Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Подведение итогов показывает, что вы внимательно слушали вашего клиента, и помогает убедить его в том, что вы представляете специфику именно его потребностей и нужд, позволяет достичь взаимопонимания еще до начала вашей презентации. При подготовке к презентации, напишите на листе бумаги всю информацию о вашем товаре или услуге.

Как видите, все предложенные способы общения с клиентом достаточно просты, я верю, что вы их легко освоите, и с удовольствием будете использовать в своей работе.

Успехов вам!

(c) Евгений Колотилов, Марина Коноваленко 2011

Как назначить встречу с клиентом при звонке по телефону?

Как назначить встречу клиенту по телефону, чтобы собеседник обязательно согласился? Как договориться о личном общении с влиятельным человеком, чтобы он нашел время на разговор? Как осуществить продажу услуг по телефону? Читайте внимательно.

Как назначить встречу с клиентом по телефону?

Чтобы договориться с потенциальным клиентом о беседе, необходимо с ним созвониться и заинтересовать его. Если собеседник сомневается в необходимости личной встречи, расскажите про возможную выгоду, которую он может получить, пообщавшись с вами. Намекните по телефону на возможные улучшения в бизнесе, дополнительный доход, рост продаж, расширение торговой сети и прочие моменты, способствующие личному обогащению или расширению компании.

Постарайтесь избежать избитых вариантов, повсеместно применяемых менеджерами отделов продаж:

• «Мы бы хотели….»
• «Мы могли бы с вами встретиться….»
• «Мы могли бы познакомиться поближе…»

Все эти варианты не только не вызывают у ЛПР желание встретиться лично, но и ставят менеджера в заведомо проигрышное положение просящего.

Собеседника вовсе не интересуете ни вы, ни ваш товар. Единственное, что может заставить его назначить встречу с менеджером по телефону – это личная выгода.

Поэтому хорошенько подумайте, какое реальное преимущество получит партнер от покупки вашего товара, и постарайтесь заинтересовать его во время презентации.

Как вызвать интерес у клиента?

Представьте себя на месте вашего потенциального покупателя, вникните в его бизнес, оцените состояние дел, после чего подумайте над тем, что поможет значительно увеличить прибыль и принести пользу реальному бизнесу. Какую выгоду вы можете предложить, презентуя товар? (Читайте также: техника продаж презентация)

Как правильно согласовать время встречи?

Как только вы добились согласия на контакт от потенциального клиента, сразу оговаривайте точную дату,  удобное время. Предложите клиенту выбор: «Вам удобно в понедельник или во вторник?», «До обеда или после?».

Если клиент предлагает встретиться в офисе, сразу  согласовывайте подходящее время. Не забудьте попросить собеседника связаться с вами, если встреча по каким-либо причинам не состоится. А вот перезванивать и уточнять, в силе ли договоренность о встрече, не стоит –  подобным поведением менеджер ставит себя в подчиненное положение.

Как назначить встречу по телефону? Достаточно вызвать у клиента живой интерес потенциальной выгодой возможного сотрудничества. Умение привлечь покупателя и знание методов преодоления секретаря значительно увеличит результаты ваших продаж, позволит общаться на равных с успешными людьми и перспективными предпринимателями.

Похожие статьи:

21 способ склонить клиента сделать заказ по телефону – Marketer

Как разговаривать по телефону с клиентами интернет-магазина.

Основная суть темы.

1. Разговор с клиентом необходимо начинать со слов “Здравствуйте, магазин такой-то…” (или что-то в этом роде). Никаких “да”, “алло” и других.
2. Нужно искоренять “слова-паразиты” из разговоров менеджеров. Речь их должна быть чистой.
3. Менеджер должен отвечать всегда уверенно и утвердительно. Особенно на вопросы с подковыркой.
4. В трубку надо “улыбаться”. Голос менеджера при этом должен звучать весело и бодро. В аське смайлики типа “)” желательно использовать сдержанно. Лучше вставлять их, если клиент сам использует графические смайлы.
5. Компетентность менеджеров должна быть на высоте. Чем они квалифицированнее, тем качественнее ответы для клиентов и, как следствие, выше доверие клиентов к компании.
6. Никогда нельзя перебивать клиента. Необходимо дослушать его до конца, даже если концовка вопроса заранее известна.
7. Нужно постараться узнать цели, преследуемые клиентом, покупающим именно этот товар. Возможно, что его выбор не решит эти цели, и задачей менеджера будет объяснение неверного выбора и компетентная консультация.
8. Нельзя позволять менеджеру расспрашивать клиента о контактах слишком долго, рассказывать по телефону о скидках, акциях и остальную малосущественную для него информацию.
9. Если товара, необходимого клиенту, нет, обязательно нужно предложить ему другие варианты.
10. Режим работы должен быть в стиле “менеджер-клиент”, не наоборот.
11. Если зашёл разговор о том, что сотрудники магазин свяжутся с клиентом по какому-либо вопросу через определенное время, необходимо четко обозначить это время.
12. Если есть существенные отклонения от договоренности с клиентом, нужно всегда перезванивать клиенту.
13. Если что-то к товарам продается “мелкое”, стоящее недорого, или проходит промо-акция с пробниками, каталогами, нужно предложить клиенту участие в этой акции.
14. В конце разговора нужно подталкивать клиента к заказу фразами “Какой товар будем заказывать?”, “На какое число доставку оформляем?”.
15. Если товар, нужный клиенту, проходит по акции, либо имеет скидку, обязательно нужно сообщить ему об этом.
16. Нельзя продавать клиенту товар залежалый или с дефектами. Обман всегда становится явным. Нужно предлагать клиенту товар, который купили бы сами.
17. Нужно сообщать клиенту по телефону вместе с суммой заказа его скидку.
18. Нельзя использовать в качестве приема для убеждения слова: “это последние на складе”.
19. Если решили узнать, откуда клиент пришел, не надо быть настойчивым. Максимум 2 вопроса.
20. Благодарность клиенту за оказанное доверие должна быть всегда: “спасибо за покупку” или “спасибо за заказ”.
21. В аське в одном сообщении вместе с информацией товара нужно всегда указывать его цену.

Считается, что продавать по телефону намного сложнее, чем склонять к покупке при прямом контакте с клиентом. Наука кинесика подтверждает, что мимика, жесты и разные интонации голоса в совокупности могут дать представление о состоянии и настроении человека. Продавец-профессионал с легкостью заметит, распознает и расположит к себе клиента при помощи кинесики, склоняя его к покупке.

А вот с телефоном просто беда: максимум, что может знать продавец – это интонация, а по утверждению той же кинесики, на одном факторе выводы делать нельзя.

Что же остается тогда call-менеджеру? Большое поле деятельности!

Во-первых, все зависит тут от целевой аудитории. Чем она шире, тем официальней должны быть интонация и ответы менеджера.

Во-вторых, если аудитория хорошо известна и достаточно узка, то подстраивание интонации в ответах менеджера под клиентов – это огромный плюс.

Комментарии и примеры способов разговора по телефону

1. Приветствие менеджеров одной фирмы начинается такими словами: «ЭлитПарфюм, здравствуйте». Своё имя менеджер может называть, но это не обязательно. Хотя, если менеджеров в компании много, имя желательно называть.

3. Уверенные и утвердительные ответы – это один из залогов успеха. Тем более, если это касается вопросов с подковыркой.

Надо лаконично и уверенным голосом подать информацию о нужном клиенту товаре. Уверенность ведь легко чувствуется в голосе, а это сильно влияет на желание сделать покупку. Очень часто из-за неуверенного ответа клиент уходит.

В парфюмерном бизнесе есть проблема оригинальности парфюмерии и если на расспросы отвечать неуверенно, клиент уходит практически сразу. Но оригинальность товара – это распространенный вопрос на многих рынках. Токсичность, безопасность материалов – такие вопросы для детских товаров.

5. Компетентность менеджеров. Чем лучше будет квалификация специалиста, тем качественнее ответы для клиента и тем выше доверие клиента к компании.

Компетентность продавца в вопросах, касающихся товара и магазина, – это главный показатель уровня компании. Высокий уровень компетентности менеджера даёт гарантию того, что клиент будет возвращаться снова и снова. И даже может быть только из-за одного доверия к менеджеру и его мнению как специалиста.

Поэтому, прежде чем сажать на телефон, нужно человека погонять по сайту, дать изучить каталог, объяснить все тонкости процессов, чтобы на случайный вопрос менеджер не тянул в ответ “эээээ”.

Например, в парфюмерии есть небольшой нюанс с названиями духов. Клиенты их иногда так коверкают, что разберёт только опытный сотрудник, что имелось ввиду. А бывает случай, когда клиент может сказать только, как выглядит флакон и коробка. И если менеджер не знает этих нюансов, клиент уходит. А таких клиентов бывает 1 на 10 чел.

7. Задача менеджера узнать, цели преследуемые клиентом, и в случае необходимости объяснить неверный выбор, дав компетентную консультацию.

Нужно запомнить очень важную вещь, что “Клиент не всегда прав”. Без попытки объяснить клиенту о возможной неверности его выбора, впоследствии клиент поймет свою ошибку, но, возможно, переложит ее на продавца. Всегда надо работать с мыслью, что недовольный покупатель – это потеря еще 10 потенциальных покупателей – его знакомых, и наоборот.

8. Менеджеру нельзя клиента расспрашивать долго о контактной информации и рассказывать по телефону о скидках и акциях.

Нужно выделить информацию, наиболее необходимую для клиентов. Все остальное он увидит на сайте, в том числе и рекламную информацию. Максимум, можно очень кратко сказать о скидке на будущую покупку.

По себе знаю, когда мурыжат по телефону с какой-то существенной с точки зрения менеджера, но несущественной для меня информацией, это довольно сильно раздражает. Поэтому, компании надо оптимизировать систему взаимоотношений с клиентами.

9. Если нужного товара нет, нужно предлагать клиенту другие варианты.

И ни в коем случае нельзя клиенту говорить “нет”. Нужно предлагать товары, похожие по качеству и ценам. В крайнем случае можно сказать: “к сожалению, на данной момент такой модели пока нет в наличии, но хочу предложить вам модели схожей конфигурации”. Отказ – это довольно распространенная ошибка.

10. Работа должна быть в режиме “менеджер-клиент”, а не наоборот.

Клиент свою проблему перекладывает на менеджера. И если при этом он волнуется и постоянно связывается с компанией по вопросу о предмете выполнения, то это потерянный клиент. Сообщать об этапах выполнения заказа нужно менеджеру.

11. При разговоре о необходимости связаться с клиентом через какое-то время, нужно четко определить это время.

Если сказать “Вам сегодня перезвонят”, клиент просто уйдёт в другой магазин, а вот после слов “Вам перезвонят через час”, уже будет ждать. Четкие рамки по времени – это четкое понимание и контроль за ситуацией, нечеткие рамки – это нечеткая ситуация и клиент в подвешенном состоянии.

12. Всегда нужно перезванивать клиенту при возникших существенных отклонениях от договоренностей с клиентом, они это очень ценят. Но, с другой стороны, клиентов часто раздражает, когда привозят без предупреждения. Возникает риск получить товар назад, потеряв деньги на оплате курьера.

14. В конце разговора важно подталкивать клиента к заказу словами “Какой товар заказывать?” или “На какое число оформлять доставку?”

Факт остаётся фактом, клиента часто надо подтолкнуть к действию. Не надо бояться произнести слова с напористой интонацией. Если сказать, будете или в выигрыше, или он всё равно уйдет. Но палку перегибать не стоит. В конце разговора, когда клиент задал последний вопрос, к ответу нужно добавить фразу “На когда оформляем доставку?”

Если после всех уговоров менеджера клиент отвечает “я подумаю”, обычно никакие уловки уже не действуют. Мысленно клиент уже дал отбой. Переубеждать нет смысла.

15. Если необходимый товар имеет скидку или подходит по акции, обязательно нужно сообщить об этом. Часто клиенты ведутся, понимая, что товар уже скоро может быть не по акции и обойдётся дороже, а значит сейчас товар дешевле. Это работает в 80% случаев.

18. Нельзя аргументировать тем, что “товар последний на складе”, в попытке убедить сделать покупку.

Если после вашего ответа в клиенте чувствуется какое-то сомнение, надо попробовать перейти в атаку, сказав, что сейчас товар хорошо разбирают, а следующий завоз будет не скоро. Только нельзя говорить “это последние на складе”, фраза очень избитая, в ответ можно услышать “знаем мы ваше последнее”.

19. Решая через менеджера узнать, откуда пришел клиент, не надо быть настойчивым. Максимум 2 вопроса. В большинстве случаев ответом будет “Интернет” либо “поисковик”, “какой-то сайт”. Никогда не надо уточнять все остальное, если сам клиент это не сказал. Это может раздражать, так как клиент посчитает это несущественными вопросами.

Возможные методы общения с клиентами

С первых слов понять клиента и то, как с ним разговаривать, часто не представляется возможным. Поэтому разговор всегда идет на официальных нотах. От менеджеров надо требовать никогда не делать поспешных выводов о человеке, ведь по телефону ошибиться очень легко. Хотя, типаж человека можно почувствовать достаточно быстро, потому что часто клиент сам дает подсказки. Вот тогда этот разговор можно вести в двух направлениях:

1. Официальный, который ведется на нейтральных нотах, и чаще всего такие разговоры короткие.

2. Свойский – это разговор живого человека с живым же человеком. Лучше всего остановиться именно на таком стиле разговора. Переход на него происходит, когда клиент уже начинает просить советы или дает понять, что разговор с живым человеком ему ближе. Кроме того, почти со всеми постоянными клиентами такой разговор ведётся как с давними знакомыми.

“Свойский” разговор предпочтительнее.

Во-первых, человек устал от “роботов” с заученными фразами. Во-вторых, этакое простое отношение часто располагает к себе, расслабляя клиента, такое общение становится более приятным для него.

В-третьих, клиент ведь просит личных советов и мнения менеджера, а личное мнение обычно описывается “своими словами”.

В-четвертых, может, это и не так заметно, но живое общение утомляет менеджеров намного меньше, чем роботизированное.

Разговоры, особенно с постоянным клиентом, как со старым знакомым, могут помочь ему привыкнуть к определенному менеджеру. Иногда при смене менеджеров клиент часто спрашивает, куда делся “их” менеджер, бывает, что наотрез отказываются общаться с другим менеджером. Хоть это и не очень хорошо, ведь менеджеров переводят на другое место работы, увольняют, а клиент уже не хочет заново строить отношения с другим менеджером.

И тем не менее, клиенты приходят, прежде всего, в компанию, стандарты работы с клиентами формируются именно компанией и клиент это понимает.

21 способ разговора по телефону бесполезен, если у менеджера нет стимула выполнять свою работу на отлично. Его мотивация – залог качественного обслуживания.

Больше ничто так сильно не влияет на качественную работу, как удовлетворение и хорошая мотивация. Помимо отношений между сотрудниками очень хорошо мотивировать менеджеров процентом с продаж – действует безотказно. Безусловно, менеджер не влияет напрямую на объем продаж, но многое зависит именно от него. Так, можно часто получить рекомендации подчиненных, как улучшать сервис, сайт и работу с клиентами. А менеджер сделает все возможное и невозможное, чтобы получить заказ.

Немного размышлений

До того как товары и услуги по всему миру пустили в массовое производство, были в основном торговцы, успешность предприятия которых практически всецело зависела от их общения с клиентом, от отношений между торговцем и клиентом. Успешные продавцы знали в лицо своих постоянных клиентов, справлялись об их делах, практически были давними знакомыми.

Сейчас крупные компании свою связь с клиентами поддерживают акциями, брендом и “роботами” службы поддержки. А вот мелкий бизнес не изменился. И до сих пор на его успешность влияют отношения между продавцом и клиентом.

Использованная литература:  Статья “21 способ склонить клиента сделать заказ по телефону” Антона Незнамова и Karolina.

12 безотказных техник, которые сломают сопротивление любого клиента | by Цоколь

✔ Когда в продажах нужно обязательно солгать и когда смотреть на клиента сверху оправданно.

Продажа — это как вскрытие сейфа: товар можно продать, если обойти систему защиты, которую выстроил покупатель. Отключить защитную реакцию клиента, которому не хочется расставаться с деньгами, позволят профессионализм продавца и грамотно заданные вопросы.

Какие безотказные техники продаж помогут убедить клиента в профессионализме менеджера, снять возражения и оставить приятные впечатления после покупки?

Клиенты делятся на два типа. Первый тип — те, кто хочет решить проблему, то есть избавиться от страданий. Они выглядят деловито, задают вопросы по существу, у них мало времени, цена не имеет значения.

Второй тип — те, кто хочет удовлетворить потребность, то есть получить удовольствие. Эти клиенты неформально общаются, любят поговорить о жизни, времени у них достаточно, к ценам присматриваются внимательно, не готовы переплачивать. При работе с этими типами клиентов нужно использовать два разных подхода, чтобы продажа состоялась.

«Вид сверху». Клиенты, которые хотят решить проблему, предпочитают, чтобы продавец в разговоре доминировал. Нужно показать, что без товара или услуги компании им не обойтись. Важно делать это с умом, а не продавать «в лоб».

Продавец должен вести себя таким образом, будто клиент пришел к нему в гости и менеджер по продажам общается с ним на правах вежливого хозяина, который знает, что где лежит и что лучше подойдет гостю. Такой прием называется «Вид сверху».

Сработают фразы: «Вашу проблему решит…», «У нас часто покупают этот товар другие клиенты…», «Без этого товара вам придется нелегко…»

Клиенты, которые хотят решить проблему, предпочитают, чтобы менеджер по продажам в разговоре доминировал

Если такие клиенты не идут на контакт, поможет техника улаживания. Суть приема в том, чтобы признать правоту клиента, который не хочет общаться, и предложить аргумент, который зацепит внимание покупателя.

«Вид снизу». Клиенты, которые хотят удовлетворить потребность, привыкли командовать. С ними можно использовать подход «Вид снизу»: разговаривать нужно подобострастно, даже с дрожью в голосе, быстро отвечать на вопросы, притворяться ведомым человеком. Нужно беспрекословно слушаться и смотреть на клиента взглядом преданного пса.

Сработают фразы: «Чего вы желаете?», «Что я могу для вас сделать?», «Что-то еще?», «Вам это нравится?»

Техники «вид внизу» и «вид сверху» «Вид сверху»«Вид снизу»

Тип клиента Cтрогий, требовательный, деловитый человек, которого заботит важная проблема Веселый человек, привык властвовать и любит, чтобы перед ним лебезили

Цель Решить проблему, избавиться от страданий Получить удовольствие, добавить в свою жизнь комфорта и радости

Признаки Серьезный, обеспокоенный вид, задает вопросы по существу, всегда торопится Балагур, расслаблен, любит пошутить, поболтать ни о чем и подразнить, никуда не торопится

Как вести себя Уважительно, но инициативно, показывать профессионализм, дать почувствовать свое превосходство Крайне уважительно, подчеркивать превосходство клиента, заискивать, показывать свою незначительность

Три примера улаживания, если клиент не хочет разговаривать:

Аргумент клиента: «Мне уже звонили из вашей компании и предлагали услуги»
Пример улаживания: «Отлично! Тогда вам наверняка рассказывали о том, что наша компания специализируется на продажах именно в этом сегменте. У нас есть база потенциальных покупателей, и мы готовы предложить им ваш объект. Вы готовы сотрудничать?»

Аргумент клиента: «Спасибо. Но я не нуждаюсь в услугах вашей компании«
Пример улаживания: Я вас понимаю, так как вы еще не знаете, какие конкретно услуги мы могли бы вам оказать и в чем преимущества работы с нами. Разрешите, я коротко расскажу вам о них?»

Аргумент клиента: Я не готова вам платить
Пример улаживания: Поддерживаю вас. Ведь очень важно понимать, за что платить и что полезного вы можете получить в итоге. Разрешите, я коротко расскажу вам, за что вы нам заплатите?

Техника «Ворота» перевесит чашу весов в вашу пользу

Когда клиент размышляет, стоит ли купить товар, он взвешивает цену и ценность продукта. Перевесит ценность — он купит, перевесит цена — откажется. Чтобы положить на чашу ценности дополнительную гирьку, используйте технику «Ворота». Это информация, которая вызовет у клиента любопытство, покажет уникальность момента, расскажет о ценности товара или услуги. Приведу два примера.

Сработает, например, такая фраза: «Так как вы наш постоянный покупатель, мы предоставляем вам право первой руки. Сейчас я покажу последний привоз товаров, которые мы даже не вывешиваем в зал».

Можно поступить по-другому: «Вы зашли очень вовремя, у нас как раз пару дней назад был завоз новой продукции. Позвольте, я уточню, вы подбираете обувь на какой сезон?» Мало кто из клиентов откажется от подобных предложений.

Если продаете услуги, сразу расскажите о дополнительном сервисе, который сломит сопротивление покупателя. Например: «Ваше масло уже достаточно темное, хотя вы проехали всего 3 тыс. км. Как вы смотрите на промывку двигателя и инжектора? Да и еще, пожалуй, я гляну на свечи в вашем автомобиле».

Техника «Эффект ускользающей выгоды»

Люди подчиняются стадному инстинкту: они не пойдут в ресторан, где нет посетителей, или не зайдут в пустой вагон метро. Этот принцип работает и в продажах: если покажете потребителю, что это не он вам нужен, а вы ему, клиент захочет купить товар во что бы то ни стало.

Такой метод называется «Эффект ускользающей выгоды». Его использует компания Apple, когда подогревает интерес к новым продуктам. В результате в магазины выстраиваются многокилометровые очереди за новым гаджетом. Разберу два примера.

«Вы будете меня ругать?» Фраза «Вы будете меня ругать?» безотказно работает в начале разговора. Клиент удивится и спросит: «За что?» Ответ обезоружит покупателя: «Знаете, такая цена на этот товар — только сегодня, и думаю, вы меня будете ругать, что я не убедил вас купить на таких условиях».

«По блату». От блата еще никто не отказывался. Этот принцип работает и в продажах. Полезна такая фраза: «Одна клиентка попросила, чтобы мы отложили ей эту сумочку. Даже не знаю, что делать. Я готов продать ее только вам, если вы не расскажете об этом моему директору».

Другой вариант: «Директор на этой неделе привезет список машин корпоративных клиентов, которых мы должны обслужить в первую очередь. Давайте я вас до этого поставлю в расписание, чтобы потом вам не пришлось подстраиваться и приезжать в неудобное время».

Этот прием работает эффективнее, чем заезженная фраза «Вам чем-нибудь помочь?». Принцип в том, чтобы взять инициативу в разговоре в свои руки и разорвать шаблон клиента, который не ожидает такого поведения. Прием работает с клиентами, которые не могут определиться.

Представьте стандартную ситуацию: в компанию обращается клиент, который просит помочь с выбором и слышит в ответ: «Позвольте мне быть профессионалом. Дело в том, что я работаю в этой компании больше двух лет и отлично разбираюсь в ассортименте. Что именно вы подбираете?» После такого захода только один клиент из тридцати откажется от покупки.

Как преодолеть возражение анекдотом

Люди любят веселые истории про сферу их бизнеса. Я коплю забавные случаи и анекдоты от клиентов, рассказываю другим заказчикам. Вот любимый. Использую его, когда клиент планирует приобрести сверло. Порой глубина отверстий в стене, которая нужна клиенту, больше стандартной длины сверла в два раза. Можно изготовить коронку на сверло, но это дорого. Поэтому клиенты говорят мне одну и ту же фразу:

«Мы будем сверлить с двух сторон». И тут я рассказываю коронный анекдот. Решили англичане и французы прокопать тоннель под Ла-Маншем. Идет заседание комиссии, где выбирают подрядчика. Американцы: «Будем копать с двух сторон два года. Гарантируем точность соединения до пятнадцати метров». Японцы: «Будем копатьс двух сторон один год. Гарантируем точность соединения до пяти метров». Русские: «Рыть будем с двух сторон две недели. Ничего не гарантируем. В крайнем случае будет два тоннеля». Реакция клиентов — смех и заказ дорогой коронки. Люди выбирают тех, кто поднимает им настроение. К тому же веселые клиенты легче расстаются с деньгами.

Врать нехорошо, но если клиент тянет с оплатой или откладывает покупку «на потом», слегка надавить на покупателя необходимо

Врать нехорошо, но если клиент тянет с оплатой или откладывает покупку «на потом», слегка надавить на покупателя необходимо. Если вы хотите иметь на руках подписанный договор, а в кармане деньги, научитесь создавать искусственный ажиотаж.

Суть метода: покажите клиенту, что если он не оформит покупку в ближайшее время, то потом он не сможет этого сделать. Приведу несколько примеров того, как это работает.

«Это последний завоз». Когда покупатель в очередной раз тянет с оплатой, скажите ему: «Я понимаю, что вы не хотите торопиться с покупкой, но это последний завоз интересующего вас товара. Я боюсь, что, когда вы решите купить товар, мы не сможем ничего вам предложить».

«Скоро сезон». Вариант подойдет оптовым компаниям с крупногабаритным товаром и сложной логистикой. Если клиент просит перенести дату оплаты, нужно сказать: «Я понимаю, что вы не торопитесь, но у нас начинается сезон. Если подождать еще пару недель, отдел отгрузки товара будет перегружен, и могут быть срывы по срокам. Поэтому лучше оформить заказ на этой неделе».

«Пока шеф в отпуске». Метод пригодится, если нужно быстро закрыть сделку. Слова примерно такие: «Скажу по секрету: условия, которые я вам предлагаю, ниже утвержденных цен. Пока шеф в отпуске, я могу отдать вам товар на этих условиях. Если вы не хотите переплачивать, лучше поторопиться».

«Есть другой покупатель». Вариант эффективен, если вы торгуете эксклюзивными товарами, недвижимостью, машинами, временем мастеров.

Предположим, вы продаете дом, звоните покупателю и говорите: «Мне только что сообщили, что дом, который вы планируете приобрести, хочет купить друг нашего руководителя. Шеф пока не дал запрета на продажу, так как у него выходной, но я уверен, что завтра он об этом объявит. Давайте заключим договор и сделаем предоплату сегодня, пока я еще имею право продать этот замечательный дом именно вам».

«Мне дали последний шанс». Способ работает при условии, что у вас дружеские отношения с клиентом. Ваша задача — сыграть на жалости к себе, вызвать желание помочь.

Например: «Последние пару месяцев я не выполнял поставленный план, а недавно еще и случилась конфликтная ситуация с руководством компании. Для меня этот месяц/неделя/день — крайний срок, чтобы выполнить план по продажам, и мне не хватает как раз той суммы, которую вы могли бы перечислить». Сострадательных людей в России много, помочь вряд ли кто откажется.

«Звонок бухгалтера». Действенный метод, если вы работаете по договорам со строгими сроками оплаты. Попросите кого-нибудь из бухгалтерии или коллегу позвонить клиенту-должнику, представиться главным бухгалтером и напомнить о дате платежа.

Суть приема заключается в том, что клиенты полагают: менеджеры по продажам просто хотят содрать с них деньги. А звонок бухгалтера создает противоположное ощущение заботы и нежелания подставить заказчика, чтобы срок договора не сорвался.

Чек-лист

Все ли возможности убедить клиента вы использовали

✔ Узнали, какое из трех препятствий к покупке останавливает клиента

✔ Уточнили, что клиенту нужна сделка и вам стоит продолжать предлагать свой продукт

✔ Выяснили, до какого числа клиенту нужно принять решение о покупке

✔ Поняли, что именно беспокоило клиента, о чем он собирается размышлять, раздумывая над покупкой

✔ Определили, какие проблемы ждут клиента, если он не купит товар

✔ Выяснили точное намерение клиента купить товар

✔ Узнали, с кем еще из компании потенциального клиента поговорить, чтобы получить аргументы в свою пользу

✔ Предложили перезвонить позже, назвали дату звонка

Как продать товар по телефону | Small Business

Вы можете использовать телемаркетинговые звонки, чтобы напрямую продавать свои продукты существующим и потенциальным клиентам. Когда вы совершаете коммерческие звонки, вы представляете свою продукцию потребителям и компаниям, которые иначе никогда о них не слышали. Тем не менее, телемаркетинговые торговые звонки зачастую сложнее, чем личные торговые взаимодействия, потому что многие люди негативно реагируют на телемаркетологов независимо от предлагаемых продуктов.Если клиент проявляет интерес к вашему продукту, вы должны убедиться, что можете закрыть продажу, и это требует подготовки.

Составьте список всех преимуществ, которые ваш продукт предоставляет вашим клиентам. Ознакомьтесь с функциями, но используйте их как аргумент в пользу продажи. Продажи по телефону часто бывают краткими, и вы с большей вероятностью вызовете интерес к своему продукту, если быстро объясните, какую пользу продукт приносит вашим клиентам, а не просто намотаете список функций продукта.

Подготовьте список потенциальных клиентов. Вы можете просмотреть свои записи о клиентах, чтобы найти номера существующих клиентов, или вы можете использовать телефонный справочник, чтобы найти номера телефонов потенциальных клиентов. Введите номера телефонов потенциальных клиентов в Национальный реестр «Не звонить». Вы не можете совершать предполагаемые звонки на номера, указанные в справочнике, хотя вы можете звонить своим существующим клиентам, даже если их номера появляются в списке.

Поработайте над своими клиентами и потенциальными клиентами, прежде чем звонить.Если вы продаете кредитные продукты, вам следует заглянуть в онлайн-каталог общедоступных документов своего округа, чтобы узнать, какие люди в вашем списке потенциальных клиентов действительно владеют домами, а какие имеют ипотечные кредиты. Вы также можете использовать общедоступные записи, чтобы найти информацию о собственности, которая может помочь вам, если вы пытаетесь продавать аксессуары для бассейнов, окна или другие типы товаров для дома.

Позвоните своим клиентам и, кратко представившись, вы должны немедленно сделать заявление, в котором описывается, какую пользу ваш продукт может принести получателю звонка.Не задавайте таких вопросов, как «сейчас хорошее время?» или «У вас есть несколько минут, чтобы поговорить?» потому что они дают вашему потенциальному клиенту возможность завершить разговор, прежде чем вы даже упомянули о своем продукте. Вы должны быстро донести идею о том, что ваш продукт может каким-то образом улучшить жизнь другого человека, иначе разговор может резко оборваться.

Используйте предполагаемое закрытие. После того, как вы объясните клиенту преимущества продукта, вы должны попытаться закрыть сделку, используя такое заявление, как «вы бы предпочли оплатить чеком или кредитной картой», чтобы вы могли завершить продажу во время звонка.Не предлагайте перезвонить и не дайте клиенту несколько дней на размышление, потому что в это время один из ваших конкурентов может позвонить и продать свой продукт вашему клиенту.

Попросите направления. Если вы успешно продаете свой продукт по телефону, вам следует спросить у своего клиента имена трех или более друзей или членов семьи, которые также могут захотеть купить ваш продукт. У вас будет больше шансов на продажу, если вы скажете: «Ваш друг предложил мне сделать этот звонок».

Ссылки

Ресурсы

Советы

• Звоните рано вечером, когда большинство людей находится дома с работы.
• Не расстраивайтесь, если вам придется сделать несколько десятков звонков, прежде чем вы получите ответ. Некоторых людей перед покупкой уговорили, поэтому не разочаровывайтесь в людях, которые не сразу скажут «да».
• Однако другие люди могут тратить ваше время на разговоры, даже если они не собираются покупать ваш продукт; не тратьте время на людей, которые просто хотят поговорить.

Предупреждения

• По закону вы можете совершать незапрошенные звонки своим существующим клиентам, но если ваш клиент специально проинструктирует вас не совершать больше звонков по продажам, вы больше не сможете звонить этому клиенту.Помимо федерального реестра «Не звонить», во многих штатах есть аналогичные реестры. Вы можете понести штраф, если позвоните кому-то, чей телефонный номер включен в список запрещенных вызовов штата или федеральный.

10 методов продажи телефона, которые работают. Увеличивайте продажи прямо сейчас!

Нет ничего более личного и такого быстрого, как телефонный звонок, поэтому клиенты по-прежнему предпочитают звонить, несмотря на то, что у них есть другие возможности, такие как социальные сети или чаты поддержки.

Клиенты предпочитают разговаривать с живым человеком, а не с автоматизированной программой, а мгновенный характер телефонных звонков также избавляет клиентов от часов ожидания электронной почты.
Поскольку телефонные звонки необходимы для бизнеса и продаж, этикет телефонных разговоров не менее важен для компаний и их торговых представителей. Потерять клиента по телефону легко, но как компании могут эффективно привлекать клиентов с помощью телефонных продаж? Ответ проще, чем думает большинство людей. Как продавать по телефону? Следуйте этим 10 советам, в которых представлены проверенные и эффективные методы продаж по телефону.

1. Спланируйте сценарий.
2. Не читайте сценарий.
3. Знай свою аудиторию.
4. Уважайте привратника.
5. Ваш голос.
6. Ваш язык тела.
7. Будьте личными.
8. Задайте вопросы.
9. Открытые вопросы.
10. Положить трубку последним.

Эта статья была обновлена ​​в июне 2020 года.

Традиционные методы продаж по телефону в наши дни не так эффективны.Как правило, методы продаж являются основой методов, используемых отделом продаж компании. Все методы используют немного психологии, чтобы узнать, как эффективно продавать по телефону и что мотивирует потенциальных клиентов покупать определенный продукт.

Устаревшие методы продажи продукта покупателю по телефону не так эффективны и эффективны, как раньше. На поведение потребителей теперь влияют многие факторы задолго до покупки или даже до первоначального разговора с продавцом.

Допустим, вы задаетесь вопросом, как продать телефон покупателю — примеры доступны сразу. Вам просто нужно ввести в Google фразу «Как продать сотовый телефон покупателю», и вы получите около 2 390 000 000 результатов за 0,59 секунды (да, я только что проверил).

И точно такая же возможность доступна для ваших потенциальных клиентов — они могут провести исследование до вашего звонка и подготовиться.

По мере того, как информация становится все более доступной в Интернете, достаточно одного щелчка мышки, чтобы узнать все, что ему нужно знать о продукте или услуге, в тот самый момент, когда продавец просто читает из своего сценария (он же робот-продавец).Или потенциальный покупатель может, как упоминалось выше, прочитать о вашей компании или ее предложении еще до того, как он позвонит вам.

Таким образом, так называемые холодные звонки становятся менее эффективными, поскольку люди не заинтересованы тратить время на телефонные разговоры с кем-то, о ком они никогда не слышали. Вместо этого вам следует искать способы побудить посетителей вашего веб-сайта, то есть потенциальных клиентов, обратиться к вам.

Вот несколько методов, которые помогут сделать ваши процессы умнее и увеличить продажи по телефону.Продолжайте читать, чтобы узнать несколько новых советов, которые сделают ваш процесс продаж по телефону более разумным и увеличат ваши продажи.

МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНЫ ДЛЯ ВАС : 12 способов увеличить количество звонков от потенциальных клиентов

1. Планируйте сценарий…

Какова цель конкретного звонка? Представить компанию? Рассказать о продукте? Вы завершаете продажу?

В каждом случае сконцентрируйте свой сценарий вокруг цели. Сосредоточение внимания на задаче позволит торговым представителям быть профессиональными и знающими.

Понимание темы также сводит к минимуму обсуждение, выходящее за рамки темы, что обеспечивает эффективный и действенный телефонный звонок. Это один из основных способов продажи по телефону.

Есть много причин не зачитывать сценарий.

Прежде всего, отрепетированные реплики кажутся жесткими и неестественными.

Как упоминалось выше, одна из причин, по которой клиенты предпочитают звонить, — это поговорить с живым человеком.Следуя отрепетированному сценарию, торговый представитель фактически сводит на нет этот эффект и может потерять интерес покупателя.

Во-вторых, из-за непредсказуемости вопросов клиента невозможно, чтобы в разговоре соблюдался точный порядок сценария.

Лучше записать несколько ориентиров, а не реплики. Обратитесь к сценарию, чтобы не сбиться с пути, но не полагайтесь на него. Как продать товар по телефону — пример прост: будь собой, действуй как человек, а не как робот.

Кто именно на другом конце телефона? Перед звонком прочтите вслух имя клиента и название его компании.

Тренируйтесь, пока это не застрянет у вас в голове.

Запишите руководства по произношению.

При необходимости проведите внешнее исследование.

Что ни делаешь, не крути свои имена.

Это оскорбительно для покупателя и унизительно для торгового представителя. Первые впечатления важны, поэтому меньше всего, что нужно бизнесу, — это неудобный сценарий через десять секунд после телефонного звонка.

Чтобы весь процесс прошел гладко, держите где-нибудь на виду имя клиента и его компанию, на случай, если в середине разговора у вас возникнет пустота.

ПОДРОБНЕЕ: 9 способов подготовиться к выигрышному демонстрационному звонку

Иногда человек, который берет трубку или даже звонит по телефону, не является предполагаемой целью, но секретарь или регистратор.

Относитесь к привратнику так же уважительно, как и к клиенту.

Они не менее важны, чем лицо, принимающее решения.

Они могут быть более критичными в своей роли по отфильтровыванию нежелательных звонков или просто оценке продавцов, которых они собираются связаться со своим боссом. Будьте вежливы, но настойчивы в своем подходе. Для компаний нежелательно иметь враждебные отношения с привратником. Как продавать по телефону? Остерегайтесь привратника!

Поскольку обе стороны не могут видеть друг друга, их голоса становятся самым личным связующим звеном в разговоре.

Тон и скорость — два наиболее важных показателя чувств человека, так как нервы повышают как высоту, так и скорость, с которой люди обычно говорят.

Старайтесь поддерживать регулярную подачу и скорость выше средней, так как такая комбинация позволяет торговым представителям быть уверенными экспертами своего дела .

Помимо вербальных эффектов, невербальные сигналы, такие как язык тела, также хорошо передаются по телефону.

Один из приемов, о которых следует помнить, — это улыбаться во время разговора. Заказчик не увидит этого, но сможет ощутить теплоту и энтузиазм в вашем голосе.

Еще одна техника — использование жестов рук. Как и улыбка, жесты рук привносят больше эмоций в слова, добавляя диалогу дополнительную заинтересованность и убедительность. Итак, еще раз: как продавать по телефону? Ведите себя естественно и будьте милы!

ТАКЖЕ ПРОЧИТАЙТЕ — 7 ошибок, которые продавцы допускают в повседневной работе, и способы их устранения

Одна из причин, по которой клиенты предпочитают звонить, — это человеческий фактор.

Им нужен живой человек , который понимает и способен решать их проблемы . Вот почему торговые представители не должны уклоняться от использования имен своих клиентов.

Настоятельно рекомендуется такая практика.

Использование личного имени устраняет препятствия и устанавливает взаимопонимание между двумя сторонами.

Однако имейте в виду, не злоупотребляйте этой тактикой.

Добавление имени клиента в каждое предложение только сделает торгового представителя похожим на жуткого дядю за обеденным столом. Гибрид продавца и робота наносит ответный удар…

Покупатель, скорее всего, почувствует себя оскорбленным и вряд ли будет вести какие-либо дела с компанией.

Вместо этого говорите так, как будто вы разговариваете с другом. Используйте их имена не более трех раз в разговоре.

Это тонкий, но эффективный способ показать, что компания — это больше, чем просто бизнес, это друг, на которого можно рассчитывать в долгосрочной перспективе.

Если вы ищете ответ на этот вопрос: как продать телефон покупателю — пример также здесь: помните, что вы разговариваете с живым человеком, у которого есть имя, дела и определенные цели, которых нужно достичь. Относитесь к ним с сочувствием, и это обязательно окупится.

Цель каждого продукта — удовлетворить потребности клиентов или решить их проблемы.

Задавая вопросы, торговый представитель — и, в более широком смысле, компания — может полностью понять потребности своих клиентов и адаптировать свое предложение для их удовлетворения.

Однако, как и последний пункт, не следует злоупотреблять этим.

Одного активного слушания должно хватить любому торговому представителю, чтобы оценить имеющуюся проблему, но для полного понимания используются вдумчивые вопросы, чтобы заполнить пробелы между пунктами.

Чем лучше компания понимает своих клиентов, тем больше вероятность того, что компания завершит сделку. Если вы понимаете своих потенциальных покупателей, вам не нужно часами думать о том, как продавать по телефону.

Открытые вопросы необходимы любому торговому представителю.

В отличие от своих близких аналогов, эти вопросы предназначены не для того, чтобы вызвать конкретный ответ, а, скорее, для того, чтобы инициировать диалог и установить взаимопонимание.

Эти открытые вопросы открывают слово клиенту, что важно, поскольку они могут раскрыть новую информацию и улучшить бизнес-операции.

Еще одно преимущество открытых вопросов заключается в том, что они создают ценность для клиента, который может свободно выражать свои мысли.

Компании должны понимать своих клиентов и общаться с ними, чтобы быть успешными, и эти вопросы удовлетворяют оба этих пункта. Сделайте это, и вы будете потрясены техникой продажи по телефону.

Торговым представителям обычно нужно сделать много звонков, поэтому для них понятно, что они могут немедленно положить трубку и перейти к другому клиенту, но это плохая практика.

Клиент мог подумать о важной информации или у него есть еще один вопрос, который нужно задать в последнюю минуту, и повесить трубку на нем может привести к упущенной возможности.

В более экстремальных сценариях заказчик также может принять это за признак грубости и перейти в другую компанию.

В продажах важна каждая сделка, и было бы глупо терять сделку на несколько лишних секунд. Надеюсь, эта статья ответит на все ваши вопросы и сомнения по поводу того, как продать товар покупателю по телефону.

Ищете инновационный инструмент, который поможет вам улучшить результаты продаж по телефону? Попробуйте CallPage, решение обратного вызова, которое помогает компаниям увеличить количество коммерческих звонков от потенциальных клиентов и учит продавать по телефону. Закажите персональную презентацию или протестируйте наш инструмент бесплатно 7 дней!

Автор: Брэндон Вонг

19.03.2020

Как продавать по телефону: 5 основных советов по продажам по телефону

Телефонные продажи — это освоение двух вещей:

1. Ваш образ мышления или ваш подход к повседневной рутинной работе телефонных продаж
2. Конкретные тактические действия, которые вы делаете каждый день, чтобы лучше общаться и заключать больше продаж

Оба они важны, и оба требуют активных, целенаправленных усилий для улучшения.

Сегодня я собираюсь поделиться своим подходом к тому, чтобы оставаться оптимистичным и продуктивным перед лицом отказа, а также 5 советами, которые помогут добиться успеха в продажах по телефону.

Приступим.

Как продавать по телефону

Процесс продажи по телефону прост: снимите трубку, наберите номер и просмотрите свой сценарий. Когда звонок будет сделан, сделайте это снова.

Легко, правда?

Мы с тобой оба знаем, что это еще не все. Изучая, как продавать по телефону, вы должны овладеть некоторыми базовыми навыками продаж:

Но прежде чем вы перейдете к тактике, есть более важный навык, которому вы вряд ли научитесь, а именно овладение мышлением.

Это подводит меня к моей CAT Framework. В этом, на мой взгляд, разница между успехом и неудачей как SDR.

В телефонных продажах у вас будет много зависаний. Люди будут грубыми и злыми. И вы должны быть в состоянии избавиться от этого и позвонить следующему человеку в вашем списке. Весь день. Каждый день.

Если вы можете сохранять позитивный настрой, вы добьетесь огромного успеха в качестве SDR. Но если вы позволите ему сбить вас с толку, вы вымоетесь. Печально, но факт.

СВЯЗАННЫЙ: 15 советов по холодным звонкам B2B для повышения вашего успеха (и развлечения)

CAT Framework поможет вам не расстраиваться и держать голову в нужном месте.Давай займемся этим.

Основы CAT для совершенствования мышления

Шаг 1. Уверенность

По мере того, как вы учитесь продавать по телефону — и на протяжении всей своей карьеры продавца, уверенность становится ключевым моментом. Как и я, у вас может не быть особой уверенности, когда вы начнете, но вы будете развивать ее по двум каналам:

1. Вера
2. Действие

Создатель уверенности №1: Вера

Это было то, с чем я боролся на раннем этапе, потому что я был зеленым в мире продаж.Я заикался, терял свое место в сценарии, искал шпаргалки и т. Д.

Вера пришла в виде бесчисленных тренировок, которые я посетил.

Нас часто случайным образом вытаскивали из телефона для быстрых тренировок, и каждое занятие придавало мне больше уверенности и веры в приобретенные навыки. Это позволило мне полностью понять, что я способен сделать карьеру в сфере продаж.

Создатель уверенности № 2: Действие

После того, как я изучил навыки, которые привели к успеху, я обязательно повторял одни и те же действия снова и снова.Именно благодаря этим повторяющимся действиям я приобрел уверенность.

СВЯЗАННЫЙ: 7 советов для успешного развития бизнеса

Я стал экспертом, потому что день за днем ​​я жил и дышал задачами, которые сделали меня успешным. По мере того как проходили часы за моим столом, я каждую минуту сосредотачивался на поиске способов стать лучше, будь то чтение статьи в журнале, позитивной научно-популярной книги или сценария коллеги.

Еще одно повторяющееся действие, которое я нашел невероятно ценным для укрепления уверенности, — это коучинг.

Как бы трудно ни было получать отзывы от людей, занимающих более высокие должности, чем я, это действительно помогло мне стать лучше. У меня появилась более толстая кожа, и я также показал окружающим, что действительно могу превратиться в ту версию себя, которую я никогда не считал возможным.

Так что будьте уверены. Ты эксперт!

Шаг 2: Отношение

Когда вы учитесь продавать по телефону, сосредоточьтесь на своем отношении.При продажах по телефону люди, с которыми вы разговариваете, не видят вас, поэтому у вас должно быть отношение, «олицетворяющее продажу».

Я объясню, что я имею в виду, через минуту, но сначала давайте поговорим о том, почему это так важно.

В торговом зале это может быть что-то вроде вращающейся двери. Не всем новым представителям это под силу. Но я заметил общую тему: люди, которые «не работают», обычно плохо относятся.

Когда входишь в дверь с опущенной головой, энергии нет, отговорки готовы к стрельбе — ты уже потерял день.

СВЯЗАННЫЙ: 36 мотивационных предложений о продажах, которые вдохновят вашу команду в 2020 году

Считайте каждый день чистым холстом. Когда эта дверь открывается, вы должны позитивно относиться к столу.

Позитивность никогда не стоит кому-то сделки. В худшие времена продажи по телефону мое отношение заключалось в том, что заключало сделки, отговаривало людей от критики и, в конечном итоге, приводило к тому, что у меня покупало больше людей, чем нет.

Я считаю свое отношение к телефону своим «игровым лицом».”

Простой способ убедиться, что я в правильном настроении в течение дня, — это поставить зеркало на рабочий стол. Он не обязательно должен быть большим — достаточно большим, чтобы видеть все мое лицо и напоминать себе улыбаться. Это может показаться безумным или даже странным, но это отличный способ.

Улыбка по телефону также приносит дивиденды. Я вспоминаю день, когда мне было особенно плохо. Получив шквал зависаний, я бросил гарнитуру на стол и зарылся головой.

Супервайзер был достаточно любезен, чтобы оставить меня с этим советом: «Улыбнись, это будет иметь значение.”

В конце концов, я смог изменить свой день. Когда все будет сказано и сделано, люди будут помнить не ваши числа, а скорее ваше отношение и положительное влияние, которое оно оказало на других.

Шаг 3: Тон

В телефонных продажах нужно помнить о своем тоне. Это навык мягких продаж, который жизненно важен для вашего успеха.

При обучении абонентов тому, как продавать по телефону, этот урок почти всегда вызывает один и тот же ответ: «О, так вы хотите, чтобы я казался фальшивым ?!»

Мой ответ? «Нет, не для того, чтобы показаться фальшивкой, а для искренности и оптимизма.”

Когда вы продаете по телефону, люди сразу унюхают, когда вы «продаете». Не будь этим человеком. Будьте собой, и люди на другом конце провода искренне это оценят.

СВЯЗАННЫЙ: Как стать лучшим продавцом через взаимоотношения Продажи

Тональность играет ключевую роль в продаже по телефону, потому что ваш голос — ваш самый большой актив. Человек на другом конце этой линии не имеет больше информации для понимания вашего сообщения, чем то, что исходит из наушника или динамика его телефона.

Есть тон, который говорит о твердости, например, когда вы просите о работе или назначаете встречу. Когда вы находитесь в фазе открытия, есть тон, который сообщает: «Расскажите мне больше». Также есть тон для выражения беспокойства, когда вы застали кого-то в неподходящее время.

Все это вам понадобится.

За свою карьеру продавца я обнаружил, что поддержание искреннего, искреннего и восторженного тона делает вас более привлекательными.

Один из лучших комплиментов, который я когда-либо получал, был от потенциального клиента, который похвалил меня за то, что я разговаривал с ним, а не просто «продавал продукт».Он упомянул, что обычно игнорирует большинство цифр, которых не знает, потому что по телефону продавцы имеют твердую точку зрения: возьми или оставь. Мне очень нравится разговаривать, поэтому я максимально использую все, что могу.

5 советов по продажам по телефону

С правильным мышлением пора заняться сорняками. Эти 5 советов по продаже телефонов сыграли важную роль в моем успехе как SDR. Включите их в свой процесс продаж и посмотрите, как он пойдет.

1. Не перезванивайте одновременно с потенциальным клиентом

Многие SDR ошибаются в этой тактике продаж телефонов.

Перспективы, как и мы, порождены привычками. Каждый день они ходят на работу, обедают, уезжают и т. Д. — обычно в одно и то же время. Благодаря такому распорядку они также быстро распознают то, что происходит на регулярной основе.

Это как если бы они звонили с одного и того же номера каждый раз, когда они готовы сделать перерыв. Через некоторое время они начинают этого ожидать.

В таком случае, если вы звоните потенциальному клиенту каждый вторник в полдень, ему станет ясно, и они будут избегать вас.

К счастью, эта проблема проста. Просто выберите случайный выбор для вашего звонка, чтобы вам было труднее быть проверенным.

Это разнообразит ваш день, что может быть приятным. Это также может помочь в ваших цифрах. Если вы станете слишком рутинным, вы начнете избегать этого звонка и в конечном итоге будете видеть более низкие цифры, потому что вы дисквалифицируете потенциальных клиентов просто потому, что они не отвечают на ваши звонки.

Не делайте этой ошибки. Меняйте время, когда вы обращаетесь к потенциальному клиенту, чтобы убедиться, что вы доберетесь до него.

2. Исследования, исследования, исследования!

Подобно одновременному звонку, большая ошибка при продаже телефона, которую я слишком часто вижу, — это звонок без надлежащего исследования. (На самом деле это относится к холодным звонкам на номера и по электронной почте.) Если вы не сможете исследовать своего потенциального клиента, вас, скорее всего, оттолкнут по одной из двух причин.

Во-первых, без исследования того, кто ваша цель и чем они занимаются, вы не сможете принести пользу.

Отсутствие надлежащего исследования потенциальных клиентов говорит о том, что они вас не волнуют — вас волнует только то, что вы можете от них получить.

Ценятся даже самые маленькие усилия. Предположим, вы обратились к потенциальному клиенту и привели его недавнее достижение — скажем, мероприятие, награду или проект, в которых они участвовали. Они оценят время, которое вы потратили на это.

Кроме того, люди не любят ничего больше, чем рассказывать о себе и своих достижениях, так что вы тоже сможете избавиться от этого зуда.

Во-вторых, пока вы не проведете какое-то реальное исследование, вы не сможете прописать правильный продукт / решение.

Откуда вы знаете, что ваш продукт или услуга принесут пользу потенциальному клиенту, если вы не исследовали их? Чаще всего потенциальный клиент унюхает это, потому что вы сразу перейдете к своей презентации, не ссылаясь ни на что, что относится к их компании.

Вот несколько отличных инструментов и тактик, которые я использую ежедневно для исследования:

Discover.org — это отличное место не только для поиска информации о компании / контактной информации, но и для поиска текущих технологий, которые использует компания. Это особенно полезно, если вы занимаетесь продажами SaaS.

Crystal Knows — я узнал об этом на предыдущем этапе карьеры и с тех пор использую его. Это забавный инструмент, чтобы узнать личности ваших потенциальных клиентов.Все, что вам нужно сделать, это создать профиль и использовать расширение Google Chrome (вместе с Crystal’s Personality AI), чтобы получить доступ к огромному количеству знаний, которые когда-то было трудно понять, не проводя большого количества предшествующих мероприятий.

Веб-сайты компании. Простой просмотр веб-сайта компании — это простой метод исследования, не требующий подписки или инструмента. Вы можете получить доступ к ключевым людям, прочитать последние статьи, узнать о наградах и многое другое. Вы будете удивлены тому, что вы можете узнать, просто просматривая их основные страницы и пролистывая их блог.

Найдите время и узнайте своих потенциальных клиентов. Они будут вам за это благодарны!

3. Сортируйте список звонков каждое утро

Когда вы думаете о советах по продажам по телефону, сортировка списка звонков должна быть одним из первых шагов, которые вы должны сделать в начале своего дня.

Хотя нет ничего плохого в том, чтобы делать звонки в блиц-стиле (на самом деле, я поощряю это быть гипер-сфокусированным в течение некоторого времени на подмножествах потенциальных клиентов), я бы посоветовал вам найти время утром за кофе или завтраком. чтобы просмотреть и отсортировать список звонков.

Как SDR (представитель по развитию продаж, это всегда было первое, что я делал после того, как подошел к своему рабочему столу, включил свой компьютер и просмотрел электронную почту.

Самым эффективным методом для меня была сортировка сначала по дате последнего звонка, а затем для тех, у кого конкретная последующая дата назначена для учетной записи.

Если вы в настоящее время используете CRM с доступом к этой функции, ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЕГО!

Наша текущая CRM достигает этого с помощью «Создание задачи», и в мой почтовый ящик отправляется электронное письмо, когда наступает срок звонка.Это электронное письмо с напоминанием содержит такую ​​информацию, как название компании, контактный телефон и контактный адрес электронной почты. Затем я могу просмотреть задачу, которая приведет меня прямо к уникальной записи контакта.

4. Практика ведет к совершенству

Советы по продажам по телефону настолько хороши, насколько вы их делаете, и ваша презентация не является исключением. Когда я был SDR, я тренировался утром, днем ​​и ночью. Я находил зеркало и смотрел на выражение лица, пока не казалось, что моя подача превратилась в разговор.

Когда моя презентация была не такой эффективной, как хотелось бы, я часто обращался к коллегам за соседним столом и демонстрировал, что использую.В большинстве случаев они предлагали действительно отличное понимание того, чего мне не хватало, или они были бы действительно благодарны, потому что моя презентация предоставила недостающий ингредиент для их.

Никто не проснулся и не получил абсолютного слуха. Конечно, у них могут быть преимущества в определенных аспектах, таких как тон и темп, но чтобы быть мастером, вы должны приложить усилия.

Не позволяйте никому вводить вас в заблуждение. На пути к успеху нет коротких путей.

5. Слушайте

Хотя это может показаться самым простым способом обращения к продавцу, который я упоминал в этой статье, его, вероятно, сложнее всего выполнить.

С первого дня продаж у нас есть столько информации о наших продуктах или предложениях, что мы, естественно, хотим поделиться ею со всеми. Из-за отсутствия лучшего термина мы «вербально рвем» всех наших потенциальных клиентов, даже не слушая слов, которые они пытаются произнести.

Активное слушание — огромный ключ к построению взаимопонимания, потому что потенциальный клиент оценит, что вы обратили внимание на его проблемы или даже просто на плохой день, который у них может быть.

Если вы продолжите игнорировать или обсуждать своих потенциальных клиентов, они в конечном итоге потеряют интерес, что приведет к тому, что они будут избегать ваших звонков или вообще отказываться от ваших звонков.

Это связано не с вашим продуктом / услугой, а с ВАМИ.

Если вы прислушаетесь к своим потенциальным клиентам, это поможет избежать недопонимания. Когда мы быстро или часто перебиваем, это может сбить их с толку относительно цели вашего звонка. Позвольте своему потенциальному клиенту высказаться, поскольку это принесет пользу вам обоим!

Твоя очередь

Если вы хотите научиться продавать по телефону, вам необходимо освоить все эти навыки (технические навыки плюс ваш образ мышления) и практиковать их ежедневно.

Я обещаю, со временем они станут второй натурой, и вы обнаружите, что они помогут вам улучшить вашу жизнь на всех уровнях.

Джо Латчоу — ведущий менеджер по развитию в компании itelligence в Северной Америке. Имея опыт коучинга, продаж, управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), создания команды и контакт-центров, Джо имеет сильное инженерное образование. Вне офиса он сосредоточен на своей семье и личном развитии.

15 научно обоснованных советов для улучшения продаж. Звонки

Как и в спорте, использование науки для развития профессиональных исполнителей применимо и к продажам.

В обеих областях тренеры используют два ключевых научных элемента — показатели и метод — чтобы побудить практиков побить рекорды и установить новые вехи в своих играх.

В спорте большая часть науки сосредоточена на спортсмене: генетика, биомеханика (т. Е. Техники движения и режим тренировок), питание и психология (для психологической стойкости, модификаций поведения и позитивных визуализаций).

С другой стороны, использование науки в продажах сосредоточено на двух областях: продавце и покупателе.

Как и ведущие спортсмены, суперзвезды продаж также принимают на вооружение:

• Продажная методика для систематизации игрового процесса.
• Проактивная психология продаж, позволяющая заранее подготовиться к самым жестким возражениям покупателя путем установления правильного психического и эмоционального состояния.

Но поскольку продажи — это двустороннее взаимодействие, наука, лежащая в основе продаж, также охватывает другую сторону взаимодействия: потенциальных клиентов, потенциальных клиентов или клиентов, в зависимости от стадии процесса продаж, на которой они участвуют.

В этом посте я собрал свои лучшие ключевые выводы и тактику успешных звонков по продажам, основанные на моем более чем 10-летнем опыте продаж. По мере приближения этой области к парадигме, ориентированной на клиента, вы обнаружите, что большая часть включенных мною тактик ориентирована на покупателя.

15 советов по продажам по телефону

1. Начните коммерческие звонки на ура.
2. Не ругайте конкурентов.
3. Используйте классные ярлыки.
4. Установите повестку дня и оставайтесь под контролем.
5. Встань.
6. Делайте акцент с умом.
7. Опции упрощения.
8. Примите умное позиционирование продукта.
9. Будьте эмоциональны.
10. Уточните стоимость продукта.
11. Расширьте возможности клиентов.
12. Помните, всему свое время.
13. Подавать горячим, а не холодным.
14. Наблюдайте, записывайте и прогнозируйте.
15. И о тебе тоже.

1. Начните все коммерческие звонки на ура.

Всегда стильно начинайте свой торговый звонок. В одном исследовании пытались выяснить, как увеличить чаевые для официантов в отелях. К большому удивлению исследователей, официантам оставалось только начать с положительного отзыва. Когда гости отеля открыли свои двери, официанты сказали «доброе утро» и дали положительный прогноз погоды на день.

Как это вам поможет? Никогда не начинайте свои коммерческие звонки или встречи с разговоров о плохой погоде, пробках или загруженности. Всегда начинайте с положительного комментария или анекдота. Подумайте о хорошей погоде, веселых планах на выходные или о победе любимой спортивной команды. Это дает толчок большинству продаж на правильной ноге.

2. Не ругайте конкурентов во время коммерческих звонков.

Самая большая ошибка саботажа во время телефонного звонка — плохо отзываться о конкуренте. Из-за психологической причуды, называемой « спонтанный перенос черт », исследования показали, что всякий раз, когда вы говорите плохие вещи о ком-то другом, ваша аудитория приписывает вам те же самые черты характера.

Если вы говорите, что ваш конкурент низкокачественный и ненадежный, ваш потенциальный клиент не может не ассоциировать эти черты с вами, даже если он логически знает, что вы говорите о третьей стороне. Поэтому, несмотря ни на что, когда дело касается сплетен о конкурентах, всегда говорите: « Без комментариев. ”

3. Используйте классные ярлыки.

Присвоение людям положительного ярлыка или черты (например, высокий интеллект или умение быть хорошим человеком) обычно заставляет их соответствовать этому ярлыку.В одном исследовании по сбору средств исследователи сказали среднестатистическим донорам, что они на самом деле являются одними из самых высоких доноров.

Вы можете догадаться, что случилось? Эти доноры сделали пожертвования на сумму выше среднего. Мы склонны жить в соответствии с положительными ярлыками, которые нам приписывают люди, с которыми мы взаимодействуем.

Когда вы встречаетесь с клиентом или потенциальным покупателем, дайте им хорошие ярлыки. Однако убедитесь, что этикетки разумные и подлинные. Никогда не пытайтесь делать что-либо, что заставит людей думать, что вы не подлинный, фальшивый или манипулирующий.

Например, вы можете сказать: « Вы один из наших лучших клиентов » или « Вам так приятно вести дела с ». Получив комплимент, клиент захочет стать одним из ваших лучших клиентов или еще больше постарается быть приятным деловым партнером.

4. Установите повестку дня и сохраняйте контроль.

Когда я получаю коммерческие звонки, которые я организовал из запросов о встрече, мне всегда нравится формулировать четкие повестки дня и спрашивать потенциальных клиентов, согласны ли они с ними.Таким образом, я могу отслеживать звонки и достигать того, чего хочу достичь, в то же время заставляя клиентов чувствовать, что они контролируют беседу.

Например, вы можете сказать: « Хорошо, я рад, что мы можем подключиться сегодня. Я бы с удовольствием ознакомился с XYZ, а затем был бы рад ответить на любые ваши вопросы. Как вам это кажется? ”

5. Встаньте.

Позвольте вашей страсти и увлечению продуктом проявиться в ваших коммерческих звонках. Сделайте так, чтобы потенциальный клиент мог заразиться.По моему опыту, торговые представители могут добиться этого, вставая и делая торговые звонки в основном общем пространстве, вместо того, чтобы прятаться в кабине или конференц-зале.

Как говорит бывший генеральный директор Mattermark Даниэль Моррилл: « Говорите громко и гордо! «Лично я предпочитаю бродить, когда звоню по продажам.

6. Делайте акцент с умом.

Выделение определенных слов или фраз — это эффективный инструмент коммуникации, который поможет вам лучше передать ваше сообщение. Сосредоточьтесь на своей интонации, особенно на голосовой почте.Бывший генеральный директор Bedrock Data Джон Маркус описывает это как «подкрашивание» ваших звонков.

Добавляя интонацию к нужным словам, вы звучите более страстно и четко и, в свою очередь, более убедительно.

7. Упростите параметры.

Слишком много вариантов может запутать покупателей, затрудняя им выбор, обоснование и подтверждение решения о покупке. Если вы не являетесь средством анализа данных, информационная перегрузка редко приносит пользу.

При описании вашего продукта уменьшите количество опций и функций, на которых вы хотите, чтобы потенциальный покупатель сосредоточил внимание.Таким образом они смогут быстрее принять решение и почувствовать себя более уверенными в том, что ничего не упускают. Только когда вероятность истощения / отклонения становится непреодолимой, вы можете применять контрмеры (то есть следующий уровень вариантов).

8. Примите умное позиционирование продукта.

То, как вы представляете свой продукт, часто определяет разницу между закрытой сделкой и упущенной возможностью. Новаторские исследования в области поведенческой экономики подтверждают, что фрейминг имеет значение. Например, экономия 10 долларов в разных сценариях покупки (покупка смартфона или покупка смартфона) выглядит странно разной.покупка рубашки, например), даже если сэкономленная сумма точно такая же. Во многих случаях относительное позиционирование лучше ценообразования делает бренды более привлекательными для потребителей.

Упаковка продукта как решения, а не просто товара или услуги, также увеличивает вероятность конверсии. В конце концов, вы работаете лучше, решая проблемы, чем продавая товары.

9. Будьте эмоциональны.

Ключевой вывод поведенческой экономики состоит в том, что люди редко основывают свои решения о покупке на строго рациональных основаниях.В подавляющем большинстве случаев люди покупают что-то в основном из-за эмоциональных триггеров и других гипер-личных, иногда нелогичных факторов.

Ностальгия, лояльность к бренду, ассоциативная / сентиментальная привязанность к продукту и другие нематериальные преимущества могут служить рычагами убеждения в той же мере, что и технические характеристики продукта.

При привлечении потенциальных клиентов исследуйте эмоциональную кнопку, которая может повлиять на их решение о покупке. Сформулируйте ценность продукта, используя релевантные и убедительные повествования.В некоторых случаях использование дихотомии удовольствия и боли может сработать. В зависимости от ситуации отвращение людей к боли или их глубокое предвкушение удовольствия можно использовать как мощные инструменты продаж.

Наконец, личное доверие — пусть даже и неуместное — также работает в сфере продаж, что подтверждают рекомендации социальных сетей. Люди поверят идее или купят продукт, если их поддержат семья, друзья или влиятельные лица, которым они доверяют. Как продавец, вы можете тянуть эту мощную струну с помощью рефералов, отзывов и маркетинга влиятельных лиц.

10. Уточните ценность продукта.

Упростите потенциальным клиентам оценку субъективных (основанных на эмоциях) и объективных (основанных на фактах) преимуществ продукта. Используйте методы повествования и обрамления, чтобы выделить свой продукт среди других вариантов, доступных на рынке.

По возможности держите под рукой калькулятор окупаемости инвестиций или формулу, чтобы помочь потенциальным клиентам количественно оценить преимущества продукта, когда эмоциональные триггеры неадекватны, чтобы подтолкнуть их к твердому решению. В любом случае четко продемонстрируйте, что ценность, которую получают клиенты, более чем оправдывает цену.

11. Расширьте возможности клиентов.

Людям нравится находить то, что заставляет их чувствовать себя хорошо, или решения, которые решают их надоедливые проблемы. Но они негодуют, когда их заставляют, ссоры, подстрекают или обманом заставляют принять решение о покупке.

Поскольку бизнес больше склоняется к парадигме, основанной на подписке, бренды стремятся строить долгосрочные отношения с клиентами. Если люди поймут, что вы навязываете им условия или обманом заставляете их покупать, вы потеряете не только клиентов, но и источник дохода.Следовательно, дайте клиентам достаточно места, свободы и власти для принятия решений о покупке, о которых они не пожалеют.

Вы можете добиться этого, активно вовлекая клиентов в разработку необходимых им решений. Получите их отзывы и дайте им видимость контроля над процессом решения проблем. Но всегда направляйте разговор на свое ценностное предложение.

12. Всему свое время.

В жизни, как и в продажах, время имеет значение. В зависимости от вашей отрасли и конкретных перспектив, с которыми вы работаете, существует подходящее время для совершения звонков, проведения презентаций, отправки электронных писем, планирования встреч и попыток закрытия.

Существует ряд исследований, которые определяют конкретное время в течение дня, которое лучше всего подходит для охвата ваших целевых потребителей. Найдите тот, который подходит для вашей ниши, и примените его соответствующим образом.

13. Подавать горячим, а не холодным

Практически говоря, холодные звонки уходят в прошлое. С программным обеспечением для бизнес-аналитики, социальными сетями и другими цифровыми ресурсами приближаться к потенциальному клиенту, не имея ни малейшего представления о том, кто они и что им нужно, стало крайне отчаянным, если не откровенно глупым шагом.

Планируйте и готовьтесь к каждому звонку. Используйте инструменты бизнес-аналитики, корпоративные базы данных и поисковые системы для профилирования компании. Изучите их учетные записи в социальных сетях, чтобы обнаружить болевые точки и другие возможности.

Участвуйте в их беседах и определяйте ценности, лидеров мнений и бренды, с которыми они связаны. Узнайте как можно больше о потенциальном клиенте, чтобы он почувствовал, что он важен, что вы сделали свою домашнюю работу и заботитесь об его успехе.

14.Наблюдайте, записывайте и прогнозируйте.

Большая часть науки включает в себя тщательное наблюдение за природой, запись ваших открытий и построение прогнозов на основе ваших наблюдений. Продажи следуют аналогичной схеме.

Главное — ограничить время разговора и прислушаться к тому, что говорят ваши потенциальные клиенты. Когда потенциальные клиенты подробно рассказывают о своей ситуации, вы уже дергали за нужные ниточки. Держите их в разговоре. Понаблюдайте за их поведением. Определите их потребности на основе их утверждений. Разработайте и предложите решение, которое прямо решает их проблемы.

Задавайте правильные вопросы. Найдите подходящие ответы. И искренне слушай. В этом суть первоклассных продаж.

15. Сделайте это и о себе.

Продам — ​​улица с двусторонним движением. Даже если вы заботитесь о клиентах, но пренебрегаете оттачиванием своих навыков и отношения в качестве специалиста по продажам, вы не добьетесь того, что могли бы.

Клиенты доверяют деловым контактам, которые являются мастерами своего дела. Научитесь быть лучшими в том, что вы делаете, чтобы клиенты увидели, что ваши решения бесподобны, и они потеряют значительную ценность, когда перейдут к другому поставщику.

Мыслите масштабно и ставьте перед собой более высокие цели, чтобы бросить вызов себе и своей команде. Как предлагают поведенческие экономисты, разбейте свои цели на несколько мини-задач, сложность которых постепенно увеличивается. Выполняйте сначала простые, чтобы добиться череды успехов, которые придадут вам импульс, уверенность и мотивацию, необходимые для достижения более сложных целей в дальнейшем.

Продажа — это наука

Торговля, долгое время считавшаяся искусством убеждения, также стала наукоемкой профессией.Бизнес-аналитика, анализ данных, модификация поведения и ключевые показатели эффективности — это лишь некоторые из элементов, которые систематизируют торговую сторону в динамике. С другой стороны, нейробиология, психология потребителей и поведенческая экономика теперь пронизывают то, как умные практики подходят к покупателю.

Наука явно играет центральную роль в экспоненциальном улучшении продаж. С развитием машинного обучения и искусственного интеллекта влияние науки на мир продаж может только усилиться.Ключ к успеху завтрашних профессионалов в продажах — это использовать научно обоснованные методы продаж, чтобы изменить свой игровой процесс и добиться успеха.

Это отрывок из новой книги Hacking Sales: The Playbook for Building a High Velocity Sales Machine. Он был опубликован с разрешения.

Хотите больше? Прочтите наше руководство, чтобы узнать все, что вам нужно знать о продажах по телефону.

5 советов по продажам по телефону, чтобы закрывать больше и быстрее

Время чтения: около 3 минут

Автор: Lucid Content Team

Продажи — сложная профессия, и становится еще труднее, когда вы зависите от телефонных / холодных звонков чтобы проводить личные встречи.Однако знание того, как привлечь кого-то по телефону без личного общения, имеет решающее значение, и это навык, который требует времени и терпения, чтобы развить его. Не знаете, как более эффективно продавать по телефону? Ознакомьтесь с предложениями ниже.

1. Продемонстрируйте ценность

Не продавайте функции, продавайте ценность. Сделайте так, чтобы потенциальному клиенту было легче понять, какую пользу приносит ваш продукт / услуга.

Перестаньте говорить и действительно слушайте клиента. Когда вы это сделаете, вы сможете лучше понять проблему, которую необходимо решить, и будете знать, как позиционировать свой продукт / услугу.Затем используйте рассказывание историй, чтобы эффективно продать ценность.

2. Разработайте индивидуальные методы продаж по телефону.

Помните поговорку «благими намерениями вымощена дорога в ад?» То же самое и с «проверенным» сценарием шкалы, который оставили ваши предшественники, когда нашли работу получше.

Зачем утилизировать одно и то же? Проявите инициативу, разработав собственные клиент-ориентированные сценарии для различных продуктов / услуг. Настройте свои шаблоны, чтобы откровенно говорить с аудиторией, которая действительно хочет слышать, что вы хотите сказать.

Дополнительные советы см. В нашем блоге о холодных звонках и разработке собственного мощного сценария продаж.

3. Воспользуйтесь силой позитивного мышления

Это может вас удивить, но исследования показывают, что позитивное отношение и возбужденный тон могут значительно повысить успех продаж по телефону. Один из лучших советов по продажам по телефону — просто проверить, как вы себя чувствуете в разговоре с потенциальными клиентами.

Будьте полны энтузиазма, увлечены своим продуктом / услугой и уверены в себе.Начните разговор с положительного комментария и не бойтесь проявлять чувство юмора. Оставайтесь вежливыми, честными и личными на протяжении всего разговора.

Даже в сфере продаж люди не покупают продукты и услуги — они покупают отношения с предприятиями. Немного позитива может иметь большое значение для установления успешных отношений.

4. Не злословите своих конкурентов

Хотя это может показаться разумной тактикой позиционирования, не говорите плохо о конкурентах во время звонка по продажам.Помимо риска быть обвиненным в клеветнической клевете, это на самом деле просто заставляет вас выглядеть так же плохо, как и ваши конкуренты.

Помните, как на игровой площадке повторяли «нужно знать один », и «Я резина, а ты — клей»? Исследования показывают, что из-за психологического феномена, называемого спонтанной передачей черт, когда вы ругаете конкурента, ваш потенциальный клиент возвращает те же черты и вам.

Вместо этого, когда потенциальный клиент спрашивает о ваших конкурентах, скажите что-нибудь безобидное, например: «Я не могу говорить о том, что они делают — я представляю [вашу компанию], и это то, что мы предлагаем.

5. Сначала сделайте домашнее задание

Этот последний совет, вероятно, является вершиной всех методов продаж по телефону: убедитесь, что вы готовы к каждому звонку. Подготовьтесь мысленно, определив цель вашего звонка, составив и просмотрев свой сценарий (используйте шаблон ниже, чтобы начать) и придумав распорядок, чтобы вы чувствовали себя комфортно во время разговора. Практикуйте свой тон — вы можете даже записать себя, чтобы делать заметки о том, где вы можете улучшить.

Квалифицируйте каждого лида, выясните, кто принимает решения, и подготовьте свою статистику.Вы можете использовать карты учетных записей, чтобы составить карту всей организации и определить ваших блокирующих, чемпионов, лиц, принимающих решения, и т. Д.

Чтобы научиться продавать по телефону, нужно пройти крутой курс обучения. Lucidchart может помочь упростить процесс, и просто помните, что практика ведет к совершенству! Зарегистрируйте учетную запись прямо сейчас, чтобы документировать передовой опыт и отслеживать лиц, принимающих решения, в нашем интеллектуальном приложении для построения диаграмм.

Как привлечь клиентов по телефону

Успешный телемаркетинг требует навыков, охватывающих бесчисленные аспекты общения.Помимо того, что вы хорошо разбираетесь в интерпретации, вам нужно быть проницательным маркетологом. В то же время вы должны нести на себе вес вашего бренда. Сегодня сотни компаний по всему миру передают свои услуги внешнего маркетинга экспертам.

Что такое исходящий телемаркетинг?

Исходящий телемаркетинг — это практика холодных звонков потенциальному покупателю или клиенту, чтобы рассказать им о продукте или услуге и убедить их купить их. Абонент исходящего телемаркетинга имеет тенденцию следовать сценарию, разработанному как часть более крупной кампании телемаркетинга.Этот сценарий часто включает инструкции о том, как отвечать на вопросы или возражения, которые поднимает потенциальный покупатель или клиент.

Услуги исходящего телемаркетинга включают, помимо прочего:

• Привлечение потенциальных клиентов и поиск потенциальных клиентов
• Планирование встреч
• Обновление базы данных
• Опросы телемаркетинга

Совет: Если вы решите нанять внешнего специалиста по продажам или компанию чтобы контролировать свои исходящие службы, убедитесь, что эти службы включены в их работу.

Примечание редактора. Если вы ищете услуги call-центра для участия в исходящем телемаркетинге от имени вашего бизнеса, заполните анкету ниже, чтобы получить дополнительную информацию от наших партнеров-поставщиков.

Исходящий и входящий телемаркетинг

Не все кампании телемаркетинга являются исходящими. Услуги входящего телемаркетинга также составляют жизненно важную часть любой кампании телемаркетинга. Хотя основное различие между входящим и исходящим телемаркетингом состоит в том, что группа продаж входящего телемаркетинга принимает звонки, тогда как группа продаж исходящего телемаркетинга фокусируется на холодных звонках, другие различия включают:

• Квалификация потенциального клиента .Специалист по исходящему телемаркетингу может заниматься привлечением потенциальных клиентов и потенциальных клиентов, но группы входящего телемаркетинга могут лучше подходить для их полной квалификации. Другими словами, поскольку люди, обращающиеся к вашей команде продаж, могут уже быть заинтересованы в вашем продукте, они с большей вероятностью поделятся информацией о себе, имеющей отношение к вашей кампании телемаркетинга.
• Повышение рентабельности . Если у вашего бизнеса ограниченный бюджет на телемаркетинг, вы можете сэкономить, если выберете только команду входящего телемаркетинга.Предполагая, что вы приступили к другим кампаниям цифрового маркетинга, вы можете создать группу входящего маркетинга, чтобы у вызывающего абонента, отвечающего на рекламу, было с кем поговорить. Пусть другие ваши кампании цифрового маркетинга позаботятся о поиске клиентов — держите свою команду входящего телемаркетинга под рукой, чтобы завершить продажу.
• Консультативные роли . При обращении к вашему отделу продаж некоторые клиенты могут рассматривать ваших представителей как консультантов с консультативной ролью. Это означает, что в некоторых случаях ваша команда входящего телемаркетинга может дополнить вашу группу поддержки клиентов.Хотя по-прежнему рекомендуется разделять операции по продажам и обслуживанию клиентов, наличие еще одной отправной точки для поддержки клиентов никогда не является плохим.

Итог: Основное различие между входящим и исходящим телемаркетингом состоит в том, что входящие команды получают звонки, а исходящие команды делают звонки.

13 советов по исходящему и входящему телемаркетингу

Убедить потенциальных клиентов по телефону не так просто, как вы думали. У вас есть несколько конкурентов, предлагающих один и тот же продукт.Как правило, телемаркетер должен донести до потребителей ценность своих продуктов или услуг. Однако ключевая проблема большинства неудачных телемаркетинговых кампаний заключается в том, что агенты не могут правильно донести свое сообщение до клиентов.

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем малого бизнеса, продающим свои продукты или услуги, или работаете внештатным продавцом по телемаркетингу в другой компании, это 13 лучших и наиболее эффективных советов по исходящим продажам, которые вы можете использовать.

1.Будьте уверены.

Неважно, имеете ли вы дело с входящими или исходящими вызовами, будьте уверены. Клиенты могут определить подлинность бренда по тону агента. Авторитетно заявляйте о подлинности вашего продукта. Когда у вас есть товар, смело продавайте его. Если вы испытываете какие-либо сомнения или опасаетесь замечаний со стороны покупателя, они будут слишком тяжелыми для вас. Это может помешать вам оказать желаемое влияние на потенциальных клиентов. Нерешительность создает плохое впечатление не только об агенте, но и о бренде, который он представляет.При необходимости используйте сценарий, но убедитесь, что он не звучит слабо или полностью искусственно.

2. Сохраняйте естественный тон.

Одна из самых распространенных проблем, связанных с телемаркетингом, заключается в том, что они не звучат естественно. Чтобы узнать о функциях продукта и привыкнуть к сценарию, может потребоваться время, но если говорить естественным тоном, это означает, что вы можете легко ответить на запросы клиентов. Часто специалисты по телемаркетингу тратят слишком много времени, чтобы ответить на искренние вопросы. Опытные покупатели понимают, что вы либо придумываете рассказ, либо читаете по сценарию, что их отключает.Специалисты, предлагающие услуги исходящего колл-центра, всегда поддерживают человеческий тон и никогда не говорят, что они роботы.

3. Слушайте своих клиентов.

Телемаркетологи часто высказывают собственное мнение, прежде чем клиенты задают соответствующие вопросы. Проблема с этими агентами в том, что они меньше прислушиваются к проблемам, с которыми сталкиваются клиенты, и больше заинтересованы в продаже продукта. Это создает впечатление жесткой политики продаж, которая не оставляет благоприятного впечатления у ваших клиентов. Идеальный подход — прислушиваться к мнению клиентов, а затем рассказывать о преимуществах вашего продукта.Представьте свой продукт покупателю, послушайте, что он говорит, а затем подтвердите свое намерение атрибутами продукта.

4. Не предполагайте.

Телемаркетологи часто дополняют предложения клиентов за них таким образом, что это приводит к другому значению. Это нарушает взаимопонимание между клиентом и агентом. Помните, что каждый клиент уникален, и его опыт использования определенного продукта может отличаться от опыта других людей. Слушайте, что они говорят, и старайтесь не прерывать их речь.Это ухудшает ваш имидж как агента компании, и клиент может отключить звонок.

5. Сделайте беседу интересной.

Качественные звонки продают товары. Вы должны исключить из своих звонков всевозможные наполнители. Словесные тики, такие как «ах» и «ах», снижают качество звонков. Вместо этого вы должны использовать значимые слова, которые прочно подтверждают вашу логику. После того, как ваш клиент закончит предложение, вы должны подумать о том, что вы можете сказать, что поможет произвести благоприятное впечатление в его сознании и соответственно сформулировать свое мнение.

6. Сохраняйте правильное положение.

Вы можете спросить, какое положение тела имеет отношение к продаже вашей продукции по телефону. Когда вы сидите или стоите во время разговора, ваш голос становится четче. Вы будете звучать увереннее, если будете сохранять правильное положение тела. Когда вы сидите в наклонном положении или говорите с опущенной головой, голосовая связка не может свободно открываться. Это тоже мешает отчетливо слышать голос.

7. Будьте готовы к возражениям.

Когда вы продаете свою продукцию по телефону, вы обязательно столкнетесь с возражениями.Клиенты будут противостоять вашим идеям, и вам нужно объяснить свою точку зрения, не раздражаясь. Торговцы телемаркетингом часто не решаются выдвигать свои аргументы, опасаясь насмешек со стороны покупателей. Однако продажа продукта требует убедительных навыков наряду с приемами исходящих звонков, поэтому найдите время, чтобы объяснить, чем ваш бренд отличается от других компаний.

8. Уберите беспорядок в своем пространстве.

В помещении, где работает агент, не должно быть беспорядка. Переполненные рабочие места не позволяют телемаркетерам сосредоточиться на продажах.Объекты привлекают их внимание, и они не могут сосредоточиться на вызове. Избавившись от заграждения, вы сделаете ваш подход более систематичным и структурированным. Вы сможете приводить аргументы более эффективно. Взаимодействие с клиентами — это ключевая область, на которой нужно сосредоточиться при продаже своей продукции. Поэтому есть смысл разгромить зону для повышения качества звонков.

9. Развивайте взаимопонимание.

Улучшение коммуникативных навыков играет важную роль в маркетинговом процессе. Вам необходимо установить взаимопонимание и взаимопонимание с клиентами, прежде чем углубляться в сделку.Вначале необходимо обратить внимание на проблемы, с которыми столкнулись клиенты, чтобы вы могли соответствующим образом передать атрибуты продукта. Также желательно улыбаться, когда вы разговариваете с покупателями. Несмотря на то, что они не видят вас, это сохраняет сердечную, человеческую привязанность к процессу общения.

10. Следите за скоростью своей речи.

Когда вы продаете свой продукт, необходимо заставить человека на другом конце понять ваше мнение. Говорите медленно, чтобы они правильно уловили слова, особенно при объяснении атрибутов продукта.Вы можете знать характеристики и технические характеристики своих продуктов, а ваши клиенты — нет. Если вы обычно говорите быстро, постарайтесь снизить скорость речи примерно на 20 процентов. Этот жест исходящего телемаркетинга или поставщика услуг будет оценен по достоинству на другом конце провода.

11. Используйте имя вашего клиента.

Один из наиболее эффективных способов привлечь внимание ваших клиентов — это называть их по имени. Назовите их имена не менее трех раз во время разговора.Это вызовет больший интерес с их стороны. Эксперты по коммуникациям обращают внимание на важность использования имен во время разговора, поскольку это усиливает связь между двумя людьми. Использование имен также заставляет ваших клиентов чувствовать себя ценными. Межличностное общение жизненно важно при продажах по телефону, поэтому необходимо использовать имя клиента.

12. Повторите слова покупателя.

Когда клиент говорит об определенной проблеме, вы должны поддержать или подтвердить мнение, чтобы установить связь.Даже если их мнение отличается от того, что вы говорите, сначала вам нужно признать это, прежде чем давать объяснения. Однако не злоупотребляйте этой стратегией, так как она может сильно раздражать.

Как маркетолог, вы должны оценить предпочтения своих клиентов. Задавайте вопросы об их ожиданиях, проблемах и других аспектах, которые могут помочь вам эффективно продвигать ваш продукт. Клиенты любят общаться с агентом, который заботится об их интересах.

13.Используйте надежную программную платформу для телемаркетинга.

Ни входящий, ни исходящий маркетинг не будет полным без надлежащего программного обеспечения телемаркетинга для проведения кампаний. Некоторые из наиболее авторитетных и широко используемых программных платформ для телемаркетинга включают в себя не только услуги звонков, поэтому покупка этих платформ может иметь множество преимуществ для вашего бизнеса.

При поиске универсального дозвона для оптимизации операций телемаркетинга обратите внимание на варианты программного обеспечения для телемаркетинга, которые также включают управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), управление потенциальными клиентами и автоматизацию маркетинга.Последняя из этих возможностей может быть особенно важна для групп входящего телемаркетинга, которые готовятся к приему звонков после особенно масштабной и высокозатратной цифровой маркетинговой кампании — универсальный дозвонщик, который также может предоставить исчерпывающий обзор ваших маркетинговых усилий. может информировать о стратегиях продаж в режиме реального времени.

Другие важные возможности программной платформы телемаркетинга включают создание сценариев перетаскивания, интерактивный чат, планирование встреч, расширенную отчетность, автоматизацию контактов и многое другое.Нет двух программных платформ для телемаркетинга, которые предлагают одинаковый набор преимуществ — внимательно изучите, и вы найдете платформу, которая лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Эти советы по исходящим звонкам помогут вам усовершенствовать свой подход к телемаркетингу и увеличить продажи. Покупателей сложно убедить, особенно на конкурентном рынке. Поймите своих клиентов, оцените их потребности, а затем предложите им свою маркетинговую стратегию.

Дополнительный отчет Эмили Уотсон.

11 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов

1. Руководство по карьере
2. Развитие карьеры
3. 11 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов

5 октября 2021 г.

Превосходное обслуживание клиентов может помочь вам преуспеть во многих местах работы и карьеры, особенно в сфере продаж, обслуживания клиентов, консалтинга, розничной торговли, продуктов питания и напитков, рекламы и маркетинга.Хорошее обслуживание клиентов зависит от построения прочных отношений с людьми. В этой статье мы поделимся 11 способами обеспечить отличное обслуживание клиентов.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов — это качественная и своевременная помощь, предоставляемая компанией и ее сотрудниками людям, которые используют или покупают ее продукты и услуги. Обслуживание клиентов может варьироваться от помощи клиентам при покупках до решения их проблем в Интернете. Специалисты по обслуживанию клиентов несут ответственность за то, чтобы клиенты получали положительный опыт, удовлетворяя их потребности.Они могут работать с клиентами лично, по телефону или онлайн через электронную почту или чат. Поскольку это набор навыков, который ценят работодатели, развитие навыков обслуживания клиентов может помочь вам продвинуться по карьерной лестнице.

Подробнее: Навыки обслуживания клиентов: определения и 17 примеров

11 способов обеспечить отличное обслуживание клиентов

Вот одиннадцать способов стать отличным специалистом по обслуживанию клиентов:

1. Будьте дружелюбны

Самое важное правило в предоставлении отличное обслуживание клиентов должно быть дружелюбным.Попытайтесь приветствовать клиентов улыбкой, всегда будьте вежливы и уважительны. Будьте активны, обращая внимание на потребности клиентов и предлагая помощь или рекомендации, прежде чем они обратятся к вам. Важно всегда оставаться добрым и чутким по отношению к своему клиенту, даже в стрессовых или спорных ситуациях, когда клиенты кажутся разочарованными или рассерженными.

2. Своевременно отвечать

Еще одним фактором хорошего обслуживания клиентов является своевременность ваших ответов. Клиенты ценят быстрый ответ на их запросы, особенно когда у них срочный запрос.Для хорошего обслуживания клиентов постарайтесь перезвонить на все телефонные звонки и электронные письма в течение 24 часов. Сообщите клиентам, сколько времени вам потребуется, чтобы помочь им.

3. Знайте свой продукт или услугу

Чтобы предложить своим клиентам отличный сервис, вы должны знать каждый аспект продукта или услуги, которые вы продаете. В идеале вы сможете обсудить его функции и способы использования, показать своим клиентам преимущества, которые они получают от использования вашего продукта или услуги, и устранить все, что не работает должным образом.

4. Слушайте своих клиентов

Слушайте своих клиентов — это один из простейших способов обеспечить отличное обслуживание клиентов. Иногда клиентов просто нужно, чтобы их услышали, поэтому обязательно внимательно слушайте то, что они говорят. У них может быть верный аргумент, который вы можете использовать, чтобы сделать свой продукт или услугу еще лучше. Внимательно выслушав, вы сможете понять, что именно нужно вашему клиенту от вас.

Связано: Навыки общения: определения и примеры

5. Скажите спасибо

Простое «спасибо» может иметь большое значение при обслуживании клиентов.Покупатели часто вспоминают искреннюю благодарность, и это напоминает им, почему они наняли вашу компанию или сделали покупки в вашем магазине. Сказать спасибо после каждой транзакции — это простой способ обеспечить отличное обслуживание клиентов. Вот еще несколько способов поблагодарить клиентов за их бизнес:

• Отправьте рукописное письмо с благодарностью. Отправка рукописного письма с благодарностью — это индивидуальный способ показать вашим клиентам, насколько вы их цените. Кроме того, в современном цифровом мире отправка карты по почте добавляет особого оттенка.
  

• Предоставьте бесплатные образцы. Предоставление вашим клиентам бесплатных образцов — отличный способ сказать вам спасибо, потому что у этого есть два преимущества. Во-первых, клиенты часто чувствуют, что их ценят, когда они получают что-то бесплатно. Во-вторых, если вы хотите продвигать новый продукт, бесплатный образец — отличный способ получить его в руки клиентов, которые, скорее всего, его купят.
  

• Включите что-нибудь дополнительное. Добавление чего-то дополнительного в сумку или пакет вашего покупателя — хороший способ поблагодарить вас.Варианты могут включать в себя небольшие мешочки с конфетами, наклейки или рекламные материалы.
  

• Предлагаем специальную скидку. Если вы заинтересованы в том, чтобы поблагодарить постоянных клиентов, подумайте о предоставлении им специальной скидки. Один из способов сделать это — предложить им скидку сразу после совершения покупки. Это не только благодарит их за их бизнес, но также может стимулировать новые продажи.

Связано: Путеводитель по благодарственным письмам

6. Познакомьтесь со своими клиентами

Обеспечение качественного обслуживания клиентов означает знание того, кто ваши клиенты и чего они хотят.Когда вы лучше поймете своих клиентов и то, что ими движет, вам будет проще предложить им индивидуальное обслуживание, в котором они нуждаются.

Вот несколько советов, как лучше узнать своих клиентов:

• Задавайте вопросы. Самый простой способ познакомиться с ними — задать своим клиентам несколько простых вопросов. Это также отличный способ найти области, в которых вы сможете выделиться среди конкурентов.
  

• Используйте социальные сети.Многие платформы социальных сетей дают представление о том, что нравится вашим клиентам, их привычкам и тому, что они покупают. Вы также можете использовать сообщения на своих страницах в социальных сетях, чтобы лучше узнать своих клиентов и узнать, что им нравится и не нравится в ваших продуктах или услугах.
  

• Провести опрос. Опросы — это хороший способ получить честную обратную связь от ваших клиентов и получить конкретную информацию об их желаниях и потребностях.

7. Попросите обратную связь

Если вы спросите своих клиентов об обратной связи, это покажет им, что вы заботитесь об их мнении и хотите быть полезными.Позволив им дать обратную связь, они почувствуют, что их ценят. Вы можете использовать формы обратной связи, опросы клиентов, анкеты или отзывы из первых рук, когда клиенты выполняют свои заказы, чтобы узнать, что им нужно и что они думают о вашем бизнесе, продуктах или услугах.

Связано: Навыки решения проблем: определения и примеры

8. Используйте полученные отзывы

Получив отзывы от клиентов, вы должны использовать их для улучшения процесса обслуживания клиентов.Вы можете регулярно просматривать отзывы, которые вы получаете, чтобы определять области, в которых вы можете улучшить, и отмечать любые конкретные изменения, которые вы можете внести.

9. Сосредоточьтесь на отношениях

Положительные отношения с вашими клиентами помогут вам обеспечить их возврат в бизнес. Демонстрация того, что вы заботитесь о них, может вызвать у них лояльность и признательность. Вы можете предложить индивидуальное обслуживание, приветствовать их по имени и записывать предыдущие разговоры, чтобы вы могли ссылаться на эту информацию при следующей встрече.

10. Выполняйте свои обещания

Выполнение обещаний, данных клиентам, поможет вам построить с ними прочные отношения, чтобы показать, что вы уважаете их и что вы достойны их доверия. Важно помнить, что любое обязательство является обещанием, независимо от того, написано ли оно на веб-сайте компании, упомянуто в онлайн-заявке службы поддержки клиентов или упомянуто в обращении в службу поддержки по телефону.

Клиенты помнят, когда компания или представитель что-то берет на себя, и верят, что все, что было совершено, будет выполнено.Если происходит ошибка и обещание нарушается, обязательно предложите что-нибудь, чтобы компенсировать нарушенное обещание и восстановить доверие между вами и клиентом.