Индекс kpi: разработка и применение показателей бизнес-процесса. Показатели эффективности — Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде

Содержание

Что такое KPI (ключевой показатель эффективности)

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это индикатор фактически достигнутых результатов, который может измеряться количественно.

Предназначение ключевого показателя эффективности

Практически индикатор используется различными организациями в работе с целью измерить результативность работы компании, а также подразделений и каждого сотрудника по отдельности. В итоге отслеживание ключевого показателя эффективности помогает организациям более успешно достигать тактических и стратегических целей.

Также KPI может использоваться на этапах планирования и контроля различной деятельности, выступая в этом случае элементом плана и позволяя более четко определиться с вектором развития организации.

Как определить KPI?

Чтобы вычислить индикатор эффективности, необходимо воспользоваться специальным алгоритмом, состоящим из пяти пунктов:

Выбор нескольких ключевых параметров.
Определение «веса» каждого из параметров.
Анализ статистики по каждому параметру и разработка плана.
Расчет KPI.
Совершение конкретных действий на основании выводов.

Ключевыми параметрами могут стать количество положительных отзывов, число повторных заказов от уже действующих клиентов и количество новых привлеченных пользователей.

На этапе расчета «веса» вам необходимо условно принять общую сумму показателей за единицу и определиться с долями каждого из идентификаторов в зависимости от стратегии.

Далее анализируются уже существующие значения (к примеру, берется статистика работы компании за последние полгода), после чего величина сопоставляется с плановыми результатами.

Индекс ключевого показателя эффективности рассчитывается по такой формуле:

Индекс KPI = Вес KPI * Факт / Цель,

где факт представляет собой реальный результат, а цель — запланированный.

Виды ключевых показателей эффективности

Ключевые показатели эффективности условно подразделяются на следующие виды:

KPI результата — качественно-количественный «измеритель» результативности;
KPI функционирования — параметр, показывающий, насколько процесс соответствует алгоритму выполнения;
KPI затрат — индикатор затраченных средств;
KPI производительности — производная величина, которая измеряет полученный результат и время для достижения;
KPI эффективности — производная величина, определяющая соотношение полученного результата и затраченных ресурсов.

Также ключевые показатели эффективности делятся на две группы:

запаздывающие — отражающие результат на момент истечения исследуемого периода;
опережающие — позволяющие управлять ситуацией в отчетный период, чтобы к моменту его истечения достичь заданных результатов.

Выбирая, какие именно параметры вы планируете определить, следует помнить, что каждый показатель должен быть измерим.

Отслеживание KPI с помощью аналитики

Ключевой показатель эффективности имеет принципиальное значение при работе с аудиторией, поэтому часто отслеживается на сайтах компаний с помощью аналитики. В числе важных метрик, на которые стоит обращать внимание во время анализа, нужно назвать следующие:

показатель отказов — процент посещений сайта, ограничивающийся просмотром только одной страницы;

количество уникальных посетителей;
количество просмотренных одним пользователем страниц за один сеанс;
средняя длительность сеанса;
самые популярные страницы входа и выхода;
эффективность сайта для достижения целей;
поисковые запросы в пределах ресурса.

Как результат — при помощи аналитики вы узнаете, насколько эффективно реализовывается потенциал сайта.

Определение эффективности email-маркетинга при помощи KPI

Чтобы оценить эффективность email-рассылки, в маркетинге широко используются несколько KPI:

показатель доставки писем — ключевой параметр, так как успешность кампании напрямую зависит от того, попадет ли письмо в основную папку или окажется в папке со спамом;

показатель открытий — требует регулярного отслеживания для вычисления среднего результата;
переходы по ссылкам — количество кликов по гиперссылкам позволяет более детально исследовать поведение аудитории;
показатель отписки — помогает вычислить в процентах, насколько интересен или безразличен пользователям контент, который вы предлагаете.

Следует понимать, что выбор основных метрик зависит от того, какие именно цели вы поставили в пределах email-кампании.

Расчеты KPI и системы показателей: полное руководство

Введение в расчеты системы показателей и KPI:

Какой термин правильный: KPI, индикатор или показатель?

С точки зрения бизнеса, нет смысла называть что-либо «KPI» пока не определён бизнес контекст.

«Индикатор» или «показатель» являются нейтральными альтернативами термина «KPI».

Однако в этой статье мы будем использовать термин «KPI».

Причина тому проста:

Термин «KPI» более популяризован и не требует объяснений.

Если вы намерены разработать систему оценки производительности организации, достигните согласия касательно терминов и их значений. Я советую ознакомиться с этой статьей: в ней даётся детальное объяснение терминологии.

Другая трудность перевода связана с термином «performance». Тогда как в английском языке значение термина в бизнес контексте имеет общепринятую интерпретацию, его перевод на русский язык как «производительность» вызывает вопросы. Из-за отсутствия более лучшего варианта перевода, в этой статье будем использовать именно термин «производительность», однако надо понимать, что в более широком бизнес контексте «производительность» не обязательно определяется как отношении работы к единице времени.

От показателя к системе показателей

В сфере бизнеса показатель является численной величиной, обозначающей определённый процесс или достижение цели.

Его основная задача — показать число, дающее представление о текущей эффективности процесса или осуществления бизнес-цели.

Система показателей — это набор показателей, объединённых в группу в соответствии с определёнными правилами:

Показатели нормализуются (в соответствии с их свойствами, например, шкалой измерения и формулой производительности).
Нормализованные показатели представлены в иерархической структуре по масштабу их влияния на производительность контейнера.
Масштаб влияния зависит от веса показателя (его относительное значение).
Мы рекурсивно переходим от индикаторов к более высоким уровням иерархии, где контейнеры влияют на свои контейнеры, пока, наконец, не доберемся до основы иерархии.
Мы можем остановиться на любом уровне иерархии и проанализировать данные о производительности, например, данные о производительности конкретного контейнера/осуществлении цели.
Наконец, добравшись до основы иерархии, мы можем выполнить расчеты для всей системы показателей или рассчитать индекс системы показателей

ПО для автоматизации ССП, например, BSC Designer выполнит все расчеты автоматически.

На скриншоте вы можете видеть иерархическую систему показателей, рассчитанную при помощи значений и шкал различных типов показателей.

Далее мы рассмотрим математические формулы, используемые для выполнения расчетов.

Рассмотрим эти идеи от основ до расчета общего показателя эффективности.

Количественный показатель и единицы измерения

Начнем с простых примеров значений показателей:

Показатель «$530»

Разобьём его на части:

«530» – числовое значение, а
«$» – единица измерения

Показатель «20 часов в неделю»

Разобьём его на части:

20 часов в неделю: «20» – это числовое значение, а
«часов в неделю» – единица измерения

Качественные показатели: как представлять их в количественной форме

Ранее мы согласились с тем, что показатель – это число.

Но что если у него нет количественного значения? В этом случае мы имеем дело с качественным показателем.

Качественные показатели часто используются в опросах. Чтобы не путать участников вопросами вроде «Как вы оцениваете…по шкале от 1 до 10?», компании часто предлагают более естественные варианты: «Плохо, средне, хорошо, отлично».

Перед тем, как приступить к анализу качественных ответов, необходимо представить их в количественной форме. Например, следующим образом:

«плохо»=0
«средне»=3
«хорошо»=6
«отлично»=10

Мы говорили о том, что опросы являются хорошим источником данных, и, думается, вы тоже используете этот инструмент. Если вы хотели бы узнать о том, как сделать опросы более эффективными, я советую вам прочесть эту статью.

Нормализация: почему необходимо нормализовать показатели

Каждый показатель обладает собственной единицей измерения. В предыдущем разделе мы рассмотрели «часы в неделю» и «$».

Как, к примеру, мы можем сравнить:

«Эффективность обучения», представленную как «X часов в неделю»

«Бюджет на обучение», представленный в «$»?

Никак!

Мы не можем сравнить их напрямую.

Для сравнения показателей необходимо поместить их на одну («нормальную») шкалу: необходимо нормализовать их.

Для нормализации показателей необходимо использовать математическую функцию, которая поместит различные индикаторы на одну шкалу. Речь идёт о функции производительности показателя.

Нормализация: помещение показателей на шкалу

Что означает значение «$530»?

Это высокое или низкое значение?

Не имея шкалы измерений, мы не можем ответить на этот вопрос.

Создадим её. Поместим значения на шкалу [min … max]:

Min – минимальное возможное значение показателя
Max — максимальное возможное значение показателя

Например:

Если min=$0, а max=$600, мы можем сделать вывод о том, что показатель со значением $530 указывает на достаточно высокую производительность.

Нормализация: расчет производительности

Производительность показателя может быть рассчитана посредством линейной функции:

Производительность (значение), % = ((Значение — Min) / (Max — Min)) * 100%

В нашем примере производительность равняется: (530 — 0) / (600-0) = 88%

Нормализация: различные функции производительности

Представленная выше функция является линейной функцией максимизации.

По мере линейного роста «значения», линейно растёт и производительность.

Пример: Показатель «решения проблемы при первом контакте.» Для повышения производительности необходимо решать большее количество проблем (более высокое значение показателя) во время первого звонка.

Линейная минимизация представляет собой противоположный случай:

По мере линейного роста значения производительность линейно падает.

Пример: «Среднее время ответа на сообщения». Для повышения производительности необходимо отвечать быстрее (более низкое значение показателя «время ответа»).

В данном случае линейная функция производительности выглядит следующим образом:

Производительность (Значение), % = ((Max — Значение) / (Max — Min)) * 100%

Также существуют другие функции производительности.

К примеру, производительность может медленно расти вначале, а затем резко ускорить рост. В этом случае функция производительности будет выглядеть примерно так:

Производительность (значение), % = Степень (Значение,10) / Степень (Max, 10)

Если вы используете MS Excel или подобное ПО, расчет подобных формул может быть достаточно трудоёмким. Однако такое профессиональное ПО, как BSC Designer будет автоматически решать эти задачи.

Выбор инструмента зависит от ваших задач. В статье Execl vs. специализированное ПО для ССП мы рассмотрели преимущества и недостатки самых популярных подходов.

Пользовательская функция производительности в BSC Designer Online

Прогресс vs. производительность

В сфере бизнеса термины «прогресс» и «производительность» часто являются взаимозаменяемыми. Вы можете услышать подобный диалог:

Иван: Необходимо измерить производительность сотрудников?
Мария: Как это сделать?
Иван: Давай отследим их прогресс выполнения текущей задачи.

Словарь Merriam-Webster даёт следующие определения (в контексте бизнеса):

Прогресс: процесс улучшения или развития чего-либо за определённый период времени.
Производительность: а: выполнение действия; б: выполненное действие.

BusinessDictionary.com определяет этот термин более конкретно:

Производительность: Выполнение поставленной задачи, измеряемое по заранее установленным стандартам точности.

Так в чем же разница?

Говоря о завоевании определенной доли рынка, имеем ли мы в виду прогресс или производительность компании?

Если в течение квартала доля рынка была увеличена, то, согласно определению, речь идет о прогрессе;
С другой стороны, доля рынка компании по сравнению с историческими данными также является показателем производительности!

Производительность может существовать без прогресса:

Возможно, отдел продаж компании имеет высокую производительность и закрывает 20 сделок в неделю, однако по сравнению с прошлым периодом он не добился никакого прогресса.

Прогресс может существовать без производительности:

Например, подготовительная фаза проекта. По данным ПО для управления проектами, проект прогрессирует, при этом производительность равна нулю, так как на данном этапе никаких ощутимых результатов получено не было.

Несмотря на то, что значения производительности и прогресса часто совпадают, рекомендуется отслеживать оба показателя.

Расчет прогресса

В некоторых случаях необходимо сосредоточить внимание на определенной части интервала производительности, имеющей значение для текущей бизнес-задачи.

К примеру, служба поддержки использует показатель «Среднее время ответа на сообщение«.

Текущая шкала измерений представляет собой [0…72] часа. Служба отвечает на большинство вопросов в течение 48 часов, что отражает достаточно высокую производительность сервиса.

Рассмотрим пример. Представьте, что менеджеры компании решили применить знания, полученные из последних исследований:

«Потребители, которые получали ответы на онлайн-запросы в течение часа, в семь раз чаще становятся хорошими лидами.»

Менеджеры решили сократить среднее время ответа на сообщения.

Исходным показателем (точкой отсчета) на их горизонте планирования являются 48 часов, целевой показатель (цель) – 1 час.

Проблема состоит в том, что на текущей шкале измерений [0…72] работа по сокращению времени ответа с 48 до 1 часа не будет хорошо видна:

Для этой цели можно ввести функцию прогресса, очень похожую на функцию производительности.

Для расчета прогресса будет использована та же математическая функция, что и для расчета производительности, однако она будет основываться на другой шкале.

Сравните:

Производительность (Значение), % = ((Max — Значение) / (Max — Min)) * 100%
Прогресс (Значение), % = ((Значение – Начальное) / (Целевое – Начальное)) * 100%

Обе функции указывают на то, что производительность будет увеличиваться по мере сокращения времени ответа.

Какими будут производительность и прогресс при сокращении времени ответа компании до 38 часов? Попробуем посчитать:

Производительность (38 часов), % = ((72 — 38) / (72 — 0)) * 100% = 47%
Прогресс (38 часов), % = ((38 — 48) / (1 — 48)) * 100% = 21%

Нам требуются обе функции:

Поскольку функции производительности и прогресса позволяют по-разному оценивать прогресс.

Производительность

Для расчета производительности KPI используются “Min” и “Max”.

Эта функция отвечает на вопрос:

«Каков общий успех в соответствии с KPI?»

Прогресс

Для расчета прогресса используются «Начальное» и «Целевое» значения.

Эта функция отвечает на вопрос:

«Насколько была достигнута цель?»

Рассчитаем производительность и прогресс для значения= 1 час (поставленная цель была достигнута).

Прогресс равен 100% (необходимо установить этот пункт вручную во избежание деления на ноль), а производительность равна 98%.

С точки зрения производительности, эффективность службы может быть улучшена ещё на 2%, однако с точки зрения прогресса, (который отражает экономический смысл), цель была достигнута.

Расчет системы показателей: вес показателей

Ранее мы говорили о необходимости указать относительную важность (вес) KPI.

Вес показателя отражает его относительную важность по сравнению с другими показателями в том же звене иерархической ССП.

К примеру, центр поддержки использует два показателя:

«Среднее время ответа на сообщение», часов
«Процент решения проблемы при первом контакте», %

Компания может сократить «среднее время ответа на сообщение” до 10 минут, однако, если «процент решения вопроса при первом контакте останется низким», клиенты не будут удовлетворены.

Время ответа является важным показателем, однако качество ответов представляется ещё более важным.

Для объяснения этой идеи необходимо присвоить показателям вес:

«Среднее время ответа на сообщение», часов; вес = 4
«Процент решения проблемы при первом контакте», %; вес = 6

Мы можем видеть, что «Процент решения при первом контакте» важнее, чем «Среднее время ответа на сообщение». Для упрощения дальнейших расчетов мы будем определять вес по шкале от 1 до 10. Если вы используете BSC Designer, вы можете использовать любую шкалу — программа автоматически скорректирует расчеты.

Примеры расчетов онлайн — создайте бесплатную учетную запись для доступа к 28 шаблонам ССП.

Расчет общей производительности

Мы установили производительность каждого показателя в ССП. Мы также знаем относительную важность (вес) каждого показателя по сравнению с другими показателями того же контейнера.

Производительность контейнера может быть рассчитана посредством учета значений производительности и веса каждого показателя.

Так же может быть определена общая производительность ССП. Она будет включать производительность всех контейнеров с учетом их относительного веса.

Значение “общего индекса” в контексте бизнеса

Далее вы найдёте формулы, которые помогут вам выполнить все вычисления.

Перед тем, как обратиться к математике, обсудим экономический смысл расчета общего значения производительности.

Дискуссии на эту тему ещё ведутся:

Сторонники этой идеи утверждают, что компании необходимо единственное «число», отражающее её производительность.
Их оппоненты считают, что составной показатель будет слишком сложным и не сможет дать какой-либо значимой информации.

Вероятно, нам не удастся понять экономический смысл вычисления общего показателя ССП, однако расчет производительности конкретных контейнеров определённо имеет смысл.

Как было показано в примере выше, производительность контейнера «Поддержка клиентов» определяется двумя показателями: «Среднее время ответа» и «Процент решения проблемы при первом контакте». Они показывают, насколько эффективна служба в балансировании времени ответа и его качества.

Как рассчитать производительность ССП

Перейдём к математике, необходимой для расчета общей производительности.

Структуры ССП C1..4 – это контейнеры. Metric i,j – это индикаторы, их вес и значение производительности:

Преобразуем эту запись:

Мы поместили вес на шкалу 1..10, поэтому перед тем, как продолжить, необходимо рассчитать нормализованный вес:

Общее значение производительности для выбранной категории рассчитывается следующим образом:

Если N_i — это число показателей на i-уровне; NW_i,j– это нормализованный вес j-показателя на i-уровне; NS_i,j– это производительность j-показателя на i-уровне.

Для расчета общей производительности во всех категориях необходимо суммировать значение производительности на всех уровнях:

Если M – это число всех категорий, конечной формулой общего индекса производительности ССП будет:

Эти расчеты легко произвести, если в вашей ССП нет подконтейнеров. Если в ССП они присутствуют, их вес должен учитываться подобным образом. Профессиональное ПО для автоматизации ССП, например, BSC Designer выполняет расчеты автоматически, пока вы решаете другие вопросы бизнеса.

Расчет показателей действия и результата

Ранее мы рассмотрели разницу между показателями действия и результата. Теперь давайте обратимся к теме их расчета.

Чтобы понять, как рассчитывается и переносится производительность в этом случае, нам понадобится пример. Предположим, что нашей целью является «Улучшение обслуживания клиентов», связанное с целями «Создание видеоуроков» и «Обучать сотрудников тех поддержки».

Показатели действия vs. показатели результата онлайн — создайте бесплатную учетную запись для доступа к 28 шаблонам ССП.

Цель «Создание видеоуроков» определяется следующими показателями:

Показатель действия “Охват материалов, %” демонстрирует процент тем, рассмотренных в видеоуроках.
Индикатор “Среднее время просмотра” — базовый показатель для оценки уровня вовлеченности пользователей в просмотр видеоуроки.

Цель «Обучать сотрудников» определяется следующими показателями:

Показатель действия «время обучения» отражает инвестированное в обучение время, второй показатель действия «уровень участия» отражает охват обучения.
В этом случае запаздывающим показателем является «оценка согласно тесту», помогающая оценить эффективность обучения.

Мы можем ввести значения и рассчитать опережающие и запаздывающие показатели для целей.

Производительность действия будет рассчитана с использованием только показателей действия.
Запаздывающая производительность будет рассчитана с использованием запаздывающих показателей, согласованных с выбранными целями.

В контексте бизнеса:

Производительность действия рассказывает о наших усилиях (было ли потрачено достаточно времени на обучение, сколько агентов в нем участвовало).
Производительность результата помогает оценивать наши достижения в контексте этой цели (улучшили ли агенты оценочные испытания?).

Цели «Создание видеоуроков» и «Обучение сотрудников» связаны с целью «Улучшение обслуживания клиентов», поэтому производительности этих двух целей будет перенесена в цель «Улучшение обслуживания клиентов».

Переносят ли эти цели производительность действия или результата? Напрямую переносится только производительность результата! Иными словами, выходные данные от «Создания видеоуроков» и «Обучение сотрудников» являются входными данными цели «Улучшение обслуживания клиентов».

Что произошло с производительностью действия? Не потерялась ли она? Как упоминалось ранее, она помогает оценить наши усилия, и если гипотеза бизнес-цели (мы говорим о научном подходе) была верна, она будет преобразована в производительность результата.

Например, для цели «создание видеоуроков» наша гипотеза заключалась в том, что посредством объяснения 80% функций продукта в уроках (измеряется показателем действия «Охват материала») мы достигнем определенной степени вовлеченности («Среднее время просмотра»).

Если гипотеза верна, мы увидим её подтверждение на диаграмме dashboard панели, визуализирующей оба показателя.

Можно сказать, что производительность действия преобразуется в производительность результата, если гипотеза цели оказывается верной.

Вернемся к нашему примеру. На производительность действия цели «Улучшение обслуживания клиентов» теперь влияет производительность целей «Создание видеоуроков» и «Агенты по обучению». Для измерения производительности результата необходимо использовать некоторые показатели, например, «Степень удерживания, %».

Пример расчета ССП в MS Excel

Проблема ССП в Excel состоит в сложности поддержки электронной таблицы в процессе развития проекта.

Если вы хотите узнать больше, прочтите статью на эту тему.

Каков ваш опыт использования ССП? Считаете ли вы, что она является лишь учебным упражнением? Какие задачи вашего бизнеса помогает решать ССП?

Что дальше?

Доступ к шаблонам. Воспользуйтесь бесплатным планом BSC Designer для доступа к 28 шаблонам ССП, включая Примеры расчетов из этой статьи.
Отточите навыки. Запишитесь на тренинг по ССП. Отточите ваши навыки стратегического планирования.
Автоматизация. Узнайте что такое софт для ССП и как он может облегчить создания стратегических карт и работу с индикаторами.

Другие примеры Сбалансированных Систем Показателей

Дата публикации: 21 мая, 2020, последнее обновление: 22 августа, 2021.

Цитирование: Savkin, Aleksey. «Расчеты KPI и системы показателей: полное руководство». BSC Designer, 2020, https://bscdesigner.ru/kpi-calculation.htm

Как специалисты используют

BSC DESIGNER Описывают свое представление о стратегии на стратегических картах Отслеживают индикаторы действия и результата для расчета успешности Вовлекают сотрудников в исполнение стратегии и контролируют команду

Расчет KPI в Excel: примеры и формулы

KPI: как внедрить

Показатели эффективности (Key Performance Indicators, KPI) — это числовые индикаторы деятельности сотрудника, отдела либо предприятия в целом. На основании этих индикаторов и строится система мотивации и оплаты труда работников.

Внедрение подобной системы включает несколько этапов.

Определение стратегии развития и целей компании

На этом этапе важно определить общий вектор движения компании, а также делегировать полномочия, т. е. установить, каким образом конкретное подразделение может поучаствовать в достижении общих целей.

Определение конкретных индикаторов и разработка системы оплаты труда с их учетом

После формулировки задач для каждого подразделения необходимо установить конкретные индикаторы, с помощью которых можно оценить, насколько каждый сотрудник отдела приблизился к достижению общей цели, насколько успешно он справляется со своим участком работы.

Показатели KPI, система расчета определяются индивидуально, исходя из особенностей работы каждого сотрудника. Они могут быть, например, такими:

для юриста: процент выигранных дел, сумма взысканных денег и т. д.;
для маркетолога: количество привлеченных покупателей, повторных заказов, число положительных отзывов на сайте компании;
для офис-менеджера: качество обработки корреспонденции, скорость выполнения поручений.

Важно, чтобы KPI отвечали следующим требованиям:

определенность;
понятность;
измеримость;
реалистичность выполнения.

Когда индикаторы определены, разрабатывается формула расчета KPI; пример определения заработной платы с учетом КПЭ:

В зависимости от выполнения КПЭ и начисляется премия.

Тестовый запуск

Удобно внедрить КПЭ сначала в одном отделе, чтобы провести обкатку и устранить возможные недочеты, а уже потом распространить ее действие на компанию полностью.

Анализ эффективности и доработка

В случае возникновения проблем как система КПЭ в целом, так и отдельные индикаторы могут быть переработаны.

KPI: как посчитать

На рынке существуют специализированные CRM, позволяющие отслеживать и считать КПЭ практически в автоматическом режиме. Однако для мелких компаний или в начале внедрения системы их использование может оказаться неоправданно дорогим и нецелесообразным. В таких ситуациях удобнее всего вести расчет KPI в excel или подобных табличных редакторах, имеющихся в каждом офисе.

Поскольку ключевые индикаторы непосредственно влияют на заработную плату, считать их логично по итогам месяца.

Алгоритм подсчета включает следующие шаги:

Определяем вес каждого показателя в порядке значимости. При этом наиболее значимым считается индикатор, чье влияние на конечный результат максимально.
Оцениваем, каких показателей достиг каждый сотрудник. Удобнее всего занести их в таблицу следующего вида:
Сравнивая плановые (целевые) значения показателя с фактически достигнутыми результатами, подсчитываем так называемый индекс KPI.
Суммировав индексы по каждому показателю, получаем коэффициент результативности (Кр), на основании которого и производится расчет премии по KPI.

Возможны 3 варианта:

Кр = 1 — работник выполнил план и получает дополнительно премию в полном размере.
Кр > 1 — работник перевыполнил план и к его зарплате добавляется полная премия и бонус, размер которого зависит от процента перевыполнения плана.
Кр < 1 — работник не выполнил план, премия в таком случае начисляется в уменьшенном размере или не начисляется вовсе.

Расчет KPI в excel: примеры и формулы

Проиллюстрируем описанный алгоритм на примере. Для удобства расчетов воспользуемся табличным редактором еxсel.

Зарплата маркетолога ООО «Маркетинг +» Николаевой О.А. состоит из следующих частей:

оклад — 1000 у. е.;
премия за выполнение плана — до 100 % от оклада, в зависимости от процента выполнения;
бонус за перевыполнение плана, в зависимости от перевыполнения.

Для нее установлены следующие ключевые показатели:

В марте маркетолог Николаева О.А. сработала с такими результатами:

Рассчитаем для нее индекс KPI и коэффициент результативности:

При этом формула KPI в excel будет выглядеть следующим образом:

Николаева О.А. перевыполнила план и ее смело можно премировать.

Заработная плата будет рассчитываться следующим образом:

и составит:

Плюсы и минусы KPI

Системы, основанные на КПЭ, вовсе не универсальны и имеют как положительные, так и отрицательные стороны.

К минусам таких систем можно отнести:

сложность внедрения. Разработка KPI достаточно сложна и затратна и влечет за собой значительные трудовые, временные и материальные затраты;
сопротивление работников. Зачастую сотрудники не понимают, чем внедрение КПЭ может быть им полезно. А если организация идет по пути наименьшего сопротивления и вместо добавления к окладу премий или других стимулирующих выплат просто дробит его на постоянную и переменную части, недовольство работников только растет и мотивация их к труду снижается;
невозможность внедрить систему в отношении «творческих» работников. Для дизайнеров, художников и многих других специалистов разработать КПЭ достаточно сложно. Также трудности могут возникнуть и при внедрении в отделах, непосредственно не влияющих на прибыль предприятия, а выполняющих обслуживающие функции: бухгалтерия, IT-отдел, канцелярия и пр.

К плюсам КПЭ относят:

повышение мотивации сотрудников (при правильном внедрении). Помимо материальной (премии в зависимости от выполнения КПЭ), использовать и систему нематериального стимулирования. Например, наиболее результативные менеджеры в первоочередном порядке включаются в кадровый резерв для зачисления на руководящие должности;
экономия фонда отплаты труда. Несмотря на высокие первоначальные материальные затраты, при дальнейшем использовании система позволяет поощрять только действительно эффективных сотрудников;
улучшение системы контроля. При использовании KPI для оценки эффективности конкретного сотрудника можно легко оценить, с какими аспектами работы он справляется хорошо, а где возникают проблемы.

Образец таблицы по расчету KPI

Скачать

Как рассчитать KPI

Для оценки работы отдельных категорий сотрудников российские компании используют систему мотивации сотрудников персонала, основанную на разработанных внутри организации KPI (показателях эффективности). В чем заключаются эти показатели, как рассчитать KPI и какова методика определения эффективности, расскажем в этой статье.

Суть явления

KPI – это ключевые показатели эффективности, которые дают оценку работы каждого сотрудника. Они также помогают анализировать работу всей компании, достижения за определенный период и являются прекрасным мотиватором к качественной работе. Главное – правильная разработка системы KPI под определенную должность, учитывающей все нюансы деятельности сотрудника в компании.

Универсальные показатели эффективности применять ко всем должностям нельзя, т.к. удовлетворить ожидания они просто не смогут. Скажем, практически невозможно составить KPI для бухгалтера. Разработка системы мотивации на основе KPI – это аналитическая работа, включающая и составления KPI, и анализ результата.

Важно учесть следующее:

Показателей эффективности должно быть немного, иначе расчеты будут запутанными и в результате не будет достигнута цель оценки.
Каждый показатель KPI должен соответствовать финальной цели.
Установленные показатели KPI должны быть гарантированно достижимыми и четко соответствовать сфере влияния и ответственности сотрудника (должности).
Прописывать мотивацию сотрудника можно и нужно только на основе ключевых показателей эффективности, тогда работник будет понимать, чего от него ожидают, и будет двигаться к ясной цели.

Какие показатели бывают

Зачастую в компаниях и на предприятиях показатели KPI классифицируют как оперативные и те, которые запаздывают с результатом.

Долгосрочные показатели показывают результат по истечении какого-то определенного времени, в свою очередь оперативные (опережающие) позволяют оценить эффективность работы очень быстро.

Разновидности показателей в бизнес-процессах:

Показатели эффективности результата – это KPI прибыли, выручки и продаж за конкретный период.
Затратные KPI – помогают оценить достижение с учетом финансовых и временных затрат.
Показатели эффективности функционирования отражают правильность деятельности сотрудника, его системы работы в соответствии с регламентом и алгоритмами его должности.
KPI эффективности показывают уровень соотношения результата к расходам на него в разных вариантах.
Коэффициент эффективности производительности дает понимание о результате, достигнутом в определенном соотношении с потраченным временем.

При расчете KPI следует сразу сформировать цель и приоритеты по выбранной должности. В каждом конкретном случае они рассчитываются отдельно, в зависимости от сферы деятельности компании. От этого зависят методы оценки и конкретная формула расчета для грамотной оценки результатов.

Рассчитываем показатели KPI

Для понимания картины разработки показателей KPI мы приведем пример, который указывает на алгоритм действий.

Этапы разработки показателей KPI:

Формирование коллектива, выбор членов рабочей группы и исследование по каждой должности.
Составление методологии действий. На основе анализа создаются модели системы показателей эффективности для должностей, прописываются регламенты, прорабатываются и тестируются показатели.
Внедрение системы KPI: установленные показатели эффективности интегрируются в программное обеспечение, а сотрудники информируются об условиях и требованиях под подпись.
Завершающий этап разработки: контроль выполнения KPI, корректировка показателей в течение тестового периода.

На практике чаще всего используют 2 метода разработки KPI: процессный и функциональный метод.

Процессный подход основывается на показателях эффективности на основе внутренних бизнес-процессов предприятия.

Функциональный подход опирается на саму структуру производства или менеджмента организации, функциональные обязанности должности, отдела, филиалов.

Приведем в таблице пример расчета двух методов разработки показателей эффективности.

Процессный метод	Функциональный метод
Цель бизнес-процесса (продажи)
Динамика появления новых клиентов (конкретное число)	Прибыль Рентабельность Прирост активов в компании
Цель бизнес-процесса (результативность)
Динамика прироста оборачиваемости денежных запасов в соотношение предыдущим периодом	Количество лояльных клиентов Объемы продаж за период в денежном эквиваленте
Цель бизнес-процесса по удовлетворенности клиента
Минимизация количества возвратов товаров Снижение времени осуществления заказа (оформления заказа и доведение до покупки)	Число новых клиентов Снижение времени на обслуживание одного клиента
Цель кадрового бизнес-процесса
Быстрый подбор новых менеджеров	Процентное соотношение закрытых и открытых вакансий на конкретный период

На примере

Пример расчета KPI для одного работника приведен в таблице менеджера отдела продаж, где присутствует индекс показателя.

https://yadi.sk/i/jomsvYOq3Kyb2z

Из этого примера и индекса KPI мы можем увидеть, что данный менеджер по продажам перевыполнил план на 6% и, соответственно, ему положено вознаграждение, согласованное в его мотивации.

Для расчета KPI должности можно использовать несколько показателей эффективности и высчитать мотивацию по формуле:

Оклад + K1 + K2 + K3. Где K1, K2, K3 – показатели KPI (оклад менеджера + установленный % от продаж + % количества привлеченных клиентов за период (месяц) + согласованная премия за качественное обслуживание клиентов).

Таким простым способом можно в формулу вводить любые показатели KPI, которые в результате можно просчитать.

В итоге

Для расчета эффективности работы сотрудника необходимо тщательно подойти к оценке и целям деятельности должности, а для этого потребуется проанализировать уровень результативности и сферы влияния работника в конкретной организации. Определив показатели KPI, можно прописать систему мотивации, от которой будет зависеть заработная плата работника.

Harvard Business Review Россия

Большинство руководителей называют свои компании клиентоориентированными. Но как это возможно, если на клиентов не ориентирован ни один из их индикаторов? Прибыль, рост и другие KPI (ключевые показатели эффективности) показывают, что клиенты делают для компании. Организации, которые хотят стать клиентоориентированными (и расти быстрее), должны также измерять, что они сами делают для клиентов.

У клиентов обычно нет таблиц и графиков, которые бы отражали их удовлетворенность работой компании. Зато у них есть задачи, проблемы, потребности, вопросы или желаемые результаты, а также ожидания относительно того, как быстро и просто их можно достичь. Чтобы это измерить, нужно ввести метрики CPI (Customer Performance Indicators, то есть оценки деятельности с точки зрения клиента).

Многие компании могут стать более клиентоориентированными, внедряя, измеряя и оптимизируя CPI — и неважно, являются ли их клиенты физическими лицами или компаниями. А поскольку клиенты — единственный возможный источник роста, уровень этих индикаторов может стать лучшим способом ускорить рост (а также предсказать его).

Возьмем пример из страховой индустрии. Клиент ищет страховку и заполняет онлайн-форму (или диктует свои данные по телефону), чтобы узнать цену. Компании, которые предоставят ему цену сразу, в течение нескольких секунд, с большей вероятностью получат этого клиента, чем те, кто благодарит клиента за вопрос и обещают перезвонить. В этом примере цель клиента — быстро узнать цену.

Пока одна компания согласно своим внутренним правилам перенаправляет запрос подходящему агенту по местоположению или еще по какому-то принципу, клиент уже получит данные от конкурентов. Возможно, когда агент с ним свяжется, он уже оформит полис в другой компании, которая лучше отвечала его ожиданиям и быстро предоставила информацию о цене. Страховые компании, которые измеряют скорость предоставления цены как CPI, находят прямую корреляцию между этим показателем и ростом.

Это и есть главная цель внедрения CPI. Чем больше внимания вы уделяете тому, что важно для клиентов (CPI), тем лучше, скорее всего, будут и те показатели, которые важны для вашего бизнеса (KPI).

Как отличить CPI от KPI

У метрик CPI есть два главных свойства. Во-первых (и это главное), этот показатель должен быть важен для самих клиентов. Во-вторых, CPI должен измеряться в такой величине, которую клиенты понимают и ценят: это может быть время, удобство, количество опций, экономия денег или признание их достижений. В зависимости от контекста есть и множество других индикаторов, которые клиенты считают важными.

Многие относят к числу CPI индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS; он показывает, с какой вероятностью клиент порекомендует товары или услуги компании своим знакомым). Но на самом деле этот показатель не интересует клиентов и нужен только самим компаниям — то есть это еще один KPI. Он может примерно отражать, насколько клиенты вами довольны, но в отличие от настоящих CPI он не связан напрямую ни с одним важным для клиента показателем или ожиданием, а также не показывает, в чем компания ошибается и где упускает возможности для роста.

CPI могут быть использованы в любой сфере, которая прямо или косвенно связана с клиентами: маркетинге, продажах, управлении продуктом, обслуживании, операционной деятельности или финансах. Вот несколько реальных примеров.

Технологии анализа СМИ и соцсетей | Индекс цитируемости и МедиаИндекс

Индекс Цитируемости

Индекс Цитируемости (ИЦ) – показатель качества распространения контента СМИ.

ИЦ учитывает:

количество ссылок на источник информации в других СМИ и влиятельность* источника, опубликовавшего ссылку;
социальную влиятельность СМИ (количество likes и shares материалов СМИ в соцмедиа).

ИЦ рассчитывается на базе математико-лингвистического анализа текстов 66 000 открытых источников СМИ и 900 млн. аккаунтов соцмедиа.

Во избежание самоцитирования из анализа исключены ссылки на СМИ, входящие в один медиахолдинг, также объединенные единым брендом и редакцией. Не учитываются показатели посещаемости, тиража или аудитории.

Под ссылками подразумеваются упоминания источника в контексте всех возможных словосочетаний: «в газете … опубликовано интервью», «по сообщению…», «как передали…», «по материалам…» и т.п., а также гиперссылки в интернет-изданиях.

Рейтинги публикуются по следующим категориям:

газеты, журналы, ТВ и радио федерального уровня;
интернет;
региональные СМИ;
отраслевые СМИ.

Рейтинги по ИЦ публикуются с периодичностью: месяц, квартал, год.

При обработке результатов учитывается написание упоминаемого источника и вариативность синонимичного ряда.

*Влиятельность СМИ — рекурсивно рассчитываемый показатель, отражающий усредненное за год количество и качество ссылок на источник. Показатель рассчитывается ежемесячно на основе анализа материалов 66 000 СМИ за год. Расчет показателя происходит в несколько этапов, на каждом из которых происходит перерасчет и уточнение значения влиятельности. При этом на первом этапе расчета у всех СМИ одинаковая нулевая влиятельность, а после первого этапа влиятельность СМИ фактически равна простому количеству ссылок на это СМИ в других СМИ. На последующих этапах влиятельность СМИ рассчитывается как количество ссылок, умноженное на влиятельность ссылающихся СМИ. Перерасчет происходит до тех пор, пока влиятельность СМИ не перестанет меняться более чем на 0,1%. Таким образом, на последнем шаге получается показатель, который тем больше, чем больше влиятельных СМИ ссылаются на данный источник.

Как выбрать KPI для PR-отдела: практический опыт

Основные метрики

По разным оценкам, существует несколько десятков индексов оценки эффективности PR. Запомнить их все и тем более внедрить решительно невозможно, поэтому мы предлагаем опираться на пять наиболее популярных показателей.

Количество упоминаний и роль компании в публикации

Пожалуй, самый распространенный, но очень условный показатель качества работы с учетом большого числа агрегаторов с нулевой аудиторией и разные неспортивные способы получения большого числа перепечаток. Но если добавить к нему роль компании в новостях (главная или второстепенная) + выбрать определенный пул источников, которые представляют для вас наибольшую ценность, получатся вполне говорящие цифры.

Share of voice или индекс прямой речи

В классическом виде share of voice показывает процент количества упоминаний компании от общего числа новостей про нее, конкурентов или отрасль/тему. Но если кто-то из конкурентов размещает сотни пресс-релизов, то их доля будет больше, хотя, например, качество упоминаний низкое. Поэтому можно считать SoV по определенному перечню СМИ или смотреть на индекс прямой речи, который показывают силу вашего голоса. Он учитывает долю цитат компании в общем количестве публикаций о ней. Рассчитывается в процентах по шкале от 0 до 100%. Чем выше процент, тем сильнее ваш голос.

Хорошо подходит для оценки действий компании в кризисных ситуациях.

Media Visibility или индекс заметности

Индекс рассчитывается на основе рейтинга цитируемости СМИ и роли компании в публикациях. Он хорош для разработки KPI: можно зафиксировать максимальное значение из прошлого как эталонный показатель и сравнивать себя в исторической перспективе, либо можно сравнивать себя с лидерами отрасли, на которых вы ориентируетесь.

Media Favorability или индекс репутационного риска

Это соотношение негативных публикаций к позитивным, вычисляется в процентах. Хорош для оценки присутствия в соцсетях, особенно если у вас более пяти тысяч упоминаний в месяц, в противном случае погрешность алгоритма в присваивании тональности становится фатальной.

Он также подойдет тем, кого упоминают редко, и данные можно легко проверить вручную.

Своего рода аналогом этого индекса является индекс репутационного риска в СКАНе. Он учитывает 50+ факторов риска, которые могут оказать долгосрочное влияние на публичную репутацию. А в расчете используется соотношение условно позитивных, нейтральных и негативных упоминаний. Чем больше процент негатива, тем выше риск.

Media Outreach или охват

Это оценка аудиторного охвата в СМИ. Играет роль для компаний, которым важны цифры. Эта метрика актуальна, если у вас большой бизнес, или компания только выходит на рынок, и вы хотите, чтобы больше людей узнали про продукт (повышение brand awareness). Значения можно сравнивать за разные периоды или сопоставлять с конкурентами. Таким образом, вы оцените, сколько человек могло потенциально узнать о вас. Можно оценить этот показатель по отдельным инфоповодам: перекрыла ли позитивная новость негатив. Если вы с конкурентами запускаете похожий сервис, то будет интересно посмотреть про кого СМИ написали больше, у кого выше охват.

Мы разобрали основные метрики оценки, теперь давайте посмотрим на распространенные цели PR-активностей и подберем решения под них.

Цель: создать определенный имидж в глазах стейкхолдеров

“Наша компания – лидер на рынке бытовой химии!” или “Мы – за экологию!”, – формирование правильного восприятия бренда преследуют большинство публичных компаний вне зависимости от их размера. Если вы делаете ставку на влияние на стейколдеров (акционеров, клиентов, СМИ, соцмедиа, лидеров мнений и др.), приготовьтесь внимательно следить не только за количественными показателями работы, но и за качественными.

Решение: смотрим на индекс заметности компании в контексте нужных тем и отслеживаем динамику:

На графике мы видим, что в 2020 году вклад негативных упоминаний в контексте темы “Норникель” и экология” составил 82%, в то время как год назад преобладали позитивные публикации.

Кроме этого смотрим на основные сюжеты о компании, динамику публикаций в выбранных СМИ, сравниваем с конкурентами.

Цель: вывести на рынок новый бренд/сервис/продукт

Здесь важно сегментировать свою целевую аудиторию и выстраивать коммуникацию по всем необходимым каналам. Упор обычно делается на масштабность и охват: чем большую аудиторию вы охватите, тем большее число потенциальных клиентов узнает про вас. В зависимости от ваших задач, нужно сделать акцент на работе с федеральными, отраслевыми или региональными СМИ, а также соцмедиа.

Решение: смотрим на количество публикаций, аудиторный охват и список СМИ. Отслеживаем динамику индекса заметности — нам важно понимать, в какой роли фигурировал бренд/сервис/продукт в СМИ и насколько значимые СМИ писали о вас. Следим за тональностью сообщений — как отзываются о вас на рынке. В соцсетях мы также анализируем охват и вовлеченность аудитории — добились ли мы своей цели — начала ли аудитория говорить о новом бренде/сервисе/продукте.

На графике мы видим аудиторный охват публикаций о запуске нового телевизора Novex.

Цель: снизить долю негатива о компании

Некоторые компании ставят себе точечные цели, и, добиваясь их, меняют выбранный ключевой KPI на другой. Как пример: о компании Z в СМИ было много неоднозначных упоминаний. Руководство приняло решение бороться с этой проблемой и с помощью адвокатов бренда, выстраиванию диалога со СМИ доносить позицию компании по спорным вопросам. Многие крупные компании придерживаются мнения, что негатива в инфополе должно быть не более 5%.

Решение: замеряем процент негатива в инфополе и отслеживаем динамику. Также смотрим на тональность в разрезе Индекса заметности, который учитывает вес источника.

На гистограмме мы видим, что процент негативных публикаций о рынке “Фуд сити” сократился в 2020 году по сравнению с 2019: 3% против 12%.

Цель: повысить стоимость компании перед продажей

Считается, что если о компании говорят много, неважно, хорошо или плохо, — это позитивно отражается на интересе рынка к ней. Тезис спорный, ведь новости могут как повысить стоимость компании, так и обнулить ее. Поэтому важно формировать устойчивую позитивную повестку без лишнего шума, чтобы это не сработало против вас.

Решение: смотрим на динамику публикаций, замеряем охват, индекс заметности. Внимательно следим за темами новостей, контекстом.

Новости про АО “Логистика-Терминал” перед продажей.

Цель: отстроиться от конкурентов

Эта задача похожа не первую – про формирование имиджа в глазах стейхолдеров. Надо определить целевую аудиторию, понять, в чем ваши конкурентные преимущества, определить набор каналов, через которые вы будете их транслировать и набор инструментов: интервью, колонки, статьи в качественных СМИ и т.д.

Решение: считаем количество сообщений с главной ролью компании или спикера, смотрим на индекс заметности, охват, упоминания в нужном контексте. Всё – в сравнении с конкурентами. И тут нам пригодится индекс прямой речи, чтобы оценить силу голоса.

На гистограмме видно, что Делимобиль обгоняет конкурентов по публикациям в главной и второстепенной ролях. Большой процент публикаций в главной роли может говорить о проактивной позиции компании.

Цель: … получить премию

Самый спорный, но, как показывают наши интервью, вполне популярный запрос. Чтобы получить премию, не всегда достаточно иметь высокий охват, нужно выполнять поручения руководства. Например, ваш шеф мечтает попасть на страницы Forbes, а может, Harvard Business Review или еженедельника «Охота и рыбалка». И эта задача, скорее всего, слабо связана с вашей коммуникационной стратегией. Публикация в Forbes может оказаться гораздо менее значимой, чем 20 комментариев в популярных отраслевых СМИ, но поручение есть поручение.

Решение: после проделанной со СМИ работы нужно отследить появление статьи в издании. Для этого настраиваем мониторинг по ключевым словам в СКАНе, где собраны больше 46 тысячи СМИ, включая платные, печатные, ТВ и радио. Push-уведомление оповестит вас о выходе материала, спешите порадовать шефа!

Помочь в расчете вашего индивидуального KPI и настроить метрики может наша поддержка, пишите на [email protected]

Лучшее программное обеспечение для пользовательских панелей и инструмент для создания отчетов

Ищете простое в использовании программное решение для приборной панели, предназначенное для вашей работы? Вы пришли в нужное место.

Мы знаем, что каждая роль имеет разные точки данных для мониторинга, требует разных коннекторов и имеет разные свойства значений. Вот почему мы создали лучший программный инструмент для панели управления, независимо от вашей роли, промышленность, услуги и источники данных. От новичка до продвинутого, никаких технических навыков не требуется.Раскройте всю мощь своих данных — от быстрого обзора состояния вашего бизнеса до глубокого анализа.

Наш программный инструмент для панели инструментов, содержащий все, от примеров панелей мониторинга и часто используемых показателей до различных способов, с помощью которых вы можете легко выбрать и поделиться своими панелями мониторинга, поможет вам получить аналитическую информацию о данных, которую вы всегда имеете. хотел.

Вот три распространенные панели мониторинга данных по ролям:

Узнайте, как программное обеспечение панели управления продажами может способствовать успеху вашей команды, вашего бизнеса и вас самих.Выберите таблицу лидеров продаж, чтобы создать дружескую конкуренцию в офисе, или следите за товарными запасами.

УЧИТЬ БОЛЬШЕ

Убедитесь, что вы и ваша команда имеете четкое представление о ваших наиболее важных маркетинговых показателях — будь то рентабельность инвестиций в видеокампании, трафик на вашем веб-сайте, новости социальных сетей, текущая производительность A / B-теста или показатели открытия электронной почты — все в одном инструмент отчетности программного обеспечения приборной панели.

УЧИТЬ БОЛЬШЕ

Вы, как руководитель высокого уровня, наверняка столкнетесь с миллионом вещей, которые летят на вас со всех сторон. Подробный отчет на панели управления может помочь всем в компании увидеть одну и ту же страницу.

УЧИТЬ БОЛЬШЕ

Ознакомьтесь с нашими инструментами отчетности на информационной панели, разделив их по ролям.

Здесь вы найдете больше примеров, включая SaaS, аналитиков данных, бухгалтерский учет / финансы, поддержку клиентов, цифровую рекламу, социальные сети, взаимодействие с пользователем, человеческие ресурсы, операции и управление продуктами и это лишь некоторые из них.

Что такое ключевой показатель эффективности (KPI)? Объяснение и примеры

Развертывание шаблонов КПЭ

Шаблоны могут стать хорошей отправной точкой при внедрении ключевых показателей эффективности.Как показывают коллекцию рабочих примеры они предлагают вдохновение и основу для создания, настройки и развертывания. Вот несколько примеров некоторых часто используемые шаблоны:

Производственный шаблон

Набор из 18 ключевых показателей эффективности, ориентированных на обрабатывающую промышленность и машиностроение. Эти производственные KPI помогают отслеживать и контролировать производительность, такую как производственные затраты, затраты на рабочую силу, производственные потери и время цикла.Эти KPI предлагают передовой подход к отслеживанию производственного процесса.

Фактическая себестоимость
Фактическое время производства
Наличие OEE
Среднее время цикла — ACT
Коэффициент продолжительности цикла — CTR
Стоимость рабочей силы на единицу
Затраты на оплату труда
Количество дней
Количество единиц незавершенного производства
Возможное время производства

Ознакомьтесь с этим шаблоном КПЭ для производства

Финансовый шаблон

Выбор из 11 ключевых показателей эффективности, ориентированных на финансовую деятельность.Этот шаблон предназначен для отслеживания финансовых KPI, таких как оспариваемые счета-фактуры, маржа чистой прибыли, EBIT, выручка и оборотный капитал. Этот шаблон предлагает базовый набор финансовых показателей и ключевых показателей эффективности, которые обычно используются в организациях для повышения чистой прибыли и стимулирования роста продаж.

Стоимость товаров / услуг
Спорные счета
EBIT
Маржа валовой прибыли
Чистая прибыль
Маржа чистой прибыли
Количество сотрудников
Просроченные счета
Доход
Выручка на одного сотрудника

Изучите этот шаблон финансового КПЭ

Шаблон отдела кадров

16 ключевых показателей эффективности, ориентированных на человеческие ресурсы, разработанных для помощи в различных аспектах управления сотрудниками, таких как стоимость найма, расходы на здравоохранение и расходы на персонал.

Показатель отсутствия
Агентские сборы
Среднее количество сотрудников в этом месяце.
Дней, затраченных на найм
HR Расходы на рекламу
Коэффициент затрат на HR
HR Расходы
Количество дней отсутствия в месяце
Количество наймов
Количество рабочих дней

Ознакомьтесь с этим шаблоном КПЭ отдела кадров

Шаблон для розничной торговли

16 ключевых показателей эффективности, ориентированных на розничную торговлю, которые помогают во всех аспектах работы торговых точек в различных отраслях.Этот шаблон помогает отслеживать ключевые показатели эффективности розничной торговли и бизнес-показатели, такие как стоимость товаров, валовая прибыль, розничная цена. и чистые продажи.

Средние расходы корзины
Среднее время покупки
Себестоимость
Удержание клиентов
Фиксированная стоимость за период
Валовая прибыль
Валовые продажи
Чистый объем продаж
Продажа офлайн
Покупки в Интернете

Изучите этот шаблон КПЭ для розничной торговли

Откройте для себя еще 10 шаблонов KPI

Почему индексированные KPI имеют решающее значение для эффективности и успеха бизнеса

Как я уже писал ранее, не все показатели для бизнеса или процессов являются ключевыми показателями эффективности.Слишком много ИТ-систем и слишком много компаний определяют цель отдела как ключевой показатель эффективности, создавая ненужные трения между другими отделами или областями компании.

Используя взвешенный индекс, вы значительно сокращаете, а в некоторых случаях устраняете конкурирующие требования.

В рамках продолжающихся усилий по использованию ключевых показателей эффективности для построения организации, ориентированной на стратегию, я предлагаю эту иллюстрацию.

Фиктивная компания ABC Inc.KPI Пример

Давайте рассмотрим простой, но очень распространенный пример того, как ключевые показатели эффективности используются в бизнесе не по назначению. Используя некоторые очень общие и очень простые числа, чтобы проиллюстрировать проблемы со всеми этими «целями», называемыми ключевыми показателями эффективности, мы рассмотрим компанию ABC Inc.

, производящую виджеты.

ABC Inc. имеет то, что они называют метрикой «KPI» для производственной пропускной способности 100 единиц. Управляющему производством ставится цель увеличить этот показатель до 110 единиц, что повысит производительность на 10%.Это то, что измеряется, и именно так отдел получает бонусные поощрения.

ABC Inc. имеет текущие запасы в размере 1 000 долларов США, и они также хотят снизить затраты на хранение запасов на 10% или до 900 долларов США. Опять же, сокращение наличных запасов — это то, чем оценивается складское хозяйство, и для чего создаются стимулы.

Сразу возникает конфликт между производством и управлением запасами. Если какая-либо из этих областей не синхронизируется, это может создать небольшой беспорядок.Вы пытаетесь увеличить объем производства, одновременно оказывая давление на управление запасами, чтобы сократить складские запасы. А теперь посмотрим дальше.

ABC Inc. есть отдел доставки, которому предоставляются стимулы для выполнения 100% правильных заказов с первого раза. Теперь есть конфликт между доставкой и производством.

Поскольку производство ограничено стимулами к пропускной способности, они, естественно, будут пытаться оптимизировать свое планирование, чтобы обеспечить максимальную пропускную способность, а не обязательно лучший процесс для выполнения заказов клиентов.Планирование производства и обслуживание клиентов, управление запасами и отгрузка сейчас находятся в противоречии, потому что их показатели «KPI» противоречат друг другу — у них конкурирующие цели. Поскольку управление запасами снижает уровень запасов, запасов недостаточно для эффективного наращивания производства. Производство страдает, в то время как способность отгружать полные грузовики также отрицательно сказывается, и вы несете дополнительные расходы на транспортировку, доставку и погрузочно-разгрузочные работы.

Анализ KPI для успеха

Пример такого типа является ОБЫЧНЫМ в бизнесе по всему миру.В бизнесе обычным явлением является достижение этих конкурирующих целей, когда предоставляются стимулы, которые многие компании (и даже поставщики программного обеспечения, консультанты и т. Д.) Называют ключевыми показателями эффективности.

Иллюстрация фиктивной компании может быть продолжена в любом количестве областей процессов любого бизнеса в стране. Идея состоит в том, что если все является ключевым показателем эффективности, вы создаете ненужные конкурирующие требования, а в некоторых случаях «взаимоисключающие требования», которые невозможно выполнить.

Много раз один отдел будет достигать своих целей, а другой отдел, который является зависимой областью в той же цепочке процессов, нет, тогда у вас будет беспорядок.Например, если производство соответствует требованиям к пропускной способности, но управление запасами не может уменьшить запасы в наличии, вы можете столкнуться с проблемой накопления запасов. Производственные мощности увеличиваются, а сокращение складских запасов не улучшается. Производство может увеличить мощность за счет производства «более простых» продуктов, которые не соответствуют заказам клиентов, и тогда отгрузка будет поддерживаться. Или отгрузка / обслуживание клиентов и управление запасами могут стимулировать производственные требования, а затем снизить объем производства, что означает, что, хотя заказы, которые отправляются, выполнены на 100%, отправляется гораздо меньше заказов, и выручка падает.

Индекс KPI — это ответ на метрики и цели, которые многие называют ключевыми показателями эффективности

Как вы можете видеть из этих примеров, взвешенный индекс каждой из этих мер, объединенных в один KPI, более значим. Если бонусы или поощрения выплачиваются в связи с общим увеличением проиндексированного KPI, а не отдельными целями отдела (кроме возможных наград за заслуги), у вас больше шансов наладить межведомственное сотрудничество.

Допустим, у вас небольшой портфель заказов, но высокие затраты на поддержание запасов.Вы можете соответствующим образом взвесить каждую из целей отдела. Таким образом, вы по-прежнему продвигаетесь к улучшениям в каждой области, но сосредотачиваете внимание на тех областях, которые имеют значение. В этом примере вы можете захотеть взвесить свой имеющийся в наличии запас и 100% -ную скорость выполнения заказов выше, чем производительность вашего производства. Делая это, вы обеспечиваете правильный индекс для общих потребностей бизнеса.

Используя индекс и привязывая оплату за выполнение программ к индексу, а не как отдельный показатель подразделения, вы побуждаете компанию двигаться в одном направлении.Вместо разрозненных целей, которые иногда конфликтуют с другими отделами, каждая область автоматически объединяется, чтобы поднять общий индекс KPI выше. Если поставки полными грузовиками имеют больший вес, чем сокращение запасов и производительность, тогда все области будут сосредоточены на этой проблеме вместе. Однако, поскольку они также измеряются вместе, и поскольку их измерение также влияет на общую оценку KPI, эти отделы попытаются найти способы достижения своих собственных целей с прицелом на области, набравшие более высокие баллы.Это будет способствовать большей командной работе и новаторскому процессуальному мышлению, а не изолированности, создаваемой целями отдела. Другими словами, создание индексированного KPI также создает взаимозависимости между отделами.

Используя индексы и взвешивая их в зависимости от важности для бизнеса, вы направляете энергию своей компании туда, где она наиболее значима. Вместе с этим вы можете разработать и сообщить о политике, согласно которой весовые коэффициенты для каждой области будут пересмотрены и могут меняться ежеквартально или ежегодно в зависимости от потребностей и обстоятельств бизнеса.

Важно помнить, что если ваши ключевые показатели эффективности используются для любого типа программы оплаты труда, вы должны сообщить разумные ожидания относительно изменений весовых коэффициентов. Без этой четкой настройки коммуникации и ожиданий вначале вы быстро потеряете доверие своих сотрудников и подорвете инициативу по KPI.

Основные сведения о ключевых показателях эффективности

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это значение, используемое для мониторинга и измерения эффективности.Хотя некоторые из них, например маржа чистой прибыли, практически универсальны для бизнеса, в большинстве отраслей также есть свои собственные ключевые показатели эффективности.

Некоторые примеры KPI

KPI неразрывно связаны со стратегическими целями фирмы, менеджеры используют индикаторы, чтобы оценить, достигли ли они цели, работая над достижением этих целей.

Отдел продаж может отслеживать новый доход, общий доход, привлечение новых клиентов, средний размер сделки и размер воронки сделок, чтобы оценить прогресс в достижении целей корпоративной выручки.
Группа поддержки клиентов может измерить среднее время ожидания для клиентов и процент звонков, которые дают положительную оценку опроса после звонка.
Маркетинговая группа изучает вклад лидов от продаж, связанных с маркетингом, в общий доход с течением времени.
Производственные области компании измеряют эффективность процессов и различные показатели качества.
Отделы кадров измеряют текучесть кадров среди других связанных показателей.

Расширять

Менеджеры и ключевые заинтересованные стороны отслеживают эти показатели с течением времени и корректируют планы и программы для улучшения KPI в поддержку стратегических целей фирмы.

Индикаторы опережения и запаздывания

Разработка показателей эффективности — это одновременно искусство и наука. Цель состоит в том, чтобы определить меры, которые могут значимо сообщать о достижении ключевых целей.

Запаздывающие индикаторы

Измерьте результативность за прошедший период.Финансовые показатели — классический пример. Как предупреждает стандартный отказ от ответственности, прошлые результаты не гарантируют будущих доходов.

Опережающие индикаторы

Содержит указания относительно будущих результатов. Например, увеличение заказов на автозапчасти предполагает рост производства и продаж новых автомобилей в ближайшем будущем.

В большинстве предприятий цель состоит в том, чтобы найти правильный баланс между опережающими и запаздывающими ключевыми показателями эффективности.

Четыре задачи в разработке КПЭ

Разработать качественный набор показателей эффективности непросто.Менеджеры и функциональные эксперты работают вместе, чтобы обсудить и рассмотреть правильный набор мер и их относительную важность — и здесь есть подводные камни.

Если стратегия и ключевые цели фирмы не ясны, ее индикаторы, как правило, сосредоточены исключительно на финансовых результатах. Чрезмерная зависимость от финансовых показателей приводит к несбалансированному и неполному представлению о состоянии бизнеса.
Меры, которые считаются важными для одной области бизнеса, могут не рассматриваться как важные для других.
Если компенсация привязана к ключевым целям показателей эффективности, конфликт интересов и значительная предвзятость встроены в процесс.
Точное измерение и составление отчетов по показателям может быть затруднено или невозможно, если не существует внутренней системы отчетности, поддерживающей их.

Здоровый процесс определения и реализации ключевых показателей эффективности включает требование, чтобы менеджеры и другие участники регулярно пересматривали и пересматривали меры.Этот процесс точной настройки требует времени и усилий всех сторон.

Разработка КПЭ

Выбирая, какие KPI будут предлагать наиболее ценные бизнес-идеи, задайте несколько вопросов, чтобы не терять концентрацию:

Являются ли эти KPI результатом действующей стратегии?
Насколько они просты для понимания?
Актуальны ли они не только сейчас, но и со временем?
Четко ли они определены?
Точно ли они отражают бизнес-процесс?
Включают ли они факторы или количества, которые бизнес может полностью контролировать или влиять на них?
Они сосредоточены на улучшении?
Предлагают ли они быструю обратную связь?

KPI более полезны, когда они выявляют тенденции с течением времени, а не рассматривают один KPI отдельно.Если они будут точными, простыми и актуальными, это может вознаградить компанию полезными знаниями и советами.

Правильное использование КПЭ

Правильно разработанная и внедренная программа KPI включает в себя процессы регулярной проверки, в ходе которых менеджеры и другие заинтересованные стороны оценивают значение результатов. Каким бы положительным ни был показатель, его необходимо анализировать и оценивать, чтобы повторить или даже усилить результативность.

Ни один отдельный номер KPI не объясняет, как возникла ситуация или как ее исправить.Однако четко определенный набор KPI может включать числа, указывающие на то, где условия ухудшились и как их можно улучшить. Вооруженные этим пониманием, члены команды могут принять меры для усиления основных показателей и достижения более высоких результатов в будущем.

Простой способ проверить, может ли KPI использоваться должным образом или предлагает ли значимые данные, — пропустить его через фильтр SMART . Каждый KPI должен иметь:

A Специальный Объектив
Способ измерения Прогресс цели
Достижимые, реалистичные цели
Актуальность для бизнеса
Таймфрейм , который имеет смысл для компании

Итог

KPI очень похожи на инструменты, измеряющие температуру и барометрическое давление.Было бы интересно узнать, что температура повысилась или снизилась, но более важно знать, надвигается ли шторм. KPI работают вместе, чтобы обеспечить более полную картину.

ключевых показателей эффективности (KPI) | Инспекционная

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это метрики, используемые организациями для отслеживания и измерения эффективности или успеха количественных показателей.KPI могут использоваться отдельными лицами, предприятиями, предприятиями и организациями, чтобы отслеживать, насколько они близки или далеки от достижения своих целей. Эти цели могут быть связаны с процессами, с эффективностью или производством или с финансами организации, а также с рядом других полезных показателей. Ключевые показатели эффективности следует выбирать с учетом общих целей организации. Они также должны быть конкретными, чтобы каждый в организации точно знал, что они пытаются измерить.

KPI надежности, такие как потребляемая сила тока на машине,
Ключевые показатели эффективности надежности фиксированного оборудования, такие как утечки, просроченные проверки и превышение ограничений рабочего окна целостности ,
Частота аттестации Пригодность к службе (FFS) (Уровень 1, Уровень 2 или Уровень 3),
Количество инспекторов на судно,
Количество внеплановых остановов по программе обеспечения надежности стационарного оборудования,
Эффективность ингибитора, возможно, путем измерения скорости коррозии; и,
Инспекция на основе рисков реализация

Одна важная вещь, которую следует помнить о KPI, заключается в том, что они не являются самоцелью.Каждый KPI должен быть привязан к общим целям организации, но сами они не являются целью. Также важно отметить, что все организации разные, поэтому у каждой организации разные цели и разные показатели эффективности. Тот факт, что показатель KPI работает для одной компании, не означает, что он будет работать для другой.

Инструменты темы

Поделиться темой

Внести свой вклад в определение

Мы приветствуем обновления этого определения Integripedia от Inspectioneering сообщество.Щелкните ссылку ниже, чтобы отправить любые рекомендуемые изменения для Inspectioneering’s команда редакторов для обзора.

Способствовать определению Руководство по максимальному индексу производительности

— индивидуальные ключевые показатели эффективности

Подготовка к смешиванию «ранжированных» и «открытых» ключевых показателей эффективности в одном индексе эффективности путем построения «мини-индексов»

Допустим, нам нужно смешать «Количество контактов с клиентами для решения» с «Оценка прослушивания вызовов» в нашем индексе.Оценка прослушивания разговоров варьируется от 0 до 100%. Проблема в том, что нет верхнего предела количества контактов с клиентами для решения. Также верно сказать, что средний переход от 1 контакта к 2 контактам является гораздо более важным изменением, чем переход с 18 контактов на 19 контактов для решения проблемы. Мы можем решить эту проблему довольно элегантно, используя отношение 1 / x.

Вот математика, которую я использовал в этой конкретной ситуации …

Среднее количество контактов с клиентами до разрешения (ингредиент) индекс = 1 / [среднее количество контактов с клиентами до разрешения]

Вот как выглядит график этого индекса…

Это именно то, что мы хотим, потому что …

Теперь он находится в диапазоне от 0 до 100%, поэтому мы можем легко смешивать его с другими ранжированными KPI.
Мы получаем оценку «100%», если решаем каждую проблему при первом обращении клиента к нам
Это придает гораздо большее значение «ранним изменениям», поэтому переход от среднего 1 контакта к среднему 2 контактов занимает у нас от 100% до 50% (уменьшение на 50%), но переход от 19 до 20 контактов требует индекс от 5.С 26% до 5,00% (снижение всего на 0,26%)

Если мы не получаем то, что хотим, мы можем легко настроить форму кривой и пересечение оси, повозившись с математикой и коэффициентами графика. При этом мы создали «мини-индекс», который можно смешивать с другими, чтобы создать наш готовый продукт.

Подготовка к смешиванию ключевых показателей эффективности ингредиентов «неправильный путь вверх» и «правильный путь вверх»

Ранее вы просмотрели каждый из своих ключевых показателей эффективности ингредиентов и определили, являются ли они неограниченными / ранжированными и больше = лучше / меньше = лучше.Итак, что делать, если рост одного из ключевых показателей эффективности ингредиентов — это хорошо, а рост другого — плохо?

У вас есть два варианта решения этой проблемы. Если ваш проблемный KPI «ранжирован» (имеет максимум и минимум), мы могли бы использовать «100% — мера ». Вы также можете использовать 1 / [KPI], но будьте очень осторожны — если ваше значение [KPI] стремится к нулю (или достигает) нуля, вы получите огромную / бесконечную цифру!

После того, как вы отсортировали, дважды проверьте, что каждый элемент алгоритма индекса приводит к увеличению общей оценки в «правильном» направлении при изменении каждого элемента (используйте тест «Имеет ли это смысл?»).

КПЭ зоны наилучшего восприятия

Есть особый случай в дополнение к «больше = лучше» и «меньше = лучше», и это то, что мы называем мерой « золотого пятна ». Это показатель, при котором вы не хотите, чтобы что-то было слишком высоким или слишком низким. В нашем примере, показанном ниже, наиболее подходящим KPI является скорость обработки вызовов — мы не хотим тратить слишком много времени на звонки (это снизит нашу производительность) или слишком мало времени на звонки (наша служба поддержки клиентов, вероятно, будет слабой) . Посмотрите пример, чтобы узнать, как с этим справиться.

Почему важны KPI? Важность KPI и как их выбрать.

Измерение правильных ключевых показателей эффективности (KPI) жизненно важно для здоровья и успеха вашего бизнеса. Однако, когда мы привлекаем новых клиентов, мы обнаруживаем, что некоторые из них не уверены в том, что им следует измерять и как они могут использовать эти мощные инструменты. Часто спрашивают: «Зачем нам KPI?» или «Зачем нужны KPI?» или «Почему KPI важны» или даже «Что такое KPI?» поскольку они думают, что их образ действий не нарушен.Эффективные KPI — важные показатели, позволяющие убедиться, что вы можете достичь любой бизнес-цели. Важность KPI нельзя недооценивать.

KPI — это больше, чем просто цифры, которые вы сообщаете еженедельно — они позволяют вам понять эффективность и состояние вашего бизнеса, чтобы вы могли внести важные коррективы в выполнение для достижения ваших стратегических целей. Знание и измерение правильных ключевых показателей эффективности поможет вам быстрее достичь результатов. Ключевой показатель эффективности — это измеримый показатель, который демонстрирует, насколько хорошо компания выполняет свои ключевые бизнес-цели, квартальные показатели и приоритеты.

Почему важны KPI? Вот 5 причин:

Для наблюдения за здоровьем компании. KPI — это система показателей здоровья компании. Вам понадобится всего несколько ключевых показателей эффективности, чтобы отслеживать показатели жизнедеятельности вашей компании. Измеряйте только то, что вы хотите переместить, чтобы вы могли направить энергию туда, где хотите произвести изменения. Мы обнаружили, что важно измерить несколько ключевых показателей эффективности в каждой из 4 категорий: сотрудники, клиенты, процессы и доходы. Они относятся к таким дисциплинам, как человеческие ресурсы, удовлетворенность клиентов, бизнес-процессы, бизнес-стратегия и многое другое.Сначала убедитесь, что вы выбрали правильные KPI для своего бизнеса, а затем подумайте о том, кто за них отвечает.
Для измерения прогресса с течением времени. Отслеживайте ключевые показатели результатов, такие как выручка, валовая прибыль, количество офисов, количество сотрудников и т. Д. Устанавливайте цели в начале каждого года и каждого квартала и еженедельно используйте KPI для измерения вашего прогресса в достижении этих целей. Установка правильных KPI поможет вам измерить свой прогресс в достижении долгосрочных целей и бизнес-стратегии.
Чтобы внести коррективы и не сбиться с пути. Помимо результатов, вам также нужны опережающие индикаторы, чтобы вы знали, когда вы рискуете не достичь поставленных целей, пока не стало слишком поздно. Ключевые показатели эффективности опережающих индикаторов помогают предсказать, что произойдет в будущем, и ваши будущие результаты. Они сообщают вам, если вы на правильном пути к желаемым результатам. Опережающие индикаторы обладают двумя характеристиками: они измеримы, и вы можете напрямую влиять на них. Это хорошие ключевые показатели эффективности, которые стоит иметь на панели управления, чтобы ваши проекты неуклонно выполнялись.
Для решения проблем или использования возможностей. Используйте комбинацию KPI на информационной панели, чтобы у вас была под рукой нужная информация для решения проблем или использования возможностей. Допустим, у вас спад продаж. Определите несколько ключевых показателей эффективности, которые могут помочь вам переломить ситуацию (возможно, это количество исходящих звонков, количество назначенных встреч, количество посещенных выставок). Поместите их на панель инструментов и отслеживайте их еженедельно, чтобы увидеть, нашли ли вы правильный рычаг, который поможет вам генерировать более предсказуемые продажи.Или, скажем, у вас есть отличная идея для нового продукта. Возможно, вы протестируете его на нескольких клиентах и используете KPI для проверки своей бизнес-модели перед ее запуском в большом масштабе; вы можете отслеживать количество заинтересованных клиентов, $ для поддержки нового продукта, оценку NPS, время внедрения, количество дефектов и т. д.
Для анализа закономерностей во времени. Если вы измеряете одни и те же ключевые показатели эффективности квартал за кварталом, вы можете начать обнаруживать закономерности в своих числах. Эти шаблоны могут помочь вам в вашем бизнесе бесчисленным множеством способов.Возможно, вы сможете предсказать, когда будет ваш самый медленный квартал, и использовать это время для обновления системы или обучения в масштабе всей компании. Может быть, вы заметите, что ваш менеджер по продажам всегда прогнозирует, что вы заключите 5 сделок больше или меньше, чем вы обычно заканчиваете в конце квартала. Возможно, вы заметите, что у вас есть некоторые члены команды, которые обычно недостаточно или слишком эффективно выполняют свои ключевые показатели эффективности, и могут использовать эти данные, чтобы говорить о последствиях, плохих или хороших.

Чтобы узнать больше о важности ключевых показателей эффективности для развития вашего бизнеса, загрузите наше бесплатное руководство по ключевым показателям эффективности или ознакомьтесь со списком ключевых показателей эффективности генерального директора.

Я знаю, что многие из вас также используют OKR, которые похожи на KPI. Чтобы узнать больше о разнице, вам может быть интересно прочитать OKR и KPI, чтобы убедиться, что у вас есть правильные показатели, которые помогут вам повысить свою продуктивность.

Посмотрите это короткое видео, чтобы узнать, как использование ключевых показателей эффективности может повысить продуктивность еженедельных совещаний и повысить эффективность ваших ключевых показателей эффективности.

Rhythm Systems Центр ресурсов KPI для всего, что вам нужно знать о ключевых показателях эффективности.Ищете несколько примеров KPI, которые помогут вам начать работу? Ознакомьтесь с нашими дополнительными статьями блога о KPI и KPI:

21 Примеры КПЭ для улучшения производственных показателей

КПЭ генерального директора: 23 КПЭ, которые должна учитывать каждая панель управления генерального директора

5 простых шагов для создания полезных КПЭ (видео)

10 лучших примеров КПЭ сотрудников

5 советов по созданию, оценке и использованию ключевых показателей эффективности (KPI) для достижения результатов в вашем бизнесе

33 примера KPI для измерения производительности и предотвращения организационного перетаскивания

Примеры КПЭ сотрудников: как определить, что (или кого) вы хотите переместить (видео)

Примеры КПЭ для успешных команд продаж

Маркетинговые примеры КПЭ

Фото предоставлено: iStock от Getty Images