6 техник работы с возражениями клиентов на примерах
По данным Gartner, в 2019 году 77% клиентов B2B оценивали процесс выбора продукта как сложный или очень сложный. При этом, покупатель взаимодействует с несколькими продавцами и сравнивает разные предложения.
Неграмотная работа с возражениями приводит не только к тому, что компания может упустить потенциального клиента. Слишком настойчивая манера продажи способна сыграть злую шутку и надолго отпугнуть покупателя. Давайте детальнее поговорим о том, что нужно знать, чтобы не допустить ошибок в работе с возражениями.
Что такое работа с возражениями?
Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.
Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл. Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.
Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.
Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.
Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.
Для разных типов возражений нужно применять разные приемы. Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.
Работа с возражениями: как подготовиться?
Работа с возражениями — это четвертый этап процесса продажи. Если вы хотите отладить и систематизировать продажи в компании, в первую очередь нужно нужно подготовить детальные воронки продаж.
Часто в помощь сейлз-менеджерам разрабатываются скрипты переговоров для разных случаев, в том числе скрипты работы с возражениями в продажах.
Возможны различные стратегии, которые стоит продумать и подготовить заранее. Одна из стратегий — это снижение количества возражений на предшествующих этапах. Если у вас есть готовые способы, как правильно установить контакт и сформировать доверие клиента, выявить его потребности, то сможете сделать адекватное предложение и не придется много работать с возражениями.
В дальнейшем воронки продаж необходимо будет анализировать и улучшать. Для работы с воронкой и возражениями вам понадобятся по крайней мере две программы.
1. CRM-система для продаж
CRM- это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Ее используют для создания и ведения унифицированной базы данных, фиксации обращений и сделок. В CRM сохраняется подробная история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч.
Кроме того, CRM-система имеет визуализированные воронки продаж, благодаря чему можно следить за ходом сделок по компании в целом, по конкретному продукту и по каждому отдельному клиенту. Кто бы из сотрудников не взаимодействовал с клиентом в данный момент, он с легкостью войдет в курс дела, просто просмотрев карточку клиента. Это делает общение гораздо более персонализированным и сфокусированным на цели.
2. Программы для создания скриптов продажДля хорошего качества обслуживания часто необходимо стандартизировать процесс продаж. Схему общения можно записать и в Word. Но, во-первых, в ней будет достаточно сложно ориентироваться. Во-вторых, такой способ не подойдет для создания сложных разветвленных скриптов. Для этой цели лучше использовать специальные программы, которые, в свою очередь, можно интегрировать с CRM-системой.
Техники работы с различными типами возражений на примерах
Этапы работы с возражениями в продажах
Процесс работы с возражениями в продажах можно условно разделить на 4 этапа:
1. Выслушать. Внимательно отнеситесь к тому, что говорит клиент, и постарайтесь как можно лучше понять, что он хочет до вас донести.
2. Согласиться. Покажите клиенту, что вы действительно поняли сложность и находитесь на его стороне. Очень важно не пренебрегать этим этапом, поскольку конфронтация только усилит возражение. А согласие даст возможность совместно поискать решение.
3. Применить технику отработки возражений. Успех этого шага зависит не только от мастерства отработки возражения, но и от того, насколько вы смогли установить контакт и “прочитать” клиента на предыдущих этапах. Также не забудьте уточнить, остались ли еще какие-либо вопросы у клиента.
4. Перейти к предложению. Возражение отработано? Не нужно ждать, что клиент сам перейдет к покупке — делайте предложение. Иначе сомнения клиента могут снова усилиться и придется начинать работу с возражениями заново.
Как работать с возражениями: шесть базовых техник
Задавать вопросы
Трансформируйте ваши аргументы в вопросы. Во-первых, это поможет смягчить конфронтацию. Во-вторых, клиент включится в диалог и почувствует, что его слушают и считаются с его мнением. В-третьих, самые убедительные аргументы — те, к которым клиент приходит самостоятельно.
Пример работы с возражением с помощью вопросов:
Клиент: Это слишком дорого.
Продавец: Да, цена действительно не маленькая. Она позволяет нам гарантировать качество продукта и отвечать за его срок службы. Вы ведь ищете качественный продукт?
Клиент: Да, это правда. Нигде не могу найти меньшую стоимость.
Продавец: Мы единственная компания на рынке, которая предоставляет гарантию на продукт 5 лет.
Кроме этого, вопросы можно использовать, чтобы раскрыть и уточнить позицию клиента:
— Это слишком дорого.
— Почему вы так думаете? На какую цену вы рассчитываете?
Подчеркивать выгоды
Выбирайте те выгоды, которые имеют значение для каждого конкретного клиента. Нет смысла рекламировать срочную доставку человеку, которому не принципиальны сроки доставки. Старайтесь распознать индивидуальные ценности и потребности. Не забывайте, что выгоды могут относиться как материальным, так и нематериальным преимуществам.
Увеличивать ценность
У клиента есть сомнения по поводу цены? Он колеблется, нужен ли ему ваш товар? Детализируйте, что он получит за эти деньги. Используйте конкретные факты и цифры, избегайте обобщений “самый лучший”, “известный”, “качественный”.
Допустим, вы продаете тостер, который в 3 раза дороже обычного.
Неправильно: тостер стоит дороже, потому что он лучше (потому что это фирма Х).
Правильно: тостер сделан из безопасного пластика. Он прошел экологическую сертификацию. Корпус не выделяет вредных веществ и не имеет запаха, в отличие от недорогих аналогов. Дизайн выглядит дорого по сравнению с дешевыми моделями. Гарантийный срок в 3 раза дольше стандартного (а обычный тостер никто не станет чинить). В городе есть 5 официальных сервис-центров.
Предлагать альтернативы
Когда менеджер по продажам встречается с отказом-отговоркой, уместно использовать несколько вариантов альтернатив:
1. “Мне это не нужно” — “А что если мы установим цель сократить ваши расходы на 20% в первый месяц?”
2. “Мне нужно подумать” — “Именно поэтому
3. “Я работаю с другим продавцом уже 5 лет” — “Значит, в прошлом вы сделали правильное решение. Но прошло 5 лет, возможно, появились более выгодные предложения? Кроме всех преимуществ, которые есть у вас сейчас, мы дополнительно страхуем товар и у нас есть свой транспорт для перевозки товара.”
3П: Повторить — Присоединиться — Продолжить
Интересная техника, которая используется в виде высказывания со следующей структурой:
Да, согласен, цена немаленькая (повторение). К вашим словам могу добавить (присоединение), что при этом вы приобретаете… (продолжение: выгода).
Здесь основной акцент делается на том, что мнение клиента как бы само перетекает в анализ выгод. Одновременно конфронтация становится почти незаметной. Чтобы техника работала, важно избегать слов “а”, “но”, “однако”, “все же”, которые противопоставляют мнение клиента и продавца.
Уйти от возражения
В продажах встречаются возражения-придирки. Они не являются принципиальными для клиента и скорее используются ради спора: “Платье отпад! Именно такое давно искала! Но вот здесь шовчик неровный слегка…”.
Такое возражение зачастую не имеет смысла отрабатывать. Лучше уйти от него: переключить внимание клиента на что-то другое, перевести возражение в шутку или просто сказать “Ну а как без этого?”.
Работая с возражениями, важно не допустить превращения диалога в спор. Даже если вы добьетесь покупки, вряд ли клиент вернется в компанию, где на него давят и пытаются сломать. Работа с возражениями должна происходить не только в интересах компании, но и клиента. Это попытка найти общие точки пересечения и прийти к компромиссу, где обе стороны выиграют.
Get more NetHunt in your life
Receive popular, monthly sales and marketing insights
Thank you!
You have been subscribed.
Поделиться постом с друзьями и коллегами!
распространенные ситуации — СКБ Контур
В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.
Причины возникновения возражений
Основных причин всего две:
1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.
Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.
2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.
Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:
- что мне даст приобретение этого продукта?
- какую проблему поможет решить этот продукт?
Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).
Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.
Скрипты для возражения «денег нет»
Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?
Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.
Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.
Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.
Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.
Примеры уточняющих вопросов:
- Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
- Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
- Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
- Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?
Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:
- не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
- можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
- можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
- можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?
В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.
Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.
Возражения в продажах по телефону
Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.
Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:
- «У нас уже есть поставщик»
- «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
- «Я этим не занимаюсь»
Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:
- вы говорите фразу «а что, если»;
- вы описываете выгоду;
- вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).
Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»
Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.
Клиент: Нам ничего не надо.
Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?
Клиент: У нас уже есть провайдер.
Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.
Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.
Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.
Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»
Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.
Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?
Правило при обработке возражений при продажах
При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.
Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.
Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.
Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».
Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»
Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.
Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:
«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».
Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.
Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.
Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».
Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».
Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?
Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.
Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».
Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».
Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»
Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.
В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:
Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?
Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.
Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.
Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».
В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.
Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»
На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».
Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».
Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов
Что такое работа с возражениями
Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.
Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.
Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.
Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂
Виды возражений
Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.
Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.
Истинные возражения
Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.
Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.
Ложные возражения
Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.
Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.
Условно-объективные возражения
Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?
Пример работы с возражениямиЕсли это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.
Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов
При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.
Выслушать и понять
С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.
Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.
Присоединиться к клиенту
Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.
Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.
Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.
Перейти к отработке возражения
На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.
Уточнить, остались ли дополнительные вопросы
На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.
Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».
Перевести сделку на следующий этап
Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.
Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.
Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.
Пример работы с возражениямиКак видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.
Техники работы с возражениями
В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.
Вопросы
Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.
Пример работы с возражениямиВо-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.
Пример работы с возражениямиВ-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.
Пример работы с возражениямиАргументация выгоды
Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.
Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,
Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.
Увеличение ценности
Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.
Прием «А что, если»
Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:
Пример работы с возражениямиПрием «Именно поэтому»
Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.
Пример работы с возражениямиОтсылка в прошлое
Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.
Вот пример применения этой техники отработки возражений:
Пример работы с возражениямиПомощь клиента
Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:
Пример работы с возражениямиИногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.
Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить
Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.
В отработке возражений следуйте этому алгоритму:
- Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
- Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
- Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
- Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
- Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.
Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:
- Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
- Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
- Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
- Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
- Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
- Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
- Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.
Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.
Работа с возражениями — Психологос
Люди опытные не работают с возражениями, а стараются их обойти. И обойти не возражения, а сомнения. А если уж быть совсем точным, то развеять сомнения. Сомнения бывают у всех. Сомнение — это возможность построения диалога, а не способ защиты.
Цель работы с возражениями: выявить отношение человека к вашим словам и при наличии разногласий — преодолеть их.
Главное при работе с возражениями: перевести негатив в позитив, эмоции в деловой подход.
Простые правила работы с возражениями
- Внимательно выслушать любое возражение. Проявить понимание.
- Оставаться спокойным, терпеливым, а главное — доброжелательным.
- Чтобы точнее определить истинную причину возражений, нужно задавать уточняющие вопросы.
- Не возражать в ответ на возражение. (Смотри Тотальное ДА)
- Локализовать возражение: дать ему точное определение (формулировку), ограничить ответ во времени и пространстве.
- Ответить лаконично и по существу. Аргументировать свою позицию.
- Прежде чем переходить к следующему аргументу, получить согласие возражающего с предыдущим доводом.
- Если дослушать вопрос до конца и сделать небольшую паузу, возражающий часто сам начинает отвечать на свой вопрос.
Шаги работы с возражениями
Шаг 1: Выслушайте возражение (применяйте технику активного слушания: не спорьте, сопровождайте речь клиента кивками головы и т. д.) и выберите за это время стратегию своего поведения и способ работы с возражением.
Шаг 2: Проверьте, единственное возражение это или нет: «Подскажите, это единственное, что мешает Вам принять решение»?».
Шаг 3: Проверьте, нет ли других причин для возражений, и убедитесь в этом: «Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?».
Шаг 4: Выясните, истинное это возражение или отговорка, и «подкрутите гайки»:
— «То есть, если мы решим этот вопрос, Вы будете согласны…?»;
— «Если наше руководство сочтет возможным пойти Вам навстречу по таким важным вопросам, как…, Вы будете готовы подписать с нами соглашение о партнерском сотрудничестве уже в ближайшее время?»;
— «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о сотрудничестве именно с нами зависит только от выяснения вопроса о…»;
— «А Что Вы имеете в виду, когда говорите…?».
Шаг 5: Эмоционально «присоединитесь» к клиенту и ответьте на возражение:
— «Да, я Вас понимаю, на первый взгляд, это действительно может показаться…»;
— «Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте я также бы сомневался, и в то же время согласитесь, что…»
— «Вы правы, что обращаете мое внимание на этот вопрос, это действительно важно»;
— «Да, это действительно стоит немало, и в то же время согласитесь со мной, качественная услуга должна соответственно оцениваться»;
— «Да, Вы правы, цена, на первый взгляд, может показаться высокой, и в то же время…»;
— «Некоторые наши, теперь уже постоянные, клиенты вначале также думали, что… стоит дорого, а затем сами убеждались, что наша услуга (продукция)… стоит этих денег, потому что, во-первых…, во-вторых…, в-третьих… и т. д. Теперь я Вас убедил, что сотрудничество с нашей компанией выгодно для Вас?»;
— «Да, действительно, иногда приходится слышать подобные мнения, а потом, когда мы нашим, кстати, уже постоянным клиентам объясняем (показываем, рассказываем, приводим примеры, предоставляем консультации наших узких специалистов, даем контактные телефоны…), они сами убеждаются, что все их переживания (опасения по поводу…) напрасны. И в конечном итоге принимают решение о сотрудничестве с нами, оставаясь довольными. Уверен, что и Вы останетесь довольны».
Шаг 6: Убедитесь, что справились с возражением и закройте сделку.
«Я ответил на Ваш вопрос?»; «Мне удалось развеять Ваши сомнения?»; «Если я ответил на все Ваши вопросы, предлагаю …»; «Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем взаимовыгодном сотрудничестве, я правильно понимаю?».
Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов
Предприниматели и менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны клиента. Сопротивление – это бессознательная реакция на вторжение в личное пространство. Часто клиенты даже не задумываются над своими фразами, а реагируют спонтанно. И здесь нужно понимать, что критические замечания зачастую не означают отказ, а скрывают под собой желание получить больше информации о продукте или услуге. О том, как грамотно работать с возражениями клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер Владимир Якуба.
Досье
Владимир Якуба, 36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, эксперт в сфере HR, основатель и владелец нескольких компаний (Tom Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом. Ведущий телепрограммы «Кадры решают», участник реалити-шоу «Кандидат с Владимиром Потаниным» на канале ТНТ.
Спорить нельзя соглашаться
Культуре общения с клиентами нужно учиться. Но различные тренинги и курсы будут малоэффективны, если не использовать свои знания на практике, не пробовать новые способы взаимодействия. Возможные ошибки не должны пугать, к ним нужно прислушиваться, чтобы отточить мастерство и вывести его на новый уровень.
Продажник должен быть готов к сопротивлению со стороны клиента, чтобы вовремя найти подходящие слова для ответа. Недовольные и сомневающиеся присутствуют в любой аудитории, но это лишь доказывает интерес к услуге с их стороны. Пытаться мягко переубедить оппонента или вступать с ним в дискуссию бессмысленно. Спор только спровоцирует развитие конфликта, что приведёт к потере потенциального клиента и, соответственно, прибыли. Поэтому с покупателем нужно соглашаться, но делать это таким образом, чтобы сказанное в итоге обернулось прямой выгодой для продавца.
Важно серьёзно относиться к любому возражению, невзирая на его содержание и форму высказывания. Нужно постараться понять истинные мотивы покупателя и желательно не затягивать с ответом. Длительная пауза в разговоре заставит клиента думать, что продавцу нечего сказать в пользу предлагаемого товара. Не стоит предоставлять покупателю время для глубокого мыслительного процесса. Тогда он обязательно найдёт ещё один веский аргумент для отказа от сделки.
Остановимся на нескольких важных моментах. Возражения со стороны покупателя могут быть:
-
Ложными: их преодоление порождает лишь новые сомнения, и только вежливость мешает клиенту прямо заявить о своём полном нежелании совершать покупку;
-
Истинными: если удастся побороть их, сделка будет заключена.
Работа с возражениями – это всегда понимание и зацепки. В диалоге с клиентом необходимо использовать обе эти составляющие. Если продавец говорит законченными предложениями – у покупателя появляется возможность забросать его вопросами. Чтобы не потерять доминирующую позицию в разговоре и «зацепить» внимание клиента, менеджеру нужно всегда добавлять к своей фразе вопрос. Это точно отвлечёт человека от лишних мыслей и даже собьёт, он вообще может забыть, о чём хотел сказать. Ведь теперь ему придется сначала отвечать, а только потом высказывать своё мнение.
Не нужно бояться отказа со стороны клиента. Важно удержать его внимание, чтобы иметь возможность продолжать разговор любой ценой.
Как заинтересовать клиента
Грамотный продавец понимает, что ему придётся иметь дело с умными и думающими покупателями. Почти все клиенты знакомы с типичными уловками, и сегодня эти методы малоэффективны, а иногда и просто не работают. Реального результата можно достичь, используя нестандартные приёмы:
1. Внимательно прислушиваться к возражениям клиента, дав понять при этом, что его мнение очень интересно и важно. Не беда, если точки зрения покупателя и продавца не совпадают. Задача последнего – избавить клиента от всех сомнений. Используйте эмоции, меняйте интонацию, пусть клиент почувствует, что в нём заинтересованы.
2. Продавец должен уметь использовать в речи вопросы и элементы выражений оппонента, это позволит людям говорить на одном языке, что обычно приводит к взаимному пониманию.
3. Стоит попросить сомневающегося не просто озвучить проблему, но и высказаться относительно её решения. Ничто так не объединяет, как занятие общим делом. Это поможет в будущем заполнить пробелы в собственных знаниях.
4. Нельзя использовать в речи сами фразы-возражения, которые привёл покупатель. Это посеет ещё больше сомнений, и потому не нужно давать клиенту в руки инструмент для прямого отказа от покупки.
5. С аргументами покупателя нужно соглашаться. Раздражение и неуверенность – не лучшие помощники продавца. Менеджеру не стоит возражать против того, что цена продукта высока, а просто обосновать это положительными характеристиками товара.
6. Можно все аргументы оппонента довести до абсурда, задавив более сильными утверждениями. Подчеркните известность бренда, приведите в доказательство факты реальных исследований, подробнее расскажите о затратах и прочих факторах, влияющих на формирование цены.
7. Заслужите доверие клиента, продемонстрируйте свою открытость, подчеркните, что понимаете его сомнения и готовы помочь ему разобраться в сути вопроса.
8. Не стоит забывать про переходные фразы. Они помогут удержать внимание клиента и продолжить разговор.
9. Не используйте в речи слово «дорого», оно на всех действует отрицательно. Постарайтесь обойтись общими витиеватыми фразами.
10. А в исключительных случаях покупателя можно и даже нужно перебивать. Если клиент сильно отклонился от разговора, корректный вопрос поможет вернуться к теме.
В разговоре всегда нужно помнить, что ни один вопрос клиента не должен остаться без ответа, даже если покупателя интересуют совершенно ненужные или абсурдные вещи.
Очень полезный навык – научиться предугадывать возражения со стороны аудитории. Так можно заранее выстроить дальнейшую стратегию взаимодействия.
Если у покупателя осталась доля сомнения при заключении сделки, можно попробовать отыскать компромисс, пойти на некоторые уступки, заговорить о скидках и подарках. Всё это очень хорошо стимулирует к покупке.
Прорабатываем практические навыки
Все возражения покупателя можно поделить на несколько категорий. Какой бы ответ ни прозвучал – не нужно грубо настаивать на своём. Старайтесь мягко и ненавязчиво продолжить разговор и следуйте в нужном направлении. Для лучшего понимания рассмотрим несколько типичных ситуаций.
«Мне ничего не нужно»Если клиент наотрез отказывается от предложения, примените один из вариантов:
-
Скажите, что не имеете в виду мгновенную покупку, и речь всего лишь идёт о перспективе. Ведь никто не знает, что ему может понадобиться через неделю или месяц.
-
Подчеркните, что просто хотите ввести его в курс дела.
-
Красочно обрисуйте перспективы покупки.
-
Откровенно поинтересуйтесь у клиента, что именно может его заставить взглянуть на товар.
Если клиент говорит, что у него нет средств покупку, тогда стоит попробовать следующие варианты:
-
Согласиться, подчеркнув, что денег нет, потому что клиенту приходится переплачивать, пользуясь услугами других поставщиков.
-
Перевести разговор на качество товара, сказав, что о цене всегда можно договориться.
-
Сделать гипотетическое предположение о том, что ситуация всегда может измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.
-
Напомните, что средства всегда находятся, когда присутствует острая потребность в чём-либо. Предложите иные условия расчёта.
Практически все покупатели жалуются на высокие цены. И задача продавца – заранее правильно представить продукт. Если это не помогло, идите по другому пути:
-
Поинтересуйтесь, в какую сумму покупатель оценивает товар. Согласитесь, что цена немного грустная, потом подробнейшим образом объясните, как она формируется.
-
Напомните клиенту, что все когда-нибудь покупали вещи дороже, чем рассчитывали, и были довольны. Поделитесь личной историей.
-
Скажите, что назвали розничную цену и готовы обсудить более выгодные условия.
-
Напомните, что приобретённую вещь можно будет продать через год, почти не потеряв в цене или даже получив прибыль.
Если клиент уже с кем-то сотрудничает, тогда объясните ему, что:
-
Ничто не мешает начать работать с новым контрагентом. Возможно, новое сотрудничество в будущем его устроит больше.
-
Работать с двумя поставщиками всегда удобнее, сегодня так делают многие уважаемые фирмы.
-
Ваше предложение – перспектива на будущее. Почему не рассмотреть другие условия сделки, зачем отказываться от явной выгоды?
-
Не стоит торопиться с ответом. Попробуйте вместе проанализировать работу покупателя с другим поставщиком. Заставьте клиента задуматься о том, какие бы условия предложил его партнёр, если бы узнал о вашей встрече.
Это показывает, что покупатель всё ещё сомневается в своём решении. Дайте понять, что принимаете его ответ, а потом начните мягко переубеждать:
-
Начните говорить откровенно, скажите, что сами пользуетесь этим товаром. Не забудьте напомнить об инфляции, намекните, что долго думать рискованно.
-
Поинтересуйтесь, что именно смущает клиента. Скажите, что он прав, и взять паузу нужно, только сразу назначайте новую встречу на ближайшее время.
-
Предложите начать с минимального объёма заказа и временного контракта.
-
Сделайте упор на то, что завтра условия сотрудничества могут поменяться. Когда клиент будет готов сделать заказ, сделка может оказаться не столь выгодной
P.S.
Настроившись на успешные показатели продажи, менеджеру придётся полностью побороть стеснение при общении с покупателем. И чтобы не показаться излишне назойливым, нужно практиковать свои навыки и использовать новые методики общения.
Читайте также:
Как создать эффективный и прозрачный отдел продаж.
Спокойствие, только спокойствие: четыре важных правила работы с возражениями.
Обязательная программа: что должен уметь делать менеджер по работе с клиентами.
biz360
как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники — Веб-Центр, блог
В этой статье мы расскажем, что такое работа с возражениями, как можно удержать клиента, какие техники использовать. Распишем пошаговый алгоритм при общении с клиентом в продажах и готовые шаблоны.
После прочтения, вам станет не только проще продавать, но и отстаивать свою точку зрения, подводить людей к нужному вам решению в обычной жизни.
Содержание
Виды возражений
Как работать с возражениями: 5 главных шагов
Техники работы с возражениями
Готовые шаблоны
Заключение
Виды возражений
Чтобы начать отрабатывать возражение, нужно понять его вид.
Существует несколько видов возражений:
- Скрытые
- Истинные
- Объективные
Разберем каждый из них подробнее.
1. Скрытые возражения
Это очень распространенный тип возражений, когда клиент не говорит о том, что ему не нравится. Он может вас выслушать, сказать «Спасибо, я подумаю», уйти и не вернуться.
Клиенты прячут возражения, потому что не доверяют
Таких клиентов надо разговорить, задавать им наводящие вопросы, вести с ними диалог, а не монолог в одно окно. Спросите:
«Над чем вы хотите подумать, возможно, у вас остались вопросы?»
Еще возражения могут скрываться за ложными возражениями. Например, клиент говорит «Для меня это дорого». Самый лучший способ здесь задать вопрос:
«Цена – это единственное, что вас останавливает?»
И в большинстве случаев вы услышите: «Ну вообще есть еще кое-что…»
А возможно услышите «Да» и тогда значит, что клиент не понял ценность вашего предложения. В любом случае надо уточнять, копать до сути и только тогда вы дойдете до истинных возражений.
2. Истинные возражения
С ними работать проще, чем со скрытыми. Человек вам сразу говорит, что ему не нравится, какие условия предложения отталкивают и вы можете работать с этим.
Например, клиент говорит:
«Я не буду у вас покупать, этот товар не подходит под мой интерьер».
Вы можете предложить ему что-то другое или убедить, что именно этот товар, именно этого цвета идеально впишется в его дом.
3. Объективные возражения
Объективные возражения – это когда клиент называет вам условие из-за которого не может сейчас принять решение. Например, он не может согласовать продвижение сайта без одобрения начальства или не может сегодня приехать на встречу потому что день расписан до минуты.
Но важно отличить объективное возражение от скрытого. Возможно, клиент просто «сливается», не хочет сотрудничать, но почему-то боится об этом сказать или не хочет вас обидеть.
Здесь тоже необходимо докопаться до сути и задать вопрос:
«Только это условие останавливает от принятия решения?»
Этапы работы с возражениями в продажах: 5 главных шагов
Суть работы с возражениями – быть с клиентом на одной стороне. Важно выстроить партнерские отношения, тогда все возражения сведутся к минимуму.
Но партнерские отношения без возражений это идеальная и, к сожалению, редкая ситуация. Поэтому расскажем про универсальную схему отработки возражений. Она состоит из 5 шагов:
1. Выслушать
Важно не просто выслушать клиента, важно услышать. Распознать его истинные потребности, выявить боли, понять какой результат он хочет видеть.
Слушайте клиента. Он сам расскажет вам о своих целях и страхах
2. Принять сторону клиента
Даже если вы не согласны, попробуйте посмотреть на ситуацию из мира клиента, представить вид с его стороны.
Не спорьте с клиентом. Вряд ли выйдет таким образом его переубедить, а вот настроение себе и ему вы точно испортите.
Можно использовать фразы:
«Да, такая точка зрения действительно имеет место быть, давайте расскажу свою»
«Да, у нас не самые дешевые услуги. Это обусловлено тем, что…»
«Я согласен, но давайте расскажу как я это вижу»
3. Начать отработку возражения
Здесь самое интересное – отработать возражение. Сделать так, чтобы у клиента не осталось сомнений. Техники стоит вынести отдельно, поэтому рассмотрим их дальше.
4. Уточнить, остались ли вопросы
Когда все возражения отработаны, вы уже предвкушаете закрытие сделки и считаете премию, не забудьте спросить у клиента «Остались ли вопросы?». Возможно он что-то забыл или постеснялся спросить, а все тонкие моменты лучше выяснить на берегу, чем разрывать сделку из-за неудобного способа оплаты.
5. Предложить следующий этап
И наконец, когда клиент сказал: «Вопросов нет, хочу с вами сотрудничать», у него возникает вопрос «Что дальше?».
Здесь нужно подтолкнуть, сделать призыв к действию. Предложить подписать договор, пояснить в какие сроки это должно быть сделано, рассказать все формальные моменты.
На этом этапе и происходит заключение сделки, теперь можно считать премию:)
Техники работы с возражениями
Наконец-то мы добрались до самого интересного. Рассмотрим техники отработки возражений:
1. Вопросы
Это кажется очевидным, но порой мы об этом забываем – нужно задавать клиенту вопросы.
Важная цитата: «Кто задает вопросы – тот ведет беседу».
Ведите беседу по нужному вам направлению правильными вопросами.
Вопросы могут быть встречные, например, на возражение «Мне дорого» можно спросить:
«Почему вы считаете наши услуги дорогими?»
«С чем какими услугами вы сравниваете?»
«Какая цена для вас была бы приемлема?»
А на возражение «В другой компании обещали сделать как надо», спросить:
«Как надо – это как?»
«Какие гарантии вам дает другая компания?»
Главная мысль этой техники – задавать открытые вопросы, на которые клиенту придется ответить развернуто. Тогда возражения могут уйти сами собой в процессе разговора.
2. Увеличение ценности
Если клиент не понял ценность вашего предложения и считает, что цена завышена, объясните, из чего состоит цена товара/услуги.
Расскажите, что цена оправдана, включает в себя, например, долгую гарантию, сервисное обслуживание. Предложите скидку на следующую покупку или подарок.
3. Аргументация выгоды
Все ваши аргументы должны быть из мира клиента. Это означает, нужно понять, какая боль его тревожит, поставить себя на его место и предложить ему решение.
Например, когда человек хочет приобрести автомобиль, он оценивает его по разным критериям. Но решающий фактор – для каждого свой.
Если человеку важно купить дешево, его не будет волновать цвет автомобиля и какие чехлы идут в комплекте. Значит, ему нужно предлагать акции. А если человек состоятельный, его не так сильно волнует цена, сколько мощность автомобиля, то расскажите ему, какие «монстры» у вас есть.
Это банальный пример, но его можно спроецировать на заключение любой сделки.
4. Отсылка в прошлое
Техника заключается в том, чтобы напомнить человеку о его прошлом опыте и перенести на вашу ситуацию.
Например, сказать: «Наверняка вы сталкивались с такой ситуацией в прошлом. Взамен дешевому покупали более дорогой товар и он оказывался качественнее».
Или
«Вы много лет работаете с одним подрядчиком на подходящих вам условиях, возможно пора рассмотреть более выгодные предложения?»
Напомните клиенту о его опыте, «верните» его в прошлое
5. Использование фразы «Именно поэтому…»
Эта техника позволяет обосновать свою точку зрения на словах клиента.
Например:
- Мне нужно подумать
- Именно поэтому предлагаю встретиться и обсудить детально все условия, чтобы вам было что обдумывать
Еще технику можно использовать, чтобы донести клиенту ценность. Например: «Бюджет напрямую влияет на рекламную кампанию, именно поэтому нужно его увеличить, чтобы получить более высокий результат».
6. Использование фразы «А что, если…»
Здесь можно визуализировать с клиентом, дать ему почву для размышлений. Можно сказать:
«А что, если компания с которой вы хотите сотрудничать не выполнит свои обещания?»
«А что, если благодаря нашему предложению, количество издержек снизится на 35%?»
7. Помощь клиента
Если все техники себя исчерпали, и вы уже не понимаете, чего на самом деле хочет клиент, можно спросить у него напрямую.
Например:
«Что убедило бы вас сотрудничать с нами?»
«Какие услуги вы хотели бы получить за эту стоимость?»
Готовые шаблоны
Чтобы было проще проводить переговоры и отрабатывать возражения, мы подготовили для вас готовые шаблоны:
Я подумаю
- Над чем именно вы хотите подумать?
- У вас могут быть сомнения, это нормально. Что вас смущает? Давайте вместе подумаем.
- Часто говорят «Я подумаю», когда хотят вежливо отказаться. Скажите, пожалуйста, что именно вам не понравилось?
Слишком дорого
- С чем вы сравниваете?
- Какая цена для вас приемлема?
- Да, у нас не самые дешевые услуги, но она обусловлена качеством, в стоимость включено сервисное обслуживание…
- Почему вы считаете что наши услуги дорогие?
Куплю, если сделаете скидку 30-40%
- Всегда можно поискать варианты удешевления услуг. С чем связано такое желание?
- К сожалению, просто так у нас нет возможности давать скидку, но у нас есть следующие предложения удешевления: … (можно предложить акции, уменьшить перечень предоставляемых услуг)
Хочется дешевле/Бюджет ограничен
- Стоимость наших услуг рассчитана, мы можем ее снизить за счет уменьшения предоставляемых услуг (уточняете каких).
- Какая цена для вас приемлема?
Предложение не интересно
- А что, если благодаря этому предложению вы увеличите продажи на 20%?
- Если не секрет, почему считаете, что вам это не подойдет?
Всё понял, я подумаю
- Возможно, остались еще вопросы, которые вы хотели бы обсудить?
- Я правильно понимаю, что в целом предложение устраивает и все понравилось? Над чем хотите подумать?
Мне предлагали дешевле
- Вы же понимаете, качественная услуга не может стоить дешево.
- Вы уверены, что вам предлагали качественные услуги? Чем обусловлены гарантии?
- Давайте сравним наше предложение с конкурентом по пунктам, а вы выберите важные и вычеркните неважные для вас услуги?
Пришлите коммерческое предложение
- Вы же хотите получить предложение конкретно по вашей компании, а не презентацию с общими фразами? Поэтому я предлагаю обсудить детали и провести для вас презентацию.
- Давайте сначала проведем презентацию, потому что там мы сразу детально обсудим предложение именно по вашей компании.
Уже работаю с другой компанией
- Именно поэтому давайте мы озвучим наше предложение, вы сможете сравнить условия работы.
- Уверен, в прошлом вы уже меняли поставщиков, когда предлагали более выгодные условия. Давайте обсудим наше предложение.
Сделаем вывод
Не нужно бояться возражений, это важный навык, который поможет увеличить продажи.
Попытайтесь понять клиента, предложить ему помощь, решить его проблему, тогда и количество сделок увеличится, и количество довольных людей:)
А чтобы не упускать полезную информацию и бесплатно получать наши обучающие материалы, подписывайтесь на блог, Телеграм и группу ВК.
техники и примеры » ДеньгоДел
Не важно, что именно вы продаете – вы всегда будете сталкиваться с такой проблемой, как возражения клиентов. Почему клиент «сопротивляется» вашему предложению купить товар или услугу? Причин этому существует огромное количество. Может быть, клиент устал и у него не очень хорошее настроение. Может быть, его не устраивают характеристики товара или его цена. Может быть, он уже на всё согласен, но просто хочет, чтобы его «поуговаривали». А может, у клиента по природе такой скверный характер и он привык всегда и со всеми спорить.
В любом случае, клиенты вам будут попадаться абсолютно разные, и нужно учиться работать со всеми. В самом начале мы обозначили, что возражения клиентов – это проблема. На самом деле, если внимательно изучить методику работы с возражениями в теории и закрепить всё на практике, но это перестанет быть для вас проблемой.
Работа с возражениями по телефону
Продавать что-либо по телефону, как правило, сложнее, чем при личных продажах. Когда продавец видит своего клиента, видит, в каком настроении он находится, видит его мимику и жесты – то гораздо проще понять, как строить диалог и в каком ключе его вести. При разговоре с глазу на глаз эффективно использовать метод «отзеркаливания» — когда продавец незаметно повторяет жестикуляцию собеседника, все его телодвижения и манеру разговора, и собеседник таким образом подсознательно ощущает, что человек напротив – «свой» и начинает больше ему доверять.
Подобных психологических приемов существует много, но их не получится использовать при телефонном разговоре. И поэтому многие продавцы не любят телефонные продажи, но без них в наше время никак. Главное оружие менеджера, который продает продукт по телефону – это только его слова. Чтобы телефонные продажи шли без проблем, нужно научиться правильно управлять тем, что вы говорите, и грамотно реагировать на любые возражения человека на том конце провода.
Холодные звонки
Когда продавец прозванивает всех потенциальных клиентов из базы – это называется «холодными звонками». Этот вид телефонных продаж является наиболее сложным, так как собеседник не ждет данного звонка в этот момент (да и вообще мало кто их вообще ждет). Он не знает, что вы будете ему предлагать. «А вдруг какую-то ерунду? Зачем мне тратить на это время?», — чаше всего так думают люди, которые подняли трубку на холодный звонок. В связи со всем этим, не редко люди проявляют некоторое отторжение в самом начале холодного звонка. У менеджера есть всего пара минут (а то и меньше), чтобы заинтересовать клиента и удержать его на линии.
Конечно, здесь многое зависит от профессионализма менеджера и даже от того, обладает ли его голос особым «магнетизмом». Как правило, наилучший способ начать разговор – это короткое приветствие и представление себя/своей компании. Старайтесь не использовать в начале разговора слишком много шаблонных фраз.
Правило, которым руководствуются в телефонных продажах многие менеджеры, гласит: «Продавайте не товар/услугу, а продавайте клиенту возможность избавиться от какой-либо проблемы или неудобства в своей жизни». Приведем пример. Допустим, вам нужно продать кофеварку, которая позиционируется на рынке, как самая быстрая кофеварка в своей ценовой нише. Не стоит после приветствия сразу же спрашивать: «Скажите, пожалуйста, вас интересуют кофеварки?». В 95% случаев вы услышите слово «нет», затем клиент просто положит трубку. Начните с интригующего вопроса: «Скажите, часто ли у вас случались ситуации, когда вы просто не успеваете выпить чашку любимого кофе перед уходом на работу?». Услышав этот вопрос, можно сразу и не понять, что же последует дальше. Большинство клиентов ответят «Да». Дальше вопросы следует строить, отталкиваясь от формулировок по типу «А вы хотели бы уменьшить время, которое вы тратите на ежедневное приготовление кофе, при этом не теряя его вкусовых качеств?» и так далее. Определенная доля заинтересованности у клиента уже будет. Как реагировать на его дальнейшие возражения, читайте в последнем разделе данной статьи.
Горячие звонки
С этим видом звонков всё намного проще. Горячие звонки – это звонки тем клиентам, которые уже знакомы с вашим продуктом, и в какой-то мере уже заинтересованы в нем. Это могут быть либо старые клиенты, которые уже пользуются вашим товаром/услугой, либо люди, с которыми были проведены предварительные беседы и была получена положительная реакция на продукт.
Но не стоит относиться к горячим звонкам слишком просто. Даже если клиент изначально заинтересован в том, что вы ему собираетесь предложить, это еще не значит, что сделка состоится. Клиент может передумать в любой момент, и поводов к этому может быть уйма (см. начало статьи). Алгоритм работы с возражениями во время горячих звонков следует строить так же продуманно и внимательно, как и при холодных звонках.
Техника работы с возражениями
До того момента, когда вы начнете изучать конкретные методики работы с возражениями, вы должны освоить общую технику общения с клиентами. Принципы ведения диалога с потенциальным покупателем можно свести к следующим правилам:
- Всегда давайте клиенту до конца высказать то, что он хочет сказать. Не перебивайте его и не обрывайте на полуслове.
- Что бы вам ни говорил собеседник, всегда отвечайте ему вежливо и сдержанно.
- Если клиент не может понять то, что вы ему говорите с первого раза, проявляйте терпение и объясняйте столько раз, сколько потребуется.
- Всегда задавайте уточняющие вопросы.
- Будьте с клиентом «на одной волне». Если клиент разговаривает с вами громко и бодро, говорите с ним так же; если его голос спокойный и без эмоциональный – старайтесь придать своему голосу такие же тона.
- Если клиент вам возражает, никогда не возражайте в ответ, а используйте методы работы с возражениями (см. ниже).
- Когда вы приводите клиенту аргументы, которые должны заставить его отказаться от своего возражения, то не переходите к следующему аргументу, если вы не получили согласие клиента с предыдущим.
- Помните о запрещенных формулировках, которые нельзя говорить клиенту ни при каких условиях. Не говорите клиенту «вы не правы», «вы неправильно думаете», «я вас не понял», «вы меня неверно поняли» и так далее. Слово «нет» и приставку «не-» старайтесь использовать как можно реже (в идеале – вообще не использовать).Не говорите «я не знаю», «я не уверен», «я не могу вам это обещать» — это даст клиенту повод сомневаться в вашей компетентности. Откажитесь от фраз «вы должны» и «вам следует» -они заставят клиента ощущать, что им манипулируют.
«Я попробую вам помочь» — вроде бы безобидная фраза, но она тоже находится под запретом. Клиенту, как правило, нужен конкретный результат, а не ваши попытки ему помочь. Такая фраза создаст у клиента ощущение некой неопределенности, как так менеджер сам не уверен, сможет ли ему помочь. Говорите уверенно, и утверждайте, что вы поможете клиенту и ответите на все интересующие его вопросы.
Примеры работы с возражениями
Существует много методов, которые используют менеджеры по продажам в своей работе. Приведем здесь несколько примеров использования таких методов, которые доказали свою эффективность на практике многих продавцов.
«Да, но»
Это один из базовых методов работы с возражениями. Заключается он в том, что сначала нужно согласиться с возражением клиента («да»), а затем дать ему основание посмотреть на его возражение с другой стороны («но»). Диалог может выглядеть следующим образом:
— Цена вашего товара высока.
— Да, но наш товар отличается и высоким качеством.
«Именно поэтому»
Еще один довольно стандартный способ парировать возражение клиента. Ответ на возражение следует начинать с фразы «именно поэтому», а затем продолжать убеждение клиента.
— Ваше предложение мне не кажется интересным.
— Именно поэтому и я хочу вам более подробно рассказать о всех преимуществах, которые дает ваша услуга и тогда вы измените своё мнение!
Выясняющие вопросы
После возражения клиента следует задать ему вопрос, ответ на который позволит менеджеру понять, в каком ключе далее строить диалог. Например:
— Ваш товар слишком дорогой для меня.
— В связи с чем вы сделали такие выводы? / А какая цена для вас была бы приемлемой? / С чем вы сравнили наш товар в отношении цены?
Сравнивание
Когда клиент утверждает, что ваш товар дорогой или его полностью устраивает другой производитель и он не хочет переходить к вам, то можно использовать метод под названием «Давайте сравним». Он заключается в том, чтобы заставить клиента самого сравнить ваш товар и товар конкурента (в том числе и их цены), сравнить выгоды, которые предоставляете вы и тот производитель, товаром которого клиент пока удовлетворен.
— У вас товар дороже, чем у другого производителя.
— Давайте сравним.
И далее вам следует задать ряд вопросов, касающихся: 1) качества товара; 2) величины партии, которую обычно закупает клиент; 3) частоты закупок товара клиентом; 4) частоты случаев брака товара и скорости замены такого товара; 5) скорости доставки товара; 6) качества послепродажного обслуживания; 7) гарантийных условий и многого другого. Таким образом, вы путем сравнивания двух товаров/производителей докажите клиенту, что не бывает двух абсолютно одинаковых товаров и обслуживания, и нельзя судить о товаре только лишь по его цене.
Подмена возражения
Этот метод заключается в том, чтобы несколько перефразировать возражение клиента в выгодном для вас ключе. Клиент возразил вам – вы должны его переспросить, но заключить в своем вопросе то утверждение, которое будет вам выгодно в данной ситуации. Например:
— У нашей компании нет свободных средств.
— Я правильно вас понял, что когда вы откроете бюджет для покупки этого товара, то вы закупите его у нас?
«Если бы»
Метод основывается на том, чтобы оттолкнуть возражение клиента фразой, на которую он уже не сможет ничего возразить. Например:
— У вас плохое обслуживание.
— Если бы это было правдой, то у нас не было бы столько клиентов, которые покупают продукцию только у нас.
Разделение затрат на дни
Когда товар действительно дорогой, то зачастую клиенту жаль отдавать много денег за один раз. Задача продавца в этом случае – доказать покупателю, что такая покупка будет для него выгодна, если посмотреть на нее с точки зрения ежедневных затрат, а не общих. Например, вы продаете стиральную машину. Приведите клиенту средний срок службы такой стиральной машины. Допустим, это 5 лет. Затем разделите стоимость стиральной машины на количество дней в 5-ти годах. Вы получите абсолютно небольшую цифру, которой и нужно оперировать в диалоге с клиентом.
— Я не хочу тратить столько денег на стиральную машину.
— Давайте посмотрим на её стоимость с другой стороны. Средний срок использования данных стиральных машин – 5 лет. Если мы разделим цену машины на количество дней, в которые вы сможете ею пользоваться, то получим, что вы будете затрачивать всего лишь 0,5 доллара ежедневно. Разве эта сумма может быть настолько значительна для вас, что вы готовы отказаться от возможности быстро и удобно стирать свои вещи, используя при этом богатый функционал данной стиральной машины?
Прошлый опыт
Отвечая на возражение клиента, необходимо найти в его прошлом опыте такой случай, который подтолкнул бы его к согласию на ваше предложение. Например:
— Я знаю, где можно купить аналогичный товар значительно дешевле, и сделаю это.
— Наверняка в вашей жизни случалось так, что вы покупали дешевый товар, но потом понимали, что он не устраивает вас своим качеством и функционалом, и вам приходилось приобретать товар подороже. И вам становилось жаль тех денег, которые вы выбросили на товар, который вам не подошел. Может быть, наша в вами ситуация такая же.
Даже если клиент скажет вам, что таких случаев в его жизни не было, этот метод сработает. Потому что подобные ситуации были абсолютно у всех, просто не все хотят об этом говорить. В любом случае, покупатель вспомнит свой прошлый негативный опыт, и задумается. А вам будет легче его убедить.
«Что вы бы купили?»
Если клиент сомневается, нужен ли ему данный товар прямо сейчас, либо он готов его приобрести, но несколько позже – используется следующий метод. Задайте клиенту вопрос: «Какую именно стиральную машинку (или то, что вы продаете) вы бы стали покупать, когда примете решение о покупке? Какой вы её видите?». Если покупатель не знает, что ответить на этот вопрос, то начните сами. Скажите: «Я предполагаю, что вы купили бы такую-то машинку с такими-то функциями, потому что это удобно и выгодно». Клиент вступит в разговор, и вы с помощью его размышлений поймете, какой именно товар ему нужен. Это даст вам возможность выстроить дальнейший диалог так, чтобы клиент понял – вы продаете именно то, что ему нужно.
Ложные возражения
Этот метод позволяет выделить среди всех возражений клиента ложные, отбросить их и продолжать работать только с истинными возражениями. Например:
— Вы очень долго доставляете товар.
— Если бы мы доставляли товар так быстро, как вам нужно, то вы бы согласились на сделку?
Если клиент отвечает «да», значит единственной причиной не покупать ваш товар действительно было время доставки. Тогда вы должны далее работать именно с этим возражением, приводя клиенту аргументы, почему скорость доставки именно такая и рассказывая о выгодах, которые перекроют собой длительное время доставки. Если же в ответ на ваш вопрос клиент начинает приводить другие причины отказа от сделки, значит, долгое время доставки вовсе не являлось истинным возражением. Задавая клиенту далее подобные вопросы, вы шаг за шагом отбросите все его ложные возражения, работать с которыми нет смысла.
10 советов, как выиграть сделку
Продавцы, берегитесь! Если вы путаете обработку возражений и ведение переговоров, вы можете потерять продажи.
В этой статье мы рассмотрим, что такое обработка возражений и ведение переговоров (и чем они не являются). Затем мы подробно рассмотрим 5 методов преодоления возражений и ведения переговоров о продаже, чтобы вы всегда оставались в выигрыше.
Приступим.
Преодоление возражений против переговоров
Обработка возражений и ведение переговоров могут показаться похожими — как две разные части одного и того же процесса продаж — но у них две очень разные цели, и к ним следует подходить по-разному.
Перевести кого-то из потенциального клиента в платежеспособного клиента непросто. Вы можете усложнить себе задачу, не полностью понимая цели каждого из этих этапов и выводя их из строя.
Итак, давайте быстро рассмотрим , что это такое:
Работа с возражениями
Обработка возражений устраняет опасения вашего потенциального клиента по поводу вашего продукта или услуги, чтобы создать техническую, организационную и личную поддержку.
Вы все еще продаете на этом этапе процесса.
Вы разрушаете барьеры, подталкивая потенциальных клиентов к тому моменту, когда они убеждают себя в покупке, потому что они не могут придумать причины, чтобы не делать этого.
Обработка возражений часто рассматривается как часть процесса продажи, но на самом деле это ее суть.
Самое важное, что нужно понимать, — это то, что возражения — это не обязательно плохо. Когда ваши потенциальные клиенты высказывают возражения, это может быть отличным признаком того, что они хотят продажи.
Переговоры
Переговоры — это разработка условий сделки после ее совершения для достижения взаимовыгодного соглашения, при котором обе стороны чувствуют, что они получают прибыль.
Не ведите переговоры до того, как потенциальный клиент будет продан, и не возвращайтесь к «продаже», когда вы ведете переговоры. После того, как вы начнете переговоры, вы уже должны быть выбраны в качестве предпочтительного поставщика.
Если вы продолжите попытки продать клиенту свой продукт, вы можете в конечном итоге потерять продажу, потому что вы будете чрезмерно нетерпеливы.
Переговоры — это то, о чем думает большинство людей, когда думают о продавцах, заключающих сделку. Переговоры могут длиться от нескольких дней до месяцев, и они определят, насколько большой на самом деле была ваша продажа.
В итоге, обработка возражений — это продажа. Переговоры — это проработка деталей после совершения продажи.
5 методов работы с возражениями для преодоления распространенных возражений против продаж
Теперь, когда мы знаем, какова цель работы с возражениями, давайте рассмотрим 5 методов, которые вы можете использовать, чтобы преодолеть распространенные возражения и совершить продажу.
# 1 — Учитесь на своих потерях
Первое, что вам следует сделать, прежде чем вы начнете торговать, — это изучить. Не просто исследуйте клиентов, но исследуйте себя и свой процесс.
Просмотрите свои упущенные возможности за последний год и поищите темы.
Какие возражения против продаж возникали чаще всего?
Какие из них нарушили сделку?
В каких областях потребуется разработка продукта?
О чем можно поработать или поговорить?
Выясните, что пошло не так, чтобы избежать этого в будущем.
Учитесь на своих потерях. Это неудача, только если ты не учишься у них.
Но не останавливайтесь на достигнутом. Также просмотрите свои близкие к проигрышам и закрытые коллы — возможности, которые вы выиграли, но почти не использовали.
Ваша цель здесь — определить, что имело значение, что изменило мнение вашего потенциального клиента и подтолкнуло его к продаже.
Какие были самые большие препятствия на пути к закрытию сделки и как вы их преодолевали?
Используйте эти идеи, чтобы создать «шпаргалку» с типичными возражениями в продажах и выработать по 2-3 возможных ответа на каждое из них.Проверяйте их и почаще возвращайтесь к ним. Это даст вам ценные боеприпасы для преодоления возражений.
Вы также можете найти полный список распространенных возражений против продажи и их значения.
# 2 — Узнайте, что действительно беспокоит вашего потенциального клиента
Часто заявленное возражение потенциального клиента не является реальной проблемой. Однако это указывает на основную озабоченность. Вы не можете преодолеть возражение, о котором не знаете, поэтому важно понять, в чем заключается реальная проблема.
Вам необходимо определить, почему возражение является для них проблемой и почему они поднимают его сейчас.Иногда время возражения может показать больше, чем само возражение.
Сейчас не время для предположений. Догадываясь о намерениях потенциального клиента, можно поставить под угрозу всю сделку.
Также важно, чтобы, пытаясь понять истинную причину, вы не действовали так, как будто их беспокойство нереально. Подтвердите и признайте озабоченность потенциального клиента, чтобы рассеять его возражения. Ваша цель — развивать здесь отношения.
После того, как они выразили свою озабоченность, попытайтесь раскрыть основную проблему и ее причины.Спросите их, почему.
Отвечайте на их возражение только в том случае, если вы уверены, что понимаете, в чем реальная проблема.
Никогда не отвечайте на вопрос, не понимая стоящего за ним контекста! В случае сомнений верните мяч на площадку потенциального клиента. Это их работа — разъяснять.
# 3 — Прекратите ставить лежачие полицейские
Часто во время распродажи вы сами можете стать злейшим врагом. У каждого потенциального клиента есть видение своего идеального решения. Ваша задача — помочь им осознать это видение, а не искажать его.Вы искажаете видение потенциального клиента:
- Отвечая на незаданные вопросы
- Презентация нежелательных функций и преимуществ
- Неправильное согласование вашего решения с их проблемами или вариантом использования
- Сказать все, что создает ненужный риск в сознании потенциального клиента
Иногда работа с возражениями заключается в том, чтобы знать, когда отступить.
Для чрезмерно нетерпеливого продавца очень легко встать на своем собственном пути. Придумайте их идеальное решение, помогите им представить его, а затем УБИРАЙТЕСЬ С ПУТИ.
Короче говоря, не отговаривайте себя от продажи.
№ 4 — «Нет»
Что делать, если потенциальный клиент все еще говорит нет? Естественный ответ:
.- «Все кончено?»
- «Неужели это приведет к нарушению условий сделки?»
- «Может, просто прекратим?»
Но подожди…
Помните, что «нет» — это не обязательно конец. (Только не позволяйте потенциальному клиенту об этом знать.) Иногда отказ — это способ восстановить контроль.Если вы примете это и встанете, чтобы выйти из комнаты, вас могут перезвонить к столу.
То, что вы идете к двери, не означает, что вы должны пройти через нее… если только вы этого не хотите.
Действуя так, как будто возражение нарушает сделку, вы можете проверить его важность и, возможно, выявить реальную озабоченность потенциального клиента.
«Нет» — недостаточно явное возражение, чтобы бороться. Подойдя к двери, вы сможете определить реальную проблему, чтобы вы могли справиться с возражением.
Не ждите, пока покупатель сделает первый шаг. Если какое-либо возражение возникает неоднократно, поднимите его до того, как о нем упомянет потенциальный клиент. Положите его на стол пораньше и ищите решение.
Это создает подлинное доверие и взаимопонимание.
№ 5 — Поймите, что цена НИКОГДА не является проблемой
Вопросы ценообразования никогда не являются проблемой ценообразования. Это проблема ценностей.
Существует прямая зависимость между ценой и убежденностью (ценностью).Чем менее уверены потенциальные клиенты в том, что ваш продукт решит их проблему, тем выше ценовое давление.
Если ваш покупатель на 100% уверен, что ваш продукт решит его проблему, то, скорее всего, вы уже совершили продажу — цена редко становится проблемой, когда он уверен в ценности.
Когда потенциальный клиент говорит, что цена слишком высока, узнайте, что ему нужно увидеть, чтобы оправдать более высокую цену, и покажите ему, что вы можете это сделать.
Пусть ваши потенциальные клиенты ответят на свои возражения. Возможно, вам не нужно преодолевать все из них. Докажите ценность и позвольте им продавать себя на вашем продукте.
5 Техника переговоров о продаже для закрытия сделки после преодоления возражений
После того, как вы преодолеете возражения клиента и убедите его пойти с вами в качестве предпочтительного поставщика, сделка будет совершена, и можно будет начать переговоры.
Наша цель здесь — окончательно согласовать условия продажи, чтобы обе стороны чувствовали, что они повышают свою ценность.
Это не должно быть вы против противоположной стороны. Вы и ваш клиент работаете вместе, чтобы найти лучшее, что подходит вам обоим — вы хотите, чтобы это было беспроигрышно. Это требует тщательного планирования и подготовки. Вот 5 советов, которые помогут вам и вашему клиенту уйти с чувством победы.
# 1 — Составьте план игры
Никогда не начинайте переговоры без плана. Вам нужно точно знать, чего вы хотите от переговоров, что вы готовы принять и что готовы уступить.
Спланируйте свой график:
Во-первых, вам нужно спланировать график.
По мере приближения к потенциальному клиенту вы должны установить личную дату достижения цели или крайний срок, чтобы вы могли лучше организовать себя. Имейте представление о том, когда следует предпринимать каждый шаг, от первого контакта до последующих действий, вплоть до фактического закрытия сделки.
Не обязательно спешить с соблюдением этих сроков, но постарайтесь придерживаться запланированного плана. Гибкость — это здорово, но отставание может иметь катастрофические последствия.
СВЯЗАННЫЙ: Как вести более эффективные переговоры, чтобы заключить больше сделок (подкаст)
Определитесь с тарифом:
Затем вам нужно определить пакет цен — ваш лучший, худший и наиболее вероятный сценарии.
Создайте список потенциальных сделок — плата за установку, минимальные обязательства и т. Д. — и назначьте торговую стоимость каждому из них. Условия контракта тоже имеют значение.
Ваша цель — найти баланс, при котором обе стороны чувствуют, что они получают равную торговую ценность.
Знайте, что не подлежит обсуждению, и придерживайтесь их. Ваши вопросы, не подлежащие обсуждению, не подлежат обсуждению по определенной причине. Никогда не позволяйте им быть на столе. Это поставит вас в более слабую позицию на переговорах.
У ваших потенциальных клиентов тоже будет свой конверт и предмет для переговоров. Ваши не подлежащие обсуждению вопросы и вопросы вашего клиента будут определять границы переговоров. Тогда ваша задача — убедить их приблизиться к вашему лучшему случаю, чем к их.
№ 2 — Учитывайте окружающую среду и движущие факторы бизнеса вашего потенциального клиента
Как я уже упоминал выше, важно знать реальную и предполагаемую ценность, которую ваш клиент получит от вашего продукта.
Спросите себя:
Что, по вашему мнению, представляет ценность для этой конкретной перспективы? Почему?
Внутренние и внешние факторы, влияющие на их решения, могут включать:
- Покупательская команда, бизнес-задачи / цели и индивидуальные мотиваторы
- Краткосрочная и долгосрочная стратегия — расширение, перемещение, новые технологии и т. Д.
- Конкурентное давление, рыночные тенденции и общая деловая среда
Вы хотите подойти к встрече с глубоким пониманием ваших потенциальных клиентов и их бизнес-целей.
Независимо от того, на каком этапе процесса вы находитесь, вы всегда должны подготовиться как можно лучше, прежде чем сделать ход и перейти к следующему этапу.
Клиентоориентированные исследования:
Первое, что вам нужно сделать, это изучить ваших клиентов . Вам необходимо знать детали их продукта или услуги и , как работает их бизнес . Это позволит вам адаптировать торговую презентацию, чтобы сосредоточиться на том, как ваш собственный продукт или услуга могут удовлетворить их потребности.
Как только вы узнаете, какие факторы и движущие силы влияют на решения вашего потенциального клиента и какую выгоду они надеются получить от сделки, вам необходимо определить их наиболее вероятную альтернативу вам — конкурента, внутреннюю разработку или бездействие.
Здесь вы узнаете, какое влияние у вас есть на переговорах, и какой подход вам нужно использовать.
Если их основная проблема так же легко решается конкурентом, тогда у вас мало рычагов воздействия, и вместо этого вам нужно сосредоточиться на уникальных преимуществах, которые предоставляет ваш продукт или услуга.
Отраслевые и рыночные исследования:
Во-вторых, нужно понимать рынок и отраслевые стандарты. Помимо того, что вы знаете, что нужно вашему клиенту, вам также необходимо узнать о своих конкурентах и о том, что они предлагают. Имейте представление о средней цене того, что вы продаете, и знайте, каковы требования и тенденции рынка.
Это даст вам лучшее представление о том, что вы можете предложить, и даже поможет разработать правильную стратегию переговоров.
# 3 — Никогда ничего не давайте бесплатно
В ходе переговоров обе стороны получают примерно одинаковую ценность.Всегда получайте взамен что-то сопоставимое или большее, когда вы идете на уступки.
Никогда ничего не отдавайте бесплатно.Если вы должны пойти на уступку, знайте, какие предметы могут повысить для вас ценность :
- Обязательство подписать в согласованные сроки (EOM, EOQ и т. Д.)
- Более длительный первоначальный срок (годовые или ежемесячные контракты, многолетние соглашения)
- Пример использования или справочная информация, использование логотипа в маркетинговых материалах
- Знакомство или направление к другим потенциальным клиентам
- Лучшие условия оплаты (предоплата по сравнению сежемесячные платежи, более короткие сроки сбора)
Предложение вещей бесплатно снижает воспринимаемую ценность вашего решения (и компании). Не делай этого. Всегда получайте что-нибудь взамен. Это известный психологический трюк: если покупатель откажется от чего-то, даже небольшого, он сочтет ваш продукт более ценным.
Будьте ясны, сообщая информацию о продукте.
Нет места недопониманию, когда вы пытаетесь прийти к соглашению со своими клиентами.Будьте максимально ясными и прозрачными в отношении ваших условий, ваших услуг и / или продуктов, ваших цен и всего остального.
СВЯЗАННЫЙ: Худшие фразы, которые продавцы могут использовать в переговорах, и что сказать вместо них
Чтобы потенциальный клиент захотел то, что вы продаете, он должен понять, зачем им вообще нужен ваш продукт.
Обязательно объясните все преимущества заключения сделки с вами. Расскажите им, как ваш продукт может решить их болевые точки.Используйте данные и статистику, чтобы повысить достоверность своих утверждений.
Вы уже знаете, что ваш продукт для них лучший, заставьте их увидеть его так, как вы.
Не бойтесь устанавливать ценовой якорь.
Цена определяет ценность и ценность вашего продукта, что делает ее ключом к правильному позиционированию.
Создание стратегии ценообразования — сложный и сложный процесс, требующий обширного исследования рынка / конкурентов, а также изучения поведения потребителей.
Имейте в виду, вы не приложили все усилия для создания конкретного тарифного плана для своего продукта только для того, чтобы согласиться на что-то меньшее ради продажи. В настоящее время, когда доступны варианты freemium и premium, продавцы должны знать, как уверенно предлагать условия, как только они вступают в разговор о цене.
Решите, в чем вы готовы пойти на компромисс — заранее!
Иногда есть особенности продукта и преимущества, которые клиента просто невозможно убедить купить или они просто не могут себе этого позволить.
СВЯЗАННЫЙ: Методы работы с возражениями при ведении переговоров о продажах: как заработать свое состояние
Знайте, о чем можно договориться о вашем предложении, и будьте готовы давать и принимать, чтобы вы оба пошли навстречу друг другу.
Тем не менее, вы должны убедиться, что не слишком много отказываетесь только для продажи. Не обесценивайте свой продукт ради продажи. Это подводит нас к следующему совету.
# 4 — Знайте, когда НЕ следует вести переговоры
Иногда есть определенные вещи, от которых вы не можете отказаться — это создаст чрезмерный риск для бизнеса, независимо от того, насколько вы хотите заключить сделку, новый логотип или доход.
Владельцы и менеджеры по продажам, ваша работа — знать, когда НЕ пора вести переговоры. Установите правила, обучите своих представителей, внедрите систему сдержек и противовесов. Тогда придерживайтесь их.
Это легко, если вы хорошо поработали над составлением пакета цен и оценок.
Всегда можно жить, чтобы продать в другой день. Не продавайте свою душу ради продажи.
Слушайте внимательно во время переговоров
Иногда нужно просто послушать. Переговоры не должны заключаться в том, чтобы вы продвигали то, что вы хотите продать, исходя только из своих целей, они должны быть направлены на предложение варианта, который, скорее всего, будет наиболее подходящим для клиента.
Активное выслушивание необходимо для того, чтобы понять потребности клиента и адаптировать свое предложение таким образом, чтобы оно было максимально привлекательным для потенциальных клиентов. Они расскажут вам больше, чем знают, когда вы оба будете обсуждать и вести переговоры.
Терпеливо ответить на все вопросы
Спешка только навредит вашему переговорному процессу, потому что будет казаться, что вы заботитесь только о конечном результате. Хуже того, когда создается ощущение, что вы оказываете давление на потенциального клиента.
Им нужно находиться в удобном месте, чтобы быть более открытыми для предложений.И они имеют право задать столько вопросов, сколько захотят, прежде чем принять окончательное решение.
Задавать восторженные вопросы о продукте — это признак того, что они заинтересованы и пытаются получить как можно больше информации, чтобы принять решение.
Знайте, когда уходить
Если вы все перепробовали и проявили достаточно терпения, но вы видите, что…
- Продажа может затягиваться слишком долго
- Клиент подталкивает вас к большему, чем вы можете
Имейте в виду, вполне вероятно, что сделка застопорилась навсегда.Даже если вы в конечном итоге совершите эту продажу, представьте, сколько времени и энергии вы вложили в одну перспективу, которую вы могли бы использовать для других продаж.
Иногда лучше уйти и сосредоточиться на другом клиенте, чем настаивать на том, что, по вашему мнению, не пройдет.
# 5 — Защитник процесса
Как специалисты по продажам, мы несем ответственность за управление процессом закупок.
Рассмотрите различные задействованные центры закупок: спонсоры проекта, технические закупщики, юридические лица, закупки и т. Д.Вы всегда должны работать с этими функциями параллельно.
Не зацикливайтесь, реагируя на прихоти покупателя. Возьмите на себя ответственность с самого начала, укрепляйте доверие и контролируйте повествование. Это лучший способ убедиться, что покупатели не будут вас преследовать, и что вы сохраните свое влияние на переговорах.
Для дальнейшего чтения вы можете найти больше советов по ведению переговоров по продаже здесь.
В нижней строке?
На всех переговорах о продажах продавец должен уделять основное внимание созданию убедительного ценностного предложения, которое четко представляет решение, полностью отвечающее интересам клиента.
Много времени и энергии уходит на исследования и планирование, но если переговоры пойдут не так, как планировалось, все эти усилия будут напрасны. Поэтому потратьте на практику переговорного процесса столько же времени, сколько на подготовку предложения на продажу.
Последний совет…
Вы и покупатель стремитесь к тому, что лучше всего для вашего бизнеса. Это не секрет. Ваш клиент попытается заключить максимально выгодную сделку, но может решить, что не получает то, что хочет, и полностью уйти.
Не принимайте это на свой счет. Будет еще одна распродажа. Постарайтесь определить, что пошло не так, а затем переходите к следующей продаже.
Вкратце
Умение успешно преодолевать возражения и вести переговоры в конечном итоге сводится к 5 вещам.
- Познайте себя, своих клиентов и свой рынок.
- Помните, что «возражения против ценообразования» на самом деле связаны с убежденностью и ценностью.
- Составьте план игры и никогда ничего не давайте бесплатно.
- Управляйте процессом и поддерживайте контроль.
Если вы будете помнить об этих принципах, вы сможете доминировать в процессе продаж — обработке возражений и переговорах — и достичь поставленных целей по доходам.
Работа с возражениями в продажах: все, что вам нужно знать
Возражение 1. «Ваша цена завышена». или «У нас нет на это бюджета». #Возражения по поводу цены возникают по разным причинам. Они могут означать, что вы недостаточно хорошо оценили бюджет потенциального клиента на раннем этапе или что вы не продемонстрировали достаточную ценность для затрат.
Они также могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент не осведомлен о том, как покупать в вашей категории, или что другой человек блокирует сделку изнутри, возможно, потому что он хочет использовать этот бюджет для своих собственных приоритетов или не полностью понимает как ваше решение приведет к возврату.
В любом случае, лучший способ справиться с возражением по поводу ценообразования (и любым возражением) — это сначала поделиться точкой зрения или историей. Отвечайте с уверенностью, что ваша ценовая стратегия хорошо проработана, соответствует рыночным ценам и оправдана.Например, вы могли бы объяснить компоненты, составляющие вашу цену, и расходы, которые вы несете как бизнес для поддержки клиентов. После этого задайте вопрос, чтобы вы могли глубже разобраться в возражении и в то же время направить разговор в сторону ценности.
Вопросы, которые нужно задать:
- «Не могли бы вы рассказать мне немного подробнее о том, почему вы считаете, что цена слишком высока? Какую цену вы ожидали? »
- «Считаете ли вы, что цена является основным препятствием для этого процесса?»
- «Что должно произойти, чтобы предложение стоило той цены, которую я вам назвал?»
- «Как, по вашему мнению, эта цена соотносится со стоимостью, которую вы получите от нее в течение X месяцев?»
Если реальная проблема заключается в том, что потенциальный клиент не понимает ценности, которую вы предоставляете, или другой человек в процессе принятия решений сопротивляется, вы можете сделать несколько вещей.
Передовой опыт:
- Настройте вызов согласования, чтобы провести всех по каждой позиции и объяснить, как это оправдывает затраты, чтобы потенциальный клиент понимал всю ценность вашего предложения.
- Используйте калькулятор рентабельности инвестиций, чтобы доказать ценность выручки, или создайте бизнес-обоснование, чтобы совместно обосновать это.
- Продемонстрируйте, чего стоит вообще ничего не делать.
- Поделитесь образовательными материалами о том, как измерить успех в своей категории.
- Поделитесь отзывами и тематическими исследованиями.
- Свяжите потенциального клиента с клиентом, который может поделиться своим опытом по телефону.
Это ясно указывает на то, что потенциальный клиент не верит, что это решение может работать, или что существует серьезное препятствие, которое нельзя преодолеть. Вы можете справиться с этим возражением, используя анекдот от другого клиента, который чувствовал то же самое и колебался, но который в конечном итоге пришел и увидел быстрые результаты. В качестве альтернативы подумайте о других людях в вашей компании, с которыми потенциальный клиент может поговорить, чтобы преодолеть свое возражение.
Вопрос, который нужно задать:
- Чтобы прояснить это возражение, спросите: «Почему?» и «Что должно произойти, чтобы это изменить?»
Если вы обнаружите, что потенциальный клиент действительно больше обеспокоен тем, что ваше решение вообще не работает, попробуйте следующее.
Передовой опыт:
- Совместно составьте бизнес-обоснование и проведите его по телефону для согласования
- Продемонстрируйте, насколько дорого обходится полное бездействие.
- Пошаговое руководство по покупке, чтобы потенциальному клиенту было удобнее понять следующие этапы процесса и способы измерения успеха.
- Поделитесь отзывами и тематическими исследованиями.
- Свяжите потенциального клиента с клиентом, который может поделиться своим опытом по телефону.
- Внутренняя связь потенциального клиента с профильным экспертом.
- Перефразируйте предложение и начните с меньшего.
Когда ничего не помогает, определите, когда будет лучшее время поговорить о реализации вашего решения, и осознайте, что еще не все будут готовы. Убедитесь, что вы или ваша маркетинговая команда поддерживаете эту перспективу, пока вы не захотите снова связаться с ними.Поддерживайте отношения, добавляя ценность, даже если вы не участвуете в активном процессе покупки с ними.
Возражение 3. «Это не является приоритетом». или «Сейчас не самое подходящее время». #Хотя это возражение несколько похоже на последнее возражение, оно часто сигнализирует о том, что вы, возможно, разговариваете с потенциальным клиентом, у которого нет полномочий изменять приоритеты проектов.
Когда реальность — это первый сценарий, вам нужно найти творческие способы предстать перед более высокопоставленными лицами, принимающими решения, без «обхода» вашего потенциального клиента.
Есть несколько способов сделать это, не раздражая вашего нынешнего потенциального клиента.
Передовой опыт:
- Попросите своего защитника представить вас и скажите, что вы хотели бы вместе помочь вместе разработать бизнес-обоснование или провести образовательный семинар для более широкой команды.
- Обратитесь к генеральному директору или руководителю отдела продаж.
- Подключайтесь лично через кого-нибудь в вашей сети.
- Познакомьтесь с ними на конференции или мероприятии.
- Взаимодействуйте с ними в социальных сетях или обращайтесь к их идейному руководству, как это могло быть выражено в предыдущих интервью или статьях.
Когда ничего не помогает, это одно возражение, которое часто может сигнализировать о том, что вам нужно сосредоточиться на других потенциальных клиентах. Иногда ваш лучший ход — это квалифицировать потенциального клиента, чтобы вы могли сосредоточиться на возможностях, которые с большей вероятностью конвертируются.
Возражение 4. «Я куплю у вас, если вы добавите функцию« X »». #Иногда потенциальные клиенты ищут решение, отличное от того, что вы предлагаете в настоящее время. Это нормально, но очень важно, чтобы ваша команда согласовывала, какие типы изменений продукта вы будете проводить, а какие не будете проводить в установленные сроки.
Во-первых, рассмотрите возможность использования анекдота от другого клиента, который чувствовал, что им нужна эта функция, но в конечном итоге смог добиться результатов без нее. Как только вы сможете установить, что другие успешно преодолели это возражение, вы сможете глубже изучить конкретную ситуацию потенциального клиента.
Вопросы, которые нужно задать:
- «Почему эта функция так необходима вам прямо сейчас?»
- «Как бы вы использовали такую функцию?»
- «Как вы думаете, мы могли бы принести вам пользу, не предоставляя эту функцию?»
- «Если мы не сможем предоставить эту функцию, какие альтернативы вы бы рассмотрели?»
Best Practices:
- Если запрос продукта необходим и ожидается, вы можете разрешить это возражение, четко указав график.Или вы можете сделать это, попросив потенциального клиента оказать поддержку в создании этой функции вместе с вами, например, ресурсы для разработки, дополнительную оплату или взносы в совет по продукту.
- Однако, если запрос продукта отвлекает, лучше поделиться с потенциальным клиентом точкой зрения о том, почему им на самом деле не нужна эта функция или как они могут получить ее через рекомендованного партнера.
- Используйте социальные доказательства, такие как видеоролики с тематическими исследованиями и отзывы, чтобы подчеркнуть тот факт, что другие люди с аналогичными проблемами смогли добиться желаемых результатов с вашим продуктом как есть.
- Будьте осторожны, чтобы избежать ответа на это возражение, просто отвечая «да» на каждый запрос, вместо разработки масштабируемой дорожной карты и процесса квалификации.
Это возражение можно прочесть несколькими способами. Во-первых, потенциальный клиент может работать с конкурентом и доволен им. Часто ваш потенциальный клиент — это тот, кто привел вашего конкурента, и вы не должны забывать об этом.
Во-вторых, они недовольны, но в настоящее время имеют контракт и не могут тратить больше на ваше решение.Есть несколько способов ответить на такое возражение.
Если ваш потенциальный клиент уже пользуется услугами другого поставщика и доволен им, вам необходимо определить область, в которой вы можете предложить то, что конкурент не может дополнить своим предложением.
Пример ответа 1. (Сравнительный)
- «Приятно слышать. [Конкурент] — отличная компания. На самом деле, мы время от времени сталкиваемся с ними в нашем цикле продаж. Компании, которые решили перейти на на нашу платформу часто обнаруживают, что наш продукт значительно упрощает достижение [X-цель], поскольку он имеет [уникальное преимущество №1] и [уникальное преимущество №2].«
В качестве альтернативы вы можете отправить краткое изложение вопросов, которые нужно задать этому поставщику, указав некоторые недостатки поставщика по сравнению с вашим предложением.
Пример ответа 2. (Доказательство)
- » На этом точка, я не прошу вас что-либо выдирать. Мне просто нужна возможность показать вам, чем мы отличаемся и как мы приносим дополнительную пользу нашим клиентам. Я могу представить несколько примеров использования других компаний, таких как [имена клиентов], которые рассматривали нас обоих, но предпочли работать с нашей компанией.”
Если потенциальный клиент продолжит свое участие, вы потенциально можете составить предложение, чтобы показать, как вы по-другому подойдете к их бизнесу и добьетесь лучших результатов с помощью своего решения. Например, клиентам, которые могут взвешивать как Chorus.ai, так и одного из наших конкурентов, может быть интересно узнать о превосходном предоставлении данных Chorus и его интеграции (с Zoom и Salesforce!)
Если у вас есть тематическое исследование или отзыв от другого клиент, который переключился, поделитесь им или соедините их по телефону.Чтобы получить лучший ответ, подумайте о том, чтобы задать несколько дополнительных вопросов.
Вопросы, которые нужно задать:
- «Что они предлагают вам в настоящее время? Довольны ли вы их продуктами и услугами? »
- «Какие результаты вы видите с ними?»
- «Что может быть лучше?»
- «Что вам больше всего нравится в работе с ними?»
- «Они когда-нибудь подводили вас?»
- «Будете ли вы оценивать других партнеров в будущем, и если да, то когда этот процесс начнется?»
Если вы обнаружите, что в ближайшем будущем нет возможности сместить конкурента, продолжайте информировать своего потенциального клиента и делиться своим уникальным положением на рынке, сосредотачиваясь на других аккаунтах.
Возражение 6. «Вместо этого мы выберем X-конкурента». #К сожалению, иногда в процессе продажи вы обнаруживаете, что ваш потенциальный клиент выбрал конкурента. Если они еще не подписали контракт, пора немедленно приступить к работе над этим возражением .
Во-первых, используйте анекдот от другого клиента, который либо перешел с этого поставщика на ваше решение, либо пошел с этим поставщиком, а позже пожалел об этом.
Если у вас нет такого примера, задайте эти вопросы.
Вопросы, которые нужно задать:
- «Я искренне ценю ваш отзыв, потому что он помогает нам улучшить наше предложение. Не могли бы вы рассказать мне, с кем вы идете вместо нас, и что побудило вас выбрать их вместо нас? »
- «Есть ли способ изменить наше предложение, чтобы вы предпочли нас им?»
- «Как вы думаете, каковы будут условия послепродажного обслуживания?»
Когда вы узнаете немного больше, очень важно, чтобы вы сделали следующее.
Best Practices:
- Отправьте краткую точку зрения на вопросы, которые нужно задать этому поставщику, который выделит некоторые из его недостатков по сравнению с вашим предложением.
- Расскажите анекдот о клиенте, который попробовал воспользоваться услугами этого поставщика и пожалел об этом или повторно принял ваше решение.
- Предложите связать потенциального клиента ссылкой и поделиться тематическими исследованиями / отзывами.
- Повторно отправьте лучшее предложение и проведите команду по нему.
- Найдите возможность пообщаться лично.
Часто именно в это время нужно пригласить руководителя, инженера по продажам, руководителя отдела аналитики или другого члена команды, чтобы они поддержали вас.
Возражение 7. «Просто напишите мне дополнительную информацию по электронной почте». #Потенциальные клиенты, которые просят вас прислать им дополнительную информацию по электронной почте, либо действительно заняты, либо, что более вероятно, не уверены, что это является приоритетом прямо сейчас. Это часто имеет место при холодных звонках.
Это один из сценариев, при котором вы, возможно, захотите ответить на вопрос раньше, чем с другими возражениями.Прежде чем отправлять что-либо, используйте эти вопросы, чтобы понять, что больше всего заинтригует потенциального клиента.
Вопросы:
- «Конечно! Какая информация будет вам полезна? »
- «Конечно! Из любопытства, вы хотите получить больше информации только для учебных целей и хранить ее в файле, или вы хотите серьезно оценить использование такого решения, как наше? »
- «Если я пришлю вам эту информацию, и вы ее прочитаете, какова вероятность того, что вы захотите повторно подключиться, чтобы обсудить наше решение?»
- «Есть ли в вашей команде еще кто-нибудь, с кем мне следует связаться, кто будет принимать решения по нашему решению?»
Это отличный знак, когда потенциальный клиент четко сообщает вам о процессе. Однако обычно вы не хотите, чтобы ваш потенциальный клиент продавал ваше решение другим самостоятельно, потому что это иногда может привести к несогласованности или потерям при переводе, особенно если ваше предложение сложное.
Чтобы справиться с этим возражением, очень важно привлечь потенциальных клиентов к работе с вами в команде, чтобы вы могли настроить их на успех.Итак, сначала объясните, почему им нужно работать с вами, чтобы продавать это внутри компании, и как вы можете сделать за них большую часть тяжелой работы, пока они продолжают поддерживать отношения внутри компании. Как только вы убедите их, что им нужна ваша помощь, узнайте больше о том, с кем и в чем они нуждаются.
Вопросы, которые нужно задать:
- «Кого еще нужно убедить?»
- «Могу я помочь вам изложить аргументы во время вызова по согласованию?»
- «Какие материалы вам нужны для успеха?»
- «Помогло бы, если бы мы совместно представили бизнес-модель?»
- «Какие материалы вам нужны для успешной продажи?»
- «Какие красные флажки вы можете ожидать или что может встать на нашем пути?»
9 способов ответить «нет», как профессионал
Возражение — возможно, наиболее важный навык, которым могут овладеть продавцы.
Подумайте об этом.
Есть представители, которые могут ловко обходить возражения, продвигая возможность до самого конца.
В то время как другие могут отступить или слишком легко сдаться, оставив потенциальный доход на столе.
Их способность обращаться со страшным словом «нет» — и всеми его вариациями — будет зависеть от степени их успеха и от того, достигнут ли они вообще своей квоты.
Итак, мы решили изучить, как представители могут уверенно справляться с возражениями.Мы также поделимся несколькими предлагаемыми сценариями обработки возражений.
Но сначала давайте начнем с определения.
Что такое обработка возражений?
Возражения — естественная часть процесса продажи.
Это опасения, которые потенциальный клиент выражает либо по поводу продукта, который вы продаете, либо по поводу своих внутренних препятствий на пути к покупке.
Обработка возражений — это то, как вы реагируете.
В идеале ваш ответ смягчит или устранит опасения потенциального клиента, укрепит доверие и уверенность в предлагаемом вами решении, и сделка будет продвигаться вперед.
Почему так важна обработка возражений?
Работа с возражениями — важная часть построения отношений с потенциальными клиентами и утверждения себя как знающего партнера, который может помочь решить их проблему.
Это также помогает продавцам определить, работают ли они с нужным человеком или существует реальная возможность.
Продажи 101: 7 стратегий преодоления возражений против продаж
Нет недостатка в советах и учебных материалах для преодоления возражений против продаж.
Мы попытались обобщить лучшие идеи этих стратегий, чтобы вы могли с легкостью, сочувствием и апломбом преодолевать возражения.
1. Сделайте паузу в совершенстве
Столкнувшись с возражением, вы в первую очередь можете начать монолог о характеристиках и преимуществах продукта.
Опытные представители этого не делают.
Они делают паузу.
Они слушают и усваивают то, что говорит потенциальный клиент. Они отвечают спокойно, вызывая уверенность как в предмете обсуждения, так и в текущих знаниях клиентов.
Это навыки, которые вы приобретете со временем, но если вы новичок, вы можете начать с улучшения паузы.
2. Повторите то, что вы слышали — переформулируйте как вопрос
После здоровой паузы важно прояснить возражение, чтобы вы не начали решать неправильный вопрос.
Иногда это можно сделать, перефразируя возражение потенциального клиента как вопрос.
Но это не значит, что вы можете превратить любое старое утверждение в вопрос — это может быть неудобно.
Задайте вопрос, который предлагает потенциальному клиенту уточнить свое возражение. А затем, как вы уже догадались, сделайте паузу.
У вас нет бюджета в этом году?
Не время искать новые решения?
У вашей организации уже есть подобное решение?
Надеюсь, ваш вопрос откроет диалоговое окно, в котором вы сможете ответить на возражение.
3. Сопереживание и подтверждение, прежде чем «обращаться с вещами»
Сочувствие — это мягкий навык, которым вы должны обладать, чтобы быть эффективным продавцом.Это значит встать на место потенциальных клиентов и понять, с какими проблемами они сталкиваются каждый день.
Без сочувствия невозможно создать хорошие отношения или убедительное ценностное предложение, не говоря уже о том, чтобы убедительно справляться с возражениями.
4. Покажите им квитанции
Независимо от того, насколько вы хороши в процессе работы с возражениями, потенциальные клиенты не всегда поверят вам на слово.
Вот почему вам нужно подготовить социальное доказательство.
Предоставьте тематические исследования и обзоры от клиентов с аналогичными проблемами и проблемами, которые в дальнейшем имели успешное внедрение и убийственную рентабельность инвестиций.
5. Позвоните в резерв
По той же причине иногда вам нужно пригласить других членов организации, чтобы они успокоили их.
Знание, когда пора представить своего менеджера по продукции Rockstar или представителя по профессиональным услугам, может стать ключом к тому, чтобы снять опасения и заключить сделку.
6. Будьте конкретны с последующими действиями и дальнейшими действиями
Есть тонкая грань между напористостью и прямотой. И когда дело доходит до отслеживания или определения следующих шагов с потенциальными клиентами, стремитесь к балансу.
Например, если возражение потенциального клиента касается времени, постарайтесь учесть это.
Им может потребоваться место для продажи вашего решения другим заинтересованным сторонам внутри компании.
Вмешательство в этот процесс — последнее, что вы хотите сделать. Верно, менеджеры отдела продаж?
Наберитесь терпения и предложите конкретное время и следующий шаг, чтобы сделка продолжалась. И, конечно же, будьте готовы помочь им тем временем.
7. Предвидение и практика возражений при продажах
Опытные торговые представители предвидят возражения и легко справляются с ними, потому что они сделали свою домашнюю работу — заключив множество сделок или с помощью ролевой игры.
Если вы новый представитель, воспользуйтесь имеющейся базой знаний по учебным материалам по работе с возражениями. Вы также можете составить список возможных возражений на основе того, что встречаются коллеги, анализа конкурентов и новостей отрасли, и попрактиковаться в собственных ответах.
Ваша цель — достичь точки, в которой вы сможете легко справляться с возражениями о продажах.
9 самых распространенных возражений против продаж — и как именно с ними бороться
На самом деле не имеет значения, что вы продаете. Возражения потенциальных клиентов в основном те же.
И они попадают в один из этих четырех типов возражений при продажах.
Вот девять возражений, с которыми вы, скорее всего, столкнетесь, а также пример сценария обработки возражений для каждого.
1. Это действительно дорого
Наиболее частые возражения часто возникают по поводу цены — по крайней мере, теоретически.
Возражения по поводу цены обычно связаны с воспринимаемой ценностью предлагаемого вами решения.
Решение этого возражения предполагает своевременное и эффективное информирование о вашем ценностном предложении.
Учтите, что вы, возможно, разговариваете с человеком, незнакомым с бюджетом, или с кем-то, кто не испытывает той боли, которую решает ваше решение.
Пример ответа:
Я понимаю. Но я хотел бы показать вам, насколько это соответствует той ценности, которую мы предоставляем. Я хотел бы рассказать вам больше о функциях и интеграции, которые мы предоставляем для решения [проблемы потенциального клиента].
2. У нас нет бюджета
Это непросто — трудно оспаривать законные бюджетные ограничения, особенно если вы разговариваете с человеком, владеющим кошельком.
И хотя в конечном итоге они могут сэкономить кучу денег, потенциальный клиент все равно должен найти деньги, чтобы заплатить за это.
Так что сосредоточьтесь на том, чтобы ваше решение было частью следующего бюджетного периода, или посмотрите, есть ли возможности использовать другие инициативы.
Пример ответа:
Понятно. Возможно, мы могли бы изучить другие инициативы в вашей организации, с которыми мы могли бы согласовать наше решение?
3. Мы уже используем такой-то продукт
Это когда вы применяете все свои знания о своих конкурентах с пользой.
Узнайте, как конкурентный продукт и взаимоотношения работают на них. Наша цель — слушать, узнавать больше и делиться значимыми отличительными чертами продукта.
Пример ответа:
Отлично. Я знаком с [Компания XYZ]. Не могли бы вы рассказать, как этот продукт работает на вас и почему вы его выбрали? Есть ли что-нибудь, что вы хотели бы сделать или решить? Вот в чем мы разные.
Разумеется, отправьте социальное доказательство об одном или двух клиентах, которые получили огромную выгоду, переключившись на ваше решение.
4. Ваш продукт не кажется подходящим
Это может быть правдой, но важно разобраться в сути этого возражения.
Здесь ваша цель — понять их точку зрения. Поэтому очень важно задавать правильные вопросы.
Пример ответа:
Конечно, это может быть так, но я хотел бы понять немного больше. Вы говорите с точки зрения возможностей и функциональности или совместимости с уже имеющимися у вас инструментами?
5.Меня это не интересует
Это грубо, но не обязательно ясно.
Не интересует сегодня? Никогда не интересовался?
Конечно, иногда потенциальный клиент уже знаком с вашим продуктом, и он не подходит.
В других случаях потенциальный клиент просто звонил сюда с продажами.
В любом случае, расскажите, что ваше решение могло бы сделать для решения конкретной проблемы в их организации (если возможно), предложите поделиться некоторыми ресурсами и повторите попытку позже.
Пример ответа:
Понятно. Однако я определил несколько способов, которыми наше решение может повлиять на ваш [xyz]. Было бы хорошо, если я пришлю немного информации и вернусь назад в другой раз?
6. Я не вижу рентабельности инвестиций
Это возражение просто показывает, что у вас есть еще над чем поработать.
Поделитесь конкретными примерами рентабельности инвестиций от текущих клиентов и предложите помочь создать бизнес-обоснование с их собственными номерами. Таким образом, ваш потенциальный клиент сможет понять ценность и с уверенностью продать его внутри компании.
Пример ответа:
Рад показать вам. Как насчет того, чтобы найти время для изучения потенциала вашей организации? Если вы готовы к этому, вот внутренние показатели, которые мне понадобятся.
7. У меня нет полномочий
С этим довольно легко справиться, если, конечно, ваш потенциальный клиент не очень готов к информации.
Пример ответа:
Понятно. Не могли бы вы указать мне правильное направление?
8.Отправьте мне информацию
Вы слышали это нежное возражение больше раз, чем можете сосчитать.
И хотя вы можете отправлять маркетинговые материалы одним нажатием кнопки, какой в этом смысл, если потенциальный клиент не удосуживается их читать?
Посмотрим, сможешь ли ты хоть немного заинтересовать их. Так вы поймете, что зря теряете время.
Пример ответа:
Я буду рад. У нас есть решения, касающиеся [xyz], и я хочу убедиться, что включаю только то, что имеет отношение к вам.Что вас интересует больше всего?
9. * Щелкните *
Теперь это непростая задача.
Вы можете притвориться, что кто-то нажал «отбой» — это огромная ошибка, и вы можете перезвонить, чтобы получить еще более сильный отказ.
Или вы можете уловить намек и отправить краткое продолжение, подтверждающее, что они заняты.
Просто воздержитесь от всей ерунды «Я тоже занят». Это не поможет вашему делу.
Такой шаблон полезен в этой ситуации.
Пример сообщения:
Привет [имя человека, который повесил трубку],
Мы только что отключились.Я понимаю — я уверен, что вы получаете такие звонки в течение всего дня.
Но я хотел бы вкратце рассказать, о чем я звонил.
Вот проблему, которую решает наше решение: [краткое объяснение].
Вот несколько компаний, с которыми мы работаем: [ссылки на социальное подтверждение аналогичных компаний].
Не могли бы мы назначить быстрый звонок или вы могли бы указать мне человека, который может быть заинтересован в нашем решении?
Знать, когда двигаться дальше: стратегия работы с возражениями, на которую чаще всего обращают внимание
Включите эти стратегии, и вы станете одним из тех продавцов, которые могут справиться практически с любым возражением с непоколебимой легкостью и уверенностью.
Просто помните, самые талантливые представители тоже понимают очень важное.
Они знают, когда нужно уйти, и сосредотачивают свою энергию на следующей перспективе.
Оказывается, совет Кенни Роджерса применим и к продавцам, и к работе с возражениями.
Воспользуйтесь этими 8 советами по устранению возражений в следующий раз, когда вы будете звонить по телефону
Возражения окружают нас повсюду — от противников вакцинации до потенциальных клиентов, у которых есть возражения при покупке вашего продукта.А как торговый представитель или менеджер по работе с клиентами работа с возражениями в значительной степени лежит в основе ваших повседневных разговоров.
Возражения по поводу продаж бывают разных форм, и справиться с ними наверняка непросто. По данным Hubspot, 35% руководителей продаж считают, что обработка возражений — одна из самых серьезных проблем, с которыми сталкиваются представители и AE.
В то же время возражения являются ключом к глубокому пониманию психологии вашего клиента и движению их к взаимовыгодным целям.Если вы хорошо справляетесь с возражениями, создается впечатление, что выиграли как потенциальный клиент, так и продавец.
Мы собрали ряд советов, основанных на нашем опыте и наблюдениях, и надеемся, что они помогут вам улучшить работу с возражениями сразу же, как и ваш следующий звонок по продажам.
Начнем с основ.
Что такое обработка возражений?
Обработка возражений не переводит ваших клиентов из «НЕТ» в «ДА». Это суперсила, которой вы можете достичь, только если вы экстрасенс или гипнотизер.В действительности, все группы продаж проходят серию «НЕТ», прежде чем перейти к «ДА».
Обработка возражений в отделе продаж — это выявление основных причин, вызывающих беспокойство у ваших клиентов, и направление их к решению, которое устраивает и вы, и они. Иногда они отказываются от плоского «НЕТ», чтобы «позволить мне подумать об этом», в то время как в других случаях они говорят: «Я могу работать с этим», когда они изначально сказали: «Я не уверен в этом».
Проще говоря, работа с возражениями снимает множество слоев психологии вашего клиента и помогает им увидеть ценность вашего предложения.Вот некоторые из распространенных возражений, с которыми вы можете столкнуться: отношение вашего потенциального клиента к характеристикам вашего продукта по сравнению с конкурентом, ценообразование, рентабельность инвестиций (ROI), соответствует ли ваш продукт тому, что они пытаются достичь, и т. Д.
Успешная обработка возражений переводит переговоры о закрытии сделки. Плохая обработка возражений либо завершит переговоры на полпути, либо расстроит ваших потенциальных клиентов, либо приведет к плохой репутации бренда.
В целом, рассмотрение возражений — это балансирующий процесс: вам не нужно соглашаться со всем, о чем просит потенциальный клиент.Например, нет смысла давать большую скидку потенциальному клиенту, который не видит ценности в вашем продукте и просто сосредоточен на том, чтобы выжать из вас миску.
Если обе стороны не выигрывают — это плохая сделка. Просто как тот.
Руководство по эффективному вызову для обнаруженияПочему важна обработка возражений?
Возражения помогают налаживать отношения, потому что «потенциальные клиенты приходят с мнением о том, что ваш продукт может для них сделать, еще до того, как они получат вызов.И нет ничего опаснее, чем оставить без внимания эти мнения и возражения.
Чем дольше потенциальный клиент придерживается своего мнения, тем сильнее оно становится и тем тяжелее вам придется бороться, чтобы его преодолеть. При правильном выполнении работа с возражениями может открыть вам большие возможности, которые помогут вам ужесточить вашу стратегию вывода на рынок (GTM).
Помогает покупателям лучше вас понять
Возражения могут быть сильными сигналами, указывающими на пробелы в вашем продукте или его позиционировании.Если бы заказчик не поднял флаг о способности вашего продукта интегрироваться с другим программным обеспечением CRM, например, вы бы не узнали, что ваш продукт должен удовлетворить эту потребность.
В то же время это также возможность поделиться идеологией, лежащей в основе того, почему функция построена определенным образом.
Например, в Avoma все наши беседы с клиентами доступны для всей организации и потому, что мы верим в прозрачность и межфункциональное сотрудничество.И поскольку это наша система убеждений, настройка по умолчанию для всех собраний — «Доступно для всей организации», а звонки 1: 1 внутри организации по умолчанию являются частными.
Когда вы объясняете мыслительный процесс и «почему», потенциальные клиенты начинают видеть достоинства вашего предложения.
Помогает лучше понять конкурентную среду
Одно из распространенных возражений, с которым сталкиваются отделы продаж всех продуктовых компаний, — это сравнение доступных альтернатив.Предположим, клиенты упоминают имя действующего или нового участника в вашей нише; они также расскажут вам причины, по которым они оценивают ваш продукт, несмотря на то, что участвовали в испытаниях или демонстрациях конкурирующих продуктов.
Это поможет вам понять, в чем уникальность вашего продукта по сравнению с конкурентами, и в то же время, какие клиенты лучше подходят для вашего продукта.
Уточните свою стратегию GTM
Регулярная обработка возражений клиентов заставляет вас сформулировать возможности вашего продукта таким образом, чтобы лучше всего объяснялись ваши предложения.Это создает прямую обратную связь с вашими потенциальными клиентами, чтобы понять, что их заставляет, а что заставляет кликать.
Вы можете поделиться своими идеями и отзывами внутри компании с членами вашей команды, чтобы обучение всех участников происходило быстрее.
Работа с возражениями поможет вам составить представление о проблемах, которые часто возникают у клиентов. Вы можете принять отзывы и создать социальное доказательство вокруг своего бренда, чтобы помочь им преодолеть свои опасения.
Управляйте оттоком, пока он не увеличился как снежный ком
Хорошо иметь потенциальных клиентов, которые высказывают свои возражения.Возражения, которые остаются незамеченными на начальных этапах пути к покупке, могут создать пропасть в клиентском опыте только для того, чтобы они отозвались позже.
С другой стороны, информирование о позиции вашего бренда в отношении ценообразования, функций или конкуренции может помочь вам заранее сформировать правильные ожидания. Если ваши потенциальные клиенты скажут «нет» на этапе сделки — это сэкономит вам много времени и избавит от головной боли. Но если вы открыто говорите о своих возможностях, клиенты оценят это и, вероятно, сформируют благоприятный взгляд на ваш бренд.
Навыки, необходимые для лучшего разрешения возражений
Если вы занимаетесь продажами, возможно, вы уже регулярно сталкиваетесь с возражениями и обрабатываете их по-своему. Вот несколько практических советов, которые помогут усовершенствовать вашу технику в следующий раз, когда вы будете разбираться с возражениями потенциального клиента во время телефонного разговора.
1. Предвидеть возражения по поводу продаж
Лучшее время для рассмотрения возражений — не во время телефонного разговора, а до того, как ваши потенциальные клиенты выступят с ним. Хорошие торговые представители ждут, пока потенциальные клиенты выскажут свои возражения, чтобы они могли им ответить.Хорошие отделы продаж активно ищут возражения, чтобы обсудить их во время звонка для обнаружения.
Но как можно упредить возражения без экстрасенсорных способностей, верно? К счастью, вы можете полагаться на данные. Посмотрите на поведенческие модели во всех предыдущих разговорах о продажах, не только на ваши звонки, но и на звонки ваших коллег.
Например, вы можете использовать мощную платформу интеллектуального анализа разговоров Avoma, где она автоматически классифицирует разговоры по определенным темам.Итак, вы можете нажать на «возражение» и выслушать возражение, выдвинутое потенциальным клиентом в этом конкретном разговоре.
2. Слушайте внимательно
Я был бы капитаном Очевидно, если бы сказал, что вам нужно практиковать активное слушание, чтобы быть хорошим продавцом. Но это напоминание стоит повторить, чтобы вы не попадали в ловушку своих когнитивных предубеждений снова и снова.
Активное слушание, вероятно, самый важный навык, который вам нужен как продавцу, особенно в сегодняшней среде удаленных продаж.Это означает, что у вас нет роскоши «читать комнату» или улавливать микровыражения ваших клиентов, если у вас нет телепатических способностей. Очень важно следить за языком тела ваших клиентов, потому что невербальный язык составляет 55% всего нашего общения.
Построение взаимопонимания в удаленных продажах Чтобы компенсировать отсутствие физических встреч с вашими клиентами, оттачивайте свои навыки активного слушания. Например, всякий раз, когда клиент возражает, внимательно слушайте его, вместо того, чтобы перебивать его своим ответом.Не расстраивайтесь из-за возражений клиентов. Вместо этого поинтересуйтесь, что они говорят.
Глядя на данные наших онлайн-встреч, мы в Avoma обнаружили, что рекомендуемое соотношение продаж и разговоров с клиентами составляет 40–60%. И если вы говорите более 60% всего времени разговора, вероятно, вы недостаточно слушаете.
С другой стороны, не принимайте все, что говорят ваши клиенты, за чистую монету. Иногда то, что они говорят, не то, что они чувствуют. Стив Джобс сказал знаменитую фразу: «Люди не знают, чего хотят, пока вы им это не покажете.«
Например, большинство клиентов, у которых есть возражения по поводу продукта, будут маскировать их под общие оправдания -« это слишком дорого для нас »или« нам это не нужно ». В таких сценариях терпеливо прислушивайтесь к своим клиентам, объективно обработайте его и проанализируйте возражение с точки зрения его решения.
3. Подтвердите озабоченность вашего потенциального клиента
Чаще всего продавцы бросают вызов, предлагая решение в прямом ответе на возражение покупателя. грубый подход к работе с возражениями.Чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными, вы должны создать амортизирующий слой между выслушиванием их опасений и формулировкой вашего ответа. Было бы лучше, если бы вы сначала указали причину их жалобы.
Есть несколько способов подтвердить озабоченность потенциального клиента. Кивните головой, чтобы показать, что вы понимаете и согласны с их точкой зрения, даже если у вас есть веские аргументы в ее пользу. Отражайте язык их тела и тон голоса, чтобы посочувствовать им (но не делайте этого, если это кажется неестественным).
Ошибки демонстрации продукта, которые мы узнали от Крис Восс, бывший переговорщик ФБР и автор книги Never Split the Difference , говорит о важности повторения заявления человека, если вы хотите завоевать его доверие за столом переговоров. Хотя продажи далеки от сферы уголовного расследования или переговоров о заложниках, техника раскрытия человеческой психологии во время переговоров по-прежнему применима к ситуациям обработки возражений в продажах.
Никогда не отмахивайтесь от беспокойства потенциального клиента как от несущественного, даже если вам это кажется тривиальным.Вместо этого признайте их беспокойство, чтобы подтвердить, что вы поняли, что они чувствуют. Подтверждение озабоченности вашего потенциального клиента — это возможность проявить сочувствие к своим клиентам и со зрелостью справиться с возражениями.
4. Задавайте открытые вопросы
Задавать правильные вопросы — ценный навык общения во всех ситуациях, особенно если они связаны с конфликтом интересов между двумя сторонами. Обращаясь с возражениями в продажах, не соглашайтесь только на вопросы «да» и «нет», потому что они недостаточно глубоки, чтобы исследовать истинные чувства клиентов.
Вместо этого объедините вышеупомянутые техники активного слушания и признания их озабоченности и последующих действий с конкретными открытыми вопросами. Вот несколько примеров открытых вопросов, которые позволят вам получить подробные ответы от ваших потенциальных клиентов:
«Вы справедливо рассуждаете. Не могли бы вы рассказать нам больше о том, что конкретно вас беспокоит?»
«Я хочу больше узнать о том, что вы только что сказали, и каковы ваши главные приоритеты на данный момент?»
«Я буду рад помочь вам разобраться в нашей структуре ценообразования. Не могли бы вы рассказать немного о своих сценариях использования?»
И если вы все еще не уверены, что получили Чтобы понять основную проблему, продолжайте зондировать их, задавая дополнительные вопросы, которые копают глубже, но убедитесь, что это похоже на беседу, а не на допрос.
5. Переосмыслить проблему
В дизайн-мышлении существует структура, известная как вопросы «Как мы можем» (HMW) — метод, который помогает профессиональным командам переосмыслить проблему, чтобы найти новые возможности и лучшие решения. Это помогает людям отказаться от рационального мышления и взглянуть на проблему свежим взглядом. Продавцы могут применить эту технику, чтобы скорректировать восприятие покупателями проблемы.
Вот как работает структура HMW: возьмите проблему, которую выражает потенциальный клиент, и поместите ее в шаблонный вопрос HMW… ? Например, если покупатель говорит, что ваш продукт не ставит отметку во всех флажках, спросите его: « HMW делает наш продукт лучше, чтобы он соответствовал вашим требованиям?»
Ответ побудит ваших потенциальных клиентов конкретизировать свои ожидания и взглянуть на проблему в новом свете.Это простая поведенческая экономика, которая помогает обеим сторонам прийти к более логичному соглашению.
В ответ вы можете предложить им нейтральные решения (например, « Могу я предложить вам взглянуть на продукты X и Y для достижения этих целей? ») или вернуться со встречным предложением, чтобы удовлетворить их озабоченность.
Но я бы посоветовал всегда сосредотачиваться на построении долгосрочного доверия, а не на краткосрочной выгоде. В связи с этим можно даже предложить продукт конкурента, если вы считаете, что он больше соответствует интересам покупателя.
Кстати, не всегда нужно сразу же давать им ответ. Помогите потенциальным клиентам изменить их восприятие и выиграть время, чтобы сделать более выгодное предложение.
6. Покажите им социальное доказательство.
Большинство возражений против продажи коренится в восприятии потенциального клиента. Но когда вы вносите незначительные поправки в свои переговоры, клиенты часто быстро меняют свое мнение. Социальное доказательство часто является отличной точкой отсчета, чтобы помочь вам в этом.
Думайте о социальном доказательстве как о чем-то, с чем вы можете столкнуться, путешествуя за границу.После целого дня осмотра достопримечательностей города вы решаете сделать перерыв, чтобы вкусно поесть в местном ресторане. Вы стоите на оживленном перекрестке и смотрите на два ресторана в одном квартале. Первый выглядит хорошо, но отстраненно, а второй полон посетителей, выстраивающихся в очередь на выход.
Какой ресторан вы выберете?
Если вы не бунтарь по натуре, вы, скорее всего, выберете второго, даже если это означает, что вам придется на какое-то время обуздать свой аппетит.В этом сила социального доказательства — люди покупают у брендов, привлекающих толпы.
Помните, что мы обсуждали относительно учета отзывов клиентов для создания социального доказательства вашего бренда? Социальное доказательство не только помогает устранять возражения до того, как они возникнут, но и убеждает нерешительных клиентов принять решение. И если доказательство исходит от группы людей и логотипов, которые они уже знают, это удваивает их доверие к вашему бренду.
Например, если кто-то покупал ваш продукт для успешного использования клиента — разве им не понравится такая характеристика?
И что еще более важно, убедитесь, что ваши социальные доказательства не похожи на то, что выдвигает ваша маркетинговая команда.Перспективы доверяют покупателям. Так что держите это в секрете.
7. Дайте им альтернативы
Работа с возражениями выходит за рамки техник постановки вопросов и изменения восприятия. Иногда речь идет о предоставлении вашим клиентам возможности выбора, чтобы помочь им принимать обоснованные решения.
Например, если потенциальный клиент возражает против ограничений вашего продукта, дайте ему возможность запланировать демонстрационную сессию с экспертом по продукту. Если у них есть вопросы о соответствии нормативным требованиям, пригласите экспертов из юридической группы, чтобы прояснить их сомнения.Если они думают, что план подписки слишком дорогой, дайте им скидку на годовую подписку.
Однако не поддавайтесь переговорам о цене — если для этого нет веской причины. Людям нужно видеть ценность в вашем продукте — это главное.
Покупатели, которые ждут слишком много от вашего продукта, часто не подходят в долгосрочной перспективе. Торговля ценами на ваши продукты также создает неверный прецедент для других в вашей команде. Вместо того, чтобы занижать свое предложение, дайте своим клиентам жизнеспособные альтернативы, чтобы они могли взглянуть на вещи по-другому, не уменьшая ценности вашего продукта.
8. Рассмотрение возражений
Велика вероятность того, что у потенциальных клиентов B2B, с которыми вы имеете дело, есть группа закупщиков, с которой нужно проконсультироваться перед заключением контракта. В таких случаях прилежное наблюдение может творить чудеса — при условии, что вы эффективно рассмотрели все их возражения.
Так что лучше всего использовать программное обеспечение для автоматического создания заметок, которое не только расшифровывает вашу встречу, но и делает заметки с элементами действий, которые нужно выполнить.
Сопровождение потенциальных клиентов также показывает, что вы искренне отреагировали на их возражения и достаточно профессиональны, чтобы провести еще один раунд обсуждения.Узнайте у них, есть ли еще вопросы, по которым у них остались вопросы, или назначьте телефонный звонок, чтобы поговорить с другими заинтересованными сторонами в их команде.
Помните, что продажи — это серия НЕТ, прежде чем перейти к ДА. Большинство отделов продаж B2B в среднем проверяют пять раз, чтобы успешно закрыть сделку.
К сожалению, 94% продавцов не обращаются к потенциальным клиентам после четвертого раза. Вы легко можете попасть в число 6% лучших, если будете обращаться к клиентам, у которых есть законная потребность в вашем продукте.
Заключительные мысли
Идея работы с возражениями состоит в том, чтобы преобразовать конфликтную ситуацию в совместное упражнение по решению проблемы. Однако рассмотрение возражений не всегда приводит к мирному разрешению. В таких случаях можно принять НЕТ в качестве ответа.
В качестве альтернативы вы должны быть уверены, что откажете определенному кругу потенциальных клиентов, которые не соответствуют вашим требованиям. Обработка возражений — это возможность установить стандарт для определения хороших потенциальных клиентов и фильтрации плохих клиентов.
Дисциплины > Продажи> Работа с возражениями Статьи | Методы | Также Когда продавец демонстрирует функцию, говорит о преимуществах или использует техника закрытия продаж, их клиент вполне может ответить отрицательно, извиняясь или иным образом уходят с продажи.В ответ на это нужно разрешить эти возражения. Это «работа с возражениями». Статьи о работе с возражениямиМетоды и методы работы с возражениями
См. ТакжеТехника закрытия, Процесс рассмотрения возражений, Теории о сопротивление, Защитное тело язык, Заблуждения, Как справиться Механизмы, сопротивляющиеся убеждение Устойчивость к изменению, Обзор: Прошлое № Книги продаж |
Как преодолеть 12 самых распространенных возражений против продаж
В идеальном мире ваши потенциальные клиенты готовы, хотят и могут благодаря процессу квалификации лидера.К сожалению, мы живем не в идеальном мире, поэтому возражения могут возникать и возникнут. Хотя их невозможно избежать, вы можете научиться эффективно их преодолевать и превращать «нет» или «может быть» в «да». Вот как это сделать.
Как преодолеть возражение
Мы рассмотрим конкретные возражения по поводу продажи через минуту, но есть процесс устранения возражений в целом. Практикуйте это так, чтобы, даже если вас застали врасплох, у вас будет больше шансов преодолеть возражение против продаж, независимо от того, какое оно есть.
В общем, процесс состоит из четырех основных этапов:
1. Слушайте
Не позволяйте потенциальному клиенту изложить свои возражения — на самом деле слушайте. Скорее всего, вы сможете предвидеть потенциальные возражения еще до их появления. Я расскажу вам о наиболее распространенных проблемах и о том, как их решить, позже в этой статье.
Вместо того, чтобы торопиться с ответом — или, что еще хуже, отрезать своего потенциального клиента, прежде чем он даже успеет полностью поделиться своими опасениями, — обязательно дайте своему потенциальному клиенту время высказаться.Это поможет им почувствовать, что вы искренне хотите помочь и что их интересы в глубине души, что увеличивает ваши шансы на заключение сделки после того, как вы подадите возражение против продажи.
2. Понять
Люди сложные. Мы не всегда говорим именно то, что имеем в виду — и даже когда мы пытаемся это сказать, наши слова все равно могут быть неправильно истолкованы. Поэтому важно перефразировать опасения вашего потенциального клиента, чтобы продемонстрировать, что вы понимаете его возражение (или что вы, , не полностью поняли, , что дает вашему потенциальному клиенту возможность исправить вас).
Например, вы можете сказать: «Чтобы было ясно, что мы здесь на одной странице, вы обеспокоены тем, что затраты на адаптацию слишком высоки, поэтому это займет слишком много времени — и будет стоить слишком дорого — для вас. чтобы увидеть преимущества нашего продукта. Это верно?»
Также могут быть дополнительные возражения, которые потенциальный клиент не высказал или на которые он мог только сослаться. Вам нужно будет задать открытые вопросы, чтобы помочь вам раскопать всех возражений, прежде чем вы сможете эффективно ответить.
3. Ответить
Независимо от того, кажутся ли они вам серьезной проблемой, признайте, что опасения вашего потенциального клиента обоснованы. Если им кажется, что вы не воспринимаете возражения всерьез или просто пытаетесь подтолкнуть их к соглашению, маловероятно, что вы в конечном итоге закроете сделку.
Если вы имеете право разрешить возражение самостоятельно, не бойтесь сделать это. В противном случае объясните, что вам нужно запустить его на флагшток, и договоритесь о времени, чтобы вернуться к ним.
4. Подтвердить
Повторите возражение и подтвердите, что, если вам удастся его преодолеть, потенциальный клиент будет рад заключить сделку.
Эта вторая часть действительно важна: нет смысла тратить время на преодоление возражения против продажи, если оно по-прежнему не приближает вас к защите их бизнеса. Помните, что некоторые потенциальные клиенты просто никогда не купятся — и в этом случае это не возражение, а отпугивание. Если у них нет достаточного бюджета, они не являются полностью квалифицированными кандидатами или не обладают полномочиями для принятия решения — и не выказывают никаких признаков обсуждения вашего предложения с кем-либо из вышестоящих инстанций — тогда вы, вероятно, зря тратите свои деньги. время.
Вместе эти четыре шага могут выглядеть примерно так:
Проспект: «Я не могу идти дальше, потому что боюсь пауков, а на вашем логотипе есть один».
- Слушайте — Используйте практику активного слушания.
- Поймите — «Так вы говорите, что у вас фобия пауков, и даже изображения пауков доставляют вам дискомфорт?»
- Ответьте — «Я полностью понимаю. Фобии могут серьезно повлиять на повседневную жизнь.Думаю, мы могли бы удалить логотип с вашего экземпляра инструмента. Это поможет? »
- Подтвердите — «Отлично, поэтому, если мы продолжим это делать, я поговорю с технической командой, чтобы узнать, как избавиться от этого логотипа».
Источник изображения
Преодоление особых возражений
Теперь, когда у вас есть базовый процесс, вот 12 наиболее распространенных возражений против продаж, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, и способы их устранения.
1. «Сейчас не самое подходящее время.”
Время — обычная проблема по нескольким причинам. На самом деле здесь скрываются два возражения: 1) у меня лично нет времени разбираться с этим, и 2) сейчас не лучшее время для покупок.
В любом случае, вам нужно выяснить, как действовать дальше.
Как обращаться
Если потенциальный клиент думает, что сейчас не лучшее время для покупок, рассмотрите следующие аспекты, прежде чем продолжить:
- Убедитесь, что потенциальный клиент квалифицирован (не теряйте свое время )
- Не продавайте слишком много, потому что вы в отчаянии
В этой статье есть хорошие ответы на это возражение.Попробуйте несколько, пока не найдете ту, которая лучше всего соответствует вашему стилю. Конечная цель — помочь ведущему прийти к выводу, что сейчас хорошее время для продолжения.
Если потенциальный клиент слишком занят, см. # 5 ниже.
2. «Это слишком дорого».
Возражение продавцов против цены не так однозначно, как кажется. Конечно, действительно может быть нехватка денег. Но это также может быть отпугиванием, или потенциальный клиент может не подумать, что ваш продукт является достаточно хорошей ценностью, чтобы оправдать затраты.
Как обращаться
Опять же, вам нужно будет поработать, чтобы раскрыть настоящие причины возражения. Попробуйте сделать паузу на несколько секунд после того, как потенциальный клиент возражает против цены, поскольку он часто добровольно предлагает дополнительную информацию. Когда они закончат говорить, задайте еще несколько вопросов, чтобы по-настоящему сосредоточиться на их возражении.
Постарайтесь выяснить, что заставляет потенциального клиента думать, что ваш продукт или услуга дорогие (или слишком дорогие по сравнению с альтернативой).Вы часто обнаружите, что их проблема — скорее смутное ощущение, чем что-то конкретное. В этом случае несколько неопровержимых фактов могут помочь им успокоиться.
Если вы чувствуете, что потенциальному клиенту просто нужно немного подбодрить, поместите цену в контекст (сколько это стоит по отношению к ROI, сколько будет стоить , а не , чтобы действовать, и т. Д.). Речь идет не столько о том, чтобы доказать, что продукт стоит своей цены, сколько о том, чтобы продемонстрировать его ценность. Как только ваш продукт станет важным, цена будет иметь меньшее значение.
3.«У меня уже другой контракт».
Вот вам простой вариант. Возражение по контракту — это прямая проблема с относительно простым ответом.
Как обращаться
У вас есть много возможностей для гибкости, но это зависит от того, что думает ваш потенциальный клиент. Подлинно заинтересованные потенциальные клиенты могут опасаться проблем с денежным потоком, если они уже заключили другой контракт, в то время как другим просто не нравится чувствовать себя в ловушке.
Если потенциальный клиент действительно нуждается в вашем продукте, скидка или творческий график платежей могут преодолеть его возражения против продаж.Это будет во многом зависеть от того, насколько они довольны своим текущим контрактом, поэтому прямо спросите их, довольны ли они или хотят изменений.
А если ничего не помогает? Отметьте в своем календаре, чтобы следить за ним (при условии, что у них есть хорошие перспективы) за несколько недель до истечения срока их действующего контракта, когда они, вероятно, будут оценивать свое продление.
4. «Просто отправьте мне информацию…»
Комментарии типа «Просто пришлите мне свою информацию» или «Позвоните мне в Х-момент в будущем» можно интерпретировать двумя способами, в зависимости от того, были ли они сказаны в начале разговора или поздно.
Как обращаться
Если вы слышите такое увольнение в начале разговора, вероятно, это отповедь. Еще раз проверьте рабочий процесс квалификации лида, чтобы увидеть, как неподходящий кандидат попал в ваш список.
Если это будет сказано позже во время звонка, проблема может быть связана с тем, что клиент слишком занят или не понимает преимуществ вашего продукта. Если вы думаете, что последнее верно, взгляните еще раз на свою презентацию. Если ваши клиенты не понимают, что вы продаете, в вашем маркетинге есть фатальная ошибка.
5. «У меня сейчас нет времени поговорить с тобой».
Хотя это возражение звучит как отповедь, это, вероятно, правда — в наши дни ни у кого нет времени на что-то лишнее. Если ваша цель просто слишком занята, гарантированного решения нет, но, по крайней мере, ваши варианты довольно просты.
Как обращаться
Во-первых, попытайтесь выяснить, действительно ли это нехватка времени или что-то еще. Используя описанный выше общий процесс возражения против продаж, взаимодействие может выглядеть следующим образом:
«Извините, у меня просто нет времени поговорить с вами сегодня.”
- Слушайте — Используйте активное слушание.
- Понимаю — «Я полностью понимаю. Я тоже заболочен, а сейчас сумасшедшее время года ».
- Ответьте — «Я действительно не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать о продукте за три минуты. Если вам интересно, я пришлю вам дополнительную информацию, а если нет, мы оставим все как есть ».
- Подтвердите — «Отлично, не более трех минут вашего времени.Как это звучит?»
- Если ваш потенциальный клиент говорит «да» — «Отлично, могу я пойти дальше?»
- Если они скажут «нет» — «Я смотрю в свой календарь — как насчет сегодняшнего дня в 3 часа?»
Если ответ по-прежнему отрицательный, вам придется глубже зондировать, чтобы выяснить, что происходит. Если вы все еще изо всех сил пытаетесь обойти возражение, подумайте, что у цели действительно может быть потребность, но срочность удовлетворения этой потребности невелика или уменьшилась с тех пор, как они впервые вошли в вашу воронку.Если это так, вам нужно будет переоценить путь этого человека к этому моменту, поскольку вы, возможно, упустили что-то, что теперь заставляет его рассматривать проблему как менее важную.
6. «Мне нужно пройти мимо моего босса».
Возникнет ли у вас это возражение, как правило, зависит от размера компании. В более крупных компаниях люди скажут вам: «Мне нужно обсудить это с моим начальником» или «Мне нужно обсудить это с коллегами». В небольших компаниях вы можете добавить в список «Мне нужно запустить это моим партнером».
Как обращаться
Опять же, это довольно просто. Если потенциальный клиент действительно не уполномочен принимать решение, попросите поговорить с ним и начните заново. Если это так, но вам все равно придется «продавать» ваш продукт внутри компании, вы действительно можете помочь им подготовиться к возможным возражениям с помощью ответов и решений, чтобы упростить процесс.
7. «Продукт X дешевле».
Время от времени цель будет пытаться отключить вас, ссылаясь на ваших конкурентов.Это замаскированное благословение, потому что истинное сравнение с конкурентом дает вам шанс обнаружить упущенные возможности и зажечь новые идеи. Также есть большая вероятность, что цель уже знает, что им нужно (поскольку они разговаривали с конкурентами / изучали их), что также экономит ваше время.
Как обращаться
Задавайте вопросы, чтобы узнать об их отношениях с конкурентом или сделанном им предложении. Возможно, их не убедят переключиться на ваш продукт или услугу, но посмотрите на это как на обучающий опыт — и если они упомянут проблемы, которые ваш продукт может решить с помощью , вы все равно можете совершить продажу.
8. «Вы не предлагаете функцию X».
В наши дни люди привыкли и ожидают персонализации всех продуктов. Иногда это возможно, а иногда нет. Если это не так, вы все равно можете пройти долгий путь, чтобы дать потенциальному клиенту почувствовать , что ваш продукт или услуга персонализированы, предоставив им дополнительное время для взаимодействия и активного слушания.
Как обращаться
Конечно, настройте там, где это возможно, насколько это возможно.Но также поймите, что если вашему потенциальному клиенту нужно что-то, что вы не можете предоставить, он, возможно, в конце концов не подходит.
9. «Мне нужно еще несколько цитат».
Возражения против продаж разочаровывают, но очень распространены. Помните, что он может скрыть несколько возражений — это может быть либо легкое отпущение, либо правда может заключаться в том, что цель — это , на самом деле поиски вокруг.
Как обращаться
Этот тип возражений против продаж, по-видимому, лучше всего преодолевать с помощью надежного сценария, позволяющего обойти ситуацию.Если кто-то действительно считает, что ему нужны другие цитаты (обычный подход к покупке), вряд ли вы сможете его удержать.
Как всегда, если вы используете сценарии продаж и другие ресурсы, чтобы помочь вам справиться с определенными проблемами, потренируйтесь достаточно, чтобы быть гибким и естественным при общении с потенциальными клиентами.
10. «У вас плохой отзыв».
Работа с негативными отзывами или плохими отзывами — отличная возможность для роста. Вы не можете избавиться от плохой рекламы, но вы можете извлечь из нее уроки и улучшить в будущем.
Как обращаться
Удивительно, но это довольно простое решение, если вы проявляете инициативу. Не пытайтесь избежать проблемы — постарайтесь решить ее как можно быстрее. Если кто-то из сотрудников уже работает над решением этой проблемы, предложите потенциальному клиенту связаться с ним, чтобы развеять его опасения и ответить на любые вопросы.
Аналогичным образом, если вы можете предложить какое-либо подтверждение и объяснение, сделайте это. После того, как вы объяснили проблему и что компания делает, чтобы исправить или избежать этих проблем в будущем, примените бонус или дополнительную ценность, чтобы избавиться от неприятных ощущений.
11. «Где, черт возьми, ты получил мое имя ?!»
Большинство продавцов рано или поздно столкнутся с агрессивной перспективой. Некоторые люди просто неприятны, и с этим ничего не поделаешь. Но помните — несчастные клиенты рассказывают о своем опыте большему количеству людей, чем счастливые, поэтому не поддавайтесь искушению опуститься до их уровня.
Как обращаться
Убей со спокойствием и добротой. Некоторые жалобы, например: «Где ты взял мой номер?» можно ответить прямо.Другие ситуации могут возникнуть в результате личных столкновений. Если это так, можете ли вы передать потенциального клиента коллеге или использовать метод, основанный на психологии?
Наконец, поймите, что некоторых людей просто невозможно переубедить. Сохраняйте спокойствие и собранность и постарайтесь снять напряжение, но никогда не позволяйте себе втягиваться в рукопашный бой.
12. Нет дома
Технически это не возражение, но оно может иметь такое же влияние на ваши поисковые запросы: что происходит, когда вы не можете заставить своего потенциального клиента ответить вам?
Как обращаться
Ключевым моментом здесь является баланс и знание того, когда нужно прекратить работу.Во-первых, используйте правильный канал — нет смысла звонить, если ваш потенциальный клиент работает только по электронной почте. Во-вторых, будьте настойчивы. Люди заняты, и продавцы обычно не в приоритете. Тем не менее, знайте, когда пора прекращать работу — желательно с до , когда вы начинаете раздражать.
Собираем все вместе
Итак, у вас есть 12 возможных возражений против продаж и возможности их изменить. Более того, если вы отработаете и практикуете общую технику возражений, у вас будет виртуальный ключ-матрица, который поможет вам преодолеть любое возражение, которое может появиться в будущем.
Здесь важно понимать, что возражения являются естественной частью процесса продаж, а не отражением ваших навыков продавца. Фактически возражение — это тренировочная площадка, на которой вы совершенствуете свою технику. Если вы никогда с ними не встретитесь, у вас никогда не будет шанса стать отличным продавцом.
Если вы хотите еще больше улучшить свою способность преодолевать возражения, вот как вывести ее на следующий уровень:
- Совершенствуйте свой процесс продаж от начала до конца . Возражения по поводу продаж не возникают в вакууме, и если другие части торгового разговора будут прерваны, весь процесс прекратится (возражение или нет).
- Практика ведет к совершенству. Практикуйтесь на работе, в личной жизни и перед зеркалом. Ваши цифры продаж будут вам благодарны.
- Самосознание — ключ к успеху. Кто угодно может изучить сценарии продаж и возражений, но чтобы использовать их с умом, вам потребуется сочувствие и понимание. Не опекайте своих потенциальных клиентов и не повторяйте ответы, как робот.
- Знайте, когда звонить, он уходит. Конечно, данные говорят нам, что нам нужно связываться с потенциальным клиентом несколько раз, чтобы иметь шанс пройти, но всегда есть момент, когда дальнейшие действия неразумны. Это не всегда очевидно, поэтому обращайте внимание на сигналы, которые отправляет (или не отправляет) ваш потенциальный клиент.
6 методов работы с возражениями клиентов
Пару лет назад старший руководитель попросил меня разработать программу, которая поможет отделу продаж квалифицировать больше сделок.Самым большим препятствием для закрытия нового бизнеса было то, как команда справлялась с возражениями клиентов. Когда клиент упомянул возражение, некоторые представители по телефону заняли оборонительную позицию и начали оправдывать достоинства нашей компании или продукта. Другие просто приняли возражение за чистую монету, повесили трубку и перешли к следующему покупателю в своем списке. Как ни крути, это упущенные возможности.
Возражения неизбежны, но никогда не должны восприниматься как дверь, захлопывающаяся перед вашим носом.Главное — понять, почему клиент возражает — вы должны найти время, чтобы раскрыть это, если вы надеетесь двигаться вперед на взаимовыгодной основе. Хотя клиенты могут возражать по многим причинам, давайте рассмотрим несколько распространенных причин:
- Может быть просто недостаток знаний: «Нам не нужно мобильное решение».
- Может быть конкретная, обоснованная проблема : «Ваша цена выше, чем у всех остальных».
- Может означать скрытую повестку дня: У покупателя есть предпочтение или стимул использовать другой продукт, но он не заявляет об этом прямо.
- Может быть проблемой восприятия : «Облако небезопасно».
- Мы можем не ясно представлять их интересы : «Это не является для меня приоритетом в этом году».
Примите меры: Подумайте о возражениях, которые вы получаете в своей сфере деятельности. Запишите пример для каждого из вышеуказанных типов возражений. Приемы, описанные в этой статье, помогут вам с этими и многими другими проблемами, с которыми вы, вероятно, столкнетесь. Вы можете не преодолевать их каждый раз, но, по крайней мере, вы не сдавались, даже не пытаясь.
Теперь, когда вы записали наиболее распространенные возражения, вот несколько основных тактик для их решения:
Тактика №1: Благодарность
Скажи «Спасибо!» Всегда благодарите своего клиента, когда он ставит перед вами возражение, потому что это возможность решить его и продолжить свою сделку. Фактически, сразу же спросите их обо всех их опасениях и возражениях, и вы получите еще больше возможностей изменить ситуацию в свою пользу.Не забывайте, возражение лучше, чем «нет», потому что это дает вам место для начала разговора. Я не могу сказать вам, сколько раз простое спасибо помогло смягчить ситуацию с рассерженным или расстроенным клиентом и направить меня к решению их проблемы или к возвращению их в счастливый поезд.
Тактика № 2: Сочувствуйте
Эмпатия — это способ связаться с вашим клиентом на личном уровне, показать вам заботу и то, что вы его слушаете. Всем нам время от времени приходилось говорить «нет», и в бизнесе вы не всегда разговариваете с лицом, принимающим решения.Часто они просто посыльные, поэтому не стреляйте себе в ногу, защищаясь. Поблагодарив покупателя за то, что он обратил ваше внимание на возражение, проявите сочувствие, которое поможет еще больше разрядить ситуацию. Например: я часто это слышу, мне жаль, что вы так себя чувствуете, похоже, это очень расстраивает, я слышу, что вы говорите, и думаю, что могу помочь. Сочувствуя клиенту, они с большей вероятностью откроются и расскажут больше.
Тактика № 3: пусть открытия начнутся
Теперь, когда вы начали разглаживать ситуацию, не торопитесь, чтобы выяснить, что же происходит на самом деле.Хорошее обнаружение клиентов всегда направлено на то, чтобы задавать открытые вопросы. Если клиент может ответить «да» или «нет», вам нужно перефразировать свой вопрос. Это намного сложнее, чем кажется, и требуется практика, чтобы развить эту способность. Вы можете проверить себя дома или с другом — поговорите с кем-нибудь и задавайте ему только открытые вопросы. Если вы застряли, просто сделайте то, что делает каждый четырехлетний ребенок, и спросите: «Почему?» — вы будете поражены тем, насколько могущественным может быть этот маленький вопрос! Построение взаимопонимания не менее важно на этапе открытия.Прочтите недавнюю статью в блоге под названием «Ваш лучший актив для привлечения потенциальных клиентов — это вы», чтобы получить несколько отличных советов по построению взаимопонимания и доверия.
Тактика № 4: спросить, проверить, подтвердить
Теперь, когда у вас есть вопросы, важно, чтобы беседа продолжалась все глубже и глубже. По мере того как покупатель отвечает на ваши открытые вопросы, вам следует продолжить изучение, задавая больше вопросов о том, что он только что сказал. Если в какой-то момент вы чего-то не понимаете, попросите пояснить.Прекрасным примером этой тактики является упоминание клиентом аббревиатуры или других слов, относящихся к его компании или бизнес-процессу. Эксперты говорят, что требуется как минимум 4-5 уровней вопросов, чтобы действительно раскрыть боль или природу возражения. Не торопитесь и продолжайте задавать вопросы, пока вы действительно не поймете причину возражения, и они не удовлетворите ваше любопытство. Наконец, перескажите услышанное своими словами и попросите их подтвердить, что вы их правильно поняли. Барри Райн опубликовал отличный технический документ о силе открытых вопросов о открытиях под названием «15 верных способов квалифицировать любого потенциального клиента».”
Тактика № 5: Покажите им ценность
Чтобы ваш покупатель оставался рядом с вами надолго, он должен видеть ценность вашего продукта или услуги. Цель хорошего открытия — понять, что для них важно, почему это важно и каким был бы их бизнес без вашего продукта или услуги. Когда вы обнаружите боль, вашим следующим шагом должно стать количественное определение того, во что эта боль обходится вашему бизнесу. Если клиент продолжает возражать или повторять то же возражение, значит, вы задаете неправильные вопросы, чтобы согласовать свою ценность с его болью.Боль может стоить компании по-разному; потерянный доход, потраченное впустую время, удовлетворенность клиентов, текучесть кадров и многое другое. Гуру Ганеша Халса из компании Sandler Training представляет отличный пример согласования боли с ценностью на этом примере: взяв болевую точку и расширив ее, представитель может побудить клиента или потенциального клиента количественно оценить проблему с деловой и личной точки зрения, тем самым убедив их. что покупка продукта / услуги для решения проблемы стоит вложенных средств.
Тактика № 6: Подтвердите это доказательствами и отзывами клиентов
Теперь, когда вы выполнили шаги 1–5, пора подкрепить свои утверждения отраслевыми исследованиями, отзывами клиентов или историями успеха клиентов, чтобы доказать ценность вашего продукта или решения.Для исследования узнайте, что аналитические фирмы говорят о вашей отрасли или продукте, и включите эти данные в свои разговоры. Мне очень удалось заинтересовать новых клиентов, упомянув, что ведущие отраслевые аналитики говорят о наших продуктах. Отзывы клиентов — еще один отличный инструмент, потому что эти истории часто представляют собой боль или возражения, которые были успешно преодолены. Я призываю всех, кого я наставляю, узнавать как минимум 3 новые и актуальные истории клиентов в месяц. Со временем ваши истории выделят вас среди других и дадут вашим клиентам еще один повод доверять вам свой бизнес.Я никогда не видел, чтобы другая компания продавала это на основе историй клиентов лучше, чем salesforce.com. Ознакомьтесь с историями клиентов на нашем веб-сайте и воочию убедитесь, как вы можете повысить ценность рекомендаций для своего бизнеса.
Работа с возражениями требует практики. Возьмите эти 6 правил и примените их к своему бизнесу. Вы очень быстро увидите, что они работают. Мы заметили немедленный рост числа квалифицированных потенциальных клиентов и более высокую частоту закрытия за очень короткое время благодаря использованию этих методов, потому что мы смогли продемонстрировать, как наш продукт может быть использован для преодоления реальной боли в их бизнесе.
Питер Друкер однажды сказал: «Качество продукта или услуги — это не то, что вы в них вкладываете, а то, что покупатель получает от этого». Подумайте, что это значит для покупателя, возьмите то, что вы узнали из своего открытия, и оберните свое решение с точки зрения ценностей и преимуществ, которые однозначно помогут им — вот чем вы восхищаете своих клиентов.
Поделитесь своими советами и методами работы с возражениями в разделе комментариев ниже.