Показатели эффективности это: разработка и применение показателей бизнес-процесса. Показатели эффективности

Содержание

Метрика эффективности — Операционная деятельность / Функциональные направления / «Вестник McKinsey»

Тема управления эффективностью бизнеса становится в России все более популярной. Об этом свидетельствуют не только многочисленные семинары и публикации, но и практика ведущих российских компаний. Все чаще наши клиенты обращаются к нам с просьбой проработать для них комплекс мероприятий для повышения эффективности бизнеса. Более того, многие российские компании сталкиваются с необходимостью создания систем повышения и поддержания эффективности бизнеса не в первый раз. Их менеджеры сетуют, что уже проведенные мероприятия — распределение ответственности, построение системы контроля за эффективностью, периодическая оценка результатов работы подразделений компании и их сотрудников — не дают желаемого эффекта. Это и побудило нас подготовить этот материал, в котором мы вкратце излагаем базовые теоретические подходы к управлению эффективностью и даем некоторые советы относительно практической реализации и организационного обеспечения подобной системы.

Опыт McKinsey свидетельствует, что успех реализации в компании системы управления эффективностью напрямую зависит от комплексности, последовательности и взаимоувязанности проводимых мероприятий. При этом важно понимать, что управление эффективностью — многогранная проблема, допускающая использование различных подходов и концепций. Задача руководителя, озабоченного эффективностью деятельности компании, как раз состоит в том, чтобы выбрать подход, в наибольшей степени соответствующий условиям его предприятия, и органично вписать его в общую систему управления организацией.

Основные элементы управления эффективностью

На наш взгляд, систему управления эффективностью бизнеса разумно анализировать как составляющую трех взаимоувязанных элементов:

  • Этики результативности — организационного контекста, культуры и менталитета сотрудников, в рамках которых компания стремится достичь тех или иных результатов.
  • Системы контроля и управления результатами бизнеса
     — систематических процессов, процедур и методологических подходов, которые используются для оценки результатов деятельности компании и обратного воздействия с целью их улучшения.
  • Систем управления эффективностью персонала — процессов и стимулов, используемых компанией для достижения максимального уровня отдачи от сотрудников.

Каждый из этих трех элементов включает в себя целый ряд направлений, которые должны быть тесно увязаны между собой. Так, управление эффективностью персонала включает параметры и критерии оценки работы сотрудников, процесс рассмотрения результатов их работы, обратную связь и оргвыводы. При этом можно до бесконечности измерять эффективность работы сотрудников, но если результаты этих измерений не связать напрямую с заработной платой и карьерным ростом, то есть с системой мотивации, то эта работа будет совершенно бесполезной. Этика высокой результативности также формируется под воздействием эффективной системы мотивации и контроля, при четком определении целей и приоритетов компании, ясном и однозначном разделении полномочий и ответственности (рис. 1).

Основные принципы управления результатами бизнеса

Для российских компаний наиболее важным из перечисленных элементов системы управления эффективностью нам представляется управление результатами бизнеса. Остановимся на его описании и покажем на его примере необходимые взаимосвязи в рамках комплексной системы управления эффективностью компании.

Говоря об управлении результатами деятельности организации, поговорку «что посеешь, то и пожнешь» можно перефразировать: «что измеришь, то и получишь». Именно механизмы измерения и оценки результатов деятельности компании — краеугольный камень общей системы управления эффективностью, и именно здесь многие компании встречают большинство затруднений. На первый взгляд, здесь нет ничего сложного, ведь существует финансовая и управленческая отчетность, на основе которых можно формулировать задачи и контролировать их исполнение. Однако многие менеджеры согласятся, что зачастую из данных бухгалтерского и управленческого учета невозможно получить необходимую информацию. Например, на их основе невозможно определить объем доходов по одному виду продукции, группе клиентов или объему затрат, связанных с их обслуживанием. Не зная этого, очень сложно вести предметный разговор с отвечающими за это направление руководителями. Даже если подобная информация доступна, она часто не дает ответа на вопросы об истинных причинах той или иной проблемы и путях исправления ситуации. Например, могут быть неясны причины снижения продаж: то ли это следствие более высокого качества продукции конкурентов, то ли неэффективно работает сбытовое подразделение, то ли проблемы надо искать в поставках. Можно, конечно, начать отдельное разбирательство, но и оно может кончиться ничем. В любом случае, при отсутствии точной информации принятие управленческих решений будет более длительным и менее объективным. Информационный вакуум лишает менеджеров возможности активно управлять деятельностью подчиненных им подразделений. Не имея возможности однозначно формулировать задачи и степень их приоритетности, они не могут четко отслеживать их исполнение.

Столкнувшись с этими проблемами, многие компании приступили к созданию адекватной информационной базы, на основе которой можно уже выстраивать процессы управления результатами бизнеса. Подобная система управления результатами бизнеса состоит из трех элементов (рис. 2):

  • Набор показателей или ключевые показатели эффективности (КПЭ)
     и обеспечивающие их измерение и отслеживание процессы и информация. 
  • Механизм определения целевых значений КПЭ. 
  • Процесс управления — итеративный процесс постановки задач, планирования работы и оценки результатов.

Рассмотрим их более подробно.

Ключевые показатели эффективности

Ключевыми показателями эффективности принято называть ограниченный набор основных параметров, которые используются руководством для отслеживания и диагностики результатов деятельности компании и последующего принятия на их основе управленческих решений. Ключевые показатели эффективности должны отражать всю наиболее важную информацию для управления бизнесом.

КПЭ в численном выражении показывают, насколько результативна компания в самых важных для ее бизнеса направлениях. Естественно, для разных компаний и подразделений в разное время и в разных условиях эти факторы (а следовательно, и КПЭ) будут отличаться. Тем не менее анализ практики успешных компаний указывает на существование некоторых общих принципов создания систем КПЭ. Таких принципов, с нашей точки зрения, пять.

Связь КПЭ с основными факторами, определяющими стоимость компании. КПЭ должны отслеживать параметры, определяющие изменения капитализации компании. Это могут быть как финансовые показатели (например, операционные доходы основных подразделений или остаток наличности на счетах), так и нефинансовая информация, характеризующая важные операционные параметры работы бизнеса (например, среднее время ответа на заявки клиентов, длительность полного производственного цикла продукции, долю новых продуктов в общих продажах). КПЭ могут также включать в себя как опережающие индикаторы, помогающие руководству предсказать результаты деятельности компании, так и показатели уже достигнутых результатов.

В идеале, система КПЭ должна состоять из набора индикаторов разных типов, позволяющих отслеживать финансовые и операционные параметры деятельности компании на различных временных горизонтах. Последний фактор особенно важен, так как наш опыт показывает, что многие менеджеры часто фокусируют системы управления эффективностью на текущих результатах деятельности организации, не принимая во внимание тот факт, что со временем ныне эффективные направления бизнеса исчерпывают себя и необходимо постоянно искать им замену. Капитализация компании определятся не только ее текущей деятельностью, но и, в не меньшей степени, ожиданиями инвесторов относительно роста оборотов и прибыльности бизнеса. Именно поэтому система КПЭ компании должна включать в себя ряд краткосрочных и среднесрочных прогнозных индикаторов, отслеживающих потенциал развития бизнеса (например, качество взаимоотношений с клиентами).

Существование набора взаимоувязанных КПЭ для различных уровней организации. Очевидно, что для измерения эффективности работы генерального директора и начальника цеха нужны разные показатели. Это справедливо и для всей компании в целом. Система показателей эффективности бизнеса компании должна представлять собой набор взаимоувязанных индикаторов, начиная с самых общих параметров ее деятельности на уровне высшего руководства и заканчивая очень конкретными операционными параметрами и решениями на уровне линейных подразделений (рис. 3).

При этом важно, чтобы система КПЭ на разных уровнях была взаимоувязана, то есть каждый следующий слой показателей должен раскрывать и детализировать предыдущий на уровне конкретных факторов, подконтрольных тем или иным руководителям. Так, одним из основных КПЭ для главы публичной компании, скорее всего, будет уровень и динамика ее капитализации. Ключевым показателем эффективности деятельности главы регионального подразделения компании, отвечающего за продажи, будет, скорее всего, объем доходов (а не прибыль). Менеджеры всех уровней должны знать, за какие показатели и в каком объеме они несут ответственность и как они могут влиять на них.

Адаптация основных показателей эффективности к конкретным условиям и задачам каждого подразделения. Факторы успеха разных направлений бизнеса и подразделений компании различны и определяются спецификой ситуации на рынке и внутри компании. Поэтому у них должны быть свои, соответствующие их ситуации показатели эффективности. Даже у двух во многом похожих подразделений, имеющих разные приоритеты развития (например, рост продаж в одном случае и издержки в другом), должны быть различные показатели эффективности.

Простота и понятность системы показателей. Основных показателей эффективности для каждого уровня организации должно быть не больше 5—10. Относительно небольшое число КПЭ для каждого уровня управления позволяет менеджерам концентрировать свое внимание только на действительно важных вещах. Это особенно важно для высшего руководства компании. Так, Джек Уэлч, в бытность генеральным директором General Electric, получал каждое утро листок бумаги всего с тремя показателями: число сотрудников (индикатор затрат), рост объемов продаж и объем полученных заказов. Ион ежедневно принимал решения, чтобы управлять этими параметрами. Основная идея системы ключевых показателей эффективности для всей организации заключается в четком и формализованном определении основных факторов, определяющих результаты бизнеса, их детализации для каждого уровня управления и постановке конкретных задач для конкретных менеджеров, обеспечивающих их выполнение. Совершенно бессмысленно ставить сотрудникам задачи в терминах, которые им не понятны, когда они не знают, чего от них хотят и что они должны делать. Но еще более бессмысленно создавать набор КПЭ для подразделения, если оно не имеет возможностей влиять на значения отслеживаемых параметров. Чем проще и понятнее сотрудникам система КПЭ, тем она эффективнее.

Итеративность. Построить эффективную систему КПЭ раз и навсегда невозможно. Напротив, по мере того, как меняются внешние условия и приоритеты, по мере внутреннего развития организации, используемые КПЭ и их относительная приоритетность могут и должны меняться. Очень важны общая логика и подход к управлению результатами бизнеса при помощи КПЭ, конкретные показатели будут зависеть от специфики момента.

Наконец, для того чтобы система КПЭ действительно работала, руководство и сотрудники компании должны полностью принять ее логику, которая в свою очередь должна быть интегрирована во все основные управленческие процессы: определение потенциала, планирование и постановка задач, оценка результатов деятельности и оплату труда и т.д. Таким образом, необходим комплексный подход к всей системе управления результатами бизнеса, включающий и КПЭ, и планирование, и постановку задач на их основе, и процесс управления, основанный на этих вводных.

Механизм определения целевых значений ключевых показателей эффективности

Чтобы система управления результатами бизнеса не только отслеживала, но и стимулировала достижение компанией своих целей, необходимо наладить собственно механизм установки этих целей. Конкретные механизмы определения целей зависят от контекста и специфики бизнеса, но существует ряд общепринятых принципов, соблюдение которых делает подобную систему особенно эффективной и полезной для управления бизнесом:

  • Планирование от возможного, а не от достигнутого. 
  • Использование и учет наибольшего количества возможных фактов, в том числе ожидания аналитиков финансовых рынков, внутри– и межотраслевые сравнения, анализ успешного опыта внутри компании и т.д.
  • Увязка поставленных целей и задач с конкурентной ситуацией на рынке. 
  • Соответствие целей и задач, проводимых в организации «сверху вниз» реальным возможностям совершенствования деятельности «снизу вверх».
  • Наличие механизмов, позволяющих «повышать планку» по мере достижения подразделением запланированных результатов.

Вопрос определения целевого уровня ключевых показателей эффективности — один из самых сложных и болезненных. Практика свидетельствует, что успешные компании устанавливают два уровня основных показателей эффективности — базовый и опережающий, или, другими словами, минимально необходимый и желаемый. Такой способ постановки задач в сочетании с соответствующим образом выстроенной схемой компенсации (относительно небольшие выплаты за достижение базового уровня и существенно большие выплаты за достижение опережающих значений)эффективно стимулирует сотрудников и компанию в целом на достижение максимального результата (рис. 4).

Процессы управления

Наконец, третьим элементом системы управления эффективностью являются формализованные процессы, которые на основе системы КПЭ позволяют формировать задачи для подразделений и их сотрудников, планировать работу по их достижению, оценивать результаты этой работы и вносить соответствующие коррективы.

Процесс управления состоит из ряда элементов, например — планирования, формирования контрактов с оговоренными результатами работы (КОРР), формализующих достигнутые договоренности и поставленные задачи. Не менее важной его частью является расписание контактов и взаимодействий, которые в течение года должны произойти между различными уровнями организации. Эти взаимодействия нужны для поддержания диалога, без которого невозможно адекватное понимание всех рисков и возможностей, которые возникают перед организацией. Обмен мнениями должен способствовать достижению поставленных задач, стимулировать более высокие результаты деятельности. Ключевыми факторами успеха процесса управления, по нашему опыту, являются:

  • Последовательный (обычно ежеквартальный) цикл взаимодействий между и внутри различных уровней компании, включающий оценку деятельности, постановку задач, планирование дальнейшей работы (рис. 5).

  • Формализация поставленных задач и целевых значений КПЭ. Часто используемым, но далеко не единственным механизмом для этого являются контракты с оговоренными результатами работы (КОРР). Их преимущество в том, что они формализуют принятие сотрудником на себя четко определенных в терминах КПЭ обязательств и увязывают уровень его компенсации с их достижением. 
  • Большое внимание, уделяемое повышению навыков сотрудников в рамках цикла оценки и планирования, т. е. их обучению и активной поддержке в достижении поставленных задач. Таким образом, объяснению того, как добиться лучших результатов, уделяется не меньшее внимание, чем оценке результатов труда того или иного сотрудника. 
  • Формализованный анализ причин отклонения фактических значений КПЭ от целевых и анализ работы, проведенной сотрудниками и подразделениями для достижения поставленных задач. 
  • Интеграция оценки результатов деятельности и постановки задач со всеми остальными процессами в компании (стратегическое планирование, бюджетирование и т.д.) с тем, чтобы этот процесс стал неотъемлемой частью ежедневной деятельности компании. Важным условием для этого является единообразное применение процесса по всей компании, обеспечиваемое формализацией в подробных регламентах.

От теории к практике

Разработка и внедрение основанной на КПЭ системы управления результатами связано с принятием ряда концептуальных решений относительно широты охвата этой системы, уровня детализации КПЭ и их доведения до самых низких уровней организации и т.д. Многие из этих решений будут определяться практической целесообразностью и специфическими целями компании. Ниже мы кратко остановимся на некоторых из них (рис. 6).

Какими должны быть КПЭ: финансовыми или качественными?

В практике компаний используются два подхода к формированию системы КПЭ: подход, основанный на финансовых параметрах, и подход, основанный на факторах успеха используемой стратегии или модели бизнеса. В первом случае система КПЭ строится на основе дезагрегации ключевых финансовых показателей деятельности компании и закрепления ответственности за отдельные элементы за организационными подразделениями более низкого уровня. Подобный подход обеспечивает четкую ориентацию на финансовый результат, но это же может обусловить и его ограниченность.

В ряде случаев он может быть дополнен или заменен подходом, основанным на определении основных факторов успеха выбранной модели или стратегии бизнеса. Для этих факторов определяются индикаторы, на основе которых и строятся КПЭ. Проблема данного подхода состоит в том, что иногда его сложно напрямую увязать с финансовым результатом, как, впрочем, может быть сложно связать значения индикаторов и факторы успеха, которые они призваны отслеживать (рис. 7).

Помимо двух описанных выше подходов, зачастую используются качественные или «мягкие» факторы оценки деятельности тех или иных подразделений и руководителей, например, качество и оперативность их взаимодействия с другими подразделениями или работа по развитию и совершенствованию навыков подчиненных. Чаще всего данные факторы носят вспомогательный характер и призваны стимулировать желаемое поведение тех или иных категорий сотрудников.

На практике компании используют комбинацию факторов в зависимости от конкретных условий и задач бизнеса. При этом «финансовый» подход, как правило, берется за основу и к нему добавляются те или иные параметры, которые призваны компенсировать его излишнюю привязанность к финансовым результатам текущего периода.

Как выбрать ограниченное число КПЭ?

Как мы уже говорили, на каждом организационном уровне должно быть не более 5—10 КПЭ, иначе их будет невозможно эффективно контролировать. Основными критериями выбора КПЭ являются их связанность с наиболее важными для компании показателями, их сбалансированность по видам показателей и горизонтам планирования, возможность влияния на них сотрудников, а также их простота и понятность. Существует и ряд дополнительных критериев, помогающих отобрать необходимые показатели из целого ряда возможных:

  • Относительная легкость измерения. Опыт показывает, что в большинстве случаев существующие на предприятии информационные системы не дают всех необходимых данных для полноценной системы КПЭ. Внедрение подобной системы требует модификации отчетов в информационной системе и сбора дополнительной информации, при этом зачастую делая много существующих отчетов ненужными. На выбор итоговых показателей, безусловно, повлияет стоимость этих модификаций. Следует учитывать также относительную точность измерения и возможность использования показателей–заменителей, коррелирующих с искомой величиной. Наконец, важно, чтобы при измерении того или иного показателя можно было разделить воздействие внешних факторов и последствия действий или решений оцениваемого подразделения или руководителя. 
  • Создание правильных стимулов. Важно подобрать показатели таким образом, чтобы они в максимальной степени исключали возможность искусственной «подгонки». Используемые показатели не должны вести к «перекосам» в поведении сотрудников (например, к принятию избыточно рискованных решений или минимизации затрат в текущем периоде любой ценой). 
  • Возможность сравнения. Предпочтительнее других должны быть те показатели, которые можно сравнить с аналогичными показателями по рынку или внутри компании.

Организационное обеспечение внедрения системы управления результатами бизнеса

Внедрением системы управления результатами бизнеса, как правило, занимается подразделение контроллинга (или, в более традиционной терминологии, планово–экономический отдел). В его задачи входит аналитическая поддержка разработки системы основных показателей эффективности и определения их целевых уровней. На нем также лежит задача оценки фактических результатов и анализа причин их расхождений с прогнозными. Чтобы подразделение контроллинга надлежащим образом выполняло свои функции в рамках системы управления эффективностью, необходим ряд условий, определяющих его роль, структуру, процессы и требования к навыкам сотрудников:

  • Роль. В рамках управления эффективностью подразделение контроллинга должно выполнять две функции: функцию аналитической поддержки принятия ешений и функцию независимого гаранта объективности расчетов и данных. 
  • Структура. Выполнение обеих вышеназванных ролей возможно только при разделении структуры контроллинга на два блока — блок планирования и управления эффективностью, отвечающий за аналитическую поддержку процессов планирования и корректировку планов по итогам текущей деятельности, и блок отчетности, гарантирующий корректность используемых оценок и цифр. Подобное структурное разделение позволяет избежать конфликта интересов. Заметим, что в сложных матричных организациях блок планирования чаще всего напрямую подчинен линейным руководителям и «по пунктирной линии» финансовой функции. Блок отчетности, напротив, практически всегда подчинен финансовой функции.
  • Процессы. Необходимо, на сколько это возможно, упростить процедуры, взаимодействия и системы. Например, для упрощения и большей оперативности взаимодействий в сложных многоуровневых структурах информацию и отчеты можно предоставлять параллельно в подразделения разных уровней: в функциональное подразделение финансового блока «наверху» и руководству линейного подразделения того же уровня. 
  • Навыки. Две роли подразделения контроллинга подразумевают различный набор требуемых навыков и разные пути развития карьеры. Специалисты блока планирования, скорее всего, должны иметь опыт в области финансов, экономического анализа и управления. Их позиция обеспечивает им частое и тесное взаимодействие с высшим руководством и готовит их к позиции финансового директора или руководителя линейного подразделения. Специалисты блока отчетности, скорее всего, должны обладать высокой квалификацией в области бухгалтерского и управленческого учета, а их карьера во многом ограничена рамками выполняемой ими функции.

Внедрение системы управления результатами бизнеса не ограничивается созданием высококлассного аналитического отдела, но требует коренной перестройки методов и практики работы всей организации. В ходе ее внедрения крайне важны правильное позиционирование работы с акцентом на итеративность процесса и участие линейных подразделений в определении их КПЭ, внимание со стороны высшего руководства, большая разъяснительная работа, призванная объяснить руководителям и сотрудникам как саму идею и принципы системы, так и детали нового процесса. Необходим комплексный подход и, в частности, увязка с основными стимулами и инструментами мотивации в рамках системы управления персоналом. Для организации, ранее не использовавшей систему ключевых показателей эффективности, переход на эту систему управления повлечет за собой изменения в практике ее повседневного функционирования, не говоря о необходимости модернизации информационных систем. Вместе с тем мы полагаем, что подобные усилия при условии, что они реализованы корректно и комплексно, окупятся для компании сторицей, значительно увеличив качество и скорость принятия важнейших управленческих решений.

Денис Бугров — младший партнер McKinsey, Москва

оценить эффективность легко и просто

Англоязычный термин KPI (Key Performance Indicators), в русскоязычном переводе имеет несколько версий: Ключевые показатели эффективности (КПЭ), Ключевые показатели деятельности (КПД) и ряд других.

Что же скрывается за этими названиями, давайте разберемся…

Получение оперативной информации о деятельности компании — потребность каждого руководителя. Для этого в организации создаются разнообразные системы отчетности, которые позволяют оценить работу компании под разным углом. Однако, несмотря на обилие отчетов, руководителю нередко по-прежнему нелегко ответить на ключевые вопросы:

  • Мы приближаемся к поставленным целям или нет?
  • Что конкретно мешает нам приближаться к цели?

Для того чтобы обеспечить ясность в отношении этих вопросов, необходим ограниченный набор Ключевых показателей эффективности, которые ориентированы на измерение стратегических параметров. Их цель — не заменить иные системы отчетности, а занять место индикаторов деятельности компании, информирующих о достигнутых успехах и предупреждающих о возможных проблемах.

Таким образом, КПЭ — это индикаторы успеха компании или конкретного сотрудника, разработанные на основе стратегии компании, которые заставляют менеджера ориентироваться в своей работе на те факторы, задачи, области деятельности, которые способствуют достижению им своих целей и целей компании. КПЭ позволяют в полной мере оценить эффективность работы менеджера за отчетный период и его вклад в реализацию целей компании.

В настоящее время, особенно значительную распространенность имеет применение КПЭ в целях мотивации работников. Являясь основой комплексной системы управления эффективностью персонала, КПЭ используются для измерения степени достижения сотрудником поставленных ему целей, и соответственно определения размера его вознаграждения и премирования.

Откуда берутся КПЭ?

Основой для разработки КПЭ является стратегия компании в любой форме и бизнес-модель фирмы (организационная структура и ключевые бизнес-процессы). Анализ стратегических целей и их трансляция на бизнес-модель предприятия позволяют определить, какие количественные (измеримые) изменения в компании служат подтверждением того, что цель достигнута, и какова динамика этих изменений во времени. Из выделенного списка потенциально измеримых характеристик организации отбираются Ключевые показатели эффективности.

Отобранные КПЭ сводятся в систему, т.е. разрабатываются процедура и форматы отчетности. Проводится планирование показателей на ближайший (обозримый для каждой конкретной организации) период.

Подходы к разработке системы КПЭ

Первый подход — это использование мирового опыта в виде атласов КПЭ компаний из данной отрасли.

Плюс данного подхода — отсутствует необходимость «изобретать велосипед». Минусы — неготовность системы управления работать с требуемой степенью информационной прозрачности и неактуальность (на данной стадии развития) большой части показателей (в силу разных стратегических задач, стоящих перед российскими или казахстанскими и европейскими или американскими компаниями).

Второй подход — это разработка КПЭ с учетом уровня развития и особенностей системы управления компанией.

Плюсы такого подхода — компания получает систему КПЭ, полностью соответствующую ее текущим стратегическим целям; ключевые руководители, которые не разрабатывают показатели, но принимают участие в процессе их разработки, чувствуют себя соавторами данной системы, и процесс ее внедрения проходит быстрее и продуктивнее. Кроме того, организация получает опыт самостоятельного развития и модификации данной системы КПЭ. Минус — необходимость проводить большую подготовительную работу по вычленению и разработке КПЭ в организации.

Обобщая плюсы и минусы обоих подходов, можно сказать, что в первом случае больше времени и сил требуется на внедрение системы, а во втором — на ее разработку. Наш опыт говорит, что второй подход чаще оказывается более эффективным.

Разработка KPI для АО ФНБ «Самрук-Қазына»

Именно комбинация (использование положительных и исключение негативных аспектов) обоих подходов была применена при разработке мотивационных Ключевых показателей деятельности (КПД) управленческого персонала АО ФНБ «Самрук-Казына. Данный проект был реализован совместными усилиями Департамента по управлению человеческими ресурсами Фонда, Корпоративного университета Самрук-Казына и российской консалтинговой компании «ЭКОПСИ Консалтинг».

В рамах проекта были разработаны наборы КПД руководителей Фонда (Управляющих директоров), в полной мере отражающих все аспекты и особенности их деятельности. Для каждого руководителя было разработано от 4 до 6 КПД, которые послужат объективным индикатором эффективности их деятельности.

В рамках программы Фонда «Самрук-Қазына» было разработано порядка пятидесяти КПД. Вот некоторые показатели, по которым измеряется эффективность работы руководителей. Это, например, консолидированный чистый доход. Показатель отражает объем консолидированного чистого дохода компаний Фонда. Другой показатель, эффективность социальных инвестиционных проектов, отражает количество рабочих мест, созданных в рамках реализации социальных инвестиционных проектов Фонда за отчетный период. Показательроста производительности труда говорит сам за себя: насколько повысилась производительность труда по группе предприятий Фонда. И, наконец, уровень текучести сотрудников —показатель отражает процент текучести сотрудников компаний Фонда и характеризует эффективность деятельности по удержанию персонала. При разработке КПД использовались источники, характерные как для первого, так и для второго подхода, а именно:

  • Стратегия Фонда. Стратегические приоритеты развития АО «ФНБ «Самрук-Қазына» Ключевые функции руководителей. Положения о подразделениях, Распределение обязанностей членов Правления
  • Лучшие мировые и отечественные практики
  • КПД курируемых компаний Фонда. Утвержденные наборы верхнеуровневых КПД компаний Фонда

Такой подход позволил всесторонне описать (в формате КПД) все особенности деятельности руководителей, учесть лучший мировой опыт, проанализировать бизнес-процессы их деятельности с учетом лучших практик отечественных и зарубежных компаний.

Следует отметить, что преимущества второго подхода так же были реализованы в полной мере — большинство руководителей приняло активное участие в подготовке своих КПД. Их значительный экспертный опыт и глубокие знания позволили избежать возможных ошибок и вывести проект на совершенно новый, высокий содержательный уровень. В настоящий момент результаты проекта прияты руководством Фонда и разработанные КПД начинают «вливаться» в повседневную управленческую деятельность Самрук-Казына. Более того, Правление Фонда приняло чрезвычайно важное решение о необходимости дальнейшего развития системы КПД — разработке показателей для дочерних компаний Фонда. Такое решение, безусловно, послужит повышению эффективности деятельности компаний Фонда и экономики Казахстана в целом.

Использование ключевых показателей эффективности деятельности предприятий Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Литература

1. Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн X. Маркетинг: Учебник для вузов / под общ. ред. Г. Л. Багиева. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Экономика, 2001. 718 с.

2. Гришаков А. Потребительский экстремизм: советы юриста, 2010.

3. Котляревская И. В., Одинцова Н. Ф. М21 Маркетинг: учебное пособие / И. В. Котляревская, Н. Ф. Одинцова. Екатеринбург: ФГАО ВПО «УрФУ имени первого Президента России Б. Н. Ельцина», 2010. 300 с.

4. Booms B. H. Marketing strategies and organization structures for service firms/ B. H. Booms, M. J. Bitner // Marketing of Services, American Marketing Association. Chicago, IL: Donnelly J. H. and George W. R. (Eds), 1981. P. 47-51.

5. Котлер Ф. К73 Основы маркетинга. Краткий курс / пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильяме», 2007. 656 с.

6. Маркетинг. Учебник и практикум: учеб. для бакалавров / под ред. Л. А. Данченок. М.: Юрайт, 2015. 486 с.

USE OF KEY PERFORMANCE INDICATORS OF ENTERPRISES Gurkina S.1, Chernikova O.2 ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ Гуркина С. М.1, Черникова О. П.2

‘Гуркина Софья Михайловна / Gurkina Sofia — студент;

2Черникова Оксана Петровна / Chernikova Oksana — доцент, кафедра экономики, учета и финансовых рынков, Институт экономики и менеджмента Сибирский государственный индустриальный университет, г. Новокузнецк

Аннотация: руководству компании необходим инструментарий, который наполняет процесс принятия решения адекватной, оперативной и достаточной информацией. Такими инструментами считаются система ключевых показателей эффективности (KPI) и система сбалансированных показателей, получившие обширное применение в практике управления западных компаний. Под системой KPI подразумевается система финансовых и нефинансовых показателей, оказывающих влияние на количественное или качественное варьирование результатов по отношению к стратегической цели (или ожидаемому результату). Система сбалансированных показателей содержит KPI, требуемые для любого объекта контроля, и методику их оценки. Данные системы либо методики составляют основу при принятии решений, основываются на оценке эффективности производительности работы предприятия и сконцентрированы на достижении стратегических целей организации. В статье рассматриваются ключевые показатели эффективности производственно-хозяйственной деятельности предприятий.

Abstract: company manual requires a tool that fills the decision-making process is adequate, timely and sufficient information. These instruments are considered to be a system of key performance indicators (KPI) and Balanced Scorecard, have received widespread use in Western companies management practices. Under KPI system means a system of financial and non-financial indicators that affect the quantitative or qualitative variation of results in relation to strategic objectives (or expected result). Balanced Scorecard contains the KPI, required for the purpose of monitoring for any object, and methods of evaluation. These systems form the basis of a methodology for decision-making, based on an assessment of the effectiveness of the performance of the enterprise and are focused on achieving the strategic objectives of the organization. This article discusses the key performance indicators of industrial and economic activities of enterprises.

Ключевые слова: ключевые показатели эффективности, производственно-хозяйственная деятельность.

Keywords: key performance indicators, production and business activities.

Стратегия предприятия, установление его целей и задач считаются привилегией и обязанностью высшего управленческого звена компании. Реализовывать стратегию приходится

сотрудникам предприятия на структурном уровне подразделения. Значительную опасность в процессе развития компании представляет недостаточный обмен информацией между ее руководством и сотрудниками. Обуславливается это, в первую очередь, информационной перегруженностью руководства, что не предоставляет возможности адекватно оценивать информацию и, как следствие, делает невозможным оценить контроль над осуществлением стратегических задач персоналом.

С другой стороны, недостаток определенных стратегических целей у персонала и отсутствие надлежащей системы мотивации приводят к тому, что исполнители никак не координируют свои действия с глобальными целями организации и не обладают возможностью ориентироваться в стратегических установках. Подобная «дезориентация» нередко приводит к расходованию ресурсов организации на осуществление второстепенных задач. Эта проблема присуща многочисленным крупным промышленным предприятиям со сложной структурой производства, как в Российской Федерации, так и за границей.

Оценка эффективности — та деятельность, которая дает возможность определить, в какой степени управление организацией соответствует уровню достижения стратегических целей, в частности укреплению и росту рыночной стоимости компании. Она является лишь инструментом, облегчающим процесс принятия управленческих решений за счет обеспечения руководства полной информацией, однако, вовсе не является панацеей при решении системных проблем компании и не имеет возможности предоставить руководству готовые решения.

Почему речь идет об управлении, основанном на эффективности? Увеличение темпов и масштабов производства, повышение качества продукции в настоящее время уже недостаточны для достижения конкурентного преимущества на рынке, по этой причине многие компании переходят на новые прогрессивные методы корпоративного управления. Данные методы дают возможность своевременно отвечать на перемены обстоятельств на рынке, и иностранные фирмы, конкурирующие с Россией, успешно их применяют.

Цели и ключевые показатели эффективности для любой определенной должности в компании находятся в зависимости, в главную очередь от ее стратегии. Работа официанта в сети ресторанов McDonald’s значительно отличается от работы его коллеги в дорогом ресторане тосканской кухни. В случае если строительная компания разрабатывает финансовые схемы для своих клиентов, работа ее финансового директора ведется с учетом этого стратегического направления. Иными словами, выбранная стратегия в значительной степени объясняет специфику работы сотрудников, а значит — их цели и ключевые показатели эффективности.

Внедрение системы KPI наталкивается на ограничения и сопротивления. Причин тому несколько. Во-первых, это неготовность предприятия внедрить систему KPI. Это в особенности затрагивает предприятия, находящиеся в кризисной ситуации, руководство которых обеспокоено решением сиюминутных задач, а не формированием стратегии развития. Во-вторых, возможное ослабление позиций руководства, так как его деятельность становится более прозрачной. В-третьих, наличие информативных систем. Значимость этого фактора не может быть недооценена. В-четвертых, фактор непрерывного использования системы KPI. В случае если система ключевых показателей эффективности (KPI) не применяется на регулярной основе, ее результат сводится к нулю. В-пятых, следует учесть, что система KPI не заменяет управленческую отчетность с целью управления оперативной деятельностью предприятия.

Основными факторами успешной реализации системы KPI являются: предварительная разработка стратегии, которая считается главным определяющим фактором успеха; определение целей организации с учетом того, в какой степени достижение поставленной цели повышает рыночную стоимость компании; наличие информационной системы, представляющей источники данных и базы для определения ключевых показателей эффективности; поддержка руководства, перемена стиля корпоративного управления и системы стимулирования персонала. При оценке эффективности работы может произойти пересмотр принципов стимулирования (премирования) сотрудников; постоянное применение системы, внедрение ее в качестве необходимого инструмента в деятельности руководителя.

Положительный результат внедрения системы KPI определен повышением общей эффективности работы компании, так как при действенности системы каждый сотрудник предприятия осознает взаимосвязь между своими конкретными обязанностями и стратегическими целями компании [3]. Руководители, владея механизмом поддержки принятого решения, обладают возможностью определить эффективность работы каждого подразделения и имеют все шансы воздействовать на процесс реализации стратегии компании [4].

В заключение необходимо отметить, что система ключевых показателей эффективности -это только инструмент информационного обеспечения процесса принятия управленческого

решения. Принципиальным моментом в использовании системы KPI в управлении компанией является точное представление направления данной методики и ее ограничений. Немаловажно не только иметь систему KPI, но и регулярно применять её на практике, осуществляя контроль за выполнением установленных стратегических задач.

Литература

1. Уолш К. Ключевые показатели менеджмента: как анализировать, сравнивать и контролировать данные. М.: Дело, 2001. 359 с.

2. Predp.com. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://predp.com/fm/terms/chto-takoe-kpi.html/ (дата обращения: 22.12.2016).

3. Черникова О. П. Методический подход к управлению производительностью труда работников угольных предприятий // Вестник НГУЭУ, 2015. № 1. С. 355-362.

4. Нифонтов А. И., Кушнеров Ю. П., Черникова О. П. Премирование работников очистных участков угольных шахт // Вестник Российской академии естественных наук. ЗападноСибирское отделение, 2015. № 17. С. 170-175.

MARKET ANALYSIS OF CHEMICAL INDUSTRY Savinov A.

АНАЛИЗ РЫНКА ХИМИЧЕСКОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ

Савинов А. П.

Савинов Антон Павлович / Savinov Anton — магистр,

Инженерно-экономический институт Московский энергетический институт, г. Москва

Аннотация: актуальность статьи состоит в том, что современная жизнь в условиях неустойчивой внешней среды требует от субъектов экономических взаимоотношений проведения глубокого анализа протекающих на рынке процессов, чтобы обеспечить эффективное использование наличных ресурсов и качественное удовлетворение потребительских требований. Конкурентный рынок химической промышленности стимулирует производителей выпускать товары с минимальными издержками (оптимально использовать имеющиеся у предприятия ресурсы), формирует условия для выпуска только тех товаров, которые необходимы обществу, пользуются спросом. В данной статье рассмотрено современное состояние рынка химической промышленности.

Abstract: the relevance of the article is that it’s modern life in conditions of unstable external environment requires of the subjects of economic relations for deeper analysis occurring in the market processes to ensure effective use of available resources and high-quality satisfaction of customers ‘ requirements. Competitive market the chemical industry encourages manufacturers to produce goods with minimum costs (optimum use of existing enterprise resources), creates the conditions for release of only those goods which are necessary to society, are in demand. This article describes the current state of the market the chemical industry.

Ключевые слова: химическая промышленность, конкуренция, отрасль, комплекс, рынок. Keywords: chemical industry, competition, industry, the complex, market.

Химическая промышленность на сегодняшний день является главнейшей отраслью народного хозяйства, вещества, которые произведены на химических заводах, применяются во всех отраслях народного хозяйства и встречаются во всех сферах повседневной жизни [1].

Конкурентоспособность легкой промышленности, автомобилестроения, энергетики, машиностроения, лесной промышленности, сельского хозяйства, авиастроения определяется во многом достижениями химии. Такие глобальные проблемы экономики, как ограниченность ресурсов, энергии и продовольствия, могут быть решены только при помощи химической промышленности.

Множество экспертов считают, что развитие химической отрасли является один из лучших индикаторов здоровья мировой экономики [3]. Химическая отрасль РФ насчитывает 1000 предприятий и около 100 проектно-конструкторских и научных организаций,

Типы ключевых показателей эффективности

Типы ключевых показателей эффективности

Ключевые показатели эффективности или KPI используются в каждой организации и на всех уровнях. Если вы управляете малым бизнесом и не использовали термин KPI, вы все равно используете эти индикаторы. Вы можете называть их эталонами или просто отмечать их как аналитику. Ключевой показатель эффективности — это, по сути, фактическая информация, статистика или данные, которые говорят вам, достигли ли вы цели.

Эти показатели могут использоваться для оценки общей производительности организации или отдельных отделов. Например, когда вы устанавливаете свою маркетинговую стратегию, вы определяете ориентиры, которых хотите достичь. У вас может быть цель увеличить трафик или конверсию или может быть цель увеличить свой список рассылки. Любая часть вашего процесса может использовать эту стратегию.

Ключевые показатели эффективности, которые вы ищете, поддаются измерению. Не каждый набор данных по умолчанию оценивается количественно, а это означает, что некоторые из ваших KPI не всегда будут начинаться с истинных числовых значений.Но все же должен быть способ определить рост или достижение целевой цели. KPI следует измерять на регулярной основе. Это поможет вам определить, насколько хорошо работает ваша стратегия, достигли ли вы поставленных целей, и поможет информировать ваш процесс, если вам нужно изменить какой-либо аспект вашей текущей структуры.

Например, в вашей маркетинговой стратегии аналитика помогает информировать о том, как вы проводите кампании, чтобы вы могли быть более гибкими и адаптироваться к тому, что работает.Это позволяет вам изменить курс, а не продолжать тратить усилия и маркетинговые средства на кампанию, которая не достигнет стратегических целей.

Организации используют ключевые показатели эффективности по-разному и в каждом отделе. Есть KPI высокого уровня, которые часто связаны с общей производительностью всей организации. КПЭ нижнего уровня часто связаны с отдельными процессами или показателями, которые используются только в рамках одного заданного отдела или маркетинговой кампании. Все ваши ключевые показатели эффективности должны быть доступны для просмотра в одном центральном месте, чтобы видеть шаблоны, которые могут помочь оптимизировать рабочие процессы и лучше информировать бизнес-протоколы.

Поскольку KPI могут быть практически любым измерением, показывающим рост (или снижение) эффективности вашего бизнеса, может возникнуть некоторая путаница в отношении лучших ключевых показателей эффективности, на которые следует обратить внимание и изучить. В этой статье мы расскажем, что такое ключевые показатели эффективности, как их измерить, как определить важные KPI для вашего бизнеса, а также на некоторых примерах.

Что такое ключевые показатели эффективности (КПЭ)?

Термин «ключевой показатель эффективности» относится к количественным критериям или показателям, которые помогают компаниям отслеживать прогресс в достижении целей.Когда вы определяете ключевые показатели эффективности, которые необходимо отслеживать, лучше всего определить несколько моментов, чтобы вы могли быть уверены, что измерение будет иметь вес с точки зрения точности и качества. Метод измерения KPI должен быть простым и точным — часто лучшие KPI — это числовые или легко показывающие производительность. Например, одним из ваших ключевых показателей эффективности для предложения онлайн-занятий может быть количество зарегистрировавшихся. Это легко измерить и напрямую коррелирует с прибылью или бизнес-результатами.

Однако маржа прибыли — это только часть истории вашей компании. Одна из областей, где большинство предприятий уделяет большое внимание ключевым показателям эффективности, — это отдел кадров. Ключевые показатели эффективности сотрудников являются неотъемлемой частью успеха компании во многих отношениях. Например, высокая текучесть кадров требует от компаний значительного количества времени и инвестиций в обучение новых сотрудников. Это также хороший признак того, что может быть проблема с менеджментом или культурой. Все эти факторы вместе оказывают непосредственное влияние на успех бизнеса.

Некоторые ключевые показатели эффективности, которые следует искать в этой области, могут включать вовлеченность и удовлетворенность сотрудников. Чем выше удовлетворенность сотрудников, тем ниже будет текучесть кадров. Высокая текучесть кадров может быть связана со шкалой заработной платы, менеджментом, культурой или предполагаемым потенциалом роста сотрудника в организации. Чтобы внимательно следить за ключевыми показателями эффективности в этой области, многие компании используют ежегодные обзоры и дают сотрудникам возможность высказывать отзывы компании, которые могут помочь оценить производительность и при необходимости внести изменения.

SMART KPI — это способ определения ваших ключевых показателей эффективности, который существует уже около 40 лет. Слово SMART означает конкретный, измеримый, достижимый, реалистичный и своевременный. Использование аббревиатуры упрощает запоминание этих тестов, но все же требуется серьезное размышление и исследование, чтобы убедиться, что вы включаете правильные показатели для лучших оценок. Давайте разберем SMART, чтобы выделить качества, которыми должен обладать индикатор, чтобы служить ключевым показателем эффективности в этой системе:

  • Специфическая.KPI, на который вы изучаете, должен быть достаточно конкретным, чтобы собранная информация была актуальной и предоставляла информацию, с которой вы могли бы действовать. Чем шире показатель, тем сложнее определить, почему вы преуспеваете или терпите неудачу в этой области.
  • Измеримый. Лучшие KPI являются числовыми или могут быть измерены количественно. Вы можете определить процентное соотношение или разместить значение, которое легко показывает производительность, которую вы можете сравнить с прошлыми и ожидаемыми цифрами.
  • достижимо.KPI — не место для целей пирога в небе. Вы хотите убедиться, что вы установили свои KPI так, чтобы они были достижимыми, но не настолько простыми, чтобы вы вообще не двигали стрелку.
  • Реалистично. Ваши ключевые показатели эффективности должны быть реалистичными для того, где находится ваша компания, и того, чего вы надеетесь достичь в краткосрочной перспективе. Вы можете перемещать цели по мере их достижения, но это не место для вашего долгосрочного видения.
  • Своевременно. Вам необходимо определить график выполнения KPI. Например, KPI сотрудника может быть установлен на годовом графике.Другие показатели, возможно, потребуется пересматривать еженедельно или ежемесячно.

KPI качества часто связаны с качеством услуг или продуктов. Эти показатели эффективности также имеют прямое отношение к аспектам накладных расходов, прибыли и затрат. Например, цена низкого качества может включать несчастные случаи на работе, которые приводят к поломке, потере и необходимости повторного выполнения задач. KPI качества может иметь дело с удержанием или удовлетворением клиентов и обслуживанием клиентов. Это также может включать обучение сотрудников и другие аспекты предоставления качественных услуг.

Как рассчитать KPI?

Расчет KPI может быть немного сложнее, чем сбор информации. Как мы уже отмечали, существуют совершенно разные типы ключевых показателей эффективности. То, как вы измеряете или рассчитываете свою производительность, зависит от типа собранных вами данных. Лучшей информацией может быть точное число или процент. В некоторых случаях проценты расскажут вам больше о вашей продуктивности, чем числовые значения.

Поскольку есть разные способы определения числового значения, вы также можете выбрать инструменты для повышения точности.Калькулятор KPI доступен в Excel, что очень удобно, если вы работаете с этими документами. Также существует множество приложений и инструментов, которые можно использовать для определения KPI.

Есть несколько основных типов расчетов, которые используются в ключевых показателях эффективности. К ним относятся:

  • Количество данных. Это простой подсчет, который со временем увеличивается. Например, вы можете вести учет происшествий, связанных с безопасностью, на складе. Очевидно, что чем дольше вы обходитесь без происшествий, тем лучше ваши результаты.Другие подсчеты не так информативны. Количество сделанных торговых звонков часто регистрируется, но не имеет особого значения без сравнения с процентом закрытых продаж.
  • Итоги и итоги. Эти KPI могут измерять количество часов в рабочей силе. Штат из 10 человек, работающих 40 часов в неделю, составляет 400 человеко-часов. Эти цифры также меняются в зависимости от персонала и часов.
  • процентов. Проценты могут быть хорошим способом измерения KPI. Например, вы можете увидеть, что кампания привлекла 10 000 посетителей на вашу целевую страницу.Но релевантным числом может быть процент тех посетителей, которые конвертировали в продажи. С другой стороны, вы можете привлечь больше этих первоначальных посетителей к продаже после последующего электронного письма и второго или третьего посещения. Эта аналитика, вероятно, будет более четко видна в процентах, чем, например, в подсчете данных.

Существует несколько способов расчета ключевого показателя эффективности в зависимости от того, что вы измеряете. Возможно, вам потребуется определить рентабельность инвестиций или возврат инвестиций. Это особенно полезный показатель в маркетинге, поскольку он позволяет компаниям видеть, приносят ли их кампании прямой результат.Однако освоить этот ключевой показатель эффективности может быть непросто, поскольку некоторые маркетинговые действия, такие как контент-маркетинг, могут быть долгосрочными усилиями, которые приносят кумулятивные результаты.

KPI измеряются в различных отделах. Это может включать вашу прибыль, затраты на обучение или затраты на одного найма, а также другие накладные расходы.

Важность КПЭ

Ключевые показатели эффективности помогают компании определить степень успешности своей работы. Они используются во всех отделах и для общего управления компанией.Некоторые примеры того, что измеряют KPI, включают производительность сотрудников, время обучения, продажи, маркетинг и человеко-часы. Преимущества KPI заключаются в том, что они позволяют более точно оценивать прогресс компании в достижении целей. Они также демонстрируют области, в которых необходимо улучшение.

KPI в маркетинге может показаться трудным для оценки, но с правильной аналитикой маркетинговый успех становится намного легче отслеживать и оценивать. В рамках этих инструментов и платформ важно понимать, какие показатели важны для оценки успешности или неудачи усилий.Компании хотят вкладывать деньги в предприятия, которые приносят прибыль. Это необходимая цель, потому что ни одна компания не сможет выжить, если она постоянно теряет деньги.

Отчет KPI — это визуальное представление ваших данных, и они созданы для демонстрации релевантной информации в доступной для понимания форме. Это может быть включено в информационную панель платформы или через регулярно загружаемые отчеты, которые используются для оценок. Отчеты создаются специально для отдела или организации и используют определенные наборы данных, которые были предварительно определены для демонстрации текущей эффективности в этих областях.

Вы можете использовать инструмент отчетности или панель мониторинга для создания отчета KPI. Важно, чтобы выбранное вами программное обеспечение или решение интегрировались с вашей текущей базой данных и аналитикой. Вы также можете настроить свой инструмент KPI, чтобы он предупреждал вас о внезапных изменениях, которые необходимо отслеживать. Например, вы можете настроить панель управления, чтобы предупреждать вас, если трафик вашего веб-сайта внезапно упадет ниже определенного порога. При установке ключевых показателей эффективности важно продумать процесс, чтобы определить, какие действия следует предпринять, если показатель достигнет отрицательного или положительного значения.

Создаваемые вами отчеты должны быть наглядными и легко доступными для всех членов команды. Для этого вам необходимо убедиться, что все точки данных доступны и что каждый член группы, просматривающий отчет, будет иметь доступ к генерируемой информации и понимать ее. Другими словами, отчеты должны передаваться таким образом, чтобы они помогали персоналу оценивать информацию и собирать идеи или действия.

Ваш рабочий процесс и наборы данных могут быть изменены для отражения новых интересов KPI по мере их появления, и ваши показатели эффективности следует регулярно проверять, чтобы убедиться, что вы включаете все соответствующие наборы данных.

Хорошие KPI поддаются измерению и предлагают конкретное доказательство того, что организация или отдел достигает (или не достигают) своей цели. Вы должны иметь возможность взглянуть на свой KPI и определить, улучшилась ли производительность или осталась прежней по сравнению с прошлыми отчетами. В случаях, когда вы инициировали новые ключевые показатели эффективности, вы не сможете сравнивать с прошлыми показателями в этой области, но сможете определить, были ли цели, поставленные для этой инициативы, реалистичными и достигли ли вы их. Если KPI показывает исключительно низкую производительность, это может указывать на то, что цель нереально достигнута и, возможно, ее необходимо пересмотреть.

Как измерить KPI

Существуют различные метрики и измерения, используемые для определения производительности. Показатели KPI могут включать в себя ряд широких тем, и тип показателя, который вы ищете, зависит от области бизнеса, которую необходимо улучшить. Измерения будут зависеть от того, какие ключевые показатели эффективности вы вкладываете в изучение.

У каждой компании может быть свой собственный KPI, на котором можно сосредоточиться в любой момент, а внутренние отделы могут иметь свой собственный список приоритетов.Таким образом, измерение ваших показателей KPI может быть уникальным для компании, региона, рынка и конкретного набора показателей, который оказывается проблемой.

В большинстве случаев KPI, на которых сосредоточено внимание, приносят наибольшую выгоду или когда акционеры решили, что компании необходимо улучшить. Маркетинг — это часто область, в которой измерения KPI имеют исключительно важное значение. Хорошая маркетинговая компания может продемонстрировать рентабельность инвестиций с помощью своих услуг. Это означает наглядные KPI для инициатив.

Показатели KPI, о которых должен заботиться маркетинг, часто связаны с рентабельностью инвестиций. Компании и лицам, принимающим финансовые решения, необходимо знать, что расходы на маркетинг приносят больше дохода, чем затрат. Это очевидная потребность, но иногда бывает сложно определить метрику. Некоторые маркетинговые инициативы не дают немедленных или легко поддающихся количественной оценке результатов.

Построение значимых KPI для маркетинга зависит от хорошего понимания поведения потребителей и их понимания.Как могут сказать вам многие интернет-маркетологи, большому количеству потребителей необходимо более одного раза контактировать с брендом, прежде чем они станут покупателем. Хотя это легко объяснить на словах, вам все равно нужно показать показатели, подтверждающие ценность маркетинговой инициативы. Есть KPI, которые можно и нужно выделить. В некоторых случаях кампании можно измерить за более длительный период времени, и они покажут заметный рост за это время, что более показательно, чем краткосрочная аналитика.

Некоторые ключевые показатели эффективности, которые вы должны включить в свой маркетинговый отдел, включают выручку от продаж, которую можно отследить по отдельным кампаниям.Вы также можете использовать показатели, которые показывают увеличение трафика, не приводящего к конверсиям, увеличение списков рассылки, повышение социальной активности и повышение открываемости в кампаниях по электронной почте. Конечно, не всегда вы будете показывать прибавку. Если вы наблюдаете заметное снижение какой-либо из ваших аналитических данных, пора пересмотреть процесс и, возможно, изменить сообщение кампании или даже канал, который вы используете чаще всего.

Вы также можете определить соотношение потенциальных клиентов и клиентов. Этот KPI будет определяться с использованием как маркетинговой аналитики, так и аналитики продаж.Кросс-канальная маркетинговая аналитика может помочь определить, какие контакты были переданы по воронке как ведущие к продажам. Показатели продаж могут отображать процент тех лидов, которые конвертируются в клиентов. Это важный показатель, потому что он может помочь улучшить как маркетинговый процесс, так и продажи, чтобы эти отделы работали вместе более эффективно для лучшего обслуживания конечного потребителя.

Ваша цифровая аналитика становится все более важной в вашей стратегии контент-маркетинга, поскольку все больше потенциальных клиентов находят ваш бренд в Интернете.Процент клиентов, которые проверяют веб-сайт компании, прежде чем принять решение о сотрудничестве с ними, высок, и 85% пользователей считают, что веб-сайт должен быть доступен на мобильных устройствах. Таким образом, ваша мобильная аналитика должна быть включена в измерение KPI. Это может включать конверсию для мобильных пользователей, количество повторных посещений и продолжительность пребывания на сайте.

Если вы проводите определенные кампании, вы можете настроить ключевые показатели эффективности, чтобы учитывать конверсию с целевых страниц, конверсию из сообщений в социальных сетях и конверсию из почтовых кампаний.Ваши показатели будут зависеть от активности.

Вы отслеживаете и измеряете свои показатели, используя инструменты аналитики и отчетности. Формулы, которые вы можете использовать, будут зависеть от типа измеряемого KPI.

Инструменты КПЭ

Разработка KPI может быть трудным процессом. Во многом это потому, что вы начинаете с чистого листа. Перед тем, как начать, вам необходимо определить, каковы ваши цели KPI. Теперь этот процесс может быть значительно проще, если у вас уже есть цель.Если вы смотрите на серию KPI, которые не соответствовали целям, которые вы искали, вы уже знаете, с чего начать. Если вы просматриваете конкретный отчет, в котором указывается область, в которой необходимо улучшить бизнес, то в нем уже есть информация, необходимая для начала.

Хотя вы можете знать, что хотите улучшить, установка цели должна быть довольно точной. Вы не хотите ставить цель, которую невозможно достичь, но вы также не хотите делать ее слишком простой.В идеале это должна быть цель, к достижению которой компания должна стремиться, но достижимая в нормальных условиях.

Ваш тест демонстрирует успешный KPI, хотя вы можете работать со спектром. Хотя значительное превышение контрольного показателя может указывать на то, что цель была слишком низкой. Разрабатывая SMART KPI, вы должны решить, какую метрику вы хотите разработать.

Самый эффективный способ реализации вашей стратегии — установить несколько KPI, и для каждого из них требуются целевые показатели KPI.Цели — это ваши цели. Вам необходимо установить контрольные показатели, чтобы иметь четкое представление о том, достигаете ли вы поставленных целей. На разработку ключевых показателей эффективности уходит много времени и усилий, но это лишь часть работы.

Ваши KPI часто являются долгосрочными измерениями. Важно регулярно оценивать их. Посмотрите на каждый из ваших KPI и расставьте приоритеты с точки зрения стратегии, в которой они важны. Например, все ваши маркетинговые KPI должны быть включены в ваш общий маркетинговый план, который затем будет применяться к эффективности всей организации.Если вы смотрите на свои маркетинговые KPI, у вас должна быть иерархия важности. И, тем не менее, каждый из этих ключевых показателей эффективности следует регулярно оценивать, чтобы при необходимости перемещать маркеры и оценивать, достигаете ли вы своих целей.

У вас должны быть общие цели на пять или десять лет. У вас также должны быть краткосрочные цели, которые могут выполняться два раза в месяц, ежемесячно или ежегодно.

Итак, как вы отслеживаете все свои целевые показатели KPI во всех отделах? С инструментами KPI. Это, пожалуй, самое лучшее в эпоху цифровых технологий: доступны все инструменты, необходимые для оценки показателей во всех ваших отделах.

Программное обеспечение

KPI можно использовать для интеграции со всеми решениями, которые вы в настоящее время используете в своей организации. Это фантастический вариант, потому что он может соединить все отделы и дает полную и надежную отчетность, которая не теряет никаких данных. Поскольку данные могут быть перенесены в базу данных, вам не придется беспокоиться об ошибках при вводе данных, если они уже не присутствуют в ваших исходных наборах данных.

Это программное обеспечение специально разработано для разработки необходимых вам параметров отчетности.Таким образом, ваше программное обеспечение включает панель управления KPI, которая должна быть простой в использовании и навигации. Некоторые варианты, которые вы легко увидите, содержат информацию в режиме реального времени. Некоторое программное обеспечение позволяет вам настраивать вашу информационную панель больше, чем другие, а некоторые решения можно использовать напрямую без особой настройки. Он идеально подходит, если вы работаете с компанией или поставщиком, который предлагает поддержку, чтобы помочь обучить персонал и убедиться, что все ваши программы интегрируются правильно.

Программное обеспечение

KPI можно использовать для получения информации о деятельности всей организации, а также отдельных сотрудников, команд и отделов.Это может быть отличным аспектом решения, потому что менеджерам становится намного легче увидеть, где может потребоваться дополнительное обучение. Вы можете определить, какие отделы более продуктивны, и найти внутренние и внешние тенденции.

Данными и отчетами можно делиться внутри, а также распечатывать и распространять извне.

Выбор правильного программного обеспечения KPI

Программное обеспечение KPI, используемое вашей компанией, будет зависеть от индивидуальных пользователей и предпочтений. На рынке есть ряд хороших решений.Не всем вашим сотрудникам нужно будет использовать это программное обеспечение. Его можно зарезервировать для тех, кто работает с руководством и инициативами по принятию решений в определенных отделах.

Есть ряд вопросов, которые следует учитывать при исследовании программного решения KPI. Цена всегда учитывается. Однако не забудьте взвесить качество продукта и возможную рентабельность инвестиций. Также следует учитывать простоту использования. Панель управления должна быть простой в использовании, и, если ваша компания не работает в сфере высоких технологий, вам, вероятно, не нужно решение, которое слишком сложно программировать и устанавливать.

Лучшее программное обеспечение для отслеживания KPI интегрируется с множеством других источников данных и позволяет вам копаться в других источниках данных, когда у вас возникнет вопрос.

Перед принятием решения рекомендуется узнать мнение сотрудников о решении. Панель управления должна быть удобной для навигации, а также предлагать надежные параметры отчетности.

Примеры КПЭ

Примеры КПЭ

могут включать в себя оценки, которые дают вам показатели эффективности работы персонала, руководства или организации в целом.Некоторые KPI, которые вам нужно регулярно проверять для определения качества, включают KPI, которые касаются удержания клиентов и их вовлеченности. Например, если вы поставили цель увеличить количество упоминаний потребителей в соцсетях в 3 раза, вашим KPI будет количество упоминаний в социальных сетях, которое вы можете отслеживать с помощью инструментов аналитики социальных сетей. Упоминания клиентов в социальных сетях — одно из самых эффективных маркетинговых предложений, и они ничего не стоят.

Ключевые показатели эффективности для сотрудников должны включать метрики, которые дают представление о том, насколько хорошо работает руководство и является ли культура компании позитивной.Успешная компания стремится к удержанию сотрудников по ряду причин. Во-первых, обучение сотрудников обходится дорого, поэтому выгодно удерживать их в течение длительного периода и идеально для продвижения по службе изнутри.

Есть несколько способов оценить производительность сотрудников в течение года. Проводимые обзоры должны включать текущий уровень квалификации / уровень работы, а также категории, требующие улучшения, и категории, в которых они могут преуспеть. Каждый сотрудник и должность отличаются друг от друга, поэтому это помогает регулярно переоценивать их уровень квалификации, чтобы увидеть, могут ли они получить больше ответственности или иметь слишком большую рабочую нагрузку.

Один из ключевых показателей эффективности для сотрудников, который вы можете найти, включает информацию об эффективности сотрудников. Эта информация может быть субъективной и предоставляться руководством путем ежегодного обзора. Вы можете включить числовую систему оценок в этот тип обзора, чтобы низкий балл или низкие баллы в последующих обзорах могли вызвать новый обзор. И наоборот, высокие баллы могут привести к повышению заработной платы или возможности продвижения по службе. KPI, полученный строго от одного менеджера, не должен быть единственным показателем, участвующим в оценке сотрудников.По очевидным причинам это может привести к фаворитизму или предвзятости, в зависимости от случая. Для этих показателей всегда лучше использовать несколько оценок.

Некоторые другие показатели сотрудников могут включать производительность в отделе, производительность конкретного сотрудника, ошибки, больничные и другие переменные, которые считаются важными для производительности на вашем рабочем месте.

Ключевые показатели эффективности для менеджеров также должны быть оценены и часто анализируются более тщательно, чем KPI сотрудников.Руководители несут большую ответственность за повышение производительности и создание корпоративной культуры. Ошибки и проблемы с производительностью часто приходится объяснять и исправлять.

Некоторые KPI, которые вам нужно будет проверить, когда речь идет о руководстве, включают текучесть кадров и уровень удержания. Менеджмент — не единственный определяющий фактор высокой текучести кадров, но он может быть одним из факторов. Сотрудники перечисляют ряд причин, по которым они недовольны своим нынешним положением. Заработная плата, менеджмент, потенциал карьерного роста и клиенты компании часто упоминаются в первую очередь.Поэтому, если у вас высокая текучесть кадров в одном и том же отделе, необходимо внимательно оценить менеджера. Они могут нуждаться в переобучении или могут просто иметь проблемы с общением с этими конкретными сотрудниками.

Следует отдать должное руководству, если производительность его отдела намного выше среднего. Хороший менеджер может быть лучшим активом компании.

Вы также можете настроить обзоры, чтобы сотрудники и менеджеры могли оценивать себя и свои отделы.Эта информация часто бывает качественной, а не количественной, но она может многое рассказать вам о корпоративной культуре в каждом отделе и о том, где можно сделать улучшения.

Ключевые показатели эффективности могут использоваться во всей организации для содействия росту и поощрения здоровой корпоративной культуры.

Показатель эффективности

Значение и определение показателя результативности

Показатель эффективности относится к термину на промышленном жаргоне, обозначающему тип показателя эффективности.Показатели эффективности, как правило, используются организацией для оценки своих достижений или достижений конкретной деятельности, которой она занимается. Часто успех определяется с точки зрения продвижения к стратегическим целям, но очень часто успех просто упоминается как многократное достижение некоторого уровня операционных целей.

Категории показателей эффективности

Показатели эффективности определяют набор значений, которые используются для сравнения.Этот необработанный набор значений, который предоставляется системам, отвечающим за обобщение информации, определяется как индикаторы. Показатели, признанные вероятными кандидатами в показатели эффективности, можно разделить на следующие категории:

  • Количественные показатели, которые могут быть представлены в виде чисел (рентабельность активов, рентабельность собственного капитала, выручка на одного сотрудника и т. Д.).
  • Практические показатели, соответствующие существующим процессам компании.
  • Направленные индикаторы, которые указывают, становится ли организация лучше или нет.
  • Действующие индикаторы, которые существуют в достаточном количестве под контролем организации, чтобы произвести изменения.
  • Финансовые показатели используются для измерения производительности и при просмотре операционного индекса.

Важные аспекты показателей эффективности

Показатели эффективности — это методы, используемые для оценки результатов деятельности бизнес-единиц, организаций, их отделов, подразделений и сотрудников.Следовательно, показатели эффективности обычно описываются понятным, измеримым и значимым образом. Более того, они редко определяются таким образом, поскольку их выполнению препятствуют факторы, которые кажутся неподконтрольными предприятиям или ответственным лицам.

Признание показателей эффективности организации

Показатели эффективности отличаются от движущих сил и целей (или целей) бизнеса. Например, школа может рассматривать процент отказов своих учеников как показатель успеваемости, который может оказаться полезным для школы в понимании своего положения в образовательном сообществе, в то время как бизнес может рассматривать процент дохода от постоянных клиентов как потенциальный показатель эффективности.

К основным этапам определения показателей эффективности относятся:

  • Наличие заранее определенного бизнес-процесса
  • Наличие требований к бизнес-процессам
  • Количественное / качественное измерение результатов и сравнение их с заранее определенными целями
  • Поиск отклонений и корректировка ресурсов или процессов для достижения краткосрочных целей

Полное руководство по ключевым показателям эффективности (KPI)

Большинство предприятий и организаций ставят цели для достижения правильных целей и удовлетворения потребностей заинтересованных сторон.Эти цели начинаются сверху и доходят до каждой команды в организации, каждая из которых выполняет уникальные функции для развития бизнеса.

Есть много разных способов ставить и измерять цели. Один из популярных способов измерения прогресса отдельного человека, команды или компании в достижении цели — использование ключевых показателей эффективности или KPI, которые устанавливают стандарт успеха для конкретной бизнес-цели.

В этой статье мы определим ключевые показатели эффективности и предложим конкретные примеры с пошаговым руководством по созданию ключевых показателей эффективности для себя, своей команды или своего бизнеса.


Каковы ключевые показатели эффективности?

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это измеримые значения, которые определяют, насколько эффективно человек, команда или организация достигает бизнес-цели. Организации используют KPI, чтобы помочь людям на всех уровнях сосредоточить свою работу на достижении общей цели. KPI также помогают компаниям понять, тратят ли они свое время, бюджет и таланты на правильные стратегии, задачи и инструменты для достижения своих целей.

Специалисты также могут устанавливать персональные KPI, чтобы оценивать свой индивидуальный успех, направлять усилия по принятию решений и улучшать производительность с течением времени. Отслеживая KPI, как отдельные лица, так и организации могут лучше понимать свое развитие и развиваться вместе с рынком.

Типы KPI

Поскольку KPI можно использовать практически в любой части бизнеса, существует два основных типа, которые можно использовать для учета потребностей группы, использующей их.

Примеры типичных КПЭ:

  • Чистая прибыль: Увеличение выручки от продаж на 15% в этом году
  • Интернет-трафик: * Увеличение посещаемости веб-сайта на 10% в этом квартале
  • Оборот сотрудников: Снижение текучести кадров на 25% в этом году

Отставание vs.Ведущие KPI

«Отстающие» KPI измеряют текущее состояние бизнеса и его достижения на пути к цели через установленный период времени. Например, измерение того, сколько трафика заработал веб-сайт, сколько людей посетило мероприятие или какой доход заработала программа, — все это запаздывающие индикаторы.

«Ведущие» KPI измеряют и определяют будущее состояние бизнеса. Например, предприятия могут использовать такие показатели, как рост рабочих мест, интерес к новым рынкам или уровни безработицы, для прогнозирования различных результатов для своей организации.

Высокие и низкие КПЭ

Ключевые показатели эффективности, нацеленные на достижение целей всей организации, называются «высокими КПЭ». Эти показатели измеряют успех компании в целом. Ключевые показатели эффективности, нацеленные на более мелкие проекты, такие как ведомственные стратегии, называются «низкими КПЭ».

В конечном итоге низкие КПЭ должны способствовать достижению высоких КПЭ или общим целям организации. И то, и другое крайне важно для того, чтобы помочь компании достичь ее целей и определить пути улучшения.
Связано: Руководство по OKR

Что делает хороший KPI?

Способность компании отслеживать прогресс в достижении цели эффективна только при условии качества ее ключевых показателей эффективности. Используя структуру «РАЗУМНЕЕ», хороший KPI должен иметь следующие качества:

  1. Конкретный: KPI должен быть подробным, простым и ясным описанием того, чего именно вы хотите достичь. Например, фраза «Повышение удовлетворенности клиентов» слишком широка. Лучший KPI: «Повысьте рейтинг удовлетворенности клиентов на 10% к концу третьего квартала».”
  2. Измеряемый: Как показано в приведенном выше примере, KPI должны поддаваться количественной оценке, чтобы дать точное определение успеха. Размышляя о способах измерения, подумайте об использовании долларовых сумм, процентов или необработанных чисел.
  3. Достижимо: Лучше всего, чтобы ваши KPI были амбициозными, но достижимыми в разумных пределах. Это гарантирует, что люди, работающие с ними, будут мотивированы и вызовут новые вызовы, но не выгорят. Это также помогает установить реалистичные ожидания с заинтересованными сторонами и руководством компании.
  4. Релевантно: Ваш ключевой показатель эффективности должен способствовать достижению более крупных ключевых бизнес-целей вышестоящей группы. Например, если вы работаете в команде по работе с клиентами, которая входит в маркетинговую организацию компании, ваши KPI должны соответствовать маркетинговым целям. Все KPI должны соответствовать более крупной ключевой бизнес-цели.
  5. Ограничение по времени: Выберите амбициозный, но реалистичный период времени, в течение которого вы будете измерять свой прогресс в достижении ключевого показателя эффективности. Например, вы можете решить, что хотите достичь определенного количества продленных продаж к концу квартала, месяца или календарного года.
  6. Evaluate: Регулярное изучение ключевых показателей эффективности — отличный способ убедиться, что вы по-прежнему работаете над достижением правильных целей. Во время оценки вы можете задать вопросы, например, актуален ли мой KPI? Какие главные препятствия на пути к успеху? Есть ли у меня подходящий бюджет, инструменты, талант и поддержка? Какими могут быть мои следующие KPI после завершения периода KPI?
  7. Переоценка / корректировка: Подумайте о переоценке ваших KPI в определенные периоды — возможно, в середине временного периода KPI и еще раз в конце.Найдите время, чтобы определить, нужно ли вносить изменения в ключевые показатели эффективности, чтобы они были актуальными, достижимыми, актуальными и соответствовали целям компании.

Подробнее: Цели SMART: определение и примеры

Как создавать ключевые показатели эффективности

Чтобы выбрать и реализовать ключевые показатели эффективности, выполните следующие действия:

1. Определите свою конечную цель

Создайте четкое видение чего вы пытаетесь достичь. Сделайте эту цель простой и понятной.Ваш KPI должен быть связан с ключевой бизнес-целью, которая является стратегической и оказывает влияние на организацию. Без четкого видения вы рискуете работать над чем-то, что в конечном итоге приведет к потере времени, энергии, денег и ресурсов. Подумайте о встрече со своим менеджером, чтобы убедиться, что вы ставите перед собой хорошие цели, и попросите его пересмотреть ваши ключевые показатели эффективности после того, как вы их установили.

2. Задавайте ключевые вопросы по эффективности (KPQ)

Рассмотрите возможность разработки KPQ или вопросов, которые определяют, достигли ли вы поставленной цели.При составлении KPQ старайтесь избегать простых вопросов типа «да или нет», например: «Выполнил ли я свою квоту продаж?» Вместо этого задавайте открытые, наводящие на размышления вопросы, например: «Как мне лучше продвигать свой портфель продуктов?» Ответы на ваши KPQ дадут вам полезную информацию для создания полезных KPI.

Другие примеры КПК включают:

  • Какого результата я хочу достичь?
  • Почему такой результат важен?
  • Как определить прогресс?
  • Как я могу повлиять на результат?
  • Как я узнаю, что достиг своей конечной цели?

3.Определите, какая информация у вас уже есть

Прежде чем назначать метрики для решения ваших KPQ, посмотрите, собирает ли уже эту информацию другой отдел или менеджер. Если это так, вы можете просто скорректировать уравнение и применить его к своей бизнес-стратегии. Сбор существующих данных также помогает установить реалистичную цель для вашего KPI.

4. Сбор подтверждающих данных

Найдите время, чтобы собрать дополнительную информацию для создания KPI. В зависимости от цели эта информация может представлять собой отраслевые тенденции, демографические данные, средний трафик, производительность электронной почты, коэффициенты конверсии или анализ конкурентов.Используйте эту информацию для определения ключевых показателей эффективности.

Избегайте простого измерения тех же ключевых показателей эффективности, что и у ваших конкурентов. Каждый бизнес уникален, и то, что работает для одной компании, может не работать для другой. Выделите время, чтобы четко определить, какие показатели принесут пользу вашей компании, исходя из ее сильных и слабых сторон, возможностей и угроз.

5. Определите, как часто вы будете измерять каждый KPI.

Затем определите подходящую частоту шагов для отслеживания прогресса в достижении KPI.Лучше заранее определить, как и когда вы будете проводить измерения, в том числе какой инструмент вы будете использовать для получения данных заранее.

Имейте в виду, что ваши ключевые показатели эффективности могут и в большинстве случаев должны развиваться и обновляться. По мере развития бизнеса важно пересматривать и корректировать ключевые показатели эффективности, чтобы отразить эти изменения. Регулярно отслеживайте статус KPI, чтобы убедиться, что он по-прежнему полезен, и отслеживайте информацию, которую вы хотели.

6. Установите краткосрочные и долгосрочные цели для KPI

Например, если ваш KPI — продать 2400 членских взносов вашей службе в течение года, лучше разбить его на краткосрочные. вехи.В этом сценарии вы можете установить краткосрочные цели — продавать 200 новых членских взносов в месяц. Затем вы можете использовать эту скорость, чтобы определить, нужно ли вам менять ожидания или стратегии по ходу дела.

Неспособность достичь цели не означает, что выбор определенного KPI был плохим решением. Напротив, вы можете использовать собранные данные и информацию, которую вы узнали, для повышения производительности в будущем. Выявив свои недостатки, вы можете внести соответствующие коррективы. Помните, что KPI предназначены для того, чтобы помочь компаниям и отдельным лицам принимать обоснованные бизнес-решения и постоянно улучшаться с течением времени.

7. Делегирование ответственности за KPI

Когда дело доходит до разработки и сопровождения KPI, существует множество движущихся факторов. Убедитесь, что вы четко назначили отдельных людей или группы для выполнения конкретных задач. Следует учитывать оценку, сбор и интерпретацию данных, мониторинг и представление КПЭ.

8. Делитесь ключевыми показателями эффективности с соответствующим руководством и заинтересованными сторонами

Внесите вклад в успех вашей организации, сообщая о стратегиях, прогрессе и результатах.Будьте откровенны, обсуждая, что вы измеряете и почему. Это может помочь сотрудникам и заинтересованным сторонам почувствовать себя заинтересованными или «заинтересованными» в достижении целей.

Все члены команды должны знать цели, чтобы они могли работать над их достижением и при необходимости предоставлять обратную связь. Ключевые показатели эффективности не статичны, и вы должны обновлять их по мере развития потребностей вашей организации.

Шаблон KPI

При разработке новых или улучшении существующих KPI полезно следовать базовой формуле.Вот пример готового шаблона.

Название KPI:
Оценка удовлетворенности клиентов

Цель: Какую стратегию будет измерять KPI?
KPI измеряет, насколько хорошо мы повышаем удовлетворенность клиентов.

Аудитория: Кому будут представлены эти данные?
Данные будут представлены совету директоров компании.

Доступ: Кто сможет собирать эти данные и получать к ним доступ?
Отдел цифрового маркетинга будет собирать данные и получать к ним доступ.

Ключевой вопрос о производительности: На какой вопрос отвечает этот индикатор?
Он отвечает на вопрос: «Насколько наши клиенты довольны нашим обслуживанием?»

Использование КПЭ: Как вы собираетесь использовать собранные данные?
Мы будем использовать эти данные для оценки наших отношений с нашими клиентами.

Источник сбора данных: Как вы будете собирать эти данные?
Мы будем собирать данные из онлайн-опросов, отправленных существующим клиентам по электронной почте.

Частота сбора: Как часто вам нужно получать данные KPI?
Нам необходимо ежемесячно получать данные из случайной выборки наших клиентов.

Частота отчетов: Как часто вы будете сообщать о результатах, чтобы поддерживать актуальную информацию?
Мы будем сообщать об этих результатах ежемесячно.

Ответственное лицо: Чья задача собирать и вводить эти данные?
Помощник по цифровому маркетингу, Джаррод Смит.

Оценка: Как вы оцените эффективность своей компании в этой области?
Мы будем оценивать эффективность по шкале от 1 до 10, при этом ответы от 7 и выше считаются положительными.

Цели: Какова ваша цель для этого индикатора?
Наша цель — повысить уровень удовлетворенности клиентов до 75 процентов в течение следующих двух лет.

Расходы: Сколько будет стоить сбор и анализ этих данных?
Стоимость создания онлайн-опроса и часы, которые ответственная сторона посвящает этому проекту.

Полезность и ограничения: Соответствует ли этот KPI исходному KPQ и есть ли у него какие-либо ограничения?
Мы получим точную оценку степени удовлетворенности клиентов, но ожидаем ограниченных отзывов клиентов о том, что мы можем улучшить.

Непредвиденные последствия: Как люди могут отрицательно повлиять на эти данные?
Заполнить опрос могут только неудовлетворенные клиенты.

Срок годности: Когда истечет срок действия этого ключевого показателя эффективности или его необходимо будет изменить?
Мы будем пересматривать КПЭ каждый год, чтобы убедиться, что они остаются актуальными.

Отчетность по KPI

После того, как вы измерили ключевой показатель эффективности, вы можете захотеть или должны будете представить свой прогресс в отчете KPI. Обычно это полезно для руководителей проектов, руководителей групп, менеджеров и руководителей для общения с руководством компании, руководителями отделов или другими заинтересованными сторонами.

Существует четыре основных категории отчетов KPI, которые вы можете создать в зависимости от информации, необходимой вашей аудитории и ваших целей:

  • Аналитический отчет: В этом отчете подробно описаны KPI и объясняется, что больше всего повлияло на ваши результаты.Это может включать исторические данные KPI для сравнения.
  • Операционный отчет: В этом отчете представлены данные о том, как KPI измеряют ежедневные операции организации, чтобы руководство могло принимать обоснованные решения.
  • Стратегический отчет: Этот отчет отражает состояние организации и ее прогресс, поэтому заинтересованные стороны могут определить, достигает ли компания целей.

Что включать в отчет о KPI

Хотя ваш отчет должен быть составлен таким образом, чтобы удовлетворять потребности аудитории таким образом, чтобы надлежащим образом отражать ваши цели или проекты, есть несколько ключевых элементов информации, которые могут быть полезны включать.

Вот несколько примеров ключевой информации, которую вы можете включить в свой отчет KPI:

  • Цель: Четко определите, какую цель оценивает KPI.
  • Метрика: Укажите поддающийся количественной оценке, релевантный и действенный ключевой показатель эффективности, который вы используете для целей измерения.
  • Обоснование: Объясните, почему вы или ваша команда выбрали этот ключевой показатель эффективности и как полученные данные способствуют успеху компании.
  • Частота: Укажите, как часто вы измеряли свой ключевой показатель эффективности и с какой периодичностью пересматриваете его.
  • Источник: Укажите, где вы собрали данные, и подумайте о том, чтобы поделиться формулой для расчета данных.
  • Наглядные материалы: Используйте диаграмму, таблицу или график для облегчения понимания. Если возможно, сравните его с предыдущими визуальными элементами того же типа, чтобы отслеживать прогресс во времени.
  • Комментарии: Здесь вы можете кратко добавить любую другую важную информацию или интерпретацию полученных вами показателей.

Советы по отчетности KPI

Вот несколько дополнительных советов по подготовке презентации:

  • Будьте краткими. Ваш отчет должен быть кратким и понятным. Подумайте о том, чтобы уточнить свои данные до самых важных выводов.
  • Используйте визуальные эффекты. Диаграммы и графики трендов могут упростить сохранение результатов.
  • Упростите техническую информацию. Обязательно объясните технические термины, используя такие ресурсы, как глоссарии.
  • Будьте правдивы. Будьте честны, вне зависимости от результатов отчета. Если ключевой показатель эффективности показывает, что компания или отдел не достигли своей цели, составьте план того, как вы сможете достичь лучших результатов в будущем.
  • Включить исторические данные. Если компания использовала предыдущие показатели по этому ключевому показателю эффективности, сравните текущие данные с прошлыми данными, чтобы оценить прогресс.
  • Предлагаем регулярную отчетность. Запланируйте регулярные обновления в течение всего срока действия KPI, чтобы представлять и сравнивать данные по мере их изменения. Отслеживайте прогресс и определяйте, как часто вы на постоянной основе представляете свои выводы заинтересованным сторонам.

Следуйте этому руководству, чтобы узнать, как провести презентацию, если вам нужно представить отчет о KPI.

Примеры KPI по отраслям

Ключевые показатели эффективности компании будут различаться в зависимости от отрасли и целей организации. Например, технологическая компания может измерять рост, сравнивая прибыль за каждый год, в то время как розничный торговец может смотреть на продажи в одном магазине.

Некоторые KPI будут более количественными, чем другие. Например, прибыль обычно намного проще измерить с помощью точных цифр, в то время как удовлетворенность пользователей продуктом, услугой или сайтом открыта для интерпретации.Показатели эффективности могут быть основаны на финансах, обслуживании клиентов, маркетинге, продажах, производстве, людских ресурсах, цепочке поставок и многом другом. Ниже приведены некоторые возможные KPI для разных отраслей.

Продажи и финансы

Примеры KPI, основанных на продажах и финансах, могут включать:

  • Прибыль до вычета процентов, налогов, износа и амортизации (EBITDA)
  • Чистая прибыль (сколько выручки компания сохраняет после уплаты налогов, расходы и т. д.)
  • Валовая прибыль (какая прибыль остается у компании после вычета себестоимости проданных товаров)
  • Затраты (для определения способов их снижения)
  • Сравнение прогнозируемых ифактическая выручка
  • Сравнение расходов и бюджета
  • Соотношение долга и собственного капитала
  • Дневные продажи (DSO) (среднее количество дней, необходимых для получения платежа после продажи)
  • Региональные или национальные продажи
  • Продажи от новых клиентов
  • Выручка от повторных продаж
  • Предложения выданных и / или потерянных
  • Сделки закрыты
  • Количество встреч с потенциальными клиентами за установленный период
  • Количество возвращенных товаров
  • Количество онлайн ипродажи в магазине
  • Оборачиваемость товарных запасов (сколько времени требуется, чтобы товары на складе были проданы)
  • Средний размер продажи
  • Стоимость содержания торгового персонала

Маркетинг

Примеры ключевых показателей эффективности маркетинга могут включать :

  • долларов, потраченных на маркетинг за определенный период
  • Интернет-трафик (количество посетителей сайта компании)
  • Органический онлайн-трафик (количество посетителей сайта компании через поисковую систему)
  • Интернет-трафик ( чтобы определить, сколько посетителей новые по сравнению свозврат)
  • Мобильный трафик
  • Рейтинг кликов (отношение веб-трафика, который нажимает на конкретное объявление)
  • Количество посещений определенного фрагмента контента
  • Рейтинг SEO (где ваш веб-контент появляется в поисковой системе результатов для определенных ключевых слов)
  • Рост трафика в социальных сетях
  • Доход от продаж, полученный от маркетинговых кампаний в Интернете
  • Потенциальный клиент, который указал, что он или она, вероятно, купит продукт или услугу компании)
  • Квалифицированные продажи клиентов (потенциальный клиент, который был исследован, проверен и определен, что он может купить продукт или услугу компании)
  • Стоимость за лида

Отношения с клиентами

Примеры ключевых показателей эффективности на основе обслуживания клиентов могут включать: прирост за установленный период

  • Посещаемость магазинов
  • Процент покупателей, которые не продолжать оплачивать услуги или покупать продукты
  • Стоимость привлечения клиентов
  • Жизненная ценность клиента (для определения того, как наилучшим образом привлекать и удерживать клиентов)
  • Удержание клиентов
  • Оценка удовлетворенности или удовлетворенности клиентов
  • Чистые баллы промоутера на основе опросов ( для определения того, будут ли клиенты рекомендовать компанию другим)
  • Тикеты службы поддержки клиентов и время их ответа или разрешения
  • Количество звонков в службу поддержки клиентов
  • Количество жалоб клиентов по электронной почте, телефону или другими способами
  • Человек ресурсы и занятость

    Примеры человеческих ресурсов или ключевых показателей эффективности на основе сотрудников могут включать:

    • Количество новых сотрудников
    • Стоимость одного найма
    • Количество продвижений по службе
    • Текучесть кадров
    • Удовлетворенность сотрудников по результатам опроса
    • Выход на пенсию 900 28
    • Уровень невыходов на работу (для определения того, сколько производительности было потеряно из-за болезни сотрудника или личных дней)
    • Уровень обучения и развития на основе результатов тестов до и после обучения
    • Коэффициент конкурентоспособности заработной платы (для определения того, как ваша компания средняя зарплата по сравнению с вашими конкурентами или отраслью в целом)

    Успех сотрудников

    Примеры ключевых показателей эффективности, которые сотрудники могут использовать для отслеживания собственного развития, включают:

    • Личные цели, такие как квоты продаж
    • Завершение проекта в течение определенного периода времени
    • Обработано единиц или решены проблемы за день, неделю, месяц и т. д.
    • Скорость работы
    • Удовлетворенность клиентов
    • Удовлетворенность работой
    • Прогулы

    Как использовать ключевые показатели эффективности для индивидуальной производительности

    Вы можете применять вышеуказанные стратегии для достижения своих собственных целей в качестве сотрудника. Постановка цели для себя и ее измерение с помощью соответствующих KPI могут помочь вам не сбиться с пути и достичь ее. Ваш успех должен напрямую способствовать достижению целей компании. Используя KPI, вы и ваш менеджер можете отслеживать, достигли ли вы своей целевой цели, и предпринять соответствующие шаги для ее достижения.

    Подумайте о том, чтобы начать с согласования вашей цели и KPI с целью вашего отдела или организации. Это означает, что ваш успех — это также успех вашей компании.

    Вот пример, если видение компании заключается в обеспечении высокого уровня удовлетворенности клиентов:
    Цель компании: Снизить процент неудовлетворенных клиентов на 30%
    Индивидуальная цель: Увеличить количество урегулированных жалоб на 15% в течение определенного периода

    KPI компании: Урегулирование неурегулированных жалоб клиентов каждую неделю
    Индивидуальный KPI: Уменьшить процент удовлетворенных жалоб по сравнению сРазрешение неудовлетворенных жалоб

    Вы также можете использовать KPI для отслеживания своего профессионального роста и успеха в компании. Например, вы можете сравнивать данные с течением времени, используя такие показатели, как скорость работы, точность, уровень ответственности или качество работы, чтобы определить, улучшаетесь ли вы. Если да, то вы знаете, что увеличиваете стоимость компании. Если вы не достигаете своих целей, возможно, вам стоит соответствующим образом изменить свой фокус и тактику.

    Отслеживайте краткосрочные и долгосрочные профессиональные цели

    KPI могут помочь вам наметить карьерные цели, также поставив краткосрочные и долгосрочные цели развития.Краткосрочные KPI могут быть ежедневными или даже почасовыми, например, сколько времени вам потребовалось, чтобы выполнить конкретную задачу. Это индикаторы вашей эффективности и способности уложиться в сроки в режиме реального времени. Долгосрочные KPI отслеживают карьерные цели на месяцы или год и помогают направлять ваш прогресс.

    Записывайте и храните данные KPI

    Обязательно записывайте и храните собранные вами данные KPI, чтобы вы могли использовать их в качестве примера своего карьерного роста при поиске продвижения по службе или собеседовании с другими работодателями.Если вы начинаете с должности начального уровня, установите KPI, которые отражают ваши основные обязанности, а также ваш потенциал. Выберите показатели эффективности, которые принесут пользу вашему работодателю и поддержат ваши профессиональные цели. Представляйте эти показатели в будущих собеседованиях по мере продвижения на более высокие должности.

    Используя ключевые показатели эффективности, компании и частные лица могут оценить свой успех и прогресс. Эти показатели могут помочь вам и вашей компании принимать обоснованные бизнес-решения, повышать производительность и понимать свою эффективность в отрасли.С помощью продуманных KPI вы можете отслеживать свой профессиональный прогресс, принимать разумные решения, достигать целей и повышать производительность.

    О ключевых показателях эффективности | Small Business

    Показатели эффективности — это простой способ для любого предприятия получить представление о том, насколько хорошо он работает. Ключевые показатели эффективности, или KPI, — это показатели, которые бизнес использует как своего рода систему показателей, чтобы определить, насколько хорошо он справляется с поставленными целями. Любая организация будет иметь возможность определить индикаторы, которые она заинтересована в мониторинге для повышения своей эффективности и прибыльности.

    Функция

    Чтобы использовать ключевые показатели эффективности, организации необходимо определить показатели, указывающие на успех бизнеса, и начать их отслеживать. Управленческий и исполнительный анализ этих показателей на периодической основе дает представление о том, насколько хорошо работает бизнес. Руководители, отвечающие за ключевые показатели эффективности, сосредотачивают свое внимание на повышении своих баллов для достижения установленных целей по этим показателям, поэтому выбор правильных показателей является ключом к успеху инициативы.

    Основные причины, по которым компании определяют и используют KPI, согласно Advanced Performance Institute, заключаются в том, чтобы учиться и совершенствоваться, сообщать извне и демонстрировать соответствие, а также контролировать и отслеживать людей или функции.

    Примеры

    Некоторыми хорошими примерами ключевых показателей эффективности являются средний доход на одного покупателя, количество привлеченных новых клиентов и процент брака продукта. В каждой отрасли используются разные KPI для определения успеха.

    Соображения

    В большинстве отраслей одни и те же показатели эффективности актуальны для всех компаний в этом конкретном бизнесе, и копирование этих наборов показателей — хороший способ начать работу и иметь возможность сравнивать производительность с другими организациями.Определяя KPI для вашей организации, помните, что показатели успеха бизнеса меняются со временем. Непредвиденные отношения и изменчивый характер бизнеса делают важным периодически проверять все определенные KPI и проверять их актуальность.

    Определение показателей

    Определение ключевых показателей эффективности может быть полезным, даже если эти показатели не отслеживаются сразу. Процесс определения показателей требует глубокого понимания вашего бизнеса и того, что способствует его успеху.Для ведения бизнеса необходимо знать, каковы эти рычаги успеха. На практике менеджеры должны четко понимать назначение выбранных показателей. Показатели внешней отчетности должны быть отделены от KPI обучения и улучшения, которые не имеют внутреннего значения, чтобы избежать перегрузки данных или путаницы.

    Практические аспекты

    KPI должны быть объективными, количественные показатели должны быть эффективными. Хотя уровень счастья сотрудников может быть действительным ключевым показателем эффективности, он не может быть эффективно обработан, если не существует какой-либо метрики, которая может быть использована для измерения этого счастья, например, опроса об удовлетворенности сотрудников.

    Ссылки

    Ресурсы

    Автор биографии

    Эта статья была написана профессиональным писателем, отредактирована и проверена с помощью многоточечной системы аудита, чтобы наши читатели получали только самую лучшую информацию. Чтобы отправить свои вопросы или идеи или просто узнать больше, посетите нашу страницу о нас: ссылка ниже.

    Что такое ключевые показатели эффективности (КПЭ)?

    Как узнать, что ваш бизнес находится на правильном пути? Ключевые показатели эффективности, или KPI, — это один из способов узнать, поскольку они могут использоваться в качестве инструмента управления для установления целей и отслеживания производительности.Посмотрите, как это работает.

    Значение KPI: каковы ключевые показатели эффективности?

    Значение KPI в бизнесе относится к количественным показателям. По сути, они используются для измерения результатов деятельности компании с течением времени. Примеры ключевых показателей эффективности могут включать все, от чистой прибыли до уровня удержания сотрудников. Значение KPI часто связано с тем, как бизнес сравнивается с конкурентами в том же секторе, предлагая измеримый инструмент для сравнения.

    Ключевые показатели эффективности охватывают большую территорию, и их конкретный состав будет зависеть от отрасли и бизнес-целей вашей компании.Однако эти измерения обычно связаны с финансовыми, операционными и стратегическими целями компании. Например, технологический стартап, ориентированный на быстрый рост, может использовать годовой рост доходов в качестве ключевого показателя эффективности. С другой стороны, розничный бизнес может сосредоточиться на посещаемости как на основном показателе KPI.

    Ключевые финансовые показатели эффективности

    Значение ключевого показателя эффективности в бизнесе часто связано с финансовой стратегией. Одним из примеров ключевого показателя эффективности является чистая прибыль, измерение, которое взвешивает общий доход компании за определенный период с учетом налогов, процентов и других расходов.Чтобы использовать чистую прибыль в качестве ключевого показателя эффективности, она конвертируется в процент от дохода, называемый маржой чистой прибыли. Это позволяет использовать его в сравнительном анализе.

    Аналогичным образом, валовая прибыль является часто используемым ключевым показателем эффективности. При этом выручка измеряется после вычета расходов, непосредственно связанных с производством. В обоих случаях новый бизнес может рассчитывать на стандартную отраслевую маржу. Например, средняя маржа чистой прибыли в их отрасли может составлять 60%. Тогда компания будет знать, что она должна соответствовать или превышать этот процент, чтобы оставаться жизнеспособной на рынке.

    Коэффициент текущей ликвидности — еще один ключевой финансовый показатель эффективности, ориентированный на ликвидность компании. Для расчета коэффициента текущей ликвидности текущие активы компании делятся на ее долги. Хотя часто рекомендуется, чтобы у компании было достаточно денежных средств для выполнения финансовых обязательств в течение стандартного 12-месячного периода, использование этого показателя в качестве ключевого показателя эффективности требует межотраслевого сравнения. Пока денежный поток равен или выше, чем у конкурентов, компания финансово жизнеспособна.

    Ключевые нефинансовые показатели эффективности

    Есть много показателей эффективности, которые не обязательно привязаны к достоверным финансовым данным.Помимо ликвидности и прибыли, жизнеспособность и рост компании можно измерить с помощью нескольких нефинансовых KPI.

    Примеры нефинансовых ключевых показателей эффективности включают такие показатели качества, как качество обслуживания клиентов. Он также может использовать легко поддающиеся количественной оценке числа, такие как рост новых клиентов и текучесть кадров.

    Показатели проекта позволяют отслеживать прогресс конкретного проекта, например, сроки выполнения и целевой охват. Операционные индикаторы сосредоточены на ежедневной разработке продукта и внутренних операциях компании, а индикаторы риска — на факторах, которые могут угрожать успеху.

    Как эффективно использовать KPI

    Ключевые показатели эффективности используются в качестве инструментов навигации для заинтересованных сторон компании, позволяя понять, идет ли бизнес по правильному пути. Используя финансовые и нефинансовые ключевые показатели эффективности, можно в режиме реального времени измерить прогресс, что жизненно важно для компаний, которым необходимо адаптироваться к постоянно меняющимся рыночным условиям.

    KPI также используются для принятия важных бизнес-решений, обосновывая их перед заинтересованными сторонами с помощью поддающихся количественной оценке данных. Наиболее эффективные показатели здоровья компании относятся к ее всеобъемлющим целям или стратегиям.Помимо установки целей, вы можете отслеживать свой прогресс, работая с опережающими и запаздывающими индикаторами:

    Используя сочетание финансовых и нефинансовых ключевых показателей эффективности вместе с конкретными целями, компании могут лучше всего отслеживать свой успех с течением времени.

    Мы можем помочь

    GoCardless поможет вам автоматизировать сбор платежей, сократив количество администраторов, с которыми ваша команда должна иметь дело при поиске счетов. Узнайте, как GoCardless может помочь вам со специальными или регулярными платежами.

    GoCardless используется более чем 55 000 компаний по всему миру. Узнайте больше о том, как вы можете улучшить обработку платежей в своем бизнесе уже сегодня.

    Узнать больше

    Ключевые показатели эффективности: определение, показатели, отчет и пример

    Ключевой показатель эффективности (KPI) определяется как измеримое значение, которое эффективно демонстрирует, насколько эффективно организация достигает своих ключевых бизнес-целей. Эти показатели представляют собой бизнес-метрики, используемые руководителями компаний и другими менеджерами для отслеживания и анализа факторов, которые считаются решающими для успеха организации.

    KPI различаются от организации к организации и в основном основаны на приоритетах бизнеса. Например, одним из ключевых показателей эффективности публичной компании, скорее всего, будет цена акций, а ключевым показателем эффективности для частного бизнеса или стартапа может быть количество привлеченных новых клиентов.

    Даже прямые бизнес-конкуренты, вероятно, будут отслеживать другой набор KPI, который настраивается на основе индивидуальных бизнес-стратегий и взглядов руководства. KPI может даже отличаться в пределах одной организации в зависимости от людей, работающих в организации, и связанной с ними роли, которую они играют, или должности, которую они занимают.

    Например, генеральный директор организации может считать рентабельность наиболее важным показателем успеха организации, однако президент по продажам организации может рассматривать соотношение успешных продаж и потерянных клиентов как наиболее приоритетный KPI.

    В дополнение к этому, различные предприятия, их подразделения и связанные отделы обычно сравниваются с их собственными KPI, что приводит к смешению KPI по всей организации — некоторые на корпоративном уровне, а некоторые на уровне отдельных отделов.

    Подробнее: 30+ БЕСПЛАТНЫХ шаблонов опросов для оценки сотрудников

    Пример ключевого показателя эффективности (KPI)

    Предположим, что вы работаете в правоохранительных органах, и вам поручено следить за скоростью водителей на шоссе. Вам была поставлена ​​задача рассчитать среднюю скорость водителей с июля 2018 года по ноябрь 2018 года, поскольку в это время в прошлом году произошло много аварий.

    В этом случае вам будет полезно узнать среднюю скорость движения водителей за все месяцы, кроме июля — ноября.Скажем, если средняя скорость водителя в другие месяцы составляет 50 миль в час, то теперь вам нужно рассчитать среднюю скорость для месяцев, упомянутых в этом примере.

    Предполагая, что средняя скорость водителей с июля по ноябрь составляет 60 миль в час, очевидно, что водители едут со скоростью на 10 миль в час выше, чем в любой из месяцев. Здесь четко определен ваш KPI:

    • Для расчета средней скорости водителей с июля 2018 г. по ноябрь 2018 г.
    • Узнать среднюю скорость водителей за все остальные месяцы 2018 года.
    • Узнать среднюю скорость водителей с июля 2018 г. по ноябрь 2017 г.
    • Узнать среднюю скорость водителей за все остальные месяцы 2018 года.

    Давайте рассмотрим еще один пример. Допустим, вы владелец местного паба. При определении среднего количества пинты на человека за посещение в качестве ключевого показателя эффективности вы заметили, что в среднем вы получаете 1,2 пинты на человека за посещение по сравнению со средним значением 1,4 пинты на человека за посещение и средним значением в прошлом месяце равным 1.3 пинты на человека за посещение.

    В этом конкретном примере настройка определенного KPI поможет вам найти ответы на вопросы, о которых вы раньше могли не знать или которые иначе могли пропустить.

    Подробнее: 50+ БЕСПЛАТНЫХ шаблонов опросов сотрудников и кадров

    Ключевые показатели эффективности (KPI) Метрики

    В первую очередь любой владелец бизнеса или генеральный директор организации спросит вас напрямую: «Как вы думаете, вы будете измерять эффективность моей организации»?

    Что ж, единственный способ не делать этого — следовать своей интуиции, однако для ведения успешного бизнеса требуется глубокое понимание аналитики и организованный набор ролей и ответственности для всех связанных отделов.И всего этого невозможно сделать без отслеживания соответствующих метрик ключевых показателей эффективности.

    Бизнес-метрики, также называемые ключевыми показателями эффективности, отображают измеримую ценность, которая определяет успех организации в достижении ее целей. Показатели KPI помогают определить, достигла ли организация или бизнес своей цели в установленные сроки.

    Существуют сотни показателей KPI, но нет смысла измерять их все. В зависимости от ваших бизнес-целей вам следует отслеживать свои бизнес-метрики, чтобы в режиме реального времени понимать, как работает ваш бизнес.Отслеживание нерелевантных показателей отвлечет вас от того, чтобы сосредоточиться на правильных вещах, которые действительно имеют значение. Ниже приведены наиболее важные KPI-метрики, которые любой бизнес или организация должна стремиться измерять:

    1. Net Promoter Score (NPS): Net Promoter Score — это мощный показатель не только для измерения лояльности вашего бизнеса и клиентов, но и для измерения уровня удовлетворенности ваших сотрудников. В последнем случае он известен как чистый показатель промоутера сотрудника.

    Как измерить:

    Этот показатель измеряется по 10-балльной шкале, которая определяется путем ответа на один важный вопрос:

    «Учитывая ваш полный опыт работы с нашей организацией по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете эту организацию своей семье и друзьям»

    Согласно расчету Net Promoter Score, существует три уровня удовлетворенности клиентов или сотрудников:

    • Промоутеры (9-10 баллов): это чрезвычайно лояльные клиенты или сотрудники, которые обязательно распространят положительную молву и порекомендуют свою семью и друзей в ваш бизнес или организацию
    • Пассивные (7-8 баллов): это довольные, но не столь восторженные клиенты или сотрудники, которые быстро уйдут, если найдут лучший вариант.
    • недоброжелателей (0–6 баллов). Это разочарованные клиенты или сотрудники, которые обязательно распространят негативную молву или информацию о вашей компании или организации, которая легко может навредить репутации вашего бренда.

    После того, как вы собрали соответствующие данные и оценили результаты, это даст вам представление о том, как улучшить ваши продукты, вовлеченность сотрудников или удовлетворенность сотрудников.

    2. Выручка от разработки продукта и продаж

    Это еще один важный показатель, поскольку он многое говорит о вашей организации или бизнесе.Ежемесячные продажи и разработка продукта показывают, достигли ли сотрудники цели разработки продукта, а также заинтересованы ли клиенты в покупке ваших продуктов, и все ли ваши маркетинговые усилия направляются в правильном направлении, если вы все еще находитесь в этом направлении. в соревнованиях и многое другое.

    При оценке этого показателя и постановке целей важно понимать, что на этот показатель влияет множество факторов, таких как изменения на рынке, предыдущие маркетинговые кампании, вовлеченность сотрудников, действия конкурентов и т. Д.

    3. Исчезновение сотрудников

    Это один из ключевых показателей KPI для любой организации или бизнеса. Работодатели обычно рассматривают убыль как потерю ценной рабочей силы. Когда сотрудник покидает организацию, он / она забирает с собой усовершенствованный набор навыков, который они приобрели за время своего пребывания в организации. Не говоря уже о том, что убытки от убытков чрезвычайно высоки и могут повлиять на финансовые отчеты организации.

    Когда сотрудник нанимается организацией, также рассчитываются соответствующие затраты на прием на работу, обучение, оборудование, льготы и стимулы.Дополнительные затраты включают время персонала для рекрутеров, участвующих менеджеров по найму и т. Д. Таким образом, они становятся одним из ключевых показателей.

    4. Счастье сотрудников

    Это простая математика, довольные сотрудники = продуктивные сотрудники. Согласно новому исследованию, сотрудники на 12% эффективнее работают, если они довольны. Поддержание высокого уровня удовлетворенности ведет к долгосрочным обязательствам перед командой и организацией. Вот почему важно регулярно проверять, довольны ли ваши сотрудники и рады ли они стать частью организации.

    5. Достижение целей и вехи

    У каждого бизнеса есть цели и вехи, чтобы дать вам быстрый обзор деятельности вашей компании, постановке целей, времени, отведенному для достижения этой цели и т. Д. Своевременная проверка количества поставленных целей и постановка целей для ваших сотрудников поможет вам и ваша организация достигает вехи.

    Подробнее: показатель чистого промоутера сотрудника — определение, вопрос, формула, расчет и контрольный показатель

    Отчет по ключевым показателям эффективности (KPI)

    Отчет KPI — это стратегический метод решения проблем, который поможет вашей организации определить и отследить точное число, которого вы хотите достичь, будь то с точки зрения удержания сотрудников, показателя Net Promoter Score, вовлеченности и удовлетворенности сотрудников, доходов от бизнеса, финансового роста и т. Д.

    Например, вы хотите отслеживать коэффициент выбытия сотрудников по регионам (месторасположение, в котором у вас есть офисы), вам необходимо знать показатели выбытия за предыдущие годы, эффективную стоимость найма и адаптации и т. Д. Соберите все необходимое информацию, относящуюся к деятельности, а затем использовать эти данные для анализа и сравнения уровня выбытия за предыдущие годы.

    Это всего лишь один из примеров, на панели мониторинга может быть любое количество атрибутов, которые, по вашему мнению, должны быть частью показателей KPI.Выручка — очень важный атрибут и обычно является основным KPI для отдела маркетинга и продаж. Цели определяются в начале финансового года или даже раньше. Представьте, как легко было бы отслеживать прогресс в течение года!

    Вот пример того, как выглядит отчет KPI:

    В этом отчете вы можете увидеть различные показатели KPI. Организации могут поддерживать свою организованность в любой момент времени и связываться с руководителями отделов, чтобы следить за успехами своих сотрудников.

    Зарегистрируйтесь и узнайте, как вы можете использовать этот инструмент для улучшения своих кадровых процессов.

    Создать бесплатный аккаунт

    ключевых показателей эффективности (КПЭ) | Набор инструментов для непрерывного улучшения

    Выбор подходящих KPI KPI и постоянное улучшение

    Управление производительностью — это подход, используемый для управления производительностью организации. Это может сыграть важную роль в успехе или неудаче бизнеса.Его можно применять для измерения производительности организации, бизнес-подразделения, отдельного отдела, проекта, сотрудника и даже процесса создания продукта или услуги. Он включает в себя мероприятия, которые помогут обеспечить последовательное эффективное достижение целей. Эти действия включают в себя планирование и установление ожиданий, развитие способности выполнять, постоянный мониторинг производительности, периодическую оценку производительности в обобщенном виде и вознаграждение за хорошую работу.

    Показатели эффективности — это измерения, которые определяют и оценивают производительность и успех организации. Это цели, на которые нужно ориентироваться, чтобы повысить ценность бизнеса. Это средства для периодической оценки эффективности организации, ее отделов и людей, работающих в них. Показатели эффективности разрабатываются для воздействия на всю организацию. Соответственно, выбор правильных показателей эффективности зависит от хорошего понимания того, что важно для организации.

    Организация может использовать показатели эффективности для оценки своего успеха, а также успеха операционной цели или конкретной деятельности. Показатели эффективности ориентированы либо на результат, либо на процесс. Показатели, ориентированные на результат сосредоточены на ключевых результатах процесса и связаны с критическими факторами успеха (например, жалобы клиентов от ключевых клиентов и окупаемость инвестиций). В то время как индикаторы , ориентированные на процесс, фокусируются на входах процесса (например,грамм. время обработки заказа клиента и несвоевременные поставки ключевым клиентам).

    Показатели эффективности используются для:

    • Помогите организации понять уровень своей производительности и установить реалистичные цели производительности.
    • Помогите привести повседневную работу в соответствие со стратегическими целями организации.
    • Помогите организации отслеживать ее прогресс в режиме реального времени.
    • Помогите организации понять ее слабые стороны и установить приоритеты для улучшения.
    • Определите, ведется ли и поддерживается ли улучшение.
    • Помогите провести внутреннее и внешнее тестирование.
    • Определите, все ли хорошо у сотрудников, и помогите им, если нет.
    • Обеспечивает основу для признания коллективных и индивидуальных достижений.

    Выбор подходящих показателей эффективности:

    Показатели эффективности часто разрабатываются на основе критического фактора успеха . CSF — это элементы, необходимые для успеха стратегии и для достижения организацией своей миссии.Выбор CSF — это очень субъективное мероприятие, требующее активного руководства со стороны высшего руководства. Примеры CSF: своевременная и полная доставка, превосходное обслуживание клиентов, короткие сроки вывода на рынок новых продуктов, приверженность руководства и ориентация персонала.

    Например, если одна из ваших целей состоит в том, чтобы доставить продукт вовремя и в полном объеме, то показателем эффективности может быть процент доставок, полученных клиентами не вовремя в полном объеме. Отслеживая это, вы можете улучшить эффективность доставки, напрямую измеряя, насколько хорошо ваша организация выполняет свою долгосрочную цель по обеспечению своевременной и полной доставки клиентам.

    Показатели эффективности также должны отражать Голос клиента . Понимая особенности характеристик критичности к качеству (CTQ) вашего клиента, вы можете использовать их в качестве основы для выбора показателей эффективности. Уровень удовлетворенности клиентов, коэффициент удержания клиентов, количество посещений ключевых клиентов и прибыльность клиентов — это показатели, которые можно измерить. Для расчета этих показателей производительности необходимо получить необработанные данные от клиентов.


    Дерево КПЭ:

    Идеальная ситуация, когда показатели эффективности проходят через организацию. Дерево КПЭ — это визуальный метод отображения диапазона показателей в организации или связанных с проектом. Это помогает людям работать таким образом, чтобы их деятельность соответствовала стратегии организации, и помогает отдельным рабочим областям вносить вклад в общую производительность бизнеса. Он помогает объединить ряд мер и дает визуальное представление о том, какие меры участвуют в других показателях.

    Успешное дерево KPI — это дерево, которое содержит баланс мер, охватывающих эффективность, результативность, качество, доставку и стоимость. Вы можете обнаружить, что иногда вам нужно разработать какие-то новые меры для достижения этого баланса. Показатели эффективности измеряют процессы в глазах клиента. Они измеряют удовлетворенность клиентов, такую ​​как качество, своевременность доставки, стоимость, точность, простота использования и т. Д. Показатели эффективности измеряют процессы с точки зрения бизнеса и представляют интерес для внутренних клиентов.Они измеряют количество ресурсов, используемых процессом, и, таким образом, имеют тесную связь с 8 отходами. Примеры: время обработки, время ожидания, время цикла, стоимость проверки, стоимость ремонта и использование материалов.

    Пример:

    Ниже приведен пример дерева ключевых показателей эффективности, которое было построено в ходе реализации проекта по улучшению исследования удовлетворенности клиентов.



    Оперативные определения:

    Оперативное определение — это четкое и подробное описание показателя эффективности.Необходимость в рабочих определениях является фундаментальной при сборе данных. Сбор данных будет бессмысленным, если есть несоответствие в понимании меры, спецификации, требования или процедуры. Операционные определения обеспечивают согласованный сбор данных, устраняют двусмысленность и гарантируют, что стандарты применяются одинаково.

    Ниже приводится пример формы, которая может использоваться для представления операционных определений показателей эффективности.


    Сбалансированная система показателей и отчеты на информационной панели:

    Очень распространенный способ управления и мониторинга показателей эффективности — применение структуры управления, такой как сбалансированная система показателей .Система показателей — это просто отчет, в котором отображается набор показателей эффективности. Система сбалансированных показателей эволюционировала от ее раннего использования в качестве простой основы для измерения эффективности до полноценной системы стратегического планирования и управления. Это помогает согласовать бизнес-деятельность с видением и стратегией организации и контролировать выполнение стратегических целей.

    Панели мониторинга производительности используются для простого мониторинга производительности в организации. Часто они представляют собой набор графиков, диаграмм, индикаторов и других визуальных инструментов, которые можно легко интерпретировать и анализировать.Они позволяют увидеть, достигаются ли показатели эффективности в соответствии с поставленными целями. В противном случае они будут визуально предупреждать о необходимости выполнения корректирующих действий. Обычно они ограничиваются отображением сводок, сравнений и тенденций. Хорошая приборная панель:

    • Просто и понятно.
    • Кратко передает важную информацию.
    • Не отвлекает и выглядит привлекательно.
    • Отображает информацию в реальном времени.
    • Должен отображаться в цехе с помощью экрана или досок объявлений.

    Общие ключевые показатели эффективности:

    Вот некоторые из наиболее распространенных ключевых показателей эффективности, которые необходимо измерять и отслеживать для каждой бизнес-функции:

    Производство и производство


    Уровень брака / брака
    Уровень повторной обработки
    Время, затраченное на повторную обработку продукта
    Общее количество произведенных единиц
    единиц в день
    единиц на час рабочего времени
    Производительность линии
    Производственная мощность
    Загрузка производственных мощностей
    Коэффициент первоначального использования
    Годовой объем выпуска (RTY)
    Среднее время переналадки
    Использование материала

    Закупки и инвентаризация


    Отмененные запросы на закупку
    Выполненные заказы на закупку
    Время цикла заказа на закупку
    Скорость экстренных закупок
    Частота отклоненных поступлений
    Задержка поставок от поставщиков
    Изменения в утвержденных поставщиках
    Время разгрузки
    Уровень запасов
    Покрытие складских дней
    Повторные работы на закупленные запасы

    Продажи, маркетинг и доставка


    Время обрабатывать заказы клиентов
    Время рассматривать претензии клиентов
    Посещения основных клиентов
    Рейтинг новых клиентов
    Уровень удержания клиентов
    Точность прогноза продаж
    Рост доли рынка
    Маркетинговые расходы
    Доступность продукта
    Время загрузки
    Нет вовремя в полном объеме (NOTIF)

    Финансы и бухгалтерский учет


    Норма чистой прибыли
    Себестоимость проданной продукции
    Операционная прибыль
    Стоимость единицы
    Оборотный капитал
    Оборачиваемость дебиторской задолженности
    Коэффициент оборачиваемости запасов
    Рентабельность инвестиций
    Отклонение от бюджета
    Капитальные затраты (CAPEX)
    Ежемесячный отдел расходы

    Техническое обслуживание


    Время реакции до отказа
    Среднее время наработки на отказ
    Среднее время ремонта
    Оборот запасных частей
    Выполненные заказы на работы
    Выполнено профилактическое обслуживание
    Стоимость ремонта
    Стоимость ремонта на единицу
    Время простоя на техническое обслуживание / ремонт

    Кадровые ресурсы


    Коэффициент текучести кадров
    Индекс удовлетворенности сотрудников
    Коэффициент удовлетворенности на собеседовании на выходе
    Уровень внутреннего продвижения
    Уровень использования рабочей силы
    Высокопроизводительные сотрудники
    Соотношение часов обучения
    Коэффициент посещаемости обучения
    Коэффициент прогулов
    Сотрудники, работающие неполный рабочий день
    Коэффициент нетрудоспособных сотрудников

    Окружающая среда, здоровье и безопасность


    Зарегистрированные наблюдения за безопасностью
    Инспекционные аудиты на рабочем месте
    Проведены оценки рисков
    Потери рабочих дней
    Случаи серьезных травм
    Случаи несчастного случая
    Случаи оказания первой помощи
    Экологические инциденты
    Проведены кружки безопасности
    Удовлетворенность эргономикой
    часов обучения EHS

    Качество


    Жалобы клиентов
    Возвраты от ключевых клиентов
    Индекс удовлетворенности клиентов
    Проведены опросы клиентов
    Дефектов на объекте клиента
    Дефектов на миллион возможностей
    Дефектов на единицу
    Стоимость некачественной продукции
    Проведены кружки качества
    Проверки, проведенные по графику

    Lean


    Время добавленной стоимости
    Время такта
    Время цикла оператор / машина
    Время цикла обработки заказа
    Время чистой доступности
    Время работы в процессе
    Коэффициент потока создания ценности
    Эффективность цикла процесса
    Коэффициент готовности
    Общая эффективность оборудования
    Стоимость без муда


    КПЭ и постоянное улучшение:

    Показатели эффективности являются ключом к процессу непрерывного совершенствования.Они используются для установления приоритетов улучшений и отслеживания прогресса проектов улучшений. Ниже приведены примеры показателей, которые используются для измерения деятельности по постоянному совершенствованию:

    • Дипломированные проекты улучшения
    • Устав проекта утвержден и подписан
    • СОП, разработанные по проектам усовершенствования
    • Реализованные проекты благоустройства
    • Участие финансового отдела в проектах по благоустройству
    • Процессы выполняются на 4.5 сигма или выше
    • Персонал, обученный бережливому производству и шести сигмам
    • Экономия в результате улучшений, осуществленных по предложениям сотрудников
    • Время отвечать на предложения
    • Конверсия идей
    • Кайдзен-мероприятий проведено
    • Проведены межотраслевые сравнительные исследования

    Использование показателей эффективности:

    Следующие шаги помогут вам понять, как установить и наилучшим образом использовать ваши показатели эффективности:

    • Проверьте качество текущих методов сбора данных (собираете ли вы данные без надобности?).

    Отставить комментарий

    Обязательные для заполнения поля отмечены*