Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

правила и стандарты, принципы и методы

На современном этапе обслуживанию покупателей уделяется большое количество времени. Время идет вперед и, соответственно, уровень обслуживания должен повышаться. Чтобы это происходило, нужно придерживаться норм ведения бизнеса обслуживания покупателей.

Общая информация

В любой магазин заходит несколько сотен людей в день. И задача продавца как раз и заключается в том, чтобы подстроиться под настроение и угадать потребности каждого человека. Именно индивидуальный подход к каждому клиенту обеспечивает хорошие продажи. Но все-таки существуют общие методики, которые работают. Они проверены временем и потому действуют практически всегда. Это и есть правила обслуживания покупателей. Такие стандарты позволяют продавцу правильно себя вести и не ошибаться, а также продавать максимально возможное количество товара.

Но это не значит, что работник не может вести себя в той или иной ситуации так, как он хочет. Просто все его действия должны быть в рамках этих правил и ни в коем случае не вредить работе. Продавец по призванию не будет со всеми покупателями действовать по одной схеме, ведь ему необходимо оставить приятные впечатления о себе и обслуживании покупателей в целом.

Важный момент

Нельзя оставлять без внимания человека, который зашел в магазин. К нему нужно подойти и постараться завязать разговор или предложить помощь. И даже если он не совершит покупку, то впоследствии может порекомендовать магазин друзьям и знакомым.

Но это не все, что нужно запомнить. Есть такое понятие, как классическая продажа. О нем дальше и пойдет речь.

Классическая продажа

Методов обслуживания покупателей немало, но классический вариант по сей день остается самым результативным. В нем присутствует семь этапов, каждый из которых очень важен. Чтобы представлять о чем речь, мы детально рассмотрим каждую ступень по отдельности.

Приготовления к продажам

Это довольно универсальный этап, потому что каждый метод обслуживания покупателей начинается с него.

Первым делом необходимо настроить себя на дружелюбную волну и хороший результат. Ведь он во многом зависит от настроя. Когда человек открыт миру и энергичен, он воспринимается как успешный и уверенный. Чтобы задать правильное настроение, есть несколько методов. Их можно применять как в начале рабочего дня, так и в середине, чтобы поддерживать в себе необходимые эмоции.

Например, можно вспомнить момент своей победы или удачи, свою лучшую продажу. Или подумать о том, что хороший результат от работы способен обеспечить впоследствии достойный отдых или осуществить мечту. Также работает перенос работы в игру. Это значит, что можно представить себя и покупателя игроками, но профессионалом в игре оказывается не покупатель. Хорошо помогает заранее уважать собеседника и желать ему добра.

Если продавец будет искренне убежден в том, что он продает реально полезную и нужную вещь, то вряд ли он упустит клиента. Стоит помнить, что в культуре обслуживания покупателей предполагается абсолютное уважение. Неважно, как выглядит человек перед продавцом, но без уважения с ним разговаривать нельзя.

Опять же стоит помнить, что агрессия покупателя направлена не на личность продавца, а на ту роль, которую он себе выбрал. Это не значит, что был бы на вашем месте какой-то другой продавец, то и покупатель повел бы себя по-иному. Именно это стоит помнить, когда возникает сложная ситуация.

Установка контакта

Чтобы установить контакт с покупателем, необходимо начать общаться. Культура обслуживания покупателей, а также выбранный стиль общения влияют на исход продажи. Очень важно расположить человека к себе. И для этого понадобится всего несколько секунд, как и для того, чтобы все испортить. Это значит, что не нужно скупиться на положительные эмоции с первого момента. Если продавец улыбается, имеет правильный настрой, у него позитивная мимика, он подстраивается под клиента, то с большой вероятностью контакт будет установлен. Именно легкая атмосфера в общение и искреннее дружелюбие даст результат.

Чтобы этого добиться, продавцу нужно активно устанавливать контакт. Он не может ограничиться только дежурной приветственной фразой. Чтобы знать, как правильно себя вести в процессе обслуживания покупателей и завязывать контакты, нужно применять специальные методики. Если по их результатам восемь из десяти попыток увенчались успехом, то это отличный результат. В случае, когда контакт не налажен, не стоит навязывать свои услуги. Лучше всего приглядывать за клиентом и в случае необходимости оказать ему помощь.

В процессе обслуживания покупателей может случиться всякое. Но не стоит оставлять попытки расположить к себе человека. Это не значит, что нужно навязываться. Здесь работает правило продолжения. Когда клиент не пошел на контакт, тот же продавец должен в течение трех минут предложить свою помощь вторично. Недопустимо, если к одному человеку подходит несколько сотрудников. В этом случае реакция может быть агрессивная, или клиент просто развернется и уйдет. Не стоит также делать частые попытки для налаживания контакта за короткий период. Лучше быть неподалеку и ждать, когда клиент сам созреет. Но все эти моменты касаются только магазинов, где нет входной группы сотрудников. То есть на входе не встречают продавцы с дежурными фразами. Если такой элемент сервиса присутствует, то устанавливать контакт нужно только после того, как человек миновал эту группу.

На этом этапе не менее важен позитивный настрой продавца. Торговое обслуживание покупателя должно начинаться с приветствия. Больше всего подходит пожелание доброго дня или вечера. Во время приветствия продавцу нужно улыбаться, в это же время попытаться установить зрительный контакт с человеком. Только жизнерадостный настрой поможет расположить человека к себе. Тоже касается и улыбки, которая должна быть искренней. Помните, люди чувствуют фальшь.

Торговое обслуживание покупателя базируется и на индивидуальном подходе. Если человек замечает, как продавец одинаково общается со всеми, то у потенциального покупателя складывается чувство, что персонал хочет получить только деньги. Но стоит только открыться людям, проявить живой интерес, как появится простор для импровизации. Именно эти черты у сотрудника определяют насколько успешным в своей деятельности он станет. Продавцом трудно работать необщительному и закрытому человеку.

У продавца есть две главные цели:

• продать товар;
• создать приятное впечатление от обслуживания.

А чтобы обе цели были достигнуты, необходимо установить контакт. Для этого можно использовать всевозможные техники, ведь главное — добиться результата. Но сначала нужно запомнить то, что делать нельзя.

Во-первых, не стоит использовать фразы типа:

• Что-нибудь подсказать?
• Интересует что-то конкретное?
• Вам помочь?

Эти фразы уже стали раздражающими. Кроме того, не лучшим началом разговора будет фраза: «Если что-то заинтересует, то обращайтесь.» Это человеком расценивается как закрытие контакта.

Во-вторых, нельзя начинать общение, не здороваясь и не улыбаясь.

В-третьих, не нужно становиться точно напротив покупателя. В такие моменты он может себя не комфортно чувствовать, особенно если хочет продолжить движение. Лучшим положением будет слегка сбоку или слева.

В-четвертых, категорически нельзя становиться за спиной клиента. Это вызывает смутное беспокойство. Потому же нельзя ходить за покупателем по пятам.

В-пятых, не стоит закрываться от человека. Это значит, что во время обслуживания покупателя нельзя скрещивать ноги или руки. То же самое касается и облокачиваний на какую-либо мебель. Эти жесты производят не лучшее впечатление на потенциальных покупателей.

Момент выявления потребностей

Любая технология обслуживания покупателя должна в итоге помочь выявить его потребности. Это один из основных моментов продажи. Но, как это ни странно, не каждый продавец вспоминает об этом. Именно этот этап обязывает продавца выяснить, что нужно клиенту, чего он ждет от того или иного товара. А чтобы понять все это, нужно разговаривать с покупателем и задавать ему вопросы.

Задача продавца — как можно лучше раскрыть все нужды человека, будь то мысли о конкретном товаре или смутные догадки, что ему нужно. То есть сотрудник должен выжать как можно больше для себя информации, чтобы помочь клиенту решить его проблему. Самым лучшим вариантом будет, когда человек приобретает не только основной товар, но и дополнительный, а также всевозможное сервисное обслуживание.

Самым верным решением для достижения взаимопонимания между продавцом и покупателем будет разговор, который понятен для двоих. На любом тренинге по управлению обслуживанием покупателей этому моменту уделяется довольно много времени. После чего руководство требует от сотрудников понятных объяснений с покупателями. Что это значит? При использовании терминологии необходимо либо давать разъяснения, либо заменить заранее непонятные слова и фразы на общедоступные.

Не нужно забывать и об инициативе в разговоре. Чтобы продажи были хорошие, она должна быть в руках продавца. Именно тот, кто в разговоре задает вопросы, и является инициатором.

Также нужно запомнить, что делать запрещено:

1. Нельзя перейти на другой этап продаж, если потребности полностью не выяснены. Это значит, что не нужно предлагать товар прежде, чем будет понятно желание клиента. Если это сделать, то клиент может выдать отрицательную реакцию, а то и вовсе уйти. Проблема в том, что контакт, который прервался будет очень сложно восстановить.
2. Не стоит спрашивать про деньги, которые покупатель может потратить. Все потому, что каждый человек хочет получить максимальный набор функций или услуг за минимальные деньги. Уговаривая покупателя на большую сумму, продавец просто тратит свое время зря. За этот период гораздо результативнее будет убедить человека приобрести что-то лучшее.
3. Еще одной ошибкой во время оказания услуги по обслуживанию покупателей является предложение устаревших моделей. Лучше всего предлагать товар, который отвечает современным требованиям. Как правило, начинать предлагать товар лучше всего с модели, которая является наиболее дорогой. Но это не значит, что она должна быть единственной предложенной. Клиенту необходимо дать право выбора, чтобы он мог сравнить цену и набор функций.
4. Категорически запрещается игнорировать этот этап. Даже если человек пришел с желанием купить определенный товар, то все равно необходимо выяснить его нужды. В случае, когда человек ищет товар, а его в магазине нет, то сотрудник должен поинтересоваться, почему конкретная модель понравилась покупателю. Когда товар в магазине имеется, то это тем более поможет выяснить все нужды и расширит диапазон предложений.
5. Какими бы формы обслуживания покупателей ни были, любая из них запрещает перебивать покупателя. Как минимум, такое поведение расценивается как хамство, а как максимум, если так себя вести, то задачи этого этапа продавец не выполнит.

Выяснить нужны человека, можно задавая определенные вопросы. Они имеют свою классификацию:

1. Общие вопросы. Как правило, их можно задавать независимо от того, что ищет человек.
2. Узконаправленные вопросы. Они уже направлены на характеристики определенного вида товара. Именно ответы на них помогут предложить оптимальный вариант, отвечающий всем требованиям клиента.
3. Дополнительные вопросы. Ответы на них позволят подобрать дополнительное оборудование или сервисные услуги.

Также вопросы классифицируются по типу. Они бывают:

1. Альтернативные. В таких вопросах предполагается несколько вариантов ответа.
2. Закрытые. Это скорее уточняющие вопросы, на которые можно ответить только да или нет.
3. Открытые. Такие вопросы дают полную информацию, а также вовлекают человека в разговор. Как правило, начинаются со слов: сколько, кто, зачем, где, какой, что и так далее.

Предлагаем решение

На этом этапе необходимо во время обслуживания продавцом покупателя предложить ему оптимальный вариант решения его потребностей. Продавцу нужно объяснить и показать все достоинства определенного решения. По идее, когда завершен этап, на котором выясняются нужды клиента, продавец имеет следующее:

• сотрудник имеет представление о том, что необходимо клиенту;
• человек отлично настроен по отношению к сотруднику и с удовольствием идет на контакт.

Прежде всего, во время организации торгового обслуживания покупателя нужно объяснить ему преимущества того товара, в котором он нуждается. И опять возвращаемся к тому, что нужно хорошо выяснить клиентские потребности. Можно делать акцент и на тех моментах, которые важны для каждого человека — цена, марка, износостойкость товара. Это значит, что, даже помня о нуждах клиента, не стоит пропускать во внимание акции в магазине или какие-либо скидки.

Важно запомнить, что не всегда характеристики товара могут что-то говорить клиенту. Это больше информация для продавца, так как он разбирается в терминологии. А для клиента нужно связывать в разговоре элемент характеристики и его практические преимущества. Например, можно сказать, что у компьютера мощная видеокарта, это означает возможность играть в любые игры.

К повышению продаж ведет и демонстрация достоинств товара. Согласно стандартам обслуживания покупателей, лучше всего будет позволить клиенту самому протестировать некоторые функции. Например, человек сам может попробовать сфотографировать на камеру что-либо и посмотреть на качество снимков. Случается, что клиент хочет купить ноутбук, но не умеет им пользоваться, отлично будет, если продавец проведет небольшой ликбез.

Все это делается для того, чтобы вызвать восхищение у покупателя, тем самым склонив его к покупке товара. Но и здесь важно не перестараться. Как правило, клиенту не нужна лишняя информация, потому лучше ограничиться демонстрацией трех моделей. Когда информация хлещет через край, это отталкивает клиента, в итоге он берет время на раздумья и уходит. И опять сотрудник возвращается к тому, что определение нужд покупателя было проведено неверно.

На этом этапе также есть запрещенные действия:

1. Нельзя тыкать в товар пальцем. Та же шариковая ручка справится с функцией, но выглядеть это будет эстетичнее.
2. Также сотрудник не должен своим телом закрывать витрины с товаром от покупателя.
3. Не стоит негативно комментировать какую-либо марку или товар. Продавец должен исходить из того, что все представленное в магазине качественное.
4. Запрещается давать неправдоподобную информацию или сведения на уровне слухов. Такое поведение, во-первых, вызывает большое количество возвратов, во-вторых, сильно бьет по репутации магазина.

Аргументы, если клиент возражает

Организация обслуживания покупателей может быть любого уровня, но она никак не повлияет на реакцию клиента. Какой бы ни был уровень обслуживания, клиент может возражать, и это нормально. Важно научить сотрудников правильно на это реагировать. По идее, продавец должен провести все этапы продажи так, чтобы у клиента не было возражений. Но если все-таки они есть, то он должен правильно отвечать. Первое, что должен усвоить продавец — если клиент возражает, то он заинтересован товаром, но сомневается. Обычно, если продавец правильно себя ведет, то продажа в итоге совершается.

А чтобы вести себя правильно, есть несколько правил:

1. Не нужно спорить с клиентом. Итогом такого спора может стать потеря покупателя. Лучше не доказывать свое мнение, а правильно обрабатывать возражения.
2. Не нужно соглашаться с доводами клиента и предлагать другой товар, только если это необоснованное возражение.
3. Нельзя проигнорировать клиента в его возражениях. Любое сомнение и недовольство продавец должен обработать.
4. Также не стоит лгать покупателю относительно качества товара или его функций.
5. Продавец не может сказать, что он не знает чего-то. Даже если он не владеет информацией, то может обратиться за помощью к коллегам. И если уж сотрудник дал обещание что-то уточнить или выяснить, то это должно быть сделано.

Также важно знать, как преодолевать возражения о цене. Когда покупатель говорит о том, что товар для него дорогой, то продавец должен сделать акцент на достоинствах этой модели перед другими. Либо человек знает место, где то же самое продается дешевле. Тогда стоит объяснить преимущества покупки именно в этом магазине, будь то дополнительная настройка товара под покупателя или сертификат товара на территории всей страны.

Как подвести к покупке

Часто покупатель особо не против купить товар, но ему чего-то может не хватать. Именно от качества обслуживания покупателя зависит, купит что-то клиент или нет.

Для того чтобы клиент что-либо купил, нужно применить методику подведения к покупке. Если после того, как покупателя подвели к покупке и обработали все возражения, наступает пауза, то с большой вероятностью клиент уйдет. Не нужно допускать таких пауз.

Именно на этом моменте нужно высчитывать благоприятный момент. При раннем начале подведения к покупке клиент может уйти, а при позднем покупатель перегорает. В этот момент он берет паузу на обдумывание информации. Именно поэтому все нужно делать в свое время, начинать подводку не раньше, чем появятся первые признаки готовности.

Показатели, что клиент готов, следующие:

1. Покупатель выглядит довольным, у него хорошее настроение.
2. Человек не имеет возражений, а продавец выдал полную информацию о товаре.
3. У клиента появляются вопросы по эксплуатации товара после его покупки.
4. У покупателя появляются мысли о том, что достаточно ли у него денег.
5. Паузы во время разговора затягиваются.
6. Человек успел «сродниться» с товаром и активно тестировал продукт.
7. Покупатель начинает торопиться.

Это не все признаки, но именно эти указывают на результативность с большей вероятностью.

Есть также определенные техники, которые помогаю подвести к покупке:

1. Беспроигрышный выбор. В этой технике продавец предоставляет выбор между двумя товарами. Например, он может спросить какой из двух телефонов нравиться больше.
2. Прямое предложение. Продавец предлагает купить продукт. Бывает и так, что человек понимает, насколько он сегодня не готов совершать покупку.
3. Потерянное преимущество. Эта техника обуславливается тем, что продавец демонстрирует все достоинства покупки именно в этом магазине.

Завершение продажи

Если выбрана хорошая техника для обслуживания покупателей в розничной торговле, то продажи всегда заканчиваются хорошо. Но не менее важно оставить после обслуживания хорошее впечатление о магазине и персонале. Чтобы все прошло отлично, нужно следовать правилам:

1. Внимание к покупателю не должно ослабевать даже на этапе заключения сделки. Лучше всего продолжать общение и комментировать поступки.
2. Чаще всего именно в этот момент проверяют работу товара. И важно не только проверить его на работу, но и научить основным моментам пользования. Такое поведение обеспечит продавца постоянным клиентом на долгое время. Лишь во время сезонных распродаж можно не демонстрировать продукт. Но покупатель обязательно должен дать на это согласие.
3. Когда клиент нуждается в помощи, задача продавца ему помочь. И неважно, просит об этом клиент или нет. Такое поведение скажет о высоком уровне обслуживания в магазине.
4. Не нужно сухо прощаться с покупателем. Чем больше положительных эмоций подарит продавец клиенту, тем больше у последнего будет желание вернуться в магазин. Можно на прощание упомянуть и о том, что клиент имеет вкус и сделал достойный выбор. Также продавцу нужно дать визитку или, если ее нет, то предложить посетить сайт магазина.

При соблюдении всех правил покупатели будут возвращаться в магазин и рекомендовать его своим знакомым и друзьям.

Тренинг «Обслуживание покупателей в торговом зале»

 Тренинг для продавцов по обслуживанию покупателей в торговом зале повысит продажи в Вашем магазине.

Тренинг по продажам, тренинг для продавцов, обучение продавцов – это обучающее мероприятие, направленное на эффективную организацию работы магазина и развитие продавцов.

Квалифицированный преподаватель учит как правильно и грамотно организовать обслуживание клиентов в торговом зале, формирует умения работы с покупателями, выявления потребностей клиентов, проведения презентации товара, работы с возражениями.

Тренинг повышает эффективность и результативность каждого продавца, раскрывая его достоинства и сильные строны

Особенностью тренинга для продавцов является его универсальность и комплексность, так как тут преследуются несколько целей, реализуемых за счет расширенной программы обучения продавцов: тренинг продаж в торговом зале одновременно решает и задачи повышения продаж, и задачи развития корпоративных стандартов и корпоративной культуры, и командообразования, и развития коммуникаций.

 

Цель тренинга: внедрение эффективной корпоративной системы работы с покупателями, доведения клиентов до совершения покупок. 

Задачи тренинга для продавцов: формирование и развитие умений продаж в торговом зале, навыков работы с розничными покупателями.

Данный тренинг учит работе с конечным потребителем, с посетителем магазина, выставочного центра, салона. В основе тренинга — психология покупателя и развитие обходительности продавца: умения подходить к клиенту, завязывать с ним разговор, грамотно предлагать товар и ненавязчиво подводить к совершению покупки.

Программа тренинга: 

1. Продавец-консультант в системе продаж компании

2. Магазин. Специфика. Психология покупателей

3. Привлечение внимания и установление контакта с клиентом

4. Выяснение потребностей покупателя.

5. Обслуживание покупателя. Консультации по товару.

6. Работа с возражениями покупателей.

7. Подведение покупателя к покупке.

8. Завершение продажи.

Тренинг для продавцов – это  мероприятие, внедряющее в компании систему работы с покупателями.  Тренинг продавцов предполагает адаптацию программы к конкретному товару и к определенной целевой аудитории.  В ходе тренинга вырабатываются  и осваиваются техники обслуживания покупателей в торговом зале: от фраз, которые говорить для вступления в контакт до способов завершения сделки. 

В тренинге для продавцов акцент делается на живое общение, на невербальное воздействие на покупателя, развиваются навыки чтения языка тела,  понимания реакций клиентов, прогнозирования поведения посетителей.   Работа продавца вписывается в корпоративные стандарты организации.      Кроме того, внимание уделяется эмоциям продавца и покупателя, развитию умений управлять собой и настроением другого человека, сглаживать напряженные ситуации, разрешать конфликтные ситуации с покупателями, противостоять манипуляциям покупателей. 

 

Качественное обслуживание покупателей

(для продавцов/менеджеров по работе с клиентами салонов, магазинов)

Цель: Развитие продаж за счет повышения качества обслуживания покупателей.

ТЕМЫ

Тема 1. Клиент-ориентация в обслуживании покупателей

• Анализ существующей системы обслуживания в магазине/салоне
• Влияние системы обслуживания на уровень продаж магазина/салона
• Стандарты качественного обслуживания
• Определение способов повышения качества обслуживания
• Рассмотрение тенденций посещаемости магазина. Правило Парето

Тема 2. Стратегия и тактика обслуживания покупателей

• Стили обслуживания
• Методы привлечения и этапы обслуживания посетителей
• Этапы обслуживания покупателей
• Особенности работы с постоянными покупателями
• Единая стратегия взаимодействия с клиентом

Тема 3. Эффективная коммуникация с покупателем

• Налаживание первого контакта с покупателем
• Поддержание контакта со знакомым/постоянным покупателем
• Ненавязчивое предложение помощи в выборе покупки. Умение подобрать момент
• Активное проявление интереса к потребностям и мотивам покупателя
• Квалифицированная консультация
• Расширение границ выбора и ассортимента в глазах покупателя
• Стимулирование определенного выбора
• Работа с сомнениями покупателя
• Выражение благодарности за покупку
• Проявление искренней заинтересованности в возвращении покупателя

Тема 4. Навыки работы с «трудными» покупателей

• Типология «трудных» покупателей
• Методы работы с «трудными» покупателями
• Техники работы с критикой
• Виды манипуляций клиентов. Методы их нейтрализации
• Транзактный анализ. Психологические позиции в коммуникации
• Стрессогенность трудных ситуаций и эмоциональный контроль

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Продолжительность: 2-3 дня  

Количество участников: от 8 до 20 человек

График работ и адаптация тренинга к специфике Вашей компании обговаривается дополнительно.

 

Обслуживание клиентов — ВАШИ ЛЮДИ

«Как Вы относитесь к Вашим сотрудникам,
так они будут относиться к Вашим клиентам.
Как Ваши сотрудники будут относиться к Вашим клиентам,
так клиенты будут относиться к Вашей компании

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Обслуживание клиентов – очень ёмкая тема. Мы сконцентрируемся на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия.

Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании Клиента заслужить его доверие?

Мы считаем, помогут следующие 10 простых и понятных правил:

Правило 1.

Старайтесь  действовать предупреждая запросы Клиента. Т.е. необходимо продумать все возможные  вопросы и поводы обращения Клиентов и постараться избежать возможного негатива..

Правило 2.

Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы  обещаете Клиентам.

Правило 3.

Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что Ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

Правило 4.

Соблюдайте заявленные Клиенту сроки (выполнения работ, доставки и пр.). При невозможности соблюдения сроков информируйте об этом Клиентов заранее и старайтесь заручиться их согласием на перенос срока.

 Правило 5.

Демонстрируйте свои экспертные знания.  Грамотный специалист обладает заведомо большим объёмом знаний в своей профессиональной области, чем Клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны Клиента.

Правило 6.

Необходимо, чтобы Ваши сотрудники при любом взаимодействии с Клиентом помнили, что являются официальными представителями Компании, и разделяли Корпоративные Ценности и способствовали реализации Миссии Вашей компании.

Правило 7.

Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании Клиентов техники  эффективного общения.  А именно: грамотные приветствие (1) и завершение контакта  (2), уважительный и доброжелательный тон (3), индивидуальный подход и выявление потребностей Клиента (4), работа с возражениями (5), открытая поза (6), парафраз и уточняющие вопросы (7).

Правило 8.

Хорошо обслуживают Клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их Компания. Это означает, что в организации должна присутствовать  клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации.

Правило 9.

Необходимо, чтобы все сотрудники имели чёткое представление о конкурентных преимуществах своей компании.  Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа Вашей компании.

Правило 10.

При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших Клиентах?». И приучайте Ваших сотрудников и менеджеров почаще задавать этот вопрос самим себе.

Каждый человек за свою жизнь обязательно хоть один раз был продавцом и много-много раз покупателем. В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора – купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте.

У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Для одних определяющим является цена, для других гарантия надежности, качества и хорошего послепродажного обслуживания, для третьих — время, которое они готовы потратить на это и т.д. А что конкретно, поможет выяснить исследование конкурентов.

И все-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному магазину или торговой сети, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания.

Если задуматься и проанализировать свой опыт покупателя, то можно вспомнить, на что больше всего обращаешь внимание при покупке, что раздражает, а что позитивно удивляет и привлекает.

Если сталкиваешься в процессе обслуживания с грубостью, равнодушием, раздражительностью, агрессивностью, некомпетентностью, то желания вернуться и купить что-то там, где Вам не понравилось, где нагрубили, не смогли помочь или заставили долго ждать, не возникает.

Ни для кого не секрет, что при совершении покупки мы в большей степени зависим от своих эмоций и душевных переживаний.

Поэтому, если при покупке товара или услуги Вы видите улыбающиеся лица, готовность помочь, компетентность, доброжелательность и внимание, то как минимум Вы получите удовольствие от покупки, а скорее всего у Вас улучшится настроение,  и Вы поделитесь со своими знакомыми, впечатлениями о магазине или салоне красоты, где Вам так понравилось.

Иными словами, «купить клиента», завоевать покупателя и сделать лояльным к компании, можно только проложив прямую дорогу к его сердцу и душе. И, перефразируя известную поговорку, можно утверждать, что путь к сердцу клиента лежит через качественный сервис.

Поэтому очень важно, кто встретит покупателя — усталый и раздраженный продавец, которому все равно, что продавать, или современный, компетентный менеджер по продажам, знающий товар или услугу лучше, чем самого себя, и способный позитивно удивить покупателя,  превзойти все его ожидания от обслуживания.

Как ошибаются те, которые думают, что решающим фактором при совершении покупки является  только цена.

Есть множество подтверждений тому, что на самом деле значительно более важным моментом при принятии решения о покупке является создание обстановки, располагающей к доверительным взаимоотношениям. Известно, что, когда клиент выбирает между компаниями, «подсознательное чувство одобрения» обладает такой же силой убеждения, как совет близкого друга. И еще, не следует забывать, что ощущение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов важнее, чем надежность или цена.

Как же завоевать покупателя, как «купить» его приверженность? Что может сделать один продавец, что может сделать организация в целом?

 

В одной из статей автора Котунова Р. В в сб. «Управление в России: зачем мы нужны миру?» обсуждался вопрос, как хорошее профессиональное обслуживание влияет на  восприятие   покупателя и формирует его отношение к услуге и организации в целом. В качестве примера обсуждались исследования, посвященные качеству обслуживания читателей в библиотеке. Сотрудниками библиотеки разыгрывались разные сценарии по обслуживанию читателей.  

В первом случае всем библиотекарям была дана установка — при выдаче книг не здороваться первыми, не называть читателей по имени, не употреблять слова «пожалуйста», стараться обслуживать быстро, но без акцента на потребности читателей и создание доброжелательного климата, по принципу: «получил-проходи дальше».

На выходе из библиотеки в этот день проводился опрос читателей относительно того, как им понравилось в библиотеке. Ответы были разные, но все имели негативный оттенок: кто-то отметил, что освещение в читальном зале было тусклым, кто-то сказал, что столы были неудобные, а стулья несколько жестковаты, кто-то возмущался, что не было нужной ему книги, некоторые не могли четко сформулировать своего мнения, но замечали, что им не очень понравилось.

Во втором случае, перед сотрудниками библиотеки была поставлена противоположная задача: при общении с читателями обязательно поздороваться, назвать его по имени и, выдавая заказанные книги, сказать «пожалуйста», уточнить, что именно хотел получить читатель и т.д.

В этой ситуации при опросе посетителей библиотеки ими не было высказано ни одного отрицательного мнения. Все отмечали, что это замечательная библиотека с просторным читальным залом, прекрасным освещением, удобной мебелью и т.д. Особый акцент был сделан на вежливости библиотекарей, которые работали быстро и профессионально. С пониманием отнеслись читатели даже к отсутствию некоторых книг, ссылаясь на то, что хорошая библиотека, читателей много, естественно, что популярные книги разбираются, ничего страшного, придем еще раз.

Можно констатировать, что времена, когда успешные продажи зависели только от цены, канули в вечность и это обусловлено естественными процессами: рынок товаров и услуг растет, покупательная способность наших граждан не стоит на месте, и конкуренция все больше обостряется.

Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Организация, которая хочет быть лидером в своем сегменте современного рынка не может не понимать, что качество ее продукта и качество сервиса взаимосвязаны, что качественный сервис — это не только хорошая работа отдельного сотрудника, но и, это очень важно, концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов. Еще раз хочется подчеркнуть, именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом. Наличие хорошего продукта при плохом обслуживании, это как «хорошая мина при плохой игре».

Совершенно очевидно, что любая коммерческая фирма создана для получения, в первую очередь, прибыли, НО прибыль – это всегда следствие грамотно выбранной рыночной стратегии развития и грамотно организованной работы персонала.

Понимая, что путь к успеху — это предоставление таких товаров и услуг, которые бы не просто удовлетворяли ожидания покупателей, а превосходили их во много раз, большинство топ-менеджеров направляют свои усилия на разработку и внедрение таких технологий работы персонала, которые способны обеспечить высокое качество обслуживания своих клиентов.

Естественно возникает вопрос: как обслужить покупателя, чтобы он был доволен, и полностью Вам доверял? И каким образом можно оценить роль сервиса и качества обслуживания в формировании прибыли предприятия?

Если, например, проанализировать статистику жалоб, которые поступают руководству или собственнику компании от покупателей из-за  некачественного обслуживания, то мы увидим, что только один из десяти недовольных идет жаловаться, а остальные девять, либо копят в себе негативные эмоции и являются «ходячей» антирекламой, либо просто уходят к конкурентам.

Поэтому все чаще современные руководители  склонны признавать, что качество обслуживания это тот новый стандарт, по которому клиенты судят и о качестве продукта.

В журнале Electrical Contractor отмечается, что: «В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».

В условиях жесткой конкуренции XXI в., руководство компании должны мотивировать своих сотрудников к тому, чтобы каждый из них, работая с клиентами, спрашивал себя:

·        «Что я могу сделать, чтобы клиент остался доволен?»

·        «Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?»

·        «Как повысить качество продукта за счет обслуживания?»

Хорошее обслуживание повышает ценность для клиента любого, как материального, так и нематериального продукта, оно напрямую влияет на объем и частоту покупок, а следовательно и обусловливает его лояльность.

Можно с уверенностью утверждать, что обслуживание, чуткое к потребностям и запросам клиентов — это добавленная стоимость продукта, достающаяся достаточно дешево. Оперативное обслуживание, помощь клиенту в решении его проблем, индивидуальный подход к клиентам – это те принципы, которые повышают прибыльность компании.

Когда компания успешно реализует профессиональную стратегию сервиса, ее продажи, прибыль и рентабельность растут не просто пропорционально, а в геометрической прогрессии, причем без всякой рекламы и маркетинга. Значительно повышается уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. А количество жалоб, напротив, уменьшается.

Известно, что плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание — позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности.

Обслуживание покупателей в электронной торговле Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

УДК 339. 378

М.М. Мухина

студент,

кафедра торговой политики, ФГБОУВО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова»,

г. Москва

А. Ф. Никишин

канд. техн. наук, доцент, кафедра торговой политики, ФГБОУ ВО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова»,

г. Москва

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛЕ

Аннотация. Сеть Интернет привела к развитию дистанционных форм торговли, в частности, электронной торговли. Тем не менее, особенностью электронной торговли является высокий уровень конкуренции, что требует от торговых организаций более тщательно осуществлять обслуживание покупателей. В статье рассматриваются проблемы обслуживания покупателей в электронной торговле.

Ключевые слова: торговля, розничная торговля, электронная торговля, обслуживание покупателей.

M.M. Mukhina, Plekhanov Russian University of Economics, Moscow

А.Р. Nikishin, Plekhanov Russian University of Economics, Moscow

SERVICE OF BUYERS IN ELECTRONIC TRADING

Abstract. The Internet has led to development of remote forms of trade, in particular, of electronic trading. Nevertheless, features of electronic trading the high level of the competition is that demands from trade organizations more carefully to perform servicing of buyers. In article problems of servicing of buyers in electronic trading are considered.

Keywords: trade, retail trade, electronic trading, servicing of buyers.

В современных условиях покупатели все чаще прибегают к поиску и покупке товаров в сети Интернет. В большинстве случаев традиционная торговля уступает электронной, в связи с тем, что предоставляет не только качественное обслуживание для потребителей, низкий уровень цен, широкий ассортимент, но также и широкий спектр дополнительных услуг [1]. К торговому обслуживанию в электронной коммерции относят удобство покупки товара при минимально затраченном времени за счет отсутствия необходимости в посещении магазина, предоставление выбора различных способов оплаты и дополнительных услуг, а также доставку товара.

Одной из причин роста популярности электронной торговли является то, что покупатели не всегда имеют возможность и время для посещения традиционного магазина с целью изучения ассортимента товара непосредственно перед покупкой. В данном случае преимущество электронной коммерции заключается в том, чтобы наглядно представить на сайте весь ассортимент, который покупатель сможет изучить в любое удобное для него время, не затрачивая времени на посещение магазина. Важно, чтобы ассортиментный перечень включал в себя не только подробное описание товара и его

наличие на складе, но также и достаточно подробные фотографии для визуального контакта, содержащие необходимую информацию для выбора покупателем товара [2].

Очень часто среди большого ассортимента товаров покупателей одолевают сомнения при выборе конкретного товара, поэтому необходимо представить весь товарный перечень по отдельным категориям для быстрого поиска. В магазине товары находятся в разных точках, ввиду чего посетители вынуждены прибегать к помощи продавцов-консультантов для скорейшего нахождения нужного им товара [3]. Из-за того, что покупатели не сразу принимают решение о покупке товара, они часто покидают магазины без покупок, с тем, чтобы проанализировать предложения различных розничных организаций, а затем вернуться в магазин непосредственно для приобретения понравившегося товара. Интернет-магазины позволяют покупателям оценить весь товарный ассортимент, поэтому отпадает нужда в посещении нескольких магазинов, что экономит время потребителей [4].

Организации, которые ведут электронную торговлю, не расходуют свои финансовые средства на аренду торгового зала, поэтому они имеют возможность представить вниманию покупателей более широкий ассортимент товаров. Стимулирование же непосредственно покупок в этой ситуации происходит путем формирования дополнительных корзин, в которые покупатель имеет возможность сложить понравившиеся ему товары.

После принятия решения о покупке товара покупатель задумывается о более удобных способах оплаты товара. Интернет-магазины предоставляют покупателям выбор способа оплаты, что оказывает положительное влияние на лояльность покупателей [5]. В настоящее время подавляющее большинство заказов осуществляется наличными курьеру, однако существуют интернет-магазины, где такой способ оплаты связан с рядом ограничений. Покупатели же могут расплатиться электронными деньгами или ввести реквизиты банковской карты. В традиционных магазинах принимают только наличные деньги или банковские карты.

Интернет-магазины дают возможность воспользоваться услугой экспресс доставки товара по указанному покупателем адресу или забрать его в пункте самовывоза. Выбрать наиболее удобный способ доставки можно во время оформления заказа. Также стоит учесть тот факт, что доставка является немаловажным показателем функционирования интернет-сайта, так как курьер представляет имидж компании. Быстрая доставка говорит о слаженной работе самой организации. Долгое ожидание заставляет покупателей задуматься о последующих заказах на других сайтах. Компания должна эффективно распределять заказы, чтобы не заставлять покупателей ждать. Немаловажным фактором продуктивной работы является качественная обратная связь. В случае непредвиденных технических неполадок в системе организации доставки покупатель всегда имеет право обратиться в компанию, чтобы уточнить статус своего заказа.

Услуга доставки товара особенно полезна для покупателей, которые находятся на удаленном расстоянии от крупных торговых центров. При данных обстоятельствах покупатели, живущие за городом и не имеющие возможности свободного выезда в город, вынуждены отказаться от покупки, в силу того, что им физически сложно добираться до

крупных торговых центров. То же касается людей, которым в силу слабого здоровья сложно выбираться из дома для крупных покупок. В данном случае качество торгового обслуживания выполняет социальную функцию и важно не только качественно, но и добросовестно обслуживать покупателей с ограниченными возможностями [6].

Интернет-магазины предоставляют возможность возврата товара, в случае если вещь не подходит по фасону, размеру, цвету или при обнаружении брака. Заказ возвращается в течение двух недель со дня получения заказа. Срок возврата денежных средств за возвращенный покупателем товар зависит от способа возврата, т.е. курьером или посредством самостоятельного возврата.

Некоторые интернет-магазины специализируются на предоставлении скидочных купонов на товары и услуги. Оплачивая стоимость купона, покупатель пользуется скидкой на приобретение товара. В традиционных магазинах скидки распространяются не на все товары, что сдерживает в выборе. Стоимость товара по скидке в интернет-магазине гораздо ниже, чем в розничных торговых организациях, поэтому покупатели часто отдают предпочтение именно электронной торговле. В традиционных магазинах сложно отследить скидки, потому что на сайтах магазинов не всегда отображаются цены. В свою очередь, интернет-магазины стараются привлечь внимание покупателей всевозможными акциями и скидками для стимулирования сбыта.

В качестве заключения необходимо отметить, что в современной торговле потребители часто отдают свое предпочтение именно дистанционной форме торговли из-за широкого товарного ассортимента, более низких, чем в традиционной торговле цен, удобства доставки товаров. Тем не менее, в электронной торговле очень высока конкуренция между продавцами, что требует высокого качества обслуживания покупателей.

Список литературы:

1. Ильяшенко С.Б. Дополнительные услуги как фактор увеличения продаж в электронной торговле // Взаимодействие науки и общества: проблемы и перспективы: сб. ст. Междунар. науч.-практ. конф. / отв. ред. Сукиасян А.А. 2016. С. 60-62.

2. Алексина С.Б., Шипилова С.С. Повышение конкурентоспособности в электронной торговле // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 2 (58). С. 429-432.

3. Бережная Ю.В., Панкина Т.В. Направления повышения конкурентоспособности торговых организаций // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 2 (58). С. 437-439.

4. Mayorova E. A., Nikishin A.F., Pankina T.V. Potential of the Internet network in formation of the assortment of the trade organizations // European science review. 2016. № 1. С. 208-210.

5. Никишин А.Ф., Иванов Г.Г. Формирование лояльности покупателей в электронной торговле // Роль инноваций в трансформации современной науки: сб. ст. Междунар. науч.-практ. конф. / отв. ред. Сукиасян А.А. 2016. С. 114-117.

6. Иванов Г.Г., Майорова Е.А. Результаты исследования информированности покупателей о социальной ответственности торговли // Российское предпринимательство. 2015. Т. 16, № 11. С. 1699-1710.

Стандарты обслуживания покупателей: важные моменты

Оптимальные стандарты обслуживания клиентов применимы в любой сфере торговой деятельности. С их помощью достаточно просто регулировать сложные бизнес-процессы, настраивать сотрудников на достижение положительных результатов.

ПРИЧИНЫ УХУДШЕНИЯ СЕРВИСА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Основная проблема в обслуживании покупателей состоит в том, что персонал начинает действовать «автоматически», в реальности не понимая, для чего необходимо соблюдать правила обслуживания с принятыми стандартами сервиса, направленными на повышение качества.

И причин такой ситуации несколько.

— Отсутствие заинтересованности (моральной, материальной и даже карьерного роста). Когда мотивация не содействует творческому подходу, то стандарты обслуживания покупателей остаются только механической составляющей бизнес-процесса.

— У персонала отсутствуют четкие перспективы от выполняемых действий. Люди не знают, зачем они делают это, потому не представляют себе результатов, к которым может привести внедрение стандартов обслуживания клиентов.

— Отсутствие посттренинга, ведь обучение без постоянного повторения не приведет к положительным результатам. Можно только на первых порах добиться от персонала каких-либо свершений, после чего стандарты обслуживания покупателей в магазине будут нарушаться по причине увеличения числа ошибок со стороны сотрудников из-за улетучивающихся знаний. Как показывает статистика, происходит это уже через два-три месяца при отсутствии посттренинга.

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: «ЗА» И «ПРОТИВ»

Неправильно считать, что стандарты обслуживания покупателей можно внедрить просто волевым решением руководства компании. Это потребует прямого участия и даже желания сотрудников на различных уровнях ответственности. И чтобы получить отклик от реализации данного бизнес-процесса, следует четко знать о возможных мнениях коллектива.

«ЗА»

• Возможно, не все, но большинство из стандартных правил сервиса обслуживания точно используются в любой торговой компании. Это могут быть негласные установления, тон общения с посетителями и даже кодекс корпоративного поведения. Они и станут главной стартовой площадкой для разработки и внедрения объединенных стандартов качества обслуживания.
• Использование свода правил существенно облегчит работу персонала, хотя поначалу нововведения наверняка будут вызывать отторжение. Однако получаемая прозрачность, понятность и объективность всего процесса перевесит возможное сопротивление сотрудников, мотивация которых увеличится за счет четких критериев оценки их вклада.
• Деятельность в едином ключе помогает адаптации новых работников, а также содействует грамотному решению кадрового вопроса. А значит, напрямую влияет на лояльность персонала.
• У компании со временем появляется узнаваемость за счет «фирменного обслуживания», причем не только среди покупателей, но и партнеров – посредников, поставщиков, логистов и т.д.

«ПРОТИВ»

• · Внедрять стандарты легче на начальном этапе становления компании. Перестройка же потребует немало времени и терпения, умения решать острые моменты и снижать напряженность.

ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Шаг 1. В команде должны остаться только те, кто не только может, но и хочет продавать.

Шаг 2. Разработка правил только при непосредственном участии сотрудников.

Шаг 3. Изложение определенных стандартов в письменном виде, но эта книга должна быть читаемой, а не содержать набор сложных терминов, понятных только при зазубривании.

Шаг 4. Постоянный контроль за внедрением стандартов сервиса, например, использование системы «тайный покупатель».

Шаг 5. Регулярный посттренинг, направленный не только на закрепление усвоенного, но и на творческое развитие самого сервиса.

Верховный суд узаконил запрет обслуживания покупателей без масок

Новости | 02 12 2020, 14:39 | СеверПост

---

Фото: ptoday.ru

---

Верховный суд подтвердил право магазинов не обслуживать покупателей без масок и перчаток, в соответствии с рекомендациями Минпромторга.

Правозащитники оспаривали это право торговцев, указав, что оно противоречит положениям Гражданского кодекса, которые запрещают односторонний отказ лица, обязанного заключить публичный договор, от исполнения публичного договора в таких ситуациях.

Минпромторг и Минюст предоставили Верховному суду возражения к иску, указав, что рекомендации не обслуживать людей без масок, не конфликтовать с ними, но в случае необходимости вызывать полицию, носят рекомендательный и информационно-разъяснительный характер и ничьи права и свободы не нарушают.

Суд согласился, что продавцы не имеют права выбирать в ситуации заключения публичного договора, пишет Интерфакс.

Однако они вправе отказать в обслуживании покупателю, если власти региона обязали всех носить маски в магазинах в условиях режима ЧС или повышенной готовности.

Они могут это сделать в соответствии с законом «О защите населения и территории от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера» и законом «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

Граждане же обязаны выполнять предписания властей регионов, в соответствии с законом о санэпидемиологическом благополучии, следует из решения суда.

Оспариваемые рекомендации направлены исключительно на защиту здоровья и жизни людей, а также на обеспечение благополучной санитарно-эпидемиологической обстановки, отметил суд.

Напомним, в Мурманске ещё 102 человека заразились коронавирусом.

---

Читайте также: В России 2 347 401 человек инфицирован коронавирусом

---

---

---

---

---

Что такое служба поддержки клиентов? Определение + навыки обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов может сделать или разрушить бизнес. Но не все согласны с тем, что это такое и как это делать хорошо. В этом руководстве мы расскажем, как наладить успешное обслуживание клиентов.

Определение обслуживания клиентов

Служба поддержки клиентов (cus · tom · er serv · ice, существительное ) — это «помощь и совет, предоставляемые компанией тем людям, которые покупают или используют ее продукты или услуги», согласно Lexico.Это также процессы, которые помогают командам обеспечивать хорошее обслуживание клиентов.

Большинство людей думают об обслуживании клиентов как о чем-то, что происходит, когда люди обращаются в компанию с проблемой. Однако на самом деле это только половина дела.

Служба поддержки клиентов — это не только то, что происходит, когда клиент звонит или пишет вам по электронной почте. Например, также бывает, когда:

• Люди ищут решение и находят ваш бизнес. Обслуживание клиентов происходит, даже если этот человек еще даже не является клиентом.
• Люди находятся в вашей базе знаний и отвечают на свои вопросы. Это тоже служба поддержки клиентов.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

В конечном счете, человеческий фактор в обслуживании клиентов — вот что действительно определяет хорошее обслуживание клиентов. Клиенты ожидают быстрых ответов на выбранных ими каналах, но это уже ставки.

Успешный клиентский опыт — это то, как клиент чувствует, что к нему относятся. Например, если клиенту приходится повторяться во время переброски между разными отделами или ожидания на удержании, он не будет чувствовать себя услышанным или что его время уважают.

Отличное обслуживание клиентов — это когда компания превосходит ожидания клиента. Это может включать в себя проактивную поддержку и предвидение потребностей клиентов или опережение проблемы до того, как она случится. Это также может означать приложить дополнительные усилия для налаживания прочных связей с клиентами.

Например, команда лояльности клиентов Zappos наделена полномочиями делать все необходимое для построения настоящих человеческих отношений с клиентами.

«Наша команда по лояльности клиентов может оставаться на связи столько, сколько необходимо (наш самый продолжительный звонок составлял 10 часов 51 минуту), но звонки продолжительностью около двух часов происходят каждый день», — сказал Хармони Хайнс, старший менеджер группы поддержки клиентов Zappos. .«Одна из 10 основных ценностей Zappos — создание позитивного коллектива и семейного духа, а для нас наши клиенты — это семья. Мы хотим, чтобы они чувствовали это, когда обращаются к нам».

Превосходное обслуживание клиентов часто означает, что потребители готовы рассказать другим о своем опыте. Вы можете измерить отличное обслуживание клиентов, отслеживая и анализируя ключевые показатели, такие как оценка удовлетворенности клиентов (CSAT).

Каковы 4 принципа хорошего обслуживания клиентов?

Мы опросили 3000 клиентов по всему миру и изучили наш индекс данных 45 000 компаний, использующих Zendesk, чтобы найти ответ.

Мы узнали, что четыре основных принципа обслуживания клиентов:

1. Быстрые решения — будь то через агента, самообслуживание или чат-бота
2. Возможность находить ответы, как только возникают вопросы — 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и в режиме реального времени.
3. Взаимодействие с дружелюбным, понимающим агентом
4. Возможность связаться со службой поддержки по наиболее удобному каналу связи

Разница между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов

Есть разница между службой поддержки и службой поддержки клиентов.Это помогает думать о поддержке клиентов как о том, как, например, о принципах устранения проблемы, а об обслуживании клиентов как о том, почему — почему рекомендуется настроить вашу облачную учетную запись определенным образом или почему сегодняшняя проблема может перерасти в проблему. большая проблема со временем, если не будут предприняты определенные шаги.

Группа поддержки клиентов может решить техническую проблему в краткосрочной перспективе, но хорошее обслуживание клиентов помогает наладить отношения и установить настоящее партнерство в долгосрочной перспективе. Добавление «почему» в процесс поддержки улучшает качество обслуживания клиентов и помогает агентам расти.

Это может звучать намного больше, чем вы думали. Если да, то вы не одиноки. Мы сузили круг вопросов до нескольких ключевых моментов:

2 типа обслуживания клиентов, о которых вы должны знать

Каждый канал можно рассматривать как отдельный тип обслуживания клиентов, но в действительности ваш бизнес может предложить только два типа обслуживания клиентов: проактивное и реактивное.

Проактивная и реактивная поддержка

Раньше реактивная поддержка была стандартом: вы ждете, пока клиент свяжется с вашей компанией с вопросом или проблемой.Однако превентивное обслуживание в настоящее время является одним из важнейших видов обслуживания клиентов — это означает предвидение проблем ваших клиентов и их решение до того, как это сделают ваши клиенты. Это может включать:

• Компания электронной коммерции опережает заброшенные тележки для покупок, размещая на своей странице оформления заказа чат-бота, который отвечает на часто задаваемые вопросы клиентов.
• Интернет-провайдер отправляет клиентам текстовое сообщение о предстоящих сбоях в обслуживании.

Почему обслуживание клиентов важно в бизнесе?

Обслуживание клиентов важно, потому что оно отличает ваш бизнес от конкурентов.Это может сделать людей лояльными к вашему бренду, продуктам и услугам на долгие годы.

Но это возможно только в том случае, если ваш бизнес делает обслуживание клиентов главным приоритетом — клиенты не готовы идти на компромисс, если вы этого не сделаете. Фактически, отчет Zendesk о тенденциях обслуживания клиентов , 2020 показал, что примерно половина клиентов говорят, что они переключатся на конкурента после всего лишь одного неудачного опыта. В случае более чем одного неудачного опыта это число увеличивается до 80 процентов.

Половина клиентов говорят, что они переключились бы на конкурента после одного неудачного опыта.В случае более чем одного неудачного опыта это число увеличивается до 80 процентов.

Какие 3 самые важные вещи в обслуживании клиентов?

Служба поддержки клиентов в каждой компании выглядит немного по-разному, но всегда следует простому правилу: добавляйте ценность людям, которые используют ваш продукт или услугу. Ваш продукт может быть лучшим после нарезанного хлеба. Но это не будет полный пакет, если с ним не будет хорошего обслуживания клиентов.

Мы узнали, что три наиболее важных момента в обслуживании клиентов:

1.Практика сочувствия

Сочувствие новым и существующим клиентам стало важным элементом обслуживания клиентов, поскольку возросла потребность в продуманных и эффективных ответах.

Сочувствие к клиенту может означать:

• Обращение к клиентам по выбору каналов для создания удобного взаимодействия: согласно отчету Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2020 год, 42 процента клиентов считают, что круглосуточная поддержка в режиме реального времени жизненно важна — компании должны встречаться со своими клиентами там, где есть, поэтому они могут подключаться, когда захотят.
• Поставить себя на место разгневанного покупателя
• Прислушиваться к отзывам клиентов и использовать их для улучшения

2. Оборудовать агентов инструментами, необходимыми им для быстрого и эффективного решения проблем клиентов

Программное обеспечение

для обслуживания клиентов — это ключ к оснащению группы поддержки инструментами, необходимыми для обеспечения безупречного обслуживания клиентов. Например, рабочее пространство агента в Zendesk оснащает службы поддержки:

• Контекст, который перемещается из канала в канал
Агентам

необходим доступ к контексту, таким как контактная информация клиента, предпочтения и тип учетной записи, чтобы клиентам не приходилось повторяться и ждать, пока агент просматривает детали.

• Инструменты для совместной работы

Когда у агентов есть инструменты для совместной работы, такие как возможность отправлять и просматривать внутренние заметки, не выходя из разговора, или интеграция с электронной почтой и Slack для обмена передовым опытом между отделами, они могут быстро получать лучшие ответы на вопросы клиентов.

• Рабочие процессы, триггеры и автоматизация

Они упрощают взаимодействие с клиентами, экономят ресурсы поддержки и сокращают время решения проблемы.

3.Покажите, что обслуживание клиентов имеет значение для всего бизнеса

Обслуживание клиентов — это работа каждого. Это не просто то, о чем должны думать службы поддержки клиентов и другие непосредственные сотрудники. Компании с отличным обслуживанием клиентов демонстрируют, что качество обслуживания клиентов имеет значение для всей организации, на каждом этапе пути к покупке. Сюда входят:

• Честность своих маркетинговых кампаний
• Прозрачность своих моделей ценообразования
• Простота цикла продаж
• Качество их реальной продукции или услуг

Цели обслуживания клиентов

Основная цель обслуживания клиентов — быть защитником клиентов.Это означает быстро и эффективно отвечать на вопросы клиентов, решать проблемы с сочувствием и заботой, документировать болевые точки, которыми можно поделиться с внутренними командами, развивать отношения и повышать доверие к бренду.

Группы поддержки могут измерять цели с помощью таких ключевых показателей, как:

• Среднее время первого ответа
• Среднее время разрешения
• Рейтинг CSAT клиента с течением времени
• Рейтинг CSAT, по каналу
• Журнал заявок

Когда группы обслуживания клиентов достигают своих более прямых целей, они помогают организации достичь более межфункциональных целей, в том числе:

• Повышение удержания клиентов
• Повышение лояльности клиентов
• Повышение ценности клиента
• Снижение оттока клиентов
• Повышение качества обслуживания клиентов

Какое золотое правило обслуживания клиентов?

Большинство целей обслуживания клиентов привязаны к метрике.Но золотое правило обслуживания клиентов сводится к тому, чтобы понимать, что нужно клиенту, и делать все возможное, чтобы сделать его счастливым.

Если звонок клиента длится дольше, чем должен, из-за того, что агент вел дружеский разговор или делал все возможное для этого клиента, это отличная услуга, даже если время решения было большим.

Если потенциальный клиент обращается за поддержкой для получения дополнительной информации о продукте, а агент понимающий, эффективный и полезный, этот потенциальный клиент запомнит этот опыт как положительный, даже если он никогда не станет платящим клиентом.

Самые важные навыки обслуживания клиентов

Навыки или характеристики обслуживания клиентов представляют собой качества и способности, которые необходимы представителю службы поддержки клиентов для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов, как правило, нанимают специалистов по техническим вопросам. Технические навыки важны, но не менее важны и навыки межличностного общения.

Вот основные навыки обслуживания клиентов, которые необходимы вашим представителям службы поддержки:

1. Способность отражать язык и тон клиента

   Повторение языка и тона другого человека может помочь вам наладить с ним связь.

   Теперь, если клиент рассердился на звонок, вы не хотите копировать его разочарование. Вместо этого помните, что «спокойствие заразительно». Будьте твердыми и работайте, чтобы снизить интенсивность на ступеньку ниже. Клиенты хорошо реагируют на помощь человека, который явно рассудителен.

   Дополнительные советы по работе с недовольными клиентами можно найти в этой статье Forbes.

   В онлайн-чате ответы часто бывают короткими, быстрыми и неполными. Из-за этого вам и покупателю сложнее понять тон друг друга.Тщательно подбирайте слова и проявляйте осторожность и ясность. Старайтесь избегать каламбуров или региональных оборотов фраз.

   Вместо этого используйте мягкий информативный тон. Терпение — ваш лучший друг, когда вы помогаете разочарованному клиенту.

2. Активное слушание

   Когда клиенты жалуются и разочаровываются, они могут не понять, что вы говорите. Так что поиск решения — не всегда лучший подход.

   Умение сначала проявить сочувствие имеет решающее значение.Помните, что и вы, и клиент хотите достичь решения, а не просто решения.

   Клиенты, испытывающие стресс, должны чувствовать себя услышанными. Объясните, что вы понимаете причину их звонка. Это немного сочувствия будет иметь большое значение для улучшения сложного клиентского опыта.

3. Четкое общение

   Никто не любит ждать, особенно если они не знают, сколько времени пройдет, прежде чем они смогут с кем-нибудь поговорить.

   Когда клиенты звонят или начинают чат, установите свои ожидания относительно времени ожидания.Это может помочь им почувствовать, что их проблемы важны для вас.

4. Межличностные отношения

   Лучшие шаблоны обслуживания клиентов делают больше, чем просто предоставляют агентам заранее написанный текст для копирования и вставки. Они являются отправной точкой для качественных и индивидуальных ответов, чтобы агенты могли наладить настоящие человеческие связи с клиентами.

   Начните с шаблона, а затем измените его, прежде чем отвечать клиентам. Это делает ваши ответы более личными для клиентов.

   Можно использовать свой собственный голос и подход — просто убедитесь, что вы отражаете бренд и философию компании.Например, вы можете сделать свою электронную подпись уникальной.

5. Комфортная многозадачность

   Агенты живого чата должны обрабатывать более одного чата одновременно. Это само по себе умение. Те, кто хорошо справляется с несколькими задачами, не теряют из виду общую картину, когда их засыпают вопросами.

   Будьте осторожны, не ведите слишком много чатов, иначе ваши клиенты будут ждать слишком долго между ответами. Вы всегда можете временно приостановить чат, если вам нужно больше времени, чтобы найти ответ.Но, как и в случае с поддержкой по телефону, сначала задайте ожидания. Например, спросите, можно ли временно приостановить их, чтобы провести дополнительные исследования.

6. Внимание к деталям

   Иногда клиентам сложнее выразить свое мнение письменно. Не читайте слишком быстро и не спешите с выводами. Чтобы понять, как общаются разные клиенты, требуется много обучения и практики. Но это ключ к успеху в обслуживании клиентов.

   Например, продавец может показаться напористым или агрессивным.Или инженеру может потребоваться дополнительная техническая информация о том, как была решена его проблема.

   Умение читать подобные сигналы может дать представителю отдела обслуживания клиентов лучшее представление о том, как адаптировать свой подход к обслуживанию клиентов.

7. Внимательность

   Всегда отвечайте на сообщения клиентов в социальных сетях, когда им нужна помощь. Возможно, вы не сможете ответить сразу. Но по-прежнему важно быстро связаться с этим клиентом и сообщить ему, когда вы ответите.Быстрая реакция означает умение решать проблему клиента точным и вежливым тоном.

   Исключением из правила «всегда отвечать» является ситуация, когда агенты сталкиваются с очевидной попыткой начать драку на публичных каналах. Эти комментарии часто адресованы самой компании. Может возникнуть соблазн пообщаться с этим человеком, если вы серьезно относитесь к рассматриваемой проблеме. Но компания не может позволить себе, чтобы агент или любой сотрудник совершали ошибки в социальных сетях. Поэтому всегда будьте осторожны, когда отвечаете публично.

8. Навыки сотрудничества

   Ответ на вопрос клиента часто требует работы с другими командами или отделами. Ответ на публикацию в социальных сетях — это работа для поддержки клиентов или для маркетинга? Иногда трудно сказать.

   Если ваша команда маркетинга управляет вашими социальными сетями, убедитесь, что они связываются со службой поддержки клиентов за помощью по любым входящим запросам поддержки. Помните, что каждый несет ответственность за хорошее обслуживание клиентов, поэтому агентам необходимо обладать хорошими навыками совместной работы.

Агентам необходимы навыки обслуживания клиентов, характерные для каждого канала поддержки

Лучший сотрудник службы поддержки клиентов сможет легко переключаться между каналами. Это включает в себя решение проблем с использованием навыков, которые лучше всего подходят каждому каналу. Оттачивайте свою способность проявлять сочувствие и делиться знаниями о продукте с покупателями. Вы станете рок-звездой в обслуживании клиентов.

Многие группы поддержки предоставляют услуги по нескольким каналам. Каждый из этих каналов требует немного разных навыков.

• Поддержка по телефону: как у вас «телефонный голос»?

Некоторые говорят, что мы надеваем эмоции на рукава. Другие говорят, что мы передаем наши эмоции голосами. Сотрудники службы поддержки клиентов знают, как разочарование и гнев передаются по телефонным линиям. И, конечно же, это сообщение — улица с двусторонним движением. Поэтому телефонные агенты, читающие сценарий, должны учитывать свой тон.

Чтобы обеспечить хорошую поддержку по телефону, вы должны:

• Отражает язык и тон клиента
• Сначала послушайте, затем подтвердите проблему
• Время удержания связи

• Поддержка по электронной почте: Вы не робот

Чтобы обеспечить отличную поддержку по электронной почте, вы должны хорошо писать. Ответы по электронной почте требуют большей структуры и точности, чем другие виды поддержки. Вы должны писать четко и кратко, избегая ошибок, которые могут сбить с толку клиента.

Чтобы обеспечить отличную поддержку по электронной почте в любой ситуации:

• Используйте шаблоны, а не шаблоны
• Ответить в установленные сроки
• Подражать фразе клиента

• Поддержка в чате: многозадачность — ключевой навык

Отличная поддержка в чате требует навыков как по телефону, так и по электронной почте.Чат является разговорным и в режиме реального времени, как и обслуживание клиентов по телефону, но также требует хороших навыков письма.

Вот на что должен обратить внимание каждый опытный агент живого чата:

• Используйте нежный информативный тон
• Многозадачность
• Чтение реплик клиентов

• Поддержка соцсетей и обмена сообщениями требует быстрой доставки

Поддержка социальных сетей и обмена сообщениями требует всех вышеперечисленных навыков. Когда онлайн-чат недоступен, клиенты часто обращаются к тем же каналам, которые они используют для общения с семьей и друзьями.Такие каналы, как SMS, WhatsApp, Facebook Messenger или Twitter DM, могут обеспечить более быстрый и удобный опыт.

И использование обмена сообщениями идет только в одном направлении. Обзор производительности Zendesk показал, что глобальное использование только WhatsApp увеличилось на 154% после вспышки COVID-19 по всему миру, что является самым высоким показателем среди всех каналов поддержки клиентов.

Следующие навыки имеют решающее значение для поддержки социальных сетей и обмена сообщениями:

• (почти) всегда отвечаю
• Тщательно реагируйте на конфронтацию
• Различайте тикеты в социальных сетях, чтобы определить, следует ли обращаться в службу поддержки или в маркетинг.

Какие навыки вы должны использовать в своем резюме для обслуживания клиентов?

Агентам необходимы все вышеперечисленные навыки, чтобы помочь им хорошо выполнять свою работу. Вот некоторые общие навыки и качества обслуживания клиентов, которые ищут работодатели:

1. Опыт работы в среде, ориентированной на обслуживание клиентов
2. Отличные навыки решения проблем — у вас есть идеи, как добиться успеха в сложной ситуации
3. Особое внимание к деталям, исключительное управление временем
4. Страсть к построению отношений
5. Четкое, эффективное общение с сильными навыками межличностного общения
6. Предвидит потребности клиентов, постоянно оценивая клиентов по подсказкам
7. Действия с клиентом превыше всего
8. Сохраняет спокойствие под давлением
9. Может выполнять несколько задач в быстро меняющейся среде
10. Целеустремленный и позитивный настрой
11. Сочувствие к клиентам для максимального удовлетворения клиентов
12. Уверенность в том, что если ты чего-то не знаешь, ты можешь этому научиться
13. Энтузиазм в индустрии компании
14. Опыт использования программного обеспечения для обслуживания клиентов, такого как Zendesk Support, для отслеживания разговоров с клиентами и управления ими

Обязанности по обслуживанию клиентов и должностные требования

Основная задача представителя службы поддержки клиентов — защищать интересы клиента.

В обязанности специалистов службы поддержки часто входят:

• Прямое взаимодействие с клиентами по всем каналам связи
• Разрядка ситуаций с высокими ставками, выслушивая клиентов и предоставляя быстрые и эффективные решения
• Выступать в роли рупора компании при обслуживании клиентов
• Ведение записей клиентов в актуальном состоянии
• Обмен отзывами клиентов с другими командами для улучшения качества обслуживания клиентов
• Аннулирование или обновление счетов
• Помощь с возвратом или обменом
• Создание содержимого базы знаний

Но основная роль обслуживания клиентов может варьироваться в зависимости от того, как компания определяет обслуживание клиентов и как ее группа обслуживания клиентов функционирует в организации.

Некоторые группы называют агентов представителями службы поддержки клиентов, а другие используют специальные фирменные имена, чтобы подчеркнуть свою уникальную роль в этой компании. Например:

• GoFundMe называет свою службу поддержки клиентов «Счастье клиента» и называет представителей службы поддержки «агентами счастья»

Агенты счастья должны пройти интенсивную программу обучения, потому что они часто помогают людям в трудные времена, когда человеческое прикосновение особенно важно.

• BaubleBar укомплектовывает команду SWAT, что означает «Сервис с талантом к аксессуарам».

Название отражает уникальное влияние службы поддержки клиентов на качество обслуживания клиентов. Например, члены команды SWAT активно отправляют клиентам электронные письма, чтобы узнать о брошенных тележках или узнать, как им понравилась недавняя покупка.

• Nordstrom звонит представителям службы поддержки клиентов. Персональные стилисты, стилисты красоты, свадебные стилисты и специалисты-дизайнеры.

Помимо стандартных навыков обслуживания клиентов, агентам Nordstrom необходимо иметь тонкое чувство моды.

• Shopify называет своих агентов поддержки Gurus

Это подчеркивает реальный опыт агентов по созданию сообщества бизнес-лидеров. Согласно Shopify, гуру — это нечто среднее между библиотекарями и бизнес-тренерами.

• В Birchbox работает команда специалистов по открытию
Специалисты

Discovery делают все: от ответа на телефонные звонки, электронные письма и сообщения в социальных сетях до управления подписками и контроля качества всех доставок.

Хотя агенты могут иметь разные названия команд и немного разные роли, все они имеют одну общую черту: они находятся на передовой, напрямую общаясь с клиентами.Итак, неважно, агент вы или гуру, по крайней мере некоторые из этих фраз наверняка покажутся вам знакомыми:

Обучение работе с клиентами

Большинство профессионалов по обслуживанию клиентов приходят к столу с хорошим сочетанием навыков, описанных выше. Обучение работе с клиентами позволяет отточить эти навыки.

Иногда бывает трудно выкроить время. Но обучение становится более важным, поскольку компании наращивают свой многоканальный опыт. Для этого требуются проворные агенты, которые могут предоставлять услуги по нескольким каналам.

С точки зрения человечности, постоянное обучение и задание ряда проектов помогают поддерживать вовлеченность агентов. Как говорит Браммел: «Я думаю, что если вы пропустите тренировочный компонент … им станет скучно или они выгорят».

Управление обслуживанием клиентов может лучше привлекать и обучать агентов с помощью таких проектов, как:

• Техническая документация на продукцию
• Создание контента базы знаний

Опросы удовлетворенности клиентов также позволяют агентам получать отзывы о том, что у них хорошо получается и что они могут улучшить в следующий раз.

Книги обслуживания клиентов, которыми можно поделиться со своей командой

Вот наши любимые книги по обслуживанию клиентов, которые помогут специалистам по обслуживанию клиентов развить свои навыки и обеспечить незабываемые впечатления:

В центре внимания клиентов

Навыки обслуживания клиентов и обучение помогут вам поддерживать высокий уровень ориентации на клиента. Компании, у которых это хорошо получается, демонстрируют клиентам, что их потребности имеют значение для всего бизнеса. Каждая команда должна уделять внимание клиентам.

Один из способов поставить клиентов на первое место — это выслушать их отзывы.Это включает в себя:

• Есть жалобы
• Спросите о новых функциях
• Расскажите, как они предпочитают общаться

Доступ к данным в организации — еще один способ нарастить эту мускулатуру. Это позволяет каждому сотруднику компании лучше персонализировать обслуживание клиентов.

В прошлом, возможно, для одной команды имело смысл управлять одним каналом поддержки с помощью одного программного решения. Но разрозненность данных часто является результатом этой внутренней структуры, и это плохие новости для клиентов.

Команда A может знать о клиенте только определенные вещи, такие как его история заказов или настройки маркетинговой электронной почты. Команда B может знать только другие вещи, например проблемы со службой поддержки. Но это означает, что никто не имеет полного представления о клиенте. И клиенты могут почувствовать, что им не уделяют внимания за кулисами.

Узнайте, как построить эффективную стратегию ориентации на клиента, из нашего сообщения в блоге.

Лучшие новости службы поддержки за неделю

Мы собрали главные новости службы поддержки клиентов за неделю, чтобы вы всегда были в курсе последних тенденций и новостей.

Обслуживание клиентов влияет на чистую прибыль

У покупателей долгая память. Каждый сотрудник организации должен помочь им стать позитивными с помощью отличного обслуживания клиентов.

Что такое служба поддержки клиентов? — Salesforce.com

Обслуживание клиентов — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам — как до, так и после того, как они купят и воспользуются вашими продуктами или услугами, — которая помогает им легко и приятно общаться с вами. Если вы хотите удерживать клиентов и развивать свой бизнес, важно предлагать отличное обслуживание клиентов.Сегодняшнее обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону. Он доступен по электронной почте, в Интернете, в текстовых сообщениях и в социальных сетях. Многие компании также предоставляют поддержку в режиме самообслуживания, поэтому клиенты могут найти ответы на свои вопросы в любое время дня и ночи. Поддержка клиентов — это больше, чем просто ответы; это важная часть обещания, которое ваш бренд дает своим клиентам.

Обслуживание клиентов имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

В прошлом люди выбирали, с какими компаниями они вели бизнес, исходя из цены, предлагаемого продукта или услуги, но сегодня общий опыт часто является движущей силой.

«89% компаний теперь рассчитывают, что они будут конкурировать в основном на основе клиентского опыта».

Отличная поддержка клиентов обеспечивает потрясающее качество обслуживания клиентов, особенно когда ваша группа поддержки выходит за рамки простого реагирования на проблемы и стремится предвидеть проблемы клиентов. Когда агенты службы поддержки имеют право выходить за рамки возможностей клиентов или имеют решение службы поддержки, которое упрощает им дополнительные или перекрестные продажи соответствующих услуг, они могут создавать выигрышный опыт, который поможет вам выделиться среди конкурентов.Часто говорят, что дешевле сохранить существующих клиентов, чем находить новых. (Было даже подсчитано, что привлечение клиентов обходится в 6–7 раз больше.) И это правда: плохое обслуживание клиентов является ключевым фактором оттока клиентов. Администрация малого бизнеса США сообщает, что 68% клиентов уходят, потому что они недовольны обращением с ними. Не позволяйте этому случиться с вами. Приоритетность обслуживания клиентов помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов и может иметь большое влияние на чистую прибыль вашей компании.

Средний процент улучшений, отмеченных клиентами Salesforce
Источник: Исследование взаимоотношений с Salesforce проведено в 2014–2016 гг. Среди 10 500+ клиентов, выбранных случайным образом. Размеры ответов на вопрос различаются.

Неудивительно, что, поскольку современные социальные и мобильные потребители привыкли получать то, что они хотят, и когда они этого хотят, их ожидания соответственно выросли. Фактически, в недавнем опросе 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов от их компаний были «несколько» или «намного» выше, чем они были три года назад.Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в Интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Как никогда важно поддерживать клиентов по каждому каналу с первого дня и определять, как хорошее обслуживание клиентов выглядит внутри и снаружи. Граница между продуктами и услугами стирается, и клиентский опыт стал частью самого продукта или услуги. (Вспомните кнопку Amazon Mayday — это совершенно беспрепятственный способ для клиентов получить помощь.) Это может показаться делом только большой технологической компании, но даже небольшие компании встраивают продукт в свой клиентский опыт.Некоторые онлайн-компании начинают с интеграции центров поддержки в верхние и нижние колонтитулы своих веб-сайтов или с добавления ссылок на соответствующие статьи поддержки на определенные страницы своего сайта. И многие компании-разработчики приложений добавляют клиентам возможность регистрировать заявки в рамках своего продукта. Поддержка внутри продукта — это волна будущего для обслуживания клиентов. Ориентация на качество обслуживания клиентов — это не только последняя тенденция, но и умный бизнес. Оказывается, улучшение каждой точки взаимодействия не только заставляет клиентов полюбить вас; это также может увеличить вашу прибыль.Опросы показали, что 86% потребителей заплатили бы больше за лучшее обслуживание клиентов. Вы можете решить распределить свою клиентскую базу по уровням, если некоторые из них готовы платить больше за премиум-услуги, включая премиум-поддержку, ранний доступ к функциям или другие преимущества. В любом случае хорошее обслуживание клиентов принесет пользу вашей прибыли.

Поскольку обслуживание клиентов является ключевым фактором успеха бизнеса, пора предприятиям перестать думать о поддержке как о центре затрат и начать признавать обслуживание клиентов таким, какое оно есть: возможность, которая должна появиться.

У каждого человека или компании будет свое определение того, что означает хорошее обслуживание клиентов. Независимо от того, как вы это определяете, эти восемь проверенных временем принципов обслуживания клиентов могут помочь вам преобразовать ваши операции поддержки и каждый раз обеспечивать лучшее обслуживание клиентов.

Обслуживание клиентов — это командный вид спорта, и не только для вашей команды поддержки клиентов. Примите тот факт, что вы никогда не будете полностью разбираться в каждой проблеме, поступающей в центр поддержки. Не отставайте от общей картины, поддерживая открытые линии общения со своей командой.И обучите каждого сотрудника работе с программным обеспечением вашей службы поддержки, чтобы они все могли работать в напряженное время. Конечно, вы захотите передать сложные технические дела экспертам, но каждый должен иметь возможность помочь. Успешные стартапы могут сказать вам, что, когда все проводят время на передовой, легче поддерживать отношения с клиентами и поддерживать уровень обслуживания, когда дела идут наперекосяк.

Нет ничего лучше, чем поговорить с агентом службы поддержки, который действительно внимательно слушает. Найдите время, чтобы понять проблемы и то, как они влияют на бизнес клиента.Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся с вашим брендом. Поощряйте сервисных агентов задавать вопросы при взаимодействии с клиентами. Чем больше ваши агенты знают о ваших клиентах и ​​их потребностях, тем больший актив эти агенты представляют как для вашей компании, так и для ваших клиентов. Ваша служба поддержки клиентов также может стать отличным источником инноваций в продуктах. В некоторых успешных стартапах служба поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждой встрече компании.

Роботы — это круто, но люди редко хотят с ними разговаривать.Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, самое главное — это то, как вы заставляете людей чувствовать себя. Не бойтесь добавить индивидуальности своей услуге и поощряйте агентов добавлять ее в свои электронные письма. Или, чтобы заполнить тихое время, когда им нужно получить информацию об учетной записи, спросив клиентов, какова погода или их любимые спортивные команды — в общем, все, что добавляет личное, дружелюбное лицо к вашим операциям поддержки.

Никто не любит, когда ему лгут. Покупатель не может ожидать ничего, кроме правды.Если вы поддерживаете открытый диалог и постоянно информируете своих клиентов, вы зарабатываете их приверженность своему бизнесу. Если ваши агенты не знают, как устранить проблему, они могут сообщить клиенту, что они свяжутся с нужным человеком и вернутся, когда у них будет ответ. Поддерживайте открытый диалог со своими клиентами и всегда держите их в курсе; это вызовет уважение и приверженность ваших клиентов.

Поставьте себя на место клиентов, особенно в сложных ситуациях.Не только клиенты оценят это; ваше сочувствие станет конкурентным преимуществом. Компания не может быть успешной с культурой апатии. Ваши агенты по обслуживанию особенно должны овладеть утраченным искусством сочувствия, чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов. Попросите агентов поставить себя на место клиента при работе над делом. Их сочувствие проявится, и клиенты оценят их за это.

Чем больше ваша служба поддержки знает о вашем продукте, тем лучше они будут его обслуживать.Сделайте обучение ключевым элементом вашей службы поддержки клиентов. Некоторые компании привлекают каждого нового сотрудника, а не только своих торговых представителей, к недельному семинару по продукту, чтобы убедиться, что они знают свои продукты от и до. Обязательно готовьте их и к каждому новому выпуску.

Клиенты терпеть не могут ждать. Они обретают уверенность, когда вы быстро реагируете и решаете их проблемы навсегда, и тогда у них больше шансов поддерживать постоянные отношения с вашим брендом.

Так что дайте своим агентам инструменты, необходимые для максимально эффективной поддержки клиентов.В конце концов, сокращение времени, необходимого для оказания непосредственной помощи клиенту, сокращает время ожидания и других клиентов. В то же время не забудьте мотивировать агентов полностью решить каждую проблему; скорость важна, но время решения никогда не должно превыше удовлетворенности клиентов.

Видите одни и те же проблемы снова и снова? Возможно, в вашем продукте или услуге возникла проблема, и вам нужно предупредить другие команды, чтобы они ее исправили. Или это может быть проблема с вашими руководствами или вспомогательными материалами.Узнайте, что неясно, и обновите свою базу знаний или ответы на часто задаваемые вопросы. Разъясняя свои сообщения, вы можете сократить количество контактов по многим повторяющимся вопросам и повысить удовлетворенность клиентов. Обязательно отслеживайте любые падения нагрузки на сервисы и делитесь своими результатами.

Используйте Trailhead — бесплатную платформу электронного обучения Salesforce — чтобы узнать о найме, обучении и расширении возможностей сервисных агентов для достижения успеха.

Определение службы поддержки клиентов

Что такое служба поддержки клиентов?

Обслуживание клиентов — это прямое взаимодействие между покупателем, совершающим покупку, и представителем компании, которая ее продает.Большинство розничных продавцов рассматривают это прямое взаимодействие как решающий фактор в обеспечении удовлетворенности покупателей и поощрении повторных сделок.

Даже сегодня, когда большая часть обслуживания клиентов осуществляется с помощью автоматизированных систем самообслуживания, возможность поговорить с человеком считается необходимой для большинства предприятий. Это ключевой аспект лидерства-слуги.

Общие сведения об обслуживании клиентов

В большинстве компаний за кулисами скрываются люди, которые никогда не встречаются и не здороваются с людьми, покупающими их продукцию.Представители службы поддержки клиентов имеют прямой контакт с покупателями. Восприятие покупателями компании и продукта частично формируется их опытом общения с этим человеком.

Ключевые выводы

• Обслуживание клиентов — это взаимодействие между покупателем продукта и компанией, которая его продает.
• Хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса, поскольку обеспечивает лояльность к бренду по отдельности.
• Последние инновации были сосредоточены на автоматизации систем обслуживания клиентов, но в некоторых случаях человеческий фактор является незаменимым.

По этой причине многие компании прилагают все усилия, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Стоимость удовлетворенности клиентов

На протяжении десятилетий предприятия во многих отраслях стремились сократить расходы на персонал за счет максимально возможной автоматизации своих процессов.

В сфере обслуживания клиентов это побудило многие компании внедрять системы онлайн и по телефону, которые отвечают на столько вопросов или решают столько проблем, сколько они могут, без присутствия человека.

Но, в конце концов, существуют проблемы с обслуживанием клиентов, при решении которых человеческое взаимодействие необходимо, что создает конкурентное преимущество.

Amazon — это пример компании, которая делает все возможное, чтобы автоматизировать обширную и сложную операцию. Это необходимо, учитывая, что в 2018 году он доставил к дверям клиентов пять миллиардов пакетов, и это только покупки, сделанные членами Prime.

Тем не менее, Amazon по-прежнему предлагает круглосуточное обслуживание клиентов по телефону, а также услуги электронной почты и чата.

Большинство успешных предприятий осознают важность обеспечения безупречного обслуживания клиентов. Вежливое и чуткое взаимодействие с обученным представителем службы поддержки клиентов может означать разницу между потерей или удержанием клиента.

Обслуживание клиентов должно быть комплексным процессом для потребителя, когда это возможно.

Основы хорошего обслуживания клиентов

Успешные владельцы малого бизнеса инстинктивно понимают необходимость хорошего обслуживания клиентов.Крупные предприятия глубоко изучают этот предмет и делают некоторые основные выводы о ключевых компонентах:

• Своевременное внимание к вопросам, поднимаемым клиентами, имеет решающее значение. Требование от покупателя ждать в очереди или просто ждать, портит взаимодействие до того, как оно начнется.
• Обслуживание клиентов должно быть одноэтапным процессом для потребителя. Если клиент звонит на горячую линию, представитель должен по возможности проследить за проблемой до ее решения.
• Если клиента необходимо перевести в другой отдел, первоначальный представитель должен связаться с клиентом, чтобы убедиться, что проблема была решена.

33 750 долл. США

Средняя годовая зарплата представителя службы поддержки клиентов в 2018 году, по данным Бюро статистики труда.

Требования к работе в сфере обслуживания клиентов

От представителей службы поддержки ожидают многого. И все же оплата за работу низкая. По данным Бюро статистики труда, средняя зарплата в 2018 году составила около 33750 долларов.

Некоторые ожидания работы:

• Представители службы поддержки должны быть доступными, хорошо осведомленными и вежливыми.Они требуют отличных навыков слушания и готовности обсудить резолюцию. Обучение разрешению конфликтов может быть полезным.
• Сильные разговорные навыки очень важны. Для сотрудников по телефону это означает, что они говорят четко и медленно, сохраняя при этом спокойствие, даже если клиент этого не делает.

Бюро статистики труда прогнозировало рост числа рабочих мест в сфере обслуживания клиентов на 5% в период с 2016 по 2026 год. Это близко к среднему показателю для всех профессий.

Обязанности работодателя

Плохое руководство может обречь любую работу по обслуживанию клиентов. Пара важных советов менеджерам:

• Убедитесь, что ваши представители по обслуживанию клиентов полностью информированы и имеют самую последнюю информацию, а также продукты и политику компании.
• Периодически оценивайте качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете, чтобы убедиться, что это актив для компании.
• Рассмотрите возможность проведения регулярных опросов, чтобы дать клиентам возможность высказать свое мнение об услугах, которые они получают, и предложить области для улучшения.

Эффективное использование мобильных услуг

В последние годы исследования обслуживания клиентов были сосредоточены на создании идеального онлайн-опыта.

Первый и самый сложный фактор — это множественность каналов. Сегодняшние клиенты ожидают получить обслуживание через любое приложение или устройство, которое они используют в данный момент. Это может быть мобильное устройство или ноутбук, социальная сеть, текстовое приложение или чат.

Опять же, основное внимание уделяется упаковке информационного содержания и связанных ресурсов, предназначенных для самообслуживания.Все более сложные методы анализа данных также используются для выявления недовольных или малоинтересных клиентов.

Но, как всегда, самые эффективные приложения для обслуживания клиентов должны включать человеческий контакт, хотя бы в крайнем случае.

5 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов

Сводка сообщения:

• В прессе много негативных отзывов о компаниях, которые плохо обслуживают клиентов. Если вы хотите выделиться, вам нужно переосмыслить, как вы относитесь к своим клиентам.

• Причина номер один, по которой покупатель уходит, заключается в том, что он чувствует, что вы его не заботите. Но как показать им свою заботу? Это просто. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов.

• Мы расскажем о 5 способах оказания вам качественного обслуживания клиентов, включая примеры из жизни Lexus, Starbucks, Amazon и других.

Когда вы в последний раз обеспечивали хорошее обслуживание клиентов?

Zappos построил империю в миллиард долларов на способах предоставления отличного обслуживания клиентов.

На самом деле, предоставление отличного обслуживания клиентов является одной из ценностей компании Zappos: наша цель проста: жить и показывать ВАУ ».

И хотя в сети есть тысячи отрицательных историй об обслуживании клиентов, положительных историй очень мало.

Предоставляете ли вы обслуживание клиентов по телефону, электронной почте, в чате или в социальных сетях, мы собрали некоторые из наших любимых историй в Интернете и поделимся своими мыслями о том, что делает их такими хорошими.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Вот 5 историй, которые вдохновят вас и вашу команду на профессиональное и качественное обслуживание клиентов.

5 хороших примеров обслуживания клиентов, обеспечивающих отличный сервис

Вот пять способов выделиться из толпы, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Приступим!

1. Ответьте как можно быстрее

Одним из важнейших факторов хорошего обслуживания клиентов является скорость, особенно когда клиент запрашивает то, что требует сроков.

Несколько лет назад STELLAService провела отчет о времени ответа и обнаружила, что среднее время ответа по электронной почте для 100 крупнейших розничных компаний составляло 17 часов.Сегодня ситуация не намного лучше, поскольку собственное исследование службы поддержки клиентов показало, что среднее время ответа составляет 12 часов.

В то время как Frost сообщил, что 41% опрошенных потребителей считают, что их самым большим разочарованием является приостановка. Убедитесь, что клиенты не ждут.

Прекрасным примером этого является случай, когда Lexus отозвал серию седанов Lexus ES 350 и попросил владельцев автомобилей посетить автосалон, чтобы привезти свои машины. Вместо того, чтобы сидеть в зале ожидания, наблюдая за работой своих автомобилей, их клиенты дали новый Lexus взамен.

2. Знайте своих клиентов

Хорошее взаимодействие начинается с знания желаний и потребностей ваших клиентов. Клиенты любят персонализацию. Узнайте своих клиентов, запомните их имена и предыдущие разговоры. При необходимости запишите то, что обсуждалось ранее, чтобы вы могли обратиться к нему при следующей встрече.

В январе 2020 года Starbucks запустила кампанию «Каждое имя — история», направленная на улучшение отношений со своими клиентами. Отмеченная наградами кампания способствует инклюзивности, признанию и признанию в магазинах Starbucks по всему миру.Видео, являющееся центром кампании, собрало более 2,8 миллионов просмотров на YouTube.

3. Исправляйте ошибки

Отсутствие ответственности за свои ошибки — верный путь к плохой репутации. В бизнесе важна прозрачность, и обслуживание клиентов не исключение. Всегда стремитесь к высокому качеству продукции, поскольку это свидетельствует о высоком уровне стандартов.

Клиент Amazon заказал своему сыну новую PlayStation на Рождество.Когда транспортная компания доставила посылку, покупателя не было, и сосед подписал ее. Сосед оставил посылку возле дома покупателя и, к сожалению, вскоре она исчезла. Когда заказчик понял, что произошло, он был в полном шоке!

Несмотря на то, что Amazon не была виновата в этой ошибке, они быстро разрешили ее, не только отправив новую PlayStation к Рождеству, но и не взимая плату за дополнительную доставку.

Команда по работе с клиентами Amazon проявила большое сочувствие к клиенту.Вместо того, чтобы придерживаться своей политики возврата денег, они предпочли делать добро. И это самое главное.

4. Слушайте своих клиентов

Если вы прислушаетесь к своим клиентам, это не только приведет к появлению у них должных и счастливых клиентов, но также может иметь большое значение с точки зрения того, что вы будете в курсе их будущего бизнеса.

Трехлетняя девочка по имени Лили Робинсон написала письмо в продуктовый магазин Sainsbury’s в Великобритании, в котором спрашивала, почему «тигровый хлеб называют тигровым, а не жирафовым?».Лили явно что-то поняла, ведь хлеб действительно выглядит как отпечаток жирафа!

В большинстве случаев такие предложения встречают простым «Спасибо».

Но, к удивлению Лили, Крис Кинг, менеджер по работе с клиентами Sainsbury’s, ответил: «Я думаю, что переименование его в« Жирафский хлеб »- блестящая идея!». Спустя несколько месяцев хлеб переименовали в хлеб жирафа.

Как вам ценить своих клиентов?

5.Думайте о долгосрочной перспективе — клиент на всю жизнь

Работая с клиентами, думайте о долгосрочной перспективе. Делая клиентов довольными, они будут лояльны и из уст в уста будут заниматься маркетингом за вас. Фактически, по словам автора Пита Блэкшоу, довольный покупатель рассказывает по крайней мере трем друзьям (тогда как рассерженный покупатель говорит 3000!)

Питер Шенкман, писатель и бизнес-консультант, был готов сесть на самолет, прежде чем написал в Твиттере: «Привет, @Mortons, вы можете встретить меня в аэропорту Ньюарка с помощью портье, когда я приземлюсь через два часа? K, спасибо.:) ».

Веселая попытка юмора, правда?

Питер признался, что шутил. Он никогда ничего не ожидал после того, как отправил этот твит …

Но, как только Питер приземлился, джентльмен в смокинге держал сумку, в которой хранились бифштексы, креветки, картофель, салфетки и столовое серебро. Зная, что Питер был постоянным клиентом, и выяснив подробности его прибытия, Morton’s проехал более 23 миль, чтобы доставить свою еду и с — одной из величайших историй обслуживания клиентов всех времен.

Вы бы проехали 23 мили, чтобы рассказать одну из самых легендарных историй об обслуживании клиентов?

Я знаю, что буду.

Насколько важно отличное обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов оказывает влияние как на существующих, так и на потенциальных клиентов. Недавний опрос показал, что 68% потребителей отреагируют, рассказав семье и друзьям о неприятном опыте, разместив его в социальной сети. А поскольку у каждого профиля в Facebook в среднем 155 друзей, один негативный опыт может быстро охватить тысячи!

Тем не менее, обеспечение положительного обслуживания клиентов имеет большое значение.

Отчет об опыте клиентов RightNow Technologies показал, что 86% взрослого населения США готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов, а 73% взрослого населения США заявили, что дружелюбное обслуживание клиентов заставило их влюбиться в бренд. Бренды не только получат счастливых и лояльных клиентов, но и увидят рост бизнеса.

3 способа улучшить обслуживание клиентов

Если вы хотите улучшить отношения со своими клиентами, начните с небольших изменений в обслуживании клиентов.

Неважно, насколько велик ваш бизнес или насколько талантливой может быть ваша команда, клиенты всегда будут помнить об их взаимодействиях с вашей компанией.

Вот несколько советов по обслуживанию клиентов, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов:

1. Оказание контекстной поддержки

Когда группы обслуживания клиентов имеют полное представление о потребностях клиентов, они лучше находят возможности для улучшения качества обслуживания клиентов.

В отчете Microsoft о состоянии глобальной поддержки клиентов более 75% потребителей ожидают, что представители службы поддержки клиентов будут иметь представление о предыдущих взаимодействиях и покупках.

Тем не менее, почти половина респондентов утверждают, что агенты почти никогда или только изредка имеют контекст, необходимый для наиболее эффективного и действенного решения их проблемы.

Клиенты разочаровываются, когда им приходится повторяться или полагать, что служба поддержки не знает их проблемы. Объединяя информацию о клиентах с помощью CRM, представители службы поддержки клиентов получают контекст и возможность решать запросы за одно взаимодействие.

2. Инновационный путь к клиенту

Опыт работы с клиентами стал движущей силой, определяющей, останется ли клиент в вашем бизнесе или откажется от него.Однако методы обеспечения незабываемого впечатления клиентов с годами изменились.

Еще в 2013 году компания Walker Information провела опрос более 300 профессионалов в области обслуживания клиентов из крупных компаний B2B, чтобы получить представление о будущих тенденциях для клиентов в 2020 году.

Хотя электронная почта была наиболее распространенным каналом связи (77%) с клиентами, они прогнозировали, что онлайн-сообщества (68%), социальные сети (63%) и корпоративные веб-сайты (61%) будут доминировать в способах взаимодействия клиентов с компаниями. .

Были ли они правы?

Отчет

Sprout Social показывает, что 88% маркетологов понимают важность того, чтобы обслуживание клиентов появлялось в социальных сетях, при этом почти 45% опрошенных потребителей заявили, что обращались к компании в социальных сетях.

Хотя это лишь один из примеров эволюции поддержки клиентов, компании должны внедрять новшества в свой цикл взаимодействия с клиентами, чтобы адаптироваться к сегодняшним технологиям, платформам и требованиям.

3. Инвестируйте в человеческие и автоматизированные каналы обслуживания

Потеря постоянных клиентов пагубно сказывается на прибылях каждой компании.

Согласно отчету CallMiner об индексе оттока клиентов за 2020 год, 43,3 миллиарда человек меняют компанию, а 88,3 миллиона рассматривают возможность перехода по причинам, которых можно было избежать. Это более 35,3 миллиарда долларов упущенной выгоды из-за незапланированного оттока.

Компании, которые не вкладывают средства в сочетание человеческих и автоматизированных каналов самообслуживания, упускают возможности для создания лояльных, довольных клиентов.

Автоматизированные каналы самообслуживания, такие как база знаний, предлагают клиентам возможность решать проблемы самостоятельно.

Однако, если они не могут найти нужную информацию, тогда каналы человеческих услуг, такие как чат в реальном времени, служат дополнением поддержки клиентов и быстро решают проблемы, прежде чем разочарование обострится.

Заключение

Бизнес должен строиться вокруг того, как предоставлять отличное обслуживание клиентов. Когда вы создаете присутствие своего бренда в Интернете и продвигаете свой сайт, легко забыть о его важности. Но эти пять примеров, приведенных выше, выдержали испытание временем и обеспечивают действительно отличное обслуживание клиентов.

Есть ли у вас истории о компании, которая обеспечивает отличное обслуживание клиентов?

Пожалуйста, дайте нам знать в разделе комментариев ниже.

П.С. Один из лучших способов обеспечить отличное обслуживание клиентов — это обеспечить быструю поддержку клиентов. Загрузите наши бесплатные шаблоны обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов

Вернуться к статьям

Законодатель звонит на горячую линию Robinhood, чтобы рассказать об обслуживании клиентов.

Депутат из Иллинойса в четверг во время слушания в Комитете по финансовым услугам Палаты представителей по поводу недавнего безумия на фондовом рынке, вызванного Reddit, позвонил на горячую линию для торговой платформы Robinhood и получил голосовое сообщение компании.

Представитель Шон Кастен Шон КастенЛавмейкер звонит на горячую линию Robinhood, чтобы рассказать об обслуживании клиентов On The Money: House, панель спорит с GameStop, Robinhood | Манчин встретился с защитниками заработной платы | Йеллен говорит: «Иди по-крупному», Республиканская партия говорит, что воздержитесь от спаррингов с панелями Дома из-за безумия GameStop, торгуя приложениями. БОЛЬШЕ (Д-Иллинойс) позвонил в службу поддержки клиентов по громкой связи после сообщения о смерти 20-летнего Алекса Кирнса из Иллинойса, который взял его жизни после того, как он поверил, что он заработал около 730 000 долларов убытков на Robinhood, хотя позже выяснилось, что это сбой в онлайн-системе.

Кирнс неоднократно пытался связаться с представителем Robinhood, в том числе трижды отправлял электронное письмо в службу поддержки компании и не мог найти номер телефона компании.

Кастен в четверг сказал, что в конечном итоге Робинхуд получил ответ, сообщивший Кернсу, что его позиции на фондовом рынке закрыты, «но к тому моменту было уже слишком поздно, потому что он покончил с собой».

Во время слушания Кастен сказал генеральному директору Robinhood Владу Теневу: «Это был джентльмен, которому было 20 лет.По закону Иллинойса ему не разрешили покупать пиво, но ему было разрешено занять 730 000 долларов в виде позиций и рисков, на покрытие которых у него не было ликвидности ».

«Ваша миссия, г-н Тенев, состоит в том, чтобы демократизировать финансы, но история финансового регулирования заключается в защите таких людей, как Алекс Кернс, от системы», — добавил Кастен.

«Как гласит старый анекдот, если вы играете в покер и не можете видеть, кто за столом рыба, вам следует покинуть стол, потому что вы, вероятно, рыба», — продолжил конгрессмен.«И в вашей бизнес-модели есть врожденное противоречие между демократизацией финансов, что является благородным призванием, и тем, чтобы быть каналом, по которому рыба скармливается акулам».

После того, как Тенев выразил свои соболезнования семье Кирнса и объяснил шаги, которые компания предприняла для улучшения обслуживания клиентов, Кастен позвонил в службу поддержки Robinhood по громкой связи, пытаясь смоделировать ситуацию, в которой клиент немедленно обращается за советом к компании.

Затем можно услышать короткое предварительно записанное сообщение, предлагающее клиентам посетить веб-сайт Robinhood или приложение для поддержки клиентов, прежде чем повесить трубку на Casten.

Семья Кирнса подала иск о неправомерной смерти против Robinhood ранее в этом месяце, утверждая, что «безрассудное поведение компании непосредственно и непосредственно привело к смерти одной из ее жертв» из-за «вводящих в заблуждение сообщений» о его инвестициях и «практически несуществующего» обслуживания клиентов.

Robinhood также сталкивается с коллективными исками со стороны клиентов после того, как компания ограничила торговлю GameStop и другими акциями в рамках кампании субреддита r / WallStreetBets, которая привела к резким колебаниям фондового рынка в начале этого месяца.

Саудовские центры обслуживания клиентов должны принимать на работу граждан: Министерство кадров | Mohammed bin Salman News

Согласно постановлению министерства, все роли в работе с клиентами по телефону, электронной почте, в социальных сетях и других «современных средствах» должны быть зарезервированы за гражданами Саудовской Аравии.

Саудовская Аравия зарезервирует рабочие места в центрах обслуживания клиентов для граждан Саудовской Аравии, чтобы «предложить большие возможности» и «повысить их потенциальный доход», заявили официальные лица, поскольку экспортер нефти борется с экономическими препятствиями.

Королевство, экономический центр арабского мира, все больше стремилось нанять своих граждан вместо рабочих-мигрантов, и эта тенденция усилилась во всех монархиях Персидского залива после падения цен на нефть в 2014 году.

«Отныне рабочие места для удаленного обслуживания клиентов будут зарезервированы за саудитами», — говорится в заявлении Министерства кадров и социального развития в понедельник.

«Это решение предназначено для создания возможностей трудоустройства для саудовцев, помощи им в повышении уровня доходов и поддержки экономики Саудовской Аравии».

Ахмед Альраджи, министр людских ресурсов и социального развития, заявил в Твиттере, что это решение является частью плана саудизации страны.

. درنا قراراً بقصر العمل في مهن ووظائف خدمة العملاء العاملين عن بُعد على السعوديين بقصر العمل ي مهن ووظائف دمة العملاء العاملين عن بُعد على السعوديين والسعل السعوديين والسعل السعوديين والسعوديان العمل اتالاتاتالات السعديان العمل السعميان اتاتات العدان اتات العدpic.twitter.com/gmzWkPzAhz

— أحمد سليمان الراجحي (@Ahmed_S_Alrajhi) 1 февраля 2021 г.

«Расширение усилий министерства по расширению саудизации с целью дать возможность сыновьям и дочерям страны получить работу; Мы издали решение, ограничивающее работу по профессиям и работе по удаленному обслуживанию клиентов саудовскими мужчинами и женщинами, будь то через прямые или косвенные контракты », — говорится в твите Альраджи.

Указ будет применяться ко всем ролям, ориентированным на клиентов, которые используют телефонный контакт, электронную почту, социальные сети и другие «современные средства», говорится в постановлении министерства.

Женщина из Саудовской Аравии работает в первом женском колл-центре в секторе безопасности королевства в Мекке, Саудовская Аравия [File: Suhaib Salem / Reuters]

Двойной экономический удар

Безработица в Саудовской Аравии достигла 14,9 процента в третьем квартале 2020 года, приблизившись к рекордному уровню безработицы в 15,4 процента, зафиксированному годом ранее, согласно официальным данным.

Около 60 процентов безработных саудовцев — это люди в возрасте от 20 до 29 лет.

Статистический орган объяснил цифры безработицы пандемией коронавируса, которая «продолжает влиять на рынок труда Саудовской Аравии и ее экономику».

Ведущий мировой экспортер сырой нефти столкнулся с двойным ударом в результате глобального кризиса в области здравоохранения и обвала цен на нефть на международном рынке.

На прошлой неделе фактический правитель наследный принц Мохаммед бин Салман объявил, что Саудовский государственный инвестиционный фонд будет ежегодно инвестировать 40 миллиардов долларов в экономические стимулы в течение следующих пяти лет, поскольку королевство борется с растущей безработицей.

Виртуальная ветеринарная служба, вдохновленная звонками в службу поддержки

Генеральный директор Chewy Сумит Сингх виден за пределами Нью-Йоркской фондовой биржи (NYSE) перед Chewy Inc.IPO в Нью-Йорке, 14 июня 2019 г.

Эндрю Келли | Reuters

Генеральный директор Chewy Сумит Сингх заявил во вторник, что звонки в службу поддержки клиентов побудили онлайн-ритейлера товаров для домашних животных ускорить выполнение своих планов по запуску виртуальной ветеринарной службы, хотя в планах компании до этого еще не было лет.

«Мы начали получать звонки в наши центры обслуживания клиентов / обслуживания клиентов, где клиенты сидели дома и говорили:« Привет. Моя собака только что съела шоколад, и я не могу связаться со своим ветеринаром », — сказал Сингх. виртуальная конференция, организованная Национальной федерацией розничной торговли.

Руководитель сказал, что все выходные утром он проводит за чтением отзывов клиентов.

«Здоровый уровень тревожности на самом деле хорош, потому что он сохраняет паранойю», — сказал он. «Это держит вас в тонусе и заставляет ждать».

Виртуальная ветеринарная служба, запущенная в октябре, является одним из примеров того, как компания пытается продолжать наращивать темпы, которые наблюдались во время пандемии коронавируса.

Он избавился от мысли, что владельцы домашних животных вернутся к покупке большего количества корма для собак, наполнителя для кошачьего туалета или игрушек для домашних животных в магазине после кризиса, заявив, что у покупателей сформировались новые привычки.

«Мы находимся в изоляции 10, 11 месяцев, большую часть года», — сказал он. «У клиентов была возможность опробовать онлайн-модели не только с домашним животным, но и с множеством услуг, будь то доставка на дом, доставка еды, покупка продуктов или домашнее животное. Это, на мой взгляд, действительно дает немного психологического сдвига для клиентов . »

Акции Chewy за последний год выросли более чем на 265%, поскольку во время пандемии все больше американцев взяли домашних животных и совершили покупки в Интернете.Рыночная капитализация компании составляет более 44 миллиардов долларов.

Тем не менее, его быстрый рост во время глобального кризиса в области здравоохранения заставил некоторых инвесторов и аналитиков задуматься, сможет ли он поддерживать такие темпы роста и удерживать клиентов в долгосрочной перспективе. UBS понизил рейтинг Chewy и Peloton до продажи во вторник. В нем говорится, что онлайн-магазин товаров для домашних животных и компания по производству оборудования для упражнений были бенефициарами Covid-19 и могут видеть, как эти попутные ветры утихают.