Стандарты обслуживания покупателей в магазине продуктов: Стандарты обслуживания покупателей в магазине — Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде

Содержание

Обслуживание или самообслуживание? — New Retail

Знаете ли вы, к какому типу относится ваш магазин: обслуживание или самообслуживание? Это провокационный вопрос, потому что ни того ни другого не существует. Все наши магазины являются композицией двух методов работы.

Георгий Перельман, эксперт в управлении розничной торговлей.

Возьмем, к примеру, супермаркет продуктов питания. Казалось бы, «Окей» – это магазин самообслуживания, но если вы хотите купить рыбу или мясо, то вы переходите в режим обслуживания.

Да, продавец в этом случае выполняет ваши пожелания, часто сотрудник делает только то, что положено, но все-таки он может влиять на ваш выбор. Благодаря его рекомендации вы поменяете один товар на другой, купите дополнительный продукт. Остальной магазин – самообслуживание, и помощь продавцов не требуется.

Возьмем магазин «Пятерочка», где, кажется, совсем нет обслуживания в зале. Но я как-то спросил у продавца о том, где находятся сливки, и он вежливо меня проводил прямо до полки с ожидаемым.

Приятно, что такой сервис введен на уровне всей компании, но это тема другой статьи о том, как добиться внимательного взаимодействия с покупателями.

Не забывайте и про то, что кассир точно предложит товары по акции. Это тоже контакт, хотя и не такой подробный как, скажем, в автосалоне.

В обратном типе – обслуживании – от продавца зависит многое. К магазинам с такой моделью относятся те, где продают премиальные бренды. Конечно, есть клиенты, которые приходят в ювелирный салон или магазин люксовой одежды подготовленными. Они знают, что хотят приобрести, и от продавца уже мало что зависит.

Большинство магазинов относятся к смешанному типу обслуживания.

Рассмотрим такой вариант на примере магазина одежды среднего сегмента. На мой вопрос о типе обслуживания трем руководителям одной крупной розничной сети все они назвали разные цифры: 80% обслуживания и 20% самообслуживания, 50% на 50% и 20% обслуживания и 80% самообслуживания. При этом, по мнению управляющего магазина, все клиенты получают обслуживание и без продавца никто не остается.

Возможность полного обслуживания есть, если оформить на кассе продажу без продавца, но руководитель магазина этого не допустит, потому что все сотрудники должны получать вознаграждение за продажи. Другое дело, что не всегда эти продажи совершают сами продавцы, на что руководитель точно закрывает глаза, ему выгодно, чтобы работники получали хорошую зарплату. Он считает, что так текучка будет меньше, и это правда.

Почему стоит разобраться в соотношении обслуживания и самообслуживания?

Это важно, чтобы понимать, как построить технологию обслуживания покупателей. Не все клиенты ожидают того, чтобы с ними работал продавец. Ситуация в этом плане неоднородная, вот и не надо заставлять своих сотрудников подходить к каждому посетителю. И как только руководство сети признается себе в этом, то и порядка будет намного больше.

Своими ушами слышал, как продавец громко приветствовал всех посетителей рассказом про акцию в магазине с недорогой обувью. Зачем? Да с него так требуют, вот он и старается напоказ.

Когда же руководители уходят, то сотрудники делают то, что считают правильным, кстати, в данном случае это скорее благо. Хотя управляемость на нуле.

На сегодняшний день все технологии продаж для магазина обычно прописаны, исходя из обслуживания. Никто не ожидает, что есть клиенты, которые готовы обслуживаться самостоятельно. Все руководители следят за работой сотрудников в данном направлении, хотя, как говорилось выше, есть посетители, которые покупают сами. Продавцы видят реальность, а она, скажем, условно такова, что посетители покупают по двум моделям 50 на 50. Продавцы подсознательно начинают чувствовать к какому покупателю подходить, к какому нет. Но их продолжают загонять в рамки, требуя обслуживать всех.

Руководство контролирует процесс обслуживания, а продавцы не могут выполнить обязанности со всеми. В то же время тайные покупатели приходят в магазины и контролируют процесс обслуживания, таким образом дополнительно закручивая гайки сотрудникам. Сильные продавцы не выдерживают, потому что с них требуют то, что невозможно выполнить, и уходят.

А остаются те, кто готов соблюдать стандарты, хотя они невыполнимы. В итоге руководство жалуется на высокую текучку и слабых продавцов. Найти отличных продавцов возможно, но нельзя их удержать при такой системе.

Я знаю несколько мебельных компаний, которые теряли сильных продавцов просто по причине того, что они не соблюдали стандарт. А как по-другому? В итоге их с руками забирали соседи, где стандартов было меньше, да и сильных продавцов оставляли в покое. Это спорный вопрос. Об этом ниже.

Кроме того, понимание соотношения обслуживания и самообслуживания значимо для определения штатного расписания в магазине. Обратите внимание, что этот подход не универсален для всех точек одной розничной сети. В одном и том же городе в разных торговых центрах могут превалировать различные модели поведения покупателей. Штатное расписание надо выстраивать, исходя из конкретного магазина.

Читайте также: Гибкость без перегибов или почему все стандарты продаж не могут быть обязательными

Как действовать?

Чтобы подсчитать, какой процент клиентов получает обслуживание, а какой покупает самостоятельно, надо наблюдать. Придите в магазин и проследите за действиями покупателей. Двух часов вам будет уже достаточно, чтобы собрать начальную статистику и понять, что не все так просто. Вы это знали и раньше, но я вас призываю подсчитать, какое количество покупателей зашло, понаблюдать за каждым из них. Пусть вы не удержите всех посетителей в поле зрения, но вы увидите, кто из них берет товар самостоятельно, а кто дожидается продавца и занимается покупкой вместе с ним.

Как только вы посчитаете, сколько времени тратите на тех или иных покупателей, то поймете какое оптимальное количество продавцов необходимо вам в те или иные часы. Сможете сформировать свое штатное расписание на каждый час рабочего дня.

Вы уже знаете, что все не так линейно, и технологии продаж требуют подстройки под каждый тип покупателя. Если клиент ждет обслуживания, то с ним надо выполнить полный комплекс мероприятий. А если он пришел за самостоятельной покупкой, то помощь будет необходима минимальная.

Например, если посетитель пришел в магазин одежды, то помощь продавца требуется на 20%. То есть клиент ожидает, что ему в примерочную принесут другие размеры или модели. Если он уже начал примерять одежду, то выходить ему оттуда не нужно. Он сможет оставаться там только в том случае, если ему будет помогать продавец. Конечно, иногда еще помогают родственники, но все же продавец сделает это успешнее.

Есть идея, что в примерочных надо поставить кнопку для вызова продавца (как в ресторанах для вызова официанта). Как вариант, при нажатии на кнопку должна загореться лампочка над примерочной. Это будет означать, что покупателю требуется помощь.

Если вы решите это протестировать, то я буду рад вашим откликам, пишите мне в Facebook о том, чего удалось достичь.

Желаю вам успехов во взаимодействии с покупателями на том уровне, который они ожидают. Если они хотят обслуживаться, то действуйте, а если они хотят сделать выбор самостоятельно, то помните, что им может понадобиться ваше участие. Будьте всегда готовы помочь, будьте радушны и улыбчивы, и покупатели к вам потянутся.

Георгий Перельман,

эксперт в управлении розничной торговлей,
директор и основатель Perelman Group

***

14 и 15 августа приглашаем на мастерскую «Повышаем средний чек!» – два дня интенсивной практики, за которые вы составите прототипы собственных стандартов продаж сопутствующих и дополнительных товаров и пошаговый план по их тестированию и успешному внедрению.

Для читателей New Retail при регистрации по промокоду NR специальные условия участия – скидка 20%.

Стандарты обслуживания покупателей

При обслуживании покупателей на расчетно-кассовом узле продавец обязан:

Обслуживать покупателей с доброжелательным и приветливым выражением лица, не допускать невежливого отношения к покупателям, проявленного на уровне слов, взглядов, жестов, поз, мимики и тембра голоса. Поприветствовать покупателя (фраза: «Здравствуйте»).

Предложить пакет (фраза: «Пакет большой, маленький?»). При утвердительном ответе покупателя, отсканировать нужный пакет, раскрыть и положить его в товароприемник. Наличие всех видов пакетов на РКУ обязательно! Просканировать товар, соблюдая правила:

4.1. Товар сканируется поштучно. Регистрация продаж нескольких единиц одинакового товара с применением умножения используется только при отпуске товара упаковками; при отпуске нескольких единиц одинаковой продукции, которая реализуется через «горячий» код, или считывание кода затруднено из-за условий хранения товара (замороженная, охлажденная продукция и т. п.).

4.2. По просьбе покупателя дать бесплатный пакет — положить его в нераскрытом виде на товар.

Стоимость покупки (гривны и мелочь) произнести отчетливо (единой фразой, без пауз). Во время подготовки покупателем денег: протереть сканер, предложить следующему покупателю отделить свой товар на транспортерной ленте разделительной планкой. Получить деньги от покупателя, отчетливо назвать полученную сумму (например: «Ваши 10 гривен»). Ввести полученную сумму в регистратор расчетных операций (РРО). Сумму сдачи произнести отчетливо (например: «Сдача 3 гривны»). Выдать сдачу одновременно с чеком. Сдача покупателю, должна быть выдана в полном объеме.

При необходимости, корректно, попросить у покупателя необходимую для расчета мелочь. В случае отсутствия мелочи у покупателя, решить проблему самостоятельно (разменять у другого кассира, управляющего магазином).

Поблагодарить за покупку (фраза: «Спасибо»). Перед обслуживанием следующего покупателя отделить покупку предыдущего покупателя разделительной планкой товароприемника. В случае желания покупателя дополнить покупку во время расчета на кассе, кассир должен:

13.1. В магазинах, с кассовыми аппаратами старого образца (не POS-системы), предложить покупателю рассчитываться за первую покупку, затем совершить вторую покупку на его кассе без очереди.

13.1. В магазинах, с кассовыми аппаратами нового образца (POS-системы), создать «Сохраненный чек», и сразу же приступить к обслуживанию следующего покупателя. Покупателя, чек которого был сохранен, обслужить без очереди.

КЛИЕНТЫ ОПРЕДЕЛЯЮТ БИЗНЕС

Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный продукт из множества других.

Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось — выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой — и сервисом в том числе.
Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда — рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
Больше клиентов — больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Разложим понятие «сервис» на составляющие— Сроки
Не заставляйте клиента ждать!
Очевидно, что любое желание клиента имеет нормативный срок исполнения. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело — например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?
Здесь работает формула — начать нужно с формирования правильных ожиданий.
— Удобство
Например сделайте сайт удобным. Дизайн должен быть направлен на то, чтобы пользователю было максимально легко и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега — совершения заказа.
Каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то «живет» в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, развивайте все эти каналы.
— Предвидение (умение думать наперед)
Поставьте себя на место клиента. Чего он ожидает? Какие потребности стремиться удовлетворить с помощью вашего продукта? Какие проблемы или вопросы могут возникнуть у клиента при сотрудничестве с вашей компанией? Задавайте себе вопросы от лица клиента и старайтесь решать их раньше, чем они озвучены. В этом случае ваша экспертность в глазах покупателя взлетает до небес и он готов возвращаться снова и снова. Потому что вы предугадываете его желания. Заманчиво, правда?
— Умение говорить на одном языке с клиентом
Думаю, многие когда-то были в автосервисе и, при отсутствии специальных знаний, чувствовали себя неуютно, когда общались с мастером: часто они разговаривают на своем языке, специальными терминами, обычным людям непонятными. То же и айтишники: бывает, что программисты чувствуют себя на ступеньку выше пользователей — они владеют предметом, а пользователь — нет. Такой снобизм считывается клиентом, и вызывает раздражение.
— Сначала решение, потом «разборки»
Очень часто подрядчик забывает о том, что никто не хочет чувствовать себя виноватым, и постановка клиента в такую позицию автоматически вызывает защитный рефлекс и мешает принимать конструктивные решения.
В сервисе из двух вопросов классика — «что делать?» и «кто виноват?» первый важнее на порядок. Сначала решаем проблему, не разбираясь в том, кто послужил причиной ее возникновения. А поиск виновника, если это вообще необходимо, начинаем только потом. Лучше всего, конечно, вообще этой темы не касаться, и избегать даже в речи: вместо «вы допустили ошибку в документе» можно использовать «в документе ошибка». Какая разница, кто ее допустил, если проблема в итоге решена?
— Никогда не оставляйте клиента в неведении
Когда в компании хороший сервис, клиент всегда понимает, чего ожидать:
— кто, что, как и когда будет делать по его заказу;
— что происходит прямо сейчас;
— что будет дальше;
— когда будет результат.
Для этого компания ему постоянно сообщает, что и когда она будет делать. При этом само качество работы имеет второстепенное значение.
— Инвестиции в отношения
Больше всего подкупает умение и желание компании-исполнителя сделать что-то сверх того, что прописано в бумаге, или, как говорят «там», «to go the extra mile». Это показывает то, что компания-исполнитель ценит долгосрочные партнерские отношения и готова в эти отношения вкладывать время, усилия, деньги.
— Фокус на людей
Очевидно, что как только бизнес перерастает 5-10 человек, контролировать становится сложнее. Это значит, что важнейшим вашим навыком должен стать фокус на правильных людях.
Ищите лояльных сотрудников. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт — это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — да все это с улыбкой, с позитивом! — они просто обязаны.
— Развитие корпоративной культуры
Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании — никаких исключений вроде «как мне с ним общаться, он невыносим?!» быть не должно. Клиент всегда прав — и точка.
Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности — будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги(например, «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна, «Точки контакта» Игоря Манна и другие), проводите обучение — тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.
Клиентооринтированность – это подход, основанный на личном отношении сотрудников к клиентам. Это действия от сердца Вашего сотрудника, которые он делает по собственному желанию.
Клиентский сервис – это подход, основанный на чётко прописанных стандартах, принципах и обязанностях.
Идеально – внедрять и то, и другое. Систему и отношения.
Важно. Вся разница в том, что клиентоориентированность – это люди, а клиентский сервис – это правила.

Обсуждению сервисного подхода стоит уделять большое внимание. И здесь немаловажно не читать лекции, а давать новым сотрудникам высказываться, приводить примеры из своей жизни и обсуждать их. Такой подход позволяет проверить, что мы действительно с новыми людьми находимся на одной волне в понимании сервиса. Задача руководства компании — постоянно демонстрировать те же принципы, причем по отношению как ко внешним клиентам, так к внутренним — своим сотрудникам.
— Обратная связь и работа с отзывами
Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно — в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше — люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать — всегда пожалуйста.
Что делать, если вам написали плохой отзыв?
Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих — предложить решение проблемы.
А вот что точно делать не надо — игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.
— Превосходим ожидания
Сервис (а на самом деле вся работа с клиентом) — это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.
Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.
— Поощрение постоянных клиентов
Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов.
Приглашайте их на мероприятия «для своих», дайте доступ к секретным материалам — все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.
Потребительское поведение – особенности, секреты мотивации последние тенденции
Во время консультирования и коучинга собственников и управляющих розничными магазинами я замечаю увеличение количества вопросов, связанных с покупательскими предпочтениями и трендами в ритейле. Количество таких запросов стабильно возрастает за последние 2-3года. Маркетинговые методы для организации и стимулирования продаж, эффективно работающие ранее, перестали влиять на клиентов. Многие программы лояльности и привлечения покупателей в торговый зал также демонстрируют крайне низкие результаты. Каковы же основные тенденции в мотивации и покупательском поведении в розничном магазине, с чем они связаны и как использовать эти знания для увеличения прибыли магазина? Мотивация находится в прямой зависимости от тенденций в изменении покупательского поведения. Мотивы отличаются от вида продукции:
Продовольственные товары/продукты питания Польза и желание приобретать лучшее из доступного, забота о близких и любимых людях
Непродовольственные товары Экономия и разумность потребления
Большая часть перемен в мотивации покупателей является т.н. посткризисной. После мирового финансового кризиса 2008 года многие клиенты розничных магазинов пересмотрели свое отношение к тратам и изменили покупательские предпочтения.
Торговля продуктами питания, товарами для детей и животных, а также лекарственными средствами указывает на тенденцию к отсутствию явной мотивации к экономии на стоимости товара. Чаще всего покупатель предпочитает уменьшить объем покупки или же частоту приобретений. Однако в приоритете – качество и соответствие высоким ожиданиям потребителя («Моему ребенку – самое лучшее», «Лучше купить 200 грамм хорошей колбасы, чем килограмм колбасы из неизвестных компонентов и потом потратиться на лечение»). Поэтому необходимо снабдить продавцов-консультантов полной информацией о свойствах товаров, составных материалах и потребительских характеристиках, а также регулярно, не реже 1 раза в неделю контролировать знания и применение в работе с клиентом информации.
Общая тенденция в поведении клиентов розничных магазинов – уменьшение частоты или объема покупок товаров, снижение запасов продукции. При этом массового перехода в более низкие сегменты не произошло. Покупатели начинают демонстрировать формирование лояльности к определенным торговым маркам и местам покупки. Именно поэтому для операторов розничной торговли крайне важно удерживать стандарты обслуживания покупателей, а также не экспериментировать с ассортиментом и ценой. Важно разработать и внедрить программы удержания ключевых сотрудников, особенно в продающем звене, т.к. многие клиенты отмечают, что им очень нравится когда на протяжении длительного периода времени в одном и том же магазине их обслуживает один и тот же консультант.
Увеличивается шаг чувствительности к размеру скидки. Многие потенциальные покупатели не спешат посетить любимый магазин в начале скидок, а ждут предложений скидок, начиная от 30% и даже 50%. Постоянные клиенты определенного магазина начинают присматривать товары в начале сезона и ждут, когда цена на него будет снижена. Поэтому в начале сезона распродаж, магазины устраивают закрытые предложения скидок для наиболее лояльных клиентов и только потом вывешивают объявления о распродаже на витринах.
Возражения покупателей стали более рациональными. В сегменте non-food, например, многие сравнивают цены в торговом зале и цены на аналогичный товар в интернет-магазинах. При этом от продавцов-консультантов требуется владение именно аргументацией и умением обосновать цену, потребительские и иные характеристики товара, не столько стимулируя импульсную покупку, сколько формируя представление о магазине, как о разумном месте для совершения покупки.
Еще одна тенденция – потребители стали реже проводить смену используемого товара на более современные модели, а также стали обращать внимание на возможность ремонта и сервисного обслуживания для продления срока пользования товаром. Поэтому многие магазины включили в структуру предложения клиентам услуги по ремонту, доставке и дополнительным сервисным пакетам.
Чувствительность клиентов в рознице по отношению к рекламных сообщениям также снижается. Для магазинов это время разработки и перехода на более узкие маркетинговые коммуникации. Например, многие покупатели отмечают назойливость магазинов в рассылке СМС-сообщений с различным информационным наполнением. При этом основной раздражающий фактор, отмечаемый потребителями такой рекламы – отсутствие отношения сообщения непосредственной к владельцу номера и получение сообщения в неудобное время – рано утром или после 19.00 вечером (многие магазины экономят на рассылках, т.к. стоимость сообщений утром и вечером дешевле). Например, одинокая женщина может получить сообщение: «В магазине «Скороход» при покупке двух пар мужской обуви – третья в подарок! Приходите, дорогие мужчины!». Неудивительно, что многие клиенты отказываются от получения информационных уведомлений. Поэтому важно учитывать мотивы и интересы покупателей при формировании рекламного предложения и не использовать массовые унифицированные рассылки. Гораздо более эффективным способом работы с покупателем является индивидуальный телефонный прозвон и информирование о товарах, которые ранее клиент спрашивал или покупает постоянно, например, «Ольга Петровна, в новой коллекции есть 6 моделей конструкторов для возраста вашего сынишки». В таком варианте информирования покупателю крайне сложно отказаться от прихода в торговый зал.
Какие еще способы мотивации применяются в условиях современной торговли:
Тенденции Влияние на покупателей Как магазину применить эту информацию
Снижение количества одобряемых потребительских кредитов и кредитов наличными Увеличение покупок в среднем и низком ценовой сегменте, снижение частоты покупок товаров, ожидание скидок и акционных предложений, В коммуникациях — если найдете дешевле – вернем разницу, если останетесь недовольными – компенсируем стоимость покупок, регулярные лотереи среди постоянных клиентов, представление в торговом зале товаров всех трет ценовых сегментов для увеличения шанса на покупку
Снижение размеров дохода покупателя (как следствие – снижение покупательской способности клиентов) Более внимательное исследование цены, необходимость убеждения в том, что покупка принесет выгоды Регулярное обучение консультантов техникам аргументации по цене и качеству, отслеживание покупательских предпочтений и формирование ассортимента в соответствии с тенденцией
Развитие интернет-торговли Поиск информации для сравнения товаров и условий приобретений аналогичный товаров, знакомство с товаров в торговом зале, но совершение покупки в интернет-магазине Наблюдение за постоянными клиентами для понимания объема оттока в он-лайн торговое пространство, создание электронных торговых площадок, а также регулярное отслеживание ассортимента и поиск аналогов для увеличения шанса на покупку в торговом зале
Увеличение объема информации, количества обращений от торгующих организаций Снижение чувствительности к сообщениям, раздражение и недоверие к рекламируемой продукции Узкоспециализированные сообщения, частота информирования – не чаще 1 раза в месяц.
В последние 2-3 года наблюдается увеличение покупателей, которые совершают покупки после тщательного планирования по пунктам: цена, время приобретения, сопутствующие выгоды от покупки. При этом покупатели учитывают такой фактор, как выбор наиболее разумного варианта покупки, а именно, клиентам важно знать и быть уверенными в том, что они тратят деньги на товар, оптимального соотношения цены и качества. При этом покупка не обязательна будет в низком или среднем ценовом сегменте. Главное – полная информация о свойствах и преимуществах использовании продукта.
Одновременно наблюдаются два интересных процесса: с одной стороны, растет количество покупателей, который перед покупкой собирают максимально возможное количество информации о свойствах товара, отзывах тех, кто уже приобрел аналогичный продукт и т.д. для такого покупателя в магазине продавец обязан быть готов ответить на множество вопросов, обладая знаниями как в ассортименте, так и в потребительских характеристиках товаров. Иными словами, именно профессиональная консультация силами торгового персонала приобретает ключевое значения для принятия положительного решения о покупке товара, и, если продавец-консультант не обучен предоставлять такой объем информации с учетом типа клиента и его потребностей, то конверсия в данном торговом зале будет ниже средней по аналогичным торговым залам.
С другой стороны, расчет количество клиентов розницы, которые предпочитают знакомиться с предложениями магазина без вмешательства консультантов и прибегать к его помощи только в момент оформления покупки на кассе или для уточнения вопросов сервисного обслуживания и дополнительных гарантий. Поэтому в процессе подготовки торгового персонала важно отработать стандарты поведения в зависимости от типа посетителя и его поведения в торговом зале.
Практически перестали «работать» жесткие и манипулятивные техники продажи, такие как, например, упоминанием дефицита товара («Берите, пока есть не складе!») или подчеркивание его эксклюзивности («Такие вещи говорят о статусе его владельца»). Покупатель перестал безусловно откликаться на принуждение к покупке в виде дисконтных систем («Купите две – дадим карту скидок»). Ключевой знание для эффективности магазина приобретает гармоничность ассортимента, его наличие в торговом зале и компетентность продавцов-консультантов при общении с клиентом.
Если суммировать основные наблюдаемые тенденции, то можно заметить, что покупатель становится рациональным и количество импульсных покупок снижается в общем объеме приобретений товаров. Ассортиментных вариантов становится все больше. Информационные потоки для коммуникаций с покупателями все мощнее. И в большинстве случаев розничному клиенту крайне важен комфорт при посещении торгового зала. Мотив комфорта может быть выражен в следующих вариантах: потребность экономить время, деньги или здоровье (силы/нервы). Для российского покупателя характерен т.н. «принцип перспективы», когда при принятии решения о покупке стимулирует перспектива сохранить что-то, нежели перспектива выигрыша в будущем (помните пословицу «Лучше синица в руках, чем журавль в небе»?). Клиенты розницы, особенно ранее столкнувшиеся с проблемами при пользовании товарами, крайне щепетильные в вопросах качества и гарантии покупок в последующих приобретениях.
Поводя итоги, следует еще раз уточнить, что наиболее эффективные розничные магазины при работе с потребителями применяют индивидуальный подход – от формирования ассортимента и ценовых порогах до возможности покупателю самому участвовать в создании продуктов или же адаптировать базовые версии товаров под требования клиента.
Тема 8. — Системы сервисных технологий
Тема 8.
Стандарты обслуживания
План:
8.1. Взаимоотношения потребителя (клиента), персонала, качества услуги (продукции) и увеличения прибыли.
8.2. Стандарты обслуживания: общее понятие.
Задания к занятиям.
Тесты к теме.

Содержание:
(8. 1.). Взаимоотношения потребителя (клиента), персонала, качества услуги (продукции) и увеличения прибыли
Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть:
1) уровень качества cамой продукции, или оказываемой услуги;
2) плохой дизайн упаковки;
3) недостаточно удачный мерчандайзинг[1];
4) отсутствие рекламы;
5) и, наконец, непрофессиональное поведение персонала…
       По данным психологических исследований некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере покупателей-потребителей (клиентов) и возможной прибыли. У потребителей не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью, образуется разрыв – он остается разочарован.
       Неудовлетворенный потребитель с большой вероятностью не вернется и не станет клиентом (постоянным вашим потребителем). Чтобы избавиться от проблем с недовольными потребителями, нужно стремиться устранить эти разрывы — давать им именно то, чего они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым, давай ему больше, чем он ожидает! Наглядно это представляет следующая схема (рис. 8.1.) взаимоотношений потребителя (клиента), персонала, качества услуги (продукции) и увеличения прибыли.
       Как мы уже убедились, очевидно, что покупатели нуждаются в качественном обслуживании. Удовлетворенность, и лояльность к фирме растет с ростом заботы о клиенте, с ростом его значимости. Высокие стандарты обслуживания в компании, обходительность могут серьёзно повлиять на покупку.
       Невнимательность к потребностям клиента приводит к его уходу в другую фирму, но и навязчивый сервис, может отпугнуть консервативно настроенного покупателя. В сути продаж, их главной составляющей является общение, коммуникации, но не всегда сотрудники компании знают как себя нужно вести с клиентами в той или иной ситуации, поэтому обслуживание не одинаково стабильно: кого-то из клиентов уважают, кого-то стараются обходить стороной. Происходит так потому, что нет четко сформулированных требований, стандартов обслуживания при работе с покупателями-потребителями (клиентами).
Рис. 8.1. Взаимоотношения потребителя (клиента), персонала,
качества услуги (продукции) и увеличения прибыли

(8.2.) Стандарты обслуживания: общее понятие
Если фирма нацелена на покупателя-потребителя (клиента) и одним из ее конкурентных преимуществ является качество обслуживания, то неизбежным этапом в развитии такой фирме является введение корпоративных (общих) стандартов обслуживания и целой системы их поддержания и развития.
       Единые стандарты обеспечивают всем покупателям-потребителям (клиентам) фирмы одинаково высокий уровень обслуживания, т.к. содержат одинаковые для всех сотрудников правила поведения. Правильно разработанные и реализуемые стандарты обслуживания способствуют формированию положительного имиджа[2] фирмы, а значит, и завоеванию лояльности покупателей-потребителей (клиентов).
       Стандарты обслуживания (опр.) – это совокупность внутренних документов фирмы, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, устанавливаются критерии правильности действий.
       Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности фирмы.
       Стандарты обслуживания клиентов (их назначение):
1) привносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники фирмы знают свое дело;
2) обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, обслуживания клиентов и иной работы сотрудников, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением. Оценка стандартов обслуживания является неотъемлемой частью работы с персоналом в крупных фирмах.
3) представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.
       Таким образом, стандарты вводятся в целях повышения качества обслуживания клиентов фирмы, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками компании, создания необходимых алгоритмов деятельности направленных на оказание услуг высшего качества.
       В стандартах обслуживания прописывается процесс работы с клиентом, типовая структура документа обычно бывает следующей:
       1. Политика фирмы в отношении обслуживания клиентов.
       2. Общение по телефону.
       3. Внешний вид персонала.
       4. Поведение продавцов-консультантов в торговом зале, или персонала имеющего непосредственный контакт с клиентурой.
       5. Четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания.
       6. Правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях.
        Наиболее распространенными ошибками при разработке и внедрении стандартов обслуживания являются:
       1. Слишком общие, не конкретные формулировки стандартов работы с клиентами.
       2. Неправильные стандарты (обязательные действия персонала приводят к неудовлетворенности покупателя сервисом), стандарты не совпадают с ожиданиями клиентов.
       3. Стандарты внедряются «для галочки», без четкого понимания их необходимости.
       4. Неэффективная система внедрения разработанных стандартов обслуживания.
       5. Отсутствие системы контроля выполнения стандартов.
       Разработка стандартов обслуживания клиентов – очень сложная работа, требующая целого диапазона данных. К этому необходимо прибавить разработку модели продажи, характерной именно для данной фирмы. Лучший вариант, когда эта работа проводится совместными усилиями руководства фирмы и с внешними консультантами, так как важен взгляд со стороны, в том числе и взгляд непосредственных клиентов.
       В центре этой работы стоит именно клиент, который, конечно, может быть не всегда прав (как любой человек), но всегда должен быть услышан, понят, принят. Главное – то впечатление, которое остается у клиента после посещения фирмы. Но секрет успеха не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.
       Очень важно правильно преподнести персоналу утвержденные стандарты. После утверждения стандартов начинается активная стадия внедрения.
       Здесь можно использовать все имеющиеся в арсенале инструменты:
— корпоративные газеты, собрания, совещания и пр.;
— конкурсы для торгового персонала, или персонала имеющего непосредственный контакт с клиентурой;
— обучение персонала (тренинг, наставничество),
— премирование лучших сотрудников и т.п.
       Ведь если сотрудника не научить, что и как он должен делать, не объяснить, почему он должен действовать именно так, не помочь ему внутренне принять предлагаемые нормы и требования, не стоит ожидать от него их выполнения. Поэтому необходимо обучить персонал определенным формам поведения, мотивировать его на использование именно этих форм и постоянно проводить мониторинг влияния поведения персонала на экономическую эффективность деятельности компании.
       Главным инструментом контроля за соблюдением стандартов (и вообще за качеством работы персонала) является хорошо организованная обратная связь с клиентом. Это даст возможность и понять, что не нравится в работе сотрудников, и трезво определить, какие требования в обслуживании необходимы, а какие — избыточны.
       Точная диагностика — самый важный, и определяющий дальнейшее изменение процесс. Поэтому совершенно необходимо, проводить тестирование персонала по методу «таинственного покупателя» (Mystery Shopping). В зависимости от результатов проверки, стандарты обслуживания могут быть откорректированы. И только после этого можно говорить об окончательном утверждении стандартов.
       После того как завершен этап внедрения стандартов обслуживания, следует проверить эффективность проведенных мероприятий. Сделать это проще всего знакомым нам уже методом «Mystery Shopping» . Это дает возможность выявить индивидуальные резервы продавцов и проверить, каким же образом каждый сотрудник понял стандарты, использует ли он их в работе, какова вообще динамика уровня обслуживания на уровне магазина и сети в целом.
       Разработанные стандарты поведения начинают «оживать» тогда, когда каждый сотрудник знаком с ними, принял их, а также видит, что они практически реализуются на всех уровнях фирмы. И в первую очередь примером этического поведения должен быть ее руководящий состав.
       При этом не нужно забывать, что стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами. Можно сколько угодно требовать от подчиненных уменьшения срока доставки товара клиенту, но если в компании просто не хватает для этого транспорта, результата не будет.
       Контрольные вопросы:
       1. Перечислите причины низких продаж и снижения объемов прибыли от реализации продукции, оказания услуг?
       2. Нарисуйте и поясните схему взаимоотношения потребителя (клиента), персонала, качества услуги (продукции) и увеличения прибыли.
       3. Обоснуйте необходимость введение корпоративных (общих) стандартов обслуживания?
       4. Дайте определению стандарту обслуживания?
       5. В чем задача и назначение стандартов обслуживания.
       6. Типовая структура документа при формировании стандарта обслуживания.
       7. Перечислите наиболее распространенными ошибками при разработке и внедрении стандартов обслуживания.
       8. В чем суть тестирования персонала по методу «таинственного покупателя»
[1] Мерчандайзинг или мерчендайзинг (от англ. merchandising) — часть процесса маркетинга, определяющая методику продажи товара в магазине. Мерчандайзинг призван определять набор продаваемых в розничном магазине товаров, способы выкладки товаров, снабжение их рекламными материалами, цены. Понятие мерчандайзинга неприменимо к продажам вообще (услуг, оптовым продажам, розничным продажам через интернет-магазин).
[2] Имидж (от англ. image — «образ», «изображение», «отражение», «идол») — искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия. Имидж создается пиаром, пропагандой, рекламой с целью формирования в массовом сознании определённого отношения к объекту.
ТОП -10 советов как улучшить обслуживание клиентов
Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).
Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.
Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.
Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.
Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.
При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.
Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

2. Оцените качество сервиса своей компании

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.
Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.
Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).
Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.
Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.
По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.
На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.
Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.
Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.

4. Инвестируйте в новые технологии.
Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.
Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.
Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.
Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.
Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.
Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.
Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.
Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.
Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.
Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.
Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.
Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

8. Обучайте своих клиентов.
Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии – рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.
Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.
Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

9. Позаботьтесь о комфорте клиента.
Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.
Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.
Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.
Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.

10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.
Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.
Подводя черту под вышеизложенными рекомендациями как улучшить качество обслуживания клиентов, резюмируем:
Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.

Измеряйте и анализируйте. Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.

Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте.
Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.

Рейтинг качества обслуживания в DIY-ритейле
Рейтинг качества обслуживания в DIY-ритейле
В декабре американская компания BINO CX, специализирующаяся на измерении потребительского опыта при помощи методики «тайный покупатель», провела независимое исследование качества обслуживания покупателей в крупнейших сетях DIY-гипермаркетов и супермаркетов. В выборку вошли «Леруа Мерлен», OBI, СТД «Петрович», «К-Раута», Castorama, строймаркет «Сатурн», «Строительный двор» и «Максидом».
Тайные покупатели BINO совершили 20 визитов в точки каждой сети, расположенные в различных городах России. Основными критериями исследования были чистота и порядок в торговом зале, ассортимент, внешний вид и профессионализм сотрудников. Также оценивались навыки выявления потребности клиента и презентации товара, работа с возражениями, нацеленность на продажу и обслуживание на кассе.
Все оценки шоперов были переведены в процентное выражение, где 100% — это блестящее выполнение базовых стандартов DIY-розницы.
Интересно, что первые 4 места заняли не самые крупные сети. Большинство тайных покупателей отметили, что магазины сети «Строительный двор» показались доступными и уютными, а их консультанты проявляли профессионализм, вежливость и внимательность к клиенту. Единственными минусом стал ограниченный ассортимент товаров. Консультанты СТД «Петрович» приятно удивили профессиональным обслуживанием, несмотря на то, что скорость обслуживания была не идеальной (продавцов приходилось очень долго ждать).
В гипермаркетах «Леруа Мерлен» и OBI всех ожидаемо поразил огромный выбор товаров на любой вкус и впечатлило праздничное оформление. Однако равнодушие и безынициативность сотрудников, отсутствие их в торговом зале разочаровали многих шоперов. Описывая свои впечатления от посещения «Леруа Мерлен» в Москве, одна из проверяющих отметила, что несколько сотрудников разговаривали на личные темы, громко смеялись на весь зал и, чтобы привлечь их внимание, ей пришлось подойти самой. «Было ощущение, что от меня хотят избавиться», — указала в своем отчете шопер. Сети «Максидом» следует обратить внимание на обучение персонала: консультанты зачастую безразличны к посетителям, плохо разбираются в ассортименте, страдают чистота в торговых залах и выкладка товаров.
«Поражает, что при столь высокой конкуренции и существенных затратах на привлечение покупателей, иностранные сети не заботятся об управлении потребительским опытом. Это уже второе исследование BINO, которое показывает преимущество российских компаний в вопросах сервиса и заботы о клиентах, — комментирует результаты исследования исполнительный директор BINO Иван Терехин. — Посещение магазинов с товарами для строительства и ремонта, как правило, отнимает много времени. Без профессиональных знаний выбор продукции превращается в лотерею, а шансы на то, что всё удастся купить с первого раза, сводятся к нулю. Именно поэтому обслуживание и консультационная работа сотрудников DIY-розницы играют огромное значение для покупателей».
Источник: BINO
Обслуживание клиентов продуктового магазина: ключевые элементы
Ни для кого не секрет: обслуживание клиентов — важнейший компонент любого успешного бизнеса. Особенно это актуально для продуктовых магазинов. Согласно исследованию Empathica Consumer Insights Panel: Grocery Report 2011, 97% потребителей ценят хорошее обслуживание клиентов в продуктовом магазине.
Ниже приведены несколько ключевых функций обслуживания клиентов, которые должен иметь каждый супермаркет:
Служба поддержки клиентов в поиске предметов
В продуктовых магазинах имеется большое количество товаров, разбросанных по всему магазину.В то время как хорошо организованная планировка магазина важна для направления покупателей к их товарам, успешные продуктовые магазины понимают, что они должны выходить за рамки этого. Успешные продуктовые магазины понимают важность того, чтобы в штате всегда были знающие продавцы, которые помогут покупателям найти их товары.
Знающие партнеры по магазину
Market Basket стремится к тому, чтобы получить ответы на все вопросы наших клиентов по любому из наших продуктов, поэтому мы постоянно информируем менеджеров наших магазинов по всем нашим продуктам.Например, если у вас есть вопрос о конкретном типе продукции, которую мы продаем, наши партнеры по продукции смогут ответить на ваш вопрос, чтобы вы могли принять обоснованное решение.
Продовольственные товары
Еда на вынос из продуктового магазина — редкость в наши дни. Они не только удобны для покупателя, но и демонстрируют приверженность продуктового магазина обслуживанию клиентов.
Удобные бесплатные услуги
Отличная функция обслуживания клиентов в супермаркете — это будка вежливости.Например, бесплатные киоски Market Basket позволяют нашим клиентам с удобством оплачивать счета, обналичивать чеки заработной платы, обрабатывать денежные переводы и многое другое.
Обслуживание клиентов — ключ к успеху
Обслуживание клиентов — это решающий фактор в бизнесе, поэтому Market Basket относится к нему так серьезно. Мы понимаем желание быть узнаваемым, когда вы заходите в магазин. Наша цель — сделать так, чтобы каждый клиент, который проходит через наши двери, чувствовал себя ценным и важным, потому что наши клиенты являются причиной того, почему мы находимся там, где мы находимся сегодня.
10 заповедей отличного обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов является неотъемлемой частью нашей работы и не должно рассматриваться как внешнее ее продолжение. Самый важный актив компании — это ее клиенты. Без них мы бы не смогли и не могли бы существовать в бизнесе. Когда вы удовлетворяете своих клиентов, они не только помогают вам расти, продолжая вести с вами дела, но также будут рекомендовать вас друзьям и коллегам. Практика обслуживания клиентов должна присутствовать в выставочном зале так же, как и в любых других функциях продаж, и быть уместной в общей среде компании.
10 заповедей обслуживания клиентов
Знайте, кто здесь главный. Вы занимаетесь бизнесом, чтобы обслуживать потребности клиентов, и вы можете делать это только в том случае, если знаете, чего хотят ваши клиенты. Когда вы по-настоящему слушаете своих клиентов, они сообщают вам, чего они хотят, и как вы можете предоставить им хорошее обслуживание. Никогда не забывайте, что клиент платит вам зарплату и делает возможной вашу работу.
Будьте хорошим слушателем: Найдите время, чтобы определить потребности клиентов, задавая вопросы и концентрируясь на том, что на самом деле говорит клиент.Слушайте их слова, тон голоса, язык тела и, самое главное, их чувства. Остерегайтесь делать предположения, полагая, что вы интуитивно знаете, чего хочет покупатель. Вы знаете, какие три вещи наиболее важны для вашего клиента? Эффективное слушание и безраздельное внимание особенно важны в выставочном зале, где существует большая опасность озабоченности, оглядываясь вокруг, чтобы увидеть, кому еще мы могли бы продавать.
Выявление и прогнозирование потребностей: Клиенты не покупают продукты или услуги.Они покупают хорошие чувства и решения проблем. Большинство потребностей клиентов скорее эмоциональны, чем логичны. Чем больше вы знаете своих клиентов, тем лучше вы сможете предугадывать их потребности. Регулярно общайтесь, чтобы знать о проблемах или предстоящих потребностях.
Заставьте клиентов чувствовать себя важными и ценными: Относитесь к ним как к личностям. Всегда называйте их имена и находите способы сделать им комплименты, но будьте искренними. Люди ценят искренность. Это вызывает хорошее чувство и доверие. Подумайте о том, как вызвать у вас положительные эмоции по поводу ведения бизнеса с вами.Клиенты очень чувствительны и знают, действительно ли они вам небезразличны. Благодарите их каждый раз, когда у вас появляется шанс.
Язык тела — ключ: На выставочной площадке убедитесь, что ваш язык тела передает искренность. Ваши слова и действия должны быть согласованы.
Понимание имеет решающее значение: Помогите клиентам разобраться в ваших системах. У вашей организации могут быть лучшие в мире системы для выполнения задач, но если клиенты их не понимают, они могут запутаться, нетерпеливо и рассердиться.Найдите время, чтобы объяснить, как работают ваши системы и как они упрощают транзакции. Будьте осторожны, чтобы ваши системы не уменьшали человеческий фактор в вашей организации.
Оцените силу «Да» : всегда ищите способы помочь своим клиентам. Когда у них есть запрос (если это разумно), скажите им, что вы можете это сделать. Разберись, как потом. Ищите способы облегчить ведение дел с вами. Всегда делайте то, что говорите, что собираетесь делать.
Как извиняться: Если что-то пойдет не так, извинитесь.Это просто, и клиентам это нравится. Заказчик не всегда может быть прав, но он всегда должен побеждать. Немедленно решайте проблемы и сообщайте клиентам, что вы сделали. Сделайте так, чтобы клиентам было проще жаловаться. Цени их жалобы. Как бы нам это ни не нравилось, это дает нам возможность стать лучше. Даже если у клиентов плохой день, постарайтесь сделать так, чтобы они чувствовали себя комфортно.
Дайте больше, чем ожидалось: Поскольку будущее всех компаний заключается в том, чтобы делать клиентов счастливыми, подумайте о способах превзойти конкурентов.Учтите следующее:
Что вы можете дать клиентам, чего они не могут получить в другом месте?
Что вы можете сделать, чтобы следить и благодарить людей, даже если они не покупают?
Что вы можете предложить клиентам совершенно неожиданного?
Получайте регулярные отзывы: Поощряйте и приветствуйте предложения о том, как вы могли бы улучшить. Есть несколько способов узнать, что клиенты думают и думают о ваших услугах. Внимательно слушайте, что они говорят.Регулярно проверяйте, как идут дела. Предложите метод, который вызывает конструктивную критику, комментарии и предложения.
Хорошо относитесь к сотрудникам: Сотрудники являются вашими внутренними клиентами и нуждаются в регулярной дозе признательности. Поблагодарите их и найдите способы показать им, насколько они важны. Относитесь к своим сотрудникам с уважением, и, скорее всего, они будут больше уважать клиентов. Признательность идет сверху. Не менее важно хорошо относиться к клиентам и сотрудникам.
Обслуживание розничных клиентов | Розничная торговля 101
Вы можете спросить себя, зачем мне вообще нужна стратегия обслуживания розничных клиентов? Ответ таков: если у вас нет плана, вы не сможете его спланировать, и в конечном итоге это означает, что вы планируете потерпеть неудачу. Я имею в виду, если у вас нет цели, как вы узнаете, попадаете ли вы в нее, верно?
Когда вы ищете, как улучшить обслуживание розничных клиентов, вам нужно потратить время, чтобы понять, что путь вашего покупателя многогранен, поэтому начните свою стратегию, думая, как ваши нынешние покупатели.
Ваш вице-президент по операциям, главный директор по маркетингу, менеджер по обслуживанию клиентов, директор по обучению и некоторые из ваших лучших менеджеров магазинов должны иметь свой вклад во все это, поэтому существует консенсус в отношении того, что путь клиента, который вы составили, является точным и применимым к большинству ваших нынешних клиентов, бородавки и все такое.
Вы должны думать как покупатель. В конце концов, это их путь, а не ваш. Вы должны собрать данные о поведении ваших потребителей, когда они начинают задумываться о покупке.Вы хотите думать о:
Что на них влияет в первую очередь? Фильмы, блоги, видео, статьи, бренды и т. Д.
Где они получают рекомендации? Социальные сети, сайты с обзорами, интернет-магазины и т. Д.
Где они впервые взаимодействуют с вашим брендом? Ваш веб-сайт, ваши социальные сети, ваш магазин?
Как вы их привлекаете и что вы хотите, чтобы они делали дальше? Купить на сайте, перейти в свой магазин, подписаться на рассылку новостей?
Затем обратите внимание на то, как выглядят середина и конец пути покупателя:
Что они испытывают, когда приходят в ваш магазин? Это физические данные о состоянии вашего магазина, включая освещение, музыку, общую чистоту.
Сколько времени нужно, чтобы с ними поговорили? Секунды, минуты, промах?
Что покупатели в первую очередь слышат от ваших продавцов?
Привлекает ли ваш персонал покупателей перед тем, как продвигать товар?
Ваш персонал — немногим больше, чем складские рабочие, выполняющие заказы?
Есть ли способ помочь клиентам покупать больше?
Что вы проводите покупателю? Тишина, прощай, спасибо?
Как вы взаимодействуете с клиентами? Социальные сети, электронная почта, текстовые сообщения и т. Д.
Наконец, введите свои ключевые показатели эффективности (KPI) в свой план, поскольку они являются истинными показателями результатов вашего текущего пути к клиенту.
Некоторые из наиболее часто используемых показателей KPI для розничной торговли:
Каково ваше среднее количество товаров в одном билете?
Какой у вас средний билет?
Каков ваш средний дневной трафик?
Как долго покупатель остается в вашем магазине?
Каковы ваши результаты в таинственном магазине?
Каков ваш розничный бизнес / рейтинг нетто-промоутера?
Вы оцениваете качество обслуживания клиентов как хорошее, отличное или отличное? Если да, то на основании чего?
После того, как вы все это слушаете и наблюдаете, вам нужно создать новый клиентский опыт, поэтому спросите:
Какой опыт вы хотите создать для своих покупателей с того момента, как они попадают на ваш сайт?
Какие впечатления клиентов вы хотите от них получить, когда они впервые войдут в ваш магазин?
Как ваша команда будет с ними взаимодействовать?
Насколько легко будет приобрести?
Как вы позволите клиентам делиться своими отзывами о вашем отличном обслуживании клиентов и продукте?
Как вы будете следить за тем, чтобы они возвращались снова и снова?
Четыре основных совета по обслуживанию клиентов, которые следует включить в стратегию работы с клиентами вашего магазина:
Заставить клиентов почувствовать себя включенными.
В основном это касается того, как ваше обслуживание клиентов воспроизводится по всем каналам, чтобы покупатели никогда не чувствовали себя глупыми. Это будет включать ваши вывески, процесс продажи партнеров, социальные сети и веб-сайт.
Устранение трения при продаже.
Сколько времени нужно покупателю, чтобы получить помощь? Есть ли резервные копии на кассе? Легко ли доступны проходы и четко ли они подписаны, чтобы покупатели знали, где купить то, что им нужно в вашем розничном магазине?
Увеличение импульсных покупок.
Это может включать в себя все: от обучения розничным продажам о том, как добавить к распродаже, чтобы клиенты получали больше пользы от своей покупки, до демонстрации товаров, которые вы «хотите», а не «потребности».
Подсчет очков.
Обязательно оцените свои навыки обслуживания клиентов на средние, очень хорошие или отличные.
Не знаете, с чего начать? Ходить в магазин.
Верно! Теперь, когда вы знаете, какие коммуникативные навыки вам необходимо изменить, посетите как можно больше конкурентов и предприятий, чтобы сравнить свой путь к покупке.Имея в виду свой список исправлений, посмотрите, что у этих магазинов хорошо, и выясните, как они это делают.
Затем объединитесь с теми же людьми, которые провели мозговой штурм, как выглядит ваша текущая программа, чтобы точно определить, каким должно быть ваше путешествие к покупателю в идеальном мире.
21 стандарт обслуживания клиентов, который поднимет вас на более высокий уровень
Еще в старшей школе у меня был невежественный спортивный тренер. Он всегда устанавливал планку для прыжков на среднюю высоту — «идеальное недискриминационное значение» — затем садился и смотрел.Конечно, это надоедало спортивным и расстраивало менее атлетичных.
Как и в легкой атлетике, установление правильных стандартов в обслуживании клиентов имеет решающее значение для производительности. Это дает вашим представителям сервисной службы то, к чему нужно стремиться, дает стимул к совершенствованию и позволяет идентифицировать полненьких детей. Конечно, только для того, чтобы помочь им поправиться.
Стандарты обслуживания клиентов — это измеримые микро-цели, ведущие к большей цели — удовлетворению запросов потребителей. Это минимальная высота, на которую должны уметь прыгать ваши представители службы поддержки.
На основе наших принципы качественной поддержки , вот 21 стандарт обслуживания клиентов, которым вы сможете руководствоваться.
1
Стандарты скорости
Это не станет новостью, но стоит повторить: быстрое обслуживание означает удобство для клиентов. Скорость — это стабильный фактор удовлетворенности клиентов . Ряд показателей для стандартов скорости:
Время первого ответа. Среднее время до того, как ваши клиенты получат первый ответ на запрос.К тому времени проблема не обязательно будет решена. Просто клиенты знают, что их кто-то слышал.
Канал здесь очень важен. В виде Лен Маркидан из GrooveHQ предлагает , ответы через чат и поддержку по телефону должны быть незамедлительными. Они определенно должны оставаться ниже 2 минут. Многие компании обещают ответить на электронные письма в течение 24 или, что еще хуже, 48 часов. Я бы сказал, что один день должен быть максимальным. Для социальных каналов, повышающих скорость, отведите 60 минут.
Понимание культурного разнообразия в обслуживании клиентов
Когда вы имеете дело с множеством людей каждый день, осознавать культурное разнообразие просто необходимо.
Мистер Миссис. по всему миру
Кстати, автоматическое электронное письмо, в котором говорится, что «кто-то занимается проблемой», на самом деле не является первым ответом. Это удобный прием, чтобы успокоить клиентов, которые могут быть уверены, что их сообщение достигло цели. Это позволяет вам установить ожидания относительно времени ответа, что делает ожидание более терпимым .
Время отклика. Общее среднее время между ответами. Электронный билет, который был заполнен с 3 ответами, с соответствующим временем ответов 20, 3 и 10 минут, означает время ответа 11 минут.
Коэффициент разрешения первого контакта. Количество проблем, решенных с помощью первого контакта, разделенное на количество проблем, на которые требовалось больше ответов. Этот важный фактор удовлетворенности клиентов также является надежным показателем эффективности команды. Примером стандарта может быть 75%, глобальный стандарт по данным Международной финансовой корпорации.
Соотношение мгновенного обслуживания / очереди. Отношение клиентов, получивших мгновенную поддержку, к тем, кто был поставлен в очередь. С электронной почтой все в очереди. Но этот показатель работает для живого чата, обмена сообщениями и телефона. Примером стандарта может быть максимум 2 клиента, ожидающих в очереди на одного агента, или 15 клиентов, ожидающих в очереди всего.
Время ожидания в очереди. Время удержания клиентов до тех пор, пока они не будут обслужены. Недоукомплектованность кадрами и бесцельная маршрутизация повышают ценность. Вы хотите держать его на низком уровне. Майя С. Горовиц из Talkdesk расскажет, как . Хорошим стандартом будет время ожидания в очереди меньше времени, когда ваши первые клиенты начинают уходить.
Время решения проблемы. Средняя продолжительность до решения проблемы.При установке стандартов рассмотрите многоуровневую модель важности, как показано ниже. Стэндфордский Университет .
Стэнфордский университет основывает свои целевые показатели времени решения проблем клиентов на приоритетности и значимости проблем, которые определяются на основе оценок воздействия и срочности.
2
Стандарты точности
Будучи туристом во французском городе Марсель, я однажды спросил у парня на улице дорогу. Попутно он сказал «полегче, там внизу» и с улыбкой указал куда-то.Я был в восторге от быстрого решения и проследил за его пальцем. Вскоре я сильно заблудился и понял, как этот парень просто хотел покончить с этим.
Быстро — это хорошо, но клиенты не ценят неправильный ответ. С другой стороны, медленный, но правильный ответ может заслужить уважение, поскольку Роберт Джонстон нашел .
Коэффициент успеха клиентов. Количество клиентов, которые нашли то, за чем пришли, по сравнению с количеством клиентов, которые не нашли.Независимо от того, насколько хорошо вы обслуживаете, вы получите последнее. Этот показатель показывает, как часто и / или в каких ситуациях. Вы можете определить, что такое «успех», цифры будут следовать. Высокий коэффициент = успешные клиенты.
Что-то пошло не так. Показатель взят из Бережливый подход шести сигм , сосредоточив внимание на обнаружении дыр в костюме. Это достигается путем отслеживания количества жалоб на 100–1000000 единиц опроса, проданных товаров, взаимодействий с клиентами и т. Д. Стандарт точности для обслуживания клиентов может быть «1 жалоба на неточность в 1000 обследований обслуживания». Низкая стоимость = эффективное обслуживание.
3
Стандарты прозрачности
Пожалуй, прозрачность трудно измерить. Ожидается, что большинство показателей будут находиться на одном конце шкалы, не имея качественных нюансов. В противном случае вам потребуются большие данные или дорогостоящий анализ документации.
Коэффициент осведомленности клиентов. В Психология очередей показывает, как неопределенное и необъяснимое ожидание делает очередь еще более утомительной. Это показатель, который нужно собирать с помощью опросов. Условием входа является то, что заказчик подвергает сомнению полученную услугу и его заставляют ждать определенное время, скажем, 3 минуты в чате или 1 минуту по телефону. Вы хотите отслеживать соотношение тех клиентов, которые считали, что они знают, почему и / или как долго им пришлось ждать, по сравнению с теми, кто сомневался. Более высокое значение = больше прозрачности.
4
Стандарты доступности
Клиент, у которого возникла проблема, не должен больше беспокоиться о том, как с ним связаться. В лучшем случае ваша доступность настолько продвинута, что это перечеркивает проактивность. Эти показатели проверяют, оказались ли вы там, когда должны были.
Оценка усилий клиентов (CES). Усилия в определяемом вами масштабе, которые потребовались клиентам, чтобы решить их проблему или получить ответ на свой вопрос через вашу службу.CEB представил нам эту полезную метрику в эта статья HBR .
Ищете лучшие отношения с клиентами?
Протестируйте Userlike бесплатно и общайтесь со своими клиентами на своем веб-сайте, в Facebook Messenger и Telegram.
Прочитайте больше
Он основан на выводе о том, что клиенты с большей вероятностью накажут за плохое обслуживание, чем вознаградят за выдающееся. Авторы утверждают, что вместо того, чтобы радовать покупателя, максимально упростить им задачу, и это приведет к гораздо более высоким выплатам.Спросите своих клиентов в опросах, сколько усилий им потребовалось от 1 до 10. Стремитесь к среднему стандарту 0f 3 или ниже. Низкий CES = хорошее обслуживание.
Небольшая выгода от инвестирования в удовлетворение потребностей клиентов длится недолго.
Передачи по выпуску. Он измеряет, сколько разных сотрудников службы поддержки должны затронуть проблему, прежде чем она будет решена. Клиенты, разговаривающие по телефону, особенно не любят передачи обслуживания, поскольку им придется снова и снова объяснять.Себ также обнаружил, что это одна из четырех самых «популярных» жалоб на обслуживание. Попробуйте ограничить это значение 1 для простых задач и 3 для более сложных.
Зависание в очереди. Количество клиентов, вышедших из очереди. Каждый случай — это возможность обслуживания, которую вы упустили, и, скорее всего, отток клиентов. Это особая метрика «что-то пошло не так», которая тесно связана с вашими стандартами времени ожидания в очереди. Низкая стоимость = удовлетворительное обслуживание.
Щелкает по первому контакту. Клики, необходимые клиенту от открытия новой вкладки браузера или домашней страницы поисковой системы до передачи первого сообщения. Его можно отслеживать по каждому каналу по телефону, в чате, по электронной почте или по часто задаваемым вопросам. Для телефона вы можете отслеживать, сколько кликов нужно клиенту, чтобы найти ваш номер. Вы также можете привлечь внешних поставщиков услуг по удобству использования, чтобы проверить, насколько легко с вами связаться, например с такой услугой, как UserTester . Меньше кликов = лучшая доступность.
5
Стандарты расширения прав и возможностей
Контроль — одно из основные принципы хорошего обслуживания клиентов . Однако установить стандарты для него немного сложно.
Единый рейтинг вопросов. Количество появлений одного и того же вопроса, разделенное на количество всех запросов клиентов. Если вам снова и снова задают одни и те же вопросы, это не значит, что у ваших клиентов есть слепое пятно.Это означает, что вы, вероятно, недостаточно хорошо их информируете. Вопросы с определенным количеством (скажем, 3% и выше) должны быть найдены в вашем разделе часто задаваемых вопросов, руководств или справочной службы. Ваш стандарт будет заключаться в том, чтобы ставка одного вопроса не превышала 3%.
6
Стандарты дружелюбия
Вежливость — фундаментальная неотъемлемая часть обслуживания клиентов. Эти техники подскажут, хорошо ли ваша улыбка сидит на вас.
Net Promoter Score (NPS). NPS измеряет, насколько вероятно, что клиенты направят вас к кому-то. Внутренний вопрос направлен на намерение, а не на эмоцию, в результате чего получаются ответы, не затронутые настроением. Тем не менее, NPS также говорит вам, насколько вы им нравитесь в целом. Он собирается с помощью опроса (почтовой службы) по шкале от 0 до 10.
Чтобы рассчитать NPS, возьмите процент респондентов в категории «промоутеры» (10–9) и вычтите процент «недоброжелателей» (0–6).
Компании, лидирующие по лояльности клиентов, такие как Apple, получают 75–85% баллов.Роб Марки из Bain & Company объясняет как и зачем сравнивать свой NPS на конкурентной основе .
Последующий опрос. Как и в случае с опросами почтовой службы, вы можете измерить практически все, что угодно, с помощью последующего опроса. Другое дело, что обычно это делается по электронной почте, например с помощью Google Формы .
Его большим преимуществом является то, что вы можете задать несколько вопросов, чтобы копнуть глубже и охватить различные аспекты вашего сервиса, даже те, которые на самом деле не связаны.Нравится дружелюбие и профессионализм. Кроме того, клиенты могут занять более внимательную позицию по прошествии некоторого времени с момента взаимодействия. Чтобы измерить дружелюбие, вы спросите что-нибудь вроде «Насколько дружелюбен был ваш оператор?» .
Рейтинги почтовых служб. Позвольте вашим клиентам оценить услугу сразу после взаимодействия. В нашем случае вы хотите спросить их, насколько дружелюбны они нашли ваше обслуживание. Желательно, чтобы вы дали им оценку по классической шкале, например, от 1 до 5.Сохраняйте простоту для всех каналов, клиенты обычно не думают о производительности услуг слишком тщательно. Крупные масштабы также более уязвимы к культурным различиям.
Подумайте, что вы считаете достаточно хорошим в рейтингах продуктов на Amazon — вероятно, вы считаете 3 из 5 недостоверными. Поэтому стремитесь к получению средней оценки не ниже 4 (из 5) звезд, поскольку 3 звезды предполагают, что вашего клиента что-то беспокоит.
7
Стандарты эффективности
Скорость и эффективность — две силы, тянущие в противоположных направлениях.Они не исключают друг друга, но их трудно уравновесить. Консультант и автор Ронда Шарф решила дилемму:
Когда я стою в очереди, чтобы купить кофе, я хочу, чтобы очередь была быстрой. Тем не менее, это должен быть хороший кофе, вам нужно правильно оформить мой заказ, и мне нужно чувствовать, что я как покупатель важен.
Ронда Шарф, HuffPost Business
Вот несколько показателей, которые помогут вам найти золотой путь.
Ответов по тикету. Этот показатель отслеживает, сколько ответов нужно вашей команде для решения проблемы. Он говорит вам об эффективности общения ваших представителей и о том, сколько усилий приходится прилагать вашим клиентам.
Вы ищете то, что считаете чрезмерным количеством ответов.
Диана Поттер, Каяко
Диана Поттер предлагает чтобы сосредоточиться на верхних выбросах этого показателя, а не на среднем значении.Таким образом вы увеличите масштаб тех случаев, когда есть больше возможностей для улучшения. Начните с удаления всех разрешений первого контакта из своего анализа. Поттер считает от двух до четырех взаимодействий стандартной ценностью.
Средняя заполняемость. Среднее время, в течение которого один или все сервисные представители взаимодействуют с клиентом. Добавьте к этому время, которое ваши представители работают над делом после завершения взаимодействия ( Talkdesk делится некоторыми советами, как уменьшить это ).Затем разделите на оставшееся время — время простоя. Стремитесь к значению от 60 до 80%.
Приток / отток отставания. Количество полученных или открытых проблем по сравнению с количеством решенных проблем. Этот показатель становится более выразительным, если его отслеживать с течением времени. Растущее число указывает на то, что ваша команда слишком мала. Постоянная величина говорит о том, что вы хорошо экипированы. Установите стандарт, чтобы поддерживать соотношение около 0,5 .
Минуты, потраченные на выпуск. Позволяет сравнивать эффективность ваших сервисных представителей. Этот показатель работает для всех каналов, но требует индивидуальных тестов для каждого из них.
Стандарты CS пошли не так
Стандарт — это всегда попытка создать размер, который подходит для любых случаев. Но это не должно заставить вас терять гибкость. Так что остерегайтесь сообщать стандарты как правила с числами, кажущимися высеченными в камне. Если вы назовете среднее количество ответов на обращение как хорошее, вы же не хотите, чтобы представители вашей службы перестали отвечать клиентам, когда они достигли этого значения, не так ли?
Кроме того, нанесенный на бумагу стандарт с точным номером может породить тщеславие.Вы же не хотите, чтобы ваши сотрудники гонялись за оловянными богами и теряли концентрацию на самом важном — на удовлетворении потребностей ваших клиентов.
Если вы уделяете слишком много внимания оптимизации решений вашей команды при первом звонке, у ваших представителей может возникнуть соблазн затащить статистику или сознательно пожертвовать качеством своей работы только для того, чтобы достичь своей численности. Insightsquared.com
Еще одним недостатком стандартов является то, что они сообщают минимум, но не побуждают думать о потенциальных максимумах.Если судить по результатам вашего текущего дня, они обычно ближе к статус-кво, чем к вашему максимальному потенциалу.
Слишком скромные ожидания могут снизить мотивацию вашей команды к процветанию и совершенствованию. Ваши представители, вероятно, будут работать чуть выше стандарта, если вы не дадите стимулов постоянно поднимать планку. Пол Хаген посвятил содержательный пост о награждении сотрудников для отличного обслуживания клиентов.
Постановление о защите рабочих
| Управление по обеспечению соблюдения трудовых норм
Постановление о защите работников продуктового магазина, аптеки, ресторана и службы доставки по запросу в Сан-Франциско
Вступает в силу 26 апреля 2021 года
Обзор
Чтобы замедлить распространение COVID-19, продуктовые магазины, аптеки, рестораны и службы доставки по запросу должны:
предоставляют своим работникам такие предметы, как защитные маски, перчатки, дезинфицирующее средство для рук и дезинфицирующее средство;
предоставляют своим работникам политику социального дистанцирования и инструктируют работников и клиентов по этой политике;
предусматривают бесконтактные платежные системы или дезинфицируют платежные системы после каждого использования;
обеспечивает бесконтактную доставку или самовывоз, если это возможно;
платят рабочим за время, потраченное на дезинфекцию поверхностей, подверженных сильному касанию.
Службы доставки по запросу включают в себя онлайн- или мобильные приложения, которые организуют покупку и доставку еды, лекарств или других товаров потребителям не менее чем из 20 предприятий, включая продуктовые магазины, аптеки или рестораны. Что касается услуг по доставке по требованию, то работники покрываются, независимо от того, обозначает ли служба доставки по требованию работника как наемного работника или независимого подрядчика, включая покупателей и водителей.
Это постановление действует в течение двух лет или до тех пор, пока городские власти не объявят о прекращении местной чрезвычайной ситуации в области здравоохранения.
Плакат на рабочем месте
Постер с указом о защите рабочих — должен быть вывешен на каждом рабочем месте или на рабочем месте
Государственный орган
Закон о защите работников продуктовых магазинов, аптек, ресторанов и служб доставки по запросу в Сан-Франциско
Постановление о защите работников Часто задаваемые вопросы обновлено 17 мая 2021 г.
Подача жалобы / вопросы
Чтобы подать жалобу в соответствии с Указом о защите рабочих, позвоните по телефону 311 или (415) 701-2311.
По общим вопросам обращайтесь в OLSE по телефону (415) 554-7890 или [email protected].
внутренних и внешних клиентов: чем они отличаются? — Программное обеспечение BMC
Итак, давайте исследуем различия между внешними и внутренними клиентами.
С точки зрения ИТ часто бывает полезно разделить типы клиентов, которых вы обслуживаете: у вас может быть служба поддержки и служба поддержки или, возможно, служба поддержки, которая обслуживает как внутренних сотрудников, так и государственных клиентов.
С точки зрения обслуживания клиентов понимание потребностей ваших клиентов может помочь вам прояснить рабочие процессы и решить, следует ли вашей компании проводить различие между внутренними и внешними клиентами.
Что такое внешний покупатель?
Внешние клиенты — это люди, которые оплачивают и используют продукты или услуги, предлагаемые вашей компанией. Обдумывая проблемы и находя решения, вы делаете дизайн именно для этих клиентов.
Для ясности, внешний заказчик — это человек, который не связан напрямую с вашей организацией, кроме как путем покупки вашего продукта или услуги. Этим клиентом может быть разовый покупатель или человек, с которым вы долгое время работали и которому вы предоставили надстройки или параметры настройки.Внешние клиенты также известны как «клиенты» или «счета».
Цели для вашего внешнего клиента могут зависеть от вашего продукта или услуги, например, повторные покупки, рекомендации, положительные отзывы и иная поддержка вашей компании. Вы можете следить за покупкой после покупки или во время нее, чтобы провести формальные или быстрые опросы. «Клиент всегда прав» — это, как правило, руководящий принцип при обслуживании этой группы, а доход, который они генерируют, является источником жизненной силы вашей компании. Без них ваша компания потерпит неудачу.
Что такое внутренний клиент?
Внутренние клиенты поддерживают отношения с вашей компанией и внутри нее либо через службу найма, либо в качестве партнеров, которые доставляют ваш продукт или услугу конечному пользователю, внешнему покупателю. Менее очевидные, но все же значимые, заинтересованные стороны и акционеры также являются внутренними клиентами. Все они могут покупать или не покупать ваш продукт или услугу.
Сравнение внутренних и внешних клиентов
Внешние клиенты были неотъемлемой частью бизнеса с тех пор, как люди начали производить и продавать продукты — очень давно! Однако представление о внутреннем покупателе более современное.Например, Six Sigma поощряет выявление внутренних клиентов как способ создания более позитивной рабочей среды.
Эта позитивная рабочая среда включает такие вещи, как доброе и чуткое руководство, справедливая и равная оплата труда, комфортные условия труда, новейшие технологии и так далее. Идея гласит: чем выше моральный дух сотрудников, тем больше они работают добросовестно и продуктивно. Этот моральный дух может также исходить от идеи, что они вносят свой вклад в нечто большее, что положительно влияет на то, как они работают.Одна школа мысли связывает удовлетворенных внутренних клиентов с довольными внешними заказчиками.
Однако, помимо психологии хорошего самочувствия, использование термина «внутренние клиенты» может иметь некоторые ощутимые преимущества. Для команд, которые работают как с внутренними, так и с внешними клиентами, это может помочь им определить приоритеты проблем и сроки, чтобы улучшить взаимодействие между отделами. Отношение ко всем как к клиентам также может побудить сотрудников относиться друг к другу так же серьезно, как они отнесли бы к рекомендации или жалобе от внешнего клиента.
Влияет ли отрицательный опыт внутренних клиентов на внешних?
Как только вы решите, что собираетесь обращаться к клиентам как к внутренним, так и внешним, будет легче понять, как опыт первого может повлиять на второго.
Показательный пример: если ваши внутренние клиенты выполняют роль, которая сталкивается с внешними клиентами, например, в центре обработки вызовов, то крайне важно, чтобы системы, на которые эти сотрудники полагаются в своей работе, были устойчивыми и функционировали легко и эффективно.
Если устаревшие процессы и устаревшие технологии расстраивают ваш персонал, этот опыт, вероятно, будет воспроизведен, когда ваши внешние клиенты обратятся за помощью, поэтому вы получите двойное разочарование — не лучший рецепт успеха. Обеспечение бесперебойной и интуитивно понятной работы для внутренних клиентов позволяет им предоставлять то же самое и вашим внешним клиентам.
Недостатки в превращении каждого в клиента
Бизнес-эксперты и социологи осознают внутреннюю путаницу при разграничении внутренних и внешних клиентов.Как вы примените принцип «клиент всегда прав» к коллеге или коллеге, которые не согласны с новой философией или методом компании?
По правде говоря, у вас может не получиться, поэтому некоторые считают, что термин «внутренние клиенты» может ослабить срочность вокруг внешних клиентов. Этот сдвиг парадигмы может фактически способствовать более посредственной работе. Если все являются покупателями, кто самый важный? Ответ должен быть внешним заказчиком.
Руководители
добиваются большего успеха, когда связывают сотрудников с внешними клиентами.Более эффективно говорить о том, насколько их продукт (медицинские устройства, программное обеспечение для управления временем, велосипедные шлемы и т. Д.) Ценен для клиентов, спасая их жизни или улучшая их работу, чем сравнивать, сколько денег получат акционеры в качестве результат.
Многие сотрудники ИТ-отдела, службы поддержки клиентов и других служб, ориентированных на клиентов, также поддерживают образ мышления «только внешние клиенты», поскольку он ведет к лучшему согласованию в рамках всей организации. Вы все пытаетесь обслуживать отдельную группу внешних клиентов, а не различных внутренних клиентов, распределенных по отделам вашей компании и связанным партнерам.
Превосходное качество обслуживания клиентов
Один из принципов автономного цифрового предприятия, превосходное качество обслуживания клиентов (TCE), считает, что внешние и внутренние клиенты одинаково важны. И он видит, как внешний клиентский опыт (CX) и внутренний опыт, или опыт сотрудников (EX), развиваются до состояния будущего, которое дает клиентам то, что они хотят, когда и где они хотят, быстро и без проблем. Во многих отношениях это будущее состояние было значительно ускорено, а CX и EX почти слились в одно целое.
В связи с глобальной пандемией 2020 года, поставившей на паузу так много обычных предприятий и договоренностей о работе на объекте, CX и EX все чаще выполняются онлайн с мобильных телефонов, планшетов, ноутбуков и множества устройств. Чтобы решить эту проблему, многим розничным торговцам, предприятиям и работодателям пришлось быстро изменить свое мышление и свои системы, чтобы наверстать упущенное — будь то поддержка онлайн-заказов и бесконтактной доставки или телемедицины, или помощь персоналу в настройке высокоскоростного Интернета, VPN. , а также инструменты для конференц-связи, чтобы делать свою работу дома.
Компании, которые немедленно переключились на адаптацию к этим новым процессам, смогли порадовать своих внутренних и внешних клиентов.
На основе сочетания данных и аналитики пути, которые предвосхищают и предоставляют проактивный, а не реактивный опыт, TCE приписывает идею донести опыт до клиентов — где бы они ни находились. Объединение человеческих элементов с технологиями, в частности искусственным интеллектом (AI) и машинным обучением (ML), открыло новую эру мобильных решений и решений для самостоятельной работы, которые позволяют внешним и внутренним клиентам создавать необходимые им услуги и решения. просто проведите пальцем или коснитесь.
Эта новооткрытая скорость и удобство, несомненно, будут иметь далеко идущие последствия как для внутренних, так и для внешних клиентов, поскольку они прокладывают курс в будущее.
Ссылки по теме
Что такое обслуживание клиентов (в отношении обслуживания клиентов)?
Недавно я останавливался в прокате Vrbo. Это было действительно красивое место с высокотехнологичной системой безопасности. Мы знали, что это высокие технологии, потому что однажды случайно включили его рано утром.
К сожалению, у нас не было кода снятия с охраны, и у нас не было возможности напрямую связаться с владельцем дома.Поэтому мы решили позвонить в охранную компанию, хотя мы не являлись владельцем и, вероятно, не получили никакой помощи. Представитель прочитал мое разочарование и сказал мне, что они санкционировали «специальный протокол» и вручную отключат сигнализацию для нас.
Я знал, что не было специального протокола авторизации. Этот представитель прочитал искренность моего разочарования и решил пойти против стандартов его компании. Это не просто обслуживание клиентов, это обслуживание клиентов.
В этом посте мы объясним, что такое обслуживание клиентов и чем оно отличается от обслуживания клиентов.Затем мы подведем итоги, перечислив несколько примеров работы с клиентами из реальных компаний.
Что такое обслуживание клиентов?
Служба поддержки клиентов описывает, как относятся к людям, когда они взаимодействуют с брендом. Это включает в себя весь опыт общения с компанией и ее сотрудниками до, во время и после покупки. Забота о клиентах является важным аспектом обслуживания клиентов, поскольку она способствует эмоциональной связи с сообществом бренда.
Забота о клиентах не измеряется так же, как их лояльность или успех.Это потому, что такие вещи, как лояльность и успех, являются побочным продуктом заботы о ваших клиентах. Невозможно построить надежную эмоциональную связь со своей клиентской базой, если вы слишком сосредоточены на ее измерении. Служба поддержки клиентов идет еще дальше, игнорируя метрики и вместо этого полностью инвестируя в цели и потребности ваших клиентов.
Заботу о клиентах часто путают с обслуживанием клиентов, отношениями с клиентами, успехом клиентов и их опытом. Однако эти функции существенно отличаются друг от друга.Давайте рассмотрим эти различия ниже.
Обслуживание клиентов и обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов — это процесс создания эмоциональной связи с вашими клиентами, тогда как обслуживание клиентов — это просто совет или помощь, которую предоставляет им ваш бизнес. Обслуживание клиентов менее поддается количественной оценке, чем обслуживание клиентов, и больше связано с индивидуальным взаимодействием с клиентами.
Хотя обе функции повышают удовлетворенность клиентов, служба поддержки делает это, отвечая на вопросы и обеспечивая поддержку.С другой стороны, обслуживание клиентов сосредоточено на активном слушании и понимании эмоциональных потребностей клиента, а также физических или деловых потребностей. Поступая таким образом, ваша компания создает долгосрочные взаимовыгодные отношения с вашими клиентами.
Обслуживание клиентов и отношения с клиентами
В обслуживании клиентов наиболее близким понятием к обслуживанию клиентов являются отношения с клиентами. Оба являются функциями обслуживания клиентов и имеют дело с построением долгосрочных отношений. Однако отношения с клиентами нацелены на количественную оценку этих отношений с вашей целевой аудиторией.Его цель — привлечь лояльных клиентов и в конечном итоге превратить их в защитников.
Служба поддержки клиентов работает для достижения той же цели, но рассчитывается гораздо меньше. Его цель — помочь клиентам ради помощи им, даже если цель клиента не связана с вашим бизнесом. Поступая так, ваша компания становится надежным ресурсом в глазах ваших потребителей.
Обслуживание клиентов и успех клиентов
Успех клиентов также иногда называют службой поддержки клиентов. Он отличается от обслуживания клиентов тем, что обычно выходит за рамки отдельного случая и требует опыта ИТ-отдела или инженерного отдела компании.Забота о клиентах больше связана с эмоциями; Успех клиента — это скорее решение технической проблемы.
Отделы по работе с клиентами чаще встречаются в SaaS-компаниях, где продаваемый ими продукт требует обучения. Отделы по работе с клиентами занимаются всем, что связано с восприятием продукта. Они проводят обучающие программы, помогают клиенту решить проблему с его стороны и первыми обращаются к нему при появлении ошибок в продукте.
Служба поддержки клиентов
vs.Клиентский опыт
Обслуживание клиентов обычно относится к аспекту построения взаимоотношений при обслуживании клиентов, поэтому оно требует взаимодействия с представителем. Клиентский опыт охватывает весь путь клиента до, во время и после покупки; клиенту не обязательно взаимодействовать с представителем.
Такая простая вещь, как взаимодействие с пользователем на веб-сайте, может повлиять на качество обслуживания клиентов. С другой стороны, обслуживание клиентов относится к моментам, когда проблема была быстро решена, а представитель сделал все возможное, чтобы найти решение.Не заблуждайтесь: обслуживание клиентов может улучшить качество обслуживания клиентов, поэтому эти два аспекта тесно связаны.
Хотя все они во многом отличаются друг от друга, они влияют на вашу оценку удовлетворенности клиентов. Важно подчеркнуть их все одинаково при создании стратегии обслуживания для вашего бизнеса или масштабировании вашей группы обслуживания.
Поскольку обслуживание клиентов менее поддается количественной оценке, чем их близкие аналоги, их легче продемонстрировать на реальных примерах. К счастью, мы отследили несколько незабываемых случаев обслуживания клиентов и собрали их в разделе ниже.
Примеры обслуживания клиентов
1. Spotify — Персонализированное взаимодействие с клиентами
Один из лучших способов наладить отношения — это персонализировать обслуживание. Когда ваша команда дает индивидуальный ответ, клиенты становятся более вовлеченными во взаимодействие.
Это потому, что они чувствуют себя более ценными для вашего бизнеса. Они не рассматриваются как еще одна заявка на обслуживание, которую необходимо закрыть. Выделить время на продуманный ответ — отличный способ продемонстрировать заботу о клиентах.
Spotify делает именно это со своей командой в социальных сетях. Фактически, они создали специальную учетную запись Twitter для ответов на сообщения клиентов. Он ответит на вопросы и жалобы клиентов, предлагая креативные индивидуальные решения. Например, один клиент написал в Твиттере, что ему понравилось приложение, но он все еще учится им пользоваться. Итак, Spotify ответил специальным плейлистом, который приветствовал нового пользователя.
Spotify мог бы просто сказать об этом в твиттере, но компания привлекла довольных клиентов и через службу поддержки превратила их в защитников вирусов.
2. Hertz — опоздание для клиента
Ваши самые лояльные клиенты также являются наиболее ценными для вашего бизнеса. Они тратят больше всего денег и с большей вероятностью будут защищать ваш бренд.
Но такая пропаганда может идти в обоих направлениях. Как в случае с этим клиентом Hertz, который опоздал на терминал и все еще мог арендовать машину, потому что сотрудник оставался в нерабочее время.
Это отличный пример заботы о клиентах, потому что представитель сделал все возможное, чтобы превзойти ожидания клиента.Лучшая часть? Hertz сразу же ответил и поблагодарил покупателя за комплимент. Клиенты ожидают немедленного ответа, особенно когда он онлайн.
3. Trader Joe’s — первоклассное обслуживание клиентов
Иногда сложно упустить из виду обслуживание клиентов. Вы просто не узнаете этого, пока не увидите это в действии. И именно так мы можем описать следующий пример.
В Trader Joe’s у ребенка был тяжелый опыт покупок. Он плакал в очереди, пока трое сотрудников не начали танцевать, чтобы подбодрить его.Излишне говорить, что это сработало.
Посмотреть видео можно здесь.
Это прекрасный пример заботы о клиентах. Этим кассирам не пришлось изо всех сил делать это. Они могли бы просто извиниться перед родителем, вести себя очень дружелюбно и улыбнуться, чтобы попытаться сгладить ситуацию.
Вместо этого они выложились на полную. Они бросили то, что делали, и сосредоточились на благополучии человека, а не клиента. Вот почему этот акт всестороннего обслуживания клиентов является фундаментальным примером заботы о клиентах.
4. Настоящий канадский супермаркет — удобство для клиентов
Огромным компонентом обслуживания клиентов является понимание потребностей клиентов и создание удобства для потребителей, пытающихся достичь краткосрочных и долгосрочных целей.
Один канадский продуктовый магазин делает именно это, предлагая услугу, позволяющую покупать продукты в Интернете. Затем вы едете в магазин, где продукты доставляют к вашей машине. Одна покупательница описала свой положительный опыт в опубликованном ниже посте в Instagram.
И это еще не все.Когда сервисная группа поняла, что этот клиент купил товар, которого нет в наличии, они позвонили ей, чтобы предложить альтернативы. Этот удобный опыт привел к тому, что настоящий канадский супермаркет стал постоянным покупателем.
5. Drybar — уникальный опыт работы с клиентами
Как бизнес, вы можете выделиться, изучив один аспект своей отрасли. Например, парикмахерская Drybar позиционирует себя как «барную стойку», которая выполняет лишь несколько процедур.
«Опыт работы с клиентами — это все. — Майкл Ландау, соучредитель компании Drybar
Клиентам это нравится, потому что Drybar не только предлагает специализированные услуги, но и предоставляет им уникальный опыт. Его локации отличаются изысканным интерьером с индивидуальным декором и гостиными уголками. Стилисты обеспечивают исключительное обслуживание клиентов и уделяют внимание каждому клиенту. Клиенты могут получить удовольствие от салона высокого класса всего за 40 долларов за посещение.
6. Virgin Atlantic Airlines — Подотчетность службы
Трудно угодить каждому клиенту, с которым общаешься.Поскольку у каждого из них есть свои уникальные потребности и цели, невозможно быть идеальным. Но когда вы делаете ошибки, ваша команда должна владеть этим.
Именно это и сделала компания Virgin Atlantic Airlines после того, как один из клиентов не успел лететь первым классом. Он написал в компанию подробное письмо с описанием своего питания на международном рейсе. Чтобы избавить вас от визуального восприятия, он описал свою еду как «разнообразный центральный кубоид из бежевой материи».
Вместо извинений основатель компании Ричард Брэнсон предложил покупателю переделать меню Virgin Atlantic.Он также добавил пассажира в кулинарный совет авиакомпании, чтобы он мог представлять голос клиента при принятии будущих кулинарных решений.
«Жалоба — это шанс превратить покупателя в друга на всю жизнь». — Ричард Брэнсон, основатель Virgin Atlantic
7. Waitrose — Доброе и услужливое обслуживание
Иногда неприятный инцидент для клиента может превратиться в отличную возможность для обслуживания клиентов. Посетив продуктовый магазин Waitrose, покупательница поранила ногу и порвала брюки.Дежурный менеджер немедленно бросился на помощь, а клиент сразу же отправился в Twitter, чтобы похвалить команду за их готовность помочь. Она даже назвала их пионами!
Конечно, продуктовый магазин ей ответил тем же. Когда ваша компания получает сообщения о положительном взаимодействии с клиентами в социальных сетях или где-либо еще, всегда важно следить за ними. Если вы этого не сделаете, покупатель не почувствует, что его ценят. Ретвиты или ответы также помогают распространять информацию о положительном взаимодействии с клиентами.
Заботьтесь о клиенте, и они позаботятся о вас
Забота о клиентах — важная часть эффективной программы обслуживания клиентов. По возможности постарайтесь сделать все возможное для своих клиентов и создать сильную эмоциональную связь, чтобы дать им понять, что вам не все равно. Поступая так, вы создадите с ними длительные отношения. Они могут даже публично похвалить вас, распространяя добрые слова о вашем обслуживании клиентов и помогая вашему бизнесу расти лучше.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2019 года и был обновлен для полноты.
.
No related posts.
Разное
Навигация по записям
Где заработать биткоин 2019: Биткоин увеличил вложенные в него деньги почти в два раза — Российская газета
Реклама размещение: Размещение и изготовление наружной рекламы: 4 момента
Отставить комментарий Отменить ответ
Ваш электронный адрес не будет опубликован.Обязательные для заполнения поля отмечены*
Комментарий

Найти:
Рубрики
Актив
Активы
Бизнес
Блокчейн
Готов
Договор
Договоры
Дом
Заработок
Майнинг
Направлен
Направления
Подготовка
Работа на дому
Разное
Совет
Советы
Франшиз
Франшизы
©2019 КлинБиз. Все права защищены.

Продовольственные товары/продукты питания	Польза и желание приобретать лучшее из доступного, забота о близких и любимых людях
Непродовольственные товары	Экономия и разумность потребления

Тенденции	Влияние на покупателей	Как магазину применить эту информацию
Снижение количества одобряемых потребительских кредитов и кредитов наличными	Увеличение покупок в среднем и низком ценовой сегменте, снижение частоты покупок товаров, ожидание скидок и акционных предложений,	В коммуникациях — если найдете дешевле – вернем разницу, если останетесь недовольными – компенсируем стоимость покупок, регулярные лотереи среди постоянных клиентов, представление в торговом зале товаров всех трет ценовых сегментов для увеличения шанса на покупку
Снижение размеров дохода покупателя (как следствие – снижение покупательской способности клиентов)	Более внимательное исследование цены, необходимость убеждения в том, что покупка принесет выгоды	Регулярное обучение консультантов техникам аргументации по цене и качеству, отслеживание покупательских предпочтений и формирование ассортимента в соответствии с тенденцией
Развитие интернет-торговли	Поиск информации для сравнения товаров и условий приобретений аналогичный товаров, знакомство с товаров в торговом зале, но совершение покупки в интернет-магазине	Наблюдение за постоянными клиентами для понимания объема оттока в он-лайн торговое пространство, создание электронных торговых площадок, а также регулярное отслеживание ассортимента и поиск аналогов для увеличения шанса на покупку в торговом зале
Увеличение объема информации, количества обращений от торгующих организаций	Снижение чувствительности к сообщениям, раздражение и недоверие к рекламируемой продукции	Узкоспециализированные сообщения, частота информирования – не чаще 1 раза в месяц.