Коммуникация и установление контакта с клиентом.
Как можно войти в определенное состояние с клиентом, чтобы он в отношении нас испытывал доверительные чувства? Вообще доверие бывает осознанным и на бессознательном уровне. Мы с вами рассмотрим простые и эффективные приемы, которые помогут вам вызывать у клиента доверительные чувства на бессознательном уровне, за короткое время. Когда вы вступаете во взаимодействие с клиентом, то у вас есть очень мало времени, чтобы на него произвести хорошее впечатление и ему понравиться. Буквально за считанные секунды формируется первое впечатление, оно не всегда может быть верным, но очень часто бывает устойчивым. Процесс продажи – это интимный акт, в который вступает менеджер по продажам. Поэтому важно все делать правильно, своевременно, с любовью, и аккуратно. Итак, приступим.
Первое правило эффективной коммуникации при установлении контакта. Самое сладкое, что желает слышать клиент – это свое имя. Поэтому когда вы общаетесь с клиентом, то помните, всегда используйте личное обращение.
Второе правило. Установление зрительного контакта. В России контакт глаз – это всегда уровень отношений. Когда вы что-то говорите клиенту или у него что-то спрашиваете, то сопроводите свое сообщение зрительным контактом. В тот момент, когда вам говорит клиент, отвечает на ваш вопрос, очень глазная активность. То есть, слушая клиента, плавно перемещайте свой взгляд с левого глаза на правый глаз клиента, потом переместите на рот. Образуя своеобразный треугольник. И для того, чтобы вам существенно усилить эффект зрительного контакта в коммуникации с клиентом, запомните простое правило, когда вы приводите аргументы клиенту, то смотрите в его правый глаз. А если вы клиенту, говорите что-то эмоциональное, то смотрите в левый глаз.
Третье правило. Эффективная структура разговора с клиентом выглядит следующим образом: сначала цель разговора, далее идет сам разговор, и последний этап – подведение итогов разговора. В начале переговоров с клиентом вам нужно обозначить цель встречи. Далее в процессе разговора вы задаете клиенту необходимые вопросы. И последний важный этап переговоров с клиентом – это подведение итогов. Когда вы подводите итоги встречи, то вам нужно сделать следующее: повторить важные и ключевые моменты разговора, повторить все те выгоды и преимущества, которые получает клиент от вашего предложения, договориться о следующем шаге. Под следующим шагом понимается совершенно разные действия, возможно, это выставление счета клиенту, очередная с ним встреча, или вы пришлете коммерческое предложение ему. Мне хочется обратить ваше внимание на одну очень важную деталь, которую вам важно помнить при любом разговоре с клиентом, важно, чтобы начало вашего разговора с клиентом и завершение были более позитивными, чем сам разговор.
Предвзятое слушание. Как проявляется эта ловушка? И что нужно сделать, чтобы в нее не попасть? Эта ловушка проявляется, в тот момент, когда вам что-то говорит клиент, еще до конца не сказал, а вам становится понятно все то, что он желает вам сообщить или все то, что хочет у вас спросить. Менеджер по продажам, который попался в эту ловушку, обычно перебивает клиента на полуслове и продолжает за него высказывание. Запомните, Ваша задача дать клиенту возможность высказаться.
Вторая ловушка активного слушания, которую Вам следует избегать в общении с клиентом – это избирательное слушание. Эта ловушка проявляет себя, когда менеджер по продажам в процессе общения с клиентом слушает только то, что хочет слышать или только то, что представляет интерес для него. И конечно он не слышит все то, что является важным для клиента. Общаясь с клиентом, помните, что фокус своего осознанного внимания нужно перевести на интересы клиента, образно говоря «наденьте башмаки клиента», «встаньте на его позицию». Проявите эмпатию, искренний интерес к клиенту, при этом важно помнить о личных и корпоративных интересах.
Третья ловушка, которую следует избегать в общении с клиентами – это отвлеченное слушание.
В некоторых компаниях ввели очень интересную технологию набора новых сотрудников передней линии, сотрудников, которые непосредственно общаются с клиентами. Суть технологии в следующем. Приглашают кандидата на собеседование, кандидат приходит и видит, что будет некое массовое мероприятие. Кроме него есть еще и другие приглашенные кандидаты, по сути, его конкуренты. Их всех приглашают в конференц-зал и им говорят: «у вас сейчас будет совсем немного времени на подготовку.
Для того, чтобы вам совершить мощный прорыв в продажах и добиться выдающихся результатов необходимо развить устойчивую привычку «внимание на другого человека». И это возможно сделать при помощи одного упражнения. Для этого Вам понадобиться обычная канцелярская скрепка. Вам нужно взять скрепку и зажать между указательным и средним пальцами левой руки. Скрепка в левой руке, потому что правой мы с вами что-то делаем. Если вы делаете много чего левой рукой, то зажмите скрепку в правую руку. Суть этого упражнения от этого не меняется. Зажали скрепку, и перемещаемся по дому, занимаясь своими делами. Конечно, желательно это упражнение выполнять в нерабочее время, дома. Когда скрепка находится между указательным и среднем пальцами, то все наше сознательное внимание направлено на эту скрепку, немного отвлеклись, скрепка выпадает. Наша с Вами задача удерживать скрепку между пальцами, тем самым Вы натренировываете навык «внимание на другом объекте». Развивая в себе полезную привычку – быть внимательным слушателем.
Когда вы избегаете ловушек активного слушания, вам необходимо демонстрировать активное слушание клиента. В процессе общения с клиентом нужно повторять ключевые фразы и выражения клиента. Это делать имеет смысл по разным причинам. Первая причина, вы тем самым показываете клиенту свою внимательность к тому, что он говорит. Вторая причина, вы имеете возможность уточнить, правильно ли вы его понимаете. Третье – вы лишний раз помогаете клиенту с вами согласиться, и чем больше с вами соглашается клиент в процессе общения, тем выше вероятность того, что он вам ответит «да» на ваше предложение. Для установления мощных доверительных связей с клиентом, я люблю использовать кивки головой, я киваю в так речи клиента. И обязательно задаю уточняющие вопросы клиенту, когда он что-то говорит. Вообще суть продаж заключается в задавании вопросов. Когда Вы задаете вопросы клиенту – Вы управляете ситуацией.
Следующий мощный инструмент эффективной коммуникации с клиентом, который необходимо активно использовать – это комплимент.
Правильно сделанный комплимент клиенту способен «растопить» любой лед на этапе установления контакта, на этапе формирования партнерских отношений. Важно запомнить основные требования к комплименту: ваш комплимент клиенту должен быть кратким, он должен восприниматься однозначно, комплимент должен быть искренним. Если ваш комплимент можно понять по-другому, то я вас уверяю, клиент его поймет по-другому. На тренингах у меня часто спрашивают: «как делать искренне комплимент клиенту, если я его вовсе не знаю?» Конечно, вам гораздо легче делать комплименты людям, которых вы хорошо знаете. Незнакомым людям мы делаем нематериальные комплименты – это комплименты, истинность которых проверить практически невозможно или очень сложно. Это могут комплименты его мыслям, интересам, его взглядам, ценностям, увлечениям, его способностям. Как пример, я могу сделать следующие комплименты: «Я восхищен вашей работоспособностью!» или «Я поражен вашей целеустремленностью!» А теперь попробуйте, проверьте, насколько там я восхищен или поражен.
Помните, комплимент – это всегда восхищение, поэтому важно сказанное выделять интонационно. Можно еще использовать второстепенные комплименты – это когда комплимент ориентирован не на личность клиента, а например, на его сотрудников, на его компанию. Если я приехал в офис к клиенту, и мне понравилась своим профессионализмом служба ресепшен, то я обязательно об этом скажу клиенту, превратив эту информацию в элегантный комплимент. Когда вы готовитесь к встрече с клиентом, запишите несколько возможных вариантов, комплименты, которые можно будет сделать клиенту в момент встречи с ним.
Важно помнить, что в России процесс продажи — это как конкурс красоты. Если мы нравимся клиенту – он с нами имеет дело. Поэтому когда мы встречаемся с клиентом, наша задача сделать все от себя зависящее, чтобы ему понравиться и он в дальнейшем имел с нами партнерские отношения и покупал у нас. Для этого вы можете использовать еще ряд эффективных приемов.
Прием «Подчерки значимость».
Этот на первый взгляд, простой прием, дает потрясающие результаты. Особенно эффективен этот прием с той категорией клиентов, которые постоянно подчеркивают свою значимость и важность. Они чувствуют, что находятся в роли VIP-клиентов, при этом они могут ими не являться. Возможно, вы помните сериал про следователя Коломбо, с кем бы он ни общался, он всегда задавал правильные и своевременные вопросы, при этом он подчеркивал значимость своего собеседника. Подчеркните или приподнимите статус своего клиента в любой сфере деятельности, вы увидите, как ваш с ним разговор перейдет в положительное, конструктивное русло. Образно говоря, если клиент «тянет одеяло» на себя, то «укройте его этим одеялом» еще больше. Больше говорите о ценностях и интересах клиента, чем о собственных. Есть одно из главных правил в продажах – убедитесь, что клиент говорит в два раза больше чем Вы.
Настоящие продажи – это проявление любви. Делитесь с клиентами самыми лучшими чувствами. Самый важный актив в успешных продажах — это толерантность.
Будьте терпимы к клиентам. Продажи – это всегда служение людям, в самом высоком смысле этого слова.
Чтобы эффективно продавать клиентам, сначала нужно самому себе продать тот товар или услугу, которую вы продвигаете на рынок. Важно иметь глубокую убежденность в том, что вы делаете. Убежденность формируется благодаря важным составляющим: вера в свой продукт, вера в свою компанию, знание продукта, знание конкурентной среды. Если менеджер по продажам сомневается в продукте, который продает, я могу вам гарантировать, он будет иметь низкую эффективность, будет мало продавать. Не имеет значение, сколько лет вы в индустрии продаж, постоянно изучайте свой продукт, особенности рынка, обязательно изучайте конкурентную среду. Регулярно совершенствуйте свое мастерство, общайтесь с более опытными коллегами, партнерами, посещайте тренинги по продажам, каждый день узнавайте что-то новое в своей отрасли. Убежденность человека всегда влияет на потенциал человека, потенциал оказывает влияние на действия, которые совершает человек.
Имея глубокую убежденность в том, что вы делаете каждый день, вы увеличиваете свой потенциал, имея высокий потенциал, вы совершаете нужные действия, которые наверняка вас приведут к желаемым результатам. Важно помнить, что мы всегда клиенту передаем свои чувства и эмоции. Если продавца одолевают сомнение, то этими сомнениями он «заразит» клиента, клиент неосознанно считает это с поведения продавца. И наоборот, если продавец горит как лампочка, знает уникальность и преимущества своего продукта, убежден в ценности его, то он тоже все это позитивное состояние передаст клиенту. Я хочу вам напомнить, что когда клиент принимает решение, он ориентируется на свои чувства и эмоции, поэтому является важным, что именно будет он чувствовать в момент общения, и насколько положительным будет его опыт, общаясь с продавцом.
Перед тем как поехать на встречу спросите себя: «почему клиент должен купить именно у меня?» И запишите несколько аргументов. Важно себе «продать» важность предстоящей встречи с клиентом.
При этом некоторые менеджеры по продажам совершают страшную ошибку – они проявляют нужду в клиенте. Важно хотеть получить клиента, но в нем не нуждаться. Клиенты чувствуют нужду продавцов, и это негативно сказывается на сделке. Задайте себе вопросы: «Что я буду делать, если сделка не состоится с этим клиентом? Что я буду делать без этого клиента?» Важно обязательно найти ответы на эти вопросы, вы тем самым уберете нужду и сопутствующий негативный опыт, который может в корне погубить ваши сделки. Также некоторые продавцы считают свои еще незаработанные комиссионные и даже мысленно их умудряются потратить, и у них срываются сделки. Никогда не считайте свои комиссионные до тех пор, пока вы их не заработали. Общаясь с клиентом, фокусируйтесь на самом клиенте, а не на том, сколько он вам может принести прибыли.
Share this post for your friends:
Friend me:
Тренинги и семинары | olgayagudina
ТЕМЫ ТРЕНИНГОВ
1.
«Поиск клиентов»
Профиль потенциального покупателя.
Источники и методы поиска клиентов.
Как повысить эффективность поиска клиентов, анализируя свою статистику?
Как работать по рекомендациям и развивать Центры Влияния?
Методы повышения самооценки.
Отработка навыка вступление в контакт.
Ролевая игра: Знакомство с потенциальными клиентами.
Отработка методов сбора имен.
Составление портрета потенциального клиента компании.
Выполнение упражнений на повышение самооценки.
2. «Техники установления первичного контакта с покупателем»
Характеристика современного продавца
Правила приветствия
В походке главное – подход
Установление первичного контакта
Алгоритм продаж
Способы вступления в контакт
Отработка навыка вступления в контакт.
Отработка навыка работы с клиентами в торговом зале.
Признаки установленного контакта с клиентом.
Составление речевых модулей на установление контакта, с учетом ситуации.
Отработка технологии работы с «активным» клиентом.
3. «Телефонные переговоры. Исходящие и входящие звонки»
Правила ведения деловых переговоров по телефону.
Схема исходящего и входящего звонка.
Цели телефонных звонков.
Установление первичного контакта с клиентом по телефону.
Отработка схемы исходящего и входящего звонка.
Определение цели телефонных звонков.
Составление проблемных вопросов для назначения встречи.
Отработка навыка установление контакта по телефону.
4. «Встреча с клиентом»
Установление первичного контакта с клиентом на встрече.
Этапы переговоров с клиентом
Потребительские мотивы клиента
Продуктивные вопросы этапов переговоров.
Психотипы клиента. Особенности общения.
Закрытие сделки. Разговор о деньгах.
Отработка установление первичного контакта с клиентом.
Закрепления навыка задавания вопросов.
Отработка в ролевых играх презентации продукта, используя потребительские мотивы клиента и его психотип.
Отработка алгоритма закрытия сделки.
5. «Деловые переговоры»
Цели переговоров.
Этапы переговоров.
Установление первичного контакта.
Правильные вопросы.
Методические рекомендации ведения нестандартных переговоров.
Техника слушания.
Типы переговоров. Стандартные, нестандартные.
Методика ведения переговоров.
Методические и практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров
Система действий на стадии подготовки деловых переговоров.
Организация и ведение переговорного процесса
Стиль ведения переговоров.
Партнерский подход к переговорам.
Искусство ведения переговоров
Правила, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения.
6. «Работа с возражениями»
Определение возражений.
Профилактика возражений.
Типы возражений.
Причины возникновения возражений.
Правила работа с возражениями.
Алгоритм работы с возражениями
Основные возражения и ответы на них
Ролевая игра «Профилактика возражений».
Отработка навыка определения фактов и мнения.
Отработка навыка использования правил при работе с возражениями
Распределение возражений на группы.
Отработка алгоритма работы с возражениями
Составление ответов на основные возражения.
Отработка речевых модулей основных возражений.
7. «Эффективные практики продаж в торговом зале»
Установление первичного контакта с клиентом в торговом зале.
Этапы переговоров с клиентом в торговом зале.
Потребительские мотивы клиента.
Продуктивные вопросы этапов переговоров.
Психотипы клиента. Особенности общения.
Закрытие сделки. Разговор о деньгах.
Отработка установление первичного контакта с клиентом.
Закрепления навыка задавания вопросов
Отработка презентации продукта, используя мотивы клиента и его психотип.
Отработка алгоритма закрытия сделки.
Ролевые игры на отработку навыка продаж в торговом зале.
8. «Методы ускорения продажи»
Статистика покупок в торговых залах.
Установление контакта с покупателем, опираясь на его состояние и настроение.
Мотивы быстрой покупки.
Недопустимые фразы при обслуживании покупателей.
Правила поведения продавца в торговом зале.
Методы увеличение чека покупки.
Этапы покупки. Как пройти все ступени и не потерять покупателя.
Что сказать покупателю, чтобы осуществить продажу «здесь и сейчас»?
9. «Эффективное планирование времени»
Как сделать так, чтобы время на все хватало
Привычки. Формирование привычек.
Привычки без насилия над собой.
Сила воли. Нелюбимые дела.
Цели и миссия.
Чувство времени.
Расписание. Список дел.
Эффективное планирование.
Пунктуальность в деловых отношениях.
Как правильно расставлять приоритеты.
10. «Командообразование»
Признаки, выявляющие команду от других коллективных формирований.
Выявление отношения участников к созданию команды.
Определение условий, при которых данная группа может создать команду.
Инструктаж по правилам игры.
Ситуативно-ролевая игра.
Решение общей задачи группы участников.
Решения задач своей компетенции.
Взаимозаменяемость.
Выявление типов участников группы.
Лидеры. Сумел сотрудничать со всеми участниками.
Руководители. Указывали правильный путь и брали ответственность на себя.
Аналитики. Искали изъяны, ошибки в любом действии.
Хранителя традиций. Дружили со всеми, не спорили, ждали указаний, что и как делать, помогали, защищали.
Переговорщики. Уговаривали, договаривались, проявляли творчество и сбивали с толку «противника».
11. «Работа с конфликтами»
Как возражение клиента не превратить в конфликт.
Методы активного слушания.
Работа с «трудными» клиентами.
Методы коммуникации со службой сервиса.
Как правильно реагировать на претензию клиента.
Как убирать лишнюю эмоциональность.
Как отрабатывать претензию «Все», «Никто», «Не верю».
Как использовать объективные истины, работая с претензиями клиента.
Как не потерять клиента, который предъявляет претензии.
12. «Психотипы клиентов. Навыки влияния»
Обзор типов высшей нервной деятельности.
Понятия «настойчивость» и «чувствительность».
Мотивы покупки и психотипы клиентов.
Тактики работы с Драйвером.
Тактики работы с Дружелюбным.
Тактики работы с Аналитиком.
Тактики работы с Экспрессивным.
Ориентация на психотипы при продажах.
Определение доминирующего психотипа.
Противоположные психотипы.
Совместимость психотипов в работе.
13. «Рекрутинг продуктивного отдела продаж»
Поиск продавцов.
Методы и источники поиска продавцов.
Телефонные переговоры с кандидатом.
Принципы качественного рекрутинга.
Стадии развития продавца.
Принципы работы с продавцами.
Первое интервью.
Интервью по привлечению.
Отталкивающие факторы продавца.
Демо-встреча.
Заключительное интервью.
Что должен знать и что должен уметь продавец.
Компетенции продавца.
14. «Обучение тренеров»
Познакомить слушателей с профессиональными обязанностями внутреннего тренера по продажам.
Дать понятия «Семинар», «Тренинг», «Лекция».
Разобрать цели и задачи тренинга по продажам.
Разобрать вопросы чему учить продавца.
Разобрать типы слушателей. Разработать тактику подхода и методы работы с «трудными слушателями»
Рассмотреть цели посещения тренинга слушателями.
Познакомить слушателей с обязательными правилами тренинга по продажам.
Определить ответственность тренера перед слушателями.
Определиться в требованиях к дисциплине на тренинге.
Составить формат (протокол) ведения тренинга.
Дать методики по анализу слушателей и участников тренинга.
Дать методики выявления ошибок на тренинге.
Показать методы получения обратной связи от слушателей.
Как работать с возражениями слушателей.
Познакомить с приемами разминки на тренинге.
Познакомить слушателей с различными играми на тренинге, для чего применяются игры и какие игры использовать на каком этапе.
Отработать навык знакомства со слушателями.
Дать рекомендации по установлению первичного контакта со слушателями.
Познакомить слушателей с секретами профессионального продавца.
Показать как продуктивно выявлять навыки продаж у слушателей.
Дать рекомендации правильного проведения всех этапов обучения.
15. «Управление продажами в современных условиях.»
Кто такой руководитель? Обязанности и ответственность.
Установочные правила для управленца.
Управление продажами. Как поднимать активность сотрудников.
Как коллектив сотрудников превратить в команду.
Параметры оценки персонала. Соотношение активности и продуктивности.
Обучение. Чему обучать персонал, что должны уметь продавцы.
Контроль. Как и что контролировать в работе отдела продаж.
.Отчеты как инструмент в развитии отдела продаж
Встреча один на один. Протокол проведения встречи.
Планерка. Особенности проведения собрания сотрудников.
.Мотивация. Методы мотивации
Партнерство как инструмент достижения цели.
Инструменты для управления.
Особенности управления отделом продаж.
16. «Особенности национальной продажи»
Познакомить слушателей с секретами профессионального продавца.
Познакомить участников с этапами переговоров при продаже.
Разобрать признаки установленного контакта.
Познакомить с методами вступления в контакт с общительными и «закрытыми» покупателями.
Разобрать само понятие «потребность» и методы правильного выявления потребностей.
Научиться задавать «правильные вопросы».
Научиться задавать «проблемные» вопросы с точки зрения формирования потребностей и комплексной продажи.
Разобрать, как нужно слушать покупателя, чтобы понять, с какие задачи он может решить посредством покупки того или иного товара или услуги.
Разобрать условия, при которых можно переходить к презентации товара или услуги.
Разобрать правила презентации товара.
Научиться правильно переходить к закрытию сделки и разговору о деньгах.
Узнать алгоритм закрытия сделки.
Разобрать ошибки продавцов на последнем этапе закрытия сделки и их причины.
Научиться разделять понятия «мнение» и «факт».
Научиться задавать глаголы побудительного наклонения.
Познакомить слушателей с типами возражений и причинами появления их в процессе покупки.
Разобрать методы профилактики возражений.
Разобрать алгоритм работы с возражениями.
Познакомить с правилами работы с возражениями.
17. «Мастерская продаж. Продвинутый уровень для опытных продавцов.»
Секреты профессионального продавца.
Кризис — это шанс. Как продавать в кризис.
Как установить доверительные отношения и не нарушить границы личного.
Как заинтересовать потенциального покупателя в первые минуты общения.
Барьеры коммуникации. Как говорить, чтобы тебя услышали и понимали.
Как говорить коротко, ясно и интересно.
Коммуникативные приёмы: схема управления контактом, активное слушание, удержание «предмета», контроль за переговорным процессом.
Как стать для покупателя компаньоном-консультантом.
Рациональные и эмоциональные способы работы с клиентом.
Формирование потребностей. Поле и интересы переговоров, расстановка сил. Управление разговором.
Умение задавать проблемные вопросы — ключевая технология ведения переговоров с покупателями.
Командные переговоры: с несколькими «покупателями» и «продавцами».
Методы ускорения продажи. Как увеличивать сумму чека.
Применение законов влияния и неосознаваемых базовых потребностей человека в практике переговоров.
18. «Вопрос как инструмент эффективной коммуникации.»
Что такое вопрос, его функции и отличия от других предложений.
Правильные вопросы.
Воронка вопросов.
Виды вопросов.
Типы вопросов.
Как правильно задавать вопросы.
Как правильно пользоваться вопросом.
Цели и задачи, которые решают вопросы.
Сочетание типов и видов вопросов.
Разбор системы вопросов СПИН.
«Эффективные переговоры в продажах»
Статистика подтверждает тот факт, что продажи увеличиваются до 80%, когда продавец проявляет профессиональную активность. Продавцу (в торговом зале, на встречах и по телефону) для увеличения продаж следует знать многие приемы, которые позволят совершить сделку с покупателем.
Не все покупатели нацелены на сделку и на увеличение чека покупки. Для того чтобы процесс проходил в комфортном режиме для клиента и для продавца, менеджеру по продажам необходимо уметь пользоваться определенными знаниями и навыками в продажах. Вместе с тем, если получить знания, отработать умения, приобрести навыки эффективной работы, можно добиться не только высокого качества обслуживания клиентов, но и профессионально вести любые сделки. Продавец должен ориентироваться в следующих вопросах:…
«Деловые переговоры по телефону»
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Ни один бизнес-процесс не обходится без телефонных переговоров. Эффективность делового телефонного общения зависит от многих условий, тут и эмоционального состояния звонящего, и компетентность его, и даже его настроения. Невозможно назвать специалиста, не говоря уже о руководителях, который бы мог успешно трудиться, не зная основ делового общения по телефону.
От того, как пройдут переговоры по телефону, часто зависит и дальнейшее сотрудничество с тем или иным компаньоном….
«Работа с возражениями»
Человеку трудно изменить себя, свой темперамент, стиль поведения. Мы часто, отстаивая свою точку зрения, не контролируем, когда беседа переходит в систему «кто кого». Ничего продуктивного из этого не получается. Вместе с тем, если получить знания, отработать умения, приобрести навыки работы с возражениями, можно добиться не только высокого качества обслуживания клиентов, но и профессионально вести любые переговоры в обыденной жизни. Недаром великий Дейл Карнеги сказал: Единственный способ победить в споре – это уклониться от него. Продавец должен уметь, уклоняясь от спора, все же привести покупателя к своей точке зрения….
«Психотип покупателя. Навыки влияния»
Многие люди сошлись во мнении, что продавец должен быть хоть немного психологом. Постоянное общение с клиентами позволяет приобретать практический опыт влияния на покупателя.
Психологические тренинги позволяют разобраться в себе и ориентироваться в отношениях с другими личностями. Вместе с тем, позволяют ли теоретические знания оценивать окружающих быстро и эффективно? Зная психологические моменты общения, всегда ли мы можем знания продуктивно использовать в повседневной жизни и работе? Как научиться ладить с постоянными клиентами, не используя скрытого воздействия и манипуляций? Ответ ясен: нужна хорошая практика, методика отработки того или иного приема влияния на человека. Нужно научиться ориентироваться в психотипах клиентов, опираясь на открытую мотивацию покупателя, а не на использовании его слабостей.Только доверие между покупателем и продавцом создает прочную платформу долгосрочного сотрудничества. Даже перед опытным продавцом часто возникают вопросы:…
«Рекрутинг продавцов. Эффективные практики набора и оценки
продуктивного персонала.»
Работа №1 для любого, кто занимается продажами – это рост продаж.А рост продаж всегда равен набору высокопрофессиональных продавцов!«Кадры решают все!» Для того чтобы оценить свою потребность в рекрутинге, нужно оценить свой отдел продаж, что ожидать от своих продавцов, и кому какая мотивация нужна для продуктивной работы.
Психология предпринимателя: удержать продавцов любой ценой. Конечно, это защитная психология. Нужно любому руководителю помнить о том, что, чем крепче держим своих продавцов, тем больше они управляют нами.На рынке хорошие продавцы стоят ДОРОГО….
«Особенности национальной продажи»
Как продавать легко, без лишней теории и непродуктивных стандартов….
«Мастерская продаж. Продвинутый уровень для опытных продавцов.»
Цель тренинга: Повышение качества и количества продаж опытными сотрудниками компании. Показать зону роста и замотивировать продавцов на активную работу….
Начало разговора с клиентом: техника «Квик-старт»
Животрепещущая тема для всех это “холодные” звонки, особенно, когда Вас резко обрывают в начале разговора, чуть ли не указывая, куда Вам пойти со своим предложением.
Каждый раз Вы думаете, каким должно быть начало разговора с клиентом, чтобы Вас выслушали до конца? Как добиться его согласия на встречу или просмотр презентации?
И всё это нужно сделать в то время, когда любому владельцу, даже маленькой мясной лавки на окраине города, стабильно в день звонят один-два раза менеджеры по продажам и предлагают свои услуги.
с чего начать разговор
Наверняка Вы не раз задавали себе этот вопрос. И не раз пытались попробовать разные вариации начала разговора с новым клиентом.
Сейчас я Вам расскажу о своём наблюдении и опыте, который будет полезен как недавно стартовавшим продавцам, так и многоопытным гуру продаж. Данную технику я называю “квик-старт”. Ну что ж, приступим.
Так как время на установление контакта с клиентом ограничено всего лишь несколькими секундами, очень важно максимально эффективно сказать первую фразу. Ту самую, которая заманит собеседника в разговор и не оставит шансов сказать “Давай, до свидания!”.
Ответ прост: Начинайте разговор по-другому. Будьте нестандартны на фоне Ваших конкурентов.
Не бомбардируйте собеседника информацией по типу:
“- Здравствуйте. Меня зовут Никита. Я представляю компанию “Айсберг-тим”. У меня для Вас предложение по взаимовыгодному сотрудничеству. Мы занимаемся тем, что продаём лёд из озера Байкал по самым выгодным ценам по миру…”.
Длинно, громоздко и совсем не цепляет, да? Сейчас разберу данный пример подробнее:
- В этом примере продавец сразу же продает, не поинтересовавшись, есть ли у данного человека время, чтобы его выслушать, удобно ли ему говорить;
- Самое главное это то, что Вы начинаете как 95% менеджеров по продажам, которые звонят холодным клиентам.
Как я уже говорил, “выгоднейшие условия” ему, судя по всему, предлагают не реже одного раза в день.
Поэтому забудьте фразу “взаимовыгодное сотрудничество”, и, если Вы руководитель, то отрезайте по пальцу за каждое сказанное данное словосочетание Вашим менеджером. Так мы будем потом узнавать непослушных кандидатов на должность.
примеры фраз
Возвращаемся к нашим баранам. Вы спросите, как же нужно тогда начинать? Вот Вам несколько примеров.
- “ – Здравствуйте, Артур Рифович, это Никита Жестков из “Айсберг-тим”, уделите мне минуту, я расскажу зачем звоню Вам. Это очень важно!”
- “ – Татьяна Михайловна, здравствуйте. Вам звонит Никита Жестков, “Айсберг-тим”. Мне необходимо проинформировать Вас о нашем мероприятии, это займёт пару минут. Хорошо? Могу начать?”.
- “ – Игорь Викторович, компания “Айсберг-тим”, меня зовут Никита. Знаю, что Вам звонят с утра до вечера, поэтому буду краток…”.
Вам звонит Никита Жестков, “Айсберг-тим”. Мне необходимо проинформировать Вас о нашем мероприятии, это займёт пару минут. Хорошо? Могу начать?”.А вот мой любимый и довольно креативный вариант (но только для опытных продажников, понимающих как можно дальше продолжить):
- “ – Андрей Владимирович, Добрый день! Звоню Вам по вопросу жизни и смерти. Это важно! Пару минут уделите, пожалуйста”.
Потом кратко, предложения в два, озвучьте причину Вашего звонка и обязательно, что он от этого выиграет.
Также можно использовать технику “Мы – Вы” и другие тайные методики, как “задавить клиента”, но, как обычно, это будет в другой статье.
Коротко о главном
Будет замечательно, если Вы или Ваши продавцы будут использовать не стандартное начало разговора с клиентом.
Тем самым человек, услышав не банальную фразу, сразу не отнесёт Ваш звонок в корзину очередных продавцов, и даст Вам, как минимум, ещё пол минуты для возможности зацепить его снова.
Финального алгоритма начала разговора нет, кроме того, что нужно спрашивать людей, удобно им говорить или нет.
В других моментах, таких как называние своего имени, компании, и цели звонка можно импровизировать. И, конечно же, оценивать обратную связь, чтобы импровизация не вышла боком.
Установление контакта с клиентом. Как понравиться и вызвать. 10 дек 2013 с клиентом вступление контакт, Именно поэтому установление контакта является. этом плане проще работать в продажах по телефону, вас клиент только слышит, и вы. .. Правильное общение с клиентом – успешный старт любого дела. 16 ноя 2015 Насмотревшись тренингов инфобизнесменов, многие делают вывод о том, когда вы говорите слишком быстро, общаясь по телефону. Каждую часть подпишите, начиная 12 часов: Установление контакта, В моей практике часто случалось так, что контакт с клиентом был. .. Установление контакта в продажах Тренинг продаж YouTube. 1 Знакомство Установление контакта 2 этап продажи Почему? Если будем сидеть перед клиентом и думать: Та а ак, сейчас я провожу, мы проводим обучение нескольких дней тренинга. Но реальности, в таком виде этапы продаж по телефону не встречаются.. .. Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами. 8 июл 2014 В видео рассматривается способ, как установить контакт вызвать симпатию и доверие у покупателя. Корпоративные тренинги по. .. Телефонные продажи. Существует целый ряд методик установлению контакта сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги лекции, развивать и. Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация.. .. Курс, семинар, тренинг Телефон как эффективный инструмент. начала нужно удержать клиента у телефона. вам разгрузить ваше внимание и сообразительность для самого главного: установления контакта.. .. Установление контакта при переговорах: эффективные приемы. Тренинг телефонным переговорам, руководителей отдела продаж. Установление контакта с клиентом по телефону. Управление. .. Глава 3 Установление контакта. Безотказные продажи: 10. Цель тренинга: Научиться устанавливать и грамотно выявлять доброжелательных отношений установления контакта Вступление в первый контакт с Клиентом: алгоритм, особенности поведения.. .. Тренинг Эффективные техники продаж: личные встречи и. Поэтому для по телефону, кроме владения обычными приемами продаж, необходимо Отработают навык установления контакта с клиентом.. .. Установление контакта. Пятишаговая модель продаж. Часть 3. 14 ноя 2016 Работа продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них – умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых.
|
Чек лист из 36 ошибок менеджеров по продажам с решениями. Получат навыки управления телефонным разговором, установления контакта с клиентом, диагностики абонента. Научатся основам подстройки под. .. Установление Контакта с Клиентом Примеры, Способы, Фразы. : ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ Введение в тренинг телефонным переговорам Установление контакта с клиентом по телефону.. .. Установление контакта: 6 методов для В2В продаж Active Sales. статистике, более 40 % менеджеров никогда не звонят клиенту Однажды на одном из тренингов менеджер, молодая девушка, сказала, что ее. мы разделяем холодные контакты по телефону и установление контакта при. .. Тренинг Работа на телефоне. 24 янв 2018 Тимур Асланов. Семинары и тренинги по продажам. Установление контакта. Как вызвать доверие у клиента.. .. Этапы: основные 5 этапов продаж менеджера по. Тренинг про обработку приемов и техник продаж в мебельных салонах от ММКЦ. Установление первичного контакта с клиентом по телефону. 5.. .. Вторичное установление контакта с клиентом Фактор Роста. Необходимость повторного установления контакта с клиентом нередко что телефон не всегда является эффективным инструментом для того, чтобы. .. Продажи по телефону. Установление контакта В2В продажах происходит каждом касании клиента: по телефону и при личной встрече. В статье мы рассмотрим 6. .. Тренинг переговоров по телефону. 13 мар 2019 Плюс PDF чек лист 10 ошибок при. Самое важно в установлении контакта с клиентом, это понравиться и не. .. ТРЕНИНГ: ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ Учебный центр Знания. Установление контакта классическом варианте предполагает small talk, что ручка, в последнее время мобильный телефон другие аксессуары, Желательно произнести имя отчество клиента если вы его знаете эти приемы применяю как я сама, так и многие участники моих тренингов.. .. Секреты телефонных продаж, этапы, особенности Тренинг. Продажи имеют специфику требуют особых знаний, мастерства и Тренинг телефонных продаж научит вас постановке голоса, умению убеждать. навыков с клиентом, управления переговорами по телефону, Практика: Отработка приемов установления контакта..
|
Установление контакта с клиентом
09.
05.2020Способы установления первого контакта мы подробно рассматривали в корпоративном сегменте и сейчас не будем подробно разбирать, а просто напомним. Единственной разницей будет то, что розничному менеджеру нужно будет звонить и писать — как лицам, принимающим решение в компании, так и физическим лицам напрямую.
Способы установления контакта:
— холодные звонки;
— адресная рассылка.
Помните, что цель совершения холодного звонка — заинтересовать клиента и назначить встречу.
Любой разговор по телефону начинайте с приветствия, представления себя и названия банка. Говорите с улыбкой — улыбка всегда чувствуется в голосе. Если слышать клиента мешает плохое качество связи, в вежливой и доброжелательной форме предложите ему повторить звонок. Спросите, удобно ли клиенту с вами сейчас разговаривать. Перезвоните клиенту, если он вас об этом попросит в обусловленное время. Во время разговора поддерживайте контакт с клиентом, используя такие слова, как, например, «понятно», «да», «хорошо».
Делайте пометки во время телефонного разговора, отвечайте на все вопросы клиента. Используйте самые популярные продукты или специальные предложения банка, для того чтобы заинтересовать клиента.
Нужно перевести документы? Обратитесь в бюро переводов Апрель https://www.april.com.ua. Работу любой сложности здесь выполят в кратчайший срок.
Повторим правила совершения холодных телефонных звонков.
Правило 1. Найдите повод. Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ.
Правило 2. Не продавайте по телефону. Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните, чтобы заинтересовать клиента и договориться о встрече.
Правило 3. Уважайте выбор клиента. Компания, в которую вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с банком. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.
Правило 4. Назначайте встречу. Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать.
Отраслевые мероприятия
Партнеры системы “ТЗС”
8 ошибок начала встречи с клиентом. Как создать положительное впечатление?
Многие менеджеры в B2B продажах задаются вопросом: «Как произвести положительное впечатление на первой встречи с клиентом?».
Или: «Как зацепить? Как привлечь внимание? Как смотреться лучше на фоне остальных продавцов?».
Время от времени ко мне обращаются компании с просьбой оценить работу менеджеров по всем этапам продажи: от установления контакта до завершения сделки. И очень часто установление контакта менеджеров бывают провальными. Например: «Добрый день. Меня зовут Сергей, компания «XXX». Мы занимаемся продажей…. Хочу предложить Вам нашу продукцию». И дальше менеджер сразу же переходит к презентации товара или услуги, что кстати, тоже неправильно, но давайте все по порядку.
В этой статье мы с вами рассмотрим 8 ошибок начала встречи. И это важный этап, потому что первое впечатление о менеджере у клиента складывается в течение 30 секунд общения. Так как же можно испортить первое впечатление за такой небольшой промежуток времени? Как можно за первые секунды полностью провалить установление контакта? Давайте разбираться.
Ошибка #1. «Отсутствие зрительного контакта».
Отсутствие зрительного контакта или плохой зрительный контакт вызывает у потенциального клиента недоверие к продавцу.
Эта ошибка часто встречается у менее опытных менеджеров или у новичков в продажах. Если вы к ним относитесь, обратите на это внимание, иначе вы не сможете быть убедительным в процессе диалога с клиентом.
Ошибка #2. «Не улыбаемся».
Я сейчас не говорю об американской улыбке, которая не должна сходить с лица. Этот процесс должен быть естественным. Если не получается, можно использовать следующий трюк. Зайдя в кабинет, менеджер представляет, что перед ним его хороший знакомый или даже друг, которого он не видел долгое время. В этом случае улыбка на лице будет появляется непроизвольно и в нужное время. Улыбка положительно влияет на клиента и располагает к общению. Позволить не улыбаться может себе только клиент, но никак не менеджер.
Ошибка #3. «Не обращаемся к клиенту по имени».
Имя волшебный звук для каждого из нас. Большой ошибкой менеджера будет сразу не обратиться к клиенту по имени. Клиент может воспринять это, как знак неуважения, что негативное скажется на продаже.
Ошибка #4. «Не представляем себя или компанию».
Перед началом общения клиент точно должен знать имя менеджера, должность и название компании. Ничего из перечисленного нельзя упускать. Не стоит рассчитывать, что клиент знает и помнит, потому что были предварительные договоренности о встрече. Клиент, просто может забыть из-за большого количества встреч и звонков за день.
Ошибка #5. «Не озвучиваем цель встречи».
Менеджер обязательно должен озвучить цель встречи с первых секунд общения, даже если он уже предварительно ее согласовывал с клиентом по телефону. Клиент не должен догадываться, о чем пойдет речь в процессе общения. Озвучивание цели встречи подчеркивает профессионализм работы менеджера.
Ошибка #6. «Отсутствие рукопожатия или слабое рукопожатие».
По правилам этикета руку подает первым хозяин положения. Но, это правило можно нарушать и брать инициативу в свои руки. Этим менеджер подчеркивает свою приветливость и открытость. Сила рукопожатия должна быть средней.
Ошибка #7. «Не говорим комплименты».
Основная цель комплимента, чтобы он был искренним. Я понимаю, что иногда неуместно с первых секунд сказать, что клиент хорошо выглядит, или у него красивый офис или доброжелательный ассистент. Но всегда будет уместно сказать: «Рад личной встречи с Вами!». Или. «Очень рад познакомиться лично!». Согласитесь, хорошо и приятно звучит. А самое главное, что комплимент получился искренним, если конечно менеджер не допустил ошибок по шести пунктам выше.
Ошибка #8. «Сразу переходим к презентации товара/услуги».
Для того чтобы продать товар или услугу необходимо вначале понять какие есть потребности у клиента. И только после этого переходить к презентации продавая в первую очередь ценность предложения. Поэтому правильней всего подготовить заранее ряд открытых вопросов и именно с них и начинать.
А теперь давайте посмотрим, как будет звучать установление контакта (начало встречи) с клиентом на моем примере от начала и до конца.
С учетом хорошего зрительного контакта, улыбкой, готовностью пожать руку и опрятного внешнего вида, что тоже немаловажно: «Александр, здравствуйте! Меня зовут Владислав Шах, руководитель тренинговой компании «Target». Мы с Вами договаривались о встрече по телефону для обсуждения тренинга для отдела продаж. Рад личному знакомству с Вами. Перед презентацией программы я могу задать Вам несколько вопросов?».
Успехов и больших продаж в 2020 году!
Ознакомиться с программой и заказать тренинг по продажам вы можете по ссылке: https://1target.com.ua/pcorporate/aktivnye-prodazhi-tovarov-i-uslugh-
С уважением, Владислав Шах.
Руководитель и тренер компании «Target».
Комплименты клиенту по телефону. Комплимент для установления контакта. Отличие комплимента от похвалы и лести
Деловая коммуникация основывается не только на поддержании официального взаимодействия и отстаивании бизнес-интересов. Создание доброжелательной атмосферы, дружеских и эмоциональных связей тоже необходимо и важно.
Комплимент – это простое и универсальное средство для быстрого достижения благосклонности визави и приятного эмоционального фона любой беседы, даже деловой. Достаточно понимать решаемые задачи и выбрать нужный тон.
Правила комплимента
Комплимент – это универсальный словесный приём, который не имеет гендерных предпочтений или установокКомплимент – это словесный жанр, которые выполняет задачу установления контакта и приятного психологического фона разговора. Он состоит в назывании важных личностных качеств человека, его умений или принятых решений, комплимент – это наша похвала реальных достоинств личности. Важно назвать именно ту черту, которая поразила или которую хочется высоко оценить.
Есть стереотип о том, что комплимент выступает как сугубо мужское средство ухаживания за дамами, однако это далеко не так.
Обратите внимание!!! Не стоит путать комплимент и лесть. Лесть – это грубое преувеличение с целью манипуляции. Комплимент же никогда не ставит задачу обмануть собеседника или повлиять на его поведение.
Его сверхцель – атмосфера благожелательности, а задача – выразить свою личную заинтересованность в общении.Комплимент – это универсальный словесный приём, который не имеет гендерных предпочтений или установок. Нет у комплимента и ограничений в сфере использования. Как в личном, так и в деловом общении он уместен и плодотворен при соблюдении четырёх основных правил:
- искренность и фактологичность: только правдивое и искреннее восхищение, похвала будут звучать и восприниматься естественно и гармонично,
- оригинальность и конкретность: есть некоторые общие слова, клише и шаблоны для комплиментов, однако их нужно преподносить небанально, тактично и называя реальные качества именно данного человека,
- уместность: нужный тон, правильные слова, подходящий момент, верная ситуация могут придать комплименту деликатное обрамление, а неудачные могут превратить его в глупое и несвоевременное высказывание,
- отсутствие дидактики и двусмысленности: важно конкретно сформулировать похвалу, не допуская двойственной трактовки и не продолжая её нравоучением.
Умение принимать комплимент – тоже часть успешной коммуникации. Для этого достаточно ответить кивком головы, открытой улыбкой или словами «Благодарю».
Ещё одна продуктивная установка – ни в коем случае не оправдываться за комплимент, если он получился или показался не совсем удачным.
Кстати… Удачный комплимент можно использовать и в разговоре с изначально неблагодушно настроенным партнером: подсознательно искренняя похвала и открытое восхищение вызывают чувство удовлетворения у любого собеседника.
Алгоритм построения комплимента может быть основан на трёх приёмах:
Комплимент в деловой среде по сути и общим принципам не отличается от личного
- прямое называние: У вас офис в прекрасном месте! Меня восхищает (поражает) то, как удачно Вы выбрали расположение офиса в этом районе города. В этом случае комплимент получается более прямолинейным и звучит недвусмысленно и откровенно.
- косвенный комплимент: Только человек с отличным стратегическим мышлением мог выбрать место в столь перспективном районе города! В данном варианте фраза строится не столь прямо, однако подобный приём может показаться визави слишком затейливым, витиеватым и подчёркнуто-аккуратным.
- сравнение с собой: Замечательное место! Я бы не догадался построить свой офис здесь ещё каких-нибудь 5 лет назад. Обычно выглядит как манипулятивный, прямолинейно возвышающий собеседника и принижающий себя, поэтому его использование неуместно в беседах между неравными партнерами.
Темы для комплиментов
Комплимент в деловой среде по сути и общим принципам не отличается от личного, однако существенно разнится по содержанию. Темами общения между бизнес-партнёрами, между сотрудниками и коллегами или между маркетологом и клиентом чаще всего становятся сугубо деловые вещи – прибыль, продажи, условия сделки, время, место ближайших встреч, планы на будущее. Поэтому и объектами для похвалы могут стать деловые качества и особенности принятия решений в данной сфере деятельности.
Комплименты деловым партнерам вне зависимости от пола
- пунктуальность: Приятно сотрудничать с пунктуальными партнерами!
- управленческие способности, оперативность в принятии решений, грамотность в оформлении бумаг, исполнение обязательств – это необходимые требования для партнеров, но и похвала в этих областях может оказаться вполне уместной: Мне приятна Ваша оперативность в решении данного вопроса: у Вас отлично отлажены механизмы внутри компании.
- Вы всегда выглядите бодрым и подтянутым, восхищаюсь людьми с подобным жизнелюбием.
- удачное место для встречи: Как удачно Вы выбрали место для встречи: удобный путь из моего офиса, хорошая парковка, уютный ресторан. Вы грамотный тактик!
- дорогой и удобный офис или кабинет: Замечательный офис и волшебный вид из окна – у Вас отличный вкус!
В деловой сфере национальные особенности, субординация и гендерные различия иногда ограничивают возможности для комплимента.
Комплименты деловым партнерам-женщинам
Комплименты деловым партнерам-женщинам
- внешний вид или манера поведения: Вы настоящая бизнес-леди! У Вас всегда получается создать прекрасный, целостный образ бизнес-леди!
- комплимент к деталям внешнего вида – прическе, маникюру, аксессуарам и деталям гардероба – уместно звучат из уст женщины, однако и мужчина может похвалить то, что ему кажется исключительным и удачным: Меня всегда поражает Ваш оригинальный маникюр! Как видно, у Вас замечательный мастер маникюра!
- интерьер кабинета: У Вас отличная атмосфера здесь: цветы выглядят потрясающе!
Комплименты клиентам
Подобные комплименты называются профессиональными, используются при прямых продажах, когда необходимо оперативно задержать внимание на себе, быстро и эмоционально придать разговору положительную и приятную тональность.
Поэтому комплименты в маркетинге могут оказаться преувеличенными, иногда более шаблонными:
- выбор услуги или товара: У Вас наметанный глаз: этот смартфон один из совершенных в этой категории!
- внешний вид и манера поведения: Вы кажетесь совсем молодой и задорной в этой шляпке! В Вас чувствуется столько достоинства и самоуважения!
- особенности домашней или офисной обстановки: Здесь у Вас уютно, всё продумано и выполнено с хорошим вкусом.
Кроме того, важные составляющие комплимента: умение увидеть скрытые (неочевидные, но приятные именно собеседнику) качества и предельная личностность, то есть персонификация комплимента – необходимо похвалить именно то, что сам человек считает для себя важным.
Не забудьте! Комплимент должен быть кратким, но ясным и недвусмысленным. Желательно также помочь человеку принять этот комплимент: можно пронаблюдать за реакцией на комплимент и дополнить его, если собеседнику хочется продлить удовольствие от приятных слов или уточнить свою мысль.
Умелый комплимент требует некоторой сноровки и умения, в деловой сфере понадобятся также чувство такта и психологическое мастерство, однако грамотное его применение облегчит ведение переговоров, вызовет положительные эмоции и придаст любой деловой коммуникации изящества и легкости.
Видео: Валерий Бо — Как сделать комплимент
Вконтакте
Оговорюсь сразу – приёмы, о которых сейчас пойдёт речь, не делают сами по себе. С их помощью Вы не сможете «продать снег эскимосам». Однако в ситуации, когда клиент колеблется, «брать или не брать», эти приёмы помогут склонить чашу весов в нужную Вас сторону.
Есть целый класс приёмов-комплиментов, их, по меньшей мере, несколько десятков. Идеи, стоящие за ними, просты как валенок. Задача – дать покупателю почувствовать себя особенным, выдающимся, превосходящим других… если он сделает покупку. Вот несколько способов создать такое ощущение:
«Вы лучше меня»
Первый приём из группы «комплименты» – сопоставление покупателя с продавцом, причём в пользу , конечно же.
Делая презентацию товара или услуги, продавец попутно рассказывает о том, что он себе такой товар по той или иной причине позволить не может. Так что, сделав покупку, клиент как бы докажет своё превосходство над продавцом.
В чём может заключаться превосходство? Например, оно может быть финансовым:
– Я себе тоже думал такой телефон купить, самая стильная и продвинутая модель, но слишком дорого для меня, не могу его себе позволить. Это Вы хорошо зарабатываете, сразу видно.
– Хотела бы я сама когда-нибудь в круиз отправиться, это же такой восхитительный отдых! Но пока что не заработала на него. Вы-то можете себе это позволить, Вы человек успешный.
Однако делать упор можно не только на деньги. На что ещё? Например, на внешний вид – фигуру, лицо, осанку, стиль:
– Я бы тоже хотела такое носить, это же последний писк моды, но куда мне, с моей фигурой – это шили для девушек стройных, с тонкой талией, вот как у Вас.
– Я как увидел эту куртку, прямо влюбился, хотел себе купить – но мне не подойдёт, это модель для людей стильных, хорошо одетых, как Вы.
И точно так же можно ссылаться на интеллект, на образование, на семейное положение, на социальный статус и т.п.
- Тот же приём может работать и в B2B продажах, только комплимент должен касаться деловых качеств покупателя, успешности его фирмы и т.п.
Приём лучше работает в тех ситуациях, когда покупатель и продавец находятся примерно на одном уровне, так что заведомого ощущения преимущества у покупателя нет. Человек с «роллексом» на запястье и так не нуждается в доказательствах своего финансового превосходства перед мальчиком из салона «Евросети». Фотомодель и так знает, что она красивее продавщицы из обувного магазина. А вот там, где клиент вполне может сравнивать себя с продавцом, это будет работать.
«Вы лучше него»
Там, где сопоставление с продавцом неуместно, клиента можно сравнить с кем-то из других покупателей, заочная «победа» над которым будет для клиента лестна.
– Знаете, перед Вами эти босоножки девушек пятнадцать меряли, очень им всем нравились – но с их ногами такое носить нельзя, этот фасон пойдёт только тем, у кого ноги стройные и ступня изящная.
А на Вашей ножке смотрите, как сидит! Будто специально для Вас шили!
– Да, отличный выбор! На эту оправу многие деловые люди обращают внимание, да только не всем она подходит. Сегодня вот приходил один бизнесмен, тоже её выбрал, примерил – да только у того джентльмена, не в обиду ему будь сказано, лицо было откровенно пролетарское, а эта оправа на благородное, интеллигентное лицо, вот как у Вас, на таком лице и очки благородно смотрятся…
Особенно сладкой может быть такая заочная «победа» над человеком, превосходящим покупателя по какому-то другому параметру. Например, над более богатым или более статусным.
– Вчера вечером жена мэра к нам заходила, тоже приметила это платье, и уж так пыталась в него втиснуться, прямо как сёстры Золушки в хрустальный башмачок – но ни в какую. А у Вас фигурка стройная, талия тонкая, Вам очень идёт.
Обратите внимание – в этом случае мы продаём не только товар, но и историю, которую человек сможет рассказывать своим друзьям, родственникам или коллегам: «Представляете, жена мэра тоже хотела.
..»
«Вы лучше их всех»
Наконец, Вы можете сравнить клиента с общей массой покупателей, дав ему понять, что он особенный, выдающийся, не такой, как все. Объяснить, что тот товар или услуга, которую Вы предлагаете этому покупателю, предназначен только для избранных, а широким массам Вы его даже не предлагаете.
Желательно при этом постараться понять, что именно человек ценит в себе больше всего и делать комплимент именно этому качеству покупателя.
– Каюты Owner»s Suite с балконом, джакузи, отдельным бассейном и услугами дворецкого мы обычным клиентам даже не предлагаем, для них это непосильно дорого. Но по Вам сразу видно, что Вы привыкли к самому лучшему.
– Вижу, Вы тщательно ухаживаете за собой – наверняка женщины это ценят, ведь для мужчины это такая редкость. Специально для таких мужчин наша фирмы выпускает ограниченную серию…
– Сразу видно интеллигентного человека. Позвольте, я покажу Вам книги, которые мы держим отдельно, для избранных покупателей.
Всё равно те, кто читает Донцову, эту литературу оценить не способны – не то что Вы.
Два важных момента
Если Вы собираетесь использовать подобные комплименты – а я надеюсь, что собираетесь – важно обратить внимание на два критичных момента.
Первое – это искренность похвалы. Будьте честны, и хвалите в клиенте то, что действительно можно похвалить. Ведь если Вы скажете небритому мужику в мятой футболке, что Вы восхищены тем, как он стильно выглядит, или отпустите женщине с очевидно избыточным весом комплимент насчёт изящества талии – Ваша похвала будет воспринята как издевка. Поверьте, в любом человеке можно найти что-то, чем Вы сможете восхититься совершенно искренне.
- А лучше не верьте, а потренируйтесь. В течение трёх дней старайтесь найти в каждом, с кем доведётся разговаривать, какую-то черту, которая Вам понравится – от ухоженных ногтей до словарного запаса. И не ленитесь сказать человеку об этом.
Ну а второе – это понимание того, что комплимент должен быть «о двух концах» – должен быть одновременно похвалой и клиенту, и товару.
Человек должен чувствовать, что предложенный ему товар тоже превосходит другие товары, и именно поэтому подходит ему как покупателю.
Впрочем, довольно теории, переходите к практике! Начните говорить комплименты своим покупателям – и расскажите мне, как это отразится на Ваших продажах.
Комплименты в деловых отношениях
Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин.
Китайская пословица
От комплимента практически всегда имеется доход.
Теткоракс
Деловой комплимент как эффективное средство общения
В деловой элите приняты стандарты этикета, в которых комплимент играет важную роль. Однако тем, кто не прошел соответствующую подготовку, свойственно избегать использования подобной психологической техники привлечения к себе людей. Почему им трудно сделать комплимент? Причин несколько. Нет навыка, умения, нет привычки, этому не учат в школах и вузах, попросту нет на это времени во все убыстряющейся жизни, не принято в нашей бизнес-культуре, не позволяет менталитет, личное высокомерие («много чести, с какой стати!»).
Однако на поверку все это оказывается отговоркой, нежеланием осваивать новое для себя, непониманием возможностей искусства уместного и тонкого комплимента, улучшающего отношения с деловыми партнерами.
С какими целями стоит овладеть искусством комплимента деловому человеку, руководителю, менеджеру? Чтобы неотразимым комплиментом поднять значимость партнера, клиента, вызвать у того и другого удовольствие от общения, побудить к заключению контракта, сделки на покупку. Неотразимый комплимент вызывает позитивную ответную реакцию и становится первым ключевым шагом на пути построения долгосрочных взаимоотношений. Делать комплименты выгодно, главное – научиться их подавать умело и вовремя. Немного перефразировав слова Фридриха Ницше, отметим, что если человек знает ответ на вопрос зачем, он захочет узнать, как этого добиться.
Комплимент – это действительно самое простое средство выстраивания долгосрочных взаимовыгодных отношений с людьми. Выслушивая приятные слова в свой адрес, человек испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций.
Чем приятнее человек в общении, тем больше ему доверяют и тем больше у него шансов достичь своих целей, удачно разрешить деловую проблему или заключить сделку, доставив удовольствие партнеру, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество. Психологический механизм и доказательство эффективности этого воздействия приведены в главе 3.
Как бизнес и деньги связаны с искренним комплиментом и признанием достижений? Люди – вот что неразрывно соединяет эти понятия. Каждый человек ждет, чтобы его заслуги были замечены, признаны и вознаграждены – хотя бы просто вниманием. Именно этой благой цели и служит комплимент.
Комплименты – сильное оружие. За красивые комплименты вас любят, а такая «любовь» – это ваши дополнительные возможности управлять окружающими.
Искусство делать деловые комплименты – традиционно признак высокой бизнес-культуры. Еще Дейл Карнеги в начале прошлого века вывел правило трех плюсов, которые откроют любую дверь, помогут установить контакт с любым человеком без приложения особых усилий.
Это Улыбка, Имя и Комплимент.
Комплименты – не альтруистическая деятельность. Это инструмент работы и оружие успешного лидера, позволяющее повышать свой лидерский ранг и эффективнее продвигать свои инициативы.
Таким образом, в деловых отношениях комплименты просто необходимы!
Виды комплиментов в деловом мире
Искренние комплименты. Самые ценные, способные выстроить прочные отношения. Бывают прямыми и косвенными. Если в прямом комплименте все наглядно и конкретно, то в косвенном он имеет скрытую форму, подразумевает причастность клиента к чему-то хорошему. Примеры: «Быстро договориться о поставках можно далеко не со всеми». «Мне нужен совет профессионала». Подобные комплименты неотразимы.
Умело поданные комплименты в начале деловой встречи задают самое благоприятное ее направление. Знаю не понаслышке, а из личного опыта ведения переговоров в бытность свою директором фирмы, проводившей бизнес-тренинги. Стоит похвалить хозяина кабинета за его достижения в руководстве компанией, как его отношение к посетителю мгновенно теплеет.
Очень часто начинает рассказывать, как он этого достиг. После чего вопрос посетителя, как правило, решается положительно. Конечно, такой подход требует предварительного сбора информации. Но зато цель визита достигается с наибольшей вероятностью.
Даже просто побродив по помещениям компании, организации, можно увидеть то, что так или иначе относится к заслугам руководителя: деловая атмосфера, приветливый и компетентный персонал, продуманная организация труда, самая современная техническая оснащенность, функциональное оформление помещений, отсутствие сотрудников, не занятых делом, посторонних разговоров, в том числе болтовни по телефону, и т. д. Простое сообщение руководителю о чем-либо увиденном из данного списка воспринимается им как неотразимый комплимент.
Поводом для комплимента может стать любая мелочь. Вот, к примеру, маленький эпизод разговора, свидетелем которого автор оказался за час до того, как пишутся эти строки.
Посетитель: Вы пользуетесь перьевой ручкой? Это такая редкость сейчас…
Хозяин кабинета: Да приходится много писать, а «Паркером» пишется быстрей.
Посетитель: «Паркер»?! Вы в отличной компании! Ручками этой фирмы пользуются члены королевских семей и руководители практически всех стран мира…
Было видно, что хозяину кабинета приятны эти слова. Неудивительно, ведь он получил неотразимый комплимент!
«Манипулятивные» комплименты. Их распознать удается далеко не всегда. Этот такой вид комплимента, который делается с целью получить какую-то выгоду для автора комплимента. Высказанная после комплимента просьба или «деловое предложение» могут представлять собой замаскированную ловушку. Распознать любую манипуляцию и не попасться на уловку манипулятора помогает система защиты от манипуляций, изложенная в книгах автора .
«Копилка комплиментов»
Готовясь к деловому разговору, целесообразно заранее подготовить и иметь под рукой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций и партнеров.
Примеры комплиментов для делового взаимодействия
Ситуация: Партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено
Комплимент: Как вам удается быть столь убедительным?
Ситуация: Партнер отметил что-то характерное и важное для фирмы
Комплимент: Я раньше не знал, что вы потрясающий аналитик!
Ситуация: В ответ на улыбку, адресованную вам
Комплимент: Ваша улыбка просто обезоруживает!
Ситуация: После длительных переговоров, завершившихся удачно
Комплимент: Всегда приятно иметь дело с таким профессионалом!
Ситуация: Когда беседа закончилась успешно
Комплимент: Было приятно пообщаться с таким интересным партнером!
Ситуация: Партнеру, который неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза
Комплимент: Общаясь с вами, можно многому научиться!
Ситуация: Партнеру, который блеснул эрудицией
Комплимент: Меня всегда поражает широта вашего кругозора!
Ситуация: Партнеру, который был участником конфликта, но удержался от ответного выпада
Комплимент: Как вам удалось воспитать в себе такую выдержку?
Ситуация: В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого
Комплимент: Ваша стойкость и выдержка восхищают!
Ситуация: Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца
Комплимент: Вашей воле можно позавидовать!
Ситуация: Партнеру, который все-таки добился своего
Комплимент: У вас такой настойчивый характер! Многие могут поучиться у вас целеустремленности!
Ситуация: Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого
Комплимент: Меня подкупают ваша доброта и человечность!
Ситуация: Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить
Комплимент: Ваши энергия и выдержка достойны подражания!
Ситуация: Партнеру, сделавшему хороший доклад или сообщение
Комплимент: Ваше выступление очень конкретное и убедительное! Слушать вас – одно удовольствие!
Ситуация: Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим
Комплимент: Вы скромничаете! Ваши способности говорят за вас!
Ситуация: Партнеру, который в ходе дискуссии привел по памяти необходимые данные, интересную информацию
Комплимент: У вас энциклопедическая память, а эрудиция просто поражает!
Ситуация: Партнеру, сумевшему кого-то переубедить
Комплимент: Вашей логике и умению убеждать можно позавидовать!
Ситуация: Исполнителю, справившемуся с неприятной, рутинной работой
Комплимент: Мне бы прибавить вашей настойчивости!
Ситуация: Человеку, нашедшему подход к трудному клиенту
Комплимент: Вы так тонко разбираетесь в людях!
Ситуация: Организатору различных мероприятий
Комплимент: Все знают, что в деле организации вас не превзойти!
Ситуация: Мастеру на все руки
Комплимент: Верно говорят, у вас действительно «золотые руки»!
Комплименты – это оружие мастеров.
Будьте в обращении с ними предельно аккуратны и, конечно, тренируйтесь!
Конструируем деловые комплименты
Комплимент офису. «Какой у вас прекрасный офис, вашим людям наверняка приятно работать в нем». Это косвенный комплимент, показывающий заботу руководителя о своих подчиненных.
В кабинете руководителя прежде всего обратите внимание на то, что хозяин выставил напоказ. Дипломы, сертификаты, свидетельства об участии в выставках, конференциях, семинарах; грамоты; спортивные трофеи, призы и т. п. – всем этим он этим явно гордится и будет рад, если посетитель проявит свой интерес.
В каждом офисе есть что-то стоящее внимания, нужно лишь поискать. Эти детали могут дать тему разговора, увлекательную для обеих сторон. На них можно отвлечься в случае необходимости. Если обнаружится, что стороны имеют точки соприкосновения, например общее хобби, то аргументы партнеров принимаются более доброжелательно.
Личные вещи в офисах также могут предложить множество вариантов для беседы.
Например, фотографии: семейные, детей (внуков) или сделанные во время отпуска, запечатлевшие знакомые и вам места и т. п.
Если вам не удается обнаружить в офисе, на столе, на стенах кабинета, в одежде партнера ни одного «ключа», то этот факт сам по себе – тоже «ключ». Им может быть спартанская обстановка, стерильно чистый и пустой рабочий стол или голые стены кабинета. В этом случае можно восхититься нацеленностью хозяина кабинета исключительно на работу без отклонений на всякие «сантименты».
Комплимент деловым качествам. В начале встречи – «Точность – вежливость королей. Благодарю за вашу пунктуальность». Позитивный настрой в самом начале контакта помогает комфортно и быстро провести взаимовыгодные переговоры.
Комплимент на отрицании. «Вы не выбираете товар. Вы его чувствуете интуитивно. Редчайшее качество!» Такие комплименты нужно употреблять крайне осторожно, поскольку сначала клиент теряется, занимает оборону, ищет слова возмущения. Это комплимент-провокация с последующей высокой оценкой.
Комплимент-сравнение. «Моя мечта – иметь такую же машину (фирму, квартиру, сына и т. д.), как у вас». Автор комплимента заметил особые достижения и подчеркнул в комплименте, что и для него это важно и ценно.
Отсутствие культуры делового комплимента может поставить в тупик людей, которым комплимент адресуется. Если комплимент поставил в неудобное положение, принять его следует достойно, с благодарностью, не ограничиваясь дежурным «спасибо». Не следует оправдываться, принижать собственные достоинства, давать какие-то комментарии, развивая тему. Следует помнить, что деловой комплимент – неотъемлемая часть этикета отношений, потому принимать их нужно с чувством вежливой благодарности.
В целом, люди благосклонно относятся к комплименту, поскольку в самой сути его заложен позитив. Даже неудачные комплименты они легко прощают, тем более если при этом не было свидетелей.
Способы усиления комплимента
Личное принятие сильнее, чем оценка. «Вы достигли больших высот в своем деле» – это не комплимент, а похвала.
Ее адресат может расценить эти слова совсем по-другому и счесть похвалу издевкой, особенно если у него в его делах не все так гладко. Но главное – нужно быть для него неоспоримым авторитетом, чтобы иметь право его оценивать. Не от всех мы готовы принимать оценки. Лучше сделать акцент на своем положительном отношении к человеку, и это будет уже полноценный комплимент: «Мне всегда интересны люди, которые, как и вы, многого достигли в своей профессии!»
Косвенный комплимент сильнее, чем прямой. Как сделать ваш комплимент косвенным? Вариантов много: например, через личное отношение: «Как вам это удается?», через цитирование других людей: «Знакомый покупал у вас автомобиль – очень хорошо отзывался об уровне сервиса в вашем автосалоне», через демонстрацию знания и интереса к компании клиента: «Читал статью о вашей компании в „Коммерсанте“». И так далее.
Чем выше по логическим уровням метит ваш комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее. Существует «пирамида логических уровней».
В самом низу – окружение, предметный мир. На самом верху – самоидентификация человека. Приведем соответствующие примеры, двигаясь по «пирамиде» снизу вверх.
1. Внешние проявления, окружение: «Вы нам раньше не звонили? У вас очень запоминающийся голос, редкий тембр», «Точно подмечено!», «О, я знаю вашу компанию!»
2. Действия: «Хорошо, что вы позвонили!», «Отличный выбор!», «Да, это одна из самых популярных моделей!», «Эту модель выбирают те, кто знает толк!»
3. Способности: «Вы сразу ухватили суть», «Приятно говорить со знающим человеком!»
4. Ценности, убеждения: «Наши клиенты достойны самого лучшего сервиса», «То, что вы говорите, – это действительно важно!», «Дорогие подарки покупают успешные и щедрые люди».
5. Самоидентификация: вставить в комплимент эпитеты «вдумчивый, обстоятельный, практичный, вежливый, опытный, интересный» и т. п.
Чем выше «метит» комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее. Для его успешности нужно лучше знать собеседника.
Сделайте комплимент клиенту, и «он к тебе не раз еще вернется»!
Продажа происходит значительно успешнее после грамотно сказанного комплимента. А без него может и вовсе не случиться.
Поэтому сотрудникам фирм имеет смысл научиться использовать комплименты в своей речи, так как это наиболее верный способ завоевать доверие клиента, а значит, добиться больших продаж.
Легкость общения с клиентами наступает с момента, когда продавец забывает о том, что они – клиенты. Просто симпатичные, приятные во многих отношениях люди. Тогда нетрудно найти слова для комплимента, которыми создают хорошие отношения.
В крупных компаниях целесообразно для своих продавцов написать алгоритм общения с клиентами фирмы, привести конкретные примеры неотразимых комплиментов, и подобные находки необходимо включить в регулярные тренинги продавцов и других сотрудников, работающих с клиентами.
Комплимент как первая реакция на возражение клиента. Преодолеть возражение клиента – главное в искусстве продаж.
И уместный комплимент здесь надежное подспорье. Чему конкретно можно сделать комплимент в ответ на возражение?
Осмотрительности, предусмотрительности, практичности клиента. Возражение клиента: Я подумаю. —Да, я понимаю, практичные люди принимают взвешенные решения. Вас что-нибудь смущает?
Профессионализму, проницательности. Да, настоящие профессионалы часто спрашивают именно об этом. Постараюсь внести ясность по вашему вопросу.
Компании. Клиент: У нас уже бюджет распланирован. – Да, безусловно, серьезная компания планирует бюджеты заранее. Познакомьтесь с нашим предложением, оно может пригодиться вам при планировании следующего периода.
Самому возражению (редкости или частоте подобных возражений, тому, что он вообще его высказал): О, спасибо, что спросили, я как раз хотел об этом рассказать! Или: Вы знаете, об этом у меня еще никто не спрашивал! На одно из самых трудных для его парирования возражений: Ваша реклама не сработала! – Хорошо, что вы об этом сказали.
Теперь мы сможем разобраться, почему так случилось, и избежать ошибок в дальнейшем.
Не повторяйте распространенных ошибок
Неумело сделанный комплимент может предстать грубой лестью или высокомерной похвалой.
Не скатывайтесь до лести. Некоторые люди испытывают положительные эмоции, выслушивая в свой адрес лесть. Однако умного, знающего себе цену человека лесть скорее оскорбит, чем порадует. А среди успешных деловых людей большинство составляют умные люди. Поэтому в деловом общении предпочтительнее именно комплименты. Отметим следующие существенные отличия комплимента от лести:
– лесть прямолинейна, однозначна и проста, комплимент же предполагает размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть сказанного;
– лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет, комплимент же лишь намекает на наличие у человека реальных положительных качеств;
– комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства; лесть по своей природе порождает отторжение и провоцирует негативную реакцию.
Не подменяйте комплимент похвалой. Похвала – это положительная оценка, психологически это пристройка сверху, то есть ею имеют право одаривать лишь люди с более высоким положением. Поэтому в общении с клиентом, партнером похвале не место. «Быстро вы нашли то, что искали. Молодец!» (похвала). Для сравнения: «Мне бы ваши способности в принятии решений, и моя карьера пошла бы в гору» (комплимент).
Неуместны в тонком деловом комплименте ирония, снисходительность, театральность, пошлость, грубость, штампы. Жесты и мимика, сопровождающие комплимент, не должны расходиться с теми словами, которые адресованы клиенту. Глупо выглядят пафосные, восторженные комплименты или высказанные с чрезмерной учтивостью. Мед сладок, но не по две ложки сразу.
Важно уметь слушать и слышать партнера, грамотно ввернуть сильный и весомый комплимент в нужное время и в соответствии с ситуацией.
Приведу поучительный пример из практики. На тренинге по искусству продаж слушателям было предложено написать несколько деловых комплиментов и подарить их своим коллегам, тем сотрудникам, которые не посещали занятия.
По условиям задания комплимент должен быть личным, направленным на человека, сказанным вовремя. Необходимо было отследить ответную реакцию на комплимент. Вот как выполнила это задание девушка 25 лет, менеджер по продажам.
Вечером, уходя с работы, делая отметку в журнале охраны, она внимательно посмотрела на охранника, глубоким грудным голосом произнесла фразу: «Пока такие мужчины нас охраняют, мы можем спать спокойно». Реакция была, по оценке девушки, довольно странная: охранник заерзал на стуле, сгруппировался, зачем-то снял обручальное кольцо. Ей потом пришлось объяснять ему, что это было только задание, она долго отбивалась от навязчивого «ухажера».
Девушка сделала не деловой комплимент, а сугубо личностный, воспринятый как заигрывание. Не сомневаюсь, что этот урок девушка никогда не забудет. Хотя для заигрывания комплимент великолепен!
Одна из лидеров сетевой компании рассказала:
Когда я еще только начинала познавать азы сетевого бизнеса и училась на практике искусству продаж, много хлопот принесло мне желание говорить людям приятное.
Мне казалось, что говорить комплименты проще простого, пока не произошел случай, заставивший меня по-настоящему задуматься о том, все ли я правильно делаю.
Как-то пришла к руководителю довольно крупной фирмы и была просто поражена кабинетом, где он работал. Желая сделать человеку приятное, начала нахваливать мебель, дизайн, цвет, свет…
Но до разговора о предлагаемой мной продукции дело так и не дошло. Руководитель оказался человеком прямолинейным и, перебив меня, сказал: «Дорогуша, вы пришли сюда ко мне, а уже пять минут разговариваете с моим кабинетом. Между прочим, это я его сделал таким и очень этим горжусь. Я не думаю, что вы скажете мне что-либо, что меня заинтересует, поскольку вы не замечаете главного – того, кто есть рядом с вами. До свидания».
Я была просто в шоке. Сначала я разозлилась на человека, который нагло выставил меня за дверь. Потом я разозлилась на себя за то, что не смогла выполнить поставленную задачу. Потом я злилась на себя за то, что вечно хочу сделать людям приятное, а они за это платят мне черной неблагодарностью.
А потом успокоилась и решила почитать литературу об искусстве комплимента. Сейчас у меня все с этим в порядке, и добрую половину продаж я делаю благодаря умению говорить комплименты. Да и просто в общении с людьми это очень помогает.
Надеюсь, и читатель извлечет пользу из этой книжки. И в заключение этого раздела даю очень полезное…
Упражнение
В приведенных ниже списках «Примеры деловых комплиментов» и «Фразы, поднимающие значимость собеседника» найдите те фразы, которые представляют собой похвалу или лесть, и собственно комплименты. Напомню, что комплимент осуществляет пристройку снизу и небольшое преувеличение, похвала – пристройку сверху (к адресату), а лесть – большое преувеличение. В зависимости от установленного вами вида высказывания можете более осознанно использовать их сообразно той или иной ситуации. Тем более что вам из главы 1 уже известны причины, почему и каким людям не нравятся похвала и лесть. В случае затруднений имеет смысл перечитать главу 2.
Однако находящиеся в списках «заготовки» деловых комплиментов становятся неотразимыми комплиментами только после того, как дополнены подходящей конкретизацией. В качестве примера я сделал эти дополнения в «заготовках» № 1–5 (дополнения выделены курсивом). Превратить остальные «заготовки» в полноценные комплименты читателю предлагается в качестве упражнения. Оно крайне полезно для овладения искусством неотразимого комплимента.
Примеры деловых комплиментов:
1. Ваша энергия просто заряжает других! Без нее мы бы не смогли найти решение проблемы.
2. Я поражаюсь вашему трудолюбию! Никто другой не смог бы обработать такой объем информации.
3. Смотреть, как вы работаете, одно удовольствие! Все у вас продумано, отлажено, все, что нужно, – под руками…
4. Верно говорят, что у вас светлая голова, – без вашей помощи мы бы так и топтались на месте…
5. Не скромничайте, ваши способности известны. Никто так не владеет искусством ведения переговоров, как вы.
6. У вас энциклопедическая память!
7. Ваша эрудиция просто поразительна!
8. Как вам удается так располагать к себе людей?
9. Я знал, что вы тонкий психолог и хороню разбираетесь в людях!
10. Ваша улыбка просто обезоруживает!
11. Всегда бы иметь такого приятного партнера (собеседника)!
12. До чего же приятно с вами разговаривать!
13. Общаясь с вами, можно многому научиться.
14. У вас поразительная наблюдательность!
15. Меня всегда поражает широта вашего кругозора!
16. У вас удивительная способность видеть прекрасное там, где другие ничего не замечают!
17. Только вы способны видеть во всем прекрасное.
18. Как вы смогли воспитать в себе такую сдержанность?
19. Ваша выдержка вызывает уважение.
20. Ваша стойкость меня всегда восхищала!
21. Вашей воле и собранности можно позавидовать!
22. Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер!
23. Настойчивый характер – это ваш козырь!
24.
Меня подкупают ваши доброта и отзывчивость!
25. Как вам удается сочетать моду и вкус одновременно?
26. Пожалуй, я пошел бы с вами в разведку.
27. В организации подобных работ вас никто не превзойдет.
28. Вам удается располагать к себе людей без всяких усилий.
29. О ваших талантах будут говорить потомки!
30. Я в восторге от вашего управления!
31. Вы меня всегда приятно удивляете!
32. У вас отличная выдержка!
33. Меня подкупает ваше обаяние.
34. Ваша отзывчивость вселяет в меня надежду!
35. Как вам удается всегда следовать моде?
36. У вас тонкий изысканный вкус.
37. В организации подобных работ вас никто не превзойдет!
38. Я завидую вашему терпению!
39. У вас поразительное чувство времени!
40. В этих хитросплетениях лучше вас никто не разберется!
41. Вы можете служить эталоном пунктуальности!
42. Вас не зря считают профессионалом!
43. Вы непревзойденный мастер своего дела!
44.
Удача вам улыбается как самому достойному из нас!
45. Вы даже в мелочах профессиональны! Вы удивительно хорошо можете организовать пространство!
46. Вокруг вас всегда положительная энергия!
47. У вашего костра хотят многие погреться!
48. К вам всегда приятно заходить!
50. У вас поразительное умение вселять в других уверенность!
51. Вашей энергии хватит для всего отдела.
52. Удача просто поселилась у вас.
53. Вы сделали наш отдел самым успешным за всю историю компании.
54. Ваши таланты отмечают даже конкуренты.
Фразы, поднимающие значимость собеседника:
1. Я хотел бы с вами посоветоваться.
3. Для вас не секрет, как сделать лучше.
4. Ваша точка зрения впечатляет!
5. Ваши знания – это большая ценность.
6. Ваш опыт может помочь в любой сложной ситуации.
7. Ваш профессиональный совет всегда интересен.
8. Ваше мнение как всегда аргументированно.
9. Ваш совет всегда важен для меня.
10.
Своими творческими идеями вы можете вдохновить любого.
11. Спасибо за ваши деловые предложения.
12. Всегда с интересом готов узнать ваше мнение.
14. Только ваш опыт помогает в сложных ситуациях не растеряться другим.
15. Ваше спокойствие вселяет уверенность, что все можно исправить.
16. Крайне признателен вам за полезный совет, который очень помог мне.
Из книги Тусовка решает все. Секреты вхождения в профессиональные сообщества автора Иванов Антон Евгеньевич Из книги Практикум по конфликтологии автора Емельянов Станислав МихайловичЗанятие 2.4. Тема: «Конфликтные ситуации». Дидактическая игра «Фрустрирующие ситуации в деловых отношениях» Цель занятия. Закрепление у студентов навыков выявления конфликтных ситуаций в процессе социального взаимодействия в нестандартных деловых ситуациях. Развитие
Из книги Практическая психология для менеджера автора Альтшуллер А А Из книги Техники скрытого гипноза и влияния на людей автора Фьюсел Боб Из книги Заговори, чтобы тебя увидели автора Вемъ АлександрОдежда для деловых мужчин КостюмЧто бы вы хотели, чтобы ваша одежда сказала о вас или донесла некоторую информацию вашим клиентам? Так как уже при первом впечатлении у людей складывается мнение о вас, ваш костюм должен быть подобран так, чтобы вы выглядели уверенным,
Из книги Игры, в которые играет «Мы».
Основы психологии поведения: теория и типология
автора
Калинаускас Игорь НиколаевичСтратегия деловых отношений В реальной жизни большинство попыток убедить в чем-либо друг друга кончается провалом, так как обе стороны делают очень немного для того, чтобы прийти к устраивающему всех решению. Ставка на победу по всем пунктам может привести вас к
Из книги АнтиЛох: не дайте себя провести автора Мерзлякова ЕленаСтруктура «деловых» отношений Такие отношения тип ИМ «Дон Кихот» имеет с типом ИМ «Жуков». Рассмотрим их структуру согласно МКС (рис. 20). Рис. 20. Деловые отношенияКак видно из рис. 20, оба типа ИМ характеризуются одинаковыми элементами, расположенными в блоке
Из книги Деловое общение. Курс лекций автора Мунин Александр НиколаевичМанипулятивные приемы в деловых отношениях Существует распространенное мнение, что умение руководить людьми — это не что иное, как способность искусно ими манипулировать. Во всяком случае, масса популярных книг и периодики из серии «менеджмент для всех», множество
Из книги Психология общения и межличностных отношений автора Ильин Евгений ПавловичСТИЛИ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ
Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров, в предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов.
Формы такого
16.5. Проведение деловых собраний и совещаний Важным аспектом управления предприятием является проведение собраний и совещаний, в процессе которых осуществляется деловое общение. Чтобы собрания и совещания проходили эффективно, их руководителям (председателям)
Из книги Говорить «нет», не испытывая чувства вины автора Шейнов Виктор ПавловичУпотребление деловых статеек Прежде всего следует заметить, что каждая такая статейка назначается не только для чтения, но составляет предмет для беседы наставника с учениками и что изустная беседа здесь так же важна, как и чтение.Беседа должна разъяснить читаемое;
Из книги Правила. Законы достижения успеха автора Кэнфилд ДжекЧувство вины в деловых отношениях
«Скажите честно»
Прием применяется в момент, когда требуется четкий ответ «да» или «нет». Предложение «высказаться честно» манипулятивно по своей сути.
Ведь «между строк» этим заявляется: все, что говорилось ранее, было нечестным и
Уже не только для деловых людей Когда Тайлер Вилльямс вступил в баскетбольную Лигу юниоров, его отец Рик Вилльямс, соавтор книги «Управление очевидным» («Managing the Obvious»), решил переломить обычное негативное отношение к подростковому спорту тем, что начал вести
Из книги Жесткие переговоры, или просто о сложном автора Коткин ДмитрийСфера деловых отношений Говоря о манипуляциях в сфере бизнеса, мы можем упоминать действия крупных корпораций, направленные друг против друга, или же отношения между коллегами в небольшой фирме. Манипуляции на уровне конкурирующих фирм могут принимать самые разные
Из книги Неотразимый комплимент [Безотказные приемы влияния] автора Шейнов Виктор ПавловичСексуальные манипуляции в деловых переговорах
Что бы разобраться в том, что такое сексуальные манипуляции нам нужно разобраться с составляющими понятия.
Манипуляции – скрытое управление другим, без обозначения своих целей и намерений. Сексуальная манипуляция –
Комплименты в служебных отношениях Хочешь сделать мне комплимент – похвали мои мозги. Кристина Янг Отличить лесть от комплимента может только сам начальник. Игорь Карпов На работе мы проводим значительную часть своей жизни, и от наших взаимоотношений с руководителями
Оговорюсь сразу — приёмы, о которых сейчас пойдёт речь, не делают продажу сами по себе. С их помощью Вы не сможете «продать снег эскимосам». Однако в ситуации, когда клиент колеблется, «брать или не брать», эти приёмы помогут склонить чашу весов в нужную Вас сторону.
Есть целый класс приёмов-комплиментов, их по меньшей мере несколько десятков. Идеи, стоящие за ними, просты как валенок. Задача продавца — дать покупателю почувствовать себя особенным, выдающимся, превосходящим других… если он сделает покупку. Вот несколько способов создать такое ощущение:
«Вы лучше меня»
Первый приём из группы «комплименты» — сопоставление покупателя с продавцом, причём в пользу покупателя, конечно же.
Делая презентацию товара или услуги, продавец попутно рассказывает о том, что он себе такой товар по той или иной причине позволить не может. Так что, сделав покупку, клиент как бы докажет своё превосходство над продавцом.
В чём может заключаться превосходство? Например, оно может быть финансовым:
-Я себе тоже думал такой телефон купить, самая стильная и продвинутая модель, но слишком дорого для меня, не могу его себе позволить. Это Вы хорошо зарабатываете, сразу видно.
-Хотела бы я сама когда-нибудь в круиз отправиться, это же такой восхитительный отдых! Но пока что не заработала на него. Вы-то можете себе это позволить, Вы человек успешный.
Однако делать упор можно не только на деньги. На что ещё? Например, на внешний вид — фигуру, лицо, осанку, стиль:
-Я бы тоже хотела такое носить, это же последний писк моды, но куда мне, с моей фигурой — это шили для девушек стройных, с тонкой талией, вот как у Вас.
-Я как увидел эту куртку, прямо влюбился, хотел себе купить — но мне не подойдёт, это модель для людей стильных, хорошо одетых, как Вы.
И точно так же можно ссылаться на интеллект, на образование, на семейное положение, на социальный статус и т.п.
- Тот же приём может работать и в B2B продажах, только комплимент должен касаться деловых качеств покупателя, успешности его фирмы и т.п.
Приём лучше работает в тех ситуациях, когда покупатель и продавец находятся примерно на одном уровне, так что заведомого ощущения преимущества у покупателя нет. Человек с «роллексом» на запястье и так не нуждается в доказательствах своего финансового превосходства перед мальчиком из салона «Евросети». Фотомодель и так знает, что она красивее продавщицы из обувного магазина. А вот там, где клиент вполне может сравнивать себя с продавцом, это будет работать.
«Вы лучше него»
Там, где сопоставление с продавцом неуместно, клиента можно сравнить с кем-то из других покупателей, заочная «победа» над которым будет для клиента лестна.
-Знаете, перед Вами эти босоножки девушек пятнадцать меряли, очень им всем нравились — но с их ногами такое носить нельзя, этот фасон пойдёт только тем, у кого ноги стройные и ступня изящная.
А на Вашей ножке смотрите, как сидит! Будто специально для Вас шили!
-Да, отличный выбор! На эту оправу многие деловые люди обращают внимание, да только не всем она подходит. Сегодня вот приходил один бизнесмен, тоже её выбрал, примерил — да только у того джентльмена, не в обиду ему будь сказано, лицо было откровенно пролетарское, а эта оправа на благородное, интеллигентное лицо, вот как у Вас, на таком лице и очки благородно смотрятся…
Особенно сладкой может быть такая заочная «победа» над человеком, превосходящим покупателя по какому-то другому параметру. Например, над более богатым или более статусным.
-Вчера вечером жена мэра к нам заходила, тоже приметила это платье, и уж так пыталась в него втиснуться, прямо как сёстры Золушки в хрустальный башмачок — но ни в какую. А у Вас фигурка стройная, талия тонкая, Вам очень идёт.
Обратите внимание — в этом случае мы продаём не только товар, но и историю, которую человек сможет рассказывать своим друзьям, родственникам или коллегам: «Представляете, жена мэра тоже хотела…»
«Вы лучше их всех»
Наконец, Вы можете сравнить клиента с общей массой покупателей, дав ему понять, что он особенный, выдающийся, не такой, как все. Объяснить, что тот товар или услуга, которую Вы предлагаете этому покупателю, предназначен только для избранных, а широким массам Вы его даже не предлагаете.
Желательно при этом постараться понять, что именно человек ценит в себе больше всего и делать комплимент именно этому качеству покупателя.
-Каюты Owner’s Suite с балконом, джакузи, отдельным бассейном и услугами дворецкого мы обычным клиентам даже не предлагаем, для них это непосильно дорого. Но по Вам сразу видно, что Вы привыкли к самому лучшему.
-Вижу, Вы тщательно ухаживаете за собой — наверняка женщины это ценят, ведь для мужчины это такая редкость. Специально для таких мужчин наша фирмы выпускает ограниченную серию…
-Сразу видно интеллигентного человека. Позвольте, я покажу Вам книги, которые мы держим отдельно, для избранных покупателей. Всё равно те, кто читает Донцову, эту литерату оценить не способны — не то что Вы.
Два важных момента
Если Вы собираетесь использовать подобные комплименты — а я надеюсь, что собираетесь — важно обратить внимание на два критичных момента.
Первое — это искренность похвалы. Будьте честны, и хвалите в клиенте то, что действительно можно похвалить. Ведь если Вы скажете небритому мужику в мятой футболке, что Вы восхищены тем, как он стильно выглядит, или отпустите женщине с очевидно избыточным весом комплимент насчёт изящества талии — Ваша похвала будет воспринята как издевка. Поверьте, в любом человеке можно найти что-то, чем Вы сможете восхититься совершенно искренне.
- А лучше не верьте, а потренируйтесь. В течение трёх дней старайтесь найти в каждом, с кем доведётся разговаривать, какую-то черту, которая Вам понравится — от ухоженных ногтей до словарного запаса. И не ленитесь сказать человеку об этом.
Ну а второе — это понимание того, что комплимент должен быть «о двух концах» — должен быть одновременно похвалой и клиенту, и товару. Человек должен чувствовать, что предложенный ему товар тоже превосходит другие товары, и именно поэтому подходит ему как покупателю.
Впрочем, довольно теории, переходите к практике! Начните говорить комплименты своим покупателям — и расскажите мне, как это отразится на Ваших продажах.
Слова — самый сильный наркотик, который использует человечество!
Киплинг
Нас окружает интереснейший мир. Мы движемся в постоянном потоке общения: работа, близкие, друзья, отдых… Можно ли руководить происходящим вокруг? Как научиться влиять на людей и способствовать правильному, непринужденному общению, при котором о вас сложиться нужное мнение.
Во время продуктивного общения мы можем пробуждать в человеке определенные чувства интересы, менять его установки, намерения, представления и оценки.
С помощью предлагаемых техник можно формировать в людях положительные качества, положительные привычки, менять его образ жизни, помогать достигать результатов. Вы тоже в накладе не останетесь – Вы получите желаемое.
Все мы умеем делать комплименты. Я же расскажу, как их усилить и сделать наиболее эффективными. И как их использовать.
Итак, комплимент . Он прост в осуществлении, емкий, точечный, помогает устанавливать хорошие отношения с людьми. В античные времена это правильно подметил римский поэт, Публий Сир: «Мы интересуемся другими людьми, когда они интересуются нами».
Прежде чем перейти к методам, которые повышают эффективность комплимента, надо отметить факторы, снижающие ее:
1) Использование слов (наверное, возможно и др.) передают сомнения в истинности сказанного , либо накладывают ограничения (сегодня или достаточно и т.п.).
Пример: «Ты достаточно умна». «Ты сегодня выглядишь хорошо». «За таким лидером, наверное, пойдут все сотрудники».
2) Использование стандартных фраз или комплимент качеству, который все говорят данному
3) Вы сами не верите в то, что говорите!
Методы, усиливающие эффективность комплимента:
Прежде чем произнести комплимент нужно понять, КАК вы это будете делать, с какой интонацией, мимикой. Искренность – необходимое условие. Оттого, КАК произнесено, будет зависеть 70% успеха и 30% принесет правильная речевая конструкция.
1) Такой метод как детализация поможет построить нестандартный комплимент.
- Использование оригинальных эпитетов . Пример: В противопоставление обычному: «Какие у вас красивые волосы» можно предложить заменить волосы на «пряди» или «локоны», то есть детализировать. А если добавить содержательные эпитеты, такие как «шелковистые», «огненные», «струящиеся», «игриво ниспадающие», можно добиться изысканности, легкости и нестандартности. Пример: «Я любуюсь твоими локонами, игриво ниспадающими на прекрасные плечи!».
Достоверность и правдивость – важнейшие критерии любого комплимента. Большинство людей склонны новую информацию подвергать сомнению, поэтому похвала должна иметь доказательства.
- Факты – лучшие доказательства.
-«Подведение итогов прошлого периода показало вашу способность лучше всех концентрироваться на работе».
- Использование числительных:
— «После вчерашнего совещания все 26 директоров высказались о тебе очень положительно».
2) Поможет повысить эффективность сравнение с авторитетным образом , представляющим в нашем социуме некий эталон на который нужно ровняться.
— «Вы, как профессионал в области торговли, обязательно оцените наш товар» (и собеседнику, если он считает, себя экспертом в этой области, ничего не останется, как с должным вниманием отнестись к предлагаемому товару).
— Или «Вы, как интеллигентный человек , сочтете мои мысли прогрессивными».
— «Вы, как настоящий спортсмен , показали высокий класс в игре».
Всем приятно соответствовать эталону.
3) Очень хороший способ — обратить внимание на сильные качества собеседника, о которых не каждый ему говорит, и на его достижения . Например:
— Судя по-вашему оптимизму , вам по плечу эта трудная задачей.
— Ваша положительная энергия заряжает весь коллектив.
— Ваша доброта располагает к доверию.
— Ты обзвонил 30 клиентов? Удивительная работоспособность для новичка, завтра это количество точно увеличится!
— Милый, я как девочка всегда радуюсь твоему умению делать подарки !
ВАЖНО: В вышеизложенных методах большую роль играет и сама конструкция: — «Вы, как…» , «Судя по-вашему…». Далее в тексте будут приведены способы построения комплиментов при помощи подобных «магических» обращений.
4 ) Упор на качества, которые хотелось бы видеть в человеке. Что делать, если нужное положительное качество отсутствует или слабо проявлено? Необходимо отследить, когда человек совершит маленький «подвиг» и выделить его. Однажды испытав гордость за себя, он захочет и в дальнейшем получать подобные положительные эмоции. Это прекрасный шанс корректировать поведение человека.
Пример: Ранимому человеку, в редкий момент демонстрации уверенности, важно услышать:
— «В твоих действиях прослеживалось столько личностной силы, которая бывает у людей с крепким внутренним стержнем».
Еще пример:
— Вас раздражает неаккуратность мужа, разбросанные вещи. Как можно корректировать ситуацию? Нужно заметить, в какой жизненной области это качество развито наиболее сильно. Возможно в сфере планирования и систематизации дел, в нарезании овощей или идеальном бритье. Задача заключается в том, чтобы акцентировать на нем внимание в его положительном проявлении, подкрепив похвалой. Чем чаще человек слышит о своей аккуратности, тем сильнее вероятность, что он будет переносить это свойство в другие области.
5) Важно подмечать качества, при помощи которых сделано достижение .
— Эту фирму смог создать именно такой идейный и харизматичный лидер, как ты.
6) Комплимент может строиться на снятие негативных эмоциональных состояний . Если вам известен комплекс человека, можно устранить его, умело используя следующие техники.
— Любящий мужчина восхищен всем обликом своей избранницы, искренне расхваливая каждую часть ее желанного тела, убирая тем самым прежние комплексы женщины. Пример: «Дорогая, я любуюсь стройной линией твоих ног».
— Дети часто чувствуют страх перед каким-либо действием, будучи неуверенными, что справятся с ним. Подбадривающий комплимент – верный помощник в борьбе с этим явлением. Пример: «Твои прежние рисунки очень понравились всем, мы с нетерпением ждем новые».
— Если человек стремится к признанию, например сотрудница на работе, руководитель всегда может мотивировать ее работоспособность фразами: ты нужна, — ты необходима, — куда я без тебя
7) Негативные качества всегда имеют обратную положительную сторону . Если вы хотите поменять полярность качества, необходимо акцентировать на нем внимание с помощью восхищения или похвалы. Но делать это в той ситуации, когда оно выступает не как минус, а как плюс.
— Супругу-скряге можно заметить: «Милый, твоя экономия позволила уменьшить затраты вашей компании». (Минуя обвинения в личной скупости, мы подчеркнули сферу, в которой негативное качество преобразовано в позитивное).
— Эгоистичному человеку лучше сказать: «Благодаря твоей целеустремленности, настойчивости, ты смог добиться повышения в карьере».
8) Очень эффективно направлять комплимент на личность – «Только Вы…». Этим подчеркивается уникальность собеседника.
— в нашей компании только Вы владеете такими новейшими технологиями управления персоналом.
Гипнотические фразы в Комплименте
- «Я знаю…» — увеличивают эффективность своей неоспоримостью. И воспринимается как факт.
— Я знаю , ты волшебник!
— Я знаю , Вы у нас мудрец!
- «Сразу чувствуется…» После нее необходимо вставить качество, на котором хотелось бы сделать акцент.
Например:
— Сразу чувствуется , что вы обладаете, особым терпением !
— Сразу чувствуется , что вы разбираетесь в экономической терминологии!
10) Использование своих чувств является очень сильной техникой. Такие фразы, как:
- «Мне приятно …» (подставляем нужное качество):
— Мне приятно иметь дело с человеком, который наделен таким чувством юмора !
- «Очень интересно…» (подставляем) — услышать Ваше авторитетное мнение !
- «Мне доставляет особую радость…» (подставляем) – «общение с таким славным ребенком как ты!»
— «Мне доставляет особую радость общение с таким славным ребенком как ты!»
11) Надстройка снизу . Фразы как бы говорят, что вы не вполне сведущи в данном вопросе, а ваш собеседник явно лидирует: «Я завидую…», « Я у вас учусь…» . Уступая первенство, вы добиваетесь расположения и вместе с тем влияния на собеседника.
— Я завидую тому, как вы умело обращаетесь с сотрудниками.
— Я завидую вашему вкусу.
— Я всегда у вас учусь , вашей системности.
Мужчина женщине:
— Смотрю и завидую вашему стилю! Варианты: — умению хорошо готовить, — умело строить фразы.
Женщина мужчине:
— Я завидую вашему умению говорить коротко и по сути.
12) Не менее сильное воздействие на собеседника возымеет фраза с употреблением наречия – « впервые …»
— Я впервые ощутил такую положительную энергию.
— Я впервые сталкиваюсь с таким интересным и любознательным человеком.
13) «Комплимент — все равно что поцелуй через вуаль!»(Виктор Мари Гюго)Следующий метод хорош тем, что действует не напрямую, а через вуаль увлечений, хобби, объектов любви и почитания.
- Например, женщину хвалят через детей:
— Я завидую вашему ребенку, что у него такая мать!
— Только у такой заботливой женщины могут быть такие развитые дети!
- Если мужчина гордится своей избранницей:
— Такому мужчине полагается подобный бриллиант;
— у вас прекрасный вкус на женщин.
- Супруге своего знакомого:
— Судя по облику и успешности вашего мужа, сразу видно, что рядом с ним мудрая женщина!
- Глядя на фото:
— Ваша уверенная поза на фото характеризует вас как человека с явными лидерскими способностями.
— да, только настоящие спортсмены выбирают марки мячей такого класса.
- Через еду, одежду и др.
— Вы – обладатель хорошего вкуса.
— ты настоящий гурман.
Выигрышные методы использования комплиментов в обыденных ситуациях.
1) Следующий метод радует тем, что эффективен в момент своего промаха. Он хорош для снятия ощущения собственной вины. От этого непродуктивного качества необходимо избавляться. Как? С помощью переключения внимания со своего проступка, на положительные свойства в обиженном человеке.
Пример: Мужчина проявил неосторожность, разглядывая другую женщину в присутствии своей супруги и на взгляд, полный претензий, тут же заметил:
— Милая, твоя фигурка гораздо лучше.
— Какая ты у меня эффектная, я сравниваю и горжусь, что иду именно с тобой.
— Я знаю, ты у меня очень мудрая и знаешь, что я никуда от тебя не денусь.
2) Быстрое переключение внимания собеседника с одной темы на другую.
Пример: Женщина, в состоянии сильного эмоционального накала не владеет собой, выплескивая различные ругательства. В этот момент есть возможность прервать ее комплиментом, сбив с мысли и заставив реагировать на новую информацию.
— Батюшки, как сияют твои глаза, когда ты злишься
Подобный способ можно применить и в споре с мужчиной, правильно направляя комплимент.
Мужчина может скептически отреагировать на комплимент о внешности, а если сделать попытку остановить спор, указав на его интеллектуальные особенности – примирение произойдет быстрее.
— Ты, даже в состоянии гнева, можешь ясно систематизировать свои мысли, я завидую таким способностям.
Методы использования комплиментов в деловых ситуациях.
Переговоры. У всех участников есть продуманный сценарий, отходить от которого собеседник не намерен. При помощи комплимента можно переключить собеседника на другую волну, запустив положительные эмоции.
Например: — Оппонент убежденно излагает свою концепцию и совершенно неожиданно, «не в тему», следует сказать: «ООО, у Вас модель телефона, которую я тоже планирую приобрести» (машина, часы и др.). Собеседник вынужден включиться в новый диалог с вами, теряя при этом нить прежнего разговора. Обменявшись несколькими предложениями на заданную тему, вы также внезапно возвращаетесь к прежней со словами: «Ну что, мы договорились о цене?».
Три способа наладить более тесные отношения с клиентами по телефону
Вы когда-нибудь начинали писать важное электронное письмо и, поработав над ним в течение 30 минут, понимали, что могли бы передать ту же информацию с помощью пятиминутного телефонного звонка? Это происходит постоянно, правда? Простота электронной почты делает ее наиболее эффективным способом общения, но иногда лучше всего разговаривать.
Несмотря на это, многие компании стараются изо всех сил избегать разговоров с клиентами.Вы, вероятно, испытали разочарование, пытаясь найти номер службы поддержки для компании, с которой вы ведете бизнес. И если вам повезет найти его, на самом деле поймать на кону настоящего человека практически невозможно. Может быть, полезный бот по обслуживанию клиентов сможет решить вашу проблему, но это не всегда так.
Эти компании отказываются от обслуживания клиентов с участием человека, потому что их автоматизированные альтернативы часто намного дешевле. Не могу сказать, что виню их — бывает сложно привязать четкую окупаемость инвестиций (ROI) к ролям обслуживания клиентов, что затрудняет оправдание дополнительных расходов в этой области.Однако Logical Position избрала противоположный подход, увеличив объем обслуживания клиентов в реальном времени, а не только цифровыми средствами. Вот почему:
Инвестиции в отношения
Большая часть работы с нашими клиентами связана с платной цифровой рекламой, которая может быть сложной и технической темой для непосвященных. В результате мы тратим много времени на обучение наших клиентов, чтобы они могли лучше понять, как вкладываются их деньги.
Поскольку каждая кампания индивидуальна, и каждый клиент обладает уникальным набором проблем, процесс более эффективен, когда менеджеры по работе с клиентами могут подключиться к телефону и провести клиента по его учетной записи на общем экране.Наши клиенты могут использовать это время, чтобы задать вопросы, услышать нашу логику, лежащую в основе решений о расходах, и узнать своего менеджера по работе с клиентами как нечто большее, чем просто имя в электронной почте.
Этот словесный образовательный процесс также служит профилактической мерой обслуживания клиентов, помогая нам определить болевые точки, которые можно быстро решить. Такой вид услуг сигнализирует нашим клиентам о том, что мы делаем все возможное, чтобы они остались довольны.
За прошедшие годы мы обнаружили, что такой открытый подход к общению укрепляет отношения с нашими клиентами.Наши внутренние показатели показывают, что клиенты, которые остаются с нами дольше всех, как правило, больше взаимодействуют со своими менеджерами по работе с клиентами. В нашем бизнесе существует очень четкая грань между большей доступностью для наших клиентов и увеличением доходов.
Улучшите качество обслуживания клиентов по телефону
Если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов по телефону, я могу предложить три совета:
1. Обязательство общения
Во-первых, вам необходимо полностью посвятить себя улучшению коммуникации со своими клиентами по всем направлениям.Зачем? Потому что с полумерами такой подход не увенчается успехом. Если вы хотите увидеть реальную рентабельность инвестиций, обеспечение отличного взаимодействия с клиентами должно стать основной ценностью компании, которая течет сверху вниз.
2. Узнайте, что предпочитают ваши клиенты
Хотя во многих случаях мы предпочитаем общаться по телефону, некоторые клиенты просто предпочитают электронную почту. Мы прилагаем все усилия, чтобы уважать их предпочтения. Главное — обеспечить наилучшее обслуживание клиентов с помощью предпочитаемых ими средств связи.При этом некоторые ситуации лучше поддаются телефонному звонку. Даже если клиенту нравится общаться по электронной почте, мы спросим его, не подумают ли они о том, чтобы позвонить, если, по нашему мнению, это лучше всего соответствует их потребностям.
3. Инвестировать в обучение
Обеспечение качественного обслуживания клиентов по телефону требует значительных затрат на обучение. Вот почему мы уделяем время, необходимое, чтобы научить наших сотрудников, как хорошо общаться. Это включает в себя фиктивные звонки, слежку за звонками с менеджерами, сидящими на телефонных звонках в режиме реального времени, и обзоры звонков, когда руководители группы слушают звонки клиентов и предлагают советы для членов своей команды.Мы также уделяем особое внимание тренировке тона в электронных письмах, чтобы уменьшить недопонимание, которое может возникнуть, когда вы не общаетесь лицом к лицу.
Прыжок обеими ногами
Конечно, такой подход имеет свою цену, и поэтому он требует организационной приверженности. Любая непродуманная коммуникационная стратегия может оказаться дорогостоящей, неэффективной или, в худшем случае, и тем и другим.
Если вы движетесь в этом направлении, сразу приступайте к делу и смотрите на это как на вложение в развитие долгосрочных отношений с клиентами.После многолетнего опыта мы убедились, что это того стоит.
27 эффективных способов наладить отношения с клиентами
Налаживание взаимопонимания с клиентами — это все о создании общих доверительных отношений, особенно по телефону.
Итак, вы должны научиться сопереживать своим клиентам, проявлять искренний интерес к их ситуации и заставлять их чувствовать себя ценными.
Это так важно для обеспечения хорошего обслуживания и увеличения продаж.
Посмотрите это видео, где Кристин Нотт объясняет, что такое раппорт и почему это важно:
Это пришло из вебинара о том, как улучшить взаимоотношения с клиентом.
Итак, вот некоторые из наших советов о том, как построить взаимопонимание с клиентами, а также советы наших читателей.
1. Назовите сначала их имя
Дебби, одна из наших читателей, предлагает спросить «сначала имя клиента, а не ссылочный номер, адрес и т. Д.”
«Легко получить нужную нам информацию после того, как мы узнаем их имя. Это заставляет клиента чувствовать себя индивидуально, а консультанты — как будто они разговаривают с человеком, а не с звонящим ».
Кроме того, не менее важно правильно назвать имя клиента, поскольку Кэролин Блант из Ember Real Results говорит, что «многие люди случайно называют меня Кэролайн, и когда они это делают, они полностью теряют связь со мной».
«Это потому, что кажется, что они не уделили достаточно внимания или не позаботились о том, чтобы сделать это правильно.”
Итак, Кэролайн вместо этого предлагает другое правило: «если у клиента необычное имя, записывайте его фонетически, когда клиент произносит его, вместо того, чтобы считывать его из системы CRM».
2. Говори с улыбкой
В контакт-центре Тони консультантов просят набрать : «Всегда начинайте разговор с улыбки — клиент заметит это по вашему голосу».
Жанетт Култхард соглашается, говоря, что «создает теплоту в вашем голосе, которую может услышать покупатель или потенциальный покупатель.Это значительно снижает вероятность того, что покупатель будет грубо с вами ».
«Подумайте, как сложно отказаться от ответа, когда кто-то звонит солнечно и тепло».
всегда начинайте разговор с улыбки — покупатель заметит это по вашему голосу.
«Даже если вы хотите отклонить вызов, вы с большей вероятностью будете слушать кого-то, кто звучит так, как будто он улыбается, чем кого-то, кто звучит так, как будто он просто выполняет движения.”
Это также полезно для консультанта, поскольку доказано, что улыбка выделяет эндорфины в мозгу и, следовательно, поднимает настроение улыбающемуся.
И если настроение консультанта улучшится, они с большей вероятностью будут вовлечены в процесс построения взаимопонимания.
3. Взгляните на это с точки зрения клиента
Проявление сочувствия часто является важной частью построения взаимопонимания, поскольку оно помогает создать доверие и взаимопонимание, а также позволяет консультантам показать клиенту, что они являются приоритетом.
Но некоторым консультантам это будет труднее сделать, чем другим.
Итак, Гарет, один из наших читателей, предлагает поощрять консультантов «представить себя на месте клиента». Или, если они действительно изо всех сил пытаются проявить сочувствие, попросите их представить клиента как близкого друга или члена семьи ».
4. Поделитесь своими приоритетами
Майкл, еще один из наших читателей, говорит, что «у каждого клиента, особенно в экстренной ситуации, будет список приоритетов.”
«Сделайте их также вашими приоритетами и рассмотрите их в правильном порядке (отражая их), это убедит их, что вы знаете, чего они хотят, и заботитесь о них».
Это следует ключевому принципу в любой сфере обслуживания клиентов: людям нравятся другие люди, похожие на них самих.
Вот почему Кэролайн Блант говорит, что консультанты «должны быть действительно сосредоточены на том, что клиент говорит нам, и на том, какие подсказки и сигналы могут быть о том, как мы можем говорить похожие вещи, чтобы продемонстрировать общность.”
у каждого клиента, особенно в экстренной ситуации, будет список приоритетов.
Уловка, которую используют многие контакт-центры, чтобы найти кратчайший путь к этой общей точке, заключается в том, чтобы попросить консультантов записать любые интересы, которые, как они обнаруживают, у клиента есть в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Затем, если тот же клиент когда-либо перезвонит, следующий консультант получит эту информацию, которую он сможет тонко использовать в своем следующем разговоре с клиентом, чтобы установить взаимопонимание.
5. Позвольте им «получить все»
Рассерженные клиенты — это те абоненты, с которыми сложнее всего установить взаимопонимание, но это не невозможно, если советник позволяет им сначала «вытащить все».
Дженнифер, частый посетитель нашего сайта, рекомендует это, говоря: «когда клиент злится, позвольте ему высказаться без перерыва. Используйте это время, чтобы выяснить, что вы можете сделать, чтобы решить их проблему ».
Если они перебьют, советник только разозлит клиента.
Итак, возможно, лучше подождать, и когда разгневанный клиент наконец вздохнет, можно использовать выражение сочувствия, чтобы подчеркнуть, что ситуация была распознана и понята.
Кроме того, если консультант использует это время, чтобы выяснить, что нужно сделать для устранения проблемы, ему будет легче представить клиенту решения вместо проблем.
Подробнее по этой теме читайте в нашей статье: Работа с рассерженными клиентами
6.Повторить назад
Во многих контакт-центрах советникам рекомендуется использовать рефлексивное слушание.
Это, по словам Сары-Джейн, чей контакт-центр делает это, консультант «повторяет предложения или важные детали обратно клиенту, говоря:« Хорошо, просто напомним… »»
«Это убеждает их в том, что вы обращаете внимание».
Отражая эти слова, также важно отражать тон клиента, как говорит Кэролин Блант, «иногда речь идет о том, чтобы остановиться и просто двигаться дальше, думая о том, как соответствовать и отражать настроение клиента и использовать похожие слова, фразы и тон. .”
прислушивайтесь к словам и фразам, которые используются, и если у клиента такой же акцент, как у советника, они должны подыгрывать этому.
«Единственный раз, когда вы этого не делаете, — это когда покупатель агрессивен. Но если покупатель действительно весел и полон энтузиазма по поводу праздника, который они собираются, или свадьбы, на которую они собираются, тогда этот энтузиазм следует отразить ».
«Итак, прислушивайтесь к словам и фразам, которые используются, и если у клиента такой же акцент, как у советника, им следует подыгрывать этому.
«Точно так же, если акцент другой, убедитесь, что разговорный язык не используется».
7. Сделайте их проблему вашей проблемой
По словам Вероники, которая является одним из наших читателей, консультанты должны взять на себя «ответственность за расследование, особенно если это жалоба».
«Важно наладить индивидуальные отношения с вашим клиентом, чтобы у него было контактное лицо, к которому он мог бы вернуться».
Итак, когда клиент озвучивает свою проблему, важно признать это и дать понять, что его озабоченность была понята, чтобы клиент чувствовал, как будто проблема «снята с него».
Советникимогут использовать такие утверждения, как: «Я понимаю, что это сложная ситуация, но давайте попробуем найти решение», для этого.
Такое заявление начинается с личного признания с использованием «я», а также заканчивается с «мы», чтобы создать представление о совместной работе, которая может улучшить взаимопонимание.
Это также хорошо с точки зрения превращения негатива в позитив, более достоверно, чем выражение «Я понимаю», и создает чувство действия, чтобы показать, что вопрос важен для консультанта и компании.
Дополнительные примеры см. В нашей статье: 12 самых популярных заявлений в службу поддержки клиентов
8. Поймите эмоциональные стимулы клиента
Когда мы обсуждали, как улучшить вашу эмоциональную связь с клиентами, мы пришли к выводу, что клиенты будут иметь два очень разных эмоциональных фактора, вызывающих звонки в контакт-центр.
Это движущие силы: движение от боли или дискомфорта и движение к удовольствию. Обычно доминирующей силой будет одна.
Когда клиент кажется обеспокоенным, негативным или взволнованным, его доминирующей движущей силой будет уход от боли, и, если консультант признает это, лучше всего использовать выражения сочувствия. В то время как, если клиент более оптимистичен, вызвав чувство удовлетворения, облегчения или душевного спокойствия, его доминирующим движущим фактором будет движение к удовольствию. Итак, если советник это осознает, лучше не терять энтузиазма.
Если консультант может сказать, кто является доминирующим фактором, стоящим за вызовом, и соответственно изменить свой стиль, он усилит эмоциональную связь с клиентом и, следовательно, установит взаимопонимание.
9. Используйте позитивные сценарии
Хотя многие выступают против использования сценариев в контакт-центрах, поскольку они часто рассматриваются как препятствие для естественного разговора, может быть полезно дать советникам понять, чего им не следует говорить, и предоставить им список положительных альтернатив.
Это помогает процессу построения взаимопонимания, превращая негативный язык, который может вызвать беспокойство у клиента, в позитив, который вместо этого может вызвать оптимизм.
Итак, покажите консультантам, как превратить негатив в позитив, используя примеры, подобные приведенным ниже:
Помогает вызвать положительные эмоции.И если советники могут говорить естественно, но обращаются к списку, когда чувствуют побуждение использовать «негативную» фразу, можно установить взаимопонимание.
Подробнее по этой теме читайте в нашей статье: Как создать положительный опыт написания сценариев в вашем контакт-центре
10. Минимизируйте мертвый эфир и используйте «биржевые фразы».
Мертвое эфирное время может нарушить раппорт, поскольку оно лишает разговор естественного течения.
По словам Кэролайн Блант, мертвое эфирное время чаще всего возникает , «когда консультант думает, что« я не знаю, что на это сказать »», , а не из-за пробелов в знаниях или медленных систем.
Кэролайн использует пример, когда она «слушала звонок от организации, которая бронировала отели для людей по телефону, и клиент сказал консультанту:« Я забираю всех своих друзей, и мы собираемся Йорка на выходные, чтобы устроить вечеринку по случаю развода ».
Кэролайн Блант
«Советник не мог придумать, что сказать в ответ. В конце концов, следует ли им поздравлять или выражать соболезнования? »
«Итак, имейте список фраз из биржевой книги, к которым советники могут вернуться, потому что хуже всего часто просто промолчать.”
В примере, который привела Кэролайн, возможно, консультант мог бы дать ответ «биржевой книги», например «ну, это первый», чтобы продолжить разговор.
Чтобы узнать больше об этих примерах, прочтите нашу статью: Лучшие советы, фразы и слова, которые можно использовать для построения отношений
Еще несколько советов от наших читателей
11. Будьте гибкими с формальностью
Мы обращаемся к нашим клиентам так, как они представляются. На экране они могут отображаться как Кристофер Джонс, но если клиент называет себя Крисом, мы обращаемся к нему таким же образом.
Некоторые клиенты предпочитают вести себя более формально и могут представиться как мистер Джонс. Это зависит от бизнеса.
Спасибо Стивену
12. Помните ценность извинений
Для тех, кто постоянно сталкивается с жалобами — простое искреннее извинение в подходящее время может разрядить сложного клиента и разрушить барьеры, чтобы освободить место для установления взаимопонимания.
Используйте личный опыт, чтобы установить взаимопонимание, чтобы звонящий почувствовал, что вы ставите себя на его место.
Спасибо Стивену
13. Будьте адаптируемы
Консультантыдолжны уметь адаптировать свой подход — нет причин полагать, что ко всем клиентам следует подходить, используя один и тот же стиль.
Используйте личный опыт, чтобы установить взаимопонимание, чтобы звонящий почувствовал, что вы ставите себя на его место.
Спасибо Clair
14. Темп и лидерство
Этот метод чрезвычайно полезен, когда кто-то находится в состоянии чрезмерного возбуждения.Начните с того, что проявляйте настойчивость, уверенность и беспокойство в своих речевых образцах и манере, чтобы соответствовать и успокаивать их.
Затем постепенно начинайте успокаивать и замедлять свою речь. Пока клиент чувствует, что что-то происходит, и что вы находитесь в взаимопонимании, он будет следовать за вами и успокаиваться в ответ.
Спасибо Майклу
15. Проявите личный интерес
Раппорт можно построить, проявив личный интерес к покупателю.
Например, если клиент говорит, что он был в больнице, спросите его, как проходит выздоровление.
Если бы вы разговаривали с кем-то лицом к лицу, и он сказал, что он только что выписался из больницы, было бы вежливо проверить, как они поживают.
Спасибо Лизе
16. Будьте внимательны к интонации
Поднимитесь в конце предложения для вопросов, опустите в конце для команды (препятствуйте дальнейшим спорам).
Спасибо Майклу
17. Начни с чего-то положительного
Если клиент потратил какое-то время на объяснение неприятной проблемы, то начало ответа с короткого прямого заявления о намерениях может вызвать доверие клиента.
Что-то вроде «Хорошо, мы можем это исправить…» или «Хорошо, давайте решим эту проблему за вас…» убедит клиента в том, что консультант берет на себя ответственность за решение проблемы.
Спасибо Мэтту
18. Будьте уважительны
Убедитесь, что консультанты разговаривают с клиентами уважительно и на общем языке.
Никогда не разговаривайте с клиентом свысока и не обсуждайте его.
Спасибо Никола
19. Сохраняйте концентрацию
Будьте на все сто процентов сосредоточены на клиенте и не позволяйте коллегам или другим вещам в офисе отвлекать вас.
Если покупатель не уделяет вам полного внимания, он всегда это заметит.
Спасибо Laura
20. Конец на высоком уровне
Всегда спрашивайте клиента, можно ли еще что-нибудь для него сделать, прежде чем завершить разговор. Это показывает, что ваш приоритет — предоставить хорошее обслуживание, а не просто ответить на звонок.
Спасибо Мэтту
21. Не оставляйте клиентов в ожидании
Будьте осторожны, удерживая людей или переводя вызовы.Это может нарушить взаимопонимание, поскольку время ожидания всегда кажется более длительным, когда вы задерживаетесь в мертвом пространстве.
Помните, чтобы не заставлять клиента ждать, консультанты должны информировать клиента о том, что они делают и что собираются делать.
Спасибо Клер и Джулии
22. Пусть советники видят их отзывы
Получите любые результаты опроса после звонка, особенно устные или письменные комментарии, к консультанту, который отвечал на звонок в режиме реального времени.
Нет ничего лучше в преодолении разрыва между тем, что советник делает во время звонка, и тем, что клиент думает по этому поводу.
Спасибо Алану
23. Остерегайтесь неуместных шуток
Каждый должен быть осторожен с юмором. Иногда слишком высок риск того, что шутливый комментарий будет неправильно понят, как и сарказм в электронных письмах.
Спасибо Марку
24. Не спешите
Иногда агенты могут идентифицировать проблему, с которой они сталкиваются регулярно, а затем спешат исправить ее.Но всегда лучше сначала сосредоточиться на установлении взаимопонимания.
Спасибо Маркусу
25. Научитесь снимать крючок после сложных вызовов
Оставьте последний вызов и каждый раз начинайте заново. Каждый клиент индивидуален.
Глубокое дыхание имеет терапевтическое действие, поэтому, возможно, научите консультантов на некоторое время закрыть глаза и сделать это, чтобы уменьшить реакцию на стресс.
Спасибо Jardine
26. Использую на ощупь, войлок, найденный
Научите новых консультантов использовать фразы, включающие слова «чувствовать», «чувствовать» и «найти».Пример этого можно найти на рисунке ниже.
Это помогает проявить сочувствие и успокоить покупателя.
Спасибо Эрику
Мы получили этот совет от Эрика, когда он посетил его контактный центр. Чтобы узнать больше об этом посещении, прочтите нашу статью: 17 вещей, которые вы можете узнать из контактного центра AO
27. Попробуйте встать во время разговора
Если консультант может стоять и, может быть, даже ходить и вставать прямо во время разговора по телефону, вполне вероятно, что он будет звучать более мощно.
Было проведено множество исследований, показывающих, что хорошая осанка может улучшить раппорт и продуктивность.
Спасибо Нику
Ваши советы по налаживанию взаимопонимания?
Пожалуйста, оставьте их
Для получения дополнительных советов по этой теме вы можете прочитать некоторые из следующих статей:
Налаживайте отношения с вызывающим абонентом по телефону, используя эти 5 советов.
Узнайте, как наладить отношения с клиентами, задавая вопросы по построению взаимопонимания и обладая отличными навыками общения по телефону.
Роль обработчика вызовов в вашем бизнесе — одна из самых важных должностей. Это работа, которая требует как навыков работы с людьми, так и навыков продаж. Обработчики вызовов ежедневно общаются с людьми, используя аспекты психологии для взаимодействия с вызывающими абонентами, и в конечном итоге заставляют собеседника на другом конце телефона произвести хорошее впечатление о вашем бизнесе и выбрать его в соответствии со своими потребностями.
Вот почему так важно установить взаимопонимание и установить контакт с человеком на другой стороне телефона.Людям нужно сразу же любить человека, с которым они разговаривают, и доверять ему.
Для одних людей не так просто и естественно осмысленно взаимодействовать с абонентами, как для других. Обработчику звонков не обязательно быть социальной бабой или очень общительным, чтобы добиться успеха в своей работе, но есть определенные навыки, которые необходимо использовать.
Налаживание отношений с клиентами
Один особый навык, который помогает в успешном коммерческом звонке, — это установление взаимопонимания по телефону.Установление взаимопонимания — важная часть построения отношений, что является одним из четырех основных принципов телефонного звонка и одним из наиболее важных этапов, которые, как доказано, способствуют назначению встреч.
Merriam-Webster определяет раппорт как «дружеские, гармоничные отношения, особенно отношения, характеризующиеся соглашением, взаимопониманием или сочувствием, которые делают общение возможным или легким».
Почему при торговых звонках важно налаживание взаимопонимания?
Проще говоря, люди покупают у людей, которые им нравятся.Налаживая взаимопонимание с потенциальным клиентом или лидером, вы гарантируете, что он оставит положительное впечатление о вас и вашей компании. Обработчики вызовов — это первое впечатление о вашем бизнесе, поэтому, убедившись, что они налаживают взаимопонимание, вы можете быть уверены, что первое впечатление будет хорошим.
Как наладить отношения с клиентами
Прочтите пять способов наладить отношения с клиентами. Используя эти советы, вы можете убедиться, что ваши телефонные навыки на высшем уровне, чтобы назначить встречу для следующего входящего звонка.
Как наладить отношения №1: Используйте их имя
Персонализация — один из лучших способов обработки входящих звонков. Персонализация идет рука об руку с установлением отношений с потенциальным клиентом.
Один из первых вопросов, которые задают после теплого приветствия по телефону, — это спросить имя звонящего.
В книге « Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» Дейла Карнеги он говорит: «Помните, что имя человека для этого человека — самый приятный и самый важный звук на любом языке.«Как еще можно начать дружеские, гармоничные отношения, чем знать чье-то имя и использовать его при разговоре с ним?
После запроса имени вызывающего абонента также важно использовать его имя при разговоре с ним на протяжении всего разговора — естественным образом. Чрезмерное использование чьего-либо имени может сделать вас лукавым. Каждый звонок индивидуален, и у каждого звонящего есть своя индивидуальность. Относитесь к ним так.
Как наладить отношения № 2: Скажи это с улыбкой
«Сервис с улыбкой» — это не только хороший слоган для пищевой промышленности.Весь этот хандрый, протяжный голос может быть милым и работать на Иа-Ё, но он не работает в построении взаимопонимания! Скромный голос не вызовет у звонящего симпатии — добавьте бодрости в вашу походку!
Ведите себя так, как будто вы разговариваете с кем-то лично — будете ли вы монотонным и не показывать никакого выражения? Не делайте этого и по телефону! Вы должны выглядеть так, будто вам действительно интересно поговорить с этим человеком, а не лукавить. Если вы улыбнетесь по телефону, ваш тон изменится, и вы станете более симпатичным и заслуживающим доверия.
Как наладить отношения № 3: Будьте индивидуальны
Хотя оператор звонка, разговаривающий с потенциальным потенциальным клиентом по телефону, не будет таким привлекательным, как с другом на вечеринке, все же важно быть достаточно представительным, чтобы с ним было приятно разговаривать. Никто не хочет разговаривать с роботом, поэтому простое чтение вопросов из сценария звонка или установка флажков не помешают по-настоящему установить взаимопонимание с вызывающим абонентом и заставить его выбрать ваш бизнес.
Спросите у звонящего, как у него дела и чем вы можете им помочь.Помните, что это разговор , и на другом конце телефона есть реальный человек.
Загрузите наш бесплатный контрольный список для обработчиков вызовов из 10 пунктов, чтобы начать улучшать свои звонки прямо сейчас!
Как построить раппорт № 4: задавайте вопросы для установления раппорта
Людям нравятся те, кто задает о них вопросы, и они хорошие слушатели.
В серии экспериментов, проведенных студентами Гарвардской школы бизнеса, участники должны были задать людям менее четырех вопросов или минимум девять вопросов во время разговора.Неудивительно, что людям больше нравились те, кто задавал как минимум девять вопросов. Они также обнаружили, что не только вопросы в чате, но и уточняющие вопросы имеют большое значение. Это показывает, что вам интересно, что вы действительно слушаете, а также хотите узнать больше о другом человеке.
Как обработчик вызовов, вы должны контролировать разговор; вы по-прежнему хотите убедиться, что у вас есть время, чтобы сделать паузу и выслушать проблему или потребности звонящего. Повторите еще раз, чтобы убедиться, что вы правильно поняли, что они ищут, чтобы они знали, что вы их слышите.
Как наладить отношения № 5: Проявите сочувствие
После того, как вы внимательно выслушали проблему или потребности звонящего, вы должны проявить сочувствие. Если кто-то звонит и говорит, что у него сломался кондиционер и сегодня жаркий день, вам не нужно просто спрашивать его адрес или что-то еще в вашем протоколе.
Во-первых, найдите минутку и проявите сочувствие — такие фразы, как «Мне так жаль это слышать» или «мы определенно можем помочь вам с этим», работают и заставляют звонящего почувствовать, что он не просто какой-то другой человек, который звонит вам бизнес.Сочувствующий человек с большей вероятностью получит взаимопонимание с другим человеком, потому что понимание потребностей является важной частью телефонного разговора и может помочь вам преодолеть любые возражения, которые могут возникнуть у звонящего позже во время разговора.
Улучшите свои телефонные навыки с помощью инструктора по вызову
Хотите больше советов по улучшению качества разговора по телефону и развитию навыков назначения встреч? Обязательно подпишитесь на наш блог и не стесняйтесь поговорить с представителем CallSource, чтобы узнать о наших программах анализа производительности телефона и обучения звонкам!
Изучите навыки работы с телефоном, которые позволят назначать больше встреч
и повысить рентабельность инвестиций.Получите консультацию по вызову.
Я хочу поговорить со специалистом, чтобы узнать больше о коучинге по вызову.
Телефонный этикет 101: запомните эти 10 советов
- Обслуживание клиентов по телефону имеет большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и профессионализма вашего бренда.
- Служба поддержки клиентов требует соблюдения этикета, о котором часто не говорят, но которого всегда ожидают от клиентов.
- Передача управления телефонными линиями в центр обработки вызовов может высвободить внутренние ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.
- Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят улучшить обслуживание клиентов по телефону и рассматривают возможность обращения в колл-центр или службу автоответчика.
Реальность ведения малого бизнеса — это постоянно говорить по телефону. Независимо от того, разговариваете ли вы с клиентами или деловыми партнерами, правильный этикет — это ключ к тому, чтобы произвести положительное впечатление на всех, с кем вы общаетесь, и дать им понять, что вы профессионал.
«Если вы владелец малого бизнеса, убедитесь, что все, кто разговаривает с клиентами по телефону или отвечает по бизнес-направлениям, прошли обучение», — сказала Гейл Гудман, президент компании PhoneTeacher по обучению телефонной связи.
Обучение, однако, никогда не заканчивается. Владельцы бизнеса и руководство должны убедиться, что сотрудники последовательно применяют правила и передовые методы работы с телефонной связью компании.
«Ваша проблема может заключаться в том, что вы не можете точно определить, что люди должны делать», — сказал Гудман. «Но когда вы слышите что-то неправильное, вы это знаете».
Что такое телефонный этикет и почему он важен?
Правильный телефонный этикет имеет решающее значение на рабочем месте. Первое впечатление вашего клиента о вас часто возникает по телефону.То, как вы с ними общаетесь, может быть решающим фактором в том, приобретете вы или потеряете клиента
Абоненты оценивают ваш бизнес по тому, как вы взаимодействуете с ними, обрабатываете их запросы или отвечаете на их вопросы. Хорошее общение — ключ к установлению и поддержанию прочной связи с вашими клиентами. Однако часто бывает сложно общаться по телефону, поскольку ни одна из сторон не может уловить язык тела или другие невербальные сигналы. Важно использовать свои слова, тон и профессионализм, чтобы передать то, что вы пытаетесь донести.Постоянно соблюдайте этикет и следите за тем, чтобы его соблюдали и ваши сотрудники. Последовательность — ключ к успеху.
Главный вывод: Ваш телефонный этикет может быть разницей между превращением потенциального клиента в покупателя или потерей потенциального клиента навсегда.
Примеры телефонного этикета
Есть много примеров телефонного этикета, но вот несколько распространенных:
- Немедленно представьте себя и свой бизнес: Это профессиональная альтернатива простой фразе: «» Представление себя и своего бизнеса укрепит вашу репутацию и расскажет звонящему, с кем они разговаривают.
- Говорить четко и спокойно: Вашим клиентам важно понимать вас и не торопиться. Говоря четко и спокойно, вы также говорите им, что они полностью сосредоточены на вас.
- Слушание и заметки: Вместо того, чтобы торопиться с вызывающим абонентом, надлежащий этикет предполагает выслушивание его вопросов или запросов, записывая любую информацию, которую вы считаете необходимой. Таким образом вы сможете лучше помочь им найти решение, не отвлекаясь от разговора.
- Оставаться веселым: Ваш тон повлияет на то, как ваши клиенты будут чувствовать себя во время разговора с вами. Например, если вы говорите монотонно или производите впечатление, что вам скучно, ваши клиенты не будут чувствовать себя услышанными и даже могут отключиться. Если вы дружелюбны и оптимистичны, они захотят отразить то же самое отношение к вам.
10 советов по телефонному этикету для предприятий
Для начала, вот 10 советов по телефонному этикету для обслуживания клиентов call-центра для малого бизнеса.
1. Будьте последовательны.
Попросите всех последовательно ответить по направлению бизнеса. Если это входящий звонок, все, что клиент хочет знать, — это то, что он получил правильный номер. Ваше «привет» должно быть кратким. Обучите сотрудников использовать профессиональное приветствие, в котором упоминается компания, а затем их собственные имена. «Чем я могу помочь вам?» предполагается, поэтому не тратьте драгоценное время на добавление этих пяти слов. «Привет, Варежки Мэри, это Бекки» — достаточно.
2. Никогда не перебивайте.
Не перебивайте жалующегося клиента.Может быть трудно не сделать этого, но научите свою команду выслушивать всю проблему, независимо от того, сколько времени это займет. Даже если сотрудники колл-центра в конечном итоге передадут звонок другому сотруднику, важно выслушать всю историю, чтобы клиент чувствовал заботу.
Примечание редактора: Ищете услуги колл-центра, подходящие для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.
3.Познакомьтесь с кнопкой удержания.
Все ли в вашей компании знают, как пользоваться вашей телефонной системой? Кнопка удержания — ваш друг. Никогда не прикладывайте телефон к груди, чтобы заглушить мундштук, чтобы вы могли разговаривать между собой. Клиенты могут слышать то, что вы не хотите, чтобы они слышали.
4. Затем познакомьтесь с кнопкой передачи.
Вам нужно знать, как передать кого-то другому члену команды. Скажите клиенту: «Лучше всего с этим справится Джейн, поэтому я переведу вас.«Если вам потребуется время, чтобы найти Джейн или объяснить ей проблему, скажите клиенту, что это займет некоторое время. Например, скажите:« Мне понадобится около трех или четырех минут, чтобы разобраться с Джейн. , могу я вас приостановить? »
Большинство людей скажут «да». Затем Джейн должна ответить на звонок, немного зная о проблеме, не начиная с нуля.
5. Держите клиентов в курсе.
Очень важно обучить этому вашу команду. Они должны предоставить клиенту список того, что они собираются делать, а затем предоставить более длительные сроки, чем необходимо.Зачем? Потому что, когда вы решите проблему быстрее, чем заявили, они поймут, что вы пошли за них. На этом этапе у вас будет постоянный клиент. Если вы потратите больше времени, чем вы сказали, они рассердятся
Например, скажите: «Миссис Смит, вот что я собираюсь сделать. После того, как мы положим трубку, я немедленно позвоню поставщику. У меня может пройти день или больше, пока я не найду нужного человека. Затем я Я скажу им, что мне нужен еще один виджет для вас в Emerald Green. Доставка в наш магазин может занять еще неделю.В этот момент я позвоню вам, и вы сможете забрать его или решить, чтобы я отправил его. А пока я отправляю вам этикетку возврата, чтобы отправить обратно поврежденный предмет. Надеюсь получить вам новый в течение двух с половиной недель. Я позвоню тебе, когда он будет здесь ».
6. Улыбайтесь, когда разговариваете с покупателями.
Вы знали, что слышите улыбку? Исследования показывают, что улыбка во время разговора по телефону заметно влияет на тон вашего голоса, поэтому убедитесь, что ваша команда выглядит счастливой, разговаривая с клиентами.Если сотрудники говорят сурово, по телефону это еще хуже, поскольку клиент не видит языка тела. По телефону слова и интонации гораздо важнее, чем при личной встрече.
7. Научитесь обращаться с сердитыми и жестокими людьми.
Во-первых, не говори никому успокаиваться. Никто не хочет выглядеть сумасшедшим, но когда клиент так зол, он ничего не может с собой поделать. Это будет звучать нелогично, но ваш специалист по обслуживанию клиентов должен сначала говорить немного громче, если клиент начинает вслух.Их слова должны быть обнадеживающими, например «как ужасно», «вы абсолютно правы, если расстраиваетесь» или «я не могу поверить в это — как ужасно». Клиент будет чувствовать себя понятым. Постепенно голос звонящего вернется к нормальной громкости, и представитель службы поддержки должен снова имитировать громкость голоса клиента. Когда клиент станет тише, вы можете использовать Методику № 5, чтобы описать, как вы решите проблему.
8. Ответьте после нескольких первых звонков.
Вы никогда не захотите, чтобы звонок перешел на голосовую почту.Фактически, вам следует отвечать в течение первых нескольких гудков, а не заставлять звонящего ждать. Клиенты часто разочаровываются или даже кладут трубку, если они слишком долго остаются без помощи. Даже если вы отвечаете просто для того, чтобы удержать их, пока вы обслуживаете другого абонента, это лучше, чем оставлять их без приветствия в течение нескольких минут.
9. Устраните фоновый шум.
Фоновый шум очень отвлекает и непрофессионален. Чтобы устранить нежелательные звуки, убедитесь, что вы находитесь в тихом месте, например, в телефонной будке или в личном кабинете, и не используйте громкую связь.Если ваше обычное рабочее место слишком громкое, попробуйте ответить на звонок в другом месте или попросите окружающих тише.
10. Задавайте вопросы и делайте заметки.
Если вы не уверены, кто именно звонит и что им от вас нужно, спросите их. Убедитесь, что вы записали такую информацию, как их имя, номер и компания, и точно понимаете, что они просят или просят. Например, если они пытаются связаться с кем-то в компании, который в настоящее время недоступен, вы захотите записать сообщение, которое он хочет передать, вместе с его номером телефона и полным именем, чтобы вы могли доставить его соответствующим образом.
Андреас Ривера участвовал в написании статьи. Некоторые интервью с источниками были проведены для предыдущей версии этой статьи.
проверенных шагов для установления отношений с клиентами по телефону
Построение раппорта — важный навык общения, который может повлиять на исход любого разговора. Конечный результат любого общения всегда лучше, когда взаимодействие проходит гладко, чем когда оно натянуто.
Для сотрудников call-центра установление взаимопонимания с клиентами эффективно приводит к увеличению продаж и повышению рейтинга удовлетворенности клиентов.Установление хорошего раппорта означает создание комфортного состояния, в котором разговор может протекать свободно и легко. Но агентам может быть сложно установить связь и наладить отношения с клиентами по телефону. Это делает необходимым для агентов колл-центра владеть искусством установления взаимопонимания.
Ниже описаны 6 проверенных шагов для установления контакта с клиентами по телефону:
Начните разговор с «разминки»
Основное правило построения взаимопонимания — дружелюбно обращаться к своим клиентам.Самый простой способ сделать это — начать разговор с «разминки». Простой вопрос вроде «как дела?» Или «как прошел твой день?» Может сломать лед. Большинство клиентов ответят дружелюбно. Дайте положительный или уместный ответ на их ответ, что поможет создать расслабленное состояние. После того, как вы задали тон взаимодействия с помощью сценария начальной разминки, вы можете перейти к переадресации вызова, спросив «Чем я могу вам помочь сегодня?» Или что-то в этом роде.
Слушайте с вниманием
Активное слушание — неотъемлемая часть установления взаимопонимания. Сконцентрируйтесь на том, что звонящий пытается вам сообщить. Сообщите вызывающему абоненту, что вы внимательно его слушаете, отвечая мягким «хм» или «ах», даже когда он говорит. Позвольте абоненту закончить то, что он говорит, прежде чем вы кратко изложите свое понимание проблемы. Это убедит собеседника в том, что вы заботитесь о том, что он говорит, и заинтересованы в том, чтобы помочь ему.
Будьте адаптируемы в вашем подходе
Не существует универсального подхода к работе с вызывающими абонентами. Вот почему вы должны адаптировать гибкий подход к взаимодействию с абонентами. Эффективный агент — это тот, кто быстро улавливает настроение и тон звонящего и подходит к нему соответствующим образом. Если звонящий рассержен, расстроен или расстроен, простое извинение в подходящий момент может помочь снять напряжение и успокоить звонящего или сломать барьеры и создать пространство для установления взаимопонимания.
Проявите сочувствие к звонящему
Связь с звонящим на эмоциональном уровне помогает вам быстро установить взаимопонимание. Чтобы совершить этот подвиг, вам нужно поставить себя на место звонящего. Сообщите звонящему, что вы искренне заинтересованы в том, чтобы помочь ему или ей. Проявите сочувствие, используя такие фразы, как «Я понимаю, что вы имеете в виду» или «Я понимаю, как это повлияло на вас». Будьте искренними в общении. Это поможет вам завоевать доверие вызывающего абонента, прежде чем вы приведете его к принятию вашего решения проблемы.
Электронная книга: Состояние взаимодействия с клиентами в период и после Covid-19
Разделить приоритет вызывающего абонента
У каждого вызывающего абонента есть список приоритетов. Признание приоритетов вашего звонящего и обращение к ним в правильном порядке поможет вам установить взаимопонимание с звонящим. Он передаст абоненту прямое сообщение о том, что вы знаете, чего он хочет, и прилагаете усилия для удовлетворения этих потребностей. Это убедит их в том, что вы заинтересованы в решении проблемы и помощи в выходе из ситуации.
Сохраняйте позитивный настрой
Позитивный настрой создает большой простор для установления взаимопонимания с звонящим. Всегда будьте в позитивном настроении, отвечая на звонок, и сосредоточьтесь на поиске решений. Относитесь к звонящему вежливо и сообщите, что проблема будет решена в ближайшее время. Когда вы, наконец, предложите решение, попросите вызывающего абонента согласиться с ним. Направляя звонящего к решению, вы сможете завоевать доверие, а также укрепить взаимопонимание.
Установление взаимопонимания с абонентами — это искусство, которое можно освоить с практикой. Следуя вышеупомянутым шагам, вы сможете пройти через свой путь установления взаимопонимания со своими клиентами по телефону, также используя программное обеспечение для обслуживания клиентов, предлагаемое Ameyo.
47 Советы профессионалов о том, как разговаривать с клиентами
Хорошее общение — это искусство. Отточить это до резкости — это наука.
То, как вы разговариваете с клиентами, оказывает большое влияние на ваш бренд, и ничто так не приносит удовлетворенности клиентов, как неизменно приятное общение.
Когда вы продумываете способ передачи информации клиентам (и получения обратной связи от них!), Это дает лучшие результаты, чем любой новый яркий логотип или купон со скидкой 20%.
Но что означает «вдумчивое» общение, когда вы разговариваете с покупателем? Какая стратегия стоит за успешным разговором?
Обслуживание клиентов мирового уровня начинается с отношения к людям как к людям. Следуйте советам о том, как разговаривать с клиентами в этом руководстве, и мы гарантируем, что вы будете на своем пути!
Хотите сохранить это руководство на будущее?
Загрузите бесплатный PDF-файл, заполнив форму ниже.
Сохранение стабильного тембра
Как и в музыке, если звук выключен, вся пьеса становится плоской. Например, «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?» задают один и тот же вопрос, но по тональности они сильно различаются.
По мере того, как вы определяете коллективный голос своей группы поддержки, разработайте набор стандартов для личного и человеческого общения. Это позволяет каждому участнику сохранять свой уникальный голос, не создавая впечатление, будто они говорят по сценарию.
1.Представьте тон в спектре
Возьмите приведенный выше пример: «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?»
Один явно скатывается на горькую территорию, в то время как другой кажется дружелюбным, но все же профессиональным. Это то место, где вы хотите быть в большинстве случаев взаимодействия с клиентами.
Например,
Ответная ветка беседы от Help Scout
2. Используйте позитивный язык
Положительный язык поддерживает развитие разговора и предотвращает случайные конфликты из-за недопонимания.Такие слова, как «не могу», «не хочу» и «не делал», а также фразы типа «ты должен» или «тебе нужно» обычно интерпретируются как отрицательные.
Сосредоточьтесь на том, как вы собираетесь решить проблему, и избегайте слов, вызывающих реакцию коленного рефлекса.
Например,
- Плохо: «Нет, у нас этого нет».
- Менее плохо: «Я понимаю, насколько это было бы полезно, но боюсь, что мы не планируем добавлять эту функцию».
- Хорошо: «Хотя в настоящее время нет возможности сделать это, мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете — большинство улучшений, которые мы делаем, основаны на идеях и предложениях, подобных вашим, поэтому спасибо за протянуть руку! »
Предположим, один из ваших продуктов задержан на месяц, и вам необходимо немедленно передать эту информацию покупателю.Рассмотрим следующие ответы:
С отрицательным языком
Я не могу достать вам этот продукт до следующего месяца; он снова заказан и недоступен в настоящее время. Вам придется подождать несколько недель, но я рад разместить для вас заказ прямо сейчас! »
С позитивным языком
Похоже, этот продукт будет пополнен и будет доступен в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы он был отправлен вам, как только он поступит на наш склад! »
Перенаправляя разговор с негатива на позитив, сосредоточьтесь на предлагаемом решении.Когда результат занимает центральное место, это снижает вероятность того, что клиенты будут недовольны.
Клиентов не волнует, что вы не можете делать; они хотят услышать, что будет сделано.
В тех сложных ситуациях, когда клиенты «должны» что-то делать, вы можете использовать позитивный язык, чтобы напомнить им (и себе), что это командная работа:
С отрицательным языком
- Сначала вам нужно проверить …
- Теперь вам нужно настроить…
- После этого мне нужно, чтобы вы …
С позитивным языком
- Сначала проверим …
- Теперь мы можем настроить …
- После этого лучшим решением будет, если мы ..
Позитивный язык открывает дверь для будущих взаимодействий, и клиент не будет думать, что общение с ним было пустой тратой времени.
3. Будьте краткими, но не резкими
Неважно, насколько удивительным будет ваш ответ — большинство клиентов проигнорируют электронное письмо из 1000 слов.Делайте предложения и абзацы короткими. Большие блоки текста будут пропущены.
Используйте изображения, видео и ссылки на статьи базы знаний, чтобы ответы были краткими. Бонус: когда ваша база знаний интегрирована со службой поддержки, процесс становится простым, потому что вы можете добавлять статьи, не оставляя ответа!
Цель ответа службы поддержки — ответить на вопрос клиента и дать ему почувствовать себя услышанным. Возможно, вы сможете ответить на вопрос, указав ссылку на статью в своей базе знаний, но сформулировать ее в одном или двух предложениях будет более человечным.
4. Своевременный ответ
Когда вы можете изменить сохраненный ответ, указав имя клиента и подтверждение его конкретной проблемы в течение 30 секунд, это может заставить некоторых людей задуматься, прочитали ли их электронное письмо. Это нормально, если несрочным электронным письмам придется отложить на несколько минут больше.
Конечно, клиенты, которые находятся в ситуации «выдергивать волосы», хотят решить проблему вчера. Сделайте ответ на них приоритетом.
Попробуйте создать папку отдельно от основной очереди поддержки, где вы можете фильтровать менее чем экстатические сообщения.Здесь команда может сразу увидеть, какие электронные письма отправлены от клиентов, которым срочно нужна помощь.
5. Всегда используйте имя клиента
Если вы не используете имя клиента в своем приветствии, вы упускаете возможность использовать психологию поведения потребителя в своих интересах. Дейл Карнеги посоветовал читателям: «Помните, что имя человека для этого человека — самый приятный и самый важный звук на любом языке».
Ваша служба поддержки должна позволять автоматизировать использование имени клиента.
Просто убедитесь, что все поняли правильно — используйте то имя, которое они используют! Сержио — это Серхио, а не Серхио. Кэти — это Кэти, а не Кейт. Если у вас нет имени этого человека, используйте дружеское общее приветствие: «Привет!»
6. Обсуди
их разговорыОтражение тона клиента позволяет им понять, что ты на их стороне. Например, если клиент формальный, воздержитесь от LOL. Если они более непринужденные, ослабьте тон. Отрегулируйте в зависимости от тона электронного письма клиента. Если они явно злятся, не будьте бодрым и добрым — сделайте это на ступень ниже.Если они чем-то взволнованы, принесите энергию.
Для большинства взаимодействий золотая середина почти всегда «в чем-то похожа на вашего клиента», но не на карикатуру на вашего клиента.
Зеркальное отображение создает взаимопонимание и успокаивает вашего клиента, уменьшая количество интерпретаций, необходимых для понимания того, что вы пытаетесь сообщить.
7. Будьте осторожны с шутками
Оцените свое взаимопонимание с клиентом, прежде чем пытаться шутить, сарказм или иронию — они нелегко передаются в тексте, поэтому ваши намерения могут быть неправильно поняты.Хотя смайлики и GIF-файлы, безусловно, помогают, шрифта сарказма по-прежнему нет, поэтому подбирайте каждое слово внимательно и внимательно.
Если ваш клиент шутит, то отразите его юмор — верный способ сделать его день лучше!
8. Создайте руководство по стилю поддержки
Руководства по стилю документируют все уникальные элементы, составляющие ваш бренд, чтобы каждый в вашей команде мог обеспечить единообразие для всех. Он должен давать указания, но не подавлять творчество.Сосредоточьтесь на том, что можно, а что нельзя в тоне и языке, и опишите, какое обслуживание клиентов вам нравится.
Раздел поддержки клиентов в руководстве по стилю Help Scout, например, охватывает все: от того, что звонить по электронной почте от клиентов («разговоры», а не «билеты») до слов, которых следует избегать («неудобство», «к сожалению»), и как форматировать телефонные номера.
Создание отличного языка или использование определенных фраз отражает и прививает ценности компании каждому члену команды, напоминая им о том, что они представляют, и о стандартах, которым они должны следовать.
Совет для профессионалов: развивайте свой собственный словарный запас
Подумайте о создании «вспомогательного лексикона» фраз для вашей команды, например «С удовольствием» и «Сразу». Лексика поддержки — это все равно что носить цвета вашей команды. Он сигнализирует: «Вот кто мы есть; вот как мы поступаем ». Когда эти ценности и убеждения укрепляются с самого начала, помогая сотруднику сформировать идентичность вокруг этих убеждений и поведения, это дает замечательные услуги.
9. Создавайте шаблоны для сохраненных ответов
Живая база данных сохраненных ответов, которую ваша команда может активно использовать, экономит время за счет оптимизации ответов на общие вопросы.
Сохраненные ответы можно использовать для уменьшения количества разговоров, которые не представляют ценности для вашей компании. Новый клиент, которому нужно знать, как сбросить пароль, по-прежнему заслуживает помощи, но для этого разговора нужен шаблон. У вас будет больше времени для ценных разговоров, которые приведут к истинным целям.
Установление упрощенного набора инструкций побуждает команду использовать интуицию, чтобы решить, когда нужно добавить новый сохраненный ответ; «Я чувствую, что нам часто задают этот вопрос» — это часто все, что вам нужно.
Совет для профессионалов: не откладывайте сохраненные ответы
Будьте либеральны при добавлении новых сохраненных ответов. Есть небольшой недостаток в наличии большой библиотеки ответов, кроме того, что вы в какой-то мере будете довольны триггером и в итоге получите ответы, которые вы редко используете. Однако получить к ним доступ с помощью функции поиска в общем почтовом ящике легко, так что обычно это не проблема.
10. Проложите маршрут в хронологическом порядке
Если вы можете что-то сделать для клиента, обязательно сделайте это.Чем ниже их предполагаемые усилия, тем лучше они оценит ваше обслуживание клиентов.
Если вам действительно нужно, чтобы клиент выполнил длинный набор инструкций самостоятельно, используйте числа или маркированный список. Скажем, например, вам нужно, чтобы клиент выполнил трассировку, чтобы помочь вам определить, почему определенная страница загружается медленно, и вы уже исчерпали другие возможности, вы можете посоветовать следующее:
Ответ клиента от Help Scout
11.Перекрестная проверка ответов службы поддержки всей компании
Поддержка всей компании — это фантастика по ряду причин, но не позволяйте людям, не обученным искусству поддержки, откладывать ответы без согласия опытного профессионала .
Попросите людей, не связанных с поддержкой, использовать функцию @mentions вашей службы поддержки во внутренней заметке для члена группы поддержки, чтобы они могли быстро просмотреть черновик ответа перед его отправкой. Помните, что поддержка клиентов — это сложная специализированная работа, которую может выполнить не каждый.
Тейлор Морган из SurveyGizmo о ценности поддержки клиентов.
12. Предлагайте дальнейшую помощь
Не прекращайте разговор настолько резко, что клиенту кажется, что вы торопите его за дверь. Вместо этого предложите им продолжить разговор.
«Дайте мне знать, если я могу еще чем-нибудь помочь вам. Я рада помочь ».
Убедитесь, что клиент знает, что вы счастливы помочь с его проблемами или ответить на вопросы, которые они могут посчитать «глупыми».«В поддержке нет глупых вопросов.
13. Покажите, а не просто говорите
По возможности сделайте быструю запись экрана, чтобы показать клиентам, что им делать, вместо того, чтобы вводить ее поэтапно. Этот совет предоставила Дениз Твум, служба поддержки клиентов по адресу:
.«Вместо того, чтобы говорить клиентам, что делать, покажите им! Я использую Recordit для скринкастов — это бесплатно и генерирует ссылку, вместо того, чтобы прикреплять объемный файл к вашим ответам.
Теперь, когда кто-то пишет, спрашивая, как найти конкретную страницу в своей учетной записи, я могу войти в учетную запись и записать шаги, вместо того, чтобы набирать «1.Иди сюда, 2. Нажмите здесь, 3. Нажмите эту зеленую кнопку ».
Это быстро и не требует особой доработки, поскольку это не для вашей базы знаний или сообщения в блоге. Это сэкономило много времени, и имело значение! » Denise Twum, Issue
14. Ясность, ясность, ясность
Используйте доступный, откровенный, точный, простой язык. Избегайте использования пассивно-агрессивного или дидактического языка («на самом деле», «должен», «должен»), сленга, разговорной речи и технического жаргона.Для большей ясности мы рекомендуем Элементы стиля или эти руководства по написанию.
15. Избегайте клише обслуживания клиентов
Какое из следующих утверждений вы считаете более подходящим?
«Вас переводят. Ваш звонок очень важен для нас ».
«Привет, Анджела, я собираюсь познакомить вас с Тимом, нашим специалистом по работе с клиентами, который лучше ответит на ваш вопрос!»
Легко.Один из них — банальная банальность, которую люди устали слышать. Другой объясняет клиентам, почему перевод идет им на пользу. Все зависит от формулировки.
16. Говорите со своими клиентами как с людьми
… потому что они такие. Рассмотрим следующий неутешительный пример:
Привет,
Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа в ближайшее время. Для ваших записей номер вашего обращения в службу поддержки: # 1234567. Включите его в любую будущую корреспонденцию, которую вы можете отправлять.
— Команда разработчиков приложений
С покупателем буквально обращаются как с числом. Чрезмерно формальный тон совершенно не привлекает клиента — это «запрос» или разговор с реальным человеком?
Будьте дружелюбны, представительны и непринужденны. Дополнительное электронное письмо, подобное этому, работает лучше:
Привет!
Спасибо за ваш заказ! Это автоматическое электронное письмо, чтобы вы знали, что я получил ваше письмо. Я скоро дам тебе ответ.
Спасибо!
Рик Смитсон, Служба поддержки клиентов
Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением.День, когда вы перестанете разговаривать с ними, как с обычными людьми, станет днем, когда вы потеряете связь и актуальность. После этого вы начинаете терять клиентов.
17. Упрощение для клиентов, говорящих на иностранном языке
Когда клиент связывается с вами на другом языке, используйте инструмент перевода (например, Google Translate) и пишите для перевода, используя активный голос и простые слова. Избегайте идиом. Опирайтесь на визуальные эффекты больше, чем на текст. Если кто-то из вашей команды говорит на языке клиента, попросите его проверить ваш ответ!
18.Конец на высокой ноте
Убедитесь, что вы всегда попадаете в такое место, где: «Да, все готово!» звонит громко и четко. Попробуйте закончить разговор такой фразой:
«Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться с этим для вас. Прежде чем вы уйдете, могу ли я вам чем-нибудь помочь сегодня? Я рада помочь ».
Хотите верьте, хотите нет, но некоторые клиенты могут не упомянуть, что у них есть другая проблема, если вы не спросите их об этом. Добавление «я рад помочь» показывает клиенту, что ответить на другой вопрос не является бременем; на самом деле, вы были бы счастливы это сделать.
Освоение сложных разговоров
Запросы функций, которых нет в дорожной карте, предметы, которых у вас нет в наличии, правила, которые нельзя изменить — вы не всегда можете сказать «да», но и не должны скупердяй об этом.
Получите ли вы в конечном итоге удовлетворенного клиента или недовольного, может зависеть от того, как вы сформулируете свой ответ.
Сложные ситуации поддержки — это нелегко (или весело), и редко бывает «идеальное» решение любой проблемы. Но после небольшой подготовки вы можете подходить к вызовам тактично и изящно, что позволит вам поддерживать высокие стандарты и принимать более обоснованные решения, что бы ни случилось на вашем пути.
Эти методы помогут укрепить ваши личные отношения с клиентами, а также вашу репутацию как компании, которой не все равно.
19. Приношу искренние извинения
Как представитель вашей компании вы принимаете на себя ответственность за недовольство клиента. Это не делает вас «виноватым» и не дает покупателю возможности требовать все, что он хочет. Но это дает им возможность поговорить, вместо того, чтобы злиться на безликую компанию.
«Извините» является обязательным даже в тех случаях, когда вы не виноваты.Считайте свое «мне очень жаль» личное извинение перед клиентом за то, что полученный опыт не оправдал их ожиданий, а не за то, что вы виноваты.
20. Но не медлите на извинениях
Сосредоточьте свой ответ на действии. Осознайте проблему, о которой сообщает клиент, но большую часть времени уделяйте тому, что вы собираетесь с ней делать.
Скажите, что вы сожалеете, когда это искренне, посочувствуйте, а затем переходите к решению проблемы или предоставлению контекста для их проблемы.
21. Будьте прямым
Когда клиент сообщает об ошибке, он, скорее всего, очень разочарован. Как для первоначального отчета, так и для последующего, переходите к делу и не тратьте зря время.
Увертюры, какими бы благими намерениями они ни были, просто отложите сообщение, так что сосредоточьтесь на общении, прежде чем добавлять какие-либо теплые пушинки.
22. Признайтесь, когда вы ошибаетесь
Ой! Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя или ваш сайт подвергся DDoS-атаке. Излишние технические детали не успокоят многих клиентов и не сделают невозможность использования вашего продукта или доступа к вашему сайту менее раздражающей.Вместо этого сделайте следующее:
- Извинитесь прямо
- Объясните план игры
- Сообщите им, как вы свяжетесь
- Дальнейшие действия, когда все будет исправлено
В 2016 году Help Scout столкнулся с нехарактерным простоем. Это было ужасное чувство, но мы знали, что нельзя просто сунуть голову в песок и надеяться, что люди не заметят. Мы отправили нашим клиентам следующее электронное письмо:
Практически все полученные нами ответы были примерно следующего содержания: «Все в порядке, ребята; мы знаем, как бывает иногда! Продолжайте в том же духе!» Признайтесь в своих ошибках, незамедлительно исправляйте их и принимайте меры, чтобы они не повторились.Вы обнаружите, что ваши клиенты всегда снисходительны.
23. Будьте личными
Великая поддержка определяется подлинным состраданием. Используйте местоимение от первого лица, чтобы продемонстрировать свое: «Я полностью понимаю, почему вы этого хотите» или «Я знаю, насколько {пусто} это может быть».
То, что вы используете в этом {blank}, сильно повлияет на тон вашего сообщения — тот, который явно используется с расстроенным клиентом. Узнайте о настроении клиента и узнайте, как он себя чувствует.
24.Признайтесь, чего вы не знаете
Не ругайте себя за то, что не знаете ответа. Обязанность представителя службы поддержки — иметь упорство, чтобы все исправить, а не быть идеальным (особенно если вы новичок).
Скорость никогда не так важна, как точность общения. Если вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме, просто заявите, что вы собираетесь узнать точный ответ, который им нужен, и сделайте это.
Главное, что вы общаетесь. Если ваше среднее время ответа составляет 30 минут, не оставляйте клиента висеть на несколько часов только потому, что вы не знаете, как ответить на его вопрос.Ответьте, чтобы сообщить им, что вы изучаете этот вопрос, и вы свяжетесь с вами, как только узнаете больше.
Если вам нужно назначить разговор другой команде, они могут понять, что проблема может занять некоторое время. Разработайте процессы для подобных ситуаций. Разрешите другим командам ответить клиенту напрямую, чтобы сообщить, что они работают над этим, или переведите разговор обратно в службу поддержки, чтобы клиент не зависал.
25. Спросите их «почему»
Когда клиенты не уверены, почему они расстроены, они дают вам возможность запросить подробности.
Заказчик: Ваше обновление выглядит ужасно. Сделайте это как было раньше! »
Служба поддержки: «О нет, жаль это слышать! Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам больше всего понравилось в старой версии? »
Вы можете что-то сделать с этой информацией, а можете нет, но это победа в любом случае: они уходят, довольные, что кто-то слушает, и льстят кому-то, кому небезразлично их мнение.
Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он построен, поэтому просто убедитесь, что вы говорите уравновешенно и профессионально.
26. Поблагодарите их за внимание
Люди, которые предлагают подробную информацию об обнаруженной ими ошибке, являются незамеченными героями контроля качества вашего продукта.
Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует беречь тех, кто это делает.
Покажите им свою благодарность, ответив «Большое спасибо за внимание!» или предпочтительно: «Привет, я очень ценю, что вы нашли время, чтобы довести это до нашего сведения!»
Если они сделали все возможное, чтобы помочь вам что-то исправить, отправьте рукописное письмо с благодарностью или, возможно, даже подарок.
27. Сообщите клиентам, что они могут привлечь вас к личной ответственности.
Этот совет исходит от Мэтта Хантера, Служба технической поддержки Evisions:
«Если вам нужно перенаправить разговор в другой отдел, включите фразу« Сообщите мне, если они не ответят вам »в свой ответ клиенту. Это показывает им, что вы их союзник, если кто-то другой уронит мяч.
Как только я начал проверять, знает ли заказчик, что меня можно привлекать к ответственности, все отрицательные отзывы прекратились, когда другой отдел забыл ответить.Клиенты чувствуют, что могут обратиться в службу поддержки и получить мгновенные результаты, и это здорово.
Когда покупатель отвечает мне, что он не получил ответа, я всегда благодарю его за последующие действия, поэтому они знают, что это взаимовыгодно. Заставить клиента почувствовать себя участником процесса устранения неполадок и огромного решения ».
28. Не стесняйтесь складывать плохие новости
Если вы не можете дать клиенту то, что он хочет, попробуйте положить плохие новости между двумя обнадеживающими кусками хлеба:
«Эй, отличная идея! Мне жаль, что мы не можем сделать это прямо сейчас, потому что XYZ, но мы будем держать вас в курсе, если что-то изменится! »
«Хороший улов по этой ошибке; у тебя орлиный глаз.Возможно, пройдет некоторое время, прежде чем мы сможем исправить это. Мы следим за другими отчетами и сообщим вам, если у нас появятся новости! »
Никогда не останавливайтесь на нет. Вместо этого предложите обходной путь, объясните причину, по которой вы не работаете над определенной проблемой, или предложите другой продукт или услугу, которые могут быть более подходящими.
29. Сделайте передышку
Когда вы чувствуете сильную отрицательную эмоцию, не забудьте дважды или даже трижды проверить то, что вы написали клиенту, прежде чем отправлять его.Независимо от того, как их сообщение вызывало у вас чувства, ваша задача — поддерживать продуктивность разговора, поэтому вернитесь и прочтите написанное, чтобы убедиться, что ваши эмоции не перешли в ваш ответ.
Вы бы использовали те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова.
Используйте свою команду для проверки интуиции — напишите своему товарищу по команде записку и попросите его просмотреть черновик вашего ответа, чтобы узнать, уловили ли они что-то, что вы могли пропустить, или есть предложения по более позитивной формулировке вашего сообщения.
30. Сообщите клиенту, что вы его защитник.
Если вы продемонстрируете клиентам, как вы отстаиваете их потребности, это может привести к снижению предполагаемых усилий на 77%.
Ясно присоединяйтесь к ним в пользу решения их проблемы, не откладывая вину и не запутывая ситуацию чрезмерными объяснениями того, что вы не можете сделать. Вместо этого подтвердите свое стремление решить проблему, описав следующее:
- То, что вы сделали всего ,
- Что вы будете делать
- Каковы ваши действия в поддержку желаемого результата
- Почему вы искренне сочувствуете любым разочарованием, с которым они могли столкнуться?
«Я не могу воспроизвести вашу проблему» — хороший пример здесь.Это может быть правдой, но без контекста этот ответ кажется легкомысленным и ленивым. Вы можете случайно оставить у клиента впечатление, что вы скорее обвиняете его, чем исследуете проблему.
Быстрое объяснение уже пройденных вами путей показывает ваш мыслительный процесс, чтобы покупатель знал, что вы пробовали, и мог видеть, что побудило вас предложить неидеальное решение.
31. Сосредоточьтесь на цели, а не на средствах
Лучшее решение, которое вы можете предложить, не всегда является решением, о котором просил заказчик.Разобраться в сути того, что пытается сделать клиент, может помочь вам решить проблему так, как они не задумывались.
Немного поговорив, вы можете обнаружить, что заказчику, запрашивающему подпроекты, действительно нужен способ организовать разные команды, использующие одну и ту же учетную запись, и эй, ваш продукт может это сделать!
Как только вы узнаете их настоящую цель, предположите, что «может потребоваться небольшая корректировка вашего текущего рабочего процесса, но все же есть способ сделать то, что вы в конечном итоге пытаетесь сделать!»
Клиенты больше заботятся о цели, чем о средствах.Если вы знаете, какой результат желает покупатель, и говорите об этом, ваш вариант может выглядеть не так уж и плохо.
32. Объясните, что будет дальше
Когда клиенты делают запросы, которые вы не можете выполнить сразу, вы все равно можете им что-то дать — часто достаточно просто знать, что кто-то их слушает.
«Мне очень жаль, что в настоящее время это невозможно сделать, но я поделюсь вашим запросом с командой разработчиков! Они рассмотрят его и применит к другим инициативам.Они также рассказывают, как одобренные запросы помещаются в их дорожную карту, за которыми следует кодирование и тестирование, чтобы обеспечить плавную интеграцию с их существующим продуктом ».
Как клиента, приятно быть уверенным, что ваш запрос не исчезнет в эфире — существует процесс обработки запросов, и к вам относятся серьезно.
33. Честность — всегда лучшая политика
Лучше сказать «нет» и потенциально разочаровать клиента, чем хеджировать ложью вроде «хм, хорошая идея, позвольте мне проконсультироваться с командой разработчиков и вернуться к вам.«Если ответ действительно отрицательный, лучше не говорить об этом заранее.
Люди обычно замечают неискренность, когда видят ее, поэтому, если вы не думаете, что стоит добавить еще один флажок на странице настроек, не заставляйте их думать, что это делаете вы. Нечестность всегда вернется, чтобы укусить вас.
34. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными
Еще один лучший способ дать клиентам то, что они хотят, — это показать им, что вы серьезно относитесь к их идеям.
Часто люди просто хотят знать, что вы слушаете.Небольшие штрихи, такие как использование имени клиента и таких фраз, как «Я понимаю» или «Я понимаю, почему вам нужна эта функция», имеют большое значение.
Благодарим клиентов за то, что они рассказали вам, что они ищут. Какой бы ни была их проблема, было достаточно важно выделить время, чтобы связаться с вами. Признайте приложенные усилия и свою благодарность за них.
Рассерженные клиенты часто так же (если не больше) заинтересованы в том, чтобы услышать, что кто-то сочувствует их ситуации, а не в том, чтобы решить настоящую проблему.Когда вам нужно отклонить запрос, проявите сочувствие и готовность найти альтернативное решение. Это один из лучших способов ослабить боль при отказе.
35. Предлагайте альтернативы
Вы хотите создавать счастливых клиентов, а не частично удовлетворенных. Когда у вас нет того, что они ищут, у вас все еще есть возможность вызвать доброжелательность, направив их на обходной путь или даже на конкурента.
Zappos, например, направляет клиентов в другие места, когда у них нет товара на складе — генеральный директор Тони Хси сказал, что, хотя они могут потерять продажу, в долгосрочной перспективе это лучше для Zappos, потому что «клиент ценит помощь и рассказывает своим друзьям историю.”
В результате долгосрочная лояльность и молва перевешивают любые краткосрочные потери.
36. Объясните причину проблемы.
Когда люди понимают «почему», они с большей вероятностью будут прощать. Скажем, например, клиент хочет изменить адрес электронной почты другого пользователя, но не может. Не говори им просто «нет»; объяснить, почему.
Возможно, это не тот ответ, который хотел услышать клиент, но часто бывает достаточно честного объяснения и обходного пути, чтобы заставить их забыть, что они не получили того, о чем они изначально просили.
37. Не поддавайтесь искушению отразить негатив
Вот где «отзеркаливание» неприменимо. Даже если клиент ведет себя неразумно, сразу извинитесь и спросите, как вы можете помочь решить проблему.
«Нам жаль, что у вас возникла эта проблема» — это фраза, вызывающая бешенство для клиента. Это не что иное, как отказ от обвинения. Попытка извиниться выглядит пренебрежительно, все из-за неправильного тона.
Если вы наткнулись на безнадежное дело, относитесь к нему дружелюбно, профессионально и продолжайте двигаться вперед.
38. Передавайте быстро, но объясните, почему
Передавать людей следует с осторожностью — никогда не упускайте возможности кратко объяснить клиенту, почему это перемещение пойдет им на пользу. Почти невозможно кого-то взволновать переводом, но рассмотрите два варианта, которые у вас есть:
«Для этого мне придется вас перевести».
«Я собираюсь познакомить вас с нашим специалистом, Лорой, которая сразу же приготовит для вас все необходимое.”
Без этой краткой, но актуальной вставки клиенты не будут знать, что вы действительно делаете лучшее, и второе после лучшего — это дать людям знать, что вы делаете.
39. Не затягивайте дело без дела
Если клиент хочет закрыть свой аккаунт, сделайте это немедленно. Ничто так не вызывает горького отъезда, как заставляет ваших клиентов пройти через тяжелые испытания, когда все, что они хотят сделать, — это уйти.
Возвращение клиентов с помощью исключительного обслуживания — это основа, но когда они уже готовы выйти за дверь, лучше уменьшить трение при расставании.Узнайте, что вы можете, посмотрите, есть ли способ решить проблему, и примите результат, если его нет.
Клиенты не обязательно уходят навсегда только потому, что они закрывают свой аккаунт. Однако беспокойство при выходе гарантирует, что они никогда не вернутся.
40. Сохраняйте стойкость, когда на карту поставлена безопасность
Естественная склонность специалистов службы поддержки к оказанию помощи может сделать членов команды открытыми для социальной инженерии, если они не будут осторожны. Если у вашего продукта есть другие разрешения, связанные, например, с безопасностью или платежами, клиенты будут просить вас сменить их роли, например передать право владения аккаунтом.
Вы захотите помочь сразу, но вам потребуется одобрение текущего владельца аккаунта.
Отправьте электронное письмо этому человеку (отдельно, чтобы ответ нельзя было подделать) и сообщите человеку, отправившему запрос, о том, что вы сделали это и что все дело в безопасности его аккаунта. Когда владелец ответит, убедитесь, что исходное сообщение, которое вы отправили, включено в ответ. Когда речь идет о безопасности, нет ничего мелкого.
Вы все еще можете столкнуться с чем-то вроде: «Но владелец учетной записи в отпуске / был уволен / очень занят и важен!» Всегда что-то есть, не так ли?
В таких ситуациях полезно иметь политику, на которую вы можете указать на своем веб-сайте.Таким образом, они знают, что вы не проявляете упорства; скорее, вы серьезно относитесь к безопасности и не можете делать исключения. Людям не всегда легко переварить это, но все равно нужно поступать правильно.
41. Не сдавайтесь
Если вы напортачили, передайте разговор (с контекстом) своему руководителю, чтобы он вместе разобрался в нем. Ошибки случаются.
Однако деньги должны остановиться на вас, если клиент просит «менеджера» просто получить точный и честный ответ.Если вы действуете с уверенностью, говорите с любезным авторитетом:
«Боюсь, руководство скажет вам то же самое. Мне очень жаль, что у нас нет лучшего ответа! »
Также можно передать разговор товарищу по команде, который повторяет сообщение другими словами:
«Боюсь, Джун права — в настоящее время у нас нет подходящего решения. Мне очень жаль! »
Часто второго мнения достаточно, чтобы убедить клиента, что больше ничего не нужно делать.
42. Не терплю явных злоупотреблений
Если клиент переступит черту и плохо обращается с членом команды, отключите его. Команде нужно чувствовать себя в безопасности и чувствовать, что руководство стоит за их спиной.
В вашем ответе клиенту следует указать на ненормативную лексику и указать, что, хотя вы хотите быть его защитником, это требует взаимного уважения. В большинстве случаев этого достаточно для деэскалации ситуации. В противном случае у вас есть право закрыть аккаунт.
Трудно придумать идеальное решение для клиента в таком состоянии и знать, что даже если вы справляетесь с делом идеально, некоторых людей просто невозможно унять.Не позволяйте этому мешать вам прилагать все усилия.
Удовлетворение своих клиентов
Помимо простого вежливого обслуживания и исправления плохих ситуаций, то, как вы разговариваете с клиентами, также имеет большое значение для создания для них приятного опыта. Эти методы помогут вам доставить удовольствие каждому клиенту, с которым вы разговариваете.
43. Задавайте вопросы, чтобы разобраться в том, чего они на самом деле пытаются достичь
Часто ваши клиенты будут приходить к вам и спрашивать, есть ли у вас пресловутое четвертьдюймовое сверло, когда им действительно нужно четверть дюйма. дюймовая дыра.
Это принцип, лежащий в основе структуры выполнения работ: когда клиент спрашивает, есть ли у вас конкретное решение, потратьте немного времени на сбор информации и спросите, что он в конечном итоге пытается сделать.
Энн Голиак, которая перешла в отдел контроля качества из службы поддержки в Basecamp, начала свою карьеру библиотекарем в библиотеке физики и астрономии. Она вспоминает, как разговаривала с группой студентов, которые пришли искать базовую книгу по астрономии.
Однако они не особо интересовались физическими и химическими свойствами космоса.«Это заняло много времени, но, в конце концов, они действительно хотели карту звездного неба, потому что они хотели посмотреть на звезды и разобраться».
Помимо того, что вы помогаете вам лучше понять варианты использования ваших клиентов, задавание вопросов и получение информации от ваших клиентов строит отношения и вызывает доверие.
Это доверие позволит вам направить их к лучшим решениям, которые они не рассматривали, даже если это означает, что придется преодолевать трудности, связанные с изменением способа их работы.Если эти разговоры в конечном итоге приводят к изменению того, как работает ваш продукт, тогда тем лучше.
44. Повысьте настроение с помощью GIF-файлов, восклицательных знаков и эмодзи
Обеспокоены тем, что использование «забавных» элементов в вашей переписке со службой поддержки будет выглядеть легкомысленно или непрофессионально? Не надо! Исследования показывают, что профильные эксперты, использующие смайлики, считаются более «дружелюбными и компетентными», чем те, кто этого не делает.
Сокращения, восклицательные знаки, смайлы / эмодзи и даже гифки — отличные способы передать смысл человечеству.В текстовых сообщениях такие реплики, как восклицательные знаки и смайлики, могут помочь отправителю передать позитивный тон, который в противном случае не принял бы получатель.
Не забывайте изменять свой тон в зависимости от ситуации. Когда клиент начинает разговор с приветствия типа «Привет, ребята!» это хороший признак того, что вы можете воскликнуть и выразить в своем ответе какие-то эмоции.
GIF-файлы — это не только развлечение и игра: они также могут помочь вам улучшить поддержку клиентов. Если картинка стоит 1000 слов, то с точки зрения обучения анимированные GIF-файлы стоят миллионы.
45. Устранение проблем, которые не являются вашей виной
Силы, находящиеся вне вашего контроля — почтовые клиенты плохо работают, ИТ-отдел вашего клиента откладывает обновление всей компании с Internet Explorer 8 — собираются вступить в сговор и заключить с вами отношения сложнее, чем должно быть.
Но если вы не хотите терять бизнес, вы не можете вскинуть руки и обвинить эти внешние силы — вы не получите положительных отзывов о своей поддержке, если лечите симптом, а не причину. .
Иногда вам нужно исправить проблемы, которых вы не создавали. Вы обязаны помочь своему клиенту, даже если проблема связана с инструментом, который вы не поддерживаете.
Это может означать работу со сторонними инструментами; это может означать остановку, чтобы научить менее опытных пользователей принципам сохранения в PDF. Вы можете хотя бы ответить на их непосредственные вопросы, а затем направить их к ресурсам, которые помогут им учиться.
Вашему клиенту все равно, по чьей вине возникла проблема. Они просто хотят, чтобы это было исправлено.
46. Налаживайте отношения, собирая личные данные
Даже если вы думаете, что можете предугадать основную потребность клиента, потому что уже видели это раньше, дважды подумайте, прежде чем завершить беседу одним ответом. Воспользуйтесь возможностью построить отношения.
Генеральный директор Basecamp Джейсон Фрид говорит, что в обычном бизнесе он завидует возможности общаться с клиентами лицом к лицу.
У групп обслуживания клиентов не так много возможностей для личного общения по телефону или электронной почте, поэтому, когда появится возможность, воспользуйтесь ею! Когда вы можете уловить подробности в их электронной подписи или биографии в Твиттере («О, вы из Тусона? Я учился в школе в ASU!»), Воспользуйтесь преимуществами общения, как люди.
47. Благодарите в реальном мире
Пришло время вернуть индивидуальность в реальный мир — отправьте своим клиентам рукописные благодарственные письма.
Какая еще 5-минутная задача приносит столько же рентабельности, сколько благодарность вашим клиентам? У вас не будет времени писать от руки каждого клиента, но если есть одно действие, которое никогда не должно теряться в хаосе построения бизнеса, то это поблагодарить людей, которые сделали это возможным.
Последнее слово
«Я просто хочу поговорить с настоящим человеком!» — одна из самых распространенных жалоб клиентов при работе со службой поддержки.
Выбор одного для этого и двух для этого, прослушивание жестяной музыки, перевод в другой отдел и случайное отключение… годы работы с такими бесчувственными, роботизированными, бесчеловечными клиентами укрепили всех нас.
Мы можем (и должны) добиться большего. Как мы говорим в нашем руководстве по стилю поддержки клиентов,
«Ясность и человечность (ваши собственные и получателя) превыше всего».
Когда выбор стоит между скоростью и человечностью, выбирайте человечность.Когда выбор стоит между закрытием огромной сделки и человечностью, выбирайте человечность. Когда выбор стоит между достижением какого-то ключевого показателя эффективности и человечностью… вы получили это.
Всегда ошибаться на стороне человечества. Остальное позаботится само.
Как превратить ваш первоначальный контакт с потенциальным клиентом в успех
3. Обеспечьте приятную атмосферу
Пригласите потенциального клиента в вашу компанию. Отражайте свои стандарты качества в офисах и коммерческих помещениях.После теплого приема потенциальный клиент должен найти чистые и уютные номера с современным оборудованием.
При установлении первого контакта учитывается первое впечатление (30 секунд). В эти первые 30 секунд ваш собеседник решит, нравитесь вы ему или нет, и от этого будет зависеть, будет ли он вести с вами дела или нет. Само собой разумеется, что ваш внешний вид должен быть дружелюбным и культурным.
4. Определите свои отличительные черты
Первоначальный личный контакт дает возможность продемонстрировать, что внимание, которое вам уделяется, оправдано.Потенциальный клиент будет искать признаки того, что ваши услуги качественные и надежные. Покажите, что отличает вас от конкурентов. Рынок большой, и ваш партнер решит использовать поставщика, который, по его мнению, будет действовать в его интересах. Узнайте, что ищет ваш партнер, и решите это напрямую. Покажи ему решения его проблем.
5. Будьте надежными и целеустремленными
Не откладывайте и не отменяйте встречи или обязательства, особенно во время первоначального контакта, поскольку потенциальный клиент начнет полагать, что ваши услуги столь же ненадежны.Приходите на прием и всегда будьте пунктуальны.
Гибко и быстро реагируйте на запросы потенциального клиента и впечатляйте его творческими подходами к решениям. Преданность делу и быстрое реагирование на запросы дадут клиенту ощущение важности для вас.
Эти меры по укреплению доверия будут иметь большое значение для установления позитивных отношений и увеличения шансов на будущее сотрудничество. Но эти пять советов — лишь первое знакомство с искусством первоначального контакта. Академия Engel & Völkers предлагает персональное и профессиональное обучение , и в ближайшие недели наш блог предоставит вам дополнительные советы о том, что делать после успешного установления первого контакта. Как одно из ведущих мировых агентств недвижимости , мы можем предоставить вам идеальную профессиональную среду для совершенствования ваших компетенций.