Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Эффективные способы поиска новых клиентов

Поиск новых клиентов – это головная боль каждого менеджера по продажам. И все же это одна из главных его обязанностей и от нее никуда не убежишь. Ведь развитие компании невозможно без привлечения новых клиентов. Конечно, в наши дни существует множество различных способов их поиска. Но порой кажется, что чем их больше, тем сложнее находить новых клиентов. Поэтому мы расскажем, какие методы поиска клиентов сегодня действительно работают, и каким из них стоит отдавать предпочтение.

Как привлекать новых клиентов

Поговорку «все новое – это хорошо забытое старое» можно отнести даже к работе менеджера по продажам. Не стесняйтесь активно обращаться к «неактивным» и бывшим клиентам. Привлечь старого клиента к сотрудничеству намного легче, чем нового. К тому же к ним можно подходить издалека. Создайте базу неактивных клиентов и начинайте периодически посылать им короткие сообщения, через время можете отправлять им рекламные предложения, а еще позже им можно вовсе начинать звонить лично.

Главное – не быть слишком назойливым.

Также для привлечения новых клиентов можно использовать визитные карточки. Визитка – это неотъемлемый атрибут делового человека. К тому же она выполняет рекламную функцию тоже. Поэтому раздавайте их везде, где можно. Это не значит, что нужно превращаться в промоутера и начинать раздавать их всем людям подряд. Но если вы в очереди или в транспорте завели разговор с незнакомым человеком, то оставьте ему свою визитку.

Не игнорируйте почтовую рассылку. Почтовая рассылка – это не звонки, которые отнимают уйму времени. К тому же сегодня можно использовать программы, которые полностью или частично автоматизируют ее. Тем более если потенциального клиента не заинтересует ваше письмо, то он просто проигнорирует его, а вы не потратите время на ненужные разговоры с ним.

Выставки, презентации и другие подобные мероприятия – это отличный способ поиска новых клиентов. Во-первых, все посетители уже как-то заинтересованы в услугах вашей компании, ведь они уже пришли на выставку. Поэтому начав разговор на вольную тему, его можно незаметно перевести в тему возможного сотрудничества.

Уделяйте все больше внимания телемаркетингу. Холодные звонки хоть и отличаются низкой конверсией, но все равно остаются одним из лучших способов поиска новых клиентов. Поэтому всячески усовершенствуйте входящий и исходящий телемаркетинг, и не отказывайтесь от него.

Если вы проводите рекламную кампанию, то стоит рекламировать себя по нескольким направлениям. Не стоит полагаться только на одну рекламу по телевиденью или в интернете. Нужно комплексно проводить рекламу, например, одновременно при помощи листовок, рекламы в транспорте, СМИ, и интернете.

А лучшим методом привлечения новых клиентов являются довольные существующие клиенты. Они обязательно расскажут своим друзьям и коллегам о вашей компании, которые не упустят шанс самостоятельно обратиться к вашим услугам.

Ло-о-онгрид: B2B-клиенты в интернете (39 минут на прочтение)

Ло-о-онгрид: B2B-клиенты в интернете (39 минут на прочтение)

Какой бы ни был уникальный ваш продукт или услуга, дайте Google 3-4 секунды — и он найдет сотни и даже тысячи похожих: подешевле, подороже, на любой вкус и цвет. Конкуренция на рынке В2В высока и со временем только растет.

С мыслью о привлечении новых клиентов проходит значительная часть вашего рабочего времени. А любые продажи начинаются с привлечения клиентов.

Продажи — это основа вашего бизнеса. Нет клиентов — нет продаж.

В этой статье на основании практического 7-летнего опыта внедрения такой системы в свою деятельность и в деятельность клиентов мы разберем, как привлекать и удерживать клиентов в сегменте В2В с помощью интернета. Какой интернет-инструмент внедрять раньше, какой позже, какой из них потенциально принесет больше прибыли, как именно его использовать для этого.

На прочтение этой статьи вам понадобится около 39 минут 32 секунды (мы замеряли). Понимая ценность вашего времени, согласимся, что это немало. Но поверьте, в получение опыта, на основании которого мы ее написали, да и в само написание, мы инвестировали гораздо больше времени. А все для того, чтобы создать максимальную пользу для вашего бизнеса.

Если будете читать статью прямо сейчас, то, возможно, вам будет удобнее это делать под музыку, которую мы подобрали.

 

 

Если же времени читать сейчас нет, то на этот случай для вас следующее предложение: запланируйте и поставьте в календарь время на ее прочтение.

Например, завтра утром.

Чтобы начать день не с просмотра социальных сетей или почты, а с получения дозы полезной практической информации для бизнеса.

 

 

Рынок В2В — сложный и специфичный, и это не новость для вас. Чаще всего в построении продаж работает двухшаговая логика, что состоит из следующих этапов:

1. Получение контакта ЛПР/ЛВР (лица, принимающего решение, либо лица, влияющего на принятие решения).
2. Обработка контакта менеджером и проведение ЛПР по всем этапам сделки.

1. Получение контакта ЛПР/ЛВР

На данном этапе важно, чтобы в отдел продаж каким-либо образом попал контакт. Это может быть номер телефона, е-mail, skype и др. Обычно такой контакт называют “лид”.

Лид (lead) — потенциальный клиент, отреагировавший на маркетинговую акцию или коммуникацию.

2. Обработка контакта менеджером

Имея контакт, менеджер по продажам может начать общение с ЛПР и провести его по всем этапам заключения сделки. При этом менеджеру по продажам намного проще коммуницировать, если лид уже владеет информацией о вашей компании или продукте.

Как чаще всего ЛПР узнаёт о вас?

Скорее всего, это рекомендации, прямая реклама, возможные ивенты, PR и даже радио. При этом для вас не будет открытием, что ЛПР используют интернет. Не только для коммуникации и поиска информации, но еще и при решении большинства бизнес-задач. Например, для поиска подрядчиков или партнеров. Вы сейчас читаете эту статью тоже в интернете, и есть вероятность, что вы — ЛПР или ЛВР и для нас.

И теперь, прежде, чем мы перейдем к сути, позвольте поделиться наблюдениями за компаниями, в которых внедрение системного привлечения клиентов проходит с наибольшей эффективностью.

Если же у вас нет желания ознакомиться с этими наблюдениями, то можете сразу переходить к рассмотрению методов.

Привлекать клиентов и получать их контакт с помощью продвижения онлайн — это непрерывно ежесекундно растущая тенденция. Если выделить основные задачи маркетологов любой отрасли, то получение лидов для B2B-компании — это первоочередная задача интернет-маркетолога.

Что волнует маркетологов больше всего?

Как искать клиентов в интернете и какие инструменты использовать? Запуск системного интернет-маркетинга для B2B-компании можно сравнить с циклическим видом спорта. Например, академической греблей. В этом виде спорта важно, чтобы все члены команды соблюдали технику гребка, держали ритм. Это влияет на баланс, скорость и траекторию движения лодки.

Вы можете быть гребцом-одиночкой или командным игроком. Но если вы не будете соблюдать основные техники гребли и адаптировать их под условия соревнований, дойдете до финиша последним. Как в гребле, так и в онлайн-маркетинге, есть свои правила.

1. Работать командно и системно.
2. Равномерно распределять ресурсы и силы на разные инструменты.
3. Осмысленно подходить к началу работы.
4. Держать темп выше либо наравне с конкурентами.

У академического гребца при соревнованиях задействованы 95% мышц всего тела. Хотя при первом впечатлении кажется, что работают только руки и спина.

Точно та же схема и с инструментарием интернет-маркетинга. В привлечении клиентов отдельный инструмент не будет давать все 100% успеха. Только комплексное использование всех возможностей продвижения онлайн принесет вам победу в гонках за клиента.

И еще одно наблюдение. В начале работы по привлечению клиентов имеет смысл получить максимально оперативный отклик с минимумом приложенных усилий. Это реально реализовать, и в описании ниже мы это учли.

Каждый день интернет приносит новые возможности для привлечения клиентов.

Но как ими пользоваться, с чего начать? Как правильно расставить приоритеты? На что стоит обратить внимание, а что можно упустить? Какой инструментарий использовать для специфичных ниш?

Скорее всего, эти вопросы вас волнуют. Поэтому мы прописали для вас алгоритм внедрения интернет-инструментов для максимального увеличения клиентской базы. Чем выше пункт в списке, тем более быстрый результат/меньшие затраты он имеет.

1. Продажи с использованием интернета

Вы наверняка знаете, как строить коммуникацию с ЛПР, следить за деятельностью конкурентов. Но владеете ли вы механизмом привлечения клиентов через интернет? Этот процесс начинается с получения контакта ЛПР. Если ЛПР пользуется интернетом, то есть вероятность, что он оставляет там свои “цифровые следы”, контактные данные.

Найдя контакт ЛПР, мы можем смело передать его профессионалам — в отдел продаж, чтобы специалисты провели потенциального клиента по отработанной схеме продаж.

Поиском контактов может заниматься отдельный специалист или вы сами — например, через информационные ресурсы или социальные сети. По сути, это может делать кто-угодно — из-за простоты и эффективности метода. Все, что надо, — это компьютер, интернет, исполнитель и цель.

Суть в том, что существуют ресурсы, где можно найти контакты своих клиентов. Мы подобрали самые эффективные из них. Мы рассмотрим логику получения контакта ЛПР на примере некоторых ресурсов.

Для того, чтобы внедрить этот метод в свою деятельность, вам даже не обязательно иметь сайт.

1.1. Linkedin

Деловые люди тоже используют социальные сети. Одна из них — Linkedin. Есть вероятность, что у вашего ЛПР есть профиль на Linkedin. Еще лучше, когда в нем указан номер телефона, адрес электронной почты — в блоке информации либо в прикрепленном резюме. Либо вы можете сразу отправить ему прямое сообщение с последующим получением необходимых данных.

 

В этой социальной сети людей можно эффективно находить по самым разным параметрам. Делается это с помощью расширенного поиска.

 

Рассмотрим, например, как можно найти контакты собственника или директора юридической компании. Для этого необходимо задать основные параметры поиска — должность, отрасль деятельности и регион поиска.

 

 

Итого, имеем следующее: 21 925 найденных людей.

 

Продолжаем задавать параметры поиска — вплоть до возраста, оконченного вуза, опыта работы и интересов. Среди найденных профилей важно оставить только тех, кто попадает в рамки целевой аудитории.

А дальше — дело техники. Отсеяв незаинтересованные контакты, передавайте все данные менеджеру по продажам на дальнейшую обработку.

Linkedin полезен тем, что именно здесь вы можете достать информацию о всех сферах деятельности человека, просмотреть его опыт работы, а главное, получить контакт.

1.2. Facebook

Не факт, что раздобыть все необходимые контакты человека с помощью Linkedin получилось. Он мог их предусмотрительно закрыть. Если вы так и не заполучили его контакт либо не смогли написать ему личное сообщение, открывайте Facebook.

Linkedin дал вам имя и фамилию ЛПР. Введите имя ЛПР на Facebook, правильно задайте параметры поиска. Если ваш объект заполнил информацию о себе, то найти его контакт не составит труда.

Facebook — более коммуникативная площадка. Если на Linkedin вы можете черпать информацию о карьерных достижениях человека, то Facebook — живой ресурс. Здесь можно посмотреть, что публикует человек, с кем общается, как часто он активен, в каких сообществах сидит. После чего — просто написать ему или его коллегам о возможном сотрудничестве прямым сообщением.

 

1.3. Vkontakte

Вконтакте — площадка еще более неформальная, чем две предыдущие. Найти здесь человека напрямую и вести с ним переговоры — не самый легкий вариант, но с помощью косвенных признаков можно раздобыть его контакт. Вам подойдет любой контакт. Например, зная его имя, вы можете узнать его skype.

Skype часто используют для работы, и есть вероятность, что наш ЛПР указал там свой телефон. Через телефон можно выйти на Viber, Whatsup или же напрямую позвонить человеку.

Если вы умеете убеждать — звоните сразу и договаривайтесь о встрече.

1.4. Контакты людей на специализированных площадках.

В некоторых направлениях бизнеса особую ценность составляют специализированные площадки. Например, для аудитории интернет-предпринимателей, разработчиков таким ресурсом является Spark. Это достаточно молодая площадка для обмена опытом между проектами в самых разных сферах, в основном связанных с IT и интернетом. Но вместе с этим именно здесь можно раздобыть ЛПР и по другим отраслям.

Для примера найдем здесь контакты юристов. Смотрим последние публикации, сегментируем по рубрикам. Через мониторинг ленты новостей или поиск по материалам находим то, что нам интересно.

 

 

 

В любой статье указан автор или группа, которые создали материал. Вы можете задать вопрос ребятам.

 

 

Или же сразу перейти к описанию команды и посмотреть контакты каждого из ее членов. Такой вариант интересен тем, что есть возможность установить коммуникацию не сразу с собственником бизнеса, а с ЛВР.

 

 

Публикуя статьи на этом ресурсе, специалисты не только делятся опытом, а еще и повышают уровень своей репутации. Поэтому чаще всего они с удовольствием готовы пообщаться о сотрудничестве.

Поиск в Spark требует времени и, само собою, — усилий. Что стоит иметь ввиду, чтобы работа по данному методу принесла эффективный и измеримый результат.

1. Поиск контактов таким способом — это отдельная функция. Если позволяет организационная структура и штатное расписание, то это делает отдельный человек.
2. Оплата труда сотрудника, осуществляющего такой поиск по принципу “Ставка + оплата за количество новых заявок”.

Если у вашего менеджера настроен KPI (п.3) по количеству привлеченных контактов, то он будет достаточно мотивирован, чтобы заниматься мониторингом и увеличением базы контактов.

В день можно находить 40-50 контактов. 22 рабочих дня х 45 контактов = 990 контактов ЛПР в месяц.

А теперь посчитайте, сколько сделок из этих 990 контактов сделает ваш менеджер. Неплохо, правда?

Еще одна площадка — это all.biz. Здесь вы можете разместить заявку об услугах или воспользоваться уже размещенной.

Для этого выберите страну, рубрику и введите ключевое слово. Так вы можете искать партнера или клиента. Просмотрев интересное вам объявление, вы легко получаете доступ к контактам автора. Итого, еще один потенциальный лид.

Важно понимать, что для найденных контактов ваши услуги/продукты могут быть актуальны на момент нахождения либо позже.

Такой метод дает быстрый старт. Все ваши затраты — это оплата труда специалиста. Никаких затрат на оплату рекламы, объявлений и т.п. Будьте готовы к тому, что ряд ЛПР не будет заинтересован на текущий момент в ваших услугах или продукте. Но вы можете сотрудничать с ними в дальнейшем, управляя контактами в CRM.

2. Экспертные продажи

Суть подхода в том, что вы демонстрируете клиентам свою компетентность еще до того, как переходите к общению по сделке. Осуществляется это через мероприятия, обучение ваших клиентов. Обучение может быть как непосредственно по продукту, так и по темам, смежным или непосредственно связанным с вашим продуктом.

Люди не любят, когда им продают. Но люди любят покупать.

Психология покупателя устроена таким образом, что он отталкивает всё общедоступное. Человек не любит, когда ему продают. Тем не менее, он все еще обожает покупать. Задача экспертных продаж — убедить ЛПР самому прийти к вам и приобрести товар или услугу.

Иметь хороший продукт сегодня мало. Надо иметь лучший продукт. И речь идёт даже не о качестве, производителе или ценовой политике, хотя эти показатели — одни из ключевых. Дело в том, что понятие “лучший” — очень размыто. Именно экспертные продажи формируют мнение о товаре, мотивируя клиента симпатизировать вам.

Начать использовать экспертные продажи имеет смысл с внедрения образовательных мероприятий. Вы можете самостоятельно организовывать мероприятие либо выступать в качестве приглашенного эксперта. Возникает вопрос, при чем тут интернет?

1. Мероприятия можно проводить прямо в интернете. Это может быть, например, вебинар, или онлайн воркшоп. Организовать их достаточно просто, не нужны затраты на зал.
2. Вы можете приглашать клиентов на мероприятие через интернет-каналы.
3. Вы можете собирать обратную связь через интернет.
4. После мероприятия вы можете коммуницировать с потенциальными клиентами через интернет.

 

Для того, чтобы организовать мероприятие одного желания, безусловно, мало. Люди должны знать о вашем продукте, мероприятии или о вас как об эксперте. И понимать, что посещение ивента будет полезным, поможет найти ответы на интересующие их вопросы. Чем больше пользы вы создаете, тем лучше — это отражается и на вашем личностном росте, и на развитии компании.

Продвигать мероприятие можно на информационных ресурсах и в соцсетях (например, через рекламу в Facebook). Иметь свой собственный сайт для этого совершенно необязательно.

Теперь ближе к продажам. В процессе проведения мероприятия — ненавязчиво демонстрируйте свою компетентность в решении проблем на примерах. Если вы взяли с собой менеджера по продажам, всех заинтересованных направляйте к нему. Он собирает контакты, предоставляет бланк предварительной договоренности потенциальным клиентам.

Cкачать пример анкеты предварительной договоренности

В интернете такую коммуникацию строить гораздо проще, нежели в мире офлайн.  Например, с помощью автоматической электронной рассылки (подробнее об этом — п. 6).

Далее мы перейдем к п.3 и п.4. Но перед этим важное наблюдение: п.3 и п.4 работают только в связке.

3. Интернет-платформа

Если вы уже внедрили предыдущие пункты, пришло время перейти к чистым интернет-инструментам. Один из них — ваш сайт. Все, что вам потребуется — это грамотно его создать и привязать к поисковому трафику (п.4). В этом пункте мы ответим на вопрос, как собирать контакты потенциальных клиентов в В2В с помощью интернет-платформы (сайта).

И прежде, чем начать, важно уяснить один момент. Чтобы проследить эффективность работы сайта, необходимо исследовать запросы на ваши услуги. Если спрос есть — сайт будет приносить прибыль. Если на ваш продукт/услугу нет прямого входящего спроса, то работать в данной ситуации необходимо немного иначе.

Чтобы узнать, есть ли спрос в интернете на ваш бизнес, достаточно ввести название своего товара или услуги в строке поиска Яндекс Вордстат и задать основные параметры (страна, город).

Вот несколько популярных запросов.

 

И один, мягко говоря, не очень.

 

 

Такая ситуация, когда в выдаче будет 0 показов, действительно может возникнуть. Для решения задачи такого типа нужно использовать другой подход увеличения поискового трафика.

Если ваша ниша не пользуется спросом, но клиентов привлекать вы хотите — можете написать нам, и мы вместе подумаем, как решить эту задачу. А если ваш товар ищут, ищут часто и ищут везде, то перейдём к рассмотрению интернет-платформы как основного инструмента привлечения клиентов.

Скорее всего, у вас уже есть сайт, но есть вероятность, что вы не до конца довольны его работой.

Мы не будем обсуждать цвета, шрифтовую гарнитуру, структуру и предложение сайта, для начала остановимся на том, как люди принимают решение на примере выбора подрядчика. Допустим, у вас дома или в офисе плохая вода и вам нужен добротный фильтр для ее очистки Или же полноценная система водоочистки. Где и как ее найти?

Хорошо, если у вас уже есть знакомые в этой сфере, и они с радостью помогут вам решить проблему некачественной воды. А если нет? Тогда, скорее всего, вы обращаетесь с запросом в Google. В этом случае у вас есть несколько критериев отбора компаний, которые занимаются водоснабжением.

Подумайте и запишите сейчас, что для вас при принятии решения будет важным. А пока обдумываете и записываете, ниже просто интересные факты о воде.

• 70% территории нашей планеты покрыты водой. При этом пить можно только 1%.
• 1 млрд людей по всему миру вообще не имеет доступа к безопасной воде.
• 85% заболеваний в мире передается с помощью воды.
• За всю свою жизнь человек выпивает примерно 35 т воды.
• Без воды человек может прожить пять-семь суток.
• Самая дорогая в мире вода продается в Лос-Анджелесе и стоит 90 $ за 1 л.

 

Вернемся к критериям выбора подрядчика для установки системы очистки воды к вам домой или в компанию. Скорее всего решающими факторами для вас может быть что-то из перечисленного ниже:

• стоимость,
• качество и надежность оборудования,
• сроки установки,
• производитель,
• качество сервиса, доставка,
• наличие гарантии и обслуживания.

 

А теперь перейдите на эту страницу. Просмотрите ее и возвращайтесь к прочтению далее.

Ответьте для себя, получили ли вы ответы на вопросы? Какая вероятность, что вы рассмотрите эту компанию как своего возможного подрядчика?

Блоками, текстом, визуально управляя вниманием, страница проводит вас по ключевым точкам принятия решения. Именно таким образом работает посадочная страница.

Ключевая борьба сегодня — это борьба за человеческое внимание.

В привлечении клиентов сегмента В2В посадочные страницы, как правило, эффективнее, нежели многостраничные сайты. Все потому, что на одностраничном сайте есть возможность управлять вашим поведением (вы листаете только вниз), проводя вас по ключевым точкам принятия решения. Потребитель не рассеивает своё внимание, отвлекаясь на другие страницы, соцсети компании, рекламу.

Такая страница рассчитана на продвижение одного продукта или группы похожих продуктов или услуг. Основная задача такой страницы — это получение контакта потенциального клиента. При правильном оформлении и наполнении качественным контентом ваша клиентская база данных будет обновляться новыми контактами.

Чтобы узнать больше о лендингах, посмотрите видео ниже.

Прочитать подробнее о посадочной странице и скачать чек-лист «Экспресс-проверка посадочной страницы» можно в одной из наших статей.

Отдельно мы рекомендуем для повышения эффективности работы вашей платформы воспользоваться сервисом быстрого соединения посетителя сайта с вашим менеджером по продаже по телефону. При регистрации по этой ссылке вы получите 30$ на счет.

4. Поисковый маркетинг

Допустим, лендинг (посадочная страница), либо просто сайт, у вас уже есть. Но как люди узнают об этом? И тут мы переходим к обсуждению поискового трафика, о котором вспоминали в предыдущем пункте.

Трафик — это залог экономической эффективности лендинга.

Иными словами — это те люди, которые зайдут на вашу страницу и потенциально станут вашими заказчиками, оставив свой контакт. Говоря о поисковом маркетинге, мы имеем ввиду продвижение через контекстную рекламу и SEO-оптимизацию. Рассмотрим эти инструменты с примерами.

4.1. Контекстная реклама

Это чаще всего рекламный баннер или текстовое объявление. Может размещаться под шапкой сайта, на боковых панелях страницы или в самом её низу.

Она эффективна из-за своей направленности на целевую аудиторию. Отсюда и само название: контекстная — значит соответствует контексту страницы и запросу пользователя. Кроме того, такая реклама относительно недорогая, и вы сами можете следить за расходом средств на кампанию.

Ниже — пример контекстной рекламы. Такой вид называется спецразмещением — до трех объявлений в верхней части страницы перед результатами поиска.

 

Несколько объявлений, размещенных справа от результатов поиска, — это гарантированные показы. Они не так эффективны, как спецразмещения, но зато дешевле.

 

 

Обязательное условие показа поисковой рекламы – наличие запроса в строке поиска. Посетитель видит контекстную рекламу после того, как вводит запрос в Google или Яндекс.

Если одно из объявлений заинтересовало адресата, то он нажимает на ссылку (делает клик) и переходит на ваш сайт. Если вас интересует настройка поисковой рекламы, то можете написать нам. Быстрая отдача минимально вложенных инвестиций — это про контекст.

4.2. Органическая выдача. SEO-оптимизация

Наверное, вы не раз слышали о поисковом продвижении сайта. Даже если и нет, то вы прекрасно знаете, что существуют поисковые системы (Яндекс, Google, Rambler). И не раз пользовались ими.

Поисковые системы выдают пользователям перечень сайтов в ответ на его запросы. Чаще всего, люди переходят по тем ссылкам, которые показываются вверху страницы. Чем выше, тем лучше — так решил мозг пользователя.

 

 

Вы никогда не задумывались, почему одни сайты в числе первых, а другие — где-то на десятой-двадцатой странице. И где среди всех них ваш?

Все дело в поисковом продвижении. Еще его называют SEO, раскруткой или поисковой оптимизацией сайта. SEO – это комплекс мер для повышения позиций сайта в выдаче поисковых систем. И именно благодаря ему ваш сайт “все выше… и выше”.

SEO-оптимизация — это работа не одного и не двух дней. Поисковые системы постоянно обновляют правила, по которым “любят или не любят” ваш сайт. И сегодня ваш сайт может быть в топе, а завтра – его может вообще не быть. Особенно это касается применения серых и черных методов продвижения. Поисковые роботы с каждый днем становятся всё умнее. Поэтому если вы нанимаете специалиста для оптимизации сайта, обязательно интересуйтесь и следите за тем, что он делает.

В ближайшее время мы опубликуем материал на тему “Ликбез по SEO для собственника бизнеса”. В ней — рассмотрим основные вопросы, которые нужно знать по этому поводу собственнику. Разберем, как качественно подойти к подбору подрядчика, избежав основных ошибок.

Если вам интересна эта тема, то читайте нашу статью «SEO для СЕО: экспресс-ликбез».

4.3. Контекст или SEO?

Поисковая оптимизация отличается от контекстной рекламы своей долгосрочностью. Так, используя контекстную рекламу, уже в первую неделю работы кампании можно оценить динамику увеличения числа обращений, звонков и заказов. И все на конкретных цифрах. Результаты поисковой оптимизации можно будет заметить только через несколько недель, а то и месяцев. Это зависит от сложности запросов и масштабов конкуренции.

SEO-оптимизация вместе с контекстной рекламой будут приводить на вашу платформу всё больше и больше клиентов. При условии, что вы правильно подберёте ключевые слова и не попытаетесь обмануть поисковых роботов.

Оптимальная стратегия — это запуск контекстной рекламы, а затем перенос работающей практики конкретных ключевых слов в SEO.

Получая контакты клиентов любым из перечисленных методов, вы можете наблюдать, что часть из них уже будут готовы покупать у вас. При этом доля потенциальных клиентов будут просто “примеряться”, “присматриваться”, т.е. они еще не готовы сразу купить. Что делать в такой ситуации? Утеплять.

Каждое взаимодействие вас с потенциальным клиентом — это “касание”. Если у клиента есть горящая потребность, то 1-2 касание приводит к продаже. По статистике, при правильном подходе до 30% продаж приходится на 1-2 касание. При этом еще около 30% — это 7-ое или 8-ое касание. Ниже изложены инструменты, которые позволят корректно и в приемлемой для потенциального клиента форме совершить необходимые вам “касания».

5. Ремаркетинг

Ремаркетинг (он же ретаргетинг) – это такая реклама, которую видят только те пользователи, которые ранее уже были на вашем сайте.

Допустим, пользователь зашел на сайт интернет-магазина, посмотрел интересные ему товары и вышел, так и не осуществив покупку. Напоминание  о товаре найдет его на других ресурсах и будет работать для возврата клиента. Многие пользователи думают, что это магия. На самом деле так работает ремаркетинг.

Идеальный вариант для B2B — это напоминать о себе, создавать эффект присутствия в сети с помощью ремаркетинга. И если пользователь покинул ваш сайт с каплей недоверия, то такая реклама может переубедить его в обратном либо напомнить в нужный момент о вас.

Ремаркетинг – это невероятно полезный инструмент, но вместе с тем любой бизнес требует разработки уникальных тактик в его внедрении – под каждую нишу.

6. Email-маркетинг

Реклама в наше время — не самое дешевое удовольствие. Стоимость продвижения в интернете тоже растёт.

Увеличивать прибыль нельзя уменьшать затраты.

Где бы вы поставили запятую? А теперь еще уберите слово “нельзя”.

Эффективность — это и увеличение прибыли, и уменьшение затрат.

Если ваш потенциальный клиент еще не готов у вас что-либо покупать, то имеет смысл утеплить с ним отношения. И тут уместен е-mail-маркетинг. Если правильно выстроить работу с этим инструментом, то клиенты будут не только “привлекаться”, а еще и надолго оставаться.

Существует несколько заблуждений по поводу эффективности такого инструмента маркетинга. Например, многие думают, что имейл-маркетинг и спам — это одно и то же. Нет, нет и еще раз нет.

Спам — это массовая рассылка чаще всего рекламного характера без согласия получателя.

В таком случае используются покупные базы данных, нарушаются законы и портится впечатление об авторе. В то время как email-маркетинг – это общение с подписчиками по их предварительному согласию.

Также не стоит путать понятие email-маркетинга с рассылкой электронной почты.

Еmail-рассылка — это всего лишь один из этапов email-маркетинга. В то время, как email-маркетинг — это комплекс действий, направленных на достижение целей по предварительно разработанной стратегии.

Среди них на первом этапе — это сбор контактов и занесение их в базу.  А еще структурирование базы контактов, работа с сегментами, множественные цепочки, ответы на вопросы и т.п.

Форму подписки вы можете разместить у себя на сайте. Дальше — разработка контент-плана, календаря рассылки, фирменного стиля. После — надо выбрать сервис, который автоматизирует процесс, собрав данные всех ваших контактов. Среди самых удобных — Smartresponder и Mailchimp. Первый — привычен для стран СНГ, его основное преимущество — в русскоязычном интерфейсе. Оба можно использовать бесплатно или платно.

Если вас интересует внедрение этого инструмента в ваш бизнес — напишите нам.

7. Видео-маркетинг

Youtube — второй по популярности интернет-поисковик после Google. Развлекательный, образовательный, музыкальный — всё в одном. Каждый шестой житель планеты и каждый второй пользователь интернета заходит на Youtube. Это и привело сайт на вторую позицию в рейтинге самых посещаемых ресурсов в мире.

Популярность Youtube обусловлена тем, что человек гораздо лучше воспринимает информацию визуально и аудиально. Особенно, когда 90% текстов в интернете — чистой воды вода.

Вот интересное рисованное видео о значимость видеоконтента для бизнеса.

Видео-маркетинг набирает обороты. Да, чтобы сделать действительно качественный ролик, надо приложить немало усилий. Но с другой стороны он сможет стать еще одним вашим менеджером по продажам, который работает круглосуточно, без выходных и больничных. И с каждым просмотром — он все лучше и лучше.

Вы можете думать, что ролик — не для вашего бизнеса. У вас слишком серьезная ниша, да и не та целевая… Отбросьте в сторону сомнения и запомните: ролик подходит для 99% самых разных типов бизнеса. И среди них — ваш.

С помощью ролика, зависимо от его типа, вы:

• повышаете узнаваемость бренда, создаете еще одно касание,
• делитесь своей экспертностью,
• демонстрируете уровень качества услуг,
• получаете дополнительный канал для привлечения,
• налаживаете доверительные отношения с клиентом,
• находите партнеров.

 

А еще продвижение на Youtube пока еще обходится дешевле, чем продвижение по другим каналам.

Поисковики симпатизируют видео-контенту. В частности, Google “любит” youtube-видеоролики. Знаете почему? Потому что Youtube принадлежит компании Google.

В Youtube есть интересная механика, понимая которую можно эффективнее использовать этот инструмент. Это “титры”. Если вы нажмете в ролике кнопку, как указано ниже, то вам покажет то, что Google из устной речи ролика перевел в письменную. Транскрибировал. Так вот, эти титры google использует в органической выдаче (см. п. 4.2.)

 

Как это использовать?

Если в вашем ролике сценарий прописан с правильной формулировкой и частотой ключевых слов, то есть вероятность получить потенциально заинтересованных клиентов себе на сайт.

8. Блог

По последним прогнозам именно за контентом львиная доля будущего маркетинга. Во время жесткой конкуренции побеждает тот, кто не просто что-то делает, а при этом еще и несёт пользу и делится знаниями.

Если для создания сайта вы еще не созрели, можно завести блог. А если сайт у вас уже есть, создайте там отдельную страницу для публикации материалов. Это тоже блог.

Зачем бизнесу блог?

[sociallocker id=»1006″]

Скажем так: лучше с ним, чем без него. Если вы занимаетесь юриспруденцией, блог может быть вашей платформой для описания кейсов, рассмотрения новостей законодательства, которые полезны для ваших потребителей. Здесь вы можете ссылаться на свой сайт, другие публикации, общаться с потенциальными клиентами и отвечать на их вопросы.

Как это работает?

При правильно выстроенной системной работе поисковики начинают “любить ваш блог” и показывать его в органической выдаче (см. п. 4.2.)

Например, на этом блоге статья «Как нанять ключевого интернет-маркетолога» дает бесплатных посетителей по таким запросам.

В продвижение блога по этим запросам мы вложили только свое время и опыт.

Важный момент: блог должен вести действительно эксперт или копирайтер. Но ни в коем случае не любитель котиков и мемов. Это не для В2В.

На развитие блога нужно время, но это приносит результат. Не сразу, но надолго. К тому же такой способ привлечения клиентов не требует тяжелых усилий — достаточно раз в две недели писать качественный материал. Ключевое  — качественный, полезный для вашей целевой аудитории.

9. Мониторинг, анализ упоминаний и запросов

Каждый бизнесмен хочет знать, что думают и пишут о его продукте или услуге. Для этого и нужен мониторинг упоминаний компании. Грубо говоря — это о том, как в интернете находить страницы, где упоминалась ваша компания.

Мониторить можно вручную или через автоматизированные сервисы. Для начала разберемся, как это делать вручную.

Заходим на Google Alerts. В строке прописываем запрос, оповещение об упоминании о котором хотим получать. Это может быть название вашей компании или ваша фамилия как собственника. Вводим адрес своего электронного ящика и задаем основные параметры. Сервис учитывает все пожелания — с какой частотой отправлять,  на каких языках, с каких источников и стран. Потом — нажмите “Создать оповещение”.

 

 

Таким образом, каждый раз, когда в интернете кто-то где-то упомянет введенный вами запрос, вы получите письмо. Не простое, а золотое. Ну может и не золотое, но очень даже полезное.

 

 

Также можно отслеживать отзывы и любые упоминания о компании через Яндекс Блоги.

Для этого заполняем строку “Я ищу” и задаем параметры. Где искать, как искать, кого мониторить (или наоборот, пропустить) и жмем “Поиск”.

 

 

Этот сервис, в отличии от Google Alerts, выдает результаты сразу. Кроме того, все свои находки вы можете сохранять в папку “Мои находки”.

 

 

Искать упоминания можно еще проще. С помощью автоматизированных сервисов мониторинга. Вопрос выбора системы мониторинга заключается в ваших личных предпочтениях. Использование для мониторинга и реагирования данных лишь с одной системы — утопия. В идеале хорошо было бы совмещать результаты автоматизированного и ручного поисков.

Оперативно отвечая на запросы и отзывы клиентов, вы можете строить коммуникацию с каждым из них. В процессе — получать контакты и информировать их об изменениях. Людям нравится, когда к их мнению прислушиваются. И реагируют на него.

10. Медиа (баннерная реклама)

Баннерная реклама (ее называют еще медийной) — это размещение баннеров различных форматов на популярных рекламных площадках.

Мы не можем не сказать об этом инструменте, но откровенно для B2B его применение очень индивидуальное. Не для каждого бизнеса подойдет, эффективнее использовать, только если вы исчерпали все вышеупомянутые инструменты.

Классический баннер — это прямоугольное графическое изображение. Сегодня в большинстве случаев баннер может быть небольшим анимированным роликом. Люди любят сторителлинг — поэтому лучше всего, когда баннер обыгрывает какой-то сюжет.

Увидев баннер, посетитель реагирует на динамичность рекламы и кликает по ней. Кликнувший попадает на ваш сайт или посадочную — и там уже оставляет контакт. Баннерную рекламу можно и нужно использовать для сбора контактов. Лучше всего — когда она настроена под целевую аудиторию. Таким образом, попадание в клиента и результат показа может быть гораздо эффективнее.

11. Социальные сети

Поиск в соцсетях эффективен — в этом мы с вами убедились. А как насчет продвижения в соцсетях? Часто SMM-активность начинается с создания групп и пабликов.

Немало маркетологов и собственников бизнеса рвутся в соцсети, постоянно подсчитывая лайки, шеры, подписчиков.

На самом деле, соцсети уместно использовать вместе с другими инструментами, для поддержания имиджа и повышения информационной осведомленности о товаре или услуге. Как дополнительный инструмент, но не как основной. Если вы все же ворвались в соцсети, то как никогда важно выбрать из них “ту самую”.

Для сегмента В2В лучше всего подойдут Linkedin, Facebook. Вконтакте имеет же репутацию развлекательного ресурса. Но если вы хотите сделать акцент на лидогенерации ваших хороших знакомых или друзей, можете смело использовать и эту соцсеть.

[/sociallocker]

12. PR в интернете

Следует напомнить, что лишь комплексное продвижение в интернете несет хороший результат. И применяя все вышеизложенные инструменты интернет-маркетинга, не забудьте о традиционном PR. Именно он работает с репутацией бренда, улучшая ее, или наоборот.

Как можно использовать PR в привлечении клиентов?

1. Работа с отзывами на сайтах и порталах

Многие считают, что для успеха в бизнесе надо лишь быть профессионалом своего дела и следить за сервисом. Но это не так. Одна из особенностей человеческой психики (особенно в русскоязычном сегменте интернета) — замечать недостатки больше, чем преимущества. И активно их обсуждать.

Бывает так, что клиенты могут быть довольны вами. Ну а конкуренты? Они не дремлют. Поэтому может быть, что негативные комментарии при эффективной работе вашей компании — это их рук дело. Что с этим делать?

Не стоит удалять такие комментарии, оправдываться или ругаться. Надо просто перекрыть все плохое хорошим. Если же негативные клиенты реальны, идите на коммуникацию и докажите им, что вы можете быть лучше — для них.

Обсуждения, какими бы они не были — очень полезны для бизнеса. Ведь чем чаще о вас говорят, тем выше вы поднимаетесь в выдаче поисковика.

2. Работа с блогами и форумами

Смотрите, что пишут о вас блогеры и клиенты на форумах. И не только о вас, а еще о конкурентах. На чужих ошибках можно учиться, и в следствии — получать контакты чужих недовольных клиентов.

Также ищите запросы на ваши услуги и оперативно отвечайте на них. Люди, которые ищут партнера или подрядчика на форумах, еще не вымерли (см. п. 9)

3. Статьи о компании

Если вы давно в бизнесе, у вас наверняка есть опыт организации интересных мероприятий, спонсорства или внедрения чего-то нового на рынок. А еще — знакомые в СМИ, или предложения, которые могут заинтересовать новостные и тематические интернет-платформы. Пишите на них, говорите о деятельности компании, информируйте общественность о себе. Такой  PR, как правило, ненавязчив и не броский. Имя вашей компании — на виду, а это значит, что узнаваемость бренда увеличивается, и вы получаете еще “касания”.

4. Лояльные сотрудники

На репутацию компании влияют не только отзывы клиентов, партнеров, но еще и сотрудников. Ваши уволенные сотрудники и ваши будущие сотрудники — это тоже ваши потенциальные ЛВР. И кто знает, где они будут работать завтра. Именно поэтому оставляйте о себе хорошее впечатление. Каждый человек — это носитель информации, какое мнение о компании он понесет в массы зависит лишь от вас.

Как это работает?

Допустим, вы — подрядчик для строительства. И вы определенно кому-то нужны. Этот кто-то вводит запрос в поисковике, попадает на форум, видит положительный отзыв с ссылкой на сайт “настоящих профессионалов своего дела” и кликает на нее. И вот он — уже на вашей странице. Если с ней все хорошо — он оставит свой контакт или сам попробует выйти на вас. Итого, плюс один клиент.

Отзыв, оставленный на форуме, никуда не исчезает, в отличии от вывески на улице. Он будет работать сегодня, завтра и еще несколько лет.

 

---

 

Инструментов для привлечения в интернете может быть еще больше, но лишь системный подход к построению продвижения онлайн поможет выбрать вам идеальные для своей ниши.

Надеемся, материал помог вам стать еще ближе к построению системного интернет-маркетинга для бизнеса. Если есть вопросы  — оставляйте в комментариях. Мы с радостью ответим!

сколько стоит услуга по поиску клиентов у фрилансеров

На сайте youdo.com зарегистрированы опытные специалисты, которые предлагают услуги по привлечению клиентов. Профессиональный подход, применяемый специалистами Юду, позволит составить базу данных клиентов и существенно увеличить объем продаж в вашей компании.

Как осуществляется поиск потенциальных заказчиков?

Услуги по привлечению клиентов от исполнителя Юду включают в себя полный комплекс работ, направленный исключительно на целевой рынок той продукции, которую вы реализуете. Заказанная на Юду программа привлечения клиентов может включать в себя:

• расширение рекламной кампании (объявления в транспорте, ролики по радио)
• подготовку актуальной клиентской базы
• холодные звонки
• продвижение в сети Интернет (создание и продвижение сайта, разработка контекстной рекламы)
• участие в конференциях и выставках
• проведение промо-акций для стимулирования спроса клиентов
• помощь при оформлении заказов

Чтобы повысить эффективность программы по привлечению клиентов, исполнитель Юду проводит тщательный анализ деятельности вашей компании и определяет в ней сильные и слабые стороны, устраняет риски и выявляет конкурентные преимущества.

Программа привлечения клиентов специалистом Юду строится по результатам исследования функционирования вашей фирмы. Чтобы появились новые клиенты, исполнители Юду порекомендуют внести изменения в структуру работы вашей компании, которые предполагают:

• снижение цены на продукцию
• расширение ассортимента
• модификацию формы оплаты (введение наложенного платежа, к примеру)

Стоимость программы привлечения потенциальных покупателей

Исполнитель Юду сможет по выгодной цене оказать вам грамотную и профессиональную помощь по увеличению количества потенциальных покупателей. Чтобы узнать ориентировочную стоимость работы, перейдите на сайт youdo.com и ознакомьтесь с полным перечнем оказываемых исполнителями услуг.

Точная цена программы привлечения новых покупателей будет вам известна вскоре после оформления онлайн-заявки, которая расположена на этой странице сайта. Заполните форму заказа и укажите в ней:

• род деятельности вашей компании
• наличие/отсутствие базы данных покупателей
• бюджет, выделенный на рекламную кампанию
• форму оплаты, которая вас больше интересует: процент от конверсии или фиксированная стоимость за проект

Почему стоит обращаться к исполнителям Юду?

На сайте Юду зарегистрированы опытные специалисты, которые предлагают эффективные методы поиска новых клиентов. Преимущества исполнителей Юду:

• большой опыт увеличения количества потенциальных покупателей
• наличие современных инструментов для грамотного изучения целевой аудитории
• невысокая стоимость услуг
• возможность расчета по факту выполненной работы

Если хотите увеличить активные продажи в компании, обращайтесь к исполнителям Юду. Услуги по привлечению клиентов, которые предлагают специалисты, помогут вам увеличить объем реализованной продукции и привлечь новых потенциальных покупателей.

Блог МАЭР — Где и как искать новых клиентов?

Холодные звонки

Популярные «места», где менеджеры могут искать клиентов: бизнес-справочники (печатные и онлайн), «Яндекс.Карты», «Google Карты», другие интернет-ресурсы. Это подходит для B2B, то есть если продаете другим компаниям. 

Находите телефоны. Обзваниваете. 

Задача первого контакта — выяснить лицо, принимающее решение (ЛПР). Здесь спотыкаются большинство новичков. Разговаривают с секретарем, пытаются сделать ему «предложение, от которого нельзя отказаться». А секретарь не имеет никакого отношения к закупкам — не может принимать таких решений.  

Еще одна ошибка — считать, что ЛПР — только генеральный или финансовый директор и надо прорываться именно к ним. Но что если вы продаете бумагу для офисной техники? Тогда обращаться надо не к гендиру, а к руководителю административно-хозяйственного подразделения. Первый шаг всегда — выяснить контакты и имя ЛПР.

После начинается подготовка к переговорам. Собираете информацию, готовите коммерческое предложение, продумываете послепродажный сервис. Не торопитесь. В продажах как в спорте — результат зависит от подготовки. И важно не только, где менеджеру искать клиентов, но и то, сможет ли он продать.

Созваниваетесь с ЛПР. Если он занят или не хочет общаться «в живую» — переходите в мессенджеры, соцсети или email. 

Чтобы он сразу не слился, можно использовать уловки. Например, звоните, говорите, что в прошлом месяце произошел сбой в поставках бумаги. Вы хотите разобраться в причинах и избежать проблемы в дальнейшем. Постепенно «раскручиваете» клиента. Он вас, конечно, «раскусит» — сразу или чуть позже, но чаще всего продолжит общение.

Деловые мероприятия

Поиск новых клиентов менеджер по продажам может вести на выставках, конференциях, ярмарках и других профильных мероприятиях. Тут несколько вариантов.

1. Ваша компания официальный участник мероприятия 

Есть стенд, на нем представлены образцы продукции, буклеты. Не «стойте истуканом» с приклеенной улыбкой в ожидании, когда к вам обратятся. Надо действовать: ходить по залу, первым начинать общение, приглашать посетить стенд. 

Можно делать в косвенной форме: «Давайте к нам? Выпьете чаю, отдохнете. Вам сегодня столько всего надо увидеть, поэтому 5 минут на релакс точно не повредят».

Конечно, можно надеяться, что «покупатель итак придет», но лучше «поднапрячься» и привести к себе как можно больше потенциальных покупателей.

Когда посетитель пришел, работа только начинается. Мало напоить его чаем и развлечь приятной беседой. Нужно продать или договориться о дальнейших встречах. Понадобятся навыки переговоров, отработки возражений — их можно получить в Школе удаленных менеджеров по продажам.

2. Приходите на конференцию, заводите нужные знакомства

Официального стенда нет. Задача — общаться, раздавать визитки, информационные и продающие материалы. 

Не бойтесь, что это будет выглядеть как «впаривание», вроде того, когда продавец ходит по улице, раздает буклеты и предлагает купить «чудо-технику». На улице люди чаще всего не готовы покупать, им не интересен «чудо-фен с 20-ю режимами». А на конференции собираются заинтересованные люди, ваша целевая аудитория. Это отличное место, где менеджер может искать клиентов.

Соцсети конкурентов

Еще одно место, где менеджеру можно искать клиентов. Методы бывают разные.

Пример: менеджер заходит в аккаунт конкурента, выделяет тех, кто ставит лайки под постами и оставляет комментарии и пишет им в директ что-то в стиле «У нас те же услуги, только дешевле, качественнее». Сейчас мы сильно упрощаем, но суть примерно такая.

Это способ поиска клиентов, который компании и менеджеры по продажам часто используют, но лучше 10 раз подумать, прежде чем в такое ввязываться:

• репутационные риски — не всем нравится, когда менеджеры вторгаются  личное пространство и начинают без запроса писать в соцсетях;
• вас могут заблокировать;
• конверсия будет очень низкая.

Если все-таки хотите использовать этот метод, не заставляйте заниматься этим опытного сотрудника, который владеет техниками продаж. Из-за низкой конверсии он не сможет хорошо зарабатывать и быстро от вас уйдет. 

На такие задачи можно выделить отдельного «охотника» — начинающего менеджера, который постигает азы.

Рекомендации

База лояльных покупателей — тоже источник, где менеджер может искать клиентов. Ее нужно обязательно использовать. Обзваниваете базу, предлагаете клиенту рекомендовать продукт или услугу знакомым или партнерам:

• Они могут рекомендовать вас людям сами.
• Можете попросить дать контакты людей, которых ваш продукт может заинтересовать.

За рекомендацию можно предложить скидку на сервисное обслуживание, подарочный сертификат, бесплатную консультацию.

Важно! Предлагать бонусы за рекомендацию можно только по-настоящему лояльным клиентам. В первую очередь человек должен рекомендовать вас не потому что ему что-то дали, а так как он реально лоялен к компании.

Если у вас действительно лояльная база, то 20-30% согласятся и будут вас рекомендовать. Что такое лояльность на самом деле, как ее формировать и как с ней работать, мы разбираем на программе «Управление лояльностью».

Почему удержание клиентов важнее, чем новые источники дохода

Стратегия удержания клиентов самая мощная и самая малоиспользуемая в мире бизнеса. Помимо увеличения прибыли удержание имеющихся клиентов дает гораздо больше преимуществ и возможностей, чем вы сможете получить от новых. В статье мы расскажем об этой стратегии и о том, как начать ее использовать прямо сейчас.

Как избежать оттока клиентов

Когда дела в компании идут своим чередом, очень трудно понять, почему отток клиентов возрастает. Как известно, низкий отток означает высокий коэффициент удержания. И чем выше коэффициент удержания клиентов, тем успешнее ваша компания.

К счастью, в большинстве случаев ухода клиентов (до 85%) у вас остается возможность повлиять на сложившуюся ситуацию. Все, что нужно, это понять, как улучшить уровень обслуживания и методы управления проектами.

Суть в том, что клиенты уходят по разным причинам — начиная от личных и заканчивая теми, которые вы можете предотвратить. Но, по утверждениям экспертов, чаще всего клиенты уходят из-за равнодушного к ним отношения. Именно эта причина была названа в 68% случаев в ходе опроса об оттоке клиентов. Следующими по значимости причинами стали неудовлетворенность продукцией или услугами (14%) и переход к конкурентам (9%).

Итак, статистика показывает, что если вы покажете клиентам, как сильно вы их цените и как заботитесь об их интересах, это поможет вам вырваться из бесконечного цикла оттока клиентов. Но преимущества успешного удержания этим не ограничиваются.

Преимущества удержания клиентов, которые нельзя игнорировать

Конечно, объем выручки очень важен. Но вы сильно удивитесь, если узнаете, на какие еще бизнес-факторы влияет высокий коэффициент удержания клиентов. Причем от большинства этих факторов прямо или косвенно зависят показатели прибыли. То есть, даже если вы сейчас довольны вашей выручкой, наличие стратегии удержания даст вам более стабильные и долговременные преимущества. Вот что вам нужно знать об этих преимуществах:

• Повышение объемов выручки за счет удержания клиентов достигается проще и эффективнее. Вероятность продать товар постоянному клиенту в 3,5 раза выше, чем новому. Другими словами, большая часть выручки создается благодаря высокому коэффициенту удержания. Без этого вам пришлось бы работать больше и с меньшей результативностью.
• Дополнительные усилия по удержанию клиентов снижают общие затраты на ведение бизнеса. В статье о секретах цифрового маркетинга доказывается, что повышение затрат на удержание клиентов всего на 2% приводит к росту экономии на 10%. То есть небольшие инвестиции в эту область приносят значительную отдачу.
• Вы привлекаете больше клиентов из числа миллениалов. Большинство представителей этого поколения при выборе компании, поставляющей им продукты или услуги, ценят высокое качество обслуживания и совпадение взглядов на важнейшие социально-политические явления. Как только находится бренд, предлагающий высококачественные стратегии удержания клиентов и отвечающий требованиям миллениалов, 80% из них становятся долговременными клиентами этого бренда.
• Удержание клиентов помогает экономить деньги на маркетинге и охвате покупателей. Надежные методы удержания обеспечивают мощный приток новых клиентов, пришедших по рекомендациям друзей и знакомых. То есть вам уже не придется тратить столько денег на рекламу в социальных сетях, потому что ваши постоянные клиенты сделают это за вас. К тому же клиенты, приходящие по рекомендациям, склонны тратить на 200% больше, чем клиенты, нашедшие вас другим способом.
• Вы получаете больше высококачественных отзывов. Клиенты, которым вы нравитесь, хотят чувствовать себя причастными к вашему бренду и поэтому при возможности стараются высказать свои мнения и предложения. Многие из их идей оказываются полезными. Кроме того, это еще сильнее повышает коэффициент удержания клиентов: 97% опрошенных потребителей признались, что чувствуют себя более лояльными по отношению к компаниям, внедрившим их предложения.

В целом удержание клиентов важно не только из-за дополнительных доходов. Если у вас есть надежная стратегия, вы можете рассчитывать, что серьезные улучшения внутри отделов распространятся на всю компанию. Идет ли речь об отделах маркетинга, продаж или обслуживания клиентов, уделяя внимание удержанию клиентов, вы способствуете сплочению внутренних команд и делаете их еще более эффективными.

Повышение коэффициента удержания за счет высокой удовлетворенности клиентов

Довольный клиент = лояльный клиент. Если рассмотреть лояльность покупателей в сфере розничной торговли, то 84% взрослых американцев постоянно ходят в одни и те же магазины. И даже если у компании нет своих магазинов, 82% покупателей с энтузиазмом рассказывают о своей преданности тем и или иным маркам продукции.

В целом нельзя отрицать, что свой вклад в удержание клиентов на самом деле вносят как бренды, так и сами клиенты. Большинство компаний считают удовлетворенность клиентов чем-то изменчивым, непостоянным и не поддающимся измерению. Но на самом деле вам необходимо развивать свои навыки в этой области, если вы хотите, чтобы ваша компания продолжила улучшать и расширять клиентскую базу в будущем.

Давайте начнем с основ. Вот как можно определить, какое положение вы занимаете с вашей основной клиентской базой, на основании реальных фактов и цифр.

Оцениваем удержание клиентов: что можно и чего нельзя

Оказывается, что не все показатели удержания клиентов имеют значение. Все зависит от того, какую цель вы перед собой ставите и какие факторы оказывают на нее наибольшее влияние. И это могут быть не те факторы, о которых вы думаете!

Анализ удержания клиентов

Показатели удержания клиентов требуют тщательного рассмотрения, если вы собираетесь использовать их на практике. И есть множество видов аналитики на выбор, в том числе предписывающая, прогнозная, дескриптивная, диагностическая аналитика и анализ результатов.

К тому же вы должны определить, какие KPI наиболее эффективны для ваших целей. Они вовсе не равноценны. Таким образом, вам придется пройти путем проб и ошибок, прежде чем вы составите свой рецепт аналитики (позже мы к нему еще вернемся). Но в целом необходимо сначала понять, в какой точке вы находитесь, а затем уже двигаться в новом направлении.

Как вычислить коэффициент удержания

Коэффициент удержания вычисляется по простой формуле, с которой справится любой, так что об этом беспокоиться не надо. О чем стоит беспокоиться, так это об объеме и качестве данных, собираемых вашей компанией на протяжении долгого времени. Чтобы получить точное представление о коэффициенте удержания клиентов, вам нужны достоверные данные о продажах.

И, если вы хотите провести более тщательное расследование, вам понадобятся сведения о клиентах, которых вы потеряли, об их проектах, о том, какой рабочий процесс использовался в то время, и прочая информация, которую вы сможете получить из расширенных отчетов. Благодаря целостному подходу вы сможете выяснить все, что вам нужно, чтобы улучшить коэффициент удержания клиентов.

Поэтому мы сразу перейдем к рекомендациям:

1. Выберите период времени для анализа. Многие компании рассматривают данные за прошлый квартал. Но вы можете проверить данные по месяцам или за прошлый год в целом.
2. Выясните, сколько клиентов у вас было на начало и конец периода. Так вы узнаете, сколько клиентов вы смогли приобрести. Поскольку нас интересует удержание, а не привлечение клиентов, информация о том, сколько новых компаний вы начали обслуживать за этот период, поможет понять, сколько клиентов оставались с вами все это время.
3. Подставьте в формулу свои числа. (Число клиентов на конец периода) — (Новые клиенты, привлеченные за указанный период) / (Число клиентов на начало периода) = ваш коэффициент удержания клиентов. Чтобы выразить его в процентах, умножьте полученный результат на 100.
4. Узнайте свое место в рейтинге. Средний коэффициент удержания клиентов меняется от отрасли к отрасли, поэтому рекомендуется узнать, какое место вы занимаете в сравнении с конкурентами, чтобы не допустить завышенных или заниженных ожиданий. От выбранного периода времени тоже многое зависит. Например, коэффициент удержания за год на уровне 35% (и выше) считается нормальным для производителей SaaS-решений.
5. Приложите больше усилий к поиску ценной информации. В зависимости от того, насколько велика ваша клиентская база, можете рассмотреть возможность выявить конкретных клиентов, которые перестали работать с вами за данный период. Составив список, обратитесь к представителям этих компаний и попросите предоставить отзывы с помощью опросного листа или прямо в ходе телефонного разговора.

   Получение информации напрямую поможет вам понять, что было не так в ваших взаимоотношениях и как предотвратить подобные ошибки при работе над следующими проектами. Возможно, вы даже сумеете убедить некоторых из клиентов вернуться, если они оценят ваше стремление улучшить свою работу.

Нестандартные бизнес-шаблоны

Компаниям, предлагающим услуги на основе подписки, легко — если клиент уходит, значит он или остался недоволен выполнением конкретного запроса, или просто решил не продолжать работу с вами. Но что делать компаниям, чьи постоянные клиенты не укладываются в шаблон? В качестве примеров можно назвать продуктовые магазины, интернет-магазины косметики и даже B2B-компании, сдающие в аренду оборудование для мероприятий.

Как им вычислить коэффициент удержания?

Если вам приходится иметь дело с нестандартными шаблонами, определение коэффициента удержания клиентов потребует больших усилий, но это вполне возможно. И тут вам пригодятся точные и достоверные данные.

Во-первых, необходимо тщательно проанализировать информацию в поисках закономерностей. Как часто ваш средний клиент совершает покупки? Раз в две недели, в несколько месяцев или даже кварталов?

Выяснив этот момент, вы сможете более точно определить коэффициент удержания. Чтобы использовать приведенную выше формулу, выберите период времени, охватывающий не менее трех циклов покупок. Более короткий период может включать в себя аномальные ситуации. Но вы всегда можете взять период подольше!

Теперь у вас есть все числовые значения, ваши ожидания и результаты исследований. Вооружившись этим знанием, вы сможете приступить к делу и применить наши рекомендации на практике.

Улучшение коэффициента удержания клиентов

Сроки, необходимые для улучшения коэффициента удержания, могут быть такими же разными, как и ваши клиенты. Хотя некоторые компании сразу замечают результаты, как только начинают применять новую стратегию удержания, вам может потребоваться целый год или даже больше, чтобы увидеть какой-то прогресс. Никто не гарантирует вам быстрого успеха, но есть высокая вероятность, что постоянные усилия окупятся… когда-нибудь. Если вы не можете понять, на какой срок следует планировать свои цели по удержанию клиентов, возьмите тот период времени, который применяли для вычисления коэффициента. Используйте этот период для постановки скромных целей на будущее. А когда у вас все заработает, ожидайте стабильного роста на протяжении долгого времени.

Специалист в этой области, писатель и лектор Брайан Трейси недавно поделился собственными стратегиями удержания клиентов в этом видео:

Это основные рекомендации, о которых стоит знать, чтобы разработать собственный рецепт для улучшения коэффициента удержания клиентов.

Идеальная формула удержания клиентов

Ваше решение для удержания клиентов будет совершенно уникальным для вас и для вашей команды. Оно затронет каждый элемент вашей бизнес-структуры. Хорошая стратегия удержания приносит максимальный результат, когда ее основные принципы пронизывают деятельность всех подразделений компании — от отдела обслуживания клиентов до отдела продаж и офиса управления проектами. Чтобы этого добиться, нужно выяснить, какие методы вы уже используете, какие хотите попробовать, а какие со временем окажут наибольшее влияние на вашу аудиторию.

22 наилучших способа управлять стратегией удержания клиентов

Лучшие методики удержания — это те, которые давно опробованы на практике и получили множество отзывов от клиентов. Если у вас таких нет, начните с тех, которые уже проверены до вас. Итак, поехали!

1. Эффективно распределяйте кадровые ресурсы. Один пропущенный срок сдачи работ приводит к потерям времени и сил, которые вы должны были потратить на следующего клиента. Не все проблемы можно предотвратить, поэтому ведите учет отработанных часов и объясняйте клиентам, сколько рабочего времени потрачено на их запрос, чтобы они в любом случае ощущали заботу об их интересах.
2. Обучайте сотрудников управляться с множеством процессов и требований клиентов. Научиться организовывать свое время и правильно расставлять приоритеты может любой сотрудник. Проводите обучающие семинары, рассылайте рекомендации по почте и обеспечьте дополнительный доступ к учебным материалам. Кроме того, вы можете помочь своим сотрудникам, предложив им более качественные бизнес-приложения, помогающие управлять проектами более эффективно.
3. Сделайте все этапы взаимоотношений с клиентом прозрачными для участников вашей команды. В ходе недавнего опроса 18% респондентов назвали отсутствие прозрачной информации о ходе выполнения проекта одной из трех главных рабочих проблем. А поскольку недостаток прозрачности ведет к недоразумениям, пропущенным срокам и нарушениям сметы, неудивительно, что этот пункт так важен для удовлетворения клиентов.
4. Переводите оплачиваемые часы в измеряемые и понятные клиентам величины. Клиентам может быть сложно разбираться в ручных записях учета времени по выполненным задачам. Не говоря уже о том, что ведение записей часто отнимает много времени. Но, создав автоматический процесс для ведения записей и демонстрации результатов клиентам, вы поможете сэкономить время всем участникам.
5. Разработайте систему для расширения бизнеса. Расширение бизнеса — это всегда хорошо. Но не в том случае, если у вас нет для этого нужных систем. Если ваши сотрудники с трудом справляются с текущим уровнем спроса, позаботьтесь об оптимизации проектов за счет улучшенного обмена информацией, наглядных инструментов и автоматизации задач.
6. Убедитесь, что каждый участник понимает свою роль в общем процессе. По данным Harvard Business Review, информирование о причинах изменений, а также о том, как действия каждого сотрудника помогают в достижении конечной цели, повышает мотивацию и производительность персонала. Высокая производительность в свою очередь ведет к более высокому коэффициенту удержания клиентов, потому что кто станет жаловаться на качество обслуживания, если сотрудники компании работают с душой?
7. Создайте простую систему сбора отзывов от клиентов. 21% менеджеров проектов считают эту задачу слишком сложной для своих команд. Это особенно справедливо, если отзывы поступают из разных источников, поэтому использование единого канала, по которому будут направляться для обработки все отзывы (через таблицы, опросы и формы), упрощает как проверку отзывов, так и внедрение предлагаемых изменений.
8. Постоянно соблюдайте сроки. Отслеживание хода выполнения проектов представляет серьезную проблему для 27% участников опроса. И это проблема не только для них, но и для их клиентов. Выполнение обещаний и тщательное соблюдение условий доставки должны стать вашей целью при взаимодействии с любым клиентом. И неважно, обслуживается ли он вашей компанией десять месяцев или десять лет. Стабильное высококачественное обслуживание всегда окупается.
9. Предоставляйте клиентам наглядную и понятную информацию о ходе выполнения проекта. Иногда пары строк в переписке о том, какие замечательные вещи вы делаете для клиента, оказывается недостаточно, чтобы развеять его беспокойство. Используя систему управления проектами, вы сможете легко обмениваться новостями, включая сообщения о том, какие задачи уже выполнены, а какие еще нет.
10. Используйте программное обеспечение, обеспечивающее единообразие данных во всех ваших системах. Еще одна проблема, способная оттолкнуть клиента, желающего вернуться, — это непоследовательная или неверная информация. Использование нескольких систем может показаться вам неплохой идеей, но когда важные данные теряются в одной системе или не обновляются в другой, страдают от этого ваши клиенты.
11. Организуйте трудоемкие процессы таким образом, чтобы они стали проще и эффективнее. Создайте рабочий процесс для значительных и незначительных проектов. Это поможет повысить прозрачность, чтобы все становилось понятно с первого же взгляда. Когда вам ясны все этапы процесса, становится гораздо легче соблюдать график и выяснять, кто ответственен за задержки, если они возникают.
12. Сотрудничайте с командой, чтобы улучшить защиту конфиденциальной информации клиентов. 27% руководителей команд из сферы профессиональных услуг считают, что необходимость в защите данных мешает им оказывать качественные услуги клиентам. Но выстраивание взаимоотношений с клиентами очень важно для их удержания. Что же делать? Искать решение для управления проектами с удобными возможностями взаимодействия с клиентами и ведущими в отрасли функциями защиты данных.
13. Отдавайте взаимодействию с постоянными клиентами более высокий приоритет. Мы уже объяснили, почему постоянные клиенты лучше новых. Потому что им проще продавать товары и услуги (вероятность продажи на 47-57% выше в сравнении с новыми клиентами), и они готовы больше тратить (на 300% больше, чем новые лиды). Так что все почтовые сообщения и рассылки в первую очередь нужно отправлять именно им.
14. Разрабатывайте совместно уникальные сценарии взаимодействия с клиентом. Нет ничего лучшего для поиска новых возможностей и повышения коэффициента удержания, чем анализ пути клиентов. Используйте эти данные, чтобы понять, для каких сегментов выше вероятность оттока клиентов и почему, какие распространенные жалобы или запросы приводят к оттоку и какие процедуры обслуживания не подходят для целевых демографических сегментов.
15. С самого начала согласуйте с клиентом объем работ. Каждый великий проект начинается со стартового совещания, и это справедливо как для новых, так и для старых клиентов. Полностью согласовав цели проекта, процессы и объем работ с самого начала, вы сможете избежать множества вопросов, которые клиент задал бы вам позже.
16. Продолжайте улучшать навыки планирования проектов. Иногда ответ заключается в вас самих. Добавьте в закладки любимые материалы по управлению проектами и регулярно изучайте новейшие тенденции, данные и открытия.
17. Точнее планируйте сроки. Используйте диаграммы Ганта при планировании сроков для получения более точных результатов. Диаграмма Ганта позволяет проводить анализ критического пути, которые помогает выявлять возможные препятствия до того, как они возникнут, и применять соответствующие меры.
18. Снимите с сотрудников лишнюю нагрузку за счет автоматизации ручного труда, чтобы они могли уделять больше внимания взаимоотношениям с клиентами. Мы уже писали, почему важно автоматизировать такие задачи, как учет времени. Но кроме того, вы можете повысить качество обслуживания клиентов благодаря автоматизированным рабочим процессам, обновлениям и т. д.
19. Привлекайте ключевых участников на каждом этапе процесса. Знаете ли вы, что 97% компаний сталкиваются с задержками при выполнении проектов? Иногда это незначительные задержки, но иногда серьезные. И если такое случается, вам необходима возможность эффективно обсудить с клиентами статус проекта, найденное решение и изменения в графике. Причем сделать это как можно быстрее.
20. Сделайте информацию реального времени по проектам легкодоступной для всех сотрудников и клиентов. Участники опросов недавно заметили, что этот фактор оказывает наибольшее влияние на их бизнес. Используйте информационную панель, на которой отображаются объединенные данные в наглядном виде.
21. Выявляйте и исправляйте самые распространенные проблемы, связанные с обменом информацией. Привлечение клиентов — лишь один из множества этапов в жизненном цикле клиента, причем далеко не самый важный! Создайте правила взаимодействия, чтобы улучшить коэффициент удержания и проводить маркетинговые мероприятия для имеющихся клиентов, если вы хотите, чтобы клиенты к вам возвращались.
22. Планируйте буферное время. Даже самому опытному менеджеру проекта бывает трудно оценить, сколько буферного времени ему понадобится на каждом этапе. Не действуйте наугад и используйте систему управления проектами, позволяющую выполнять сложные проекты с множеством ресурсов и сроков.

Даже если внедрить лишь малую часть из этих советов, со временем вы обнаружите, что ваш коэффициент удержания клиентов повысился. Если вы предлагаете своей команде инструменты, знания или обновленные процессы для улучшения обслуживания клиентов, рано или поздно это приведет к повышению уровня удержания.

Удержание клиентов: уроки, которые нужно извлечь

Во многих компаниях усилия по удержанию клиентов пущены на самотёк. Это очень большая ошибка, если учесть все преимущества высокого коэффициента удержания. В будущем постарайтесь не забывать о следующих рекомендациях по удержанию клиентов:

• Если вы застряли в цикле оттока клиентов, самый простой способ вырваться из него — это удвоить усилия по удержанию. Боритесь с желанием привлечь новых лидов и уделите все внимание эффективному обслуживанию имеющихся клиентов.
• Статистически доказано, что удержание клиентов помогает повысить доходность, сократить бизнес-затраты, привлечь миллениалов, сократить расходы на продажи и маркетинг и повысить качество обратной связи.
• Удовлетворенность клиентов — это основа каждой успешной стратегии удержания, и ее уровень следует измерять с помощью анализа данных.
• Идеальная формула удержания клиентов уникальна для каждой компании и команды. Но, без сомнения, она окажет влияние на каждое подразделение компании.
• Экспериментируйте с различными стратегиями удержания, чтобы увидеть, какая из них лучше всего подходит для вашей аудитории. Используете ли вы идеи из нашего списка или собственные идеи, не забывайте постоянно анализировать результаты с применением собранных данных, результатов опросов и повторного вычисления коэффициента удержания.

Направьте свои усилия на формирование надежной базы подписчиков, неравнодушных к вашему бренду. В результате вы не только получите больше дохода, но и поймете, что все эти методы гораздо проще и эффективнее, чем любая стратегия привлечения новых клиентов!

Разорвите цикл оттока клиентов и попробуйте бесплатную двухнедельную версию Wrike!

Советы дистрибьюторам: три способа найти новых клиентов онлайн

Количество общения в социальных медиа и в Интернете в целом делает его одним из самых обширных ресурсов для поиска новых клиентов. Вы легко сможете найти новых клиентов, если будете помнить об одной из важных составляющих прямых продаж – общении. Даже если вы находитесь не на личной встрече,
а в Интернет-переписке, построение отношений по-прежнему является необходимой частью успешного ведения прямых продаж бизнес.
Мы расскажем вам о трех простых способах поиска новых клиентов онлайн.

Вступайте в сообщества в социальных сетях и взаимодействуйте с их членами. В большинстве популярных социальных медиа есть группы по интересам. Например, новый консультант прямых продаж обнаружила группу на Facebook, созданную для мам, ищущих работу на дому в ее городе. После присоединения к группе, она быстро начала взаимодействовать с пользователями, задавая вопросы, комментируя их посты, подавала свои идеи по содействию и отправляла предложения дружбы, вследствие чего, помогла многим мамам начать свой бизнес прямых продаж. Такие группы, объединяющие единомышленников, являются большой движущей силой. Местные сообщества, объединяющие людей из вашего города, особенно эффективны, потому что вы можете встретиться с ними не только в переписке, но и при личной встрече, если конечно, они этого пожелают.

Подписывайтесь на странички онлайн-лидеров мнения в своей отрасли, вступайте с ними во взаимодействие. Если вы еще не знаете имена лидеров вашей отрасли, поставьте себе приоритетную задачу, чтобы узнать их. Используйте поисковики, блог-платформы, социальные сети. Выберите несколько людей, которые, по вашему мнению, регулярно выкладывают интересную информацию по вашей тематике, например о косметике и красоте. Вступайте с ними онлайн-дискуссии (блоги, статьи, и т.д.) и подпишитесь на них в социальных сетях, делитесь их постами, вступайте во взаимодействие с их аудиторией.

Начните свой собственный блог с помощью бесплатных блог-платформ, например youvision или twitter.
Развивайте свою страницу в социальных сетях, будьте не просто продавцом, а экспертом, дающим полезные советы, разбирающимся в трендах и стилях. Обратите внимание на одну из самых популярных социальных сетей Instagram для смартфонов, в которой можно выкладывать фото и комментарии к ним, добавляя большое количество подписчиков к своему аккаунту. Будьте собой, делитесь своим опытом, и приглашайте других, чтобы взаимодействовать. Если вы будете делиться действительно интересной информацией, выступать в качестве эксперта, новые клиенты не заставят себя долго ждать.

Прямые продажи уверенно продолжают развиваться,
и мы находим новые способы использования Интернета в нашу пользу. Воспользуйтесь одним или всеми тремя способами поиска новых клиентов в Интернете и расскажите нам о результатах на нашей странице в facebook:
https://www.facebook.com/dsakazakhstan

3 Методы исследования клиентского опыта, которые следует изучить

Наличие отличного продукта или идеи — лишь часть успешной бизнес-модели. В сегодняшнем мире массового потребления компании также должны выделяться среди конкурентов, которые предлагают аналогичные товары и агрессивные цены. Для этого компании стремятся сделать каждое взаимодействие с клиентами положительным. Таким образом, клиентский опыт (CX) стал новым инструментом брендинга, с помощью которого компании укрепляют лояльность клиентов и увеличивают долю рынка.Но компании не могут просто «думать», что они предоставляют своим клиентам значимые точки соприкосновения. Как и в случае с большинством вещей, восприятие и реальность часто различаются, и компании должны иметь процесс проверки того, что предоставляемый ими опыт действительно дает желаемый эффект. Этот процесс называется «исследование клиентского опыта» (CXR), и, как и другие виды маркетинговых исследований, он помогает компаниям оценивать свои собственные методы работы с учетом конкретных потребностей клиентов — в данном случае, проливая свет на то, что клиенты на самом деле думают о встречах, с которыми они сталкиваются. с компанией.Взгляните на три метода исследования клиентского опыта, которые вы можете использовать для эффективной оценки опыта взаимодействия с вами ваших клиентов:

Опросы удовлетворенности клиентов

Конечно, один из лучших способов оценить качество впечатлений ваших клиентов — это спросить их, как они к ним относятся! Уровень удовлетворенности ваших клиентов многое скажет вам о том, насколько хорошо вы удовлетворяете потребности людей, которым обслуживаете. Отзывы клиентов, особенно непосредственно после встречи (например, после продажи в Интернете или в магазине или обращения в службу поддержки), могут помочь вам определить действия, которые работают для клиентов, а также те, которые не работают.

Карты путешествий

Карты путешествий — это способ документировать встречи клиентов с вами. Этот метод исследования клиентского опыта позволяет вам быстро определить точки контакта, которые у вас есть с вашими клиентами. В отличие от только количественных данных, детализированных опросами об удовлетворенности клиентов, в картировании путешествий также используются другие типы данных (например, данные прошлых исследований, работа в фокус-группах, номера продаж, журналы вызовов и т. Д.), Чтобы получить более надежную картину. ваши отношения с клиентами могут проявиться.Это особенно полезно, потому что с его помощью можно определить клиентов, которых вы можете терять на пути к покупке. У вас могут быть клиенты для опроса (таким образом, делая указанное выше удовлетворение потребностей клиентов полезным), но как насчет тех, которые вы потеряли из-за того, что на вашем веб-сайте было трудно ориентироваться или ваша служба поддержки откликалась слишком медленно? Объективный анализ точек соприкосновения с вашими клиентами может выявить людей, с которыми вы, возможно, так или иначе не справляетесь, чтобы вы могли внести коррективы, чтобы лучше обслуживать их в будущем.

Полевые исследования

Fieldwork позволяет вам непосредственно наблюдать за взаимодействием с клиентами, а не полагаться на факты из вторых рук. Это означает, что вы можете сделать более объективных выводов о том, что ваша компания делает хорошо, а что не так хорошо (поскольку вы больше осведомлены о своих собственных предубеждениях и можете решать их более полно, чем вы могли бы делать с предубеждениями. других). Интервью, тайный покупатель и этнографические исследования — это всего лишь несколько способов проведения полевых исследований.В частности, тайный покупатель — это особенно информативный способ оценить качество точек соприкосновения вашей компании. Незапланированные посещения магазинов и / или прослушивание звонков по продажам и обслуживанию могут помочь вам понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты и что они на самом деле получают, когда ищут ваши продукты, разговаривают с вашими представителями, просматривают ваши маркетинговые материалы и т. Д. . Умное наблюдение позволит вам увидеть то, что испытывают ваши клиенты, а не только то, о чем они хотят сообщить или что, как вы надеетесь, является правдой.

Готовы узнать больше?

Качество обслуживания клиентов — один из главных факторов успеха компании в современном деловом мире. Обеспечьте отличный опыт, и вы повысите доверие и лояльность клиентов. Предлагайте плохие, и вы делаете наоборот. Наша команда в отделе коммуникаций для исследований (CFR) может помочь вам выбрать лучший метод исследования клиентского опыта, чтобы оценить опыт ваших клиентов, чтобы вы могли получить действенные идеи, которые действительно повлияют на вашу прибыль.Свяжитесь с нами чтобы узнать больше!

Не стесняйтесь также загрузить нашу бесплатную электронную книгу «Руководство для инсайдеров по успешному использованию онлайн-опросов по исследованию рынка», в которой вы найдете советы по успешному внедрению ваших исследований клиентов в цифровой мир.

Исследования потребителей: примеры, процесс и объем

Что такое исследования потребителей?

Исследование потребителей — это часть исследования рынка, в ходе которого выявляются склонность, мотивация и покупательское поведение целевых клиентов.Исследования потребителей помогают предприятиям или организациям понять психологию клиентов и создать подробные профили покупательского поведения.

Он использует методы исследования для получения систематической информации о том, что нужно клиентам. Используя эту информацию, бренды могут вносить изменения в свои продукты и услуги, делая их более клиентоориентированными, тем самым повышая их удовлетворенность. Это, в свою очередь, поможет развитию бизнеса.

Организация, обладающая глубоким пониманием процесса принятия решений потребителями, скорее всего, разработает продукт, установит для него определенную цену, создаст центры распределения и продвигает продукт, основываясь на данных исследования потребителей, так что он производит повышенный покупательский интерес и покупки.

Например, компания, производящая бытовую электронику, хочет понять мыслительный процесс потребителя при покупке электронного устройства, который может помочь компании в выпуске новых продуктов, управлении запасами и т. Д. Проведение опроса потребителей электроники может быть полезно понять рыночный спрос, понять недостатки своего продукта, а также выяснить проблемы в различных процессах, которые влияют на покупку их товаров. Опрос бытовой электроники может быть полезным для сбора информации о покупательском опыте потребителей при покупке электроники.которые могут позволить компании принимать обоснованные и мудрые решения в отношении своих продуктов и услуг.

Цели исследования потребителей

Когда бренд разрабатывает новый продукт, проводится исследование потребителей, чтобы понять, что потребители хотят или нуждаются в продукте, каких атрибутов не хватает и что они ищут? Эффективное программное обеспечение для проведения опросов действительно упрощает организациям проведение эффективных исследований.

Исследование потребителей проводится с целью улучшения капитала бренда.Бренд должен знать, что думают потребители, покупая продукт или услугу, предлагаемую брендом. Для успеха каждой хорошей бизнес-идеи необходимо эффективное исследование потребителей. Потребительское понимание важно для определения позиционирования бренда среди потребителей.

Потребительские исследования проводятся для увеличения продаж. Цель исследования потребителей — изучить различные области психологии потребителей и понять их покупательские привычки, тип упаковки, который им нравится, и другие аналогичные атрибуты, которые помогают брендам лучше продавать свои продукты и услуги.

Исследование потребителей Модель

Согласно исследованию, проведенному еще десять лет назад, исследователи иначе думали о психологии потребителя, когда мало или вообще не уделялось внимания эмоциям, настроению или ситуации, которые могли повлиять на решение покупателя о покупке.

Многие считали, что маркетинг — это прикладная экономика. Потребители всегда принимали решения на основе статистики и математики и рационально оценивали товары и услуги, а затем выбирали товары тех брендов, которые приносили им наибольшее удовлетворение при минимальных затратах.

Однако ситуация изменилась. Потребители очень хорошо осведомлены о брендах и их конкурентах. Постоянный покупатель — это тот, кто не только вернется, чтобы неоднократно совершать покупки у бренда, но и порекомендовал своей семье и друзьям покупать товары того же бренда, даже если цены немного выше, но обеспечивает исключительное обслуживание клиентов для приобретенных продуктов или предлагаемые услуги.

Вот где Net Promoter Score (NPS) помогает брендам определять лояльность к бренду и удовлетворенность клиентов своими потребителями.В опросе Net Promoter Score используется один вопрос, который отправляется клиентам для определения их лояльности к бренду и уровня удовлетворенности клиентов. Ответ на этот вопрос оценивается по шкале от 0 до 10, и на основании этого потребители могут быть идентифицированы как:

Противники: поставившие оценку 0-6.

Пассивных: Кто дал оценку 7-8.

Промоутеры: набравшие от 9 до 10 баллов.

Исследование потребительского рынка основано на двух методах исследования:

1.Качественное исследование потребителей

Качественное исследование носит описательный характер. Это метод, в котором используются открытые вопросы, позволяющие получить от респондентов содержательную информацию, и в значительной степени опирается на следующие методы исследования рынка:

Фокус-группы: Фокус-группы, как следует из названия, представляют собой небольшую группу высококвалифицированных предметных экспертов, которые собираются вместе, чтобы проанализировать продукт или услугу. Фокус-группа состоит из 6-10 респондентов. К фокус-группе назначается модератор, который помогает участникам обсуждать важные вопросы

Индивидуальное интервью: Это более разговорный метод, когда исследователь задает открытые вопросы для сбора данных от респондентов.Этот метод сильно зависит от опыта исследователя. Насколько исследователь способен исследовать актуальные вопросы, чтобы получить максимум информации. Это трудоемкий метод, и для получения желаемого результата может потребоваться несколько попыток.

Анализ содержания / текста: Анализ текста — это качественный метод исследования, при котором исследователи анализируют социальную жизнь путем расшифровки слов и изображений из доступных документов. Исследователи анализируют контекст, в котором используются изображения, и делают из них выводы.Социальные сети — это пример анализа текста. В последнее десятилетие или около того выводы делаются на основе поведения потребителей в социальных сетях.

Подробнее: как проводить качественное исследование

2. Количественное исследование потребителей

В век технологий и информации значимые данные дороже платины. Компании с оборотом в миллиарды долларов росли и падали из-за того, насколько хорошо они могли собирать и анализировать данные, чтобы делать подтвержденные идеи.

Количественное исследование — это все о числах и статистике. Развитый потребитель, совершающий регулярные покупки, может поручиться за то, насколько клиентоориентированным стал сегодня бизнес. Все дело в том, чтобы клиенты были довольны, чтобы получить постоянных клиентов. С помощью всего лишь одного вопроса компании могут собирать данные, которые могут создать или разрушить компанию. Вопрос Net Promoter Score: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд своей семье или друзьям?»

Как обычная молва влияет на поведение потребителей и как им нужно меньше тратить на рекламу и вкладывать свое время и ресурсы, чтобы обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Онлайн-опросы, анкеты и опросы являются предпочтительными инструментами сбора данных. Затем данные, полученные от потребителей, оцениваются статистически, математически и численно, чтобы понять предпочтения потребителей.

Подробнее: Как проводить количественные исследования

Процесс потребительских исследований

Процесс исследования потребителей начался как продолжение процесса исследования рынка. Поскольку результаты маркетинговых исследований используются для улучшения способности организации или бизнеса принимать решения, то же самое и с исследованиями потребителей.

Процесс исследования потребителей можно разбить на следующие этапы:

1. Разработка целей исследования: Первым шагом в процессе исследования потребителей является четкое определение цели исследования, цели исследования, почему проводится исследование, чтобы понять что? Четкое изложение цели может помочь подчеркнуть цель.

2. Соберите вторичные данные: Сначала соберите вторичные данные, это помогает понять, проводилось ли исследование ранее и есть ли какие-либо доказательства, связанные с предметом изучения, которые могут быть использованы организацией для принятия обоснованных решений в отношении потребителей .

3. Первичное исследование: В первичных исследовательских организациях или предприятиях собирают свои собственные данные или нанимают третью сторону для сбора данных от их имени. В этом исследовании используются различные методы сбора данных (качественные и количественные), которые помогают исследователям собирать данные из первых рук.

4. Сбор и анализ данных: Данные собираются и анализируются, и делается вывод, чтобы понять поведение потребителей и модели покупок.

5. Подготовьте отчет: Наконец, готовится отчет по всем результатам путем анализа собранных данных, чтобы организации могли принимать обоснованные решения и продумывать все вероятности, связанные с поведением потребителей. Применяя исследование на практике, организации могут стать клиентоориентированными и производить продукты или оказывать услуги, которые помогут им достичь высочайшего уровня удовлетворенности потребителей.

После исследования потребителей

После того, как вы научитесь успешно проводить исследование потребителей, исследуйте и ломайте парадигмы.То, что нужно потребителям, должно стать частью исследования рынка и должно проводиться регулярно. Исследования потребителей предоставляют более подробную информацию о потребностях, желаниях, ожиданиях и поведении клиентов.

Успешно идентифицируя эту информацию, можно улучшить стратегии, используемые для привлечения потребителей, и предприятия могут получать прибыль, точно зная, чего хотят потребители. Также важно понимать и хорошо знать покупательское поведение потребителей, чтобы знать их отношение к брендам и продуктам.

Выявление потребностей потребителей, а также их предпочтений позволяет бизнесу адаптироваться к новому бизнесу и разработать подробный маркетинговый план, который, несомненно, будет работать. Следующие указатели могут помочь. Завершение этого процесса поможет вам:

• Привлечь больше клиентов
• Устанавливайте лучшую цену на свои товары
• Создайте правильное маркетинговое сообщение
• Увеличить количество, удовлетворяющее спрос клиентов
• Увеличьте частоту посещения своих клиентов
• Увеличьте продажи
• Снижение затрат
• Измените свой подход к обслуживанию клиентов.

Методы исследования потребителей

Потребители — это причина, по которой бизнес работает и процветает. Сбор достаточного количества информации о потребителях никогда не нанесет вреда ни одному бизнесу, на самом деле, это только добавит информации, которая потребуется бизнесу для связи со своими потребителями и производства продуктов, которые помогут их бизнесу совершенствоваться и расти.

Ниже приведены методы исследования потребителей, которые гарантируют, что вы работаете в тандеме с потребителями и понимаете их потребности:

Исследования удовлетворенности клиентов

Определить степень удовлетворенности потребителей качеством продукции можно по:

• Неформальные методы, такие как беседы с персоналом о продуктах и ​​услугах в соответствии с информационными панелями.
• Прошлые и настоящие анкеты / опросы, которые потребители могли заполнить, чтобы определить их потребности.

T Расследование процесса принятия решений потребителем

Тем не менее, очень интересно знать потребности потребителей, что побуждает их покупать и как осуществляется процесс принятия решений:

• Развертывание релевантных опросов и получение ответов от целевой аудитории.

Подтверждение концепции

Компании могут проверить, насколько хорошо приняты их маркетинговые идеи, по:

• Использование опросов, чтобы выяснить, видит ли текущий или потенциальный потребитель ваши продукты как рациональную и полезную выгоду.
• Проведение личных интервью или сессий фокус-групп с клиентами, чтобы понять, как они реагируют на маркетинговые идеи.

Знание своего положения на рынке

Вы можете узнать, как ваши текущие и потенциальные потребители видят ваши продукты и как они сравнивают их с вашими конкурентами, по:

• Показатели продаж говорят громче, чем любой другой аспект, когда вы познакомитесь со сравнением показателей продаж, легко понять ваше положение на рынке в данном сегменте рынка.
• Отношение потребителей при совершении покупки также помогает понять, что происходит на рынке.

Тесты брендинга и пользовательский опыт

Вы можете определить, как ваши клиенты относятся к своим брендам и названиям продуктов, по:

• Использование фокус-групп и опросов, предназначенных для оценки эмоциональной реакции на ваши продукты и бренды.
• Участие исследователей в изучении эффективности своего бренда на рынке посредством существующих и доступных исследований бренда.

Изменение цен

Вы можете исследовать, как ваши клиенты принимают или нет изменение цены, используя формулы, измеряющие доход, умножая количество проданных вами товаров на цену каждого товара. Эти тесты позволяют рассчитать, увеличивается или уменьшается ваш общий доход после изменения цен на:

• Расчет изменений количества товаров, востребованных их клиентами, вместе с изменениями цен на товары.
• Измерьте влияние цены на спрос на продукт в соответствии с потребностями клиента.

Мониторинг социальных сетей

Еще один способ измерить обратную связь и качество обслуживания клиентов — это контролировать свою приверженность социальным сетям и обратной связи. Социальные сети (особенно Facebook) становятся обычным элементом коммерциализации многих предприятий и все чаще используются их клиентами для предоставления информации о потребностях клиентов, опыте обслуживания, совместного использования и подачи жалоб.Его также можно использовать для проведения опросов и тестирования концепций. При правильном обращении он может стать одним из самых мощных исследовательских инструментов клиента. Еще рекомендую прочитать: Как проводить маркетинговые исследования через социальные сети.

Вопросы для исследования клиентов

Правильный вопрос — самая важная часть исследования. Более того, если это исследование потребителей, вопросы следует задавать таким образом, чтобы получить максимальную информацию от потребителей. Вот несколько вопросов для исследования потребителей для вашего следующего исследования:

• Кто в вашей семье принимает решения о покупке?
• Где вы ищете ______________ (продукт)?
• Сколько времени нужно, чтобы принять решение о покупке?
• Как далеко вы готовы отправиться, чтобы купить ___________ (продукт)?
• Какие функции вы ищете, покупая ____________ (продукт)?
• Что побуждает вас купить _____________ (товар)?

Дополнительные вопросы для опроса потребителей:

Опросы удовлетворенности клиентов

Голос опросов клиентов

Обзоры продуктов

Обзоры по оценке услуг

Вопросы по ипотечному обследованию

Важность потребительских исследований

Запуск продукта или предложение новых услуг может быть весьма захватывающим моментом для бренда.Однако есть много аспектов, которые необходимо учитывать, пока группа может предложить потребителям что-то новое.

Вот где исследования потребителей играют решающую роль. Невозможно переоценить важность исследования потребителей. Следующие пункты подводят итог важности исследования потребителей:

1. Чтобы понять готовность рынка: Какими бы хорошими ни были товар или услуга, потребители должны быть готовы их принять. Создание продукта требует инвестиций, которые, в свою очередь, предполагают возврат инвестиций от покупки продукта или услуги.Однако, если рынок достаточно зрел, чтобы принять эту полезность, у него мало шансов на успех за счет использования рыночного потенциала. Поэтому, прежде чем запускать продукт или услугу, организациям необходимо провести исследование потребителей, чтобы понять, готовы ли люди тратить деньги на услуги, которые они предоставляют.

2. Определите целевых потребителей: Проведя исследование потребителей, бренды и организации могут понять свой целевой рынок на основе географической сегментации и узнать, кто именно заинтересован в покупке их продуктов.В соответствии с данными или отзывами, полученными от потребителей, исследовательские бренды могут даже настроить свой подход к маркетингу и брендингу, чтобы лучше ориентироваться на конкретный потребительский сегмент.

3. Обновления продуктов / услуг посредством обратной связи: Проведение потребительских исследований позволяет получить ценные отзывы от потребителей об атрибутах и ​​особенностях продуктов и услуг. Эта обратная связь позволяет организациям понять восприятие потребителей и предоставить более подходящее решение, основанное на реальных потребностях рынка, которое помогает им довести свое предложение до совершенства.

Узнайте больше: 300 + БЕСПЛАТНЫЕ шаблоны опросов для ваших исследований

методов исследования поведения потребителей | Малый бизнес

Организации любого размера признают важность исследования потребителей. Транснациональные компании используют передовую аналитику и проводят крупномасштабные исследования, чтобы лучше понять свой целевой рынок. Малые и средние предприятия могут получить ценную информацию из опросов, анкет и фокус-групп. Они также могут использовать существующие данные, такие как отраслевые отчеты, для определения своей аудитории и охвата.

Роль потребительских исследований

Поведение потребителей постоянно меняется в ответ на оцифровку, рыночные тенденции, социальные факторы, психологические факторы и многое другое. Например, появление социальных сетей изменило то, как люди взаимодействуют со своими любимыми брендами. Компании по всему миру стараются идти в ногу с этими изменениями и внедрять инновации, чтобы оставаться конкурентоспособными.

Google сообщает, что более 40 процентов экспертов по маркетингу основывают свои решения на исследованиях потребителей.Почти 90% согласны с тем, что понимание пути потребителя по всем каналам и устройствам имеет важное значение для успеха в бизнесе. Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем больше у вас шансов оправдать и превзойти их ожидания. Исследования потребителей также могут предоставить информацию, необходимую для выхода на новые рынки, улучшения продуктов и предоставления персонализированных покупательских впечатлений.

Роль исследования потребителей заключается в том, чтобы помочь организациям определить потребности, отношения, предпочтения и покупательское поведение своих клиентов.Эта информация позволяет им определять и сегментировать свои целевые рынки, создавать образы покупателей и получать максимальную прибыль от рекламы.

Grant Canyon University отмечает, что исследования потребителей могут также уберечь малый бизнес от дорогостоящих ошибок, таких как разработка продуктов, которые никому не нужны или в которых никто не нуждается. В то же время он позволяет им понимать и прогнозировать поведение клиентов на рынке.

Типы потребительских исследований

Как правило, есть два подхода к процессу исследования потребительского поведения.В зависимости от вашего бюджета и маркетинговых целей вы можете использовать первичные или вторичные методы исследования. Первые можно разделить на качественные и количественные исследования и состоят из любых исследований, опросов, опросов и других методов, которые вы разрабатываете и внедряете самостоятельно.

Например, организация может опросить клиентов, чтобы определить, как они относятся к конкретному товару или услуге, по шкале от 1 до 10. Это количественное исследование. С другой стороны, открытый вопросник предоставляет качественные данные, — объясняет Макалестер Колледж.Фокус-группы, интервью и другие методы качественного исследования могут помочь понять основные причины и мотивацию ваших клиентов.

Вторичное исследование основано на имеющихся данных. Если, скажем, вы решили начать бизнес в сфере недвижимости и хотите узнать средний возраст или доход покупателей жилья в вашем городе, нет необходимости проводить опросы и интервью. Вместо этого вы можете собирать данные из отраслевых отчетов, государственных источников, ассоциаций домовладельцев и т. Д. Позже вы можете использовать основные методы исследования, чтобы определить свой рынок и выявить потребности различных групп клиентов.

Исследования первичных и вторичных потребителей могут помочь в бизнес-планировании, разработке продуктов, обслуживании клиентов и маркетинге. Для выбора лучших методов может потребоваться метод проб и ошибок, но оно того стоит. Как маркетолог, вы хотите знать, почему потребители предпочитают один продукт другому и что побуждает их принимать решения о покупке. Сами по себе данные о продажах не дают полной картины. Рассмотрите возможность использования следующих методов исследования, чтобы лучше понять своих клиентов.

Опросы потребительского поведения

Опросы обычно используются в процессе исследования поведения потребителей из-за их удобства и низкой стоимости.Например, онлайн-опросы можно проводить удаленно и почти бесплатно. Результаты можно быстро собрать и проанализировать. Этот метод исследования позволяет маркетологам легко анализировать мысли, чувства, мнения и мотивации потребителей.

Малым предприятиям, в частности, больше не нужно передавать сбор данных на аутсорсинг организациям, занимающимся исследованием рынка. Они могут просто использовать онлайн-платформы и инструменты, такие как Qualtrics, SurveyMonkey и Typeform, для сбора данных о потребителях. SurveyMonkey, например, ежемесячно распространяет около 90 миллионов опросов, говорится в обзоре за октябрь 2017 года, опубликованном в Palgrave Handbook of Survey Research.Этими платформами пользуются и крупные компании.

Этот метод исследования более или менее эффективен, в зависимости от его структуры. Сначала установите четкую, достижимую цель, а затем используйте ее в качестве отправной точки для определения приоритетности вопросов, которые вы хотите задать. Делайте опросы краткими и лаконичными. Избегайте предвзятых или расплывчатых вопросов и обращайте внимание на формулировки. Протестируйте опрос на небольшом количестве респондентов, прежде чем отправлять его своим клиентам.

Потребительские фокус-группы

Фокус-группы могут дать ценную информацию о поведении потребителей, если их проводить правильно.Обычно они состоят из шести-десяти человек, которые участвуют в открытом обсуждении под руководством модератора. Ответы являются неограниченными и более подробными, чем ответы, полученные в ходе опросов. Например, вы можете создать фокус-группу, чтобы определить, чего потребители ожидают от нового продукта или какие типы рекламы они наиболее восприимчивы.

Еще в 50-х годах компания Mattel проводила фокус-группы и тесты игрушек, чтобы понять, как дети играют. Эти данные позволили им создать знаменитые наборы кукол Барби, охватить глобальную аудиторию и оценить, как потребители из разных культур реагируют на особенности куклы.Государственные агентства проводят фокус-группы для оценки воздействия новой политики на общественность. Корпорации используют метод исследования для проверки продуктовых идей, улучшения своих предложений и оценки восприятия потребителей.

Фокус-группы более гибкие, чем другие методы исследования. Участники могут взаимодействовать друг с другом, обмениваться идеями и активно участвовать в беседах. Маркетологи, с другой стороны, имеют возможность понаблюдать за языком своего тела и могут глубже погрузиться в тему. Такое взаимодействие может выявить идеи и потенциальные проблемы, о которых ваша команда, возможно, не задумывалась.

Еще одно преимущество фокус-групп в том, что их можно проводить удаленно. В этом случае респонденты присоединятся к платформе видеоконференцсвязи в заранее оговоренное время и ответят на заданные им вопросы. Этот вариант пригодится, когда вы ориентируетесь на клиентов, живущих в разных городах или странах.

Бизнес-этнографическое исследование

Маркетологи также могут проводить этнографические исследования для наблюдения за потребителями в реальной жизни, например, когда они делают покупки или используют товар.Этнография — это качественный метод исследования, изучающий людей в их естественной среде обитания. В контексте маркетинга это включает изучение потенциальных клиентов в магазинах, на улице или дома, чтобы увидеть, какие продукты привлекают их внимание и как различные факторы влияют на решения о покупке.

Этнографические исследования могут быть использованы для улучшения пользовательского опыта, создания личностей покупателей и проведения исследований юзабилити. Например, производитель спортивного инвентаря может отправлять исследовательские группы в местные тренажерные залы, чтобы узнать, какие машины используют люди, что они носят и как тренируются.

Этот метод исследования помогает компаниям проверить идеи новых продуктов, выявить неожиданные проблемы и узнать больше об ожиданиях потребителей. Следовательно, это позволяет более комплексно понять потенциальные области улучшения продукта. Исследователи играют активную, иммерсивную роль, которая позволяет им собирать идеи, которые традиционные инструменты не могут уловить, отмечает Американская маркетинговая ассоциация. Более того, этот метод свободен от предвзятости, поскольку позволяет увидеть вещи глазами покупателя.

В дополнение к этим методам маркетологи могут использовать данные о продажах, проводить телефонные интервью и исследования конкурентов, чтобы получить представление об их аудитории. Например, компания, занимающаяся электронной коммерцией, может собирать данные со своего веб-сайта, тепловых карт, сеансов, записанных пользователями, и рекламных кампаний в Интернете. Стартап может проверять отзывы клиентов на Amazon, Yelp, форумах и в социальных сетях, чтобы понять потребности своего целевого рынка. Эти идеи могут привести к более эффективному принятию решений, снижению затрат и увеличению доходов.

17 способов проводить исследования клиентов прямо сейчас и собирать ценные отзывы

Независимо от того, занимаетесь ли вы маркетингом нового стартапа или опытного ветерана, ничто не заменит реальные отзывы клиентов и исследования.

В конце концов, вы не сможете продать что-либо эффективно, если не знаете, кому вы продаете.

Исследование клиентов является настолько важной частью маркетинга, что, когда мы спросили респондентов, насколько важным они считают исследование клиентов, почти 93% оценили его как «Очень важно» или «Чрезвычайно важно».”

«Маркетологи должны проводить исследования клиентов не реже одного раза в год. Чтобы продать кому-то, вам нужно знать его потребности », — сказал Тим Браун из Hook Agency.

Комментарий

Брауна заставил нас задуматься: если исследование клиентов так важно, как часто люди этим занимаются? Когда мы задали этот вопрос тем же маркетологам, мы получили разные ответы. Но что очень важно, большинство склонялось к , а чаще к , причем более 25% сообщают о ежеквартальных исследованиях клиентов и почти 20% сообщают, что они проводят исследования клиентов ежедневно .

Итак, что на самом деле делают маркетологи, чтобы проводить исследования клиентов? Когда мы спросили об этом наших респондентов, было выявлено 4 явных победителя, которые использовали более половины маркетологов, с которыми мы говорили:

• Опросы клиентов
• Опросы по электронной почте
• Аналитический анализ
• Онлайн-исследования

Но мы также слышали о многих других творческих способах проведения исследования клиентов, о которых мы не думали раньше.

На этой заметке, вот 20 методов исследования клиентов, которыми с нами поделились маркетологи.

1. Используйте существующие отзывы клиентов

Брайан Дженсен из Congruent Digital порекомендовал обратиться к знакомому источнику для исследования клиентов: онлайн-отзывам. «Мы использовали инструмент Apify, чтобы сканировать и возвращать все отзывы наших клиентов в базу данных. Затем мы добавляем инструмент анализа текста, чтобы найти самые популярные ключевые слова и фразы (атрибуты), которые клиенты использовали в своих обзорах ».

Дженсен говорит, что они использовали эти данные, чтобы улучшить обмен сообщениями клиента.

«Когда мы получили данные и случайно узнали, что их клиентам больше всего нравится в их опыте, мы обновили объявления и целевые страницы, чтобы лучше отождествлять себя с потребностями и ожиданиями потенциальных клиентов.”

2. Проведите день в офисе клиента

Фил Стразулла из SelectSoftware поделился еще одним методом исследования клиентов, о котором мы раньше не слышали. Стразулла порекомендовал провести полный день в офисе с вашим клиентом, сказав: «Это позволяет мне вести неформальные беседы с ключевыми заинтересованными сторонами, которым мне нужно продвигаться, чтобы лучше понять их проблемы, цели, язык и характеры».

«Просто обратитесь к потенциальному или текущему клиенту и спросите, можете ли вы поработать у него день в течение дня», — пояснил Страззулла.«И у вас будет как можно больше свободного времени, чтобы гулять и разговаривать с людьми в офисе о том, что они делают и как вы можете помочь им с вашим продуктом».

3. Обратитесь к аналитике данных

Анализ

Analytics был одним из четырех основных ответов, которые мы слышали, но это широкий термин, поэтому нам было интересно узнать больше о том, что маркетологи делают с аналитикой.

«Когда мы проводим исследования клиентов, мы начинаем с понимания того, как клиенты используют инструмент, анализируя их данные и использование, а затем сравнивая их с их отраслью», — сказал Супратим Да Дам из CallPage.«Это позволяет нам иметь четкое представление о том, как наши клиенты развертывают наше решение, о пробелах, успехах, блокировщиках и многом другом».

Роберт Байел из Lombardi Publishing использует Twitter Analytics для выявления тем и проблем, которые находят отклик у их клиентов. «Все, что постоянно повышает уровень вовлеченности, превышающий 5%, указывает на огромную проблему для вашего клиента — иногда на проблемы, в которых они никогда не признаются вслух. Затем вы можете превратить эти идеи в новые продукты, услуги или контент.”

«Мы получаем данные с помощью многих инструментов, которые мы используем (электронный маркетинг, аналитика веб-сайтов, социальные сети и т. Д.)», — пояснил Джонатан Ауфрей из Growth Hackers. «С помощью отличного аналитика данных и такого инструмента, как Google Data Studio, мы можем быстро анализировать наших клиентов».

Вира Вильманн из Seventh Scout говорит, что они чаще всего обращаются к аналитике социальных сетей. «Обычно мы используем аналитику социальных сетей, чтобы узнать больше об аудитории, которая взаимодействует с нами. Это дает нам потрясающее представление об их демографии и интересах.Они также сообщают нам, какие темы и сообщения работают хорошо, а какие — нет, чтобы мы могли при необходимости скорректировать нашу стратегию и редакционные календари ».

4. Соберите ответы на опросы клиентов

«Мой любимый способ исследовать клиентов — это отправить опрос по электронной почте», — сказал Джеймс Поллард из The Advisor Coach. «Я делаю его кратким (около пяти или шести вопросов) и задаю им только те вопросы, которые окажут наибольшее влияние на мой бизнес».

Судя по маркетингу, с которым мы говорили, этот тип исследования клиентов дает больше и разнообразных преимуществ, чем вы можете ожидать.

«Когда вы действительно обращаете внимание на то, как люди делятся с вами информацией, — сказала Эмбер Вилхауэр из NGNG Enterprises, — вы заметите, что ваша аудитория использует определенное словоблудие и формулировки, которые вы можете встроить в свой веб-сайт. Часто то, как вы описываете свои услуги, сильно отличается от того, как клиенты или потенциальные клиенты описывают эти услуги ».

«В конечном итоге людям нужны хорошие продукты, которые будут хорошо им служить, — объяснил г-н С.Р. из Semi-Retire Plan, — поэтому они действительно заинтересованы в предоставлении вам полезной информации для улучшения вашей работы, особенно если они являются существующими клиентами, которые уже имеет близость к вашему бренду.”

Тем не менее, консультант по маркетингу Фархин Гилл предлагает дать покупателям дополнительный стимул. «Включите их в последний этап ваших приветственных писем, но также предложите подарки для других опросов, которые вам нужно проводить в течение года (например,« Ответьте сегодня, чтобы участвовать в розыгрыше подарочной карты на 50 долларов »)».

«Что важно, — сказала Андреа Лубье из Mailbird, — так это то, что вы глубоко копаете в своих опросах. Задавая общие вопросы, вы далеко не уедете.Убедитесь, что ваши вопросы с множественным выбором предлагают разнообразные ответы, и не бойтесь задавать сложные вопросы. Вы можете быть шокированы тем, насколько ваши клиенты готовы поделиться ».

Луи Уоттон из Shiply предложил еще один совет для получения проницательных и честных ответов. «Один из творческих подходов, которые мы использовали в исследовании клиентов, — сначала не сообщать собеседникам о компании, проводящей исследование».

Объясняя, Уоттон добавил: «Часто мы обнаруживаем, что клиенты сдерживают критику, если знают, что вы работаете в этой компании.Наиболее ценные идеи и потенциальные улучшения, которые мы узнали, были получены, задав более широкие вопросы об отрасли, что позволяет им говорить свободно, не беспокоясь о том, чтобы кого-то оскорбить ».

«Мы запускаем каждый новый опрос или анкету с видео», — сказал Чарльз Масселуайт из FunLovingCouples. «Мы не задаем более 12 вопросов за раз, и мы всегда добавляем один или два странных и непонятных вопроса, чтобы люди были в напряжении и были вовлечены».

5. Наблюдайте, как покупатели используют ваш продукт

Сэмюэл Уиллер из Inseev Interactive предложил еще один первоклассный совет, порекомендовав маркетологам наблюдать за тем, как клиенты используют продукт, перемещаются по веб-сайту, взаимодействуют с контентом и т. Д.

«Это отличная идея — попросить пользователей описать свой мыслительный процесс во время навигации по странице и попросить их действительно совершить действие (купить или отправить форму). Помимо того, что пользователи просят рассказать о процессе принятия решений ».

«Это отличный способ получить как количественные, так и качественные данные», — добавил Уиллер.

Если вам нужно понять, как клиенты используют ваш продукт для сбора отзывов, один из инструментов, который вы должны рассмотреть для получения отзывов клиентов, — это Usersnap.Этот полезный инструмент позволяет менеджерам по продуктам, разработчикам программного обеспечения, дизайнерам и маркетологам мгновенно собирать информацию от пользователей на месте с помощью снимков экрана, записей экрана, опросов, запросов функций, кнопок меню, форм в приложении, визуальных рисунков и отчетов об ошибках.

6. Используйте общедоступные данные

В наши дни мы много говорим о сборе и анализе данных, но маркетологи часто забывают об одной вещи, о большом количестве существующих данных, которые общедоступны в Интернете.«Многие люди упускают из виду невероятный объем данных, которые собирают правительство и некоммерческие организации, которые могут быть полезны для исследования клиентов», — сказал Джероми Сонн из Reverb Agency.

«Самый творческий подход, который я использовала, чтобы узнать больше о своих клиентах, — это общедоступные записи, которые дают мне дополнительную информацию о местонахождении клиента, демографических характеристиках, особенностях поведения», — добавила Эмили Эндрюс из RecordsFinder. «В публичных записях есть большая база данных, которая помогает мне понять, как лучше я могу продавать товары или услуги своих клиентов.”

Кармине Мастропьерро из Mastro Commerce рассказал нам о гибридном процессе исследования клиентов: «Один из подходов, который я использовал, чтобы узнать больше о своих клиентах, — это сочетание инструментов онлайн-исследования и исследования рынка».

«Изучение отраслевых отчетов, — пояснил Мастропьерро, — позволило мне получить широкое представление о том, кто мои клиенты и как они себя ведут. Затем Google Analytics и другие онлайн-инструменты помогли мне сузить демографические данные, интересы и другие модели поведения, чтобы улучшить мою аудиторию.

7. Используйте Facebook Audience Insights

Кейси Хилл из Bonjoro также рекомендовал получать данные о клиентах там, где они уже доступны. В случае с Hill’s это инструмент Facebook Audience Insights.

«Это бесплатный инструмент через Facebook, — пояснил Хилл, — он предоставит вам информацию о любой целевой аудитории». По словам Хилла, Audience Insights может помочь маркетологам ответить на такие вопросы, как:

• Какие рабочие места у клиентов?
• Когда они активны в сети?
• На какие страницы они переходят?

«Это невероятный инструмент для исследования клиентов, о существовании которого многие не подозревают.”

8. Общайтесь один на один

«Я считаю, что 30-минутный видеозвонок превосходит все остальные исследования», — сказал Кори Хейнс из Hey Marketers. «С правильными вопросами и дружеским тоном разговора можно раскрыть столько всего, что вы никогда бы не узнали иначе».

Сара Макинтайр из Bright Inbound Marketing согласилась с Хейнсом, сказав: «На самом деле общение с людьми критически важно для понимания не только того, что они думают о вашем продукте или услуге, но и того, как они вас нашли, каков был процесс продаж, кто еще они обдумывали, почему выбрали вас.Если вы на самом деле не спросите, вы будете управлять своим маркетингом на основе предположений ».

По словам Рене Бауэр, маркетинговое агентство Hello придерживается аналогичной стратегии исследования клиентов. «Мы проводим регулярные NPS-опросы для клиентов и просим респондентов сообщить нам, готовы ли они участвовать в индивидуальном интервью. Эти интервью служат полезным дополнением к исследованию персон и предоставляют нашим клиентам действенную информацию о том, что важно для их текущих клиентов и как им нужно улучшить свои услуги.”

«Личные встречи в более социальной обстановке (в отличие от интервью или фокус-группы) дадут вам наиболее честную, инстинктивную и удобоваримую обратную связь», — сказал Кайл Терк из Keynote Search.

«Онлайн-методы обратной связи, хотя и обеспечивают отличную обратную связь, позволяют пользователю тратить слишком много времени на обдумывание ответа и возможность манипулировать своими ответами. Кроме того, это действительно только захватывает ваших промоутеров и недоброжелателей. Основная группа клиентов, нейтрально относящаяся к вашему продукту или услуге, не будет участвовать в обратной связи, что приведет к значительному пробелу в данных.”

Анна Кейн из ESM Inbound поддержала Терк, отметив, что «поднятие телефона для разговора с клиентами всегда более личное и искреннее, чем просто рассылка анкеты, потому что вы действительно можете зондировать и показать, что слушаете. Это гораздо более человеческий опыт «.

«Мы четко и открыто говорим о сути звонков, и они всегда рады помочь нам — в конце концов, в их интересах, чтобы мы уделяли больше внимания их болевым точкам», — добавил Кейн.

Пейдж Арноф-Фенн из Mavens & Moguls порекомендовала совершить тур по собеседованиям с клиентами.«Отправляйся на прослушивание. Задайте несколько умных открытых вопросов, затем откиньтесь на спинку кресла и обратите внимание. Начните слушать безо всяких условий, и вы будете поражены тем, что найдете ».

Ever Increasing Circles ‘Алистер Доддс поддержал последнее высказывание Арноф-Фенна, добавив: «Мы обнаружили вещи, которые, как я думаю, никогда не возникнут в офисе или деловой среде. И это помогло нам действительно сосредоточиться на том, как привести клиента к его реальной цели ».

9. Проведите исследование с помощью Google

Неудивительно, что королем, королевой и шутом в области онлайн-исследований, конечно же, является Google.Но маркетологи, с которыми мы говорили, отметили так много новых способов использования поиска Google для исследования клиентов, в том числе:

• Чтение отзывов клиентов конкурентов в Google Мой бизнес
• Изучение того, как клиенты говорят о вашем продукте и отрасли
• Адаптация контента к реальным болевым точкам и вопросам клиентов

«Google — отличный ресурс, чтобы узнать больше о ваших клиентах, без использования дорогостоящих инструментов », — сказал Бен Джонстон из Sagefrog Marketing Group.«Если вы находитесь в конкурентной среде, посмотрите профили своих конкурентов в Google Мой бизнес и прочтите отзывы довольных и неудовлетворенных клиентов, чтобы узнать, что реальным клиентам нравится или не нравится в ваших прямых конкурентах.

Роман Живицк из Travel SEO Agency подчеркнул важность использования Google, чтобы лучше понять, как ваши клиенты говорят о вашем бизнесе (и ищут его). «Когда вы продаете свои товары или услуги в Интернете, очень важно знать, какие поисковые фразы используют люди, чтобы их найти.Очень часто это не так очевидно, как вы думаете ».

Джонстон также отметил, как Google может помочь в обеспечении того, чтобы контент находил отклик у ваших клиентов, сказав: «Вы можете усовершенствовать свои идеи контента, чтобы реально взаимодействовать со своей клиентской базой, просмотрев« Люди также спрашивают »или« Люди также ищут ». прямое понимание того, какие вопросы задает ваша клиентская база и что их интересует ».

Настройка оповещений Google для клиентов и потенциальных клиентов

Помимо ручного исследования клиентов в Google, Карлос Пуиг из BUNCH поделился еще одним профессиональным советом: Google Alerts.

«Сразу после подписания контракта с новым клиентом я настоятельно рекомендую настроить Google Alert для названия компании и имен людей, с которыми вы заключили сделку. Google будет продолжать предоставлять актуальную информацию, которая поможет вам понять ситуацию вашего клиента и выявить потенциальные дополнительные продажи ».

10. Попросите клиентов оценить ваш UX

Большая часть советов, которые мы слышали, касалась общей информации о клиентах. Но Виктор Антиу из Sleek Bill говорит, что они также уделяют внимание микро аспектам клиентского опыта.

«В приложении мы отмечали микроконверсии. Когда пользователь завершает один (например, создает и отправляет счет-фактуру), мы показываем небольшую полосу рейтинга и на основе оценки, которую он нам дает, мы либо показываем ему небольшой опрос, чтобы выяснить, что было трудным, либо благодарим его и спрашиваем что мы можем улучшить ».

«Это похожая система на то, что делают Skype и Booking.com», — пояснил Антиу. «Это простой способ найти болевые точки или проблемы в различных последовательностях».

11. Используйте социальное прислушивание

«Социальные сети, вероятно, лучший инструмент, который вы могли бы использовать, чтобы понять мыслительный процесс вашего клиента», — сказал Гарри Гандиа из Igniting Movement.«Социальные сети могут помочь маркетологу узнать, о чем думает их целевая аудитория, в режиме реального времени. Не многие другие средства массовой информации могут предложить это. И это совершенно бесплатно «.

Примечание редактора: Ищете панель, которая объединяет все показатели узнаваемости вашего бренда? Загрузите этот бесплатный шаблон формирования аудитории и узнаваемости бренда, чтобы просмотреть статистику взаимодействия с публикациями и многое другое.

Многие маркетологи, с которыми мы говорили, прибегали к той или иной форме социального слушания.В конце концов, социальные сети — это то место, где клиенты тусуются, независимо от того, кто ваши клиенты.

Найдите их онлайн-группы и Hangouts

«Один из подходов, который мы используем, чтобы узнать больше о наших клиентах, — поясняет Келси Миллер из Pepperland Marketing, — это найти онлайн-группы, форумы и сообщества, которые они часто посещают. Это могут быть группы Facebook, темы Reddit, отраслевые форумы, хэштеги и т. Д. Это помогает понять, как эти люди взаимодействуют друг с другом, какие вопросы они задают, с какими проблемами они сталкиваются и многое другое.”

Александра Шиэн из Coach Content рекомендует специально обращаться к группам Facebook. «Мне нравится присоединяться к группам в Facebook, частью которых, вероятно, будет моя аудитория, и просто наблюдать за их поведением. Это показывает вам, что на самом деле движет ими. То, что их раздражает, их истинные болевые точки, их чувство юмора и тому подобные мелкие нюансы ».

« Узнайте, где находятся ваши клиенты в Интернете», — посоветовал Винот AJ из Apoyo Corp., добавив: «Одним из проверенных методов является Quora.Все, что нам нужно сделать, это ввести тему, и она отобразит все вопросы, связанные с этой темой. Продолжайте и прочтите все вопросы, связанные с вашим рынком ».

Создайте свою группу

Хотя многие маркетологи рекомендуют идти туда, где есть клиенты, подход «Поля мечты» также дает некоторые преимущества.

«Безусловно, лучший способ узнать больше о наших клиентах — это создать специальную группу в Facebook вокруг наших продуктов», — сказал Джонатан Чан из Insane Growth.«Это не только дает нам возможность развивать реальное чувство общности вокруг нашего бренда, но и дает нам постоянный доступ к наиболее активным членам нашей аудитории».

Джек Пакстон из VYPER поддержал Чана, объяснив: «Размещение форума на нашем веб-сайте или на Reddit оказалось отличным способом создать базу данных отзывов наших клиентов, а также взаимодействовать с ними, чтобы построить прочные отношения для наших бренд ».

«Группа Vyper Facebook в настоящее время является нашей самой популярной платформой для знакомства с нашими клиентами», — добавил Пакстон.«Мы можем свободно взаимодействовать друг с другом, понимать их симпатии и антипатии, а также запрашивать ценные отзывы, когда мы проводим бета-тестирование новых продуктов и услуг».

Джаррод Миллер-декан из Housecall Pro добавил: «Мы используем работу с сообществом в нашей частной группе в Facebook. Например, задав вопрос в группе и попросив участников помочь и ответить ».

Примечание редактора: Ищете более простой способ отслеживать и отслеживать, что происходит в группе Facebook вашей компании? Загрузите эту бесплатную панель инструментов Facebook Groups Insights, чтобы просматривать участников, рост и многое другое.

12. Используйте инструменты тепловой карты, чтобы понять, как клиенты видят ваш веб-сайт

Исследование клиентов — это больше, чем просто ваши клиенты. Речь также идет о понимании того, как они взаимодействуют с вашим брендом и вашим продуктом. Вот почему Снех Ратна Чоудхари из Beaconstac рекомендовала использовать инструмент теплового картографирования, чтобы лучше понять и оптимизировать свой веб-сайт для посетителей, посещающих его.

«Мы использовали Hotjar, чтобы понять точные болевые точки пользователей при реализации дизайна, ориентированного на человека.”

«Например, — объяснил Чоудхари, — наш бесплатный инструмент генератора QR-кода принимал посетителей, но не было никаких реальных конверсий. Мы посмотрели видео Hotjar и обнаружили, что у нас слишком много CTA для начала. Осознав это, мы уменьшили наш призыв к действию, чтобы включить только 3 основных призыв к действию, и наш коэффициент конверсии посетителя в пробную версию в настоящее время колеблется на уровне 15,6% ».

13. Сохраняйте неформальность

Для некоторых исследование клиентов может показаться серьезным формальным мероприятием, но это не обязательно, и многие маркетологи, от которых мы слышали, напомнили нам об этом.

«Многие владельцы бизнеса и предприниматели думают, что маркетинговые исследования — это большая и сложная вещь», — отметила Карла Уильямс Джонсон из Carli Communications. «И хотя вы, , можете проводить структурированные опросы и анкеты , вы также можете просто напрямую спросить своих клиентов, что они думают о вашей идее».

«Иногда такой прямой, неформальный подход может дать вам наилучшую обратную связь», — добавил Джонсон.

Лиз Кортни из BBMG подняла эту идею на новый уровень, заявив: «Чтобы получить более реалистичное и значимое представление о потребностях, стремлениях и поведении потребителей, мы пытаемся установить с ними контакт на их собственной территории.Посещать их дома, ходить с ними по магазинам или болтать с ними в парах с другом, вместо того, чтобы заставлять их в неестественной обстановке, такой как стерильные фокус-группы или полагаться только на опросы с множественным выбором ».

14. Нажмите на свою сеть для обратной связи

Кэтлин Марреро из First Fig Marketing & Consulting подчеркнула, какое влияние существующие отношения могут оказать на тип исследования клиентов и обратную связь, с которой вы в конечном итоге получите обратную связь, предположив, что ваша сеть — отличное место для начала.

«Я обнаружил, что лучший способ узнать больше о потенциальных клиентах — это начать дружеский диалог со связями, которые у меня есть в социальных сетях. Я обратился к многочисленным контактам на таких сайтах, как LinkedIn, и попросил о реальном, честном разговоре о том, в каком пространстве я собираю информацию, о хорошем и плохом, а также о любой другой информации, которая поможет мне лучше служить сообществу ».

«Я обнаружил, что люди очень охотно предлагают свои идеи, если нет коммерческого предложения», — добавил Марреро.

15. Используйте вашу электронную почту подписчиков

«Обращение к подписчикам по электронной почте, чтобы спросить, что их беспокоит, — один из наиболее эффективных способов узнать больше о клиентах», — сказала Присцилла Тан из Content Kapow.

«Две недели назад, — поделился Тан, — я изо всех сил пытался написать сообщение в блоге. Я не знала, на каких темах сосредоточиться. Вместо того, чтобы действовать интуитивно, я спросил своих подписчиков. Я дал им 3 варианта и выбрал тот, который набрал наибольшее количество голосов. Это не только помогло мне в развитии темы, но и помогло мне глубже разобраться в болевых точках, с которыми они сталкиваются на работе.”

16. Предложите бета-версию своего продукта в обмен на отзыв

Одна общая черта в ответах, которые мы слышали, заключалась в том, что, хотя у клиентов действительно есть стимул помочь вам создать для них лучший продукт, этого не всегда достаточно, чтобы соблазнить обратную связь или ответы на опросы.

Для решения этой проблемы Карстен Шефер из Crowdy.ai предложил взамен предложить бета-версию или парную версию вашего продукта.

«Мы запустили бета-версию на 100 дней перед запуском нашего продукта.Мы предоставили нашим бета-пользователям все функции совершенно бесплатно в обмен на одно: отзывы о нашем продукте и о том, как они использовали его в своем бизнесе », — пояснил Шефер. «Это принесло нам невероятное понимание, которое мы использовали в последней версии продукта».

17. Учитесь в чате и общайтесь со службой поддержки

Если и есть один источник исследований клиентов, который до боли упускают из виду, так это служба поддержки. Немногие другие команды в рамках бизнеса имеют прямой контакт с клиентами, который профессионалы службы поддержки видят каждый день.

Зак Нейлор из Aurelius сказал: «Я стараюсь отвечать на каждый живой чат, который мы получаем на нашем веб-сайте, с вопросами и запросами о продуктах. Часто происходит то, что я много узнаю о потенциальных клиентах из того, что они ищут, и в конечном итоге могу запланировать звонок в реальном времени, чтобы погрузиться глубже и узнать больше ».

Познакомьтесь со своими клиентами

Клиенты являются источником жизненной силы любого успешного бизнеса, и нахождение его в развитии и росте зависит от вашей способности узнавать и понимать своих клиентов.

Готовы ли вы к масштабному организованному опросу клиентов или просто хотите поговорить один на один с несколькими клиентами, вы станете лучше подготовлены для удовлетворения их потребностей и развития бизнеса.

Типы методов исследования рынка

Опубликовано 13 ноября, 2017 автором Брайан Низ

Маркетинговые исследования — важная часть вывода на рынок нового продукта. «Многие компании просматривают важную справочную информацию, потому что они так заинтересованы в выводе своего продукта на рынок», — сказала маркетолог Донна Барсон Entrepreneur .«Но лучше всего работают компании».

Маркетинговые исследования также необходимы для определения мнения потребителей о существующих продуктах и ​​для разработки новых маркетинговых планов. Существует два типа маркетинговых исследований, с которыми предприятия должны быть знакомы и которые следует использовать.

Методы исследования первичного рынка

Первичное исследование концентрируется на информации, поступающей непосредственно от источника — текущих или потенциальных клиентов.

«Целью первичного исследования является сбор данных из анализа текущих продаж и эффективности текущих практик», — говорит автор Лесли Спенсер Пайл в книге « Entrepreneur ».«Первичное исследование также принимает во внимание планы конкурентов, предоставляя вам информацию о ваших конкурентах». Новый продукт будет больше полагаться на планы и данные конкурентов, тогда как существующие продукты будут больше полагаться на их собственные продажи.

Есть несколько способов сбора данных при первичном исследовании.

• Интервью
• Обзоры
• Анкеты
• Фокус-группы, включающие выборку потенциальных клиентов или заказчиков

Вопросы могут включать следующее.

• Какие факторы вы учитываете при покупке этого товара или услуги?
• Что вам нравится или не нравится в продуктах или услугах, представленных в настоящее время на рынке?
• Какие области вы бы посоветовали улучшить?
• Какая уместная цена на товар или услугу?

Многие компании делают ошибку, игнорируя первичные исследования, отмечает Пайл. Первичное исследование дает компаниям полную картину; понимание реальных клиентов может быть чрезвычайно ценным.

Другая распространенная ошибка — опрос только друзей и членов семьи. По словам Пайла, компаниям необходимо «говорить с реальными клиентами об их потребностях, желаниях и ожиданиях».

Методы исследования вторичного рынка

Вторичное исследование рынка включает сбор статистических данных, отчетов, исследований и других данных. Согласно Entrepreneur , это включает в себя подавляющее большинство исследований, которые могут найти компании, а исследования вторичного рынка охватывают множество источников.Местная библиотека и Интернет — лучшие места для проведения вторичного исследования рынка.

• Ассоциации: Отраслевые торговые ассоциации могут производить такую ​​информацию, как рыночная статистика, списки членов, книги и справочные материалы. В большинстве библиотек есть энциклопедия ассоциаций , которая может помочь в поиске соответствующих ассоциаций. Торговые ассоциации клиентов могут помочь предоставить покупателям информацию на рынке.
• Указания правительства: Правительства большинства уездов публикуют данные о плотности и распределении населения в общедоступных переписных листах.У Бюро переписи США есть много информации, доступной в Интернете, в том числе Книга данных штата и городских агломераций , Обновление продуктов переписи , Бизнес-модели округов и Экономическая перепись .
• Карты: Карты торговых площадей можно получить в торговых палатах, комиссиях по развитию торговли, советах по промышленному развитию и в местных газетных офисах.
• Колледжи и университеты: «Местные колледжи и университеты являются ценными источниками информации», согласно Entrepreneur .«Во многих бизнес-отделах колледжей есть студенты, которые хотят работать в« реальном мире », собирая информацию и проводя исследования за небольшую плату или бесплатно. Наконец, местные бизнес-школы — отличный источник экспертов. Многие бизнес-профессора консультируют на стороне, а некоторые даже будут рады бесплатно предложить вам информацию по маркетингу, продажам, стратегическому планированию или финансовую информацию ».
• Общественные организации: Предприятиям следует обратиться в свою местную торговую палату или агентство по развитию бизнеса для получения полезной информации о выборе места, демографических отчетах и ​​справочниках местных предприятий.
• D&B: Фирма, предоставляющая финансовые и деловые услуги, D&B предлагает справочные источники, которые могут помочь стартапам.
• Ресурсы только в Интернете: Хорошими отправными точками являются маркетинговая виртуальная библиотека KnowThis.com, национальные отчеты о маркетинговых исследованиях BizMiner.com для 16 000 отраслей и более 250 000 исследовательских отчетов MarketResearch.com.

Продолжение карьеры в бизнесе

Понимание методов исследования рынка имеет решающее значение для запуска успешного бизнеса или улучшения существующей организации.Онлайн-бакалавриат по бизнес-администрированию, онлайн-прикладная бизнес-степень или онлайн-MBA от Университета Конкордия в Техасе могут дать вам навыки, которые помогут добиться успеха в организации. Вы можете учиться в гибкой и удобной онлайн-среде с расписанием, которое соответствует вашей жизни.

5 способов исследования потенциальных клиентов

Все говорят вам, что вам нужно исследовать потенциальных клиентов, но никто не говорит вам много о , как это сделать .Независимо от того, работаете ли вы в небольшой организации или в большой компании, вам необходимо хорошее исследование потенциальных клиентов, и вы можете задаться вопросом, с чего начать и как добавить полезные детали к этой скрытой группе, известной как «потенциальные клиенты».

Смешайте методы исследования и источники

В целом, вы хотите получить баланс качественных и количественных исследований с использованием как первичных, так и вторичных источников — смесь интерпретирующих наблюдений и объективного тестирования и неопровержимых данных.Когда вы изучаете перспективы, ваша цель — не только понять статистический профиль группы, но и оценить тонкие нюансы отдельного покупателя и его мыслительного процесса.

Чтобы помочь вам начать работу, вот список из пяти простых способов узнать больше о ваших потенциальных клиентах. Включены как интерактивные, так и автономные методы, некоторые из которых требуют денежных ресурсов, а другие — нет. Вот 5 способов исследовать ваших потенциальных клиентов.

1.Используйте оповещения Google, упоминания или оповещения Talkwalker

Используете ли вы огромное количество информации, доступной в Интернете, для сбора дополнительной информации о клиентах, потенциальных покупателях и моделях покупок? В противном случае вам следует. Раньше я просто говорил: перейдите на www.google.com/alerts, чтобы создать оповещение для каждой компании или поведения и выбрать частоту уведомлений, которые вы хотите получать, но, поскольку оповещения Google за последние несколько лет стали ненадежными, теперь я рекомендую использовать либо упоминание, либо оповещение Talkwalker.Обе эти альтернативы предупреждений Google намного лучше справляются с мониторингом социальных сетей и малоизвестных блогов.

Какие бы службы оповещения вы ни использовали, просмотрите результаты, чтобы убедиться, что параметры поиска заданы правильно. Если ваш потенциальный клиент — публичная компания или малый бизнес, активно работающий в своем местном сообществе, вы быстро узнаете об их новых инициативах, интересах и деятельности. Например, если вы пытаетесь отслеживать поведение покупателей технологий B2B или потребителей, относящихся к поколению сэндвичей, оповещение Google будет сообщать вам всякий раз, когда публикуются новые исследования.

Для маркетолога это прекрасная возможность отслеживать ключевые тенденции, клиентов и конкретных перспектив. (Не забудьте отправить записку с поздравлением, например, если вы видите, что существующий клиент или потенциальный клиент выигрывает награду.)

2. Опрос текущих клиентов

Это может показаться очевидным, но когда в последний раз вы говорили со своими клиентами сколько-нибудь подробно? Это идеальный ресурс, потому что они купили ваш продукт или услугу и относительно доступны для вас.Собеседование с клиентами не только даст вам представление об их процессе принятия решений, но и предоставит прекрасную возможность собрать контент для тематического исследования. Предложение о подготовке и продвижении совместного тематического исследования может быть беспроигрышным как для вас, так и для вашего клиента. Помимо личного общения с клиентами, вы также можете рассмотреть возможность опроса потенциальных клиентов или проведения фокус-групп. (Обязательно тема будущего сообщения в блоге.) Ваша цель — выявить общие интересы, источники информации и проблемы.

Но будьте осторожны. Помните, что особенно для фирм, оказывающих профессиональные услуги, и некоммерческих организаций каждый клиент или заказчик может быть уникальным. Может возникнуть соблазн спроецировать мнение и поведение любимого клиента некоммерческой организации на любую другую некоммерческую организацию — и очень сильно сбиться с пути. Возможно, вы захотите ознакомиться с разделом «Как НЕ использовать демографические данные клиентов в своем маркетинге» о том, как минимизировать этот риск.

3. Изучите свою веб-аналитику

С помощью веб-аналитики вам доступно множество данных, но используете ли вы их, чтобы больше узнать о своих покупателях и других людях, разделяющих ценности и интересы? Задайте себе вопросы , например:

• Каковы модели поведения посетителей?
• Откуда они?
• По каким ключевым словам они нашли вас?
• Куда они идут, находясь на сайте?
• Как долго они остаются?
• Какие форматы контента наиболее популярны?
• Сообщают ли вам эти шаблоны что-нибудь о том, где ваши клиенты находятся в процессе покупки, или какой контент наиболее эффективен на разных этапах процесса покупки?

Используйте эту информацию, чтобы улучшить свой веб-сайт и целевые страницы, чтобы привлечь других, заинтересованных в тех же услугах, продуктах или проблемах, связанных с изменениями.(Это шаг 1, если вы рассматриваете программу входящего маркетинга.)

4. Используйте своих конкурентов и отрасль

Не только ваши клиенты имеют доступ к большему количеству информации, чем когда-либо прежде, но и вы! Один из способов получить более полное представление о ваших покупателях — это изучить веб-сайты и исследования или тематические исследования, опубликованные вашими конкурентами . Помните, что «ваши конкуренты» — это широкая группа, в которую входят бездействие, программы для самостоятельного изготовления или других финансовых специалистов.По определению, ваши конкуренты пытаются охватить ту же аудиторию потенциальных клиентов. Изучение их тематических исследований может помочь вам лучше понять своих потенциальных клиентов, а также то, почему они, возможно, предпочли вашего конкурента вам в прошлом.

Помимо отслеживания соревнований, следите за блогами и отчетами отраслевых аналитиков.

5. Использование профессиональных социальных сетей

Используйте основные профессиональные сети (например, LinkedIn и Quora) и попытайтесь найти другие отраслевые сети, в которых могут быть ваши потенциальные клиенты.

Offline (или IRL) рассмотрит возможность сотрудничества с другими профессионалами для спонсирования ряда местных «кофейных клубов вторника утром» или других неформальных возможностей для общения с группами потенциальных клиентов и источниками рекомендаций.

Как онлайн, так и оффлайн сети помогут вам лучше понять повседневные проблемы или успехи ваших потенциальных клиентов и во многих случаях дадут вам возможность задавать вопросы этому сообществу и получать реальные, вдумчивые ответы. Эти сети также являются отличным способом улучшить данные о людях, которые у вас уже есть, и увидеть, как они связаны с другими людьми в их собственных организациях или с теми, кого вы знаете.

Какие еще идеи вы бы добавили в этот список?

Если вы добились успеха с техникой или что-то упущено, поделитесь своим мнением.

Твиттер @pheffernanvt

LinkedIn Пат Хеффернан

---

 Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июне 2011 года и был обновлен 
 для обеспечения точности и полноты. 

---

фото кредит CC: измененная версия группы, gregloby через flickr

4 забытых метода исследования рынка B2B

Знание своей аудитории — урок эффективного маркетинга 101.Компании могут лучше продвигать и продавать свой продукт или услугу, если у них есть четкое представление о болевых точках клиентов, бизнес-потребностях, целях, ограничениях и проблемах.

Достичь этого понимания может быть непросто, особенно когда вы продаете другим компаниям и их покупателям.

B2B-покупателям есть что учитывать на пути к покупке, и этот путь не является линейным или простым. Фактически, 77% покупателей B2B говорят, что их последняя покупка была очень сложной или трудной.

B2B-покупка — это не столько продвижение через поэтапную воронку продаж, сколько выполнение ряда непоследовательных задач: идентификация проблемы, исследование решения, выбор поставщика для построения требований, проверка и достижение консенсуса. Пока покупатели берут на себя эти задачи, работа маркетологов B2B заключается в том, чтобы знать, как, почему и когда их бренд может помочь и позволить покупателям вычеркивать каждую задачу из своего списка дел.

Вот почему исследование рынка B2B имеет решающее значение. Маркетинговые исследования помогают компаниям:

• Понимание и формирование персонального образа покупателя B2B
• Оценить меняющиеся потребности клиентов
• Отличитесь от конкурентов
• Уточните свои предложения
• Разрабатывать релевантный и ценный контент, чтобы помочь покупателям в их поиске

Вам не нужно тратить много денег на исследовательские фирмы.На самом деле, вы можете многое узнать самостоятельно с помощью нескольких простых инструментов и методов.

Инструменты исследования ключевых слов, данные о прослушивании в социальных сетях и сайты обзоров — это настоящая золотая жила для исследования рынка, о которой часто забывают.

Откройте для себя новую глубину понимания аудитории, расширьте возможности покупателей B2B и принимайте лучшие бизнес-решения с помощью этих четырех фундаментальных методов исследования рынка.

1. Познакомьтесь с покупателями B2B с помощью исследования ключевых слов

На ранних этапах пути к покупателю люди пытаются узнать, какие бренды существуют и какие решения доступны.Как и большинство людей, покупатели B2B часто начинают это исследование в Google или другой поисковой системе.

Там, где есть поиск, есть ценные данные.

Исследование ключевых слов, хотя чаще всего связано с поисковой оптимизацией, также может помочь вам понять свою аудиторию и то, как они ищут продукты и услуги, подобные вашим.

С помощью Google Trends, Answer the Public, Ahrefs Keywords Explorer, Google Keyword Planner и других инструментов SEO вы можете ответить на вопросы:

• Какие вопросы покупатели задают о вашей отрасли, продукте или услуге?
• Какие болевые точки ищут покупатели, которые может решить ваш продукт?
• Какие бренды в вашей отрасли также ранжируются по определенным ключевым словам?
• Люди ищут по ключевым словам вашего бренда?

Ответив на эти вопросы, вы сможете разработать стратегии контента, SEO и B2B в социальных сетях, которые улучшат узнаваемость вашего бренда и доставляют гипер-релевантную информацию вашей целевой аудитории.

У покупателей уже есть много информации, которую нужно усвоить, поэтому качество важнее количества. Чем больше актуальной информации вы предоставите своим покупателям, тем лучше. Согласно Gartner, предоставление клиентам информации, специально предназначенной для помощи в продвижении их покупки, оказывает самое большое влияние на повышение качества сделок, которое когда-либо документировала исследовательская фирма.

Хотите узнать больше о том, как проводить исследование ключевых слов? Получите здесь советы, инструменты и другие преимущества исследования ключевых слов.

2. Анализируйте разговоры в социальных сетях, касающиеся отрасли и бренда.

Коллеги-консультанты — лично или онлайн через веб-сайты с обзорами продуктов или социальные сети — неизменно являются одними из самых надежных способов получения информации покупателями. Получение рекомендаций от людей в аналогичных компаниях, ролях и отраслях, естественно, вызывает у покупателей доверие и интерес к продукту или услуге. С социальным вниманием маркетологи могут быть мухой на стене, где происходят такие разговоры.

В социальных сетях много шума, но инструменты социального прослушивания, такие как Sprout Social’s, позволяют перейти к конкретным темам и темам, которые вы любите и не хотите слушать. В Sprout Social пользователи могут создавать темы для прослушивания на основе определенных учетных записей, хэштегов, отраслевых ключевых слов и многого другого.

Если вы уже провели исследование ключевых слов, полученные результаты помогут вам уточнить тематические запросы и добавить фильтры, чтобы глубже разбираться в разговорах. После того, как темы настроены, ваш инструмент будет собирать откровенные беседы с крупнейшей в мире фокус-группой.

По мере того, как вы погружаетесь в данные об эффективности, такие показатели, как объем сообщений, количество уникальных авторов, впечатления, взаимодействия и другие количественные точки данных, могут подтвердить, какие разговоры происходят, и количественно оценить тенденции темы. Отзывы, мнения, настроения и другие качественные данные указывают на то, почему и где происходят эти разговоры.

Используя метод прослушивания для исследования рынка, сформулируйте конкретные вопросы, которые вы хотите исследовать. Вы можете спросить:

• Как люди воспринимают наш бренд?
• Какие ключевые слова чаще всего ассоциируются с нашим брендом?
• Где чаще всего говорят о нашем бренде в стране или мире?
• Какие проблемы и болевые точки возникают в разговорах о нашей отрасли и видах продуктов или услуг, которые мы предлагаем?

Пользователи Sprout также могут использовать прослушивание для сбора маркетинговых исследований из Facebook, Twitter, Instagram, Tumblr, Youtube и Reddit.Последние два являются уникальными и ценными — но недостаточно используемыми — каналами для исследования рынка B2B.

Проводя собственное исследование, покупатели B2B могут легко найти на Youtube видеообзоры и обзоры продуктов, соответствующие их потребностям. Даже быстрый поиск чего-то вроде «лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса» дает массу результатов. Вместо того, чтобы смотреть каждое видео, просматривать описания, чтобы увидеть, какие темы возникают, или проверять, упоминался ли ваш бренд, вы можете использовать инструменты прослушивания, которые сделают работу за вас.Пока вы работаете, вы можете даже найти контент, созданный пользователями, которым стоит поделиться в социальных сетях.

Reddit имеет репутацию места, где реальные люди могут делиться неотфильтрованными мнениями, и где модераторы прогоняют любого, кто явно пытается саморекламировать или что-то продать.

Если покупатель B2B изучает сабреддит «Программное обеспечение», чтобы узнать о программном обеспечении для управления проектами, он может найти подлинные статьи сообщества, основанные на реальном опыте, и верить, что эти вклады не просто уловка для привлечения новых потенциальных клиентов или привлечения внимания к конкретный бизнес.

Доверие всегда является важным фактором в деловых отношениях, но маркетологи и отдел продаж должны работать, чтобы преодолеть скептицизм покупателей. Когда вы подключаетесь к онлайн-беседам и изучаете потребности своих клиентов, вы можете узнать, как вы можете внести положительный вклад в путь покупателя. Вместо того, чтобы использовать исследования исключительно для продажи или продвижения вашего продукта, сконцентрируйте свое внимание на том, как вы можете использовать это исследование для информирования и помощи покупателям и построения новых доверительных деловых отношений в Фонде

.

3.Проанализируйте, что люди говорят о конкурентах в социальных сетях

Чтобы выйти на первое место в цикле конкурентных сделок, вам необходимо понимать сильные и слабые стороны своих конкурентов и использовать их в своих интересах. В этом может помочь социальное слушание.

В инструменте прослушивания конкурентного анализа Sprout Social вы получаете параллельное сравнение с конкурентами ключевых показателей эффективности в социальных сетях, в том числе доли голоса, среднего положительного настроения и других показателей, которые могут помочь контекстуализировать результаты количественных исследований конкурентов вне социальных сетей.

Анализ настроений, в частности, покажет вам, как ваша общая аудитория думает о вашем конкуренте. Примените фильтр позитивных настроений, чтобы узнать, что нравится вашей аудитории в конкуренте, какие функции продукта наиболее популярны для них и многое другое.

И наоборот, вы также можете исследовать разговоры, используя фильтр негативных настроений, чтобы найти онлайн-разговоры, в которых конкуренты, их продукты или услуги получают отрицательные отзывы.

Допустим, вы обнаруживаете, что люди недовольны интерфейсом программного обеспечения ваших конкурентов, но ваши клиенты постоянно в восторге от интерфейса вашего программного обеспечения.Как эти результаты могут повлиять на ваши маркетинговые кампании или разработку продукта? В чем заключаются отличия и преимущества вашего продукта? Как ваш бизнес может использовать эту слабость в ваших интересах?

Соберите группу заинтересованных лиц из разных дисциплин, чтобы они переварили результаты вашего исследования и ответили на эти вопросы. Коллеги из отделов, не связанных с маркетингом, будут иметь уникальные и дополнительные взгляды на то, как заставить ваше исследование работать. Групповой мозговой штурм может вдохновить на идеи для копирования веб-сайтов, рекламных материалов, стратегий кампании и многого другого.

Превращение одних только результатов слушания в практические бизнес-рекомендации и результаты требует обучения. Но если вы объедините умение слушать с интуицией, дополнительными исследованиями рынка и проницательными коллегами, вы сможете и дальше находить способы выделить свой бренд и получить конкурентное преимущество.

4. Покопайтесь в рейтингах и отзывах

В недавнем опросе покупателей B2B и / или влиятельных лиц 82% респондентов сообщили, что используют сайты онлайн-обзоров для поддержки решений о покупке.На сайтах отзывов есть информация, которая может помочь покупателю на всех этапах процесса покупки, так что это не шокирует. Но маркетологи B2B также должны отслеживать и использовать обзоры для качественных исследований.

G2, Capterra и TrustRadius предоставляют проверенные обзоры программного обеспечения и услуг для бизнеса, чтобы покупатели и компании могли почерпнуть информацию на основе объективных оценок об удовлетворенности пользователей, функциях, цене и многом другом. Обзоры обычно включают четкую разбивку сильных и слабых сторон ваших продуктов и услуг.На этих сайтах также есть доски обсуждений, где пользователи могут задавать вопросы о программном обеспечении, которое они ищут.

Маркетологи могут собирать, упаковывать и предоставлять эту кристально четкую обратную связь руководству, продукту, отделам продаж и другим специалистам. В сочетании с другими результатами вашего исследования рынка отзывы клиентов могут содержать информацию:

• Планирование дорожной карты продукта
• Варианты цен
• Подходит для обслуживания клиентов
• Ресурсы для клиентов и покупателя

В Sprout мы полагаемся на обзоры, чтобы постоянно улучшать наше программное обеспечение и методы ведения бизнеса.Когда мы понимаем, что нравится и не нравится нашим пользователям, рекомендации, которые они дают другим, рассматривающим Sprout, проблемы, которые они решают с помощью наших продуктов, и общие преимущества, мы можем опираться на то, что мы знаем о нашей аудитории, лучше обслуживать их и создавать контент, который заполняет пробелы в знаниях.

Мы также собираем предложения и отзывы непосредственно из обзоров и обсуждений. Затем мы сможем донести эту обратную связь до необходимых команд. Возможно, мы не всегда сможем отреагировать на предложения, но создание цикла обратной связи и информирование рецензентов о том, что они были услышаны, является беспроигрышным для Sprout и наших клиентов.

Оставайтесь сосредоточенными, оставайтесь актуальными, оставайтесь в курсе с помощью исследования рынка B2B

Путь к покупкам для покупателей B2B — долгий и извилистый. Но если вы знаете, кто ваша целевая аудитория и что ее волнует, вы можете расширить возможности ее поиска. Используйте свое маркетинговое исследование, чтобы проложить более гладкую дорогу для покупателей и улучшить впечатления для ваших нынешних клиентов.

Благодаря маркетинговым исследованиям вы можете:

• Создавайте релевантные, полезные маркетинговые материалы, такие как тематические исследования и опросы клиентов.
• Предоставьте своим отделам продаж отчеты об исследованиях и информационные бюллетени для клиентов.
• Удвойте успех клиентов и учебные ресурсы, чтобы облегчить болевые точки.

Проведя стратегическое исследование рынка B2B, вы сможете понять образ мышления своего целевого рынка, лучше удовлетворить его потребности и наладить отношения, построенные на доверии.

Развивайте социальные данные B2B с помощью нашего руководства, которое поможет превратить ваши данные в источник дохода. Вы узнаете, как отточить четыре основных метода, основанные на изучении социальных сетей и данных, которые помогут поднять уровень вашего бизнеса в сфере B2B.