Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте.

Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.

Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».

Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.

На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.

Кобелев Иван,

1PS.ru

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

Общение с клиентом и ответы на его вопросы. 🛠 Статьи компании Verbox

Талант продавать – это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним коммуникацию, удовлетворить его любопытство, расположить к себе. 

Особенно это касается интернет-магазинов, когда продавца от клиента могут отделять сотни километров. В этом случае наладить эффективные коммуникации удается далеко не всегда. В чем же причина, как наладить общение с клиентом, какие при этом могут возникать сложности и как правильно поступить в той или иной ситуации?

Если нет обратной связи от клиента, продать товар невозможно. Основа продажи – выявление потребностей покупателя, на основании чего можно выстраивать свои аргументы в пользу покупки товара. Поэтому первый и важный шаг, от которого во многом зависит, уйдет клиент сразу или из потенциального покупателя превратится в реального – побудить его задавать вопросы, вовлекая таким образом в диалог.

Общение должно быть доброжелательным и открытым, чтобы клиент не чувствовал дискомфорта и понял, что он важен для вас. Здесь важно все – тон, интонация, уверенность в голосе и конечно содержание диалога. Ни в коем случае не стоит начинать с перечисления преимуществ товара, навязывать свою нить разговора. Нужно начинать с нейтральной фразы, можно сделать комплимент, а потом плавно перевести разговор в нужное русло. Для удобного построения диалога с клиентом можно добавить чат на сайт.

Человека нужно заинтересовать, тогда он сам начнет задавать вопросы и ввяжется в диалог. Заинтересовать его можно лишь в том случае, если менеджер ненавязчиво, между прочим, определит потребности покупателя. В этом и заключается талант продавца.

Продажа по телефону не менее сложная, чем при личной встрече. Считается, что по телефону транслируется даже улыбка и собеседник это чувствует. Поэтому нужно говорить доброжелательно и с улыбкой. Если у менеджера раздраженный голос, он отвечает короткими фразами, на другом конце провода человек это почувствует и бросит трубку.

Это касается не только разговора, но и переписки посредством онлайн-чата на сайте или электронной почты. Наладить общение с клиентом можно лишь в том случае, если он почувствует, что важен для продавца и от этого диалога он получит определенную выгоду. Эти ощущения покупатель должен получить вначале разговора после нескольких фраз менеджера. В противном случае разговор ему станет неинтересен.

Существуют типовые вопросы, которые задают клиенты интернет-магазинов. На них нужно обращать внимание менеджеров при их подготовке. Умея правильно на них ответить, продавец делает важный шаг к успешной сделке.

Вопросы можно условно разделить на несколько групп:

•         покупатель знает конкретно, что ему нужно, но хочет уточнить детали;
•         у покупателя есть определенная потребность, но он не знает, как ее удовлетворить и задает вопросы, чтобы выбрать конкретный товар;
•         покупателя интересует условия оплаты, доставки, гарантия.

Определившийся покупатель обычно уточняет параметры изделия (размер, цвет, материал, производитель). Отвечать на такие вопросы не сложно – достаточно говорить четко, быстро, емко, вежливо. С высокой долей вероятности такой диалог завершится успешной сделкой.

Вторая группа — самые сложные вопросы. Здесь важно, чтобы продавец почувствовал, что конкретно хочет покупатель и предложил ему именно тот продукт, который его полностью удовлетворит. Нередки случаи, когда покупатели сами не могут точно определить, какой именно товар им необходим. Менеджеры теряются, предлагают совсем не то, что нужно. 

Учитывая, что в этом случае высока вероятность отложенной покупки, менеджерам необходимо максимально закрыть потребности потенциального покупателя, что спустя время он вернулся именно в эту компанию.

Третья группа включает вопросы, которые задают клиенты, которые уже решились на покупку. Им важны детали сделки, которые связаны больше с документами или оформлением покупки.

Клиенты бывают разные. Продавец должен быть готов к недовольному тону, конфликтным ситуациям. Помните, даже на самые провокационные вопросы нужно отвечать терпеливо, вежливо, с улыбкой.

Если клиент задает вопрос, на который менеджер не может ответить, главное не теряться. Неуверенный тон и попытка перевести диалог на другую тему могут вызвать недовольство. В такой ситуации правильно будет подключить к диалогу более опытного сотрудника, который справится с ситуацией.

Не стоит переходить на повышенный тон. Даже если человек чрезмерно дотошный или конфликтный, обострение ситуации может иметь еще более негативные последствия. Тон голоса всегда должен быть ровным, интонация вежливая, доброжелательная.

При ответе на вопрос клиента не нужно говорить монотонно. В процессе монолога менеджер должен понимать реакцию человека, особенно если продажа ведется по телефону. Поэтому важно задавать открытые вопросы. Например, что он думает о цвете, предпочитает ли он классический вариант товара или любит смелые решения.

Не стоит затягивать с ответом на вопрос. Длительная пауза свидетельствует о том, что менеджеру нечего ответить или он некомпетентен. Например, если клиент спрашивает, как долго прослужит такая обувь, паузу покупатель может воспринять как поиск оправдания низкого качества товара.

Еще одна ошибка – навязывание клиенту своего мнения. Даже если продавец прав и его доводы весомы, навязывание всегда вызывает негатив. Итогом может стать прерывание разговора со стороны клиента.

Работа с клиентом – самая важная и в то же время сложная часть продажи. Это искусство, которому нужно учиться и совершенствоваться.

Восемь правил при работе с клиентами: рекомендации Jivo

Восемь правил при работе с клиентами: рекомендации Jivo

Конкуренция в онлайне растет с каждым днем, как и требовательность клиентов. Поэтому выживают компании только с высоким уровнем сервиса. Успех в бизнесе — это постоянная, непрерывная работа всех сотрудников. С покупателями нужно строить долгосрочные и доверительные отношения, растить адвокатов бренда.

Менеджер, оператор, который отвечает людям в чате, социальных сетях, на почте — лицо вашей компании. Это спокойный и внимательный профессионал, чья задача — максимально быстро и качественно отвечать на вопросы, устранять конфликты. Именно по его ответу, реакции, желанию помочь клиент будет судить обо всей организации.

Команда Jivo отлично знает, как компаниям общаться с клиентами — и делится своим опытом. Вот несколько главных правил:

— Отвечайте на вопросы по существу. Если человек задает вам конкретный вопрос, не нужно говорить общие фразы, которые объективно никак не помогут. Вы — эксперт, к вам обращаются за помощью. Например, нельзя отвечать, что вся информация есть на сайте: если вам задают вопрос, значит, не смогли быстро найти нужные сведения на вашей странице. Значит, проблема на вашей стороне и помочь должны вы. Не знаете сразу, что ответить — предупредите клиента, что уточните вопрос и вернетесь к нему позже. Но отвечать ради формального ответа не нужно.

— Если человек обращается к вам по телефону, с вопросом, на который вы не можете сами ответить, не перенаправляйте его к коллегам, если можете узнать все сами. Конечно, это удобней для вас: но для клиента повторять одну и ту же проблему разным сотрудникам, тратить свое время и оставаться спокойным — большое испытание. Возьмите контактный номер и вернитесь уже с решением. Но если аналогичная ситуация возникает в чате, и вы понимаете, что без помощи коллег не обойтись — лучше как можно быстрее пригласить их в чат.

— Старайтесь помочь, а не оправдываться. Если у вас не работает сайт, а покупателю нужно срочно сделать заказ — не надо ругать ИТ-отдел, рассказывать про сбои на сервере или про плохую погоду. Тем более не надо отвечать, что у вас все работает — у клиента проблема остается. Можно кратко пояснить причину, извиниться и предложить все оформить через вас.

— Стройте график работы консультантов в удобное людям время. Нет ничего хуже, когда служба поддержки компании работает с 9 до 18 в будние дни. Особенно, если вашими услугами пользуются круглосуточно, 7 дней в неделю. Нет ресурсов выводить сотрудников в ночное время? Подключите чат-бота. Проанализируйте самые популярные вопросы и подготовьте базу ответов с инструкциями и предусмотрите сбор контактов, чтобы утром менеджер сразу связался с клиентом.

— Признавайте ошибки. И извиняйтесь, если нужно. Даже из разозленного клиента можно сделать адвоката бренда. Помните, что плохие отзывы пишут гораздо чаще, чем хорошие — и, если ваш гость чем-то сильно не доволен, скорее всего он поделится с этим и с остальными. Будьте внимательны к жалобам — если они объективны, это хорошая возможность исправиться.

— Не пытайтесь что-то сразу продать. Прежде чем активно что-то предлагать, выясните, с чем к вам пришел клиент: какие у него проблемы, вопросы. Сначала помогите ему — и только потом можно думать о продаже.

— Не стесняйтесь обращаться за помощью, если не можете самостоятельно решить проблему. Во многих компаниях у менеджеров и операторов есть четкие инструкции, в какой ситуации необходимо обратиться к своим коллегам, руководству. Что-то замалчивать, чтобы не получить замечание от руководства, «прятать голову в песок» в конфликтной ситуации — не лучшая стратегия.

— Больше человечности, меньше канцелярита. Это условная болезнь языка, когда в живую речь проникают слова из казенных, официальных текстов. Во-первых, такой текст очень сложно читать, и на его понимание человек потратит больше времени, чем на обычный. Во-вторых, многих такое общение может оттолкнуть. Канцелярит уместен в официально-деловом стиле: в заявлении, приказах, объяснительных. Чат на сайте, пусть даже и в финансовой организации, к этому стилю не относится. Отвечайте клиенту в том же стиле, адаптируйтесь под конкретный случай. Например, если гость представилась Леной, не надо обращаться к ней по полному имени. Если она отправила вам смайлики, не нужно отвечать в сухом деловом тоне. Поддержите ее настроение.

Работать с людьми может быть не только увлекательно и интересно, но иногда и очень сложно. Мы рекомендуем регулярно рассказывать сотрудникам, как правильно взаимодействовать с клиентами, устраивать мастер-классы, соревнования. И не ругать за ошибки, а спокойно разбирать их. Тогда ваши коллеги будут получать удовольствие от своей работы, а вы — счастливых и верных клиентов.

Источник:

Что такое телемаркетинг: цели, принципы — Определение

Телемаркетинг — это один из видов прямого маркетинга, который подразумевает коммуникацию с целевой аудиторией, а также продажу товаров или услуг компании с помощью телефона.

Посмотрите это видео от образовательной платформы «Нетология», чтобы больше узнать о телемаркетинге и особенностях его работы.

Цели телемаркетинга

Телемаркетинг используют в разных сферах B2B и B2C бизнеса. Более того, он может быть одним из каналов омниканальной стратегии для продвижения потенциального покупателя вниз по воронке продаж. Условно телемаркетинг можно разделить на два вида:

• входящий;
• исходящий.

Первый подразумевает прием звонков от клиентов, а второй — обзвон специалистами пользователей с целью продажи товаров и услуг компании. В зависимости от сферы бизнеса, специфики работы и вида телемаркетинга устанавливают одну или ряд целей. Давайте ознакомимся с ними ближе.

1. Упрощение процесса коммуникации. В диалогах большую роль играет темп речи и интонация. Именно с помощью этих инструментов менеджер располагает клиента. Телемаркетинг позволяет общаться с потенциальным покупателем в режиме реального времени и получать мгновенную обратную связь.
2. Ускорение и увеличение продаж. Телемаркетинг помогает быстрее выявить потребности клиента, предоставить ему нужное решение и сократить воронку продаж.
3. Сбор информации о клиентах. Телемаркетинг помогает получить такие дополнительные данные, как место работы, семейное положение, хобби и многое другое. Эту информацию можно использовать сразу для стимулирования продаж или добавить в CRM-систему для построения дальнейшей коммуникации.
4. Постпродажный сервис. С помощью телемаркетинга компании определяют уровень удовлетворенности клиента, увеличивают лояльность и собирают обратную связь, чтобы сформировать отзывы для размещения на своем сайте.
5. Поиск новых клиентов. Телемаркетинг помогает быстро изучить рынок, привлечь покупателей и удержать их в будущем.

Как видите, с помощью телемаркетинга можно достигать разных целей. Однако, для успешной работы необходимо учесть плюсы и минусы этого инструмента. О них мы и поговорим в следующем разделе.

Преимущества и недостатки телемаркетинга

Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, поэтому обладает целым рядом преимуществ для продвижения компании. Давайте подробнее разберем основные плюсы использования телефонных звонков для построения коммуникации с потенциальными покупателями:

• высокий уровень вовлеченности клиентов;
• мгновенная обратная связь;
• быстрое расширение базы клиентов;
• стимулирование продаж;
• контроль процесса продаж и отслеживание результатов.

Теперь, ознакомьтесь с недостатками телемаркетинга, которые стоит учесть при построении своей стратегии коммуникации.

• Процент отказов. Сегодня телефонные звонки стали настолько распространенным явлением, что даже на хорошее и интересное предложение абоненты автоматически могут отвечать отказом. Чтобы бороться с этим, компании идут на разные ухищрения, модернизируя скрипты для удержания абонента.
• Негативная реакция. Высокий уровень раздраженности абонентов часто связан с воздействием ряда отрицательных факторов. Плохо продуманные стратегии коммуникации и надоедливые звонки компаний, использование мобильных номеров пользователей без их согласия — все это только подогревает негативные эмоции клиентов.
• Отсутствие визуального контакта. Чтобы расположить клиента и вызвать нужное доверие, бывает мало грамотно составленных скриптов, продуманной интонации и правильно выбранного темпа речи. По статистике, около 60% информации мы передаем именно при помощи невербальной коммуникации. Поэтому, иногда именно ее не хватает, чтобы окончательно убедить потенциального покупателя.
• Ограниченность возможности передачи информации. Если сравнить разговор по телефону с онлайн-чатом на сайте, то последний инструмент позволяет оперативно передавать визуальные материалы, документы для ознакомления, ссылки на характеристики товара и многое другое. C телемаркетингом это сделать невозможно. Поэтому, в своей маркетинговой стратегии всегда важно использовать несколько каналов коммуникации.

Помимо перечисленных минусов, есть еще один негативный фактор — слабая компетентность и низкая мотивация менеджера или оператора. Порой компании экономят на обучении персонала и разработке скриптов. К сожалению, все чаще по телефону можно услышать шаблонные диалоги, которые вызывают только раздражение. Поэтому, качеству скриптов всегда важно уделять особое внимание. Также следует учитывать, что менеджеры поддаются высоким эмоциональным нагрузкам и их запал быстро иссякает. Чтобы поддерживать мотивацию сотрудников, следует организовывать разные ивенты и продумывать системы вознаграждения.

Принципы телемаркетинга

Основа успешного телемаркетинга — это тщательно разработанная стратегия и подготовленный план действий. Несмотря на кажущуюся простоту, коммуникация с клиентами по телефону требует особых навыков и знаний. Ниже мы подготовили основные принципы телемаркетинга, которые стоит взять за основу в своей работе.

• Качественный скрипт продаж. Важно, чтобы сценарий диалога был живым. Клиент не должен чувствовать будто ему читают с листа. Сценарий можно разработать самостоятельно или обратиться к специалистам. Главное, чтобы он был разработан специально под нужды вашей компании с учетом специфики и нюансов работы.
• Отказ от шаблонов и ненавязчивость. Вспомните все телефонные звонки, которые вам поступали от разных компаний. Какие фразы вы слышали чаще всего? Что сильнее всего раздражало в поведении оператора? Согласитесь, шаблонные фразы и навязчивость не вызывают никаких положительных эмоций. Поэтому, необходимо говорить живым языком, а главное, уважать время и мнение клиента.
• Уверенность и компетентность персонала. Хороший и эффективный менеджер — это знающий свое дело сотрудник. Он умеет завоевать доверие, знает ответы на все вопросы касательно товаров и услуг компании, умеет найти выход из непредвиденных ситуаций. Конечно, профессионализм всегда основан на опыте и знаниях, поэтому без постоянного совершенствования не обойтись.
• Знание техник продаж. Уверенная речь и поставленный голос еще не гарантируют успех. Порой диалог с клиентом может выходить за рамки скрипта и менеджер должен быть готов к таким ситуациям. Для достижения поставленных целей важно, чтобы он знал разные техники продаж и умел вовремя их применять.
• Использование CRM-системы. Она позволяет структурировать собранную информацию, создавать базы клиентов, а также сегментировать их на основании уровня в воронке продаж. В сервисе можно устанавливать напоминания, отслеживать эффективность работы операторов и анализировать результативность маркетинговых усилий. Прочитайте эту статью, чтобы ознакомиться с бесплатными CRM-системами.

При правильном подходе телемаркетинг может стать эффективным инструментом для решения маркетинговых задач. Используйте принципы, приведенные в этой статье, отслеживайте результативность работы и регулярно совершенствуйтесь, чтобы достигать поставленных целей.

Ресурсы:

1. На этом сайте вы узнаете, какими профессиональными навыками должен обладать специалист в отделе телемаркетинга.
   
2. Здесь ознакомитесь со сферами применения телемаркетинга.
3. В этой статье прочитаете, как настроить телемаркетинг.
4. А на этом сайте узнаете, как работать со скриптами для телемаркетинга.

Обновлено: 14.07.2021

Оцените, насколько полезна статья «Телемаркетинг «

Оценка: 5 / 5 (7)

Как создать комфортное общение для клиента и для себя

«Как создать комфортное общение для клиента и для себя?»

«15.01.2012 в дилерском центре Peugeot ООО «Леонар Авто» был проведен курс-тренинг на тему комфортного общения с людьми. Я, Евланов Никита Игоревич, прослушал курс и остался доволен и приятно удивлен тем, что узнал. Так как моя работа связана с общением с людьми, которые находятся в стрессовых ситуациях, то считаю данный курс очень полезным и постараюсь по максимуму использовать ту технологию общения, которую получил на тренинге. Большое спасибо!»

Евланов Никита Игоревич, сервисный консультант
ООО «Леонар Авто Сервис», Челябинск

 

«Данный курс позволил мне понять, каким образом производить разделение людей по эмоциональному состоянию. Поняв состояние человека, значительно проще сориентироваться в правильном построении разговора.»

Лубенец Иван Валерьевич, инженер по гарантии
ООО «Леонар Авто Сервис», Челябинск

 

«Сегодня я узнал, что есть методика профессионального общения и с помощью ее можно грамотно и без каких-либо сложностей общаться с людьми на любую тему. При возникновении спорных и сложных ситуаций можно грамотно и практически без риска выходить из них.»

Стариков Евгений Александрович, сервисный консультант,
ООО «ЭВОтайм Сервис», Челябинск

 

«Спасибо огромное за тренинг. Мне очень понравился Ваш тренинг. Я впервые участвовала в таком мероприятии. Было очень много сомнений и вопросов. Но стояла цель: «Узнать для себя что-то новое. Взглянуть на знакомые ситуации с другой точки зрения» На мой взгляд, нашей ведущей, тренеру Инне удалось воплотить поставленные задачи. Все было на позитиве. Все было сделано как-то с легкостью. Очень понравились тренировки. Спасибо Вам огромное!»

Шахурина Анна Викторовна, администратор
ОАО «Гостиничное хозяйство», Челябинск

 

«Теперь после тренинга по продажам под руководством великолепного учителя, мастера своего дела, Инны Владимировны, я могу с уверенностью сказать, что научился грамотно продавать столь специфическую нашу услугу. Приятная атмосфера и положительная аура, которая была на протяжении всего курса, настраивали на рабочий лад. И мне реально захотелось продавать, рассказывать и преподносить клиентам новую информацию»

Анатолий, менеджер ДОМ Электронных Торгов, Тюмень

 

«Этот тренинг помог собрать в единый механизм все приемы и техники, которые необходимы для уверенных переговоров и достижения максимального результата. Были озвучены моменты, о которых я интуитивно догадывался и неосознанно применял ранее. Узнал и очень интересные приемы, о которых я ранее не знал ничего. Огромное спасибо, я уверен, что знания и навыки, полученные на тренинге, мне пригодятся и в жизни и в работе.»

Усцелёмов Евгений Александрович,
директор центра экспертизы и управления
недвижимым имуществом ЮУТПП, Челябинск

Видеоотзыв директора казначейства ПАО ЧЕЛИНДБАНК

Южно-Уральская Торгово-Промышленная Палата – услуги для бизнеса

Леонар – Авто – сервисный центр автомобилей Peugeot

Эво тайм Сервис – сервисный центр автомобилей Mitsubishi Motors

Конгресс отель Малахит и сеть отелей Гостиничного хозяйства: Отель Арбат, Гостиница Городки, Гостиница Южный Урал

Ла консалтинг – аудиторско-консалтинговые и юридические услуги

Дом Кафеля – оптово-розничная продажа кафеля и сантехники

Торекс, Завод стальных дверей – производство и продажа дверей

Агрохолдинг Равис – производство, оптовая и розничная продажа мясопродукции

ООО Уралспецмаш, производство и розничная продажа оборудования Фермер

Как начать разговор с клиентом? Примеры тем для диалога

Ежедневно менеджерам по продажам приходится разговаривать с десятками разных людей. Но как быть тем, кто испытывает не только страх продавать, но и не знает, как начать разговор с клиентом, если тот не проявляет инициативы?

 

 

Как преступить через себя: начало разговора с клиентом

Итак, в данной статье мы обсуждаем тему «как начать разговор с покупателем в магазине или офисе». Для начала разделим всех посетителей торговой точки на 2 большие группы:

1. люди, открытые к диалогу;
2. клиенты, не желающие общаться.

Если вы боитесь отказа, негативной реакции или осуждения, начинайте диалог с людьми, изначально открытыми для общения.

Что бы там не говорили новички, идеальные продавцы доказывают на практике – 80% всех посетителей магазинов розничной торговли готовы к общению, причем свою готовность они выражают не словами, а (внимание!) невербально: открытой позой, улыбкой, движением глаз и пр.

 

 

Первая фраза как начало разговора с покупателем

На самом деле фразы на установление контакта с клиентом могут быть любыми, а вот для направления беседы лучше всего подойдет:

• обсуждение текущей ситуации;
• потребностей или интересов собеседника;
• персоны продавца (т.е. вас).

Конечно, можно еще вести разговоры «о природе или погоде», но эта тема хороша в случае, когда контакт с собеседником уже установлен.

Как правило, для обращения к собеседнику используют 3 типа фраз:

• вопрос;
• высказывание личного мнения;
• констатация свершившегося факта.

Однако формировать интерес у клиента лучше вопросом или высказыванием личной позиции, так как подобная структура фраз больше подходит для получения открытых ответов. Примеры фраз для привлечения клиентов читайте по ссылке.

 

Обсуждение текущей ситуации

Людям, занятым в продажах, есть смысл «выжимать» все из текущей ситуации, а также уметь интерпретировать ее в свою пользу в момент установления контакта с вошедшим в офис человеком. Тема имеет нейтральный оттенок, так как не переходит на личности. К тому же, происходящее «здесь и сейчас», как правило, волнует человека больше, чем прошлое или будущее.

О чем говорить с клиентом? Достаточно посмотреть на его поведение, интересы, сообщить о текущей акции, поинтересоваться отношением к предложению компании или высказать свое мнение. Далее диалог завяжется сам собой.

 

Разговор о потребностях и интересах клиента

Подавляющее большинство покупателей любят поговорить о себе, но только в позитивном ключе. А интерес, который способна вызвать данная тема — главный фактор, способный произвести на клиента благоприятное впечатление.

Если вы не будете интересоваться мнением посетителя, он способен быстро потерять интерес к вашему товару или услугам.

Однако в переходе на личные мнения важно не переборщить и не затронуть болезненные для визитера темы. Смягчить разговор помогает фраза: «Если не секрет…». Например:

• «Если не секрет, что вы думаете вот об этой модели?»
• «Если не секрет, откуда у вас такая информация?»
• «Если не секрет, вы пользовались нашими услугами ранее?» и пр.

Использование данной фразы помогает снять излишнее давление на собеседника при переходе к этапу «выявление потребностей».

 

Беседа о продавце

Эту тему также можно применять как начало разговора с клиентом, однако ее эффективность в продажах значительно ниже. Клиенты, как и все люди, подсознательно предпочитают быть в центре внимания, говорить о личных интересах, иногда о планах. Некоторым продавцам этот путь кажется интересным, однако он подойдет лишь для налаживания контакта, но никак не для построения дальнейшего успешного диалога.

Вы узнали, как начать диалог с клиентом и о чем с ним говорить. Какой метод вы бы не использовали, держите в уме основную цель – заинтересовать клиента, заставить его отвечать на вопросы и рассказать о своих потребностях.

Похожие статьи:

8 ошибок холодных звонков — Контур.Компас — СКБ Контур

Ошибка 1. Менеджер начинает разговор с фразы: Здравствуйте, вас беспокоит…»

Менеджер звонит и автоматически представляется: «Здравствуйте, вас беспокоит…». Эту фразу-паразит используют как новички, так и опытные менеджеры, иногда даже скрипты не помогают. 

Александр, руководитель отдела продаж: «Никто никого не беспокоит: вы звоните в рабочее время по рабочему вопросу. Когда менеджер упоминает беспокойство, он сразу настраивает клиента против себя: обещает отвлечь, разозлить, напрячь.
Используйте корректную форму приветствия «Добрый день + название компании + имя сотрудника». Если вы тот, кто улучшит бизнес клиента, ваш звонок не может лишить покоя. А если у клиента нет времени, лучше перенести встречу/звонок, но не проводить «скомканную« презентацию, от которой всё равно толку будет немного».

Ошибка 2. Менеджер говорит не с тем человеком

Менеджер звонит в компанию, попадает на сотрудника, который заинтересовался предложением. Презентует ему продукт, но оказалось, что это не лицо, принимающее решение о покупке. Так менеджер теряет свое время.

Григорий, руководитель отдела продаж: «Своим менеджерам я обычно говорю, аккуратно спросите, какую должность занимает сотрудник, с которым вас соединили.
Если это технический специалист, то он может дать контакты ЛПРа. Если это случайный сотрудник, то он может дать контакты основных лиц для ведения переговоров. 
Вопросы, которые помогут:

• Скажите, кто у вас в компании принимает решение о…?
• С кем еще можно посоветоваться о…?
• Как вы мне посоветуете выйти на…?»

Ошибка 3. Менеджер говорит монологом и слишком быстро

Менеджер говорит с клиентом по телефону слишком быстро, так как убежден, что чем больше «полезной» информации он выдаст, тем быстрее возникнет интерес у клиента. 
Если говорить слишком быстро, внимание слушателя рассеивается. Как бы ни был хорош продавец и как бы великолепно он ни представлял свой продукт потенциальному покупателю, если не стимулировать интерес и не вовлекать клиента в общение, эффективность контакта будет недолгой, а возможно, не возникнет вообще. Через 30 секунд клиент положит трубку.

Максим, коммерческий директор: «Со своими менеджерами мы проводим работу: например, для начала выявляем установку, которая заставляет говорить торопливо и монологом. Обычно это страх общения с сотрудником, который выше по статусу: «он меня пошлет», «кто мне давал это право?», «это будет наглостью» и т.п. Затем учим строить беседу в виде диалога. В этом нам помогают скрипты продаж. Они построены не на зачитывании целых абзацев, а на вопросах, которые помогают вовлечь клиента в разговор и собрать о нем необходимую информацию».

Ошибка 4. Менеджер делает перерывы после каждого звонка

Как правило у менеджера есть KPI по звонкам, то есть в течение дня необходимо сделать определенное количество звонков с определенным результатом. Если план не выполняется, то виной, скорей всего, то, что менеджер мало звонит. А мало звонит, потому что делает перерывы в работе. Желание прерваться лежит в глубине сознания. Сотруднику не хочется делать неприятную работу и он всячески ее откладывает. 

Сергей, генеральный директор: «В нашей компании действуют определенные правила, которых мы стараемся придерживаться. Практика показала, что количество отказов снижается после первых 20 минут обзвона. Если менеджер делает перерыв в звонках, то он теряет эти 20 минут и каждый раз начинает заново. Я учу своих менеджеров, что неудачные звонки в течение первых 20 минут — это нормально, после  качество разговора с клиентом заметно повысится. Советую им звонить 1.5 часа без перерывов. Далее 10 минут перерыв и снова вперед». 

Ошибка 5. Менеджер упускает инициативу в разговоре

Менеджер звонит, общается с ЛПР, презентует продукт. Клиент начинает задавать вопросы. И вот этот момент является переломным. Как правило менеджер не замечает того, что он потерял лидерство в переговорах. Он честно отвечает на вопросы клиента, принимая их за прямой интерес в покупке. Но это не так. Если менеджер не вернет инициативу разговора себе, то, скорее всего, продажа не состоится.

Григорий, руководитель отдела продаж: «Существует правило: если клиент начал задавать вам вопросы по продукту, то уже на третьем происходит критический момент беседы. А после 4-го вопроса вы услышите «Ладно, пришлите КП на почту. Мы свяжемся с вами, если будет интересно«. В холодных звонках нельзя отдавать инициативу собеседнику. Я рекомендую следовать по алгоритму: задали вопрос клиенту, и в момент пока он отвечает, готовьте следующий вопрос». 

Ошибка 6. Менеджер зачитывает текст скрипта 

Менеджер приходит в компанию, ему дают скрипт звонка, и он бездумно зачитывает текст с экрана. Но это так не работает. Современные продажи требуют индивидуального подхода, голос робота отпугивает потенциального клиента. До заключения сделки, скорей всего, не дойдет. А значит, что для компании это потерянное время и выброшенные деньги.

Александр, руководитель отдела продаж: «Мы сначала обучаем менеджеров специфике продукта, затем проводим аттестацию. Особое внимание уделяем развитию эмоционального интеллекта у менеджеров.  Если продавец способен понять настрой клиента, он будет говорить более естественно даже по скрипту. Атмосфера живого общения повысит шанс заключить сделку».

Ошибка 7. Менеджер обесценивает свою работу

Зачастую менеджеры не любят звонить по базам и негативно настроены к холодным продажам, так как психологически это самая трудная работа для большинства людей.
Примеры фраз, которыми менеджер обесценивает свою работу: 

• Мы хотели бы вам предложить…
• На каких условиях вы хотели бы купить…
• Хотите, мы сделаем для вас скидку…

Максим, коммерческий директор: «Обесценивание продаж и себя происходит от незнания продукта и своего клиента. Что мы делаем в компании:

• повышаем значимость холодных звонков среди менеджеров. Например, рассказываем, как холодные продажи развивают речь, уверенность в себе, умение подстроиться под клиента, формируют базу клиентов, которая потом используется менеджером на более высокой позиции;
• изучаем продукт, используя технику продаж «свойство-преимущество-выгода»;
• изучаем бизнес клиента: специфику, существующие проблемы и выгоды, которые он получит, купив ваш продукт.

Кроме того, до менеджера нужно донести, что в В2В продажах клиент покупает не у продавца, а у эксперта, который всегда знает, что нужно клиенту, и с этой позиции строит всю коммуникацию с ним».

Ошибка 8. Менеджер не анализирует результаты

Еще одна стандартная ошибка — не анализировать свои результаты. Это единственный способ профессионально расти в продажах и делать сегодня звонки на уровень лучше, чем вчера.

Сергей, руководитель отдела продаж: «Я требую от менеджеров, чтобы они проводили «работу над ошибками». Например, обязательно прослушивали записи разговоров. Желательно, не только свои, но и коллег, получали и давали по ним обратную связь. В помощь менеджерам я разрабатываю чек-листы. Это помогает быстро проанализировать разговор с клиентом и при следующем звонке не наделать ошибок». 

Советы опрошенных нами руководителей помогли сформулировать 10 правил для менеджеров по холодным звонкам:

• Представься без извинений: «Добрый день + название компании + имя сотрудника»
• Убедись, что разговариваешь с ЛПРом
• Говори размеренно и чаще улыбайся 
• Не читай скрипт как робот 
• Говори правду о продукте, не приукрашивай
• Помни, что ты не продавец, ты — эксперт
• Используй технику продаж «свойство-преимущество-выгода», чтобы повысить ценность продукта в глазах клиента
• Не забывай назначить дату следующего контакта с клиентом
• Спокойно отнесись к отказу 
• Анализируй свои разговоры

---

Начните прямо сейчас

Регистрируйтесь и составляйте выборку потенциальных клиентов по всем представленным категориям. Ежемесячно выгружайте данные 50 организаций бесплатно.

Начать работу бесплатно

4 стратегии для управления разговорами с клиентами

Отношения между продажами и клиентами кардинально изменились. В результате разговорами с клиентами становится все труднее управлять. Когда-то все контролировал продавец, точно рассказывая, что продукт / услуга может сделать для покупателя, не спрашивая на самом деле о потребностях или желаниях. Он или она убедили клиента купить продукт, и все.

Благодаря информации и технологиям, которые у нас есть под рукой, возникли отношения, ориентированные на клиента, при этом клиенты осознают, что все в их руках.

Взаимодействие с вашими клиентами начинается задолго до того, как к ним подключится отдел продаж. У вас есть клиенты, которые проводят обширные исследования, обсуждают варианты с несколькими лицами, принимающими решения, и определяют, соответствует ли ваш продукт или услуга ценностям и целям их компании. То, что когда-то было несколькими точками соприкосновения, превратилось в сотрудничество с клиентом в течение месяцев или даже лет. Линейная открытая и закрытая транзакционная продажа превратилась в многомерную непрерывную связь.

Эта меняющаяся динамика повлияла на то, как ведутся разговоры о продажах. Как и отношения с клиентами, разговоры о продажах казались довольно простыми: шлепок по спине, игра в гольф, ланч с мартини и бум — рукопожатие. Эти разговоры теперь распределены по каналам и отделам.

Используйте CRM, ориентированную на клиента

Поскольку разговоры с клиентами происходят повсюду, могут возникнуть следующие проблемы, если вы используете традиционный процесс коммуникации:

• Разрозненные, неорганизованные разговоры по каналам
• Отсутствует ключевая информация, которая обсуждалась с клиентами в других отделах
• Неэффективное использование времени, затрачиваемого на поиск писем, ответы на запросы и т. Д.

Когда разговоры с клиентами не налажены, сложнее построить качественные отношения — краеугольный камень для привлечения и удержания клиентов.

Откажитесь от устаревшей базы данных CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). Вместо этого выберите ориентированную на клиента CRM с диалоговым интерфейсом, созданным для современных отношений с клиентами. Ищите такие функции, как автоматическая запись активности, автоматический поиск и анализ электронной почты, которые позволят вам систематизировать, анализировать прошлые взаимодействия и быстро отвечать на разговоры.

Используйте свою CRM со следующими четырьмя стратегиями для эффективного управления разговором с клиентами и создания качественных отношений:

1. Общайтесь с клиентами по нужным каналам.

Все используют разные каналы для общения друг с другом — согласно отчету Loudhouse, 63% клиентов ожидают этого и от предприятий. Мы также теперь ожидаем почти немедленной реакции благодаря социальным сетям. Использование правильных каналов помогает как в поиске, так и в привлечении клиентов.

Чтобы клиенты могли легко связаться с вами, будьте доступны по нескольким каналам:

• Онлайн-чат
• Социальные сети
• Электронная почта
• Телефон
• SMS / текст

Для разных типов взаимодействия требуются разные каналы. Чтобы выбрать лучшие способы коммуникации для вашего бизнеса, учитывайте демографические данные аудитории, сложность вашего продукта или услуги и количество получаемых вами срочных запросов. С помощью этой информации вы можете определить, в каком месте ваши клиенты чувствуют себя наиболее комфортно в чате.

Если ваши клиенты постоянно используют электронную почту, убедитесь, что вы собираете и анализируете все разговоры по электронной почте. С помощью Sell все сообщения о потенциальных клиентах и ​​контактах автоматически регистрируются и записываются, независимо от того, отправлены ли они через ваш почтовый ящик или через платформу Sell. Вы также можете анализировать поведение электронной почты, чтобы увидеть, какие сообщения открывают клиенты и на которые они отвечают.

[электронный адрес]

По возможности каждый канал должен быть интегрирован на одной платформе, чтобы у вас было целостное представление о клиенте.Будьте в курсе того, что происходит по каналам, чтобы превзойти ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность.

2. Активно участвуйте в беседах с клиентами

Клиенты любят чувствовать себя ценными. Если им придется напомнить вам о вопросе или долго ждать ответа, отношения могут оказаться под угрозой.

Подумайте об этом так: не заставляйте клиента обращаться к вам (реагировать). Обратитесь к ним. Используйте социальные сети, чтобы ответить на общие вопросы отрасли или ответить на комментарий, сделанный по электронной почте.Отслеживайте активность клиентов и быстро и качественно отвечайте на разговоры. Конечно, не беспокойтесь о своих усилиях («Привет, я видел, что вы смотрели на нашу страницу панели инструментов в течение 10 минут. Могу я вам помочь?»), Но используйте разговоры как способ активного взаимодействия.

Например, социальные сети — это способ активного взаимодействия как с текущими клиентами, так и с потенциальными. Рассмотрим Twitter. Клиенты постоянно переходят на эту платформу, чтобы говорить положительно или отрицательно о продуктах или услугах.Если они негативно отзываются о вашей компании, спросите, чем вы можете помочь, или предложите ресурсы для решения проблем.

[Источник]

Если потенциальный клиент в Твиттере задает вопросы по теме из вашей отрасли, начните разговор. Покажи, что ты слушаешь. Предлагайте качественные ответы и ресурсы, чтобы решить их болевые точки. Если клиент следует за вами, отправьте личное личное сообщение, чтобы поделиться контактной информацией. Не делайте жестких продаж, а создайте положительный опыт сразу же, чтобы, надеюсь, впоследствии их преобразовать.

3. Автоматизация весов с участием человека

А, автоматика. Это сделало нашу жизнь намного проще; Теперь мы можем быстро выполнять рутинные задачи (например, сбор данных), для выполнения которых раньше требовалось значительное время.

Но автоматизация должна дополнять человеческое взаимодействие, а не устранять его. Автоматическое общение часто может казаться клиенту безличным. Фактически, согласно опросу PwC Future of Customer Experience Survey, 75% клиентов во всех странах действительно хотят большего человеческого взаимодействия.

Особенно при решении сложных проблем клиенты хотят поговорить с реальным человеком и получить сочувствие. Используйте это желание в своих интересах. Создайте коммуникационную стратегию вокруг автоматизации и человеческого контакта. Автоматизируйте задачи, которые тратят время и не влияют на отношения с клиентами:

• Сортировка писем
• Запись на прием
• Основные вопросы и ответы

Затем посмотрите на области, в которых клиенты часто застревают или нуждаются в консультации.Пропустите автоматизацию на этих этапах и убедитесь, что ваши представители готовы предложить вам личную помощь.

Возьмем для примера чат-ботов AI. Чат-боты AI могут быть автоматизированы, пока клиент не задаст определенный вопрос. Возможно, у клиента возник вопрос о панели управления вашей компании. Он или она просит помощи через бота, который направляет клиента на нужную страницу часто задаваемых вопросов. Но если клиент затем спрашивает, как они могут обновиться, чат-бот направляется к представителю, который получает уведомление, и предлагает индивидуальные ответы.

[Источник]

Ваша цель должна состоять в том, чтобы создать эффективную коммуникационную стратегию, которая создаст удивительный опыт работы с клиентами.

4. Сосредоточьтесь на текущих разговорах с клиентами

Разговоры с клиентами ведутся между отделами, включая маркетинг и поддержку. Согласно отчету Loudhouse, 50% респондентов ожидали, что их сервисный представитель знает об их предыдущем взаимодействии с компанией.

Ваша работа — знать, что говорится, даже вне отдела продаж.Ваша CRM должна отслеживать разговоры по каналам и отделам, позволяя выявлять возможности для удержания клиентов и дополнительных продаж через текущие разговоры.

Отсутствие информации о том, что обсуждается, может привести к потере возможности помочь и произвести впечатление на клиента. Вы также создаете у клиента впечатление, что обмен сообщениями не согласован. Фактически, согласно опросу LinkedIn о состоянии продаж 1009 продавцов и покупателей, почти половина из них часто или всегда сталкивались с разными сообщениями от отделов продаж и маркетинга.

Допустим, ваш представитель службы поддержки клиентов получает вопрос о вашей корпоративной программе закупок.

Представитель службы поддержки может не знать, кому отправлять запрос в отдел продаж. Или, может быть, он теряется среди пачки писем. В любом случае, вы упустили возможность начать разговор, который мог привести к покупке.

Используя систему, которая объединяет заявки в службу поддержки с продажами, вы гарантируете, что никакие возможности для поиска или заключения сделки не будут упущены.Вы также обеспечиваете бесперебойную коммуникацию для клиента. Отдел продаж знает, что говорит служба поддержки, и наоборот.

Ставьте своих клиентов на первое место в разговоре

Отношения между продажами и покупателем изменились — вы тоже должны это сделать. Сделка больше не является открытой и закрытой, это постоянный диалог между клиентом, отделом продаж, маркетинга и поддержки.

Если вы используете устаревший процесс, выберите CRM и стратегии, ориентированные на клиента. В конце концов, они — самая важная часть вашего бизнеса.Поддерживая содержательные и качественные беседы с клиентом, вы создаете прочные отношения с клиентами и обеспечиваете конкурентное преимущество своей компании.

Как вести сложные разговоры с начальником

Открытый и честный диалог с руководителем может пугать, особенно если у вас нет особо теплых отношений. (Подумайте: менеджер, который отвечает только «все было хорошо», когда вы спрашиваете об их выходных.)

Но выработайте привычку регулярно искать отзывы и делиться своим мнением (даже если они противоречат тому, что вы знаете.) ваш босс хочет услышать) может улучшить ваши отношения и повысить вашу производительность.Демонстрация стремления к росту и откровенности поможет вам выделиться как ученик на протяжении всей жизни, открытый для обратной связи (и набирающий основные баллы в следующей проверке эффективности). Вы также получите более четкое представление об ожиданиях вашего руководителя и отточите свои области для улучшения.

Итак, какими бы неудобными ни были эти маленькие чаты, они того стоят.

Вот как начать:

Начни с малого

Если у вас не очень комфортные отношения с вашим начальником (а у многих из нас, к сожалению), вы захотите заложить основу для открытого общение путем начала небольших, но содержательных разговоров.

Задавать простые, но наводящие вопросы вроде: «Как вы думаете, как прошла эта презентация?» или «Не могли бы вы просмотреть эти слайды? Мне бы очень понравилась другая пара глаз », — это простой и безопасный способ наладить общение на основе обратной связи и со временем повысить уровень комфорта, чтобы вы могли в конечном итоге говорить о более важных вещах.

Нанесите удар первым

Начав диалог первым, вы заставите своего руководителя чувствовать себя более комфортно и делиться своими честными мыслями.

Начните разговор со слов: «Я чувствовал, что встреча прошла хорошо, но я думаю, что я мог бы лучше справиться с опасениями клиента по поводу наших цен.Что вы думаете?»

Это тоже может быть обоюдным. Если вы хотите, чтобы ваш менеджер скорректировал свое поведение, вы можете сказать: «Мне понравилась эта презентация, но мне интересно, стоит ли мне возглавить обсуждение сроков и результатов в следующей презентации. Что вы думаете?»

---

Связано: Как поговорить со своим начальником о ваших карьерных целях

---

Установите регулярное время проверки

Я обнаружил, что мне гораздо удобнее давать и получать обратную связь, когда я знаю, что это произойдет .Спросите своего менеджера, готова ли она выделять 15 минут каждую неделю на синхронизацию. Эти встречи не обязательно должны быть мини-обзорами эффективности, а должны быть скорее возможностью свериться друг с другом.

Иногда вы можете использовать свое время, чтобы сообщить начальнику о ходе выполнения долгосрочного проекта или задать уточняющие вопросы о новой задаче. В других случаях вы можете запросить конкретный отзыв об отчете, который вы только что подали, или о вашей общей эффективности. Идея здесь в том, чтобы научиться общаться друг с другом на регулярной основе — и говорить честно.

Всегда старайтесь копать глубже

Если ваш менеджер говорит вам, что он хочет, чтобы вы продвигались быстрее, не принимайте это за чистую монету. Будьте любопытны — ее представление о «продвижении в роли» может полностью отличаться от вашего.

Так что попадите на ту же страницу, задав дополнительные вопросы (подсказка: вопрос — глупый вопрос), например: «Как бы это выглядело?» или «Когда вы говорите, что хотите, чтобы я был более эффективным, вы можете быть более конкретным?» Чем более подробным будет ваш руководитель, тем больше вероятность, что он будет более разговорчивым и открытым в будущем.

---

Связано: Вам нужно поговорить с генеральным директором вашей компании — вот почему и что сказать

---

Используйте неконфронтационный язык

Мы все разочарованы в наших начальниках, особенно когда мы чувствуем, что они не понимают или оценивая наши усилия. Вместо того, чтобы выражать это (и не позволять нашему менеджеру говорить с нами свободно), повторите их опасения и постарайтесь решить их профессиональным, неконфронтационным способом.

Например, если вы чувствуете, что ваш начальник несправедливо раскритиковал ваше проведение кампании по электронной почте, вы можете сказать: «У меня сложилось впечатление, что вы обеспокоены тем, как я провел кампанию ABC.Мне было бы интересно услышать ваши мысли, и я также хотел бы провести вас через мою стратегию и мыслительный процесс ».

Если ваш начальник дал вам расплывчатые или неполные инструкции, вы можете сказать что-то вроде: «Насколько я понимаю, вы хотите, чтобы я передал это клиенту к среде, это верно?»

---

Связано: Что делать, если вы больше не нравитесь начальнику

---

Практикуйте сочувствие

То есть себе и своему руководителю. Открытые, честные обсуждения могут оказаться сложной задачей, и у вас обоих, вероятно, есть много дел.

Если ваш начальник не может помочь вам сформулировать обратную связь или если вы принимаете его критику на свой счет, ничего страшного. Попробуйте поставить себя на место вашего менеджера — его босс раздражает его? Много ли у него происходит в личной жизни? Ему просто неудобно давать обратную связь? Главное — максимально очеловечить вашего менеджера и напомнить себе, что любая пассивная агрессия или кажущаяся апатия с его стороны, скорее всего, не имеет к вам никакого отношения.

Главное, будьте добры к себе.Эти разговоры непростые, и не всегда у них получается хорошо. Но вы смелы, чтобы начать честный диалог, и, несомненно, вырастете из этого опыта — хорошего и плохого.

Начать откровенный диалог с вашим боссом может быть устрашающим делом (я могу придумать как минимум 57 вещей, которые я бы предпочел сделать!). Помните, что эти открытые способы общения не разовьются в одночасье. Но если вы обязуетесь постоянно проверять, запрашивать отзывы и делиться своим мнением, у вас будет хороший путь к подлинному и продуктивному общению со своим руководителем.

---

Эта статья впервые была опубликована в The Daily Muse и перепечатывается с разрешения.

Больше от Muse:

5 простых советов для успешного разговора один на один

Не секрет, что общение — ключ к хорошему менеджменту. Но хорошее общение не всегда легко.

Беседы один на один — простой, но эффективный способ улучшить общение с вашими сотрудниками и повысить вовлеченность.

Фактически, 86% высоко вовлеченных организаций проводят личные встречи между руководителями и сотрудниками.

Однако просто провести встречу один на один недостаточно. Чтобы ваши встречи были эффективными, они должны повышать ценность и укреплять отношения между менеджером и сотрудником. В противном случае это просто еще одна встреча.

В этой статье мы расскажем, как эффективное общение один на один может помочь вашим сотрудникам, командам и бизнесу добиться успеха, понимая:

• Почему важны личные беседы
• 5 простых советов для эффективного общения один на один

Почему важны личные беседы

Беседы один на один — важная часть коммуникационного инструментария менеджера.Эффективные беседы один на один с сотрудниками могут помочь вам построить основу доверия и сотрудничества с членами вашей команды по мере того, как вы работаете над достижением общих целей. Беседы один на один дают менеджерам возможность:

• Узнайте о целях и задачах сотрудников
• Понять моральный дух сотрудников и коллектива
• Определить возможности для развития и обучения сотрудников
• Предоставлять и получать ценные отзывы
• Создание действенных дорожных карт для улучшения
• Делитесь информацией об организации и предлагайте необходимый контекст для принятия решений
• Тренер и наставник сотрудников

Другими словами, хорошие встречи — это не только оценка эффективности, но и развитие отношений.Беседы один на один — важная часть построения этих отношений, поэтому вы можете не только развить большой талант, но и сохранить его.

Регулярные встречи с вашими сотрудниками помогут вам понять, насколько мотивирован каждый человек, каковы его сильные и слабые стороны, а также их потенциал в вашей команде и в организации в целом. Это позволяет вам более эффективно руководить своей командой, поскольку вы персонализируете и настраиваете свой стиль управления и решения на основе уникальной командной динамики.

Менеджеры, которые слушают, понимают и уважают каждого члена команды, могут успешно расширить возможности своих сотрудников и использовать сильные стороны каждого отдельного человека для поднятия всей команды.

5 советов по успешному общению один на один

Хотя беседы один на один — хорошее начало, вам также необходимо убедиться, что они действительно эффективны. Никому не нужна еще одна встреча, мешающая его графику, если она не добавляет ценности.

Следуйте этим советам индивидуального общения, чтобы не сбиться с пути и максимально эффективно использовать время вас и ваших сотрудников.

1. Составьте расписание регулярных встреч.

Как часто вы будете общаться с глазу на глаз, будет зависеть от потребностей и рабочего процесса вашей команды. Однако мы обнаружили, что 55% высоко вовлеченных организаций держат 1: 1 не реже одного раза в квартал .

Имейте в виду, что личные встречи должны выходить за рамки проверки производительности. Это возможность наладить контакт с вашими сотрудниками индивидуально и лично, чтобы понять, что работает хорошо, что вы можете сделать, чтобы поддержать их успех, и предоставить необходимый контекст для решений, принимаемых вами или другими руководителями компании.Какую бы частоту вы ни выбрали, будьте последовательны.

Добавьте регулярные встречи в свой календарь, чтобы они были рутинными и предсказуемыми. Это поможет вашим сотрудникам подготовиться к личным встречам и упростить процесс общения.

Совет для профессионалов: сделайте своих сотрудников приоритетом. Не отменяйте индивидуальные встречи без крайней необходимости и всегда меняйте расписание как можно скорее. Действия говорят громче слов, поэтому неуважение к времени сотрудников показывает, что вы их не цените, что бы вы ни говорили иначе.

2. Слушайте своих сотрудников.

Сотрудники ценят менеджера, который уважает их и прислушивается к их идеям. Не превращайте личную беседу в лекцию или презентацию (или, строго говоря, оценку эффективности). Вместо этого используйте это время для открытого диалога с членами вашей команды. Дайте вашим сотрудникам время, чтобы поделиться с вами, отчитаться и провести мозговой штурм.

Отчет Salesforce показал, что сотрудники, которые чувствуют, что их голос слышен на работе, в 4,6 раза чаще чувствуют себя уполномоченными выполнять свою работу наилучшим образом.

Практика активного слушания:

• Задавать открытые вопросы
• За разъяснениями
• Демонстрирующий концерн
• Слушать, не мысленно формулируя свой ответ, пока они говорят
• Устанавливать зрительный контакт и избегать одновременного выполнения нескольких задач (подсказка: закройте ноутбук и отойдите от телефона)

Когда лидеры практикуют умение слушать и поощряют настоящий диалог, они могут строить подлинные отношения со своими сотрудниками и открывать важные идеи, которые они иначе могли бы упустить.

3. Будьте готовы.

Индивидуальные встречи — прекрасная возможность поговорить с каждым сотрудником и узнать, как у них дела, с какими проблемами они сталкиваются и что вы можете сделать, чтобы их поддержать.

Ознакомьтесь с проектами, над которыми они сейчас работают, и с прогрессом, который они уже достигли. Это не только сэкономит время, но и продемонстрирует, что вы знаете и цените их вклад с самого начала.

Если у вас есть конкретная повестка дня или цель для личных встреч, заранее подготовьте вопросы, которые вы хотите охватить, и соберите все данные или материалы, на которые вам нужно будет ссылаться.Сообщите своим сотрудникам, чего ожидать от встреч.

Не забывайте, что пришло время и вашим сотрудникам поделиться с вами своими идеями, проблемами и отзывами. Заранее спросите их, какие конкретные темы они хотят обсудить в индивидуальной беседе.

Когда каждый человек знает, чего ожидать, и подготовлен, разговор будет более продуктивным и с меньшей вероятностью отклонится от курса.

4. Ставьте и отслеживайте цели.

Только 20% U.Сотрудники S. полностью согласны с тем, что последние шесть месяцев они обсуждали со своим руководителем вопрос о достижении целей.

Это большой потенциал на столе. Как менеджер, вы можете использовать личные встречи, чтобы восполнить этот пробел и помочь членам своей команды:

• Понять цели и видение компании
• Ставьте достижимые профессиональные цели
• Согласовать свои цели с организацией
• Создать стратегический план для достижения этих целей

Беседы один на один могут помочь вам получить представление о том, как ваши сотрудники развиваются, выявить препятствия на пути к их успеху и разработать стратегии для преодоления или устранения этих проблем.

Это также прекрасное время, чтобы поделиться общими целями компании, чтобы обеспечить контекст для работы, которую выполняет ваша команда, и помочь вашим сотрудникам разработать цели, соответствующие направлению деятельности организации.

Сосредоточив внимание на целях ваших сотрудников и поместив их работу в контекст, вы можете дать им возможность добиться успеха.

5. Сосредоточьтесь на возможностях роста.

Никто не хочет зацикливаться на работе или карьере. Однако слишком часто именно это и происходит.Фактически, 43% сотрудников не удовлетворены своей карьерой. И только 21% сотрудников видят возможности для личного карьерного роста в своей организации.

К счастью, менеджеры могут иметь большое значение. Менеджеры находятся в идеальном положении для расширения возможностей сотрудников и создания путей для роста и продвижения. А личные встречи — это возможность познакомиться с членами вашей команды индивидуально и поработать с каждым сотрудником, чтобы установить индивидуальные цели и планы развития.

Когда вы встречаетесь, не сосредотачивайтесь исключительно на текущих показателях эффективности и краткосрочных целях.Поговорите со своими сотрудниками о будущем.

• Где они видят себя через несколько лет?
• Какие роли им интересны?

Работайте вместе, чтобы определить возможности для роста внутри команды и всей организации, а затем составьте план достижения успеха.

По мере того, как вы тренируетесь слушать своих сотрудников и общаться с ними через регулярные личные встречи, вы укрепите отношения со своими сотрудниками, эффективно задействуете их уникальные таланты в команде и дадите им возможность добиться успеха сейчас и в будущем.

---

Эффективное общение один на один требует работы, но награда того стоит. Загрузите нашу Большую книгу из 350 вопросов для встреч один на один, чтобы вести эффективные беседы между менеджером и сотрудником.

Диалог как конструктор культуры

Какой тип культуры вы хотите создать для своего бизнеса?

Если вы не задумывались об этом, то обязательно должны. Почему?

Потому что корпоративная культура вносит большой вклад в производительность и прибыльность бизнеса.Действительно, корпоративная культура влияет как внутри, так и снаружи; затрагивая не только ваших сотрудников, но и вашу клиентскую базу. 78% генеральных и финансовых директоров называют культуру одним из пяти факторов, повышающих ценность их компании, включая производительность, креативность, стоимость компании и темпы роста.

И бренды, которые могут похвастаться вовлеченной корпоративной культурой, имеют на 30% больший уровень удовлетворенности клиентов.

Но, несмотря на то, что культура является важным инструментом бизнеса, только 12% руководителей говорят, что культура их организации там, где она должна быть.Так что же такое корпоративная культура? Как устроен? И сколько времени это займет?

Что значит для культуры быть не там, где она должна быть? Как вы формируете культуру на благо бизнеса? А что произойдет, если организационная культура пойдет не так? Можно ли исправить, если сломался?

Коммуникация лежит в основе любой корпоративной культуры и является ответом на все эти вопросы.

Как лидеру, вам необходимо донести свое видение культуры и знать, как взаимодействовать со своей командой, чтобы это послание дошло до всех, кто связан с бизнесом.

Но сначала давайте объясним, что мы имеем в виду, когда говорим о корпоративной культуре.

Определение корпоративной культуры

Культура вашей компании — это живое существо; он будет расти, адаптироваться и развиваться с течением времени по мере увеличения размера и процветания вашего бизнеса.

Но если бы мы искали определение корпоративной культуры, в Интернете их не было бы недостатка в статьях, руководящих материалах и руководствах по обучению менеджменту. Это сообщение от Investopedia особенно интересно и примечательно по определенной причине: Корпоративная культура относится к убеждениям и поведению, которые определяют, как взаимодействуют сотрудники и руководство компании. ‍

Это определение ценит то, чего не понимают многие другие: эта культура требует взаимодействия.

Хорошо — но недостаточно — для руководства просто сказать : «Вот как мы здесь делаем».

Чтобы культура закрепилась, сотрудники должны действительно понимать это видение; как действовать как таковые, как вести себя в рамках убеждений и личности компании и какова их собственная индивидуальная роль в культуре организации. Вот почему диалог между руководством и сотрудниками имеет решающее значение для создания культуры.

Но какую культуру вы хотите создать?

Восемь типов корпоративной культуры

Harvard Business Review исчерпывающе проанализировал широкий спектр литературы, посвященной корпоративной культуре, в результате чего было выделено восемь различных стилей культуры.

• Забота
• Цель
• Обучение
• Удовольствие
• Результаты
• Авторитет
• Безопасность
• Заказ
  

Прежде чем мы объясним каждый по очереди, сделайте паузу, чтобы подумать: что из этого лучше всего описывает вашу корпоративная культура сегодня?

Способствуете ли вы созданию атмосферы сотрудничества и совместного творчества? Насколько гибка ваша структура? И насколько это согласуется с вашим видением? Вы один из 88% руководителей, которые сказали бы, что их культура нуждается в доработке?

Более подробный анализ каждого из этих типов культуры поможет вам понять, где находится ваша организационная культура сегодня:

Забота

Здесь упор делается на взаимное доверие в рабочих отношениях.Сотрудничество поощряется: поддерживается теплой, гостеприимной рабочей средой. Команды связывает чувство лояльности; лидеры продвигают искренность и позитивные отношения.

Цель

Эта культура олицетворяет идеализм и альтруизм. Рабочее место терпимое и отзывчивое; Члены команды стремятся к лучшему долгосрочному будущему, приверженности устойчивому развитию и поддержке глобальных сообществ. Лидеры ставят перед собой задачу отразить это; разделяя цели и идеалы команды, также внося свой вклад в общее дело.

Обучение

Главное в повестке дня: исследование, расширение возможностей и творчество. Нет предела возможностей, рабочая среда поощряет изобретательный и непредвзятый образ мышления; зажигаются новые идеи, поощряется любопытство, рассматривается каждый путь. Лидеры в этой культуре олицетворяют приключение инноваций и поиск знаний.

Удовольствие

Это рабочее место отличается высокой энергией. Сотрудники делают то, что делает их счастливыми; культура выражается в веселье и волнении.Команды игривы; лидеры спонтанны и с живым чувством юмора общаются в компании.

Результаты

Здесь успех — это достижение и победа. Рабочие места, ориентированные на результат и основанные на мотивации, основанной на заслугах, способствуют развитию бизнеса. Команды стремятся достичь максимальной производительности; не обязательно для частных лиц, но и для бизнеса тоже. Стили лидерства перекликаются с этим; подчеркивая достижение цели.

Авторитет

Сила, решительность, смелость; эта культура процветает за счет конкуренции как на индивидуальном, так и на корпоративном уровне.Сильный доминирующий контроль ведет на рабочем месте.

Безопасность

В этой культуре предсказуемость и подготовка позволяют расти. Команды осознают риски, и руководители, и сотрудники действуют только в рамках согласованного плана. Возможность предвидеть изменения и их влияние является приоритетом.

Заказ

В большей степени, чем любой другой тип культуры, у этого типа есть набор правил, которым хотят следовать все сотрудники. Общие нормы и совместное уважение к согласованным способам работы устанавливают массовое сотрудничество.Возможно, применяется тот же стратегический подход, что и на протяжении многих лет. Лидеры следуют проверенным временем обычаям; чувство: «Если не сломалось, не чини».

Признаете ли вы свой бизнес и свой стиль руководства в вышеизложенном?
Возможно, вы, , хотите, чтобы сделал вашу компанию одной из вышеперечисленных, но вам еще не удалось сообщить об этом остальной части вашей команды.

Корпоративная культура может начинаться сверху, но она требует, чтобы все сотрудники брали на себя ответственность.

Хотя определение культуры компании может быть ролью руководства и высшего руководства, ответственность за создание правильной культуры ложится на каждого. сотрудник в рамках бизнеса.

И недостаточно провести ежегодную конференцию компании, чтобы поделиться своим видением и передать ответственность своей команде за его продвижение. Правильная корпоративная культура начнет укрепляться только через повторяющиеся взаимодействия.

При каждом взаимодействии, как внутреннем, так и внешнем — каждая встреча, результаты работы, маркетинговое сообщение, кампании по набору персонала и т. Д. — есть возможность передать культуру компании. Таким образом, формирование культуры вовлеченных сотрудников может занять годы; это определенно не развертывание в одночасье, как вы можете убедиться, изменив подход к дизайну или обновив веб-сайт.

Это требует постоянных усилий от каждого сотрудника.

Для руководителей использование «10 принципов культуры» в качестве ежедневного контрольного списка может предоставить набор вопросов для оценки прогресса:

Основные ценности: где и как часто они сообщаются?

Товарищество: Насколько хорошо сотрудники знают друг друга как человека ? Какой неработающий диалог происходит?

Празднования: Чувствуют ли сотрудники признание и уважение? Как и когда они получают положительные отзывы о своей работе?

Сообщество: подключение и общение как внутри, так и за пределами, повышает удовлетворенность сотрудников

Общение: как начать разговор? Насколько открыт диалог между уровнями старшинства и отдельными командами? Культура открытого разговора означает, что любые проблемы решаются эффективно и надлежащим образом.

Забота: покажите своим сотрудникам, что вы искренне заботитесь об их благополучии; говорите с ними по-человечески, а не по-человечески.

Стремление к обучению: продемонстрируйте ваш интерес к личному и профессиональному росту вашей команды

Последовательность: разовых усилий по созданию культуры покажутся недостоверными. Вместо этого совершите серию мероприятий или инициатив, формирующих культуру.

Connect: лидеры не должны быть изолированы сверху.

Хроники: знает ли каждый сотрудник, как и почему возникла компания? И, кроме того, какова их индивидуальная роль в сдерживаемом и устойчивом успехе бизнеса, движущегося вперед?

Да, нужны годы и совместные усилия, чтобы создать правильную организационную культуру. Но эрозия культуры может произойти поразительно быстро. Неадекватное поведение одного человека — или целой команды из-за узаконенного негатива — может привести к катастрофической остановке даже самого успешного бизнеса.

Риски негативной корпоративной культуры

Так же, как позитивная культура увеличивает производительность и прибыльность, негативная культура может серьезно истощить ресурсы бизнеса и нанести ущерб рынку в целом. В рамках бизнеса негативная культура подвергает сотрудников риску психического здоровья (что обошлось работодателям почти в 35 миллиардов фунтов стерлингов в 2018 году).

Негативные впечатления на рабочем месте оказывают влияние не только на офис. У предприятий есть возможность внести свой вклад в позитивные социальные изменения; плохая организационная культура положила этому конец.Он учит людей вести себя эгоистично и не заботиться о других.

Так как же это происходит?

Когда развивается негативная культура, недостаток общения часто становится основным фактором. Также присутствуют в совокупности: низкое доверие к команде, отсутствие сочувствия со стороны лидеров, чрезмерный упор на прибыль над управлением людьми. Каждый из этих факторов можно контролировать с помощью эффективного диалога и беседы.

Задайте правильный тон — создайте правильную платформу для непрерывного общения — и правильная корпоративная культура последует за этим.

Правильные разговоры создают правильную организационную культуру

Лидеры могут создавать корпоративную культуру, но только воплощая эту культуру в более широких командах, все сотрудники начнут жить и дышать ценностями организации. Формирование культуры — это не разовое мероприятие и не то, чем нужно заниматься ежегодно. Он растет медленно и неуклонно каждый божий день.

Цифровая платформа Duuoo поощряет непрерывное совместное общение, предлагая умные темы по всем вопросам, от индивидуального развития до планирования устойчивой стратегии.Каждый член команды имеет доступ к общим целям и задачам, и его поощряют брать на себя ответственность за собственное развитие в компании.

Наша платформа поможет вам вести более содержательные беседы. Если вы думаете, что это то, в чем культура вашей компании нуждается больше, свяжитесь с нами сегодня.

Системный мыслитель — процесс диалога: создание эффективных коммуникаций

Рассмотрите любой сложный, потенциально нестабильный вопрос — арабо-израильские отношения; проблемы между сербами, хорватами и боснийцами; U.Дефицит S., расходы на здравоохранение или трудовые / управленческие отношения. В основе таких проблем вы, вероятно, найдете сбои в общении и культурные недопонимания, которые мешают вовлеченным сторонам сформулировать проблему единым образом и решить ее конструктивно.

Нам явно нужны способы улучшить наши мыслительные процессы, особенно в группах, где поиск решения зависит от людей, которые сначала придут к общей формулировке проблемы. Диалог, дисциплина для коллективного обучения и исследования, может предоставить средства для развития такого общего понимания.Сторонники диалога утверждают, что он может помочь группам достичь более высокого уровня сознания и, таким образом, стать более творческими и эффективными. Однако непосвященные могут рассматривать диалог как еще одну перепроданную коммуникационную технологию.

Я считаю, что помимо улучшения коммуникации, диалог имеет большие перспективы в качестве философии и технологии формулирования проблем и их решения. Это необходимое средство для понимания культур и субкультур, в которых мы живем и работаем, и организационное обучение в конечном итоге будет зависеть от такого культурного понимания.Таким образом, диалог становится центральным элементом любой модели организационной трансформации.

Чтобы диалог стал полезным для организационных процессов, он должен рассматриваться как доступный для всех. Поэтому, чтобы демистифицировать диалог, я хотел бы сосредоточиться на процессе — как начать, и как и почему диалог часто срывается, — при этом исследуя некоторые проблемы, которые группы должны решить, если они хотят создать эффективный диалог. процесс.

Нам явно нужны способы улучшения наших мыслительных процессов, особенно в группах, где решение зависит от людей, достигающих общей формулировки проблемы.

Диалог против обсуждения

Чтобы понять различные фазы процесса диалога, я счел полезным составить дорожную карту, основанную на базовой модели Билла Айзекса (см. «Способы общения», стр. 2). Схема отображает различные формы разговора с точки зрения двух основных путей — диалога и обсуждения.

Один из основных вопросов, с которым все группы должны столкнуться перед вступлением в диалог: «Как мы узнаем, более или менее желательны обсуждение и / или дебаты, чем диалог? Должны ли мы всегда идти по пути диалога? » Я бы сказал, что обсуждение / дебаты — это действительный процесс решения проблем и принятия решений, только если можно предположить, что члены группы понимают друг друга достаточно хорошо, чтобы «говорить на одном языке.Однако такое состояние взаимопонимания, вероятно, не может быть достигнуто, если не будет предварительно проведен какой-либо диалог. Опасность преждевременного обсуждения состоит в том, что группа может прийти к «ложному консенсусу»: участники предполагают, что они имеют в виду одно и то же, используя определенные термины, но только позже обнаруживают тонкие различия в значении, которые имеют серьезные последствия для действий.

Диалог, с другой стороны, является основным процессом для достижения взаимопонимания. Избавившись от разногласий, группа постепенно выстраивает общий набор значений, которые делают возможными гораздо более высокие уровни взаимопонимания и творческого мышления.Слушая себя и других, мы начинаем понимать тонкости того, как каждый член думает и выражает значения. В этом процессе мы не стремимся убедить друг друга, а вместо этого пытаемся создать общую базу опыта, которая позволяет нам учиться коллективно. Чем больше группа достигает такого коллективного понимания, тем легче становится принять решение и тем больше вероятность того, что решение будет реализовано так, как группа задумала.

Начало работы

В группах, которые я наблюдал, фасилитатор начал с настройки обстановки, а затем описал концепцию диалога.Цель состоит в том, чтобы дать группе достаточно информации, чтобы понять диалог в достаточной степени, чтобы начать разговор. Затем используются обсуждение и размышления в малых группах, чтобы связать диалог с прошлым опытом «реального общения» (см. «Роль фасилитатора: установка контекста», стр. 3). Это вводное занятие преследует несколько целей, которые определяют рамки сеанса и позволяют вести более эффективный диалог:

• Сделайте так, чтобы участники чувствовали себя максимально равными. Если группа сядет в круг, это нейтрализует различия в рангах и статусах в группе и дает ощущение того, что уникальный вклад каждого человека имеет одинаковую ценность.
• Дайте каждому ощущение гарантированного «эфирного времени» для определения своей идентичности в группе. Если попросить всех прокомментировать, у всех будет своя очередь. В больших группах не каждый может выбрать выступление, но у каждого есть возможность сделать это, и ожидается, что группа займет столько времени, сколько потребуется для того, чтобы это произошло.
• Поставить задачу группе. Группа должна понять, что они собрались вместе, чтобы изучить процесс диалога и получить некоторое его понимание, а не для того, чтобы принять решение или решить внешнюю проблему.
• Узаконить личный опыт. В начале жизни группы участники будут в первую очередь беспокоиться о себе и своих чувствах; следовательно, легитимация личного опыта и использование этого опыта — хороший способ начать.

Продолжительность и частота встреч в группе будут зависеть от размера группы, причины, по которой собрались вместе, и ограничений для членов. Встречи, в которых я участвовал в Массачусетском технологическом институте, обычно длились от полутора до двух часов и происходили примерно с двух-трехнедельными интервалами.

Наблюдая за тем, как разные группы проводят первое собрание, я часто задавался вопросом, как будет проходить второе собрание каждой группы. Я обнаружил, что лучший метод — начать с того, чтобы попросить всех прокомментировать, «где они были», и обойти круг, ожидая, что все будут говорить. Опять же, что кажется важным, так это узаконить «эфирное время» для всех и неявно подразумевать, что каждый должен внести свой вклад в начало собрания, даже если содержание этого вклада может быть практически любым (см. «Регистрация, проверка -Out: инструмент для «реальных» разговоров », май 1994 г.).

СПОСОБЫ РАЗГОВОРЯТЬ ВМЕСТЕ

У фасилитатора есть выбор относительно того, какой теоретический вклад вносить во время сеанса диалога. Чтобы определить, какие концепции вводить и когда, я нарисовал дорожную карту процесса диалога на основе модели Билла Айзекса, которая описывает разговор с точки зрения двух основных путей — диалога и обсуждения.

Более глубокое прослушивание

По мере развития беседы в группе неизбежно наступает момент, когда мы чувствуем некоторую форму недовольства.Нашу точку зрения не понимают, или мы сталкиваемся с несогласием, вызовом или нападками. В этот момент мы обычно реагируем тревогой и / или гневом, хотя, возможно, даже не осознаем этого. Итак, наш первый выбор — позволить ли этому чувству проявиться и верить в его законность.

По мере того, как мы становимся более осведомленными об этих выборах, мы также осознаем возможность того, что это чувство могло быть вызвано нашим восприятием того, что делали другие в группе, и что эти восприятия могут быть неверными.Поэтому, прежде чем поддаваться тревоге и / или гневу, мы должны определить, правильно ли мы интерпретировали данные. Были ли мы на самом деле брошены вызовом или атакованы?

Этот момент критический. По мере того, как мы становимся более рефлексивными, мы начинаем понимать, насколько наше первоначальное восприятие может быть окрашено ожиданиями, основанными на нашем культурном обучении и прошлом опыте. Мы не всегда точно воспринимаем то, что «снаружи». То, что мы воспринимаем, часто основано на наших потребностях, ожиданиях, прогнозах и, прежде всего, на наших усвоенных нами предположениях и категориях мышления.Таким образом, первая задача настоящего прислушивания к мнению других — это выявить искажения и предвзятость, которые фильтруют наши собственные когнитивные процессы. Мы должны научиться слушать себя, прежде чем сможем по-настоящему понимать других. Такое внутреннее слушание, конечно, особенно сложно, если человек ведет активную, целенаправленную дискуссию. Однако диалог открывает пространство для такого размышления.

Как только мы понимаем, что само наше восприятие может быть неточным, мы сталкиваемся со вторым, более фундаментальным выбором — активно ли исследовать наше восприятие, спрашивая, что на самом деле имел в виду человек, объясняя себя дальше, или каким-то другим образом сосредотачиваясь именно на этом человеке. кто произвел опровергающее событие.Как мы все испытали, решение немедленно столкнуться с ситуацией может быстро поляризовать разговор вокруг нескольких людей и нескольких проблем.

Альтернативный выбор — «приостановить» наши чувства, чтобы увидеть, что еще произойдет от нас самих и от других. В группе это означает, что когда я расстраиваюсь из-за того, что говорит кто-то другой, у меня есть реальный выбор между (1) озвучить свою реакцию и (2) оставить вопрос, приостановив свою собственную реакцию. Отложить предположения особенно сложно, если мы чувствуем, что наша точка зрения была неправильно понята или истолкована.Тем не менее, я неоднократно обнаруживал, что если я откладываю свое предположение, я обнаруживаю, что дальнейший разговор проясняет проблему и что моя собственная интерпретация происходящего подтверждается или изменяется без моего активного вмешательства.

Когда некоторые члены группы начинают приостанавливать свои собственные реакции, группа начинает идти по левому пути к диалогу. Напротив, когда несколько участников решают отреагировать, немедленно не соглашаясь, уточняя, задавая вопросы или иным образом сосредотачиваясь на конкретном триггере, который их запускает, группа идет по пути обсуждения и в конечном итоге увязает в непродуктивных дебатах.

Отказ от предположений позволяет размышлять, что очень похоже на упор в обучении групповой динамике на наблюдение «здесь и сейчас». Билл Айзекс предполагает, что нам нужна проприоцепция — внимание и жизнь настоящим. В конечном итоге диалог помогает нам достичь состояния, в котором мы знаем свои мысли в тот момент, когда они у нас есть. Вопрос о том, возможна ли проприоцепция психологически, является спорным, но основная идея состоит в том, чтобы максимально сократить внутреннюю петлю обратной связи.В результате мы можем осознать, насколько наши мысли и восприятия являются функцией как нашего прошлого обучения, так и непосредственных событий, которые его запускают. Это обучение в лучшем случае сложно, но оно лежит в основе способности вступать в диалог.

РОЛЬ ФАСИЛИТАТОРА: УСТАНОВКА КОНТЕКСТА

Роль фасилитатора может включать в себя следующие действия:

• Организуйте физическое пространство как можно ближе к кругу. Сидят люди за столом или за столиками или нет, не так важно, как чувство равенства, возникающее при сидении в кругу.
• Представьте общую концепцию диалога, затем попросите всех подумать о прошлом опыте диалога (в смысле «хорошего общения»).
• Попросите людей поделиться с соседом своим опытом и подумать о характеристиках этого опыта.
• Попросите членов группы рассказать, какие аспекты такого прошлого опыта способствовали хорошему общению, и запишите эти характеристики на флипчарте.
• Попросите группу поразмышлять над этими характеристиками, попросив каждого человека по очереди рассказать о своих реакциях.
• Позвольте беседе течь естественным образом, когда все прокомментировали (это займет от полутора до двух часов или больше).
• При необходимости вмешайтесь, чтобы прояснить ситуацию, используя концепции и данные, которые иллюстрируют проблемы общения.
• Закройте сеанс, попросив всех прокомментировать, как они захотят.

Групповая динамика

Динамика «построения группы» происходит параллельно процессу ведения диалога. Проблемы идентичности, роли, влияния, групповых целей, норм открытости и близости, а также вопросы авторитета — все это необходимо решать, хотя многое из этого происходит неявно, а неявно.Группа обычно показывает фасилитатору все классические проблемы, возникающие в связи с властью: фасилитатор скажет нам, что делать? Будем ли мы делать то, что нам говорят? Есть ли у фасилитатора ответы и скрывает ли он их, или он исследует вместе с остальными из нас? В какой момент мы можем работать без фасилитатора?

Необходимо решать проблемы роста и развития группы, если они мешают или запутывают процесс диалога. Таким образом, фасилитатор должен обладать навыками фасилитации группы, чтобы вопросы можно было должным образом разделить на две категории: те, которые связаны с развитием диалога, и те, которые связаны с развитием группы.По моему собственному опыту, процесс диалога ускоряет развитие группы и поэтому должен быть основным движущим процессом на каждой встрече. Основная причина такого ускорения заключается в том, что диалог создает психологическую безопасность и, таким образом, позволяет происходить индивидуальным и групповым изменениям, предполагая, что некоторая мотивация к изменениям уже присутствует (см. «Сдерживание»).

Группа может сначала воспринимать диалог как обходной путь или как замедление решения проблемы. Но настоящие изменения не происходят до тех пор, пока люди не почувствуют себя в психологической безопасности, а неявные или явные нормы, сформулированные в сеансе диалога, обеспечивают эту безопасность, давая людям как чувство направления, так и ощущение того, что опасные аспекты взаимодействия будут ограничены.Если группа может работать над задачей или проблемой, используя формат диалога, она сможет достичь правильного уровня общения намного быстрее.

Задача и процесс

Как только группа вступает в диалог, процесс начинает питаться самим собой. В нескольких случаях я был в группах, которые предпочитали оставаться в кругу и продолжать в режиме диалога, даже когда они решали конкретные задачи с ограничениями по времени. Я бы предположил, однако, что, если группа диалога не сформирована специально с целью познания себя, ей в конечном итоге понадобится какая-то другая более крупная цель, чтобы поддерживать себя.Продолжение встреч в формате диалога, вероятно, не сработает после того, как участники овладеют базовыми навыками. Таким образом, основная задача или конечная проблема, вероятно, и будет причиной, по которой группа впервые встретилась.

Диалог — это, по определению, процесс, имеющий значение только в группе.

Лучший способ думать о диалоге — это как групповой процесс, который изначально возникает из личных навыков или взглядов отдельных участников. Диалог — это, по определению, процесс, имеющий значение только в группе.Чтобы диалог состоялся, несколько человек должны сотрудничать друг с другом. Но это сотрудничество основывается на индивидуальном выборе, основанном на определенном отношении к тому, как получить максимальную отдачу от разговора, и на определенных навыках размышления и приостановки. После того, как группа коллективно выработает такое отношение и навыки, можно проводить даже очень срочные встречи по решению проблем в формате диалога.

Большинство людей имеют общее представление о том, о чем идет речь, и испытывали его версии в своих прошлых отношениях.Поэтому даже на встрече по решению проблем фасилитатор может предложить группе поэкспериментировать с диалогом. По моему собственному опыту, я решил, что лучше всего на раннем этапе встречи представить идею о том, что за нашими комментариями и восприятием всегда стоят предположения, и что наш процесс решения проблем будет улучшен, если мы свяжемся с этими предположениями. Следовательно, если разговор превращается в слишком много дискуссий или дебатов, я могу законно поднять вопрос о том, основано ли разногласие на разных предположениях, а затем подробно исследовать эти предположения.С этой точки зрения центральная роль фасилитатора — постоянное сосредоточение внимания группы на когнитивных категориях и основных предпосылках разговора.

Одним из окончательных критериев важности диалога будет то, можно ли лучше решить сложные конфликтные проблемы в группах, которые научились функционировать в режиме диалога. Поскольку серьезные конфликты почти всегда являются результатом культурных или субкультурных различий, я предполагаю, что первоначальный диалог в той или иной форме всегда будет необходим.Диалог не может заставить конфликтующие группы собраться в одной комнате, но как только они там окажутся, он обещает найти точки соприкосновения, необходимые для разрешения конфликтов.

Эдгар Х. Шейн — почетный профессор менеджмента Sloan Fellows и старший преподаватель Школы менеджмента Sloan. Он возглавляет совет MIT Organizational Learning Center и является автором множества книг по организационному развитию, таких как Process Consultation, Vol. 1 и 2 (Addison-Wesley, 1987, 1988).

Эта статья отредактирована из книги Эдгара Шейна «О диалоге, культуре и организационном обучении», опубликованной в осеннем выпуске журнала Organizational Dynamics 1993 года. Перепечатано с разрешения издателя, Американская ассоциация менеджмента, Нью-Йорк. © 1993. Все права защищены.

КОНТЕЙНЕР

Билл Айзекс описывает необходимость создания контейнера для диалога — создания атмосферы и набора явных или неявных норм, которые позволяют людям решать «горячие вопросы», не обжигаясь (см. «Диалог: сила коллективного мышления», апрель 1993 г. ).Например, металлурги, участвовавшие в недавнем диалоге между рабочими и руководством, сравнили процесс диалога со сталелитейным заводом, на котором расплавленный металл безопасно выливали из контейнера в различные формы, в то время как рядом находились люди-операторы. Точно так же контейнер диалога создается совместно, а затем допускает высокий уровень эмоциональности и напряжения, не позволяя никому «обжечься».

Фасилитатор способствует этому, моделируя поведение — будучи непредвзятым и демонстрируя способность приостанавливать свои собственные категории и суждения.Этот навык становится особенно актуальным в групповых ситуациях, когда конфликт накаляется до такой степени, что угрожает вылиться из контейнера. В этот момент фасилитатор может просто узаконить ситуацию, признав конфликт реальным и что-то, что должно рассматриваться всеми участниками, без осуждения, упреков или даже необходимости что-то с этим делать.

Как создать имитацию диалога для курса электронного обучения

Симуляция диалога — это интерактивное упражнение, которое фактически имитирует реальный разговор с человеком: клиентом, сотрудником или коллегой.Это помогает людям овладеть коммуникативными навыками без риска сорвать сделку или испортить отношения с клиентом.

Вы можете увидеть, как работает моделирование, в The Matrix . Ключевой персонаж подключается к компьютерной программе и учится прыгать с одной крыши на другую. На самом деле он падает, но это не убивает его — это было всего лишь частью тренировки.

Каждый диалог, который я делаю, основан на реальном бизнес-кейсе из моего практического опыта. От учащихся требуется решать задачу в реальном времени: правильно представить продукт, поручить задачу подчиненному или успокоить рассерженного покупателя.

Главной особенностью диалогового моделирования является его разветвленный сценарий, в котором каждое решение имеет последствия. Все работает как в реальном общении между двумя людьми: скажите что-нибудь грубое, и вы разозлите другого человека; будьте вежливы, и он улыбнется вам в ответ.

Я создал симуляцию диалога ниже с помощью iSpring Suite.

Этот симулятор учит сотрудников банка вести беседу, правильно задавать вопросы, преодолевать возражения и приглашать клиентов в офис.Хотели бы вы создать похожую симуляцию? Вот пошаговое руководство.

Шаг 1. Решите, нужна ли вам вообще имитация диалога

Почему вы хотите создать симуляцию диалога? «Просто для разнообразия» — плохой ответ.

Цель симуляции — научить сотрудников говорить четко и по существу, а также практиковаться в безопасной среде, чтобы в реальной ситуации они могли действовать уверенно и не допускать ошибок.

Если цель курса — просто проинформировать о правилах, познакомиться с новой работой или мотивировать к работе, имитация диалога является излишней.Достаточно добавить в курс персонажа с речевыми пузырями.

Но если вам нужно научить нового продавца эффективно представлять продукт, интерактивное моделирование поможет достичь этой цели.

Шаг 2. Продумайте структуру и сценарий

Прежде чем начинать заполнять слайды символами и строками, войдите в структуру. Самый удобный способ сделать это — создать карту разума. Спланируйте, как начать разговор, как его развить и закончить, и где оставить отзыв.

Лично я предпочитаю создавать интеллектуальные карты с помощью XMind.

Интеллект-карта для курса телефонных переговоров

Чтобы сделать обучение ярким, возьмите за отправную точку реальный кейс из вашего бизнеса. Это могут быть, например, алгоритмы продаж или обработка жалоб. Реальные примеры вдохновят на более активное участие в обучении и увеличат его ценность. Заранее подготовьте подробный сценарий разговора с правильными и неправильными фразами. Это можно сделать в любом текстовом редакторе.

Также подумайте о ветвлении: создайте два, три или четыре сценария в зависимости от действий пользователя. Например, если продавец неправильно отвечает на возражение, клиент отвечает новым возражением; но если продавец все сделает правильно, он заключит сделку.

Когда я начинаю писать диалог, я сначала создаю тонкости идеальной ветви, то есть то, как будет отвечать идеальный пользователь. Затем смотрю, где могут быть другие ветки, куда они ведут, может ли пользователь вернуться на правильный путь и в каких случаях.

N / B: Необходимо сообщить пользователям о целях и задачах до начала моделирования диалога. Так они поймут, на что им нужно обратить внимание, и какой результат от них ожидается.

Также опишите персонажей, с которыми ученикам придется «общаться», и определите его или ее личность и обстановку. Это поможет учащимся быстрее понять предмет.

Мой скрипт для моделирования в курсе по телефонным переговорам (скачать образец)

Шаг 3.Выберите тип моделирования диалога

Скорее всего, после выполнения второго шага у вас будет большой скрипт. Теперь вы думаете: «Как мне вписать это в курс?» Теперь пора определиться с форматом симуляции.

Существует два типа моделирования диалога:

1. Простое моделирование помогает проверить или отработать один навык, например, алгоритм преодоления возражений. Вы можете добавить такое упражнение после теоретического содержания для улучшения запоминания.
2. Комплексные симуляторы тренируют сразу несколько навыков. Например, курс переговоров с клиентами может включать одну обширную симуляцию, где учащиеся практикуют различные методы: установление контакта, определение потребностей, представление продукта, преодоление возражений и заключение сделки.

Помните о целях и задачах курса при выборе типа симуляции. Вам действительно нужен 3D-симулятор или достаточно небольшого диалога? Можно ли представить остальную информацию в виде текстов, видео и интерактивных диаграмм?

Шаг 4.Создание диалога

Чтобы имитировать диалог, вы можете использовать инструмент моделирования в iSpring Suite. С его помощью вы можете создавать ветвления, выбирать фон и персонажа для каждой сцены, добавлять голоса за кадром, присваивать баллы за правильные ответы и вычитать баллы за неправильные. Из этого видео-урока вы узнаете, как его использовать:

Один курс может содержать любое количество диалогов, но даже самый короткий диалог состоит из четырех частей.

Подробнее Как создавать симуляции разговоров с помощью iSpring

Введение

Люди не собираются тратить свое время на то, что не помогает им работать быстрее и лучше.Вот почему я формулирую ценность в самом начале: какая тема будет обсуждаться и чему можно научиться.

Добавить кнопку запуска. Для учащихся важно начать диалог самостоятельно, когда они прочитают всю информацию и будут готовы начать обучение.

Н / Б: Имейте в виду, что в диалоге с покупателем первая фраза обычно принадлежит продавцу. Он инициатор диалога.

Строки персонажа

Персонажи вашего диалога не просто так.png, а не картонными вырезами и не обучающими образцами. Они люди. Они не всегда должны быть счастливы, говорить вежливо и владеть идеальной грамматикой. Их речь должна отражать их мнения, эмоциональные состояния, предрассудки, страхи и желания.

Основная задача при написании диалога — сделать его естественным. Не используйте слова или фразы, которые вы бы не использовали в реальном разговоре. Вот почему рекомендуется прочитать текст вслух, прежде чем копировать и вставлять его в курс.Звучит сложно? Перепишите это. И не бойтесь упорядочивать текст, как в реальной жизни, люди не всегда говорят все, что думают.

Речь персонажа звучит ужасно

Чтобы сделать ее более реалистичной, используйте реальные фотографии своих сотрудников, записывайте короткие видеоролики с реальными людьми или озвучивайте текст. Посмотрите это видео, чтобы узнать, как это сделать с помощью iSpring Suite:

The Learner’s Lines

Выбор ответа — ключевой элемент симуляции, так как он определяет дальнейшее развитие сюжета и концовку.Учтите эти четыре правила при создании вариантов ответа:

1. Оптимальное количество вариантов — три: один правильный (ключ), а остальные ложные (отвлекающие).
2. Ответы не должны слишком сильно отличаться друг от друга по длине, деталям и аргументации. Правильный ответ не должен быть очевидным.
3. Сложный ключ с простыми отвлекающими элементами не подходит. Учащиеся сразу догадаются об этом, поскольку люди склонны выбирать умные ответы.
4. Избегайте слишком неформальных или юмористических фраз.Отвлекающие факторы должны выглядеть правдоподобно.

Слишком очевидно, что первый ответ неверен.

Обратная связь

Без обратной связи симуляция диалога — это просто увлекательная интерактивная игра. Добавьте отзыв, и вы получите серьезный инструмент для обучения.

Вкратце моделирование, подсказки и подсказки могут быть даны сразу после ответа на каждый вопрос. Учащиеся прочитают объяснения и сразу же исправят ошибку. Этот вариант отлично подходит для обучения на начальном уровне.

Это моделирование предназначено для начинающих; вот почему после каждого неправильного ответа есть объяснение.

Чтобы учащиеся знали, на правильном ли они пути, добавьте в симуляцию измеритель эмоций. В этом случае персонаж злится каждый раз, когда ученик совершает ошибку.

Счетчик эмоций показывает, что персонаж счастлив, это означает, что учащийся выбрал правильный ответ.

После упражнения дайте учащимся подробную обратную связь по всему диалогу: как правильно говорить и какие фразы лучше не использовать.Это поможет им сохранить знания и избежать подобных ошибок в будущем.

На последнем слайде диалога вы также можете дать несколько рекомендаций о том, как улучшить результаты или перенаправить учащихся на страницу с полезной информацией. Узнайте больше о том, как это сделать, в этом видео:

Геймификация

Геймификация в электронном обучении — это использование игровых принципов для достижения конкретных целей обучения. Другими словами, геймификация превращает скучные задачи в интересные, нежелательные в желаемые, а сложные в простые.

Есть несколько способов игровой симуляции диалога: очки, начисляемые за правильные ответы, различные персонажи, локации и разветвленные сценарии. Все это помогает вовлекать пользователей в обучение.

В этом диалоговом моделировании есть четыре клиента, четыре сцены и четыре места.

Чтобы узнать, как начислять баллы в iSpring Suite, просмотрите этот подробный видеоурок:

Подробнее 7 советов по получению Максимальное количество обучающих симуляторов на основе сценариев

Шаг 5.Протестируйте имитацию диалога

Перед тем, как назначить новую симуляцию диалога всем сотрудникам компании, выполните предполетную проверку. В группу оценки качества может входить заинтересованная сторона и представители целевой аудитории. Тщательно выберите людей, которые будут проверять симуляцию.

Если вы тестируете электронный курс по основам деловых переговоров, не включайте опытных сотрудников в группу оценки. Пусть новички его испытают, иначе суждение будет необъективным.Для профессионалов упражнение будет слишком легким, а новички могут много раз споткнуться.

Оценочная группа поможет вам оценить качество материала, устранить ошибки и сделать содержание максимально полезным для учащихся.

Об авторе

Ева Посухова, менеджер проектов Skyeng

Ева Посухова — менеджер проектов Skyeng, разработчик и эксперт электронного обучения, увлеченная проектированием учебных и обучающих программ.

Блогер электронного обучения | Учебный конструктор | Спикер | Learning Experience Designer

Разговор между ИТ и бизнесом — действительно ли это так сложно?

Мне очень повезло работать в компании, которая выделяется, когда дело доходит до внутренних коммуникаций, однако я знаю, что не всем так повезло, как мне.Тем не менее, я не думаю, что когда-либо по-настоящему осознавал, насколько общение по-прежнему является проблемой во многих организациях, пока я не посетил конференцию itSMF UK в начале этого месяца.

Я общался со многими практикующими специалистами, работающими в Service Desk, и картина, которую я получил от них, была четкой — все еще (как правило) существует барьер и разрыв между ИТ-отделом и остальной частью бизнеса.

Когда я объяснил положительную среду, в которой я работал ( все любят меня для начала — да, это я скромный ), люди автоматически просили, чтобы я передал им свой магический секрет, чтобы они могли создать такую ​​же атмосферу. окружающая среда в их собственном бизнесе.

Итак, в чем мой волшебный секрет?

Что ж, ответ не секрет и не волшебный. На самом деле это ОБЩИЙ СМЫСЛ (а, как говорится, здравый смысл не так распространен, верно?) — ответ: поговори с бизнесом .

И, чтобы внести ясность, я имею в виду не только разговор с руководством. Я имею в виду всех. И, где возможно, сделайте это лицом к лицу; сделайте все возможное, чтобы развеять стереотип, что ИТ-администраторы работают в подвале и никогда не видят своих конечных пользователей.

С чего начать?

Начните с простого, задав два ключевых вопроса:

• Какая информация от меня нужна бизнесу / моим конечным пользователям?
• Как лучше с ними общаться?

Если вы не знаете ответа (и черт возьми, даже если думаете, что знаете ответ), пойдите и спросите своих конечных пользователей, каковы их ответы на эти два вопроса. Начните разговор у кофемашины или спросите члена руководства, есть ли у вас 5 минут на следующем собрании команды, чтобы задать группе несколько вопросов.

Помните, что разговор — это двусторонний процесс, вы не можете просто выдвинуть информацию, вам нужно ее получить.

Следующие шаги?

Составьте простой план коммуникации. Важно разработать план коммуникации, которого вы действительно сможете придерживаться. Иметь причудливые идеи и красивые таблицы, полные того, чем вы хотите заниматься, — это хорошо и хорошо, но что вы на самом деле можете выполнить? Работать со службой поддержки — нелегкая работа, мы постоянно тушим пожары и имеем дело с «критическими инцидентами», и о фантастических планах можно скоро забыть, когда вы работаете изо дня в день.Создайте что-нибудь простое, что вы всегда сможете доставить (даже если это просто обновление по электронной почте раз в месяц, это лучше, чем ничего).

Что еще?

Сделайте вашу работу видимой везде, где это возможно. Многие люди понятия не имеют, чем занимаются ИТ-специалисты («они просто сбрасывают мой пароль, когда я его правильно забыл?»).

• Регулярно спрашивайте отзывы (раз в месяц, раз в квартал или после каждого взаимодействие, которое они имеют с вами)
• Действуйте в соответствии с отзывами, убедитесь, что бизнес видит, как вы их используете.Если вы получили обратную связь, которую вы не можете предпринять (например, по бюджетным причинам), сообщите им о причинах, иначе они будут просто предполагать, что вы проигнорировали то, что они сказали, и, вероятно, не будут беспокоиться о предоставлении обратной связи снова в будущем

Все это относительно небольшие вещи, которые ВЫ, ИТ-администратор, можете осуществить. Они не собираются творить чудеса в одночасье, но они помогут вам укрепить доверие в бизнесе и научат их тому, чем вы на самом деле занимаетесь.Добавьте к этому исключительное обслуживание клиентов, и вы наверняка увидите, что конечные пользователи будут украшать вас цветами, шоколадом и множеством замечательных похвал каждый день… как и я… (Хорошо, может быть, это просто происходит в моей голове) . Шутя в сторону, эти небольшие изменения могут иметь большое влияние, так что обязательно стоит попробовать?

Что-то более продвинутое…

Я смотрю на это только на самом базовом уровне. Вам не нужны дополнительные ресурсы или бюджет, чтобы иметь возможность реализовать совет, который я дал выше, и я признаюсь, что я не эксперт по этой теме.На самом деле я лишь касаюсь поверхностного понимания того, как можно улучшить коммуникацию между бизнесом и ИТ. Вы не обязательно решите все свои проблемы, следуя только моему совету, но каждый должен с чего-то начинать. Помните, что вы можете сделать гораздо больше и получить гораздо больше пользы от открытия каналов связи с бизнесом.

Например, роль менеджера по деловым отношениям (BRM) становится все более популярной. Хотя это требует поддержки на более высоком уровне управления, я настоятельно рекомендую вам ознакомиться с некоторыми из следующих ресурсов, чтобы узнать больше о роли, ее обязанностях и ценности для ИТ и бизнеса:

вдохновили на создание бизнес-кейса для этой роли?

А ты?

Как происходит коммуникация между ИТ и бизнес-ярмаркой в ​​вашей организации? Принимаете ли вы активную роль в содействии общению между вами и всеми другими отделами? Возможно, у вас есть менеджер по деловым отношениям?

Если вы планируете прислушаться к моему совету и начать с нескольких простых шагов, дайте мне знать, как у вас дела, я хотел бы узнать, подойдет ли вам этот совет!

Разговоры между ИТ-специалистами и бизнесом на самом деле не должны быть трудными, и я искренне верю, что можно совершить скачки (как это возможно во многих ситуациях в ИТ и за ее пределами), если просто применить немного здравого смысла и следовать до основ.