Эффективны ли холодные звонки » Статистика эффективности
Есть мнение, что холодный обзвон ничего не дает: люди бросают трубку, а онлайн-сервисы вытесняют телефонные продажи. Однако каждый из нас чуть ли не ежедневно получает холодные звонки от банков, клиник и фитнес-центров. Так значит, это все еще работает? Мы обратились к экспертам по продажам и узнали, эффективны ли холодные звонки и как их правильно использовать.
Содержание
I. Нужны ли холодные звонки бизнесу?
II. Как повысить качество холодных звонков?
1. Составить скрипт
2. Подготовить менеджеров
3. Отслеживать результаты
4. Использовать CRM-систему
Нужны ли холодные звонки бизнесу?
Холодный обзвон — то есть звонки людям, которые пока не знакомы с вашей компанией — кажется простым и бюджетным способом привлечения новых клиентов. Но насколько он актуален? Мнения экспертов на этот счет разнятся. Так, некоторые приписывают этому методу чуть ли не ведущую роль в привлечении клиентов.
Майк Шэр, основатель сервиса по увеличению продаж FRONTLINE Selling для блога Reply:
— Звонки — это наиболее эффективный способ связи с потенциальными клиентами. Соцсети и другие каналы активных продаж можно и нужно использовать, но холодные звонки нельзя игнорировать.
При этом есть эксперты, которые полагают, что «пациент»… скорее мертв, чем жив.
Лукас Хамон, директор компании Orange Pegs Media для блога Reply:
— Холодным звонкам, в том назойливом виде, к которому мы привыкли, больше нет места в бизнесе. 10 лет я терроризировал клиентов по телефону, и работа с «холодными» звонками открыла мне глаза на более эффективные инструменты продаж. Например, на тот момент самым действенным способом холодных продаж были социальные медиа, в частности LinkedIn.
В попытке найти истину мы перерыли исследования на тему звонков, и судя по ним правы скорее скептики:
Что интересно, российские эксперты, к которым мы обратились за комментариями, не согласны ни с одной из этих точек зрения. По их мнению, сами по себе холодные звонки могут быть как эффективными, так и бесполезными. Результат зависит от того, как вы воспользуетесь этим инструментом.
Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel:
— Звонки умрут только в том случае, если человечество станет немым. И тем, кто говорит, что холодные звонки «умирают», я всегда привожу простой пример. Есть машина на автомате и на механике. Если Вы не умеете ездить на механике, означает ли это, что машина с механической коробкой передач не может ездить? Может. Вы просто не умеете на ней ездить.
Евгений Малышенко, эксперт по созданию коммерческих предложений:
— Главный минус холодных звонков в их человекозависимости. Хороший продавец будет продавать много, плохой — мало. То есть эффективность холодных звонков зависит от квалификации менеджеров по продажам. Второй минус — это тяжелая работа. Да, многие умеют звонить «вхолодную». Но мало кто любит это делать. Эта работа сильно выжигает. Месяц, и хочется уйти на входящие звонки.
По словам Евгения Малышенко, когда ему заказывают разработку коммерческих предложений, то в двух из трех случаев речь идет о письме, которое отправляется сразу после холодного звонка. Одним словом, бизнес не намерен отказываться от этого инструмента. Поэтому вместе с экспертами мы разобрались, как выжать максимум из холодного обзвона.
Назад к содержанию
Как повысить качество холодных звонков?
Эксперты по холодным звонкам уверены, для успеха необходимы всего 4 составляющие:
- эффективные скрипты,
- хорошая подготовка менеджеров,
- регулярный контроль качества,
- CRM-система, которая объединит все перечисленное на одной платформе.
1. Составить скрипт
Если ваш менеджер — не гений импровизации с супер высокими показателями, то ему лучше придерживаться утвержденного сценария беседы. Если предусмотреть все пути развития разговора с клиентом, шанс провала сведется к минимуму.
Дмитрий Доля, коммерческий директор маркетингового агентства Mokselle для портала Cossa:
— Скрипты продаж работают: повышается эффективность сотрудников, повышается количество продаж, вводятся стандарты обслуживания, улучшается его качество. При внедрении скриптов продаж менеджера с фактически нулевой квалификацией в кратчайшие сроки можно дотянуть до оптимального (выше среднего) уровня общения с клиентом. Да, скрипты продаж — это не панацея, но не будет преувеличением сказать, что они подходят для 80% компаний. Единственный момент — они должны быть профессионально написаны и профессионально же внедрены.
Назад к содержанию
2. Подготовить менеджеров
Не стоит брать на место менеджера условную Антонину Ивановну, для которой слова «клиентоориентированность» и «деловой этикет» — пустой звук.
Сотрудник на обзвоне должен:
- быть открытым и общительным, уметь связывать слова в предложения;
- находить изобретательный подход к решению проблем;
- обладать стрессоустойчивостью и мотивацией, чтобы под конец рабочего дня сохранять вежливость;
- должен хорошо знать ваш продукт и выгоды, которые он несет клиенту.
Евгений Малышенко, эксперт по созданию коммерческих предложений:
— В любом маркетинговом мероприятии все зависит от того, не «что» делать, а «как» делать. Правильно настроенная работа, обученные продавцы и хорошие маркетинговые инструменты могут быть эффективны.
3. Отслеживать результаты
Каким бы отличным парнем ни был ваш менеджер и какие бы удачные скрипты вы ему ни дали, всегда есть шанс, что работать он будет плохо. И ваша задача — вовремя это заметить. Поэтому:
- Прослушивайте разговоры менеджеров и оценивайте каждый этап беседы — от приветствия до прощания. Удачные моменты берите на вооружение, в неудачные мягко вносите правки.
- Поставьте менеджерам план по количеству новых контактов и следите, как они его выполняют. Человеку свойственно оттягивать ответственный момент до последнего. В бизнесе это бьет по прибыли. Если кто-то из сотрудников отстает от остальных, поработайте над этим.
- Подсчитайте конверсию: соотношение успешно совершенных холодных звонков (когда контакту присвоен статус «Тёплый» или «Горячий») к общему количеству новых контактов. Если у одного менеджера конверсия выше, чем у других, изучите его беседы детальнее и узнайте, в чем его секрет.
Назад к содержанию
4. Использовать CRM-систему
Мы назвали три способа, как улучшить результаты холодных звонков. По сути речь идет о трех бизнес-процессах: обучение персонала, работа по скриптам и анализ эффективности. При чем тут CRM-система? А при том, что это программа, которая позволяет объединить все три бизнес-процесса на одной площадке.
Что может CRM?
● ставить планы сотрудникам по количеству обработанных заявок, закрытых сделок и т.д.;
● считать конверсию звонков, а также получать в режиме онлайн наглядные отчеты по другим бизнес-показателям;
● встроить скрипты звонков прямо в карточку сделки в виде удобного чек-листа. При этом для каждого этапа сделки CRM будет отображать свой скрипт — так, чтобы менеджеру было легче сориентироваться и продвинуть клиента по воронке продаж.
Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджераНо это еще не все. CRM помогает и с другими задачами:
● ставить менеджерам задачи и контролировать дедлайны;
● держать базу клиентов в актуальном состоянии — вам не придется гадать, «холодный» перед вами клиент или «теплый» — статус вы увидите его в карточке;
● интегрировать систему с IP-телефонией — это упростит техническую сторону работы, а вам позволит прослушивать все звонки менеджеров.
Все эти возможности есть в нашей программе — SalesapCRM. Мы разработали ее специально для малого и среднего бизнеса, сделали простой в освоении и демократичной по стоимости. Обучайте сотрудников, повышайте их мотивацию и используйте новейшие CRM-технологии! Узнайте больше о возможностях CRM-систем в наших обзорах.
Назад к содержанию
Хотите эффективнее управлять бизнесом?
Внедрите SalesapCRM!
- checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
- checkавтоматизация процессов и аналитика;
- checkкалендарь для записи клиентов;
- checkкалькулятор стоимости услуг;
- checkшаблоны документов и писем;
- checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.
Автор: Дмитрий Родимов
Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях:salesap.ru
7 причин, почему «холодные звонки» больше не работают
Техника продаж стремительно меняется, на авансцену выходят новые технологии. Под давлением новых реалий менеджеры вынуждены менять свои приоритеты. Одна из самых отживших практик – холодные звонки, доказавшие свою неэффективность. И вот почему.
Причина 1. Мышление потребителя изменилось
Равнодушные ко многим ценностям старшего поколения, желающие быть независимыми во всем, в том числе и в принятии решений, миллениалы игнорируют в том числе и холодные звонки. Если им что-то неизвестно, они скорее включат свои смартфоны и «погуглят», чем поверят неизвестно кому, да еще и навязывающему услугу.
Точно такая же самостоятельность характерна и для их покупательского поведения. Им проще запустить поисковик, сравнить цены на товары у различных поставщиков, чем вступать в устную коммуникацию с продавцом.
Причина 2. Потребители видят вас насквозь
Современные потребители полны скептицизма по отношению к рекламе. Они подозрительны, если дело доходит до откровенных попыток что-то им продать. Как только они чувствуют непосредственные манипуляции, ждите от них по двадцать встречных вопросов или непробиваемого безразличия.
Поскольку миллениалы постепенно занимают руководящие должности в сфере закупок, всё то, о чём мы писали выше, надо принимать во внимание и в продажах B2B. Даже в корпоративном бизнесе управленцы могут быть равнодушны к рекламным презентациям и брошюрам. Что это значит? То, что в продажах в B2B вы точно также скоро встретитесь с бесполезностью холодных звонков. Такие закупщики должны вам доверять и быть в хороших личных отношениях с вами. И надо иметь в виду, что они совершенно точно предварительно проведут самостоятельное исследование вашего продукта, не ставя вас в курс дел.
Причина 3. Экономический спад
Другой фактор, снижающий продажи – весьма закономерно – спад в развитии экономики. Серия кризисов, начиная с 2008 года, заставляет компании более осторожно подходить к бюджетным тратам. И хотя признаки выхода из кризиса уже наметились, инерция снижения трат даёт о себе знать.
В связи со спадом экономики, компании производят только самые необходимые закупки, и продажи по холодным звонкам точно не вписываются в утверждённые бюджеты. Менеджеры могут бесконечно осуществлять холодные звонки в надежде «выцепить» хотя бы один заказ, но если на том конце провода ограничения, выставленные финансовым директором, какой в них смысл? Очевидно, что когда пояса затянуты, холодные звонки бесполезны. Тут нужно прыгнуть выше головы, и предложить покупателю товар, значительно превосходящий по качеству аналогичные образцы.
Причина 4. Перспективы призрачны
В период кризиса снижение затрат на персонал понятно. После волны увольнений, коснувшихся абсолютно всех отраслей, на одного оставшегося работника выпадает повышенная нагрузка и расширенные обязанности. Соответственно, у менеджера по закупкам просто нет времени «зависать» на телефоне в детальном обсуждении вашего предложения. И это ещё одна неумолимая причина.
Некоторые исследования подтверждают, что менеджерам по продажам необходимо совершить от восьми до двенадцати звонков, чтобы элементарно добиться от собеседника, чтобы тот взял трубку. А ещё в прошлом году количество попыток не превышало четырёх. И даже если вы наконец-то дозвонитесь, где гарантия, что собеседник не бросит трубку, едва услышав ваш голос?
Причина 5. На смену холодным звонкам идут продвинутые технологии
Хотя некоторые менеджеры упорно верят в перспективы холодных звонков, лишь 1% таковых заканчиваются назначением встречи. Но встреча – ещё не факт продажи. Опыт многих компаний показывает, что 90% ЛПР (лиц, принимающих решения) не отвечают на телефонные звонки в принципе.
Холодные звонки умерли, факт. Но это не значит, что нет других более продвинутых технологий продаж. Приходящие на смену холодным звонкам другие техники продаж превосходят ожидания. Почему? Элементарно. Они учитывают реалии нового времени и приход информационных и цифровых технологий. Новые технологии продаж позволяют потребителю больше времени уделять самостоятельным исследованиям рынка и обратиться к продавцу только тогда, когда покупатель захочет расширить знания о продукте и удовлетворить своё любопытство.
Причина 6. Холодные звонки – это не про личные отношения
Существенный недостаток холодных звонков, который впрочем, всегда был с ними – полное отсутствие знаний о собеседнике. Вплоть до незнания его имени и занимаемой должности. (И такое бывает).
Люди более заинтересованы приобретать у менеджеров по продажам, с которыми они хотя бы в минимальной степени знакомы. Если представители компании, продающей товары и услуги, зарекомендуют себя как «известные на рынке», покупать у них будут гораздо охотнее. Холодные звонки – из эры динозавров.
Причина 7. Мир идет дальше
Холодные звонки – не первая техника продаж, которая умрёт, и не последняя. Мировоззрение и покупательское поведение потребителя меняются, а значит, должны меняться и технологии продаж. Так что оставьте холодные звонки и будьте открыты новым реалиям, предлагает Forbes.
Холодные звонки — что это и как с ними бороться?
Советы и законы России, которые помогут избавиться от «холодных» обзвонов.
«Холодные» звонки — метод обзвона клиентов, который используется в продажах по телефону. Менеджеры по продажам звонят потенциальным покупателям и предлагают им разные товары или услуги. Этот тип обзвона называется «холодным», потому что клиенты не ждут звонка от менеджера компании. Как правило, абоненты не любят общаться с операторами, поэтому вторые придумывают различные «уловки» для вовлечения пользователя, например, представляются маркетологами, которые проводят обычный опрос.
У менеджеров по продажам есть «скрипт» — сценарий, по которому они ведут разговор. Существует правило трех «да» — если клиент утвердительно ответил на вопросы менеджера по продажам, значит он готов к совершению сделки (покупка товара или услуги).
Раньше «продажники» сразу презентовали товары и услуги потенциальным клиенту. Это давало хорошие результаты за счет массовости: чем больше «холодных» звонков совершает оператор, тем выше вероятность заключения сделок. С годами люди устали от рекламных звонков, поэтому менеджеры используют различные методы убеждения, и чаще всего это обычная настойчивость.
Как бороться с «холодными» звонками?
Логичный способ борьбы с рекламными предложениями — отказ. Но этот метод работает не всегда — операторы стараются всеми способами завлечь клиента, поэтому даже после одного отказа продолжают «давить» на потенциальные слабые места клиента.
В этом случае можно напомнить «продажнику» законодательство РФ. Согласно федеральному закону №152 «О персональных данных», можно сообщить оператору, что вы начинаете запись разговора. Также спросите, где менеджер call-центра взял номер телефона. По закону Российской Федерации, компании не имеют право совершать «холодные» звонки по базе, собранной с досок объявлений и форумов.
Добавьте номер телефона, с которого совершаются «холодные» звонки в черный список. Выполнить это действие можно несколькими способами: воспользоваться специальными приложениями или стандартными инструментами операционной системы.
Если вам предлагают купить товар, скажите, что оператор позвонил в организацию. Для убедительности придумайте название фирмы. По правилам ведения базы данных клиентов, из нее удаляются все корпоративные номера. Исключения — когда организация специализируется на продаже товаров или услуг для сферы B2B (Business-to-Business — решения для других компаний).
Другие полезные советы по борьбе со спам-звонками есть в этой статье. Очень рекомендуем к прочтению.
Загрузка…androidlime.ru
Холодные звонки это тяжело, но это работает
Холодные звонки это тяжело, но это работаетКогда на корпоративных тренингах по продажам меня спрашивают про то, какие методы продаж работают всегда, даже в кризис? — я отвечаю просто:
Лично я люблю и одновременно ненавижу холодные звонки:
- Люблю потому что холодные звонки создают определенный драйв и позволяют создавать прибыль можно сказать с нуля,
- А ненавижу, потому что для достижения результата от холодного звонка приходится проводить большую подготовительную работу и всегда возникают мысли и идеи как эту предварительную работу оптимизировать и систематизировать, но к сожалению мозги заменить довольно тяжело, я думаю коммерческие директора многих компаний меня прекрасно понимают.
✍️ ОГЛАВЛЕНИЕ 💎
Преимущество холодных звонков
Корпоративный тренинг по продажамХолодные звонки позволяют «чувствовать» своего клиента, понимать специфику возражений, прокачивать свои навыки продажи, а кроме этого находится в рынке, в процессе продаж.Самый распространенный страх холодного звонка это услышать отказ, но есть несколько простых шагов, которые помогают преодолеть данный страх:
- Осознайте награду за свою работу: это может быть как денежная сумма, так и сам факт совершенствования навыка продажи через холодные звонки.
- Создайте эффективный сценарий конкретно под ваших сотрудников и продукцию вашей компании; при необходимости сделайте серию холодных звонков для корректировки сценария продаж.
- Помните, что слова продают и люди будут слушать, если та информация, которую вы говорите действительно для них важна.
- Сделайте идеальными первые 5 секунд вашего разговора, научившись захватывать и удерживать внимание абонента.
- Помните, что холодные звонки это просто спорт и не важно что о вас думают, важно сколько вы зарабатываете.
Самая распространенная причина неудачи холодного звонка отсутствие предварительной подготовки и именно подготовка лежит в основе любого успешного холодного звонка. Для того чтобы холодные звонки были эффективными требуется уделять довольно много времени на подготовку предварительной информации по потенциальным клиентам. Приведу пример:
Можно ли через холодные звонки продавать бульдозеры? с одной стороны кажется что нет, но вот с другой да.
Давайте рассмотрим оба варианта ответа. Почему слушатели отвечают НЕТ: Бульдозеры специфичный продукт и даже если вы возьмете список строительных компаний (хотя в большинстве случаев даже это не делается) и начнёте заниматься прозвоном, то результат будет сомнителен, а объем рутинной работы колоссальный.
Но что сделать чтобы добиться успеха, в этом же случае:
- Осознайте вкус победы от холодного звонка, почувствуйте свою прибыль и свой доход от продажи одного бульдозера.
- Постарайтесь представить лицо принимающее решение: кто готов у вас купить этот бульдозер? какая должность у этого человека? как он выглядит? как к нему относятся в компании? — это очень тяжело сделать, но это возможно, а более того необходимо если вы хотите добиться результата от холодных звонков.
- Подготовьте ваш список для холодных звонков. И это не должен быть список из миллиона человек, это должен быть список из 10 человек, но которые готовы купить ваш бульдозер! — согласитесь это очень тяжело сделать, но именно для этого менеджеру по продажам дана голова и именно для этого существуют аналитики продаж.
- По подготовленному списку совершите прозвон и помните про ваш финансовый результат!
Я понимаю, что все это сделать с одной стороны очень легко, а с другой стороны очень тяжело:
- тяжело потратить время на подготовку,
- тяжело выделить начальный сегмент компаний,
- тяжело выделить ключевых людей
- и тяжело сделать решающий звонок и получить отказ.
Но это продажи! Продажи, которые дают возможность зарабатывать колоссально большие деньги, вы ведь стремитесь к этому результату?
Когда я провожу корпоративные тренинги по продажам и мы разбираем холодные звонки, большинство слушателей радостно хватается за свои телефоны, начинает звонить, не получает результата и радостно обосновывает свой провал: ну вот опять не получилось, но простите а вы готовились? вы подготовили информацию? и самое главное вы определились кому вы будете звонить? и к какому результату вы стремитесь?
Как достичь результата от холодных звонков
Самое главное в результате от холодных звонков это предварительная подготовка и проработка контактного листа.
Ваш список для прозвона должен дышать деньгами и вы должны видеть в нем деньги, в противном случае холодные звонки не принесут никакого результата для вашей компании и для вас самих.
Для достижения результата от холодных звонков, слушателям своих корпоративных тренингов я рекомендую:
- Говорить спокойно и уверенно.
- Быть оптимистом и фокусироваться на результате для клиента.
- Не пытаться продавать, а пытаться качественно проинформировать, зародив интерес и в итоге совершить продажу.
- Заранее формировать списки лиц, принимающих решение и стремиться выходить только на них, а остальных использовать для своей тренировки и совершенствования навыка общения.
- Умейте услышать потребности клиента и капитализировать их, по крайне мере всегда думайте о том как это сделать.
Холодные звонки эффективный метод продаж
Холодные звонки очень эффективный метод продаж особенно в кризис, как я всегда говорю на корпоративных тренингах: холодные звонки позволяют чувствовать клиента и рынок, но для достижения этого результата необходимо потрудится:
- Создавайте свою базу контактов, по которой вам нужно будет звонить и работайте с ней.
- Концентрируйтесь на лицах принимающих решение, это ваши деньги и будущие связи.
- Совершенствуйте свой скрипт продаж и навыки общения, это ваш постоянный актив для достижения максимального результата.
Конечно эффективность холодных звонков зависит от того насколько хорошо обучен ваш персонал, но обучение подразумевает под собой не только механические навыки, но и совершенствование внутренней мотивации и уверенности в себе. На корпоративных тренингах по продажам я начинаю именно с работы над внутренней мотивации сотрудников и проработки вопросов уверенности в себе, в своей компании и в своем продукте — это очень важные элементы стратегии продаж в вашей компании.
Коллеги, даже если вы используете холодные звонки и получаете результат, вы всегда можете добиться больших результатов и увеличить прибыль в вашей компании. Нет предела совершенству, точно так же как и нет пределу продаж.
Актуальные статьи про увеличение продаж:
Холодные звонки как метод продажwww.savkinks.ru
Что такое «холодные звонки». Техника, схема, примеры :: SYL.ru
Если вы выбрали для себя профессию менеджера по продажам, то «холодные» звонки станут частью вашей работы. Что такое «холодные» звонки? Схемы, примеры и технологию их осуществления вы узнаете из этой статьи.
Назначение звонков
У «холодных» звонков есть конкретная цель – расширить имеющуюся клиентскую базу. Странное название объясняется метафорой – вы звоните совершенно незнакомому человеку, который относится к вам холодно и недоверчиво. Делаете это исключительно по собственной инициативе, без предварительной договоренности. Если вы с человеком знакомы, можете сослаться на рекомендателя или общего знакомого, то это уже «теплый» звонок.
Для менеджера такой обзвон становится серьезным испытанием на прочность. Далеко не каждый человек способен заниматься подобной работой. Сложность работы связана в первую очередь с психологическим фактором – очень высокое количество отказов. Даже менеджеры с хорошим опытом регулярно получают отказы, а новички тем более.
По теме «холодных» звонков написаны книги, разработаны тренинги.
Основные правила холодного звонка
Во время «холодного» звонка менеджер должен придерживаться трех правил:
- Не пытаться продавать. Желательно даже прямо об этом сказать, что вы звоните не с целью продажи. Задача первого звонка собрать как можно больше полезной информации о потенциальном клиенте. В свою очередь, по тому, какие вы будете задавать вопросы и как вести диалог будет складываться впечатление о вас, как о менеджере, о вашем профессионализме и уровне.
- Важно задать правильные вопросы. Поэтому к беседе нужно готовиться заранее, собрать информацию о фирме, в которую звоните, о ситуации на рынке в этой нише. Все это даст возможность оставить хорошее впечатление о себе, как о компетентном человеке. При первом звонке важно составить представление о том, какие у клиента есть сложности, чтобы в дальнейшем иметь возможность предложить ему решение этих сложностей.
- Договоритесь о личной встрече. На самом деле это и есть главная цель вашего звонка. Если вы сможете убедить потенциального клиента в том, что можете быть интересны для его бизнеса и договориться о встрече, очень велики шансы, что клиент из потенциального станет постоянным.
Соблюдение этих правил поможет вам повысить эффективность обзвона.
Сложности, с которыми приходится сталкиваться
В каждой более-менее крупной компании входящие звонки принимают секретари. Они научились распознавать стандартный скрипт «холодного» звонка еще в момент приветствия, поэтому положат трубку быстрее, чем вы успеете хоть что-то сказать о вашей замечательной компании.
Следующий момент заключается в том, что на этапе «холодного» звонка у клиента еще нет желания с вами работать, его нужно каким-то образом вызвать, а для этого нужен разговор. Но клиент не хочет разговаривать, так как нет темы для общения, вы незнакомы и ничего покупать он не собирается, так как бюджет расписан на год вперед и трещит по швам. По статистике, 90% «холодных» звонков длится менее минуты.
Даже если вы услышали просьбу выслать коммерческое предложение – это тоже ни о чем не говорит. Предложения от незнакомых компаний отправляются в мусорную корзину.
Как справляться со сложностями?
Для этого разработаны техники «холодных» звонков. Их много и универсальных не существует, вам придется искать то, что в вашем случае будет лучше всего работать. Рассмотрим один из вариантов.
Что такое «холодные» звонки? Это разговоры, в которых крайне важна первая минута, поэтому желательно, чтобы человек, принявший звонок не опознал в вас с первого слова совершателя «холодного» звонка. Явный признак «холодного звонка» – это развернутое представление и подробный рассказ о компании, сокращайте и упрощайте начало диалога.
Не надейтесь на то, что на этом этапе кому-то интересно ваше предложение. Для привлечения внимания предложите что-то бесплатно.
Как снизить вероятность отказов?
Разработайте вопрос, которым вы бы сразу, без траты времени на презентации и прочее смогли бы выяснить, является ли эта компания вашей целевой аудиторией. Допустим, если вы компьютерная фирма и вас для обслуживания не интересует компания, у которой всего пять рабочих мест, то спросите об этом.
Повод звонка не должен быть связан с продажей. Иначе с вами прекратят разговор или предложат выслать коммерческое предложение. А если вы приглашаете на бесплатный обучающий семинар, предлагаете бесплатный аудит или месяц обслуживания, то шансы на то, что разговор продолжится, значительно возрастают.
Не бойтесь провалов, они неизбежны. Но только так и можно наработать необходимый опыт.
Введите «холодные» звонки в систему. Разовые акции ничего не дадут. Только если вы будете работать системно и целенаправленно, «холодные» звонки приведут к вам новых клиентов.
Технология «холодных» звонков
К любому делу удобнее приступать, подготовившись заранее. Что такое «холодные звонки»? Это телефонные переговоры, поэтому можно положить возле себя шпаргалки, листочки и схемы, собеседник этого не увидит. Поэтому для более эффективной работы лучше использовать скрипт «холодного» звонка. В таком случае речь звучит убедительнее, меньше страха, а значит, больше уверенности и лучше результат.
Итак, сценарий «холодного» звонка, составленный на основании того, что мы обсуждали выше:
- Блок «Представление». «Добрый день, меня зовут А, компания В. Вам удобно сейчас разговаривать?». Или: «Добрый день, меня зовут А, компания В. Соедините, пожалуйста, с отделом С (или человеком, который занимается интересующим нас направлением)».
- Блок «Знакомство». «Подскажите, как я могу к вам обращаться? Очень приятно познакомиться».
- Блок «Презентация». «Мы компания В, занимается такими-то услугами. Собственно, зачем я звоню».
- Блок «Предложение». «У нас акция, месяц мы вас будем обслуживать бесплатно».
- Блок «Тест на принадлежность к целевой аудитории». «У акции есть ограничение, не больше 15 рабочих мест».
- Блок «Работа с возражениями».
- Блок «Финал». В идеале договоренность о встрече.
Эта схема «холодного» звонка приблизительная, диалог может развернуться любым, самым неожиданным образом.
За что так не любят «холодные» звонки?
Феномен этого явления в том, что такие звонки не любит ни одна сторона процесса. Их боятся и всячески избегают менеджеры, их терпеть не могут клиенты, сотни раз на дню выслушивающие бестолковые предложения, которые несут «холодные» звонки. Примеры можно приводить сотнями.
Все это можно исправить, если обучаться качественным телефонным переговорам, перестать слепо использовать сценарий «холодного звонка» или работать вообще без него, формировать качественную базу для обзвона.
Отличная новость заключается в том, что хороший менеджер спустя всего год работы перестает совершать «холодные» звонки, так как у него накапливается достаточное количество постоянных клиентов и полезных контактов. Поэтому «холодный» обзвон по большей части — участь молодых специалистов, а ведь с психологической точки зрения это самая сложная часть работы!
Как подружиться с секретарем?
Достаточно часто в компании входящие звонки принимает секретарь. Чтобы это не стало препятствием для того, чтобы совершать «холодные» звонки, схема разговора должна включать вопрос, на который секретарю будет просто ответить, а информация окажется для вас полезной. Например, вопрос о том, кто в компании занимается закупкой сырья.
Однако это сработает далеко не всегда, чаще всего вы услышите «По какому вопросу?» Об этот вопрос часто разбивается идея совершать «холодные звонки», примеры как это обойти уже есть.
Идеи для «обхода» секретаря
Варианты:
- «Иванов звонит, соедините с руководителем».
- «Из приемной Иванова звонят, соедините с руководителем».
- «Аня, очень приятно познакомиться. Посоветуйте с кем лучше переговорить в вашей компании по такому-то вопросу».
- «Аня, очень приятно познакомиться. Только вы сможете мне помочь, никто из сотрудников вашей компании не может мне подсказать, с кем лучше обсудить такой-то вопрос».
- «Добрый день, это отдел продаж? Нет, это отдел рекламы. Переключите, пожалуйста, на продажи».
- «Добрый день, Аня! Подскажите, пожалуйста, какой версией программного обеспечения у вас в компании пользуются для того, чтобы вести учет отработанного рабочего времени? Мне нужно в проект занести эту информацию».
- «Добрый день, Петров, компания А, соедините с закупкой».
- «Мне нужно обсудить детали… (встречи, посещения выставки, анализа цен и т. д.)».
Самое главное в этой методике – не лгать, нужно только подать мысль секретарю о том, что вы лицо, в котором руководитель заинтересован. Ведь что такое «холодные звонки»? Это возможность установить контакт с клиентом, поэтому начинать со лжи – значит провалить дело.
Для чего нужны скрипты?
Когда вы совершаете «холодные» звонки, схема разговора далеко не всегда нужна для того, чтобы ей следовать. Это, скорее, ориентир, то от чего нужно отталкиваться.
Желательно выучить ответы на самые частые вопросы, чтобы быстро суметь дать ответ. Важно, чтобы скрипт был написан самим менеджером, а не руководителем, тренером и суперэкспертом в сфере продаж. Разгадка здесь простая. Если текст «неродной», фразы в нем чужие и нехарактерные для конкретного менеджера, диалог никогда не станет естественным. Собеседник очень хорошо чувствует фальшь. Поэтому даже самый крутой сценарий нужно переписать своими собственными словами. Сценарий – это только основа, на которую будет нанизываться ваше собственное творчество.
Вот несколько советов по работе со сценариями:
- Создайте их как можно больше, найдите в книгах и на сайтах, перепишите на тренинге, подсмотрите у конкурентов.
- Протестируйте их со знакомыми и коллегами, выясните, насколько они рабочие по факту.
- Подберите те, которые наиболее комфортны для вас лично.
- В разговоре не следуйте сценарию, а держите в голове его суть.
Превратить «холодные» звонки из дела, вызывающего тошноту и отвращение, в занятие куда более приятное и эффективное по силе любому менеджеру. Успехов вам и больших продаж!
www.syl.ru
Холодные звонки умерли. 12 альтернативных стратегий для лидогенерации
Понимаете, что холодные звонки себя изжили, но не можете придумать, чем их заменить? Мы перевели для вас статью о современных стратегиях привлечения потенциальных клиентов!
Почему холодные звонки не работают?
40 лет назад они были одним из лучших (а может, и единственным) способом найти потенциальных клиентов для бизнеса. Другие возможности для того, чтобы заявить о своем товаре или услуге широкой публике, отсутствовали. Но технологическая революция все изменила, и сегодня делать 80 и более звонков в день совершенно ни к чему.
Более 200 миллионов человек внесли свои номера в глобальный список «Do Not Call», оператор «T-Mobile» выпустил пакет, включающий только мобильный интернет, корпорации не отвечают на звонки, которые не адресованы конкретному сотруднику — все это подтверждает тот факт, что многие из нас не горят желанием общаться по телефону с торговыми представителями.
Кроме того, клиенты могут найти любую информацию о компании в интернете: отзывы, контакты, цены и т.п. Теперь они не нуждаются в том, чтобы вы сообщали им о себе. Именно поэтому их так раздражают звонки с коммерческими предложениями.
Тому, кто вторгся в личное пространство человека со своим трехминутным звонком, придется постараться, чтобы удержать его на линии. Давайте смотреть правде в глаза: шансов на успех ничтожно мало.
Жизнь продавца, между тем, тоже не сахар. У каждого из них есть руководитель, который рассчитывает на 20-30 звонков ежедневно и хотя бы пару встреч с перспективными клиентами в неделю. Но реальность далека от ожиданий ТОП-менеджеров. В компаниях, которые полагаются в основном на холодные звонки, поток лидов постепенно уменьшается, продавцы демотивированы, а руководство недовольно сложившейся ситуацией.
Не верите? Давайте обратимся к фактам. «Harvard Business Review» сообщает о том, что 90% холодных звонков неэффективны, а более поздние исследования показали, что лишь 2% из них заканчиваются личной встречей. Предположив, что 0.3% потенциальных клиентов соглашаются на встречу и лишь 20% в итоге покупают, мы получим неутешительный результат: придется сделать 6 264 звонка, чтобы заключить 4 сделки!
Вам доступна книга «10 лучших статей Клуба о продажах»
Cкачать книгу и поднять продажи >>12 альтернативных стратегий для лидогенерации
Как действовать в современных реалиях, чтобы обеспечить себя потенциальными клиентами без холодных звонков? Варианты есть, но они невозможны без перестройки мышления, значительных энергозатрат и упорного труда.
1. Создать собственную базу последователей, делясь интересным контентом, который помогает потенциальным клиентам решить их проблемы в бизнесе.
2. Создать блог, сделав упор на полезные для целевой аудитории материалы.
3. Привлекать пользователей соцсетей, которые соответствуют «портрету идеального клиента», и создавать свою лояльную аудиторию.
4. Отвечать на вопросы пользователей в сообществах и на форумах.
5. Делиться полезными статьями и постами в тематических группах, чтобы завязать диалог.
6. Запустить продающую рассылку, призванную ответить на все часто задаваемые вопросы. Ставьте на первое место интересы клиентов, а не свои. Ваша задача — облегчить им процесс принятия решения, а позже, когда они захотят купить, — быть готовым обсудить детали по телефону.
7. Отслеживайте поведение посетителей своего сайта и определите тот момент, когда стоит предложить позвонить вам или оставить свой номер для обратного звонка.
8. Настройте е-мейл напоминания для клиентов, которые искали на вашем сайте важную информацию (например, демо-видео, прайс-лист или инструкции к товарам).
9. Применяйте в продажах свои экспертные знания и навыки, а не обманные трюки.
10. Используйте CRM-систему, чтобы получить информацию о любом клиенте прежде, чем позвонить ему.
11. Оставайтесь на связи после продажи. Продолжайте делиться полезным контентом с теми, кто решил не покупать. Это позволит вам запомниться клиенту, что может быть полезно в будущем.
12. Забудьте о скриптах. Ориентируйтесь на потребности клиента во время звонка.
Как только вы начнете привлекать на сайт пользователей, которые находятся на стадии активного поиска, подключите блоги и соцсети, настроите рассылку, ваши потенциальные клиенты станут более лояльно воспринимать коммерческие предложения. В отличие от случаев, когда вы прерываете их рабочий день неожиданным звонком, они будут готовы к разговору.
Расценивая сайт и страницы в соцсетях, как мощные инструменты для лидогенерации, вы наладите связь между своими маркетологами и продавцами. Результат? Больше клиентов, готовых к сделке, больше денег для вашего бизнеса!
Екатерина Бакланова
Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.
dirclub.ru