Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Как завоевать доверие клиента? Ключевые решения для менеджера проектов

Получить клиента – половина успеха. А как стать настоящим профессионалом в глазах клиента и добиться признания?

3980 просмотров

Максим Политов, Руководитель группы проектов в employer branding-агентстве Changellenge >> и автор Telegram-канала ProPM рассказывает, как стать признанным экспертом в глазах заказчика.

Когда вам звонит клиент и интересуется вашим мнением по тому или иному вопросу, спрашивая: «А как нам лучше сделать?», «Что вы думаете по этому поводу?» – это показатель уровня доверия к вам как к профессионалу.

Он достигается далеко не сразу. Это десяток сгоревших дедлайнов, два вагона учтенных правок, километры переделанных смет и незакрытых KPI.

В классических консалтинговых компаниях (речь идет о Большой четверке и Большой тройке) в этом плане работать с клиентами проще: они уже уверены в том, что вы эксперт, что в вашей команде лучшие умы отрасли, и в том, что вы точно знаете, какое лекарство нужно клиенту (хоть это и не всегда так). А как быть в ситуации, когда вы не консультант McKinsey, и имидж компании не может стать для вас каменной стеной?

Вспомним знакомый кейс, когда клиент вам не доверяет, и ваша профпригодность в его глазах стоит под вопросом. Это часто проявляется в игнорировании ваших предложений, решении стратегических вопросов не с вами, а с вашим руководством, нежелании вводить вас заранее в курс предстоящих изменений…да много в чем! Уверен, у каждого был подобный опыт.

Такое отношение мешает эффективной работе и общению с заказчиком. Как такое лечится? Как доказать, что вы эксперт своего дела? Да и нужно ли это делать? Однозначно да, нужно. Я не зря использовал эпитет «лечится», потому что это действительно болезнь. Это нездоровые отношения, которым нужно срочное хирургическое вмешательство. Но, как и любую болезнь, ее можно предотвратить обычной профилактикой. Ниже я предлагаю набор самых важных решений, которые в зависимости от этапа проекта помогут вам удержаться на профессиональном плаву:

1. Инициирование и подготовка

Обычно именно здесь начинается знакомство с клиентом. Либо ваш руководитель, либо отдел продаж передаёт вам проект и клиента. Здесь важную роль играет то, как вас представят клиенту. Обязательно нужно рассказать о том, какой экспертизой вы обладаете и почему именно вам удастся реализовать проект лучше других ваших коллег. Часто руководители и специалисты по продажам не особо заботятся о данном вопросе, поэтому ваша цель – обсудить с ними это (желательно заранее) и убедиться, что клиенту вас представили в высшем свете.

1) Установите правила игры. Обсудите с клиентом формат взаимодействия и интенсивности общения. Самостоятельно инициируйте все статус-встречи, звонки и коммуникацию. Говорите клиенту о проделанной работе, следующих шагах, предстоящих рисках и о том, как будете их нивелировать. Задайте тон общению, выступайте лидером в коммуникации с клиентом.

2) Изучите бизнес клиента и его бывших подрядчиков. Узнайте, в чем они ошибались, и что не нравилось клиенту (можно спросить его об этом в лоб). Учтите это в своём подходе.

3) Обязательно изучите риски. Скажите о них клиенту, в команде обсудите план предотвращения и расскажите о предполагаемых действиях клиенту. Это создаст уверенность в том, что вы действительно переживаете за проект и стараетесь реализовать его максимально качественно.

Из примеров: кейс про установку «правил игры» до проекта

Был у меня клиент, который писал мне во всех каналах. В почте рабочей, личной, SMS-ки, сообщения ВКонтакте и WhatsApp. Очень тяжело было держать в голове всю информационную повестку из-за разнообразия каналов. Можно было элементарно что-то упустить, потерять и потом оказаться дураком (что, собственно, иногда и происходило). Проблема так и не решилась: на стороне клиента много стейкхолдеров, которые вместе с клиентом общаются со мной через разные каналы. Пришлось подстроиться, но формат работы и коммуникации очень неудобный. Я сделал выводы, и после этого подобная проблема решалась быстро: на проекте перед стартом обговаривается основной канал связи с клиентом, и напрочь игнорируются остальные. Два раза говоришь, мол, «Простите, коллеги, в рабочее время, как и обсуждали с вами, слежу только за рабочей почтой. Пожалуйста, направляйте все материалы сюда» – и, о чудо, многоканальность сразу исчезает.

2. Реализация и контроль

На этом этапе идет активная работа над проектом: частая коммуникация, встречи, доработки, косяки, утверждения и согласования. Важно вести эту часть работ в той системе координат, которую вы задали с клиентом. Она должна на 100% отражать ожидания клиента по отношению к вашей работе, а также соблюдать все договоренности.

1) Ведите эмоциональный счёт с клиентом. Старайтесь всегда иметь «положительный баланс». Это умение приходит с опытом, но без него сложно настроить личностный контакт. Иногда достаточно отправить небольшой и вкусный тортик клиенту, чтобы извиниться за косяк на проекте.

2) Проявляйте эмпатию к потребностям клиента. Предугадывайте их и предлагайте решения до того, как о них подумает клиент. Ставьте себя на место клиента, старайтесь понять и увидеть причины и предпосылки его поведения, тех или иных действий. Это поможет держать стратегический контроль над ситуацией.

3) Признавайте ошибки. Берите на себя ответственность, воспитывайте в себе правило «Накосячил – извинился». Очень простое правило, которое помогает в построении личностных взаимоотношений. После извинений обязательно (и с клиентом, и с командой) обсуждайте не только причины косяков, но и то, как их можно избежать в следующий раз.

Из примеров: кейс про эмпатию и управление процессом реализации проекта

Был у меня клиент – вечно появлялся с комментариями и пожеланиями в самое неподходящее время. В конце рабочего дня нужно было иметь к утру готовое исследование рынка. Или, например, переосмыслить концепцию проекта за 2 часа до установочного звонка.

Ну, в общем, прилетало ad hoc много странных задач, не ложившихся в общую канву ожидания. Решение подсказал мой руководитель, и оно тоже сработало. Взяли полное лидерство в проекте на себя: не ждали вопросов или писем клиента, а сами инициировали все общение. Начали назначать звонки, обсуждать предстоящий план работ, чтобы клиент видел нашу загрузку, горизонт задач и ожидаемый результат работ. Клиент перестал переживать из-за того, что мы, как казалось, ничего не делаем, было сформировано верное понимание приоритетов по задачам. Также постоянно давали статус по проделанной работе и о том, каких результатов добились. Делали все эти шаги максимально системно, с опережением запросов со стороны клиента. Задачи со стороны клиента резко сократились, а все потому, что нужно было сразу увидеть картину глазами клиента: не было четкого понимания того, чем именно мы сейчас занимаемся. А если нет понимания, то, скорее всего, создается видимость, что мы ничего не делаем, то есть нас можно грузить задачами.

Все, проект закончился. Впереди подведение итогов, финальная коммуникация, оплаты, документы. Казалось бы, что тут еще можно сделать? На мой взгляд, этот тот самый период, когда можно оглянуться назад, дать трезвую оценку своим действиям и постараться сделать следующие проекты еще лучше. Ну, и, конечно же, подготовить почву для новых продаж.

1) Обсудите, что было хорошо и как можно улучшить проект. Это важно, если вы исповедуете кайдзен. Это нужно, если у вас высокий эмоциональный интеллект. Это обязательно, если вы хотите расти и развиваться как профессионал. Это поможет вам научиться лучше настраиваться на волну клиента, прозрачнее понимать все его хотелки и предпочтения, учитывать их в следующих проектах.

2) Расскажите клиенту о том, где и почему вы перевыполнили смету. Покажите, как вы боролись за качество проекта несмотря на ограничения в смете и в сроках. Для этого в течение всего проекта вместе с командой ведите простую табличку, куда вносите те вещи, которые сделаны поверх сметы. В конце проекта обязательно сделайте на них упор, расскажите клиенту о ценности и важности этих активностей.

3) Помогите клиенту донести до своего руководства ключевые итоги и достижения проекта. Это делается после финальной встречи с клиентом. Делается для того, чтобы клиент смог подсветить свою роль и заслугу в глазах руководства, получил одобрение выполненной работы, признание в глазах босса и одобрение бюджета на следующий год. Ведь если все прошло отлично, этот бюджет потом попадет в казну вашей компании.

Из примеров: кейс про смету

Таких примеров у меня много, беру из последних. Мы делали большой маркетинговый проект, у которого был очень ограниченный бюджет. Проект продали, а вот заранее, к сожалению, не убедились в том, что проданный состав услуг на 100% поможет нам выполнить KPI. В целом проблема наша, а не клиента. Но работать в минус не хотелось, поэтому команда вела список задач и время, потраченное на них, которые потом можно было бы показать клиенту и сказать о том, что сделано на самом деле гораздо больше ожидаемого. По итогам проекта мы выкатили клиенту список того, что еще нужно было на самом деле сделать, чтобы закрыть KPI. К следующему сезону этот же проект удалось продать за 150% изначальной стоимости – клиентский подход и разумная работа над собственной ошибкой помогла удержать клиента, продать типовой проект на следующий сезон и, ко всему прочему, на 50% поднять доход нашей компании.

При этом, выполняя эти рекомендации, всегда помните: вам нужно доказывать свою экспертизу. Работа с заказчиком проекта – это не приятельские отношения между людьми, где никто никому ничем не обязан. Если хотите эффективной работы и коммуникации, если вы развиваетесь вне зависимости от возраста и ориентируетесь на результат работы, вы обязаны доказать свой профессионализм.

Всегда думайте над причинами недоверия. Помните, что клиент переживает за проект не меньше вас, и его волнение может проявляться по-разному.

Всегда продумывайте план действий, который сделает вас в глазах клиента опытным специалистом.

10 способов завоевать доверие потребителя

1. Рассказ о своих достижениях

Обязательно рассказывайте о своих достижениях, НО НЕ БУДЬТЕ ГОЛОСЛОВНЫ. ПОДКРЕПЛЯЙТЕ ИНФОРМАЦИЮ отзывами и благодарностями своих клиентов и другими social proof — пусть о вас расскажут другие. Чтобы завоевать расположение клиента, расскажите о технологиях с которыми работаете и подтвердите это наглядными доказательствами или нативным обзором. Первые этапы развития лояльности клиентов направлены на формирование вашего авторитетного образа в их глазах.

2. Предоставление гарантий

Многих пользователей, особенно при покупке дорогостоящего товара (или услуги), мучают сомнения о правильности выбора и гарантиях после совершения сделки. Успокойте клиента и покажите ему, что вы готовы нести ответственность за свою продукция даже после оплаты. Это очень важно! В качестве примера, расскажите, что в течение определенного времени покупатель сможет получить свои деньги обратно, если покупка будет не соответствовать тем или иным требованиям или обещаниям.

Уменьшить сомнения также поможет подробная видеоинструкция о правилах использования устройства или же видеопрезентация в формате 3D

3. Наличие контактной информации

Потребителю важно знать, с кем он имеет дело, куда звонить за получением дополнительной информации и куда идти, в случае необходимости получения помощи. Даже в социальных сетях ваше объявление может не проити модерацию, если на товары и услуги нет соответствующих подтверждающих документов или недостаточно информации о рекламодателе.

4. Экспертность

Демонстрируйте свою экспертность и знакомьте потенциального клиента со своими сотрудниками, рассказывая о них и об их квалифицированности и профессионализме. Расскажите, с кем будет иметь дело клиент после заключения договора или в процессе оказания услуги.

5. Общение с клиентами

Будьте открыты и клиентоориентированы. Отвечайте на вопросы, предлагайте помощь и благодарите за обратную связь. Помните, что даже недовольного клиента при грамотном подходе и доброжелательном отношении можно превратить в приверженца вашего бренда. Формирование лояльности клиентов зачастую происходит именно после грамотной обработки возражений, жалоб и критики потребителей.

6. Признание своих ошибок

Конечно, лучше их не совершать, но покажите компанию, которая на это способна. Если проблема есть — не отрицайте ее наличие всеми правда и неправдами, а предложите способ ее решения с выгодой для потребителя.

7. Грамотные тексты

Проверяйте и перечитывайте то, что отправляете клиенту и не относитесь к этому пункту без должной ответственности. Вы должны ассоциироваться со специалистом, а не с безграмотным школьником. Текст, написанный «на коленках», может смутить потенциального клиента и вызвать недоверие к вашему профессионализму и образованности.

8. Обратная связь

Не стесняйтесь, просите от клиентов feedback с целью улучшения качества работы и совершенствования имеющихся возможностей. Спрашивайте у клиента, что в работе с вами ему не понравилось и не бойтесь получить неожиданный ответ. Любая обратная связь дает возможность посмотреть на свой бизнес со стороны, а изменения, которые вы продемонстрируете клиенту положительно отразятся на вашей репутации.

9. Конфиденциальность

Поверьте, люди это ценят. Особенно актуально это слово сейчас, когда безопасность конфиденциальности все время нарушают, личные и корпоративные данные воруют или взламывают.

Когда вы говорите людям, что будете защищать, уважать и оберегать их частную жизнь, они доверяют вам значительно больше.

10. Персонализация

Сейчас web-персонализация является настоящим трендом, а гибкие настройки в сфере digital-продвижения дает возможность обращаться напрямую даже к самой узкой целевой аудитории. Индивидуальный подход всегда вызывает больше доверия и лояльности со стороны клиента на подсознательном уровне, так почему бы не воспользоваться теми возможностями, которые предоставляют нам высокие технологии?

Как заслужить доверие клиентов и его роль в торговле?

Доверие клиентов — это два очень важных и дорогих слова в продажах и бизнесе в целом. Если вам и вашей компании, люди доверяют свою информацию и деньги значит, вы уже сделали то, что другие компании не могут сделать десятилетиями. Доверие — это тонкая грань между деловыми и дружественными отношениями ваших клиентов и вами. Какую пользу может принести вам такой формат ведения бизнеса?

В чем ценность доверия?

Оцените сами:

1. Если вам доверяют клиенты, значит вам верят, и это значит что вы оправдываете их ожидания и ведете дела порядочно.
2. Если вашей компании доверяют — это значит, что вас уже сравнили с кем-то и выбрали именно вас, за что-то конкретное.
3. Если клиент вам доверяет, значит, он на пути дружественных отношений с вами и он всегда будет готов к компромиссу во многих вопросах.
4. Когда у вас появится конкурент, то большинство ваших постоянных клиентов останутся — вашими. За вашу порядочность вам заплатят преданностью.
5. Доверие в торговле — это как знак качества вашей компании, доверяют – значит будут рекомендовать друзьям, а это дорогого стоит!

Как завоевать доверие клиентов?

Только через понимание ценностей клиентов и вашей порядочности! При этом нужно совсем не много времени, чтобы над вашей компанией засиял «белый нимб» о вашей хорошей репутации очень скоро узнают многие. У вас наверняка была ситуация, когда продавец пообещал сделать, привести, найти к понедельнику, а выполнил заказ только к среде, и при этом, даже не предупредив вас о том, что товар задерживается. Или когда продавец, обещает и дает слово о том, что товар качественный и все ОК, но в скором времени покупка оборачивается полным разочарованием.

Не сдержал слово, забыл, упустил из виду, проигнорировал, поленился, не было настроения – весь этот набор очень обильно присутствует в компании где работают люди, которые не поняли главное – за доверие клиента надо упорно бороться. Можно перечислять много ситуаций где продавец не держит обещания, обманывает и не пытается исправить ситуацию, но стоит ли? Ведь каждый из нас на каждом ходу сталкивается с пустотелым сервисом и безразличным отношением к клиенту.

Не понимая, почему в компании идет отток клиентов, растут убытки, владельцы бизнеса отказываются видеть истинную причину этого  — отсутствие доверия к вашей компании! Как же заслужить это «доверие»? Очень просто — работайте с людьми сопереживая их проблемам  и старайтесь понять их, прежде всего как людей.

Любая забота о клиенте отобьется вам в десятикратном размере — драгоценным доверием, например…

Компании, которые осознают сколько стоит доверие клиентов, имеют намного выше уровень сервиса и намного меньше проблем, по сравнению с остальными.

Где мы теряем доверие перед клиентами?

Отношение. Заслужить доверие тяжело, а вот потерять его можно в считанные секунды. Многие сотрудники, которые общаются непосредственно с клиентами, думают, что человек не чувствует или не видит их скрытых мотивов.

Желание побыстрей  продать, что либо или побыстрей избавится от навязчивого покупателя, четко читается с вашего лица, взгляда, манеры речи. «Ага, мне тут вешают лапшу на уши и думаю, что я дурак!» — думает клиент, когда видит, глупую улыбку и бездумный взгляд сотрудника. Как вы думаете, стоит ли дальше, говорить о доверии клиента к компании?

Обман. Дайте клиенту лишь один повод усомнится в вашей честности и он раскрутит из этого целую драму, но главное — вам тут же перестанут доверять. Банальное недопонимание или неточность в цене, сроках, свойствах вашего товара, может быть воспринято как преднамеренный обман. Не давайте клиентам повода усомнится в вашей честности, обязательно проговаривайте все тонкие моменты сделки, спрашивайте все ли понятно покупателю и так вы сможете избежать тени подозрения в обмане.

Держим слово. Многие компании, особенно в своей рекламе, обещают клиенту райскую жизнь и море удовольствия от своего продукта, но не выполнение этих обещаний приводит к росту недоверия и негодования вокруг. Это одна из основных причин отсутствия повторных продаж: «Один раз, я уже попался, хватит, больше не куплю у них!» Как увеличить повторные продажи, читайте здесь.

Негативные отзывы. Если сарафанное радио работает против вас, то это лишь следствие вашей некачественной работы. Когда продавец рассказывает, что все круто, а сосед говорит: «Не верь, тебя обманывают, там на самом деле все не так, я это проходил!», и все, несмотря на вашу усердную работу с возражениями и всевозможные убеждения, доверие к вам, превращается в дым.

Если после продажи, вы имеете недовольного клиента, завершите с ним работу как положено, выясните причину недовольства и исправьте ситуацию. Узнать степень удовлетворенности покупателя, можно применив анкетирование. Иногда неприятные инциденты в продажах, заканчиваются крепкой дружбой.

Вывод

На доверии строятся не только продажи, но и отношение людей в целом. Сформировать доверительные отношение с клиентом, под силу только компаниям, которые приняли клиентоориентированную стратегию ведения бизнеса, так как для них внешний, и внутренний клиент — равнозначны, об этом, вы можете прочесть здесь.

 

Навигация по записям

Как завоевать доверие клиентов

CEO банка «Точка» Борис Дьяконов знает все о клиентском сервисе. В 2014 году у его проекта «Банк24.ру» отозвали лицензию. Буквально за год он открыл банк «Точка», в который перешли прежние клиенты. Издание banki.ru признало Бориса лучшим банкиром 2014 года. На конференции CRMDAY предприниматель поделился с гостями мероприятия советами по завоеванию и удержанию доверия клиентов.

В отношениях нет ничего важнее, чем доверие. Люди измеряют им степень лояльности друг к другу. Если вы считаете, что всегда можете рассчитывать на человека – это и есть доверие. Когда вы чувствуете что-то подобное к компании, значит вы ей доверяете.

Информация о ваших кредитных карточках может утечь. Вы даете карточку в ресторане, ее куда-то уносят и в этот момент могут фотографировать. Этого достаточно, чтобы делать покупки в интернет-магазинах. Но вы все равно отдаете? Это и есть доверие к компании.

Когда в России только появились интернет-магазины, люди покупали очень дешевые вещи. С ростом уровня доверия покупатели тратили все больше денег на покупки. Сегодня люди уже привыкли к онлайн-сервисам и без проблем оплачивают товары и услуги по интернету.

Когда вы видите успешного человека, который никогда никого не подводил, везде успевает, все делает без проблем, вы задаетесь вопросом: «В чем он меня обманывает?» Это происходит потому, что вы знаете – не бывает идеальных людей. Вы чувствуете, что человек не полностью перед вами раскрылся. То же самое происходит с компаниями.

Не стоит казаться лучше, чем вы есть на самом деле. Идеальная компания вызывает недоверие клиента.

Навязчивость человека, тем более, незнакомого вызывает негативную реакцию. То же самое с компаниями. Они стараются быть ближе к клиенту, но ему от этого хочется бежать. Желание приблизиться к клиенту разрушает доверие.

Они начинают отношения с тобой как будто вы сто лет знакомы. Нет, я только что увидел вашу рекламу. Я по умолчанию вам не доверяю.

Вспомните навязчивые звонки с незнакомых номеров, спам на почту и раздачу листовок на улице. Разве вы часто покупаете у таких компаний?

Если вы даете обещания – обязательно выполняйте их. Каждое взаимодействие с брендом либо повышает, либо понижает кредит доверия. Для того, чтобы он рос, нужно выполнять свои обещания. Когда компания не использует тайных трюков и действует в интересах клиента – кредит доверия постепенно растет.

Вы уделяете клиенту особое внимание при встрече и обещаете позвонить. Клиент верит вам и его ожидания становятся завышенными. Если вы потом не звоните и не пишете, клиент разочаровывается, чувствует обман. Его уровень доверия резко снижается. Если же вы не будете обещать все и сразу, клиент не будет ожидать от вас слишком многого и ваша репутация пострадает не так сильно. Не делайте так, чтобы ваш клиент строил иллюзии, если вы не можете гарантировать выполнение своих обещаний.

Бывают ситуации, когда вы действительно хотели, но не смогли сдержать слово. Кредит доверия резко упадет вниз. Но его можно вернуть и даже увеличить. Для этого признайте свою ошибку и спросите у клиента, как вы можете исправить это. Если клиент дает вам второй шанс, и вы его не подводите, это повышает доверие к компании во много раз.

Борис Дьяконов руководил «Банком24.ру». В 2014 году у банка отозвали лицензию, но команда продолжила поддержку клиентов и сделала все необходимые выплаты. Доверие клиентов помогло банку переродиться. В первые месяцы открытия «Точки» многие прежние клиенты перешли в новый банк и привели своих друзей.

Попробуйте задать себе простые вопросы. Как мой бизнес создает доверие? Как часто мы его расплескиваем? Способен ли я посмотреть в глаза клиенту, когда я его подвожу? Я требую от клиента лояльности или сам начинаю доверять ему, демонстрируя немного уязвимости?

1. Будьте уязвимы. Компаний без недочетов не бывает. Когда вы постоянно заявляете о своей идеальности, люди интуитивно чувствуют, что их где-то обманывают или что-то скрывают.
2. Будьте открыты. Сомнительные схемы, попытки обмануть или скрыть что-то от клиента снижают кредит доверия к вам. Если вы ошиблись — честно признайтесь в этом и спросите своего клиента, как можно перед ним извиниться и исправить ситуацию.
3. Ищите клиентов со схожими с вами ценностями. Общее сближает. Когда клиент знает, что вы разделяете его жизненные ориентиры, вам будет проще работать. Доверие к компании возрастет.

Выступления других спикеров CRMDAY скоро появятся на нашем канале. Подписывайтесь, чтобы не пропустить!

Как завоевать доверие клиента? — web reputation

Почему клиенты должны доверять и верить именно нам?

Лучший способ убедить клиента это:

• всегда говорить откровенно;
• говорить правильные слова;
• предоставлять безупречный сервис;
• превышать ожидания;
• будьте надежны.

К сожалению, в процессе работы могут возникнуть определенные трудности, которые могут или испортить ваши взаимоотношения с клиентом или проявить с позитивной стороны. Главное правильно обыграть ситуацию. Не стоит играть с клиентом и если возникают какие-то трудности, то лучше откровенно поговорить с клиентом и выложить «все карты на стол».

Если замалчивать о каких-то проблемах, это может негативно сказаться на вашей репутации, которая так долго и тщательно создавалась. Яркими примерами таких ситуаций являются соц. сети. Очень часто в СМИ появляются какие-то скандальные статьи, в которых рассказывается о злоупотреблении персональной информацией пользователей или проблемах с безопасностью. Увы, но зачатую большие корпорации стараются замалчивать о данных проблемах и стараться решить проблему по-тихому, однако после огласки проблем доверие к ним снижается в геометрической прогрессии.

В общении с клиентом необходимо правильно подбирать слова, об этом написано множество книг и статей. Вне зависимости от того как долго вы сотрудничаете с клиентом или от того какие вас связывают взаимоотношения, необходимо помнить, что в первую очередь он ваш клиент. Именно поэтому необходимо стараться вести себя в соответствии с деловым этикетом, максимально сдержанно реагировать на всего его замечания и быть открытым к критике.

Интересно! В переписке или общении с потенциальными клиентами американские и английские бизнесмены стараются часто использовать такие слова как «вы», «свободный», «новый», «немедленно», «потому что». Удивительно, но использование именно этих слов повышают шанс привлечь нового клиента.

Если говорить о товаре и сервисе, то вы как производитель (продавец) должны предоставлять безупречный сервис. Это самый простой и наиболее очевидный способ стать лучшим в своем деле. Хороший клиентский сервис позволяет создать крепкие стены нашего дома и защитить взаимоотношения с клиентом от неприятных сплетен. Множество компаний являются ярким примером хорошего клиентского сервиса. Однако преуспеть в этом могут только те компании, которые умеют слышать своих клиентов и прислушиваются к их пожеланиям и потребностям. Но как услышать своих клиентов? Самый простой способ дать им электронную почту, телефон или адреса социальных сетей куда они всегда могут написать. Также одним из наиболее недооцененных инструментов, который позволяет получить обратную связь, является отзывы и комментарии. Зачастую владельцы негативно относятся к появлению плохих отзывов, но я, как руководитель репутационного агентства, прекрасно знаю, что в плохих отзывах зачастую отражены наиболее слабые стороны компании. Их анализ и исправление помогают в короткий срок восстановить доверие клиентов. К тому же давая обратную связь вы даете понять, что мнение клиентов для вас очень важно и вы их слышите.

В своей работе с клиентами или другими партнерами старайтесь всегда превзойти ожидания. Это поможет создать вам положительный имидж и доверие к вам возрастет в несколько раз. Будьте человеком своего слова и старайтесь на 200% укладываться в озвученные вами сроки.

Ваша компания должна стать надежным партнером для клиентов и не только. Так если вы гарантируете клиентскую поддержку 24/7, то вы как руководитель должны убедиться, что сможете организовать данную поддержку и никакие форс-мажоры не помешают вам выполнить свои обязательства перед клиентом. Клиенты любят надежные компании и с радостью готовы сотрудничать с ними.

На самом деле ли наше предложение является уникальным?

Сейчас на мировом рынке есть множество компаний, которые работают по одному «сценарию», т.е. предоставляют похожие товары или услуги, только называют по-другому. Возможно и ваша компания входит в число таких, однако необходимо хорошо подумать над тем как вам выделиться на фоне ваших конкурентов. В работе с клиентами вы должны убедить его в том, что ваша компания уникальна.

Представьте у вас магазин детских игрушек в Москве. А вы знаете сколько таких магазинов по городу? Сотни и это если учитывать только большие или средние, а если посчитать еще и маленькие торговые точки, то их количество перевалит за 2 тысячи. И как вам выделиться на фоне такой большой конкуренции? Вам необходимо придумать уникальную «фишку», которая позволит привлечь внимание самых маленьких покупателей. Такой фишкой может стать игровая зона, где детки могут поиграть с новыми игрушками, так сказать демонстрационный зал. И поверьте моему личному опыту, у вас не будет отбоя от покупателей, ведь это заинтересует не только детвору, но и родителей, которые смогут протестировать детские игрушки.

Даже если ваш продукт не уникальный и сосед Вася продает такой же товар, то вы не должны расстраиваться, найдите уникальный подход к простым вещам. Ярким примером такого подхода являются дистрибьюторы в сельскохозяйственной отросли. Каждая из этих компаний могут работать с ограниченным перечнем продуктов, при этом конкуренция у этих компаний значительно выше нежели у магазина игрушек. Ведь к одному фермеру приходит минимум 5 торговых представителей, и все предлагают одинаковый перечень товаром, только цены отличаются. И тут фермер чувствует себя значимым и выбирает у кого купить. Так вот для того, чтобы удержать клиента многие фирмы идут на различные ухищрения (отсрочка платежа, кредитование, дополнительный объем семян и средств защиты растений в подарок). Однако выигрывают всегда те, кто смотрит в будущее. Они ставят на долгосрочные взаимоотношения и выбирают быть агрономами, а не «торгашами», которые пытаются перебить цену Вани или Саши.

Чтобы быть уникальным вам достаточно стать надежным другом, партнером и специалистов в своей отрасли. Когда вы будете интересоваться жизнью ваших клиентов, то вы сможете предложить уникальное решение их проблем.

Чем мы лучше наших конкурентов?

Порой не нужно громкие слова чтобы показать на сколько вы хороши в своем деле. За вас это сделает ваша репутация. Именно поэтому необходимо уделять ей особое внимание. Я работаю уже много лет над созданием репутации, которая приносит прибыль. И сейчас говорю я не об имидже своей компании, а о репутации моих клиентов, которые обращаются к нам в агентство. Увы, но практика показывает, что 60% компаний не интересуется отзывами, которые оставляют клиенты. Другие 40% можно разделить на компании, которые интересуются своей репутацией только в критической ситуации (и таких 30%), ну а оставшиеся 10% это компании, которые регулярно отслеживают изменения, появление новых отзывов и комментариев и оперативно реагируют на все изменения.

Если вы ранее не задумывались о своей репутации, то рекомендуют заказать репутационный аудит, который покажет реальную ситуацию вашей репутации. В том числе мы отслеживаем и степень доверия клиентов, прописываем рекомендации для укрепления репутации и поднятии степени доверия. По желанию клиента проводится дополнительно исследование нескольких основных конкурентов, что позволяет провести сравнительный анализ. Такой анализ показывает те области, где ваша компания не дотягивает и уступает позиции конкурентам.

Как наши продукты могут решить проблемы наших клиентов?

Как ранее я уже писал, клиент обращается к вам как к специалисту, который может помочь в решении его проблемы, поэтому необходимо уметь предугадывать его желания, возможные проблемы. Основная цель любой компании — это облегчить жизнь покупателю. Но многие об этом помнят? Некоторые могут поспорить со мной и сказать, что я сам себе противоречу, ведь в начале статьи писал о том, что главная цель компании — это делать деньги. Так вот нет я не перечу сам себе. В данном случае я описываю туже цель, но уже с позиции покупателя. Ведь он идет к вам за решением, которое облегчит ему жизнь и снимет груз ответственности, а решение купит у вас за определенную сумму.

Еще одним способом завоевать доверие клиента — предложить альтернативные решения. Например, некоторые продуктовые магазины, чтобы завоевать симпатию клиентов, снимают небольшие видеоролики, в которых демонстрируют как повар готовит различные блюда из простого набора продуктов. Это очень нравится клиентам. Такие ролики часто смотрят не только покупатели, но и другие пользователи сети, однако при этом они запоминают такие магазины и когда ситуация ставит их перед выбором данного магазина или какого-то другого, то клиент однозначно отдаст предпочтение уже знакомому названию.

Жизнь непредсказуема, поэтому как бы вы не продумывали свою работу с клиентами, как бы вы хорошо с ними не взаимодействовали, но все же возникают некоторые проблемы. Для того чтобы знать, как реагировать, вы должны быть на шаг впереди клиента и уметь предвидеть возникновение непредвидимых ситуаций. Так многие компании заблаговременно сообщают о предстоящем расчете, что позволяет клиенту заранее спланировать свои расходы.

Иногда стоит делать маленькие и приятные сюрпризы для клиентов. Это вызывает всплеск позитивных эмоций, а клиент ощущает свою значимость и важность. Таким сюрпризом может быть маленькая конфетка, которую вы положите в посылку перед отправкой, или подарок к дню рождению. Стоит помнить, что вы продаете не продукт, а решение проблемы и эмоции, которые связаны с ним. Именно это заставит возвращаться к вам снова и снова клиентов, а новые станут постоянными.

Как завоевать доверие клиентов?

Михаил Горностаев, 
автор «Справочника торгового представителя или Я работаю в «полях»

Три шага к доверию

1. Внешняя привлекательность торгового представителя. Сильно влияет на его оценку персоналом магазинов и киосков. Симпатичному мужчине-торгпреду всегда легче выстраивать отношения с женским коллективом магазинов, а женщины выигрывают в торговых точках с руководителями-мужчинами.

   Мы склонны наделять непривлекательных людей негативными качествами, а симпатичных — положительными. В построении привлекательного образа большую роль играет не только лицо, но и одежда, прическа, опрятность, манера поведения торгового представителя.

2. Похожесть. Так уж повелось, что при общении с любым человеком, мы волей-неволей начинаем искать точки соприкосновений. Это могут быть учебные заведения, местность, откуда вы родом или где когда-то бывали, общие привычки, интересы, марка сигарет, спорт. Чем больше набирается таких пунктов, тем проще устанавливать контакт. Опытный торгпред с первых шагов наводящими и, казалось бы, посторонними вопросами пытается найти такие пересечения интересов.

   Читайте также:

   33 уловки делового этикета

3. Взаимность. Руководство торговой точки предполагает, что человек, сотрудничающий с ними, соблюдает определенные моральные принципы; исходит из мотива взаимной выгоды — «я продаю тебе, чтобы ты потом продал, и мы оба получаем от этого прибыль»; не вредит.

Что я добавлю от себя? Будь трудолюбивым. Будь честен с клиентами, но не забывай об интересах своей компании. Никогда не обещай того, что не сделаешь или не сможешь дать.

За время работы торговым представителем у меня неоднократно возникал вопрос: «А не перехожу ли я серьезную нравственную границу, успешно продавая свой товар?» Ведь вызывая доверие потенциального клиента (а именно доверие ведет к продаже), любой полевой сотрудник в той или иной мере обманывает собеседника. Особенно это касается предложения новой продукции. Вспомни, когда товаровед нерешительно произносит: «А будет ли спрос?»; ты всегда с готовностью выкладываешь маленькую толику неправды: «Конечно, будет!»

Читайте также:

Технологии меняют приоритеты

Вопрос морали в продажах рано или позднее родится и у тебя, и если мы не расставим точки над i своевременно, то так и останемся жертвой нелепых объяснений, почему не продали товар.

Сколько раз я слышал: «Я за честные отношения», «Мне дороги отношения с клиентами», «Я не могу обмануть», «Я не могу пренебречь доверием». Согласен, обманывать партнера нехорошо, более того, я сам всегда призываю к установлению долговременных доверительных отношений между торговым представителем и клиентом.

Но честность в продажах — понятие условное, ограниченное рамками профессиональной деятельности.

В торговле всегда идет скрытая игра интересов. Клиент уверен, что как бы широко ни улыбался торгпред, он все равно тянет одеяло на себя, и в свою очередь, готов отстаивать свои интересы. Запомни: поведение торгового представителя регулируется интересами компании и его собственными, как сотрудника этой компании.

как его заслужить, только появившись в сети

Учимся располагать клиентов к предлагаемым товарам, услугам и сервисам

Размещение отзывов довольных клиентов – это первый шаг, который приходится делать многим интернет-магазинам. Но подобный контентContent — контент или содержимое — собирательный термин, под который подходит все данные на информационных ресурсах — тексты, графика, видео. Разновидности…Перейти к словарю терминов становится эффективным, если он соответствует нескольким правилам:

• отзыв пишет реальный человек с именем и фамилией, анонимные упоминания могут навредить бренду/товару;
• отклик должен быть настоящим о состоявшейся покупке;
• размещение упоминаний о компании на сторонних ресурсах (социальные сети и форумы).

 

Подтверждение правдивости покупки с фото – это еще один плюс, но ничего страшного, если пользователь не может сделать и переслать изображение на сайт.

Разрекламировать собственное имя в интернете можно разными способами, но для начала достаточно вполне традиционных и общепринятых. Среди них такие:

• публикации в СМИ, а также пресс-релизов на трастовых площадках;
• участие в дискуссиях на специализированных форумах;
• оставление комментариев к чужим статьям.

 

Эти меры позволят вашему бренду попасть «на глаза» к широкой аудитории, некоторые сразу же приступят «гуглить» конкретный ресурс. Поэтому перед стартом рекламной кампании стоит лишний раз убедиться в работоспособности сайта.

В статьях, дискуссиях, релизах следует показывать товар с лучших сторон, подтверждая свои слова, полученными сертификатами качества, экологичности. Есть победы в конкурсах, надо упоминать о них. Бывают и другие признаки, вызывающие доверие клиентов. Например, символы на упаковке товара, оставленные всевозможными ассоциациями, рекомендующими конкретный товар. Сюда относят безопасность игрушек для детей до 3 лет (те, которые можно попробовать «на зуб»), отсутствие в составах кремов каких-то конкретных ингредиентов, отметки РН, защита от УФ и другие подобные знаки с картинками или без них. Стоит использовать любую доступную и достоверную информацию для завоевания лояльности покупателейЛид — термин с различными значениями, используется в сфере интернет-маркетинга. Лидом является отдельная категория интернет-аудитории (потенциальные клиенты) и их…Перейти к словарю терминов .

В рубрике о компании или тех же статьях рекомендуется указывать полное число лет, за которые компания развивалась и пришла к открытию в интернете. Подобная схема идеально работает с услугами. Если есть возможность предоставить клиентам портфолио, стоит это сделать. Варианты «До и После» в косметологии, готовый результат в строительстве. Если речь идет о каких-то архитектурных ценностях, полезно описывать подробности процесса. Какие материалы использовали, как монтировали, не раскрывая основных ноу-хау компании.

 

О чем еще хотят знать клиенты

Покупатели, заинтересовавшиеся товарами и услугами после изучения подобранных материалов, возможно сразу перейдут к покупкам. Но вероятнее, что они захотят узнать о подробностях работы. Для собственной безопасности люди поинтересуются фактом сотрудничества с обществом защиты прав потребителей. Получить информацию о возможных способах оплаты, доставки, а также варианты возврата или обмена товара, гарантийные сроки.

• Как завоевать и вызвать доверия к ресурсу?
• Как оценивается индексИндексация — процедура добавления данных о веб-ресурсе в общую поисковую базу. Индексирование осуществляет робот поисковика. Работы по SEO делятся на проработку…Перейти к словарю терминов доверия и рассчитать прирост продаж?
• Как укрепить высокое доверия к организации?
• Как правильно сказать «спасибо» своему клиенту?

 

Если по всем перечисленным пунктам имеется доступные сведения, клиент останется доволен и вероятно захочет перейти к покупкам. Наличие контактных данных, возможность дозвониться по указанным номерам, окончательно убедит покупателя в допустимом сотрудничестве с конкретным продавцом. Плюсом может стать и фото фасада здания, где находится офис или магазин компании. Иногда стоит показать пользователям, что вы – команда. Фото менеджеров, специалистов, оказывающих услуги, поднимают доверие.

По мере накопления клиентской базы фирмы, предоставляющие услуги, пользуются возможностью обзвона потенциальных клиентов. Многими компаниями применяется тактика: отдай меньшее бесплатно, чтобы продать основной товар дороже. Хороший пример кафе и всевозможные закусочные: литр бензина в придачу к чашке кофе. Кроме того, живое общение располагает покупателей и пусть он не сделает заказ сиюминутно, положительные эмоции, ассоциируемые с компанией, уже возникнут, начнут работать на ее имя.

 

Принципы общения с клиентом: учимся писать рекламные объявления

Решившись проводить рекламную кампанию в интернете, каждый выбирает оптимальный способ реализации для собственного бизнеса. Это может быть создание сайта, организация email рассылок, общение в социальных сетях, прочее. Но независимо от выбора, есть несколько принципов написания рекламных объявлений, которым рекомендуется следовать.

 

Советы: вне времени и систем

Применение их на практике сделает бизнес более эффективным. Вот лишь некоторые из принципов:

• Общаться с клиентом следует на языке целевойЦелевой пользователь (или ЦА — целевая аудитория) — посетитель сайта, на которого рассчитан предлагаемый на нем контент. Целевыми также считаются те посетители,…Перейти к словарю терминов аудитории, обращаясь именно к ней и предлагая товар, в котором ваш покупатель нуждается.
• Каждое объявление отводите под один товар, иначе внимание пользователя будет рассеиваться, не позволяя сконцентрироваться на чем-то одном.
• Краткость – признак таланта, к тому длинные объявления редко цепляют «за глаз», читают их также не многие.
• Структурированный текст, разбавленный таблицами, инфографикой или картинками воспринимается значительно легче и кажется более информативным.
• Немного восторженности своей продукцией не навредит, но не стоит превращать рекламную кампанию в написание хвалебных од.
• Уберите из речи канцеляризмы, обращайтесь к клиенту просто и одновременно вежливо. Там, где это возможно по имени.
• Описывая товар, помните, покупателю интересно знать, что думают такие же, как он. Мнение производителя имеет весПерелинковка — процесс связывания ссылками. Происхождение слова обязано англоязычному термину — link — ссылка или линк. Перелинковка — это не просто одна ссылка, а…Перейти к словарю терминов лишь отчасти.
• Упоминая технические характеристики, указывайте, чем именно они полезны будущим владельцам (этот прием особенно полезен при описании акустических систем и смартфонов).
• Классифицируйте свои услуги на сложные простые, последние следует продавать напрямую. Сложные делить на составляющие и предлагать тестирование или скидку на какую-то их часть. Например, консультация бесплатно + УЗИ щитовидной железы.
• Не забывайте давать ссылки на положительные отзывы о ваших товарах, это поможет запустить сарафанное радио.
• Конкретизируйте предложение, ограничивая его по каким-то параметрам. «Купить сейчас дешевле, чем через час», «дешевые футболки только 3 часа, спешите на распродажу».
• Просите клиентов подписываться на рассылку, добавляйте другие призывы в рекламные объявления.

 

Различные системы, предлагающие услуги по размещению объявлений, предъявляют свои технические требования: по количеству символов, шрифту текста, величине букв. Выполнение этих условий позволит опубликоваться, а вот следование принципам помогает привлечь клиентов.

 

Работа с клиентами: как получить больше позитивных отзывов?

Пока одни думают, что их клиент все найдет и обязательно купит, другие активно занимаются сбором положительных отзывов. Зачем? Да, просто потому, что 7 из 10 пользователей отдают предпочтения товарам, сопровождающимся отзывами. Какая-то часть из них вовсе отказывается от покупки, если не находит положительных откликов о товаре или бренде. Если посмотреть на ситуацию, с другой стороны. Поиск в сети информации о бренде, продукте или услугах дает результаты в Гугл или Яндекс, где те самые «не нужные» отзывы будут создавать репутацию компании, повышать лояльность к ней.

Но получить хорошие отзывы непросто. Недовольный покупатель более охотно делится впечатлениями, чем покупатель, который просто получил то, что ожидал (ведь сам факт не вызывает бурю эмоций). Если вы уверены в качестве предоставляемых услуг и исправной работе своих сервисов, то нет ничего опасного в том, чтобы попросить состоявшегося покупателя оставить отзыв о товаре и взаимодействии с фирмой. Проще это сделать в рамках постторговых отношений, пока клиент еще помнит о своем приобретении. Если такая схема не приносит достаточного числа откликов, стоит попробовать другие варианты.

 

Как получить больше положительных отзывов?

Добиться желаемого результата поможет умение общаться с клиентом. Когда покупатель ссылается на занятость, безграмотность (бывает и такое), затруднения с доступом к сети, — пусть отзыв напишет опытный копирайтерКопирайтер — (от английского copywtiter) — автор публикаций; ответственный за написание текстовых материалов разного характера и видов.     Для всех…Перейти к словарю терминов . Далее следует направить текст клиенту для утверждения. Гораздо удобнее, если отзыв публикуется с аккаунта покупателя. Попросите пользователя отправить на модерацию уже готовый текст.

Для подготовки позитивных откликов стоит задействовать все доступные средства: переписка, общение по телефону или в онлайн чате. Спрашивайте клиента о товаре и фиксируйте его ответы. Положительные качества товара, всплывшие в процессе общения, используются для написания настоящих отзывов.

Бывают и другие ситуации. Одно направление бизнеса имеет достаточно положительных откликов, а другое нет. Распределение отзывов поможет вырваться вперед и отстающему сегменту конкретного предприятия. Только высказывания покупателей следует использовать, как положительный отзыв о взаимодействии с компанией: быстро, качественно, удобно, вежливые продавцы и т.д.

 

Еще несколько важных моментов

Стоит искать сведения независимых экспертиз, опросов и прочую информацию, полезную для конкретного предприятия. Это невозможно найти для любой продукции. Но такие направления, как моторное масло, косметические средства, детские игрушки имеют особое значение. Ними интересуются, как представители независимых экспертиз, так и предприниматели, заказывающие проверку качества еще до заключения договоров на крупные поставки. Подобная информация часто попадает в открытые источники, поэтому есть смысл искать.

Также хочется предостеречь владельцев сайтов от публикации заведомо ложных отзывов. К таковым относятся анонимные отклики, число которых не должно превышать определенного уровня. Но лучше просить авторов как-то представиться, например, при заполнении формы отзыва, добавить отдельную графу: «Представьтесь, пожалуйста». Что же касается платы за отклики, кажется неэтичным делать такое предложение клиенту прямо. Тем более, в дальнейшем подобный стиль работы может обернуться против компании. Вариативно, работают специальные сервисы, которые помогут провести работу с покупателями и собрать хорошие упоминания о компании.

5 стратегий по развитию уверенности и доверия клиентов

Доказано, что доверие клиентов к вашим продуктам, услугам и компании — отличный способ увеличить прибыль и создать прочную и надежную базу потребителей. Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, доверие клиентов — один из самых экономически эффективных способов сохранить рост прибыли. Когда вы укрепляете доверие клиентов, вы можете устанавливать справедливые цены на свои продукты и услуги, даже если ваши конкуренты предлагают какую-то особую скидку или сделку.Когда речь идет о повседневной работе, доверие клиентов превышает цены. Вот пять способов, с помощью которых вы можете начать укреплять доверие клиентов к вашему малому бизнесу:

1. Выделите профессиональные достижения, сертификаты и награды.

   Если ваша компания была признана профессиональной ассоциацией, Better Business Bureau, местной торговой палатой или другой подобной организацией, то с гордостью покажите свои благодарности там, где клиенты могут их увидеть. Это может означать добавление дополнительного места на вашем сайте для похвалы. Сертификаты и награды можно оформить в рамку и вывесить для всеобщего обозрения на месте.

2. Поделиться отзывами.

   Отзывы и письма могут помочь укрепить доверие клиентов к вашей организации. Клиенты готовы посмотреть на другие истории успеха и сравнить их со своей жизнью. Когда клиенты видят кого-то или что-то, к чему они могут относиться, это укрепляет доверие в вашей организации. Есть несколько творческих способов повысить доверие клиентов с помощью отзывов.Например, на своем веб-сайте вы можете разместить видео-отзывы, а также письменные письма. Вы также можете распечатать цитаты или положительные отзывы клиентов в нижней части чеков вашего магазина.

3. Будьте честны и прямолинейны.

   Ключом к доверию клиентов с помощью маркетинга и рекламы является честность и прямолинейность. Не создавайте сообщения, в которых много мелкого шрифта и отказов от ответственности. Создайте базовые маркетинговые кампании, которые подчеркнут ваши продукты и услуги простым и понятным образом.Уверенность клиентов повышается, когда они видят рекламу и обнаруживают, что детали совпадают, когда они входят в магазин.

4. Используйте силу одного.

   Доверие клиентов во многом зависит от взаимодействия с сотрудниками. Поощряйте сотрудников развивать индивидуальные и искренние отношения с клиентами один на один. Кроме того, сотрудники должны подавать пример. Им нужно делать то, что они обещают, например, перезвонить по телефону или найти спецификации продукта.Доверие клиентов укрепляется благодаря конструктивному взаимодействию с другими людьми.

5. Поддерживайте репутацию своей отрасли.

   Репутация — это все, когда дело касается доверия клиентов. У некоторых отраслей плохая репутация, избежать которой просто невозможно. Возьмем, к примеру, промышленность подержанных автомобилей. Дилеры известны своей властностью и оказанием сильного давления на потенциальных покупателей. Они говорят быстро, и сложно сказать, действительно ли клиент окупает свои деньги.В этой индустрии защита и изменение имиджа жизненно важны для успеха.

Доверие клиентов — важный аспект владения и ведения малого бизнеса. Неспособность удовлетворить потребности клиентов и начать укреплять их доверие — один из самых быстрых способов разрушить прибыльные возможности для бизнеса. Относитесь к своим клиентам как к золоту во всех аспектах деловых отношений, и вы будете на правильном пути к успеху.

Как завоевать доверие клиентов к вашему бренду

Считается, что для любого нового бизнеса создание доверия с клиентами и завоевание их доверия очень важно.Почему покупатели перейдут на новый бренд? Это самый важный вопрос. Они будут покупать у известных им компаний. Самая главная причина в том, что они чувствуют себя «комфортно» и «заслуживают доверия» с этими брендами. Так что в таком случае заставить их поверить в новый бренд — непростая задача.

Почему укрепление доверия и завоевание доверия клиентов должно быть вашим главным приоритетом?

a) У вас будет появляться все больше и больше новых клиентов

b) Довольные клиенты будут защитниками вашего бренда

c) Довольные клиенты будут лояльны к вам и вернутся за следующей покупкой

Итак, давайте обсудим 7 основных способов завоевать доверие клиента, прежде чем он / она действительно что-то купит у вас.

1. Предлагайте отличное обслуживание клиентов

Завоевание доверия клиентов начинается с предложения отличного обслуживания. Относитесь к ним так же, как если бы вы были клиентом.

Независимо от того, насколько велик ваш бизнес или мал, для построения доверия отличное обслуживание должно быть центральным элементом вашей общей бизнес-стратегии. Предоставление отличного обслуживания требует дополнительного времени, денег и других ресурсов, но это вызовет положительную реакцию бренда.Люди будут уверены в вашем бренде, вернутся к вам за повторной покупкой.

Последовательность идет рука об руку с отличным сервисом. Как быть последовательным?

a) Ваш бренд должен обеспечивать эквивалентный уровень обслуживания

b) Измеряйте свои услуги, чтобы обеспечить высокое качество

c) Не пробуйте новые тактики очень часто, так как это повлияет на уровень согласованности

2. Всегда будьте прозрачны

Ваши клиенты очень умны. Они очень хорошо понимают, когда вы говорите правду или когда пытаетесь что-то скрыть.Если вы признаете свою ошибку, они будут восхищаться вами и ценить вас, а не разыгрывать их, чтобы обмануть их или, что еще хуже, вообще избегать ситуации.

Так что не скрывайте и не скрывайте ошибки. Признайте свои ошибки прямо и объясните, как вы решите проблему. Также убедите их, что такого рода ошибки больше не повторится.

3. Придерживайтесь своих слов

Всегда выполняйте то, что обещали. Постарайтесь придерживаться своих слов. Оказание нужных услуг в нужное время поможет вызвать у клиентов чувство доверия и надежности.Всегда ставьте реалистичные цели, которых можно достичь. Не давайте им ложных обещаний.

4. Будьте легко доступны

Ваши контактные данные должны быть четко видны на вашем веб-сайте. Поэтому предоставьте контактные телефоны, адрес электронной почты или другие способы, которые вы можете придумать, чтобы ваши клиенты могли уведомить вас, когда они столкнутся с какой-либо проблемой. Отличный способ поддержки клиентов — добавить виджет живого чата на свой сайт. Посетители вашего веб-сайта могут четко найти окно живого чата и, нажав на него, могут напрямую общаться в чате с вашими агентами поддержки для получения любой помощи.

Всегда помните одно: чем больше времени потребуется на решение любой проблемы, тем больше людей будет жаловаться на вашу компанию другим.

5. Показать отзывы клиентов

Статистика показывает, что « 61% клиентов читают онлайн-обзоры, прежде чем принять решение о покупке, и теперь они необходимы для сайтов электронной коммерции».

Активно ищите отзывы счастливых клиентов и размещайте их на своем веб-сайте, где люди могут легко их увидеть. Обзоры удовлетворенности клиентов играют важную роль в укреплении доверия и увеличении продаж.Обзор — это то, что большинство людей проверяют перед покупкой, потому что это помогает развеять любые сомнения, которые могут возникнуть в отношении продуктов и услуг.

6. ​​Концентрация на качестве продукции

Большинство компаний слишком много думают о том, доверяют ли им покупатели или нет. Вместо этого потратьте свою энергию на то, чтобы предоставить своим клиентам то, что вы обещали.

Во-первых, сосредоточьтесь на качестве своей продукции, потому что клиенты всегда ожидают от вас качественных услуг.Если вам это не удастся, они начнут искать другие альтернативы. Качество продукции играет важную роль в удовлетворении запросов клиентов и их удержании.

7. Используйте социальные сети

«81% онлайн-потребителей США принимают решения о покупке под влиянием сообщений своих друзей в социальных сетях по сравнению с 78%, на которые влияют сообщения брендов, на которые они подписаны в социальных сетях».

Источник: (Market Force)

На самом деле, если вы хотите, чтобы ваши клиенты доверяли вашему бренду, вы должны взаимодействовать с ними.Социальные сети стали важным выходом для мгновенного обслуживания клиентов. Многие люди не будут прилагать усилий, чтобы написать письмо или электронное письмо для связи с какой-либо компанией. Социальные сети — это платформа, которая делает весь процесс взаимодействия с бизнесом проще и доступнее. С такими социальными сетями, как Facebook, Linkedin, Twitter или Google+, вы всегда можете быть доступны для клиентов.

До встречи!

Итак, вот мои мысли о том, как завоевать доверие клиентов.Есть еще советы, которыми можно поделиться? Расскажите нам в комментариях!

3 ключа к восстановлению доверия клиентов

Сложные клиентские ситуации неизбежно возникают в вашей компании — возможно, даже ежедневно. Если ваш клиент расстроен проблемой продукта, возникла проблема с выставлением счетов или внедрение идет не так гладко, как должно, невозможно полностью предотвратить проблемы. И чем крупнее ваша организация или чем сложнее ваши предложения, тем с большим количеством проблем столкнется ваша команда.

По данным Управления по делам потребителей Белого дома, недовольный клиент расскажет в среднем 9-15 человек о своем опыте работы с вашей компанией. Благодаря современным технологиям потребители общаются гораздо быстрее, используя технологии, которые позволяют им делиться своими мыслями и даже напрямую сообщать свое мнение компаниям.

Восстановление доверия клиентов

Каким образом ваши менеджеры по работе с клиентами должны смягчать эти ситуации и помогать быстро их решать, восстанавливая доверие клиентов к вашей компании?

Восстановление доверия клиентов к вашей компании во многом зависит от разработки подхода, который можно использовать для всех менеджеров по работе с клиентами (CSM) или тех, кто поддерживает рост клиентов.Цель состоит в том, чтобы справиться со сложной ситуацией таким образом, чтобы у клиента осталось положительное впечатление о вашей компании. Если вам повезет, вы можете даже побудить его или ее стать ярым сторонником вашего бренда в будущем.

В этом посте мы рассмотрим 3 способа, с помощью которых ваша команда CMS и ваша компания могут восстановить доверие клиентов после сложной ситуации:

1. Сочувствуйте клиенту

После того, как ваши менеджеры по маркетингу прислушиваются к их озабоченности, важно, чтобы они немедленно сочувствовали позиции клиента, чтобы создать связь, чтобы они знали, что их озабоченность была услышана, а их ситуация понята.Когда присутствует сочувствие, клиент знает, что ваша компания будет работать с ним, чтобы решить проблему.

Извинение перед клиентами после того, как что-то пошло не так, положительно связано с удовлетворением восстановлением отношений с клиентами. Когда CSM извиняется перед клиентом за себя или от имени компании или другого отдела, он выражает вежливость, вежливость, беспокойство, усилия и сочувствие — все это имеет большое значение. Рассмотрим следующую статистику:

• Исследование Gallup показало, что искренние извинения могут на самом деле укрепить эмоциональную связь клиента с компанией, оставляя его или ее более эмоционально связанным, чем клиентов, которые никогда не испытывали проблемы.
• Исследование TARP показало, что, когда извинения воспринимаются как искренние, удовлетворенность клиентов возрастает на 10–15%.

Принесите своим клиентам сердечные извинения в сложной ситуации, и ваш CSM не только восстановит доверие клиентов и их репутацию, но и ваша компания также осознает преимущества укрепления отношений с клиентами.

2. Имейте позитивное отношение

Безусловно, любой, кто взаимодействует с клиентами, должен быть дружелюбным, услужливым, вежливым, вежливым и гибким.Такое отношение и поведение не только приятны, но и ожидаемы, особенно от лидеров успеха в работе с клиентами. Но когда дело доходит до решения конкретной проблемы, вежливость сотрудников при обращении к проблеме помогает рассеять проблему в сознании клиента.

Когда клиенты чувствуют, что сотрудники относятся к ним с уважением, достоинством и чуткостью, они испытывают чувство справедливости и справедливости со стороны компании. Как бы просто это ни звучало, позитивный настрой — это материальный актив, который может значительно повлиять на доверие и удовлетворенность клиентов.Если CSM решает проблему клиента, но при этом проявляет грубость или равнодушие, это все равно может негативно повлиять на отношения. Проще говоря, когда члены вашей команды по работе с клиентами вежливы и подходят к каждой ситуации с позитивным отношением, клиенты будут испытывать большее удовлетворение и вознаградить вашу компанию большей лояльностью. Узнайте больше о том, как стать защитником своих клиентов, в этой электронной книге.

3. Отнеситесь к ситуации срочно

Не только решение проблемы клиента важно, но и быстрое реагирование улучшит представление клиента о CSM, а также о вашей компании в целом.Ваша команда CSM должна быть оснащена доверием (со стороны исполнительной команды), полномочиями и обучением, чтобы иметь возможность решать проблемы внутри других отделов, если это необходимо, или при первом телефонном звонке или первом посещении клиента.

Быстрое разрешение не только улучшает восприятие компании клиентом, но и оказывает большее влияние на лояльность, чем само решение. TARP, Inc. обнаружила, что 95% клиентов, подавших жалобу, останутся лояльными, если их жалоба будет разрешена при первом контакте.Это число снизилось до 70%, когда жалоба не была решена немедленно.

Но что произойдет, если ваш CSM или управленческая команда не может сразу предоставить решение или не знает ответа? По-прежнему важно, чтобы они немедленно отвечали клиенту и сообщали ему, какие шаги они предпринимают для исправления ситуации или какие разговоры они ведут внутри компании. Чем дольше ваша компания принимает решение, тем сильнее клиенты считают, что с ними обошлись несправедливо.Повысьте способность своей компании решать проблемы быстро и качественно, и вы, несомненно, заметите рост доверия, удовлетворенности и лояльности клиентов.

Как ваша компания восстанавливает доверие клиентов, когда что-то идет не так?

Когда что-то идет не так, как ваши CSM обрабатывают взаимодействие с клиентами? Есть ли у вас процесс, позволяющий вашей команде по работе с клиентами работать быстро и эффективно, чтобы восстановить отношения с клиентами — и, возможно, даже улучшить отношения в процессе?

Ознакомьтесь с нашими ресурсами ниже, чтобы узнать больше о передовых методах работы с клиентами и понять, как ваша организация всегда может гарантировать, что клиент находится в центре внимания:

Электронная книга:

5 способов удивить и порадовать своих клиентов

3 шага к тому, чтобы клиенты были первыми

Сообщений в блоге:

Золотое правило успеха клиента: 8 руководящих принципов

6 техник выслушивания лидеров успеха клиентов

Узнайте больше о том, как ClientSuccess может помочь вашей компании разработать эффективную методологию и стратегию обеспечения успеха клиентов с помощью простого в использовании программного обеспечения для обеспечения успеха клиентов, заказав 30-минутную демонстрацию .

Доверие клиентов — обзор

3.3 Устойчивость к сбоям и восстановление

За исключением простейших систем, сбои невозможно устранить полностью. Есть вероятность необнаруженных неисправностей. Могут быть неисправности, которые не устраняются намеренно из-за непомерно высоких затрат на их устранение. Отказоустойчивость и восстановление необходимы для устранения системных ошибок, возникающих из-за таких сбоев. Ошибки могут возникать и оставаться незамеченными до тех пор, пока они не распространятся на интерфейс системы или не повлияют на видимую функцию системы.Чтобы облегчить раннее обнаружение ошибок, систему можно отключить и сканировать на наличие скрытых ошибок на ранних стадиях. Тогда корректирующие действия могут быть средством предотвращения проявления ошибок или сбоев на более поздних этапах в системе.

Другой аспект отказоустойчивости — это восстановление системы после того, как произошла ошибка. Минимальный уровень действий — полное раскрытие характера и серьезности ошибки всем равноправным системам и заинтересованным сторонам.Такое раскрытие информации необходимо для того, чтобы заинтересованные стороны могли оценить риски, вызванные вновь проявленной ошибкой, и принять оптимальные решения в отношении того, какие корректирующие действия необходимо предпринять с точки зрения разработки, исправления, изменения политик и т. Д. Если ошибка влияет на интерфейс службы, пользователи также должны быть незамедлительно уведомлены об ошибке. Задержка в их своевременном обновлении порождает сомнения в честности организации, ответственной за создание системы, подрывает доверие и, таким образом, может вызвать потерю значительной части пользовательской базы.Именно это и произошло в случае ошибки Intel Pentium, поскольку Intel задержала признание полной степени неисправности в микросхеме Pentium, обнаруженной их клиентами [8]. Потенциальный ущерб, нанесенный доверию клиентов, обошелся Intel примерно в полмиллиарда долларов.

С точки зрения фактического восстановления после ошибки, если ошибка вызывает какие-либо изменения в данных за пределами допустимых спецификаций, состояние системы необходимо восстановить до сохраненной точки до возникновения ошибки.Это называется откатом состояния системы к одному из предыдущих стабильных моментов времени для системы (контрольная точка , ). Пример отката — когда транзакция базы данных отменяется при наличии ошибки. Транзакция может состоять из нескольких вычислительных шагов. Если какой-либо шаг не может быть завершен, или если транзакция прерывается внешним агентом, таким как пользователь или сервер, то все завершенные шаги в частичной транзакции необходимо откатить.Для этого требуется, чтобы система поддерживала достаточно метаинформации о состоянии системы, которая позволяет ей отменить последствия выполненных шагов.

Специфические ошибки можно игнорировать, если вызываемые ими изменения в состоянии системы не выходят за пределы допустимых характеристик порогового уровня шума системы. Это требует осторожности, и фактический план действий после этого должен полностью учитывать отзывы пользователей системы. Это лучше всего для долгосрочной стабильности системы, поскольку даже безобидные сбои могут перерасти в отказы, и даже критические отказы в рамках задокументированных ожиданий более приемлемы для пользователей и способствуют созданию уверенности в реальных возможностях системы.

В третьих, при возникновении ошибки необходимо следовать определенному порядку действий. Это называется процедурой обработки исключительной ситуации . Обработчики исключений должны быть включены в разработку систем. Описание обработчиков исключений должно быть включено в фазу проектирования системы. Что касается приоритетов реализации, ошибки, которые считаются наиболее вероятными и имеют наибольшее влияние, являются наиболее серьезными и, безусловно, должны иметь подробные планы рисков и обработчики исключений.

После включения в систему эти обработчики исключений могут вызывать действия для компенсации ошибки, предоставлять альтернативные данные, оборудование или функции для продвижения вперед, отключать затронутые функции (вызывая сбой службы), чтобы предотвратить повреждение, избежать ошибочных результатов или для ради безопасности. Обработчики исключений также могут вызывать внешние аварийные сигналы для предупреждения людей-операторов или для использования одноранговыми системами. В крайних случаях перебои в обслуживании также могут привести к полному отключению системы.Недавний пример, который иллюстрирует многие из этих идей по устранению неисправностей, — остановка ядерных реакторов Фукусима после частичного или полного расплавления активной зоны по крайней мере трех реакторов из-за повреждений, вызванных землетрясением и цунами. Обнаружение активного разлома подтолкнуло руководителей проекта (в данном случае правительство) остановить как минимум два реактора, уязвимых к сейсмической активности. Промежуточное устранение неисправностей, заключающееся в охлаждении активной зоны за счет добавления воды, не удалось, и были приняты альтернативные меры.Взрывы привели к ослаблению инфраструктуры защитной оболочки и фундамента. Это может привести к разрушению конструкции и выпадению большого количества радиации в окружающую среду. Катастрофический отказ одной системы обычно вызывает ряд превентивных реакций в других подобных системах. В качестве меры безопасности другие системные менеджеры могут принять решение о закрытии своих систем до дальнейшего рассмотрения и оценки рисков. В данном случае неудачи японских проектов побудили Германию закрыть семь атомных станций, а остальные планируется закрыть в течение 2011 года.Для многих объектов в Китае, ЕС и т. Д. Осуществляется проверка, а не немедленное закрытие аналогичных систем, дизайн, а также протоколы мониторинга в реальном времени для оценки вероятных рисков. краткосрочная перспектива, такая как задержка владельцев систем противопожарной защиты реакторного комплекса Индиан-Пойнт в США, который, как считается, находится в непосредственной близости от очень крупных населенных пунктов [9]. Такой образ действий не рекомендуется, но он отражает реальные противоречия между бизнес-интересами, регулированием и выработкой политики для общественного блага.

Одна из проблем заключается в том, что автономное сканирование надежных систем требует простоя, а это может быть неприемлемо для многих систем реального времени и бизнес-систем. Непрерывный мониторинг системы на наличие неисправностей во время ее использования (онлайн-мониторинг) может решить проблему простоев, но только частично. Кроме того, некоторые неисправности требуют, чтобы система была отключена. Непрерывный мониторинг использует такие ресурсы, как время ЦП и пропускную способность связи, и поэтому может повлиять на производительность системы и стать очень дорогостоящим приемником ресурсов.Чтобы принимать оптимальные рентабельные решения относительно типа и частоты мониторинга неисправностей, необходимо четко понимать, какие уровни снижения производительности, а также простоя системы приемлемы для данной системы. Основываясь на этих значениях приемлемых затрат, оптимальной стратегией является использование автономного мониторинга для обнаружения сбоев, которое требует слишком больших ресурсов или требует, чтобы система была отключена перед обработкой сбоев. Все остальные неисправности устраняются путем постоянного мониторинга системы.

Важность лояльности клиентов

Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.

Вспомните, когда вы в последний раз покупали компьютер. Если вы пользователь Apple, есть большая вероятность, что вы еще раз их рассмотрите. У вас был хороший опыт общения с ними в прошлом. Вы считаете их простыми в использовании, у них отличное обслуживание клиентов, а компьютеры служат долго. Даже если они немного дороже, чем у конкурентов, вы, вероятно, сразу отправитесь в магазин Apple за новым компьютером.

Это потому, что вы верны Apple. И вы не одиноки. Brand Keys признала Apple «лучшим представителем лояльности и удовольствия клиентов от портативных компьютеров, планшетов, смартфонов и онлайн-музыки» в своем Индексе вовлеченности клиентов за 2017 год. Фактически, 87% клиентов Apple лояльны к бренду — это означает, что они будут продолжать покупать у Apple в будущем.

Apple вкладывает большие средства в развитие лояльности клиентов. Они хотят, чтобы их клиенты продолжали покупать вместе с ними по всей линейке продуктов.Почему Apple так сильно заботится о лояльности клиентов?

Прочтите, чтобы узнать, почему важность лояльности клиентов имеет решающее значение для роста бизнеса в 2020 году.

Что такое лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это постоянный выбор продуктов и услуг одной компании перед ее конкурентами. Когда клиент лоялен к одной компании, его нелегко повлиять на цену или доступность. Они предпочли бы платить больше и гарантировать те же качественные услуги и продукты, которые они знают и любят.

Лояльность клиентов — это результат того, что компания постоянно оправдывает ожидания клиентов и превосходит их. Другое исследование Rare Consulting показывает, что 83% клиентов заявили, что их лояльность к бренду проистекает из доверия. Другими словами, лояльность — это симпатия и способность доверять продукту и бренду. Клиенты, которые доверяют компаниям, с которыми они ведут бизнес, с большей вероятностью совершат покупку снова в будущем.

Почему важна лояльность клиентов?

Важность лояльности клиентов влияет почти на все показатели, важные для ведения бизнеса.Без счастливых клиентов, которые продолжают покупать у вас, бизнес не выживет. Новые клиенты (о которых мы поговорим ниже), как правило, обходятся дороже и не тратят столько денег, сколько лояльные, постоянные клиенты. Удержание клиентов, возвращающихся за новыми, имеет решающее значение для успеха бизнеса. Вот почему получение краткосрочной прибыли не работает. Постоянные клиенты просто лучше для бизнеса: они помогают вам расти и сохраняют высокую прибыль.

Повышение лояльности клиентов помогает компаниям расти

Хотя очевидно, что клиенты, которые возвращаются, чтобы потратить больше денег, полезны для бизнеса, для постоянных клиентов есть и другие, более тонкие преимущества.

Это похоже на старую метафору дырявого ведра. Представьте себе бизнес как ведро. Клиенты текут и наполняют ведро. В успешном бизнесе полно клиентов (и прибыли).

Однако представьте, что в ведре есть дыра. Покупатели, которые попали в ведро, начинают вытекать из отверстия. Потеря клиентов называется оттоком клиентов и имеет большое влияние на рост бизнеса. Даже если вы каким-то образом начнете заполнять корзину быстрее, вы все равно потеряете ценных клиентов. Устранение бреши (или улучшение удержания клиентов) означает удержание большего числа клиентов в ведре бизнеса.Увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль бизнеса на 25-95%.

Если бы пополнение клиентов, потерянных из-за утечки, стоило столько же, то отток не был бы такой большой проблемой. К сожалению, привлечь новых клиентов в корзину намного дороже, чем продолжать продавать существующим клиентам. По оценкам, конверсия новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем конверсия существующих клиентов

Это означает, что предприятиям с нелояльными клиентами необходимо тратить больше ресурсов на привлечение новых клиентов.Постоянные клиенты облегчают рост бизнеса.

Наконец, постоянные клиенты также дают рекомендации родным и близким. Обдумывая, действительно ли рефералы так важны для вашей прибыли, обратите внимание на следующую статистику из Реферального Sasquatch:

• Пожизненная ценность нового реферального клиента на 16% выше, чем нереферального. Вероятно, это связано с тем, что у них уже есть положительное мнение о бизнесе, и друзья с большей вероятностью порекомендуют «идеально подходящих клиентов» или тех, кто, как они знают, извлекут пользу из вашего продукта или услуги.
• 84% лиц, принимающих решения в сфере B2B, начинают процесс покупки с реферала. Постоянные клиенты могут помочь расширить ваш конвейер потенциальных клиентов.
• Компании с формализованными реферальными программами за последние два года увеличили выручку на 86% по сравнению с остальными.
• 83 процента потребителей заявили, что порекомендовали бы компанию, которой они доверяли. Доверие не только поможет вам получить постоянный бизнес, но и привлечет новых клиентов.

Как вы, наверное, знаете, привлечение клиентов может быть дорогостоящим, поэтому органическое расширение клиентской базы всегда является плюсом.

Инвестиции в лояльность компании — это не просто предотвращение ухода клиентов. Это также касается максимальных возможностей для роста. Объедините все эти эффекты лояльности вместе, и, по оценкам, нелояльность клиентов может замедлить рост на 25–50%. Ой.

Лояльность клиентов означает более высокую прибыль

Для ведения бизнеса доход должен быть больше расходов. Если для превращения потенциального клиента в покупателя требуется 100 долларов, им нужно потратить как минимум столько же на ваш бизнес, чтобы вы окупились.Стоимость привлечения клиентов (CAC) часто включает такие элементы, как расходы на маркетинг, затраты на оплату труда и программное обеспечение. Все эти затраты складываются: Bain & Company считает, что большинству предприятий необходимо удерживать клиентов не менее 12–18 месяцев, чтобы окупить затраты на приобретение. Важность лояльности клиентов — это не просто хорошая идея, это необходимо для поддержания бизнеса на плаву.

На самом деле, направление ресурсов на повышение лояльности клиентов — одно из лучших вложений, которое может сделать бизнес.Увеличение удержания клиентов на 2% оказывает такое же влияние на прибыль, как и снижение операционных расходов на 10% (Leading on the Edge of Chaos, Эммет Мерфи и Марк Мерфи). Вместо того, чтобы тратить меньше денег на клиентов, тратьте деньги на удержание клиентов — окупаемость того стоит!

И наконец, постоянные клиенты часто являются наиболее прибыльными. McKinsey обнаружила, что постоянные клиенты электронной коммерции тратят более чем вдвое больше, чем тратят новые клиенты (средний размер корзины для постоянных клиентов составляет 52,50 доллара США по сравнению с 24 долларами США.50 для новых клиентов). Компании SaaS могут увидеть аналогичную выгоду, увеличивая продажи существующих клиентов и обеспечивая большую ценность по мере роста учетной записи.

Ориентация на лояльность клиентов приводит к увеличению прибыли и общему успеху компании.

Как вы измеряете лояльность клиентов?

Сохранение удовлетворенности и лояльности клиента на долгое время — серьезная задача, которая включает в себя работу над различными процессами, такими как:

• мониторинг и наблюдения,
• создание точных сборников данных,
• расчетов на основе обработанной информации,
• и, наконец, постоянное совершенствование стратегий в различных аспектах бизнеса.

Чтобы успешно справиться со всеми этими действиями, помимо хорошо разработанных инструментов базы знаний, которые помогут вам хранить и классифицировать данные, вам также понадобится надежная система показателей для отслеживания удержания клиентов.

Для SaaS-бизнеса, в частности, лояльность клиентов — одна из тех темных областей, которые важны, но часто не до конца понятны. Когда вы уходите в сферу измерения лояльности клиентов, вы можете определить тех клиентов, которые установили эмоциональную связь с вашим брендом и, вероятно, останутся.

И вместо того, чтобы проклинать потерянных клиентов, когда станет слишком поздно, вы можете предпринять практические шаги по укреплению лояльности среди вашей текущей клиентской базы.

Покупатель не является ни лояльным, ни нелояльным. Есть спектр лояльности. Клиенты могут быть немного лояльными или очень лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько лояльны клиенты и над чем нужно работать.

Жизненная ценность (LTV)

Постоянные клиенты со временем будут тратить на вас больше денег.Это легко измерить.

Пожизненная ценность — это сумма денег, которую клиенты тратят с вами от первой покупки до последней покупки (или отмены).

Комбинируя ценность клиента (AOV, умноженную на частоту покупок) со средней продолжительностью жизни магазина (которая представляет собой среднее время активности покупателей до того, как они уйдут), CLV предоставляет важную информацию. Этот рейтинг позволяет узнать:

• Сколько тратят ваши клиенты с течением времени на
• Как часто они покупают ваши товары

Соответственно, увеличение CLV положительно влияет на удержание клиентов, поскольку это означает, что частота и стоимость покупок со временем увеличиваются.Если вы хотите улучшить удержание клиентов с этой точки зрения, вот несколько хороших идей:

• Сделать ваш бренд более привлекательным и открытым для целевой группы
• Обеспечение безупречного обслуживания клиентов на основе быстрых ответов и точной информации
• Наличие адаптивного веб-сайта с хорошо разработанной мобильной версией, что делает его легкодоступным

Коэффициент оттока

Знание своей CCR поможет вам определить пожизненную ценность вашего клиента, которая покажет вам способность роста вашего бизнеса.Даже если вам это может показаться чем-то сложным, этот показатель — это показатель, значение которого растет каждый раз, когда клиент решает внести залог в ваш бизнес. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, вам следует обратить внимание на то, чтобы этот показатель оставался на самом низком уровне.

Чем выше ваша CCR, тем меньше шансов для процветания вашего бизнеса, поскольку вы будете нести огромные расходы на удержание клиентов. Учитывая это, очевидно, что отслеживание CCR — одно из ключевых направлений любого серьезного бизнеса.Анализ и снижение CCR означает наличие большего количества лояльных клиентов и, следовательно, более высокий уровень удержания клиентов. Снижение CCR может быть спровоцировано множеством способов, например:

• Удовлетворение ожиданий клиентов
• Постоянное повышение качества обслуживания клиентов
• Отличаясь от конкурентов,
• Наблюдать за рыночными тенденциями и реагировать на них и т. Д.

Помимо измерения количества клиентов, которые остаются, также важно смотреть на клиентов, которые уходят.Нелояльные клиенты, которые отменяют подписку, являются отличным источником знаний.

Из статьи академии Baremetrics SaaS об измерении оттока:

«Есть несколько способов измерить отток. Самый простой способ — рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, которых вы запустили за определенный период времени. Для этого разделите количество уволенных пользователей на количество, с которым вы начали. Этот процент позволит вам оценить, сколько пользователей вы можете потерять ежемесячно или ежеквартально.Однако вы также можете рассчитать свой отток с точки зрения потенциальной потери дохода. Каждый раз, когда вы теряете пользователя и его подписку, вы теряете определенную сумму дохода. Это называется оттоком дохода, и, возможно, он более важен, чем отток пользователей. Эту метрику важно отслеживать, потому что она взвешивает отток пользователей таким образом, чтобы точнее отображать, как обстоят дела у вашего бизнеса ».

Рефералы

Если вы запустите реферальную программу, то можно отслеживать количество новых клиентов, которые подписываются на основе молвы.Постоянные клиенты рады поделиться отличными услугами с друзьями и семьей. Измерение рефералов отслеживает не только клиентов, которые остаются рядом, но и клиентов, которые настолько счастливы, что распространяют информацию.

Например, Dropbox предлагает бесплатное хранилище пользователям, которые направляют новых клиентов. Когда клиент регистрируется по реферальной ссылке, Dropbox может приписать его будущие платежи рефералам. По мере того, как клиенты становятся опытными пользователями, они с большей вероятностью будут рекомендовать родственникам и друзьям, чтобы получить больше места для хранения.Dropbox вырос на 3900% за 15 месяцев, используя эту реферальную стратегию.

Также можно отслеживать переходы в качестве источника потенциальных клиентов в Salesforce или других CRM, даже вручную. По мере того, как клиенты становятся более лояльными (и ваша реферальная программа становится более структурированной), вы увидите, что рефералы составляют значительную долю от общего числа входящих потенциальных клиентов. О тебе говорят!

Чистая оценка промоутера

Net Promoter Score — хорошо известный показатель в SaaS и электронной коммерции, но также используется многими компаниями во всех отраслях.

Net Promoter Score измеряет лояльность клиентов и дает вам обратную связь о том, насколько хорошо ваша продукция была принята. Этот показатель показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют ваш продукт или услугу своим друзьям и семье.

Важно отметить, что NPS играет важную роль в определении будущего роста компании, особенно в отраслях с высокой конкуренцией. Когда у клиентов есть реальный выбор, промоутеры компании являются решающим фактором при принятии решения о покупке у вас.

Ваш NPS также может указывать на то, насколько вероятно, что ваши существующие клиенты будут покупать у вас снова.

Вы измеряете свой NPS, отправляя своим клиентам короткий опрос. В этом опросе вы спрашиваете своих клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию по шкале от 1 до 10.

В зависимости от их оценки ваш клиент будет либо противником, либо нейтральным, либо промоутером. Ваша цель — получить как можно больше клиентов, которые будут набирать очки как промоутеры, чтобы получить высокий NPS.

• Оценка от 0 до 6 — ДЕТРАКТОРЫ
• Оценка 7-8 НЕЙТРАЛЬНО
• Оценки 9-10 — ПРОМОУТЕРЫ

Получите представление о среднем показателе NPS в вашей отрасли, чтобы понять, в какой части спектра вы находитесь.Вы можете подумать, что у вас низкий балл, но на самом деле вы очень хорошо работаете в своей отрасли.

Разделив процент ваших клиентов, которые являются промоутерами, на процент хулителей, вы получите общий балл NPS. Будет от -100 до 100.

Хотя NPS часто считается решающим вопросом при оценке важности лояльности клиентов, это показатель может вводить в заблуждение. Почему? Потому что NPS измеряет только намерение клиента порекомендовать компанию.Он не измеряет действие. В будущем заказчик может оказаться нелояльным по другим причинам — возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или у него плохой опыт обслуживания. Тот факт, что клиент сигнализирует о том, что он может порекомендовать компанию, не означает, что он последует за ним.

Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в базе пользователей и для выявления промоутеров, которые могут быть полезны в будущем. NPS можно рассматривать как «ведущий индикатор» лояльности.

Шесть этапов лояльности клиентов

Лояльность клиентов также может быть измерена уровнем приверженности каждого клиента компании. Лояльность клиентов состоит из шести этапов, и на каждом этапе степень лояльности, которую демонстрирует клиент, увеличивается. Например, покупатель, который совершает повторную покупку, более лоялен, чем покупатель, совершающий покупку впервые. Клиент, который порекомендовал друга, более лоялен, чем клиент, который просто покупает один раз и использует продукт.

Шесть этапов лояльности клиентов:

1. Осведомленность — клиент знает о компании и о том, что она предлагает
2. Research — клиент рассматривает возможность покупки, посетил веб-сайт, загрузил ресурсы и т. Д.
3. Купить — клиент купил товар или услугу
4. Использование — клиент использует приобретенную услугу
5. Повтор — покупатель снова покупает у компании
6. Реферал — клиент направляет друзей или членов семьи в компанию

Цель любой компании — переместить клиента от первого этапа (осведомленность) к шестому этапу (повторный покупатель и реферер).

Влияние отличного обслуживания клиентов на лояльность клиентов

Может ли служба поддержки клиентов сыграть большую роль в повышении лояльности клиентов? Абсолютно.

Клиенты любят вести дела с компаниями, предлагающими отличный сервис. Недавний опрос Harris Interactive показал, что клиенты заплатили бы больше, если бы они могли гарантировать превосходное обслуживание. Это означает, что компании с отличным обслуживанием клиентов будут видеть более сильную лояльность клиентов и терять меньше клиентов исключительно из-за ценовой конкуренции.

Служба поддержки клиентов также играет большую роль в предотвращении нелояльности. В том же опросе Harris Interactive восемьдесят девять процентов респондентов, которые недавно перешли с бизнеса на конкурента, сделали это из-за плохого обслуживания.Мы часто говорим о том, как опыт, требующий больших усилий, может стать причиной нелояльности клиентов.

Группы обслуживания клиентов, которые измеряют оценку усилий клиентов, могут иметь большое влияние на снижение трений и повышение лояльности клиентов.

Хотя удовлетворение не обязательно приводит к появлению лояльных клиентов, неудовлетворенность почти наверняка ведет к нелояльности.

Но укрепление доверия не происходит в мгновение ока или в вакууме. Укрепление доверия требует больших усилий и требует от вас глубокого понимания своих клиентов, постоянства и последовательной работы.Только тогда у вас будет бренд, который заставит людей возвращаться снова и снова.

Будущее лояльности клиентов

Раньше мы полагались на близость, чтобы клиенты возвращались. Большинство людей делали покупки в местном магазине на углу, получали сберегательный счет в местном банке и бронировали свой ежегодный отпуск в туристическом агентстве по соседству. Мы были верны местному бизнесу, потому что знали владельца по футбольным тренировкам.

Сегодня 85% покупателей начинают поиск в Google, а не в местном торговом центре.Просто введя описание того, что они хотят купить, клиенты могут сравнить цены по каждой онлайн-компании. Один щелчок, и они могут получить его на следующий день. Лояльность клиентов снижается по мере роста конкуренции.

Чтобы привлечь клиентов и заставить их возвращаться, компаниям необходимо инвестировать в укрепление лояльности компании. Постоянно удовлетворяя и превосходя ожидания, компании могут начать строить отношения с клиентами.

Вместо того, чтобы полагаться только на показатели хорошего самочувствия для улучшения удержания клиентов, начните измерять лояльность клиентов.Обратитесь к тем клиентам, которые подвержены риску оттока, но все еще могут быть спасены. Изящно отпустите самых недовольных клиентов.

Получите максимальную отдачу от отзывов клиентов. Потратьте время на сбор достаточного количества данных, чтобы получить достаточно надежную картину лояльности ваших клиентов.

Конкуренция просто по цене — это гонка ко дну. Компании с нулевой лояльностью клиентов вынуждены играть в эту игру, предлагая все более глубокие скидки для привлечения новых клиентов.Но компаниям, у которых есть лояльные клиенты, не нужно конкурировать по цене.

Вместо этого они могут использовать свои прочные отношения с клиентами, чтобы они возвращались.

---

11 способов завоевать доверие клиентов и увеличить продажи

Американский оратор по мотивации Зиг Зиглар однажды сказал: «Если вы нравитесь людям, они будут вас слушать, но если они будут доверять вам, они будут вести с вами дела». Это отличный совет, и он оказывается правдой.Качественный продукт или услуга — это только половина дела. Если вы можете заслужить доверие своих клиентов с помощью пятизвездочного обслуживания, вы можете просто обеспечить их лояльность.

Если учесть, что только 5% -ное увеличение удержания клиентов может увеличить вашу прибыль на 95% , вознаграждение за привлечение и поддержание доверия клиентов огромны. Вот наши главные советы, как завоевать доверие клиентов.

Доверие клиентов — что это такое и почему это так важно?

Знание того, как завоевать доверие клиентов, имеет решающее значение в сегодняшнем деловом климате.Всегда прилагать дополнительные усилия для своих клиентов — это самый надежный путь к укреплению доверия потребителей и созданию базы лояльных клиентов. Компании, которым не удается добиться успеха, необходимого для завоевания доверия своих клиентов, ограничивают свой потенциал.

Современные потребители все более сообразительны, избирательны и циничны в своих решениях о покупке. Согласно исследованию HubSpot, более половины клиентов (55%) теперь доверяют компаниям меньше, чем раньше .

Конечно, по номинальной стоимости это довольно удручающая статистика.

Переверните его, и это на самом деле представляет собой прекрасную возможность. Если вы сможете обеспечить более качественное обслуживание клиентов, чем ваши конкуренты, вы станете магнитом для 93% клиентов , которые сообщили HubSpot, что совершат повторную покупку в компании, предлагающей отличное обслуживание клиентов.

Как завоевать доверие клиентов — 11 методов

Хотите узнать, как завоевать доверие клиентов? Следуйте этим 11 действенным методам, и вы будете на пути к накоплению и сохранению преданных фанатов.

1. Расскажите свою историю

Рассказывать свою историю — важная часть построения бренда. Он формирует то, как ваша аудитория смотрит на вас, и позволяет им смотреть не только на продукты, но и понимать, откуда вы пришли.

Если вы можете передать историю своего бренда, опыт и награды, вы на пути к созданию бренда, с которым люди смогут идентифицировать себя. Тот, который любят за свой подход, ценности и аутентичность.

Вы замечали, что когда вы чувствуете родство с кем-то, вас естественным образом тянет к нему?

Точно так же и в бизнесе.

Бренд натуральных средств по уходу за кожей Burt’s Bees — мастера сказок. В рамках кампании #BringBackTheBees они пообещали с помощью Британской ассоциации пчеловодов посадить 5000 удобных для пчел полевых цветов на каждый купленный бальзам для губ ограниченным тиражом.

Они подчеркнули тяжелое положение пчел, организовав поддельные флористы, страдающие от исчезновения цветов (к большому удивлению своих клиентов!), Чтобы распространять послание о том, что «мир без пчел — это мир без цветов.«Имея более двух миллионов просмотров только для этого видео, они держали руку на пульсе общественного мнения с этим видео.

Если вы сможете так оформить свою собственную историю, вы можете просто заработать эмоциональные (и финансовые!) Вложения своих клиентов.

2. Будьте честны и прозрачны

Если вы хотите завоевать доверие клиентов, у вас нет ярлыков; вам придется его заработать. Как ты это делаешь? Что ж, отличная отправная точка — быть открытым и прозрачным в отношении ваших продуктов и того, что потенциальные клиенты могут ожидать от вас как компании.

Забудьте о преувеличенных заявлениях о том, что вы изобрели лучшее после нарезанного хлеба . Современные покупатели умеют ухаживать за уловками и шумихой. Просто будьте откровенны.

Предоставьте вашим клиентам всю необходимую информацию, включая четкие цены и даже ограничения, чтобы помочь им принять обоснованное решение. Чем более осведомленным клиент чувствует себя, тем больше вероятность того, что он предложит вам повторный заказ.

Сказать, что у McDonald’s иногда возникали проблемы с имиджем, — значит ничего не сказать.Признавая влияние, которое годы проклятых заголовков оказали на подрыв доверия к бренду, бароны гамбургеров решили развеять мифы, связанные с их методами производства продуктов питания.

В их стремлении обучить сомневающихся и переломить ситуацию во мнениях, их наступление на обаяние привело к тому, что они столкнулись с общей критикой и продемонстрировали ответственные методы, такие как использование только экологически чистой рыбы и икры на свободном выгуле.

Встретившись лицом к лицу со своими критиками, они каким-то образом смягчили чувство вины, которое некоторые клиенты могли испытывать по поводу посещения золотых арок.

Честность обезоруживает. Попробуйте и посмотрите, как это повлияет на уровень доверия ваших клиентов.

3. Знайте свою целевую аудиторию

Не так давно маркетинговые исследования воспринимались как уловка. Но это как никогда важно в эпоху, когда потребители жаждут индивидуального подхода, а не универсального подхода.

Тщательное исследование потребностей ваших клиентов, их общих проблем и болевых точек поможет вам разработать индивидуальные решения и сообщения, которые находят отклик у них на очень индивидуальной основе.

Если вы сможете продемонстрировать глубокое понимание их потребностей и предоставить услугу, которая не только решает их проблемы, но и обеспечивает дополнительную ценность, то ваши клиенты с гораздо большей вероятностью будут доверять вам.

В 1950 году давний американский журнал для подростков Seventeen разработал, должно быть, один из самых ранних примеров «образа покупателя» с созданием Тины (понимаете ?!) — вымышленного персонажа, основанного на данных опросов и использованного. торговать рекламными площадями.

Тина, как говорилось в рекламном ролике, была «слишком высокой, слишком пухлой, слишком застенчивой», но нашла утешение в своем «любимом журнале за информацию об одежде, которую она носит, о еде, которую она ест, и о помаде, которой она пользуется».

Благодаря такому глубокому пониманию своей аудитории (и их незащищенности) Seventeen смогли писать статьи, которые обращались непосредственно к их читателям. Учитывая, что они по-прежнему сильны, это явно работает для них!

Познакомьтесь со своей аудиторией, а также с Seventeen , чтобы сделать ваши продажи и маркетинговую деятельность похожими на лазер.

4. Поделиться отзывами

Что общего у работодателей, арендодателей и потребителей? Все они требуют рекомендаций, чтобы узнать, заслуживают ли доверия и надежны люди, с которыми они имеют дело.

Когда вы в последний раз бронировали столик в ресторане, не проверив предварительно их отзывы на TripAdvisor или Yelp? Рекомендации из уст в уста важны.

Мы доверяем опыту других, а не заявлениям компании. Отзывы могут помочь покупателю создать сильное и немедленное впечатление о товарах бренда и его качествах обслуживания клиентов.

Согласно нашему собственному исследованию, 9 из 10 человек говорят, что они доверяют тому, что клиент говорит о компании больше, чем то, что этот бизнес говорит о себе и 95% людей говорят, что отзывы — как положительные, так и отрицательные — влияют на их Решения о закупках . Очевидно, что обзоры сейчас являются огромной частью наших процессов принятия решений.

В среднем клиенту необходимо прочитать 10 отзывов, прежде чем он доверяет компании. Так что используйте силу рекомендаций, размещая неотредактированные обзоры на видном месте на своем веб-сайте, делясь положительными отзывами по каналам социальных сетей и отвечая на отзывы быстро и профессионально, чтобы создать здоровый резервуар доверия.

Google My Business — это самый быстрорастущий сайт с обзорами, который предлагает дополнительный бонус в виде лучшего местного рейтинга для компаний с высокими показателями. Вы также можете использовать бесчисленное множество других каналов, включая Facebook, Feefo и Trustpilot, и это лишь некоторые из них.

Кричите о своем успехе, чтобы получить необходимое социальное доказательство, чтобы убедить новых и существующих клиентов доверять вашему бизнесу. Британская школа плавания Puddle Ducks блестяще справилась с этим на своей странице отзывов с яркими цитатами своих клиентов.

Они даже включили сертифицированные обзоры, взятые непосредственно из Google и Facebook, для дополнительного акцента.

5. Создавайте видео-отзывы и делитесь ими

Сделав еще один шаг вперед в развитии молвы, видео-отзывы могут стать мощным средством демонстрации ценности ваших продуктов и качества обслуживания.

Послы бренда, которые готовы открыто заявить о своем опыте работы с вашей компанией, являются гораздо более убедительным и увлекательным предложением, чем если бы вы пытались передать то же самое сообщение сами.

Потребители доверяют беспристрастным мнениям больше, чем корпоративным сообщениям, поэтому видеоролик с отзывами может стать отличным инструментом для ознакомления с клиентами, чтобы убедить их купить ваш бизнес.

Как компания по производству видео, Wyzowl использует видео-отзывы, чтобы продемонстрировать ценность, которую мы приносим нашим клиентам.

Рэнди Фриш, главный операционный директор и соучредитель Uberflip, — лишь один из многих наших довольных клиентов, которые неоднократно возвращались, чтобы воспользоваться нашими услугами.

«Я часто говорю, что лучший способ определить хорошего партнера — это ваша готовность снова с ним работать», — говорит Рэнди.«Мы делали это снова и снова с Wyzowl, и я призываю других сделать то же самое!»

Честная и органичная пропаганда бренда, как у Randy’s, дает важный повествование для построения доверия, особенно для новых клиентов.

Не бойтесь обращаться к своим клиентам за характеристиками. Если они довольны вашим обслуживанием, они, скорее всего, будут счастливы рассказать об этом другим людям.

Если вы заинтересованы в получении видеорекламы от клиентов, мы можем вам помочь! Мы предлагаем видео-отзывы как услугу и занимаемся всем, от планирования до записи и производства.Ознакомьтесь с нашими видео-отзывами на странице для получения дополнительной информации.

6. Поставьте морду к имени

Если вы не можете встретиться со своими клиентами и, давайте посмотрим правде в глаза, в сутках есть только определенное количество часов. По крайней мере, вы должны стремиться к созданию всеобъемлющей страницы «Познакомьтесь с командой».

Стремясь помочь клиентам почувствовать связь с вашим брендом, полезно показать им людей, стоящих за этими продуктами. Вот где вы можете построить сочувствие и взаимопонимание в человеческом масштабе.

Интернет-продавец Etsy — это сообщество независимых создателей. Для такой большой и разрозненной организации они приложили усилия, чтобы выделить всех людей, которые оживляют их сайт, на странице своей команды.

Это прекрасное прикосновение. Тот, который подтверждает тот факт, что клиенты имеют дело с реальными людьми, увлеченными своим ремеслом (-ями).

По возможности предлагайте своим клиентам конструктивное человеческое общение, чтобы укрепить отношения.

7. Предлагайте отличное обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов, предоставляемое вашей компанией, может иметь большое значение для доверия и лояльности клиентов. Поэтому крайне важно нанять преданный персонал службы поддержки, обученный на высоком уровне.

Им не только нужна согласованная структура для решения общих проблем клиентов, но им также необходимо предоставить свободу для решения каждой проблемы клиента на индивидуальной основе.

Наша цель — предоставить вашим клиентам эффективный, профессиональный и представительный опыт.Если они чувствуют, что ваша команда сделала все возможное, они с большей вероятностью вернутся и порекомендуют вас своим друзьям и семье.

Компания Peloton, занимающаяся глобальными фитнес-технологиями, постоянно сталкивалась с проблемой стандарта обслуживания, предоставляемого сторонней компанией, которая поставляла свои велотренажеры высокого класса.

«Доставщики не успели. Они не были на бренде. Они не обучали клиентов продукту или программному обеспечению », — сказал Джон Фоули, соучредитель и генеральный директор Peloton, в интервью журналу PwC Strategy + Business.

Foley обеспечила доставку своими силами, и теперь компания доставляет 70% своих велосипедов самостоятельно и имеет оценку удовлетворенности клиентов 5/5 за доставку. Неплохо, а ?!

Вот как вы решаете проблемы клиентов. Обратите внимание!

8. Заработайте репутацию

Бизнес-магнат Уоррен Баффет однажды сказал: : «Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить».

Eek!

Как и многие другие звуковые цитаты Баффета, это мудрые слова, о которых следует помнить.

Подумайте, как аура неприкасаемости Facebook испарилась в мгновение ока после сообщений об их связи с британскими политическими консультантами Cambridge Analytica.

Или, в последнее время, неразрывные связи Nike с запрещенным тренером по легкой атлетике Альберто Салазаром, который годами руководил их проектом Nike Oregon.

Судьбы этих двух огромных корпораций демонстрируют, что ни одна организация, даже большая или устоявшаяся, не застрахована от скандала и, как следствие, воздействия на доверие клиентов.

Уловка состоит в том, чтобы заработать достойную репутацию человека, который все делает правильно. Это включает в себя поставку отличных продуктов, безупречное обслуживание клиентов и обучение ваших сотрудников в соответствии с высочайшими стандартами.

Американский ритейлер бытовой электроники Best Buy осознал необходимость воспитания мотивированных сотрудников. Они инвестировали в цифровые инструменты для своей группы продаж и ввели модули обучения продуктам, к которым сотрудники могли получить доступ через высокоскоростную полосу пропускания в магазине и в рамках установленного графика обучения.

Согласно исследованию PwC Global Consumer Insights Survey 2019, сотрудники Best Buy также получают скидки выше средних по отрасли, чтобы побудить их стать ярыми посланниками бренда.

Отличное качество обслуживания клиентов начинается и заканчивается мотивированными и хорошо обученными сотрудниками. Если ваша рабочая сила довольна, скорее всего, ваши клиенты тоже будут довольны.

9. Делитесь передовым опытом

Кто знает ваш продукт и отрасль лучше, чем кто-либо? Правильно: вы делаете. Вот почему вы можете заработать несколько основных баллов со своими клиентами, делясь полезными советами и передовым опытом о том, как получить максимальную отдачу от своих продуктов.

Это вид жестов, который не обязательно требует много времени или ресурсов, но на самом деле приносит большую пользу вашим клиентам.

Конечно, вы продвигаете свои продукты окольными путями, но вы также возвращаете ценную информацию своим клиентам, которые, несомненно, оценят ваши усилия и идеи.

Обучающее видео — отличный способ поделиться знаниями о продукте.

Наше исследование показывает, что до 96% людей говорят, что они смотрели поясняющее видео, чтобы узнать больше о продукте или услуге , что согласуется с 94% видеомаркетологов, которые утверждают, что видео помогли увеличить понимание их клиентами их продуктов или услуг.

Это обучающее видео из британского DIY-магазина B&Q дает подробные инструкции о том, как укладывать искусственную траву. Это дает двойной удар, давая своим клиентам полезные советы, в то же время подключая их продукты.

Дайте своим клиентам больше, делясь советами и подсказками, не ожидая ничего взамен, кроме благодарности.

10. Будьте на связи

Контактная страница компании — это точка взаимодействия с клиентами. Именно поэтому эта страница гарантированно будет одной из самых посещаемых на любом веб-сайте.

Однако, несмотря на это, многие люди упускают из виду важность и, как следствие, дизайн и удобство использования своей страницы контактов.

Повышение коэффициента конверсии вашей контактной страницы может принести пользу вашему бизнесу, а человеческое отношение к процессу может помочь превратить тяжеловесных покупателей в активных защитников.

Отличная идея — предоставить как можно больше возможностей для подключения: номера телефонов, ваш адрес электронной почты, адреса социальных сетей и функции живого чата.

Логической отправной точкой для оптимизации конверсии является поиск препятствий. Оцените данные, имеющиеся в вашем распоряжении, чтобы найти текущий ориентир для ваших контактных форм.Где ты их теряешь? Почему? Что вы можете сделать, чтобы улучшить их опыт?

Программное обеспечение

для поведенческой аналитики, такое как Hotjar, может дать вам представление о том, как реальные посетители взаимодействуют с вашим сайтом. Этот тип информации может оказаться неоценимым для улучшения взаимодействия с пользователем. Постоянно настраивайте, тестируйте и улучшайте.

Глубокое исследование, проведенное HubSpot, показало, что оптимальное количество полей формы — три, что является отличным показателем простоты и удобства взаимодействия с пользователем.

Не помешает также проявить немного юмора и смирения, как доказывает проверка выбора (см. Выше). Если вы можете привнести человеческий оттенок в свои коммуникации, ваши клиенты будут помнить вас по всем правильным причинам.

11. Создайте социальное доказательство

Так же, как отзывы клиентов предоставляют неоценимые подсказки для обеспечения доверия потенциальных клиентов в среде B2C, так и отзывы клиентов в мире B2B.

Если ваша компания работала с известными клиентами — кричите об этом! Если известное имя доверило вам свою репутацию, и вы оказали отличную услугу в процессе, это является огромным социальным доказательством и авторитетом для всех, кто ищет утешения в вашей компании.

Не стесняйтесь использовать влияние прошлых и настоящих клиентов для некоторой отраженной славы. Это один из самых простых и эффективных способов завоевать доверие клиентов.

Чтобы донести свою точку зрения, рекомендуется разместить на своем веб-сайте логотипы ваших прошлых клиентов (с их разрешения, конечно!) На видном месте.

Примеры из практики клиентов — эффективный способ продвинуть этот метод еще на один шаг вперед, предоставляя подробный обзор того, как ваши решения помогли клиенту преодолеть проблему, и результатов, которые вы смогли получить.Думайте об этих дополнениях к вашему сайту как о цифровых ссылках.

Как говорится, «ты хорош до последнего успеха»; менталитет, который определенно находит отклик у нас в Wyzowl. Вот почему мы показываем логотипы наших клиентов на нашей домашней странице, а также отзывы и примеры на странице наших клиентов.

Кричите о своих успехах, чтобы убедить потенциальных клиентов, что вы настоящий партнер.

Сводка

Доверие — это клей, который связывает клиента с брендом.Компании, которые знают, как завоевать доверие клиентов и установить с ними долгосрочные отношения, скорее всего, пожнут плоды.

Нет никаких сокращений или секретов для повышения доверия клиентов. Это довольно просто: всегда делает ваших клиентов вашим главным приоритетом.

Дайте им отличные продукты. Обеспечьте оперативное и индивидуальное обслуживание клиентов. Будьте честными, прозрачными и искренними. И эффективно общаться — лицом к лицу, во всех формах переписки и через представителей вашего бренда.Вот как эффективно завоевать доверие клиентов.

Выполнение этих логических шагов — ваш быстрый путь к обеспечению яростно лояльного фандома и увеличению ваших продаж в процессе.

Теперь вы знаете, как завоевать доверие клиентов, почему бы не воплотить в жизнь некоторые из наших советов, ознакомившись с этими советами о том, как создать мощное видео-свидетельство, которое преобразует.

Насколько ценно доверие клиентов? Попробуйте выжить без него.

Насколько ценно доверие клиентов? Попробуйте выжить без него.

Разве это не здорово, когда клиенты доверяют вам? Разве не здорово, что они знают, что вы сделаете это, и что они доверяют вашей честности и честности?

На самом деле, они могут настолько доверять вам, что готовы рассказать об этом другим. Они готовы направить вас по собственному желанию и дать отзыв от вашего имени.

Чем выше уровень уверенности, тем меньше сопротивление расширению сотрудничества с вами и тем меньше вероятность того, что покупатель пойдет за покупками по цене.Умные клиенты знают, что доставка и простота ведения бизнеса, а также надежность и постоянство важнее цены.

Если ваш покупатель этого не знает — найдите другого покупателя.

Вопрос: как этот покупатель завоевал вам доверие? Более важный вопрос: сколько времени потребовалось клиенту, чтобы завоевать к вам такое доверие? Но, безусловно, самый большой вопрос: что делать, если вы начинаете терять доверие клиентов?

Что ж, лучше всего в первую очередь предотвратить подрыв доверия, так что давайте посмотрим правде в глаза.По опыту вы знаете, что на то, чтобы завоевать доверие клиентов, могут уйти годы. Требуется навести порядок после заказа, предложить обслуживание после обслуживания, превзойти ожидания клиента и быть на месте, когда это необходимо.

Но реальность такова: потеря доверия со стороны клиента требует гораздо меньше времени, чем его создание, и гораздо меньше опыта, чтобы разрушить отношения. Опять же, старый добрый опыт говорит вам, что один или два «плохих» эпизода и уверенность где-то между подрывом и исчезновением.Проще говоря: на то, чтобы нарастить доверие клиентов, нужны годы, но можно потерять дни.

Почему-то это просто не кажется справедливым.

Итак, ради удовольствия, почему бы не посмотреть, в скольких «факторах подрыва доверия» виноваты вы и ваша компания. Когда ваши клиенты теряют доверие, вы совершили одно или несколько из следующих действий:

1. Поздняя доставка (хуже, задержка доставки без уведомления)

2. Частичная доставка

3. Неправильная доставка

4. Снижение качества

5.Сокращение услуги

6. Плохая доступность в случае необходимости

7. Медленное реагирование на реальные потребности

8. Грубые люди в обслуживании или бухгалтерии — или в обоих

9. Неспособность отреагировать на вызов «пожарной тревоги» так, как считает заказчик, превосходно

10. Нарушенные обещания (хуже, если о них солгал)

11. Непоследовательные сервисные действия и деловая практика

12. Придумывать оправдания или обвинять вместо того, чтобы давать ответы

12.5. Клиент обнаруживает, что ваша цена значительно выше, чем у конкурента, который, в глазах клиента, предлагает «относительно» то же самое с «относительно» той же услугой в «относительно» тех же временных рамках. Причина, по которой я использую слово «относительно», заключается в том, что у вас и вашего покупателя могут быть «относительно разные мнения о том, какая цена high , а какая справедливая цена .

Холодный и твердый факт заключается в том, что вашей компании необходимо получать прибыль, чтобы выжить.Часто эта прибыль является результатом сокращения затрат, сокращения услуг или сокращения качества — три формулы для долгосрочной катастрофы.

Но давайте вернемся к уверенности.

Если вы не думаете, что вы уязвимы и что 12,5 «факторов эрозии доверия» к вам не применимы, — перестаньте читать. Это относится только к людям, которые потеряли клиентов и действительно не знают почему, поэтому они винят в этом цену, стонут об этом всему своему начальству, а затем ничего или очень мало делают, чтобы вернуть клиента, кроме как еще больше снизить цену. .

ПРИМЕЧАНИЕ: Потеря распродажи по цене не является проблемой. Потеря продажи по цене — это симптом. Правда в том, что клиент больше доверяет кому-то другому, чем он вам. Более серьезная проблема состоит в том, чтобы определить, что вы сделали, чтобы заставить этого клиента уйти. Но самая большая проблема на сегодняшний день в том, что, если вы мало или ничего не сделаете с этим, вы потеряете других клиентов.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: никогда не нарушайте обещания, не пропускайте доставку, не укладывайтесь в срок или не меняйте план без ПРОАКТИВНОГО ПРЕДВАРИТЕЛЬНОГО ЛИЧНОГО общения с клиентом.Другими словами — поговорите со своим клиентом.

Подрыв доверия клиентов также вызывает проблемы с внутренним моральным духом. Восстановление доверия и утраченное доверие требуют времени и всегда находятся под подозрением или вниманием.

Вот как исправить подрывное доверие клиентов, остановить его распространение или вообще предотвратить его:

Возьмите на себя ответственность за свои действия. Перестань оправдываться и перестань обвинять.

Признать ошибку. Извинитесь.Затем примите меры для устранения проблемы или ошибки.

Хватит защищаться. Вместо этого переходите в наступление. Если вы отстаиваете свои «неправильные» действия, вы еще больше подрываете свое положение.

Работайте над немедленным решением любых проблем. Но убедитесь, что покупатель согласен.

Удовлетворение неприемлемо, когда что-то подрывает доверие. Вы должны сделать больше, чем просто решить проблему, чтобы удовлетворить вашего клиента.

Действие плюс один. Эта формула предполагает, что вы разрешите ситуацию и вознаградите обиженных.

Ух ты или проиграешь. У вас есть выбор, когда дела идут плохо. Делайте мало или ничего — или отвечайте и ремонтируйте запоминающимся образом.

Бюджет и полномочия на конкретные действия. Если руководство действительно понимает ситуацию, оно выясняет, как вылечиться, как удивить и как научить других искусству положительных ответов и действий. И они создадут небольшой БЮДЖЕТ, чтобы предотвратить большую эрозию.

Как вы это называете? Это НЕ сервисное восстановление. Это НЕ доверие клиентов. Это УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТА . И помимо привлечения клиентов, это самая важная работа в вашей компании.

БЕСПЛАТНО GitBit: У уверенности есть сестра, и она является частью формулы, которая способствует продажам и удерживает клиентов. Это коротко и мило. Хочу это? Перейдите на www.gitomer.com; зарегистрируйтесь, если вы впервые используете, и введите слово УВЕРЕННОСТЬ в поле GitBit.

Джеффри Гитомер , автор Библии продаж и Маленькая красная книга продаж, является президентом компании Buy Gitomer из Шарлотты. Он проводит семинары, проводит ежегодные собрания по продажам и проводит интернет-тренинги по продажам и обслуживанию клиентов на сайте www.trainone.com. С ним можно связаться по телефону: 704 / 333-1112 или электронной почте: [email protected]

.

No related posts.