| Возражения: | Потребность: | Варианты ответов на возражения ( Задание: выберите правильный вариант ответа) |
| 1. Почему так долго не приносят блюда? | стоит потребность физиологическая, гость не желает терять время, гость хочет кушать | Простите, что мы заставляем Вас так долго ждать. Я принесу Вам блюдо уже в течении 3хминут |
| У нас так много гостей сегодня | ||
| Простите, что мы не предупредили Вас о задержке подачи. | ||
| Я работаю сегодня одна, поэтому не успеваю | ||
| 2. У вас очень сильно накурено | стоит потребность в безопасности, гость следит за своим здоровьем(возможно хочет сказать, что вообще не курит) | Да, действительно, у нас достаточно накурено, я могу вам предложить место под кондиционером, где менее чувствуется запах дыма. На какое кол-во гостей вам предложить стол? |
| Ну, да! Это же курящий зал. У нас же курят! | ||
| А Вы совсем не курите? | ||
| 3. У вас салфетки на столах все прожженные | вопрос эстетики, гость пришел в ресторан. Потребность в самоуважении. | Спасибо, что Вы заметили и сообщили нам об этом, мы обязательно сделаем все, чтобы в ближайшее время исправить это. |
| Разрешите я заменю салфетку для Вас сейчас. | ||
| Как, неужели все? | ||
| 4. Почему мясо с кровью | стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в качестве блюда. | Понять в процессе диалога, предупреждал ли официант о том, что мясо имеет особенности прожарки. Убедить гостя, что мясо такой прожарки получается более сочным и вкусным или предложить дожарить мясо. Выяснить, что хочет гость: замену или ему достаточно дожарить мясо |
| Мясо с кровью?(повторить с вопросительной интонацией) О, это не кровь -это розовый сок. Я посоветовал Вам прожарку для этого мяса Medium-это рекомендуемая прожарка нашего ресторана, чтобы мясо было более сочным и вкусным. Если вы желаете, мы специально для Вас дожарим мясо, но тогда оно уже не будет таким сочным. Что вы желаете? | ||
| Вам заменить блюдо? | ||
| 5. Очень громко играет DJ | стоит потребность в общении | Да, время уже 22:00 -дискотека началась. А Вам не нравится громкая музыка? |
| Да, мне по началу тоже было не очень хорошо слышно, но через 15минут я уже привыкла, у Вас тоже все получится;) | ||
| Громкая музыка, действительно мешает общению. Вы бы хотели, чтобы музыка стала тише? Я передам Ваши пожелания нашему DJ, но возможно музыку не получится убавить. А уже сейчас я могу предложить Вам более уютное место, где вы сможете прекрасно продолжить общение. | ||
| 6. Почему мясо жесткое | претензия касается качества приготовления блюда | |
| Мне жаль, что Вам не понравилось наше мясо. А Вы пробуете это блюдо в 1ый раз?(если да: необходимо объяснить гостю, что говядина сама по себе жестче, в сравнении, например, со свининой. Предложите дополнительный соус к этому блюду, который сделает его сочнее. И в следующий раз советуйте прожарку Medium для этого Гостя, тогда мясо будет сочным) | ||
| Мне жаль, что Вам не понравилось наше мясо. Вы заказывали полную прожарку Well Done, ведь так? Именно поэтому мясо на срезе полностью прожарено, именно поэтому оно не такое сочное, как Вы ожидали. | ||
| 7. Что за странная музыка сегодня у вас играет? | Жаль, что Вам не нравится наша музыка сегодня, а что именно Вам в ней не нравится? А какую музыку любите Вы? О! в следующую пятницу приглашаю Вас к нам… | |
| Жаль, что Вам не нравится наша музыка сегодня, это оочень модный DJ\стиль\у нас вечеринка в таком стиле. И нам очень важно Ваше мнение | ||
| Спасибо, что вы сообщили нам об этом, нам очень важно мнение гостей. А какую музыку Вы любите слушать у нас? | ||
| 8. Почему у вас нет некурящей зоны? | стоит потребность в безопасности, гость следит за своим здоровьем(возможно хочет сказать, что вообще не курит) | Вы совершенно правы, такой зоны у нас нет. |
| Я тоже задаюсь этим вопросом, я могу предложить вам зону, где не так чувствуется дым сигарет. | ||
| Да, действительно, у нас достаточно накурено, я могу вам предложить место под кондиционером, где менее чувствуется запах дыма. На какое кол-во гостей вам предложить стол? | ||
| 9. Почему тарелки для супа такие маленькие (на БЛ)? | потребность физиологическая | Да, во время бизнес-ланча мы используем другую посуду, это позволяет нам работать намного быстрее, при этом объем порции не меняется. |
| Жаль, что вам не понравились наши маленькие тарелки, подача супа действительно отличается, а вот качество остается на том же высоком уровне. Приятного аппетита | ||
| Обычные тарелки, а какие Вам надо? | ||
| 10. Как так – нет свободных столов? | Желание провести время у нас. | Как жаль, что Вы не забронировали стол заранее. Вы можете пройти к барной стойке и как только освободится стол я обязательно Вас за него посажу. Проходите, пожалуйста. |
| К сожалению свободных столов уже нет, если Вы хотели посидеть, будем рады видеть Вас в другой раз. | ||
| Все столы уже заказаны. | ||
| 11. Почему ко мне так долго не подходит официант? | стоит потребность физиологическая, гость не желает терять время, гость хочет кушать, ощущение, что меня не ждали\забыли про меня | Я согласна, что это вызывает дискомфорт. |
| Прошу прощения за принесённое неудобство, в данный момент я полностью в вашем распоряжении | ||
| Прошу прощения за ожидание, я хочу, что бы вы наслаждались отдыхом. Сейчас все будет готово. | ||
| Прошу прощения, что мы заставили Вас ждать. Чем я могу загладить свою вину? Больше такого не повторится. | ||
| 12. Мне нравится это блюдо(а этого блюда нет в меню) | сопротивление новому, желание кушать проверенные блюда | Да, действительно, раньше в меню было…, но к сожалению его сейчас убрали. Если вы желаете, мы приготовим его специально для Вас(если это возможно) или у Вас есть уникальная возможность попробовать новинки из нашего меню, возможно именно они станут Вашими любимыми, очень рекомендую Вам попробовать…(конкретное блюдо, возможно схожее с тем, о котором говорил гость) |
| Жаль, что в нашем меню нет Вашего любимого блюда. Опишите его, пожалуйста, и я обязательно Вам посоветую блюдо из нашего меню, которое будет очень похоже на Ваше любимое и помогу подобрать к нему напитки. Как Вы на это смотрите? | ||
| Давайте подберем что-нибудь другое. | ||
| 13. Кальян горчит | Несовпадение ожиданий | Если были допущены ошибки при приготовлении кальяна — заменяем и приносим извинения, а если это особенность табака — то приносим извинения, что не предупредили об особенностях и интересуемся заменить ли кальян, готовы гости подождать новый. |
| 14. Мне кажется, что вы принесли коктейль без алкоголя | стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в соответствии заказа. | Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление. Наши бармены готовят коктейли полностью следуя технологии. Данный коктейль считается слабоалкогольным, т.к. он готовится на основе Мартини с добавлением яблочного сока и льда, именно поэтому алкоголь почти не чувствуется. Если вы желаете, чтобы он стал крепче, я бы Вам порекомендовала заказать 2ую порцию Мартини, но тогда он станет чуть дороже. |
| Не знаю, не я же его делала. | ||
| С алкоголем, может Вы уже алкоголь не чувствуете? 8) | ||
| 15. У вас ужасный звук в караоке, совсем невозможно петь | Жаль, что из-за звука Вы не смогли исполнить свои любимые песни. Сейчас я приглашу администратора и он исправит эту техническую неполадку. Спасибо, что Вы сообщили нам об этом. | |
| Если исправить неполадки нельзя. Приносим извинения и не включаем стоимость бронирования зала караоке в счет гостя. | ||
| 16. Вино какое-то кислое | стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в качестве вина. | Действительно это сухое Испанское игристое вино Segura Viudas brut vintage вкус типичный для Brut, ощутите какой он легкий, освежающий, очень тонкий и с небольшой кислинкой . Это вино отлично подходит к вашему горячему, попробуйте его в сочетании. |
| Оно такое каким должно быть, это же Brut | ||
| Кислое, неужели, вам ,наверно, показалось. | ||
| 17. У вас пересоленная сельдь (суп) | желание, чтобы стало вкусно. | Мы искренне приносим извинения, могу ли я предложить Вам новое блюдо, а это мы исключим из Вашего счета. Спасибо, что Вы сообщили нам об этом. |
| Еще никто не жаловался | ||
| 18. Почему нельзя сделать шурпу без чеснока | сопротивление коммерческому предложению | «Шурпа без чеснока, как борщ без свеклы» |
| Шурпу без чеснока сделать невозможно т.к. это традиционное блюдо и его всегда готовят с добавлением чеснока | ||
| Очень жаль, что мы не можем приготовить для вас данное блюдо без чеснока, т.к. заправка для шурпы готовится заранее с добавлением чеснока и это особенность данного блюда. | ||
| 19. Я слишком долго ждал блюда – я отказываюсь | потребность физиологическая, потеря времени | Прошу прощения, что Вам пришлось так долго ждать горячее. В следующий раз мы обязательно сделаем все, чтобы подать Вам его вовремя. Ваше блюдо уже готово и я бы подала его уже сейчас «прямо с пылу с жару», правильно я понимаю, что Вы отказываетесь от него. (Если Да — исключаем из счета) |
| Как жаль, что мы не смогли накормить Вас. Обещаю в следующий раз быть более расторопной. | ||
| Но оно же уже готово! | ||
| 20. Я заказывал другое блюдо | несовпадение ожиданий | Извините, но по ошибке мы приготовили роллы с тунцом, если вы готовы подождать, блюдо быстро переделают. Если вы торопитесь, я предлагаю попробовать роллы с тунцом, мне кажется, вы оцените его вкус. |
| Прошу прощения, что я ошибся и заказал не это блюдо. Вы готовы подождать, что бы мы вновь приготовили именно то блюдо, какое вы заказывали или Вы готовы попробовать это…(презентация) | ||
| Как так. Нет , Вы именно его заказывали. | ||
| 21. Мне не нравятся вот те люди, за соседним столиком | Потребность в безопасности или сопротивление эмоционального характера | Очень жаль, что Вы испытываете дискомфорт. Что именно Вам не нравится в действиях гостей? (Например:»они на меня смотрят») Возможно гости с соседнего стола наблюдали за своим официантом и не хотели Вас смущать. Если Вам будет комфортней, могу ли я предложить для Вас другой стол, более уединенный. |
| 22. Почему мартини приносят в граненных стаканах, у вас что нормальных нет? | стоит потребность в уважении | К сожалению, у нас нет мартинок. |
| Да, действительно, Мартини принято пить из мартинок, это гораздо эстетичней, у нас вот такая своеобразная подача Мартини. Мы обязательно передадим ваши пожелания нашему ст. бармену. | ||
| Это не граненый стакан. | ||
| 23. У вас, что вино в бокалах разбавляют водой? | стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в качестве вина. | Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление. Вино в бокалах такого же качества, что и в бутылках. Если Вы желаете, мы можем разливать вино прямо при Вас. |
| Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление. Вы пробовали это вино ранее? (если нет, презентуем особенности, если да, уверяем в качестве вина) | ||
| Никогда! | ||
| 24. Хочу пить водку из замороженных рюмок, почему их нет? | стоит физиологическая потребность | Мы учтем Ваши пожелания и обязательно передадим их нашему ст.бармену. Я могу вам предложить… охлажденную водку, прямо из морозильной камеры! |
| Извините, я могу перелить эту водку в холодную рюмку, но не в замороженную и она станет прохладной. | ||
| К сожалению замороженных рюмок у нас нет | ||
| 25. Почему у вас так холодно/жарко? | стоит физиологическая потребность | Могу ли я исправить положение посадив Вас в более теплое\прохладное место, предложить вам горячий чай\охложденный коктейль, вам принести плед\добавить немного кондиционер? |
| у нас сломался кондиционер | ||
| на лице потеплело \ похолодало и у нас точно также. |
megaobuchalka.ru
«ВПИО». Типы и виды конфликтов с Гостями.
Чтобы научиться работать с возражениями, нужно понять причину его возникновения.
Вспомните ситуацию, когда вы сами кому-то сопротивлялись.
Опишите причины сопротивления. Сформированный список причин появляется на доске.
Дальше задаем вопрос группе, а может ли гость сопротивляться по этой причине?
Вывод: Гость имеет право сопротивляться по каждой причине, у него есть на это повод!(задача понять причины его сопротивления)
Все сопротивления Гостей условно можно разделить на следующие типы(вы можете разработать свои типы):
1. Сопротивление новому
Пример:
«Что вы мне суете новое меню»
«Да фу-у!! Ваша старая форма была лучше!!!»
2. Сопротивление коммерческому предложению (какое-либо условие не подходит)
Пример:
«Налейте мне полный стакан пива, я не за пенку плачу!!!»
«Мне мороженое с орешками, но без сливок и с фруктами» (такого мороженого нет в меню)
3. Сопротивление, связанное с прошлым негативным опытом
Пример:
«Сдачу принесите!»
«На этот раз вы Фреш соком не разбавили».
4. Сопротивление эмоционального характера
Пример:
«Я вас звал чтоли???»
«Сколько можно ждать??»
5. Сопротивление, связанное с ценой и возможностями гостя
Пример:
«Что у вас так дорого??»
«У меня нет таких денег!»
6. Сопротивление насыщению
Пример:
«Ничего мне не надо!»
«Я вас сам позову…
!Обсудите, какие возражения могут решать официанты, а при каких приглашают администратора.
Задайте вопрос: «Какой вид сопротивления вызывает наибольшую сложность?»
Давайте вспомним технику ВПИО
В –Выслушал
«Для чего нам необходимо выслушать гостя?»
—) Выслушивать гостя необходимо до конца (молча), т.о. мы имеем возможность получить максимум информации.
Гость, который высказал все аргументы, он готов в свою очередь услышать вас и ваши доводы.
П –Принял
—) Согласиться с правом гостя иметь свое мнение, создание атмосферы понимания. На этом шаге вы показываете гостю, что не являетесь его врагом, и не собираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту. Выразить словами свое согласие, что гость имеет право так думать и говорить.
Это очень важный этап, который нельзя пропускать!!! Если гость не почувствовал, что вы встали на его сторону, вы не придете к решению конфликта. Но, принять не означает согласиться.
И –Исследование
С помощью уточняющих вопросов узнаем причину возражения.
Вопрос к группе: «Для чего нам необходимо исследовать возражение?»
— Что именно Вам не понравилось?
— Как бы вам хотелось?
— А как было раньше?
О – Ответил Нужно сформулировать ответ, который бы удовлетворил потребность гостя. Далее благодарим гостя.
При ответе на возражение гостя не рекомендуется:
· Оправдываться.
· Подвергать сомнению причины, вызвавшие возражение гостя.
· Брать вину за недовольство гостя на себя.
· Перекладывать ответственность на гостя.
· Преуменьшать важность и значимость возражения.
Психогимнастика 2.
foodrussia.net
ВПИО вам поможет в ЖЖ и в проджах))#1 (Выслушать)
Ренее не публиковала на ЖЖ. Может кто из друзей ранее опубликовал, тогда кидайте в мой огород камни. Они мне нужны, буду дом строить)))Работа с возражениямиСвязующий процесс (техника ВПИО)
«В настоящее время нам ничего не нужно», «Ваша цена слишком высока».
«Ваша компания подвела меня в прошлом, я не хочу иметь дело с вашей организацией», «Мне необходимо обговорить это с моими коллегами».
Такого рода возражения — основа работы продавца, и работа с возражениями, пожалуй, наиболее трудная часть процесса продажи. Продавцы не любят возражений, т.к. даже небольшая негативная реакция или не расположенность покупателя воспринимаются продавцом как отказ. В связи с этим многие продавцы рассматривают возражения как нечто нежелательное. Тем не менее, возражения могут оказаться свидетельством интереса и возможностью для дальнейшего выяснения потребностей покупателя.
Реакция, которая выглядит на первый взгляд «негативной», может и не быть отказом. Реакция такого типа может означать, что покупателю требуется дополнительная информация, заверения, гарантии, или что он просто не решается принять решение о покупке, несмотря на выгодное предложение. Источником возражения может также оказаться и не имеющая отношения к делу проблема. Неприятности, сложности в работе, частые и нежелательные прерывания, трудности личного плана или даже раздражение от общения с предыдущим продавцом, могут быть причиной плохого настроения покупателя.
Работа с возражениями требует высокой «эмоциональной выносливости», в особенности, если продавец вкладывает в отношения с покупателем всю душу. К сожалению, иногда продавцу не удается удержаться от вредящего делу проявления враждебности, которое может привести к потере заказа, ав конечном итоге — и потере клиента. Во избежание срыва сделки продавец может сделать сознательный выбор методики работы с возражениями. Столкнувшись с гневом и сопротивлением, следует прибегнуть к способу. позволяющему продавцу успешно работать с возражениями. Этот способ, получивший название «связующий процесс», состоит из четырех шагов -выслушивания, признания, исследования и ответа -и является эффективным средством заботливой и чуткой работы с выдвигающим возражения покупателем.
Выслушать
Первым шагом связующего процесса является эмпатическое, внимательное, неосудительное выслушивание покупателя. Когда Вы встречаетесь с возражением покупателя, в первую очередь необходимо выслушать это возражение. Простое выслушивание демонстрирует интерес, чуткость и заботу.
При выслушивании важно попытаться расслабиться и воздержаться от критики, высказывания оценок и поучений. Понимание, приятие и теплота способны создать благоприятную атмосферу, в которой покупатель может выразить свои чувства. Необходимо отвести покупателю достаточно времени для выражения своих мыслей, в течение этого времени покупателя нельзя прерывать. Пауза не всегда означает, что покупатель сказал все, что хотел. Внимательное выслушивание требует концентрации и честного стремления к пониманию причин озабоченности покупателя. Молчание и терпение дадут покупателю время для выражения своих мыслей и чувств без ощущения давления.
Чтобы внимательно выслушать, необходимо сконцентрироваться на том, что говорится. Необоснованные предположения о том, что собирается сказать покупатель, могут исказить суть услышанного. Выслушиванию также сильно мешает преждевременный ответ. Если продавец поглощен чем-то своим или рассеян, ему крайне трудно точно воспринять получаемую от покупателя информацию. Продавец может упустить важную мысль или информацию. При выслушивании продавец должен абстрагироваться от своего мнения о продаваемом им изделии или программе и направить все внимание на предмет заботы покупателя.
Выслушивание означает открытость по отношению к покупателю без нарушения процесса выслушивания заранее выработанными взглядами относительно высказываемого покупателем и того, как это может повлиять на сделку.
Можно смело утверждать, что если продавец решит приступить к презентации своего товара, не выслушав покупателя, это закончится конфликтом. Объективное выслушивание демонстрирует внимание к возражениям покупателя и отказ от заранее сформированных мнений и чрезмерно резкой реакции. Встретившись с возражением, важно сохранять спокойствие. Гнев лишает способности четко мыслить и пОЛНОСТЬЮ понимать суть возражения. Можно оказаться настолько «потрясенным» одной частью возражения, что будет трудно «расслышать» суть второй его части. Как бы это ни было трудно, продавец должен оставаться объективным до тех пор, пока не решит, как реагировать на возражение. Иначе информация окажется искаженной.
Выслушивание — наилучший способ демонстрации внимательного отношения к возражению покупателя. Выслушивание говорит покупателю, что его озабоченность важнее озабоченности продавца. Эмпатическое выслушивание является попыткой продавца внутренне ощутить весь спектр личностных и профессиональных потребностей покупателя. Эмпатическое (т.е. участливое) выслушивание говорит об интересе, чуткости и заботе. Влиятельный покупатель, почувствовавший. что его выслушали и поняли, скорее выслушает то, что будет сказано в ответ. Во многих случаях участливого и внимательного выслушивания достаточно для снятия возражения и улучшения шансов на продажу.
jomora.livejournal.com
Вот такая Джомора — LiveJournal
Ренее не публиковала на ЖЖ. Может кто из друзей ранее опубликовал, тогда кидайте в мой огород камни. Они мне нужны, буду дом строить)))Работа с возражениямиСвязующий процесс (техника ВПИО)
«В настоящее время нам ничего не нужно», «Ваша цена слишком высока».
«Ваша компания подвела меня в прошлом, я не хочу иметь дело с вашей организацией», «Мне необходимо обговорить это с моими коллегами».
Такого рода возражения — основа работы продавца, и работа с возражениями, пожалуй, наиболее трудная часть процесса продажи. Продавцы не любят возражений, т.к. даже небольшая негативная реакция или не расположенность покупателя воспринимаются продавцом как отказ. В связи с этим многие продавцы рассматривают возражения как нечто нежелательное. Тем не менее, возражения могут оказаться свидетельством интереса и возможностью для дальнейшего выяснения потребностей покупателя.
Реакция, которая выглядит на первый взгляд «негативной», может и не быть отказом. Реакция такого типа может означать, что покупателю требуется дополнительная информация, заверения, гарантии, или что он просто не решается принять решение о покупке, несмотря на выгодное предложение. Источником возражения может также оказаться и не имеющая отношения к делу проблема. Неприятности, сложности в работе, частые и нежелательные прерывания, трудности личного плана или даже раздражение от общения с предыдущим продавцом, могут быть причиной плохого настроения покупателя.
Работа с возражениями требует высокой «эмоциональной выносливости», в особенности, если продавец вкладывает в отношения с покупателем всю душу. К сожалению, иногда продавцу не удается удержаться от вредящего делу проявления враждебности, которое может привести к потере заказа, ав конечном итоге — и потере клиента. Во избежание срыва сделки продавец может сделать сознательный выбор методики работы с возражениями. Столкнувшись с гневом и сопротивлением, следует прибегнуть к способу. позволяющему продавцу успешно работать с возражениями. Этот способ, получивший название «связующий процесс», состоит из четырех шагов -выслушивания, признания, исследования и ответа -и является эффективным средством заботливой и чуткой работы с выдвигающим возражения покупателем.
Выслушать
Первым шагом связующего процесса является эмпатическое, внимательное, неосудительное выслушивание покупателя. Когда Вы встречаетесь с возражением покупателя, в первую очередь необходимо выслушать это возражение. Простое выслушивание демонстрирует интерес, чуткость и заботу.
При выслушивании важно попытаться расслабиться и воздержаться от критики, высказывания оценок и поучений. Понимание, приятие и теплота способны создать благоприятную атмосферу, в которой покупатель может выразить свои чувства. Необходимо отвести покупателю достаточно времени для выражения своих мыслей, в течение этого времени покупателя нельзя прерывать. Пауза не всегда означает, что покупатель сказал все, что хотел. Внимательное выслушивание требует концентрации и честного стремления к пониманию причин озабоченности покупателя. Молчание и терпение дадут покупателю время для выражения своих мыслей и чувств без ощущения давления.
Чтобы внимательно выслушать, необходимо сконцентрироваться на том, что говорится. Необоснованные предположения о том, что собирается сказать покупатель, могут исказить суть услышанного. Выслушиванию также сильно мешает преждевременный ответ. Если продавец поглощен чем-то своим или рассеян, ему крайне трудно точно воспринять получаемую от покупателя информацию. Продавец может упустить важную мысль или информацию. При выслушивании продавец должен абстрагироваться от своего мнения о продаваемом им изделии или программе и направить все внимание на предмет заботы покупателя.
Выслушивание означает открытость по отношению к покупателю без нарушения процесса выслушивания заранее выработанными взглядами относительно высказываемого покупателем и того, как это может повлиять на сделку.
Можно смело утверждать, что если продавец решит приступить к презентации своего товара, не выслушав покупателя, это закончится конфликтом. Объективное выслушивание демонстрирует внимание к возражениям покупателя и отказ от заранее сформированных мнений и чрезмерно резкой реакции. Встретившись с возражением, важно сохранять спокойствие. Гнев лишает способности четко мыслить и пОЛНОСТЬЮ понимать суть возражения. Можно оказаться настолько «потрясенным» одной частью возражения, что будет трудно «расслышать» суть второй его части. Как бы это ни было трудно, продавец должен оставаться объективным до тех пор, пока не решит, как реагировать на возражение. Иначе информация окажется искаженной.
Выслушивание — наилучший способ демонстрации внимательного отношения к возражению покупателя. Выслушивание говорит покупателю, что его озабоченность важнее озабоченности продавца. Эмпатическое выслушивание является попыткой продавца внутренне ощутить весь спектр личностных и профессиональных потребностей покупателя. Эмпатическое (т.е. участливое) выслушивание говорит об интересе, чуткости и заботе. Влиятельный покупатель, почувствовавший. что его выслушали и поняли, скорее выслушает то, что будет сказано в ответ. Во многих случаях участливого и внимательного выслушивания достаточно для снятия возражения и улучшения шансов на продажу.
jomora.livejournal.com
Первые лица в ресторане
Кто, по вашему мнению, является первым лицом ресторана? Кто для гостя оказывается самым важным сотрудником заведения? С чьей помощью гость получает желаемый результат –удовольствие от правильно и со вкусом выбранных блюд и напитков, дружелюбной атмосферы и безупречного обслуживания?
Какой бы известной личностью ни был владелец ресторана; каким бы профессионализмом ни отличался менеджер ресторана; сколько бы мишленовских звезд не было у шеф-повара, главным человеком для гостя всегда остается официант.
Каков же он, идеальный официант?
Подытожим самые распространенные мнения посетителей ресторанов, баров и кафе. Вот общая характеристика идеального официанта: дружелюбный, с привлекательной внешностью, обладает хорошей памятью, расторопный и тактичный, внимательный, честный, гостеприимный… Этот список можно продолжать. Владелец и менеджер ресторана со всей справедливостью добавят: хороший официант должен быть и хорошим продавцом. И если внешность и личностные качества – то, что у сотрудника должно быть изначально, то качествам продавца его можно научить. И это большой плюс, позволяющий «растить» идеальных официантов, проводя соответствующее обучение. Рассмотрим, из чего складывается ежедневная деятельность официанта и как можно ее улучшить.
Как известно, работа официанта заключается в продаже услуг ресторана. Как и любой процесс продаж, ее можно разделить на следующие этапы:
- подготовка,
- установление контакта с гостем,
- выявление его потребностей,
- презентация,
- работа с возражениями,
- завершение продажи.
Подготовка – залог успеха
До того, как выпускать официанта «в поле», его нужно как следует подготовить. Не зря говорят, что правильно проведенная подготовка – это половина успеха.
Во-первых, официант должен отлично знать меню. Важно досконально изучить все блюда, их названия и особенности, ингредиенты, внешний вид, вкус и т.д. Здесь не может быть мелочей, ведь компетентность в знании товара (в данном случае – блюд меню) не должна вызывать у гостей никаких сомнений.
Не менее важна подготовка столов ресторана к встрече гостей: все должно быть безупречно! Официант проверяет сервировку и наличие всех необходимых предметов, убеждается в чистоте приборов, скатертей и т.д. Конечно, опрятным и нарядным должен быть не только зал ресторана, но и сам официант: чистая, аккуратная одежда и прическа, приветливая улыбка. Все вышеперечисленное формирует его правильный настрой перед началом смены.
Официант, готовый к успешной работе, позитивен, уверен в себе, дружелюбен и внимателен к каждому гостю. Он принимает клиентов ресторана, как гостеприимный хозяин дома, и посетители не могут этого не чувствовать! Именно такая установка позволяет официанту ощутить необходимую уверенность, создает позитивный настрой. Поэтому среди рекомендаций по набору персонала важной чертой кандидата должна быть именно гостеприимность. При всем этом, разумеется, официант должен понимать и ощущать некоторую грань в общении (гости ресторана – не его личные друзья), что характеризуется вежливостью и пониманием своих профессиональных обязанностей.
Установить контакт, расположить к себе
«У вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление»
Джордж Бернард Шоу
Специалисты подсчитали, что формирование доверительной атмосферы между официантом и гостем происходит в течение первой минуты общения. Поэтому с первых секунд общения следует быть особенно внимательным к поведению: на этом непростом этапе Вы для гостя – совершенно незнакомый человек, к которому инстинктивно относятся с недоверием. Официанту в краткий срок (от 30 до 60 секунд) предстоит «растопить» лед в общении, создав ауру дружелюбия и непринужденности.
Что этому способствует? Целый комплекс приемов: открытая, искренняя улыбка, участие и внимательность к гостю, уместные комплименты, «отзеркаливание» мимики и жестов. При этом не менее важно не «переиграть», не становиться навязчивым или неискренним, иначе гость не ощутит доверия.
Чего хочет гость
Следующий важный этап – выявление потребностей гостя. При успешно установленном контакте эта задача не вызовет трудностей. Официант должен понять, что именно хочет заказать гость. А точнее, для чего он пришел в ресторан.
Вариантов ответов – множество:
- «просто поесть»,
- «занят, некогда готовить самому»,
- получить удовольствием от комфорта и эстетики,
- провести деловую встречу в непринужденной обстановке,
- романтический ужин,
- праздник, знаковое событие,
- «скучно, для развлечения»,
- самоутвердиться, произвести впечатление…
Как видите, варианты могут быть различны. Понимание целей гостя даст официанту прекрасную возможность успешно провести следующий этап взаимодействия и, как результат, завершить покупку (в данном случае – заказ) блестящим образом. Чтобы клиент остался максимально доволен рестораном и обслуживанием, а ресторан – официантом и его профессионализмом.
Переходим к следующему этапу: презентация
Как было сказано выше, грамотная презентация товара основана, прежде всего, на понимании интересов клиента, которые официант выявил на предыдущем этапе. Гость должен чувствовать, что попал в правильное место, где его ожидания будут удовлетворены. И тут у официанта имеется простор для проведения дополнительных продаж и увеличения среднего чека.
В этом ему поможет использование так называемого «языка выгод», благодаря которому гость сразу поймет, какую выгоду получит, заказав то или иное блюдо. Чем оно порадует его и его спутников?
Презентуя блюдо, можно делать акцент на его вкусе, изысканности, эстетике, сытости или экологичности, соответствии концепции здорового питания и т.д. Официант должен рассказывать о блюде ярко и в красках: чем больше официант расскажет о блюде, тем меньше усилий затратит гость на расспросы и тем лучшее впечатление у него сложится от ресторана и работы конкретного официанта.
В продажах такая техника называется Upselling («повышение продаж») и характеризует случаи, когда продавец побуждает клиента приобрести более дорогой товар, наделяя его дополнительными характеристиками, придающими особенную ценность. Важно обосновывать более высокую цену блюда, подчеркивая особенности и конкурентные преимущества. Ведь часто гости готовы приобрести дорогие позиции, но официант их просто не презентует.
Примеры из работы официанта:
- вместо стандартного салата «Цезарь» предложить салат с копченым куриным бедром,
- более дорогой элитный кофе вместо изначально выбранного дешевого,
- свежевыжатый сок вместо пакетированного,
- предложить горячее блюдо, приготовленное по более сложной (экологичной, здоровой) технологии.
Совет: продавая блюда по технологии Upselling, их можно позиционировать как специальные предложения, привлекая дополнительное внимание гостей.
Есть еще одна техника, которая с успехом может применяться в ежедневной работе официанта. Речь идет о Cross-selling («перекрестные продажи»), когда продавец мотивирует клиента купить товары из других категорий (например, сопутствующие товары).
Пример из работы официанта:
- «К мясу вы предпочитаете белое или розовое вино?»,
- «К рыбе мы можем предложить овощи гриль или смесь из трех сортов риса с припущенными овощами»,
- предложить соусы и гарниры к горячим блюдам, десерты…
Блюда из разных категорий
Выгода налицо!
Опыт показывает, что официант, умеющий качественно и со вкусом презентовать блюда, пользующийся техниками, описанными выше, более эффективен, чем его коллега, который просто принимает заказы. У первого же появляется возможность продать большее количество блюд, при этом сформировав у гостя самые лучшие впечатления о сервисе. В итоге, ресторан будет больше продавать выгодных для заведения позиций, которые приносят высокую маржинальную прибыль.
Работа с возражениями
Недовольный гость – повод для дополнительной работы, возможность исправить ситуацию, сделать сервис лучше и качественнее.
При этом, несомненно, персонал должен уметь профессионально работать с возражениями клиентов.
Поможет техника «ВПИО»:
В – Выслушал (возражение клиента необходимо выслушать до конца).
П – Принял (согласиться с правом гостя иметь свое мнение, создать атмосферу понимания).
И – Исследовал (с помощью уточняющих вопросов выяснить причину возражения).
О – Ответил (сформулировать ответ, который бы удовлетворил потребность гостя).
Конечно, это не всегда просто. И все же уметь работать с возражениями необходимо. Для этого нужна постоянная практика; а для самых распространенных возражений у персонала должны иметься в запасе готовые ответы. Навыку работы с возражениями помогают регулярные тренинги для сотрудников.
Завершение продажи. Перед тем, как гость покинет ресторан
Итак, гость собирается попросить счет. Финальный этап обслуживания не менее важен, чем весь предыдущий сервис.
Разумеется, счет следует принести по первой просьбе клиента, а после расчета обязательно предоставить фискальный чек, принести сдачу. Но взаимодействие официанта и посетителя не завершается с оплатой счета; гость должен ощущать заботу вплоть до момента, когда он покинет стены заведения.
Гость, даже рассчитавшись, может задержаться в ресторане/кафе/баре. Возможно, за продолжением беседы ему понадобится что-то еще? В любом случае, официант не должен забывать о нем, постоянно держа в зоне внимания.
И вот гость встал и направился к выходу. Официант подходит к выходу (там, где прежде встречал посетителя), провожает его и прощается, не теряя зрительного контакта. Фразы, которые никогда не будут лишними: «Приходите к нам еще», «Мне было приятно Вас обслуживать», «Надеюсь, Вам у нас понравилось», «Всего доброго, удачного дня», «Ждем Вас» и так далее.
Убирать стол следует только после ухода гостя (но никак не раньше!), в течение 1-3 минут.
Невозможность переоценить важность улыбки: это важный психологический прием, который вызывает невольную ответную улыбку. Прощаясь, официант улыбается гостю, гость улыбается в ответ, в итоге выходит на улицу с довольным выражением лица. Люди, оказавшиеся перед входом в ваш ресторан, видят это и заранее настраиваются на позитив, ожидая от посещения хороших впечатлений.
Это сладкое слово – «мотивация»
А теперь поговорим о самом приятном – о мотивации официантов.
Каким бы эффективным не было обучение персонала, какие бы дорогостоящие тренинги не проводились, все они не дадут эффекта, если у официантов не будет правильной мотивации.
Оклад.
Фактически, это не зарплата, а та ее часть, которую работодатель готов платить неопытному работнику в процессе работы и обучения непосредственно в своем заведении. То есть это некая база, которая изначально не должна расцениваться официантом как достаточная.
Чаевые.
Официант должен понимать, что получает чаевые не только благодаря себе, но и благодаря всему коллективу и самому ресторану. Поэтому все чаевые складываются в отдельную коробку и подсчитываются отдельно (в последствии все они раздаются персоналу). Чаевые – это часть зарплаты официанта.
Бонусы.
Официант – это продавец. И как любой продавец, он имеет право на процент с продаж.
Процент с личных продаж может быть от 2 до 7.5%, с общих продаж от 0.3 до 1%.
Баллы.
В заведении может существовать система баллов, которые руководство может начислять сотрудникам за:
- развитие новых блюд и направлений,
- продажу самых прибыльных позиций,
- рост среднего чека,
- Upselling и Cross-selling.
Награда тоже может быть различной: признание заслуг (например, звание «лучший работник месяца»), публичное выражение благодарности, призы, денежное поощрение.
Подведем итоги
Резюмируя вышесказанное, еще раз подчеркнем: ресторан – это место продаж, а официанты – это продавцы. Следовательно, персонал нужно регулярно обучать продажам. Статистика говорит сама за себя: обученные официанты обеспечивают ресторан более высокими средними чеками (примерно в 1.5-2 раза), чем те, кто не прошел обучение. При этом, разумеется, руководству не следует забывать о мотивации, которая вдохновит официантов на эффективную и качественную работу с энтузиазмом, достойным поощрения.
traktir.ru
Этап работы с возражениями «Психологические типы гостей»
Какие гости для вас сложные? – типы и характеристики фиксирум на доске.
Можно заполнить таблицу:тип \ характеристика(ключевые слова и действия) \ потребность \ как разрешить ситуацию. Как удовлетворить потребность.
Или разберите характеристики сложных гостей и выберите правильные ответы на фразы гостя
(не забывая о правилах ВПИО)
Для чего мы это делаем? Чтобы отработать техники ответа сложным гостям.
Как мы это делаем? «Я буду называть типологии сложных гостей, давать очень краткие характеристики и произносить от их имени реплики, одновременно бросая мяч, — рассказывает суть упражнения ведущий. — Вы отвечайте так, как если бы говорили с гостем, которого вам надо обслужить, и кидайте мяч дальше. Тот, кто поймал мяч, может либо согласиться, либо не согласиться с предыдущим мнением, назвать свой вариант ответа и перекинуть мяч дальше. Время от времени я буду громко говорить: «Новый гость!». Это значит, что вы должны вернуть мяч мне и я назову другую важную характеристику».
Памятка для ведущего. Характеристики лучше использовать те, что приведены ниже. То же касается вопросов, хотя при желании ничто не мешает придумать свои. Варианты ответов приводятся исключительно для примера, хотя при необходимости они также могут быть оглашены в ходе дискуссии. В конце надо предложить участникам высказаться: что, на их взгляд, было верно, что — нет. Закончить лучше словами: «И все-таки даже такие сложные гости могут уйти из ресторана довольными, отблагодарив обслуживающий персонал за хорошую работу. Главное, найти к ним ключик, то есть предложить тот ассортимент блюд и напитков, которые придутся им по дуйте. Этого можно добиться, научившись выделять конкурентные преимущества товара с точки зрения удовлетворения потребностей этих гостей».
Характеристики сложных гостей:
Демонстративно-значительный гость. Он считает себя настолько значительным, что даже не догадывается о том, что производит обратное впечатление. Времена малиновых пиджаков закончились, а он продолжает играть «бригадира», как будто и этот ресторан, и этот район — все вскоре будет у его ног.
— Пацан, подойди ко мне! Давай-ка, чтобы все было быстро и хорошо, а повару передай: если что — сам пойдет на люля-кебаб.
Варианты ответов:
— Каким временем вы располагаете? Напитки будут через минуту.
— Будете шуметь — вызовем милицию.
Гость «свой в доску». Этакий добрый малый, веселый, шебутной, со всеми на «ты», независимо от того, уместно это или нет. Его общительность утомительна, панибратство для него — способ существовать с выгодой.
— Привет, брат! Ты как, нормально? А я с друзьями сегодня, сделай столик, чтоб красиво было!
Варианты ответов:
— Вы бы заранее столик зарезервировали.
— Ты только, как в прошлый раз, про чаевые не забудь.
— Сколько персон? Сейчас я подам меню и винную карту.
Жадный гость. Он заранее воспринимает поход в ресторан как необходимость тратить свои деньги, и от этого у него портится настроение. Такой посетитель не сомневается, что его сейчас будут пытаться раскрутить на возможно больший чек. Обязательно навяжут вино, которое в магазине можно купить в три раза дешевле. Он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и каким-то сервисом. О чаевых официанту и мечтать не стоит, но обслужить и жадного гостя следует по всем правилам.
— Эта костлявая рыбешка сколько стоит? Стейк говяжий, небось, жилистый? Это что, цена за чашку чая?
Варианты ответов:
— Это сибас, он подается без костей.
— Вы же понимаете, здесь ресторан, а значит, и наценка.
— Зато наш шеф-повар вам гарантирует отменный вкус блюда.
Язвительный гость. Он не имеет ничего против ресторана или конкретного официанта, не думает никого задеть или обидеть своим замечанием, ему просто очень хочется сострить.
— Ничего заведение, придраться не к чему, только ведь все равно придется. А, вот! Скатерти у вас какие-то жеваные, могли бы и погладить.
Варианты ответов:
— Если вы настаиваете, мы можем заменить, но это увеличит время выполнения заказа.
—Неужели? И кто же, по-вашему, их жевал?
—Мы старались.
Завсегдатай. Он или живет поблизости, или работает рядом. В курсе всего, что творится в вашем заведении, знает персонал по именам, уверен, что о нем и его вкусовых предпочтениях в ресторане также всегда и все помнят.
— Вы ведь знаете, что стейк я люблю с кровью, а вы его сегодня практически кремировали.
Варианты ответов: • — Простите, пожалуйста, сейчас заменим.
— А что же вы не напомнили?
Бесцеремонный гость. Его стиль общения — плод недавно приобретенного достатка. Теперь, почувствовав себя важным «господином», он позволяет себе не сдерживать эмоции и не выбирать выражения. К официантам обращается как к собственным провинившимся подчиненным.
— Что ты переспрашиваешь, у тебя что, плохо со слухом, голубчик? Внимательно слушай заказ, и у тебя все в жизни будет хорошо.
Варианты ответов:
— Извините, пожалуйста.
— Кухня требует, чтобы мы непременно уточняли.
— …(официант молчит, ожидая, когда гость выговорится).
Всезнающий гость с неустойчивым настроением. Что бы вы ему ни предложили, он все уже пробовал, везде бывал и все видел. Он считает себя гурманом, привередлив и любит позерство. Ему трудно угодить, но несмотря ни на что он делает хорошие заказы и оставляет нормальные чаевые.
— От вас что, ушел шеф-повар? Баранина не так пахнет, и брокколи странного оттенка.
Варианты ответов:
— Все нормально, шеф на месте.
— Гарнир приготовлен по новому рецепту, попробуйте.
— Сменился поставщик мяса, зато эта баранина мягче.
Нерешительный гость. Ему трудно выбрать блюда и напитки, и в итоге официант составляет заказ за него. Все бы ничего, но это не в первый раз: в прошлую смену вы уже помогли этому гостю в такой же ситуации. Тот остался недоволен и два блюда вернул на кухню.
— Я даже не знаю… Принесите что-нибудь на свой вкус. Варианты ответов:
— Что вам нравится больше всего?
— Может, сначала сок или аперитив на ваш выбор?
Гость подшофе. Он ждет, что вы будете веселиться вместе с ним, смеяться над его шутками и т.д.
— Друг, да все путем! Поставь где-нибудь, не парься! Посиди с нами!
Варианты ответов:
— Я бы составил вам компанию, вот только кто же тогда нас будет обслуживать?
— Я ж на работе!
Требовательный гость. Этот действительно разбирается в гастрономии и даже некоторое время назад имел отношение к ресторанному бизнесу.
— Да, я вижу, что тут написано: «Форель Бель-Меньер». Вы мне скажите, она у вас гарнируется томатами, шампиньонами или и тем, и другим?
Варианты ответов:
— И тем, и другим, как положено.
— Вообще и тем, и другим, но, если у вас есть какие-то предпочтения, я их могу передать на кухню.
Информированный гость. Он часто ходит по ресторанам и успел выучить все, что должен делать официант. А еще он знаком с азами бухгалтерии, разбирается в организации обслуживания. И хочет продемонстрировать свою осведомленность в ресторанном деле.
— Мы не открывали шоколад, уберите его, пожалуйста, из заказа, даже если вы уже закрыли счет.
Варианты ответов:
— Это невозможно, раз счет уже закрыт.
— Вы можете взять его с собой.
— Может быть, заменить другим?
Влиятельный гость. Беда в том, что практически всегда его сопровождает свита референтов, переводчиков, компаньонов и все они стремятся вмешаться в заказ, естественно, стараясь сделать как лучше.
— Не слушай их, я сам знаю, чего хочу. Варианты ответов:
— Так что вы желаете?
Давайте каждый сделает заказ за себя.
foodrussia.net
Федерация пауэрлифтинга Иркутской области (ФПИО)
- Сайт:http://fpio.org.ru
- E-mail:
- Адрес:г. Иркутск, Депутатская 40, оф. «ДАРС»
- Телефон:8-(964)111-4529
- Факс:(395-2) 25-25-00
Подразделения1
Дивизионы
| Федерация / Дивизион | Жимовые майки | Комбинезоны | Брифсы | Колен. бинты | Кист. бинты | Монолифт | Допинг тест | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Слои | Материалы | Откр. спина | Липучки | Слои | Материалы | ||||||
| IPF | 1 | запр. | запр. | 1 | запр. | 2m | 100cm | запр. | √ | ||
| Classic | запр. | запр. | запр. | запр. | запр. | запр. | запр. | запр. | 100cm | запр. | √ |
| IPC | запр. | запр. | запр. | запр. | запр. | запр. | запр. | запр. | запр. | запр. | √ |
Весовые категории
| Женщины | |
|---|---|
| 43 кг | ≤ 43 |
| 47 кг | 43.01 — 47 |
| 52 кг | 47.01 — 52 |
| 57 кг | 52.01 — 57 |
| 63 кг | 57.01 — 63 |
| 72 кг | 63.01 — 72 |
| 84 кг | 72.01 — 84 |
| +84 кг | > 84 |
| Мужчины | |
|---|---|
| 59 кг | ≤ 59 |
| 66 кг | 59.01 — 66 |
| 74 кг | 66.01 — 74 |
| 83 кг | 74.01 — 83 |
| 93 кг | 83.01 — 93 |
| 105 кг | 93.01 — 105 |
| 120 кг | 105.01 — 120 |
| +120 кг | > 120 |
Возрастные категории
| Юноши/Девушки 1 | 13-15 |
| Юниоры | 20-23 |
| Открытый класс | |
| Ветераны | |
| Ветераны 1 | 40-49 |
| Ветераны 2 | 50-59 |
| Ветераны 3 | 60-69 |
| Ветераны 4 | 70-100 |
allpowerlifting.com