Kpi key performance indicators это: разработка и применение показателей бизнес-процесса. Показатели эффективности

Содержание

KPI (Key Performance Indicators) — это… Что такое KPI (Key Performance Indicators)?

KPI (Key Performance Indicators)

KPI (Key Performance Indicators) – ключевые показатели эффективности (КПЭ) деятельности организации. Они помогают компании:

— контролировать бизнес-процесс и определять, сколько было затрачено времени и ресурсов для выполнения поставленной задачи;

— оценивать результативность и пользу работы каждого сотрудника, его вклад в достижение общей цели компании;

— создавать систему мотивации и стимулирования работников — к примеру, при выполнении или перевыполнении ими установленных ключевых показателей выплачивать денежную премию, в обратной ситуации – депремировать.

Компания сама разрабатывает систему ключевых показателей и то, как она будет их измерять и подсчитывать. КПЭ должны быть обязательно связаны со стратегическими целями бизнеса компании.

Работа по системе KPI строится следующим образом. Всем своим структурным подразделениям и персоналу компания ставит четкие задачи, а также сроки их выполнения. По окончании работ она подсчитывает и выставляет КПЭ каждому сотруднику и подразделению.

Стоит отметить, что персональные КПЭ связаны с показателями всего отдела. Если подразделение в целом не достигло установленных компанией ключевых показателей, то и его сотрудник, который справился со своими личными задачами, также лишается бонусов.

Сегодня многие российские организации начинают использовать в своей работе систему ключевых показателей эффективности. К примеру, такую методику оценки работы своих сотрудников использует Сбербанк. В феврале 2012 года премьер-министр Владимир Путин предложил ввести систему KPI для персональной оценки деятельности чиновников.

По материалам Словаря банковских терминов и экономических понятий сайта banki.ru.

  • IVR (Interactive Voice Response)
  • KPMG

Смотреть что такое «KPI (Key Performance Indicators)» в других словарях:

  • Key Performance Indicators — KPI — A set of quantifiable measures that a company or industry uses to gauge or compare performance in terms of meeting their strategic and operational goals. KPIs vary between companies and industries, depending on their priorities or performance… …   Investment dictionary

  • Key performance indicator — Key Performance Indicators (KPI) are financial and non financial metrics used to help an organization define and measure progress toward organizational goals [ [http://management.about.com/cs/generalmanagement/a/keyperfindic.htm Key Performance… …   Wikipedia

  • key performance indicator — UK US noun [C] (ABBREVIATION KPI, also key indicator) ► ECONOMICS, HR one of the most important indicators (= something that shows what a situation is like or how it is changing) that show how well an economy, company, project, etc. is doing, or… …   Financial and business terms

  • Key Performance Indicator — KPI An important performance measurement or statistic relating to an activity. Key Performance Indicators (KPIs) are used extensively for management *control and *risk assessment purposes …   Auditor’s dictionary

  • Key Performance Indicator — Der Begriff Key Performance Indicator (KPI) bzw. Leistungskennzahl bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre Kennzahlen, anhand derer der Fortschritt oder der Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren… …   Deutsch Wikipedia

  • KPI — KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en el cómo e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Los… …   Wikipedia Español

  • KPI — (англ. Key Performance Indicators  ключевые показатели эффективности)  финансовая и нефинансовая система оценки, которая помогает организации определить достижение стратегических целей. Ключевые показатели эффективности могут быть определены с… …   Википедия

  • performance indicator —    Key performance indicators (KPI) are quantifiable criteria against which public bodies are judged. They help an organisation define and measure progress towards desired goals and provide a standard against which outcomes can be assessed.

    They… …   Glossary of UK Government and Politics

  • Key Success Indicator — Key Performance Indicator (KPI) bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre Kennzahlen, anhand derer der Fortschritt oder der Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren innerhalb einer Organisation gemessen …   Deutsch Wikipedia

  • KPI — (Англ. Key Performance Indicators) Ключевые показатели эффективности система оценки, которая помогает организации определить достижение стратегических и тактических (операционных) целей. Их использование дает организации возможность оценить свое… …   Словарь бизнес-терминов


KPI (Key Performance Indicators) – HRbazaar

KPI (Key Performance Indicators) – это показатель, поддающийся количественному измерению и считающийся наиболее важным для оценки эффективности деятельности фирмы, отдела или сотрудника. КПЭ — это показатели, достижение которых необходимо организации для приближения к поставленным целям.

Через измерения с помощью КПЭ (ключевой показатель эффективности) мы получаем возможность управлять тем, что именно мы измеряем. Лучше всего смысл измерения раскрыт в цитате неизвестно автора, блуждающей в интернете: «Если вы пытаетесь чем-то управлять, вы должны уметь это измерять; до тех пор, пока что-то не измеряется, на это что-то не обращают внимания».

Система ключевых показателей помогает смотреть на текущую ситуацию в стратегической перспективе.

При создании системы КПЭ очень важно, чтобы используемые показатели были понятны всем сотрудникам, которые участвуют в этом процессе.

КПЭ позволяет свести представления о том, как нужно функционировать, в частности исполнять проект, к единому пониманию, придать целевую направленность деятельности сотрудников и подразделений. Общая для всех система координат позволяет ориентироваться в процессе и говорить на одном языке всем его участникам.

Пример одного из КПЭ отдела обучения и развития персонала — Бюджет на обучение одного человека в год.

Определение журнал HRbazaar

Управление по КПЭ
Ключевые показатели эффективности (КПЭ)

 — это показатели, поддающиеся количественному измерению и считающиеся наиболее важными для оценки эффективности деятельности фирмы, отдела или сотрудника. КПЭ — это показатели, достижение которых необходимо организации для приближения к поставленным целям.

Система управления по КПЭ базируется на разработанной для компании модели, в которой каждой должности соответствует набор КПЭ. Все эти показатели увязаны между собой и выведены из стратегии компании. Исходя из целей компании, по каждому КПЭ устанавливается целевое значение (планка КПЭ). Менеджеры транслируют показатели и целевые значения по ним своим сотрудникам, которые должны стремиться к достижению поставленных целей. Далее оцениваются результаты работы менеджеров и сотрудников, и выплачивается премия в соответствии с уровнем выполнения целей.

Автор: Иван Воробьёв, руководитель практики «Управление эффективностью и мотивацией персонала», «ЭКОПСИ Консалтинг»

key performance indicators — Russian translation – Linguee

The key performance indicators matrix for the top managers has been worked out.

armz.ru

Разработана система ключевых показателей эффективности топ-менеджеров.

armz.ru

The Board of Directors of JSC E4 Group is a management body, the competence of which covers a broad range of the Company’s activities as specified by the Company’s Charter: from the development strategy for the Company, approval of

[…]

annual business plans, list

[…] and description
s
of key performance indicators, to preliminary approval […]

of the most important

[…]

transactions executed by the Company and regulation of the main processes in JSC E4 Group and review of the Company management reports on their activities.

e4group.ru

Совет директоров ОАО «Группа Е4» является органом управления, к компетенции которого Уставом Общества отнесен широкий спектр вопросов деятельности Общества: от стратегии

[. ..]

развития Общества, утверждения

[…] годовых бизнес-планов, перечня и значений ключевых показателей эффективности, […]

до предварительного

[…]

одобрения наиболее важных сделок, совершаемых Обществом, и регламентации основных процессов в ОАО «Группа Е4», рассмотрения отчетов менеджмента Общества о своей деятельности.

e4group.ru

The report also provides information on the implementation of the first module for a 200-person camp and lessons learned; estimates of cost savings and resource requirements in

[…]

relation to planning,

[…] logistics and installation; key performance indicators for field missions, the […]

Department of Field Support

[…]

and the Global Service Centre; and an overview of the next steps envisaged.

daccess-ods.un.org

В докладе представлена также информация о ходе осуществления первого модуля для лагеря на 200 человек и практических уроках;

[.
..]

ожидаемой экономии средств и

[…] потребностях в ресурсах в связи с планированием, материально-техническим снабжением […]

и установкой; и

[…]

ключевых показателях деятельности для полевых миссий, Департамента полевой поддержки и Глобального центра обслуживания; и общий обзор последующих запланированных мер.

daccess-ods.un.org

He noted that the data companion to the annual report had been expanded to contain indicators

[…]

against the organizational targets and

[…] cross-cutting strategies, as well as information on key performance indicators of efficiency in UNICEF.

daccess-ods.un.org

Он отметил, что представленные в ежегодном докладе данные были расширены и стали

[…]

включать показатели в

[…] отношении организационных целей и междисциплинарных стратегий, а также информацию о ключевых показателях [. ..]

эффективности работы в ЮНИСЕФ.

daccess-ods.un.org

Within the framework of the information exchange, the Group companies review management reports to the Board of Directors on a quarterly

[…]

basis in respect to completion of the business

[…] plan, achievement of specified key performance indicators, special tasks, as well as […]

reports on completion of decisions made by boards

[…]

of directors and general meeting of shareholders.

e4group.ru

В рамках принципа информационного взаимодействия в компаниях группы

[…]

ежеквартально рассматриваются отчеты менеджмента перед Советом

[…] директоров по исполнению бизнес-плана, установленных ключевых показателей эффективности, […]

специальных задач, а также отчеты

[. ..]

по выполнению принятых советам директоров и общим собранием акционеров решениями.

e4group.ru

The Department has recognized the need to introduce key performance indicators to support implementation of the global field support strategy and, following the audit of the global field support strategy by the Board of Auditors, the introduction of key performance indicators will be expedited, as reported in the second progress report on the implementation of the strategy (A/66/591, para. 9).

daccess-ods.un.org

Департамент признал необходимость внедрения ключевых показателей работы в целях содействия осуществлению глобальной стратегии полевой поддержки, и после проведения проверки глобальной стратегии полевой поддержки Комиссией ревизоров внедрение таких показателей будет ускорено, как говорится во втором периодическом докладе об осуществлении стратегии (см. A/66/591, пункт 9).

daccess-ods.un.org

The CPT would also prepare a forward-looking strategy and a work plan covering: harmonization of contractual

[…]

documents and procedures; alignment of contract expiry

[…] dates; and development of key performance indicators with target levels.

fao.org

СГЗ также подготовит перспективную стратегическую программу и план работы по следующим направлениям: согласование контрактной

[…]

документации и процедур;

[…] согласование сроков истечения контрактов; и разработка важнейших показателей эффективности […]

и соответствующих

[…]

целевых уровней.

fao.org

The audit was done on a selected basis and included reviews verifying the data confirming the numerical information in the accounting reports and the reflected in them information on the financial and operational activities, assessment of compliance with the principles and rules of accounting used in

[. ..]

preparation of financial

[…] reports, as well as analysis of the key performance indicators of the Company management, and assessment […]

of submitting the accounting reports.

rusiap.ru

Аудит проводился на выборочной основе и включал изучение на основе тестирования доказательств, подтверждающих числовые показатели в бухгалтерской отчетности и раскрытие в ней информации о финансово-хозяйственной деятельности, оценку

[…]

соблюдения принципов и правил

[…] бухгалтерского учета, применяемых при подготовке бухгалтерской отчетности, рассмотрение основных […]

оценочных показателей,

[…]

полученных руководством Общества, а также оценку представления бухгалтерской отчетности.

rusiap.ru

The Advisory Committee therefore recommended that the Secretary-General should be requested to improve the content of future progress reports on the implementation of the accountability framework by providing more complete and transparent information,

[. ..]

including an analysis of the impact

[…] of measures implemented, with key performance indicators and supporting statistical information.

daccess-ods.un.org

Поэтому Консультативный комитет рекомендует просить Генерального секретаря улучшить содержание будущих докладов о ходе внедрения системы подотчетности путем представления более полной и

[…]

транспарентной информации, включая

[…] анализ последствий принятых мер с использованием ключе вых показателей работы и подтверждающей […]

статистической информации.

daccess-ods.un.org

And they pay attention to the key performance indicators that investors, analysts, […]

and proxy advisory firms focus on.

pwc.ru

Поэтому они

[. ..] фокусируют своё внимание на ключевых показателях деятельности, которые интересуют […]

инвесторов, аналитиков и консультационнопредставительские фирмы.

pwc.ru

The Rector of UNESCO-IHE presented a report on recent developments concerning the Institute, including the strengthening of its cooperation with IHP and the process of reform at UNESCO-IHE, initiated in early 2010. After

[…]

providing the Council with a

[…] statistical overview of key performance indicators, he emphasized that UNESCO-IHE […]

has reached the

[…]

physical limits of its current hosting capacity in terms of its ability to accommodate the increasingly large number of applicants.

unesdoc.unesco.org

Ректор ЮНЕСКО-ИГЕ представил доклад об изменениях последнего времени, касающихся Института, включая укрепление его сотрудничества с МГП и

[. ..]

процесс реформы в МГП ЮНЕСКО,

[…] развернутый с начала 2010 г. Представив Совету статистический обзор ключевых […]

показателей эффективности,

[…]

он подчеркнул, что ЮНЕСКО-ИГЕ достиг физических пределов своих нынешних возможностей размещения с точки зрения способности принимать все большее число кандидатов.

unesdoc.unesco.org

Implementation of

[…] audit recommendations is one of the key performance indicators that IOS identified to hold management […]

to account for the controls

[…]

within their units and application of these indicators would be one of the mechanisms that can be used by management, or the Oversight Committee in particular, to address this issue.

unesdoc.unesco.org

Выполнение

[…] ревизорских рекомендаций является одним из ключевых показателей эффективности, предложенных IOS для оценки работы [. ..]

руководителей по контролю

[…]

за своими подразделениями, и именно эти показатели могли бы использоваться руководством или, в частности, Комитетом по надзору для урегулирования сложившейся ситуации.

unesdoc.unesco.org

In its decision 2011/6, the Executive Board noted that the existing

[…]

results framework for

[…] UNICEF is expressed through key performance indicators in the MTSP and requested that UNICEF translate these key performance indicators into results to be reflected […]

in the results and

[…]

resources framework included in the institutional budget.

daccess-ods.un.org

В своем решении 2011/6 Исполнительный

[…]

совет отметил, что

[…] существующие рамки результатов ЮНИСЕФ выражаются через основные показатели деятельности в ССП и просил ЮНИСЕФ отразить такие основные показатели деятельности в результатах, [. ..]

которые должны

[…]

быть отражены в рамках результатов и ресурсов, включенных в общеорганизационный бюджет.

daccess-ods.un.org

In 2011,

[…] the personnel motivation system continued to develop and improve based on key performance indicators (KPIs) and control indicators (CIs) which show whether the long-term strategic […]

goals of the Group are being

[…]

reached and whether the efficiency of running business and design operations of the Group’s companies was being increased.

interrao.ru

В 2011 году продолжалось

[…] развитие и совершенствование системы мотивации персонала на основе ключевых показателей эффективности (КПЭ) и контрольных показателей (КП), являющихся индикаторами достижения долгосрочных […]

стратегических

[. ..]

целей Группы «ИНТЕР РАО ЕЭС», повышения эффективности осуществления операционной и проектной деятельности предприятий Группы.

interrao.ru:80

The final bonus amount is determined based on quarterly evaluation

[…] of achieved goals and key performance indicators (KPI).

sitronics.com

Окончательная сумма выплачиваемого

[…]

бонуса определяется ежеквартальной

[…] оценкой выполняемых задач и ключевых показателей эффективности […]

труда (KPI) работников.

sitronics.ru

In its analysis of the Polyus Group’s results, Polyus Gold uses key performance indicators which are not measures determined in accordance with IFRS.

polyusgold.com

При анализе своих результатов Группа использует ключевые показатели эффективности деятельности, не являющиеся показателями, рассчитанными в соответствии с МСФО.

polyusgold.com

In 2006 the Company developed the BSC (Balanced Score Card) in form of description of main

[…]

business processes of the Company by

[…] using a set of key performance indicators (KPI) for each […]

strategic outlook, also the work

[…]

on preparing the pilot BSC card was carried out.

telecom.kz

В 2006 году Компанией разработана для внедрения Сбалансированная система показателей (BSC)

[…]

в формате описания основных

[…] бизнес-процессов Компании с помощью набора ключевых показателей […]

эффективности (KPI) для каждой

[…]

стратегической перспективы, проведена работа по подготовке пилотной карты BSC.

telecom.kz

The analysis of key performance indicators of PJSC CB Accordbank for the last [. ..]

two years shows good dynamics of its development.

expert-rating.com.ua

Анализ основных показателей деятельности ПуАО «КБ «Аккордбанк» за последние […]

два года демонстрирует хорошую динамику его развития.

expert-rating.com.ua

The analysis of PJSC UPB key performance indicators for the last five years […]

proves to stable and dynamical development of the Bank.

expert-rating.com

Анализ основных показателей деятельности ПАО «УПБ» за последние пять лет свидетельствует […]

о стабильном и динамичном развитии Банка.

expert-rating.com

Bonus payments to senior managers are

[…] effected following the fulfillment of key performance indicators (hereinafter referred to as KPI), and [. ..]

depend upon the degree

[…]

of KPI fulfillment for the relevant reporting periods (quarter and year).

euroland.com

Премирование высших менеджеров

[…] осуществляется по результатам выполнения ключевых показателей эффективности (далее – КПЭ) и зависит от степени […]

выполнения КПЭ за

[…]

отчетные периоды (квартал и год).

euroland.com

Key Performance Indicators and the parameters used to measure successful […]

reinstatement are being developed.

sakhalin-2.ru

Разрабатываются Основные показатели деятельности и параметры для количественной […]

оценки эффективности восстановления биосистем.

sakhalin-2.ru

The MTSP includes global and country level key performance indicators in the areas of finance, administration, human resources, supply, and information [. ..]

and communication technology,

[…]

which have been identified and approved by the Executive Board (see E/ICEF/2010/10 and decision 2010/6).

daccess-ods.un.org

ССП включает в себя основные показатели деятельности на глобальном и страновом уровнях в областях финансирования, административного обслуживания, людских […]

ресурсов, снабжения и информационно-коммуникационных

[…]

технологий, которые были определены и одобрены Исполнительным советом (см. E/ICEF/2010/10 и решение 2010/6).

daccess-ods.un.org

Amongst the special aims of the project are the cross-site optimisation of the planning and production processes, the systematic improvement of the product quality, the increase of the downstream throughput in the bottleneck equipments, the increase of the adherence to the delivery schedule as

[…]

well as improvements in the general

[. ..] performance on the basis of key performance indicators (KPIs) and greater […]

process automation.

psi.de

Специальными целями проекта являются оптимизация плановых и производственных процессов, выходящая за рамки одного завода, систематическое улучшение качества производства, повышение производительности технологических установок, являющихся «узкими местами» производства, повышение точности

[…]

соблюдения сроков, а также

[…] эффективности работы в целом на основе стандартизированных ключевых […]

показателей эффективности (KPI) и за счет

[…]

повышения степени автоматизации процессов.

psimetals.de

The Company’s personnel remuneration policy (including for top management of the Company, its subsidiaries and affiliates and their subdivisions)

[. ..]

ties remuneration to

[…] collective and individual key performance indicators: growth in output and […]

labor productivity, reduction

[…]

in planned production costs, reduction in non-productive use of resources, occupational health and safety, labor discipline, observance of corporate culture, etc.

nornik.ru

Политика Компании в области вознаграждения персонала, включая топ-менеджмент Компании, ДЗО и

[…]

их подразделений,

[…] предусматривает увязку оплаты труда с коллективными и индивидуальными ключевыми […]

показателями эффективности:

[…]

ростом объемов производства и производительности труда, снижением плановых затрат на производство, сокращением непроизводительного расходования ресурсов, состоянием техники безопасности и охраны труда, трудовой дисциплины, соблюдением норм корпоративной культуры и др.

nornik.ru

As part of the Change Management

[…] strategy and plan, a list of key performance indicators (KPIs) has been defined to monitor […]

data and the enforcement of procedures.

daccess-ods.un.org

В рамках Стратегии и

[…] Плана управления преобразованиями определен перечень ключевых показателей результативности […]

(КПР) для проверки данных

[…]

и внедрения соответствующих процедур.

daccess-ods.un.org

In addition, Key Performance Indicators (KPIs) were devised […]

at the initiative level and quarterly reports were issued to the IAOC.

wipo.int

Кроме того, на уровне инициативы

[…] были разработаны Основные показатели результативности (ОПР), [. ..]

и квартальные отчеты доводились до сведения НККН.

wipo.int

The Board of Directors approved of the key performance indicators (KPIs) of GAZ Group for 2006 and 2007, […]

the product strategy of GAZ Group for up

[…]

to 2016, the business plan, budget and investment program of the Group for 2007.

gazgroup.ru

Советом директоров были утверждены ключевые показатели эффективности менеджмента Группы «ГАЗ» (KPIs) на […]

2006 и 2007 годы, продуктовая стратегия

[…]

Группы «ГАЗ» на период до 2016 года, бизнес-план, бюджет и инвестиционная программа Группы на 2007 год.

gazgroup.ru

The most important

[…] elements of the new system include developing energy key performance indicators, drawing up technical and organisational optimisation [. ..]

measures as well

[…]

as making employees more aware of how to use energy more efficiently.

remondis.pl

К существенным элементам новой системы относятся разработка показателей энергетической мощности, формулировка технических и […]

организационных мер по оптимизации, а также

[…]

сенсибилизация работников для эффективного использования необходимых видов энергии.

remondis.pl

These targets should be ambitious but

[…] achievable and supported by use of key performance indicators, such as levels of seat belt and helmet […]

use, and supplemented

[…]

by regional road safety targets where appropriate.

makeroadssafe.org

Их следует поддерживать использованием ключевых показателей эффективности, таких как уровень использования [. ..]

ремней безопасности и шлемов, и дополнять

[…]

целями региональной безопасности дорожного движения там, где это уместно.

makeroadssafe.org

HR KPI: ключевые показатели эффективности

Ключевые показатели эффективности (KPI – Key Performance Indicators) – это ориентиры, которые необходимы организации для достижения поставленных целей. Система KPI позволяет управлять компанией более эффективно, потому что выполнение каждого из ключевых показателей напрямую влияет на достижение общей цели, стоящей перед предприятием.

Во время мастер-класса будет рассмотрен практический опыт внедрения ключевых показателей и построения мотивационных программ для различных функциональных направлений на предприятии и даны рекомендации по их успешному использованию.

Ведущая мастер-класса – Елена Бокшицкая, Директор по персоналу, Danone Россия и СНГ

Сегодня в экономике неуклонно возрастает роль нематериальных активов и интеллектуального капитала. Для обеспечения стабильно высокой производительности компании должны постоянно совершенствовать свое конкурентное преимущество, которое, прежде всего, формируется за счет внутренних ресурсов.

Метод ключевых показателей эффективности (Key Performance Indicators) по достоинству оценен многими крупными компаниями и находит все большее распространение как способ управления эффективностью.

Разработка KPIs — это эффективный способ каскадирования стратегии компании сотрудникам всех функциональных подразделений, способ устанавливать измеримые задачи, мотивировать сотрудников на их достижение и оценивать результативность.

Основная тематика мастер-класса:

  • Эффективность предприятия: понятие, факторы успеха в проведении оценки
  • Управление эффективностью различных подразделений на основе KPIs
  • Применение KPIs в построении системы мотивации (отдела продаж, производственных подразделений, руководителей)
  • Методы оценки эффективности служб персонала
  • Международная и российская практика применения HR KPIs
  • другие

перевод на русский, синонимы, антонимы, произношение, примеры предложений, транскрипция, значение, словосочетания

It is seen as a key performance indicator within business and is often part of a Balanced Scorecard. Он рассматривается как ключевой показатель эффективности в рамках бизнеса и часто является частью сбалансированной системы показателей.
Другие результаты
It is inappropriate to define a common vision or common performance indicator target for all countries. Было бы нецелесообразно устанавливать общую концепцию или общий целевой показатель эффективности для всех стран.
The measure of roughness is a very useful performance indicator, only if the reference tool is adapted to the development level of the country evaluated. Степень неровности дорог является очень полезным показателем эффективности работы лишь в том случае, если используемая методология соответствует уровню развития оцениваемой страны.
However, with its current limited application, it would be premature to recommend this performance indicator whole-heartedly. Вместе с тем, учитывая его нынешнее ограниченное применение, было бы преждевременно активно настаивать на внедрении этого показателя эффективности.
An indicator diagram is a chart used to estimate the performance of a steam engine. Индикаторная диаграмма-это диаграмма, используемая для оценки производительности парового двигателя.
Combining OEE and TPM Focused improvement tactics creates a leading indicator that can be used to guide performance management priorities. Сочетание тактики улучшения, ориентированной на OEE и TPM, создает опережающий индикатор,который может использоваться для определения приоритетов управления эффективностью.
She also outlined the characteristics of good performance indicators, which include validity, reliability, adequacy, relevance, practicality and cost-effectiveness. Она также привела характеристики показателей высокой эффективности, которые включают в себя обоснованность, надежность, адекватность, актуальность, практичность и затратоэффективность.
On 26 November, the Working Group held an open forum on the topic of development of performance indicators for national statistical offices. Документация, представленная на совещании Рабочей группы, приводится в приложении к настоящему докладу.
Performance indicators: the ability to attract and retain the best for the Secretariat and the United Nations system. К числу показателей качества работы будет относиться способность удерживать наиболее квалифицированный персонал в Секретариате и в рамках системы Организации Объединенных Наций.
The overall organisational structure of a country’s transport sector has a significant influence on efficiency and the results of performance indicators. Серьезное влияние на действенность и результативность показателей функционирования работы оказывает общая организационная структура транспортного сектора страны.
In performance evaluations based on aggregated indicators, both the weighting and the composition of an index are equally important. При оценке результативности на основе агрегированных показателей и взвешивание, и состав индекса имеют одинаково важное значение.
The roles of subnational Governments and communities should also be defined, and management parameters and performance indicators established. Следует также определить роль субнациональных органов власти и местного населения и установить хозяйственные параметры и показатели эффективности работы.
In parallel, specific indicators and benchmarks for evaluating the performance of revolving fund operations would be developed. Одновременно будут разрабатываться специальные показатели и ориентиры для оценки эффективности операций с использованием оборотных фондов.
The CST and the GM would also be requested to advise on these performance indicators. Кроме того, просьба о представлении рекомендаций по этим показателям результативности, по-видимому, будет согласована с КНТ и ГМ.
He hoped that in future performance indicators would be applied with complete transparency to all the Organization’s activities. Он надеется, что в будущем показатели дея-тельности будут применяться для оценки всех меро-приятий деятельности Организации в условиях аб-солютной прозрачности.
Two useful indicators are the Global Logistics Performance Index by the World Bank, and the Enabling Trade Environment Index by the World Economic Forum. Двумя полезными показателями являются Глобальный индекс эффективности логистики Всемирного банка и Индекс благоприятности торговой среды Всемирного экономического форума.
Another set of indicators could be used to evaluate capacity level in terms of performance of human capacity and institutions. Другой набор показателей можно использовать для оценки уровня потенциала в плане эффективности человеческого потенциала и учреждений.
Business Overview web parts can display indicators or key performance indicators (KPIs). Веб-части делового обзора могут отображать индикаторы или ключевые индикаторы производительности (KPIs).
Main account categories are used for key performance indicators (KPIs) and calculated measures for analysis cubes. Категории счетов ГК используются для ключевых индикаторов производительности и вычисляемых мер для кубов анализа.
Indicators have become much more measurable, reflecting the data that need to be collected in terms of baselines and targets (performance measures). Существенно повысилась измеримость показателей как отражение данных, которые необходимо собрать для получения исходных и целевых показателей (показатели деятельности).
Table 28G.5 Objectives for the biennium, expected accomplishments, indicators of achievement and performance measures Цели на двухгодичный период, ожидаемые достижения, показатели достижения результатов и показатели работы
Prime Minister Dmitri Medvedev recently wrote Putin a letter proposing a governance reform that would create a system of transparent key performance indicators for ministers. Премьер-министр Дмитрий Медведев недавно написал Путину письмо, где он предложил провести реформу государственного управления, которая позволит создать прозрачную систему ключевых показателей эффективности деятельности министров.
I mean, that’s how he’s returned the best performance indicators in the last three years, right? Ведь именно так ему удалось добиться лучших показателей за последние три года, я прав?
In empirical studies a performance of turnaround is measured through financial success indicators. В эмпирических исследованиях эффективность оборота измеряется через показатели финансового успеха.
These measures ignore other performance indicators such as impact on environment, welfare of staff, and corporate social responsibility. Эти меры игнорируют другие показатели эффективности, такие как воздействие на окружающую среду, благосостояние персонала и корпоративная социальная ответственность.
In both indicators, Finland’s performance was next to Germany, and significantly higher than most European countries. По обоим показателям Финляндия оказалась рядом с Германией и значительно выше большинства европейских стран.
KILM covers 20 main indicators on labour participation rates, employment, unemployment, educational attainment, labour cost, and economic performance. Килм охватывает 20 основных показателей по уровню участия в трудовой деятельности, занятости, безработице, уровню образования, стоимости рабочей силы и экономическим показателям.
Sensitivity analysis can be used to assess the robustness of composite indicators, also known as indices, such as the Environmental Performance Index. Анализ чувствительности может использоваться для оценки надежности составных показателей, также известных как индексы, такие как индекс экологической эффективности.
Angle of attack indicators are used by pilots for maximum performance during these maneuvers since airspeed information is only indirectly related to stall behavior. Индикаторы угла атаки используются пилотами для достижения максимальной производительности во время этих маневров, так как информация о скорости полета лишь косвенно связана с поведением сваливания.
Fifty-two indicators in the areas of basic human needs, foundations of wellbeing, and opportunity show the relative performance of nations. Пятьдесят два показателя в области основных человеческих потребностей, основ благосостояния и возможностей показывают относительную эффективность стран.
This is done primarily through two processes, using key performance indicators and a continuous deployment process. Это делается главным образом с помощью двух процессов, использующих ключевые показатели эффективности и непрерывный процесс развертывания.
Desertions rose as military performance indicators sank, and no longer was the US looking over the shoulder demanding improvement. Дезертирство росло по мере того, как военные показатели падали, и США больше не оглядывались через плечо, требуя улучшения.
According to the World Bank, none have performance indicators that compare with average international standards. Несмотря на свое многолетнее соперничество с Райаном, Карлтон утверждает, что его главным соперником был Том Сивер.

KPI — Показатели эффективности

Ключевые показатели эффективности — это специальные маркеры, по которым компания может отслеживать выполнение тактических и стратегических целей.
KPI — это инструмент, который помогает анализировать то, насколько хорошо работают сотрудники организации для того, чтобы достичь все ее цели.
Благодаря назначению и использованию ключевых показателей, компания имеет уникальную возможность контролировать рабочий процесс и своевременно в него вносить необходимые изменения, а также устанавливать цели перед работниками и дополнительно мотивировать их к достижению высоких результатов.

Какие существуют ключевые показатели эффективности?

Сегодня можно выделить несколько видов KPI:

  • статья затрат;
  • статья производительности;
  • статья эффективности;
  • статья итогов.
Также KPI сегодня можно поделить на два типа: на стратегические показатели и оперативные.
Стратегические маркеры показывают результат работы организации за текущий период. Эти данные позволяют компании максимально быстро внести корректировку в планы на будущий период. Оперативные же показатели — это маркеры, благодаря которым можно контролировать текущую деятельность организации. Благодаря им руководители могут ставить актуальные задачи, учитывая изменяющиеся условия.

Какие преимущества есть у ключевых показателей бизнеса?

Благодаря KPI можно:

  • мотивировать сотрудников на выполнение поставленных целей;
  • придерживаться принципов прозрачности оплаты, справедливости начисления заработной платы и сопоставимости результатов работы сотрудников;
  • корректировать работу человека, если у него были отмечены показатели эффективности ниже установленных;
  • интегрировать персонал в достижении общих целей бизнеса;
  • контролировать то, насколько сотрудники качественно выполняют свою работу.
Как вывод можно сказать, что главное преимущество системы ключевых показателей — это активная мотивация работников с использованием специальных показателей, которые легко можно сопоставить между собой.

В продажах чаще всего применяются такие KPI:

  • объем продаж;
  • конверсии;
  • прибыль;
  • затраты;
  • рентабельность инвестиций;
  • себестоимость продукции.
В производстве чаще всего применяются такие KPI:
  • ремонт оборудования;
  • расход сырья;
  • объем запасов;
  • производительность рабочих.
В интернет-маркетинге чаще всего применяются такие KPI:
  • трафик;
  • лиды;
  • обращения клиентов;
  • цена привлечения клиента;
  • цена за клик;
  • показатель отказов.
Стоит учесть, что разный бизнес может назначать свои собственные показатели. Например, юридическая фирма может поставить на сотрудника показатель «количество выигранных дел», а салон красоты — «количество клиентов за день».

Без использования ключевых показателей бизнеса сегодня сложно представить успешно работающее предприятие. Эти данные помогут вам отслеживать достижение целей компании и корректировать их в процессе достижения.

ключевые показатели эффективности, их виды и применение – тема научной статьи по экономике и бизнесу читайте бесплатно текст научно-исследовательской работы в электронной библиотеке КиберЛенинка

Соотнося полученную дельту в % с таблицей выше, мы видим, что по результатам февраля 2018 количество дней оборота дебиторской задолженности выросло на 102%, в связи с чем менеджер получает -2 балла за представленные результаты.

Смысл описанной системы в том, что менеджеры различных подразделений конкурируют между собой за наилучшие результаты деятельности департамента по результатам месяца. В итоге в конце года баллы, полученные за каждый месяц, суммируются, а менеджер подразделения, набравшего наибольший балл, получает определенный бонус в виде либо денежного вознаграждения, либо премирования акциями, либо иного вида поощрения. При данном раскладе акционеры получают выгоду в виде более высоких финансовых показателей деятельности компании в целом, а менеджеры — в виде материального поощрения.

Список литературы /References

1. Брейли Р., Майерс С. Принципы корпоративных финансов. М.: Олимп-Бизнес, 2015. 1008 с.

2. Ковалев В.В. Управление денежными потоками, прибылью и рентабельностью: учебно-практ. пособие. М.: Проспект, 2008. 333 с.

3. Корпоративные финансы: учебник/коллектив авторов; под ред. Е.И. Шохина. М.: КНОРУС, 2018. 318 с.

4. Лукасевич И.Я. Финансовый менеджмент: учебник. М.: Эксмо, 2010. 184 с.

5. Финансовый менеджмент: учебник / под ред. Е.И. Шохина. М.: КНОРУС, 2012. 380 с.

KPI — КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ,

ИХ ВИДЫ И ПРИМЕНЕНИЕ Ставицкая О. С. Email: [email protected]

Ставицкая Оксана Сергеевна — бакалавр, кафедра финансов и кредита, экономический факультет, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, г. Москва

Аннотация: в статье анализируется система KPI по достижению поставленных целей и оптимизации бизнес процессов, рассматривается применение KPI в качестве инструмента контроля для оценки деятельности сотрудников, отмечены особенности их формирования с подробным обзором главных понятий. Также подробно представлены основные моменты, касающиеся внедрения данной системы, классификация ключевых показателей, указаны основные проблемы, с которыми сталкиваются компании при разработке, отражены положительные и отрицательные характеристики данной системы показателей, приведены примеры практического применения KPI и пути дальнейшего совершенствования. Ключевые слова: ключевые показатели эффективности, key performance indicators, оценка, критерии оценки.

KPI — KEY PERFORMANCE INDICATORS, THEIR TYPES AND ITS PRACTICAL APPLICATION Stavitskaya O.S.

Stavitskaya Oksana Sergeevna — Bachelor, FACULTY OF ECONOMICS, DEPARTMENT OF FINANCE AND CREDIT, FINANCIAL UNIVERSITY UNDER THE GOVERNMENT OF THE RUSSIANFEDARATION,

MOSCOW

Abstract: the article analyzes the system of KPI to achieve the goals and optimize business processes, considers the use of KPI as a control tool for assessing the performance of employees, the features of their formation with a detailed overview of the main concepts. Also, the main points concerning the implementation of this system, the classification of key indicators are presented in detail, the main problems faced by companies in the development are indicated, the positive and negative characteristics of this system of indicators are reflected, the examples of practical application of KPI and ways offurther improvement.

Keywords: key performance indicators, KPI, evaluation, evaluation criteria.

УДК 331.101.39

Основным и важнейшим фактором процветания любой компании является наличие в ней квалифицированного сплоченного рабочего коллектива и грамотного руководства. Необходима так же система управления, обеспечивающая эффективное взаимодействие между этими двумя группами и система показателей ответственности для достижения общих целей предприятия. Сотрудники должны знать ради каких целей они работают и вовлечены в процесс реализации общей стратегии компании.

Для достижения успеха в бизнесе, используются не только финансовые показатели (прибыль, рентабельность), но и нефинансовые аспекты, такие как лояльность клиентов, качество обслуживания клиентов и т.д. Данные показатели получили название ключевых показателей эффективности бизнеса (Key Performance Indidcators — KPI) и были первоначально рассмотрены в методологии Balanced Scorecard (Система сбалансированных (взаимосвязанных) показателей).

Главное преимущество экономической системы, построенной с помощью ключевых показателей, является ее универсальность, так как идет взаимосвязь с повышением заинтересованности работников в результатах деятельности предприятия. Субъективно оценить эффективность деятельности компании бывает сложно, поэтому нужны четко определенные критерии, чтобы видеть связь между плановыми показателями, уровнем исполнения задач персоналом и полученными результатами.

При разработке KPI учитывают специфику деятельности организации. Другой сильной стороной системы KPI является возможность оценки работы всей компании, ее отдельных подразделений и конкретных работников. KPI позволяет объективно оценивать результаты работы предприятия при оптимальном использовании ресурсов и минимизации затрат. Такую систему можно применять в различных областях деятельности, но наиболее действенна она там, где вклад каждого сотрудника оказывает влияние на экономические показатели компании. Например, оценка деятельности агентов в страховых фирмах, менеджеров по персоналу в рекрутинговых агентствах, логистов в транспортных компаниях. [2]

Например, если анализировать труд менеджера, то можно определить, насколько грамотно и эффективно он справляется с задачей реализации товара и привлечением новых клиентов. KPI помогает задать работнику конкретные цели, мотивируя его системой бонусов и премий за определенный результат. Человек будет знать: увеличив объем продаж на 20%, он получит вознаграждение в виде соответствующей надбавки.

При разработке системы KPI следует учитывать определенные требования, которые предъявляются к каждому из коэффициентов — систему SMART. Представленная аббревиатура включает пять характеристик, которыми должен обладать любой ключевой показатель эффективности. [1]

• S (specific) — «конкретный» — означает, что цель должна быть конкретной и четко сформулированной, а показатель иметь прямое отношение к процессу.

• М (measurable) — «измеримый» — означает, что цель должна иметь количественные или качественные параметры, по которым ее можно оценить, что гарантирует возможность четкого ее определения на каждой стадии выполнения процесса.

• А (achievable) — «достижимый» — означает, что цель должна быть реалистичной и достижимой в отведенных для нее временных рамках.

• R (reasonable, relevant) — «уместный, подходящий или реалистичный» -означает, что цель должна быть адекватной и согласованной с другими целями, не идти в разрез с деятельностью компании и быть ориентированными на результат.

• Т (time-bounded) — «определен во времени или имеет временные рамки» -означает, что цель должна быть ограничена временными рамками и достигнута к определенному, заранее оговоренному, сроку.

Ключевые показатели эффективности можно разделить на два вида — оперативные и стратегические. Оперативные показатели предназначены для анализа текущей деятельности предприятия и его подразделений, они позволяют приблизить цели и задачи к реальным условиям, а также адаптировать их в соответствии с изменениями; характеризуют качество организации производства, поставок сырья, изготавливаемой продукции или оказываемых услуг. Стратегические показатели отражают результат деятельности компании за определенный период, позволяют скорректировать планы на следующие периоды; характеризуют денежные потоки, также на их основе рассчитываются показатели эффективности деятельности предприятия, такие как рентабельность и др. [1]

По видам ключевые показатели могут быть следующими:

1. KPI функционирования — относятся к показателям выполнения бизнес -процессов и позволяют оценить, насколько соответствует процесс требуемому алгоритму его выполнения.

2. KPI результата — показывают количество и качество результата. Это персональные показатели, оптимальное их количество должно составлять от 3 до 5, формулируют их вполне конкретно: «объемы продаж не ниже…», «привлечение новых клиентов в количестве не менее…», «сумма среднего контракта по клиенту составляет…».

3. KPI затрат — показывают затраченные ресурсы.

4. KPI производительности — производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата и времени, затраченного на его получение.

5. KPI эффективности — производные показатели, которые характеризуют соотношение полученного результата к затратам ресурсов. Ключевые показатели нужны не только руководству компании — по ним удобнее работать и самим сотрудникам, особенно тем, чей доход напрямую зависит от результатов труда. К примеру, компании, осуществляющие прямые продажи, в основном используют такой показатель, чтобы оценить соотношение холодных звонков и встреч с потенциальными клиентами к количеству реальных продаж.

Самыми распространенными ключевыми показателями деятельности (KPI) являются:

• объем продаж, соизмеримый в выбранном отрезке времени;

• показатели эффективности производства;

• удовлетворенность пользователей продуктом работы компании;

• текучесть персонала;

• величина прибыли;

• уменьшение оттока пользователей продуктом и т.д.;

Рассмотрим некоторые примеры показателей для оценки результатов работы:

• Уровень прибыльности (Gross Margin) — прибыль, остающаяся после уплаты налогов, на которую влияют уровни доходов, расходов, инвестиций. — за периоД-# 1 о о % (2)

Среднесписочная численность работающих за период

Представленный выше показатель показывает эффективность работы директора по персоналу, руководителей структурных подразделений компании. Расчет этого показателя производится ежемесячно, ежеквартально и ежегодно для оценки влияния текучести кадров на результаты бизнеса, прогнозирования периодов наиболее активного поиска персонала, определение лояльности каждой категории работающих.

• Соотношение периодов оборачиваемости дебиторской и кредиторской задолженности рассчитывается как отношение среднего срока оплаты покупателей к среднему сроку оплаты поставщикам. Этот показатель позволяет оценить работу финансового отдела, коммерческого отдела, а также клиентской службы и отдела продаж. Расчет проводится ежемесячно, ежеквартально и ежегодно для планирования денежных потоков, расчета отсрочек платежей по контрактам, установления размеров скидок за раннюю оплату, выявление внутренних источников финансирования и т. д.

Главный вопрос заключается в том, как на практике разработать и внедрить ключевые показатели эффективности (КР1). По мнению многих экспертов, рекомендуется разрабатывать показатели по иерархии сверху вниз — от главной цели предприятия до целей отдельных подразделений.

При определении главной цели предприятия, компания должна задать себе некоторые вопросы: «для чего мы работаем», «почему мы нужны потребителям» и др. При постановке цели не рекомендуется отталкиваться от финансовых аспектов. Они должны вытекать из поставленной цели, а не четко прописываться в ней. Цель должна быть связана не с определенной единицей, а с рынком — поэтому действия будут изначально настроены на рыночные изменения. Например, цели можно сформулировать таким образом: оказаться в пятерке лидеров по производству молочных продуктов, стать лидером продаж в определенном регионе, завоевать лояльность большей части женского населения и т. д. Из данных формулировок будут понятны и финансовые цели (прибыль, оборот, затраты и др.) [3]

Отбор самых значимых ключевых показателей — непростая задача. КР1 может быть сколько угодно. Каждому показателю экспертным путем присваивается свой «вес», чтобы сумма всех КР1 составляла единицу. Обычно в роли экспертов выступают генеральный директор компании и топ-менеджмент.

Вес нужно определять с учетом принципа необходимости — какие показатели необходимо выполнить для достижения цели. Для данных показателей и характерен наибольший вес. Затем следует исключить показатели с весом ниже 0,1, и вновь распределить веса между теми КР1, которые остались. В конечном итоге останется не больше 3-5 показателей.

Примеры КР1, которые могут обеспечить эффективность деятельности отдела продаж компании (Таблица 1):

Ключевой показатель эффективности Вес КР1

Выручка от продаж 0,5

Объем просроченной дебиторской задолженности 0,3

Рентабельность продаж 0,2

Итого 1

Процесс разработки и внедрения системы ключевых показателей требует достаточно много времени, сил, финансовых и иных затрат. В первую очередь, у компании должна быть четкая уверенность в том, что они смогут довести дело до конца. Не стоит затевать проект, если компания переживает трудности и не сумеет адаптироваться к новым изменениям.

При разработке системы показателей компании сталкиваются с рядом трудностей, например, определение цели деятельности, ограниченные сроки, незаинтересованность сотрудников и др. Однако внедрение и эффективное использование ключевых показателей позволит компании не только достигнуть поставленных целей, но и выявить ряд проблем, которые её «тормозят». Например, установление результативного показателя (число заключенных контрактов) в отдел продаж может спровоцировать уход «пассивных» сотрудников, которые не нашли силы или желания добиваться поставленных задач. [2]

Для создания эффективной системы ключевых показателей необходимы, как и профессиональные навыки (знание предметной области, опыт работы, квалификация), так и интуиция, творческих подход. Следует заметить, что нельзя просто взять примеры показателей других компаний или из альтернативных источников и внедрить их к себе, так как каждая компания индивидуальна и имеет свои особенности. Именно поэтому зачастую интегральные и уникальные показатели приносят компании наибольшую пользу. [1]

Для быстрого и эффективного внедрения системы КР1 важную роль играет план проекта. В нем необходимо четко определить выполнение каждой стадии, ее временные рамки, ресурсное обеспечение и др. Очень важно придерживаться установленного плана, так как, чем больше времени уходит на прохождения каждой стадии, тем труднее становится мотивировать привлеченных сотрудников, и интерес к проекту угасает.

Помимо указанных трудностей, основными проблемами при введении КР1 являются:

• неправильно разработанные КР1 могут спровоцировать злоупотребления и махинации. Ради собственных выгод сотрудники могут принимать невыгодные для компании решения;

• человеческий фактор (субъективность, мнение большинства и др.)

• наличие в компании других систем оценки эффективности работы персонала. Например, если в компании существуют такой бонус, как «тринадцатая зарплата», то новая система ключевых показателей для ее сотрудников будет нежелательной, так как они итак получают гарантированный и фиксированный бонус;

• неоправданно большое количество КР1. Отдельно каждый показатель обладает небольшим весом в бонусе, поэтому люди могут игнорировать ряд показателей, которые оказывают незначительное влияние на размер бонуса;

• слишком высокая детализация некоторых КР1. Выполнение на 100% показателя по сбору дебиторской задолженности может привести к блокированию многих клиентов. Со многими из них отношения выстраиваются при помощи компромиссов.

Положительных моментов от внедрения системы немало:

1. Сотрудникам удобнее работать, ведь они понимают цели своего труда (общую для компании и свои личные задачи) и осознают перспективы в случае успеха -получение премий, надбавок, бонусов.

2. Руководству эти показатели помогают анализировать деятельность своих подчиненных, выявлять проблемные участки, оценивать качество работы персонала.

3. Высший менеджмент может корректировать планы и цели компании с учетом показателей эффективности деятельности КР1.

4. Осуществляется обратная связь между сотрудниками и руководством: замечания и претензии возникают на основе четко прописанных критериев работы, таким образом, улучшается качество трудовой деятельности.

Однако негативные моменты в этой системе также присутствуют:

1. Показатели оценки эффективности не всегда трактуются корректно.

2. Порой критериев слишком много, и выполнить все требования сотрудникам компании бывает весьма затруднительно.

3. Разработка и внедрение требует затрат ресурсов: временных, трудовых, материальных.

4. Нередко возникает необходимость глобального переобучения персонала, а менеджменту требуется освоить новые методики оценивания сотрудников — как результат, наблюдается текучка кадров.

Рассмотрим сущность применения КР1 в компании на простом практическом примере. Так, в фирме «Альфа» для оценки работы штатного бухгалтера применяют следующие ключевые показатели (Табл. Единица измерения Расчет показателя Целевые значения пок-ля Тренд Вес показателя

Коэффициент загруженности % Расчетное раб. время за период 80-100% Оставаться в границах 0,1

подчиненных Фактически отработанное время нормальной

сотрудников загруженности

Текучесть кадров департамента % Кол — во уволенных за период 5% Минимизировать 0,1

Среднесписочная числ. за период

Кол-во

замечании со

стороны кол-во Количество замечаний — Минимизировать 0,2

налоговых

органов

Сумма убытков, возникших из-за наличия % Фактические платежи Норма 100% Минимизировать 0,2

кассовых

разрывов

Пени и

штрафы по просроченной % Фактические платежи Норма 100% Минимизировать 0,2

кред.зад-ти

Кол-во

ошибок,

выявленных в кол-во Количество ошибок — Минимизировать 0,2

процессе

аудита

Коэффициент загруженности подчиненных сотрудников рассчитывается как

Расчетное рабочее время в периоде Л „ „ Л

-*1 0 0. Данную информацию можно получить из данных

Фактически отработанное время

учета отработанного времени и определить целевые значения для своей организации, которые чаще всего варьируются в пределах 80-100% (с учетом нормы простоя).

Например, если значение вычисляемого показателя менее 70%, с руководителя отдела бухгалтерии взимается штраф в размере 10% от его заработной платы. Компания может постановить, что трендом для данного показателя может быть получение показателей в пределах нормальных значений. Некоторые же значения коэффициентов (текучесть кадров, пени и штрафы по просроченной кредиторской задолженности) следует минимизировать.

С каждым годом все больше возрастает количество российских предприятий, внедряющих у себя систему ключевых показателей эффективности. Каждая четвертая компания (26%), в основном это касается крупных предприятий, использует систему KPI для оценки деятельности своих сотрудников и подразделений. Вполне естественно, что многих HR-менеджеров интересуют перспективы использования KPI в российском бизнесе, возможности «привить» эту практику ввиду невероятного успеха и популярности данной система во всех странах Запада.

Однако, в настоящее время в России о KPI, к сожалению, больше говорят, чем применяют и получают желаемую отдачу. Будущее развитие и применение KPI в значительной степени зависят от рыночной конъюнктуры российского и международного рынка, а также от стремительности развития менеджмента и эффективности управленческого анализа в отечественных компаниях.

Список литературы /References

1. Мартин Клюбек. Бизнес-метрика: Как улучшить ключевые результаты компании. Apress, 2011 г.

2. Журнал «Генеральный директор». Статья «KPI (ключевые показатели эффективности). Как внедрить систему KPI в компании» от 03.10.2014 г.

3. Официальный сайт по разработке ССП и KPI. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.balancedscorecard.org/ (дата обращения: 07.06.2018).

KPI: ключевой показатель эффективности

Key Performance Indicator (KPI) — это показатель, который демонстрирует, насколько эффективно компания достигает своих ключевых бизнес-целей.

Мы используем KPI на нескольких уровнях, чтобы определить, насколько усилия компании соответствуют целям. Некоторые общие KPI лучше всего отслеживать руководителям, в то время как отслеживание более подробных KPI более эффективно для отдельных команд, таких как отдел продаж, маркетинга или обслуживания клиентов.

Существует огромное количество ключевых показателей эффективности, которые вы можете отслеживать, чтобы направлять рост вашей компании.Паралич из-за анализа? Абсолютно. Вы можете оставаться в курсе периферийных показателей, но, чтобы облегчить себе жизнь, выберите базовые ключевые показатели, дающие исчерпывающий обзор эффективности вашей компании.

Критические KPI для включения в основные показатели

В целом, KPI служат для того, чтобы лучше информировать ваши команды об их прогрессе и о том, как вы можете принимать более обоснованные решения для своего бизнеса.

Хорошо, это КПЭ. Как мне начать измерения?

Прежде чем выбирать ключевые показатели эффективности для измерения, давайте начнем с определения, какие результаты мы хотим видеть, какие результаты позволят достичь этих результатов и какие действия будут способствовать достижению наших результатов.

Ваши результаты = ваша общая производительность.
Чтобы KPI мог эффективно оценивать производительность, вам нужно сопоставить его с идеальным результатом, на достижение которого ваша команда может сосредоточить свои усилия. Этот результат работы всегда должен зависеть от ваших клиентов, вашей путеводной звезды, поскольку они определяют, какие результаты имеют наибольшее значение.

Ваши результаты определяют ваш результат.
Проще говоря, ваши результаты должны согласовываться с результатами ваших клиентов. Дайте людям то, что они хотят.Да, но действительно: дайте людям то, без чего они не могут жить. Чем лучше согласованы ваши результаты и желаемые результаты, тем лучше они будут достигнуты.

Действия вашей команды определяют, насколько хорошо ваши результаты влияют на ваш результат.
Ваша командная деятельность — это то, чем ваша компания занимается каждый день: отслеживание личного прогресса в соответствии с установленными сроками или командными целями. Каждая команда должна понимать, как их деятельность способствует достижению результата и как результат способствует достижению желаемых результатов компании.

Установите цели SMART для ваших ключевых показателей эффективности, которые…

  • Специфическая. Почему эта цель важна для вашей компании? Вашим клиентам? Вашим заинтересованным сторонам?
  • Измеримый. Как мы собираемся измерить рост в достижении нашей цели?
  • достижимо. Сможем ли мы добиться такого роста?
  • Реалистично. Какого роста мы можем достичь в установленные сроки?
  • Зависит от времени. Как быстро мы сможем достичь этого роста?

Один пример: мы хотим привлечь 100 новых клиентов в следующие 4 месяца за счет ретаргетинга рекламы на клиентов, которые посетили нашу целевую страницу.Мы будем измерять это, отслеживая посещения целевой страницы и отслеживая рейтинг кликов по рекламе с ретаргетингом (CTR — это еще один показатель). Выполнимо! Теперь ваш черед.

Помните, что : ни один ключевой показатель эффективности не является серебряной пулей , но вместе они рисуют целостную картину, которую вы можете использовать для анализа производительности и измерения ваших решений. Как растет доход вашего бизнеса? Игла движется в правильном направлении?

Мы дружим с отличной группой стартапов, которые открыто делятся своими метриками.Ознакомьтесь с ними здесь и сообщите нам свои собственные цели KPI!

Установка KPI, выполнение, измерение, оптимизация, установка новых KPI

Когда вы только начинаете как основатель, ваша главная забота: как получить любых клиентов? Когда у вас появятся первые клиенты, ваш следующий вопрос: как нам привлечь 100 клиентов? 1000? Или как нам достичь дохода в 1000 долларов? 10 тысяч долларов?

В какой-то момент вы не измеряете, какой доход вы заработали или сколько у вас клиентов, вы измеряете скорость изменения этих ключевых показателей эффективности.По мере того, как вы достигнете каждой вехи, вы должны переопределить ее и сдвинуть дальше. Продолжайте тянуться к этой новой планке.

Что такое ключевой показатель эффективности (KPI)? Полное руководство

Ключевые показатели эффективности (KPI) — важные метрики, которые отслеживают прогресс компании в достижении ее стратегических и операционных целей. Мониторинг KPI с течением времени помогает организациям принимать более обоснованные решения на основе данных. Поощрение сотрудников и команд за прогресс в достижении ключевых показателей эффективности, соответствующих целям компании, может создать эффективный цикл, который настраивает компанию на успех.

Это руководство по KPI предоставляет исчерпывающую информацию о различных типах KPI, о том, как их выбирать и как их использовать. Будь вы руководителем высшего звена или бизнес-менеджером, сотрудником, работающим с клиентами, или работающим в бэк-офисе, есть чему поучиться.

Каковы ключевые показатели эффективности (КПЭ)?

KPI — это количественное измерение прогресса в достижении бизнес-цели.KPI высокого уровня отражают общие бизнес-операции. КПЭ нижнего уровня сообщают о конкретном отделе или операции в компании, например о продажах, маркетинге, управлении запасами или людских ресурсах. KPI рассчитываются с использованием данных, относящихся к целевой цели, таких как конкретный рейтинг кликов по веб-рекламе для маркетинга или количество закрытых продаж на одного продавца. Финансовые KPI сосредоточены на показателях, полученных на основе данных бухгалтерского учета, таких как рост выручки и чистый денежный поток. Примеры других KPI включают текучесть кадров и затраты на хранение запасов.

Ключевые выводы

  • KPI — это измеримые показатели эффективности компании в достижении ее целей.
  • KPI могут быть созданы на стратегическом и операционном уровне организации, а также для конкретных команд, проектов и отдельных лиц.
  • Лучшие практики для выбора KPI включают согласование с бизнес-целями, активный мониторинг и точную отчетность и сроки.
  • Автоматизация отчетов KPI и информационных панелей позволяет согласовывать все заинтересованные стороны.

Разъяснение ключевых показателей эффективности (КПЭ)

Компании собирают много данных, но не все показатели считаются ключевыми показателями эффективности. Отличительной особенностью КПЭ является то, что они измеряют эффективность достижения конкретной цели, которая имеет решающее значение для бизнеса. Например, количество квадратных метров торговых площадей является важным показателем, но ежемесячные продажи на квадратный фут торговых площадей являются ключевым показателем эффективности.

Отслеживая KPI с течением времени, организации могут отслеживать тенденции, выделять возможности и выявлять потенциальные проблемы.

Почему KPI важны для бизнеса?

KPI — важные инструменты управления. Они обеспечивают фокусировку и ясность, а также направляют поведение, продуктивность и принятие решений. KPI также обеспечивают прозрачность и подотчетность. То, как компания сообщает свои KPI в рамках всей организации, передает ее миссию и ценности и задает тон рабочей среде.

Таким образом, важно выбрать соответствующие ключевые показатели эффективности, которые соответствуют целям компании. В то время как KPI может предоставить полезный снимок в определенный момент времени, KPI еще более эффективны, когда используются для анализа прогресса за более длительные периоды. Их ценность еще больше возрастает, когда компании рассматривают их в сочетании с другими значимыми KPI на панели инструментов, что позволяет получить более полное представление об основных операциях компании.

Типы ключевых показателей эффективности (КПЭ)

Несмотря на то, что существует множество ключевых показателей эффективности, большинство из них можно сгруппировать в широкие категории в зависимости от их назначения.Одним из распространенных методов категоризации KPI является структура перспектив «сбалансированной системы показателей», которая включает:

  • Перспектива клиента или ориентированность на результат: KPI, которые сосредоточены на взаимодействии с клиентами и их взглядах на качество и производительность продукта. Они могут включать удовлетворенность клиентов, их привлечение и удержание, индексы узнаваемости бренда или среднее время обработки в колл-центре.
  • Финансовая перспектива: KPI, оценивающих прибыльность, ликвидность, риски и финансовую эффективность.Например, количество дней невыполненных продаж (DSO) и коэффициент текущей ликвидности.
  • Перспектива роста: KPI, измеряющих окупаемость инвестиций в оборудование, исследования и персонал для достижения желаемого средне- и долгосрочного роста. Примерами могут служить окупаемость маркетинговых инвестиций и стоимость привлечения клиентов.
  • Перспектива процесса: KPI, ориентированных на эффективность конкретных процессов. Это могут быть единицы, произведенные в час на заводе-изготовителе или оплачиваемые часы в компании, оказывающей профессиональные услуги.

Многие отрасли обычно измеряют KPI управления человеческими ресурсами (HRM). Обычно они измеряют производительность и эффективность работы сотрудников. Примеры включают закрытые продажи на продавца и стоимость обработки кредиторской задолженности на счет-фактуру. Другие KPI HRM измеряют количество прогулов, текучесть кадров и время приема на работу.

Наконец, некоторые KPI могут быть специфичными для проекта. Они обычно измеряют прогресс в достижении вех, сроков или ключевых результатов.

Что такое ведущие и отстающие ключевые показатели эффективности?

При анализе ключевых показателей эффективности в любой категории важно учитывать, являются ли они опережающим или запаздывающим показателем. Эти фильтры предоставляют контекст, который может повлиять на принятие решений, особенно в отношении вопросов времени.

  • Ведущие KPI являются прогнозными, указывая на возможные будущие события или результаты. Они полезны для целей планирования.Возьмем, к примеру, внезапное увеличение количества возвращенных товаров. Это может сигнализировать о проблеме с качеством или ожиданиями, о которых плохо сообщалось, и указывать на то, что в будущем выручка будет ниже.
  • Отстающие КПЭ измеряют то, что уже произошло. Они подчеркивают закономерности или тенденции с течением времени. Отслеживая эти тенденции, компании могут определить, нужно ли им пересматривать свои планы. Например, если KPI для оборачиваемости запасов снижался в течение последних трех кварталов, компания может захотеть внедрить новый план вывода на рынок, чтобы изменить тенденцию.

Рекомендуется использовать комбинацию опережающих и запаздывающих ключевых показателей эффективности для достижения одной и той же цели. Отстающие индикаторы рассчитываются легче и точнее, но они ориентированы на прошлое. Опережающие индикаторы часто подлежат интерпретации, но при правильной интерпретации могут дать время для изменения курса.

Что такое организационные и операционные ключевые показатели эффективности?

Другой способ категоризации KPI основан на том, являются ли они по своему характеру организационными или операционными.Эти категории являются взаимоисключающими, но требуют точного согласования.

  • Организационные KPI измеряют стратегические долгосрочные цели, связанные с миссией или ценностями компании. Примеры включают увеличение доли рынка, увеличение числа клиентов, глобальное расширение и рост доходов. Иногда компании сосредотачиваются на одной важнейшей метрике на каждом этапе жизненного цикла продукта — подход, известный как одна важная метрика (OMTM).
  • Операционные КПЭ отслеживают повседневную эффективность бизнеса с точки зрения тактических, операционных процессов и эффективности.Операционные KPI могут применяться к процессам, командам и отдельным лицам. Примеры включают продажи по регионам и стоимость клика для цифровой маркетинговой кампании.

Как используются KPI?

KPI используются для отслеживания прогресса в достижении бизнес-цели. На практике KPI создаются, передаются и затем отслеживаются в течение периода, который совпадает с основной целью.

Организации обычно анализируют KPI через определенные промежутки времени, чтобы определить необходимость корректировки курса.В ходе этого процесса они могут пересмотреть свой выбор KPI. Некоторые KPI могут быть отменены, пересмотрены или обновлены после достижения цели. KPI часто используются для признания, развития и финансового вознаграждения сотрудников.

Сколько KPI вам нужно?

На этот вопрос нет правильного ответа, хотя общепринятое мнение предполагает, что «лучше меньше, да лучше». Избирательный подход помогает команде сосредоточить внимание на четких целях.У разных команд будут уникальные KPI, соответствующие целям их группы. Большинство информационных панелей KPI отображают от трех до пяти KPI для данной функциональной области, например, KPI кредиторской задолженности.

При выборе ключевых показателей эффективности для конкретной цели полезно использовать сочетание опережающих и запаздывающих КПЭ. Имейте в виду, что слишком много организационных KPI может сигнализировать о путанице в стратегии, а слишком большое количество операционных KPI может распределить усилия между конкурирующими целями.

Лучшие практики КПЭ

Выбор правильных KPI и управление ими для бизнеса может оказаться сложной задачей, а неправильный выбор может быть дорогостоящим.Следование отраслевым стандартам может несколько снизить этот риск, равно как и соблюдение нескольких передовых практик KPI. Эти лучшие практики KPI включают:

  1. Приведение ключевых показателей эффективности в соответствие с целями, которые они измеряют.
  2. Обеспечение того, чтобы KPI можно было измерить определенным, последовательным и точным способом.
  3. Установка ключевого показателя эффективности, достижимого за разумно конечный период времени.
  4. Выбор четких и актуальных KPI, которые побуждают к правильным действиям для достижения цели.
  5. Оспаривание и переоценка полезности KPI для поставленной цели.

Как создать ключевые показатели эффективности за 5 шагов

При создании KPI важно «не упускать из виду приз», то есть конкретные цели, которых вы стремитесь достичь. Избегайте сползания миссии и не переусердствуйте. KPI естественным образом вытекают из видения организации и проходят каскадом через все уровни организации, в конечном итоге создавая индивидуальные KPI для каждого сотрудника.Выполните следующие пять шагов для создания KPI:

  1. Установите цель. Четко определите стратегическую цель или операционную цель, которые будут измерять KPI.
  2. Обозначьте критерии. Определите данные, которые будут использоваться для KPI, и убедитесь в их целостности. Обозначьте объективные источники информации.
  3. Собрать данные. Определите, как будут собираться данные и как часто они будут обновляться.
  4. Постройте формулу КПЭ. В идеале формула KPI должна быть простой для понимания и последовательно применяться.
  5. Текущие КПЭ. Определите, как сообщать и визуально представлять KPI на информационных панелях или других инструментах. Это должно быть сделано таким образом, чтобы заручиться поддержкой всех заинтересованных сторон, особенно тех, чьи действия имеют решающее значение для достижения цели.

Примеры КПЭ

Организации имеют в своем распоряжении сотни ключевых показателей эффективности.Выбор правильных зависит от измеряемой цели, отрасли и компании. Типичные примеры KPI включают:

  • Продажи
    • Цель продаж: Сравнивает новые достижения с целями или другими периодами.
    • Коэффициент сквозных продаж: Процент доступных запасов, проданных за определенный период.
    • Время преобразования продаж: Сколько времени требуется отделу продаж, чтобы преобразовать средний интерес в продажу.
  • Финансовый
    • Дней непогашенных продаж (DSO): Среднее время, необходимое для получения денежных средств от продаж в кредит.
    • Маржа валовой прибыли: Процент оставшейся выручки после вычета прямых затрат на производство продукта или предоставление услуги.
    • Коэффициент текущей ликвидности: Сравнивает текущие активы компании с ее текущими обязательствами, чтобы оценить ее способность погашать краткосрочные долги.
  • Клиент
    • Пожизненная ценность клиента: Сколько доходов компания получает от каждого клиента в ходе деловых отношений.
    • Уровень оттока клиентов: Процент активных клиентов, прекративших покупать в течение определенного периода времени.
    • Частота приема вызовов в колл-центре: Процент звонков клиентов, на которые ответили в течение первой минуты их приема.
  • В рабочем состоянии
    • Доля дефектных единиц: Сравнивает количество изготовленных дефектных единиц с общим количеством изготовленных единиц.
    • Perfect order rate: Отношение количества безошибочных заказов к общему количеству обработанных заказов.
  • Маркетинг
    • Дополнительные продажи: Рассматривает дополнительный доход, полученный от маркетинговых инициатив по сравнению с базовыми продажами, для определения эффективности маркетинговых кампаний.
    • Показатель первого посещения: Отслеживает, сколько посетителей впервые попадает на веб-сайт компании и уровень их взаимодействия во время первого посещения.
    • Рентабельность инвестиций в маркетинг (ROMI): Измеряет, какой дополнительный доход приносит маркетинговая кампания по сравнению с ее стоимостью.

Отчетность по KPI и информационные панели KPI

KPI должны отслеживаться на регулярной основе с использованием самой последней доступной информации.Автоматизированные отчеты и информационные панели могут заменить трудоемкие ручные процессы.

  • Отчеты по KPI: Периодические отчеты должны включать KPI для облегчения непрерывного анализа. Многие предложения программного обеспечения позволяют предприятиям настраивать отчеты, запускать их автоматически через определенные промежутки времени и отправлять их основным заинтересованным сторонам.
  • Информационные панели KPI: Графические интерфейсы, отображающие KPI и другую важную информацию, заполняются данными в реальном времени.Ключевым моментом здесь также является настройка. Панели мониторинга можно настроить для определенных ролей, например, для панели управления финансового директора, отделов или организации в целом.

Ниже приведен пример информационной панели менеджера по продажам. Он показывает четыре KPI и KPI-метры, а также другие тенденции, графики и таблицы с важной информацией, которая помогает управлять повседневной деятельностью, которая поможет компании достичь ее более крупных целей.

Бесплатный шаблон KPI

Этот бесплатно загружаемый шаблон электронной таблицы проведет вас через каждый этап процесса разработки KPI на примере просроченных продаж в днях, типичного KPI дебиторской задолженности.Процесс начинается с определения целей и исходных данных. Шаблон также включает пример формулы и графическое представление KPI.

Загрузите шаблон, чтобы начать разработку и отслеживание ключевых показателей эффективности уже сегодня.

Отслеживание ключевых показателей эффективности с помощью системы ERP

KPI сигнализируют о том, идет ли компания по пути к достижению своих бизнес-целей, но компании, которые пытаются создавать и отслеживать KPI вручную, часто находят дополнительную работу очень трудоемкой.Эта работа может затмить анализ и часть процесса принятия решений. Кроме того, задержка в отчетности может повлиять на способность компании действовать своевременно.

Более эффективный подход к управлению KPI — это автоматизация и интеграция с системой планирования ресурсов предприятия (ERP) компании, в которой хранится вся информация, которая может понадобиться организации для расчета любого показателя. ERP со встроенной аналитикой, которая представляет данные, диаграммы и ключевые показатели эффективности на информационных панелях и отчетах, обеспечивает быстрый доступ к эффективным ключевым показателям эффективности в реальном времени.

KPI обеспечивают объективный способ измерения прогресса в достижении целей компании. Их можно установить на стратегическом или организационном уровне и согласовать с оперативными KPI для команд и отдельных лиц. Они помогают создать культуру подотчетности и принятия решений на основе данных. Интеграция с ERP-системой может сделать процессы создания и отслеживания KPI более эффективными.

FAQ по КПЭ

Простыми словами, что такое KPI?

KPI, или ключевой показатель эффективности, измеряет, насколько успешно компания достигает своих целей, задач или отраслевых ориентиров.

Каковы пять ключевых показателей эффективности?

Компании имеют в своем распоряжении множество KPI. То, что они выберут, зависит от их целей и рабочих процессов. Некоторые KPI используются множеством компаний в разных отраслях, например, маржа операционной и чистой прибыли, рост продаж и оборачиваемость дебиторской задолженности. Компании также выбирают отраслевые KPI. Например, производители могут отслеживать KPI, которые измеряют, насколько быстро и эффективно они переводят свои инвестиции в основные фонды и запасы в наличные.

Какие примеры KPI?

KPI организации измеряют стратегические цели, например глобальное расширение. Операционные KPI отслеживают повседневную бизнес-деятельность. Примерами организационных KPI являются рост доходов или стоимость и скорость привлечения клиентов. Примеры операционных KPI включают количество дней невыплаченных продаж и процент дефектных единиц.

Что такое KPI и почему он важен?

KPI измеряет прогресс компании в достижении набора целей.Ключевые показатели эффективности, отслеживаемые в течение определенного периода времени, помогают организации принимать более обоснованные решения на основе данных. Они также могут определять поведение, продуктивность и процесс принятия решений, а также обеспечивать прозрачность и подотчетность.

Узнайте, как ключевые показатели эффективности помогают достичь целей

Ключевые показатели эффективности (KPI) составляют важную часть информации, необходимой для определения и объяснения того, как компания будет продвигаться к достижению своих деловых и маркетинговых целей. KPI помогают организациям понять, в правильном ли направлении движется компания, а если нет, то куда ей нужно отвлечь внимание.Независимо от того, что он измеряет, цель KPI — улучшить здоровье организации. Любой, кто работает в маркетинге, должен точно понимать, что составляет KPI.

Базовое определение

Ключевой показатель эффективности — это количественный показатель, который компания использует для определения того, насколько хорошо она выполняет свои операционные и стратегические цели. У разных предприятий разные KPI в зависимости от их индивидуальных критериев эффективности или приоритетов. При этом индикаторы обычно соответствуют общеотраслевым стандартам.

3 Основные характеристики

Три характеристики КПЭ заключаются в следующем. Они есть:

  • Количественный. KPI могут быть представлены в виде чисел.
  • Практичный. KPI хорошо интегрируются с существующими процессами компании.
  • Действующий. KPI можно применить на практике, чтобы добиться желаемого изменения.

Чтобы быть эффективным, ключевой показатель эффективности должен основываться на достоверных данных и обеспечивать контекст, отражающий бизнес-цели.KPI также должны быть определены таким образом, чтобы внешние факторы, не зависящие от компании, не могли им помешать. Еще одна ключевая проблема заключается в том, что KPI должны иметь определенные временные рамки, которые для обеспечения точности разделены на ключевые контрольные точки.

Примеры КПЭ

KPI организации не совпадает с ее целью. Например, школа может поставить цель, чтобы все ее ученики прошли определенный курс. Однако вместо того, чтобы использовать результаты успеваемости учащихся для определения цели, школа использует процент неудач учащихся в качестве ключевого показателя эффективности для определения своей позиции.Другой пример — бизнес, который предпочитает использовать процент дохода, который он получает от постоянных клиентов, в качестве ключевого показателя эффективности.

Другие примеры KPI, используемых предприятиями, включают:

  • Статус существующих клиентов
  • Количество привлеченных новых клиентов
  • Исчезновение клиентов
  • Клиенты, сегментированные по рентабельности или демографии
  • Время ожидания доставки заказов клиентов
  • Продолжительность отсутствия на складе

Выбор КПЭ

Компании должны предпринять ряд шагов, прежде чем выбирать лучшие ключевые показатели эффективности.Эти шаги включают:

  • Установление четко определенных бизнес-процессов
  • Установление требований к бизнес-процессам
  • Имея качественные и количественные измерения результатов
  • Определение отклонений и корректировка процессов для достижения краткосрочных целей

Руководящие принципы

При выборе ключевых показателей эффективности компания должна начать с рассмотрения факторов, которые руководящая команда использует при управлении организацией.Затем подумайте и определите, помогают ли эти факторы оценить прогресс компании в отношении заявленных ею стратегий. Наконец, вам необходимо убедиться, что выбранные KPI достаточно ясны, чтобы люди, читающие отчеты, поняли их. Это позволяет людям внутри и вне компании делать аналогичные оценки.

Хотя отраслевые стандарты имеют значение, компаниям необязательно выбирать ключевые показатели эффективности, аналогичные показателям их конкурентов. Более важно знать, насколько актуальны показатели для вашего бизнеса, подразделения или подразделения, которое вы оцениваете.

Также компании не нужно конкретное количество KPI. Однако, как правило, для большинства предприятий это число обычно колеблется от четырех до 10. Какое бы число вы ни выбрали, просто убедитесь, что ключевые показатели эффективности имеют решающее значение для успеха бизнеса. Помните: если все важно, то ничего не важно; так что будьте избирательны.

КПЭ и показатели

Между ключевыми показателями эффективности и маркетинговыми показателями существует тонкая разница. Помните, что все KPI — это маркетинговые показатели, но не все маркетинговые показатели — KPI.Прежде чем делать что-либо еще, бизнес должен сначала определить, какие маркетинговые показатели считаются ключевыми показателями эффективности. Хотя индикаторы не обязательно должны быть финансовыми, какие бы индикаторы ни были выбраны, эти индикаторы играют важную роль в управлении различными маркетинговыми инструментами управления.

Рассмотрите эту перспективу; метрика — это измерение, а KPI добавляет контекст. Например, метрикой может быть количество клиентов, количество продаж или общий доход.Метрики важны, но пока вы не начнете сравнивать, они будут просто числами. Обычно метрика представляет собой комбинацию двух или более измерений. Метрики могут помочь с финансовым прогнозированием, сравнительным анализом и определением значения «хорошо» или «плохо», но на этом показатели и останавливаются.

Метрики трансформируются в KPI, когда вы помещаете их в контекст конкретной организации или отрасли. KPI добавляет содержательности и веса деталям. Вот почему коэффициенты и проценты считаются хорошими ключевыми показателями эффективности — они показывают в более широком контексте, хорошо ли у компании дела, нет и где.

Что такое ключевой показатель эффективности (KPI)?

Цель разделения показателей и ключевых показателей эффективности — обеспечить соответствие вашей аналитики и отслеживания общим целям бизнеса. Определив, какие ключевые показатели эффективности помогут вам достичь поставленных целей, маркетологи смогут упростить аналитику и сосредоточиться только на показателях, способствующих росту и масштабируемости.

Чтобы определить КП бизнесаI, Клипфлио предлагает задать следующие вопросы:

  • Каков ваш желаемый результат?
  • Почему этот исход имеет значение?
  • Как вы собираетесь измерять прогресс?
  • Как вы можете повлиять на результат?

Например, цель многих маркетологов приложений — максимизировать рентабельность инвестиций.Это может включать более детализированные затраты, такие как рентабельность инвестиций в рекламу (ROAS) или ROAS конкретной кампании. Если вы выполняете анализ после кампании, вы можете использовать свои ключевые показатели эффективности в качестве ориентира, чтобы определить, насколько стратегия работает относительно ваших целей. Как описано в нашем руководстве по аналитике кампании:

Это включает в себя анализ показателей, которые, как правило, зависят от канала, поэтому многоканальная кампания, включающая органическую рассылку по электронной почте и платную мобильную рекламу, будет иметь несколько показателей для каждого из включенных каналов.

Поскольку у каждого канала есть свои собственные ключевые показатели, вы можете суммировать эффективность кампании по сравнению с целевыми ключевыми показателями эффективности и использовать эту информацию для управления будущими кампаниями.

Чтобы максимизировать рентабельность инвестиций в маркетинг и достичь целевых показателей эффективности, маркетологи должны точно знать, откуда пришла установка приложения. Часто это первый шаг в аналитике кампании, хотя это лишь небольшая часть мобильной атрибуции. Как описано в нашем отчете по мобильной атрибуции, помимо измерения ваших ключевых показателей эффективности по каналам привлечения пользователей и повторного вовлечения, платформы мобильной атрибуции должны иметь следующие возможности:

  • Возможность учета межплатформенного взаимодействия на мобильных и немобильных устройствах
  • Обеспечьте удобство взаимодействия с пользователем и точное отслеживание с помощью ссылок на контент и отложенных ссылок на контент
  • Сводные данные о затратах и ​​кампаниях по разным платформам, медиаисточникам и каналам
  • Объедините данные атрибуции с детализированными данными кампании, чтобы получить полезную информацию, которая может повысить прибыльность

С учетом этих возможностей платформа мобильной атрибуции Singular может помочь маркетологам достичь целевых показателей эффективности и стимулировать рост.

19 ключевых показателей эффективности социальных сетей, за которыми следует следить

Вы уже были там: ваш босс спрашивает, как обстоят дела у вашей стратегии в социальных сетях, и вы знаете, что краткое изложение на высоком уровне не поможет. Когда дело доходит до измерения и подтверждения успеха вашего бренда в социальных сетях, данные говорят о многом — и именно здесь на помощь приходят ключевые показатели эффективности социальных сетей.

КПЭ социальных сетей — это измеримые показатели, которые отражают эффективность социальных сетей и подтверждают рентабельность инвестиций в социальных сетях для бизнеса. Другими словами, отслеживание конкретных цифр позволяет вашей социальной команде убедиться, что ее социальная стратегия связана с целевой аудиторией и что ваш бренд достигает своих бизнес-целей.

Плюс, отслеживание ключевых показателей эффективности социальных сетей упрощает отчетность перед вашим начальником — это надежный способ доказать вашим руководителям, что ваша стратегия в социальных сетях работает.

Продолжайте читать, чтобы узнать больше о различных типах ключевых показателей эффективности социальных сетей и о том, как их отслеживать.

Бонус: Получите бесплатный шаблон отчета в социальных сетях , чтобы легко отслеживать и измерять эффективность в сравнении с вашими ключевыми показателями эффективности.

Что такое ключевые показатели эффективности социальных сетей?

KPI — это ключевых показателей эффективности .

Компании используют KPI для определения производительности с течением времени, проверки достижения целей и анализа необходимости внесения изменений.

KPI для социальных сетей — это метрики, используемые для определения эффективности маркетинговой стратегии компании в социальных сетях. По сути, они отслеживают данные, связанные с присутствием компании на отдельных платформах, таких как Facebook, Twitter или Instagram, или на всех социальных платформах в совокупности.

Скорее всего, ваша социальная команда ставит цели SMART в социальных сетях.Ваши ключевые показатели эффективности в социальных сетях также должны быть SMART:

  • Конкретно: Будьте как можно яснее. Например, вы надеетесь увеличить количество подписчиков бренда на Facebook на 500 в следующем месяце? Вы хотите увеличить CTR на 20% к концу года?
  • Измеримый: Сможете ли вы отслеживать и количественно оценивать свой прогресс? Например, во время ежемесячной проверки вы сможете определить, насколько вы близки к достижению цели.
  • Достижимо: Сохраняйте реальность.Установите KPI, которые находятся в достижимом объеме.
  • Релевантно: Убедитесь, что каждый ключевой показатель эффективности социальных сетей связан с более крупными целями бизнеса.
  • Своевременно: Каковы временные рамки для достижения этой цели и определения того, был ли достигнут успех? Один месяц, шесть месяцев, один год?

SMART KPI упростят вам и вашей команде достижение ваших целей и последовательную работу над их достижением с течением времени. Кроме того, они упрощают отчет об успехах вашему боссу.Легко увидеть победы и прогресс!

Как установить KPI для социальных сетей

Устанавливая ключевые показатели эффективности социальных сетей, убедитесь, что они отражают общие бизнес-цели вашей компании.

Но помните, что установка ключевых показателей эффективности — не одноразовый сценарий, даже если они SMART. Фактически, вы можете даже установить разные KPI для каждой кампании в социальных сетях и каждого канала в социальных сетях — это поможет вам создавать очень конкретные и основанные на данных отчеты в социальных сетях для всех ваших действий в социальных сетях.

Вы также можете подумать об SMART ER . То есть убедитесь, что KPI также оставляют место для оценки , и повторной оценки . Ни одна из бизнес-целей компании не высечена на камне — это означает, что ключевые показатели эффективности социальных сетей, которые вы устанавливаете, также должны меняться со временем по мере изменения общих бизнес-целей.

Для установки и мониторинга эффективных KPI в социальных сетях:

1. Укажите цель КПЭ

Объясните, как отслеживание KPI поможет компании достичь определенной бизнес-цели.Думайте не только о числах и данных. Как показатели, которые вы отслеживаете, поддерживают бизнес и влияют на более крупную, тщательно разработанную стратегию?

2. Назовите свой КПЭ

Теперь, когда вы знаете, как ваш ключевой показатель эффективности должен поддерживать ваши бизнес-цели, выберите показатель, который поможет вам измерить, находитесь ли вы на правильном пути. Так, например, если ваш бизнес ориентирован на рост и вы хотите повысить узнаваемость бренда в социальных сетях, вы можете сделать впечатления на Facebook одним из своих ключевых показателей эффективности.

Когда вы выбираете метрику, сделайте свой KPI конкретным (или SMART), добавив к нему значение и временную шкалу.

3. Поделитесь КПЭ

Теперь, когда вы определились с важным KPI, не держите его при себе. Сообщите эти ключевые показатели эффективности своей команде, начальнику и другим заинтересованным сторонам, которые должны быть в курсе вашей стратегии. Это поможет вам сформировать ожидания и убедиться, что все согласны с тем, что вы измеряете, и с , почему .

4.Проанализируйте свою текущую производительность

Если измерение ключевых показателей эффективности социальных сетей — новость для вашей команды, убедитесь, что вы собираете контрольные данные. Таким образом, вы можете сравнивать изменения с течением времени и узнавать рост, когда вы его видите, и доказывать своему боссу, что ваша стратегия работает!

5. Определите свою частоту вращения педалей

Вы отслеживаете свои KPI еженедельно? Ежемесячно? Раз в два месяца? Выберите шаблон, который поможет вам четко видеть закономерности роста и развития и быстро реагировать, когда что-то не работает.

6. Проверьте КПЭ .

Запланируйте время — возможно, один или два раза в год — для более тщательного анализа ваших KPI. Они по-прежнему актуальны? Они по-прежнему помогают вам в достижении целей компании? Следует ли вносить изменения?

Помните: почему и как вы устанавливаете KPI для социальных сетей, может измениться по мере изменения бизнеса.

Важные ключевые показатели эффективности социальных сетей, которые вы должны отслеживать

Существует множество показателей социальных сетей, и все они могут иметь отношение к вашему бизнесу по-разному.Чтобы эффективно отслеживать, насколько стратегия вашего бренда в социальных сетях соответствует целям компании, попробуйте установить ключевые показатели эффективности в каждой из следующих категорий.

Охват КПЭ

KPI по охвату измеряют, сколько пользователей посещают ваши социальные каналы. Эти пользователи могут взаимодействовать с каналом только пассивно — охват и вовлеченность — это разные вещи. Думайте об охвате как о количественном измерении — данные об охвате демонстрируют вашу существующую и потенциальную аудиторию, рост с течением времени и узнаваемость бренда.

Отпечатки

Это количество раз, когда ваше сообщение было видно в чьей-либо ленте или на временной шкале. Это не обязательно означает, что человек, который просматривал сообщение, заметил или прочитал его.

Количество подписчиков

Количество подписчиков на ваш социальный канал в установленное время.

Темп роста аудитории

Вы должны быть уверены, что набираете подписчиков, а не теряете их. Скорость роста аудитории показывает, как количество подписчиков меняется с течением времени.

Вот простая формула для его отслеживания:

Вылет

Вот сколько людей видели сообщение с момента его публикации. Охват меняется в зависимости от того, когда ваша аудитория в сети и насколько хорош ваш контент. Это дает вам представление о том, что ваша аудитория находит ценным и интересным.

Вот как это вычислить:

Потенциальная досягаемость

Это измеряет количество людей, которые могли видеть сообщение в течение отчетного периода.Другими словами, если один из ваших подписчиков поделится вашим сообщением со своей сетью, от 2% до 5% его подписчиков будут влиять на потенциальный охват публикации.

Вот как рассчитать потенциальный охват:

Социальная доля голоса

Этот показатель отслеживает, сколько людей упомянули ваш бренд по сравнению с количеством людей, упомянувших ваших конкурентов. Проще говоря, это показывает, насколько актуален ваш бренд в вашей отрасли. Вы можете использовать инструмент социального прослушивания, такой как Hootsuite, для измерения ваших собственных упоминаний и упоминаний ваших конкурентов в течение определенного периода времени.

Вот как рассчитать долю участия в социальных сетях:

Ключевые показатели эффективности взаимодействия с социальными сетями

KPI для взаимодействия с социальными сетями измеряют качество взаимодействия с вашими подписчиками в социальных сетях. Они показывают, понимает ли ваша аудитория то, что вы хотите сказать, и готова ли она взаимодействовать с вашим брендом.

Лайки

Количество раз, когда подписчики взаимодействуют с публикацией в социальной сети, нажимая кнопку Мне нравится на данной платформе социальной сети.

Комментарии

Количество комментариев ваших подписчиков к вашим сообщениям. Помните: комментарии могут быть как положительными, так и отрицательными, поэтому большое количество комментариев — не всегда хорошо!

Оценка аплодисментов

Оценка аплодисментов отслеживает только положительных взаимодействий или одобрений. Это включает лайки, сохранения, ретвиты, добавление поста в избранное и т. Д.

Вот как рассчитать количество аплодисментов:

Средний уровень вовлеченности

Этот показатель делит всю вовлеченность, которую получает пост, включая лайки, комментарии, сохранения и избранное, на общее количество подписчиков в вашем социальном канале.Это показывает, насколько интересным в среднем был ваш контент.

Вот как это вычислить:

Коэффициент усиления

Это процент ваших подписчиков, которые делятся вашим контентом со своими подписчиками. Этот показатель может включать в себя все, от репостов и ретвитов до репинов и перепрограммирований. По сути, высокий коэффициент усиления показывает, что ваши подписчики хотят ассоциироваться с вашим брендом.

Вот как это вычислить:

КПЭ преобразования

KPI конверсии измеряют, сколько социальных взаимодействий превращается в посещения веб-сайтов, подписку на информационные бюллетени, покупки или другие желаемые действия.Показатели конверсии отражают, насколько эффективна ваша стратегия в социальных сетях и приводит ли она к практическим результатам.

Коэффициент конверсии

Это количество пользователей, которые выполняют действия, указанные в вашем CTA в социальной сети (посещают ваш веб-сайт или целевую страницу, подписываются на список рассылки, совершают покупки и т. Д.), По сравнению с общим количеством кликов по данной публикации. Высокий коэффициент конверсии показывает, что ваша публикация в социальных сетях принесла вашей аудитории нечто ценное, что заставило их действовать!

Вот как это вычислить:

CTR

CTR — это процент людей, которые просмотрели ваше сообщение и нажали на включенный в него CTA (призыв к действию).Это позволяет понять, привлекает ли ваш контент внимание аудитории и побуждает ли ее действовать.

Вот как это вычислить:

Показатель отказов

Не все, кто нажимает на ваши ссылки в социальных сетях, будут читать всю статью, которой вы поделились, или совершать покупку. Показатель отказов — это процент посетителей, которые щелкнули ссылку в вашем сообщении в социальной сети, но затем быстро покинули эту страницу, не предприняв никаких действий. Вы хотите, чтобы он был низким — это означает, что ваш контент не так уж интересен или пользовательский опыт, который вы предоставили, был не совсем идеальным.

Цена за клик (CPC)

CPC — это сумма, которую вы платите платформам социальных сетей, таким как Facebook, Twitter или Instagram, за каждый клик по вашему спонсируемому сообщению в социальных сетях. Отслеживайте это, чтобы увидеть, стоит ли потраченная вами сумма вложения.

Вот как это вычислить:

Цена за тысячу показов (CPM)

Это сумма, которую вы платите каждый раз, когда 1000 человек просматривают ваш спонсируемый пост в социальной сети.

Вот как это вычислить:

Удовлетворенность клиентов КПЭ

KPI отслеживаются, чтобы узнать, как пользователи социальных сетей думают и думают о вашем бренде. Чувство их взаимодействия с вашим брендом в Интернете — прямая обратная связь для вашего бизнеса.

Отзывы клиентов

отзывов, набранных вашими клиентами и размещенных в социальных сетях, таких как Google Мой бизнес или обзоры на Facebook, ясно демонстрируют, как клиенты относятся к опыту или продукту.Звездный рейтинг также дает хорошее представление о том, как клиенты относятся к вашему бизнесу.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSat)

Этот показатель показывает, насколько ваши подписчики довольны продуктами или услугами вашего бренда.

Вы можете собрать эти данные с помощью опроса в Twitter или Facebook, например, задав один простой вопрос: как бы вы описали свое общее удовлетворение этим продуктом? В зависимости от того, как вы настроили опрос, респонденты будут оценивать свое удовлетворение либо численно (например,грамм. по шкале от 1 до 10) или через дескрипторы, такие как плохо , среднее или отлично .

Чистая оценка промоутера (NPS)

Этот показатель измеряет лояльность ваших подписчиков к бренду. Используя опрос или опрос в социальных сетях вашего бренда, задайте один вопрос: какова вероятность того, что вы порекомендуете этот продукт другу? Дайте респондентам возможность ответить, используя числовую шкалу или дескрипторы, такие как маловероятно , скорее всего или очень вероятно .

Как отслеживать ключевые показатели эффективности социальных сетей

Теперь, когда вы знаете важные ключевые показатели эффективности социальных сетей, которые нужно отслеживать, , как вы, , будете отслеживать их и сообщать о своих успехах?

Есть несколько способов:

Нативные решения

Отслеживание ключевых показателей эффективности социальных сетей изначально, то есть с использованием встроенных аналитических функций отдельных платформ социальных сетей, является одним из вариантов. Они бесплатны, просты в использовании и могут быть хорошим вариантом для менеджеров социальных сетей, которые отслеживают KPI только для одной или двух социальных сетей.

Менеджеры социальных сетей могут отслеживать ключевые показатели эффективности с помощью Instagram Insights, Facebook Insights, Twitter Analytics, LinkedIn Analytics, YouTube Analytics и т. Д. Все основные платформы социальных сетей предлагают базовые решения для отслеживания эффективности социальных сетей.

Однако этот метод не идеален для команд, которые управляют несколькими учетными записями в социальных сетях. Это просто потому, что для отслеживания показателей из разных источников необходимо переключаться между панелями мониторинга, что затрудняет компиляцию, сравнение и анализ результатов.

Пользовательские отчеты

Пользовательские отчеты включают компиляцию ключевых показателей эффективности социальных сетей в единый, удобный для чтения документ для вашей команды и ваших руководителей.

Чтобы создать его, вручную введите данные, собранные по различным социальным каналам вашего бренда, в один документ. Сделайте его наглядным и удобоваримым. Не забудьте включить графики, диаграммы и примеры, чтобы продемонстрировать, как ваша работа соответствует бизнес-целям бренда и влияет на чистую прибыль.

Заинтересованы в шаблоне настраиваемого отчета? Вы можете скачать наш шаблон здесь.

Бонус: Получите бесплатный шаблон отчета в социальных сетях , чтобы легко отслеживать и измерять эффективность в сравнении с вашими ключевыми показателями эффективности.

Hootsuite

Если стратегия вашего бренда в социальных сетях включает в себя управление несколькими учетными записями на различных платформах, использование платформы управления социальными сетями для отслеживания ваших ключевых показателей эффективности облегчит вашу работу.

Такие инструменты, как Hootsuite, делают сбор, обработку и обмен данными эффективными и действенными.Hootsuite отслеживает аналитику производительности для всех ваших социальных каналов и организует данные в подробные аналитические отчеты для вас.

Источник: Hootsuite

Аналитические отчеты

Hootsuite представляют собой полностью настраиваемые наборы данных, которые демонстрируют нужные вам данные. Вы можете создавать отчеты для отдельных социальных аккаунтов или для всех социальных платформ, которые использует ваш бренд.

Интерфейс интерактивный — он не требует ручного ввода данных, вы можете просто перетащить все элементы, чтобы составить уникальный отчет, который будет работать для ваших нужд.

Чтобы узнать больше об использовании отчетов в Hootsuite, посмотрите наше видео на YouTube:

Используйте Hootsuite, чтобы вести репортажи в социальных сетях с единой панели управления. Выбирайте, что отслеживать, получайте привлекательные визуальные эффекты и легко делитесь отчетами с заинтересованными сторонами. Попробуйте бесплатно сегодня.

Начало работы

Вся ваша аналитика социальных сетей в одном месте . Используйте Hootsuite, чтобы узнать, что работает и где можно улучшить производительность.

Что такое ключевой показатель эффективности КПЭ контакт-центра

Что такое КПЭ?

KPI или ключевой показатель эффективности — это метрика, которую контакт-центры используют для определения того, достигают ли они таких бизнес-целей, как эффективность и предоставление исключительного обслуживания. У контакт-центров есть множество возможных KPI — задача состоит в том, чтобы выбрать правильные из них для комплексного измерения различных аспектов работы, не создавая при этом перегрузки данными.

Типичные ключевые показатели эффективности контакт-центра измеряют эффективность труда и управление рабочей нагрузкой и могут включать:

  • Abandon Rates — измеряет, сколько контактов прерывается клиентом до того, как они будут связаны с агентом.
  • Средняя скорость ответа — ASA с высокой степенью корреляции с показателем отказов, измеряет, насколько быстро клиенты подключаются к агентам.
  • Уровни обслуживания — еще один способ измерить, насколько быстро клиенты подключаются к агентам. Целевые уровни обслуживания выражаются в виде определенного процента контактов, на которые был дан ответ в течение определенного периода времени; например, 80% звонков отвечают в течение 20 секунд.

Обратите внимание, что это три потенциальных KPI еще до того, как контакт попадет к оператору. Когда агент обрабатывает взаимодействие, возможные ключевые показатели эффективности включают:

  • Среднее время обработки — это показатель эффективности, который измеряет, сколько в среднем времени агенты тратят на каждый контакт с клиентом. Это ключевой вклад в модели укомплектования персоналом.
  • Разрешение первого контакта — процент контактов, которые были разрешены при первом контакте, дальнейшие действия не требуются.

Помимо этих очень оперативных KPI, многие контакт-центры также измеряют качество предоставляемых услуг, а также эффективность своих внутренних процессов.Эти ключевые показатели эффективности могут включать:

  • Показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) — обычно измеряемые с помощью опросов после контакта, показатели CSAT являются барометром того, как клиенты относятся к полученным услугам.
  • Net Promoter Score © (NPS) — измеряет лояльность клиентов компании, обычно по шкале от нуля до десяти, где ноль называется недоброжелателем, а десять — промоутером. На лояльность часто влияет качество обслуживания клиентов в контакт-центре.
  • Показатели качества — аналитики или руководители оценивают контакты на основе определенных критериев, что дает совокупную оценку качества для контакт-центра.
  • Скорость текучести агентов — измеряет, насколько хорошо контакт-центры удерживают своих агентов, что имеет решающее значение в отрасли, страдающей высокой текучестью.
  • Точность прогнозирования — сравнивает фактический объем с прогнозируемым для определения эффективности процесса прогнозирования контакт-центра.

Это ни в коем случае не полный список всех возможных KPI контакт-центров, но он иллюстрирует возможности и сложности выбора правильного набора KPI. Контакт-центрам следует выбирать KPI, которые поддерживают бизнес-цели, а затем последовательно выполнять их.

Чем может помочь NICE

NICE CXone — это лидирующее на рынке программное обеспечение для контакт-центров, используемое тысячами клиентов любого размера по всему миру, чтобы помочь им неизменно обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов. CXone — это облачный унифицированный набор приложений, предназначенный для помощи компании в комплексном управлении операциями контакт-центра и достижении его ключевых показателей эффективности. CXone включает:

Omnichannel Routing — управление маршрутизацией и взаимодействием, позволяющее агентам позитивно и продуктивно взаимодействовать с клиентами в цифровых и голосовых каналах.Эти решения включают в себя автоматический распределитель вызовов (ACD), интерактивный голосовой ответ (IVR), поддержку канала взаимодействия и проактивный дозвонщик исходящих вызовов.

Workforce Optimization — раскрывает потенциал вашей команды, вдохновляя сотрудников на самосовершенствование, усиливая усилия по управлению качеством для повышения качества обслуживания клиентов и сокращения затрат труда. Эти решения включают управление персоналом (WFM), управление качеством (QM), ведение учета и управление производительностью (PM).

Analytics — превращает аналитическую информацию в результаты, делая данные актуальными, удобными для использования и действенными, чтобы стимулировать измеримые улучшения и понимать, какой опыт взаимодействия с клиентами получает многоканальный.Эти решения включают в себя аналитику взаимодействия, опросы клиентов, отчетность и управление производительностью.

CXone также включает предварительно определенные интеграции CRM и интеграции UCaaS с большинством ведущих решений на рынке. Эти интеграции обеспечивают целостное программное решение для контакт-центра, способное улучшить качество обслуживания клиентов для компаний любого размера.


Ключевые показатели эффективности — Разъяснение

Ключевые показатели эффективности — это набор показателей, которые компании и корпорации используют для оценки своего финансового прогресса и степени достижения своих стратегических целей.Эти измеримые меры также важны при оценке того, насколько бизнес справляется со своими конкурентами.

Назад к : Управление и организационное поведение

Как используются KPI?

Также называемые ключевыми индикаторами успеха, показатели KPI различны в разных компаниях и отраслях.

Факторы, определяющие меры для использования, включают приоритеты, стратегические цели и критерии эффективности.

Например, одна компания может иметь стратегические цели по быстрому росту в своей отрасли, в то время как другая может иметь цель расширить свой охват в течение года. Для первой компании KPI будет годовой выручкой, а для второй; KPI будут продажами в одном магазине.

Финансовые КПЭ

Финансовые КПЭ распространены в большинстве компаний. Обычно компании сравнивают свой годовой доход за разные годы, чтобы оценить прогресс.

В этом случае компания рассчитывает чистую прибыль, которая представляет собой сумму выручки, которая остается после вычета расходов, уплаченных процентов и налогов.

Чистая прибыль рассчитывается в долларах и должна быть показана как процент от валового дохода для эффективного сравнения. Если, например, стандартная чистая прибыль в данной отрасли составляет 50 процентов, новым компаниям необходимо разработать стратегические планы, которые позволят увеличить чистую прибыль до 50 процентов.

Компании также учитывают валовую прибыль, выручку после вычета производственных затрат, при анализе результатов деятельности.

Компании также используют коэффициент текущей ликвидности в качестве КПЭ.

Здесь компании делят активы по долгам.Финансово здоровая компания должна иметь достаточно средств, чтобы поддерживать себя в течение следующих 12 месяцев.

Поскольку разные отрасли рассчитывают коэффициенты текущей ликвидности по-разному, компания может оценить свое финансовое состояние, сравнив коэффициент текущей ликвидности с другими компаниями отрасли, чтобы оценить, не соответствует ли она отраслевым стандартам.

Нефинансовый KPI

KPI больше касается финансового здоровья, но есть и другие факторы, которые определяют производительность, включая отношения с клиентами и сотрудниками.

Компании могут использовать такие ключевые показатели эффективности, как текучесть кадров, посещаемость или количество новых и постоянных клиентов.

Нефинансовые KPI связаны с целями компании и продолжают меняться по мере развития компании.

Академические исследования ключевых показателей эффективности

  • Ключевые показатели эффективности для измерения успеха строительства, Чан, А. П., и Чан, А. П. (2004). Бенчмаркинг: международный журнал , 11 (2), 203-221. В данной статье исследуются ключевые показатели эффективности в строительной отрасли. Это показывает, что ключевые показатели деятельности в строительной отрасли остаются неоднозначными. Во многих случаях основными показателями эффективности считаются время, стоимость и качество, но есть авторы, которые считают, что в строительстве показатели сложнее, чем обычно используются три. В статье разработана простая модель измерения KPI.
  • За пределами «железного треугольника»: восприятие заинтересованными сторонами ключевых показателей эффективности (KPI) для крупномасштабных проектов развития государственного сектора, Ogunlana, S.О. (2010). Международный журнал управления проектами , 28 (3), 228-236. Показатели эффективности различаются от проекта к проекту в строительной отрасли. В этой статье рассматриваются ключевые показатели эффективности ключевых строительных проектов в Таиланде. Автор отмечает, что ключевые участники проекта, включая клиентов, подрядчиков и консультантов, играют роль в выполнении проекта. Другие ключевые показатели эффективности, которые исследует автор, включают безопасность проекта, удовлетворенность заинтересованных сторон, экономичное использование ресурсов и сокращение количества споров и конфликтов.
  • Интеллектуальный капитал, определяющий ключевых показателей эффективности для активов знаний организации, Марр Б., Скиума Г. и Нили А. (2004). Журнал управления бизнес-процессами , 10 (5), 551-569. Автор в этой статье отмечает, что активы организаций, основанные на знаниях, вносят вклад в общую производительность организации. В нем обсуждается важность включения активов, основанных на знаниях, в показатели KPI.В нем исследуются подходы, используемые при измерении активов, основанных на знаниях, и предлагается модель, которую можно использовать для эффективного включения этих показателей в ключевые показатели эффективности.
  • Восприятие руководством ключевых показателей эффективности для строительства, Кокс, Р. Ф., Исса, Р. Р., и Аренс, Д. (2003). Журнал строительной инженерии и менеджмента , 129 (2), 142-151. Автор в этой статье отмечает, что строительная отрасль должна разработать стандартный способ измерения производительности.Для эффективной оценки эффективности необходимо учитывать как качественные, так и количественные показатели. В документе представлены шесть ключевых показателей, важных для строительной отрасли.
  • Ключевые показатели эффективности и методы оценки устойчивости инфраструктуры с точки зрения строительной отрасли Южной Африки, Угву, О. О., и Хаупт, Т. К. (2007). Строительство и окружающая среда , 42 (2), 665-680. В этом документе исследуются различные ключевые показатели эффективности, используемые в инфраструктурной отрасли для различных проектов. Он определяет различные используемые KPI и то, что некоторые из них неэффективны при оценке производительности. В заключение в статье показано, как разработанная модель может быть применена в различных отраслях.
  • Ключевые показатели эффективности (KPI) и установка приоритетов при использовании мультиатрибутного подхода для оценки устойчивых интеллектуальных зданий, Alwaer, H., & Clements-Croome, D.Дж. (2010). Строительство и окружающая среда , 45 (4), 799-807. Этот документ направлен на определение ключевых проблем, связанных с устойчивыми интеллектуальными зданиями, на разработку модели для определения ключевых показателей эффективности в инфраструктурной отрасли и на проверку восприятия различных ключевых показателей эффективности заинтересованными сторонами.
  • Ключевые показатели эффективности в отелях Европы: выбор генеральных менеджеров и профили компаний, Harris, P.Дж. И Монджелло М. (2001). Международный журнал современного гостиничного менеджмента , 13 (3), 120-128. Этот документ направлен на определение ключевых показателей эффективности, используемых менеджерами отелей. В нем исследуются ключевые факторы, влияющие на принятие решений менеджерами национальных и глобальных сетей отелей. В частности, он оценивает стандартные индикаторы, общую интерпретацию этих индикаторов и то, как эти интерпретации влияют на принятие решений.
  • Приоритезация ключевых показателей эффективности : интеграция процесса аналитической иерархии и постановки целей, Шахин А. и Махбод М. А. (2007). Международный журнал производительности и управления производительностью , 56 (3), 226-240. В данной статье анализируются организационные ключевые показатели эффективности с точки зрения постановки целей SMART руководством компании. Он использует метод аналитического иерархического процесса для разработки новой модели, с помощью которой руководство может расставить приоритеты для целей SMART и принятия решений.В нем показаны руководящие принципы, которым необходимо следовать при создании целей, и в заключение предлагается лучший подход к расстановке приоритетов KPI. Предлагаемая модель направлена ​​на совершенствование процесса принятия решений для увеличения производства и прибыли.
  • Разработка ключевых показателей эффективности для цепочки поставок: отраслевая перспектива, Чае, Б. (2009). Управление цепочкой поставок: международный журнал , 14 (6), 422-428. Ключевые показатели эффективности в цепочке поставок показывают, где есть пробелы между планированием и реализацией. В этом документе предлагается подход, который компании цепочки поставок могут использовать для определения производительности. В этой статье говорится, что при разработке показателей показателей эффективности меньше значит лучше. В документе также исследуются преимущества КПЭ в управлении цепочкой поставок. Несмотря на то, что KPI важны для SCM, большинству компаний сложно включить KPI в свои измерения. В этой статье предлагается подход к тому, как KPI могут быть успешно использованы в SCM.
  • Структура для создания ключевых показателей эффективности для решений по управлению знаниями, дель-Рей-Чаморро, Ф. М., Рой, Р., ван Веген, Б., и Стил, А. (2003). Журнал управления знаниями , 7 (2), 46-62. Этот документ представляет собой анализ ключевых показателей эффективности для решений по управлению знаниями. В ИТ-документе используется набор ключевых показателей в качестве подсказок при разработке модели для использования в ключевых показателях эффективности решений по управлению знаниями.
  • Экологические, социальные и корпоративные ключевых показателей эффективности с точки зрения рынка капитала, Бассен, А., и Ковач, А. М. (2008). При оценке деятельности фирмы учитываются некоторые факторы, в том числе экологические, корпоративные и социальные факторы. Проблемы с использованием этих факторов заключаются в том, что они являются качественными и, следовательно, числовые значения использовать нельзя.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*