Как обзванивать потенциальных клиентов? — Call Office Blog
Техники успешного телемаркетинга
Система коммуникации с клиентами, в процессе которой используются телефон и другие телекоммуникационные технологии, носит название телемаркетинга. Его основная цель состоит в налаживании прямой связи с клиентами, без использования посредников, а также в организации получения информации непосредственно от потребителя.
Необходимо иметь в виду, что обзвон по телефону не всегда дает возможность достичь желаемого результата с первого раза. Поэтому приходится применять разнообразные мотивационные схемы, целью которых является налаживание контакта с собеседником. Причем акцент делается на получении информации от клиента, его потребностях и интересах. А чтобы разговор получился максимально продуктивным, необходимо задавать уточняющие вопросы. В настоящее время разработано немало методик о том, как обзванивать потенциальных клиентов, рассмотрим их подробнее.
Комплексная подготовка стратегии телемаркетинга
Перед тем, как обзванивать потенциальных клиентов, необходимо определиться с целевой аудиторией. У менеджеров должно быть четкое понимание, кто является потенциальным потребителем определенного товара или услуги. Для этого анализируется информация о половой принадлежности потребителя, его возрасте, виде деятельности, наличии семьи, увлечений и т. д. Изучение этих данных даст возможность подобрать максимально эффективную стратегию работы с ним. Тогда как незнание своей целевой аудитории гарантировано приведет к увеличению стоимости рекламных мероприятий, что негативно отразится на рентабельности бизнеса в целом.
После определения целевой аудитории проводится сегментация рынка, то есть его разделение на группы потребителей с похожими характеристиками. Целью этой операции является изучение особенностей выбора определенного сегмента, а также его реакции на предложенный продукт.
Подготовка торгового предложения является одним из наиболее важных этапов. Ведь оно фактически выступает основой эффективного обращения, наглядно показывающей, как обзванивать потенциальных клиентов. Грамотно разработанное торговое предложение дает возможность оператору достичь поставленной цели при любых обстоятельствах, вне зависимости от того, какое направление принимают переговоры. Такая эффективность достигается за счет умения с выгодой использовать любые повороты разговора, и здесь особое значение приобретает связь коммерческого предложения и сценария разговора, по которому работает оператор.
Использование оператором продуманного скрипта разговора помогает достичь сразу нескольких целей:
— оперативно определить лицо, отвечающее за принятие решений;
— получить от собеседника необходимые сведения;
— передать потенциальному клиенту информацию, направленную на реализацию товара либо услуги.
Грамотно составленный сценарий помогает распознать готовность собеседника к совершению покупки. Кроме того, оно дает возможность получить точные и максимально информативные ответы на все интересующие оператора вопросы. И наконец, редко какой разговор обходится без возражений со стороны собеседника. При разработке торгового предложения учитывается этот фактор. Поэтому грамотный ответ на возражение потенциального клиента в конечном итоге оборачивается совершением продажи.
Особенности входящих и исходящих звонков
Обзвон по телефону подразделяется на входящий и исходящий. В первом случае проводится прием звонка от собеседника, который хочет узнать определенную информацию о товаре или решить возникшую проблему. Исходящий телемаркетинг имеет совершенно другую функцию. Занятые в нем операторы проводят опросы или продажи по телефону. Необходимо отметить, что их собеседниками выступают как потенциальные, так и постоянные клиенты. Стратегия телемаркетинга должна разрабатываться с учётом этих факторов: необходимо создать для каждого типа коммуникации собственные сценарии диалога, собственные варианты коммерческих предложений. Очевидно, что входящий телемаркетинг всегда работает со значительно более тёплой аудиторией, поэтому она не нуждается в презентации базового предложения и значительно лучше откликается на предложения акционные: скидки, розыгрыши, мотивационные элементы программы лояльности. Другими словами, коммуникация входящего телемаркетинга должна носить скорее вовлекающий характер, а исходящего – презентующий.
Оптимизация клиентской базы и CRM
Технологические прорывы минувших десятилетий не обошли стороной и телемаркетинг. Выразилось это не только в возникновении новейших технологий и средств телекоммуникации, значительно расширивших возможности телемаркетинга (IP-телефония, Skype, всевозможные чаты и особенно сотовая связь), но в первую очередь в появлении совершенных инструментов учёта, накопления и аналитики данных клиентов и истории взаимодействия с ними. Речь идёт о появлении CRM-систем, значительно укрепивших позиции директ-маркетинга в бизнесе вообще и телемаркетинга в частности. Они стали первым шагом к персонализации массовых маркетинговых коммуникаций. Представьте, что диктор в новостях обращается лично к вам, интересуется положением ваших дел и рассказывает новости только по интересующим вас темам. Определённо, такой подход сделал бы новостные выпуски значительно более интересными. Следуя похожим принципам, развивается современный телемаркетинг, накапливающий данные о каждом клиенте и старающийся максимально персонализировать свое послание на их основе. Предложения, подготовленные по такому принципу, значительно более релевантны потребностям клиента и получают больший отклик и большую конверсию.
Однако первый шаг к этим инновационным техникам зиждется на классической технике сегментации базы потенциальных клиентов. Специалист, опираясь на наиболее общие потребительские характеристики (социо-демографические и т.д.) разделяет базу на конкретные сегменты. Уже в процессе обзвона используются его результаты для сегментации базы по спросовым характеристикам, разделяя клиентов на холодных, тёплых, горячих. И для каждого сегмента готовится наиболее релевантное предложение, предполагая ключевые ценности, потребности и опасения.
Существует множество техник увеличения отдачи от базы потенциальных клиентов. Условно назовём их совокупность – техниками оптимизации базы. Оптимизация базы и увеличивает эффективность работы по базе и уменьшает конечную стоимость каждого контакта. Сегментация, актуализация и рост клиентской базы – одни из основных задач маркетолога.
Мониторинг эффективности реализации стратегии телемаркетинга
Одно из ключевых преимуществ телемаркетинга перед любыми другими формами маркетинговой коммуникации – моментальная обратная связь от потребителя. Это открывает безграничные возможности для корректировки и оптимизации стратегии телемаркетинга и его ключевых элементов. С такими возможностями мониторинг эффективности и корректировка стратегии фактически должны происходить в реальном времени и место маркетолога в нём – на переднем краю, вместе с операторами call-центра. Получили три схожих возражения подряд – сразу разработали варианты отработки, внесли их в сценарий и передали операторам. Выяснили принципиальное расхождение потребности сегмента с собственным предположением – оперативно переработайте предложение. В такой ситуации телемаркетинг превращается в живой организм, моментально реагирующий на новые условия окружающей среды, эволюционирующий на глазах. А выживает, как известно, не самый большой, а самый приспособленный. Таким образом, через разведку боем, вы вскоре получите потрясающий по эффективности инструмент. И всё это – с минимальными затратами.
Ключевые показатели эффективности телемаркетинга
Итак, мы подошли к наиболее важному с коммерческой точки зрения элементу стратегии телемаркетинга – показателям эффективности. Помимо самоочевидных формальных показателей (количество звонков, количество конверсий и т.д.) необходимо описать качественные характеристики, лишь косвенно относящиеся к процессу телемаркетинга, но наиболее точно описывающие его достижения с точки зрения прагматики бизнеса.
ROMI – коэффициент окупаемости инвестиций в маркетинг. Скажем сразу, грамотно спроектированный телемаркетинг показывает потрясающие цифры по окупаемости вложений. Ключевое значение здесь имеет крайне низкая стоимость носителя – телефонной связи.
LTV – ценность для бизнеса, созданная клиентом в течение своей «жизни». Если ваша организация ориентирована на долгосрочное сотрудничество и работает не по принципу «купил – вали», этот показатель приобретает ключевое значение. На самом деле, длина жизни клиента и создаваемая им ценность может достигать таких величин, что стоимость привлечения клиента уже не имеет никакого значения. И тогда в игру вступают личные встречи в лучших ресторанах, дорогие подарки постоянным клиентам и так далее. И ни один из инструментов маркетинга, кроме аккаунт-менеджмента, не может похвастаться такой силой вовлечения и таким LTV как телемаркетинг. Стратегия телемаркетинга, основанная на серии разогревающих контактов, может выводить клиента на новые сделки снова и снова. Постоянный контакт и доверительные отношения, формируемые им, очень способствуют лояльности клиента. Такой клиент не уйдёт к конкуренту, потому что с вами чувствует себя уверенно.
Инструменты автоматизации телемаркетинга
Помимо уже описанных ранее средств ведения и оптимизации клиентской базы (CRM), необходимо упомянуть и современные инструменты автоматизации телефонных коммуникаций, которыми как раз занимается наша команда. Телефонный робот, самостоятельно совершающий обзвон по заданному скрипту или обрабатывающий входящие звонки, значительно сократит расходы на реализацию стратегии телемаркетинга и увеличит отдачу от него. Такой инструмент практически способен заменить целый call-центр и значительно увеличить окупаемость инвестиций в рекламу. Хотите узнать больше?
Понравилась статья? Расскажите друзьям!
blog.calloffice.ru
Как правильно проводить обзвон клиентов по качеству обслуживания?
Как правильно проводить обзвон клиентов по качеству обслуживания?
5 (100%) 4 votes Звонки действующим клиентам или покупателям с целью определения качества обслуживания практикуются не всеми компаниями, но это и основная ошибка в бизнесе. Довольный клиент – это не только повышение уровня продаж, но и дополнительная реклама, «теплые» звонки для предложения сопутствующих товаров или услуг, маркетинговые исследования и, естественно, принятие управленческих решений для улучшения работы. Рассмотрим подробнее, как проводится обзвон клиентов при определении качества обслуживания, и какие преимущества дают такие исходящие вызовы для владельца бизнеса.Для чего необходимо обзванивать клиентов?
Обзвон с анкетированием требуется для решения следующих задач:
- Выявление проблем в сфере обслуживания, работы отдельных отделов компании (от продавцов и операторов до службы доставки и топ-менеджеров).
- Напоминание о компании и, как следствие, возврат клиентов – если кто-то из ранее обращавшихся к вам людей перестал совершать покупки, то с помощью таких звонков можно напомнить о себе, привлечь внимание и вернуть покупателя.
- Анкетирование для маркетинговых исследований – возможно, что ваше УТП не подходит для определенных клиентов, поэтому с помощью обзвона можно уточнить, что именно хочет получить человек, и внести соответствующие правки в работу отдела маркетинга.
Преимущества звонков для определения качества обслуживания
Можно выделить несколько преимуществ обзвона клиентов с целью выявления качества обслуживания:
- Вас знают, поскольку вы обращаетесь к уже действующим покупателям, а не совершаете «холодные» звонки. Соответственно, риск отказа от разговора намного ниже.
- Вы можете предложить дополнительные товары и услуги. Действительно, во время совершения обзвона можно не только поинтересоваться, насколько клиент остался доволен обслуживанием, но и предложить ему что-то еще (совмещение обзвона и «теплых» звонков).
- Возможность информирования о рекламных акциях – если, к примеру, клиент «холодно» или «тепло» отнесся к вашему обслуживанию, то можно дополнительно для его возврата сообщить о специальных предложениях или бонусах.
Как проводить звонки?
В контакт-центрах или колл-центрах есть два основных способа совершения исходящих вызовов для определения качества обслуживания:
- Роботизированный. Составляется сценарий общения, проводится запись типовых вопросов и последующих сообщений в зависимости от ответа абонента. Преимущества – минимальные затраты на проект. Недостатки – абоненты реже хотят общаться с роботами, и чаще завершают исследование еще до начала анкетирования.
- Операторами. Если абонент общается непосредственно с человеком, а не роботом, то здесь возможно уточнение вопросов, дополнительная реклама, специальные предложения и многое другое.
Единственный минус – стоимость одного вызова будет немного дороже, чем при использовании программ с ранее записанным сценарием общения.
Этапы разговора в каждом случае будут разными – сценарий напрямую зависит от сферы деятельности компании, уровня заинтересованности абонента, давности обращения и конкретных целей обзвона. Например, звонки клиентам банка по длительности и вопросам будут сильно отличаться от исходящих вызовов клиентам книжного магазина или автосервиса. Обычно сценарий или скрипт разговора разрабатывается отдельными менеджерами и согласовывается с клиентом. При необходимости в скрипты могут вноситься правки, меняться объем вопросов по анкетированию, или их суть.
Похожие статьи:
Обзвон клиентов. Правила эффективности. — Call Office Blog
Тёплый обзвон клиентов
Тёплый обзвон клиентов — это специфичный вид обзвона базы потенциальных клиентов, преследующий непосредственную коммерческую цель. Например, это может быть активная продажа товаров или услуг. В отличие от холодного, теплый обзвон проводится среди людей, которые уже знакомы с вашим предложением и заинтересованы в приобретении товара, возможно, покупали его ранее, видели его рекламу, слышали о товаре от кого-то из знакомых или интересовались его особенностями или характеристиками. Теплый обзвон клиентов — это не просто обзвон абонентов из телефонного справочника, как это зачастую происходит при холодном обзвоне. Ему предшествует кропотливая работа по разработке базы потенциальных клиентов и их «разогреву». Регулярные теплые звонки — это проведение серии «подогревающих» интерес микроконтактов вместо одной большой презентации. Другими словами, теплый звонок — это промежуточный этап между первым знакомством клиента с товаром (холодный звонок) и продажей его покупателю.
Существует целый класс организаций, для которых тёплый обзвон базы клиентов — основной инструмент продвижения. В таком случае теплый обзвон клиентов проводится с целью подогреть или поддержать интерес потенциального покупателя. Можно рассказать о предстоящих акциях и текущих специальных предложениях, возобновить ранее прерванное сотрудничество, рассказать о новых товарах или услугах, да просто напомнить о вашей компании.
Готовимся к тёплому обзвону клиентов
Для проведения эффективного теплого звонка вы должны максимально точно выявить область интересов потенциального клиента и сделать ему максимально релевантное предложение. Ваша задача — выявить имеющуюся проблему (или существующую потребность), в маркетинге это обозначают термином «боль», и предложить оптимальный способ её разрешения (удовлетворения потребности).
Другими словами, базовый принцип проведения эффективного теплого звонка — подготовка индивидуального коммерческого предложения. Вы собираете максимум данных и затем говорите клиенту именно то, что он хочет услышать. Для этого необходимо убедить покупателя, что предлагаемый товар или услуга реально способны помочь в решении его проблемы или в улучшении текущей ситуации. Следует дать понять клиенту, что ваш звонок — это не способ оказать давление с целью заключения сделки. Если клиент увидит, что вы понимаете суть проблемы, готовы помочь и предложить способ её решения, он будет открыт для диалога и не станет искать причин для скорейшего завершения разговора. В идеале нужно создать условия, при которых клиент сам придет к мысли, что ему необходимо приобрести предлагаемый товар. Попутно можно выяснить временные рамки, в течение которых клиент планирует приобрести предлагаемый товар. Это поможет не тратить время впустую на проведение неэффективных звонков и проявлять чрезмерную навязчивость, которая может оттолкнуть клиента. Подготовьте сценарий предстоящего разговора опираясь на эти принципы.
Превращаем тёплый обзвон в систему
Итак, на основе истории контактов с потенциальным клиентом, исследования его болей и потребностей, вы подготавливаете, а затем презентуете индивидуальное коммерческое предложение. Клиент на крючке. Не обязательно дожимать клиента немедленно, здесь и сейчас, достаточно бывает просто ещё раз озвучить приобретаемые выгоды или обозначить дополнительную потребительскую ценность. Кроме того, во время теплого звонка можно узнать об изменении ситуации у клиента, например, если он заинтересован в приобретении товара, но по каким-либо причинам медлит с его приобретением. Заодно можно отработать возражения клиента, возникшие с момента последнего контакта.
Теплый обзвон абонентов — это в первую очередь инструмент сокращения «длины конверсии», то есть времени от знакомства с коммерческим предложением до оформления покупки. Задача «максимум» при этом — продажа товара или назначение «встречи» с клиентом для проведения полноценной презентации. Но даже если завершить сделку в этот раз не удалось, необходимо формировать и поддерживать у клиента общий позитивный имидж компании и положительные впечатления о продукте. В противном случае велика вероятность перехода потенциального клиента к конкурентам или снижение потребительского интереса к товару в целом.
Результативность тёплого обзвона клиентов
Процент отказов по теплым звонкам, совершаемым с соблюдением этих условий, минимален. Однако не стоит забывать, что презентация нерелевантных акционных предложений, пусть даже самой тёплой аудитории, превращает тёплый обзвон в прохладный спам. В настоящее время наблюдается переход исходящего телемаркетинга (холодные звонки, смс-рассылка и почтовые уведомления) на более качественный уровень. Его определение можно сформулировать как «звонки по взаимному согласию». Такой аналитический телемаркетинг работает с клиентской базой при помощи программ, сохраняющих историю взаимодействия с каждым клиентом и автоматически анализирующих её для выявления принципиальных характеристик клиента, типичных возражений, причин отказа. Причины эффективности и инновационности методики заключается в том, что обзвон, проводимый с ориентацией на эти данные принимает максимально персональный характер. Это дает возможность корректировать исходящие звонки под благоприятные условия и время контакта с клиентом.
Интеллектуальные комплексы позволяют грамотно планировать работу операторов call-центра и оптимизировать регламент телемаркетинговых систем. Анализ и отчетная информация способствует точным исследованиям конъюнктуры потребительского сегмента, его потребностей и покупательной способности.
Понравилась статья? Расскажите друзьям!
blog.calloffice.ru
16 секретов успешного обзвона потенциальных клиентов
Однако самые выдающиеся специалисты по продажам, несмотря ни на что, делают все возможное, чтобы достичь успеха: они активно повышают свою уверенность в себе, сохраняют бдительность, применяют различные техники и постоянно оттачивают свои навыки.
Если вы хотите достигать выдающихся результатов даже в те дни, когда удача далеко не на вашей стороне, то следуйте нашим 16 советам по обзвону потенциальных клиентов.
Настрой
1. Будьте уверены
Первое впечатление о вас зависит от того, насколько уверенно звучит ваш голос. В конце концов, это единственное, что известно о вас потенциальным клиентам. Если вы говорите нервно и неуверенно, то они решат, что у вас нет никаких веских причин, чтобы им звонить. Если же ваш голос звучит уверенно и властно, то все, что вы скажете будет казаться правдоподобным.
Боитесь, что ваш голос будет звучать слишком взволнованно? Перед звонком послушайте заводную музыку, мысленно проиграйте «нарезку» своих самых успешных продаж и представьте наилучший возможный исход предстоящего разговора. И самое главное — тщательно подготовьтесь. Если вы заранее подготовили всю необходимую вам информацию, то автоматически будете чувствовать себя увереннее.
2. Не переживайте по поводу ошибок
Ничего страшного, если вы пару раз запнетесь или не сможете идеально ответить на все вопросы. Вы человек, а людям свойственно ошибаться. Часто потенциальные покупатели могут не просто проигнорировать вашу оговорку, но и увидеть в вас живого человека и проникнуться к вам симпатией. Просто скажите что-нибудь вроде: «Ой, что-то в горле застряло» или «Думаю, пора выпить еще кофе».
3. Считайте отказы
Если вам тяжело сохранять мотивацию, попробуйте способ Джеффа Хоффмана: считайте отказы, которые вы получили. Вместо того, чтобы расстраиваться после очередного «нет», вы будете увлечены отслеживанием своеобразного прогресса.
Чтобы сделать это занятие еще более захватывающим, бросьте вызов паре-тройке ваших коллег в отделе продаж. Первый, кто получит определенное количество отказов, побеждает и, например, решает, где вы будете обедать, получает бесплатный напиток или просто может хвастаться своей победой до следующего «соревнования».
4. Не забывайте о мотивации
Подогревайте свой энтузиазм, периодически напоминая себе, почему вы это делаете. Возможно ваша цель — деньги. Или вы хотите установить личный рекорд и обогнать всех членов вашей команды. Или пытаетесь продвинуть свой собственный бизнес. Всегда помните об этих причинах. Они помогут вам не отчаиваться, сталкиваясь с незаинтересованными потенциальными клиентами, раздражением или бесконечными длинными гудками.
Стратегия
1. Подготовьте их в социальных сетях
На вас будут гораздо лучше реагировать, если ваш продукт будет звучать знакомо. Люди ничего не могут с этим поделать. Благодаря эффекту узнаваемости мы естественным образом теплее относимся к тому, что знаем.
Именно поэтому, прежде чем звонить, стоит предварительно связаться с покупателями в социальных сетях. Отправьте им запрос в Facebook, лайкните и репостните их пост в VK и так далее. К тому моменту, когда вы позвоните им и скажете: «Это Иван из Студии Ивана Петрова», они уже будут вас знать.
2. Разделите процесс поиска потенциальных покупателей на блоки
Определите промежуток времени, в который вы будете каждый день обзванивать клиентов. Намного эффективнее сделать несколько звонков подряд, чем позвонить одному потенциальному клиенту, затем подготовиться к презентации, сходить на совещание, позвонить еще паре человек, отправить 10 запросов в LinkedIn и так далее.
Так вы не только сможете сохранить правильный настрой, но и будете иметь под рукой все необходимые вам материалы.
3. Звоните в разное время
Несмотря на вышесказанное, каждый раз звонить потенциальным клиентам в одно и то же время чаще всего неэффективно. Если утром в первые два раза на ваш звонок не ответили, то не ответят и в третий. Внесите разнообразие, чтобы повысить свои шансы на ответ. Пробуйте звонить утром, после обеда и ранним вечером.
Диалог
1. Найдите точки пересечения
Исследования показывают, что люди склонны проявлять симпатию к тем, кто кажется им знакомым. Используйте это, упомянув в разговоре что-то, что объединяет вас с потенциальным клиентов. И ничего страшного, если вы не учились в одном и том же институте и не ходили в один и тот же детский сад. Эта стратегия работает даже с такими утверждениями, как «Я тоже был в Японии. Как вам эта страна?» или «Видел в Твиттере, что вы очень любите торт «Наполеон». Моя бабушка готовила самый вкусный в мире торт «Наполеон». А вы где взяли рецепт?»
Покажите потенциальным клиентам, что вы такой же реальный человек, как и они. Это смягчит их настрой и повысит ваши шансы на продуктивный разговор.
2. Объясните, почему вы звоните
Первый вопрос, который возникает в голове практически у каждого потенциального клиента, и на который вы должны ответить в первую очередь (иначе рискуете навсегда лишиться всех шансов на успех): «Почему вы звоните мне?»
Вот отличный шаблон для такого ответа: «Я звоню, потому что мы помогаем таким [тип бизнеса] компаниям, как ваша с [наиболее проблемный вопрос или возможность]».
Например, вы звоните в небольшую компанию, занимающуюся электронной коммерцией. В таком случае стоит сказать: «Я звоню вам, поскольку мы помогаем таким, новым компаниям в области электронной коммерции, как ваша создавать сайты, вызывающие доверие у клиентов».
Чем конкретнее вы будете, тем лучше. Это еще одна причина, почему так важно предварительно изучать тех, кому вы звоните. Чем больше ключевых деталей о потенциальном покупателе вы знаете, тем более индивидуализированным будет ваш звонок. Кроме того, так вы сразу сможете исключить те компании, которые вам точно не подходят.
3. Избегайте банальностей
Возможно для вас велик соблазн продолжать разговор перечислением всех характеристик вашего предложения — как оно работает, почему оно такое потрясающее и какие компании им уже пользуются. Не надо так делать. Настойчивая реклама приведет лишь к тому, что человек просто бросит трубку. Просто вспомните, что вы чувствуете, когда ваш день прерывает звонок от очередного незнакомца, который с жаром рассказывает все подробности о своем товаре.
Лучше задайте один простой вопрос: «Вы ведь [заинтересованы в решении] именно этих [сложностей, проблем]?»
Если вам ответят «да», то можно договориться о времени, когда вы свяжетесь, чтобы обсудить возможные стратегии.
4. Составьте план
Но будьте готовы к неожиданным поворотам. Отлично, если у вас под рукой есть план действий, некоторые подходящие статистические данные и заготовленные вопросы и ответы на них. Тем не менее, если вы написали полный скрипт разговора, убедитесь, что сможете легко от него отклониться. Шансы на то, что потенциальный покупатель будет говорить именно то, что вы ожидаете, практически равны нулю. И если вас может выбить из колеи любое отклонение от скрипта, то такой звонок не закончится ничем хорошим.
Вывод? Держите все свои заметки перед глазами, но не читайте их слово в слово и будьте готовы к тому, что разговор в любой момент может пойти совершенно не по плану.
5. Сразу не сдавайтесь
Потенциальный клиент накинулся на вас с возражениями? Не сдавайтесь так просто. Иногда для того, чтобы решить, стоит ли тратить на вас время, покупателю нужно, чтобы вы предоставили ценные аргументы.
Поэтому будьте бодры и настойчивы, и что самое главное, полезны.
Представим, что потенциальный клиент ответил вам: «Нет, сейчас нас не интересует этот вопрос».
Стоит сказать что-то подобное: «Рад это слышать. Можете рассказать подробнее о вашей [стратегии для Х, планах и т.д.]?» Попытайтесь заполучить больше информации и найти повод, чтобы предложить свой продукт.
После звонка
1. Сразу же делайте все необходимые записи
Как только вы положили трубку, немедленно занесите все соответствующие детали в CRM. Потенциальный покупатель упомянул, что пользуется услугами конкурента? Запишите это. Вы пришли к взаимопониманию относительно какой-либо конкретной темы? Зафиксируйте это, чтобы использовать в последующих звонках и письмах.
Также непременно составляйте график для всех напоминаний и последующих шагов. Это позволит вам не упустить ничего важного.
2. Отслеживайте дальнейшее развитие ситуации
Что бы вы не делали, не забывайте дополнительно связываться с клиентами в тот же день. Электронное письмо после звонка может стать самой главной составляющей всего процесса. Вы ведь не можете быть уверены, что не отвлечетесь ни на что другое.
Если вы пообещали отправить какие-либо материалы, сделайте это немедленно. Также вы должны договориться о следующем звонке. Если для этого вам нужно подготовить что-то дополнительно, сделайте это заранее.
3. Запрашивайте обратную связь
Ваш директор по продажам наверняка знает уйму секретов и полезных стратегий. Не позволяйте ему впустую растрачивать эти знания. Если вы все еще не встречаетесь раз в неделю для того, чтобы прослушать и обсудить записи ваших звонков, узнайте о такой возможности. Также вы можете обратиться за помощью к ведущим или старшим по должности сотрудникам. Чаще всего они невероятно заняты, но такая просьба им польстит, и они согласятся. (В крайнем случае, они согласятся хотя бы на то, чтобы прослушать один звонок).
Есть и другой вариант. Попросите коллег прослушать и оценить ваши звонки. А вы в ответ оцените их. Это отличная возможность сплотиться как команда и помочь друг другу.
4. Воспользуйтесь платформами для анализа звонков
Инструменты для аналитики звонков, такие как Gong и Chorus с каждым днем становятся все изощреннее. Они могут транскрибировать ваши звонки и выделять основные моменты, например, «Во время второго звонка потенциальный покупатель упомянул другого поставщика — это явный признак готовности к совершению покупки» или «Вы говорили 80% времени. Задавайте больше вопросов.»
По данным исследований HubSpot Research большинство специалистов по продажам считают обзвон потенциальных клиентов самой сложной частью процесса продажи. Придерживаясь этих советов, вы будете обзванивать потенциальных клиентов гораздо эффективнее. А значит, что такие задачи будут пугать вас гораздо меньше.
spark.ru
8 основных правил при общении с клиентом по телефону
О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.
Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.
Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.
И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.
Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»
Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».
Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»
Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.
Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»
Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?
Правило 4. «Не сквернословь»
Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.
Правило 5. «Превосходи ожидания»
Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.
Правило 6. «Клиент всегда прав»
Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».
Правило 7. «Понимание — начало согласия»
Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»
Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.
Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»
В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.
Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.
Кобелев Иван,
1PS.ru
Вконтакте
Google+
callbackhunter.com
Стоит ли звонить клиентам в эпоху мессенджеров — Секрет фирмы
Оксана Салихова Генеральный директор маркетингового агентства Vein Technologies
Несмотря на развитие мессенджеров, телемаркетинг переживает подъём. Уровень информационного шума, связанный со звонками, падает, возникает ощущение, что, если тебе позвонили, значит, это действительно важный вопрос. В результате люди охотнее слушают то, что им предлагают, но только в том случае, если сценарий звонка составлен верно.
Основное отличие современного телемаркетинга основывается на двух вещах. Первая — технологическая. Современные кол-центры сокращают затраты на работу операторов с помощью, например, системы автоматического обзвона, которая позволяет проводить массовые исходящие кампании, подключая оператора только при успешном соединении с клиентом. В результате повышается эффективность и скорость работы операторов — дозвонов до клиентов становится больше в два с половиной — три раза в течение дня, а расходы на них сокращаются. Также биометрическое распознавание голоса и речевая аналитика, позволяющая анализировать эмоциональное состояние клиента, увеличивает продажи в среднем на 15–20%.
Вторая важная вещь — новые подходы к сценарию беседы. Сейчас нужна другая подача предложения. Если раньше важным было получить лучшее предложение («бесплатно», «со скидкой», «только для вас»), то теперь популярностью пользуется сторителлинг — потребителю предлагается послушать историю о некоем бизнесе и, если он пожелает, возможность воспользоваться услугами. Например, звонит фермерское хозяйство и рассказывает про то, в каких прекрасных условиях у них живут куры, какое жирное молоко дают, и потом спрашивает человека, не хочет ли он стать частью этого рая.
Новые требования к телемаркетингу таковы: сообщение должно быть персонализировано; оператор должен ориентироваться в том, что клиент уже приобретал, в какие даты и, если возможно, по каким причинам; сценарий беседы должен быть выстроен таким образом, чтобы покупатель сам смог решить, что ему это интересно.
Как таковой статистики эффективности звонков нет, но мы, как агентство, которое занимается комплексными проектами продвижения, не можем игнорировать тот факт, что 80% из наших клиентов (средний и крупный бизнес) пользуются телемаркетингом и считают этот канал результативным.
Норма «холодных» звонков в день — от 100 до 200. Количество продаж зависит от продукта, но очень хорошими показателями считается 20% продаж.
При «тёплых» звонках норма — около 80 звонков в день, хорошим показателем считается 40% продаж, то есть в идеале почти каждый второй.
secretmag.ru
Как правильно обзванивать клиентов, чтобы повысить доходность компании
Чтобы постоянные покупатели/пользователи услуг не забывали о вашей компании, всегда чувствовали ваше участие и заботу об их интересах, важно постоянно поддерживать с ними обратную связь. Добиться в этом вопросе наиболее эффективных результатов можно, задавшись вопросом: «Как правильно и когда обзванивать клиентов?».
Наш сервис голосовых рассылок поможет вам:
- поддерживать первоклассный уровень обслуживания потребителей;
- своевременно и быстро оповещать заинтересованных лиц о предстоящих акциях, распродажах и скидках;
- в считанные минуты, дистанционно решать возникшие проблемы пользователей и т.д.
При этом вам не придется тратить внушительные средства и время на то, чтобы обучить менеджеров, как правильно обзванивать клиентов, разговаривать с ними максимально добродушно и грамотно. Ведь, воспользовавшись нашей службой автоматического обзвона абонентов, вы сможете создать лаконичные, презентабельные аудиоприветствия и голосовые сообщения, которые только положительно повлияют на имидж вашей фирмы.
Преимущества использования сервиса автоматического обзвона абонентов Zvonobot
Несмотря на то, что все вызовы в нашем алгоритме совершаются роботом, голосовые сообщения создаются на базе приятного человеческого голоса. Учитывая потребности широкого круга заказчиков, мы предлагаем индивидуальный подход к разработке каждого аудиоприветствия. Также вы можете создать голосовой файл самостоятельно.
Выбрав один из наиболее привлекательных типов рассылки, можно в считанные минуты прикрепить к определенной кнопке файл с текстом. Также можно запрограммировать сразу несколько кнопок на аудиофайлы различного контекста.
Благодаря простоте использования нашего сервиса, вам не придется долго раздумывать над вопросом: «Как правильно обзванивать клиентов?». С другой стороны, мы гарантируем бесперебойный режим обслуживания, благодаря чему запланированные вызовы будут осуществляться строго по графику.
Также вас не разочаруют лояльные тарифы нашей компании, которые позволят минимизировать затраты предприятия на массовую обработку клиентской базы.
zvonobot.ru