Как начать разговор с клиентом по телефону: 21 способов склонить клиента сделать заказ по телефону / Хабр

alexxlab

Содержание

21 способов склонить клиента сделать заказ по телефону / Хабр

Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине
После списка будут даны объяснения по каждому пункту.
  1. Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.
  2. Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.
  3. Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.
  4. «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В аське сдержанно используйте смайлики типа «)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.
  5. Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
  6. Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.
  7. Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
  8. Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
  9. Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
  10. Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
  11. Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
  12. Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
  13. Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.
  14. В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
  15. Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку — обязательно сообщать об этом.
  16. Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.
  17. Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.
  18. Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
  19. Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
  20. Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».
  21. В аське всегда в одном сообщении с информацией товара указывайте его цену.

Комментарии к 21 способу

Как правильно разговаривать с клиентами по телефону или Skype?

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

  1. Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
  2. Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
  3. Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
  4. Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.

  5. Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.

Фиксируем договоренности

  1. После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента,
    зафиксируйте основные детали на бумаге    .
  2. Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
  3. Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
  4. Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.

  5. После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте. Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил». Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.

Как правильно завершать разговор с клиентом?

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

Особенности разговора по Скайпу

При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.

Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.

Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.

Резюме

Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.

Полезные статьи по теме:

Рекомендуем

Если вам кто-то должен, но не спешит возвращать деньги, данная статья поможет решить проблему. Например, человек не оплатил работу, исчез и …

Бывают случаи, когда осознанно или случайно клиенты прибегают к уловкам, способным значительно осложнить работу исполнителю. Лучше не доводить …

Как вести диалог с потенциальным клиентом по телефону при холодном звонке

Продолжение, начало материала по холодным звонкам здесь

Учтите, что телефонный разговор по своей сути может быть весьма далек от процесса непосредственной продажи. Задача продать будет стоять перед вами скорее на этапе встречи. Заочный же разговор по телефону ведется для того, чтобы пробудить хотя бы интерес к продукту у собеседника и по возможности породить в нем мысль о том, что продукт может быть ему полезен в решении конкретных проблем. 

Помните также, что объяснить на словах все преимущества продукта дело неблагодарное, так как преобладающим каналом восприятия у человека все же остается визуальный. Иными словами, гораздо эффективнее продемонстрировать потенциальному клиенту возможности продукта, нежели рассказать о них. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Поэтому ваша задача во время беседы — инициировать встречу, на которую клиент придет с интересом. Данная задача решается во многом с помощью особых приемов, которым посвящены тренинги по продажам. Вот только некоторые из них:

1.Общаясь и с девушками и с мужчинами, постарайтесь придать своему голосу более низкий, грудной тембр. Это создает ощущение внушительности, серьезности и надежности. Неслучайно большинство рекламных роликов на радио и телевидении озвучивается актерами именно с такими вокальными данными. Это правило работает почти во всех ситуациях, кроме разве что ситуации общения с людьми пожилого возраста, которые гораздо лучше воспринимают естественный голос и диалог из разряда «за жизнь».

2. Если вы девушка, то можете прибегать и к кокетству в отношении собеседников мужского пола, но только если чувствуете, что они сами напрашиваются на это. Напротив, в отношении дам на том конце провода ни в коем случае нельзя дать им ощутить, что вы их чем-то превосходите. Если же вы молодой человек, а на том конце провода женщина, сочетайте обаяние и упорство. С мужчинами же говорите строго по делу, избегая лишних слов в своей речи.

Помните, что, как правило, в силу психологических особенностей реакция собеседников мужского и женского пола на ваше предложение почти всегда будет не одинакова. Так, мужчины проявляют интерес к технической стороне вопроса, рыночной аналитике и тому подобному, в то время как женщины — к нюансам использования продукта, его простоте для понимания, обучению.

Далее, мужчины обычно более свободны в принятии решения о встрече, и часто им даже не нужно спрашивать позволения у начальства. Дамы же ведут себя более осторожно и сначала консультируются с руководителем, а только потом уже принимают решение, встречаться с вами или нет.

Короче говоря, дамы более обстоятельны в отношении различных мелких деталей и уделяют внимание таким вещам, о которых вы порой даже не задумываетесь. В этом парадокс женского мышления, но в этом же и его очарование.

Допустим, если в настоящее время женщина занята тем, что готовит отчет, который ей предстоит сдавать начальству через несколько дней, то нет смысла говорить ей, что ваш менеджер перезвонит ей после того, как она доделает отчет. Практически любая женщина согласится только на то, чтобы ей перезвонили лично вы.

Стопроцентно действующих рецептов, как общаться с женщиной и с мужчиной, не существует. Так, представительница прекрасного пола может общаться с вами на протяжении нескольких месяцев, постоянно что-то уточняя, перезванивая или требуя перезвонить, откладывая встречи, назначая повторные и так далее. И в результате она ничего не купит. А мужчина, наоборот, может всего несколько минут с вами пообщаться, даже толком не запомнив главного, но в течение ближайших дней он оформит заказ. Случается всякое.

Так или иначе, приготовьтесь общаться с женщинами в течение длительного времени.

3. Соблюдайте правила элементарного этикета и будьте вежливы. Изначально поставьте себя в диалоге в качестве партнера, а не человека, который что-то просит. Управляйте своим голосом так, чтобы у собеседника возникло ощущение общения с равным, но, конечно же, ни в коем случае не пытайтесь как-то демонстрировать превосходство той или иной стороны.

Пренебречь этим принципом можно только в двух ситуациях.

Во-первых, когда вы наткнулись на личность, в характере которой есть авторитарные задатки. Вы сразу поймете это по интонации и должности. Предположим, если секретарь сразу заявляет, что все решения принимает такой-то руководитель и, даже не выслушав вас, сразу отправляет к нему, будьте готовы, что вас начнут учить. Этому не стоит сопротивляться. Наоборот, как во многих восточных боевых искусствах, используйте силу и напор собеседника в своих интересах — соглашайтесь, интересуйтесь, выступайте в роли активного слушателя, но при этом в контексте беседы вовремя вставляйте информацию о вашем продукте. Если человек не убежден окончательно, что все потенциальные предложения — чушь, то у вас есть шанс в результате продать продукт. Главное условие — чтобы собеседник не обнаружил потом, что вы превзошли его в общении, использовав тонкие дипломатические инструменты. Пусть этот человек думает, что встретиться с менеджером — это его инициатива.

Чтобы добиться этого, можно построить ваше предложение особым образом, демонстрируя свою скромную роль. Например, если речь идет о продаже дорогих сложных продуктов (IT, Софт) можно сказать: «Я просто администратор и в технических вопросах мало смыслю. Просто я хочу пригласить вашего специалиста к нам, чтобы он пообщался с коллегой и изучил наше предложение более детально. Я понял, что вы весьма компетентны в этом вопросе, и наверное, вам было бы интересно посмотреть на наш продукт на месте. Только вот как же нам быть, ведь у вас, должно быть, такой плотный график…»

Все, его сердце тает, и он вряд ли откажется. Да у него и выбора-то нет, ведь вы мастерски обернули ситуацию: если он откажется, то заодно как бы признает себя не столь уж хорошим специалистом. Если же он подтверждает, что со временем у него туго, и собирается уже ретироваться, вы делаете вид, будто только что додумались до гениального решения: «А может, тогда поступим следующим образом: в удобное время к вам приедет лично наш специалист и все покажет и расскажет».

Если руководитель так и не выделит время для встречи, вы можете обойти и это препятствие, предложив альтернативный вариант: пусть ваш менеджер проведет демонстрационную встречу хотя бы с главным специалистом. Это понравится директору, так как предоставит ему выбор — либо тратить свое время, либо делегировать все подчиненному.

Таким образом, при любом раскладе вы остаетесь в выигрыше, так как сводите к минимуму вероятность отрицательного ответа чисто логическими приемами. При этом руководитель сохраняет свою авторитарную позицию.

Вторая ситуация, в которой равенство будет вам лишь препятствовать, это когда диалог переходит в узкоспециализированный контекст. Уверенно продвигать свои интересы в данном случае вы сможете, только если действительно сами досконально разбираетесь в вопросе. В остальных случаях сразу признайте и сообщите собеседнику, что вы недостаточно компетентны и хотели бы организовать его встречу с более разбирающимся человеком. Не старайтесь лезть вон из кожи, лишь бы не показаться дилетантом. Скорее всего, получится именно наоборот.

Не стремитесь продавать все продукты вашей компании посредством телефона: это нереальна я и неразумная задача. Гораздо эффективнее личная встреча, в процессе которой и достигается лояльность потенциального клиента. Телефонный же разговор является подготовительной стадией для этого. В процессе заочного общения вы рискуете дать человеку не объективное представление о продукте, а набор ваших знаний, которые не обеспечивают полной уверенности в необходимости покупки у делового человека, как ни старайтесь.

К сожалению, часто люди не понимают этого. Клиент может настаивать на более подробном разговоре, забывая, что лучше один раз увидеть и попробовать, что сто раз услышать. Поэтому не потакайте ему в стремлении побольше обсудить, не встречаясь. Мотивируйте человека встретиться с вами или с представителем вашей компании.

Главное — не демонстрировать безразличие. Можете говорить что угодно, лишь бы у собеседника возникло ощущение, что вы действительно хотите ему помочь и заботитесь о нем. При этом не упускайте случая напомнить, что вы, к сожалению, не специалист. Когда на том конце провода слишком упорный человек, можно взять краткий тайм-аут: принесите извинения и скажите, что вам необходимо посоветоваться со специалистом, а через несколько минут вы перезвоните. Затем выведайте у вашего эксперта минимально необходимую информацию, нужную, чтобы ответить потенциальному клиенту, и наберите последнему еще раз. При таком повороте событий собеседник навряд ли будет настаивать на прежнем сценарии.

Таким образом, вашей целью является как бы продажа не самого продукта, а эксперта вашей компании, который при удачном результате переговоров отправится на встречу. Чтобы соблюсти данный вектор общения, постарайтесь даже в деталях разговора подчеркивать, для чего именно вы обращаетесь. Так у собеседника возникнет четкое понимание ситуации, и он, скорее всего, примет адекватное и нужное вам решение.

4. Чтобы у собеседника не возникло сомнений в вашем административном таланте, выстраивайте беседу, базируясь на персональном подходе к человеку. Пусть он считает, что из всех аналогичных поступающих звонков именно ваш — наиболее деловой и важный. Но помните, что говорить об этом прямо — по меньшей мере смешно. Используйте для убеждения более тонкие вербальные инструменты, как-то: интонация, особым образом сформулированные фразы, риторические фигуры и т.д. Применив их грамотно, вы привлечете на свою сторону даже самого сложного собеседника.

Отдельный совет тем, кто совершает звонки не из дома, а из офиса. У потенциального клиента не должно возникнуть даже подозрений, что вы позвонили ему из дома. Если он вдруг сошлется на спешку и попросит у вас номер, то дайте мобильный, сказав что так проще до вас дозвониться. Если ситуация такова что вы не хотите или не можете дать мобильный, сделайте небольшую паузу, как бы размышляя, после чего скажите доверительным тоном что-нибудь типа: «А давайте сделаем следующим образом: я дам вам свой домашний номер, а вы наберете мне вечером, и у нас будет достаточно времени, чтобы все обговорить».

Некоторые продажники работающие на дому приходят в офис своей компании в определенный временной промежуток. Если вы относитесь к таковым, то можно сказать ему: «Меня можно застать в офисе. Я бываю там нерегулярно, но в такое-то время вы можете меня застать, если позвоните по такому-то номеру». Вероятнее всего, вам не перезвонят ни на домашний, на на мобильный, ни на рабочий телефон, так что расслабьтесь. Зато о вас создастся впечатление полноценного работника конкретной компании.

Стремитесь сформировать в сознании потенциального клиента убеждение, что ваша компания — действительно серьезное предприятие. Это следует делать также посредством тонких приемов. Например, если собеседник скажет, что на какой-то выставке видел, кажется, вашего представителя («был парень в синем костюме»), ответьте с легкой усмешкой, что у вас в компании работает пара сотен таких парней. Количество сотрудников — один из показателей масштабов фирмы, а следовательно — и того, заслуживает ли она доверия.

Приглашая клиента в шоу-рум, «добить» собеседника можно, сообщив, что он может спросить в любом отделе на любом этаже, и ему подскажут, где находится помещение для демонстрации продуктов. Иными словами, в отличие от самого продукта, о самом предприятии вы можете создавать у собеседника несколько преувеличенные представления. При этом не думайте, что чем-то разочаруете человека. Скорее всего, он все равно так и не пойдет ни в какой шоу-рум, а предпочтет, чтобы все-таки к нему приехал ваш менеджер.

5. Возможно использовать также и альтернативный способ — а именно представить себя в амплуа малоопытного работника.

6. Запомните, что конечной целью является не положительное впечатление от вас, оставшееся у собеседника (хотя это тоже одна из задач), но прежде всего — его готовность продолжать с вами общение. Бывает, что по человеческим качествам вы не очень устраиваете друг друга, но бизнес важнее. Не закрывайтесь и не комплексуйте, если на том конце провода к вам всячески пытаются проявить негативные эмоции. Главное — продать.

(продолжение следует)

(с) Евгений Колотилов 2014

 

Скрипты разговора по телефону 2021 (схема и примеры)

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

  • «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
  • «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
  • «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

3 способа быстро завязать разговор с потенциальным клиентом — ПораРасти

14 Апр 3 способа быстро завязать разговор с потенциальным клиентом

Опубликовано: 09:55 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Представим, что Вы руководитель компании по производству пластиковых окон. С Вами пытается начать разговор менеджер какой-то рекламной компании.

В каком случае Вам захотелось бы продлить разговор?

1 ВАРИАНТ:

(попытка завязать разговор с руководителем)

ИО, я предлагаю размещение рекламы в нашей газете. У нас очень выгодные условия! У газеты хорошая репутация. Плюс мы делаем большие скидки! Хотел с Вами эту тему обсудить…

2 ВАРИАНТ:

(попытка завязать разговор с руководителем)

ИО, Вы занимаетесь пластиковыми окнами, а мы недавно провели исследование о том, какие способы привлечения клиентов является сегодня наиболее выгодными для продажи пластиковых окон в Челябинской области. Обсудим?

На месте руководителя компании по производству окон второй вариант показался бы мне гораздо интереснее.

Этот вариант полезнее для клиента и несет для него определенную ценность в отличие от первого подхода, который сразу ассоциируется со «впариванием». Думаю, каждый из нас готов был бы потратить свое время, чтобы ознакомиться в подобными исследованиями в своей области бизнеса.

Главный принцип, который поможет Вам завязать разговор с клиентом (по телефону, по емейл или при личной встрече) — это говорить о клиенте. Точнее о том, что клиенту интереснее. Не о Вашем продукте, продажи которого Вас так беспокоят, а о клиенте, его бизнесе и ситуации.

Как Вы можете прочитать в статье Техника ПТС — сильнейшая техника продаж, эффективное общение, в большинстве случаев, содержит некое соединение с клиентом в начале разговора. То есть, Вы показываете какие-то точки соприкосновения, что Вас с клиентом что-то связывает.

3 способа завязать разговор с потенциальным клиентом

Способы, о которых я расскажу ниже, работают в разных ситуациях: и по телефону, и при личной встрече, и при общении по емейл. Если Вы начнете общение с клиентом с одной из этих тем, его заинтересованность и вовлеченность сразу повысятся.

Способ 1. Ваши исследования в теме клиента

Ниша для примера: тренинги продаж

Мы исследовали работу менеджеров по прямым продажам в Москве и выделили 5 критических ошибок. Именно эти ошибки снижают эффективность продаж больше всего и, если их устранить, можно легко увеличить продажи. У Вас же есть менеджеры по продажам? Обсудим?
Способ 2. Готовое решение, которое помогло в аналогичной ситуации

Ниша для примера: рестораны и кафе.

Недавно мы разработали для кафе и ресторанов Ярославля интересное решение, которое позволило увеличить средний чек на 25% в течение 1 недели. Давайте обсудим…
Способ 3. Новая идея для бизнеса клиента

Ниша для примера: строительство.

ИО, я знаю, что вы занимаетесь строительством и поэтому хотел обсудить с Вами 1 идею о том, как можно ускорить строительство каждого объекта и сократить расходы на содержание спецтехники.

Еще больше способов установить контакт и завязать разговор…

Кроме этих приемов, есть еще много других не менее эффективных подходов.

Владея такими приемами, Вы сможете легко устанавливать контакт с клиентом и стать действительно интересным (и полезным) собеседником.

Продавайте красиво и легко!
C уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК).

P.s. В новом курсе «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» Вы получите подборку приемов и инструментов, которые помогут Вам продавать больше каждому клиенту («Техника БДиЧ», 6 усилителей аргументации и т.д.), привлекать новых целевых клиентов (Техника «Мишень», Техника «Звезда» и т.д.) и делать из каждого Вашего клиента промоутера за счет специальных мотиваторов (т.е. действующий клиент будет приводить Вам новых клиентов). Начните сейчас! 

 

Полезные ссылки:
  • Курс «Хакер возражений» — получите более 30 мощных приемов и коллекцию готовых фраз для преодоления любых клиентских возражений всего за 4 часа, не посещая десятки тренингов и семинаров!
  • 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
  • Интеллект-карта «9 фишек продающей презентации». Эти 9 фишек сделают Вашу презентацию продающей по телефону, при встрече и даже в социальных сетях. Скачайте документ бесплатно и получите дополнительные схемы и чек-листы в ближайшие дни.
  • Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
  • Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
  • Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

Телефонные разговоры — как общаться с клиентами – РемОнлайн

Чтобы потенциальный клиент обратился к услугам вашей компании после переговоров по телефону, сотрудники сервисного центра должны грамотно вести телефонные беседы.
Следует улыбаться при разговоре с клиентом не только во время его личного визита, но и во время телефонной беседы. Улыбка придает голосу особое звучание, и клиент безошибочно определяет по телефону, рады его слышать или нет. Приятные интонации, вежливость, внимание — все это помогает улучшить качество телефонного общения.

При работе с клиентами по телефону необходимо соблюдать определенные принципы — уверенность, внимание и контроль. Уверенность означает не только точные ответы на вопросы клиента. Даже если нет готового ответа, клиенту следует уверенно объяснить, что как только будет готов ответ на его запрос, ему сразу же перезвонят.

Уверенность при беседе с клиентом будет восприниматься им как способность решить его проблемы. Чувствуя исходящую от собеседника уверенность, клиент полагается на него в разрешении сложившейся ситуации. Поэтому в ходе телефонной беседы необходимо проявлять особое внимание не только к словам, но и к интонации клиента.

Сотрудникам, общающимся с клиентами по телефону, необходимо постоянно контролировать себя. Говорить следует бодрым и хорошо поставленным голосом, стараясь передать по телефону положительный образ. Ответы на вопросы о товарах и услугах,, специальных акциях и предложениях должны быть емкими, точными и образными. Идеальная подача информации по телефону не оставляет у клиента сомнений и неясностей; ему уже не нужно задавать уточняющие вопросы, переспрашивать.


Недопустимы агрессивные интонации, которые отталкивают клиента от сотрудничества. Утвердительными фразами можно донести ту же информацию, что и агрессивными, но у клиента не возникнет чувство обиды. Все утвердительные заявления строятся на местоимении «я», в то время как агрессивные — на местоимении «вы». Для большей убедительности следует использовать максимально вежливые обороты, поскольку при разговоре по телефону голос теряет до 30% своей энергии.

Если клиент желает получить по телефону самую общую информацию о предприятии и оказываемых услугах, необходимо предоставить ему как можно более полные и исчерпывающие сведения. Клиента информируют о номенклатуре предоставляемых услуг, их качестве, ценах, специальных предложениях и акциях и т. п. Обязательно указывается диапазон цен на конкретные виды услуг. Таким образом клиент получает возможность ориентироваться в выборе различных вариантов обслуживания.

Очень часто по телефону клиенты выражают свое недовольство качеством обслуживания или полученной услуги. При этом они легко высказывают то, что не решились бы сказать в личной беседе. Во время беседы с недовольными или разгневанными клиентами полезно придерживаться некоторых правил:

  • не следует идти на поводу у клиента, поддаваться его эмоциям и тем более разделять их;
  • необходимо внимательно выслушать все сказанное клиентом, даже если с этим трудно согласиться;
  • следует признать право клиента на эмоции, выразить ему сочувствие, повторить вслух суть жалобы. Претензия, произнесенная нейтральным тоном, может заставить клиента взглянуть на ситуацию с иной точки зрения и нейтрализовать его негативные эмоции;
  • необходимо точно выяснить, что нужно клиенту и что он желает получить, какие действия он ожидает от персонала предприятия. Не следует предлагать клиенту свои решения; часто потребитель готов довольствоваться гораздо меньшей долей того, что ему может предложить в качестве компенсации сервисное предприятие;
  • клиенту необходимо предложить несколько путей разрешения его проблемы и направлять разговор в русло положительного решения вопроса;
  • следует обязательно поблагодарить клиента за звонок, за то, что он обратил внимание на возникшую проблему;
  • после состоявшегося телефонного разговора клиент должен быть уверен, что его ситуация будет разрешена, а предоставленная им информация не останется без внимания персонала и руководства организации. Чтобы сэкономить время на телефонных переговорах, целесообразно заранее составить примерный перечень закрытых вопросов для клиента, с помощью которых можно грамотно предложить требуемый набор услуг.

В большинстве случаев первый контакт с будущим клиентом происходит именно по телефону. Уже в первые 10 секунд телефонного разговора у будущего клиента формируется впечатление о компании, зависящее от того, насколько собеседник любезен, дружелюбен, компетентен. Все это определяет имидж и репутацию сервисного предприятия.

Чтобы обеспечить постоянный, приток новых потребителей, увеличить число продаж, предприятие должно предлагать клиентам услуги высокого качества. Такое качество подразумевает сочетание знаний услуг и сервиса, выраженное в денежных единицах. То, как преподносится продукт, повышает его стоимость в глазах потребителя, в то время как слова и действия персонала демонстрируют уровень и качество обслуживания.

Потенциальные клиенты получают информацию о предприятии, как правило, из двух источников — это рекомендации знакомых и друзей; реклама и рекламные отзывы. Потребитель вновь воспользуется услугами предприятия, если будет удовлетворен их качеством, расскажет об этом своим знакомым, и они тоже станут клиентами предприятия. Поэтому, обслуживая одного клиента, персонал предприятия должен видеть в нем не только своего преданного потребителя, но и тех потенциальных клиентов, которых он может привести за собой.

Профессионалы всегда:

  • работают над тем, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом, вместо того чтобы склонить его к разовой покупке. Создание устойчивой клиентуры — ключ к будущим успехам предприятия;
  • основывают свою деятельность на реальных потребностях клиента, а не на собственном видении потребительских нужд, поэтому никогда не будут назойливо предлагать купить свой продукт;
  • называют клиенту реальную стоимость продукта, а не завораживают его баснословными скидками и специальными предложениями.

Надеемся эта информация была полезной для вас! Поэтому, чтобы не пропустить важные новости и быть в курсе всех последних обновлений в Академии РемОнлайн подписывайтесь на наш Telegram-канал.

Как правильно строить диалог с клиентом — опыт специалистов техподдержки Ringostat

Техподдержка Ringostat — наша гордость и одно из важных конкурентных преимуществ. Мы уже писали о том, как строили службу заботы о клиентах, какие шишки набивали в процессе, и как она работает сегодня. Мы много говорили о выстраивании процессов, технической части и сервисах, которые делают работу саппорта проще и эффективнее. Но ведь львиная доля успеха в этом деле зависит от команды. Именно специалисты техподдержки ежедневно находятся на передовой, решают задачи клиентов, вместе с ними достигают результатов и помогают еще эффективнее работать с сервисом. И именно по общению с этими ребятами клиенты судят о компании в целом.

{«id»:38203,»url»:»https:\/\/vc.ru\/flood\/38203-kak-pravilno-stroit-dialog-s-klientom-opyt-specialistov-tehpodderzhki-ringostat»,»title»:»\u041a\u0430\u043a \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e \u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u2014 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u043e\u0432 \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 Ringostat»,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/flood\/38203-kak-pravilno-stroit-dialog-s-klientom-opyt-specialistov-tehpodderzhki-ringostat»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/flood\/38203-kak-pravilno-stroit-dialog-s-klientom-opyt-specialistov-tehpodderzhki-ringostat&title=\u041a\u0430\u043a \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e \u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u2014 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u043e\u0432 \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 Ringostat»,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/flood\/38203-kak-pravilno-stroit-dialog-s-klientom-opyt-specialistov-tehpodderzhki-ringostat&text=\u041a\u0430\u043a \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e \u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u2014 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u043e\u0432 \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 Ringostat»,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.ru\/flood\/38203-kak-pravilno-stroit-dialog-s-klientom-opyt-specialistov-tehpodderzhki-ringostat&text=\u041a\u0430\u043a \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e \u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u2014 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u043e\u0432 \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 Ringostat»,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/flood\/38203-kak-pravilno-stroit-dialog-s-klientom-opyt-specialistov-tehpodderzhki-ringostat»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=\u041a\u0430\u043a \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e \u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c \u0434\u0438\u0430\u043b\u043e\u0433 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u2014 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u043e\u0432 \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 Ringostat&body=https:\/\/vc.ru\/flood\/38203-kak-pravilno-stroit-dialog-s-klientom-opyt-specialistov-tehpodderzhki-ringostat»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

27 894 просмотров

Константин Песчанов, Middle + Customer Support Representative at Ringostat рассказывает, какими правилами специалисты техподдержки руководствуются в ежедневном общении и как им удается сглаживать даже самые острые углы, оставляя у клиентов только положительные эмоции после общения.

В техподдержке я в общей сложности уже 7 лет, два с половиной из которых — в Ringostat. Поначалу было совсем непросто грамотно выстраивать коммуникацию с клиентами, очень помогли в этом специализированные тренинги и курсы.

Сейчас, когда к нам приходят новички, они прежде всего обучаются технической стороне нашей работы — для этого у нас есть специальный двухнедельный курс адаптации новых сотрудников. Параллельно мы стараемся им помочь наладить общение с клиентами — разобраться в том, что непонятно, перефразировать там, где это нужно, достойно выходить из разных ситуаций, правильно строить диалоги.

Я считаю, что умение общаться с клиентами — один из основных навыков для любого сотрудника компании. А для саппорта этот навык вообще должен быть первичным. Вовлечь клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы, задавать правильные вопросы, чтобы выявить потребности (а часто клиенты и сами не знают, чего они хотят) и т.д. При этом, важно понимать, что знание продукта также играет огромную роль — никакая вежливость не спасет, если вы не сможете помочь клиенту с решением его задачи.

Исходя из опыта, я выделил для себя несколько основных правил успешного диалога:

  • Будьте всегда вежливы. Любое общение с клиентом — будь то телефонный разговор или переписка — должно быть построено на вежливости, от первого до последнего слова. Да, банально, но эта волшебная вещь до сих пор работает безотказно. За годы работы в саппорте я выработал привычку благодарить клиента за любое действие — предоставленную информацию, уточнение, потраченное время и т.д.

Кстати, мы нередко используем в переписке гифки — они разряжают обстановку и вызывают позитивные эмоции. Разумеется, никакая, даже самая смешная гифка не спасет, если вы накосячили и клиент зол, а вот решение рутинных задач разнообразит)

Еще к пункту о вежливости я бы отнес и правило всегда называть человека по имени — так он будет внимательнее слушать и лучше воспримет информацию, а вам не придется повторять одно и то же по нескольку раз. Да и к тому же психологи говорят, что имя человека — самый приятный для него звук. Так почему бы не воспользоваться этим, настроив клиента на дружелюбный лад?

  • Экономьте свое время и уважайте чужое. Техподдержка (особенно такого сложного продукта, как наш) всегда работает в несколько авральном режиме — вопросов у клиентов много и все хотят получить ответ как можно быстрее (плюс — согласно нашему регламенту обращение не может оставаться без ответа дольше пяти минут). В таком темпе, хочешь ты того или нет, а приходится учиться максимально эффективно распоряжаться своим временем, не теряя его на пустые разговоры. В этом помогают прямые вопросы — что именно клиента волнует, какую задачу он хочет решить в итоге, какой результат получить. В начале каждого разговора (разумеется, если начинаете его вы) лучше спросить, удобно ли вашему собеседнику говорить? Да, сейчас к этому вопросу отношение неоднозначное — некоторые придерживаются позиции, что если неудобно, то человек просто не возьмет трубку. Но поверьте, многие возьмут, а через 3-4 минуты разговора, когда вы выложите суть — сообщат вам об этом и попросят перезвонить. И вам придется все повторять заново.Точно так же уважайте время клиентов — всегда сообщайте им, как скоро вы сможете решить их вопрос.
  • Постарайтесь понять, чего клиент действительно хочет. Это один из самых важных (а часто и самых сложных) аспектов в работе саппорта — правильно понять, чего хочет клиент. Или помочь ему понять, чего же он хочет, ведь нередко они и сами этого не знают.

К тому же есть множество слов, под которыми один человек может подразумевать одно, а второй — совершенно другое. К примеру, к таким словам относятся “хороший”, “качественный” под которыми каждый понимает что-то свое. Поэтому всегда очень важно задавать уточняющие вопросы и переспрашивать “Я правильно понимаю?/ Уточните, все верно?”

  • Старайтесь общаться с клиентами на одном языке. Профдеформация делает свое дело, и даже через пару месяцев работы в Ringostat сотрудникам начинает казаться, что API, Webhooks, ROI, ROMI, целевые звонки, подменные номера и все такое прочее — это термины, знакомые даже пятикласснику. Но это не всегда так — человек может быть новичком или, к примеру, неплохим практиком, не очень владеющим профессиональной терминологией. И если в этом случае саппорт включает “спеца”, оперируя непонятными нишевыми понятиями и догружая специфическими узкоспециализированными терминами — то пиши пропало. Другая крайность — когда специалисты техподдержки уж слишком все разжевывают — это тоже скорее вызовет негатив (“он что меня совсем за идиота держит”). Лучше придерживаться золотой середины, стать своеобразным “мостиком” между действительностью и сознанием клиента. Знание “умных” слов не делает вас специалистом, а вот умение объяснить сложные вещи простым и понятным языком — очень даже.

  • Выясните реальную задачу клиента. Я уже вскользь упоминал об этом, но стоит сказать еще раз, потому что это важно. Зачастую клиент говорит об одном, но на деле ему нужно другое.А бывает и так, что им уже не нужно ничего 🙂

Но если серьезно, то клиент чаще всего не представляет, как и что работает — поэтому и задачу формулирует неправильно. И здесь важно не сиюминутную “хотелку” удовлетворить, а понять, какую задачу нужно решить глобально и к какому результату прийти.

Я стараюсь всегда внимательно выслушать, задать уточняющие вопросы, а затем повторить все своими словами, переспросив, правильно ли я понял. После одобрения клиентом моей версии, можно приступать к решению вопроса.

  • Всегда будьте на уровне. Да, и специалисты техподдержки, и клиенты — люди. А людям свойственно раздражаться и быть во власти плохого настроения. Но здесь важно помнить, что вы — профессионал и ваше дело, отбросив эмоции, разобраться в вопросе.

    Не нужно грубить в ответ клиенту, который вам нахамил, просто спокойно и вежливо ответьте, что вы его понимаете и постараетесь решить его проблему.

Если собеседник рассержен и говорит с вами не совсем адекватно, есть несколько приемов, которые помогут его успокоить:

  • Будьте спокойны, доброжелательны и последовательны. В таком случае собеседнику будет трудно долгое время оставаться в ярости. Но не перегибайте — демонстративное до слащавости дружелюбие способно скорее вызвать еще большее раздражение, нежели успокоить.

  • Позвольте собеседнику выговориться, покажите, что он услышан и понят, а вы на его стороне. Выслушайте клиента, а затем предложите вместе решить, как исправить ситуацию.

  • Не срывайтесь и не начинайте хамить в ответ. Если чувствуете, что держите себя в руках из последних сил, лучше выйдите из диалога — переведите его на другого специалиста или попросите связаться позже. Несдержанность в таких делах еще ни к чему хорошему не приводила.

  • Старайтесь уважать собеседника и помнить, что вы разговариваете со взрослым и (скорее всего) разумным человеком, который просто сейчас рассержен.

  • Действительно слушайте, а не делайте вид. Постарайтесь понять реальную причину гнева клиента — часто она может быть не той, о которой он говорит.

    Помните, что клиент не злится лично на вас (если конечно, не вы накосячили) — он недоволен вашей компанией или и вовсе — своим ритмом жизни, к примеру. Поэтому не принимайте ничего на свой счет, это поможет сохранить холодную голову и достойно выйти из ситуации.

И напоследок — несколько наших коротких внутренних правил, которыми мы руководствуемся в общении с клиентами:

  • Ответ на любое обращение должен быть дан в течение пяти минут. Если на уточнение нужно время или задачу нельзя решить сразу, необходимо сообщить об этом клиенту и сориентировать его по примерным срокам. В любом случае о том, что вопрос услышан и решается, нужно сообщить сразу.
  • Если случились непредвиденные обстоятельства (к примеру, произошла авария) и сообщений поступает слишком много, приоритет расставляется в зависимости от урона, который может нанести промедление.
  • Недопустимо отвечать грубостью на грубость. Вместо этого необходимо выяснить причины такого поведения клиента и принять меры по их устранению.
  • Необходимо быть на шаг впереди клиента, предугадывая его потребности и отвечая на вопросы прежде, чем они будут заданы. Если у клиента что-то идет не так, нужно сообщить ему об этом, не дожидаясь обращения. Это экономит время и повышает лояльность.

Бывает конечно, что клиентов их проблемы волнуют меньше, чем нас, но уведомить о том, что что-то идет не так, мы все равно обязаны)

  • Слово “нет” — плохой вариант начала предложения, даже если это ответ на предыдущую реплику собеседника. Отрицание перечеркивает все сказанное, раздражает и вызывает желание пререкаться. Всегда лучше перефразировать.

В общем, правила общения c клиентами достаточно просты — главное всегда помнить, что вы союзники и вместе работаете над решением задач.

Как вести деловой разговор, разговаривая по телефону

Сегодня многие люди для общения по работе предпочитают электронную почту и текстовые сообщения телефонным звонкам. Почему? Деловые звонки могут нервничать.

По словам Дарлин Прайс, президента Well Said, Inc. и автора книги Well Said! Презентации и разговоры, которые приносят результат, страх говорить по телефону и сомнение в том, что и как сказать, мешают многим потенциальным абонентам набирать номера.

В отличие от электронной почты и обмена сообщениями, где вы можете редактировать свои слова в любой момент, использование телефона для делового общения осуществляется в режиме реального времени. Первые 20 секунд вашего звонка могут стать залогом успеха. Используя только комбинацию ваших слов и тона голоса, вы можете увеличить или уменьшить свои шансы на получение желаемого результата этого взаимодействия.

Хотя может быть удобнее связываться с кем-либо с помощью цифровых технологий, телефон по-прежнему является более личным способом ведения делового разговора.Ничто не может заменить звук человеческого голоса. Помимо текстовых сообщений и электронной почты, многие собеседования и деловые встречи по-прежнему проводятся исключительно по телефону. Вот почему важно уметь выразительно говорить с помощью этого метода общения.

Чтобы сделать ваши деловые звонки максимально эффективными, мы составили список основных шагов и советов по телефонному этикету. Ознакомьтесь с нашим полезным руководством.

См. Также нашу статью о 6 лучших курсах делового английского на 2020 год.

Как говорить профессионально: основные советы

Подготовьтесь к звонку

Что вам следует сделать в первую очередь перед тем, как позвонить по служебной лестнице? Найдите минутку, чтобы подготовиться. Вот несколько шагов, чтобы сделать это эффективно:

  • Определите причину, по которой вы звоните. Знание цели вашего делового телефонного звонка избавит вас от нервозности по поводу разговора с едва знакомым человеком. Хотите что-то продать, попросить помощи или получить информацию? Подумайте на минуту о цели, которую вы хотите достичь с помощью этого звонка.
  • Запишите ключевые моменты, которые вам нужно осветить. Чтобы не отвлекаться от разговора, подготовьте заметки о вещах, которые вы хотите обсудить во время разговора, а также о любых вопросах, которые вам нужно задать. Несколько пунктов из списка также помогут вам почувствовать себя увереннее и сохранить контроль над беседой.
  • Подготовьте необходимую вспомогательную информацию. Будьте ближе к устройству с доступом в Интернет, чтобы вы могли быстро найти любые дополнительные данные.

Представьтесь

При исходящем звонке скажите «Привет» и представьтесь человеку на другом конце линии.Чтобы соблюдать профессиональный этикет по телефону, начните со своего имени, а также со своей фамилии, должности или названия компании, если это необходимо. Например:

Здравствуйте. Меня зовут Брайан, и я звоню из [название компании].

Вежливо начинать разговор с светской беседы, особенно если вы хорошо знаете этого человека. Но не будь слишком болтливым. Помните, что у вас ограниченное время на разговоре, поэтому сосредоточьтесь на конкретной цели разговора и сразу переходите к сути.Если вы не знаете этого человека, обменяйтесь любезностями, например: «Как дела?» или «Надеюсь, у тебя сегодня все хорошо».

Найдите лучшие поздравления для официальных бесед в нашей последней статье « 22 Полезные английские поздравления на каждый день ».

Назовите основную причину вашего звонка

После профессионального приветствия по телефону вежливо и прямо укажите цель вашего звонка. Например:

Я получил ваше письмо вчера, поэтому звоню, чтобы ответить.

Я звоню из [название компании]. Я хочу поговорить с вами о вашей недавней покупке.

Объяснение причины вашего звонка обеспечивает фокус и направление разговора. Кроме того, это поможет вам удержать внимание собеседника и показать, что вы готовы к разговору. Сохраняйте стабильный темп и говорите без пауз и слов-заполнителей, таких как «ммм» и «ммм».

Активно слушайте, не отвлекаясь

Хотя вы можете стремиться к достижению основной цели своего делового разговора, убедитесь, что вы ведете двусторонний разговор, а не монолог.Дайте человеку, с которым вы разговариваете, время ответить и задать любые вопросы, которые могут у него возникнуть. Слушайте внимательно и используйте словесные кивки, такие как «Ага», «Звучит интересно», «Хорошо», «Да, я понимаю», «Верно», «Понятно», «Не могли бы вы рассказать мне больше об этом» и т. Д.

Практикуйте деловой телефонный этикет

Когда нужно сделать важный звонок, так легко забеспокоиться. Но если вы позволите тревоге взять верх над эмоциями, у вас не получится в деловом общении.Прежде всего, сохраняйте спокойствие и говорите четко. Тщательно подбирайте слова, избегая сленга и жаргона. Подробнее об этом читайте в нашей статье о том, как выучить деловой английский для менеджеров.

У нас есть онлайн-репетиторы по более чем 50 языкам.

Preply — одна из ведущих образовательных платформ, предлагающая уроки один на один с сертифицированными преподавателями через эксклюзивный видеочат.

Чтобы разговаривать по телефону в профессиональной деловой манере, обратите особое внимание на тон своего голоса.Говорите нормальным тоном или чуть выше, сохраняя естественный, позитивный и привлекательный тон. Старайтесь произносить слова четко и минимизировать акцент.

Если вам нужно приостановить разговор, попросите у него разрешения на это и объясните причину. Вы можете сказать что-то вроде:

[Имя], я могу приостановить вас на несколько секунд, пока я уточню у [Имя] об этой проблеме?

В соответствии с правилами телефонного этикета на работе никогда не оставляйте кого-либо на связи более 30 секунд и всегда возвращайтесь к разговору через 15 секунд.Когда вы наконец вернетесь к разговору, поблагодарите собеседника за ожидание. Если это будет длительное удержание, дайте им понять, что вы не хотите тратить их время на удержание, и пообещайте перезвонить им. Если вам нужно подключить кого-то к громкой связи, сообщите ему, что вы собираетесь это сделать, и укажите, кто еще находится рядом с вами.

Поблагодарить

Вежливость никогда не устареет. Завершите разговор, поблагодарив человека за уделенное время.

Большое спасибо за разговор со мной.Хорошего дня.

Краткое послесловие

С точки зрения бизнеса неудачный телефонный разговор может стоить вам производительности, времени и даже денег. Если вы хотите, чтобы ваши звонки приносили хорошие результаты, нужно готовиться к каждому из них. Старайтесь вести беседу как можно легче и позитивнее и не забывайте о деловом телефонном этикете. При большей уверенности и небольшой практике у вас не будет проблем с ведением делового разговора — независимо от того, разговариваете ли вы с клиентом, деловым партнером или коллегой.

Хотите получать последние советы по улучшению языковых навыков? Подпишитесь на обновления нашего блога😉

Как профессионально говорить по телефону


Для большинства из нас это не так уж и много науки; мы берем трубку, начинаем разговаривать. Даже если у вас от природы успокаивающий голос, который успокаивает и восхищает всех, кто его слышит, вы все равно можете воспользоваться приведенными ниже методами и предложениями не только по тону, который вы используете, но и по выбору слов — и даже по выбору времени.


Тон

Even & Calm
Если вам удается сохранять спокойный, четкий и даже постоянный голос, это является основой достижения профессионального тона и отношения. Это то, чего люди ожидают от представителя компании. Кроме того, поддержание ровного тона голоса — одно из лучших средств обращения с недовольным клиентом.

Вежливый и терпеливый, но уверенный
По сути, это Святой Грааль для представителя службы поддержки клиентов: способность всегда быть вежливым с клиентом, независимо от того, насколько он груб или оскорблен.Но если все станет так плохо, никто не должен подвергаться словесным оскорблениям. См. Следующий пост о работе с клиентами, которые переходят черту:

How to Handle Difficult Customers: Know When to Hang Up

Думайте о них как о Ваш начальник
Разговор с клиентом по телефону, как если бы он был вашим начальником, — это упражнение, которое поможет вам устно выразить ему уважение и готовность помочь. Он автоматически придаст вам тон человека, который должен служить и быть полезным.


Выбор слов

Никакого сленга и повседневной речи
Общение с клиентом, как если бы он был близким другом, редко работает хорошо и может оттолкнуть его. Будьте дружелюбны, но не слишком дружелюбны. Это своего рода вторжение в личное пространство; они хотят, чтобы вы оказали им поддержку и решения, а не обязательно завести нового друга.

Используйте свои слова
Попробуйте говорить так, как если бы вы писали служебную записку.Используйте правильную грамматику, говорите полными предложениями, будьте максимально краткими и лаконичными. Некоторым людям потребуется больше практики, чем другим.

Избегайте воспалительного языка
Вы должны быть осторожны, чтобы не использовать подстрекательские слова, не подходящие для профессионального разговора, такие как «глупый» или «ненависть», и определенно не используйте ругательства — даже христианские, такие как «ад» или «черт возьми». Такой язык может быстро обострить разговор с раздраженным или разочарованным клиентом, а также лишить вас доверия.


Сроки

Правильное введение
Если вы звоните по телефону, вы должны немедленно поприветствовать клиента и назвать себя и свою компанию. Лучше сделать это в первую очередь, а не сразу вдаваться в подробности того, почему вы звоните.

Пропустите «Как дела?»
Многие профессионалы не согласятся с этим утверждением (и они могут быть правы), но вы можете просто обойти стороной этот по своей природе лицемерный старый каштан, на который другой человек затем должен будет ответить взаимностью. .Честно говоря, это кажется пустой тратой всеобщего времени.

Активное слушание
Будьте хорошим слушателем и постарайтесь запомнить все, что они говорят, чтобы им не приходилось повторяться. Слушать своего клиента — это буквально больше, чем половина дела; большинство людей не справляются с этой задачей.

Никогда не перебивать
После того, как вы зададите вопрос, подождите, пока человек закончит вам отвечать, прежде чем отвечать. Не прерывайте их и не прерывайте, если в этом нет крайней необходимости.Если вы говорите о своем клиенте, это не только может разозлить его, но и напрасно тратить время. Терпение превыше всего в любом профессиональном разговоре.

Мы надеемся, что вы продолжите присоединяться к нам в нашем путешествии, поскольку мы помогаем вам развивать свой бизнес! Наш блог на 100% бесплатный, и вам не нужно быть клиентом Talkroute, чтобы пользоваться нашими материалами. Однако, если вы хотите бесплатно опробовать виртуальную телефонную систему Talkroute, вы можете подписаться на пробную версию здесь.Увидимся через несколько дней.


Об авторе

Патрик Фостер — менеджер по контент-маркетингу в Talkroute
Эл. Почта Патрика


Об авторе

Патрик Фостер — менеджер по контент-маркетингу в Talkroute
Электронная почта Патрика

Способы начать разговор с потенциальным клиентом

Вы находитесь на торговой выставке, конференции, вечеринке или деловом мероприятии. Вы оказываетесь лицом к лицу с кем-то, кого вы знаете, как потенциального покупателя продукта или услуги вашей компании.Вы хотите продать товар, и вы знаете, что единственный способ сделать это — заставить этого человека поговорить с вами. Только вы не можете придумать, что сказать, чтобы это произошло.

Вот то, что вы, , не хотите сказать: «Позвольте мне рассказать вам о нашем замечательном продукте». Скажите что-нибудь в этом роде, и ваш потенциальный покупатель захочет убежать, как вы, от чрезмерно агрессивного продавца косметики в торговом центре. Умные продавцы знают, что сначала нужно наладить отношения с потенциальным покупателем, будь то на несколько минут или на более длительный период времени, и только потом пытаться предложить то, что вы хотите продать.

Для начала попробуйте любое из этих разговоров:

1. Задайте вопрос (не связанный с продажей).

Потенциальные клиенты, которые сталкивались с множеством других людей, продающих что-то — например, на торговой выставке, — вероятно, готовятся к болтовне о том замечательном, что вы продаете. Вы можете использовать эту динамику в своих интересах, удивив их вопросом почти о чем-нибудь еще, например: «Вы знаете, в какое время начинается выступление?» на «Где здесь лучшее место, чтобы купить пиццу?»

2.Скажи что-нибудь о погоде.

Причина, по которой люди так много говорят о погоде, заключается в том, что это самая безопасная из существующих тем. И почти всегда есть что сказать, будь то «Боже, какой прекрасный день!» или «Когда когда-нибудь прекратится этот дождь?»

3. Спросите, нравится ли им мероприятие.

«У вас пока хороший день?» это безопасный способ начать разговор практически в любых обстоятельствах.

4. Спросите об их работе.

Это тоже довольно безопасное начало разговора, поскольку большинство людей любят говорить о своей работе.Бейджи с именами могут быть действительно большим подспорьем. Если на значке упоминается название, и это необычное название, спросите, чем они занимаются. Если на значке упоминается компания, с которой вы не знакомы, спросите, чем она занимается. Если это имя нарицательное, вы всегда можете спросить, каково там работать.

5. Прокомментируйте место проведения.

Если мероприятие не проходит в обычном отеле или конференц-зале, всегда есть что сказать о том, где вы собираетесь. Если вы здесь впервые, вы можете сказать об этом и рассказать о своих первых впечатлениях (особенно если они положительные).Если мероприятие проводится в вашем родном городе, вы можете спросить, что они думают об этом месте.

6. Хвалите то, что они сделали.

Если вы знаете потенциальных клиентов по репутации, знаете об их компаниях, не упускайте возможность сказать что-нибудь хорошее о том, что они или их компания сделали. «Я действительно думал, что ваша последняя рекламная кампания была очень эффективной». Или: «Мне очень понравился твой пост в блоге». Это может даже быть: «Я думал, вы задали действительно отличный вопрос на утреннем сеансе.

Любой из них говорит вашим потенциальным клиентам, что вы на самом деле обращаете внимание и слушаете то, что они говорят. Это действительно очень мощное начало.

7. Делайте им комплименты за их одежду.

«Откуда вы взяли этот галстук? »или« Какое красивое ожерелье! »- почти всегда хороший способ начать разговор с кем-то. Вы хваляете его, заставляете его чувствовать себя хорошо, доказываете, что вы уделяете ему внимание, и отвлекаете внимание от тебя.

8. Обратитесь за помощью.

Практически неважно, какая помощь. Что-нибудь от: «Вы можете помочь мне поднять это?» на «Можете ли вы помочь мне выяснить, как подключается мой монитор?» привлечет кого-то к вам и установит с вами связь, а оказание кому-то услуги — один из самых надежных способов наладить связь. Просто убедитесь, что ваш потенциальный клиент не торопится куда-то еще, прежде чем вы попросите его или ее время, чтобы помочь вам.

9. Предложите что-нибудь.

Это одна из причин, по которой многие продавцы приносят на торговые выставки миски с конфетами, ручки и прочую ерунду.Спросите потенциальных клиентов, не хотят ли они получить бесплатный товар, особенно если это необычный товар, или что-то своевременное, например, чашка кофе в полдень. Скажут ли они да или нет, спасибо, вы установили связь в позитивном ключе. .

10. Спросите, что они ищут.

Если вы просто не можете начать разговор, не связанный с продажами, сконцентрируйтесь на них, а не на себе, задав вопрос о том, чего они хотят или в чем нуждаются. Вы можете столкнуться с сопротивлением, если они решат, что ваш вопрос предназначен только для перехода к вашему коммерческому предложению.Но если вы искренне прислушиваетесь к тому, что им нужно или чего они хотят, и сопротивляетесь искушению поделиться информацией о вашем продукте, вы, скорее всего, их победите.

11. Спросите об их планах.

Это может быть кратковременное выражение, например: «Вы придете на конференцию завтра?» Или в долгосрочной перспективе, например: «Планирует ли ваша компания расширяться в этом регионе?» И снова вы сосредоточились на них и проявили интерес к их будущему. Это довольно хороший способ начать новые отношения.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

Телефонные фразы и подсказки на английском языке

Телефонные звонки на английском языке могут показаться сложными, но на самом деле это проще, чем вы думаете. Если вы путешествуете за границу или работаете в иностранной компании, вам необходимо уметь говорить по-английски по телефону, поэтому уделите несколько минут, чтобы справиться с проблемой использования телефона на английском языке с помощью этих простых английских телефонных фраз и приемов.

Представьтесь

Телефонные разговоры на английском языке почти всегда начинаются одинаково — с представления себя.Скажите «Привет, это (имя)» , чтобы люди узнали, кто вы. Если вы отвечаете на звонок, а звонящий не называет своего имени, вы можете сказать : «Могу я спросить, кто звонит, пожалуйста?» . Потренируйтесь произносить эти простые фразы, чтобы почувствовать себя уверенно в начале любого телефонного разговора.

Используйте вежливые вопросы с «может» и «мог бы»

Если вы хотите поговорить с конкретным человеком, попросите поговорить с ним или с ней, задав вежливый вопрос, начинающийся с «может» или .Например, «Могу я поговорить с Рэйчел Смит, пожалуйста?» звучит намного лучше, чем «Я хочу поговорить с Рэйчел Смит» . Также используйте вежливые вопросы, когда говорите о причине вашего звонка. Например, если вы звоните в отель, вы можете сказать «Могу я поговорить с кем-нибудь о бронировании номера, пожалуйста?» .

Сохранение и передача

Когда люди просят вас «подождать» во время разговора, они просто имеют в виду «подождите» .Когда они будут готовы соединить вас с человеком, с которым вы хотите поговорить, они будут использовать слово «передать» или «провести вас через» , чтобы поговорить о соединении вашего звонка с этим человеком. Например, «Пожалуйста, подождите … Хорошо, я свяжу вас с Рэйчел Смит» .

Оставление сообщения

Есть два способа оставить сообщение, когда кто-то недоступен для разговора: вы можете записать сообщение голосовой почты или попросить кого-нибудь написать сообщение.Техника одинакова для обоих. Убедитесь, что четко указали свое имя, причину вашего звонка и номер, по которому вы хотите, чтобы человек позвонил , если вы хотите, чтобы он перезвонил вам. просить людей иногда что-то повторять — особенно по телефону. Если линия плохая или звук нечеткий, естественно попросить собеседника повторить то, что он сказал. Не бойтесь просить людей притормозить, говоря: « Извините, у меня проблемы со слухом.Не могли бы вы немного притормозить? » или «Извините, я не совсем уловил. Не могли бы вы повторить это, пожалуйста? » .

Запишите

Когда вы нервничаете, легко забыть, что вы хотели сказать. Избегайте этой проблемы, отмечая ключевые моменты, которые вы хотели затронуть в телефонном разговоре. Если есть какие-то хитрые слова, которые вы часто забываете, запишите их, чтобы вы могли с уверенностью использовать их во время телефонного разговора. Рядом с любыми вопросами в своих заметках оставьте место для ответа, чтобы вы могли записать его во время выступления и не забыть его позже.

Помните, что в большинстве телефонных звонков используется довольно простой язык, потому что для более сложных тем люди обычно предпочитают встречаться или отправлять информацию по электронной почте. Начните уверенно, запомните обычные телефонные фразы, подготовьте записи и попросите людей при необходимости замедлить / повторить, и вам больше не придется бояться использовать телефон на английском языке.

40 английских фраз, которые необходимо знать для деловых телефонных разговоров

Умеешь ли ты водить машину?

Если нет, знаете ли вы несколько человек, которые умеют водить машину?

Вы, вероятно, ответили утвердительно, потому что водить машину проще, чем кажется.

Подобно вождению, телефонные разговоры на английском языке также могут показаться трудными, если английский не является вашим родным языком, особенно для деловых разговоров.

Однако, если вы выучите ключевые фразы, которые обычно используются по телефону, это становится намного проще.

Вот почему мы составили этот полезный справочник из 40 фраз, которые необходимо знать для профессионального телефонного разговора. Воспользуйтесь нашими советами, чтобы выучить эти фразы, и скоро разговаривать по телефону на работе на английском будет так же просто, как ехать по улице!

Загрузить: Это сообщение в блоге доступно в виде удобного и портативного PDF-файла, который вы можете можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Зачем учиться говорить по телефону профессионально

Разговор по телефону может быть важной частью вашей работы, или вам, возможно, придется только время от времени звонить или отвечать на телефонные звонки на английском языке. Возможно, вам придется говорить по телефону по-английски каждый день или даже в рамках экзамена или собеседования. Иногда ваша работа может зависеть даже от телефонного звонка!

Skype (или видеозвонок) на английском языке требует тех же навыков, что и обычный телефонный разговор, но с веб-камерой, чтобы ваш собеседник видел вас.

Вы обнаружите, что улучшение навыков общения с телефоном также улучшит ваши разговорные навыки в целом. Более того, это поможет вам обрести уверенность в себе и даже повысить самооценку — как при общении на английском, так и на родном языке.

У вас проблемы с английским во время деловых встреч?

Что, если бы вы могли свободно говорить по-английски во время звонков и комфортно общаться со своими клиентами, коллегами и руководителями?

Представьте себе … вы можете с нетерпением ждать этих звонков, а не беспокоиться о них.

Что эта вновь обретенная уверенность может сделать для вашей карьеры?

Знаете ли вы, что есть курс, который может вам в этом помочь?

Это называется Creativa.

Creativa предлагает увлекательные высококачественные видеокурсы, которые помогут вам показать себя на английском языке.

Creativa имеет профессиональных актеров и глубоко разбирается в языке тела и интонации.

Creativa показывает вам, как именно это сделать, с реалистичными реконструкциями.

Изучив курс Business Video Calls от Creativa, вы научитесь превосходно управлять встречами.

Не упустите возможность улучшить свой английский и карьеру — начните с Creativa сегодня.

Советы по изучению делового английского Телефонные фразы

Самое замечательное в изучении этих телефонных фраз состоит в том, что вы действительно сможете использовать их в реальной жизни. Вот несколько советов по изучению этих новых фраз:

Не бойтесь ошибаться

Когда вы впервые используете новые фразы, вы, вероятно, сделаете некоторые ошибки.Все так делают, когда узнают что-то новое; это совершенно нормально.

Надеюсь, люди, с которыми вы будете разговаривать, будут терпеливыми и понимающими. Однако некоторые люди, которые никогда не учили второй язык, не понимают, насколько это может быть сложно. Не позволяйте им обескураживать вас! Напомните себе: совершая ошибки, вы добиваетесь прогресса.

Учитесь на своих ошибках

Еще одна замечательная черта ошибок — это то, что на них можно учиться. Каждый раз, заканчивая телефонный разговор, записывайте ошибки, которые, по вашему мнению, вы сделали, или фразы, в которых вы не уверены.

Возможно, вы даже захотите записать свои телефонные разговоры, если это возможно и разрешено там, где вы работаете. Затем вы можете слушать позже — самостоятельно или с репетитором — чтобы внимательно следить за новыми фразами, которые вы использовали правильно и где вам нужно больше практики.

Используйте три новые фразы в телефонных разговорах каждый день

Прочитав приведенные ниже фразы, выбирайте три из них каждый день, чтобы использовать их в телефонных разговорах или при необходимости. Если вы не будете использовать новые слова, они больше не будут свежими в вашей памяти.Они станут частью вашего пассивного словарного запаса, а это значит, что вы, вероятно, узнаете их, когда услышите их, но вы не сможете использовать их сами на месте.

Если вы не можете найти способ включить их в свои настоящие телефонные разговоры, попробуйте записать воображаемые телефонные разговоры, чтобы использовать новые фразы. Помните: используя новые слова, вы учите новые слова!

Практикуйте новые грамматические концепции в телефонных разговорах

Вы можете использовать предыдущую стратегию обучения и с грамматикой, а не только с новым словарным запасом.Каждый раз, когда вы видите новую структуру грамматики, записывайте ее, создавайте собственные примеры и затем используйте ее в работе!

Вот несколько примеров тем, связанных с телефонными разговорами.

Модальные глаголы

  • Можно ли спросить, кто звонит?
  • Как я могу вам помочь?

Выражения, за которыми следуют глаголы, оканчивающиеся на «-ing»

  • Вы не против подождать несколько минут?
  • Спасибо, что позвонили на .

Выражения, за которыми следуют инфинитивы

  • Я звоню , чтобы уточнить …
  • Я хочу, чтобы оставила ему сообщение.
  • Когда хорошее время , чтобы позвонить ?

Ролевая игра с другом

Также может быть полезно зачитать приведенные ниже фразы и сначала попрактиковаться в телефонных звонках с другом. Вы будете меньше нервничать, если будете практиковать с кем-то, кого знаете.Если вам не с кем попрактиковаться, вы можете заниматься самостоятельно.

Чтение вслух на английском языке поможет вам улучшить свое произношение. Если вы будете записывать себя во время практики, вы даже сможете осознать свои собственные ошибки.

Используйте FluentU

FluentU берет реальные видео — например, музыкальные видеоклипы, трейлеры к фильмам, новости и вдохновляющие выступления — и превращает их в индивидуальные уроки изучения языка.

С FluentU вы погрузитесь в деловой язык и узнаете все, что вам нужно знать о деловых телефонных звонках и многом другом.Попробуйте бесплатно сегодня и убедитесь в этом сами!

40 обязательных английских фраз для телефонных деловых разговоров

Ответить на звонок

Когда вы отвечаете на звонок на работе, вам нужно всегда профессионально приветствовать звонящего. Вот два формата, которые вы можете использовать для этого.

1. Здравствуйте / Доброе утро / Добрый день. [Название компании], [ваше имя] говорит, чем я могу вам помочь?

Например, если вас зовут Алиса и вы работаете в компании Quick Translations, вы можете сказать:

Доброе утро! Быстрый перевод, говорит Алиса.Чем я могу тебе помочь?

Это быстро сообщает вызывающему абоненту, кто вы, а затем позволяет ему объяснить, почему он звонит.

2. Говорит [название компании], [ваше имя].

Второе — более короткое приветствие: Быстрый перевод, Алиса говорит.

Вы также можете использовать «Это [ваше имя]» как еще один способ сказать «[ваше имя] говорит».

Совершение звонка

Иногда вы инициируете (начинаете) телефонный звонок.В этом случае у вас может быть больше времени на подготовку. Вы можете использовать один из следующих форматов для приветствия людей, когда вы им звоните:

3. Здравствуйте, это [ваше имя] из [название компании].

Например, если вы Нил Дженкинс и работаете в ABC Travels, вы можете сказать:

«Здравствуйте, это Нил Дженкинс из ABC Travels.

Вы можете указать свою фамилию (фамилию), если знаете, что звонящий не очень хорошо вас знает.

4.Привет, это [ваше имя] из [название компании].

Вы также можете сказать «Привет, это Нил Дженкинс из ABC Travels» , чтобы начать телефонный разговор.

Просить кого-нибудь

Важно точно знать, с кем вы хотите поговорить, и вы можете использовать один из вариантов ниже.

5. Могу я поговорить с [имя человека]?

Эта первая фраза — вопрос, и немного более вежливый, чем следующий вариант. Вот пример:

Могу я (пожалуйста) поговорить с г-ном.Смит?

6. Я хотел бы поговорить с [имя человека], пожалуйста.

Например, «Я хочу поговорить с мистером Смитом, пожалуйста». Вы можете использовать это, когда уверены, что человек доступен, чтобы поговорить с вами.

Причина звонка

В начале телефонного разговора лучше всего пояснить, зачем вы звоните. Это помогает обоим ораторам говорить о том, что важно.

7. Звоню, чтобы спросить / обсудить / уточнить…

Я звоню, чтобы узнать о вашей текущей рекламной акции по печати.

8. Я просто хотел спросить…

Я просто хотел спросить, не нужны ли вам еще статьи для журнала в следующем месяце.

9. Не могли бы вы мне сказать…?

Не могли бы вы назвать мне адрес мероприятия в пятницу?

Светский разговор

Всякий раз, когда вы хотите подружиться с кем-то, вы можете завязать светскую беседу. Вы можете спросить их, как прошел день, или вы можете быть более конкретными, если вспомните детали из своих прошлых разговоров.

10. Привет, [имя], как дела?

Это более общий вопрос, и вы можете использовать его, когда не помните, о чем конкретно можно спросить.

11. Как у вас дела с…?

Эта вторая фраза более конкретна, и ее следует использовать, если вы помните определенные детали. Это заставит собеседника чувствовать себя комфортно, разговаривая с вами, и даже может улучшить ваши отношения. Например, если вы помните, что компания переезжает в новое офисное здание, вы можете спросить:

Как у вас дела с подготовкой к смене офисного здания в следующем месяце?

Прием сообщений

Если вы отвечаете на телефонный звонок, а вызывающий абонент хочет поговорить с кем-то, кто недоступен, вы должны принять сообщение.Вы можете сделать это одним из следующих способов:

12. Прошу прощения, но ее сегодня нет. Могу я принять сообщение?

13. Боюсь, он сейчас недоступен. Могу я принять сообщение?

Этот ответ не сообщает вызывающему , почему «он / она» недоступен. Однако, если вы знаете, почему, и можете поделиться этой информацией, вы можете сказать что-то вроде этого:

Боюсь, она на собрании до 16:00. Могу я принять сообщение?

14.Могу я спросить, кто звонит?

Вы можете использовать эту фразу, чтобы вежливо узнать, кто звонит.

15. Я передам ему ваше сообщение, как только он вернется.

После того, как вы записали сообщение вызывающего абонента, вы можете произнести эту фразу.

Оставление сообщений

С другой стороны, когда вы, , звоните по телефону, а человека, с которым вы хотите поговорить, нет на месте, вы должны оставить для него сообщение. Вот что можно сказать:

16.Не могли бы вы передать сообщение? Пожалуйста, скажите ему / ему, что…

Не могли бы вы принять сообщение? Пожалуйста, передайте ей, что Синди из бухгалтерии звонила по поводу отчетов о расходах г-на Шапиро.

17. Я хочу оставить ей сообщение. Пожалуйста, сообщите ему / ему, что…

Я хочу оставить ему сообщение. Сообщите ему, что завтрашняя встреча за обедом отменяется.

Спрашивать, когда кто-нибудь будет доступен

Если вы не хотите оставлять сообщение, вы можете спросить, когда лучше всего позвонить:

18.Когда лучше позвонить?

19. Когда он / она вернется?

Запрос информации

Когда вы просите людей предоставить вам информацию, важно быть вежливым. В этом случае полезно использовать модальный глагол «мог» и вопрос.

20. Могу я спросить, в какой компании вы работаете?

21. Не могли бы вы дать мне номер вашего мобильного телефона?

Просить другого человека повторить информацию

Не волнуйтесь, если вы не всегда понимаете людей по телефону.С носителями языка такое случается постоянно! Просто попросите человека повторить за вас информацию: «Извините, не могли бы вы повторить это?»

Если вам нужно записывать имена, лучше попросить людей произносить слова за вас. Вы можете использовать любую из следующих двух фраз:

22. Не могли бы вы произнести это мне по буквам?

23. Как это написать, пожалуйста?

Всегда безопасно повторить важную информацию, просто чтобы дважды проверить:

24.Дай мне посмотреть, правильно ли я понял.

Позвольте мне посмотреть, правильно ли я понял. Вас зовут Барак Обама, O-B-A-M-A, и ваш номер телефона 555-222-1111, верно?

Иногда связь плохая, и можно попросить собеседника говорить громче:

25. Не могли бы вы немного поговорить? Я тебя плохо слышу.

Если вы чего-то не понимаете, лучше спросите. Информация может быть важной, поэтому просто попросите их повторить ее для вас:

26.Извините, я не расслышал ваше имя.

Подготовка к работе

Если вам нужно договориться, важно вести себя вежливо. Вот несколько фраз, которые вы можете использовать:

27. Скажем 20 января?

28. Как насчет следующей недели?

29. Подойдет ли вам неделя 18 января?

Спрашиваем предложения

Когда вам нужно решить, когда и где что-то делать, вы можете предложить другому человеку сделать предложения.Это можно рассматривать как признак вежливости.

30. Что бы вы посоветовали?

31. У вас есть на уме время / место?

Выполнение запросов

Когда вы просите людей сделать что-то за вас, снова важно быть вежливым. Вы можете использовать волшебные слова «мог бы» и «пожалуйста», как показано ниже:

32. Не могли бы вы прислать мне электронное письмо с подробным предложением?

33. Не могли бы вы прислать мне отчет еще раз?

Перспективное действие

Когда вы обещаете действие, вы можете добавить , когда что-то должно произойти.Помните, что в английском языке мы не используем выражения будущего времени после времени, такие как «когда» и «как только».

34. Я попрошу его перезвонить вам, как только он вернется.

Обратите внимание, что после «как только» мы используем «он вернется» в настоящем времени.

35. Я пришлю вам отчет как можно скорее.

Сказать, что вы не можете помочь

Бывают ситуации, когда вы не можете помочь другому человеку, и об этом может быть трудно сказать. Просто будьте тверды и вежливы:

36.Боюсь, что не могу дать вам эту информацию.

37. Извините, но я не могу сообщить подробности об этом.

Завершение звонка

Не забудьте поблагодарить другого человека за звонок или за помощь. Вы можете сделать это одним из следующих способов:

38. Большое спасибо за вашу помощь.

39. Спасибо за звонок.

40. Спасибо за уделенное время.

Когда вы выучите некоторые из этих выражений, которые помогут вам разговаривать по телефону, вы почувствуете себя намного лучше в своих языковых навыках.Не забывайте практиковать их каждый день и помните: люди не всегда могут сказать, как долго вы изучаете английский язык, но они могут легко определить, улыбаетесь ли вы, когда говорите по телефону!

Загрузить: Это сообщение в блоге доступно в виде удобного и портативного PDF-файла, который вы можете можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)


И еще кое-что …

Если вам нравится изучать английский с помощью фильмов и онлайн-СМИ, вам также стоит посетить FluentU.FluentU позволяет учить английский по популярным ток-шоу, запоминающимся музыкальным клипам и забавным рекламным роликам, как вы можете видеть здесь:

Если вы хотите его посмотреть, возможно, он есть в приложении FluentU.

Приложение и веб-сайт FluentU позволяют очень легко смотреть видео на английском языке. Есть интерактивные подписи. Это означает, что вы можете нажать на любое слово, чтобы увидеть изображение, определение и полезные примеры.

FluentU позволяет изучать увлекательный контент со всемирно известными знаменитостями.

Например, нажав на слово «поиск», вы увидите следующее:

FluentU позволяет нажать, чтобы найти любое слово.

Выучите словарный запас из любого видео с помощью викторин. Проведите пальцем влево или вправо, чтобы увидеть больше примеров для слова, которое вы изучаете.

FluentU поможет вам быстро учиться с помощью полезных вопросов и множества примеров. Узнать больше.

Лучшая часть? FluentU запоминает словарный запас, который вы изучаете.Он рекомендует вам примеры и видео на основе уже выученных вами слов. У вас будет действительно индивидуальный опыт.

Начните использовать FluentU на веб-сайте со своего компьютера или планшета или, что еще лучше, загрузите приложение FluentU из iTunes или из магазина Google Play.

Если вам понравился этот пост, что-то подсказывает мне, что вам понравится FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.

Испытайте погружение в английский онлайн!

Small Talk: 4 английских трюка для общения, которые помогут вам общаться с бизнес-клиентами

Когда вы работаете с покупателем или клиентом, маловероятно, что вы всегда будете «говорить» (перевод: говорить на темы, связанные с бизнесом).

Иногда вам придется вести так называемую «светскую беседу».

Что такое Small Talk и почему это важно в бизнесе?

По сути, светская беседа — это когда вы говорите о вещах, которые на самом деле не имеют большого значения.Вы делаете это, чтобы занять время и быть вежливым.

Самый распространенный пример светской беседы — это все, что связано с погодой. Вот пример:

«Этот снег не прекратится!»

«Я знаю. Мне потребовалось 45 минут, чтобы очистить подъездную дорожку перед тем, как я уехал сегодня ».

«Это очень плохо! Надеюсь, к концу недели мы увидим солнце. Я планировал покататься на лодке ».

«В таком случае тебе придется пойти на подледную рыбалку!»

Светская беседа обычно тривиальна, и все окружающие могут легко поговорить о ней, например о погоде.

Загрузить: Это сообщение в блоге доступно в виде удобного и портативного PDF-файла, который вы можете можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Как использовать светскую беседу в деловых ситуациях

Важно знать, как вести светскую беседу с клиентами, потому что часто бывают моменты, когда вы не говорите о бизнесе, но все же хотите поговорить со своим клиентом. Вы можете использовать светскую беседу, когда:

  • Вы с кем-то и ждете, когда кто-то или что-то прибудет, прежде чем вы начнете обсуждать работу.
  • Вы пытаетесь подключиться к сети и вам нужен повод, чтобы поговорить с кем-то новым.

Цель — соединить с вашим клиентом.

Что значит связаться с кем-то?

Вам не обязательно становиться лучшими друзьями со своими коллегами или клиентами, но вы должны выглядеть симпатичным и заслуживающим доверия человеком. Лучший способ добиться этого — общаться с людьми. «Соединить» означает соединить две вещи вместе.

Связь с кем-либо может означать:

  • Чтобы войти в контакт или связаться с кем-то, обычно с определенной целью.
    • «Можете ли вы соединить с Полом, чтобы получать отчеты, необходимые для проекта?»
    • «Я свяжу с вами позже на этой неделе, чтобы подтвердить встречу».
  • Чтобы сблизиться с кем-то, часто из-за общности.
    • «Я действительно связал с Джейн прошлой ночью, особенно когда я узнал, что у нее есть персидская кошка, как и у меня!»
    • «Если вы пригласите его на ужин, то, возможно, вы двое свяжете .”

Когда вы общаетесь с кем-то, человеку легче вас запомнить. Вы обычно становитесь более симпатичными.

FluentU — отличный инструмент для , чтобы увидеть, как это работает в реальной жизни .

FluentU берет реальные видео — например, музыкальные видеоклипы, трейлеры к фильмам, новости и вдохновляющие выступления — и превращает их в индивидуальные уроки изучения языка.

Вы услышите, как носители английского языка общаются и общаются в непринужденной обстановке.А если вы не понимаете ни одного слова, вы можете нажать на него в субтитрах. FluentU автоматически приостановит воспроизведение видео, чтобы показать вам определение, изображение и грамматическую информацию.

Есть также дидактические карточки, веселые викторины и полные стенограммы, чтобы убедиться, что вы помните то, что узнали из видео. Лучше всего то, что вы можете практиковаться где угодно с приложениями для iOS и Android. С FluentU выучить разговорный английский очень легко, независимо от того, насколько загружен ваш график .

1.Установите связь с помощью светской беседы

Есть несколько основных способов общаться с людьми во время светской беседы:

  • Используйте общий опыт.
    • «Планируете ли вы отпуск на лето?» «Вау. Похоже, это будет здорово ».
    • «Если у вас будет возможность, вам обязательно стоит заглянуть в гастроном за углом».
    • «В каком отеле вы остановились?» «Еще несколько клиентов остались там. Они сказали, что это было очень мило ».
  • Расскажите о родном городе человека или о том, где сейчас находится его бизнес.
    • «Несколько лет назад я был в Чикаго. Мне это очень понравилось.»
    • «Я видел, что ваша штаб-квартира находится в Далласе, штат Техас. Моя сестра живет в Далласе ».
    • «О, вы из Колорадо? Я слышал, что там есть отличные места для катания на лыжах ».
  • Укажите колледж или школу.
    • «Так вы выпускница Мичиганского университета? Вы видели тот футбольный матч вчера вечером? »
    • «Вы учились в Техасском университете? Я ходил в Университет Райса в Хьюстоне, но раньше мы всегда ездили в Остин на выходные.”
  • Обсудите общие интересы или симпатии.
    • «Любишь суши? Я люблю его тоже. На самом деле, в центре города есть отличный суши-ресторан.
    • «Вы любите спорт?»

2. Продолжайте разговор

Каждый раз, когда вы с кем-то разговариваете, вы должны проявлять интерес к разговору. Это верно для светской беседы и любого другого делового обсуждения. Если вам это не интересно, другой человек тоже не будет заинтересован.Вот несколько советов, которые помогут вам более активно участвовать в разговоре:

  • Только не говори. Задавайте вопросы и слушайте.
    • «Где ты учился в университете?»
    • «Есть планы на выходные?»
    • «Вы знаете здесь какие-нибудь хорошие рестораны?»
  • Обратите внимание на собеседника.
    • Не смотрите в телефон или часы.
    • По возможности поддерживайте зрительный контакт.
    • Время от времени кивайте головой, чтобы проявить интерес.
    • Улыбайтесь, когда они говорят о том, что им нравится.
  • Обратите внимание на мелочи, которые могут стать началом разговора.
    • Если вы видите значок человека, на котором написано, что он из Лос-Анджелеса: «Лос-Анджелес — это отличный город!»
    • Если у человека есть фотография своей семьи в круизе: «Какой это был круиз?»
    • Если мелодия звонка ее телефона — знакомая песня: «Это Coldplay? Я видел их на концерте несколько лет назад.Какое шоу! »
  • Изучите человека, чтобы узнать о нем больше.
    • Используйте основную информацию, которую вы найдете в разговоре.
    • Узнайте, какие темы им не нравятся, чтобы избежать их.

Последний пункт действительно может помочь направить ваш разговор и лучше узнать вашего клиента. Если вы посмотрите в соцсети и узнаете, что ваш клиент вегетарианец, то вы поймете, что им будет наплевать на лучший бургер, который вы когда-либо ели (если, конечно, это не бургер с тофу!).

Точно так же, если вы узнали, что ваш клиент ездил в Англию прошлым летом, тогда у вас может быть такой разговор:

«Я планирую перевезти семью в Англию. Ты когда-нибудь был здесь?»

«Да, вообще-то я ходил прошлым летом».

«Да правда? Есть что-нибудь, что мне обязательно нужно увидеть? »

«Лично я не горожанин, поэтому Лондон не для меня. Но Девон была выдающейся ».

«Я обязательно попробую это проверить.Спасибо за чаевые.»

3. Во время светской беседы избегайте сложных тем

Светская беседа должна быть легкой и легкой.

Главное правило светской беседы — избегать всего, что может разжечь негативные чувства. Лучше избегать тем, которые потенциально могут задеть чувства человека или бросить вызов его мнению.

Во время светской беседы не следует говорить о:

  • Политика
  • Религия
  • Мораль
  • Текущие события (новости), требующие заключения
  • Внешний вид человека
  • Все слишком личное
  • Все, что у кого-то может быть сильное мнение о

Меньше всего вам хочется обидеть клиента.

В случае сомнений просто спросите себя: «Есть ли шанс, что это можно считать оскорбительным вопросом или комментарием?»

Если да, то пропустите!

4. Обратите внимание на то, как люди себя чувствуют во время светской беседы

Иногда светская беседа неуместна или не приветствуется другим человеком.

Когда вы ведете светскую беседу с бизнес-клиентом или кем-либо еще, вы всегда должны знать, как идет разговор. Если разговор кажется натянутым или другой человек выглядит неловко, то решением может быть смена темы — или даже молчание.

Вот некоторые вещи, о которых следует помнить, пытаясь понять вашу ситуацию во время светской беседы. Красный флаг — предупреждающий знак, на который следует обратить внимание. Если вы видите один из этих красных флажков, вам следует расслабиться, сменить тему или, возможно, прекратить говорить.

  • Обратите внимание на язык тела собеседника.

Красные флажки: Скрещенные руки, серьезный взгляд или замкнутый язык тела — все это красные флажки, показывающие, что человеку неудобно вести светскую беседу.

  • Не настаивайте на светской беседе, если другой человек не заинтересован.

Красные флажки: Смотрю в телефон или кажется, что не слышит, что вы говорите

  • Обратите внимание, если разговор кажется принудительным, или если собеседник не хочет говорить.

Красные флажки: Односложные ответы, без взаимных вопросов

  • Обратите внимание, если все кажется напряженным.

Red Flags: Выражение решительного мнения, поднятие бровей и любой вид гнева или раздражения.

Может показаться, что вам нужно много помнить, но не беспокойтесь. С тобой все будет в порядке!

Светская беседа должна быть легкой и приятной для всех участников.

Будь простым и постарайся не задумываться над этим.

Если вы беспокоитесь, что ошибетесь, то помните: о погоде всегда можно поговорить!

Загрузить: Это сообщение в блоге доступно в виде удобного и портативного PDF-файла, который вы можете можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Если вам понравился этот пост, что-то подсказывает мне, что вам понравится FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.

Испытайте погружение в английский онлайн!

Лучший способ начать телефонный разговор

Мы не должны предполагать, что семья, друзья и коллеги доступны для разговора только потому, что они берут трубку. Мы также не должны предполагать, что они будут сосредоточены на звонке только потому, что они ответили.

Вместо этого мы должны предположить, что они могут быть где угодно на планете и делать что угодно, когда мы звоним без предупреждения. Вот почему так важно правильно начинать телефонный разговор.

В этом посте я расскажу, как лучше всего начать телефонный разговор.

Лучший способ начать телефонный разговор с семьей, друзьями и коллегами — это подтвердить, что они готовы поговорить и могут сосредоточиться на разговоре.

❌ Привет, Джо, что ты думаешь об этой последней серии?
✔️ Привет, Джо.Ты занят?

После того, как вызываемый абонент ответит, начните вызов с короткого приветствия и скажите, кто вы (если вызываемый абонент не запомнит ваше имя или идентификатор вызывающего абонента недоступен), затем подтвердите, что вызываемый абонент доступен для разговора и может сосредоточиться на звонке.

Вы заняты? (Случайный)

Ты умеешь говорить? (Неофициальный)

Сейчас хорошее время? (Официально)

Оказание этой любезности в начале телефонного разговора демонстрирует немедленное уважение к вызываемой стороне и устанавливает ожидания в отношении телефонного разговора.

No related posts.

Отставить комментарий

Обязательные для заполнения поля отмечены*