Стандарты обслуживания в магазине: Стандарты обслуживания покупателей в магазине

Содержание

Сотрудники торгового зала: стандарты и регламенты работы с покупателем

Резюме автора: Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице, SOKOLOV

Все современные ритейл-тенденции говорят о том, что сегодня рынок при-надлежит в первую очередь покупателям. Что это значит? Сегодня сам потребитель решает, где ему покупать и какой выгодой воспользоваться. Многие аналитики свидетельствуют о том, что подобное положение возник-ло из-за перенасыщения рынка.

Ритейлеры сегодня понимают, что сервис и уровень обслуживания являются существенной ценностью компании, которая может послужить важным конкурентным преимуществом.

Но, к сожалению, на российском рынке еще много предпринимателей, которые не осознают зависимость между такими компонентами бизнеса, как бренд, лояльность клиентов и качественный сервис. Бесспорно,

что между этими понятиями существует прямая зависимость, и для ритейлера жизненно необ-

ходимо поддерживать все эти составляющие на высоком уровне в целях сохранения устойчивой клиентской базы.

КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В МАГАЗИНЕ

Качество обслуживания покупателей в российских розничных магазинах можно обсуждать долго. Те времена, когда покупателя и продавца разделял прилавок, сформировали у большинства россиян не очень приятный опыт: нас обвешивали, обманывали, хамили, и что такое сервис, мы не знали. И этот стереотип до их пор сидит в головах многих россиян. Особенностью нашей русской бытовой культуры является первоначальная закрытость – людям просто трудно порой налаживать общение, они не могут ни поздороваться, ни начать диалог. На замкнутое поведение оказало влияние коммунистическое прошлое. Закрытость от внешнего мира, боязнь чего-то нового, неизведанного.

К сожалению, до сих пор встречаются магазины, где качество обслуживания оставляет желать лучшего. Почему такая ситуация с сервисом? Многие эксперты-ритейлеры говорят об отсутствии культуры обслуживания, чему мы обязаны советскому прошлому, другие видят причину в банальном нежелании продавцов качественно обслуживать покупателей.

А может быть, даже дело в недостаточной мотивации сотрудников, незаинтересованности, нелюбви к своей работе.

«КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС» – это сервис, превосходящий ожидания клиентов. После него у клиента есть желание рассказать об обслуживании другим.

С точки зрения отношений качественный сервис – это комплекс действий, которые должны уметь удовлетворить сотрудники магазина:

1. Скорость обслуживания. Многие из нас, наверное, встречали таких продавцов, которые никуда не торопятся обслуживать клиента, да еще и разговаривают по телефону, игнорируя ваше присутствие.

2. Приветствие и отношение. Одна из прописных истин розничного бизнеса: «каждый клиент должен чувствовать себя в магазине желанным и долгожданным».

Встречать и провожать клиентов нужно с улыбкой, добрыми пожеланиями, при

этом стараться делать это должен максимально искренне – все мы безошибочно определяем фальшь.

3. Комфортность нахождения в магазине. Уместный интерьер, удобная мебель, свежий глянец, конфеты, приятная музыка, комфортная температура в помещении – эти мелочи создают эмоциональный фон в магазине, тем самым создавая хорошую репутацию бренда.

4. Готовность помочь. Торговый персонал должен уметь «слышать» и «слушать» своего клиента, точно знать,

чего он хочет, и стараться максимально ему в этом помочь.

5. Лояльность к покупателю. К любому клиенту продавец должен уметь найти индивидуальный подход, не допускать пренебрежительного общения в независимости от статуса и возраста посетителя.

Это основные «законы современного ритейла», выполнение которых позволит любому магазину считаться торговой точкой с высоким уровнем обслуживания, а для того, чтобы они выполнялись, большинство копаний и создают регламенты, стандарты и другие документы.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ СТАНДАРТОВ И РЕГЛАМЕНТОВ РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ

Основная цель стандартизации работы сотрудников торгового зала – обеспечить реализацию

стратегии по созданию конкурентного преимущества. Клиент должен получать качественный сервис в любом магазине сети, в независимости от расположения, принадлежности к разным фирмам в случае франшизы и т. п.

Иными словами, это и есть то самое обслуживание, которое отличает ваш бренд от других.

Целью внедрения этих стандартов для компании является соблюдение фирменного стиля обслуживания клиентов.

• Повышение качества обслуживания клиентов.

• Укрепление корпоративного духа компании.

• Поддержание престижа компании.

• Создание комфортной атмосферы для клиента.

Каждый день магазин посещает большое количество людей, они все разные: с разными потребностями и настроением.

Задача продавца – качественно отработать эти факторы и выбрать техники, которые помогу ему в продаже. Почти для каждого посетителя можно применять индивидуальный подход и методики. Но существуют проверенные практикой, временем и ситуациями правила. Именно из них и составляют стандарты обслуживания. Они несут в себе ценности бренда. Поэтому можно сказать, что основная задача регламентирующих документов состоит в предостережении продавцов от неправильных действий, а также стандарты дают те техники, которые позволили бы сотруднику быть наиболее эффективным, а для покупателя обеспечивали бы максимально положительный покупательский опыт.

КАКИЕ БЫВАЮТ ДОКУМЕНТЫ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ РАБОТУ ПРОДАВЦА?

1. Ценности компании. В этом документе обычно фиксируются основные моменты и цели, которые преследует компания, в том числе и социальная миссия. Эта информация должна транслироваться не только продавцам, но и всем сотрудникам компании. Также важно уже на этапе подбора персонала проверять, разделяет ли сотрудник эти ценности или они ему не близки в принципе.

2. Документы о корпоративном поведении, где зачастую описываются все ожидания компании, которые требуются от работников, а также система взаимодействия с покупателями, коллегами и руководством.

3. Документы внутреннего трудового распорядка, которые призваны регулировать дисциплинарные вопросы, касающиеся всех сотрудников.

4. Должностные инструкции, где четко прописаны обязанности и зоны ответственности любого сотрудника.

Продавец должен не только знать свои обязанности, но и уметь их выполнять.

5. Стандарты работы продавца. Здесь зафиксированы, что именно и как должен делать сотрудник на своем рабочем месте, чтобы соответствовать должностным обязанностям, а также описывается процесс оказания услуги покупателям, которые впоследствии реализуются.

6. Стандарты по обслуживанию покупателей. Поясняются механизм взаимодействия с покупателем и требования, которые должны соблюдаться в контакте.

НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ ПО НАПИСАНИЮ СТАНДАРТОВ

1. Стандарты работы продавца должны состоять как минимум из 3 основных блоков:

• Дресс-код (одежда, макияж, колготки, аксессуары, прическа, маникюр, парфюм).

• Стандарты обслуживания (этика и культура речи, взаимодействие с коллегами, покупателем, подробно описанные бизнес-процессы по обслуживанию и т. п.).

• Этапы продаж – один самых важных блоков. Пример:

ПРИВЕТСТВИЕ – установив визуальный контакт с клиентом, с доброжелательной улыбкой поздоровайся с ним, дай ему понять, что в этом магазине ему рады.

2. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА – подойди к клиенту, определи для себя его настроение

и начни диалог.

3. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ – благодаря вопросам выяви потребность клиента, помоги ему сделать выбор, уточни, правильно ли ты его понял.

4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ПРИМЕРКА ТОВАРА – заинтересуй покупателя. Предложи не один товар, а комплект. Расскажи о бонусных программах, подарочных сертификатах, текущих акциях.

5. РАБОТАЙ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ – развей сомнения покупателя относительно покупки, займи доброжелательную и экспертную позицию.

6. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ТОВАРОВА – позаботься о клиенте и предложи ему дополнительный товар, рассказав о пользе от приобретения.

7. ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ – побуди покупателя к покупке. Заверши продажу решающим вопросом, помоги в

принятии решения о покупке. Поблагодари клиента за покупку, вежливо попрощайся, создай настроение и пригласи его заходить чаще в магазин: «Спасибо за покупку! Носите с удовольствием/ Дарите с радостью! Ждем вас снова в наших магазинах/ Будем рады видеть вас».

1. Очень хорошо воспринимается информация в формате «разрешено – запрещено», то есть по принципу контраста (см. табл. 1).

2. В требованиях должна быть конкретика и должны отсутствовать размытые формулировки, которые могут

быть истолкованы работниками неоднозначно по тем или иным причинам.

Неправильно сформулированный стандарт: «Для про-макияж» (женщины могут по-разному воспринимать различия между дневным и вечерним макияжем).

Правильная формулировка: «Сотрудники могут использовать только дневной макияж: черная или коричневая тушь, румяна нежного розового оттенка, тени и губная помада па- стельных оттенков».

3. Если регламент подразумевает повторение каких-либо действий только в определенное время или же есть конкретные требования, то обязательно должны быть зафиксированные измерения.

Неправильно сформулированный стандарт: «Нельзя носить слишком короткие юбки».

Правильная формулировка: «Допустимая длина юбки – не выше 5 см от колена».

4. При составлении стандартов нельзя допускать взаимоисключающих либо противоречащих друг другу требований, то есть должна иметься возможность реального исполнения.

Неправильно сформулированный стандарт: Сотрудник должен встретить приветствием каждого входящего в магазин покупателя фразой: «Добрый день, чем я могу вам помочь?»

Сотрудник должен иметь непрерывный контакт с каждым клиентом и не отвлекаться на разговоры с другими работниками и посетителями.

Правильная формулировка: «Если сотрудник не занят клиентом, он обязан поприветствовать входящих посетителей фразой:

«Добрый день! Обратите внимание у нас новая коллекция».

Если все сотрудники заняты, но при этом в магазине появляются новые клиенты, то продавец должен извиниться перед обслуживаемым клиентом и поприветствовать нового покупателя, предложив последнему

самостоятельно изучить ассортимент и подождать, пока кто-то из работников не освободится.

6. Чтобы требования по взаимодействию с покупателями исполнялись, нужна прозрачность, то есть сотрудник должен понимать, зачем он совершает то или иное действие. Поэтому каждый стандарт нужно расписать следующим образом (см. табл. 2).

ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ПРИ РАБОТЕ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

На рынке ритейла уже исторически сложились своего рода mast have стандарты, которые актуальны для любой розницы, независимо от отрасли, географии и другой специфики, кото-

рая отличает магазин с отличным сервисом:

• Поведение в торговом зале:

при входе клиента в магазин

Таблица 1

Обязательно к исполнению

Запрещено

Общение с другими продавцами в присутствии поку-
пателя возможно только по рабочим вопросам на по-
ниженных тонах.
При возникновении сложной ситуации, затруднении
сотрудник приглашает директора или старшего про-
давца, чтобы более квалифицированно проконсульти-
ровать клиента

Вести громкие разговоры – через зал, через головы
клиентов (в том числе и на производственные темы)
Допускать яркие эмоциональные проявления как отри-
цательные, так и положительные (громкий смех, крик)
Критиковать коллег, товар, компанию, в присутствии
клиентов.

Таблица 2

Стандарт

Цель стандарта

Если клиент оставляет жалобу или высказывает не-
довольство, в первую очередь поблагодарите его,
скажите: «Спасибо».

Не думайте о том, насколько обоснована жалоба клиента.
Просто считайте ее ценной информацией – подарком. Мы
должны быстро добиваться взаимопонимания с клиен-
тами, поэтому нам нужно прислушиваться к ним. Нет луч-
шего способа показать человеку свое радушие, чем ска-
зать «спасибо».

сотрудник магазина находится в зоне видимости клиента. Продавцы должны распределяться в торговом зале

таким образом, чтобы клиент всегда мог обратиться к ближайшему сотруднику магазина. Запрещается груп- пироваться всем продавцам в одном месте, запрещается сидеть в присутствии покупателя, покидать торговую точку, оставляя магазин без продавца, и т. д.

• Работа с клиентами: сотрудник магазина здоровается с посетителем в течение 1 минуты. Сотрудник может держать в поле зрения и поддерживать визуальный контакт – не более трех клиентов. Сотрудник с одинаковым вниманием относится как к клиенту, которого он обслуживает в данный момент, так и к клиенту своего коллеги. Запрещается заниматься переучетом в присутствии клиента, оставлять без внимания посетителя и т. д.

• Этика и культура общения: в течение всего рабочего дня сотрудник поддерживает в себе позитивный настрой, положительно отзывается о продукции магазина, проявляет доброжелательность и искренний интерес к каждому клиенту; сотрудник вежлив и доброжелателен к клиенту, проявляет по отношению к нему уважение и внимание и т. д.

• Работа с коллегами в торговом зале: запрещено общение на личные темы, запрещено кричать через весь зал с просьбой принести/закрыть/открыть и т. д.

• Работа с недовольными клиентами и в конфликтных ситуациях: ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина. Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно, вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство,

и т. д.

ЧЕМ ОПАСНЫ СТАНДАРТЫ?

В рамках стандартов часто случается, что продавец начинает лениться, перестает импровизировать и решать нестандартные вопросы. Он действует по регламенту, забывая об индивидуальном подходе к покупателю.

Здесь как нигде прекрасно действует утверждение: «правила для того и созданы, чтобы их нарушать». Ведь продавец может использовать различные техники и методики, полученные им на обучении, и в процессе работы выдать нестандартное решение, тем самым он обозначит важный момент, который, возможно, не прописан в регламентах или морально устарел. Настоящий продавец не обращается со всеми покупателями одинаково, а способен адаптироваться к ситуациям с целью осуществления продажи, удовлетворения потребностей покупателя и формирования приятных впечатлений от посещения магазина и процесса покупки. Такие инициативы необходимо поощрять.

Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из самых действенных инструментов для улучшения работы сотрудников магазина. Eсли каждый сотрудник точно знает, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, он умеет импровизировать, применяя стандарты и свой опыт, находя индивидуальный подход к покупателям, то и качество обслуживания будет увеличиваться. Практически все ритейлеры, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты работы продавцов, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.

Стандарты обслуживания клиентов: как разработать хороший сервис

Журнал «Управление магазином», №10 (октябрь), 2018

Автор: Елена Цысарь, руководитель консалтингового направления, партнер специализированного Mystery Shopping агентства 4Service, разработчик стандартов обслуживания в более 100 компаниях с 2002 года.

Аннотация: высокое качественное обслуживание является целью многих розничных сетей и магазинов. Практически все руководители, особенно в острой конкурентной ситуации, мечтают получить главный приз от обслуживания: довольного клиента, который покупает много, рекомендует магазин друзьям и возвращается за новыми покупками. Но каким должно быть качественное обслуживание – быстрым, дружелюбным, компетентным, ориентированным на потребности или на продажу? У каждого потребителя и сотрудника розницы будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы Стандарты обслуживания. На чем же сосредоточиться при создании/изменении стандартов обслуживания в рознице? В первую очередь – на мнении самих клиентов, на их базовых и идеальных ожиданиях. При этом крайне важно учитывать мнение сотрудников, тиражировать лучший опыт. Отдельной задачей является корректное внедрение стандартов, при котором сотрудники понимают выгоды обслуживания по стандарту, а клиенты получают высокий стабильный сервис.

1. Понятие и структура стандартов обслуживания клиентов

Стандарты обслуживания, как отдельный документ, есть практически во всех крупных сетевых компаниях России – розничных сетях, банках, АЗС, ресторанах. Статус такого документа в документообороте компаний, сертифицированных ISO 9001, на нижнем уровне, на уровне рабочей инструкции. Однако значимость стандартов обслуживания очень высока, т.к. описывает главные правила взаимодействия с клиентом, влияющие на удовлетворенность клиентов и конечные продажи.

Стандартами обслуживания часто называют свод требований и рекомендаций при личном обслуживании или общении с клиентами по телефону.

По объему данные документы могут быть обширными, содержать более 50-ти страниц, а могут быть краткой инструкцией из 10 шагов обслуживания. По содержанию Стандарты обслуживания также разные.

Образец содержания Стандартов для розничной компании.

  • Обслуживание клиентов: встреча, выяснение потребности, консультирование, работа с возражениями, продажа товаров, прощание
  • Запрещенные действия сотрудников (напр., запрет на личные разговоры в торговом зале, запрет на использование грубых фраз и выражений «У нас нет этого товара» и др.)
  • Работа с жалобами и возвратами товара
  • Внешний вид сотрудников
  • Требования к знанию продавцами информации о товаре

По оформлению и подаче также встречается большое разнообразие. В большинстве компаний существует официальная текстовая версия, введенная в действие приказом. Однако даже самый лучший документ не гарантирует хорошего сервиса, потому лучшей практикой является создание памяток, иллюстрированных инструкций, даже деловых комиксов на тему стандартов обслуживания. Иногда это маленькая брошюра, которая выдается каждому сотруднику, или лист-подсказка с основными правилами, которые сотрудники размещают в удобном месте, но не видном для клиента (напр., крепят к монитору, в подсобном помещении, под стеклом на рабочем столе и др.). Такие подсказки позволяют всегда помнить стандарт, и не упускать в обслуживании важных этапов.

2. Стандарты обслуживания на основе базовых и идеальных ожиданий клиентов

В большинстве случаев авторами стандартов обслуживания являются специалисты отделов по работе с персоналом, сотрудники операционных департаментов или менеджеры по качеству. Эти специалисты описывают свои знания и опыт, таким образом тиражируя его. Также популярна практика, когда стандарты обслуживания сотрудники берут у конкурентов или приносят с предыдущего места работы и меняют их для новой компании. Такой «плагиат» полезен, т.к. учитывает опыт отрасли и базовые ожидания клиентской аудитории. Обратная сторона – копирование чужих стандартов, плохая адаптация под целевую аудиторию сети делает сервис формальным, «роботским» и в конечном счете не дает никаких преимуществ.

Но главной ошибкой при разработке стандартов все же является отсутствие ориентации на потребности клиента. Т.е. стандарт пишется для того, чтобы клиент был удовлетворен, чтобы «проголосовал ногами и кошельком» в пользу данного магазина и сети, но клиента при этом никто не спрашивает, какого же сервиса он ожидает в данной компании? Что является его основными, базовыми ожиданиями? И каким сервисом его можно порадовать, удивить, удержать?

Можно предположить, что базовые ожидания клиентов описаны в технике продаж. Иногда достаточно поприветствовать клиента и выявить его потребности, чтобы продажа состоялась. Но выполнение техники продаж не равно сервису. Понятие сервиса шире: сюда входит и построение долговременных отношений с клиентами, и работа с постоянными клиентами, и презентация конкурентных преимуществ компании, и продажа дополнительных товаров и аксессуаров.

Поэтому лучшей современной практикой является в рамках разработки/или изменения, обновления стандартов проводить качественные и количественные исследования с клиентами сети.

Для проведения подобных маркетинговых исследований можно предложить такую схему:

Шаг 1. Качественные исследования. 2-4 фокус-группы с клиентами. В ходе дискуссии собрать идеи по обслуживанию, выделить сервисные атрибуты, которые являются обязательными и идеальными.

Шаг 2. Количественные исследования. Опросы клиентов на выходе, по телефону, через Интернет. В ходе опросов нужно оценить влияние/корреляцию сервисных атрибутов (полученных в ходе фокус-групп) на клиентов, на их эмоциональное отношение к сети и потребительское поведение.

Шаг 3. Анализ и выводы для создания стандартов. На данном этапе важно сгруппировать идеи клиентов по обслуживанию в стандарты сервиса:

  1. Самые влияющие атрибуты должны стать жесткими сервисными стандартами, напр. , для клиентов важно, чтобы сотрудник не занимался личными делами и сразу отреагировал на клиента в зале, чтобы показал товар, не произносил фраз «Все перед Вами на витрине, выбирайте сами».
  2. Часть сервисных атрибутов могут стать рекомендованными стандартами. Напр., клиентам важно, чтобы при покупке брюк продавец порекомендовал, с какими сорочками и блузами данные брюки можно сочетать, как можно комбинировать для разных ситуаций носки – деловой вариант, повседневная носка и др.

3. Работать ради клиента – или ради своего бизнеса? Быть дружелюбным и компетентным – или активно продавать? Делать все из указанного!

В стремлении угодить клиенту важно также не забыть о бизнес интересах компании. Эффективная работа с сервисом должна быть основана на стратегии «win-win», где выигрывает и клиент, и бизнес. Потому важно при разработке стандартов сервиса учитывать такие задачи сотрудников:

  1. Продвижение товара, в том числе дополнительного. Эта задача решается с помощью жесткого стандарта, который для персонала может быть сформулирован, например, так: «Предложите клиенту сделать покупку», «Если клиент делает покупку, предложите дополнительный товар или аксессуар».
  2. Информирование о мероприятиях (акциях, спецпредложениях) компании. В этом случае стандарт звучит как «В процессе консультации обязательно сообщите о проходящей акции».

Усилия многих компаний, которые так формулируют свои стандарты, за последние годы увенчались успехом: продавцы стали активнее и больше нацелены на продажу, на результат, который виден и в количестве покупок, и в сумме среднего чека, и в количестве участвующих в акциях клиентов.

Напр., по данным компании 4Service, в 1-2 квартале 2013 года в магазинах техники и электроники стандарт «Предложение покупки» выполняется в 80,75% процентах случаев, хотя в 2007 году этот показатель составлял 43%.

Такую активную, даже агрессивную интонацию в продажах можно объяснить и кризисом 2008 года, и растущей конкуренцией, и снижением платежеспособности населения в некоторых регионах, и другими факторами.
И стандарты обслуживания могут быть тем самым инструментом донесения до персонала стратегии компании в виде простых и ясных правил общения с клиентом.

4. Не забыть про сотрудников: вовлечение сотрудников в процесс создания стандартов

При разработке стандартов важно не забыть о главном – кто будет выполнять эти стандарты. Часто руководители сети или подразделения создают стандарты, надеясь дать продавцам полезные наставления, советы, пожелания и требования к работе. А продавцы воспринимают стандарты негативно: их сопротивление может звучать как «Мы и так работаем хорошо, зачем нужно всех причесывать под одну гребенку», «Почему при той же зарплате мы должны еще и улыбаться все время».

Чтобы сократить подобный негатив от исполнителей, уместно на этапе разработки стандартов применить несколько методов вовлечения персонала в процесс разработки стандартов.

Метод 1. Фокус группы/интервью с торговым персоналом на тему, напр., «Секреты лучшего обслуживания».

Конечно, в крупной компании, где работают тысячи сотрудников, невозможно провести фокус группы даже с каждым 10-м. Но даже 2-4 встречи с сотрудниками в каждом городе/регионе, где работает сеть, будут иметь эффект:

  • Фокус группы принесут новые идеи для стандартов: рядовые сотрудники с удовольствием рассказывают о своем успешном опыте в обслуживании клиентов, приводят живые примеры. Этот материал можно отлично использовать в стандартах
  • Фокус группы будут методом поощрения и мотивации для лучших сотрудников: если пригласить действительно лучших их лучших, то такая встреча будет восприниматься как поощрение, как признание руководством заслуг этих продавцов перед компанией, будет очевидно, что компании ценно мнение и опыт фронт-лайн персонала
  • •Групповое обсуждение повысит доверие и лояльность к стандартам: если в дальнейшем разместить в стандартах цитаты из высказываний сотрудников, если в корпоративных СМИ рассказать, что прошли встречи с сотрудниками, то вскоре большинству сотрудников компании станет известно, что стандартны были созданы не кем-то из руководства или консультантов, а самими сотрудниками и клиентами, что повысит доверие к документу.
Метод 2. Проведение опросов персонала с целью поиска решений для сложных ситуаций обслуживания.

Напр., иногда сложным в обслуживании является поиск ответов на возражения клиентов. В некоторых компаниях в стандарты обслуживания включают перечень типичных возражений клиентов и примеры лучших ответов на них от лучших продавцов сети. Такой прием позволяет эффективно тиражировать опыт внутри компании. Это также отлично стимулирует тех сотрудников, идеи и примеры которых вошли в корпоративные стандарты.

Как это делаем мы можно узнать тут: Исследования удовлетворённости персонала инструментами 4Service Group.

Метод 3. Проведение обсуждений документа с руководителями локаций/магазинов.

Данная категория сотрудников крайне важна в данной работе, т.к. именно средний менеджмент может быть главным проводником – и препятствием – при внедрении стандартов.
Обсуждения с линейными руководителями уместно проводить и на начальном этапе, как сбор идей, и на этапе совместной читки документа перед утверждением. Именно публичное обсуждение стандартов, возможность повлиять на конечную версию, пусть незначительно, эффективно снимает сопротивление к выполнению стандарта.

Когда стандарты обслуживания содержат идеи, предложения и замечания торгового персонала и руководителей локаций, стандарт перестает быть «инородным телом», воспринимается как адаптированный, как «свой», а сопротивление к его выполнению не высокое и снижается практически до нуля уже после 3-х месяцев работы по новым стандартам.

5. Внедрение стандартов в работу организации

Внедрение стандартов обслуживания – это этап непосредственно обучения сотрудников новым правилам работы. Если на этапе разработки в компании стандарты неоднократно обсуждались с разными группами персонала, проект разработки освещался в новостях компании, этому уделялось время в ходе регулярных совещаний, то к моменту внедрения документа половина сотрудников уже будет в курсе, а другая половина будет ждать с нетерпением.

Главный принцип внедрения – максимум информации и ресурсов для внедрения. Качественный план внедрения должен включать презентацию стандарта, истории его разработки всем сотрудникам, обучение новым стандартам (в соответствии с правилами обучения в компании: тренинги, наставничество, дистанционное обучение, личный пример и др.), и экзамен на знание стандартов. Экзамен – важный этап, и часто в крупных компаниях проводится в форме тестирования, а в небольших розницах как беседа директора магазина или тренера с продавцом на тему знания стандартов.

Т.к. стандарты обслуживания разрабатываются и внедряются один раз, а модификации происходят не чаще 1 раза в 2-3 года, то для внедрения стандартов нужно использовать максимальные ресурсы компании: нужно вовлечь всех линейных руководителей, сотрудников службы персонала и корпоративных тренеров, изменить программы обучения и адаптации новых сотрудников. И тогда маховик улучшения сервиса можно раскрутить так сильно, что уже через 3-6 месяцев компания будет демонстрировать качественный прирост по обслуживанию. И тогда приходит время системного контроля выполнения стандартов. Процесс улучшения и контроля сервиса из проектной задачи переходит в регулярную линейную.

При этом улучшение сервисных показателей уже через полгода может привести к росту таких критериев эффективности розницы, как лояльность клиентов, количество постоянных клиентов, рост среднего чека, рост продаж высокомаржинальных товаров, снижение жалоб и возвратов. Таким образом в компанию возвращаются вложенные в проект улучшения сервиса усилия. А обычные потребители с удовольствием голосуют ногами и кошельком за лучший сервис.

Стандарты обслуживания

Все помнят официантку Веру из старого фильма «Вокзал для двоих» и сцену в ресторане, когда посетитель натыкается на хамоватую официантку и отказывается оплачивать счет. Такое «приветливое» обращение является примером того, как не очень качественное обслуживание может привести к скандалу.

Симпатии человека по отношению к людям формируются в основном посредством эмоций, которые он испытывает во время общения с ними. Это применимо и к таким краткосрочным контактам, когда человек покупает что-то в магазине или приходит в парикмахерскую, аптеку, туристическую фирму. Зачастую мы не можем определенно сказать, почему нам понравилось в данном конкретном месте. Окружающая обстановка, комфортная атмосфера, приятные люди – всё это располагает к совершению покупки, и более того, мы возвращаемся туда вновь, потому что знаем, что нас ожидает.

Как руководителю сделать так, чтобы посетителей и постоянных клиентов было больше?

Конечно, создать необходимые условия, и, прежде всего, удостовериться, что качество обслуживания осуществляется на должном уровне.

В этом поможет формирование стандартов обслуживания. Это перечень правил и рекомендаций, которые применимы в данной конкретной компании. Сотрудники должны четко знать не только то, что они должны делать, но и как. Стандарт обслуживания должен распространяться на все уровни взаимодействия с потребителем. С момента, когда клиент переступает порог Вашей компании, он должен чувствовать: к кому бы он ни обратился, он получит качественное обслуживание. Поэтому очень важно внедрять корпоративные стандарты обслуживания, что позволит создать имидж компании, выделит ее уникальность и привлекательность для клиентов.

Для сетевых компаний необходимо унифицировать стиль обслуживания на разных участках. Ведь в новом месте человек чувствует себя не совсем комфортно, а стандартное качественное обслуживание во всех точках сети помогает избежать этого.

Каких же основных правил надо придерживаться при создании стандартов обслуживания?

Во-первых, необходимо их задокументировать, чтобы они были доступны каждому сотруднику. Четкие и понятные инструкции с техническими подробностями и порядком действий в зависимости от ситуации. Необходимо отдельным пунктом указать алгоритм действий в спорной ситуации, при возникновении конфликта с клиентом. Соблюдение стандартов обслуживания позволит сохранить авторитет компании даже при решении сложных вопросов.

Во-вторых, стандарты обслуживания должны быть конкретными и учитывать потребности клиентов. Например, если речь идет о сроке доставки – указывается определенное количество дней, исходя из нормы, принятой в данной сфере обслуживания. Размытые формулировки ведут к неясности и затрудняют выполнение стандартов и, как следствие, провоцируют неудовлетворенность потребителей.

В-третьих, в то же время стандарты обслуживания должны быть доступными и выполнимыми для сотрудников. Завышенные требования вызывают протест. Необходимо согласовать внедрение стандартов обслуживания с персоналом, создавая необходимые условия для полноценной работы в коллективе. Несомненно, это потребует соответствующих ресурсов, но организация качественного сервиса поднимает престиж компании, и затраченные средства не будут потраченными впустую.

Приведем простой пример стандарта обслуживания в сфере торговли. Инструкция должна включать требования к каждому звену контакта с клиентом:

 

1. Вступление в контакт (приветствие). Здесь можно также описать рекомендуемый внешний вид сотрудника, ограничения на рабочем месте (например: нельзя стоять спиной к клиенту, жевать и есть в присутствии клиента).

2. Выяснение потребностей (особенности диалога с клиентом).

3. Презентация товара и формирование предложения (какие характеристики стоит озвучивать, указание конкретных сроков и цен).

4. Работа с возражениями ( как работать с возражениями клиента, чтобы превратить его сомнения в дополнительные аргументы и плюсы в пользу Вашего товара/услуги)

5. Завершение контакта контакта (как «расстаться» с потребителем, чтобы он вернулся ещё).

 

Как же начать разработку стандарта обслуживания на деле? Для начала нужно узнать мнение потребителей о том, что является для них качественным сервисом. Нужно быть осведомленным о качестве обслуживания в Вашей компании, сравнить себя с конкурентами. Неплохо было бы знать недочеты и «слабые места» обслуживания. В этом вам поможет «Mystery shopping». Этот метод мониторинга качества сервиса заключается в том, что «тайный покупатель» совершает покупку и выявляет дефекты работы системы обслуживания, когда руководства нет рядом.

Кроме того, если стандарты уже разработаны и внедрены, необходимым является выполнение их каждым сотрудником, но не всегда удается отследить работу компании на периферии. В этом Вам также поможет наша компания.

БЛАГОДАРИМ ВАС ЗА ОСТАВЛЕННУЮ ЗАЯВКУ!

Наши менеджеры свяжутся с Вами в течение 1 рабочего часа

Вступайте в наши группы:

Подпишитесь на нашу бесплатную рассылку:

Получайте первыми актуальную информацию по вопросам улучшения качества обслуживания!

Сервис и мотивация

Сервис и мотивация

Автор статьи — Екатерина Казаринова

Время от времени слышу фразы, типа: «Мы боремся за высокий уровень обслуживания! Предоставляем покупателю максимальный сервис!» А что это значит? Насколько он может быть высок? И зачем он вообще нужен и если нужен, то за счет чего обеспечивается? Предлагаю разобраться с этими и рядом других вопросов по порядку:

  1. Что же такое сервис?
  2. За счет каких вещей он создается и поддерживается?
  3. Как сотрудники магазина могут улучшать или ухудшать ситуацию?
  4. Какие силы могут направлять продавцов в деле обеспечения должного уровня сервиса?
  5. Какие инструменты при этом в работе с персоналом наиболее эффективны?
  6. И существует ли зависимость качества сервиса в розничном магазине от уровня мотивированности персонала?

Итак…

Что же такое сервис? Как и чем измерить уровень сервиса в розничном магазине? Обычно под уровнем сервиса подразумевается степень оправданности ожиданий покупателей. Скажем, если Вы зашли в Макдональдс, то Ваши ожидания:

  • определенное меню, наличие чизбургеров и биг-магов даже не обсуждается – иначе – это уже не Макдональдс,
  • даже если стоит очередь, клиент предполагает, что его обслужат быстро,
  • на кассе вам обязательно предложат большую порцию картошки и озвучат сумму заказа и сдачи, уточнят, какой пирожок вам нужен,
  • поднос можно оставить на столике – его уберут,
  • сотрудники будут одеты в определенную форму, их сразу видно,
  • и вы услышите коронную фразу «свободная касса»!

Макдональдс – хорошо продуманный конвейер, выверенный и простандартизированный во всем: вывеске, месторасположению, рецептуре, бизнес-процессах, системе обучения. Список можно продолжать и продолжать. И самое важное – у посетителей есть определенные ожидания по поводу того, какое обслуживание они встретят здесь. Сначала компания эти ожидания формировала у потребителей, а теперь делает все, чтобы сотрудники компании оправдывали покупательские ожидания. А еще лучше – превосходили.

Какие у вас ожидания, когда вы селитесь в трехзвездочную гостиницу? А если в пятизвездник? Вряд ли вас расстроит отсутствие в первом случае белоснежных махровых халатов, и вы будете искренне негодовать, если во втором случае в вашем номере пропустят ежедневную приборку. Точно так же и в розничном магазине, один уровень обслуживания мы ожидаем в дискаунтере и совсем другой в элитном бутике.

Предлагаю пройтись по магазинам разной товарной направленности.

Продуктовые сети:

Сети

Сегмент покупателей

Какие у них ожидания

«Азбука вкуса» — сеть элитных продуктовых супермаркетов,

14 магазинов расположены в центре Москвы (садовое кольцо), Можайское ш. Барвиха

Премиум-сегмент, покупатель с высоким уровнем достатка, гурман, предпочитающий качество и уровень ассортимента цене.

Свежие продукты, любимые «бренды», чистые залы, приятный запах, красивая выкладка, возможность попробовать, вежливый и улыбающийся персонал, отсутствие очередей в кассе.

«Перекресток» — разноформатные супер и гипермаркеты

Сеть по всей стране

Средний сегмент, покупатель, предпочитающий удобство расположения, широкую товарную линейку, соответствующую цену товару.

Широкий ассортимент, хорошее предложение по сопутствующему товару, приемлемые цены, возможность купить в любое время суток, знакомое расположение товара в зале, отсутствие длинных очередей на кассе.

«Копейка» — дискаунтер, магазин низких цен

Почти 300 универсамов по стране

Средний и ниже среднего, покупатель ориентирован, прежде всего, на цену

Низкие цены, необходимый ассортимент, простая и четкая навигация.

Что можно сказать об уровне сервиса в каждом из магазинов этих сетей? То, что он по определению своему – разный. Что для покупателей, ориентированных на комфорт совершения покупки, очередь даже из 3-х человек у кассы будет вызывать раздражение. А покупатель, для которого, прежде всего, важна цена, вряд ли оценит широту выбора голландских колбас и рассказ об особенностях прожарки редкого сорта кофе.

Магазин подарков:

Сети

Сегмент покупателей

Какие у них ожидания

«Красный куб» — магазин подарков и предметов для интерьера

50 магазинов в Москве и больше 100 в крупных городах России

Средний сегмент, основные покупатели – женщины,

Уютная атмосфера, красота, много приятных вещиц, обновляемость ассортимента к каждому празднику, продавцы знают и любят товар, умеют подсказать и подобрать подарок, красиво упакуют.

«Lefutur» — мир удивительных вещей

20 в Москве и еще около 40 в других городах и странах СНГ

Средний и выше сегмент, основные покупатели – мужчины,

Прикольная «техника», удивление, новинки, продавцы, умеющие со всеми этими штуками обращаться, можно купить подарок человеку, «у которого уже все есть».

Существует ли разница в сервисе для мужчин и женщин? Ведь психология покупок зависит и от пола покупателя. «Красный куб» — магазин, в котором женщина всегда находит что-то новое милое, или полезное, или красивое. И уровень сервиса в том, чтобы эти покупки было приятно совершать, при желании выбирая или самой (открытая выкладка, накопители с товаром) или обращаясь к продавцу. В мире ж удивительных вещей – уровень сервиса в том, чтобы покупатель удивился (именно так!) новым техническим возможностям привычных вещей (вилку для измерения температуры при жарке мяса, например, я больше нигде не встречала). Удивился и оценил – купил! И сервис, который поддерживают продавцы – легкие и быстрые консультации, ведь основные технические характеристики – уже все написаны на ценниках. Мужчины ж так любят, чтобы было понятно, сколько весит и какое напряжение выдерживает.

Магазин одежды:

Сети

Сегмент покупателей

Какие у них ожидания

«SELA»

Около 500 магазинов по СНГ

Весь спектр среднего сегмента,

Молодые семьи с детьми, ведущие динамичный образ жизни, подростки.

Доступная модная одежда для всей семьи на каждый день, товар легко найти по размеру и по цвету, зал четко поделен на детскую, женскую и мужскую тему, знакомый зеленый кассовый узел,

Продавцы знают, что где лежит, как ухаживать за вещами.

«Sultana Frantsuzova»

17 магазинов в Москве и около 30 по стране, 2 бутика в Италии

Выше среднего, девушки и женщины, которым нравится стиль модельера, ограниченный размерный ряд (от 40 до 46 размера)

Гламурная одежда, «бабушкин» интерьер, стильные продавщицы, приобщение к высокой моде, свободные примерочные

Отличается ли уровень сервиса и в чем именно, в магазинах, рассчитанных на широкий сегмент покупателей или на более узкий круг? Скажем, мне лично понравились многие вещи первой коллекции Султаны Французовой, и я вполне могла бы себе позволить сменить гардероб, но мой 48-ой размер не позволил моему желанию осуществиться. Мое ожидание от этого магазина: заходить в него не за чем. Но зато девчонок модельного склада эти магазины притягивают, и их ожидания оправдываются.

Что же такое – высокий уровень сервиса? Чем выше и сложнее уровни ожидания клиента – тем выше должен быть уровень сервиса, чтобы эти ожидания оправдались. А вот если их удается превосходить – тогда компания получает лояльность покупателя надолго.

За счет чего уровень сервиса создается и за счет чего поддерживается?

Составляющих в этом процессе не мало:

  • за счет ассортиментного предложения,
  • особенностей расположения магазина,
  • за счет обустройства самого магазина,
  • особенностей программы лояльности,
  • и самое главное — за счет качества работы персонала.

Чтобы построить систему работы с персоналом, нацеленную на создание высокого уровня обслуживания, нужно пройти несколько этапов:

  • этап четкого понимания позиционирования розничного магазина, определение покупательского портрета. Еще одно понятие — «клиентоориентированность». На какого человека (каких людей) в самом деле, ориентироваться? Чьи ожидания предвосхищать?
  • определение и формулирование Стандартов обслуживания. Это тема для отдельного большого разговора. Стандарт – это максимально конкретное описание того, что сотрудник должен знать и делать в определенных ситуациях. Т.е. это созданный для конкретно вашего магазина свод правил поведения персонала.
  • формирование Профиля должности продавца и соответствующий подбор персонала. Профиль должности обычно содержит перечень тех знаний и навыков, а так же личностных качеств, которые необходимы сотруднику, чтобы успешно справляться с рабочими задачами. Умение подобрать сотрудников, способных хорошо выполнять эти задачи – великое дело!
  • обучение в соответствии со Стандартами обслуживания. Ведь именно так можно облегчить ежедневную работу персонала магазина и обеспечить вашим покупателям высокий уровень сервиса.
  • контроль исполнения Стандартов. Стоит подумать и решить, какими методиками вы будете пользоваться, чтобы этот контроль осуществлять.
  • соответствующая мотивация персонала.
  • мониторинг уровня сервиса у конкурентов. Держать руку на пульсе всегда полезно – аритмию не попустишь, и отреагировать возможность будет.
  • и, наконец, корректировка Стандартов. Изменения происходят всегда, важно уметь их прогнозировать и изменять старые правила на новые. И делать это вовремя.

Какие силы могут направлять продавцов в деле обеспечения должного уровня сервиса?

Для того, чтобы должный уровень сервиса поддерживался персоналом, необходимо помнить о системности ее «трех китов»: обучение – мотивация – контроль. Только в том случае, когда все три составляющие взаимосвязаны и работают в едином ключе, можно быть уверенным, что в вашем магазине поддерживается заданный вами уровень обслуживания покупателей.

Говоря о мотивации, хочется сделать уточнение, что имеется в виду не психологический термин – комплекс факторов, включающих внутреннее побуждение человека к деятельности, а определение из кадрового менеджмента, где под мотивацией обычно понимается система стимулирования (как материального, так и нематериального).

Какие типы материального стимулирования обычно применяются в магазинах? Какие плюсы и минусы они дают?

Варианты оплаты

плюсы

минусы

Оптимальное использование

Оклад (по времени нахождения на рабочем месте)

Очень просто и понятно считать для бухгалтерии.

Можно надолго спрогнозировать штат и ФОТ.

Сотрудники быстро понимают, что вне зависимости от результатов их работы, зарплату они получат одинаковую. Появляется равнодушие и пофигизм, «зачем напрягаться, все равно свое получу», или «не буду высовываться, все равно больше не заплатят».

ФОТ никак не зависит от финансовых показателей работы магазина.

Для временных работ, когда вы сами не можете определить целевые показатели.

Для оплаты сверхурочных часов.

Оклад + процент от продаж всего магазина.

Если коллектив дружный и сплоченный, то появляется возможность больше зарабатывать, работая командой.

При высоком % премиальной части — четкая зависимость уровня зп продавцов от объема продаж.

Часто возникает ложное чувство социальной справедливости — «все получают поровну».

И сильные продавцы, делающие основные продажи могут уйти, получив другое предложение, где из зп будет зависеть от их результатов.

Если ваш товар продает себя сам, и штат небольшой, и все взаимозаменяемы, то возможно, идеальный вариант.

Оклад + премия, если выполнен или перевыполнен план.

Каждый месяц начинается с вопроса продавцов: «Какой у нас план?»

Если вклад отдельно взятого продавца сложно определить, то схема вполне подходит.

Если планы часто завышаются, то схема перестает работать вообще.

Если премию выплачивают за выполнение плана и перевыполнение одинаковую, то смысл премии (награда за работу, лучшую, чем было запланировано) теряется.

Можно вводить на какой-то определенный, важный для магазина период или сезон.

Оклад + процент от личных продаж.

Сразу становится понятным, кто же делает в магазине основную выручку.

Если доля премиального % очень велика, то сообразительные продавцы сами изучают новый товар, технику продаж, особенности покупательского поведения.

Может появиться жесткая конкуренция между продавцами за покупателя и чувство несправедливости, если ты консультировал, а купили на следующий день у другого продавца.

Система учета идентификации продажи должна быть очень четкой. Чтобы не было возможности записывать «ничьи» продажи на счет «любимчиков» и т.п.

Если доля премиального % очень велика, то продавцы могут начать отлынивать от «общих» обязанностей: навести порядок в зале, принять новый товар.

Когда средний чек очень высокий, количество покупок небольшое, и от мастерства продавцов серьезно зависит успешность бизнеса.

Оклад + процент от личных продаж + процент от продаж всего магазина.

Дает возможность скорректировать отрицательные стороны предыдущего пункта.

Хорошая зависимость ФОТ от финансовых показателей магазина.

Требуется система учета распределения и начисления процентов и разъяснительная работа с продавцами.

Когда накоплена статистика за предыдущие периоды и понятно, на какие показатели может выходить магазин.

Оклад + система премий, завязанная на показатели результативности.

Работает не только на количественные (объемы продаж или прибыли), но и на качественные показатели (соблюдение единых стандартов работы персонала).

Требуется система учета начисления премий и разъяснительная работа с продавцами.

Если с количеством факторов оценки переусердствовать, то значимость каждого составляющего растворяется.

Когда помимо быстрого финансового результата, становится важным долговременность бизнеса, в период обострения конкуренции.


Давайте подробней рассмотрим последний вариант. Каким он может быть на практике?

Обычно выделяют от трех до семи показателей (например, это могут быть дисциплинарные моменты, отсутствие возвратов, план по обороту с квадратного метра, выполнение Стандартов и т.п.), по которым происходит оценка и начисление премий. Такая система обладает наибольшим мотивирующим эффектом, поскольку зарплата сотрудника зависит от того, какой вклад в достижение целей магазина он внес. Если в целях значится – поддержание определенного уровня обслуживания, значит, за долю вклада и соответствующее вознаграждение.

Каким образом это может быть реализовано? Опыт показывает, что наиболее эффективна подобная система именно с премией, а не со штрафами. И тогда, когда в зп руководителя магазина (директора, управляющего, старшего администратора) % премии значим по отношению к окладной части. Запуская в компании новую систему материальной мотивации, привязанной к уровню сервиса и исполнению Стандартов компании, важно провести подготовительную работу. Если сотрудники сами участвуют в разработке бланков оценки, вопросов по его адекватности уже не возникает. Для того, чтобы система заработала, легла в мотивирующее русло, необходимо, как минимум три цикла: месяца или квартала – чтобы всем стали понятны правила этой игры.

Как это работает на практике? В одной из продовольственных сетей хорошо себя зарекомендовал такой принцип начисления квартальных премий директорам супермаркетов:

  1. Среди показателей результативности один из главных – обеспечение уровня стандартов (1/3 от общей суммы бонусов).
  2. Введен принцип грейдирования: если по итогам оценки выполнения стандартов магазин набрал меньше 80 %, руководитель этой части премиальных не получает вообще, если от 80 до 85% — то получает 50% от 1/3, если 85 – 90% -то получает 75%, если больше 90% — то полный размер этой части премии.

Интересно, что после запуска такой системы, по итогам года контроля и выплаты премий директорам магазинов за обеспечение уровня Стандартов компании, сводная по результатам этих проверок выглядела таким образом:

10 % магазинов

Показатели контроля больше 90%

10% магазинов

Показатели контроля меньше 75%

80 % магазинов

Показатели контроля от 75 до 90%

Качество обслуживания при увеличении конкуренции в ритейле, становится важным преимуществом компании. Каким образом этот уровень можно оценивать? Поговорим о методах контроля.

Это может быть внутренний контроль:

  • Можно дать возможность проводить оценку непосредственным руководителям. С одной стороны – хороший инструмент, чтобы непосредственно влиять на зп своих сотрудников, с другой, не всегда известно, как персонал работает, когда руководитель «вышел».
  • Или специальным инспекторам в компании. О проверках нередко становится известно заранее, к ним готовятся, и в итоге проверяющих уже знают в лицо.

Или контроль внешний:

  • Можно проводить опросы покупателей. Это требует больше времени и средств, к тому же полученная информация не всегда оказывается полная. Покупатели могут чего-то не заметить или просто не знать, куда смотреть. Ведь это Вы решаете, каким образом их должны были обслужить, а значит – соблюдались стандарты обслуживания или имело место нарушение.
  • И, конечно, можно использовать «тайных агентов» (Mystery Shopping) Лучше всего для оценки сервиса подходит метод «пробная покупка». Его преимущество — «секретность» и неожиданность проверки. Специально обученный агент делает покупку, а, выйдя из магазина, оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит, разумеется, производится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют.

Несколько слов, подробнее об этой методике.

Какие задачи можно решить с помощью MYSTERY SHOPPING?

Задачи

Как реализуются?

Оценить качество обслуживания (уровень сервиса) в магазине

С помощью Mystery Shopping можно определить уровень знаний и умений сотрудников, сделать выводы о результатах обучения сотрудников, можно скорректировать существующие стандарты обслуживания.

Изучить конкурентов

Mystery Shopping может дать возможность сравнивать уровень обслуживания, цены и т.д. Этим пользуются оптовые продавцы, так как менеджеры конкурирующих компаний зачастую знают друг друга. В рознице такой метод тоже интересен, правда, обычно в качестве покупателя в магазине конкурентов выступают менеджеры отдела маркетинга. Но методика в целом – та же.

Оценить честность персонала

Предположим, у директора магазина появилось подозрение, что сотрудники нечисты на руку, но как поймать их на «месте преступления», не знает. «Таинственный покупатель» – может оказаться полезным инструментом для проверки честности продавцов.

Стимулирование сбыта

Проверить, каким образом в магазинах проходит та или иная акция, так красиво задуманная в офисе: насколько эффективно персонал магазина использует рекламные материалы, упоминает (и знает ли вообще) об условиях очередного конкурса.

Как эффективно использовать Mystery Schoping для оценки качества обслуживания?

Обычно с «покупателем» оговаривается, как он будет себя вести. Будет ли он обычным, спокойным, конфликтным или дотошным. Заранее создается оценочный лист. Оговаривается, будет ли эта проверка полностью инкогнито, или сразу после оценки Mystery Schoping «откроет карты» непосредственному руководителю магазина для оперативного принятия решения. А так же возможно проведение проверки с фото, видео и аудио отчетами. Если в Стандартах обслуживания описаны правила работы по программе лояльности или в других «особенных» моментах, то Mystery Schoping осуществляет покупку и проверяет, действует ли продавец, согласно заявленным Стандартами правилам.

В качестве примера приводим бланка оценки Таинственным покупателем, используемый в мебельном салоне после обучения продавцов технике продаж.

Первая реакция на покупателя

  • Продавца нет на рабочем месте во время визита покупателя.
  • Продавец присутствует, но не обращает внимания на покупателя.
  • Продавец присутствует, замечает покупателя и сразу начинает общаться (типовые фразы, дежурные улыбки и проч.).
  • Продавец присутствует, замечает покупателя, следит за ним, демонстрируя готовность начать общение, когда это удобно покупателю.

Первая фраза по инициативе продавца

  • Закрытый вопрос («Вам помочь?» и т. п.).
  • Альтернативный вопрос («Вы подыскиваете кухни или встраиваемую технику?», «Вы подыскиваете кухню для своей семьи или для родственников?»).
  • Представление и выдача визитки («Добрый день. Меня зовут Наталья. Если у Вас возникнут вопросы, то я готова на них ответить»).
  • Ситуационные утверждения о предметах, находящихся в его зоне внимания («Обратите внимание на особенности материала этой столешницы»).

Инициатива в разговоре

  • Продавец говорит больше, чем покупатель.
  • Продавец отвечает на вопросы.
  • На стадии выявления потребностей продавец задает вопросы и слушает. На стадии рассказа о товаре продавец рассказывает, покупатель слушает, продавец по необходимости задает уточняющие вопросы.

Выявление потребностей

  • Разговор идет не о потребностях клиента, а о характеристиках товара и материалах.
  • Потребности выявляются и формируются индивидуальные решения по подбору мебели.

Рассказ о программе кредитования

  • Продавец не может рассказать о программе.
  • Продавец кратко рассказывает о программе, если покупатель интересуется. Далее рекомендует обратиться к представителю банка, даже если там есть другой покупатель.
  • Продавец подробно рассказывает о программе, если покупатель интересуется. Хорошо знает условия программы кредитования, отвечает на вопросы.

Рассказ о партнерстве с магазином «Шторы и карнизы»

  • Продавец не может рассказать о совместной акции.
  • Продавец рассказывает об акции при расспросах покупателя.
  • Продавец предлагает принять участие в акции, объясняя ее выгоды для покупателя.

Какие решения вы будете принимать по фактам проверки? Очень важно, чтобы вы понимали, какие действия вы будете предпринимать по итогам Mystery Schoping:

  • Обучать? Кого именно и чему?
  • Изменять стандарты? Как именно и как быстро?
  • Хвалить и выписывать премии?
  • Наказывать и штрафовать?

Бездействие по итогам сведет на нет всю предыдущую работу. Если бы никто никогда не проверял билетов в автобусе, стали бы все оплачивать проезд? Так и здесь, Стандарты обслуживания – определенные «правила проезда», важно только научить, как «пробивать билетики» и время от времени контролировать «оплату проезда».

И, наконец, последний вопрос

Существует ли зависимость качества сервиса в розничном магазине от уровня мотивированности персонала?

Когда мне этот вопрос сформулировали в редакции, я улыбнулась. Конечно! О чем тут писать? Зависимость есть и она прямо-пропорциональна! Что такое мотивированный сотрудник? Тот, кто ХОЧЕТ работать, делает это с удовольствием и энтузиазмом. Мотивирование своих сотрудников – очень важная задача каждого руководителя. Но следует понимать, что существуют и некоторые ограничения. В конце концов, каждый сотрудник решает сам, будет ли он работать и как. Мотивирующее (вызывающее мотивацию) руководство — это процесс, который помогает сотрудникам работать энергичнее, но сам энергии не производит.

Ответственность руководителей и сотрудников

Влияние на личность сотрудника

Является ли задачей руководителя воспитание подчиненного? Формирование личности уже взрослого человека – дело его самого. Хотя, прекрасно понимаю, когда директора магазинов говорят: приходит совсем молодежь – ни опыта работы, ни опыта рабочих отношений, ни понимания ответственности, приходится буквально воспитанием заниматься. Воспитание и управление – все же несколько разные вещи. Решать вам.

Влияние

на компетентность сотрудника

Компетентностью сотрудников управлять легче, чем его личностью. Поэтому создание условий для повышения профессионального уровня – ваше дело, а забота о собственной квалификации – дело конкретного сотрудника. Если ваша позиция такая же, хорошо, чтобы и сотрудник о ней знал.

Влияние на внешние условия работы

Создание общих условий для работы – действительно, находится в зоне ответственности руководства. Это уже прямая обязанность руководителя. Поэтому посторенние системы мотивации, постановка рабочих задач, контроль результатов и процессов, и в том числе – выполнение Стандартов по уровню обслуживания — ваша непосредственная работа!

И еще один момент, возвращаясь к началу статьи. Уровень сервиса, Стандарты обслуживания, Mystery Schoping – это не самоцель. Цель – устойчивость вашего розничного бизнеса сегодня и завтра, или другие, важные для вашей компании бизнес — показатели. Современные клиенты все чаще выбирают качество обслуживания, об этом стоит помнить и выстраивать систему, которая поможет повысить вашу результативность. И, конечно же, вероятность значительно выше, что заинтересованный персонал способен привести к этой цели, в отличие от равнодушных исполнителей.


Тренер:  Казаринова Екатерина

Стандарт обслуживания покупателей

       
 
Редакция от 1.11.09
 
 
Регламентирующие документы:

Утверждаю:_______________________

Директор ООО «Розница -1»

Дьяков Д.В.

«______»____________________2009 г.

Стандарт обслуживания покупателей

___________

Разработчик: Служба клиентского сервиса, Учебный Центр

Исполнитель: сотрудники магазинов торговой сети «Мария-Ра»

Общие положения: Требования обязательны для выполнения сотрудниками всех должностей.

1. Обслуживание каждого покупателя осуществляется исходя из следующих положений:

1) Покупатель – дорогой гость.

2) Покупатель всегда прав (если не прав, смотри п. 1).

3) Покупатель – мой работодатель.

2. Каждый сотрудник магазина, находясь в торговом зале, обязан оказывать внимание покупателям, давать консультацию по запросу покупателя (активно продавать).

3. Находясь в торговом зале и за прилавком, нельзя вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, принимать пищу, употреблять жевательную резинку, читать, поправлять прическу, макияж, разговаривать по мобильному телефону.

4. Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, независимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя.

5. Если покупатель обращается за справкой о товарах, продаваемых в других отделах (секциях), или с другими вопросами, касающимися работы магазина, сотрудник должен дать достоверную и исчерпывающую информацию.

6. Если покупатель спрашивает о товаре, отсутствующем в продаже в данный момент или отсутствующем совсем, сотрудник обязан предложить ему товар торговых марок компании «Мария-Ра» или другой равноценный, заменяющий товар, имеющийся в продаже. Все сотрудники обязаны знать собственные торговые марки.

7. В случае, если сотрудник занят работой в торговом зале (напр.: выкладка и т.п.) и покупатель обращается к нему в этот момент, сотрудник обязан отложить выполнение работы и перевести свое внимание на покупателя.

8. В ситуации, когда несколько покупателей одновременно требуют внимания сотрудника, последнему необходимо быть спокойным и уверенным в себе, обслуживая ближайшего покупателя, второму сказать: «Сейчас я обслужу этого покупателя и помогу Вам», а на третьего, четвертого покупателей (и т.д.) посмотреть, показывая тем самым, что вы их видите.

9. При осуществлении выкладки товаров необходимо постоянно следить за тем, чтобы тележки с товаром и (или) пустая тара не загораживали проходы между торговым оборудованием и обеспечивали свободный доступ покупателей к товарам.

10. Любой работник торгового зала должен уметь предотвращать возникновение конфликтной ситуации; в случае ее возникновения обязан принять меры для корректного разрешения спора.

11. Запрещается выходить на крыльцо и в тамбур магазина для ведения личных бесед и курения.

12. Запрещается в день, предшествующий выходу на работу, а также в рабочие дни употреблять спиртные напитки.

13. Согласно санитарным правилам и стандартам внешнего вида категорически запрещается появление в форменной одежде вне пределов магазина.

Приложение 2

Как покупатели помогают «Макси» улучшать сервис

«Макси» — магазины, где с покупателями общаются. Где внимательно настраивают сервис и процессы обслуживания, стараются исключать ошибки.

Иногда избежать их не удаётся, но в каждой ситуации разбираются и находят решение. В «Макси» активно работают с отзывами покупателей и призывают всегда обращаться при возникновении трудностей.

Новые стандарты сервиса

Компания задаёт высокие стандарты обслуживания покупателей и транслирует свои правила на все магазины сети — и в Вологде, и в Архангельске, и в Кирове. Сотрудники из разных городов часто проходят стажировку в Вологде, чтобы лучше понять корпоративную культуру «Макси».

— Когда мы с коллегами были на стажировке в Вологде, обратили внимание, насколько сервис в «Макси» отличается от обслуживания в других магазинах, — рассказывает администратор гипермаркета в Кирове Марина Бузмакова. — Персонал «Макси» вежливо и дружелюбно общается с посетителями. Кассиры всегда здороваются с покупателями, предлагают пакет, желают приятных покупок, улыбаются. Сначала нам, кировчанам, это было непривычно, но покупатели это ценят, говорят: «Какие у вас хорошие кассиры, доброжелательные». Это, конечно, приятно!

На одном из профессиональных форумов е в Архангельске отметили, что «Макси» меняет рынок в плане обслуживания. Местным магазинам приходится тоже поднимать планку: покупатели быстро привыкают и им уже не хочется идти туда, где с ними не вежливы.

Обращайтесь — помогут!

Кассир обслуживает в день тысячи покупателей, продавец работает с тысячами товаров. Сотрудники стараются делать всё быстро и качественно, но, как и в любой работе, ошибки иногда случаются. Разные торговые сети реагируют на них по-своему: одни отказываются вести диалог, другие перекладывают вину на покупателя, кто-то повышает голос или предлагает идти в суд.

В «Макси» покупателей благодарят за помощь в выявлении ошибок, разбираются с причинами и устраняют их. Всегда стремятся помочь покупателю. Если на кассе у него возникли сомнения в цене товара, проверяют ценники, когда цена в чеке и стоимость на ценнике не совпадают — возвращают разницу. Если не устраивает качество товара — оформляют возврат. Открыто признают ошибки, если есть вина магазина и всегда спокойно разбираются в ситуации.

С любыми вопросами можно смело обращаться к продавцам и администраторам магазина. Помогут найти товар, уточнят его наличие и цену, разберутся с возникшими затруднениями. «Мы покупателя не бросаем!» — говорят сотрудники «Макси».

Если нашли ошибку дома

Даже если покупатель заметил ошибку уже дома, есть несколько способов оперативно связаться с компанией и разрешить ситуацию. Можно написать сообщение в мобильном приложении «Макси» или в группе ВКонтакте, а также позвонить на горячую линию: 8 800 100 27 27.

Каждый день в компанию поступает сотни обращений. Чаще всего покупатели просят уточнить наличие определённого товара в том или ином магазине разных городов, где есть «Макси». Но также в компании принимают предложения по улучшению работы магазинов, помогают разобраться в затруднительных ситуациях. В компании действует правило: отвечать на каждое обращение. Отзывы покупателей — и положительные, и отрицательные — помогают «Макси» делать работу розничной сети лучше.

Нашли ошибку? Выделите текст, нажмите ctrl+enter и отправьте ее нам.

Модель для розницы. Как превратить посетителя в покупателя

Сколько бы денег вы не тратили на рекламу магазина, какие бы не устраивали акции и распродажи, ваш магазин не будет прибыльным предприятием без четкой и слаженной работы сотрудников. Стандарты обслуживания и стандарты работы продавца в магазине – не только важнейшие инструменты для поддержания порядка и решения сложных ситуаций, но и прямой путь к увеличению продаж в рознице. Посетители магазина превратятся в покупателей, только если он будет работать как часы, и если директор магазина будет грамотно управлять сотрудниками. В своей книге бизнес-тренер Виктория Ламанова, много лет руководившая розничными магазинами, делится с директорами магазинов рекомендациями, основанными на собственном практическом опыте работы в России, и отточенными в реальной жизни методиками, способствующими повышению эффективности работы сотрудников и увеличению продаж.

Золотой стандарт

Все мы стремимся к увеличению продаж и получению прибыли, и в условиях жесткой конкуренции на розничном рынке покупателей нужно постоянно чем-то удивлять и привлекать. Мощнейшим конкурентным преимуществом может стать высокое качество обслуживания и дополнительный сервис.

Первое правило успешной работы отдельного магазина и особенно розничной сети – стандартизация рабочих процессов. Чтобы прохожий стал посетителем, надо как минимум иметь чистые витрины, яркую вывеску, хорошо освещенный вход. Это должен знать и обеспечивать весь персонал магазина. Чтобы посетитель превратился в покупателя, продавец обязан вызывать доверие и симпатию и понимать, как этого достичь. Чтобы покупателю было удобно и комфортно в нашем магазине и у него возникло желание вернуться к нам за новой покупкой, магазин должен работать бесперебойно, как механизм в швейцарских часах. Торговые процессы необходимо прописать и отладить. Все сотрудники должны четко знать, а не выдумывать каждый раз заново, что, как и когда им следует делать.

Стандарт – это четкое, конкретное описание требований и действий сотрудника в рабочих ситуациях и при исполнении любых бизнес-процессов. Стандарт позволяет каждому работнику не тратить время на поиск решения, а следовать проверенной схеме. Это необходимо компании, чтобы привлекать новых покупателей и удерживать существующих.

Для успешной и четкой работы розничного магазина необходимо будет разработать и внедрить стандарты качественного обслуживания (СКО).

Цель разработки, внедрения и применения СКО в магазинах определяется следующим образом:

  1. Донести до каждого продавца, чем он должен гордиться, работая в компании. Сформировать положительный образ компании, воспитать носителей корпоративного духа.

  2. Объяснить, что наше главное конкурентное преимущество – это качественное обслуживание. Показать, что понимается под высоким качеством обслуживания, к чему должен стремиться продавец.

  3. Создать единый корпоративный стиль.

  4. Вооружить продавца верными моделями поведения в различных ситуациях.

  5. Помочь адаптироваться новичкам.

  6. Снизить профессиональные ошибки до минимума.

В СКО должно быть прописано абсолютно все до мелочей – от внешнего вида продавцов (лицо, прическа, руки) до трудовой дисциплины и корректного поведения персонала. Необходимо прописать также такие моменты, как нестандартные ситуации в процессе обслуживания, методы разрешения конфликтов, правила поведения персонала при чрезвычайных ситуациях (это может быть не только пожар, ограбление, но и если посетителю/покупателю магазина вдруг стало плохо, или он внезапно получил травму, или если в магазин вломился пьяный посетитель).

Таинственный незнакомец

Отдельно стоит сказать о программе «Тайный покупатель». Конкуренция растет, рыночная ситуация усложняется и одного лишь соблюдения стандартов качественного обслуживания становится недостаточно для успешной работы розничного магазина. Чтобы остаться на плаву, ретейлерам приходится искать новые методы стимулирования продавцов. Один из наиболее эффективных – внедрение программы «Тайный покупатель» с привлечение внештатных специалистов. В некоторых компаниях в роли шоперов выступают вновь принятые сотрудники либо офисные работники, но это не всегда эффективно.

Тайный покупатель оценивает работу продавцов и сам торговый зал по следующим стандартным критериям (список может быть расширен):

  1. Торговый персонал: внешний вид, встреча посетителя, диалог с посетителем, использование профессиональных навыков продаж, выкладка.
  2. Торговый зал: состояние торгового зала, состояние вывески, освещение внутри магазина, информация об акциях.

Директор — всему голова

Управление магазином – это процесс постановки целей, планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для достижения результатов, которые ставит перед собой компания, и главной цели – высоких продаж, в результате которых владельцы бизнеса получат максимальную прибыль. Сегодня на рынке успешны и востребованы директора, умеющие продавать сами. Чтобы объяснить продавцу, как он должен работать, необходимо самому быть компетентным во всех аспектах торгового процесса, и в первую очередь – в продажах.

Есть несколько типов директоров.

«Капитан на мостике» — серьезный и опытный. Все видит, все слышит, все знает; отдает распоряжения с позиции наставника. Находясь в торговом зале, всегда следит, кто, сколько и чего продал, не позволяет оставлять без внимания посетителя, контролирует, чтобы у всех продавцов было примерно равное количество продаж и нагрузок. Персонал понимает «капитана» с полувзгляда, все его распоряжения выполняются беспрекословно. Директор имеет огромный опыт и стаж работы, всегда и во всем справедлив, у него нет фаворитов, не боится обсуждать производственные вопросы с коллективом, но окончательное решение всегда оставляет за собой.

«Душа коллектива» — руководитель жизнерадостный и трудолюбивый. Для персонала старается делать больше, чем все остальные, следит за комфортной атмосферой в коллективе, умеет пошутить и поднять настроение. Любит продавать лично и, если видит в торговом зале сложного покупателя, помогает продавцу. Каждый сотрудник с радостью готов выполнить его распоряжение. Не всегда успевает выполнить свои обязанности в рабочее время и остается в магазине сверхурочно. Умеет будни превращать в праздники.

«Человек-инструкция» — честный, справедливый, добросовестный, инициативный. С персоналом всегда подчеркнуто вежлив, демонстрирует уважение к каждому сотруднику. Добивается четкого выполнения всех распоряжений, знакомит персонал с регламентами работы и всегда только под подпись. Контролирует пошагово исполнение инструкций, не приемлет самодеятельности. В торговом зале следит, чтобы все были заняты делом, ни минуты не оставляя без работы.

О роли личности директора в успешной работе магазина, порой, забывают, перечисляя факторы, от которых зависит успех любого магазина. А между тем, наряду с удачным местоположением, широким ассортиментом, удобно и красиво представленным в чистом и комфортном торговом зале, оптимальным соотношением цены и качества товара, высокой культурой обслуживания, компетентностью персонала, эксклюзивностью и своевременностью рекламных кампаний и распродаж, харизматичный, трудолюбивый, активный директор – это архиважный фактор, влияющий на успешную работу магазина.

Практика показывает, что есть набор основных экономических показателей работы магазина, на увеличение и рост которых может реально влиять директор:

  • объем продаж, выручка;

  • количество покупок;

  • величина среднего чека;

  • конверсия;

  • выручка на 1 кв. м торговой площади;

  • выручка на одного сотрудника;

  • рентабельность, прибыльность магазина.

Чем выше эти показатели, тем эффективнее выполняет свои обязанности директор.

Хороший директор розничного магазина много чего должен уметь и стремиться делать. Он должен быть незаурядной личностью и суперпрофессионалом своего дела, заниматься самообразованием и совершенствованием себя, уметь управлять временем и грамотно планировать рабочий процесс, уметь и желать делегировать полномочия, принимать решения и нести за них ответственность. Автор книги «Семь навыков высокоэффективных людей» Стивен Кови предлагает настоящим лидерам в любой ситуации действовать с позиции «выиграл-выиграл», то есть с особым настроем, направленным на постоянный поиск взаимной выгоды при всех взаимодействиях друг с другом. По его мнение эффективный человек должен обладать семью навыками:

  1. Быть проактивным. Быть инициативным. Искать возможности сделать, а не причины не сделать. Брать на себя обязательства и выполнять их, расширять свой круг влияния.

  2. Представлять конечную цель.

  3. Делать сначала то, что необходимо делать сначала.

  4. Думать в духе «выиграл-выиграл».

  5. Стремиться сначала понять других, потом быть понятым.

  6. Достигать синергии, творческого сотрудничества.

  7. Быть способным к самообновлению.

Аналитика нам поможет

Какие вопросы задают друг другу продавцы и управленцы, встречаясь на собраниях, тренингах и корпоративах? «Ну что, много покупателей? А план выполняете, а прирост какой?» Ответы на эти вопросы интересуют и стажеров, и владельцев бизнеса. Получить их можно только при тщательном изучении экономических показателей деятельности всего коллектива и каждого сотрудника в отдельности. Сегодня сильный директор умеет самостоятельно рассчитывать показатели, оперирует цифрами, а не эмоциями, мониторит деятельность каждого продавца – причем анализирует и отслеживает выполнение всех этих показателей ежедневно.

Одно из важных направлений аналитики – изучение конкурентов. Для начала нужно определить, кто является конкурентом вашего магазина. После того как список соперников составлен, необходимо решить, для каких целей вам нужна информация о них. Чаще всего, основная цель такого анализа – корректировка цен. Важно предлагать покупателям среднерыночные цены на рядовой, традиционный товар. Низкие цены смущают уважающих себя людей, но и по завышенной цене покупать желающих нет.

Вторая по значимости цель – иметь интересный, стоящий, эксклюзивный, востребованный товар, хотя бы частично отличающийся от ассортимента, предлагаемого конкурентами.

Конкурентов важно изучать и для проведения сравнительного анализа их и своих собственных слабых и сильных сторон, устранять недостатки, перенимать опыт, внедрять у себя в магазине интересные находки соседей, выявлять «незаполненные ниши» и использовать их, грамотно проводить презентации для клиентов, подчеркивая свои сильные стороны и отличия от конкурентов.

Создать конкурентное преимущество можно только на основе анализа работы соперников. Но прежде чем отправляться на разведку, необходимо составить анкеты, в которых должны быть учтены следующие моменты:

1. Ценовой анализ.

Цель: определить ценовое позиционирование компании относительно среднего уровня рынка, относительно цен вашей компании.

2. Товарный анализ.

Цель: определение возможного ассортиментного развития и качественных преимуществ компании.

3. Анализ персонала.

Цель: определение потенциала персонала.

4. Анализ рекламной активности.

Цель: определение предполагаемой рекламной кампании конкурента.

Есть еще один метод анализа деятельности компании, который можно и нужно применять – SWOT-анализ. Это метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Все факторы делятся на четыре категории:

  • Strengths (S) – сильные стороны;

  • Weaknesses (W) – слабые стороны;

  • Opportunities (O) – возможности для предприятия;

  • Threats (T) – угрозы для предприятия.

Где может использовать этот метод директор магазина? При анализе конкурентов, сравнении их бизнеса со своим, разработке предложений по совершенствованию работы магазина.

Любой анализ заставляет думать, структурирует наши познания. Аналитик – человек, управляющий информацией, и современный директор должен научиться этому навыку, быть отличным аналитиком, чтобы сделать бизнес успешным.

В работе должно быть место творчеству

В обязанности директора магазина входит ежемесячный мониторинг конкурентов. Поначалу все делают его с энтузиазмом, но со временем рвение убавляется – надоедает делать одно и то же, да и особых изменений после предоставления отчетов о преимуществах соперников директор не видит. Как правило, все сводится к корректировке цен, а всю информацию об интересных товарных новинках у соседей руководство игнорирует. Рутина убивает любую инициативу и любой творческий порыв!

Есть мнение, что малый процент людей заставляет мир двигаться вперед, а основная масса населения всего лишь составляет популяцию. Есть творческие личности, способные нестандартно мыслить и получать ежедневно удовольствие от жизни и своей работы, и основная масса, страдающая от однообразия и рутины, но не желающая ничего менять.

Но на современном рынке труда нельзя отказываться от творчества, иначе моментально становишься неконкурентоспособным со всеми вытекающими из этого последствиями. Данный тезис в полной мере касается директоров магазинов. Чем творческая работа отличается от рутинной? Тем, что человек готов заниматься ею сутками, не уставая и без усилий подолгу концентрируясь на том, что он делает. Неординарные директора будничную работу с товаром, управление ассортиментом превращают в увлекательную игру. Они с энтузиазмом относятся к заказу и ротации товара, перепозиционированию, оформлении тематических витрин. Даже если действия управляющего ограничены жесткими инструкциями, он всегда найдет способ проявить творческие способности в, казалось бы, сугубо бизнесовых темах, как, например, анализ и оптимизация ассортимента, работа с товарной матрицей, заказ товара, оборачиваемость и другие.

Одно из самых креативных направлений в организации работы розничного магазина – визуальный мерчандайзинг. Грамотная выкладка товара может стать мощным конкурентным преимуществом, если подойти к процессу творчески.

Учитесь договариваться с людьми

«Умение договариваться с людьми – такой же товар, как чай или кофе, и я заплачу за этот товар больше, чем за что-либо другое», — говорил Джон Рокфеллер, а он уж точно знал толк в деле коммуникаций и переговоров. Процесс общения между людьми очень сложен, наши речевые, тактильные и ментальные контакты – материя очень тонкая и высокоорганизованная. Весь процесс торговли и продаж строится именно на общении индивидуумов, на коммуникациях, и успех торговца/продавца зависит от того, насколько виртуозно он владеет мастерством общения.

Когда в магазинах случаются нестандартные, конфликтные ситуации, директора стараются проработать их со всем коллективом. «Разборы полетов» — обычное дело с подчиненными, ведь даже в очень дружных коллективах коллеги, порой, начинают не слишком вежливо выяснять отношения. Чтобы минимизировать негативный эффект стычек и конфликтов в трудовом коллективе, необходим специальный документ – этический кодекс сотрудника, в котором должны быть обозначены следующие ценности:

  1. Надежность и честность.

  2. Уважение к личности.

  3. Равные возможности в рабочем процессе для всех.

  4. Соблюдение субординации и делового этикета.

  5. Знание и соблюдение правил коммуникации.

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения, его знание – качество, которое необходимо приобретать и постоянно совершенствовать. Немало карьер рушится и денег теряется из-за неправильного поведения или невоспитанности. Деловое общение – это особая сфера коммуникаций, процесс, при котором происходит обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата и целей, решение конкретной задачи. При этом деловое общение предполагает умение грамотно и разумно строить человеческие взаимоотношения.

Японские компании ежегодно тратят на обучение хорошим манерам, этикету, на консультации по вопросам культуры поведения сотни миллионов долларов. Ведь успех фирмы во многом зависит от умения работников совместно трудиться над достижением цели. На протяжении многих столетий этикет был важной частью японской культуры, устройства всей жизни. От знания и исполнения его правил зависела не только карьера, но, порой, и жизнь человека. Нарушение этикета приводило к вражде и войнам. Избежать таких войн и вражды в коллективе продавцов помогут тренинги по этикету, месячники вежливости.

«Правило сэндвича» и другие секреты опытного наставника

Наставничество – одна из форм обучения на рабочем месте, акцент здесь делается на практической составляющей, она направлена на развитие профессиональных знаний и качеств человека. В магазине к новичку всегда прикрепляется наставник – как правило, сначала это администратор или директор магазина, потом – успешный продавец. Новичку всегда сложно влиться в коллектив. Чтобы систематизировать этот процесс, создаются регламенты по стажировке и адаптации – с четким графиком прохождения обучения. В компании должны быть четко прописанные тренинги для обучения новых продавцов, но при этом для каждого вновь принятого на работу продавца составляется индивидуальная программа стажировки.

Будет эффективным использовать в работе с новичками алгоритм понятного общения:

  • скажи;

  • поясни;

  • помести в контекст, то есть приведи пример, продемонстрируй, попробуйте вместе.

Обратная связь – важнейший этап в наставничестве. Она нужна руководителю и наставнику для контроля. Различают следующие виды обратной связи:

1. Поддерживающая – похвала за достижение результата. «Молодец, отличный результат, ты со второго раза провела продажи сама. Быстро обслужила покупателя, он остался доволен. Значит, вернется к нам снова».

2. Корректирующая – направлена на изменение действий сотрудника. «У тебя получилось самостоятельно провести продажу, неплохой результат для начала. Но постарайся в следующий раз нажимать сначала на эту и на эту клавиши и не забудь поставить галочку на окне «пол» и «возраст». Эта информация нам нужна при планировании рекламных акций, для кого их проводить. А в общем ты молодец, неплохо для начала».

При работе с сотрудниками, и особенно с новичками, необходимо использовать конструктивную критику. Полезно применять так называемое «правило сэндвича», как бы прослаивая критику и поощрение: если нужно указать сотруднику на ошибку, сначала хвалим его, потом критикуем, снова хвалим.

Чтобы оценить, все ли усваивает новичок, применяются:

  • тестирование в устной или письменной форме;

  • опрос по пройденному материалу;

  • ролевая игра для отработки навыка;

  • мини-аттестация.

И в конце об одном нюансе – об особенностях обучения взрослых.

Восприятие информации взрослыми людьми имеет свои особенности: если дети усваивают новую информацию и учатся во многом подсознательно и интуитивно, то для взрослых это осознанный процесс. Взрослый человек готов получать только те знания, которые считает нужными и необходимыми. Поэтому при обучении взрослых на первый план выходят:

  • потребность в обосновании, смысле;

  • самостоятельность;

  • жизненный опыт;

  • практическая направленность.

Эта статья была опубликована в номере 133 печатной версии журнала.

Сколько бы денег вы не тратили на рекламу магазина, какие бы не устраивали акции и распродажи, ваш магазин не будет прибыльным предприятием без четкой и слаженной работы…

Как улучшить стандарты обслуживания клиентов

Поскольку 77% потребителей недавно определили грубое обслуживание клиентов как наиболее неприятный аспект покупок в обычных магазинах, а еще 55% готовы перенести свой бизнес в другое место из-за отсутствия поддержки со стороны продавца, справедливо сказать, что Не все услуги по обслуживанию клиентов в розничной торговле одинаковы. Имея это в виду, как розничные торговцы могут улучшить свои стандарты обслуживания клиентов, одновременно укрепляя лояльность потребителей?

Признание того факта, что клиенты будут — и действительно — направят свой бизнес в другое место из-за неудовлетворенного покупательского опыта, должно быть достаточной причиной для продавцов, желающих создать стандартизированные стандарты обслуживания клиентов.В конце концов, то, как один сотрудник взаимодействует с потребителями, может отличаться от того, как другой сотрудник взаимодействует с потребителями, но ожидания клиентов, которых они поддерживают, обычно остаются прежними. Помня об этом, определение способов коммуникации и обучения вашей команде стандартам обслуживания клиентов в вашем уникальном магазине имеет важное значение для повышения не только продаж магазина, но и повышения уровня удовлетворенности клиентов. Чтобы помочь, рассмотрите нижеприведенное.

Независимо от того, являетесь ли вы руководителем, работником неполный рабочий день или сезонным помощником, клиент не должен изменять свои ожидания относительно вашей работы, поддерживая его.С точки зрения продавца, это означает наличие четких и кратких стандартов обслуживания клиентов, которым обучены все сотрудники. От того, как потребителей приветствуют, до последующей поддержки, которую они получают при совершении покупок в вашем магазине, и до деталей, которые поддерживают оформление заказа при совершении покупки, каждое потенциальное взаимодействие о том, как покупатель взаимодействует в магазине, должно быть определены в рамках ожиданий розничного продавца по обслуживанию клиентов.

« Вне зависимости от того, являетесь ли вы руководителем, работником неполный рабочий день или сезонным помощником, клиент не должен изменять свои ожидания относительно вашей работы, поддерживая его.С точки зрения продавца, это означает наличие четких и кратких стандартов, которым все сотрудники обучены в отношении обслуживания клиентов ».

В число способов, с помощью которых магазины могут предоставлять своим сотрудникам стандартизированные услуги по обслуживанию клиентов, входят:

  1. Обеспечение последовательного обучения всех новых сотрудников с учетом ожиданий в отношении обслуживания клиентов
  2. Проведение ежеквартальных тренингов по обновлению обслуживания клиентов для всех членов команды, которые должны быть частью интерактивного опыта, имитирующего реальные сценарии работы с клиентами
  3. Включение обзоров сотрудников как часть стандартов управления сотрудниками, которая включает в себя часть, в которой рассматривается их обслуживание клиентов
  4. Поощрение клиентов к обмену опытом обслуживания клиентов через Yelp или другие сайты онлайн-обзоров, а также через интерфейс магазина, такой как поле «Сообщите нам», которое позволяет покупателям давать честные отзывы о впечатлениях от своего магазина
  5. Награждение сотрудников на основе полученных отзывов и отзывов клиентов, в которых конкретно упоминается их обслуживание клиентов
  6. Размещение стандартизированных требований к обслуживанию клиентов на легко и постоянно видимом для сотрудников месте, чтобы напоминать об этих стандартах
  7. Обеспечение стандартов обслуживания клиентов для онлайн-взаимодействия, которые могут включать обмен электронной почтой, взаимодействие с социальными сетями, поддержку онлайн-обзоров и многое другое.

Приведенные выше передовые методы эффективны только в том случае, если у вас действительно определены стандарты обслуживания клиентов. Чтобы включить их в работу вашего магазина, рассмотрите следующие сценарии клиентов, а затем подумайте, как вы хотите, чтобы ваш магазин лучше всего ими управлял.

  • Приветствие клиентов
  • Поддержка клиентов при переходе по этажам вашего магазина
  • Взаимодействие с клиентами, чтобы помочь им изучить ваш инвентарь и / или услуги
  • Общение с покупателями о деталях магазина, включая, помимо прочего:
    • Знание продукта
    • Мероприятия в магазине
    • Подписка на рассылку новостей магазина
    • Сведения в социальных сетях
    • Акции и акции
    • Общественные мероприятия
  • Закрытие продажи
  • Обработка транзакции
  • Предлагает информацию о том, как оставаться на связи между посещениями магазинов
  • Получение контактных данных клиента
  • Упаковка при покупке
  • Поблагодарить клиента за визит вне зависимости от того, совершат ли он покупку
  • Как попрощаться с покупателями, когда они выходят из вашего магазина

Наконец, стремясь улучшить стандарты обслуживания клиентов, также стремитесь признать реальность ожиданий потребителей.Розничная торговля — это конкурентный рынок, и поэтому розничным торговцам необходимо проявлять инициативу, чтобы не только привлекать внимание потребителей, но и удерживать его.

«По мере того, как вы стремитесь улучшить свои стандарты обслуживания клиентов, также стремитесь признать реальность ожиданий потребителей. Розничная торговля — это конкурентный рынок, и поэтому розничным торговцам необходимо проявлять инициативу, чтобы не только привлекать внимание потребителей, но и удерживать его ».

Обслуживание клиентов — это уже не только обслуживание в магазине, а скорее онлайн-общение и цифровые точки соприкосновения, которые влияют на выбор покупателя.Для розничного продавца это означает наличие связных сообщений магазина, брендинга и — да, как вы уже догадались — стандартов обслуживания клиентов, определенных во всех точках взаимодействия, в которых клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. В совокупности это приведет к улучшению клиентского опыта и продаж — выигрышной комбинации, которой может гордиться любой розничный торговец.

Об авторе:

Николь Лейнбах Рейле — основатель RetailMinded и опубликованный автор. Она часто публикует или The Today Show, Forbes и бесчисленные публикации B2B.Рейл является официальным представителем компании American Express Small Business в субботу и регулярно пишет в качестве аналитического лидера в области розничной торговли для различных отраслевых ресурсов, а также входит в десятку лучших идейных лидеров розничной торговли от Vend и розничного «футуриста» для IBM. Наконец, Рейл также является соучредителем Independent Retailer Conference.

Еще одна вещь …

Бренды-победители соблюдают стандарты бренда. Вот почему Compliant IA упрощает выполнение с помощью контрольных списков, задач, планов действий и корректирующих действий в каждом месте.

Выполнение стандартов, программ и операций бренда

Начните БЕСПЛАТНУЮ пробную версию Compliant IA. Получите профессионально проверенные контрольные списки, рабочие процессы коммерческого уровня, экономящую время автоматизацию и отчетность.

Связанные

Стандарты обслуживания клиентов в розничной торговле

На этом динамичном и сверхконкурентном рынке просто сосредоточиться на сохранении большого ассортимента товаров в розничном магазине недостаточно, чтобы удержать существующих клиентов или добавить новых.

Помимо предложения разнообразных продуктов, необходима дружественная к покупателю среда, в противном случае покупатель захочет попробовать другой розничный магазин. В новую цифровую эпоху появляются различные возможности для большего взаимодействия с клиентами.

Обслуживание клиентов сегодня стало средством конкурентной дифференциации. Стандарты обслуживания клиентов — это еще один способ упреждающего улучшения качества обслуживания клиентов. Нет сомнений в том, что розничные предприятия вынуждены оправдывать завышенные ожидания клиентов.В то же время вы также должны придумывать идеи для построения долгосрочных отношений с клиентом. Пытаясь улучшить стандарты обслуживания клиентов, важно осознавать ожидания потребителей. Хотите знать, как определить отличное обслуживание клиентов? Нужен ответ о том, что такое хорошее обслуживание клиентов? Вот полное руководство по этому поводу.

Каковы стандарты обслуживания клиентов?

Стандарты обслуживания клиентов относятся к взаимодействию между бизнесом и клиентом и вытекающим из этого ожиданиям клиентов.Когда дело доходит до построения более глубоких отношений с клиентами, эффективность, сочувствие, решение и время отклика могут иметь большое значение. Стандарты обслуживания клиентов действуют как небольшие цели, которые вы всегда можете измерить и улучшить, чтобы достичь более крупной цели — удовлетворенности клиентов.

Каждая организация должна иметь базовые ожидания от персонала и служащих, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Обслуживание клиентов — это уже не только опыт работы в магазине; он включает в себя все стандарты, определенные как для цифровых, так и для физических точек соприкосновения, для повышения уровня обслуживания.Связанные сообщения магазина, должным образом обученные сотрудники и брендинг имеют важное значение для соответствия стандартам обслуживания клиентов.

Как измеряется и контролируется обслуживание клиентов?

Вы не знаете, как удовлетворить клиента? Что ж, есть определенные стандарты обслуживания клиентов, которые компания или организация должны учитывать. Когда вы сосредотачиваетесь на стандартах обслуживания клиентов, вы можете легко измерять и отслеживать впечатления клиентов, а также улучшать их.Итак, каковы пять способов измерения удовлетворенности клиентов? Вот некоторые из передовых стандартов обслуживания клиентов:

Определение стандартов обслуживания клиентов

Прежде чем принять решение по всему стандартному контрольному списку обслуживания клиентов, вам необходимо определить и понять различные группы клиентов. Лучшие практики эффективны только в том случае, если у вас определены стандарты обслуживания клиентов. Чтобы включить их в работу вашего магазина, вы должны рассмотреть следующие сценарии покупателя:

  • Поддержка клиентов во время навигации по магазину и помощь в изучении ваших запасов или услуг.
  • Общение с покупателями о деталях магазина, включая знания о продукте
  • Расскажите им о мероприятиях в магазине, подробностях в социальных сетях, общественных мероприятиях и услугах.
  • Предлагает советы о том, как оставаться на связи между визитами и т. Д.

Единое представление данных клиента

Консолидация и соединение различных наборов данных имеет решающее значение для создания контекста для лучшего обслуживания клиентов и более высокого уровня удовлетворенности.В наше цифровое время хранить данные о клиентах стало проще. Эти данные можно использовать в отделах продаж, маркетинга и обслуживания, чтобы сделать ваш клиентский опыт целостным и согласованным.

Обеспечение многоканальности

Клиенты должны всегда оставаться на связи, поэтому имеет смысл предлагать несколько режимов или использовать многоканальный подход. Предлагаемые стандарты обслуживания клиентов в Интернете могут включать обмен электронной почтой, взаимодействие с социальными сетями и поддержку онлайн-обзоров.Вы также можете побуждать своих клиентов делиться опытом обслуживания клиентов через сайты онлайн-обзоров, а также через опыт в магазине. Таким образом, вы получите честную обратную связь о своем розничном магазине, а также повысите вовлеченность клиентов.

Использование технологий автоматизации

Розничные предприятия должны быстро предоставлять более качественные услуги, и именно здесь технологии могут помочь. В эту инновационную эпоху существуют различные технологии искусственного интеллекта (ИИ), которые могут масштабировать вашу организацию, и вы можете значительно повысить производительность без ущерба для качества.Например, использование CRM и чат-ботов для автоматического решения проблем может повысить стандарты обслуживания клиентов.

Обученные работники сферы обслуживания

Сегодня покупатель хочет совершать покупки мгновенно и без проблем. Следовательно, чтобы полностью раскрыть потенциал вашего розничного бизнеса и оправдать ожидания клиентов, ваша команда должна пройти соответствующее обучение. Их следует научить пользоваться конкретным инструментом или оборудованием, а также дать им руководство о том, как они могут быстро решать проблемы клиентов и удовлетворять их.Очень важно обеспечить постоянное обучение всех новых сотрудников, и это поможет вашему бизнесу расти, поскольку вы сможете удерживать больше клиентов.

Чем может помочь YRC?

Наша цель в YRC — обеспечить стабильность и процветание вашего розничного бизнеса. У нас есть опыт во всех аспектах розничного бизнеса, включая стандарты обслуживания клиентов. Если вы задумываетесь о создании розничного бизнеса, мы можем вам помочь! Наша команда экспертов может помочь вам в ведении успешного розничного бизнеса.У вашего Retail Coach есть штатные эксперты-консультанты как для онлайн, так и для офлайн-розничной торговли, и они могут помочь вам соответствующим образом стандартизировать стандарты обслуживания клиентов. Мы обладаем многолетним опытом работы в этой области и до сих пор работали с несколькими компаниями. Мы помогли этим компаниям стать торговыми марками в сфере розничной торговли, а также можем помочь вам в достижении успеха в вашем розничном бизнесе. Свяжитесь с YRC сегодня и избавьтесь от всех сомнений, связанных со стандартами обслуживания клиентов в розничной торговле.

Проконсультируйтесь по вопросам розничной электронной коммерции: www.yourretailcoach.ae/contact-us/

Новости с номера

YourRetailCoach
Категория: Решения и разработчики для электронной коммерции Профиль: Your Retail Coach (YRC) — это консалтинговая и аутсорсинговая компания в Индии, предлагающая широкий спектр услуг в розничной торговле офлайн, розничной электронной коммерции и многоканальной розничной торговле, обслуживающей множество отраслей . Your Retail Coach (YRC) помогает розничным торговцам и предприятиям розничной торговли наладить свой бизнес электронной коммерции прямо от планирования (бизнес-консультации по электронной коммерции) до реализации.Наш опыт и знания как в офлайновых, так и в онлайн-каналах розничной торговли помогут предприятиям преодолеть трудности при принятии

Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

6 Минимальных стандартов качества обслуживания клиентов

Недавно я дал интервью репортеру из Fiscal Times относительно того, как улучшить качество обслуживания клиентов. Эта тема возникла в результате широко разрекламированных проблем, с которыми сталкиваются клиенты, пытаясь получить доступ к биржам медицинского страхования в режиме онлайн в соответствии с Законом о доступном медицинском обслуживании федерального правительства.

Хотя обслуживание клиентов обычно считается делом частного сектора, очевидно, что обслуживание клиентов, их опыт и опыт сотрудников имеют жизненно важное значение для всех отраслей — и секторов, включая государственный и частный. В CSE мы любим говорить: если у вас есть люди, мы можем помочь … потому что эффективность и успех любого предприятия во многом определяется способностью ЛЮДЕЙ работать вместе для достижения общей цели.

Итак, вот наш взгляд на минимальные стандарты, необходимые для обеспечения или улучшения качества обслуживания клиентов:

1.Наличие:

В этом мире круглосуточной активности повышен уровень приемлемой доступности. Клиенты ожидают, что информация будет у них под рукой; когда им это нужно и где им это нужно.

СЧИТАЙТЕ: Время дорого для клиентов, и для успешного удовлетворения их потребностей организации должны быть доступны для выполнения. Прочтите это сообщение в блоге, чтобы узнать, как внутренние процессы во всех смыслах влияют на клиента!

ДЛЯ ПРИМЕР: Когда я писал эту статью, я увидел это словоблудие внизу главной страницы Google:

«Новинка! Получите реальную помощь от реальных людей в режиме реального времени.Помощь от Google ».

Я подумал: УДИВИТЕЛЬНО! Это прямо подтверждает мою точку зрения. Итак, я щелкнул ссылку «Helpouts», чтобы поговорить с «реальными людьми» и… Ой! Эпический провал: при нажатии на ссылку я получил следующее сообщение об ошибке: «500. Это ошибка. Произошла ошибка. Повторите попытку позже. Это все, что мы знаем».

Хорошо, Google попытался последовать последнему совету сверху, и похоже, что им нужно еще кое-что сделать.

КАК СДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНО: Ваши процессы не должны быть такими сложными для реализации — их последовательное внедрение — ключ к успеху.Это означает, что вы будете доступны лично, в Интернете, по телефону или в облаке. По крайней мере, когда клиент кричит «дядя», разочарованный вашей технологией, предоставьте ему выход (номер телефона / панель чата), который соединит его с человеком.

2. Предоставлено:

Вежливость выходит далеко за рамки хороших манер и улыбки, чтобы создать удивительный клиентский опыт. В том, как наши люди ведут себя, есть вежливость, которая включает заметные черты приятного тона, приятных слов, приветливого и дружелюбного языка тела и т. Д.И есть более глубокая вежливость, которая касается продуманного дизайна того, как оборудованы наши места, наши процессы разработаны и наши сообщения доставляются.

УЧИТЫВАЙТЕ: являются ли наши точки физического взаимодействия, т.е. магазин, ресторан, вывески, веб-сайт, приложение — все ориентировано на клиента? Делают ли они взаимодействие с пользователем простым и интересным? Или мы взрываем наших клиентов сообщениями и процессами, которые соответствуют нашей цели?

ДЛЯ ПРИМЕРА: Одним из наиболее важных примеров, которым я могу поделиться, является концепция банковской линии.Банковская строка — это строка, в которой клиенты вводят одну строку в том порядке, в котором они готовы. Когда кассир становится доступным, первый в очереди обслуживается кассиром. Таким образом, клиентам не нужно выбирать, какая линия / кассир движется быстрее всего, и обнаруживают, что они «выбрали не ту линию».

КАК СДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНО. Банковские очереди, будь то виртуальные (внесите свое имя в список, и когда кассиры станут доступны, клиент будет обслужен) или физические (фактически стоящие в очереди), являются простым примером вежливого дизайна.Проанализируйте свои процессы и процедуры, чтобы убедиться, что они не только ориентированы на клиента, но и безупречны и безболезненны для внедрения сотрудниками.

3. Консистенция:

Клиенты ценят постоянство в обслуживании и обслуживании. Это создает проблему, когда сотрудники стараются изо всех сил или изменяют политику, чтобы угодить клиенту.

РАССМОТРЕНИЕ: Каковы шансы, что другой сотрудник проявит творческий подход или будет достаточно мотивирован, чтобы сделать то же самое? И, если этот клиент окажется в такой же ситуации в будущем, будут ли они, вероятно, ожидать последовательного обращения?

ДЛЯ ПРИМЕРА: Я проконсультировался с крупным розничным продавцом, который подумал, что отличным способом обслуживания клиентов было бы, чтобы люди на передвижных подиумах продавали подарочные карты в очень большом магазине, чтобы покупателям не приходилось идти в центральное место для покупки подарочных карт. .Это звучало как отличная идея — до тех пор, пока в следующий раз покупательница не войдет и не поклянется, что она купила подарочную карту на подиуме в обувном отделе, а теперь ее там нет. Это непоследовательно и вызывает разочарование у клиентов. Доставить продукт покупателю — это фантастика, а еще лучше сохранить его единообразие.

КАК СДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНО: Определите, когда и где можно провести границы и какую свободу действий могут иметь сотрудники, чтобы услуги не воспринимались как непоследовательные. Также убедитесь, что сотрудники объясняют , что они делают, и , почему , чтобы клиенты могли контролировать свои ожидания.Кроме того, клиенты хотят иметь возможность рассчитывать на одни и те же услуги и процессы каждый раз, когда они взаимодействуют с вашей организацией — если, конечно, они не улучшаются и четко не сообщаются.

4. Точность:

Предоставление правильной информации клиентам — внутренним или внешним — необходимо для предоставления хотя бы минимального уровня обслуживания. Люди принимают решения и действуют в соответствии с полученной информацией — а получение неточной информации может потенциально заставить клиента или коллегу пойти по очень неправильному и неэффективному пути… что приведет к ухудшению качества обслуживания клиентов.

КАК СДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНО: 1) Будьте проще! Сделайте политики, продукты, процессы и т. Д. Простыми как для клиента, так и для сотрудников, чтобы уменьшить вероятность недопонимания и понимания информации. 2) Поощряйте обмен информацией: предоставляйте вспомогательные средства для работы, обучение и культуру исследования — где сотрудники естественно ищут правильную информацию, если они ее не знают или не уверены.

5. Отзывчивость:

Быстро реагирует и своевременно реагирует на потребности или запросы как внутренних, так и внешних клиентов и постоянно сообщает о ходе работы.Никто не хочет, чтобы их просьбы уходили в бездну — лишенные связи или признания. По крайней мере, сообщите своему клиенту, что вы получили его комментарии / запрос / вопрос и что вы собираетесь с этим делать. Будете ли вы обращаться за советом к коллеге? Вы получите ответ через 24 часа? Вам нужно будет дополнительно уточнить их запрос? Какое бы направление ни подходило к ситуации, обязательно сообщите об этом заказчику и продолжайте сообщать об этапах процесса и о том, чего ожидать, пока проблема не будет решена.

ДЛЯ ПРИМЕРА: У меня возник вопрос по EZPass (устройство для сбора предоплаты за проезд). Я проверил их сайт и не нашел ответа. Итак, я заполнил форму «Свяжитесь с нами», указав свою ситуацию и свой вопрос. Это было 6 недель назад. Я до сих пор не получил ответа. Понятия не имею, получили ли они мое электронное письмо. Понятия не имею, работали ли они над этим. Понятия не имею, упал ли мой вопрос в пропасть… Если бы у меня был выбор в устройствах для сбора предоплаты, я бы, вероятно, не выбрал EZPass — я считаю, что эта услуга воняет.

КАК СДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНО: общение с клиентами — это абсолютный минимум; и предоставление им платформы для обратной связи крайне важно для успеха организации в обслуживании клиентов. Тем не менее, убедитесь, что существуют системы поддержки, чтобы отвечать клиентам, о которых вы просили обратной связи. То есть: не используйте форму для связи, если вы не планируете иметь последовательный и своевременный процесс ответа.

6. КПД:

Эффективное использование ваших ресурсов и ресурсов ваших клиентов: человеческих, финансовых, временных и т. Д.неизбежно приведет к предоставлению отличных услуг.

РАССМАТРИВАЙТЕ: С человеческой точки зрения — ваши люди действуют с чувством безотлагательности… или просто тянут день? С финансовой точки зрения — ваша прибыль уменьшается из-за траты времени, энергии и сырья? С точки зрения времени — настолько ли оптимизированы наши процессы, насколько это возможно, с упором на эффективность и действенность?

КАК СДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНО: Клиенты ценят и вознаграждают организации, которые поддерживают простоту и эффективность на серверной части, что означает эффективность на стороне клиента, потому что это показывает, что вы уважаете их время, их кошельки и их удовлетворение.Проанализируйте свою работу, чтобы убедиться, что вы работаете максимально эффективно.

Совершенствование клиентского опыта — это и искусство, и наука; и усилие, которое никогда не закончится. Стремясь обеспечить, чтобы вы и ваши сотрудники, процессы, сообщения и место работы были разработаны и обеспечивали исключительный опыт; обязательно вводите новшества, чтобы поддерживать его актуальность. Хотя места проведения мероприятий, технологии и общество постоянно развиваются, мы всегда будем людьми, и стандарты, которых желают люди, никогда не изменятся.

Как ВЫ обеспечиваете доступность, вежливость, последовательность, точность, оперативность и эффективность?

Теперь, когда вы знаете больше о минимальных стандартах для оптимального обслуживания клиентов, посмотрите, как эта информация могла бы улучшить принятие Закона Федерального правительства о доступном здравоохранении:

13 примеров хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле (и способы их применения в ваших магазинах)

Быстрый прием:

Хорошее обслуживание клиентов означает своевременное, эффективное и приятное удовлетворение их потребностей.

  • В розничной торговле это может означать запоминание и признание постоянных клиентов, установление местных связей с покупателями, использование ваших знаний о продукте и многое другое.
  • Лучшие розничные системы имеют функции управления клиентами и отчетности, которые предоставляют вам аналитическую информацию, которую вы можете использовать в своих продажах, маркетинге и работе с клиентами.

Хотя есть много вещей, которые могут повлиять на впечатления от покупки в магазине (например,г. продукты, цены, обстановка в магазине и т. д.) обслуживание клиентов всегда будет одним из главных факторов, влияющих на восприятие покупателями вашего бренда.

И вот хорошие новости: когда дело доходит до обслуживания клиентов, вы находитесь за рулем.

Возможно, вы не сможете влиять на погоду или контролировать своих конкурентов, но уровень предоставляемых вами услуг полностью под вашим контролем. Вот почему вы всегда должны изобретать способы удивить своих покупателей.

Теперь я понимаю, что этот совет может быть расплывчатым. (Что именно я имею в виду под «улучшением обслуживания клиентов»?). Итак, чтобы помочь вам согласовать концепцию, я собрал несколько примеров из реальной жизни и практических шагов, которые помогут вывести ваше обслуживание розничных клиентов на новый уровень.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов означает своевременное, эффективное и приятное удовлетворение их потребностей. Обслуживание клиентов может означать многое, в зависимости от среды.В розничной торговле это может включать направление покупателей в нужную часть магазина или помощь им в решении проблемы с товаром.

В розничной торговле примеры хорошего обслуживания клиентов включают запоминание и признание постоянных клиентов, установление местных связей с покупателями, использование ваших знаний о продукте и многое другое.

Прочтите ниже, чтобы узнать, что вы можете сделать, чтобы повысить уровень своих клиентских стратегий.

1. Владелец магазина, который помнит и ценит постоянных клиентов

Удивите и порадуйте ключевые компоненты ваших стратегий обслуживания и удержания клиентов.Постоянные покупатели — это лучшие покупатели, и они очень благодарны розничным продавцам, которые их помнят.

Итак, сделайте ставку на то, чтобы ваши постоянные клиенты знали, что вы благодарны за их покупки.

Один из моих любимых примеров этого в действии — чайный магазин T-We Tea в Сан-Франциско. Я покупал у них несколько раз, и в моем предыдущем заказе я нашел сладкую записку, которая гласила: «Боже, привет, Франческа! Так приятно видеть, как всплыло твое имя! Мы очень скучаем по тебе здесь, но знаем, что ты всегда делаешь грандиозные вещи! »

Это был прекрасный жест, и это определенно не то, что я получаю от других розничных продавцов (даже тех, у которых я регулярно делаю покупки).Из-за этого T-We Tea всегда будет одним из моих любимых мест для листового чая.

Шаги действий

Обратите внимание на своих постоянных клиентов — Используйте хорошую CRM, которая позволяет вам записывать данные о клиентах, то есть контактную информацию, историю покупок и день рождения, среди прочего.

Используйте эту информацию с пользой — Получив их информацию, обязательно используйте данные клиентов, чтобы лучше обслуживать покупателей.Например, если вы видите заказ от кого-то, кто уже есть в вашей базе данных, подтвердите его повторную покупку, а затем отправьте искреннюю благодарность.

Наконечник для продажи


Инструменты Vend для управления взаимоотношениями с клиентами позволяют легко персонализировать процесс совершения покупок. Создавайте профили клиентов, добавляйте заметки и отслеживайте их историю покупок, чтобы вы могли давать актуальные и своевременные рекомендации.

Выучить больше

2.Интернет-магазин, который отправляет персонализированное видео-сообщение каждому новому покупателю

Отправка приветственных сообщений новым клиентам — обычная практика в розничной торговле через Интернет, но есть кое-что, что вы не увидите каждый день: персонализированное видеообращение с благодарностью покупателю за первую покупку.

Magic Mind, производитель популярного напитка для повышения продуктивности, именно этим и занимается. Когда я совершил свою первую покупку в компании, я был приятно удивлен, получив персональное видеообращение от Ребекки, одной из членов команды Magic Mind.

Она не только упомянула меня по имени, но и нашла время, чтобы рассказать мне немного больше о бренде и результатах, которых достигли клиенты Magic Mind.

Посмотрите здесь.

Шаг действия

Придумывайте индивидуальные способы приветствовать новых клиентов. Как и в Magic Mind, вы можете записывать личные видео, чтобы покупатели действительно почувствовали себя желанными гостями. В некоторых случаях лучше подойдет индивидуальная записка или телефонный звонок.

Проявите творческий подход. Посмотрите, что делают ваши конкуренты, чтобы привлечь новых клиентов, и убедитесь, что ваша стратегия лучше.

3. Интернет-магазин, проактивно решающий вопросы доставки

Когда вы продаете через Интернет, проблемы с доставкой и доставкой связаны с территорией. Между пропущенными доставками, поврежденными отправлениями и задержками может возникнуть множество проблем.

И хотя технически вы не виноваты в этих проблемах, вы все равно несете ответственность за качество обслуживания клиентов.

Вот почему так важно внимательно отслеживать заказы клиентов и обеспечивать безопасную и своевременную доставку их товаров. В случае, если что-то пойдет не так, опережайте ситуацию, немедленно связываясь с покупателями (а не дожидаясь, пока они свяжутся с вами), и постарайтесь исправить ситуацию.

Именно так поступила служба доставки еды Yumble, когда ее курьер столкнулся с задержками в доставке еды. Вместо того, чтобы ничего не делать или ждать, пока покупатели свяжутся с вами, Yumble проактивно разослал клиентам по электронной почте информацию о проблеме и даже предоставил кредит в размере 10 долларов, чтобы компенсировать неудобства.

Шаг действия

Если вы продаете в Интернете, придумайте систему, которая позволит вам следить за статусом заказов и поставок клиентов. Если что-то не так, опережает ситуацию, активно обращаясь к покупателям вместо того, чтобы ждать, пока они свяжутся с вами.

4. Сотрудник, который придумывает идеальное приветствие

Отличное обслуживание клиентов начинается в тот момент, когда люди входят в вашу дверь.Произведите потрясающее первое впечатление, придя своим клиентам твердое приветствие. Избегайте сообщений типа «Я могу вам помочь?». Вместо этого адаптируйте свое приветствие или воспользуйтесь возможностью обслужить их и лучше узнать их.

Прекрасный пример этого — сеть бутиков Francesca’s. Я вошел в их офис в Лос-Анджелесе, и мой партнер сразу же признал меня. Она спросила мое имя и предложила освободить мои руки от сумок, которые я нес.

Попробуйте сделать что-нибудь подобное в своем магазине. Создайте поздравление таким образом, чтобы каждый покупатель почувствовал себя особенным.

Шаги действий

Прочтите наше руководство о том, как приветствовать клиентов в розничной торговле. — В нем есть советы и сценарии того, что вы можете сказать, когда покупатели входят в вашу дверь.

Придумайте 10 креативных способов приветствовать клиентов — Уже прочитали пост? Проведите мозговой штурм с приветствиями новых клиентов вместе со своей командой и начните использовать их в своем магазине!

5.Сотрудники, которые стараются подбодрить покупателя

Это клиент немного расстроен? Посмотрим, сможешь ли ты поднять им настроение. Иногда для этого достаточно просто улыбнуться им и сделать им искренний комплимент. В других случаях вы можете пошутить или рассказать историю, чтобы подбодрить их. Правильный подход варьируется от одного клиента к другому, поэтому проявите творческий подход.

Мы видим это в действии в Trader Joe’s, когда сотрудники начали петь и танцевать, чтобы остановить истерику малыша.Посмотрите это ниже:

Шаг действия

Следите за клиентами, у которых не самый лучший день — Найдите способ подбодрить их, пока они не будут грубыми или неприятными.

6. Розничный продавец, который находит способ избежать дефицита товаров

В то время как лучший способ справиться с отсутствием запасов — это вообще избегать их, вы можете превратить неприятную ситуацию с дефицитом в положительную с помощью правильного обслуживания клиентов.

Вот отличный пример из Real Canadian Superstore. Покупатель решил воспользоваться услугой магазина, заказав продукты через Интернет, а затем решив забрать свои покупки в магазине.

Согласно ее сообщению в Instagram, некоторые из заказанных ею продуктов были недоступны, поэтому один из сотрудников Superstore позвонил ей и предложил заменители.

Все прошло гладко и эффективно, и покупательница была так довольна услугами Real Canadian Superstore, что восторженно отзывалась о них в социальных сетях.

Шаги действий

Имейте запасной план на случай дефицита товаров — Когда клиент спрашивает вас о недоступном товаре, убедитесь, что у вас есть лучший ответ, чем «Извините, но мы ничего не можем сделать». Всегда будьте готовы порекомендовать заменители, чтобы не пропустить распродажу.

Предложение о доставке из вашего магазина / склада — Вы также можете предложить услугу, в которой вы заказываете товар из другого места или другого канала (т.е. ваш интернет-магазин), а затем отправьте его покупателю бесплатно

7. Кассир, устанавливающий местную связь с покупателями

Этот конкретный пример касается не только розничной торговли, но и отличного качества обслуживания клиентов.

Я покупал напиток в местном кафе, и кассир за прилавком заметил, что у меня в руках визитка из ближайшего места для наведения бровей.

«А, вы тоже туда ходите? Разве они не лучшие? » она сказала.

Затем мы быстро поговорили о том, почему нам нравится этот бизнес и как мы его переживаем.

Это была короткая встреча, но, безусловно, запоминающаяся. Мне понравилось, что кассир установил связь, сославшись на что-то местное, что нам обоим понравилось.

Это не потребовало больших усилий, но в плане обслуживания клиентов они прошли долгий путь. Почему? Потому что так мало людей делают. Большинство кассиров просто обзванивают продажи и произносят безличные строчки типа «Как все прошло?» или «Хорошего дня.”

Не будь одним из них. Сделайте процесс оформления заказа максимально приятным, приложив усилия для связи с клиентом. Это может быть тем, что держит вас в курсе и заставляет их вернуться.

Шаги действий

Обращайте внимание на общие черты — Найдите способ связаться с клиентами через то, что у вас есть общего. У вас похожие вкусы? Вы часто бываете в одних и тех же местах? Используйте эти общие черты, чтобы начать разговор.

Не всегда нужно продвигать продажу — В приведенном выше примере мы с кассиром болтали, когда она звонила мне у стойки. Я уже был платежеспособным клиентом, но она все еще пыталась связаться со мной. Постарайтесь сделать что-то подобное в собственном магазине. Не болтайте с клиентом только потому, что хотите зарабатывать на нем деньги. Сделайте это, чтобы построить отношения.

8. Работник розничной торговли, знающий своих постоянных клиентов

Один из лучших способов заставить розничных клиентов почувствовать себя особенными — это продемонстрировать, что вы их знаете — не только по имени, но и по их покупательским привычкам.

Мы можем увидеть это в действии в конкретном магазине 7-Eleven, где сотрудник сразу узнал, когда заказ клиента был ошибочным.

По словам Натана Хьюза, директора по маркетингу Diggity Marketing, он пошел в свой обычный магазин 7-Eleven, чтобы быстро перекусить, но его обычного заказа, Kimchi Fried Rice, не было в наличии. Он остановился на другом продукте, но был удивлен, увидев, что сотрудник признал, что у него нет своего обычного заказа.

«Это как-то заметил один из сотрудников.Он подошел к столу и сказал, что мой обычный заказ скоро будет здесь, когда они будут пополняться, — вспоминает Натан.

«Я был очень удивлен, но, правдиво его словам, жареный рис был пополнен, и он сам приготовил мне еду в микроволновой печи!»

Шаги действий

Будьте более внимательны к людям в вашем магазине, особенно если они часто делают покупки вместе с вами. Узнайте об их привычках и покупках, и если что-то кажется неправильным, посмотрите, что вы можете сделать, чтобы ваши покупатели получили такой опыт.

Как упоминалось выше, надежная система управления клиентами может творить чудеса .

9. Сотрудник отдела продаж, который не торопится, чтобы найти идеальный вариант.

Ранее в этом году я зашел в магазин Sunglass Hut в Сохо, так как мне понадобилась новая пара солнцезащитных очков. Сотрудник магазина был очень дружелюбным и предложил свою помощь, заметив, что я не уверен, что покупать.

Она нашла время, чтобы узнать, что мне нужно и каковы мои предпочтения, а затем она познакомила меня с различными брендами, которые у них были.Затем она вручную подобрала пары солнцезащитных очков, которые лучше всего подходят по форме моей головы, и даже достала поднос для очков, чтобы мы могли легко сравнивать разные товары.

Это был отличный опыт, и я высоко оценил искренние усилия сотрудника.

Шаги действий

Работайте * с * покупателями, чтобы найти нужный товар — Приложите больше усилий, чтобы помочь вашим клиентам, которые в этом нуждаются. Это может означать разные вещи в зависимости от вашего магазина.Например, вы можете проводить покупателя к полке, где находится товар, вместо того, чтобы просто сказать: «Это в 4-м ряду». Или, как указано выше, вы можете предлагать разные товары, чтобы покупатель мог их сравнивать.

Но обязательно читайте своих клиентов должным образом. — Чтобы было ясно, не каждому покупателю нужен помощник, чтобы показать им магазин. Некоторые покупатели хотят, чтобы их оставили в покое, и в этом случае вы не должны их беспокоить. Но тем клиентам, которым действительно нужна помощь, сделайте все возможное, чтобы помочь им найти то, что им нужно.

10. Сотрудник, который эффективно использует свои знания о продукции

Знание продуктов является важным компонентом обслуживания клиентов, поэтому вы и ваши сотрудники всегда должны быть в курсе своих товаров и деталей каталога. Это пригодится, когда у вас:

  • Говоря о ваших бестселлерах
  • Обсуждение характеристик и преимуществ различных предметов
  • Обучение покупателей использованию товара

Вот пример, показывающий, что сотрудник выполняет все три перечисленных действия: я искал сухой шампунь и решил отключить поиск.Как человек, который никогда раньше не использовал сухой шампунь, я не хотел полагаться на описания или обзоры продуктов в Интернете; Я хотел потрогать, пощупать и, может быть, даже протестировать продукты лично.

Я решил посетить магазин Birchbox в Сохо, чтобы посмотреть, что они могут предложить. У Birchbox был отличный выбор, но, в конечном счете, именно обслуживание клиентов магазина сделало мой опыт особенным.

Сотрудник, с которым я работал, был хорошо осведомлен и готов помочь; она рассказала мне, какие бренды ей нравятся больше всего, каковы их бестселлеры, и объяснила различия между разными продуктами.

Затем, когда она узнала, что я никогда раньше не пробовала сухой шампунь, она порекомендовала мне купить дорожную бутылку вместо того, чтобы подталкивать меня к покупке полноразмерного продукта. Она даже показала мне, как наносить средство на волосы. Я вышел из магазина Birchbox с продуктом, который я очень хотел попробовать, и мне напомнили, насколько мощным может быть обслуживание клиентов в магазине.

Шаги действий

Используйте формулу «FAB» — Формула «FAB», означающая «Характеристики, преимущества и выгоды», помогает вам и вашим сотрудникам легко запомнить, что представляет собой каждый продукт.

По сути, функции — это компоненты или характеристики продукта, в то время как его преимущества относятся к возможностям этих функций. Преимущество, которое является наиболее важной частью, — это то, что покупатель может получить от продукта и его функций. Для достижения наилучших результатов убедитесь, что выгода, которую вы предлагаете покупателю, уникальна для него.

Например, вы продаете солнцезащитные очки. К характеристикам может относиться размер рамы, материал, из которого она сделана, или то, что она поляризована.Преимуществами могут быть долговечность пары, а также ее способность уменьшать блики от определенных поверхностей. Наконец, преимущество может заключаться в том, что это помогает покупателю лучше видеть.

Знайте своих лидеров продаж — Ознакомьтесь с тенденциями вашей продукции и бестселлерами, чтобы у вас всегда были под рукой товары, которые можно порекомендовать. Чтобы упростить задачу, выберите систему управления розничной торговлей, которая имеет надежные возможности отчетности по продуктам. Лучшие системы розничной торговли предоставляют вам аналитическую информацию, которую вы можете использовать в своих усилиях по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Наконечник для продажи


Уже пользуетесь продажей? Воспользуйтесь преимуществами функций отчетности программного обеспечения, которые позволяют создавать отчеты и получать информацию о своих запасах, клиентах, продажах и многом другом.

Выучить больше

11. Продавец приносит искренние извинения

Вещи не всегда идут вам или вашим клиентам, и именно в такие времена ваша служба поддержки действительно подвергается испытаниям.Хотя «правильный» способ справиться с неприятными ситуациями будет зависеть от ваших обстоятельств, часто вам будет намного лучше, если вы извинитесь и попытаетесь компенсировать то, что произошло.

DSW предлагает отличный пример правильного решения проблем. По словам Микаэлы Корновски, менеджера по маркетингу и связям с общественностью OFFPRICE Show, «Потерянные пакеты, сбои на веб-сайтах и ​​другие непредвиденные проблемы всегда будут преследовать розничных продавцов, но отличное обслуживание клиентов в свете этих неудач будет вознаграждено лояльными покупателями.”

«Этой осенью сайт DSW потерпел крах, в результате чего многие покупатели, такие как я, оказались в затруднительном положении при оформлении заказа. На следующий день я получил извинения в своем почтовом ящике с запиской о том, что их распродажа флэш-памяти была продлена из-за несчастного случая. И угадай что? Я купил туфли… и с тех пор еще несколько пар! »

Шаги действий

Приготовьте извинения — Даже если ситуация не обязательно является вашей ошибкой, извинение за то, что у клиента возникли трудности, может иметь большое значение.

Доверьте это клиенту — Если на вашей стороне произошла ошибка, сделайте все возможное, чтобы признать ошибку и исправить ее до клиента. Есть ли способ исправить ошибку? Можете ли вы вместо этого предложить скидку?

Дополнительная литература

Если вам понравился этот пост, обязательно ознакомьтесь с руководством Vend по увеличению продаж. Этот удобный ресурс предлагает 10 проверенных тактик для увеличения розничных продаж и повышения вашей прибыли.

В частности, вы будете:

  • Узнайте, как превратить опытных покупателей в постоянных клиентов
  • Узнайте, как повысить реальную и предполагаемую ценность каждой продажи
  • Откройте для себя наиболее эффективные способы выделиться среди конкурентов
    Подробнее

12. Розничный продавец, который пытается перепродать и обучать клиентов

Считаете, что перепродажа — это плохо или плохо для обслуживания клиентов? Нет, если ты все сделаешь правильно.Если вы потратите время на то, чтобы обучить клиентов перед покупкой, и адаптировать свои рекомендации к их потребностям, я гарантирую, что покупатель уйдет доволен.

Показательный пример: некоторое время назад я пошла с малышом за покупками в местный обувной магазин. Мы встретили отличного сотрудника, который помог ему подобрать и примерить разные пары обуви.

Сотрудник подошел ко мне и сказал: «Я заметил, что ноги вашего сына немного вспотели. Какие типы носков он использует? »

Я сказал ему, что мы просто использовали стандартные хлопковые носки.

«Хлопок не идеален для потных ног», — ответил он. Вы хотите, чтобы я показал вам некоторые из имеющихся у нас носков, которые могут помочь? »

Он рассказал мне о различных типах носков, которые они носили, о материалах, из которых они были сделаны, и о том, какие из них лучше всего подойдут для моего сына. В итоге я купил пару пар и был в восторге от своей покупки, потому что она сотворила чудеса с ногами моего сына.

Шаги действий

Обучите своих сотрудников перепродажам и перекрестным продажам — Начните с поощрения их внимания к каждому покупателю и определите любые потенциальные потребности или желания, которые у них могут быть.

В приведенном выше примере сотрудник обратил внимание на тот факт, что у моего сына потные ноги, и затем сделал правильный выбор, порекомендовав ему подходящие носки.

Убедитесь, что они обучают покупателей — Дополнительные или перекрестные продажи не должны сводиться только к продвижению товаров. Следите за тем, чтобы покупатели знали о преимуществах продуктов, которые вы предлагаете, и о том, почему они должны их покупать.

Дополнительная литература


Нужны дополнительные советы по дополнительным и перекрестным продажам? Прочтите этот пост, чтобы узнать о методах продаж, которые могут помочь вам и вашим сотрудникам увеличить размер корзины и стоимость транзакций в вашем розничном магазине.

Выучить больше

13. Добросердечный уборщик, который сделал все возможное для гостя

Заметили покупателя в маринаде? Проявите сострадание и посмотрите, что вы можете сделать, чтобы помочь им. Вы не только поможете скрасить день клиента, но и, скорее всего, привлечете его к себе на всю жизнь.

Джеслин Тан, писатель Good Noise Music, испытал это на собственном опыте в парке приключений Disney California.

«Как человек, побывавший во многих парках Диснейленда в разных странах, я знаком с гостеприимством Диснея.Однако эта встреча все еще согревает мое сердце », — говорит она.

Вот что произошло: в 2017 году она отправилась в путешествие в Диснейленд с другом. Так уж вышло, что у нее были месячные, и у нее кровотечение было сильнее, чем обычно.

«Я принес запасную гигиеническую прокладку, но через несколько часов вторая переполнилась. Я пошла в туалет одна, там был автомат по продаже гигиенических прокладок, но он не работал », — объясняет она.

«Я запаниковал, а потом этот добрый и услужливый уборщик вошел в уборную, я рассказал ей, что случилось, и она вышла за ключами от торгового автомата, она вернулась, открыла его, дала мне несколько гигиенических прокладок.Я хотел заплатить ей немного денег за гигиеническую прокладку, но она сказала, не беспокойтесь об этом. Она даже помогла мне проверить мою юбку со спины, чтобы убедиться, что со мной все в порядке, прежде чем я уйду. Я так благодарен ей и до сих пор помню ее доброту ».

Шаги действий

Хотя инструменты и технологии могут иметь большое значение для улучшения качества обслуживания клиентов, ничто не может сравниться с искренней добротой и состраданием.

Стремитесь привить эти ценности своим сотрудникам, постоянно ищите способы продемонстрировать их всем, кто заходит в ваш магазин.

Заключительные слова

Обслуживание клиентов сейчас как никогда важно. Мы ведем бизнес в среде, где у потребителей больше выбора, чем когда-либо прежде. То, как вы относитесь к ним, является огромным отличительным фактором, и оно может превратить равнодушных покупателей в восторженных поклонников.

Итог: всегда делайте обслуживание клиентов приоритетом.

О Франческе Никасио

Франческа Никасио (Francesca Nicasio) — эксперт по розничным продажам и стратег по содержанию.Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным продавцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более привлекательными. Она также является автором Retail Survival of the Fittest, бесплатной электронной книги, которая поможет розничным торговцам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

8 советов по повышению стандартов обслуживания клиентов

На сегодняшних динамичных, конкурентных рынках хорошего продукта не всегда достаточно, чтобы удержать существующих клиентов и привлечь новых.Если вы позволите снизить стандарты обслуживания клиентов, вам всегда придется столкнуться с трудностями. Поскольку выбор продуктов и услуг больше, чем когда-либо прежде, клиент может легко оставить вам и опубликовать жалобу или отрицательный отзыв в Интернете

Но, с другой стороны, наш цифровой мир также открывает двери прекрасным новым возможностям для связи с клиентами. Вместо того, чтобы быть реакционной функцией прошлого, обслуживание клиентов стало средством конкурентной дифференциации — способом проактивно улучшать качество обслуживания клиентов.Компании вынуждены оправдывать завышенные ожидания, и, находясь на передовой, группы обслуживания клиентов могут проложить путь для компаний, выстраивая долгосрочные отношения с клиентами. Итак, пришло время пересмотреть ваши текущие стандарты обслуживания клиентов и посмотреть, что ваша группа обслуживания может улучшить и оказать более глубокое влияние на качество обслуживания клиентов.

Каковы стандарты обслуживания клиентов?

Стандарты обслуживания клиентов относятся к взаимодействию между бизнесом и клиентом и вытекающим из этого ожиданиям клиентов.Время отклика, сочувствие, решимость и эффективность могут иметь большое значение для построения более глубоких отношений с клиентами.

У многих компаний уже есть стандарты обслуживания клиентов, которых они придерживаются, но часто они являются минимальными стандартами для работы или минимальными требованиями бизнеса, чтобы удержать клиентов от жалоб. Если компании собираются просить у клиента время, внимание и деньги, им необходимо повысить стандарты обслуживания — это важно для конкуренции. Согласно отчету State of the Connected Customer, шестьдесят шесть процентов потребителей говорят, что они, вероятно, поменяют бренд, если к ним будут относиться как к числу, а не к отдельному .Итак, вот несколько советов, которые помогут вам начать повышать стандарты обслуживания.

  1. Объедините данные клиентов для единого унифицированного представления

    В доцифровые времена, когда компании имели дело с бумажными документами, бизнесу было выгодно хранить все документы и файлы, связанные с физическим лицом или учетной записью, в одном месте, чтобы легко находить информацию. Перенесемся в наш цифровой мир, и ничего не изменилось, кроме того, что хранить данные о клиентах стало сложнее.Различные направления бизнеса, такие как продажи, обслуживание и маркетинг, обычно используют несколько инструментов и систем для отслеживания и хранения информации о клиентах. Это приводит к разрозненному взаимодействию с клиентами, поскольку вашим сотрудникам не существует единого источника правды, на который они могли бы ссылаться. Не говоря уже о количестве времени, которое требуется сотруднику для доступа ко всей этой информации, хотя иногда у него есть только секунды, чтобы ответить вашим клиентам. Клиентов не волнует, как настроена ваша инфраструктура, и используют ли сервисные группы разные системы, отличные от продаж и маркетинга.Все, что для них важно, — это цельный, цельный и безболезненный опыт. Консолидация и соединение разрозненных наборов данных имеет решающее значение для обеспечения контекста для лучшего опыта и большего удовлетворения.

  2. Обеспечьте истинное многоканальное взаимодействие

    Клиенты всегда на связи и всегда включены, иногда с несколькими устройствами и носимыми устройствами. Это прекрасная новая возможность для предприятий найти новые способы связи с клиентами, которые будут им лучше всего служить.Поскольку сегодня путь клиента редко бывает линейным или ограничивается одним отделом, важно обеспечить единообразие и одинаковые ощущения во всех точках взаимодействия. Если в один прекрасный день клиент отправит вам сообщение о поддержке, а на следующий — по электронной почте, знает ли агент, что этот клиент только что отправил вам сообщение накануне и была ли проблема решена удовлетворительно? Это родственная или другая проблема? Этот клиент теперь пишет вам электронное письмо, потому что не смог найти ответ в вашей общедоступной базе знаний или справочном центре? Начните комплексно обдумывать опыт своих клиентов, а затем определите, соответствует ли то, что они хотят, целям вашего бизнеса.Если нет, возможно, вам нужно скорректировать свои бизнес-цели или подумать о том, как создание нового опыта для ваших клиентов оправдывает их ожидания и отвечает вашим бизнес-целям.

  3. Используйте интеллектуальные технологии автоматизации для более быстрого обслуживания

    Компании должны работать быстрее, чтобы предоставлять лучший сервис. Мало того, что ваши конкуренты движутся быстрее и предлагают инновационные пути покупателя, ваш бизнес упускает ценные возможности перекрестных продаж и дополнительных продаж, которых ждут более длительные клиенты.Благодаря различным технологиям искусственного интеллекта (ИИ), доступным сегодня, организации по обслуживанию клиентов могут масштабировать свои организации, а агенты могут значительно повысить производительность без ущерба для качества. Интеллектуальные технологии, основанные на искусственном интеллекте, могут выполнять тяжелую работу — например, использовать чат-ботов, подключенных к CRM, для автоматического решения рутинных проблем или сбора и уточнения информации — все это ускоряет скорость решения проблем, повышает удовлетворенность клиентов и повышает стандарты обслуживания клиентов.

  4. Расширьте возможности сервисных служб с помощью искусственного интеллекта

    AI также делает агентов умнее и тем самым повышает стандарты обслуживания клиентов. Например, чат-боты, подключенные к CRM, могут обрабатывать рутинные вопросы и задачи, предоставляя клиентам мгновенное решение и постоянную поддержку, освобождая возможности агентов для работы над более сложными проблемами. Машинное обучение делает прогнозы по полям обращений для автоматической расстановки приоритетов и автоматической сортировки обращений для ускорения разрешения обращений.Технология классификации изображений на основе искусственного интеллекта может повысить точность и скорость решения для выездных технических специалистов, которым необходимо заменить или отремонтировать детали машин. А аналитика на основе искусственного интеллекта может помочь менеджерам по обслуживанию прогнозировать ключевые показатели эффективности обслуживания, такие как CSAT или риск потери, чтобы предпринять упреждающие действия для обеспечения оптимальных бизнес-результатов и довольных клиентов.

  5. Увеличение инвестиций в успех агента

    Привлеченные и уполномоченные агенты являются краеугольным камнем лучших сервисных команд.Чтобы полностью раскрыть потенциал агентов, лучшие сервисные группы наделяют их тремя вещами: правильным обучением, правильными инструментами и силой принятия решений, необходимой им для быстрого и удовлетворительного решения проблем клиентов. Комбинация этих трех элементов приводит к тому, что агенты чувствуют себя более заинтересованными в успехе своих клиентов и работают проактивно, а не реактивно. Кроме того, это также увеличивает удовлетворенность, продуктивность и удержание агентов. Агенты с длительным сроком службы также работают значительно лучше, чем новые агенты, с чем согласны 63% специалистов по обслуживанию, согласно последнему отчету о состоянии обслуживания.

  6. Убедитесь, что ваша выездная служба полностью подключена

    Сервисным командам необходимо оставаться на связи, где бы они ни находились. Это, безусловно, верно для техников по обслуживанию на местах или любого другого мобильного сотрудника, который приезжает к вашему клиенту — например, медсестра на дому или консультант по вопросам благосостояния — и общается с ними лицом к лицу. Успешное обслуживание на местах зависит от сотрудничества множества сторон — клиентов, агентов, диспетчеров и технических специалистов — но, в конце концов, вы оцениваете качество индивидуальных услуг, которые вы предоставляете каждому клиенту. .Обеспечивая подключение агентов, диспетчеров и мобильных сотрудников к одной платформе, можно упростить операции по всей цепочке услуг, что приведет к превосходному обслуживанию и качеству обслуживания клиентов.

  7. Помощь клиентам в самообслуживании

    Современные клиенты хотят мгновенного разрешения проблем, а самообслуживание быстрее и удобнее, чем обращение в службу поддержки. Фактически, по данным Harvard Business Review, 81% клиентов пытаются воспользоваться самообслуживанием, прежде чем обратиться в компанию.Все больше компаний осознают преимущества самообслуживания и: 1) предоставляют клиентам больший контроль над своими учетными записями и 2) предоставляют клиентам информацию, необходимую им для ответа на их вопросы. Пункты самообслуживания, такие как клиентские порталы, сообщества и общественные справочные центры, основанные на базе знаний, которые помогают клиентам быстро находить ответы на их собственных условиях и освобождают агентов для решения более сложных проблем, стремительно растут по мере того, как клиенты становятся более уполномоченными. решать проблемы и находить ответы без посторонней помощи.

  8. Поворот ключевых показателей эффективности к успеху клиентов

    Не так давно группы обслуживания клиентов заботились в первую очередь о закрытии как можно большего количества обращений за минимально возможное время. Теперь для дальновидных предприятий сервис превращается из центра затрат в источник дохода. В связи с этим клиентоориентированным мышлением меняются и ключевые показатели эффективности (KPI). В целом 70% сервисных команд говорят, что их стратегическое видение за последние 12–18 месяцев стало более сосредоточено на создании более глубоких отношений с клиентами.Кроме того, согласно отчету о состоянии обслуживания, 66% сервисных групп внедрили больше ориентированных на клиента ключевых показателей эффективности (таких как чистая оценка промоутера и удовлетворенность клиентов) для измерения производительности.

Стандарты обслуживания клиентов для ваших клиентов постоянно повышаются. Чтобы идти в ногу со своими конкурентами и оправдывать ожидания клиентов, вам необходимо пересмотреть свои текущие стандарты и посмотреть, где вы можете улучшить свою игру. Когда вы сможете постоянно делать это правильно, клиенты заметят вас и вознаградят вас прочной лояльностью и рекомендациями.

50. Устанавливая планку: стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания клиентов созданы для сотрудников, которым они должны следовать, чтобы гарантировать, что качество обслуживания всех клиентов соответствует или превосходит их ожидания. Стандарты основаны на наблюдаемом поведении, которое обеспечивает основу для оценки индивидуальных результатов. Чтобы начать процесс установления стандартов для вашей собственной команды, следуйте этим рекомендациям.

  • Определите подразделения вашей последовательности услуг, как если бы они были главами в книге.

  • Отметьте основные шаги в хронологическом порядке для каждой последовательности.

  • Определите ключевые качества услуг с добавленной стоимостью, которые улучшают качество обслуживания клиентов на каждом этапе.

  • Преобразуйте ступени и усилители в значимые стандарты обслуживания.

  • Уточните, что стандарты соответствуют заявлению о миссии организации.

Затем используйте следующие восемь критериев, чтобы повысить эффективность стандартов обслуживания.Не забывайте периодически пересматривать свои стандарты, чтобы определить, нуждаются ли они в пересмотре.

  1. Особый

  2. Краткий

  3. Измеримый

  4. На основании требований заказчика

  5. Определяется как личный, продуктовый и процедурный

  6. Включено в описания должностей и обзоры эффективности

  7. Совместно с сотрудниками

  8. Соблюдается на справедливой и равноправной основе

Ниже приведены примеры общих служебных качеств, которые были преобразованы в особые стандарты обслуживания.

Качество обслуживания

Стандарт обслуживания

Немедленно ответьте на звонок.

Ответьте на звонок в течение трех звонков.

Своевременно отвечайте на звонки.

Перезвоните на все звонки в течение 24 часов.

Проявите сочувствие к расстроенному покупателю.

Экспресс осведомленность клиента…

БЕСПЛАТНЫЕ стандарты обслуживания клиентов #CustServ

Стандарты обслуживания клиентов

Вспомните, когда в последний раз у вас был хороший клиентский опыт. А теперь подумайте, когда в последний раз у вас был плохой. Что имело значение? Когда вы кладете трубку, решаете ли вы, было ли это хорошим или плохим опытом? Определение стандартов обслуживания клиентов у всех немного отличается. У каждого из нас есть свои стандарты обслуживания клиентов, как у клиентов, но как у внутреннего заинтересованного лица они немного отличаются.

Во-первых, вам нужно решить, насколько качественным будет ваше обслуживание клиентов, а затем вам нужно решить, как вы собираетесь обучать своих сотрудников этому знанию. Вам необходимо разработать отличную программу обучения, которая поможет вам достичь высоких стандартов обслуживания клиентов. В загруженном выше файле вы найдете план обучения по обслуживанию клиентов, который поможет вам обучить ваших сотрудников и установить политику стандартов обслуживания клиентов.

Если вы хотите, чтобы ваш бренд был признан ведущей компанией по обслуживанию клиентов и не писали о нем негативно, вам также необходимо оценить отраслевые стандарты обслуживания клиентов, которые выше, чем когда-либо.Многие клиенты теперь думают, что примеры стандартов обслуживания клиентов должны включать все точки контакта, от электронной почты и телефона до Twitter, Instagram и Facebook.

Определение службы поддержки клиентов

Мы часто видим статьи и идеи по обслуживанию клиентов о том, кто может улучшить обслуживание клиентов, но мы очень редко определяем обслуживание клиентов. Поначалу это может показаться странным. «Что это? Всем известно значение обслуживания клиентов. Это просто делает клиента счастливым «. Сделать клиента счастливым должно быть в рамках разумного ради бизнеса, определение более сложное.По определению Мо МакКиббина из Groove, качественное обслуживание клиентов дает такое определение: «Обеспечение беспрепятственного и беззаботного взаимодействия с продуктом или услугой сверху вниз».

Но, похоже, у всех разные стандарты обслуживания клиентов. Мы ожидаем взаимодействия с Твиттером от одних, а от других — просто ожидаем отличного обслуживания, когда мы находимся в магазине. Чтобы определить качество обслуживания клиентов, мы должны взглянуть на определение отрасли обслуживания клиентов. Вам нужно знать, что делают другие компании в вашей сфере для обслуживания клиентов, что вы можете улучшить.

Забота о клиенте — одна из важнейших вещей в любом бизнесе. Если у вас нет клиента, у вас нет бизнеса. Таким образом, создание определения обслуживания клиентов и руководящих принципов для вашего бизнеса может быть одним из самых важных дел, которые вы можете сделать. Вы найдете отличную схему того, как это сделать, в загрузке выше.

Цели обслуживания клиентов

Теперь у вас есть определения, и ваши сотрудники осведомлены о важности обслуживания клиентов и его значении для вашего бизнеса.Возможно, еще есть место для роста. Выяснить, как улучшить обслуживание клиентов для вашей команды, кажется непростой задачей, поэтому мы взяли ее на себя!

Совершенствование навыков обслуживания клиентов не должно быть трудным и утомительным занятием; это должно быть весело, занимательно и увлекательно. В загрузке выше и в играх для обслуживания клиентов вы найдете забавные идеи, которые помогут улучшить обслуживание клиентов для вашей команды и избавиться от рутины. Он включает в себя все, от ледоколов до тренировочных командировщиков.

Рассмотрите возможность установки некоторых целей обслуживания клиентов, будь то показатель продления, сбор результатов опроса или ответы на звонки. Хотя в этом примере мы склонны отклоняться от отвеченных вызовов в пользу двух других, отвеченные вызовы все же могут быть важным показателем.

Одна вещь, которую следует учитывать в своем стремлении улучшить обслуживание клиентов, — это разница между внутренними и внешними клиентами. Если у вашего бизнеса есть внутренние клиенты или клиенты, которые работают в той же организации, что и вы, ваша стратегия обслуживания клиентов может отличаться.Внутренним клиентам может быть отдан приоритет перед вашими внешними или наоборот.

Навыки обслуживания клиентов

Для улучшения навыков вашей команды в обслуживании клиентов требуется несколько различных аспектов. От коммуникативных навыков до навыков слушания вам необходимо рассмотреть все аспекты обучения вашей команды обслуживания клиентов.

Рассмотрите возможность включения еженедельной статьи об обслуживании клиентов, чтобы держать вашу команду в курсе новостей сферы услуг. Если вы ищете дополнительные советы по обслуживанию клиентов, не стесняйтесь проверить наш блог после загрузки выше.

Как и продавцы, представители службы поддержки должны продолжать стремиться к совершенству. Мы все всегда можем улучшить наше общение, даже не занимаясь обслуживанием клиентов. От менеджеров до сотрудников важно всегда улучшать наше общение.

Еще один навык, который нужно улучшить, — это терпение. Сегодня мы хотим чего-то мгновенно, а когда этого не происходит мгновенно, легко разочароваться. Кроме того, представителям службы поддержки приходится иметь дело с постоянным потоком разгневанных клиентов.Умение воспользоваться моментом и проявить к ним терпение, а не расстраиваться в ответ — отличный навык. Если представители не могут быть терпеливыми, вряд ли они продержатся в обслуживании клиентов долго.

Поднимите свою команду до высочайшего уровня обслуживания клиентов с помощью нашего руководства по обслуживанию клиентов.

Служба поддержки клиентов Ritz-Carlton

Ritz-Carlton славится отличным обслуживанием клиентов. Его приверженность обслуживанию клиентов заключается в заявлении миссии Ritz Carlton: «Отель Ritz-Carlton — это место, где искренняя забота и комфорт наших гостей являются нашей высшей миссией.

Мы обязуемся предоставить первоклассное индивидуальное обслуживание и удобства для наших гостей, которые всегда будут наслаждаться теплой, расслабляющей, но в то же время изысканной атмосферой.

Отель Ritz-Carlton оживляет чувства, дает хорошее самочувствие и выполняет даже невысказанные желания и потребности наших гостей ».

Если Ritz-Carlton собирается заявить о важности обслуживания клиентов для своего бизнеса в своей миссии, просто представьте себе учебное пособие Ritz-Carlton. Если ваша компания так же привержена обслуживанию клиентов, как Ritz-Carlton, подумайте об изменении своей миссии, если необходимо, чтобы отразить это.

Лучший способ подчеркнуть важность обслуживания клиентов для новых сотрудников — это уделить особое внимание обучению в сфере обслуживания клиентов.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*