Работа с возражением – 6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Содержание

6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Ещё в старые добрые-времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах, люди, перед тем как принять окончательное решение, проверяют ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

Поэтому работа с возражениями очень важна. И это отличный инструмент не только продаж, но и маркетинга.

Вас обманывают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестированию сотни скриптов продаж, мы с уверенностью говорим, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Далее мы с вами рассмотрим правила работы с возражениями, самыми популярными.

Но сейчас давайте определимся по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями.

Это очень важно. После этого вы будете относиться к ним немного иначе. Итак. Клиент может сказать возражения, потому что:

  1. Не согласен с вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. И глядя на них можно заметить, что часть из них можно отработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В случаях последних четырёх причин мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу вам бесплатно адаптировать возражение под вас.

Виды возражений

Благодаря информации выше, мы можем выявить виды, которые помогут нам квалифицировать каждое возражение и понять как с ним работать максимально эффективно.

Это один из самых главных шагов. Иначе вы пытаетесь играть в футбол баскетбольным мячом и удивляетесь, что плохо получается.

Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках слышим мы эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, сделать так, чтобы вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Среди отговорок могут быть как короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени”, так и вполне привычные для вас возражения.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно понять момент и интонацию, когда клиент говорит об этом. Он всем видом будет показывать, что хочет от вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы почему вы самые лучшие в мире, ведь клиенту это не важно, он хочет от вас “убежать”.

Чтобы эффективно отработать отговорку, вам нужно клиента зацепить, поймать на крючок.

В идеале делать это задев одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как вы.

Пытайтесь зацепить клиента, закинуть интригу, в этом случае у вас будет эффективная работа с возражениями.

У клиента должна возникнуть мысль в голове, а потом на языке “Подробнее расскажите”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека.

Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж. 

Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

И теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

  1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение
  2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого
  3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды
  4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает.

Правда, когда вы берёте в руки этот топор, то понимаете, что всё сделано для людей.

Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

Вопрос

Помимо того что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем вы сравниваете? / Почему вы так решили? / Что для вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, вы поймёте что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла.

Потому что вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи вам нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”, то есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом,не насилуя человека принять решение прямо сейчас.

Не отпущу!

Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное.

И если клиент постоянно меняет возражения, то вы двигаетесь верным путём. Нам нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, чтобы вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нам нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное вас всё устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения.

Во втором случае он скажет вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

  1. Это очень хорошо, что вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что вас смущает, или же есть что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
  2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
  3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для вас важно из этого?

Я подумаю

  1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно вам не нравится?
  2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
  3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

  1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять какое предложение вам отправить. Хорошо?
  2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые вы можете получить. У вас же офис находится на s____?
  3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

  1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали куда обратиться, если возникнет необходимость.
  2. А на каких условиях вам интересна была бы работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

  1. Я с удовольствием дам вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы вы получали предложение по максимально выгодной цене.
  2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для вас более низкую стоимость.

У других дешевле

  1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
  2. Если для вас цена является единственным критериям выбора, и на другие показатели вам всё равно. То лучше вам пойти к ним, либо давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся и почему наше сотрудничество будет более выгодное для вас.

Мы работаем с другими

  1. И я ни в коем случае не призываю вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у вас уже есть.
  2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах.

Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи. И для того чтобы как можно скорее наработать этот навык, вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего обязательно весь продающий состав должен их выучить. Так как знание без действий – приз для дураков. А вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Понимайте клиента. Верьте в то, что вы хотите, чтобы он получил ваш продукт, потому что он ему по-настоящему нужен.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

in-scale.ru

как закрыть 10 из 10

Методы работы с возражениями в продажах с примерами

Рассмотрим на примерах, как строится работа с возражениями при прямых продажах.

1. Возражение «да, однако…».

  • Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Да, однако мы продаем товары высокого качества».

  • К: «Я знаю, что некоторые заказчики плохо отзываются о работе с вами».

М: «Да, однако довольных клиентов у нас гораздо больше».

  • К: «У вас долго ждать доставку».

М: «Да, однако у нас большой ассортимент и имеется в наличии вся продукция».

  • К: «У нас сейчас нет на это денег».

М: «Да, однако вы можете заказать товар в рассрочку».

  • К: «У других компаний дешевле».

М: «Да, однако я предлагаю сравнить…»

2. Возражение «как раз поэтому…».

  • Клиент: «Мне нужно подумать».

Менеджер по продажам: «Как раз поэтому нам с вами нужно встретиться лично, чтобы я мог наглядно продемонстрировать товар, а вам было бы над чем подумать».

  • К: «Мы довольны работой с нашим основным поставщиком».

М: «Как раз поэтому я и предлагаю вам сотрудничество — чтобы и у наших компаний сложились долгосрочные и взаимовыгодные деловые отношения».

  • К: «Не хочу вносить аванс».

М: «Как раз поэтому мы предлагаем возможность оплаты в несколько приемов».

  • К: «У вас завышены цены».

М: «Как раз поэтому я и хочу, чтобы вы сделали только пробный заказ. Это позволит вам убедиться, что стоимость нашей продукции полностью оправданна».

3. Вопрос.

  • Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Скажите, почему вы так решили? С чем именно вы сравниваете

  • К: «У нас нет на это денег».

М: «Вы смогли запланировать в бюджете расходы на покупку нашего товара в следующем квартале?»

  • К: «У других компаний дешевле».

М: «Скажите, почему вы решили, что мы продаем один и тот же товар?»

  • К: «Мы довольны работой с нашим основным поставщиком».

М: «Скажите, если вы просто ознакомитесь с нашим коммерческим предложением, как это сможет помешать вашей работе с контрагентом

В качестве примеров приведены уточняющие вопросы, однако вы можете задавать и более сложные, вынуждающие клиента задуматься.

  • Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Если бы у нас были завышены цены, то не было бы столько постоянных клиентов. Кроме того, с некоторыми из них работа ведется уже несколько лет. Как вы думаете, почему они доверяют нам?»

В первом случае мы разбили фразу на 2 части: в начале утверждение, а в конце вопрос. Во втором случае в вопросе содержится скрытое утверждение, поэтому он заставляет клиента поразмыслить.

4. Сравнение.

Данный прием хорошо себя зарекомендовал при работе с возражением «дорого».

Клиент: «У вас дорого».

Менеджер по продажам: «Я предлагаю сравнить».

Сравнивайте свои условия с условиями конкурентов по следующим вопросам:

  • Как устроена система оплаты? Есть ли возможность отложенного платежа?
  • Довольны ли вы качеством товара? Возникали ли у вас хотя бы раз претензии? Как происходит возврат бракованной продукции?
  • Всегда ли товар в наличии? Где находится склад и как быстро осуществляется доставка?
  • Предоставляет ли контрагент гарантию и обслуживание после продажи?
  • Как давно компания присутствует на рынке? Готова ли она полностью исполнять свои обязательства?

К данному методу можно добавить множество других пунктов. В большинстве случаев клиент предполагает, что все поставщики предлагают одинаковые товары, а ваше отличие от остальных — лишь высокая цена. Работа с возражениями в холодных продажах по методу сравнения позволяет доказать собеседнику, что ваш товар уникален, а условия — более выгодны.

5. Замена возражения на утверждение.

Начинайте предложение с вопроса: «Правильно ли я понимаю, что…», «Насколько я понимаю, вы имеете в виду…», а затем продолжайте фразу нужным вам утверждением.

  • Клиент: «Вы предлагаете слишком большую цену».

Менеджер по продажам: «Правильно ли я понимаю, что если вы убедитесь в высоком качестве нашего товара, то согласитесь заказывать его у нас?»

  • К: «У вас нужный нам товар представлен только под заказ».

М: «Правильно ли я понимаю, что если на складе всегда будет резерв товара для вашей компании, то вы согласитесь заказывать его у нас?»

  • К: «В настоящий момент наш бюджет ограничен».

М: «Правильно ли я понимаю, что если мы предложим выгодные условия поставки, то следующую партию товара вы купите у нас?»

Учтите, что одного ответа на возражение будет недостаточно, чтобы переубедить клиента. С каждым шагом вы делаете его лояльнее, а значит, становитесь ближе к цели.

6. Выгода от объема.

Данный способ работы с возражениями эффективен в том случае, когда нужно аргументировать, что покупка более дорогой продукции будет выгоднее, чем покупка дешевого аналога. Один известный производитель бытовой химии наглядно демонстрирует, что дорогостоящие гели для мытья посуды в маленькой бутылке более выгодны, чем аналогичные дешевые средства, продающиеся в большой упаковке. Чтобы понять выгоду, показывать необходимо на примере.

Чтобы вымыть 900 тарелок, потребуется одна упаковка дорогого концентрированного геля либо три упаковки дешевого чистящего средства. Иными словами, одна упаковка дорогого концентрированного геля позволяет вымыть в три раза больше посуды. Несмотря на то, что цена дешевого чистящего средства меньше на треть, а объем упаковки больше в два раза, упаковка дорогого концентрированного геля отмоет больше грязных тарелок.

Теория Банка с огурцами: http://molodost.bz/video/teoriya-banka-s-ogurtsami/

Когда речь идет о моющих средствах, тут легко поделить объем на количество единиц грязной посуды. Аналогично можно построить работу с возражениями в розничной продаже одежды, бытовых средств и пр. Однако что делать, если ваша сфера деятельности не предполагает такое деление? Например, у вас работа с возражениями в продажах в банке, агентстве недвижимости или другой подобной организации, где просто невозможно придумать условный параметр для сопоставления с конкурирующими фирмами. Нужно использовать следующий аргумент.

7. Более сильный аргумент.

Ответьте на возражение клиента более весомым утверждением.

  • К: «У вас завышены цены».

М: «Если бы у нас были завышены цены, то не было бы столько постоянных клиентов. Кроме того, с некоторыми из них работа ведется уже несколько лет».

8. Пример из прошлого опыта.

Для аргументации и убеждения ссылайтесь на прошлый положительный опыт клиента.

  • К: «У нас уже есть поставщик».

М: «На тот момент, когда вы выбирали контрагента, у него были самые выгодные условия. Возможно, вам стоит рассмотреть наше коммерческое предложение и оно покажется вам еще более привлекательным».

С другой стороны, опираясь на негативный опыт клиента в прошлом, вам будет легче его убедить.

  • К: «Мы покупаем по более низким ценам».

М: «Скажите, сталкивались ли вы с ситуацией «скупой платит дважды»? Был ли в вашей работе негативный опыт, когда из-за низкого качества дешевого товара приходилось покупать еще и более дорогой? Вам не жалко денег, потраченных впустую?»

Даже если собеседник будет отрицать, наверняка такая ситуация у него возникала. Резюмируйте, не дожидаясь ответа:

«Хорошо, а теперь давайте вместе подумаем: стоит ли опять тратиться на дешевый товар?»

Работа с возражением «У других дешевле»:

9. Рассуждение о перспективе.

Этот способ позволяет вывести собеседника на диалог. Если потенциальный покупатель еще не готов у вас ничего заказывать, задайте ему вопрос: «На какие характеристики вы бы обращали внимание, если бы все-таки решили покупать эту продукцию?»

Если человек расположен к разговору с вами, то он с удовольствием поделится своими размышлениями. Если же нет, то порассуждайте о будущих возможностях вместе: «Возможно, вам нужна именно эта вещь, потому что она позволит достичь нужного результата».

Если клиент начнет рассуждать о перспективе, вам станут понятны его потребности, на основе чего вы сможете подобрать убедительные аргументы и закрыть сделку.

10. Соответствие уровню.

Внушите оппоненту, что он должен соответствовать некой норме: «Для такой крупной фирмы, как ваша, совершенно нормально…»

  • К: «У нас уже есть поставщик».

М: «Для такой крупной фирмы, как ваша, работа с несколькими контрагентами является обычной практикой».

  • К: «У нашего поставщика дешевле».

М: «Для такой крупной фирмы, как ваша, совершенно естественно не экономить на качестве товаров».

11. Завышенная планка.

Нередко менеджеры по продажам товаров или услуг в работе с возражениями используют следующую уловку. Убеждая потенциального клиента, они рассказывают о работе с крупным партнером. Часто оппонент возражает: «Так это известная сетевая компания, а мы всего лишь магазин, у нас нет таких возможностей». Поэтому используйте в качестве примеров более сложные случаи или истории о небольших заказчиках.

  • К: «Ваш склад расположен за городом».

М: «Мы доставляем заказы даже в соседние области».

  • К: «Мы занимаемся очень специфической деятельностью».

М: «С этим не поспоришь. Однако у нас уже налажена работа с представителями вашей сферы и на данный момент снабдить их продукцией можем только мы».

Используйте примеры компаний из более сложных отраслей — нефтедобывающей, авиастроения и пр.

12. «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Этот метод — спасательный круг для менеджера по продажам.

  • К: «У вас завышена цена».

Вы: «А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?»

  • К: «У нас на это сейчас нет средств».

Вы: «А что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?»

Если вы оказались в тупике и никак не можете справиться с одним и тем же возражением собеседника, то задайте ему прямой вопрос: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это?» С помощью ответа клиента вы сможете выяснить, что причина отказа совершенно другая и разбираться нужно именно с ней.

Скрипты продаж. Как из 10 звонков сделать 10 продаж:

Работа с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями при телефонных продажах считается более сложной, поскольку менеджер не видит реакции оппонента (мимика, жесты) на свои высказывания, а кроме того, не может контролировать процесс, поскольку собеседник вправе в любой момент положить трубку.

Чтобы уметь убеждать потенциальных покупателей и делать их реальными, изучите существующие техники работы с убеждениями и используйте скрипты телефонных продаж.

Общение по телефону с человеком, который сомневается или отказывается от покупки, строится по стандартному алгоритму. Ваша презентация должна начинаться с «болей» клиента. Расскажите, каким образом ваш товар поможет решить его проблему или достичь нужного ему результата, а затем продолжайте работу по шаблону.

Во время диалога контролируйте свою речь и голос, избегайте лишних слов и долгих пауз. Убедить человека в собственной правоте можно только ровным и уверенным тоном.

Если в разговоре повисло молчание, прервите его риторическим вопросом, чтобы снять напряжение. Пример: «Согласитесь, очень удобно заказывать товары с доставкой на дом?»

Самые распространенные возражения, возникающие в телефонных продажах:

  • «Не интересно».
  • «Нет времени».
  • «Пришлите информацию на электронную почту».

Человек может использовать разные формулировки, но ссылаться на одну из указанных причин.

Менеджеру по продажам важно понимать, что в своей работе он должен быть нацелен не на закрытие сделки по телефону, а на личную встречу.

  • «Не интересно»

Самая распространенная реакция потенциального клиента при холодных продажах — желание закончить диалог и положить трубку, которое может сохраняться в течение всего разговора. Помните, что все, чего вы не сможете сделать по телефону, станет доступным при личной встрече.

Пример:

К: «Нам это не интересно».

М: «Я понимаю вашу реакцию. Однако я еще не успел вам ничего рассказать. От чего вы отказываетесь? Я звоню, чтобы предложить вам … (продукт), который поможет вам … (достичь результата / решить проблему / сэкономить деньги). Предлагаю встретиться, чтобы вы сами смогли убедиться в качестве нашего товара. Когда вам будет удобно?»

  • «Нет времени»

Отсутствие времени в большинстве случаев является банальной отговоркой, поэтому оппонент полагает, что вы последуете правилам делового этикета и с уважением отнесетесь к тому, что он занят работой. Однако в продажах следует действовать по-другому. Матерые менеджеры знают, что в данном случае нужно убедить собеседника встретиться лично. Клиент вынужден либо согласиться, либо отказать, сославшись на одну из вышеупомянутых причин. Дальше менеджер ведет работу по стандартному для продаж алгоритму.

Пример:

«Я вас понимаю. Любому современному человеку не хватает на работу и 24 часов в сутках. Но давайте представим, что я предложу вам товар, который позволил бы уменьшить ваши затраты. Заинтересовались бы вы им? Я не буду отнимать ваше рабочее время на разговоры. Предлагаю встретиться лично в любое удобное для вас время».

Обратите внимание: данная формулировка внушает собеседнику, что у него есть, во-первых, право выбора, во-вторых, выгода. Акцентируйте внимание на возможности сэкономить, поскольку этот прием является одним из самых эффективных в технологии продаж.

  • «Вышлите материалы на почту»

Многие продавцы заблуждаются, думая, что просьбу выслать коммерческое предложение высказывают клиенты, которые заинтересовались товаром. Практика показывает, что презентацию, которую вы вышлете по электронной или курьерской почте, вряд ли будет кто-то смотреть. Поэтому алгоритм продажи нужно построить таким образом, чтобы собеседник понимал, насколько важна для него не только информация, которую вы отправляете, но и личная встреча.

Пример:

«Пришлите вашу презентацию на электронку, я посмотрю ее немного позже».

«Договорились. Однако хочу сделать акцент на том, что особые условия я мог бы предложить вам лишь при личной встрече. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени вы могли бы ознакомиться с презентацией, чтобы я мог запланировать нашу встречу?»

Каждому менеджеру важно понимать, что в любой компании окончательное решение о покупке принимает руководство и только с ним имеет смысл обсуждать условия сотрудничества. Поэтому любые диалоги о взаимодействии нужно вести с компетентным сотрудником: директором, руководителем подразделения и т. д. Однако, чтобы поговорить с ним напрямую, придется пробиваться через промежуточное звено: администратора, менеджера, помощника, зама и пр.

9 шагов, как составить скрипты работы с возражениями в продажах:

molodost.bz

Урок 4. Работа с возражениями

Для любого человека, жизнь и деятельность которого тем или иным образом связана с переговорами, крайне важно достигать в них требуемого результата. Но переговоры – вещь довольно хитрая, и они нередко затрагивают глубинные интересы и потребности участников. Именно по этой причине в переговорах так часто возникают различные возражения. Задачей же профессионального переговорщика является эти возражения «отработать», т.е. свести к минимуму, парировать или даже получить от них выгоду. В нашем сегодняшнем уроке мы как раз и поговорим на тему работы с возражениями, но для начала давайте поразмыслим о том, где нужно искать их корни.

Содержание

  1. Причины возражений
  2. Как формируются возражения?
  3. Предупреждение возражений
  4. Работа с возражениями
  5. Что делать, если вы попали в психологическую ловушку?
  6. Правила реагирования на возражения
  7. Как подготовиться к работе с возражениями?
  8. Проверочный тест
  9. Отзывы и комментарии

Причины возражений

Причин, по которым возникают возражения, существует немало. Сюда относятся и недостаточно ясные позиции одной из сторон переговоров, и сомнения в том, что принимаемое решение вообще целесообразно, и нежелание идти на уступки и т.д. Также в форме возражений могут выражаться и тактические уловки оппонента, когда он проверяет вас на прочность или просто хочет избежать решения проблемы. Возражения могут скрывать в себе требования, вопросы и даже игру на слабостях, но опытные переговорщики говорят, что если оппонент начал вам возражать, значит, у него возник к вам интерес.

Ни один профессиональный переговорщик никогда не позволит себе пренебречь этапом подготовки переговоров – он всегда предпримет усилия, чтобы собрать информацию о других участниках, их целях, задачах, приоритетах, ценностях, установках, манере общения, а также переговорных стратегиях. При помощи этого можно предупредить возникновение разногласий и свести возражения, если он возникли, на «нет». И чтобы парирование возражений было эффективным, необходимо знать, главным образом, чего хочет достичь оппонент. По этой причине мы и говорили вам о том, что к переговорам нужно тщательно готовиться – интересоваться абсолютно всем, что может касаться оппонента, чтобы быть способным в процессе переговоров «отражать» его, словно зеркало, взаимодействуя с ним посредством понятного ему языка. В противном  случае вы рискуете говорить совсем не о том, что нужно вашему сопернику.

Если ваш оппонент ставит для себя на первое место семейные ценности и всё, что касается его семьи вообще, беседуя с ним о работе и достижении успеха, вы просто-напросто можете оказаться в невыгодном положении – ваш оппонент вас не поймёт, а то, что вы говорите, не попадёт в цель – не «зацепит» его. Во избежание таких ситуаций требуется ещё на этапе подготовки к переговорам найти правильные вопросы, которые помогут вам определить главные ценности, принципы и установки своего партнёра по переговорам. Если на возражения оппонента вы будете отвечать на его же уровне (в правильном ключе), он поймёт, что у вас схожие ценности и приоритеты, а значит, ему будет гораздо легче и приятнее с вами договориться. Запомните: залогом успеха в переговорах является самоидентификация с оппонентом.

Итак, вы собрали об оппоненте всю необходимую информацию, и готовы «брать быка за рога», будучи уверенными в том, что переговоры пройдут успешно. Но здесь не стоит торопиться, т.к. нужно ещё понять саму суть работы механизма формирования возражений.

Как формируются возражения?

Нередко случается так, что происходящее в процессе переговоров очень трудно объяснить с точки зрения логики. Например, один участник начинает говорить, а другой, совершенно без видимых на то причин, сразу же начинает ему возражать. Такое желание может быть вызвано  мимикой, жестами, позой – невербальными составляющими переговоров, «показухой» (например, демонстрацией превосходства), неправильной формой подачи информации или то и дело проскальзывающими в голосе выступающего фальшивыми нотками. И здесь нужно понимать, что, невзирая на то, каково содержание речи человека, желание возразить ему будет формироваться само собой.

Чтобы не попасть в такую ситуацию, вы должны всегда включать того самого внутреннего наблюдателя, который будет смотреть не только на окружающих и их поведение, но и на вас самих и то, как ведёте себя вы. Чтобы научиться использовать внутреннего наблюдателя правильно и эффективно, вы можете отслеживать свои выступления, делая видеозаписи, обращаться за поддержкой к другим людям, например, попросив кого-то из коллег фиксировать ваши ошибки в процессе ведения переговоров и т.д. Без практики здесь не обойтись, но в ваших силах научиться вести переговоры максимально быстро и эффективно – отслеживайте свои невербальные проявления, тренируйте речь, создавайте имидж и формируйте стиль поведения.

Случается также и так, что человек напрашивается на возражение своим поведением, когда действует согласно концепции: предложение – аргумент – давление. Наглядным примером этого может послужить торговля:

Продавец предлагает клиенту товар, приводит сильный аргумент, говоря, что, к примеру, этот товар новый или продаётся с хорошей скидкой, а затем начинает давить, буквально «всучивая» этот товар потенциальному покупателю. В итоге покупатель отмахивается от продавца, лишь бы он не приставал со своей помощью

Главная ошибка заключается в этой ситуации в том, что концепция продавца учитывает только его собственные интересы – отсюда и возражения.

Если обобщить то, о чём мы с вами только что говорили, можно заключить, что возражения формируются тогда, когда один человек стремится что-то доказать другому, стараясь опровергнуть его позицию. А желание доказать свою правоту очень схоже с тем чувством азарта, которое возникает в нас, когда мы хотим выиграть спортивное соревнование. Поэтому не следует делать из переговоров состязания, ведь победителя здесь просто не будет. Даже если вы сможете убедить партнёра и заставите его принять решение выгодное вам, через некоторое время, «остыв» и всё обдумав, он может отказаться от своего решения, а также даст зарок больше никогда не иметь с вами дела. А ни это ли является одним из самых худших итогов переговоров?

Чтобы пресечь возникновение возражений на корню, вы можете использовать какую-либо технику. Собственно, здесь мы и подошли к обсуждению некоторых деталей того, как осуществляется предупреждение возражений.

Предупреждение возражений

У одного из участников переговоров практически всегда есть какие-то конкретные проблемы, которые в тот или иной момент примут форму возражений. У другого же участника есть прекрасная возможность предупредить возникновение этих возражений через самостоятельное  представление этих проблем, но представление их как положительных моментов.

Вот вам пример:

Ваша компания доставляет заказчику товар за 60 дней (товар едет из-за границы, и заказчику придётся долго ждать). Что же вы можете сделать в этом случае? Скажите следующее: «Дмитрий Евгеньевич, вы же понимаете, что мы прилагаем все усилия, чтобы снабдить вас только качественной и надёжной продукцией. Наши партнёры – это иностранная компания, производство которой также находится за границей. Но именно из-за качества товара мы и сотрудничаем с этой компанией, и подождать 60 дней в любом случае придётся, если вы хотите получить качественный товар. Вы ведь хотите именно этого?»

Вот вы и повернули проблему, которая волнует вашего оппонента и может стать возражением, в свою пользу. Но, помимо этого приёма, вы можете использовать такой приём, как переформулирование (контраргумент), который предполагает превращение недостатка в достоинство. Самым главным словом в этом приёме является слово «зато».

Возьмём новый пример:

Вы опоздали на совещание (вообще делать этого не стоит, но форс-мажорные ситуации всегда могут иметь место) с руководством, и вам грозит выговор. Как вы можете поступить? Объяснитесь так: «Да, я опоздал на совещание, т.к. на дороге случилось ДТП и пришлось поехать в объезд, зато по пути я забежал к нашим партнёрам и захватил у них отчёт по итогам продаж за месяц»

Конечно, отчёт в этом случае вы должны иметь на руках – тогда недостаток станет вашим преимуществом, и, вполне вероятно, ваше опоздание останется практически незамеченным.

Основное в этом приёме состоит в том, что вы не должны вызвать у оппонента негативных эмоций, чтобы не настроить его против себя ещё до начала переговоров.

А ещё для предупреждения переговоров вы можете использовать специальные техники,  например, технику Сократа (иногда её ещё называют техникой трёх «Да») или Схему прихода к согласию.

Техника Сократа

Техника трёх «Да» очень известна среди переговорщиков, т.к. её применение на практике позволяет достигать замечательных результатов. Смысл её состоит в том, что перед основным вопросом задаются два простых вопроса, на которые ваш оппонент 100%-но ответит положительно. Искусство переговоров, как известно, тесно связано с психологией, а психологи считают, что если человек дважды ответил положительно, то на третий раз с большой долей вероятности он ответит положительно уже на «автомате». Если вы будете задавать вопросы правильно, вы сможете сделать так, что ваш оппонент сам примет решение, которое устроит вас обоих.

Схема прихода к согласию

Схема прихода к согласию считается более эффективной, чем первый приём. Здесь вы должны задать своему оппоненту несколько вопросов на тему того, в чём состоит для него выгода, какие условия соглашения его устроят и т.п. На заключительном этапе вы должны задать проверочный вопрос, сформулировав своими собственными словами его требования и пожелания («Правильно ли я понял, что…?» и т.п.).

Фишка здесь в том, что человек не всегда до конца понимает суть того, что до него пытаются донести, и в итоге домысливает то, чего не понял. По этой причине ваш последний проверочный вопрос является крайне важным, т.к. представляет собой, пусть и перефразированную, но абсолютно точную формулировку требований оппонента. Как только ответ на этот вопрос будет получен, вам нужно окончательно сформулировать то, что вы собираетесь предложить, делая упор на те преимущества, которые несёт в себе ваше предложение для оппонента.

Используя представленные нами приёмы и техники предупреждения возражений, вы получаете возможность существенно снизить вероятность того, что оппонент вообще начнёт вам возражать.

Но суровая реальность такова, что, как мы и говорили, от возникновения трудных ситуаций, в данном случае – возражений в процессе переговоров – не застрахован никто, а значит, что и предупреждение возражений в некоторых ситуациях может не сработать – оно может оказаться малоэффективным или может случиться так, что ни одну из техник применить не удастся. В таких ситуациях вы должны использовать уже другие методы – методы работы с возражениями.

Работа с возражениями

Для начала скажем о «золотом правиле» переговоров, о котором, впрочем, мы уже несколько раз упоминали: спорные и проблемные вопросы должны обсуждаться в конце переговоров, после того как будут достигнуты договорённости по более простым вопросам и участники переговоров заинтересованы только в положительном исходе.

Но как же выстраивать своё поведение, когда появляются возражения?

Основной задачей при работе с возражениями является установление причины отрицательной реакции оппонента, в чём вам неоценимую поддержку может оказать ваша интуиция (отдельные материалы по развитию интуиции вы можете почитать здесь и здесь).

Постарайтесь провести анализ того, что говорит ваш оппонент, обратите внимание на его мимику, жесты, позы, движения (вспоминаете прошлый урок?). Вполне вероятно, что собеседник и не будет скрывать своих истинных побуждений, но подстраховаться лишним не будет.

Возражения и отказы могут выражаться в стереотипных фразах типа «Нам нужно подумать», «Давайте отложим этот вопрос на потом», «Я вам позвоню» и т.д. В большинстве случаев эти ответы используются для прекращения переговоров. В некоторых случаях люди также говорят о своём нежелании вести дальнейшие переговоры прямо, но сути дела это не меняет.

По мнению американских психологов, на возражения и отказы следует смотреть с оптимизмом, т.к. слово «нет» подразумевает под собой скрытый запрос оппонента на получение дополнительной информации, что говорит о предоставленной вам возможности изложить свои собственные мысли и идеи. И здесь очень важно не потерять инициативу – вы, например, можете сказать:

Нет? Не вопрос! Но, будьте добры, объясните всё-таки свою позицию

После того как ваш собеседник даст вам ответ (что и происходит в большинстве случаев), вы можете усилить ход, сказав:

— Это является вашим единственным возражением?

Если оппонент ответит положительно, победа в ваших руках на 80% — вам остаётся только «включить» оратора и дополнить красноречие информативностью.

Кроме того, вы можете использовать принцип: «Думаете – думал – понял». На практике это может выглядеть следующим образом:

— Я прекрасно понимаю, что вы думаете, ведь некоторое время назад я и сам думал так, но затем я понял, что…

Не менее эффективной является и так называемая техника «Три П» (Повторение, Поддержка, Продолжение), которая выглядит так:

Конечно, вы, несомненно, правы в своих словах. Я же могу добавить лишь, что… (на этом месте должен быть ваш «козырь» — самый убедительный аргумент)

Имейте в виду, что в технике «Три П» нельзя употреблять такие предлоги, как «А» или «НО», т.к. за ними кроется не согласие с позицией собеседника, а опровержение его точки зрения.

В случае, когда возражения оппонента заводят вас в тупиковую позицию, тоже не стоит терять самообладание или падать духом. Вы можете совершенно прямо заявить, что не знаете, что ответить, и попросить оппонента объяснить, чего же он хочет. Таким образом, вы ещё раз покажете собеседнику, что стараетесь работать в тандеме, и заинтересованы не в том, чтобы выиграть любым способом, в поиске взаимовыгодного решения.

В конце концов, запомните ещё одно «золотое правило» переговоров: никогда не доказывайте оппоненту свою точку зрения, не переубеждайте его и не пытайтесь сломить. Сконцентрируйтесь на своём желании понять собеседника, ведь вы не манипулятор, а человек, которой хочет найти компромисс.

 В ситуациях, когда возражения не представляют для вас какой бы то ни было существенной проблемы, и вы понимаете, что это всего лишь способ «придраться», самым действенным способом будет просто сбросить возражение. Это означает, что нужно дать совершенно банальный ответ в духе «ну а как без этого», процитировать какую-нибудь пословицу, отшутиться и т.п. Такой метод способен указать вашему оппоненту на схожесть взглядов, общность интересов и т.д. Нередко  в качестве сброса возражения подходит и комплимент.

Если постараться привести эту тему к общему знаменателю, то можно выявить определённый алгоритм, которому нужно следовать, работая с возражениями.

Краткая пошаговая инструкция работы с возражениями

Итак, если ваш оппонент высказывает возражение, которое является для вас реальной проблемой (сюда же входят и случаи, когда оппонент действует агрессивно), вы должны следовать пяти основным шагам:

  • Шаг первый – согласиться с тем, что говорит оппонент, тем самым дав ему полностью высказаться
  • Шаг второй – сказать «магическое» слово «допустим». К примеру, вы можете сказать: «Допустим, решение этой проблемы нам под силу. Если мы её решим, это устроит вас?»
  • Шаг третий – задать вопрос на тему того, является ли эта проблема единственной или же есть ещё какие-то проблемы? Этим вы дадите понять оппоненту, что заинтересованы в помощи ему
  • Шаг четвёртый – еще раз ненавязчиво повторить достоинства своего решения
  • Шаг пятый – «перевести стрелки». В действительности оппонент уже знает, чего хочет конкретно, но вы всё же переспрашиваете его о том, как бы он хотел, чтобы вы решили эту проблему, или что вы можете сделать для него, чтобы проблема была устранена

При помощи этих пяти шагов вы можете работать практически с любыми возражениями, хотя, конечно же, вам потребуется потренироваться.

Но совершенно иначе дело обстоит при жёстких переговорах, а также в случаях, когда вы попали в психологическую ловушку. О жёстких переговорах мы поговорим в отдельном уроке, а пока давайте уделим немного внимания вопросу психологических ловушек.

Что делать, если вы попали в психологическую ловушку?

На самом деле тема психологических ловушек очень и очень обширна, причиной чему являются два обстоятельства. Первое заключается в том, что самих психологических ловушек существует великое множество – их можно насчитать более сотни, например, ловушки несбывшихся ожиданий, негативного прогнозирования, преувеличения, иллюзорной взаимосвязи, навешивания ярлыков и множество других. А второе состоит в том, что и способов противодействия существует нисколько не меньше, чем самих ловушек.

Естественно, мы не будем в деталях рассматривать ни сами ловушки, ни контрприёмы для каждой из них, а приведём краткий список правил поведения и реагирования, которые можно назвать универсальными для большинства ситуаций, являющихся психологическими ловушками.

Если в процессе переговоров вы попали в психологическую ловушку, следуйте таким рекомендациям:

  • Признайте для себя тот факт, что вы попали в психологическую ловушку
  • Думайте не только о своих интересах, но и об интересах оппонента
  • Используйте в речи выражения, которые понятны всем участникам переговоров
  • Избегайте паники, совершения необдуманных поступков и принятия необдуманных решений
  • Произведите оценку контекста ситуации, в которой вы оказались
  • Определите то, что кажется вам наиболее опасным (страшным) в этой ловушке
  • Вспомните подобные ситуации и то, как вы уже выходили из них
  • Попробуйте сделать мысленный шаг назад, чтобы понять, на каком этапе вы попали в ловушку
  • Посмотрите на себя со стороны и поймите, в чём состоят ваши ошибки
  • Пресекайте любые попытки самобичевания и не давайте чувству вины овладеть вами
  • Не отождествляйте себя со своими поступками – помните, что вы можете выбирать, как действовать
  • Не считайте возникшую проблему трагедией – это всего лишь ситуация, в которой вы оказались
  • Примите тот факт, что не всё зависит от вас
  • Примите себя и ситуацию так, как есть
  • Избегайте чувства жалости к себе
  • Примите ответственность за сложившуюся ситуацию и постарайтесь найти приемлемый на данный момент выход из положения
  • Умерьте свои ожидания и не стремитесь быть идеальным
  • Переключитесь на тему, напрямую не касающуюся той, из-за которой вы оказались в ловушке
  • Сохраняйте уверенность в себе и плавно переходите от обороны к наступлению
  • Доверяйте своей интуиции и не давайте собой манипулировать

Это лишь некоторые приёмы, касающиеся поведения в ситуации психологической ловушки. Если вы хотите разобраться в этой теме более подробно, то можете поискать соответствующий материал в Интернете и пройти наш курс по психологии. Мы же перейдём к более близкому к теме работы с возражениями вопросу – правилам реагирования на возражения.

Правила реагирования на возражения

В любой книге, посвящённой работе с возражениями, можно прочитать, что на возражения следует реагировать конкретным образом, и мы подобрали для вас несколько базовых правил, которые должны стать частью вашей натуры профессионального переговорщика.

Реагировать на возражения правильно означает:

  • Сохранять позитивный настрой
  • Использовать методы активного слушания
  • Находить и оценивать настоящие причины возражений
  • Задавать встречные вопросы, которые помогут прояснить ситуацию
  • Не вступать в прямую конфронтацию
  • Определять пункты, с которыми согласен оппонент, и пытаться договариваться на их основе
  • Делать уступки, способные изменять уже принятые решения
  • Чётко понимать границы уступок, на которые можно пойти
  • Повторять все положительные моменты, о которых упоминал оппонент
  • Подчёркивать основные достоинства своего предложения
  • Признавать правоту собеседника, но по второстепенным вопросам
  • Не занимать позицию жертвы – возражения естественны для переговоров
  • Смотреть на возражения с точки зрения оппонента
  • Контролировать своё поведение, не проявляя к оппоненту неуважения, недоверия или невнимания
  • Не делать поспешных выводов, а также не считать, что оппонент неискренен, если на то нет веских оснований
  • Быть корректным при опровержении замечаний и работе с возражениями
  • «Переключать» собеседника в тех случаях, когда он взволнован или находится на взводе
  • Давать оппоненту понять, что вы со всей серьёзностью относитесь к нему самому, его замечаниям и возражениям
  • Помогать оппоненту в его высказываниях замечаний и возражений, стараясь думать с ним в одном направлении
  • Применять те слова, термины, понятия и выражения, которые использует собеседник
  • Включать в свою речь поговорки, пословицы, присказки и народные мудрости
  • Проявлять чувство юмора и оставаться в бодром расположении духа
  • Говорить конкретно, внятно, чётко и по делу
  • Использовать в процессе переговоров комплименты, одобрения и похвалу

Если на возражения вы будете реагировать, руководствуясь этими правилами, парировать их вам будет гораздо проще: во-первых, вы и сами будете чувствовать себя в состоянии противостоять накалу страстей, будучи уверенными в себе и полными жизненной энергии, а во-вторых, ваш оппонент, видя вашу адекватную, положительную и, главное, профессиональную реакцию, будет настроен положительно по отношению к вам, а человека, настроенного в свой адрес положительно, как известно, убедить гораздо проще.

Значительно упростить свою работу с возражениями и сделать переговоры эффективнее вам поможет также очень важный этап, который должен быть включён в этап подготовки к переговорам – это подготовка к работе с возражениями. Что же он представляет собой?

Как подготовиться к работе с возражениями?

В заключительном разделе данного урока мы расскажем вам о некоторых особенностях подготовки к работе с возражениями, ведь к ней, как и к самим переговорам, можно и нужно готовиться.

Условно процесс подготовки к работе с возражениями можно разделить на два основных этапа:

  • Определение возможных возражений оппонента
  • Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Немного подробнее о каждом из этапов.

Определение возможных возражений оппонента

Чтобы определить возможные возражения своего собеседника, вы должны мысленно стать своим собеседником (в НЛП это называется второй позицией восприятия). Теперь задавайте себе такие вопросы:

  • Что я думаю по этому поводу?
  • Что для меня важно?
  • Что мне не нравится?
  • Что я могу возразить?

Понятно, что под местоимениями «мне», «меня», «я» и т.д. имеется в виду ваш собеседник, а не вы. Такой приём очень эффективен, когда вы можете привлечь к работе помощника, который будет играть вашу роль в то время, пока вы играете роль своего оппонента – это позволяет максимально приблизить ситуацию к реальности. Данное упражнение можно проводить и реверсивно, т.е. ваш помощник становится вашим оппонентом, а вы, соответственно, остаётесь собой, парируя его возражения.

Старайтесь сделать ваши импровизированные переговоры как можно более насыщенными возражениями, чтобы как следует натренироваться.

Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Как только примерные возражения вашего оппонента готовы, вы должны подготовить свои аргументы, которые помогут вам эти возражения преодолеть. И в качестве прекрасного практического пособия мы хотим предложить вам одно очень интересное упражнение, которое направлено на формирование навыка экстренного поиска аргументов в любых ситуациях.

Упражнение «Картотека аргументов»

Любое предложение, перед тем, как оно будет выдвинуто, в обязательном порядке должно быть подготовлено посредством составления для него базы аргументов, указывающих на его преимущества.

Любой аргумент должен давать оппоненту по переговорам ответ на вопрос: «Почему я должен соглашаться на это предложение?», а также соответствовать его глубинным потребностям, мотивам и целям, которые должны быть определены на этапах подготовки и начала переговоров.

Вы должны записать эти аргументы на отдельные карточки и рассортировать по разделам, таким как, например, «Мотивы заключения соглашения», «Потребности оппонента», «Потребности организации» и т.д.

Суть же упражнения сводится к наработке этих аргументов, для чего можно использовать мозговой штурм, ментальные карты, чек-листы и другие методы генерации идей и определения потребностей. Даже небольшая база аргументов, созданная в самом начале, по мере выполнения упражнения будет становиться все больше.

После того как картотека аргументов создана, вы, как человек, который будет вести переговоры, должны эти аргументы отточить, придав им ясную и конкретную форму, и выучить, чтобы в любой подходящий момент иметь возможность «выстрелить», не теряя времени и не передавая оппоненту инициативу.

Запомните: чем больше будет ваша картотека аргументов, тем больше шансов у вас будет на достижение в переговорах нужного вам результата. Упражнение «Картотека аргументов» станет отличным элементов вашей подготовки к переговорам и работе с возражениями.

Безусловно, надлежащая подготовка к работе с возражениями может занять немало времени, но вы должны расценивать это не как трату, а как инвестирование, ведь в будущем ваши временные инвестиции принесут вам прибыль – вы сможете умело и ловко «отработать» возражения своего оппонента.

Мы искренне верим в то, что теперь вы обладаете достаточным количеством информации, чтобы не только иметь возможность проводить переговоры, но и преодолевать трудности, которые могут возникнуть в процессе их проведения.

Однако в некоторых случаях возражения могут быть только одной из проблем, причём проблемой не самой серьёзной – наибольшую сложность у многих переговорщиков, даже имеющих солидный опыт, вызывает особый вид переговоров – жёсткие переговоры, которые отличаются от любых других рядом своих собственных характеристик и особенностей. И теме жёстких переговоров посвящён пятый урок нашего курса.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Кирилл Ногалес

4brain.ru

Работа с возражениями 2019 (приемы + скрипты)

Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.

Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.

► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.

► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.

► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.

Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.

1. Добиться от клиента искренности

Смысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.

При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».

2. Ограничить клиента общим вопросом

Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».

3. «Игнорировать» ложное возражение

Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.

4. Суммировать выгоды

Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

5. Создавать доверие

Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.

6. Закрывать «закрытого»

Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.

blog.oy-li.ru

Правила и этапы работы с возражениями

Взаимодействие людей друг с другом – это, главным образом, их общение. А общение, в свою очередь, представляет собой весьма сложный процесс, для которого характерны свои законы и правила, причём, в зависимости от каждой отдельной ситуации они могут изменяться. Однако есть некоторые вещи, которые можно назвать универсальными и подходящими к любому общению. К таким вещам можно отнести, например, правила переговоров, невербальные средства общения, умение не поддаваться на провокации и некоторые другие. Но сегодня мы поговорим именно о работе с возражениями.

Возражения встречаются в нашей жизни повсеместно: в разговорах с родными, в дискуссиях с друзьями, при общении с коллегами по работе. Центральное же место возражениям отводится в сфере продаж, т.к. именно в искусстве продавать что-либо напрямую прослеживается умение человека понять позицию другого человека, но умело презентовать свой товар или услугу, показать его/её выгоды и преимущества и завершить сделку. И возражения клиентов являются настоящим камнем преткновения для множества продавцов по всему миру. На тему работы с возражениями на сегодняшний день написаны тысячи книг, брошюр и статей; проводятся тренинги, обучающие семинары и мастер-классы.

Мы не претендуем на полноценное исследование магии продаж и предоставление исчерпывающей информации по представленной теме, но желаем познакомить вас с несколькими правилами и этапами работы с возражениями, которые вы можете применять и которым вы можете следовать в своей ежедневной жизни. Данная информация, несомненно, будет полезна как людям, чья деятельность связана с продажами, так и людям совершенно других профессий, а применять её вы можете и на работе, и в повседневной жизни, и в быту.

Работа с возражениями

Говоря о возражениях вообще, следует сказать, что опытные люди – мастера общения с возражениями не работают, а всеми силами стараются найти обходные пути, чтобы избежать их. Но здесь есть одна хитрость: обходить нужно не возражения, а сомнения людей. А если говорить совсем другими словами, то сомнения нужно не обходить, а развеивать. Сомнения присущи всем людям, однако многие рассматривают их, как нечто крайне нежелательное и даже негативное, что в корне не правильно. На самом деле сомнения представляют собой не форму защиты, а возможность выстроить конструктивный диалог.

Давайте отметим два основополагающих момента:

Первый: Целью работы с возражениями является выявление отношения другого человека к тому, что мы говорим, и если имеются разногласия – их преодоление.

Второе: Самым главным при работе с возражениями является трансформация негатива в позитив и сведение любых эмоциональных состояний к деловому общению.

Далее мы приводим несколько основных правил по работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

Обычно выделяются следующие правила:

  • Необходимо выслушать возражение и проявить внимание к собеседнику
  • Необходимо контролировать своё состояние – оставаться спокойным, быть терпеливым и общаться на позитиве
  • Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать собеседнику специальные уточняющие вопросы
  • Если собеседник начинает возражать, ни в коем случае нельзя отвечать ему взаимным возражением
  • Любое возражение необходимо локализировать, т.е. сформулировать его максимально точно, а также ограничить свой ответ во времени и пространстве
  • Очень важно отвечать по существу, при этом аргументируя свою позицию
  • Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним
  • Если дать возражающему собеседнику договорить до конца и выслушать его вопросы, а после этого сделать непродолжительную паузу, в большинстве случаев он сам начнёт давать ответы на свои вопросы

Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса.

Этапы работы с возражениями

Первый этап: Выслушиваем возражение, применяя тактику активного слушания, которая подразумевает отсутствие любых споров и сопровождение речи собеседника кивками головы и т.п. Пока слушаем, определяемся со стратегией своего собственного поведения и подбираем способ работы с возражениями.

Второй этап: Проверяем, есть ли кроме первого возражения ещё возражения. Здесь можно спросить, например:

«Скажите, пожалуйста, есть ли что-то ещё, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»

Третий этап: Проверяем, не существует ли других причин, способствующих возражениям. Наводящим вопросом будет вопрос типа:

«Скажите, я могу считать, что всё остальное вам подходит?»

Четвёртый этап: Выясняем, является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой. К этому этапу можно привести такие примеры вопросов:

«В общем, если мы разберёмся с данным вопросом, вы окончательно согласитесь?»

«Если дирекция нашей организации пойдёт вам навстречу по беспокоящим вас вопросам, вы будете готовы к подписанию с нами партнёрского соглашения, как только это потребуется?»

«Если я правильно вас понимаю, ваш окончательный выбор о работе именно с нашей организацией зависит исключительно от…?»

«Что вы подразумеваете под…?»

Пятый этап: Производим эмоциональное присоединение к собеседнику и отвечаем на его возражение. Здесь удобно использовать следующие фразы:

«Я прекрасно понимаю вас. Да, действительно, на первый взгляд это может показаться именно так, но…»

«Мне вполне понятны ваши сомнения. Будь я на вашем месте, я бы реагировал точно так же, но согласитесь, что…»

«Вы попали прямо в точку, когда сказали об этом, ведь это очень важно. Но что вы скажете о…?»

«Естественно, это стоит немалых денег. Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»

«Я согласен с вами: на первый взгляд стоимость данной услуги может показаться довольно высокой, но одновременно с этим…»

«Многие наши клиенты, которые теперь уже являются постоянными, изначально говорили примерно то же самое, что и вы. Но позже они смогли убедиться в том, что наш сервис вполне оправдывает свою стоимость, т.к. (перечисление всех достоинств). Наверняка теперь вы несколько иначе смотрите на этот вопрос?!»

Шестой этап: Убеждаемся, что успешно парировали возражении собеседника и закрываем сделку/подводим итог разговору. Используем такие фразы:

«Ну что, я развеял ваши сомнения?»

«Мне удалось ответить на ваши вопросы?»

«Теперь, если все точки над i расставлены, предлагаю…»

Техник работы с возражениями на сегодняшний день существует немало. К ним можно отнести технику «Холодных звонков», технику «Да, но», технику «Именно поэтому», технику выясняющих вопросов, технику сравнивания, технику подмены возражения, технику «Если бы», технику прошлого опыта, технику ложных возражений, технику частичного согласия и психологической пристройки, технику «Бумеранг» и многие другие (с некоторыми из них вы можете познакомиться на этой странице нашего ресурса). Сама же работа с возражениями может осуществляться и при непосредственном общении, и по телефону, и посредством электронной почты или специальных сервисов для общения («ICQ», «Skype» и т.п.), и даже в социальных сетях.

Но не важно, к какой именно технике вы прибегнете, и как именно будет происходить ваше общение с собеседником, самым главным является использование основных правил и следование этапам работы с возражениями, о которых мы с вами поговорили.

Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми.

В дополнение к навыку работы с возражениями вы можете также использовать приёмы из области ораторского искусства, актёрского мастерства, нейролингвистического программирования, лидерства, творческого мышления и, конечно же, иметь определённые познания в сфере психологии человека.

Желаем вам успехов на пути освоения данного навыка и только позитивного общения с другими людьми!

4brain.ru

примеры ответов, правила работы, ошибки

Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».

Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.

Из статьи вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов, какие бывают их основные типы, какие ошибки допускают продавцы, работая с возражениями.

Возражения и их особенности

Возражение — одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.

Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.

Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?

На это может быть несколько причин:

  • Потребитель видит в лице менеджера хищника, желающего содрать со своей жертвы, как можно больше денег. Он навязчив и постоянно докучает вопросами, именно это и отталкивает покупателей. Лучше его послать подальше.
  • Горький опыт от контакта с продавцом. К сожалению, не все менеджеры и продавцы-консультанты компетентны. Если человек однажды приобрел по совету «профессионала» товар, и он ему не подошел, наверняка он откажется от помощи.
  • Плохая репутация сети магазинов или компании также могут стать причинами сопротивления клиентов. Не последнюю роль в процессе продаж играет интернет, где можно почитать отзывы либо обзоры, и сформировать представление о товаре или услуге.
  • Психологические моменты. Не исключено, что потребитель может быть закомплексованным, замкнутым и необщительным. В сложившейся ситуации продавцу работать с возражениями будет крайне тяжело.

Почему возникают возражения

На самом деле, даже маститые профессионалы, изучившие от А до Я психологию, не всегда справляются с недовольством потребителей.

Оказывается, возражения у клиентов возникают по причине плохого настроения, желания поторговаться или поспорить, доказать, что им «спихнуть» товар не так-то просто. Мало того, человек может возражать, так как таким способом он самоутверждается, поднимает свое эго. Возможно, для возражений есть банальная причина — завышенная цена.

Типы возражений

Если на торговую точку заглянул человек, который возражает, но не спешит уходить, вероятность в том, что он в покупке заинтересован, достаточно высока. Скорее всего, он нуждается в консультации.

  • По инерции. Многие отказываются от консультации на автомате. В таком случае, нужно подойти к клиенту еще раз, возможно, он созрел для диалога.
  • Отказ, сопровождающийся сомнениями. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, указать, чем именно продукт сможет помочь потребителю.
  • Готов приобрести товар, но есть одно «Но». Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку. Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.
  • Готов купить, но не сегодня. Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
  • Твердое «Нет». Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт. Скорее всего, он в нем просто не нуждается.

 

Также возражения бывают:

  • Бессознательные. Когда человек не желает, чтобы нарушали его личное пространство.
  • Сознательные. Клиент созрел для покупки, но хочет получить дополнительные выгоды (подарок, скидку).

Алгоритм работы с возражениями

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 5 следующих этапов:

  1. Пауза. Потенциальный покупатель озвучивает свои мысли, продавец не перебивает и внимательно слушает. В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя.
  2. Согласие. Продавец соглашается с высказанными аргументами, но объясняет высокую цену предложения тем, что оно гораздо надежнее и качественнее, чем у конкурентов. Здесь важно держать нейтральную позицию, иначе клиент заподозрит, что продавец лукавит.
  3. Ответы. Вопросы могут быть обоснованными и нелепыми, но вы обязаны на них ответить максимально содержательно и понятно.
  4. Мотивация. После успешного преодоления всех вышеуказанных этапов пришло время мотивации. Теперь, когда клиент уже сомневается в своем отказе, положите его на лопатки. Для этого используйте информацию, полученную при беседе.
  5. Завершение сделки. Если вам попался крепкий орешек, которому для завершения сделки нужны какие-то плюшки, предоставьте их по мере возможности. К подобным стимуляторам относятся скидки, бонусы, подарки и т. п.

Как работать с возражениями клиентов — примеры ответов

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — с газа на глаз или удаленно. Однако чаще всего продавцам приходится работать со следующими возражениями:

Возражение «Дорого»

Всем, кому посчастливилось побывать в шкуре продавца, встречалось возражение «А почему так дорого».

Ответы:

  • На какую сумму вы рассчитывали?
  • Смотря с чем сравнивать (далее нужно объяснить человеку, почему ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов).
  • Позвольте поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?
  • Не могу не согласиться, наши цены немного выше среднерыночных. Специально для вас мы подготовили пробную партию/несколько штук (актуально для оптовых продаж).
  • Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что достоинства товара (перечисление) оправдывают цену.
Возражение «Я подумаю»

Ответы:

  • Хорошо. Но позвольте напомнить, что уже завтра акция заканчивается.
  • Хорошо. Только завтра возможно повышение цен в связи с прибытием новой партии.
  • Разрешите подумать вместе с вами. Что именно вас настораживает или смущает?
  • Согласен, очередную покупку обдумывать надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет вам предложение, а вы решите, стоит ли товар вашего внимания.
Возражение «Нет денег»

Ответы:

  • Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 15 % на этот товар.
  • Очень жаль, ведь завтра у нас переоценка и этот товар будет стоять дороже.
Возражение «Нет времени»

Ответы:

  • Заходите в любое удобное для вас время.
  • Я не украду у вас много времени, обещаю.
  • Я вас понимаю, и не тороплю. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 %.
Возражение «Мне/нам ничего не надо»

Ответы:

  • Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
  • Хорошо. Однако я практически уверен, что это предложение вам покажется интересным.
  • Я не преследую цели что-то вам продать. У меня просто появилась ценная информация, которой я готов с вами безвозмездно поделиться.
Возражение «У конкурентов дешевле!»

Ответы:

  • Позвольте спросить, о ком идет речь?
  • С чего вы взяли, что наши предложения идентичны? Давайте сравним.
  • Есть такое дело, но это потому что…
Возражение «Этот товар сомнительного качества»

Ответы:

  • С чего вы взяли?
  • Предлагаю оценить вместе (предоставьте образец товара, покажите портфолио и т. п.).
  • В наличии сертификат и лицензия на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Убедитесь сами — почитайте.
Возражение «Спасибо, я пока просто смотрю»

Ответы:

  • Очень приятно, что вы к нам зашли. Давайте я вкратце расскажу о преимуществах предложения.
  • Чудесно. Какие товары вас интересуют? У нас действует акция на следующие категории товаров.
  • Отлично. Рекомендую обратить внимание на…

Возражения в телефонных продажах

Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат — прерванный звонок.

Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.

Скрипт — это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.

В телефонных продажах очень важно красиво и грамотно говорить. Чтобы собеседник прислушался к вашему мнению, следует научиться четко и ясно формулировать свои мысли. Ваш голос должен быть спокойным и уверенным. Недопустимо использование ругательных выражений, слов-паразитов. Следите, чтобы в процессе диалога не было слишком длинных пауз.

Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Правила работы с возражениями

  1. Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
  2. Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.
  3. Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
  4. Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.
  5. Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
  6. Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.
  7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
  8. Аргументируйте свои доводы.
  9. Говорите уверенно, не волнуйтесь.
  10. Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Самые распространенные ошибки при работе с возражениями

  1. Отсутствие желания отвечать на стандартные возражения, соглашаться с ними.
  2. Боязнь показаться назойливым. Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.
  3. Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.
  4. Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
  5. Навязывать свое мнение, спорить.
  6. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
  7. Говорить о некомпетентности клиента.

Итог

Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы — «Вода камень точит».

Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter

 

Не ленитесь, поделитесь!

Понравилась статья? Угостите админа кофе.

stimylrosta.com.ua

Работа с возражениями | Блог 4brain

Древнегреческие ораторы не только заложили основу обучения искусству говорить, но и стали своеобразным эталоном риторического мастерства. Они зачастую упражнялись ради самого искусства, но сегодня задачи красноречия более прагматичны, будь то агитация политика, продающая презентация, выступление на собрании акционеров. Умение красиво строить речь, безукоризненно говорить ничего не значит без аргументированности, убедительности, способности преодолевать препятствия. В одном из уроков тренинга, посвящённом работе с аудиторией, мы указывали, что успех оратора зависит не только от подготовки к выступлению, но и от того, насколько успешно он справляется с вышеупомянутыми препятствиями – вопросами и возражениями. В данной статье мы попытаемся дополнить тот материал и разобраться, как с помощью словесных и психологических уловок так преподнести свою позицию, чтобы никто не усомнился в справедливости и актуальности применяемых доводов.

Мы, благодаря многочисленным фильмам о брокерах, биржах, телефонных продажах, привыкли, что работа с возражениями клиентов характерна именно для этих отраслей деятельности и имеет больше общего с «заговариванием зубов», нежели ораторским мастерством. Но на самом деле, большинство используемых приёмов взяты из области риторики и находят применение не только в сфере продаж. Их могут использовать переговорщики, аккаунт-менеджеры, да и любой другой человек вне зависимости от профессии, который жаждет от коммуникации отдачи.

Итак, с чего начинается работа с возражениями? Как бы банально это не звучало, но с понимания их природы, выявления истинных причин несогласия с вашей точкой зрения. Их проработка ещё до встречи, переговоров, выступления повышает шансы на успех. Многие авторы уверены, что именно слабость речи и приведённых в ней аргументов в большинстве случаев становится отправной точкой несогласия. Поэтому, первое, что нужно сделать оратору после написания речи – определить её слабые стороны, выяснить насколько понятно она доносит основную идею. Попросите оценить ваш текст семью, друзей, знакомых, которые не разбираются в тематике. Таким образом, уже на данном этапе можно будет предупредить некоторые возражения.

Следующим шагом должно стать знакомство с наиболее популярными конструкциями, которые люди применяют для отказа. За годы работы в направлении преодоления клиентских возражений, переговорщиками и продажниками был разработан своеобразный ликбез для отрасли. Один из вариантов таких должностных инструкций приводит в своём блоге Аллен Майер, успешный консультант в области продаж. Он пишет о 10 самых распространённых возражениях и способах с ними справляться:

«Мы не заинтересованы». Нужно заинтересовать. Просто? Да, но это реально работает. Создайте интерес: расскажите короткую забавную историю о том, как предлагаемый продукт помог вам решить важную проблему; как, воспользовавшись вашими услугами, другие компании увеличили чистую прибыль на 15% и т.д.

«У нас нет достаточно денег». Переключите внимание собеседника на долгосрочные перспективы, ежемесячную экономию, которую он получит, если потратит деньги разово.

«Нам это не нужно». Постарайтесь выяснить по каким причинам. Используйте эти причины, чтобы усилить своё предложение.

«Это дополнительные заботы». Предложите избавить клиента от этих забот. Многие компании уже давно практикуют доставку, установку, обслуживание. Предложите скидку на эти услуги.

«Нас устраивает текущее положение дел». Собеседник, скорее всего, не оценил ваши сильные стороны. Расскажите о выгодах ещё раз. Предложите скидку.

«Другие предлагают условия ещё лучше». Узнайте, что за условия, и нивелируйте выгоду от них своим предложением.

«Трудно решить». Предложите два или три конкретных варианта, исключите всю избыточную информацию. Постарайтесь максимально персонализировать данные.

«Мы подумаем об этом». В этом не откажешь и ваша задача здесь – добиться от клиента хоть какого-то обратного действия. Договоритесь о дате следующего звонка или встрече.

«Это не совсем то, что нам нужно». Уточните, что нужно, и сделайте соответствующее предложение.

«Это просто не для нас». Одно из самых сложных возражений. Продать вратарские перчатки человеку, играющему в баскетбол, действительно трудно. Но описанная ситуация утрированна, и если вы не ошиблись в выборе аудитории, то подобных возражений у неё возникнуть не должно, иначе это будет банальная трата времени. При работе с данным типом возражений старайтесь показать только преимущества, потенциал и возможности, которые человек получит начав взаимодействовать с вами.

Конечно, переносить опыт американских продаж на наши условия не совсем корректно. Но и полностью их отвергать неправильно – если стратегия разговора или презентации выбрана правильно, при этом вы обращаетесь к своей целевой аудитории, эти методы действуют. Действуют не только в продажах, но и в любых случаях, когда вам нужно быть убедительным в разговоре с другими людьми.

Приёмы и техники работы с возражениями

Техника извлечения корня. Как говорилось выше, возражение порой является лишь внешним проявлением реального мотива. Данная техника направлена на то, чтобы бороться не с возражениями, а с причиной несогласия. Итак, первое – не перебивайте собеседника, дайте ему закончить. Даже если вы слышите постоянно одни и те же аргументы против ваших слов, дослушайте. Не спешите отвечать, чтоб это не выглядело как шаблон. Иногда пауза может подтолкнуть человека продолжить доносить до вас свою позицию и обнаружить мотив. Проявите сочувствие, согласитесь с клиентом, не употребляйте в ответе конструкции с «нет» и «но». Задавайте уточняющие вопросы до тех пор, пока не придёте к пониманию основной причины отказа. После этого поддайте возражения собеседника сомнению – приведите контрпримеры, факты, расскажите жизненную историю, когда похожие опасения не подтвердились.

Во время выяснения мотивов возражений можно применять два эффективных приёма: частичное согласие и психологическую пристройку. Частичное согласие даёт возможность клиенту увидеть в вас единомышленника, не бездушного представителя корпораций или добивающегося выгоды манипулятора, а такого же человека. Людям знакомым с НЛП и разбирающимся в рекламе, это может показаться удивительным, но личные истории по типу: «Знаете, я переживал, так же, как и вы. Предыдущий опыт не сулил ничего хорошего. Потом я рискнул, и моя жизнь заметно изменилась в лучшую сторону» – работоспособны и эффективны. Психологическая пристройка – похожий приём. Но в нём вместо согласия клиентскому выражению говорится комплимент: «Ни один из моих предыдущих заказчиков так глубоко не анализировал ситуацию, вы действительно отличный управляющий». Эти методы хорошо работают тогда, когда нужно расположить человека к себе, войти к нему в доверие и начать с ним разговаривать на равных.

Техника «бумеранг». Простая и эффективная методика, которую к тому же легко применить. Её суть в том, что возражения клиента вы превращаете в доводы в свою пользу. Это, конечно, возможно не во всех случаях, но для преодоления некоторых популярных возражений подходит идеально. Классический пример – возражение: «Ваш товар дорогой». Ответ на него в соответствии с техникой «бумеранга» нужно строить таким образом: «Да, дорогой, и именно эта цена даст вам возможность получить качественный товар плюс набор из 5 дополнительных услуг» или «Понимаю, что никому не хочется переплачивать, поэтому давайте поговорим о выгодах, которые вы получите к покупке бесплатно».

Техника фиксации. Суть метода в построении коммуникативной стратегии на основе отправной точки. Если вы уже работали с клиентом раньше, старайтесь во время переговоров акцентировать внимание на позитивных моментах сотрудничества: «Помните, раньше никогда не было задержек с поставкой?» или «Наши копирайтеры всегда писали эффективные продающие тексты для вашего сайта и при этом чётко в срок, не так ли?». Применяя этот метод, вы задаёте позитивный эмоциональный фон вашим переговорам. Можно применять технику и со знаком минус, указывая на неприятные моменты в сотрудничестве с вашими конкурентами, если они вам известны, но ни в коем случае не врать.

Метод предположения. Как и техника извлечения корня, данный метод помогает выяснить истинные причины отказа. Применяя его, когда наталкиваетесь на возражение, предположите, что проблема решена и спросите, готов ли собеседник на действие в новых условиях. Если причиной отказа служит недостаточный размер бюджета, спросите готов ли он приступить к сотрудничеству в случае получения скидки? Да – отлично. Нет – выясните реальную причину.

Напоследок ещё несколько общих советов:

  1. Коммуникация – процесс двусторонний. В вашей речи или презентации «я», «наша компания» всегда должно быть уравновешено с «вы».
  2. Никогда не спорьте с людьми, от общения с которыми вы зависите больше, чем они от общения с вами.
  3. Старайтесь не давать прямых ответов на вопросы и возражения собеседника. Подводите его к нужному выводу, чтобы он сам понимал безосновательность своих опасений.
  4. Никогда не смейтесь над возражениями, какими бы глупыми они вам не казались. Всегда найдётся человек, который и в ХХІ веке использует калькулятор чаще компьютера. Помните, что убедительным оратором и хорошим переговорщиком вас делает умение убеждать именно таких людей.
  5. Работа с возражениями должна начинаться с борьбы с недоверием. Люди не доверяют не товару или услуге, они не доверяют человеку, которого не знают и который может их обмануть. Это отлично обыграно в фильме «Волк с Уолл-стрит»:

Отзывы и комментарии

Поделитесь своим мнением о данной статье и собранном в ней материале, дополните её другими известными вам техниками, используя специальную форму ниже.

4brain.ru

0 0 vote
Article Rating
Подписаться
Уведомление о
guest
0 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments