Обслуживание покупателей это: Обслуживание клиентов. Определение что такое Обслуживание клиентов простыми словами и языком с примерами.

Содержание

Обслуживание клиентов — ВАШИ ЛЮДИ

«Как Вы относитесь к Вашим сотрудникам,
так они будут относиться к Вашим клиентам.
Как Ваши сотрудники будут относиться к Вашим клиентам,
так клиенты будут относиться к Вашей компании

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Обслуживание клиентов – очень ёмкая тема. Мы сконцентрируемся на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия.

Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании Клиента заслужить его доверие?

Мы считаем, помогут следующие 10 простых и понятных правил:

Правило 1.

Старайтесь  действовать предупреждая запросы Клиента. Т.е. необходимо продумать все возможные  вопросы и поводы обращения Клиентов и постараться избежать возможного негатива..

Правило 2.

Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы  обещаете Клиентам.

Правило 3.

Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что Ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

Правило 4.

Соблюдайте заявленные Клиенту сроки (выполнения работ, доставки и пр.). При невозможности соблюдения сроков информируйте об этом Клиентов заранее и старайтесь заручиться их согласием на перенос срока.

 Правило 5.

Демонстрируйте свои экспертные знания.  Грамотный специалист обладает заведомо большим объёмом знаний в своей профессиональной области, чем Клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны Клиента.

Правило 6.

Необходимо, чтобы Ваши сотрудники при любом взаимодействии с Клиентом помнили, что являются официальными представителями Компании, и разделяли Корпоративные Ценности и способствовали реализации Миссии Вашей компании.

Правило 7.

Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании Клиентов техники  эффективного общения.  А именно: грамотные приветствие (1) и завершение контакта  (2), уважительный и доброжелательный тон (3), индивидуальный подход и выявление потребностей Клиента (4), работа с возражениями (5), открытая поза (6), парафраз и уточняющие вопросы (7).

Правило 8.

Хорошо обслуживают Клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их Компания. Это означает, что в организации должна присутствовать  клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации.

Правило 9.

Необходимо, чтобы все сотрудники имели чёткое представление о конкурентных преимуществах своей компании.  Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа Вашей компании.

Правило 10.

При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших Клиентах?». И приучайте Ваших сотрудников и менеджеров почаще задавать этот вопрос самим себе.


Каждый человек за свою жизнь обязательно хоть один раз был продавцом и много-много раз покупателем. В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора – купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте.

У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Для одних определяющим является цена, для других гарантия надежности, качества и хорошего послепродажного обслуживания, для третьих — время, которое они готовы потратить на это и т.д. А что конкретно, поможет выяснить исследование конкурентов.

И все-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному магазину или торговой сети, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания.

Если задуматься и проанализировать свой опыт покупателя, то можно вспомнить, на что больше всего обращаешь внимание при покупке, что раздражает, а что позитивно удивляет и привлекает.

Если сталкиваешься в процессе обслуживания с грубостью, равнодушием, раздражительностью, агрессивностью, некомпетентностью, то желания вернуться и купить что-то там, где Вам не понравилось, где нагрубили, не смогли помочь или заставили долго ждать, не возникает.

Ни для кого не секрет, что при совершении покупки мы в большей степени зависим от своих эмоций и душевных переживаний.

Поэтому, если при покупке товара или услуги Вы видите улыбающиеся лица, готовность помочь, компетентность, доброжелательность и внимание, то как минимум Вы получите удовольствие от покупки, а скорее всего у Вас улучшится настроение,  и Вы поделитесь со своими знакомыми, впечатлениями о магазине или салоне красоты, где Вам так понравилось.

Иными словами, «купить клиента», завоевать покупателя и сделать лояльным к компании, можно только проложив прямую дорогу к его сердцу и душе. И, перефразируя известную поговорку, можно утверждать, что путь к сердцу клиента лежит через качественный сервис.

Поэтому очень важно, кто встретит покупателя — усталый и раздраженный продавец, которому все равно, что продавать, или современный, компетентный менеджер по продажам, знающий товар или услугу лучше, чем самого себя, и способный позитивно удивить покупателя,  превзойти все его ожидания от обслуживания.

Как ошибаются те, которые думают, что решающим фактором при совершении покупки является  только цена.

Есть множество подтверждений тому, что на самом деле значительно более важным моментом при принятии решения о покупке является создание обстановки, располагающей к доверительным взаимоотношениям. Известно, что, когда клиент выбирает между компаниями, «подсознательное чувство одобрения» обладает такой же силой убеждения, как совет близкого друга. И еще, не следует забывать, что ощущение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов важнее, чем надежность или цена.

Как же завоевать покупателя, как «купить» его приверженность? Что может сделать один продавец, что может сделать организация в целом?

 

В одной из статей автора Котунова Р.В в сб. «Управление в России: зачем мы нужны миру?» обсуждался вопрос, как хорошее профессиональное обслуживание влияет на  восприятие   покупателя и формирует его отношение к услуге и организации в целом. В качестве примера обсуждались исследования, посвященные качеству обслуживания читателей в библиотеке. Сотрудниками библиотеки разыгрывались разные сценарии по обслуживанию читателей.  

В первом случае всем библиотекарям была дана установка — при выдаче книг не здороваться первыми, не называть читателей по имени, не употреблять слова «пожалуйста», стараться обслуживать быстро, но без акцента на потребности читателей и создание доброжелательного климата, по принципу: «получил-проходи дальше».

На выходе из библиотеки в этот день проводился опрос читателей относительно того, как им понравилось в библиотеке. Ответы были разные, но все имели негативный оттенок: кто-то отметил, что освещение в читальном зале было тусклым, кто-то сказал, что столы были неудобные, а стулья несколько жестковаты, кто-то возмущался, что не было нужной ему книги, некоторые не могли четко сформулировать своего мнения, но замечали, что им не очень понравилось.

Во втором случае, перед сотрудниками библиотеки была поставлена противоположная задача: при общении с читателями обязательно поздороваться, назвать его по имени и, выдавая заказанные книги, сказать «пожалуйста», уточнить, что именно хотел получить читатель и т.д.

В этой ситуации при опросе посетителей библиотеки ими не было высказано ни одного отрицательного мнения. Все отмечали, что это замечательная библиотека с просторным читальным залом, прекрасным освещением, удобной мебелью и т.д. Особый акцент был сделан на вежливости библиотекарей, которые работали быстро и профессионально. С пониманием отнеслись читатели даже к отсутствию некоторых книг, ссылаясь на то, что хорошая библиотека, читателей много, естественно, что популярные книги разбираются, ничего страшного, придем еще раз.

Можно констатировать, что времена, когда успешные продажи зависели только от цены, канули в вечность и это обусловлено естественными процессами: рынок товаров и услуг растет, покупательная способность наших граждан не стоит на месте, и конкуренция все больше обостряется.

Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Организация, которая хочет быть лидером в своем сегменте современного рынка не может не понимать, что качество ее продукта и качество сервиса взаимосвязаны, что качественный сервис — это не только хорошая работа отдельного сотрудника, но и, это очень важно, концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей и ожиданий клиентов. Еще раз хочется подчеркнуть, именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом. Наличие хорошего продукта при плохом обслуживании, это как «хорошая мина при плохой игре».

Совершенно очевидно, что любая коммерческая фирма создана для получения, в первую очередь, прибыли, НО прибыль – это всегда следствие грамотно выбранной рыночной стратегии развития и грамотно организованной работы персонала.

Понимая, что путь к успеху — это предоставление таких товаров и услуг, которые бы не просто удовлетворяли ожидания покупателей, а превосходили их во много раз, большинство топ-менеджеров направляют свои усилия на разработку и внедрение таких технологий работы персонала, которые способны обеспечить высокое качество обслуживания своих клиентов.

Естественно возникает вопрос: как обслужить покупателя, чтобы он был доволен, и полностью Вам доверял? И каким образом можно оценить роль сервиса и качества обслуживания в формировании прибыли предприятия?

Если, например, проанализировать статистику жалоб, которые поступают руководству или собственнику компании от покупателей из-за  некачественного обслуживания, то мы увидим, что только один из десяти недовольных идет жаловаться, а остальные девять, либо копят в себе негативные эмоции и являются «ходячей» антирекламой, либо просто уходят к конкурентам.

Поэтому все чаще современные руководители  склонны признавать, что качество обслуживания это тот новый стандарт, по которому клиенты судят и о качестве продукта.

В журнале Electrical Contractor отмечается, что: «В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает».

В условиях жесткой конкуренции XXI в., руководство компании должны мотивировать своих сотрудников к тому, чтобы каждый из них, работая с клиентами, спрашивал себя:

·        «Что я могу сделать, чтобы клиент остался доволен?»

·        «Как улучшить мою работу, чтобы помочь клиенту?»

·        «Как повысить качество продукта за счет обслуживания?»

Хорошее обслуживание повышает ценность для клиента любого, как материального, так и нематериального продукта, оно напрямую влияет на объем и частоту покупок, а следовательно и обусловливает его лояльность.

Можно с уверенностью утверждать, что обслуживание, чуткое к потребностям и запросам клиентов — это добавленная стоимость продукта, достающаяся достаточно дешево. Оперативное обслуживание, помощь клиенту в решении его проблем, индивидуальный подход к клиентам – это те принципы, которые повышают прибыльность компании.

Когда компания успешно реализует профессиональную стратегию сервиса, ее продажи, прибыль и рентабельность растут не просто пропорционально, а в геометрической прогрессии, причем без всякой рекламы и маркетинга. Значительно повышается уровень удовлетворенности и лояльности клиентов. А количество жалоб, напротив, уменьшается.

Известно, что плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание — позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности.

8 ПРАВИЛ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

 

Качественное обслуживание клиентов —  источник жизненной силы для любого бизнеса. С помощью различных акций можно стимулировать клиентов возвращаться к вам, но ваш бизнес не будет прибыльным долгое время.  

 

Качественное обслуживание клиентов – всё, что нужно, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова. И всё, что нужно, чтобы они ушли от вас счастливыми – настолько, чтобы распространить положительные отзывы о вашем бизнесе среди тех, кто впоследствии может сам приобрести ваш продукт и услугу и, в свою очередь, стать вашим постоянным клиентом.

 

Если вы хороший продавец, можно что угодно продать кому угодно, но только один раз. Но именно ваш подход к обслуживанию клиентов определяет, сможете ли вы когда-нибудь продать этому клиенту что-то ещё. Суть качественного клиентского сервиса  в формировании взаимоотношений с клиентами – таких взаимоотношений, которые каждому клиенту захочется поддерживать.

 

Как же построить такие взаимоотношения?  Не забывайте про один настоящий секрет качественного обслуживания и действуйте соответствующим образом: «Вас будут судить по вашим делам, а не по словам».

 

Я знаю, что это похоже на фразу из сборников цитат, но  качественный сервис – это действительно просто. Если вы на самом деле хотите обеспечить клиентам качественное обслуживание, всё, что вам нужно сделать – это гарантировать, что в вашей компании всегда:   

 

1) Отвечают на телефонные звонки.

 

Обеспечьте переадресацию звонков. Включите автоответчик. Наймите людей, если нужно. Только сделайте так, чтобы кто-нибудь взял трубку, когда кто-то вам звонит (заметьте, я говорю «кто-нибудь».  Люди, которые звонят, хотят говорить с живым человеком, а не с роботом).

 

2) Не дают обещаний, если не могут их сдержать.

 

Не планировать их сдержать, а действительно их сдержать. Надежность – один из ключевых факторов хороших взаимоотношений, и обслуживание клиентов не исключение. Если вы говорите: «Мебель для вашей новой спальни будет доставлена в четверг», позаботьтесь, чтобы это было сделано в четверг. Не можете – не обещайте.  То же правило подходит для договоренности о встречах с клиентами, крайних сроках и т. п. Думайте, прежде чем что-то обещать – ничто так не раздражает клиентов, как нарушенное обещание.

 

3) Слушают своих клиентов.

 

Есть ли что-нибудь невыносимее, чем рассказать кому-то свои требования или описать проблему, а потом обнаружить, что этот человек все прослушал и теперь нужно ему всё объяснять заново? С точки зрения клиента, сомневаюсь, что есть.  Пусть клиент говорит и говорит,  а вы докажите ему,  что слушаете, отвечая впопад, например, предлагая пути решения проблемы.

 

4) Рассматривают жалобы.

 

Никто не любит выслушивать жалобы, и многие из нас пожимают плечами, говоря: «Нельзя быть хорошим для всех одновременно». Может, и нельзя, но если вы уделите внимание жалобе конкретного человека, то, возможно, именно его удастся порадовать здесь и сейчас, и позволить вашему бизнесу пожинать плоды качественного обслуживания клиентов.

 

5) Любезны, даже если немедленной отдачи от этого не получают.

 

Пару дней назад я зашел в магазин часов  неподалеку от дома, потому что потерял застежку от ремешка. Когда я все рассказал хозяину магазина, тот сказал, что где-то у него должна была быть такая застежка. Он ее нашел, прикрепил к моему ремешку и не взял за это ни копейки! Как вы считаете, куда я пойду, когда мне понадобится новый ремешок или даже новые часы? И как вы думаете, скольким людям я рассказал эту историю?  

 

6) Обучайте своих сотрудников (если они у вас есть) быть всегда предупредительными, вежливыми и  хорошо осведомленными.

 

Сделайте это сами или наймите инструкторов. Обсудите с ними, в чем состоит (и не состоит) качественное обслуживание клиентов.  Главное, дайте каждому члену вашей команды достаточно информации и полномочий для принятия таких незначительных решений, чтобы доставить клиенту удовольствие. Чтобы сотруднику никогда не приходилось говорить: «Я не знаю, а вот такой-то с вами свяжется…»  

 

7) Сделайте дополнительный шаг.

 

Например, если кто-нибудь заходит в ваш магазин и просит вас помочь ему что-то найти, не надо просто говорить: «это на полке №3». Проведите клиента к товару.  А еще лучше – подождите, может, у клиента возникнут вопросы или ему понадобится что-то еще. Если вы хотите обеспечить качественное обслуживание, в чем бы ни заключался этот дополнительный шаг,  –  сделайте его. Клиенты могут и не сказать вам, но люди замечают, когда другие люди прикладывают дополнительные усилия, и расскажут об этом другим.

 

8)  Дайте что-нибудь сверх обещанного.

 

Будь это купон на скидку на будущую покупку,  дополнительная информация по использованию продукта, или даже просто улыбка – люди любят получать сверх ожидаемого.  Не подумайте, что нужно что-то очень значительное, чтобы оказать эффект.  В местной багетной мастерской к каждой заказанной картине хозяин дает упаковку крючков. Мелочь, а приятно.

 

Если вы всегда будете применять эти восемь простых правил, ваш бизнес прославится хорошим сервисом. И самое лучшее в этом то, что качественное обслуживание клиентов со временем принесет компании больше новых покупателей, чем когда-либо приносили реклама и снижение цен! 

 

 

Susan Ward
Small Business: Canada Expert

 

  • < Назад
  • Вперёд >

Что делает обслуживание клиентов плохим? (Причины + предотвращение)

Сегодня на рынке множество похожих продуктов. Обслуживание клиентов стало для многих брендов в секторах B2C и B2B настоящим конкурентным преимуществом. Бизнес, который хочет процветать, должен фокусироваться на удовлетворенности клиентов, ведь последствия плохого обслуживания клиентов могут быть поистине губительными. Что же такое плохое обслуживание клиентов и как вы можете его избегать?

Плохое обслуживание клиентов отрицательно сказывается на бизнесе

Игнорирование потребностей клиентов и обеспечение низкого качества обслуживания приводит в конечном итоге к проигрышу перед конкурентами. Это, пожалуй, одна из самых больших ошибок, которые компания только может совершить. Отчет 2018 года компании Microsoft «Состояние глобального обслуживания клиентов» показал, что 61% клиентов перешли от одного бренда к другому. Это было вызвано плохим обслуживанием клиентов. Таким образом, плохое обслуживание приводит к потере дохода и снижению прибыли. Согласно отчету о клиентах, постоянно меняющих бренды, плохое обслуживание клиентов обходится компаниям более чем в 75 млрд долларов США в год.

Компании, которые не могут обеспечивать качественное обслуживание клиентов, рискуют терять не только нынешних клиентов, но также и потенциальных. Распространение сарафанным радио негативной информации может оказывать ужасное воздействие на репутацию компании в Интернете, так что потенциальные покупатели будут искать нужные продукты в другом месте. По данным вышеупомянутого отчета компании NewVoiceMedia, после всего лишь одного случая плохого обслуживания 20% опрошенных оставили бы связанный с этим отзыв в Интернете. Еще 20% пожаловались бы в социальных сетях, а 8% посоветовали бы друзьям и коллегам не пользоваться услугами соответствующей компании.

Плохое обслуживание клиентов оказывает негативное влияние на все аспекты бизнеса. Оно может также способствовать уходу сотрудников. Ежедневное общение с неудовлетворенными клиентами делает работу намного более стрессовой и в конечном счете приводит к выгоранию сотрудников. Возникающая в связи с этим высокая текучесть кадров еще больше портит образ компании и становится причиной дополнительных расходов, связанных с наймом и обучением сотрудников.

Чего следует избегать для предотвращения плохого обслуживания клиентов?

Игнорирование запросов в службу поддержки

Полное игнорирование запросов в службу поддержки — это худшая ошибка обслуживания клиентов, совершаемая многими компаниями. По данным итогового отчета по обслуживанию клиентов, 62% компаний не отвечали на запросы в отдел по обслуживанию клиентов. Более того, 90% не отправляли клиентам подтверждений получения их электронных писем.

Оставление проблемы без решения

Еще одно разочаровывающее клиентов явление — оставление их проблемы без решения при первом обращении в компанию или отказ от решения их проблемы в принципе. 62% респондентов приходилось предпринимать несколько попыток для получения решения по их последнему запросу в службу поддержки. Однако, по данным отчета «Опыт обслуживания клиентов» компании Northridge Group, практически каждый десятый клиент указал, что его проблема так и не была решена.

Долгое время ожидания

Клиенты ненавидят, когда представители службы поддержки ставят их на удержание и заставляют долго ждать. В отчете «Состояние клиентского опыта» компании Genesys указывается, что половина потребителей готовы с охотой ждать от 1 до 3 минут. 30% готовы с охотой ждать от 3 до 5 минут. И лишь чуть больше 10% охотно ждут более 5 минут.

Недостаточные знания сотрудников

Сотрудники службы поддержки, не обладающие достаточными знаниями, являются для клиентов источником настоящего разочарования. По данным компании Microsoft, клиенты оценили недостаточные знания представителей компании как самый расстраивающий аспект обслуживания клиентов. Еще один негативный для клиентов момент — необходимость повторно объяснять свою проблему.

Неподобающее поведение сотрудников

Один-единственный негативный опыт взаимодействия с сотрудником службы поддержки, позволившим себе недопустимое поведение или продемонстрировавшим невежливость или недружелюбное отношение, может стать причиной не только плохого клиентского опыта, но и ухода клиента. Согласно отчету компании New Voice Media, 45% клиентов перестают поддерживать бренды из-за столкновения с грубыми или не оказывающими помощи сотрудниками. Неподобающее поведение сотрудников компании — еще одна худшая ошибка обслуживания клиентов.

  • Пример недостаточно вежливого обращения

5 основных причин плохого обслуживания клиентов

1. Наем не тех людей

Обеспечиваемое компанией качество обслуживания клиентов в значительной степени зависит от людей, нанятых для выполнения соответствующей работы. Таким образом, первопричина плохого обслуживания клиентов — наем неправильных сотрудников. Помимо квалификации, соответствующего опыта и навыков, у агентов службы поддержки должно быть правильное отношение к работе, правильное мышление и врожденное стремление помогать людям.

2. Отсутствие должного обучения

Без обучения сотрудники не смогут обеспечивать превосходное обслуживание клиентов. Отсутствие нужных знаний о продуктах или базовых навыков обслуживания клиентов будет приводить к снижению уровня удовлетворенности клиентов. Представители службы поддержки должны разделять цели компании и иметь в своем распоряжении правильные инструменты для качественного выполнения своей работы.

3. Отсутствие вовлеченности сотрудников

Очень часто причиной плохого обслуживания клиентов является приложение сотрудниками службы поддержки недостаточного количества усилий. Это может быть результатом недостаточной вовлеченности и мотивации сотрудников. Безучастные сотрудники не проявляют энтузиазма и вряд ли будут создавать эмоциональные связи с клиентами.

4. Выгорание сотрудников

Выгорание сотрудников может быть результатом стрессовой атмосферы на работе, чрезмерной рабочей нагрузки или плохого управления. Выгорание может приводить к снижению эффективности и продуктивности, низкой вовлеченности сотрудников. Даже самые опытные сотрудники службы поддержки не могут обеспечивать великолепное обслуживание, если страдают от выгорания на рабочем месте.

5. Неправильное понимание ожиданий

Сегодняшние клиенты используют цифровые способы связи, являются технически подкованными, предъявляют высокие требования и хотят получать немедленное, эффективное и многоканальное обслуживание во всех точках контакта. Неправильное понимание ожиданий клиентов и неспособность их оправдать неизбежно приводит к плохому клиентскому опыту. А недовольные клиенты распространяют негативную информацию о компании.

5 лучших цитат об обслуживании клиентов, которые стоит запомнить

«Нужны месяцы, чтобы найти клиента… и секунды, чтобы потерять».

Винс Ломбарди, американский футбольный тренер, занимает руководящую должность в Национальной футбольной лиге

«Если вы не обслуживаете клиентов, ваша работа заключается в том, чтобы служить тому, кто их обслуживает».

Ян Карлзон, генеральный директор SAS Group

«Если вы делаете клиентов несчастными в физическом мире, каждый из них может рассказать об этом 6 друзьям. Если вы делаете клиентов несчастными в Интернете, каждый из них может рассказать об этом 6000 друзей».

Джефф Безос, президент Amazon

«Новости о плохом обслуживании услышит как минимум в два раза больше людей, чем похвалу за хорошее обслуживание».

Тими Надела, предприниматель, автор

«Если вы не позаботитесь о своих клиентах, о них позаботятся ваши конкуренты».

Боб Хоуи, автор более чем 30 успешных публикаций о бизнесе, лидерстве и успешной карьере

Убедитесь сами

Знания важны, только если их применять на практике. Протестируйте всё, что узнали в нашей академии, с помощью LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

13 правил клиентского сервиса, которые влюбят в вас покупателей

Фото: fr.freepik.com

Клиенты — «кровь» любого бизнеса. От того, насколько дружелюбно общаются с ними ваши сотрудники, от скорости реакции на клиентские жалобы и качества самого обслуживания во многом зависит и эффективность продаж. Недовольный клиент не просто уйдет от вас к конкурентам — он может испортить вашему бренду репутацию. Как правильно настроить клиентский сервис в компании и не допустить потери клиентов  — читайте в материале.

Перевод статьи осуществлен при содействии школы иностранных языков Streamline

«Удивить клиента — это ваша работа, — говорит Билл Сантос, президент и исполнительный директор Cerebrus Sentinel. — Администратор, руководитель отдела продаж, представитель технической поддержки — абсолютно каждый должен понимать, что он отвечает за взаимодействие с клиентом. И каждый должен знать о своем праве поступать так, как того требует ситуация, чтобы удовлетворить клиента или потенциального потребителя. Если нужно — уходите позже на обед, заранее отправляйте цветы клиентам к их медовому месяцу или оставайтесь на линии, пока идет соединение с техподдержкой. Клиент, который ищет качественного обслуживания, отмечает даже самое незначительное усилие».

Важность качественного клиентского обслуживания 

Каждое взаимодействие — это часть опыта клиентского обслуживания, и рассмотрение жалоб представляет собой важную его часть. Вы должны обучить своих сотрудников подходить к каждому вопросу клиента соответствующим образом. Более того, такие методы должны демонстрироваться на каждом уровне компании.

«Культура гостеприимства в компании должна разворачиваться «сверху вниз», где руководители компаний следуют тем же принципам, которые они хотят внедрить по отношению к гостям», — говорит Дэнвер Сиверт, доцент колледжа гостиничного менеджмента из университета Центральной Флориды.

Если же потребитель или клиент недовольны продуктом или услугой — у бизнеса появляется счастливый шанс улучшить положение дел. Это можно сделать при помощи возврата средств, замены, ремонта, предложения лучшего продукта или подарка от компании. Но самое главное — это время для извинений. Положительный опыт клиентского обслуживания может превратить неудовлетворенного клиента в постоянного и, возможно, даже в «адвоката» бренда.

«За последние 10 лет клиентское обслуживание развилось в успешную клиентоориентированную бизнес-модель», — говорит Леа Адамс, директор отдела заботы о клиентах в Point Security. Множество управляющих бизнесом слышали о позиции «успешного клиента», но иногда слабо представляют, что значит управлять бизнесом с этой позиции. И многие даже не догадываются, что это предполагает реорганизацию бизнеса в целом.

Хороший сервис также необходим для удержания клиентов. Если клиент не удовлетворен покупкой или договором на оказание услуг, он не вернется. Что еще хуже, он может опорочить ваш бренд. Довольный же клиент вернется, вероятнее, с еще большими запросами, а также порекомендует ваш продукт или услугу друзьям, семье или коллегам.

Как работать с жалобами клиентов

Вы не сможете быть «хорошим» для всех. Каждый бизнес рано или поздно столкнется с недовольным клиентом, поэтому вам нужен план, как быстро реагировать, чтобы разрешить проблемную ситуацию. Сотрудники должны реагировать молниеносно и быть готовы оперативно связаться с управляющими, если того потребует ситуация.

Фото: unsplash.com

«Успешные компании должны иметь стандартизированную систему действий, к которой они прибегнут в случае возникновения проблемы, — делится Сиверт. — Это обеспечивает сотрудников набором конкретных инструментов, если они уполномочены разрешать такие случаи».

Запланированная реакция очень важна в любой ситуации. Реагируя быстро и отзывчиво, бизнес может в корне изменить положение дел для клиента.
«Важно то, как вы реагируете, — говорит Элисон Вэйдхаас, доцент и руководитель онлайн-курса «Мастер деловых коммуникаций» в университете Райдера (Rider University). — Вы всегда действуете, думая о долгосрочной перспективе своего бренда».

Парадокс «восстановления сервиса обслуживания»

Существует стратегия, которая отлично работает, по мнению Сиверта. Это «Среагируй, дай ответ, плюс один».

Другими словами, займитесь решением проблемы клиента, принесите ему извинения, если что-то пошло не так, и, наконец, (плюс один) — подсластите пилюлю, заставляя клиента почувствовать себя счастливее, чем он был бы, если бы ничего не произошло. Это и есть парадокс «восстановления сервиса обслуживания».

Использование этого парадокса способствует формированию доверительных отношений, повышению степени удовлетворенности, лояльности и вдохновения клиента, когда случаются провалы.

«У каждой компании должен быть список из дюжины постыдных неудач в обслуживании клиентов, над которыми ведется работа по их исправлению, — сказал Сиверт. — Конечно, это может быть всего 5 или 3 случая. Но это повторяющиеся случаи. А как только проведен анализ над ключевыми причинами неудачи, шансы, что такое повторится, снижаются. Хотя провалы все равно неизбежны, правильное решение проблемы может заставить гостя почувствовать себя более удовлетворенным, чем он был бы, если бы такая ситуация не произошла».

Однако даже самые лучшие программы клиентского обслуживания могут дать сбой.
«Неправильное решение, так называемое двойное отклонение от ожиданий, может усилить неудачу, в результате чего бизнес потеряет клиента», — подчеркивает Сиверт.

В качестве примера хорошего плана реагирования Сиверт привел сеть роскошных отелей The Ritz-Carlton, где сотрудники могут потратить 2000 долларов на то, чтобы «сгладить недовольство» гостя. Это может подразумевать дополнительную ночь в отеле, пользование услугами SPA-салона или организация ночлега в городе. Причем работники сети уполномочены принимать самостоятельные решения для определения точных сумм, необходимых для решения возникающих проблем гостя.

Фото: www.trivago.ru

Да, порой решение проблем с клиентом может вылиться компании «в копеечку». Но сохранение отношений с клиентом должно восприниматься как приоритет, как нечто бесценное.

«Однажды компания по производству промышленного оборудования My Press Needs обнаружила, что при перевозке была повреждена очень дорогая техника, — говорит Элисон Вэйдхаас. — И хотя компания могла сказать: «Это не наши проблемы», они все же заменили оборудование, что стоило им порядка 390 000 долларов».

Да, скорее всего, My Press Needs придется возмещать некоторые расходы путем подачи иска в отношении компании-перевозчика или страхового провайдера. Но они проявили готовность взять на себя ответственность и не возложили эту ношу на клиента. Незамедлительная реакция на проблему должна укрепить доверительные отношения с клиентом, удержать сотрудничество на плаву, привести к последующим заказам оборудования и заключению договоров на его обслуживание.

Клиентское обслуживание как комплексный процесс

Клиентское обслуживание традиционно встречалось, например, на точках розничной торговли или при продажах по телефону. Но в современном мире для компаний существует гораздо больше способов практиковать хорошее клиентское обслуживание. И бизнесу просто необходимо работать в разных направлениях: присутствовать в соцсетях, использовать окна «живых чатов» на сайтах и т.д.

«Вы взаимодействуете с клиентом тем способом, который наилучшим образом подходит к его нуждам, — говорит Вэйдхаас. — Не все клиенты могут одинаково реагировать на одну и ту же форму коммуникации». 

Помимо ведения сайта необходимо присутствовать в Facebook, Twitter и Instagram и т.д. — чтобы быть там, где клиент сможет ответить. Уделите приоритетное внимание тем платформам, которые знакомы и понятны вашим клиентам. Например, для B2B-компаний могут подходить другие платформы, нежели для B2C-бизнесов.

Фото: unsplash.com

Ранее жалобы на компанию передавались «из уст в уста» и едва ли выходили за пределы узкого круга коллег и друзей. Сегодня благодаря социальным сетям проблема становится известна всему миру за считаные минуты. Сейчас большинство клиентов, не зная, куда обратиться, делятся своими жалобами в Twitter или любой другой соцсети. Из-за этого тренда многие компании нанимают людей, которые отслеживают активности в социальных сетях, чтобы иметь возможность среагировать быстро публично, своевременно принять меры для устранения возникшей проблемы.

Очень важно быть последовательным по отношению ко всем каналам клиентского сервиса. Если представитель компании отвечает при помощи твита, что «компания примет меры», и за этим не следует молниеносное действие — хорошее расположение клиента будет потеряно, а в худшем случае вы получите бурю негодования в социальных сетях.

Обучение сотрудников для хорошего клиентского обслуживания

Обучение сотрудников клиентскому сервису является важным для каждого бизнеса. Работник не будет знать, как корректно ответить на жалобу клиента, если у нее нет четкого алгоритма/скрипта. Новая сотрудница сети отелей The Ritz-Carlton не будет знать, что у нее есть $ 2000 на урегулирование проблемы с гостем, если вы ей этого не скажете. Более того — она должна знать, когда и как предложить этот бонус. 

Обучение сотрудников клиентскому сервису не происходит за один день или за курс. Это — процесс, который длится каждый день, в той или иной форме.

13 советов о клиентском сервисе, которые нужно знать каждому

Качественное клиентское обслуживание выгодно любому бизнесу. Каждой компании стоит адаптировать свой продукт или услугу к предпочтениям и ожиданиям конкретного клиента. Но существуют определенные стандарты, которые считаются универсальными:

1.    Общайтесь активно.

Коммуникация — это первостепенное действие при решении любых проблем с клиентом. Если игнорировать клиента или общаться с ним в неподобающей манере — вернуть утраченное расположение к компании будет гораздо сложнее. В таком случае «планка удовлетворения» клиента повышается и в ряде случаев становится уже недосягаемой для компании.

2.    Не бойтесь чрезмерной коммуникации.

Иногда общение с клиентом стоит дополнительных усилий. Слушайте его внимательно, предлагайте решения его проблем, демонстрируйте готовность помочь всеми силами и сообщайте больше деталей в разговоре. Проинформируйте клиента о времени, которое может понадобиться на замену товара, или проясните непонятные моменты из выписки по счету. Если не происходит «цепочки» коммуникации, клиент может посчитать, что ваши первичные обещания ему были забыты и, соответственно, не выполнены.
«Постоянное общение — это ключ к успешному клиентскому обслуживанию, — говорит Вэйдхаас. — Конечно, коммуникация идет рука об руку с умением слушать: это позволит вам вступить в настоящий диалог и вникнуть в суть проблемы глубже».

Фото: unsplash.com

3.    Предложите решения.

Превосходите ожидания ваших клиентов — предлагайте решения их проблем в большем объеме, чем они ждут. Иногда недостаточно заменить сломанный товар новым или предложить возврат средств. Если у клиента был действительно ужасный опыт при контакте с вашим бизнесом, то, вероятнее всего, придется сделать что-то еще, чтобы подсластить пилюлю. Открытка, например, поможет наладить отношения. Дополнительная услуга или даже бесплатный бонус, как, например, футболка с названием компании, дают гораздо больший эффект, чем простая замена товара. Это показывает, что компания прилагает усилия, чтобы урегулировать проблему.

«Превзойдите высказанные и невысказанные запросы ваших гостей или клиентов, проявите исключительную гостеприимность, вдохновите их», — говорит Сиверт. Своим сотрудникам он предлагает поддерживать теплое отношение к клиентам через принятие их проблем, любезность и активное взаимодействие.

4.    Покажите вовлеченность.

Постарайтесь проникнуться к каждому клиенту, чтобы всецело понять его проблему. Если вы сами прочувствуете, какие эмоции переживал клиент, когда не смог попасть в свой номер в отеле или когда получил товар с дефектом, — только тогда сможете понять, как лучше справиться с этой неудовлетворенностью. Если сотрудник способен пропустить весь процесс через себя, клиент это заметит и оценит.

«Эмпатия, надежность, отзывчивость, уверенность и материальные гаранты — вот основные элементы отличного сервиса, — говорит Сиверт. — Эмпатия в клиентском сервисе — это способность поставить себя на место гостя».

5.    Будьте гибкими.

Каждый клиент уникален, поэтому одно и то же решение может не работать для всех. The Ritz-Carlton, например, предоставляет своим сотрудникам хорошие возможности для урегулирования проблем с клиентами. Но если бесплатные услуги SPA-салона предлагали бы каждому недовольному гостю — это удовлетворило бы лишь небольшой процент гостей.

Фото: unsplash.com

Взаимодействие с клиентами «должно быть стандартизированным, однако гибким, чтобы найти правильный подход к каждому гостю».

6.    Усильте свою надежность.

Убедитесь, что вас воспринимают как надежную компанию. Демонстрируйте надежность как в своем продукте и услугах, так и в клиентском обслуживании. Да, любую ситуацию можно исправить, но крайне важно внушить клиенту уверенность, что это было единичным случаем и такой опыт больше не повторится, когда клиент вернется. Сиверт рекомендует сфокусироваться на «предоставлении услуг снова и снова, четко и надежно, опираясь на цель превзойти ожидания гостя».

7.    Действуйте быстро.

Отвечайте на жалобы молниеносно. Большинство клиентов достигли порога своего раздражения еще до того, как связаться с компанией. Определите, что проблема очень важна для клиента и что он нуждается в конкретной вашей реакции во время обращения с жалобой.

«Отзывчивость — это проявление обязательного, срочного отклика при обслуживании гостя», — говорит Сиверт.

8.    Будьте запоминающимися.

Решение проблемы клиента должно не только перекрывать его отрицательный опыт, но и формировать положительные воспоминания. Если вы предлагаете клиенту футболку с названием компании на ней, то хотите, чтобы каждый раз, когда он будет ее надевать, у него возникали положительные ассоциации, а не желание выбросить как ненужное барахло.

«Поэтому у клиента не должно быть отрицательных воспоминаний, — говорит Сиверт. — Воспоминания должны смешаться, чтобы гость запомнил эту ситуацию как особенную. Навыки, которые мы тренируем с гостями, должны полностью менять их опыт. Если это происходит, в конечно итоге их негативный опыт сменится положительным».

9.    Несите ответственность на каждом уровне.

Клиентское обслуживание должно быть систематическим для всей компании. Управляющий или президент должны следовать тем же принципам, которые они ожидают от своей команды. Важно, когда клиенты видят хорошее к себе отношение на всех уровнях взаимодействия с вашей компанией.

К сотрудникам можно относиться так же, как и к клиентам.

«Клиентский сервис компании начинается на уровне высшего руководства, — говорит Сиверт. — Если вы относитесь к своим сотрудникам так, как хотели бы, чтобы они обращались с гостями, если замечаете это и поощряете их за исполнительность — они превзойдут все ваши ожидания».

Читайте также: 70% бизнесов совершают эти ошибки. Проверьте, какие из них допускаете вы

10.     Поощряйте повторные сделки.

Развивайте свой бизнес, предлагая только лучшие продукты, услуги или впечатления. Если клиент будет доволен, то он останется преданным вашей компании и будет возвращаться к вам снова и снова.

«Вы строите отношения с клиентом, используя структуру, которая подразумевает незамедлительную и эффективную поддержку, а также доверие, — говорит Адамс. — Я люблю выражение «возделывай, а не охоться». Жизнеспособность бизнеса зависит от умения удовлетворить клиента, в противном случае ваша активность постепенно пойдет на спад. Чтобы преуспеть в своем деле, вы должны культивировать в компании особое мышление: максимально уходить от «охоты» и двигаться в сторону «возделывания». Это и есть ключ к клиентскому успеху в обслуживании».

11.     Персонализируйте ваш ответ.

К каждому клиенту важно найти индивидуальный подход. В конце концов, вы пришли в бизнес, чтобы наработать базу довольных и преданных клиентов. Этого можно достигнуть, уделяя внимание каждому клиенту, его нуждам и пожеланиям.
«Будьте клиентоодержимым, — говорит Сантос. — Мы постоянно об этом говорим, но гораздо важнее воплощать этот принцип в реальности. Наша главная задача — восхитить клиента, в независимости от суммы его приобретений или ситуации. 30 лет работы показали мне, что это крайне важно для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиента и роста бизнеса».

12.    Отслеживайте уровень удовлетворенности клиента.

Используйте разные инструменты для оценки уровня удовлетворенности клиента. Например, Customer Relationship Management (CRM) поможет вашей команде держать руку на пульсе всех деловых взаимодействий с клиентом. Вы также можете запрашивать обратную связь от клиента, чтобы оценить качество обслуживания.
«Долгое время я был фанатом Net Promoter Score (NPS), — говорит Сантос. — Этот простой сервис быстро оповестит вас не только об уровне удовлетворенности клиента, но и о возможных изменениях по конкретному профилю. Так вы сможете своевременно выявить и предупредить потенциальную проблему».

13.     Поощряйте эффективную работу с клиентами.

Делитесь положительным опытом работы с клиентами в рамках своей компании. Сотрудники будут видеть, как другие члены команды среагировали в конкретной ситуации, и поймут, как решать аналогичные проблемы в будущем. В следующий раз при работе с недовольным клиентом они вспомнят предыдущий опыт коллег и постараются применить его на практике.

«Создавайте потрясающие истории и делитесь ими внутри компании, — советует Сиверт. — Когда появляются примеры отличного сервиса, расскажите об этом каждому в компании. И обязательно отблагодарите своих сотрудников за это. Ведь именно такие истории — внутри или за пределами вашей компании — являются судьбоносными. Именно эти истории со временем позволяют эффективнее обслуживать клиентов. Учась на своих ошибках, вы сможете постоянно предугадывать проблемы и превосходить ожидания гостей».

«Постепенно, — утверждает Сиверт, — это поможет вам сформировать в компании культуру гостеприимства. Радушие, отзывчивость и прозрачность — залог успешности бизнеса».

Оригинал статьи находится здесь.

Читайте также

правила и стандарты, принципы и способы

На современном этапе обслуживанию покупателей уделяется большое количество времени. Время идет вперед и, соответственно, уровень обслуживания должен повышаться. Чтобы это происходило, нужно придерживаться норм ведения бизнеса обслуживания покупателей.

Общая информация

В любой магазин заходит несколько сотен людей в день. И задача продавца как раз и заключается в том, чтобы подстроиться под настроение и угадать потребности каждого человека. Именно индивидуальный подход к каждому клиенту обеспечивает хорошие продажи. Но все-таки существуют общие методики, которые работают. Они проверены временем и потому действуют практически всегда. Это и есть правила обслуживания покупателей. Такие стандарты позволяют продавцу правильно себя вести и не ошибаться, а также продавать максимально возможное количество товара.

Но это не значит, что работник не может вести себя в той или иной ситуации так, как он хочет. Просто все его действия должны быть в рамках этих правил и ни в коем случае не вредить работе. Продавец по призванию не будет со всеми покупателями действовать по одной схеме, ведь ему необходимо оставить приятные впечатления о себе и обслуживании покупателей в целом.

Важный момент

Нельзя оставлять без внимания человека, который зашел в магазин. К нему нужно подойти и постараться завязать разговор или предложить помощь. И даже если он не совершит покупку, то впоследствии может порекомендовать магазин друзьям и знакомым.

Но это не все, что нужно запомнить. Есть такое понятие, как классическая продажа. О нем дальше и пойдет речь.

Классическая продажа

Методов обслуживания покупателей немало, но классический вариант по сей день остается самым результативным. В нем присутствует семь этапов, каждый из которых очень важен. Чтобы представлять о чем речь, мы детально рассмотрим каждую ступень по отдельности.

Приготовления к продажам

Это довольно универсальный этап, потому что каждый метод обслуживания покупателей начинается с него.

Первым делом необходимо настроить себя на дружелюбную волну и хороший результат. Ведь он во многом зависит от настроя. Когда человек открыт миру и энергичен, он воспринимается как успешный и уверенный. Чтобы задать правильное настроение, есть несколько методов. Их можно применять как в начале рабочего дня, так и в середине, чтобы поддерживать в себе необходимые эмоции.

Например, можно вспомнить момент своей победы или удачи, свою лучшую продажу. Или подумать о том, что хороший результат от работы способен обеспечить впоследствии достойный отдых или осуществить мечту. Также работает перенос работы в игру. Это значит, что можно представить себя и покупателя игроками, но профессионалом в игре оказывается не покупатель. Хорошо помогает заранее уважать собеседника и желать ему добра.

Если продавец будет искренне убежден в том, что он продает реально полезную и нужную вещь, то вряд ли он упустит клиента. Стоит помнить, что в культуре обслуживания покупателей предполагается абсолютное уважение. Неважно, как выглядит человек перед продавцом, но без уважения с ним разговаривать нельзя.

Опять же стоит помнить, что агрессия покупателя направлена не на личность продавца, а на ту роль, которую он себе выбрал. Это не значит, что был бы на вашем месте какой-то другой продавец, то и покупатель повел бы себя по-иному. Именно это стоит помнить, когда возникает сложная ситуация.

Установка контакта

Чтобы установить контакт с покупателем, необходимо начать общаться. Культура обслуживания покупателей, а также выбранный стиль общения влияют на исход продажи. Очень важно расположить человека к себе. И для этого понадобится всего несколько секунд, как и для того, чтобы все испортить. Это значит, что не нужно скупиться на положительные эмоции с первого момента. Если продавец улыбается, имеет правильный настрой, у него позитивная мимика, он подстраивается под клиента, то с большой вероятностью контакт будет установлен. Именно легкая атмосфера в общение и искреннее дружелюбие даст результат.

Чтобы этого добиться, продавцу нужно активно устанавливать контакт. Он не может ограничиться только дежурной приветственной фразой. Чтобы знать, как правильно себя вести в процессе обслуживания покупателей и завязывать контакты, нужно применять специальные методики. Если по их результатам восемь из десяти попыток увенчались успехом, то это отличный результат. В случае, когда контакт не налажен, не стоит навязывать свои услуги. Лучше всего приглядывать за клиентом и в случае необходимости оказать ему помощь.

В процессе обслуживания покупателей может случиться всякое. Но не стоит оставлять попытки расположить к себе человека. Это не значит, что нужно навязываться. Здесь работает правило продолжения. Когда клиент не пошел на контакт, тот же продавец должен в течение трех минут предложить свою помощь вторично. Недопустимо, если к одному человеку подходит несколько сотрудников. В этом случае реакция может быть агрессивная, или клиент просто развернется и уйдет. Не стоит также делать частые попытки для налаживания контакта за короткий период. Лучше быть неподалеку и ждать, когда клиент сам созреет. Но все эти моменты касаются только магазинов, где нет входной группы сотрудников. То есть на входе не встречают продавцы с дежурными фразами. Если такой элемент сервиса присутствует, то устанавливать контакт нужно только после того, как человек миновал эту группу.

На этом этапе не менее важен позитивный настрой продавца. Торговое обслуживание покупателя должно начинаться с приветствия. Больше всего подходит пожелание доброго дня или вечера. Во время приветствия продавцу нужно улыбаться, в это же время попытаться установить зрительный контакт с человеком. Только жизнерадостный настрой поможет расположить человека к себе. Тоже касается и улыбки, которая должна быть искренней. Помните, люди чувствуют фальшь.

Торговое обслуживание покупателя базируется и на индивидуальном подходе. Если человек замечает, как продавец одинаково общается со всеми, то у потенциального покупателя складывается чувство, что персонал хочет получить только деньги. Но стоит только открыться людям, проявить живой интерес, как появится простор для импровизации. Именно эти черты у сотрудника определяют насколько успешным в своей деятельности он станет. Продавцом трудно работать необщительному и закрытому человеку.

У продавца есть две главные цели:

  • продать товар;
  • создать приятное впечатление от обслуживания.

А чтобы обе цели были достигнуты, необходимо установить контакт. Для этого можно использовать всевозможные техники, ведь главное — добиться результата. Но сначала нужно запомнить то, что делать нельзя.

Во-первых, не стоит использовать фразы типа:

  • Что-нибудь подсказать?
  • Интересует что-то конкретное?
  • Вам помочь?

Эти фразы уже стали раздражающими. Кроме того, не лучшим началом разговора будет фраза: «Если что-то заинтересует, то обращайтесь.» Это человеком расценивается как закрытие контакта.

Во-вторых, нельзя начинать общение, не здороваясь и не улыбаясь.

В-третьих, не нужно становиться точно напротив покупателя. В такие моменты он может себя не комфортно чувствовать, особенно если хочет продолжить движение. Лучшим положением будет слегка сбоку или слева.

В-четвертых, категорически нельзя становиться за спиной клиента. Это вызывает смутное беспокойство. Потому же нельзя ходить за покупателем по пятам.

В-пятых, не стоит закрываться от человека. Это значит, что во время обслуживания покупателя нельзя скрещивать ноги или руки. То же самое касается и облокачиваний на какую-либо мебель. Эти жесты производят не лучшее впечатление на потенциальных покупателей.

Момент выявления потребностей

Любая технология обслуживания покупателя должна в итоге помочь выявить его потребности. Это один из основных моментов продажи. Но, как это ни странно, не каждый продавец вспоминает об этом. Именно этот этап обязывает продавца выяснить, что нужно клиенту, чего он ждет от того или иного товара. А чтобы понять все это, нужно разговаривать с покупателем и задавать ему вопросы.

Задача продавца — как можно лучше раскрыть все нужды человека, будь то мысли о конкретном товаре или смутные догадки, что ему нужно. То есть сотрудник должен выжать как можно больше для себя информации, чтобы помочь клиенту решить его проблему. Самым лучшим вариантом будет, когда человек приобретает не только основной товар, но и дополнительный, а также всевозможное сервисное обслуживание.

Самым верным решением для достижения взаимопонимания между продавцом и покупателем будет разговор, который понятен для двоих. На любом тренинге по управлению обслуживанием покупателей этому моменту уделяется довольно много времени. После чего руководство требует от сотрудников понятных объяснений с покупателями. Что это значит? При использовании терминологии необходимо либо давать разъяснения, либо заменить заранее непонятные слова и фразы на общедоступные.

Не нужно забывать и об инициативе в разговоре. Чтобы продажи были хорошие, она должна быть в руках продавца. Именно тот, кто в разговоре задает вопросы, и является инициатором.

Также нужно запомнить, что делать запрещено:

  1. Нельзя перейти на другой этап продаж, если потребности полностью не выяснены. Это значит, что не нужно предлагать товар прежде, чем будет понятно желание клиента. Если это сделать, то клиент может выдать отрицательную реакцию, а то и вовсе уйти. Проблема в том, что контакт, который прервался будет очень сложно восстановить.
  2. Не стоит спрашивать про деньги, которые покупатель может потратить. Все потому, что каждый человек хочет получить максимальный набор функций или услуг за минимальные деньги. Уговаривая покупателя на большую сумму, продавец просто тратит свое время зря. За этот период гораздо результативнее будет убедить человека приобрести что-то лучшее.
  3. Еще одной ошибкой во время оказания услуги по обслуживанию покупателей является предложение устаревших моделей. Лучше всего предлагать товар, который отвечает современным требованиям. Как правило, начинать предлагать товар лучше всего с модели, которая является наиболее дорогой. Но это не значит, что она должна быть единственной предложенной. Клиенту необходимо дать право выбора, чтобы он мог сравнить цену и набор функций.
  4. Категорически запрещается игнорировать этот этап. Даже если человек пришел с желанием купить определенный товар, то все равно необходимо выяснить его нужды. В случае, когда человек ищет товар, а его в магазине нет, то сотрудник должен поинтересоваться, почему конкретная модель понравилась покупателю. Когда товар в магазине имеется, то это тем более поможет выяснить все нужды и расширит диапазон предложений.
  5. Какими бы формы обслуживания покупателей ни были, любая из них запрещает перебивать покупателя. Как минимум, такое поведение расценивается как хамство, а как максимум, если так себя вести, то задачи этого этапа продавец не выполнит.

Выяснить нужны человека, можно задавая определенные вопросы. Они имеют свою классификацию:

  1. Общие вопросы. Как правило, их можно задавать независимо от того, что ищет человек.
  2. Узконаправленные вопросы. Они уже направлены на характеристики определенного вида товара. Именно ответы на них помогут предложить оптимальный вариант, отвечающий всем требованиям клиента.
  3. Дополнительные вопросы. Ответы на них позволят подобрать дополнительное оборудование или сервисные услуги.

Также вопросы классифицируются по типу. Они бывают:

  1. Альтернативные. В таких вопросах предполагается несколько вариантов ответа.
  2. Закрытые. Это скорее уточняющие вопросы, на которые можно ответить только да или нет.
  3. Открытые. Такие вопросы дают полную информацию, а также вовлекают человека в разговор. Как правило, начинаются со слов: сколько, кто, зачем, где, какой, что и так далее.

Предлагаем решение

На этом этапе необходимо во время обслуживания продавцом покупателя предложить ему оптимальный вариант решения его потребностей. Продавцу нужно объяснить и показать все достоинства определенного решения. По идее, когда завершен этап, на котором выясняются нужды клиента, продавец имеет следующее:

  • сотрудник имеет представление о том, что необходимо клиенту;
  • человек отлично настроен по отношению к сотруднику и с удовольствием идет на контакт.

Прежде всего, во время организации торгового обслуживания покупателя нужно объяснить ему преимущества того товара, в котором он нуждается. И опять возвращаемся к тому, что нужно хорошо выяснить клиентские потребности. Можно делать акцент и на тех моментах, которые важны для каждого человека — цена, марка, износостойкость товара. Это значит, что, даже помня о нуждах клиента, не стоит пропускать во внимание акции в магазине или какие-либо скидки.

Важно запомнить, что не всегда характеристики товара могут что-то говорить клиенту. Это больше информация для продавца, так как он разбирается в терминологии. А для клиента нужно связывать в разговоре элемент характеристики и его практические преимущества. Например, можно сказать, что у компьютера мощная видеокарта, это означает возможность играть в любые игры.

К повышению продаж ведет и демонстрация достоинств товара. Согласно стандартам обслуживания покупателей, лучше всего будет позволить клиенту самому протестировать некоторые функции. Например, человек сам может попробовать сфотографировать на камеру что-либо и посмотреть на качество снимков. Случается, что клиент хочет купить ноутбук, но не умеет им пользоваться, отлично будет, если продавец проведет небольшой ликбез.

Все это делается для того, чтобы вызвать восхищение у покупателя, тем самым склонив его к покупке товара. Но и здесь важно не перестараться. Как правило, клиенту не нужна лишняя информация, потому лучше ограничиться демонстрацией трех моделей. Когда информация хлещет через край, это отталкивает клиента, в итоге он берет время на раздумья и уходит. И опять сотрудник возвращается к тому, что определение нужд покупателя было проведено неверно.

На этом этапе также есть запрещенные действия:

  1. Нельзя тыкать в товар пальцем. Та же шариковая ручка справится с функцией, но выглядеть это будет эстетичнее.
  2. Также сотрудник не должен своим телом закрывать витрины с товаром от покупателя.
  3. Не стоит негативно комментировать какую-либо марку или товар. Продавец должен исходить из того, что все представленное в магазине качественное.
  4. Запрещается давать неправдоподобную информацию или сведения на уровне слухов. Такое поведение, во-первых, вызывает большое количество возвратов, во-вторых, сильно бьет по репутации магазина.

Аргументы, если клиент возражает

Организация обслуживания покупателей может быть любого уровня, но она никак не повлияет на реакцию клиента. Какой бы ни был уровень обслуживания, клиент может возражать, и это нормально. Важно научить сотрудников правильно на это реагировать. По идее, продавец должен провести все этапы продажи так, чтобы у клиента не было возражений. Но если все-таки они есть, то он должен правильно отвечать. Первое, что должен усвоить продавец — если клиент возражает, то он заинтересован товаром, но сомневается. Обычно, если продавец правильно себя ведет, то продажа в итоге совершается.

А чтобы вести себя правильно, есть несколько правил:

  1. Не нужно спорить с клиентом. Итогом такого спора может стать потеря покупателя. Лучше не доказывать свое мнение, а правильно обрабатывать возражения.
  2. Не нужно соглашаться с доводами клиента и предлагать другой товар, только если это необоснованное возражение.
  3. Нельзя проигнорировать клиента в его возражениях. Любое сомнение и недовольство продавец должен обработать.
  4. Также не стоит лгать покупателю относительно качества товара или его функций.
  5. Продавец не может сказать, что он не знает чего-то. Даже если он не владеет информацией, то может обратиться за помощью к коллегам. И если уж сотрудник дал обещание что-то уточнить или выяснить, то это должно быть сделано.

Также важно знать, как преодолевать возражения о цене. Когда покупатель говорит о том, что товар для него дорогой, то продавец должен сделать акцент на достоинствах этой модели перед другими. Либо человек знает место, где то же самое продается дешевле. Тогда стоит объяснить преимущества покупки именно в этом магазине, будь то дополнительная настройка товара под покупателя или сертификат товара на территории всей страны.

Как подвести к покупке

Часто покупатель особо не против купить товар, но ему чего-то может не хватать. Именно от качества обслуживания покупателя зависит, купит что-то клиент или нет.

Для того чтобы клиент что-либо купил, нужно применить методику подведения к покупке. Если после того, как покупателя подвели к покупке и обработали все возражения, наступает пауза, то с большой вероятностью клиент уйдет. Не нужно допускать таких пауз.

Именно на этом моменте нужно высчитывать благоприятный момент. При раннем начале подведения к покупке клиент может уйти, а при позднем покупатель перегорает. В этот момент он берет паузу на обдумывание информации. Именно поэтому все нужно делать в свое время, начинать подводку не раньше, чем появятся первые признаки готовности.

Показатели, что клиент готов, следующие:

  1. Покупатель выглядит довольным, у него хорошее настроение.
  2. Человек не имеет возражений, а продавец выдал полную информацию о товаре.
  3. У клиента появляются вопросы по эксплуатации товара после его покупки.
  4. У покупателя появляются мысли о том, что достаточно ли у него денег.
  5. Паузы во время разговора затягиваются.
  6. Человек успел «сродниться» с товаром и активно тестировал продукт.
  7. Покупатель начинает торопиться.

Это не все признаки, но именно эти указывают на результативность с большей вероятностью.

Есть также определенные техники, которые помогаю подвести к покупке:

  1. Беспроигрышный выбор. В этой технике продавец предоставляет выбор между двумя товарами. Например, он может спросить какой из двух телефонов нравиться больше.
  2. Прямое предложение. Продавец предлагает купить продукт. Бывает и так, что человек понимает, насколько он сегодня не готов совершать покупку.
  3. Потерянное преимущество. Эта техника обуславливается тем, что продавец демонстрирует все достоинства покупки именно в этом магазине.

Завершение продажи

Если выбрана хорошая техника для обслуживания покупателей в розничной торговле, то продажи всегда заканчиваются хорошо. Но не менее важно оставить после обслуживания хорошее впечатление о магазине и персонале. Чтобы все прошло отлично, нужно следовать правилам:

  1. Внимание к покупателю не должно ослабевать даже на этапе заключения сделки. Лучше всего продолжать общение и комментировать поступки.
  2. Чаще всего именно в этот момент проверяют работу товара. И важно не только проверить его на работу, но и научить основным моментам пользования. Такое поведение обеспечит продавца постоянным клиентом на долгое время. Лишь во время сезонных распродаж можно не демонстрировать продукт. Но покупатель обязательно должен дать на это согласие.
  3. Когда клиент нуждается в помощи, задача продавца ему помочь. И неважно, просит об этом клиент или нет. Такое поведение скажет о высоком уровне обслуживания в магазине.
  4. Не нужно сухо прощаться с покупателем. Чем больше положительных эмоций подарит продавец клиенту, тем больше у последнего будет желание вернуться в магазин. Можно на прощание упомянуть и о том, что клиент имеет вкус и сделал достойный выбор. Также продавцу нужно дать визитку или, если ее нет, то предложить посетить сайт магазина.

При соблюдении всех правил покупатели будут возвращаться в магазин и рекомендовать его своим знакомым и друзьям.

Как улучшить качество обслуживания клиентов?

Про качественное обслуживание клиентов много говорят, но, к сожалению, не многие компании могут его обеспечить. чтобы воронка продаж формировалась правильно. И не всегда из-за того, что не могут постоянно контролировать работу персонала. Иногда просто из-за непонимания того, чего на самом деле хочет покупатель.

 

Что такое качественное обслуживание клиентов?

Большинство компаний имеют большие бюджеты на улучшение и поддержание высоких стандартов. Оценить эти вложения сложно — потребуется время пока высококлассный сервис вырастет до уровня конкурентного преимущества, начнет влиять на желание клиента что-нибудь купить именно в этом магазине или в этой фирме. Только тогда можно будет сказать, что инвестиции в качество обслуживания окупились.

Что такое обслуживание клиентов? Обслуживание — это основная обязанность менеджеров сервиса с целью помощи клиентам в процессе покупки, использования, ремонта товаров и услуг.

Работая над улучшением клиентского сервиса, не стоит зацикливаться только на вежливости. Вежливость, безусловно, это хорошо, ее мало не бывает. Однако помимо вежливости есть скорость оформления документов, обслуживание на кассе, удобная эргономика и кресла в зале для покупателей, небольшие подарки при покупке, скидки на день рождения.

На самом деле, улучшения может требовать совсем небольшая деталь, не заметная сотруднику компании с первого взгляда, но для клиентов эта деталь может иметь важное значение. 

Без опроса посетителей узнать об этом невозможно. Поэтому не стоит быть излишне самоуверенными и отказываться от опросов, ссылаясь на то, что «мы все и так знаем».

Только покупатели могут знать, что для них является качественным сервисом.

Безусловно, они вспомнят про элементарную вежливость, желание помочь, улыбчивость, профессиональную подготовку, доброжелательность…

Чтобы понимать, в чем для посетителя заключается быстрое и качественное обслуживание, стоит рассмотреть их жалобы, а точнее причины жалоб.

Итак, на что в большинстве случаев жалуются клиенты:

  • на равнодушие;
  • на грубость продавцов;
  • на медленное обслуживание;
  • на низкий профессионализм персонала;
  • на нарушения графика работы и т.д.

Если проанализировать перечисленные примеры, человечность и профессионализм менеджеров магазина для покупателя значительно важнее, чем цена товара и высокое качество. Почти всегда клиент готов сделать покупку у менеджера, который с ним вежлив.

Но, к сожалению, далеко не все руководители понимают простую истину: качество обслуживания клиентов напрямую связано с продажами в магазине.

Хорошее отношение действует как магнит — оно притягивает клиентов, заставляя их приходить в этот магазин многократно, покупая постоянно и много. По данным маркетологов, постоянные покупатели обеспечивают более 60% выручки магазина.

В некоторых магазинах  высокое качество сервиса может дать значительно лучший результат, чем маркетинг, снижение цен или реклама в СМИ. В тех компаниях, где выстроена работа с постоянными покупателями, эта деятельность значительно успешнее стратегий захвата или увеличения доли рынка. Иногда качество обслуживания приносит больше прибыли, чем качество товара.

 

 

Как улучшить качество обслуживания клиентов?

  1. Вовлечение руководства компании. Руководители высшего звена должны сами верить и популяризировать лозунги, повышающие уровень сервиса, иначе им сложно будет чего-либо добиться от сотрудников.
  2. Наличие финансирования. Без выделения средств на повышение качества обслуживания ощутимых результатов добиться вряд ли удастся.
  3. Клиенты должны ощущать повышение уровня обслуживания, тем самым у них сложится впечатление, что качество продаваемого товара тоже улучшилось.
  4. Проведение обучения сотрудников. Все сотрудники компании, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом, должны пройти обучение стандартам, которые разработала и внедряет их фирма.
  5. Взаимовыручка персонала. Все в организации должны понимать, что они делают общее дело, помогать друг другу,  а не подставлять.

Также существуют дополнительные варианты мотивации менеджеров по продажам.

Все труды и затраты по улучшению качества сервиса смогут окупиться лишь в том случае, если клиенты начнут замечать положительные изменения. Причем динамика должна быть заметна всегда, а не периодически.

Похожие статьи:

Обслуживание покупателей — Энциклопедия по экономике

Пункт розничной торговли с персональным обслуживанием покупателей.  [c.158]

По мере бурного роста электронной коммерции не только посредники найдут творческие пути для укрепления взаимосвязей с клиентами с помощью Интернета. Те продавцы, которые при реализации систем электронной коммерции не ограничатся созданием электронного кассового аппарата, тоже смогут весьма преуспеть. Разумеется, их конечной целью являются продажи, но ведь сама по себе покупка составляет лишь часть онлайновой деятельности клиента. Некоторые компании будут использовать Интернет для организации небывалого прежде взаимодействия с клиентами, так что покупка станет одним из шагов в последовательном обслуживании покупателя, а именно в обслуживании Интернету нет равных.  [c.106]

Повысить качество обслуживания покупателей, что позволит увеличить объем реализации на 1000 ед., при этом возрастут специфические постоянные затраты на 200 000 ф.ст.  [c.241]

Примерами нефинансовых критериев, репрезентативность которых снизилась с течением времени, могут служить показатели заполняемое и продолжительности пребывания пациентов в клиниках, статистика безопасности для атомных электростанций и даже уровень удовлетворенности обслуживанием покупателей и заказчиков. Отчеты ряда компаний свидетельствуют, что уровень удовлетворенности их клиентов уже превышает 90%, и его дальнейшего улучшения не ожидается.  [c.414]

У каждой организации есть свой определенный набор целей. Например, целями торгового предприятия могут быть получение прибыли и высокое качество обслуживания покупателей. Цель районного медицинского учреждения — оказание медицинских услуг жителям района с минимальными затратами.  [c.5]

Важное направление повышения конкурентоспособности продукции — совершенствование организации торговли, сервисного обслуживания покупателей, рекламы продукции, которые являются мощными инструментами стимулирования спроса.  [c.111]

Конечно, консультанты, которые хотят внедрить систему нормирования, должны попытаться показать, что их более дорогая система даст чистую прибыль в форме сокращения расходов и лучшего обслуживания покупателей.  [c.264]

Влияние классификаций на накладные расходы. «Альтернатива 2» имеет меньший коэффициент накладных расходов (100%) от суммы прямых затрат вместо 280% в «Альтернативе 1». Некоторые фирмы предпочитают определять накладные расходы на основе прямых затрат труда, так как считают, что накладные расходы зависят от прямых трудозатрат, а не от таких статей, как ксерокопирование, телефонные разговоры, внешние компьютерные услуги. Кроме того, на практике используют несколько коэффициентов распределения накладных расходов, каждый для определенного договора или выполняемой работы. Некоторые накладные расходы могут быть отнесены на основе прямых трудозатрат, другие -на основе компьютерного времени. Последняя база становится все более распространенной, так как компьютеры играют значительную роль в обслуживании покупателей и клиентов.  [c.348]

Например, организация нормального процесса обслуживания покупателей связана с правильным определением следующих показателей количества предприятий данного торгового профиля, численности продавцов з них (в том числе и механических ), наличия соответствующих основных фондов, частоты завоза товаров, численности обслуживаемого населения, плотности обращаемости и потребности в соответствующих товарах (по групповому и внутригрупповому ассортименту). Если предположить, что предприятие располагает необходимыми основными фондами, торгует товарами, имеющимися в достаточном количестве (при нормальной частоте завоза), то и тогда в процессе обслуживания остаются такие переменные величины, которые могут существенно повлиять на качество обслуживания. Надлежит, следовательно, выбрать такой оптимальный вариант организации торгового обслуживания населения, при котором время обслуживания будет минимальным, качество — высоким, не будет излишних народнохозяйственных затрат. Математический аппарат теории массового обслуживания облегчает  [c.175]

Средняя численность торговых работников — важный показатель торговли. Число работников, рабочих мест в торговле возрастает в связи с открытием новых предприятий. Но в связи с ограниченностью ресурсов исключительно актуальным становятся рациональная организация труда, повышение его производительности. В качестве показателя производительности труда применяется сумма товарооборота на одного торгового работника. Повышение среднего товарооборота на одного работника можно положительно оценить, естественно, только в том случае, если это не сопровождается ухудшением качества обслуживания покупателей. Объем товарооборота розничного предприятия можно представить произведением численности работников и производительности их труда  [c.303]

В известной мере эти различия определяются спецификой торгового процесса, необходимостью применения ручного труда, но в то же время они отражают и более низкий уровень механизации и технической вооруженности труда в торговле по сравнению с предприятиями промышленности. Расширение и совершенствование основных фондов торгового предприятия являются непременным условием увеличения объема продаж и улучшения обслуживания покупателей.  [c.431]

Недостатком лизинга по сравнению с кредитами банка является его более высокая стоимость, так как лизинговые платежи, которые платит предприятие-лизингополучатель лизинговому учреждению, должны покрывать амортизацию имущества, стоимость вложенных денег и вознаграждение за обслуживание покупателя.  [c.602]

К дополнительным издержкам обращения относятся издержки по транспортировке товаров, их хранению, доработке, упаковке, подготовке товаров к продаже. В бухгалтерском учете и статистическом наблюдении чистые и дополнительные издержки обращения по отдельности не учитываются. Тем не менее можно утверждать, на основе специально проводимых исследований, что доля чистых издержек обращения возрастает, поскольку возрастает культура обслуживания покупателей, возрастает роль торговли как путеводителя потребителей в мире товаров.  [c.56]

Чтобы сравнить производительность труда продавщиц разных отделов, устанавливают коэффициент сложности обслуживания покупателей при продаже разных товаров и выражают оценку фактических продаж в баллах.  [c.360]

Например, организация нормального процесса обслуживания покупателей связана с правильным определением следующих показателей количества предприятий данного торгового профиля, численности продавцов в них (в том числе и механических ), наличия соответствующих основных фондов, частоты завоза товаров, численности обслуживаемого населения, плотности обращаемости и потребности в соответствующих товарах (по груп-  [c.56]

Данные о продолжительности обслуживания покупателей в обувном отделе универмага приведены в таблице.  [c.65]

Определите среднее время и интенсивность ц обслуживания покупателей и, используя критерий Пирсона с уровнем значимости а = 0,05, обоснуйте предположение, что время обслуживания распределено по показательному закону.  [c.65]

Результаты исследований работы консультантов специализированного магазина аудио- и видеотехники по обслуживанию покупателей представлены в таблице.  [c.66]

В торговом зале фирмы обслуживанием покупателей занимаются 2 продавца. Обслуживание покупателей длится в среднем 20 с. Интенсивность входящего потока покупателей составляет 5 чел/мин. По мнению руководства фирмы, допустимая длина очереди в процессе обслуживания не должна превышать двух человек. Кроме того, специалистами фирмы была разработана система весовых коэффициентов, отражающая значимость различных издержек, связанных с функционированием СМО. Эти коэффициенты используются для построения функции издержек, которая характеризует критерий качества работы системы.  [c.71]

I) Рассмотрите задачу, поставленную в п. 1, если фактическое время обслуживания покупателей различно и распределяется следующим образом  [c.333]

Массовое обслуживание. Очереди могут возникнуть в самых различных случаях, например при обслуживании покупателей предприятиями розничной и  [c.337]

Второй источник связан с производственной и предпринимательской деятельностью, поэтому касается практически всех предприятий. Эффективность его использования зависит от знания конъюнктуры рынка и умения постоянно адаптировать под него развитие производства. Величина прибыли в данном случае зависит во-первых, от правильности выбора производственной направленности предприятия по выпуску продукции (выбор продуктов, пользующихся стабильным и высоким спросом) во-вторых, от создания конкурентоспособных условий продажи своих товаров и оказания услуг (цена, сроки поставок, обслуживание покупателей, послепродажное обслуживание и т.д.) в-третьих, от объемов производства (чем больше объем продаж, тем больше масса прибыли) в-четвертых, от ассортимента продукции и снижения издержек производства.  [c.347]

Интенсивная схема предполагает как можно более широкий охват товарами предприятий розничной торговли. Как правило, это товары массового спроса кондитерские изделия, крупы, некоторые виды мясной продукции и т.д. Селективная схема предполагает привлечение к реализации товара лишь отдельных предприятий розничной торговли, т.е. отдается предпочтение тем структурам, которые обладают возможностями по высококачественному обслуживанию покупателей. Эту схему следует использовать для таких товаров, как бытовая техника, телевизоры, мебель, одежда, поскольку при продаже требуется знание их характеристик и умение довести до потребителя и характеристики товара. Схема сбыта с предоставлением исключительных прав применяется обычно при продаже высокотехнологичных товаров (автомобилей, компьютерной техники), что требует хороших знаний от продавцов.  [c.624]

Качество обслуживания покупателей.  [c.76]

Желание компании распространить ее деятельность на массовые рынки может противоречить стремлению других участников компании к высококачественным продуктам, хорошему обслуживанию покупателей.  [c.116]

Меры по повышению прибыли, которые доступны менеджеру по маркетингу повышение цен реализации и объемов продаж улучшение качества товаров и услуг сокращение времени на обслуживание покупателей и рекламаций концентрация на продукции, пользующейся повышенным спросом изменение регионов продаж выбор способа дистрибуции изменение упаковки и повышение привлекательности оформления внедрение на рынок новых продуктов и устранение неприбыльных продуктов увеличение числа персональных продаж изменение подходов по продвижению товара и рекламной деятельности.  [c.56]

В процессе планирования участвуют топ-менеджеры и менеджеры практически всех подразделений компании, управляющие продажами, производством, дистрибуцией, НИР, обслуживанием покупателей, инженерными разработками, финансами, перевозками.  [c.61]

Маркетинговые затраты подразделяются на затраты на продажи, продвижение товаров, хозяйственную деятельность, оценку кредита и администрирование (развитие продукта, исследование рынка). Процесс дистрибуции распадается на управление товарными запасами, обработку заказов, упаковку, складирование, отгрузку и транспортировку, хранение товаров под обеспечение ссуд и обслуживание покупателей.  [c.160]

Оценки рынка (доля рынка, разработка товара, коэффициент роста, обслуживание покупателя)  [c.414]

Доход, получаемый от одного покупателя, следует сравнить со средними затратами на обслуживание покупателей и реализацию товара  [c.244]

Маркетинговый анализ предприятия и его основных конкурентов должен содержать в себе и характеристику структуры сервиса (обслуживания покупателей). В этом разделе описываются сроки выполнения поставки товаров, ее надежность, оказываемые услуги по освоению поставленной продукции, послепродажное обслуживание.  [c.99]

При формировании сбытовой политики фирмы большое значение имеет решение вопроса о совершенствовании методов работы с конечными потребителями. При этом основная роль отводится оценке затрат на внедрение технических средств обслуживания покупателей (получение заказов), компьютерной технике для учета товаров, поступивших на склады и проданных потребителям через розничную сеть или непосредственно со склада. В современных условиях без использования компьютерной техники и автоматизированных систем обработки информации практически не может обойтись ни одна фирма, как крупная по объему торговых операций, так и небольшая. Поэтому при разработке программы маркетинга необходимо учесть все необходимые для реализации продукции затраты и их окупаемость.  [c.428]

Тенденция к созданию совместных экспортных компаний наблюдается в настоящее время также и среди крупных промышленных фирм, стремящихся к более полному использованию ресурсов, координации экспортной деятельности, лучшему обслуживанию покупателей, к коллективному выполнению крупных экспортных заказов.  [c.468]

Анализ может продемонстрировать потребность в переосмыслении сегментирования и информирует о состоянии меняющегося рынка. Если анализ существующих сегментов не указал на необходимые изменения в стратегии целевых сегментов и маркетинговых программах, то, возможно, это сделают другие виды анализа, о которых будет рассказано далее. Однако существующий подход к сегментированию и обслуживанию покупателей, а вслед за ним сбыт и маркетинг, будут значительно подкреплены. Таким образом, этот анализ прошлого вкупе с некоторыми другими видами анализа, речь о которых еще впереди, выделяет сильные стороны и говорит о том, что принятое в компании сегментирование основывается на ее текущем подходе к рынку и включает в себя всю наиболее важную и современную информацию.  [c.51]

В процессе составления программ внедрения есть масса тонкостей. Первое и самое главное для каждого целевого рынка необходим свой, специально для него разработанный маркетинг-микс товар-микс, ценообразование, каналы распределения, кампании продвижения продукции и сервисное обслуживание покупателей. Некоторое перекрытие между сегментами допускается и даже приводит к эффекту масштаба, но в целом разные ОЦП и конкурентные ситуации требуют, чтобы для каждого сегмента планировались свои маркетинговые действия. Элементы маркетинга-микс необходимо контролировать персоналу нужно выдать рекомендации по маркетингу, должны присутствовать четкие и понятные расписания работ, необходимо рассчитать и распределить бюджеты.  [c.157]

Все это предприятие нацелено на обслуживание покупателей марочной мебели среднего класса стоимости, которых интересуют сниженные цены и возможность немедленного получения покупки. Покупателям нравится возможность широкого марочного выбора, нравятся низкие цены, однако, с другой стороны, они нередко сетуют на ограниченность услуг для клиентов. У магазинов братьев Левиц уже появились конкуренты. Судить о доходности этих магазинов трудно, поскольку у них очень высокие издержки на поддержание товарно-материальных запасов и большие расходы на стимулирование сбыта для привлечения достаточного числа клиентов, а нередко и чрезмерно большое число конкурентов, действующих на тех же самых рынках 13.  [c.449]

Усилия фирмы по расширению или прекращению ассортимента выпускаемой продукции, изменению качества товара или модификации обслуживания покупателей. Использование новых возможностей (новые технологии, новые товары, шанс приобрести компанию конкурента, новые торговые соглашения). Шаги по вхождению в новые отрасли или сферы деятельности. Долгосрочное планирование. Экстраполяция ключевых тенденций и факторов. Стратегическое планирование как ответная реакция компаний на изменение их внешней среды. Причины запаздывания реакции на внешние изменения. Связь стратегического планирования с моделью Закрытой организации и перехода ее к Открытой организации . Скользящее планирование . Использование в стратегическом планировании модели анализа инвестиционных портфелей компании, разработки ситуационных планов развития, сценарного планирования, систем экспертных оценок, аналитических матриц для исследования альтернатив возможного стратегического развития. Новое понимание стратегии в трудах А. Чандлера, Г. Саймона, И. Ансоффа, Г. Минсберга. Понятие и методы стратегического контроллинга. Функции стратегического контроллинга. Антикризисное управление фирмой.  [c.392]

Компания British Steel заявила, что ее деятельность, в которой занято 2750 человек, так реагирует на избыток производственных мощностей на европейском рынке металла. «Мы хотим поднять эффективность и улучшить обслуживание покупателей», — сказали представители компании…  [c.35]

Сравните, если х2Набл то можно считать, что время обслуживания покупателей распределено по показательному закону с интенсивностью ц (в нашем случае 10,7 [c.66]

По форме осуществления можно выделить агентскую биржевую торговлю по доверенности (брокераж, маклерство) и самостоятельные биржевые операции (дилерство), а также комплексное обслуживание покупателей и продавцов.  [c.60]

Что такое служба поддержки клиентов? — Salesforce.com

Обслуживание клиентов — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам — как до, так и после того, как они купят и используют ваши продукты или услуги, — которая помогает им легко и приятно общаться с вами. Отличное обслуживание клиентов важно, если вы хотите удерживать клиентов и развивать свой бизнес. Сегодняшнее обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону. Он доступен по электронной почте, в Интернете, в текстовых сообщениях и в социальных сетях.Многие компании также предоставляют поддержку в режиме самообслуживания, поэтому клиенты могут найти ответы на свои вопросы в любое время дня и ночи. Поддержка клиентов — это больше, чем просто предоставление ответов; это важная часть обещания, которое ваш бренд дает своим клиентам.

Обслуживание клиентов имеет решающее значение для эффективной конкуренции.

Раньше люди выбирали, с какими компаниями они вели бизнес, исходя из цены, предлагаемого продукта или услуги, но сегодня общий опыт часто является движущей силой.

«89% компаний теперь рассчитывают, что они будут конкурировать в основном на основе клиентского опыта».

Отличная поддержка клиентов обеспечивает потрясающее качество обслуживания клиентов, особенно когда ваша группа поддержки выходит за рамки простого реагирования на проблемы и стремится предугадывать проблемы клиентов. Когда агенты службы поддержки имеют право выходить за рамки возможностей клиентов или имеют решение службы поддержки, которое позволяет им легко перепродавать или перекрестно продавать соответствующие услуги, они могут создавать выигрышный опыт, который поможет вам выделиться среди конкурентов.Часто говорят, что дешевле сохранить существующих клиентов, чем находить новых. (Было даже подсчитано, что привлечение клиентов обходится в 6–7 раз больше.) И это правда: плохое обслуживание клиентов является ключевым фактором оттока клиентов. По данным Управления малого бизнеса США, 68% клиентов уходят, потому что недовольны обращением с ними. Не позволяйте этому случиться с вами. Приоритетность поддержки клиентов помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов и может иметь большое влияние на чистую прибыль вашей компании.

Средний процент улучшений, отмеченных клиентами Salesforce
Источник: Исследование взаимоотношений с Salesforce , проведенное в 2014–2016 гг. Среди 10 500+ клиентов, выбранных случайным образом. Размеры ответов на вопрос различаются.

Неудивительно, что, поскольку современные социальные и мобильные потребители привыкли получать то, что хотят, и когда они этого хотят, их ожидания соответственно возросли. Фактически, в недавнем опросе 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов от их компаний были «несколько» или «намного» выше, чем они были три года назад.Более того, современные клиенты быстро делятся негативным опытом в Интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Как никогда важно поддерживать клиентов по каждому каналу с первого дня и определять, как хорошее обслуживание клиентов выглядит внутри и снаружи. Граница между продуктами и услугами стирается, и клиентский опыт стал частью самого продукта или услуги. (Подумайте о кнопке Amazon Mayday — это абсолютно простой способ для клиентов получить помощь.Это может показаться делом только крупной технологической компании, но даже небольшие компании встраивают продукт в свой клиентский опыт. Некоторые онлайн-компании начинают с интеграции центров поддержки в верхние и нижние колонтитулы своих веб-сайтов или с добавления ссылок на соответствующие статьи поддержки на определенные страницы своего сайта. И многие компании-разработчики приложений добавляют клиентам возможность регистрировать заявки в рамках своего продукта. Встроенная поддержка продукта — это волна будущего для обслуживания клиентов. Ориентация на качество обслуживания клиентов — это не только последняя тенденция, но и умный бизнес.Оказывается, улучшение каждой точки взаимодействия не только заставляет клиентов полюбить вас; это также может увеличить вашу прибыль. Опросы показали, что 86% потребителей заплатили бы больше за лучшее обслуживание клиентов. Вы можете решить распределить свою клиентскую базу по уровням, если некоторые из них готовы платить больше за премиум-услуги, включая премиум-поддержку, ранний доступ к функциям или другие преимущества. В любом случае хорошее обслуживание клиентов принесет пользу вашей прибыли.

Поскольку обслуживание клиентов является ключевым фактором успеха бизнеса, пора компаниям перестать думать о поддержке как о центре затрат и начать признавать обслуживание клиентов таким, какое оно есть: возможность, которая должна появиться.

У каждого человека или компании будет свое определение того, что означает хорошее обслуживание клиентов. Независимо от того, как вы это определяете, эти восемь проверенных временем принципов обслуживания клиентов могут помочь вам преобразовать ваши операции поддержки и каждый раз обеспечивать наилучшее обслуживание клиентов.

Обслуживание клиентов — это командный вид спорта, и не только для вашей команды поддержки клиентов. Примите тот факт, что вы никогда не будете в совершенстве разбираться в каждой проблеме, возникающей в центре поддержки.Не отставайте от общей картины, поддерживая открытые линии общения со своей командой. И обучите каждого сотрудника работе с программным обеспечением вашей службы поддержки, чтобы они все могли работать в напряженное время. Конечно, вы захотите передать высокотехнологичные кейсы экспертам, но каждый должен иметь возможность помочь. Успешные стартапы могут сказать вам, что, когда все проводят время на передовой, легче поддерживать отношения с клиентами и поддерживать уровень обслуживания, когда дела идут наперекосяк.

Нет ничего лучше, чем поговорить с агентом службы поддержки, который действительно внимательно слушает.Найдите время, чтобы понять проблемы и то, как они влияют на бизнес клиента. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся с вашим брендом. Поощряйте агентов по обслуживанию задавать вопросы при взаимодействии с клиентами. Чем больше ваши агенты знают о ваших клиентах и ​​их потребностях, тем больший актив эти агенты представляют как для вашей компании, так и для ваших клиентов. Ваша служба поддержки клиентов также может стать отличным источником инноваций в продуктах. В некоторых успешных стартапах служба поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждой встрече компании.

Роботы — это круто, но люди редко с ними разговаривают. Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, важнее всего то, как вы заставляете людей чувствовать себя. Не бойтесь добавить индивидуальности своей услуге и поощряйте агентов добавлять ее в свои электронные письма. Или, чтобы заполнить тихое время, когда им нужно получить информацию об учетной записи, спросив клиентов, какова погода или их любимые спортивные команды — в основном, все, что добавляет личное, дружелюбное лицо к вашим операциям поддержки.

Никто не любит, когда ему лгут. Покупатель не может ожидать ничего, кроме правды. Если вы поддерживаете открытый диалог и постоянно информируете своих клиентов, вы зарабатываете их приверженность своему бизнесу. Если ваши агенты не знают, как устранить проблему, они могут сообщить клиенту, что свяжутся с нужным человеком и вернутся, когда у них будет ответ. Поддерживайте открытый диалог со своими клиентами и всегда держите их в курсе; это вызовет уважение и приверженность ваших клиентов.

Поставьте себя на место клиентов, особенно в сложных ситуациях. Не только клиенты оценят это; ваше сочувствие станет конкурентным преимуществом. Компания не может быть успешной с культурой апатии. Ваши агенты по обслуживанию особенно должны овладеть утраченным искусством сочувствия, чтобы обеспечить эффективное обслуживание клиентов. Попросите агентов поставить себя на место клиента при работе над делом. Их сочувствие проявится, и клиенты оценят их за это.

Чем больше ваша служба поддержки знает о вашем продукте, тем лучше они будут его обслуживать.Сделайте обучение ключевой частью своей службы поддержки клиентов. Некоторые компании приглашают каждого нового сотрудника — не только своих торговых представителей — в недельный учебный курс по продукту, чтобы убедиться, что они знают свои продукты от и до. Обязательно готовьте их и к каждому новому выпуску.

Клиенты терпеть не могут ждать. Они обретают уверенность, когда вы быстро реагируете и решаете их проблемы навсегда, и тогда у них больше шансов поддерживать постоянные отношения с вашим брендом.

Так что дайте своим агентам инструменты, необходимые для максимально эффективной поддержки клиентов.В конце концов, сокращение времени, необходимого для оказания непосредственной помощи клиенту, сокращает время ожидания и других клиентов. При этом обязательно мотивируйте агентов полностью решать каждую проблему; скорость важна, но время разрешения никогда не должно превыше удовлетворенности клиентов.

Видите одни и те же проблемы снова и снова? Возможно, в вашем продукте или услуге возникла проблема, и вам нужно предупредить другие команды, чтобы они ее исправили. Или это может быть проблема с вашими руководствами или вспомогательными материалами.Узнайте, что непонятно, и обновите свою базу знаний или ответы на часто задаваемые вопросы. Уточняя свои сообщения, вы можете сократить количество контактов по многим повторяющимся вопросам и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Обязательно отслеживайте любые падения нагрузки на сервисы и делитесь своими результатами.

Используйте Trailhead — бесплатную платформу электронного обучения Salesforce — чтобы узнать о найме, обучении и расширении возможностей сервисных агентов для достижения успеха.

Определение службы поддержки клиентов

Что такое служба поддержки клиентов?

Обслуживание клиентов — это прямое взаимодействие между покупателем, совершающим покупку, и представителем компании, которая ее продает. Большинство розничных продавцов рассматривают это прямое взаимодействие как решающий фактор в обеспечении удовлетворенности покупателей и поощрении повторных сделок.

Даже сегодня, когда большая часть обслуживания клиентов осуществляется с помощью автоматизированных систем самообслуживания, возможность поговорить с человеком считается необходимой для большинства предприятий.Это ключевой аспект лидерства-слуги.

Ключевые выводы

  • Обслуживание клиентов — это взаимодействие между покупателем продукта и компанией, которая его продает.
  • Хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для успеха в бизнесе, поскольку обеспечивает лояльность к бренду по отдельности.
  • Последние инновации направлены на автоматизацию систем обслуживания клиентов, но в некоторых случаях человеческий фактор незаменим.

Понимание службы поддержки клиентов

В большинстве компаний за кулисами скрываются люди, которые никогда не встречаются и не здороваются с людьми, покупающими их продукцию.Представители службы поддержки клиентов напрямую контактируют с покупателями. Восприятие покупателями компании и продукта частично определяется их опытом общения с этим человеком.

По этой причине многие компании прилагают все усилия, чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Стоимость удовлетворенности клиентов

На протяжении десятилетий предприятия во многих отраслях стремились сократить расходы на персонал за счет максимально возможной автоматизации своих процессов.

В сфере обслуживания клиентов это побудило многие компании внедрять системы онлайн и по телефону, которые отвечают на столько вопросов или решают столько проблем, сколько они могут, без присутствия человека.

Но, в конце концов, есть проблемы с обслуживанием клиентов, при решении которых человеческое взаимодействие является незаменимым, что создает конкурентное преимущество.

Amazon — это пример компании, которая делает все возможное, чтобы автоматизировать обширную и сложную операцию. Это необходимо, учитывая, что в 2018 году он доставил к дверям клиентов пять миллиардов пакетов, и это только покупки, сделанные членами Prime.

Тем не менее, Amazon по-прежнему предлагает круглосуточное обслуживание клиентов по телефону, а также услуги электронной почты и чата.

Большинство успешных предприятий осознают важность обеспечения безупречного обслуживания клиентов. Вежливое и чуткое взаимодействие с обученным представителем службы поддержки клиентов может означать разницу между потерей или удержанием клиента.

Обслуживание клиентов должно быть комплексным процессом для потребителя, когда это возможно.

Ключевые компоненты хорошего обслуживания клиентов

Успешные владельцы малого бизнеса инстинктивно понимают необходимость хорошего обслуживания клиентов.Крупные предприятия глубоко изучают этот предмет и делают некоторые основные выводы о ключевых компонентах:

  • Своевременное внимание к вопросам, поднимаемым клиентами, имеет решающее значение. Требование от покупателя ждать в очереди или просто ждать, мешает взаимодействию до того, как оно начнется.
  • Обслуживание клиентов должно быть одноэтапным процессом для потребителя. Если клиент звонит на горячую линию, представитель должен по возможности проследить за проблемой до ее решения.
  • Если клиента необходимо перевести в другой отдел, первоначальный представитель должен связаться с клиентом, чтобы убедиться, что проблема была решена.

33 750 долл. США

Средняя годовая зарплата представителя службы поддержки клиентов в 2018 году, по данным Бюро статистики труда.

Требования к работе в сфере обслуживания клиентов

От представителей службы поддержки ожидают многого. И все же оплата за работу низкая. По данным Бюро статистики труда, средняя зарплата в 2018 году составляла около 33750 долларов.

Некоторые ожидания работы:

  • Представители службы поддержки должны быть доступными, хорошо осведомленными и вежливыми.Они требуют отличных навыков слушания и готовности говорить через резолюцию. Обучение разрешению конфликтов может быть полезным.
  • Сильные разговорные навыки важны. Для сотрудников по телефону это означает, что они говорят четко и медленно, сохраняя при этом спокойствие, даже если клиент этого не делает.

Бюро статистики труда прогнозировало рост числа рабочих мест в сфере обслуживания клиентов на 5% в период с 2016 по 2026 год. Это близко к среднему показателю для всех профессий.

Обязанности работодателя по обслуживанию клиентов

Плохое управление может обречь любую работу по обслуживанию клиентов. Пара важных советов для менеджеров:

  • Убедитесь, что ваши представители по обслуживанию клиентов полностью информированы и владеют последней информацией, а также продуктами и политиками компании.
  • Периодически оценивайте качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете, чтобы убедиться, что это актив для компании.
  • Рассмотрите возможность проведения регулярных опросов, чтобы дать клиентам возможность высказать свое мнение об услугах, которые они получают, и предложить области для улучшения.

Эффективное использование мобильных служб

В последние годы исследования обслуживания клиентов были сосредоточены на создании идеального онлайн-опыта.

Первый и самый сложный фактор — это множественность каналов. Сегодняшние клиенты ожидают получить обслуживание через любое приложение или устройство, которое они используют в данный момент. Это может быть мобильное устройство или ноутбук, социальная сеть, текстовое приложение или чат.

Опять же, основное внимание уделяется упаковке информационного содержания и связанных ресурсов, предназначенных для самообслуживания.Все более изощренная аналитика данных также используется для выявления недовольных или малоинтересных клиентов.

Но, как всегда, самые эффективные приложения для обслуживания клиентов должны включать человеческий контакт, хотя бы в крайнем случае.

Что такое служба поддержки клиентов? Качества + Примеры на 2021 год

Разница между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов

Есть разница между службой поддержки и службой поддержки клиентов. Это помогает думать о поддержке клиентов как о том, как, например, о принципах устранения неполадок, а об обслуживании клиентов как о том, почему — почему рекомендуется настроить вашу облачную учетную запись определенным образом или почему сегодняшняя проблема может перерасти в проблему. более серьезная проблема со временем, если не будут предприняты определенные шаги.

Команда поддержки клиентов может решить техническую проблему в краткосрочной перспективе, но хорошее обслуживание клиентов помогает наладить отношения и установить настоящее партнерство в долгосрочной перспективе. Добавление «почему» в процесс поддержки улучшает впечатления клиентов и помогает агентам расти.

Это может показаться намного большим, чем вы думали. Если да, то вы не одиноки. Мы сузили круг вопросов до нескольких ключевых моментов:

Примеры обслуживания клиентов

Примеры хорошего обслуживания клиентов

Мы все слышали истории о компаниях, которые делали все возможное, чтобы предоставить своим клиентам невероятную поддержку.Стейк-хаус Morton’s встретил мужчину в аэропорту со стейком, потому что он попросил его в твите. Nordstrom принял комплект возвращенных шин, хотя на самом деле Nordstrom не продает шины. Но хорошее обслуживание клиентов — это, в конечном счете, масштабируемые способы, которыми компания удовлетворяет потребности клиентов каждый день.

Вот несколько повседневных примеров отличного обслуживания клиентов.

  • Быстрое решение проблем
  • 73% клиентов считают быстрое решение проблем главным фактором хорошего обслуживания клиентов.

  • Оказание поддержки 24/7
  • 47% клиентов считают, что круглосуточная поддержка без выходных — ключевой компонент качественного обслуживания клиентов. База знаний или чат-бот — два отличных способа обслуживания клиентов в нерабочее время.

  • Обслуживание клиентов по выбранным ими каналам
  • Клиенты хотят связываться с вами по тем же каналам, которые они используют для общения с друзьями и семьей, поэтому возможность помочь клиенту по предпочтительному каналу поддержки — один из лучших способов обеспечить отличное обслуживание клиентов.

  • Быть проактивно полезным
  • Отличное обслуживание клиентов часто означает предвидение потребностей клиентов еще до того, как они скажут вам.

  • Персонализация взаимодействий
  • 75% клиентов хотят персонализированного опыта.

  • Помогаем клиентам помочь себе самим
  • 69% клиентов хотят решить как можно больше проблем самостоятельно, а 63% всегда или почти всегда начинают с поиска на сайте компании.

  • Использование отзывов клиентов для улучшения
  • Если вы хотите улучшить обслуживание своих клиентов, вы должны прислушиваться к их мнению.Вместо того, чтобы рассматривать жалобы клиентов как игру в вышибалу, компании, ориентированные на клиентов, используют их отзывы для улучшения взаимодействия с клиентами.

Примеры плохого обслуживания клиентов

Плохое обслуживание клиентов — это когда клиент чувствует, что его ожидания не оправдываются. Согласно нашему отчету о тенденциях, основными показателями плохого обслуживания клиентов являются длительное время ожидания, автоматизированная система, затрудняющая доступ к агенту-человеку, и необходимость многократно повторять информацию.

У людей есть ожидания относительно того, как компания будет им служить. Если ваша поддержка клиентов не на должном уровне, это может означать плохие новости для вашего бренда. Когда клиенты испытывают негативный опыт обслуживания, они часто быстро высказывают свои жалобы в социальных сетях. Идея ясна: вы не можете позволить себе игнорировать эти неприятности в сегодняшнем мире цифровых технологий.

Музей раздражающих переживаний воплощает в жизнь кошмары обслуживания клиентов:


Типы обслуживания клиентов, о которых вы должны знать

Каждый канал можно рассматривать как отдельный тип обслуживания клиентов, но более важен образ мышления вашего бизнеса в отношении обслуживания клиентов.Вашему бизнесу следует знать четыре основных типа обслуживания клиентов: проактивное и реактивное, синхронное и асинхронное.

Проактивная и реактивная поддержка

Раньше реактивная поддержка была стандартом: вы ждете, пока клиент свяжется с вашей компанией с вопросом или проблемой. Однако превентивное обслуживание в настоящее время является одним из важнейших видов обслуживания клиентов — это означает предвидение проблем ваших клиентов и их решение до того, как это сделают ваши клиенты. Это может включать:

  • Компания электронной коммерции опережает заброшенные тележки для покупок, размещая на своей странице оформления заказа чат-бота, который отвечает на часто задаваемые вопросы клиентов.
  • Интернет-провайдер отправляет клиентам текстовые сообщения о предстоящих сбоях в обслуживании.

Синхронная и асинхронная поддержка

Онлайн-чат обычно представляет собой беседу один на один в режиме реального времени, основанную на сеансе и синхронную. Синхронный означает чат в реальном времени. Как и телефонный звонок, он требует большей части или всего вашего внимания и имеет определенное начало и конец.

В отличие от чата, обмен сообщениями асинхронный. Асинхронный обмен сообщениями можно понимать как разговоры, которые начинаются и заканчиваются, когда это удобно для участников.Они могут происходить в режиме реального времени, но, как обмен в WhatsApp или в ваших личных сообщениях в Instagram, вы можете положить его в карман и забрать с того места, где вы остановились, не теряя контекста и истории разговора. Это позволяет клиентам устранять неполадки, пока они занимаются другими делами, например выгуливать собаку, а агентам — помогать большему количеству клиентов одновременно. И это одна из причин, почему у компаний, предоставляющих поддержку по обмену сообщениями, больше всего довольных клиентов. Фактически, группы поддержки с самым быстрым временем разрешения проблем и наивысшими рейтингами CSAT на 42% чаще обмениваются сообщениями со своими клиентами.

Самые важные навыки обслуживания клиентов

Навыки или характеристики обслуживания клиентов представляют собой качества и способности, которые необходимы представителю службы поддержки клиентов для обеспечения хорошего обслуживания клиентов. Менеджеры по обслуживанию клиентов, как правило, нанимают специалистов с техническими навыками. Технические навыки важны, но не менее важны и навыки межличностного общения.

Вот лучшие навыки обслуживания клиентов, которые необходимы вашим представителям службы поддержки клиентов:

  1. Возможность отражать язык и тон клиента

    Повторение языка и тона другого человека может помочь вам наладить с ним связь.

    Теперь, если клиент рассердился на звонок, вы не хотите копировать его разочарование. Вместо этого помните, что «спокойствие заразительно». Будьте твердыми и работайте, чтобы снизить интенсивность на ступеньку ниже. Клиенты хорошо реагируют на помощь человека, который явно рассудителен.

    Дополнительные советы по работе с недовольными клиентами можно найти в этой статье Forbes.

    В живом чате ответы часто бывают короткими, быстрыми и неполными. Из-за этого вам и покупателю сложнее понять тон друг друга.Тщательно подбирайте слова и проявляйте осторожность и ясность. Старайтесь избегать каламбуров или региональных оборотов фраз.

    Вместо этого используйте мягкий информативный тон. Терпение — ваш лучший друг, когда вы помогаете разочарованному клиенту.

  2. Активное слушание

    Когда клиенты жалуются и разочаровываются, они могут не понять, что вы говорите. Поэтому поиск решения — не всегда лучший подход.

    Умение сначала проявить сочувствие имеет решающее значение.Помните, что и вы, и клиент хотите достичь решения, а не просто решения.

    Клиенты, испытывающие стресс, должны чувствовать себя услышанными. Объясните, что вы понимаете причину их звонка. Это немного сочувствия будет иметь большое значение для улучшения сложного клиентского опыта.

  3. Чистая связь

    Никто не любит ждать, особенно если они не знают, сколько времени пройдет, прежде чем они смогут с кем-нибудь поговорить.

    Когда клиенты звонят или начинают чат, установите свои ожидания относительно времени ожидания.Это может помочь им почувствовать, что их проблемы важны для вас.

  4. Навыки межличностного общения

    Лучшие шаблоны обслуживания клиентов делают больше, чем просто предоставляют агентам заранее написанный текст для копирования и вставки. Они являются отправной точкой для качественных, персонализированных ответов, чтобы агенты могли наладить настоящие человеческие связи с клиентами.

    Начните с шаблона, а затем измените его, прежде чем отвечать клиентам. Это делает ваши ответы более личными для клиентов.

    Можно использовать свой собственный голос и подход — просто убедитесь, что вы отражаете бренд и философию компании.Например, вы можете сделать свою электронную подпись уникальной.

  5. Комфортная многозадачность

    Агенты живого чата должны обрабатывать более одного чата одновременно. Это само по себе умение. Те, кто хорошо справляется с несколькими задачами, не упускают из виду общую картину, когда их засыпают вопросами.

    Будьте осторожны, не ведите слишком много чатов, иначе ваши клиенты будут ждать слишком долго между ответами. Вы всегда можете приостановить чат, если вам нужно больше времени, чтобы найти ответ.Но, как и в случае с поддержкой по телефону, сначала задайте ожидания. Например, спросите, можете ли вы временно приостановить их, чтобы провести дополнительные исследования.

  6. Внимание к деталям

    Иногда клиентам сложнее выразить свое мнение письменно. Не читайте слишком быстро и не делайте поспешных выводов. Чтобы понять, как общаются разные клиенты, требуется много обучения и практики. Но это ключ к успеху в обслуживании клиентов.

    Например, тот, кто работает в сфере продаж, может показаться напористым или агрессивным.Или инженеру может потребоваться дополнительная техническая информация о том, как была решена его проблема.

    Умение читать подобные сигналы может дать представителю отдела обслуживания клиентов лучшее представление о том, как адаптировать свой подход к обслуживанию клиентов.

  7. Внимательность

    Всегда отвечайте на сообщения клиентов в социальных сетях, когда им нужна помощь. Возможно, вы не сможете ответить сразу. Но по-прежнему важно быстро связаться с этим клиентом и сообщить ему, когда вы ответите.Быстрый ответ означает умение решать проблему клиента точным и вежливым тоном.

    Исключением из правила «всегда отвечать» являются случаи, когда агенты сталкиваются с очевидной попыткой начать драку по общедоступным каналам. Эти комментарии часто адресованы самой компании. Может возникнуть соблазн пообщаться с этим человеком, если вы серьезно относитесь к рассматриваемой проблеме. Но компания не может позволить себе, чтобы агент или любой сотрудник совершали ошибки в социальных сетях. Поэтому всегда соблюдайте осторожность, когда отвечаете публично.

  8. Навыки совместной работы

    Ответ на вопрос клиента часто требует работы с другими командами или отделами. Ответ на публикацию в социальных сетях — это работа для поддержки клиентов или для маркетинга? Иногда трудно сказать.

    Если ваша маркетинговая команда управляет вашими социальными сетями, убедитесь, что они связываются со службой поддержки клиентов за помощью по любым входящим запросам поддержки. Помните, что каждый несет ответственность за хорошее обслуживание клиентов, поэтому агентам необходимо обладать хорошими навыками совместной работы.

Узнайте о лучших навыках обслуживания клиентов на 2021 год в нашем блоге.

Какие навыки вы должны использовать в своем резюме для обслуживания клиентов?

Агентам необходимы все вышеперечисленные навыки, чтобы помочь им хорошо выполнять свою работу. Вот некоторые общие навыки и качества обслуживания клиентов, которые ищут работодатели:

  1. Опыт работы в среде, ориентированной на обслуживание клиентов
  2. Отличные навыки решения проблем — у вас есть идеи, как добиться успеха в сложной ситуации
  3. Особое внимание к деталям, исключительный тайм-менеджмент
  4. Страсть к построению отношений
  5. Ясное, эффективное общение с сильными навыками межличностного общения
  6. Предвидит потребности клиентов, постоянно оценивая клиентов по подсказкам
  7. Действия с клиентом превыше всего
  8. Сохраняет спокойствие под давлением
  9. Может выполнять несколько задач в быстро меняющейся среде
  10. Целеустремленный и позитивный настрой
  11. Сочувствие к клиентам для максимального удовлетворения клиентов
  12. Уверенность в том, что если ты чего-то не знаешь, ты можешь этому научиться
  13. Энтузиазм в сфере производства компании
  14. Опыт использования программного обеспечения для обслуживания клиентов, такого как Zendesk Support, для отслеживания разговоров с клиентами и управления ими

Обязанности по обслуживанию клиентов и должностные требования

Основная работа представителя службы поддержки клиентов — защищать интересы клиента.

В обязанности специалистов службы поддержки часто входят:

  • Непосредственное взаимодействие с клиентами по всем каналам связи
  • Разрядка ситуаций с высокими ставками, выслушивая клиентов и предоставляя быстрые и эффективные решения
  • Выступает голосом компании на переднем крае обслуживания клиентов
  • Поддержание актуальности клиентской документации
  • Обмен отзывами клиентов с другими командами для улучшения качества обслуживания клиентов
  • Аннулирование или обновление счетов
  • Помощь с возвратом или обменом
  • Создание содержимого базы знаний

Хотя агенты могут иметь несколько разные роли, все они имеют одну общую черту: они находятся на передовой, напрямую общаются с клиентами, поэтому, по крайней мере, некоторые из этих фраз наверняка покажутся знакомыми:

Цели обслуживания клиентов

Основная цель обслуживания клиентов — быть чемпионом для клиентов.Это означает:

  • Быстро и эффективно отвечаем на вопросы клиентов
  • Решение проблем с сочувствием и заботой
  • Документирование болевых точек, чтобы поделиться с внутренними командами
  • Развитие отношений с клиентами
  • Повышение доверия к бренду

Группы поддержки могут измерять цели с помощью таких ключевых показателей, как:

  • Среднее время первого ответа
  • Среднее время разрешения
  • Рейтинг CSAT клиента с течением времени
  • Рейтинг CSAT, по каналу
  • Журнал заявок

Когда группы обслуживания клиентов достигают более прямых целей, таких как высокие баллы CSAT и быстрые решения, они помогают организации достичь более межфункциональных целей.Вот несколько способов, которыми обслуживание клиентов влияет на чистую прибыль:

  • Улучшение удержания клиентов: Согласно нашему исследованию с ESG, компании, которые уделяют приоритетное внимание обслуживанию клиентов, более чем в шесть раз чаще превышают свои цели удержания клиентов
  • Увеличение продолжительности жизни клиента: Наше исследование с ESG также показало, что компании с высокопроизводительными группами обслуживания клиентов почти в девять раз чаще, чем их низкоэффективные коллеги, значительно увеличивают расходы клиентов во время пандемии COVID-19
  • Повышение лояльности клиентов: Наш отчет о тенденциях показал, что 77% клиентов сообщают, что они более лояльны к компании, которая предлагает хорошее обслуживание клиентов, если у них есть проблема

Тенденции в сфере обслуживания клиентов 2021 г.

Круглый год, каждый год в Zendesk одни из самых проницательных аналитиков мира проводят исследования, а затем кропотливо интерпретируют их, чтобы пролить свет на крупнейшие тенденции будущего года в обслуживании клиентов.Некоторые из основных тенденций в обслуживании клиентов в 2021 году:

  1. Ускорьте цифровую шкалу времени
  2. 75% руководителей компаний согласны с тем, что глобальная пандемия сократила сроки приобретения новых технологий для охвата клиентов и подключения групп распределенного обслуживания.

  3. Клиенты ожидают, что компании будут лидировать с их ценностями
  4. 63% покупателей хотят покупать у социально ответственных компаний. 54% хотят покупать у компаний, которые уделяют первоочередное внимание разнообразию, справедливости и вовлеченности в свои сообщества и рабочие места.

  5. Рост обмена сообщениями
  6. Почти треть клиентов впервые написала компании в 2020 году, и 74% из них говорят, что будут продолжать это делать.

  7. Автоматизация улучшает качество обслуживания клиентов и агентов
  8. Взаимодействие с автоматическими чат-ботами в 2020 году подскочило на 81%.

  9. Акцент на маневренность
  10. Менеджеры назвали трудность адаптации к изменениям своей самой большой проблемой в прошлом году.

Книги обслуживания клиентов, которыми можно поделиться со своей командой

Вот наши любимые книги по обслуживанию клиентов, которые помогут специалистам по обслуживанию клиентов развить свои навыки и обеспечить незабываемые впечатления:

Основные истории обслуживания клиентов

Сообщения службы поддержки клиентов

Однажды я работал с кем-то, кто сказал клиентам «извините, это мой первый день!» каждый раз, когда они напортачили.2 года подряд

— makayla (@makaylathinks) 19 мая 2021 г.

Доброе утро людям, которые уважают сотрудников службы поддержки клиентов

— елена (@elenavic__) 28 мая 2021 г.

#MyPetPeevesInclude Попытка связаться с любой службой поддержки клиентов pic.twitter.com/EMilpfm9Bp

— Синди Гейл Принс (@cindyrellapr) 27 мая 2021 г.

Для всех, кто сомневается в важности обслуживания клиентов в текущей деловой среде[email protected]
#ZendeskAnalystSummit pic.twitter.com/INFE0e9lsX

— Дж. Брюс Дейли (@brucedaley) 20 мая 2021 г.

2 марта. Я написал компании по электронной почте вопрос о небольшом заказе.

16 марта: Я получил короткий ответ, полный опечаток, без персонализации.

, 16 марта: Я решил не размещать такой крупный заказ. # Servicefailure #custserv

— Джефф Тойстер (@toister) 17 марта 2021 г.

я выключаю голос службы поддержки в тот момент, когда покупатель высказывает мне свое отношение рис.twitter.com/eISn1XQsRX

— weeababe, blood devil (@seventhssage) 27 мая 2021 г.

Обслуживание клиентов влияет на прибыль

У клиентов долгая память. Каждый сотрудник организации должен помочь им добиться положительных результатов с помощью отличного обслуживания клиентов.

Служба поддержки клиентов: что это такое и как это улучшить?

Определение: Обслуживание клиентов — это помощь, предоставляемая клиентам до, во время и после покупки.Организация, желающая обеспечить безошибочное обслуживание клиентов, инвестирует в это столько же денег, сколько и в такие аспекты, как разработка продукта или продажи и маркетинг. Организации, обеспечивающие отличное обслуживание клиентов, как правило, более популярны среди своих клиентов, чем их конкуренты.

Например, используя опрос по обслуживанию клиентов, бренд может оценить уровень обслуживания, который клиент получил во время взаимодействия с ним. Проведение этого опроса полезно для удержания клиентов, а также для определения областей обслуживания, требующих улучшения.

Подробнее: Шаблон опроса по оценке услуг компании для клиентов

Хорошее обслуживание клиентов — основа любой успешной организации. Это единое целое, которое дополняет все остальные аспекты работы с клиентами, включая рекламные и брендинговые мероприятия. Лучшее обслуживание клиентов приведет к повышению показателя Net Promoter Score, который является показателем превосходной узнаваемости бренда и рекомендаций.

Хорошее обслуживание клиентов строится путем структурирования всех точек взаимодействия с клиентами в соответствии с организационной культурой или потребностью в оцифровке или любыми подобными компонентами.Согласование различных процессов взаимодействия с клиентами для повышения качества обслуживания клиентов может потребовать значительного количества времени и усилий со стороны руководства организации, а также других сотрудников.

Важность хорошего обслуживания клиентов с примерами:

«Служба поддержки клиентов должна быть не просто отделом, это должна быть вся компания». — Основатель Zappos Тони Хси

Клиенты сообщают о своих проблемах, ожидая их решения, и каждый раз возвращаются удовлетворенными.Чтобы выдержать испытание временем, организация должна стремиться к тому, чтобы обеспечить такой уровень обслуживания клиентов.

  • Ускоренное время ответа: Согласно отчетам, 3/4 клиентов ожидают ответа в течение пяти минут после того, как они отправят запрос в Интернете. С увеличением числа организаций, уделяющих особое внимание обеспечению безупречного обслуживания клиентов, каждая организация пытается расставить приоритеты в точках взаимодействия с клиентами, которые создают комплексное обслуживание клиентов.
  • Эффективное управление проблемами клиентов: То, как организация решает проблемы клиентов и улучшает их качество, является определяющим фактором ее успеха или неудачи.
  • Предлагайте адекватное обслуживание клиентов: Предлагая компетентное и своевременное обслуживание клиентов в дополнение к предоставлению технологически продвинутых продуктов и услуг, организация может добиться успеха. Связь с целевой аудиторией на разных уровнях создаст обширный клиентский опыт.
  • Каждая служба поддержки имеет значение: Предоставление продуктов и услуг, которые не соответствуют клиентскому опыту, является ключом к сокращению продаж, и клиенты могут в конечном итоге распространить этот плохой опыт среди своих контактов, что может нанести ущерб репутации на рынке. Довольный клиент всегда является источником улучшения бизнеса, поэтому сосредоточьтесь на том, чтобы создавать приятные впечатления для клиента каждый раз, когда он сталкивается с препятствием в продуктах, чтобы он оставался лояльным к организации.

Почему довольный клиент — залог успеха в бизнесе?

По сути, клиенты ожидают от ваших продуктов или услуг наилучшего опыта.В случае запросов или поддержки они также ожидают лучшего обслуживания клиентов. Это одна из причин их лояльности к бизнесу. Чем больше они счастливы, тем больше у них шансов продолжить сотрудничество с вашим брендом.

  • Максимально используйте сарафанное радио: Молва — мощный инструмент, позволяющий занять прочную позицию на любом рынке. Довольные клиенты всегда рассказывают о своем опыте, что приводит к тому, что их друзья и клиенты проявляют интерес к продуктам и услугам организации, что может привести к увеличению продаж.Организация может рассчитать свой Net Promoter Score, включив вопрос NPS в опрос для оценки лояльности клиентов и узнаваемости бренда.
  • Внедрить разработанную технологию: Технологический прогресс облегчил организациям улучшение или поддержание хорошего качества обслуживания клиентов. Электронная почта, чат, онлайн-опросы, социальные сети, телефон используются для обеспечения постоянной поддержки до, во время и после покупки.
  • Считайте время ключевым фактором: Фактором, который играет ключевую роль в поддержании хороших отношений с клиентами, является время.Своевременное решение их проблем, понимание того, что их время дорого, и помощь в устранении проблем имеют решающее значение для создания качественного обслуживания клиентов.

Например, каждое посещение ресторана включает очень важную дискуссию: насколько хорошо или плохо было обслуживание клиентов? Было ли руководство достаточно внимательным, чтобы записать спецификации или где клиенты подавали холодную воду, когда просили теплую? Хорошие навыки обслуживания клиентов могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Виды обслуживания клиентов:

Очень важно понимать своего клиента и его потребности. Репутация бренда зависит от качества обслуживания клиентов. Многие успешные клиентоориентированные организации стремятся проводить регулярные опросы по обслуживанию клиентов с их целевой аудиторией, используя надежное программное обеспечение для опросов клиентов. Такое программное обеспечение позволяет организациям проводить всесторонние исследования с использованием расширенной аналитики, чтобы помочь им стать более клиентоориентированными организациями.

Разные клиенты ожидают от организации разной помощи. Выделяют 5 основных видов обслуживания клиентов:

  • Помощь потенциальным клиентам:

Потенциальные клиенты на самом деле не являются клиентами, а являются теми, кто проявил интерес к продуктам / услугам, предоставив контактную информацию на веб-сайте компании, связавшись со службой поддержки продаж через онлайн-чат, проведя встречи в автономном режиме по телефону или лично .Эти потенциальные клиенты станут первым слоем воронки продаж, которым потребуется постоянная помощь, чтобы превратить их в покупателей.

Служба поддержки клиентов должна убедиться, что эти потенциальные покупатели понимают, чего ожидать от продуктов / услуг. Делитесь ресурсами, такими как ссылки на страницы продукта, постоянно помогайте им в файлах помощи по интересующим их продуктам. В сообщении четко говорите, что команда представителей всегда доступна, чтобы направлять их.

  • Новые клиенты:

Клиенты, которые уже приобрели продукт или услугу, но им все еще нужна помощь, чтобы выяснить, в какой части они функционируют, попадают в эту категорию.Вот тогда-то и появляется команда по обслуживанию клиентов, которая предоставляет всевозможную дополнительную информацию. Даже после завершения покупки своевременное обслуживание и поддержка этих клиентов гарантирует, что они со временем станут лояльными покупателями.

Команды обслуживания клиентов, которые вкладывают время в помощь новому клиенту в объяснении функционирования продукта / услуги, как правило, налаживают более тесные связи с большей частью своей клиентуры.

  • Консультации для импульсивных клиентов:

Эти клиенты совершат покупку мгновенно, если все продукты и услуги хорошо объяснены и у них будет полная ясность в том, чего они хотят.Убедить их совершить покупку не очень сложно, но процедура покупки товаров должна быть четко определена, проста и быстра. Рекомендуется иметь точную информацию и минимальное количество кликов для покупки.

Когда импульсивные покупатели застревают, решение должно быть кратко и точно. Если ответ будет слишком длинным, высока вероятность того, что эти импульсивные клиенты могут прекратить сеанс веб-сайта.

  • Помощь клиентам в поиске скидок:

Эти клиенты никогда не совершат покупку по цене, указанной в ресурсах организации.Всегда будет что-то дополнительное, что они ищут в продукте или услуге по заданной цене. Если они ранее совершали покупку по сниженным ценам, весьма вероятно, что они не купят те же продукты, если не смогут воспользоваться скидками.

Команде обслуживания клиентов необходимо постоянно повышать ценность продуктов, чтобы эти клиенты соглашались их покупать. Предоставьте помощь с точки зрения кодов купонов или любых других привилегий. Служба поддержки клиентов при каждом сбое, с которым сталкиваются эти клиенты, может заставить их остаться в организации на более длительный срок.

Эти клиенты являются надежным источником молвы. Они позаботятся о том, чтобы приобретать товары или услуги у одной и той же организации и вносить значительный вклад в развитие бизнеса. Они будут рекомендовать эти продукты и услуги своим друзьям и родственникам, которые станут источником их бизнеса. Регулярно разговаривайте с этими клиентами, чтобы понять, что они думают о продуктах / услугах организации и о причинах их лояльности.

Функционирование любой группы обслуживания клиентов — это больше, чем просто оказание помощи клиентам — они также играют важную роль в обеспечении удержания и роста клиентов за счет активного взаимодействия с клиентами / клиентами.Создайте тематическое исследование на основе их опыта и распространите его через социальные сети или веб-сайт. Постарайтесь применить следующие шаги, чтобы превратить этих клиентов в лояльных покупателей для других таких клиентов.

Советы по улучшению навыков обслуживания клиентов:
  1. Сотрудники играют неотъемлемую роль в обслуживании клиентов. Команды, работающие с клиентами, такие как группы обслуживания клиентов или группы продаж, должны регулярно проходить обучение, чтобы оттачивать свои навыки удовлетворения потребностей клиентов. Такие факторы, как их коммуникативные способности, принципы работы, знания в предметной области, навыки решения проблем и т. Д.следует анализировать через регулярные промежутки времени.
  2. Поддерживайте вовлеченность всех сотрудников.
    «Когда люди вкладываются финансово, они хотят получить прибыль. Когда люди эмоционально вовлечены, они хотят внести свой вклад ». — Саймон Синек. Если и до тех пор, пока сотрудники не будут цениться, уважаться и регулярно привлекаться к работе, они с меньшей вероятностью будут работать в полную силу. Недовольные сотрудники могут не говорить о своем недовольстве открыто, поэтому руководство может отправлять онлайн-опросы, используя данные об удовлетворенности сотрудников.Таким образом можно сохранить анонимность сотрудников, что позволит им предоставлять честную и четкую обратную связь.
  3. Организация должна стремиться обеспечить отличное обслуживание клиентов в каждой точке контакта. Разработайте 360-градусный взгляд на области обслуживания клиентов, которые работают эффективно и нуждаются в улучшении. Это упростит работу менеджера над недостатками и сделает клиентов счастливыми в каждой точке контакта.
  4. Построение надежных отношений с клиентами, в свою очередь, зависит от развития отличных навыков внутреннего обслуживания клиентов.Представители могут быть обучены задавать правильные вопросы, чтобы находить общий интерес с клиентами или активно понимать проблемы клиентов и решать их в режиме реального времени или регулярно следить за клиентами даже после того, как их проблемы были решены. Это также может помочь в постоянном улучшении продуктов и услуг.
  5. Разошлите целевым клиентам опросы об удовлетворенности, чтобы они могли поделиться своим опытом с организацией. Отзывы, полученные в результате этих опросов, можно использовать для создания планов по улучшению качества обслуживания клиентов в следующий раз, когда они совершат покупку в организации.

В чем основные различия между обслуживанием клиентов и их опытом?

Служба поддержки клиентов (CS) и клиентский опыт (CX) часто используются как взаимозаменяемые; однако это не то же самое. По сути, CS — это подмножество CX, которое сильно влияет на качество обслуживания клиентов.

Клиентский опыт — это общая сумма каждого взаимодействия и опыта на каждой точке взаимодействия на пути к покупке. Весь опыт этих взаимодействий вместе составляет CX.

С другой стороны, обслуживание клиентов — это совокупность усилий сотрудников компании, направленных на решение различных проблем и проблем клиентов. Мы подробно говорили об этом в нашем блоге CX vs CS.

В чем разница между службой поддержки и обслуживанием клиентов?

Служба поддержки клиентов и служба поддержки клиентов кажутся синонимами, но между ними есть несколько ключевых различий.

Служба поддержки клиентов предвидит проблемы или проблемы, с которыми могут столкнуться клиенты, и старается решить их заранее.Служба поддержки клиентов фокусируется на профилактических мерах по выявлению проблем на ранней стадии, предотвращая их обострение.

Служба поддержки клиентов сосредоточена на решении проблем, выявленных клиентами. Суть поддержки состоит в том, чтобы предоставить средства и методы для устранения проблемы или беспокойства, о которых идет речь.

Что такое обслуживание клиентов: определение, типы, преимущества, статистика

Проще говоря, обслуживание клиентов — это постоянные действия, предпринимаемые для поддержки клиентов.Глубоко погрузитесь в типы современного обслуживания клиентов и их преимущества, определение и стратегию обслуживания клиентов, какие качества составляют отличный сервис, статистику отрасли, примеры брендов, обеспечивающих выдающийся сервис, и многое другое.

Что такое служба поддержки клиентов: определение службы поддержки клиентов

Служба поддержки клиентов — это помощь и рекомендации, которые компания предоставляет людям до, во время и после того, как они купят продукт или услугу. Между довольными клиентами, лояльностью к бренду и ростом доходов существует прямая зависимость.

Удовлетворенность клиентов всегда была фундаментальной частью бизнеса, но сейчас она важнее, чем когда-либо. Потребители многого ожидают от брендов, и у них есть из чего выбирать. Сервис должен быть частью каждого этапа их пути, от первоначального взаимодействия до послепродажного обслуживания и далее.

Проще говоря: брендам необходимо активнее предлагать отличные услуги, которые обеспечивают то, чего ожидают клиенты, в противном случае они рискуют проиграть конкурентам.

Прошли те дни, когда в службу поддержки клиентов вы звонили, чтобы получить помощь.Сегодня услуги являются важнейшим элементом любого продукта, услуги или бизнеса и должны быть встроены во все платформы и каналы вашего бренда, в том числе через:

  1. Телефон
  2. Электронная почта
  3. Социальные сети
  4. Ваш веб-сайт
  5. SMS или текстовое сообщение
  6. Личная / на месте поддержка
  7. И да, даже традиционная почта

Больше, чем цены и даже сам продукт, обслуживание является самым большим фактором лояльности клиентов.

Исследования снова и снова показывают, что высокое качество обслуживания важно для повышения лояльности клиентов и стимулирования роста бизнеса.Но с годами обслуживание клиентов кардинально изменилось, и теперь оно выходит далеко за рамки телефонных звонков и электронной почты. Нужно много знать и не отставать.

В экономике, ориентированной на цифровые технологии, обслуживание клиентов имеет решающее значение для жизненного цикла и лояльности клиентов. Чтобы избежать оттока клиентов, продажи и обслуживание должны иметь возможность работать вместе в режиме реального времени — и эффективно (и безопасно) обмениваться информацией о каждом клиенте, чтобы получить представление и понять, чего ожидают от потребителей:

Обслуживание клиентов vs.поддержка клиентов и послепродажное обслуживание клиентов

Другие термины, которые часто используются как синонимы для обслуживания клиентов, включают:

  • Поддержка клиентов
  • Послепродажное обслуживание клиентов
  • Служба поддержки клиентов

Эти термины частично совпадают, и все они имеют важное значение для обслуживания клиентов, но важно знать, различия. В то время как обслуживание клиентов охватывает весь путь к покупке, поддержка клиентов обычно означает оказание технической помощи клиенту после покупки, например помощь в установке и устранение неполадок.

Последующее обслуживание клиентов, или обслуживание клиентов, также осуществляется после продажи, но это не только техническая поддержка. Как следует из этого термина, это означает заботу о клиенте. Это не только одноразовое исправление, но и серия сообщений и действий, направленных на удовлетворение потребностей ваших клиентов.

Что означает послепродажное обслуживание клиентов | Определение, примеры, преимущества

Послепродажное обслуживание клиентов относится к послепродажному обслуживанию клиентов. Он включает в себя все шаги, действия, коммуникации и процессы, которые происходят после продажи, чтобы клиенты оставались довольными, заинтересованными и лояльными.

Типы обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов прошло долгий путь с тех времен, когда телефонный звонок или посещение магазина были единственными вариантами, которые у покупателя были для связи с брендом.

Сегодня бурный рост электронной коммерции, мобильных устройств и социальных сетей создал множество способов подключения клиентов.

Вот некоторые из типов обслуживания клиентов:

  1. Социальные сети: Ответы на вопросы, запросы и жалобы в социальных сетях, таких как Twitter, Facebook и Instagram.Социальные сети предоставляют клиентам немедленную возможность связаться с брендом в любое время.
  2. Чат-боты: Эти онлайн-инструменты позволяют клиентам очень быстро получать ответы на часто задаваемые вопросы или обращаться к представителю службы поддержки за помощью. Они используют ИИ для автоматизации разговоров, обеспечивая круглосуточное экономичное обслуживание.
  3. Самообслуживание: Пользователи получают ответы на вопросы самостоятельно, без представителя сервисной службы. Примеры включают чат-ботов, онлайн, ответы на часто задаваемые вопросы и руководства по продуктам.
  4. SMS / мобильный: Люди любят текстовые сообщения, особенно молодые поколения, поэтому обслуживание с помощью SMS стало обычным явлением. Бренды отправляют сообщения о заказе, доставке и подтверждении доставки, а также могут отвечать на вопросы с помощью текстовых сообщений.
  5. Телефон: Возможно, эта услуга больше не является доминирующей, но некоторые клиенты предпочитают ее. Интерактивный голосовой ответ (IVR) и искусственный интеллект помогают ответить на общие вопросы и направить клиентов к нужному представителю.
  6. Поддержка по электронной почте: Ответ клиентам по электронной почте имеет свои недостатки (медленнее), но дает клиентам возможность четко объяснить, что им нужно.
  7. Лично (традиционное, в магазине): И, конечно же, есть еще услуга на месте: разговор, чтобы жить человеком, лично. Этот тип услуг может помочь клиентам узнать о продукте или услуге, а представителям службы поддержки — наладить отношения с клиентами.

4 способа, которыми авиакомпании могли бы взлететь с помощью Twitter для обслуживания клиентов

Социальные сети — мощный инструмент для обслуживания клиентов, особенно путешественников. Узнайте, как Twitter может помочь авиакомпаниям повысить вовлеченность и лояльность.

ИНФОГРАФИЯ: Что такое хорошее обслуживание клиентов? Важнейшие качества современного обслуживания

Каждый клиент уникален и будет ожидать чего-то немного другого в зависимости от своих предпочтений в отношении того, как они хотят общаться с брендом. Это важный момент, который компании должны понимать, когда речь идет о предоставлении исключительного обслуживания клиентов. Хорошее обслуживание клиентов включает в себя несколько ключевых факторов:

  1. Оперативность — чем быстрее, тем лучше
  2. Убедиться, что клиент чувствует себя услышанным
  3. Позитивность — в то время как обстоятельства обращения к представителю службы поддержки обусловлены проблемой, положительные результаты должны быть решающими. цель взаимодействия
  4. Решение — подтвердить, что заказчик доволен конечным результатом и что его проблемы были решены.

Итак, каковы качества отличного обслуживания клиентов? Какие бренды его убивают? У нас есть ответы в этой инфографике службы поддержки клиентов:

Отправляясь в путешествие по планированию своей стратегии обслуживания клиентов, не забывайте: вашим первым шагом должно быть понимание вашего клиента.

Для этого вам следует задать два важных вопроса:

  1. Кто ваши клиенты?
  2. Как они хотят лечиться?

Машинное обучение в обслуживании клиентов: ваш новый любимый коллега

Познакомьтесь с машинным обучением, вашим новым любимым коллегой, который кардинально изменит обслуживание клиентов как для клиентов, так и для персонала службы поддержки.

Стратегия обслуживания клиентов 101

Обслуживание — это ключевой элемент бизнеса, который может помочь компаниям преуспеть или привести к их упадку, если обслуживание не на должном уровне.Вот ключевые моменты для стратегии обслуживания клиентов:

  1. Во времена перемен клиентам нужна поддержка, чтобы помочь быстро ответить на вопросы и решить любые проблемы.
  2. Отзывы клиентов через канал обслуживания — бесценный источник информации о том, как эффективность вашей компании и способы ее дальнейшего улучшения
  3. Чтобы иметь возможность помочь, агентам по обслуживанию клиентов нужны все необходимые данные под рукой
  4. Интеллектуальные технологии помогают сократить объем контактов и ручную работу, чтобы у агентов было больше время сосредоточиться на взаимодействии с клиентами
  5. Служба поддержки клиентов повышает устойчивость бизнеса за счет сглаживания последствий изменений, поддерживая клиентов во всех ситуациях.

Если вы поддерживаете своих клиентов в трудные времена, весьма вероятно, что они останутся с вами надолго.

Покажите мне данные: Статистика обслуживания

Все еще сомневаетесь в важности отличного обслуживания? Давайте рассмотрим достоверные данные о том, как современный потребитель предпочитает делать покупки и вести бизнес.

  1. Более Половина потребителей ожидают ответа в течение часа, даже в выходные: Это чистое ожидание потребителей, и оно должно быть встроено в стратегию CX бренда, если они хотят остаться конкурентоспособный.Большинство организаций предоставляют такие услуги через ИИ и чат-ботов.
  2. 76% потребителей считают, что компании должны понимать свои ожидания + потребности: Благодаря обращению к потребительским брендам, которые полностью настраивают и персонализируют свой CX (включая свои стратегии обслуживания клиентов) в соответствии с конкретными потребностями и желаниями клиентов, потребители хотят большего от тех, с кем они тратят деньги, в виде белых перчаток. Это также область, где многие старые розничные торговцы изо всех сил пытаются внедрить внутренние изменения, необходимые для соответствия этой новой реальности.
  3. Электронная почта — это наиболее часто используемый канал обслуживания клиентов , которым пользуются 54% потребителей: Для миллениалов электронная почта и обмен текстовыми сообщениями — два наиболее удобных способа решения любых проблем с обслуживанием клиентов. Представителям поколения Z лучше сделать обслуживание клиентов частью вашей стратегии в социальных сетях. Если у вас нет готовой команды или уже настроенного потока для ответов на вопросы (бонусные баллы за наличие страницы часто задаваемых вопросов, которая может ответить на большинство вопросов для людей) — 90% потребителей ожидают, что у компаний будет онлайн-портал для обслуживания клиентов ), значит, ты позади.
  4. 33% потребителей , которые прекратили отношения с компанией, сделали это, потому что опыт не был достаточно персонализированным: Повторюсь, если вы не оправдываете ожидания клиентов, вы потеряете их как клиентов.
  5. 43% миллениалов обращаются в службу поддержки с мобильного устройства: Уже недостаточно иметь только веб-сайт. Вам нужно, чтобы этот веб-сайт был оптимизирован для мобильных устройств — по сути, он должен быть в первую очередь мобильным. Если люди не могут перемещаться по вашему мобильному сайту, чтобы легко найти то, что им нужно, в том числе ответы на часто задаваемые вопросы, как с вами связаться, услуги и т. Д., они не будут делать покупки вместе с вами.
  6. 79% молодых поколений более охотно покупают у брендов с мобильным порталом обслуживания клиентов: Если у вас есть мобильный портал обслуживания клиентов, который легко найти, ориентироваться и использовать, молодые поколения с большей вероятностью будут делайте покупки чаще вместе с вами.
Омниканальное обслуживание клиентов

Омниканальное обслуживание — залог успеха в бизнесе. Компаниям необходимо взаимодействовать с клиентами на их условиях в любом месте и в любое время, но им также необходимо обеспечивать согласованный и бесперебойный опыт.

Если клиент связывается с компанией по одному каналу — скажем, через чат-бота — но также звонит по той же проблеме, разговор должен осуществляться по каналам.

Представитель сервисной службы должен иметь историю общения с клиентом, чтобы клиенту не приходилось повторяться, и представитель мог предоставить более качественное и персонализированное обслуживание.

В то время как многие компании предоставляют многоканальное обслуживание клиентов, предлагая клиентам различные каналы связи, многоканальное обслуживание отличается.Он выходит за рамки разрозненных каналов обслуживания за счет интеграции, которая предоставляет агентам единый рабочий стол с контекстной информацией о клиенте и рекомендуемыми решениями для ускорения разрешения проблем.

Главные преимущества правильного обслуживания клиентов

Бизнес выигрывает во многих отношениях, когда предоставляет отличный сервис.

  1. Лояльность клиентов. Если у клиентов хорошее обслуживание, они с большей вероятностью будут придерживаться бренда. Сделайте это правильно, клиенты будут возвращаться снова и снова.Но здесь мало места для ошибки. Глобальное исследование, проведенное PwC, показало, что 32% потребителей покидают бренд всего после одного неудачного опыта.
  2. Послы бренда . Постоянные клиенты, скорее всего, расскажут другим о своем хорошем опыте работы с брендом. Эта устная реклама бесценна, особенно в современном мире социальных сетей, которые могут быстро усилить эту доброжелательность. Конечно, потребители также быстро переходят на социальную платформу, чтобы поделиться плохим опытом, усиливая давление на бренды, чтобы они оказывали услуги правильно.
  3. Запечатать больше сделок. Согласно исследованию PwC, 73% потребителей считают, что опыт, предоставляемый компаниями, включая обслуживание клиентов, является решающим фактором при совершении покупки. И многие готовы платить более высокую цену за лучший опыт.
  4. Допродажа, перекрестная продажа . Когда у представителей есть целостное представление о клиенте, они могут определить возможности предложить клиентам новые продукты или услуги. По оценкам Управления по делам потребителей Белого дома, пожизненная ценность постоянных клиентов в среднем в 10 раз превышает их первую покупку.
  5. Конкурентное преимущество . Бренды, обеспечивающие исключительное обслуживание клиентов, выделяются на фоне конкурентов, чтобы завоевать долю рынка.
  6. Увеличьте чистую прибыль. Компании могут многое узнать о том, как улучшить свои продукты или услуги, из проблем, поднятых клиентами, и внести улучшения для увеличения продаж. В целом, исследователи обнаружили, что бизнес, обеспечивающий отличное обслуживание клиентов, может увеличить продажи на 20% и более от общего дохода.

Будьте фургоном с едой: современное обслуживание клиентов требует, чтобы вы приходили к людям, где и когда они хотят, предлагая лучшее, что вы можете предложить. Если вы сделаете это, люди начнут стекаться к вам, куда бы вы ни пошли. Это добродетельный круг.

Примеры брендов с лучшим обслуживанием

Компании, имеющие репутацию поставщика газированных напитков, включают:

Chewy: Интернет-магазин товаров для домашних животных завоевал доверие родителей домашних животных своим персонализированным обслуживанием клиентов.Агенты обучены отвечать на всевозможные вопросы о домашних животных, новые клиенты получают рукописные заметки, а все клиенты получают праздничные открытки. Chewy даже удивляет клиентов картинами своих питомцев, написанными маслом.

# Чуи прислал картины моего ребенка! Такой классный сюрприз. ❤ pic.twitter.com/CSwomLBclf

— La La (@ phillybaby29) 7 июля 2021 г.

Costco: Гигант розничной торговли в больших коробках, предназначенный только для членства, известен своими высококачественными товарами, складскими ценами и т. Д. и щедрая политика возврата.Низкая текучесть кадров и высокий моральный дух помогают обеспечивать высокий уровень обслуживания и обслуживания.

Five Guys: Эта сеть бургеров обошла таких стойких приверженцев, как Wendy’s и McDonald’s, и заняла первое место в недавнем исследовании ресторанов Американского индекса удовлетворенности клиентов. «Five Guys превосходит другие сети бургеров по большинству показателей качества обслуживания клиентов», — говорится в сообщении ACSI в блоге, ссылаясь на отзывчивый и вежливый персонал, точный заказ еды, качество еды, скорость и надежное мобильное приложение.

Наконец…
Мы не были в пятерке парней с февраля прошлого года из-за экранирования!
Как мы сейчас счастливы 😊🥰❤ # fiveguys # bestburgers # ourhappyplace #dayoff #couple #ourfavouriteburgers #happy @fiveguys @FiveGuysUK
@nkaemenaphotography pic.twitter.com/OHTu3nu8ik

— Claire Austin (@VoodooDoll), 15 июля 2021

Nike: Эта обувная компания получила высокие оценки в отчете ASCI о розничной и потребительской доставке, показав чистоту и планировку в магазинах, а также поразив покупателей скоростью, вежливостью персонала и мобильным приложением.

Publix : Продовольственный ритейлер с почти 1300 магазинами на юго-востоке страны занял первое место в категории супермаркетов в списке Newsweek 2022 года по обслуживанию клиентов в Америке. Компания, которая является крупнейшей компанией в США, принадлежащей сотрудникам, добилась хороших результатов в области коммуникаций, спектра услуг и ориентации на клиентов.

Хотел сказать СПАСИБО замечательным фармацевтам @Publix здесь, в Санкт-Петербурге, Флорида. Тебя ценят! # СпасибоФармацевты # Публикс # Санкт-Петербург # Флорида рис.twitter.com/HwQW2ZFeBo

— StorySpirit4U (@ StorySpirit4U) 25 сентября 2021 г.

Ritz-Carlton: Сеть отелей класса люкс известна своей культурой, ориентированной на высокое качество обслуживания. Бренд придерживается своих Золотых стандартов, которые включают три этапа обслуживания: теплое и искреннее приветствие по имени, предвосхищение и удовлетворение потребностей каждого гостя и нежное прощание.

Отличный курорт! Замечательный сервис! Все на высшем уровне !! Наслаждаюсь пребыванием в @RitzCarlton Ras Al Khaimah! Любить бассейн # Остаться #RAK #RitzCarlton рис.twitter.com/eqNpnqfyND

— Рашед Аль-Сувейди (@ 3eemany) 22 июля 2021 г.

🌱 Устойчивое развитие. 🌱
📲 Инновации. 📲
⏱ Поддержка в реальном времени.
Сегодня клиенты ожидают от компаний многого.
Доставьте то, что требуется, и даже больше.
Присоединяйтесь к нам на #SAPCXLIVE.

Что такое обслуживание клиентов? Определение и примеры

Обслуживание клиентов относится к взаимодействию между поставщиком продукта или услуги и покупателями.Взаимодействие может происходить до, во время и после продажи. Обслуживание клиентов имеет решающее значение для лояльности клиентов. Это обеспечивает удовлетворенность клиентов и поощряет повторные покупки. Это также увеличивает ценность продукта или услуги.

Термин может также относиться к отделу компании, который занимается вопросами клиентов, отзывами и жалобами. Например, вы можете прочитать на веб-странице: «Если вы хотите связаться со службой поддержки клиентов, щелкните здесь…»

В гостиничном и ресторанном бизнесе обслуживание клиентов обычно означает, как официанты и другой персонал относятся к своим клиентам.Если у компании много ресторанов или отелей, это значение расширяется и включает колл-центры и т. Д.

Некоторые клиенты и запросы предпочитают общаться с человеком, а не с ИИ в автоматизированной системе обслуживания клиентов. Даже по мере того, как технологии развиваются быстрыми темпами, большинство компаний по-прежнему сохраняют возможность поговорить с живым человеком.

BusinessDictionary.com имеет следующее определение термина:

«Все взаимодействия между покупателем и поставщиком продукта во время продажи и после нее.Обслуживание клиентов увеличивает ценность продукта и строит прочные отношения ».

Многие предприятия, у которых нет необходимых кадровых ресурсов, платят фирме по удаленному обслуживанию клиентов, которая работает от их имени.

Важность обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов — важнейший компонент любого профессионального или уважаемого бизнеса. Он предлагает поддержку клиентам до и после того, как они что-то купят. Это важный компонент положительного клиентского опыта.

Сегодняшние услуги в большинстве компаний выходят далеко за рамки простого предложения поддержки по телефону. Обслуживание клиентов также доступно через социальные сети, текстовые сообщения, Интернет и электронную почту.

У вас может быть лучший продукт на рынке, но если вы плохо обслуживаете клиентов, восприятие потребителями вашего бренда может быть не таким хорошим, как вы думаете.

Компании, которые ценят отличное обслуживание клиентов, как правило, тратят больше времени и денег на обучение сотрудников, чем средняя компания в своем секторе.Они также с большей вероятностью обратятся к клиентам на раннем этапе, чтобы устранить любые недостатки или жалобы до того, как они перерастут в серьезные проблемы.

Самостоятельная поддержка клиентов

Самообслуживание в этом контексте означает, что клиенты спрашивают, а затем находят решения самостоятельно.

Благодаря современным технологиям и искусственному интеллекту, этот тип услуг становится все более распространенным. AI означает искусственный интеллект , который относится к программному обеспечению, которое заставляет компьютеры, роботов и другие умные машины думать и вести себя как люди.

В статье HubSpot Клинт Фонтанелла делает следующий комментарий относительно самообслуживания клиентов:

«Варианты самообслуживания предоставляют клиентам более быстрые решения, которые они могут найти в свободное время».

«Вместо того, чтобы брать трубку и ждать в ожидании, клиенты могут использовать ресурсы вашей компании для поиска ответов на простые вопросы службы поддержки».

Если больше клиентов решают проблемы самостоятельно, это также выгодно продавцу.У специалистов по обслуживанию клиентов есть больше времени, чтобы помочь клиентам с более серьезными или неотложными проблемами. Если вы клиент, время ожидания в очереди, прежде чем кто-то освободится, будет намного короче. На самом деле, возможно, вам вообще не придется ждать.

Чат-боты

Термин ChatBot является сокращением от Chat Ro bot . Это часть программного обеспечения искусственного интеллекта, которое общается с людьми — в данном случае с клиентами. Чат-боты могут вести письменные или устные разговоры.

Благодаря технологии искусственного интеллекта эти программы быстро улучшаются в моделировании поведения человека в разговоре. Все большее число компаний включают их в свои варианты обслуживания клиентов. В отличие от людей, они могут иметь дело с несколькими людьми одновременно.

Согласно SalesForce.com:

  • 53% сервисных компаний планируют использовать чат-ботов в течение следующих 18 месяцев.
  • 50% агентов без чат-ботов AI могут тратить большую часть своего времени на решение сложных задач, по сравнению с 64% агентов с чат-ботами AI.

Salesforce.com оставляет следующий комментарий:

«По мере укоренения новых технологий ожидания клиентов быстро растут. Клиенты требуют взаимодействия в режиме реального времени — именно это и обеспечивают чат-боты ».
«Согласно этому опросу, имея выбор между заполнением формы на веб-сайте или получением ответов от чат-бота, только 14% клиентов выберут форму».

Следующая цитата взята из одной из наших статей по автоматизации:

«Целью чат-бота должно быть удовлетворение потребностей клиентов, тем самым обеспечивая плавный переход от сбора информации до максимально быстрого разрешения жалоб, когда клиент уходит с уникальным опытом.”

«Автоматизация меняет способ взаимодействия клиентов с брендом или организацией, устраняя неприятные взаимодействия и предлагая исключительное качество обслуживания клиентов».

Мгновенная обратная связь

Некоторые предприятия сегодня имеют цикл обратной связи, который позволяет им собирать и анализировать данные обратной связи в режиме реального времени, то есть пока потребители используют продукт или услугу. National Express , британская транснациональная транспортная компания, предлагает пассажирам автобусов отправлять текстовые сообщения во время поездки.

Мгновенная обратная связь позволяет поставщикам товаров и услуг улучшить качество обслуживания клиентов и повысить качество обслуживания потребителей до того, как они уйдут в другое место.

Согласно Википедия :

«Благодаря технологиям компаниям становится все проще получать обратную связь от своих клиентов. Блоги и форумы сообщества дают клиентам возможность дать подробные объяснения как отрицательного, так и положительного опыта работы с компанией / организацией.”

Облачный колл-центр

Программное обеспечение для центра обработки вызовов в облаке может помочь вашей компании более эффективно помогать клиентам. В отличие от традиционных контакт-центров, которые часто не дают запросчикам четкого пути к нужному отделу, облачные решения с большей вероятностью предоставят им необходимые ответы.

Контакт-центры

Cloud масштабируются по запросу. Они могут адаптироваться к колебаниям спроса.

Согласно одной из наших статей:

«Вместо того, чтобы временно нанимать новых представителей службы поддержки клиентов для обработки этого случайного увеличения количества звонков — что требует большого количества обучения и других трудоемких задач с вашей стороны — ваш облачный колл-центр может использовать функции облака по требованию, включая упреждающие уведомления большого объема с помощью интерактивного голосового ответа и / или опций SMS.”

«Облачные центры обработки вызовов также обеспечивают доступность агентов, которые помогут вашим клиентам всякий раз, когда они звонят».

В системе облачных вычислений файлы и другие данные хранятся на удаленных компьютерах, а не на жестком диске вашего компьютера. Мы называем эти удаленные компьютеры The Cloud .

Виртуальный контакт-центр

Виртуальный контакт-центр использует агентов, которые работают удаленно, например, из своего дома или удаленного офиса. Основная инфраструктура контакт-центра этого типа включает облачные сервисы и Интернет-протокол.

Благодаря этим технологиям агенты по обслуживанию клиентов имеют доступ к сети продавца, из которой они получают маршрутизируемые звонки.

В одной из наших статей мы писали:

«Виртуальный колл-центр избавляет бизнес от мучительной необходимости платить арендную плату и множества других расходов. В отличие от традиционной модели, виртуальные центры обработки вызовов предполагают использование агентов, которым часто требуется работать из дома или удаленно ».


Пояснение к видео:


Служба поддержки клиентов 101: полное руководство

Служба поддержки клиентов.

Для вас эти слова могут относиться к названию вашей команды или отдела. Но для клиентов худшее «обслуживание клиентов» может напоминать им о потраченных впустую часах ожидания в ожидании, повторении информации представителям и отсутствии решения их проблем.

И это потому, что многие группы обслуживания клиентов на самом деле не работают для того, чтобы обслужил своих клиентов. Вместо этого организации по обслуживанию клиентов рассматривают дела как числа, а не как людей. Клиенты вынуждены использовать длинные формы и сложные телефонные деревья, чтобы получить необходимую им помощь, вместо того, чтобы использовать каналы связи, которые они предпочитают.

И, что хуже всего, клиенты не наделены полномочиями для достижения успеха — вместо этого они получают разовые ответы на вопросы, а не инструменты для разработки стратегии роста.

Ужасное состояние современного обслуживания клиентов — это настоящий позор, потому что, как оказалось, помощь вашим клиентам в успехе помогает и вашей компании. А успешные компании — это счастливые клиенты, а счастливые клиенты развивают ваш бизнес быстрее, чем продажи и маркетинг, рассказывая друзьям и семье и, в конечном итоге, направляя новых лояльных клиентов.А счастье клиента начинается с обслуживания клиентов.

Итак, надеюсь, к настоящему времени мы убедили вас в важности предоставления отличного обслуживания клиентов. Но как это выглядит? Не бойтесь — мы здесь, чтобы помочь с ускоренным курсом по обслуживанию клиентов — вместе с дополнительными ресурсами в блоге службы HubSpot.

Что такое служба поддержки клиентов?

Проще говоря, служба поддержки помогает клиентам решать проблемы, обучая их использованию продуктов и отвечая на вопросы.Определение содержится в названии концепции — обслуживание клиентов направлено на удовлетворение потребностей клиентов. Обслуживание клиентов может принимать разные формы — от устранения неполадок при установке продукта до загрузки программного обеспечения и обработки возврата покупки.

В большинстве случаев взаимодействия со службой поддержки клиентов клиент обращается к компании, чтобы сделать запрос, задать вопрос или отметить жалобу, а представитель службы поддержки клиентов (или его команда) работает быстро, чтобы предоставить поддержку, опыт и помощь.

Качество обслуживания клиентов компании — хорошее или плохое — может сыграть огромную роль в успехе компании. 90% американцев используют обслуживание клиентов как фактор при принятии решения, стоит ли вообще вести бизнес с компанией.

С другой стороны, недовольные клиенты с плохим опытом могут стоить вам ценного бизнеса. 78% клиентов отказались от покупки из-за плохого обслуживания клиентов.

Если вы считаете, что обслуживание клиентов (или поддержка клиентов) не способствует успеху клиентов, подумайте еще раз — построение отношений с клиентами путем предоставления отличного обслуживания является важным строительным блоком, помогающим клиентам добиться успеха.

Одно из самых больших отличий? В то время как обслуживание клиентов обычно является реактивным, успех клиентов является проактивным, когда менеджеры по работе с клиентами работают с клиентами над стратегией и постановкой целей, в то время как представители службы поддержки клиентов реагируют на отдельные проблемы и устраняют неполадки. Но об этом позже.

Типы обслуживания клиентов

Есть несколько различных способов, которыми компании могут предоставлять клиентам обслуживание клиентов — давайте углубимся в каждый из них:

1.Телефон

Многие организации обслуживают клиентов в основном по телефону. Клиенты звонят на горячую линию, встают в очередь, и представитель службы поддержки берет трубку. Однако компания Forrester обнаружила, что популярность обслуживания клиентов по телефону снижается — и эта телефонная служба рассматривается как расширение другого канала, такого как электронная почта или веб-службы.

Discover известна своей круглосуточной службой поддержки клиентов по телефону в США:


Текстовые сообщения

Twilio опросил потребителей, чтобы узнать об их привычках обмена сообщениями, и хотя 90% респондентов заявили, что хотели бы использовать обмен сообщениями с компаниями — через текстовые сообщения на своих телефонах или приложениях для обмена сообщениями (подробнее о них ниже), — но только 48% предприятий были оборудованы для этого. обращайтесь к клиентам с помощью сообщений.Клиенты хотят связываться с предприятиями для таких вещей, как подтверждения заказов, напоминания, обновления статуса, опросы и купоны — и это отчасти потому, что люди продолжают включать push-уведомления приложений для обмена сообщениями — потому что они уже используют платформы каждый день.

GrubHub использует SMS-сообщения для сбора отзывов клиентов о последних заказах и своем мобильном приложении.

2. Электронная почта

Многие услуги по обслуживанию клиентов по-прежнему запрашиваются и доставляются по электронной почте — где все еще можно обеспечить человеческое взаимодействие, даже через компьютер.Фактически, Twilio обнаружила, что электронная почта является вторым наиболее предпочтительным способом общения в службу поддержки клиентов для всех возрастов, что, возможно, отражает возможности экономии времени при отправке запросов в свое свободное время, без необходимости ожидания в ожидании. Вскоре мы предоставим вам шаблоны электронной почты службы поддержки клиентов, которые можно будет отправлять в обращения для решения различных проблем.

Zappos хорошо известна своей приверженностью отличному обслуживанию клиентов, но этот пример электронного письма может оказаться лучшим. Его невозможно воспроизвести для каждого мыслимого запроса клиента, но представитель явно стремится предоставлять услуги — и в процессе делать клиента довольным.

Reddit

3. Самообслуживание

Многие клиенты теперь обращаются к методам обслуживания клиентов своими руками, чтобы быстро и легко получить необходимую информацию, не садясь на телефон или не дожидаясь ответа по электронной почте. В ответ компании разрабатывают базы знаний, в которых публикуют статьи и видеоролики, объясняющие, как использовать продукты и услуги, чтобы клиенты могли обращаться за бесконтактным обслуживанием клиентов, когда им это нужно.

База знаний

HubSpot Academy полна статей и видео, в которых объясняются пошаговые инструкции по использованию программного обеспечения HubSpot.А для более полного изучения и обучения HubSpot Academy предоставляет бесплатные сертификаты и тренинги, чтобы узнать о методологии входящего трафика и конкретных вертикалях в программном обеспечении.


4. Сообщения Обмен сообщениями

быстро становится самым популярным способом обращения за помощью в службу поддержки клиентов — и это может принимать различные формы, включая обмен текстовыми сообщениями (обсуждалось выше), приложения для обмена сообщениями и прямой обмен сообщениями в социальных сетях (подробнее об этом ниже).

Приложения для обмена сообщениями

насчитывают более 5 миллиардов пользователей по всему миру, и компании начинают полагаться на них, предлагая пользователям быстрое и легкое распространение контента и обслуживание клиентов. Здесь, в HubSpot, мы используем Facebook Messenger для распространения подобных сообщений в блогах, но другие компании используют эти приложения, чтобы облегчить клиентам совершение покупок и получение необходимой помощи — в приложениях, которые они уже используют для общения с друзьями. и семья.

Источник изображения

5.Социальные сети

Обслуживание клиентов в социальных сетях — еще один перспективный способ, которым компании чаще общаются с клиентами.

Клиенты могут быстро и легко получить ответы на свои вопросы в Twitter, Facebook и Instagram, а социальные сети также позволяют компаниям быть немного веселее. Некоторые бренды даже создают специальные учетные записи для поддержки клиентов.

Yelp Eat24 использует Twitter, чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов, одновременно заставляя их смеяться.

Источник изображения

6. Живой чат

Онлайн-чат — еще один вариант для быстрого обслуживания клиентов, не заставляя ваших клиентов ждать телефона, и им могут управлять люди или роботы, в частности, чат-боты.

Виджеты чата

могут запускаться на веб-страницах компании, чтобы обеспечить мгновенную поддержку и обслуживание клиентов — другим простым способом, который может быть более удобным для ваших клиентов. Для успешной работы им требуется постоянная самоотдача, поэтому некоторые компании обращаются к чат-ботам, чтобы управлять ими по более доступной цене — как это сделала CenturyLink, когда она наняла Энджи из Conversica, чтобы начать общение с новыми потенциальными клиентами, чтобы сэкономить время для сотрудников отдела продаж и обслуживания клиентов.

Здесь, в HubSpot, наш чат отображается на страницах сайта, где, по нашему мнению, посетителю может потребоваться дополнительная помощь — например, наша страница с ценами:

7. Личная встреча

Наконец, еще один вид обслуживания клиентов — это личное обслуживание. Это для магазинов кирпича и раствора в таких отраслях, как пищевая и торговая. Когда кто-то идет за покупками, к нему обычно подходит представитель службы поддержки клиентов, который спрашивает, нужна ли им помощь, а затем звонит им.

Хотя может показаться, что личное обслуживание клиентов — это техника прошлого, ничто не производит лучшего впечатления, чем отличный личный опыт.

Теперь, когда у вас есть лучшее представление о различных типах обслуживания клиентов, давайте рассмотрим некоторые конкретные примеры, чтобы предоставить немного больше контекста и вдохновения для вашего бизнеса.

Примеры хорошего обслуживания клиентов

На всякий случай плохого обслуживания клиентов, о котором вы только можете подумать, вы также можете отозвать представителя или компанию, которая сломала вам ногу, стараясь изо всех сил решать проблемы за вас.

И вы можете подумать, что дополнительное время, потраченное на проблемы с клиентами, не принесет вам ощутимой выгоды — но, как мы теперь узнали, довольные клиенты приносят лучшие результаты вашему бизнесу, поэтому стоит создать командную культуру преданности делу и крайних мер. полезность.

Ознакомьтесь с этими хорошими примерами обслуживания клиентов от еще нескольких крупных брендов — вместе с практическими выводами, которые вы можете вернуть своей команде. Эти предприятия относятся к разным отраслям, но все они предлагают сотрудникам огромную автономию и ресурсы, чтобы сделать все возможное для решения проблем клиентов.

Один из таких примеров, The Ritz-Carlton Company, дает каждому из своих сотрудников право тратить до 2000 долларов на решение проблем клиентов без необходимости получения разрешения.И хотя эта колоссальная сумма может превышать бюджет вашей организации, более важная причина , почему эта компания разработала такую ​​политику, заслуживает запоминания каждой командой обслуживания клиентов.

Ritz-Carlton ценит вовлеченность сотрудников, потому что считает, что вовлеченность является ключом к развитию сотрудников, которые тоже стремятся улучшить взаимодействие с клиентами. Узнайте больше о его философии — и о философии трех других лидеров в сфере обслуживания клиентов — в этом сообщении в блоге.

Цитаты руководителей службы поддержки клиентов

Некоторые из самых известных историй успеха в бизнесе можно объяснить отличным обслуживанием клиентов — по крайней мере, частично.

В конце концов, привлечение новых клиентов с помощью фантастического продукта или услуги — это только половина пути. Большая часть роста доходов связана с удержанием существующих клиентов, поэтому они возвращаются и покупают у вас снова и снова.

Оказывается, лидеры крупных брендов, таких как Intuit, Pepsico и Zappos, могут предложить много мудрости, когда дело доходит до обслуживания клиентов — и это потому, что они удвоили это и сделали это своей миссией.

Возьмем, к примеру, компанию Amazon, генеральный директор которой Джефф Безос долгое время пытался оптимизировать обслуживание клиентов, облегчая покупки.Безос выступает за то, чтобы «стараться делать сложные вещи хорошо» как краеугольный камень улучшения репутации бренда и создания положительного образа бренда. Теперь Amazon известен как самый быстрый и простой способ купить то, что вам нужно — это так просто.

Прочтите остальные цитаты из этих предложений по обслуживанию клиентов, чтобы вдохновить себя и свою команду на предоставление наилучшего возможного обслуживания и увидеть более широкую картину для своего бизнеса.

Каковы разумные ожидания от обслуживания клиентов?

Сегодня все под контролем.Их ожидания в отношении обслуживания высоки, и переключиться на ваших конкурентов, если вы их не оправдываете, минимально безболезненно и практически бесплатно. И старая инструкция по обслуживанию клиентов не работает. Успешные клиенты могут развивать ваш бизнес быстрее, чем продажи и маркетинг, но для этого специалисты по обслуживанию клиентов должны использовать новый, более человечный подход к обслуживанию.

Теперь клиенты не только ожидают, что вы решите их проблемы, но и будут довольны превосходным сервисом.Они хотят получить помощь , когда они хотят, , как они хотят, и они не хотят, чтобы им приходилось прыгать через утомительные обручи, чтобы получить ее — например, ожидание в ожидании весь день или невозможность подключиться через обмен сообщениями. Программы.

Радуйте клиентов отличным сервисом

В сегодняшней среде обслуживания клиентов заказчик имеет власть. Так что профессионалы службы поддержки должны помочь им добиться успеха. Помните, когда вы помогаете своим клиентам добиться успеха, вы позволите своему бизнесу расти, положительно влияя на клиентов, а также на вашу прибыль.

Итак, приступим к внедрению различных типов обслуживания клиентов, которые мы рассмотрели, и воспользуйтесь приведенными примерами для вдохновения.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в августе 2017 года и был обновлен для полноты.

.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*