Ключевые показатели эффективности (KPI) в розничной торговле
Ключевыми показателями эффективности являются финансовые и нефинансовые показатели, используемые для оценки роста организации, они показывают насколько успешно организация функционирует и развивается. В большинстве случаев ключевые показатели эффективности (KPI) используются для оценки выполнения долгосрочных планов организации. Ключевые показатели эффективности (KPI) помогают организации, занимающейся розничной торговлей выполнять свою миссию, выявлять ключевые процессы и их участников, определяют цели.
KPI-1
По магазинам (а также по группам магазинов)
- Оборот на квадратный метр.
- Оборот на человеко-час.
- Оборот на кассовый узел.
- Средняя сумма чека и среднее количество вещей в чеке.
- Трафик- количество посетителей.
KPI-2
По магазинам или менеджерам (а также по группам магазинов или менеджеров)
- Выполнения плана по обороту.
- Выполнение плана по прибыли.
- Соблюдение норматив товарного запаса.
- Доля товаров закупленных в кредит.
- Доля товаров по спец.условиям (акции).
- Доля неликвидного и низкооборачиваемого товара.
- Положительные результаты проведения маркетинговых акций.
- Новые позиции в ассортименте.
Оптимизация ассортимента: отслеживание тенденции изменения показателя (ходовые позиции / неходовые позиции), % отношения
Анализ ассортимента.
Включать в ассортимент если:
- Объем продаж и прибыли в категории A или И
- Товар хорошо продается в других магазинах
- Стабильные поставки от поставщика
Исключать из ассортимента:
- Товар ниже категории С2
- Снижение динамики продаж (кроме сезонных)
- Нестабильные поставки от поставщика.
Управление ассортиментом:
Управление ассортиметным минимумом, глубиной и шириной удобно делать с помощью ABC-XYZ анализа. Товары включенные в ассортиментный минимум должны иметь категорию A-B и X-Y, иначе нужно анализировать каждый случай. Слишком широкий ассортимент приводит к увеличению логистических издержек, снижению оборачиваемости и замороженным товарным запасам.
Анализ покупателей:
Пол, возраст, род деятельности, категория.
Анализ товаров:
Аналитика продаж в разрезе торговых марок и магазинов.
Анализ сезонности.
Отчет по нулевым продажам, товары, которые не продавались.
Оборачиваемость и введение норматива оборачиваемости.
Выделение товаров-лидеров (по продажам, по издержкам и др.), уникальных товаров, товаров с оптимальными характеристиками (продажи (доход) / издержки).
Ознакомьтесь детально с анализом продаж, запасов, товаров, чеков, ассортимента, персонала, финансов, производства, финансовых потоков, вторичных продаж.
a2c.by
Топ-32 ключевых показателей эффективности (KPI) для Ecommerce – Retail Rocket
8887
Просмотров 
Бизнес-решения должны приниматься на основе эффективности, а KPI должны приводить к действиям.
Показатели эффективности (KPI) можно назвать своего рода верстовыми камнями на дороге к успеху в онлайн-торговле. Мониторинг ключевых показателей эффективности поможет ecommerce-предпринимателям отслеживать прогресс в достижении целей в продажах, маркетинге и обслуживании клиентов.
KPI – это легко измеримое число или точка данных, используемая для оценки эффективности относительно достижения какой-либо цели. К примеру, такой целью для некоторых онлайн-ритейлеров может стать увеличение трафика на 50% за следующий год. Применительно к этой цели, показателями эффективности могут быть количество ежедневных посещений или источники трафика (контекстная реклама, поисковая оптимизация или медийная реклама, видео с YouTube).
Для некоторых целей может существовать множество показателей эффективности – иногда даже чересчур много, — так что часто их количество сужается до двух или трех значительных точек данных. Показатели KPI – это значения, которые наиболее точно и четко показывают, движется ли бизнес по направлению к заданной цели.
Устанавливаем цели и определяем KPI
Определение KPI начинается с четкой постановки целей и осознания того, какие области бизнеса на них влияют. Само собой, показатели эффективности могут и должны отличается для каждой цели и задачи онлайн-магазина, будь то увеличение продаж, совершенствование маркетинга или улучшение обслуживания клиентов.
Вот парочка примеров целей и связанных с ними KPI:
- ЦЕЛЬ 1 – увеличить продажи на 10% в следующем квартале. KPI включают в себя объем дневных продаж, показатели конверсии, трафик сайта.
- ЦЕЛЬ 2 – увеличение конверсии на 2% в следующем году. KPI включают показатель конверсии, показатель отказов на стадии перехода в корзину, связанные тренды стоимости доставки, тренды цен конкурентов.
- ЦЕЛЬ 3 – увеличить трафик сайта на 20% за следующий год. KPI включают трафик, источники трафика, показатели CTR рекламы, социальные ссылки, показатели отказов.
- ЦЕЛЬ 4 – сократить количество звонков клиентов вдвое за 6 месяцев. KPI включают классификацию звонков по услугам, идентификацию страниц сайта, посещенных непосредственно перед звонком, события, приведшие к звонку.
Легко заметить, что показателей эффективности много, а их значение напрямую связано с измерением прогресса достижения цели. В четвертом примере, мониторинг того, какие страницы посещают потенциальные клиенты перед звонком в поддержку, имеет смысл, поскольку помогает идентифицировать области замешательства, после устранения которых, число звонков клиентов сократиться, но для примера #3 этот KPI практически бесполезен.
Идея о том, что KPI должны базироваться на измеряемой цели, позволяет выделить набор общих показателей эффективности для области электронной коммерции. Представляем вашему вниманию 32 ключевых показателя эффективности в Ecommerce. Хотя, конечно, только ими дело не ограничивается.
32 ключевых показателя эффективности
- Ключевые показатели эффективности в продажах:
- Часовые, дневные, ежемесячные, квартальные и годовые продажи.
- Средний размер заказа / Средний чек (иногда называют средняя рыночная корзина).
- Средний доход на посещение.
- Коэффициент конверсии.
- Доля брошенных корзин.
- Сравнение заказов от новых клиентов с продажами существующим клиентам.
- Стоимость проданных товаров.
- Отношение общей доступной величины рынка к занятому ритейлером сегменту.
- Аффинитивность продуктов (какие продукты заказывают вместе).
- Отношение продуктов (какие продукты просматривают последовательно).
- Запасы товаров на складе (inventory levels).
- Цены конкурентов.
Ключевые показатели эффективности маркетинга:
- Трафик сайта.
- Доля повторных посетителей.
- Время, проводимое на сайте.
- Число просмотренных за визит страниц.
- Источник трафика.
- Временной анализ (когда в течение дня приходят посетители).
- Число подписчиков на рассылку.
- Число инициированных чат-сессий.
- Число подписчиков в соцсетях.
- Объем платного трафика.
- Трафик корпоративного блога.
- Число и качество отзывов на товары.
- Показатели CTR брендированной или медийной рекламы.
- Показатели эффективности партнерских программ.
Ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов:
- Число электронных писем от клиентов.
- Число звонков клиентов.
- Число чат-разговоров с клиентами.
- Среднее время решения проблемы.
- Классификация вопросов.
После установления целей и определения KPI, мониторинг этих показателей должен стать вашей ежедневной рутиной. И самое главное:
Источник: Shopify.
retailrocket.ru
Ключевые показатели эффективности(KPI) в розничной торговле
Розничная торговля
Давайте познакомимся с небольшой сетевой розничной компанией, которая продает развивающие игры для детей от 3 до 12 лет.
Компания уже имеет 10 розничных точек в 3 городах России и планирует дальнейшее развитие.
Стратегическая карта
На следующий стратегический период компания выбрала 16 целей, связанных между собой.
Если посмотреть на стратегическую карту, то можно выделить 3 главных направления развития:
повышение отдачи от каждой торговой точки путем изменения концепции функционирования торговых площадей, включая расширение ассортимента, раскладку товара, организацию контакта покупателя и товара, взаимодействие покупателей и продавцов;
дальнейший рост числа торговых точек;
и наконец повышение эффективности товарооборота.
Перечисленные усилия должны повысить выручку и увеличить прибыльность торговой сети.
Декомпозиция целей
Стратегическая карта должна быть декомпозирована до уровня каждого магазина и сетевых сервисных подразделений. Особое внимание должно быть уделено согласованию показателей между подразделениями, так как высок риск их разбалансировки в сложной сетевой структуре организации. Это относится как к показателям торговых точек, так и к показателям подразделений закупок, логистики, набора персонала и ИТ-отдела, которые обслуживают множество торговых точек сразу и вынуждены разделять свои усилия между ними, что чревато дефицитом ресурсов и не достижением целей на уровне отдельных магазинов.
Директор магазина
Одной из центральных фигур оргструктуры компании является директор магазина.
Показатели его матрицы результативности максимально отражают стратегические цели компании.
Они сосредоточены на финансовых и маркетинговых показателях в наибольшей степени, но включают и показатели операционной эффективности, так как компания приняла решение сосредоточиться на эффективности управления процессами товарооборота. Таким образом, в матрицу попали показатели:
Кроме того, операционные показатели уравновешивают показатели маркетинговые, обращая внимание директора, что рост выручки и расширение ассортимента на торговой площади должно сопровождаться контролем за эффективным управлением запасами.
Стандарты директора магазина
Директор магазина также обязан обеспечить выполнение внутренних стандартов работы компании.
Первый стандарт – Выполнение плана по переоборудованию площадей – может быть включен в СМАРТ-задачи, если переоборудование происходит быстро и в согласованные сроки.
Продавец магазина
В отличие от директора, продавец в большей степени ориентирован на показатели результативности. Исключением является выручка от 1 клиента, что стимулирует продавца к максимально добросовестной работе с каждым клиентом.
«Сохранность товара в торговом зале» относится к коллективной ответственности продавцов и является неизбежным требованием в любой розничной компании.
Стандарты продавца магазина
Стандарты работы продавца ориентированы на соблюдение правил поведения в процессе обслуживания клиентов и взаимодействия с коллегами.
Руководитель отдела логистики
Матрица руководителя Логистики носит традиционный вид. Она отражает стратегические цели компании, они сбалансированы с поддержкой эффективного снабжения магазинов.
Затраты на закупку и доставку товара сбалансированы показателями оборачиваемости товара и своевременностью снабжения. Таким образом, руководитель отдела логистики не сможет экономить за счет более редких поставок в торговые точки или закупок более крупными партиями, чем рассчитывает компания.
Стандарты руководителя отдела логистики
Стандарты подтверждают количественные показатели на уровне удовлетворенности внутренних клиентов и соблюдения процедурных правил.
Руководитель отдела развития
Последняя матрица результативности принадлежит руководителю отдела развития.
Так как руководитель Отдела развития управляет сразу двумя крупными подразделениями – отделом персонала и ИТ-отделом, его матрица результативности направлена на достижение только стратегических целей развития.
При этом большой вес – сравнительно с другими матрицами – имеют СМАРТ-задачи, так как развитие во многом определяется успехом выполнения отдельных разовых проектов изменений.
Стандарты руководителя отдела развития
Стандарты отражают требования к качеству предоставляемых внутренних услуг – по подбору персонала и ИТ-услугам.
topfactor.pro
Kpi в торговле и управление показателями
Решение KPI Suite для управления розничной сетью является эффективным инструментом предоставления информации о результатах деятельности розничной сети любого формата. На основе базовой модели розничной сети можно быстро реализовать модель собственной компании.
Решение дает возможность контролировать:
- реализацию стратегии роста и развития розничной сети
- выполнение планов по основным показателям розничной сети
- эффективность работы менеджмента (система мотивации на основе выполнения основных показателей)
Рассмотрим Kpi в торговле на примере существующей розничной сети.
Существующая розничная сеть на конец 2011 года
География сети:
- Нижний Новгород — в настоящий момент (2011 г.)
- Москва — 2013-2014 гг.
- Санкт-Петербург — 2013-2014 гг.
- Новосибирск — 2013-2014 гг.
Форматы гипермаркетов и супермаркетов сети:
- Гипермаркет
- Мин. торговая площадь 5000 кв.м, общая 7000 кв.м
- Минимальный оборот 750$/кв.м. в месяц
- Минимальный оборот с одного объекта 45 млн. $ в год
- Минимальная маржа 25%
- Минимальная операционная прибыль 5%
- Минимальные инвестиции в магазин 5 млн. $ (1000$ за кв.м.)
- Супермаркет
- Мин. торговая площадь 1000 кв.м., общая 1500 кв.м
- Минимальный оборот 650$/кв.м. в месяц
- Минимальный оборот с одного объекта 7,8 млн. $ в год
- Минимальная маржа 30%
- Минимальная операционная прибыль 7%
- Минимальные инвестиции в магазин 1,5 млн. $ (1000$ за кв.м.)
Стратегия развития розничной сети
- Построение федеральной мульти-форматной сети магазинов на базе действующей сети магазинов в городе Нижний Новгород, состоящей из 1 гипермаркета и 10 супермаркетов, и имеющей стратегического инвестиционного партнера.
- Выход на IPO.
2013-2014 гг. — Создание сети магазинов из 8 гипермаркетов и 80 супермаркетов:
- в Москве
- 3 Гипермаркета
- 25 Супермаркетов
- в Санкт-Петербурге
- 3 Гипермаркета
- 25 Супермаркетов
- в Новосибирске
- 1 Гипермаркет
- 15 Супермаркетов
- в Нижнем Новгороде
- 1 Гипермаркет
- 15 Супермаркетов
Общая торговая площадь всей сети магазинов 120 000 кв.м.
Общий оборот 880.5 млн. $
2015 год — выход на IPO
Описание модели
Начать работу в системе можно с главной информационной панели, на которой отражены города, в которых расположены гипермаркеты и супермаркеты розничной сети. Индикатор напротив города сигнализирует о средней эффективности работы всех магазинов сети в данном городе.
www.kpisuite.com
KPI, KPI показатели | RCStudio
Если Вам понадобится экспертная поддержка, консультанты нашей компании с удовольствием помогут Вам как в разработке системы управления по целям, так и в разрешении всех задач, связанных с достижением поставленных целей, в том числе и с разработкой системы KPI. Просто свяжитесь с нами !
Ознакомиться с возможными этапами проекта, можно в разделе ‘Консалтинг‘.
KPI для розничных сетей
Представим себе ситуацию: Вы основали свой бизнес. Компания активно развивается, приносит доход, постепенно растет количество сотрудников и… в какой-то момент Вы понимаете, что ситуация начинает уходить из-под контроля. Вы уже не можете в полной мере спрогнозировать прибыльность предприятия, сбалансировать работу всех структурных подразделений, и все сложнее дается развитие компании и управление такой «махиной»… Что делать?
Еще в середине прошлого столетия Питер Друкер предложил систему оценки достижения результатов — целей через ключевые показатели эффективности. И, несмотря на все споры в последнее время, эта система на многих крупных предприятиях продолжает себя оправдывать.
Что такое KPI?
Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators, KPI, PI, индикаторы) – это система показателей деятельности подразделения (компании). Использование ключевых показателей эффективности дает возможность компании оценить свою деятельность и помогает достичь поставленных целей.
Надо отметить, что система KPI хорошо прижилась в крупной рознице с широкой филиальной сетью. Наличие единых стандартов и бизнес-процессов в каждом магазине позволяют управленцам центрального офиса сравнивать работу подразделений в единой системе координат, делать адекватные прогнозы и снижать риски. И на основе этих же показателей зачастую строится система мотивации персонала. Хотя история знает немало примеров весьма эффективного применения системы KPI и в небольших магазинчиках. Все зависит от Ваших целей, желаний и возможностей.
Давайте теперь разберемся, каким образом мы можем выстроить эффективную систему KPI в рознице.
С чего начать?
Начинаем с общих понятий. Правильнее «идти» от стратегических целей. Этот подход позволит сделать работу всех подразделений и отдельных сотрудников слаженной и направленной на достижение общих целей компании.
Но, если Вам необходимо наладить работу в конкретном отделе, тогда можно несколько упростить задачу, разработав показатели, только для данного подразделения. Конечно, это не совсем правильное решение. Но в частных случаях оно является наиболее эффективным. Ведь разработка системы управления, исходя из целей компании требует времени, затрат и профессионального подхода.
Какое количество показателей должно быть?
Для оценки работы подразделения и владения полной ситуацией измерять можно любое количество показателей. Главное – понимать для чего это делается. Опять же – для удобства можно вести базу показателей подразделения.
Для разработки мотивационных схем сотрудников оптимально учитывать от 3-х до 5-ти PI. Как показывает опыт, если показателей больше, то они становятся неэффективными. А внедрение системы, ради внедрения не актуально.
Какими должны быть показатели?
Важно, чтобы все индикаторы, были понятны и легко измеримы. Любые сложные системы или системы, которые требуют большого количества времени сотрудников для подсчетов, не работают.
Таким образом — чем проще и понятнее, тем лучше и эффективнее будет работать персонал.
Ваши сотрудники должны хорошо понимать, почему именно эти показатели внедряются, какими инструментами они могут влиять на них, отслеживать и учитывать их во временном периоде.
Если при разработке PI, Вам кажется, что ничего упустить нельзя, то расставьте приоритеты. Расстановка приоритетов также нужна для определения весов индикаторов.
Итак, подводя итоги, мы получаем, что для разработки показателей нам нужно:
Цель — Показатель – Период измерения — Единица измерения – Вес — Плановое значение – Формула расчета
Cпецифика розницы.
Если говорить про розничный магазин, то обычно собственники хотят увеличить товарооборот магазина, уменьшить затраты, сделать магазин красивым и любимым покупателями (привить лояльность покупателей именно к этому магазину) и т.д.
KPI, в данном случае могут быть:
- Объем продаж (товарооборот или «выручка») за период — сколько денежных средств поступит в розничный магазин за конкретный период времени, к примеру, — за месяц в рублях.
- Текучесть персонала – количество уволенных сотрудников за период, поделенное на среднесписочную численность этого же периода. Текучесть измеряется в процентах.
- Проходимость – отношение количества вошедших покупателей в магазин к покупателям, совершившим покупку. Количество вошедших покупателей измеряется при помощи программного обеспечения (установки ворот), а количество купивших – измеряется количеством чеков.
- Средний чек – отношение товарооборота за период к количеству чеков за этот же период, измеряется в рублях.
- Количество единиц товара в чеке – количество проданных единиц товара, поделенное на количество чеков, измеряется в штуках (единицах товара).
- Соблюдение стандартов обслуживания – чаще всего считается в процентах по анкетам тайного покупателя.
В розничных магазинах могут применяться и другие индикаторы, такие как: количество проводимых акций, соблюдение стандартов мерчандайзинга, количество покупателей, пришедших повторно, объем продаж по товарным группам, оборачиваемость товара или группы товара, показатели соревнования между магазинами розничной сети и т.д.
Все показатели необходимо делить на индивидуальные и коллективные.
Приведем пример мотивационной схемы для продавца-консультанта.
Основная цель собственника этого магазина – увеличить товарооборот магазина.
Продавец консультант в нашем случае будет заниматься продажами товара в торговом зале.
Итак, нам нужно выбрать 3 PI, на которые влияет продавец-консультант. Будем считать, что в нашем магазине установлено все необходимое программное обеспечение и продавец-консультант осуществляет личные продажи.
В таком случае, актуально завязать премию продавца на личный показатель – объем продаж за месяц или выполнение поставленного плана по личному объему продаж. План продаж следует рассчитать, исходя из общего плана продаж магазина.
Коллективным показателем можно выбрать оценку качества обслуживания тайным покупателем. Тайный покупатель оценивает многие параметры работы розничного магазина, в том числе и соблюдение техники продаж, которая напрямую влияет на товарооборот компании.
Третьим PI, можно выбрать показатель выполнения плана продаж акционного товара, при этом план продаж для удобства подсчетов продавца можно выставить в штуках.
Безусловно, в рамках одной статьи мы не сможем описать все возможные варианты и предложить эффективную систему показателей на все случаи жизни. Панацеи, к сожалению – нет. Каждый случай разработки системы мотивации требует индивидуального подхода и решений.
Заканчивая тему с системой мотивации линейного персонала в рознице, с помощью KPI стоит добавить, что она (т.е. система мотивации) будет также зависеть от уровня подготовки управленческого состава, зон влияния на показатели, программного обеспечения и т.д.
Внедрение.
Надо понимать, что наибольшее количество сложностей возникает не на этапе разработки общих принципов, а именно на этапе внедрения.
Так, в результате проевденных опросов, проведенных в США, стало ясно, что 60 % руководителей высшего уровня недовольны своими системами оценки результатов деятельности. По отечественным оценкам количество российских менеджеров, ещё больше, более 80 %. Это недовольство выражается в отсутствии связи между планами, исполнением, результатом и мотивацией.
Ошибки при внедрении KPI в компании, бывают разного уровня – от неверно сформулированных целей, до неправильного объяснения сотрудникам важности и актуальности внедрения. Если Вы хотите, чтобы система KPI работала, то сделайте ее простой и понятной. Объясните сотрудникам, как они могут повлиять на свои показатели, расскажите о конкретных инструментах, научите ими пользоваться. Установите программное обеспечение для подсчетов и анализа показателей на ежедневной основе.
Подводя итоги всего вышесказанного, можем сказать: если Вы полны решимости придать новый импульс развитию своей компании, если Вы хотите, чтобы каждый сотрудник работал эффективно и приближал компанию к достижению заветной цели, если для Вас важно, чтобы бизнес работал, как единый механизм, тогда стоит воспользоваться таким инструментом управления, как внедрение системы ключевых показателей эффективности.
Как Вы уже поняли, процесс этот весьма трудоемкий, затратный и непростой, но… те, кто смог правильно воспользоваться этим инструментом, пожинают плоды успеха.
rcstudio.ru