень Всемирной организации здравоохранения. 1995. 73 (1): 105–14. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar] 17. Дусабе Дж., Мчоме З., Ннко С., Чангалуча Дж., Обаси А. «В презервативах есть жучки»: способность местных поставщиков в Танзании предлагать эффективные услуги в области репродуктивного здоровья подростков. Журнал планирования семьи и репродуктивного здоровья.2014: jfprhc-2014–100915. [Бесплатная статья PMC] [PubMed]

18. Фэйр Э., Ислам М., Чоудхури С. Туберкулез и пол: обращение за лечением и социальные убеждения женщин с туберкулезом в сельских районах Бангладеш. Дакка: BRAC (Проблемы женского здоровья, рабочий документ № 1). 1997.

19. Деоган С., Фергюсон Дж., Стенберг К. Потребности в ресурсах для служб здравоохранения, ориентированных на подростков: оценки для 74 стран с низким и средним уровнем доходов. Plos One. 2012; 7 (12): e51420 10.1371 / journal.pone.0051420 [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [CrossRef] [Google Scholar]

«Таинственный клиент» Оценка услуг по охране сексуального и репродуктивного здоровья подростков в медицинских учреждениях двух регионов Танзании

PLoS One.2015; 10 (3): e0120822.

, ¹, ^2
, ^*, ¹, ², ³ и ²

Заина Мчоме

¹ Национальный институт медицинских исследований, Мванза, Объединенная Республика Танзания,

Эстер Ричардс

² Ливерпульская школа тропической медицины, Ливерпуль, Великобритания,

Соори Ннко

¹ Национальный институт медицинских исследований, Мванза, Объединенная Республика Танзания,

Джон Дусабе

² Ливерпульская школа тропической медицины, Ливерпуль, Великобритания,

Элизабет Мапелла

³ Министерство здравоохранения и социального обеспечения, Дар-эс-Салам, Объединенная Республика Танзания,

Анджела Обаси

² Ливерпульская школа тропической медицины, Ливерпуль, Великобритания,

Джозеф Раймонд Зант, научный редактор

¹ Национальный институт медицинских исследований, Мванза, Объединенная Республика Танзания,

² Ливерпульская школа тропической медицины, Ливерпуль, Великобритания,

³ Министерство здравоохранения и социального обеспечения, Дар-эс-Салам, Объединенная Республика Танзания,

Вашингтонский университет, США,

Конкурирующие интересы: Авторы заявили, что никаких конкурирующих интересов не существует.

Поступило 5 сентября 2014 г .; Принято, 2015 фев 6.

Эта статья цитируется в других статьях в PMC.

Abstract

Введение

Предпосылки и условия исследования

Методы

Таблица 1

Сценарии загадочного клиента и контрольные списки для анализа.

Сценарий для таинственных клиентов	Контрольный список для обсуждения таинственных клиентов
Информация об ИППП: Для молодежи, обеспокоенной ИППП после полового акта несколько дней назад с новым партнером.Во время полового акта молодой человек не пользовался презервативом. Его / ее мотивация прийти в медицинское учреждение возникла из-за того, что он услышал от друга о том, что у партнера есть ИППП. Но у молодежи пока нет никаких признаков или симптомов. Юноша также обеспокоен тем, что об этом узнают его родители. Подросток ведет активную половую жизнь и имел половые отношения более чем с одним партнером. Он / она имеет очень ограниченные знания о признаках и симптомах ИППП. Единственный симптом, о котором слышала молодежь, — это зуд половых органов.	Чуткий прием ?
	Идентификационное имя , возраст , адрес , семейное положение ?
	Проблема : признаков и симптомов ?
	Что нужно сделать перед обращением в поликлинику ?
	Когда был последний половой акт ?
	Опыт использования презервативов ?
	Количество половых партнеров ?
	Есть другие проблемы со здоровьем ?
	Как поставщик медицинских услуг принял вас ?
	Комфортно ли Вам было с ним общаться ?
	Дало ли вам медицинское обслуживание рекомендации о том, как решить ваш инцидент в будущем? ?
	Был ли у медицинского работника ободряющая аура или он / она был отрицательным ?
	Вы чувствовали себя как-то высмеянными из-за того, что вам сказал врач ? Если да , что он сказал ?
	Были ли какие-либо негативные комментарии в адрес вас или вашего внешнего вида? . г . одевание , ваш возраст , ваш пол ? Если да , какой ?
	Обследование (заявка на обследование , консультирование по обследованию) ?
	Консультации (поделитесь выводами , заверения , уведомление партнера о презервативе) ?
	Только для женщин (если спросить о наличии детей , использовании любых противозачаточных средств , последней менструации , об истории болей внизу живота во время менструации ?)
Запрос презерватива: Молодой человек пошел в поликлинику за презервативами, потому что он / она ведет половую жизнь.Он / она слышал об ИППП / ВИЧ и о том, что презервативы могут их предотвратить. Молодежь также слышала, что они бесплатны в медицинских учреждениях. Однако молодежь слышала много странных слухов о презервативах, в том числе о том, что презервативы содержат ВИЧ или что в них есть отверстия.	Чуткий прием ?
	Идентификационный номер : имя , возраст , адрес , семейное положение ?
	Вы когда-нибудь использовали / видели презерватив ?
	Демонстрация презервативов ?
	Предоставление презервативов ?
	Исправление мифов ?
	Вывод ?
	Вы чувствовали себя как-то высмеянными из-за того, что вам сказал врач ? Если да , что он сказал ?
	Были ли какие-либо негативные комментарии в адрес вас или вашего внешнего вида? . г . одевание , ваш возраст , ваш пол ? Если да , какой ?
	Был ли у медицинского работника ободряющая аура или он / она был отрицательным ?
	Комфортно ли Вам было с ним общаться ?
Общее планирование семьи: 16-летний подросток, ходящий в школу, посещает учреждение, чтобы получить информацию об услугах по планированию семьи.Молодой человек говорит поставщику, что никогда раньше не имел полового акта. Одноклассник был ее / его девушкой / парнем в течение шести месяцев. В настоящее время молодой человек испытывает давление со стороны ее / его девушки / парня с целью совершения полового акта. Молодежь считает, что если она не примет, то уйдет от нее. Он / она хочет избежать беременности от себя / своего партнера, но очень мало знает о противозачаточных средствах. Молодежь только слышала о таблетках и имеет много ошибочных представлений о ее применении и возможных побочных эффектах.Молодежь не решается говорить с родителями о проблеме, потому что они очень строги и не оценят такие отношения.	Чуткий прием ?
	Идентификационный номер : имя , возраст , адрес , семейное положение ?
	Если спросят о проблеме ?
	Если спросить о последней менструации ?
	Рекомендация поставщика услуг ?
	Различные противозачаточные средства, упомянутые поставщиком услуг ?
	Подробное объяснение различных методов FP ?
	Возможность выбрать предпочтительный для клиента метод ?
	Объяснение выбранного метода ?
	Вывод ?
	Вы чувствовали себя как-то высмеянными из-за того, что вам сказал врач ? Если да , что он сказал ?
	Были ли какие-либо негативные комментарии в адрес вас или вашего внешнего вида? . г . одевание , ваш возраст , ваш пол ? Если да , какой ?
	Был ли у медицинского работника ободряющая аура или он / она был отрицательным ?
	Комфортно ли Вам было с ним общаться ?

Этические соображения

Результаты

Неадекватный или враждебный прием

«… » Где ты был, когда я звал тебя ? […] Разве вы не слышали свое имя ? Я звонил Люсии Марко , eeeh ? [псевдоним, зарегистрированный MC], , но вы промолчали , , что означает ваше поведение ? Ты делаешь людей усталыми , Ты им зарплату платишь ? […] ”

(Медицинский работник, сельское отделение, Мванза)

Отношение медицинских работников к использованию подростками услуг по охране сексуального и репродуктивного здоровья

«… Когда я начал объяснять свою потребность в методах FP, он дважды спросил меня , Планирование семьи ? Итак, , , вы женаты на ?

(Таинственный клиент, городское отделение вмешательства, Мванза)

«… Это нормально, вы можете использовать презервативы , , но презервативы не защищают человека от заражения ВИЧ, потому что в презервативе есть крошечные невидимые дырочки . Не говорите, что я использовал презерватив , Я не заразлюсь ВИЧ , мы советуем, что , он защищает в очень небольшом проценте , защищает беременность , инфекции, передающиеся половым путем , но это не защищает от ВИЧ […] »

(Медицинский работник, сельский контрольный пункт, Иринга)

Напротив, медицинские работники также высказывались против такого отношения:

«… Те это ложь , человек лгут , если бы это было правдой , , правительство заметило бы это, потому что все импортируемые товары утверждены перед поставкой , они не поставляют без утверждения , человек дерутся против СПИДа […] »

(Медицинский работник, отделение особого контроля риска, Иринга

“…. что касается женщины , , у вас не должно быть нескольких партнеров . Что касается мужчин , , то воздержаться, например, , непросто; он не может оставаться в Даре без другого партнера … «

(медицинский работник, сельское отделение, Иринга)

«Если вы позволите ей принимать таблетки, она будет заниматься сексом с другими парнями . Для тех, кто не является вашей женой, не принимайте таблетки, так как она будет принимать их и спать с другими людьми [мужчинами] . Пока она спит с другими людьми , , вы не поймете . Есть ИППП и ВИЧ , не принимайте эту [Таблетки] !! Теперь , для защиты [от ИППП] , просто возьмите презервативы , , понимаете […] ? »

(Медицинский работник, отделение особого контроля рисков, Иринга)

Отсутствие конфиденциальности и конфиденциальности

Два клиента независимо от их возраста и пола, которых одновременно обслуживают два медицинских работника в одной палате;
Консультации с клиентами-подростками проходили в коридоре или зале ожидания в присутствии других людей;
Взрослым клиентам иногда разрешалось войти в консультационные комнаты до того, как медицинские работники закончат с предыдущим пациентом;
В двух медицинских учреждениях поставщики услуг пригласили своих коллег войти в комнату для консультаций, чтобы послушать разговор между поставщиком и клиентами и / или сотрудники вошли в комнату для консультаций без предварительного уведомления;
В другом медицинском учреждении поставщики услуг обсуждали жалобы на здоровье своих предыдущих клиентов сразу после того, как их клиенты покинули палату.

«… В этой комнате [комнате для консультаций] не было уединения . Потому что на стульях , , когда я вошел в , подошли других женщин , около четырех из них , они стояли у дверей, ожидая встречи с тем же врачом , , а затем подошел другой врач и получил в той комнате , Я думаю, что два врача обычно остаются в той же комнате, когда обслуживают клиентов… ”

(Таинственный клиент, отделение особого контроля рисков, Мванза)

Логистические проблемы

Передовая практика

«… Мы всегда поем [настаиваем], чтобы вы использовали презервативы, чтобы защитить себя . Теперь каждый должен это делать [пользоваться презервативами] . Это потому, что вы не можете проверить кого-то, просто посмотрев на него , она может выглядеть умной, но только чтобы обнаружить, что она уже инфицирована [ВИЧ] , парни используют презервативы , перестают быть небрежными , как Давно ты не занимался с ней сексом … »

(Медицинский работник, сельское управление, Мванза)

«Не могли бы вы привести многих других, кто нуждается в совете, чтобы они могли получить консультационные услуги и защитить себя от ИППП. , ВИЧ / СПИД, а также от ранних и незапланированных беременностей […] »

(Медицинский работник , отделение помощи в сельской местности, Мванза)

Обсуждение

Методологические ограничения и соображения

Заключение

Заявление о финансировании

Доступность данных

Ссылки

3. Макинтайр П. Медицинские услуги, дружественные к подросткам: программа перемен. 2002.

«Таинственный клиент» Оценка услуг по охране сексуального и репродуктивного здоровья подростков в медицинских учреждениях двух регионов Танзании

PLoS One.2015; 10 (3): e0120822.

, ¹, ^2
, ^*, ¹, ², ³ и ²

Заина Мчоме

¹ Национальный институт медицинских исследований, Мванза, Объединенная Республика Танзания,

Эстер Ричардс

² Ливерпульская школа тропической медицины, Ливерпуль, Великобритания,

Соори Ннко

¹ Национальный институт медицинских исследований, Мванза, Объединенная Республика Танзания,

Джон Дусабе

² Ливерпульская школа тропической медицины, Ливерпуль, Великобритания,

Элизабет Мапелла

³ Министерство здравоохранения и социального обеспечения, Дар-эс-Салам, Объединенная Республика Танзания,

Анджела Обаси

² Ливерпульская школа тропической медицины, Ливерпуль, Великобритания,

Джозеф Раймонд Зант, научный редактор

¹ Национальный институт медицинских исследований, Мванза, Объединенная Республика Танзания,

² Ливерпульская школа тропической медицины, Ливерпуль, Великобритания,

³ Министерство здравоохранения и социального обеспечения, Дар-эс-Салам, Объединенная Республика Танзания,

Вашингтонский университет, США,

Конкурирующие интересы: Авторы заявили, что никаких конкурирующих интересов не существует.

Поступило 5 сентября 2014 г .; Принято, 2015 фев 6.

Эта статья цитируется в других статьях в PMC.

Abstract

Введение

Предпосылки и условия исследования

Методы

Таблица 1

Сценарии загадочного клиента и контрольные списки для анализа.

Сценарий для таинственных клиентов	Контрольный список для обсуждения таинственных клиентов
Информация об ИППП: Для молодежи, обеспокоенной ИППП после полового акта несколько дней назад с новым партнером.Во время полового акта молодой человек не пользовался презервативом. Его / ее мотивация прийти в медицинское учреждение возникла из-за того, что он услышал от друга о том, что у партнера есть ИППП. Но у молодежи пока нет никаких признаков или симптомов. Юноша также обеспокоен тем, что об этом узнают его родители. Подросток ведет активную половую жизнь и имел половые отношения более чем с одним партнером. Он / она имеет очень ограниченные знания о признаках и симптомах ИППП. Единственный симптом, о котором слышала молодежь, — это зуд половых органов.	Чуткий прием ?
	Идентификационное имя , возраст , адрес , семейное положение ?
	Проблема : признаков и симптомов ?
	Что нужно сделать перед обращением в поликлинику ?
	Когда был последний половой акт ?
	Опыт использования презервативов ?
	Количество половых партнеров ?
	Есть другие проблемы со здоровьем ?
	Как поставщик медицинских услуг принял вас ?
	Комфортно ли Вам было с ним общаться ?
	Дало ли вам медицинское обслуживание рекомендации о том, как решить ваш инцидент в будущем? ?
	Был ли у медицинского работника ободряющая аура или он / она был отрицательным ?
	Вы чувствовали себя как-то высмеянными из-за того, что вам сказал врач ? Если да , что он сказал ?
	Были ли какие-либо негативные комментарии в адрес вас или вашего внешнего вида? . г . одевание , ваш возраст , ваш пол ? Если да , какой ?
	Обследование (заявка на обследование , консультирование по обследованию) ?
	Консультации (поделитесь выводами , заверения , уведомление партнера о презервативе) ?
	Только для женщин (если спросить о наличии детей , использовании любых противозачаточных средств , последней менструации , об истории болей внизу живота во время менструации ?)
Запрос презерватива: Молодой человек пошел в поликлинику за презервативами, потому что он / она ведет половую жизнь.Он / она слышал об ИППП / ВИЧ и о том, что презервативы могут их предотвратить. Молодежь также слышала, что они бесплатны в медицинских учреждениях. Однако молодежь слышала много странных слухов о презервативах, в том числе о том, что презервативы содержат ВИЧ или что в них есть отверстия.	Чуткий прием ?
	Идентификационный номер : имя , возраст , адрес , семейное положение ?
	Вы когда-нибудь использовали / видели презерватив ?
	Демонстрация презервативов ?
	Предоставление презервативов ?
	Исправление мифов ?
	Вывод ?
	Вы чувствовали себя как-то высмеянными из-за того, что вам сказал врач ? Если да , что он сказал ?
	Были ли какие-либо негативные комментарии в адрес вас или вашего внешнего вида? . г . одевание , ваш возраст , ваш пол ? Если да , какой ?
	Был ли у медицинского работника ободряющая аура или он / она был отрицательным ?
	Комфортно ли Вам было с ним общаться ?
Общее планирование семьи: 16-летний подросток, ходящий в школу, посещает учреждение, чтобы получить информацию об услугах по планированию семьи.Молодой человек говорит поставщику, что никогда раньше не имел полового акта. Одноклассник был ее / его девушкой / парнем в течение шести месяцев. В настоящее время молодой человек испытывает давление со стороны ее / его девушки / парня с целью совершения полового акта. Молодежь считает, что если она не примет, то уйдет от нее. Он / она хочет избежать беременности от себя / своего партнера, но очень мало знает о противозачаточных средствах. Молодежь только слышала о таблетках и имеет много ошибочных представлений о ее применении и возможных побочных эффектах.Молодежь не решается говорить с родителями о проблеме, потому что они очень строги и не оценят такие отношения.	Чуткий прием ?
	Идентификационный номер : имя , возраст , адрес , семейное положение ?
	Если спросят о проблеме ?
	Если спросить о последней менструации ?
	Рекомендация поставщика услуг ?
	Различные противозачаточные средства, упомянутые поставщиком услуг ?
	Подробное объяснение различных методов FP ?
	Возможность выбрать предпочтительный для клиента метод ?
	Объяснение выбранного метода ?
	Вывод ?
	Вы чувствовали себя как-то высмеянными из-за того, что вам сказал врач ? Если да , что он сказал ?
	Были ли какие-либо негативные комментарии в адрес вас или вашего внешнего вида? . г . одевание , ваш возраст , ваш пол ? Если да , какой ?
	Был ли у медицинского работника ободряющая аура или он / она был отрицательным ?
	Комфортно ли Вам было с ним общаться ?

Этические соображения

Результаты

Неадекватный или враждебный прием

«… » Где ты был, когда я звал тебя ? […] Разве вы не слышали свое имя ? Я звонил Люсии Марко , eeeh ? [псевдоним, зарегистрированный MC], , но вы промолчали , , что означает ваше поведение ? Ты делаешь людей усталыми , Ты им зарплату платишь ? […] ”

(Медицинский работник, сельское отделение, Мванза)

Отношение медицинских работников к использованию подростками услуг по охране сексуального и репродуктивного здоровья

«… Когда я начал объяснять свою потребность в методах FP, он дважды спросил меня , Планирование семьи ? Итак, , , вы женаты на ?

(Таинственный клиент, городское отделение вмешательства, Мванза)

«… Это нормально, вы можете использовать презервативы , , но презервативы не защищают человека от заражения ВИЧ, потому что в презервативе есть крошечные невидимые дырочки . Не говорите, что я использовал презерватив , Я не заразлюсь ВИЧ , мы советуем, что , он защищает в очень небольшом проценте , защищает беременность , инфекции, передающиеся половым путем , но это не защищает от ВИЧ […] »

(Медицинский работник, сельский контрольный пункт, Иринга)

Напротив, медицинские работники также высказывались против такого отношения:

«… Те это ложь , человек лгут , если бы это было правдой , , правительство заметило бы это, потому что все импортируемые товары утверждены перед поставкой , они не поставляют без утверждения , человек дерутся против СПИДа […] »

(Медицинский работник, отделение особого контроля риска, Иринга

“…. что касается женщины , , у вас не должно быть нескольких партнеров . Что касается мужчин , , то воздержаться, например, , непросто; он не может оставаться в Даре без другого партнера … «

(медицинский работник, сельское отделение, Иринга)

«Если вы позволите ей принимать таблетки, она будет заниматься сексом с другими парнями . Для тех, кто не является вашей женой, не принимайте таблетки, так как она будет принимать их и спать с другими людьми [мужчинами] . Пока она спит с другими людьми , , вы не поймете . Есть ИППП и ВИЧ , не принимайте эту [Таблетки] !! Теперь , для защиты [от ИППП] , просто возьмите презервативы , , понимаете […] ? »

(Медицинский работник, отделение особого контроля рисков, Иринга)

Отсутствие конфиденциальности и конфиденциальности

Два клиента независимо от их возраста и пола, которых одновременно обслуживают два медицинских работника в одной палате;
Консультации с клиентами-подростками проходили в коридоре или зале ожидания в присутствии других людей;
Взрослым клиентам иногда разрешалось войти в консультационные комнаты до того, как медицинские работники закончат с предыдущим пациентом;
В двух медицинских учреждениях поставщики услуг пригласили своих коллег войти в комнату для консультаций, чтобы послушать разговор между поставщиком и клиентами и / или сотрудники вошли в комнату для консультаций без предварительного уведомления;
В другом медицинском учреждении поставщики услуг обсуждали жалобы на здоровье своих предыдущих клиентов сразу после того, как их клиенты покинули палату.

«… В этой комнате [комнате для консультаций] не было уединения . Потому что на стульях , , когда я вошел в , подошли других женщин , около четырех из них , они стояли у дверей, ожидая встречи с тем же врачом , , а затем подошел другой врач и получил в той комнате , Я думаю, что два врача обычно остаются в той же комнате, когда обслуживают клиентов… ”

(Таинственный клиент, отделение особого контроля рисков, Мванза)

Логистические проблемы

Передовая практика

«… Мы всегда поем [настаиваем], чтобы вы использовали презервативы, чтобы защитить себя . Теперь каждый должен это делать [пользоваться презервативами] . Это потому, что вы не можете проверить кого-то, просто посмотрев на него , она может выглядеть умной, но только чтобы обнаружить, что она уже инфицирована [ВИЧ] , парни используют презервативы , перестают быть небрежными , как Давно ты не занимался с ней сексом … »

(Медицинский работник, сельское управление, Мванза)

«Не могли бы вы привести многих других, кто нуждается в совете, чтобы они могли получить консультационные услуги и защитить себя от ИППП. , ВИЧ / СПИД, а также от ранних и незапланированных беременностей […] »

(Медицинский работник , отделение помощи в сельской местности, Мванза)

Обсуждение

Методологические ограничения и соображения

Заключение

Заявление о финансировании

Доступность данных

Ссылки

3. Макинтайр П. Медицинские услуги, дружественные к подросткам: программа перемен. 2002.