Softengi в топ-5 восходящих звезд в списке лучших аутсорсеров мира
Сегодня Международная ассоциация профессионалов аутсорсинга, глобальная ассоциация, поддерживающая профессионалов в аутсорсинге по всему миру, опубликовала ежегодный рейтинг лучших в мире поставщиков услуг аутсорсинга TheGlobalOutsourcing 100 за 2014 год. Softengi, поставщик услуг ИТ аутсорсинга из Украины, в рейтинге отмечена, как Восходящая звезда #5.
Список TheGlobalOutsourcing 100® охватывает лучших поставщиков услуг по аутсорсингу в мире за 2014 год, среди которых Softengi занимает пятое место в категории Восходящих звезд. Компания также была отмечена в подкатегориях Топ-10 восходящих звезд в сфере финансовых услуг (банковские услуги, рынки), Топ-10 восходящих звезд по количеству сотрудников в Восточной Европе, Топ-10 восходящих звезд в сфере R&D, а также в ряде других рейтингов. Рейтинги составлены на основе заявок, полученных и оцененных независимой судейской коллегией от IAOP.
Список Global Outsourcing 100® включает не только сегодняшних лидеров, но и восходящих звезд завтрашнего дня из разных стран мира, которые предоставляют полный спектр аутсорсинговых услуг. Определение компании в категории Лидер или Восходящая звезда происходит на основании таких критериев, как размер компании, который определяется размером годового дохода и численностью персонала. Категории оцениваются отдельно. Финальный рейтинг состоит из 75 лучших компаний в категории Лидер и 25 лучших компаний в категории Восходящая звезда. Данный критерий оценки гарантирует, что представители малого и среднего бизнеса имеют равные шансы на попадание в рейтинг с уже признанными гигантами рынка.
«Основным преимуществом компании для попадания в пятерку лучших были рекомендации наших заказчиков из США и Западной Европы, — отметил управляющий партнер Softengi Руслан Ольховский. «Это в очередной раз подтверждает, что украинские ИТ-компании признаны за рубежом и уверенно двигаются из восходящих звезд в лидеры рынка».
Международная ассоциация профессионалов аутсорсинга девятый год публикует свой ежегодный рейтинг лучших мировых поставщиков услуг аутсорсинга Global Outsourcing 100.
«Потребность в аутсорсинге продолжает расти и списки TheGlobalOutsourcing 100 и TheWorld’sBestOutsourcingAdvisorsстановятся бесценными источниками информации, которые помогают компаниям находиться поставщиков услуг», говорит Деби Хэмилл, исполнительный директор IAOP. «Компании, названные в этих списках и подкатегориях, продемонстрировали свои знания, а строгая, независимая судйская коллегия отобрала и представляет вашему вниманию лучших профессионалов в отрасли».
Полный рейтинг TheGlobalOutsourcing 100® за 2014 год с подкатегориями доступен в выпуске Fortune 500 журнала FORTUNE® в специальном рекламном разделе от IAOP, а также на веб-сайте IAOP в http://www.iaop.org/.
О компании Softengi
Компания Softengi является украинским поставщиком услуг ИТ-аутсорсинга, существующая на ИТ-рынке с 1995 года, с более чем 150 ИТ-специалистами, которые ежедневно успешно воплощают бизнес-ожидания клиентов по всему мире.
Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
аутсорсинг 2.0: экономия и инновации идут рука об руку
Аутсорсинг — хороший способ вынести за пределы компании бизнес-процессы, не влияющие на прибыльность. Конкуренция среди аутсорсинговых компаний ужесточается. Есть ли способы внедрения инноваций в этой сфере?
В Accenture считают, что есть.
Но для этого еще нужно дойти. Исследование, проведенное компанией в марте 2014 года, показало, что две трети игроков рынка — от клиентов до поставщиков услуг — «застряли» в аутсорсинговых контрактах, нацеленных только на снижение затрат. Тем не менее, почти половина (49%) клиентов ожидает масштабного преобразования отданных на аутсорсинг бизнес-процессов в ближайшие два года.
не просто «переброска» задач
Очевидно, что существует большая разница между подходом к аутсорсингу как к простой «переброске» задач и подходом, нацеленным на совместную работу клиентов и аутсорсеров и поиск улучшений существующих бизнес-процессов.
Лив Сандбаек (Liv Sandbaek), технический директор Accenture, утверждает, что информационные технологии станут ключевым инструментом для преодоления этого различия. Она отмечает: «Компании начинают осознавать важность поставщиков аутсорсинговых услуг и пользу, которую те могут принести. Они хотят повысить пользу для своего бизнеса в долгосрочной перспективе.
Одна из самых больших проблем как для аутсорсинговых компаний, так и для клиентов, состоит в ориентированности на краткосрочные результаты, предупреждает Марк Пикок (Mark Peacock), руководитель направления ИТ-трансформации в Hackett Group (международная фирма, занимающаяся бизнес- и оперативным консультированием). «Когда вы переходите на аутсорсинг, аутсорсинговая компания сосредоточена плавном переходе и высоком качестве обслуживания, а также следит за тем, чтобы все были довольны», — говорит он.
Компании, которым поручено снизить текущие операционные расходы на 20–30% при помощи аутсорсинга, обычно не располагают временем или ресурсами, чтобы осмысленно вникнуть в бизнес клиента. Это не позволяет им вносить инновационные изменения бизнес-процессов.
«Такого рода тактика фокусируется на действиях «здесь и сейчас». Хотя она иногда она хороша и нужна, но недостаточна», — предупреждает Пикок.
стратегические контракты
Вместо этого в договоре следует прописать предпосылки для более зрелых отношений, считает Бала Пандалангат (Bala Pandalangat), президент и главный исполнительный директор Centre for Outsourcing Reach and Education (CORE).
Он также отмечает: «Я встречаю контракты, действующие в течение последних 15 лет, в которых конкретно указано, что 1–2% намеченной экономии планируется достичь путем внедрения инновационных бизнес-процессов и идей».
Проблемой многих компаний является неудачный выбор сотрудников для заключения договоров с аутсорсерами, предупреждает Чарльз Даффет (Charles Duffett), исполнительный вице-президент и ИТ-директор компании Canadian Advance Technology Alliance (CATA).
«Когда мы привлекаем внешнего исполнителя, то поручаем ИТ-специалистам составить контракт и отдать работы на аутсорсинг, что не является задачей ИТ-отдела, — говорит он. — Обычно работы в рамках аутсорсинга выполнены плохо, поскольку заключенные контракты не позволяют нам внедрять инновации».
Формализация инноваций как процесса с определенным бюджетом заставляет организации задуматься о том, где и какие инновации будут внедрены.
Во многих случаях на аутсорсинг отдаются небольшие рутинные задачи, в которых клиенты не видят потенциала для получения прибыли. Как правило, компании стараются сохранить те процессы, которые увеличивают бизнес-ценность их товаров или услуг и обеспечивают преимущества на рынке.
Однако очень часто можно отыскать инновационный потенциал в бизнес-процессе, переданном на аутсорсинг. Даффет вспоминает, что, когда он работал в Alcatel, некоторые крупнейшие телекоммуникационные компании отдавали проектирование и разработку своего аппаратного и программного обеспечения на аутсорсинг в Alcatel. Трудно придумать более подходящее для инноваций поле деятельности, чем R&D. Однако компании это направление на аутсорсинг по другим причинам: так было дешевле, и их главной компетенцией этих компаний было предоставление услуг, а не проектирование аппаратных компонентов.
что внутри процесса?
Пикок из Hackett Group считает, что очень важно разобрать бизнес-процессы «до винтика», изучить их на самом детальном уровне и в каждом отыскать возможности для улучшения с помощью аутсорсинга.
«Да, нужно поработать, заставить себя немного “пошевелить мозгами”, — говорит он. — ИТ-службы занимают выгодную позицию для управления процессами из-за своего особого положения
Клиент, который действительно разбирается в аутсорсинге, будет ратовать не только за «разборку» процессов, но и за их «сборку». Сандбаек из Accenture считает, что инновации следует применять на протяжении всего бизнес-процесса, а не только той части, что отдана на аутсорсинг.
«В высокопроизводительной системе аутсорсинга бизнес-процессов клиент и поставщик услуг совместно работают над консолидацией процессов, рационализацией и стандартизацией всех бизнес-единиц и филиалов, и зачастую это подразумевает централизацию услуг», — объясняет она.
Таким образом, аутсорсинговая компания может взять на себя бизнес-процессы клиента, приносящие небольшую прибыль, и совместными усилиями стороны придут к пониманию, как эти процессы связаны с основным бизнесом клиента. Стороны могут работать вместе очень долго, чтобы найти новые пути развития бизнеса.
прочный фундамент для инноваций
В основе всего вышеперечисленного лежит использование адаптивных цифровых платформ, считает Сандбаек. На базе вычислительных ресурсов, предоставляемых по требованию, и облачных технологий созданы новые эффективные платформы, и на них можно строить те самые новые отношения, увеличивающие бизнес-ценность.
Главным в таких платформах должен стать анализ данных — это ключ к успешному ведению бизнеса. Еще одним важным элементом является платформа для совместной работы, которая позволяет ИТ-специалистами пользоваться этими инструментами.
Кроме того, Сандбаек рекомендует: «Управляйте цифровой инновационной экосистемой, объединяющей нескольких партнеров так, чтобы вы могли воспользоваться всеми новейшими технологиями».
Цифровая платформа для аутсорсинга кардинально отличается от тех, что использовались ранее. Но это основной способ оценить эффективность того или иного процесса и понять, как его можно изменить, и неважно, какие этапы бизнес-процесса вы выполняете. Добро пожаловать в мир аутсорсинга 2.0!
Получите более подробную информацию о том, как Orange Business Services работает в тесном сотрудничестве с клиентами, чтобы стимулировать инновационное развитие (англ.).
Трансформация аутсорсинговых компаний в инженерные — путь смелых из Беларуси, Украины и России
Аутсорсинг — отличная инженерная школа. Но куда мы отправимся дальше?В ИТ-сообществе слово «аутсорсинг» часто воспринимается как обидное. Руководители компаний и команд, которые занимаются заказной разработкой ПО или электроники, и сами разработчики предпочитают не называть себя аутсорсерами. Даже из моих предыдущих статей об инженерных командах и их пути могло показаться, что я против этой бизнес-модели.
Так что давайте разберемся, почему аутсорсинг стал для нас — инженеров из Беларуси, Украины и России — важной школой, и почему лидеры ИТ-рынка больше не хотят называть себя этим словом.
Сразу отмечу свое отношение к термину «аутсорсинг»: мне нравится эта бизнес-модель, я много лет строил компанию в сфере заказной разработки электроники и встроенного ПО, а сейчас трансформирую бизнес в этой сфере.
Более того, я уверен, что аутсорсинг сыграл ключевую роль в развитии ИТ-сектора в наших странах. Если аллегорически сравнить его с высшим образованием, то можно сказать, что это отличная бизнес-модель для обучения большого количества специалистов с оплатой в процессе обучения. Сначала надо пройти путь «абитуриента» и сдать экзамен на первый контракт. Потом — побыть «студентом», где тебе будут платить небольшую стипендию — это период, когда молодая аутсорсинговая компания получает контракты, позволяющие держать на плаву небольшую команду. Затем появляются несколько клиентов и, возможно, один-два ключевых.
Ключевой клиент — как профессор в магистратуре или аспирантуре. Аспирант обслуживает интересы профессора в обмен на обучение. Профессор, т.е. зарубежный клиент, получает всю славу, результат и вполне солидные деньги за проект, который был создан при поддержке аспирантов.
Студентам дают стипендию. В аутсорсинге примерно также — тебе дают деньги на жизнь, пока ты учишься на первых клиентских проектах
Кто и чему учится в рамках аутсорсинговой бизнес-модели:
Основатели и менеджеры — бизнесу и управлению.
Инженеры — разработке и инженерной культуре.
Продавцы — длинным и сложным B2B-продажам, где нужно вырабатывать доверие, продавая воздух.
Представьте, как долго мы — выходцы из постсоветских стран — проходили бы этот путь, если бы такая бизнес-модель как аутсорсинг в мире не существовала? Ведь она позволила нам получить и накопить интеллектуальный и денежный капитал. В 90-х и нулевых мы только стартовали.
В 2010-х те, кто заработал капитал, инвестировали в собственный бизнес. А сегодня предприниматели с 20—30 летним опытом готовы инвестировать в сторонние компании и передавать знания новому поколению.
После развала Союза у нас не было опыта в бизнесе, не хватало инженерных знаний — всё это мы получили во многом благодаря аутсорсингу!
Заказные разработки позволили нам получить сегодняшних специалистов, часть из которых перешла в продуктовые компании. И теперь вопрос: как быть дальше? Как поднять эффективность своей работы и всей отрасли? Очевидно, что аутсорсинг — это одна из ступеней в развитии отрасли. Те игроки рынка, которые уже прошли эту школу, могут отправляться в свободное плавание. Мы это видим на примере компаний, которые занимались аутсорсингом, а сейчас имеют продуктово-сервисные модели.
Тот же EPAM, который некоторые до сих пор по-привычке считают аутсорсинговой компанией, уже давно совершил разворот к сервисно-инжиниринговой модели.
Как пишут «Ведомости», если до 2005 г. около 80% заказов этой компании приходилось на аутсорсинг в разработке продуктов для технологических компаний, то сейчас на подобные заказы приходится около 20%. Сам Аркадий Добкин, основатель EPAM, так объясняет этот термин в прошлогоднем интервью журналу «Большой»:
«Аутсорсинг – это бизнес-практика, когда работа, которая раньше производилась внутри компании ее собственными сотрудниками, отдается внешним компаниям с целью сокращения расходов или высвобождения ресурсов для других более важных функций. Так начиналась офшорная индустрия в Индии. Туда передавалась много работы по поддержанию систем, которые до того выполнялись внутри компаний… Нет ничего предосудительного в аутсорсинговой модели, это очень важный компонент глобального бизнеса».
Вполне понятно, почему зрелые компании стремятся уйти от этой модели и переключиться на позиционирование в качестве инжиниринговой компании с уникальной экспертизой.
Но для этого требуется время, поэтому часть новых игроков на рынке будут по-прежнему выбирать аутсорсинг, чтобы за несколько лет получить нужный опыт и накопить стартовый капитал — я уже писал о таком пути в прошлой статье на Хабре. Но чем более зрелой будет отрасль, чем более сильной и открытой будут экономика нашей страны, в которой работает компания, тем активнее долю аутсорсинговых компаний будут замещать инжиниринговые и продуктовые. Но у нас впереди еще долгий путь в этом направлении. В следующей статье я даже рискну предположить сколько лет займет такой путь.
Посмотрите сами: где была бы Индия со своим ИТ и где был бы Китай со своим производством, если бы не заказные проекты зарубежных заказчиков?
Зрелость индустрии соответствует зрелости государства и общества. Поэтому логично, что на данном этапе мы (IT-компании в Беларуси) занимаемся аутсорсингом, как и наши соседи в Украине, России, Болгарии, Молдове и т.д. Даже Польша, Чехия, Литва и Румыния все еще входят в список стран для ИТ-аутсорсинга, хотя там ситуация постепенно меняется.
А в таких странах как Дания и Германия структура бизнес-моделей и компаний уже совсем другая. Это положение дел обусловлено стоимостью оплаты труда, индексом экономического развития и другими параметрами, поэтому не стоит думать, что мы все-еще занимаемся аутсорсингом, потому что кого-то из наших инженеров несправедливо недооценили.
Со временем мы придем другому балансу в ИТ-отрасли: по мере развития отрасли и роста экономического уровня будет все больше продуктовых и инжиниринговых компаний в противовес аутсорсинговым.
Почему в Германии много продуктовых компаний? Потому что там есть не только стартапы, но и инвесторы. Почему у нас рождаются единицы сильных стартапов, а в европеских странах сотни? Это только кажется, что везде есть фонды и везде есть классные инженеры. Бизнес-ангелы у нас в Беларуси только-только появились, они вкладывают «скрепя зубами» несколько десятков тысяч долларов по небольшой оценке, иногда забирая большую долю в стартапах, демотивируя этим фаундеров.
Поэтому инженерные команды, которые делают свой продукт или запускают корпоративный спин-офф, предпочитают воспользоваться зарубежными институтами финансирования и поддержки инноваций, они переезжают в ЕС, чтобы быть ближе к развитым бизнес-экосистемам и быстрее достигать свои цели.
Трансформация аутсорсинга
Но и аутсорсинг как бизнес-модель не стоит на месте, она трансформируется под давлением рынка вместе с прочими моделями. Какие у нас есть варианты для трансформации? Во-первых, важно понять, что на пути между «аутсорсер» и «продуктовая компания» есть промежуточные гибридные модели. Во-вторых, мы можем посмотреть на опыт компаний в развитых экономиках Западной Европы, где заказная разработка тоже имеет место — в Германии, Дании и Финляндии успешно работают инженерные сервисные компании, которые зарабатывают отнюдь не на ценовых преимуществах. А на чем же?
Давайте рассмотрим, в какие бизнес-модели они используют:
Свой продукт + доп. услуги по разработке.
Если компания, к примеру, продает собственные процессорные модули, ее экономика формируется за счет продуктов, но при этом она генерирует дополнительную прибыль за счет дозагрузки инженеров на заказных разработках для своих клиентов. Сервисная компания + доп. платформы / решения. Когда экономика компании формируется за счет заказных разработок или инженерного сервиса, она не может обеспечить себе высокую маржинальность в странах с развитой экономикой из-за высокой стоимости рабочего времени инженеров. В этом случае компании выгодно обеспечивать дополнительный поток прибыли за счет допродажи собственных готовых решений и платформ для решения задач своих клиентов в конкретных индустриях.
Сервисная компания + аутсорсинг. Компании в Западной Европе, которые занимаются заказной разработкой или инженерным сервисом, позволяют своим клиентам быстро подключить к проекту нужных инженеров, не нанимая их в штат. Заказчик таким образом снимает с себя задачу найма узких специалистов и бремя социальных выплат на штатных работников.
При этом часть задач сервисная компания передает на аутсорсинг в Восточную Европу — так они снижают затраты.
Если компания, к примеру, продает собственные процессорные модули, ее экономика формируется за счет продуктов, но при этом она генерирует дополнительную прибыль за счет дозагрузки инженеров на заказных разработках для своих клиентов. 
При этом часть задач сервисная компания передает на аутсорсинг в Восточную Европу — так они снижают затраты.Как на это смотрят сами руководители компаний из Западной Европы? Мой коллега Зоран Вельковски, основатель датской инжиниринговой компании TekPartner, так прокомментировал перспективы сотрудничества в отрасли:
«Для разработки электронных продуктов в эпоху интернета вещей, периферийных вычислений и машинного обучения требуются мультидисциплинарные команды с широким набором навыков.
Только компании с огромным бюджетом на НИОКР, такие как Apple, Tesla, Microsoft и Google, могут позволить себе полную вертикальную интеграцию. Всем остальным нужна внешняя помощь, т.е. аутсорсинг всех видов деятельности, которые не относятся к основной компетенции компании.
Поэтому более дешевые инженеры из Восточной Европы — это не главное преимущество аутсорсинга для заказчика. Для него важна ориентация команды на основной бизнес, получение доступа к высококлассным технологиям/компетенциям, сокращение расходов в том числе, более быстрый выход на рынок, снижение рисков, улучшение конкурентных преимуществ».
Те компании, которые это понимают, уже сейчас повышают свою эффективность и работают с гибридными моделями, потому что на одной только разнице в оплате труда инженеров невозможно продержаться в долгосрочной перспективе.
В Беларуси, к примеру, уже была возможность за 10—15 лет реализовать свою среднесрочную ИТ-стратегию в Парке высоких технологий (ПВТ), воспользовавшись специальным налоговым режимом и более низким уровнем жизни, чем в ЕС и США. В краткосрочной и среднесрочной перспективе это были правильные действия. Но дальше нужна трансформация и выбор проактивной позиции: мы можем использовать опыт европейских сервисных компаний и заниматься высокооплачиваемым инженерным сервисом, добавляя исследовательскую и интеграционную составляющую, обеспечив свою географическую близость к клиенту и более глубокое понимание его рынка.
Эта трансформация переключит нас с позиции «я делаю то, что умею» на «я делаю то, что нужно клиенту, предлагая множество дополнительных и достаточно дорогих функций по сдаче проекта (delivery)».
Ведь что такое «сдача проекта» — delivery? Наш классический проджект-менеджер — это не деливери-менеджер, потому что он, как правило, не обеспечивает бесшовную интеграцию проекта в бизнес клиента. Живой пример из нашей компании: мы в Promwad разработали для своего клиента ТВ-приставку в рамках проекта за несколько десятков тысяч долларов, а на этапе delivery ценность наших услуг и бюджет проекта исчислялся уже в сотнях тысяч долларов. Мы интегрировали свою разработку в цепочку поставок клиента: поставили приставку на серийное производство в оптимальной для клиента локации, запускали там автоматизированное тестирование и дописывали ПО. Но это случилось, потому что мы стремились увеличить свое участие в бизнесе клиента, действовали проактивно.
Рецепты
Итого, основываясь на словах своих коллег и опыте компаний с Запада, вот что можно сделать после инженерной школы, которой для нас стал аутсорсинг:
Расти за счет дорогих сервисов и большей маржинальности, но для этого нужно слышать клиента и быть к нему ближе географически за счет локальных офисов в ЕС и США.
Дополнять свои услуги продуктами / платформами / решениями.
Продолжать развивать аутсорсинг, но при этом быть готовым к резкому изменению ландшафта, т.е. условий для ведения подобного бизнеса в наших странах.
При этом, как видите, вы не становитесь продуктовой компанией. Ведь мы тут не обсуждаем жесткий разворот в продуктовую стратегию.
Рынок со временем все расставит на свои места. Даже пассивные компании с устаревшими бизнес-моделями будут вынуждены трансформироваться. Но куда интереснее, хотя, конечно, труднее и рискованнее действовать проактивно и самому пойти в новые бизнес-модели, опередив своих более капиталоемких соседей по отрасли! У аутсорсинга в истории ИТ-сектора в Восточной Европе большая роль и большая история, но уже сейчас пришло время наращивать свою ценность для мира: преобразовать свои знания в мировое признание, обеспечивать бОльшую добавленную стоимость и потянуть вслед за собой за собой тех, кто эту инженерную школу только проходит.
В этой статье я — Роман Пахолков, основатель Promwad, — поделился ключевыми выводами, которые подтолкнули меня к созданию новой стратегии для собственной компании — к специализации на конкретных индустриях и развитию лидеров направлений в нашей инженерной команде. Более того, мы даже запустили целое отраслевое сообщество Hardware Ecosystem для всех, кто работает в сфере электроники. Там есть и подмастерья-студенты, и профессора. Верю, что объединившись, мы сможем достичь большего.
А в какой модели сейчас находитесь вы сами? И как вы видите трансформацию своего бизнеса или компании, в которой работаете? Поделитесь своими мыслями в комментариях, а я буду рад ответить на ваши вопросы и рассказать о собственном опыте.
NIX — в сотне лучших мировых аутсорсеров по версии IAOP
18 февраля 2021
Для NIX прошлый год был плодотворным на успешные разработки, и эти достижения признаны на мировом уровне. Команда попала в престижный рейтинг Global Outsourcing 100.
Ежегодно международная ассоциация поставщиков аутсорсинговых услуг — International Association of Outsourcing Professionals — определяет лучших провайдеров на мировом рынке. Рейтинг IAOP презентуют в феврале на Outsourcing World Summit.
По результатам голосования независимая судейская коллегия ассоциации формирует список наиболее успешных провайдеров в аутсорсинге IT-услуг, бизнес-процессов, инженерных систем, недвижимости, управления активами, производства и логистики. Среди экспертов — топ-менеджеры ведущих компаний мира и основатели успешных стартапов, включая General Electric, Thomson Reuters, IBM, The MITRE Corp и других.
Жюри оценивает тысячи заявок по таким основным показателям:
- прибыльность организации;
- интенсивность роста команды;
- количество успешных проектов;
- рекомендации заказчиков и общественное признание;
- уровень корпоративной социальной ответственности;
- инновационность разработанных решений.
В рейтинг Outsourcing Top 100 NIX падают второй год подряд. В 2020-м разработки отметили на глобальном уровне и другие организации:
- The Manifest, Clutch и Mobile App Daily включили команду в топы лучших девелоперов для платформ iOS и Android;
- сразу несколько мобильных сервисов отметили GoodFirms;
- согласно рейтингу Best United States Software Development Firms, NIX стали одним из лидирующих провайдеров по разработке программного обеспечения в США;
- команда попала в Топ-30 лучших провайдеров IoT-решений и Топ-50 — в сфере мобильной разработки по версии TechReviewer.co;
- The Business of Apps включили NIX в список ведущих мировых провайдеров по созданию приложений;
- по данным Retail Today, NIX — один из выдающихся поставщиков eCommerce решений;
Помимо признания всей команды, отдельные участники NIX также получают награды. На конференции CogX 2020 Senior Business Analyst в NIX Евгений Руденко взял приз в номинации CognitionX Knowledge Expert.
Попасть в Global Outsourcing 100 — признак качества и высоких стандартов в своей сфере. NIX благодарны клиентам за отзывы, поддержку и продуктивное сотрудничество, а команде — за упорство и отличные решения. Профессионализм каждого вдохновляет на новые открытия. Это большая победа для всех и очередной вызов двигаться дальше!
Дочерняя компания Группы IBS вошла в топ-50 аутсорсинговых компаний мира
Компания Luxoft, входящая в Группу компаний IBS и являющаяся международным поставщиком передовых приложений и услуг в области разработки программного обеспечения, была включена в категорию «Лидеры» рейтинга «100 лучших аутсорсинговых компаний мира», составленного Международной ассоциацией профессионалов в области аутсорсинга (IAOP®). Кроме того, компания была отмечена в следующих подкатегориях: «Топ-5 в автомобильной промышленности», «Топ-20 в сфере телекоммуникаций», «Топ-20 в сфере научных разработок», «Топ-10 в Восточной Европе», «Топ-10 компаний, имеющих сотрудников в Восточной Европе», а также «Компании, продемонстрировавшие наибольший прогресс в рейтинге по сравнению с предыдущим годом».
«Luxoft гордится своей экспертизой и успехами в области предоставления инновационных услуг по разработке программного обеспечения. Эта самая высокая позиция, которую наша компания занимала в рейтинге IAOP за последние пять лет, и мы гордимся тем, что Luxoft была отмечена судьями в таком большом количестве номинаций. Мы продолжим и в дальнейшем оказывать нашим клиентам услуги высочайшего качества», – прокомментировал Дмитрий Лощинин, вице-президент Группы компаний IBS, президент и СЕО компании Luxoft.
Рейтинги IAOP основаны на заявках, полученных и рассмотренных независимой судейской коллегией. «100 лучших аутсорсинговых компаний мира», а также подкатегории данного рейтинга, являются важнейшим ресурсом для компаний, которые находятся в поиске новых партнеров или заинтересованы в расширении сотрудничества с лучшими компаниями на рынке.
«В современных экономических условиях конечному потребителю как никогда важно иметь возможность легко определять и выбирать подходящую компанию для решения своих задач с помощью аутсорсинга, – заявил председатель IAOP Майкл Корбет (Michael Corbett).
– «100 лучших аутсорсинговых компаний мира» имеет важное значение для компаний, которые ищут проверенных лидеров или восходящих звезд в области аутсорсинга».
О Группе IBS
Группа компаний IBS является одним из ведущих поставщиков программного обеспечения и ИТ-услуг в Восточной Европе. Предлагает широкий спектр высококлассных услуг в области информационных технологий, включая заказную разработку программного обеспечения, бизнес- и ИТ-консалтинг, внедрение бизнес-приложений, ИТ-аутсорсинг. По данным независимых аналитиков, Группа IBS является поставщиком ИТ-услуг №1 в России. В 2011 году входящая в Группу компания Luxoft была признана провайдером услуг года по версии Национальной ассоциации аутсорсинга и Европейской ассоциации аутсорсинга.
Группа IBS имеет штаб-квартиру и осуществляет деятельность в России, а также под брендом Luxoft в 10 странах мира. Крупнейшие центры разработки Luxoft расположены в России, странах Восточной Европы и Азии, представительства компании находятся в США, Швейцарии, Германии, Великобритании и Сингапуре.
Компания строит долгосрочные партнерства со своими клиентами, такими как Росатом, Газпром, Сбербанк, Boeing, Deutsche Bank, UBS, IBM, Dell, Harman, Avaya, Sabre, Citi, AMD, Ford и другими мировыми лидерами, основываясь на выдающемся инженерном опыте, инновациях и глубокой отраслевой экспертизе. В Группе компаний IBS работают порядка 10 000 человек по всему миру.
По данным аудированной отчетности, выручка Группы IBS по US GAAP за 2011 финансовый год составила 816 млн долларов США. Глобальные депозитарные расписки Группы обращаются на Регулируемом рынке (общий стандарт) Франкфуртской фондовой биржи (Bloomberg: IBSG:GR; Reuters: IBSGq.DE).
За новостями компании можно следить на наших страницах в социальных сетях: http://facebook.com/ibs.ru и http://twitter.com/ibs_ru.
Для получения дополнительной информации вы можете обратиться к PR-директору IBS Евгению Кутилову. Тел: +7 495 967-80-80, e-mail: [email protected].
О международной ассоциации профессионалов в области аутсорсинга
Международная ассоциация профессионалов в области аутсорсинга (IAOP) – международная организация, устанавливающая отраслевые стандарты и поддерживающая развитие аутсорсинга.
Объединяя свыше 120 000 членов и представительств по всему миру, ассоциация помогает компаниям улучшить качество предоставляемых ими услуг в области аутсорсинга, повысить уровень доходности их бизнеса в области аутсорсинга, а также расширить возможности использования услуг аутсорсинга в бизнесе. Для более подробной информации посетите сайт http://www.iaop.org/.
Шпаргалка по выбору ИТ-аутсорсера часть 3
Критерий, на который часто не обращают внимания. И напрасно!
К вопросу обязательств
У безопасности в контексте работы с ИТ-поставщиком есть две грани. Первая – это сохранение конфиденциальности той информации, которую получает ИТ-аутсорсер. Если действия штатных работников можно проконтролировать и вовремя пресечь утечку данных, то сотрудники ИТ-поддержки могут находиться не просто в другом офисе, но и в другом городе или даже стране.
Все внимание в этом случае – на договор.
У вас обязательно должно быть на руках соглашение о конфиденциальности и неразглашении коммерческой тайны с ИТ-аутсорсинговой компанией. В нем четко прописывается ответственность в случае утечки секретной информации или потери данных. ИТ-аутсорсер заключает подобные соглашения со своими собственными сотрудниками.
При работе с серьёзными ИТ-аутсорсерами заключение такого соглашения не составит проблем: оно входит в стандартный пакет документов. Такие компании дорожат своей репутацией и заинтересованы в сохранности конфиденциальной информации едва ли не больше своих клиентов. Ведь любой инцидент может повлечь непоправимые последствия для их положения на рынке и отказ крупных брендов от сотрудничества с ненадежным поставщиком.
Если вы заключаете договор с небольшим ИТ-аутсорсером, то стоит включить ответственность за утечку или потерю данных в договор. К составлению контракта лучше привлечь опытного юриста.
Лазейка для хакеров
Вторая грань – это риски информационной безопасности.
Даже если в вашей компании вопросы ИБ проработаны «на отлично», ваш бизнес станет очень уязвимым при сотрудничестве с ИТ-аутсорсером, у которого информационная безопасность выстроена слабо.
И вот доказательства: по данным компании «Ростелеком», в течение 2020 года удвоилось число атак на госкомпании и объекты критической инфраструктуры через их подрядчиков. Среди них — поставщики программного обеспечения, средств защиты, разработчики сайтов, различные компании, занимающиеся бухгалтерией на аутсорсинге, и т.д.
То, что верно для госкомпаний, актуально и для частного бизнеса. Если какая-то компания попадает в поле интереса хакеров, они будут искать любые возможности проникновения в периметр организации. И в том числе, через ИТ-аутсорсеров.
Как снизить риски?
Рекомендация только одна – еще до заключения контракта оцените готовность ИТ-аутсорсера обеспечить полную защиту ваших данных. Выясните у потенциального поставщика:
— Как у него организовано хранение данных клиентов и как обеспечивается их конфиденциальность? Насколько хорошо они защищены от хищения и потери?
— Кто из персонала имеет право доступа к вашим данным?
— Какие средства используются для защиты рабочих мест сотрудников, которые непосредственно занимаются Вашей компанией (особенно, если они работают удаленно)?
— Есть ли у ИТ-аутсорсера проработанный план в случае возникновения инцидентов или хакерской атаки? Каковы будут его действия в этом случае? Как он будет компенсировать ущерб, если утечка данных произошла по его вине?
Что будет после сотрудничества?
«Золотое правило» отношений с подрядчиками: заключая договор с поставщиком, заранее подумайте о том, как будете их завершать.
Даже если вы нашли суперпрофессиональную команду, которая вас полностью устраивает, контракт может быть досрочно прекращен по разным причинам. Например, бурный рост бизнеса, требующий ИТ-подрядчика другого масштаба, или изменение регуляторных требований, или закрытие направления. Не станет ли в этом случае секретная информация, которой обладает поставщик ИТ-услуг, поводом для шантажа? Все нюансы завершения контракта стоит обговорить еще в начале сотрудничества и отразить в договоре.
В первую очередь нужно обсудить такие вопросы:
— Каким образом будет происходить возврат данных?
— Будут ли уничтожены резервные копии Ваших данных? Как это можно отследить? Как быстро это произойдет после завершения срока действия договора?
Еще один важный нюанс: если в процессе сотрудничества с ИТ-аутсорсером будет создан коммерчески перспективный продукт (например, новый сервис, ПО или приложение), нужно заранее прописать в контракте, кому будут принадлежать права интеллектуальной собственности.
Убедитесь, что вы не теряете права на информацию или интеллектуальные разработки!
Следуя этим рекомендациям, вы, конечно, не сможете убрать абсолютно все риски. Но уверенности в том, что ваши данные находятся под надежной защитой, на порядок прибавится!
Преимущества IT-аутсорсеров
Современные технологии и интернет развиваются буквально каждый день и сегодня почти каждая компания не может обойтись без их использования. Для того, чтобы все работало как надо, создаются IT отделы. Однако далеко не каждой компании выгодно держать IT отдел. Не секрет, что хорошие специалисты в данной теме требуют достаточно высокую заработную плату.
Если у IT отдела не очень много задач, то его можно вполне упразднить и в дальнейшем пользоваться услугами сторонних компаний. Такие компании называют аутсорсерами. Ознакомиться с услугами хорошего аутсорсера вы можете на сайте http://ost.kiev.ua/.
Так какие есть же преимущества пользования услугами компании аутсорсера, и как правильно выбрать такую компанию? Давайте попробуем разобраться в этом!
Главный плюс пользования услугами компании-аутсорсера является экономия денежных средств.
Конечно это зависит от объема работы. Если работы слишком много, то лучше нанять штатных сотрудников. Ну а если объем работы достаточно скромен, то почему бы и не воспользоваться услугами аутсорсера?
Еще одно преимущество в качестве сотрудников. Найти опытного специалиста с хорошим образованием и адекватными запросами заработной платы достаточно сложно. Кроме того достаточно большая часть работы требует специалиста в определенного профиля. Так пусть за качество сотрудников отвечает сторонняя компания. Вам нужно всего-лишь найти хорошего аутсорсера.
Если вы решили воспользоваться услугами аутсорсера, то тщательно выбирайте компанию. Не ищите самое дешевое решение. Всегда ставьте на первое место качество.
Самое простое, что вы можете сделать при выборе аутсорсера-это почитать отзывы. Конечно далеко не факт, что все они правдивы, однако это лучше, чем ничего.
Проверьте, предоставляет ли компания свои услуги легально. У компании, к которой вы планируете обратиться, должны быть все необходимые сертификаты.
Лучше выбирайте проверенные компании, которые работают в данной сфере несколько лет. Так у вас будет значительно больше шансов получить качественно выполненную работу.
ТОП-10 поставщиков услуг ИТ-аутсорсинга
Четыре ведущих аутсорсера в ежегодном рейтинге лучших поставщиков ИТ-услуг Everest Group не изменились в этом году, а Accenture занимает первое место пятый год подряд. За Accenture идут TCS, Cognizant и Wipro.
Все четыре по-прежнему являются предпочтительными партнерами для крупных корпоративных покупателей, особенно в условиях неопределенности 2020 года. «Несмотря на ранние проблемы, возникшие во время COVID, все они продолжали демонстрировать высокие показатели исполнения, даже несмотря на устойчивость услуг, а Индия как надежное место для глобальных Поставки ИТ-услуг оказались под вопросом », — говорит Абхишек Сингх, партнер Everest Group.
Несмотря на то, что четверка лидеров уверенно возглавляет этот список, их будущие рейтинги не обязательно являются определенными, что создает постоянные проблемы с доступностью талантов и повышением квалификации.
Еще один нюанс, который следует отметить среди четырех ведущих поставщиков ИТ-аутсорсинга, — это значительное количество изменений, произошедших в Wipro и Cognizant за последние два года. Брайан Хамфрис, бывший генеральный директор и член правления Vodafone Business, присоединился к Cognizant в качестве генерального директора в апреле 2019 года, где он сосредоточился на развитии международного рынка компании и расширении ее инновационного портфеля.Тьерри Делапорте — бывший главный операционный директор CapGemini, которому приписывают капитальный ремонт его операций в Индии, — занял пост нового генерального директора Wipro в июле, что привело к росту стоимости акций компании еще до того, как он вступил в должность.
«Обе организации, особенно Wipro, похоже, стабилизировались под своим новым руководством», — говорит Сингх.
В этом году HCL опередила бывшего работодателя Delaporte CapGemini и заняла 5-е место, подняв CapGemini на шестое место. Переход является скорее отражением набора услуг HCL, связанных с потребностями, связанными с пандемией, чем какой-либо недостаточной эффективностью со стороны CapGemimi.
«Capgemini не сделала ничего плохого. Он продолжает оставаться сильным и очень быстро развивающимся игроком », — говорит Сингх. «Тем не менее, HCL смогла позиционировать себя немного лучше, учитывая свой портфель услуг, включая решения для рабочих мест, и была ориентирована на спрос, связанный с ситуацией с COVID».
10 лучших поставщиков ИТ-услуг года
- Accenture
- TCS
- Познающий
- Wipro
- HCL Технологии
- Capgemini
- Infosys
- IBM
- Технологическая компания DXC
- ДАННЫЕ NTT
Кредит: Everest Group 2021
Другими аутсорсерами, которые продвинулись вверх в общем списке 25 ведущих поставщиков, были Infosys со штаб-квартирой в Индии (поднялась с восьмого места на седьмое) и LTI (Larsen & Toubro Infotech, с 16-го на 11-е).Американская компания Deloitte также поднялась с 15 на 12-е место. «Infosys продолжает работать лучше на рынке как по новым сделкам, так и по выполнению существующих», — говорит Сингх.
Infosys особенно хорошо показывает себя в рейтинге Everest, потому что отзывы клиентов являются важным фактором при расчетах.
Everest Group ранжирует поставщиков услуг на основе их эффективности в 26 категориях, включая ключевые направления бизнеса, географию и технологии. Консалтинговая и исследовательская фирма также классифицирует поставщиков услуг как лидеров, звездных исполнителей, основных претендентов или претендентов в каждой области.В этом году компания объединила эту информацию для 100 поставщиков, чтобы составить общий рейтинг мировой индустрии ИТ-аутсорсинга.
LTI, связанная с HCL и Accenture за особую награду за лучшую звезду, означающую, что, по их словам, наибольшее положительное изменение в оценке из года в год. «Все три продемонстрировали сильное движение в области расширения возможностей — Accenture в облаке, HCL в продуктах и платформах и LTI в общих инфраструктурных услугах — и одновременно добились роста», — объясняет Сингх.
LTI также был назван лучшим поставщиком ИТ-услуг.
Everest Group назвала компании с доходом менее 2 миллиардов долларов, которые являются надежными партнерами для корпоративных клиентов в эпоху цифровых технологий. Также стоит отметить, что в небольшой, но могущественной категории Coforge (ранее NTT Tech) поднялся с седьмого на пятое место в рейтинге претендентов.
«Coforge продолжает добиваться значительных успехов под новым руководством», — говорит Сингх. «Он превратился из медленно растущего игрока среднего размера в группу быстрорастущих претендентов.”
В то время как шесть из 25 крупнейших поставщиков ИТ-услуг сохранили свое место в списке 25 лучших, семь упали. В первой десятке IBM упала с 7-го на 8-е место, частично из-за своего инфраструктурного бизнеса (после переименования в Kyndryl и отделения).
«Падение IBM — часть вековой тенденции, которую мы наблюдали на протяжении многих лет», — говорит Сингх. «С продажей Kyndryl мы надеемся увидеть более сильный рост со стороны IBM. Однако, поскольку наши награды основаны на широком спектре оценок, которые варьируются от новых (IBM) до старых (Kyndryl) типов услуг, повышение IBM в рейтинге поставщиков услуг может занять несколько циклов.
”
Заглядывая в будущее, Accenture остается непревзойденной фирмой. «По глубине услуг (от разработки до внедрения) и широте в горизонтальном и вертикальном сегментах Accenture продолжает оставаться впереди всех, — говорит Сингх. «TCS продолжает оставаться сильным соперником, поскольку они могут управлять масштабной трансформацией».
Доступность и готовность к проектам будут иметь значение: и то, и другое — большие проблемы для покупателей корпоративных ИТ. «Существует огромный разрыв между спросом и предложением, который приводит к резкому оттоку игроков, оказывающих ИТ-услуги, и сказывается на исполнении, — говорит Сингх.«Для технологий следующего поколения, таких как облако и данные, качество доступных специалистов усложняет задачу. Следовательно, перед поставщиками услуг стоит двойная задача: привлечение талантов и развитие навыков. И то, и другое сложно, но повышение квалификации — это долгая игра: гораздо сложнее спланировать и выполнить ».
Accenture может дать сбой, если не сможет поддерживать работающий механизм выполнения.
«Высокий износ, высокие цены в сочетании с плохим резервированием или исполнением — это аспекты, за которыми предприятия внимательно следят с точки зрения рисков поставщика», — говорит Сингх.«Любая уязвимость или открытие, и конкуренты готовы вскочить и схватить свою еду».
Copyright © 2021 IDG Communications, Inc.
Инсорсеры как аутсорсеры | Сетевой мир
Я работаю в ИТ-индустрии более 20 лет, и одна не совсем недавняя тенденция, которая, кажется, набирает обороты, — это то, что я люблю называть «инсорсингом». Я имею в виду, что есть ряд компаний, которые достаточно продвинулись по кривой зрелости ИТ, чтобы понять, что они действительно являются поставщиком услуг для бизнеса, и, приняв менталитет поставщика услуг, они могут эффективно предотвращать попытки от бизнеса, чтобы передать ИТ-функцию внешнему предприятию.
Это распространяется на применение передовых технологий управления, таких как управление уровнем обслуживания — технологий, которые традиционно использовались только «классическим» сообществом поставщиков услуг.
Преимущества того, что ИТ-отдел становится инсорсером, очевидны — высокая ценность для бизнеса и надежность работы.
Интересно, что некоторые компании развили эту концепцию еще дальше. Они стали настолько эффективными в инсорсинге, что осознали, что могут также продавать эти услуги * за пределами * предприятия — по сути, эволюционировать от инсорсера до аутсорсера.
Я был заинтригован этой концепцией прошлой осенью, когда встретил джентльмена, который является старшим менеджером в ИТ-организации крупной страховой компании (мне не удалось связаться с ним по поводу использования названия его компании, поэтому его личность останется анонимной).
На протяжении многих лет компания вкладывала значительные средства в инфраструктуру Computer Associates Unicenter, чтобы помочь удовлетворить свои внутренние бизнес-требования. Около двух лет назад компания осознала, что может продавать свои знания как услугу внешним клиентам, и они начали продавать свои услуги другим компаниям в области финансовых услуг.
Он нацелился на своих независимых агентов, которые в основном представляют собой малые предприятия, которые не могут позволить себе нанять персонал такого уровня или сделать инвестиции, необходимые для инфраструктуры управления типа Unicenter.
Последним поворотом в истории стало то, что материнская компания решила выделить ИТ-отдел в качестве полностью принадлежащей ей дочерней компании, что предоставило ИТ-организации собственный бюджет и ожидаемые прибыли и убытки с упором на прибыль. Последнее, что я слышал, это то, что у нового подразделения дела идут неплохо, увеличивая чистую прибыль головной организации, а также продолжая предоставлять высокий уровень обслуживания всем своим «клиентам», независимо от того, находятся ли они внутри компании или за ее пределами. — инсорсинг и аутсорсинг одновременно.Другим приятным побочным эффектом этого является то, что сотрудники ИТ-отдела могут получать компенсацию в зависимости от прибыльности подразделения, а не на основе трудно поддающегося количественной оценке управления по целям и другим показателям производительности.
Мне кажется, что это интригующий способ для крупных поставщиков систем управления, а именно IBM, CA, HP и BMC, открыть канал выхода на рынок малого и среднего бизнеса (SMB). Все эти поставщики традиционно боролись с проникновением на рынки малого и среднего бизнеса, поскольку их решения считались сложными и дорогими в приобретении и развертывании.Даже так называемые «экспресс-предложения» некоторых из этих поставщиков на самом деле ориентированы только на средний бизнес.
Эта стратегия позволит их наиболее зрелым клиентам повысить прибыльность своих ИТ-отделов за счет использования этих управленческих инвестиций в качестве аутсорсеров. На мой взгляд, одним из ключевых факторов успеха является то, что аутсорсеру управления необходимо обладать вертикальным опытом, который может предложить компания в области финансовых услуг. Это позволяет аутсорсеру понять бизнес-модель своего клиента и разрабатывать продукты и услуги, соответствующие потребностям клиента.
Если вы участвуете в аналогичном проекте или знаете о других компаниях, которые а) стали инсорсером, а затем б) превратились в аутсорсера, я хотел бы услышать о них. Если я получу достаточно ответов, в ближайшем будущем я опубликую в этой колонке дополнительную статью. Как всегда, я приветствую ваши идеи, предложения и комментарии по теме аутсорсинга; вы можете написать мне по адресу [email protected]
Спасибо за чтение.
Присоединяйтесь к сообществам Network World на Facebook и LinkedIn, чтобы комментировать самые важные темы.Copyright © 2004 IDG Communications, Inc.
Аутсорсинг обслуживания клиентов, BPO | Решения для аутсорсеров
Когда организации сталкиваются с недостаточными мощностями или растущими затратами, они часто обращаются за помощью к аутсорсерам. Будучи специалистами в области обслуживания клиентов, аутсорсеры полагаются на опыт процессов и экономию на масштабе, чтобы предоставлять многоканальное обслуживание клиентов, которое соответствует строгим уровням обслуживания, а также приносит прибыль.Все это означает, что аутсорсеры предъявляют высокие требования к программному обеспечению для обслуживания клиентов, которое они используют.
Проблемы отрасли и решения eGain
Многоканальное обслуживание клиентов
Многие организации обращаются к аутсорсерам для предоставления и управления новыми каналами связи с клиентами, такими как электронная почта или веб-сотрудничество, из-за преимуществ, полученных от опыта аутсорсера в этих областях, и экономии от масштаба, обеспечиваемой управлением большими объемами транзакций.
- eGain помогла ведущим аутсорсерам достичь сложных уровней обслуживания и обеспечить рентабельное обслуживание клиентов за счет эффективного и масштабируемого управления электронной почтой.
Справиться с непредсказуемыми контактными объемами
Аутсорсеры сталкиваются с проблемой непредсказуемых объемов запросов и необходимостью гибких коммерческих моделей, которые решают проблемы достижения рентабельности инвестиций по фиксированным контрактам.
- eGain помог ведущим аутсорсерам повысить гибкость и конкурентоспособность своих предложений за счет облачного развертывания eGain и гибких подходов к ценообразованию.
- Многие BPO используют аналитические возможности eGain — оперативную аналитику, знания и аналитику по конкретным каналам — для повышения производительности контакт-центров и оптимизации использования знаний в каналах взаимодействия и точках соприкосновения.
Информация, процессы и опыт
Аутсорсеры могут столкнуться с необходимостью предоставления эффективных решений по обслуживанию клиентов, которые варьируются от простых информационных запросов до решения сложных проблем. Аутсорсеры должны выстраивать свои отношения со своими клиентами, демонстрируя превосходство в обработке простых запросов клиентов, а также более сложных и ценных взаимодействий, помимо того, что они являются генераторами ценности для своих клиентов посредством дополнительных продаж и перекрестных продаж в точках обслуживания.
- eGain помогла ведущим аутсорсерам собрать знания, соответствующие нормативным требованиям, а также передовые методы диагностики и устранения неисправностей в высокоэффективные базы знаний.
- Интеллектуальные BPO используют руководство eGain AI (искусственный интеллект), чтобы гарантировать, что персонал BPO сделает правильные следующие шаги для решения услуг или диагностики проблем.
Комплексные требования к отчетности
Аутсорсерам необходимо предоставлять подробную управленческую отчетность по операционным задачам и SLA, обеспечивая при этом полную сегментацию знаний и данных клиентов.
- eGain помогает ведущим аутсорсерам контролировать и управлять многоклиентскими, многоканальными операциями поддержки.
На берегу или в море?
Организации, которым нужны аутсорсеры или BPO для поддержки быстрого роста операций по обслуживанию клиентов или обеспечения реструктуризации, консолидации или оффшоринга, использовали базы знаний агентов как средство сохранения контроля над процессами и удовлетворенности клиентов, в то же время позволяя аутсорсинговым ресурсам предоставлять рабочая сила.
- eGain работала с крупными компаниями над созданием баз знаний агентов контакт-центра обслуживания клиентов для использования клиентами и внешними / внешними ресурсами.
СВЯЗАННЫЕ РЕСУРСЫ
Использование гиг-экономики в дополнение к персоналу контакт-центра
Внештатные агенты — это полезное дополнение, дающее контакт-центрам возможность легко увеличивать или уменьшать масштаб в зависимости от сезонности, спроса, обусловленного событиями, и оттока.
В отличие от других CSR или агентов, внештатные агенты также представляют ваш бренд.Как вы можете использовать их, не жертвуя качеством обслуживания и репутацией бренда? Мы рассмотрим несколько лучших практик для достижения успеха.
BPO 2.0: путь к инновациям
Что важно для компании BPO? Стоимость была. Стоимость есть. Как вы опережаете конкурентов и преуспеваете на быстрорастущем, переполненном рынке с ограниченной ценовой политикой? Делимся своими мыслями.
СВЯЗАТЬСЯ С НАМИ
Невероятный реальный пример руководства искусственным интеллектом в действии
Агент-новичок коммунальной компании действительно спас жизнь покупателю! Решение eGain AI + Knowledge помогло ему дать правильный совет клиенту в нужное время — прямо перед тем, как их дом взорвался.Послушайте это сами.
ИТ-аутсорсеры — впереди
Если вы включите компанию Cognizant из Нью-Джерси, соучредителем которой является Лакшми Нараянан из Tata Consultancy, то шесть крупнейших мировых компаний, предоставляющих ИТ-услуги, управляются индийцами.В настоящее время пять крупнейших ИТ-консалтинговых компаний называют Индию своим домом. Это больше, чем в Китае, больше, чем в Ирландии и Франции, и всего на два меньше, чем в Соединенных Штатах, если учесть компании, чья практика аутсорсинга лежит в основе их бизнеса, например, IBM.
Самым крупным поставщиком ИТ-услуг в Индии, конечно же, является Tata Consultancy Services, занимающая 404-е место в списке Forbes Global 2000. Ирландский конкурент Accenture все еще опережает их на 286-м месте, а IBM — на 67-м.Завершают рейтинг крупнейших поставщиков ИТ-услуг Индии Infosys, Wipro, HCL Technologies и Tech Mahindra. Последние две компании поднялись в чартах в этом году, в то время как большая тройка отстала.
«Если вы посмотрите на индийских аутсорсеров и сравните их с остальными их конкурентами в этой сфере, то они явно боролись за последние несколько лет, — говорит Раджив Джайн, председатель и директор по информационным технологиям GQG Partners в Форт-Лодердейле. «Из всех них я более оптимистичен в отношении Infy.Новое руководство говорит о правильных вещах ».
См .: The Forbes Global 2000
Wipro и Infosys, более известные под своим тикером — Infy, — хорошо или плохо известны в технологическом мире США. Они являются частью индийского центра высоких технологий в Бангалоре.
Индийскую ИТ-индустрию с оборотом 156 миллиардов долларов часто называют крупнейшим создателем рабочих мест в стране, несмотря на то, что она сталкивается с основной критикой в адрес печально известной визовой программы H-1B со стороны как официального Вашингтона, так и американских инженеров-программистов.Infosys, Tata Consultancy, Cognizant и Wipro входят в топ-10 получателей визы, что позволяет иностранным компьютерным специалистам временно работать в США на срок до двух лет. Изменения в иммиграционных законах заставили многие из этих компаний пересмотреть свои модели.
«Традиционная модель аутсорсинга сегодня подвергается сомнению, — говорит Рекс Чен, старший аналитик Sophus Capital в Де-Мойне. Общий рост расходов снижается. Клиенты становятся более требовательными к ценообразованию, поэтому Индии, как и любому другому ИТ-аутсорсеру, пришлось снизить свои цены.«Цифровые услуги — это новая и большая концепция для этих парней. У вас есть такие вещи, как ИИ, социальные сети и облако, которые очень быстро растут», — говорит Чен, оценивая совокупный годовой рост как минимум в 20%. «Вы посмотрите на такую компанию, как Tata, которая получает почти треть от цифровых услуг, и теперь в Индии видны более мелкие и более гибкие фирмы, такие как Mindtree и L&T Infotech, которые поднимаются в рейтинге, потому что они могут взять на себя эти небольшие новые проекты цифровых услуг как компании. поиграйте с этими новыми техническими решениями «.
Несмотря на эти сбои в мире технологического аутсорсинга, индийские фирмы всегда в центре внимания наряду с Deloitte и Amazon, которые вторглись в свое подразделение облачных услуг.
Согласно отчету, опубликованному Intel в апреле, ожидается, что расходы индийских компаний на искусственный интеллект вырастут примерно на 11% в течение следующих 18 месяцев. «Индия готовится стать частью революции искусственного интеллекта», — написал автор отчета Пракаш Малля.
International Data Corporation прогнозирует, что к 2021 году глобальные расходы на искусственный интеллект вырастут до 57,6 миллиарда долларов. И у ведущих индийских фирм этот рост в рулевой рубке. Поскольку AI берет на себя часть процессов в таких местах, как Infy и Wipro, все больше индийских рабочих увольняются.По данным RiseSmart, международной компании, предоставляющей услуги по аутплейсменту, в ИТ-секторе Индии было больше увольнений, чем в других отраслях.
Corporate India в основном известна благодаря этим крупным аутсорсерам. Но самые крупные компании в Индии — это традиционные финансовые и сырьевые компании, возглавляемые Reliance Industries в нефтегазовом секторе. Reliance занимает 83-е место и является крупнейшей индийской компанией в рейтинге Global 2000. Нефть и банки возглавляют пятерку лучших, а из 58 индийских компаний в списке Global 2000 в этом году около 24 являются либо государственными, либо частными кредиторами.
Global 2000 использует данные FactSet Research Systems для отбора крупнейших компаний по четырем параметрам: продажи, прибыль, активы и рыночная стоимость. Каждый из списков 2000 года имеет минимальную пороговую стоимость, позволяющую компании квалифицироваться: продажи 4,47 млрд долларов, прибыль 333,3 млн долларов, активы 10,72 млрд долларов и рыночная стоимость 6,55 млрд долларов. Компания должна соответствовать по крайней мере одному из списков, чтобы иметь право на окончательный рейтинг Global 2000.
Более подробную информацию о рейтинге крупнейших публичных компаний мира Forbes Global 2000 см. Ниже:
Forbes ‘ Полный список Global 2000
Global 2000: Крупнейшие публичные компании мира 2018
Почему отношение к аутсорсерам как к партнерам имеет решающее значение для успеха
Нил Бартоломью провел свое время на сцене на выставке EmpowerCX 2019 Europe в этом году, отвечая на очень важный отраслевой вопрос: как вы работаете с поставщиком аутсорсинга, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?
Опираясь на более чем 25-летний опыт работы, в последнее время в качестве исполнительного директора по работе с клиентами (с ответственностью за 15000 внутренних и внешних сотрудников), он подчеркнул ошибки и предположения, которые организации допускают — и, следовательно, должны избегать — при работе со своими клиенты, их стратегии каналов сбыта и их аутсорсеры, чтобы дать ответ.
Ошибка одноканального выбора
«Слишком часто мы пытаемся заставить клиентов использовать тот канал, который мы хотим, чтобы они прошли, потому что мы думаем, что это дешевле», — говорит Бартоломью. «Затем мы пытаемся выбирать каналы и ограничивать то, что они делают для клиентов».
С 1990 года количество каналов, открытых для клиентов для взаимодействия с брендами, резко возросло. Если раньше было два варианта — телефон или личный визит, то теперь у нас есть все, от электронной почты до социальных сетей и, конечно же, самообслуживания.
«Но ни один из существующих каналов не исчез. Ничто не заменяет другой канал », — говорит Варфоломей. «И если вы думаете об этом 30-летнем окне, когда каналы выросли, в этом пространстве есть три поколения клиентов. Все они преследуют разные цели и имеют разные предпочтения ».
И все же компании по-прежнему намеренно создают препятствия на пути клиентов и некоторых транзакций или услуг.
«В частности, подумайте о получении дохода, мы стараемся не позволять клиентам самостоятельно понижать рейтинг своих пакетов в Интернете», — объясняет Бартоломью, ссылаясь на популярную практику телекоммуникационных компаний.«Вместо этого мы хотим передать это через агента. Но клиенты не изменят своего мнения из-за разговора с агентом ».
Вместо этого они просто будут разочарованы полученными уровнями CX и потенциально могут отказаться от них.
Ошибка два — непонятная последовательность
Поскольку количество каналов растет и клиентская база становится все более разнообразной, предоставление CX становится более сложным.
«В результате клиенты получают больше контроля и ожидают от нас большего, потому что они могут получить к нам доступ всеми возможными способами», — заявляет Варфоломей.«Теперь, когда они связываются с операторами, клиенты уже приходят с некоторыми знаниями, поэтому вы должны быть последовательными. Клиенты могут использовать несколько каналов, и они не хотят получать другой ответ, когда проходят через эти разные каналы ».
Это может показаться очевидным, но из-за того, что компании слишком часто стремятся предоставить индивидуальный опыт работы с каналами, будь то внутри компании или через аутсорсинг, такая последовательность нарушается.
«Заказчики хотят согласованности, они хотят решать несколько проблем одновременно.«Вы больше не можете разделять каналы и типы транзакций», — предупреждает Варфоломей. «Мы думаем, что, черт возьми, создавая сценарии для агентов, мы добиваемся согласованности в обслуживании клиентов. Мы забываем, что последовательность заключается в опыте или способности решить проблему независимо от канала ».
Ошибка третья: отношение к поставщикам услуг аутсорсинга как к ресурсу
Это потенциально самая большая ошибка. В мире очень мало компаний, у которых есть собственные возможности для обеспечения подлинного омниканального взаимодействия с клиентами.Вот почему организациям нужно обращаться к внешним экспертам.
«Если мы живем в более сложном мире, где важны последовательность и ответственность за клиента, мы должны думать о роли аутсорсеров», — говорит Бартоломью. «Пятьдесят процентов вашего бизнеса можно передать на аутсорсинг, но относитесь ли вы к этим людям как к руководителям в своей деятельности?»
Исторически ответ был отрицательным. Аутсорсер рассматривался как ресурс, а не как непрерывное расширение собственных возможностей компании.И с таким отношением невозможно предоставить CX, который соответствует сегодняшним стандартам клиентов.
«Нашим аутсорсерам нужно то, что нужно нашим внутренним людям. Они ищут лидеров, они ищут людей, которым они могут следовать, которым они могут доверять и которые чувствуют себя воодушевленными », — объясняет Варфоломей. «Как эти люди могут улучшить впечатления от моего бренда и сделать клиентов счастливыми, если мы не относимся к ним одинаково?»
Измените свое мышление
Итак, как организации должны работать со своими поставщиками услуг аутсорсинга, чтобы обеспечить соответствие ожиданиям современного потребителя CX?
«Нам нужно помнить, что заказчик несет ответственность, вам необходимо иметь последовательность в том, как вы относитесь к людям, чтобы иметь постоянный опыт работы с клиентами, и мы должны рассматривать наши аутсорсинговые команды как продолжение наших собственных команд, потому что они продвигают ваш бренд. в большем объеме, чем вы есть », — заключает Варфоломей.«Изменить такой подход проще, чем вы думаете, потому что вам просто нужно думать о них как о своих собственных сотрудниках. Вот как можно заставить работать аутсорсинг в этом новом сложном цифровом мире ».
Смотрите полную презентацию Варфоломея здесь .
Если вы заинтересованы в партнерстве с аутсорсером бизнес-процессов, прочтите наше пятишаговое руководство по выбору правильного партнера BPO .
Genpact видит приток новых аутсорсеров в год пандемии
Бангалор: Genpact видит все больше аутсорсеров, впервые желающих воспользоваться опытом компании по управлению бизнес-процессами (BPM) в год, когда мировые компании увеличили инвестиции для цифровой трансформации поскольку их традиционные бизнес-модели были нарушены из-за пандемии.«Наш общий адресный рынок увеличился», — сказал в интервью ET Тайгер Тьягараджан, президент и генеральный директор Genpact, добавив, что «11 из наших новых клиентских логотипов в 2020 году были виртуальными и компаниями, которые ранее не привлекались к аутсорсингу. И это предприятия, с которыми мы начали отношения с доходом в 5 миллионов долларов плюс, но потенциально некоторые из них могут вырасти до 50 миллионов долларов. И, для сравнения, обычно каждый год мы подписываем два или три предприятия, которые впервые выступают в качестве аутсорсеров ».
Компания заявила, что во время пандемии спрос на новых и старых клиентов увеличился.
Genpact недавно заявила, что ожидает, что общая выручка за полный 2021 год будет в диапазоне от 3,93 до 3,99 миллиарда долларов, что означает рост на 5-6,5% в постоянном валютном выражении.
Тьягараджан сказал, что организации все чаще ищут партнеров для работы над планированием спроса в цепочке поставок; андеррайтинг, борьба с отмыванием денег для финансовых услуг. «Сейчас есть компании, которые говорят, что мне нужен партнер, потому что мне нужно делать это быстро. Таким образом, это заставляет компании, у которых никогда не было партнеров для выполнения этих задач, приходить к участию в качестве новых аутсорсеров для этих типов услуг », — добавил генеральный директор Genpact.
Поставщики услуг BPM, такие как Genpact и другие, из-за пандемии столкнулись с падением спроса в некоторых ключевых сегментах бизнеса, таких как путешествия, гостиничный бизнес и банковское дело. В этих компаниях наблюдается оживление спроса в течение последних трех месяцев 2020 года; в то время как неопределенность в туристическом секторе продолжает влиять на рост, считают аналитики.
СТАРТАПЫ РОКСТАРС В 2021 ГОДУ
Войдите в систему, чтобы увидеть наш список самых многообещающих стартапов 2021 года
ВОЙТИ«Все в нашем бизнесе — долгий цикл.Итак, когда мы закончили год, заказы вернулись, время цикла принятия решений вернулось в норму. Итак, у нас был лучший квартал бронирования среди глобальных клиентов в нашей истории (октябрь-декабрь). И мы увидели, что наш трубопровод находится на рекордно высоком уровне фактически два квартала подряд », — сказал Тягараджан.
«Я не думаю, что путешествия возвращаются в спешке», — добавил он.
Genpact сообщила, что один из ее банковских клиентов провел реструктуризацию своего бизнеса, в результате чего на результаты за весь год в 2021 году повлияло от 200 до 300 базисных пунктов.«Один из наших банковских клиентов, занимающихся управлением активами, в основном реструктурировал свой бизнес. Неудивительно, потому что изменилась стоимость активов, произошел сбой, и они фактически изменили свой бизнес в отношении того, на чем сосредоточить внимание. Таким образом, мы начали сотрудничать с ними, чтобы изменить наш фокус, изменить работу, которую мы делаем для них, и уменьшить общий объем и размер работы », — сказал Тягараджан.
Аутсорсер | MIT Press
История того, как Индия стала крупным игроком в мировой индустрии высоких технологий, отображающая технологические, экономические и политические преобразования.
Подъем индустрии информационных технологий в Индии — это замечательная история экономического успеха. Экспорт программного обеспечения и услуг из Индии составлял менее 100 миллионов долларов в 1990 году, а сегодня приближается к 100 миллиардам долларов. Но, как объясняет Динеш Шарма в книге The Outsourcer , успех индийских ИТ имеет давнюю предысторию; он начался не с поддержки программного обеспечения, ни с того, что американские фирмы активно нанимали дешевую и многочисленную рабочую силу программистов, ни с экономической либерализации в Индии в 1990-х годах.Основы ИТ-революции в Индии были заложены давно, еще до обретения страной независимости от британского правления в 1947 году, когда ведущие индийские ученые основали исследовательские институты, которые стали центрами развития информатики и технологий. «Чудо» индийских информационных технологий — это на самом деле история о долгой работе по превращению навыков и знаний в капитал и богатство. В выпуске The Outsourcer компания Sharma представляет собой первую исчерпывающую историю сил, которые привели к успеху Индии в сфере ИТ.
Шарма описывает раннее развитие компьютерных технологий в Индии, часть усилий страны по достижению национальной самодостаточности, и показывает, что чрезмерный государственный контроль сдерживал рост ИТ-индустрии до того, как в 1991 году изменилась экономическая политика. Он прослеживает взлеты и падения (и возврат) IBM в Индии и появление новаторских местных фирм по производству аппаратного и программного обеспечения. Он описывает каналы спутниковой связи и спонсируемые государством, не облагаемые налогом технологические парки, которые сделали использование программного обеспечения иностранными фирмами жизнеспособным, а также цунами аутсорсинговых операций в начале нового тысячелетия.