Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Как провести разговор с клиентом

ОПРЕДЕЛИТЕСЬ: ШИРОКИЙ ИЛИ УЗКИЙ КРУГ ТЕМ

Хотите изучить общие закономерности использования продукта и дать клиенту возможность предоставить общую обратную связь? Если да, запланируйте разговор без ограничений по темам и ведите его в свободной форме. Или же вы ищете что-то конкретное? Через разговор можно подтвердить свои предположения о разрабатываемой возможности (например, те, которые нанесены на вашу карту проекта). А можно поговорить с клиентами, которые сообщили о проблемах, и углубиться в эту область.

СФОРМИРУЙТЕ КОМАНДУ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ РАЗГОВОРА

Принять участие в разговоре с клиентом может любой участник, но роль интервьюера, как правило, выполняет владелец продукта, лидер сервисной команды или кто-то еще из сотрудников, работающих на переднем плане (например, разработчик, дизайнер, оператор сервиса и т. д.). Рекомендуется привлечь еще одного человека из команды, чтобы он выполнял роль секретаря и в целом работал с вами как «второй пилот». Не пытайтесь быть одновременно интервьюером и секретарем: вы будете отвлекаться и не сможете активно слушать.

Подключение к работе пассивного наблюдателя — это отличный способ гарантировать, что вы не пропустите ни одной ценной мысли. Его задача — внимательно слушать разговор и подмечать темы или связи, которые интервьюер и секретарь не могут уловить в силу своей занятости.

ПРАВИЛЬНО ВЫБИРАЙТЕ КЛИЕНТОВ ДЛЯ РАЗГОВОРА

Казалось бы, это очевидно. Однако если вы поспешите на этом шаге, то накажете сами себя.

Обдумайте цели разговора и пригласите клиентов, которые внесут вклад в достижение этих целей. В этом контексте стремитесь к балансу типов клиентов: фанаты, ненавистники, тролли из Твиттера, люди, которые почти купили продукт, но отказались, и т. д.

Рассматривая кандидатуру очередного клиента, узнайте его как можно лучше, прежде чем с ним связываться, и опишите несколько деталей для справки: какой продукт(-ы) или сервис он использует, как долго он является клиентом, размер команды или компании, какую обратную связь он уже предоставил и т. д.

Определив клиентов для разговора, отправьте им привлекательное приглашение, в котором будут объяснены цели разговора, а также указано, сколько времени это займет и когда вы надеетесь провести разговор. Если клиент находится в вашем регионе, предложите провести разговор в его офисе: для него так будет проще, а вы сможете получить дополнительную информацию, побывав в естественной среде обитания клиента. Если вы по какой-либо причине не можете прийти к клиенту, пригласите его посетить ваш офис. Если очный сеанс невозможен, можно провести видеоконференцию или телефонный звонок.

СОЗДАЙТЕ СЦЕНАРИЙ РАЗГОВОРА

Придумайте как минимум 20 возможных вопросов. Затем сократите список до 10 или менее вопросов (исходя из того, что у вас есть час на разговор с клиентом). Для начала отбросьте любые вопросы, на которые можно легко ответить «да» или «нет».

Вопросы должны быть сосредоточены на текущем поведении, так как это хорошее средство прогнозирования будущего поведения. Но не забывайте о проблеме предвзятого восприятия: не следует задавать слишком много наводящих вопросов. Ваши вопросы должны быть разработаны так, чтобы понятно и убедительно фиксировать точку зрения клиента. Кроме того, включите несколько простых вопросов, чтобы дать старт разговору и установить взаимопонимание с клиентом: как долго он работает в своей должности, как часто он использует ваш продукт или сервис, как он узнал о нем и т. д.

Если важно сохранить детали разговора в секрете, можно заключить с клиентом соглашение о неразглашении (NDA).

ПОДГОТОВЬТЕСЬ К ДНЮ ИГРЫ

И вот вы наконец собираетесь провести разговор с клиентом —ура! Вы распечатали вопросы и раздали всем информацию о клиенте. Ваше записывающее устройство заряжено. В качестве благодарности вы приготовили подарки: футболки, кружки, наклейки и т. п. В комнате для проведения разговора (если она находится в вашем офисе) наведен порядок и создана расслабляющая атмосфера.

Убедитесь, что участники команды, проводящей разговор, понимают свои роли, чтобы все работало как хорошо смазанный механизм. Секретари не должны занимать в разговоре ведущую позицию, а наблюдатели должны задавать вопросы только в самом конце.

15 правил ведения телефонных переговоров

 Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

 Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

 

 Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

 

Перед началом разговора хорошо продумайте:

 

удобное время для звонка и его длительность; 

 

четко определите цель своего звонка;

 

составьте план ведения разговора.

 

Продумайте ответы на следующие вопросы:

 

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? 

 

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? 

 

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? 

 

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

 

 Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

 

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают  трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

 

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

 

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

 

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

 

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

 

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

 

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как  непременное условие, уважение к собеседнику.

 

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

 Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

 

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

 

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

 

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

 

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

 

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

 

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

 

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

 Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте.

Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

 

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

 У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

 

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

 

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

 Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

 

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце.  В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

 

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

 Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

 

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

Просмотр скриптов звонков, создание заметок и поиск статей базы знаний

• Статья
• 09/18/2021
• Чтение занимает 2 мин

Были ли сведения на этой странице полезными?

Оцените свои впечатления

Да Нет

Хотите оставить дополнительный отзыв?

Отзывы будут отправляться в корпорацию Майкрософт. Нажав кнопку «Отправить», вы разрешаете использовать свой отзыв для улучшения продуктов и служб Майкрософт. Политика конфиденциальности.

Отправить

В этой статье

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор функций, расширяющих возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, чтобы организации могли мгновенно подключаться и взаимодействовать с клиентами по цифровым каналам обмена сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Дополнительные сведения см. на страницах Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Справа на панели управления размещены скрипты агентов, заметки и поиск по базы знаний.

Скрипты звонка

Панель Скрипт звонка справа содержит указания о том, что нужно говорить во время звонка или чата.

Поиск статей базы знаний

Управление знаниями играет важную роль в процессе обслуживания клиентов. Доступ к актуальной информации помогает быстро и правильно отвечать на вопросы клиентов и сократить среднее время обработки.

Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement позволяет с компьютера работать с подробной базой знаний. Поэтому вы можете быстро находить нужные статьи во время работы над обращением и давать точные ответы клиентам, не переключаясь между приложениями.

Вы можете найти статью базы знаний и открыть ее в виде вкладки на панели управления вкладками приложений. Вы также можете нажать кнопку Отправить ссылку, чтобы поделиться ссылкой на статью с клиентом, с которым вы взаимодействуете. Когда вы выбираете Отправить ссылку, ссылка вставляется в окно чата (разговора).

См. также

Eldey Consulting — Маркетинговые коммуникации: как разговаривать с клиентом

31 января

⏱ время чтения: 11 минут

Итак, ваша компания сформировала уникальное конкурентное преимущество (если нет — читайте: «Формирование конкурентных преимуществ компании: пошаговый план»). Это хорошо. Плохо, если потребитель не в курсе о существовании этого преимущества. В этой статье я разберу, как доносить ценность вашего предложения до клиента.

Маркетинговые коммуникации: как говорить с клиентом

Неважно, общаетесь ли вы лично, или делаете презентацию, существует три основных способа рассказать о компании или товаре.

1. Разговор с клиентом: перечисление всех преимуществ

В процессе продаж компания рассказывает клиенту все выгоды, связанные с товаром. Чем больше — тем лучше. Подход распространен в силу легкости — он практически не требует знания покупателей.

Основные риски — упор на неинтересные клиентам достоинства или потеря важной информации в потоке слов. Адвокаты говорят: «выскажите 10 причин в защиту своего подопечного и к моменту, когда жюри войдет в комнату, они не будут помнить ни одного из них».

Основная причина, заставляющая менеджеров по продажам отчаянно перечислять все плюсы продукта — страх гнева руководства. Распространенная ситуация — СЕО выговаривает менеджеру по работе с клиентами: «Ты почему не упомянул, что мы можем продать в рассрочку? А ты продемонстрировал, что ручка отвинчивается?» И все в этом роде.

Перечисление всех преимуществ — самый простой и самый плохой способ sales pitch.

2. Разговор с клиентом: фокус на точках отличия

Компания явно признает, что у потребителя есть альтернатива. С одной стороны, это упрощает выбор клиента — количество переменных сужается. С другой — осложняет, так как вводятся дополнительные объекты для сравнения.

В этом случае также отсутствует гарантия, что будут подчеркиваться отличия, важные для покупателя.

3. Разговор с клиентом: резонирующий фокус

Первые два способа использует большинство маркетинговых компаний. Так делается большинство продаж. Мы говорим, что делаем, чем отличаемся, чем лучше других и ожидаем в ответ нужное нам поведение — покупку, лайк ,что-то в этом роде.

Но людям неважно, что вы делаете.

Если бы Apple говорила потребителям: «мы делаем отличные телефоны, у них красивый дизайн и удобный интерфейс» — это бы вас зацепило? Вряд ли. Так говорят абсолютно все компании и, более или менее, все они честны.

Людям важно, по выражению Саймона Синека, «зачем вы это делаете». И если ответ на этот вопрос совпадает с их собственными потребностями и ценностями, они купят ваш продукт. Клиенты покупают у компании, которая верит в то же, что и они сами.

Золотой стандарт продаж — резонирующий фокус. Он подразумевает, что клиент, принимающий решение о покупке, имеет не так много времени. Поэтому предложение ценности должно быть максимально простым и захватывающим. Делается не по всем, а исключительно по значимым для потребителя элементам.

Здесь важно знать и исключать пункты равновесия (т.е. те, по которым продукт не отличается, но и не уступает конкурентам), оставляя только аргументы об уникальном дифференцирующем преимуществе — важном с точки зрения потребителя.

Этот способ маркетинговых коммуникаций не распространен по самой банальной причине — сложно. Анализ потребителя требует времени, настойчивости, усилий и креативности. К тому же, обычно это задача маркетолога, а не менеджера по продажам. В результате возникает ситуация когда специалисты по работе с клиентами с пренебрежением начинают относится к советам и информации, которую дают люди, «далекие от продаж».

Маркетинговые коммуникации: о чем говорить с клиентом

В Eldey Consulting Group, составляя план маркетинговых коммуникаций для клиента мы в первую очередь смотрим на тип продукта. Отдельная статья на эту тему: «Выбор товара потребителем: почему клиент покупает». В двух словах: если вы предлагаете функциональный продукт — коммуницировать с потребителем легко. Основная задача — логично доказывать, что ты лучший. Для эмоциональных продуктов доказывать преимущества сложнее, но доходность выше.

Кстати, полезно помнить, что если покупатель может легко рассчитать ценность предложения и сравнить ее с предложениями конкурентов, то качество продукции определяет цену. В ситуации когда ценность продукта неясна, ее сложно посчитать — цена определяет качество. Понять справедливую стоимость кардиоваскулярного хирурга и проверить качество работы до операции (и даже сразу после) — мягко говоря, затруднительно. В этом углу работает самый известный сигнал качества: «дороже — значит лучше».

В любом случае, ваше сообщение должно быть:

• Отличным от предложений конкурентов
• Измеримым, позволяющим определить степень отличия
• Устойчивым во времени —преимущества не могут испариться через неделю

Маркетинговые коммуникации: как быть убедительным

На эту тему можно писать (и пишут) тысячи книг. Упрощая — доказывать свою правоту надо либо с цифрами в руках, либо эмоционально, но очень-очень убедительно.

Крайний вариант «цифрового» подтверждения — составление Value Word Equitation — перевод слов, которые вы говорите клиенту, в денежный эквивалент.

Теоретически, любая выгода, которую продукт несет потребителю, может быть выражена в деньгах. В результате строится уравнение, показывающее разницу между вашим предложением и ближайшей альтернативой. Не говорим «вы снизите расходы на электроэнергию» или «расходы на электроэнергию снизятся на 5%». А строим уравнение с переменными: стоимость киловатт-часа, количество часов/лет работы системы и т.п. из чего выводим расчет экономии в абсолютных показателях.

Но иногда цифры и логика — это неверный подход. Максимальный уровень доверия человек испытывает к собственному опыту. Избираясь на второй срок Рональд Рейган в ключевых предвыборных дебатах не стал грузить обывателей экономическими терминами. А сказал просто: «Перед тем как вы будете голосовать, подумаете — живете ли вы сейчас лучше, чем 4 года назад».

Поэтому создавайте кейсы — истории, которые подтверждают, что все сказанное — правда. Это не обязательно эмоциональный рассказ — можно включать и расчеты в Excel и документы, демонстрирующие истиность слов.

Разговаривая с клиентом — будьте конкретны. В прямом смысле. Наш мозг эволюционно не приспособлен для операций с абстрактными идеями. Компании обычно оперируют абстракциями. «Прибыль», «успех», «качество», «возможности» — это нельзя потрогать. Объявляя об американской лунной миссии, Кеннеди сказал: «Мы должны доставить человека на луну и вернуть его назад к концу десятилетия». Очень сложная задача — очень простыми словами.

Идею лучше выражать языком реальных предметов и действий. Чтобы она стала понятной на сенсорном уровне. Отличные примеры таких идей — пословицы. «Лучше синица в руках, чем журавль в небе». Такая идея понятна. Ее легко запомнить и передать дальше.

Кстати, в разговоре с клиентом не обязательно преувеличивать достоинства. Если покупатель точно знает конкурентные преимущества компании, выгоднее их преуменьшать. Работает только если конкурентные преимущества измеряются в абсолютных показателях.

Т.е.: ваша доходность 11,2%, вы говорите «около 10%»; доставляете на следующий день, говорите «в течение 3 дней». Скромность производит благоприятное впечатление сама по себе. Дополнительно, нестыковка сообщения и знаний клиента включает эффект неожиданности и заставляет еще раз вспомнить о конкурентном преимуществе компании.

Маркетинговые коммуникации — основная угроза

Эту статью я хочу закончить предупреждением. Больше всего процессу маркетинговой коммуникации вредит не недостаточная информированность менеджеров по работе с клиентами. А наоборот. Основная угроза в разговоре с клиентом — проклятие знания.

В ходе эксперимента в Стэнфордском университете одна группа участников «выстукивала» на столе мотив известной песни, а другая группа должна была отгадать эту песню. Участники из группы «выстукивающих» предполагали, что песню угадают не менее 50 % слушателей. В действительности с этим справилось лишь 2,5%.

Если вы что-то знаете, вы уже не можете этого не знать. Для специалистов посмотреть на проблему глазами менее информированных людей становится практически невозможным. Постоянно держите в голове, что клиент смотрит на ваше предложение со своего угла зрения.

© Молчанов Николай, выпускник МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA INSEAD, партнер Eldey Consulting Group

Моя книга: «Драйверы роста. Как средней компании стать гигантом» (OZON, Litres, ЭКСМО)

→ Лучшая деловая книга 2020 года в РФ по версии жюри конкурса PwC во главе с Рубеном Варданяном.
→ Бестселлер 2019 года по версии Ozon
→ «Выбор Лайфхакера» в категории лучших книг для запуска своего дела

Самые актуальные посты — в моем Telegram-канале «Психология Маркетинга» или Vkontakte / Facebook

Все посты моего блога: Часть 1, Часть 2

Как эффективно работать с входящими звонками?

Руководитель проекта «SalesMaster»

Обработка входящих звонков напрямую влияет на дальнейшее развитие и исход отношений с потенциальным клиентом. Позвонив в несколько компаний, как правило, в 50% звонков у вас создастся впечатление, что вы отнимаете драгоценное время у офис-менеджера и отвлекаете его от очень важного дела. Он очень занят, и ему не до вас.

Может быть, вы удивитесь, узнав, что обычная вежливость и внимательное отношение к собеседнику способны повысить ваши продажи на 10-15%. Увеличение продаж зависит, порой, от самых простых вещей. Итак, вот несколько конкретных рекомендаций, которым стоит следовать при работе с потоком входящих обращений.

Рекомендация № 1: прекратите просто предоставлять информацию. Как правило, когда на вопрос клиента по телефону: «Добрый день, а сколько стоит у вас услуга Х» офис-менеджер сухо предоставляет цифры и называет цену.

Клиент просто благодарит: «Спасибо» и кладет трубку. Такая информационно-справочная работа неэффективна и не принесет вам много клиентов.

Клиент делает первый звонок с единственной целью получить начальную информацию. И, как правило, его интересует небольшой объем информации, а всего лишь несколько пунктов:

• Предоставляет ли компания определенные услуги;
• Как долго ждать результат;
• Стоимость.

Цель клиента, получить необходимую ему информацию, получив ее, как правило, клиент берет паузу для того, что бы все обдумать. В этой ситуации, ваша цель сократить время раздумий до минимального. Ваша задача — как можно быстрее назначить визит клиента в офис и заключить с ним сделку.

В этом случае очень важным фактором является налаживание доверительных отношений с клиентом. Начать можно со знакомства. Следующим этапом будет выуживание необходимой информации о клиенте, задавая вопросы по теме вашего разговора с клиентом, вы тем самым собираете информацию о нем и о пакете услуг, которые ему необходимы.

К примеру, если вы работаете в юридической сфере, и разговор касается темы регистрации компании, полезно будет узнать вид бизнеса, которым собирается заниматься ваш будущий клиент. Если ваша компания предоставляет услуги по лицензированию, полезно будет это упомянуть, и дозировано выдать полезную для клиента информацию. Назначив клиенту встречу в офисе, вы сможете оценить срочность вопроса.

Рекомендация 2: создайте план разговора с клиентом для вашего офис-менеджера, план телефонного разговора и план разговора при личной встрече.

Использование прописанного плана разговора увеличивают число назначенных по телефону встреч во много раз. Следует требовать от вашего менеджера неукоснительного использования плана разговора, а не говорить с клиентом по настроению.

Следует следить за этим, а так же периодически проводить тренинги для офис-менеджеров, с целью отработки речи и интонаций при разговоре с клиентом.

В половине случаев, клиент отказывается сотрудничать только потому, что с ним плохо поговорили. Доброжелательность разговора настроит клиента на позитивный лад и подтолкнет его к заключению сделки именно с вами, а не с конкурирующей компанией. Иногда доброжелательность разговора заменяет отличную технику продаж.

Одной из самых распространенных ошибок большинства компаний, это то, что они уделяют внимание многим вещам, таким как реклама и привлечение клиентов, но не уделяют должного внимания самому разговору с клиентом, и как результат клиент не переходит из разряда потенциального в разряд реального.

Офис-менеджер, пользующийся планом разговора, всегда знает, что и когда нужно сказать, это придает ему уверенности в разговоре, которая передается и клиенту. Уверенность пропорциональна доверию. Ведь, как известно, юрист почти как врач. Если вы не доверяете врачу, то лечиться у него вы не станете.

Рекомендация 3: ведение учета входящих обращений клиентов.

Для более эффективной работы с потенциальными клиентами, необходимо знать, откуда клиенты приходят. Зная каналы поступления клиентов, вы сможете распланировать бюджет на рекламу, и более эффективнооценивать способы привлечения клиентов.

Можно вести регистрационную статистику обращений. Пунктами этой статистики могут быть следующие:

• ФИО клиента и его контактные данные;
• статистика обращений за день, неделю, месяц;
• источники привлечения клиентов;
• какие источники рекламы повлекли за собой заключение сделки с клиентом;
• список заказанных услуг за период, день, неделя, месяц.

Рекомендация 4: индивидуальный подход.

Зачастую словосочетание «индивидуальный подход» подразумевает под собой гибкую ценовую политику. На деле индивидуальный подход не заканчивается на подборе индивидуальной стоимости услуг для каждого клиента. Тут так же следует упомянуть о налаживании доверительных отношений с клиентом, личный контакт. Следует следить за интонацией и речью, дабы расположить к себе клиента уже на этапе телефонного разговора.

Клиенты, обычно, обзванивают несколько десятков компаний, собирая информацию, что значительно уменьшает ваши шансы заключения сделки именно с этим клиентом. Чтобы добиться этого следует привязать клиента своей доброжелательностью.

В вашем распоряжении всего несколько секунд первого разговора, чтобы создать впечатление о себе и, следовательно, о компании. Следует воспользоваться этой возможностью максимально.

Чем ваша компания отличается от себе подобных? Чем вы можете привлечь клиента?

Требуйте от ваших офис менеджеров улыбки при разговоре по телефону, клиенты, конечно же, ее не видят, но слышат в голосе собеседника. Это придаст голосу большей доброжелательности. Подобный прием располагает к себе собеседника. Позитивный настрой играет достаточно важную роль в телефонных разговорах с клиентом.

Важным, как говорилось выше, является доверие клиента, особенно для выяснения причины его обращения в вашу компанию. После этого можно уже и назначать клиенту встречу, постарайтесь в разговоре убедить клиента в его важности, назначьте ему удобное для него время. Следует воспринимать клиента как личность, которая нуждается в помощи вашей компании, а не очередной доход.

Рекомендация 5: старайтесь настоять на встрече с клиентом.

Во время разговора по телефону сделок заключается на много меньше, нежели при личном, визуальном контакте. Известно, что в телефонном разговоре клиенту гораздо легче отказаться от предлагаемых услуг или просто отключиться. При личном контакте каналов восприятия гораздо больше, поэтому он играет важную роль в привлечении клиентов.

При личной встрече у вас есть возможность повлиять на собеседника визуально (55% влияния): внешним видом, поведением, жестами, мимикой. Аудиально: тембром речи, скоростью, интонацией (37% влияния). Вербально: рассказом о ценах, условиях, выгодах и преимуществах вашей услуги (8% влияния).

Телефонный контакт значительно уменьшает способы влияния на собеседника:

• Аудиальный канал — 70% влияния, тут очень важен голос, его интонации, скорость, паузы и тембр.
• Вербальный канал — 30% влияния, следует строить разговор так, чтобы сфокусировать внимание клиента на ваших преимуществах перед компаниями конкурентами.

Встреча в офисе — это важный шаг к дальнейшей сделке и поможет вашему клиенту познакомиться с вами лично, а вам использовать больше инструментов влияния на собеседника.

Ниже Вы сможете посмотреть наглядный пошаговый пример работы, на примере, входящего звонка в юридическую компанию, а также видео инструкцию к скрипту.

Скрипт входящего звонка:

Самопрезентация + знакомство

• Юридическая компания [название компании]. Артем, добрый день! [клиент описывает суть своего звонка]
• Да, Вы обратились по адресу. Мы специализируемся на решении данного вопроса/занимаемся данными вопросами. Кстати, как к Вам лучше обращаться?

Перехват инициативы + выявление потребностей

• Скажите, Вы обращались уже куда-то с данным вопросом?
• Пробовали решать данный вопрос самостоятельно?

Ответ «Да»: насколько успешно получилось решить? Чем мы можем быть Вам полезны/помочь в данном вопросе?

Ответ «Нет»: В таком случае, давайте я вкратце расскажу о том, как мы работаем и какие шаги необходимо сделать

[презентуем встречу]

Презентация встречи (пошагового плана)

• Давайте я вкратце расскажу о том, как мы работаем и какие шаги необходимо сделать Вам: необходимо ознакомиться с Вашей ситуацией более подробно, для этого нам нужно видеть документы. Мы проводим первичный анализ и предлагаем несколько вариантов решение Вашего вопроса. Первичная консультация бесплатна и ни к чему Вас не обязывает.
• Есть ли какие-то сроки по данной услуге? (как быстро хотите решить вопрос?)

Назначение встречи

• В любом случае, первый шаг — это знакомство с Вашей ситуацией и анализ документов. Для этого приглашаем Вас в офис на встречу с нашим специалистом. Кстати, в какой день недели Вам удобнее подъехать?
• Отлично. В первой или второй половине дня?
• Хорошо, сейчас я посмотрю расписание нашего юриста/специалиста… Да, есть время, приглашаю вас в офис в [день недели], в [время] часов!

Завершение разговора

• [Имя клиента], наш телефон у вас есть, но чтобы наша связь была двухсторонней (я сообщила Вам о возможных изменениях), пожалуйста, оставьте свой телефон. Я записываю.
• Понятно, спасибо! Итак будем ждать вас в [день недели], в [время] часов у нас в офисе!

Дополнительные вопросы клиента

• Сколько стоит: стоимость от (называем минимальную цену).

Чтобы назвать вам точную стоимость решения данного вопроса, необходимо провести первичный анализ документов и разобрать в Вашей ситуации. Для этого приглашаем Вас в офис на встречу с нашим специалистом. Кстати, в какой день недели Вам удобнее подъехать?

• Подумаю и перезвоню вам: Скажите, Вы хотите решить вопрос в ближайшие сроки или просто получить информацию на будущее? Именно поэтому предлагаем Вам провести первичный анализ — это бесплатно. И лучше запланировать встречу сейчас, так как график нашего юриста очень плотный. В какой день недели Вам удобнее подъехать?

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Правила телефонного этикета для администратора салона красоты

Как часто клиент звонит в салон красоты и «обжигается» о непрофессионализм, плохое настроение или просто абсолютное безразличие администратора.

Как бы ни старалось руководство, разрабатывая все новые эффективные рекламные кампании по привлечению клиентов, но если администратор вызовет у клиента при личном общении или разговоре по телефону негативные эмоции, человек найдет другой салон.

Ведь любой контакт (будь-то посещение сайта или разговор по телефону с администратором) должны формировать в голове у клиента общую картину его восприятия салона красоты, поэтому все эти точки соприкосновения должны оставлять приятные впечатления и эмоции.

Администратор – «лицо» и «голос» салона красоты. И его личностные и профессиональные качества нередко становятся тем самым решающим фактором, который заставляет потенциального клиента записаться на процедуру либо отказаться от помещения данного салона красоты.

Поэтому для каждого руководителя очень важно провести обучение своих администраторов и проработать с ними до малейших деталей различные сценарии телефонного разговора с клиентом.

Манера разговора, правильная подача информации, компетентность и заинтересованность – важнейшие факторы во время разговора с клиентом. По статистическим данным, перед тем как лично посетить салон, более половины клиентов делают предварительный звонок и по результатам этого разговора принимают решение о посещении салона.

Какие моменты следует контролировать администратору, чтобы разговор был максимально приятен для клиента?

Первое, что слышит клиент – это голос. От его приятного звучания, интонации, четкости проговаривания слов, скорости речи зависит первое впечатление клиента. Поэтому голос администратора должен быть приятным, с четкой дикцией.

Считается, что для слуха оптимальным является восприятие речи со скорость приблизительно сто двадцать пять слов в минуту.

Еще один важный аспект – интонация. Передавая любому человеку информацию, используется два канала: интонация и собственно слова. При этом от интонации зависит более восьмидесяти процентов смысла сообщения, поэтому голос говорящего не должен звучать монотонно, в зависимости от смысла сказанного, он должен то слегка подыматься, то опускаться.

Голос должен звучать достаточно энергично, вялые, безразличные ноты отбивают у клиента всякое желание продолжать разговор.

Также в голосе должна чувствоваться заинтересованность, клиент должен даже по телефону ощущать, что в салоне красоты рады его звонку. Безынициативность и безразличие – одни из худших качеств администратора.

Доказано, что улыбку «слышно» на другом конце провода, поэтому разговор по телефону, также как и личная беседа, должны сопровождаться дружелюбной улыбкой. Искренняя доброжелательность чувствуется, клиент всегда более расположен отвечать согласием на предложения человека, общение с которым ему приятно.

Стиль разговора

Разговор по телефону должен проходить в деловом стиле. Не допускается повышение голоса, проявлений недовольства или присутствия в голосе раздраженных ноток. Даже если разговор не самый приятный, администратор не должен грубить или резко прерывать речь звонящего. В словаре администратора нет места таким выражениям, как «я вам уже объясняла», «сколько можно повторять».

Во время деловой беседы нельзя завязывать обсуждение посторонних вопросов. «Разговоры о погоде» не уместны в данном случае. Также не рекомендуется переходить на личностный стиль общения.

Категорически нельзя обращаться к клиенту на «ты», называть собеседника «девушка», «женщина», «мужчина», а тем более пользоваться такими панибратскими обращениями, как «дорогая», «милочка», «солнышко». Лучше использовать в разговоре безличные обращения: «ответьте, пожалуйста», «извините», «будьте добры».

Речь администратора солона, должна быть правильной. Отсутствие слов-паразитов и перебивающих междометий характеризуют его как культурного, профессионального работника. Также в разговоре не должно быть места словам раздражителям, таким как «вы не понимаете», «вы должны», «это ваши проблемы».

Во время служебного разговора, администратору следует избегать ответов на вопросы «Я не знаю» или «Я не уверена». Если администратор не может сразу дать клиенту исчерпывающий ответ, лучше попросить уточнить информацию и перезвонить в удобное время.

Даже исчерпывающий ответ клиенту, произнесенный в снисходительной или грубой форме, дискредитирует не только администратора, как профессионала своего дела, но и уровень сервиса в салоне в целом.

Звонок клиент-салон

Если клиент позвонил в салон, нужно снять трубку до четвертого телефонного сигнала.

Не следует начинать разговор словами «Алло», «Слушаю». Телефонный этикет в этом случае рекомендует следующий алгоритм ответа: сначала необходимо поздороваться, произнести название салона, затем озвучить должность и имя, а только потом сказать фразу, в которой выражена готовность выслушать клиента.

Администратору следует отвечать на все телефонные звонки, даже если он занят другим важным делом, поскольку нельзя знать заранее, насколько важен будет звонок. Пропустив звонок, можно в будущем потерять постоянного клиента.

Если во время звонка администратор общается с посетителем или разговаривает по другому телефону, в этом случае следует придерживаться такой модели: извинившись, прервать разговор, снять трубку, вежливо сообщить, что временно заняты, и узнать, как удобнее для клиента связаться с ним.

Обязательным условием делового телефонного разговора является соблюдение такого правила: если звонок был входящий, то разговор заканчивает звонивший. Поэтому администратору необходимо дождаться, пока клиент сам с ним попрощается.

Звонок салон-клиент

Чтобы телефонный разговор в данном случае был предметным, к нему нужно тщательно подготовиться. Для уверенности, что в разговоре ничто не будет упущено, рекомендуется составить план разговора, подобрать информацию, которую нужно донести клиенту, или подготовить перечень вопросов для выяснения.

Многословной, неинформативной речи следует избегать, ведь люди тратят время на этот разговор, и нужно продемонстрировать, что в салоне красоты это время уважают.

Не следует настойчиво вызывать абонента. Следует ограничиться тремя-четырьмя звуковыми сигналами.

В начале телефонного разговора необходимо представиться, даже если это не первое общение с абонентом, и администратор уверена, что ее голос узнают. Непременно нужно поинтересоваться, может ли абонент уделить время для этого разговора. Если человек на другом конце провода занят, стоит вежливо поинтересоваться, когда удобнее связаться с ним еще раз.

Продолжительность разговора не должна превышать трех минут. Затянутые беседы утомляют и раздражают. Исключение – когда человек сам задает дополнительные вопросы и разговор продолжается по его инициативе.

В конце нужно поблагодарить за проявленный интерес и высказать добрые пожелания.

Особенности телефонного этикета администратора салона красоты

Ответственным за входящие телефонные звонки должен быть только администратор салона. Имея исчерпывающую информацию обо всех предоставляемых услугах, а также о графике работы специалистов, их квалификации, ценах на услуги или сопутствующие товары, только он может дать квалифицированную консультацию по всем интересующим клиента вопросам.

Памятка для администратора при телефонном разговоре

1. Отвечая на звонок, необходимо понимать, что от разговора с вами может зависеть, станет ли звонящий постоянным клиентом салона, либо больше не обратиться никогда.
2. Внимательно выслушав клиента и выяснив цель звонка, необходимо понятно и четко проинформировать его по всем интересующим вопросам. В разговоре с клиентом старайтесь не усложнять свою речь профессиональной терминологией. Клиент должен хорошо понимать, о чем идет речь. Особое внимание уделяйте названию процедур, брендам, представленным в салоне, а также необходимым цифрам.
3. В конце разговора узнайте, где клиент получил информацию о салоне. Эти сведенья пригодятся руководству салона для будущих рекламных акций.
4. Во время разговора, вы должны стараться максимально заинтересовать клиента, привлечь его внимание к услугам салона. Если цель достигнута, и клиент решил воспользоваться предоставляемыми услугами, следует поинтересоваться контактными данными клиента и аккуратно записать их. В день назначенной встречи, можно перезвонить клиенту, чтобы уточнить, не изменились ли его планы.
5. Если клиент обратился в ваш салон впервые, поинтересуйтесь, знает ли он адрес салона и подскажите, как удобнее добраться до салона различными видами транспорта.
6. Заканчивая разговор, выразите благодарность за звонок, пожелайте хорошего дня (вечера, недели, выходных) и подождите, пока клиент попрощается и положит трубку.

Соблюдая несложные правила делового телефонного этикета, администратор салона красоты создает положительный имидж салону, тем самым привлекая новых клиентов, поддерживая отношения с постоянными клиентами и повышая эффективность работы салона.

20 заповедей качественного общения с клиентом / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ

На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “

Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня

”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW

Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват

Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

5 столпов здорового и эффективного общения с клиентами

Хотите знать, насколько важно хорошее общение с клиентами?

Более 90% агентств цифрового маркетинга, с которыми мы работаем, тратят не менее часа в неделю на составление отчетов на каждого клиента .

Мы говорим о , сообщающем . Мы не говорим об управлении аккаунтом. Мы не говорим об оптимизации. Мы просто говорим о , сообщающем .

Аллен Айверсон не говорил, что практика не важна для его роли лица франшизы Philadelphia 76ers, и я не говорю, что отчетность не важна для вашей роли менеджера рекламных аккаунтов ваших клиентов.

Я, , , говорю, что вам лучше получить как можно больше из всего времени, которое вы тратите на отчетность — , убедившись, что вы сообщаете ценность, которую ваше агентство действительно предоставляет каждому клиенту .

Итак, как правильно общаться с клиентами и покупателями? Чтобы помочь вам в этом, я встретился с тремя штатными экспертами WordStream по управлению учетными записями. Холли Ниемек, Скотт Месите и Майк Эмилиани работают в нашей команде маркетинговых служб, обеспечивая положительную отдачу от инвестиций своих клиентов каждый месяц.Я поговорил с каждым из них о том, что нужно для эффективного общения с клиентами. В конце концов, мы смогли свести их идеи к этим пяти основным принципам взаимодействия с клиентами :

1. Прозрачность
2. Сочувствие
3. Самосознание
4. Контекст
5. Гибкость

Давайте по очереди рассмотрим каждое из этих качеств и выясним, как они сочетаются друг с другом, чтобы обеспечить более здоровые отношения с вашими клиентами.

1. Прозрачность

Начнем с прозрачности, очень просто, потому что это самый важный столп в этом списке. Если ваше общение с вашими клиентами не что иное, оно должно быть прозрачным.

«Вы всегда, всегда, , всегда должны говорить своим клиентам, как есть», — сказал мне Майк. «Неважно, хорошие у вас новости или плохие. Расскажите им то, что им нужно знать, и скажите им, когда они это будут знать ».

Прозрачность имеет двоякое значение.В первую очередь, вам нужно быть прозрачным, потому что вы частично несете ответственность за успех чужого бизнеса. Никогда нельзя забывать, что вы тратите чьи-то кровно заработанные деньги. Они заслуживают знать, что это дает — и, что, возможно, более важно, что дает , а не .

Есть о чем поговорить.

Во-вторых, решающее значение имеет прозрачность, поскольку она обеспечивает большую безопасность в долгосрочной перспективе. «Плохие вещи всегда возвращаются к ответственному за них», — говорит Майк.«Если вы допустили ошибку, как можно скорее раскройте ее. Тебе будет лучше.

Хорошие новости: быть прозрачным не сложно. «Когда вы пересматриваете показатели производительности, — советует Скотт, — покажите свой экран клиенту. Если вы позволите им видеть именно то, что видите, вы даже не дадите себе возможности быть непрозрачным ».

Хотя полный список маркетинговых модных словечек сделает квитанцию ​​CVS похожей на палочку жевательной резинки перечной мяты, сделанной для муравьев, есть одно, которое, в частности, вы часто слышите в контексте управления аккаунтом: гранулированный. Обычно используется для описания хорошо структурированных групп объявлений, но имеет отношение и к теме прозрачности.

«Вы не должны просто показывать своим клиентам, сколько вы тратите на уровне аккаунта», — сказала мне Холли. «Вы должны рассказать им, сколько вы тратите на различные инициативы на определенных этапах маркетинговой воронки. Будьте внимательны. Превратите это в разговор ».

2. Сочувствие

Есть потрясающая сцена В Филадельфии всегда солнечно , в которой Деннис спрашивает Мака, помнит ли он чувства.«Деннис, я испытываю чувства каждый божий день в моей жизни», — отвечает он. «У вас… у вас нет чувств?»

Хотя никто никогда не должен стремиться быть персонажем Always Sunny , если вы собираетесь подражать одному из двух мужчин, изображенных в этой сцене, это должен быть Mac. Сочувствие к своим клиентам — одна из важнейших составляющих работы менеджера по работе с клиентами.

«Если вы думаете о себе как о внешнем подрядчике, всем будет хуже», — говорит Холли. «Вы должны считать себя законной частью команды в каждом бизнесе, который вы обслуживаете.Вы будете больше увлечены своей работой и будете добиваться лучших результатов для своих клиентов ».

Почему? Потому что думать о себе как о члене команды своих клиентов вынуждает поставить себя на их место, а ставя себя на их место, вы сможете более точно соответствовать их конечной цели: для развития их бизнеса.

Данные о производительности — это больше, чем просто числа в электронной таблице.

Еще одна причина, по которой нужно активно понимать точки зрения клиентов, заключается в том, что это поможет понять, как вы сообщаете им о результатах.«У меня есть несколько действительно вовлеченных, практических клиентов, но многие из них просто хотят видеть результаты с высоты птичьего полета», — сказал мне Скотт. «Я знаю, насколько они заняты своим бизнесом. Я не хочу, чтобы они думали о цифровом маркетинге ».

Действительно, это различие между ведением бизнеса и освоением цифрового маркетинга лежит в основе третьего столпа.

3. Самосознание

Из всех столпов эффективного общения с клиентами именно этого, вероятно, больше всего не хватает в повседневной жизни — по крайней мере, насколько я могу судить.Недавно женщина, сидящая рядом со мной на электричке, пролила мне на штаны овсянку. Если вам интересно, извинилась ли она, будьте уверены, она сделала , а не . На самом деле она даже не заметила, что это произошло. Теперь , это — серьезное отсутствие самосознания.

(Нет, я ничего ей об этом не говорил. Я болезненно пассивный человек. Я не работаю над этим.)

В контексте общения с клиентом самосознание означает различение и распознавание ролей, которые каждый из вас играет.Это, как и прозрачность, довольно просто.

Ваш клиент ведет свой бизнес. Вы запускаете их рекламные онлайн-аккаунты. Вот и все.

Очень важно, чтобы вы оба позволили этому различию определять, как вы взаимодействуете друг с другом. «Вы никогда не будете знать предприятия или отрасли своих клиентов так же хорошо, как они», — говорит Холли. «Даже если вы являетесь экспертом по цифровому маркетингу в отношениях, дело в том, что вам иногда придется полагаться на их суждения.”

Майк стремился указать мне, однако, на то, что есть большая разница между тем, чтобы полагаться на суждения клиентов и позволять клиентам влезать в сорняки своих счетов: «Насколько я уважаю ум своих клиентов, когда дело касается их бизнеса. и позиции их бизнеса на рынке, я думаю, что это к лучшему, если они ограничат количество переделок, которые они совершают ».

Консенсус: ясно давая понять, что вы являетесь менеджером по работе с клиентами, откройте дверь для сотрудничества и новых идей.Я думаю, Скотт сказал об этом лучше всего: «Я слушаю, что они говорят, и позволяю их идеям влиять на мои стратегии».

4. Контекст

Контекстуализация — это определение проблемы или вопроса, с которыми вы сталкиваетесь, в рамках более широкой картины. Это всплывало в двух разных случаях в ходе моих разговоров с Холли, Скоттом и Майком.

Первый пример относится к тому, как вы должны реагировать, когда клиент недоволен чем-то, что находится вне вашего контроля.И Майк, и Скотт подняли этот вопрос как касательный к нашим обсуждениям самосознания. «Как менеджер по работе с клиентами вы можете сделать для своих клиентов очень многое, — пояснил Скотт. «Иногда они будут преследовать вас из-за проблем, над которыми вы абсолютно не властны».

Итак, как вы с этим справляетесь? «Вы должны контекстуализировать проблему», — говорит Майк. «Не отклоняйся и не защищайся. После того, как вы подтвердили их разочарование, постарайтесь изо всех сил сформулировать проблему в более широком контексте.”

Рекламные объявления могут сделать не так много для обычного кирпича. Через Adweek.

Чтобы быть более конкретным, если клиент разочарован тем, что новый эксперимент еще не дал результатов, Холли предлагает сделать упор на долгосрочную перспективу: «Приливы и отливы присущи цифровому маркетингу. Ничего не происходит в одночасье. Вы и ваши клиенты должны быть на одной волне, чего ожидают все ».

другой экземпляр относится к сезонности.Если ежемесячные или ежеквартальные показатели неожиданно ухудшаются, Скотт рекомендует рассматривать проблему в историческом контексте. «Используя сравнение производительности за год, а не более типичное сравнение за месяц, — сказал он мне, — вы можете понять производительность ниже среднего».

5. Гибкость

Пятый и последний ключ к здоровому и эффективному общению с клиентами — это ваша способность приспосабливаться к разным типам личности. Некоторые из ваших клиентов будут относиться к вам как к другу, проявляя интерес к вашей личной жизни и ожидая, что вы ответите взаимностью.Другие будут сугубо деловыми: они не хотят ничего, кроме того, чтобы вы перестали говорить о бейсбольной команде вашего ничем не примечательного ребенка и начали рассказывать им то, что им нужно знать.

Холли, Майк и Скотт связали эту тему с тем, что важно вести себя так, как будто вы являетесь членом команды своих клиентов. «Конечно, все клиенты разные, — говорит Холли. «Но, вообще говоря, чем больше у вас личного взаимодействия друг с другом, тем лучше вы будете иметь представление о здоровье отношений.”

Майк, однако, рекомендует сохранять естественность: «Вы не можете заставить отношения с клиентом развиваться так или иначе. Если они хотят открыться, они откроются. Если они этого не сделают, они этого не сделают. Просто нужно быть гибким ».

Клиенты различаются не только тем, насколько — если вообще — они хотят быть вашими друзьями; их и различаются по тому, как много они хотят знать о своих счетах. Опять же, для вашего успеха важна гибкость.

«Некоторые из моих клиентов полностью довольны проведенным на высоком уровне обзором эффективности учетной записи», — говорит Скотт.«Другие хотят, чтобы я увеличил масштаб конкретных кампаний и показателей. Что бы ни случилось, вы должны дать клиенту то, что он хочет ».

Стратегический подход к общению с клиентами

Общение с клиентами может показаться сложной задачей. В конце концов, на диаграмме Венна с группировкой ключевых слов с одной стороны и «Общением с людьми» с другой стороны не так много среднего раздела.

Тем не менее, ваша эффективность в качестве менеджера по работе с клиентами в цифровом маркетинге — и даже успех вашего агентства — в значительной степени зависит от вашей способности отчитываться и эффективно сотрудничать. Если вы не можете применить советы и идеи, предоставленные Холли, Скоттом и Майком, вам будет сложно удержать клиентов. В свою очередь, вам будет сложно привлечь рефералов, на которых так часто полагаются агентства.

В качестве альтернативы, если вы предпримете шаги, чтобы стать более прозрачными, чуткими, самосознательными, контекстно мыслящими и гибкими, вы начнете замечать улучшения в отношениях с клиентами в кратчайшие сроки.

Избегайте неудобных разговоров с клиентами, сосредоточившись на планировании

В течение многих лет в отрасли наблюдается сдвиг в сторону предоставления услуг по планированию и консультированию.Для этого есть несколько понятных причин.

Модель не только позволяет консультантам создавать более сильные и устойчивые предприятия, но, что бы там ни было, регулирующие органы склонны рассматривать ее с гораздо меньшей тщательностью.

Вероятно, самая большая причина, однако, заключается в том, что он лучше всего соответствует потребностям большинства американских инвесторов, включая тех, кто только начинает откладывать деньги на будущее, более опытным инвесторам с более высоким уровнем собственного капитала и всем, кто находится между ними.

Пандемия COVID-19 лишь высветила преимущества планирования, и возникающую в результате волатильность рынка гораздо легче оценить, когда и клиенты, и консультанты рассматривают ее через призму набора будущих целей.

Тем не менее, добавление услуг планирования может показаться проблемой для практик, которые раньше не давали подобного опыта.

Измените мышление

Когда клиент ставит четко сформулированные, четко определенные цели, это снижает уровень его беспокойства и делает вашу работу менее похожей на американские горки.

Рассмотрим, например, портфель, который стоил 1 миллион долларов до того, как разразился текущий кризис в области здравоохранения. В последующие недели он мог упасть на 25%.

Если ваше ценностное предложение основано исключительно на производительности, потеря 250 000 долларов за такой короткий промежуток времени — или любой другой период времени, если на то пошло — приведет к крайне неприятному разговору, который может закончиться потерей отношений с клиентом.

А теперь подумайте о и подобных беседах одновременно. Это утомляет умственно, эмоционально и даже физически.

Однако, если сосредоточить внимание на целях, этот разговор может быть совершенно другим, сосредоточенным не на том, что они потеряли, а на том, достигаются ли они по-прежнему.Ближайший результат тот же — портфель значительно ухудшился, — но их мышление может быть не таким, потому что их долгосрочные цели, с небольшими корректировками, все еще могут быть в пределах досягаемости.

Имейте в виду, что подход, основанный на целях, может быть столь же полезным, когда рынки неуклонно растут, потому что, хотя большинство клиентов в это время довольны, у некоторых могут быть портфели, которые отстают от более широкого индекса.

В таких случаях им может потребоваться объяснение, почему — и, имея возможность цитировать ранее обсужденные цели в качестве основы для такого разговора, это намного проще и прямолинейно.

Начало работы

Почти каждый, когда становится старше, сопротивляется переменам. Советники не исключение.

Но даже для зрелого бизнеса еще не поздно переключить передачи, поскольку первоначальный шаг, необходимый для создания зародышевых этапов практики, основанной на планировании, проще, чем многие думают.

Действительно, это так же просто, как собрать несколько точек данных о каждом из ваших клиентов: возраст, профиль риска, сколько денег они сэкономили, когда они хотели бы выйти на пенсию и сколько, по их мнению, им потребуется. Сделай так.

Исходя из этого, у вашего брокера / дилера должны быть инструменты, которые позволят вам взять то, что вы узнали, а затем дать некоторые рекомендации клиентам на основе общего профиля риска.

Ваша фирма также должна иметь более всестороннюю поддержку, включая специалистов по домашнему офису, которые могут помочь во всем, от трастов до стратегий благотворительности.

Следующий шаг

Следующим логическим шагом станет добавление в вашу практику специалиста по финансовому планированию.Если вы можете привлечь кого-то моложе, это может создать возможность для планирования преемственности (при условии, что у вас его еще нет), что позволит вам убить двух зайцев одним выстрелом.

Конечно, это не будет рентабельным для многих практик, особенно в среде, где низкая маржа становится еще более ограниченной. Итак, другой вариант — самостоятельно поработать, чтобы получить статус сертифицированного специалиста по финансовому планированию.

Нет никаких сомнений в том, что это потребует значительных затрат времени, по некоторым оценкам, чтобы пройти шестичасовой тест, потребуется около 1000 часов обучения.Но не позволяйте этой сногсшибательной фигуре запугать вас.

Если вы готовы выделять какое-то время каждые выходные, можно пройти весь процесс менее чем за шесть месяцев. В этот момент ваш бизнес получит мгновенный всплеск доверия со стороны состоятельных инвесторов, многие из которых будут рассматривать возможность работы только с сертифицированным консультантом.

Даже если клиент не сформулировал свои инвестиционные цели, у него почти наверняка есть их список, будь то ежегодный отпуск, оплата обучения ребенка или что-то более амбициозное, например, выход на пенсию в возрасте 50 лет.

И хотя никому из нас не нравится этот период неопределенности, если вы все еще цепляетесь за подход, основанный на результатах, используйте его как мотивацию для перехода своей практики к модели планирования, основанной на целях. Мало того, что ваши клиенты будут больше довольны, так и вашим бизнесом станет легче управлять.

Элизабет «Либет» Андерсон — временный президент ProEquities, брокера / дилера из Бирмингема, Алабама.

Четыре темы для разговоров с клиентами за четвертый квартал

Вероятно, вашим клиентам прямо сейчас интересно поговорить на три темы: политика, фондовый рынок и коронавирус.

Вместо того, чтобы тратить время на обсуждение тем, над которыми у вас мало предвидения и еще меньше контроля, верните разговор на действительно самый важный вопрос: финансы клиентов и то, что можно сделать для улучшения их положения до конца года. Эти конкретные шаги могут обеспечить ощутимые результаты и немедленное успокоение ваших клиентов, что они особенно оценят в эти нестабильные и неопределенные времена.

Как у нас дела?

После резких скачков в инвестициях 2020 года клиенты захотят знать, что они все еще находятся на пути к достижению своих долгосрочных финансовых целей.А если нет, что можно и нужно сделать для исправления недостатков. Лучший способ добиться этого — обновить их финансовый план, который даст вам представление о любых изменениях в их жизни, образе жизни и целях, а также об инвестициях, которые не находятся под вашим управлением. Как только клиенты увидят, что ваши рекомендации позволили их финансам пережить пандемониум 2020 года (пока что), они будут наслаждаться чувством спокойствия, о котором не знали в течение нескольких месяцев. Их облегчение может также привести к тому, что они обратятся к более консервативному портфелю, по крайней мере, до тех пор, пока события следующих нескольких недель и месяцев не прекратятся.

Рифай пробовали?

Процентные ставки по ипотечным кредитам находятся на рекордно низком уровне, а во многих местах оценка стоимости домов близка к историческим максимумам. Возможно, ваши клиенты-домовладельцы никогда не будут в лучшем положении для получения займов (особенно если они скоро выходят на пенсию), а кредиторы снизили свои стандарты до уровня, невиданного в последнее десятилетие. Следовательно, даже клиенты, которые рефинансировали свои ипотечные кредиты в последние годы, могут захотеть сделать еще один шанс снизить свою процентную ставку, сократить ежемесячный платеж или сократить текущий срок ипотеки (а во многих случаях и все три).Те, кто имеет в виду большие денежные расходы (например, большой проект реконструкции), могут даже захотеть увеличить размер ипотеки, чтобы покрыть предстоящие расходы, зная, что у них будет до 30 лет, чтобы погасить ее, но они всегда могут заплатить. выключить раньше, если они того пожелают.

Снизим налоги сейчас …

Несмотря на постпандемический рост цен на акции, ваши клиенты могут по-прежнему иметь несколько позиций на непенсионных счетах, которые показывают бумажные убытки. Осознание этих убытков сейчас не только поможет им компенсировать любой налогооблагаемый прирост капитала, полученный в 2020 году, но также может снизить налогооблагаемую прибыль до 3000 долларов в год, пока убытки не будут израсходованы.Чем раньше вы продадите позицию, тем раньше истечет 30-дневное окно «промывной продажи», что позволит вашим клиентам выкупить позицию, если они того пожелают. Имейте в виду, что правило продажи стирки применяется к покупкам, сделанным за 30 дней до продажи проигравшего и после нее, поэтому убедитесь, что никаких аналогичных покупок не совершается в течение 30 дней до или 30 дней после продажи.

Убедитесь, что ваши работающие клиенты, которые могут максимально увеличить свои взносы в свои пенсионные планы до вычета налогов на работе, например 401k и 403bs.Фактическая максимально допустимая сумма может зависеть от срока службы работника или от того, считается ли он «высокооплачиваемым работником».

Но IRS утверждает, что на 2020 год максимальный взнос для 401 (k) или 403 (b) будет меньшим из заработков работника, или 19 500 долларов. Лимит для лиц в возрасте 50 лет и старше составляет меньшую из их годовых доходов, или 26 000 долларов США.

… или снизить налоги позже?

Будь то потеря работы, увольнение или отсутствие необходимых минимальных выплат на 2020 год, у некоторых из ваших клиентов может быть меньше налогооблагаемого дохода в этом году, чем в будущем.

Эти лимоны с низким доходом можно легко превратить в лимонад более низких налогов в будущем.

Начните с реализации любой долгосрочной прироста капитала на счетах, подлежащих налогообложению, в той степени, в которой ставка налога на эту прибыль будет составлять 0%. Вы можете ввести некоторые предполагаемые цифры на калькуляторе Smart Asset.

Работающие клиенты с низким доходом с опционом могут захотеть использовать Roth 401 (k) для вкладов в этом году. Применяются те же ограничения, что и в версиях до вычета налогов, но будущая прибыль будет защищена, а выплаты при выходе на пенсию не будут облагаться налогом.

Еще одна идея для клиентов, которые в настоящее время находятся в более низкой налоговой категории, а не в будущие годы, — это преобразовать часть своих IRA в IRA Roth. Преобразование может быть особенно интересным для владельцев IRA, которым не нужно проходить RMD в этом году, но, вероятно, придется сделать это в следующем году (и позже).

Пара примечаний по конвертации. Во-первых, следите за тем, чтобы конвертированные суммы не вызывали непреднамеренно дополнительных, нежелательных налогов (таких как налогообложение чеков социального обеспечения клиентов).Во-вторых, оптимально, если клиенты могут перевести всю установленную сумму со своих IRA на IRA Roth без удержания каких-либо подоходных налогов. Желательно, чтобы любые причитающиеся налоги могли (и должны) быть уплачены из сбережений, хранящихся за пределами ИРА. Если налоги не удерживаются, преобразование может заставить клиентов уплатить расчетные налоги до 15 апреля, а если они не будут уплачены вовремя, с клиента могут быть начислены штрафы за невыплаченные суммы.

‘Это сезон

Клиенты, у которых есть средства, не найдут недостатка в достойных организациях, ищущих пожертвования.Конечно, клиенты могут просто выписать чек на благотворительность, но им может быть лучше пожертвовать ценные акции или паевые инвестиционные фонды непосредственно организации. Эта стратегия может не только сэкономить клиентам некоторые налоги, но и время, необходимое для документирования основы затрат, если бы они вместо этого сразу продали позицию. Еще лучше, если у них есть больше лишних активов, которые они не хотят жертвовать прямо сейчас, переместите инвестиции в фонд, рекомендованный донорами. Сегодня клиенты получат большую налоговую льготу, но смогут распределить выплаты в будущем.

Кевин МакКинли является основным / владельцем компании McKinley Money LLC, независимого зарегистрированного инвестиционного консультанта. Он также является автором книги «Сделайте своего ребенка миллионером» (Simon & Schuster).

3 основных разговора с клиентом | Финансовое планирование

Благодаря тому, что финансовая информация теперь доступна в Интернете, люди могут легко инвестировать без посредника (или женщины). В качестве консультанта вас примут на работу только в том случае, если вы нравитесь клиентам, доверяете вам и чувствуете, что вы можете помочь им ориентироваться в перипетиях их финансовой жизни.

В результате различие между средним производителем и ведущим производителем в финансовой индустрии стало отличным навыком общения с клиентами. Те профессионалы, которые могут четко сообщить о своем опыте и ценностном предложении, действительно преуспевают.

Консультанты, которые хорошо умеют общаться, также имеют клиентов, которые более сговорчивы и дают больше рекомендаций. Как показало исследование FPA, консультанты, которых считают чуткими и заинтересованными в понимании того, чего хочет клиент, имеют клиентов:

• 3.В 7 раз выше вероятность остаться с консультантом
• В 9,7 раз выше вероятность того, что он будет сотрудничать с рекомендациями консультанта
• В 4,1 раза больше шансов направить рекомендации

Что привлекает и удерживает клиентов чаще, чем нет, так это нетехнические аспекты отношений .

Для консультантов существует три типа обязательных бесед с клиентами. Воспользуйтесь следующими советами, которые помогут вам добиться успеха в каждом из них:

1. ОБЩЕНИЕ ОБЪЯВЛЕНИЙ

Эти разговоры действительно о консультанте, который слушает клиентов и задает открытые вопросы для сбора дополнительных данных.В этом типе диалога советникам важно проверять предположения с помощью любопытных вопросов.

Не думайте, что партнер-мужчина, например, принимает финансовые решения пары. Скорее спросите: «Как вы принимаете финансовые решения в паре?». Часто диалоги об открытии происходят в начале взаимодействия с клиентом, но успешный консультант будет постоянно участвовать в этих диалогах.

2. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ БЕСЕДЫ

Это диалоги, направленные на обучение клиента новой концепции.Часто это самый удобный разговор для консультантов. Однако консультанты довольно легко могут попасть в несколько ловушек: предположить, что клиент хочет получить образование по определенной теме; обучать клиента так, как вам нравится; стереотипное представление об интересе и уровне знаний клиента исключительно по признаку пола.

Попробуйте вместо этого: каждый раз, когда вы учите клиентов чему-то новому, сначала отмечайте их интерес и мотивацию к обучению. Спросите, например: «По шкале от 1 до 5, где 5 является высшим, насколько вы заинтересованы в получении дополнительной информации о REIT как альтернативных инвестициях?»

Считайте оценку 3 или выше как приемлемую.Однако, если клиенты сообщают оценку 1 или 2, возможно, вам придется перестать быть профессором; вместо этого узнайте, чего они хотят от вашего совместного времяпрепровождения.

Вы также должны понимать и учитывать индивидуальный стиль обучения клиентов в разговоре. Хороший вопрос, который следует задать для оценки их стиля обучения: «Как вы собираетесь изучать новое хобби?». Их ответ должен сказать вам, являются ли они кинестетическими (практическими), визуальными (мыслительные таблицы и руководства) или слуховыми (обсуждение). учащиеся.Как только вы поймете их предпочтительный метод, представьте любую информацию, используя метод, который подходит им.

Наконец: если вы встречаетесь с клиенткой-женщиной или парой, убедитесь, что вы избавились от стереотипов о женщинах, которые меньше знают об инвестициях. Правда в том, что в среднем женщины сообщают о недостатке знаний и недооценивают свои финансовые возможности; мужчины, в среднем, приучены не признавать слабости и преувеличивают свои способности. Но ваши клиенты — частные лица, а не средние.Лучшая стратегия — проверить их уровень финансовой грамотности и учесть склонность к недооценке или переоценке.

3. ЗАПЛАТНЫЕ РАЗГОВОРЫ

Эти разговоры происходят, когда клиенты эмоционально реагируют на процесс финансового консультирования. Вы можете столкнуться с клиентами, опасающимися потерять свои пенсионные сбережения из-за недавней тенденции к снижению на фондовом рынке, с недавно овдовевшими клиентами, которые напуганы и не уверены в том, как управлять своими инвестициями без своих покойных партнеров, или с клиентами, которые просто разочарованы результатами портфеля за последний квартал. .

Нравится вам это или нет, но важно подтвердить тот факт, что деньги — это эмоциональный бизнес. Хотя большинство консультантов признают, что им не нравится заряженный разговор с клиентами, эти разговоры — прекрасная возможность понять клиентов на более глубоком уровне и укрепить доверие. В частности, при работе с женщинами-инвесторами консультанты могут обнаружить, что важно реагировать на эмоциональный контекст разговора.

Лучший способ подойти к заряженному разговору — это заметить чувства, выражаемые клиентом, а затем наклониться к разговору.

Например, признайте разочарование клиента, который недоволен рыночной доходностью, сказав: «Похоже, вы разочарованы своей доходностью. Это правильно? »Затем клиент соглашается, не соглашается или предлагает альтернативу. В заряженных разговорах для советников самое важное — перестать быть правыми. Лучше найдите время, чтобы заметить и подтвердить чувства клиента — вот настоящая цель.

Самое забавное в вовлечении в эти важные беседы: то, что вы узнаете о своих клиентах, лучше вооружит вас для разработки планов и стратегий, которые с большей вероятностью будут успешными — как для вас, так и для ваших клиентов.

Кэтлин Бернс Кингсбери — эксперт по психологии богатства, основатель KBK Wealth Connection и автор нескольких книг, в том числе «Как давать финансовые советы женщинам» и «Как давать финансовые советы парам». Следуйте за ней в Twitter на @KBKSpeaks.

Подробнее:

Как подготовиться к разговору с клиентом

Суть:

• Подготовка может улучшить вашу способность вести себя при разговоре с клиентом, особенно в трудном.
• Очень важно, чтобы вы знали свои желаемые результаты, а также то, что нужно вашему клиенту от вас.
• Создание и репетиция ваших разговорных треков придадут вам уверенности и даст возможность укрепить ваши аргументы.

Я чуть не назвал этот пост «Как вести сложный разговор с вашим клиентом». Но совет здесь предназначен для того, чтобы быть полезным во многих беседах с клиентами, а не только в самых сложных. Ключ — подготовка.

Как правило, продавцы не тратят достаточно времени на подготовку к беседам со своими клиентами и потенциальными покупателями, даже если от их эффективности зависит достижение поставленных целей или их невыполнение.Моя структура подготовки проста и понятна, но следование ей улучшит вашу способность достигать поставленных целей.

Изучите основные стратегии и тактики Энтони для успеха продаж на любом уровне с The Only Sales Guide, который вам когда-либо понадобится

1. Знайте желаемый результат

Самое первое, что вы должны сделать при подготовке к разговору с клиентом, — это узнать свой результат — вашу цель для разговора. Вы собираетесь разработать свой выбор языка на основе того, что, по вашему мнению, необходимо знать вашему клиенту, чтобы убедить его позже согласиться с вашим запросом.

Вы увеличиваете свою способность преуспевать в беседах с клиентами, когда у вас есть целевой результат. Вы уменьшаете свой успех, если не начинаете думать о цели.

2. Определите, что от вас нужно вашему клиенту

Больше продавцов будут делать первый шаг, чем второй, понимая, что важно иметь цель для каждого разговора. Но у вашего клиента тоже есть свои потребности, и он не станет покупать у вас по доброте сердца. Чтобы добиться желаемого результата, вы должны создать для своего клиента достаточную ценность, чтобы он также получил от вас то, что ему нужно.

Причина, по которой многие торговые организации уделяют время и внимание «пути покупателя», заключается в том, что он дает рекомендации относительно того, что может потребоваться вашему клиенту от вас. Это намек на то, какой разговор они могут счесть ценным. В сложных разговорах с клиентом вам нужно сделать еще больше, чтобы клиент получил то, что ему нужно, даже если для этого вам и вашей компании потребуется проявить творческий подход. Эта работа начинается в первую очередь с понимания их потребностей.

Многие считают, что холодные звонки мертвы, но успешные используют их, чтобы превзойти своих конкурентов. Освойте холодные звонки с этой БЕСПЛАТНОЙ электронной книгой.

3. Составьте записи для разговора

После того, как вы узнаете свой результат и потребности клиента, начните формальную подготовку с составления плана выступления. Если вы никогда не применяли эту практику, она проста в применении и дает вам большую уверенность и гораздо более высокие шансы на успех. Независимо от того, насколько хорошо вы импровизируете, для вас, ваших целей и опыта вашего клиента нет никакой пользы от того, чтобы приходить к важному разговору неподготовленным.

Вы можете начать с составления списка пунктов, которые, по вашему мнению, помогут вам обосновать желаемый результат. После того, как вы составите список, напишите одно или два предложения, которые, по вашему мнению, передают идеи как положительно, так и убедительно. Наконец, прочтите предложения вслух и проанализируйте их критически. Когда вы понимаете, что фраза или идея не подходят, внесите необходимые коррективы, чтобы улучшить ее, пока вы не будете уверены в словах и в своей способности добиться успеха с ними.

4. Определите факты и данные, подтверждающие ваши утверждения

Одна из самых распространенных ошибок при подготовке к встрече — это незнание фактов и данных, которые могли бы укрепить ваши разговоры, аргументы или теорию. В мире, где вам (и вашему клиенту) доступны бесконечные данные, нет оправдания тому, чтобы не включать объективные истины.

Однако не всех людей легко склонить к фактам и данным. Когда ваш клиент входит в эту группу, вам, возможно, придется подготовиться к подходу, основанному на ценностях, который включает субъективные истины, которые они могут найти более убедительными.Большая часть хорошей подготовки к важным разговорам — это знание своего клиента или потенциального клиента.

Хастлеры используют возможности. Они дают себе много шансов на успех. Узнайте, что нужно, чтобы стать лучшим бизнесменом в районе , с помощью этой БЕСПЛАТНОЙ электронной книги.

5. Разработайте язык для вашего вопроса

В конце разговора вы должны сделать необходимое: спросить, что, по вашему мнению, необходимо для достижения вашей цели — помочь вашему клиенту в достижении их целей.Вся ваша подготовка должна поддержать вашу просьбу.

В рамках этого вопроса убедитесь, что вы указали, какую выгоду ваш клиент получит от согласия на ваш запрос. Эта концепция называется «правилом торговой ценности», которое гласит, что каждый раз, когда вы просите о чем-то своего клиента, вы должны сказать ему, как согласие на самом деле ему тоже поможет.

Но не останавливайтесь на достигнутом. Последний шаг — это наиболее важное действие, которого большинство продавцов избегает: репетиция ваших разговоров.

6. Репетируйте свои разговоры

Один из лучших способов добиться результатов в продажах — это отрепетировать свои разговоры с другим человеком.Вашим партнером может быть коллега, ваш менеджер или кто-то другой, обладающий знаниями или опытом, чтобы эффективно критиковать ваш контент и его доставку.

Первое, что вы заметите во время репетиции, — это то, что вам не нравится кое-что из того, что вы сказали. Это основная цель репетиции: выявить слабые места, чтобы вы могли заменить их на что-то более сильное. Чем увереннее вы произносите слова, тем увереннее вы будете повторять их своему клиенту.

Дополнительным преимуществом является повышение четкости ваших разговорных дорожек.Ваш партнер по репетиции не всегда понимает, что вы говорите и почему. Объяснение доводов, которые вы пытаетесь сделать, дает вам еще один шанс укрепить ваши аргументы, чтобы они более эффективно нацеливали ваши результаты.

Делай добрые дела:

• Продажа сопровождается определенным конфликтом, который вы должны разрешить во время разговора.
• Когда вы продаете определенный набор результатов, вы несете ответственность за проблемы и трудности, связанные с изменениями, которые вы вносите.
• Единственные доступные вам инструменты для ведения сложных разговоров — это дипломатия, забота и эффективный язык.

Получите бесплатную электронную книгу!

Руководство менеджера по продажам по результатам коучинга

Успех команды зависит от способности тренера объединять игроков, обучать и вести за собой. Потратьте время на улучшение своего лидерства с помощью этой электронной книги.

Скачать сейчас

разговоров с клиентами созрели для изменений, согласно исследованию Schwab

американцев заботились о том же до Covid-19.Но спустя год после начала пандемии они изменили приоритеты в том, что для них важно, и управляющие активами должны это признать.

Половина инвесторов с оптимизмом смотрит на экономику США, и они намерены вернуться к жизни и расходам, как до пандемии, согласно опросу Charles Schwab Modern Wealth Survey 2021. У другой половины другие планы. Двадцать четыре процента планируют потратиться и восполнить упущенные возможности путешествовать, обедать вне дома и заниматься другими делами, ограниченными в течение прошлого года.Между тем 29% хотят «вести более спокойную жизнь и больше экономить».

В 2020 году 64% респондентов считали себя «вкладчиками», а не спонсорами, но 80% заявили, что планируют сэкономить в этом году, как показал опрос.

[Понравилась статья? Подпишитесь на информационный бюллетень RIA Intel, выходящий трижды в неделю.]

Планы могли измениться, потому что большинство американцев (68%) пересмотрели то, что для них важно. Психическое здоровье важнее для 69% американцев, чем было до пандемии, а также отношения (59%) и финансовое здоровье (54%).

«Прошлый год, конечно, заставил американцев сосредоточить внимание на своем здоровье, в частности на своем психическом здоровье, а также на здоровье своих взаимоотношений. Но пандемия и значительное влияние, которое она оказала на экономику и фондовый рынок, также преподали нам ценный и во многих случаях трудный урок о важности финансового здоровья и готовности, включая важность наличия плана и чрезвычайных сбережений », — сказал Роб Об этом сообщил Уильямс, вице-президент по финансовому планированию Charles Schwab.

Более половины американцев пострадали от пандемии финансово, что означает, что они понесли сокращение заработной платы, были уволены или уволены, или, согласно опросу, пострадали каким-либо образом. Если они снова столкнутся с этими трудностями, они захотят лучше подготовиться.

В этом заключается возможность для управляющих активами.

Инвесторы говорят, что они намерены делать сбережения и вкладывать средства, чтобы помочь им подготовиться к чрезвычайным ситуациям, профинансировать выход на пенсию и увеличить свой доход, но большинство из них не формализовали стратегию для этого.Шваб обнаружил, что только 33% инвесторов имеют письменные финансовые цели.

Написание финансового плана критически важно для его успеха. Инвесторы без формализованного плана проигрывают тем, кто чувствует себя значительно хуже в отношении своего финансового будущего. Шваб обнаружил, что 87% инвесторов с планом регулярно меняют баланс своих портфелей по сравнению с 63% инвесторов, не занимающихся планированием; 80% учитывают свою терпимость к риску при инвестировании по сравнению с 51%; 65% чувствуют себя в финансовой безопасности по сравнению с 40%.

Инвесторы с письменным планом также с гораздо большей вероятностью будут иметь резервный фонд для покрытия трехмесячных расходов (65% по сравнению с 33% тех, у кого нет плана).

Причины, по которым инвесторы не имели плана, были неоднозначными. 42% считают, что у них недостаточно денег, чтобы оправдать наличие плана, 22% заявили, что создание плана кажется слишком сложным, а 19% заявили, что у них нет времени на его разработку.

Эти причины тоже ошибочны. Каждый должен стремиться иметь чрезвычайный фонд, независимо от его дохода или богатства.Менеджеры по управлению активами должны объяснить это потенциальным клиентам и сделать планирование максимально простым и быстрым. Имея план на месте, человек, которому сегодня нечего вкладывать, может стать прибыльным клиентом, у которого будет много вложений спустя годы.

Майкл Трэшер (@Mike_Thrasher), репортер RIA Intel, базирующийся в Нью-Йорке.

Подпишитесь на рассылку RIA Intel трижды в неделю и следите за публикациями в Twitter и LinkedIn.

Для лучшего взаимодействия с клиентами задайте эти 12 вопросов.

Вы завершили проект, которым очень гордитесь, и ожидаете «отличной работы!» от клиента, когда вместо этого вы получаете гневный (читай: обидный) ответ, в котором говорится, что то, что вы создали, недостаточно хорошо.

Звучит знакомо? Трудно спорить с клиентом, который говорит, что работа не такая, как они ожидали, или, что еще хуже, просто кажется неправильной. Обычно это происходит, когда вы понимаете, что на самом деле не знаете, чего именно ожидал клиент .

По теме: Как получить максимальную отдачу от встреч с клиентами

Независимо от того, сколько исследований вы проведете перед тем, как начать проект, все это ничего не стоит, если вы не знаете, как клиент будет оценивать ваш окончательный результат.

Так как же избежать этой ситуации?

Ответы на некоторые конкретные вопросы гарантируют, что вы добьетесь лучших результатов — для клиента и для себя.

Как получать ответы от клиентов

Нелегко заставить новых клиентов отвечать на кучу вопросов, когда они просто хотят продолжить работу над проектом, но поверьте мне, что после достаточно сложных ситуаций вы поймете, что это стоит дополнительных усилий.

Итак, как на самом деле заставить клиентов давать вам нужные ответы?

Каждый клиент индивидуален: есть те, кто думает, что доверяет вам достаточно, чтобы создать что-то лучшее, чем то, что они могли придумать… что означает : «Мне бесполезно отвечать на ваши вопросы. Есть те, кто, кажется, забыл о проекте, как только они наняли вас, и наоборот — те, кто настолько вовлечен в проект, что вы не можете начать работу, пока они не придут с новыми идеями или дополнительной информацией.

Кроме того, есть клиенты, удобные для работы с электронной почтой, и клиенты, которые вообще не отвечают на электронные письма. Те, кто мало переписываются, могут не перезвонить вам, поэтому вам лучше задать им вопросы лично или по телефону.

Независимо от того, сколько исследований вы проводите перед началом проекта, все это ничего не стоит, если вы не знаете, как клиент будет оценивать ваш окончательный результат.

Чтобы решить, что подходит, подумайте, насколько отзывчивым клиентом было ваше взаимодействие до сих пор. Им лучше по телефону или по электронной почте? Если вы не уверены, спросите, что они предпочитают. В любом случае всегда отправляйте свои вопросы клиенту заранее, чтобы он знал, во что ввязывается, и не торопился, чтобы обдумать свои ответы.

Даже если клиентам не нравится заполнять анкету, они оценят тот факт, что вы организованы и достаточно внимательны, чтобы обдумать то, что вам нужно знать, чтобы гарантировать успех проекта в глазах всех.

Вопросы по проекту

Вот несколько вопросов, которые я собрал, чтобы помочь вам начать работу. Вам нужно знать несколько вещей, характерных для каждого проекта, и вы можете свободно добавлять их в свою анкету. В конце концов, это ваш клиент.

1. Какую проблему вы пытаетесь решить?

Начните с выяснения, почему над этим проектом вообще ведутся работы. Это обновление чего-то, что существует в настоящее время? Если да, то что не так с текущей версией? Если это новый проект, зачем он был создан? Обсудите проблемы в рамках бизнеса клиента, которые он пытается решить (например, нам нужно быстро получить больше потенциальных клиентов ), а также любые рыночные проблемы, которые они стремятся решить (например, мы определили, что этот ресурс был востребован нашей аудиторией, и никто другой его еще не создал).

2. Принимала ли ваша команда участие в подобном проекте в прошлом?

Знание истории работы над аналогичными проектами может помочь вам понять проблемы, которых следует избегать, и найти идеальные способы обеспечить бесперебойную работу проекта. Чем больше вы узнаете о том, что работает для их конкретной организации, тем лучше вы будете подготовлены.

3. Каким будет для вас успех?

Какими бы креативными ни были ваши идеи, вы не сможете достичь целей клиента, если не знаете, каковы они. Получите хорошее представление о показателях, которые ваш клиент будет использовать для измерения успеха проекта.

Предположим, вы разрабатываете рекламу: знание того, будет ли клиент оценивать ее успех на основе того, сколько людей нажимают, чтобы купить продукт или , по тому, сколько людей говорят о рекламе, может изменить ваш подход к проекту.Если вы можете думать о самом конечном результате проекта, а не просто подписываться, вы получите более счастливого клиента (который также с большей вероятностью вернется или порекомендует вас).

«Какими бы творческими ни были ваши идеи, вы не сможете достичь целей клиента, если не знаете, каковы они».

Постарайтесь получить полное представление об ожиданиях клиента от проекта, включая результаты, а также сроки и процессы совместной работы. Будьте реалистичны в отношении того, чего можно достичь в течение определенного периода времени, и убедитесь, что вы четко сообщаете об этом клиенту.

4. Существуют ли проблемы, которые могут помешать успеху проекта?

Явный вопрос клиента о том, какие проблемы он видит в своей организации, — отличный способ предупредить о любых потенциальных угрозах для бесперебойной работы вашего проекта. Могут быть определенные отраслевые правила, которые затрудняют получение одобрения, или они могут иметь особенно строгие правила для бренда. Знание таких вещей заранее поможет сэкономить часы потраченного впустую времени.

5. Есть ли какой-нибудь пример, который вам понравился?

Клиенты не хотят чувствовать, что копируют конкурентов или даже бренды из других отраслей, но часто они имеют в виду что-то конкретное, с чем сравнивают вашу работу, — о чем вы, возможно, не узнаете, пока они не скажут. ты. Напомните им, что они хотят поделиться своими мыслями, задав им этот вопрос.

Это также станет отличной отправной точкой для стиля, который они ищут, и оттуда вы сможете его улучшить.

6. Как вы поделитесь своим мнением и кто будет участвовать?

Заблаговременно узнайте, какие заинтересованные стороны участвуют в процессе обратной связи. Знание этого может помочь вам адаптировать конечный результат к нужным людям, а также позволит вам дождаться, пока все отзывы будут сопоставлены, прежде чем вы уйдете и начнете вносить изменения, только чтобы получить дополнительную обратную связь, о которой вы не знали. Постарайтесь выяснить, например, есть ли человек, который будет препятствием, когда дело доходит до предоставления обратной связи, и за кем будет последнее слово; это поможет вам сохранить согласованность действий и согласие заинтересованных сторон.

Знайте, от кого вы будете получать обратную связь — это поможет вам адаптировать конечный результат для нужных людей.

7. Как быстро вы можете оставить отзыв?

Нет смысла приближаться к крайнему сроку — утром вторника и предоставлять клиенту первый черновик в понедельник, если он не может сразу оставить отзыв. Устанавливайте ожидания ради собственной выгоды, чтобы вас не оставили в нетерпеливом ожидании, которому не видно конца.

По теме: дизайнеры делятся худшими отзывами клиентов, которые они когда-либо получали

8.Как бы вы хотели работать вместе?

Некоторые клиенты предпочитают оставить вас работать в одиночестве и поразиться конечному результату. Другие хотят участвовать на каждом этапе пути. Убедитесь, что вы приспосабливаете свой стиль работы к клиенту, задав этот вопрос заранее.

9. Что вы больше всего цените в отношениях с фрилансерами?

Может быть, клиент ищет кого-то, кто предлагает нестандартные решения, или кого-то, кто держит его в курсе текущих событий.Может быть, для них важнее, чтобы вещи были доставлены, когда (или раньше) они сказали, что они будут. Знание этого до начала работы может помочь вам убедиться, что вы оправдываете ожидания.

«Убедитесь, что вы адаптируете свой стиль работы к клиенту».

Вопросы о клиенте

Вы можете оставить эти вопросы об организации клиента отдельно, чтобы вы могли исключить их из анкеты, если — и, надеюсь, когда — они привлекут вас к работе над другим проектом.

10. Чего хочет ваша целевая аудитория?

Вы можете думать о проекте как о двух ключевых заинтересованных сторонах, о вас самих и о клиенте, но в нем участвует еще кто-то: ваши пользователи. Вы уже рассмотрели их на этапе исследования, но у клиента может быть больше информации о нюансах этих конкретных клиентов. Подумайте о целях, которых пытается достичь аудитория, почему они предпочтут бренд клиента, а не другой, и в чем причина того, что у них может быть , а не покупок у клиента.Возможность говорить о целях и возражениях аудитории сделает ваш проект более успешным с точки зрения конечного результата.

11. Чем ваш бизнес хочет быть известен?

Скорее всего, вы уже получили четкое представление об уникальных торговых предложениях клиента, но постарайтесь глубже понять «почему» организации. Почему они существуют и как они хотят, чтобы их аудитория это восприняла? Удивительно, как часто люди на самом деле не знают ответа на этот вопрос, но если они это сделают, вы получите гораздо более четкое представление о том, что вам нужно донести до основного сообщения, и будете лучше согласованы с клиентом в целом.

12. Какие активы уже существуют, которыми вы можете поделиться?

Нет смысла заново изобретать активы, которые у клиента уже есть. Прежде чем вы начнете, стоит попросить конкретные данные, тексты, изображения или что-то еще, что поможет вам на этом пути; Вооружившись как можно большим количеством вещей в вашем арсенале, вы сможете уделять больше времени творческим частям процесса, которые действительно имеют значение.

Обеспечьте бесперебойную работу вашего проекта

Не всегда легко задать клиенту огромный список вопросов, когда он только что предложил вам работу.Конечно, вы хотите выглядеть так, как будто вы все знаете, но чем раньше вы освоитесь с тем фактом, что у вас нет ответов на все вопросы, тем скорее вы получите свой проект на правильной основе.

Помните, ответы на эти вопросы — это только начало. Хорошая идея — дважды проверить, что вы на правильном пути, запросив отзывы на ранних этапах проекта и на нескольких этапах его выполнения.

Хотите узнать больше о фрилансе? Выезд:

.