Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.

А вы когда-нибудь задумывались о том, сколько клиентов теряет ваш магазин на различных этапах принятия решения о покупке, начиная с момента входа в торговый зал, посещения примерочной и заканчивая внешним видом ваших продавцов, их умением располагать к себе покупателей, демонстрировать филигранное владение техникой продаж и «играючи» отрабатывать любые возражения? Если да, то у вас наверняка уже есть под рукой набор критических моментов, факторов и недочетов в работе ваших магазинов, которые не дают вам спокойно спать и которые вы неусыпно держите под постоянным контролем. И даже если работа магазинов не вызывает никаких нареканий, то рано или поздно вы все равно придете к пониманию того, что вам нужен надежный и удобный способ контролировать качество работы своих торговых точек и персонала. Это нужно для того, чтобы не допускать ни малейших «провалов», нарушений и отклонений от принятых стандартов обслуживания, способных негативно повлиять на успешные продажи.

        По опыту наших клиентов, наиболее эффективным инструментом для аудитов и контроля качества работы магазинов из сегмента «fashion retail» является грамотно спроектированный чек-лист (контрольный список) в электронном виде. Для работы по электронному чек-листу аудитор (супервайзер, директор, администратор) использует личное мобильное устройство или стационарный компьютер. 

 

        В ходе проверок и аудитов, по чек-листу в магазине одежды и обуви можно контролировать абсолютно все, начиная от соблюдения стандартов обслуживания, стандартов франчайзинга, мерчендайзинга и документации, вплоть до порядка в складских и подсобных помещениях. Независимо от того, в каком ценовом сегменте работает торговая точка, какими товарами и брендами представлен магазин фэшн ритейлера, в классическом варианте чек-лист представляет собой перечень пунктов (критериев), сгруппированных в группы (категории) по единому смысловому и логическому признаку.

        Например, если магазин располагается не в ТРЦ, а в отдельно стоящем здании или имеет отдельный вход с улицы, то оценке подлежит прилегающая территория и фасад здания. Затем оценивается входная группа магазина, чистота и состояние дверей, противокражного оборудования, наличие информации с актуальным графиком работы. Далее проверке подлежит уголок потребителя, кассовая зона с дальнейшим переходом в торговый зал. В торговом зале оценивается чистота помещения, состояние освещения, зеркал, полок, витрин, работа кондиционеров. Особое внимание уделяется состоянию примерочных, в них проверяется чистота и состояние штор, ковриков, пола, наличие целых крючков для одежды, чистота зеркал и т.д. Отдельно выполняется проверка по направлению мерчендайзинга, а также оценивается внешний вид и работа персонала в торговом зале. На завершающем этапе проверки обычно выполняется обход склада, подсобных помещений и кабинета директора.

Использование системы электронных чек-листов для аудитов

Привлечение к проверкам тайных покупателей

Подключение терминалов для оценки лояльности клиентов NPS

Использование чек-листов для контроля показателей KPI

Чек-лист комплексного обхода магазина супервайзером (SVR)

Чек-лист по выкладке товара (мерчендайзинг)

Чек лист по документации

Чек-лист охраны труда и пожарной безопасности

Чек-лист отработки возражений покупателей

Чек-лист ввода в строй управляющего магазином

Чек-лист продавца и кассира магазина

Чек-лист тайного покупателя

Чек-лист проверки дресс-кода продавца

Чек-лист проверки пункта выдачи товаров

Составление чек-листов на основе отзывов покупателей

Заключительные выводы

Использование системы электронных чек-листов для аудитов

        Чек лист аудита магазина одежды и обуви может быть как единым, комплексным, так и разбитым на отдельные части, каждая из которых ориентирована на оценку и проверку того или иного направления. Аудитором (проверяющим) может выступать как территориальный или региональный управляющий, директор розничной сети, супервайзер, так и директор или администратор отдельно взятого магазина. По опыту нашей работы с торговыми сетями, систему чек-листов лучше всего спроектировать таким образом, чтобы «главный» чек-лист полного обхода дополнялся другими контрольными списками, направленными на проверку дополнительных критериев, стандартов и параметров, прямо или косвенно связанных со стабильной и успешной работой компании в целом. Например, стандартный перечень чек-листов, используемых для аудитов в розничной сети фэшн ритейлера, может выглядеть следующим образом:

• Чек-лист SVR (Store Visit Recap) супервайзера или регионального директора
• Мерчендайзинг
• Папки и документация
• Охрана труда и пожарная безопасность
• Аттестация персонала
• KPI персонала
• Работа с возражениями
• Тайный покупатель
• Дресс-код
• Клининг
• Директор
• Кассир
• Продавец

        В самых простых случаях, классическими вариантами ответа по каждому пункту чек-листа будут оценки «Да» или «Нет». Если в своей работе аудитор (проверяющий) использует не бумагу, а электронный чек-лист, являющийся частью системы мобильного аудита, то дополнительными вариантами оценки могут быть выбор фиксированного значения из списка, числовая оценка, баллы по шкале и просто комментарий. Каждый пункт чек-листа может иметь определенный «вес» в баллах или в виде суммы штрафа, на которых впоследствии может основываться система депремирования персонала по выявленным нарушениям. По факту проведения проверок, руководство и топ-менеджмент компании в реальном режиме времени получает на свою электронную почту фотоотчеты, которые содержат итоговый процент выполнения чек-листа, сравнение показателей с предыдущей проверкой по данному магазину, а также всю «раскадровку» по выявленным нарушениям, включая дополнительные фотографии и комментарии, оставленные проверяющим-аудитором.

 

        Оперативная и аналитическая отчетность в личном кабинете компании на сайте сервиса позволяет строить любые отчеты по выявленным нарушениям и отклонениям от принятых стандартов обслуживания в различных разрезах за любой период времени. Отчетность поможет выявить как наиболее проблемные зоны и критерии в работе магазинов, где нарушения допускаются чаще всего, так и основных магазинов-аутсайдеров, которые являются самыми злостными нарушителями. Помимо этого, по каждому критерию чек-листа можно посмотреть, в какую сторону развивается динамика допускаемых нарушений. На основании результатов проведенных проверок, руководство компании также может по нажатию одной кнопки сформировать и отправить прямиком в бухгалтерию ведомость по депремированию как отдельно взятых проштрафившихся сотрудников, так и целых магазинов.

        При использовании электронного чек-листа для проведения аудита магазина, факт посещения торговой точки подтверждается с помощью функции геолокации личного мобильного устройства, находящегося в руках проверяющего сотрудника. Таким образом, не только проверяющий и руководитель сможет по фотоотчету оценить работу магазина, но и сам проверяющий в свою очередь может быть проконтролирован вышестоящим руководителем на предмет реального выполнения аудита «на объекте», а не где-то дома или в другом месте. При этом, по нашему опыту и опыту наших клиентов, схемы «проверка-фотоотчет» во многих случаях будет явно недостаточно. Почему это так важно? Потому что в некоторые виды проверок должен вовлекаться как минимум директор магазина и/или вспомогательные сервисные службы для работы над ошибками и устранения выявленных нарушений и замечаний.

        Поэтому сервис электронных чек-листов должен предоставлять возможность выполнять проверки по «длинным процессам», когда проверка поэтапно проходит несколько стадий: «проверка», «подписание» и «работа над ошибками». В некоторых случаях может предусматриваться дополнительный этап «передача координатору», когда аудитор выполняет проверку и передает дальнейшую работу по ней координатору, который принимает работу над ошибками директора магазина. Зачастую такой длинный процесс используется в крупных торговых сетях, где аудитами занимается целый отдел и работу проверяющих в сервисе координирует выделенный сотрудник.

        Вовлечение в проверку директора магазина, продавца или кассира — это очень важный механизм, который позволяет не только выявить нарушение, но и устранить его, а самое главное – отчитаться ответственному лицу об устранении в «электронном виде», в той же самой проверке. Например, если при проверке супервайзер выявил в примерочных кабинках грязные коврики, то директор магазина, согласившись с нарушением и подписав проверку в электронном чек-листе, принимает меры к устранению нарушения, затем фотографирует чистые коврики и прикладывает фото в виде комментария к пункту чек-листа, отчитываясь тем самым о проделанной работе.

        Супервайзер получает информационное уведомление в своем мобильном устройстве или на email об изменении данных в проверке, видит исправленное нарушение в электронном чек-листе и фотографию чистых ковриков в примерочной, после чего закрывает проверку. После закрытия проверки, директор розничной сети получает на свою электронную почту итоговый фотоотчет, в котором наглядно показано, что в процессе проведения аудита, супервайзером было выявлено такое-то нарушение и были приняты соответствующие меры по его устранению. Дата и время фотографии позволяет подтвердить, что нарушение действительно было исправлено.

 

 

        Каким образом в проверку вовлекаются вспомогательные службы? Дело в том, что за каждый пункт (критерий) электронного чек-листа может нести ответственность та или иная служба, например, АХЧ, клининг, ИТ-отдел. Чем больше розничная сеть, тем больше различных вспомогательных служб и отделов может быть подключено к сервису. К примеру, при проверке кассового оборудования, супервайзер выявляет неисправность или нестабильную работу. В электронном чек-листе по пункту, оценивающему работу кассового оборудования, выставляется нарушение и в IT-отдел автоматически приходит информационное уведомление, что в таком-то магазине по такому-то пункту чек-листа было выявлено нарушение, связанное с работой кассового оборудования. Соответственно, специалисты ИТ-отдела, не дожидаясь каких-либо дополнительных «отмашек», сразу же берутся за устранение неисправностей. Подобная оперативность позволяет максимально быстро устранять любые виды нарушений, находящихся в «зоне ответственности» и компетенции той или иной службы.

        Еще одним сценарием организации работы по чек-листам являются самопроверки. Для самопроверок используется отдельный, обычно «упрощенный» чек-лист, по которому директор магазина или его заместитель ежедневно отчитывается перед супервайзером или директором розничной сети. В чек-листе самопроверки обычно присутствуют важные «точки контроля», за успешное прохождение которых должен отчитаться директор или его заместитель. По факту выполнения каждой самопроверки, вышестоящий сотрудник (куратор, «кустовой» или региональный директор, директор розничной сети) получает на свою почту ежедневные фотоотчеты в виде «быстрых сводок» о текущем положении дел в подотчетных торговых точках. Например, по ежедневному чек-листу могут ежедневно контролироваться следующие критерии, с включенной опцией принудительного прикладывания фотографии по каждому пункту:

• Зеркала в примерочных
• Коврики в примерочных
• Зеркала в отделе обуви
• Стекла над стеллажами
• Чистота полов
• Манекены
• Обувные полки
• Верхние полки
• Противокражные ворота

        Использование системы электронных чек-листов позволяет использовать различные сценарии и схемы работы, ранее недоступные при работе «на бумаге». Базовые процессы, связанные с передачей проверки на подписание и в работу над ошибками директору проверяемого магазина могут существенно усложняться и модифицироваться. В рамках «кастомизации» могут добавляться или наоборот – исключаться, этапы, связанные с работой по проверке. Аудитор может не только в процессе проверки выявить нарушения, но и установить для каждого пункта чек-листа срок устранения нарушения. А проверяемый магазин, будучи несогласным с выявленным нарушением, в свою очередь может сформировать по каждому пункту чек-листа претензию сервисной службе.

        По нашему опыту работы, практически у каждой компании есть своя определенная специфика, уникально отличающаяся от специфики и формата работы других компаний. Специфика может принимать самые разнообразные формы и сценарии, начиная от нестандартной формулы расчета процента выполнения чек-листа, использования в чек-листе в качестве весов (баллов) денежных сумм «к удержанию», и заканчивая автоматической генерацией отчета по депремированию персонала торгового зала на основании проведенных проверок за определенный период времени.

        Стоит также упомянуть важность интеграции облачного сервиса электронных чек-листов с учетными системами компаний, независимо от того, SAP это или 1С. Интеграция с целью организации двухстороннего обмена данными обычно осуществляется путем использования API как учетной системы, так и облачного сервиса. Обмен данными также может осуществляться путем использования промежуточных хранилищ данных (FTP). Например, из сервиса чек-листов на FTP по определенному расписанию может автоматически выгружаться архив выполненных проверок с фотографиями и комментариями по нарушениям за определенный период времени. В свою очередь планировщик на стороне учетной системы также по расписанию импортирует ранее выгруженные на FTP данные для дальнейшего использования и анализа.

        Импорт данных в учетную систему может потребоваться в тех редких случаях, когда существующей отчетности «из коробки» недостаточно и аналитикам нужны «сырые данные» для построения специфических аналитических отчетов в OLAP-системах. В подавляющем большинстве случаев хватает отчетности «из коробки» и дополнительных отчетов, сделанных в рамках доработок под специфику конкретной компании и ее бизнес-процессы.

Привлечение к проверкам тайных покупателей

        К проверкам магазинов одежды и обуви следует в обязательном порядке привлекать тайных покупателей. Подобные проверки проводят практически все ритейлеры во всех сферах бизнеса, будь то сети аптек, АЗС, салонов мобильной связи, DIY-гипермаркетов или продуктовых супермаркетов. «Тайные визиты» позволяют анонимно и независимо оценить работу каждого магазина со стороны, «не замыленным» взглядом внештатного сотрудника, нанятого на разовую проверку в рамках «краудсорсинга» или через специализированное агентство.

        Почему проведение тайных проверок так важно? Если продавцы видят на пороге знакомое лицо, супервайзера или регионального директора, пусть даже и пришедшего с внезапной (внеплановой) проверкой, то все как по мановению волшебной палочки становятся «шелковыми» и демонстрируют чудеса производительности, буквально «облизывая» всех покупателей. Но стоит проверяющему покинуть порог магазина, то ранее демонстрируемое рвение со стороны продавцов и кассиров внезапно испаряется, и все возвращается «на круги своя». Поэтому без систематического привлечения к проверкам тайных покупателей не обойтись, дабы потом не видеть на сайтах отзывов и рекомендаций негатив, подобный такому:

        Совместную работу тайных покупателей и штатных проверяющих (супервайзеров) довольно легко организовать в уже используемом сервисе электронных чек-листов, чтобы все работали в едином информационном пространстве, а руководство оперативно получало фотоотчеты в едином формате не только по проверкам «своих» сотрудников, но и по проверкам «тайников». Для этих целей в системе в неограниченном количестве заводятся «абстрактные» логины, которые затем раздаются тайным покупателям, откликнувшимся на объявление о разовой проверке за деньги, или передаются подрядчику, если работа ведется по договору с каким-либо агентством.

        Стоит отметить, что подобный способ организации совместной работы штатных и «внештатных» проверяющих подойдет не везде, т.к. многие (особенно западные) сервисы продают лицензии на доступ по пользователям, соответственно придется закупать дополнительные лицензии, что может быть финансово затратно и неприемлемо. Поэтому торговым сетям следует выбирать те системы мобильных аудитов, где нет ограничений по пользователям, это наиболее оптимальный вариант, дающий возможность подключать к системе неограниченное количество как собственных сотрудников, отделов, так и тайных покупателей.

Подключение терминалов для оценки лояльности клиентов NPS

        Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) — это легкая в плане сбора и простая в расчете метрика, позволяющая буквально в «два касания» получить ценный отзыв от покупателя, который может дать много поводов для размышлений любому руководителю, работающему в сфере продаж одежды и обуви. По мнению многих экспертов, данный показатель прочно коррелирует с успешными продажами, считается что чем выше лояльность покупателей, тем лучше идут продажи. В классическом варианте использования, покупателя просят оценить работу магазина по десятибалльной шкале, задав вопрос «Насколько вероятно, что вы готовы порекомендовать наш магазин своим друзьям, родственникам и коллегам»?

        Если покупатель оценивает работу магазина в диапазоне от 0-6 баллов, то он попадает в категорию «критиков» («детракторов»), т.е. людей, которые не готовы рекомендовать магазин. Те покупатели, которые оценили работу магазина в 7 или 8 баллов классифицируются как «нейтралы», т.е. категория людей, которые нейтрально-положительно оценивают работу магазина. Остальные из покупателей, кто оценил работу магазина в 9 и 10 баллов, относятся к категории «сторонников» («промоутеров»), готовых рьяно рекомендовать покупки в магазине всем подряд из своего круга общения. Если была получена оценка от 0 до 8 баллов, покупателю задается дополнительный уточняющий вопрос «Что вы хотели бы улучшить в нашем магазине?». А если покупатель дал оценку в 9 или 10 баллов, то вопрос строится немного иначе – «Что Вам особенно понравилось в нашем магазине?». В каждом типе вопроса предлагается выбрать несколько вариантов ответов, к примеру:

• Профессионализм продавцов-консультантов
• Широкий ассортимент одежды и обуви
• Адекватные цены
• Привлекательные акции
• Удобные и чистые примерочные
• Удачное расположение магазина

Итоговая формула расчета NPS выглядит следующим образом — чем выше итоговое значение NPS, тем лояльней покупатели настроены в отношении данного магазина:

        Существует несколько способов проведения опросов NPS. Вариант проведения опросов на бумаге практически не используется по причине «архаичности» подобного метода, поэтому чаще всего применяются терминалы обратной связи и email-рассылки.  Терминал для сбора отзывов NPS является компонентом специального облачного сервиса, который может интегрироваться с уже используемой системой электронных чек-листов для контроля качества работы магазинов. Устройство обычно устанавливается на кассе или на входе в магазин. Во время расчета за покупку, кассир или продавец предлагает покупателю оценить работу магазина в терминале. Также покупатель может делать это самостоятельно, не дожидаясь просьбы со стороны сотрудника магазина.

        Терминал представляет собой антивандальный корпус держателя, куда помещается планшет, на котором запущено мобильное приложение для сбора отзывов. Корпус держателя надежно крепится болтами-секретками, чтобы исключить вероятность кражи планшета и размещается на твердой поверхности в зоне обслуживания покупателя. При желании, сам корпус также может крепиться к поверхности с целью дополнительной устойчивости. Терминал сбора отзывов NPS может быть представлен как на короткой, так и на длинной «ножке-подставке». Устройства на длинной ножке обычно размещаются у входа в торговый зал магазина таким образом, чтобы покупатель на выходе мог поставить свою оценку. Интерфейс мобильного приложения и корпус могут «брендироваться», окрашиваясь в корпоративные цвета с размещением логотипа компании.

 

        После того, как покупатель оставил свою оценку, отзыв автоматически синхронизируется «в облако», и собранные данные становятся доступны в личном кабинете компании на сайте сервиса. В личном кабинете компании можно в реальном режиме времени «на лету» рассчитывать показатель NPS как в целом по компании, так и по отдельном взятым регионам и магазинам, если речь идет о территориально распределенной розничной сети. По каждому магазину можно посмотреть распределение вариантов ответов на вопросы «Что понравилось?» и «Что улучшить?». По нашему опыту и по опыту наших клиентов, данная информация может оказаться очень полезной для принятия определенных управленческих решений. Например, если покупатели часто оценивают работу магазина от 0 до 8 баллов и в качестве ответа на уточняющий вопрос выбирают вариант «Навести порядок в примерочных», то это легко будет увидеть на соответствующем графике и принять соответствующие меры. 

 

 

Использование чек-листов для контроля показателей

KPI

     В организации повседневной работы магазина одежды и обуви существует большое количество «тонких моментов» и нюансов, контроль за которыми напрямую оказывает существенное влияние на рост продаж и выручку магазина. Выручка магазина, т.е. количество денежных средств, получаемых за счет осуществления продаж клиентам за определенный период времени — это наиболее важный ключевой показатель деятельности KPI (Key Performance Indicator). Существует формула, которой руководствуются в определении своей эффективности не только ритейлеры из сферы продаж обуви и одежды, но и другие торговые компании. Формула выглядит следующим образом:

ВЫРУЧКА МАГАЗИНА = ПРОХОДЯЩИЙ ТРАФИК * КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ * ДЛИНА ЧЕКА * СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ

     Чем выше значение каждого показателя, входящего в данную формулу, тем выше итоговая выручка магазина. И наоборот, при отрицательной динамике хотя бы одного из данных показателей, выручка будет закономерным образом падать. Именно поэтому, основная задача каждого магазина, направленная на увеличение продаж – удерживать данные показатели на высоком уровне, в идеале достигнув устойчивого роста каждого из них. На перечисленные показатели можно оказывать влияние как за счет проведения определенных мероприятий, связанных с организацией работы магазина, так и за счет отработки конкретных действий персонала при работе с покупателями. Критерии контроля KPI показателей идеально ложатся в специальный чек-лист, который можно использовать для систематических самопроверок в рамках мероприятий, направленных на рост выручки и увеличение продаж в магазинах одежды и обуви: 

Торговый зал
Товар и торговое оборудование чистое, в исправном состоянии, нет мусора, пыли и грязи	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Надлежащим образом оформлены текущие акции, проходящие в магазине, POS материалы, витрины	+ДЛИНА ЧЕКА
Хиты и топы продаж обозначены путем выставления в специально отведенных для этого местах	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ
Кондиционеры функционируют в нормальном режиме. В помещении поддерживается комфортная для покупателей температура.	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Все товары размещены в торговом зале в полном объеме.	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец (оценка готовности к работе)
Продавец демонстрирует уверенное знание ассортимента, наличия товара и его расположения в торговом зале	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец знает свой личный план и цели на день, на месяц. В своей работе с покупателем ориентируется на данные показатели.	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец знает свою мотивацию, при работе с покупателями ориентируется на достижение поставленных целей и показателей.	+ДЛИНА ЧЕКА, +СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ
Продавец выглядит опрятно, одет по принятому стандарту, бейдж в наличии, неприятные запахи отсутствуют.	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец демонстрирует доброжелательный настрой при работе с покупателями.	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец (приветствие покупателя и установление контакта)
Продавец настроен доброжелательно, улыбается, невербально излучает позитив и желание помочь. Поза открытая, мимика и жесты располагающие к общению.	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец находится в открытой позе	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец приветствует вошедшего в торговый зал покупателя в течении 15-20 секунд	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
При контакте продавец проговаривает приветственные фразы «добрый день/утро/вечер, здравствуйте и т.д.»	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец подходит к покупателю в тот момент, когда он проявляет сигналы потенциальной готовности к контакту (пристальный взгляд на определенный товар, взятие товара в руки, поиск взглядом по магазину ближайшего продавца, поиск примерочных и т.д.)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
При установлении контакта продавец использует открытые и наводящие вопросы (Что именно вас интересует? На какой случай подбираете? На каждый день или на торжество?  Ищете какую-то определенную модель?)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец (процесс выявления потребностей)
Если покупатель не приметил какую-либо конкретную модель, то продавец задает несколько наводящих вопросов о товаре и цвете, прежде чем предложить покупателю интересующий его товар.	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ
В диалоге с покупателем продавец пользуется открытыми или альтернативными уточняющими вопросами	+ДЛИНА ЧЕКА, +СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ
В диалоге с покупателем продавец задает ряд уточняющих вопросов о текущем опыте ношения одежды (стиль, частота носки и т.д.)	+ДЛИНА ЧЕКА
В диалоге с покупателем продавец задает ряд уточняющих вопросов о целях покупки (для какого случая, повседневная носка, под какую одежду идет подбор и т.д.)	+ДЛИНА ЧЕКА
Продавец демонстрирует умение слушать покупателя и не перебивать	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец интуитивно ловит момент и задает дополнительные уточняющие вопросы во время презентации, в случае, если это необходимо.	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ, +КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ, +ДЛИНА ЧЕКА
Продавец (процесс презентации товара)
Товар предлагается продавцом покупателю начиная с дорогой модели	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ
Товар презентуется покупателю с точки зрения выгод и перспектив владения (натуральная ткань, 100% хлопок или лен, все тело дышит и т.д.)	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ, +КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Аргументация продавца с покупателем выстраивается на базе выявленных потребностей (вы ранее кажется упоминали что вам нужна …)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ, +ДЛИНА ЧЕКА
От продавца поступают комплименты по поводу сделанного выбора покупателя (новое пополнение коллекции, хит продаж, лучшая цена и т.д.)	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ, +КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец уверенно проводит презентацию товара	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавцом предлагается сопутствующий и дополнительный товар	+ДЛИНА ЧЕКА
Продавец (ход примерки)
В примерочных чисто, нет сломанных предметов (шторы, ковры, пол, стены, зеркала, табурет или подставка, крючки для одежды и сумок)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец предлагает покупателю пройти в примерочную с выбранным для примерки товаром	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
В ходе примерки, продавец задает вопросы, убеждающие покупателя в правильности сделанного выбора (вам нравится? удобно? подходит? это именно то, что вы искали?)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Выбор покупателя сопровождается комплиментами со стороны продавца (отлично сидит, вам хорошо подходит и т.д.)	+СРЕДНЯЯ СТОИМОСТЬ, +КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
В процессе примерки покупатель получает от продавца предложения о сопутствующих и дополнительных товарах.	+ДЛИНА ЧЕКА
Продавец задает «подталкивающие» и стимулирующие вопросы к совершению покупки (Будете покупать? Можно оформлять?)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец (отработка возражений)
Все возможные возражения со стороны покупателя выслушиваются продавцом внимательно, без перебивания	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
При любых обстоятельствах, продавец сохраняет вежливость и невозмутимость, не вступая с покупателем в открытый спор	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец полностью открыт к восприятию отрицательных аргументов со стороны покупателя и показывает понимание возражению (да, бесспорно, ваше сомнение понятно, однако…)	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец старается выявить причину возражения, если это уместно и необходимо	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец предлагает решение или компромиссный вариант в ответ на возникшее возражение	+ВСЕ KPI ПОКАЗАТЕЛИ
Продавец (завершение сделки и прощание)
Продавец проговаривает комплименты по поводу выбора покупателя (вы сделали отличный выбор! у вас очень хороший вкус! поздравляю вас с удачной покупкой!)	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Если покупатель ранее не соглашался приобрести дополнительный или сопутствующий товар, продавец повторно предлагает данный товар на кассе	+ДЛИНА ЧЕКА
Продавец доводит до покупателя информацию о системе скидок	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец приглашает покупателя посетить магазин повторно	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ
Продавец сердечно благодарит покупателя за сделанную покупку и тепло прощается	+КОЭФФИЦИЕНТ КОНВЕРСИИ

Чек-лист комплексного обхода магазина супервайзером (SVR)

     Чек-лист комплексного обхода (SVR, Store Visit Recap) обычно является самым большим по своему размеру и «покрытию» зон контроля магазина. Проверки по этому чек-листу супервайзер или региональный директор обычно делает не чаще одного или двух раз в неделю. Для более частых и детальных проверок, некоторые категории (группы) из данного чек-листа могут переноситься в другие контрольные списки для ежедневных самопроверок администраторами магазинов. Данный чек-лист включает в себя проверку прилегающей территории магазина (если магазин расположен не в ТРЦ и имеет отдельный вход с улицы), а также входную зону, состояние торгового зала, примерочных, подсобных помещений, прикассовой зоны, продавцов и документации.

 Прилегающая территория

• Прилегающая территория чистая
• Отсутствует мусор, наледь*, опавшие листья* (по сезону)
• Урны чистые, заполнены не более чем на 1/3
• Перила и ступеньки чистые, в хорошем состоянии
• Банкоматы на входе чистые, без посторонних наклеек и несанкционированных объявлений

Фасад

• На фасаде отсутствуют вандальные надписи, граффити, скотч, несанкционированные объявления
• Вывеска чистая, подсветка исправная
• Дверь магазина без сколов и царапин
• Баннеры согласно сезону, чистые, целые, без граффити
• Витрины чистые, не заляпанные, без следов пальцев
• Витрины оформлены в соответствии с проходящими акциями
• Манекены одеты согласно текущим трендам и мерчендайзинговым рекомендациям
• На витрине отсутствует пыль и мусор, подставки манекенов содержатся в чистоте
• Все источники освещения в исправном состоянии, освещение включено

Входная группа

• Стеклопакеты чистые, без существенных дефектов
• Двери на входе чистые, в исправном состоянии
• На дверях размещен актуальный график работы
• Входная зона чистая, ковры чистые
• Стены и пол чистые, отсутствует паутина, сколы и трещины
• Банкоматы чистые, без посторонних наклеек и несанкционированных объявлений
• Противокражное оборудование чистое, в рабочем состоянии
• Счетчики подсчета количества посетителей в рабочем состоянии

Уголок потребителя

• Есть актуальная информация о продавце
• Есть правила торговли
• Есть правила продажи отдельных видов товаров
• Есть список товаров, не подлежащих возврату или обмену
• Есть правила сезонности обуви
• Есть книга жалоб и предложений
• Есть закон о защите прав потребителей
• Есть контакты общества защиты прав потребителей

Касса и кассовая зона

• Наличие бонусных и подарочных карт
• Наличие конвертов к подарочным картам
• Кассовая лента с хорошим запасом
• Количество упаковочных пакетов в достаточном количестве
• Упаковочный материал находится в доступном для использования месте (кассир не нагибается под кассу)
• Бланки расходно-кассовых ордеров в достаточном количестве
• Бланки претензий по качеству товара в достаточном количестве
• Бланки технической уценки товара в достаточном количестве
• Монетницы на кассе в нормальном состоянии
• Исправные съемники в наличии
• Все кассовое оборудование (ККМ, сканер штрихкодов, POS-терминал, принтер) – исправно, работает без сбоев
• Инфракрасный детектор фальшивых купюр в наличии, исправен
• Касса всегда под контролем кассира, денежный ящик закрыт
• Ключ от сейфа и кассы хранится у кассира
• Сумма в денежном ящике соответствует сумме внесенных средств
• На кассе нет личных вещей сотрудников и посторонних предметов
• Мусор отсутствует, нет следов скотча, пыли
• Мусорное ведро не переполнено, нет посторонних коробок и упаковок
• Отсутствует свалка из плечиков, антикражных биперов и проч.
• Места на кассовой зоне достаточно для упаковки товара так, чтобы покупателю был виден весь процесс
• Удостоверение кассира есть у всех сотрудников, допущенных к кассе
• Денежные средства соответствуют сводке
• Отсутствует «неучтенка»
• Ведется журнал контроля приемки и отправки перемещений
• Ведется журнал учета ключей
• Соблюдается порядок на полках и в документации
• Очередь в одну кассу не превышает 3-х покупателей
• Функционирует оптимальное количество кассовых узлов
• Организована помощь в упаковке товара в случае необходимости
• Камеры видеонаблюдения включены, исправны

Торговый зал

• Вход в торговый зал не загромождён
• Торговое оборудование чистое, в исправном состоянии
• Оборудование размещено в соответствии с планограммой
• Пол чистый, без мусора, жвачки и грязных отпечатков обуви
• Стены чистые
• Все источники света исправно функционируют
• Розетки и все электрооборудование исправно, без дефектов
• Полки чистые, целые, без сколов и трещин
• Потолочная плитка выровнена
• Зеркала чистые, без разводов, пятен и следов от пальцев
• Кондиционеры чистые, функционируют в нормальном режиме
• В помещении поддерживается комфортная температура
• Манекены одеты согласно текущим трендам
• Включено музыкальное сопровождение с комфортным уровнем звука
• ТЗ оформлен в соответствии с проходящими акциями, воблеры в наличии
• В торговом зале мягкая мебель без дефектов

Примерочные

• Примерочные используются по прямому назначению, в них не складируется инвентарь
• Шторы чистые и не мятые
• Ковры и пол чистые, без мусора
• Стены чистые, без сколов и трещин
• Зеркала целые, чистые, не заляпанные
• Табурет или подставка в каждой примерочной
• Крючки для сумок и одежды целые, не менее 3 штук
• Доп. информация для покупателей в каждой кабинке по стандарту
• Источники освещения в исправном состоянии
• Света достаточно, чтобы правильно оценить товар
• Есть указатели примерочных
• Свободные примерочные не закрыты занавесками, в них отсутствует товар, оставленный после примерки

Мерчендайзинг (одежда и обувь)

• Соблюдение правил зонирования согласно сезонности и стандартам
• POS-материалы в требуемых местах и достаточном количестве
• Ценники только печатные, по установленному стандарту (контроль шрифтов)
• Несезонный товар отсутствует в торговом зале
• Многоразовые ценники спущены вниз, этикетки заправлены
• Количество размещенного на оборудовании товара соответствует норме вместимости
• Оформление корзин по принятым стандартам
• Развеска и представленность товара выполнена по визуальному мерчендайзингу
• Развеска на оборудовании аккуратная, между вешалками одинаковое расстояние
• Товарные группы размещены на соответствующих вешалках
• Выкладка «логична»
• Нет сломанных вешалок и отломанных таргеток
• Покупатели свободно проходят между стойками
• Витрины доступны для обзора покупателя и ничем не загораживаются
• Коробки с обувью размещены аккуратно и ровно, ценником к покупателю
• Вся обувь плотно зашнурована, шнурки спрятаны
• На витрине аккуратные и ровные ряды, визуально нет перекосов
• На отдельных панелях акцент на ценники POS-материалами
• Банкетки и зеркала чистые
• Ложки для примерки обуви в наличии, чистые, не гнутые
• Доп. контроль представленности cross-аксессуаров

Персонал торгового зала

• Соблюдается правило нахождения продавцов на входной зоне
• Внешний вид опрятный, соответствует принятым стандартам
• Отсутствуют неприятные запахи (пот, табак, чеснок и т.д.)
• Форменная одежда чистая, выглаженная, обувь закрытая
• Бейджик с именем продавца одет
• Продавцы постоянно находятся в поле зрения покупателей
• Работа с покупателем начинается не позднее 30 секунд или сразу при установлении зрительного контакта
• Персонал не пользуется мобильными телефонами на виду покупателей
• Мобильные телефоны переведены в беззвучный режим вибрации
• Сотрудники не сидят, рассредоточены по торговому залу и не «кучкуются»
• Сотрудники общаются только по служебным вопросам, негромким голосом
• Все регламентные работы проводятся при отсутствии покупателей
• Продавцы знают личный план продаж на день
• Продавцы осведомлены о мотивации по длине чека
• Продавцы знают свою зону ответственности и следят за порядком в своей зоне в течение дня
• Администратор контролирует работу магазина согласно планограмме рабочего времени
• Администратор демонстрирует знание мотивации по длине чека
• Администратор формирует личные планы продавцам
• Администратор демонстрирует знание плана магазина по выручке и плановым показателям на месяц
• Администратор знает ключевые показатели своего магазина

Подсобные и складские помещения

• В складском помещении поддерживается чистота и порядок
• Источники освещения во всех помещениях исправны
• При отсутствии сотрудников, а также при достаточном уровне естественного освещения, осветительные приборы в подсобных помещениях магазина выключены
• Нет признаков бардака (мусора, завалов, пустых коробок, пакетов и т.д.)
• Брак в большом количестве отсутствует
• Корзинный товар обеспечен запасом
• Аксессуары хранятся аккуратно
• Весь товар на стеллажах аккуратно размещен ровными рядами
• Стеллажи подписаны по местам хранения
• Сломанные полки отсутствуют, при наличии поломок оформлена заявка сервисной службе
• Отсутствует непринятый товар
• Рекламные материалы аккуратно складированы
• Запас расходных материалов для магазина в достаточном количестве (кассовая лента, этикетки для ценников, бумага, липкая лента, пакеты, памятки по уходу за обувью и одеждой, анкеты и т.д.)
• Лестницы, тележки, стремянки в исправном состоянии
• Контроль заполнения актуальными данными информационной доски
• Список телефонов необходимых служб, администрации, руководства
• Доска почета (сотрудник месяца) поддерживается в актуальном состоянии
• Посторонние запахи отсутствуют (еды и т.д.)
• Раздевалка для персонала оборудована всем необходимым
• Комната отдыха для персонала поддерживается в чистоте
• График дежурства по уборке служебных помещений в наличии, актуален
• Обеспечен свободный проход к электрощитам
• Журнал учета и обслуживания огнетушителей в наличии, заполнен
• Журнал инструктажа по пожарной безопасности в наличии, заполнен
• На электроприборы есть документация
• План эвакуации размещен в отведенном месте
• Огнетушители размещены в отведенных местах
• Есть пломбы для опломбирования
• Сейфы исправны, надежно прикручены
• Дверь в подсобное помещение закрыта
• Директор магазина и его заместитель знают номер объекта и телефон охраны
• Все системы видеонаблюдения исправны и работают
• Тревожная кнопка в рабочем состоянии

Чек-лист по выкладке товара (мерчендайзинг)

 

Состояние витрин

• Стекла на витринах чистые
• Внутренние покрытия и оборудование витрин чистые
• Отсутствуют видимые дефекты покрытий и оборудования на витринах
• Внешние витрины хорошо освещены
• Манекены на витрине выставлены по стандартам выкладки
• Одежда на манекенах соответствует текущей сезонности

Состояние торгового зала

• Помещение торгового зала достаточно освещено, все источники освещения работают
• Витринный свет установлен согласно инструкции по регулировке светильников
• Расстановка оборудования выполнена согласно планограмме
• Торговое оборудование стоит ровно на отведенных местах
• Торговое оборудование чистое, следы грязи и пыли отсутствуют
• Неприятные запахи отсутствуют
• Стены и потолки чистые
• Зеркала чистые
• Вешалки чистые, соответствуют установленному формату
• Товар, вывешенный на вешалках, соответствует формату вешалок
• В торговом зале отсутствуют сломанные вешалки
• Включено музыкальное сопровождение с комфортным уровнем звука
• По системе аудиовещания проигрываются ролики по текущей акции

Представленность и выкладка товара

• На входной зоне размещен сезонный товар, несезонный товар отсутствует в ТЗ
• Торговый зал оформлен согласно проходящим акциям
• Выкладка товара аккуратная, упорядоченная и «логичная»
• В выкладке соблюдается принцип «товар лицом» покупателю
• Развеска выполнена по стандарту визуального мерчендайзинга
• На любом случайно отсмотренном товаре легко найти бирку
• Товары со сниженной ценой легко визуализировать по ценнику
• На товаре этикетки заправлены, молнии и пуговицы застегнуты
• Количество размещенного товара на оборудовании соответствует нормам вместимости
• Товар подобран по цветам
• Холодные зоны
• Фокусные точки
• Правильное зонирование по сезонности и стандартам
• В торговом зале отсутствуют товары с дефектами и браком
• Новинки презентованы согласно стандартам визуального мерчендайзинга
• Расположение товарных подкатегорий соответствует утвержденной планограмме
• Алармы (антикражные датчики) закреплены на товаре согласно правилам

Обувной зал (отдел)

• Обувь и сопутствующие аксессуары должны быть выставлены «капсулами»
• Коробки с обувью размещены аккуратно и ровно, ценником к покупателю
• Обувь выставлена по колодкам, фирмам, сезонам и по высоте каблука
• Вся обувь плотно зашнурована, шнурки спрятаны
• Размер выставляемого полупарка (женщины – 35, мужчины – 39)
• Полупарок только правый
• Расстояние на полках между полупарками должно быть 10 см
• В сапоги и ботильоны в голенища вставлены специальные вставки
• В торговом зале не допускается наличие грязной обуви
• Ценники только в распечатанном виде по утвержденному формату
• Информация на ценнике соответствует модели
• POS и кардборды не закрыты обувью
• POS материал не закрывает обувь
• Банкетки и зеркала чистые
• Ложки для примерки обуви в наличии, чистые, не гнутые
• Проходы свободны для беспроблемного движения покупателей

Выкладка аксессуаров (ремни, сумки, шапки, шарфы, зонты)

• Ремни висят аккуратно, на специальных креплениях, ценники опущены вниз, этикетки спрятаны
• Ремни разной толщины и разного типа застежки развешаны по разным крючкам
• Внутри каждого крючка ремни развешаны по размерам
• Внутри крючка ремни размещены группами по материалу
• Сумки разных стилей размещены на разных стеллажах
• Сумки выставлены согласно габаритам и степени жесткости
• Изделия из разных материалов выставлены на разных полках
• Готовые комплекты сформированы изделиями совпадающей цветовой гаммы
• Разные формы шапок размещены на разных крючках
• Модели шарфов для разных сезонов размещаются отдельно
• На разных крючках вывешены шарфы из разных материалов
• Перчатки разной длины и разного материала верха размещены на разных рядах
• Одинаковые модели изделий сгруппированы на одном крючке
• Изделия размещены согласно сезону (от теплой погоды к холодной)
• При вывеске изделий использован метод цветовой блокировки
• Алармы (антикражные датчики) на всех изделиях закреплены в положенном месте

Чек лист по документации

Папка «Уставные документы»

• Заверенная копия Устава ООО
• Заверенная копия Свидетельства о государственной регистрации юр. лица или копия свидетельства о внесении записи в Единый государственный реестр ИП
• Заверенная копия Свидетельства о постановке на налоговый учет в налоговом органе
• Заверенная копия договора аренды нежилого помещения
• Заверенная копия приказа о назначении генерального директора
• Контактная информация о юр. лице

Папка «Входящие»

• Документы для руководителей
• Заполненные анкеты с копией чека на выдачу бонусных карт
• Акты о перемещении товаров со склада
• Инвентаризационные описи товара
• Переброска товара между магазинами
• Расходные документы на выплаты из кассы
• Возвратная ведомость

Папка «Кассовые документы»

• Руководство пользователя платежного терминала
• Карты регистрации и паспорта ККМ в налоговом органе, акты ввода в эксплуатацию
• Дополнительный лист к паспорту (версии ККМ)
• Удостоверения о прохождении курса консультаций по работе на ККМ всех допущенных сотрудников
• Заверенная копия договора с центром техобслуживания ККМ
• Инструкция по эксплуатации ККМ
• Журнал учета обращений по поводу ремонта ККМ и регистрации выполненных работ
• Копия договора на инкассацию
• Копия договора о принятии в оплату товаров пластиковых карт платежных систем
• Инструкция о правилах обслуживания держателей платежных карт

Папка «Бланки и акты»

• Акт об отстранении сотрудника от работы
• Акт о невыполнении должностных обязанностей
• Акт об отказе от подписи
• Акт о прогуле
• Обходной лист (для работающего персонала)
• Бланки различных заявок

Папка «Обязанности, приказы, инструкции и распоряжения»

• Должностные обязанности и стандарты работы управляющего
• Должностные обязанности и стандарты работы продавца
• Должностные обязанности и стандарты работы кассира
• Должностные обязанности и стандарты работы стажера
• Стандарты выкладки товара
• Внутренние приказы, инструкции и распоряжения

Папка «Для бухгалтера»

• Документы по трудоустройству
• Документы по увольнению
• Документы по отпускам
• Документы по больничным
• Документы для фиксации нарушений должностных обязанностей
• Трудовые договоры
• Сличительная ведомость
• Инвентаризационная опись

Папка «Обучающие материалы и инструкции»

• Учебный материал по обучению продавцов
• Учебный материал по обучению кассиров
• Учебный материал по обучению стажеров
• Основы материаловедения
• Правила и стандарты обслуживания покупателей
• Модные тенденции сезона
• Тренинг эффективных продаж
• Азбука разбраковки
• Правила торговли

Папка «Договора»

• Договор на оказание охранных услуг
• Договора на оказание услуг по клинингу
• Прочие договора (реклама, связь, электричество и т.д.)

Уголок покупателя

• Заверенная копия свидетельства ИНН
• Заверенная копия свидетельства ОГРН
• Копия свидетельства в налоговом органе ИНН/КПП
• Правила торговли
• Закон РФ о защите прав потребителей
• Книга жалоб и предложений
• Контрольный журнал
• Информационный лист с телефонами вышестоящих организаций
• Информация о юридическом лице (юридический и фактический адреса, режим работы, контактные телефоны, ФИО управляющего магазином)
• Правила обмена и возврата товара, сезонность

Чек-лист охраны труда и пожарной безопасности

• Все документы по ОТ и ПБ хранятся в отельной папке
• Приказ о назначении ответственного по ОТ и ПБ в наличии
• Управляющий знаком с регламентом обеспечения стандартов ОТ и ПБ
• Есть инструкция по охране труда
• Есть инструкция о мерах пожарной безопасности
• Проведен вводный противопожарный инструктаж
• Есть журнал инструктажа на рабочем месте
• Есть журнал инструктажа по ПБ
• Есть журнал учета огнетушителей
• Есть паспорта огнетушителей
• В помещении магазина соблюдаются нормы ПБ (контроль заряженности огнетушителей)
• План эвакуации в наличии и размещен в ТЗ в специально отведенном месте
• Имеется инструкция по безопасному использованию лестниц и стремянок

Чек-лист отработки возражений покупателей

• Я слышал(а) от знакомых, что этот тип кожи трескается на сильном морозе!
• Раньше у вас было дешевле, но вы вдруг повысили цены и стало очень дорого
• Дороговато для меня выходит, я не планировал(а) тратить сейчас такую сумму
• А вот вы сначала наценили, а потом сделали как будто бы скидку, хотя на самом деле товар так и стоит!
• У вас похоже весь товар одна сплошная «китайщина»
• Это что, бракованный товар? Почему цена настолько снижена?
• Зачем мне ваша бонусная карта, лучше дайте скидку!
• Ваш магазин мне импонирует, но до вас крайне неудобно добираться, слишком далеко и негде парковаться
• Мне нравится эта сумка, но я полагаю, что она будет лишней в моем гардеробе
• Мне приглянулась вот эта шапка, но на вид в ней будет холодно
• Мне в целом нравится эта сумка, но на ней навешано столько разных «финтифлюшек»!
• Моя подруга сказала, что с ваших сумок со временем после носки начинает осыпаться кожа!
• Вот почему у ваших конкурентов постоянно распродажи и скидки, а у вас ничего этого нет?
• Почему в вашем магазине резко сократился ассортимент для мужчин?
• А я слышала по телевизору что прессованной кожи не бывает!
• Похоже, что у вас тут все напрочь искусственное!
• В вашем магазине дается слишком маленький гарантийный срок
• Я видела у ваших конкурентов точно такую же сумку в N раз дешевле
• А вы попробуйте докажите мне что пластик лучше стекла!
• Этот шарф сильно колется
• Я почти готова купить эту сумку, но меня смущает, что как-то странно обработаны внутренние швы и кое-где торчат нитки
• А я считаю, что ваш магазин торгует подделками!
• Это не натуральный материал, а заменитель!
• Это выглядит слишком дешево / аляповато / вычурно
• Немедленно позовите управляющего, я буду разговаривать только с ним!
• Я не уверен(а), что это натуральная кожа, как-то все это ненатурально!
• Я пока подумаю, покупать ли мне эту блузку. Похожу по другим магазинам и вернусь к вам
• Мне кажется этот цвет не совсем идеально мне подходит
• Эти джинсы выглядят дешево и некачественно
• Я ваш давний покупатель, дайте мне дополнительную скидку

Чек-лист ввода в строй управляющего магазином

История создания и развития компании

• Где и когда была основана компания?
• Кто основал компанию?
• Что символизирует собой логотип компании?
• Опишите ключевые вехи развития и становления компании
• Назовите крупнейшие города и регионы присутствия компании
• Какое количество магазинов функционирует в розничной сети?
• Назовите сильные стороны компании, в чем состоит преимущество перед конкурентами?
• Назовите глобальные цели дальнейшего развития компании

Стандарты обслуживания покупателей

• Перечислите основные критерии стандартов обслуживания
• Опишите схему правильного расположения продавцов в ТЗ
• Перечислите основные задачи сотрудников торгового зала
• Назовите установленные требования к униформе персонала торгового зала
• Озвучьте рекомендации к допустимому внешнему виду продавцов
• Перечислите запреты и ограничения, предъявляемые ко внешнему виду продавцов
• В какое время допускается выполнение регламентных работ сотрудниками ТЗ?
• В каких случаях продавец должен первым выйти на контакт с клиентом магазина?
• За какое время продавец должен отреагировать на вошедшего в магазин покупателя?

Основы техники продаж

• Перечислите основные этапы цикла продаж
• Кратко опишите задачи и цели каждого этапа продаж
• Какие из этапов напрямую влияют на рост суммы чека?
• Какие из этапов напрямую влияют на рост товарных позиций в чеке?
• Назовите этап продаж, от которого зависит возвращение покупателя за новой покупкой
• Какое минимальное количество вариантов одежды на выбор следует предложить покупателю?
• С какими возражениями со стороны покупателей чаще всего сталкиваются продавцы?

Основы мерчендайзинга

• Зачем нужен мерчендайзинг в торговле?
• Перечислите этапы по зонированию торговой точки
• Назовите основные требования по корзинной выкладке
• Какой сотрудник отвечает за мерчендайзинг?
• Что такое «технический» мерчендайзинг? Зачем он нужен?
• Что такое редрессинг?

Закон о защите прав потребителей

• Какие товары из одежды не подлежат обмену или возврату?
• Имеет ли покупатель право предъявлять претензии на бракованные товары, не подлежащие обмену и возврату?
• В течении какого срока по закону допускается обмен или возврат товара надлежащего качества?
• Допускается ли обмен или возврат товара ненадлежащего качества при отсутствии товарного либо кассового чека?
• Какие требования может (и не может) предъявлять покупатель в случае приобретения товара ненадлежащего качества?
• В какой предельно допустимый срок магазин должен отреагировать на претензию покупателя относительно качества товара после результатов независимой экспертизы?
• Имеет ли покупатель право предъявлять претензии относительно качества товара после окончания гарантийного срока? Если имеет, то при каких условиях?
• Наличие какой информации в обязательном порядке должно присутствовать на ценнике?

Личные KPI показатели

• Какие вы знаете сценарии и способы увеличения покупательского трафика?
• Перечислите основные составляющие среднего чека
• Назовите известные вам способы увеличения среднего чека
• Что такое прогноз комплексности?
• Что такое прогноз конверсии?

Мотивация подчиненных сотрудников

• Сколько по времени длится испытательный срок?
• Что такое ФОТ и как этим управлять?
• Каким образом выстраивается мотивация сотрудников магазина?
• От чего зависит оклад?
• От чего зависит премия, кем и как она начисляется?
• Для почасового графика какая будет норма выработки в месяц?
• Как рассчитывается % с продаж и к какой премии он относится?
• Что делать в случае если сотрудник немотивированно просит увеличить ЗП?

Утренние собрания, летучки и пятиминутки

• Зачем нужно утреннее собрание коллектива?
• Опишите основные этапы проведения собраний
• Сколько времени отводится на проведение собраний?
• Где проводятся собрания?
• Как следует подготовится к утреннему собранию?

Чек-лист продавца и кассира магазина

Ключевые показатели KPI

• Что такое средний чек?
• Как рассчитать средний чек?
• Что оказывает влияние на показатель среднего чека?
• Каким образом можно увеличить средний чек?
• Что такое коэффициент обслуживания?
• Что оказывает влияние на показатель коэффициента обслуживания?
• Каким образом рассчитывается коэффициент обслуживания?
• Что такое средняя стоимость товара, каким образом она рассчитывается?
• Каким образом можно повысить среднюю стоимость товара?
• Как можно выполнить расчет количества товаров в чеке?
• Перечислите способы увеличения количества товаров в чеке

Основы техники продаж

• Приветствие
• Установление контакта
• Выявление потребностей
• Проведение презентации товара
• Помощь в примерке
• Работа с сомнениями и возражениями
• Подведение к покупке
• Дополнительные и сопутствующие продажи
• Завершение продажи, прощание
• Когда нужно приветствовать покупателя?
• Когда допускается самому продавцу первым установить контакт с покупателем?
• Приведите примеры самых распространенных возражений и попытайтесь их парировать
• Какие этапы продаж влияют на коэффициент обслуживания?
• Какие из этапов продаж влияют на рост среднего чека?
• Какой из этапов продаж возвращает покупателя за новой покупкой обратно в магазин?

Основы принятых стандартов

• Зачем нужны стандарты обслуживания?
• Какие требования предъявляются к внешнему виду продавца?
• Какие существуют требования к униформе и ее состоянию?
• Каким образом продавец должен располагаться в торговом зале?
• Что является основными задачами продавца?
• Что запрещается делать продавцам в ТЗ в присутствии покупателей?
• Что запрещается делать продавцам даже при пустом ТЗ?
• В какое время допускается проведение регламентных работ?

Основы программы лояльности

• Что такое программа лояльности?
• Зачем нужна программа лояльности, на что она влияет?
• В какой момент и каким образом можно предложить покупателю бонусную карту?
• Назовите правила и условия заполнения анкеты для получения бонусной карты
• Назовите правила использования бонусов
• Перечислите основные правила движения бонусов на карте

Правила возврата и обмена товара

• Перечислите гарантийные сроки на обувь с учетом сезонности
• Перечислите гарантийные сроки на остальные товары кроме обуви
• Какие товары из одежды не подлежат обмену или возврату?
• В какой предельно допустимый срок магазин должен отреагировать на претензию покупателя относительно качества товара после результатов независимой экспертизы?
• Имеет ли покупатель право предъявлять претензии относительно качества товара после окончания гарантийного срока? Если имеет, то при каких условиях?
• В течении какого срока по закону допускается обмен или возврат товара надлежащего качества?
• Допускается ли обмен или возврат товара ненадлежащего качества при отсутствии товарного либо кассового чека?
• Какие требования может (и не может) предъявлять покупатель в случае приобретения товара ненадлежащего качества?
• Имеет ли покупатель право предъявлять претензии относительно качества товара после окончания гарантийного срока? Если имеет, то при каких условиях?

Алгоритм работы продавца

• Приветствует всех входящих в ТЗ покупателей
• Вступает в диалог с покупателем, начиная общение с доведения актуальной информации
• Задает не менее двух вопросов для выявления потребностей
• Сходу рекомендует несколько вариантов одежды / обуви согласно выявленной потребности
• Презентация проводится на языке выгод и удовлетворения потребности покупателя
• Старается переключить внимание покупателя на более дорогой товар
• Делает предложение о примерке товара, если это одежда, то приглашает проследовать в свободную примерочную
• В процессе примерки присутствует неподалеку, отвечает на вопросы покупателя и приносит другие размеры, если товар не подходит
• Предлагает дополнительный товар и сопутствующие аксессуары
• Задает решающие вопросы о покупке
• Благодарит за покупку и приглашает посетить магазин снова

Алгоритм работы кассира

• Приветствует покупателя
• Уточняет у покупателя по поводу наличия или отсутствия бонусной карты
• При отсутствии бонусной карты доводит до покупателя преимущества владения бонусной картой
• При оформлении бонусной карты контролирует заполнение всех полей
• Доводит до покупателя информацию о текущих акциях
• Предлагает и презентует покупателю сопутствующий товар
• Задает вопрос по поводу способа оплаты
• Проговаривает вслух приобретаемые товарные позиции
• Озвучивает итоговую сумму покупки
• Доводит до покупателя информацию об оставшихся бонусах на бонусной карте
• Проговаривает сумму, переданную кассиру покупателем
• Проговаривает сумму сдачи
• Выдает чек покупателю
• Сообщает о том, сколько начислено бонусов и условия их накопления
• Благодарит покупателя за покупку и приглашает прийти за покупками снова

Чек-лист тайного покупателя

Торговый зал

• Входная группа чистая, стекла чистые
• Витрины, прилавки, зеркала чистые
• Выкладка товара ровная и аккуратная, без видимых пустот
• Примерочные чистые (ковры, шторы, зеркала, крючки и мебель внутри целые)
• Продавцы рассредоточены по торговому залу
• Внешний вид продавцов опрятный, запах табака и пота отсутствует
• Никто из продавцов не жует жвачку и не разговаривает по телефону
• Все продавцы одеты в униформу
• У всех продавцов одет бейджик

Установление контакта с покупателем

• Продавец проявил инициативу и подошел сам для установления контакта
• Продавец приветствует покупателя с улыбкой
• Продавец невербально излучает позитив и желание помочь
• Поза открытая, мимика и жесты располагающие к общению
• Разговор начинается с проговаривания информационной фразы
• Продавец в ходе разговора сообщает о подарочных сертификатах и идущих акциях

Выявление потребности покупателя

• Продавец ненавязчиво выявляет потребность
• Продавец задает открытые и наводящие вопросы
• Продавец уточняет и конкретизирует потребность покупателя
• Продавец резюмирует ответы и подводит итоги

Проведение презентации товара

• Продавец предложил на выбор несколько вариантов товара
• Продавец проявил все признаки профессионального знания товарного ассортимента
• Продавец прочно связал выявленные потребности с выгодами от приобретения товара
• Продавец сообщил о имеющихся скидках на товар (с учетом сезонности)
• Продавец одобрил выбор покупателя и сделал комплименты
• Продавец предложил сопутствующий и альтернативный товар
• Продавец продемонстрировал выгоду от увеличения длины чека
• Продавец при общении не использовал слова «паразиты»
• Продавец развеял все сомнения и возражения со стороны тайного покупателя
• Продавец грамотно отработал самые распространенные возражения
• Продавец на все возражения отвечал вежливым тоном, спокойно и аргументированно

Процедура расчета за покупки

• Кассир следует всем правилам расчета с покупателем
• Интересуется наличием бонусной карты
• В случае отсутствия бонусной карты предлагает заполнить анкету на ее получение
• Четко отрабатывает возражение о ненужности бонусной карты
• Уведомляет об идущих акциях и бонусах
• Задает вопрос по поводу способа оплаты
• Проговаривает вслух приобретаемые товарные позиции
• Озвучивает итоговую сумму покупки
• Проговаривает сумму, переданную покупателем
• Проговаривает сумму сдачи
• Выдает чек покупателю
• Сообщает о сумме накопленных бонусов
• Благодарит за покупку
• Прощается с покупателем и приглашает посетить магазин снова

Чек-лист проверки дресс-кода продавца

• Одет бейдж с указанием имени и должности сотрудника
• Визуально опрятный внешний вид, ухоженные руки
• Униформа чистая и выглаженная
• Одеты чулки или колготки (женщины)
• Чистая обувь
• Ухоженные волосы
• Неяркий макияж в «спокойных» тонах (женщины)
• Запах парфюма не слишком сильный
• Неброские украшения классического дизайна (женщины)
• Живот и плечи закрыты

Чек-лист проверки пункта выдачи товаров

        Если компания, занимающаяся продажей обуви и одежды, представлена не только полноценными магазинами, но и пунктами выдачи товаров, то в этом случае чек-лист будет иметь более компактный вид, чем полноценный чек-лист комплексного обхода SVR региональным директором или супервайзером. В пункте выдачи товаров нет продавцов, которым нужно знать свой план и применять технику продаж, т.к. клиент приходит на примерку и получение уже выбранного ранее товара. Да и площадь помещения, занимаемого пунктом выдачи намного меньше полноформатного розничного магазина. Тем не менее, проверка по чек-листу, пусть и в «миниатюре», также необходима, т.к. в наличии есть все основные «точки контроля» — персонал на кассе и выдаче, примерочные, склад / подсобка. Если пункт выдачи имеет отдельный вход в помещение с улицы, также следует включить в чек-лист проверку фасада и входной группы.

        Особый акцент нужно сделать на примерочных кабинках, в которых категорически не должно быть грязных обшарпанных ковриков, сломанных крючков, поломанных тумбочек, заляпанных, порванных занавесок и грязных зеркал. Очень важно проверить правильно выставленное освещение и состояние зеркал. Почему это крайне важно с точки зрения конверсии заказа из стадии примерки в реальную покупку? При неправильном освещении или кривости зеркал, покупатель может внезапно обнаружить несовершенство своей кожи или что вещь его полнит. А это может привести к отказу от покупки.

Прилегающая территория, фасад, вход

• Прилегающая территория чистая, нет мусора
• Урны чистые, заполнены не более чем на треть
• Перила и ступеньки чистые, в хорошем состоянии
• На фасаде отсутствуют вандальные надписи, граффити, посторонние расклейки и объявления
• Вывеска чистая, подсветка исправная
• Дверь пункта выдачи чистая, без видимых сколов и царапин, в исправном состоянии
• Стекла чистые, не заляпанные
• На дверях размещен актуальный график работы
• Входная зона чистая, ковры чистые
• Стены и пол чистые, отсутствует паутина, сколы и трещины

Примерочные

• Примерочные используются по прямому назначению, в них не складируется инвентарь, коробки и т.д.
• Занавески (шторы) чистые, не мятые и не порванные
• Пол чистый, без мусора и элементов упаковки от примерок покупателей
• Стены чистые, без сколов и трещин
• Зеркала целые, чистые, не заляпанные
• На полу чистый коврик, без грязи, пыли, шерсти, волос и т.д.
• Ложка для примерки обуви присутствует, не гнутая и не сломанная
• Табурет (тумба, подставка) есть в каждой примерочной в целом состоянии
• Крючки для вешания сумок и одежды целые
• Источники освещения в исправном состоянии, света достаточно
• Свободные примерочные не закрыты занавесками
• Мусорное ведро своевременно освобождается от элементов упаковки после примерок
• Присутствует дополнительная информация для покупателей

Подсобные и складские помещения

• Источники освещения в складском и подсобном помещении исправны
• Везде поддерживается чистота и порядок
• Отсутствуют сломанные полки и стеллажи, при наличии дефектов и поломок оформлена заявка
• Посторонние запахи отсутствуют (еды и т.д.)
• Все системы видеонаблюдения исправны и работают
• Тревожная кнопка в рабочем состоянии

Выдача товара (кассир)

• Персонал на выдаче приветствует покупателя
• Уточняет у покупателя его фамилию или номер телефона
• После примерки, уточняет у покупателя количество приобретаемых позиций
• По штриходу сканирует и визуально проверяет позиции, отданные на возврат
• Задает вопрос по поводу способа оплаты
• Озвучивает итоговую сумму покупки
• Выдает чек покупателю
• Благодарит покупателя за покупку

Составление чек-листов на основе отзывов покупателей

        Даже имея в своем арсенале внушительные чек-листы на все случаи жизни, невозможно предусмотреть абсолютно все до самых мелочей. Некоторые моменты могут остаться незамеченными или попросту «выпасть» из-под контроля. Именно поэтому для поддержания чек-листов в актуальном состоянии, требуется периодически анализировать обратную связь от покупателей, связанную с брендом или конкретным магазином. Недовольный покупатель, оставляя негативный отзыв, всегда подскажет на что следует обратить пристальное внимание. Негативные отзывы можно анализировать и сопоставлять с текущим содержимым чек-листов, изучая книгу жалоб и предложений, а также собирая отзывы в интернете.

        Если у компании есть страничка в социальной сети с активными подписчиками-клиентами, то зачастую это может оказаться отличным источником полезной информации от конечных потребителей. Также стоит обратить внимание на сайты отзывов, иногда там можно обнаружить массу интересного и познавательного про бренд, компанию, конкретный магазин или даже про определенного сотрудника. Конечно, среди всей этой информации может быть изрядная доля «фейков», рожденных бурной фантазией конкурентов, однако реальные отзывы могут совершенно определенно задать руководству компании новый вектор для размышлений. Дополнительным полезным источником информации о том, что именно покупателям не нравится в конкретном магазине, может служить использование терминалов сбора обратной связи NPS (Net Promoter Score), с регулярно корректируемым списком дополнительных вопросов, которые задаются после выставленной оценки по десятибалльной шкале.

        Наиболее распространенной и злободневной проблемой в магазинах обуви и одежды, которую можно встретить на сайтах отзывов покупателей, является грязь и пыль в примерочных. А ведь именно в примерочных зачастую принимается финальное решение о покупке. Но если потенциальный покупатель, выбрав интересующую его вещь, боится снять обувь при виде грязного и пыльного коврика, брезгует прикасаться к засаленной рваной шторе и класть вещи на «убитую» тумбу потому что все крючки сломаны, то шанс конверсии желания купить в реальную покупку существенно снижается. Особенно это касается представительниц прекрасного пола. Поэтому в чек-листах проверки магазинов одежды и обуви нужно особо акцентировать внимание на контроль чистоты и порядка в примерочных, чтобы не допускать подобного (примеры отзывов взяты с сайта flamp.ru):

        В другом комментарии, взятом на одном из популярных сайтов отзывов, посетительница описывает неприятную ситуацию, в которую она попала, став невольным «соучастником» кражи из магазина. Вор пробежал через антикражные ворота одновременно с ней, тем самым «подставив» ее, чтобы отвлечь внимание продавцов на непричастного к краже человека и успеть скрыться с товаром. В данной ситуации консультант не потрудился выяснить, что произошло и повел себя довольно бестактно по отношению к посетительнице магазина. Вряд ли эта посетительница вернется в данный магазин в следующий раз в качестве реального покупателя. Данный сценарий вполне можно ввести как отдельный пункт в чек-лист проверки знаний и отработки действий персонала в случае воровства и других ЧП. А введение полной материальной ответственности за товар будет стимулировать продавцов лучше контролировать торговый зал, дабы пресекать воровство.

        В следующем отзыве на том же сайте, уже другая покупательница высказывает явное неудовольствие работой службы доставки, в частности курьера, который утверждает, что не смог дозвониться до клиентки чтобы вручить заказ. Возможно покупательница и лукавит, однако для проверки работы службы доставки не помешает использовать отдельный чек-лист. Не лишним будет также периодически контролировать работу службы доставки путем привлечения тайных покупателей. Тайный покупатель может не только «вживую» оценивать работу доставки и курьеров, но и осуществлять «прозвон» call-центра по чек-листу «звонка на горячую линию».

Заключительные выводы

        В данной статье мы постарались изложить наш накопленный опыт работы как с крупными торговыми сетями и корпоративными клиентами, так и с небольшими предприятиями, которые также остро нуждаются в современных и эффективных инструментах контроля качества своей работы. Широкое распространение мобильных устройств и появление на рынке специальных облачных сервисов позволяет полностью отказаться от бумажной волокиты, избавиться от рутины и максимально облегчить жизнь не только аудиторам-проверяющим, но и топ-менеджменту компании.

        Аудитор получает в свои руки крайне удобный, гибкий и эффективный инструмент для отработки любых сценариев инспекций и проверок, в том время как топ-менеджмент и руководство компании практически в реальном времени получает ценную информацию о том, что происходит «на местах» и что требует немедленного вмешательства и особого контроля. Особенно это важно для крупных, территориально распределенных торговых сетей, магазины которых рассредоточены в различных регионах или даже странах. Облачные сервисы и новые технологии дают компаниям возможность быть более эффективными и конкурентоспособными, предлагая к использованию схемы, процессы и сценарии работы, которые ранее были попросту недоступны. Ведь чем эффективнее работает компания как единый, слаженный механизм, тем выше лояльность клиентов и тем больше генерируемая прибыль.

Работа с покупателем в примерочной

Увеличьте продажи в примерочной, за счет оптимального количества продавцов в смене

Мы уже рассмотрели как рассчитать оптимальное количество продавцов в статье — «Сколько нужно продавцов в магазине?»

Верное количество продавцов в смене открывает для вас не только баланс в трудозатратах и прибыли, но и еще некоторые возможности.

Прекрасным примером такого рода возможностей является примерочная. Поддержка ваших покупателей в примерочной квалифицированными сотрудниками позволяет им давать консультации и отвечать покупателям на вопросы по поводу посадки, размера или материала какой-либо вещи, а также давать рекомендации для аналогичных элементов или аксессуаров, чтобы дополнить их образ. По этой причине, примерочные комнаты являются отличной платформой для кросс-продаж — это именно то, что не может быть осуществлено онлайн.

Правила работы в примерочной для продавцов

• Будьте рядом 
  до закрытия примерочной скажите покупателю ваше имя, что вы будете по-близости, и в случае необходимости, что бы покупатель звал вас на помощь
  Пример: если что то нужно принести, поменять размер или посоветоваться — зовите меня, я рядом, мое имя Анна
• Поддерживайте контакт в процессе примерки
  задавайте вопросы по посадке, что нравится, как села вещь и подобные
• Как только покупатель одел модель
  попросите его выйти из примерочной и посмотреть на себя на большом зеркале, с разных ракурсов
  Пример: Одели? Выходите к большому зеркалу, что бы увидеть себя с разных сторон в полный рост
• Задавайте открытые вопросы
  что бы выяснить мнение клиента об примеряемых изделиях
  Пример: «Как вам расцветка?», «Что скажете о посадке?», «какое платье вам понравилось больше первое или второе?»
• Открытые вопросы в превосходной степени (одни из самых важных в правилах работы в примерочной)

  Особенно хорошо работают открытые вопросы в превосходной степени, которые направляют на раскрытие позитивных сторон товара и фокусировка на них
  

  Пример: «Что скажете об этой оригинальной расцветке?», «Что вам нравится в этом платье больше всего?».
• Вопросы «самопродавцы»
  которые помогают клиенту продать самому себе
  Пример: «Что вас привлекло в этом платье?», «Почему вы решили примерить именно это платье?»
• Говорим о сильных сторонах и преимуществах примеряемого изделия
  В момент примерки и принятия решения обязательно говорите об очевидных преимуществах изделия, особенно о тех, о которых покупатель сам упомянул, желательно другими словами
• Если не нравится
  Обязательно выясните что и почему не понравилось клиенту, чего бы он желал добавить или изменить в изделии, таким образом вы поймете какое решение ему стоит предложить.
• Принесите то, что хочет клиент
  На основании изъявленных причин отказа и пожеланий клиента к изделию, принесите то, что он действительно хочет и обязательно предупредите клиента о том, что сейчас вы ему принесете то, что ему нужно
  Пример: «Прекрасно! Кажется я знаю что вам подойдет, ожидайте в кабинке, через минуту я вам принесу прекрасное платье, какой у вас размер?», «У нас есть 2 отличных платья, которые, как мне кажется, вам очень понравятся, их завезли совсем недавно! Какой у вас размер?», «К этому платью есть прекрасные туфельки, которые идеально подойдут к нему, какой у вас размер?»
• Принесите что то новенькое!
  При повторной примерке, принесите хотя бы одну вещь, которая немного отличается от запроса клиента, по одному (не более) параметру — фасон, цвет и тд.
  
• Продавайте на языке клиента
  При принятии окончательного решения искренне помогите клиенту сделать верный выбор и говорите плюсы каждого изделия теми словами, которые вы слышали от клиента, это поможет ему вспомнить его же положительное мнение об изделиях

И конечно же помогайте клиенту искренне и от души, ведь самую малейшую фальш видно и слышно, она отталкивает, наоборот искренние и доброжелательные продавцы пользуются наибольшей популярностью потому, что клиент в их окружении чувствует себя не только спокойней но добрее и счастливее =)

Понравилась статья?

Так же, по теме, рекомендуем к прочтению статьи:

Как работать с «трудным» покупателем?

Для того чтобы начать отвечать на этот вопрос, зададимся сначала другим вопросом: когда клиент становится трудным? Становится ли он таким, переступая порог магазина или офиса — или же мы его делаем трудным?

И, задав этот вопрос, мы будем вынуждены ответить: к сожалению, во многих случаях клиент изначально не был трудным — но мы сделали все, чтобы он таким стал.

Как сделать трудным лояльного клиента?

Напомним, что из 100 процентов клиентов, посещающих магазин, лояльными к нему клиентами могут быть только 35 процентов. Кто такие лояльные клиенты? Те, кто сознательно выбирают Ваш офис, Ваш магазин, кто обращается к Вам регулярно, потому, что им нравятся ваши товары или услуги, нравится обслуживание, ассортимент, а не потому, что Ваш магазин или офис находится в ближней торговой зоне.

Приобрести лояльных клиентов — задача довольно сложная, здесь нет мелочей. А вот для того, чтобы клиент стал трудным, раздражить его, погрузить в растерянность, довести его до белого каления, есть много «способов»:

1) Продавцы и консультанты. Это может быть неправильно мотивированный персонал, который не догадывается, что его главная задача — качественно и вежливо удовлетворять потребности клиентов, а вовсе не стоять скалой за прилавком или возле примерочных кабинок. Во-вторых, низкая квалификация персонала: продавцы видят свою функцию в том, чтобы все товары на полках лежали аккуратно, а на них были ценники. В то же время покупатель, обращающийся за советом к продавцу, легко может получить ответ: «А я откуда знаю, хороший ли это товар и из чего он сделан?! Я же его не ем/не ношу/не читаю/не смотрю!» Конечно, такое поведение продавца не прибавляет уважения ни к магазину, ни к товару, который он продает, и, естественно, вызывает агрессию или недоумение клиента.

2) Отдельно необходимо сказать о таких представителях персонала, как сотрудники службы охраны и уборщицы. Если секьюрити изначально смотрят на посетителей так, как будто клиенты — известные рецидивисты, то удовольствие от посещения вашего офиса или магазина клиенты не испытают. А уборщицы, толкающие швабру под ноги клиентов, бурчащие себе под нос традиционные песни типа «ходят тут всякие, работать мешают» — это тоже отнюдь не украшение и очень хороший повод привести клиентов в неадекватное состояние.

3) Ценники. Как часто клиенты сталкиваются с ситуацией, когда на товаре нет ценников (не всякий клиент готов искать продавца и выяснять стоимость понравившейся вещи!) или еще хуже — ценники перепутаны, они несут неправильную информацию. Например, если в упаковке — килограмм креветок, а на ценнике стоит стоимость за 250 грамм и упаковка не подразумевает ее вскрытие и повторную перефасовку, покупатель, когда обнаружит у кассы, что товар, который он выбрал, стоит дороже в 4 раза, имеет право разозлиться. И, может быть, это будет первым шагом к нелояльности.

Также очень сильный удар по лояльности покупателей наносит и другое нередкое обстоятельство: вы приходите в торговый зал, подходите к полке, выбираете понравившийся Вам товар, идете к кассе, выстаиваете очередь, в процессе этого мысленно уже употребляете выбранный продукт, получаете от этого удовольствие и вдруг оператор на кассе, с лицом и голосом, не терпящими возражений, заявляет Вам, что по разного рода причинам Вы не можете купить выбранный Вами товар. «Но позвольте, — восклицаете Вы, — ведь мне разрешили его купить, поместив на полку в торговый зал!».

4) Нарушение технологического процесса функционирования офиса или магазина. Весь персонал должен помнить, что можно и что нельзя делать в течение рабочего дня, когда идет обслуживание клиентов. Например, в магазине нельзя проводить мерчандайзинговые мероприятия во время рабочего дня: вид продавцов, которые спешным порядком сметают все с полок и куда-то увозят (вы знаете, что происходит перепланировка торговых площадей, но покупатель этого не знает!) может вызвать недоумение, подорвать уважение к магазину, породить ненужные мифы («может быть, у них дела плохи и они сворачиваются?»). Или, например, нельзя всех менеджеров, работающих с клиентами, среди рабочего дня собрать на совещание в центре выставочного зала — покупатель воспримет такое поведение как неуважение к нему — и будет прав.

5) Игнорирование типичных ситуаций «часа пик». Ни для кого не секрет, что есть в работе каждого офиса или магазина время, когда потоки клиентов особенно бурные. И если вы не хотите, чтобы ваши клиенты раздражались, выплескивали свое плохое настроение на ваших сотрудников, необходимо продумать все. Например, в магазине в час пик покупатели зачастую не могут найти «торговый инвентарь» — очень часто не хватает корзин для продуктов, в то время как неудобных тележек хоть отбавляй, в кассах образуются ужасные очереди, а это значит, что руководство не подумало о необходимом количестве операторов на кассе. Иногда в супермаркетах именно на эти часы приходятся смены менее подготовленных операторов кассовых модулей (тренируются на «кошках», т.е. покупателях), что тоже не ускоряет процесс, увеличивает число ошибок, а значит — претензий клиентов. Также в магазинах зачастую в час пик заканчиваются не только отдельные виды товаров (и это опять же проблема руководства — организация своевременного подвоза товаров), но и упаковочные пакеты, что еще хуже и ставит клиента совсем в дурацкое положение: ему некуда упаковать все, что он купил!

6) Неквалифицированное хранение товаров. Особенно это относится к замороженным продуктам, хотя хозяйки уже научились с этим бороться — в магазине часто можно увидеть клиентов, потрясающих над ухом упаковкой с пельменями или овощами (для неподготовленного человека это выглядит шаманским ритуалом). Все же возможность купить вместо вареников конгломерат теста — хороший шанс отвадить клиента не только от вашего магазина, но и от соответствующего продукта, бренда.

7) Несвоевременное пополнение товарных запасов теми товарами, к которым покупатели привыкли или же, напротив, новыми, которые недавно вывели на рынок: покупатель попробовал, ему понравилось, а сделать повторную покупку он не может. Также очень раздражает клиентов реклама, предлагающая продукты, которых нет в продаже. Покупатель чувствует себя обманутым во всех этих случаях.

Необходимо понять: один покупатель, пришедший в магазин и не нашедший товар, который ему нужен, а то и получивший массу неприятных эмоций при встрече с неквалифицированным персоналом, может нанести магазину достаточно большой урон, «поделившись» своей нелояльностью с коллегами, друзьями.

Вспомните, ведь достаточно часто, придя в магазин и не найдя там хотя бы одного наименования нужного нам товара, мы выносим негативное суждение обо всем магазине в целом, только по тому, что в нем нет того, что нам надо!

Что же сделать, чтобы из нормального клиента не образовался нелояльный? Во-первых, исправить перечисленные «технические» ошибки.

Работа с клиентом — как избежать «трудностей»?

Второе важное правило: необходимо помогать клиенту, работать с его потребностями. Задача профессионального продавца — диагностировать потребность клиента, помочь ему ее осознать — и удовлетворить эту потребность. Но важно, чтобы для этого продавец не использовал тупые вопросы: «Чем Вам помочь?» — эта калька с английского языка очень раздражает российских покупателей, и хорошо, если клиент просто ответит: «Ничем, я еще смотрю!», а то может и огрызнуться: «Мне не надо помогать, я не в больнице!».

Итак, начнем сначала. Продавец должен быть вежливым с клиентом, независимо от того, вежлив ли клиент, обратить на пришедшего клиента внимание, поздороваться. А дальше ему лучше проследить, на что обращает внимание клиент, и только после этого, проанализировав поведение клиента, обратиться к нему: «Вас интересует такой-то продукт?».

Далее необходимо выяснить, зачем клиенту тот товар, который он ищет и как он собирается его использовать. Только после этого можно начинать рассказывать об основных потребительских свойствах товара, чтобы понять, правильно ли клиент планирует использовать продукт, подходит ли он ему.

Почему мы так подробно останавливаемся на этих, казалось бы, прописных истинах? Потому что далеко не все продавцы следуют этим советам. В результате получаются, например, такие случаи: к очень хорошему продавцу аудиотехники, великолепно разбирающемуся в продукте, приходит покупатель за музыкальным центром. Продавец обстоятельно рассказывает про все имеющиеся в магазине музыкальные центры, постоянно обращая внимание клиента: «Вы только послушайте, как он звучит! Просто чудо!». После демонстрации 10 образца клиент в раздражении уходит. В чем дело? Дело в том, что клиенту нужен был МОДНО ВЫГЛЯДЯЩИЙ, «НАВОРОЧЕНЫЙ» центр. Разумеется, если продавец при объяснении ценности товара руководствуется не ценностями клиента, а своими собственными, это не может не разозлить клиента. И даже если клиент все же сделает покупку, у него может возникнуть агрессия уже дома: он получил не совсем то, что хотел, у него есть ощущение, что ему «впарили» товар, его обманули. Это ощущение может оказаться роковым — хорошо, если клиент не вернется в компанию или магазин, чтобы устроить скандал, но ведь он может поступить значительно хуже, рассказать всем друзьям и знакомым, как его «обманули»!

Есть миф, что трудный клиент — тот, который все время возражает продавцу. Да, действительно, с ним сложно работать. Но хотелось бы опровергнуть этот миф: гораздо сложнее работать с клиентом, который молчит. Если клиент возражает — это уже означает, что почему-то все же Ваш товар его интересует, поэтому здесь все зависит от умения продавца работать с возражениями. Если продавец не будет воспринимать возражения как агрессию, а будет вести конструктивный диалог, пытаясь диагностировать потребности клиента, у него есть множество шансов убедить клиента купить товар. Например, одно из наиболее распространенных возражений: «Это очень дорого!». В этом случае продавец должен понять, что для этого клиента «не дорого», короче говоря, за что он будет готов платить? За марку? За дизайн? За новизну? Или же, наоборот, за привычную ему стабильность? А уже после этой диагностики продавец может либо убедить клиента, что цена не так высока, либо предложить другой товар, который отвечает выявленной потребности клиента. Опять же заметим — Вы рискуете получить сложного, агрессивного клиента, если будете «думать за него». Например, в магазин бизнес-сувениров входит скромно одетый покупатель, которому продавец сразу начинает предлагать товары средней цены. А у клиента задача купить ОЧЕНЬ дорогой подарок руководителю — и этим выделиться. Клиент хотел ощутить себя статусным человеком — а продавец, не поняв, зачем нужен товар, пошел по стандартному пути — и получил агрессивного клиента.

В работе с возражениями будьте осторожны: ни в коем случае нельзя доказывать клиенту, что он не прав! Если клиент спорит, это значит, что ему что-то непонятно — в продаже или в самом товаре. Значит, у вас есть шанс — это объяснить! И даже если клиент хочет приобрести что-то, что, как продавец знает, не отвечает его потребностям, продавец должен наглядно показать, какие у клиента могут возникнуть проблемы с эксплуатацией товара, а не просто процедить: «Это вам не подходит!». Но в то же время продавец- консультант постоянно должен помнить, что он несет ответственность за консультации, которые он оказывает: если порекомендованный товар покупателю не понравится, то ущерб понесет репутация магазина.

Немного психологии

И, наконец, поговорим об изначальном психологическом состоянии наших клиентов. Давайте помнить, что рано утром или вечером, когда клиенты идут на работу или возвращаются с нее и заходят к Вам, они вполне могут быть раздраженными, не выспавшимися или усталыми. А вы — не можете, потому что Ваша работа — удовлетворить их потребности, не внеся в Ваш контакт никакого дискомфорта. Посетители, которые приходят днем и поздно ночью, бывают более нейтральными.

Можно также говорить и о некоторых особенностях различных групп покупателей:

1) пожилые люди. К ним необходимо относиться с большим почтением — они принесли свои небольшие деньги именно к Вам! За это надо быть им благодарными и не видеть в них проблему заранее (к сожалению, большинство продавцов эту категорию людей заранее опасаются — чем и провоцируют ответную агрессию). Из этих людей своими действиями можно сформировать 2 разные категории: очень лояльных покупателей, которые будут советовать Вашу компанию или магазин всем своим знакомым, но и совсем не лояльных, если вы их хотя бы один раз обидите. У этих людей есть время на выяснение отношений, многим из них не хватает в жизни эмоциональных всплесков и общения, поэтому у них будет и время, и желание выяснить отношения в случае недостаточно корректного поведения.

2) Молодежь. К ним важно не относиться с пренебрежением, не смотреть на «украшающие» их внешность пирсинг и татуировки с отвращением. Эти люди могут вести себя неадекватно, молодежь вообще склонна к эпатажу, подростки особенно агрессивны. Если Вы предпримете в отношении них действия, признаваемые ими несправедливыми (критика, выражение неудовольствия на лице, замечания), они могут начать мстить и, например, специально приходить к Вам, чтобы сделать какую-то гадость. Лучший способ реакции на таких клиентов — спокойное игнорирование и корректное обслуживание.

3) Домохозяйки среднего возраста. Для них очень важна экономия времени и удобство, поскольку, как правило, за один поход в магазин они стараются купить очень разный ассортимент товаров. Это — та благодатная аудитория, которая склонна к восприятию всего нового под девизом облегчения их быта.

Отметим, что 1 и 3 категории покупателей бывают очень общительны. С одной стороны, это хорошо — продавцу удобнее работать с таким клиентом, с другой стороны, можно очень сильно устать, а если продавец недостаточно внимательно их слушает, они могут воспринять это как невнимание и обидеться.

Здесь необходимо заметить еще одну важную деталь: многие продавцы, особенно в дорогих магазинах, стараются судить о платежеспособности клиентов по их внешнему виду, одежде, обуви, аксессуарам, жестам и другим невербальным признакам. Но если покупатель не одет «от Кардена», это не значит, что сейчас у него нет денег. Может быть, именно сейчас он за ним «Карденом», как раз и пришел! Бойтесь принять это за аксиому, иначе попадете в ситуацию неудачливых продавщиц из фильма «Красотка». Помните, как Джулия Робертс специально зашла в магазин, где ее отказались обслуживать, чтобы подчеркнуть, какой это было «большой ошибкой»! Дама в потертых джинсах и старых кроссовках вполне может иметь очень богатого мужа или сама зарабатывать приличные деньги — просто она не считает нужным в выходной день носить «марочную» одежду, наносить макияж, а старые кроссовки ей приятнее и роднее… Если посетитель зашел в Ваш магазин — он потенциально Ваш клиент. От того, насколько успешно Вы проведете диагностику, зависит его состояние и Ваш доход. Потому что, может быть, нервная дама, пришедшая первый раз в жизни покупать себе очень дорогой костюм, залезет в долги, но приобретет его, просто потому, что Вы в ней «увидели» такую статусную и богатую особу.

Отметим также еще одну психологическую особенность наших клиентов: одни из них любят новинки, другие же предпочитают давно известные вещи, марки, фирмы. И эту «любовь или нелюбовь к переменам» тоже важно учитывать. Есть пласт покупателей, которые хотят любые новинки — и если ассортимент долго не меняется, они могут раздражаться. Задача продавцов — показать, что и в том ассортименте, который в компании или магазине есть, можно найти что-то новенькое даже для такого клиента — например, подобрать клиенту то, что он еще действительно не пробовал, открыть новые грани известных клиенту продуктов. Дайте такому клиенту новое ощущение, новое состояние, новое позиционирование — и клиент будет Ваш!

Есть, напротив, консерваторы, которые не любят новое, непонятное, они хотят купить то, к чему они привыкли, чей вкус/запах/удобство они уже знают. Опять же задача продавца — понять, почему человек хочет снова покупать тот же продукт. Это может быть ностальгия, может быть привычка, но, скорее всего, это одна из базовых потребностей человека — потребность в безопасности: он поверил в этот товар однажды и проверил его, он уверен в его качестве. Значит, если искомого продукта нет, это не повод вступать с клиентом в склоку выясняя, кто в этом виноват. Продавец может предложить клиенту продукт с аналогичными качествами: «К сожалению, сейчас нет Ваших любимых пельменей Н., но вот эти пельмени тоже не развариваются, в них также натуральное мясо, думаю, что они могут заменить Вам пельмени Н.» Здесь Важно быть искренним и не пытаться «впарить» клиенту что-то ему не подходящее. Продавцы, которые на вопрос клиента о продукте задают встречный вопрос: «А какой вам нужен?» — и, услышав ответ, сообщают, что данный продукт именно такой, какой Вы хотите, вызывают недоверие и раздражение.

На вопрос: «Как работать с трудными клиентами?» есть масса советов — и один главный ответ: не считайте, что есть трудные клиенты! Они не рождаются и не приходят трудными, они ими становятся.

Если вы считаете, что клиент труден изначально — это Ваша большая проблема, потому что клиент чувствует Ваше отношение к нему по тому, как вы говорите, выглядите, себя ведете — и это зачастую его провоцирует «оправдать Ваши ожидания».

Чтобы не создавать себе трудных клиентов, просто помните, что это Вы существуете для клиентов, а не клиенты — для того, чтобы приносить Вам деньги. Будь Вы продавец в ларьке или же консультант в бутике — все равно вы работаете в «сфере услуг».

И в УСЛУЖЛИВОСТИ клиенту — корректном отношении, работе с каждым индивидуально — залог вашего успеха, лояльности клиента, прибыльности Вашего бизнеса и отсутствия трудных случаев.

Узнать больше и записаться на семинар «Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов»

одежда для детей от 3 до 14 лет

Acoola — популярная марка модной одежды и аксессуаров для детей от 3 до 14 лет. Сеть фирменных магазинов насчитывает более 200 точек продаж в России и странах ближнего зарубежья. С адресами можно ознакомиться в разделе «Магазины». Уточнить наличие товара в конкретном магазине вы можете воспользовавшись сервисом «Наличие размеров в магазинах» в карточке товара.

Ассортиментный ряд включает множество разнообразных по цвету и фасону моделей повседневной, школьной, спортивной и праздничной одежды, в состав которой входят материалы высокого качества. При создании каждой коллекции мы руководствуемся пожеланиями не только родителей, которые высоко ценят практичность, удобство и функциональность, но также их детей, мечтающих о модной одежде как у взрослых.

Детская одежда бренда Acoola — это удобная размерная сетка и отвечающий актуальным тенденциям моды дизайн. Она износостойка, проста в уходе, изготовлена из качественных материалов и дополнена забавными принтами. В такой одежде ваш ребёнок будет всегда чувствовать себя уверенно и комфортно: в школе,  дома и на прогулке.

Почему стоит выбрать интернет-магазин детской одежды Acoola

Во-первых, это удобно. Вам больше не придется тратить время на бесконечные походы по магазинам: вы сможете найти на страницах нашего сайта всё, что нужно и даже больше. А для того чтобы купить детскую одежду понравившейся модели, не потребуется даже выходить из дома.

Во-вторых, это выгодно. Заказ одежды по интернету позволит сэкономить не только ваше личное время, но и деньги. Придерживаясь современного подхода в создании детской одежды и аксессуаров, мы предлагаем своим покупателям доступную ценовую политику при неизменно высоком качестве исполнения. Кроме того, в наших магазинах регулярно проводятся различные акции и скидки, благодаря которым вы можете совершать покупки по очень привлекательным ценам.

В-третьих, это просто. Мы позаботились о том, чтобы сделать интерфейс интернет-магазина детской одежды Acoola максимально простым и удобным для совершения покупок. Выберите в каталоге модель нужного размера и оформите заказ, указав способ оплаты и получения заказа. Курьерская доставка осуществляется по всей территории России в максимально сжатые сроки.

В-четвертых, это увлекательно. Мы любим радовать своих клиентов новинками и регулярно пополняем ассортимент: каждый месяц в наш интернет-магазин поступает более 150 моделей в различных цветовых исполнениях. Вам остаётся лишь наслаждаться процессом выбора. Обращаем ваше внимание на то, что некоторые из представленных в каталоге моделей доступны для заказа только в интернет-магазине.

10 примеров хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле (и способы их применения в ваших магазинах)

Быстрый прием:

Хорошее обслуживание клиентов означает своевременное, эффективное и приятное удовлетворение их потребностей.

• В розничной торговле это может означать запоминание и признание постоянных клиентов, установление местных связей с покупателями, использование ваших знаний о продукте и многое другое.
• Лучшие розничные системы имеют функции управления клиентами и отчетности, которые предоставляют вам аналитическую информацию, которую вы можете использовать в своих продажах, маркетинге и работе с клиентами.

Хотя есть много вещей, которые могут повлиять на впечатления от покупки в магазине (например, продукты, цены, обстановка в магазине и т. Д.), Обслуживание клиентов всегда будет одним из главных факторов, влияющих на то, как покупатели воспринимают ваш бренд.

И вот хорошие новости: когда дело доходит до обслуживания клиентов, вы находитесь за рулем.

Возможно, вы не сможете влиять на погоду или контролировать своих конкурентов, но уровень предоставляемых вами услуг полностью под вашим контролем.Вот почему вы всегда должны изобретать способы удивить своих покупателей.

Теперь я понимаю, что этот совет может быть расплывчатым. (Что именно я имею в виду под «улучшением обслуживания клиентов»?). Итак, чтобы помочь вам согласовать концепцию, я собрал несколько примеров из реальной жизни и практических шагов, которые помогут вывести ваше обслуживание розничных клиентов на новый уровень.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов означает своевременное, эффективное и приятное удовлетворение их потребностей.Обслуживание клиентов может означать многое, в зависимости от среды. В розничной торговле это может включать направление покупателей в нужную часть магазина или помощь им в решении проблемы с товаром.

В розничной торговле примеры хорошего обслуживания клиентов включают запоминание и признание постоянных клиентов, установление местных связей с покупателями, использование ваших знаний о продукте и многое другое.

Прочтите ниже, чтобы узнать, что вы можете сделать, чтобы повысить уровень своих клиентских стратегий.

1.Владелец магазина, который помнит и ценит постоянных клиентов

Удивите и порадуйте ключевые компоненты вашей стратегии обслуживания и удержания клиентов. Постоянные покупатели — это лучшие покупатели, и они очень благодарны продавцам, которые их запоминают.

Итак, сделайте ставку на то, чтобы ваши постоянные клиенты знали, что вы благодарны за их покупки.

Один из моих любимых примеров этого в действии — чайный магазин T-We Tea в Сан-Франциско.Я покупал у них несколько раз, и в моем предыдущем заказе я нашел сладкую записку, которая гласила: «Боже, привет, Франческа! Так приятно видеть, как всплыло твое имя! Мы очень скучаем по тебе здесь, но знаем, что ты всегда делаешь грандиозные вещи! »

Это был прекрасный жест, и я определенно не получаю его от других розничных продавцов (даже тех, у которых я регулярно покупаю). Из-за этого T-We Tea всегда будет одним из моих любимых мест, где можно купить рассыпной чай.

Действия

Обратите внимание на своих постоянных клиентов — Используйте хорошую CRM, которая позволяет записывать данные о клиентах — i.е. контактная информация, история покупок и день рождения, среди прочего.

Используйте эту информацию с пользой — Получив их информацию, обязательно используйте данные клиентов, чтобы лучше обслуживать покупателей. Например, если вы видите заказ от кого-то, кто уже находится в вашей базе данных, подтвердите его повторную покупку, а затем отправьте искреннее письмо с благодарностью.

Наконечник продавца

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами Vend позволяют легко персонализировать процесс совершения покупок.Создавайте профили клиентов, добавляйте заметки и отслеживайте их историю покупок, чтобы вы могли давать актуальные и своевременные рекомендации.

Узнать больше

2. Интернет-магазин, активно решающий проблемы с доставкой

Когда вы продаете через Интернет, проблемы с доставкой и доставкой связаны с территорией. Между пропущенными доставками, поврежденной доставкой и задержками может возникнуть множество проблем.

И хотя технически вы не виноваты в этих проблемах, вы все равно несете ответственность за качество обслуживания клиентов.

Вот почему так важно внимательно отслеживать заказы клиентов и обеспечивать безопасную и своевременную доставку их товаров. В случае, если что-то пойдет не так, опережайте ситуацию, немедленно связываясь с покупателями (а не дожидаясь, пока они свяжутся с вами), и постарайтесь исправить ситуацию.

Именно так поступила служба доставки еды Yumble, когда ее курьер столкнулся с задержками в доставке еды. Вместо того, чтобы ничего не делать или ждать, пока покупатели свяжутся с вами, Yumble проактивно разослал клиентам по электронной почте информацию о проблеме и даже предоставил кредит на 10 долларов, чтобы компенсировать неудобства.

Шаг действия

Если вы продаете в Интернете, придумайте систему, которая позволит вам следить за статусом заказов и поставок клиентов. Если что-то не так, опережает ситуацию, активно обращаясь к покупателям вместо того, чтобы ждать, пока они свяжутся с вами.

3. Сотрудник, который придумывает идеальное приветствие

Отличное обслуживание клиентов начинается в тот момент, когда люди входят в вашу дверь.Произведите потрясающее первое впечатление, придя своим клиентам твердое приветствие. Избегайте сообщений типа «Я могу вам помочь?». Вместо этого адаптируйте свое приветствие или воспользуйтесь возможностью обслужить их и лучше узнать их.

Прекрасный пример этого — сеть бутиков Francesca’s. Я вошел в их офис в Лос-Анджелесе, и мой партнер сразу же признал меня. Она спросила мое имя и предложила освободить мои руки от сумок, которые я нес.

Попробуйте сделать что-нибудь подобное в своем магазине. Создайте поздравление таким образом, чтобы каждый покупатель почувствовал себя особенным.

Действия

Прочтите наше руководство о том, как приветствовать клиентов в розничной торговле. — В нем есть советы и сценарии того, что вы могли бы сказать, когда покупатели входят в вашу дверь.

Придумайте 10 креативных способов приветствовать клиентов — Уже прочитали пост? Проведите мозговой штурм с поздравлениями новых клиентов со своей командой и начните использовать их в своем магазине!

4.Сотрудники, которые стараются подбодрить покупателя

Это клиент немного расстроен? Посмотрим, сможешь ли ты поднять им настроение. Иногда для этого достаточно просто улыбнуться им и сделать им искренний комплимент. В других случаях вы можете пошутить или рассказать историю, чтобы подбодрить их. Правильный подход варьируется от одного клиента к другому, поэтому проявите творческий подход к своему подходу.

Мы видим это в действии в Trader Joe’s, когда сотрудники начали петь и танцевать, чтобы остановить истерику малыша.Посмотрите это ниже:

Шаг действия

Следите за клиентами, у которых не самый лучший день — Если они не грубят и не раздражают, найдите способ подбодрить их.

5. Розничный продавец, который находит способ избежать дефицита товаров

В то время как лучший способ справиться с отсутствием запасов — это вообще избегать их, вы можете превратить неприятную ситуацию с дефицитом в положительную с помощью правильного обслуживания клиентов.

Вот отличный пример из Real Canadian Superstore. Покупатель решил воспользоваться услугой магазина, заказав продукты через Интернет, а затем забрав свои покупки в магазине.

Согласно ее сообщению в Instagram, некоторые из заказанных ею продуктов были недоступны, поэтому один из сотрудников Superstore позвонил ей и предложил заменители.

Все прошло гладко и эффективно, и покупательница была так довольна услугами Real Canadian Superstore, что восторженно отзывалась о них в социальных сетях.

Действия

Имейте запасной план на случай отсутствия запасов — Когда покупатель спрашивает вас о недоступном товаре, убедитесь, что у вас есть лучший ответ, чем «Извините, но мы ничего не можем сделать». Всегда будьте готовы порекомендовать заменители, чтобы не пропустить распродажу.

Предложение о доставке из вашего магазина / склада — Вы также можете предложить услугу, при которой вы заказываете товар из другого места или другого канала (т.е. ваш интернет-магазин), а затем отправьте его покупателю бесплатно

6. Кассир, устанавливающий местную связь с покупателями

Этот конкретный пример касается не только розничной торговли, но и отличного качества обслуживания клиентов.

Я покупал напиток в местном кафе, и кассир за прилавком заметил, что у меня в руках визитная карточка из ближайшего места для наведения бровей.

«А, вы тоже туда ходите? Разве они не лучшие? » она сказала.

Затем мы коротко поговорили о том, почему нам нравится этот бизнес и как мы его переживаем.

Это была короткая встреча, но, безусловно, запоминающаяся. Мне понравилось, что кассир установил связь, сославшись на что-то местное, что нам обоим понравилось.

Это не потребовало больших усилий, но в плане обслуживания клиентов они прошли долгий путь. Почему? Потому что так мало людей делают. Большинство кассиров просто обзванивают продажи и произносят безличные строчки типа «Как все прошло?» или «Хорошего дня.”

Не будь одним из них. Сделайте процесс оформления заказа максимально приятным, приложив усилия для связи с клиентом. Это может быть тем, что держит вас в курсе и заставляет их вернуться.

Действия

Обращайте внимание на общие черты — Найдите способ общаться с клиентами через то, что у вас есть общего. У вас похожие вкусы? Вы часто бываете в одних и тех же местах? Используйте эти общие черты, чтобы начать разговор.

Не всегда нужно продавать товар — В приведенном выше примере мы с кассиром болтали, когда она звонила мне у стойки. Я уже был платежеспособным клиентом, но она все еще пыталась связаться со мной. Постарайтесь сделать что-то подобное в собственном магазине. Не болтайте с клиентом только потому, что хотите зарабатывать на нем деньги. Сделайте это, чтобы построить отношения.

7. Сотрудник отдела продаж, который находит время, чтобы найти идеальный вариант.

Ранее в этом году я зашел в магазин Sunglass Hut в Сохо, так как мне понадобилась новая пара солнцезащитных очков.Сотрудник магазина был очень дружелюбным и предложил свою помощь, заметив, что я не уверен, что покупать.

Она нашла время, чтобы узнать, что мне нужно и каковы мои предпочтения, а затем она познакомила меня с различными брендами, которые у них были. Затем она вручную подобрала пары солнцезащитных очков, которые лучше всего подходят по форме моей головы, и даже достала поднос для очков, чтобы мы могли легко сравнивать разные товары.

Это был отличный опыт, и я высоко оценил искренние усилия сотрудника.

Действия

Работайте * с * покупателями, чтобы найти нужный товар. — Приложите больше усилий, чтобы помочь вашим нуждающимся покупателям. Это может означать разные вещи в зависимости от вашего магазина. Например, вы можете проводить покупателя к полке, где находится товар, вместо того, чтобы просто сказать: «Это в 4-м ряду». Или, как указано выше, вы можете предлагать разные товары, чтобы покупатель мог их сравнивать.

Но обязательно читайте своих клиентов должным образом. — Чтобы было ясно, не каждому покупателю нужен помощник, чтобы показать им магазин. Некоторые покупатели хотят, чтобы их оставили в покое, и в этом случае не стоит их беспокоить. Но те клиенты, которым действительно нужна помощь, сделайте все возможное, чтобы помочь им найти то, что им нужно.

8. Сотрудник, который эффективно использует свои знания о продукции

Знание продуктов является важным компонентом обслуживания клиентов, поэтому вы и ваши сотрудники всегда должны быть в курсе своих товаров и деталей каталога.Это пригодится, когда у вас:

• Говоря о ваших бестселлерах
• Обсуждение характеристик и преимуществ различных предметов
• Обучение покупателей использованию товара

Вот пример, показывающий, что сотрудник выполняет все три перечисленных действия: я искал сухой шампунь и решил отключить поиск. Как человек, который никогда раньше не использовал сухой шампунь, я не хотел полагаться на описания или обзоры продуктов в Интернете. Я хотел потрогать, пощупать и, может быть, даже протестировать продукты лично.

Я решил посетить магазин Birchbox в Сохо, чтобы посмотреть, что они могут предложить. У Birchbox был отличный выбор, но, в конечном счете, именно обслуживание клиентов магазина сделало мой опыт особенным.

Сотрудник, с которым я работал, был хорошо осведомлен и готов помочь; она рассказала мне, какие бренды ей нравятся больше всего, каковы их бестселлеры, и объяснила различия между разными продуктами.

Затем, когда она узнала, что я никогда раньше не пробовала сухой шампунь, она порекомендовала мне купить дорожную бутылку вместо того, чтобы подталкивать меня к покупке полноразмерного продукта.Она даже показала мне, как наносить средство на волосы. Я вышел из магазина Birchbox с продуктом, который мне очень хотелось попробовать, и мне напомнили, насколько мощным может быть обслуживание клиентов в магазине.

Действия

Используйте формулу «FAB». — Формула «FAB», что означает «Характеристики, преимущества и выгоды», помогает вам и вашим сотрудникам легко запомнить, что представляет собой каждый продукт.

По сути, функции — это компоненты или характеристики продукта, в то время как его преимущества относятся к возможностям этих функций.Преимущество, которое является наиболее важной частью, — это то, что покупатель может получить от продукта и его функций. Для достижения наилучших результатов убедитесь, что выгода, которую вы предлагаете покупателю, уникальна для него.

Например, вы продаете солнцезащитные очки. К характеристикам может относиться размер рамы, материал, из которого она сделана, или то, что она поляризована. Преимуществами могут быть долговечность пары, а также ее способность уменьшать блики от определенных поверхностей.Наконец, преимущество может заключаться в том, что это помогает покупателю лучше видеть.

Знайте своих самых продаваемых товаров — Ознакомьтесь с тенденциями вашей продукции и бестселлерами, чтобы у вас всегда были под рукой товары, которые можно порекомендовать. Чтобы упростить задачу, выберите систему управления розничной торговлей, которая имеет надежные возможности отчетности по продуктам. Лучшие системы розничной торговли предоставляют вам аналитическую информацию, которую вы можете использовать в своих усилиях по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Наконечник продавца

Уже пользуетесь продажей? Воспользуйтесь преимуществами функций отчетности программного обеспечения, которые позволяют создавать отчеты и получать информацию о своих запасах, клиентах, продажах и многом другом.

Узнать больше

9. Продавец приносит искренние извинения

Вещи не всегда идут вам или вашим клиентам, и именно в такие времена ваша служба поддержки действительно подвергается испытаниям. Хотя «правильный» способ справиться с неприятными ситуациями будет зависеть от ваших обстоятельств, часто вам будет намного лучше, если вы извинитесь и попытаетесь компенсировать то, что произошло.

DSW предлагает отличный пример правильного решения проблем.По словам Микаэлы Корновски, исполнительного директора по маркетингу и связям с общественностью OFFPRICE Show: «Потерянные пакеты, сбои на веб-сайтах и ​​другие непредвиденные проблемы всегда будут преследовать розничных продавцов, но отличное обслуживание клиентов в свете этих неудач будет вознаграждено лояльными покупателями».

«Этой осенью произошел сбой веб-сайта DSW, в результате чего многие покупатели, такие как я, оказались в затруднительном положении при оформлении заказа. На следующий день я получил извинения в своем почтовом ящике с запиской о том, что их распродажа флэш-памяти была продлена из-за происшествия.И угадайте, что? Я купил туфли… и с тех пор еще несколько пар! »

Действия

Приготовьте извинения — Даже если ситуация не обязательно является вашей ошибкой, извинение за то, что у клиента возникли трудности, может иметь большое значение.

Доверие до клиента — Если на вашей стороне произошла ошибка, сделайте все возможное, чтобы признать ошибку и исправить ее до клиента.Есть ли способ исправить ошибку? Можете ли вы вместо этого предложить скидку?

Дополнительная литература

Если вам понравился этот пост, обязательно ознакомьтесь с руководством Vend по увеличению продаж. Этот удобный ресурс предлагает 10 проверенных тактик для увеличения розничных продаж и улучшения вашей прибыли.

В частности, вы будете:

• Узнайте, как превратить опытных покупателей в постоянных клиентов
• Узнайте, как повысить реальную и предполагаемую ценность каждой продажи
• Откройте для себя наиболее эффективные способы выделиться среди конкурентов
  Узнать больше

10.Розничный продавец, который пытается перепродать и обучать клиентов

Считаете, что перепродажа — это нелицеприятно или плохо для обслуживания клиентов? Нет, если ты все сделаешь правильно. Если вы потратите время на то, чтобы обучить клиентов, прежде чем они совершат покупку, и адаптировать свои рекомендации к их потребностям, я гарантирую, что покупатель уйдет счастливым.

Показательный пример: некоторое время назад я пошла с малышом за покупками в местный обувной магазин. Мы встретили отличного сотрудника, который помог ему подобрать и примерить разные пары обуви.

Сотрудник подошел ко мне и сказал: «Я заметил, что ноги твоего сына немного вспотели. Какие типы носков он использует? »

Я сказал ему, что мы просто использовали стандартные хлопковые носки.

«Хлопок не идеален для потных ног», — ответил он. Вы хотите, чтобы я показал вам некоторые из имеющихся у нас носков, которые могут помочь? »

Он рассказал мне о различных типах носков, которые они носили, о материалах, из которых они были сделаны, и о том, какие из них лучше всего подойдут для моего сына.В итоге я купил пару пар и был в восторге от своей покупки, потому что она сотворила чудеса с ногами моего сына.

Действия

Обучите своих сотрудников перепродажам и перекрестным продажам — Начните с поощрения их внимания к каждому покупателю, а определите любые потенциальные потребности или желания, которые у них могут быть.

В приведенном выше примере сотрудник обратил внимание на тот факт, что у моего сына потные ноги, и затем сделал правильный выбор, порекомендовав ему подходящие носки.

Убедитесь, что они обучают покупателей — Дополнительные или перекрестные продажи не должны сводиться только к продвижению товаров. Следите за тем, чтобы покупатели знали о преимуществах продуктов, которые вы предлагаете, и о том, почему они должны их покупать.

Дополнительная литература

Нужны дополнительные советы о том, как перепродавать и перекрестно продавать? Прочтите этот пост, чтобы узнать о методах продаж, которые могут помочь вам и вашим сотрудникам увеличить размер корзины и стоимость транзакций в вашем розничном магазине.

Узнать больше

Заключительные слова

Обслуживание клиентов сейчас как никогда важно. Мы ведем бизнес в среде, где у потребителей больше выбора, чем когда-либо прежде. То, как вы относитесь к ним, является огромным отличительным фактором, и оно может превратить равнодушных покупателей в восторженных поклонников.

Итог: всегда делайте обслуживание клиентов приоритетом.

О Франческе Никасио

Франческа Никасио (Francesca Nicasio) — эксперт по розничным продажам и стратег по содержанию.Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным продавцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более привлекательными. Она также является автором Retail Survival of the Fittest, бесплатной электронной книги, которая поможет розничным торговцам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

50 вещей, которые сотрудники розничной торговли не должны делать

Отличное обслуживание клиентов зависит от ваших торговых партнеров.Точно так же плохое обслуживание клиентов зависит от того, что ваши партнеры плохо обслуживают клиентов в вашем розничном магазине.

Неважно, являетесь ли вы одним из тех обычных розничных торговцев, которые пытаются заниматься экспериментальной розничной продажей, устоявшимся бутиком или всплывающим магазином. Однажды обгоревшие потребители, скорее всего, никогда не вернутся и, скорее всего, рискнут онлайн, прежде чем снова воспользоваться шансом после плохого шоппинга. И дело не только в том, носит кто-то маску или нет.

Вот 50 моих грубых напоминаний как для сотрудников, так и для владельцев специализированных магазинов, основанных на реальных примерах. Обычно это происходит из-за того, что розничный торговец не использует учебные курсы по розничным продажам для получения исключительного опыта.

Если вы не остановите эти события, они запустят цепочку событий, которые станут неуправляемыми.

Навыки обслуживания клиентов необходимы, чтобы избежать этих 50 вещей, которые могут иметь значение между словами клиентов: «Я возьму это» и «Я ухожу отсюда».«

Узнайте, как обеспечить отличное обслуживание розничных клиентов с помощью этого всеобъемлющего праймера

Вот 50 вещей, которых следует избегать партнерам по розничным продажам:

1. Не пускать никого в магазин без теплого приветствия . Если вы не можете или не хотите этого делать, идите работать на заправку.

2. Никогда не говорите, что он «медленный», «мертвый», и не высказывайте никаких негативных мыслей. , этого достаточно по кабелю.

3. Оставьте свои проблемы за дверью — никто не захочет работать с большой драматичностью, будь то потеря ключей вашей дочери или маме вашего парня косметический кабинет.

4. Не приходи на работу больным — никогда.

5. Не жалуйтесь на рождественскую музыку , она играет для клиентов, а не для вас.

6. Не приходите поздно, говоря, что «пробки». Конечно был трафик. Планируйте соответственно.

7. Не переодевайтесь в рабочую одежду, которую вы запихнули в рюкзак весь день — оставьте смятую одежду, в которой вы спали , ищите улицы.

8. Не спрашивайте, можно ли вам пойти домой пораньше. , если вы не готовы спросить, можете ли вы прийти пораньше на следующий день после Дня Благодарения или Рождества.

9. Никогда не отвечайте на запрос, используя «Нет», , если сразу после него не следует: «Но у нас есть…»

10. Не задавайте только вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Вам платят за общение.

11. Не спрашивайте, есть ли еще что-нибудь? Предложите один товар, который логически соответствует тому, что они покупают.

12. Не говорите, что вы «не уполномочены» давать скидку , они просто спросят: «Тогда кто?»

13. Сказать «Нет проблем» — это проблема . Это звучит снисходительно, как: «Это только ты — я бы сделал то же самое со своей собакой». «Пожалуйста» — это ответ «А».

14. Не проходите мимо брошенной обертки, использованных подгузников или других оставленных вещей . Поднимите его и утилизируйте соответствующим образом.

15. Не стойте перед магазином со скучающим видом.

16. Не проверяйте. Если вы спросите: «Все ли в порядке?» выслушайте ответ и исправьте все, что не подходит, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

17. Никогда не говорите «Я не знаю» на любой вопрос, не добавив после этого «Я узнаю».

18. Не спрашивайте: «Вам уже помогли?» Открой глаза! Знайте, прежде чем приближаться к тому, кого ждали, а кого нет.

19. Никогда не возвращайтесь, не спросив, что пошло не так .Очевидно, что-то не сработало, и часто это можно исправить или обменять без возврата денег.

20. Не разговаривайте лично с другим сотрудником в пределах слышимости клиентов.

21. Не ешьте и не пейте на виду у клиентов. Это означает, что еды не видно ни на полке, ни на прилавке.

22. Никогда не пахнет духами, сигаретами или запахом тела. Ты не подросток. И если да, то тоже не делай этого.

23. Не называйте покупателей «вы, ребята». Даже если они парни.

24. Никогда не признавайте одного покупателя выше другого , особенно того, кто стоит за другими, которых вы не знаете. Все покупатели равны и заслуживают хорошего обслуживания клиентов, даже если тот, кто находится в конце очереди, является вашим лучшим, подождите, пока всем остальным помогут.

25. Не сплетничайте о сослуживцах или хороших клиентах в пределах слышимости клиентов.А еще лучше не сплетничайте.

26. Не обманывайте клиентов . Это не Хэллоуин. Если взимается плата за обслуживание, доставка или специальный заказ, сообщите об этом покупателю, прежде чем звонить ему. Это не секрет и не уловка. Точно так же, если что-то не может быть возвращено для полного возмещения после праздников.

27. Не ссылайтесь на незнание . Пока вы выкладываете товары или не помогаете покупателям, узнавайте о товарах, которые вы продаете, внутри и снаружи. Если вы продаете плюшевые игрушки Zoobie, которые также являются мягкой подушкой и удобным одеялом, узнайте что-нибудь о плюшевых игрушках Zoobie «все в одном».

28. Не игнорируйте кого-то , потому что он не ваш клиент . Остановись, посмотри, послушай, протяни руку.

29. Не стойте за тех, кто смотрит на товар. Это жутко — особенно женщинам. Установите зрительный контакт и встаньте рядом с ним или впереди.

30. Никогда не обвиняйте босса, подработника, продавца, погоду или экономику во всем, что идет не так. Просто сделай это правильно.

31. Не стойте просто так, как дохлая рыба , и не уходите, как покупатель, заболевший свиным гриппом, если у него проблемы с принятием решения.Помогите им, предложив им выбор типа: «Вы предпочитаете что-то светлее или темнее?» «Что-то горячее или холодное?»

32. Не рвите клиентов . Если кто-то хочет узнать историю вашей жизни, сделайте ее краткой. Когда клиенты спрашивают о товарах, говорите кратко. Чистая оценка промоутера падает, когда вы объясняете больше, чем просили.

33. Не говорите покупателям, что у вас что-то закончилось , пока они не попросят пропавший товар.

Узнайте, как обучение розничным продажам через Интернет может помочь вам в увеличении продаж

34. Не пропадать . Мы знаем, когда вы прячетесь за стогами или в ванной. Не круто.

35. Не спрашивайте клиентов: «Вам еще нужно время?» Покупки не работают — пока не задают подобные вопросы.

36. Никогда не предлагайте звонить кому-нибудь по номеру до тех пор, пока от вас этого не попросят. Если они держат много предметов, отличное обслуживание клиентов означает, что вы спрашиваете: «Вы хотите, чтобы я поставил их на прилавок, чтобы вы могли освободить руки?»

37. Не прекращайте предоставление исключительных услуг после того, как поступит заказ. . Последние впечатления — это неизгладимые впечатления.

38. Никогда не увольняйте и не опекайте тех , кто сообщает о плохом обслуживании клиентов; слушайте, относитесь к жалобам серьезно, обращайтесь к ним.

39. Никогда не допускать плохого поведения . Если кто-то ругается по мобильному телефону, вежливо предложите ему выйти на улицу.

40. Никогда не зависайте достаточно долго, чтобы люди почувствовали, что за ними наблюдают или торопятся, особенно когда они выясняют, что купить.

41. Не показывайте разочарование, особенно рассерженным клиентам. Твоя единственная миссия — служить. Потерпи; Удовлетворение потребностей клиентов не так просто

42. Не спрашивайте, как покупатели . Тебе плевать, они это знают.

43. Не спрашивайте покупателей, есть ли у них бюджет — конечно, они скажут «дешевый» — никто с готовностью не скажет «безграничный предел», даже если это всего лишь упаковка мелков Crayola.

44. Не разговаривайте со спинами покупателей .Либо встаньте перед ними, чтобы они знали, кто с ними разговаривает, либо заткнитесь. Ни один покупатель не хочет выяснять, откуда пришел фантомный голос.

45. Не благодарите клиентов, поскольку они открывают дверь, чтобы покинуть , если вы никогда не разговаривали с ними после их прибытия. (См. Выше.)

46. Не прячьтесь за прилавком. Это не замок — клиенты не должны приходить к вам, вы должны идти к ним. Однако сначала убедитесь, что вы знаете все о том, как приветствовать своего клиента.

47. Не продавайте , когда в магазине есть покупатели. Никогда, никогда.

48. Не увольняйте потребителя только потому, что у вас нет товара. Если вы находитесь в торговом центре, сделайте все возможное и будьте готовы указывать дорогу, когда люди спрашивают, знаете ли вы, где они могут купить конкретный товар. Никто не хочет слышать: «Я не знаю». Пытаться.

49. Не звоните в другие магазины , чтобы узнать, насколько они загружены. Нет времени. Нет потребности. Ничего, что могло бы помочь вам в достижении вашей цели.

50. Не смотрите на своих сотрудников как на крепостных . Хроническая нехватка персонала, отвлеченные, никелевые менеджеры-наполеоны — сделайте так, чтобы ваш магазин создавал плохие впечатления от покупателя. Относитесь к своим сотрудникам с уважением, то есть так, как вы хотите, чтобы они относились к другим. Выявите в них лучшее, чтобы они могли обеспечить отличное обслуживание ваших постоянных клиентов.

См. Также, Приветствие клиента: добавление тегов к увеличению розничных продаж

Итого

Эти реальные примеры — причины, по которым клиенты не возвращаются.Это не вина Amazon, это то, что вы позволяете. Бесконтактное обслуживание клиентов сейчас в моде, но что именно это означает? Делать покупки в одиночку и собирать собственные покупки? Где в этом веселье?

Реальный способ помочь людям в вашем магазине перерасходовать — это установить с ними контакт. Сотрудники не будут плохо относиться к сотрудникам, если они будут видеть в них еще одного человека, достойного своего времени, а не того, с чем нужно иметь дело.

Независимо от того, слышите ли вы рассказы сотрудников о плохих методах обслуживания клиентов или читаете их в социальных сетях о вашем бизнесе, в конечном итоге потенциальные клиенты будут судить о вас по негативным историям, а не по PR.

Покупки в магазинах осаждаются интернет-магазинами, обещающими беспрепятственную сделку.

Если ваши торговые партнеры не обучены тому, как обеспечить исключительный опыт, вы станете жертвой нескольких из этих негативных опытов. Работать в розничной торговле — значит делать чужой день раньше, чем они сделают ваш.

И да, я предпочитаю быть оптимистом большую часть времени, но некоторые люди могут обрабатывать примеры «нельзя» лучше, чем «делать», как создать убедительный опыт розничных клиентов.

Лучшие навыки для работы в розничной торговле

Вы когда-нибудь задумывались о том, сколько часов на планирование уходит на управление магазином и убеждение покупателей потратить свои деньги? Это мир розничной торговли. Будь то помощь покупателям в универмаге или управление отделением банка, каждая роль в розничной торговле требует как навыков, так и навыков межличностного общения.

Если вам нравится работать в месте, где люди просматривают и покупают выставленные товары, возможно, вам понравится мир розничной торговли.Вы можете начать продавать товары «на полу», а затем перейти к управлению целым регионом магазинов. А поскольку все больше людей совершают покупки в Интернете, работа в розничной торговле также может помочь вам быстро построить карьеру в электронной коммерции.

Что такое навыки розничной торговли?

Навыки розничной торговли — это навыки, связанные с продажей продуктов потребителям. Эти навыки требуются для многих различных должностей в розничной торговле, включая кассира, продавца, продавца, розничного покупателя, менеджера розничной торговли, мерчендайзера розничных продаж, менеджера магазина, покупателя и т. Д.

Если вы работаете в розничной торговле, вам нужно хорошо разбираться в цифрах, хорошо взаимодействовать с другими и уметь убеждать клиентов совершать покупки.

Лучшие навыки розничной торговли

Иллюстрация Эшли ДеЛеон. © Баланс, 2018

Внимание к деталям

Работникам розничной торговли необходимо сосредоточиться на деталях, будь то обеспечение того, чтобы покупатель получил точную сдачу, поддержание полного запаса товаров в магазине или обеспечение правильной демонстрации товаров.Внимание к деталям — критически важный навык при попытке привлечь клиентов к продукту.

• Опись
• Организация
• Организация дисплеев
• Проверка запасов
• Полки для хранения и пополнения запасов
• Управление временем
• Визуальный мерчандайзинг
• Оконные дисплеи

Деловая осведомленность

Осведомленность о бизнесе означает понимание того, как работает компания или отрасль. Работники розничной торговли должны понимать компанию, в которой они работают, продукты, которые они продают, и типы клиентов, которые покупают их продукты.

• Знание продукта
• Осведомленность о тенденциях
• Деловая осведомленность
• Предотвращение убытков
• Менеджмент
• Маркетинг
• Контроль за товаром
• Мерчандайзинг
• Операции
• Заказ
• Заработная плата
• Вращение продукта
• Поиск продуктов
• Закупка
• Получение
• Доставка

Связь

Хорошие коммуникативные навыки важны практически для всех позиций в розничной торговле.Люди в розничной торговле должны уметь разговаривать с клиентами, покупателями, другими сотрудниками и работодателями. Хорошие коммуникативные навыки — это четкое и эффективное общение с людьми.

Хорошее общение также включает активное слушание. Это особенно важно при работе с клиентами. Вы должны уметь слушать, что хочет или в чем нуждается клиент, и помогать ему или ей как можно лучше.

• Отвечая на вопросы клиентов
• Приветствие клиентов
• Связь с другими магазинами или покупателями
• Объяснение продуктов клиентам
• Прослушивание жалоб клиентов
• Прием заказов

Служба поддержки клиентов

Навыки обслуживания клиентов важны практически для всех позиций в розничной торговле.В частности, сотрудники розничной торговли должны быть позитивными и дружелюбными, чтобы помогать клиентам совершать покупки и решать любые проблемы, с которыми они сталкиваются во время совершения покупок.

• Ориентация на клиента
• Отношения с клиентами
• Удовлетворенность клиентов
• Служба поддержки клиентов
• Приветствие клиентов
• Рассмотрение и рассмотрение жалоб клиентов
• Рекомендации товаров покупателям

Базовые навыки работы с компьютером

Многие рабочие места в розничной торговле сегодня будут включать использование компьютеров и мобильных устройств, поэтому важно, чтобы вы продемонстрировали определенные навыки в области технологий при подаче заявления на работу в розничной торговле.Возможно, вам придется использовать электронный реестр, процессор кредитных карт или систему точек продаж (POS). Возможно, вам также придется использовать информационную систему управления для анализа покупок и других потребительских тенденций. Независимо от того, чем вы занимаетесь в розничной торговле, знание того, как пользоваться компьютером, скорее всего, даст вам конкурентное преимущество на работе.

• Анализ данных
• Помощь клиентам с онлайн-заказами
• Кассовые аппараты
• Касса
• Торговые точки (POS)

Навыки межличностного общения

Работа в розничной торговле предполагает постоянное взаимодействие с другими людьми, включая клиентов, коллег, работодателей и других покупателей.Люди в розничной торговле должны уметь выглядеть дружелюбно и терпеливо относиться к разочарованным покупателям. Вот конкретные навыки межличностного общения, необходимые в розничной торговле:

• Гибкость
• Дружелюбие
• Исходящий
• Положительность
• Здание взаимоотношений
• Тимбилдинг
• Работа в команде

Нумерация

Умение считать (понимание чисел) — еще один важный навык в розничной торговле. Вам нужно выполнить базовую математику, рассчитать цены, сложить скидки, внести изменения для клиентов, подсчитать запасы и многое другое.Вам также может потребоваться рассчитать стоимость продаж или оценить необходимый запас на основе тенденций в данных о потребителях.

• Денежная отчетность
• Работа с наличными деньгами
• Управление денежными средствами
• Проверить одобрение
• Обработка чеков
• Подтверждение кредита
• Кредитные карты
• Опись
• Навыки математики
• Уценка
• Стоимость

Продажа

Конечно, чтобы быть хорошим продавцом, нужно уметь продавать товары.Работники розничной торговли должны быть убедительными и настойчивыми по отношению к покупателям и убеждать их в том, что определенные продукты стоит покупать. Вы должны уметь четко объяснять продукты компании и предлагать их клиентам.

• Достижение целей продаж
• Консультации покупателей
• Размещение дисплеев продуктов
• Распродажи
• Превращение покупателей в постоянных клиентов
• Характеристики и преимущества конвейерной продукции
• Демонстрация продуктов
• Привлечение внимания покупателей к рекламе
• Призываем покупателей к приобретению дополнительных принадлежностей
• Поощрение использования кредитной карты магазина
• Установление быстрых отношений с клиентами
• Превышение целей продаж
• Объяснение преимуществ товаров
• Программы постоянного покупателя
• Игровая
• Помощь покупателям в поиске товаров
• Стойкость
• Убеждение
• Продвижение программ лояльности к бренду
• Рекомендация товаров, подходящих для покупки
• Предлагаем альтернативные товары, когда товары недоступны

Повышение квалификации в сфере розничной торговли

• Характеристики продукта
• Разработка спецификаций продукта
• Анализ моделей продаж
• Оценка предпочтений клиентов
• Фирменный стиль
• Выставки
• Отношения с поставщиками
• Определение переноса продукта
• Ценовая стратегия
• Распространение информации о продукте
• Оценка конкуренции
• Изучение и использование систем данных о продавцах
• Ключевые показатели эффективности
• Заключение договоров купли-продажи
• Получение котировок
• Управление запасами
• Рекомендации по сезонным продажам и ликвидации
• Просмотр данных о возврате товара
• Маршрутизация товаров в розничные точки на основе географии и демографии
• Выбор поставщика
• Сроки ввода новых линий
• Отчеты о продажах
• Создание стимулов для торгового персонала
• Установление протоколов предотвращения краж
• Собеседование с потенциальными сотрудниками
• Обучение и использование программного обеспечения для управления розничной торговлей
• Предотвращение убытков
• Разрешение жалоб клиентов
• Удержание персонала

Обзор примеров резюме для розничной торговли

Как выделить свои навыки

Добавьте соответствующие навыки в свое резюме: Включите эти термины в свое резюме, особенно в описание вашего опыта работы и истории.

Выделите навыки в сопроводительном письме: Вы также можете включить эти навыки в сопроводительное письмо. Выделите один или два из упомянутых здесь навыков и приведите конкретные примеры случаев, когда вы демонстрировали эти навыки на работе.

Используйте ключевые слова в своем собеседовании : Вы также можете использовать эти слова в своем собеседовании. Помните о перечисленных здесь основных навыках во время собеседования и будьте готовы привести примеры того, как вы использовали каждый навык.

Чем занимается розничный продавец?

Розничный продавец продает одежду, автомобили, электронику, мебель или другие товары напрямую потребителям. Он или она помогает покупателям найти то, что они ищут в магазине или другом розничном учреждении, и побуждает их совершать покупки, объясняя, какую пользу им принесет этот товар. Их не следует путать с торговыми представителями, которые продают товары от имени производители и оптовики.

Обязанности и ответственность

В обычный день розничный продавец:

• Приветствовать клиентов
• Попытайтесь выяснить, чего хочет или нуждается клиент, разговаривая с ним или наблюдая за ним
• Расскажите покупателям об особенностях продуктов и продемонстрируйте их использование
• Объясните различия между разными моделями товара
• Ответить на вопросы о товарах, услугах и правилах магазина
• Информировать клиентов о распродажах и акциях
• Заказ нестандартных товаров или товаров, которых нет в наличии
• Подготовка товарных чеков или договоров
• Обработка платежей по покупкам
• Настройка и обслуживание товарных дисплеев

Карьерный путь

Продавцы розничной торговли с опытом и стажем обычно переходят на более ответственные должности, и им может быть предоставлен выбор отдела для работы.

Они часто переезжают в районы с потенциально более высокими доходами и комиссионными. В более крупных магазинах продавцы могут занимать руководящие должности, сначала становясь помощниками менеджера. В небольших магазинах эти возможности для продвижения различаются, поскольку владельцы магазинов могут выполнять все управленческие обязанности.

Заработная плата

Заработная плата работников розничных продаж зависит от компании, которая их нанимает, должностных обязанностей и типа розничного предприятия, в котором они работают.Взаимодействие с другими людьми

• • Средняя годовая зарплата: 31 699 долларов (15,24 доллара в час)
• Верхняя 10% годовая зарплата: Более 56 097 долларов (26,97 долларов в час)
• Нижняя 10% годовая зарплата: Менее 20 571 доллар (9,89 доллара в час)

Несмотря на то, что заработная плата относительно невысока, работники часто получают скидки при покупках.

Образование, обучение и сертификация

У этой профессии нет никаких формальных образовательных требований, но многие работодатели предпочитают нанимать тех, у кого есть аттестат средней школы или эквивалентный диплом.Взаимодействие с другими людьми

Новые сотрудники проходят обучение на рабочем месте у своих работодателей, узнавая о таких вещах, как обслуживание клиентов и безопасность магазинов. Они знакомятся с политикой и процедурами учреждения. Те, кто продает специализированные продукты, проходят инструктаж по их использованию.

Навыки и компетенции

Чтобы добиться успеха в качестве розничного продавца, вы должны обладать сильными навыками обслуживания клиентов, включая способность реагировать на желания и потребности потенциальных клиентов.

Навыки работы с людьми: Представители розничных продаж должны обладать отличными навыками работы с людьми, такими как способность общаться с другими.

Навыки продаж: Требуются хорошие навыки продаж, поскольку, возможно, придется убеждать клиентов совершать покупки.

Настойчивость: Время от времени настойчивость может потребоваться для того, чтобы продать продукт покупателю, который может не сразу проявлять к нему интерес.

Работа Outlook

Согласно прогнозам, с 2019 по 2029 год занятость работников розничных продаж практически не изменится.Предполагаемая занятость — около 4,4 миллиона человек.

Рабочая среда

Продавцы розничной торговли работают в самых разных сферах, от небольших бутиков до крупных предприятий розничной торговли. К крупнейшим работодателям работников розничной торговли можно отнести:

• Магазины одежды и аксессуаров
  Продавцы строительных материалов, садовой техники и принадлежностей
• Магазины спортивных товаров, хобби, музыкальных инструментов и книжных магазинов
• Автосалоны
• Магазины электроники и бытовой техники

График работы

График работы розничных продавцов включает вечера и выходные.Иногда им приходится работать по праздникам. Еще одним недостатком этого занятия является то, что работники проводят много времени стоя и могут делать перерывы только по графику.

Как устроиться на работу

НАПИШИТЕ ЦЕЛЕВОЕ РЕЗЮМЕ И СЛОЖНОЕ ПИСЬМО: Создайте резюме, которое подчеркнет ваши сильные стороны и выделит вас среди других кандидатов. Напишите целенаправленное сопроводительное письмо, которое подчеркнет ваши навыки розничной торговли.

ПЛАТЬЕ ДЛЯ УСПЕХА: В зависимости от предприятия розничной торговли вам может потребоваться профессиональная одежда.Для большинства предприятий розничной торговли уместна повседневная деловая одежда.

ПРАКТИКА ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ ИНТЕРВЬЮ: Многие из тех же вопросов возникают во время собеседований с сотрудниками отдела кадров и менеджерами по найму. Просмотрите ответы на наиболее часто задаваемые вопросы на собеседовании, чтобы произвести впечатление на интервьюера.

Сравнение похожих вакансий

Люди, которые заинтересованы в работе в розничной торговле, могут также рассмотреть следующие вакансии. Приведены данные о средней годовой заработной плате:

5 вещей, которые покупатели хотят от розничных магазинов, и способы доставки

Мир розничной торговли меняется — возможно, быстрее, чем когда-либо в истории.Как небольшой розничный торговец может угнаться за тем, чего хотят покупатели? Один из способов — быть в курсе последних исследований розничной консалтинговой фирмы BRP. Компания проводит множество опросов потребителей, чтобы выяснить, чего современные покупатели хотят от розничных продавцов.

Хотя некоторые из исследований наиболее применимы к более крупным розничным сетям с большим бюджетом, чем мелкие розничные торговцы, еще есть чему поучиться. Вы захотите самостоятельно изучить массивный отчет, но вот некоторые из основных выводов.

Основная тенденция, затрагивающая малые компании, — «Ритейл как третье пространство.«Хотя это продолжалось некоторое время, сейчас это действительно набирает силу. По словам JWT, по мере того как электронная коммерция и мобильная коммерция становятся все более распространенными, обычная розничная торговля будет все больше служить «третьим пространством», которое лишь частично касается транзакций. Это так же (если не больше) касается клиентского опыта, обслуживания клиентов и уникальной привлекательной среды.

---

---

Чего хотят клиенты розничных магазинов

1. Обеспечьте индивидуальное обслуживание клиентов

Клиентам требуется личное обслуживание, которое они не могут получить в Интернете.Это очень важно для того, чтобы отличить ваш магазин от обычного онлайн-шоппинга. Согласно исследованию BRP, 79% потребителей считают, что персонализированное обслуживание со стороны продавца является важным фактором при выборе места для совершения покупок. Клиенты более чем охотно делятся своими личными данными, если это помогает вам сделать их удобнее.

Что делать: Собирать данные о клиентах и ​​использовать их для персонализации предложений и взаимодействий. (Подробнее об этом см. # 4, «Награды за лояльность»).Но помните, что в обычном магазине именно ваши сотрудники помещают «человека» в «персонализацию». Убедитесь, что ваши продавцы хорошо обучены работе с клиентами и наделены полномочиями, позволяющими повысить качество обслуживания клиентов. Нанимайте для индивидуальности. Вы можете научить кого-то работать с кассовым аппаратом, но нельзя научить «навыкам работы с людьми».

2. Предлагайте интеграцию онлайн / офлайн

По данным BRP, 87% клиентов хотят иметь постоянный опыт по всем каналам покупок. Даже более крупные ритейлеры по-прежнему пытаются наверстать упущенное в этой области.Клиенты ожидают плавного перехода между покупками на вашем веб-сайте (если у вас есть сайт электронной коммерции) и покупками в вашем магазине. Например, 56% хотят иметь возможность иметь общую корзину покупок по всем каналам (например, положить что-то в корзину на рабочем столе и показать это на вашем телефоне), но только 7% розничных продавцов предлагают эту возможность. Покупатели также хотят иметь возможность покупать товары в Интернете, а затем забирать их в магазине или покупать товары в Интернете и возвращать их в обычный магазин. Однако только 29% розничных продавцов предлагают покупателям услугу «нажми и забери» или купи онлайн и забери в магазине.

Что делать: Если в вашем бизнесе есть и электронная коммерция, и обычный компонент, убедитесь, что эти возможности интегрированы, так что одно является продолжением другого. Изучите программное обеспечение корзины покупок, которое позволяет клиентам использовать тележки для покупок по каналам. Внимательно изучите свой магазин и веб-сайт. Ваш бренд выглядит одинаково и в Интернете, и за его пределами? Попробуйте перемещаться по своему веб-сайту, как это сделал бы покупатель, обращая внимание на удобство просмотра и покупки. У вас такой же опыт электронной коммерции на телефоне, как и на ноутбуке? Наконец, примите меры, чтобы добавить в свой магазин функцию «нажми и собирай».

3. Максимально используйте мобильные технологии

Как вы используете мобильные технологии в своем розничном магазине? Ваши клиенты используют его для множества вещей. Около 63% потребителей, участвовавших в опросе BRP, используют свои мобильные телефоны в магазине для сравнения цен, поиска предложений или купонов, проверки запасов и многого другого. Потребители ожидают получить мобильные предложения и купоны на свои телефоны; 67% считают, что такие рекламные акции являются важным фактором при принятии решения о том, где делать покупки. Кроме того, 40% говорят, что они с большей вероятностью будут делать покупки в магазине, в котором есть мобильные точки продаж (POS).

Что делать: Чтобы идти в ногу со своими клиентами, вам необходимо расширить возможности продавцов с помощью мобильных технологий. BRP обнаружила, что три четверти розничных продавцов планируют передать мобильные устройства и планшеты своим партнерам в течение следующих трех лет. В настоящее время только 16% имеют их в магазинах и считают, что они работают хорошо; У 20% они есть, но считают, что необходимо улучшение. Благодаря возможности мобильного POS ваши продавцы могут обрабатывать транзакции в торговом зале в тот момент, когда покупатель решает купить.Это устраняет необходимость в очереди и дает продавцам больше свободы при взаимодействии с покупателями в торговом зале. Новейший тренд в торговых точках BRP определяет: 22% розничных продавцов разрешают покупателям оформлять покупки с помощью собственных телефонов.

4. Привлекайте их вознаграждением за лояльность

Идентифицировать клиентов как участников вашей программы вознаграждений за лояльность во время оформления заказа — это здорово. Но что, если бы вы и ваша команда могли идентифицировать своих самых ценных клиентов в ту минуту, когда они заходили в магазин? Почти две трети (64%) опрошенных BRP потребителей говорят, что их устраивает то, что розничные торговцы идентифицируют их при входе в магазин, если они получают взамен что-то ценное.Среди покупателей поколения Z и миллениалов 75% довольны тем, что розничные торговцы их идентифицируют.

Что делать: Ищите программы поощрения лояльности, которые позволяют идентифицировать покупателей с помощью их смартфонов, когда они находятся в магазине. Чтобы побудить клиентов зарегистрироваться и поделиться своей личной информацией и местоположением, вам нужно будет предложить стимулы. Приглашения на специальные мероприятия, персонализированные рекламные акции и награды, а также ранний доступ к новым продуктам — все это желаемые преимущества лояльности среди опрошенных BRP потребителей.

5. Предлагайте финансирование магазина

У малообеспеченных и озабоченных долгами миллениалов часто нет кредитных карт. Оплата дорогостоящих розничных покупок (или даже покупок по умеренным ценам) без кредита может стать проблемой. Чтобы решить эту проблему, все больше и больше розничных продавцов предлагают финансирование, которое разбивает платежи на более мелкие части. Это похоже на старомодную концепцию отсрочки погашения, за исключением того, что покупатели сразу же получают товар в руки. Розничные торговцы тоже выигрывают: в одном исследовании 36% респондентов заявили, что финансирование позволяет им покупать более дорогие продукты, чем они могли бы в противном случае.

Что делать : Финансирование предназначено не только для дорогостоящих покупок. Даже розничные торговцы одеждой, которые обслуживают молодых покупателей, начинают предлагать ее, потому что это то, чего хотят клиенты поколения миллениалов. Если вы ориентируетесь на этот рынок, узнайте больше о том, как предоставить варианты оплаты в рассрочку и поставщиков, которые предлагают финансовые решения для магазинов.

Чего хотят розничные покупатели? Он меняется изо дня в день. Но поскольку 63% потребителей перестанут делать покупки в вашем магазине после всего лишь одного неудовлетворительного опыта покупок, вам лучше предложить это.

Изображение: Shutterstock

---

Подробнее в: Удовлетворенность клиентов

---

5 областей для управления и развития вашего розничного магазина

Ни для кого не секрет, что сегодняшняя розничная торговля более конкурентоспособна, чем когда-либо. Вы не только соревнуетесь с магазинами по всему городу, но теперь, совершая покупки в Интернете, вы должны конкурировать с магазинами по всему миру. Отвечая на вопрос об их предпочтениях, многие клиенты предпочитают делать покупки в обычных магазинах, если они могут получить положительный опыт, который, по их мнению, стоит того.

Улучшение качества розничной торговли — ключ к привлечению большего числа клиентов. Существует пять основных направлений деятельности вашего магазина, которые напрямую влияют на качество обслуживания клиентов в вашем заведении. Сосредоточение внимания на этих пяти областях может помочь вам управлять своим бизнесом и развивать его.

Ниже приведены пять областей, на которых нужно сосредоточиться и управлять развитием вашего розничного магазина:

Опыт работы с розничными клиентами

Может быть, 20 лет назад все говорили, что обслуживание клиентов было самым важным элементом.Сегодня речь идет уже не только о служении; тем не мение; это касается общего впечатления покупателей от вашего магазина. Качественный, незабываемый опыт получается, когда все аспекты вашего розничного магазина хорошо работают вместе, от продавцов до политики, чистоты и эффективного и привлекательного мерчандайзинга. Увеличьте объем бизнеса в своем магазине, сосредоточив внимание на общем удобстве для покупателей. Вы можете начать с этих 4 стратегий, чтобы удивить своих клиентов.

Помогает, если вы можете войти в свой магазин глазами и мышлением покупателя.Пройдите каждый этап своего опыта, ища любые сбои в потоке.

Управление запасами в розничных магазинах

Одним из самых важных факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов, является управление запасами. Отсутствие на складе горячих товаров или демонстрация своего запаса товаров без организации может сделать покупки хаотичными и свести клиентов с ума. Поскольку в розничной торговле главное место занимают наличные, ваша способность правильно управлять запасами и быстро их обменивать имеет первостепенное значение для роста вашего розничного магазина.Это сохранит ваш бизнес живым и здоровым на долгое время.

Если у вас есть вопросы об управлении запасами, начните с ознакомления с концепцией оборачиваемости запасов.

Важность визуального мерчандайзинга

Безмолвный продавец в вашем магазине — это ваш визуальный мерчандайзинг. На привлекательной, хорошо оформленной витрине можно продать столько же товаров, сколько и на живом продавце в вашем магазине. Каждое утро, открывая дверь, стойте на пороге своего магазина, как это сделал бы покупатель, и тщательно анализируйте то, что вы видите.Хотели бы вы делать покупки здесь?

«5 наиболее важных элементов визуального мерчандайзинга», которые помогут отточить ваши навыки, чтобы вы могли представить свои товары таким образом, чтобы помочь покупателям найти дополнительные товары.

Работа магазина должна быть гладкой

В рознице все говорит. Дизайн вашего магазина, одежда и поведение ваших сотрудников, а также политика вашего магазина — все это говорит покупателю о том, во что вы действительно верите. Например, если вы заходите в розничный магазин и вам трудно различать сотрудников магазина и покупателей, этот магазин не ставит покупателей на первое место.Если вы внимательно изучите, вы можете найти в своем магазине множество практик и политик, которые работают против вашего клиентского опыта. Обслуживание клиентов — что это вообще такое?

Нанимайте лучших сотрудников

И, наконец, очевидное — люди. У вас может быть лучшая в мире стратегия и самое убедительное видение, но все это напрасно, если у вас нет нужных людей. Уолт Дисней однажды сказал: «Вы можете мечтать, проектировать, создавать и строить самое прекрасное место в мире, но для этого нужны люди, чтобы воплотить его в жизнь.»

Вам может казаться, что вы можете нанять новых сотрудников с минимальным количеством собеседований и заменить их, если они не работают. Однако наем и обучение нового персонала требует времени и усилий, что приводит к потере продаж. Узнайте о скрытых издержках плохого сотрудника.

Управление розничным магазином — сложная задача. Есть так много областей, на которые нужно обратить внимание, что это может быть непосильно. Однако, если вы начнете с клиентского опыта, все остальные области начнут становиться на свои места.Другими словами, если опыт покупателя в вашем магазине — это то, что определяет все ваши бизнес-решения, вы увидите, как быстро все складывается воедино.

Владельцы и менеджеры магазинов, у которых отсутствует связь между различными сферами деятельности, сталкиваются с проблемами, когда дело доходит до управления и развития их бизнеса. Планы вознаграждения не вознаграждают сотрудников за опыт. Визуальный мерчандайзинг неуклюжий и непривлекательный. Инвентаря постоянно нет в наличии, либо на полках магазинов много пустых мест.Постарайтесь перестать думать как владелец магазина и начать думать как покупатель. Эта простая идея откроет все остальное.

5 советов по интернет-магазинам одежды, чтобы привлечь больше клиентов

Фотография от Pixabay, CC0 1.0

Посмотрим правде в глаза, создание интернет-магазина имеет свои особенности. Многие думают, что все предприятия электронной коммерции начинаются одинаково.

Однако это не так, поскольку предприятия электронной коммерции в разных секторах начинаются по-разному.Это связано с жесткой конкуренцией в мире электронной коммерции и тем фактом, что управление широким спектром товаров, торговых марок и размеров затруднено.

Если вы хотите начать свой интернет-магазин одежды с правильного пути, читайте дальше, чтобы узнать, как это сделать.

Советы, как правильно начать свой интернет-магазин одежды

1. Определите свою целевую аудиторию

Если вы хотите продавать какой-либо товар или услугу, вы должны знать свою целевую аудиторию.Это потому, что вам нужно знать, что думает ваш потенциальный клиент, чтобы эффективно продвигать ваш продукт или услугу.

Когда вы узнаете потребности своих клиентов, вам будет легче показать им, как продукт может удовлетворить их потребности. Вот два примера, которые помогут вам лучше понять это:

Doña Carmen — магазин детской одежды, специализирующийся на продаже детской одежды. Как он может продавать свою продукцию? Будет ли он использовать темный или черный фон, агрессивный или прямой язык для продвижения своей продукции? Конечно, нет.

Flip Flop and Fangs — это магазин одежды, специализирующийся на продаже подростковой одежды. Язык, который будет использоваться Flip Flop and Fangs, должен говорить на языке подростков, чтобы привлечь потенциальных покупателей.

Информационный контент тоже стоит создавать. Ортопедический магазин продает специализированную ортопедическую обувь. Около 18 месяцев назад они решили вести блог о своих продуктах, чтобы дать клиентам возможность узнать о ортопедии и сделать осознанную покупку.

Это заметно увеличило их трафик и конверсию. Помните, что вам нужно говорить на языке вашей целевой аудитории, чтобы эффективно продавать свои продукты.

2. Будьте осторожны со структурой интернет-магазина одежды

Знать, как распределить товары по разным категориям, когда начать свой онлайн-бизнес по производству одежды, может быть сложно.

Рекомендуется классифицировать одежду по типу, возрасту, материалам, марке одежды и т. Д. Вместо того, чтобы классифицировать ее как женскую и мужскую.

Важно правильно организовать одежду, так как это поможет вашим клиентам найти одежду, которую они ищут.

Позвольте людям найти то, что они ищут, за 2 клика вместо 3 кликов. Вот два примера, которые помогут вам понять этот момент:

Undefeated, магазин одежды, специализирующийся на спортивной одежде, классифицирует свои товары по таким категориям, как «лето» или «новинки». Эти категории делятся на подкатегории в зависимости от марки или типа одежды.

Buylevard использует другую систему для классификации своей одежды. Прежде всего, он классифицирует одежду по половому признаку, то есть мужскую и женскую одежду. Затем одежда классифицируется по типу, брендам, внешнему виду и тенденциям.

3. Рассмотрите возможность использования внутренней поисковой системы

Внутренняя поисковая система, такая как Doofinder, может помочь вашим клиентам найти то, что вы продаете.

Doofinder может помочь пользователям найти товары, которые они ищут, в кратчайшие сроки.Такая внутренняя поисковая система упростит вам продажу ваших товаров.

4. Повышение лояльности клиентов

Обычно легче продать человеку, который покупал ваши продукты раньше, чем человеку, который никогда не покупал ваши продукты. Многие магазины делают ошибку, уделяя слишком много внимания привлечению новых клиентов, а не клиентам, которые у них есть.

Они не знают, что выгоднее иметь постоянных клиентов, довольных их продуктами.Если вы не знаете, как добиться лояльности клиентов, этот пост поможет вам узнать, как это сделать наилучшим образом.

5. Создавайте визуально привлекательные карточки продуктов

Привлекательные карточки продуктов могут помочь вам увеличить продажи вашей продукции.

Когда дело доходит до создания неотразимых карточек продуктов, вам нужно сосредоточиться на двух вещах: текстовом описании и фотографиях.

Если возможно, разместите на карточках товаров фотографии человека, позирующего в одежде, которую вы продаете.Хорошая идея — сделать много снимков с разных ракурсов и попытаться отобразить подробный крупный план, чтобы люди могли видеть текстуру одежды.

Чтобы получить представление о том, как следует делать фотографии для включения в карточку продукта, проверьте Net a Porter.

Если вы хотите сделать текстовое описание более эффективным, объясните, как выглядит предмет, когда его одевает человек, и когда его следует надеть. Это лучше, чем давать основные характеристики предмета.