Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями.

Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

1. Не согласен с Вашими аргументами;
2. Не устраивают условия;
3. Не устраивает цена;
4. Нет потребности;
5. Плохое настроение;
6. Хочет самоутвердиться;
7. Торгуется;
8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т. д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж. 

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “

Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Не отпущу!

Вид 4. Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Кстати. Чтобы Ваши продавцы или менеджеры отрабатывали возражения более качественно и были сами заинтересованы в этом, рекомендую внедрить данный пункт в мотивационную схему. А если у Вас ее вообще нет, то скорее внедряйте, так как Вы каждую минуту теряете огромные деньги из-за банальной лени Ваши сотрудников и нехватки мотивации. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов“

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знания без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Если клиент возражает: практические техники убеждения

Автор: Пeтp Юрьeвич Oфицepoв, директор консалтинговой компании Rеаl Wоrk Mаnаgеmеnt, консультант по управлению и построению сбытовых систем.

 

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений. Иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

 

Возражения бывают четырех основных типов:

• истинные;
• высказанные;
• ложные;
• скрытые.

 

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги.

Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

 

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

 

• Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.
• Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

 

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

 

• Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
• Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

 

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.

 

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

 

• Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
• Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
• Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

 

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

 

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

 

• Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
• Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
• Продавец. А еще что-то есть?
• Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
• Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

 

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

 

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

 

• Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
• Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
• Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
• Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

 

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

 

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? Как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки?

Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

 

• Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
• Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

 

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. Продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

 

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. В случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

 

• Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
• Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
• Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
• Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

 

При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.

 

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

 

• Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
• Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
• Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

 

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

 

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?» При этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки.

В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа».

Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

 

• Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
• Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
• Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
• Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
• Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
• Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

 

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.

Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

 

***

В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. Отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.

 

Возражение	Ответ на него
Это очень дорогое вино! Это не для нас!	Это очень качественный продукт, и он привлечет в ваш магазин более состоятельных клиентов.

 

Чтобы эффективнее работать с возражениями, нужно слушать собеседника, «впитывать» всю информацию, которую он вам транслирует, потому что чем больше информации, тем больше у вас шансов на сделку. Убеждать своего собеседника нужно вопросами, задавая их в таких формулировках и в таком порядке, чтобы, отвечая на них, клиент сам приходил к мысли о необходимости покупки вашего продукта или услуги.

При этом важно сопереживать проблемам клиента, не стараться быть машиной по продаже чего-либо. Быть технологичным можно, но бесчувственным — нет, это мешает выстраиванию отношений с клиентом, это мешает его искренности. Люди очень чутко реагируют на это, и если вы официально надменны, то и с вами вести себя будут так же.

Отвечая на возражения, устраняйте их причины, борьба с самими возражениями зачастую бессмысленна — сколько бы вы ни преодолели возражений, всегда возникают новые. Поэтому находите причины этих возражений и цельтесь в них, а не в сами возражения.

Только устранив причины, вы выиграете эту борьбу. Фиксируйте согласие, о чем бы вы ни договорились, к каким бы соглашениям ни пришли. Каждое из соглашений далось вам немалыми затратами, и повторное его достижение почти всегда обходится в разы дороже.

При работе с возражениями помните, что главное правило — это не говорить много и уверенно, а спрашивать умно и вовремя, задавая вопросы таким образом, чтобы ваш собеседник сам отвечал на свои же возражения. В этом заключается настоящее мастерство переговоров. Контролируйте себя, не позволяйте эмоциям начать спорить, и вы увидите результаты быстрее, чем ожидаете.

Преодолевая возражения, нужно использовать все приемы ведения дискуссии, вы должны все время перехватывать инициативу, но делать это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества.

При работе с возражениями важно помнить, что выявление истинной причины возражений лежит в основе борьбы с ними. Без знания точных причин отказа, несмотря на все ваше красноречие, вы боретесь с туманом — вроде бы уже выиграл, но все на том же месте. Не жалейте время и силы на поиск истины.

 

Научитесь много продавать, изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

 

Что такое возражения клиента? | Агентство копирайтинга Text iS

Возражения клиента — это все сомнения и страхи, которые удерживают его от покупки. В продовольственном магазине люди боятся, что колбаса окажется несвежей. В салоне мобильной связи — что приглянувшийся телефон сделан не на заводах Кореи, а в российской глубинке. И это нормально: мы все полны недоверия, когда нужно расстаться с деньгами.

Опытные продавцы сразу заметят наши колебания и покажут документы, подтверждающие качество товара, дадут подержать телефон и попробовать колбасу. Иными словами — они закроют возражения и впарят убедят нас купить свой товар.

Куда труднее приходится копирайтерам. В отличие от продавцов мы не видим клиента и не получаем от него мгновенной обратной связи. Мы не знаем наверняка, что его тревожит и можем лишь строить предположения. Но именно от умения предугадывать и закрывать возражения аудитории и зависит эффективность наших текстов.

Как закрывать возражения?

Если возражения известны, то работать с ними легко. Например, можно придерживаться такого алгоритма:

1. Контраргумент
2. Объяснение
3. Доказательства
4. Гарантии

Возьмем для примера возражение: «А вдруг ваше такси придется долго ждать?».

Контраргумент: Такси прибудет в течение 10 минут в любую точку города.

Объяснение (как мы этого добиваемся): Наши машины дежурят не в автопарке, а на каждой крупной улице города. На вызов отправится ближайшее к вам такси.

Доказательства: Вот интерактивная карта, на которой зелеными точками обозначены наши машины:.. А вот отзывы довольных клиентов:…

Гарантии: Если такси опоздает хотя бы на минуту, мы предоставим вам скидку в 50%.

Иногда из таких блоков можно составить почти весь продающий текст. Однако каждый пункт алгоритма использовать не обязательно: в нашем примере вполне хватит первого и второго. Сами возражения, естественно, писать не надо.

Как узнать возражения клиентов?

Первое, что приходит на ум — представить себя на месте покупателя. И действительно, иногда достаточно подумать: «А какие бы у меня возникли вопросы, если бы я покупал этот товар?». Но если мы сами не относимся к целевой аудитории, то рискуем упустить важные детали. Или наоборот — зациклиться на мелочах, которые настоящих клиентов не особо волнуют.

К счастью, есть проверенные способы изучить аудиторию.

• Спросите у самих клиентов. Если вы пишете продающий текст о сковородках, пообщайтесь со знакомыми домохозяйками. Еще можно провести опрос в социальных сетях или на тематических форумах.
• Почитайте отзывы и жалобы. В интернете масса сайтов, где клиенты публикуют реальные, а не заказные отзывы о товарах и услугах: Яндекс Маркет, Отзовик.ру и другие. Эти ресурсы — бесценный источник информации для создателей рекламы. Заодно посмотрите отзывы на товары конкурентов, поскольку возражения во многом будут одни и те же.
• Изучите вопросы, которые задают клиенты. Если, например, продаете фотоаппараты, то загляните в раздел «Техника» на форуме фотографов. Там вы узнаете много нового о проблемах, с которыми сталкиваются покупатели.
• Поговорите с отделом продаж вашего заказчика. Пообщайтесь с менеджерами, продавцами или сотрудниками поддержки. Узнайте, что обычно тревожит клиентов, из-за чего они чаще всего «выносят мозг» и отказываются от покупки.

5 самых распространенных возражений

Со временем вы заметите, что некоторые возражения появляются почти в каждом продающем тексте.

 — А вы меня не обманете?

Вопрос понятный: люди закалились в горнилах капитализма, обожглись на всяких «МММ» и стали очень недоверчивы. Чтобы снять возражение, просто покажите, что фирма реально существует, имеет хорошую репутацию и довольных клиентов.

— А почему такая цена?

Это настолько частое возражение, что для работы с ним даже придумали специальный термин — «продажа цены». Здесь нужно доказать покупателю, что товар стоит той суммы, которую за него просят.

Кстати, низкая цена пугает не меньше высокой, ибо сразу наводит на мысли о плохом качестве. Поэтому объясните, что фирма закупает швейцарские часы прямо в Швейцарии, а потому может продавать их дешевле, чем другие магазины.

— А это долго?

Время такой же ценный ресурс, как и деньги, поэтому скорость доставки иногда становится решающим фактором для покупки. Напишите, например, что заказ оформляется за пару минут, а товар привозят в течение одного рабочего дня (если, конечно, это правда).

 — А это не сложно?

Бывает обидно, когда покупаешь какую-то полезную вещь, а потом не можешь понять, что с ней делать. Успокойте покупателя: расскажите о дружелюбном интерфейсе, о заботливой и терпеливой поддержке, и о прочих мелочах, которые облегчат ему жизнь.

 — А если мне не понравится или возникнут проблемы?

Жизнь — боль. Иногда приглянувшиеся джинсы не налезают на нашу стройную талию, шторы не подходят по цвету к обоям, а из новенького телевизора сразу начинает валить черный дым. Чтобы покупатель не боялся таких неприятностей, напишите о возможности обменять товар или получить обратно деньги.

Поделиться

Твитнуть

Поделиться

Отправить

Оценить статью

Загрузка…

Основные возражения клиентов: примеры + почему они появляются

Давайте начнем с того, а что вообще такое возражение?
Это, чаще всего, незаданный вопрос или не озвученное сомнение.
Что это значит? Из 10 человек только один реально выскажет вам свое сомнение. Например, скажет: «Мне кажется, что это дорого.»
А все остальные, девять?? Скорее всего промолчат.

Не потому, что у них нет этих сомнений. А потому что у них нет времени, им лень, ушли к конкуренту и т. д.

Если вы не ответите на возражения клиентов, они в своей голове ответят на них вместо вас. И их ответ будет не в вашу пользу.

Именно поэтому очень важно знать и правильно обрабатывать возражения ваших потенциальных клиентов и делать это еще до того, как они возникли у них в голове.

Хорошая новость: основные возражения для любого бизнеса очень похожи. О них я рассказываю в новом видео.

 

1:52 — Первое возражение: «Это дорого»!

Чаще всего мои ученицы жалуются, что слышат именно эту фразу.

Почему так происходит?

Причина первая: возможно, вы не совсем верно позиционируете свой продукт и свою услугу. То есть люди в буквальном смысле не понимают, почему ваше предложение стоит тех денег, которые вы за него просите.

И вторая причина — вы привлекаете не тех людей. То есть — ошибка с целевой аудиторией.

3:23 — Второе возражение: «Мне это не нужно»

Возникает, когда человек не до конца понимает смысл и реальный результат от вашего предложения. Самый яркий пример (психология): сессия по расстановкам. Кто понимает, что это значит и какой реальный результат клиент получит? Никто, кроме психолога!!

Оцените все ваши предложения: конечный результат будет понятен простому школьнику?

Да, именно школьнику 😉 Ведь вы не знаете, кто ваш будущий клиент. Возможно, он совсем далек от вашего бизнеса, еще ни разу не сталкивался с вашим продуктом/услугой и не до конца понимает весь процесс.

5:23 — Третье возражение: «Мне это не подходит» или «Я не справлюсь»

Чаще всего оно возникает, когда человек в принципе понимает, зачем ему ваше предложение, он вам доверяет, но он не верит в самого себя.

Многие считают, что именно их ситуация — особенная и уникальная. Ваша задача — показать, что вы с этим уже сталкивались (на примере других клиентов)

6:19 — Четвертое возражение: «Потом»

Чаще всего возникает потому, что люди в большинстве своем прокростинаторы, и при любом удобном случае стараются откладывать неприятные нам вещи. А трата денег — это эмоциональная боль.

Поэтому, естественно, ее стараются отложить.

Плохи ваши дела, если людям кажется, что им достаточно только протянуть руку с деньгами, и вы будете готовы отдать все, что у вас есть. Если они не видят, что у вас есть какое-либо ограничение в наличии физического продукта, ограничение в количестве времени, которое вы можете отвести на услугу и т.д.

7:07 — Пятое возражение: «Я не верю вам»

Значит вам не хватает подтверждения вашей экспертности. Того, что вы квалифицированный специалист.  Того, что у вас есть клиенты, что у вас есть отзывы и что вам можно доверять.

Проверьте все ваши площадки (сайт, социальные сети, визитки, листовки и т.д.) — на них достаточно информации о том, кто вы и почему вам можно доверять?

7:33 — Шестое возражение: «Я подумаю»

С этим возражением возникает больше всего проблем, потому что само по себе оно говорит о том, что человеку не хватает какой-либо важной информации для принятия решения. И он сам, скорее всего, не сможет сформулировать, чего же ему не хватает.

Старайтесь задавать наводящие вопросы, чтобы понять причину такого поведения.

Важно! Подумайте над тем, какие возражения могут быть специфическими именно для вашего бизнеса.

То, что мы обсудили — это основные возражения клиентов — общие для любого бизнеса.  Но есть также возражения, которые могут относиться конкретно к вашему направлению.

О них тоже стоит задуматься и подготовить ответ на них заранее. Тогда, при случае, вы уже будете готовы! 😉

Читайте дальше принципы работы с возражениями, чтобы знать, как правильно на них реагировать.

Работа с возражениями — Воронеж — Предметный указатель Камелот

Работа с возражениями клиента — едва ли не первое, чему обучают начинающего продавца. Этим этапом нельзя пренебречь, алгоритм работы с возражениями — от попытки понять, чем руководствуется покупатель, до изложения своих аргументов — является обязательной частью сделки. Если вы не знаете, как бороться с возражениями и какими они бывают, присоединяйтесь к нашему исследованию.

Что такое возражения и откуда они берутся

Возражения возникают, когда продавец стремится установить контакт или, наоборот, завершает сделку. Возражения клиента — это защитная реакция, попытка оградиться при первом контакте, когда между сторонами нет необходимого доверия, и уберечь свое благосостояние, когда продажа близится к завершению. Это не значит, что возражения возникают только на этих двух этапах, они могут быть в течение всей сделки.

Возражения бывают сознательными и бессознательными. Бессознательные возникают, когда продавец вторгается в личное пространство клиента.

Рассмотрим ситуацию. Вы в торговом центре, отделе бытовой техники. В вашу сторону направляется консультант и интересуется, не требуется ли вам помощь. В большинстве случаев вы ответите отказом, потому что этот диалог не входил в ваши планы. Возможно, в дальнейшем вы сами обратитесь к продавцу.

Для продавца важен способ, которым он устанавливает первый контакт. Если в работе вы часто сталкиваетесь с возражениями на этом этапе — время задуматься о своем поведении. Подобные возражения относятся не к товару, а к продавцу, который его презентует, и его манере держаться.

А вот сознательные возражения относятся к качеству предлагаемой покупки. Клиенту не нравятся характеристики, которые ему предложил продавец, или его не устроила цена — здесь вы обязательно услышите возражение «дорого!» и должны будете знать, как его отработать.

Продавец должен понимать: возражения — это хорошо. Их отсутствие означает незаинтересованность в товаре или в вас как посреднике. Если, выслушав вас, клиент не делает замечаний, возможно, его мнение о товаре сформировалось задолго до посещения магазина. Так в чем же здесь ваша заслуга?

Работа с возражениями клиента

Борьба с возражениями в продажах — это действия продавца, которые помогают устранить сознательные и бессознательные барьеры, мешающие сделке. Без этого не обходится ни одна продажа, и продавец должен знать типы возражений, этапы их отработки и иметь несколько заготовленных вариантов, помогающих снять напряжение.

Итак, вы провели презентацию, клиент вас внимательно выслушал, и у него появились сомнения. Ваша задача — развеять их. Если все будет сделано верно, сделка состоится, но если вы потеряетесь, есть все шансы завалить продажу. Не спешите бросаться в бой и отрабатывать любые возражения, ведь среди них встречаются ложные.

Истинные и ложные возражения

Преодоление истинных возражений приводит к сделке, в то время как преодолеть ложные возражения практически невозможно. Что такое ложные возражения и как их идентифицировать? Клиент прибегает к ложным возражениям, когда вежливость или другие обстоятельства не позволяют ему назвать истинную причину отказа.

Отработка подобных возражений сводится к выяснению, что же на самом деле тревожит клиента. Есть несколько способов добиться правды.

• Искренность. Иногда самый действенный метод — вопрос в лоб: «Вы говорите так, потому что не хотите мне отказывать? Я отвечаю за качество товара, поэтому хочу услышать истинную причину».
• Сложение выгод. Если клиент говорит, что ему «нужно подумать», просуммируйте его выгоды. «Вы получаете удобство, бесплатную доставку, гарантийное обслуживание в течение года. А вы утверждаете, что вам нужно подумать?».
• Ограничивающий вопрос. Он поможет вывести человека на чистую воду. «Я правильно понимаю, это единственное, что вам мешает?», «Если я улажу эту ситуацию, мы продолжим работу, верно?».

А вот искренние, но необоснованные возражения стоит отработать. Сюда относятся суждения покупателя, построенные на слухах, обрывочных мнениях, которые клиент усвоил и продолжает повторять.

• Я слышал, что у вас некачественные материалы…
• Ваша техподдержка работает плохо, я читал на форуме несколько лет назад…
• Мне в компании N сказали, что у вас слабые позиции на рынке…

Здесь необходимо работать с фактами. Приведите примеры из практики, покажите договор, в котором прописаны условия.

Этапы работы с возражениями

Общая схема такая:

• Выслушать возражение. Не перебивайте клиента, даже если понимаете, к чему он ведет. Покажите, что приняли его позицию: «Я вас услышал».
• Присоединиться к возражению, принять возражение. Клиент должен видеть, что вы не отвергаете его опасения. Если речь идет о дороговизне продукта, можете сказать: «Вы правы, экономия — это важно, именно поэтому…»
• Аргументированный ответ. Здесь вы говорите по существу, приводите факты, доводы, показываете выход из ситуации.

Пример работы с возражениями

Существует множество ситуаций, где продавцу потребуется умение отрабатывать возражения, как и множество тактик, которыми он может воспользоваться. Разберем несколько.

Как отработать возражение «Дорого»

1.С помощью вопросов. Даете клиенту возможность задуматься, так ли верно его высказывание. Например:
«Если бы это было так, мы бы давно растеряли клиентов. Нас выбирают сотни компаний, как вы думаете, почему?»

2. Уточнение. Нужно понимать, с чем сравнивать.
«С чем вы сравниваете? Что для вас дорого? Почему вы так решили?»

3. Сравнение. Сравните ситуацию, в которой находится клиент, и покажите выгоды от сотрудничества.
«Понимаю ваше желание сэкономить. Но давайте посмотрим, как сейчас устроена ваша работа. Какой средний объем партии, которую вы берете? Как часто? Какие условия оплаты? Возможна ли рассрочка? Были ли у вас проблемы с товаром? Как скоро они были решены? Каков процент брака? Какую гарантию вам предоставляют?»

Выяснив необходимое, переходите к аргументации.

4. Метод «Да, но…»
У вас дорого.
Да, но качество нашего товара на порядок выше.
А мне говорили про негативные отзывы.
Да, они неизбежно встречаются, но положительных больше. Давайте посмотрим вместе.
Вы долго везете товар.
Да, но у нас много позиций, и все они есть на складе.
У нас нет денег, чтобы заключить сделку.
Да, но вы можете воспользоваться рассрочкой… Давайте встретимся на перспективу.

Отработка возражения «Я подумаю»

Методика называется «Именно поэтому». Подойдет для отработки разных возражений, в том числе ложных, например, «я подумаю».

Я понял, спасибо, я подумаю.
Именно поэтому я хочу с вами встретиться и все рассказать лично, чтобы вам было, над чем подумать.

У меня хорошие личные отношения с поставщиком, я подумаю над вашим предложением.
Вот поэтому я и хочу с вами встретиться, чтобы мы могли также выстроить хорошие личные отношения.

Мне не нравится предоплата. Я подумаю.
Именно поэтому у нас есть множество преимуществ, которые вы получите.

У вас дорого. Я подумаю.
Именно поэтому обязательно возьмите пробную партию — убедитесь, что она стоит своих денег.

Если вы не чувствуете себя уверенно в продажах или хотите повысить свой уровень, приглашаем вас на тренинг, который проводит наша компания. Наши специалисты поделятся опытом, расскажут, как грамотно выстроить диалог и отработать возражения, чтобы в конце вместо «Подумаю» клиент произнес «Мне это подходит!»

17 способов обработки возражений. С примерами

На книге Николая Рысёва «Активные продажи» с тиражом более 500 000 экземпляров (включая все бумажные, электронные и аудио копии) выросла целая плеяда менеджеров по продажам и бизнес-тренеров России. Книга Активные продажи переиздавалась уже трижды. В 2020 году планируется новое переиздание. Ждем!

Формы обработки возражений. Версия 2020

Одно и то же возражение можно обработать не одним способом и не двумя, а двадцатью, если не больше. И каждый из ваших ответов может стать искрометным, убеждающим, ответом навсегда.

Предлагаю пуститься в увлекательное путешествие создания банка обработки возражений. Возьмем для примера какое-либо возражение и обработаем его всеми известными мне методами. Будем предлагать вам разные примеры, чтобы ваша способность мыслить по аналогии включилась в полную силу.

Технологии обработки возражений отрабатываются на тренингах по продажам “Активные продажи”, “Сложные переговоры”.

Хочу вас предостеречь от одной иллюзии. Мне не хотелось бы, чтобы вы подумали, что я предлагаю вам волшебную палочку. Это не так. Я предлагаю вам инструмент по изготовлению волшебной палочки. Мои примеры будут демонстрировать вам завязку разговора, который должен состояться сразу после возражения клиента. Да, да, только завязку.

Мы не можем выстрелить ответом на возражение и ждать согласия клиента. Мы можем изменить атмосферу, которую создал клиент, выразив собственную мысль.

Пожалуйста, обратите на мои слова все ваше внимание: мои примеры показывают, как нужно начинать обрабатывать возражение, то есть предлагают начало ваших фраз. Дальше вы решаете сами, что говорить клиенту.

Формы обработки возражений в чистом смысле являются формами начала обработки возражений.

Только начало, после которого необходимо поместить ваши дальнейшие аргументы. Повторяю, примеры, приведенные ниже, не являются завершенными, они суть хороший задел, требующий продолжения — вашего вербального продолжения.

1. Логический способ

Каждое возражение можно логически опровергнуть, представив аргументы достойные интеллекта клиента, и перевернуть его воззрения.

«У вас слишком молодая аудитория», — говорит клиент, посмотрев рейтинг радиостанции.

Продавец: Молодость — это стремительность, желание, деньги, решительность. Как вы смотрите на такие качества ваших потенциальных покупателей?» Здесь продавец разъясняет понятие, которое ввел сам клиент.

Понимаете меня?

К примеру, клиент говорит: «Мы работаем с другим поставщиком». Продавец ему в ответ: «Поставщик — это тот, кто предлагает выгодные условия сотрудничества. Давайте сравним наши условия и посмотрим, кто лучше».

Клиент: Ваш кондиционер некрасивый.

Продавец: Что такое красота для кондиционирования? Мне кажется, это способность моментально очищать воздух. Знаете, наши инженеры, которые работают уже 101 год, постарались ради такого преимущества»

Вы понимаете, что соль данного метода — использование мышления клиента. Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на языке понятий. Используйте такие мыслительные операции, как отождествление и различение, обобщение и обособление, абстрагирование и конкретизация.

Вам никогда не приходила в голову мысль, что если разнообразить свою деятельность, то жить и работать становится интереснее? Конечно, приходила! Так что ж тогда вы медлите?

В логическом способе ответа на возражение действительно важным является убеждение клиента, предоставление аргументов. Причем вы понимаете, что ваши аргументы проходят через сознательную критику клиента. И не стоит этого бояться. Как было бы хорошо, если бы все умели и хотели мыслить логически.

Предлагаю две отличные разновидности логического ответа на возражение.

2.

Предъявление трех причин

Скажите, что привлекает больше внимания? Первая фраза: «У меня есть несколько причин, чтобы вы рассмотрели мое предложение». Вторая фраза: «Есть три причины, по которым стоит рассмотреть мое предложение». Вы говорите: вторая фраза. Естественно, там есть конкретика. Как сказал один человек, «закрытый список воспринимается лучше».

Суть метода в названии количества причин, а затем в их перечислении.

Клиент: Мне нужно подумать.

Продавец: Есть три причины, по которым стоит принять решение в течение недельного срока. Первая — чем быстрее вы начинаете пользоваться выгодным предложением, тем больше получаете. Вторая — в течение этой недели действует система дополнительных услуг. Третья причина — вы вряд ли найдете более интересное решение.

Метод работает, проверено электроникой. Не думаю, что стоит называть менее двух причин (одна — это мало) и не более пяти (клиент перестает слушать, тем более что избыточное количество аргументов включает автоматически контраргументацию).

3.

Согласен, вопрос, предложение

Здесь важной является именно сама последовательность шагов.

1. Согласен. Вы присоединяетесь к клиенту, вы не спорите, вы соглашаетесь. Но учтите, что соглашаться надо только с тем, с чем вы можете согласиться. Если клиент говорит: «Прошлая работа не была эффективной, поэтому мы не будем продлевать контракт», не надо говорить: «Согласен, работа была неэффективна», потому что этим самым вы режете самого себя. Можно сказать: «Согласен, можно работать и лучше». Или еще лучше сказать: «Согласен, мы допустили две ошибки». А вот еще лучше: «Согласен, всегда хочется большего».

• Вопрос. Здесь вы ставите что-то под вопрос, подвергаете сомнению, ставите на вид, заставляете задуматься. «Вопрос в том, как проводилась оценка эффективности» или «Возникает вопрос, только ли от нас зависит эффект». Подойдет и «У меня есть сомнение, что…». Этот шаг плавно переключает внимание клиента на наше предложение, которое высказывается в третьей части алгоритма.

3. Предлагаю. Вы даете свое предложение, побуждаете к своему варианту решения. «Предлагаю новую систему контроля качества нашей совместной работы» или «Предлагаю воспользоваться новыми возможностями, которые…»

Это метод постепенного предложения аргументов. Для тех, кто заметил, этот метод отчасти повторяет сам алгоритм обработки возражений – возвратная реплика, наводящий или уточняющий вопрос, ответ. Часть подобна целому!

Клиент:Вы давно не меняли условия в нашу пользу, только и предлагаете повышение цен.

Продавец: Согласен, последнее повышение цен было месяц назад. Вопрос в том, несколько важно для вас то качество и бесперебойность работы, которую мы обеспечиваем в течение двух лет. Предлагаю вам ознакомиться с нашими новинками.

4. Эмоциональный способ

В этом способе самое главное — вызвать эмоцию клиента: либо заразить позитивной эмоцией клиента, либо сыграть на его чувствах. Сказать что-то эмоциональное, по существу, и по форме. Можно применять эмоциональное усиление, когда вы излучаете положительные эмоции.

Простой пример.

Клиент:Это слишком дорого!

Продавец: Вам идут дорогие вещи!

Или: «Конечно дорогой! Зато какое качество!»

Или: «Разве цена сейчас важна?»

Можно использовать эмоциональное нагнетание отрицательных эмоций.

Клиент: слишком дорогая машина!

Продавец: вряд ли стоит покупать дешевые машины!

Или: Дешевые машины могут сослужить плохую службу! И вы это знаете.

Эмоциональный фактор передается только эмоциями. Мне не хватает на данный момент средств, чтобы продемонстрировать силу эмоционального заражения. Сложно это объяснять без личного контакта, когда легче передать эмоцию. И все-таки представьте себе, что мы действительно разговариваем лицом к лицу. Стоит поговорить!

Когда вы используете эмоциональные аргументы при обработке возражений, будьте искренни, включайте всего себя, доверьтесь своим чувствам, дайте им волю. Вы не сможете ничего противопоставить возражению клиента, если будете скучным и монотонным голосом констатировать то, что «до-ро-ги-е ве-щи вам и-дут». Только свежая эмоция, как теплый ветер, как солнечный луч, как что-то действительно живое, способна повлиять на ход событий.

Клиент: Нас это не интересует.

Продавец: Правда, не интересует?!

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Вот именно, молодая, стремительная, решительная!

Клиент: Кондиционеры выглядят не модно

Продавец: А как очищают воздух, они буквально его моют, да, да, моют воздух, вы где-нибудь такое видели?

Клиент: Мы работаем с другим поставщиком.

Продавец: А разве это мешает работе с нами?

Или: Так, может, вы многое теряете, ведь потенциально такое может быть?

Клиент: Мы решили работать с другими

Продавец: Стоит ли действительно прекращать пользоваться нашими преимуществами?!

Клиент: Вы, как наш поставщик, не соблюдаете сроков поставки.

Продавец: И я о том же, давайте планировать закупки раньше!

Или: Но мы даем то, что действительно вам нужно! Где вы видели идеального поставщика? Но наш продукт практически идеален!

5. Метафоры, аналогии

Клиент: Мы работаем с другими и ничего не хотим менять.

Продавец: Если человек ездит на Форде, и случайно оказался в салоне Тойоты, где можно пройти тест-драйв и сравнить, разве он не может воспользоваться такими случаем? Сравните нашу компанию с вашим настоящим поставщиком.

Или: Если человеку нравится отдыхать в Италии, это не значит, что в Грецию не надо ехать никогда. Попробуйте наши услуги, сравните. Может быть, вы примите решение включить нас в пул ваших поставщиков.

Клиент: «Мне необходимо посоветоваться».

Менеджер: «Сергей, вы говорили, что любите футбол. Когда футболист видит голевой момент, разве он будет останавливаться, чтобы спрашивать у тренера или других игроков, что делать? Разумеется, нет, в этом суть игры – увидеть возможность и воспользоваться ей. Мне кажется, сейчас именно такой момент у нас, момент принятия решения».

Следующий способ обработки возражений — метафоры. Использование метафорического, иносказательного языка помогает клиенту взглянуть на ваш продукт по-другому, под иным углом. Метафорический язык продуктивен по нескольким причинам.

Во-первых, он обладает реальной силой внушения. Психологическая подоплека такой способности метафоры заключается в фундаментальной характеристике любого человека — сопротивлении изменениям. Сопротивление — это психологический термин, введенный еще Фрейдом в период создания им психоанализа.

В дальнейшем этому феномену человека была посвящена не одна сотня книг величайших психологов мира. Человек склонен всячески препятствовать изменениям, которые постоянно происходят как во внешнем, так и во внутреннем мире. Сопротивление человека гарантирует ему сохранение тех форм и методов поведения, которые доказали опытным путем свою целесообразность.

Сопротивление гарантируют человеку устойчивость реагирования. Всякое изменение в большей или меньшей степени вызывает такие негативные переживания, как страх, гнев, апатия, депрессия. Чтобы избежать этих крайне неприятных чувств, человек выстраивает массу психологических защит.

Итак, сопротивления присущи каждому человеку, и они могут быть продуктивными и обеспечивать устойчивое равновесие, а могут быть убыточными и приводить к срывам в разных формах. Когда мы пытаемся убедить в чем-то человека, мы действуем на уровне его сознания. В каждом человеке есть отдельная часть личности, которая контролирует внешний материал, который поступает в виде мыслей, предложений, побуждений со стороны.

Этот внутренний контролер всеми силами пытается понять, не угрожает ли устойчивости то или иное внешнее воздействие. И чуть что — выстраивает дополнительные защиты. Пробиться через такого контролера порой крайне сложно. Он, как добросовестный привратник, знает свое дело.

Но если мы переходим на уровень метафорического объяснения, нашему внутреннему контролеру не кажутся опасными внешние воздействия. Как каждый контролер, внутренний контролер отчасти туп и прямолинеен — срабатывает закон сохранения энергии.

Если контролер мог бы анализировать и косвенные воздействия, на это потребовалось бы гораздо больше средств, а возможности любого организма все-таки ограниченны. Представьте себе такого гиперконтролера.

Доводя до крайности нашу мысль, можно представить человека, который только и занимается контролем того, не нарушит ли что-либо его равновесие. Но такой человек перестает нормально существовать, потому что у него не хватает ни времени, ни сил на что-либо другое. В нашей психике на всех уровнях работает принцип разумной достаточности.

А предлагая метафору, обходя сознательный контроль, мы уподобляемся изобретательному человеку, которого не пускают в какое-либо учреждение, и тогда он переодевается в форму ремонтника лифта или сантехника и беспрепятственно проходит внутрь.

Так же и наши метафоры минуют внутреннего контролера клиента, спокойно проходят во внутренний мир клиента и начинают действовать. Метафорическое внушение — бомба замедленного действия, снежный ком, воздействие, вызывающее каскадный эффект.

Вторая причина, по которой метафоры являются эффективным методом обработки возражений клиента, — это их психологическая легкость. Переключение темы снижает напряжение, снимает усталость, препятствует пресыщению. А что мы делаем, используя метафоры? Мы меняем разговор по форме, но никак не по существу.

Третья причина эффективности — внутренне присущая метафоре эстетика, красота. Люди любят красивые вещи, в конце концов, не зря Ф. М. Достоевский писал, что «красота спасет мир». Красивые вещи завораживают, ими хочется пользоваться, смотреть на них, иметь при себе, дарить другим.

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Из маленького ростка вырастает большое дерево. Эта аудитория привлечет много денег на ваш канал.

Или: Маленький муравей может поднять ветку в несколько раз тяжелее своего веса, молодые люди могут купить вещь, которая в несколько раз дороже, чем то, что может себе позволить человек средних лет.

Клиент: Ваши кондиционеры не оригинальной формы.

Продавец: Если вы хотите почитать что-то серьезное, на чем будет основан ваш выбор книги, на красочности обложки или на содержании и фамилии автора? Я думаю, на содержании и фамилии автора. Наши кондиционеры — серьезная вещь.

То, что я сейчас скажу, очень важно. Обязательно поясняйте метафору, скажите клиенту, что ваша метафора значит применительно к настоящей ситуации. Это облегчит понимание со стороны клиента.

Клиент: «Нет денег».

Менеджер: «Оксана, понятно, что мы живем в режиме дефицита ресурсов. Но если у вас кончается бензин в машине, что вы сделаете? Вы заплатите деньги за бензин и заправитесь, потому что вам нужно ехать. Так вот наше предложение – это бензин для бизнеса. Давайте, я поясню, почему так».

И еще одно важное замечание. Если клиент не понимает метафоры, не настаивайте, переключайтесь на другой способ ответа на возражения.

6. Поговорки, пословицы, цитаты, афоризмы

Хороший метод. Когда вы представляете клиенту какую-либо народную мудрость или слова известного автора, энергия спора со стороны клиента направляется не на вас, а на народ или автора цитаты. Вы не пытаетесь что-то доказать, это не вы сказали, это мудрость веков, вы просто ее вспоминаете.

И если клиент захочет поспорить, то ему не удастся спорить с вами, ему нужно бороться с мудростью тысяч людей или с позицией автора. Более того источник фразы может быть и не известен, главное, чтобы она сама была красивой, завораживающей внимание, заставляющей задуматься!

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: Сергей Константинович, как говорится «семь раз отметь, один раз отрежь». Ознакомьтесь с нашим предложением, а затем уже принимайте решение, насколько для вас оно выгодно.

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Наверно, не зря говорят: мал золотник, да дорог. Вопрос не в возрасте нашей аудитории, а в том, сколько они могут принести денег вашему магазину, если услышат рекламу у нас на радио.

Клиент: Ваши кондиционеры непритязательны по форме.

Продавец: Иногда говорят: не все то золото, что блестит. Давайте посмотрим на наш кондиционер по существу.

Поговорки, как и метафоры, необходимо пояснять, интерпретировать в терминах клиента. А то человек может не понять, о чем это вы говорите. И, конечно, есть поговорки, которые лучше не применять по отношению к клиенту. К примеру, клиент возражает «Мне надо подумать». А вы ему в ответ: «Индюк тоже думал, да в суп попал». Нет! Так говорить не надо!

7. Ссылка на нормы

На наше поведение влияют нормы, которым мы, знаем мы об этом или нет, подчиняемся. Это так. Нет людей, полностью освобожденных от норм и правил. С самого детства нам только и говорят, что можно делать, а что нельзя. И даже если нам не говорят это открыто, мы, как люди, обладающие определенной способностью к анализу ситуации, видим, что в одних случаях и ситуациях поступают одним способом, в других другим.

Вы устраиваетесь работать в компанию и в первые дни изучаете, как принято вести себя здесь. Как обращаются друг к другу: по имени, по имени и отчеству, на «ты» или на «вы?» В одних компаниях к опозданиям сотрудников относятся снисходительно, в других — три опоздания равносильны увольнению из компании, и это тоже нормы. Секретари одних компаний, поднимая трубку, говорят: «Добрый день, компания ЦЦЦ, Елена, чем могу быть полезна?» А в других фирмах разве что услышишь «але», да еще сказанное таким тоном, что как-то не хочется пользоваться услугами этой компании.

Нормы везде, и нормы повсюду, только и знай, что их выполняй. На работе я ношу костюм, встречаться с друзьями я люблю в более свободной одежде. Нормы определяют бытие человека. И когда мы в ответ на возражение клиента подчеркиваем существующую норму, то мы ставим перед ним скрытый вопрос: «Будешь ли ты подчиняться общим нормам или пойдешь против них?» А люди не любят и не умеют быть не такими, как все. Есть, разумеется, исключения, но они, как говорится, подтверждают правило. Очень сильный метод обработки возражений клиента.

Одна моя знакомая пошла с подругой в магазин, помочь выбрать ей зимнее пальто. Моя знакомая сама не собиралась ничего покупать, но имела неосторожность иметь при себе деньги и попасться в руки профессионалу. Девушка-продавец проводила в примерочную подругу моей знакомой, а потом сказала: «И вы что-нибудь посмотрите».

На что моя знакомая ответила: «У меня есть хорошая куртка, она на мне». Продавец-консультант парировала: «У вас хорошая осенняя куртка, посмотрите что-нибудь зимнее». Осенняя куртка была достаточно теплой, чтобы в ней ходить и зимой, но норма носить зимой зимнюю одежду (зимой носят зимнее) поколебала мою знакомую. И она подумала про себя: «А впрямь, что это я, у меня даже нет зимней куртки» и… купила.

Клиент: Ваша аудитория слишком молодая.

Продавец: По оценкам экспертов, 60 % спортивных покупок делаются молодыми людьми от 15 до 23 лет.

Или: Для молодых более естественно реагировать на все новое в этом мире, в том числе и на рекламу.

Клиент: Ваши кондиционеры выглядят не современно.

Продавец: По оценкам специалистов, до 50 % бюджета тратится на разработку привлекательного внешнего вида. Наша компания вкладывает эти деньги во внутреннее совершенствование кондиционера.

Или: По нашим исследованиям около 65 % людей предпочитают классическое оформление офиса.

Очень эффективный метод!

Американский психолог Соломон Аш проводил следующие исследования. Он приглашал людей участвовать в эксперименте будто бы по изучению зрительного восприятия. На самом деле это была всего лишь легенда эксперимента, маскировка. На самом деле изучались такие феномены социальной психологии, как конформность и нонконформность.

Конформность — это подчинение мнению большинства. Нонконформность — неподчинение мнению большинства, открытое отстаивание своей точки зрения.

В зале сидели семь подставных человек, им было сказано, что говорить. Восьмой, настоящий испытуемый, заходил и садился рядом. Он, разумеется, не знал, что остальные испытуемые — подставные. Всем показывали три линии разной длины. Первая была сама длинная, вторая покороче, третья — самая короткая. У первого спрашивали: «Какая линия длиннее?»

Он умышленно неправильно отвечал: «Линия № 2» На самом деле это было не так. Настоящий испытуемый удивлялся и слушал дальше. Второй подставной также говорил: «Самая длинная — линия № 2». Третий ему вторил: «Линия № 2». Четвертый продолжал: «Линия № 2». То же самое говорили пятый, шестой и седьмой. И что же было дальше? Внимание, приготовьтесь, пожалуйста!

30 % восьмых, настоящих испытуемых говорили вслед всем остальным: «Самая длинная — линия № 2»! Как вам такой результат?! 30 % людей — конформные — они подчиняются мнению других людей. Причем одна треть из этих тридцати процентов реально начинала видеть, что линия № 2 — самая длинная.

То есть у них под воздействием социального давления изменялось восприятие. Это практически немыслимо, но это так! Другая треть начинала сомневаться в точности своего глазомера, и оставшаяся треть видела, что линия № 1 длиннее, но говорила вслух, что самая длинная — линия № 2. Они не могли пойти против других в открытую.

А что же с остальными людьми? У нас же осталось еще 70 %. А это немало! 50 % — так сказать, обычные люди — они то соглашались с другими, то спорили. Там проводилась серия экспериментов. И в одних эти люди показывали себя конформными, а в других — независимыми от мнения окружающих.

И только 20 % людей — неконформные — это те, кто идет против общественного мнения, несмотря на его давление. В эксперименте кто-то спокойно, а кто-то взволнованно заявлял: «Самая длинная линия — № 1».

Представляете!? Только 20 % людей по данным этого эксперимента имеют смелость иметь в открытую свое независимое, постоянное мнение! Есть о чем подумать. Правда?

Но метод такой хороший, что не привести еще пару-тройку примеров было бы преступлением против искусства продаж. И как Остап Бендер чтит уголовный кодекс, так и мы уважаем искусство продаж!

Менеджер по продажам предлагает клиенту встретиться.

Людмила Петровна! В 80 % случаев после нашей встречи наши клиенты всерьез относятся к нашему предложению, потому что видят реальные выгоды. Как вы смотрите на то, чтобы на этой неделе, во вторник или в среду, я к вам подъехал для переговоров?

Менеджер по продажам обращает внимание на преимущество решения.

МП: Константин Алексеевич! В 7 из 10 случаев наши клиенты говорят, что получили от системы видеонаблюдения, спроектированной и установленной нами, больше, чем ожидали.

К: А в остальных случаях?

М: А в остальных случаях клиенты говорят, что получили то, что ожидали.

К: И что никогда не бывает недовольных?

М: Порядка 5 % наших клиентов хотят что-то изменить или добавить при приеме выполненной работы. И мы идем им навстречу. Разумеется, в рамках бюджета.

Заметьте, как менеджер помимо мастерского применения ссылки на нормы сыграл еще и на неожиданности. В 7 из 10 случаев — получают больше, чем ожидают. А в остальных случаях получают то, что ожидают. Неожиданно, правда? (Даже уже хочется получить больше, чем ожидаешь. Потому что если получишь то, что ожидаешь, то это не то, что ты ожидаешь, ведь ожидаешь больше, чем ты ожидаешь. Согласны?)

И еще, заметьте! Менеджер по продажам умело преобразует негативные слова клиента в позитивные. Это очень важное умение продавца — превращать «нет» клиента в «да». Если говорить, сознательно преувеличивая, то клиент в основной своей массе депрессивно-пессимистичен по отношению к продавцу.

А какова роль менеджера по продажам?

Быть маниакально-оптимистичным! Одно дело сказать — «недовольные». Это были слова клиента. Другое дело сказать «хотят что-то изменить или добавить». Это были слова продавца.

Помните, что говорил Оскар Уайльд про пессимистов? Пессимист — это тот, кто жалуется на шум, когда стучит возможность. Наша задача показать клиенту возможности, которые он получает, работая с нами.

Наша задача — доказать клиенту, что мы с нашим предложением — не шум, а отличная возможность. И если мы выполняем эти задачи, то клиент становится оптимистом по отношению к нам!

8. Сдвиг в прошлое

Когда мы разговариваем с клиентом, мы взаимодействуем с его субъективной картиной мира, с его представлениями, с его мировоззрением. Когда клиент выдвигает какое-либо возражение, он сосредоточивается на настоящем. Мы понимаем, что чем шире воззрения на жизнь, тем легче с таким человеком разговаривать.

Возражение концентрирует внимание клиента на настоящем отрицательном переживании. И все, что нам нужно сделать, чтобы обработать возражение клиента, — это расширить его картину мира. Но как? Продлить ее в прошлое, чтобы прошлое клиента стало влиять на принятие решения в настоящем.

Скажу больше: любые вопросы о прошлом клиента, так или иначе, расширяют его картину мира, потому что предоставляют ему больше материла для раздумья. Прошлое каждого из нас — это бесконечное количество всяческих мотивов, побуждающих нас как-то на них реагировать.

Если вы вспомните свою первую любовь, вы улыбнетесь, потом загрустите (возможно, если она осталась недосказанной). Память — обширное поле для воздействий на клиента.

Если клиент сопротивляется изменениям, ему можно предложить вспомнить такую ситуацию, в которой он вводил что-то новое, и инновация оправдалась. Если клиент сопротивляется насыщению, вы можете предложить вспомнить ситуации, в которых выбирать не из чего. В таких ситуациях человек может чувствовать себя еще хуже, чем при избыточном выборе, и, таким образом, вы показываете клиенту преимущества насыщения.

Клиент: Мы работаем с другим поставщиком, и нас все устраивает.

Продавец: Но вы ведь когда-то начинали с ним работать? И сейчас довольны. Можем же мы допустить ситуацию, что начав работать с нами, вы тоже будете рада продолжить?

Клиент: У вас дороже, чем у других.

Продавец: У вас же были в жизни случаи, когда вы сомневались, покупать ли более дешевое или дорогое, затем принимали решение в пользу более дорогого и, когда пользовались тем, что купили, говорили сами себе: «Правильно сделал, качество – того стоит»!

Или: У вас же бывали случаи, что вы выбирали более дешевое и потом жалели. Взвесьте все «за» и «против»!

Клиент: У вас слишком молодая аудитория

Продавец: Вы когда- то тоже были молодыми…

Или: А что вас привлекало, когда вы были таким же, как наша аудитория?

Или: На каких клиентов вы рассчитывали, когда открывали свой магазин?

В последнем примере используется еще и метод «смена роли», но об этом попозже.

9. Сдвиг в будущее

Есть три способа избегания настоящего: уход в прошлое, уход в будущее и смерть. Первое мы уже разобрали, последнее отбрасываем как чуждое нашему энтузиазму, значит, надо взглянуть в будущее. А какое оно? Вот вопрос вопросов. Клиент часто об этом думает. В менеджменте есть такое понятие – vision, видение. Очень важно представлять свое положение и положение компании, например, через пять лет.

Человек идет по пути, который он видит. Видение компании, видение собственного бизнеса. Помогите клиенту справиться с его видением. У вас есть все средства, чтобы стимулировать клиента думать о будущем в контексте ваших отношений. Пусть в его будущей картине мира ваша продукция занимает немаловажное место. Как же это сделать? А вот как.

Первое — по аналогии с прошлым любой вопрос о будущем клиента снимает напряжение настоящего момента. Второе – сконцентрируйте клиента на представлении того, какие выгоды он получает от вашего сотрудничества, и от какой боли он избавится, если примет решение в вашу пользу.

Клиент: У меня есть поставщики, я великолепно работаю с ними, и не собираюсь ничего менять.

Продавец: Знаете, какая мода будет этим летом?

К: Что вы имеете в виду?

П: Я говорю об общем увлечении лечебной косметикой.

К: Что-то я такого не слышал.

П: Давайте я расскажу вам, это займет 5 минут.

К: Ну давайте, только недолго…

Клиент: Ваши кондиционеры неинтересно выглядят.

Продавец: Когда вам установят кондиционер, как часто вы будете обращать внимание на его внешний вид и как часто будете следить за тем, чтобы воздух в комнате был таким, как вам хочется?

Есть три вида борьбы: за прошлое, настоящее и будущее. Я услышал эту мысль от директора Таллинской школы менеджеров Владимира Тарасова. Я хотел бы ее повторить прямо здесь и сейчас. Самый впечатляющий пример борьбы за прошлое — месть, вражда между кланами, между народами, между двумя людьми, которыми руководят иррациональные мотивы.

Почему иррациональные? Да потому что разумными их никак не назовешь! Прошлое невозможно изменить, а посредством борьбы за прошлое люди как раз и пытаются это сделать. Люди ненавидят друг друга за то, что исповедуют разные религии. В настоящем моменте нет очевидных причин для ненависти. Все разрушительные эмоции религиозные фанатики черпают именно из прошлых событий.

Борьба за настоящее — самая жесткая, самая отчаянная и болезненная. Только в настоящем моменте мы действительно способны произвести изменения. Только настоящее обладает такой характеристикой, как обратимость. Можно потерять кошелек, и чем меньше времени прошло с момента пропажи до того, как вы эту пропажу обнаружили, тем больше шансов найти этот кошелек.

Настоящее таит в себе тысячи, миллионы возможностей. «Когда Таинственный решил раскрыться, Он произвел сперва одну точку, которая стала мыслью, а в мысли Он исполнил бесчисленные замыслы и начертал чертежей без числа».

Мне кажется, каждого из нас подчас увлекает мысль, что настоящий момент может реализоваться в бесконечное количество моментов. Сад расходящихся тропок. От того, что вы сделаете сейчас, зависит все ваше будущее. Вы можете читать эту книгу и случайно проехать нужную вам станцию метро, а потом встретитесь с девушкой (или юношей), которая изменит всю вашу жизнь.

Это романтика. Вы можете позвонить по случайно подвернувшемуся телефону и в результате заключите контракт на 300 000 долларов. Это практика. Настоящее можно менять. И поэтому борьба за настоящее, в силу его обратимости, часто ведется очень жестоко. Все понимают, что только в данный момент мы действительно что-то можем изменить.

Борьба за будущее — самый безболезненный вид ведения боевых действий. Если на собрании вы обсуждаете стратегическое развитие компании на следующее десятилетие, вам спокойнее разговаривать, чем в той ситуации, когда вы обсуждаете с вашим должником необходимость возврата 1000 долларов, которые тот не собирается отдавать.

Мы понимаем, что правильное стратегическое направление, выбранное на том достопамятном собрании, может принести нам миллионы долларов или убытки тех же размеров. Но накал страстей, безусловно, больше в момент требования вернуть деньги прямо сейчас, потому что и вы и ваш должник понимаете: сейчас можно изменить все. А будущее — всегда вероятно, так как может произойти такое, что в корне изменит нас, нашу компанию и наши стратегические планы.

Будущее — в будущем, и эта спасительная мысль дает нам возможность относиться к борьбе за будущее более мягко и спокойно. Итак, если вы задаете вопросы о будущем клиенту или предлагаете представить какую-нибудь ситуацию, которая произойдет в будущем, вы тем самым выбираете самый корректный способ разговора с клиентом и снижаете накал эмоций, вызываемых возражением клиента как в нем самом, так и в вас.

Однажды я наблюдал, как работает профессиональный торговый представитель. Сцена была следующая.

Клиент: Нет не надо, ваша реклама нам не нужна.

Продавец: Хорошо, Юрий Петрович, я вас понимаю, давайте на минутку представим, что ваша реклама идет на нашем телеканале. О вашем магазине узнают около 30 000 людей за одну минуту. Если мы будем подавать ее в течение двух недель…

К: Подождите, не тараторьте, сколько хоть стоит ваша реклама?

П: Цены сравнимы с ценами эфирного времени на ведущих радиостанциях.

К: Ладно, приезжайте, поговорим.

В этой ситуации торговый представитель предлагал обратить внимание на будущее, я бы сказал, практично помечтать. В конце концов, тоже метод, и не самый плохой.

10. Бумеранг

Возврат возражения клиенту. Общий принцип работы метода бумеранга заключается в следующем: вы сообщаете клиенту, что хотите с ним переговорить именно потому, что у него есть такое возражение. Этакое айкидо активных продаж. Вы используете энергию клиента в своих целях.

Один из известных психологов — Виктор Франкл в разработанной им логотерапии предлагает метод «парадоксальных интенций», который заключается в том, что вы делаете то, чего боитесь делать, так, чтобы все ваши самые страшные опасения сбылись. Допустим, у вас бессонница. В таком случае скажите себе: «Сегодня я не буду спать». Не буду, и все. И старайтесь не засыпать. Через какое-то время вы проснетесь, но это уже будет утро следующего дня.

Метод еще тот. Возражение препятствует развитию отношений. Вы можете признать данный факт, но вы также способны показать клиенту, что именно потому, что существует подобное возражение, вы и ведете переговоры с ним. Используйте энергию возражения в целях его обработки. Таков принцип бумеранга. Суть бумеранга заключается в том, что вы явно или скрыто сообщаете клиенту: «Именно потому, что есть данное возражение, я и хотел бы поговорить с вами, я здесь именно для этого».

Клиент: Ваш продукт слишком дорогой.

Продавец: Именно потому, что у нашего товара такая цена, я и хотел бы рассказать, из чего она складывается и что она гарантирует.

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец:Я как раз и предлагаю воспользоваться этим.

Или: Именно поэтому я хочу рассказать о ней поподробнее, чтобы вы имели представление относительно их платежеспособности и интересов.

Или: Поэтому я и предлагаю вам работать с нами.

Клиент: Ваши кондиционеры непривлекательно выглядят.

Продавец: Поэтому я хочу рассказать, какие новые технические решения скрыты за этим внешним видом.

11. Сосредоточение на позитиве

Мне нравится моя работа, моя профессия. Она требует от меня постоянного наблюдения за людьми, за тем, как они справляются со сложными ситуациями. Я люблю смотреть на работу профессионалов. Они вдохновляют меня. В такие моменты мне кажется, что наш мир все-таки не провалится в тартарары, что именно такие профессионалы и делают погоду на этом свете.

Представьте себе презентацию программного продукта. На презентацию собралось около 20 человек, каждый из них потенциальный клиент, способный вложить деньги в развитие информационного обеспечения своего бизнеса. Им решать, какую фирму они предпочтут, какими продуктами они будут пользоваться, с какой компанией, занимающейся IT, они станут долговременными партнерами.

Презентатор понимает это и осознает, что в зале находятся как минимум трое клиентов, которые будут открыто выражать свои сомнения, свои опасения, слухи. Каждому из нас известна чудовищная сила слухов. (Если вы недооцениваете этот инструмент манипуляции сознанием, вы рискуете отстать от жизни, даже пропасть.)

Итак, презентация, а после нее вопросы клиентов.

Клиент: Говорят, что ваша продукция плохая и ненадежная!

Презентатор: Вы будете покупать плохую продукцию? Конечно, нет. Вы о ней даже разговаривать не станете! Вы будете приобретать хорошую продукцию. Давайте о ней и поговорим! Давайте сосредоточимся на том, какие качества нашей программы предоставят вам преимущества среди конкурентов, а именно экономия времени, оптимизация протекания информационных потоков, увеличение сервисных функции вашей компании.

Что сделал этот презентатор? Он сосредоточился на позитиве. Возражение всегда негативно, иначе оно не было бы возражением, как невеста всегда на выданье, иначе она не была бы невестой. Так заставьте клиента думать о том, какое красивое платье у невесты, о том, какая она великолепная женщина, а не о том, что через какое-то время она будет бить мужа скалкой.

Поверните голову клиента на 180 градусов, стимулируйте его видеть наполовину полный стакан, а не наполовину пустой. Настройтесь сами и настройте клиента на позитивное восприятие.

Клиент: У вас слишком молодая аудитория.

Продавец: Я так понимаю, вопрос в том, что вы сможете получить от нее. Давайте об этом и поговорим.

К: Ваши кондиционеры выглядят как-то просто, неоригинально, немодно.

П: Что ценится в кондиционере больше всего? Его функции, его надежность, посмотрите, какими характеристиками он обладает.

12. Подмена возражения

Все, что хорошо для карточного шулера, хорошо и для продавца (шутка). Продажи подобны игре. Только в карточных играх сумма всегда равна нулю: насколько один проигрывает, настолько другие выигрывают. Вообще-то все азартные игры на деньги — игры с нулевой суммой. У кого-то плюс, у кого-то минус, в результате ноль. В продажах перспективы более неоднозначны, и уж вряд ли нулевые. Хотя такое тоже возможно, но менее вероятно.

Есть игры с ненулевой суммой. От удачного контракта могут выиграть оба партнера. От неудачного оба могут значительно пострадать. Сумма колеблется от больших плюсов к большим минусам. Почему я заговорил о шулерах и азартных играх? Шулеры грешат подменой, подтасовкой карт. Мы, как продавцы, тоже можем кое-что подменить. И это кое-что — возражение клиента. И в результате будет игра с ненулевой суммой, в итоге будет «win – win», «выиграл – выиграл»!

Клиент: Нас это не интересует.

Продавец: Я достаточно давно работаю и знаю, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже работает с другой компанией. У кого-то запланирована разработка этого направления только через полгода. Кому-то просто не хватает информации, чтобы принять решение. Позвольте спросить, что вы имеете в виду?

Мы предлагаем взамен возражения клиента свои версии возражений, вернее, даже другие возражения, такие, с которыми нам будет легче справляться, которые обрабатываются легче.

13. Активное слушание

Мы уже говорили о достоинствах применения техник активного слушания, так что не будем повторяться. Но подчеркнем, что каждая из техник работает на обработку возражений.

Услышав дословно свое возражение, клиент может поставить под сомнение собственную категоричность.

Клиент: Мы не рекламируем свой продукт.

Продавец: Вы не рекламируете свой продукт?

Ваша интонация при этом должна быть максимально корректной, иначе клиент воспримет ваш вопрос как издевательство. Услышав интерпретацию своего возражения, клиент действительно способен поддаться ее влиянию.

Клиент: Мы работаем с другим поставщиком»

Продавец: Правильно ли я понимаю, что вам, чтобы работать с нами, нужны очень веские аргументы?

К: Разумеется!

П: У меня есть такие аргументы.

К: Что же это за аргументы?

Yes! Клиент наш!

14. Смена роли клиента

Роль определяет восприятие и поведение человека. Это я говорил, говорю и будут говорить. Помните, в начале книги, когда мы говорили о ролях продавца в главе, посвященной философии продаж, я рассказывал об эксперименте Филиппа Зимбардо «Тюрьма»? Забыли? Тогда я настаиваю, чтобы вы вернулись и прочитали об этом снова!

Метод «смена роли» может быть эффективно применен при сопротивлении, связанном с негативным опытом. У каждого клиента есть отрицательные переживания по поводу либо вашей компании, либо вашего продукта, либо аналогичного товара. Задача ясна как день — избавиться от сопротивления клиента, сокрушить бастионы.

Продавец: Здравствуйте, меня зовут Сиренко Мария, мне бы хотелось показать вам зонтики, защищающие от лунного света, — крайне практичная вещь!

Клиент: Девушка, я работала с представителями вашей компании, полный бардак, больше не хочу.

П: Чтобы не допускать ошибок в дальнейшем, позвольте спросить, что этот торговый представитель сделал?

К: Зонтики, которые он привез, были не от лунного света, а от лучей, отражаемых планетой Марс!

П: Да, понимаю вас. Скажите, Грета Иосифовна, если бы вы были директором нашей компании и узнали о том, что ваш торговый представитель вместо лунных зонтиков привез клиенту марсианские, что бы вы сделали?

К: Ну, во-первых, у меня свой бизнес!

П: Естественно, но все-таки, если на минуту представить, тогда что?

К: Я бы его уволила.

П: Представьте себе, именно это и сделал Иосиф Альбертович, наш генеральный директор! Поэтому сейчас перед вами я!

К: Ну ладно.

П: Так вот, нашей компанией разработана совершенно новая модель зонтиков от лунного света. Они не только не пропускают свет, но и поглощают его, перерабатывая в энергию в аккумулятор электромобиля, который мы предоставляем в качестве дополнительной услуги бесплатно!

П: Это интересно.

В этом методе обработки возражения вам необходимо поместить клиента в другую роль. Возражая и вспоминая свой отрицательный опыт работы с вашей компанией, клиент находится в роли неподкупного судьи или обиженной девочки (тут может быть по-разному).

Из этих ролей сложно выйти самому, клиент может сильно застрять. И это не его проблема, а наша, я не устану это повторять. В таком случае архиважная задача на данный момент — помочь клиенту поменять роль, временно сменить амплуа, так сказать. У нас для этого есть все средства: наша голова, наши умения, эмоции, чувства, наш язык. Стоит только воспользоваться представившейся возможностью обработать еще одно возражение, и клиент будет на вашей стороне.

Нужно, чтобы клиент исполнял роль человека, выступающего на вашей стороне. В нашем примере новой ролью является генеральный директор вашей компании. Но такая роль необязательна. Все, что угодно, лишь бы заставить клиента выйти из роли обвинителя или обиженного. Поставить, переманить его на свою сторону, на конструктивную позицию.

Клиент: Спасибо, нам ничего не надо.

Продавец: А почему?

К: Мы однажды выставляли в своей аптеке это лекарство, «Отвсегонит», но оно не пользовалось спросом.

П: Да, такое бывает. Скажите, а если бы вы являлись председателем совета директоров огромного фармацевтического концерна, если бы вы затратили миллионы долларов на создание нового лекарства и столько же на его изготовление, а потом узнали, что данное лекарство не имеет популярности в народе, то что бы вы сделали?

К: Попробовал бы сменить рекламную политику и систему распространения.

П: Знаете, именно это и сделало руководство транснационального концерна «Фармим». Поэтому я и хочу рассказать вам о том, какие шаги предприняты за последние три месяца, для того чтобы «Отвсегонит» привлек внимание конечных потребителей!

Вы можете поставить клиента в роль его клиента, его руководителя, его подчиненных, эксперта. Ролей очень много. Вы меняете роль клиента, а роли руководят нами настолько, что поведение может поменяться кардинально.

Клиент (менеджер по закупкам сетевого магазина): Дорого.

Продавец: А что нравится вашим клиентам? Хотят ли ваши клиенты покупать качественный продукт?

Клиент (IT директор): Дорого.

Продавец: Если бы вы были просто пользователем данной программы, какие преимущества вы бы увидели в ней?

Клиент (генеральный директор): Дорого.

Продавец: Давайте посмотрим на наш продукт с точки зрения экспертов!

15. Смягчение

Вы смягчаете возражение клиента.

Клиент: Мы работаем с другим поставщиком.

Продавец: Так я же не предлагаю вам отказываться от него, я предлагаю посмотреть, что вы можете выгодного взять у нас.

16. Приведение примера

Принцип социального доказательства – в неопределенных и сложных ситуациях люди обращают внимание на то, что делают другие люди, чтобы понять, какое решение принять. Силу примера невозможно переоценить. Этот метод настолько распространен, что мы даже не считаем его какой-то техникой.

Приведение примера является очень органичным в разговоре. Приведи пример, расскажи короткую историю в пользу твоего продукта и решения. История успеха клиента, который пользуется вашими услугами – это приведение примера. Истрия провала клиента, который отказался от ваших решений – это тоже приведение примера.

Клиент: Мы работаем с другим поставщиком.

Продавец: Вы знаете, вот буквально месяц назад была подобная ситуация с компанией «Электростальуголь». Генеральный директор сначала не видел никакого смысла встречаться, потому что есть уже поставщик. Но мне удалось убедить его встретиться на 10 минут. После нашей встречи Григорий Васильевич сказал мне, что начинает работать с нами. У нас есть преимущества! Давайте их обсудим.

Когда приводите пример, не забывайте называть имена и названия компаний. От этого пример становится еще более реальным!

17. Игровая провокация

Поспорьте с клиентом, вовлеките его, сыграйте с ним в игру!

Клиент (менеджер по закупкам в сетевом магазине): Это не будет продаваться!

Продавец: У вас в магазине есть свободное место, я могу показать. Давайте поставим одну упаковку нашего продукта. Клиенты будут спрашивать: «Сколько стоит». А вы будете отвечать: «Мы это не продаем!». И вы увидите, сколько вы теряете каждый день денег!

2010.11.18. Связной. Лудковски Деннис. Заявление для Генерального директора.

В последний день отпуска, утром, в районе 11 часов, я приехал в офис моего адвоката, чтобы распечатать и сшить обращение к Генеральному директору компании Связной Деннису Лудковски.

Почти все документы, которые я хотел передать, были представлены в электронном виде, за исключением одного нотариально заверенного документа, из которого Деннису Лудковски предназначалось только два ксерокопированных листа. В обращение я включил: 

1. Собственно обращение.

2. Копии двух трудовых договоров (с одинаковыми номерами, но разными суммами).

3. Первый и последний лист нотариально заверенной внутренней переписки.

4. Распечатанную из Word переписку между мной и руководителем отдела ОРИС компании Связной Валерией Молокановой.

5. Копии расчетных листов из 1С, в которых видно, как после переподписания трудового договора задним числом из моей зарплаты стали вычитать деньги, чтобы скомпенсировать разницу.

Сшил два экземпляра обращения и с волнением поехал к Деннису Лудковски в офис компании Связной на Ленинской слободе.

Секретарь, через которого можно передать документы Деннису, находится на шестом этаже, собственно, как и сам Лудковски. Но об этом я узнал не сразу, а только после посещения секретариата на пятом этаже.

На шестом этаже секретариат также состоит из столика и девушек – это секретари высшего руководства компании Связной. У Денниса Лудковски секретарь отдельный. Она сидит в глубине коридора, за общим секретариатом.

Я подошел к секретарю Денниса и обменялся с ней приветствиями.

— Я хочу передать Деннису Лудковскому заявление. У меня два экземпляра, Вы сможете поставить на втором экземпляре отметку о том, что мое обращение приняли?

— А Вы кто? – девушка заметно офигела.

— Сотрудник компании Связной. Программист отдела разработки информационных систем.

После этих слов секретарь облегченно выдохнула и с нескрываемым любопытством принялась читать мое заявление. Прочтя где-то половину титульной страницы документа, сотрудница существенно изменилась в лице. Весь ее облик проникся таким изумлением, как будто она дворянская девица из восемнадцатого века, и только что ей показали половой член, рассказав, как его можно использовать.

Мне стало неловко.

— Деннис пишется с двумя «н». Это раньше, когда он не был гражданином США, его имя писалось с одной буквой «н». Я не могу принять заявление с неправильно написанным именем. Вам нужно исправить.

— Хорошо, — вежливо согласился я. – Но проблем с тем, чтобы поставить отметку о принятии заявления, не возникнет?

— Нет, я поставлю Вам подпись и печать.

На этом я удалился.

Через какое-то время я вновь отправился в офис своего адвоката. Внес изменения в имя Генерального директора, распечатал измененные листы, заново сшил два экземпляра обращения и поехал к секретарю Денниса Лудковски.

Путь лежал по серой асфальтом и людьми осенней улице Мастеркова, прямо под голыми деревьями, мимо кафе, до светофора и налево. Ленинская слобода. Прямо мимо желтого здания, мимо тополей, растущих слева, через дорогу, вот уже угол офисного здания, еще несколько шагов, вверх по мраморной лестнице в двери офисного здания. Дом 19. На лифте доехал до третьего этажа, прошел по коридору мимо 12 кабинета отдела разработки информационных систем, не встретив никого из своих коллег и не отвечая на расспросы о том, что я делаю на работе во время отпуска. Зашел в лифт, идущий на 6-й этаж. Секретаря Денниса Лудковски на месте не было.

Я поинтересовался у двух других девушек относительно секретаря Лудковского. И узнал, что она вернется минут через сорок, а если я хочу ей что-то передать, могу дождаться ее возвращения либо оставить бумаги на столе. Забрать свой экземпляр заявления с отметкой о принятии я смогу несколько позже, т.к. у секретарши есть другие дела, а мое обращение не является делом наивысшего приоритета.

Ожидать возвращения девушки, просиживая на диванчике возле кабинета высших руководителей Связного, я не хотел. Представил, как, проходя на свое рабочее место, Карен Алексеевич Хачиян увидит меня и поинтересуется моим праздным времяпрепровождением. А после, узнав, что гнусность его любимого сотрудника Евгения может стать известна кому-нибудь из людей, не находящихся в его подчинении, может потрудиться, чтобы обращение не дошло до Генерального директора, а моя проблема осталась без удовлетворяющего меня решения. Кроме того, прославившийся своей хитростью Карен Алексеевич мог попробовать уговорить меня отдать ему все документы. Благо у меня хватило ума сделать так, что любое давление на меня не приведет к ухудшению моих позиций. Все документы находились в банковском сейфе, единственный ключ от которого я отдал адвокату. А заявление директору я отнес в то время, когда меня нельзя уволить — во время отпуска.

Так что я положил два экземпляра Обращения на стол и вышел из офисного здания. Чем заняться в ближайшее время в этом районе? Мне было чем.

Первым делом я пошел в налоговую инспекцию. Нужно было получить информацию по налоговым вычетам. Потом посидел в кафе.

Затем, как вы уже догадались, пошел в логово Связного еще раз, чтобы забрать из заточения второй экземпляр Заявления с отметкой принятии. Иначе меня могли бы уволить из Связного в понедельник, и мне бы не удалось в суде связать свое увольнение с Обращением.

Я в очередной раз подошел к секретарю Денниса.

   — Второй экземпляр Обращения я Вам выдать не могу, – твердо ответила девушка.
   — ???
   — У меня его нет.
   — Один экземпляр Вы отдали Деннису, а второй где?
   — Один экземпляр находится у Карена, другой в отделе кадров.
   — А Деннис видел мое Обращение?
   — Нет, он уехал, будет в конце следующей недели.
   — Хорошо, но Вы можете дать мне какое-нибудь подтверждение того, что я это заявление подал?
   — Не могу, но Вы не волнуйтесь, все в курсе вашего Обращения и все стоят на ушах. И Карен, и отдел кадров.
 

Деннис Лудковски: — Извини, брат, я уехал.

Я попрощался и пошел к лифту, а про себя подумал: «Во дела, мое обращение попало в отдел Поповой, подпись которой стоит на одном из трудовых договоров, и к Карену, который даже умирая будет выгораживать Сизова»

   Подойдя к лифту, я услышал тихий женский голос одного из секретарей:
   — Вот, это он.
   — Этот? – переспросил тихий мужской голос.
   — Ага, в черном.

Боковым зрением я увидел, как кто-то на бегу снял верхнюю одежду с вешалки за рецепцией. В этот момент я уже заходил в лифт с пожилым хорошо одетым мужчиной, который, видимо, только что общался с кем-то из руководства компании.

Я уже собирался нажимать третий этаж, как в лифт вбежал лысый мужчина. Это был руководитель одной из групп Службы безопасности Связного, которая приглядывает за работой программистов. Он же в 2008 году играл в футбол в Черкизово. Там для сотрудников Связного раз в неделю арендовалось футбольное поле.

   — Можно я с вами поеду? – поинтересовался он
   — Конечно, — ответил я.
   — Вам какой этаж? – спросил он.
   — Первый, — ответил пожилой мужчина.
   — И мне на первый, — сказал лысый и нажал первый этаж.

Я молча нажал на третий. Вышел. Видя, что лысый идет за мной на третьем этаже, я в шутку сказал ему:

   — Это не первый этаж, а третий. Вы вышли не на том этаже, который вам нужен.
   — Я передумал и решил выйти с вами.

«Прикольно, за мной начали следить», — подумал я. Вышел из офисного здания и спустился в метро.

Читать далее ->>

Содержание

Определение возражения Merriam-Webster

возражение | \ əb-ˈjek-shən \

2а : причина или аргумент, представленный против

б : чувство или выражение неодобрения

c : заявление о несогласии с аспектом судебного или иного судебного разбирательства подать возражение против предлагаемого плана банкротства

Определение и значение возражения | Словарь английского языка Коллинза

Примеры «возражения» в предложении

возражение

Эти примеры были выбраны автоматически и могут содержать конфиденциальный контент.Читать далее… Основное возражение состоит в том, что работодатели имеют больше возможностей для этого, чем правительство.

Times, Sunday Times (2016)

Поступая таким образом, она сможет спасти наше драгоценное право на отказ от военной службы по соображениям совести.

Times, Sunday Times (2016)

Один местный бизнесмен высказал возражение.

Times, Sunday Times (2016)

И все же он явно не справляется с самым сильным из возражений.

Times, Sunday Times (2013)

Какие возражения она высказывает по поводу этих эвфемизмов?

Гошгарян, Гэри Исследуя язык (6-е изд.) (1995)

Я возражаю против того, чтобы людей вознаграждали за неудачи.

Times, Sunday Times (2011)

Какие юридические возражения мы можем выдвинуть?

Times, Sunday Times (2015)

Это было единственное мое возражение, с которым я справился.

Times, Sunday Times (2007)

Мы не видим моральных возражений против того, чтобы наслаждаться одновременно серьезной и массовой культурой.

Times, Sunday Times (2009)

Криминальные анархисты ссылаются на отказ от военной службы по соображениям совести в качестве оправдания своих преступлений.

Times, Sunday Times (2016)

Подробнее …

Есть два основных возражения против этого грандиозного начинания.

Times, Sunday Times (2013)

Это совсем не сильное возражение.

Times, Sunday Times (2014)

Но другие люди основывали свои возражения на экономике и здоровом реализме.

Гаррати, Джон Артур Американская нация: история Соединенных Штатов до 1877 года (1995)

Другие решили выразить свое возражение физически.

Times, Sunday Times (2011)

За всеми этими практическими возражениями были возражения тона и отношения.

Фрэнк Уэлш ЧЕТЫРЕ НАЦИИ: История Соединенного Королевства (2002)

Но возражение трудно увидеть.

Times, Sunday Times (2012)

Биотопливо второго поколения, полученное из отходов, может вызвать множество возражений.

Times, Sunday Times (2008)

Есть два официальных возражения.

Times, Sunday Times (2009)

Это отказ от военной службы по соображениям совести.

Times, Sunday Times (2010)

Полиция также утверждает его перед отправкой в ​​клубы, после чего они могут выдвинуть любые возражения, которые у них могут быть.

Times, Sunday Times (2009)

На слушаниях: Какие возражения возникают чаще всего?

Вот несколько распространенных причин для возражения, которые могут фигурировать в правилах доказывания вашего штата.

Чтобы перейти к определенному разделу, щелкните название этого возражения: Релевантность, Несправедливый / предвзятый, Наводящий вопрос, Сложный вопрос, Аргументативный, На вопрос и ответ, Неопределенный, Проблемы с основанием, Без ответа, Спекуляции, Мнение, Слух

Релевантность
Вы можете возразить против релевантности доказательств, если считаете, что доказательство или что-то, что говорит свидетель, не имеет никакого отношения к делу или не имеет значения для определения того, кто должен выиграть в суде.

Пример. Вопрос о том, сколько сексуальных партнеров у кого-то было, не имеет отношения к делу о судебном приказе.

Несправедливый / предвзятый
Вы можете возразить против доказательства, даже если оно имеет отношение к делу, если оно несправедливо настроит судью или присяжных против вас. Вот что имеется в виду, когда говорят, что доказательства наносят ущерб.

Пример: Доказательства того, что одна из сторон ранее находилась в тюрьме, могут иметь значение, но эти доказательства также могут быть несправедливо вредными, если они выставляют партию в плохом свете судье или присяжным.

Наводящий вопрос
Если другая сторона задает вопрос при прямом допросе, который приводит свидетеля к определенному ответу, то вы можете возразить против этого вопроса как на наводящий. Обычно это касается вопросов «да» или «нет». Имейте в виду, что судья может разрешить некоторые наводящие вопросы во время прямого допроса для получения простой справочной информации, чтобы быстрее продвигать показания. Например, предположим, что мать другой стороны дает показания, судья может разрешить вопрос: «Вы мать респондента, верно?» вместо «Откуда вы знаете респондента?» Однако, когда кто-то спрашивает о вопросах, которые имеют прямое отношение к делу, вести свидетеля не разрешается.

Пример: При непосредственном осмотре можно было бы возразить на этот наводящий вопрос: «Автомобиль, который вы видели, покинувший место ограбления, был синего цвета, верно?» Вместо этого следует спросить: «Какого цвета была машина, которую вы видели, выезжая с места ограбления?»

Составной вопрос
Составной вопрос — это когда два или более вопросов объединяются в один вопрос. Сложные вопросы не допускаются, поскольку они могут запутать свидетеля, судью и присяжных. Кроме того, в протоколе судебного заседания может быть неясно, на какой из вопросов отвечает свидетель.

Если вы задаете сложный вопрос, не беспокойтесь о возражении другой стороны и полностью пропустите вопрос. Просто разделите вопросы, задавайте их по одному, и тогда они могут быть разрешены.

Пример: Почему вы вернулись в дом и что заставило вас подумать, что потом забрать детей — это хорошая идея?

Аргументативный
Когда человек, задающий вопросы для перекрестного допроса, начинает спорить со свидетелем, что называется «приставанием к свидетелю», тогда другая сторона может возразить против допроса как на аргумент.

Пример:

• Адвокат противной стороны: «Вы не боитесь моего клиента, верно?»
• Адвокат противоположной стороны: «Да ладно тебе, как ты можешь бояться парня, который весит 120 фунтов, когда ты весишь 300 фунтов?»
  
  • Вы: «Я его боюсь, независимо от его веса».
• Адвокат противной стороны: «Ну, ты не выглядел мне очень напуганным, когда сегодня пришел в суд».
  
  • Вы: «Возражение, ваша честь, аргументированное.”

На вопрос и ответ
Иногда во время перекрестного допроса человек, задающий вопросы, может задавать один и тот же вопрос снова и снова, возможно, несколько иначе, или повторно задать вопрос, который он / она задавал ранее в показаниях. Уникальность этого возражения заключается в том, что оно может возникнуть в двух разных сценариях. Во-первых, адвокат противной стороны может неоднократно задавать вам или вашему свидетелю один и тот же вопрос , надеясь, что будут даны противоречащие друг другу ответы.Во-вторых, адвокат противной стороны может неоднократно задавать своему клиенту один и тот же вопрос несколько разными способами, надеясь, что клиент даст лучший ответ, чем тот, который был дан ранее. В любом случае вопрос можно задать только один раз, и после того, как на него будет дан ответ, любые дальнейшие попытки задать вопрос нежелательны.

Пример:

• Другой участник: «Вы помните, когда я выписал вам чек на 10 000 долларов?»
  • Вы: «Нет, этого никогда не было».
• Другой абонент: «Вы хотите сказать, что я не выписывал вам чек на 10 000 долларов?»
  
  • Вы: «Нет, не знали.”
• Другой участник: «Я говорю о прошлом году, вы помните, чек, который я вам выписал, верно?»
  
  • Вы: «Возражаю, ваша честь, спросил и ответил».

Расплывчато
Расплывчатый вопрос — это когда трудно или невозможно сказать, о чем идет речь. Вы бы хотели возразить против расплывчатого вопроса, который задают вашему свидетелю, из-за риска того, что свидетель неправильно поймет вопрос и скажет что-то, что может навредить вашему делу.Если против вопроса возражают, человек, задающий вопрос, может затем задать вопрос другим способом, который имеет больше смысла или является более конкретным.

Пример. Допустим, противная сторона спрашивает: «Можете ли вы сообщить суду, куда вы ходили раньше?» Термин «ранее» недостаточно конкретен; это расплывчато. После возражения вопрос можно перефразировать следующим образом: «Можете ли вы сообщить суду, куда вы пошли сегодня утром, прямо перед тем, как явиться в суд?»

Кроме того, вопрос, относящийся к «этому» или «тому», может быть слишком расплывчатым, если нет контекста относительно того, что относится к «этому» или «тому».

Foundation issues
Вопрос или ответ могут вызывать возражения, если человек не смог объяснить исходные обстоятельства того, как ему / ей известна информация, о которой он / она свидетельствует или о которой спрашивают. Отвечая на конкретные факты, свидетель должен подготовить почву и объяснить, откуда он / она знает информацию, которую он / она знает.

Пример: человек не может засвидетельствовать, что это был голос определенного человека по телефону, без предварительного объяснения того, что он / она разговаривал с этим человеком много раз за последние несколько лет, и звонок поступил с того же номера.

Не отвечает
Когда свидетель начинает отвечать на вопрос с информацией, которая совершенно не связана с вопросом, вы можете возразить против него как на «неответ». Это может быть особенно важно при перекрестном допросе, когда вы ищете очень конкретные ответы «да» или «нет».

Пример:

• Вы: «Разве это не правда, что вы положили руки мне на шею после того, как столкнули меня с землей?»
  • Другой участник: «Ну, да, я знал.”
• Вы: «Когда я вырвался на свободу, разве не так у вас появились синяки на руках?»
  
  • «Послушайте, я не хотел причинить вам боль, я просто пытался привлечь ваше внимание и …».
• Вы: «Возражаю, ваша честь, ответ невосприимчивый».
• Судья: «Пожалуйста, ответьте на вопрос, сэр».

Кроме того, иногда, когда свидетеля допрашивают при прямом допросе, он / она пытается объяснить неправильный ответ во время следующего вопроса, независимо от того, какой вопрос задан.Это еще один случай, когда вы можете возразить против неотвеченного ответа.

Пример:

• Адвокат другой стороны: «Сколько раз вы видели своих детей в прошлом месяце?
• Адвокат другой стороны: «Когда у вас следующий визит?»
  
  • Другой участник: «Причина, по которой я видела их только один раз в прошлом месяце, заключается в том, что их матери нравится играть в игры, вешать детей мне на голову и…»
• Вы: «Возражаю, судья, без ответа!»

Спекуляция
Возражение спекуляции может использоваться в двух различных ситуациях.Во-первых, если свидетель не знает, является ли факт правдой или нет, но все равно дает показания об этом, эти показания будут неприемлемыми как спекуляция. Свидетель должен лично знать факт, чтобы дать показания по этому факту и занести его в протокол судебного заседания.

Пример: Свидетель не может свидетельствовать о том, что, по его мнению, человек вышел из дома в 8:00 вечера, если только он / она не видел, чтобы этот человек выходил из дома, или если у него / нее нет других веских оснований для этого убеждения.

Во-вторых, если на поставленный вопрос можно ответить только с помощью предположений, вопрос будет нежелательным .

Пример:

• Поверенный противной стороны: «Как вы думаете, о чем думала ваша сестра, когда уходила?»
  • Вы: «Возражение, ваша честь, вопрос вызывает предположения».

Мнение
Если свидетель дает показания о своем мнении, которое носит технический характер и не основано на каких-либо фактах, о которых свидетель знает из первых рук, то вы можете возразить, основываясь на его мнении. . Как правило, свое мнение может дать только свидетель, признанный судьей в качестве свидетеля-эксперта.

Пример: обидчик не может свидетельствовать о том, что вы «сумасшедший». Он / она может свидетельствовать о поведении, свидетелем которого он / она мог быть, что он / она считает беспокоящим. Однако любое свидетельство, которое может предложить какой-либо диагноз, обычно вызывает возражения как мнение. Точно так же вы не можете окончательно засвидетельствовать, что вещество, которое вы нашли в перчаточном ящике обидчика, было кокаином, если оно не было проверено лабораторией или обидчик не признал это. Вы можете засвидетельствовать, что вы видели «белое порошкообразное вещество в мешочке, в котором выглядело как кокаин», основываясь на вашем понимании этого наркотика и на том, что вы искали в Интернете.Однако судья может разрешить свидетельские показания типа «Я хорошая мать» или «Он хороший отец», даже если это мнение.

Hearsay
Человек может свидетельствовать только о том, что он / она считает правдой, а не о том, что он / она слышал от кого-то другого. Если свидетель пытается дать показания о том, что ему / ей сказали, не являясь стороной, или пытается представить доказательства в письменной форме, что написано не стороной, то эти показания или письменные доказательства являются недопустимыми как слухи. Тем не менее, есть исключения по слухам.Вы можете узнать больше в разделе Что такое слухи? и Какие бывают исключения по слухам?

Что означает возражение?

Сенат-демократ Сенатор Чак Шумер:

В течение многих месяцев республиканцы не могли продвинуться вперед с? ее назначение под любым предлогом, за исключением любого заслуживающего доверия возражения против ее выдвижения, Лоретты Линч и американского народа этого не заслуживают. В то время как террористы от ИГИЛ до «Аш-Шабааб» угрожают Соединенным Штатам, кандидат на пост генерального прокурора заслуживает голосования «за» или «против».

Джевахир Акчелик:

Но во время этого процесса возражений мы увидели, что существует большая общественная оппозиция.

Чарльз Т. Спрейдинг:

Государство является самым большим нарушителем принципа равной свободы. Его функции — контролировать, править, диктовать, регулировать и, выполняя эти функции, вмешиваться и причинять вред людям, которые не совершили ничего плохого. Возражение против правительства состоит не в том, что оно контролирует тех, кто вторгается в свободу других, а в том, что оно контролирует не захватчика.Может быть необходимо управлять тем, кто не хочет управлять собой, но это никоим образом не оправдывает управление тем, кто способен и желает управлять собой. Утверждать, что из-за того, что некоторым нужна сдержанность, нужно сдерживать всех, непоследовательно и непоследовательно.

Эми Джеффресс:

Мы попросили сотрудников комитета объяснить масштабы расследования и предоставить достаточное уведомление, которое позволило бы ей подготовиться, что является нормальными условиями для комитетов Конгресса, но эти комитеты не следовали обычному процессу. ФБР согласилось предоставить Лизе ее записи и другие документы, которые позволят ей подготовиться, но они не предоставили эти документы на сегодняшний день, поэтому мы все еще ждем, чтобы определить разумную дату ее собеседования.Лиза добровольно сотрудничала с другим комитетом Конгресса, у которого не было возражений против объяснения масштабов расследования ФБР или предоставления достаточного уведомления для ее интервью. Лиза также полностью сотрудничала с расследованием OIG и добровольно появлялась на нескольких интервью, в том числе после того, как она ушла из ФБР.

Бретт Кавано:

Это была группа, которую заставляли предоставлять своим сотрудникам определенный вид медицинского страхования, несмотря на религиозное возражение .И в соответствии с Законом о восстановлении свободы вероисповедания, во-первых, встал вопрос: было ли это серьезным бременем для религиозных обрядов? И Закон о восстановлении свободы вероисповедания казался мне совершенно очевидным. Закон о восстановлении свободы вероисповедания был, в этом случае Закон о восстановлении свободы вероисповедания был техническим вопросом заполнения формы.

Возражение Правовое определение возражения

Возражение

Официальное подтверждение или заявление о несогласии в отношении определенного юридического вопроса или процедуры в ходе судебного разбирательства; заявление о несогласии с постановлением судьи.

Некоторые законы предусматривают, что апелляция в суд вышестоящей инстанции может быть основана только на ошибках, которые были высказаны в ходе судебного разбирательства в суде низшей инстанции. Ошибка, которая изначально проскальзывает без каких-либо возражений со стороны адвоката стороны, не может впоследствии служить причиной для отмены апелляционным судом первоначального решения по конкретному делу. Подача возражений в открытом суде в ходе разбирательства важна для того, чтобы при рассмотрении апелляции апелляционный суд мог оценить протокол действия суда низшей инстанции.

Федеральные правила доказывания, Федеральные правила гражданского судопроизводства и Федеральные правила уголовного судопроизводства регулируют подачу возражений в отношении исков на федеральном уровне. Аналогичные государственные положения применяются к государственному производству.

Перекрестные ссылки

Гражданский процесс; Свидетельство.

Энциклопедия американского права Веста, издание 2. © Gale Group, Inc., 2008 г. Все права защищены.

возражение

протест адвоката по поводу законности вопроса, заданного свидетелю адвокатом противоположной стороны, с целью заставить судью решить, можно ли задать этот вопрос.Правильное возражение должно быть основано на одной из конкретных причин отказа в разрешении вопроса. К ним относятся: не относящиеся к делу, несущественные, некомпетентные (часто указываются вместе, что может означать, что вопрос не касается проблем в судебном процессе или свидетель не имеет квалификации для ответа), слухи (ответом будет то, что кто-то сказал свидетелю и является не то, что он / она знал из первых рук), ведущие (вкладывание слов в уста собственного свидетеля), призывы к заключению (запрос мнения, а не фактов), составной вопрос (два или более вопросов, заданных вместе) или отсутствие основания (имеется в виду документ, не подтверждающий подлинность или источник).Чтобы остановить свидетеля, необходимо быстро и громко заявить возражение, прежде чем он / она ответит. Судья либо «поддержит» возражение (исключив вопрос), либо «отклонит» его (разрешит вопрос). Судья может запросить «предложение доказательств», в котором юрист, задающий вопрос, должен объяснить суду причину, по которой вопрос является актуальным, и какие доказательства могут быть найдены его / ее вопросами. Плохо сформулированные, сбивающие с толку или сложные вопросы обычно оспариваются возражением против формы вопроса, которое, по сути, является требованием отозвать вопрос и изменить его формулировку.Поверенный может «возразить» против ответа свидетеля как «неотвечающего» на вопрос, но надлежащая просьба должна заключаться в том, чтобы ответ или комментарий без вопроса были «вычеркнуты» из протокола. (См .: объект, слухи, несущественный, несущественный, некомпетентный, сложный вопрос, подтверждение)

Авторские права © 1981-2005 Джеральд Н. Хилл и Кэтлин Т. Хилл. Все права защищены.

возражение

1 выступление адвоката, утверждающего, что вопрос адвоката противной стороны является неправильным и должен быть отклонен или что документ, продукция, этикетка или экспонат, которые запрашивает другая сторона, не должны быть получены.

2 возражение по вопросам права — это форма ходатайства ответчика в свою защиту, которая поднимает вопрос права. При поднятом вопросе суд может распорядиться о рассмотрении этого вопроса в качестве предварительного юридического вопроса.

3 Возражение против обвинительного заключения — это процедура, в которой обвиняемый возражает против обвинительного заключения на законных основаниях.

4 в вопросах планирования и лицензирования заявки необходимо сообщать и рекламировать, а тех, кто имеет право возражать и кто возражает, часто называют возражающими.

Юридический словарь Коллинза © W.J. Stewart, 2006

Как судья принимает решение по возражениям?

Когда адвокат заявляет «возражение» в суде, он говорит судье, что, по его мнению, его оппонент нарушил правила процедуры. Решение судьи определяет, что присяжным разрешено учитывать при вынесении приговора по делу.

Каковы правила доказывания?

Правила доказывания определяют, что можно, а что нельзя рассматривать, когда присяжные решают исход дела.Несмотря на то, что существует множество правил доказывания, их обычно можно свести к нескольким принципам:

• Свидетели могут представлять только факты, которые они наблюдали лично. Это кажется довольно очевидным, поскольку свидетельские показания были бы бесполезны, если бы свидетелям было разрешено просто говорить все, что приходит в голову. Однако на практике это немного сложно. Свидетель может сказать: «Я видел, как синий автомобиль проехал на красный свет, прежде чем ударил пешехода», но свидетель не может сказать что-то вроде «Водитель синего автомобиля должен попасть в тюрьму, потому что он проехал на красный свет и кого-то ранил». потому что, по мнению свидетеля, водитель должен сесть в тюрьму.Также юристам не разрешается задавать наводящие вопросы, например: «Где синяя машина проехала на красный свет?» потому что это наводит свидетеля на мысль о том, что это событие произошло.
• Каждый свидетель должен иметь возможность подвергнуться перекрестному допросу. Перекрестный допрос — это часть судебного разбирательства, когда один адвокат пытается обнаружить ложь или другие проблемы с показаниями свидетеля. Право на перекрестный допрос проистекает из права 6-й поправки противостоять вашему обвинителю и дается для того, чтобы гарантировать, что каждое свидетельство будет тщательно исследовано перед тем, как предстать перед судом присяжных.Вот почему «свидетельские показания с чужих слов» или свидетельские показания о том, что кто-то другой сказал свидетелю, обычно не допускается — другого человека нет для перекрестного допроса. Однако из этого правила есть исключения.
• Документы должны быть подлинными. Иногда стороны стремятся представить документы или другие предметы в качестве доказательства, и существует множество правил доказывания, чтобы убедиться, что доказываемый элемент является оригинальным доказательством или, по крайней мере, его точной копией.

Как судья принимает решение по возражениям?

Судья может принять решение одним из двух способов: он может либо «отменить» возражение, либо «поддержать» его.Если возражение отклоняется, это означает, что доказательства надлежащим образом допущены к суду, и судебное разбирательство может продолжаться. Когда возражение поддержано, адвокат должен перефразировать вопрос или иным образом решить проблему с доказательствами, чтобы присяжные слушали только должным образом допущенные доказательства. Теоретически жюри должно даже проигнорировать неправильный вопрос, хотя это может быть сложно.

Возражение важно для процедуры, даже если оно отклоняется. Если адвокат возражает против каких-либо доказательств, это возражение фиксируется.Если адвокат не согласен с решением судьи, он может обжаловать это решение. Если адвокат не опротестовал доказательства, он теряет право на обжалование, даже если доказательства были приняты ненадлежащим образом.

Дополнительную информацию см. В разделе FindLaw о судебных процедурах.

Четыре самых распространенных возражения: когда и как их использовать

Возражения — это то, как лицо использует свое право на справедливое судебное разбирательство для обеспечения справедливости судебного процесса . Четыре наиболее распространенных возражения в суде — это слухи, релевантность, домыслы и аргументы.Знание, какие возражения использовать и когда имеют решающее значение для защиты обеих сторон истории.

Пошаговое описание возражений

1. Когда сомнительное заявление или вопрос ставится перед судьей или присяжными, вы вежливо встаете, чтобы возразить и заявить, почему вы возражаете.

Пример: «Извините, ваша честь, возражение по причине неуместности.

2. Затем судья либо спросит дополнительную причину возражения, либо обратится к противной стороне.

Пример: судья спрашивает: «Какая часть утверждения не имеет отношения к делу?»

Возражающая сторона: «Данная кошка не имеет ничего общего с данной собакой».

3. Судья будет править.

Пример: Судья, «выдержан». Возражающая сторона уважительно садится.

4. Возражение регистрируется возражающей стороной в своих записях на случай, если возникнет необходимость в апелляции.

Изображение найдено на Youtube.com. Под редакцией Тары Либашай

Актуальность

Релевантность относится к ситуации, когда сторона считает, что доказательства, представленные судье или присяжным, не имеют отношения к делу. Не относящиеся к делу доказательства следует исключить из судебного разбирательства, поскольку они не вносят ничего нового или важного в дело и отвлекают от необходимой информации. Иногда нерелевантные доказательства могут заставить обе стороны плохо выглядеть и тратить драгоценное время. Человек может возражать против вопросов или ответов, которые частично или полностью не имеют отношения к делу.

Пример: «Любимым цветом жертвы был желтый, не так ли?» (пример из College Vine)

Изображение предоставлено AMC.com под редакцией Тары Либашай

Спекуляция

Возражение по предположению является возражением против показаний свидетеля, поскольку свидетелю был задан вопрос, о котором свидетель не мог знать лично. Сторона свидетеля ограничивается их непосредственным участием в событиях со слухом, зрением, осязанием, речью или запахом.Все, что не является участием свидетеля через одно из пяти чувств, является предположением или мнением, а не фактическим свидетельством. Распространенная причина возражений по поводу спекуляций в суде — это когда сторона просит свидетеля изложить чьи-то чувства или мысли как факт.

Пример. Свидетель слышит выстрел из-за угла, бежит и видит жертву мертвой, а обвиняемый держит пистолет. Это предположение: «Я считаю, что подсудимый застрелил жертву». (пример College Vine)

СОВЕТ: слишком много возражений может раздражать судью или присяжных, поэтому это следует делать только при необходимости .

Аргументативный

Аргументированное возражение — это когда кто-то спорит, приставает к свидетелю или ведет себя слишком агрессивно со свидетелем во время перекрестного допроса. Однако судья разрешит настойчивые допросы, если они допрашивают обвиняемого. Аргументативные возражения часто высказываются, когда вопрос к свидетелю пытается изменить свой ответ, вставляя в вопрос личное понимание поверенным доказательств. Задача присяжных — выбрать, считать ли свидетельские показания убедительными.

Пример: «Как вы можете сидеть здесь и солгать суду о своем отношении к жертве ?» (пример предоставлен College Vine)

СОВЕТ: Важно не спорить с судьей по поводу решения или его причины.

Слух

Слух — это когда свидетель дает показания о чем-то, сказанном кем-то другим, чтобы доказать, что доказательства истинны или ложны. Эти заявления являются слухами, потому что фактическое заявление рассматриваемого заявления не под присягой, не на стенде и не будет подвергаться перекрестному допросу.Это делает слухи ненадежными, за исключением некоторых ситуаций. Если свидетель дает показания по чьему-либо заявлению для оправдания результирующих действий, а не утверждается как истина, свидетельские показания не являются слухами.

Пример:

Синди: «Мой друг Макс сказал мне, что обвиняемый всегда вспыльчив с другими мужчинами».

Синди не сообщает, видела ли она, что у обвиняемого вспыльчивый характер, что ее подруга не может быть подвергнута перекрестному допросу, а ее подруга не находится под присягой.

Список литературы

10 главных возражений по закону Trail By Venture Law Джаррет Стоун

Исследование возражений с точки зрения судьи было проведено в статье Джима МакЭлхейни «Игра по правилам: есть правильный способ возражать».

No related posts.