Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Правила и советы: телефонный опрос клиентов

Звонок > Правила и советы: телефонный опрос клиентов

В современной маркетинговой системе выделяют 3 разных типа клиентов – горячие, теплые и холодные. Последний тип – самый сложный. Это люди, которые ничего не знают о вашем предложении. Ваш звонок однозначно будет для них неожиданным.

Обзвоним тысячи клиентов за пару минут
Онлайн-сервис автоматических звонков

Чтобы заслужить снисходительность потенциального клиента, важно соблюдать несколько несложных, но обязательных правил:

• Необходимо делать акцент не на количество, а на качество. Телефонное обращение к потенциальным покупателям товаров или услуг будет давать положительный результат, если аудитория будет подобрана правильно. Не нужно обзванивать всех людей из базы данных. Необходимо отобрать контингент, максимально соответствующий портрету потенциального покупателя/клиента.

• Повод поможет исключить агрессию со стороны клиента. Желательно проанализировать данные перед общением, узнать больше о предпочтениях, особенностях конкретной личности. Выстраивать общение нужно с учетом имеющейся информации. Только так можно будет рассчитывать, что у абонента не появятся лишние вопросы, и он дослушает до конца.

• Важно рассказывать о рекламируемом продукте с выгодной для потенциального клиента стороны. Нельзя говорить: «Мы продаем», «Мы хотим, чтобы вы купили». Это вызовет только негативную реакцию. Основная цель помочь человеку ощутить потребность. Нужно сформировать естественный интерес.

• Тактичность и уважение при телефонном общении – залог успеха. Уверенная речь, доброжелательность по отношению к абоненту всегда увеличивает шансы на успех.

Обратите внимание, что отказ – это тоже положительный результат. Если данные об услуге/продукте были предоставлены в полном объеме, но клиент отказался, не нужно огорчаться. Основная цель достигнута – нужные данные предоставлены. Потенциальный клиент может передумать и при необходимости воспользоваться предложением, пусть даже это произойдет не сразу, а через неделю, месяц, год.

Как проводить обзвон клиентов и в какое время лучше обзванивать клиентов? — contact-call.com

Обзвон клиентов — это современный, эффективный способ взаимодействия с потенциальными покупателями, поиск новых и информирование уже существующих заказчиков. Общением по телефону с целью повышения уровня продаж, оповещении об акциях или знакомства с продукцией занимаются операторы колл-центра. Такой сервис может быть организован самой компанией или предприятием либо обслуживание может быть на аутсортинговой основе (процесс можно автоматизировать через колл-центр).
Правильный обзвон клиентов выполняет роль результативного инструмента продаж, положительно влияет на имидж компании, повышает лояльность со стороны клиента. Неграмотно организованный обзвон, некомпетентность операторов, в лучшем случае, может не принести ожидаемые результаты, в худшем — навредить имиджу компании. Чтобы правильно организовать процесс коммуникации оператора колл-центра и клиента, превратить холодные звонки в теплые, а затем в горячие, необходимо придерживаться четкой структуры построения результативного диалога.

Основные этапа обзвона клиентов

Успех телефонного разговора требует от оператора квалифицированной подготовки, развитой интуиции и четкого сценария. Вне зависимости от профиля деятельности компании, специфики предлагаемых услуг или продукта, оператор не должен обзванивать клиентов, чтобы вести с ними импровизированный диалог. Обзвон и разговор должен строиться на нескольких последовательных этапах:

• установление позитивного контакта с абонентом; 
• постепенное «погружение» абонента в тему разговора; 
• детальная презентация сервиса или продукта; 
• ответы на возникшие вопросы; 
• завершение разговора (совершение сделки, покупка товара). 

На протяжении всего диалога оператору необходимо удерживать внимание абонента на каждой из перечисленных стадий. Во время разговора и по окончании его у человека не должно возникать ощущение, что он потерял время. Наоборот, несколько минут диалога должны быть полезны, информативны. Длительность каждого разговора в рамках обзвона клиентов индивидуальна и зависит от уровня заинтересованности абонента в услуге или продукте, его финансового положения, социального статуса, характера. Средняя продолжительность диалога составляет 5-15 минут.

Что такое теплый обзвон и основные требования к диалогу

Теплым называется обзвон, который проводится среди «старых» абонентов, которые уже заказывали услуги или продукт компании, могут быть в нем заинтересованы снова или ранее интересовались возможностью покупки, качеством товаров. Процесс предполагает не звонки случайным абонентам из справочника, а целенаправленное взаимодействие с потенциальными заказчиками, открытыми к диалогу и дальнейшим покупкам.
Чтобы диалог дал результаты, ему предшествует тщательная работа:

• создание базы потенциальных клиентов; 
• их постепенный «разогрев»;
• мотивация к решительному действию. 

Совершая регулярные теплые звонки, компании удается через телефон установить множество позитивных контактов с потенциальными клиентами, которые с высокой долей вероятности могут стать реальными. Таким образом, делая теплый звонок, оператору необходимо представить перед абонентом яркую картину выгоды совершения покупки или сделки, чтобы от диалога он перешел к действию.
Выполняя любой обзвон (теплый или холодный), важно помнить, что разговор должен начинаться с позитивного настроя оператора. Хорошо, если у него приятный тембр голоса, четкая дикция, умение по нюансам голоса распознавать настроение человека на другом конце провода. После приветствия нужно обязательно поинтересоваться, есть ли у человека время на разговор. Если нет — когда ему будет удобно ознакомиться с информацией. Ни в коем случае оператор не должен говорить резко, повышать голос, вынуждать абонента к действиям. В независимости от результата разговора провожать клиента нужно мягко, поблагодарив его за уделенное внимание и время.

 

 

 

Как правильно обзванивать клиентов, чтобы повысить имидж и доходность компании

Чтобы постоянные покупатели/пользователи услуг не забывали о вашей компании, всегда чувствовали ваше участие и заботу об их интересах, важно постоянно поддерживать с ними обратную связь. Добиться в этом вопросе наиболее эффективных результатов можно, задавшись вопросом: «Как правильно и когда обзванивать клиентов?».

Наш сервис голосовых рассылок поможет вам:

• поддерживать первоклассный уровень обслуживания потребителей;
• своевременно и быстро оповещать заинтересованных лиц о предстоящих акциях, распродажах и скидках;
• в считанные минуты, дистанционно решать возникшие проблемы пользователей и т.д.

При этом вам не придется тратить внушительные средства и время на то, чтобы обучить менеджеров, как правильно обзванивать клиентов, разговаривать с ними максимально добродушно и грамотно. Ведь, воспользовавшись нашей службой автоматического обзвона абонентов, вы сможете создать лаконичные, презентабельные аудиоприветствия и голосовые сообщения, которые только положительно повлияют на имидж вашей фирмы.

Преимущества использования сервиса автоматического обзвона абонентов Zvonobot

Несмотря на то, что все вызовы в нашем алгоритме совершаются роботом, голосовые сообщения создаются на базе приятного человеческого голоса. Учитывая потребности широкого круга заказчиков, мы предлагаем индивидуальный подход к разработке каждого аудиоприветствия. Также вы можете создать голосовой файл самостоятельно.

Выбрав один из наиболее привлекательных типов рассылки, можно в считанные минуты прикрепить к определенной кнопке файл с текстом. Также можно запрограммировать сразу несколько кнопок на аудиофайлы различного контекста.

Благодаря простоте использования нашего сервиса, вам не придется долго раздумывать над вопросом: «Как правильно обзванивать клиентов?». С другой стороны, мы гарантируем бесперебойный режим обслуживания, благодаря чему запланированные вызовы будут осуществляться строго по графику.

Также вас не разочаруют лояльные тарифы нашей компании, которые позволят минимизировать затраты предприятия на массовую обработку клиентской базы.

Как правильно проводить обзвон клиентов по качеству обслуживания?

Как правильно проводить обзвон клиентов по качеству обслуживания?

5 (100%) 6 голосов

Звонки действующим клиентам или покупателям с целью определения качества обслуживания практикуются не всеми компаниями, но это и основная ошибка в бизнесе. Довольный клиент – это не только повышение уровня продаж, но и дополнительная реклама, «теплые» звонки для предложения сопутствующих товаров или услуг, маркетинговые исследования и, естественно, принятие управленческих решений для улучшения работы. Рассмотрим подробнее, как проводится обзвон клиентов при определении качества обслуживания, и какие преимущества дают такие исходящие вызовы для владельца бизнеса.

Для чего необходимо обзванивать клиентов?

Обзвон с анкетированием требуется для решения следующих задач:

• Выявление проблем в сфере обслуживания, работы отдельных отделов компании (от продавцов и операторов до службы доставки и топ-менеджеров).
• Напоминание о компании и, как следствие, возврат клиентов – если кто-то из ранее обращавшихся к вам людей перестал совершать покупки, то с помощью таких звонков можно напомнить о себе, привлечь внимание и вернуть покупателя.
• Анкетирование для маркетинговых исследований – возможно, что ваше УТП не подходит для определенных клиентов, поэтому с помощью обзвона можно уточнить, что именно хочет получить человек, и внести соответствующие правки в работу отдела маркетинга.

Преимущества звонков для определения качества обслуживания

Можно выделить несколько преимуществ обзвона клиентов с целью выявления качества обслуживания:

• Вас знают, поскольку вы обращаетесь к уже действующим покупателям, а не совершаете «холодные» звонки. Соответственно, риск отказа от разговора намного ниже.
• Вы можете предложить дополнительные товары и услуги. Действительно, во время совершения обзвона можно не только поинтересоваться, насколько клиент остался доволен обслуживанием, но и предложить ему что-то еще (совмещение обзвона и «теплых» звонков).
• Возможность информирования о рекламных акциях – если, к примеру, клиент «холодно» или «тепло» отнесся к вашему обслуживанию, то можно дополнительно для его возврата сообщить о специальных предложениях или бонусах.

Как проводить звонки?

В контакт-центрах или колл-центрах есть два основных способа совершения исходящих вызовов для определения качества обслуживания:

• Роботизированный. Составляется сценарий общения, проводится запись типовых вопросов и последующих сообщений в зависимости от ответа абонента. Преимущества – минимальные затраты на проект. Недостатки – абоненты реже хотят общаться с роботами, и чаще завершают исследование еще до начала анкетирования.
• Операторами. Если абонент общается непосредственно с человеком, а не роботом, то здесь возможно уточнение вопросов, дополнительная реклама, специальные предложения и многое другое.

Единственный минус – стоимость одного вызова будет немного дороже, чем при использовании программ с ранее записанным сценарием общения.

Этапы разговора в каждом случае будут разными – сценарий напрямую зависит от сферы деятельности компании, уровня заинтересованности абонента, давности обращения и конкретных целей обзвона. Например, звонки клиентам банка по длительности и вопросам будут сильно отличаться от исходящих вызовов клиентам книжного магазина или автосервиса. Обычно сценарий или скрипт разговора разрабатывается отдельными менеджерами и согласовывается с клиентом. При необходимости в скрипты могут вноситься правки, меняться объем вопросов по анкетированию, или их суть.
Главное, о чем нужно помнить – доверять обзвон по качеству обслуживания необходимо профессионалам, а не новичкам или малоопытным работникам.

Просмотров: Поделиться:

Похожие статьи:

Напишите нам

Стратегия эффективного обзвона клиентов

Обзвон клиентов — неотъемлемая составляющая современного бизнеса, поскольку является одним из элементов маркетинговых коммуникаций. Это эффективный инструмент для привлечения новых, а также для информирования уже имеющихся клиентов. Обычно звонки совершают операторы коллцентра, который может быть организованным внутри компании или взятым в аутсорсинг. Последнее время все больше популярности набирает автоматический обзвон, с помощью программ или сервисов облачной телефонии. В данной статье предлагаем рассмотреть в общих чертах разработку стратегии обзвона для обоих вариантов, а также применяемые инструменты и технологии.

Комплексный подход к решению задачи

Наибольший эффект достигается не только при наличии у оператора опыта общения с клиентами, но и при условии использования современных технологий виртуальной IP-телефонии. К ним относятся системы автоматического обзвона, интеграция с CRM-системами, IVR-меню, calltracking и другое. Все это в комплексе друг с другом дает возможность автоматически собирать и обрабатывать информацию о потенциальных или имеющихся клиентах, что в дальнейшем позволит использовать ее для быстрого и правильного построения телефонного диалога.

Разработка стратегии обзвона

Чтобы прозвон клиентов прошел с максимальной отдачей, важно правильно подобрать и разработать его стратегию. Это касается как автоматического обзвона, так и звонков, совершаемых менеджерами. Остановимся более подробно на основных положениях.

Выбор и изучение целевой аудитории

Возможно, не будет лишним уточнить, что такое целевая аудитория: это группа людей, которые объединены общими признаками (цели, задачи). То есть группа, которая с большой вероятностью купит тот или иной продукт, а в случае с прозвоном, вероятнее всего положительно отреагируют на выдвинутые в процессе звонка предложения. Поэтому и нужно изначально выявить свою ЦА.

Сегментация аудитории

Следующим шагом является сегментация аудитории. По сути это разбиение всей целевой аудитории на отдельные группы по определенному критерию. Это может быть разделение по географическому положению (регион, населенный пункт, плотность и численность населения, климат), демографическому принципу (пол, семейное положение, возраст, род деятельности, национальность, религия и другое), а также по психографическим признакам (выгода для клиента, интенсивность потребления продукта, доверие к конкретной фирме, объем покупок, бюджет, способы оплаты и так далее). Сегментировать ЦА можно с помощью CRM-систем.

Разделив таким образом всю аудиторию на небольшие группы, можно составить маркетинговые предложения для каждой из них, опираясь на характеристику данных сегментов.

Формирование предложения или инфоповод

Задачей инфоповода является привлечение внимания покупателя, формирование заинтересованности и вовлеченности в разговор, что в конечном итоге должно привести к успешному завершению сделки. Какими могут быть инфоповоды:

• • озвучивание какой-либо важной информации о возможных изменениях в деятельности компании;
• • подтверждение договоренностей, достигнутых в предыдущих разговорах;
• • информация о новостях компании, акционных предложениях, скидках и т.п.;
• • напоминание о предстоящей встрече;
• • запрос информации о решении, принятом клиентом;
• • получение дополнительных данных клиента для формирования коммерческого предложения;
• • информация о планируемых изменениях в ценовой политике компании;
• • приглашение на различные мероприятия.

Эти и много других поводов, при правильном преподнесении информации, будут уместны для совершения звонка. Сформировав один или несколько инфоповодов, можно назначить их на определенные сегменты целевой аудитории. Здесь нужно воспользоваться все той же CRM-системой в связке с IP-телефонией. С помощью такого решения можно по каждой группе абонентов назначить задачу, дату и время совершения звонка, указать информацию о предложении.

Составление сценария разговора

Важным моментом при формировании стратегии прозвона абонентов, является сценарий разговора. Грамотно составленный план диалога с учетом возможных вариантов ответа клиента, его реакций, возражений, позволит провести успешный обзвон.

Разрабатывается сценарий диалога как в случае со звонками клиентам посредством оператора так и в случае автообзвона. В последнем, с помощью IVR-меню клиенту предлагаются варианты действий.

Важные детали при организации обзвона клиентов

Одними из важных моментов при разработке стратегии обзвона являются также время, количество звонков и номер телефона, с которого они осуществляются. Рассмотрим эти моменты более детально.

В какое время звонить?

Конечно, лучшее время для совершения звонка может указать сам клиент. Если же такой информации нет, то существуют другие рекомендации.

Для клиентов рынка уровня B2B (бизнес для бизнеса) оптимальным временем для звонков являются рабочие часы. Распределить эффективность разговоров в течение дня можно следующим образом:

• • 8-9 – максимальная – утром клиенты еще не загружены работой и готовы к переговорам;
• • 9-17 – средняя – в такое время день наполнен делами;
• • 17-19 – максимальная – основные дела завершены.

Для рынка B2C (бизнес для потребителя) наилучшие результаты телефонного диалога может принести время до начала и после окончания работы, выходные дни.

Все эти рекомендации общие и в каждом случае нужно учитывать определенные особенности.

Сколько раз звонить клиенту?

Периодичность звонков напрямую связана с предложением: информирование, продажа товаров или услуг. Звонить нужно столько раз, сколько это будет целесообразно. Для информирования (акции, скидки, изменения условий и т.д.) иногда достаточно одного раза. Для предложения товаров и услуг — здесь все индивидуально: можно позвонить один раз и разговор приведет к сделке, а в противном случае можно предложить клиенту подумать, тем самым запланировать второй звонок. Маркетологи применяют на практике правило «72 часов», согласно которому, время на принятие решения клиенту необходимо ограничить тремя днями. Такое ограничение дает ему возможность подумать и дать ответ.

Также иногда нужно проводить обзвон клиентов с целью напоминания о компании — своего рода поддержание отношений с покупателем.

С какого номера звонить?

Одним из плюсов при звонке клиенту, будет использование номера телефона с местным региональным кодом. В таком случае человек более лояльно будет расположен к разговору.

Это распространенный прием, используемый в современном бизнесе. Если у предприятия нет городского номера, то в таком случае можно использовать виртуальные номера.

Инструменты автоматизации обзвона

Для более эффективной работы на сегодняшний день существуют инструменты автоматического обзвона: различные программы, сервисы провайдеров IP-телефонии.

Во всех случаях используется робот, воспроизводящий предварительно записанные аудиосообщения и реагирующий на ответы собеседника, согласно заложенному алгоритму.

Работа системы автоматического обзвона построена следующим образом:

1. Необходимо сформировать и загрузить существующую клиентскую базу в программу или сервис. Сделать это можно с помощью xls, xlsx или csv-файлов или ввести информацию вручную.
2. Выбрать вариант режима обзвона клиентов.
3. Записать необходимое аудиосообщение или настроить доступный вариант сценария разговора, в зависимости от того, какой режим обзвона выбран в предыдущем пункте.
4. Настроить алгоритм автоматического обзвона: задать количество звонков в сутки, скорость обзвона, время и количество повторных вызовов и т.д.
5. Запустить автообзвон.

Таким образом, программа будет прозванивать клиентов по загруженному списку и заданному сценарию, а после предоставит полную статистику о каждом звонке для последующей аналитики.

Компания 1ATS предлагает именно такой сервис автоматического обзвона клиентской базы. Это один из основных инструментов, без которого малым и крупным компаниям на современном рынке обойтись нельзя. Он позволяет сэкономить время операторов на разговоры, а тем самым расходы на оплату труда. С таким высоким уровнем конкуренции как сейчас, нужно использовать все современные технологии, которые в комплексе принесут наивысший результат.

Как правильно обзванивать клиентов по качеству обслуживания

Холодные звонки имеют особенность, так как совершаются незнакомым людям с целью предложения определенного продукта. Это накладывает определенные ограничения, необходимые для достижения положительного результата. Вместе с тем это эффективный инструмент расширения входа воронки продаж если соблюдаются простейшие правила проведения компании.

1. Работа с целевой аудиторией.

Будет ошибкой полагать, что просто количество звонков является определяющим фактором эффективности маркетинговой компании под названием «холодный обзвон». Это лишь отчасти верно, однако упускается один аспект – соответствие аудитории портрету потенциального покупателя. Нельзя просто взять базу данных телефонов по городу, области или стране и получить максимальный результат. Это долго, дорого и малоэффективно. Необходим анализ БД и фильтрация абонентов по основным параметрам, характерным для вашего потенциального клиента.

2. Работа над сценарием диалога.

Абонент, не заинтересованный в вашем продукте, встретит такой звонок с прохладцей, от чего этот маркетинговый прием и получил свое название. Именно поэтому необходимо выстроить аудиосценарий таким образом, чтобы быстро заинтересовать его, и донести максимум полезной информации за минимальное время.

Это легко сделать, зная особенности целевой аудитории и подобрав соответствующую базу данных номеров для обзвона. Скрипт, удовлетворяющий этим требованиям, обязательно должен содержать ответы на наиболее вероятные вопросы со стороны потенциального клиента, а также описание продукта с выгодной стороны.

3. Мотивированный обзвон.

Это хороший способ повысить лояльность потенциального клиента. Например, компания начала скидочную кампанию, имеет сезонные предложения и так далее. Сообщите об этом вашему потенциальному клиенту и переходите к сути.

4. Тактичность и взаимное уважение.

Общаясь с потенциальным клиентом даже посредством автоматизированного колл-центра, необходимо проявлять уважение. Вежливое обращение, правильно подобранные слова и тон – один из способов повысить конверсию.

5. Отсутствие результата – тоже результат

Если конкретный звонок не привел к заключению сделки – не беда. Главное, что вы успели донести всю важную информацию о продукте. По статистике, большинству людей необходимо время для анализа и принятия решения, поэтому ваш клиент может прийти спустя какое-то время.

Как правильно обзванивать клиентов по телефону диалог

Холодные звонки давно стали актуальной техникой продаж и лежат в основе В2В. Про них написано множество статей с советами и конкретными примерами, но качество информации достаточно низкое. Дело в том, что удаленные продажи являются целым искусством. Часто чужие шаблоны используются без понимания и не приносят желаемых результатов. Продавец, работающий по холодным прозвонам должен иметь знания в области психологии и маркетинга, а также обладать актерскими навыками. Многие ошибочно воспринимают холодные звонки как простое общение с потребителем продукта.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как НАЧАТЬ ДИАЛОГ с КЛИЕНТОМ? Владимир Якуба. СОВЕТЫ.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Как правильно обзванивать клиентов по телефону диалог

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS. Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов.

Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж. Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым? Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу. В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.

Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана года на нашем сайте диван. Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего — залог высоких продаж. К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса. Имя человека — слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.

Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени — это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию.

Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени? Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло — все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.

Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные. Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка. Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса. А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента — лучше ему это сделать самому.

Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента. Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии. Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой. Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.

На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно. Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила.

Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры. Сервис 1PS. Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS. RU и активируйте промокод по этой ссылке. Меню Главная Тарифы Попробовать бесплатно. Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

Правило 1. Кто вы такой? Правило 2. Правило 3. Правило 4. Правило 5. Правило 6. Правило 7. Правило 8. Кобелев Иван, 1PS.

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

Для успеха необходимо придерживаться следующих рекомендаций:. Перед звонком необходимо точно определить цель — встретиться, продать товар, подписать контракт. Ничто не должно остановить, не стоит быстро сдавать позиции и переживать за неприятности.

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS. Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов.

Вам знакома ситуация, когда нужно обзвонить всех Ваших существующих клиентов и предложить новый продукт Банка? Причем сделать такой обзвон нужно быстро и максимально результативно! Представьте, что Вам поставили задачу в кратчайшие сроки обзвонить действующих клиентов банка и предложить им новую или дополнительную услугу! Честно говоря, это довольна простая задача, особенно если придерживаться некоторых эффективных приемов и не совершать распространенных ошибок! Лично я всегда придерживался подобной схемы, так как она проста и очень эффективна!

Как привлечь Клиентов по телефону? Как вести переговоры?

Руки дрожат… Голос срывается… А недовольный тон человека на том конце провода вызывает дикое желание поскорее положить трубку и больше никогда никому не звонить… Вам это знакомо? Да, зачастую холодные звонки становятся настоящим испытанием даже для опытных менеджеров по продажам. И при этом их результативность уже давно под сомнением. Однако многие компании до сих пор не спешат отказаться от таких вот незваных телефонных разговоров, считая, что это хороший способ привлечь внимание новых клиентов с целью заинтересовать их в своем продукте. В этой статье я постараюсь изложить всю важную информацию о холодных звонках. Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно! О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.

Кейс с готовыми зарплатами, чек-листами качества, фирменными стандартами, технологиями обслуживания и др. Столкнулась с проблемой! Работаю менеджером по продажам в брокерской компании. Моя задача заключается в том, что я обзваниваю потенциальных клиентов, веду с ними переговоры и предлагаю услуги нашей компании.

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают , то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:.

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS. Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж. Почему так?

Консультант по реструктуризации кредитов. Сейчас работаю в аутсорсинговой компании, преимущественно с юридическими лицами. Люблю помогать людям и котиков По образованию — филолог.

Алёна Солнцева. Роман Павловский Бизнес-тренер. Присылайте свои колонки и кейсы на editorial regionalrealty. Советы экспертов, аналитика, исследования и кейсы специалистов. Раз в неделю.

.

Прошу дать советы, как правильно предлагать данные услуги (улучшить скрипт продаж). Видимо, это диалог с целевым Клиентом, а не с тем .. непосредственных клиентов и стала обзванивать, совершать так.

.

.

.

.

.

.

47 Советы профессионалов о том, как разговаривать с клиентами

Хорошее общение — это искусство. Отточить это до резкости — это наука.

То, как вы разговариваете с клиентами, оказывает большое влияние на ваш бренд, и ничто так не приносит удовлетворения клиентов, как неизменно приятное общение.

Когда вы продумываете способ передачи информации (и получения обратной связи от них!) Клиентов, это дает лучшие результаты, чем любой новый яркий логотип или купон на 20% скидку.

Но что означает «вдумчивое» общение, когда вы разговариваете с покупателем? Какая стратегия стоит за успешным разговором?

Обслуживание клиентов мирового уровня начинается с отношения к людям как к людям. Следуйте советам о том, как разговаривать с клиентами в этом руководстве, и мы гарантируем, что вы будете на своем пути!

Хотите сохранить это руководство на будущее?

Загрузите бесплатный PDF-файл, заполнив форму ниже.

Поддержание стабильного тембра

Как и в музыке, если ваш тон отключен, вся пьеса становится плоской.Например, «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?» задают один и тот же вопрос, но по тональности они сильно различаются.

По мере того, как вы определяете коллективный голос своей группы поддержки, разработайте набор стандартов для личного и человеческого общения. Это позволяет каждому участнику сохранять свой уникальный голос, не создавая впечатление, будто они говорят по сценарию.

1. Представьте тон в спектре

Возьмите приведенный выше пример: «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?»

Один явно скатывается на горькую территорию, в то время как другой кажется дружелюбным, но все же профессиональным.Это то место, где вы хотите быть в большинстве случаев взаимодействия с клиентами.

Например,

Ответная ветка разговора от Help Scout

2. Используйте позитивный язык

Положительный язык поддерживает развитие разговора и предотвращает случайные конфликты из-за недопонимания. Такие слова, как «не могу», «не хочу» и «не делал», а также фразы типа «ты должен» или «тебе нужно» обычно интерпретируются как отрицательные.

Сосредоточьтесь на том, как вы собираетесь решить проблему, и избегайте слов, вызывающих реакцию коленного рефлекса.

Например:

• Плохо: «Нет, у нас этого нет».
• Менее плохо: «Я понимаю, насколько это было бы полезно, но боюсь, что у нас нет планов по добавлению этой функции».
• Хорошо: «Хотя в настоящее время нет возможности сделать это, мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете — большинство улучшений, которые мы вносим, ​​основаны на идеях и предложениях, подобных вашим, поэтому спасибо за протянуть руку! »

Допустим, один из ваших продуктов задержан на месяц, и вам необходимо немедленно передать эту информацию покупателю.Рассмотрим следующие ответы:

С отрицательным языком

Я не могу достать вам этот продукт до следующего месяца; он снова заказан и в настоящее время недоступен. Вам придется подождать несколько недель, но я рад разместить для вас заказ прямо сейчас! »

С позитивным языком

Похоже, этот продукт будет пополнен и будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы он был отправлен вам, как только он поступит на наш склад! »

Перенаправляя разговор с негатива на позитив, сосредоточьтесь на предлагаемом решении.Когда результат занимает центральное место, это снижает вероятность того, что клиенты будут недовольны.

Клиентов не волнует, что вы не можете делать; они хотят услышать, что будет сделано.

В тех сложных ситуациях, когда клиенты «должны» что-то делать, вы можете использовать позитивный язык, чтобы напомнить им (и себе), что это командная работа:

С отрицательным языком

• Сначала надо проверить …
• Теперь вам нужно настроить…
• После этого мне нужно …

С позитивным языком

• Сначала проверим …
• Теперь мы можем настроить …
• После этого лучшее решение, если мы ..

Позитивный язык открывает дверь для будущих взаимодействий, и клиент не будет чувствовать, что общение с ним было пустой тратой времени.

3. Будьте краткими, но не резкими

Неважно, насколько удивительным будет ваш ответ — большинство клиентов проигнорируют электронное письмо из 1000 слов.Делайте как предложения, так и абзацы короткими. Большие блоки текста будут пропущены.

Используйте изображения, видео и ссылки на статьи базы знаний, чтобы ответы были краткими. Бонус: когда ваша база знаний интегрирована с вашей службой поддержки, процесс становится простым, потому что вы можете добавлять статьи, не оставляя ответа!

Целью ответа службы поддержки является ответить на вопрос клиента и заставить его почувствовать себя услышанным. Возможно, вы сможете ответить на вопрос, указав ссылку на статью в своей базе знаний, но сформулировать это в одном или двух предложениях будет более человечным.

4. Своевременный ответ

Когда вы можете изменить сохраненный ответ, указав имя клиента и подтверждение его конкретной проблемы в течение 30 секунд, это может заставить некоторых людей задуматься, прочитали ли их электронное письмо. Можно оставить несрочные электронные письма на несколько минут позже.

Конечно, клиенты, которые в ситуации «выдергивают волосы», хотят решить проблему вчера. Сделайте ответ на них приоритетом.

Попробуйте создать папку отдельно от основной очереди поддержки, где вы можете фильтровать менее чем экстатические сообщения.Здесь команда может сразу увидеть, какие электронные письма отправлены от клиентов, которым срочно нужна помощь.

5. Всегда используйте имя клиента

Если вы не используете имя клиента в своем приветствии, вы упускаете возможность использовать психологию поведения потребителя в своих интересах. Дейл Карнеги посоветовал читателям: «Помните, что имя человека для этого человека — самый приятный и самый важный звук на любом языке».

Ваша служба поддержки должна позволять автоматизировать использование имени клиента.

Просто убедитесь, что все поняли правильно — используйте то имя, которое они используют! Сержио — это Серхио, а не Серхио. Кэти — это Кэти, а не Кейт. Если у вас нет имени этого человека, используйте дружеское общее приветствие: «Привет!»

6. Говорите

своим говорите

Повторяя тон вашего клиента, он знает, что вы на его стороне. Например, если клиент формальный, воздержитесь от LOL. Если они более непринужденные, ослабьте тон. Отрегулируйте в зависимости от тона электронного письма клиента. Если они явно злятся, не будьте бодрым и добрым — сделайте это на ступень ниже.Если они чем-то взволнованы, принесите энергию.

Для большинства взаимодействий золотая середина почти всегда «в чем-то похожа на вашего покупателя», но не на карикатуру на вашего покупателя.

Зеркальное отображение создает взаимопонимание и успокаивает вашего клиента, уменьшая количество интерпретаций, необходимых для понимания того, что вы пытаетесь сообщить.

7. Будьте осторожны с шутками

Оцените свое взаимопонимание с клиентом, прежде чем пытаться шутить, сарказм или иронию — их нелегко передать в тексте, поэтому ваши намерения могут быть неправильно поняты.Смайлики и гифки, безусловно, помогают, но шрифта сарказма по-прежнему нет, поэтому подбирайте каждое слово внимательно и внимательно.

Если ваш клиент шутит, то отразите его юмор — верный способ сделать его день лучше!

8. Создайте руководство по стилю поддержки.

Руководства по стилю документируют все уникальные элементы, составляющие ваш бренд, чтобы каждый в вашей команде мог обеспечить единообразие для всех. Он должен давать рекомендации, но не подавлять творчество.Сосредоточьтесь на том, что можно, а что нельзя в тоне и языке, и опишите, какое обслуживание клиентов вам нравится.

Раздел поддержки клиентов в руководстве по стилю Help Scout, например, охватывает все: от того, что звонить по электронной почте от клиентов («разговоры», а не «билеты»), до слов, которых следует избегать («неудобство», «к сожалению»), и как форматировать телефонные номера.

Создание отличного языка или использование определенных фраз отражает и прививает ценности компании каждому члену команды, напоминая им о том, что они представляют, и о стандартах, которым они должны следовать.

Совет для профессионалов: развивайте свой собственный словарный запас

Подумайте о создании «вспомогательного лексикона» фраз для вашей команды, например «С удовольствием» и «Немедленно». Лексика поддержки — это как носить цвета вашей команды. Он сигнализирует: «Вот кто мы есть; вот как мы поступаем ». Когда эти ценности и убеждения укрепляются с самого начала, помогая сотруднику сформировать идентичность вокруг этих убеждений и поведения, это дает замечательные услуги.

9. Создавайте шаблоны для сохраненных ответов

Живая база данных сохраненных ответов, которую ваша команда может активно использовать, экономит время за счет оптимизации ответов на общие вопросы.

Сохраненные ответы можно использовать для уменьшения количества разговоров, которые не представляют ценности для вашей компании. Новый клиент, которому нужно знать, как сбросить пароль, по-прежнему заслуживает помощи, но для этого разговора нужен шаблон. У вас будет больше времени для ценных разговоров, которые приведут к истинным целям.

Установление упрощенного набора правил побуждает команду использовать свою интуицию, чтобы решить, когда нужно добавить новый сохраненный ответ; «Я чувствую, что нам часто задают этот вопрос» — это часто все, что вам нужно.

Совет для профессионалов: не откладывайте сохраненные ответы

Будьте либеральны при добавлении новых сохраненных ответов. Есть небольшой недостаток в наличии большой библиотеки ответов, за исключением того, что вы в некоторой степени довольны триггером и заканчиваете ответами, которые вы редко используете. Однако получить к ним доступ с помощью функции поиска в общем почтовом ящике несложно, так что, как правило, это не проблема.

10. Проложите маршрут в хронологическом порядке

Если вы можете сделать что-то для клиента, обязательно сделайте это.Чем меньше их предполагаемых усилий, тем лучше они будут оценивать вашу работу с клиентами.

Если вам действительно нужно, чтобы клиент выполнял длинный набор инструкций самостоятельно, используйте числа или маркированный список. Скажем, например, вам нужно, чтобы клиент выполнил трассировку, чтобы помочь вам определить, почему определенная страница загружается медленно, и вы уже исчерпали другие возможности, вы можете посоветовать следующее:

Ответ клиента от Help Scout

11.Перекрестная проверка ответов службы поддержки всей компании

Поддержка всей компании является фантастической по ряду причин, но не позволяйте людям, не обученным искусству поддержки, откладывать ответы без разрешения опытного профессионала. .

Попросите людей, не связанных с поддержкой, использовать функцию @mentions вашей службы поддержки во внутренней заметке для члена группы поддержки, чтобы они могли быстро просмотреть черновик вашего ответа перед его отправкой. Помните, что поддержка клиентов — это сложная специализированная работа, которую может выполнить не каждый.

Тейлор Морган из SurveyGizmo о ценности поддержки клиентов.

12. Предлагайте дальнейшую помощь

Не прекращайте разговор настолько резко, что клиенту кажется, что вы торопите его за дверь. Вместо этого предложите им продолжить разговор.

«Дайте мне знать, если я могу вам чем-нибудь помочь. Я рада помочь ».

Убедитесь, что ваш клиент знает, что вы счастливы помочь с остальными проблемами или ответить на вопросы, которые они могут посчитать «глупыми».«В поддержке нет глупых вопросов.

13. Покажите, а не просто говорите

По возможности сделайте быструю запись экрана, чтобы показать клиентам, что им делать, вместо того, чтобы вводить ее поэтапно. Этот совет предоставила Дениз Твум, служба поддержки клиентов по адресу:

.

«Вместо того, чтобы говорить клиентам, что делать, покажите им! Я использую Recordit для скринкастов — это бесплатно и генерирует ссылку, вместо того, чтобы прикреплять объемный файл к вашим ответам.

Теперь, когда кто-то пишет, спрашивая, как найти конкретную страницу в своей учетной записи, я могу войти в учетную запись и записать шаги, вместо того, чтобы набирать «1.Иди сюда, 2. Нажмите здесь, 3. Нажмите эту зеленую кнопку ».

Это быстро и не требует особой полировки, так как это не для вашей базы знаний или сообщения в блоге. Это сэкономило много времени, и все изменилось! » Дениз Туум, выпуск

14. Ясность, ясность, ясность

Используйте доступный, откровенный, точный, простой язык. Избегайте использования пассивно-агрессивного или дидактического языка («на самом деле», «должен», «должен»), сленга, разговорной речи и технического жаргона.Чтобы напомнить вам о ясности, мы рекомендуем Элементы стиля или эти руководства по написанию.

15. Избегайте клише обслуживания клиентов

Какое из следующих утверждений вы считаете более подходящим?

«Вас переводят. Ваш звонок очень важен для нас ».

«Привет, Анджела, я собираюсь познакомить вас с Тимом, нашим специалистом по работе с клиентами, который лучше ответит на ваш вопрос!»

Легко.Один из них — банальная банальность, которую люди устали слышать. Другой объясняет клиентам, почему перевод идет им на пользу. Формулировка имеет решающее значение.

16. Говорите со своими клиентами как с людьми

… потому что они такие. Рассмотрим следующий неутешительный пример:

Привет,

Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа в ближайшее время. Для ваших записей номер вашего обращения в службу поддержки: # 1234567. Включите его в любую будущую корреспонденцию, которую вы можете отправлять.

— Команда разработчиков приложений

С покупателем буквально обращаются как с числом. Чрезмерно формальный тон совершенно не привлекает покупателя — это «запрос» или разговор с реальным человеком?

Будьте дружелюбны, представительны и непринужденны. Дополнительное электронное письмо, подобное этому, работает лучше:

Привет!

Спасибо за ваш заказ! Это автоматическое сообщение электронной почты, чтобы вы знали, что я получил ваше письмо. Я скоро дам тебе ответ.

Спасибо!

Рик Смитсон, Служба поддержки клиентов

Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением.День, когда вы перестанете разговаривать с ними, как с обычными людьми, станет днем, когда вы потеряете связь и актуальность. После этого вы начинаете терять клиентов.

17. Упрощение для клиентов, говорящих на иностранном языке

Когда клиент связывается с вами на другом языке, используйте инструмент перевода (например, Google Translate) и пишите для перевода, используя активный голос и простые слова. Избегайте идиом. Опирайтесь на визуальные эффекты больше, чем на текст. Если кто-то из вашей команды говорит на языке клиента, попросите его проверить ваш ответ!

18.Закончите на высокой ноте

Убедитесь, что вы всегда попадаете в такое место, где: «Да, все готово!» звонит громко и ясно. Попробуйте закончить разговор такой фразой:

«Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться с этим для вас. Прежде чем ты уйдешь, могу ли я еще чем-нибудь тебе помочь сегодня? Я рада помочь ».

Хотите верьте, хотите нет, но некоторые клиенты могут не упомянуть, что у них есть другая проблема, если вы не спросите их об этом. Добавление «я рад помочь» показывает клиенту, что ответить на другой вопрос не является бременем; на самом деле, вы были бы счастливы это сделать.

Освоение сложных разговоров

Запросы функций, которых нет в дорожной карте, предметы, которых у вас нет в наличии, правила, которые нельзя изменить — вы не всегда можете сказать «да», но и не должны скупердяй об этом.

Независимо от того, останетесь ли вы довольным или недовольным покупателем, может зависеть от того, как вы сформулируете свой ответ.

Сложные ситуации поддержки — это нелегко (или весело), ​​и редко бывает «идеальное» решение любой проблемы. Но после небольшой подготовки вы можете подходить к вызовам тактично и изящно, что позволит вам поддерживать высокие стандарты и принимать более обоснованные решения, что бы ни случилось на вашем пути.

Эти методы помогут укрепить ваши личные отношения с клиентами, а также вашу репутацию как компании, которой небезразлично.

19. Приношу искренние извинения

Как представитель своей компании вы принимаете на себя ответственность за недовольство клиента. Это не делает вас «виноватым» и не дает покупателям возможности требовать все, что они хотят. Но это дает им возможность поговорить, вместо того, чтобы злиться на безликую компанию.

«Извините» является обязательным, даже если вы не виноваты.Считайте свое «мне очень жаль» личное извинение перед клиентом за то, что полученный опыт не оправдал их ожиданий, а не за то, что вы виноваты.

20. Но не медлите на извинениях

Сосредоточьте свой ответ на действии. Осознайте проблему, о которой сообщает клиент, но большую часть времени уделяйте тому, что вы собираетесь с ней делать.

Скажите, что вы сожалеете, когда это искренне, посочувствуйте, а затем переходите к решению проблемы или объяснению проблемы.

21. Будьте прямым

Когда клиент сообщает об ошибке, он, скорее всего, очень разочарован. Как для первоначального отчета, так и для последующего, переходите к делу и не теряйте зря время.

Увертюры, какими бы благими намерениями они ни были, просто отложите сообщение, так что сосредоточьтесь на общении, прежде чем добавлять какие-либо теплые пушинки.

22. Признайся, когда ошибаешься

Ой! Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя или ваш сайт подвергся DDoS-атаке. Излишние технические детали не успокоят многих клиентов и не сделают невозможность использования вашего продукта или доступа к вашему сайту менее раздражающей.Вместо этого сделайте следующее:

• Немедленно извинитесь
• Объясните план игры
• Сообщите, как вы свяжетесь
• Дальнейшие действия после исправления

В 2016 году Help Scout столкнулся с нехарактерными простоями. Это было ужасное чувство, но мы знали, что нельзя просто сунуть голову в песок и надеяться, что люди этого не заметят. Мы отправили нашим клиентам следующее электронное письмо:

Почти все полученные нами ответы были примерно следующего содержания: «Ничего страшного, ребята; мы знаем, как бывает иногда! Продолжайте в том же духе!» Признайтесь в своих ошибках, незамедлительно исправляйте их и принимайте меры, чтобы этого больше не повторилось.Вы обнаружите, что ваши клиенты всегда снисходительны.

23. Будьте личными

Великая поддержка определяется искренним состраданием. Используйте местоимение от первого лица, чтобы продемонстрировать свое: «Я полностью понимаю, почему вы этого хотите» или «Я знаю, насколько {пусто} это может быть».

То, что вы используете в этом {blank}, сильно повлияет на тон вашего сообщения — тот, который, очевидно, используется с расстроенным клиентом. Прочтите настроение клиента и узнайте, как он себя чувствует.

24.Признайтесь, чего вы не знаете

Не ругайте себя за то, что не знаете ответа. Обязанность представителя службы поддержки — иметь упорство, чтобы все исправить, а не быть идеальным (особенно, если вы новичок).

Скорость никогда не так важна, как точность общения. Если вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме, просто заявите, что вы собираетесь узнать точный ответ, который им нужен, и сделайте это.

Главное, что вы общаетесь. Если ваше среднее время ответа составляет 30 минут, не оставляйте клиента висеть на несколько часов только потому, что вы не знаете, как ответить на его вопрос.Ответьте, чтобы сообщить им, что вы изучаете этот вопрос, и вы свяжетесь с вами, как только узнаете больше.

Если вам нужно передать беседу другой команде, они могут понять, что проблема может занять некоторое время. Разработайте процессы для подобных ситуаций. Разрешите другим командам ответить клиенту напрямую, чтобы сообщить им, что они работают над этим, или переключите разговор обратно в службу поддержки, чтобы клиент не остался в стороне.

25. Спросите их «почему».

Когда клиенты не знают, почему они расстроены, они дают вам возможность запросить подробности.

Заказчик: Ваше обновление выглядит ужасно. Сделайте его более похожим на то, что было раньше! »

Служба поддержки: «О нет, жаль это слышать! Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам больше всего понравилось в старой версии? »

Вы можете что-то сделать с этой информацией, а можете и не сделать, но это победа в любом случае: они уходят, довольные, что кто-то слушает, и льстят кому-то, кому небезразлично их мнение.

Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он построен, поэтому просто убедитесь, что вы говорите уравновешенно и профессионально.

26. Поблагодарите их за внимание.

Люди, которые предлагают подробную информацию об обнаруженной ими ошибке, являются незамеченными героями контроля качества вашего продукта.

Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует бережно относиться к тем, кто это делает.

Покажите им свою благодарность, ответив «Большое спасибо за внимание!» или предпочтительно: «Привет, я очень признателен, что вы нашли время, чтобы довести это до нашего сведения!»

Если они сделали все возможное, чтобы помочь вам что-то исправить, отправьте рукописное письмо с благодарностью или, возможно, даже подарок.

27. Сообщите клиентам, что они могут привлечь вас к личной ответственности.

Этот совет исходит от Мэтта Хантера, Служба технической поддержки Evisions:

«Если вам нужно перенаправить разговор в другой отдел, включите фразу« Дайте мне знать, если они не ответят вам »в свой ответ клиенту. Это показывает им, что вы их союзник, если кто-то другой уронит мяч.

Как только я начал проверять, знает ли заказчик, что можно привлекать меня к ответственности, все отрицательные отзывы прекратились, когда другой отдел забыл ответить.Клиенты чувствуют, что могут обратиться в службу поддержки и получить мгновенные результаты, и это здорово.

Когда клиент отвечает мне, что не получил ответа, я всегда благодарю его за последующие действия, поэтому они знают, что это взаимовыгодно. Заставить клиента почувствовать себя участником процесса устранения неполадок и огромного решения ».

28. Не стесняйтесь складывать плохие новости

Если вы не можете дать клиенту то, что он хочет, попробуйте положить плохие новости между двумя обнадеживающими кусками хлеба:

«Эй, отличная идея! Мне жаль, что мы не можем сделать это прямо сейчас, потому что XYZ, но мы будем держать вас в курсе, если что-то изменится! »

«Хороший улов по этой ошибке; у тебя орлиный глаз.Возможно, пройдет некоторое время, прежде чем мы сможем исправить это. Мы следим за другими отчетами и сообщим вам, если у нас появятся новости! »

Никогда не останавливайтесь на нет. Вместо этого предложите обходной путь, объясните причину, по которой вы не работаете над определенной проблемой, или предложите другой продукт или услугу, которые могут быть более подходящими.

29. Сделайте передышку

Когда вы испытываете сильные негативные эмоции, не забудьте дважды или даже трижды проверить то, что вы написали клиенту, прежде чем отправлять его.Независимо от того, как их сообщение вызывало у вас чувства, ваша задача — поддерживать продуктивность разговора, поэтому вернитесь и прочтите написанное, чтобы убедиться, что ваши эмоции не проявились в вашем ответе.

Вы бы использовали те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова.

Используйте свою команду для проверки интуиции — напишите своему товарищу по команде записку и попросите его просмотреть черновик вашего ответа, чтобы увидеть, уловили ли они что-то, что вы могли пропустить, или есть предложения по более позитивной формулировке вашего сообщения.

30. Дайте клиенту понять, что вы его защитник.

Если вы продемонстрируете клиентам, как вы отстаиваете их потребности, это может привести к снижению предполагаемых усилий на 77%.

Ясно присоединяйтесь к ним в пользу решения их проблемы, не откладывая вину и не запутывая ситуацию чрезмерными объяснениями того, что вы не можете сделать. Вместо этого подтвердите свою приверженность решению проблемы, описав следующее:

• То, что вы сделали только
• Что вы, , будете делать
• Ваши действия в поддержку желаемого результата
• Почему вы, , искренне сочувствуете , несмотря на любые разочарования, с которыми они могли столкнуться

«Я не могу воспроизвести вашу проблему» — хороший пример здесь.Это может быть правдой, но без контекста этот ответ кажется легкомысленным и ленивым. Вы можете случайно оставить у клиента впечатление, что вы скорее обвиняете его, чем исследуете проблему.

Быстрое объяснение уже пройденных вами путей показывает ваш мыслительный процесс, чтобы покупатель знал, что вы пробовали, и мог видеть, что привело вас к предложению неидеального решения.

31. Сосредоточьтесь на цели, а не на средствах

Лучшее решение, которое вы можете предложить, — это не всегда решение, о котором просил заказчик.Разобраться в сути того, что пытается сделать клиент, может помочь вам решить проблему так, как они не задумывались.

Немного поговорив, вы можете обнаружить, что заказчику, запрашивающему подпроекты, действительно нужен способ организовать разные команды, использующие одну и ту же учетную запись, и эй, ваш продукт может это сделать!

Как только вы узнаете их настоящую цель, предположите, что «может потребоваться небольшая корректировка вашего текущего рабочего процесса, но все же есть способ сделать то, что вы в конечном итоге пытаетесь сделать!»

Клиенты больше заботятся о цели, чем о средствах.Если вы знаете, какой результат желает покупатель, и говорите об этом, ваш вариант может выглядеть не так уж и плохо.

32. Объясните, что будет дальше.

Когда клиенты делают запросы, которые вы не можете выполнить сразу, вы все равно можете им что-то дать — часто достаточно просто знать, что кто-то их слушает.

«Мне очень жаль, что в настоящее время это невозможно сделать, но я поделюсь вашим запросом с командой разработчиков! Они рассмотрят его и применит к другим инициативам.Они также рассказывают, как одобренные запросы помещаются в их дорожную карту, за которыми следует кодирование и тестирование, чтобы обеспечить плавную интеграцию с их существующим продуктом ».

Как клиента, приятно быть уверенным, что ваш запрос не исчезнет в эфире — существует процесс обработки запросов, и к вам относятся серьезно.

33. Честность — всегда лучшая политика

Лучше сказать «нет» и потенциально разочаровать клиента, чем оградить себя от лжи, например, «хм, хорошая идея, позвольте мне проконсультироваться с командой разработчиков и вернуться к вам.«Если ответ действительно отрицательный, лучше не говорить об этом заранее.

Люди обычно замечают неискренность, когда видят ее, поэтому, если вы не думаете, что стоит добавить еще один флажок на странице настроек, не заставляйте их думать, что это делаете вы. Нечестность всегда вернется, чтобы укусить вас.

34. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

Еще один лучший способ дать клиентам то, что они хотят, — это показать им, что вы серьезно относитесь к их идеям.

Часто люди просто хотят знать, что вы слушаете.Небольшие штрихи, такие как использование имени клиента и таких фраз, как «Я понимаю» или «Я понимаю, почему вам нужна эта функция», имеют большое значение.

Благодарим клиентов за то, что они рассказали вам, что они ищут. Какой бы ни была их проблема, было достаточно важно выделить время, чтобы связаться с вами. Признайте приложенные усилия и свою благодарность за них.

Разгневанные клиенты часто так же (если не больше) заинтересованы в том, чтобы услышать, что кто-то сочувствует их ситуации, вместо того, чтобы исправить реальную проблему.Когда вам нужно отклонить просьбу, проявите сочувствие и готовность найти альтернативное решение. Это один из лучших способов уменьшить боль при отказе.

35. Предлагайте альтернативы

Вы хотите создавать счастливых клиентов, а не частично удовлетворенных. Когда у вас нет того, что они ищут, у вас все еще есть возможность вызвать доброжелательность, направив их на обходной путь или даже на конкурента.

Zappos, например, направляет клиентов в другие места, когда у них нет товара на складе — генеральный директор Тони Хси сказал, что, хотя они могут потерять продажу, в долгосрочной перспективе это лучше для Zappos, потому что «клиент ценит помощь и рассказывает своим друзьям историю.”

В результате долгосрочная лояльность и молва перевешивают любые краткосрочные потери.

36. Объясните причину проблемы.

Когда люди понимают «почему», они с большей вероятностью будут прощать. Скажем, например, клиент хочет изменить адрес электронной почты другого пользователя, но не может. Не говори им просто «нет»; объяснить, почему.

Возможно, это не тот ответ, который хотел услышать клиент, но часто бывает достаточно честного объяснения и обходного пути, чтобы заставить их забыть, что они не получили того, о чем они изначально просили.

37. Не поддавайтесь искушению отразить негатив

Вот где «отзеркаливание» неприменимо. Даже если клиент ведет себя неразумно, сразу извинитесь и спросите, как вы можете помочь решить проблему.

«Нам очень жаль, что у вас возникла эта проблема» — это фраза, вызывающая бешенство для клиента. Это не что иное, как отказ от обвинения. Попытка извиниться выглядит пренебрежительно, все из-за неправильного тона.

Если вы наткнулись на безнадежное дело, относитесь к нему дружелюбно, профессионально и продолжайте двигаться вперед.

38. Передавайте быстро, но объясните, почему

Передавать людей нужно осторожно — никогда не упускайте возможности вкратце объяснить клиенту, почему это перемещение пойдет им на пользу. Почти невозможно кого-то взволновать переводом, но рассмотрите два варианта, которые у вас есть:

«Для этого мне придется вас перевести».

«Я собираюсь познакомить вас с нашим специалистом, Лорой, которая сразу же подготовит все для вас.”

Без этой краткой, но актуальной вставки клиенты не будут знать, что вы действительно делаете лучшее, и второе после лучшего — это дать людям знать, что вы делаете.

39. Не затягивайте дело безнаказанным

Если клиент хочет закрыть свою учетную запись, сделайте это немедленно. Ничто так не вызывает горького отъезда, как заставляет ваших клиентов пройти через перчатку, когда все, что они хотят сделать, — это уйти.

Возвращение клиентов с помощью исключительного обслуживания — это основа, но когда они уже вытащили одну ногу за дверь, вам лучше уменьшить трение, когда они расстаются.Узнайте, что вы можете, посмотрите, есть ли способ решить проблему, и примите результат, если нет.

Клиенты не обязательно уходят навсегда только потому, что они закрывают свой аккаунт. Однако беспокойство при выходе гарантирует, что они никогда не вернутся.

40. Сохраняйте твердость, когда на карту поставлена ​​безопасность

Естественная склонность специалистов службы поддержки к оказанию помощи может сделать членов команды открытыми для социальной инженерии, если они не будут осторожны. Если у вашего продукта разные разрешения, связанные, например, с безопасностью или платежами, клиенты будут просить вас поменять их роли, например передать право владения аккаунтом.

Вы захотите помочь прямо сейчас, но вам потребуется одобрение текущего владельца аккаунта.

Отправьте этому человеку письмо по электронной почте (отдельно, чтобы ответ нельзя было подделать) и сообщите человеку, отправившему запрос, о том, что вы это сделали и что все дело в безопасности его аккаунта. Когда владелец ответит, убедитесь, что исходное сообщение, которое вы отправили, включено в ответ. Когда речь идет о безопасности, нет ничего мелкого.

Вы все равно можете столкнуться с чем-то вроде: «Но владелец аккаунта в отпуске / был уволен / очень занят и важен!» Всегда что-то есть, не так ли?

В таких ситуациях полезно иметь политику, на которую вы можете указать на своем веб-сайте.Таким образом, они знают, что вы не проявляете упорства; скорее, вы серьезно относитесь к безопасности и не можете делать исключения. Людям не всегда легко переварить это, но все равно нужно поступать правильно.

41. Не сдавайтесь

Если вы напортачили, передайте разговор (с контекстом) своему руководителю, чтобы вместе разобраться в нем. Ошибки случаются.

Однако деньги должны остановиться на вас, если клиент просит «менеджера» просто обойтись без точного и честного ответа.Когда вы действуете с уверенностью, говорите с любезной властью:

«Боюсь, руководство скажет вам то же самое. Мне очень жаль, что у нас нет лучшего ответа! »

Также можно передать разговор товарищу по команде, который повторяет сообщение другими словами:

«Боюсь, Джун права — в настоящее время у нас нет подходящего решения. Мне очень жаль! »

Часто второго мнения достаточно, чтобы убедить клиента, что больше ничего не нужно делать.

42. Не терплю откровенных злоупотреблений

Если клиент переступит черту и плохо обращается с членом команды, отключите его. Команде нужно чувствовать себя в безопасности и видеть, что лидерство стоит за ее спиной.

В вашем ответе клиенту следует указать на ненормативную лексику и указать, что, хотя вы хотите быть его защитником, это требует взаимного уважения. В большинстве случаев этого достаточно для деэскалации ситуации. В противном случае вы имеете право закрыть аккаунт.

Трудно придумать идеальное решение для клиента в таком состоянии и знать, что даже если вы справляетесь с делом идеально, некоторых людей просто невозможно унять.Не позволяйте этому мешать вам прилагать все усилия.

Удовлетворение ваших клиентов

Помимо простого вежливого обслуживания и исправления плохих ситуаций, то, как вы разговариваете со своими клиентами, также имеет большое значение для создания для них приятного опыта. Эти методы помогут вам доставить удовольствие каждому клиенту, с которым вы разговариваете.

43. Задавайте вопросы, чтобы разобраться в том, чего они на самом деле пытаются достичь.

Часто ваши клиенты будут приходить к вам и спрашивать, есть ли у вас пресловутое четвертьдюймовое сверло, когда им действительно нужно четверть дюйма. дюймовое отверстие.

Это принцип, лежащий в основе структуры выполнения работ: когда клиент спрашивает, есть ли у вас конкретное решение, потратьте немного времени, чтобы собрать информацию и спросить, что он в конечном итоге пытается сделать.

Энн Голиак, которая перешла в отдел контроля качества из службы поддержки в Basecamp, начала свою карьеру библиотекарем в библиотеке физики и астрономии. Она вспоминает, как разговаривала с группой студентов, которые пришли искать базовую книгу по астрономии.

Однако они не особо интересовались физическими и химическими свойствами космоса.«Это заняло много времени, но, в конце концов, они действительно хотели получить карту звездного неба, потому что они хотели посмотреть на звезды и разобраться».

Помимо того, что вы помогаете вам лучше понять варианты использования ваших клиентов, задавание вопросов и получение информации от ваших клиентов строит отношения и вызывает доверие.

Это доверие позволит вам направить их к лучшим решениям, которые они не рассматривали, даже если это означает, что придется преодолевать трудности, связанные с изменением способа их работы.Если эти разговоры в конечном итоге приведут к сдвигу в работе вашего продукта, то тем лучше.

44. Повысьте настроение с помощью GIF-файлов, восклицательных знаков и смайлов

Обеспокоены тем, что использование «забавных» элементов в вашей переписке со службой поддержки будет выглядеть легкомысленно или непрофессионально? Не надо! Исследования показывают, что профильные эксперты, использующие смайлики, считаются более «дружелюбными и компетентными», чем те, кто этого не делает.

Сокращения, восклицательные знаки, смайлы / эмодзи и даже гифки — отличные способы передать смысл человечеству.В текстовых сообщениях такие реплики, как восклицательные знаки и смайлики, могут помочь отправителю передать позитивный тон, который получатель иначе не воспринял бы.

Не забудьте изменить свой тон в зависимости от ситуации. Когда клиент начинает разговор с приветствия типа «Привет, ребята!» это хороший признак того, что вы можете воскликнуть и выразить свои эмоции, сколько душе угодно, в своем ответе.

GIF-файлы — это не только развлечение и игра: они также могут помочь вам улучшить поддержку клиентов. Если картинка стоит 1000 слов, то анимированные GIF-файлы стоят миллионы с точки зрения педагогической мудрости.

45. Устранение проблем, не связанных с вашей виной

Не зависящие от вас силы — почтовые клиенты плохо работают, ИТ-отдел вашего клиента откладывает обновление всей компании с Internet Explorer 8 — собираются вступить в сговор и наладить с вами дела сложнее, чем должно быть.

Но если вы не хотите терять бизнес, вы не можете вскинуть руки и обвинить эти внешние силы — вы не получите положительных отзывов о своей поддержке, если будете лечить симптом, а не причину. .

Иногда вам нужно исправить проблемы, которых вы не создавали. Вы обязаны помочь своему клиенту, даже если проблема связана с инструментом, который вы не поддерживаете.

Это может означать работу со сторонними инструментами; это может означать остановку, чтобы научить менее опытных пользователей тому, как работает сохранение в PDF. Вы можете по крайней мере ответить на их непосредственные вопросы, а затем направить их к ресурсам, которые помогут им учиться.

Вашему клиенту все равно, по чьей вине возникла проблема. Они просто хотят, чтобы это было исправлено.

46. Налаживайте отношения, собирая личные данные

Даже если вы думаете, что можете предвидеть основную потребность клиента, потому что уже видели это раньше, дважды подумайте, прежде чем завершить беседу одним ответом. Воспользуйтесь возможностью построить отношения.

Генеральный директор Basecamp Джейсон Фрид говорит, что в обычном бизнесе он завидует возможности общаться с клиентами лицом к лицу.

У отделов обслуживания клиентов не так много возможностей для личного общения по телефону или электронной почте, поэтому, когда появится возможность, воспользуйтесь ею! Когда вы можете уловить деталь в их электронной подписи или биографии в Твиттере («О, вы из Тусона? Я учился в школе в Университете штата Калифорния!»), Воспользуйтесь преимуществами общения, как люди.

47. Благодарите в реальном мире

Пора вернуть индивидуальность в реальный мир — отправьте своим клиентам рукописные благодарственные письма.

Какая еще 5-минутная задача приносит столько же рентабельности, сколько благодарность вашим клиентам? У вас не будет времени писать от руки каждого клиента, но если есть одно действие, которое никогда не должно теряться в беспорядке построения бизнеса, то это поблагодарить людей, которые сделали это возможным.

Последнее слово

«Я просто хочу поговорить с настоящим человеком!» — одна из самых распространенных жалоб клиентов, которые обращаются в службу поддержки.

Выбор одного для этого и двух для этого, прослушивание жестяной музыки, перевод в другой отдел и случайное отключение… годы работы с такими бесчувственными, роботизированными, бесчеловечными службой поддержки клиентов закалили всех нас.

Мы можем (и должны) добиться большего. Как мы говорим в нашем руководстве по стилю поддержки клиентов,

«Ясность и человечность (ваша собственная и получателя) превыше всего».

Когда выбор стоит между скоростью и человечностью, выбирайте человечность.Когда выбор стоит между закрытием огромной сделки и человечностью, выбирайте человечность. Когда выбор стоит между достижением какого-то ключевого показателя эффективности и человечностью… вы получили это.

Всегда ошибаться на стороне человечества. Остальное позаботится само.

Как отвечать на звонки в службу поддержки: что можно и чего нельзя

Научиться принимать звонки в колл-центре — это тонкое искусство. Ладонь становится липкой, и вы начинаете возиться с ручкой в ​​руках. Кажется, что температура в комнате повышается, ваше сердце бьется быстрее, и по вашему лицу стекает капля пота.Вы взволнованы, взволнованы и нервничаете одновременно, и вы не совсем уверены, как пойдет этот разговор …

Вы можете подумать, что это сцена из романтического фильма, но это точное описание того, что происходит, когда вам нужно ответить на телефонный звонок клиента в первый (и второй, и третий…) раз. Взаимодействие с вашими клиентами в режиме реального времени может нервировать, так как давление, когда вы говорите все правильно, с гордостью представляете свою компанию и имеете все ответы, может заставить вас нервничать.Вот несколько советов, которые покажут вам, как именно профессионально отвечать на звонки в службу поддержки.

Как отвечать на звонки в колл-центре

Ответить профессиональным гудком

Приглашающий ответ на звонок задаст тон для остальной части разговора. Начните с составления профессионального приветствия, которое представит вас и вашу компанию. Это вступление может звучать примерно так: «Здравствуйте, добро (утро / день / вечер)! Спасибо, что связались с _____, меня зовут _____.”Продолжайте, спрашивая своего клиента, чем вы можете помочь. Это покажет им, что вы счастливы и готовы позвонить. Наконец, на протяжении всего разговора продолжайте демонстрировать профессиональный тон, говоря четко и в умеренном темпе. Таким образом, клиенты могут легко получать всю полезную информацию, которую вы предоставляете.

Используйте общую терминологию.

Как правило, избегайте использования жаргона или технических терминов. Вместо этого выбирайте общие термины, понятные каждому.Возможность легко следить за вами убедит ваших клиентов в том, что вы знаете, о чем говорите. И, что еще более важно, это покажет им, что они смогут получить от вас четкие ответы.

«Если вы не можете объяснить это просто, значит, вы недостаточно хорошо это понимаете». — Альберт Эйнштейн

Начинайте и заканчивайте разговор с энтузиазмом

Наслаждайтесь разговором со своим клиентом! Это поможет вашим клиентам научиться уверенно объяснять свою проблему, поскольку они будут чувствовать, что вы искренне рады помочь.Позитивность также важна для поддержания продуктивного разговора и сохранения хладнокровия, даже если вас засыпают жалобами, особенно если вы имеете дело с трудными клиентами . Если вы изо всех сил пытаетесь сохранить энтузиазм во время разговора, улыбнитесь. Говорят, что улыбка дает вам более счастливое и расслабленное отношение, поскольку невозможно расстроиться или рассердиться из-за улыбки на лице. Если вы добавите немного солнечного света в разговор, ваш клиент получит в целом положительный опыт, а время, проведенное по телефону, станет для вас легким ветерком.

Держите разговор личным

Мы все должны чувствовать признание того, с кем мы разговариваем. В начале обмена спросите у клиента его имя. Если вы не слышите или не понимаете их имени, можно попросить их повторить его за вас. Назовите их имя во время разговора, чтобы получить более личный опыт. Вы также можете найти их информацию в программном обеспечении службы поддержки , чтобы просмотреть все прошлые тикеты или заметки, которые у них есть для их учетной записи.Найдите время, чтобы найти эту информацию и быстро просмотреть ее. Все, что дает вам более подробную информацию о вашем клиенте, продемонстрирует им, что вы рассматриваете каждый запрос в индивидуальном порядке.

Разъясните проблемы и опасения клиентов

Что противоположно хорошей поддержке клиентов? Двусмысленность. Во время разговора с клиентом убедитесь, что вы устранили все возможные недоразумения, повторяя все важные элементы, о которых они говорили, и спрашивая их, правильно ли вы их поняли.Вы же не хотите, чтобы вы изо всех сил пытались найти ответы, которые не принесут пользы вашему покупателю. Если в какой-то момент вы потеряете концентрацию и вам нужно наверстать упущенное (совершенно нормально — это случается со всеми), любезно попросите своего клиента повторить свое мнение и не бойтесь попросить его объяснить более подробно. Например, скажите: «Извини, ___. Я не уверен, что уловил это полностью. Не могли бы вы предоставить мне более подробную информацию? » Они не только заметят, что вы активно обращаете на это внимание, но и оценят, что вы действительно заинтересованы в том, чтобы помочь им решить их проблемы.

Как НЕ отвечать на звонки в колл-центре

Не перебивать клиента

Кому нравится, когда о нем говорят? Не вы и, конечно же, не ваш клиент. Невозможно переоценить важность того, чтобы быть терпеливым и позволять своим клиентам полностью выражать свои проблемы или опасения по телефону — даже если вы уже можете предвидеть, что они скажут. Если вы перебиваете людей, пока они говорят, это означает, что вас не интересует то, что они говорят, кроме того, что вы грубите и расстраиваетесь.К тому же, если вы позволите им безраздельное внимание, у вас будет время, чтобы делать заметки и разобраться в проблеме. Это поможет вам лучше помогать им в будущем и упростит вам поиск правильной информации.

Не умаляйте проблем клиентов

Никогда не позволяйте клиенту чувствовать, что вы считаете его опасения незначительными. Даже если вы знаете, что проблему можно легко решить, отражайте тот же уровень беспокойства, который они проявляют к вам. Помните, что они нашли время, чтобы связаться с вами, потому что чувствуют необходимость попросить о помощи.Если в их тоне чувствуется срочность, постарайтесь посочувствовать им. Успокойте своих клиентов и дайте им почувствовать себя узнаваемыми. Если вместо этого вы останетесь равнодушными, они начнут сомневаться, хотите ли вы вообще помочь.

Не сообщайте неверную информацию

Избегайте предоставления неполной информации ради завершения разговора. Даже если вам нужно дополнительное время, чтобы найти правильный ответ, не торопитесь. Обман клиента убрать их с телефона снизит FCR (разрешение первого звонка), но также снизит общую удовлетворенность клиентов (CSAT) и вызовет недоверие к вашей компании.Вдобавок ко всему, когда клиент делает новый звонок, что он и сделает, если вы предоставили ему неверную информацию, другой член команды или агент должен будет восполнить этот опыт. И вы, конечно же, не хотите, чтобы это произошло.

Не забывайте использовать свои ресурсы

Факт: ваши кнопки отключения звука и удержания — ваши лучшие друзья. Окружение может стать шумным и отвлекающим, особенно если вы находитесь в колл-центре или офисе, где разговаривают несколько человек.Используйте кнопку отключения звука, чтобы собеседник не услышал эту болтовню. Это поможет вам и в дни болезни, особенно когда вы чувствуете, что кашель приближается или вам нужно часто чихать. Более длительные паузы потребуют от вас удержания вашего клиента. Обязательно используйте кнопку удержания экономно и только при необходимости. Всегда спрашивайте человека, находящегося на линии, можно ли для вас ненадолго задержать его, пока вы «осматриваете», «исследуете» или «собираете дополнительную информацию». Это будет идеальное время, чтобы собрать все свои заметки и вернуться с резолюцией.

Не ограничивайте свои знания

Еще один полезный инструмент и, возможно, самый важный из них — это ваша база знаний . Статьи вашего справочного центра должны содержать все ответы на ваши наиболее часто задаваемые вопросы и, как правило, включать важные сведения о продукте. Это означает, что давление запоминания всей этой информации будет снято с ваших плеч, и вы сможете ответить на звонок, чувствуя себя более расслабленным и контролирующим. При ответе на телефонный звонок обязательно откройте центр поддержки на новой вкладке.Если ваш клиент задает вопрос, в котором вы не уверены, вы можете просто обратиться к статьям своего центра поддержки, чтобы найти правильный ответ и предоставить быстрые решения для своего клиента. Невозможно знать все, что нужно знать о вашей компании, или угадать, какие вопросы вы получите от своих клиентов. Не стоит переживать по этому поводу — просто убедитесь, что используете базу знаний в своих интересах. Это обязательно повысит вашу уверенность во время разговора!

Готовы проверить свои навыки поддержки по телефону? Попробуйте наше программное обеспечение службы поддержки Wix Answers , которое поможет вам как можно скорее поговорить с вашими клиентами!

Советы по телефону службы поддержки клиентов | SkillsYouNeed

Разговор с клиентом по телефону часто может оказаться сложной задачей.Не видя лица человека, сообщения могут быть запутанными, а значения могут быть неверно истолкованы.

Чтобы улучшить свои навыки телефонного общения, обязательно усвойте следующие советы:

1. Примите позитивный тон

Использование во время разговора по телефону восторженного, естественного и внимательного тона может помочь клиенту чувствовать себя комфортно во время разговора.

Когда вы ответите на звонок, улыбнитесь, приветствуя собеседника на другой линии.Хотя это может быть немного клише, улыбку действительно можно услышать по телефону. Улыбка, как только вы свяжетесь с клиентом, положительно начнет взаимодействие и создаст пространство для продуктивного и дружеского обмена.

Также помните о своих вокальных качествах на протяжении всего разговора. Контролируйте скорость речи, высоту звука и общий тембр. В среднем человек говорит со скоростью от 130 до 150 слов в минуту. Подберите этот тариф во время разговора по телефону.

Что-то более быстрое будет трудным для понимания покупателем, а что-то более медленное создаст впечатление, что вы медленный и ленивый.

Попробуйте рассчитать время самостоятельно, чтобы убедиться, что скорость, с которой вы говорите, находится в диапазоне от 130 до 150 слов в минуту. Не забывайте о высоте голоса, когда разговариваете по телефону.

Высокий тон ассоциируется с молодежью и часто не предлагает авторитетного образа. Между тем, низкие частоты могут казаться резкими, особенно по телефону. Найдите золотую середину и всегда меняйте интонацию, чтобы звучать естественно и интересно.Монотонность звучит скучно и без энтузиазма.

Контроль этих факторов и улыбка обеспечат позитивный тон в телефоне и значительно улучшат ваши навыки обслуживания клиентов.

См. Наши страницы и Навыки разговора и Харизма для получения дополнительной информации.

---

2. Четкое изложение

Способность понимать, что говорят по телефону, отделяет продуктивный разговор от напряженного.

Когда вы разговариваете по телефону, говорите четко. Произносите и используйте простые слова и фразы. Не используйте слишком сложную лексику или жаргон.

Меньше всего вам нужно запутать покупателя в очереди или заставить его почувствовать себя неполноценным. Также избегайте сленга и слов-заполнителей. Такие слова, как «, чувак, », « да, » и « мм, », снизят качество взаимодействия, затрудняя конструктивное решение проблем.Если у вас есть склонность использовать слова-заполнители, такие как « мм, » или «, например, ». вместо этого практикуйте паузу.

Жевание резинки или прием пищи во время разговора также могут привести к бормотанию, поэтому избегайте обоих этих методов, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов.

См. Нашу страницу: Эффективная речь для получения дополнительной информации о том, как эффективно использовать свой голос.

---

3. Будьте искренними

Начиная с приветствия, разговор по телефону должен быть искренним.Поздоровайся и будь искренним. Старайтесь избегать скриптовых приветствий, поскольку они кажутся искусственными и недостоверными.

Укажите название компании, свое имя и предложите свою помощь, как только ответите на звонок. Если вам поступает переадресованный звонок или вы работаете на коммутаторе, укажите название отдела, частью которого вы являетесь, чтобы предоставить клиенту соответствующую информацию. Это облегчит клиенту процесс обмена и даст ему понять, что вы спокойны и готовы помочь.

Как только вы окажетесь в середине разговора, дайте человеку на другом конце линии искренние ответы. Обязательно говорите об этом в позитивном ключе, так как вы не хотите привносить негатива в обмен.

Избегайте фраз типа « Я не знаю, », « Я не могу этого сделать, » или « Секундочку». ”Укажите, сколько времени займет выполнение задачи, и укажите, что вы можете сделать, а не то, что не можете.

Искренний и позитивный ответ на вопросы клиента не только удовлетворит его к концу разговора, но также поможет успокоить рассерженного звонящего.

---

4. Используйте их имя

Как только вы получите имя клиента, используйте его.

Запишите инициалы человека, чтобы поставить монограмму на звонке. Это поможет вам запомнить имя клиента и персонализировать звонок для вас.

Хотя вам следует использовать имя клиента, не злоупотребляйте им.

---

Включите это естественно во время разговора. Кроме того, не бойтесь спрашивать их о правильном произношении.Большинство клиентов оценят этот жест. Также исправьте орфографию.

Абоненты будут ценить индивидуальный подход, который вы предоставляете с помощью имени.

---

5. Оставьте клиента довольным

Как и в большинстве случаев, завершение разговора на правильной ноте может создать устойчивый позитив и сделать клиента довольным.

Чтобы завершить телефонный разговор, убедитесь, что вызывающий абонент понимает переданную вами информацию, прежде чем повесить трубку.Спросите клиента: «Могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?» Ответьте на любые последние вопросы, которые у него могут возникнуть, чтобы обеспечить его полное понимание и удовлетворение. Также предоставьте любую информацию, которая может понадобиться клиенту в будущем. Если ему или ей нужно перезвонить, расскажите об оптимальном времени для связи и о том, кому ему или ей следует позвонить.

Как только вся необходимая информация будет предоставлена, закончите разговор в дружеской манере. Скажите: « Хорошего дня, » или « Было приятно поговорить с вами, ».Это даст клиенту понять, что вы с радостью помогли ему и что вы готовы помочь ему снова в будущем.

Положительное завершение разговора может превратить то, что могло начаться как гневный телефонный звонок, в приятное впечатление для клиента.

---

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

---

Руководство по навыкам межличностного общения электронных книг.

Развивайте свои навыки межличностного общения с помощью нашей серии электронных книг.Узнайте и улучшите свои коммуникативные навыки, займитесь разрешением конфликтов, выступайте посредником в сложных ситуациях и развивайте свой эмоциональный интеллект.

---

---

Резюме

Эффективные навыки телефонного общения приводят к более продуктивным отношениям, которые приводят к лучшему обслуживанию клиентов и, возможно, увеличению продаж.

Когда вы общаетесь с клиентами по телефону, сохраняйте позитивный настрой и делайте все возможное, чтобы удовлетворить их.Сочувствуйте им, когда это необходимо, и будьте представительны.

Клиенты непременно узнают, когда с ними обращаются с вежливостью, заботой и вниманием, что означает повторный бизнес.

---

Об авторе

---

Лаура МакКонни — студентка колледжа, писатель в Kova Corporation, а также создатель контента в The Marketing Zen Group.

Лаура любит писать об опыте работы с клиентами и контакт-центрах и проработала в центрах опытным компьютерным консультантом в течение 3 лет.Она также занимается технологиями и изучает поп-культуру, насколько это возможно. Свяжитесь с ней в Twitter @l_mcconney.

Лучшие методы общения с клиентами в центре обработки вызовов

Научиться разговаривать с клиентами в центре обработки вызовов полезно для обеспечения эффективного выполнения вашей работы. Квалифицированный агент по обслуживанию клиентов знает, как профессионально разговаривать с каждым клиентом, одновременно выстраивая взаимопонимание и проявляя сочувствие. В этой статье мы объясняем, как разговаривать с клиентами по телефону.

Почему важно научиться разговаривать с клиентами?

Когда вы работаете в колл-центре, общение с клиентами — это то, что вы делаете каждый день, часто в течение всего дня. Поскольку это такая большая часть вашей работы, вы должны подходить к каждому звонку профессионально и с намерением помочь решить любые проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Однако некоторые аспекты того, как вы должны разговаривать с клиентами, могут отличаться от того, как вы разговариваете с людьми в повседневной жизни, поэтому полезно изучить и понять, как лучше всего предоставлять обслуживание клиентов по телефону.Это может сделать ваши звонки более эффективными и минимизировать конфликты.

Подробнее: 31 совет по работе в колл-центре

Советы о том, как разговаривать с клиентами в колл-центре

Вот несколько лучших практик, которые вы можете использовать при разговоре с клиентами во время работы в колл-центре :

Ответить быстро

Многие центры обработки вызовов имеют сложные телефонные меню и могут долго ждать, чтобы связаться с агентом. Когда клиент достигает этой точки, он обычно хочет немедленно начать разговор.Быстрый ответ — начало разговора с нужным уровнем желания помочь.

Избегайте жевательных звуков

Избегайте жевания и еды во время разговора, чтобы вы могли четко говорить и произносить свои слова. Эта практика также может помочь вам лучше слышать клиентов и их запросы.

Представьте свою компанию и себя

У большинства компаний есть сценарий для вашего представления, и эти сценарии включают название компании и ваше имя, чтобы клиент сразу знал, с кем разговаривает.Постарайтесь следовать этому сценарию при каждом звонке, чтобы сразу сообщать клиентам, что они обратились к нужной компании и нужному человеку.

Следуйте всем необходимым сценариям

Некоторые центры обработки вызовов предоставляют сценарии только для небольших частей разговора, таких как вступление и завершение. Если необходимо раскрыть правовую информацию, для этого также может быть сценарий. Однако другие центры обработки вызовов могут предоставить сценарий для большей части разговора. Лучше всего следовать тому, что рекомендуют ваши работодатели, поскольку у них есть опыт.

Подробнее: Сценарии колл-центра: определение, советы и примеры

Спрашивайте идентификационную информацию

В большинстве случаев, когда клиент звонит в колл-центр, это потому, что у него есть учетная запись в Компания. Ваш работодатель сообщит вам, какая информация требуется для идентификации клиента. Убедитесь, что у вас есть четкая информация, необходимая для быстрого поиска их учетной записи. Например, некоторым компаниям может потребоваться полное имя клиента и номер социального страхования, а другим может потребоваться полное имя, номер счета и адрес.

Обеспечьте безопасность личной информации

Большинству компаний необходимо каким-то образом защитить информацию учетной записи, например, проверить, кто звонит и имеют ли они право говорить об учетной записи. Вы должны получить необходимую информацию, оставаясь при этом вежливым и добрым по отношению к звонящему, чтобы обеспечить безопасность всех данных.

Определите проблему

Один из лучших способов быстро решить проблему для клиента — позволить ему объяснить проблему, по которой он звонит, и задать вопросы для уточнения по мере необходимости.Полезно перефразировать то, что вы слышали, чтобы убедиться, что вы понимаете, в чем проблема.

Enunciate

Когда вы работаете в колл-центре, убедитесь, что вас понимает широкий круг людей. Не все звонящие могут быть носителями вашего языка, или используемые технологии могут искажать ваши слова. Произнесение своих слов может помочь клиентам понять, что вы говорите, и быть готовым повторить информацию, чтобы клиент полностью вас понял.

Используйте позитивный и полезный тон

Общий позитивный тон и готовность помочь — хороший способ сохранить приятный разговор.Если ваш голос будет легким и утвердительным, клиент почувствует, что вы хотите ему помочь.

Связано: Руководство по обслуживанию клиентов

Спрашивайте разрешения перед удержанием и переводом

Всегда спрашивайте клиента, можно ли его приостановить или перевести в другое место. Также хорошо сообщить им, чего ожидать. Например, вы могли бы сказать: «Ничего страшного, если я приостановлю вас на две-три минуты, пока я займусь этой проблемой?»

Используйте позитивный язык

Лучше всего сформулировать все, что вы говорите, позитивно, чем использовать язык, который может показаться покупателю негативным.Например, вместо того, чтобы сказать «Ваша учетная запись не включает это», скажите: «Если вы обновите свою учетную запись до этого пакета, он будет включать эту функцию».

Использовать политику компании для переводов

Некоторые компании инструктируют своих агентов по обслуживанию клиентов выполнять теплые переводы (когда агент остается на линии, чтобы познакомить клиента с новым агентом), но другие используют холодные переводы (перевод вызова вслепую) . Из правил могут быть исключения, особенно для сложных ситуаций, но в целом лучше следовать политике компании.

Отразите формальность клиента

Если клиент, с которым вы разговариваете, использует формальный язык, постарайтесь соответствовать его тону. Однако, если клиент случайный, вы также можете использовать более неформальный язык, если вы остаетесь профессионалом.

Проявите сочувствие

Большинство колл-центров существуют, чтобы помочь клиентам с различными проблемами или разрешить любые жалобы. Сочувствие к проблемам клиентов поможет вам лучше понять их и решить их проблемы.

Улыбайтесь во время разговора

Если вам не удается получить правильный тон при ответе на вызовы, попробуйте улыбаться, пока говорите. Ваш тон действительно может измениться, когда вы улыбаетесь и говорите.

Принесите искренние извинения

Клиенты, которые звонят, чтобы решить проблему с вашей компанией, обычно благодарны за искренние извинения. Это не значит, что вы говорите, что что-то произошло по вашей вине — это просто способ попытаться решить проблему.

Ведите соответствующие записи

Колл-центры обычно требуют, чтобы их агенты по обслуживанию клиентов делали записи в учетной записи клиента, чтобы, если клиент перезвонит или руководство должно узнать, что произошло, они могли видеть письменные данные агента.

Не перебивайте клиента

Некоторые клиенты могут говорить долго, потому что они пытаются объяснить вам проблему, но даже если вы знаете, что они объясняют и как ее решить, позвольте им закончить говорить, прежде чем ты начинаешь говорить.Это вежливо, и ваши клиенты с большей вероятностью будут чувствовать себя услышанными.

Используйте имя клиента

Вам не нужно чрезмерно использовать имя клиента, но повторение его несколько раз во время разговора может заставить клиента почувствовать, что вы сосредоточены на нем.

Установите отношения

Многие звонки не позволяют вести много посторонних разговоров, но если есть способы, которыми вы можете установить отношения со своим клиентом, это может помочь вам обоим видеть друг в друге людей и усилить сочувствие.Например, если вы слышите животное на заднем плане, вы можете спросить об этом и объяснить свой интерес к этому типу животных.

Будьте честны, когда вам нужно проконсультироваться со специалистом.

Клиенты с большей вероятностью будут уважать вас, если вы дадите им знать, что вам нужно проконсультироваться с кем-то еще по конкретному продукту или функции. Вы должны продемонстрировать профессионализм и возможности в другом месте во время звонка, но вы можете сказать клиенту: : «Мне нужно уточнить наличие товара у нашего менеджера склада.Не возражаете ли вы подождать, пока я это сделаю? »

Сообщите клиенту, что определенный язык может иметь последствия

Иногда клиенты недовольны и ждут, что вы решите проблему, которая их разозлила. Большинство кол-центров советуют их агентам по обслуживанию клиентов, что они могут отключить или передать вызов, если клиент использует язык, который вам не подходит. Если вы не можете деэскалировать вызов, будьте уверены в своем решении завершить вызов или перевести его.

Говорите спокойно и ровно

Сохранение спокойствия во время всех разговоров может помочь вам создать успокаивающую атмосферу, которая заставит клиентов чувствовать себя более непринужденно. Говорите ровным тоном, будьте вежливы и спокойны.

Оставайтесь объективными

Разгневанные клиенты редко злятся на человека, с которым разговаривают в колл-центре, поэтому важно не принимать этот гнев на свой счет. Сделайте все возможное, чтобы помочь им, и вы можете превратить рассерженного покупателя в счастливого покупателя.

Найдите наилучшее возможное решение

Некоторые поступающие вам звонки будут простыми и легко разрешимыми. Другие будут более сложными и будут работать от вашего имени, чтобы исправить проблему или посоветовать клиенту, что вы можете сделать. Хотя достижение требуемых показателей важно, очень важно помочь клиенту, даже если это займет больше времени.

Позвольте клиенту самовыражаться

Некоторые клиенты просто хотят быть услышанными, и позвонить в колл-центр компании — лучший способ для них сделать это.Позвольте вашим клиентам сказать то, что им нужно сказать, и послушайте, как вы могли бы им помочь.

Используйте короткое удержание, чтобы успокоиться.

Если звонок затруднен и вам нужно время, чтобы отойти или даже просто сделать глубокий вдох, вы можете попросить клиента ненадолго подождать.

Сделайте все возможное, чтобы помочь, даже если это не ваша работа

Некоторым абонентам может потребоваться помощь в решении проблемы, за которую технически не входит ваша ответственность, но лучшие агенты по обслуживанию клиентов делают все возможное, чтобы помочь любому клиенту, с которым они разговаривают .Если вы можете быстро решить проблему, постарайтесь сделать это, чтобы не переводить клиента в другой отдел.

Узнайте, нужно ли клиенту что-нибудь еще.

Перед тем, как прервать звонок, поговорите с клиентом, чтобы узнать, чем еще вы можете ему помочь. Обеспечение того, чтобы вы удовлетворили все потребности клиентов, может повысить их удовлетворенность вами и компанией, которую вы представляете.

Положительно завершите звонок

Всегда благодарите клиента за звонок и говорите ему хорошего дня.Вежливо завершить разговор на положительной ноте.

Связано: Все, что вам нужно знать о работе в колл-центре

Фразы для разговора с клиентом в колл-центре

Вот несколько примеров фраз, которые вы можете использовать при разговоре с клиентами:

• «Спасибо за подтверждение своей личности, Джейн. Чем я могу вам помочь?»
• «Мне жаль это слышать. Дай мне посмотреть, чем я могу помочь».
• «Я бы порекомендовал вам этот вариант.«
• » Я благодарю вас за терпение, пока я исследовал эту проблему. «
• « Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь, или я могу вам помочь? »

Что нужно и что нельзя делать в отношении обслуживания клиентов

Вот что можно и чего нельзя говорить с клиентом в колл-центре:

• Оставайтесь вежливыми и профессиональными на протяжении всего разговора
• Не принимайте гнев клиентов на свой счет.
• Делайте все возможное, чтобы разрешить проблемы вызывающего абонента, даже если для этого требуется дополнительное время.
• Не торопитесь отказываться от телефона, чтобы узнать показатели производительности.
• Всегда спрашивайте клиента, можно ли его отложить или перевести.
• Не скрывайте, что вы делаете, чтобы решить проблему для клиента.

5 советов по улучшению обслуживания клиентов по телефону

Существуют особые проблемы, связанные с ведением дел любого рода по телефону или другому устройству удаленной связи. Физическое удаление между представителем службы поддержки клиентов и клиентом не является исключением.Когда каналы визуальной коммуникации отсутствуют, легко отключиться; безликий голос по телефону легче игнорировать и легче игнорировать. Даже если агент является чутким и внимательным слушателем, легко ошибиться в оценке ситуации, потому что голос и слова клиента являются единственным показателем того, что это за человек и как он себя чувствует.

Телефонное обслуживание клиентов не менее важно, чем личное обслуживание. Всегда помните, что после того, как клиент повесил трубку, он или она сформировали впечатление о вас и вашей организации.Если вызов обработан правильно, клиент должен быть удовлетворен и с большей вероятностью вернется. Если вызов обрабатывается плохо, вы можете навсегда потерять связь с этим клиентом. Постоянная добрая воля и репутация, которую вы поддерживаете со своими клиентами, зависят от вашей способности удовлетворить потребности клиента в течение того короткого времени, когда он или она находится на другом конце телефонной линии.

Существуют определенные способы обеспечить высокое качество предоставляемых вами услуг, даже по телефону.

5 советов по работе с клиентами по телефону

1. Соблюдайте правила телефонного этикета

Это может показаться очевидным, но базовый телефонный этикет имеет большое значение для создания положительных впечатлений от клиентов. Быстро отвечайте на звонки, избегайте длительного ожидания и удержания, и всегда спрашивайте клиента, прежде чем переводить их на удержание или переводить. Нет ничего более неприятного для клиента при обращении в службу поддержки, чем ожидание в длинной очереди, перевод с места на место или бесконечное удержание.Этот опыт сразу же передает идею о том, что вам и вашей организации все равно — и это прямо противоположно тому впечатлению, которое вы хотите произвести.

2. Улыбайтесь, когда отвечаете на телефонные звонки, и сохраняйте приятное выражение лица во время разговора

Это почти похоже на клише, но это правда, что ваш голос звучит иначе, когда вы улыбаетесь, и ваши клиенты могут его слышать. Мало того, вы будете чувствовать себя по-другому, если улыбнетесь.Физический акт улыбки высвобождает эндорфины, которые улучшают ваше настроение, поэтому вы сможете лучше подходить к своей работе и реагировать более позитивно и сочувственно. И вы, и ваши клиенты выиграете!

3. Сообщайте компетентность и заботу

Впечатление клиента о вас будет основываться не только на том, как вы решите его проблему, но и на том, что вы говорите и как вы это говорите. Убедитесь, что вы одновременно компетентны и отзывчивы.Резкие, грубые манеры, нечеткое общение или несколько неудачных переводов нанесут серьезный ущерб вашему имиджу в глазах клиента. Ведите бизнес гладко и просите клиента подождать, если вам нужно задать вопросы или обсудить вопросы с другим человеком. Примите во внимание чувства клиента и дайте ему понять, что вы понимаете его разочарование. Он почувствует себя лучше, зная, что кто-то его услышал и что-то делает, чтобы помочь решить его проблему.

4.Используйте 5 C

Есть пять основных компонентов хорошей коммуникации: ясный, полный, лаконичный, конкретный и правильный . Убедитесь, что клиент понимает ваше объяснение или решение, изложив его четко, описав его кратко, но полностью, в конкретных терминах — и, что важно, чтобы у вас были все факты. Предоставление неверной информации или информации, которую клиент не понимает, бесполезно и вряд ли оставит хорошее впечатление.

5. СЛУШАЙТЕ!

Это ключ ко всему обслуживанию клиентов, особенно к телефонному обслуживанию, потому что слух — это единственная связь, которая у вас есть с клиентом. Внимательно и внимательно слушая и задавая хорошие вопросы, вы можете определить, с каким человеком вы имеете дело, каково его эмоциональное состояние, каковы основные проблемы и как клиент хотел бы, чтобы его проблема решалась.Хорошее слушание — это навык, который требует времени и практики, но он бесценен для агентов по обслуживанию.

Когда вы в основном контактируете с клиентом по телефону, ваш разговор оказывает сильное давление. Восприятие покупателем вас и вашей организации полностью формируется из того, что и как говорится. Для развития навыков обслуживания клиентов по телефону потребуется практика — так что практикуйтесь! Вы можете найти отличное понимание, записывая себя, слушая записанные на пленку разговоры или запрашивая отзывы у других.Убедитесь, что вы производите на своих клиентов то впечатление, которое хотите!

Baker Communications предлагает передовые решения для обучения работе с клиентами, которые помогут вам в достижении целей и достижении решений, описанных в этой статье. Для получения дополнительной информации о том, как ваша организация может добиться немедленного и долгосрочного изменения поведения, которое повысит лояльность клиентов и повысит их удержание, щелкните здесь.

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся основой вашей должности.Обычно нанимают рядового работника за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто возьмите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно поговорить с клиентом, как со своим лучшим другом или мамой.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда находитесь в центре обслуживания клиентов.

Телефонный этикет

1. Ответьте на звонок в течение трех звонков.
2. Немедленно представьтесь.
3. Говорите четко.
4. Используйте громкую связь только при необходимости.
5. Активно слушайте и делайте заметки.
6. Используйте правильный язык.
7. Оставайся бодрым.
8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо на удержание или переводить вызов.
9. Будьте честны, если не знаете ответа.
10. Помните о своем объеме.
11. Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.

1. Ответьте на вызов в течение трех звонков.

Если ваша должность подразумевает постоянную доступность для звонящих, вы должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, — это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Пока вы начеку и все время находитесь рядом с телефоном, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Однако мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы дать себе достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку.Сразу же взяв трубку, вы можете нервничать.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому они звонили. В личных разговорах достаточно начать с «Здравствуйте?» и позвольте абоненту представиться первым. Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем разговаривает.

Попрактикуйтесь в ответе на телефонный звонок: «Привет, это [Ваше имя] из [Вашей компании].Чем я могу вам помочь? »Ваш клиент будет встречен с теплотой, что будет способствовать положительному началу вашего звонка. И, если это закончится тем, что рассерженный студент колледжа пытается заказать пиццу, он, по крайней мере, оценит ваше дружелюбие.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки, хотя и являются отличным вариантом для тех, кто ненавидит личное общение, требуют очень сильных коммуникативных навыков. Во-первых, человек на другом конце провода может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить ваш язык тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Вы всегда хотите говорить как можно яснее. Проектируйте свой голос без крика. Вы хотите, чтобы вас услышали, и вам не нужно повторяться. Сильный и уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохого обслуживания сотовой связи или любой неспособности слышать или быть услышанным немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Все мы знаем об испытаниях громкой связи. Вам так проще, потому что вы можете использовать свои руки для одновременного выполнения нескольких задач.Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так будет легче быть услышанными обеими сторонами, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание. Вам может потребоваться использовать громкую связь в редких случаях, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя в это время может быть уместна громкая связь, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставить руки свободными.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об обращении внимания на своих клиентов, важно, чтобы вы их активно слушали на протяжении всего разговора. Активное слушание означает выслушивание всего, что они говорят, и основание вашего ответа на их комментариях, а не на использовании предписанного сценария. Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и чутко относитесь к их неудобствам.

Во время звонков в службу поддержки полезно делать заметки. Вы захотите подать запись после беседы, и заметки будут очень полезны.Это также гарантирует, что во время длинных объяснений клиентов вы сможете записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — это язык. Может быть приемлемо использовать сленг и ругательства при разговоре по телефону с друзьями, но такой язык может привести к потере клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону.Никогда не знаешь, какие клиенты могут быть оскорблены твоими словами, поэтому лучше использовать формальный язык. Если уместно, можно добавить юмора, но никогда не отпускайте шутки, которые могут расстроить покупателя.

7. Оставайся бодрым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день. Когда кто-то грубо обращается с вами по телефону, вы сразу же можете поставить его на место. Но сначала найдите время, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Смысл в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива.Возможно, вашего оптимистичного взгляда хватит, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что меньше всего ваш клиент, вероятно, хотел бы провести послеобеденное время по телефону со службой поддержки. Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать постоянного постоянного клиента.

8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. Подождав десять или пятнадцать минут, чтобы поговорить с реальным человеком, вы наконец-то можете объяснить свою проблему.Затем вас немедленно переводят в режим ожидания, а затем передают другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Поговорим об утомлении.

Однако, если вам необходимо удержать клиента или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверьте их, что вы или другой сотрудник собираетесь быстро решить их проблему. Если держать ваших клиентов в курсе, они будут менее склонны жаловаться на долгое время ожидания.

9. Будьте честны, если не знаете ответа.

Возможно, вам придется удержать клиента или переадресовать его вызов, если произойдет ужасное — вы не знаете решения. Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто не понимаете, о чем они говорят. Не паникуйте; Представители службы поддержки тоже люди, и нормально не быть всезнающим голосом разума.

Лучше признать, когда вы чего-то не знаете, а не оправдываться или давать ложные решения.Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и на мгновение вернуться к ним, или найдите коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас под рукой будут все решения, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Помните о своем объеме.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что почти не обращаете внимания на текущую обстановку. При работе в колл-центре все может стать довольно громким.Вы всегда должны помнить о своем объеме и следить за тем, чтобы вы не мешали вашим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вы разговариваете по телефону, который требует, чтобы вы говорили громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно. Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на своем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент обратится к вам, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на день. Если вы можете получать голосовые сообщения, убедитесь, что вы всегда их проверяете. Голосовая почта легко может остаться незамеченной, но клиент не забудет ее.

Начинайте и заканчивайте каждый день проверкой своей голосовой почты. Это займет всего несколько минут и поможет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением квалифицированной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде базовые рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако будут некоторые взаимодействия, при которых этих действий может быть недостаточно, чтобы разрядить ситуацию. Некоторые виды взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия особых мер, чтобы обеспечить удовлетворение текущих и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы разберем несколько из этих сценариев и расскажем, что вы можете сделать для их решения.

Этикет службы поддержки по телефону

Иногда вы можете взять трубку и сразу же восстановить отношения с клиентом. Этих случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими группами обслуживания клиентов. В таких случаях важно придерживаться правильного телефонного этикета, чтобы добиться наиболее эффективных результатов как для клиента, так и для компании. Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми большинство представителей службы поддержки сталкиваются при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать то, чего вы не можете.

Единственным «недостатком» отличного обслуживания клиентов является то, что иногда ваши клиенты ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что вы просто не в силах сделать или что противоречит политике вашей компании. Часто они не отправляют злонамеренный запрос, а скорее клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенные услуги.

В этих случаях вы должны сделать все возможное, чтобы изменить ожидания клиента относительно того, что ваша сервисная группа может и что не может делать. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью базы знаний, в которой изложена ваша политика и даны ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику своей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа поможет укрепить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы оставаться на связи до тех пор, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если для этого нужно оставаться на связи по телефону, пока они не добьются своего. Эта мотивация может иногда приводить к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными из-за того, что представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшей мерой в таких случаях является проактивное обслуживание клиентов. Обратите внимание на подсказки в тоне и лексике клиента, которые могут указывать на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это демонстрирует клиенту, что вы активно прислушивались к его запросу и соответствуете его целям.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план последующих действий.Сообщите клиенту, что вы хотели бы подробнее изучить проблему и связаться с ним по предпочитаемому им способу связи. Если клиент не хочет отвечать по телефону, объясните, как вам нужно связаться с внутренними справочными службами, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и позвонить позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь со своим менеджером, чтобы он вмешался в ситуацию.

3.Заказчик требует разговора с менеджером.

Многие клиенты думают, что необходимость поговорить с руководством поможет быстрее разрешить их дело. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему руководителю, попробуйте разобраться с делом самостоятельно.Вы, конечно, можете попросить совета у своего менеджера, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты требуют прямого разговора с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применять правило одного забастовки, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию.С уверенностью скажите клиенту, что его лучший шанс решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

Телефоны

отлично подходят для предоставления немедленной поддержки в случае простых и легко решаемых проблем, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали дела, чтобы быть на одной странице в процессе устранения неполадок.В таких случаях клиенты могут неправильно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные инструкции по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

Для этих сценариев используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут прояснить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и направляют клиентов на каждом этапе процесса устранения неполадок.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных вариантов. Ознакомьтесь с полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки.У большинства представителей есть квота обращений, которую они должны выполнять каждый день, и их не хватит, если они застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами непростую задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимальное внимание и преданность его проблеме, помните, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добьетесь значительных успехов в деле, попросите их связаться с ними.Объясните, почему вам нужно следить и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Этот показатель не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и проактивно продемонстрирует, что вы внимательно относитесь ко времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочтите этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

6 способов сделать ваших клиентов счастливыми по телефону

Люди, которые недовольны или нуждаются в помощи, хотят найти решение как можно быстрее, и телефонный звонок, как правило, является способом сделать это.

В большинстве случаев общение со службой поддержки происходит по телефону. Это одновременно и более оперативно, и более индивидуально, чем обмен по электронной почте, и обычно результаты приходят быстрее.

Многие из этих телефонных звонков не слишком приятны для начала. Клиенты приходят к вам сбитыми с толку и нуждаются в информации или даже дышат огнем на другом конце телефонной линии.

На представителя службы поддержки ложится бремя, чтобы превратить в целом неприятное впечатление в однозначно приятное, особенно если они хотят, чтобы покупатель остался доволен.

Так как же сделать клиентов счастливыми с помощью телефонного звонка, независимо от того, к чему они звонят?

В этом посте мы рассмотрим более 6 способов порадовать вашего клиента по телефону, каждый из которых ежедневно используется лучшими опытными агентами для обеспечения безупречного обслуживания клиентов.

1. Направьте их туда, куда им нужно пойти в первый раз

Когда вы пойдете к врачу, вам придется подробно рассказать о том, что происходит с медсестрой, затем снова с врачом и, возможно, в третий раз со студентом-медиком.

Утомительно объяснять одно и то же снова и снова, поэтому, когда вы разговариваете со своим клиентом по телефону, вам никогда не захочется просить его повторять свою историю несколько раз.

Это не только усугубит, но и усугубит их общее разочарование, когда они будут слышать свои проблемы снова и снова.

Обойдите игру в горячую картошку и убедитесь, что ваши клиенты находят человека, с которым им нужно поговорить в первый раз. Такие инструменты, как автосекретарь, делают это возможным, например «Нажмите 1 для новых пациентов, нажмите 2 для существующих пациентов» и т. Д.

Это упростит вам жизнь, а также значительно улучшит качество обслуживания клиентов. .

2. Сократить время ожидания

Все всегда спешат. Никто не хочет тратить 20 минут на прослушивание вашей песни в режиме ожидания в ожидании в течение двадцати минут. К тому времени, как они доберутся до вашего представителя по обслуживанию клиентов, они будут готовы взорвать, если бы они этого не сделали, когда они с самого начала звонили.

Сделайте все возможное, чтобы сократить время ожидания клиентов, прежде чем они обратятся к вам.Если это означает, что добавит дополнительные онлайн-варианты , чтобы они могли связаться с вами, вы можете это сделать.

Во многих случаях это означает добавление дополнительных членов группы к телефонным линиям обслуживания клиентов или набор сторонних агентов по обслуживанию звонков, которые будут хорошо представлять ваш бизнес.

Еще один отличный вариант — предоставить клиентам возможность оставить обратный номер , чтобы им не приходилось ждать на удержании. Их место в очереди зарезервировано, и агент просто перезванивает клиенту, когда он свободен, вместо того, чтобы ждать.

Если вы не можете избежать долгого ожидания вызова, это значительно улучшит качество обслуживания ваших клиентов.

3. Завести светскую беседу

Светская беседа почти всегда улучшает качество телефонного разговора. Это не только отвлечет клиента во время длительного ожидания, пока вы будете искать информацию или пометить менеджера, но и предоставит мощную возможность для построения отношений.

Клиенты хотят работать с брендами, которые относятся к ним как к реальным людям .В ответ они также хотят работать с реальными людьми.

Спросить их о том, как прошел день и пошутить (если тон звонка правильный), может иметь большое значение для демонстрации клиентам, что вы и они заинтересованы в разговоре.

Например, если вы слышите лай собаки на заднем плане, вы можете спросить, что это за собака. Обмен историями о собаках занимает всего пятнадцать-тридцать секунд. Но может сильно повлиять на мнение клиента о звонке, установив доверие и сосредоточившись на чем-то положительном.

4. Используйте позитивный язык

То, как вы сформулируете ситуацию, повлияет на восприятие пользователем всего разговора. При необходимости извинитесь за свой негативный опыт, но как можно скорее начните использовать положительный язык.

Вместо того, чтобы сказать «извините за ожидание», переключитесь на «большое спасибо за ваше терпение». Поменять местами «К сожалению, мы не можем этого сделать», сосредоточьтесь на « Вот что мы можем для вас сделать».

Это поможет вам убедиться, что у клиента остается лучший вкус во рту, а небольшие незначительные изменения в языке могут повлиять на его восприятие происходящего.

5. Будьте активным слушателем

Многие представители службы поддержки заняты.

Это еще более верно для их менеджеров или владельцев бизнеса. У всех нас на уме в любой момент миллион вещей. Но когда вы разговариваете по телефону с клиентом, вам нужно отложить все остальное в сторону и сосредоточиться на разговоре.

Клиенты смогут сказать, как только они не привлекут ваше внимание. Будьте активным участником разговора.Попросите разъяснений, если и когда это уместно; не хочу, чтобы кто-то прошел всю историю, а затем сказал, что вы не поняли.

При необходимости делайте заметки, чтобы запомнить ключевые факты, которые есть под рукой, и вам не придется просить пользователей повторяться.

Другие советы по активному слушанию:

• Использование имени клиента во время разговора
• Кратко опишите проблему, чтобы убедиться, что вы находитесь на той же странице.
• Не перебивайте и ждите, пока они закончат свои мысли

6.При необходимости предложите дополнительное наблюдение

Иногда не всегда удается мгновенно решить проблему с помощью одного звонка. Возможно, вам потребуется, чтобы клиент отправил документы или файлы. Сделайте определенные шаги или дождитесь обработки, прежде чем вы сможете выполнить их запрос.

Если это так, сообщите об этом покупателю заранее. Затем объясните, почему им нужно пройти многоэтапный процесс с по , чтобы предотвратить разочарование . Вы также должны сообщить им, что именно нужно делать дальше, как снова связаться и к кому обратиться, чтобы обсудить следующие шаги.

Вспомните, когда в последний раз вы или ваш друг попали в автомобильную аварию из-за того, что кто-то сбил вас сзади. Вы звоните в страховую компанию другого водителя и знаете, что потребуется выполнить несколько шагов и поговорить с несколькими людьми, прежде чем вы сможете получить чеки и при необходимости отремонтировать.

No related posts.