Клинбиз | Клининговая компания в Нижнем Новгороде | Цены на клининговые услуги и уборку

Из этого материала вы узнаете:

• Задачи повода для звонка клиенту
• 13 поводов для звонка клиенту
• Лучшее время для звонка клиенту
• 4 действия сразу после звонка клиенту

Мало кто любит непрошенных гостей или вторжение в планы, поэтому повод для звонка клиенту должен быть существенным, а не рекламным. Это важно и для клиента – он видит, что его не отвлекают просто так, и для менеджера – он знает, что его звонок важен и полезен для другой стороны. Другими словами, хороший повод обеспечивает продуктивность общения и не оставляет негативного впечатления от звонка.

Однако повод – это не погода, на которую невозможно повлиять. Основание для звонка может и должно быть подготовлено заранее. Иногда это сделать проще, а порой необходимо подключить фантазию. В нашей статье мы расскажем, как создать повод для звонка клиенту, в какое время это делать и что нужно предпринять сразу после общения.

Задачи повода для звонка клиенту

Многие относятся негативно к менеджерам по продажам, поскольку они действуют настойчиво и навязчиво. Зачастую происходит это по вине самих продавцов, которые, чтобы склонить клиента к сделке, совершают однотипные звонки.

Такой обзвон похож на момент из мультика «Шрек», в котором Осел через каждую секунду интересовался у главного героя, прибыли они в королевство или нет: «А сейчас, а сейчас?» Согласитесь, эта сцена просто великолепна.

В продажах повод для звонка клиенту – обязательное условие, чтобы связаться с ним и сообщить нужную информацию.

Важно, чтобы такие информационные поводы были разнообразными. Если мы говорим про крупные сделки, а также множество контактов, необходимо, чтобы звонки обладали уникальностью, а не копировали друг друга каждый раз. Нельзя просто звонить и интересоваться у человека, не решился ли он на покупку. Следует использовать разные информационные поводы для звонка клиенту.

Без предварительной подготовки инфоповода он не приведет к требуемому результату. Не менее важно и то, как действует продавец во время общения. Если он работает неправильно, не имеет смысла тщательно подготавливать информационный повод.

Чтобы инфоповод сработал, следует заранее договориться с человеком о звонке. Менеджер продаж должен начать готовиться к повторным звонкам на встрече с клиентом либо в конце телефонного разговора. Важно объяснить собеседнику, как вы будете действовать далее, уточнить, когда именно продавец позвонит и по какому поводу.

В конце беседы нужно сформировать причину, по которой продавец сможет позвонить клиенту, отправить электронное письмо или встретиться.

Согласно технологии продаж, по завершении коммуникации именно клиент несет ответственность за продвижение сделки. Чтобы проведенные переговоры, не важно, телефонные или при личном общении, были результативными, продавец должен правильно завершить разговор.

13 поводов для звонка клиенту

1. Акционные предложение, скидки

Самый частый повод для звонка клиенту — информирование о распродажах и акционных предложениях. Такие инфоповоды используются достаточно часто, при этом реакция покупателей позитивная. Главный плюс акций заключается в том, что их можно проводить по-разному. Недостаточно заявить, что появился шанс купить товар по сниженной цене. Необходимо заинтересовать клиента, предложить скидку на второй товар или какую-либо вещь в подарок к основной покупке. Даже стандартную акцию можно преподнести необычным способом, чтобы разнообразить инфоповод.

2. Новинки

Действенный информационный повод для звонка клиенту — информирование о поступлении новинок. Обыграть данный инфоповод можно следующим образом:

• Появление новой продукции. Все помнят, какой ажиотаж среди покупателей был вызван новостью о том, что выходит новая модель Iphone.
• Использование ультрасовременных технологий. Когда-то давно фирма Samsung при производстве телефонов и ноутбуков начала добавлять серебро, объясняя это тем, что данный компонент препятствует образованию бактерий. Следом за этим производителем остальные компании также стали внедрять это новшество.
• Вступление в силу законов. Например, из-за появления закона об использовании счетчиков на воду это оборудование все еще активно продается.
• Открытие торговой точки. Поводом для звонка клиенту может стать появление еще одного филиала компании.
• Появление новой услуги. После того как было запущено цифровое ТВ, резко возросли продажи в компаниях, реализующих цифровые приставки, а также антенны.
• Внесение изменений в условия. Чтобы установить контакт с теплым клиентом, менеджер продаж может позвонить ему и рассказать о том, что ранее обговоренные условия сотрудничества изменились.

Появление чего-то нового отличный инфоповод, чтобы созвониться с покупателем. Создать такой повод достаточно просто. Важно понимать, какая информация заинтересует собеседника. Все, что требуется от продавца, это поинтересоваться: «Вы знаете о появлении новинки?» Даже если ответ положительный, выстроить общение будет намного проще.

3. Проведение соцопроса

Чтобы завязать общение с потенциальными покупателями, можно провести соцопрос. Большинство людей с удовольствием участвуют в таком анкетировании, особенно если тема для них интересна. В конце разговора оператор должен, к примеру, сообщить о том, что по итогам прошлого соцопроса наиболее популярной оказалась фирма «Флёр», которая реализует цветы по сниженным ценам.

4. «Боли» клиентов

Покупателям нравится обсуждать вопросы, которые их беспокоят. Это особенность менталитета жителей нашей страны, поэтому большинство собеседников будут рады рассказать, как они справляются со своими проблемами. Задача менеджера продаж сформулировать наводящие вопросы, а затем презентовать продукцию.

У этого повода для звонка клиенту есть один минус: собеседник может быть не настроен на разговор. Из-за этого подвести его к сделке окажется проблематично. Продавец должен действовать тактично при переходе от проблемы клиента к ее решению с помощью продаваемого товара.

Рекомендуем

5. Выражение благодарности покупателю за совершенную сделку

Отличный повод для звонка клиенту выразить благодарность за то, что он обратился в вашу компанию. Собеседник будет рад внимательному отношению со стороны продавца.

6. Сбор мнений покупателей о продукции

Некоторые покупатели нервничают потому, что не могут высказать свое мнение о товаре или услугах. Соберите отзывы клиентов о продукции, поинтересуйтесь, все ли им нравится в товаре и обслуживании. Сделайте все возможное, чтобы для клиента было легко оставить обратную связь. Будьте готовы к негативным отзывам.

7. Бонусы или скидки

Данный повод лучше всего использовать, чтобы связываться с постоянными покупателями. Разговор может быть в следующей форме: «Иван Иванович! С 2015 года вы постоянно совершаете у нас покупки. От лица компании хотим вас поблагодарить и предоставить скидку. Приходите к нам и приобретайте товар по сниженной цене».

8. VIP-карта

Большинство покупателей хотят получить VIP-карту и вступить в привилегированный клуб, кстати, он может быть виртуальным. Многие слышали об оптовой фирме, издающей журнал. В нем размещались отзывы VIP-клиентов о работе компании.

9. Информируйте покупателей об изменениях

Клиенты должны знать обо всем, что случается в вашей организации. Например, если фирма переехала, открылся дополнительный филиал, изменился номер телефона. Однако не стоит сообщать о том, что компания стала банкротом либо ликвидирована.

10. Поздравление с праздником

В качестве повода для звонка клиенту используйте поздравление с праздниками. Например, с Новым годом, 8 марта, а также с днем рождения покупателя.

В случае, когда общение с клиентами происходит в неформальном ключе и покупатели обладают здоровым чувством юмора, звоните и поздравляйте их с необычными праздниками, к примеру с Днем поцелуев, с Международным днем объятий, с Днем «Звездных войн» или с днем рождения Гарри Поттера.

Однако важно не переходить границу, несмотря на шутки, общение должно проходить в деловом ключе, так задача продавца подвести человека к сделке.

11. Проведите личный Новый год

Не можете найти повод для звонка клиенту? Действуйте следующим образом: «Иван Иванович, поздравляем вас с Новым годом! Наша компания в этот день, 13 октября, празднует Новый год совместной работы с вами. Вы наверняка забыли, однако год назад в этот день вы совершили первую покупку. Мы ценим своих клиентов, поэтому отмечаем эту дату».

12. Давайте рекомендации

Порекомендуйте своим покупателям фирму-партнера, в надежности которой вы уверены. Заботьтесь о клиентах, чтобы увеличить их лояльность к компании.

13. Брошенная корзина как инфоповод

Зачастую посетители онлайн-магазина складывают в корзинку товар, а затем покидают сайт, не оплатив продукцию. Такая ситуация – отличный повод для звонка. Клиент планирует покупку, задача менеджера – подвести его к сделке.

Если покупатель бросил корзину, возможно, он считает, что стоимость товара завышенна. В такой ситуации можно сделать небольшую скидку на доставку заказа. Действуя таким образом, вы получите шанс вернуть покупателя.

Лучшее время для звонка клиенту

Достаточно трудно выяснить, в какое время лучше всего совершать звонки клиентам. В случае, когда общение происходит впервые, время звонка не так важно. Менеджер продаж ничего не знает о собеседнике, его привычках, дневном распорядке, работе.

Однако, если звонок повторный, продавец обязан спросить, в какое время удобнее созвониться.

Общение будет неэффективным, если у покупателя гости, он работает или отдыхает в кафе. Чтобы не допустить такого, менеджер должен тактично и вежливо поинтересоваться, когда можно позвонить. Если продавец все сделает правильно, клиент назовет удобное время.

Обратите внимание! Если собеседник указал конкретное время, важно соблюдать договоренность.

• Телефонное общение с покупателем в сфере B2B

Созваниваться с клиентами B2B следует только в рабочее время. Когда деловое общение будет наиболее эффективным:

• 8-9 часов утра – эффективность высокая;
• 9–17 часов – эффективность низкая;
• 17–19 часов – эффективность максимальная.

Почему эффективность звонка отличается в зависимости от времени? Дело в том, что в утренние часы активность работников низкая, переговоры проводить не стоит. Вечером, когда все задачи выполнены, специалист может конец рабочего дня провести за разговором с менеджером продаж.

Временной промежуток с 9 до 17 занимает активная работа, сотрудник находится в деловой поездке, занимается отчетом, погружен в дела и не планирует телефонное общение. Тем не менее не стоит вовсе исключать это время из своего графика. Необходимо учитывать особенность конкретной фирмы и ее режим работы, возможно, именно в это время телефонное общение будет наиболее эффективным.

• Телефонное общение с покупателями в сфере B2C

Время для звонка клиенту в данной сфере должно быть до начала работы либо после ее завершения или же в субботу и воскресенье. Оптимальные часы – 17–19 часов, когда человек после работы посетил магазин, забрал ребенка из садика, приготовил ужин, и у него появилось свободное время. Тогда он сможет не торопясь пообщаться с продавцом и выслушать презентацию товара. В случае, когда оператор позвонил не вовремя, следует поинтересоваться, когда можно перезвонить.

Малоэффективным считается обзвон в праздничные дни, а также если проводятся спортивные мероприятия. Тем не менее ваши клиенты могут не любить спорт, возможно, они не ходят в гости, поэтому именно данный период будет наиболее благоприятным для осуществления звонков.

Чтобы точно узнать время, когда следует звонить, необходимо выяснить этот момент у покупателя. Не стоит слепо следовать статистике, выбирая временной промежуток для обзвона. В таком случае вы потеряете много возможностей, поскольку, если звонок не совершен, продаж не будет.

В ситуации, когда продавец позвонил холодному клиенту, но время выбрал неправильно, нужно спросить, в какое время лучше перезвонить. Затем менеджер продаж должен перезвонить в точно указанное время и подвести клиента к совершению сделки.

4 действия сразу после звонка клиенту

1. Записываем важную информацию

   После завершения звонка нужно внести полученные данные в CRM-систему. Собеседник сказал, что покупает товар у конкурирующей фирмы? Указываем эту информацию. Получили ответ на важный вопрос? Нужно отметить и это. Собранные данные помогут при совершении повторного звонка.

   Следует составить график напоминаний и необходимых действий, чтобы не забыть ни о чем.

2. Контролируем ситуацию

   Не важно, насколько менеджер продаж загружен, он должен созваниваться с клиентами в указанное время. Достаточно эффективно отправлять email, чтобы поддерживать отношения с покупателями.

   Чтобы не отвлечься на другие задачи, сразу же отправляем КП или презентацию, если клиент ждет. Следует также обговорить время и день повторного звонка. Важно заблаговременно готовиться к такому общению.

   Рекомендуем

   «Вопросы клиенту для выявления потребностей: как продавать правильно» Подробнее
3. Получаем обратную связь

   Руководитель отдела продаж владеет множеством техник эффективного общения с клиентами. Используйте его навыки и умения, чтобы повысить эффективность работы. Еженедельно проводите планерки, чтобы изучить записи телефонных звонков и найти слабые места.

   Кроме того, менеджер продаж может попросить помощи у специалистов старше по должности. Конечно, их время ограниченно, однако профессионал будет рад помочь, например, проанализировать качество работы операторов.

   Также можно обратиться к другим менеджерам продаж, которые трудятся с вами в одном отделе, чтобы они нашли ошибки в ваших действиях.

4. Используем программы для анализа звонков

   Существуют специальные программы, с помощью которых можно получить аналитику звонков, например Gong и Chorus. Такие инструменты помогут транскрибировать звонки, выделить важные моменты. К примеру, «при совершении повторного звонка клиент говорил про конкурентов, значит, он готов совершить сделку» либо «ваша речь заняла 90 % времени. Задавайте больше вопросов».

   Согласно статистике, полученной HubSpot Research, многие менеджеры продаж уверены, что обзвон клиентов – достаточно сложная работа. Чтобы повысить эффективность своей деятельности, следуйте вышеописанным принципам. Тогда осуществлять звонки потенциальным покупателям будет легче.

«Холодные Звонки». Или 5 Правил, Которые Помогут Эффективно Привлечь Внимание Клиентов

Руки дрожат… Голос срывается… А недовольный тон человека на том конце провода вызывает дикое желание поскорее положить трубку и больше никогда никому не звонить… Вам это знакомо?

Да, зачастую холодные звонки становятся настоящим испытанием даже для опытных менеджеров по продажам. И при этом их результативность уже давно под сомнением.

Однако многие компании до сих пор не спешат отказаться от таких вот незваных телефонных разговоров, считая, что это хороший способ привлечь внимание новых клиентов с целью заинтересовать их в своем продукте.

В этой статье я постараюсь изложить всю важную информацию о холодных звонках. Рассказать, следуя каким правилам вы сможете сделать этот инструмент эффективным. А также дать несколько советов тем, кто не боится отойти от этого метода и попробовать выстроить отношения с потенциальными клиентами иначе.

Итак, приступим… 

Холодными звонками называют звонки незнакомым людям с целью продажи продуктов, товаров, услуг и так далее.

Главной причиной безрезультатных «холодных» звонков являются неправильно поставленная цель и отсутствие подготовки. Это и приводит к негативной реакции клиентов.

Что имеется в виду?

Многие продавцы считают, что цель холодных звонков – обзвонить как можно большее количество людей. Авось кто-то купит. То есть, они не подходят к этому методу серьезно. Не задаются целью достучаться до каждого человека, которому звонят. А это в корне не верно! В этом и заключается главная ошибка всех менеджеров – незаинтересованность в продаже, завлечении клиента.

Для начала вы должны задастся целью не просто обзвонить людей, чтобы потратить и их время и ваше. От таких звонков уже давно никто не восторге, они не вызывают ничего, кроме раздражения. Ваша цель – заинтересовать потенциального клиента, выдать ему максимум полезной информации о вашем предложении, нейтрализовать все его сомнения и возражения и таким образом довести до покупки.

С целью разобрались. Теперь нужно подготовиться к внедрению такого инструмента, как холодные звонки. Очень часто я наблюдаю такой подход: купили базу телефонных номеров, и давай обзванивать все по очереди.

Лично мне такой подход кажется не лучшим. Поэтому предлагаю свой вариант подготовки к использованию холодных звонков:

1. Соберите базу

Да-да, вы не ошиблись. Я предлагаю вам собрать базу самостоятельно. Вооружитесь Google и табличкой Excel, а после соберите не только контактные данные потенциального клиента, но и всю возможную информацию о нем:

• Как давно на рынке;
• чем конкретно занимается;
• кто руководит этим бизнесом;
• где находятся;
• с кем еще сотрудничают и т. д.

Тут вы спросите, а что делать, если мои потенциальные клиенты – физлица? Вряд ли подобные сведения о них есть в свободном доступе в интернете. Согласен. Но подумайте с другой стороны. В той базе телефонов физических лиц, которую вы покупаете, разве все могут быть заинтересованы в вашем продукте/товаре/услуге? Конечно, нет. Зачем же тратить время этих людей (и свое!), пытаясь найти среди них заинтересованных? Тут лучше пойти другим путем. Каким, я расскажу далее, а пока переходим ко 2-му шагу подготовки…

2. Продумайте сценарий разговора

Я не фанат готовых скриптов телефонных звонков. И вот, почему. Разговор по скрипту становится похож на диалог с роботом. А кому понравится говорить с машиной? Поэтому я рекомендую не заготавливать жесткий скрипт, а набросать общие пути развития диалога:

• Как вы поприветствуете потенциального клиента?
• Какие вопросы будете задавать, чтобы заинтересовать его?
• О каких «болях» будете говорить?
• Какие выгоды демонстрировать?

И так далее.

3. Моральная подготовка

Холодные звонки – это нелегко и с психологической точки зрения, особенно для неопытного продавца. Поэтому заранее настройтесь на то, что некоторые люди могут отвечать вам совсем без восторга. Это не потому, что вы плохой или ваш продукт недостаточно хорош. Вы отлично подготовились и предлагаете достойное решение. Просто, возможно, ваш потенциальный клиент сегодня не в духе. Не расстраивайтесь, а просто переходите к следующему номеру.

Вы подготовились сами и подготовили своих менеджеров по продажам. Теперь осталось только вдохнуть-выдохнуть и…набрать номер. Так? Тогда остановитесь еще на пару минут и ознакомьтесь правилами успешных холодных звонков:

Найдите повод, чтобы позвонить клиенту. Можете быть уверены, вашего звонка никто не ждет, и реакция человека на том конце провода будет это показывать. Поэтому крайне важно найти ту причину, по которой клиент захочет вас слушать. Задайте вопрос касательный вашего продукта, который не сможет остаться без ответа собеседника. Заинтересуйте его. И только потом начинайте рассказывать о своем предложении.

Помните о том, что все, что вы имеете при звонке – это лишь приятный голос и улыбку. Да, вы не ошиблись, улыбка. Ваш собеседник прекрасно слышит, с каким настроением ему звонят. И если ваш голос будет выражать всю печаль мира, продаж вам не видать, как своих ушей. Поэтому улыбайтесь во время разговора и будьте позитивно настроены.

Запомните, вы звоните не продать продукт, а узнать заинтересован ли в нем собеседник. К примеру, ваши слова «Мы хотели бы вам предложить» будут услышаны собеседником как: «Мы сейчас хотим вам продать».

Зайдите с другой стороны. Представьтесь сами и представьте тот товар, о котором будет идти речь. После этого спросите «Может ли это вас заинтересовать?». Главным плюсом этого метода является то, что вы не «впариваете» что-то, а знакомите человека со своим предложением. Сразу покажите, почему вы предлагаете ему именно этот товар/продукт/услугу. Тут вам, кстати, и пригодятся те сведения, которые вы собирали в свою табличку Excel ранее.

Продемонстрируйте, что вы не звоните со своим предложением всем подряд, лишь бы кто купил. Вы предлагаете свой товар/продукт/услугу только тем, кто с их помощью может решить свою проблему или удовлетворить желание.

Нужно ли говорить о том, что вам необходимо быть вежливым и уважительно относиться к человеку, даже если он не рад вас слышать?

При звонке нужно уважать выбор клиента. Даже если он говорит, что не заинтересован в вашем предложении, так как уже сотрудничает с вашим конкурентом, спросите: «Довольны ли вы на 100% вашим выбором? Или все-таки необходимо что-то изменить/улучшить?». Таким образом вы сможете обратить внимание клиента на бОльшие возможности именно вашего предложения.

Кстати, о вежливости. Вы будете удивлены, но некоторые ваш вполне безобидные фразы могут настроить клиента против вас. Хотите узнать, какие? Читайте в этой статье.

Вы должны четко различать отказ клиента с вами говорить от возражения. К примеру, если клиент говорит, что у него нет сейчас времени обсуждать с вами ту или иную тему,  это не должно восприниматься как отказ клиента разговаривать вообще. Примите это и предложите позвонить в другое время или же назначьте личную встречу, где сможете детально рассказать о вашем предложении.

А теперь немного секретов для тех, кто не хочет донимать потенциальных клиентов нежданными звонками или предлагать свой продукт/товар/услугу всем, кто есть в телефонной базе.

Основа продаж – доверительные отношения с клиентом. Если человек вас знает и доверяет вам, он гораздо охотнее отдаст вам свои деньги. Его удовлетворенность покупкой будет в разы выше, а процент возвратов будет стремиться к нулю. Хотите достичь таких результатов?

Тогда воспользуйтесь:

1. Email-маркетингом

Этот инструмент – то, что нужно для построения теплых отношений с потенциальным клиентом. Если, конечно, вы будете грамотно его использовать. Не слать бесконечные рекламные письма, а давать человеку то, что ему необходимо: ценную информацию, ответы на его вопросы, предлагать решение его проблем. И только иногда в поток этих полезностей добавлять продающие письма.

О том, как выстроить мощную стратегию email-маркетинга, читайте в этой статье.

2. Соцсетями

Отличное место для поиска вашей целевой аудитории и взаимодействия с ней. Создайте свои страницы в соцсетях, начните наполнять их полезной информацией и параллельно привлекайте людей. Вы можете воспользоваться как таргетированной рекламой, так и рекламой в тематических сообществах, чтобы ваша аудитория узнала о вас.

Важно! В соцсетях люди больше ориентированы на развлечение и общение, чем на обучение. Поэтому не переборщите с полезностью. Давайте людям и более простой контент, а также всячески стимулируйте дискуссии и повышайте вовлечение. Я рекомендую вам прочитать эту статью, чтобы лучше представлять, как выстраивать свои smm-стратегию.

3. Блогом

Если у вас еще нет блога, самое время начать. И неважно, это будет отдельный ресурс, либо вы начнете постить материалы прямо на своем сайте. Публикуйте то, что интересно вашей аудитории. Давайте ответы на ее вопросы. Делитесь опытом и предлагайте решения. Люди будут возвращаться к вам снова и снова, знакомиться с контентом.

Постепенно в их сознании вы станете тем, кому можно доверять, ведь вы даете им полезность, ничего не прося взамен! Поэтому и вероятность покупки среди читателей вашего блога гораздо выше, чем среди «холодных» клиентов.

Заключение

Независимо от того, какой путь вы выберите, всегда отталкивайтесь от причин, которые заставляют человека покупать что-либо. Их всего 2:

• Проблема;
• Желание.

Всеми своими действиями показывайте, что вы понимаете проблему/желание потенциального клиента и готовы ему помочь. И тогда сложностей с продажами у вас не возникнет!

Было полезно? Кликайте «Мне нравится» под статьей! Так вы покажете, что мне нужно раскрывать больше секретов взаимодействия с холодной аудиторией.

Решили пока отказаться от холодных звонков и начать строить отношения с потенциальными клиентами? Тогда вам будет интересно узнать про 3 Этапа Контент-Стратегии, Которые Гарантированно Доведут «Холодного» Клиента до Покупки Читайте сейчас!

БЛАНК «ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК КЛИЕНТУ» — FBK-CoachingFBK-Coaching

БЛАНК «ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК КЛИЕНТУ»

СПЕЦИАЛИСТ: ФАМИЛИЯ ИМЯ____________________________________________________ ПОСТАВЬТЕ ОЦЕНКУ В КАЖДОЙ СТРОКЕ ТАБЛИЦЫ («+» — да, «0» — не точно, не до конца, затрудняюсь оценить, «-» — нет). Пропущенная Вами оценка не даст возможность пересчитать результаты в бальную систему оценки. «+»/«-» или «0» 1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА 1. Поприветствовал собеседника, представился четко и вежливо. 2. Сообщил о цели звонка. 3. Клиент готов продолжить разговор. 4. Голос уверенный, доброжелательная интонация, подстроился к темпу речи клиента. 2. ПРОЯСНЕНИЕ ПОЗИЦИЙ СТОРОН 1. Определил отношение клиента к страхованию. 2. Задавал открытые вопросы, контролировал и удерживал разговор в рамках цели звонка. 3. Использовал приемы активного слушания (парафраз, уточняющие вопросы). 4. Заинтересованная интонация. 3. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ВСТРЕЧИ 1. Логически аргументирует предложение встречи, говорит с клиентом о его выгоде. 2. Использует приемы «языковой подстройки» (стилистика речи, темп речи, речевые эффекты). 3. Использует в процессе беседы вопросы, помогающие удерживать внимание клиента. 4. Богатая интонационная выразительность речи, передает позитивное отношение к предложению. 4. ОТВЕТ НА ВОЗРАЖЕНИЕ КЛИЕНТА 1. Ориентирован на удовлетворение потребностей обеих сторон. Принимает во внимание, обсуждает предложение клиента. 2. Говорит кратко и четко. 3. Логически аргументирует свой ответ на возражение клиента. 4. Доброжелательная интонация, голос уверенный. 5. ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА 1. Отметил позитивные моменты и достигнутые договоренности в течение телефонного разговора. 2. Наметил/подтвердил дату, время следующего контакта? 3. Поблагодарил клиента, сделал комплимент, попрощался. 4. Доброжелательная интонация, голос уверенный. 6. ПОСТАНОВКА ЦЕЛИ 1. Поставил цель звонка в соответствии с критериями SMART. 2. Выстроил план (сценарий) телефонного разговора с клиентом. 3. Достигнута ли цель: продажа встречи. 4. Достаточно ли собрана информация о клиенте. 7. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ 1. Возник ли у клиента интерес к тому, что сообщил консультант? 2. Объективно ли оценил достижение цели? (На сколько выполнена цель? Что удалось? Что можно улучшить?) 3. Наметил ли дальнейшие шаги работы с клиентом (в соответствии с критериями SMART)? 4. Внесены ли результаты разговора в ежедневник?

Скорозвон — Звонок клиенту. 9 правил успешного разговора…

Звонок клиенту. 9 правил успешного разговора

В телефонных продажах существует два сценария: клиент звонит вам, и вы звоните клиенту. Рассмотрим второй вариант, являющийся наиболее сложным. Звоня клиенту, учитывать нужно абсолютно все, вплоть до времени звонка, поскольку звонок ранним утром, например, не самый удачный ход. Это объясняется тем, что утром большинство компаний проводят планерки, собрания, поэтому ваш звонок будет неуместен. Не стоит набирать номер и в период, близкий к обеденному, а также под конец рабочего дня.
Набирая номер клиента, важно предварительно продумать свои действия, неплохо набросать примерный план разговора, записать вопросы, которые непременно стоит обговорить. Помимо всего этого существуют ещё некоторые моменты, которые нужно знать.

Итак, 9 правил успешного разговора с клиентом:
1. Правильная речь. Единственное, на что может опираться клиент, желая составить о вас мнение, это ваш голос и речь. Зная это, стоит позаботиться о том, чтобы голос был уверенным, а речь правильной, исключающей всевозможные междометия, «эканье» и прочие второстепенные звуки.
2. Мимика и поза. Несмотря на то, что ваш клиент не видит вас, постарайтесь улыбаться, чтобы он чувствовал ваш доброжелательный настрой. Примите удобную для вас позу, чтобы никакие мелочи не отвлекали вас от разговора.
3. Голос. Не все знают, что голос это один из инструментов маркетинга. Умело пользуясь интонациями, сменой ритма, тембра, скорости речи, можно направить реакцию собеседника в нужное вам русло.
4. Удобный момент. Не стоит навязывать себя клиенту. Запомните, в момент вашего звонка он может быть занят. Игнорируя такую возможность, вы обрекаете себя на неудачу. Позвонив клиенту, стоит в первую же минуту разговора уточнить у него, удобно ли ему сейчас разговаривать, не занят ли он.
5. Отказ тоже результат. Не бывает так, что всегда и всюду вас встретят радушно, будут и отказы. Нужно лишь научиться находить причины отказа, тогда возможно со второй или третей попытки вы добьетесь успеха. Тем более, что продажа с первой попытки явление редкое.
6. Логика. Не стоит излагать свою позицию сумбурно, перескакивая с одного на другое. Лучше построить логическую цепочку: наладить контакт – выявить потребности клиента – предложить товар/услугу – преодолеть возражения – подвести итоги – закончить разговор.
7. Обойти секретаря. Зачастую многие руководители принимают лишь те звонки, которые были пропущены их секретарем. Т.е. основной задачей в данной ситуации является налаживание контакта с секретарем, объяснение ему, почему вам нужно поговорить с руководителем и почему для них важно ваше предложение.
8. Расставить приоритеты. Можно, конечно, звонить всем подряд. Но более эффективной будет другая тактика: прежде чем звонить, выделите ключевых клиентов. С них лучше и начинать.
9. Анализ. Каждый разговор с клиентом нужно анализировать. При этом не важно, удачным он был или вам отказали. Анализ позволит взглянуть на проблему с другой стороны, переоценить все, отметить удачные или неудачные ходы, что в будущем вам ещё не один раз пригодиться.

Если первым вашим собеседником при звонке в какую-либо компанию стал секретарь, то ваше общение с ним должно быть дружелюбным. Никакого негатива в его адрес, ссылок на его некомпетентность и просьбу соединить с тем, кто что-то понимает в этом вопросе. Слова вроде «беспокоить», «продать» и т.п. лучше вообще исключить из разговора, поскольку ваш собеседник может решить, что ему что-то навязывают.

Когда вы преодолели столь сложную преграду, как секретарь, настройтесь на разговор с руководителем. Цель разговора – встреча с ним. Поэтому не стоит выкладывать сразу всю информацию, нужно заинтересовать его, дать понять, что встреча с вами выгодна для него. Чтобы разговор не был похожим на допрос, старайтесь правильно формулировать свои вопросы, избегая тех, что подразумевают односложный ответ. Вам нужен диалог. Обговорив все, что нужно, подведите итоги разговора. Для этого можно использовать такие фразы, как: «Итак, мы договорились, что…», «Таким образом, мы решили…» и т.п. Последнее слово должно остаться за вами. Вы позвонили, вам и заканчивать разговор. И не расстраивайтесь, даже если вам отказали. Во-первых, клиентов множество. Не этот, так другой. Во-вторых, отказ это далеко не синоним неудачи, просто вы могли выбрать неудачный момент для разговора, и, повторив звонок через некоторое время, вполне возможно, что вы достигнете своей цели.

Источник: http://supersales.ru/prodazhi-po-telefonu/azy-telefonnyx-prodazh.html

Нужен ли повторный звонок клиенту?

А вы знали, что 30% клиентов мы теряем на стадии повторного контакта с ними? Несмотря на то, что многие менеджеры по продажам это осознают, они все-равно не уделяют этому моменту должного внимания. Номера телефонов, e-mail, которые берут продавцы, могут оставаться просто контактами, которыми никто так и не воспользуется. Для того, чтобы понять, важность этого события, нужно посмотреть на процесс покупки глазами клиента, так сказать по ту сторону занавеса.

Зачем нужны контактные данные потенциального клиента?

Несмотря на то, что все твердят о важности сбора информации о клиенте, многие просто забывают взять даже телефон. Поэтому, во многих интернет-магазинах, в первой части скрипта общения с клиентом, звучит запрос, типа: «Семен Семенович, скажите свой телефон пожалуйста … ». Есть телефон – есть лид (заинтересованное лицо), с которым можно продолжить работу. Тот кто понял важность этой точки контакта с клиентом, понял суть торговли в условиях жесткой конкуренции не только в интернете но и в прямых продажах (в магазине, салоне, офисе).

Оценивая на вскидку платежеспособность клиента, неопытные менеджеры определяют, нужно ли брать контакты у него или нет. О том как взять телефон у клиента, читайте здесь. Такой способ довольно опрометчив, так как вы до конца не знаете о мотивах клиента, о его мыслях и желаниях. Вы не можете даже и близко предположить, что творится у него в голове! Давайте рассмотрим пару сценариев в которых есть 2 участника: горячий клиент и продавец и сделаем соответствующие выводы.

О чем говорить с клиентом при повторном звонке?

Многие менеджеры по продажам, имея на руках контактные данные клиента, не связываются с ним, потому что просто не знают, о чем говорить. «Ну, мы с клиентом пообщались, он сказал, что подумает. Я ему дал всю информацию. Он сказал, что перезвонит или приедет сам. О чем еще тут говорить?» Так думает каждый третий продавец. И причина этому — лень, застенчивость, страх перед нелепой ситуацией, забывчивость и незнание техники повторного звонка.

Повторный звонок клиенту, должен быть логичен и интересен ему, иначе, вы просто потратите свое время, время клиента и выставите себя недалеким глупым человеком. Не звоните клиенту, чтобы просто «отстреляться» или «позвонить для галочки», говорите с ним о важных вещах. Всегда готовьтесь к звонку, а если у вас клиентов очень много, подготовьте скрипт звонка. Как это сделать, читайте здесь. Вот примеры начала диалога для повторной связи с клиентом:

1. «Добрый день, Семен Семенович! Это Станислав, мы день назад общались с вами по поводу дивана, помните? Не купили еще? … Не можете определиться с моделью или оббивкой? …. У меня тут предложение к вам? Есть пару моделей, которые я вам забыл показать, как на счет заехать к нам сегодня?»
2. «Добрый день, Семен Семенович! Это Станислав по кондиционерам, помните?  … Вопрос еще актуален? … Отлично, у нас есть информация, что будут меняться цены на продукцию фирмы Х, возможно вы не знали этого и расстроитесь если упустите шанс купить кондиционер по старой цене? Вот я и подумал, набрать вам, и побеседовать с вами по поводу цены и установки. Что скажите?»
3. «Добрый день, Семен Семенович! Это Станислав, менеджер с автосалона Х. Вы еще в поисках своего автомобиля? … Ок, я хотел спросить ваше мнение по поводу нашей машины? Прошло пару дней и вы наверняка уже успели посетить немало салонов, не правда ли? … Что смущает вас в нашем предложении, только честно!?»

Как вы видите, диалог строиться опять на открытых вопросах — без них в продажах никуда. Разговорив клиента, вы сближаетесь с ним и больше узнаете о нем, а значит, ваше предложение начнет обрастать ценностями для клиента. Если вы будете понимать, какую выгоду вы хотите вынести из повторного звонка клиенту, он всегда пройдет успешно! Готовьтесь к ним постоянно!

Примеры повторных звонков клиенту

Пример №1

Семен Семенович, решил освежить свою квартиру и поменять межкомнатные двери. Рабочий день в офисе, начался у него с служебных задач. Ближе к обеду он решил посмотреть в интернете цены на двери и где их можно купить. Он ввел запрос: «Межкомнатные двери г.Васюки» он получил несколько сайтов нужной тематики. Он заходит на один сайт, потом на следующий и еще парочку. «Выбор большой, нужно посмотреть что-то в живую!» — подумал он.

Поездку в строительный супермаркет, он запланировал на выходные. Посетив несколько магазинов, где были выставлены образцы дверей, он решил, что нужно теперь прикинуть бюджет покупки. Подсчитав финансы, он решается на первый звонок в салон дверей, который он когда-то посещал в интернете.

• Менеджер: «Добрый день, компания Супер-Двери, менеджер Станислав, слушаю вас!».
• Клиент: «Добрый день Станислав, меня интересуют межкомнатные двери, а точнее во сколько мне обойдется все вместе с установкой?»
• Менеджер: «Я понял, как вас зовут?», клиент: «Семен Семенович», менеджер: «Очень приятно, Семен Семенович, скажите ваш телефон? Какие двери вы выбрали? Какие у вас предпочтения?» …. Идет диалог с клиентом.
• Клиент: «Хорошо, я все понял. Спасибо. Я все взвешу и перезвоню вам тогда?»
• Менеджер: «Для более точного расчета, я рекомендую вам провести замеры и уже после этого мы сделаем вам предложение. Если оно вам понравится, замер будет бесплатным! Что скажите?»
• Клиент: «Я подумаю, достаточно пока этой информации!»

Так, обзвонив еще два магазина, Семен Семенович получил ясность и предварительно решил для себя взять паузу на недельку, подумать, посмотреть еще что-нибудь. Он уже понимал, что он точно будет устанавливать новые двери, оставалось только решиться на покупку и выбрать продавца.

В похожем состоянии «подвешенной готовности», находятся тысячи клиентов. Они внутренне уже готовы на покупку, однако чего-то не хватает, что-то сдерживает их от поступка.

На следующий день, около 11:30 утра, ему позвонил менеджер Станислав.

Менеджер: «Добрый день Семен Семенович, это Станислав Супер-двери, есть минутка? Я хотел спросить у вас, что вы решили и предложить вам сегодня сделать замеры. У нас как раз сегодня есть свободный замерщик и он смог бы с вами встретиться после работы. Что скажите?»

Клиент: «Станислав, ну не знаю? Я хотел сравнить еще пару вариантов, пару моделей и уже после этого заказывать где-то …»

Менеджер: «Могу ли я вам еще раз выслать каталог моделей дверей, где вы сможете сравнить несколько вариантов? Это может помочь вам с выбором?», клиент: «Ну давайте посмотрим».

Спустя пару часов.

Менеджер: «Семен Семенович, это Станислав Супер-двери. Вы посмотрели наш каталог?», клиент: «Да, что скажите? Какая модель вам понравилась больше?», клиент: «Да вы знаете, модель №5 ничего, вроде бы?!», менеджер: «Так что? Делаем замер сегодня?»

Клиент: «Я работаю до 19:00 … », менеджер: «Не беспокойтесь, замерщик вам позвонит в течении часа и вы с ним договоритесь все сделать после работы. Идет?»

Клиент: «Ну хорошо, давайте», менеджер: «Какой адрес у вас?»

Клиент встретился с клиентом и произвел замеры. Уже на следующий день около 12:00 на электронной почте Семен Семеновича было коммерческое предложение со сметой от Станислава, которое было дополнено звонком. Спустя пару дней, клиенту звонил еще один менеджер с другой компании, но заказ был уже сделан. Представитель третей компании, даже не перезвонил.

Что можно вынести из данной ситуации? Где скрывался заветный момент продажи? Давайте разберемся! В тот момент, когда клиент подумал, что осталось только выбрать продавца и решиться на покупку, происходит некий вакуум решения. Клиент становится очень инертным в своих решениях – куда его подтолкни, туда и сдвинется. Звонок менеджера и сделал этот толчок.

В то время, когда проблема висела в воздухе: «Нужно решиться, нужно выбрать, нужно замерить, нужно делать и еще 100 нужно …», ее предложил решить менеджер своевременным звонком с конкретным предложением! Это очень важно – конкретным! Не таким, как делают многие: «Семен Семенович, мы с вами общались по поводу дверей, что вы решили?». Вот именно, что клиент ничего не решил, он не может сам решить – это требует определенного шага в дискомфорт в хлопоты. Самому это сделать тяжелее, чем с помощью кого-то. Всегда нужно брать контакт у клиента и всегда нужно быть готовым предложить что-то конкретное.

Несмотря на чрезмерную настойчивость менеджера, отношения с клиентом укреплялись с каждой секундой, приближая сделку к ее финальному завершению. Вы теперь понимаете, как важно наличие контакта с клиентом?

Давайте рассмотрим еще один пример!

Пример №2

Семен Семенович решил обновить автомобиль. Посетив несколько автосалонов он запутался в выборе. Покупка дорогая, а значит ответственная! Так же как и с дверьми, ему перезвонили не все менеджеры, но те кто это сделал, получили намного больше шансов закрыть сделку, чем все остальные. Почему?

Когда товар становится обезличенным, одинаковым, похожим, на арену выходят факторы восприятия процесса покупки. Как с тобой пообщались, были ли с тобой честны и услужливы, приятно ли было общаться и т.д. Да и вопросов, после получения большого объема информации, возникает много и тут ваш звонок, как говориться «в руку». Вот в тот момент, когда происходит повторный звонок, и начинают формироваться эти отношения.

Семен Семенович решил остановится на модели Х, потому что она не хуже остальных (все модели одного ценового диапазона похожи по характеристикам), да и с менеджером он уже сдружился! Он будет покупать там, где меньше стресса и больше гарантий, что его не обманут и не обидят, ведь речь идет о больших деньгах! И все это сделал своевременный повторный звонок клиенту плюс знание техники продаж, конечно!

Делаем выводы

Иногда, взять контакт у клиента, достаточно не просто, но, современные продажи все построены на анкетах, опросах, регистрациях, скриптах, а значит инструментов, чтобы это сделать мы имеем уже предостаточно. Повторный контакт с клиентом должен быть, и это – аксиома!

Забудьте о том, что вы предполагаете, каким показался вам клиент, отставьте свою лень и гордость – просто свяжитесь повторно с клиентом! Ваш звонок, может подарить вам результат – продажу, и это главное! Созревающий покупатель может: сидеть в кресле на работе и думать о предстоящей покупке, он может ехать за рулем и продумывать, где ему совершить покупку и как. Он может принимать душ и в этот момент планировать визит к вашим конкурентам. Не забывайте об этом и вы увидите, что ваши продажи значительно вырастут!

Первый контакт: как пережить первый звонок потенциальному клиенту

Недавно я спросил некоторых наших клиентов в Nusii, как мы можем помочь им расширить бизнес. Качество ответов было потрясающим, но один был на голову выше остальных. «Как вы относитесь к первой встрече с клиентом? Что скажешь, как получить информацию, необходимую для написания отличного предложения? »

Откликнуться на звонок потенциальному клиенту может быть неудобно по любым меркам. Нервы срабатывают, потом идет пот, и ваш ум начинает работать быстрее. Но эти первые звонки имеют решающее значение для вашего успеха в качестве консультанта. Действительно.

Когда я только начинал, я набрасывался на любое письмо «дорогой дизайнер», которое приходило мне в голову. Конечно, я хотел, мне нужна была работа. Мне нужна была работа. Но, конечно, проделайте это достаточно много раз, и вскоре вы поймете, что выбрасываете оплачиваемые часы на ветер. Если вы никогда не видели письма «Дорогой дизайнер», взгляните на этот пример. Я уверен, что они существуют и в других творческих сферах:

Уважаемый дизайнер,

Я искал веб-дизайнеров, когда наткнулся на ваше портфолио.Мне очень нравится ваша работа, и я хотел бы получить от вас цитату для моего будущего проекта. Я ищу кого-нибудь, кто поможет мне изменить дизайн моего текущего веб-сайта, который выглядит довольно устаревшим. Вот небольшая информация о том, что мне нужно:

• Редизайн текущего сайта: www. somewebsite.com
  • Следует включить:
  • Портфолио / страница галереи
  • Контакт
  • Около
  • Дом
• Будьте отзывчивы
• Ссылки на мои учетные записи в социальных сетях.
• Будь плоским 🙂
• Доживут до конца месяца

Я не уверен, сколько это будет стоить, поэтому поговорю с несколькими дизайнерами. Я хотел бы получить от вас цену как можно скорее.

Спасибо. Потенциальный новый клиент.

Раньше я бы открыл Indesign, вытащил бы свой шикарный шаблон предложения и сразу бросился бы. Я бы быстро написал «спецификацию вакансии» (чтобы выглядеть профессионально), заполнил ее позициями и отправил бы до наступления дня. вышел.Я ХОЧУ ЭТУ РАБОТУ!

Раньше я бы открыл Indesign, вытащил бы свой шикарный шаблон предложения и сразу бы начал.

Конечно, делая это, я соревновался со всеми другими фрилансерами Джо и Джанет, которые работали таким же образом. Ничто из того, что я могу сделать здесь, не выделит меня. Меня будут судить по сумме моих позиций и немного больше. Я играл в игру с числами.

Вы видите, что планка была и остается очень низкой для фрилансеров.Настолько низко, что на самом деле довольно легко выделиться.

Как выделиться в море посредственности фрилансеров

Если большинство фрилансеров готовы сразу приступить к любой новой работе, которая попадает в их почтовый ящик, как вы можете отличаться? Что вы можете сделать, чтобы выделиться?

Вы можете начать с того, чтобы узнать больше о том, чего хочет ваш клиент, , а затем о том, что им на самом деле нужно . Я никак не мог получить достаточно информации о проекте клиента из указанного выше письма.Это невозможно. Даже если бы меня выбрали , выберите , есть все шансы, что клиент был бы разочарован результатом. Почему? Поскольку я понятия не имел, как должен выглядеть результат . Набор функций не достигнет никаких целей, если вы не знаете, каковы эти цели.

Получите «собаку и кость», Skype или Google Hangouts!

Звучит слишком просто, правда? Но все великие проекты начинаются с общения с клиентами, а не по электронной почте . Я бы даже сказал, что 99% вашего предложения «написано» в этом самом первом чате.Если вы сможете потратить достаточно времени на общение со своим клиентом и изучение его бизнеса, вы серьезно увеличите свои шансы на написание более убедительного предложения.

Но прежде чем мы перейдем к первому вызову, есть несколько областей, в которых мы можем немного упростить процесс адаптации наших клиентов. Почему вы хотите это сделать? Что ж, времяпрепровождение с потенциальными клиентами, которые не работают, может быть кучей времени, от этого никуда не деться. К счастью для нас, есть множество способов упростить процесс адаптации.

Набор функций не достигнет каких-либо целей, если вы не знаете, каковы эти цели.

Автоматизация электронной почты: отсеивание пшеницы от плевел

Я знаю, это звучит ужасно. Вы хотите, чтобы со своим потенциальным клиентом было тепло и уютно, поэтому отправляете ему автоматическое электронное письмо.

Не совсем так.

Скрининг клиентов можно проводить разными способами. Но какой бы способ вы ни выбрали, обязательно сделайте это! В конце концов, нельзя тратить время на то, что с самого начала не стоит того.

Когда новый клиент обращается к вам впервые, будет разумно задать ему несколько простых вопросов, просто чтобы посмотреть, подходят ли они. Автоматическая электронная почта — быстрый и эффективный способ сделать это. Поскольку этот процесс будет повторяться снова и снова, обязательно сохраните его как шаблон.

Вот некоторые из вопросов, которые вы, возможно, захотите включить в свое первоначальное электронное письмо:

• Расскажите немного о своей компании и своем проекте
• С какими сроками вы работаете?
• Какой бюджет вы выделили на этот проект?
• Как вы узнали обо мне?

Эти вопросы служат лишь начальным барьером для входа. Если у них есть проект, крайний срок или бюджет, которые вас просто не интересуют, вы можете отправить следующий автоматический ответ (спасибо, но нет). С другой стороны, если есть что-то, что вас заинтересует, пора заявить о поддержке и организовать первую встречу.

Вы можете спросить, почему в этом первоначальном письме так мало вопросов … Вы, конечно, можете сделать его более обширным, но вы рискуете получить A . Отпугивание потенциальных клиентов, которые не понимают необходимости всех вопросов и B .Чтение ответа по сценарию на тему «Почему мы лучше конкурентов». При личной встрече вы получите данные, которые невозможно получить с помощью анкеты.

Организация той первой встречи. Черт возьми, назовем это чат

Нет большей траты времени, чем переписка по электронной почте с попытками назначить время для встречи. Особенно, если в игру вступают часовые пояса… Так что сделайте себе одолжение и настройте учетную запись Calendly. Ваш клиент даже прокомментирует, насколько это круто, и вы сразу же заработаете себе пирожные.

Просто установите время, в которое вы будете доступны для собраний, и отправьте клиенту свою личную календарную ссылку. Как только они выберут подходящее время, вы получите небольшое красивое уведомление по электронной почте и обновленное место в вашем календаре. Эта, казалось бы, незначительная деталь (включая автоматическую службу бронирования для ваших встреч) дает вам пресловутую подсказку от вашего клиента.

Не забудьте указать свой адрес Skype или Google Hangouts до начала встречи. Последнее письмо с вопросом «Какое у вас имя в Skype?» Может лишить вас пары баллов по шкале удовлетворенности клиентов.

Момент истины. Вдох… выдох…

Да, встречи с клиентами могут нервничать, и да, они могут показаться неестественными. Но знаете, что помогло мне преодолеть эти нервы? Смена ролей.

В корпоративном мире, когда вы идете на собеседование, вы сидите в течение часа на горячем сиденье и подвергаетесь допросу в легкой форме. Однако, когда вы оцениваете пригодность клиента для ваших услуг , загрузка оказывается прямо противоположной.Настала ваша очередь проводить собеседование, и именно вы решаете, будут ли они работать с или . Этот тонкий сдвиг в мышлении действительно может помочь изменить ситуацию.

Но знаете, что помогло мне преодолеть эти нервы? Смена ролей.

Но помните, это просто случайный разговор, так что вы можете относиться к нему как к такому. Людей легко заставить говорить о своем бизнесе, поэтому вам, вероятно, вообще не придется много говорить. Однако желательно заранее подготовить несколько вопросов.В остальном просто плывите по течению. Если ваш клиент поднимает что-то интересное, отметьте это и вернитесь к запланированному вопросу позже.

Запишите свои встречи : Если между вашей первой встречей и временем, когда вы сядете писать предложение, пройдет неделя или две, вы забудете много важной информации. Наличие записи, к которой можно вернуться, бесценно. Это даст вам неожиданное представление о комментариях, которые, казалось бы, были сделаны мимоходом.Вы заметите изменения в тоне голоса, когда они говорят об определенных болевых точках, и у вас будет дополнительное преимущество, заключающееся в том, что вы сможете точно указать, на каком языке они описывают свои проблемы. Короче говоря, записанная встреча с клиентом — золото. Просто убедитесь, что ваш клиент подключен заранее, вы не хотите никого расстраивать, записывая конфиденциальные данные.

Итак, что вы должны спросить на первой встрече с клиентом?

Вот список некоторых вопросов для начинающих. Если вы хотите более тщательно изучить вопросы, которые вы должны задать, и , почему вам следует задать , перейдите к 10 вопросам, которые нужно задать в следующем интервью с клиентом, а затем вернитесь снова.

Готовы?

• Расскажите немного о своем бизнесе. Что вы делаете?
• Зачем вам этот сайт / приложение / услуга?
• Какую проблему решит этот проект?
• Что будет, если этот проект не будет реализован? Как это повлияет на ваш бизнес?
• На что вы надеетесь в результате этого проекта. Чего ты хочешь добиться? Быть конкретным.
• Каким вы видите свой бизнес через 12 месяцев после завершения этого проекта?
• Каковы ваши цели в этом проекте? Для того, чтобы заработать деньги, привлечь больше потенциальных клиентов, увеличить количество подписчиков на пробную версию, повысить узнаваемость бренда или просто раздражать вашего бывшего делового партнера, который, по всей видимости, работает намного лучше вас?
• Что отличает ваш бизнес от других?
• Почему вы хотите начать этот проект?
• Какие временные рамки вы смотрите?
• Вы имели в виду диапазон бюджета? Я не хочу тратить ваше время на какое-то безумное предложение.
• Как бы вы оценили успех этого проекта?
• Есть ли у вас способ измерить свои текущие успехи или неудачи? (Аналитика)
• Что, по вашему мнению, может быть самой сложной частью этого проекта? Что вас больше всего беспокоит?
• Какие аспекты вашего текущего продукта или услуги работают хорошо? Что не так хорошо работает?
• Каковы краткосрочные цели вашего бизнеса?
• Если бы этот проект мог достичь только одной цели, что бы это было?

Самый страшный вопрос из всех.

Мы все споткнулись об этих словах и чувствовали себя неловко, спрашивая, сколько клиент готов потратить. Но без бюджета вы понятия не имеете, можете ли вы помочь своему клиенту и даже хотите ли вы этого. Если вам удалось получить это в своем электронном письме с проверкой, тем лучше, но это стоит коснуться еще раз.

Приличное общество говорит, что о деньгах не спрашивают. Мы чувствуем, что ведем себя прямо или просто грубо. Чтобы облегчить это чувство неловкости, вы можете смягчить вопрос, задав диапазон цен вместо фиксированного бюджета.Примерно так…:

«Какой диапазон бюджета вы имели в виду? Фигурка в парке с мячом — это нормально. Я не хочу тратить ваше время на какое-то безумное предложение »

Если они не пойдут на это, попробуйте спросить диапазон и предложить некоторые начальные цифры.

«Какой диапазон бюджета вы имели в виду? Фигурка в парке с мячом — это нормально. Мы говорим о 5 000, 10 000 или 25 000 долларов?

Предоставление диапазона позволяет вашему клиенту поставить себя в скобки, не привязываясь к фиксированной цифре. Они могут сказать: «Ну, у нас, вероятно, от 5 до 10 тысяч, но это зависит от X…».

Это отличное начало. Теперь вы знаете, что у них есть бюджет, чтобы работать с вами. Вы также достаточно знаете о проекте, чтобы знать, что он вас интересует и что вы можете помочь.

Иногда вопрос о бюджете может быть возвращен вам. Если вы не будете осторожны, вы можете испортить отличный первый разговор.

Стоит ли давать оценку при первом обращении к клиенту?

Простой ответ — нет, не надо.

Если вы думаете, что ваша клиентка выглядела неуютно, когда вы спрашивали ее бюджет, вы должны увидеть себя прямо сейчас! Вот почему вам нужно проявлять твердость.

На данном этапе может быть опасно давать какие-либо указания о стоимости. Хотя это могла быть отличная первая встреча, это не значит, что это была ваша последняя встреча перед тем, как перейти к предложению.

Привязка себя к ценовым обязательствам сейчас окажет медвежью услугу и вам, и вашему клиенту. Вы все еще недостаточно знаете о проекте и о том, как вы можете помочь.Вот почему запись ваших встреч — это такая отличная привычка. Когда вы повторно слушаете прошлые встречи, вы вполне можете обнаружить другие проблемы или даже новые направления интереса, которые не приходили вам в голову во время интервью. Может потребоваться дальнейшее копание , а также еще одна встреча или две…

Фактор беспокойства клиента

Многие консультанты страдают обычным недугом; Фактор Ботеранс. Мы беспокоимся, что беспокоит наших клиентов слишком большим количеством вопросов.Но послушайте, любой клиент, которому наплевать на свой проект, хочет, чтобы вы задавали вопросы . Они хотят, чтобы вы узнали об их бизнесе, их проблемах и, в конечном итоге, о том, как вы можете им помочь.

Если, однако, клиент не заинтересован в в продолжении этого начального этапа открытия, вам, вероятно, лучше расстаться с компанией. Любой проект — это сотрудничество, так что забудьте об исчезновении в пещере с летучими мышами и о всплытии на поверхность через две недели с «The Design». Поверьте, это не работает.Чем меньше сюрпризов, тем лучше. Вы будете работать вместе над этим от начала до конца. Так что задавайте много вопросов.

Любой клиент, которому наплевать на свой проект, хочет, чтобы вы задавали вопросы.

Разве я не могу сделать все это с помощью красивой анкеты?

Маловероятно, что вы установите какую-либо личную связь со своим клиентом, отправив огромную форму, какой бы красивой она ни была. Бизнес — это отношения и доверие. Трудно доверять форме, какой бы хорошей она ни была.

И электронная почта не намного лучше.

Электронная почта — лучшее место на земле, чтобы потерять всякий контекст. Сколько раз вы выходили из себя с клиентом после прочтения запроса, в котором использовался «тон голоса», который вам не нравился? Та же самая просьба, сделанная лично, вероятно, показалась бы учтивой и, возможно, даже разумной. Тон и интонация плохо переводятся в письменное слово.

Электронная почта, формы и анкеты занимают свое место в нашей работе, им просто нет места для того, чтобы узнать потребности клиента.

Да, ваша первая встреча с потенциальным клиентом может быть пугающей, но чем больше вы делаете, тем легче им становится. Вы начнете строить систему, и все встанет на свои места.

По мере того, как технологии развиваются и мы становимся все более и более связанными (читай, все менее и менее связанными), вдвойне важно, чтобы мы понимали потребности наших клиентов. Почти невозможно достичь такого понимания без старого доброго подбородка .

В конечном итоге, не понимая, у нас нет возможности узнать, каковы цели проекта, а без этого мы все просто Джо и Джанет Фрилансеры.

Удачи

PS. Не обижайтесь на фрилансеров Джо или Джанет, все просто текло.

6 способов сделать ваших клиентов счастливыми по телефону

Люди, которые недовольны или нуждаются в помощи, хотят найти решение как можно быстрее, и телефонный звонок, как правило, является способом сделать это.

В основном служба поддержки клиентов общается по телефону. Это одновременно и более оперативно, и более индивидуально, чем обмен по электронной почте, и обычно результаты приходят быстрее.

Многие из этих телефонных звонков не очень приятны для начала. Клиенты приходят к вам в замешательстве и нуждаются в информации или даже дышат огнем на другом конце линии.

На представителя службы поддержки ложится бремя, чтобы превратить обычно неприятное впечатление в однозначно приятное, особенно если они хотят, чтобы клиент остался доволен.

Так как же сделать клиентов счастливыми с помощью телефонного звонка, независимо от того, к чему они звонят?

В этом посте мы рассмотрим более 6 способов порадовать вашего клиента по телефону, каждый из которых ежедневно используется лучшими опытными агентами для обеспечения безупречного обслуживания клиентов.

1. Направьте их туда, куда они должны пойти в первый раз

Когда вы пойдете в кабинет врача, вам придется подробно рассказать о том, что происходит с медсестрой, а затем снова с врачом и, возможно, в третий раз со студентом-медиком.

Утомительно объяснять одно и то же снова и снова, поэтому, когда вы разговариваете со своим клиентом по телефону, вам никогда не захочется просить его повторять свою историю несколько раз.

Это не только усугубит ситуацию, но и усилит их общее разочарование, когда они будут слышать свои проблемы снова и снова.

Обойдите игру в горячую картошку и убедитесь, что ваши клиенты находят человека, с которым им нужно поговорить в первый раз. Такие инструменты, как автосекретарь, делают это возможным, подумайте «Нажмите 1 для новых пациентов, нажмите 2 для существующих пациентов» и т. Д.

Это упростит вам жизнь, а также значительно улучшит качество обслуживания клиентов .

2. Сократите время ожидания

Все всегда спешат. Никто не хочет тратить 20 минут на прослушивание вашей песни в режиме ожидания в ожидании в течение двадцати минут.К тому времени, как они доберутся до вашего представителя по обслуживанию клиентов, они будут готовы взорвать, если бы они этого не сделали, когда они с самого начала звонили.

Сделайте все возможное, чтобы сократить время ожидания клиентов, прежде чем они обратятся к вам. Если это означает, что добавит дополнительные онлайн-варианты , чтобы они могли связаться, вы можете это сделать.

Во многих случаях это означает добавление дополнительных членов группы к телефонным линиям службы поддержки клиентов или привлечение сторонних агентов по обслуживанию звонков, которые будут хорошо представлять ваш бизнес.

Еще один отличный вариант — предоставить клиентам возможность оставить обратный номер , чтобы им не приходилось ждать на удержании. Их место в очереди зарезервировано, и агент просто перезванивает клиенту, когда он свободен, вместо того, чтобы ждать.

Если вы не можете избежать длительного ожидания вызова, это значительно улучшит качество обслуживания клиентов.

3. Завести светскую беседу

Светская беседа почти всегда улучшает качество телефонного разговора.Это не только отвлечет клиента во время длительного ожидания, пока вы будете искать информацию или пометить менеджера, но и предоставит мощную возможность для построения отношений.

Клиенты хотят работать с брендами, которые относятся к ним как к реальным людям . В ответ они также хотят работать с реальными людьми.

Спросите их, как прошел день и пошутите (если тон звонка правильный), может иметь большое значение для демонстрации клиентам, что вы и они заинтересованы в разговоре.

Например, если вы слышите лай собаки на заднем плане, вы можете спросить, что это за собака. Обмен историями о собаках занимает всего пятнадцать-тридцать секунд. Но может сильно повлиять на отношение клиента к звонку, установив доверие и сосредоточившись на чем-то положительном.

4. Используйте позитивный язык

То, как вы сформулируете ситуацию, повлияет на восприятие пользователем всего разговора. При необходимости извинитесь за свой негативный опыт, но как можно скорее начните использовать позитивный язык.

Вместо того, чтобы сказать «извините за ожидание», переключитесь на «большое спасибо за ваше терпение». Заменить «К сожалению, мы не можем этого сделать», сосредоточиться на « Вот что мы можем для вас сделать».

Это поможет вам убедиться, что у клиента остается лучший вкус во рту, а небольшие незначительные изменения в языке могут повлиять на его восприятие происходящего.

5. Будьте активным слушателем

Многие представители службы поддержки заняты.

Это еще более верно для их менеджеров или владельцев бизнеса. У всех нас на уме в любой момент миллион вещей. Но когда вы разговариваете по телефону с клиентом, вам нужно отложить все остальное в сторону и сосредоточиться на разговоре.

Клиенты смогут сказать, как только они не привлекут ваше внимание. Будьте активным участником разговора. Просите разъяснений, если и когда это уместно; не хочу, чтобы кто-то прошел всю историю, а потом сказал, что вы не поняли.

При необходимости делайте заметки, чтобы запомнить ключевые факты, которые есть под рукой, и вам не придется просить пользователей повторяться.

Другие советы по активному слушанию:

• Использование имени клиента во время разговора
• Кратко опишите проблему, чтобы убедиться, что вы находитесь на той же странице.
• Не перебивайте и ждите, пока они закончат свои мысли

6. При необходимости предложите дополнительное наблюдение

Иногда не всегда удается мгновенно решить проблему с помощью одного звонка.Возможно, вам потребуется, чтобы клиент отправил документы или файлы. Сделайте определенные шаги или дождитесь обработки, прежде чем вы сможете выполнить их запрос.

Если это так, сообщите об этом покупателю заранее. Затем объясните, почему им нужно пройти многоэтапный процесс с по , чтобы предотвратить разочарование . Вы также должны сообщить им, что именно нужно делать дальше, как снова связаться и к кому обратиться, чтобы обсудить следующие шаги.

Вспомните, когда в последний раз вы или ваш друг попали в автомобильную аварию, потому что кто-то сбил вас сзади. Вы звоните в страховую компанию другого водителя и знаете, что потребуется выполнить несколько шагов и поговорить с несколькими людьми, прежде чем вы сможете получить чеки и при необходимости отремонтировать.

Вам нужен представитель, который будет рад ответить на все ваши вопросы заранее, а объяснит процесс , даже если потребуется время, чтобы пройти его полностью.

Когда клиенты звонят в вашу компанию, они хотят быстрых, но комплексных решений любых проблем. Даже если это просто информация о продукте или услуге, которые предлагает ваша компания.Даже если покупатель недоволен, вы можете использовать положительный телефонный звонок , чтобы переломить ситуацию, и спасите гостя .

Убедитесь, что ваши представители по обслуживанию клиентов обучены каждому из этих методов, потому что небольшие различия могут иметь огромное влияние со временем.

5 способов произвести полное впечатление на ваших клиентов по телефону

Последние сообщения Кэти Уилсон

Вы уговорили своего потенциального клиента услышать ваше предложение или узнать больше о ваших продуктах по телефону. Но как произвести впечатление на клиентов по телефону? Есть несколько верных способов произвести первое впечатление по телефону, как описано ниже:

Улыбка

Так же, как гости видят вашу улыбку, звонящие слышат ее по телефону. Благодаря улыбке ваш тон звучит дружелюбно и полезно, а в качестве дополнительного преимущества — это отличный помощник для вашего настроения!

Специальное предложение: Получите все необходимое для быстрой поддержки клиентов — всего за 25 долларов в месяц

Быть быстрым

После четырех или пяти звонков абоненты склонны думать, что никого нет — или, что еще хуже, что вы слишком заняты, чтобы им помочь.Если вы полностью пропустите их звонок, они могут просто позвонить одному из ваших конкурентов вместо того, чтобы оставить голосовое сообщение. Даже штатные администраторы иногда пропускают звонки, поэтому, если вы хотите, чтобы на каждый звонок отвечали в режиме реального времени, вы можете рассмотреть возможность использования услуги виртуального администратора. Виртуальные регистраторы весело и оперативно ответят на ваши звонки, а ваши потенциальные клиенты будут чувствовать заботу каждый раз, когда они звонят.

Устанавливайте разумные ожидания (и превосходите их)

Если вашему регистратору или службе виртуального регистратора необходимо принять сообщения за вас, не стесняйтесь сообщить им, в какое время звонящие могут ожидать ответного звонка.Клиент с простой проблемой может быстро разочароваться, когда его заставят ждать у телефона, не зная, вернетесь ли вы к нему сегодня, на этой неделе или когда-либо. Избегайте этой неопределенности, держите своего виртуального администратора в курсе, чтобы он или она могли возлагать большие надежды на звонящих: «Дэн, наш техник службы поддержки, будет рад помочь вам. Он на встрече до 3:00, но потом перезвонит. Могу я получить сообщение?»

По теме: Почему искусство звонков не умерло (особенно для стартапа)

Создавайте значимые связи

Один из лучших способов выделить свой бизнес — это развивать личные отношения с клиентами. Другие могут создавать аналогичные продукты и услуги, но они не могут имитировать ваше обслуживание клиентов. Даже если это просто сказано мимоходом, всегда подтверждайте, что звонящие делятся личной информацией.

Например, если ваш абонент говорит: «Было здорово поговорить с вами! На следующей неделе меня не будет в офисе в отпуске, но я хотел бы прикоснуться к базе через неделю », — не соглашайтесь только на то, чтобы следить; спросите их, куда они собираются в отпуск. Они, вероятно, в восторге от этого, и вы можете разделить их энтузиазм!

Подпишитесь: получайте информационный бюллетень StartupNation!

Решить проблемы

При разговоре с клиентами по телефону не говорите «нет».«Всегда ищите способ решить проблему. Даже если ваши продукты или услуги не предлагают то, что они ищут, или вы не можете ответить на конкретный вопрос, узнайте, чего они в конечном итоге пытаются достичь. Посмотрите, могут ли продукты или услуги вашего стартапа помочь. Даже если ваша компания не в состоянии помочь вызывающему абоненту с его конкретной проблемой, вы можете дать совет, направить его партнеру или указать надежного поставщика, которого вы использовали в прошлом.Помощь им в решении их проблем, даже если это не принесет вам дополнительных доходов, — отличный способ наладить отношения с потенциальными будущими клиентами.

Независимо от того, отвечаете ли вы на звонки самостоятельно, получаете ли вы поддержку на месте или пользуетесь услугами виртуального регистратора, эти пять шагов произведут на ваших клиентов впечатление профессиональным уровнем поддержки клиентов вашего стартапа.

Как подготовить клиентские звонки и управлять ими (8 мин. На чтение) | Автор: Кенни Сото

Эта статья была , первоначально опубликована на LinkedIn Pulse 9 мая 2017 года.

Проработав несколько месяцев в SCORE NYC и ThomasNet RPM, я пришел к выводу, что Intro to Client Calls должен быть по крайней мере факультативным курсом во всех учебных программах по медиа-коммуникациям / маркетингу в колледже. Я говорю это только потому, что нельзя упускать из виду важность звонков от клиентов, а нынешние студенты-маркетологи не подготовлены должным образом к работе с клиентами после выпуска.

Я признаю, что есть много аспектов работы, в которые нам просто нужно погрузиться, но мы упускаем много ценной информации.Единственный другой способ получить знания, ориентированные на клиента, — это желанные стажировки (и не все студенты колледжей могут позволить себе стажировки, особенно только для получения кредитов). Главное, чего нам не хватает, — это способности учитывать, как все, что мы делаем, должно реконструировать проблемы наших клиентов, и как звонки клиентов играют в этом важную роль.

Частое и открытое общение с вашими клиентами — залог успеха в бизнесе. При работе в агентстве важно отметить, что успех вашей учетной записи зависит от того, как вы структурируете общение и насколько гибко вы поддерживаете диалог между всеми вовлеченными сторонами. Звонки клиентов, в частности, являются вторым по пути способом лучше понять и согласовать с тем, чего хочет достичь ваш клиент на протяжении ваших отношений (ничто не заменит личные встречи).

Цели звонков клиентов включают (но не ограничиваются ими):

• Достижение целей контракта
• Получение возможности влиять на стратегию вашего клиента с течением времени
• Обеспечение подотчетности обеих команд за результаты
• Обеспечение гибкости, когда Пришло время изменить ваши стратегии.

Поскольку агентская модель — Business-to-Business, рост вашей команды основан на , устойчивом двигателе роста .По словам Эрика Рейсса, автора книги «Экономичный стартап: как современные предприниматели используют непрерывные инновации для создания радикально успешного бизнеса», «… компании полагаются на высокий уровень удержания клиентов. Они ожидают, что как только вы начнете пользоваться их [службой], вы продолжите это делать (стр. 324, iBooks) ».

Ваша цель — удержать клиента. Уровень удержания клиентов вашей команды во многом определяется эффективностью обращений клиентов. Если вы хотите сохранить своих клиентов, вы должны убедиться, что ваше общение с ними будет приятным и продуктивным для всех участников.

Понимание своего клиента — ключ к успешному обращению с клиентами. Во время первого разговора вы получите множество ответов на интересующие вас вопросы. Однако отсутствие определенного списка вопросов может иметь катастрофические последствия. Вам следует заранее собрать конкретные вопросы, которые у вас есть, взяв за основу документы с предложениями и договор. Если вы получаете учетную запись от другого члена команды, вы хотите прочитать как можно больше отчетов и протоколов встреч (всегда также используйте предыдущие стратегические документы).

Вот список вопросов, которые вы должны задать клиенту до или во время первого звонка:

1. Каков годовой объем продаж их компании? Доход?
2. Какой процент продаж их компании приходится на каждую вертикаль / целевую отрасль?
3. Каков их маркетинговый бюджет?
4. Каковы их маркетинговые цели и какую часть маркетингового бюджета ваша команда выделяет каждому из них?
5. На что они сейчас тратят маркетинговое время и бюджет?
6. Кто больше всего вовлечен в маркетинг вашей компании?

Еще одна важная часть успешных обращений клиентов — это всегда наличие установленной повестки дня, в которой вы просматриваете результаты и другие события, связанные с вашей учетной записью, по мере их появления. Вы не хотите, чтобы ваша повестка дня была слишком жесткой, но важно убедиться, что вы отправили ее как минимум за два дня до звонка клиенту. У клиентов есть свои собственные темы для обсуждения, которые они хотят обсудить, поэтому очень важно выделить время, чтобы добавить пункты в вашу повестку дня. Даже если им нечего добавить, дать им возможность сделать это — просто отличное обслуживание клиентов.

Без расписания разговоры с клиентом могут привести к потере времени, когда вы упустите важные обновления стратегии.Чтобы избежать этого, убедитесь, что у вас есть набор регулярных / шаблонных повесток дня , где вы, по крайней мере, всегда охватываете следующее:

1. Что было сделано?
2. Чем занимается каждая команда?
3. Что мешает?

Этого должно быть достаточно, чтобы убедиться, что дела идут хорошо. Вы можете посмотреть отличное видео, в котором подробно рассматривается этот формат повестки дня (это также отличный блог, на который можно подписаться, если вам интересно узнать о SEO и PPC).

Связано: Две важные составляющие успешной встречи

При ответе на звонок клиента лучше всего получить все вопросы, которые были одобрены или рассмотрены в письменной форме. Попросите клиента ответить на электронное письмо, которое вы отправили с этими элементами, подтвердив, что они прочитали и подтвердили правильность этих элементов. Кроме того, вы можете использовать еще одну тактику: все действия должны быть включены в это электронное письмо, чтобы обе стороны знали, что должно произойти до следующего звонка, и могли привлечь друг друга к ответственности.

Основная причина, по которой вы хотите следить за электронным письмом, — это ясность ума. Часто сохраняется больше информации, если они записывают ее несколько раз, поэтому, имея это в виду, добавление как ваших действий в последующее электронное письмо, так и вашей системы управления задачами может вам помочь.

Более того, если вы чувствуете, что это не обязательно что-то полезное для вас, помните, что это также полезно для клиента. Это позволяет им иметь архив, к которому они могут обратиться, если у них нет доступа к вашей системе управления задачами. Никогда не помешает иметь несколько точек для ссылки на старый материал и планирование.

Одна тактика, которую я редко использую, — это запросить 10-минутный льготный период перед звонком, если он запланирован на утро. Причина в том, что жизнь случается.Мы не знаем, когда мешает трафик или что-то происходит дома, из-за чего мы опаздываем на работу на 5 минут. Не следует часто использовать настройку клиента на то, что вы можете опоздать на встречу, но это может помочь вам, если вы в затруднительном положении. Ваши клиенты тоже люди, и большинство из них будут понимать.

Если задачи продолжают откладываться, возможно, вы захотите убедиться, что понимаете, как проблемы передаются вышестоящим членам вашей команды. Вы хотите сделать все возможное, чтобы взять на себя ответственность и помочь своему клиенту выполнить обещанные вами задачи, но, если он слишком долго выполняет то, что от него требуется, не бойтесь сказать об этом старшему сотруднику и попросить о помощи.

Наконец, вы хотите сосредоточиться на построении связи и отношений с вашим клиентом. Как упоминалось ранее, структура агентства основана на стабильном росте! Ожидайте, что будете работать со своим клиентом долгие годы, если вы оба останетесь успешными, и постарайтесь узнать о них больше за пределами деловых отношений. Если вашему клиенту достаточно комфортно с вами, в течение первых 5 минут каждого звонка спрашивайте его об их семье, увлечениях и других интересах вне работы. Если вы строите отношения, основанные на большой работе и сочувствии, когда приходит время продлевать контракт с другим, ваши шансы, безусловно, возрастают.

Рекомендуемая литература:

1. Прежде чем уволить этого клиента, может быть, вам стоит это прочитать — Гэри Вайнерчук
2. 7 ключевых областей, которые следует затронуть на стартовом совещании с новым клиентом — Hubspot

—

Подпишитесь на мою рассылку, чтобы получать больше подобных статей: eepurl. com/by4v59

Как разговаривать со своим клиентом по телефону? [ГИД]

Телефонные разговоры с клиентами не всегда просты.Отсутствие зрительного контакта и неспособность использовать жесты затрудняют выражение того, что мы хотим передать. Вам обязательно пригодятся несколько простых правил телефонного этикета.

Прежде всего улыбнитесь!

Вы впервые звоните клиенту и не знаете, с чего начать? Представьтесь и улыбнитесь. Убедитесь, что ваш голос спокойный, а высота звука ровная. Не проявляйте нервозности. Помните: по телефону слышно, улыбается ли собеседник.

— После первых 30 секунд телефонного звонка я уже могу сказать, устал ли мой собеседник, нервничает или он дружелюбен со мной. Если я чувствую, что другому человеку скучно, я не вижу причин разговаривать с ним. Улыбаться во время телефонного звонка очень важно, — говорит Марта Каминска из Solutions. Rent.

См. Также: Пять правил успешной деловой встречи

Знаете ли вы…

Ваш голос будет звучать лучше, а слова, которые вы произносите, будут более разборчивыми, если перед вызовом вы выполните упражнения для лица и языка.Начать можно с нескольких простых:

• Произнесите попеременно «ах» и «ах». Постарайтесь как можно шире открыть рот.
• Произнесите поочередно «ee» и «oo». Постарайтесь делать это быстрее и быстрее.
• Помассируйте зубы языком. Также помассируйте внутреннюю часть щек.
• Поочередно надуйте и втяните щеки.
• Помассируйте щеки пальцами. Достаточно нескольких круговых движений, чтобы разогреть речевой аппарат.
  

Теперь сделайте пару глубоких вдохов и позвоните своему клиенту.

Во-вторых, будьте готовы

Составьте план разговора, прежде чем набирать номер. Подумайте о том, что вы хотите сказать, а также о том, какую информацию вы хотели бы получить от клиента. Всегда имейте под рукой блокнот и ручку. Записывайте самое важное — так вы ничего не пропустите. Клиент также будет рад, если вы отправите ему по электронной почте краткое изложение своих договоренностей после важного телефонного звонка. Это тоже в ваших интересах.Теперь вы записали то, что было сказано, что действительно важно для бизнеса.

В-третьих, проявите уважение

Сосредоточьтесь на получателе во время разговора. Позвольте человеку на другой стороне почувствовать, что о нем заботятся. Не ищите документы или заметки, не ходите в Интернет. Собеседник обязательно заметит, если вы отвлечетесь. Относитесь к клиенту так, как вы бы хотели, чтобы относились к нему сами. Настройте свое общение с ними. Если ваш собеседник вообще не понимает вашу отрасль, используйте простые слова и объясните термины, которые он может не понять.

Задавайте вопросы во время звонка. Это поможет вам узнать больше о получателе и лучше его понять. Обратите внимание на свои разговорные привычки. Если вы часто используете отрицательные выражения, такие как «к сожалению», «не могу», попробуйте заменить их. Вместо того, чтобы говорить «Я не знаю» и показывать свою некомпетентность, вы можете сказать: «Я проверю это и вернусь к вам с ответом».

Читайте также: Как одеваться на встречу с клиентом?

В-четвертых, проявляйте хорошие манеры

Не звоните раньше 9 а.м. и после 19:00 по вопросам бизнеса. Если вы разговариваете с режиссером, используйте его титул во время разговора. Не обращайтесь к ним неформально и не используйте их фамилию. Вы можете указать в начале разговора, что это займет не более пары минут (и назвать реалистичное число). Это должно показать, что вы цените время другого человека.

Помните!

Не надоедать своим клиентам звонками, если они не поднимают трубку. Подождите шесть звонков и положите трубку.Терпеливо дождитесь, пока клиент перезвонит вам. Вы также можете оставить сообщение.

Во время разговора связь оборвалась? Правило простое. Звонящий снова звонит. Это сделано для того, чтобы два человека не набирали номера одновременно и не получали сигнал «занято».

Каждый клиент индивидуален. Важно чувствовать человека на другой стороне телефона и общаться таким образом, чтобы создать приятную атмосферу для делового разговора. В этом случае лучше всего работает правило «практика ведет к совершенству».Больше телефонных звонков — больше опыта, меньше стресса и больше шансов на успех.

Удачи!

Вы ищете офис с конференц-залом или телефонной будкой для общения с клиентами? Нажмите здесь !

3 звонка клиентов, необходимых для достижения результатов

Что вы скажете, поздоровавшись? Вот три типа клиентских звонков, которые каждый менеджер по работе с клиентами должен делать каждый месяц. Эти звонки улучшат ваши отношения с клиентами, повысят ваш авторитет и влияние, откроют новые возможности для получения дохода и выявят проблемы:

1) Ответный звонок

Пройдите свои опросы CSAT или NPS, просмотрите свои электронные письма или проверьте заявки на инциденты и поддержку — там будет что-то, что вы можете использовать, чтобы позвонить своему клиенту и спросить, как он и есть ли? ты счастлив.

2) Обзорный звонок

Даже если вы проводите ежеквартальные бизнес-обзоры, проверяйте каждый месяц своего клиента, чтобы убедиться, что все идет по плану, и повторно откалибруйте.30-минутный телефонный звонок будет иметь большое значение и обеспечит выполнение ваших планов и отсутствие сюрпризов.

3) Реферальный звонок

Вам нужны отношения с держателями бюджета, лицами, принимающими решения, и влиятельными лицами, а не только с вашим контактным лицом. Попросите представиться, а затем позвоните по телефону, чтобы построить свою сеть.

Не знаете, что сказать?

Прежде чем взять трубку, уделите время тому, чтобы задать себе несколько вопросов:

• Какую информацию вы хотите узнать во время этого звонка?
• Какой информацией вы хотите поделиться во время разговора?
• Каков результат этого звонка?
• Какие действия вы хотите, чтобы клиент совершил после звонка?
• Что вы будете делать после звонка?
• Почему клиенту должно волновать то, что вы планируете обсудить?

Если вы задумаетесь над ответами на эти вопросы, прежде чем снимать трубку, у вас будет очень успешный разговор со своим клиентом.

Предварительное планирование

Взгляните на эти 45 вопросов, которые вы можете задать своему клиенту , чтобы лучше их узнать.

---

Как насчет вас? Как вы думаете, какие важные звонки менеджерам по работе с клиентами следует делать своим клиентам?

Сообщите в комментариях.

(P.S. слова «звонок клиента» можно заменить словом «встреча с клиентом» — эти идеи также подходят для личных встреч)

взаимоотношения с клиентами, клиенты, построение взаимоотношений, продажи

25 проверенных временем способов запланировать звонок бизнес-потенциальному клиенту

Май 21, 2019 15+ мин чтения

Мнения, высказанные предпринимателями. участников являются их собственными.

Есть ли что-нибудь более сложное и устрашающее для торговых представителей и владельцев бизнеса, чем просьба чего-то у кого-то, кого вы не так хорошо знаете? Например, спросить, могут ли они выделить время в свой напряженный день, чтобы поговорить с вами по телефону? В конце концов, зачем им тратить время на телефонные переговоры с незнакомцем?

Хотя это полностью не изменит это восприятие, вот 25 способов, с помощью которых вы можете успешно назначить звонок потенциальному деловому человеку.

1. Чтобы назначить звонок потенциальному бизнесу, поделитесь своим календарем.

Это может показаться очевидным, но просьба назначить вам звонок должна быть очевидной. Если у вас есть адрес электронной почты, вы можете поделиться своим календарем с потенциальным клиентом по электронной почте или отправить встроенную ссылку. Затем вы должны написать в электронном письме, что отправили этому человеку свое расписание для следующей доступной встречи, и попросить конкретный день и время, когда он может запланировать звонок с вами.

Не нужно сообщать слишком много информации.Нет причин, по которым кому-то нужно знать, что вы делаете вне работы — просто поделитесь с ними своим рабочим календарем.

Вот почему я создаю Календарь именно для этой цели. Это позволяет легко делиться своим календарем. Calendly и Appointment — еще два удивительных варианта.

2. Запустить поисковую кампанию.

Если у вас еще нет потенциальных клиентов, нередко можно позвонить или написать по электронной почте. Хотя в этом подходе нет ничего плохого, он не всегда самый простой или самый эффективный.Сколько раз вы отвечаете на телефонные звонки или на электронное письмо от кого-то, кого вы не знаете?

Вместо этого стратег по продажам Марк Вайшск предлагает вам организовать кампанию по поиску сбыта. Вы можете «начать с отправки прямой почтовой рассылки, электронных писем или приглашения на мероприятие, прежде чем в конечном итоге взять трубку и позвонить новому потенциальному клиенту», — пишет Вайшак. Он обнаружил, что те, кто воспользуется этим советом, «обнаружат, что потенциальные клиенты с большей вероятностью ответят на телефонные звонки, вступят в разговор и в конечном итоге согласятся на встречу.”

3. Ударьте, когда утюг горячий.

Допустим, вы только что встретили потенциального клиента на сетевом мероприятии. Зачем ждать события, чтобы назначить звонок деловому человеку на другой день? Поскольку вы уже находитесь в их присутствии, не стесняйтесь спрашивать, когда они снова захотят поговорить с вами.

Может показаться, что вы ставите их на место. Но нет ничего плохого в том, чтобы поставить их на место. А если у вас есть онлайн-календарь, вы можете отправить им информацию о доступности.Теперь все, что им нужно сделать, это выбрать дату и время, которые лучше всего подходят для них. Вот несколько советов по составлению расписания, которые помогут вам на этом пути.

4. Просто возьмите трубку.

Легче сказать, чем сделать. Поскольку у вас уже есть этот клиент на линии, некоторые могут подумать, что нет необходимости планировать следующий звонок. Нет ничего более далекого от правды.

Здесь есть несколько проблем. Во-первых, они могут даже не брать трубку. Во-вторых, если кто-то ответит, у него может не хватить времени на коммерческий или деловой звонок.В-третьих, вы, вероятно, потеряете их после первых же слов.

Если вы хотите записаться на прием к кому-либо, вот три простых шага, которые вы можете начать использовать:

• Заставьте их ослабить бдительность, представившись и признав, что они заняты.
• Погрузитесь в цель звонка.
• Завершите звонок, указав, как вы можете ее достичь.

Если у них сейчас нет времени на звонок, закажите более удобный вариант, пока вы разговариваете с ними по телефону.

Связано: 20 уроков, извлеченных из 2000 холодных звонков B2B всего за 20 дней

5. Используйте программное обеспечение для записи на прием.

Независимо от размера вашего бизнеса, существует программное обеспечение для записи на прием, которое можно использовать для записи на прием в будущем. Большинство этих инструментов позволяют разместить календарь на своем веб-сайте. Во время встречи люди могут видеть вашу доступность и самостоятельно записываться на прием к вам.

Поскольку эти инструменты также синхронизируются с существующим онлайн-календарем, вы будете получать уведомления, когда кто-то зарезервировал для вас временной интервал, в режиме реального времени.Вот несколько лучших приложений-календарей, из которых вы можете выбрать. Вот еще несколько календарей от G2.

Вот еще несколько советов по управлению календарем при этом.

6. Включите призыв к действию в свои электронные письма.

Всякий раз, когда вы отправляете электронное письмо, должен быть четкий призыв к действию. Доказано, что вы вдохновляете получателя на действия. В этом случае вы хотите, чтобы они спланировали с вами звонок.

Существует множество способов убедить ваш призыв к действию, но вот 10 эффективных методов, которые легко вставить в следующее сообщение:

• Укажите точную дату и время.
• Поделитесь ссылкой на свой календарь.
• Обеспечивает возможность выбора из нескольких вариантов.
• Подтвердите свое ценностное предложение.
• Запрос на подключение.
• Задайте вопрос для подтверждения.
• Задайте открытый вопрос.
• Используйте юмор.
• Спросите разрешения поделиться чем-нибудь ценным.
• Спрашивайте срочно.

По теме: 3 вопроса об эффективных «призывах к действию», которые способствуют конверсии

7. Спросите о представлении и рекомендациях.

Как вы, вероятно, знаете, просьба о представлении и рекомендациях является частью сети 101. Но спросите у своих знакомых, есть ли люди, которых они знают, которые могли бы воспользоваться помощью вашего бизнеса. Вы также можете запустить реферальную программу, чтобы побудить других рассказать о вас и вашем бизнесе.

Опять же, это не лучший способ заказать звонок. Но это действительно дает вам дверь. Это также побуждает других приводить в движение колеса за вас.Например, ваш друг может передать вашу визитку знакомому и попросить позвонить вам. Следующее, что вы знаете, это потенциальный клиент звонит вам и просит время поговорить.

8. Общайтесь в социальных сетях.

Подобно знакомствам и рекомендациям, общение в социальных сетях — это то, как люди общаются в 21 веке. Максимально используйте свои связи в LinkedIn. Взаимодействуйте и взаимодействуйте с потенциальными клиентами в Twitter или Instagram. После того, как вы установили взаимопонимание, отправьте им личное сообщение с вопросом, будут ли они заинтересованы в конференц-связи с вами.

9. Не бойтесь отправить им текст.

Никто бы не написал потенциальному клиенту посреди ночи. Некоторые люди чутко спят или кладут телефон рядом с кроватью, и им не понравится, когда их разбудит сообщение с вопросом, хотят ли они запланировать с вами телефонный звонок.

В то же время девять из 10 человек заявили, что SMS — их предпочтительный канал связи с предприятиями. Итак, отправьте своему потенциальному клиенту текстовое сообщение с вопросом, когда он хотел бы поговорить с вами.

Связано: Правила делового обмена сообщениями

10. Воспользуйтесь силой искусственного интеллекта. и машинное обучение.

С помощью искусственного интеллекта и машинного обучения вы можете в значительной степени автоматизировать планирование. Например, x.ai — это личный помощник, который просматривает ваш календарь и координирует работу с другими инструментами, чтобы найти наилучшее возможное время встречи.

Календарь — это мобильное и веб-приложение, которое использует машинное обучение, чтобы узнать ваше расписание, задачи и контакты.С помощью этой информации Календарь может предлагать, когда и где проводить встречу, а также то, как улучшить свое расписание, чтобы у вас было время для звонков клиентам.

11. «Прочтите» интерес потенциального клиента.

Ключ к назначению звонка потенциальному клиенту — это не просто спросить его. Это «умение» понимать интересы клиентов, чтобы никто не тратил время друг на друга. Если это кажется невозможным, задайте четыре вопроса, чтобы оценить их интерес:

• Если они настроены скептически. «Если бы мы действительно могли сделать (здесь что-то ценное для клиента), что бы вы думали о первоначальном разговоре, чтобы услышать больше?»
• Для нейтральных. «Каковы ваши возможности в ближайшие несколько недель, чтобы обсудить с нами начальную тему (здесь что-то ценное для клиента)?»
• Если потенциальный клиент заинтересован: «Я хотел бы сначала поговорить с вами по телефону о (здесь что-то ценное для покупателя). Как лучше всего попасть в свой календарь? »
• Для тех, кто очень заинтересован. « Как мне попасть в ваш календарь, пожалуйста? »

12. Станьте авторитетным лицом.

Как упоминалось в первом пункте, люди более не решаются принять любой запрос времени, когда они понятия не имеют, кто вы. Чтобы противостоять этой предрасположенности, станьте авторитетной фигурой в своей конкретной нише или отрасли. Испытанные и верные способы включают гостевой блог, выступление на мероприятиях, проведении исследований или издании книги.

Даже если потенциальный клиент не знаком с вами, по крайней мере, у вас есть доказательства того, что вы действуете. И, если вы действительно делаете себе имя, не удивляйтесь, если потенциальные клиенты начнут связываться с вами, а не вы сами.

13. Запланируйте звонки и электронные письма.

И вы, и ваши потенциальные клиенты заняты. Это означает, что вам повезет, если вы действительно поймаете их вовремя. Более того, если вы не заблокируете это время, чтобы связаться с ними, эта задача либо будет упущена из виду, либо отвлечет вас от выполнения другой работы.

Отметьте определенное время в своем календаре, чтобы обратиться к потенциальным клиентам. Многим продавцам удалось связаться с ними в «нерабочее время», например, в 8 или 18 часов. Я бы не стал звонить кому-либо после 17:00 или до 7:00, но вы можете отправить им электронное письмо. Поскольку они не в гуще событий, они могут не только ответить, но и быть готовы поболтать в данный момент.

14. Будьте гибкими.

Вы не хотите давать потенциальному клиенту слишком много вариантов, когда выбираете дату и время для звонка.Но с ними также нужно немного поработать. Запрашивая их время, предложите несколько альтернатив, чтобы они не могли отклонить ваш запрос — даже если вам придется немного подделать свой календарь.

15. Используйте несколько каналов.

В идеальном мире вы можете просто снять трубку или отправить потенциальному клиенту электронное письмо. Они ответят как можно скорее, и вы сможете спланировать свой звонок в будущем. К сожалению, это не так. У всех разные графики и предпочтительные каналы общения.

Например, если вы живете в Нью-Йорке, а потенциальный клиент проживает в Колорадо, то определенно не ожидайте, что он ответит на телефонный звонок в 9 утра по восточному стандартному времени, потому что, скорее всего, они еще не в офисе — они могут даже еще сплю. Кроме того, им может не нравиться разговаривать по телефону, и они предпочитают обсуждение бизнеса электронной почте или видео, потому что они более наглядны.

Дело в том, что вам, возможно, придется использовать разные каналы несколько раз, прежде чем связываться с клиентом.

16. Обратитесь непосредственно к лицу, принимающему решения.

Никакого неуважения к помощникам. Но если вы спросите их, когда вы можете поговорить с потенциальным клиентом, они сверится в своем календаре и скажут, что у них есть все необходимое на следующий месяц. Это могло быть правдой. Однако они не будут пытаться втиснуть вас в график своего начальника, если не знают, кто вы. И даже если они поделятся этой идеей со своим начальником, они не станут предлагать вам ее.

Если возможно, идите прямо к источнику, чтобы вы могли исключить посредников и направить свою презентацию непосредственно им.Если этого не происходит, начните налаживать отношения с его помощником, чтобы он встал на вашу сторону.

Связано: вот 3 причины, почему заказчик не нажимает на спусковой крючок

17. Следите за маркетинговыми лидерами.

В отличие от холодных звонков, обращайтесь к тем, кто действительно проявил интерес к вашему бизнесу. Посещали ли они ваш веб-сайт, подписывались на рассылку новостей или загружали ли они контент, например белую книгу? Они были на мероприятии, которое вы организовали?

Вы можете получить эту информацию из своих маркетинговых усилий и перейти оттуда.Нет гарантии, что они ответят, но шансы определенно выше, поскольку уже есть определенный контекст и интерес.

18. Закажите телефонные звонки.

Если вы работаете в сфере услуг, Чонсе Мэддокс рекомендует заказывать больше звонков для ознакомления. Эти быстрые 15–30-минутные звонки также являются отличным способом познакомиться с потенциальным клиентом », — пишет Шонсе. «Они помогают мне решить, подходим ли мы оба друг другу».

Choncé добавляет, что вы успешно бронируете больше этих типов звонков, выполнив следующие действия:

• Убедитесь, что звонок всегда бесплатный.
• Четко укажите, чем вы занимаетесь и что отличает вас от конкурентов.
• Не поддавайтесь искушению поучить или дать совет.
• Предложите стимул, который заставит его действовать прямо сейчас.

Прежде всего, помните, что запросы на обнаружение предназначены для того, чтобы лучше узнать клиента. После этого вы можете обратить свое внимание на то, как и почему вы можете им помочь.

19. Продавайте, черт возьми, вне встречи.

Если здесь есть один важный вывод, так это то, что если вы хотите назначить звонок потенциальному клиенту, вы не можете продвигать свой продукт или услугу. Вместо этого вы привлекаете их внимание, чтобы они захотели услышать, что вы хотите сказать.

Другими словами, вы хотите продать саму встречу. Вы можете добиться этого, рассмешив их, решив одну из их основных проблем или предложив что-то ценное.

Даже если сейчас не время для разговора, они захотят начать разговор раньше, чем позже. Чтобы это стало возможным, я отправлю ссылку на ваш календарь, как только вы положите трубку.

20.Предоставьте им все необходимые ресурсы.

Что делать, если человек на другом конце провода не дает вам времени продать его во время встречи? Это расстраивает. Но пока не сдавайся. Вместо этого предложите отправить им любые ресурсы, которые они могут пожелать, которые могут ответить на любые вопросы или проблемы, которые могут у них возникнуть.

Если вы отправляете эту информацию в электронном виде, не забудьте указать CTA в своем письме. Вы можете написать: «Вот информация, которую вы запросили. Ознакомившись с ним, нажмите ссылку, чтобы назначить мне телефонный звонок, чтобы обсудить, как мы можем помочь друг другу.

21. Покажи свою человечность.

Скорее всего, вы используете множество автоматизированных инструментов при взаимодействии с клиентами. Вы можете даже полагаться на сценарий, чтобы всегда помнить важные темы для разговора. В то же время вы не хотите казаться слишком роботизированным.

Покажите свою индивидуальность на языке, который вы используете. Не будьте слишком формальными. Шутите, если чувствуете. И убедитесь, что вы выполнили свою домашнюю работу, чтобы вы могли связаться с ними лично.

По теме: Исследования показывают 3 способа привлечь больше человечности на рабочее место

22. Уважайте их границы.

Об этом упоминалось ранее, но не забрасывайте их сообщениями в нерабочее время. Это непрофессионально, и они только заставят вас отступить — хотя я уверен, что они будут использовать более красочный язык.

Опять же, вы можете отправить им электронное письмо за час до того, как они войдут в офис. Но они не должны просыпаться из-за нескольких электронных и голосовых сообщений, которые вы оставили на ночь. Отправьте им одно сообщение с просьбой позвонить и посидите на нем пару дней.

23. Используйте расширенный набор номера.

Close — это инструмент, который может оказаться очень полезным для ваших задач планирования. Это программное обеспечение для автоматизации звонков, встроенное в CRM. Это означает, что он просмотрит ваш список контактов и начнет набор номера. Если никто не поднимет трубку, он перейдет к следующему.

В этом программном обеспечении замечательно то, что оно позволяет вам работать в своем собственном темпе, отслеживает, кто звонил, и позволяет вам работать над другими задачами, пока кто-то не ответит.

24. Обновите свою голосовую почту.

Было обнаружено, что 97 процентов деловых звонков направляются на голосовую почту. Это означает, что пора улучшить сообщения, которые вы оставляете. Согласно своему личному опыту и исследованиям, Донато Диорио разработал эффективный скрипт голосовой почты, который содержит следующие элементы:

• Ваше имя
• Причина звонка
• Преимущество обратного звонка
• Ваша контактная информация
• Обещание Дополнительное электронное письмо

25.

No related posts.