Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Выявление потребностей клиента — правильные вопросы, примеры

Определение потребностей клиента является вторым, но очень важным этапом продаж. Многие даже опытные продавцы недооценивают его сложность: ведь, что может быть проще – задавай вопросы и получай ответы. Но на самом деле, все гораздо интереснее. Одни вопросы помогут выявить потребности, а другие – навсегда отпугнут покупателя. Как научиться задавать правильные вопросы? Почему слушать тоже нужно уметь? Каких ошибок лучше не допускать?

Что такое «потребность»

Потребность – это внутреннее ощущение недостаточности чего-либо, возникающее в конкретной ситуации и при определенных условиях. В современном мире большинство потребностей человека сформировано искусственно. Однако есть базовые потребности, которые в разной степени присущи всем людям:

• физиологические потребности;
• потребность в безопасности и комфорте;
• необходимость принадлежать к какой-либо социальной группе;
• потребность в уважении и признании;
• нужда в самовыражении.

СПРАВКА. Маркетологи часто используют базовые потребности человека, потому что с их помощью легко влиять на его поведение. Например, прогрессивные заведения общепита умышленно распространяют вокруг себя вкусные ароматы, которые вызывают у человека чувство голода.

В сфере продаж основными потребностями клиента являются следующие:

• безопасность;
• надежность;
• престижность;
• новизна;
• комфортность;
• экономия.

Именно эти показатели чаще всего определяют выбор покупателя.

Как выявить потребности клиента

Некоторые считают, что полностью выявить интересы покупателя можно простыми вопросами такого типа: что вас интересует, чем я могу помочь? Но это не работает по следующим причинам:

1. Человек сам не всегда может четко сформулировать своё желание.
2. Даже когда клиент думает, что точно знает за чем пришел, он не всегда отдает себе отчет в том, какие именно параметры и характеристики для него важны в первую очередь.
3. При грамотном подходе в определении основных потребностей можно выявить еще несколько косвенных, и клиент вместо одной покупки совершит сразу несколько или придет еще раз.

ВАЖНО! Покупатель всегда приобретает не просто товар с определенными характеристиками, а какую-то пользу (выгоду) для себя, которую он может получить только с этим продуктом.

Чтобы выявлять потребности клиента, необходимо научиться:

• задавать правильные вопросы;
• предоставлять возможность высказаться.

То, чем можно мотивировать человека к покупке, лежит иногда глубоко в подсознании, а сверху на эту потребность накладывается характер, финансовые возможности, условия жизни, а иногда и настроение в данную минуту. Продавец с помощью ненавязчивых вопросов должен получить максимум полезной информации, чтобы понять главную потребность.

Пример:

Покупатель: «Я хочу купить автомобиль, но не очень хорошо разбираюсь в этой теме, что вы мне можете посоветовать?»

Продавец: «Каким в первую очередь должен быть ваш автомобиль?»

Покупатель: «Надежным.»

Хочешь свое дело, приносящее прибыль? Получи бесплатную скайп консультацию по открытию интернет магазина

После этого ответа круг предлагаемых моделей сужается. Далее продавец выясняет еще несколько характеристик (ценовой диапазон, вместимость и т. д.). Это позволит ему перейти к презентации наиболее подходящей для этого клиента модели. Первоначальный ответ мог быть другим (недорогим, вместительным, мощным, быстрым) в таком случае продавец предлагал бы уже иные варианты.

Методы выявления потребностей

Для выявления потребностей клиента применяются следующие основные методы:

1. Метод активной коммуникации (активное слушание). Продавец вступает в диалог с клиентом и задает открытые вопросы. Формулировка вопроса должна предполагать развернутый ответ. Это даст покупателю возможность выговориться, а продавцу понять его истинные потребности. Пример: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Выслушивать покупателя нужно очень внимательно, чтобы убедить в том, что вы понимаете проблему, о которой он говорит. Это расположит его к общению, настроит на позитивный лад и поможет вам собрать необходимую информацию. Продавцу важно использовать crm систему для создания заметок о клиенте, что позволяет не потерять о нем данные. Для активной коммуникации и успешных повторных звонков необходимо использовать crm систему с расписанием.
2. Метод повторения (переспрашивания). Если клиент не слишком разговорчив, то открытые вопросы могут смутить его, поэтому лучше использовать альтернативные (предлагают варианты ответов) и уточняющие. Перед тем как задать уточняющий вопрос, вы повторяете основную информацию, полученную от клиента. Это позволит убедиться в том, что вы идете в правильном направлении и продемонстрирует вашу заинтересованность его ответами.
3. Метод подведения итогов. При использовании этого метода продавец должен выделить из речи клиента то, что действительно его больше всего волнует и беспокоит. Выделить и обязательно произнести вслух. Так клиент быстрее сам осознает свою потребность и доверится консультанту, который смог его понять и найти нужные слова.

ВНИМАНИЕ! При общении с клиентом важно разговаривать на понятном и доступном для него языке. Если вы будете употреблять много незнакомых и сложных для человека терминов, это скорее всего отпугнет его, ведь никто не хочет показаться глупым. С другой стороны, если вы будете разговаривать со специалистом в какой-то определенной сфере на примитивном языке, он посчитает вас некомпетентным и обратится к другому консультанту.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Вопросы должны быть продуманными и располагать человека к беседе. Основные типы вопросов, их преимущества и недостатки приведены в таблице.

Тип вопроса	Примеры	Плюсы	Минусы
Открытый	Что для вас важно в товаре? Как вы планируете использовать товар?	Позволяют клиенту высказаться Дают много информации	Занимают много времени Могут отпугнуть клиента
Закрытый	Вам нравится классический стиль? Вас интересует наше предлжение?	Клиенту удобно на них отвечать	Превращают беседу в допрос Дают мало информации
Альтернативный	Вам больше нравятся зауженные брюки или классические? Вы выбираете товар для себя или в подарок?	Дают больше информации, чем закрытые и не такие навязчивые, как открытые	Не помогают выявить сопряженные потребности
Риторический	Важно ведь, чтобы костюм хорошо сидел? Вы бы хотели получить скидку на ваши покупки?	Создают дружескую атмосферу	Отнимают время

ВНИМАНИЕ! Вопросов не должно быть много. Лишние расспросы не дадут нужную информацию, но могут отпугнуть клиента.

Задавая вопросы, важно установить зрительный контакт с человеком, проявлять неподдельную заинтересованность, но при этом вести себя естественно и непринужденно. Если вы видите, что человек не готов идти на контакт, лучше оставить его в покое.

Выявление потребностей в сложных продажах

Сложные продажи осуществляются в несколько этапов и у клиента всегда есть время на подумать. Для продавца в этом случае важен не только контакт с клиентом, но и владение общей обстановкой продаж, а также абсолютная компетентность в вопросах использования товара.

Особенностью сложных продаж является то, что клиент покупает товар не сразу. Чтобы подогревать интерес ему предоставляют информацию, которая сразу показывает характеристики товара как потенциальные выгоды. Пример: товар маленького размера – можно принять это за недостаток (незаметный, несолидный), товар компактный и занимает совсем немного места – очевидное преимущество.

В процессе работы с клиентом при сложных продажах скрытые потребности переводят в явные через их осознание при помощи дополнительных наводящих вопросов. Особое внимание уделяют сопряженным потребностям, которые также мотивируют к заключению сделки.

Скрытая и явная потребности

Потребности клиента делятся на явные и скрытые. О явных он может рассказать, а скрытыми зачастую руководствуется неосознанно. Пример: клиент приобретает дорогой телефон последней модели, явная нужда – телефон, скрытые интересы – имидж, престиж, статус.

Для того, чтобы определить скрытые потребности, можно использовать следующие приемы:

1. Наблюдение. Если клиент одет в дорогую одежду известных брендов, носит дорогие аксессуары, ведет себя уверенно, то можно предположить, что его скрытой потребностью является статусность и престижность. Клиент, который чувствует себя неуверенно, внимательно и подолгу изучает ценники, скорее всего, руководствуется скрытой нуждой в экономии.
2. Вопросы о критериях и важности. Можно сразу спросить о том, что для клиента наиболее важно в выбираемом товаре и сделать вывод о скрытых потребностях.
3. Вопросы о прошлом и будущем. Чтобы понять, какие потребности в действительности руководят выбором клиента, спросите его о предыдущей покупке (как выбирал, что не устроило) и о том, чего хотелось бы избежать в будущем.
4. Вопрос-подтверждение. Когда вы уверены, что правильно определили потребность клиента, можно задать подтверждающий вопрос: «Если я правильно понял, вас интересуют более экономичные модели?»

Когда вам удастся определить скрытые мотивы, которые руководят клиентом, вы сможете провести наиболее удачную презентацию, и он не уйдет от вас без покупки.

Как и зачем нужно правильно слушать клиента

Умение выслушать – высоко ценится. Современному человеку, если он не посещает психолога, порой бывает совсем негде выговориться, его проблемы никого не интересуют.

Если продавец внимательно выслушивает клиента, он не только узнает его интересы, но и вызывает доверие, признательность. Когда человек видит, что его проблему понимают и предлагают решение, он уже не может отказаться от покупки.

ВНИМАНИЕ! Выслушать клиента нужно, но нельзя превращать беседу в консультацию психолога. Следует помнить о том, что время – это деньги. Если человек уходит от темы разговора плавно постарайтесь вернуться к ней, а затем убедите клиента в том, что именно ваш товар сможет решить его проблему.

Как изменяется потребность

Потребность может меняться, ведь это только ощущение, а значит на нее можно влиять. Например, один человек путешествует по Китаю и посещает бедную провинцию, в это время он чувствует себя очень состоятельным и обеспеченным. После этого человек едет в Шанхай и на фоне роскошной жизни вокруг ощущает себя бедняком, чувствуя при этом острую потребность в денежных средствах.

Задавая нужные вопросы и приводя конкретные примеры, продавец может влиять на потребность клиента и мотивировать его к нужной покупке.

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Если у вас получилось решить основную потребность клиента, вы можете предложить ему вариант, удовлетворяющий сопряженную нужду. Например, вы помогли покупательнице выбрать брюки классического стиля. В процессе вы узнали, что она только устроилась на работу в офис с дресс-кодом, значит ей можно предложить еще и блузку, пиджак, аксессуары и т. д.

Работа над сопряженными потребностями в процессе выявления основных, помогает увеличить объем продаж и максимально удовлетворить нужды клиента.

Упражнения по определению потребностей

Умение задавать правильные вопросы и делать выводы из полученной информации приходит не сразу. Этому нужно учиться. В качестве тренировки можно использовать следующие упражнения:

1. Игра «Кто я?», участникам (больше 3-х) наклеивают на лоб стикеры, где написаны имена мультяшных героев, литературных персонажей или других, но так, чтобы они не видели надпись. Каждый участник при помощи наводящих вопросов должен отгадать, как он подписан.
2. Упражнение «Повтори рисунок». Один человек должен подготовить рисунок, а второй, не видя изображения, задает вопросы, чтобы понять, что нарисовал первый участник. После 10-ти вопросов он должен повторить рисунок.

Подобные упражнения учат правильно задавать вопросы, чтобы получить в ответе ценную информацию.

Ошибки при выявлении потребностей

Часто продавцы, имеющие мало опыта работы с клиентами, допускают следующие ошибки при определении потребностей:

1. Чрезмерно увлекаются закрытыми вопросами, диалог не получается, клиент чувствует себя не комфортно, как на допросе.
2. Не закончив выявление потребностей, начинают презентацию товара. В результате предложенный вариант – не то, что нужно покупателю.
3. Перебивают клиента, не дают высказаться.
4. Неправильно определяют потребности, ориентируясь на собственный вкус. Помните, продавать клиенту нужно не то, что нравится вам, а то, что нужно ему.

Успешные продажи невозможны без выявления потребностей конкретного клиента. Этот полезный навык заключается не только в умении правильно задать вопрос, но и в способности услышать ответ.

Выявление потребностей клиента: точная методика

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА И ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ

Потребности клиента зависят от проблем (настоящих и будущих), возникающих в жизни клиента (В2С рынок) или в бизнес-процессах компании (В2В рынок).

Выявление потребностей в процессе продажи происходит на стадии Leads development: после того, как вы приняли звонок или сделали холодный звонок клиенту, на этой стадии процесса продажи вы совершаете следующие действия:

1. квалифицировать клиента: т.е. определить действительно ли он соответствует портрету вашей, выявить потенциал сделки и ее вероятность;///
2. оценить потребности клиента: выявить существующие потребности клиента или сформировать потребности с «нуля» в случае, если по итогам квалификации клиента вы поймете, что клиент сам недостаточно хорошо понимает ситуацию в своем бизнесе и выгоды вашего продукта;///
3. презентовать Ценность и Выгоды вашего продукта.

Выявление потребностей клиента в процессе продажи

Эти действия имеют решающее значение для успеха вашей продажи.

Процесс выявления потребностей клиента зависит от сложности продажи и может занимать разное время.

Сложность продажи определяют 3 критерия:

1. количество лиц, принимающих решение о сделке;///
2. наличие риска для покупателя;///
3. длина процесса продажи.

Чем выше риск для покупателя тем сложнее продажа и тем сложнее продавать такой продукт и тем сложнее выявление потребностей клиента.

Читать подробнее «Сложная продажа: 7 условий успеха»

В транзакционных (быстрых) продажах покупатель хорошо осознает свои потребности. Их легко выявить продавцу, и также легко закрыть сделку.

В сложных сделках потребности клиента не мгновенны — они зреют постепенно.

В процессе выявления потребности у клиента вы не уверены наверняка — готов клиент к покупке или нет.

Выявление потребности у клиента в сложных продажах — это наиважнейший этап продаж. От него зависит успех всего процесса продажи.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА В СЛОЖНЫХ ПРОДАЖАХ

Если клиент берет время на «подумать», значит продажа не быстрая и назвать ее транзакционной нельзя. У продажи появляются этапы продажи и процесс, который состоит из этапов. Вы можете влиять на этот процесс и на окончательный выбор клиента. Основное воздействие на клиента происходит на стадии выявления потребностей.

Современные продажи и традиционная модель продаж.

На современных В2В рынках дистрибьюторских, промышленных продаж, продаж услуг и IT продуктов подавляющее большинство продаж — сложные. Они все имеют цикл сделки. В таких продажах классическая пяти (иногда семи) ступенчатая модель продаж (контакт-выявление потребности-презентация-работа с возражениями-закрытие) не работает.

В сложных продажах продавцу необходимо выявлять потребность клиента по технологии СПИН-продаж.

Читать подробнее «СПИН-продажи: руководство для В2В рынков»

Выявление потребностей клиента — это, пожалуй, самый важный шаг в процессе продаж, поскольку он позволяет вам определить, насколько вы действительно можете быть полезны.

Чтобы быть высокоэффективным продавцом, то есть продавать в соответствии с потребностями потенциального клиента, вы должны сначала понять, каковы эти потребности.

Это означает, что вы должны думать с позиции решения проблем клиента. Единственный способ сделать это — задавать много вопросов. Вопросы на этапе выявления потребностей клиента не только помогут вам определить, что лучше всего соответствует потребностям клиента, но и создаст доверие между вами. А также поможет потенциальному клиенту рассмотреть вопросы, о которых он, возможно, никогда не задумывался.

Этот последний момент очень важен, поскольку он предоставляет вам возможность продемонстрировать клиенту функции продукта, которые действительно представляют Ценность для клиента.

Читать подробнее «Ценность клиента на В2В рынках»

Хотя вы завершили сбор основной информации о клиенте на этапе квалификации, при выявления потребностей вы уделяете этому особое внимание.

В процессе выявления потребностей клиента вы выступаете в роли Эксперта, который знает продукт лучше чем потенциальный клиент.

Для того, чтобы выявление потребностей клиента прошло эффективно, вам необходимо знать следующие параметры своего продукта:

1. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВЫГОДЫ***Если вы переманиваете клиента от конкурента, клиент анализирует размер дополнительной стоимости, которую он получит для своего бизнеса, если начнет покупать у вас, а не у вашего конкурента. Поэтому вы должны разбираться в том, какие именно выгоды получает клиент при покупке вашего продукта.///
2. ВОЗМОЖНЫЕ ИЗДЕРЖКИ***При анализе своих потребностей клиент всегда просчитывает материальные и эмоциональные издержки, которые он понесет в связи с покупкой продукта у вас. Это и стоимость продукта и нематериальные затраты связанные с процессом приобретения, внедрения и обслуживания вашего продукта.***Поэтому изучите бизнес клиента и все возможные издержки, которые он может понести при покупке и внедрении вашего продукта.

В случае сложной продажи, если клиент не готов покупать прямо сейчас и его потребность зреет со временем, ваша задача управлять интересом клиента. Если клиент еще не готов покупать, он готов потреблять информацию. Здесь становится крайне важным вовремя выявить тип информации, которая будет для клиента важной и ценной. Важно вести диалог с клиентом, постепенно переводя Скрытую потребность клиента в Явную (об этом ниже).

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ: КАК НЕ ДАТЬ УЙТИ КЛИЕНТУ

Во время выявления и формирования потребностей вы подогреваете клиента касаниями: вы звоните, пишите письма, назначаете встречу.

Как сохранить интерес клиента во время выявления потребностей?

Помимо основной темы (вероятной сделки) обязательно наполняйте письмо, звонок или встречу полезной информацией — чистой Ценностью.

Что такое «чистая Ценность»?

Формула ценности:Ценность = Выгоды — Затраты

В случае, если вы даете клиенту информацию, которая полезна и применима в его ежедневной «бизнес-жизни», он всегда будет готов продолжать диалог с вами. Ведь эта информация несет в себе Ценность.

Затраты клиента в этом случае стремятся к нулю (лишь время потраченное на прочтение письма или на разговор с вами по телефону), значит Ценность очищена от каких-либо затрат, она превращается в чистую Выгоду для клиента. 

Выявление потребностей клиента: ценность в утеплении клиента на стадии Leads development

 Какого рода информация может быть ценной для потенциального клиента:

1. динамика цен на рынке продукта, который вы предлагаете;///
2. конкурентные движения в отрасли, в которой работает клиент; новые продукты и технологии;///
3. корпоративная движуха в отрасли: увольнения и назначения, смещения, слияния и поглощения;///
4. изменения в законодательств: новые законы, налоги, льготы;///
5. ваши выгодные предложения: акции, бонусы, скидки.

Используйте любой из этих 5-ти инфоповодов для того, чтобы коснуться клиента звонком, письмом или встречей с целью выявления, формирования или развития Потребности, и рано или поздно клиент вернется к вопросу приобретения вашего продукта. 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: СКРЫТАЯ И ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТИ

Ключевым фактором успеха в процессе выявления потребностей клиента является знание типов потребностей.

Потребность бывает двух типов: Скрытая и Явная.

Выявление потребностей клиента: скрытая и явная потребности

► СКРЫТАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Скрытая потребность — это потребность, которую клиент осознает, но она не причиняет ему осознаваемое неудобство. И поэтому не побуждает его к действию.

Клиент не покупает если его потребность остается Скрытой.

►ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Явная потребность — это потребность, которую клиент озвучивает. Она его беспокоит — причиняет неудобство или проблемы.

Клиент покупает, только если потребность становится Явной.

Как быстро Скрытая потребность переходит в Явную?

Это зависит от вашего мастерства. Скрытую потребность можно перевести в явную очень быстро.

Что нужно для того, чтобы перевести Скрытую потребность в Явную?

Выполнение 2-х условий:

1. Знать бизнес клиента и его Цепочку создания стоимости***Это даст вам направление, в котором необходимо развивать понимание существующих или будущих проблем, потерь и неудобств для того, чтобы быстро проходить процесс выявления потребностей клиента.///Ответьте себе на вопросы:///В каком виде деятельности клиента сейчас существуют проблемы, задержки, неувязки, узкие места? Как это влияет на тот вид деятельности компании, в котором может быть использован ваш продукт или уже используется его аналог? Какие издержки несет из-за существующих проблем этот конкретный вид деятельности, и как это влияет на конечный продукт клиента?///
2. Использовать модель СПИН-вопросов***Скрытая потребность трансформируется в Явную с помощью СПИН-вопросов. Выявление и формирование потребностей у клиента — это ключевая функция СПИН-вопросов.///Цель СПИН-вопросов в сложной продаже — выявить Скрытие потребности и развить их до уровня Явных.///Ситуационные вопросы ведут к пониманию ситуации. Проблемные — выявляют Скрытую потребность. Извлекающие вопросы ее усиливают, и Направляющие вопросы ведут к признанию Явной потребности.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: КАК ИЗМЕНЯЕТСЯ ПОТРЕБНОСТЬ

В процесс выявления потребностей клиента важно помнить, что потребность развивается в 3 стадии: сначала она зарождается, затем осознается (это стадия Скрытой потребности) и только потом переходит в Явную потребность.

На этапе выявления потребностей клиент может осознавать в виде Скрытой потребности, что в том или ином участке бизнеса существует проблема — низкое качество работы, недостаточная прибыль или завышенные издержки. Но это осознание не повлияет на то, чтобы заключить с вами сделку и купить продукт, который сможет решить существующие проблемы и повысить качество работы, увеличить ожидаемую прибыль или снизить издержки.

При выявлении потребностей Скрытая потребность является лишь отправной точкой, исходным материалом, который должен использоваться вами как часть стратегии выявления и развития потребностей клиента.

Вы можете выявить несколько Скрытых потребностей. Но важно не количество потребностей, а то, что вы делаете с ними после того, как их выявили.

Иногда выявление их и развитие — процесс медленный и мучительный. Как его ускорить? Необходимо иметь специальные навыки для выявления и формировании потребности.

Умеете ли вы выявлять и формировать потребность по методу СПИН-продаж? С помощью извлекающих вопросов Скрытая потребность становится очевидной проблемой. А с помощью направляющих вопросов Скрытая потребность трансформируется в стремление к решению этой проблемы.

В третьей стадии потребность переходит из Скрытой в Явную форму:

Выявление потребностей клиента: Скрытая и Явная Потребности

Как правило в любом бизнесе небольшие недостатки обязательно со временем вырастают в большую проблему. Линейно с ростом проблемы изменяются и потребности клиента.

Задача продавца при выявлении потребностей либо указать на наличие проблемы, либо предвосхитить возможное развитие проблемы.

Как выявить какой тип потребности существует в моменте у клиента?

• Если потребность Скрытая: клиент озвучивает свои недовольства и признает наличие неких проблем и узких мест в одном или нескольких звеньях Цепочки создания стоимости;
• Если потребность Явная: клиент озвучивает необходимость изменений и действий для того, чтобы решить проблему. 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ: ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ И СТОИМОСТЬ ПРОДУКТА

Клиент покупает при условии, что вы не только выявили потребность в вашем продукте, но и усилили ее до такой степени, чтобы серьезность и количество проблем оправдали стоимость вашего продукта:

Выявление потребностей клиента: оправдание Стоимости Решения

Таким образом, при выявлении потребностей необходимо не только подвести клиента к осознанию Скрытой формы потребности и затем перевести ее в Явную, но и, далее, подвести клиента к пониманию, что наличие проблем в виде Явной потребности оправдывают стоимость продукта.

Какие инструменты продаж использовать для этого?

Используйте модель СПИН-вопросов для выявления потребностей: методика описывает типы вопросов и ситуации, при которых их необходимо задавать.

Из материала вы узнали как на этапе выявления потребностей клиента влиять на переход потребности из скрытой формы в явную. Используйте эту информацию, чтобы оптимизировать свои техники продаж.

Выявление потребностей клиента

Мы уже познакомились с установлением контакта с клиентом, и теперь пора узнать про выявление потребностей клиента. Это второй из пяти этапов продаж и на мой взгляд самый важный из всех (понятно что без других то же никак).

Для чего нужно выявлять потребности?

Во многих компаниях учат продавай по потребностям! Но не так часто объясняют для чего. С одной стороны все просто, человек решил купить телевизор — его потребность телевизор, я и буду рассказывать про телевизор. НЕТ его потребность удобство и комфорт в получении информации которую телевизор передает (фильмы, программы, сериалы, ток шоу, спортивные игры и т.п.). А если углубить ещё сильнее, то из этих всех передач он хочет развлечение, эмоции, новые знания. То есть его мотивация намного глубже чем кажется. И я вам как потребитель скажу что для просмотра новостей и для просмотра футбола, нужны абсолютно разные телевизоры. Именно для того чтобы помочь правильно выбрать товар, продавец и должен использовать выявление потребностей клиента.

Это если смотреть с одной стороны. Но по мимо этого каждый человек индивидуален в плане предпочтений в жизни, один все деньги тратит на модные вещи и дорогие телефоны, другой копит и откладывает. И если одним движит новизна и престиж, то другим экономия. И будет глупо предлагать им один и тот же товар.

Потребность и потребности клиентов

Перед тем как вникать в технику выявления потребностей клиента, давайте разберемся что такое потребность? Какие они бывают? На помощь приходит википедия: Потребность, нужда — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов. мне в данном определении нравиться два словосочетания: «ощущения недостаточности» и «проявляется в зависимости от ситуационных факторов». Потребность это всего навсего — ощущение, то есть величина не постоянная и потребности меняются в зависимости от ситуации. К примеру один мой друг путешествовал по Китаю. Во время посещения провинций он ощущал себя миллионером смотря на ту бедность которая там царит. Но приехав в Шанхай он сам почувствовал себя бедняком увидев очень высокий уровень жизни (небоскребы, дорогие автомобили и т.п.). То есть у одного и того же человека потребности могут меняться. И если в первом случае потребности в деньгах он не испытывал так как был намного богаче своего окружения, то во втором случае он чувствовал нехватку своих финансов относительно общества.

Для нас с вами все выше сказанное значит что на потребности мы можем влиять. Более того мы их можем формировать!

Какие бывают потребности

Когда речь заходит про потребности я сразу вспоминаю пирамиду потребностей Маслоу. Выглядит она так:

С одной стороны она не применима к продажам, но если задуматься… Приведу пример который узнал из маркетинга. Все прогрессивные заведения общепита специально распространяют запах вокруг себя, так как это доказанный факт что вкус еды вызывает голод. Это ещё раз доказывает что мы можем влиять на потребности.

Все таки для продаж я бы потребности не формировал как пирамиду. Приведу самые основные потребности списком:

• безопасность
• комфорт
• престиж
• надежность
• новизна

Как правило клиентов в той или иной мере интересует в основном эти потребности. Именно на них как правило давит реклама в СМИ. И продавец при выявлении потребности клиента должен определить что в большой мере волнует конкретного клиента.

Как выявить потребности клиента

Это с одной стороны очень просто. Спроси он сам расскажет, с другой стороны вам далеко не все люди так просто раскроются и расскажут все что вам необходимо. Вопросы бывают разные:

• открытые — они предполагают развернутый ответ. Пример: расскажи как провел лето?
• закрытые — предполагают ответ да или нет. Пример: ты летом ходил в отпуск?
• альтернативные — это когда вы сами предлагаете варианты ответа. Ты летом отдыхал или работал?

Естественно некоторый клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ. Но это скорей исключение. При выявлении потребностей эффективно задавать открытые вопросы, так как клиент выдаст вам больше информации.

Для того чтобы составить нужные вопросы вы должны понимать продукт и что от него нужно клиенту. Необходимо задавать вопросы на подобии » … для каких целей будете использовать?», «… чем пользовались ранее?», «…чтобы вы хотели видеть?», «… опишите?» и т.п. Если есть сложности спросите на нашем форуме продавцов, там помогут.

Есть отличное видео про умение задавать вопросы. Настоятельно рекомендую к просмотру.

Клиент должен выговорится

Почему нам легче становиться у психолога? Потому что он нас слушает! В отличии от жены, босса или детей. Продавец это психолог, он дает клиент выговориться и внимательно его слушает, кивает и поддакивает, это называется техника активного слушания. Когда клиент выговориться он вам будет намного больше доверять и с удовольствием выслушает вашу презентацию.

 

Частые ошибки при выявлении потребностей клиента

• задавать закрытые вопросы. Клиент начинает чувствовать себя на допросе, не все это нравиться.
• не заканчивать выявлять потребности. Потребности нужно выявлять столько сколько нужно. Опытному продавцу как правило хватает 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.
• прерывать выявление потребностей на презентацию, а потом продолжать снова. Часто вижу у не опытных продавцов.
• перебивать клиента. Это вообще запрещено.
• Иногда клиент уходит в сторону и начинает разговор «за жизнь», это должно корректно пресекаться. Помните время-деньги.

Техника резюмирования потребностей

Техника резюмирования пришла в торговлю из прогрессивных ресторанов запада. Официант всегда проговаривает заказ, чтобы избежать ошибок и чтобы клиент ещё раз подумал всё ли он заказал. В итоге эта практика успешно прижилась в продажах. Резюмирование очень удобно использовать как переход от выявления потребностей клиента к презентации товара.

Итак пожалуй все на сегодня. На сайте worldsellers.ru вы сможете найти ещё статьи по этой тематике так как этапы продаж обширны и в одной статье их не ужать. Дальше мы познакомимся с следующим этапом — презентация товара покупателю.

В завершении, рекомендую посмотреть небольшое видео про выявление потребностей.

 

Выявление потребностей клиента | Фактор Роста

Выявление потребностей клиента — это очень важный этап на пути не только к успешной продаже, но еще и к формированию лояльности. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это вовсе не сам продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения.

Несмотря на вид услуги или товара, необходимого потребителю, основные потребности чаще всего сводятся к следующим:
– безопасность
– комфорт
– новизна
– престиж
– надежность

Пример выявления потребности клиента

Необходимо понимать, что мотивация к покупке товара лежит глубоко в сознании клиента. Она является внутренней потребностью, неудовлетворенностью и вызвана нехваткой какого-либо аспекта в его жизни. Более того, поверх этого накладывается личность потребителя, его материальное состояние и даже расположение духа в данный момент. Приняв во внимание все эти условия, найдя правильный к ним подход и, таким образом, определив желания и возможности покупателя, продавец без труда сможет продемонстрировать оптимальный для него товар и обеспечить беспроблемное его приобретение.

Для того, чтобы установить контакт с клиентом и правильно выявить его потребности, необходимо, в первую очередь, обладать умением внимательно выслушивать клиента и задавать правильные вопросы. Грамотный подход к данным пунктам и правильное их использование гарантирует успех. Казалось бы, нет ничего проще, но выслушивание и расспрашивание эффективны лишь в том случае, когда тщательно проработаны и осмысленны.

Пример:
Клиент: Мне нужен автомобиль, но я не имею представления о современном авторынке. Что бы вы могли мне предложить?
Продавцу необходимо сразу наметить общее направление мысли клиента.
Продавец: Какой первоочередной характеристикой должен обладать ваш будущий автомобиль?
Клиент: Он должен быть надежным.

Итак, для конкретного покупателя главной характеристикой является надежность, и это сразу позволяет наметить круг подходящих автомобилей и тех, которые не отвечают этому требованию. Стоит заметить, что в случае ответа «в первую очередь меня интересует низкая цена», вектор поиска товара был бы совершенно иным.

Вопросы для выявления потребностей клиента

Вопросы для грамотного распознавания потребностей клиента делятся на открытые, закрытые или альтернативные.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа покупателя, они побуждают к разговору. Они начинаются с вопросительных слов «что», «как», «почему» и не могут ограничиться ответом «да» или «нет». Также они могут начинаться с просьбы продавца «расскажите мне о/ опишите мне…» или « как вы считаете, …». Таким образом, потенциальный покупатель не только обеспечивает продавца информацией, но и чувствует его заинтересованность в мнении покупателя, его предпочтениях и т. д., что также положительно влияет на сотрудничество.

Закрытые вопросы не предполагают беседу и достаточным на них ответом является «да» или «нет». Закрытыми вопросами хорошо начинать и заканчивать беседу, но чрезмерное их употребление может иметь отрицательное влияние на ход разговора, так как вызовет у покупателя некомфортное ощущение допроса. Примерами закрытых вопросов являются следующие: «Можете ли вы…?»; «Хотите ли вы…?». Несомненно, некоторые клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ, но это, скорее, исключение.
Альтернативные вопросы предполагают вариант ответа, заранее предоставленный спрашивающим. В отличие от закрытого вопроса, альтернативный увеличивает шанс на дальнейший контакт с покупателем.

Пример:
Продавец (закрытый вопрос): Я могу перезвонить вам завтра в это же время?
Клиент: Нет.
Продавец (альтернативный вопрос): Я могу перезвонить вам завтра. Вам будет удобнее утром или вечером?
Опытному продавцу для выявления потребностей потребителя достаточно задать 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.

Техника выявления потребностей клиента

Техника выявления потребностей клиента также играет важную роль. Для чуткого и опытного продавца выбор определенной техники и подхода к конкретному лицу не составит труда. Например, эффективной техникой можно назвать беседу, в которой продавец использует так называемый «метод привязки к обстоятельствам». Сначала произносится утверждение, а позже уточняющий вопрос, например: «Не так ли?»; «Ведь так?»; «Правильно?». Целью такого метода является настроить человека на как можно большее количество положительных ответов и таким образом подвести его к решающему вопросу, на который для удачной сделки необходим положительный ответ.

Пример:
Продавец: Ведь это именно то, что вы искали, верно?
Клиент: Да.
Продавец: И ценовая категория подходящая, не так ли?
Клиент: Так.
Продавец: Итак, как я понимаю, вы берете этот товар, правильно?
Клиент: Беру.

Итак, теперь вы осведомлены об основных техниках и способах выявления потребностей клиента, что является необходимым для вашего с ним удачного сотрудничества.

​Выявляем потребности клиента — рекламная компания Русмедиа

Выявление потребностей клиента — самое важное в продажах, и то, на чём, по-хорошему, должна основываться маркетинговая стратегия, но с непривычки к этому вопросу может быть сложно даже приблизиться. Как её выявить? Зачем её выявлять? Что должно быть для этого сделано?

Рассказываем по порядку.

1. Что такое потребность клиента

Потребность — ощущение, которое возникает у человека, когда ему чего-то не хватает. В первую очередь, это спектр вещей из пирамиды Маслоу:

• удовлетворение физических потребностей,
• удовлетворение потребности в безопасности,
• в принадлежности к социальной группе,
• в принятии,
• в самореализации.

Воздействие на эти потребности всегда срабатывает, как срабатывает запах вкусной еды на голодного человека. Понятно, что если речь заходит о маркетинге, этот список слегка преобразовывается и начинает выглядеть так:

• надёжность,
• безопасность,
• престижность,
• новизна,
• комфорт,
• сокращение расходов.

Казалось бы, бери и действуй! Но многие из потребностей являются искусственными, нарощенными на наше социальное «я» извне, и каждый год они меняются. Скажем, у человека есть потребность в коммуникации и безопасности, для чего он покупает телефон, но ещё у него может появиться потребность в престижности и новизне, и тогда вместо смартфона за десять тысяч он каждый год будет покупать новый флагман, в том числе соглашаясь переплачивать «за бренд».

2. Классификация потребностей на рациональные и эмоциональные

Тут-то и «входит» необходимость классифицировать потребности, чтобы с ними было проще работать. Классификаций десятки, но наиболее устоявшимся и рабочим является деление на эмоциональные и рациональные.

• Рациональные — необходимые для комфортной жизни: это вода, еда, место для сна, тёплая одежда зимой и обувь, лекарства и т. д. На рациональную сторону клиента можно воздействовать при создании маркетинговой кампании товаров массового спроса и первой необходимости. Одежду можно позиционировать как тёплую, «дышащую», комфортную; еду — как сытную и утоляющую голод; постельное бельё — как удобное, впитывающее пот, практичное в использовании. Иными словами, опираясь на функциональность продуктов и на то, как именно они удовлетворят базовые рациональные потребности клиента.

• Эмоциональные — следующий шаг после рациональных. Помните о пирамиде Маслоу? Без удовлетворения тех потребностей, которые находятся у её основания, бессмысленно пытаться удовлетворить, например, потребность в самореализации. Голодный человек, находящийся на улице, едва ли будет заинтересован в эстетике. Поэтому наиболее востребовано эмоциональное позиционирование в области продажи предметов роскоши, брендированной продукции, в сфере «люкс» и «лакшери», чтобы клиент мог покрыть потребности в престижности или социализации с желаемым кругом. Такую продукцию стоит продвигать, опираясь на её трендовость, на то, что «такое есть у всех» или наоборот, «такое есть только у крайне ограниченного количества людей», «эту куртку носит сам %имя знаменитости%» и т. д.

3. Как выявить потребности клиента

Ошибочно мнение, что потребности можно выяснить только опытным путём. Как минимум, существуют ещё две крупные области, которые обязательно нужно исследовать, прежде чем приступить к продаже.

Итак, выяснить потребности клиента можно:

1. проведя маркетинговое исследование и выяснив, что же на самом деле хотят клиенты,
2. задействовав рекламные коммуникации — опросы, квизы, голосования, обратную связь,
3. непосредственно во время продажи.

С последним всё не так просто, но есть базовая схема выяснений потребностей «в поле», от которой можно оттолкнуться:

1. понять, что нужно клиенту: короткий этап, во время которого нужно просто пронаблюдать за клиентом, если продажа происходит в офлайновом магазине; посмотреть, куда он идёт, что рассматривает,
2. установить контакт: поняв, что клиент высматривает, можно подойти к нему и завести разговор на эту тему, например, упомянуть новинку, или предложить помощь, или рассказать о новом поступлении,
3. спросить, нужно ли клиенту что-нибудь, если он не проявляет интереса к конкретной товарной позиции, использовав один или несколько из типов вопросов, о которых мы скажем дальше,
4. дослушать клиента до конца — ни в коем случае не перебивать его и не начинать работу с возражениями до того, как он закончит; лучшая техника на данном этапе называется «активное слушание», когда вы киваете, поддакиваете, переспрашиваете и всячески показываете, что вовлечены в рассказ и понимаете, о чём идёт речь,
5. поработать с возражениями, если таковые будут: скорее всего, во время предыдущих двух этапов вы выяснили все пожелания и претензии клиента, так что настал момент поработать с возражениями; проработать их необходимо заранее, чтобы уверенно отвечать на вопросы; грамотно аргументируйте и подкрепляйте аргументацию реальными фактами о работе продуктов,
6. подвести итог — перечислить требования клиента к продукту и предложить альтернативу, если изначальный вариант кажется ему слишком дорогим; или, второй вариант: сделать упор на удобстве товара и на том, что в долгосрочной перспективе он обойдётся намного дешевле, чем альтернативы.

4. Какие вопросы задавать клиенту

Потребность клиента проще всего выяснить, задав вопросы, причём вопросы могут быть разные, и задаваться они могут совершенно по-разному.

• Закрытые вопросы подразумевают односложный ответ: «да» или «нет». «Вы ищете рубашку в клетку?», «Присматриваете сапоги на зиму?», «Хотите приобрести школьный рюкзак для ребёнка?». На них легко отвечать, но они могут создать у клиента ощущение допроса, особенно если задавать их холодно и без эмоций. С них неплохо начинать, но дальше лучше переходить к более сложным вариантам.

• Открытые вопросы значат, что клиенту придётся несколько развить тему. «Какой стиль вы предпочитаете?» — и тут «данеткой» не отделаться. Однако не все клиенты знают, чего хотят, и далеко не все горят желанием общаться с консультантом, так что такой вопрос, пусть он и поможет получить исчерпывающую информацию, может принудить покупателя покинуть магазин и больше в него не вернуться. Следите за реакцией!

• Наводящие вопросы как раз срабатывают в ситуации, когда клиент сам не понимает, чего хочет, или пока не определился. Например, можно начать заход издалека: «Вижу, вам нравится милитари-стиль, вот здесь у нас представлены отличные ботинки на зиму…», или «Лето уже почти закончилось, но в новой коллекции есть утеплённые фланелевые рубашки, которые подойдут и на осень, и на зиму».

• Вопросы с вариантами ответа обычно имеют в себе союз «или» и подойдут как раз в случае, если клиент не уверен. «Вы хотите ботинки на меху или на шерсти?», «Тёплую куртку или демисезонную?», «Вам кроссовки для бега или для повседневной носки?».

• Риторические вопросы едва ли помогут что-то узнать, зато расслабят клиента и настроят его на добродушный лад: они могут быть полушутливыми, немного фамильярными, если клиент это позволяет, и вы абсолютно уверены, что лёгкая фамильярность только поможет выстроить отношения. «Никому не нравится, когда обувь промокает, правда?».

• Уточняющие вопросы можно и нужно использовать постоянно, в том числе в фазе «активного слушания», но не перебивая клиента.

При правильном проведении опроса в конце вы будете знать всё нужное для того, чтобы продать клиенту товар: иными словами, его потребность — в базовых вещах, в чём-то престижном и новом, в удобном или люксовом. На основе этого фундамента вы сможете выстроить коммерческое предложение, «подогнав» свой товар под требования покупателя.

5. Что не нужно делать

И наконец, пятый — последний — пункт: с какими ошибками может столкнуться неопытный продавец.

1. Презентовать товар до того, как потребности клиента будут известны. Можно сильно промахнуться — и клиент точно потеряет доверие.
2. Принимать решение за покупателя. Если клиент просто стоит и смотрит на утюги, это ещё не значит, что он пришёл именно за утюгом. Не нужно начинать проводить сделку до того, как убедитесь, что именно его интересует.
3. Игнорировать слова и возражения клиента. Всех раздражает, когда их игнорируют, поверьте.
4. Не расспрашивать, а допрашивать: задавать слишком много закрытых вопросов, так что покупатель может почувствовать себя как на допросе.
5. Импровизировать. Вы можете быть великолепны в импровизации, но продажи требуют подготовки. Кое-где без сомнения придётся импровизировать, но костяк, в особенности работа с возражениями, у вас должна быть готова заранее.
6. Говорить заученными скриптами. Думаете, клиенту это непонятно? Ещё как понятно! Каждый хочет индивидуального подхода.
7. Смешивать и переставлять этапы продажи. Они выстроены именно так и никак иначе — и за этим списком стоит опыт многих и многих продажников.
8. Использовать одну технику для каждой продажи. Бывает так, что какая-то техника показывает себя на ура с конкретным клиентом, но это совсем не значит, что она универсальна. Универсальных техник продаж не существует, и поэтому к каждому клиенту нужно искать индивидуальный подход.

Надеемся, что эта инструкция поможет вам с выявлением потребностей клиента. Она не универсальна и требует доработки с зависимости от области деятельности, от типов клиента, от места продаж. Однако это хорошая база — развивайте свою систему от неё и всё непременно получится.

---

К списку статей

Рейтинг: 5/5 звезд на основании 1 голоса; ваша оценка:

Выявление потребностей клиентов с помощью CRM

В большинстве компаний выявление потребностей клиента — второй этап продажи. Часто именно от отработки менеджером этого этапа зависит, купит клиент товар или будет искать другого поставщика. Ключевых потребностей у клиентов B2C и B2B пять:

Безопасность — собственная, другого человека или компании. Так, люди выбирают сигнализацию для дома, чтобы обезопасить себя от грабителей; родители выбирают игрушки из экологических материалов, чтобы не беспокоиться о здоровье ребенка; а руководитель выбирает биллинг с многоуровневой системой защиты от хакеров и утечки информации.

Комфорт. Эта потребность почти всегда присутствует в более или менее выраженном варианте. При выборе кровати клиенту хочется удобно спать, при выборе CRM-системы — по одному клику получать отчет по оттоку покупателей, не собирая эту информацию из разных источников. При выборе стиральной машинке потребность в комфорте менее выражена, но тем не менее потребитель скорее выберет технику с понятным набором кнопок и функций, чем с навороченным, но сложным функционалом.

Новизна — главная потребность клиентов, которые следят за инновациями и технологиями, предпочитая пробовать новинки на себе. Это потребители-экспериментаторы, которым чужд консерватизм.

Престиж. Эта потребность приводит клиентов к именитым крупным брендам и дорогим продуктам. В процессе сбора информации для определения потребностей клиента многие менеджеры забывают престиж, ошибочно полагая, что все гонятся за экономией. Однако если покупатель хочет выглядеть образованным, стильным, богатым или “избранным”, будет ошибкой предложить ему товар низкой ценовой категории или непопулярную марку.

Надежность. Это еще одна потребность, которая в той или иной степени присутствует в большинстве запросов. Всем клиентам хочется получить программу, которая не “заглючит” через полгода или автомобиль, который потребует серьезного ремонта уже через пару месяцев.

С видами потребностей разобрались. Теперь поговорим о том, какие методы выявления потребностей клиента существуют, и как с их применением помогает CRM от Forward Telecom.

Методы выявления потребностей клиента

Открытые вопросы

Вообще выявлять потребности можно и другими видами вопросов: закрытыми, альтернативными и даже риторическими. Но именно вопросы открытого типа заставляют клиента больше говорить, предоставляя менеджеру возможность выявить дополнительные “боли” и определить основные типы потребностей. К тому же, такие вопросы позволяют сотруднику понять, насколько клиент разбирается в товаре и сфере, и подобрать преимущества продукта или для новичка, или для эксперта.

Задавая открытые вопросы, менеджеру не придется думать, как привязать выявление потребности к выгоде клиента — в процессе разговора клиент невольно проговаривает дополнительные или второстепенные “боли”, который сотрудник может комплексно “закрыть” товаром. Однако не стоит задавать слишком общие или абстрактные вопросы по типу “Какие задачи стоят перед вашим бизнесом в этом году?” Ответ потребует от клиента много времени на раздумья, и вместо списка потребностей вы получите только раздраженного собеседника. Задавайте конкретные вопросы, на которые клиент ответит, не задумываясь. При выявлении потребности у клиента цепочка вопросов должна быть логически связана между собой, чтобы вести потребителя в нужное русло и показать заинтересованность.

Приведем виды открытых вопросов и примеры:

Критерии. Перед выявлением дополнительных потребностей можно сначала напрямую спросить о том, что важно для клиента: “Что для вас важно при выборе товара? Какие качества продукты для вас первостепенны?”

Опыт. Так как все познается в сравнении, менеджеру необходимо узнать, какой опыт уже был у клиента — чтобы потом привести выгодное сравнение в пользу своего товара. Примеры вопросов: “Чем вы пользуетесь сейчас или чем пользовались до этого? Что вам нравилось в предыдущем банке, а что не устроило? Почему вы решили сменить оператора связи?”

Количество потребителей товара. Задавая вопросы для выявления потребностей клиента, нелишним будет узнать, кто еще будет пользоваться товаром/услугой. Так менеджер получает еще одну базу для определения “болей”, которые наверняка будут отличаться от потребностей контактного лица. Для примера: покупатель выбирает компьютер для использования в семье из четырех человек. И тогда оказывается, что дополнительными преимуществами товара становятся мощный процессор для брата-геймера, простота использования для мамы и известная марка, которой доверяет отец.

Обстоятельства. Это вопросы для определения цели использования продукта. И если на первый взгляд кажется, что цель = назначение продукта, то это не так. К примеру, завести новую sim-карту можно для смены номера, для звонков заграницу или корпоративных звонков. А “компьютер для работы” может означать работу одновременно в 20 приложениях, загрузку гигабайтов информации, обработку фотографий или киберспорт. От обстоятельств использования продукта сильно зависят преимущества, которые должен выгодно преподнести менеджер: лучшую калибровку экрана, большую мощность или объем памяти. Поэтому это один из главных этапов выявления потребностей клиента, который менеджер обязательно должен выполнить. И для этого помогут вопросы по типу: “Какого типа работу вы планируете выполнять с помощью компьютера? Вы планируете пользоваться ноутбуком преимущественно дома или брать с собой? На каком оборудовании вы планируете использовать программу?”

Результаты. Чтобы на 100% завершить выявление потребностей клиента при продаже, менеджер должен спросить о том, каким покупатель видит конечный результат: “Что вы хотите получить в итоге? Опишите на ваш взгляд идеальную программу? Какие задачи должна решить эта техника?”

CRM-система способна помогать менеджерам задавать открытые вопросы для выявления потребностей клиента — примеры вопросов можно вывести на экран в формате подсказки или скрипта. Еще при заполнении сотрудниками взаимодействий с клиентом в системе можно настроить обязательные для заполнения поля, ответы на которые можно получить, только задав вопросы открытого типа.

Анкетирование

Открытые вопросы также можно использовать не только в разговорах, но и проводить опросы или анкетирование клиентов. При этом собирать информацию можно не только у покупателей, но и у потенциальных потребителей. Составить выборку “забытых” клиентов или тех, с кем давно не контактировали, тоже поможет CRM. С помощью программы отдел продаж или маркетинга может делать адресную рассылку с анкетой для выявления потребностей клиента, а результаты опросника будут автоматически попадать в базу. Также можно настроить регулярную отложенную рассылку с обратной связью или составить расписание анкетирования. При рассылке по холодной базе клиентов для мотивации советуем предлагать бонус за заполненную анкету — по опыту наших клиентов, это хорошо работает. После агрегации полученных ответов CRM сегментирует потребителей и может выявить корреляцию между результатами и отраслью или величиной компании клиента.

Техники выявления потребностей клиента

Помимо активного слушания и открытых вопросов есть еще две техники выявления потребностей клиента: напоминание о себе после важных событий и СПИН-продажи.

Важные события. Этом способом расположить к себе клиента и выявить новые потребности пользуется минимум компаний. Смысл в том, чтобы фиксировать информацию о предстоящих событиях в жизни компании/клиента в CRM и напоминать о себе в связи с этим событием. Такими событиями могут быть открытие новой торговой точки, корпоратив, реогранизация, открытие нового отдела или направления. Инициируя коммуникацию в период такого события, выявление потребностей клиента/клиентов не выглядит холодным звонком или прямой продажей. Клиенту приятно ваше внимание, а вы оказываетесь первым, кто предложил услуги под новую потребность.

СПИН-продажи. Эта техника продаж авторства Нила Рекхэма превращает скрытые потребности в явные, и построена на четырех типах вопросов, идущими друг за другом.

1. Ситуационные вопросы о текущей ситуации клиента с целью определить проблемы: “Как организован процесс обучения новых сотрудников? Какое оборудование сейчас используете?”
2. Проблемные вопросы: “Устраивает ли вас цена поддержки системы? Довольны ли вы скоростью работы интернета?”
3. Извлекающие — направленные на осознание проблемы и выявление потребностей клиента вопросы, примеры: ““Сколько вы теряете из-за простоя оборудования? Сколько времени тратят ваши сотрудники на эти задачи?”
4. И, наконец, направляющие вопросы, которые помогают клиенту проговорить проблему и необходимость ее решения: “Поможет ли внедрение новой системы выполнять планы продаж? Насколько быстрее вы будет выполнять работу, если компьютер перестанет “тормозить”?“

Forward CRM помогает организовать любые способы выявления потребностей клиента с помощью гибкого функционала настроек и глубокой аналитики потребителей. А знать “боли” потребителей = знать, что предложить клиенту, чтобы он купил именно у вас.

Выявление потребностей клиента — примеры вопросов, техника, цели и способы

Что такое потребности клиентов?

Развитие коммерческой деятельности в любой отрасли в первую очередь зависит от механизма выстраивания отношений с клиентами. Роль клиента в разные периоды общественной жизни была неоднозначна, поскольку система экономического устройства в каждом государстве развивалась своеобразно.

Однако клиент для любого предприятия – это ключевое звено, без которого нарушается цикл распределения товаров и услуг. А, чтобы преумножить количество посетителей магазина или заинтересованных лиц в крупной продовольственной точке, в первую очередь нужно разобраться с тем, что именно хочет клиент?

Потребность клиента – в чем сущность

Прежде чем ознакомиться с технологиями выявления потребностей покупателя, вернемся к истокам зарождения взаимоотношений клиента с производителями. Итак, клиент – это, по сути, человек, который заинтересован конкретным товаром и хочет его приобрести в собственность.

Покупая товар, он автоматчики становится участником большого экономического круговорота, где в зависимости от спроса, предприниматель закупает определенную партию товара и доводит ее до потребителя. Соответственно, если клиенты не будут покупать товар, коммерческий цикл автоматически нарушается.

Приведенный пример является самой примитивной формой проявления взаимоотношений между продавцами и покупателями. Такая простая форма взаимоотношений была характера, скорее, для советского периода, где процветала плановая система экономики.

При данной схеме развития экономических отраслей, роль потребностей клиента была настолько предсказуема и ограничена, что последний ходил в магазин и на автомате покупал только то, что должно было удовлетворить его основные потребности, при этом, не задумываясь о дополнительных нуждах.

Примеры открытых и закрытых вопросов для выявления потребностей рассмотрены в этом видео:

Но прогресс, как известно, движется всегда вперед и потребность человека в 21 века – это совсем другое направление, за которым нужно постоянно следить для увеличения продаж.

Потребность – это определенная группа предметов, которые нужны человеку для удовлетворения его первостепенных и сопроводительных надобностей.

С понятием потребность тесно соприкасается другой термин, которого с одной стороны можно назвать синонимом, но с точки зрения более деятельного изучения это, скорее, противоположная сторона.

Нужды – это то, что требует у человека сама природа. То есть никто не может жить без еды, воды, медикаментов и т.д. Человек, по сути, не может отказаться от нужд – с момента рождения и вплоть до смерти нужды окружают всех людей, и их удовлетворение не может быть отложено на второй план.

Почему так важно определить потребность покупателя

Действительно, зачем тратиться на целые маркетинговые отделы или привлекать отдельных специалистов, которые будут следить за изменениями в потребностях различных категорий клиентов?

Есть несколько основных причин, которые заставляют  предпринимателя любого уровня следить за потребностями его клиентов:

• упрочить свои позиции среди конкурентов;
• продавать продукцию, которая будет поддерживать спрос на текущий период. Тут вы узнаете, как правильно определить спрос на товары и услуги компании;
• увеличить количество продаж за счет современной реакции на изменения во вкусах покупателя.

Могут быть и дополнительные основания, однако в первую очередь любая коммерческая точка наблюдает за интересами покупателей именно по этим трем причинам.

Особенность процесса выявления нужд клиентов заключается и в том, что компания может сразу на нескольких стадиях своей деятельности выявлять потребности покупателя.

Первая стадия – это разработка концепции будущей партии товаров. В качестве примера можно привести крупную корпорацию по производству смартфонов. Стандартная периодичность выпуска новых моделей смартфонов равняется одному году.

Соответственно, по истечении этого срока целый отдел работников должен изучить потребности рынка и уже перед стартом выпуска очередной продукции подготовить отчет о том, в каком направлении развиваются интересы клиентов, а где ожидается спад внимания.

Основные потребности клиентов.

Важность выявления потребностей уже на первичном этапе заключается в том, что предприятие уже до производства новой партии ориентировочно знает, какой товар окажется в зоне риска, а кокой будет продаваться более активными темпами.

Таким образом, в разы снижается вероятность поставки на рынок неактуальных товаров, которые уже не могут идти в ногу с меняющимися взглядами клиентов.

После того как произведенный товар поставляется на торговую точку, необходимость в выявлении потребности проявляется  уже по-другому. То есть производитель, который перед выпуском имел некоторые представления о потребностях, дал лишь общую картину для продавца.

В свою очередь, человек, который продает товар конечному потребителю (то есть простым покупателям) должен упорядочить потребности в зависимости от категорий клиентов. Что это означает?

Для начала продавец определяет общую целевую аудиторию. Например, каждый учащийся периодически приобретает канцелярские товары, среди которых наибольшим спросом пользуется тетрадь или ручка.

Задача продавца перед очередной покупкой партии тетрадей разделить потенциальных покупателей на несколько групп. В нашем случае ребятишек из школы можно поделить на две категории:

• учащиеся младших классов;
• старшеклассники.

Если старшеклассников будет больше чем детей из младшего звена, целесообразнее будет закупить партию общих тетрадей на 48 и более листов. Таким образом, благодаря элементарному методу деления аудитории на две категории продавец сможет существенно повысить показатель ликвидности своего товара (в данном случае продать больше тетрадей).

Выслушивание клиента – лучший метод для определения его потребностей

Человек, который не умеет слушать и анализировать позицию собеседника, никогда не сможет предугадать потребность клиента. Это принципиально важный закон, ибо львиная доля покупателей сами могут раскрыть карты, а консультанту останется пропустить полученную информацию через призму собственного интеллекта.

Самое главное преимущество выслушивания клиента заключается в том, что вопросы, которые задаются по мере анализа уже полученной информации, будут гораздо подходящими под ситуацию, чем те обстоятельства, о которых продавец будет интересоваться «вслепую».

Для того чтобы  услышанная позиция была плодотворной для определения потребностей, в первую очередь необходимо оперативно анализировать суть мнения клиента, и на каждую услышанную мысль составить направляющий вопрос, чтобы по окончании диалога клиент смог точно выдать свои нужды.

Здесь вы узнаете, что такое теплые звонки клиентам и как выявить потребности покупателей с их помощью.

Типы потребностей клиентов

Ведущие экономические умы современности и прошедших лет не раз формулировали различные схемы классификации потребностей клиента.

Однако для человека, который занимается в первую очередь реализаций приобретенного товара, все же важна модель классификации, которая выделяет потребность именно на этапе реализации товара.

Общепринято выделять две группы потребностей:

• рациональные;
• эмоциональные.

Хотя некоторые авторы выделяют сразу несколько типов надобностей человека, но по большей степени все они собраны в этих группах.

Рациональная потребность – это первоочередные интересы любого человека, которые удовлетворяются вне очереди. Чтобы понять сущность рациональных нужд, достаточно привести пример: человек оказался в пробке в зимний период, и ему срочно необходимо согреться.

Этапы выявления потребностей.

То есть, по сути, это ситуация, при которой субъект не может распределить свои желания – ему срочно нужно зайти в теплое помещение иначе для организма могут возникнуть негативные последствия. Вот яркий пример рациональной потребности.

Когда необходимость в рациональной надобности у человека отпадает, возникает состояние, при котором индивид хочет получить новые впечатления, проявить свой авторитет в кругу сверстников или иным образом выделиться.

Специалисты в области маркетинга называют ее эмоциональной нуждой, которая может возникнуть спонтанно. Можно выделить следующие эмоциональные потребности клиента:

• потребность в безопасности;
• в комфорте;
• в способности добиться определенного статуса в обществе.

На заметку! Большинство крупных компаний в наше время развиваются именно за счет своевременного и точного выявления эмоциональных потребностей клиента.

Выявление эмоциональных надобностей клиента считается задачей чуть сложнее, чем  удовлетворение его повседневных нужд. Справедливо ради надо отметить, что несложно продать покупателю хлеб, за которым он пришел в магазин.

Учитывая характер потребности, он ее все равно купит – без советов консультанта.

Однако если определённый продавец сможет «возбудить» в посетителе чувство собственного превосходства, то вместо приобретения, допустим, обычного смартфона, ему удастся продать за чуть большую выручку более дорогую модель. Естественно, с использованием определенных хитростей, о которых будет идти речь ниже.

Что такое акции для привлечения клиентов и как они работают вы узнаете в статье по ссылке.

Вопросы, которые помогут выявить потребности клиента

Правильно заданный вопрос наряду с конструктивным диалогом может сыграть решающую роль в том, сможет ли предприниматель заранее предугадать интересы своего клиента.

Виды вопросов:

1. Закрытые. Допустим, женщина зашла в магазин одежды, и осматривает витрину с куртками. В это время наблюдательный предприниматель интересуется: «Девушка у нас новые поступления из Турции, могу я вам показать несколько курточек?». От посетителя требуется лишь утвердительный или отрицательный ответ без пояснений.
2. Открытые. Пример: «А вы, какой размер куртки обычно носите?»
3. Альтернативные. Предоставляют своеобразный выбор для потенциального клиента, поскольку здесь консультант предлагает сразу несколько вариантов. Пример: «Могу предложить куртку с капюшоном и тот же вариант только без него?».
4. Вопросы, которые должны подтолкнуть клиента самому дать ответ. Яркий пример: «Вам же смартфон нужен преимущественно для игр, у модели «R» зарядка держится значительно дольше, может стоит вам купить?».
5. Риторические. Их роль в основном направлена на поддержание обсуждаемой темы. Например: «Я, конечно, понимаю вас, надоело уже да постоянно «сторожить» уровень зарядки?». Нельзя недооценивать значимость данного вопроса, поскольку он позволяет держать темп беседы и не уводить внимание клиента в сторону.

На заметку! Решающая роль в том, сможет ли консультант выявить потребность клиента и заставить его приобрести товар зависит от правильности вступительного вопроса.

Заходя в магазин или в более крупную продовольственную точку, люди ведут себя неоднозначно – задача продавца оперативно изучить темперамент посетителя и выбрать удобный момент для того, чтобы задать первый вопрос.

При этом крайне не рекомендуется спрашивать о чем либо, когда клиент находится в процессе наблюдения (то есть изучает товар). Если процесс изучения затянулся это, с большой долей вероятности, означает об осведомленности покупателя –  с товаром он знаком, но пытается разобраться с некоторыми деталями.

Не стоит ему мешать, но если человек решил уйти, можно подключить вопросы и постараться завязать диалог.

Что не стоит делать при выявлении потребностей

Неправильный подход к клиенту ставит крест на желании консультанта точно определиться с тем, что именно хочет его посетитель. Если взять в более масштабных сравнениях, то для крупной компании ошибка выявления надобностей целевой аудитории может стать раковой.

Почти гарантированно снизится прибыль за отчетный период, что в дальнейшем вызывает волну негативных последствий.

Итак, в чем может проявиться ошибка при обнаружении нужд покупателя. Есть несколько факторов:

1. Нельзя задавать одинаковые вопросы. Даже если они носят открытый характер, спрашивать нужно с применением разных стилей.
2. Заведение пустого разговора. Как это ни странно, но неопытные консультанты и продавцы, пытаясь выглядеть в глазах посетителя вежливым человеком, слушают бессмысленные истории, которые не имеют ничего общего с вопросом выявления потребностей.
3. Некорректное построение диалога, вследствие чего разговор обрывается, и клиент попросту уходит из помещения.
4. Нарушение баланса между процедурой выявления потребности и описанием технических характеристик товара. Говоря простыми словами, продавец, не успев толком понять, что именно нужно клиенту, начинает углубляться в консультацию.

Заключение

Потребности людей – явление изменчивое, что требует от продавцов выявления наиболее актуальных предметов для продажи. Вместе с этим очень важно распределить обнаруженные надобности на основе интересов различных слоев общества.

Как определить потребности клиента в продажах вы узнаете тут:

7 эффективных методов выявления и удовлетворения потребностей клиентов

Большинство предприятий сосредотачиваются на инновациях и не могут согласовать свой бренд с потребностями клиентов. Клиентоориентированные компании на на 60% прибыльнее , чем компании, не ориентированные на клиентов.

Ориентация на клиента помогает лучше понимать клиентов и согласовывать продукты и услуги для создания большой ценности. Невозможно убедить потребителей, не зная, что они ищут.Выявление и удовлетворение потребностей клиентов должно быть основной задачей каждого бизнеса для создания прочной клиентской базы.

Как только вы получите четкое представление о том же, вы можете в дальнейшем использовать его для убеждения своих клиентов. Мы обрисовали в общих чертах методы определения потребностей и желаний клиентов, а также использования информации для привлечения большего числа клиентов.

Каковы потребности клиентов?

Потребности клиентов определяются как факторы, побуждающие их покупать ваш продукт или услугу.Чтобы определить потребности клиентов, важно понимать причины, по которым они принимают решения.

Чтобы лучше понимать потребности клиентов, очень важно знать, кто ваши клиенты. Определив целевую аудиторию и сегментируя ее по отраслям или другим характеристикам, вы не только получите четкое представление о вашем торговом предложении, но и определите их потребности.

Вот четыре простых шага, которые необходимо выполнить, чтобы успешно удовлетворить потребности клиентов.

• Определите — Следите за анализом потребностей клиентов с помощью опросов, интервью, фокус-групп или социального слушания.
• Распределить — После определения потребностей вы можете распределить его по нужным командам и отделам.
• Create — Адаптируйте функции продукта, создавайте подробный контент, который говорит о потребностях клиентов.
• Соберите — регулярно получайте отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

Примечание: Опыт работы с клиентами — очень важная часть удовлетворения потребностей клиентов. Узнайте больше о том, как вы можете построить успешную стратегию обслуживания клиентов для достижения своих целей.

Почему важно определять потребности клиентов?

Компании делают все возможное, чтобы понять потребности клиентов и как можно раньше их удовлетворить, чтобы согласовать свои действия с внутренними командами. 76% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности.

Если бизнес работает в рамках циклического процесса прогнозирования и удовлетворения потребностей клиентов, вы можете получить быстрые и положительные результаты. Перед продвижением вашего бизнеса или запуском продукта жизненно важно знать потребности и желания ваших клиентов. Проведение маркетинговых исследований может значительно помочь вам понять своих потенциальных клиентов.

Чем больше вы знаете о своих клиентах, это помогает вам определить позиционирование вашего бренда в соответствии с их потребностями и помочь вашему бизнесу следующими способами:

• Предоставлять более быстрые решения — Одна из обычных вещей, которые хотят клиенты, — это поддержка в реальном времени.Выявив потребности своих клиентов, вы сможете обеспечить более быструю и эффективную поддержку.
• Улучшите свои продукты и услуги — исследования клиентов помогают понять мотивы процесса покупки. Вы можете узнать о тех областях, которые вам не хватает, и создать эффективное УТП. Полученные данные можно использовать для улучшения продуктов или услуг для удовлетворения потребностей клиентов.
• Уменьшите количество заявок на поддержку — Создание продукта и услуг с учетом потребностей целевых клиентов обеспечивает эффективные решения проблем клиентов.

Как определить потребности клиентов?

Признание потребностей клиентов включает в себя глубокое исследование вашей отрасли и задание вашим клиентам множества конкретных вопросов. Очень важно собирать подробную информацию от ваших клиентов посредством регулярного общения и быть уверенным, что вы сможете удовлетворить их индивидуальные потребности.

Понимание психологии клиентов может стать катализатором для вашего бизнеса, чтобы обеспечить более качественное обслуживание клиентов, построить долгосрочные отношения и поддерживать постоянный источник дохода.

Ключевой способ предвидения — это тщательный анализ потребностей и желаний клиентов.

Что такое анализ потребностей клиентов?

Это относится к всестороннему анализу, который может принести пользу вашему бизнесу, чтобы понять, какую ценность ваши клиенты хотят от ваших продуктов или услуг. Он предоставляет ценную информацию о вашей целевой аудитории, которую можно привить в рамках позиционирования бренда, чтобы убедиться, что это приносит большую ценность для клиентов.

Эффективный анализ потребностей клиентов зависит в основном от двух факторов.Во-первых, для создания портретов клиентов и определения того, какие вклады клиентов необходимы для создания прорывных продуктов, а во-вторых, чтобы знать, как улавливать отзывы и отзывы клиентов.

Проведение исследования клиентов для понимания факторов, влияющих на решения о покупке, может быть выполнено с помощью:

• Опрос клиентов — Это прямой способ сбора информации о покупателях. Вы можете напрямую взаимодействовать с клиентами, которые используют ваш продукт или решили его купить.Он считается более надежным по сравнению с другими способами получения входных данных.
• Фокус-группы — Фокус-группы состоят из небольшой группы, а фокус — это конкретный продукт или тема. Группы делают упор на качественные или количественные опросы, потому что они дают больше мнений и мотиваций.
• Опросы — Анализ, проводимый с помощью опросов, помогает компаниям получить представление о своем положении на рынке с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов.

Видео с тематическим исследованием говорит о важности определения потребностей клиентов:

Типы потребностей клиентов

Компании должны понимать потребности клиентов, поскольку жизненно важно соответствовать конкурентному рынку.В целом потребности клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить лучший опыт, превзойдя их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят ваши клиенты, вы можете создавать контент, расширять возможности своего продукта или услуги для раннего удовлетворения этих потребностей.

Типы потребностей клиентов

Потребности клиентов можно классифицировать на основе демографических характеристик клиентов. Однако потребности клиентов можно разделить на две вертикали.

Потребности в продукте

Требования к продукту связаны с продуктом и вокруг него.Если ваш продукт соответствует потребностям ваших клиентов, они становятся вашими потенциальными покупателями, и наоборот. Основными атрибутами потребностей в продукте могут быть:

• Цена — Клиенты обычно устанавливают свой бюджет для покупки любого продукта.
• Функции — Заказчики ищут функции, которые решают их проблемы и обеспечивают надежность работы при использовании продукта.
• Эффективность — Продукт должен эффективно оптимизировать процесс для экономии времени.

Потребности в обслуживании

Потребности в обслуживании относятся к эмоциональным потребностям клиентов. Возможность удовлетворить потребности клиентов в обслуживании может дать вашему бизнесу конкурентное преимущество и подать хороший пример для подражания другим брендам. Ключевыми атрибутами хорошего обслуживания могут быть:

• Эмпатия — Клиенты придерживаются брендов, которые обслуживают их с чутким отношением.
• Ясность — Клиенты ищут прозрачную информацию от бренда, касающуюся цен, политики возврата и т. Д.
• Информация — Клиентам нужна информация от точки взаимодействия до конца. Создавайте страницы часто задаваемых вопросов, базу знаний, обучающие видеоролики для обучения клиентов

Хорошие примеры для удовлетворения потребностей клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, который фокусируется на удержании клиентов, чтобы создавать хорошие примеры. Потому что, как бы важна ни была фаза открытия, знание того, что от вас нужно вашим клиентам, зависит от того, как вы их используете.

Давайте обсудим передовой опыт того, как удовлетворить потребности клиентов и построить более прочные отношения.

1. Обеспечение качественной поддержки клиентов

Не всегда «хорошее качество продукции» — это то, что клиенты ищут. Клиенты предпочитают бренды, предлагающие поддержку в режиме реального времени. Таким образом, ваши группы поддержки должны сосредоточиться на предоставлении бесперебойного обслуживания и улучшении обслуживания клиентов.

66% клиентов считают, что ценить свое время — это самая важная вещь в любом онлайн-взаимодействии с клиентами.Быстрое решение запросов клиентов — это краеугольный камень хорошего обслуживания клиентов.

Когда клиенты получают именно то, что им нужно, степень удовлетворенности возрастает. Если вы сосредоточитесь на том, чтобы приложить дополнительные усилия для того, чтобы превзойти ожидания клиентов, это, безусловно, будет достойным. Вы сможете порадовать своих клиентов отличным сервисом.

Как вы можете повысить качество поддержки клиентов?

• Обеспечение поддержки в реальном времени — Вы можете общаться со своими клиентами с помощью живого чата, чтобы в режиме реального времени оказывать помощь по вопросам продаж и поддержки.
• Используйте решения для помощи в реальном времени — Используя такие инструменты, как совместный просмотр и видеочат, вы можете предоставлять более быстрые решения за счет уменьшения количества точек соприкосновения.
• Автоматизируйте службу поддержки клиентов — Разверните чат-бота, чтобы круглосуточно общаться с клиентами и быстро отвечать на их простые запросы.

2. Составьте карту пути к покупке

Отличный способ удовлетворить потребности клиентов — это понять различные точки взаимодействия с клиентами и то, как они взаимодействуют с вашим бизнесом через эти точки контакта.Вы можете составить карту своего пути к покупке, чтобы получить визуализацию процесса, через который они проходят, взаимодействуя с вашими продуктами или услугами.

Процессы картирования включают в себя несколько этапов и точек соприкосновения, через которые проходит клиент, от потенциального клиента до постоянных клиентов. Это поможет вам оптимизировать разрозненные усилия и выявить точки трений и возможности для улучшения.

Выявление и удовлетворение потребностей клиентов на протяжении всего путешествия — это все о предоставлении приятных впечатлений, которые будут способствовать дальнейшему развитию лояльности.

3. Регулярно измеряйте уровень удовлетворенности клиентов

Чтобы знать, насколько ваши клиенты довольны вашим бизнесом в целом, вам необходимо регулярно измерять его. Выбор правильных каналов связи и показателей удовлетворенности клиентов имеет решающее значение.

Ключевыми ключевыми показателями эффективности являются оценка удовлетворенности клиентов (CSAT), оценка чистого промоутера (NPS) и оценка усилий клиентов (CES), которые помогают измерять производительность, отслеживать и анализировать уровень удовлетворенности на всем пути клиента.

Как оценка удовлетворенности клиентов помогает удовлетворить потребности ваших клиентов?

• Он обеспечивает глубокое понимание общей эффективности вашего бизнеса.Исходя из этого, вы можете улучшить те области, в которых у вас все хорошо и есть лазейки.
• Показатели CSAT могут помочь руководителям групп определить возможности обучения для повышения производительности агентов, дать агентам возможность увидеть их индивидуальную работу, чтобы стимулировать самокорректирующееся поведение.

На основе сделанных выводов вы можете реструктурировать свои продукты и услуги, чтобы уменьшить отток клиентов за счет повышения степени удовлетворенности.

4. Будьте последовательны в общении с клиентами

Непоследовательное обслуживание клиентов — одна из главных проблем, о которых сообщают клиенты.Если ваши представители не могут оказывать последовательную помощь, есть вероятность, что потребители будут чувствовать себя смущенными и отчужденными.

Не нужно времени, чтобы произвести негативное впечатление на ваших клиентов и показать, что ваши бизнес-стратегии не организованы. Вы сможете удовлетворить потребности своих клиентов, если приложите все усилия, чтобы понять цели и возможности компании.

Используйте все возможные стратегии для эффективного взаимодействия с клиентами.

Вот несколько стратегий, которым вы можете следовать:

• Сосредоточьтесь на построении стратегии многоканального обслуживания клиентов для предоставления последовательной поддержки по всем каналам.
• Обучите свою команду поддержки этикету обслуживания клиентов, чтобы эффективно удовлетворять потребности клиентов.
• Предоставляйте помощь своим клиентам в режиме реального времени с помощью инструментов взаимодействия с ними в реальном времени.

Примечание: При общении с клиентами убедитесь, что голос вашего бренда и имидж бренда согласованы. Если вы общаетесь со своими клиентами по нескольким каналам, вам необходимо сохранить свой уникальный голос, чтобы клиенты полностью поняли ваше сообщение.

5. Развитие клиентоориентированной культуры

Отличный способ удовлетворить потребности ваших клиентов — это создать корпоративную культуру, ориентированную на удовлетворение потребностей клиентов в каждой точке соприкосновения.

Качество обслуживания клиентов (CX) является основным отличительным признаком любого бизнеса, но создать отличный CX не так-то просто. Он включает в себя визуализацию взаимодействий через каждую точку взаимодействия с точки зрения клиента: каковы ожидания, что имеет смысл и где у вас есть шанс кого-то удивить и порадовать?

И все эти моменты не произойдут сразу.

Что можно сделать для построения клиентоориентированной культуры?

• Настройте корпоративную культуру так, чтобы в первую очередь сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов. Ваши сотрудники создают или нарушают большинство точек соприкосновения с клиентами, поэтому четко обозначьте ценности вашего бренда и то, что делает его приятным.
• Дайте возможность вашим представителям службы поддержки быть активными, вдумчивыми и творческими, чтобы сделать это практически возможным.

6. Повышение УТП вашего продукта

Каждой компании нужна причина, по которой ее клиенты покупают у них, а не у конкурентов, что известно как Уникальное торговое предложение (УТП) .Ваше УТП может меняться в зависимости от изменений в вашем бизнесе и для разных типов клиентов.

Хороший продукт — это все, что может быть предложено рынку для внимания, приобретения или потребления, удовлетворяющее потребности клиентов. Качество продукции — это характеристика, которая влияет на ее способность удовлетворять подразумеваемые потребности клиентов. УТП вашего продукта может быть эффективным средством дифференциации вашего бренда, когда покупатели принимают решение о покупке.

Качество продукции говорит само за себя.Если ваши продукты построены на том, чтобы помогать клиентам быстрее решать их проблемы, это привлечет их и заставит возвращаться.

Для обеспечения бесперебойного процесса вам необходимо следовать определенным советам:

• Проводите исследования клиентов, чтобы выявить потребности клиентов и проанализировать их, чтобы лучше обслуживать их.
• Спросите отзывы клиентов после и распределите их по категориям для реализации для повышения ценности бренда в соответствии с потребностями клиентов.

7.Спросите отзывы клиентов

Отзывы клиентов — жизненно важный компонент успеха любого бизнеса. Это помогает улучшить ваши продукты и услуги, чтобы они лучше соответствовали потребностям ваших клиентов. Это повысит шансы на покупку ваших улучшенных продуктов или услуг.

Вы всегда должны выбирать подходящее время, чтобы запросить честную обратную связь с клиентом, например, после сеанса чата об успешной транзакции. Кроме того, обратная связь может быть проанализирована для получения ценной информации.Эти идеи могут помочь воссоздать более качественные продукты в соответствии с их потребностями.

По сути, как только вы получите обратную связь с клиентом, вам необходимо выполнить определенные шаги, которые дадут возможность узнать потребности ваших клиентов.

• Анализируйте данные в соответствии с потребностями и ожиданиями внутренних и внешних клиентов и улучшайте их.
• Определите разрыв между вашим бизнесом и клиентами. Установите новые планы и стратегии, чтобы уменьшить пробелы.
• Включите всех членов команды в обсуждение и выскажите свое мнение о потребностях и желаниях клиентов.

Заключительные мысли об анализе потребностей клиентов

Когда вы начинаете расставлять приоритеты в потребностях клиентов, вам необходимо успешно идентифицировать их в своих продуктах и ​​услугах. Когда клиенты могут связать ваш бренд со своими потребностями, они очень довольны. Возможность предоставить отличный опыт увеличивает вашу клиентскую базу постоянных клиентов.

Хорошее знание потребностей и желаний клиентов помогает не только повысить конструктивную ценность, но и повысить узнаваемость бренда в целом.Это дает вашему бизнесу конкурентное преимущество и позволяет оставаться на шаг впереди рынка.

16 типов потребностей клиентов (и способы их решения)

Компании хотят оставаться актуальными и инновационными и часто ищут вдохновения в других успешных компаниях, актуальных отраслевых тенденциях или новых блестящих продуктах.

Однако жизненно важный компонент роста находится на кончиках пальцев каждого предприятия — их клиенты.

Да, клиенты — это те, кто может определять долговечность и прогресс вашего бизнеса.Довольные клиенты приводят к более высоким показателям удержания, пожизненной ценности и охвату бренда, поскольку они распространяют информацию в своих социальных кругах.

Первым шагом к созданию такого клиентского опыта, который приводит к удовлетворению потребностей клиентов, является понимание и удовлетворение потребностей клиентов.

Из этой статьи вы узнаете:

Каковы потребности клиентов?

Потребность клиента — это мотив, побуждающий клиента купить продукт или услугу. В конечном итоге потребность является движущей силой решения покупателя о покупке.Компании часто смотрят на потребности клиентов как на возможность решить проблему или внести прибавочную стоимость обратно в первоначальный мотив.

Пример потребности клиента происходит каждый день около 12:00. Это когда люди начинают испытывать голод (потребность) и решают купить обед. Тип еды, расположение ресторана и время, которое потребуется на обслуживание, — все это факторы, влияющие на то, как люди решают удовлетворить свою потребность.

Компании, ориентированные на клиента, знают, что удовлетворение потребностей клиентов и превышение ожиданий — это способ стимулировать здоровый рост бизнеса и налаживать хорошие отношения с людьми, которым служит ваша компания.

Хотя клиентоориентированность — не новая концепция, правильные шаги по достижению клиентоориентированности пока неясны.

Создание компании, ориентированной на клиента, которая действительно прислушивается к потребностям клиентов, может быть сложной задачей, и вам придется научиться круто, если вы раньше не уделяли клиентам пристального внимания.

Итак, чтобы направить вас в правильном направлении, вот руководство для новичков, в котором определяются типы потребностей клиентов, которые нужно искать, раскрываются общие препятствия, мешающие компаниям удовлетворять потребности своих клиентов, и раскрываются решения, позволяющие начать улучшать обслуживание клиентов.

Ниже приведены наиболее распространенные типы потребностей клиентов, большинство из которых работают в тандеме друг с другом для принятия решения о покупке.

16 наиболее распространенных типов потребностей клиентов

Требуется продукт

1. Функциональные возможности

Клиентам нужен ваш продукт или услуга, чтобы они функционировали так, как им нужно, чтобы решить их проблему или желание.

2. Цена

У клиентов есть уникальные бюджеты, с помощью которых они могут приобрести продукт или услугу.

3. Удобства

Ваш продукт или услуга должны быть удобным решением той функции, которую пытаются выполнить ваши клиенты.

4. Опыт

Опыт использования вашего продукта или услуги должен быть простым или, по крайней мере, понятным, чтобы не создавать дополнительной работы для ваших клиентов.

5. Проектирование

Исходя из опыта, продукт или услуга нуждаются в красивом дизайне, чтобы сделать их относительно легкими и интуитивно понятными в использовании.

6. Надежность

Продукт или услуга должны надежно функционировать, как рекламируется, каждый раз, когда покупатель хочет их использовать.

7. Производительность

Продукт или услуга должны работать правильно, чтобы клиент мог достичь своих целей.

8. КПД

Продукт или услуга должны быть эффективными для клиента за счет оптимизации трудоемкого в остальном процесса.

9.Совместимость

Продукт или услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые ваш клиент уже использует.

Сервисные потребности

10. Сочувствие

Когда ваши клиенты обращаются в службу поддержки, они хотят сочувствия и понимания со стороны людей, которые им помогают.

11. Справедливость

От ценообразования до условий обслуживания и продолжительности контракта клиенты ожидают от компании справедливости.

12.Прозрачный

Клиенты ожидают прозрачности от компании, с которой они ведут бизнес. Сбои в обслуживании, изменение цен и поломки случаются, и клиенты заслуживают открытости со стороны компаний, которым они дают деньги.

13. Контроль

Клиенты должны чувствовать, что они контролируют бизнес-взаимодействие от начала до конца и далее, и расширение прав и возможностей клиентов не должно заканчиваться продажей. Упростите им возврат продуктов, изменение подписок, корректировку условий и т. Д.

14. Опции

Клиентам нужны варианты, когда они собираются совершить покупку в компании. Предлагайте широкий выбор продуктов, подписок и вариантов оплаты, чтобы предоставить такую ​​свободу выбора.

15. Информация

Клиентам нужна информация с момента начала взаимодействия с вашим брендом до дней и месяцев после совершения покупки. Бизнесу следует вкладывать средства в образовательные блоги, учебные базы знаний и регулярное общение, чтобы у клиентов была информация, необходимая им для успешного использования продукта или услуги.

16. Доступность

Клиенты должны иметь доступ к вашим группам обслуживания и поддержки. Это означает предоставление нескольких каналов для обслуживания клиентов. Позже мы поговорим об этих вариантах подробнее.

Если компании смогут начать вносить изменения до того, как потребности их клиентов не будут удовлетворены, это в конечном итоге может привести к росту, инновациям и удержанию клиентов. Однако, учитывая множество типов потребностей клиентов, как понять, какие из них относятся именно к вашим клиентам?

Как определить потребности клиентов

Первым шагом к определению потребностей клиентов является анализ потребностей клиентов, который учитывает все следующее: соответствие продукта рынку, отзывы клиентов, вклад вашей группы обслуживания и любые данные по обслуживанию клиентов, которые вы можете собрать.Оттуда вы сможете определить потребности клиентов, а также любые препятствия, которые существуют в вашем процессе.

«Вы должны начать с клиентского опыта и вернуться к технологиям», — примечательно заявил Стив Джобс. «Вы не можете начать с технологии и попытаться выяснить, где вы собираетесь ее продавать».

Неважно, продаете ли вы технологию или какой-либо другой продукт или услугу, основная идея, которую он здесь говорит, звучит правдоподобно.

Это означает понимание того, откуда они пришли, когда они решили совершить покупку, какие ожидания они приносят и с какими ударами они столкнутся на этом пути.

Если вы разрабатываете свой процесс, помня об этих вещах, вы сможете раскрыть их потребности на любой стадии их жизненного цикла. Но это понимание должно откуда-то прийти, и здесь на помощь приходит анализ потребностей клиентов.

Что такое анализ потребностей клиентов?

Анализ потребностей клиентов используется при разработке продукта и брендинге, чтобы обеспечить углубленный анализ клиента, чтобы убедиться, что продукт или сообщение предлагает преимущества, атрибуты и функции, необходимые для обеспечения ценности для клиента.

Для успешного проведения анализа потребностей клиентов необходимо выполнить следующие действия:

1. Исследование потребностей клиентов

Анализ потребностей клиентов обычно проводится путем проведения опросов, которые помогают компаниям определить свое положение на соответствующих конкурентных рынках, как они складываются с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов.

В опросе в первую очередь должны задаваться вопросы о вашем бренде и конкурентах, а также об осведомленности клиентов о продуктах и ​​отношении к бренду в целом.

Вопросы могут включать:

• Вопросы о положительных и отрицательных словесных ассоциациях вашего бренда
• Вопросы, предлагающие клиентам сгруппировать ваш бренд с аналогичными и / или конкурирующими брендами
• Вопросы сравнения и сортировки брендов в соответствии с их предпочтениями в использовании

Вы можете узнать больше о том, какие вопросы задать в этом опросе, в нашем руководстве и в этом руководстве от чайников.

2. Среднесрочный анализ

После того, как вы провели опрос по анализу потребностей клиентов, вы можете использовать ответы, чтобы получить более полное представление о причинах, по которым ваши клиенты совершают покупки у вас, и что отличает ваш продукт или услугу от конкурентов.

Анализ средств и результатов анализирует эти ответы, чтобы определить основные причины, по которым покупатель купит ваш продукт. Эти причины покупателя можно разделить на три основные группы:

1. Функции: Клиент покупает продукт или услугу из-за функций, включенных в покупку. Например, если клиент покупал компьютер, он мог бы купить его, потому что он меньше и легче других вариантов.

2. Выгоды: Клиент покупает продукт или услугу из-за выгоды, реальной или предполагаемой, которую он им предложит.Клиент также может купить компьютер, потому что он легко синхронизируется с другими устройствами по беспроводной сети.

3. Ценности: Клиент покупает продукт или услугу из-за уникальных, индивидуальных ценностей, реальных или предполагаемых, которые, по его мнению, помогут им реализовать. Покупатель может подумать, что компьютер поможет ему проявить больше творчества или искусства и откроет другие личные или профессиональные творческие возможности.

Как вы можете себе представить, эти причины для покупки чего-либо могут варьироваться от покупателя к покупателю, поэтому важно проводить эти опросы клиентов, собирать ответы и группировать их по этим трем категориям.Отсюда вы можете определить, какие из этих мотивирующих факторов вы решаете, а какие можно улучшить, чтобы сделать свой продукт или услугу еще более конкурентоспособными на рынке.

3. Отзывы клиентов

Если вы хотите знать, что ваши клиенты думают об опыте работы с вашей компанией, спросите их. Собеседование с вашими клиентами и членами вашей сервисной группы может способствовать анализу потребностей клиентов и улучшению их жизненного цикла.

По мере того, как вы собираете данные из анализа потребностей клиентов, важно определять точки трений, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и моменты в их путешествии, которые доставляют неожиданное удовольствие.

• Что может изменить ваша компания?
• Из каких элементов можно строить?
• Над какими частями опыта нужно работать?

Задавая эти вопросы, вы сможете получить ценные сведения в процессе работы над решением для своих клиентов.

Как решать потребности клиентов

Первый шаг к решению для ваших клиентов — поставить себя на их место: если бы вы были клиентом, когда мы покупали ваши товары, использовали ваши технологии или подписывались на ваши услуги, что помешало бы вам достичь максимальной ценности?

Анализ потребностей вашего клиента — хорошая отправная точка для понимания вашего клиента, особенно когда дело доходит до выявления общих болевых точек.Исходя из этого, вы можете составить упреждающий план для реализации ваших ценностей, ориентированных на клиента, на протяжении всего жизненного цикла клиента. Вот несколько советов для этого:

1. Предлагайте единообразный обмен сообщениями в масштабах всей компании.

Слишком часто клиенты вовлекаются в игру «он сказал, она сказала», что им говорят, что продукт может делать одно с точки зрения продаж, а другое — с точки зрения поддержки и продукта. В конечном итоге клиенты сбиваются с толку и остаются с ощущением, что компания неорганизована.

Последовательные внутренние коммуникации во всех отделах — один из лучших шагов к ориентации на клиента.Если вся компания понимает свои цели, ценности, возможности продукта и услуги, то сообщения легко переводятся в соответствии с потребностями клиентов.

Чтобы собрать всех на одной странице, организовывайте встречи по продажам и обслуживанию клиентов, рассылайте электронные письма о новых продуктах, обеспечивайте надежную адаптацию новых сотрудников, требуйте ежеквартальных тренингов и семинаров или проводите вебинары для обсуждения важных проектов.

2. Предоставьте инструкции для легкого внедрения.

Клиенты покупают продукт, потому что верят, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему.Однако этапы настройки внедрения не всегда ясны. Если передовые методы не указаны с самого начала и сразу не видят ценности, вернуть их доверие и избавиться от вредных привычек будет нелегко.

Хорошо продуманная стратегия после покупки сделает ваши продукты или услуги удобными и полезными.

Один из способов привлечения внимания клиентов для компаний — предоставление пошаговых инструкций и инструкций в продукте и по электронной почте, как только покупатель получает подтверждение платежа.Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекающие факторы от эйфории сразу после покупки.

Руководство по обучению клиентов или база знаний необходимы для обеспечения надлежащего принятия клиентов и предотвращения «эффекта запутывания», когда клиенты застревают. Другие компании предоставляют услуги по привлечению новых клиентов, проводят живые демонстрации и веб-семинары и включают события и рекламные акции в свои подписи электронной почты.

3. Встраивайте петли обратной связи на каждом этапе процесса.

Учитывайте жалобы и предложения клиентов, и это изменит способ ведения вашего бизнеса.Критика часто имеет негативный оттенок. Однако если вы превратите проблемы в возможности, вы легко сможете улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиентов.

Так же, как вы запрашивали отзывы клиентов в своем анализе потребностей, вы можете следить за тем, как ваши клиенты чувствуют себя в масштабе, с помощью оценок удовлетворенности клиентов, опросов клиентов, интервью с клиентами, опросов в социальных сетях или личных электронных писем с отзывами клиентов.

Если вы сможете включить это в повторяемый процесс, вы никогда не будете в неведении относительно состояния клиентского опыта в вашей организации, и у вас будет возможность продолжать его улучшать.

Серьезно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, продукты и системные сбои. Большинство показателей успешной поддержки клиентов имеют первостепенное значение для клиентского опыта, и этот менталитет должен проникать во все аспекты организации.

4. Поддерживайте отношения с клиентами.

Когда клиент покупает продукт или услугу, он хочет сразу воспользоваться ими и удовлетворить свою сиюминутную потребность. Вне зависимости от того, довольны ли они в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать об их будущих потребностях.

Проактивное построение отношений необходимо, чтобы клиенты не теряли ажиотаж после совершения покупки и, в конечном итоге, не отказывались от них. Если клиенты перестают слышать от вас, а вы не слышите о них, это может быть плохим признаком того, что их продолжительность жизни находится под угрозой.

Компании решают проблемы взаимоотношений с клиентами, сочетая структуру обслуживания клиентов и коммуникационные стратегии. Решите долгосрочные потребности клиентов и создайте команду обслуживания клиентов, которая будет заниматься проверками и удержанием клиентов, выражать признательность за вознаграждения и подарки постоянным клиентам, проводить местные мероприятия, выделять сотрудников, которые делают все возможное, и сообщать об обновлениях продуктов и новых Особенности.

5. Выбирайте подходящие потребности клиентов.

Исключение клиентов из группы вашего бизнеса может показаться нелогичным для решения их потребностей. Однако понимание того, чьи потребности вы можете удовлетворить, а чьи нет, — важный шаг к решению правильных проблем. Ко всем потребностям клиентов нельзя относиться одинаково, и компания должна осознавать, какие проблемы они могут решить, а какие не соответствуют их видению.

Чтобы определить правильные приоритеты клиентов, создать образ покупателя и выявить потребительские тенденции, проанализируйте модели долгосрочного удержания клиентов, выработайте четкое видение компании, обеспечьте первоклассное обслуживание ценных клиентов и общайтесь с вашим идеальным клиентом в предпочитаемом им пространстве социальных сетей. чтобы фиксировать вопросы, комментарии и предложения.

Успешные стартапы, традиционные магазины и компании из списка Fortune 500 — все они решают и определяют приоритеты клиентов, чтобы оставаться впереди и определять отраслевые тенденции.

6. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов.

Если возникает проблема, ваши клиенты хотят, чтобы она была решена, и чувствуют себя услышанными в процессе. Это начинается с способности удовлетворять их потребности, проявляя сочувствие, но попутно процесс получения поддержки должен быть простым и удобным для них каналом.

Некоторые потребности клиентов зависят от времени и требуют немедленного взаимодействия по телефону или в чате. Другие менее критичны и могут быть решены в более обычном темпе. Давайте разберем типы обслуживания клиентов и то, как каждый из них оптимизирует способность вашей команды удовлетворять потребности клиентов.

Виды обслуживания клиентов

1. Электронная почта
2. Телефон
3. Чат
4. Социальные сети
5. Лично
6. Служба обратного звонка
7. Самообслуживание клиентов
8. Интерактивный виртуальный помощник
9. Комплексное обслуживание клиентов

1.Электронная почта

Электронная почта — одна из основных форм обслуживания клиентов. Он позволяет клиентам полностью описывать свои проблемы и автоматически записывает беседу в полезную цепочку. Клиенты должны только один раз объяснить свою проблему, в то время как представители могут ссылаться на важные детали дела без необходимости запрашивать дополнительную информацию.

Электронная почта лучше всего подходит для удовлетворения потребностей клиентов, которые не нужно решать сразу. Клиенты могут задать свой вопрос, вернуться к работе и вернуться к делу, как только представитель сервисной службы найдет решение.В отличие от телефонов или чата, им не нужно бездельничать, пока представитель найдет им ответ.

Одно из ограничений электронной почты — потенциальная нечеткость. Некоторым клиентам сложно описать свою проблему, а некоторым представителям службы поддержки сложно объяснить решения. Это создает трудоемкие препятствия, когда проблема слишком сложна. На всякий случай используйте электронную почту для решения простых проблем, требующих краткого объяснения или решения.

2. Телефон

Когда у клиентов возникают проблемы, на которые необходимо немедленно ответить, лучше всего использовать телефоны.Телефоны соединяют клиентов напрямую с представителями и создают человеческое взаимодействие между клиентом и бизнесом. Обе стороны слышат тон друг друга и могут оценить серьезность ситуации. Этот человеческий фактор — главный фактор в создании приятного клиентского опыта.

Телефоны

пригодятся больше всего, когда есть разочарованный или рассерженный покупатель. Эти клиенты, скорее всего, уйдут и потребуют от вашей команды индивидуального решения. Ваша команда может использовать навыки мягкого общения, чтобы успокоить клиента и предотвратить дорогостоящую эскалацию.Эти ответы кажутся более искренними по телефону, потому что у представителей меньше времени на то, чтобы сформулировать ответ.

Самый распространенный недостаток поддержки по телефону — время ожидания. Клиенты терпеть не могут, когда их откладывают, и это является определяющим фактором оттока клиентов.

3. Чат

Чат — один из наиболее гибких каналов обслуживания клиентов. Он может решить большое количество простых проблем или предоставить подробную поддержку для сложных. Компании продолжают использовать чат из-за его универсальности, а также повышения эффективности, которую он обеспечивает для представителей службы поддержки клиентов.

Когда дело доходит до решения потребностей клиентов, чат можно использовать для решения практически любой проблемы. На простые и распространенные вопросы можно ответить с помощью чат-ботов, которые автоматизируют процесс обслуживания клиентов. Для более сложных препятствий представители могут интегрировать инструменты обслуживания клиентов в свое программное обеспечение для чата, чтобы помочь им диагностировать и решать проблемы.

Ограничения чата аналогичны ограничениям электронной почты. Однако, поскольку взаимодействие происходит в реальном времени, любое отсутствие ясности между двумя сторонами может существенно повлиять на устранение неполадок.Как бывший представитель чата, я много раз пытался попасть на ту же страницу, что и мой клиент. Несмотря на то, что мы решили проблему, это недопонимание негативно повлияло на качество обслуживания клиентов.

4. Социальные сети

Социальные сети — относительно новый канал обслуживания клиентов. Хотя он существует уже более десяти лет, предприятия теперь начинают принимать его как жизнеспособный вариант обслуживания. Это потому, что социальные сети позволяют клиентам немедленно сообщать о проблеме. А поскольку этот отчет является общедоступным, группы обслуживания клиентов более заинтересованы в решении проблемы клиента.

Социальные сети — отличный канал для массовой коммуникации, что особенно полезно во время бизнес-кризиса. Когда возникает кризис, потребности ваших клиентов в продуктах и ​​услугах становятся главной заботой вашей организации. Социальные сети — это эффективный инструмент для массового общения с вашими клиентами. С планом кризисного управления в социальных сетях ваша команда сможет продолжать удовлетворять потребности клиентов в критических ситуациях.

Социальные сети отличаются от других типов обслуживания клиентов, потому что они дают клиенту наибольшие возможности.У клиентов, как правило, более насущные потребности, и они ожидают мгновенного ответа от ваших аккаунтов. Хотя этот тип услуг предоставляет огромные возможности, он также оказывает огромное давление на ваших представителей, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Прежде чем предлагать стандартную поддержку, убедитесь, что ваша команда оснащена надлежащими инструментами управления социальными сетями.

5. Лично

Как самая старая форма обслуживания клиентов, вы, вероятно, знакомы с личным взаимодействием с клиентами. Бренды, у которых есть обычные магазины, должны предлагать эту услугу клиентам, живущим рядом с их местоположением.Это удовлетворяет потребность в удобстве, поскольку клиенты могут покупать и возвращать продукт, не отправляя его обратно в компанию через онлайн-сервис.

Персональное обслуживание клиентов отлично подходит для предприятий с сильным обслуживающим персоналом. Без преданных своему делу сотрудников ваша команда по обслуживанию клиентов не сможет удовлетворить потребности ваших клиентов в продуктах или услугах. В успешных командах есть представители, которые полны решимости обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов.

5. Обратный звонок в службу поддержки

Иногда дело не в том, как быстро ваш бизнес может предоставить решение, а в том, насколько эффективно вы можете сделать обслуживание.Например, предположим, что у клиента есть простой вопрос о ценах, на который нужно ответить всего несколько минут, но его ожидаемое время ожидания телефонного обслуживания составляет более 15 минут. Вместо того, чтобы заставлять этого клиента тратить больше времени на ожидание, чем на разговор с представителем, вы можете предложить услугу обратного звонка, когда ваша команда свяжется с клиентом, как только появится следующий представитель.

Еще одна ситуация, в которой этот тип услуг может пригодиться, — это использование текстовых сред, таких как электронная почта и чат.В некоторых случаях эти каналы не идеальны для устранения неполадок и могут привести к трениям, если дело не переносится на другую платформу. Наличие службы обратного звонка позволяет клиентам планировать время, чтобы поговорить напрямую с представителями, особенно когда они чувствуют, что не добиваются прогресса в своем деле. Вместо того, чтобы создавать совершенно новую заявку в службу поддержки, обратные вызовы легко переводят разговор на более эффективный канал.

6. Самообслуживание клиентов

Самообслуживание учит ваших клиентов, как решать проблемы независимо от вашей службы поддержки.Вместо того, чтобы звонить или писать в вашу компанию по электронной почте, когда им нужна помощь, клиенты могут перейти к вашей базе знаний и получить доступ к ресурсам, которые помогут им самостоятельно устранять проблемы. Это не только дает клиентам более быстрые решения, но и избавляет их от необходимости открывать заявку вместе с вашей командой. Это делает процесс гораздо менее похожим на формальное обращение в службу поддержки, а больше на быстрое препятствие, с которым ваши клиенты могут справиться самостоятельно.

Самообслуживание также полезно для продуктивности вашей команды.Если больше клиентов будут использовать вашу базу знаний, меньше будет звонить или писать по электронной почте вашей команде за помощью. Это позволит вашим представителям больше сосредоточиться на сложных случаях обслуживания, требующих более длительного времени.

7. Интерактивный виртуальный помощник

Чат-боты больше не являются новинкой, которую службы поддержки клиентов используют для демонстрации своего технологического мастерства. Теперь они являются неотъемлемой частью стратегии поддержки, поскольку действуют больше как интерактивные виртуальные помощники, чем как простые боты, отвечающие за вопросы и ответы.Сегодняшние чат-боты основаны на инновационной технологии искусственного интеллекта, которая интерпретирует потребности клиентов и может предлагать людям пошаговые решения.

Источник изображения

На изображении выше показан прекрасный пример того, насколько полезными могут быть современные виртуальные помощники. В этой ситуации заказчик учится пользоваться своим новым автомобилем — продуктом, который обычно предлагает множество уникальных функций и подробное руководство по эксплуатации. Чтобы помочь новым пользователям ориентироваться в основных функциях автомобиля, этот бренд предлагает тур по дополненной реальности, организованный виртуальным помощником.Пользователю просто нужно навести камеру на разные части автомобиля, и чат-бот расскажет ему все, что ему нужно знать.

Интерактивные функции, подобные этой, показывают, что вы инвестируете не только в разработку продукта. Вы думаете о том, как вы будете поддерживать клиентов и какие услуги вы можете использовать, чтобы облегчить их жизнь. Клиенты обращают внимание на этот тип обслуживания клиентов, и это часто может быть причиной, по которой многие вернутся в ваш бизнес.

8.Комплексное обслуживание клиентов

Интегрированное обслуживание можно охарактеризовать как все мелочи, которые делает ваш бренд для устранения болевых точек в опыте клиентов. Некоторые из них являются упреждающими, например, отправка клиентам автоматического информационного бюллетеня, информирующего их об основных обновлениях или объявлениях, а некоторые из них являются реактивными, например, отправка сообщений менеджеру по работе с клиентами всякий раз, когда кто-то отправляет отрицательный отзыв вашей команде.

Несмотря на то, что эти болевые точки могут показаться небольшими, они со временем накапливаются, если их не контролировать.Лучший способ устранить большинство этих трений — использовать автоматизацию по мере роста вашей клиентской базы. Автоматизированные инструменты обслуживания клиентов, такие как системы продажи билетов, службы поддержки и рабочие процессы, помогают вашей команде идти в ногу с растущим спросом клиентов. Эта технология позволяет поддерживать тот же уровень индивидуального обслуживания клиентов, даже если все больше людей обращаются к вашему бизнесу за поддержкой.

Не существует «лучшего» типа обслуживания клиентов. При совместном использовании каждый носитель дополняет другой и оптимизирует вашу общую производительность.Это создает омниканальный опыт для ваших клиентов, который заставит их возвращаться снова и снова.

Однако важно отметить, что обслуживание клиентов является реактивным. Одна из лучших вещей, которую вы можете сделать, — это продолжить обучение, основываясь на типах возникающих проблем, чтобы вы могли проактивно удовлетворять потребности клиентов и продолжать улучшать опыт.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2020 года и был обновлен для полноты.

3 Методы определения потребностей клиентов

Бизнесу нужны клиенты, чтобы выжить. В условиях жесткой конкуренции за внимание покупателей может быть трудно разработать продукты и услуги, которые выделялись бы и привлекали рынок.

Уникальность продукта заключается в его способности удовлетворять потребности клиентов лучше, чем другие предложения, а не в новых функциях и элегантном дизайне.

Если вы хотите улучшить существующие продукты и услуги или ищете новую идею для расширения своих предложений, понимание потребностей клиентов поможет вам предоставить покупателям максимальную выгоду.

Каковы потребности клиентов?

Чтобы приносить пользу своим клиентам, вы должны четко понимать их потребности.

Потребность клиента — это проблема, которую человек пытается решить, что побуждает его искать для этого продукт или услугу. Есть несколько типов потребностей клиентов, включая функциональные, социальные и эмоциональные.

Потребности клиентов и работа, которую необходимо выполнить

Еще один способ понять потребности клиентов — рассматривать их как работу, которую необходимо выполнить.

Теория рабочих мест (JTBD) была впервые представлена ​​профессором Гарвардской школы бизнеса Клейтоном Кристенсеном. В онлайн-курсе Disruptive Strategy Кристенсен утверждает, что клиенты на самом деле не покупают продукты; они «нанимают» их для выполнения «работы».

Согласно Кристенсену, работа, которую необходимо выполнить, — это прогресс, которого организация, заказчик или бизнес пытается достичь в повседневной жизни.

В «Подрывной стратегии» работа, которую необходимо выполнить, определяется как «основанное на обстоятельствах описание понимания желаний клиентов, их конкурентного настроя, тревог, привычек и сроков совершения покупок.”

Исходя из этого определения, клиенты нанимают продукт или услугу в зависимости от того, насколько хорошо они соответствуют их должностным инструкциям. Если вы понимаете, на какую работу ваши клиенты нанимают ваш продукт или услугу, вы можете создать выгодное ценностное предложение и стимулировать инновации в своей организации.

Связанные: Задания, которые необходимо выполнить: 4 реальных примера

Согласовав свою компанию с задачами, которые предстоит выполнить, вы можете адаптировать свои предложения так, чтобы приносить пользу вашим клиентам, добиться дифференциации на рынке и избежать сбоев.

3 способа определения потребностей клиентов или рабочих мест, которые необходимо выполнить

Есть несколько способов узнать о работе ваших клиентов, которую нужно выполнить. Независимо от того, есть ли у вас существующий продукт или услуга, которые вы хотите улучшить, или вы ищете новую инновационную идею, вы можете получить ценную информацию из нескольких источников, в том числе:

• Сам
• Текущие клиенты
• Неклиенты
• Бывшие клиенты
• Компенсационное поведение или неудобные альтернативы, используемые, когда ни один продукт не выполняет работу, которая должна быть выполнена хорошо

Вот три способа понять потребности ваших клиентов, чтобы вы могли лучше обслуживать их с помощью своих продуктов и услуг.

1. Размышляйте о своем опыте

Первый метод определения работы, которую необходимо выполнить, — это размышление о собственном поведении и опыте, выявление закономерностей в процессе принятия решений. Вы сами являетесь клиентом, и в отсутствие других источников данных самоанализ может стать полезной отправной точкой.

Например, если вы работаете над улучшением существующего товарного предложения, вспомните, когда вы в последний раз покупали аналогичный товар. Спросите себя:

• Что побудило меня совершить покупку?
• Какие еще варианты были доступны мне?
• Почему я выбрал этот продукт среди других доступных вариантов?
• Какой цели мне помог этот продукт?

Можно легко сделать предположения о том, почему вы вели себя определенным образом, поэтому критически подумайте о факторах, которые повлияли на ваше решение.

2. Наблюдайте за поведением

Помимо размышлений о собственном опыте, вы должны наблюдать за поведением окружающих.

Если возможно, ищите возможности наблюдать за людьми на каждом этапе процесса покупки — с момента, когда возникает задача, которую необходимо выполнить, до окончательного решения. Понаблюдайте за тем, как люди используют продукт или услугу, чтобы понять, какие цели они помогают им достичь или какие проблемы помогают им избежать.

Обратите внимание на компенсирующего поведения или действий, которые люди предпринимают, когда продукт или услуга не существует для удовлетворения их потребностей.Понимание того, какая работа должна быть сделана в основе неудобных альтернатив, может помочь вам определить недостаточно удовлетворяемую потребность на рынке и вдохновить идеи для ее удовлетворения.

3. Проведение интервью

Чтобы узнать больше о процессе принятия решений и опираться на свои наблюдения, возьмите интервью у нынешних, бывших и не клиентов.

Ваши текущие клиенты могут объяснить, почему они выбрали покупку у вашей компании, а не у конкурента. Бывшие клиенты могут поделиться своими мыслями о том, почему они больше не используют продукты или услуги вашей компании, потенциально подчеркивая возможности для улучшения.Точно так же , не являющиеся клиентами, могут пролить свет на то, почему они не нуждались в конкретном продукте или услуге или почему они выбрали покупку у конкурента.

Индивидуальное собеседование может позволить вам изучить процесс принятия решения покупателем от начала до конца. Задайте острые вопросы, чтобы узнать, что привело их к вашему предложению, например:

• Расскажите, когда вы впервые задумались о покупке ____?
• Какую задачу вы пытались решить, покупая ____?
• Когда вы впервые подумали: «Мне нужно найти новое решение?»
• Какие еще варианты вы рассматривали, когда принимали решение?
• Что заставило вас выбрать ____ среди других вариантов?

Используйте эти вопросы в качестве отправной точки.По мере продолжения разговора задавайте больше вопросов, чтобы глубже изучить мотивацию клиентов и работу, для выполнения которой они наняли ваш продукт или услугу.

Использование потребностей клиентов для стимулирования инноваций

Обдумывая свой собственный опыт, наблюдая за окружающими и проводя собеседования, вы можете получить ценную информацию о своих клиентах и ​​определить их основные задачи, которые необходимо выполнить.

Вы сможете ответить на такие важные вопросы, как:

• Для какой работы заказчик нанимает ваш продукт?
• Какие критерии формируют должностную инструкцию клиента?
• Какие конкурирующие продукты помогают заказчику выполнять эту работу?

Что наиболее важно, обнаружение работы ваших клиентов, которую нужно выполнить, может позволить вам улучшить свой продукт способами, которые важны для них.

В «Подрывной стратегии» говорится, что «понимание того, какая работа должна быть сделана, приносит гораздо больше ясности в понимание того, почему люди будут и не будут покупать продукты. Если мы поймем работу, которую пытается выполнить заказчик, а затем разработаем продукт, который идеально подходит для этой работы, вероятность того, что ваши инновации будут успешными, значительно возрастет ».

Использование возможностей выполняемой работы Теория позволяет предприятиям организовываться для инноваций и открывать новые способы удовлетворения потребностей рынка.Поступая так, они могут достичь дифференциации и позиционировать себя для долгосрочного успеха.

Хотите узнать больше о «работе, которую нужно сделать» и других теориях профессора Кристенсена? Изучите наш шестинедельный онлайн-курс Disruptive Strategy и узнайте, как вы можете приобрести навыки и методы, необходимые для организации инноваций и создания успешных стратегий.

8 общих потребностей клиентов и способы их определения

Выявление и удовлетворение потребностей клиентов — лучший способ продвижения вашего бренда.

Вы знаете, каково это, когда у вас есть отличная идея для продукта. Может быть, вы потратили какое-то время на разработку идеи, ее уточнение и действительно уверены, что она сработает.

В конце концов, вы бы купили это, так почему бы не купить вашим клиентам?

Но, как вы знаете, некоторые из лучших идей заканчиваются провалом.

Все мы знаем крупные бренды, которые работали над стратегией запуска крупного продукта, но никогда не привлекали внимания своей аудитории. Обычно это происходит, когда компания не сосредоточена на потребностях клиентов.

Только подумайте о Ford Edsel: в то время, когда американцы стремились покупать более эффективные автомобили меньшего размера, Ford выпустил бензогенератора, который потерял 350 миллионов долларов за три года производства.

Надеюсь, у вас никогда не будет такого дорогостоящего флопа. Но что вы можете сделать, чтобы ваши продукты соответствовали потребностям ваших клиентов?

Во-первых, вам нужно знать о наиболее распространенных потребностях клиентов. Затем вам нужно будет выяснить, как определить, какие именно потребности ваши клиенты испытывают прямо сейчас.

Готовы ли вы адаптировать свой бренд к потребностям ваших клиентов?

8 общих потребностей клиентов, о которых вы всегда должны знать

Хотя это не полный список, эти восемь пунктов являются одними из наиболее распространенных потребностей. Обсуждая их, мы увидим, как разные бренды решают задачу удовлетворения потребностей своих клиентов.

1. Цена

Покупатели больше, чем когда-либо, озабочены ценой. Они получают лучшую сделку? Это сопоставимо с конкурентом? Вы платите за удобство или получаете продукцию высочайшего качества?

На самом деле, 60% покупателей считают цену превыше всего, а 81% говорят, что важно сравнивать цены у разных продавцов.

Особенно, если вы конкурируете с компаниями, предлагающими аналогичные продукты, цена может стать важным фактором при принятии покупателем решения о покупке.

Означает ли это, что вы должны немедленно снизить цены? Не обязательно.

Тем не менее, предложение правильной скидки клиентам, которые заботятся о затратах, может помочь вам расширить свой бизнес. Подумайте, где вы предлагаете покупателям ценовые преимущества. Например, вы можете предложить скидку на комплект продуктов или на заказы на определенную сумму денег.

Узнайте, как Beardbrand делает это со своими наборами средств для ухода за бородой:

В конечном счете, покупка всего комплекта означает, что покупатель экономит деньги, поскольку покупка продуктов по отдельности будет стоить им больше. Однако общая стоимость корзины оказывается больше, что означает более высокий доход для компании.

2. Надежность и устойчивость

Людям нужно верить в то, что продукт, который они получают, прослужит долго. Им нужно полагаться на его способность нормально функционировать в течение разумного периода времени.

Еще один аспект, который сегодня важен для многих клиентов, — это экологичность. Крупные компании выпускают новые продукты, которые обещают гораздо меньшее воздействие на окружающую среду, удовлетворяя потребности своих клиентов (и планеты).

Узнайте, как Hyundai делает это с новым (и красивым) Ioniq:

Этот полностью электрический автомобиль — один из лучших в своем роде. Он создан автомобильной компанией, ориентированной на потребности своих клиентов и способной адаптироваться.

3. Снижение риска

Даже если ваши продукты сверхнадежны, люди все равно хотят знать, что они не рискуют потерять деньги или время.

Вот почему ваша политика возврата и гарантии так важны. Это важный фактор, который вам необходимо учитывать, если вы хотите удовлетворить потребности своих клиентов.

Чтобы успокоить страхи ваших клиентов и показать им, что они не подвергаются риску, попробуйте сделать то же, что и компания Sunski, производящая солнцезащитные очки, со своей страницей гарантии:

https: // vimeo.com / 273985860

4. Удобство использования и удобство

Чтобы ваши продукты удовлетворяли потребности людей, они должны быть полезными и удобными.

Вам решать, для чего именно ваши клиенты используют ваши продукты и почему они им нравятся (подробнее о том, как это сделать, мы поговорим ниже). Как только вы поймете, как клиенты по-разному используют ваши продукты, вам нужно будет адаптироваться, чтобы лучше соответствовать их потребностям.

Это то, что Microsoft сделала с недавно выпущенным Microsoft 365 Freelance Toolkit.

Хотя пакет 365 использовался удаленными сотрудниками в течение многих лет, этот набор инструментов специально разработан для крупных компаний, в которых в основном работают внештатные сотрудники. Создавая этот инструментарий вместе с рынком фрилансеров Upwork, Microsoft адаптировалась к потребностям своих пользователей.

5. Прозрачность

Люди должны точно знать, сколько они платят авансом и без скрытых комиссий. Вот почему компании должны быть прозрачными в отношении того, что на самом деле клиенты собираются платить при оформлении заказа.

Прозрачность также может относиться к ингредиентам пищевых продуктов, цепочке поставок розничного продавца или истинному размеру и пригодности продукта. Если вы чувствуете, что вам нужно скрыть информацию от клиентов, это большой красный флаг.

Базовая экономика? Как насчет элементарного сострадания? Никаких сборов за изменение рейса, проверку багажа или получение удовольствия от полета.

* Действуют ограничения по весу и размеру. #Transfarency pic.twitter.com/ON0ZqCE8HW

— Southwest Airlines (@SouthwestAir) 1 ноября 2018 г.

Деловые секреты сложно сохранить: рано или поздно они вернутся, чтобы укусить вас.В отрасли, известной своими скрытыми комиссиями и непомерными расходами, Southwest выступила за прозрачность в своей кампании #Transfarency.

Эта кампания была направлена ​​на устранение сборов за зарегистрированный багаж и его замену, которые обычно взимаются другими авиакомпаниями, которые скрывают до последней секунды.

Такая прозрачность положила начало тенденции, которая продолжает вызывать разговоры в Интернете и привлекать больше лояльных к бренду клиентов.

Поздравляю с @SouthwestAir, чтобы я летела раньше, чтобы добраться домой на 8 часов раньше, и размахивала разницей в стоимости авиабилетов! #excellentservice #transfarency

— Зак Хорнер (@hornerzach) 7 марта 2018 г.

Другие бренды и розничные торговцы способствуют прозрачности через голос покупателя.Обеспечивая обратную связь с клиентами через рейтинги и обзоры, вопросы и ответы и визуальный контент, предприятия оставляют потребителям меньше места для пересмотра решений о покупке.

Вот почему некоторые из крупнейших брендов и розничных продавцов доверяют PowerReviews не только объединять отзывы клиентов, но и объединять покупателей друг с другом, чтобы рассказывать лучшие и достоверные истории. Наличие большего количества сведений о продукте показывает истинную прозрачность вашего каталога и помогает подтолкнуть иглу к приобретению.

Хотите узнать, как PowerReviews может помочь вам собрать и отобразить более аутентичный контент? Запросите демонстрацию у нашей отзывчивой команды сегодня!

6. Контроль

Еще одна распространенная потребность клиентов — иметь некоторый контроль над продуктом.

Это может означать несколько разных вещей. Например, бренды, основанные на подписке, могут предлагать контроль над условиями или продолжительностью подписки. Бренды электронной коммерции могут предлагать различные варианты доставки, особенно в сезон праздников.

Кроме того, контроль может означать настройку самого продукта. Узнайте, как бренд сумок Timbuk2 делает это с помощью своих полностью настраиваемых сумок.

Предоставление клиенту возможности управлять творчеством — это еще один способ удовлетворить их потребности.

7. Сочувствие и дружелюбие

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, люди должны чувствовать, что бренд понимает их и заботится о них. Фактически, 51% людей, столкнувшихся с плохим опытом обслуживания клиентов, говорят, что никогда больше не будут вести дела с этой компанией.

С другой стороны, клиенты в США готовы платить на 17% больше за компанию, которая предлагает отличное обслуживание клиентов.

Вывод? Вам нужно отличное обслуживание клиентов, если вы хотите удовлетворить потребности своих клиентов.

Starbucks — это бренд, известный своим отличным обслуживанием клиентов в социальных сетях. Они отвечают на сотни (если не тысячи) твитов в день, оказывая клиентам необходимую помощь (или просто празднуя их любовь к кофе).

Они будут пополнены к началу следующей недели в наших магазинах в США и Канаде!

— Starbucks Coffee (@Starbucks) 1 мая 2019 г.

Спасибо, Starbucks, бог

— Сара 💙 (@ sara_smith00) 2 мая 2019 г.

8.Информация

Другая важная потребность клиентов связана с информацией. Независимо от того, продаете ли вы физические товары, такие как одежда, еда и косметика, или цифровые товары, такие как книги или программное обеспечение, люди могут не знать, что соответствует их конкретным потребностям.

В этом случае им требуется руководство. Им нужна правильная информация, чтобы сделать осознанную покупку и в итоге остаться довольными.

Как вы можете предоставить эту информацию?

Во-первых, убедитесь, что вы готовы ответить на вопросы людей.Это хорошо согласуется с нашим последним пунктом и предполагает бесперебойную и дружелюбную работу по обслуживанию клиентов. Вы также можете включить чат на своем веб-сайте, чтобы отвечать на вопросы людей, когда они делают покупки.

Затем создайте информационный контент. Постарайтесь включить базы знаний для программного обеспечения, учебный контент в блог или видеоконтент. Узнайте, как Wayfair делает это, из их чрезвычайно полезных руководств по покупке.

Wayfair понимает, как трудно выбрать лучший продукт.И хотя их каталог может показаться бесконечным, розничный торговец проделывает потрясающую работу, предоставляя покупателям подробные варианты и сценарии, в которых им может потребоваться помощь в принятии решения.

Кроме того, у Wayfair есть отличный видеоконтент, чтобы помочь самодельным дизайнерам, которым может потребоваться небольшая помощь, чтобы узнать, как выбрать лучший коврик для своей комнаты. Их канал на YouTube часто публикует полезный видеоконтент о том, как правильно выбрать мебель для дома или как выбрать определенные предметы в каждой комнате.

Обустройство дома не всегда легко, но эти руководства помогают покупателям сделать осознанный выбор, который удовлетворит их потребности. Вы можете сделать то же самое, создав информативный контент для своих клиентов.

Теперь, когда мы поговорили о некоторых типичных потребностях клиентов, давайте обсудим, как вы определяете, чего хотят ваши клиенты:

Как определить потребности клиентов

Получение информации от клиентов не должно быть сложной или сложной задачей. На самом деле, как правило, есть два способа узнать, что нужно вашим клиентам:

Метод 1. Создание опроса

Опросы

помогут вам узнать больше о своей клиентской базе и целевой аудитории.Они позволяют вам проникнуть в умы людей и узнать причины, по которым они покупают у вас.

Если вы хотите увидеть, как ваши продукты могут удовлетворить потребности людей, вы можете настроить что-то вроде того, что Birchbox сделала со своей викториной по профилю красоты.

Когда вы подписываетесь на их услугу, вы проходите эту викторину, чтобы Birchbox мог прислать вам продукты, которые лучше всего соответствуют вашим потребностям.

Тем не менее, более подробный обзор также будет необходим, чтобы действительно погрузиться во все потребности ваших клиентов, включая потребности, связанные с обслуживанием клиентов и информацией.

Итак, не бойтесь организовать опрос для анализа клиентов. Это легко сделать с помощью таких инструментов опроса, как SurveyMonkey. Задайте вопросы, которые помогут вам увидеть отношение людей к различным аспектам вашего бренда, например:

• Отдельные товары
• Опыт работы с клиентами
• Покупка или доставка
• Информация
• Гарантии

Например, составьте список положительных и отрицательных прилагательных и попросите клиентов выбрать все, что, по их мнению, применимо либо к вашим отдельным продуктам, либо к вашей службе поддержки клиентов.Вы также можете включить заявления о своем бренде и спросить людей, согласны ли они с этим.

Включите вопросы, сравнивающие ваши продукты или услуги с продуктами или услугами конкурента, и постарайтесь понять, почему ваши клиенты выбрали вас по сравнению с другими аналогичными продуктами, предлагаемыми другими брендами. Используйте опросы, чтобы понять тенденции использования клиентами.

Например, есть ли время в году, когда клиенты покупают на определенный товар больше? Используют ли клиенты ваши продукты так, как вы ожидали, или они используют одни продукты для достижения других целей?

Эти опросы позволят вам проникнуть в умы ваших клиентов и точно увидеть, каковы их потребности.

Метод 2: Используйте социальные сети и данные обзоров, чтобы выявить настроения

Клиенты и потенциальные покупатели знают о силе социальных сетей и без колебаний будут использовать эти сети, чтобы рассказать о вашем бренде или розничном продавце. Вот почему разумно использовать инструмент социального прослушивания, такой как Hootsuite, чтобы отслеживать разговоры и видеть, что люди на самом деле думают о вас.

Социальное прослушивание позволяет отслеживать онлайн-разговоры о ваших продуктах или бренде, следуя определенным хэштегам или даже выполняя поиск сообщений по ключевым словам.Таким образом, даже когда люди не отмечают вас в своих комментариях, вы все равно будете видеть, что они говорят о вас.

Соберите данные. Посмотрите, какие прилагательные используют люди, чтобы описать ваш бренд, и какое соотношение положительных и отрицательных комментариев. Это поможет вам увидеть, где у вашего бренда все хорошо, но также и там, где вам нужно приложить дополнительные усилия.

Кроме того, анализ ваших отзывов — еще один способ понять, как люди относятся к вашему бренду. Вот почему PowerReviews предлагает аналитические обзоры продуктов.

Наша мощная аналитическая система анализирует настроения по отдельным продуктам, а не по всему каталогу, поэтому вы сразу же получаете полезную информацию. Он берет все отзывы о продукте и анализирует прилагательные, используемые для описания определенных частей продукта.

Вы принимаете более обоснованные решения, основываясь на том, что ваши клиенты говорят вам через обзор контента. Это поможет вам более эффективно и точно удовлетворять потребности ваших клиентов.

Развивайте культуру ориентации на клиента

Мы обсудили восемь типичных потребностей клиентов, а также два различных метода их выявления.Однако ваша работа на этом не заканчивается.

Как только вы научитесь определять потребности своих клиентов, вам необходимо применить эти идеи в своем бизнесе. Ваш бренд может расти только в том случае, если вы удовлетворяете потребности своих клиентов во всех областях, от дизайна и функциональности ваших продуктов до того, как вы обрабатываете жалобы, свои гарантии и многое другое!

Когда вы проанализировали результаты опроса, общение в социальных сетях и обзор содержания, самое время воплотить эти идеи в жизнь. Ваша работа — развивать культуру, основанную на удовлетворении потребностей клиентов.

В конце концов, довольные клиенты — залог успеха бренда.

Как определять, понимать и преодолевать потребности клиентов

Хотя этот подход обычно используется в продажах, он также может дать вам структуру, необходимую для лучшего понимания того, откуда приходит ваш клиент.

1. Начните с понимания ситуации .

Взгляните на то, что уже происходит, в том числе на то, кто ваши клиенты, что они покупают, и на другие демографические характеристики, такие как должность или размер компании.

Подумайте, почему они принимают решения о покупке, и каковы эти затраты. Подумайте, какие проблемы они пытаются решить и как они это делают.

2. Затем определите проблему .

Что мешает вашему клиенту достичь этой цели? Почему они не смогли этого добиться в одиночку?

Определите решения, которые они уже пробовали, а также уникальные проблемы, сдерживающие их.Также посмотрите, с чего они начали, и спросите, что в первую очередь подтолкнуло их к попытке решить проблему.

3. Третий шаг в сборе информации — подтекст .

Узнайте, что произойдет с клиентом, если он не сможет решить эту проблему. Придется ли им закрыть двери своего бизнеса или это помешает им достичь своих годовых целей?

Другими словами, вам необходимо определить, какова цена проблемы для клиента.

4. Наконец, вы можете понять, что клиент нуждается в / выплате .

Используя информацию, которую вы собрали на других этапах опроса, вы можете начать обнаруживать результаты, которых они надеются достичь, решая свои проблемы.

Например, клиент приходит к вам и говорит, что ему нужно сократить расходы. Прорабатывая ситуацию, проблему и последствия, вы определяете, что их команда не достигает целей, и они хотят внедрить некоторые дополнительные инструменты.

В этом случае, несмотря на то, что у них есть проблемы с бюджетом, им, возможно, на самом деле не нужно сокращать расходы. Что им действительно нужно, так это дать возможность своей нынешней команде работать более эффективно.

Используя структуру SPIN и подсказывая своим клиентам правильные вопросы, вы помогли им найти лучшее решение, соответствующее их предполагаемым потребностям.

2. Проведите анализ потребностей клиентов.

После того, как вы узнаете проблемы, с которыми сталкивается ваша целевая аудитория, пора проанализировать, насколько рынок подготовлен к удовлетворению этих потребностей и где находится ваша компания.

Обычно это делается с помощью опроса по анализу потребностей клиентов.

Опрос для анализа потребностей клиентов поможет вам увидеть, насколько хорошо ваша компания подготовлена ​​для решения задач или проблем по сравнению с вашими конкурентами. Это также позволяет вам увидеть, как вас воспринимают на рынке.

Сосредоточьте свое исследование на анализе потребностей клиентов вокруг вопросов, касающихся узнаваемости бренда и вашего бренда по сравнению с конкурентами. Вопросы могут включать:

• Кто отвечает за принятие решений о покупке для вашей компании / домашнего хозяйства?
• Где вы исследуете продукты перед покупкой?
• Каков ваш бюджет на товары в этой категории?
• Какие особенности или преимущества вы ищете, принимая решение о покупке продукта?
• Каким вы видите этот продукт, улучшающий вашу жизнь?
• У каких еще компаний или продуктов вы рассматривали возможность покупки?
• Каким вы видите эти компании или продукты, улучшающие вашу жизнь?
• Почему вы в конечном итоге приняли решение о покупке?

Будьте конкретны и предложите различные варианты или оставьте поле для ответа открытым, чтобы вы могли получить точное представление о потребностях ваших клиентов.

Эта оценка потребностей клиентов от Project Now содержит подробные ответы, дающие более полное представление о проблемах, с которыми сталкиваются их клиенты:

Стратегии определения потребностей клиентов | Малый бизнес

Ян Линтон Обновлено 12 февраля 2019 г.

Стратегии определения потребностей клиентов являются неотъемлемым элементом маркетинговой программы компании. Понимание потребностей клиентов помогает уточнить проекты разработки продуктов, программы маркетинговых коммуникаций и варианты распределения.Компании, которые выпускают продукты без исследования и учета потребностей клиентов, подвергаются высокому риску неудачи.

Изучите свой рынок

Планируете ли вы продавать замороженный йогурт, открывать каток или предоставлять какой-либо из тысяч других продуктов или услуг, узнайте все, что можно о тенденциях на этих рынках. Существующие исследования рынка — некоторые из них находятся в свободном доступе в Интернете или в вашей местной библиотеке — могут показать, что потребители менее взволнованы замороженным йогуртом, чем в прошлые годы, но внезапно очень воодушевлены возможностью научиться кататься на коньках.Некоторые исследования будут носить национальный характер, в то время как другие, если повезет, охватят ваш местный рынок.

Вы также можете провести собственное исследование рынка для вашего конкретного продукта или услуги в вашем местном торговом регионе. Профессиональная маркетинговая компания может разработать и провести такое исследование для вас, конечно, за определенную плату. Но вы также можете запросить информацию формально или неформально самостоятельно, чтобы лучше понять потребности клиентов. Даже небольшой поквартирный опрос может дать полезную обратную связь, которая поможет сформировать ваши планы.

Приветствие отзывов клиентов

Стратегия, поощряющая обратную связь с клиентами, даст вам представление об отношении клиентов к вашим продуктам и услугам, помогая вам определить, насколько хорошо вы удовлетворяете их потребности. Создайте форум или опрос на своем веб-сайте или в социальной сети, где клиенты могут публиковать отзывы или оставлять комментарии. Поощряйте клиентов присоединиться к группе пользователей или другому сообществу, где они могут поделиться своим опытом использования ваших продуктов и дать рекомендации по изменениям или улучшениям.Признавайте отзывы клиентов и отвечайте на запросы об улучшении.

Scan Social Media

Включение социальных сетей в вашу коммуникационную стратегию позволяет отслеживать обсуждения ваших продуктов и продуктов ваших конкурентов. Информация из социальных сетей дополняет информацию, которую вы получаете из отзывов клиентов. Следите за социальными сетями, в которых упоминается ваша компания, и отвечайте на комментарии, чтобы вовлечь клиентов и потенциальных клиентов в диалог.

Приглашайте клиентов к сотрудничеству

Включение сотрудничества с клиентами в вашу новую стратегию разработки продуктов гарантирует, что продукты будут отражать потребности клиентов.Привлекайте представителей ключевых клиентов к вашей проектной группе по разработке продукта, прося их предоставить информацию о требованиях к продукту или отзывы о предложениях продукта. Создайте группу клиентов для тестирования или оценки прототипов новых продуктов. В индустрии программного обеспечения, например, издатели выпускают бета-версии для избранных клиентов для оценки перед окончательной доработкой продуктов для общего выпуска.

Управление взаимоотношениями с клиентами

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами позволяет вам глубже понять потребности клиентов на основе ваших собственных записей.Системы CRM собирают данные обо всех контактах и ​​транзакциях клиентов, предоставляя информацию об истории покупок и обслуживания, запросах на продукты, жалобах, предпочтениях каналов связи и ответах на маркетинговые кампании. Анализируя данные в CRM-системе, вы можете составить картину индивидуальных потребностей и предпочтений клиента.

Как определить потребности клиентов (с информацией, которая у вас уже есть)

Мир изменился, и ваши клиенты тоже:

• Объявления Facebook не конвертируются так хорошо, как раньше.
• Труднее удержать трафик от SEO
• Маркетинг влияния падает на прежний уровень
• Количество открытий и кликов по электронной почте кажется ниже, чем было всего шесть месяцев назад

Но как вы знаете, что предложить своим клиентам? Что им нужно, что вы можете им предоставить?

95% бизнес-идей терпят неудачу, потому что бизнес не может прийти к единому мнению о «потребностях» клиентов, не говоря уже о том, как их удовлетворить.Первый шаг к процветанию бизнеса, ориентированного на клиента, — это определение потребностей клиентов.

Каковы потребности клиентов?

Потребности клиентов — это совокупность обстоятельств, желаний, привычек и тревог, которые возникают у потенциальных клиентов, прежде чем они решат совершить покупку в вашем бизнесе или работать с ним.

Когда вы понимаете потребности клиента, вы точно знаете, какая информация превратит потенциального клиента в платящего. Вы знаете, как реагировать на возражения (по поводу цены, качества или доставки) еще до того, как ваши клиенты смогут их упомянуть.

Но понимание того, что это за потребности, неочевидно, и клиенты редко предлагают то, что вы им решаете.

Иногда простой вопрос может выявить простую потребность клиента: людям нравятся хорошие цены и быстрая доставка, им нужно удобное обслуживание клиентов, и они обычно ведут дела с людьми, которые им нравятся.

В других случаях потребности клиентов обнаружить труднее, поскольку они сложны и эмоциональны. Patek Philippe продает часы за 25 000 долларов.Их знаменитая кампания «Поколения» носит слоган: «У вас никогда не было Patek Philippe. Вы просто заботитесь о нем для следующего поколения ».

Источник: Линда Эландер

Часы за 10 долларов, поставленные на заправке, также могут отсчитывать время. Почему люди покупают высококачественные часы? Статус, гордость, семья.

Но чтобы найти ответы на эти вопросы с помощью маркетинговых исследований, нужно приложить определенные усилия — они не из тех вещей, которыми клиенты легко делятся с незнакомцем.

Что важнее всего для ваших клиентов? Если удастся найти смесь утилитарного (напр.грамм. цена, скорость. функция) и эмоциональные потребности, каждая часть вашего бизнеса будет работать более гладко.

Что будет, если вы ошибетесь?

Что произойдет, если вы не понимаете своих клиентов?

Такое ощущение, что вы постоянно преследуете следующую тактику, отчаянно пытаясь найти что-то, что работает (хотя бы временно).

Не хватает правильной тактики. Это точное понимание клиента.

В частности, когда вы не понимаете своих клиентов, это вредит каждой части их жизненного цикла:

Охват и захват

На этапе охвата и вовлечения клиента вы представляете свой бизнес и взаимодействуете с аудиторией, которой можете помочь.

Если вы не понимаете потребностей, вы рискуете раскрутить колеса с:

• Публикации в социальных сетях, которые не находят отклика
• Онлайн-мероприятия, на которые практически не предпринимались попытки
• Длинные подкасты с небольшим количеством загрузок.

Такое ощущение, что вы продолжаете вращать колесо, пытаясь получить сцепление с дорогой.

Воспитание и образование

По мере того, как вы развиваете свою аудиторию и взаимодействуете с ней, вы стремитесь обмениваться с ней информацией и строить более глубокие отношения.

Когда ваши бизнес-цели несовместимы с потребностями клиентов, вы начнете видеть такие вещи, как:

• Лид-магниты, которые бездействуют в Dropbox
• Кампании по электронной почте, которые не открываются

Например, веб-семинары — полезный способ привлечь вашу аудиторию, но когда веб-семинар использует примеры из нескольких компаний-разработчиков программного обеспечения и отправляется человек, управляющий местным суши-рестораном, ничего не предпринимает.

Преобразовать и закрыть

На третьем этапе жизненного цикла клиента ваша аудитория переходит от обучения к покупке.В центре этого перехода — прочные отношения, основанные на доверии к тому, что их потребности будут удовлетворены.

Когда компания не понимает потребностей клиентов и продолжает присылать им статьи с инструкциями и полезные материалы, их трудно перевести с обучения на покупку.

На самом деле, даже доставка нужного контента в нужное время не поможет. Например, консультации отлично подходят для привлечения новых клиентов и их закрытия. Но когда время вашего потенциального клиента уже заполнено, вы рискуете отвлечь его, поскольку они забивают его между важными встречами.

Поддержка и развитие

Что отличает жизненный цикл клиента от традиционной маркетинговой воронки, так это ориентация на клиента после того, как он совершит покупку. На этом этапе риск заключается в том, чтобы просить клиентов стать защитниками, прежде чем они убедятся, что они добились успеха (как они это определяют) с вашим продуктом.

Вы можете потратить много времени и денег, применяя правильную тактику, но когда они не совпадают, это может дать вам ощущение постоянного затыкания дыр в вашем бизнесе, беготни, пытаясь внести дополнительные улучшения вместо решения основной проблемы: точно определить, какие потребности вы удовлетворяете для своего идеального клиента.

Типы потребностей клиентов

Как вы должны думать о том, что нужно вашим клиентам?

Потребности клиентов не так уж и отличаются от иерархии потребностей Маслоу: клиенты обращаются к компаниям, чтобы помочь им удовлетворить свои потребности на каждом этапе иерархии.

Иерархия

Маслоу — это модель, предназначенная для академических исследований. Реклассификация этих потребностей создает более эффективную основу, позволяющую предприятиям понять, как претворять в жизнь то, что они узнают о своих клиентах.

По словам Клейтона Кристенсена, создателя платформы «Работа, которую нужно выполнить» (JTBD), ваши клиенты не покупают ваш продукт. Вместо этого они нанимают вашего продукта для выполнения определенной «работы». Основываясь на работе Кристенсена, можно выделить три основных типа потребностей клиентов:

1. Функциональные потребности

Функциональные потребности клиента часто очевидны и конкретны. Функциональные потребности наиболее очевидны, когда продукт или услуга, которые вы продаете, позволяют людям выполнить «задачу», которую они не могли выполнить раньше.

Например, ваша аудитория может искать клавиатуры. В частности, они могут искать механические клавиатуры, которые подключаются к их ноутбуку через Bluetooth. Эти клавиатуры выполняют очень специфическую функцию для этого клиента (и часто не делают ничего другого).

Примеры функциональных потребностей клиентов:

• Цена
• Скорость доставки
• Характеристики и характеристики

2. Социальные потребности

Как ваш продукт влияет на отношения с клиентами ?.В основе социальных потребностей лежит то, как покупатель чувствует, что его друзья, семья, сверстники и даже общество в целом будут воспринимать их для совершения покупки.

Продолжая наш пример клавиатур, потенциальный покупатель может также рассмотреть клавиатуры с клавишами, которые загораются, когда вы печатаете или мигаете разными цветами, когда они находятся вдали от своего стола, для дополнительных социальных преимуществ, когда другие наблюдают и хвалят их покупку.

Примеры социальных потребностей клиентов:

3.Эмоциональные потребности

Эмоциональные потребности определяют, как покупатель хочет думать о себе после покупки.

Продолжая аналогию, как клавиатура может быть эмоциональной? Что, если любимый стример вашего клиента Twitch использует ту же клавиатуру? Если ваш клиент — потенциальный стример, использование той же клавиатуры может заставить его чувствовать себя более профессионально.

Примеры эмоциональных потребностей клиентов:

• Ностальгию по прошлому
• Означает важную веху
• Инвестиции в будущее

Как определить потребности клиентов

Помните: определение потребностей клиентов не всегда бывает быстрым и легким.Но вы можете быть удивлены, обнаружив, что у вас уже есть много необходимой информации.

Опросы клиентов

Если вы только начинаете или уже являетесь опытным владельцем бизнеса, вам следует регулярно опрашивать клиентов.

Что можно узнать из интервью с клиентами?

• Задавая правильные вопросы, можно добиться от клиента наиболее желаемых результатов.
• Сосредоточив свои вопросы на результатах, а не только на характеристиках, вы можете оценить социальные и эмоциональные потребности клиента в дополнение к функциональным потребностям.

В случае сомнений самый простой способ понять своих клиентов — это спросить их, чего они хотят.

Отзывы клиентов

Где еще можно найти информацию? Нет замены интервью с клиентами, но вы, вероятно, уже собираете множество отзывов клиентов, даже не осознавая этого.

Вот несколько способов майнинга существующих данных:

Узнайте больше в этом посте, в котором показано, как проводить маркетинговые исследования без бюджета.

Общественные исследования

Изучая более крупные сообщества и платформы, частью которых является ваша аудитория, вы можете определить потребности клиентов в еще большем масштабе.

Вот пять методов для быстрой оценки потребностей вашей аудитории:

• Сводные данные отзывов: Онлайн-обзоры ваших продуктов, а также ваших конкурентов позволяют быстро понять, какие потребности ваших клиентов удовлетворяются и не решаются в настоящее время.
• Прослушивание в социальных сетях: Некоторые инструменты социальных сетей, такие как Sprout Social, позволяют отслеживать упоминания бренда, связанные фразы и настроения, которые пользователи платформы используют для обсуждения вашего бизнеса.
• Ключевые слова Search Console: Одним из недостаточно используемых инструментов является Search Console от Google, бесплатный инструмент, который показывает ключевые слова, которые люди вводят для открытия вашего веб-сайта. Изучив поисковые запросы по брендам, вы сможете увидеть, какие слова люди используют в Google рядом с названием вашего бренда.
• 3-звездочный amazon отзывов: Найдите похожие продукты на Amazon и прочтите 3-звездочные обзоры.Почему 3 звезды? 5-звездочные отзывы всегда чрезмерно положительные, а 1-звездочные отзывы — чрезмерно отрицательные. 3-звездочные обзоры обычно дают более глубокое понимание того, что у продукта хорошо, а где нет.

Теперь, когда вы определили потребности своих клиентов, вам нужна устойчивая структура, которая позволит вам последовательно и опережать конкурентов.

Перспективная структура для удовлетворения потребностей клиентов

Когда в начале 2020 года мир охватила пандемия, потребности клиентов быстро изменились почти во всех отраслях.Компании, которые быстро осознали меняющийся ландшафт, имели больше шансов на процветание по сравнению с теми, кто этого не сделал.

Как вы можете использовать потребности клиентов, чтобы помочь вашему бизнесу ?

Вот трехэтапная структура, обеспечивающая соответствие вашего бизнеса требованиям завтрашнего дня, чтобы вы могли быстро реагировать на потребности своих клиентов, что бы ни случилось:

1. Соберите : На этом начальном этапе запланируйте интервью с клиентами, настройте автоматизированные системы для более масштабной обратной связи с клиентами и проведите исследования сообщества.
2. Идентифицировать: После сбора данных определите, какие потребности хотят удовлетворить ваши клиенты и какие потребности вы удовлетворяете (или не удовлетворяете).
3. Adjust: Измените свои сообщения, цены, маркетинг и продукты в зависимости от того, что вы узнали.
4. Повторить: Тест меняется с течением времени. Повторно проведите исследование, чтобы увидеть, меняются ли потребности клиентов, и продолжайте настраивать свой бизнес, чтобы найти более эффективные способы их удовлетворения.

Ваши клиенты не будут регулярно писать вам электронные письма или твиты, чтобы рассказать, почему они решили покупать (или не покупать), поэтому создание системы понимания принесет дивиденды в будущем.

Движение вперед с ориентацией на клиента

Когда вы сосредотачиваетесь на том, что нужно вашему клиенту, все становится проще.

Ваш маркетинг работает лучше. Продажи улучшаются. Меньше людей хотят вернуть деньги или нуждаются в обслуживании клиентов.

Понять потребности клиентов непросто, но это может изменить ваше отношение к ценообразованию, маркетингу, продажам, созданию продуктов и всем остальным аспектам вашего бизнеса.

Один из лучших способов определить потребности ваших клиентов…

Отличный инструмент автоматизации маркетинга поможет вам узнать своих клиентов. Получите бесплатную 14-дневную пробную версию ActiveCampaign.

.

No related posts.