Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Как мы уже отмечали выше, основной принцип в отношении с Гостями нашей столовой – «Гость – король». Успех столовой во многом зависит качества обслуживания и, следовательно, от удовлетворенности Гостя.
Обслуживание Гостя начинается с приветствия и УЛЫБКИ. Поздоровайся и улыбнись, и Гость улыбнется тебе в ответ, так работать приятнее и легче, да и очередь быстрее движется.
Основные обязанности работника раздачи по обслуживанию Гостя:
• СОКРАТИТЬ время ожидания в очереди;
• БЫСТРО и КАЧЕСТВЕННО обслужить Гостя;
• СОРИЕНТИРОВАТЬ Гостя в отношении нашего меню;
• помочь ОПРЕДЕЛИТЬСЯ с выбором;
• РАССКАЗАТЬ Гостю о новинках и специальных предложениях.
Стандарты обслуживания включают в себя требования к внешнему виду работников, стандарты выкладки, стандарты внешнего вида блюд, речевые модули.
Гости посещают нашу столовую, прежде всего, чтобы БЫСТРО и ВКУСНО поесть. Поэтому мы должны сделать все возможное, чтобы сократить время ожидания в очереди и время обслуживания. Для этого необходимо:
• постоянно контролировать заполнение витрин и, при необходимости, сразу же комплектовать витрину необходимыми блюдами;
• контролировать наличие расходных материалов, подносов, посуды и приборов;
• знать меню столовой (ассортимент и цены), чтобы помочь с выбором;
• знать правильную подачу блюд и правила их комплектации;
• работать в команде, помогать друг другу;
• уметь предвосхитить желания Гостя, не пытаться навязать свое мнение;
• улыбаться, ведь с улыбкой любое дело легче.
1.1. Наполнение витрин
В течение дня количество блюд, выставленных на витринах, изменяется. Оно, прежде всего, зависит от потока Гостей. Максимальное количество Гостей посещает нас в обеденное время и вечером, соответственно в эти периоды витрины должны быть заполнены максимально. В остальное время блюд может быть несколько меньше – в этом случае мы будем продавать только свежие блюда.
Чтобы было удобнее работать, витрины заполняют в соответствии со схемами сегментации и правилом ротации. Правило «первый пришел – первый ушел» означает, что блюда, выставленные на витрину первыми, продают также первыми. Этот принцип необходимо соблюдать для соблюдения срока годности готовых блюд. Если блюдо в течение длительного времени не было реализовано, и его срок годности закончился, его необходимо списать. Для этого обратись к менеджеру.
1.2. Расходные материалы, посуда и «порционка»
Расходные материалы, «порционку» получают со склада один раз в день.
Чтобы сократить время ожидания Гостя, необходимо обеспечить постоянное наличие приборов, подносов и салфеток в начале раздачи на станции «Посуда».
Если гость забыл взять приборы в начале раздачи, не стоит заставлять его возвращаться, особенно когда на раздаче очередь. Помоги ему – подай необходимые приборы, используя салфетку – так будет проще и тебе, и Гостю, и тем, кто ждет в очереди. Если Гость забыл салфетки – напомни ему, что их можно взять на кассе.
1.3. Меню столовой
Все работники раздачи должны знать меню, чтобы быстро и легко помочь Гостю с выбором.
«Знать меню» означает: знать ассортимент, структуру меню, выход, правильную подачу и цену блюд, фирменные блюда, спец.предложения и новинки. Также они должны уметь красочно описать блюдо, используя технику «грамотного предложения».
Некоторые наши блюда очень хороши с дополнительными ингредиентами и соусами – скажи об этом Гостю.
Чтобы легко и быстро освоить меню нашей столовой и научиться продавать блюда, необходимо освоить «правило елочки».
«Правило елочки» означает, что Гостю надо предлагать несколько вариантов блюд на выбор. Например, предлагая горячие блюда, предложить рыбу, мясо или курицу.
Чтобы упростить процесс предложения, разработаны стандартные фразы – речевые модули и структурное меню столовой. Обязательно ознакомься с ними, это поможет в работе.
1.4. Правильная подача блюд и комплектация
Чтобы качественно обслужить Гостя, тебе необходимо хорошо знать правила подачи и комплектации блюд. Эти стандарты должны обязательно соблюдаться, отступления от них возможны только по просьбе Гостя (если мы можем эту просьбу выполнить).
Правила подачи — это требования к посуде, на которой подается блюдо, и к его весу. Так, например, стакан с Колой обязательно должен быть закрыт крышкой.
Иногда Гости просят убрать какой-нибудь ингредиент из блюда. В некоторых случаях это возможно, в некоторых — нет. Если не знаешь, как ответить на просьбу Гостя – спроси у менеджера или более опытного коллеги. Также гость может попросить подать ему половину порции. В этом случае ему все равно придется платить за целое блюдо, обязательно предупреди его об этом.
В цену некоторых блюд уже включены дополнительные ингредиенты (например, зелень). Правильно укомплектованное блюдо содержит все, что указано в меню в том количестве, которое указано в меню. Чтобы соблюдать выход блюд и ингредиентов, обязательно пользуйся весами.
Помимо требований к подаче и комплектации, существуют требования к внешнему виду блюд. Блюда должны соответствовать стандартам внешнего вида, если соответствия нет, продавать блюдо нельзя. Обязательно сообщай об отклонениях внешнего вида блюд менеджеру. Стандарты внешнего вида блюд содержатся в меню с фотографиями.
1.5. Работа в команде
Мы все делаем одно дело, поэтому должны помогать друг другу. Помни, если ты не сделаешь свою работу, ее придется выполнять твоим коллегам. Не бойся просить помощи и помогать.
Для того, чтобы работа  была слаженной и не приносила неприятностей, ОБЯЗАТЕЛЬНО спрашивай разрешение у менеджера и предупреждай своих коллег, когда закончил рабочий день, пошёл на обед или отлучился покурить. Ведь во время твоего отсутствия кто-то должен подменять тебя. Поэтому имей уважение к другим и не злоупотребляй их добротой. Прислушивайся к просьбам. Мы работаем в команде, и от того, как будет работать каждый член этой команды, как мы будем понимать друг друга, зависит наш успех!
1.6. Умение предвосхитить желания Гостя
Как ты уже знаешь, наш основной принцип в отношении с Гостем – ГОСТЬ – КОРОЛЬ. Это не значит, что Гость всегда прав, но он всегда остается КОРОЛЕМ. Получив не то, что хотел, в следующий раз он к нам уже не придет, даже если внешне все выглядело хорошо, и все казались довольными. Поэтому очень важно правильно понять желания Гостя и предложить ему именно то, что он хочет и то, что мы можем сделать. «Золотое» правило гласит: «Поступай с людьми так, как хочешь, чтобы поступали с тобой», а «платиновое» правило говорит, что «с людьми надо поступать так, как им самим хочется, чтобы с ними поступали».
Иногда случается, что мы не можем сразу отдать Гостю какое-нибудь блюдо (его нет на раздаче, но оно уже готовится). В этом случае мы сами должны позаботиться о том, чтобы Гость получил то, что хотел – т.е. тебе нужно попросить Гостя рассчитаться на кассе, а потом вынести блюдо. Это входит в твои обязанности.
Если же мы по каким-либо причинам не можем предложить Гостю блюдо из меню, или оно будет готовиться очень долго, твоя задача – предложить аналог, наиболее подходящий пожеланиям Гостя.
Если Гость ведет себя неадекватно, грубит или сильно пьян, помни о наших принципах и платиновом правиле. Не вступай в конфликт, а пригласи менеджера. Но помни: большую часть спорных ситуаций можно разрешить улыбкой, добрым отношением и участием.
Гость ничем нам не обязан, более того, он платит деньги, из которых мы получаем заработную плату. Потеряв Гостя, мы теряем деньги.
Гость не знает, стажер ли ты, давно ли ты работаешь, обращаясь к тебе. Ему и необязательно это знать. Твоя задача понять, чего он хочет, и постараться реализовать эти желания в пределах наших возможностей, а для этого прибегнуть к помощи коллег и менеджера. Поэтому ответы «я – стажер, спросите у другого», или «не знаю, я всего неделю здесь работаю» недопустимы. Если ты чего-то не знаешь или что-то не умеешь, не надо рассказывать об этом Гостю, попроси помощи того, кто знает (например, менеджера), а потом – научись сам (сама).
Если Гость испачкался на раздаче – предложи ему салфетку и помоги разрешить проблему – покажи, где в столовой есть раковина. Если Гость испачкался по вине сотрудников раздачи, нужно пригласить менеджера.
Если Гость уронил тарелку с едой – подай ему блюда снова и пригласи сотрудников зала, чтобы навести порядок. Гостю не нужно будет платить за то блюдо, которое он уронил. Упавшее блюдо нужно списать – пригласи менеджера.
Если Гость передумал и хочет отказаться от блюда или, например, переделать его с другим соусом – выполни его пожелание. Блюдо, от которого Гость отказался нужно списать – покажи его менеджеру.
Подробнее взаимоотношения с Гостями и правила поведения на раздаче рассмотрены в разделе «Правила поведения в столовой».

важные моменты в стандарте сервиса обслуживания

29.09.21г.

Одним из факторов успеха торговой компании является конкурентоспособность, которая также зависит от множества условий. Среди прочих, главенствующую роль играет качество сервиса, для чего даже разработаны собственные правила качественного обслуживания или стандарты сервиса. Их внедрение не просто дань современной моде, а реальная необходимость.

Оптимальные стандарты обслуживания клиентов применимы в любой сфере торговой деятельности. С их помощью достаточно просто регулировать сложные бизнес-процессы, настраивать сотрудников на достижение положительных результатов.

Причины ухудшения сервиса обслуживания

Основная проблема в обслуживании покупателей состоит в том, что персонал начинает действовать «автоматически», в реальности не понимая, для чего необходимо соблюдать правила обслуживания с принятыми стандартами сервиса, направленными на повышение качества.

И причин такой ситуации несколько.

— Отсутствие заинтересованности (моральной, материальной и даже карьерного роста). Когда мотивация не содействует творческому подходу, то стандарты обслуживания покупателей остаются только механической составляющей бизнес-процесса.

— У персонала отсутствуют четкие перспективы от выполняемых действий. Люди не знают, зачем они делают это, потому не представляют себе результатов, к которым может привести внедрение стандартов обслуживания клиентов.  

— Отсутствие посттренинга, ведь обучение без постоянного повторения не приведет к положительным результатам. Можно только на первых порах добиться от персонала каких-либо свершений, после чего стандарты обслуживания покупателей в магазине будут нарушаться по причине увеличения числа ошибок со стороны сотрудников из-за улетучивающихся знаний. Как показывает статистика, происходит это уже через два-три месяца при отсутствии посттренинга.

Стандарты качественного обслуживания клиентов: «за» и «против»

Неправильно считать, что стандарты обслуживания покупателей можно внедрить просто волевым решением руководства компании. Это потребует прямого участия и даже желания сотрудников на различных уровнях ответственности. И чтобы получить отклик от реализации данного бизнес-процесса, следует четко знать о возможных мнениях коллектива.

«За»

· Возможно, не все, но большинство из стандартных правил сервиса обслуживания точно используются в любой торговой компании. Это могут быть негласные установления, тон общения с посетителями и даже кодекс корпоративного поведения. Они и станут главной стартовой площадкой для разработки и внедрения объединенных стандартов качества обслуживания.

· Использование свода правил существенно облегчит работу персонала, хотя поначалу нововведения наверняка будут вызывать отторжение. Однако получаемая прозрачность, понятность и объективность всего процесса перевесит возможное сопротивление сотрудников, мотивация которых увеличится за счет четких критериев оценки их вклада.

· Деятельность в едином ключе помогает адаптации новых работников, а также содействует грамотному решению кадрового вопроса. А значит, напрямую влияет на лояльность персонала.

· У компании со временем появляется узнаваемость за счет «фирменного обслуживания», причем не только среди покупателей, но и партнеров – посредников, поставщиков, логистов и т.д.

«Против»

· Внедрять стандарты легче на начальном этапе становления компании. Перестройка же потребует немало времени и терпения, умения решать острые моменты и снижать напряженность.

План внедрения стандартов обслуживания

Шаг 1. В команде должны остаться только те, кто не только может, но и хочет продавать.

Шаг 2. Разработка правил только при непосредственном участии сотрудников.

Шаг 3. Изложение определенных стандартов в письменном виде, но эта книга должна быть читаемой, а не содержать набор сложных терминов, понятных только при зазубривании.

Шаг 4. Постоянный контроль за внедрением стандартов сервиса, например, использование системы «тайный покупатель».

Шаг 5. Регулярный посттренинг, направленный не только на закрепление усвоенного, но и на творческое развитие самого сервиса.

7 стандартов обслуживания клиентов, которые должны соответствовать

13 янв.2021 г. | Читать 9 мин

Эти вопросы могут время от времени появляться в вашей голове:

• Что считается хорошим обслуживанием клиентов?
• Как я могу быть уверен, что моя команда полностью вооружена необходимыми инструментами?
• Следует ли соблюдать правила, чтобы лучше взаимодействовать с клиентами?

Готовы с ответами? Задержите эту мысль.

Занимаясь обслуживанием клиентов и всем, что с этим связано, вы должны знать, что нет предела. Недостаточно просто хорошо . Чем больше вы оттачиваете практику и инвестируете в развитие бизнеса, тем лучше становитесь вы и ваш сервис.

Пора ответить. Их объединяет один факт: обслуживания клиентов стандарты , которым вы должны соответствовать и превосходить, чтобы клиенты получали то, что они хотят.Это повестка дня на сегодня.

Каковы стандарты обслуживания клиентов?

Стандарты обслуживания клиентов относятся к производительности, которую клиент может ожидать от представителя службы поддержки во время их взаимодействия. Это может быть все, от доставки на следующий день до чатов или ответов на звонки в течение 20 секунд. Общий результат свидетельствует о том, что ожидания клиентов полностью оправдываются.

Вы можете спросить, зачем вам вообще думать о стандартах обслуживания и каковы их последствия.От них напрямую зависит успех вашего бизнеса. И многие люди тоже находятся под их влиянием:

1. Клиенты с четким представлением о том, чего они хотят
2. Потенциальные клиенты, которые только что натолкнулись на ваш продукт или услугу
3. Ваши сотрудники, которые знают, каким стандартам они должны следовать
4. Менеджеры, умеющие измерять прогресс

Если вы стремитесь держать планку на высоком уровне и постоянно работать над стандартами обслуживания, скорее всего, вы сможете добиться большей близости с клиентами.Здесь все имеют преимущество: клиенты, которые чувствуют, что их ценят, и бренд, который предвосхищает потребности клиентов и обслуживает их.

Как это ни странно звучит, стандарт обслуживания — это не просто личная идеальная точка зрения на вашу работу. Существуют официальные правила и документация, которые помогут вам определить, соответствуете ли вы всем стандартам своей страны. Вы можете найти их на сайте Европейской комиссии.

Согласно этому органу, стандарты для услуг могут помочь европейским поставщикам услуг и их клиентам за счет повышения качества предоставляемых услуг.Это может быть связано с безопасностью или улучшением связи между поставщиком услуг и его клиентом. Стандарты обслуживания могут также придать потребителям и клиентам больше уверенности, снизить затраты и открыть рынки для бизнеса.

Стандарты обслуживания EN

7 стандартов обслуживания клиентов, которым необходимо соответствовать

Каковы строительные блоки стандартов обслуживания клиентов? Быстрые ответы, дружелюбие и безупречный опыт — в моем ТОП-3. Но этот список намного длиннее. Давайте погрузимся.

1. Качество

Да, качество — это один из ТОП-стандартов обслуживания, который стоит золота. Вы обязательно попадете на скамейку запасных без надлежащей проверки и оценки качества. И это, наверное, худший вариант развития событий.

Предоставление исключительного обслуживания делает клиентов довольными, что может привести к направлениям и рекомендациям. А это ведет к более высокой прибыли. Это именно то послание, которое Джон Боккуцци-младший делится с аудиторией TED. Ознакомьтесь с речью целиком:

В любом случае, как реализовать качественное обслуживание клиентов? Есть десятки способов и хитростей.Вы можете начать с малого. Пусть ваша команда обсудит актуальные кейсы (и выслушает отзывы клиентов), сконцентрируйтесь на всем пути клиента, выстроите свой подход на основе данных и инвестируйте в беспроигрышный инструмент обслуживания клиентов.

Но я думаю, что вы также можете положиться на большие данные. Метрики для измерения качества:

• SERVQUAL: — это набор вопросов, которые вы можете задать, чтобы узнать, совпадают ли ожидания клиентов с предоставляемыми вами услугами. Взгляните на пример вопросника SERVQUAL здесь.
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) : как себя чувствует клиент после взаимодействия с представителем службы поддержки. Рассчитайте CSAT на основе ответов, полученных в ходе опросов по окончании службы, в которых вы масштабируете опыт от хорошего до плохого.
• Эффективность в социальных сетях: количество клиентов, которые положительно отзываются о вашем бизнесе в социальных сетях. Вы должны стремиться к 100% хорошим комментариям.

2. Скорость

Я бы не стал удивлять вас этим, но все же: быстрый ответ в наши дни очень много значит для людей.Чем быстрее вы отвечаете на запросы клиентов, тем удобнее для них ваше обслуживание.

Клиенты требуют скорости. 33% клиентов порекомендовали бы компанию, которая дает быстрый первый ответ. Даже если это не помогло решить проблему, клиенты предпочитают, чтобы их запросы обрабатывались как можно быстрее.

Одно исследование показало, что среднее время ответа на запросы обслуживания клиентов составляет 12 часов 10 минут . Слишком долго! И это бывает по-разному. Например, оптимальное время ответа для электронных писем должно составлять 15 минут или меньше, для социальных сетей — 60 минут , а для живого чата — 2 минуты .

Кстати, здесь большое значение имеет канал коммуникации с клиентами. Если вы хотите повысить удовлетворенность клиентов и сделать их более счастливыми, попробуйте программное обеспечение для живого чата. Исследование показало, что самое быстрое время отклика для этого канала составляет всего 7 секунд . Представьте, как вы можете оптимизировать процессы обслуживания клиентов, просто установив этот мощный инструмент.

Метрическая система для измерения скорости :

• Время до разрешения (TTR) : отслеживайте скорость, измеряя среднее время, которое требуется представителю службы поддержки клиентов для обработки заявки после ее получения.Для этого используйте метрику времени до разрешения. Что такое «хороший» TTR? Возможно, вы захотите свести к минимуму эту среднюю продолжительность до решения проблемы. Но лучшим стандартным примером обслуживания клиентов будут ваши собственные отчеты. Просмотрите TTR и, если возможно, посмотрите на разные фрагменты этих данных. Например, каков TTR для клиентов, находящихся на испытательном сроке? Как насчет ваших крупнейших клиентов по сравнению с самыми маленькими?

3. Эффективность

Эффективность, как и скорость, является одним из тех стандартов обслуживания, которым вы должны соответствовать, чтобы быть лидером списка.Подумайте об этом с этой точки зрения: ваша команда поддержки работает с чувством срочности или просто тратит время?

Вот еще одна догадка: у вас уменьшилась прибыль из-за траты денег, энергии и других ресурсов? Ваши ответы будут напрямую связаны с тем, насколько эффективно ваше обслуживание клиентов.

Чтобы найти золотой путь, помните об этих показателях

• ответов на заявку : вы когда-нибудь рассчитывали количество ответов, необходимых вашим агентам службы поддержки для разрешения заявки? Что ж, вы должны, поскольку это показывает, какие усилия прилагают ваши представители, чтобы взаимодействие было безупречным.Стандарт обслуживания клиентов здесь может быть нулевым, потому что вам нужно немедленно решить проблему. Но ценность может варьироваться от отрасли к отрасли.
• Средняя загруженность : среднее время, в течение которого ваша команда работает с клиентом. Время, когда они позаботятся о клиенте после окончания разговора, тоже имеет значение. Трудно сказать, на какую заполняемость стоит обратить внимание, потому что она другая. Промышленный стандарт обслуживания клиентов колл-центра — 83% звонков за половину рабочего дня, 80% из чатов за 20 минут и 100% сообщений за 24 часа для электронной почты.
• Недостаточная производительность : количество полученных и открытых заявок по сравнению с количеством разрешенных. Если он растет, ваша команда недостаточно велика и, видимо, вам нужно пригласить больше экспертов. Стандарт услуг заключается в том, что к концу дня обрабатывается как минимум половина билетов (хотя вам лучше сделать перерыв). Для этого увеличивайте свою команду и разумно делегируйте полномочия.

4. Точность

Представьте себе ситуацию. Клиент приходит с техническим вопросом и хочет, чтобы на него были даны самые подробные ответы.Представитель службы поддержки делает все возможное, чтобы с этим покончить: спрашивает коллег-разработчиков, пролистывает базу знаний компании, по крайней мере ищет в Google и делает это БЫСТРО.

Эврика! Ответ отправлен. Но клиент возвращается снова и говорит что-то вроде: « Эй! Ты помог мне неправильно! Эта функция по-прежнему не работает! “. Твой ход?

С одной стороны, быстрое не всегда спасает жизнь. Точность и компетентность — это стандарты обслуживания, которых клиенты ожидают от вас в первую очередь.С другой стороны, медленный, но правильный ответ может вызвать у вас уважение.

Метрическая система для измерения точности :

• Коэффициент успешности клиента: количество клиентов, которым повезло и которые ушли с ответом, по сравнению с количеством клиентов, которые этого не сделали. Каким бы крутым ни был ваш сервис, вы можете получить последнее. Только этот показатель говорит вам, как часто и при каких обстоятельствах. Вы можете определить, что такое «успех клиента», затем числа будут добавлены. Более высокая ставка означает успешных клиентов .

5. Честность

Честность — это стандарт обслуживания клиентов, основанный на доверии. Это помогает устранить любые опасения, которые могут возникнуть у ваших клиентов по поводу ценности вашего предложения. Говоря правду о своих продуктах и ​​услугах, включая их возможные сбои, вы доказываете, что скрывать нечего.

Способы измерения честности и доверия :

• Проверить посещаемость веб-сайта: количество посетителей на вашем веб-сайте за определенный период времени является прекрасным показателем того, как они относятся к вашему бренду и относятся к нему.Отличный инструмент для этого — Google Analytics. Войдите в свою учетную запись. В раскрывающемся меню выберите Аудитория , Поведение и Новые и вернувшиеся . Вы также можете выбрать период времени здесь, чтобы сделать статистику более точной.

• Отслеживайте долю голосов (SOV) : посмотрите, есть ли ажиотаж вокруг вашего бизнеса (упоминания в социальных сетях, комментарии в вашем блоге и т. Д.). Именно так вы можете узнать, что люди думают о вас как о бренде.Ознакомьтесь с инструментами для измерения SOV.
• Проверьте объем поиска по бренду. : отслеживайте трафик, который приходит на ваш веб-сайт по брендированным ключевым словам из поисковой системы в течение определенного периода времени. Это отличный вариант для мониторинга узнаваемости вашего бренда (это следующая остановка). Google Analytics, наверное, самый удобный инструмент для этого.
• Коэффициент осведомленности о бренде (потребителя): всегда держать руку на пульсе и измерять коэффициент осведомленности о бренде (потребителя).

Один из верных способов докопаться до сути — это опросы и опросы. Например, включите анкету в свой следующий информационный бюллетень по электронной почте. Добавьте такие вопросы как:

• Как вы узнали о нашем сервисе?
• Когда вы в последний раз пользовались продуктом?
• Насколько вы знакомы с брендом?
• Как изменилось ваше восприятие нашего бренда за последнее [период времени]?

Взгляните на отличный пример Survicate и его вопросы для опроса узнаваемости бренда, чтобы измерить честность клиентов:

6.Доступность

Вот моя история, которая идеально подходит по этому поводу. Я почти уверен, что вы сталкивались с подобными ситуациями, путешествуя по сети и ища контактную информацию своего поставщика услуг или банка. Второй случай — это мой случай.

Как клиент банка, я не мог найти кнопку «Связаться с нами» или любую соответствующую ссылку для связи на веб-сайте банка. Едва было видно.

Когда мне это удалось, я нервничал, готовый написать длинную жалобу на ужасное качество обслуживания клиентов банка и переключиться на их конкурента.Итог: все стандарты обслуживания клиентов должны быть максимально доступными для ваших клиентов.

На самом деле это тот случай, когда может оказаться полезным проактивное обслуживание клиентов. Я буду рядом с вами Песня должна стать вашим девизом, если вы хотите ее закрепить. То есть обратитесь к клиенту до того, как он разозлится.

Как проверить, справляетесь ли вы с наличием? Следуй за мной:

• Тикеты на эскалацию : количество тикетов, которые не могут быть решены в первую очередь и должны быть увеличены.Разделите количество заявок, поданных на эскалацию, на общее количество проблем. Ваша цель, конечно же, нулевая.
• Количество отказов: количество клиентов, уходящих во время ожидания. Все, что нужно, — это подождать одну минуту, и почти 60% клиентов повесят трубку или закроют чат. Сведите время ожидания к минимуму (максимум 30 минут) и пусть на линии будет достаточно представителей, если вы хотите уменьшить отток клиентов.
• Оценка качества обслуживания клиентов (CES): CES — это тип исследования удовлетворенности клиентов, направленный на оценку качества обслуживания клиентов.Это помогает узнать, сколько усилий нужно приложить клиенту, чтобы решить проблему, выполнить запрос, купить / вернуть продукт или получить ответ на вопрос. Снижение ЕЭП увеличивает ставки обратного выкупа. Спрашивайте клиентов по шкале от 1 до 10 . Средний стандарт — 3 и ниже.

7. Доброжелательность

Мне вообще нужно говорить вам, что быть хорошим — это один из основных стандартов обслуживания клиентов? Конечно, все мы знаем, что лучше начать разговор с простого Hello , а после этого перейти к деталям проблемы.

Дружелюбный тон поможет вам казаться привлекательным и убедительным. Жаль, что вы не можете отразить тон клиента во время чата, но сделайте это на заметку, если вы представитель службы поддержки колл-центра. Однако при общении в живом чате вы даже можете использовать немного юмора. Ничего страшного.

В общем, люди в первую очередь обращаются к вашей службе поддержки или продажам. Помогите своим сотрудникам отточить не только этикет в чате, но и используйте показатели, чтобы убедиться, что их дружелюбие не вредит.

Метрики для измерения доброжелательности :

• Дополнительный опрос : если вы думаете, что работа сделана сразу после того, как вы повесили трубку или закрыли чат, это не так.Отправьте дополнительный опрос, чтобы получить много отзывов от клиента и понять, что можно улучшить. Задавайте разные вопросы, например, был ли агент обслуживания достаточно дружелюбен и профессионален ли он.
• Net Promoter Score (NPS): измеряет, насколько вероятно, что клиент может рекомендовать ваш бренд другим. NPS собирается с помощью опроса (почтовая служба) по шкале от 0 до 10. Чтобы рассчитать NPS, возьмите процент от Promote rs (10–9) и вычтите процент от Противников (0–6).Стандартными примерами обслуживания клиентов здесь могут быть Tesla с NPS 96, Netflix — 68, Amazon — 62 и Starbucks — 77.
• Оценок в чате: Позвольте вашим клиентам оценивать то, что они сделали, сразу после взаимодействия. Спросите их, была ли помощь дружелюбной и включите классическую шкалу от 1 до 5, где 1 — идеально, а 5 — неубедительно (хотя не забывайте о культурных различиях), или используйте смайлики. Мы в HelpCrunch используем встроенную опцию оценки чата, которая помогает нам делать выводы и соответствующим образом настраивать сервис.

Итог

Достаточно ли у вашей команды знаний о стандартах обслуживания клиентов, которые мы рассмотрели сегодня? Надеюсь, мы предоставили вам пищу для размышлений, чтобы вы могли их обдумать.

Помните, однако, что для обеспечения максимального качества обслуживания клиентов вы должны обращать внимание хотя бы на некоторые части этих рекомендаций. Если вы считаете, что скорость — самая важная ценность для вас, не пренебрегайте и доброжелательностью.

Дайте вашим представителям службы поддержки стимулы работать сверх установленных стандартов и предоставлять беспрецедентные услуги.Имейте под рукой всестороннее передовое программное обеспечение и вооружите им команду. Для этого зарегистрируйтесь на HelpCrunch.

статьи HelpCrunch доставляются прямо на ваш почтовый ящик

Все последние посты. Одно электронное письмо в месяц.
Никаких условий.

Читайте также

14 сен.2021 Читать 11 мин

Помощь бизнес-клиентам означает быть в курсе всех их потребностей и целей.Мы хотим облегчить вам эту задачу, поэтому вот список из 7 лучших практик обслуживания клиентов B2B.

27 августа 2021 г. Читать 13 мин

Узнайте больше о том, как построить стратегию успеха клиента, и вдохновитесь этими 5 примерами из реальной жизни.

20 августа 2021 г. Читать 9 мин

Вы когда-нибудь задумывались, как сохранить всю эту информацию на вашем веб-сайте аккуратной и структурированной? Наше руководство по системам управления знаниями — настоящее дело.Посмотри! (также прилагаются дополнительные примеры).

Примеры стандартов обслуживания клиентов — процветающий малый бизнес

Многие знают, что у успешных организаций отличное обслуживание клиентов.

И все мы знаем, что именно наши сотрудники заботятся о тех потребителях, которые оплачивают счета.

Мне интересно, когда я общаюсь с организацией, а сотрудники резкие, неинформированные или просто грубые.

Кажется, я почесываю в затылке и думаю: «Как можно вести прибыльный бизнес с сотрудниками, которые отгоняют клиентов?»

У каждой организации должно быть основное ожидание от сотрудников обеспечивать хорошее обслуживание клиентов.

Многие предприятия определяют свои стандарты обслуживания в рамках своей стратегии обслуживания клиентов и обучают сотрудников тому, как они должны вести себя при взаимодействии с клиентами. Это также известно как стандарты обслуживания клиентов.

Но прежде чем мы сможем обсуждать стандарты обслуживания клиентов, нам сначала необходимо определить и понять различные группы клиентов.

В каждой организации есть два типа клиентов:

Внешние клиенты : Те, кто покупает продукт или услугу.

Например, если у вас есть химчистка, внешним покупателем будет любой, кто платит за услуги химчистки.

Внутренние клиенты : любое лицо в организации, которое в любое время зависит от кого-либо еще в организации.

Например, операторы колл-центра полагаются на работающие технологии, и если их технические проблемы не решены, им будет трудно выполнять свою работу.

Если вы управляете колл-центром, сотрудник, который поддерживает ИТ-функцию вашего офиса, будет обслуживать сотрудников, отвечающих на телефонные звонки.

Для каждой из этих групп клиентов существуют модели поведения, которые могут способствовать положительному опыту обслуживания.

Ниже приведены некоторые примеры стандартов обслуживания, которые повлияют (если будут последовательно демонстрироваться) на высокое качество обслуживания клиентов.

Ко многим из этих стандартов могут прилагаться меры для целей служебной аттестации.

Этот пример можно использовать в качестве учебного пособия, и его следует обсудить с сотрудником.

Как и в случае со многими другими средствами обучения, всегда полезно, чтобы сотрудник подписал копию и сохранил ее в своем файле, чтобы была запись, в которой обсуждались ожидания.

Пример стандартов обслуживания клиентов

• Мы будем вежливо и профессионально приветствовать наших клиентов.

• Мы внимательно выслушаем запросы наших клиентов и оперативно примем необходимые меры для оказания им помощи. Мы будем информировать наших клиентов о непредвиденных задержках в обслуживании.

• Мы проинформируем наших клиентов о нормальном времени обработки, когда они могут ожидать завершения и о любых задержках, которые могут возникнуть в процессе.

• Мы свяжемся с нашими клиентами, чтобы сообщить им, где мы находимся в процессе.

• Мы ответим на вопросы / запросы веб-сайта в течение 24 часов в обычные рабочие часы.

• Мы ответим заявителям (сотрудникам / волонтерам) в течение 24 часов после обычного времени процесса, чтобы сообщить им, когда они могут ожидать завершения и любых задержках, которые могут возникнуть в процессе.

• Мы вежливо и профессионально завершим общение с нашими клиентами.

• Мы будем общаться друг с другом вежливо и профессионально.

• Мы будем информировать наших внутренних клиентов о нормальном времени обработки, когда они могут ожидать завершения и любых задержках, которые могут возникнуть в процессе.

• Мы будем ежедневно связываться с нашими внутренними клиентами по электронной почте или по телефону, чтобы сообщать им, где мы находимся в процессе.

• Мы будем работать над решением проблем с коллегами и другими отделами, напрямую обсуждая проблемы и работая над согласованными решениями.

• Мы будем внимательными, отзывчивыми и полезными для каждого сотрудника, чтобы гарантировать качество услуг.

• Мы будем считать себя и друг друга ответственными за реагирование на неуместные комментарии и поведение.

• На своем рабочем месте мы ответим на телефонный звонок в течение двух звонков.

• Мы представимся, когда ответим.

• Мы выслушаем запрос звонящего и окажем ему соответствующую помощь.

• Если мы не можем помочь звонящему, мы направим звонок соответствующему лицу. Перед переводом вызова мы получим разрешение вызывающего абонента и сообщим ему имя и добавочный номер человека, который будет помогать вызывающему абоненту.

• Мы получим разрешение вызывающего абонента перед переводом вызова в режим ожидания, запросив и дождавшись ответа перед запуском функции удержания.

• Мы закончим разговор вежливо и профессионально, поблагодарив звонящего.Будем ждать, пока звонящий сначала положит трубку.

• Мы уведомим наших клиентов о том, что кто-то недоступен, сказав: «Он / Она недоступен. Это срочный вопрос или я могу передать сообщение? »

• Мы ответим на голосовые сообщения в течение 24 часов в обычные рабочие часы.

• Мы обновим приветствие голосовой почты, сообщая вызывающим абонентам, когда мы будем вне офиса в течение длительного периода времени (1/2 дня или дольше), информируем вызывающих абонентов о том, когда мы вернемся и с кем они могут связаться вопросы (если применимо).

• Мы ответим на электронные письма в течение 24 часов в обычные рабочие часы.

• Мы обновим уведомление по электронной почте, когда мы не будем на работе в течение длительного периода времени (полный день или более). Мы укажем предполагаемую дату возврата и укажем контактное лицо (если применимо).

• Наша цель — превзойти ожидания всех наших групп клиентов.

• Мы будем стараться предугадывать потребности тех, кого мы обслуживаем, активно работая над их удовлетворением.

• Мы будем считать себя и друг друга ответственными за наши обязательства по обслуживанию.

• Мы будем осознавать свой стиль общения (т.е. слышимый голос, зрительный контакт при разговоре с кем-либо, тон голоса) и общаться на профессиональном уровне.

• Мы будем прилагать сознательные усилия, чтобы хвалить коллег, если их действия соответствуют этим стандартам.

Я прочитал и понимаю вышеуказанные стандарты обслуживания. Я также понимаю, что это моя ответственность за соблюдение стандартов, и что моя служебная аттестация будет отражать мое соответствие.

Подпись сотрудника: ______________ Дата: __________

Совет: Используйте еженедельные или ежемесячные собрания персонала, чтобы выделить один из стандартов. Обсудите это и попросите сотрудников привести примеры того, как это можно использовать.

Успех бизнеса зависит от заботы обо всех группах клиентов.Потратьте время на создание стандартов обслуживания и привлеките сотрудников к ответственности за их соблюдение.

Это базовая практика управления, которая должна быть включена в структурированный процесс управления эффективностью.

Каких стандартов обслуживания придерживается ваша организация?

Если вы хотите получить копию этих стандартов обслуживания, щелкните здесь.

8 стандартов обслуживания клиентов, которые улучшат ваш бизнес

Мы все больше живем в сфере экономики услуг.Фактически, качество обслуживания клиентов быстро становится большим отличием, чем продукт или даже цена. Отличное обслуживание клиентов может отделить вас от конкурентов и помочь превратить покровителей в проповедников бренда. Как маркетолог, я воочию убедился, как эти довольные клиенты ведут к увеличению бизнеса.

Однако отличное обслуживание клиентов не происходит случайно. Вы создаете вокруг этого культуру с подготовкой и четкими ожиданиями, поскольку стандарты обслуживания клиентов имеют важное значение для успеха.

Несмотря на то, что существует множество возможных моделей обслуживания клиентов и стандартов обслуживания клиентов для всех размеров бизнеса и отраслей, некоторые передовые практики применимы практически к любой компании. Эти восемь стандартов обслуживания клиентов помогут вам поддерживать и развивать бизнес, постоянно обеспечивая первоклассный опыт.

1. Стандартный цикл взаимодействия с клиентом

Лучший способ подарить вашим клиентам невероятный опыт — это уделить время планированию того, каким должен быть этот опыт.Независимо от того, покупает ли ваш клиент продукт в магазине, покупает продукт на вашем веб-сайте или проходит полный процесс корпоративных закупок, вы должны составить карту его идеального опыта.

Понимание пути к покупке должно быть в центре вашего обучения работе с клиентами. Ваша команда должна точно знать, что им нужно предоставить на каждом этапе пути. Таким образом, они смогут определить, когда эти стандарты обслуживания не соблюдаются, и узнать, как это исправить.

Вам также следует подумать о том, как выглядит идеальная служба поддержки клиентов.С того момента, как ваш клиент попросит о помощи или пожалуется, вы должны направить его на путь решения.

Это включает в себя обеспечение того, чтобы ваша команда обладала фундаментальными навыками обслуживания клиентов, такими как повторение проблемы и признание чувств клиентов. Четко сформулируйте ожидания относительно того, как проблема поддержки должна быть решена, задокументирована и извлечена из (подробнее об этом позже).

2. Стандарты времени отклика и разрешения

Скорость всегда была важной частью обслуживания клиентов, и современные компании, такие как Amazon, доказывают, что это все еще имеет значение.Клиенты хотят получать то, что им нужно, когда они этого хотят, и, если им нужна помощь, они не хотят ждать.

Более того, это важный пример измеримого стандарта обслуживания клиентов. Даже для малого бизнеса стандарты времени необходимы. Они могут помочь вашей команде определить приоритетность запросов и даже использоваться в качестве маркетингового инструмента (при условии, что вы выполняете то, что обещаете).

В большинстве случаев двумя наиболее важными стандартами времени будут время первоначального ответа (также называемое «временем первого ответа») и время решения проблемы.Стандартное время ответа будет зависеть от каналов, по которым вы общаетесь. Очевидно, вы не сможете отвечать в чате через несколько часов.

Для каждого канала связи с клиентом укажите максимальное время отклика и придерживайтесь его. К счастью, многие программы обслуживания клиентов автоматически отслеживают время первого ответа. Эти решения также документируют общее время решения проблемы.

Большинство решений для обслуживания клиентов, например Zendesk, позволяют создавать отчеты по показателям времени первого ответа.Источник: программное обеспечение Zendesk.

3. Стандарты точности и прозрачности

Хотя важно быстро реагировать на запросы клиентов, не менее важно то, как вы реагируете. Точность и прозрачность абсолютно необходимы для предоставления элитного обслуживания клиентов. Первый элемент, точность, — это один из стандартных примеров обслуживания клиентов, который кажется достаточно простым, но желание удовлетворить клиента иногда может ему угрожать.

Когда покупатель задает вопрос, на который вы не знаете ответа, угадывать никогда не удастся.Обучите свою команду отвечать: «Я не уверен, но я выясню для вас». Такая прозрачность избавит вас от лишних ошибок и затруднений.

Еще одним важным аспектом прозрачности является сообщение о времени ожидания или расчетном времени разрешения.

«Расчетное время ожидания… помогает снять тревогу, стресс и неуверенность, с которыми сталкиваются люди», — поясняет The Washington Post.

Прозрачность во времени также помогает установить реалистичные ожидания клиента. Независимо от того, использует ли клиент инструмент чата, переписывается по электронной почте или звонит по телефону, лучше сказать им, как долго будет ждать, чем дать волю своему воображению.

4. Когда и как нарушать правила

Ваш идеальный клиентский опыт дает вашей команде основные правила взаимодействия с клиентами, но иногда угодить клиенту означает нарушить правила. Когда дело доходит до приоритетного клиента или очень недовольного клиента, может потребоваться быстрое отслеживание проблемы или предложение скидки, даже если это не стандартная процедура.

При этом вы не хотите, чтобы ваша команда выкидывала скидки, как конфеты, или напрягала другие отделы особыми услугами.Вот почему вам необходимо вооружить свою команду стандартами того, когда и как они могут адаптировать клиентский опыт.

Чтобы добавить некоторые ограждения, вы можете выделить своей команде определенное количество «поворотов правил» в неделю или потребовать, чтобы эти особые меры были одобрены менеджером. Конечным результатом является то, что ваша команда должна иметь возможность делать все возможное, когда это необходимо, без отказа от стандартных процедур, которые делают бизнес устойчивым.

Сотрудники также должны понимать, когда проблема должна быть передана вышестоящему руководителю, будь то запрос клиента или беспрецедентная проблема.

5. Обновите и обратитесь к своей CRM

Хотя обращение в службу поддержки может показаться отдельным событием, на самом деле это часть более широкой истории: взаимоотношений вашей компании с этим клиентом. Вот почему многим компаниям требуется программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM — это решение, которое позволяет вам записывать и отслеживать детали вашей клиентской базы, такие как ваше контактное лицо, прошлые взаимодействия и даты продления. Обращаясь к вашей CRM, группы обслуживания клиентов могут предоставлять более качественные услуги, поскольку они понимают контекст запроса.

CRM позволяет хранить важную информацию о людях, которым вы служите. Источник: Zoho software.

Тип вашего бизнеса будет определять, какой тип CRM вам нужен, но важно помнить, что CRM настолько хороша, насколько вы ее используете. Для технологических или сервисных предприятий документирование взаимодействия с клиентами должно быть стандартной частью каждого взаимодействия с клиентами, и получение этих записей должно быть одним из ваших первых шагов.

Подробные записи о том, кто с ними связывается, в чем проблема и как она решается, — это разумная цель для любого представителя службы поддержки клиентов.Это может сэкономить время в будущем и поднять тревогу, если конкретным отношениям потребуется дополнительное внимание.

6. Общайтесь и реагируйте на отзывы клиентов

Вопросы и отзывы клиентов должны использоваться при разработке ваших продуктов и услуг. Когда кто-то находит время, чтобы рассказать вам о своей проблеме, он дает вам дар проницательности. По моему опыту работы в компаниях-разработчиках программного обеспечения, повторяющиеся вопросы клиентов — это сигнал к созданию новых справочных ресурсов или улучшению опыта.

Беседы в службу поддержки также могут выявить потребности и проблемы клиентов, о которых вы даже не подозревали. Отзывы клиентов также могут проиллюстрировать, что вы делаете правильно, и предоставить примеры хорошего обслуживания клиентов, которыми можно поделиться с новыми членами команды.

Использование отзывов клиентов для улучшения вашего бизнеса в конечном итоге зависит от того, насколько хорошо вы документируете взаимодействия с клиентами. При правильной маркировке многие программы обслуживания клиентов позволяют искать связанные билеты и отслеживать повторяющиеся проблемы.Если 40% ваших обращений в службу поддержки связаны с одной функцией, это явный признак того, что вам нужно внести улучшения.

Один из способов убедиться, что эти шаблоны распознаны и в соответствии с ними действуют, — это запланировать регулярные проверки между вашей службой поддержки клиентов и вашей группой продукта. Сбор, оценка и передача отзывов клиентов должны быть постоянной частью вашей бизнес-стратегии.

7. Имейте центр знаний, чтобы люди могли помочь себе сами.

Большинство потребителей предпочли бы использовать ресурсы самообслуживания, чем разговаривать с представителем компании.Это отличная новость для вас, потому что одна справочная статья или часто задаваемые вопросы может сэкономить огромное количество ресурсов поддержки.

В зависимости от вашего бизнеса, ваш центр знаний может быть таким же простым, как страница часто задаваемых вопросов, или настолько обширным, как библиотека пользовательской документации и практических руководств. Независимо от размера вашего центра знаний, его следует обновлять, добавляя точные советы и снимки экрана, когда это необходимо.

В разделе часто задаваемых вопросов Imperfect Foods даны ответы на самые распространенные вопросы клиентов. Источник: несовершенные продукты.орг.

Как и ваш продукт или услуга, вопросы и отзывы клиентов должны быть полезны в вашем центре знаний. Если ваша команда постоянно сталкивается с одним и тем же вопросом, а исправить продукт невозможно, лучшим вариантом будет создание четкого и удобного для поиска контента.

8. Стандарты удовлетворенности клиентов

Все ваши стандарты обслуживания клиентов преследуют одну и ту же конечную цель: удовлетворение потребностей клиентов. А поскольку то, что измеряется, можно улучшить, важно измерять степень удовлетворенности клиентов.Нормы времени и общая обратная связь с клиентами играют определенную роль, но стоит инвестировать в более целостное понимание удовлетворенности клиентов.

Вот где вступают в игру ведущие в отрасли показатели и оценки. По сути, они служат единственной мерой того, насколько довольны ваши клиенты.

Существует множество вариантов измерения удовлетворенности клиентов, например, Net Promoter Score (NPS), который классифицирует клиентов на основе их уровня энтузиазма и лояльности к вашему бренду, или Customer Satisfaction Score (CSAT), который использует опросы на протяжении всего пути к покупке для измерения общей удовлетворенности.

Какой бы метод вы ни использовали, мониторинг и повышение уровня удовлетворенности клиентов имеет ключевое значение для развития вашего бизнеса.

Устанавливайте собственные стандарты успеха

Обслуживание клиентов — это продукт, стоящий за вашим продуктом. Часто это может быть связано с индивидуальным опытом, но создание всеобъемлющих стандартов обслуживания клиентов позволяет вам работать более эффективно и последовательно. Это означает, что больше клиентов будут лучше знакомы с вашим брендом.

Руководства и стандарты обслуживания клиентов будут развиваться по мере роста и изменений вашей компании, но всегда будет важно сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и решали их проблемы быстро и доброжелательно.

Стандарты обслуживания клиентов

Стандарты обслуживания клиентов

Государственные учреждения часто имеют в обществе репутацию плохой работы. Но президент Клинтон прямо атакует это восприятие. В своем Указе № 12862 «Об установлении стандартов обслуживания клиентов» Президент заявляет: «Федеральное правительство должно ориентироваться на клиентов. Стандарт качества услуг, предоставляемых населению, должен быть следующим: Обслуживание клиентов равно лучшим в бизнесе.« Как этот стандарт повлияет на программы управления эффективностью федеральных агентств? Он должен иметь значительный эффект! Президент установил высокий стандарт, который, по сути, является целью для всех агентств. (В данном случае« стандарт »и« цель »- это эквивалент). Успешная программа управления эффективностью поддерживает и способствует достижению миссии и целей агентства. Это достигается за счет согласования командных и индивидуальных элементов и стандартов эффективности с целями организации. Это направит энергию каждого в одном направлении: обеспечивать » лучшее в своем деле обслуживание клиентов.

Примеры эффективного обслуживания клиентов

Например, Управление финансирования здравоохранения (HCFA) поставило перед агентством цель обслуживания клиентов, чтобы предоставить получателям программ Medicare и Medicaid самую лучшую доступную информацию об услугах здравоохранения. Для достижения этой цели HCFA установила следующие стандарты, которым должны соответствовать перевозчики:

• 95% ответов на письменные запросы являются точными и отправляются в течение 30 дней.
• На телефонные запросы мы отвечаем точно и своевременно.
• 97,5% или более телефонных звонков принимаются в течение 120 секунд.
• Уровень занятости всех соединительных линий (ATB) составляет 20% или меньше.
• Все требования к точности, указанные в руководстве, выполнены.
• 98% всех претензий обрабатываются в течение 60 дней.

Еще один пример стандартов обслуживания клиентов как для организации, так и для команды — это пример полевого офиса федерального агентства, в котором существует организационный стандарт для клиентов: «Постоянно стремиться превосходить ожидания наших клиентов.»Вот некоторые из используемых ими командных и индивидуальных целей:

• Доставлять товары и услуги в согласованные сроки всем клиентам.
• Слушайте, принимайте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними.
• Помогать всем клиентам в определении их потребностей и запросов.
• Обеспечьте вежливое и профессиональное обслуживание клиентов.
• Предоставлять продукцию и услуги высочайшего качества с целью превзойти ожидания клиентов.

В качестве последнего примера, финансовое учреждение частного сектора установило организационный стандарт: «Клиенты должны быть довольны каждой транзакцией.«Для этого они разработали стандарты эффективности работы сотрудников, которые сосредоточат усилия сотрудников на удовлетворении потребностей клиентов. Один из этих стандартов: всегда отвечать на свой телефонный звонок при втором звонке и на любой телефонный звонок при третьем звонке.

Управление службой поддержки клиентов

После определения целей или стандартов обслуживания клиентов сотрудникам требуется частая обратная связь об их работе, чтобы они знали, достигают ли они своей цели. Кроме того, чтобы гарантировать достижение целей обслуживания клиентов, менеджеры должны признавать и вознаграждать команды и отдельных лиц, которые демонстрируют выдающееся обслуживание клиентов или которые достигают или превышают свои цели обслуживания клиентов.

Если он используется по назначению, программа управления эффективностью агентства может стать ключевым инструментом в достижении организационных целей обслуживания клиентов. Кто знает? Возможно, когда-нибудь стандартом частного сектора будет: «Обслуживание клиентов на уровне лучших в правительстве».

В начало

HR | Кадровые ресурсы

Миссия Департамента человеческих ресурсов (HR) признает, что люди являются нашим самым ценным активом для поддержания отличного обучения, исследований, обслуживания и привлечения талантливой разнообразной рабочей силы.Мы создаем и поддерживаем динамические политики и процедуры для облегчения изменений и обеспечения соответствия. Мы стремимся к совершенству, предлагая новаторское обучение, исключительное обслуживание и поддерживая личное благополучие. Департамент человеческих ресурсов стремится получить признание за создание трансформационного опыта, который положительно влияет на университетское сообщество и его культуру.

Чтобы выполнить нашу миссию и видение, эти стандарты производительности HR разработаны, чтобы предоставить нашим клиентам разумные ожидания в отношении процесса и результатов.Кроме того, мы хотим, чтобы наши клиенты знали, чего мы ожидаем от самих себя, когда мы движемся к «совершенству обслуживания, ориентированному на клиента». HR ответит на все запросы в кратчайшие сроки и в соответствии с перечисленными стандартами. Если вы столкнулись с HR, который не соответствует этим ожиданиям, как можно скорее свяжитесь с соответствующим директором по персоналу, чтобы обсудить и разрешить вашу ситуацию.

Контакты и часы работы

HR Service Center
Crawford Hall, Room 320
Электронная почта: AskHR @ case.edu
Телефон: 216.368.6964

Нормальные часы работы HR с 8:30 до 17:00. для целей настоящих Стандартов производительности. Центр обслуживания кадров, расположенный в Crawford Hall, Room 320, открыт в это рабочее время.

Вы также можете отправлять любые формы с ограниченной информацией в неизменном виде, используя безопасный веб-сайт управления облачным контентом Box через Ask HR Box. Обратите внимание: Box — единственная одобренная платформа для хранения данных с ограниченным доступом в облаке в CWRU.Вам будет отправлено электронное письмо с адреса [email protected], подтверждающее получение документов после их получения.

Центральное управление кадров

• Мы приложим все усилия, чтобы ответить на звонки и сообщения голосовой почты в тот же рабочий день, но не позднее следующего рабочего дня. Если специалист по кадрам, с которым вы пытаетесь связаться, отсутствует в офисе, обратитесь в центр обслуживания кадров по адресу [email protected], чтобы получить немедленную помощь.

• Мы подтверждаем получение всех писем в течение одного рабочего дня.Если мы не сможем по существу ответить на ваше электронное письмо или для получения информации потребуется больше времени, чем на следующий рабочий день, в нашем подтверждении будет указана ожидаемая дата, когда запрошенная информация будет доступна для ответа по существу.

• Если запрос клиента требует исследования или консультации, запрашиваемое лицо будет нести ответственность за консультации с соответствующими членами команды и получение информации обратно клиенту. Когда лучше всего направить клиента к другому представителю отдела кадров, это сделает человек.

HR Сервисный центр

• Подтвердите получение запроса клиента в течение 1 (одного) рабочего дня.

• Вернуть все голосовые сообщения не позднее следующего рабочего дня.

• Если на запрос клиента невозможно ответить немедленно и / или Центру обслуживания необходимо проконсультироваться с другим членом команды отдела кадров, Центр обслуживания предоставит обновленную информацию с предполагаемым планом действий и сроками, когда клиент может ожидать, что с ним свяжутся. запрашиваемая информация.

Преимущества

Время ответа и обработки, указанное ниже, относится к периоду времени после того, как все необходимые формы и документация будут получены в офисе Benefits.

• Общие вопросы о льготах (телефонные звонки, электронные письма) — 1 (один) рабочий день.

• Апелляции — подтверждение получения в течение 1 рабочего дня; сроки рассмотрения и принятия решения зависят от сложности дела.

• Выборы по зачислению в члены благотворительной организации (e.g., новые приемы на работу, изменение статуса) — 2 (два) рабочих дня.

• Отказ от обучения — в течение 5 (пяти) рабочих дней; однако обратите внимание, что офис государственного финансового директора не начинает применять платежи до конца периода исключения / добавления в каждом семестре.

• Выплата компенсации за обучение — в течение 2 (двух) недель после выставления оценок.

• Запрос от перевозчика — 1 (один) рабочий день.

• Документы COBRA — отправляются по почте в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента уведомления.

Примечание. В некоторых особых случаях, например, во время открытой регистрации Benelect, время отклика может увеличиваться.

Компенсация

• Обзор и анализ должностной инструкции — Первоначальный ответ будет предоставлен в течение пяти (5) рабочих дней. Эти временные рамки будут варьироваться в зависимости от сложности / объема должности и сроков расчета заработной платы. Процесс завершается, когда есть соглашение об окончательном описании должности и подписанная памятка о сертификации.

• Проверка справедливости — Первоначальный ответ будет предоставлен в течение пяти (5) рабочих дней. Эти временные рамки будут варьироваться в зависимости от сложности / объема рассматриваемых должностей и сроков с процессом расчета заработной платы.

• Дополнительная выплата — запросы рассматриваются и обрабатываются в течение предстоящего периода выплаты заработной платы, если они получены и соглашение об оплате достигнуто до прекращения выплаты заработной платы.

• Управление эффективностью — проверка повышения заработной платы / заслуг обрабатывается до сокращения заработной платы, если она получена вовремя.

Отношения с сотрудниками

Отдел по работе с сотрудниками будет стремиться к соблюдению следующих сроков. Время ответа и обработки, указанное ниже, относится к периоду времени после того, как все необходимые формы и документация будут получены отделом по работе с сотрудниками.

Работа

• Время для заполнения — цель трудоустройства — заполнить штатные должности в течение 45 дней. Это может варьироваться в зависимости от сложности, уровня должности, недостаточного использования и доступности сотрудников, нанимающих персонал.

• Заявка на трудоустройство и процесс публикации — вакансии публикуются на нашем веб-сайте ежедневно в течение 24 часов с момента утверждения заявки через HCM Recruiting. Рекрутер свяжется с отделом найма после публикации вакансии.

• Процесс приема на работу — Все вакансии публикуются на нашем веб-сайте минимум на 7 календарных дней / 5 рабочих дней (типичная продолжительность вакансии, размещенной на нашем веб-сайте, составляет тридцать (30) дней).

• Процесс приема на работу — предложения о приеме на работу продлеваются рекрутером после удовлетворительного завершения кандидатом проверки биографических данных.Проверка биографических данных может занять 5-10 рабочих дней (это может варьироваться в зависимости от результатов проверки на наличие судимости и наличия профессиональных рекомендаций).

Иммиграционные и кадровые службы (IHRS)

Время обработки, указанное ниже, относится к периоду после получения всех необходимых документов о назначении в IHRS. Они не отражают время, необходимое правительству США для выполнения запроса после его получения.Имейте в виду, что это время обработки основано на среднем количестве обращений, полученных IHRS. Это время может варьироваться в зависимости от сложности дела, количества дел в очереди (первый пришел, первый ушел) и объема полученной работы.

• Виза

  J-1 — оформляется 2-5 недель.

• H-1B Visa — обрабатывается 4-7 недель.

• O-1, E-3 и TN Visa — обрабатываются 4-7 недель для новых случаев, 2-5 недель для продления.

Информационные системы / записи

Отдел кадровых информационных систем и документации стремится в течение одного рабочего дня выполнить работу, которую он получает.Это может меняться в течение месяцев, когда объем работы увеличивается из-за повторных назначений преподавателей, специальных проектов ERP, проектов расчета заработной платы и когда отдел не полностью укомплектован персоналом.

• Новые сотрудники — обрабатываются в течение 1 (одного) рабочего дня

• Проверка — обрабатывается в течение 1 (одного) рабочего дня

• Отзывов — до прекращения начисления заработной платы, если получены вовремя

• Электронная почта, телефон, почта, билеты службы поддержки — обрабатываются в течение 1 (одного) рабочего дня

• Расторжения — обрабатывается в течение 3 (трех) рабочих дней

Центр профессионального развития (PDC)

• Подтвердите получение электронного письма или телефонного звонка клиента в течение 1 (одного) рабочего дня.

• Если на запрос клиента невозможно ответить немедленно, группа профессиональных разработчиков предоставит обновленную информацию с предполагаемым курсом действий и сроками, когда клиент может ожидать, что с ним свяжутся с запрашиваемой информацией.

Велнес

• Подтвердите получение электронного письма или телефонного звонка клиента в течение 1 (одного) рабочего дня.

• Если на запрос клиента невозможно ответить немедленно, команда Wellness предоставит обновленную информацию с предполагаемым планом действий и сроками, когда клиент может ожидать, что с ним свяжутся и предоставят запрошенную информацию.

• Ссылки для регистрации на предстоящую серию будут перечислены на веб-сайте не позднее, чем за 3 недели до даты начала курса.

• Ежемесячный бюллетень Wellness будет рассылаться не позднее первого числа месяца.

Стандарты обслуживания клиентов — Окружной совет Блаби

Наша цель — поставить клиента в центр всего, что мы делаем. Независимо от того, как клиенты связываются с нами, мы всегда стремимся постоянно предоставлять отличное и эффективное обслуживание.

Мы гордимся тем, что хорошо относимся к людям, доступны и готовы помочь в решении любых вопросов.

У нас есть ряд Стандартов обслуживания, которые применяются во всей организации, чтобы клиенты знали, какой уровень обслуживания они могут ожидать от нас.

Если кто-либо из наших клиентов когда-либо будет разочарован каким-либо аспектом нашего обслуживания, мы хотели бы знать, поскольку мы хотим быть уверены, что каждый, кто обращается к нам, по какой-либо причине, доволен услугами, которые они получают.

Стандарты корпоративного обслуживания

Мы стремимся предоставлять всем нашим клиентам отличный сервис.

Мы всегда стремимся:

• До встречи по прибытии в любой из наших офисов
• Быстро и эффективно обработайте ваш запрос или запрос на обслуживание
• Держите вас в курсе
• Слушайте, будьте вежливы и полезны
• Относитесь к вам справедливо и одинаково
• При необходимости организовать частные интервью
• Поддерживайте актуальность и доступность нашего веб-сайта

Обычно можно ожидать:

• Чтобы вас увидели в течение 10 минут после прибытия в наш офис
• Чтобы ответить на ваш телефонный звонок в течение десяти гудков
• Чтобы получить ответ в течение одного рабочего дня на любое оставленное вами сообщение автоответчика или голосовой почты.
• Для получения ответа на письма и электронные письма в течение 10 рабочих дней
• Получение предложения о встрече с соответствующим сотрудником (если его нет на момент вашего визита) в течение 10 рабочих дней
• Чтобы любая жалоба рассматривалась в кратчайшие сроки и в соответствии с нашими процедурами подачи жалоб

Стандарты отдела

Загрузите документ «Стандарты обслуживания клиентов», чтобы найти информацию о сроках ответа от нас в зависимости от темы, по которой вы обращаетесь к нам.

Последнее обновление 25 марта 2021 г.

Вы нашли на этой странице то, что искали?

Ошибка

При отправке отзыва произошла ошибка.

В этой секции В этом разделе Моя учетная запись Часто задаваемые вопросы Оплатить советСвяжитесь с советомСтандарты, отзывы и жалобы-отзывы и жалобы-жалобы на советников-стандарты обслуживания клиентовКонсультации, публичные уведомления и опросыДругая информация

стандартов обслуживания клиентов | Федеральная комиссия связи

В соответствии с Законом о кабельной связи 1992 года Комиссия приняла федеральные стандарты, направленные на повышение качества обслуживания клиентов, предоставляемого операторами кабельной связи.Хотя стандарты были выпущены FCC, местные органы франчайзинга обязаны обеспечивать их соблюдение. Органы франчайзинга должны уведомить операторов кабельного телевидения за 90 дней о своем намерении обеспечить соблюдение стандартов. Органы по франчайзингу могут также принять более строгие или дополнительные стандарты с согласия оператора кабельной связи или посредством принятия закона штата или муниципального образования. Федеральные стандарты в каждой из четырех основных областей описаны ниже.

Часы работы офиса и доступность телефона

Федеральные правила рекомендуют, чтобы каждая кабельная система имела местную бесплатную телефонную линию для приема звонков клиентов.Эта линия должна быть доступна 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. В обычные рабочие часы представители компании должны быть готовы ответить на запросы клиентов. В нерабочее время в кабельной системе может использоваться автоответчик или аппарат. Обученный представитель компании должен ответить на запросы, полученные в нерабочее время, на следующий рабочий день. Нормальные рабочие часы — это часы, в которые большинство аналогичных предприятий в сообществе открыто для обслуживания клиентов. Эти часы должны включать некоторые вечерние часы, по крайней мере, одну ночь в неделю и / или некоторые часы выходных.

Согласно федеральным нормам, на звонок в кабельную систему необходимо ответить — включая время ожидания — в течение 30 секунд после установления соединения. В случае переадресации вызова время переадресации не может превышать 30 секунд. Эти стандарты должны соблюдаться не менее 90 процентов времени, измеряемого ежеквартально, в «нормальных условиях эксплуатации». Также при нормальных условиях эксплуатации клиенты кабельной системы могут получать сигнал «занято» не более трех процентов времени. Нормальные рабочие условия — это те, которые находятся в пределах контроля кабельного оператора.Эти условия включают в себя специальные акции и обычное обслуживание и обновления системы, но не включают стихийные бедствия, гражданские беспорядки, перебои в подаче электроэнергии, отключение телефонной сети, а также суровые или необычные погодные условия.

Оператор не обязан использовать специальное оборудование для измерения стандартов ответа на телефонные звонки. Однако, если жалобы указывают на то, что кабельная система не соответствует этим стандартам, местный орган по франчайзингу может потребовать от него приобрести оборудование или провести обследования для определения соответствия.В противном случае кабельные системы должны приложить все усилия для документирования соответствия.

Стандарты рекомендуют, чтобы центр обслуживания клиентов и пункты оплаты счетов каждой кабельной системы были удобно расположены и открыты, по крайней мере, в обычные рабочие часы.

Установки, отключения и вызовы в службу поддержки

Стандартные установки, которые расположены на расстоянии до 125 футов от существующей системы распределения, должны быть выполнены в течение семи дней после размещения заказа.

За исключением условий, не зависящих от него, оператор кабельного телевидения должен начать работу по прерыванию обслуживания не позднее, чем через 24 часа после уведомления о проблеме. Произошло прерывание обслуживания, если изображение или звук на одном или нескольких каналах были потеряны.

Оператор кабельного телевидения должен приступить к исправлению других проблем обслуживания на следующий рабочий день после того, как узнал о них.

В соответствии с федеральными директивами операторы кабельного телевидения могут назначать встречи для установки и другие сервисные вызовы либо в определенное время, либо, максимум, в течение четырехчасового временного блока в обычные рабочие часы.Операторы кабельной связи также могут запланировать служебные вызовы в нерабочее время для удобства клиента.

Оператор кабельного телевидения не может отменить встречу с клиентом после закрытия рабочего дня за рабочий день до назначенной встречи. Если установщик кабеля или техник опаздывает и не уложится в указанное время встречи, он или она должны связаться с клиентом и перенести встречу в удобное для абонента время.

Федеральные стандарты, касающиеся установок, отключений и обращений в службу поддержки, должны соблюдаться в нормальных условиях эксплуатации не менее 95 процентов времени, измеряемого ежеквартально.

Порядок выставления счетов

Уведомление за 30 дней (в письменной форме и посредством объявлений по кабельной системе) должно быть направлено абонентам о любых изменениях в тарифах, услугах программирования или позициях каналов, если это изменение находится в сфере контроля оператора кабельного телевидения.

Операторы кабельной связи должны предоставлять абонентам в своих ежемесячных счетах название, адрес и номер телефона органа франчайзинга, если только орган франчайзинга не потребует, чтобы такая информация не предоставлялась.Операторы кабельного телевидения могут указать в счете абонента сумму любой платы за франшизу, установленную органом по франчайзингу, сумму любого сбора PEG и любые другие государственные налоги или сборы, взимаемые с транзакции между оператором кабельного телевидения и подписчиком.

Возврат средств должен быть произведен не позднее следующего платежного цикла клиента, либо через 30 дней после разрешения запроса, в зависимости от того, что наступит раньше, либо после возврата оборудования после прекращения обслуживания. Кредиты должны быть выданы не позднее цикла выставления счетов, следующего за определением того, что кредит является гарантированным.

Вопросы, касающиеся пени за просрочку платежа, следует направлять в местный орган франчайзинга.

Связь между операторами кабельной связи и абонентами

Согласно федеральным нормам, следующая информация должна предоставляться клиентам во время установки, не реже одного раза в год всем подписчикам и в любое время по запросу:

(1) предлагаемые продукты и услуги;

(2) цены и варианты услуг программирования и условия подписки на услуги программирования и другие услуги;

(3) политики установки и сервисного обслуживания;

(4) инструкции по использованию кабельной связи;

(5) позиций каналов программирования, выполняемых в системе; и

(6) процедуры выставления счетов и подачи жалоб, включая адрес и номер телефона местного офиса франчайзинга.

Оператор кабельного телевидения должен уведомить за 30 дней о любых существенных изменениях в этой информации.