Этапы отработки возражений – Алгоритм работы с возражениями: 1, но самый сильный

Содержание

Возражения клиента: причины возражений, этапы отработки

Возражения – это неотъемлемая часть продаж любого продукта. На появление возражений влияет в первую очередь качество проведения предыдущих этапов: установление контакта, выявление потребностей и презентация товара.

Если в ходе этих этапов вы сумели понравиться клиенту и рассказать о том, как товар решит его потребности, возражений будет меньше. И наоборот, если клиенту уделили недостаточно внимания, или провели малоинформативную презентацию, то эти ошибки нужно будет исправлять на этапе работы с возражениями.

Причины возникновения возражений

1.Плохое знание товара

Продавец сам не знает, какими преимуществами обладает товар и  поэтому не может объяснить его стоимость. Вся его аргументация заканчивается на фразах «ну это Германия», «очень хороший материал» и прочих общих фразах. С этими продавцами в первую очередь необходимо провести подробную работу по дополнительному изучению товара.

2.Нет ощущения ценности продукта

Ситуация возникает в случае, когда презентация не была основана на реальных потребностях клиента и у него не сложилось представление о том, как продукт сможет помочь именно ему. То есть, он услышал много общих фраз, которые не вызвали его интерес. Таким образом, у клиента нет основания отдавать деньги за товар, который не является для него ценным.

3.Сомнения продавца в продукте

Негативное (или безразличное) отношение продавца к товару заметно сразу: его презентация неэмоциональна, интонации монотонные, жесты невыразительные. Он не передает клиенту уверенность в ценности товара, а даже напротив, всем своим видом выражает бессмысленность покупки. Как правило, сомнения продавца в товаре возникаю из-за плохого знания его свойств и плохого понимания его преимуществ. С этими продавцами также необходимо провести работу по дополнительному изучению товара.

4.Склонность решать за клиента

К данной группе относятся ситуации, в которых продавцы додумывают, принимают решения за клиента и сами провоцируют его на возражения. Сюда относится оценка покупателя по внешнему виду («по нему видно, что у него денег нет, дорогое не купит»), по его отдельным фразам («он сказал, что ищет недорогой вариант, значит, точно нет денег»), по возрасту («наши вещи не нравятся молодежи», «студент, значит, бедный»), по половому признаку, национальности и т.д.

5. Неправильно определен

mtrening.com

что такое возражения и как они формируются

Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.

В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, и какие есть техники по их устранению. Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения — это естественная часть процесса продажи и .

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное — понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, — это:

  • Возражения — это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
  • Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Работа с возражениями — что это такое

Называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.

Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная — станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобра

se-context.ru

Этапы отработки возражений — VseOpsyhologii

Вам кажется, что вы сделали все: грамотно подошли к клиенту, выявили его потребности, рассказали все о продукте на языке выгод, но клиент до сих пор  не купил товар и он продолжает сомневаться. Конечно, нам бы хотелось, чтобы клиент не раздумывая сделал покупку.  Но, как правило, после презентации товара у нашего собеседника остаются сомнения.

Не нужно считать, что возражения клиентов это плохо. Как раз наоборот. Это  хорошо. Это сообщает вам, что клиент вас услышал и все его возражения помогут вам продолжить выявлять потребности клиента и понять его эмоции. Основная работа с возражениями в продажах — это привести столько преимуществ и выгод товара, чтобы переубедить клиента.

Продавцы, которые работают недавно, во время возражений клиента думают, что, возражая, клиент нам отказывает. Опытные менеджеры, наоборот, считают, что клиент уже хочет дать положительный ответ, но останавливает себя от опрометчивых действий. Поэтому, если клиент вам возражает, следует думать, что ему или нужны дополнительные сведения о товаре, или ему нужно какое-то время, чтобы проанализировать всю полученную информацию.

Научно доказано, что причины возражений

у клиентов следующие:


  • Клиента товар заинтересовал, но он не хочет, чтобы продавец понял, что его так легко убедить.
  • Клиент вероятно заинтересован, но не понимает, зачем ему нужен ваш товар.
  • Клиент не заинтересован, но может заинтересоваться, если вы объясните более точно и подробно.

Когда клиенту требуется дополнительная информация, значит вы недостаточно выявили потребности и привели не совсем те выгоды, актуальные для него в этот момент.

Самое важное для начинающего продавца после того, как клиент возразил, не испугаться и не нервничать.  Помните, если клиент возражает, значит он заинтересован в вашем товаре. Это уже хорошо.

Чтобы у вас не было лишних эмоций и страхов, возможные возражения клиентов нужно продумывать заранее, анализировать, в чем может быть причина возможных возражений, а также заранее нужно отработать все ответы и преимущества на вероятные возражения, которые могут высказать ваши будущие клиенты.

Как понять по сомнениям собеседника размер его  заинтересованности?

Оцените характер клиента, его тип личности, каким товаром он пользуется, что его в этом товаре не устраивает. Если вы все это выяснили и пришли к выводу, что собеседнику будет  реальная выгода от покупки вашего товара, то клиент скорее заинтересован, но не готов так легко принимать решение о покупке.  Дайте клиенту выговориться, задать необходимые вопросы,  разрядите обстановку, а затем спросите, что он решил.

Если клиент неуверенно задает вопросы, думает, сомневается, в таком случае он никак не может решить, нужен ли ему ваш товар или нет. Такое случается, когда клиент товар видит в первые. В этом случае борьба с возражениями сводится к тому, чтобы подробнее объяснить собеседнику свойства и преимущества своего товара или услуги, а также продолжить задавать вопросы и слушать клиента как на этапе выявления потребностей.

Если у клиента нет интереса к вашему товару, необходимо вызвать у него любопытство, что значительно сложнее.

Возражения клиентов бывают следующих типов:

  1. Истинные возражения — клиенту не нужны

vseopsyhologii.com

распространенные ситуации — СКБ Контур

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

  • что мне даст приобретение этого продукта?
  • какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

  • Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
  • Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
  • Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
  • Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

  • не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
  • можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
  • можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
  • можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

  • «У нас уже есть поставщик»
  • «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
  • «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

  • вы говорите фразу «а что, если»;
  • вы описываете выгоду;
  • вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

Правило при обработке возражений при продажах

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

kontur.ru

Работа с возражениями. 7 безотказных приемов для преодоления любых возражений клиентов — ПораРасти

24 Окт Работа с возражениями. 7 безотказных приемов для преодоления любых возражений клиентов

Опубликовано: 18:44 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Здравствуйте, друзья. Работа с возражениями клиентов — это один из наиболее сложных этапов продаж для большинства менеджеров. Несмотря на то, что книга 165 готовых ответов на возражения (ознакомительную версию 23 ответа на возражения Вы можете получить бесплатно) позволяет достаточно глубоко изучить тему работы с возражениями, я хочу поделиться с Вами еще несколькими важнейшими техниками и приемами.

1. Работайте на опережение

Работа с возражениями по принципу «Пятна на рубашке»

Первое правило, которое я Вам рекомендую внедрить в Ваши продажи — это принцип «пятна на рубашке». Почему этот принцип так называется? Представьте, что Вы садитесь кушать. Вам проще взять салфетку или аккуратнее есть, чтобы не допустить появления пятна на рубашке. Как только пятно возникло, Вам нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы его отмыть. При этом важно еще знать: чем, какими средствами отмывать это пятно, чтобы эффективно с ним справиться.

То же самое и при работе с возражениями. Возьмите салфетку — используйте простые приёмы, которые позволяют предвосхитить возражения, и Вам не придется потом думать: что же ответить, что же сказать, как же преодолеть?

Если взять процесс обработки возражений, то 80% Ваших усилий, Вашего труда должно быть направлено на предвосхищение возражений, и лишь 20% — на конкретные фразы и на обработку.

Как предвосхитить возражения?

Первое, и самое простое, что Вы можете сделать — грамотно выстроить процесс продажи. Что это означает? Не нужно переходить сразу к презентации, как любят делать многие менеджеры по продажам. Они при встрече или в разговоре по телефону сразу начинают говорить о себе и о продукте. Вы можете прочитать на моей странице в Facebook о подобном примере, когда мне звонили из банка, с предложением кредита.

Если Вы переходите к презентации, не задав, как минимум 5 вопросов по ситуации клиента — значит, могу сказать точно, Вы абсолютно неверно строите процесс продажи. И у клиента для Вас будут дополнительные возражения. Рекомендую соблюдать основные этапы продаж, которые я описал в статье Как привлекать успешных клиентов по телефону?

Часто существует какое-то специфическое возражение, которое мешает Вам продавать. К примеру, у одного из моих клиентов было возражение «Дорого!» Они продают премиум-продукт, достаточно дорогой — и клиенты справедливо говорят: «Дорого!» И это возражение стопорило 90% сделок.

Чтобы избавиться от этого возражения, проговаривайте сами заранее это возражение. Действуйте на опережение. Сразу скажите: «Иван Иванович, возможно будут вопросы по цене» — и обоснуйте эту цену. То есть, предвосхитите возражение, не ждите, пока клиент скажет вам его.

2. Будьте учтиво-настойчивы

Второе правило, которое важно учитывать при работе с возражениями — это настойчивость. Помните, что для эффективной продажи Вы можете преодолеть 5-6 возражений, и даже больше, во время одного телефонного разговора. Посмотрите мои Реальные звонки, на моём канале Youtube, в которых я показываю: есть клиенты, которые изначально настроены негативно, они говорят “Нет” на любые предложения. Но после 5-6 ответов на их возражения, получается добиться определённого прогресса.

Есть достаточно банальная фраза, известная, наверное каждому продавцу, который проходил тренинги:

Когда начинается продажа? Продажа начинается тогда, когда клиент сказал НЕТ

Когда Вы выстраиваете процесс продажи, слышите возражения — вспоминайте, что вы должны преодолеть не одно, не два возражения, а больше — и это совершенно нормально.

3. Отстаивайте свою позицию

Используйте силу слова “Если”

Третье правило, при работе с возражениями — не ухудшайте свою позицию сразу. Очень часто продавцы, особенно неопытные, когда слышат от клиента возражение, например “Дорого” — сразу пытаются дать клиенту какую-то скидку, говорят, что предоставят какую-то уступку, согласуют с руководством, и так далее. То есть, после возражения клиента сразу происходит ухудшение позиции. Такая работа с возражениями малоэффективна.

На эту тему у меня есть статья Главное слово в переговорах. Из нее Вы можете узнать, что главное слово переговорщика — «Если». Показывайте клиенту, то что Вы можете обсуждать то, что он хочет, но добавляйте свои встречные условия. Например, он хочет скидку — скажите: «Да, это возможно, если…»

  • Вы возьмёте сразу крупную партию
  • Если оплата будет сразу 100% вперёд

И тому подобные встречные условия, которые Вы выдвигаете. Это поможет Вам значительно повысить эффективность работы с возражениями и улучшит условия сделки, которую Вы заключаете.

4. Всегда имейте альтернативу

Вы легко избежите тупиковых ситуаций и будете добиваться максимального прогресса

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках, я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете. Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента. То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

5. Избегайте спора

Уважайте точку зрения клиента

Не скатывайтесь с клиентом в спор. Часто бывает, что работа с возражениями — это нечто эмоциональное. У клиента своя позиция, у Вас своя — и хочется сказать клиенту: Вы не правы.

Я часто вижу такое. Менеджеры, особенно новички в продажах, так и могут сказать клиенту: «Вы не правы». Или: «Ой, Вы меня не поняли». Или: «Я же Вам говорю ещё раз», «я же вам повторяю».

То есть, клиент что-то не понимает, задаёт вопросы — а продавец ему, как не совсем умному человеку, пятый раз пытается что-то объяснить. Вы сами понимаете, как это выглядит.

Поэтому — не скатывайтесь в спор, постарайтесь не унижать клиента во время отстаивания своей позиции. Первое, что нужно сделать — это присоединиться и потом уже аргументировать свою позицию.

Кстати, на эту тему есть замечательное правило 4 секунд, которое применимо и в продажах, и в личной жизни. Когда Вы слышите от клиента возражение, или какую-то фразу, которая Вас не совсем устраивает, первое, на эмоциональном уровне, к Вам приходит сигнал, что нужно как-то отреагировать. Отстоять свою позицию, вступить в спор, и так далее. Поэтому, прежде чем давать ответ, посчитайте в уме до 4 — раз-два-три-четыре. И после этого эмоции уйдут, и Вы сможете дать более взвешенный ответ. Так работа с возражениями будет заметно эффективнее.

Разумеется, правило «остановись и посчитай» известно давно, но Питер Брегман, автор книги «Правило четырех секунд» считает, что 4 секунды — вполне достаточно для мозга, чтобы осознать происходящее и дать не сколько эмоциональную реакцию, сколько взвешенную, обдуманную, правильную. Ту, которая будет полезна и Вам и Вашему собеседнику.

6. После ответа на возражение — не молчите

Используйте разные способы закрытия сделок и получения обратной связи от клиента

После обработки возражения используйте разные способы закрытия сделок. Помните, что работа с возражениями направлена не на то, чтобы дать клиенту ответ и показать, что Ваша позиция правильна, что Ваш продукт правильный, что возражения клиента необоснованны. Нет, Ваша цель — побудить клиента к дальнейшему целевому действию — закрыть сделку.

Поэтому, когда Вы обработали возражение, не замолкайте. Так часто делают продавцы. Они дают ответ — и просто смотрят на клиента. Клиент послушал их и сказал: «Ну ладно, я подумаю». Поэтому, когда Вы отвечаете на возражение — сразу призывайте к какому-то целевому действию, либо получайте от клиента обратную связь. Для этого Вам помогут приёмы из курса Клоузер. Всегда закрывай сделку! — там больше 40 техник на любую ситуацию, чтобы побуждать клиента к целевому действию, чтобы закрывать больше сделок.

7. Используйте разные варианты ответов на возражения

Используйте разные варианты ответов на возражения. Иногда Вам кажется, что какой-то вариант точно не для Вас, он точно не сработает. Но, когда Вы начинаете его тестировать, он, неожиданно для Вас, даёт неплохие результаты.

Особенно это видно на тренингах. Когда я даю задания, например — “10 техник прохождения секретарей”, или — “10 способов завязать разговор с ЛПР”. И участники должны каждый способ протестировать в реальных звонках. Когда те приёмы, которые казались, на первый взгляд, малоэффективными — дают результат, тогда участники понимают, что нельзя загодя отбрасывать методы и способы, которые им не понравились. И они берут эти приёмы на вооружение.

Рекомендую Вам сделать также. Соберите свой арсенал для работы с возраженимями. Подберите способы оптимальные для Вас. Имейте несколько вариантов ответов на каждое возражение.

В этом Вам помогут материалы, которые есть на сайте ПораРасти. Помимо уже упоминавшейся книги 165 готовых ответов на возражения есть видеокурс Хакер возражений. Пройдя этот курс, Вы научитесь легко отвечать на любые возражения, отказы и отговорки клиентов.

Итоги

Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:

Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.

Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.

Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.

Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.

Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.

После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.

Используйте разные варианты ответа на возражения.

Я благодарю Вас за время, которое Вы уделили этой статье, уважаемые коллеги. Надеюсь, работа с возражениями стала для Вас проще. Подписывайтесь на мой канал Youtube — там много интересных видео. Пишите свои вопросы и предложения в комментариях, на моих страничках ВКонтакте, Facebook, Instagram. Ваша обратная связь поддерживает меня, улучшает мои продукты и побуждает меня выпускать статьи и видео чаще.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Присоединяйтесь к обсуждению видео на Youtube (более 40 тысяч подписчиков)

 

Полезные ссылки
  • Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
  • 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
  • 165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги)
  • Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
  • Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
  • Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

 

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК, FB)

 

porarasti.com

Возражения клиента — их отработка и работа с ответами

Вы узнаете, что такое возражения клиента и как и нужно их правильно отрабатывать чтобы избежать серьезных последствий. Для эффективной работы я дам вам особые методики с различными примерами и ответами.

Что такое возражения клиента

Очень часто проявлением сложного клиента является большое количество возражений, которые появляются в ответ на наше предложение.

Возражение — это когда клиент сообщает о том, что не согласен с тем предложением или аргументом, который привел менеджер. Это может быть сделано спокойно. Но часто все происходит в резкой форме. А иногда завуалированно. Например, клиент говорит, что он подумает.

Типы возражений

Тем не менее, возражения — это фактически нет, в ответ на давайте со стороны менеджера или нас.

Отработка возражений

Давайте посмотрим, как оптимально можно отрабатывать возражения. Стоит сказать, что инстинктивная реакция заставляет многих вступать в спор, защищая при этом свою точку зрения.

Однако если вы просто встаете в позицию конфронтации и начинаете доказывать, что ваше предложение самое лучшее, то клиент скорее всего будет только усиливать давление.

Поэтому нам нужно выбрать другую стратегию! Я предлагаю схему работы с возражениями, состоящую из трех шагов.

Задаем уточняющие вопросы

Давайте разберем следующий кейс. Клиент говорит вам в ответ на ваше предложение:

Меня не устраивают сроки.

Вы конечно же можете еще раз обосновывать сроки. Объяснять, почему выполнение работы займет месяц, а не две недели. Но клиенту это будет не интересно.

Что нам делать?

Первым делом неплохо бы выяснить, что он имеет в виду, когда говорит, что сроки его не устраивают. Если вдуматься, то за этим возражением могут стоять совершенно разные причины.

Например, клиент собирается уйти в отпуск и хотел, чтобы все было закончено до его отъезда. Или он помнит, что на этапе предварительных согласований вы говорили ему, что эта часть работы займет две недели.

А после того, когда у вас появилась полная информация о проекте, срок выполнения увеличился. Но клиент помнит, что вы обещали ему две недели. Поэтому воспринимает ваш новый срок, как попытку его обмануть.

Возможно, заказчик сам находится в зависимом положении и над ним есть какой-то руководитель, который настаивает на максимально сжатых сроках.

Соответственно, когда клиент говорит, что сроки его не устраивают, он в принципе понимает, что месяц, это адекватный срок. Но давление со стороны руководителя принуждает его торговаться.

Таких причин можно предположить достаточно много. Поэтому первым шагом при работе с возражениями стоит задавать уточняющие вопросы. Они помогут нам разобраться с внутренними причинами клиента.

К примеру, это могут быть такие вопросы, как «Скажите, что именно вас смущает в сроках?» или «Какие сроки вы хотели бы видеть?»

В зависимости от ответа, мы задаем дополнительные уточняющие вопросы в нужном для нас количестве. Так позиция клиента максимально проясниться.

Частичное согласие

Вторым нашим шагом будет частичное согласие с заказчиком. Чаще всего в момент появления возражений, клиент настроен на конфронтацию и может не захотеть слушать вас внимательно.

В итоге люди начинают спорить друг с другом просто для того чтобы отстоять свою правоту и доказать другому, что он не прав.

Частичное согласие позволяет смягчить эту конфронтацию. Показать клиенту, что мы с ним не боремся. Мы также, как и он хотим получить оптимальный результат. Но у нас есть некоторые отличия по взглядам на эту ситуацию.

Что такое частичное согласие?

В этой формулировки важны оба слова. Согласие означает, что мы проговариваем, в чем именно мы готовы согласиться с позиции клиента.

Например, если он рассказал о том, что есть давление на него со стороны руководителя, мы можем признать, что это вполне серьезная причина для беспокойства.

Если клиент хочет уехать в отпуск и надеется, что вся работа будет выполнена до его отъезда, мы можем подтвердить, что да, нам бы тоже этого хотелось. Хотелось бы на его месте все дела завершить до отпуска.

То есть, частичное согласие, это не просто расхожая формулировка да/нет, которая практически не работает.

Частичное согласие — это развернутая фраза или несколько фраз, которые показывают, с чем именно мы готовы согласиться. Они подчеркивают, что мы действительно, в какой-то степени разделяем позицию клиента даже если она нам кажется не особа рациональной.

Почему частичное?

Потому что мы как правило, не можем согласится со всем, что говорит клиент. Иначе придется признать, что мы были полностью неправы.

Поэтому мы соглашаемся с той частью слов клиента, которая не повредит нашим дальнейшим взаимоотношениям. А потом предлагаем свои аргументы, которые позволяют вернуть ситуацию в конструктивное русло.

Как быть, если клиент предлагает в качестве возражения фразу, с которой практически невозможно согласиться? Например, если он говорит что-то из серии:

Вы всех пытаетесь обмануть. Я про вас слышал очень нехорошие вещи.

С чем здесь можно согласиться? Наверняка, практически ни с чем если судить о компании объективно!

С другой стороны, мы можем согласиться, что да, он мог слышать какие-то слухи о нашей компании. Ведь про самые известные бренды всегда ходят какие-то слухи.

Что дает нам это частичное согласие?

Как минимум, признание того, что клиент не идиот и не выдумал это просто так. Он действительно, беспокоится о безопасности проекта.

Конечно же, иногда заказчики могут сами выдумывать чтобы надавить на нас. Но в таком случае частичное согласие тоже будет работать.

Таким образом, мы признаем, что да, клиент мог слышать такое. Также подчеркиваем, что это скорее всего просто слухи и они не имеют никакого отношения к действительности.

Приводим аргументы

Соответственно третьем шагом при работе с возражениями мы начинаем приводить аргументы. Желательно, чтобы в них уже были учтены те причины и внутренние колебания, которые мы выявили в ходе уточняющих вопросов.

Если вы все сделаете правильно, то клиент будет уже готов выслушать и принять ваши доводы.

Пример ответов на возражения клиентов

Давайте на примере рассмотрим некоторые ответы на возражения клиента. Для этого возьмем наше вышеупомянутое возражение Меня не устраивают сроки.

  • Клиент — Меня не устраивают сроки.
  • Мы — А что именно вас смущает в сроках?
  • Клиент — Я разговаривал с одной компанией, и они сказали мне, что такая работа выполняется в течении одной недели. А вы говорите, что потребуется целый месяц. Может вы специально затягиваете время?
  • Мы — А в те работы той компании входит исследование такой-то функции или набора такого-то действия?

Как правило, на последний вопрос клиенты не могут толком ответить. Они либо вообще не разговаривали с компанией, либо недостаточно подробно выясняли тему.

Но в некоторых случаях компания конкурента могла дать не совсем достоверную информацию. Да и клиенты иногда могут врать. Поэтому тут может идти такое продолжения сценария:

  • Клиент — Да, у них тоже самое, что и у вас. Только они обещают сделать намного быстрее.
  • Мы — Да, некоторые компании дают такие обещания. Тем не менее есть определенные объективные обстоятельства, которые ведут к тому, что эта работа может быть выполнена именно за месяц. А именно… (Дальше приводите те аргументы, которые обосновывают предлагаемый вами срок).

Обратите внимание!

Мы никак не противопоставляем клиента и конкурента. Мы вообще, ушли от упоминания компании конкурента.

Это важно!

Ведь мы не можем знать всех тонкостей отношений конкурента и нашего клиента. При этом мы очень аккуратно и не навязчиво даем человеку самому прийти к выводу. Например, что компании, дающие такие обещания либо вводят в заблуждение, либо недостаточно профессиональны.

Работа с эмоциональными возражениями клиентов

Как должна проходить работа с эмоциональными возражениями клиентов и что делать в таких ситуациях? Например, когда у человека гнев, слезы и так далее.

Эмоции — это часть нашей жизни. Но в ряде случаев они оказываются настолько сильными, что начинают мешать человеку конструктивно взаимодействовать с другими.

В случае со сложными клиентами, это обычная эмоциональная реакция негативного характера, о которой ниже и пойдет речь.

Но сначала хочу напомнить, про три базовых правила техники безопасности в такой ситуации.

Безопасность в обработке возражений

Первое правило безопасности в обработке возражений, это сохранение спокойствия. Старайтесь самим не попасть под влияние сильных эмоций.

В психику человека встроен механизм, который называется эмоциональным заражением. Это значит, что, находясь рядом с человеком, испытывающего сильные эмоции, мы подсознательно начинаем испытывать тоже самое. Гнев, радость, страх и так далее.

В результате мы также можем сами утратить способность адекватно реагировать. Тогда последствия могут быть непредсказуемыми.

Очень важно понимать, что спокойствие и безразличие, это совершенно разные состояния.

Если демонстрируете всем своим видом безразличие к проблеме клиента в тот момент, когда он кричит, беспокоится или плачет, то вы только усугубляете ситуацию.

Поэтому сохранять спокойствие означает, что вы просто на просто не заражаетесь негативными эмоциями. При этом вы способны посочувствовать или помочь клиенту.

Как лучше реагировать с точки зрения невербального поведения?

Давайте посмотрим из чего состоит сильная негативная эмоциональная реакция. Обычно она содержит два компонента:

  1. Высокий уровень активности
  2. Отрицательные эмоции

Последнее, это как раз то, чего мы стараемся избежать. А вот высокий уровень активности, это то, что мы сможем использовать. Например, чтобы дать понять клиенту, что вы не безразличны к его проблеме.

При этом наш высокий уровень активности должен сопровождаться позитивной эмоциональной окраской. Например, если клиент кричит, то мы можем проявить по отношению к нему активное сочувствие.

В чем оно может проявляться?

Мы всячески демонстрируем, что готовы что-то делать чтобы решить проблему клиента. Помочь ему разобраться в ситуации или каким-то другим образом облегчить его состояние.

В общем, мы не безразличны. Мы активно включаемся в проблему. Мы с сочувствием относимся к проблеме клиента и стремимся для него что-то сделать.

Как правило, именно такую внутреннюю реакцию со стороны менеджера клиент и ожидает. И такая реакция достаточно быстро успокаивает негативные эмоциональные реакции.

Второе правило техники безопасности — ни в коем случае не занимать воспитательную позицию. Например, не употреблять фразы «Успокойтесь пожалуйста.», «Почему вы со мной так разговариваете?» или «Не кричите на меня.»

Как правило, все это только усугубляет ситуацию поскольку воспринимается клиентом как общение родитель — ребенок.

Третье правило техники безопасности — не пытайтесь приводить рациональные аргументы разъяренному клиенту, пока он не придет в себя.

Как правило, человек в сильном стрессе просто с точки зрения физиологии мало способен воспринимать разумные доводы. Поэтому сначала мы его успокаиваем, а только потом убеждаем.

Действия по работе с возражениями клиента

Теперь о рекомендуемых действиях по работе с возражениями клиента. Сначала полезно определить, какой тип реакции вы наблюдаете.

Первый тип, это стрессовая реакция, когда у клиента что-то произошло, из-за чего он вышел из себя. Например, сорвался срок, вы ляпнули что-то не подумав, не сделали что-то важное для него и так далее.

Второй тип, это инструментальная реакция. Здесь мы имеем дело с типичной манипуляцией. Клиент намеренно, вполне контролируемо себя внутренне, использует актерскую игру. Повышает голос, демонстрирует глубокую обиду и так далее.

Такая игра рассчитана на конкретные ваши реакции. Например, чувство вины, ответные защитные реакции, встречное нападение и так далее.

Все эти ваши действия клиент потом собирается использовать для получения дополнительных бонусов. Поэтому обязательно возьмите на вооружению особый метод защиты от манипуляций.

Как отличить этих два типа реакций?

Стрессовая реакция накапливается у человека постепенно. Он вначале не доволен, потом раздражен и только затем начинает кричать. Также постепенно он будет и успокаиваться.

А вот инструментальная агрессия часто появляется внезапно и также быстро исчезает. Ведь за ней не стоят настоящие эмоции.

Как действовать в каждом из этих случаев?

Работа со стрессовой реакцией

Если вы видите сильную стрессовую реакцию клиента, то бывает достаточно просто дать ей некоторое время поработать. При этом, не усугубляя и не подливая масла в огонь. Дайте возможность клиенту сбросить весь негатив и при этом демонстрировать активное сочувствие.

Можно задавать уточняющие вопросы, но только если вы уверены, что они не будут звучать издевкой.

В том случае если вы реагируете безразлично, клиент оскорбляется еще сильнее или пытается вывести вас на какую-то эмоцию.

Но когда вы проявляете активное сочувствие и при этом не предлагаете сразу никаких вариантов, клиент понимает, что вы действительно, хотели бы помочь. Он думает, что стоит все-таки успокоиться и поговорить более конструктивно.

Иногда успокоить поток жалоб клиента помогает способ, который называется «Помедленнее пожалуйста, я записываю».

Обычно это работает в тех случаях, когда вам не понятно, что же именно случилось. Вы берете лист бумаги и с сочувственным видом начинаете фиксировать все то, что говорит клиент. При этом задавая ему уточняющие вопросы (когда это случилось, что и кто ему говорили и так далее).

Важно помнить, что такой прием работает только в том случае, если вы будете искренне.

Клиент видит, что вы серьезно отнеслись к его проблеме. Он перестает преувеличивать и начинает действительно, говорить медленнее чтобы вы успевали все записать.

Предупреждение!

Некоторые менеджеры с творческой ленью видоизменяют этот способ. Они предлагают клиенту самому написать на бумаге все то, что произошло. Такой вариант при отработке возражения покупателей работать не будет!

Работа с инструментальной агрессией

А вот в случае инструментальной агрессии лучший способ действия, стараться по возможности никак не поддаваться на эти эмоциональные всплески. То есть делать вид, что ничего особенного не происходит. Вести себя доброжелательно и корректно.

Поскольку такая реакция является инструментальной, она будет использоваться только до того момента, пока клиент будет уверен, что она сработает. Если же на все проявления клиента вы не ведетесь, то заказчику, которому важен результат, будет менять тактику.

И здесь вам нужно быть готовым предложить ему альтернативный вариант решения проблемы, который был приемлем для вас обоих.

После того, как сильные эмоции пройдут, можно вернуться к диалогу и еще раз прояснить ситуацию. Для этого можно использовать резюмирование для решения конфликта.

Вопросы-резюме:

  • Насколько я понял, вы не довольны тем, что…
  • Что я мог бы для вас сделать?
  • Какие варианты решения вы видите?
  • Давайте посмотрим, как лучше разобраться в этом вопросе.

Таким образом, когда вы имеете дело с сильными эмоциями клиента, помните про три правила техники безопасности. Определите, что происходит с клиентом (стресс или инструментальная реакция). Проявляйте активное сочувствие и старайтесь перевести разговор в конструктивное русло.

На этом все!

Я не даю список типов возражений с конкретными ответами на них. Вместо этого я дал вам ценные приемы, которые помогут работать со всеми типами даже в самых сложных ситуациях. Главное, соблюдать все описанные выше правила.

alzari.ru

Этап 4 Работа с возражениями техники повышения эффективности

10 Сен Этап 4. Работа с возражениями — алгоритмы и техники повышения эффективности

Опубликовано: 22:49 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Возражения клиентов — это хорошо или плохо? Я считаю так: умеренное количество возражений — это хорошо. Это значит, что клиент не просто слушает Вас, он общается с Вами, высказывает свою позицию, хочет получить дополнительную информацию о Вашем банковском предложении. Если же возражений слишком много — возможно, Вы не совсем полно выявили потребности и презентовали не актуальные для клиента свойства. Обратите на это внимание. В любом случае, не зависимо от того, какое по счету возражение озвучивает клиент, — обязательно делайте следующую вещь.

Радуйтесь 🙂
Да-да. Радуйтесь!
Все очень просто. Каждое возражение воспринимайте с позитивом, чтобы клиент чувствовал Вашу уверенность и профессионализм. Радуйтесь, и Вам никогда не захочется вступать с клиентом в спор и находится в противоборстве, что-то доказывать.
Когда вы находитесь в таком состоянии, вы можете максимально уверенно, максимально естественно, ни на секунду не смутившись, принять это возражение и провести с ним грамотную работу.

Далее давайте обсудим, какие конкретные шаги Вам нужно сделать, чтобы повысить результативность работы с возражениями.

Шаг 1.
Выпишите на лист те продукты, которые Вы продаете. И основные, и кросс-продукты. Это может выглядеть примерно так:

Шаг 2.
Вспомните, какие возражения слышали от клиентов при продаже этих продуктов: за вчерашний день, за последнюю неделю, за последний месяц. Напишите эти возражения по каждому продукту.

Шаг 3.
Определите тип возражения и поставьте рядом с каждым возражением соответствующую букву.
Ц — возражения, связанной с ценой;
Б — возражения, связанные с безопасностью, надежностью;
У — возражения, связанные с комфортом и удобством.

Шаг 4.
В третьем столбце выпишите минимум по 2 аргумента для ответа на каждое возражение.
Обратите внимание, что аргументы должны относиться к той же букве, что и возражение.
Если возражение по цене, то аргументы должны быть тоже по цене, а не по удобству обслуживания.
Грубо говоря, если клиент возражает, что у Вас высокая ставка — аргументы о том, Вы работаете по субботам и воскресеньям, да еще и круглосуточно будут не уместны. Аргументы должны быть тоже из категории Ц: нет комиссий, можно сэкономить при досрочном погашении, получить доп продукт на льготных условиях или вообще в подарок и т.д.
На этом этапе у Вас должна быть вот такая картина:

Шаг 5. Техника «Конфетка» 🙂
Вам нравятся Ваши аргументы? Они убедительны и сильны?
Тогда преподнесите их клиенту на красивом блюдце, заверните в красивую упаковку.

Сравните два варианта:
1 вариант:
— У Вас высокая ставка
— Да, но зато у нас нет комиссий и Вы получаете дебетовую карту в подарок
(анализ ситуации: менеджер вступил в противоборство с клиентом, признал, что ставка высокая и привел контраргументы.. реакция клиента может быть «нуу не знаююю… надо подумать..» или продолжить спор)

2 Вариант
— У Вас высокая ставка
— Иван Иваныч, правильно, что обращаете внимание на % ставку при оформлении кредита, при этом обратите также внимание, что это величина относительная и очень часто не отражает реальной переплаты. Очень важны разные комиссии, которых кстати у нас в банке нет. Вам не придется нести никаких доп расходов, более того, при оформлении кредита Вы получаете подарок от Банка — вот такую карту, она идеально дополняет сам потреб кредит.. (и так далее)

И в первой, и во второй ситуации мы произносили одни и те же аргументы (отсутствие комиссий и дебетовая карта в подарок), только делали это по-разному.
И так можно сделать по каждому продукту.
Если Вы еще не пользуетесь этой замечательной техникой — берите на вооружение.
Вы удивитесь, как Вам станет приятно и легко отвечать на любые возражения клиентов. НЕ спешите озвучивать даже самые сильные аргументы — сначала заверните их в красивую упаковку.

Шаг 6. Просто уверенно произнесите то, что у Вас получилось.

Тут без комментариев.

Коллеги, основные выводы по работе с возражениями клиентов:
1) не вступать в спор и конфронтацию
2) позитивно реагировать на возражения и с желанием отвечать
3) поддержать точку зрения клиента (но не соглашаться полностью с его правотой)
4) держать в голове пару сильных аргументов по каждому продукту
5) не путаться с типами возражений (Ц, Б, У)
6) использовать технику «конфетка»
7) практиковаться!

Для более глубокого изучения темы рекомендую курс «Более 150 готовых ответов на любые возражения клиентов в банковских продажах» с двумя бонусами, благодаря которым Вы сможете не просто отвечать на возражения, но и определять их искренность.

P.s. Не понимаю, почему многие менеджеры боятся возражений или по каким-то другим причинам проваливают этот этап. Лично у меня это самый любимый этап в продажах. Надеюсь, у Вас теперь тоже 🙂

Используйте этот алгоритм, продавайте красиво и легко!

 

P.s. Если Вам понравилась эта статья, поддержите «лайком»! 

И напоследок – самое интересное!

СКАЧАЙТЕ 2 ШПАРГАЛКИ ПО РАБОТЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ЧЕК-ЛИСТ С ПОШАГОВЫМ АЛГОРИТМОМ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. АБСОЛЮТНО БЕСПЛАТНО.

ЧТОБЫ РАЗБЛОКИРОВАТЬ ДОСТУП, СДЕЛАЙТЕ 2 ПРОСТЫХ ШАГА:

1. НАЖМИТЕ ЛАЙК (сразу после этого на странице появится ссылка для скачивания)

2. СКАЧАЙТЕ СРАЗУ 3 ПОЛЕЗНЫХ ВЕЩИ (2 ШПАРГАЛКИ И ЧЕК-ЛИСТ)

 

 

 

[sociallocker]

Спасибо! Вот Ваша ссылка для скачивания бонуса:

https://docs.google.com/file/d/0B0mjJx3AjbQGOElkV0JQOUFteFk/edit?usp=sharing

[/sociallocker]

 

porarasti.com

0 0 vote
Article Rating
Подписаться
Уведомление о
guest
0 Комментарий
Inline Feedbacks
View all comments